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29/11/2022

ACTIVACION DE TARJETA DE CREDITO Horario de atenc ión: 24/7

PROCESO DE ACTIVACION DE TARJETA DE CREDITO


¡Políticas que no debes olvidar!
-Ingresamos con el código de acción 111103 y presionamos
 El tarjetahabiente principal podrá solicitar la activación de su tarjeta como de sus adicionales, y el INTRO.
tarjetahabiente adicional solo podrá solicitar la activación de su tarjeta. -Registrar el número de tarjeta de crédito a activarse y presionar
 No se podrán activar tarjetas de crédito que mantengan códigos de cancelación. INTRO
 Para la activación de una tarjeta de crédito el RAC deberá validar los ocho últimos dígitos de la tarjeta de -Posterior a eso presionar F4 = Descargue
débito Xperta y la pregunta de seguridad adicional.
-Nos reflejara un mensaje DESCARGUE EXITOSO y la tarjeta
 Para la activación de una tarjeta de crédito el RAC deberá validar la vía de ingreso en el sistema AS400.
estará ac tiva.
 Las tarjetas de crédito que pueden ser activadas por Contact Center son: Duplicados y Renovaciones.
 Las tarjetas de crédito nuevas independientemente la vía de ingreso no pueden ser activadas por
-Luego de realizar la activac ión cerramos: Tipo Servicio:
Contact Center, si ya pasaron las 72 horas de activación 1102VISA/2102MASTERCARD
-Solucionado: s Confirmar: S
automática, el RAC necesariamente deberá direccionar al cliente a una agencia.
 Antes de generar la activación, el RAC deberá confirmar con el cliente los 4 últimos dígitos de la tarjeta y
fecha de caducidad.

ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA

ACTUALIZACION DEDATOS Horario de atenc ión: 6:00am a 18:00 lunes a viernes PROCESO DE ACTUALIZACION DE DATOS
-El cliente debe confirmar la información que mantiene registrada para realizar el
¡Políticas que no debes olvidar!
proceso.
 La actualización de datos la podrá realizar únicamente el tarjetahabiente principal, si un cliente adicional desea generar -Desde la pantalla de F2 debemos presionar la siguiente combinación de teclas:
una actualización de datos el RAC Shit +F1
deberá informar que se contacte el tarjetahabiente principal.
para verificar la dirección completa que el cliente desee actualizar.
 Para realizar la actualización de datos el RAC deberá validar que la tarjeta de crédito se encuentre activa, al día en los -Luego de verific ar la informac ión, c erramos con F1 para ingresar la información
pagos (sin días de vencimiento), no
registre mora y no tenga ningún código de cancelación.
que se va actualizar: Tipo Servicio: 1008 VISA/ 2008 ,MASTERCARD
Solucionado: N Procedemos a trasladar el servic io. Confirmar:S
 Para realizar una actualización de datos el RAC deberá solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta de débito Xperta y -Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el proceso de
realizar la pregunta de desafío adicional.
traslado de servicio, y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOS DE
 Para proceder con la actualización de dirección, teléfonos de contacto o e mail el RAC deberá realizar la EJECUTIVOS.
confirmación de datos del cliente registrados en AS400. -Selec c ionamos c on 1 +INTRO
 El RAC deberá verificar en los servicios históricos que el cliente no posea una actualización de datos en los últimos 30 - Presionamos f2
días calendario, si existen este -Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar
antecedente se deberá solicitar al cliente acercarse a una agencia. con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de
 Si La confirmación de datos no es exitosa el RAC deberá solicitar al cliente acercarse a realizar la actualización de datos a acuerdo al horario establecido.
una agencia.
CHICAIZA CASCO JESICA ELIZABET - PIVI923361
ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA SIGCHA SANCHEZ JIMMY ALEXANDER - PIVI925589
29/11/2022

AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO Horario de atención: 24/7


AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO
 * La tarjeta de crédito debe tener estatus “Activa” y “Entregada”. 1-Ingresamos con el código de acción 161601 para realizar el proceso.
 El cambio de forma de pago solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal. 2-Código de socio princ ipal: NRO. de Tc Punto de Recepción: 001 Código de
Moneda: 01
 Para solicitar la afiliación y desafiliación el cliente debe estar al día en los pagos de su tarjeta de
Luego presionamos INTRO
crédito, no registrar mora y no ¡Políticas que
debe mantener no código
ningún debes deolvidar!
cancelación..
3-Una vez dado INTRO, en la opción que nos aparece vamos a seleccionar con 1 +
 La solicitud para este servicio solo puede ser ingresada por el Titular. INTRO.
 Deben exceptuarse las cuentas ahorro futuro, depósitos a plazo, cuentas virtuales, cuentas en las 4-Una vez dado INTRO, nos aparece la siguiente ventana, en la opción No. Cuenta
cuales el cliente tenga firmas autorizadas, firmas conjuntas y cuentas de Banca Comunal. ingresamos la cta. anteponiendo cinc o ceros y luego el numero de cta.:
No. Cuenta: 000002200751034
 Se podrán afiliar cuentas de ahorros o corrientes transaccionales en la cual sea titular y registre como
5-Una vez ingresad el numero de cta, damos INTRO y aparecerá la siguiente
única firma.
ventana, vamos escoger:
 Es necesario verificar en el Portal de Negocios que la cuenta cumpla con las características
Confirmar datos: Y INTRO F1 para salir
mencionadas y confirmar que el cliente haya otorgado la
6-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo Servic io:
numeración
1002 VISA
 Las cuentas para autorización o modificación de débito automático deberán constar de 10 dígitos, /2002MASTERCARD Solucionado: S Confirmar: S
por ningún motivo se podrá registrar un número de cuenta antiguo.
-
 Cualquier afiliación,
Por política modificación
del Banco las tarjetas o desafiliación
Credifacil desolicitar
no podrán débitoeste
automático se deberá
servicio por definición delrealizar
producto.24 horas
hábiles antes de la fecha máxima de pago.

DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITOSRECURRENTES! Horario de atenc ión: 24/7

 El bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes aplica únicamente para cargos recurrentes nacionales (tales
como Movistar, Claro, CNT, DirecTV, TV Cable, Netlife, Seguros Nacionales, etc.).El cambio de forma de pago
-HASTA PASO 3 solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
-Una vez dado INTRO, nos aparece la siguiente ventana, en la  El RAC a través de esta opción “Mantenimiento tarjeta suspensión” no podrá anular suscripciones (tales como Netflix,
opción No. Cuenta quitamos la cta con la tecla FIN o SUPR.: Spotify, Google, etc).
 El RAC podrá realizar el bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes en tarjetas canceladas con causal 45 o 43.
-Código de SUSPENSION (f4): Seleccionamos 1 SOLICITUD DEL  Las tarjetas canceladas con código: 44, 46, 60, 71, 75, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 86, 88 no podrán entrar en el proceso
SOCIO de bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes.
-Una vez ingresad el numero de cta, damos INTRO y aparecerá la  El RAC solamente podrá reactivar o habilitar los cargos recurrentes que se afilian por call center a través del AS400
siguiente ventana, vamos escoger: Confirmar datos: Y (CNEL, EPMAPS, CNT).
 Es responsabilidad del RAC realizar el bloque y/o reactivación de cargos recurrentes con la tarjeta vigente.
INTRO F1 para salir
 El RAC a través de esta opción “Mantenimiento tarjeta suspensión” no deberá anular los siguientes recurrentes:
-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo o Seguro PLAN DEUDA PROTEGIDA
Servicio: 1003 VISA/2003MASTERCARD Solucionado: S o Carga pensión Universidad Católica Santiago de Guayaquil
Confirmar: S

El bloqueo y/o re activación de cargos recurrente podrá ser solicitada por el tarjetahabiente titular si el recurrente fue
contratado por el tarjetahabiente titular.
29/11/2022

AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITOS RECURRENTES CAMBIO DEFORMAS DE PAGO Horario de atenc ión: 24/7

-Ingresamos con el c ódigo de acción 25516 para realizar el ¡Políticas que no debes olvidar!
proceso. * La tarjeta de crédito debe tener estatus “Activa” y “Entregada”.
-Una vez dado INTRO, nos dará la siguiente ventana, El cambio de forma de pago solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
presionamos F6. El cliente debe estar al día en los pagos de su tarjeta de crédito, no registrar
-Código de socio princ ipal: Numero de Tc mora al momento de solicitar este servicio y la tarjeta no debe mantener ningún
Código de Comercio (F4): código de cancelación.
Luego presionamos INTRO Se ingresará el cambio de forma de pago hasta tres días laborables antes de la
-Una vez presionamos F4 debemos elegir el servicio a suspender fecha de corte.
con 1+INTRO Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se
deberá direccionar al cliente a una agencia para una actualización de datos
-Una vez teniendo la información completa presionamos INTRO con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
para suspender el servicio y cerramos con F3 Por política del Banco las tarjetas Credifacil o corporativas no podrán solicitar
-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo este servicio por definición del producto.
Servic io: 5594VISA MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se deberá direccionar al cliente a
una agencia para una actualización de datos con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.

CAMBIO DE FORMAS DE PAGO AFILIACIÓN, DESAFILIACIÓN Y MANTENIMIENTO DE CANALES ALTERNATIVOS Horario de atenc ión: 24/7

-Ingresamos con el código de acc ión 09987 para realizar el  Se podrá realizar la afiliación, mantenimiento y desafiliación de canales alternativos por solicitud del
proceso. principal previa validación de datos.
 El adicional podrá ser afiliado a canales alternativos únicamente para el envío de la clave OTP previa
-Una vez que ingresamos en la opción de CUENTA PRINCIPAL validación de datos.
pegamos el numero de Tc + INTRO  Para proceder con la actualización del número celular o correo electrónico del cliente el RAC deberá
– EN INDICADOR MINIMO ACTUAL aparecerán las letras “S” o “N” solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta Xperta y la
dependiendo de la forma de pago que mantenga el cliente en pregunta de seguridad adicional.
ese momento, es dec ir antes de realizar el cambio.  Para la afiliación de los clientes adicionales a canales alternativos para el envío de la clave OTP el RAC
deberá crear una dirección electrónica.
S ( Mínimos) N (Total). Para modificar lá forma de pago solo damos  Para los casos en los que se comunique el cliente informando que le llegan notificaciones de la tarjeta
clic k en F10 de otro cliente el RAC podrá realizar la desafiliación del servicio previa verificación en la opción 09
5406 e identificar los datos de la persona que mantiene también registrado el número celular. Esta
-Una vez realizado el c ambio cerramos el servicio: desafiliación se
- Tipo Servicio: 1520 VISA/2520MASTERCARD Solucionado: S podrá realizar ya sea si la tarjeta se encuentre activa, inactiva o cancelada.
Confirmar: S  La afiliación, mantenimiento y desafiliación a canales alternativos de tarjetas Corporativas la deberá
realizar con el número de tarjeta del adicional, cumpliendo las puntos de control mencionados en el
-
- presente documento.
- Por política del Banco las tarjetas Credifacil no podrán solicitar este servicio por definición del producto.
29/11/2022

AFILIACIÓN DE CANALES ALTERNATIVOS


-Ingresamos c on el c ódigo de ac c ión 095401 para realizar el proceso.
-Una vez dado INTRO, debemos llenar la siguiente información, luego
presionamos INTRO,
validamos la información y cerramos el servicio.
-Una vez realizado el proceso cerramos el
servicio: Tipo Servic io: 1563 VISA/2563MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S
PROCESO DESAFILIACIÓN DE CANALES ALTERNATIVOS
- Realizamos los mismo pasos con la siguiente variación
-

DESAFILIACIÓN DE CANALES ALTERNATIVOS


ERRORES POLÍTICA
Ingresamos con el código de acc ión 095402 para realizar el proceso.
-vamos a la opción Situar en y pegamos la C.I Para realizar la cancelación de la tarjeta de crédito
Revisión cancelación previa
-Luego de dar INTRO nos saldrá el nombre del cliente y vamos escribir debe estar en estatus “activa”, sin ningún
código de cancelación.
el numero 13 y luego INTRO. Cancelaciones sin autorización
-Luego de dar INTRO nos saldrá la siguiente ventana y debemos
Error al seleccionar el plástico que el cliente desea cancelar Únicamente el tarjetahabiente titular puede realizar la
presionar F9 para eliminarlos servicios. (Aplica cuando el cancelación de las tarjetas de crédito adicionales y
cliente tiene varias tarjetas activas) de convenio adicionales que mantenga vigentes.
-Una vez realizado el proceso cerramos el
servicio: Tipo Servicio: 1565VISA/2565MASTERCARD Soluc ionado: S Confirmación valores pendientes previa la cancelación Para realizar la cancelación definitiva la tarjeta
principal no debe mantener valores pendientes
Confirmar: S Cancelación errónea del plástico solicitado por el de pago, es decir debe estar con valores en cero
cliente donde hay movimientos no reconocido.

-
-
Desinformación a los clientes que desean cancelar la TC Cancelar es: 191910
Adicional y ejecutan el El código de cancelación que se utiliza por Call Center
proceso de reporte extravío. es cód 81.

ES IMPORTANTE VERIFICAR LOS INTERESES POR FACTURAR.


29/11/2022

PARA CANCELACION DE TARJETASDE CREDITO


ERRORES FRECUENTES
-Para ingresar el proceso una vez validemos que se mantiene sin
VERIFICACIÓN DE INTERESES PORFACTURAR
saldos pendientes ingresamos l 191910
-Colocamos el numerode TC + En Motivo, seleccionamos
81+Autorizado:Usuario del Portal Al ejecutar el proceso de cancelación, es importante validar los intereses por fac turar, y si
el c liente está en mora, el RAC deberá informar un valor referencial los gastos de
cobranzas según el tarifario vigente, si desea conocer el valor exacto debe solicitar dicha
información a partir de su siguiente fecha de corte.
-Una vez realizado el proceso cerramos el
servicio. Tipo Servicio: 1011VISA/2011MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S

Historia: El cliente genera una compra el 15 de abril y su fecha de


corte es el 18 de c ada mes.
Ingresar el servicio de cancelación.

CERTIFICADOS ESTANDARIZADOS COPIA DE VALE LOCAL E INTERNACIONAL Horario de atenc ión: 24/7
Ingreso en el sistema LOGIN CENTRAL.
 Para proceder con el ingreso de la copia de vale local o internacional cuando el cliente menciona que no
-Ingreso en la herramientas de RECLAMOS.
-Ingreso el numero de cedula del cliente y doy INTRO. reconoce el consumo es necesario que se proceda con el boletín de la tarjeta de crédito.
-Una vez dando click nos va a reflejar la siguiente información que debemos de  El cliente puede realizar la solicitud de copia de vale propio con valores vencidos y con los siguientes códigos
llenar como: 45, 71, 81, algún otro código se direcciona a una
• Teléfono -Dirección de email -Numero Celular agencia Banco Pichincha.
-Luego escogemos la tarjeta de crédito que vamos a realizar la retención.  Es responsabilidad del RAC enviar generar el servicio con la siguiente información: Razón de la solicitud
-Luego debemos escoger la opción INGRESO DEL R/R y elegimos la siguientes
de copia de vale, número de tarjeta con el que se generó el consumo, fecha del proceso, fecha real de
opciones:
Tipo: Certific ados Subtipo: Certific ados Estandarizados consumo, descripción, país (Si el consumo es internacional se debe verificar en qué país se generó el
- Elegimos el tipo de certificado que vamos otorgar: Cert. TC consumo).
Activa y al día  Se puede generar la solicitud de copia de vale local o internacional de un consumo de hasta 60 días anteriores
a la fecha en la que el cliente se comunica, si el
-Elegimos el motivo por el que se solicita el certificado, esto va a cliente desea la verificación de algún consumo anterior a este tiempo se considerara como un consumo
depender de la información que nos brinde el cliente. extemporáneo (fuera de tiempo).
 Si el consumo se encuentra extemporáneo (fuera de tiempo) se direcciona a una agencia Banco Pichincha o al
Luego ingresamos en comentarios la información del certificado Buzón de tarjetas de crédito para que el
solicitado y damos click requerimiento sea ingresado como extemporáneo a través de un reclamo a la UATC.
No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes
en GRABAR.  No se ingresará solicitud códigos
de copiadedecancelación:
vale, si el consumo
60, 88. Sese encuentraalcomo
direcciona clienteautorización
a pague ya.F7.
29/11/2022

PROCESO DE COPIA DE VALE LOCALE INTERNACIONAL COPIA DEVALEPROPIO Horario de atenc ión: 24/7

-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.  Para proceder con el ingreso de la copia de vale local o internacional cuando el cliente menciona que no reconoce el
consumo es necesario que se proceda con
-Una vez que ingresamos presionamos F5 para validar que el consumo se encuentre en
el boletín de la tarjeta de crédito.
el estado de c uenta, También debemos verificar en F8 para validar en valores por
 El cliente puede realizar la solicitud de copia de vale propio con valores vencidos y con los siguientes códigos 45, 71,
facturar.
81, algún otro código se direcciona a una agencia Banco Pichincha.
-Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a
 Es responsabilidad del RAC enviar generar el servicio con la siguiente información: Razón de la solicitud de copia
ingresar la información completa en nuestra plantilla. TODA LA LINEA DEL CONSUMO
+SU GENTIL AYUDA CON.. de vale, número de tarjeta con el que se generó el consumo, fecha del proceso, fecha real de consumo, descripción,
-Una vez copia toda la información del c onsumo usaremos lo siguiente: Tipo Servic io: país (Si el consumo es internacional se debe verificar en qué país se generó el consumo).
55993 VISA/MASTERCARD Soluc ionado: N Valor Servic io: loc 2, intr. 10  Se puede generar la solicitud de copia de vale local o internacional de un consumo de hasta 60 días anteriores a la
Confirmar: S fecha en la que el cliente se comunica, si el cliente desea la verificación de algún consumo anterior a este tiempo se
considerara como un consumo extemporáneo (fuera de tiempo).
--PIVI 910295
 Si el consumo se encuentra extemporáneo (fuera de tiempo) se direcciona a una agencia Banco Pichincha o al Buzón de
tarjetas de crédito para que el
requerimiento sea ingresado como extemporáneo a través de un reclamo a la UATC.
 No se ingresará solicitud de copia de vale, si el consumo se encuentra como autorización F7.
 Si el consumo es diferido se puede solicitar la copia de vale hasta 6 meses atrás.

No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes


códigos de cancelación: 60, 88. Se direcciona al cliente a pague ya.

PROCESO COPIA DE VALE PROPIO


Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo. • Cerrar el Servic io. En la pantalla INGRESO SERVIC IOS colocar:
-Una vez que ingresamos presionamos F5,F6,F8 para validar que el consumo se encuentre • Tipo de servic io: Digitar para 1495 VISA,2495 MASTERCARD
• En "Solucionado" c olocar"N" (NO) Observac iones:Inf. Vía de ingreso. En "Confirmar" c oloc ar"S"
en el estado de c uenta.
(SI)
Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a ingresar -Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
la información completa en nuestra plantilla. -Ingresar a la pantalla F5, F6 y F8 para verificar los consumos que el cliente no haya
-Para el siguiente paso debemos consultar la vía de ingreso de la boleta con el siguiente realizado o este duplic ado.
código de acción: -COPIO LA FILA
• Cód. Acción: 353520 Registrar el número de la tarjeta de c rédito, Intro. CIERRO COD 1154
-En la pantalla “Boletas Capturas”. Presionamos F11 Boletas Trasladas -SOLUCIONADO N CONFIRMAR S
-Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizarel proceso de traslado de servicio,
Trabajar con Boletas Trasladadas”.
y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOSDEEJECUTIVOS.
Boleta: -Selec c ionamos c on 1 +INTRO
Digitamos el número de boleta, disminuyéndole las sec uenc ia de 200 dígitos, de la - Presionamos f2
boleta obtenida en el F5, F6 y F8. Presionamos Intro más av pág hasta enc ontrar el -Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar con la letra Ty luego
mismo número de boleta. presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.
Nro. Boleta: Diferido.
Vía: Se presentan las siguientes alternativas. D = Datafast G= Magnétic o M =Manual
F3 para Salir.
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ENTREGA DEPIN DETARJETAS DE CREDITO Horario de atenc ión: 24/7


PROCESO DE ENTREGA DE PIN
 Es responsabilidad del RAC previo a la entrega de la clave PIN verificar que el cliente haya sido validado por el IVR “VALIDACION
-Una vez realizada la verificación de que no mantenga intentos fallidos, ingresamos con el
AUTOMATICA OK”, si este fuera el caso el RAC deberá únicamente enunciar las preguntas de validación del aplicativo AS400 (11 c ódigo 111111.
1111). -Una vez ingresado nos pedirá nuestra clave personal que es brindada por INTERNDIN para
 Si el cliente no ingresa validado por el IVR el RAC deberá enunciar las preguntas de validación del aplicativo AS400 (11 1111) más el proceso de entrega de pin.
el proceso de validación crítico. -Se nos van a desplegar 4 preguntas de validación que deberán ser contestadas por el
 El RAC es responsable de validar que la puede solicitar el tarjetahabiente principal y adicional. El tarjetahabiente principal cliente de forma correcta para otorgarle la informacion.
podrá solicitar su clave y la de sus adicionales y el tarjetahabiente adicional solo podrá solicitar la clave de su tarjeta. BIEN
 Para proporcionar la clave de avances en efectivo el RAC debe validar que la tarjeta de crédito se encuentre activa, no debe tener - Una vez generada la clave procedemos a entregar la informacion
valores vencidos mayor a 30 días (mora), ni -Luego de verific ar la informac ión, c erramos c on F3 : Tipo Servicio: 1053 VISA/ 2053 ,MASTERCARD
códigos de cancelación. Soluc ionado: s C onfirmar:S
 Antes de ingresar a generar la clave para avances en efectivo el RAC deberá revisar el histórico de servicios generados en el
FALLA
AS400. El RAC deberá verificar que no existan intentos fallidos de solicitud de clave de avances el mismo día de la comunicación,
-Luego de verific ar la informac ión, c erramos c on F3 :Tipo Servicio: 1556 VISA/2556 MASTERCARD
este servicio se presentará con el detalle "No se puede dar PIN". En caso de existir un servicio con este detalle el RAC deberá
Soluc ionado: s C onfirmar:S
validar que este servicio haya sido transferido al PIN OUT, adicional no ingresará a generar la clave e indicará al cliente que un
agente se comunicará con él en 1 hora siempre y cuando sea en horas laborables de PIN OUT (Horario: de 07:00 a 20:00 de
lunes a viernes), para los casos de fin de semana o feriados el RAC deberá informar al cliente que un agente se comunicara el
primer día hábil.
 Si al revisar el histórico de servicios en el sistema AS400 existe un servicio de actualización de datos, el RAC no podrá generar el
pin e indicará al cliente se vuelva a contactar en los 8 días calendario posteriores a la actualización de datos.
ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA

Validación Critica LEVANTECODIGO 91 Horario de atenc ión: 24/7

• Para solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta de débito experta ¡Políticas que no debes olvidar!
debes abrir el aplicativo CARD HOLDER.
El tarjetahabiente (principal/adicional) será el único que puede confirmar si se
• -Escoger la opción TARJETAS y luego la opción REGISTRO DE realizó el consumo y por ende solicitar el bloqueo/desbloqueo de su tarjeta.
EVENTOS.
Como excepción, si el cliente se encontrara en el exterior o requiere hacer un
• Pegamos el numero de cedula del cliente y damos click para pago urgente, se procederá a llamar directamente al Departamento de Riesgo de
que nos refleje la información de la tarjeta de debito.
Interdin y solicitar el levante; aunque se haya realizado la conferencia con el área
encargada deberá existir un servicio de respaldo con la información pertinente
trasladada a este departamento.
Todo servicio enviado al departamento de riesgo para el levante de código 91
será solucionado en un lapso de dos horas de Lunes a Domingo.
Si el cliente no ha reportado el uso de su tarjeta como cliente viajero este deberá
ser registrado y posteriormente gestionar el levante del código 91.

No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes


códigos de cancelación: 60, 88. Se direcciona al cliente a pague ya.
29/11/2022

PROCESO DE LEVANTECODIGO 91
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
-Una vez que ingresamos presionamos F5 o en f8 para validar que el consumo se encuentre en Una vez copia toda la información del c onsumo usaremos lo siguiente:
elestado de c uenta. Tipo Servic io: 1041VISA/2041MASTERC ARD Soluc ionado: N Confirmar: S
-Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a ingresar la
información completa en nuestra plantilla.
--Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el
-Ingresamos con el código de acción 02210 nos va a reflejar la siguiente información, presionamos proceso
Pasos ade traslado de servicio, y selecc ionamos la opc ión:
seguir:
F6. SUPERVISION TRABAJOS DE EJECUTIVOS.
-Aquí ingresamos nuestra plantilla de acuerdo a la informac ión que nos brinda el c liente. -Selec cionamos c on 1 + INTRO
SI RECONOCE O NO RECONOCE EL CONSUMO
Estimada c liente si rec onoc e c onsumo solic ita el desbloqueo de la TC por favor su ayuda - Presionamos f2
c omunic ándose c on el c liente para la respec tiva validac ión. -Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a
DATOS DE CONSUMO trasladar con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar los
Nombre establecimiento:
Monto: Fec ha/consumo: Teléfonos: Correo:
pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.?????

Estimada c liente no rec onoc e c onsumo por favor su ayuda c omunic ándose c on el c liente
para la validac ión respec tiva solic ita la c anc elación de la TC
DATOS DE CONSUMO
Nombre establecimiento:
Monto: Fec ha/consumo: Teléfonos: Correo:

RECLAMO ATM Horario de atenc ión: 24/7 RECLAMOS ATM


-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información.
¡Políticas que no debes olvidar! -Una vez que ingresamos debemos validar la información en F5 o F8
-Una vez que validamos la información del avance SE COPIA LA LINEA procedemos a cerrar
con F1.
El avance debe encontrarse facturado F5 o por facturar F8. -Una vez llenada la información cerramos elservicio: Tipo Servic io: 1658VISA/2658MASTERC ARD

Soluc ionado: N Confirmar: S


La solicitud solo la puede solicitar el tarjetahabiente principal.
-Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizarel proceso de traslado de
Verificar siempre toda la informacion. servicio, y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOSDEEJECUTIVOS.
-Selec c ionamos c on 1 +INTRO
El reclamo se ingresara siempre y cuando el cliente comente que realizo - Presionamos f2
un avance y el cajero no le dio el dinero. -Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar con la letra Ty
luego presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de acuerdo al horario
establecido.?????

Recuerda que en todo proceso se debe de validar la informacion de manera correcta.


29/11/2022

REFINANCIAMIENTO SIMPLIFICADO Horario de atención: Lunes a Viernes 07:00 a 16:30


PROCESO DE REFINANCIAMIENTO SIMPLIFICADO
 El proceso no aplica para tarjetas convenio, excepto tarjeta convenio TITAN, para la cual sí aplica la refinanciación. Ingresamos con el código 09903 para verificar el valor de la deuda total del cliente.
 El proceso no aplica para empleados Banco Pichincha y para clientes vinculados.
-Una vez ingresado presionamos F3 para proceder a ver la información.
-Una vez ingresado en la pantalla de F3 presionamos F11 para escoger los valores.
 Aplica para clientes cuya deuda total sea hasta USD10.000 correspondiente al capital.
- Una vez ingresado en la pantalla de F11 seleccionamos el valor de TOTAL DEUDA
 Se podrá realizar ampliación de plazo a tarjetas de crédito activas y bloqueadas con estos códigos 44, 45, 75, 79, 80, 83, 86,
-Luego presionamos F12 y seleccionamos los siguientes valores.
89. Las tarjetas canceladas con código 45 deben estar al día en los pagos para poder aplicar la ampliación de plazo.
• Valores x fac turar Corriente, Valor Pendiente Diferido.
 El cliente podrá solicitar la refinanciación 72hs antes de la fecha de corte de su tarjeta. Si está realizando la solicitud 24 o 48hs -Una vez teniendo nuestros valores vamos a ingresarlos en nuestro simulador que lo encontraremos en
antes, se le indicará que debe realizar la solicitud
las incidencias eligiendo las siguientesopc iones:
de refinanciación en el próximo corte.
 A todos los clientes con pagos totales se les debe solicitar en primera instancia el abono del 10% de la deuda, en caso de que el
-Una vez eligiendo esasopc ionesse nos abrirá un simulador donde ingresaremos los va lores.
cliente indique que no le es factible hacer el abono por este porcentaje, se puede flexibilizar a indicarle que el abono mínimo a Una vez que el cliente nos confirma el plazo de mesesy la fec ha donde realizará el pago, cerramos
realizar es por el total de los intereses y costos calculados en AS400 OPCIÓN 09 913 Interés y 09 903 en F5 + F8 costos, tarifas. el servicio.
Aplican todos los costos detallados en el F5 y F8 (costo chip, costo plan de recompensas y prestaciones en el exterior, IVA,
porcentaje SOLCA, costos por avance en efectivo, salida de divisas, etc.) Tipo Servicio: 5601 VISA/MASTERCARD
Soluc ionado: N Confirmar: S
 Para los clientes con pago mínimo, es exigible que abonen el valor de los intereses y costos presentados en su último estado de
cuenta. F5, F8 y 09 913. Se puede tomar el pago mínimo como abono, en este caso para realizar el cálculo del valor aproximado a Es importante llenar la plantillacon los siguientes datos:
refinanciar, se debe ingresar en el simulador, en el campo Facturación actual, el valor en “Actuales” que se visualiza en la pantalla
TOTAL DE DEUDA:
F3+F11 del AS400, y en el campo del Abono del simulador, el valor “Pagos del Periodo” de esta misma pantalla (F3+F11). PLAZO DE DEDA EN MESES:
ABONO:
FEC HA DEL ABONO: TELEFONO:
Todos los clientes que cumplen con la política, serán atendidos, sea que hayan hecho el abono en la tarjeta previo a la
llamada o que lo vayan a realizar posteriormente con un máximo de 24 horas laborables.

SIPECOM Horario de atención: 24/7

¡Políticas que no debes olvidar!


-Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el
proceso de traslado de servicio, y selecc ionamos la opc ión: Los servicios podrán ser ejecutados para todo cliente Visa, MasterCard o
SUPERVISION TRABAJOS DE EJECUTIVOS. Discover, sin excepción de producto, aplica para todo tipo de Tarjetas emitidas
-Selec cionamos c on 1 + INTRO por el
- Presionamos f2 Banco.
-Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio La información del cliente deberá estar actualizada en el AS400.
a trasladar con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar Si el cliente no mantiene registrado correo electrónico o se encuentra
los pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.?????
desactualizado el RAC deberá seguir el procedimiento establecido del Estándar
de trabajo Actualización de Datos.
Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se
deberá direccionar al cliente a una agencia para una actualización de datos
con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.

Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se deberá direccionar al cliente a


una agencia para una actualización de datos con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
29/11/2022

SIPECOM TARJETA NO RECIBIDA EN DIRECCIÓN Y AGENCIA


Pasos a seguir:
CUANDO EN URBANO EXISTA 2DA VISITA SE PROCEDE RECLAMO
Ingresamos al aplicativo SIPECOM con nuestro usuario y contraseña.
-Sele c c ionamos Fa c turación ele c trónic a. Ingreso en el sistema LOGIN CENTRAL.
- En la opción Consola, Sele c c ionamos:Consola de Tarjetas de Crédito Ingreso en la herramientas de RECLAMOS.
En Consulta Tarjeta de Crédito: Ingreso el numero de cedula del cliente y doy INTRO
*Fecha de Inic io: Fecha de Fin: Identific a ción del Cliente: Presionamos Consultar. Una vez dando click nos va a reflejar la siguiente información que debemos de llenar
- Resultado de Búsqueda. Podemosextraer en formato PDF o EXCEL. como:
• Teléfono
• Dirección de email
• Numero Celular
Luego escogemos la tarjeta de crédito que vamos a realizar la retención
Luego debemos escoger la opción INGRESO DELR/Ry elegimos la siguientes opciones:
Tipo: Tarjeta Crédito/ Call Center
Subtipo: Tarjeta no recibo – Entrega Dirección – Call Center
Luego ingresamos en comentarios la dirección de la agencia donde se va enviar la
Tarjeta
de c rédito del c liente y damos c lic k en GRABAR.

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