Anexo 1
Anexo 1
Anexo 1
ACTUALIZACION DEDATOS Horario de atenc ión: 6:00am a 18:00 lunes a viernes PROCESO DE ACTUALIZACION DE DATOS
-El cliente debe confirmar la información que mantiene registrada para realizar el
¡Políticas que no debes olvidar!
proceso.
La actualización de datos la podrá realizar únicamente el tarjetahabiente principal, si un cliente adicional desea generar -Desde la pantalla de F2 debemos presionar la siguiente combinación de teclas:
una actualización de datos el RAC Shit +F1
deberá informar que se contacte el tarjetahabiente principal.
para verificar la dirección completa que el cliente desee actualizar.
Para realizar la actualización de datos el RAC deberá validar que la tarjeta de crédito se encuentre activa, al día en los -Luego de verific ar la informac ión, c erramos con F1 para ingresar la información
pagos (sin días de vencimiento), no
registre mora y no tenga ningún código de cancelación.
que se va actualizar: Tipo Servicio: 1008 VISA/ 2008 ,MASTERCARD
Solucionado: N Procedemos a trasladar el servic io. Confirmar:S
Para realizar una actualización de datos el RAC deberá solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta de débito Xperta y -Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el proceso de
realizar la pregunta de desafío adicional.
traslado de servicio, y selec c ionamos la opc ión: SUPERVISION TRABAJOS DE
Para proceder con la actualización de dirección, teléfonos de contacto o e mail el RAC deberá realizar la EJECUTIVOS.
confirmación de datos del cliente registrados en AS400. -Selec c ionamos c on 1 +INTRO
El RAC deberá verificar en los servicios históricos que el cliente no posea una actualización de datos en los últimos 30 - Presionamos f2
días calendario, si existen este -Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a trasladar
antecedente se deberá solicitar al cliente acercarse a una agencia. con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar los pivis solucionadores de
Si La confirmación de datos no es exitosa el RAC deberá solicitar al cliente acercarse a realizar la actualización de datos a acuerdo al horario establecido.
una agencia.
CHICAIZA CASCO JESICA ELIZABET - PIVI923361
ES IMPORTANTE REALIZAR EL PROCESO DE VALIDACION CRITICA SIGCHA SANCHEZ JIMMY ALEXANDER - PIVI925589
29/11/2022
DESAFILIACIÓN DÉBITO AUTOMÁTICO AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITOSRECURRENTES! Horario de atenc ión: 24/7
El bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes aplica únicamente para cargos recurrentes nacionales (tales
como Movistar, Claro, CNT, DirecTV, TV Cable, Netlife, Seguros Nacionales, etc.).El cambio de forma de pago
-HASTA PASO 3 solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
-Una vez dado INTRO, nos aparece la siguiente ventana, en la El RAC a través de esta opción “Mantenimiento tarjeta suspensión” no podrá anular suscripciones (tales como Netflix,
opción No. Cuenta quitamos la cta con la tecla FIN o SUPR.: Spotify, Google, etc).
El RAC podrá realizar el bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes en tarjetas canceladas con causal 45 o 43.
-Código de SUSPENSION (f4): Seleccionamos 1 SOLICITUD DEL Las tarjetas canceladas con código: 44, 46, 60, 71, 75, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 86, 88 no podrán entrar en el proceso
SOCIO de bloqueo y/o re activación de cargos recurrentes.
-Una vez ingresad el numero de cta, damos INTRO y aparecerá la El RAC solamente podrá reactivar o habilitar los cargos recurrentes que se afilian por call center a través del AS400
siguiente ventana, vamos escoger: Confirmar datos: Y (CNEL, EPMAPS, CNT).
Es responsabilidad del RAC realizar el bloque y/o reactivación de cargos recurrentes con la tarjeta vigente.
INTRO F1 para salir
El RAC a través de esta opción “Mantenimiento tarjeta suspensión” no deberá anular los siguientes recurrentes:
-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo o Seguro PLAN DEUDA PROTEGIDA
Servicio: 1003 VISA/2003MASTERCARD Solucionado: S o Carga pensión Universidad Católica Santiago de Guayaquil
Confirmar: S
El bloqueo y/o re activación de cargos recurrente podrá ser solicitada por el tarjetahabiente titular si el recurrente fue
contratado por el tarjetahabiente titular.
29/11/2022
AFILIACIÓN Y DESAFILIACIÓN DÉBITOS RECURRENTES CAMBIO DEFORMAS DE PAGO Horario de atenc ión: 24/7
-Ingresamos con el c ódigo de acción 25516 para realizar el ¡Políticas que no debes olvidar!
proceso. * La tarjeta de crédito debe tener estatus “Activa” y “Entregada”.
-Una vez dado INTRO, nos dará la siguiente ventana, El cambio de forma de pago solo lo podrá solicitar el tarjetahabiente principal.
presionamos F6. El cliente debe estar al día en los pagos de su tarjeta de crédito, no registrar
-Código de socio princ ipal: Numero de Tc mora al momento de solicitar este servicio y la tarjeta no debe mantener ningún
Código de Comercio (F4): código de cancelación.
Luego presionamos INTRO Se ingresará el cambio de forma de pago hasta tres días laborables antes de la
-Una vez presionamos F4 debemos elegir el servicio a suspender fecha de corte.
con 1+INTRO Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se
deberá direccionar al cliente a una agencia para una actualización de datos
-Una vez teniendo la información completa presionamos INTRO con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
para suspender el servicio y cerramos con F3 Por política del Banco las tarjetas Credifacil o corporativas no podrán solicitar
-Una vez realizado el proceso cerramos el servicio: Tipo este servicio por definición del producto.
Servic io: 5594VISA MASTERCARD Solucionado: S
Confirmar: S Si el cliente no pasa la validación no se puede entregar información. Se deberá direccionar al cliente a
una agencia para una actualización de datos con los siguientes documentos: cédula y tarjeta.
CAMBIO DE FORMAS DE PAGO AFILIACIÓN, DESAFILIACIÓN Y MANTENIMIENTO DE CANALES ALTERNATIVOS Horario de atenc ión: 24/7
-Ingresamos con el código de acc ión 09987 para realizar el Se podrá realizar la afiliación, mantenimiento y desafiliación de canales alternativos por solicitud del
proceso. principal previa validación de datos.
El adicional podrá ser afiliado a canales alternativos únicamente para el envío de la clave OTP previa
-Una vez que ingresamos en la opción de CUENTA PRINCIPAL validación de datos.
pegamos el numero de Tc + INTRO Para proceder con la actualización del número celular o correo electrónico del cliente el RAC deberá
– EN INDICADOR MINIMO ACTUAL aparecerán las letras “S” o “N” solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta Xperta y la
dependiendo de la forma de pago que mantenga el cliente en pregunta de seguridad adicional.
ese momento, es dec ir antes de realizar el cambio. Para la afiliación de los clientes adicionales a canales alternativos para el envío de la clave OTP el RAC
deberá crear una dirección electrónica.
S ( Mínimos) N (Total). Para modificar lá forma de pago solo damos Para los casos en los que se comunique el cliente informando que le llegan notificaciones de la tarjeta
clic k en F10 de otro cliente el RAC podrá realizar la desafiliación del servicio previa verificación en la opción 09
5406 e identificar los datos de la persona que mantiene también registrado el número celular. Esta
-Una vez realizado el c ambio cerramos el servicio: desafiliación se
- Tipo Servicio: 1520 VISA/2520MASTERCARD Solucionado: S podrá realizar ya sea si la tarjeta se encuentre activa, inactiva o cancelada.
Confirmar: S La afiliación, mantenimiento y desafiliación a canales alternativos de tarjetas Corporativas la deberá
realizar con el número de tarjeta del adicional, cumpliendo las puntos de control mencionados en el
-
- presente documento.
- Por política del Banco las tarjetas Credifacil no podrán solicitar este servicio por definición del producto.
29/11/2022
-
-
Desinformación a los clientes que desean cancelar la TC Cancelar es: 191910
Adicional y ejecutan el El código de cancelación que se utiliza por Call Center
proceso de reporte extravío. es cód 81.
CERTIFICADOS ESTANDARIZADOS COPIA DE VALE LOCAL E INTERNACIONAL Horario de atenc ión: 24/7
Ingreso en el sistema LOGIN CENTRAL.
Para proceder con el ingreso de la copia de vale local o internacional cuando el cliente menciona que no
-Ingreso en la herramientas de RECLAMOS.
-Ingreso el numero de cedula del cliente y doy INTRO. reconoce el consumo es necesario que se proceda con el boletín de la tarjeta de crédito.
-Una vez dando click nos va a reflejar la siguiente información que debemos de El cliente puede realizar la solicitud de copia de vale propio con valores vencidos y con los siguientes códigos
llenar como: 45, 71, 81, algún otro código se direcciona a una
• Teléfono -Dirección de email -Numero Celular agencia Banco Pichincha.
-Luego escogemos la tarjeta de crédito que vamos a realizar la retención. Es responsabilidad del RAC enviar generar el servicio con la siguiente información: Razón de la solicitud
-Luego debemos escoger la opción INGRESO DEL R/R y elegimos la siguientes
de copia de vale, número de tarjeta con el que se generó el consumo, fecha del proceso, fecha real de
opciones:
Tipo: Certific ados Subtipo: Certific ados Estandarizados consumo, descripción, país (Si el consumo es internacional se debe verificar en qué país se generó el
- Elegimos el tipo de certificado que vamos otorgar: Cert. TC consumo).
Activa y al día Se puede generar la solicitud de copia de vale local o internacional de un consumo de hasta 60 días anteriores
a la fecha en la que el cliente se comunica, si el
-Elegimos el motivo por el que se solicita el certificado, esto va a cliente desea la verificación de algún consumo anterior a este tiempo se considerara como un consumo
depender de la información que nos brinde el cliente. extemporáneo (fuera de tiempo).
Si el consumo se encuentra extemporáneo (fuera de tiempo) se direcciona a una agencia Banco Pichincha o al
Luego ingresamos en comentarios la información del certificado Buzón de tarjetas de crédito para que el
solicitado y damos click requerimiento sea ingresado como extemporáneo a través de un reclamo a la UATC.
No se entrega información cuando la tarjeta mantiene los siguientes
en GRABAR. No se ingresará solicitud códigos
de copiadedecancelación:
vale, si el consumo
60, 88. Sese encuentraalcomo
direcciona clienteautorización
a pague ya.F7.
29/11/2022
PROCESO DE COPIA DE VALE LOCALE INTERNACIONAL COPIA DEVALEPROPIO Horario de atenc ión: 24/7
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo. Para proceder con el ingreso de la copia de vale local o internacional cuando el cliente menciona que no reconoce el
consumo es necesario que se proceda con
-Una vez que ingresamos presionamos F5 para validar que el consumo se encuentre en
el boletín de la tarjeta de crédito.
el estado de c uenta, También debemos verificar en F8 para validar en valores por
El cliente puede realizar la solicitud de copia de vale propio con valores vencidos y con los siguientes códigos 45, 71,
facturar.
81, algún otro código se direcciona a una agencia Banco Pichincha.
-Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a
Es responsabilidad del RAC enviar generar el servicio con la siguiente información: Razón de la solicitud de copia
ingresar la información completa en nuestra plantilla. TODA LA LINEA DEL CONSUMO
+SU GENTIL AYUDA CON.. de vale, número de tarjeta con el que se generó el consumo, fecha del proceso, fecha real de consumo, descripción,
-Una vez copia toda la información del c onsumo usaremos lo siguiente: Tipo Servic io: país (Si el consumo es internacional se debe verificar en qué país se generó el consumo).
55993 VISA/MASTERCARD Soluc ionado: N Valor Servic io: loc 2, intr. 10 Se puede generar la solicitud de copia de vale local o internacional de un consumo de hasta 60 días anteriores a la
Confirmar: S fecha en la que el cliente se comunica, si el cliente desea la verificación de algún consumo anterior a este tiempo se
considerara como un consumo extemporáneo (fuera de tiempo).
--PIVI 910295
Si el consumo se encuentra extemporáneo (fuera de tiempo) se direcciona a una agencia Banco Pichincha o al Buzón de
tarjetas de crédito para que el
requerimiento sea ingresado como extemporáneo a través de un reclamo a la UATC.
No se ingresará solicitud de copia de vale, si el consumo se encuentra como autorización F7.
Si el consumo es diferido se puede solicitar la copia de vale hasta 6 meses atrás.
• Para solicitar los 8 últimos dígitos de la tarjeta de débito experta ¡Políticas que no debes olvidar!
debes abrir el aplicativo CARD HOLDER.
El tarjetahabiente (principal/adicional) será el único que puede confirmar si se
• -Escoger la opción TARJETAS y luego la opción REGISTRO DE realizó el consumo y por ende solicitar el bloqueo/desbloqueo de su tarjeta.
EVENTOS.
Como excepción, si el cliente se encontrara en el exterior o requiere hacer un
• Pegamos el numero de cedula del cliente y damos click para pago urgente, se procederá a llamar directamente al Departamento de Riesgo de
que nos refleje la información de la tarjeta de debito.
Interdin y solicitar el levante; aunque se haya realizado la conferencia con el área
encargada deberá existir un servicio de respaldo con la información pertinente
trasladada a este departamento.
Todo servicio enviado al departamento de riesgo para el levante de código 91
será solucionado en un lapso de dos horas de Lunes a Domingo.
Si el cliente no ha reportado el uso de su tarjeta como cliente viajero este deberá
ser registrado y posteriormente gestionar el levante del código 91.
PROCESO DE LEVANTECODIGO 91
-Ingresamos con el código de acción 09903 para verificar la información del consumo.
-Una vez que ingresamos presionamos F5 o en f8 para validar que el consumo se encuentre en Una vez copia toda la información del c onsumo usaremos lo siguiente:
elestado de c uenta. Tipo Servic io: 1041VISA/2041MASTERC ARD Soluc ionado: N Confirmar: S
-Una vez que el cliente nos confirme el consumo que no reconoce, procedemos a ingresar la
información completa en nuestra plantilla.
--Una vez c onfirmemos debemos presionar F3 + f3 para realizar el
-Ingresamos con el código de acción 02210 nos va a reflejar la siguiente información, presionamos proceso
Pasos ade traslado de servicio, y selecc ionamos la opc ión:
seguir:
F6. SUPERVISION TRABAJOS DE EJECUTIVOS.
-Aquí ingresamos nuestra plantilla de acuerdo a la informac ión que nos brinda el c liente. -Selec cionamos c on 1 + INTRO
SI RECONOCE O NO RECONOCE EL CONSUMO
Estimada c liente si rec onoc e c onsumo solic ita el desbloqueo de la TC por favor su ayuda - Presionamos f2
c omunic ándose c on el c liente para la respec tiva validac ión. -Una vez estando en esta pantalla, debemos elegir nuestro servicio a
DATOS DE CONSUMO trasladar con la letra T y luego presionamos INTRO para ingresar los
Nombre establecimiento:
Monto: Fec ha/consumo: Teléfonos: Correo:
pivis solucionadores de acuerdo al horario establecido.?????
Estimada c liente no rec onoc e c onsumo por favor su ayuda c omunic ándose c on el c liente
para la validac ión respec tiva solic ita la c anc elación de la TC
DATOS DE CONSUMO
Nombre establecimiento:
Monto: Fec ha/consumo: Teléfonos: Correo: