Libro Marketing Kotler 16 Edición

KOTLER
ARMSTRONG
MARKETING
Philip Kotler
Northwestem University
Gary Armstrong
University of North Carolina
Traducción
Lourdes Amador Araujo
Traductora especialista en tenias de marketing
Revisión técnica y adaptación

María de la Luz Eloísa Ascanio Rivera
Departamento de Mercadotecnia, División de Negocios
Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México
(W) Pearson
/Datos de catalogación bibliográfica
KOTLER, PHILIP Y ARM5TR0NG, GARY
Marketing
Decimosexta edición
Pearson Educación de México, S.A. ae C.V., 2017
ISBN: 978-607-32-3860-1
Área: Administración
Formato: 21 x 27 cm Páginas: 736
Marketing
Authorízed adaptador of the translation from the English language edition entitled Principies of Marketing, 16th edition, by Philip Kotler
and Gary Armstrcng, published by Pearson Educaticn Inc, Publishing as Prentice Hall, Inc, Copyright © 2016. All rights reserved.
ISBN 978-0-13-379502-8
Adaptación de la traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada, Principies of Marketing, 16a edición por Philip Kotler y Gary
Armstrong, publicada por Pearson Educación Inc., publicada como Prentice Hall, Inc., Copyright © 2016. Todos los derechos reservados.
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interiores y portada: S4Carlisle Publishing Services ■ Composición y diagramación: PÉEPEM Servicios Editoriales ■ I mágenes:
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Decimosexta edición, 2017
ISBN LIBRO IMPRESO: 978-607-32-3860-1 D.R. © 2017 por Pearson Educación de México, SA. de C.V.
ISBN LIBRO E-BOOK: 978-607-32-3861-8 Avenida Antonio Dovalí Jaime #70
Torre B, Piso 6, Colonia Zeaec Ed. Plaza Santa Fe
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ACERCA de los AUTORES
Como equipo, Philip Kotler y Gary Armstrong conforman una combinación única y adecuada de habilidades para escribir un
texto de introducción al marketing. El profesor Kotler es una de las máximas autoridades en el mundo en el área de marke
ting. El profesor Armstrong ha recibido varios reconocimientos como docente por parte de estudiantes de la licenciatura en
negocios. Juntos, logran que el complejo mundo del marketing resulte práctico, accesible y agradable.
Philip Kotler es profesor dis Gary Armstrong es profesor

tinguido de la cátedra S.C. emérito distinguido de la cá
Johnson & Son de marketing tedra Crist W. Blackwell de
internacional en la Kellogg nivel licenciatura en la Ke-
School of Management de
nan-Flagler Business School
Northwestern University.
de la University’ of North Ca
Obtuvo el grado de maestría
rolina en Chapel Hill. Obtuvo
en economía en la University
of Chicago y su doctorado en los grados de licenciatura y
economía en el MTT. El doc maestría en negocios en la
i tor Kotler es autor de Direc Wayne State University en
ción de marketing (Pearson), Detroit; recibió su grado de
ahora en su decimoquinta doctor en marketing en la
edición, uno de los libros de Northwestern University. El
texto más utilizados en las fa doctor Armstrong ha con
cultades de negocios de todo el mundo. Ha escrito docenas de
tribuido con numerosos artículos en revistas especializadas
otros exitosos libros y más de 100 artículos para revistas espe
en negocios. Como asesor e investigador, ha colaborado con
cializadas. Es la única persona que ha obtenido en tres ocasio
muchas empresas en las áreas de investigación de marketing,
nes el codiciado reconocimiento Alpha Kappa Psi por el mejor
artículo del año publicado en el ¡carnal of Marketing. administración de ventas y estrategias de marketing.
El profesor Kotler fue el primero en recibir cuatro pre Sin embargo, la actividad predilecta del profesor Arms-
mios importantes: el Distinguished Marketing Educator of the trong siempre ha sido la docencia. Su reconocida cátedra
Year Award ye] William L Wilkie "Marketing for a Better World" Blackwell, que ha ocupado durante mucho tiempo, es la
Award, ambos otorgados por la American Marketing As- única otorgada de manera permanente a profesores distin
sociation; el Philip Kotler Award fór Excellence in Health Cure guidos de licenciatura en la University of North Carolina en
Marketing, otorgado por la Academy for Health Care Services Chapel Hill. Ha participado en forma muy activa como pro
Marketing, y la Sheth Foundation Medal for Exceptional Contri- fesor y administrador en el programa de licenciatura de Re
bution lo Marketing Scholarship and Practice. Otros honores que
nán-Flager. Entre los cargos administrativos que ha ocupado,
ha recibido incluyen el Sales and Marketing Executives Inter-
destacan el de presidente de marketing, director adjunto del
national Marketing Educator ofthe Year Award; el European As-
Undergraduate Business Program y director del Business
sociation of Marketing Consultante and Trainers Marketing
Excellence Award; el Charles Coolidge Parlin Marketing Research Honors Program, entre otros. A lo largo de los años, ha tra
Award y el Paúl D. Converse Award, otorgado por la Ameri bajado estrechamente con grupos de estudiantes de negocios
can Marketing Association para reconocer "contribuciones y ha recibido en varias ocasiones los premios UNC por su
sobresalientes a la ciencia del marketing". Una reciente en labor docente en la escuela de negocios. Es la única persona
cuesta realizada por la revista Forbes ubicó al profesor Kotler galardonada en tres ocasiones con el Award for Excellence
entre los 10 pensadores más influyentes en el tema de los ne in Undergraduate Teaching. Más recientemente, el profe
gocios en el mundo. Y hace poco, en una encuesta que realizó sor Armstrong recibió el UNC Board of Govemors Award
el Finanáal Times entre mil al tos ejecutivos de todo el mundo, el
for Excellence in Teaching, el máximo honor otorgado a los
profesor Kotler se ubicó como el cuarto "gurú y escritor de
docentes en el sistema de 16 planteles que integran la Uni
negocios más influyente" del siglo xxi.
versity of North Carolina.
El doctor Kotler ha sido presidente del CoUege on Mar
keting del fnstitute of Management Sciences, director de la
American Marketing Association y consejero del Marketing
Sdence Instituto. Ha asesorado a muchas grandes empresas
estadounidenses e internacionales en las áreas de estrategias,
planeacíón y organización de marketing, así como en asuntos
de marketing internacional. Ha dado conferencias en Europa,
Asia y Sudamérica, también ha asesorado a empresas y gobier
nos acerca de prácticas y oportunidades de marketing global.
v¡¡
CONTENIDO BREVE
Prefacio xvii
Agradecimientos xxiii
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing 2

1 Marketing: Creación de valor y compromiso del diente 2
2 Empresa y estrategia de marketing:Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente,
valor y relaciones 38
Parte 2: Comprensión del mercado y del valor del cliente 68

3 Análisis del entorno de marketing 68
4 Administración de ia información de marketing para conocer a los clientes 104
5 Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 140
6 Mercados de negocios y comportamiento de compra de los negocios 172
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor
para el cliente 196
7 Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 196
8 Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 230
9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 268
10 Fijación de orecios: Comprensión y obtención del valor del cliente 298
11 Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 322
12 Canales de marketing: entrega de valor al cliente 350
13 Ventas al menudeo y al mayoreo 384
14 Atraer y comunicar valer a los clientes. Estrategia de comunicaciones
integradas de marketing 420
15 Publicidad y relaciones públicas 448
16 Ventas personales y promoción de ventas 476
17 Marketing directo, en línea, móvii y de social media 508
Parte 4: Extensión del marketing 542

18 Creación de ventaja competitiva 542
19 El mercado global 568
20 Ética y responsabilidad social 600
Apéndice 1 Plan de marketing 631

Apéndice 2 Aritmética de marketing 641
Apéndice 3 Carreras en el área de marketing 657
Glosario 667
índices 675
ix
CONTENIDO
Prefacio xvii
Agradecimientos xxiii Empresa y estrategia de marketing:
Asociaciones para desarrollar
compromiso del cliente, valor y
Parte 1: Definición de marketing relaciones 38
y el proceso de marketing 2
Planeación estratégica integral de la empresa: definición
Marketing: Creación de valor de la función del marketing 40
y compromiso del cliente 2 Definición de una misión orientada al mercado 40 ¡
Establecimiento de objetivos y metas de 13 empresa 44 |
¿Qué es el marketing? 4
Diseño de Ja cartera de negocios 45
Definición de marketing 5 | El proceso de marketing 5
Planeación de marketing: sociedades para establecer
Conocimiento del mercado y necesidades de los clientes 6
relaciones con el cliente 48
Necesidades, deseos y demandas del cliente 6 | Ofertas
Sociedad con otros departamentos de .'a empresa 49 [
de mercado —productos, servicios y experiencias 6 | Valor
Sociedad con otros miembros del sistema de marketing 50
y satisfacción del cliente 8 | Intercambios y relaciones 8 |
Estrategia de marketing y mezcla de marketing 50
Mercados 8
Estrategia de marketing centrada en el cliente 51 | Creación
Diseño de una estrategia de marketing orientada
de una mezcla de marketing integrada 54
a crear valor para el cliente 9
Selección de ¡os clientes a quienes sa dará servicio 9 | Administración de las actividades de marketing 55
Selección de una propuesta de valor 9 | Orientaciones Análisis de marketing 56 | Planeación de marketing
de la dirección de marketing 10 56 | Aplicación del marketing 57 I Organización del
Elaboración de un plan y un programa de marketing departamento de marketing 58
integrados 12 Control de marketing 59

Establecimiento de relaciones con el cliente 13 Medición y administración del rendimiento sobre
Administración de las relaciones con el cliente 13 ¡ Atraer la inversión de marketing 59
a los clientes 17 j Administración da las relaciones con los REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 60 I Rep3S0 de objetivos 60 I
socios 21 Términos clave 61 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 62 I Preguntas
Captación del valor de los clientes 22 para análisis 621 Ejercicios de pensamiento critico 62 I MINICASOS Y
Cómo fomentar Ja lealtad del cliente y conservarlo 22 | APLICACIONES 62 I Marketing: en linea, móvil y de social media: Los
Incremento de la participación en el gasto del cliente 22 | PC-osaurios 62 I Ética de marketing: El lado oscuro digital 63 I Aritmética
Construcción del capital de clientes 23 de marketing. McDonald’s contra Burger King 63 I Caso empresarial: Dyson
El cambiante panorama del marketing 24 resuelve problemas del cliente en formas nunca antes imaginadas 63
La era digital: marketing en linea, móvil y de social media
24 | El cambiante entorno económico 26 | Crecimiento
del marketing s n fines de lucro 27 | Globalización rápida Parte 2: Comprensión del mercado
28 | Marketing sustentadle: necesidad de una mayor y del valor del cliente 68
responsabilidad ambiental y social 28
Entonces, ¿qué es el marketing? Poniendo todas las piezas
Análisis del entorno
en su lugar 29
de marketing 68
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 31 I Repaso de objetivos 31
I Términos clave 32 I ANALISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 32 I Preguntas
El microcntoiTio 71
para análisis 32 I Ejercicios de pensamiento crítico 33 I MINfCASOS Y
La empresa 71 | Proveedores 71 • Intermediarios de
APLICACIONES 33 I Marketing en línea, móvil y de social media: Xbox One
marketing 72 [ Competidores 73 | Públicos 73 | Clientes 74
331 Ética de marketing: Monitoreo extremo de los bebés 33 I Aritmética de
El macroentorno 74
marketing: ¡La regla del consumidor! 34 I Caso empresarial: FedEx: Hacer
Entorno demográfico 74 | Entorno económico 82 ¡ Entorno
que la experiencia de cada cliente sea extraordinaria 34
natural 83 | Entorno tecnológico 84
Entorno político y social 87 | Entorno cultural 90
Respuesta ante el entorno de marketing 93
X¡
X¡¡ Contenido
REPASO OE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 95 I Repaso de objetivos 95 I Tipos de comportamiento en la decisión de compra 158
Términos clave 96 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 96 I Preguntas Comportamiento de compra complejo 153 |
para análisis 96 I Ejercicios de pensamiento crítico S71 MINICASOS Y Comportamiento de compra que reduce la disonancia 158 i
APLICACIONES 971 Marketing en línea, móvil y de social media: Datos Comportamiento de compra habitual 158 | Comportamiento
sociales 971 Ética de marketing: La televisión ya no es lo que solía ser 971 ae compra que busca ia variedad 159
Aritmética de marketing: Mercados diminutos 98 I Caso empresarial: Sony Proceso de decisión del comprador 159
lucha en medio de la ‘tormenta perfecta" del entorno de marketing 93 Reconocimiento de la necesidad 160 ¡ Búsqueda de
información 150 | Evaluación de alternativas 160 |
Decisión de comot a 161 | Comportamiento póster or a la
Administración de la información compra 161
de marketing para conocer a los Proceso de decisión de compra de nuevos productos 162
clientes 104 Etapas del proceso de adopción 162 | Diferencias
individuales en el grado de innovación 163 | Influencia
Información de marketing y comprensión de los clientes 106
de las características del producto sobre la rapidez de
Información de marketing y los ciatos masivos actuales 107
adopción 163
Administración de la información de marketing 107
Evaluación de las necesidades de información
Términos clave 1661 ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 1661 Preguntas
de marketing 108
para análisis 166 I Ejercicios de pensamiento crítico 166 I MINICASOS Y
Desarrollo de la información de marketing 108
APLICACIONES 1671 Marketing en línea, móvil y de social medía: Influyentes
Datos internos 109 ! Inteligencia competitiva
de marketing 109 digitales 1671 Ética de marketing: Oro liquido 1671 Aritmética de
Investigación de mercados 111 marketing: Evaluación de alternativas 1671 Caso empresarial: Seguro
Definición del problema y de los objetivos de veterinario para nascotas: Un seguro de salud para nuestros amigos peludos
:a investigación 112 i Desarrollo del plan de o emplumados 1(8

investigación 112 ¡ Obtención de datos secundarios 113
¡ Obtención de datos primarios 114 | Aplicación del plan
de investigación 124 | interpretación e Informe de los
Mercados de negocios y
hallazgos 124
comportamiento de compra de los
Análisis y usos de la información de marketing 124 negocios 172
Administración de las reiac'cnes con el cliente y minería de
dates masivos 124 I Distribución y usos de la información Mercados de negocios 174
de marketing 125 Estructura d&l mercado y la demanda 175 | Naturaleza de
Otras consideraciones con respecto a la información de la unidad de compra 178 ¡ Tipos de decisiones y el proceso
marketing 128 de decisión 176
Investigación de mercados en pequeños negocios Comportamiento de compra de los negocios 177
y organizaciones no lucrativas 123 I Investigación Principales tipos de situaciores de compra 177 |
internacional de mercados 129 ; Políticas púhlicas y ética Participantes en el procese de compra de los negocios 178
en la investigación de mercados 130 | Principal ?s influencias sobre los compradores de

negocios 179 ¡ Proceso de compra de los negocios 180 ¡
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 132 I Repaso de objetivos 132 I
Adquisición electrónica y compras en línea 184
Términos clave 134 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 134 I Preguntas
Mercados institucionales y gubernamentales 186
para análisis 134 I Ejercicios de pensamiento crítico 134 I MINICASOS
Mercados institucionales 186 1 Mercados
Y APLICACIONES 134 I Marketing en línea, móvil y de social medía:
gubernamentales 137
Usted es lo que indican sus gustos 134 I Ética de marketing: Ética de la
investigación 135 I Aritmética de marketing: Tamaño de la muestra 1351 REPASO OE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 189 I Repaso de objetivos 189
Caso empresarial: Oracie recupera el control de los datos masivos 135 i Términos clave 190 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 190 I Preguntas
para análisis 190 I Ejercicios de pensamiento critica 1911 MINICASOS
Y APLICACIONES 191 I Marketing en linea, móvil y de social media:
Mercados de consumo Adquisiciones electrónicas y por medios móviles 131 I Ética de marketing:
y comportamiento de compra Sobornes comerciales 191 I Aritmética de marketing: NAICS 192 I Caso
de los consumidores 140 empresarial: C;sco Systems: solución de problemas de negocios mediante
la colaboración 192
Modelo del comportamiento del consumidor 142

Características que afectan el comportamiento del
consumidor 143
Factores culturales 143 | Factores sociaíes *47 i
Factores personales 151 | Factores psicológicos 153
Contenido X¡¡¡
Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla Desarrollo de nuevos productos

de marketing orientadas a crear valor para el y estrategias del ciclo de vida de
cliente 196 los productos 268
Estrategia de desarrollo de nuevos productos 270

Estrategia de marketing orientada
Proceso de desarrollo de nuevos productos 271
al cliente: Creación de valor para
Generación de ideas 271 | Depuración de -deas 275 |
los clientes meta 196
Desarrollo y prueba del concepto 275 ¡ Desarrollo ds 'a
estrategia de marketing 276 [ Análisis de negocios 277 |
Segmentación del mercado 199
Desarrollo del producto 277 | Marketing de prueba 278 |
Segmentación de ios mercados de consumo 199 ¡
Segmentación de los mercados de negocios 206 ¡ Comercialización 279
Segmentación de mercados internacionales 207 | Administración del desarrollo de nuevos productos 280
Requisitos para una segmentación eficaz 208 Desarrollo de nuevos productos centrados en el cliente 280
Selección del mercado meta 208 Desarrollo de nuevos productos basado en equipos 280 |
Evaluación de segmentos de mercado 209 | Selección Desarrollo sistemático de nuevos productos 281 I
de segmentos de! mercado meta 209 Desarrollo de nuevos productos en épocas turbulentas 292
Diferenciación y posicionamiento 214 Estrategias del ciclo de vida del producto 282
Mapas de posicionamiento 217 | Selección de una
Etapa de introducción 284 • Etapa de crecimiento 284 |
estrategia de diferenciación y posicionamiento 217 |
Etapa de madurez 285 | Etapa de decadencia 286
Comunicación y entrega de la posición elegida 222
Consideraciones adicionales acerca de los productos
y servicios 288
Decisiones relacionadas con el producto y responsabilidad
para análisis 224 I Ejercicios de pensamiento crítico 224 IMINICASOS Y
social 288 , Marketing de productos y servicios
APLICACIONES 2251 Marketing en linea, móvil y de social media: SoLoMo (Social
internacionales 290
+ Local + Móvil) 225 I Ética de marketing: Cuerpos irreales 2251 Aritmética
de marketing: USAA 2251 Caso empresarial: Dove establece relaciones con REPASO OE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 231 I Repasa de objetivos 291 I
el cliente en todos lados, pero con un género a la vez 226 Términos clave 292 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 292 I Preguntas
Y APLICACIONES 293 I Marketing en línea, móvil y de social media: La
Productos, servicios y marcas:
aplicación Reading Rainbow 293 I Ética de mark6ting: Medicamentos
Creación de valor para el cliente 230
huérfanos 293 I Aritmética de marketing: Atención dental a domicilio 293 I
Caso empresarial 3M: Donde la innovación es una forma de vida 294
¿Qué es un producto? 232
Productos, servicios y experiencias 232 | Niveles de
productos y servicios 233 | Clasificaciones de productos y
servicios 234 Fijación de precios: Comprensión y
Decisiones sobre productos y servicios 237
obtención del valor del cliente 298
Decisiones de productos y servicios individuales 237 |
Decisiones de linea de productos 243 | Decisiones de
¿Qué es un precio? 300
mezcla de productos 243
Principales estrategias de fijación de precios 301
Marketing de servicios 244
Fijación de precios basada en el valor para el cliente 301 |
Naturaleza y características de un servicio 244 | Estrategias
Fijación de precios basada en el costo 305 ¡ Fijación de
de marketing para compañías de servicios 246
precios basada en la competencia 308
Estrategia de branding: creación de marcas fuertes 250
Otros factores internos y externos que afectan las decisiones
Capital de marca y valor de marca 251 í Construcción de
de fijación de precios 309
marcas fuertes 252 | Administración de marcas 259
Estrategia, objetivos y mezcla generales
de marketing 309 |
I Términos clave 261 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 261 I Preguntas
Consideraciones organizaciona'es 312 | El mercado
para análisis 261 I Ejercicios de pensamiento critico 262 I MINICASOS Y
APLICACIONES 262 I Marketing en linea, móvil y de social media: Cómo y la demanda 312 I La economía 314 ' Otros factores
vigilar la salud de Fido 262 I Ética de marketing: La tarjeta de regala de externos 315
Starbucks por $450 262 I Aritmética de marketing: Pop-Tarts Gone Nutty! REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 316 I Repaso de objetivos 316
263 I Caso empresarial: Target: el lugar donde las marcas propias ofrecen I Términos clave 317 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 317 I Preguntas
más que precios bajos 263 para análisis 3171 Ejercicios de pensamiento crítico 317 I MINICASOS Y
X¡V Contenido
APLICACIONES 318 I Marketing en línea, móvil y de social media: Monitoreo Análisis de las necesidades del cliente 362 |
de los precios en linea 318 I Ética de marketing: Psicología de los p3gos Establecimiento de los objetivos del canal 362 |
móviles 318 I Aritmética de marketing: Sábanas costosas 318 ICaso Identificación de las principales alternativas 363 j
empresarial: Spirrt Airlines: el precio más bajo posible a como dé lugar 319 Evaluación de las principales alternativas 364 i Diseño
de canales do d stribución internacional 364
Decisiones de administración del canal 365
Estrategias de fijación de precios:
Selección de los miembros del canal 365 í Administración
consideraciones adicionales 322
y motivación de los miembros del canal 366 ■ Evaluación
de los miembros del canal 358
Estrategias de fijación de precios de nuevos productos 325
Política pública y decisiones de distribución 368
Fijación de precios de descremado del mercado 325 I
Logística de marketing y administración de la cadena
Fijación de precios de penetración de mercado 325
de suministro 369
Estrategias de fijación de precios para mezclas
Naturaleza e importancia de la logística de marketing 369 '
de productos 326
Metas del sistema de logística 370 I Principales funciones
Fijación de precios por linea de productos 326 ¡ Fijación
de logística 372 i Administración logística integrada 375
de precios de producto opcional 326 j Fijación de
precios de producto cautivo 327 | Fijación de precios do REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 3771 Repaso de objetivos 377
subproductos 327 I Fijación de precios d9 conjuntos do I Términos clave 3781 ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 3781
productos 328 Preguntas para alálisis 3781 Ejercicios de pensamiento critico 3791
Estrategias de ajuste de precios 328 MINICASOS Y APLICACIONES 379 I Marketing en línea, móvil y de social
F ¡ación de precios de descuento y bonificación 328 | media: Autopubhcaciones 379 I Etica de marketing: Seguridad de los
Fijación de precios segmentada 329 | Fijación de precios proveedores 379 I Aritmética de marketing. La distribución en expansión de
psicológica 329 | Fijación de precios promocional 330 ¡ Tyson 3B0 I Caso empresarial: Corr.ing alimenta la innovación a través de la
Fijación da precios geográfica 331 | Fijación de precios cadena de stimin stro 380
dinámica 332 I Fijación de precios internacional 335

Cambios de precio 336
Ventas al menudeo
Tomar la iniciativa ce realizar cambios de precio 336 ¡ Cómo
y al mayoreo 384
responder ante cambios de precio 339
Política pública y fijación de precios 341
Ventas al menudeo 386
Fijación de precios dentro de los niveles de canal 341 j
Clases de minoristas 387 | Decisiones de marketing
Fijación de precios a través de los niveles de canal 342
mincrista 393 ■ Tendencias y avances en las ventas al
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 343 I Repaso de objetivos 343 i menudeo ICO
Términos clave 344 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 344 I Preguntas Venta al mayoreo 407
para análisis 344 I Ejercicios de pensamiento crítico 345 I MINICASOS Y Clases de mayoristas 409 I Decisiones de marketing de !os
APLICACIONES 345 I Marketing en linea, móvil y de social media: Errores ei mayoristas 409 | Tendencias de la venta al mayoreo 411
los precios en línea 345 I Ética de marketing: ¿Transgresión a la ley o norma
cultural? 345 I Aritmética de marketing: Incremento de precios en Louis
Términos clave 4131 ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 413 I
Vuitton 346 I Caso empresarial: Coach monta la ola de los precios altos 346
Preguntas para análisis 413 I Ejercicios de pensamiento crítico 413 I
MINI CASOS Y APLICACIONES 414 I Marketing en linea, móvil y de social media:
Canales de marketing: entrega Minoristas locales 414 I Ética de marketing: Marketplace Fairness Act de 2D13
de valor al cliente 350 414 I Aritmética de marketing: índice de rotación del inventario 4141 Caso
empresarial: Sears: ¿Por qué debería usted comprar ahí? 415
Cadenas de suministro y red de transferencia de valor 352

Naturaleza e importancia de los canales de marketing 353
Atraer y comunicar valor a los clientes.
De qué manera agregan valor los miembros del canal 354 |
Estrategia de comunicaciones
Número de niveles de canal 355
integradas de marketing 420
Comportamiento y organización del canal 356
Comportamiento del canal 356 | Sistemas de marketing
La mezcla de promoción 422
vertical 357 | Sistemas de marketing horizontal 359 1
Comunicaciones integradas de marketing 423
Sistemas de distribución multicanal ¿60 • Cambio de la
El nuevo modelo de comunicaciones de marketing 423 j
organización de canal 360
Necesidad de comunicaciones integradas da marketing 425
Decisiones de diseño del canal 361
Contenido XV
Perspectiva del proceso de comunicación 428

Pasos para desarrollar comunicaciones Ventas personales y promoción
de marketing eficaces 430 de ventas 476
Identificación del público meta 430 | Determinación de los
objetivos de comunicación 430 | Diseño de un mensaje Ventas personales 478
431 | Selección de los canales y medios de comunicación Naturaleza de las ventas personales 478 | El papel de la
433 | Selección de la fuente del mensaje 434 | Obtención fuerza de ventas 479
de retroalimentación 436 Administración de la fuerza de ventas 480
Establecimiento del presupuesto total de promoción Diseño de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas
y la mezcla de promoción 436 480 1 Reclutamiento y selección de vendedores 484 |
Establecimiento del presupuesto total de promoción 436 | Capacitación de los vendedores 485 | Remuneración
Establecimiento de la mezcla de promoción total 433 | de los vendedores 486 | Supervisión y motivación de
Integración de la mezcla de promoción 440 les vendedores 436 | Evaluación del desempeño de los
Comunicación de marketing con responsabilidad social 440 vendedores y de la fuerza de ventas 488
Publicidad y promoción de ventas 441 | Ventas Dersonales Venta social: herramientas en línea, móviles y de social
441 media 488
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 442 I Repaso de objetivos 442 I El proceso de las ventas personales 491
Términos clave 443 I ANALISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 4431 Preguntas Pasos del proceso de venta 491 ¡ Ventas personales y
para análisis 443 I Ejercicios de pensamiento crítico 443 I MINICASOS Y administración de las relaciones con el cliente 493
APLICACIONES 444 I Marketing en línea, móvil y de social media- Publicidad Promoción de ventas 494
nativa 444 I Ética de marketing: ¿Promoción racista? 4441 Aritmética de Rápido crecimiento de la promoción de ventas 495 |
marketing: índices que relacionan la publicidad con las ventas 445 I Caso Objetivos de la promoción de ventas 495 | Principales
empresarial: Snickers logra la integración promocional cor-eí ’ exhortación herramientas de promoción de ventas 496 ¡ Desarro lo del
universal: el hambre 445 programa de promoción de ventas 500

REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 5011 Repaso de objetivos 5011
Términos clave 5021 ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 5031 Preguntas para
Publicidad y relaciones públicas 448 análisis 5031 Ejercicios de pensamiento crítico 5031 MINICASOS Y APLICACIONES
5031 Marketing en linea, móvil y de social media-. Promociones de ventas 5031
Ética de marketing. Comercio de medicamentos 5041 Aritmética de marketing:
Publicidad 450
Análisis de h fuerza de ventas 5041 Caso empresarial: SunGard crece de manera
Establecimiento de les objetivos de publicidad ^51 | sostenida vendiendo a su propio estilo 504
Establecimiento del presupuesto de publicidad 453 |
Desarrollo de la estrategia de publicidad 453 | Evaluación
de la eficacia de la publicidad y del rendimiento Marketing directo, en línea, móvil
sobre la inversión en publicidad 462 j Otras y de social media 508
consideraciones en torno a !a publicidad 464
Relaciones públicas 466 Marketing directo y digital 510
Papel e imoactc de las relaciones públicas 467 | Principales El nuevo modelo de marketing directo 511 I Rápido
herramientas de relaciones publicas 469 crecimiento del marketing directo y digital 511 | Beneficios
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 4¿9 I Repaso de objetivos 469 del marketing directo y digital para los compradores y
I Términos clave 470 I ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 471 I Preguntas vendedores 512
para análisis 4711 Ejercicios de pensamiento critico 4711 MINICASOS Y Formas de marketing directo y digital 512
APLICACIONES 471 I Marketing en línea, móvil y de social media: Audience Marketing digital y de social media 514
Network de Facebook 4711 Ética de marketing: Dronerama de Amazon 4711 Marketing, internet y la era dgital 514 j Marketing en línea 516 |
Aritmética de marketing: C3, CPM y CPP 4721 Caso empresarial: Alístate: Marketing de social media 520 | Marketing móvil 523
Introducir el caos en la guerra publicitaria en la industria de los seguros para Formas tradicionales de marketing directo 526
automóviles 472 Marketing por correo directo 527 | Marketing por catálogo 527 |
Telemarketing 528 ¡ Marketing por televisión de respuesta
directa 529 ¡ Marketing en quioscos 530
XVÍ Contenido
Temas de política pública en el marketing directo La decisión de internacionalizarse 578

y digital 530 La decisión referente a cuáles mercados ingresar 578
Enojo, injusticia, engaño y fraude 531 | Privacidad de! La decisión de cómo entrar en el mercado 580
consumidor 531 ¡ La necesidad de acción 532 Exportación 580 t Empresa conjunta 581 | Inversión directa
REPASO OE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 533 I Repaso de objetivos 533 I
582
La decisión acerca del programa de marketing global 583
□ara análisis 535 I Ejercicios de pensamiento critico 536 I MINICASOS Y
Producto 585 | Promoción 587 | Precio 589 | Canales de
APLICACIONES 5361 Marketing en línea, móvil y de social media: Gran negocio
distribución 590
para pequeños negocios 536 I Ética de marketing: Rastreo en el espacio
La decisión sobre la organización de marketing global 591
físico 5361 Aritmética de marketing: Publicidad móvil 5371 Caso empresarial:
PintErest revoluciona la web —una vez más 537 REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 5921 Repaso de objetivos 592 I Términos
clave 5931 ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO 593 I Preguntas para análisis
5931 Ejercicios de pensamiento crítico 5931 MINICASOS Y APLICACIONES 5941
Parte 4: Extensión del marketing 542 Marketing en línea, móvil y de social media: Comercio electrónico en Rusia 5941
Ética de marketing: La píldora amarga de India 534 I Aritmética de marketing:
Atractivos mercados alternativos 595 I Caso empresarial: IKEA: Mejora la vida
Creación de ventaja competitiva 542 para micha gente del mundo
Análisis de los competidores 544

Identificación de ios competidores 545 | Evaluación de Ética y responsabilidad social 600
ios competidores 547 | Selección do los competidores que
se deben atacar o evitar 549 ¡ Diseño de un sistema de
Marketing susten table 602
inteligencia competitiva 551
Críticas soci les contra el marketing 604
Estrategias competitivas 551
Efecto dt marketing en los consumidores individuales 604 |
Modelos de estrategia de marketing 551 j Estrategias
Efecto de marketing sobre la sociedad en su conjunto 6C8 •
competitivas básicas 553 | Posiciones competitivas 556 !
E*ecto de marketing sobre otros negocios 610
Estrategias del líder de mercado 556 | Estrategias de los
Acciones de los consumidores para promover el marketing
retadores oel mercado 559 I Estrategias de los seguidores
sustentable 611
ce mercado 560 | Estrategias de l3s empresas de nicho de
Consume-ismo 611 I Amblentalismo 612 | Acciones
mercado 5S0
públicas para regular el marketing 617
Equilibrio de las orientaciones hacia los clientes y los
Acciones de los negocios encaminadas al marketing
competidores 562
sustentable 617
Principios del marketing sustentaba 617 | Ética de
marketing 621 | La compañía sustentable 624
para análisis 563 I Ejercicios de pensamiento crítico 564 I MINICASOS Y
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE 624 I Repaso de objetives 624 I
APLICACIONES 5641 Marketing en linea, móvil y de social media: Claves
de acceso únicas 554 I Ética de marketing: Espionaje corporativo en
contra de las compañías sin fines de lucro 564 I Aritmética de marketing:
Y APLICACIONES 626 i Marketing en línea, móvil y de social media:
Participación de mercado 565 l Caso empresarial: L.L. Bean: Un icono
Adolescentes y social media 626 I Ética de marketing: ¿Trato costoso?
centrado en el cliente se enfoca hacia el interior 565
626 I Aritmética de marketing: El costo de la sustentabiiidad 627 I Caso
empresarial: Warby Parker: Anteojos con un propósito 627
El mercado global 568 Apéndice 1 Plan de marketing 631

Apéndice 2: Aritmética de marketing 641
El marketing global en la actualidad 570 Apéndice 3: Carreras en el área de marketing 657
Estudio del entomo de marketing global 572

El sistema de comercio internacional 572 | Entorno Glosario 667
económico 574 | Entorno político-legal 575 ¡ Entorno Indices 675
cultural 576
PREFACIO
¡La decimosexta edición de Marketing, de Kotler

y Armstrong! El estándar mundial en educación de
marketing a nivel licenciatura
A lo largo de cinco continentes, en más de 40 países y 24 idiomas, estudiantes y profesores
consideran Marketing, de Kotler y Armstrong, como la fuente más confiable para enseñar y
aprender los conceptos y prácticas de marketing. Más que nunca, la decimosexta edición intro
duce a ios nuevos estudiantes de esta disciplina al fascinante mundo del marketing moderno
en una forma innovadora, completa y autorizada, al tiempo que comunica una visión fresca,
práctica y agradable. En esta edición, una vez más hemos añadido nuevo contenido valioso
en cada página, tabla, figura, hecho relatado y ejemplo, con la finalidad de que siga siendo el
mejor texto para aprender y enseñar marketing.
Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente en la

era digital y social
Los especialistas en marketing más destacados tienen una meta en común: colocar al consu
midor en el corazón del marketing. El marketing actual se refiere en su totalidad a crear valor
y compromiso del cliente en un mercado rápidamente cambiante, cada vez más digitalizado y
caracterizado por las redes sociales.
El marketing se inicia con la comprensión de las necesidades y los deseos del consumi
dor, determinando a qué mercados meta puede servir mejor la organización y desarrollando
una propuesta de valor atractiva mediante la cual la organización logre atraer y hacer crecer a una
clientela valiosa. Ahora los especialistas en marketing no se conforman con realizar una venta,
sino que desean comprometer a los clientes y forjar relaciones profundas que hagan de sus marcas
una parte significativa de las conversaciones y la vida de los consumidores. En esta era digital,
los especialistas en marketing, además de sus métodos ya probados de marketing tradicio
nal, disponen de un conjunto de valiosas herramientas —que van desde intemet, teléfonos inte
ligentes y tabletas, hasta medios en línea, móviles y de social media— para entablar relaciones
con los clientes y atraerlos en todo momento y en cualquier lugar, moldeando conversaciones,
experiencias y comunidades en tomo a una marca. Si los especialistas en marketing realizan
bien todo esto, las recompensas en términos de participación de mercado, utilidades y capital de
clientes serán fabulosas. En esta nueva edición de Marketing, aprenderá cómo el valor del cliente y
el compromiso del cliente orientan toda buena estrategia de marketing.
Lo nuevo en la decimosexta edición

Revisamos a conciencia la decimosexta edición de Marketing para reflejar las principales ten
dencias y fuerzas que inciden sobre el marketing en la actual era digital de valor, compromiso y
relaciones con el cliente. A continuación se describen algunos de los cambios más notables que
encontrará en esta edición.
• Más que cualquier otro avance, los más recientes en tecnologías digitales en línea, móviles
y de social media, junto con algunas otras, tienen repercusiones en la forma como los es
pecialistas en marketing, las marcas y los clientes se relacionan entre sí en la actualidad. La
decimosexta edición presenta nuevos análisis y ejemplos de temas como el efecto explosivo
de las excitantes y recientes tecnologías digitales sobre las estrategias y prácticas de marketing
—que van desde las tecnologías en línea, móviles y de social media descritas en los capítu
los 1,5,13,14,15 y 17, hasta las herramientas de investigación "de escucha en tiempo real" y
"datos masivos", capítulo 4; la influencia en línea y las comunidades de marca, capítulo 5; el
marketing basado en la ubicación, capítulo 7; el uso de social media y el marketing de venta
social de negocio a negocio, capítulos 6 y 16; el marketing móvil y de social media dirigido
al consumidor a través de la web y otras nuevas tecnologías de comunicación, capítulos 1,
5,14,15,17 y a lo largo del libro.
XVÜ
XVÍii Prefacio
Una nueva sección en el capítulo 1, titulada La era digital: marketing en línea, móvil y de
social tnedia, presenta los nuevos desarrollos en el marketing digital y de social media. El
completamente revisado capítulo 17, acerca del Marketing directo, en línea, móvil y de social
media, profundiza en las herramientas de marketing digital, como los sitios en línea, social
media, anuncios móviles y aplicaciones, videos en línea, correo electrónico, blogs y otras
plataformas digitales que captan consumidores en cualquier lugar y en todo momento por
medio de sus computadoras, teléfonos inteligentes, tabletas, televisores con conexión a in-
temet y otros dispositivos digitales. Esta edición incluye historias y ejemplos nuevos que
ilustran la forma en que las empresas utilizan la tecnología digital para obtener ventaja
competitiva —desde las estrellas del marketing tradicional, como Nike, P&G, Coca-Cola,
Walmart, IBM y McDonald's, hasta los competidores digitales de la nueva era como Google,
Amazon, Apple, Netflix, Pinterest y Facebook.
• La decimosexta edición ofrece una cobertura completamente nueva y revisada de la tenden
cia emergente hacia el marketing de compromiso del cliente —lo que supone Ja participa
ción continua y directa del consumidor para dar forma no sólo a las marcas, sino también
a las conversaciones, experiencias y comunidades en torno a ellas—. Los florecientes social
media e intemet han creado consumidores mejor informados, mejor comunicados y con
mayores facultades. Por esa razón, los especialistas en marketing actuales deben atraer a los
consumidores, más que interrumpirlos. Los especialistas en marketing están aumentando
las actividades de marketing en los medios de comunicación masiva con una rica mezcla
de marketing en línea, móvil y a través de social media que promueven la participación
profunda del consumidor, así como un sentido de comunidad de clientes alrededor de sus
marcas. Las nuevas herramientas para desarrollar el compromiso del cliente incluyen si
tios web, blogs, eventos personales y videos que se comparten con comunidades en línea y
medios sociales como Facebook, YouTube, Pinterest, Vine, Twitter o en los propios sitios de
redes sociales de las empresas.
En fin, los consumidores más comprometidos de la actualidad entregan tanto como
reciben en la forma de relaciones de marca bidireccionales. Esta edición incluye material
nuevo y fundamental sobre el compromiso del cliente y temas relacionados, como em-
powermcnt, crowdsourcing, cocreación con el cliente, marketing generado por los consu
midores y marketing en tiempo real. Una nueva sección del capítulo 1 —Compromiso de!
diente— contiene una introducción al marketing de compromiso del cliente. Éste y otros
temas relacionados se presentan en el capítulo 1 (secciones nuevas o revisadas acerca del
Compromiso del cliente en la era digital actual y el Marketing generado par el consumidor); en
el capítulo 4 (datos masivos e investigación en tiempo real para conocer al cliente con mayor
profundidad); en el capítulo 5 (administración de la influencia en línea y las comunidades
de dientes a través del marketing digital y los social media); en el capítulo 13 (ventas al
menudeo, en medios sociales y digitales); en el capítulo 9 (crowdsourdng y desarrollo de
nuevos productos impulsado por los consumidores); capítulos 14 y 15 (el nuevo modelo
de comunicaciones de marketing de mayor compromiso y el marketing de contenido); y en el
capítulo 17 (marketing digital directo, en línea, móvil y de social media).
• La decimosexta edición continúa sobre el esquema del valor del cliente de ediciones an
teriores. El modelo del valor y compromiso del cliente presentado en el primer capitulo se
integra plenamente a lo largo libro. Ningúr otro texto de marketing presenta un enfoque tan
claro y convincente del valor del cliente.
• Esta decimosexta edición ofrece una cobertura revisada y ampliada de los sucesos más rele
vantes en el campo de las comunicaciones integradas de marketing, en constante cambio.
Relata cómo los especialistas en marketing están combinando los medios tradicionales con
los nuevos medios digitales y sociales —intemet, marketing móvil, blogs, videos virales y
medios sociales— para entablar relaciones más enfocadas, personales y comprometidas con
el consumidor. Los especialistas en marketing ya no se limitan a crear programas de promo
ción integrados, sino que ponen en práctica el marketing de contenido en medios propios,
pagados, devengados o compartidos. Ningún otro libro brinda una cobertura tan amplia y
actualizada de estos interesantes desarrollos.
• El nuevo material distribuido a lo largo de la decimosexta edición destaca la creciente im
portancia del marketing sustentable. El análisis se inicia en el capítulo 1 y concluye en el
20, colocando el tema central dentro de un marco de marketing sustentable. En los capítulos
intermedios, se incluyen diversos análisis y ejemplos que muestran cómo el marketing sus
tentable aboga por acciones responsables, desde el punto de vista social y ambiental, que
satisfacen las necesidades tanto inmediatas como futuras de los consumidores, las empresas
y la sociedad como un todo.
• La decimosexta edición presenta nuevos análisis y ejemplos del crecimiento registrado en el
marketing global. A medida que el mundo se vuelve más pequeño y más competitivo, los
especialistas en marketing enfrentan nuevos desafíos y oportunidades de marketing global.
Prefacio X¡X
especialmente en los mercados emergentes en rápida expansión, como China, India, Brasil y
África, entre otros. Encontrará una cobertura nueva del marketing global a lo largo del libro,
desde el capítulo 1; el tema se revisa ampliamente en el capítulo 19.
• La decimosexta edición continúa con el énfasis en medir y administrar el rendimiento
sobre el marketing, incluyendo muchos ejercicios de marketing con enfoque financiero y
cuantitativo al final de cada capítulo, lo que permite a los estudiantes aplicar el pensamiento
analítico a conceptos relevantes y vincularlos con el innovador y exhaustivo texto del apén
dice 2: Aritmética de marketing.
• La decimosexta edición continúa mejorando el diseño innovador de aprendizaje. La pre
sentación activa e integradora del libro incluye características que enriquecen el aprendizaje,
como historias al inicio de cada capítulo, una lista de objetivos por capítulo y comentarios
explicativos del autor acerca de las principales secciones y figuras. Esta distribución al inicio
de los capítulos ayuda a visualizar y ubicar tanto su contenido como sus conceptos clave.
Los comentarios del autor en relación con las figuras ayudan a simplificar y organizar el
material de cada capítulo. Las secciones al final de los capítulos ayudan a sintetizar los con
ceptos importantes estudiados y ponen de relieve temas fundamentales, como marketing
digital y de social media, ética de marketing y análisis de marketing financiero; lo que
facilita su comprensión y aprendizaje.
• Esta decimosexta edición ofrece 20 casos de compañías nuevos y revisados, en los cuales los
estudiantes podrán aplicar lo aprendido en situaciones de empresas reales. Por último, to
das las historias de inicio de capítulo y los recuadros Marketing real incluidos en esta edición
son nuevos o Rieron revisados con la intención de mantener actualizado el enfoque.
Cinco grandes temas relacionados con el valor

y el compromiso del cliente
La decimosexta edición de Marketing se basa en cinco grandes temas relacionados con el valor y
el compromiso del cliente:
1.Creación de valor para los clientes con la finalidad de obtener valor de ellos a cambio. Los especia
listas en marketing actuales deben ser hábiles en las actividades de crear valor para el cliente,
atraer a los consumidores y administrar las relaciones con el cliente. Las empresas con un marke
ting sobresaliente entienden el mercado y las necesidades de los clientes, diseñan estrategias
de marketing para generar valor, desarrollan programas de marketing integrado que atraen
a los consumidores y que les brindan valor y satisfacción; además, establecen fuertes rela
ciones con los clientes y las comunidades de marca. A la vez, captan valor de los clientes en
la forma de ventas, utilidades y capital de clientes.
Este innovador marco de valor y compromiso del cliente se presenta al inicio del capítulo
1 en un modelo de cinco pasos del proceso de marketing, el cual detalla la forma como el
marketing crea valor para el cliente y capta valor del cliente a cambio. Este marco conceptual
se desarrolla con detalle en los dos primeros capítulos y luego se integra plenamente en el
resto del libro.
2. El compromiso del cliente y los medios digitales y sociales en la actualidad. Los nuevos medios
digitales y sociales llegaron al campo del marketing en forma avasalladora, modificando
drásticamente la manera en que las empresas y las marcas atraen a los consumidores, así
como el modo en que los consumidores se comunican entre sí e influyen mutuamente
en sus comportamientos hacia las marcas. La decimosexta edición introduce y explora de
manera exhaustiva el concepto contemporáneo de marketing de compromiso del cliente y las
excitantes nuevas tecnologías digitales y de social media que ayudan a las marcas a atraer a
los consumidores con mayor fuerza e interactividad. El libro inicia con dos nuevas secciones
principales en el capítulo 1: Compromiso del cliente, en la era digital actual y Lacra digital: marke
ting en línea, móvil y de social media. El capítulo 17, totalmente revisado, acerca del Marketing
directo, en linca, móvil y de social media, sintetiza los más recientes desarrollos en herramientas
digitales para atraer a los clientes y entablar relaciones con ellos. En los capítulos inter
medios encontrará una cobertura revisada y ampliada del creciente uso de las herramientas
digitales y sociales para alentar el compromiso de los consumidores y forjar relaciones con
ellos.
3. Creación y administración de marcas fuertes y generadoras de valor. Las marcas bien posicionadas
con un fuerte capital de marca proveen la base sobre la cual se genera valor para el cliente y
relaciones redituables con los consumidores. Los especialistas en marketing de la actualidad
deben posicionar sus marcas dotándolas de poder y, a la vez, administrarlas bien para crear
experiencias valiosas de marca. La decimosexta edición brinda un enfoque profundo en las
XX Prefacio
marcas, apoyada en una sección del capítulo 8 referente a la Estrategia de branding: creación de
marcas fuertes.
4. Medición y administración del rendimiento sobre el marketing. Sobre todo en tiempos económicos
inestables, los administradores de marketing deben asegurarse de que el dinero destinado
al área de marketing sea bien gastado. En el pasado, muchos especialistas en marketing
gastaron libremente en programas de marketing amplios y costosos, a menudo sin pensar
con detenimiento sobre los rendimientos financieros de dichos gastos. Pero todo eso ha
cambiado rápidamente. La "contabilidad de marketing", es decir, la medición y adminis
tración del rendimiento sobre la inversión en marketing, se ha convertido ahora en parte
importante de la toma de decisiones estratégicas de esta área. El énfasis en Ja contabilidad
de marketing se manifiesta en el capítulo 2: el apéndice 2, Aritmética de marketing, y a lo largo
de todo el libro.
5. Marketing sustentable alrededor del mundo. Conforme los avances tecnológicos hacen del
mundo un lugar cada vez más pequeño y más frágil, los especialistas en marketing de
ben esforzarse por administrar muy bien sus marcas globalmente y de manera sustentable.
Nuevo material en esta decimosexta edición hace hincapié en los conceptos de marketing
global y de marketing sustentable para cumplir las actuales necesidades de los consumido
res y los negocios mientras se presena o fortalece la capacidad de las generaciones futuras
para satisfacer sus propias necesidades. Además, ofrece una cobertura más enfocada en
cada uno de esos temas en los capítulos 19 y 20, respectivamente.
Énfasis en el marketing real y en traer el marketing a la vida

La decimosexta edición de Marketing adopta un enfoque práctico de la administración del mar
keting, incorporando un sinnúmero de historias y ejemplos detallados de la vida real que invo
lucran a los estudiantes con los conceptos de marketing y hacen que el marketing moderno cobre
vida. Cada capítulo incluye una interesante historia inicial y recuadros de Marketing real que
brindan una visión fresca de las prácticas reales de marketing. Entérese de cómo:
• El notable éxito de Nike es resultado de actividades que van más allá de fabricar y vender
artículos deportivos de buena calidad. Se basa en una estrategia centrada en el cliente a tra
vés de la cual Nike crea compromiso hacia la marca y una comunidad de marca con y entre
los consumidores.
• Para el fabricante de camisetas y ropa Life is good, el compromiso y los social media permi
ten crear un significativo compromiso del cliente, el cual se mide por la profundidad de los
comentarios de los consumidores y la comunidad que se ha generado en tomo a la marca.
• La misión de sustentabilidad de Chipotle no es un agregado con la única función de posi-
cionar a la compañía como "socialmente responsable", ya que hacer bien las cosas es parte
esencial de todas las actividades de la compañía.
• La vertiginosa caída que sufrió Sony al dejar de ser líder del mercado nos da una ejemplar
lección de lo que puede suceder cuando una empresa —incluso un líder dominante del
marketing— falla en adaptarse a un entorno cambiante.
• Netflix utiliza "datos masivos" para personalizar la experiencia visual del cliente; mientras
los suscriptores de Netflix están ocupados viendo videos, Netflix está ocupada observándolos
—muy, muy de cerca.
• El gigante de las redes sociales Facebook promete convertirse en una de las empresas digi
tales más poderosas y redituables del mundo —aunque apenas comienza.
• La innovadora Google se ha convertido en una fábrica increíblemente exitosa de nuevos y
ambiciosos productos (moonshots) al lanzar una ráfaga (al parecer sin fin) de diversos artícu
los, la mayoría de los cuales son líderes de! mercado en sus respectivas categorías.
• Los gigantes de las ventas al menudeo Wa.mart y Amazon están enfrascados en una encar
nizada ludia basada en guerra de precios para obtener la supremacía en línea.
• La compañía de seguros GEICO ha dejado de ser un actor secundario en el marketing di
recto para convertirse en un coloso gracias a una campaña de publicidad de gran presu
puesto, la cual presentó a una salamandra de voz suave e incluyó el memorable eslogan
"Quince minutos podrían ahorrarle el 15 por ciento".
• La irrupción explosiva de internet, los social media, los dispositivos móviles y otras tecno
logías hace que muchos especialistas en marketing se pregunten: "¿Quién necesita seguir
vendiendo cara a cara?".
• De acuerdo con su misión de "consumo consciente", Patagonia, el fabricante de ropa, lleva
la sustentabilidad a inusitados extremos aconsejando a sus clientes comprar menos.
Más allá de esta información, cada capítulo incluye incontables ejemplos reales, interesantes
y oportunos que refuerzan los conceptos clave. Ningún otro texto trae el marketing a la vida
como la decimosexta edición de Marketing.
Prefacio XX¡
Recursos de aprendizaje que crean valor y compromiso

Una amplia variedad de recursos, distribuidos de principio a fin en todos los capítulos, ayuda a
los estudiantes a aprender, vincular y aplicar los conceptos más importantes:
• Secciones integradas que brindan un panorama del contenido al inicio de cada capítulo. Todos los ca
pítulos inician con una sección activa e integradora titulada Panorama del capítulo, en la cual
se describen brevemente los conceptos que se estudiarán, relacionándolos con conceptos de
capítulos anteriores; también sirve como introducción a la historia que abre el tema del ca
pítulo. Esto conduce a una anécdota inicial; es decir, una historia de marketing interesante,
bien desarrollada e ilustrativa que introduce el material del capítulo y despierta el interés
del estudiante. También se presenta una descripción de objetivos, la cual brinda un adelanto
útil del contenido del capítulo y de los objetivos de aprendizaje; Ja lista incluye números de
página.
• Recuadros Marketing real. Cada capítulo incluye dos recuadros desarrollados con sumo cui
dado para compartir con el lector una mirada profunda a las prácticas de marketing real de
compañías grandes y pequeñas.
• Comentarios del autor y notas a las figuras. A Jo largo de cada capítulo, los comentarios del au
tor facilitan y enriquecen el aprendizaje de los estudiantes al introducir y explicar secciones
principales del texto y de las figuras.
• Repaso de objetivos y términos clave. Un resumen al fina] de cada capítulo repasa los principa
les conceptos estudiados, los objetivos y los términos clave.
• Preguntas para análisis y ejercicios de pensamiento crítico. Estas secciones, al final de cada capí
tulo, ayudan a los estudiantes para hacer un seguimiento y aplicar lo que aprendieron en el
capítulo.
• Minicasos y aplicaciones. Breves secciones denominadas Marketing en línea, móvil y de social
media. Ética de marketing y Aritmética de marketing, al final de cada capítulo, presentan ca
sos de aplicación que facilitan el análisis de temas actuales y situaciones de empresas en
áreas como marketing móvil y social, ética y análisis del marketing financiero. La sección
Caso empresarial, al final de cada capítulo, describe casos totalmente nuevos o revisados que
ayudan a los estudiantes a aplicar los principales conceptos de marketing a situaciones de
compañías y marcas reales.
• Apéndice Pían de marketing. El apéndice 1 incluye un plan de marketing que sirve como
muestra y para aplicar importantes conceptos de planeación de marketing.
• Apéndice Aritmética de marketing. El novedoso apéndice 2 brinda una introducción amplia
al análisis financiero del marketing que ayuda a guiar, evaluar y apoyar las decisiones de
marketing. Un ejercicio al final de cada capítulo permite aplicar el pensamiento analítico y
financiero a los conceptos relevantes y lo vincula con el apéndice Aritmética de marketing.
Más que nunca, la decimosexta edición de Marketing crea valor y compromiso para usted: le
brinda todo lo que necesita saber acerca del marketing en un paquete completo de aprendizaje
efectivo y placentero.
Un paquete completo de enseñanza y aprendizaje

Para tener éxito en un curso de marketing se requiere más que un libro bien escrito. Las aulas
actuales requieren de un profesor dedicado, estudiantes bien preparados y un sistema de ense
ñanza plenamente integrado. Un paquete completo de complementos de enseñanza y aprendi
zaje amplía e! énfasis en la creación de valor y compromiso tanto para el estudiante como para el
profesor. Los siguientes recursos apoyan la decimosexta edición de Marketing.
Recursos para el profesor (en inglés)
Las principales herramientas de enseñanza disponibles, en inglés, para los profesores que
adopten este libro como texto guía de su clase son el manual para el profesor, los bancos
de preguntas, así como las presentaciones en PowerPoint, en español, de cada capítulo.
Pregunte a su representante de Pearson cómo puede obtener estos recursos, o escriba a
soporte@pea rson. com
xxi
FUENTES DE LOS CASOS ADAPTADOS
Esta edición incluye algunos casos y ejemplos diferentes a los que aparecen en la versión en inglés, los cuales han sido seleccio
nados y adaptados con el contexto de esta obra. A continuación se citan las fuentes originales de donde se recuperó alguna in
formación y que sirvió como base para la adaptación que se muestra como parte de la investigación documental de la misma.
Capitulo 1 Capítulo 6 Spa Liverpool
Carolina Herrera Forbo http://spa.liverpool.com.mx/
http:/ / www.merca20.com/mercadotecrna- http: / / wwwjnerca2Q.com / flip-flops-hechas-cc n-
rosa - liderada -por-carolina-herrera material-de-pisos-pám-desluinbrar-a-los-arquítec- Capitulo 12
http- / / wxw, informabtLcum / Carolina -herrera- tos/ Andatti
pam-inidativa-ser-confra-cl-ancer-de-mama/ http:/ / w ww.milenio.com/negodos/Oxxi>
Opcn Forum incremenla-apues http://www'.pcsU.com mx/
Nutrioli comunidad.iebschool .com /iebs /marketing- negcxios/oxxo-competira-con-staibucks-caíe
https://wxvwjiutrioli.com/ digital/ marketíng-b2b 2/ ta-cafe.0_616138393.bhnl
Steren Capitulo 7 Europartners

http: / / www.steren.comjnx/ Bamboocydes http://www.europariners.com anx /mx-es/logistica
https:/ /w ww.veoverde.com /2012/07/
Capítulo 2 concxx-bambocq’cles-l¿is-bick!etas-de bambú - Sport City
Femsa hechas-en-mexico/ http:/ / www.nntidasdefranquidas.com/index.
Grupo FEMSA. (2012). Distinguen a LÍNEA CO php?optio n=com_content&v kw=artic!eSrid=
CA-COLA FEMSA por innovación y excelencia en Barbie 23sport-cit\'-una-franquida-que-entra-en-
atención a clientes en centro de contacto. Febrero, http:/ ¡ www.eDe.mx/estilo-de-vida/ acciin-23&catid=13&ltemid=143
13, de Grupo FEMSA. Sitio web: http://goo.gl/ 2015/11 /I8/por-primcra-vez-un-nino-
LHFvSh protagomza-un-anuncio-de-barbie/ http:/ /expansion.mx/negoóo$/2015/Cl Z21 /
Luxor Tcchnologics. (2013). Las compañías enf o sports-w’orid-mete-veloddad-y-alcanza-a-sports-dty
cadas en el servicio de atención al cliente. Febrero, Petludos
13, de Luxor Technologies Sitio web: http://goo. http:// petludce.com/ Capítulo 13
gl/6xYRHY Businesskids
Spedal K- Kelloggs http: //www.businesskids.com.mx/
Las Alitas http;/ / www.kelloggs.com.mx/es_MX /special -k-
http:/ /elempresario.mx/actualidad/alitas- prote-na-product.htm] Cinépolis
negodo-altos-vuelos http:/ / wwwxinepolis.com/
Capitulo 8 https://www.walk-biz.com/exitos.htm
Capítulo 3 Bulid a Bear
Danone http:/ /www. merca 20xom / una-buena Nescafé
http:/ / www.danone.cotn.mx/ estrategía-de-co-branding/ http:/ / w3swjnerca2C.com / íncreible-
danonecontraelcancer/ campana-dem arketing-experiendal-para-
http: / / www.expoknews.eom/c Renault conectar-con-extranos/
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Karen Collignon tienda-ludica-y-sensorial-que-tendra-una-Hrma- Capitulo 14
http: / / www.obrasweb.mx/ mtenorismo/ automotriz/ Gandhi
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http://notidasstarmetlia.com/economia/ St*cn? t ode-exi todo gandhi Jr trn I
Organic Beauty renault-mexico-abre-agendas-internctivas-
http: / / www.organikbeauty.com / sensoriaJcs-html Nestlé
https:/ /www.nestie.conunx/media/
Capítulo 4 Capítulo 9
Sedal Nito- Bhnbo ha-impactadoa-ms-de-TDO-mil-nius-a-tm-aode-su-
http://www.infonnabtl.com/caso-de- http://wwwunanufacturajnx/indu$tria/ lanzamiento
exito-h-investigadon-de-mercado- 2013/11/20/el-negrito-bimbose-cambio-
matcrializada-én-una-estrategia-360/ el-nornbre Capítulo 15
Duracell
Starbucks http:// www.expoknews.com/por-que- http:/ / www.merca20.com /acalora-
https://www.territoriocreativo.es/ cambio-de-nombre-d-negrito-de-bimbo/ duraccD-ia-nevadas-calles-de-canada /
Sugarox Capítulo 10 Evian

http://www.pepeytono.com.mx/casos_de_exito/ Cínépolis http:/ / www.infonnabtl.ccHn /caso-de-cxito-una-
una_du)ce_experienda http://expansion.mx/emprendedores/ acüvadon-y-una-campana-en-sodal-
2012/09/14/cinepolis-revela-secretos- media-en-tiempo-real /
Capitulo 5 de-su-exito
ACE http:/ / wwwxttxisdeemprendedor. Capítulo 16
http: //w-ww.rev istanco.com /marketing/ com/2014/04 /29/I O-razones-por-hs-que- Alsea
publicidad/2876-cI -miste rio-de-villa-blanca.html cinepolis-tiene-exito/ http://xvww.informador.com. mx/economia/
2C1.5/618670/6/alsea-lanza-su-programa-
Pinol CityMarket de-lealtad-wow-rewards.htm
https://www.ycnitube.com/wdtch?v= http//muí tipress.com.rnx/artjculos php?id_
OÍS9RÍGH66U scc=l7ítid_arb=5245&id_ejemplar=O Capítulo 17
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Quaker https:// www.gnp.com.mx
http: / / mercadotccnia-portada-online. Creen Comer
com/2013/11/22/quaker-lanza-en-mexico-su-cam- http: / ¡ thegreencoroer.org / Capítulo 18
pana amor/ Míele
Capítulo 11 http://www.mide.com.nuc/residenciiil/
Takis Nespresso mide-center-mexico-2762.htm
h ctp: / /wwwmarket-think.com.mx /noticias/ http; //w-ww.forbes.comjnx/nestle-la-apuestn-no
tokis-prcsenta-unnuevo-sabor-in tenso- es-solo-cafe-sciuble/
takis-rock/
AGRADECIMIENTOS
Ningún libro procede únicamente del trabajo de su autor o sus autores. Apreciamos profunda
mente las valiosas contribuciones de varias personas que ayudaron a hacer posible esta nueva
edición. Como siempre, ofrecemos un agradecimiento especial a Keri Jean Miksza por su dedi
cada y valiosa ayuda en todas las fases del proyecto, y a su esposo Pete y sus hijas Lucy y Mary
por todo el apoyo que brindaron a Keri durante este proyecto tan absorbente.
Agradecemos también a Andy Norman de Drake University por su diestra ayuda para
desarrollar las historias y los recuadros de los capítulos, los casos empresariales y el apéndice
Plan de marketing. La presente edición, igual que las anteriores, se benefició enormemente de la
ayuda de Andy. También agradecemos a Laurie Babin, de la University oí Louisiana en Monroe,
por su dedicado esfuerzo para preparar los materiales de fin de capítulo y por actualizar nuestro
apéndice Aritmética de marketing. Agradecemos a Carol Davis de la California State University
Monterey Bay, por su trabajo para actualizar el Manual del profesor y el archivo de exámenes
por tema, así como a Douglas Martín de Forsy th Technical Community College por actualizar las
diapositivas de PowerPoint. Por último, deseamos agradecer a los profesores que nos brindaron
ayuda para realizar nuestro trabajo en MyMarketíngLab: George D. Deitz, The University' of
Memphis; Barbara S. Faries, Mission College, Santa Clara; Todd Korol, Monroe Community' Col
lege; Lori Olson, San Diego State University; y Julia Wells, University of San Diego. Apreciamos
enormemente la contribución de todos ellos para hacer de la decimosexta edición de Marketing
un sistema sólido de enseñanza y aprendizaje.
Muchos revisores ubicados en otras universidades brindaron valiosos comentarios y suger
encias para la presente y las anteriores ediciones. Estamos en deuda con los siguientes colegas
por su valiosa contribución:
Revisores de la decimosexta edición

Sucheta Ahlawat, Kean University James Heyman, University of St. Thomas
Darrell E. Bartholomew, Rider University Ken Knox, Eastem Gateway Community College
Leta Beard, University of Washington Ann T. Kuzma, Minnesota State University, Mankato
Christopher P. Blocker, Colorado State University Geoffrey P. Lantos, StonehiU College
Katliryn Boys, Virginia Tech Yun Jung Lee, Adelphi University
Christina Chung, Ramapo College of New Jersey Carolyn A. Massiah, University of Central Florida
Ed Chung, Elizabethtown College Ed Petkus Jr., Ramapo College of Newr Jersey
Marianne Collins, Winona State University James Sawhill, Washington University-Missouri
Deborah L. Cowles, Virginia Commonwealth University Mid Semple, SUNY Broome
Patti Diggin, West Chester University of Pennsylvania Shw’eta Singh, Kean University
Frank Franzak, Virginia Commonwealth University Michaeline Skiba, Monmouth University
George J. Gannage Jr., Embry Riddle Aeronautical University Joseph G. Slifko Jr., Pennsylvania Highlands Community
David A. Gilliam, University of Arkansas at Little Rock College
Deborah M. Gray, Central Michigan University Susan D. Williams, New Jersey City University
/Xmy Handlin, Monmouth University Poh-Lin Yeoh, Bentley University
Revisores de la decimoquinta edición

Greg Black, Me tropo! itan State University of Den ver David Murphy, Madisonville Community College
Rod Carveth, Naugatuck Valley Community College Donna Waldron, Manchester Community College
Linda Morable, Richland College Douglas Witt, Brigham Young University
Randy Moser, Elon University
xxiíi
XX¡V Agradecimientos
Revisores de la decimocuarta edición

Rod Carveth, Naugatuck Valley Community College David Murphy, Madisonville Community College
Anindja Chatterjee, Slippery Rock University of Esther Page-Wood, Western Michigan University
Pennsylvania Tim Reisenwitz, Valdosta State University
Mary Conran, Temple University Mary Ellen Rosetti, Hudson Valley Community College
Eloise Coupey, Virginia Tech William Ryan, University of Connecticut
Alan Dick, University of Bu fíalo Roberta Schultz, Western Michigan University
Karen Gore, Ivy Tech Community College, Evansville J. Alexander Smith, Oklahoma City University
Campus Deb Utter, Bostón University
Charles Lee, Chestnut Hill College Donna Waldron, Manchester Community College
Samuel NlcNeely, Murray State University Wendel Weaver, Oklahoma Wesleyan University
Chip Miller, Drake University
También estamos en deuda con el personal de Pcarson Education que ayudó a desarrollar la pre
sente obra. El editor ejecutivo de adquisiciones, Mark Gaffney, aportó novedosas ideas y brindó
apoyo durante la revisión. La gerente ejecutiva de proyectos, Jacqueline Martín, y la gerente
de programas, Jennifer Collins, brindaron valiosa asistencia y consejo para guiar la compleja
revisión de este proyecto durante las fases de desarrollo, diseño y producción. También quere
mos agradecer a Stephanie Wall, Judy Leale, Anne Fahlgren, Erin Gardner, Lenny Ann Raper
y Daniel Petrino por su hábil asistencia a lo largo del camino. Estamos orgullosos de trabajar
en asociación con los profesionales de Pearson. También estamos en deuda de gratitud con la
gerente de proyectos, Roxanne Klaas, y el excelente equipo de S4Carlisle Publishing Sen'ices.
Por último, agradecemos profundamente a nuestras familias por todo su apoyo y aliento —
Kathy, Betty, Mandy, Matt, KC, Keri, Delaney, Molly, Macy y Ben, del clan Armstrong, y Nancy,
Amy, Melissa y Jessica, de la familia Kotler. Dedicamos este libro a todos ellos.
Gary Armstrong
Philip Kotler
PARTE 1. Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1 y 2)
Panorama del capítulo senta losconcep-

Entender estos conceptos básicos y formarse ¡deas propias
acerca de lo que en realidad significan para usted le brindará
tos básicos de marketing. Iniciaremos con la pregunta: ¿Qué es una base sólida paâ comprender los siguientes temas.
el marketing? Dicho de manera sencilla, el marketing supone Comencemos con una buena historia acerca del marke
atraer clientes y administrar relaciones redituables con ellos. El ting en acción en Amazon.com, que es, por mucho, el co-
objetivo del marketing consiste en crear valor para los clientes mercializador digital en línea líder en el mundo. ¿Cuál es el
con la finalidad de obtener a cambio una ganancia. Después secreto del éxito de Amazon? En realidad, no hay ningún se
analizaremos los cinco pasos del proceso de marketing, lo que creto. Amazon está completamente orientada hacia el cliente;
incluye desde la comprensión de las necesidades del cliente y le apasiona crear valor para el cliente, comprometerse y rela
el diseño de estrategias y programas integrados de marketing cionarse con él. A camb’o, los clientes retribuyen a Amazon
orientados a generar valor para el cliente, hasta el estableci siendo leales a su marca y aportando su dinero. A lo largo de
miento de relaciones con el cliente y la obtención del valor este primer capítulo y en el resto del libro, usted encontrará
para la empresa. Por último, analizaremos las principales ten de manera recurrente el tema de la creación de valor para el
dencias y fuerzas que afectan el marketing en esta nueva era cliente ccn la finalidad de obtener valor a cambio.
digital, móvil, caracterizada por la irrupción de los social media.
AMAZON.COM: Obsesionada por crear valor para los clientes y forjar relaciones con ellos
uando se piensa en compras en línea, es muy probable tres palabras: "Obsess over customers" (Obsesión por los dien
C
que piense de inmediato en .Amazon. El pionero de las tes). En esencia, la compañía está permanentemente centrada
ventas en línea abrió por primera vez sus puertas virtua en el cliente. "Lo que impulsa todo es la creación de valor ge
les en 1995, modificando el esquema del fundador Jeff nuino para los clientes", afirma Bezos. Amazon considera que
Bezos, quien vendía libros en la cochera de su casa en la zona si hace lo que es bueno para los dientes, las utilidades ven
suburbana de Seattle. Amazon aún vende libros; infinidad de drán como una consecuencia. Así que la compañía comienza
libros. Pero ahora también vende música, productos electró por centrarse en el diente y trabaja hacia atrás. En vez de pre
nicos, herramientas, artículos para el hogar, ropa y comesti guntar qué puede hacer con sus capacidades actuales, Ama
bles, incluso prendas de vestir de última moda, diamantes sin zon primero pregunta: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué
montar y langostas de Maine. necesitan? Lvego desarrolla las capacidades necesarias para
Desde el principio, Amazon creció de manera sorpren satisfacer tales necesidades de los clientes.
dente. Sus ventas anuales se dispararon desde una modesta ci En Amazon, cada decisión se toma tratando de mejorar la
fra de $150 millones* en 1997, hasta más de $74000 millones en experiencia del diente en Amazon.com. De hecho, en muchas
la actualidad. Tan sólo durante los últimos tres años, los ingre reuniones de Amazon, la figura de mayor influenaa en la sala
sos de Amazon se incrementaron más del doble. El pasado Cy- es la "silla vacía" —literalmente una silla desocupada frente
bcr Monday, Amazon.com vendió 37 millones de artículos a sus a la mesa— que representa al diente, el participante de ma
237 millones de clientes activos distribuidos por todo el mundo, yor importancia. En ocasiones, esa silla no permanece vacía,
es decir, 428 artículos por segundo. Es probable que los ingresos sino que en ella se sienta el encargado de mejorar la expe
de Amazon alcancen los $100000 millones el próximo año, en riencia del cliente (el "Customer Experience Bar Raiser"), un
una proporción más rápida que cualquier otra
r-----------------------------------------------------------------------------------”
compañía en la historia (a Walmart le tomó
La profunda pasión de Amazon.com por crear valor para el cliente, compro
34 años). Así, se convertiría en el segundo mi
meterse y relacionarse con él la ha convertido en el minorista en linea líder
norista más grande de Estados Unidos, sólo
después de Walmart en el mundo. Amazon se ha convertido en modelo a seguir para las com
¿Qué hace que la historia del éxito de pañías que se concentran de manera obsesiva en entregar valor al cliente
Amazon sea tan sorprendente? Su fundador como base de su éxito.
y director general Jeff Bezos lo sintetiza en k_________________________________________________j
En este libro, el signo de moneda ($) representa dólares estadounidenses, a menos que se especifique otra unidad monetaria.
AGRADECIMIENTOS A LA EDICIÓN EN ESPAÑOL
Pearson Educación agradece a los centros de estudio y profesores usuarios de esta obra por su apoyo y retroalimentación,
elemento fundamental para esta nueva edición de Marketing.
MÉXICO
Escuela Bancaria y Comercial
Universidad Nacional Autónoma
de México
Universidad EAFIT
Alejandro Arias Salazar
Facultad de Contaduría y Administración
Alma Delia Mejía
Pablo Licea Alcázar Universidad EAN
Instituto Politécnico Nacional Romeo Vite López Sadoth Giraldo Acosta
UPIICSA Martín Fisco Beltrán
Víctor Rocha Martínez Universidad de Monterrey Haidv Johanna Moreno Ceballos
Instituto de Estudios Superiores Agarzelim Álvarez Milán
de Monterrey Campus Hidalgo Ma. Luisa Chávez García Universidad Extemado de Colombia
Leticia Franco G. Ma. del Carmen Ginocchio Celi Germán Contraras
María de los Ángeles Morales Saiz
Instituto Tecnológico de Estudios Teodoro F. Schwarz Gehrke Universidad ICESI
Superiores de Occídente-ITESO Germán Castallanos Ordoñez
José Habvi de Jesús Espinosa Reyna Universidad de Sonora José Roberto Concha Velásquez
Alia Gabriela González Guerra
Francisca Irene Coronado Villarreal Juan Manuel González Sánchez
Ana Cynthia González Vázquez
Pablo Andrés Monroy D'Croz
Sofía Guadalupe Lepe Navarro
Universidad Iberoamericana
Rosalina Pinedo Rivas
Ciudad de México Universidad Javeriana de Cali
Olivia Guadalupe Reinosa Muñoz
María Guadalupe Aguiluz Aceves Ricardo Castaño Robledo
Diana Salazar Rivas
Jesús Guillermo Vázquez César Alberto Camacho Villavicencio María Cecilia Henríquez Daza
Javier Cervantes González
Instituto Tecnológico de Nogales José Santiago Corro Villanueva Universidad Jorge Tadco Lozano
Francisca del Socorro González Peralta María Xochiquetzal Garibay Tovar José Alberto Dueñas Guamizo
Femando Guillermo González de Cocío
Tecnológico de Estudios Superiores Silvia Josefina González Martínez Universidad San Buenaventura de Cali
de Ecatepec Andrés Loce Vargas Alexander Varón Sandoval
Yolanda Martínez Ponce Juan Carlos Morales Alvaro Velasco Blanco
Universidad Anáhuac Eduardo Octavio Ochoa Reyes
México Norte María Mañón Pineda
Jorge Alberto Sardaneta Ramos
COSTA RICA
Xavier Medina Robles Instituto Tecnológico de Costa Rica
Luz Cecilia Revilla Soriano Carlos Francisco Sedaño Martínez William Jaubert Solano
Gonzalo Delgado Leandro
Universidad Autónoma del Estado Universidad Panamericana Gustavo Cubillo Salas
de México, Toluca Campus Guadalajara Óscar Chacón Navarro
Facultad de Contaduría y Administración Luis Chávez Díaz Alian Pérez Orozco
Guillermina Genfuegos Contreras Benito Gutiérrez Levy
Juana Contreras Garduño José Domingo Lázaro Universidad Fidélitas
Jaime González Mondragón Erik Michel Rábago Jorge Vega Antonini
Midiam Maldonado Maldonado Javier Alejandro Romero Bazúa
Sergio Robles Aguitón
Universidad Internacional
José Luis Ruis Dritritt Universidad DeLaSalle de las Américas
Universidad Autónoma de Nuevo León Bajío Carlos Chacón Rivas
Facultad de Ciencias de la Comunicación Ménica Gómez Dávila Luis Chavarría Villalobos
María de Jesús Aguilar Helvetia Umaña Chacón
Benjamín Solís Vázquez COLOMBIA Universidad Latinoamericana
Colegio de Estudios Superiores
Universidad Autónoma de Sinaloa de Administración, CESA de Ciencia y Tecnología
Octavio Chiquete Aviles Marco Sanabria Blanco
Claudia Gómez
Flor Margarita Fong Villegas
Sandra Elizabeth López Alíaro Universidad Estatal a Distancia
Escuela Colombiana de Ingeniería "Julio
Greysell Ramos Aguilar Mauren Acuña
Garavito"
María Magdalena Rodríguez Murillo Fabio Sanabria
Juan Carlos Illera
Carmen Yolanda Soto Mayor
Universidad Autónoma Metropolitana Universidad Autónoma de Occidente PERÚ

Alfredo Beltrán .Amador Universidad del Pacífico
Campus Azcapotzalco
Patricia Jacinto Cedeño Eduardo Castillo Coy Facultad de Ciencias Empresariales
Raquel Puente Castro Rosario Mellado
Universidad Autónoma de Tamaulipas Gina Pipoli
Facultad de Comercio, Administración Universidad del Norte
y Ciencias Sociales David Juliao Esparragoza Universidad ESAN
Eduardo Montalvo Garza Otío Regalado Pezua
Javier Franco Samperio José Luis Wakabayashi Muroya
Mario Alberto VUlarreal Álvarez
1
CAPÍTUL01 Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 3
empleado que está especialmente capacitado para representar
los intereses de los consumidores. Para dar a esa "silla vacía"
una voz clara y fuerte, Amazon compara continuamente su
desempeño contra 400 metas relacionadas con el cliente.
La obsesión de Amazon por satisfacer las necesidades
de sus clientes la impulsa a asumir riesgos e innovar en for
mas que otras empresas son incapaces de lograr. Por ejemplo,
cuando se dio cuenta de que sus clientes compradores de libros
necesitaban mayor acceso a libros electrónicos y otros conteni
dos digitales, Amazon desarrolló el lector electrónico Kindle,
su primer producto original. El Kindle implicó trabajar durante
más de cuatro años y desarrollar un conjunto de habilidades
nuevas. Pero el pensamiento de Amazon de iniciar a partir de
las necesidades del diente tuvo una recompensa generosa. El
Kindle es uno de los productos de la compañía que mejor se
venden y Amazon.com vende ahora más libros electrónicos
que ediciones impresas de lujo y rústicas en conjunto. Adicio
nalmente, la creciente línea de tabletas Kindle Fire de la compa
ñía encabeza ahora el mercado de las tabletas de bajo precio. De
esta forma, lo que comenzó como un esfuerzo por mejorar la “Consideramos a nuestros
experiencia del cliente, ahora da a Amazon una poderosa pre
sencia en el floreciente mundo de Jos medios digitales y móviles clientes como invitados a una
tanto como en los social media. El Kindle no sólo brinda acceso
a libros electrónicos, música, videos y aplicaciones que vende fiesta en la que nosotros
Amazon, también hace que la interacción con el gigante en
línea sea más fácil que nunca. Los clientes utilizan sus Kindle
somos los anfitriones. Nuestro
para comprar en Amazon.com e interactúan con la compañía
en sus blogs y páginas de social media y redes sociales.
trabajo de cada día es hacer
Algo quizá más importante que lo que vende Amazon es
cómo lo vende. Amazon desea brindar una experiencia es
que cada aspecto importante
pecial a cada cliente. Los clientes regulares de Amazon.com
perciben una relación sorprendentemente fuerte con la com
de la experiencia del cliente sea
pañía, en especial si se considera la ausencia casi absoluta de un poco mejor”. —Jeff Bezos
interacción humana real. Amazon está obsesionada con hacer
que la experiencia de cada cliente adquiera un carácter perso
nal. Por ejemplo, el sitio Amazon.com da la bienvenida a los
Amazon.com hace mucho más que tan sólo vender productos en
clientes con sus propias páginas iniciales, lo que se completa
línea. Crea experiencias satisfactorias en línea para los clientes.
con recomendaciones personalizadas. Amazon fue la primera “El motor de todo es la creación de valor genuino para los clientes”,
compañía en analizar el historial de compras de cada cliente, afirma el fundador y director general de Amazon, Jeff Bezos.
así como los patrones de compra de aquellos con perfiles simi
Contour por Getty Images
lares, para ofrecer contenido personalizado en su sitio. Ama
zon desea personalizar la experiencia de compra para cada
cliente individual. Según su razonamiento, si tiene 237 millo De hecho, argumentan algunos, ya lo es. Aunque las ventas to
nes de clientes, debería tener 237 millones de tiendas. tales de Walmart —las cuales ascienden a $469000 millones—
Los visitantes de Amazon.com reciben una combinación opacan la cifra de ventas de Amazon, S74000 millones, las
única de beneficios: enorme selección, alto valor, precios bajos ventas en línea de Amazon son siete veces más cuantiosas que
y conveniencia. Sin embargo, el factor "descubrimiento" hace las de Walmart. Así que en línea, es Walmart la que va detrás
que la experiencia de compra sea realmente especial. Una de Amazon. Dicho de otra forma, Walmart desea convertirse
vez que usted entra al sitio web, se siente motivado a perma en la Amazon de la web, y no al revés. Sin embargo, a pesar
necer un rato para observar, aprender y descubrir. Amazon. de sus proporciones colosales, para alcanzar a Amazon en lí
com se ha convertido en una especie de comunidad en línea nea, Walmart tendrá que igualar la grandiosa experiencia que
donde los clientes pueden revisar los productos, investigar al Amazon.com brinda a sus clientes, y eso no será fácil.
ternativas de compra, compartir opiniones y reseñas con otros Cualquiera que sea el resultado, Amazon se ha conver
visitantes y conversar en línea con autores y expertos. De esta tido en el modelo a seguir para las empresas que se enfocan de
forma, Amazon hace mucho más que tan sólo vender produc manera obsesiva en entregar valor al cliente para tener éxito.
tos en línea. Atrae a los clientes y entabla relaciones directas Jeff Bezos supo desde el principio que si Amazon creaba un
y personalizadas con ellos, brindándoles así experiencias sa valor superior para sus clientes, ganaría no sólo un buen ne
tisfactorias en línea. Año tras año, Amazon se coloca en el pri gocio sino también lealtad, y que el éxito vendría en términos
mer lugar, o muy cerca, de la lista de empresas que brindan de ventas y utilidades para la empresa. En palabras de Bezos:
satisfacción al cliente entre todas las industrias. "Cuando las cosas se complican, las simplificamos pregun
Con base en su notable crecimiento, muchos analistas han tando: '¿Qué es mejor para el cliente?'. Creemos que, de esa
especulado que Amazon se convertirá en el Walmart de la web. forma, las cosas saldrán bien en el largo plazo".1
4 pARTE 1 ¡ Definición de marketing y el proceso de marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Definir qué es el marketing y explicar los pasos del proceso de marketing.
¿Qué es el marketing? (pp. 4-6)
OBJETIVO 2 Explicar la importancia de entender a los clientes y al mercado e identificar los cinco
conceptos básicos del mercado.
Conocimiento del mercado y necesidades de los clientes (pp. 6-9)
OBJETIVO 3 Identificar los principales elementos de una estrategia de marketing centrada en el cliente y
analizar las orientaciones de la dirección de marketing que guían la estrategia de marketing.
Diseño de una estrategia de marketing orientada a crear valor para el cliente (pp. 9-13)
Elaboración de un plan y un programa de marketing integrados (p. 12)
OBJETIVO 4 Analizar la administración de las relaciones con el cliente e identificar estrategias

de creación de valor para el cliente y a cambio captar valor de éste.
Establecimiento de relaciones con el cliente (pp. 13-22)

Captación del valor de los clientes (pp. 22-24)
OBJETIVO 5 Describir las principales tendencias y fuerzas que están modificando el panorama
de marketing en esta era de relaciones.
El cambiante panorama del marketing (pp. 24-29)
Las compañías exitosas de hoy tienen algo en común: igual que Amazon, están
muy enfocadas en el cliente y sumamente comprometidas con el marketing. Estas compañías
comparten una pasión por entender y satisfacer las necesidades del cliente en mercados meta
bien definidos. Motivan a todos en la organización a ayudar a forjar relaciones duraderas con
los clientes creando valor.
Las relaciones con los clientes y el valor de éstos son especialmente importantes en la ac
tualidad. Al enfrentar notables avances tecnológicos y enormes desafíos económicos, sociales y
ambientales, los clientes de hoy se relacionan digitalmente con las compañías y entre sí, gastan
su dinero con más cuidado y reconsideran sus relaciones con las marcas. Los nuevos desarroUus
en los medios digitales y móviles, así como en social media, han revolucionado la forma en que
los consumidores compran e interactúan, por lo que se requieren nuevas estrategias y tácticas de
marketing. En los actuales tiempos de continuo cambio, es más importante que nunca establecer
relaciones sólidas con los clientes basadas en un valor real y duradero.
Más adelante en este capítulo examinaremos los interesantes y nuevos desafíos que enfren
tan tanto los consumidores como los especialistas en marketing. Pero antes analizaremos los
conceptos básicos del marketing.
Comentario; Deténgase un -¿Qué es el marketing?

del autor I momento y piense
El marketing, más que cualquier otra función de negocios, se refiere a la relación con los clientes.
cómo responderá es:a pregunta
antes de estudiar el marketing.
Aunque más adelante analizaremos definiciones detalladas del marketing, quizá la definición
Luego, vea cómo cambia su más sencilla sea: el marketing es la actividad encaminada a atraer clientes y administrar relaciones redi
respuesta conforme lee el tuables con ellos. La meta doble del marketing consiste en atraer a nuevos clientes prometiéndoles
^capitulo._______________________ un valor superior y mantener y hacer crecer a la clientela actual satisfaciendo sus necesidades.
Por ejemplo, McDonald's cumple su lema "i'm Jovin' it" al ser "el lugar favorito y la manera
predilecta de comer de nuestros clientes" en todo el mundo, lo cual le otorga tanta participación
CAPÍTUL01 ■ Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 5
de mercado como la que logran juntos sus cuatro más cercanos competidores. VValmart se ha
convertido en el minorista más grande y la compañía de mayor tamaño del mundo al cumplir
su promesa: "Save Money. Live Better". Facebook ha logrado atraer a más de mil millones de
usuarios activos en la web y mediante dispositivos móviles en todo el mundo ayudándoles a
"conectarse y compartir su vida con los demás".
El marketing sólido es crucial para el éxito de toda organización. Grandes empresas con
fines de lucro, como Google, Target, Procter & Gamble (P&G), Coca-Cola y Microsoft utilizan el
marketing, pero también lo utilizan organizaciones no lucrativas, como universidades, hospita
les, museos, orquestas sinfónicas e incluso iglesias.
Usted ya sabe mucho acerca del marketing, ya que éste se encuentra en todo lo que le rodea.
El marketing llega a usted al estilo tradicional: lo podemos ver en la abundancia de productos
que existen en cada centro comercial y en los anuncios que ocupan la pantalla del televisor, que
aparecen en revistas o que llenan el buzón del correo. • Sin embargo, en años recientes los
especialistas en marketing han conjuntado varios nuevos métodos de marketing, los cuales van
desde creativos sitios web y aplicaciones para teléfonos móviles hasta blogs, videos en línea y en
social media. Estos nuevos métodos hacen algo más que enviar mensajes a las masas; llegan a
los clientes de forma directa, personalizada e interactiva. Los especialistas en marketing de hoy
quieren convertirse en parte de su vida y enriquecer sus
experiencias con sus marcas, es decir, ayudarlo a vivir
sus marcas.
Vemos el marketing en casi todo lo que hacemos, en
el hogar, en la escuela, en el trabajo y en los lugares de es
parcimiento. Sin embargo, es mucho más de lo que llega
a la vista fortuita del consumidor. Detrás de todo eso
hay una enorme red de personas y de actividades que
compiten por nuestra atención y nuestras compras. Este
libro nos ofrece una introducción completa a los concep
tos básicos y a las prácticas actuales del marketing. En el
presente capítulo, iniciamos con una definición de mar
keting y del proceso de marketing.
Definición de marketing
¿Qué es marketing? Muchas personas creen que sólo con
siste en vender y hacer publicidad. Todos los días nos bom-
© El marketing está a nuestro alrededor tanto en formas antiguas y bardean con comerciales de televisión, catálogos, llamadas
tradicionales como en nuevas modalidades, las cuales van desde sitios de ventas y mensajes en línea. No obstante, las ventas y la
web y aplicaciones de teléfonos móviles hasta videos y social media publicidad son herramientas y son la punta del iceberg del
en línea. marketing.
Justin Lew s En la actualidad, el marketing debe entenderse no
en el sentido tradicional de realizar una venta —"hablar y vender"—•, sino en el sentido moderno
de satisfacer las necesidades del cliente. Si el especialista en marketing logra atraer a los consumi
dores, entiende bien sus necesidades, desarrolla productos que ofrezcan un valor superior al
cliente, fija sus precios adecuadamente y distribuye y promueve de manera eficaz, entonces sus
productos se venderán con mucha facilidad. De hecho, según el gurú de la administración Peter
Drucker: "El objetivo del marketing consiste en lograr que la labor de las ventas sea innecesa
ria".2 Las ventas y la publicidad son sólo una parte de una mezcla de marketing de mayores dimen
siones, es decir, un conjunto de herramientas de marketing que funcionan de manera coordinada
y coherente para atraer a los clientes, satisfacer sus necesidades y entablar relaciones con ellos.
En términos generales, el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual
los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando
valor con otros. En un contexto de negocios más reducido, el marketing implica establecer rela
Marketing ciones de intercambio de valor y redituables con los clientes. Por lo tanto, definimos el marke
Proceso mediante el cual las ting como el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen
compañías crean valor para relaciones sólidas con ellos para obtener valor a cambio de ello.3
sus clientes y establecen
relaciones sólidas con ellos
para obtener valor a cambio
El proceso de marketing
de ello. • La figura 1.1 presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de marketing para crear
valor y obtenerlo a partir del cliente. En los primeros cuatro pasos, las compañías se enfocan en enten
der a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con éste. En el último
6 PARTE 1 i Definición de marketing y el proceso de marketing
paso, las compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior para el cliente. Al
crear valor para los consumidores, las empresas, a la vez, captan el valor de sus clientes en forma de
ventas, utilidades y capital de clientes a largo plazo.
En el presente capítulo y en el siguiente, examinaremos los pasos de este modelo sencillo de
marketing. En este capítulo revisaremos cada paso, aunque nos enfocaremos más en las etapas
que se refieren a los clientes —comprenderlos, atraerlos, entablar relaciones y obtener valor de
ellos—. En el capítulo 2 estudiaremos con mayor detalle los pasos segundo y tercero, es decir, el
diseño de estrategias de marketing para crear valor y la elaboración de programas de marketing.
Comentario I E’ marketing
del autor I $$ refiere a
> Conocimiento del mercado y necesidades de los clientes
■a creación de valor para los Como un primer paso, los especialistas en marketing deben entender las necesidades y los de
clientes. Por lo tanto, como seos de los clientes, así como el mercado dentro del cual operan. Ahora examinaremos cinco
primer paso del procedo de conceptos fundamentales acerca del cliente y del mercado: (1) necesidades, deseos y demandas;
marketing, ¡a compañía debe (2) ofertas del mercado (productos, servicios y expei icncias); (3) valor y satisfacción; (4) intercambios y
comprender plenamente a los relaciones y (5) mercados.
consumidores y al mercado en
k.
cue opera.
j Necesidades, deseos y demandas del cliente
El concepto fundamental que sustenta el marketing son las necesidades humanas. Las necesidades
Necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de alimento,
Estados de carencia percibida. ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individua
les de conocimientos y expresión personal. Los especialistas en marketing no crearon tales necesida
des, sino que éstas forman parte de los seres humanos.
Deseos Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la
Forma que adoptan las personalidad del individuo. Un hombre estadounidense necesita alimentos pero desea una Big Mac,
necesidades humanas papas hitas y una bebida gaseosa. Un individuo de Papúa, Nueva Guinea, necesita alimentos, pero
moldeadas por la cultura y la desea: arroz, carne de cerdo y tubérculos como la batata y el ñame. Los deseos están moldeados por
personalidad del individuo. la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen esas necesidades.
Cuando los deseos están respaldados por el poder de compra se convierten en demandas. A partir
Demandas de sus deseos y recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor canti
Deseos humanos respaldados
dad de valor y satisfacción posible.
por el poder de compra.
En sus actividades de marketing, las compañías exitosas se esfuerzan por informarse y en
tender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigación del
consumidor, analizan grandes cantidades de datos de sus clientes y los observan mientras éstos
compran e interactúan, ya sea en línea o de forma presencial. Su personal, de todos los niveles
incluyendo la alta administración, permanece cerca de los clientes.4
El presidente y director general de Walmart, Michael Duke, y todo su equipo ejecutivo realizan con regu
laridad visitas a las tiendas y al domicilio de los clientes para comprender las necesidades de éstos. Los
especialistas en marketing de McDonald's con frecuencia sostienen
charlas al conectarse directamente con los seguidores de la cuenta de
Twitter de la empresa, ya sean dientes o críticos, para conocer lo que
piensan acerca de temas que van desde nutrición y sustentabilidad
hasta productos y promociones de la marca. • Y el director general
de Boston Markat, George Michel, realiza frecuentes visitas a los res
taurantes de la compañía para trabajar en el comedor y acercarse a los
clientes con la intención de conocer "lo bueno, lo malo y lo feo". Tam
bién permanece conectado leyendo los mensajes de los clientes en
el sitio web de Boston Market, e incluso realiza llamadas sorpresa a
algunos consumidores (esto es, sin conocerlos previamente) para en
terarse más. "Estar cerca de los clientes es sumamente importante",
afirma MicheL "Así logro enterarme de lo que valoran y aprecian".
Ofertas de mercado —productos,

servicios y experiencias
• Permanecer cerca de los clientes: El director general de Boston Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen
Market, George Michel, con frecuencia visita los restaurantes de la con las ofertas de mercado, es decir, mediante cierta com
compañía para trabajar en el comedor y acercarse a los clientes con binación de productos, servicios, información o experiencias
la intención de conocer "lo bueno, lo malo y lo feo”. que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un
Invision para Boston Market deseo. Las ofe rtas de mercado no se limitan a productos físicos,
CAPÍTUL01 I Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 7
O FIGURA 11.1
El proceso de marketing: creación de valor para el cliente y obtención de valor a cambio de ello.
Creación de valor para los clientes y Captar a cambio valor
establecimiento de relaciones con ellos de los clientes
Diseñar una Elaborar un Establecer

Entender el Captar valor de los
estrategia de programa de relaciones
clientes para
mercado y las
necesidades y los
deseos del cliente
marketing centrada
en crear valor * marketing integrado csg»
que proporcione
redituables
y lograr el deleite
obtener utilidades
y capital de clientes
para el cliente un valor superior de! cliente
también incluyen servicios, es decir, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, los cuales
¡Esta importante figura muestra el son básicamente intangibles y no derivan en la posesión de algo. Algunos ejemplos son los ban
marketing de .manera breve! Al crear
cos, las líneas aéreas, los hoteles y los servicios de reparaciones para el hogar.
valor pira los clientes, los especiafisias
en marketing obtienen a cambio valor De manera más general, las ofertas de mercado también incluyen otras entidades, tales como
de los clientes. Esle proceso de cinco personas, lugares, organizaciones, información e ideas. Por ejemplo, la campaña "Puré Michigan" pro
pasos constituye la estructura de mueve el estado de Michigan como un destino turístico que "permite que la naturaleza virgen y
marketing para el resto del capitulo
j efe! libro.___________________ el carácter auténtico revitalicen su espíritu". Por su parte, el Ad Coundl y la National Highway
Traffic Safety Administra ti on de Estados Unidos crearon la campaña "Stop the Texts. Stop the
Ofertas de mercado Wrecks" (Alto a los textos, alto a los choques), que promueve la idea de dejar de escribir tex
Cierta combinación de tos en teléfono celular mientras se conduce. Esta campaña destaca el hecho de que un conductor
productos, servicios,
que escribe textos mientras maneja tiene 23 veces más probabilidades de sufrir un accidente que
información o experiencias que
alguien que se concentra en conducir.5
se ofrece a un mercado para
Muchos vendedores cometen el error de poner mayor atención a los productos específicos
satisfacer una necesidad o un
que ofrecen y no a los beneficios y experiencias que éstos provocan. Tales vendedores padecen
la miopía de marketing; están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los
deseo.
deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes y actuales del cliente.6 Olvidan que
un producto es sólo una herramienta para resolver un problema del consumidor. Un fabricante
Miopía de marketing
de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, pero
Error de poner mayor atención
lo que en realidad necesita éste es un orificio de un cuarto de pulgada. Estos vendedores tendrán
y enfoque a los productos
problemas si se lanza un nuevo producto que cubra mejor la necesidad del cliente o que lo haga a
específicas aue ofrece una
un menor costo. El cliente tendrá la misma necesidad, pero deseará el producto nuevo.
compañía que a los beneficios
Los especialistas en marketing inteligentes ven más allá de los atributos que tienen los pro
y experenclas que provocan.
ductos y servicios que venden. Al combinar servicios y productos diversos, crean experiencias
de marca para los consumidores. Por ejemplo, usted no sólo visita el Walt Disney World Resort,
sino que usted y su familia se sumergen en un mundo maravilloso, donde los sueños se hacen
realidad y las cosas aún funcionan de la manera en que deberían. "¡Dejemos que la magia co
mience!", decía Disney.
De manera similar, • Angry Birds es mucho más que una aplicación móvil de un juego. Para
más de 200 millones de asiduos usuarios al mes
localizados en 116 países, es una experiencia de
distracción profunda. Como dice un observa
dor "La tierra de Angry Birds es un estado de
conciencia, un entretenimiento digital en una
destrucción gozosa y adictiva, un refugio del
aburrimiento de los \iajes en tren subterráneo y
de las salas de espera de los médicos, donde el
fino arte de lanzar pequeños pájaros de colores
brillantes hada una fortaleza de madera, para
vencer a los cerdos que se refugian dentro, co
bra gran sentido y es inmensamente satisfacto
rio". Hasta ahora, en todas sus versiones, Angry
Birds se ha descargado más de dos mil millones
de veces. El creador del juego, Rovio, planea ex
pandir la experienda de Angry Birds mediante
breves videos animados (Angry Birds Toons) y
• Experiencias de marketing: Más que una aplicación de juego para dispositivos películas animadas en tercera dimensión hasta
móviles, Angry Birds es "un entretenimiento digital en una destrucción gozosa y incluir una creaente lista de nuevos juegos, ju
adictiva”. Su creador, Rovio, planea expandir la experiencia de Angry Birds mediante guetes patentados, ropa, artículos decorativos
videos animados, productos patentados e incluso parques infantiles para el jardín e induso parques infantiles de di
y de diversiones con la marca Angry Birds. versiones y temáticos.7
Ilustración tomada del Archivo CEET GDA Photo Service/Newscom
8 PARTE 1 Definición de marketing y el proceso de marketing
Valor y satisfacción del cliente

Por lo general, los consumidores se enfrentan a una gran gama de productos y servicios que podrían
satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes se
forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brinda
rán y compran de acuerdo con lo que esperan. Los clientes satisfechos compran de nuevo y cuentan
a otros sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia recurren a los competido
res y desacreditan el producto ante los demás.
Los especialistas en marketing deben ser cuidadosos al establecer el nivel correcto de expec
tativas. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no
lograrán atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los comprado
res se desilusionarán. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y
administrar las relaciones con el cliente. Nos referiremos de nuevo a estos importantes conceptos
más adelante en el capítulo.
Intercambios y relaciones
Ei marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer sus necesidades y deseos mediante
Intercambio relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener un objeto deseado que está
Acto de obtener un objeto en manos de alguien, ofreciéndole algo a cambio. En el sentido más amplio, el especialista en
deseado que está en manos marketing intenta provocar una respuesta ante una oferta de mercado. La respuesta podría ser
de alguien, ofreciéndole 3lgo algo más que el simple hecho de comprar o comerciar productos y servicios. Por ejemplo, un
a cambio. candidato político necesita votos, una iglesia desea feligreses, una orquesta desea un público y
un grupo de acción social busca la aceptación de ideas.
El marketing consiste en acciones que se realizan para generar, mantener y fortalecer relacio
nes de intercambio deseables con públicos meta, las cuales implican productos, servicios, ideas
u otros objetos. Las empresas desean establecer relaciones sólidas al ofrecer al diente de manera
consistente un valor superior. Más adelante abundaremos en el importante concepto de la admi
nistración de las relaciones con el cliente.
Mercados
Mercado Los conceptos de intercambio y relaciones nos conducen al concepto de mercado. Un mercado
Conjunto de todos los es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servido. Tales
compradores reales y compradores comparten una necesidad o un deseo en particular que se puede satisfacer me
potenciales de un producto diante relaciones de intercambio.
o servicio. El marketing implica administrar mercados para generar relaciones redituables con el cliente.
Sin embargo, establecer esas relaciones requiere de esfuerzo. Los vendedores deben buscar y atraer
compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, establecer sus pre
cios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. Actividades como investigación del consumidor,
desarrollo de productos, comunicación, distribución, fijación de precios y prestación de servicios
resultan fundamentales para el marketing.
A pesar de que por lo regular pensamos que son los vendedores quienes llevan a cabo el
marketing, los compradores también participan en él. Los consumidores realizan marketing
cuando se dan cuenta que necesitan productos, buscan productos, interactúan con las compa
ñías para obtener información y realizan sus compras. De hedió, las tecnologías digitales de
hoy, desde los sitios web y las aplicaciones de los teléfonos celulares hasta la desmedida
aparición de social media, han dado poder a los consumidores convirtiendo el marketing en un
proceso bidireccional. Así, además de administrar las relaciones con el cliente, los gerentes de
marketing actuales también deben manejar en forma eficaz las relaciones que administran los clien
tes. Los especialistas en marketing ya no sólo preguntan: "¿De qué manera podemos influir en
nuestroscíientes?", sino también: "¿De qué manera influyen los clientes en nosotros?", e incluso:
"¿De qué manera nuestros clientes ejercen influencia sobre los demás?".
• La figura 1.2 muestra los elementos principales de un sistema de marketing. El marke
ting implica servir a un mercado de consumidores finales frente a los competidores. La compa
ñía y los competidores investigan el mercado e interactúan con los consumidores para entender
sus necesidades. Luego crean y envían sus ofertas de mercado, sus mensajes y algunos otros con
tenidos de marketing a los consumidores, ya sea en forma directa o a través de intermediarios de
marketing. Todos los que participan en el sistema reciben la influencia de importantes fuerzas
del entorno (demográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas y socioculturales).
Cada elemento del sistema agrega valor para el siguiente nivel. Las flechas representan relacio
nes que deben establecerse y administrarse. Así, el éxito de una compañía al establecer sus relaciones
redituables depende no sólo de sus propios actos, sino de lo bien que funcione todo el sistema para
satisfacer las necesidades de los consumidores finales. Waknart sería incapaz de cumplir su promesa
de precios bajos si sus proveedores no le entregaran mercancía a bajo costo; ni Ford podría ofrecer
CAPÍTULO 1 1 Marketing: Creación de valor y compromiso del diente 9
• FIGURA | 1.2
Un sistema moderno
de marketing.
C«da elemento del sistema apiade valor. Welmar?

saris incapaz de cumplir su promesa de •p'sc'os
bajes si sus proveedores no te ofrecieran costos
bajos Ford no podrá entregar una experiencia
de alta calidad en la posesión de un automóvil
si sus distribuidores no brindaran un sérvete
Principales fuerzas ambientales
âlerte____________________________
Les Mechas representen 'elaciones que deben tesar reliarse

y admin strarse con ¡a finalidac de crear valor para los
el ¡orles y relaciones redituables con el tes.
una experiencia de alta calidad en la posesión de un automóvil si sus distribuidores no brindaran un

servido de excelencia en ventas.
Comentario I Una vez que

del autor I la compañía
* Diseño de una estrategia de marketing orientada
entiende aleramente a sus
consumicores y al mercado, debe
a crear valor para el cliente
Una vez que la gerencia de marketing entiende plenamente a los consumidores y al mercado, está en
decidir a qué clientes atenderá y
condiciones de diseñar una estrategia de marketing orientada a crear valor para el cliente. Definimos
Lcómo .es proporcionará valor.
la dirección de marketing como el arte y la dencia de elegir mercados meta y establecer reladones
redituables con ellos. El objetivo del gerente de marketing es encontrar, atraer, mantener y cultivar
Dirección de marketing clientes meta mediante la creadón, la entrega y la comunicación de valor superior para el cliente.
Arte y ciencia de elegir Para diseñar una estrategia de marketing exitosa, el gerente de marketing debe responder
mercados meta y establecer dos preguntas fundamentales: ¿A qué clientes debemos servir? (¿cuál es nuestro mercado meta?) y ¿de
relaciones redituables con
qué forma podernos servir mejor a esos clientes? (¿cuál es nuestra propuesta de valor?). A continuadón
analizaremos brevemente estos conceptos de estrategia de marketing y luego los estudiaremos con
ellos.
mayor detalle en los capítulos 2 y 6.
Selección de los clientes a quienes se dará servicio

Ante todo, la compañía debe decidir a quién brindará servicio. Para ello, divide el mercado en seg
mentos de dientes (segmentación de mercado) y elige los segmentos en los cuales se enfocará (mercado
meta). Algunos creen que la dirección de marketing implica localizar el mayor número posible de
clientes e incrementar la demanda. Sin embargo, los gerentes de marketing saben que no es posi
ble servir a todos los clientes en todas las formas. AJ tratar de servir a todos los dientes, es muy pro
bable que no sirvan bien a ninguno. En vez de ello, la compañía debe seleccionar sólo a los dientes
que es capaz de atender bien y de manera redituable. Por ejem
plo, Nordstrom se enfoca de manera redituable en profesionistas
adinerados; Dollar General obtiene ganancias al servir a familias
con medios más modestos
A fin de cuentas, los gerentes de marketing deben decidir
a cuáles clientes desean servar, así como el nivel, el momento
y la naturaleza de su demanda. En términos sencillos, la direc
ción de marketing es la administración del cliente y la adminis
tración de la demanda.
Selección de una propuesta de valor

La compañía también debe deddir cómo atenderá a los clien
tes meta, es decir, en qué forma se diferenciará y posicionará en
• Propuesta de valor: Nutrioli es el “primer aceite funcional el mercado. La propuesta de valor de una marca es el conjunto
en México que contribuye al cuidado del cerebro”. Además de de beneficios o valores que promete entregar a los consumi
promover una nutrición integral para el cuerpo por su origen dores para satisfacer sus necesidades. BMW promete "la más
100% puro de soya, integrarlo a la dieta puede ayudar a llevar un avanzada máquina de manejo", mientras que Nissan afirma
estilo de vida saludable y a contribuir a la nutrición del cerebro, que su automóvil Leaf es "100% eléctrico, cero emisiones y sin
que requiere de nutrientes esenciales como el DHA, que se tubo de escape". Los zapatos New Balance's Minimus le hacen
encuentra de manera natural principalmente en microalgas sentir que "lo único mejor sería andar descalzo"; y los zapa
marinas y en peces que se alimentan de ellas como el salmón, tos Vibram FiveFingers afirman que "usted es la tecnología".
atún y anchoas. Facebook le ayuda a "ponerse en contacto y compartir con la
gente en su vida", mientras que YouTube "proporciona un lugar para que las personas se pongan
en contacto, se informen e inspiren a otros alrededor del mundo". • Y Nutrioli, el aceite 100%
puro de soya, "es el primer aceite funcional en México que contribuye al cuidado del cerebro".
Tales propuestas de valor distinguen a una marca de otra. Responden a la pregunta que se
hace el cliente: "¿por qué debería comprar su marca en vez de la del competidor?". Las compañías
tienen que diseñar propuestas de valor sólidas para obtener la mayor ventaja posible en sus mer
cados meta. Por ejemplo, el calzado Vibram FiveFingers promete lo mejor de dos mundos: correr
con zapatos y descalzo. "Se obtiene la salud y los beneficios que implica correr descalzo, en combi
nación con una suela Vibram que le protege de los elementos y obstáculos que haya en su camino".
Con los zapatos Vibram FiveFingers, "cuanto más se parecen al pie, más actúan como un pie".
Orientaciones de la dirección de marketing

La dirección de marketing busca diseñar estrategias para llegar a los consumidores meta y en
tablar relaciones redituables con ellos. Pero ¿qué filosofía debería guiar tales estrategias de mar
keting? ¿Qué importancia debería darse a los intereses de los clientes, de la organización y de la
sociedad? Muy a menudo, esos intereses entran en conflicto.
Hay cinco conceptos alternativos que las organizaciones podrían utilizar para diseñar y poner
en práctica sus estrategias de marketing: producción, producto, ventas, marketing y marketing sociefal.
Concepto de producción
Concepto de producción El concepto de producción señala que los consumidores favorecen los productos que están
Es la ¡dea de que los disponibles y son accesibles. Por lo tanto, la gerencia debe concentrarse en mejorar la eficiencia
consumidores favorecen de la producción y la distribución. Este concepto es una de las orientaciones más antiguas que
los productos que están guía a los vendedores.
disponibles y son accesibles; El concepto de producción aún es una filosofía útil en algunas situaciones. Por ejemplo,
por lo tanto, la organización el fabricante de computadoras personales Lenovo y el de productos electrodomésticos Haier
debe enfocarse en mejorar la dominan el mercado chino, altamente competitivo y sensible al precio, medíante bajos costos
efic encía de la producción y la de mano de obra, producción muy eficiente y distribución masiva. No obstante, aunque resulta
distribución.
útil en algunas situaciones, el concepto de producción puede originar miopía de marketing. Las
compañías que adoptan esta orientación corren el gran riesgo de enfocarse demasiado en sus
propias operaciones y perder de vista el objetivo real: satisfacer las necesidades de los clientes y
establecer relaciones con ellos.
Concepto de producto
Concepto de producto El concepto de producto sostiene que los consumidores favorecen los productos que ofrecen
Es la idea de que los mejores características de calidad, desempeño e innovación. De acuerdo con este concepto, la
consumidores favorecen los estrategia de marketing se enfoca en mejorar el producto en forma continua.
productos que onecen lo La calidad y la mejora del producto son elementos importantes de la mayoría de las estrate
mejor en calidad, desempeño gias de marketing. Sin embargo, enfocarse únicamente en los productos de la compañía también
y características; por lo podría conducir a miopía de marketing. Por ejemplo, algunos fabricantes consideran que si son
tanto, la organización debería capaces de "diseñar una mejor ratonera, el mundo entero tocará a su puerta"; sin embargo, a me
dedicar su energía a mejorar
nudo quedan amargamente desilusionados. Es probable que los consumidores estén buscando
continuamente sus productos.
una mejor solución para el problema de los ratones, pero no necesariamente una mejor trampa
para éstos. La mejor solución podría ser un aerosol químico, un servido de exterminación
de plagas, un gato doméstico o algo que funcione mejor que una ratonera. Además, una mejor
trampa para ratones no se venderá a menos que el fabricante diseñe, empaque y fije su precio en
forma atractiva; ubique el producto en canales de distribución convenientes; capte la atención de
los consumidores que lo necesitan y los convenza de que se trata de un mejor producto.
Concepto de ventas
Concepto de ventas Muchas compañías siguen el concepto de ventas, el cual afirma que los consumidores no
Es la idea de que los comprarán suficientes productos de la compañía a menos que ésta realice un esfuerzo de promo
consumidores no comprarán ción y ventas a gran escala. El concepto de ventas suele practicarse con los bienes no buscados, es
suficientes productos de la decir, aquellos que los consumidores normalmente no piensan comprar, como seguros de vida o
compañía a menos que ésta "donaciones" de sangre. Estas industrias deben ser hábiles para localizar prospectos y venderles
realice una labor de ventas y con base en los beneficios del producto.
de promoción a gran escala.
Sin embargo, una estrategia de marketing tan fuerte como ésta supone riesgos elevados ya
que se interesa principalmente en generar transacciones de ventas y no en desarrollar relaciones
redituables y de largo plazo con el cliente. Con frecuencia, su objetivo consiste en vender lo
que la empresa fabrica, en lugar de fabricar lo que el mercado necesita. Supone que a aquellos
clientes a quienes se convenza de comprar el producto les gustará; o bien, que si no les gusta,
tal vez olviden su desilusión y lo compren de nuevo más adelante. Por lo general, se trata de
suposiciones erróneas.
•./. ;úí ü ¡ Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 11
« FIGURA | 1.3
Comparación entre los conceptos Enfoque Medios
Punto de & concepto de mart£ing
de ventas y de marketing. Inicio adepta una perspectiva de
Ventas afie-a hadadlo, ¿cual
Concepto de Productos
El concepto de ventas implica una Fábrica se enfoca en satisfacer las
^.ventas existentes y
perspectiva de aterro hac:a fuera, promoción r»ecesi3ades rfeí cliente rara
'a cJcl se concentra en los obtener utilidades Cano
productos existeráas y en una grao señala el oirtoresco fundador
cantidad de ventas Su objeí ;vo es de Southwest Airlines: “No
vender le que la compañía fabrica, contamos con un deparla-iento
Concepto de .. . Necesidades Marketing
en lugar de fabricar lo que el cliente Mercado de| c|iente de marketing: leñemos un
marketing integrado
jfesea,___________________ ? .departamento del cliente*.
Concepto de marketing
Concepto de marketing El concepto de marketing establece que el logro de las metas organizacionales depende de
Filosofía según la cual eí conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de ofrecer la satisfacción
logro de las nietas de la deseada de mejor manera que los competidores. De acuerdo con el concepto de marketing, la
organización depende de dirección hacia las ventas y las utilidades se basan en el cliente y en el valor. En vez de seguir una
conocer as necesidades y
filosofía de hacer y vender centrada en el producto, el concepto de marketing es una filosofía de
detectar y responder centrada en el cliente. El trabajo no es encontrar a los clientes adecuados para
los deseos de los mercados
el producto, sino encontrar ios productos adecuados para sus dientes.
meta, así como de ofrecer la
La figura 1.3 compara los conceptos de ventas y de marketing. El concepto de ventas
satisfacción deseada de mejor
implica una perspectiva de adentro hacia fuera. Se inicia en la fábrica, se concentra en los produc
manera que los competidores.
tos existentes de la compañía e invita a realizar una intensa campaña de promoción y ventas para
lograr ventas redituables; su objetivo principal es conquistar al cliente, es decir, realizar ventas a
corto plazo sin importar mucho quién realiza la compra y por qué.
Por el contrario, el concepto de marketing adopta una perspectiva de afuera hacia dentro.
Como señala Herb Kelleher, el pintoresco fundador de Southwest Airlines: "No contamos con
un departamento de marketing; tenemos un departamento del cliente". El concepto de marke
ting inicia con un mercado bien definido, se enfoca en las necesidades del cliente e integra todas
las actividades de marketing que afectan a los consumidores. A la vez, genera utilidades al esta
blecer relaciones con los clientes correctos basadas en brindarles valor y satisfacción.
La aplicación del concepto de marketing con frecuencia implica más que el simple hecho de
responder a los deseos de los clientes y a sus necesidades evidentes. Las compañías orientadas al
cliente investigan a fondo a los clientes para conocer sus deseos, reúnen ideas sobre nuevos pro
ductos y someten a prueba las mejoras propuestas para los productos existentes. Por lo general,
este tipo de marketing orientado al cliente funciona bien cuando existe una necesidad clara y
cuando los clientes saben lo que quieren.
Sin embargo, en muchos casos los clientes no saben lo que quieren o ni siquiera lo que es po
sible. Como señaló Hcnry Ford alguna vez: "Si yo hubiera preguntado a la gente lo que quería,
me habría respondido que caballos más veloces".8 Por ejemplo, hace 20 años, ¿cuántos consu
midores habrían pensado en solicitar productos ahora tan comunes como tabletas electrónicas,
teléfonos inteligentes, cámaras digitales, servicios de compra en línea las 24 horas, servicios para
compartir videos y sistemas GIS en sus automóviles y teléfonos? Tales situaciones requieren un
marketing orientado al cliente, es decir, implican entender las necesidades de los clientes, incluso
mejor que los propios clientes, y crear productos y servicios que cubran las necesidades existen
tes y latentes ahora y en el futuro. Como plantea un ejecutivo de 3M: "Nuestra meta consiste en
dirigir a nuestros clientes a donde desean ir antes de que ellos mismos lo sepan".
Concepto de marketing societal

Concepto de marketing El concepto de marketing societal cuestiona si el concepto puro de marketing pasa por alto
societal conflictos posibles entre los deseos a corto plazo del consumidor y su bienestar a largo plazo. ¿Acaso
Es la idea de que las una empresa que satisface las necesidades y los deseos inmediatos de los mercados meta siem
decisiones de marketing de pre hace lo que resulta mejor a largo plazo para los consumidores? El concepto de marketing
una compañía deberían tomar societal señala que la estrategia de marketing debería entregar valor a los clientes en una forma
en cuenta los deseos de los que mantenga o mejore el bienestar tanto del consumidor como de la sociedad. Aboga por un
consumidores, las necesidades marketing sustentadle, es decir, un marketing responsable a nivel social y ambiental que cubra las
de la compañía y los ntereses necesidades actuales de los consumidores y de los negocios, pero que al mismo tiempo conserve
a largo plazo tanto de los o mejore la capacidad de las generaciones futuras para cubrir sus necesidades.
consumidores como de la Más ampliamente, muchas empresas líderes y diversos teóricos del marketing predican ac
sociedad. tualmente el concepto de valor compartido, el cual reconoce que las necesidades sociales, no sólo
las necesidades económicas, definen los mercados? El concepto de valor compartido se enfoca
en crear valor económico en una forma que también genere valor para la sociedad. Un creciente
* FIGURA | 1.4 Sociedad —

(bienestar del set humaqp) i PS sabe que nacer lo correcto beneficia Unto
Tres consideraciones que a los clientes como a la compelía La
sustentan el concepto de responsabilidad soclas *no sólo es buena para
marketing societal. el piares’, afirma S empresa, "smbién es
buena para el negocio',
Concepto de k___________ —__________________ >
marketing
societal
Consumidores Compañía
(desean satisfacción) (utilidades)
número de compañías conocidas por su intenso enfoque en

los negocios —como GE, Dow, Google, IBM, Intel, Johnson &
Johnson, Ncstlé, Unilever y Walmart— están reconsiderando
las interaccicnes entre la sociedad y el desempeño corpora
tivo. Les preocupan no sólo las ganancias económicas, sino
también el bienestar de sus clientes, el agotamiento de los
recursos naturales vitales para sus negocios, la viabilidad de
proveedores clave y el bienestar económico de las comunida
des en las que producen y venden.
Un especialista en marketing prominente llama a esto
Marketing 3.0. "Las organizaciones con marketing 3.0 están
orientadas hacia los valores", afirma. "No hablo de estar
orientado hacia el valor, sino hacia los 'valores' (en plural),
ya que los valores implican preocuparse por el estado del
mundo". Otro especialista en marketing lo denomina mar
keting orientado al propósito. "El futuro de la utilidad es el
propósito", sostiene.10
® Como ilustra la figura 1.4, las compañías deberían
equilibrar tres aspectos al diseñar sus estrategias de marke
ting: las utilidades de la compañía, los deseos del consumidor
y los intereses de la sociedad. • Carolina Herrera, la reco
nocida marca de perfumes y productos de lujo ha realizado
• Concepto de marketing societal: La reconocida marca de actividades como las siguientes:1’
perfumes, cosméticos y accesorios Carolina Herrera hace más que
fabricar y vender productos de calidad superior. También se dedica
La diseñadora de modas Carolina Herrera, h3 sido vocera del cán
a hacer el bien a clientes, consumidores y, en especial, a una
cer de mama. Ha realizado spots en televisión con la finalidad do
asociación enfocada en apoyar la lucha contra el cáncer de mama.
crear concienóa sobre este hecho. Se han diseñado playeras espe
©Alamy cialmente pare la causa, así como el perfume CH edición limitada
con aroma fresco, añadiendo un bolso con diseños innovadores que buscan crear conciencia y que se
han puesto a la venta en diferentes tiendas departamentales.
Carolina Herrera, y su hija Carolina, visitaren la Ciudad de México y desarrollaron varias acti
vidades en beneficio de la Fundación Cim*ab, entre ellas una subasta de fragancias de colección CH,
perfumes CH edición limitada, pañoletas, $hoppin¡: bags y tres vestidos de la colección.
En esta ocasión, la compañía, con el patrocinio de Carolina Herrera, ha lanzado al mercado su fra
gancia icónica en color rosado y un bolso de mujer, con el objetivo de recaudar fondos para la campaña,
que serán destinados a la American Cáncer Society quien a su vez colabora con instituciones mexicanas
como Fundación Cim’ab.
Por su parte, la diseñadora, que es parte importante de los patrocinios de Iniciativa Ser, inició una
Comentario I La estrategia
campaña con el lema Lucha con una Sonrisa, para transmitir el mensaje de prevención a las mujeres
del autor I de marketing
de Latinoamérica.
orientada al cliente que se
analizó en la sección anterior
dése.-be cuáles son los dientes
a los q je servirá «a compañía
Êlaboración de un plan y un programa de marketing integrados
(mercado meta) y cómo lo hará La estrategia de marketing de una compañía indica cuáles son los clientes a los que atenderá y la
(posicionarniento y propuesta de forma en que creará valor para ellos. Después, el especialista en marketing desarrolla un programa
valor). Ahora, a compañía debe que en realidad brinde el valor que se pretende entregar a los clientes meta. El programa de marke
desarrollar planes y programas ting establece relaciones con los clientes al transformar la estrategia de marketing en acciones; con
de marketing (una mezcla siste en la mezcla de marketing de la empresa, es decir, en el conjunto de herramientas que la compañía
de marketing) que de verdad utiliza para implementar su estrategia de marketing.
entreguen al cliente el valor que se Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro grandes
_____________ z grupos denominados las cuatro P del marketing: producto, precio, plaza y promoción. Para
CAPITULO 1 Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 13
entregar su propuesta de valor, la empresa debe crear primero una oferta que satisfaga una
necesidad (producto). Luego, debe determinar cuánto cobrará por la oferta (precio) y cómo
la pondrá a disposición de los consumidores meta (plaza). Por último, tendrá que comunicar
a los clientes meta la oferta y convencerlos de sus méritos (promoción). La empresa debe in
corporar cada herramienta de la mezcla de marketing en un amplio programa de marketing
integrado que comunique y entregue a los clientes elegidos el valor que se pretende. En capí
tulos posteriores exploraremos con mayor detalle los programas de marketing y la mezcla de
marketing.
Comentario I La realización
del autor I adecuada de
-Establecimiento de relaciones con el cliente
los primeros tres pasos del Los tres pasos iniciales del proceso de marketing —entender el mercado y las necesidades del
proceso de marketing prepara cliente, diseñar una estrategia de marketing centrada en el cliente y elaborar un programa de mar
el terreno para el cuarto keting— conducen al cuarto paso, que es el más importante: establecer relaciones redituables con
paso: el establecimiento y la el cliente. Primero analizaremos los aspectos básicos de la administración de las relaciones
administración de relaciones con con el cliente. Después, examinaremos de qué forma las compañías atraen a los consumidores en
el cliente. un nivel más profundo en la presente era del marketing digital y social.
V ______________________ /
Administración de las relaciones con el cliente

La administración de las relaciones con el cliente es quizás el concepto más importante del marketing
Administración de las moderno. En el sentido más amplio, la administración de las relaciones con el cliente es el
relaciones con el cliente proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con los clientes al entregarles
Proceso general de establecer más valor y mayor satisfacción. Tiene que ver con todos los aspectos relacionados con ganar
y mantener relaciones clientes, obtener su compromiso y hacerlos crecer como conjunto.
redituables con los clientes ai
entregarles más valor y mayor Cimientos de las relaciones: valor y satisfacción del cliente
satisfacción.
La clave para forjar relaciones perdurables con el cliente es crear valor y satisfacción superiores
para él. Los clientes satisfechos suelen ser leales y dar a la compañía mayor participación en sus
negocios.
Valor del cliente. Atraer y retener clientes podría ser una tarea difícil. Los clientes a menudo
se enfrentan a una gama confusa de productos y servicios entre Jos que deben elegir. Compran
Valor percibido por el a la empresa que ofrece el mayor valor percibido por el cliente, lo cual es resultado de la
cliente evaluación que hace el cliente sobre la diferencia que hay entre todos los beneficios y todos los
Evaluación que hace el cliente costos de una oferta de marketing en relación con las ofertas de los competidores. Es importante
de la diferencia que hay entre señalar que con frecuencia los clientes no juzgan los valores y los costos "con precisión" o
todos los beneficios y todos "de manera objetiva", sino que actúan de acuerdo con el valor percibido.
los costos de una oferta de Para algunos consumidores, el valor podría significar productos adecuados a precios accesi
marketing en relación con las bles. No obstante, para otros, el valor podría significar pagar más para obtener más. Por ejemplo,
ofertas de los competidores. ¿cuál es el valor de una hielera, uno de esos contenedores con aislamiento térmico que se lleva a
los campamentos, a un día de campo o al convivio posterior a un partido de fútbol? Si es una hie
lera YETI, se espera pagar entre S229 y SI300; este último es el precio del mejor modelo Tundra.
Sin embargo, a pesar de sus elevados precios y estilos sobrios en forma de caja, las hieleras YETI
han alcanzado un elevado prestigio entre el equipo necesario para caza y pesca, pero también en
sitios de construcción, ranchos e incluso bases militares. El eslogan de la compañía, "YETI, Coo-
lers —Wildly Stronger. Keeps Ice Longer!", sugiere por qué. Los devotos usuarios dirán que una
hielera YETI realmente conserva los productos más fríos gracias a un diseño de paredes gruesas
(con el doble de aislamiento que el de los competidores) y a un sistema de sellado que mantiene
la temperatura baja en el interior. Y las resistentes hieleras YETI están hechas para durar: nada
de bisagras averiadas, cerrojos inservibles ni tapas endebles. • Incluso están certificadas como
resistentes al oso Grizzly por el Comité Interinstitucional del Oso Grizzly. Un reportero describe
tura hielera YETI como "una hielera adecuada para el apocalipsis", y la compañía proclama que
es "la hielera que siempre ha deseado, la última que necesitará". Así que, ¿una hielera YETI vale
su elevado precio en comparación con las hieleras menos costosas que fabrican Igloo o Rub-
bermaid? Para muchos clientes, la respuesta es no. Pero para los compradores meta de YETI, la
respuesta es un rotundo sí.12
Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del
Grado en el que el desempeño producto en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre
percibido de un producto las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas,
coincide con las expectativas el comprador se sentirá satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy sa
ce! comprador. tisfecho o incluso encantado.
Las compañías que tienen un marketing exitoso hacen lo

que sea necesario para mantener satisfechos a sus clientes impor
tantes. La mayoría de los estudios muestran que niveles más el
evados de satisfacción del cliente se traducen en clientes más
leales, lo cual, a la vez, da por resultado un mejor desempeño
de la compañía. Las empresas inteligentes buscan deleitar a los
clientes prometiendo tan sólo aquello que son capaces de dar, y
entregando luego más de lo que prometieron. Los clientes felices
no sólo vuelven a comprar, también se convierten en socios de
marketing y en "evangelistas" que comunican a otros sus buenas
experiencias.
Para las compañías interesadas en deleitar a sus clientes, un
valor y un servicio excepcionales se vuelven parte de su cultura
general. Por ejemplo, año tras año Ritz-Carlton queda entre los
primeros lugares de la industria de la hospitalidad en térmi
nos de la satisfacción del cliente. • Su pasión por satisfacer a los
• Valor percibido: ¿Acaso una hielera YETI vale su elevado
clientes se resume en el credo de la compañía, el cual promete que
precio? Para los devotos usuarios de YETI, la respuesta es
sus lujosos hoteles generarán una experiencia verdaderamente
un rotundo “sí”. Las hieleras “salvajemente más fuertes, que
memorable, una que "despierte los sentidos, produzca bienestar
conservan el hielo por más tiempo”, incluso están certificadas
como resistentes al oso Grizzly por el Comité Interinstitucional
y satisfaga incluso las necesidades y los deseos no expresados de
del Oso Grizzly.
nuestros huéspedes".13
Hieleras YETI y el Interagency Grizzly Bear CommT.ee (1GBC) Visite cualquier hotel Ritz-Carlton del mundo y le sorprenderá la fer
viente dedicación de la compañía por anticipar y satisfacer incluso su
más mínima necesidad. Sin siquiera preguntar, parecen adivinar que usted es alérgico al maní
y que desea una cama king size, una almohada hipoalergénica, más gel corporal, las cortinas
abiertas a su llegada y un desayuno con café descafeinado en su habitación. Cada día, el per
sonal del hotel (desde los empleados de la recepción hasta los de mantenimiento y limpieza)
observa de manera discreta y registra incluso la menor preferencia del huésped. Luego, todas
las mañanas, cada hotel revisa los archivos de los nuevos huespedes que se han alojado previa
mente en un hotel Ritz-Carlton y prepara una lista de detalles adicionales sugeridos que po
drían deleitar a cada uno. Por ejemplo, de acuerdo con un gerente de Ritz-Carlton, si la cadena
obtiene una fotografía de la mascota del huésped, hará una copia que enmarcará y colocará en
la habitación de cualquiera de los hoteles Ritz-Carlton donde el huésped se aloje.
Una vez que identifican la necesidad especial de un cliente, los empleados hacen hasta lo
imposible por satisfacerla. Por ejemplo, en Bali, para atender las necesidades de un huésped
cuyo hijo era alérgico a los alimentos, un chef encontró huevos y leche especiales en una
pequeña tienda de comestibles localizada en otro país y pidió que se los enviaran al hotel.
En otro caso, cuando un hombre de negocios asistía a una conferencia en el Ritz-Cariton de
Orlando ordenó su bebida gaseosa favorita durante una cena en el salón de baile del hotel; el
mesero le dijo que el hotel no servía esa bebida, pero que vería qué podía hacer. De manera sor
prendente, el mesero volvió muy rápido con la bebida solicitada y durante el resto de la semana
la tuvo lista para servirla al huésped. Pero he aquí la mejor parte. Un año después, el huésped
regresó para asistir a la conferencia, cuando tomó asiento en el sajón esperando por su cena la
primera noche de estancia, el mismo mesero ilegó con la bebida favorita. Como resultado de
un servicio al cliente tan extraordinario, un altísimo 95 por ciento de los huéspedes, al dejar el
hotel, informan que su estancia fue una experiencia verdaderamente memorable. Más del 90
por ciento de los complacidos clientes regresan.
• Satisfacción del cliente: Los hoteles
Otras compañías que se han vuelto legendarias por agradar al cliente y por su
Ritz-Carlton brindan una experiencia
servicio heroico incluyen Zappos.com, Amazon.com, las tiendas departamentales
verdaderamente memorable que
Nordstrom y JetBlue Ainvays (vea Marketing real 1.1). Sin embargo, una compañía
satisface incluso las necesidades
no necesita brindar un servicio extraordinario para agradar al cliente. Por ejemplo, la
y los deseos no expresados de sus
cadena de comestibles ALDI tiene clientes sumamente satisfechos, aun cuando ellos
huéspedes.
mismos tienen que empacar en bolsas las mercancías que adquirieron y no pueden
Tú'Cflto Star mediante Gctty Imases
pagar con tarjetas de crédito. Los precios continuamente bajos de ALDI en productos
de buena calidad complacen a los clientes y los hacen regresar. Entonces, la satisfac
ción del cliente surge no sólo del sentido extraordinario, sino también de la forma en que una
empresa entrega su propuesta básica de valor y ayuda a los clientes a resolver sus problemas de
compra. "La mayoría de Jos clientes no quieren ser'cautivados'", afirma un asesor de marketing.
"[Sólo] desean una experiencia que no les demande esfuerzo".14
No obstante, aun cuando una compañía centrada en el cliente busca dar a éste un alto grado
de satisfacción en relación con sus competidores, no intenta incrementar al máximo dicha satisfac
ción. Una compañía siempre puede aumentar la satisfacción del diente al disminuir sus precios
o incrementar sus servicios, aunque esto implique obtener menores utilidades. Por lo tanto, el
propósito del marketing es generar rentabilidad del valor del cliente, lo cual requiere de un
CAPÍTUL01 Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 15
equilibrio muy delicado: el especialista en marketing debe continuar generando mayor valor y
satisfacción para el cliente, pero no "echar la casa por la ventana".
Niveles y herramientas de la relación con el cliente

Las compañías construyen relaciones con el cliente en varios niveles, dependiendo de la natu
raleza del mercado meta. En un extremo, una compañía con muchos clientes de un producto
o servido con márgenes de ganancia reducidos podría buscar establecer relaciones básicas con
ellos. Por ejemplo, Procter & Gamble, fabricante del detergente Tide, no llama por teléfono ni
visita a todos sus consumidores para conocerlos en persona, sino que establece relaciones y
genera compromiso mediante la publicidad de creación de marca, sitios web y su presencia en
los social media. En el otro extremo, en los mercados con pocos clientes y amplios márgenes,
los vendedores buscan crear asociaciones completas con sus clientes más importantes. Por ejem
plo, los representantes de ventas de P&G trabajan estrechamente con Walmart, Kroger y otros
grandes minoristas para vender Hde. Entre ambos extremos, otros niveles de relaciones con el
cliente son los apropiados.
Además de ofrecer de manera consistente un gran valor y satisfacción, los especialistas en
marketing pueden utilizar herramientas específicas de marketing para desarrollar vínculos más
fuertes con los clientes. Por ejemplo, muchas compañías ofrecen programas de marketing de fre
cuencia que recompensan a las personas que compran a menudo o en grandes cantidades. Las
líneas aéreas cuentan con programas de viajeros frecuentes, los hoteles tienen mejores habitacio
nes para sus huéspedes asiduos y los supermercados otorgan descuentos a "clientes muy impor
tantes". En la actualidad, casi todas las marcas tienen programas que recompensan la lealtad.
Sin embargo, algunos programas de lealtad innovadores van un paso más allá de lo habitual. •
Considere a Stcren:
Electrónica Steren es una empresa mexicana, creada en 1^56, especializada en audio, video, telefonía,
computación, herramientas, energía, novedades y artículos electrónicos. Actualmente cuenta con más
de 360 tiendas en México, y centros de distribución y franquicias en lugares como San Diego, Cali
fornia, Memphis y Tennessee; y está en expansión en Colombia, Guatemala y Costa Rica entre otros
países, y cuenta con oficinas en Estados Unidos y Shangai. Cuidar al cliente, ofrecerle un buen pro
ducto y hacer que tenga una experiencia de venta agradable y adecuada son factores clave para el éxito
y crecimiento de esta franquicia.
La empresa se dio cuenta de que satisfacer sólo a los especialistas en elec
trónica no era suficiente, así que empezó a desarrollar líneas de productos para
casa, oficina, computación, seguridad, telefonía, video, energía, cableado estruc
turado, componentes, semiconductores c industrias como la automotriz, entre
otras. También cuida mucho la lealtad del cliente. Cuando en México se vivieron
momentos de crisis, Steren amplió las garantías de sus productos para asegurar
la lealtad de los consumidores. En tiempos de menos consumo, su estrategia es
incrementar Ja oferta y las promociones.
Steren, “líder en soluciones en electrónica", continúa premiando la lealtad de
sus clientes a través de su programa de recompensas "Steren Card", en el cual se
acumulan en una tarjeta bonificaciones equivalentes al 10 por ciento de cada com
pra mayor a cierta cantidad (por ejemplo, en México, 1(M) pesos). Desde su creación,
hace más de ocho años, Steren Card ha premiado la lealtad de su público al pro
porcionar dinero acumulable mediante una tarjeta electrónica permanente, además
de participar en atractivas promociones, exclusivas para los afiliados al programa.
• Herramientas del marketing de relaciones: Gracias a la confianza en la marca, sus precios competitivos y la calidad de los
El innovador programa de lealtad “Steren Card” productos, el programa Steren Card acumula más de 600 mil tarjetas tan sólo en la
establece relaciones más estrechas con sus República mexicana. De igual manera, la tarjeta cuenta con un XTP de seguridad
clientes, al mismo tiempo que apoya a la marca, al que se solicita sólo en caso de utilizar el saldo, el cual es acumulable y válido du
recompensar las compras que realizan sus clientes rante un año posterior a la fecha de su adquisición, y no existe límite de compra.
con puntos canjeables por productos. A diferencia de otros programas de recompensa, Steren Card permite facturar por
cada compra. Su flexibilidad permite consultar el saldo, estado de cuenta y NIP en
todas las tiendas Steren y en su página de Internet; además, es transferible y el plástico no tiene venci
miento. Otra función de este programa es proporcionar información exclusiva sobre nuevos productos
y promociones a sus tarjetahabientes. Como apoyo a este programa, existe un Cali Center y una página
de internet en donde además de dar atención y asesoría a los clientes de la marca, se brinda apoyo a los
tarjetahabientes de Steren Card para consultar su NIP, saldo, reportar pérdidas y, en general, cualquier
servicio relacionado con su cuenta. Actualmente la marca cuenta con más de un millón y medio de afilia
dos a la tarjeta de lealtad y tiene más de 4500 productos a la venta.
Otras compañías patrocinan programas de marketing para asociaciones que ofrecen beneficios
especiales a sus miembros y crean comunidades para ellos. Por ejemplo, Apple alienta a sus
clientes a formar grupos locales de usuarios de la marca. Más de 800 grupos de usuarios de Apple
Hay un viejo adagio en la industria de las lí zona de seguridad de los aeropuertos. Y el evangelizados Recientemente coronada como
neas aéreas: ‘No hacemos volar aviones, servicio Mint de JetBIue da un nuevo giro a “estrella de social media" por la revista For
sino personas’. Sin embargo, en la actuali la primera clase de los vuelos al ofrecer en la tune, JetBiue ha sido líder en utilizar toda la
dad, oarece que muchas grandes líneas aé parte frontal de sus avienes los "estupendos gama de social media para atraer dientes y
reas pasan por aüo el factor humano, pues asientos" que permiten que los oasajeros se alentarlos a que hablen entre sí acerca de la
se concentran en movilizar su carga humana recuesten; algunos se encuentran en com marca. Y mientras otras líneas aéreas apenas
tan eficientemente como sea posible mien partimentos independientes con puerta. De están descubriendo el poder del diálogo con
tras cobran tanto como permita el tránsito acuerdo con JetBiue. los servicios Mint en los dientes, JetBiue, a lo largo de su historia,
aéreo. El índice estadounidense de satisfac tregan “momentos inesperados, únicos, que en anuncios y promociones, ha permitido que
ción del cliente ubica a la industria de las lí reviven y agradan [al pasajero] manteniéndolo sean sus clientes quienes hablen.
neas aéreas en la parte inferior de la lista de en óptimas condiciones durante sus viajes’. Por ejemplo, su sitio web "Experience
las 47 industrias que califica en términos Tales elementos tangibles contribuyen a JetBiue" reproduce auténticos testimonios
de satisfacción del cliente, apenas porambade que los viajeros se sientan satisfechos. Sin de algunos de sus más devotos clientes, a
los proveedores de servicios de Internet y te embargo, el director general de JetBIue, quienes localizó a través de Twitter y Face-
levisión por suscripción, quienes siempre se David Barger, sabe que los elementos tangi book. Les clientes formulan efusivos relatos
ubican en último lugar. bles son sólo una pequeña parte de lo que en primera persona acerca de poz qué les
Pero ésa no es la situación de JetBIue. realmente vuelve especial a a compañía. "El gusta viajar con JetBiue. "Es como un mos
Desde el principio, la aún naciente aerolínea producto fuerte —avienes, asientos de piel, trador de botanas de libre acceso", dice un
JetBIue (con poco más de 15 años de anti televisores con señal satelital—, siempre que pasajero. “Los sobrecargos caminan cons
güedad) comenzó a edificar una reputación haya dinero disponible.... puede imitarse", tantemente por los pasillos ofreciendo bo
para crear experiencias de primer nivel en afirma Barger. “Es la cultura de JetBiue lo cadillos. asi que nunca me siento sediento o
cuanto a satisfacción del cliente. Su ©slogan que no se puede imitar. El lado humano de la hambriento durante los vuelos". A una cliente
-YOU ABOVE ALL— comunica la convicción ecuación es la parte más importante de lo asidua do JetBiue, que mide 1.90 de esta
de JetBIue de que los clientes están en el co que hacemos”. La cultura de JetBiue -el casi tura y vive en Portland, Dragón, le gustan
razón de la estrategia y la cultura de la compa exagerado enfoque en la experiencia de vuelo especia mente los asientos: “Pueco estirar y
ñía. JetBIue tiene la misión verdadera de hacer del cliente— genera no solamente clientes sa cruzar las piernas; nada de sufrir moretones
volver a la humanidad a ios viajes aéreos. tisfechos, sino encantados.
En JetBIue la atención esmerada al cliente En JetBiue. el desarrollo de
comienza brindándole comodidades que una cultura corporativa centrada
exceden sus expectativas, sobra todo con
siderando que se trata de una línea de bao
en el cíente se inicia al contratar a
empeados de calidad cuyos vaio-
NOTA
costo. Las filas de los tapizados y adornados res personales coincidan con los
asientos forrados en piel están separadas de
tal manera que dejan mayor espacio (7.5 cm
de JetBiue, desde aquellos que
trabajan medio tiempo en su casa
TAGLINE.
más) para las piernas de os pasajeros, en
comparación con el promedio de las líneas
aéreas. Aunque la aerolínea no sirve alimen
atendiendo el centro de reserva
ciones hasta quienes manipulan
el equipaje, los sobrecargos e in
A PROMISE.
tos, ofrece 'a mejor selección de bebidas y cluso los pilotos. Una vez que los
botanas gratuitas que se puede encontrar a empleados de JetBiue se encuen
30000 pies ce altura (incluyendo papas Térra tran capacitados y a bordo de los
Blues, galletas de chispas de chocolate Lin aviones, no sólo conocen los va-
den y café Dunkin' Donuts). Cada asiento do loros osonciales de la compañía
JetBIue cuenta con su propio sistema de en —seguridad, integridad, cuidado,
tretenimiento con pantalla LCD y ofrece pas ón y diversión—, también los
36 canales de DirectTV y 100 canales de viven. Son esos valores surgidos
SiriusXM Radio. JetB ue redondea su oferta del corazón les que dan por resul
con Fly-Fi, un servicio de intemet de alta ve tado extraordinarias experiencias
locidad para el espacio aéreo, de reciente de los clientes. Y tales experien
creación, que ofrece exploración básica gra cias hacen de los clientes de Jet
tuita en todos los aviones equipados para tal Biue los más satisfechos y leales
efecto. en la industria de las líneas aéreas.
JetBIue realiza innovaciones de manera Mientras que en la mayoría
continua para encontrar nuevas formas de de las aerolíneas competidoras
complacer a los clientes. Sus asientos “aún los pasajeros consideran los via
Creación de satisfacción del cliente: JetBiue crea
más espaciosos’ ofrecen a los pasajeros la jes en avión como una experien
experiencias de primer nivel en el cliente. Su eslogan
opción de ir cada vez más cómodos, per cia que hay que tolerar, muchos
—YOU ABOVE ALL— comunica la convicción de que
miten un pronto embarque y acceso más clientes de JetBiue realmente se
los clientes están en el corazón do la estrategia y la
rápido a ios compartimentos para equipaje. muestran ansiosos por viajar. Son
Su servicio “aún más rápido” permite a los los propios clientes quienes reco cultura de JetBiue.
pasajeros VIP pasar más rápidamente por la miendan a JetBiue casi con afán JetBiue Airways
CAPÍTULO 1 I Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 17
en las rodilías”, explica. "El servicio al cliente para pasar sus vacaciones familiares, lle centrada en el cliente se ha ubicado a la ca
está por encima y más allá del de otras aerolí vando a tres cansados niños pequeños, se beza de las listas de satisfacción del cliente
neas", declara un tercer cliente, un microem- encontraron con que no había habitación que J.D. Power and Associates realiza entre
presario de Boston. ‘‘Volar con JetBIue es para hospedarlos. “En eso escuchamos la las principales aerolíneas estadounidenses.
muy parecido a viajar en primera clase". voz de alguien detrás de nosotros diciendo: En los últimos cinco años, JetBlje ha inter
En una antigua campaña publicitaria, titu 'Tomen mi habitación'", recuerda la familia. cambiado una y otra vez su prominente lu
lada "Sincerely, JetBIue", clientes rea’es des "Un superhéroe con el uniforme de piloto de gar con el campeón del servicio al cliente,
cribían sus experiencias, aún más profundas, JetBIue, quien desinteresadamente sacrificó Southwest Airlines, en la lista de clasifica
con la línea aérea. Por ejemplo, en uno de los su cuarto, nos salvó la noche. Y dormimos ción de lealtad del cliente elaborada por
anuncios, una cíente lamada Melissa ña como bebés. Gracias, JetBIue". Satmetrix Net Promoter. Cada año, más del
maba: “Dejen que les diga algo. No quena Fascinar a los clientes ha sido positivo 60 por ciento de los clientes han otorgado a
que ustedes me agradaran simplemente por para JetBIue. El año pasado registró ga JetBIue una calificación de 9 o 10. con base
que todo mundo parece adorarlos. Abordé el nancias récord por $5400 millones, lo que en una escala de 10 puntos, para indicar la
avión con pluma y papel, esperando tomar representa un aumento de 90 por ciento en probabilidad de recomendar la aerolínea a
nota de cualquier detalle negativo". Y conti solamente los últimos cuatro anos. Incluso otras personas.
nuo: "Dos vuelos más con ustedes y la hoja durante los recientes difíciles tiempos eco Así que JetBIue toma realmente en serio
de papel seguía en blanco. No hicieron nada nómicos, mientras muchas líneas aéreas sus palabras cuando dice a los clientes: US
mal y todo lo hicieron más que bien, si eso es competidoras suprimían rutas, retiraban TEDES POR ENCIMA DE TODO. "Above all
posible". Después de detalar todas ias cosas aeronaves de la circulación, hacían recor else (Por encima de cualquier cosa)"; la de
buenas que hace !a aerolínea, la cliente se la tes de personal y perdían dinero, JetBIue claración de derechos del cliente de la em
mentaba: “JetBIue, quería evitar que me agra aumentaba el número de aeronaves en su presa afirma: “JetBIue Airways está dedicada
daran, pero eso es imposible. Sinceramente, flota, inauguraba nuevas rutas, contrataba a hacer volver a la humanidad a los viajes aé
Melissa, Portiand. Cregon". a miles de nuevos empleados y obtenía reos. Nos esforzamos por hacer cada parte
En otro anuncio de la citada campaña utilidades. de su experiencia tan fácil y placentera como
de JetBIue, los clientes relataban anécdo Quizá todavía más importante para el sea posible". El vicepresidente de marketing
tas especificas acerca del excelente servicio éxito futuro sea el hecho de que los clien agrega: "(Ustedes por encima de todo] nos
que brindan los dedicados empleados de la tes continúan adorando a JetBIue. Durante lleva de regreso a nuestro ADN, a nuestra mi
aerolínea. Por ejemplo, una cliente llamada nueve años consecutivos, esta compañía sión original".
Ann narraba que la salida de su vuelo se
retrasó debido a ura tormenta de nieve;
Fuentes: Iris Mansour, ‘Best in Customer Serves", Fortune. 29 de agosto de 2013, http://money.cnn.com/
pero la aerolínea hizo más llevadera la larga gallery/'techr'lology/20l3/08/'29/soda'-media-all-stars.fortune/2.html; "JetBIue and Soulhv.-est^ Net Rlses
espera dando pizza a los pasajeros y ame on Gains From Capacty Expansión’, robes, 4 de febrero de 2014, vrrvw.forbes.com/sites/great5pecula-
nizando el ambiente con un conjunto musi tions/'2014/02/'0<vhe!blue'soutr)we!s-net-nsas-on-ga¡ns-from-capac;ty-expa'isiorv: Kevin Randa», "Red. Hot,
cal en vivo. "Mi hijo [de tres años] se puso and Biue: The Hottest American Brand Is Not Apple". Fast Company, 3 de junio de 2010, http://www.fastcom-
a bailar y yo también", recuerda. “Hicieron pany.com/165606&'red-ho:-aHd’Wue-hottest-annerican-brand-not-apple: "The American Customer Satisfaction
que una experiencia horrible se volviera real trxfex: Benchma'ks by Industry", w.vw.theacsi.org/<njstcmef-sarsfaction-bencírnarks/'ber>chmarfcs-by-ir»dustryI
mente linda". Y la familia Stein de Darien, consulado en junio de 2014: Rupa! Parekh. "The Newest Marketing Buzzword? Human". Ádv&ising Age. 20
Connecticut, narró cómo al llegar a avanza de septiembre de 2013. http://adage.com/prinv24426i/; y http://experience.letbkje.com/ y wvAV.j9tbtue.com/
das horas de la noche a un hotel en Florida about/. consulados en septiembre de 2014.
registrados en todo el mundo realizan reuniones mensuales y boletines informativos, brindan

consejos sobre temas técnicos, dan clases de capacitación, ofrecen descuentos en productos y or
ganizan foros para intercambiar ideas e historias con los aficionados de Apple que tengan ideas
afines. De manera similar, si usted compra una parrilla Weber, podrá unirse a Weber Nation, "el
sitio para gente real que adora sus parrillas Weber". Pertenecer al grupo le brinda acceso
exclusivo a clases en línea sobre cómo preparar platillos a la plancha, una caja de recetas interac
tivas, consejos para cocinar a la parrilla y apoyo vía telefónica las 24 horas del día los siete días
de la semana, podcasts de audio y video, foros para interactuar con otros amantes de la cocina a
la parrilla e incluso una oportunidad para aparecer en un comercial televisivo de Weber. "Con
viértase en la persona que porta la espátula el día de hoy", dice Weber.15
Atraer a los clientes

Están ocurriendo cambios significativos en la forma en que las compañías se relacionan con sus
clientes. Las tecnologías digitales actuales—intemet y el surgimiento de medios en línea y móviles,
así como social media— han cambiado profundamente las formas en que los habitantes de todo el
planeta se relacionan entre sí. A la vez, estos acontecimientos han tenido un enorme impacto sobre
la forma en que las compañías y las marcas se comunican con los clientes y sobre la manera en que
los clientes se comunican entre sí e influyen mutuamente en sus comportamientos hada las marcas.
Compromiso del cliente en la era digital actual

La era digital ha originado un resplandeciente conjunto de nuevas herramientas para forjar re
laciones con el cliente, las cuales van desde sitios web, anuncios y videos en línea, anundos
móviles, aplicaciones y blogs, hasta comunidades en línea y los principales social media, como
Twitter, Facebook, YouTube, Instagram y Pinterest.
Las grandes compañías de antaño se interesaban en el marketing masivo para alcanzar am
plios segmentos de clientes. En cambio, las compañías actuales utilizan los medios en línea y
móviles y social media para refinar su selección de mercados meta y atraer a los clientes más
intensamente y de manera interactiva. El antigüe marketing implicaba comercializar marcas para
Marketing de compro los consumidores. El nuevo marketing es marketing de compromiso del cliente, lo cual im
miso del cliente plica alentar la participación directa y continua del cliente para dar forma a conversaciones re
Lograr que la marca constituya lacionadas con la marca, las experiencias de marca y la comunidad de marca. El marketing de
una parte significativa de las compromiso del cliente va más allá de tan sólo vender una marca a los consumidores. Su meta
conversaciones y la vida de es hacer de la marca una parte significativa de las conversaciones y la vida de los consumidores.
bs consumidores alentando la Los florecientes social media e intemet han dado un enorme impulso al marketing de com
participación directa y continua promiso del diente. Los consumidores actuales están más informados, mejor comunicados y tie
de cliente para dar forma a nen más facultades que nunca antes. Ahora con mayor empozverment (empoderamiento), cuentan
conversacbnes relacionadas con más información acerca de las marcas y disponen de una variedad de plataformas digitales
con la marca, las experiencias para ventilar y compartir sus opiniones de las marcas con otros. Por lo tanto, los especialistas en
de marca y la comunidad de marketing están aprovechando ahora no sólo la administración de relaciones con el diente, sino
mama.
también las relaciones administradas por el cliente, en las cuales los dientes se ponen en contacto con
las compañías y entre sí para ayudar a forjar sus propias experiencias de marca.
Mayor empoderamiento de los consumidores significa que las compañías ya no pueden depen
der del marketing por intrusión. En vez de ello, deben poner en práctica el marketing por atracción, lo
que significa crear ofertas de mercado y mensajes que atraigan a los consumidores, más que interrum
pirlos. De ahí que la mayoría de los especialistas en marketing refuercen ahora sus actividades de
marketing con una rica mezcla de medios en línea y móviles, junto con social media, para promover
el compromiso del consumidor con la marca y las conversaciones relacionadas con ésta.
Por ejemplo, las compañías publican sus anuncios y videos más recientes en sitios de social
media con la esperanza de que se vuelvan virales. Mantienen una importante presencia en Twit
ter, YouTube, Facebook, Google+, Pinterest, Vine y otros social media para hacer ruido en tomo
a la marca. Lanzan sus propios blogs, aplicaciones móviles, micrositios en línea y sistemas de
revisión generados por los consumidores, todo c on el objetivo de involucrar a los clientes en un
nivel más personal e interactivo.
Por ejemplo, tomemos el caso de Twitter. Las organizaciones, que van desde Dell,
JetBlue y Dunkin' Donuts hasta los Chicago Bulls, NASCAR y el Departamento de
bomberos de Los Angeles, han creado páginas web y lanzado promociones en Twit
ter. Utilizan tivects para iniciar conversaciones con los más de 645 millones de usua
rios registrados de Twitter, tablar sobre problemas de servicio al cliente, investigar
las reacciones de los consumidores y dirigir a los usuarios hacia artículos relevantes,
sitios web y móviles de marketing, concursos, videos y otras actividades de marca.
De manera similar, casi todas las empresas tienen alguna relación con Fa
cebook en la actualidad. Starbucks tiene más de 36 millones de seguidores en
Facebook, mientras que Coca-Cola cuenta con más de 80 millones. Y toda gran
empresa comercializadora tiene un canal de YouTube donde la marca y sus se
guidores publican anuncios actuales y otros videos informativos o de entreteni
miento. El ingenioso uso de social media puede lograr que los consumidores se
involucren con una marca y hablen de ella.
La arrendadora de automóviles Hertz utiliza una amplia gama de medios
digitales y sociales para atraer a sus clientes e impulsar las ventas:10
Un reciente estudio de Hertz. encontró que los consumidores que participan en

conversaciones sociales acerca de la marca tienen 30 por ciento más de probabilidad de
realizar una compra que los que no ¡o hacen. Y los dientes que participan en actividades
sociales relacionadas con Hertz derde las etapas iniciales del proceso de renta tienen una
probabilidad cuatro veces mayor de visitar el sitio web de Hertz. Por eso, actualmente
Hertz incorpora social medía en casi todas sus actividades de marketing, como hashtags
en Twitter, y se vincula con los principales social media compartiendo informarión. Por
ejemplo, la cuente en Twitter de Hertz es una línea de servicio para los clientes que se
refiere a problemas y preguntas que plantean los miembros. En sus páginas de Facebook
• Compromiso del cliente y social media: La y Googlcs Hertz publica notas informativas especiales, como la exención de la tarifa
campaña de Hertz en social media, “Share para jóvenes conductores al rentar automóviles durante las vacaciones de primavera. En
It Up", ofreció importantes descuentos a los su canal de YouTube llamado "TraveUng át the Spccd of Hertz". la empresa presenta sus
clientes que compartían cupones Hertz con comerciales más recientes y videos acerca de nuevas modalidades, como sus quioscos
amigos en las redes sociales. Al menos el interactivos t’xpressRent. Hertz. más que alentar conversaciones, también utiliza soda!
45 por ciento de los usuarios que vieron los media para ayudar a lograr venta:;. • El ano pasado lanzó su campana "Share It Up"
cupones terminaron por compartirlos. en Facebook utilizando cupones scxtiales para aumentar su visibilidad. Los usuarios que
Hertz System, lnc. compartían los cupones con sus amigos en Facebook y otras redes sociales obtuvieron
CAPÍTUL01 ¡ Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 19
importantes descuentos con base en la frecuencia con que compartían sus cupones con amigos. Al menos
45 por ciento de los usuarios que vieron un cupón terminaron compartiéndolo.
La clave para implementar el marketing de compromiso es encontrar formas de entrar en las
conversaciones de los consumidores con mensajes de marca atractivos y relevantes. Compartir
un video humorístico, crear una página de social media o patrocinar un blog no es suficiente.
Un exitoso marketing de compromiso implica hacer contribuciones relevantes y genuinas a la
vida y las conversaciones de los consumidores. De acuerdo con David Oksman, jefe especialista
en marketing del fabricante de camisetas y ropa Life is good, el compromiso y social media se
refieren a "relaciones significativas y profundas que van más allá del producto que uno vende.
La profundidad real del compromiso está en los comentarios y la comunidad que se generan [en
torno a la marca]" (vea Marketing real 1.2).1'
Marketing generado por el consumidor

Marketing generado por Una parte creciente del marketing de compromiso del cliente es el marketing generado por el
el consumidor consumidor, en el que los propios consumidores están desempeñando un papel más importante
Intercambios de marca en la creación de sus propias experiencias de marca y en las de los demás. Esto puede ocurrir
creados por los propios mediante intercambios no planeados entre consumidores en blogs, sitios para compartir videos
consumidores, tanto invitados y otros foros digitales. Pero cada vez más, las empresas están invitando a los consumidores a que
como no invitados, mediante desempeñen un papel más activo en la creación de los productos y los mensajes de marca.
los cuales participan cada vez Algunas compañías piden a los consumidores ideas para nuevos productos y senados. Por
más en la creación de sus
ejemplo, Starbucks, en su sitio My Starbucks Idea, obtiene ideas de los clientes sobre nuevos
productos, cambios en las tiendas y cualquier otra cosa que pudiera mejorar su experiencia con
propias experiencias de marca
la empresa. "Ustedes saben mejor que nadie lo que desean de Starbucks", afirma la compañía
y en las de los demás.
en su sitio web. "Así que díganos. ¿Cuál es su idea Starbucks? Ya sea sencilla o revolucionaria,
queremos oírla". El sitio invita a los clientes a compartir sus ideas, votar y analizar las ideas de
otros, así como a ver cuáles ideas Starbucks se han llevado a la práctica.18
Otras compañías están invitando a los clientes a que desempeñen un papel más activo en la
creación de los anuncios. Por ejemplo, durante los últimos ocho años, la marca Doritos de Pep-
siCo ha organizado el concurso "Crash the Super Bowl", en el que recibe anuncios de 30 segundos
elaborados por los consumidores y transmite los mejores durante el partido. Estos anuncios han
tenido un enorme éxito. El año pasado, Doritos abrió el concurso a 46 países donde se vende el
producto. De entre más de 5400 anuncios participantes elaborados por sus clientes, Doritos trans
mitió dos durante el Super Bowl. En campañas anteriores hubo numerosos anuncios finalistas en
los mejores lugares de la clasificación AdMeter de USA Today, por lo que la división Frito-Lav de
PepsiCo los premió con $1 millón en efectivo. En la campaña más reciente, los premios se otor
garon con base en las votaciones de los consumidores a través del sitio Doritos.com. El ganador,
"Time Machine" —un ingenioso anuncio acerca de un hombre que trata de seguirle la corriente
a un niño que lo invita a dar un paseo en su máquina del tiempo (una caja de cartón), sólo para
ser engañado por el niño para quitarle su bolsa de Doritos, llevó a sus creadores a recibir
como premio $1 millón en efectivo. Este comercial fue realizado en casa, de manera no pro
fesional, tuvo un costo de $200 y requirió ocho horas de trabajo de grabación.19
Sin embargo, utilizar el contenido creado por los consumidores puede llegar a ser un pro
ceso prolongado y costoso, y muchas compañías podrían considerar difícil separar los pocos
elementos valiosos de entre todo el desperdido. Por ejemplo, cuando Heinz invitó a los con
sumidores a enviar anuncios caseros de su marca de salsa de tomate a su página de YouTube,
tuvo que elegir de entre más de ocho mil envíos, de los cuales publicó casi cuatro mil. Algunos
de estos anundos de aficionados eran muy buenos, entretenidos y realmente eficaces; sin em
bargo, la mayoría eran regulares, cuando mucho, y otros malos por completo. En un anundo,
un concursante tragaba salsa de tomate directamente de la botella; en otro, el supuesto dneasta
se cepilló los dientes, lavó su cabello y ¡asuró su cara con el producto de Heinz.20
Más aún, como los consumidores tienen demasiado control sobre el contenido de so-
dal media, invitarlos a participar resulta en ocasiones contraproducente. • Por ejemplo,
McDonald's lanzó una campaña en Twitter usando el hashtag #McDStories, esperando que
• Dificultades de la publicidad inspirara reconfortantes historias acerca de sus cajitas felices. En vez de ello, el esfuerzo fue
generada por el consumidor. La saboteado por los usuarios de Twitter, quienes convirtieron el hashtag en un '"bashtag",
ahora desacreditada campaña es decir, lo aprovecharon para criticar duramente a McDonald's al publicar sus mensajes
difundida por Twitter #McDStorics, menos que apetedbles acerca de sus malas experiencias con la comida de la cadena. Mc
de McDonald’s, resultó Donald's tuvo que retirar la campaña luego de dos horas, pero el hashtag siguió causando
contraproducente cuando los revuelo durante varías semanas c incluso meses después.2’
usuarios de Twitter convirtieron el Conforme los consumidores disponen de más canales de comunicadón y mayor faculta-
hashtag en “bashtag”.
miento, y a medida que el auge de las tecnologías digitales y social media continúa, el com
© PSl Images/Alamy (logo) y promiso del consumidor con la marca —ya sea a partir de una invitadón por parte de los
© Jotin Schwegel/Alamy (pájara)
especialistas en marketing o por inidativa propia—será una fuerza importante del marketing.
20 PARTE 1 j Definición de marketing y el proceso ce marketing
■■■•■ ■ _________ :_í:
r» i ■ 4t. .v
Lite ¡s good: Involucra a los clientes y difunde optimismo
Generar compromiso del diente quizá pa diseños. Los amigos, por una mayoría abru pueden compartir fotos, videos e historias
rezca una labor sencilla en principio, pero el madora, eligieron a Jake —el ahora famoso que muestran el papel de la marca en sus
compromiso significativo implica mucho más personaje de boina, feliz y despreocupado— ensayos de vida, triunfos y optimismo. Los
que tan sólo agregar una palabra de moda y el esiogan “Ufe is good”. Jake se convirtió mensajes publicados ilustran a profundidad
en ‘a declaración de misión o crear páginas en un icono de la cultura popular. Y la ropa del compromiso y la inspiración que genera
de social media. Las fibras del verdacero de la compañía se ha vuelto un lienzo para re la marca Ufe is good. A continuación se pre
compromiso del cliente están entretejidas producir el mensaje optim’sta de Ufe is good. sentan algunos ejemplos do entre cientos, o
profundamente en la cultura de la compañía La contagiosa filosofía de la empresa es incluso miles, de mensajes de los usuarios
y de la marca. poderosamente atractiva y la gente no sólo que se encuentran en Lifeisgood.com:
Para empezar, una marca debe tener una la acepta sino que quiere transmitirla a otros.
historia que contar, un sentido auténtico del Como explica Oksman: “La marca intenta • Jake y Jackie. Fotografía de los antebra
propósito que sea digno de generar compro- ayudar a la gente a abrirse a los demás, a zos de una pareja, una mostrando un co
m so y vaya más allá del producto. Luego, entablar relaciones y comunicarse con otros.
lorido tatuaje de Jake y la otra un tatuaje
en vez de imponer por la fuerza la marca a Pensamos que lo que hacemos es... difundir
de su contraparte femenina, Jackie. cada
los clientes, la compañía debe involucrarlos el optim smo y el compromiso con los demás".
uno con la etiqueta de Ufe is good. “Aquí
en sus propios términos, dejándolos que Tales conceptos fundamentales de Life
están las fotos de nuestros tatuajes", dice
ayuden a compartir y dar forma a sus expe is good —comunicar, compartir, difundir el
la pareja. "¡La vida es realmente buena!".
riencias de marca. Per último, entretejer a optimismo— no combinan bien con el mar
marca en ia vida de los clientes implica ir a keting tradicional de las empresas de ropa, • El amor está en el aire. Fotografía de
los lugares donde éstos se congregar. Cada el cual lanza los productos y los mensajes ura pareja sosteniondo un cartel de Life
vez más, esto significa reunirse con los clien a las masas. En vez de ello, los hermanos is good, junto con el mensaje: “¡Utiliza
tes en el mundo dig tal a través de los social Jacobs comprendieron que nutrir la marca mos esta foto [para anunciar] nuestro
media y en línea. Life is gcod requeriría dejar a los clientes in compromiso!".
Todos estos aspectos esenciales del teractuar y compartir la marca en sus propios • Gracias desde Sebeta. Fotografía de
compromiso del cliente parecen surgir de términos. Por ejemplo, cada año organizan dos niños pequeños con la leyenda:
manera natural para el fabricante de camise un Festival Life is good que reúne a decenas “Des de los niños de la escuela para
tas y ropa Ufe is good. La marca fue fundada de miles de sus aficionados en actividades
con un profundo sentico del propósito: di familiares y un atrectivo programa
fundir el poder del optimismo. “El optimismo de entretenimiento.
es donde todo comienza para nosotros", Más recientemente, cuando
asegura David Oksman, qu-en encabeza ei los avances digitales irrumpieron
área de marketing en Life is good. “El opti en la escena del marketing, los
mismo no es una estrategia: está arraigado recursos en línea y los social me
profundamente en lo que somos". dia se convirtieron en el recurso
De hecho, Life is good ni siquiera se con perfecto para compartir la misión
sidera a sí misma una compañía de ropa. En de Life is good con ¡os clientes.
vez de el o, se considera una marea de estilo En la actualidad, la compañía
de vida que difunde ei poder del optimismo. promueve una comunidad de
Como afirma Oksman: "Muchas compañías optimistas con más de 2.5 millo
podrían decir: 'Hacemos extraordinarias ca nes de seguidores en Facebook,
misetas, de buena calidad, con una leyenda 290 mil en Twitter y 25300 en
simpática impresa’. No es eso lo que pensa Pinterest; además, tiene un canal
mos. Para nosotros, se trata de congregar a activo en YcuTube. Radio Ufe is
la gente alrededor de la creencia [en] el po good ofrece un repertorio musical
der del optimismo.... de ahí emana todo". La durante 24 horas los siete días de
compañía apoya su filosofía del optimismo la semana porque —como ase
con buenas acciones. Por ejemplo, cada año gura el sitio— “las buenas melo
dona el 10 por ciento de sus utilidades netas días y las buenas ‘vibras’ van de
a la Fundación Life is good para ayudar a los la mano".
niños necesitados. Sin embargo, la principal pla
Todo comenzó cuando los fundadores, taforma para atraer a ios consu
Bert y John Jacobs, vendían camisetas en midores es el propio sitio web de
Compromiso de los clientes: Life is good comienza
una vieja camioneta afuera de ías universida la marca, Ufeisgood.com, uno
con un sentido del propósito muy profundo y
des y en ferias callejeras. Después de cinco de los sit os en línea más acti
valioso: difundir el poder del optimismo. Luego,
años, con escasos frutos de su trabajo y a vos en cuanto a participación de
punto de tener que ceTar definitivamente el clientes. Por ejemplo, la sección “la verdadera profundidad del compromiso se
negocio, los hermanos reunieron a algunos "Live It" del sitio da a los seguido manifiesta en los comentarios y en la comunidad
amigos en su departamento para obtener re- res de la marca “un respiro de aire que se generan en torno a la marca".
troalimentación sobre un nuevo conjunto de fresco", pues es un lugar donde © WWPhotography/Aiarry StocU Photo
CAPÍ? ULO1 Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 21
ciegos localizada en Sebeta, Etiopía, en que lidiamos contra el cáncer es 'siem los comentarios y la comunidad que giran
con sus nuevas camisetas Ufe is good". pre completa*. El próximo mes de junio se en torno a la marca. En palabras del director
• Caminata en la nieve. Fotografía publicada cumplirán dos años luego del fin del tra gereral. Bert Jacobs: "No es posible crear
po- una enfermera del noreste de Washin tamiento. Queríamos asegurarnos de que una marca uno solo; en realidad, entramos
gton donde se le observa en un bosque ustedes supieran el significado que ha te a un mundo donde los clientes son coauto
durante la temporada invernal. "A la edad nido su positivismo en nuestra '/ida”. res de nuestra historia".
de 54 años aprendí a esquiar", afirma, “y Este tipo de interacciones de los aman En la actualidad, los productos Life ¡s
este aro, a la edad de 59, calcé mi pri tes de una marca son compromiso del good se venden en más de 3500 estableci
mer par de raquetas para caminar en la cliente expresado en su mejor forma. Al final mientos minoristas en todo el territorio es
nieve. Como enfermera durante 40 años, de cuentas, la marca pertenece a aquellos tadounidense, incluyendo seis tiendas de la
he visto muchas vidas terminar prema que la usan y comparten. Ufe is good no
compañía y el sitio web Ufeisgood.com. Los
turamente. Así que para honrar a todos solicita las historias. Sabe que si ella misma
ingresos de esta compañía privada se esti
aquellos [cuyas] vidas fueron cortas, vivo no es optimista, la comunidad sí lo es. Por
man en más de $1C0 millones al año. Pero el
la vida ai máximo y ¡es buena!”. ello, crea herramientas que permitan a los
• Plenamente. Fotografía de una familia de impacto de la marca en la vda de sus clientes
consumidores participar. Para Life is good,
cuatro personas en la playa, acompañada el verdadero compromiso implica relaciones va más allá de los ingresos por ventas. Si el
de ia siguiente historia: “Durante el tra profundas y significativas que van más allá optimismo es capaz de vender, también lo es
tamiento de mi hija Grace por un tumor de los productos que vende. La profundi el compromiso del cliente. Tanto para la marca
maligno en el cerebro, buscábamos fra dad real del compromiso se encuentra en como para sus clientes, la vida es buena.
ses de aliento. Una amiga me dio una de
sus camisetas HALF FULL que empecé a
usar con frecuencia. A Grace le encanta Fuentes: Con base en información de Gordon Wyner, "Getting Engaged’, Mark&ting Management, verano de
¡a suavidad de la camiseta, lo que resultó 2012. pp. 4-9: Bob Garfie’d y Doug Levy, "The Dawn o! tñe Roíationship Era", Acfverí&rig Aga, 2 de enero
muy bueno, pues su piel estaba irritada ce 2012, pp. 1.8-11; David Aponovicb. "Powered by Peopte. Fueteó by Optimísm*. Fasf Company, 18 de julio de
a causa de la quimioterapia. Aunque ella 2012, www.fastcompany.com/l842334/afe-good-powered-people-fueled-optimisrn; 'Bert and John Jacobs
sólo tenía c nco años al momento de re De'iverCommencement Address at 94th AnnuaJ Bentíey Urwersty Ceremony", WallStreet Joumal, 18 de marzo
cibir el diagnóstico, comprendió plena de 2012, hrip://online.wsj.com./article/PA-CO 2013CG18-909680. html?mod=cmews; Celia Brown. "Ufe s
mente el significado de la camiseta y dijo: good Redefines Aetailing Through Joy". Forbes, 17 de enero de 2014, www.forbes.com/sites/sap/2014/01/17/
‘Pero, mami. tú no estás a medias, sirio hfe-is-good-redefines-retal-througt'-ioy/; y www.lifeisgood.com y wwwwjfeisgood.com/good-vibes/, consulta
siempre por completo’. Así que la forma dos en septiembre de 2014.
Mediante una enorme cantidad de videos generados por los consumidores, revisiones compartidas,
blogs, aplicaciones móviles y sitios web, los consumidores están interpretando un papel cada vez
más importante en la creación de sus propias experiencias de marca. Los consumidores compro
metidos tienen ahora algo que decir acerca de todo, desde el diseño de los productos, su uso y el em
paque, basta los mensajes de marca, la fijación de precios y Ja distribución. Las marcas deben aceptar
las nuevas facultades del consumidor y dominar las nuevas herramientas digitales y de social media
para relacionarse con los clientes o, de lo contrario, corren el riesgo de quedarse rezagadas.
Administración de las relaciones con los socios

Cuando se trata de crear valor para el cliente y de establecer relaciones sólidas con él, los espe
cialistas en marketing actuales saben que no pueden hacerlo solos, sino que deben trabajar de
cerca con diversos socios de marketing. Además de ser eficaces para administrar las relaciones
Administración de las con el cliente, los especialistas en marketing también deben ser buenos para administrar las
relaciones con relaciones con los socios, es decir, para trabajar estrechamente con otros dentro y fuera de la
los socios compañía con la finalidad de atraer a los clientes y entregarles, de manera conjunta, mayor valor.
Trabajo cercano con los socios De manera tradicional, los especialistas en marketing han sido los encargados de entender a
de otros departamentos de la los clientes y consumidores y representar sus necesidades para distintos departamentos de una
compañía y fuera de ésta para, compañía. Sin embargo, en el más interconectado mundo de hoy, cualquier área funcional puede
en conjunto, ofrecer mayor interactuar con los clientes. La nueva perspectiva señala que, sin importar cuál sea su puesto en
valor a los consumidores. una compañía, usted debe saber de marketing y enfocarse en el cliente. En vez de permitir que
cada departamento trabaje por su cuenta, las empresas vinculan a todos los departamentos en la
causa de crear valor para el cliente.
Los especialistas en marketing también se vinculan con sus proveedores, socios de canal
y con otras personas de fuera de la compañía. Los canales de marketing incluyen distribuido
res, minoristas y otros que conectan a la empresa con sus compradores. La cadena de suministro
describe un canal más largo que abarca las materias primas, los componentes y artículos que se
llevan hasta los consumidores finales. Mediante la administración de la cadena de suministro, en la
actualidad muchas compañías fortalecen sus conexiones con todos sus socios localizados a lo
largo de la cadena de suministro. Saben que su éxito no sólo reside en un buen desempeño.
El éxito en la entrega de valor al cliente se basa en qué tan bien la cadena de suministro en su
totalidad se desempeña frente a las cadenas de suministro de los competidores.
Comentario I Observe la
del autor I figura 1.1. En
* Captación del valor de los clientes
los primeros cuero pasos
Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing, descritos en la figura 1.1, implican estable
del proceso de marketing, cer relaciones con el cliente al crear y entregarle valor superior. El paso final consiste en captar
la compañía crea valor pora valor a cambio en forma de ventas, participación de mercado y ganancias. Al crear un valor su
los clientes meta y estab ece perior, la empresa deja clientes muy satisfechos que permanecen leales y compran más. Esto, a Ja
relaciones sólidas con ellos. Si vez, implica mayores ganancias a largo plazo para la empresa. A continuación, analizaremos los
lo hace bien, puede obtener resultados de crear valor para el cliente: lealtad y retención del cliente, participación de mercado
valor de los clientes, lo que se y participación en el gasto del cliente y capital de clientes.
expresa como consumidores
leales que compran y continúan
adqu rendo ¡as marcas de la
Cómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo
compañía. Una buena administración de las relaciones con el cliente brinda satisfacción a éste. A la vez, los
clientes satisfechos permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía
y de sus productos. Algunos estudios muestran grandes diferencias en la lealtad de clientes poco
satisfechos, un poco satisfechos y totalmente satisfechos. Incluso una ligera disminución de la sa
tisfacción completa originaría un enorme descenso en la lealtad. Por lo tanto, el objetivo de la
administración de las relaciones con el cliente no es sólo crear su satisfacción, sino su agrado.
Contar con clientes leales tiene un gran sentido económico. Los clientes leales gastan más y
Valor de vida del cliente permanecen más tiempo. Las investigaciones muestran también que resulta cinco veces más ba
Valor de todas las compras rato conservar a un antiguo cliente que ganar ur¡o nuevo. A la inversa, el abandono de un cliente
que el cliente realiza durante suele ser costoso. Perder un cliente significa perder algo más que una venta. Significa perder el
toda una vida de preferencia. flujo total de compras que realizaría el cliente durante una vida de preferencia. Por ejemplo, vea
mos un caso impresionante de valor de vida del cliente"
Stew Leonard, que opera un supermercado muy redituable con cuatro tiendas
en Connecticut y Nueva York, señala que ve volar S50000 de su tienda cada vez
que observa un cliente enfadado. ¿Por qué? Porque su cliente promedio gasta
alrededor de S100 a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área
durante cerca de diez años. Si este cliente tiene una experiencia desagradable y se
cambia a otro supermercado, Leonard pierde S50000 en ingresos. La pérdida será
aun mucho mayor si el cliente desilusionado comparte su mala experiencia con
otros y origina que ellos también deserten.
Para lograr que los clientes regresen, Stew Leonard creó lo que el New York Ti
mes denominó la "Disneyland a de las tiendas de lácteos", la cual incluye personajes
disfrazados, horarios de entretenimiento, un zoológico de mascotas y animatrcmics
dentro de la tienda. Desde sus humildes inicios como una pequeña tienda de lácteos
en 1969, el negocio de Stew Leonard ha crecido a un ritmo sorprendente. Lleva 29
ampliaciones a h tienda original, h cual ahora atiende a más de 300 mil clientes cada
semana. • Esta legión de compradores leales es resultado principalmente de la
pasión por sentir al diente. La regla número 1 de la tienda es que el diente siempre
tiene la razón.. La regla número 2 afirma que sí el diente se equivoca alguna vez, se
aplica de nuevo la regla número 1.
• Valor de vida de! cliente: Para lograr que los
Stew Leonard no es el único que aprecia el valor de vida del cliente. Por
clientes regresen, la tienda de Stew Leonard ideó
ejemplo, Lexus estima que un solo cliente satisfecho y leal tiene un valor de
la '* Disney la ndia de las tiendas de lácteos”. Regla
número 1: El cliente siempre tiene la razón.
vida en ventas que rebasa los §600000, y el valor de vida estimado de un cli
Regla número 2: Si el cliente alguna vez se ente de Starbucks excede los S14000.23 De hecho, una compañía quizá pierda
equivoca, se aplica de nuevo la regla número 1. dinero en una transacción específica, pero aun así puede obtener un gran
beneficio a partir de una relación de largo plazo. Esto significa que las com
Cortesía de Stew Leonanfs
pañías deben tener metas altas al establecer las relajones con sus clientes. El
agrado y satisfacción del cliente crea un vínculo emocional con una marca, no sólo una preferencia
racional. Y esa relación provoca que el cliente continúe regresando.
Incremento de la participación en e; gasto del cliente

Más allá del simple hecho de retener buenos clientes para captar su valor de vida, una buena ad
ministración de las relaciones con ellos ayudará a que los especialistas en marketing incrementen
Participación en el gasto su participación en el gasto del cliente —la porción de las compras del cliente que una compa
del cliente ñía obtiene en sus diferentes categorías de producto—. Así, los bancos desean incrementar su "par
Porción de las compras del ticipación en la cartera"; los supermercados y restaurantes buscan obtener mayor "participación en
diente que una compañía el estómago"; las compañías automotrices quieren incrementar su "participación en el garage"; en
obtiene en sus diferentes tanto que las líneas aéreas buscan una mayor "participación en los viajes".
categorías de producto. Para aumentar la participación en el gaste del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor
variedad a los clientes actuales; o bien, pueden crear programas para lograr compras cruzadas y
CAPÍTUL01 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 25
ventas de mayor valor para comercializar más productos y servicios con los clientes existentes.
Por ejemplo, Amazon.com es muy hábil para fortalecer las relaciones con sus 237 millones de
clientes e incrementar su participación en el presupuesto de compra de cada uno:24
Una vez que entran a Amazon.com, los clientes a menudo compran más de lo que pensaban, y Amazon
hace todo lo que puede para ayudarlos a que así sea. El gigante en línea continúa ampliando el surtido
de su mercancía al crear un sitio ideal para realizar compras múltiples en un solo lugar. Con base en
el historial de compra y de búsqueda de cada cliente, la compañía recomienda productos relacionados
que podrían serle de interés. Este sistema de recomendaciones es responsable del 30 por ciento de
todas las ventas. El ingenioso programa Amazon Prime para hacer llegar la mercancía al cliente en
tan sólo dos días también ha ayudado a incrementar su participación en la billetera de los clientes. Por
una cuota anual de $99, los miembros del programa Prime reciben todas sus compras en un máximo
de dos días, ya se trate de un solo libro en edición rústica o de una pantalla HDTV de 60 pulgadas. De
acuerdo con un analista, el ingenioso programa Amazon Prime "convierte a los compradores casuales,
sumamente satisfechos de recibir sus artículos tan sólo dos días después de haber realizado el pedido,
en adictos a Amazon". Como resultado, los 16.7 millones de clientes Prime de Amazon dan cuenta del
56 por ciento de sus ventas en Estados Unidos. Un miembro Prime es aproximadamente seis veces más
valioso para Amazon que alguien que no pertenece al programa.
Construcción del capital de clientes

Ahora sabemos la importancia de no dedicarse solamente a ganar clientes, sino también a re
tenerlos y cultivarlos. El valor de una compañía se deriva del valor de sus clientes actuales y
futuros. La administración de relaciones con el cliente tiene una perspectiva de largo plazo. Las
compañías no sólo desean ganar clientes redituables, sino "poseerlos" de por vida, ganar una
mayor participación en sus compras y obtener su valor durante toda la vida.
¿Qué es el capital de clientes?

El fin último de la administración de las relaciones con el cliente es producir un alto capital de
Capital de clientes clientes.25 El capital de clientes es la suma de los valores de vida de todos los clientes actuales
Suma de los valores de vida y potenciales de una empresa. Por lo tanto, se trata de una medida del valor futuro de la base
de todos los clientes de la de clientes de la compañía. Evidentemente, cuanto más leales sean los clientes redituables de
compañía. la compañía, mayor será su valor para la empresa. El capital de clientes podría ser una mejor
medida del desempeño de una empresa que Jas ventas actuales o la participación de mercado.
Mientras que las ventas y la participación de mercado reflejan algo pasado, el capital de clientes
sugiere el futuro. • Considere el ejemplo de Cadillac:26
Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac tenía a algunos de los clien
tes más leales de la industria. Para toda una generación de compradores
de automóviles, el nombre Cadillac definió "el estándar del mundo".
En 1976, la participación de Cadillac en el mercado de los vehículos de
lujo alcanzó un enorme 51 por ciento. Con base en la participación de
mercado y en las ventas, el futuro de la marca parecía brillante. Sin em
bargo, las medidas del capital de clientes hubieran pintado una imagen
más sombría. Los clientes de Cadillac estaban envejeciendo (tenían una
edad promedio de 60 años) y el valor de vida del cliente medio estaba
disminuyendo; muchos consumidores de Cadillac estaban conduciendo
uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto, aunque la participación de
Cadillac en el mercado era buena, su capital de clientes no lo era.
Compare esto con BMW. Su imagen más juvenil y vigorosa no le
permitió ganar la primera güeña por la participación en el mercado.
No obstante, consiguió clientes más jóvenes (cuya edad promedio era
de 40 años) con mayor valor de vida. El resultado: los años siguien
© Administración del capital de clientes: Para incrementar el
tes, la participación de mercado y las utilidades de BMW aumentaron
valor de vida de los clientes, Cadillac está tratando de hacer considerablemente, mientras que la suerte de Cadillac se derrumbó de
sus vehículos más atractivos, con diseños provocadores manera drástica. BMW rebasó a Cadillac en la década de 1980. En años
y de alto desempeño, para dirigirse a la más joven recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus vehículos atractivos otra
generación de consumidores. vez, con diseños atrevidos y de alto rendimiento, para atraer a la más
Toranto Star mediante Gety Images joven generación de consumidores. Actualmente la marca se considera
como "el nuevo estándar del mundo" con mensajes de marketing basa
dos en "poder, desempeño y diseño", atributos que la posicionan más efectivamente frente a BMW
y Audi. Sin embargo, en la década pasada, la participación de Cadillac en el mercado de los auto
móviles de lujo se estancó. Moraleja: los especialistas en marketing no sólo deben preocuparse por
las ventas y la participación de mercado actuales. El valor de vida del cliente y el capital de clientes
son la clave del juego.
Establecimiento de las relaciones correctas con los clientes correctos

Las compañías deberían administrar el capital de clientes en forma cuidadosa. Deberían con
siderar a los clientes como activos que necesitan ser administrados e incrementados al máximo.
24 PARTE 1 | Definición de marketing y el proceso de marketing
Pero no todos los clientes, ni siquiera los leales, significan buenas inversio
Alta nes. De manera sorprendente, algunos clientes leales podrían redituar poco,
o Mariposas
en tanto que algunos desleales llegan a ser redituables. ¿Qué tipo de cliente
c Amigos
verdaderos debería adquirir y retener la compañía?
S. La compañía puede clasificar a los clientes de acuerdo con su rentabi
■o lidad potencial y administrar sus relaciones con ellos en consecuencia. •
3
2 La figura 1.5 clasifica a los clientes en cuatro grupos de relación basados
Z Extraños Lapas en su rentabilidad potencial y su lealtad proyectada.27 Cada gmpo requiere
3
de una estrategia diferente de administración de las relaciones. Por ejem
S
* Baja
plo, los extraños muestran una baja rentabilidad potencial y escasa lealtad
proyectada; hay poca coincidencia entre las ofertas de la compañía y sus
» necesidades. La estrategia de manejo de relaciones con estos clientes es sen
Corto plazo Largo plazo cilla: no invertir nada en ellos y hacer dinero en cada transacción.
Lealtad proyectada Las mariposas son rentables, pero no leales; hay una buena coincidencia
entre las ofertas de la compañía y sus necesidades. Sin embargo, así como
• FIGURA! 1.5 sucede con las verdaderas mariposas, podríamos disfrutarlas sólo durante un
Grupos de relaciones momento ya que luego se marchan. Un ejemplo son los inversionistas del mercado de valores que
comercian acciones a menudo y en grandes cantidades, pero que disfrutan encontrar los mejores
con el cliente.
tratos sin establecer una relación firme con ninguna agencia de bolsa. Los esfuerzos por convertir
a las mariposas en clientes leales no suelen ser fructíferos. En vez de ello, la compañía debería
disfrutar a las mariposas en el momento; hacer transacciones satisfactorias y redituables con ellas,
captar la mayor cantidad posible de sus negocios a corto plazo para que le compren a la compañía,
y después dejar de invertir en ellas hasta que aparezcan de nuevo.
Los amigos verdaderos son rentables y leales. Existe una buena coincidencia entre sus necesi
dades y las ofertas de la compañía. La empresa busca hacer inversiones continuas en mantener
esa relación para agradar y satisfacer a tales clientes y cultivarlos, retenerlos y hacerlos crecer.
Busca convertir a los amigos verdaderos en creyentes verdaderos, quienes regresan de manera
regular y cuentan a los demás sobre sus buenas experiencias con la compañía.
Las lapas son bastante leales, pero no muy rentables; existe una coincidencia limitada entre
sus necesidades y las ofertas de la compañía. Un ejemplo son los pequeños clientes bancarios
que efectúan transacciones de manera regular, pero no generan rendimientos suficientes para
cubrir el costo del mantenimiento de sus cuentas. Al igual que lapas en el casco de un barco, son
un lastre. Tal vez las lapas sean los clientes más problemáticos. La compañía podría incrementar
su rentabilidad al venderles más, incrementar sus cuotas y comisiones o reducir el servicio que
les brinda. Sin embargo, si no se vuelven rentables, las lapas deberían ser "despedidas".
Señalemos aquí algo importante: los diferentes tipos de clientes requieren de distintas es
trategias de administración de las relaciones con el cliente. La meta consiste en establecer las
relaciones correctas con los clientes correctos.
Comentario I El marketing
del autor I no ocurre en el
-El cambiante panorama del marketing
Cada día ocurren cambios drásticos en el mercado. Richard Love, de Hewlett Packard, señala:
vacío. Ahcra que ya analizamos
'os cinco pasos del proceso de
"El ritmo del cambio es tan rápido, que la capacidad para cambiar se ha convertido ahora en
marketing, examinaremos cómo una ventaja competitiva". Yogi Berra, el legendario catcher y administrador de los Yanquis de
el siempre cambiarte mercado Nueva York, lo sintetizó en la forma más sencilla cuando manifestó: "El futuro ya no será lo
afecta tanto a los consumidores que solía ser". Conforme el mercado cambia, también deben hacerlo quienes buscan atenderlo.
como a 'os especialistas en En esta sección, examinaremos las principales fuerzas y tendencias que están modificando
marketing que les atienden. En el panorama del marketing y que desafían las estrategias de marketing. Analizaremos cinco
e capítulo 3 estudiaremos más a hechos importantes: la era digital, el entorno económico cambiante, el crecimiento del marketing
fondo estos y otros factores cel sin fines de lucro, la rápida globalización y la necesidad de más ética y responsabilidad social.
entorno de marketing.
La era digital: marketing en línea, móvil y de social media
El explosivo crecimiento de la tecnología digital ha cambiado de manera fundamental la forma
en que vivimos, es decir, cómo nos comunicamos, compartimos información, tenemos acceso
al entretenimiento y compramos. Se estima que unos tres mil millones de personas, esto es, el
40 por ciento de la población mundial, tienen acceso a internet. Casi la mitad de todos los esta
dounidenses adultos poseen teléfonos inteligentes; el 50 por ciento de ellos usan sus teléfonos y
otros dispositivos móviles para tener acceso a sitios de social media. Estas cifras se dispararán
como cohetes de la tecnología digital en el futuro.28
La mayoría de los consumidores están embelesados con los recursos digitales. Por ejemplo,
de acuerdo con un estudio, más de la mitad de los estadounidenses dejan su teléfono móvil cerca de
ellos mientras duermen; incluso afirman que es el primer objeto que tocan cuando se levantan
por la mañana v el último objeto que tocan en la noche. Los destinos favoritos en línea y móviles
incluyen la profusión de sitios web y social media que han surgido rápidamente. El año pasado,
por primera vez, los habitantes de Estados Unidos dedicaron, en promedio, un tiempo mayor
del día a los social media (5.25 horas) que a ver televisión (4.5 horas).29
La relación amorosa entre el consumidor y la tecnología digital y móvil tiende un terreno
fértil para los especialistas en marketing que intentan atraer clientes. Así que no sorprende que
intemet y los rápidos avances en las tecnologías digitales y el social media hayan arrasado el
Marketing digital y de mundo del marketing. El marketing digital y de social media implica utilizar las herramien
social media tas de marketing digital, como sitios web, social media, anuncios y aplicaciones móviles, videos
Uso de herramientas de en línea, correo electrónico, blogs y otras plataformas digitales que atraen a los consumidores en
marketing digital, corro cualquier lugar y en todo momento a través de sus computadoras, teléfonos inteligentes, table
sitios web. social media, tas, televisores con conexión a intemet y otros dispositivos digitales. En la actualidad, pareciera
aplicaciones y anuncios que cada compañía está llegando a los clientes a través de múltiples sitios web, tweets de noti
móviles, videos en ínea, cias y páginas de Facebook, anuncios virales y videos subidos a YouTube, correos electrónicos de
correo electrónico y blogs para rich media (de carácter interactivo y que incluyen imágenes o videos) y aplicaciones móviles que
involucrar a los consumidores resuelven los problemas de los consumidores y los ayudan a realizar sus compras.
en cualquier parte y en En el nivel más básico, los especialistas en marketing fundan sitios web de empresas y marcas que
todo momento mediante
brindan información y promueven los productos de la compañía. Muchos de estos sitios también sir
ven como comunidades de marca en línea, donde los clientes pueden reunirse e intercambiar intereses
dispositivos digitales.
e información relacionados con la marca. Por ejemplo, el sitio web de Mountain Dew, "This Is How We
Dew", sirve como núcleo de reunión basado en un estilo de vida donde los grandes apasionados de la
marca pueden revisar los anuncios y videos más recientes de la compañía, votar sobre nuevos sabores,
seguir las aventuras del equipo amateur de patineta, "perseguir el sabor" con el piloto de NASCAR,
Dale Eamhardt, Jr. o, simplemente, revisar la línea de productos de Mountain Dew.30
Más allá de los sitios web de marcas, la mayoría de las compañías también están integrando
social media y medios móviles en sus mezclas de marketing.
Marketing de social media

Es difícil encontrar un sitio web de una marca, o incluso un anuncio en medios tradicionales,
que no incluya vínculos con las cuentas de la marca en Facebook, Twitter, Google+, Linkedln,
YouTube, Pinterest, Instagram u otros sitios de social media. El social media brinda emocionan
tes oportunidades para extender el compromiso del cliente y hacer que la gente hable acerca de
una marca. • Casi el 90 por ciento de todas las compañías estadounidenses
utilizan ahora social media como parte de sus mezclas de marketing, y el
7S por ciento cuenta con equipos especialmente dedicados al marketing de
social media. De acuerdo con diversas estimaciones, el gasto en social media
corresponde al 10 por ciento de los presupuestos de marketing y se espera
que aumente casi al 20 por ciento dentro de los próximos cinco años.31
Algunos social media son enormes: Facebook tiene más de 1100 millo
nes de miembros; Twitter posee más de 500 millones y Pinterest cuenta con
70 millones. Cada mes, Instagram recibe un estimado de 85 millones de per
sonas que visitan el sitio al menos una vez en ese lapso y para Reddit, la
comunidad de noticias en línea, la cifra mensual es de casi 70 millones de
visitantes provenientes de 174 países. Pero también los sitios de social media
más especializados están prosperando, como CafeMom, una comunidad en
• Marketing de social media: El 90 por ciento línea de 20 millones de mamás que intercambian consejos, contenidos de en
de todas las compañías estadounidenses utilizan tretenimiento y conmiseración en los sitios en línea de la comunidad, como
actualmente el social media. Es difícil encontrar Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube, Google+ y en sitios móviles. Las redes
una marca que no aparezca en Facebook, Twitter, sociales constituyen un hogar digital donde la gente puede comunicarse y
Google+, Pinterest, Instagram, YouTube y otros compartir información y momentos importantes en su vida.
sitios de social media. El uso del social media implica algo tan sencillo como un concurso o
© ÁñatDlí Babü'Alafny una promoción para conseguir votos de agrado likes) en Facebook, tweets
o comentarios en YouTube. Por ejemplo, cuando la compañía Boylan Bo-
ttling lanzó promociones en Facebook dando botellas gratis de su soda Shirley Temple a los
consumidores que compartieran la promoción con otros, los comentarios en Facebook acerca de
la marca se quintuplicaron. Pero más que los "likes", "tweets" o "video posts", la meta de las
campañas en social media es compartir socialmente, es decir, lograr que las personas hablen con
otras y comuniquen sus experiencias positivas con la marca. Como dice el director general de
Boylan Bottling: "Hemos hecho alguna publicidad para obtener likes en Facebok, pero hemos
encontrado que Facebook es un mejor lugar para difundir el frenesí en tomo a nuestra marca" 33
Por su parte, Method, fabricante de productos de limpieza doméstica y cuidado personal ami
gables con el ambiente, conña exclusivamente en el social media para promover sus productos y
atraer clientes. Su extravagante campaña de marca global de cero dólares —Clean Happy— se
desarrolló enteramente en tomo a videos de marca de 90 segundos subidos a YouTube, Facebook,
Twitter y la red de blogueros de Method. "Somos gente en contra de la mugre", proclaman los vi
deos. "Únete a nosotros y sé feliz limpiando". El social media funciona bien para pequeñas marcas
como Method, la cual tiene una historia atractiva de carácter ecológico que contar. "Las marcas con
26 PARTE 1 : Definición de marketing y el proceso de marketing
las cuales competimos prosperan en un mundo de anuncios de 30 segundos, pero nosotros toda
vía no podemos costear esos gastos", afirma el cofundador de Method, Eric Ryan. Sin embargo,
"marcas [como la nuestra] que tienen historias que contar tienen una ventaja [en social media]".53
Marketing móvil
El marketing móvil es quizá la plataforma de marketing digital de más rápido crecimiento. El 29
por ciento de quienes poseen un teléfono inteligente lo utilizan para realizar actividades relacio
nadas con las compras, como buscar información de productos a través de aplicaciones o la web
móvil, realizar comparaciones de precios dentro de las tiendas, leer en línea comentarios sobre
productos, localizar y redimir cupones, entre otras.34 Los teléfonos inteligentes siempre están pre
sentes, encendidos, dirigidos con precisión y son sumamente personales. Esto los hace ideales
para atraer a los clientes en todo momento y en cualquier lugar mientras transitan por el proceso
de compra. • Por ejemplo, los clientes de Starbucks pueden utilizar
sus dispositivos móviles para localizar la sucursal más cercana, en
terarse de nuevos productos e, incluso, pedir y pagar su orden.
Los especialistas en marketing utilizan canales móviles para
estimular las compras inmediatas, facilitar las compras, enriquecer
la experiencia de marca o todo lo anterior. Por ejemplo, P&G uti
lizó recientemente ?l marketing móvil para alentar la obtención de
muestras de productos por medio de máquinas expendedoras —lla
madas Freebies— que colocó en las tiendas Walmart Para obtener
una muestra de Tíde Pods —la innovadora presentación de deter
gente en pequeños paquetes—, los clientes utilizaban primero sus
teléfonos móviles en la tienda para entrar al sitio de Facebook de
Tide Pods, donde recibían información del producto y marketing.
Walmart y PEDIGREE unieron fuerzas para lanzar una cam
paña basada en herramientas móviles, llamada "Pets Love Wal
mart", con la final.dad de promover las tiendas minoristas como
lugares adecuados para comprar alimentoj>ara mascotas, al tiempo
} Marketing móvil: Los clientes de Starbucks pueden que impulsaban las compras de la marca.’33
utilizar sus dispositivos móviles para localizar la sucursal
más cercana o para hacer sus pedidos y pagar. Antes de la campaña "Pets Love Walmart", de los 90 millones de due
ños de mascotas que compran semanalmente en Walmart, menos del
Associated Press
60 por ciento compraba ahí el alimento para sus animales de compañía.
Eso dejaba grandes oportunidades para realizar más ventas. Cuando los compradores utilizaban sus
teléfonos dentro de las tiendas para escanear códigos QR en los paquetes de PEDIGREE, se donaba
directamente un "tazón de alimento" a un refugio de mascotas. El código también remitía a los com
pradores a un sitio web móvil dentro de Walmart.com donde podrían encontrar ofertas promocionales,
información acerca del cuidado de las mascotas y sobre eventos de entrenamiento que tenían lugar
dentro de las tiendas Walmart; además, se proporcionaba un vínculo para hacer donaciones adiciona
les a refugios locales de mascotas. La campaña móvil impulsó las ventas de la marca PEDIGREE en las
tiendas Walmart en 25 por ciento y logró un aumento de 15 puntos en el acuerdo de los clientes con
la afirmación: "Walmart es el primer lugar en el que pienso para adquirir alimento para mi mascota".
Aunque el marketing en línea, móvil y de social media ofrece un enorme potencial, la mayoría de
los especialistas en marketing aún están aprendiendo cómo utilizar esas herramientas de manera efec
tiva. La clave está en combinar los nuevos métodos digitales con el marketing tradicional para crear
una estrategia y una mezcla de marketing integradas de manera armónica. Examinaremos el marke
ting digital, móvil y de social media a lo largo del texto ya que tiene que ver con casi todas las áreas de
la estrategia y las tácticas de marketing. Después, una vez que hayamos cubierto los aspectos básicos
del marketing, examinaremos con mayor profund idad el marketing digital y directo en el capítulo 17.
El cambiante entorno económico

La gran recesión registrada entre 2008 y 2009 y sus secuelas fueron un duro golpe para los con
sumidores estadounidenses. Después de dos décadas de gastar en exceso, la nueva realidad
económica forzó a los consumidores a alinear de nuevo su consumo con sus ingresos y a recon
siderar sus prioridades de compra.
En la actual era posterior a la recesión, los ingresos y los gastos de los consumidores de
nuevo van a la alza. Sin embargo, aunque la economía se ha fortalecido, en vez de regresar a sus
antiguas formas de gastar, los estadounidenses muestran ahora gran entusiasmo por las com
pras moderadas, como no se había visto en décadas. El consumo sensato ha regresado y parece
ser que para quedarse. Los nuevos valores que orientan el gasto del consumidor hacen énfasis en
un modo de vida más sencillo y en el importante valor del dinero. A pesar de que su economía
se ha recuperado, los consumidores continúan comprando menos, aprovechan más cupones,
utilizan menos sus tarjetas de crédito y depositan más dinero en el banco.
CAPÍTUL01 i Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 27
Muchos consumidores están reconsiderando su definición del concepto de "buena vida". "La
gente está encontrando la felicidad en las virtudes de antaño, como el ahorro, los proyectos 'hágalo
usted mismo', la superación personal, el trabajo arduo, la fe y la comunidad", afirma un experto en
comportamiento del consumidor. "Nos estamos desplazando del consumo irreflexivo hacia el con
sumo consciente". Los nuevos valores que tienden hacia el consumo moderado no significan que la
gente se haya resignado a llevar una vida de privación. Conforme la economía se recupera, los con
sumidores se permiten de nuevo ciertos lujos y compras costosas, sólo que ahora con mayor sensatez.
En respuesta, compañías de todas las industrias —desde las que ofrecen descuentos, como
Target, hasta las marcas de lujo, como Lexus— han realineado sus estrategias de marketing con
las nuevas realidades económicas. Más que nunca, los especialistas en marketing hacen hincapié
en el valor de sus propuestas. Se están enfocando en el valor que entregan a cambio del dinero, en
el carácter práctico y en la durabilidad de sus ofertas y presentaciones de marketing.
Por ejemplo, durante años, el minorista de descuento Target se enfocó cada vez más en el
lado "Expect More" de su propuesta de valor "Expect More. Pay Less". Su imagen cuidadosa
mente cultivada de tienda de "descuento en artículos de elevada calidad" se diferenciaba con
éxito de la posición más firme de Walmart como la tienda que ofrece "el precio más bajo". Pero
cuando surgieron las dificultades económicas, muchos consumidores se preocuparon de que el
surtido más actualizado de artículos y el marketing vanguardista también significaran precios
más altos. Así que Target desplazó su equilibrio más hacia la parte "Pay Less" de su eslogan, ase
gurándose de que sus precios igualen a los de Walmart y de que los clientes se enteren. Aunque
sin abandonar la tendencia vanguardista de su marketing, ahora Target pone el énfasis en el
atractivo de sus precios y los ahorros que implican. El hecho de ofrecer "más por su dinero" tiene
un lugar prominente en la misión de Target "Pensamos mucho acerca de su presupuesto y en
cómo darle el mejor valor cada vez que compra con nosotros", afirma la compañía.36
Crecimiento del marketing sin fines de lucro

En años recientes, el marketing también se ha convertido en parte fundamental de las estrate
gias de muchas organizaciones sin fines de lucro, como universidades, hospitales, museos,
zoológicos, orquestas sinfónicas, fundaciones e incluso iglesias. Las empresas sin fines de lucro
de Estados Unidos enfrentan una gran competencia para recibir apoyo y conseguir adeptos. Un
marketing acertado puede ayudarlos a atraer seguidores, fondos y apoyo.
Por ejemplo, Alcx's Lemonade Stand Foundation es una organización sin fines de lucro con
una misión especial: "Luchar contra el cáncer infantil, un vaso a la vez". Todo comenzó con un
sencillo local de limonada, a cargo de Alejandra (Alex) Scott, una niña de cuatro años que estaba
luchando contra el cáncer. Alex quería recaudar dinero para pagar a los médicos que, según sus
palabras, pudieran "ayudar a otros niños, como me ayudaron a mí". Durante el primer verano
que instaló su local de limonada, Alex recaudó S2000. Cuando ya tenía ocho años, con ayuda
de Volvo como patrocinador y de una red nacional de voluntarios que instalaron locales de
limonada, Alex logró recaudar un millón de dólares para la investigación del cáncer pediátrico.
• Aunque Alex murió, Alex's Lemonade Stand Foundation (ALSF) mantiene vivo su sueño a
través de una amplia actividad de marketing.37
El marketing de Alex's Lemonade Stand Founda
tion gira en tomo a un sitio web muy bien diseñado
(AlexLemonade.org) que brinda información deta
llada sobre la organización, su misión, las investi
gaciones que patrocina, su tienda de regalos y de
diversos artículos con el logotipo, además de even
tos especiales como los National Lemonade Days,
el Great Chefs Event y la Million .Mi le que implica
correr, caminar o montar en bicicleta. El sitio brinda
también instrucciones detalladas para instalar un
local de limonada con un equipo para recaudar
fondos, el cual incluye carteles con el logotipo de
ALSF, letreros y volantes. La ALSF hace buen uso
de social media. Su blog analiza asuntos relaciona
dos con el cáncer infantil y comparte historias de
los "héroes y asombrosas personas" que apoyan
la causa de la ALSF. Su bien cuidada presencia en
Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Pinterest y
Linkedln ha conformado una activa comunidad de
atentos seguidores.
♦ Marketing sin fines de lucro: Alex’s Lemonade Stand Foundation comunica
Por último, la ALSF ha conformado una red
de manera efectiva su misión do “luchar contra el cáncer infantil, un vaso a la
de socios de marketing corporativos, como Volvo,
vez”. ALSF ha recaudado más de S75 millones para la investigación del cáncer
Northwestem Mutual, Toys ”R" L’s, Applebee's,
pediátrico. Rita's Italian Ice y A&P. Por ejemplo, en Appie-
Alex’s Lemonade Stand Foundation for Childhcod Cáncer bee's, si usted dona a ALSF obtiene un cupón para
aportar una comida o una limonada helada a un niño en forma gratuita. En Rita's, usted puede com
prar un limón diseñado en papel por $1 o enviar un mensaje de texto a un número para donar $5.
Volvo hace rifas de automóviles nuevos y todos los ingresos por la venta de boletos se destinan a la
ALSF. Northwestem Mutual apoya al fondo de viáticos para familias de la ALSF que se destina a pagar
la gasolina y otros gastos que ayudan a las familias a llevar a sus hijos a tratamiento médico. De esta
forma, el local de limonada de Alex dio origen a una fundación que promueve de manera efectiva su
causa para recaudar fondos con la finalidad de luchar contra el cáncer en niños. Desde 2005, Alex's
Lemonade Stand Foundation ha recaudado más de $75 millones y financiado más de 375 proyectos de
investigación médica.
Las organizaciones gubernamentales también muestran un mayor interés en el marketing.

Por ejemplo, el ejército estadounidense cuenta con un plan de marketing para atraer reclutas a
sus diferentes servicios, en tanto que ahora diversas dependencias gubernamentales diseñan
campañas de marketing social para fomentar la conservación de la energía y la preocupación por
el medio ambiente, o para desalentar el tabaquismo, el consumo de drogas y obesidad. In
cluso el servicio postal de Estados Unidos, que antes tenía una imagen aburrida, ha desarrollado
un marketing innovador para vender timbres postales conmemorativos, promover sus servicios
postales urgentes y mejorar su imagen como una organización contemporánea y competitiva. En
general, el gobierno de Estados Unidos es el anunciante número 50 de la nación con un presu
puesto anual para publicidad de más de $827 millones.38
Globalización rápida
A medida que definen de nuevo sus relaciones con los clientes, los especialistas en marketing
también adquieren una nueva visión de las forir as en que se conectan con el más amplio entomo
que los rodea. En la actualidad, casi cualquier compañía, grande o pequeña, se ve afectada de
algún modo por la competencia global. Un florista de vecindario compra sus flores a un vivero
mexicano, en tanto que un gran fabricante estadounidense de artículos electrónicos compite en su
mercado nacional contra rivales coreanos gigantescos. Un nuevo vendedor minorista en intemet
recibe pedidos de todas partes del mundo, al mismo tiempo que un productor estadounidense
de bienes de consumo lanza nuevos productos en mercados emergentes del extranjero.
Las empresas estadounidenses se han visto desafiadas localmente por el inteligente mar
keting de empresas multinacionales europeas y asiáticas. Compañías como Toyota, Nestié y
Samsung a menudo superan en desempeño a sus competidores estadounidenses en su propio
mercado. De modo similar, compañías estadounidenses de diversas industrias han desarrollado
operaciones realmente globales y fabrican y venden sus productos en todo el mundo. McDo-
nald's, una empresa estadounidense por excelencia, ahora brinda servicio a 69 millones de clien
tes todos los días en más de 34 mil restaurantes locales ubicados en 118 países (el 71 por ciento
de sus utilidades corporativas provienen del extranjero). De igual forma, Nike vende en más de
190 países y el 55 por ciento de sus ventas las realiza fuera de Estados Unidos.39 En la actualidad,
las compañías no sólo intentan vender mayores volúmenes de sus bienes producidos de manera
local a los mercados internacionales, también compran más artículos y componentes en el ex
tranjero y desarrollan nuevos productos para mercados específicos de todo el mundo.
De esta manera, en países de todo el mundo, los ejecutivos de marketing están adoptando
una perspectiva cada vez más global, no solamente local, de la industria, los competidores y
las oportunidades de la compañía. Se están preguntando: ¿qué es el marketing global? ¿En qué
se diferencia del marketing nacional? ¿De qué manera los competidores y las fuerzas globales
influyen en nuestros negocios? ¿Hasta qué punto deberíamos "globalizamos"? En el capítulo 19
examinaremos con mayor detalle el mercado global.
Marketing sustentaba necesidad de una mayor responsabilidad

ambiental y social
Los especialistas en marketing están reexaminando la relación que mantienen con los valores y las
responsabilidades sociales, así como con el propio planeta que nos sustenta. Conforme maduran
los movimientos mundiales del consumerismo y el ambientalismo, se espera que los especialistas
en marketing de la actualidad desarrollen prácticas de marketing sustentable. La ética corporativa y
la responsabilidad social se han convertido en temas candentes en casi cualquier negocio. Y pocas
compañías podrían ignorar el renovado y muy demandante movimiento ambientalista. Cada acción
de una compañía tiene el potencial de afectar las relaciones con los clientes. Los consumidores de
hoy esperan que las empresas entreguen valor en una forma social y ambientalmcnte responsable.
En el futuro, los movimientos ambientalista y de responsabilidad social plantearán deman
das aún más estrictas a las compañías. Algunas empresas se resisten a ceder ante estos movi
mientos y lo hacen únicamente cuando se ven obligadas por la legislación o por protestas de
consumidores organizados. Sin embargo, las compañías que miran hacia el futuro ya aceptan sus
responsabilidades con el mundo que les rodea; consideran los actos socialmentc responsables
como una oportunidad para tener éxito actuando bien; buscan formas de beneficiarse al servir
CAPÍTULO 1 ¡ Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 29
a las necesidades inmediatas y a los mejores intereses a largo

plazo de sus clientes y sus comunidades.
Algunas compañías, como Patagonia, Timberland, Method,
Ben & Jerry's y otras practican un capitalismo de cuidado y se
distinguen por tener mayor interés cívico y mayor responsabi
lidad; están fomentando la responsabilidad social y ambiental
en el valor y la declaración de misión de su compañía. • Por
ejemplo, Ben & Jerry's, una división de Unilever, se enorgullece
desde hace mucho de ser un "negocio que se guía por valores",
uno que crea "prosperidad vinculada" para todos los que tienen
relación con la marca, desde Jos proveedores y empleados hasta
los clientes y las comunidades:40
En concordancia con su misión sustentada en tres pilares, Ben & Jerry's
quiere elaborar helados fantásticos (misión del producto), administrar
la compañía para lograr un crecimiento financiero sustentable (misión
económica) y utilizar a la organización “en formas innovadoras para
• Marketing sustentable: La misión de “prosperidad hacer del mundo un mejor lugar" (misión social). Ben & Jerry’s res
vinculada” de Ben & Jerry’s, sustentada en tres pilares, palda su misión con acciones. Por ejemplo, está comprometida en utili
lleva a la empresa a elaborar helados fantásticos (misión zar ingredientes saludables, naturales, no modificados genéticamente
de producto), a administrar la compañía para lograr un y certificados por Fairtrade; además, compra a proveedores locales.
crecimiento financiero sustentable (misión económica) y a También realiza prácticas de negocios "que respetan la Tierra y el am
utilizar a la organización “en formas innovadoras para hacer biente", invirtiendo en energía eólica y solar y en acciones para neu
del mundo un mejor lugar” (misión social). tralizar las emisiones de carbono. Su programa “Caring Dairy" ayuda
a los granjeros a desarrollar prácticas más sustentabas en sus centros
© ZUMA Prcss, IncyAlamy
de producción lecher a (“Caring Dairy significa vacas felices, granjeros
felices y un planeta feliz"). La Fundación Ben & Jerry's recompensa casi con $2 millones anuales a organi
zaciones de servicio y proyectos comunitarios a todo lo largo de Estados Unidos. Ben & Jerry's opera en
14 PartnerShops, esto es, heladerías de dueños independientes operadas por organizaciones comunitarias
sin fines de lucro.
El marketing sustentable supone tanto oportunidades como desafíos para los especialistas
en marketing. En el capítulo 20 revisaremos más a fondo el tema del marketing sustentable.
Comentario I ¿Recueros la figura

del autor I que describe
"Entonces, ¿qué es el marketing? Poniendo
el orocesa de marketing? Ahora,
con base en todo lo qje hemos
todas las piezas en su lugar
Al inicio de este capítulo, la figura 1.1 presentó un modelo básico de! proceso de marketing, Ahora
analizado en este capitulo,
ampliaremos esa figura oara
que ya examinamos todos los pasos del modelo, • la figura 1.6 presenta un modelo am
conformar un esquema que le pliado que le ayudará a integrar todo. ¿Qué es el marketing? En términos sencillos, marketing
ayudará a aprender acerca de: es el proceso de atraer a los clientes y de establecer relaciones redituables con ellos mediante la
marketing en lo que resta de este creación de valor para los clientes y la obtención de valor a cambio.
libro. Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing se enfocan en la creación de valor para
_____________________________ > los clientes. La compañía logra primero una total comprensión del mercado al investigar las
necesidades del consumidor y administrar la información de marketing. Luego diseña una es
trategia de marketing centrada en el cliente con base en las respuestas a dos preguntas básicas.
La primera pregunta es: "¿cuáles son los consumidores a quienes atenderemos?" (segmentación
del mercado y selección del mercado meta). Las buenas compañías de marketing saben que no
serían capaces de servir a todos los clientes siempre, sino que deben enfocar sus recursos en los
clientes a quienes pueden servir mejor y con mayor rentabilidad. La segunda pregunta de la es
trategia de marketing es: "¿cómo daremos un mejor servicio a los clientes meta?" (diferenciación
y posicionamiento). Aquí, el especialista en marketing establece una propuesta de valor que
expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta.
Una vez que se determina la estrategia de marketing, la compañía diseña un programa de
marketing integrado —el cual consiste en la combinación de los cuatro elementos de la mezcla
de marketing, o las cuatro P— que transforma la estrategia de marketing en valor real para los
clientes. La compañía desarrolla ofertas de producto y crea fuertes identidades de marca para
los clientes; fija los precios de estas ofertas para crear valor real para los clientes y las distribuye
para que estén a disposición de los dientes meta. Por último, la compañía diseña programas de
promoción que atraigan a los clientes meta, les comuniquen la propuesta de valor y los convenzan
de reaccionar ante la oferta de marketing.
Quizás el paso más importante del proceso de marketing sea la construcción de relaciones
redituables y llenas de valor con los clientes meta. A lo largo del proceso, los espedalistas en
marketing practican la administración de las reladones con el cliente para lograr la satisfacción y
el deleite de éste. Atraen a los clientes en el proceso de generar conversaciones, experiencias y co
munidades de marca. Sin embargo, la empresa no puede, por sí sola, crear valor y relaciones con
• FIGURA | 1.6
Modelo ampliado del proceso de marketing.
Creación de valor para los clientes y Obtener a cambio valor

establecimiento de relaciones con ellos de los clientes
r
Elaborar un Establecer Captar valor de
Entender el Diseñar una
programa
programa de
de relaciones los clientes para
mercado y las estrategia de
marketing integrado redituables obtener
necesidades y los marketing centrada
i quo entregue un y lograr el deleite utilidades y
deseos del cliente en el cliente
valor superior del cliente capital de clientes
Investigar a los Seleccionar a los Administrar las Crear clientes

consumidores clientes para relaciones con el leales y
y el mercado atenderlos: y servidos: crear cliente: generar satisfechos
segmentación marcas fuertes compromiso
y selección del y establecer
Administrar Captar el valor
mercado meta relaciones
información de Fijación de precios: de vida del cliente
marketing y datos crear valor real sol das con los
Decidir una clientes elegidos
de clientes
propuesta de valor: Incrementar la
Distribución: participación de
diferenciación y Administrar las
administrar la mercado y la
posicionamiento relaciones con
demanda y las participación en
cadenas de los socios: crear
el gasto del cliente
suministro relaciones
!
estrechas con los
socios de marketing
Promoción:
comunicar la
propuesta de valor
Aprovechar la tecnología Administrar mercados Asegurar la responsabilidad |

de marketing globales ética y social
rE$ta versión amp iada de a Fgura 1 P

qie aparece a! principio del capitule el cliente; debe trabajar de cerca con socios de marketing localizados t¿mto dentro de la compañía
es un bur esquema para el resto del como en todo su sistema de marketing. Así, además de practicar una buena administración de
libro El concepto esencia! de todo el
íb?o es que el marketing crea valor las relaciones con el cliente y un marketing adecuado de compromiso del cliente, las empresas
para los carites con el fin de obtener también deben practicar una buena administración de las relaciones con los socios.
jato a cambio_____________ . Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing crean valor para los clientes. En el paso
final, la compañía cosecha las recompensas de sus estrechas relaciones con los clientes al captar
el valor de parte de ellos. La entrega de un valor superior origina clientes bastante satisfechos que
comprarán más y de manera repetida, lo cual ayuda a que la compañía capte el valor de vida
del cliente y obtenga mayor participación en el gasto de ¿te. El resultado es un mayor capital de
clientes a largo plazo para la empresa.
Por último, ante el cambiante panorama del marketing actual, las compañías deben tomar
en cuenta tres factores adicionales. Para establecer relaciones con los clientes y los socios, deben
hacer uso de la tecnología de marketing en la nueva era digital, aprovechar las oportunidades
globales y asegurarse de que están actuando en forma ética y socialmcnte responsable.
La figura 1.6 es lux buen esquema para los siguientes capítulos del libro. Los capítulos 1 y 2
presentan el proceso de marketing con un enfoque en el establecimiento de las relaciones con el
cliente y en la captación del valor a partir de los clientes. Los capítulos 3 a 6 examinan el primer
paso del proceso de marketing: entender el entorno de marketing, administrar la información
de marketing y entender el comportamiento de compra del consumidor y de los negocios. En el
capítulo 7 estudiaremos con mayor profundidad las dos principales decisiones en la estrategia
de marketing: elegir a los clientes y consumidores a quienes se dará servicio (segmentación y
selección del mercado meta) y determinar una propuesta de valor (diferenciación y posiciona
miento). Los capítulos 8 a 17 analizan las variables de la mezcla de marketing, una por una. El
capítulo 18 presenta un resumen de la estrategia de marketing centrada en el cliente y la creación
de ventajas competitivas en el mercado. Luego, los dos últimos capítulos examinan dos factores
especiales del marketing: el marketing global y el marketing sustentable.
jjigjjg
Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Compañías que en la actualidad son exitosas (ya sean grandes o Identificar los principales elementos de
OBJETIVO 3
pequeñas, con o sin fines de lucro, nacionales o globales) com una estrategia de marketing centrada
parten un fuerte interés por el cliente y un gran compromiso con
en el cliente y analizar las orientaciones
el marketing. El objetivo del marketing es atraer clientes y esta
blecer y administrar relaciones redituables con ellos.
de la dirección de marketing que guían
la estrategia de marketing, (pp. 9-13)
OBJETIV01 Definir qué es el marketing y explicar los Para diseñar una estrategia de marketing de éxito, la compañía
pasos del proceso de marketing, (pp. 4-6) debe decidir primero a quién atenderá. Para ello, divide el mer
cado en segmentos de clientes {segmentación de mercado) y elige
Marketing es el proceso mediante el cual las compañías crean va ios segmentos a los que se dirigirá imercado meta). Después, la
lor para los clientes y construyen relaciones sólidas con ellos para compañía necesita determinar cómo servirá a los clientes meta (es
captar valor a cambio. El proceso de marketing incluye cinco pa decir, cómo se diferenciará y posicionará en ei mercado).
sos. Los primeros cuatro crean valor para ios clientes. Primero, los La gerencia de marketing podría adoptar una de cinco orien
especialistas en marketing deben entender el mercado, así como taciones de competencia en el mercado. El concepto de produc
las necesidades y los deseos de los clientes. Luego, diseñan una ción indica que la tarea de la gerencia es mejorar la eficiencia de
estrategia de marketing centrada en el cliente con la finalidad de la producción y disminuir los precios. El concepto de producto
obtener, mantener y cultivar clientes mota. En el tercer paso, los sostiene que los consumidores favorecen ios productos que
especialistas en marketing elaboran un programa de marketing ofrecen lo mejor en términos de calidad, desempeño y carac
que en realioad entregue un valor superior. Todos estos pasos terísticas innovadoras; así, se requieren pocos esfuerzos promo
conforman la base para el cuarto paso: la construcción de relacio cionales. El concepto de ventas plantea que los consumidores
nes redituables con el cliente y lograr su agrado. En el último paso, no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la
la compañía cosecha las recompensas de las relaciones estrechas organización a menos que ésta realice un esfuerzo de ventas y
con el cliente captando valor a partir de éste. promoción a gran escala. Ei concepto de marketing afirma que
el logro de las metas de la organización depende de cómo se
OBJETIVO 2
Explicar la importancia de entender a determinan las necesidades y los deseos de los mercados meta
y se proporciona la satisfacción deseada de manera más efi
los clientes y al mercado e identificar
caz que los competidores. El concepto de marketing societal
los cinco conceptos básicos del sostiene que lograr la satisfacción del cliente y el bienestar de la
mercado, (pp.6-9) sociedad a largo p azo mediante estrategias de marketing sus-
tentable es fundamental tanto para alcanzar los objetivos de la
Las compañías de marketing exitosas hacen casi cualquier cosa compañía como para cumplir con sus responsabilidades.
por conocer y entender las necesidades, los deseos y las deman
das de sus clientes. Esta comprensión les ayuda a diseñar ofertas
de marketing que sat'sfagan tales deseos y necesidades y ayuden OBJETIVO 4
Analizar la administración de las
a establecer relac ones con los clientes de mucho valor, gracias a relaciones con el cliente e identificar
ias cuales pueden captar el valor de vida del diente y tener una estrategias de creación de valor para
mayor participación en el gasto de éste. Ei resultado es un incre
el cliente y a cambio captar valor de
mento a largo plazo del capital de clientes para la empresa.
Los conceptos básicos del mercado son las necesidades, éste. (pp. 13-24)
los deseos y las demandas; las ofertas de marketing (productos, Definida de manera general, la administración de las relaciones
servicios y experiencias); el valor y la satisfacción; el intercambio con el cliente es el proceso de establecer y mantener relaciones
y las relaciones y los mercados. Los deseos son la forma que redituables con los clientes brindándoles valor y satisfacción su
toman las necesidades humanas cuando son moldeadas por la periores. El objetivo del marketing de compromiso del cliente es
cultura y la personalidad del individuo. Cuando tienen el respaldo lograr que una marca constituya una parte significativa de las
del poder de compra, los deseos se convierten en demandas. conversaciones y ’a vida de los consumidores a través de la par
Las compañías apelan a las necesidades al establecer una pro ticipación directa y continua de los clientes para dar forma a las
puesta de valor, es decir, un conjunto de beneficios que pro conversaciones, las experiencias y la comunidad de marca. El
meten a los consumidores para satisfacer sus neces dades. La objetivo de la administración de las relaciones con el cliente y
propuesta de valor se cumple mediante una oferta de marketing del compromiso del cliente es producir mayor capital de clientes,
que entrega al cliente valor y satisfacción y da como resultado que es la suma de los valores de vida de todos los clientes de la
relaciones de intercambio a largo plazo con los clientes. compañía. La clave para establecer relaciones duraderas es
la creación de valor y satisfacción del cliente superiores.
Las compañías no sólo desean ganar clientes redituables, sino
también lograr relaciones que los conserven y permitan incremen
tar “su participación en el gasto del cliente”. Los distintos tipos de
consumidores requieren de estrategias diferentes para administrar
32 PARTE 1 I Definición de marketing y el proceso de marketing
las relaciones con ellos. El objetivo del espec áista en marketing es La reciente gran recesión asestó un duro goipe a los consumi
establecer las relaciones correctas con los clientes correctos. En dores estaaoun denses haciéndolos reconsiderar sus prioridades
retribución por crear valor para los consumidores meta, la compañía de compra y alinear su consumo con sus ingresos. Si bien la
obtiene el valor de ellos en forma de ganancias y capital de clientes. economía se ha fortalecido después de la recesión, hoy en día
Al establecer relaciones con el cliente, los buenos especia los estadounidenses muestran entusiasmo por la moderación en
listas en marketing saben que no deben hacerlo solos, sino que el consumo como no se había visto en décadas. El consumo
deben trabajar en forma estrecha con socios de marketing ubi sensato ha regresado y parece que llogó para quedarse. Ahora
cados dentro y fuera de la compañía. Además de ser eficaces más que nunca, los especialistas en marketing deben destacar
al administrar las relaciones con el cliente, también deben serlo el valor de sus propuestas. El desafío consiste en equilibrar la
para administrar las relaciones con los socios. propuesta de valor de una marca con la época actual y, al mismo
tiempo, incrementar su capital a largo plazo.
Describir las principales tendencias En años recientes, el marketing se ha convertido en una parte
OBJETIVO 5 Importante de las estrategias para muchas organizaciones sin fi
y fuerzas que están modificando el nes de lucro, como universidades, hospitales, museos, zoológi
panorama de marketing en esta era cos. orquestas sinfónicas, fundaciones e incluso iglesias. Además,
de relaciones, (pp. 24-29) en un mundo cada vez más pequeño, muchos especialistas en
marketing están ahora conectados globalmente con sus clientes
En el entorno del marketing están ocurrienoo cambios impres o- y socios de marketing. En la aciua’idrid casi todas las compañías,
nantes. La era digital ha creado nuevas y emocionantes formas grandes o pequeñas, reciben influencia de alguna forma de la
de conocer a los clientes individua'es y de relacionarse con ellos. competencia global. Los especialistas er marketing también re
Como resultado, les avances en materia digital y del social media plantean sus obligaciones éticas y sociales, ya que ahora se les
han penetrado en forma desmedida en el mundo del marketing. ex;ge asumir una mayor responsabilidad por el impacto social y
El marketing en línea, móvil y de social media ofrece nuevas y ambiental de sus acciones.
emocionantes oportunidades de llegar a los clientes de manera Tal como se esbozó a lo largo del capítulo e integrando todo,
más selectiva y de comprometerlos más profundamente. Aun los avances más importantes de marketing se sintetizan en una
que los nuevos recursos digitales y el social media ofrecen un sola frase: creación y captación de valor del cliente. En la ac
enorme potencial, la mayoría de los especialistas en marketing tualidad. los especialistas en marketing de cualquier tipo de or
aún están aprendiendo cómo utilizarlos de manera efectiva. La ganización están aprovechando las nuevas oportunidades para
clave es combinar los nuevos métodos digitales con el marketing establecer relaciones valiosas con sus clientes, sus socios de
tradicional para crear una estrategia y una mezcla de marke marketing y el mundo que les rodea.
ting integradas de manera armónica.
Términos clave
ÜOBJETIVO 1 OBJETIVO 3 Marketing de compromiso del cliente
Dirección de marketing (p. 9) (P.18)
Marketing (p. 5)
Marketing generado por el consumi
Concepto de producción (p. 10)
dor (p. 19)
OBJETIVO 2 Concepto de producto (p. 10)
Administración de las relaciones con
Necesidades (p. 6) Concepto de ventas (p. 10)
los socios (p. 21)
Deseos (p. 6) Concepto de marketing (p. 11)
Valor de vida del cliente (p. 22)
Demandas (p. 6) Concepto de marketing societal (p. 11)
Participación en el gasto del cliente
Ofertas de mercado (p. 6)
OBJETIVO 4 (P- 22)
Miopía de marketing (p. 7) Capital de clientes (p. 23)
Intercambio (p. 8) Administración de las relaciones
Mercado (p. 8) con el cliente (p. 13) OBJETIVO 5
Valor percibido por el cliente (p. 13)
Marketing digital y de social media
Satisfacción del cliente (p. 13)
(p. 25)
ANÁLISIS y PENSAMIENTO CRÍTICO
Preguntas para análisis

1 -1 Defina marketing. ¿En qué consiste la miopía de marke 1-4 ¿En qué consiste el marketing de compromiso del
ting y cómo se puede evitar? (AACSB: Comunicación; cliente? Describa un ejemplo de una marca que logra
pensamiento reflexivo). comprometer a los clientes. (AACSB: Comunicación;
pensamiento reflexivo).
1 -2 Explique la importancia de entender el mercado y a los
clientes e identifique los cinco conceptos fundamentales 1 -5 Al momento de administrar las relaciones con los clien
del mercado. (AACSB: Comunicación). tes, ¿por qué un negocio preferiría tener menos clientes
que más clientes? ¿Acaso el objetivo del marketing no
1 -3 Describa los elementos clave de una estrategia de mar
es conseguir tantos clientes como sea posible? (AACSB:
keting centrada en el cliente y analice las orientaciones de
Comunicación; pensamiento reflexivo).
dirección de marketing que guian una estrategia de mar
keting. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
CAPÍTUL01 ¡ Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 33
Ejercicios de pensamiento crítico

1-6 Elija una compañía que cotice en bolsa e investigue Evalúe su efectividad para generar compromiso de los
cuánto gastó en actividades de marketing en el año más clientes. (AACSB: Comunicación; uso de tecnologías de
reciente para el que se encuentren datos disponibles. información (TI); pensamiento reflexivo).
¿Qué porcentaje de las ventas representan los gastos de
1-8 Recopile en internet información sobre los salarios de
marketing para la compañía? ¿Esos gastos aumentaron
puestos de trabajo en el área de marketing en algún
o disminuyeron en ios últimos cinco años? Escriba un
sitio web como www.simplyhired.com/a/salary/search/
breve informe de sus hallazgos. (AACSB: Comunicación;
q marketing u otro similar. ¿Cuál es el salario prome
razonamiento analítico).
dio estadounidense para cinco diferentes puestos en el
1-7 Visite el sitio web de una compañía, organización o área de marketing? ¿Cómo se comparan los promedios
marca específica que incluya un vínculo a Facebook, en diferentes regiones de Estados Unidos? Redacte un
Goog!e+, YouTube, Twitter y/o Pinterest. Haga clic en breve informe de sus hallazgos. (AACSB: Comunicación;
los vínculos y describa cómo está usando la compa uso de TI; pensamiento reflexivo).
ñía los social media para comercializar sus productos.
MINICASOS Y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Xbox One
Ocho años después del lanzamiento de su extraordinariamente hacer es reproducir juegos del pasado. La competidora Sony
exitosa Xbox 360, Microsoft finalmente lanzó su nueva Xbox lanzó su PlayStation 4 que cuenta con sensores al tacto en su
One en 2013. La compañía esperaba que la nueva consola diera controlador y permite que ¡os jugadores participen en cualquier
un vuelco a su desplome de 71 por ciento en las utilidades que partido —ya sea actual o del oasado— de manera instantánea
se registró en 2012. La Xbox One se promueve como un equipo en internet. Ambas compañías están trabajando para desarrollar
que integra un reproductor de video de Blu-ray, cine y televi más aplicaciones digitales y de social medía con la esperanza de
sión a demanda que se activan mediante la voz. llamadas de que las salve del destino que su competidora Nintendo enfrentó
Skype y social media. Las características del televisor inteligente cuando fracasó su consola Wii U lanzada en 2012.
personalizan los menús para cada reproductor y permiten dise
ñar el contenido para usuarios individuales. Los 48 millones de
1-9 Comente sí estas nuevas características de las con
solas de juegos son suficientes para que sobrevivan
miembros de Xbox Live pueden interactuar en ¡os social media
frente a la proiiferación de aplicaciones para teléfonos
durante eventos especiales televisados, como los Juegos Olím
inteligentes y tabletas que ofrecen juegos de manera
picos. el Super Bowf, la entrega de los premios Óscar y algunos
gratuita o a muy bajo costo. (AACSB: Comunicación;
otros. Los juegos tienen más inteligencia artificiaJ, habilitando a
los jugadores para sentirse como atletas virtuales que toman
decisiones propias. Las actualizaciones de datos sobre depor 1-10 Realice una lluvia de ¡deas en relación con tres caracte
tes, como el desempeño diario y las lesiones sufridas, se ali rísticas de nuevas consolas de juegos que incorporen
mentan en juegos en línea, como Madden NFL, para reflejar su tecnología digital, móvil o de social media para alentar
contraparte del mundo real. Los jugadores pueden aumentar la interacción y el compromiso de los consumidores.
los juegos televisados en vivo con datos estadísticos ficticios (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
que se pueden compartir con amigos vía Skype y aplicacio
nes Smart-Glass de Microsoft. Algo que la Xbox One no puede
Ética de marketing Monitoreo extremo de los bebés

El temor de todos los papas cuando ponen a sus bebés a oficinas gubernamentales de Estados Unidos, como la Food
dormir es el síndrome de muerte infantil súbita (SMIS), la and Drug Administration (FDA), la Consumer Product Safety
muerte inexplicable de un bebé que parece totalmente sano. Commission. el Center for Disease Control y el National Ins-
En Estados Unidos, aproximadamente dos mil bebés fallecen titute of Health, asi como la American Academy of Pediatrías,
cada año por SMIS. es la tercera causa de muerte entre los coinciden en que esos dispositivos no pueden proteger a un
infantes. Por $199, los papas pueden monitorear los signos bebé del SMIS. No obstante, el miedo vende y la mayoría de
vitales de ios bebés, como respiración, latidos cardiacos, tem estos fabricantes no se dan abasto para satisfacer la demanda
peratura corporal, posición al dormir y calidad del sueño. El por sus productos.
Mimo Smart Baby Monitor es una linda tortuga que se adhiere
a una prenda especial de algodón orgánico, y el Owlet Baby
1-11 ¿Es correcto que los especialistas en marketing ape
len a! temor de los padres para vender productos que,
Monitor es un calcetín inteligente que parece una pequeña
según los expertos, no son necesarios ni efectivos?
bota sin punta. Si los papas no desean colocar estos disposi
(AACSB: Comunicación; razonamiento ético; pensa
tivos en el cuerpo de sus bebés, pueden optar por la sábana
miento reflexivo).
SafeToSleep Breathing Monitor con un sistema de monitoreo
integrado. Todos estos dispositivos envían los dates a los te 1-12 Comente otros ejemplos de especialistas en marketing
léfonos inteligentes de los papas. Los fabricantes de tales dis que se valen de tes emociones para vender productos.
positivos los promueven ante los padres de familia apelando a ¿Es una actitud ética? (AACSB: Comunicación; razo
“la salud de su bebé" o diciéndoles que r1es da una garantía namiento ético).
adicional" de protección contra el SMIS. Sin embargo, algunas
aritmética ds marketing ¡La regla del consumidor!

La suma de las compras que realizan los consumidores indivi- 1-13 Visite www.theacsi.org/ y conozca más acerca del ín
duales constituye una parte importante del producto interno bruto dice estadounidense de satisfacción del cliente (ACSI).
(PIB) de Estados Unidos. El Indice estacounidense de satisfac Escriba un informe donde explique cómo se elabora y
ción del cliente (American Customer Satisfaction Index. ACSI) es comoare los índices de cinco industrias con el prome
un medidor económico de la satisfacción de los consumidores dio nacional. ¿Hay diferencias entre las industrias en
con los bienes y servicios en muchos sectores de la economía. La términos de la satisfacción de los clientes? Explique
empresa que realiza este índice entrevista a casi 80 mil estadou por qué. (AACSB: Comunicación; uso de TI; pensa
nidenses cada año para elaborar índices de satisfacción nacional miento reflexivo).
por sectores, industrias y compañías. El ACSI compara 10 sec- . ..
El índice de satisfacción del cliente se m de similar
tores económicos. 43 industrias y cientos de empresas y entida- 1" ’4
mente en otros países, investigue el índice correspon
des gubernamentales a nivel federal y local. Puesto que los datos
diente de otro país y compare los resultados con el
de ventas y utilidades son históricos, el ACSI es considerado un
ACSI de Estados Unidos. ¿Los consumidores es
indicador económico de primer orden del crecimiento macroeco -
tadounidenses están más o menos satisfechos que
nómico. Los especialistas en marketing lo utilizan para medir el
los consumidores en ese otro país? ¿Son similares las
pulso del consumidor. Las investigaciones han demostrado que
tendencias en la puntuación nacional? (AACSB: Comu
es un buen factor de predicción del PIB y del crecimiento del
nicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
gasto personal de consumo (Personal Consumption Expenditure,
PCE), e incluso del desempeño del mercado bursátil.
aso empresarial FedEx: Hacer que la experiencia de cada cliente sea extraordinaria
Cuando usted tiene un paquete que debe llegar forzosamente a (en esa época fue llamada Federal Express) con echo aviores
una localidad lejana en menos de 24 horas, ¿cuál es la primera que brindaban servicio de entrega inmediata a 35 ciudades.
compañía que le viene a la mente para enviado? Muy probable
mente sea FedEx. Así como el nombre de Google ha originado El cliente es primero
el verbo googlear, que se utiliza para referirse a la acción de bus Más que tener una buena ¡dea en el momento adecuado, hay
car en internet, FedEx a menudo se considera como sinónimo algo que ha mantenido a FedEx en crecimiento y continua pros
de envío nocturno, como cuando se dice: "Te lo mando por peridad durante las últimas cuatro décadas. Desde el principio,
FedEx". Desde sus humildes inicios en 1971, FedEx ha crecido se fundó con un enfoque centrado en el cliente. "SI la gente
hasta convertirse en un gigante global que factura $44000 mi iba a utilizar FedEx en lugar de tener cantidades incalculables
llones anuales. Cada día, 300 mil empleados de FedEx entregan de dinero invertidas en sus inventarios, éstos tenían que llegar
10 millones de paquetes por medio de 649 aeronaves y 100 mil a su destino ‘absoluta y definitivamente’ según lo prometido ',
motocicletas. ¿Cómo es que FedEx logró tanto éxito? Gracias a dijo Smith en una reciente entrevista. De ahí surgió el primer
un enfoque único en la experiencia del cliente. eslogan de posicionamiento de ¡a empresa: FedEx, cuando
absoluta y definitivamente tiene que egar ahí de inmediato.
Hay que partir de la necesidad del cliente Para garantizar que FedEx pudiera hacer las entregas se
Incuso en la actualidad, cuando negocios incipientes basados gún lo prometido. Smith persiguió la meta con ahínco y sin
en internet atraen la atención de la prensa por sus asombro restricciones. Puso en marcha FedEx con una infraestructura
sas historias de espíritu empresarial, FedEx aún sigue siendo de información a nivel nacional y su propia flotilla de aviones
una de las mejores historias de éxito en los negocios ocurrida y camiones, dando a la compañía control tota! sobre todo el
en los últimos 40 años. Todo comenzó en la década de 1960 proceso de envío. Esos atributos resultaban complejos y cos
cuando Fred Smith. el fundador de FedEx y actual presidente tosos, pe-o eran convencionales. Fueron los elementos no
y director general, era un estudiante c'e licenciatura en Yáe convencionales propios del cumplimiento del serv.cio al cliente
que pagaba sus estudios trabajando como piloto de vuelos los que constituyeron el núcleo de la marca FedEx.
chárter. Al conocer a pilotos corporativos, el joven Smith des Por ejempio, cuando FedEx comenzó a enviar paquetes,
cubrió una tendencia emergente. Las computadoras y otros nadie hasta entonces había impreso etiquetas multiformes y
componentes de aita tecnología encontraban rápidamente su secuencialmente numeradas que pudieran adherirse a los artí
camino hacia el mundo de los negocios. Pero cuando esos culos y ser escaneadas mediante máquinas lectoras. Y ningún
elementos tecnológicos se descomponían, las empresas te otro transportista había siquiera contemplado la posib ’ dad de
nían dificultades para obtener rápidamente los repuestos. No utilizar computadoras portátiles con capacidades para esca
había servicios para envío inmediato a nivel regional o nacio rcear códigos de barras y transmitir información sobre los en
nal. De hecho, las compañías a menudo utilizaban sus propios víos en tiempo real. Ninguna compañía hacía seguimiento del
aviores corporativos como sistemas de correo interno -a un inventario en movimiento, ya no digamos labores de coordina
alto costo— para transportar las refacciones en un esfuerzo ción con el inventario estacionario. Fueron estas capacidades
por reducir al mínimo el tiempo de inactividad. innovadoras 'as que permitieron a Smith y FedEx desplazar
Smith escribió un trabajo para una clase de economía, en de manera confiable paquetes de una ciudad a otra en corto
Yate, proponiendo la idea de un servicio inmediato de entrega a tiempo. Tales tecnologías no sólo hicieron posible el servicio de
nivel racional. Sin embargo, no fue sino hasta después de termi FedEx, también dieron origen a compañías como Walmart, Dell
nar sus estudios universitarios y un periodo de servicio en la Ma y muchas otras más.
rina que decid o hacer de verdad algo sobre la ¡cea. Sabía que la La tenacidad para satisfacer las necesidades del cliente en los
necesidad de los negocios de enviar paquetes con rapidez au primeros días de FedEx condujo al desairó lo de lo que actual
mentaría con el tiempo. De esa ¡dea surgió FedEx Corporaticn mente se conoce en la compañía como la "promesa púrpura",
CAPÍTULO 1 ‘ Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 35
una promesa que todos los empleados de FedEx se aprenden El marketing a través de medies móviles y de social media
de memoria: “Haré extraordinaria cada experiercia de FedEx". está en boca de todos. Pero FedEx prefiere actuar en vez de
Cumplir la promesa requiere elementos ce buen seivicio, como hablar. Así que la compañía no se limita a escuchar a los clientes;
tratar a los "clientes de manera profesional, competente, cortés los atrae y ayuda a resolver sus problemas. Tomemos el ejemplo
y amable" y manejar “todas las transacciones de los clientes con de Nicole Snow, una cliente ahora leal a FedEx que es dueña de
la precisión que se requiere para lograr un servicio de la más alta un pequeño negocio en Main llamado “Dam Good Yarn".
calidad". Pero la promesa púrpura va más allá del servicio tradi (Nicole Snow] vive en un área remota, tiene escasas opciones
cional; requiere que todos los empleados, sin importar su nivel de envío de mensajería y paquetera y esto, comüirado con un
jerárquico, reconozcan que lo que hacen afecta la forma en que cíima extremoso, dificulta su capacidad para dirigir su negocio
tos clientes perciben la marca FedEx. desde casa. Un día se puso en contacto con FedEx a través de
Considere cómo resolvió FedEx el problema de su "torre in las redes sociales y te pidió ayuda para diseñar su cadena
clinada de paquetes”. Durante años, la administración de FedEx de suministro. El equipo le respondió de inmediato y la ayudó
pensó que la mayoría de los clientes atendidos en sus centros a resolver el problema.
de servicio de todo el mundo y oficinas eran como “frisbees", ya La historia de Snow es fascinante. Contrata a mujeres ubica
que entraban, dejaban sus paquetes y salían tan pronto como das en India y Nepal para elaborar estambres a partir de mate
fuera posible. La administración también pensaba que estaba riales de gran demanda, como la seda. Su cadena de suministro
haciendo un buen trabajo al brindar servicio a esos clientes. Sin está al otro lado del mundo, aunque también obtiene insumos
embargo, recientemente, las encuestas de satisfacción comen de proveedores locales en Maine. Está muy comprometida en
zaron a revelar que no todos los clientes se sentían complacidos la comunidad en actividades como dar clases de tejido. "Utilizo
con su experiencia cuando dejaban sus paquetes. materiales que, de otra forma, se desecharían en India y Nepal,
los importo a Ma¡ne y, luego, los envío a través de FedEx a mis
FedEx encargó rápidamente un estudio, el cual reveló que
clientes distrtouidos por todo el mundo. Sé que puedo recibir
sólo el 10 por ciento de sus clientes eran "Frisbees". El otro
algo desde India directamente en mi hogar, ubicado en la región
90 por ciento entraba, de manera equitativa, en alguno de tres
central de Maine. en tres días. ¡Es asombroso!". Snow es una en
grupos de comportamiento. El más intrigante de esos grupos
tusiasta cítente y defensora de la marca en la actualidad, ya que
era el de los "confirmadores”. En una palabra, los confirma
da testimonio en todo lugar adonde va del excelente apoyo
dores estaban “intranquilos". Entraban al local de FedEx bien
que ha recibido por parte de FedEx.
preparados, con paquetes envueltos y listos para el envío.
Tenían un claro sentido de cuánto costaría el envío y cuánto
tiempo tardaría en llegar a su destino. Sin embargo, al dejar Grietas en la armadura
sus paquetes, sentían preocupación de que algo pudiera salir A pesar del excelente enfoque de FedEx en el cliente, conside
mal durante el traslado. Esa preocupación surgía al ver la “torre rando tos 10 millones de paquetes que tiene que enviar por vía
inclinada de paquetes”, es decir, las pilas de paquetes colo aérea por todo el planeta cada día, no está exenta de experimen
cadas detrás del mostrador. Para los empleados, no existía la tar faltos. Aunque el social media es una gran bendición, también
preocupación de que esos paquetes llegaran a su destino a puede Hegar a ser un infortunio. En años recientes FedEx tuvo
tiempo. Sin embargo, para los confirmadores, las grandes pilas su participación en los videos virales, en tos que se observa a
de paquetes enviaban una señal visual de que algo no funcio aigjnos de sus empleados maltratando paquetes. En uno de
naba durante el proceso, lo cual aumentaba las posibilidades os videos, grabado por una cámara de seguridad en Maryland,
de que sus paquetes se perdieran. Estos clientes incómodos se observa cómo un chofer de FedEx lanzó un paquete hacia
estaban en camino de encargar sus envíos a otras empresas. el cobertizo de la entrada de una casa desde una distancia de
La promesa púrpura de FedEx condujo a la compañía a unos siete metros. En otro video se observa a oto empleado que
realizar un sencillo cambio en todo el sistema que infundió aventó un paquete, que contento un monitor de computadora
tranquilidad en la mente de los confirmadores. Instaló un muro Samsung, por enema de una cerca metálica de dos metros de
detrás del mostrador con cinco ventanillas de preclasificación. altura hacia el acceso de entrada a una casa; como fondo de la
Se capacitó a los empleados para agradecer al cliente, voltear escena, se observa claramente un camión de FedEx.
y deslizar el paquete a través de la ventanilla que correspondía Como si los empleados captados en video no fueran sufi
al tipo de servicio que el cliente había solicitado. Para tos con ciente prueba, un chofer de FedEx en Fdadelfia fue sorprendido
firmadores, ese procesamiento organizado de los envíos fue robando ¡Phones de los paquetes de los clientes. Fue llevado a
una confirmación visible de que sus paquetes estaban a salvo juicio y se le declaró culpable de rooar mercancía con valor de
y en el camino correcto. S40000. A una mayor escala, se descubrió que la corporación
FedEx cobraba de más a los negocios que eran sus clientes;
La promesa púrpura en la actualidad el excedente era de $3 por paquete y estuvo cobrándose du
Una cultura centrada en el cliente requiere que la compañía rante tres años. Después de resolverse el juicio, la compañía
sea flexible y dinámica para modificar sus estrategias y tácticas tuvo que pagar $21.5 millones.
de modo que puedan ajustarse a las tendencias de los con Aunque ninguna de estas acciones es justificable, las reper
sumidores. Un ejemplo de cómo FedEx permanece abierta al cusiones habrían sido aún peores de no haber circulado infor
cambio cuando los Chentes sienten preocupación es el grado mación perjudicial similar referente a UPS, lo que incluyó videos
en que tía adoptado los social media. En FedEx, la función de de choferes que aventaban los paquetes, hacían señales obs
servicio al cliente es la responsable de encantarlo a través cenas ante las cámaras de seguridad e incluso robaban iPads
de un servicio excelente y oportuno. Dada la omnipresencia de (que acababa de entregar FedEx) de las entradas de las casas.
dispositivos móviles y de los social media en la vida de los con En el caso de FedEx, la compañía asumió la responsabilidad
sumidores en la actualidad, en FedEx la función de servicio al cuando fue necesario, despidió a los empleados que incurrie
cliente a menudo se propone la meta de encantar a tos clientes ron en actos censurables y pagó para enmendar los daños.
mediante los canales sociales, incluyendo redes sociales como En el caso del monitor Samsung que fue anzado, el cliente
Facebook y Twitter, blogs e incluso cnats. agraviado incluso recibió una visita personal del vicepresidente
de operaciones de FedEx. “El incidente fue directamente en 1-18 ¿Cuál de las cinco orientaciones de ia dirección de mar
contra de todos los valores oe FedEx". declaró el ejecutivo. keting se aplica mejor a FedEx?
En la actualidad, la empresa continúa concentrándose en
su meta de “hacer extraordinaria cada experiencia con FedEx". 1-19 Ante a creciente competencia que prevalece actual
De acuerdo con una reciente declaración de la compañía: mente, ¿de qué manera podría FedEx seguir siendo
JTodos en FedEx están comprometidos en colocar las nece competitiva?
sidades del cliente en el centro de todo lo que hacemos". Al
parecer, la promesa no es sólo palabrería. FedEx se encuentra Fuentes: Carollne Fairchild, “World’s Most Admirod Companies".
continuamente entre los primeros 10 lugares del “Custorrer Fortune, 17 de marzo de 2014. p. 123; Karen Aho, “2013 Customer
Service Hall of Fame", de MSN Money, y de la lista elaborada Service Hall of Fame", MSN Money, http://money.rnsn.com/
investing/2013-customer-sen.4ce-hal!-of-fame; Barbara Farfan, ‘FedEx
por Fortune sobre las "World’s Mcst Admired Companies".
Fallares Tarnteh a Good Customer Service Reputation", About.com,
Con su fundador. Fred Smith, aún al frente del timón luego de
12 de agosto de 2013, http77retaijr»dustry.about.corTi/ti/20l3/03/12J
más de 40 años, parece que FedEx está dispuesta a trabajar
fodex-failures-tarnis-a-good-customer-service-reputation-and-give-
arduamente para colocar a los clientes en primer lugar.
fedex-ceo-freo-smith-many-reasons-not-to-celebrate-on-his-birthday-
weekend-fóx-aapl.htm?p=1; Ekaterina Walter, "The Big Brand Theory:
How FedEx Achioves Social Customer Service Success". Social
Preguntas para análisis del caso Media Today, 27 de mayo de 2013. www.sociamediatoday.com/
1-15 Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que ekaterinawahe»7i494726/b¡g-brand-theory-how-fedex-achieves-sociaí-
demuestran os clientes de FedEx, diferenciando ¡os customer-servioe-success; Harley Manning y Kerry Bodine, "How FedEx
tres conceptos. Revarriped Its Brand oy Fixing Its 'Leanng Tower of Packages’". Fast
Company. 21 de agosto de 2012, www. fast compan ye om/3000554/
1-16 Describa FedEx en términos del valor que brinda a los how-fedex-revamped-its-brand-fixing-its-leaning-tower-packages:
clientes. ¿De qué manera los atrao? ’Cn'ire Extra: Fred Smith on the Birth of FedeEx". Busíness Week, 19
1-17 Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las ex de septiembre de 2004, www.businessweek.com/stones/2004-09-19/
oníine-extra-fred-smfth-on-the-bir*h-of-fedex; y www.about.van.fedex.
pectativas de los clientes. ¿Cuál es el resultado de ese
com/fedex,..coiporat¡Gn. consultado en marzo de 2014.
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Referencias
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PARTE 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1 y 2)
r.drg
Empresa y estrategia de marketing:

Asociaciones para desarrollar compromiso
del cliente, valor y relaciones
Panorama del capítulo capítulo exami
namos el proceso de marketing mediante el cual las compañías
de marketing: qué hacen los especialistas en marketing para
elegir los mercados meta, posióonar sus ofertas de marketing,
desarrollar una mezcla de marketing y administrar sus progra
crean valor para los clientes con el fin de obtener valor a cam mas de marketing. Por último, nos ocuparemos del importante
bio. En este capítulo analizaremos de manera más detallada los paso de rneaír y administrar el rendimiento sobre la inversión de
pasos dos y tres de ese proceso: el diseño de estrategias de marketing (ROI de marketing, por sus siglas en inglés).
marketing centradas en el cliente y la elaboración de programas Comencemos haciendo un análisis de Nike, una buena
de marketing. En primer lugar, estudiaremos la planeación es compañía y una buena historia de estrategia de marketing.
tratégica general de la organización, la cual guía la estrategia y Durante varias décadas, Nike ha convertido su logotipo en uno
la planeación de marketing. Luego, analizaremos la manera en de los símbolos más conocidos del mundo. Su gran éxito no
que los especialistas en marketing, guiados por el plan estraté sólo es resultado de fabricar y vender ropa deportiva, sino que
gico, se asocian en forma muy cercana con otros participantes se basa en una estrategia de marketing enfocada en el cliente
dentro y fuera de la empresa con la finalidad de crear va or para mediante la cual crea un valioso compromiso con la marca y
el cliente. Después, examinaremos la estrategia y la planeación una comunidad de marca con sus dientes
EL MARKETING CENTRADO EN EL CLIENTE DE NIKE: Creación de compromiso y de una comunidad de marca
Ía El logotipo de Nike está en todas partes! Sólo por divertirse,

trate de contar el número de logotipos de Nike que encuen
tre al ojear las páginas de cualquier revista de deportes, al
parecía ir decayendo mientras los compradores que buscaban
una nueva imagen se fueron con las marcas de los competi
dores. En retrospectiva, tal vez el principal obstáculo de Nike
asistir a un juego de basquetbol o al ver por televisión un fue su increíble éxito. Es probable que, conforme sus ventas au
partido de fútbol. En los últimos 50 años, por medio de un mar mentaban, el logotipo se haya vuelto demasiado común como
keting innovador, Nike ha convertido su omnipresente logotipo para seguir resultando atractivo. En lugar de ser flrcri-institucio-
en uno de los símbolos de marca más conocidos del planeta. nal, Nike era la institución y su alguna vez cercana y candente
Desde el principio, la naciente y audaz Nike revolucionó relación con los clientes se enfrió. La empresa necesitaba reavi
el marketing deportivo. Para construir la imagen de marca y su var el significado que tenía para sus consumidores.
participación de mercado, la compañía rebasó por mucho a sus Para cambiar la situación, Nike regresó a sus raíces: pro
competidores en la cantidad de personajes famosos contratados ductos innovadores y un enfoque en las relaciones con el
para respaldar sus productos, de eventos promocionales llama cliente. Decidió crear un nuevo tipo de relación con sus clientes,
tivos y en sus costosos y desafiantes anuncios de "Just Do It". más profunda, personal y comprometida. Esta vez, en lugar de
Mientras que los competidores destacaban su desempeño téc gastar más que sus competidores en anuncios en importantes
nico, Nike establecía relaciones con sus clientes y generaba com medios de comunicación con el apoyo de celebridades que ha
promiso por parte de éstos. Más que calzado, ropa y equipo, blan a los clientes, Nike recurrió a las novedosas herramien
Nike vendía un estilo de vida, una pasión genuina por los de tas de marketing digital y de social media para interactuar con
portes, la actitud de Just Do It (sólo hazlo). Los clientes no sola los clientes y crear así conexiones y una comunidad de marca.
mente usaban sus zapatos, sino que los experimentaban. Tal como Según un analista de la industria, "la legendaria marca lanzó
declaró la compañía en su sitio web: "Nike siempre ha sabido la su enfoque de un único eslogan comenzando a escribir en un
verdad: los zapatos no importan tanto, sino a dónde te lleven". nuevo manual de estrategias de la era digital".
Nike avanzó con paso firme durante sus
primeros años e incursionó fuertemente en
una docena de nuevos deportes, incluyendo el El éxito extraordinario de Nike es resultado de algo que va mucho
béisbol, golf, patineta, escalamiento de muros, más allá de fabricar buenos artículos deportivos. La estrategia de la
ciclismo y excursionismo. Parecía que las cosas
no podían ir mejor. Sin embargo, a finales de la emblemática compañía se basa en desarrollar compromiso y un sentido
década de 1990, se tambaleó y sus ventas ca de comunidad entre la marca Nike y sus clientes.
yeron. Conforme crecía, su inspiración creativa
CAPÍTULO 2 i Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 39
Nike continúa invirtiendo grandes sumas en publici

dad tradicional. Sin embargo, su gasto en televisión y me
dios impresos ha disminuido en un considerable 30 por
ciento en tan sólo tres años, aun cuando su presupuesto de
marketing global se ha incrementado de manera continua.
Actualmente, los medios tradicionales representan el 20
por ciento del presupuesto de $1000 millones que la marca
destina a actividades de promoción en Estados Unidos.
En cambio, Nike gasta la mayor parte de su presupuesto
de marketing en medios no tradicionales. Mediante herra
mientas digitales de redes sociales orientadas a la comuni
dad, está conformando comunidades de clientes que hablan
de la marca no sólo con la compañía, sino también entre sí.
Nike ha dominado las redes sociales tanto en línea
como fuera de línea. Ya sea que los clientes entren en con
tacto con Nike a través de anuncios, eventos en las tiendas
Niketown, clubes locales de Nike o por medio de alguno
de los muchos sitios de social media o web de la comuni
dad, cada vez más personas se vinculan con la marca Nike.
La compañía se ubica a la cabeza de su industria en el
uso de las nuevas herramientas de redes sociales. En una Nike ha logrado dominar las redes sociales, tanto en línea como
clasificación de 42 compañías de ropa deportiva que efec fuera de línea, creando un profundo compromiso y una comunidad
tuó recientemente la empresa de asesoría digital L2, Nike de marca entre sus clientes. Sus aplicaciones Nike* y FuelBand
se coronó como el "máximo genio" del "cociente intelectual la han convertido en parte importante de la rutina diaria de
digital" por su innovador uso de los social media y de recur acondicionamiento físico de millones de clientes alrededor del mundo.
sos digitales en línea y móviles. L2 también colocó a Nike en Siefaiw Dal Pozzclc/Contrasto/Pedux
primer lugar dentro de las "tribus" creadoras de marca —es
decir, grandes grupos de usuarios altamente comprometidos—
con la ayuda de plataformas de social media como Facebook, con otros integrantes de la comunidad mundial de Nike. La
Twitter, Instagram y Pinterest. Por ejemplo, la página principal aplicación móvil Nikef- FuelBand permite a los usuarios ver
de Nike en Facebook ha obtenido más de 16.4 millones de libes. su progreso, obtener motivación adicional en el camino y per
La página Nike Soccer agrega otros 21.6 millones, en tanto que la manecer en comunicación con sus amigos.
página Nike Basketball ha conseguido 5.4 millones y Nike Run- Nike+ ha conformado una enorme comunidad de marca a
ning otros 1.8 millones. Pero más allá de las cifras, la presencia nivel global. Los datos ingresados en nikeplus.com se actualizan
de Nike en los social media involucra a los clientes en un alto continuamente con cifras en miles de millones: 85566409830
nivel y los alienta a hablar entre sí acerca de la marca. pasos, 50841842647 calorías quemadas y 36364639579 pun
Nike destaca en campañas que integran los nuevos medios tos NikeFuel ganados. El sitio da también seguimiento a Jos
con herramientas tradicionales para conformar comunidades logros personales y a las metas diarias alcanzadas por los indivi
de marca. Por ejemplo, su campaña "Find Your Greatness" duos que integran la comunidad Nike+. Hasta ahora, los millones
para los Juegos Olímpicos de 2012 fue lanzada dos días an de usuarios de Nike* ubicados alrededor del mundo han regis
tes de la ceremonia de inauguración, pero no con llamativos trado 1118 434 247 millas recorridas, lo que equivale a 44 914 via
anuncios en los medios tradicionales, sino con un video di jes alrededor del planeta o 4682 viajes de ida y vuelta a la Luna.
fundido a través de YouTube, los sitios web de la compañía De esta forma, Nike ha creado una nueva hermandad y
y otras plataformas digitales. El atractivo video presentaba a un sentimiento comunitario con los clientes y entre éstos. La es
gente que entraba en contacto con el atleta que habitaba en su trategia de marketing de Nike ha dejado de basarse únicamente
interior. Luego, el día de la ceremonia de inauguración, Nike en anuncios espectaculares de gran presupuesto que presentan
lanzó por televisión sus anuncios de gran presupuesto, ba de manera fría y distante a celebridades que apoyan la marca.
sados en el video, en 25 países. Sin embargo, en vez de tan En vez de ello, la compañía se conecta directamente con los
sólo transmitir de manera aislada los anuncios, la campaña clientes, ya sea a través de clubes locales de corredores, de una
alentaba a los clientes a compartir sus sentimientos acerca de banda que se coloca alrededor de la muñeca para monitorcar el
los m ensajes "Find Your G rea tness" por mediodeTwi tter y otros desempeño, un anuncio espectacular en la fachada de un edifi
medios digitales utilizando el hashtag "rtfindgreatness". En tan cio de 30 pisos que presenta frases de sus seguidores en Twitter
sólo un mes, el video había sido visto más de cinco millones o videos que presenta en Youtube y no en tiempo preferencial
de veces en el canal de YouTube de Nike. de televisión. Más que tan sólo ofrecer a los clientes algo que
La empresa también ha constituido la comunidad de marca comprar, la marca Nike se ha convertido en parte de su vida.
por medio de las revolucionarias tecnologías y aplicaciones Como resultado, Nike sigue siendo la compañía fabri
móviles. Por ejemplo, sus aplicaciones Nike+ le han ayudado cante de ropa deportiva más grande del mundo, 26 por ciento
a convertirse en parte de la rutina diaria de acondicionamiento más grande que su más cercana rival, Adidas. Durante los úl
físico de millones de clientes alrededor del mundo. Tomemos timos siete años, incluso cuando la inestable economía dejó
el caso de la Nike* FuelBand, un dispositivo ergonómico sin aliento a la mayoría de los competidores en el mercado de
que se coloca alrededor de la muñeca. La FuelBand convierte ropa y calzado deportivos, las ventas y los ingresos mundiales
cualquier movimiento físico imaginable en NikeFuel, la escala de Nike se incrementaron en casi 70 por ciento.
de medición de actividad universal ideada por Nike. De acuerdo Igual que en las competencias deportivas, la marca más
con un reciente video de Ja empresa titulado "Counts", cual fuerte y mejor preparada tiene las mayores oportunidades de
quier actividad física —ya sea correr, brincar, jugar béisbol, ganar. Junto con el profundo compromiso y las relaciones
patinar, bailar, apilar vasos o perseguir pollos— cuenta para de los clientes con la marca viene una poderosa ventaja com
obtener puntos NikeFuel. "La vida es un deporte. Haz que petitiva. Y Nike está, una vez más, muy cerca de sus clientes.
cuente", concluye el video. Los atletas de todos los días pueden Como afirma el director general de Nike, Mark Parker: "En
usar el sistema de medición NikeFuel para dar seguimiento el pasado, conectarse implicaba decir "Aquí está el producto
a su desempeño personal y luego compartirlo y compararlo y aquí está la publicidad. Esperamos que les gusten'. Ahora,
entre diferentes actividades deportivas y lugares geográficos conectarse implica un diálogo"?
OBJETIVO 1 Explicar la planeación estratégica integral de la compañía y sus cuatro pasos.
Planeación estratégica integral de la empresa: definición de la función

del marketing (pp. 40-45)
OBJETIVO 2 Analizar cómo se diseñan las carteras de negocios y cómo se elaboran las estrategias
de crecimiento.
Diseño de la cartera de negocios (pp. 45-48)
OBJETIVO 3 Explicar la función del marketing en la planeación estratégica y la manera en que éste
trabaja con sus socios para crear valor y entregarlo al cliente.
Planeación de marketing: sociedades para establecer relaciones con el cliente (pp. 48-50)
OBJETIVO 4 Describir los elementos de una estrategia y una mezcla de marketing centradas en el
cliente y las fuerzas que influyen en ellas.
Estrategia de marketing y mezcla de marketing (pp. 50-55)
OBJETIVO 5 Listar las funciones de la dirección de marketing, incluyendo los elementos de un plan
de marketing, y analizar la importancia de medir y administrar el rendimiento sobre ia
inversión de marketing.
Administración de las actividades de marketing (pp. 55-59)

Medición y administración del rendimiento sobre la inversión de marketing (pp. 59-60)
/------------------------------------------------------------------ X
Comentario I La planeación
del autor I estratégica
►Planeación estratégica integral de la empresa: definición
integral de la compañía guía de la función del marketing
la estrategia y la planeador» de
Cada compañía debe encontrar el plan de juego más adecuado para sobrevivir y crecer a largo
marketing. Igual que la estrategia
plazo considerando su situación específica, sus oportunidades, objetivos y recursos. Éste es el
de marketing, la estrategia
enfoque de la planeación estratégica, es decir, el proceso de desarrollar y mantener una con
general de la empresa también
cordancia estratégica entre las metas y las capacidades de la organización y sus cambiantes opor
debe estar enfocada en el Chente.
______________ ___________________ / tunidades de marketing.
La planeación estratégica constituye la base para el resto de la planeación en la empresa. Las
compañías suelen elaborar planes anuales, de largo alcance y estratégicos. Los planes anuales y
Planeación estratégica de largo alcance conciernen a los negocios actuales de la compañía y a la forma de tenerlos en
Proceso de croa' y marcha. En cambio, el plan estratégico implica adecuar la empresa para obtener ventajas de las
mantener una concordancia oportunidades que se presenten en su siempre cambiante entorno.
estratégica entre las metas A nivel corporativo, la compañía inicia el proceso de planeación estratégica definiendo su
y las capacidades de la propósito y su misión generales (vea la • figura 2.1). Luego, esta misión se convierte en objeti
organización y sus cambiantes vos de apoyo específicos que guían a toda la compañía. Después, el centro operativo decide qué
oportunidades do marketing. cartera de negocios y productos son los mejores para la compañía y cuánto apoyo recibirá cada
uno. A la vez, cada negocio y producto desarrollan un marketing detallado y otros planes por
área para sustentar el plan de toda la compañía. Así, la planeación de marketing tiene lugar en
los niveles de unidad de negocios, producto y mercado; además, apoya la planeación estratégica
de la compañía con planes más detallados para oportunidades de marketing específicas.
Definición de una misión orientada al mercado

Una organización existe para lograr un objetivo, y tal propósito debe plantearse con claridad.
La creación de una misión sólida inicia con las siguientes preguntas: ¿Cuál es nuestro negocio?
¿Quién es el cliente? ¿Qué valoran los consumidores? ¿Cuál debería ser nuestro negocio? Es
tas preguntas, en apariencia sencillas, son algunas de las más difíciles que la compañía deberá
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 41
'Nivel de unidad de negocios,

• FIGURA I 2.1
Nivel corporativo : de producto y de mercado
Pasos de la 1
planeacíón I i:
Planeacíón de
estratégica. Definición de la Establecimiento de > <s. Diseño de la
* misión de objetivos y metas cartera de —y 1 marketing y otras
la compañía da la compañía negocios estrategias funcionales
1i
rigual que la estraiegía
marketing, la estrategia
general de la compañía la planeacíón estratégica integral de te
debe estar enfocada en compañía guia te estrategia y te planeacíón
êl cítenle____________ ¿ je marketing________________________,
responder. Las empresas exitosas continuamente se las cuestionan y las responden de manera
cuidadosa e integral.
Muchas organizaciones elaboran declaraciones formales sobre la misión para responder a esas
Declaración de misión preguntas. Una declaración de misión es el planteamiento del propósito de la organización,
Planteamiento dd propósito de es decir, lo que ésta desea lograr en el entomo más amplio. Una declaración de misión clara fun
la organización, es decir, lo que ciona como la "mano invisible" que guía al personal de la organización.
ésta desea lograr en el entorno Algunas compañías definen su misión desde una perspectiva limitada, en términos del pro
más amplio. ducto o de la tecnología ("Nosotros fabricamos y vendemos muebles" o "Somos una empresa
de procesamiento químico"). No obstante, las declaraciones de misión deben estar orientadas
al mercado y definirse en términos de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Con el
tiempo, los productos y las tecnologías se vuelven obsoletos; sin embargo, las necesidades bási
cas del mercado podrían durar para siempre. Por ejemplo, IBM no se define a sí misma como una
compañía de computación que fabrica hardware y software, sino como una empresa que desea
brindar soluciones tecnológicas de información y datos que ayuden a los clientes a "construir un
planeta más inteligente" (vea Marketing real 2.1). Asimismo, el sitio Pinterest no se define tan sólo
como un lugar en línea para publicar fotografías, ya que su misión consiste en proporcionar a las
personas una plataforma de social media que les sirva para coleccionar, organizar y compartir co
sas que aman. Y la misión del restaurante Chipotle no es vender burritos; en vez de ello, promete
"Food with Integrity", destacando su compromiso con el bienestar inmediato y a largo plazo de los
clientes y el ambiente. Para respaldar su misión, Chipotle ofrece únicamente los mejores ingredien
tes naturales, sustentables y locales. La •• tabla 2.1 ofrece algunos ejemplos de definiciones de
negocios orientadas al producto y al mercado.2
o Tabla 2.1 | Definiciones de negocios orientadas al producto y al mercado.
Compañía Definición orientada Definición orientada al mercado

al producto
Chipotle Vendemos burritos y otros Ofrecemos a los clientes “Food With Integrity* servida con un compromiso
platillos mexicanos. hacia el bienestar de los clientes y del ambiente a largo plazo.
Facebook Somos una red social en línea. Conectamos a la gente alrededor del mundo y la ayudamos a compartir
momentos importantes en su vida.
Home Depot Vendemos herramientas y Facultamos a ios consumidores para que tengan el hogar de sus sueños.
artículos para reparar y
mejorar los hogares.
IBM Fabricamos hardware y Brindamos soluciones de tecnología que ayuden a los clientes a "construir un
software para computadoras. planeta más inteligente".
NASA Exploramos el espacio Llegamos a nuevas alturas y revelamos lo desconocido, de manera que lo que
exterior. hacemos y aprendemos beneficiará a la humanidad.
Revton Fabricamos cosméticos. Vendemos un estilo de v¡da y una expresión personal; éxito y estatus; recuer
dos; esperanzas y sueños.
Ritz-Carlton Rentamos habitaciones. Creamos ia experiencia Ritz-Cariton, una estancia memorable que excede,
Hotels & Rescrts por mucho, las altas expectativas de nuestros huéspedes.
Walman Manejamos tiendas de Ofrecemos precios bajos todos los días y damos a la gente común la oportuni
descuento. dad de comprar las mismas cosas que la gente rica. “Save Money. Live Better".
42 PARTE 1 | Definición de maiketing y el proceso de marketing
En un reciente anuncio de IBM transmitido por su misión, le dirán: “Entregamos soluciones procesos, como el comercio, las comuni
televisen, una mujer que se encontraba en una inteligentes a los problemas de tecnología de caciones digitales, el cuidado de la salud, la
bulliciosa calie de jna gran ciudad en algún lu datos y de información de nuestros clientes". educación y la sustentabilidad. Por ejemplo,
gar del píaneta decía: “Por todo el mundo, las De acuerdo con la nueva misón centrada en uno de los anuncios basados en el tema
ciudades están aprendiendo unas de otras-. brindar soluciones a sus clientes, IBM dejó de de un planeta más inteligente describe cómo
Mientras seguía escuchándose la narración, el ftacer del área de hardware su foco de aten IBM ayuda a “dar seguimiento a ios alimen
anuncio mostraba cómo las soluciones com- ción oara incorporar una amplia gama de ser tos desde la granja hasta el tenedor", en un
partidas ayudaron a Washington, D. C., a me vicios integrados de asesoría en los campos esfuerzo por reducir el 25 por ciento de las
jorar sus sistemas de alcantarillado con base de tecnología de la información (TI), software pérdidas de alimentos que se registran en el
en análisis que habían ayudado a Río de Ja y negocios. Los clientes aún pueden adqui mundo y que se deben al desperdicio. En
neiro a prepararse para enfrentar emergencias rir computadoras centrales de IBM, pero es el otro extremo, algunos anuncios cuentan
por inundaciones y que, también, permitieron más probable que acudan a la compañía para cómo los analistas de IBM ayudaron al De
que en Singapur el tránsito de vehículos fuera buscar servicios, sistemas y asesoría. La IBM partamento de policía de la Ciudad de Nueva
más eficiente. ¿Qué tienen en común estas ac transformada trabaja ahora codo a codo con York a reducir el índice delictivo en 35 por
tividades aparentemente inconexas en distin los clientes en actividades que van desde eva ciento, además permitieron al estado de
tas ciudades del mundo? La mujer explicaba: luar, planear, diseñar e ¡mplementar sistemas Nueva York ahorrar $889 millones al contri
“Con dos mil proyectos en marcha, IBM está de análisis de datos y TI, hasta las activida buir a identificar a evasores de impuestos.
ayudando a hacer más inteligentes a las ciuda des relacionadas con poner en marcha esos A continuación se presentan unc-s cuan
des. Soy una seguidora de IBM. Construyamos sistemas. tos ejemplos más que muestran cómo IBM
un planeta más inteligente, dudad por ciudad". La misión centrada en el cliente de IBM se ha aplicado su misión en favor de un planeta
Ésa es IBM en la actualidad: un proveedor sintetiza en 'a campaña de marketing y posi- más inteligente con la finalidad de encontrar
completo de tecnologías y setvicios de dates cionamiento ce la compañía vigente durante soluciones para su diversa base de clientes:
de la era digital Sin embargo, no hace mu cinco años: "Let’s Build a Smarter Planet”.
chos años, IBM era conocida, sobre todo, por La campaña presenta a IBM como una com • El grupo MobilFirst de IBM ayudó a Air
vender computadoras centrales, personales pañía que ayuda a los clientes a convertir la Carada a diseñar, impíementar y adminis
y otros complementes básicos de sistemas explosión actual de datos y tecnología en so trar un sistema de información para regis
de cómputo. En ese entonces, si usted pre luciones inteligentes que transformarán sus tro en la modalidad de autoservicio para
guntaba a les altos directivos de “Big Blue" negocios y elevarán el cociente intelectual los viajeros que la ayuda a monitorear
cuál ora su misión, habrían respondido que del mundo. “¿Qué es un planeta más inteli con mayor eficiencia la forma en que sus
“vender hardware y software de compu gente?", pregunta la compañía; y responde: clientes utilizan y evalúan sus servicios.
tadoras". IBM había dominado el mercado de uno que utiliza datos en una forma “coor Este sistema —una elaborada combina
computadoras durante décadas, logrando un dinada, inteligente e interconectada" Los ción de hardware, software y servicios de
serprendente éxito. No obstante, hacia prin servicios de IBM ahora incluyen un amplio es IBM- permite a los viajeros tener acceso
cipios de la década da 1990, se encontraba pectro que va desde el análisis de datos hasta cómodamente a una amplia gama de ser
demasiado centrada en sus productos y había las tecnologías móviles, de negocios so vicios de registro e información a través de
perdido la visión de las necesidades de sus ciales y de computación en la nube. ínternet, quioscos y dispositivos móviles.
dientes. Las ventas y las utilidades se des Las soluciones inteligentes de IBM También provee a Air Carada los análisis
plomaron e IBM se estaba convirtiendo rápi abarcan una amplia gama de industrias y necesarios para mejorar el diseño y los
damente en un “enorme dinosaurio azul".
Sin embargo, desde aquellos tristes días,
IBM ha experimentado una notable transfor
mación. El giro radica) se inició cuando los artos
directivos ce la compañía se entrevistaron cara
a cara con dientes importantes —a los que
llamaban “clientes de abrazo de oso"— para
enterarse de cuáles eran sus problemas y prio
ridades. Los directivos descubrieron que en la
presente era digital, las compañas enfrentan un
desconcertante despliegue de tecnologías de
datos y de informadón. Los dientes actuales
no sólo necesitan computado'as y software,
sir»o también soluciones totales a embrollados
problemas de datos e información. Tales so
luciones con frecuenda implican una mezcla
compleja e integrada de hardware, software,
servicios y asesoría a través de redes sociales
de colaboración en línea y móviles.
Este descubrimiento condujo a una redefini- La misión de IBM enfocada en el cliente la sintetiza su campaña de marketing
óón fundamental del negocio de IBM. Ahora, si y posicionamiento denominada “Let’s Build a Smarter Planet”.
usted pide a ¡os directivos de IBM que definan Reimpreso por cortesía de lntematk)?iaJ Business Machines Corporation. -9 Intematiocal Business Machines Corpo'atior.
CAPÍTULO 2 Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 43
costos del sistema, así como el valor que impulsadas por el vento que optimizaran De esta forma, puede decirse que IBM ya
representa para el cliente. la producción de energía y maximizaran el no vende computadoras. De acuerdo con su
• El grupo SmartCloud de IBM ayudó a rendimiento sobre .a inversión. Los grupos misión más amplia, orientada hacia el cliente,
RusselCs Convenience —una cadena de Smart Analytics de IBM encontraron la solu la IBM actual provee servicios innovadores
25 tiendas de conveniencia localizada en ción en su software Bíglnsights y en la super- de análisis de datos para brindar solucio
la región occidental de Estados Unidos— a computadora "Firestorm" (con capacidad nes que hacen que los clientes y el mundo
establecer un sistema por medio del cual para efectuar 150 billones de cálculos por funcionen más inteligentemente. De hecho,
los empleados pueden colaborar con el segundo). El sistema IBM señala con gran más del 90 por cierto de las utilidades de
personal de las otras sucursales y con los precisión las mejores ubicaciones para las IBM provienen ahora de las soluciones que
proveedores, para mejorar el servicio a turbinas mediante el análisis de enormes brinda en materia de software, servicios, fi-
los clientes. Antes de trabajar con IBM, la cúmulos de datos, como reportes del clima, nanciamiento y asesoría de negocios.
administración de Russell dependía ce lla fases de mareas, datos geoespaciales Ya sea que se trato de operaciones de ne
madas telefónicas, correos electrónicos y y de sensores, imágenes satelitales, ma gocios. administración ce ciudades, cuidado
viajes esporádicos para dar seguimiento a pas de deforestación e investigaciones de la salud o cualquier otra área de actividad,
los planes y asuntos relacionados con los tendientes a modelar el clima. Esos aná lo que resulta más inteligente pare los clien
negocios diarios: muchas de esas tareas lisis solían tardar semanas, pero gracias tes de IBM también lo es para la compañía.
se les escapaban entre las “fisuras” del a la solución inteligente de IBM ahora En los cinco años ce vigencia de la campaña
antiguo sistema. Ahora, gracias a los ser pueden realizarse en menos de una hora. “Bu'lding a Smarter Planet”, el precio de las
vicios de interconexión de SmartCloud de Una vez que una turbina se encuentra en acciones de IBM se ha disparado de S70 por
IBM, empleados y proveedores seleccio operación, los ingenreros ce Vestas utili unidad a $200. Al definirse en términos de
nados tienen acceso nstantáneo a la red zan el sistema de análisis para predecir las necesidades del cliente que resuelve, y
social basada en la nube y a herramientas su desempeño, examinar cómo reacciona no en términos de los productos que vende.
de colaboración. En vez de buscar entre cada una de las aspas ante cambios en el IBM ha dejado de ser un gran dinosaurio azul
mensajes de correo electrónico o de ha clima y determinar el mejor momento para para adentrarse en el azul horizonte del pla
cer múltiples llamadas telefónicas, anora programar los servicios de mantenimiento. neta más inteligente del mañana.
los empleados pueden ¡nteractuar en línea
de manera sistemática y en tiempo real.
Foen’es: Con base en ¡nfcxrnacíón y ejemp-'os fle Asriee Vanee, IBM c-n a Mjssoh to Save the Ranef. Stoombe-j
"IBM está ayudando a [nuestras] tiendas aushessvveeíf. 15 de marzo efe 2012. pp. 51 -52; Nataüe Zmixía. *How Pixpose Affects tbe Bottom Une’, Aovarto-ro
a operar como un solo negocio, uno que Age. 8 de octubre de 2012, n^py/adage.ccxn/arttíe/pnnv’237597/; Atestas W»r« Systems Turrs 10 IBM Big Data
está conectado, informado y es cohe Analytbs for Smarter Wind Energy1'. 24 ce octubre de 2011. vnw.--03.ibmccm'pres.VuS/en’presveíeasc35737.'A-ss;
sivo", afirma el presidente de la compañía. "Russellfe convenenoe Chocses >BM for Cloud Collabcraíscrf. CSPnet.com, 15 de agosto de 2011, vnvw.cspnet.
com/neAêchndogy/artxdesZiuselis-corv-enience-chooses-ibm-doud-ccSabofation; 'A¡r Cañada: On a Never-
• Vestas Wind Systems, la compañía ge
Ending Push to Make Lile Smoter for ne Customer*, www.bm .com'smarterplanebWerVteadersh p/árcanadetassets/
neradora de energía eólica más grande pdfZAi'Canada.Paper pdf, consttedo en septiembre de 2014; 'IBM Smarter Ches: The Futuro C¡ty !s a Smarter Oty".
del mundo, necesitaba encontrar luga hnp:/A\w.vyüutube.corTV,f/atch?v=3yVaiDL2q¡s. consultado en septiembre de 2014; y "vVhat Is a Smarter Ptenet?’.
res adecuados para instalar sus turbinas wvAv.¡bm.com/smar.erpíanet/us/»v'o\fe<vevk'/id6a&1r»d9x.html?re=sph, consultado er septiembre oe 21C4.
Las declaraciones de misión deben tener un significado y ser específicas, pero motívadoras.
Con demasiada frecuencia, las declaraciones de misión se elaboran con propósitos de relaciones
públicas y carecen de directrices específicas y funcionales. En vez de ello, deberían hacer hincapié en
las fortalezas de la compañía y decir forzosamente cómo ésta pretende salir victoriosa en el mercado.
Por ejemplo, la misión de Google no es mostrarse como el mejor motor de búsqueda del mundo,
sino ofrecer a la gente una ventana a la información del mundo, donde quiera que ésta se encuentre?
Por último, la misión de una compañía no debe plantearse como el logro de más ventas o ma
yores utilidades; las ganancias son tan sólo la recompensa por crear valor para los dientes. Más
bien, la misión debería enfocarse en los clientes y en la experienda que la
compañía desea crear. • Así, la misión de la cadena de restaurantes Las
A litas, en rápida expansión, no es sólo vender las mejores alitas de pollo
obteniendo utilidades:
Lo que inició como un negocio pequeño y familiar se ha convertido en una
exitosa franquicia mexicana con presenda en cinco estados del país y con
miras en Estados Unidos y América Latina. Su nombre: Las Alitas; su secreto;
la perseverancia y un servicio ameno que "te hace sentir como en casa". Todo
comenzó hace 16 años en Monterrey, dentro de una pequeña cabaña de ma
dera que hospedaba un singular negocio de alitas de pollo fritas v bañadas
en salsas caseras. El comercio fue tomando forma y popularidad en la re
gión. "Todo marchaba bien hasta que un incendio en una bodega cercana a
la cabaña consumió todo el negocio", recuerda Mari Lolis Sahagún, jefe de
Mercadotecnia y Publicidad Nacional de la firma. De las cenizas, y como un
ave —aunque no Fénix—, Las Aíitas resurgió como un restaurante mucho
más grande y en forma que abrió paso a la creación de 33 sucursales en la Re
• Misión centrada en los clientes: La misión de la cadena pública mexicana, y la transformación de una franquicia competitiva a nivel
de restaurantes en rápida expansión Las Alitas consiste nacional. "El principal fuerte de! negocio ha sido la atención personalizada
en generar bienestar en sus invitados a través de una con nuestros clientes y un servicio rápido, además de productos de calidad
experiencia original y sabrosa y como visión: “Ver a las Alitas y con un sabor como si fuera hecho en casa", afirma Mari Lolis.
volando por todo el mundo”. Sólo en 2011 el negocio abrió cinco nuevas sucursales, entre ellas dos
en el Distrito Federal (ahora Ciudad de México), destino considerado por
Shuíterstock la empresa como su mayor reto; y se acercan más aperturas en esa ciudad.
"A pesar de que estábamos consolidados en estados del norte (del país), queríamos llegar al Distrito Fede
ral preparados para cualquier reto y plantamos con firmeza", destaca Sahagún, quien adelanta que ahora
tienen la mira puesta en el mercado estadounidense y también en América Latina. Las Alitas da trabajo
directo a cerca de 1000 personas. Gracias a la plataforma que maneja impulsa su crecimiento dentro de la
compañía, pues cuenta con la Universidad de Las Alitas (ULA), en México, que avala sus conocimientos
y los ayuda a escalar peldaños que pueden llevarlos hasta ocupar un lugar en la gerencia de la franquicia.
Uno de los puntos que la empresa ha utilizado para sacar mayor provecho es el uso de las redes
sociales, donde genera dinámicas y se acerca a los dientes para conocer sus inquietudes, resolver algún
problema e incluso recibir felicitaciones.
La empresa regiomontana Las Alitas es la franquicia más antigua en México de este tipo de ali
mentos; fue fundada en 1995 y tres años después decidió incursionar en el mercado de franquicias.
Hoy suma 60 sucursales en México y su expectativa es alcanzar SO establecimientos en el país y "La
marca quiere continuar con su expansión a otros países a partir de 2017, poniendo espedid atención
en el mercado de los Estados Unidos y de Centroamérica", comentó Marisol Thompson, enlace de
Mercadotecnia de Las Alitas.
Filosofía y valores: su filosofía se basa en el trabajo en equipo para lograr los objetivos del ne
gocio, "siempre disfrutando lo que hacemos y teniendo mente abierta para aportar creatividad e in
novación a la marca".
"Se trabaja día con día con seis elementos que conforman el DNAIitas y nos impulsan a brindar lo
mejor: 1. Orientación al invitado. 2. Orientación en los resultados. 3. Desarrollo de personas. 4. Trabajo
en equipo. 5. Confianza. 6. Congruencia".
Misión: "Generar bienestar en nuestros invitados a través de una experiencia original y sabrosa".
Visión: "Vemos a Las Alitas volando por todo el mundo".
Establecimiento de objetivos y metas de la empresa

La compañía necesita convertir su misión en objetivos específicos de apoyo para cada nivel
administrativo. Cada gerente debe tener objetivos claros y ser responsable de alcanzarlos. Por
ejemplo, la mayoría de los estadounidenses conocen la marca H. J. Heinz por su salsa ketchup
(catsup) —se venden miles de millones de botellas cada año—. Sin em
bargo, Heinz posee una amplia gama de productos alimenticios con
diversidad de marcas que van desde la propia Heinz hasta Ore-Ida y
Classico, a las cuales considera en conjunto dentro de su misión, a sa
ber: "Como el líder confiable en nutrición y bienestar, Heinz —original
mente Puré Food Company— está dedicada a la salud sustenta ble de
la gente, el planeta y nuestra compañía". • La visión de la compañía
es "ser la mejor compañía de alimentos que contribuye a hacer de éste
un mejor planeta" con base en los valores de calidad, innovación y de
colocar en primer lugar al cliente.4
La amplitud de misión y visión conduce a una jerarquía de obje
tivos que incluyen objetivos tanto de negocios como de marketing. El
objetivo general de Heinz es establecer relaciones redituables con el
cliente desarrollando alimentos que sean "superiores en calidad, sabor,
nutrición y conveniencia", lo que concuerda con su misión en térmi
nos de nutrición y bienestar. Para ello, realiza cuantiosas inversiones
en investigación. Sin embargo, las investigaciones son costosas y deben
financiarse con las utilidades, de manera que elevar las utilidades se
convierte en otro objetivo importante para Heinz. Es posible elevar las
utilidades aumentando las ventas o reduciendo costos. Las ventas se
incrementan mejorando la participación de la compañía en los merca
dos nacional e intemacionaL Es así como tales metas se convierten en
los objetivos de marketing actuales de la compañía.
Las estrategias y los programas de marketing tienen que diseñarse
para respaldar esos objetivos de marketing. Con el propósito de au
mentar su participación de mercado, Heinz podría aumentar sus líneas
de productos, mejorar la disponibilidad y promoción de sus produc
tos en los mercados e>jstentes e incursionar en nuevos mercados. Por
ejemplo, recientemente, agregó a su línea de productos Ore-Ida sus pa
pas "Grilléis", que están listas para cocinarse en las parrillas colocadas
en exteriores, con la fmalidad de mantener alta la demanda de sus pa
pas durante la temporada de verano. Además, adquirió el 80 por ciento
de las acciones en Quero, una marca brasileña de salsas de tomate,
ketchup, condimentos y vegetales. Se espera que gracias a esa oper
• La visión general de Heinz es "ser la mejor compañía ación se dupliquen las ventas de Heinz en América Latina en el pre
de alimentos que contribuye a hacer de éste un mejor sente año y Quero sirva como plataforma para vender Heinz en Brasil.
planeta”. Sus estrategias y programas de marketing Éstas son sus estrategias de marketing generales. Cada una se debe
deben apoyar esta visión. definir después con mayor detalle. Por ejemplo, aumentar promoción del
H. J. heira Company producto quizá réquiem de más publicidad y actividades de relaciones
CAPÍTUL02 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 45
públicas; de ser así, será necesario explicar con detalle ambos requisitos. De esta manera, la misión de
¡a empresa se traduce en un conjunto de objetivos para el periodo en curso.
Diseño de ia cartera de negocios

Guiada por la declaración de misión y por los objetivos de la compañía, la gerencia debe ahora
planear su cartera de negocios, es decir, el conjunto de negocios y productos que conforman la
Cartera de negocios empresa. La mejor cartera de negocios es aquella que más se ajusta a las fortalezas y debili
Conjunto de negocios y dades de la organización frente a las oportunidades del entomo.
productos que conforman La mayoría de las grandes empresas tiene una compleja cartera de negocios y marcas. La pla-
neaáón estratégica y de marketing para tales carteras de negocios suele ser una tarea agotadora,
la empresa.
pero crucial. Por ejemplo, General Electric (GE) es un conglomerado gigante de S146000 millones
que opera en docenas de mercados de consumo y de negocios con una amplia cartera de produc
tos que "mueven, impulsan, construyen y curan el mundo", l^ mayoría de los consumidores
conocen a GE por sus productos electrodomésticos y de iluminación, que son parte de la unidad de
negocios de GE llamada Soluciones para hogares y negocios. Pero eso es sólo el inicio para GE. Otras
unidades de la empresa —como GE Transportación, GE Aviación, GE Administración de energía, GE
Energía y agua, GE Gas y petróleo, GE Cuidado de la salud, entre otras— ofrecen productos y servicios
tan variados como motores para aviones, locomotoras eléctricas y diesel, turbinas de vienta solucio
nes de perforación, sistemas aeroespaciales y equipo médico para obtener imágenes con fines de diag
nóstico. GE Capital, que da cuenta de la tercera parte de las ganancias totales de la empresa, ofrece un
respiro de productos y servicios financieros para negocios y consumidores. Administrar con éxito una
amplia cartera como ésta requiere de una gran destreza administrativa y, como sugiere el eslogan cor
porativo de GE establecido desde hace mucho tiempo, una gran dosis de "imaginación en el trabajo".5
La planeación de la cartera de negocios sigue dos pasos. Primero, la compañía debe analizar
su cartera de negocios actual y decidir cuáles negocios deberían recibir mayor, menor o ninguna
inversión. En segundo lugar, tiene que configurar la cartera futura desarrollando estrategias de
crecimiento y de reducción.
Análisis de la cartera de negocios actual

Análisis de cartera En la planeación estratégica, la principal actividad de negocios es el análisis de cartera, un proceso
Proceso medíante e- cual ía mediante el cual la gerencia evalúa los productos y negocios que conforman la empresa. La compañía
gerencia evalúa los produc-tos buscará dedicar amplios recursos a sus negocios más redituables y reducir o eliminar los más débiles.
y negocios que constituyen la El primer paso de la gerencia consiste en identificar los negocios importantes que tiene la
empresa. compañía, denominados unidades estratégicas de negocios (UEN), y que pueden ser una división de
la compañía, una línea de productos dentro de una división y, en ocasiones, un solo producto o una
marca. Luego, la compañía evalúa el atractivo de sus diferentes UEN y decide cuánto apoyo mere
cería cada una. Al diseñar una cartera de negocios, lo más adecuado es añadir y apoyar productos
y negocios que coincidan bastante con la filosofía y las capacidades fundamentales de la empresa.
Matriz de participación El propósito de la planeación estratégica es encontrar formas para que la compañía utilice
de crecimiento mejor sus fortalezas con la finalidad de aprovechar oportunidades atractivas en el entorno. Así,
Método de planeación la mayoría de los métodos estándar de análisis de cartera evalúan las UEN en dos dimensiones
de cadera que evalúa tas importantes: el atractivo del mercado o de la industria de las UEN y la fortaleza de la posición de
unidades estratégicas de las UEN en ese mercado o industria. El método más conocido de planeación de cartera fue desa
rrollado por el Boston Consulting Group, una empresa líder en consultoría.6
negocios (UEN) de una
empresa en términos Método del Boston Consulting Group. Con base en el método clásico del Boston Consulting
de su tasa de crecimiento de Group (BCG), una empresa clasifica todas sus UEN de acuerdo con la matriz de participación
mercado y de su participación de crecimiento que se muestra en la • figura 2.2. En el eje vertical, la tasa de crecimiento del
relativa en el mercado. mercado ofrece una medida del atractivo del mercado. En el eje horizontal, la participación relativa
® FIGURA | 2.2 Estrella

Matriz de participación -S
de crecimiento de BCG. ■\
£ **«5 la compañía dete
Según el wtodo dásicc ce planeaciór. de ¿ cartera ceP
o < ceternú-Hí cuánto invertirá
BCG, la compañía invierte fondos provenientes de ■o en caca producto c negocie
productos y negocios maduros y exitosos (vacas o ( JEN) Al ana izar sus UEN,
generadoras de i ñero) oara apoyar a productos y c
y.® debe decidir cuál consbw'fí.
negocios pronetafcres en mercados de alio crecimiento E rnanterdra, cosechará o
(estrehas y signos de interrogación) con la esperanza de eliminará.
^convertirlos en vacas generadoras de dinero en el foiuro^ I x____________________¿
ü ‘ra
<u
TJ □
Vaca generadora
de dinero Perro
Alta Baja
Participación relativa en el mercado
46 PARTE 1 j Definición de marketing y el proceso de marketing
en el mercado sirve como medida de la fortaleza de la compañía en el mercado. La matriz de par

ticipación de crecimiento define cuatro tipos de (JEN:
1. Estrellas. Negocios o productos de gran participación y crecimiento. A menudo necesitan

fuertes inversiones para financiar su acelerado crecimiento. Con el tiempo, su crecimiento
disminuye y se convierten en vacas generadoras de dinero.
2. Vacas generadoras de dinero. Negocios o productos de alta participación y bajo crecimiento.
Estas UEN establecidas y exitosas necesitan menos inversión para mantener su partici
pación en el mercado. De esta forma, producen gran cantidad de recursos monetarios que la
compañía utiliza para pagar sus cuentas y apoyar otras UEN que requieran inversión.
3. Signos de interrogación. Unidades de negocios de baja participación en mercados de alto cre
cimiento. Necesitan una gran cantidad de efectivo para mantener su participación, ya no
se diga para incrementarla. La gerencia debe pensar mucho sobre cuáles signos de interro
gación debería intentar convertir en estrellas y cuáles debería cancelar.
4. Perros. Negocios y productos de bajo crecimiento y baja participación. Podrían generar re
cursos económicos suficientes para mantenerse a sí mismos, pero no prometen ser fuentes
significativas de dinero.
Los diez círculos de la matriz de participación de crecimiento representan 10 UEN actuales

de una compañía. La compañía tiene dos estrellas, dos vacas generadoras de dinero, tres signos de
interrogación y tres perros. El área de los círculos es proporcional a las ventas de la UEN. Esta com
pañía se encuentra en una situación aceptable, aunque no en buena forma. Quiere invertir en los sig
nos de interrogación más prumetedoies para convertirlos en estrellas y mantener las estrellas hasta
que se «inviertan en vacas generadoras de diñe;o conforme sus mercados maduren. Por fortuna,
cuenta con dos vacas generadoras de dinero de buen tamaño. Los ingresos provenientes de éstas
ayudarán a financiar ¡os signos de interrogación, las estrellas y los perros de la compañía. La em
presa tiene que actuar con decisión por lo que respecta a sus perros y a sus signos de interrogación.
Una vez que clasificó sus UEN, la compañía debe determinar la función que cada una ten
drá en el futuro. Puede perseguir una de cuatro estrategias para cada UEN: invertir más en la
unidad de negocios para construir su participación; invertir sólo lo suficiente para mantener
la participación de la UEN al nivel actual; cosechar la UEN, recibiendo su flujo de efectivo a corto
plazo sin importar el efecto que tenga a largo plazo, o bien, podría deshacerse de la UEN vendién
dola o cancelándola y utilizar los recursos en otro lado.
Conforme pasa el tiempo, las UEN cambian su lugar en la matriz de participación de creci
miento. Muchas inician como signos de interrogación y pasan a la categoría de estrellas si logran
tener éxito. Posteriormente, se convierten en vacas generadoras de dinero conforme disminuye
el crecimiento del mercado y, por último, mueren o se convierten en perros al final de su ciclo
de vida. La compañía necesita agregar nuevos productos y unidades continuamente de manera
que algunos se conviertan en estrellas y, finalmente, en vacas generadoras de dinero que ayu
darán a financiar otras unidades estratégicas de negocios.
Problemas con los métodos de matriz» El método del Boston Consulting Group y otros méto
dos formales revolucionaron la planeación estratégica. Sin embargo, estos enfoques centralizados
tienen sus limitaciones: podrían ser complejos, requerir de mucho tiempo y necesitar una aplicación
costosa. Podría resultar difícil para la gerencia definir las UEN y evaluar la participación y el creci
miento del mecer do. Además, tales métodos se enfocan en clasificar
negocios actuales y dan poca asesoría para planeaciones futuras.
A causa de ese tipo de problemas, muchas compañías cam
biaron los métodos de matriz formales por métodos más indi
vidualizados que se ajustan mejor a sus situaciones especificas.
Además, a diferencia de los primeros esfuerzos de planeación
estratégica, que básicamente estaban en manos de gerentes de
alto nivel en las oficinas centrales de la compañía, la planeación
estratégica actual se ha descentralizado. Cada vez con mayor
frecuencia, las compañías están dejando la responsabilidad de la
planeación estratégica en las manos de equipos muí ti funcionales
de gerentes de división que están cerca de sus mercados.
Por ejemplo, considere a The Walt Disney Company. • La
mayoría de las personas piensan en Disney como parques temá
ticos y entretenimiento para toda la familia. Sin embargo, a me
diados de la década de 1980, Disney organizó un poderoso grupo
• Administración de la cartera de negocios: La mayoría de de planeación estratégica centralizado para guiar su dirección y
las personas piensan en Disney como un conjunto de parques crecimiento. Durante las siguientes dos décadas, el grupo convir
temáticos y entretenimiento para toda la familia. Sin embargo, tió a The Walt Disney Company en un enorme y diverso conjunto
durante las dos últimas décadas se ha convertido en un de medios de comunicación y negocios de entretenimiento. La ex
enorme conjunto de medios de comunicación y negocios de tensa compañía creció para incluir todo tipo de servicios, desde
entretenimiento que requieren una gran dosis de la famosa resorte temático» y estudios de filmación (Walt Disney Pictures,
“Disney Magic" para su administración. Touchstone Pictures, Pixar Animation y Marvel Studios) hasta ca
Martín Bedca’l/A.amy denas de medios de comunicación (ABC Televisión más ESPN,
CAPÍTULO 2 ! Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 47
Matriz de expansión de Disney Channel, partes de A&E y el History Channel y otra media docena), productos de con
productos y mercados sumo (ropa, juguetes y juegos interactivos) y una línea de cruceros.
Herramienta de la planeación La recién transformada compañía fue difícil de administrar y mostró un desempeño poco
de cartera para identificar las constante. Para mejorar su desempeño, Disney desarticuló la unidad de planeación estratégica
centralizada, descentralizó sus funciones y las asignó a gerentes de división. Como resultado,
oportunidades de crecimiento
Disney recuperó su lugar en la cima de los conglomerados de medios del mundo. Incluso du
de la empresa mediante la
rante el reciente periodo económico difícil, la excelente administración estratégica de su amplia
penetración de mercados,
mezcla de negocios ayudó a que tuviera mejores resultados que las empresas de medios rivales.7
el desarrollo de mercados y
productos o la diversíficación.
Desarrollo de estrategias de crecimiento y de reducción
Además de evaluar los negocios actuales, el diseño de la cartera de negocios implica encontrar nego
cios y productos que la compañía debería tomar en cuenta para el futuro. Las organizaciones necesitan
crecer si desean competir de manera más eficaz, satisfacer a sus inversionistas y atraer a los grandes
talentos. Al mismo tiempo, una empresa debe tener cuidado de no convertir el crecimiento mismo en
un objetivo. El objetivo de la compañía debe ser el de administrar un “crecimiento rentable".
El marketing tiene la principal responsabilidad de lograr un crecimiento rentable para la com
pañía. El marketing tiene que identificar, evaluar y elegir las oportunidades de mercado, así como
elaborar estrategias para aprovechar esas oportunidades. Una
herramienta útil para identificar oportunidades de crecimiento
es la matriz de expansión de productos y mercados que
se muestra en la • figura 2.3? Aquí la aplicamos a Starbucks?
En tan sólo tros décadas, Starbucks ha crecido a un ritmo sorpren
dente: dejó de ser una pequeña cafetería ubicada en Seattle para con
vertirse en una poderosa empresa de más de $14900 millones con
más de 20 mil tiendas minoristas en más de 64 países. Tan sólo
en Estados Unidos, Starbucks atiende a más de 70 millones de con
sumidores de café express cada semana. Starbucks ofrece a ios clien
tes lo que denomina un "tercer lugar", es decir, un lugar distinto del
hogar y el centro de trabajo. El crecimiento es el motor que mantiene
despierto a Starbucks. Sin embargo, en los últimos años, e! notable
éxito de la compañía ha motivado la aparición de un cúmulo de
imitadores que van desde competidores directos como Caribou Co-
ffee hasta vendedores de comida rápida como McDonald's McCafe.
Ahora, parece que todos los restaurantes sirven su propio café de
calidad suprema. • Para mantener su increíble crecimiento en un
mercado de café cada vez más grande, Starbucks debe elaborar una
• Estrategias para el crecimiento: Para mantener su increíble estrategia de crecimiento ambiciosa sobre varios puntos de apoyo.
crecimiento, Starbucks ha elaborado una estrategia de En primer término, la administración de Starbucks debe
crecimiento ambiciosa sobre varios puntos de apoyo. considerar si la compañía es capaz de lograr una mayor pe
© STEFAN WEF.MUTH/Reuters/Corti S netración de mercado, es decir, si está en condiciones de
realizar más ventas a los clientes actuales sin modificar sus productos originales. Podría abrir nue
Penetración de mercado vos establecimientos en las áreas de mercado actuales para facilitar que los clientes acudan. De he
Crecimiento de una compañía cho, Starbucks planea abrir tres mil nuevas tiendas en Estados Unidos en los próximos cinco años.
Las mejoras en publicidad, precios, servicio, selección del menú o el diseño de los establecimientos
basado en aumentar las ventas
podrían alentar a los clientes a acudir más seguido, permanecer por más tiempo o comprar más du
de los productos actuales, en
rante cada visita. Por ejemplo, Starbucks está remodelando muchas de sus tiendas para darles más el
ios segmentes de mercado
aspecto propio de la comunidad donde se ubican. La cadena también está aumentando su oferta de
actuales, sin mooifiC3r d alimentos y bebidas, como nuevas sodas Starbucks de preparación casera y pastelillos con la marca
producto. La Boulange que adquirió recientemente. Y para impulsar el negocio durante las horas posteriores
al horario del desayuno, el cual genera la mayor parte de los ingresos de la compañía, Starbucks ha
agregado un menú vespertino en cada vez un mayor número de sus establecimientos que incluye
Desarrollo de mercado
vino, cerveza y tapas; entre esos platillos destacan los “macarrones con queso y aceite de trufas" y
Crecimiento de una compañía “dátiles envueltos en tocino con glaseado balsámico".
metíante la identificación En segundo lugar, Starbucks podría considerar posibilidades para el desarrollo de mer
y el desarroBo de nuevos cado, es decir, identificar y desarrollar nuevos mercados para sus productos actuales. Por ejemplo,
segmentos de mercado para los gerentes podrían revisar nuevos mercados demográficos. Tal vez podría alentarse a nuevos
sus productos actuales. grupos —como los adultos mayores— a que acudan a las cafeterías Starbucks por primera vez o a
• FIGURA | 2.3 Productos Productos

existentes nuevos
Matriz de expansión de productos y mercados.
/‘\
comparas pLecfei crecer ai desarrollar nuevos Mercados
rLas Penetración Desarrollo Med ante a dMersiticsción, las
mercados para sus o reductos existentes. Por e x i ste nt e s de mercado de productos compañías podrían crecer al inicia? o
ejemplo, StaiDucks se esiá expandiendo rapídafnenre adquirir negocias que son ajenes a su
en China, que ahora constituye su segundo mercado mercado y sus procuctos achiles Por
más g-ande. sólo cespués de Esteces Untóos J K
v' Desarrollo ejemplo. S'a'íucks está incj?sio-artóc
Mercados Diversificactón
de mercado en el mercado de ’la salud y el o’rcnestar*
nuevos con sus tientes Evolution By Starbucks
\>
que compren más. Los gerentes también podrían buscar nuevos mercados geográficos. Actual
mente, Starbucks se está expandiendo con rapidez en mercados fuera de Estados Unidos, espe
cialmente en Asia. La compañía opera más de mil establecimientos en China, ahora su segundo
mercado más grande después de Estados Unidos, y está penetrando rápidamente en India.
Desarrollo de productos En tercer lugar, Starbucks podría considerar el desarrollo de productos al ofrecer pro
Crecimiento de la empresa que ductos nuevos o modificados a los mercados actuales. Por ejemplo, p3ra captar una parte del
consiste en ofrecer productos mercado de porciones individuales de café que asciende a $2000 millones, desarrolló su café
nuevos o modificados al instantáneo Via y vende sus cafés y tés Tazo en paquetes K-Cup compatibles con las cafeteras do
mésticas Keurig. Starbucks introdujo recientemente un café con tostado ligero, llamado Blonde,
segmento actual de mercado.
desarrollado para satisfacer los gustos del 40 por ciento de los consumidores estadounidenses
de café, quienes prefieren tostados más ligeros. Starbucks también está avanzando con determi
nación en nuevas categorías de productos. Por ejemplo, recientemente incursionó en el mercado
de las bebidas energéticas, el cual asciende a $8000 millones, con sus Refreshers, una bebida que
combina jugo de frutas con extracto de café verde.
Diversificación Por último, Starbucks podría considerar la diversificación, lo que implica iniciar o com
Crecimiento de una empresa prar negocios ajenos a sus mercados y productos actuales. Por ejemplo, la compañía adquirió
que se basa en iniciar o Evolution Fresh, un proveedor de moda de jugos frescos recién elaborados y de calidad suprema.
adquirir negocios ajenos a Starbucks intenta utilizar Evolution como su puerta de entrada a la categoría de "la salud y el
los mercados y productos bienestar", incluyendo tiendas independientes llamadas Evolution By Starbucks. La compañía
también adquirió recientemente Teavana, el emporio de té. Al reconocer que el té es la segunda
actuales de a empresa.
bebida de mayor consumo después del agua, Starbucks planea abrir mil tiendas Teavana Fine
Teas +■ Tea Bar en los próximos 10 años.
Las compañías deben desarrollar estrategias no sólo para hacer crecer su cartera de negocios,
sino también para reducirla. Existen muchas razones por las que una empresa querría abandonar
productos o mercados; quizá creció con demasiada rapidez o entró en áreas en las que no tiene expe
riencia. El entorno del mercado podría cambiar, provocando que algunos productos o mercados sean
menos redituables. Por ejemplo, en épocas de dificultades económicas, muchas empresas eliminan
productos y mercados débiles y poco redituables para concentrar sus más limitados recursos en los
más fuertes. Por último, algunos productos o unidades de negocios simplemente envejecen y mueren.
Cuando una empresa encuentra marcas o negocios que no son rentables o ya no se ajustan a
su estrategia general, debe podarlos, cosecharlos o eliminarlos. Por ejemplo, en los últimos años,
P&G vendió todas sus marcas grandes de alimentos —como Crisco, Folgers, Jif, Sunny Delight y
Pringles— con la finalidad de concentrarse en productos para el cuidado y la limpieza clel hogar
y en productos de belleza. Y en años recientes, GM eliminó de su cartera de negocios varias
marcas de bajo desempeño, como Oldsmobile, Pontiac, Satura, Hummer y Saab. Los negocios
débiles, en general, requieren de una cantidad desproporcionada de atención administrativa.
Los gerentes deberían concentrarse en las oportunidades de crecimiento prometedoras y no mal
gastar energías intentando salvar a las moribundas.
... - .......5
Comentario . El marketing, por >Planeación de marketing: sociedades para establecer
del autor I sí solo, no puede
crear valer superior pa-a e diente. relaciones con el cliente
Dentro del plan estratégico
El plan estratégico de la compañía establece en qué clases de negocios participará y cuáles serán
integral de la compañía, los
sus objetivos para cada negocio. Luego, dentro de cada unidad de negocios, se realiza una pla-
especialistas en marketing debe''
neación más detallada. Los principales departamentos funcionales en cada unidad (marketing,
trabajar en forma cercana con
finanzas, contabilidad, compras, operaciones, informática, recursos humanos y otros) deben tra
otros departamentos para formar
bajar en conjunto para alcanzar los objetivos estratégicos.
una cadena de valor Interna
El marketing tiene una fundón clave en la planeación estratégica de la compañía por varias ra
eficaz en la compañía y con otras
zones. Primero, el marketing provee una filoscfía —el concepto de marketing— que marca el rumbo
empresas incluidas en el sistema
y sugiere que la estrategia de la compañía debería girar en tomo del establecimiento de relacio
de marketing para crear una
nes redituables con grupos importantes de consumidores. En segundo lugar, el marketing ofrece
red de entrega de valor externa
información a los encargados de elaborar la plantación estratégica, ya que les ayuda a identificar
que atienda a los clientes de
oportunidades de mercado atractivas y a evaluar el potencial de Ja empresa para obtener beneficios
manera conjunta.
K___________ ________________ > a partir de dichas oportunidades. Finalmente, dentro de las unidades individuales de negocios, el
marketing diseña estrategias para alcanzar los objetivos de la unidad. Una vez que se establecen los
objetivos de la unidad, la tarea del marketing consiste en ayudar a lograrlos en forma redituable.
El compromiso del cliente y el valor que se le entrega constituyen el ingrediente clave en la
fórmula que los especialistas en marketing desarrollan para lograr el éxito. Sin embargo, como
señalamos en el capítulo 1, aunque el marketing desempeña un papel fundamental, por sí solo
no podría generar compromiso por parte de los clientes ni generar un valor superior para ellos.
Sólo puede fungir como un sodo al atraer e involucrar a los clientes y al hacerlos crecer como con
junto. Además de administrar las relaciones con el cliente, los especialistas en marketing también deben
atender la administríicwde//» relaciones con los socios. Deben trabajar de cerca con sus socios de otros
departamentos de la compañía para formar una cadena de valor interna eficaz, que sirva al cliente.
Además, deben asociarse de manera eficaz con otras organizaciones del sistema de marketing para
formar una red de transferencia de valor que sea superior a nivel competitivo. Ahora estudiaremos con
detalle los conceptos de cadena de valor y red de transferencia de valor de una compañía.
financiero, especialista en TI o gerente de recursos humanos, deberá comprender el marketing y

su papel en la creación de valor para el cliente.
Sociedad con otros miembros del sistema de marketing

En su búsqueda por crear valor para el cliente, la empresa necesita ver más allá de su propia
cadena de valor interna y observar las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y, en
última instancia, de sus clientes. Considere a McDonald's. La gente no abarrota los McDonald's
sólo porque le encantan las hamburguesas de esa cadena y por sus alimentos. En todo el mundo,
el sistema sumamente preciso de McDonald's ofrece un alto estándar de CSLV (calidad, servicio,
limpieza y valor). McDonald's sólo es eficaz en la medida en que se asocia exitosamente con
sus franquicia taños, proveedores y otros para crear de manera conjunta "el lugar y la forma de
Red de transferencia
comer favoritos de nuestros clientes".
de valor
En la actualidad, más compañías se están asociando con otros miembros de Ja cadena de
Sistema conformado por la suministro (proveedores, distribuidores y, por último, los clientes) con la finalidad de mejorar el
compañía, sus proveedores, desempeño de la red de transferencia de valor para los clientes. La competencia ya no sólo
sus distribuidores y, firalmente. tiene lugar entre competidores individuales, sino entre redes completas de transferencia de valor
sus Chentes, quienes se creadas por esos competidores. De ese modo, el desempeño de Ford frente a Toyota depende
asocian entre sí para mejorar de la calidad de toda la red de transferencia de valor de Ford frente a la de Toyota. Incluso si
el desempeño del sistema Ford fabrica los mejores automóviles, podría perder en el mercado si la red de distribuidores de
completo. Toyota brinda a los clientes un servicio de ventas más satisfactorio.
/■ ' \
Comentario I Añora que ya
del autor I establecimos
"Estrategia de marketing y mezcla de marketing
El plan estratégico define la misión y los objetivos generales de la compañía. La función de mar
el contexto en términos de
keting se muestra en la • figura 2.4, la cual sintetiza las principales actividades que se realizan
la estrategia integras de la
en la administración de la estrategia y la mezcla de marketing centradas en el cliente.
compañía, es momento de
Los consumidores están en el centro. La meta es crear valor para el cliente y establecer
analizar las estrategias y los
relaciones redituables con él. Luego viene la estrategia de marketing, es decir, la lógica de
programas de marketing
marketing con la cual la compañía espera crear ese valor para el cliente y conseguir tales rela
cenradosene cliente.
x________________ _________________ / ciones redituables. La compañía decide a cuáles clientes atenderá (segmentación y selección del
mercado meta) y cómo lo hará (diferenciación y posicionamiento). Identifica así el mercado total,
Estrategia de marketing luego lo divide en segmentos más pequeños para elegir los más prometedores y se concentra en
Lógica de marketing con la servir y satisfacer a los clientes de esos segmentos.
cual una compañía espera Guiada por la estrategia de marketing, la compañía diseña una mezcla de marketing integrada
y conformada por factores que controla: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P del
crear valor para el c«¡enle
marketing). Para encontrar la estrategia y la mezcla de marketing que resulten mejores, la com
y establecer relaciones
pañía realiza el análisis, la planeación, la aplicación y el control de marketing. Por medio de esas
redituables con él.
actividades, la compañía observa y se adapta a los actores y las fuerzas del entorno del marke
ting. Ahora estudiaremos brevemente cada actividad. Luego, en capítulos posteriores, analizare
mos cada una con mayor profundidad.
• FIGURA | 2.4 Competidores

Intermediarios
Administración de las estrategias de marketing
y de la mezcla de marketing.
Producto
En su esencia, el
marketing se refiere a la
creación de valor oara
los clientes y al
establecimiento de
Customer relaciones redituables
Plaza valué and Precio

^con ellos.__________
relationships
la estrelegía de ma'kelk g incluye dos preguntes
fundaménteles: ¿a cuáles cí enles atenderemos?
■isegmenlación y selección de mercado meta) y
¿de qué manera crearemos valer para ellos'7
(diferenciación y poscionarniento). Luego. la
compartía diseña un programa de marketing (las
cuatro P del marketing) que entrega el valor Promoción
¿deseado a ios clientes meta_______________ >
Proveedores Audiencia
CAPÍTULO 2 ¡ Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 49
Sociedad con otros departamentos de la empresa

Cadena de valor Cada departamento de la compañía se considera un eslabón en la cadena de valor interna de la
Serie de departamentos empresa.10 Es decir, cada departamento realiza actividades que crean valor al diseñar, producir,
internos que realizan comercializar, entregar y sustentar los productos de la compañía. Su éxito no sólo depende de lo
bien que cada departamento realice su trabajo, sino también de la forma en que se coordinen las
actividades que crean
actividades de los diversos departamentos.
valor al diseñar, producir,
Dentro de un mercado tan competitivo, existen compañías cuyo desafío es la creación de un
vender, entregar y apoyar los
servicio de atención al cliente de excelencia para luego ser contratadas por un tercero. En el caso
productos de una empresa. de dirigirse a los distribuidores deben elaborar estrategias de ventas para compañías que optan
por la compra de productos y servicios cuyo fin es satisfacer la atención al cliente con un Cali
Center dentro de las líneas de la propia empresa.
Por ejemplo, FEMSA es una empresa líder que partidp« >a en la industria de bebidas oper-
. ando Coca-Cola FEMSA, el embotellador público más grande
de productos Coca-Cola en el mundo, y tiene como obje
tivo la distribución de un servicio de atención, y en el sec
tor cervecero es el segundo accionista más importante de
Heineken, una de las cerveceras líderes en el mundo con
presencia en más de 70 países. En comercio al detalle par
ticipa con FEMSA Comercio, que opera diferentes cade
nas de formato pequeño, destacando OXXO, la más grande
y de mayor crecimiento en América Latina. Todo esto
apoyado por un área de Negocios estratégicos. Este gran corpo
rativo cuenta con uno de los mejores servicios al cliente del país.
El centro de atención telefónica Coca-Cola FEMSA es un servi
do enfocado en atender las necesidades y deseos de sus clientes.
"En Coca-Cola FEMSA continuamente estamos innovando para
atender de manera eficiente y con altos estándares de excelencia a
nuestros clientes y consumidores. Actualmente, nuestro Centro de
contacto, el cual recibió la Renovación del Certificado de Calidad
basado en la Norma de Excelencia en Centros de Contacto, que
• La cadena de valor. “La empresa FEMSA reconoce la evalúa el Instituto Mexicano de Teleservicios, es un canal primor
importancia de atender de manera eficiente y con altos estándares dial para consolidar nuestra misión de apoyar a nuestros públicos
de excelencia a sus clientes y consumidores; apoyándose en su a crear valor", dijo Ernesto Silva, director de Coca-Cola FEMSA,
Centro de contacto”, confirma Ernesto Silva, director de Coca-Cola División México y Centroamérica. Este reconocimiento se le lia
FEMSA, División México y Centroamérica. otorgado debido a que el Centro de contacto genera y desarro
©Alamy lla valor estratégico en el servicio a clientes, tales como manejo
y donaciones a proyectos con responsabilidad social, desarrollo
tecnológico y fomentando un ambiente abierto e incluyente entre sus trabajadores. Su descripción
de empresa nos muestra exactamente por qué FEMSA es un perfecto ejemplo cuando se trata de
empresas mexicanas cuyo enfoque se basa en la satisfacción del cliente más que en las ganancias.
"El impulso de nuestra empresa está basado en una filosofía empresarial cuyo deseo principal es
atraer y satisfacer la demanda de los consumidores, generando consistentemente valor económico
para los accionistas, así como un mayor desarrollo social. En cada una de nuestras etapas históricas
hemos partido de un principio fundamental: el respeto a la dignidad humana está por encima de
cualquier consideración económica". Comentó el directivo.
La cadena de valor de una compañía sólo es tan fuerte como su eslabón más débil. El éxito
depende de lo bien que cada departamento realice su labor de agregar valor para el cliente y de
la coordinación adecuada de las actividades de los diferentes departamentos. • La empresa
FEMSA reconoce la importancia de que todos en la organización comprendan las necesidades y
aspiraciones de los clientes, y asume su compromiso dentro de la cadena de distribución.
Entonces, lo ideal sería que las distintas funciones de una empresa trabajen en armonía
para generar valor para los consumidores. Sin embargo, en la práctica, las relaciones entre de
partamentos no están exentas de conflictos y malos entendidos. El departamento de marketing
adopta el punto de vista del consumidor; pero cuando intenta lograr la satisfacción del diente,
quizá origine que otros departamentos, desde su perspectiva, realicen un trabajo deficiente. Las
acciones del departamento de marketing podrían incrementar los costos de compra, alterar los
cronogramas de producción, aumentar los inventarios y crear trastornos en el presupuesto. Así,
los otros departamentos se resistirán a los esfuerzos del departamento de marketing.
Aun así, los especialistas en marketing deben encontrar formas para que todos los depar
tamentos "piensen como el consumidor" y puedan desarrollar una cadena de valor que fun
cione sin problemas. Un experto en marketing lo explica de la siguiente manera: "Una verdadera
orientación hacia el mercado significa que toda la compañía se concentre en crear valor para el
cliente y que se vea a sí misma como un conjunto de procesos que definen, crean, comunican
y entregan valor de manera redituable a sus clientes meta... Todos deben aplicar el marketing
sin importar su función o departamento". Y otro experto afirma: "En la actualidad, involucrar
a los clientes requiere el compromiso de toda la compañía. Ahora, todos somos especialistas en
marketing".11 De esta forma, sin importar si usted es contador, gerente de operaciones, analista
Estrategia de marketing centrada en el cliente

Para tener éxito en el competitivo mercado actual, las organizaciones tienen que concentrarse en
el diente. Deben ganar dientes a los competidores para luego retenerlos y cultivarlos entregán
doles un valor mayor. Sin embargo, antes de ser capaz de satisfacer a los dientes, una compañía
debe entender primero tanto las necesidades como los deseos de éstos. Así, un marketing sólido
requiere de un análisis cuidadoso de los dientes.
Las compañías saben que no pueden servir de manera redituable a todos los consumidores
de un mercado específico; al menos no a todos en la misma forma. Hay muchas clases de con
sumidores con demasiados tipos diferentes de necesidades. La mayoría de las compañías están
en posición de atender mejor a algunos segmentos que a otros. De esta manera, cada compa
ñía debería dividir el mercado total, elegir los segmentos más promisorios y diseñar estrategias
para, en forma redituable, servir a los segmentos seleccionados. Este proceso implica la segmen
tación del mercado, la selección del mercado meta, la diferenciación y el posicionamiento.
Segmentación del mercada

El mercado consta de muchos tipos diferentes de clientes, productos y necesidades. El especia
lista en marketing debe determinar qué segmentos le ofrecen las mejores oportunidades. Los
consumidores podrían agruparse y atenderse de diversas formas con base en factores geográ
ficos, demográficos, psicográficos y conducíales. Al proceso de dividir un mercado en distintos
grupos de compradores con diversas necesidades, características o conductas y quienes podrían
Segmentación requerir productos o programas de marketing específicos se le denomina segmentación del
del mercado mercado
División de un mercado Todos los mercados se componen de segmentos, aunque no todas las formas de segmen
en grupos diferentes de tación de un mercado tienen la misma utilidad. Por ejemplo, Tylenol ganaría poco si dividiera
su mercado en usuarios de analgésicos de bajos ingresos y de altos ingresos si ambos grupos
compradores con diversas
responden de la misma forma a las campañas de marketing. Un segmento de mercado es un
necesidades, características
grupo de consumidores que responden de manera similar a un conjunto determinado de acti
o conductas y que podran vidades de marketing. Por ejemplo, en el mercado de automóviles los clientes que desean el ve
requerir productos o mezclas hículo más grande y más cómodo, sin importar el precio, conforman un segmento de mercado.
de marketing específicos. Los clientes que se preocupan básicamente por el precio y el rendimiento constituyen otro
segmento. Sería difícil fabricar un modelo de automóvil que fuera la primera opción de los
Segmento de mercado consumidores de ambos segmentos. Las compañías enfocan sabiamente sus esfuerzos para
Grupo de consumidores que cubrir las distintas necesidades de los segmentos individuales del mercado.
responden de modo similar
a un conjunto específico de Selección del mercado meta
actividades de marketing. Una vez que la compañía ha definido los segmentos de mercado, intentará ingresar a uno o
varios de estos segmentos. La selección del mercado meta implica la evaluación del atrac
tivo de cada segmento de mercado y la elección de uno o más segmentos para intentar ingresar a
ellos. Una compañía debería enfocarse en los segmentos donde sea capaz de generar de manera
Selección del mercado
redituable el mayor valor para el cliente y conservarlo con el paso del tiempo.
meta
Una compañía con recursos limitados podría decidir atender a uno o a algunos segmentos
Proceso de evaluar el atractivo
o nichos de mercado especiales. Este tipo de empresas de nicho se especializan en atender a
de cada segmento de mercado segmentos de clientes que la mayoría de los competidores pasan por alto o ignoran. Por ejemplo,
y elegir uno o más segmentos Ferrari sólo vende 2200 automóviles de muy alto desempeño al año en Estados Unidos, pero a
para intentar ingresar a ellos. precios muy elevados, como su modelo Ferrari California que cuesta SI98 000 o el F-12 Berlinetta
de 740 caballos de potencia que tiene el increíble precio de S312 000. La mayoría de las empresas
que se enfocan en este tipo de nichos no son tan extensas. La rentable línea aérea de bajo costo Al-
legiant Air evita la competencia directa con las grandes aerolíneas rivales al enfocarse en los mer
cados más pequeños y desatendidos y en los nuevos viajeros. Allegiant "se dirige hacia donde
no están los demás". Y Red Bull domina tan bien su nicho de bebidas energéticas dentro de la
industria de las bebidas que ni siquiera los competidores gigantes como Coca-Cola y PepsiCo
logran resquebrajarlo (vea Marketing real 2.2).
Posicionamiento De manera alternativa, una compañía podría decidir atender varios segmentos relaciona
Determinación/Resolución/ dos (tal vez segmentos con diferentes tipos de clientes pero con los mismos deseos básicos). Por
Acuerdo que se realiza pera ejemplo, Gap Inc. se dirige a distintos segmentos de edad, ingresos, gustos de ropa y de acceso
lograr que un producto ocupe rios con seis diferentes marcas que vende en tiendas y en línea: Gap, Banana Republic, Oíd Navy,
un lugar ciaro, distintivo Piperlime, Athleta e INTERMIX. La marca de las tiendas Gap divide su segmento en nichos aún
más pequeños; así surgieron Gap, GapKids, babyGap, GapMatemitv y GapBody.12 O tal vez una
y deseable, en relación
compañía de grandes dimensiones (por ejemplo, las automotrices Honda y Ford) decida ofrecer
con los productos de la
una gama completa de productos para atender a todos los segmentos del mercado.
competencia, en la mente de La mayoría de las empresas ingresan en un nuevo mercado dando servicio a un solo seg
tos consumidores meta. mento y, si tienen éxito, agregan otros. Por ejemplo, Nike inició con calzado innovador para
corredores profesionales. Las grandes compañías, a la larga, buscan una cobertura completa de
mercado. Ahora Nike fabrica y vende una amplia gama de productos deportivos casi para cual
quier persona y cualquier deporte. Cuenta con productos diferentes diseñados para cubrir las
necesidades especiales de cada segmento que atiende.
No hay duda: Coca-Cola y PepsiCo domi hasta el momento—, "Red Bull Gives You donde el paracaidista Félix Baumgartner saltó
nan la industria global de bebidas. Cada una Wings", comunicaba los beneficios energé desde un globo de helio situado a una altura
cuerta con marcas l'deres en casi todas las ticos del producto. Y algo más importante, de 39 mií metros (es decir, casi 40 kilóme
categorías, desde suaves bebidas carbona hacía alusión a las fuerzas que motivaban tros) sobre la superficie terrestre, rompiendo
tadas hasta bebidas enriquecidas a base de al estrecho nicho de la marca: clientes que la barrera del sonido y muchos otros récords
jugo, pasando por el agua embotellada. año buscaban vivir la v da ubicados en el carril de en el proceso. El salto estableció también
pasado Coca-Cola vendió más de S47000 alta velocidad en busca de adrenalina. récord de conexión de los clientes con una
millones en bebidas en todo el mundo; Pep Para reforzar la promesa de a marca, “le marca. La hazaña de Baumgartner se ajusta
siCo se ubicó en segundo lugar con ventas da alas", y en concordancia con su raquí perfectamente con el mensaje de marca de
por $32000. Ambas compañías gastan cien tico estado financiero inicial. Red Bull evitó Red Bull, “le da alas” al consumidor. Y tanto
tos de millones de dólares anualmente en ela las costosas campañas de publicidad en los la cápsula como el traje de la era espacial de
boradas campañas de marketing y publicidad medies de comunicación, tan comunes en la Baumgartner llevaban el nombre y el logotipo
y pocos competidores pueden igualar su ca industria de las bebidas en ese tiempo. En vez de Red Bull. Más de ocho millor.es de perso
pacidad de distribución. Entonces, ¿cómo es de ello, so basó en un marketing en medios nas vieron el evento en vivo a través de 40 es
que una pequeña compañía que inc jisiona en locales y en eventos relacionados con depor taciones de televisión y 130 canales digitales.
el negocio de las Debidas es capaz de com tes -vigorosos. Prefirió patrocinar eventos de Meses antes y oespués del evento, era impo
petir con esas poderosas empresas globáes? deportes extremos y a atletas que haoían sido sible ver o escuchar algo sobre Baumgartner
He aquí la mejor respuesta: no compite, al ignorados por los grandes competidores de sin pensar en Red Bull.
menos no directamente. En vez de ello, en la industria de las bebidas, pero que estaban El marketing de nicho de Red Bull hace
cuentra un nicho de mercado único y se dirige en la cima de la popularidad entre los dientes conexión con los clientes en una forma cue
hacia conde los “grandes perros" no -van. meta de Red Bull. Así, patrocinó competen el costoso marketing tradicional de com
Eso es lo que hace Reo Bull. Cuando esta cias ce patineta y motocross de estilo líbre y a petidores como Coca-Cola o Pepsi no ha
empresa lanzó su Pedida energética hace más atletas como Shawn White y Travis Pastrana. logrado. De acuerdo con un ejecutivo oe
de 25 años, pocos imaginaron que se podía Desde entonces. Red Bull ha convertido marketing de eventos deportivos: “Si ura
r
convertir en el exitoso negocio de $6500 mi d ma keting de eventos en una ciencia. En la empresa está en el Super Bowl, es uno de
llones anuales que es actualmente. Red Bull actualidad, brinda apoyo a cientos o'e eventos los aproximadamente 70 anuncios. Si está
ha tenido éxito evitando las batallas frontales cada año en docenas ce deportes alrededor en la carrera de NASCAR, es uno de os
con gigantes como Coca-Cola y Pepsi. En del mundo. Cada evento presenta inusitadas 44 equipos. Esto significa poseer algo que
vez de elío, encontró un nuevo nicho, el de las experiencias que son drenadas para llevar el dejará una impresión". Por ejemplo, en tan
bebidas energéticas, que los líderes del mer mundo vgoroso de Red Bull hasta su reducida sólo 40 minutos luego de haber publicado
cado habian ignorado. Después, impulsó ese pero apasionada comunidad de entusiastas fotografías del salto de Baumgartner, la pá
nicho con un producto único, personalidad de seguidores. Red Bull posee equipos de carre gina de Facebook de Red Bull obtuvo casi
marea y un enfoque de marketing. ras de automóviles Fórmula 1 y clubes de fútbol 216 mil likes y 10 mil comentarios y las fo
En 1987 las bebidas energéticas simple soccer. Su nombre aparece unido a eventos tografías se compartieron 29 mi! veces. En
mente no existían. Si usted quería algo que le como el Campeonato mundial de descenso Twitter, literalmente la mitad de los temas del
diera energía rápidamente, ias únicas opcio sobre hielo, 'a Sene mundial da clavados de al momento (trending topics) estaban relacio
nes eran bebidas suaves con cafeína o una tura y la Competencia extrema de ciclismo de nados con la hazaña patrocinada por Red
buena taza de café. El fundador de Red Bull, montaña. Pero no
Díetrich Mateschitz, identificó una necesidad se trata únicamente
insatisfecha de los consumidores. Formuló de eventos, sino de
una nueva bebida que incluyera una dosis crear experiencias
considerable de cafeína junto con ingredien tangibles donde a
tes poco conocidos como la taurina y la glu- gente pueda sentir,
curono'actona. Sabía horrible, pero resultó el tocar, saborear y vi
golpe perfecto al ser el único producto en ofre vir la marca, no sólo
cer beneficios como energía física y claridad observada o leer
mental. Para hacer la nueva bebida aún más acerca de ella. Red
distintiva, Mateschitz le dio un nombre único Bull no se conforma
(Red Bull) y la envasó en una delgada lata con patrocinar un
de 8.3 onzas en colores azul y plateado, con evento; en realidad,
un logotipo en rojo y amarillo, que se vendía es el evento. La ex
en $2 por unidad. Con esa anormal combina periencia de marca
ción, nació toda una nueva categoría de be forma parte de a
bidas en la que Red BuH era el único jugador. historia tanto como
El peculiar producto Red Bull demandaba el propio evento.
Marketing de nicho: Red Bull utiliza marketing de eventos intensos
un posicionamiento de marca y una perso Un ejemplo del
y locales para atraer y energizar a sus clientes meta, creando
nalidad igualmente singulares, indicio de que ingenio de marke
no se trataba de una bebida ordinaria. El ting de nicho ce Rod una apasionada comunidad de marca que ni siquiera los diestros
marketing inicial de Red Bull no decepcionó. Bull es el proyecto competidores corno Coca-Cola y Pepsi han logrado resquebrajar.
El primer eslogan de la marca —y único Red Bull Stratos, Red Bull StratcaítMA Press/Newscom
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 53
Bull. Y de acuerdo ccn una estimación, 90 o realizamos un proyecto, cuidamos que esto lugar, respectivamente. En contraste, a pesar
millones de personas en el mundo s'guieran se registre en video o en fotografías de manera de sus cuantiosas inversiones, Coca-Cola
la campaña en medios sociales, creando 60 que las historias se puedan contar", explica el y PepsiCo aún muestran escaso progreso
millones de impresiones de mama confiables. director de la unidad Media House de Red Bull. en esa categoría. Las marcas NOS y Fu'!
Simplemente no es posible comprar ese tipo “Es parte del ADN de la marca”. Throttle de Coca-Cola captan, en conjunto,
de participación del consumidor en los me Red Bull no puede competir directamente apenas el 5 por ciento de la participación
dios tradicionales. “La misión Red Bull Stra- en todos los ámbitos con Coca-Cola y Pep- de mercado. Las marcas Amp y Kickstart de
tos fue una experiencia de marca ¡avaluadle", siCo en la industria de las bebidas; es más, Pepsi han sufrido el mismo lamentable
concluye un analista de marketing de social ni siquiera lo intenta. Entonces, una vez destino.
media. “Ninguna compañía ha desatado ja más, dada la profundidad de! compromiso De eso se trata el marketing de nicho: una
más apoyo de esa envergadura a una marca-. de? consumidor y ia lealtad que genera Red marca bien definida se dirige a una comuni
Más que ser una empresa de bebidas en Bull en su propia esquina del mundo de las dad de clientes específica mediante relaco
focada en un nicho. Red Bull se ha convertido Debidas, Coca-Cola y Pepsi han encontrado nes de marca significativas que ni siquiera los
actualmente en una comunidad de marca es más difícil competir con Red Bull en el ni grandes y hábiles competidores pueden res
trechamente unida que conecta a los clientes cho de las bebidas energéticas. Red Bull quebrajar. Por medio de una especialización
tanto con sus productos como con un absor aún posee eí 44 por ciento de la categoría inteligente, Red Bull ha dado a sus clientes
bente contenido de marca. Más allá de sus de bebidas energéticas que elia misma creó; —y a sí misma— nuevas alas y una nueva do
productos, Red Bull genera una sene continua otras compañías independientes, Monster y sis integral de energía.
de eventos y de contenido de social media Rockstar. ostentan el segundo y el tercer
que involucra y entretiene a los seguidores de
la marca en formas relevantes. Durante ios últi
mos años, por ejemplo, la unidad Media House Fuentes: Travis Hoiurn, “Ccke and Pepsi Up against a Young Monstar-and Losing", Dai!y Ftnance, 26 de marzo
de Red Bull filmó películas, firmó un contrato de 2013, vww.dailyflnance.com/on/coke-pepsi-monster-beverage-energy-drinks/; Janean Chun, 'Bul Stratos May
con NBC para producir una serie llamada Red
Change Fukxe oí Marketing", Huffíngtan Pos!, 15 de octubre de 2012, vc.vw.hu^ngtonpost.corrV2C'12/10715/red-
Bull Signature Seríes, desarrolló ideas para
bull-stratos-mafketing_n_1966S52.html; Brian Kottyar, *7 Social Campaign Insignts from Red Bull Stratos", DG
reality shows con destacados productores,
BJog. 23 de octubre de 2012, http://dachisgroup.com'2012.,10/7-social-campaign4nsights-from-rectoull-stratos//;
se convirtió en uno de los mayores socios de
Teressa lezzí, “Red Bull Medía House", Fast Company, marzo de 2013, www.fastcompary.com/most-innovative-
YouTube en puolicar contenido original y subió
companies/2012/red-bulí-media hcuse; Nltin Pangarkar y Mohil Agarwal, “The Wind Behtnd Red BlII’s Wings",
a sus sitios web y móviles presentaciones de
Fe mes, 6 de junio de 2013, wvw'.forbes.com/fsites./fOfbesas:a/201S/06/24/the-wind-beh¡nd-red-bulls-wñgs/; y
cortenido único. “Siempre que [hemos orga
nizado] un evento o patiocinamos a un atleta www.redbull.com/us/en, consultado en junio de 2014.
Diferenciación y posicionamiento en el mercado

Una vez que Ja compañía ha decidido a qué segmentos deJ mercado
buscará entrar, debe determinar cómo diferenciar sus ofertas de mer
cado para cada segmento meta y las posiciones que desea ocupar en
dichos segmentos. El posicionamiento de un artículo es el lugar que éste
ocupa en la mente de los consumidores en relación con los productos de
la competencia. Los especialistas en marketing buscan desarrollar posi
ciones únicas de mercado para sus productos. Si se percibe que cierta
mercancía es exactamente igual a las demás que hay en el mercado, los
consumidores no tendrían razones para comprarla.
El posicionamiento es el arreglo que se hace para que un pro
ducto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en relación con los
productos de la competencia, en Ja mente de los consumidores meta.
Los especialistas en marketing planean posiciones que distingan a sus
productos de las marcas competidoras y les den la mayor ventaja estra
tégica posible en sus mercados meta.
Audi promete "Truth in Engineering"; Subaru es "Confidence in
Motion". Coca-Cola se identifica con "felicidad abierta"; Pepsi aconseja
"vivir el momento". Del Monte está "Bursting with Life"; los produc
tos Cascadian Farm son "Certified Organic. Guaranteed Delicious". En
Panera se puede estar "Uve Consciously. Eat Deliciously". En VVendy's,
Burstingiuih
"Quality Is Our Recipe". Estas afirmaciones deliberadamente sencillas
conforman la columna vertebral de la estrategia de marketing de un
producto. • Por ejemplo, la conocida marca Del Monte, fundada hace
• Posicionamiento: La marca Del Monte, de 100 un siglo, diseñó su campaña de marketing integrado —que incluye
años de antigüedad, se posiciona como “Bursting anuncios en televisión y medios impresos, pero también contenido en
wlth Life con productos que se cultivan en Estados social media y medios en línea y móviles— alrededor de la idea que la
Unidos, se recolectan y envasan en el momento justo posiciona como "Bursting with Life (llena de vida)". Más que palabras,
de maduración y contienen los mismos nutrientes el eslogan de la campaña posiciona a las frutas y verduras enlatadas de
esenciales que cuando están frescos". Del Monte como ingredientes de calidad que contribuyen a mantener
Del Monte Foods, Inc.
un estilo de vida saludable. Sus ingredientes "se cultivan en Estados
54 PARTE 1 i Definición de maiketing y el proceso de marketing
Unidos, se recolectan y envasan en el momento justo de maduración [y contienen los] mismos

nutrientes esenciales que cuando están frescos".
Al posicionar su marca, una compañía primero identifica posibles diferencias de valor para
los clientes que proporcionen ventajas competitivas que le permitan construir su posición. La
compañía puede ofrecer mayor valor para el cliente ai cobrar precios más bajos que los com
petidores u ofrecer más beneficios para justificar precios más altos. Sin embargo, si la compa
ñía promete mayor valor, entonces debe entregarlo. Así, un posícionamiento eficaz inicia con una
Diferenciación diferenciación, lo que implica diferenciar realmente la oferta de mercado de la compañía para
Proceso de diferenciar que entregue mayor valor a los clientes. Una vez que la empresa ha elegido una posición deseada,
realmente la oferta de mercado debe dar pasos firmes para entregar y comunicar esa posición a sus consumidores meta. Todo el
para crear un mayor valor para programa de marketing de la compañía debe apoyar la estrategia de posicionamiento elegida.
el Chente.
Creación de una mezcla de marketing integrada

Una vez que la compañía ha definido su estrategia general de marketing, está lista para comen
Mezcla de marketing zar a planear los detalles de la mezcla de marketing, que es uno de los conceptos más impor
Conjunto de herramientas tantes del marketing moderno. La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas tácticas
tácticas de marketing de marketing que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta.
—producto, precio, plaza y La mezcla de marketing consiste en todo lo que la empresa es capaz de hacer para influir en la
□remoción— que la empresa demanda de su producto. Las múltiples posibilidades se clasifican en cuatro grupos de variables
conocidas como las "cuatro P" del marketing. La ® figura 2.5 muestra las herramientas espe
combina para producir ia
cíficas de marketing para cada P.
respuesta deseada en el
mercado meta. • El producto es la combinación de bienes y servicios que la compañía ofrece al mercado meta.
Así, una camioneta Escape de Ford consiste en tornillos y tuercas, bujías, pistones, faros y
otras miles de piezas. Ford ofrece varios modelos Escape y docenas de características op
cionales. Cada camioneta incluye servicios completos y una garantía integral, lo cual forma
parte del producto tanto como el tubo de escape.
• El precio es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para obtener ei producto.
Por ejemplo, Ford calcula precios minoristas sugeridos que sus agencias podrían cobrar por
cada unidad Escape. Sin embargo, los distribuidores de Ford casi nunca cobran el precio to
tal de la etiqueta, sino que lo negocian con cada cliente y ofrecen descuentos, negociaciones
individuales y planes de crédito. Tales acciones ajustan los precios a la situación económica
competitiva actual y a la percepción que tiene el comprador acerca del valor del automóvil.
• La plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que el producto esté a la dis
posición de los consumidores meta. Ford se asocia con un enorme cuerpo de concesionarios
independientes que venden los diversos modelos de esta compañía. Además, Ford elige a
sus agencias de manera cuidadosa y las apoya mucho. Las agencias mantienen un inven
tario de automóviles Ford, los muestran a clientes potenciales, negocian precios, cierran
ventas y dan servido a los automóviles después de la venta.
• La promoción implica actividades que comunican las ventajas del producto y persuaden a
los dientes meta de que lo compren. Ford g.ista más de $2300 millones al año en publicidad
para Estados Unidos con el propósito de hablar a los consumidores acerca de la empresa
y de sus diversos productos?3 Los vendedores que trabajan en las agendas atienden a los
compradores potenciales y los convencen de que Ford es el mejor automóvil para ellos.
!----------------------------
• FIGURA | 2.5
Producto Precio
Las cuatro P de la mezcla Variedad Precio de lista
de marketing. Calidad Descuentos
Diseño Bonificaciones
Características Periodo de pago
. Nombre de marca Planes de crédito
Empaque
Servicios /■-----------------------------\
______________ La mezcla de rrarketing
Mientes (o las cuat'O Pdel marketing}
meta consiste en herramientas de
<■ marketing tácticas
Posíc ñonamiento combinadas en un programa
k
ruscado de ma'ketmg integrado, que
Lt
atrae a los clientes meta y les
Promoción Plaza entrega el valer que se
Publicidad Canales pretende
Cobertura v _____________ >
Ventas personales
Promoción de ventas Ubicaciones
Relaciones públicas Inventario
Transporte
Logística
CAPÍ1ÜL0 2 i Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 55
Ford y sus distribuidores ofrecen promociones especiales (ventas, reembolsos en efectivo

y bajas tasas de financia miento) como incentivos de compra adicionales. Y gracias a las
plataformas de social media de Ford como Facebook, Twitter, YouTube y algunas otras,
los consumidores entran en contacto con la marca y con otros seguidores de ésta.
Un programa de marketing eficaz combina todos los elementos de la mezcla de marketing en

un programa integrado y diseñado para alcanzar los objetivos de marketing de la compañía al atraer
a los consumidores y entregarles valor. La mezcla de marketing constituye el conjunto de herramien
tas tácticas que la empresa utiliza para establecer un fuerte posicionamiento en los mercados meta.
Algunos críticos consideran que las cuatro P del marketing podrían omitir o subestimar
ciertas actividades importantes. Por ejemplo, preguntan: "¿Dónde están los servicios? El hecho
de que no se escriban con una P inicial no justifica su omisión". La respuesta es que los servicios,
como la banca, las líneas aéreas y los servicios al por menor, también son productos. Podríamos
llamarlos productos de servicio. "¿Dónde está el empaque?", preguntarían los críticos. Los espe
cialistas en marketing responderían que incluyen el empaque como una de las múltiples deci
siones que se toman sobre el producto. Suelen afirmar también, como indica la figura 2.5, que
muchas actividades de marketing, que aparentemente quedan fuera de la mezcla de marketing,
se incluyen en alguna de las cuatro P. Lo importante aquí no es si deberían ser cuatro, seis o diez
P, sino qué estructura sería más útil para diseñar programas de marketing integrado.
Sin embargo, hay otra cuestión válida, la cual señala que el concepto de las cuatro P adopta
el punto de vista que tiene el vendedor del mercado, no el punto de vista del consumidor. Desde
la perspectiva del comprador, en esta era de relaciones con el cliente donde se da prioridad al
valor que se le entrega, las cuatro P del marketing se describirían mejor como las cuatro C:K
4P 4C
Producto Cliente satisfecho

Precio Costo para el cliente
Plaza Conveniencia
Promoción Comunicación
Por lo tanto, mientras que los especialistas en marketing se consideran a sí mismos como
productos de venta, los clientes se ven a sí mismos como valor de compra o soluciones a
sus problemas. Los consumidores están interesados en algo más que el precio; también les inte
resa el costo total de obtener, usar y desechar un producto. Los clientes desean que el producto
y el servicio tengan una disponibilidad lo más conveniente posible. Por último, buscan una co
municación bidireccional. Los especialistas en marketing harían bien en pensar primero en las
cuatro C y luego construir las cuatro P sobre esa plataforma.
Comentario I Hasta ahora nos

dd autor I hemos erócado
►Administración de las actividades de marketing
en e; marketing de ia dirección Además de ser competentes en el marketing de la dirección de marketing, las compañías también
de marketing. Ahora nos deben prestar atención a la administración de las actividades de marketing. Administrar el pro
ocuparemos de la administración ceso de marketing requiere de las cinco funciones de la gerencia de marketing que se muestran
de las actVdades de marketing. en la • figura 2.6: análisis, plantación, aplicación, organización y control. La compañía desarrolla
• FIGURA | 2,6
Administración de marketing:
análisis, planeación, aplicación,
organización y control.
• FIGURA | 2.7
Análisis SWO : Fortalezas (S),
debilidades (W), oportunidades (O) Fortalezas Debilidades
Capacidades intemas preste aterrción a esta figura! E¡
y amenazas (T). Limitaciones internas que
análisis SWOT es una herrarníerwa
que podrían ayudar a la podrían interferir con la
Z ' s Internos muy utilizada para "Balizar un análisis
La meta de: análisis SWO r consiste compañía a alcanzar sus capacidad do la compañía situacioral. Usted le utilizará mucho
en ajustar fes fortalezas de ia objetivos para alcanzar sus objetivos en el futuro, en especia? al analizar
compartía con oportunidades ... —----------------------------------- •
cssos de negocios.
’ - ■ ■ ■■
atractivas en ei entorno y. al mismo Oportunidades Amenazas \_______________________________ y
tiempo, eliminar o superar las Factores externos que la Factores actuales y
debilidades y retkic=r las amenazas Externas compañía podría ser emergentes externos que
atento como sea post-fe._________ ?
capaz de explotar para podrían desafiar el
su beneficio desempeño ce la compañía
Positivas Negativas
primero planes estratégicos para toda la organización que luego traduce en planes de marketing
y de otros tipos para cada división, producto y marca. Mediante la aplicación y la organización,
la empresa convierte los planes en acciones. Él control consiste en medir y evaluar los resulta
dos de las actividades de marketing y en tomar medidas correctivas donde sea necesario. Por
último, el análisis de marketing brinda la información y las evaluaciones necesarias para todas
las demás actividades de marketing.
Análisis de marketing
La administración de la función de marketing inicia con un análisis completo de la situación de la
Análisis SWOT (también compañía. El especialista en marketing debe realzar un análisis SWOT (también conocido como
conocido como FODA) FODA por sus siglas en español para fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) mediante
Evaluación general de las el cual evalúa las fortalezas (strengths, S), debilidades (weaknesses, W), oportunidades (opportuni-
fola’ezas (strengths, S), de ties, O) y amenazas (threats, T) generales de la compañía (vea la • figura 2.7). Las fortalezas
bilidades (weaknesses, W), incluyen capacidades, recursos y factores situacionales positivos e internos que podrían ayudar
oportunidades (opportunüies. a la compañía a servir a sus clientes y alcanzar sus objetivos. Las debilidades incluyen limitacio
nes internas y factores situacionales negativos, también internos, que podrían interferir con el
O) y amenazas (threats. T) de
desempeño de la empresa. Las oportunidades son factores o tendencias favorables en el entorno
la empresa.
externo que la compañía podría ser capaz de explotar para obtener una ventaja. Y las amenazas
son tendencias o factores externos desfavorables que podrían plantear desafíos al desempeño.
La compañía debe analizar sus mercados \ su entorno de marketing para encontrar opor
tunidades atractivas e identificar las amenazas del entorno. Tiene que analizar sus fortalezas
y las debilidades, así como las acciones de marketing actuales y potenciales para determinar
cuáles oportunidades aprovecharía mejor. El objetivo consiste en ajustar las fortalezas de la com
pañía con oportunidades atractivas en el entorno y, ¿I mismo tiempo, eliminar o superar las
debilidades y reducir lo más posible las amenazas. El análisis de marketing ofrece datos a cada
una de las otras funciones de la dirección de marketing. Examinaremos este tema con mayor
detalle en el capítulo 3.
Planeación de marketing
Mediante la planeación estratégica, la compañía decide lo que desea hacer con cada unidad de
negocios. La planeación de marketing implica elegir las estrategias de marketing que ayudarán
a la compañía a alcanzar sus objetivos estratégicos generales. Se necesita un plan de marketing
detallado para cada negocio, producto o marca. ¿Cómo es un plan de marketing? Nuestro análi
sis se concentra en planes de producto o marca.
La • tabla 2.2 presenta las secciones principales de un plan común de marketing de pro
ducto o marca (vea el apéndice 1 para revisar un ejemplo de este plan). El plan inicia con un resu
men ejecutivo, el cual ofrece una visión general rápida de las principales evaluaciones, metas y
recomendaciones. La sección principal del plan muestra un análisis SWOT detallado de la situa
ción actual de marketing, así como amenazas y oportunidades potenciales. Después, establece
los objetivos más importantes para la marca y señala los aspectos específicos de ¡a estrategia de
marketing para alcanzarlos.
Una estrategia de marketing consiste en estrategias específicas para mercados meta, posicio-
namiento, mezcla de marketing y niveles de los gastos de marketing. Describe la forma en que
la compañía busca atraer a los clientes meta, crear valor para ellos y obtener valor a cambio. En
esta sección, quien realiza la planeación explica la manera en que cada estrategia responde ante
las amenazas, las oportunidades y los asuntos críticos planteados con detalle anteriormente en
el plan. Las secciones adicionales del plan de marketing establecen un programa de acción para
llevar a la práctica la estrategia de marketing, junto con los detalles de un presupuesto de marketing
que servirá de apoyo. La última sección establece los controles que se utilizarán para verificar
el progreso, medir el rendimiento sobre la inversión de marketing y tomar medidas correctivas.
• Tabla 2.2 Contenidos de un plan de marketing.
Sección Propósito
Resumen ejecutivo Presenta un resumen breve de las metas y las recomendaciones principales de! pian para revisión de la
gerencia, permitiendo cue ésta encuentre con rapidez los puntos fundamentales del plan.
Situación actual Describe el mercado meta y la posición de la empresa en él, e incluye información acerca del mercado,
de marketing el desempeño del producto, la competencia y la distribución. Esta sección comprende:
• Una descripción del mercado que define el mercado y sus principales segmentos y luego revisa las
neces dades de los clientes y ¡os factores del entorno de marketing que podrían influenciar en las
compras que realizan los consumidores.
• Una revisión del producto que muestra las ventas, los precios y los márgenes brutos de los principales
productos de la línea.
• Una revisión de la competencia que identifica a los principales competidores y evalúa sus posiciones
en el mercado y sus estrategias de calidad, precios, distribución y promoción de productos.
• Una revisión de la distribución que evalúa las tendencias recientes en las ventas y otros sucesos en los
canales fundamentales de distribución.
Análisis de amenazas Evalúa las principales amenazas y oportunidades que el producto enfrentaría y ayuda a la gerencia a an
y oportunidades ticipar situaciones positivas o negativas importantes que podrían afectar a la empresa y sus estrategias.
Objetivos y aspectos Expresa los objetivos de marketing que la empresa busca lograr durante la vigencia del plan y estudia los
clave aspectos clave que influ rían en su logro.
Estrategia de Traza la lógica general de marketing con la que la unidad de negocios espera atraer a los clientes, crear
marketing valor y establecer relaciones con ellos, así como las características específicas de los mercados meta, el
posic onamiento y los niveles de gastos en marketing. ¿Cómo creará la compañía valor para los clientes
con el fin de obtener valor a cambio? Esta sección también diseña estrategias específicas para cada
elemento de la mezcla de marketing y explica la manera en que cada uno responde ante las amenazas,
las oportunidades y os aspectos clave que se detallaron en secciones anteriores del plan.
Programas de acción Detalla la forma en que las estrategias de marketing se convertirán en programas de acción específicos
que responden las siguientes preguntas: ¿Qué se hará? ¿Cuándo se hará? ¿Quién se encargará de ha
cerlo? ¿Cuánto costará?
Presupuestos Detalla un presupuesto de apoyo al marketing que básicamente es un estado de resultados proyecta
dos. Muestra las ganancias esperadas y los costos esperados de producción, distribución y marketing.
La diferencia son las utilidades proyectadas. El presupuesto se convierte en base para la compra de ma
teriales, la programación de la producción, la planeación de personal y las operaciones de marketing.
Controles Señala cómo se vigilará el progreso y permite a la alta gerencia revisar los resultados de la aplicación y
detectar los productos que no estén alcanzando sus metas. Incluye la medición del rendimiento sobre la
inversión de marketing.
Aplicación del marketing

La planeación de buenas estrategias constituye sólo el inicio de un marketing exitoso. Una es
trategia de marketing brillante serviría de muy poco si la compañía no logra llevarla a la práctica
Aplicación del marketing en forma adecuada. La aplicación del marketing es el proceso que convierte los planes de
Proceso que convierte las marketing en acciones precisas para alcanzar los objetivos estratégicos. Mientras la planeación
estrategias y los planes de marketing se ocupa del qué y del porqué de las actividades de marketing, la aplicación ex
de marketing en acciones amina el quién, el dónde, el cuándo y el cómo.
precisas oara alcanzar los Muchos gerentes piensan que "hacer las cosas de la manera correcta" (aplicación) es tan im
portante, o incluso más, que "hacer las cosas correctas" (estrategias). El hecho es que ambas ac
objetives estratégicos.
tividades son fundamentales para el éxito y las compañías obtienen ventajas competitivas gracias
a una aplicación eficaz. Una empresa podría tener en esencia la misma estrategia que otra y, sin
embargo, ganar el mercado por una acción más rápida o mejor realizada. No obstante, la aplicación
no es sencilla: idear buenas estrategias de marketing suele ser más fácil que llevarlas a la práctica.
En un mundo cada vez más interconectado, en todos los niveles del sistema de marketing las
personas deben trabajar en conjunto para aplicar las estrategias y los planes de marketing. Por
ejemplo, en John Deere, la implementación del marketing para el equipo residencial, comercial,
agrícola e industrial de la compañía requiere de decisiones y acciones cotidianas tomadas por
58 PARTE 1 • Definición de marketing y el proceso de marketing
miles de personas dentro y fuera de la organización. Los gerentes de marketing toman decisio
nes acerca de los segmentos meta, la imagen de marca, el desarrollo de productos, la fijación de
precios, la promoción y la distribución. Conversan con ingenieros sobre el diseño de productos,
con el personal de la fábrica sobre la producción y los niveles de inventario y con miembros del
área de finanzas en relación con el financiamiento y el flujo de efectivo. Asimismo, se relacionan
con personas externas, como representantes de agencias de publicidad para diseñar campañas
de anuncios y de medios de comunicación masiva para obtener apoyo mediante inserciones de
información. La fuerza de ventas impulsa y apoya a los concesionarios independientes de John
Deere y a grandes minoristas, como Lowe's, en sus esfuerzos por convencer a los clientes resi
denciales, agrícolas e industriales de que "nada funciona como un Deere".
Organización del departamento de marketing

La compañía debe diseñar una organización de marketing que ponga en práctica las estrategias
y los planes de marketing. Si la empresa es muy pequeña, un solo individuo podría realizar
toda la investigación, vender, contratar la publicidad, brindar servicios al cliente y efectuar otros
trabajos de marketing. Sin embargo, conforme la empresa se expande, surge la necesidad de
tener un departamento de marketing que se encargue de planear y llevar a cabo actividades
de marketing. En compañías grandes, este departamento requiere de muchos especialistas,
incluyendo gerentes de producto y de mercado, gerentes de ventas y vendedores, investigadores
de mercado, expertos en publicidad y social media, entre otros.
Para dirigir estas organizaciones de marketing tan grandes,
muchas compañías han creado ahora un puesto de director de mar-
¡xting (CMO, por sus siglas en inglés). Esta persona dirige todas
las operaciones de marketing de la compañía y representa al de
partamento de marketing dentro de su equipo de alta gerencia. El
puesto de CMO coloca al marketing en la misma posición que otros
ejecutivos de nivel C, como el director de operaciones (COO, por
sus siglas en inglés) y el director de finanzas (CFO, por sus siglas en
inglés). Como miembro de la alta dirección, el papel del director de
marketing es defender la causa de los clientes, es decir, se convierte
en el "director deí área de clientes".
Los departamentos de marketing modernos se organizan de
diversas formas. La más común es la organización funcional, donde
un especialista —gerente de ventas, de publicidad, de investiga
ción de mercados, de servicios al cliente o de un nuevo produc
to— encabeza distintas actividades de marketing. Una empresa
que vende por todo el país o internacionalmente a menudo utiliza
• Los especialistas en marketing deben planear de manera una organización geográfica. Su personal de ventas y de marketing
continua sus actividades de análisis, aplicación y control. se asigna a países, regiones y distritos específicos. La organiza
ción geográfica permite que los vendedores se establezcan en un
Kzenon/Shutterstock
territorio, conozcan a sus clientes y trabajen ahorrando tiempo y dinero a la compañía al no tener
que viajar. Las compañías que tienen muchos productos o marcas diferentes suelen crear una
organización por gerencia de producto. Con este método, un gerente de producto desarrolla y lleva
a la práctica de manera integral un programa y una estrategia de marketing para un producto o
una marca en específico.
I’ara las empresas que venden una línea de productos a muchas clases distintas de merca
dos y de clientes, con diversas necesidades y preferencias, quizá lo más adecuado sea una orga
nización por gerencia de atención al cliente o por gerencia de mercado. Una organización con base en Ja
gerencia de mercado es similar a la organización basada en la gerencia de producto. Los gerentes
de mercado son responsables de desarrollar estrategias y planes de marketing para sus merca
dos o clientes específicos. La principal ventaja de este sistema es que ¡a empresa se organiza en
tomo a las necesidades de segmentos específicos de dientes. Muchas compañías desarrollan
organizaciones especiales para gestionar sus relaciones con clientes importantes. Por ejemplo,
empresas como P&G y Stanley Black & Decker han creado grandes equipos, o incluso divisiones
completas, para atender a clientes como Walmart, Target, Kroger o Home Depot.
Las grandes compañías que elaboran muchos productos diferentes, para llegar a múltiples
mercados geográficos y a dientes distintos, suelen utilizar alguna combinación de los tipos de
organización funcional, geográfica, de producto y de mercado.
La organizadón de marketing ha cobrado mayor importancia en los últimos años. Cada vez
más, las compañías están cambiando su enfoque de una gerencia de marca por el de una gerencia
de atención al cliente; de esta forma, se alejan de la administración centrada en la rentabilidad
de un producto o una marca para adoptar una administración de la rentabilidad y el capital de
dientes. Estas compañías no se definen a sí mismas como administradoras de carteras de marcas,
sino como administradoras de carteras de clientes. En este contexto, en vez de administrar las
fortunas de una marca, se ven a sí mismas como administradoras del compromiso, de las expe
riencias y de las relaciones de los dientes con su marca.
Control de marketing
Debido a que ocurren muchas sorpresas durante la aplicación de los planes de marketing, los
Control de marketing especialistas en marketing deben realizar un control de marketing constante; es decir, evaluar
Proceso de medir y evaluar los los resultados de las estrategias y los planes de marketing y tomar medidas correctivas para
resultados de las estrategias asegurar que se alcancen los objetivos. El control de marketing incluye cuatro pasos. Primero, la
gerencia establece metas específicas de marketing, luego mide su desempeño en el mercado y
y los planes de marketing,
evalúa las causas de cualquier diferencia entre el desempeño esperado y el real. Por último, toma
así como de tomar medidas
medidas correctivas para reducir la brecha entre las metas y su desempeño. Esto quizá requiera
correctivas para asegurar que
modificar los programas de acción o incluso las metas.
se alcancen los objetivos de El control operativo implica comparar el desempeño actual con el plan anual y tomar me
marketing. didas correctivas en caso necesario. Su propósito consiste en asegurar que la empresa logre las
ventas, las utilidades y otras metas establecidas en su plan anual. También implica determinar la
rentabilidad de distintos productos, territorios, mercados y canales. El control estratégico requiere
observar si las estrategias básicas de la compañía se ajustan bien a sus oportunidades. Las es
trategias y los programas de marketing podrían volverse obsoletos muy pronto, por lo que cada
empresa debería reevaluar periódicamente su enfoque general hacia el mercado.
Comentario I La medición del ►Medición y administración del rendimiento sobre

del autor I rendimier.ro
sobre la inversión de market'ng la inversión de marketing
se ha convertido en un aspecto Los gerentes de marketing tienen que asegurarse de que sus recursos económicos para el área se
primordial del marketing, aunque gasten de manera adecuada. En el pasado, muchos especialistas en marketing tenían la libertad
en ocasiones plantea dificultades. absoluta de gastar en amplios y costosos programas de marketing y en ostentosas campañas de
Por ejemplo, un anuncio en publicidad, a menudo sin reflexionar con detenimiento acerca de los rendimientos financieros
el Super Bowl llega a más cíe de tales gastos. Con frecuencia, su meta era de carácter general: "desarrollar marcas y la prefe
100 millones de consumidores, rencia del consumidor hacia ellas". Creían que el marketing produce resultados creativos intan
pero podría costar más de $4 gibles que no les permitían medir con exactitud su productividad ni su rendimiento.
millones por una transmisión de Sin embargo, en la inestable economía actual todo eso ha cambiado. Aquellos días en que
30 segundos. ¿De qué manera se el dinero se gastaba libremente cedieron paso a una nueva era de medición y contabilidad del
mide el rendimiento específico marketing. Ahora más que nunca, los especialistas en marketing son responsables de vincular
en una inversión de este tipo en sus estrategias y tácticas con resultados de desempeño del marketing medibles. Una medida
términos de ventas, utilidades y importante de marketing es el rendimiento sobre la inversión de marketing (o ROI de
relaciones con el cliente? En e marketing), que es la utilidad neta de una inversión de marketing dividida entre el costo de la
capitu'o 15 nos referiremos de inversión de marketing. En otras palabras, este indicador determina las utilidades generadas
nuevo a esta pregunta. por inversiones en actividades de marketing.
Un estudio reciente reveló que el 64 por ciento de los altos directivos de marketing califi
caron a la contabilidad como uno de los tres asuntos de mayor preocupación, muy por encima
del 50 por ciento que calificó el asunto de las comunicaciones de marketing integrado como
Rendimiento sobre la
el principal tema que despierta preocupación. Sin embargo, otra encuesta indicó que sólo una
inversión de marketing
tercera parte de los directivos de marketing se sentían capaces de medir cuantitativamente el
(ROI de marketing)
rendimiento de sus gastos de marketing en el corto o largo plazos. De manera sorprendente, el 57
Utilidad neta de una inversión por ciento de los CMO no toman en cuenta las mediciones del ROI cuando elaboran sus presu
de marketing dividida entre puestos de marketing; y todavía sorprende más el hecho de que 28 por ciento de los encuestados
el costo de la inversión ae hayan declarado que determinan sus presupuestos de marketing con base en "corazonadas".
marketing. Sin duda, los especialistas en marketing deben pensar más estratégicamente acerca de los rendi
mientos sobre el desempeño de los gastos de marketing.*0
A veces resulta difícil medir el ROI de marketing. Al determinar el ROI financiero, tanto la R
como la I se miden de manera uniforme en dinero. Por ejemplo, cuando se compra una pieza de
equipo, las ganancias en productividad resultantes de la compra se pueden determinar de una
manera bastante sencilla. Sin embargo, hasta ahora no existe una definición consistente del ROI
de marketing. No es fácil expresar los rendimientos generados por el compromiso, la publicidad
y el impacto de la construcción de marca en términos monetarios.
Una compañía podría evaluar el ROI de marketing en términos de medidas estándar del de
sempeño del marketing, como el conocimiento de marcas por parte del consumidor, las ventas o la
participación de mercado. Muchas compañías están organizando estas medidas en tableros de marke
ting, los cuales son conjuntos significativos de medidas del desempeño del marketing que se presen
tan en una sola pantalla y son utilizados para supervisar el desempeño del marketing estratégico.
De la misma forma que el tablero de un automóvil muestra al conductor los detalles del desempeño
de su vehículo, el tablero de marketing brinda a los especialistas en marketing las medidas detalla
das que necesitan para evaluar y ajustar sus estrategias de marketing. Por ejemplo, VF Corporation
utiliza un tablero de marketing para verificar el desempeño de sus más de 30 marcas de ropa de
moda, que incluyen Wrangler, Lee, The North Face, Vans, Náutica, 7 For All Mankind, Timberland
y otras. Su tablero de marketing mide el capital de marca y sus tendencias, la comunicación de boca
en boca, la participación de mercado, las opiniones en línea y el ROI de marketing en los principales
mercados de todo el mundo no sólo para las marcas de VF, sino también para las de la competencia.16
Sin embargo, más allá de las medidas estándar del desempeño, cada vez con mayor fre
cuencia los especialistas en marketing utilizan medidas del impacto del marketing centradas en
el cliente, como la captación, participación y retención de clientes, su valor de vida y el capital
de clientes. Estas medidas no sólo registran el desempeño actual de marketing, sino también
el desempeño futuro que resultaría de una relación más fírme con los clientes. La • figura 2.8
presenta los gastos de marketing como inversiones que originan rendimientos en forma de rela
ciones más redituables con el cliente.’*7 Las inversiones de marketing generan mayor valor, com
promiso y satisfacción del cliente, lo cual, a la vez, incrementa la atracción de los clientes y su
retención. Esto aumenta los valores individuales del cliente y el capital general de clientes para la
empresa. El incremento del capital de clientes, en relación con el costo de las inversiones de mar
keting, determina el rendimiento sobre la inversión de marketing.
• FIGURA | 2.8
1
Rendimiento sobre la inversión Inversiones en marketing
de marketing.
Fuente: Adaptada de Ró-and T. Rust, Katherine
N. Lemon y Valerle A. Zeithaml, ’Retum on -
Marketing; Using Consumar Equity to Focus Rendimientos del marketing
Marketing Strateg/. Jouma) of Marketing, i
enero de 2004, p. 112. Utilizada con permiso.
Mayor valor y compromiso del cliente
Más allá de medir el rendimiento sabré la Inversión de

marketing en términos te medicas estándar
de desempeño, como las venias o la paríícbacicn de
♦* Costo de la
mercado, muchas compañías están utilizando medidas Mayor atracción Mayor retención inversión en
de las relaciones con el cliente, como la satisfacción, de clientes de clientes ‘ marketing
participación y retención de los dientes y el oap<tal
de clientes. Estas factores son más dificües de
medir, pero captan tanto el desempeño actual como
ti futuro.
v________________________________/
Mayor valor de vida del cliente
y mayor capital de dientes
Rendimiento sobre la inversión de marketing

---------------------- - ---------------- --------------- -—---------------
Sin importar cómo se defina o se mida, el concepto de ROI de marketing llegó para que
darse. En tiempos de abundancia o escasez, los especialistas en marketing serán cada vez más
responsables de los resultados de desempeño de sus actividades. Como dijo un especialista en el
área, "los especialistas en marketing tienen que aprender a contar".18
2F Revisión de conceptos

Rer aso de objetivos
En el capítulo 1 definimos el marketing y explicamos los pasos del Explicar la planeación estratégica inte
OBJETIVO 1
proceso de marketing. En este capítulo examinamos la planeac ón
gral de la compañía y sus cuatro pasos.
estratégica de toda la compañía y la función del marketing en la or
(¡jp. 40-45)
ganización. Luego, estudiamos con mayor profundidad la estrate
gia y la mezcla de marketing y revisamos las principales funciones La planeación estratégica sienta las bases para el resto de la pla
de la dirección de marketing. De esta manera, ahora ya tiene usted neación de la compañía. El marketing contribuye a la planeación
un buen panorama de los fundamentos del marketing moderno. estratégica, en tanto que el plan general define la función del
marketing en la empresa.
La planeación estratégica implica el desarrollo de una estra Describir los elementos de una
OBJETIVO 4
tegia para la supen/ivencia y el crecimiento a largo plazo. Consta estrategia y una mezcla de marketing
de cuatro pasos: (1) definir la misión de la compañía, (2) esta
centradas en el cliente y las fuerzas que
blecer objetivos y metas, (3) diseñar una cartera de negocios y
(4) elaborar Dlanes funcionales. La misión de la compañía debería influyen en ellas, (pp. 50-55)
estar orientada hacia el mercado, ser realista, específica, motiva- Las relaciones con el cliente y el valor de éste resultan fundamen
dora y consistente con el entorno de mercado. Luego, la misión tales para la estrategia y los programas de marketing. Mediante la
se convierte en metas y objetivos de apoyo detallados, los cua segmentación del mercado, la selección del mercado meta,
les, a ¡a vez, guían las decisiones sobre la cartera de negocios. la diferenciación y el posiconamiento en el mercado, la compa
Después, cada unidad de negocios y de producto debe elaborar ñía divide el mercado total en segmentos más pequeños, elige
pianes de marketing detallados que coincidan con el plan general aquellos a los que podría atender mejor y determina la forma de
de la compañía. brindar valor a los consumidores meta en los segmentos sec
cionados. Después, diseña una mezcla de marketing integrado
Analizar cómo se diseñan las carteras para obtener la respuesta que desea en el mercado meta. Esta
OBJETIVO 2
de negocios y cómo se elaboran las mezcla consiste en las decisiones de producto, precio, plaza y
estrategias de crecimiento, (pp. 45-48) promoción (las cuatro P).
Guiada por la declaración de la misión y los objetivos de la com

pañía, la gerencia planea su cartera de negocios, es decir, el
Listar las funciones de la dirección de
OBJETIVO 5
conjunto de negocios y productos que conforman la compañía. marketing, incluyendo los elementos
La empresa busca diseñar la cartera de negocios que mejor de un plan de marketing, y analizar la
adapte sus fortalezas y debilidades a las oportunidades deí en importancia de medir y administrar
torno. Para lograrlo, debe analizar y ajustar su cartera de ne el rendimiento sobre la inversión de
gocios actual y elaborar las estrategias de crecimiento y de
marketing, (pp. 55-60)
reducción necesarias para ajustar la cartera de negocios futura.
La compañía podría utilizar un método formal de planeación de Para encontrar las mejores estrategias y mezclas, y para poner
cartera; sin embargo, ahora muchas empresas están diseñando las en acción, la empresa realiza análisis, planeación, aplicación
métodos de planeación de cartera a la medida, es decir, que se y control de marketing. Los principales componentes de un plan
adapten mejor a sus situaciones únicas. de marketing son el resumen ejecutivo, la situación actual de
marketing, las amenazas y oportunidades, los objetivos y aspec
Explicar la función del marketing en la tos clave, ¡as estrategias de marketing, los programas de acción,
OBJETIVO 3
planeación estratégica y la manera en los presupuestos y los controles. En ocasiones resulta más fácil
planear buenas estrategias que ponerlas en práctica. Para tener
que éste trabaja con sus socios para
éxito, las compañías también deben realizar una aplicación efi
crear valor y entregarlo al cliente, (pp. 48-50) caz, es decir, convertir las estrategias de marketing en acciones.
Con el plan estratégico, los principales departamentos funcio Los departamentos de marketing se pueden organizar en una
nales (marketing, finanzas, contabilidad, compras, operaciones, forma o mediante una combinación de formas: organización funcio
informática, recursos humanos y otros) deben trabajar en con nal de marketing, organización geográfica, organización por gerencia
junto para lograr los objetivos estratégicos. El marketirg desem de producto u organización por gerencia de mercado. En esta era
peña un pape; fundamental en la planeación estratégica de la de relaciones con el cliente, cada vez más compañías están modi
empresa, ya que ofrece una filosofía deí concepto de marketing e ficando su enfoque organzacional abandonando la administración
información relacionada con oportunidades de mercado atracti del producto o del territorio para enfocarse en la administración de
vas. Dentro de las unidades de regocios individuales, el marke las relaciones con el cliente. Las organizaciones de marketing llevan
ting diseña estrategias para alcanzar los objetivos de la jnidad y a cabo un control de marketing tanto operativo como estratégico.
ayuda a ponerlas en práctica de manera rentable. Ahora más que nunca, la contabilidad del marketing es la
Los especialistas en marketing, por sí solos, no podrían ge máxima prioridad del área de marketing. Los gerentes de marke
nerar un valor superior para los dientes; tienen que practicar la ting deben asegurarse de que la inversión en marketing se gaste
administración de relaciones con sus socios al trabajar de cerca de manera adecuada. En una economía más magra, los especia
con ellos en otros departamentos de la empresa para formar una listas en marketing ce hoy enfrentan presiones crecientes para de
cadena de valor eficaz que sirva al cliente. También deben aso mostrar que están agregando un valor que justifica sus costos; en
ciarse de manera efectiva con otras compañías del sistema de respuesta, desarrollan mejores mediciones del rendimiento sobre
marketing para formar una red de transferencia de valor compe la inversión de marketing. Cada vez con mayor frecuencia utilizan
titivamente superior. medidas del impacto del marketing, centradas en el cliente, como
información indispensable en su toma de decisiones estratégicas.
Términos clave
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 Matriz de participación de crecimiento
Planeación estratégica (p. 40) Cartera de negocios (p. 45) (P- 45)
Declaración de misión (p. 41) Análisis de cartera (p. 45) Matriz de expansión de productos
y mercados (p. 47)
bl PARTE ’ I Definición de marketing y el proceso de marketing
Penetración de mercado (p. 47) OBJETIVO 4 OBJETIVO 5

Desarrollo de mercado (p. 47)
Estrategia de marketing (p. 50) Análisis SWOT (p. 56)
Desarrollo de productos (p. 48)
Segmentación del mercado (p. 51) Aplicación del marketing (p. 57)
Diversificacíón (p. 48)
Segmento de mercado (p. 51) Control de marketing (p. 59)
OBJETIVO 3 Selección del mercado meta (p. 51) Rendimiento sobre la inversión de
Posicionamiento (p. 53) marketing (ROI de marketing) (p. 59)
Cadena de valor (p. 49)
Diferenciación (p. 54)
Red de transferencia de valor (p. 50)
Mezcla de marketing (p. 54)
ANÁLISIS Y PENSAMIENTO CRÍTICO

2-1 Explique de qué manera desempeña el marketing un pa 2-4 ¿Cuáles son las cuatro P del marketing? ¿Qué visión po
pel clave en la planeación estratégica de la organización. dría obtener una empresa ai considerar las cuatro C en
(AACSB: Comunicación). lugar de las cuatro P? (AACSB: Comunicación; pensa
2-2 Mencione y describa las cuatro estrategias de la matriz de miento reflexivo).
expansión de productos y mercados. Dé un ejemplo de una 2-5 ¿Qué es un tablero de marketing y de qué manera re
compañía que lleva cada una de esas estrategias a la prác sulta útil para los especialistas en marketing? ¿Qué tipos
tica. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). de med das del desempeño utilizan los especialistas en
2-3 ¿Qué es el posicionamiento y qué papel desempeña la di marketing para evaluar el desempeño del marketing?
ferenciación al implementario? (AACSB: Comunicación). (AACSE: Comunicación).

2-6 Formen grupos pequeños; cada equipo deberá realizar planeación de la callera que utilizan los especialistas
un análisis SWOT para su escueta, una organización de en marketing es la matriz GE/McKmsey (vea www.quic-
la que alguno de ustedes forme parte, una compañía kmba.ccm/strategy/matrix/ge-mckirisey/). ¿En qué se
que cotiza en bolsa, un negocio local o una organiza parece a matriz GEZ/McKinsey a la matriz BCG y en qué
ción sin fines de lucro. Con base en su análisis, sugieran difiere? (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
una estrategia ce la matriz de expansión de productos y 2-8 Redacte una declaración de misión para una organiza
mercados, así como una mezcla de marketing adecuada ción sin fines de lucro que a usted le interesaría fundar
para poner en práctica dicha estrategia. (AACSB: Comu Pida a uno de sus compañeros que evalúe su declara
nicación; pensamiento reflexivo). ción de misión mientras usted evalúa la de ese compa
2-7 La matriz del Boston Consulting Group (BCG) es una ñero; sugieran áreas de mejora. (AACSB: Comunicación;
herramienta estrategia útil. Otro método clásico de pensamiento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Los PC-osaarios
En 2011, el director general de Hewlett-Packard (HP), Leo Apo- estratégico correcto. La introducción de tabletas, tecnología mó
thekar, tomó la decisión estratégica de abandonar el negocio de vil y social media ha cambiado el panorama y el futuro ya no es
las computadoras personales (PC), pero fue despedido; el nuevo ¡o que solia ser. El crecimiento en tecnología móvil está ahí; HP
director general, Meg Wittman. revirtió tal decisión. Sin embargo, simplemente “oerdió el barco”.
las ventas de computadoras personales se desplomaron a par 2-9 Explique cuál estrategia de matriz de expansión de
tir de la introducción de los dispositivos que las sucedieron (ta productos y mercados están persiguiendo actualmente
bletas, lectores electrónicos y teléfonos inteligentes). En 2013, los fabricantes de computadoras personales para lidiar
las ventas de PC cayeron 10 por ciento y nadie resintió más con la amenaza de los dispositivos móviles introduci
eso que HP, el fabricante líder. Los productores de PC bajaron dos después de las PC. ¿Es ur.a estrategia inteligente?
drásticamente los precios —algunos más del 50 por ciento— de (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
las computadoras portátiles, algunos incluso ofrecen pantallas
táctiles para competir con las tabletas y los dispositivos móviles 2-10 Analice de qué manera las empresas como HP y otras
en un intento por recuperar su participación de mercado. El ex fabricantes de PC pueden adaptarse y sacar ventaja de
director general de HP deseaba desplazar el enfoque estratégico las nuevas tecnologías en línea y móviles, así como
hacia las ofertas de software para los mercados de negocios. de los social media. (AACSB: Comunicación; pensa
Tai vez previó el futuro en forma acertada y estaba en el camino miento reflexivo).
Ética de marketing El lado oscuro digital

Más de la mitad de la población mundial vive en regímenes au- que vendan productos a esos gobiernos, otras naciones no
tocráticos y tienen un acceso limitado a ¡nternet. Pero eso está proceden de igual forma, por lo que es posible que los produc
cambiando, lo cual abre nuevas oportunidades de mercado tos de esos países o de Estados Unidos lleguen a manos de
para las compañías que se especializan en tecnologías de mo- regímenes opresores.
nitoreo digital. Todo lo que un régimen opresor necesita para
constituir una policía digital está disponible comercialmente y 2-11 En la mayoría de ios casos, no es ilegal vender tales oro-
se ha implementado ya. Los dispositivos de filtración fabrica ductos a los gobiernos, ya sean opresores o no. Pero,
dos por Blue Coat Systems, una compañía con sede en Silicon ¿es moral? ¿Acaso no debería permitirse a las com
Valley, se utilizan en Siria para suprimir la agitación civil. Aunque pañías poner en marcha una estrategia de desarrol o
B ue Coat Systems reconoce esto, asegura que no vendió el de mercado en cualquier lugar donde encuentren de
producto al gobierno sirio. Corea del Norte, China, Libia y otros
manda? (AACSB: Comunicación: razonamiento ético).
estados opresores demandan software de minería de datos y
cámaras de vigilancia, así como tecnologías innovadoras que 2-12 Investigue el Incidente de Blue Coat Systems y redacte
recopilan, almacenan y analizan información biométrica. A me un informe donde describa sus hallazgos. ¿La compa
dida que el social media prolifera en esos países, el software ñía vendió ilegaímente dispositivos de vigilancia a Siria?
de reconocimiento facial y la computación en la nube dispo ¿Qló elemento de la mezcla de marketing está más
nibles para uso general pueden identificar a las personas en relacionado con este asunto? (AACSB: Comunicación;
cuestión de segundos, lo que permite a esos Estados combatir
la disidencia. Aunque Estados Unidos puede establecer san
ciones en contra de las compañías con sede en su territorio
Aritmética de marketing McDonald’s contra Burger King

En 2013 McDonald’s registró utilidades por casi $6000 millones 2-13 Calcule el margen de utilidad, ¡a contribución neta de
sobre ventas de $28 000 millones. Durante el mismo periodo, marketing, el rendimiento de marketing sobre las ventas
Burger King declaró utilidades por casi $234 millones sobre ven (ROS, por sus siglas en inglés, de marketing) y el ren
tas de S1100 millones. Así que McDona:d’s es mejor especialista dimiento sobre la inversión de marketing (ROI de mar
en marketing, ¿no es así? Las ventas y las utilidades brindan
keting) para ambas compañías. ¿Cuál de ellas tiene el
información que permite comparar la rentabilidad de estos dos
mejor desempeño? (AACSB: Comunicación; uso de TI;
competidores, pero entre esas cifras hay información relacio
pensamiento analítico).
nada con la eficiencia de las actividades de marketing para
generar tales ventas y utilidades. El apéndice 2. Aritmética de 2-14 Visíte Yahoo! Finanzas (http://finance.yahoo.com/) y bus
marketing, analiza otras medidas de rentabilidad del marketing que los estados de ingresos de dos compañías compe
que van más allá de medir el rendimiento sobre la inversión de tidoras. Efectúe el mismo análisis para esas compañías
marketing (ROI de marketing) que se describió en este capí que el que realizó para responder la pregunta anterior.
tulo. Revise dicho apéndice para responder las preguntas con ¿Cuál de las dos compañías tiene mejor desempeño
base en la siguiente información de los estados de ingresos de general y cuál tiene el mejor desempeño en marketing?
McDonald’s y Burger Kng (todas las cifras están en miles): Para los gastos de marketing, considere el 75 por ciento
de los gastos reportados (“generales de ventas y admi
McDonald’s Burger King nistrativos") de la compañía, ya que no todos ios gastos
incluidos en esa categoría conesponden a gastos de
Ventas S28105 700 $1 146300
marketing. (AACSB: Comunicación; razonamiento analí
Utilidad bruta S10902 700 $ 951000 tico; pensamiento reflexivo).
Gastos de S 1600500 $ 321600
marketing
Ingreso (utilidad) $ 5585900 $ 233700
neto(a)
Caso empresarial Dyson resuelve problemas del cliente en formas nunca antes imaginadas
Desde una perspectiva frontal, tiene un diseño elegante y des El Airblade Tap —un grifo que lava y seca las manos sin
lumbrante de acero inoxidable. Con alas que se extienden ha necesidad de tocado— es lo último en una línea de productos
cia abajo en un ángulo de 15 grados a partir de su centro, revolucionarios de Dyson que han reinventado sus categorías. De
parece listo para despegar. ¿Es el diseño aeronáutico más re hecho, Dyson fue fundada con base en unos cuantos principios
ciente de Boeing? No. Es el grifo de lavamanos más innovador muy sencillos. Primero, todo producto Dyson debe brindar bene
para arrasar el mercado en décadas. Dyson Ltd. —la famosa ficios reales al consumidor para hacer la vida más fácil. Segundo,
compañía de aspiradoras, secadoras para manos y ventilado cada producto debe adoptar un enfoque totalmente único para
res diferentes a cualquier producto que haya en el mercado— cumplir tareas cotidianas. Por último, cada producto Dyson debe
está a punto de revolucionar ¡os grifos tradicionales. infundir emoción hacia productos que son tan mundanos que la
gente nunca piensa demasiado en ellos.
El hombre detrás del nombre El método Dyson

James Dyson nació y creció en Reiro Unido. Después de Durante el desarropo de las aspiradoras Dyson, un nuevo
estudiar diseño en el Royal College oí Art, p arteó diseñar y modelo de desarrollo comenzó a tomar forma: elegir pro
construir estructuras geodésicas que podrían utilizarse como ductos de uso cotidiano, enfocarse en sus fallas y mejorar
espacios comerciales. Pero sin dinero para iniciar su empresa, los hasta el punto de reinventarlos. “Me gusta tomar productos
aceptó un trabajo en el negocio de un conocido, quien le en sin encanto y lograr que utilizarlos sea un placer", declaro
tregó un soplete y lo retó a crear un prototipo de una lancha Dyson a la revista Fortune. Al tomar esa ruta, la compañía
de desembarco tipo anfibio. Sin experiencia en labores de sol encuentra soluciones a los problemas que intenta resolver. Al
dadura, Dyson descubrió varías cosas por su cuenta. En poco mismo tiempo, en ocasiones encuentra soluciones para otros
t empo, la empresa estaba vendiendo 200 lanchas al año con problemas.
base en su diseño. Por ejemplo, e motor de las aspiradoras Dyson succionaba
El método de ensayo y error surgió de manera natural el aire con una 'uerza sin precedentes. Pero lo opuesto a la fun
para Dyson, quien lo aplicó para crear el primer producto de ción de succionar que realiza una aspiradora es la de expulsar.
Dyson Inc. En 1979 compró la aspiradora más poderosa del Entonces, ¿acaso tal motor también sería capaz de lanzar aire
mercado, según la anunciaba el fabricante. Dyson descubrió sobre las manos húmedas tan rápido que el agua pudiera ser
que no era así; más bien, parecía que el aparato revolvía el desplazada tal como lo hace un limpiaparabrisas? Si eso fuese
polvo dentro de la habitación. Esto dejó a Dyson pensando en posible, el método podría sustituir al que emplean las secado
por qué nadie hasta ese momento había inventado una aspi ras de manos que se venden comercialmente y se basan en
radora decente. Entonces recordó algo que había visto en un la evaporación.
aserradero industrial: un separador ciclónico que eliminaba el Con esa idea en mente, Dyson creó y lanzó al mercado
polvo del aire. ¿Por qué ese método no podría funcionar bien la Airblade, una secadora de manos que lanza aire a través
en las aspiradoras? “Pensé que nadie se molestaba en utilizar de una rendija de 0.2 milímetros a 676 kilómetros por hora.
la tecnología en las aspiradoras”, recordó Dyson. De hecho, la De esta forma, las manos quedan secas en 12 segundos, no
tecnología esencial de los motores de aspiradoras utilizados en en 40 segundos como sucede normalmente con las otras
ese tiempo tenía más de 150 años. "Vi una gran oportunidad secadoras de manos. La Airblade también utiliza aire frío,
de mejora". una enorme diferencia con respecto al método estándar de
Dyson realizó entonces algo para lo que muy pocos tendrían aire tibio que utilizan las secadoras comerciales existentes.
la paciencia o la visión de hacer. Dedicó 15 años de trabajo a Esto no sólo reduce el consumo de energía en 75 por ciento
ia fabricación de 5127 orototipos de aspiradora -basados to —un atractivo importante para las empresas comerciales que
dos en un separador ciclónico sin bolsas— antes de obtener el pagan las cuentas de energía eléctrica—, sino que también
modelo definitivo que se lanzó al mercado. Según sus propias resulta atractivo para los clientes ya que preferirán utilizar
palabras: “Tuve 5126 intentos fallidos, pero aprendí de cada un producto que funciona más rápidamente y hace bien el
uno. Así fue como encontré la solución0. trabajo.
La novedosa aspiradora de Dyson era mucho más que un Con beneficios muy claros, la Airblade fue adoptada rápida
aparato tecnológico. Dyson había desarrollado un motor com mente por clientes comerciales. Por ejemplo, como parte de un
pletamente nuevo que daba 110 mil revoluciones por minuto, plan integral para mejorar su impacto ambiental, el Aeropuerto
tres veces más rápido que cualquier otra aspiradora en el mer Internacional de Les Angeles (LAX) buscaba una solución que
cado Tenía una tremenda fuerza de succión que otras marcas permitiera reducir los costos financieros y ambientales de fa
simplemente no podían igualar. El diseñe desprovisto de bolsas bricar, distribuir y dar servicio a los dispensadores de toallas de
ora muy eficaz para eliminar el polvo y las partículas deí aire; papel en los más de 100 baños de todas sus terminales. Cam
además, resultaba mucho más fácil de limpiar que las aspirado biar a toallas de capel reciclado ayudó, pero en forma mínima.
ras que requieren un engorroso proceso de cambio de bolsas. La energía utilizada por las secadoras de manos convenciona
La aspiradora también se podía manejar más fácilmente y per les hizo de éstas ura alternativa poco atractiva. Pero cuando la
mitía llegar a lugares que otras aspiradoras no alcanzaban. La administración del aeropuerto de Los Ángeles vio una demos
aspiradora de Dyson realmente funcionaba. tración de la Airblade de Dyson, no lo pensó más. Al instalar
Con un producto terminado en las manos, Dyson visitó a Airblades en sus terminales, el aeropuerto logró disminuir de
todos los fabricantes de electrodomésticos, pero ninguno lo modo significativo el desecho de residuos, además de reducir
quiso. Así que Dyson solicitó en préstamo $900 000y comenzó a sus costos. La retroalimentación abrumadoramente positiva de
fabricar él mismo la aspiradora. Luego, logró que el aparato se los viajeros fue como el merengue sobre un pastel.
incluyera en un catálogo para ordenar productos oor corroo, En la actualidad, las Airblades han evolucionado gracias a
en vez de las aspiradoras Hoover y Eloctrolux, convenciendo la guía del enfoque de Dyson centrado en el cliente para de
a les dueños del negocio de que “su catálogo era aburrido". sarrollar productos. Con la primera Airblade, fue evidente que
Pronto, las aspiradoras Dyson se incluyeron en otros catálogos el aire impulsado por una alta potencia generaba mucho ruido.
para ordenar por correo y luego algunas pequeñas cadenas de Así que Dyson dedicó siete años y asignó la sorprendente
electrodomésticos también las incluyeron entre su mercancía. cantidad de $42 millones a desarrollar el motor V4, uno de los
Después, las grandes tiendas departamentales comenzaron a motores más pequeños y silenciosos disponibles comercial
distribuir las novedosas aspiradoras. A finales de la década de mente. La nueva Airblade es más silenciosa y pesa casi tres ki
1990, toda la línea de aspiradoras Dyson se distribuía en múlti los menos que ía original. Pero aún más avanzada es la nueva
ples mercados extranjeros. En ese momento la compañía, que Blade V de Dyson, un modelo más elegante y 60 por ciento
rápidamente se volvió conocida por sus aspiradoras, estaba más delgado que la Airblade, sobresale apenas 10 centímetros
lista para su siguiente gran proyecto. de la pared donde se instala.
CAPÍTULO 2 I Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 65
Evaluación de las necesidades reales del cliente los' anuncios de Dyson son sencillos, directos y exp can a los
Aunque Dyson se considera a sí misma como una compa televidentes inmediatamente qué es el producto, qué hace y
ñía de tecnología, desarrolla productos teniendo al usuario por qué necesitan uno.
final en mente. Sin embargo, en vez de utilizar los métodos "Es realmente un asunto racional en el que trabajamos, así
tradicionales de investigación de mercados adopta un en que no necesitamos utilizar caballos blancos o playas ni nada
foque diferente. “Dyson evita el tipo de técnicas basadas en por el estilo’’, afirma Rostrom en relación con su postura que
focus groups que son francamente mediocres”, afirma Adam rechaza el sinsentido en la publicidad. “Sólo necesitamos dar
Rostrom, director de marketing de Dyson. "La mayoría de las una explicación de los productos. Algo que tenemos mucho
empresas comienzan diciér.dole al consumidor: 'Oiga señor o cuidado de evitar es recurrir a las formas de comunicación uti
señora X, ¿qué quiere usted mañana de su cepillo dental lizadas comúnmente por la industria: perros peludos, bebés
o de su champú?' La triste realidad es que no suelen obten durmiendo, etc. No queremos caer en ese juego”.
erse muchas respuestas inspiradoras”. En la actualidad, Dyson complementa la publicidad tradi
En vez de ello, Dyson utiliza un método que llama “produc cional con recursos digitales. Igual que su publicidad televisiva,
tos interrogadores" para desarrollar nuevos productos que los métodos que utiliza en este caso son sencillos, directos y
brinden soluciones reales a los problemas del cliente. Después van al grano. Por ejemplo, las comunicaciones por correo elec
de identificar las fallas más evidentes en productos cotidianos, trónico se dirigen con moderación a los clientes existentes y
encuentra formas de mejorarlos. La filosofía de Dyson está tan se programan en momentos que se estima lograrán un erecto
enfocada en resolver los problemas del cliente que incluso creó máximo. Además de los espacios que compra en los medios
el James Dyson Award, el máximo premio que se otorga en un de comunicación, Dyson considera las relaciones públicas
concurso anual que desafía a estudiantes universitarios a dis como un medio promocional al que concede el mayor peso.
eñar algo que resuelva un problema. Una vez que se obtiene un Las reseñas de productos que se difunden en medios de co
diseño centrado en un problema, la compañía somete a prueba municación convencionales, aunadas a los comentarios que
prototipos con consumidores reales en el marco de acuerdes se generan en línea y por tweets, hacen que la información de
de confidencialidad. De esta forma. Dyson puede observar los productos de Dyson llegue a su destino rápidamente.
las reacciones de los consumidores en e! contexto de gente real El grifo para lavamanos Airblade Tap, el producto más re
que utiliza productos en su vida real. ciente que se ha expandido en una nueva industria, es un mi
Este método permite a Dyson desarrollar productos revo crocosmos de la estrategia de marketing de ¡a empresa. Para
lucionarios como el Air Multiplier, un ventilador que mueve desarrollar el producto final, se requirió el trabajo de 125 inge
grandes volúmenes de aire en una habitación sin utilizar aspas. nieros durante tres aros y la fabricación de 3300 prototipos.
Es más, el Air Multiplier ni siquiera tiene el aspecto de un ven El Airblade Tap brinda soluciones que se vinculan claramente
tilador. Al utilizar tecnología similar a la que se encuentra en con problemas cotidianos, soluciones que hacen ta vida más
los turoocompresores y los motores de avión, el Air Multiplier fácil. Resuelve esos problemas de formas que ningún otro pro
extrae el aire y lo amplifica 18 veces para luego lanzarlo de ducto ha intentado siquiera, asegurando haber “reinventado la
regreso en una comente ininterrumpida que elimina el golpeteo forma en que lavamos nuestras manos". Además, la compañía
y la presión directa del aíre de los ventiladores convencionales. infunde estilo a un producto que, de otra forma, sería muy abu
Al referirse a los métodos estándar de evaluar las necesidades rrido. Dyson lo sintetiza así: "Lavar y secar sus manos son ac
y los deseos de los clientes, Rostrom explica: "Si usted... pre ciones que no suelen ser experiencias muy placenteras. El agua
guntara a las personas qué desean de sus ventiladores del ma salpica, el papel se desperdicia y los gérmenes se transmiten. E'
ñana, no dirían que quieren deshacerse de las aspas. Nuestro Airblade âp brinda una experiencia totalmente distinta. Ustea
método tiene que ver con avances de los productos, no con tiene su propio lavamanos y su propia secadora" Y el precio
el método consistente en organizar focus groups y someter a de $1500 ¡lustra otro elemento de la mezeia de marketing de
prueba un concepto”. Dyson: un monto elevado que comunica la ¡dea de calidad y
beneficios que valen ese precio. Si el Airblade Tap tiene éxito,
contribuirá al logro de la meta de Dyson de duplicar sus ingre
Nada de promoción sin sentido sos anuales de S1800 millones “muy rápidamente”.
En otra divergencia con respecto al marketing convencional, Dy
En Dyson Ltd. Ja innovación nunca termina. Diariamente.
son afirma rehuir de uno do los conceptos fundamentales del
James Dyson colabora en proyectos de carácter secreto —a
maketing. “Solamente hay una palabra que está prohibida en
muchos de ellos aún les faltan entre cinco y 10 años para llegar
nuestra compañía: marca", aseguró el señor Dyson en la confe
a término— con una parte del ejército de diseñadores e Inge
rencia llamada Disruption By Design y organizada por la revista
nieros de la compañía. Su modelo más reciente de aspiradora
Wired. Lo que Dyson parece haber querido decir es que la com
(DC59 Animal) es otro ejemplo de que el ciclo de innovación de
pañía no desea crear imágenes y asociaciones que no tengan
Dyson continúa. Esta aspiradora no tiene cable, pesa menos
su origen en la calidad y la función del propio producto. “Sólo
de dos kilos y está diseñada para ser portátil; además, la em
somos tan buenos como nuestro producto más reciente".
presa hace alarde de que su fuerza de succión es tres veces
Con un firme enfoque en la calidad del producto y en sus
superior a la de cualquier otra aspiradora portátil del mercado,
métodos innovadores para resolver problemas comunes, el
ya sea que tenga cable o no
concepto de Dyson referente a la construcción de marca se
La compañía no só'o continúa demostrando que puede
concentra simplemente en dejar que sus productos hablen por
ofrecer productos ganadores una y otra vez, también se está
sí mismos. De hecho, desde mediados de la década de 1990,
expandiendo por el mundo a un ritmo rápido. Los produc
cuando comenzó a promover sus aspiradoras sin bolsas, Dy
tos Dyson se venden en más de 50 mercados extranjeros
son realizó fuertes inversiones en publicidad por televisión. Sin
que incluyen tanto economías emergentes como naciones
embargo, a diferencia de la mayoría de los enfoques creativos,
Ó6 PARTE 1 : Definición de marketing y el proceso de marketing
desarrolladas del primer mundo. Dyson se desenvuelve bien en 3. Para un mayor análisis de declaraciones de misión y ejemplos,
tiempos de bonanza económica y en periodos de recesión. El tanto buenos como malos, vea Jack y Suzy Welch, “State Your
hecho de haber iniciado con una sola aspiradora para transfor Business: Too Many Mísslon Statements Are Loaded with Fat-
marse en menos de 20 años en lo que es actualmente consti heaoed Jargon. Play it Straght". BusinessWeek, 14 de enero de
tuye realmente un proceso de evolución. 2008, p. 80: Piet Levy, "Mísslon vs. Visión", Marketing News, 28
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2-17 ¿Dyson cuenta con una cartera de negocios? Explique
5. Vea "General Electric Co.". Reuters, www.reuters.com/finance/
su respuesta.
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2-18 Analice las técnicas de mezcla de marketing de Dyson 2014: y www.ge.com/ar2013/pdf/GE_AR13.pdf y wvyw.ge.com/
y explique cómo se ajustan dentro del contexto de su producís, consultados en septiembre de 2014.
estrategia de negocios y de marketing. 6. El siguiente análisis se oasa en parte en información de www.
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2-19 ¿Dyson es una compañía centrada en el cliente? Expli de 2014.
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PARTE 2: Comprensión del mercado y del valor del cliente (capítulos 3 a 6)
?tí(TE 4- tnaibión áai r ¿ •.cantillos ■: a 22‘>
Panorama del capítulo ha aprendido los

con elfos. Para desarrollar estrategias de marketing efectivas,
toda compañía debe entender, antes que nada, el contexto
conceptos básicos del marketing y los pasos del proceso de donde opera el marketing.
marketing aplicado para atraer a los clientes meta y estable Para comenzar, demos un vistazo a Microsoft, el gigante
cer relaciones redituables con ellos. Ahora comenzaremos a de la tecnología que ha dominado el mundo del software de
estudiar con mayor profundidad el paso inicial del proceso computadora durante la década de 1990 y buena parte del
de marketing: entender el mercado, los deseos y las nece inicio del siglo xxi. Con el reciente declive de las compu
sidades del consumidor. En este capítulo observará que el tadoras personales independientes y el surgimiento de los
marketing opera en un entorno compiejo y cambiante. Otros dispositivos conectados digitalmente (teléfonos inteligentes,
participantes en este entorno —proveedores, intermediarios, tabletas y televisores con conexión a interne:), la poderosa
clientes, competidores, públicos y demás— podrían trabajar M crosoft ha tenido que luchar para encontrar su lugar en
a favor o en contra de la compañía. Las principales fuerzas un entorno de marketing digital que cambia rápidamente.
del entorno —demográficas, económicas, naturales, tecnoló Ahora, sin embargo, este gigante de la tecnología está reali
gicas, políticas y culturales— dan forma a las oportunidades zando nuevos movimientos para volver a establecerse como
de marketing, plantean amenazas y afectan la capacidad ae una marca relevante indispensable para los consumidores en
la compañía para atraer a los clientes y establecer relaciones la era posterior a las computadoras personales.
MICROSOFT: Adaptándose al dinámico entorno del marketing digital

ace poco más de 12 años, hablar de alta tecnología sig conexión a internet. Estos dispositivos pueden conectarse
H
nificaba hablar de las todopoderosas computadoras entre sí y son móviles, lo cual significa que no son como las
personales (PC). Intel proveía los microprocesadores antiguas PC estacionarias e independientes. Vinculan a los
de PC, en tanto que fabricantes como Dell y HP pro usuarios con un nuevo y sorprendente mundo de informa
ducían y vendían las máquinas. Sin embargo, Microsoft era el ción, entretenimiento y opciones de socialización. Y, lo más
que realmente dirigía la industria de las PC, ya que elaboraba importante, estos nuevos dispositivos no utilizan los antiguos
los sistemas operativos que la mayoría de las computadoras productos Microsoft. Cada vez más, incluso la confiable pero
utilizaban. Como el desarrollador dominante de software, también anacrónica PC se ha convertido en un dispositivo de
Microsoft colocaba su sistema operativo Windows y su pa conexión digital, una entrada a la web, los social media y
quete de programas de productividad Office en casi todas las la computación en la nube. Y en la actualidad, buena parte de
computadoras que se vendían. todo eso se puede conseguir sin el software de Microsoft que
El enorme éxito de Windows elevó vertiginosamente los alguna vez fuera indispensable.
ingresos, las utilidades y el precio de las acciones de Micro En este nuevo mundo conectado digitalmente, Microsoft
soft. A principios de 2000, el valor total de sus acciones llegó descubrió que iba detrás de competidores más glamorosos
a una cifra récord de $618 900 millones, esto la convirtió en la como Google, Apple, Samsung e incluso Amazon y Facebook,
compañía más valiosa de la historia. En aquellos felices días, los cuales parecían proveer todos los recursos digitales —dispo
ninguna compañía era más relevante que Microsoft. sitivos inteligentes, tecnologías de conexión e incluso destinos
Sin embargo, a la entrada del nuevo milenio, el ambiente digitales—. En la década pasada, Microsoft seguía siendo fuerte
de marketing de alta tecnología sufrió un financieramente y el proveedor dominante en el mundo del
vuelco. El crecimiento de las ventas de PC
comenzó a declinar conforme el mundo se
enamoraba de las nuevas y atractivas tecno Microsoft está experimentando una drástica transformación para entrar en
logías y de los dispositivos digitales. Todo sintonía con el nuevo orden mundial digital en la era posterior a las compu
comenzó con los iPod y los teléfonos inte
tadoras personales. Más que dedicarse a desarrollar el software que hace
ligentes y evolucionó rápidamente hacia
una gama de complementos de dispositivos funcionar las PC, Microsoft desea convertirse en una compañía que ofrece
digitales, como lectores electrónicos, table una gama completa de dispositivos y servicios digitales que conectan a las
tas, nuevas y llamativas computadoras por personas con la comunicación, la productividad, el entretenimiento y entre si.
tátiles, consolas de juegos y televisores con
CAPÍTULO 3 Análisis del entorno de marketing 69
software para computadoras personales con 1300 millones

de usuarios de Windows distribuidos por todo el mundo;
sin embargo, había perdido parte de su brillo. En 2000, de
bido sobre todo al colapso de la burbuja tecnológica en el
mercado bursátil, el valor de Microsoft se desplomó 60 por
ciento. Y mientras las acciones de otras compañías tecnoló
gicas se recuperaban, el precio de las acciones de Microsoft
y sus utilidades disminuyeron durante 12 años a los niveles
alcanzados en los primeros años del siglo.
Pero recientemente, Microsoft inició una drástica
transformación en su visión y dirección para entrar en sin
tonía con el nuevo orden mundial digital. En la actualidad,
en vez de limitarse a desarrollar el software que hace fun
cionar las PC, Microsoft desea convertirse en una compañía
que ofrece una gama completa de dispositivos y servicios
digitales y que entrega "experiencias tecnológicas encanta
doras e ininterrumpidas", las cuales conectan a las personas En el entorno de marketing digital, que experimenta rápidos cambios, la
con la comunicación, la productividad, el entretenimiento y poderosa Microsoft está realizando nuevos movimientos para restable
entre sí. Su misión es ayudar a la gente y a los negocios a cerse como una marca indispensable para los consumidores en la era
desarrollar todo su potencial profesional y personal. posterior a las computadoras personales.
Para hacer realidad esa misión, en los últimos años,
Getty Images
Microsoft lanzó una ráfaga de productos y servicios digi
tales nuevos, mejorados o adquiridos. En un breve lapso,
lanzó una nueva versión de Windows que sirve no sólo para las aplicadón de Office y compartir archivos entre computadoras
computadoras, sino también para las tabletas y los teléfonos in personales, tabletas Windows, teléfonos Windows e induso
teligentes; una nueva consola Xbox de la siguiente generación; dispositivos Mac vía la nube SkyDrive. O puede acceder a
un servido de música y películas para competir con ¡Tunes y una versión actualizada de Office, para uso exclusivo en línea,
Google Play; una versión mejorada de Skype (que adquirió en desde casi cualquier dispositivo. De hecho, Microsoft considera
2011); una solución de almacenamiento en la nube, SkyDrive, a Office como un servicio, no como un software. Vende este
e incluso una innovadora tableta —la Microsoft Surface— que servido por suscripción: un pago anual de §99 le dará acceso
espera le dé una posidón más firme en el área de los disposi a Office 365, además de 20 gigabytes de almacenamiento Sky
tivos digitales. Además, se rumora que está desarrollando un Drive y 60 minutos de llamadas vía Skype al mes. "Adopta la
dispositivo Xbox TV para ver televisión vía streaming (en el cual noción de social", dijo Steve Ballmer, quien fue hasta hace poco
la programación se descarga y reproduce de manera simultá director general de Microsoft. "Usted permanece conectado y
nea). Además, recientemente compró Yammer, un proveedor comparte información con la gente que quiere".
de servidos web y desarrollador de vanguardia de herramien Quizás el mayor cambio radical de Microsoft es el desa
tas de redes sociales para las empresas —una especie de Facc- rrollo de sus propios dispositivos de hardware. En el pasado,
book para los negocios—. En su movimiento más audaz para Microsoft dependía de socios como Dell, HP y Nokia para
expandirse, Microsoft pagó más de S7000 millones para adqui desarrollar las PC, tabletas y teléfonos que utilizaban su soft
rir el negocio de teléfonos inteligentes de Nokia. ware. Sin embargo, para obtener mejor control en los activos
Más importante que los nuevos dispositivos, el software y mercados de dispositivos móviles y digitales de la actuali
los servidos en lo individual, es la manera en que trabajan en dad, Microsoft está desarrollando su propio hardware. Para
conjunto para entregar una experienda digital completa. Todo comenzar, desarrolló su innovadora tableta Surface, la cual
comenzó con Windows 8, que es una drástica metamorfosis de no sólo emplea la interfaz y la conectividad de Windows 8,
la era digital si se le compara con las versiones anteriores sino que incluye un estupendo soporte y un teclado delgado
de Windows. El sistema Windows 8 emplea mosaicos interacti y desmontable que también sirve como cubierta, esto hace de
vos y navegadón mediante pantalla táctil, lo que ofrece una ex la Surface una combinación única de tableta y minilaptop. La
perienda vivaz e interactiva. Windows 8 trabaja sin problemas Surface, junto con la adquisición de Xbox y del negocio de te
en computadoras de escritorio y portátiles, tabletas, teléfonos e léfonos inteligentes de Nokia, dará a Microsoft mejor control
incluso consolas Xbox para brindar la conectividad basada en para tener acceso a tres tipos de pantallas digitales más allá de
la nube que ansian los usuarios actuales. las PC: tabletas, televisores y teléfonos.
Al utilizar el software Windows 8 y aplicadones con dis De esta forma, la transformación profunda de Microsoft
positivos basados en Windows y servidos de computación en está en marcha. La compañía está destinando una impor
la nube, usted puede selecdonar una película por medio de tante cifra de $1500 millones para el marketing que servirá
una tableta, comenzar a disfrutarla en el televisor y terminar de apoyo a su renovada misión y a sus nuevos servicios y
de verla en su teléfono haciendo pausas para llamar o enviar productos de software y hardware. Microsoft tiene todavía
un mensaje de texto a un amigo usando Skype. Lo que usted un largo camino por delante. Windows 8 y su tableta Surface
hace en un dispositivo de Windows se actualiza automática están comenzando con lentitud y muchos clientes tentativos
mente en otros dispositivos. Listas de reproduedón creadas aún están jugando a "espera y verás". Muchos todavía consi
o candones y programas de televisión adquiridos a través de deran a Microsoft fundamentalmente como una compañía de
un dispositivo móvil le estarán esperando en su compu software para PC. Se requerirá de un esfuerzo sostenido para
tadora personal en su hogar. Windows 8 es un "ser" soda); cambiar la mentalidad tanto de los clientes como de la com
por ejemplo, actualiza los contactos de manera automática pañía. Algunos escépticos creen que Microsoft todavía podría
con los tweets y las fotografías enviados por los amigos. estar demasiado atada a los antiguos modos de proceder. "La
La última versión de Microsoft Office, el Office 365, tam sola mención del nombre Windows evoca los problemas de
bién se ha transformado para la era de la conectividad. Me esta compañía", afirma un especialista en hacer pronósti
diante interfaces de pantalla táctil, usted puede utilizar una cos de tecnología. "En su mente, [los clientes] saben que la
70 PARTE 2 í Comprensión del mercado y del valor del cliente
Descripciói i de objetivos 3
OBJETIVO 1 Describir las fuerzas del entorno que afectan la capacidad de la compañía para servir a sus
clientes.
El microentorno (pp. 71-74)

El macroentorno (p. 74)
OBJETIVO 2 Explicar cómo los cambios en los entornos demográfico y económico afectan las
decisiones de marketing.
Entorno demográfico (pp. 74-82)

Entorno económico (pp. 82-83)
OBJETIVO 3 Identificar las principales tendencias en los entornos natural y tecnológico de la empresa.
Entorno natural (pp. 83-84)

Entorno tecnológico (pp. 84-87)
OBJETIVO 4 Explicar los cambios clave en los entornos político y cultural.
Entorno político y social (pp. 87-90)

Entorno cultural (pp. 90-93)
OBJETIVO 5 Analizar la manera en que las compañías pueden reaccionar ante el entorno de marketing.
Respuesta ante el entorno de marketing (pp. 93-95)
revolución de las computadoras ha terminado y que Micro que se encuentra en la ruta correcta. No obstante, el éxito con
soft tiene que continuar, pero en su corazón algo les dice que tinuo dependerá de la capacidad de la compañía para adap
no lo puede lograr. Si Microsoft está aquí en 100 años, tratará tarse de manera efectiva a los rápidos cambios que ocurren en
de vendemos un telepuerto Windows". el ambiente ce marketing, o incluso para encabezarlos. "Las
Sin embargo, Microsoft parece estar haciendo todos los oportunidades que Microsoft tiene frente a sí son vastas",
movimientos adecuados para ubicarse a la par de la época o, afirma el nuevo director general, Satya Nadella, "pero para
incluso, para adelantarse. Sus ventas han mostrado una fuerte aprovecharlas, debemos enfocarnos claramente, movemos
tendencia al alza en los últimos años y la empresa confía en más rápido y continuar transformándonos".1
Entorno de marketing El entorno de marketing de una compañía consiste en los participantes y las fuerzas
Participantes y fuerzas externas extemas al marketing que afectan la capacidad de la dirección de marketing para establecer y man
al marketing que afectan la tener relaciones exitosas con los clientes meta. Igual que Microsoft, las compañías constantemente
capacidad de la dirección de observan y se adaptan al cambiante entorno; incluso, en algunos casos, encabezan los cambios.
marketing para establecer y Más que cualquier otro grupo de la compañía, los especialistas en marketing deben iden
mantener relaciones exitosas tificar tendencias y buscar oportunidades en el entorno. Aunque todo dirigente de una orga
con sus clientes meta. nización debe observar el entorno externo, los especialistas en marketing tienen dos aptitudes
especíales. Cuentan con métodos disciplinados tales como la investigación de mercados y la
Microentomo inteligencia de marketing, para reunir información acerca del entorno de marketing. También
Participantes cercanos a pasan más tiempo en el entorno de los clientes y de los competidores. Al estudiar cuidadosa
la empresa que afectan la mente el entorno, los especialistas en marketing serán capaces de adaptar sus estrategias para
capacidad de ésta para servir enfrentar nuevos desafíos y aprovechar las oportunidades del mercado.
a sus clientes y consumidores El entorno de marketing está formado por un microentomo y un macroentorno. El microentorno
—la propia empresa, los consiste en los participantes cercanos a la compañía que afectan la capacidad de ésta para servir
proveedores, intermediarios a sus dientes —la propia compañía, los proveedores, los intermediarios de marketing, los merca
de marketing, mercados dos de clientes, los competidores y los públicos—. El macroentorno induye fuerzas sociales más
de clientes, competidores y grandes que influyen en el microentomo, es decir, las fuerzas demográficas, económicas, naturales,
públicos. tecnológicas, políticas y culturales. Primero estudiaremos el microentomo de la compañía.
CAPÍTULO 3 j Análisis del entorno de marketing 71
r" '
Comentario I El mícroertorno
’X
El microentorno
del autor I incluye a todos
los participantes cercaros a la La función de la dirección de marketing consiste en establecer relaciones con los clientes y
compañía que afectan, ya sea consumidores al crear valor y satisfacción para ellos. Sin embargo, los directores de marketing
de manera positiva o negativa, no pueden cumplirla solos. La © figura 3.1 lista los principales participantes en el microen
su capacidad para establecer torno de la compañía. El éxito del marketing requiere establecer relaciones con otros departa
'elaciones con sus clientes y mentos de la empresa, con proveedores, intermediarios de marketing, competidores, diferentes
consumidores y crear valor para públicos y con los clientes, los cuales se combinan para conformar la red de transferencia de
.elb;-___________________________________ .
valor de la compañía.
La empresa
Macroentomo AI diseñar planes de marketing, la dirección de marketing toma en cuenta a otros grupos de la
Fuerzas sociales más grandes compañía, como la alta dirección, finanzas, investigación y desarrollo, compras, operaciones,
que afectan el microentcrno recursos humanos y contabilidad. Todos estos grupos interrelacionados conforman el ambiente
—fuerzas demográficas, intemo. La alta dirección establece la misión, los objetivos, las estrategias generales y las políticas
económicas, naturales, de Ja empresa. Los directores de marketing toman decisiones de acuerdo con las estrategias y
tecnológicas, políticas y los planes diseñados por la alta dirección. Luego, como vimos en el capítulo 2, los directores de
marketing también deben trabajar de cerca con otros departamentos de la compañía. Con el área
culturales.
de marketing a la cabeza, todos los departamentos —desde manufactura y finanzas hasta el de
partamento jurídico y el de recursos humanos— comparten la responsabilidad de comprender
las necesidades de los clientes y crear valor para ellos.
Proveedores
Los proveedores constituyen un eslabón importante de la red de transferencia de valor de la
empresa al cliente. Brindan los recursos que la compañía necesita para producir sus bienes y
servicios. Problemas con los proveedores podrían afectar seriamente al marketing. Los directo
res de marketing deben estar al tanto de la disponibilidad de suministros, pero también de los
costos. La escasez de insumos o retrasos en el abasto, desastres naturales y otros sucesos pueden
tener costos en términos de ventas a corto plazo y perjudicar la satisfacción de los clientes a largo
plazo. Un incremento en los costos de los insumos ocasionaría incrementos en los precios que
podrían afectar de manera negativa el volumen de ventas de la compañía.
La mayoría de los especialistas en marketing de la actualidad tratan a sus proveedores
como socios en la creación y entrega de valor para el cliente. Por ejemplo, el fabricante de cosmé
ticos L'Oréal reconoce la importancia de entablar relaciones estrechas con su extensa red de pro
veedores, quienes lo abastecen de insumos como polímeros, grasas, latas de aerosol, empaques,
equipo de producción y materiales de oficina:2
L'Oréal es el mayor fabricante de cosméticos en el mundo, tiene 34 marcas globales que van desde
Maybelline y Kiehl's hasta Lancóme y The Body Shop. La red de proveedores de la compañía es crucial
para su éxito. Como resultado, L'Oréal trata a sus proveedores como a socios respetables. Por un lado,
espera mucho de sus proveedores en términos de innovación del diseño, calidad y sustentabilidad.
Por otro, L'Oréal tTabaja muy de cerca con los proveedores para ayudarlos a satisfacer sus rigurosos
estándares. De acuerdo con el sitio web de la compañía para los proveedores, L'Oréal trata a éstos con
• FIGURA | 3.1
Participantes del microentorno.
rPara crear valor para sus el lentes?

los especialistas en marketing
deben asociarse con otras X\ avxeúng
empresas dentro de la red de
transferencia de valor de la
X
\Vz
jompañía.
Los dientes son tes participantes
más importantes ti el
microertcrno de la compara.
Los especial stas en
La meta de todo el sistema de
marketing deben hataja'
transferencia de valor consiste
en armonía con otros
en servir a los Clientes meta y en
departamentos de .‘a
empresa para establecer 4 crear relaciones sólidas con ellos.
fu
v>
relaciones con ¡os dientes / Marketing
y crear valor para ellos.
72 PARTE 2 I Comprensión del mercado y del valor del cliente
"respeto fundamental por sus negocios, su cultura, su crecimiento y por los individuos que trabajan
con ellos". Cada una de sus relaciones se basa en el "diálogo y en esfuerzos conjuntos. L'Oréal no sólo
busca ayudar a sus proveedores a satisfacer sus expectativas, también contribuye a su crecimiento a
través de oportunidades de innovación y competitividad". Como resultado, más del 75 por ciento de
los socios proveedores de L'Oréal han trabajado con la compañía durante 10 años o más y la mayoría
incluso por varias décadas. El gerente de compras de la compañía afirma: "El director general quiere
hacer de L'Oréal un protagonista y una de las compañías más respetadas del mundo. Ser respetada
también significa ser respetada por nuestros proveedores".
Intermediarios de marketing
Intermediarios Los intermediarios de marketing ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus
de marketing bienes a los consumidores finales e incluyen distribuidores, empresas de distribución física,
Empresas que ayudan a la agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros. Los distribuidores son empre
compañía a promover, vender sas del canal de distribución que ayudan a la compañía a localizar clientes o a venderles. Entre
y distribuir sus bienes a los ellos se incluyen mayoristas y minoristas, quienes compran y revenden la mercancía. Seleccio
compradores finales. nar y establecer asociaciones con los distribuidores no es una tarea sencilla. Los fabricantes ya
no cuentan con muchos pequeños distribuidores independientes entre los cuales elegir. Ahora
se enfrentan a organizaciones distribuidoras grandes y en crecimiento como Walmart, Target,
Home Depot, Costeo y Best Buy. Tales organizaciones a menudo tienen el poder suficiente como
para establecer sus propios términos o incluso dejar a los fabricantes más pequeños fuera de los
mercados grandes.
Las empresas de distribución física ayudan a que la compañía almacene y transporte bienes desde
sus puntos de origen hasta su destino. Las agencias de servicios de marketing son empresas de investi
gación de mercados, agendas publicitarias, empresas de medios de comunicadón y compañías de
consultaría de marketing que ayudan a la organización a dirigir y promover sus productos en
los mercados correctos. Los intermediarios financieros incluyen bancos, compañías de crédito, em
presas aseguradoras y otros negodos que ayudan a financiar las transacciones o aseguran contra
los riesgos asociados con la compra y venta de bienes.
Igual que los proveedores, los intermediarios de marketing constituyen un componente
importante en la red general de transferencia de valor de la empresa. En su lucha por crear rela
ciones satisfactorias con los clientes, la compañía debe hacer algo más que optimizar su propio
desempeño: necesita asociarse de manera eficaz con los intermediarios de marketing para opti
mizar el desempeño de todo su sistema.
De esta manera, los especialistas en marketing actuales reconocen la importancia de trabajar
con sus intermediarios como socios y no simplemente como canales a través de los cuales ven
den sus productos. Por ejemplo, cuando Coca-Cola firma como proveedor exclusivo de bebidas
gaseosas de una cadena de comida rápida como McDonald's, Wendy's o Subwav, abastece mu
cho más que bebidas gaseosas, • también promete un fuerte apoyo de marketing.3
Coca-Cola asigna equipos de individuos con

diferentes funciones, quienes se dedican a entender
los aspectos más sutiles del negocio de cada mi
norista asociado. Realiza una enorme cantidad de
investigación acerca de los consumidores de bebi
das y comparte esos conocimientos con sus socios.
Analiza los aspectos demográficos de los códigos
postales de Estados Unidos y ayuda a sus socios a
determinar cuáles marcas de Coca-Cola son las pre
feridas en sus áreas. Coca-Cola incluso ha estudiado
el diseño de los letreros del menú para senado en el
automóvil con la finalidad de conocer mejor qué
presentaciones, tipos y tamaños de letra, colores
y elementos visuales estimulan a los consumido
res para ordenar más alimentos y más bebidas.
A partir de estos conocimientos, el grupo Coca-Cola
Food Service desarrolla programas de marketing
y herramientas de comercialización que ayudan
a sus socios minoristas a incrementar sus utilida
des y ventas de bebidas. Por ejemplo, su sitio web
www.CokeSolutions.com ofrece a los minoristas una
enorme cantidad de información, soluciones de ne
godos. consejos de comercialización y técnicas para
ser amigables con el ambiente. Estamos "trabajando
• Asociaciones con intermediarios de marketing: Coca-Cola proporciona a sus juntos para mejorar su negocio", afirma Coca-Cola
socios minoristas mucho más que bebidas gaseosas, también se compromete a a sus socios minoristas. Este tipo de asociaciones
tan estrechas con sus consumidores ha convertido
brindarles un fuerte apoyo de marketing. á Coca-Cola en el indiscutible Líder del mercado de
Bloomberg por Gctty Images bebidas gaseosas de Estados Unidos.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 75
Competidores
El concepto de marketing establece que, para tener éxito, una compañía debe ofrecer mayor
valor y satisfacción a sus clientes que sus competidores. Así, los especialistas en marketing
deben hacer algo más que tan sólo adaptarse a las necesidades de los consumidores meta.
También tienen que lograr una ventaja estratégica al posicionar sus ofertas con más fuerza que
las de la competencia en la mente de los consumidores.
Ninguna estrategia competitiva de marketing es mejor para todas las compañías. Cada em
presa debería tomar en cuenta su tamaño y su posición en la industria en relación con los com
petidores. Las grandes empresas con posiciones dominantes en una industria utilizan ciertas
estrategias que compañías más pequeñas son incapaces de afrontar. Sin embargo, ser grande no
es suficiente. Hay estrategias ganadoras para las grandes empresas, pero también existen algu
nas que son perdedoras. Las empresas pequeñas podrían desarrollar estrategias que les generen
mayores tasas de rendimiento que las que disfrutan las empresas grandes.
Públicos
Público El entomo de marketing de la compañía también incluye diversos públicos. Un público es un
Cualquier grupo de personas grupo de personas que tiene un interés o impacto real o potencial en la capacidad de una orga
que tiene un interés o nización para alcanzar sus objetivos. Identificamos siete clases de públicos.
impacto real o potencial er. la • Públicos financieros. Este grupo influye en la capacidad de la empresa para obtener fondos.
capacidad de una organización Bancos, analistas de inversión y accionistas son los principales públicos financieros.
para alcanzar sus objetivos. • Públicos de medios de comunicación. Este grupo difunde noticias, reportajes, artículos editoriales
y otros contenidos. Incluye estaciones de televisión, periódicos, revistas, blogs y social media.
• Públicos gubernamentales. La gerencia debe tomar en cuenta los proyectos del gobierno. Los espe-
cialistas en marketing a menudo tienen que consultar a los abogados de Ja empresa sobre asuntos
relacionados con la seguridad de los productos y la veracidad de la publicidad, entre otros.
• Públicos de acción ciudadana. Las decisiones de marketing de una empresa podrían ser cues
tionadas por organizaciones de consumidores, grupos ambientalistas, grupos minorita
rios y otros. Su departamento de relaciones públicas le ayudará a estar en contacto con
grupos de consumidores y de ciudadanos.
• Públicos locales. Incluyen a residentes del vecindario y organizaciones de la comunidad.
Las empresas grandes suelen trabajar para convertirse en miembros responsables de las
comunidades locales donde ope
ran. >Por ejemplo, Office Depot
sirve a sus comunidades por me
dio de la Office Depot Foundation,
una organización independiente, sin
fines de lucro, que brinda apoyo
caritativo. La fundación apoya
una variedad de programas que
dan herramientas a los niños para
que tengan éxito en la escuela y en
la vida; fortalece la capacidad de
las organizaciones no lucrativas
y ayuda a las comunidades a pre
pararse ante posibles desastres. La
compañía respalda su misión de
"escuchar, aprender y cuidar" con
varios programas comunitarios
clave que apoyan a niños, padres
de familia y profesores. Desde
2001, el programa Foundation's
National Backpack Program - 14 Years of Hope National Backpack Program ha do
nado mochilas nuevas con mate
For chUdren to suoresa ín schcsí, tf>ey r«rd tn have the rJght cooH: pendí*. pena, err/ons and sudi -
riales escolares esenciales a más de
and sonethlng to carry them üi, of course. Witi íhese in riand, ihey can waft out the door each
3.3 millones de niños que lo nece
mc'nírig w¡tíi a ser.se cf prtce - exdred aboutrhe d»y
Urfortunattly,mllttonscfXidsarefat .'rompropenyequipped foi schoot ir ísiX unioldnumásrsof sitan. La Office Depot Foundation
youngsiers nesd cut lo the momlng wlth norhlng but a piasde üag te tirry thtfr books ai'd senool trabaja en colaboración con la Kids
suppfes in - U theyeven nave any suppiles to carry.
In Need Foundation para suminis
trar fondos a los programas Ready,
• Públicos: La misión de la Office Depot Foundation, basada en "escuchar, aprender y Steady, GO! Teacher Grants, los
cuidar", consiste en dar herramientas a los niños para que tengan éxito en la escuela... y en cuales inspiran proyectos de apren
la vida. A través del National Backpack Program, ha donado mochilas nuevas con materiales dizaje práctico en aulas de primaria
escolares esenciales a más de 3.3 millones de niños que se han hecho merecedores de ello. y secundaria. Y la iniciativa de la
Office Depot foundation compañía contra el acoso escolar:
74 PARTE 2 j Comprensión del mercado y del valor del cliente
"Be the Difference: Speak L’p Against Bullying", patrocina asambleas escolares de estudian
tes al tiempo que organiza sesiones para padres de familia, profesores y administradores
conducidas por expertos con reconocimiento nacional en el tema del bullying*
• Público en general. Las empresas deben interesarse por las actitudes que tiene el público en
general hacia sus productos y actividades. La imagen que tiene el público de una compañía
influye en su comportamiento de compra.
• Públicos internos. Este grupo incluye a trabajadores, gerentes, voluntarios, a socios y al con
sejo directivo. Las compañías grandes utilizan boletines y otros medios para informar y
motivar a sus públicos internos. Cuando los empleados se sienten bien con la empresa para
la cual trabajan, su actitud positiva se difunde hacia los públicos externos.
Una empresa podría diseñar planes de marketing para estos públicos principales, así como
para sus mercados de dientes. Suponga que la -impresa desea obtener una respuesta específica
por parte de un público en particular, como buena voluntad, comentarios favorables, la práctica de
compartir información en redes sociales o donaciones de tiempo o dinero. La compañía tendría
que diseñar una oferta dirigida a dicho público que sea lo suficientemente atractiva como
para generar la respuesta deseada.
Clientes
Los clientes son los participantes más importantes en el microentomo de la compañía. El obje
tivo de toda la red de transferencia de valor consiste en atraer a los clientes meta y crear relaciones
sólidas con ellos. La empresa podría atender a uno o a cinco tipos de mercados de clientes. Los
mercados de consumidores están integrados por individuos y hogares que compran bienes y ser
vicios para consumo personal. Los mercados de negocios adquieren bienes y servicios para darles
un procesamiento industrial o para utilizarlos en su proceso de producción. Los mercados de dis
tribuidores compran bienes y servicios para revenderlos a cambio de una ganancia. Los mercados
del sector publico están formados por dependencias gubernamentales que compran bienes y ser
vidos para producir servicios públicos o para transferirlos a quienes los necesiten. Finalmente,
los mercados internacionales están conformados por los compradores de otros países, incluyendo
Comentario I El macroentorno
del autor ! consiste a los consumidores, productores, distribuidores y gobiernos. Cada tipo de mercado tiene carac
terísticas especiales que el vendedor tendrá que analizar con cuidado.
en fuerzas generales que
afectan a los participantes del
jnicroentoim >EI macroentorno
La compañía y todos los demás participantes oj>eran en un macroentorno más grande de fuer
zas que moldean oportunidades y plantean amenazas para la empresa. La figura 3.2 muestra
Comentario I Les cambios las seis fuerzas principales del macroentorno de la empresa. Tncluso las compañías dominantes
del autor I demográficos pueden ser vulnerables a las frecuentes fuerzas turbulentas y cambiantes del entomo de marketing.
producen cambios en ios Algunas de esas fuerzas son imprevisibles e incontrolables. Otras, en cambio, son predecibles y
mercados, por lo que son muy pueden manejarse mediante una inteligente administración. Las compañías que comprenden bien
importantes para los especialistas sus entornos y se adaptan a ellos logran prosperar. Aquellas que no lo consiguen, podrían enfren
en marketing. Primero tar tiempos difíciles. Empresas que alguna vez fueron líderes de mercado, como Xerox, Sears y
estudiaremos la mayor tendencia Sony, aprendieron esa lección en una forma am-irga. En las secciones restantes de este capítulo
demográfica: la estructura de examinaremos tales fuerzas y mostraremos cómo afectan los planes de marketing.
edad de la población, la cual está
en constante cambio.
\_______________ _____________z ► Entorno demográfico
La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en términos de tamaño, densidad, ubi-
• FIGURA í 3 2 nación, edad, género, raza, ocupación y otros dates estadísticos. El entorno demográfico es de gran
Fuerzas principales del macroentorno de la empresa.
z" ~~~
la preocupación por el entorno
natural ha generado el llamado
z \
movimiento verde. Por ejemplo. Les especialistas en marketing
Timbertand tiene la mlston de también quieren ser
desarrollar productos cuyo impacto ciudadanos socialmenle
sob-'e el ambierJe sea mínimo. responsables en sus mercados
y comunidades Po? ejemplo,
Warby Parte.’, dedicada a
' Los cambios demográlicos Implican
vender arfeops en línea, se
campíos en los mercadcs y en las
lundó con una causa: por caoa
estrategias de marketing. Por ejemplo.
par de anteojos que vende,
V'e’flix creó el cortal y la aplicación ‘Justtor
entrega gralui ¡arreóte un par a
Kids" para dirigirse al segmento de rápido
âlguien que lo necesite.
crecimiento constituido por la generacicn Z.
i tes jóvenes expanes en tecnología
Demografía interés para los especialistas en marketing, pues tiene que ver con los seres humanos y éstos con
Estudio de las poblaciones forman los mercados. La población mundial está creciendo a un ritmo explosivo. En la actualidad
humanas en términos de rebasa los 7100 millones de personas y se espera que supere los ocho mil millones en 2030? La
enorme y altamente diversa población del mundo plantea tanto oportunidades como desafíos.
tamaño, densidad, ubicación,
Los cambios en el entorno demográfico del mundo tienen implicaciones importantes para
edad, género, raza, ocupación
los negocios. Por esta razón, los especialistas en marketing observan de cerca las tendencias
y otros datos estadísticos. y los sucesos demográficos que tienen lugar en sus mercados. Analizan los cambios poblaciona-
les relacionados con los grupos de edad y las estructuras familiares, los desplazamientos geo
gráficos de la población, la escolaridad y la diversidad de la población. Aquí nos ocuparemos de
las tendencias demográficas más importantes ocurridas en Estados Unidos.
La cambiante estructura por edades de la población

Actualmente, la población estadounidense es cercana a los 320 millones de personas y probable
mente ascienda a 364 millones en 2030.6 La tendencia demográfica más importante en Estados
Unidos es la cambiante estructura por edades de la población. En primer término, la tasa de nata
lidad va en descenso, en tanto que la esperanza de vida aumenta, esto ocasiona que la población
estadounidense esté envejeciendo rápidamente. En 1980, la edad promedio de los estadounidenses
era de 23 años y, según las estimaciones, en 2050 será de 38 años.7 El envejecimiento de la población
tendrá un efecto significativo en los mercados y en las empresas que los atienden.
La población estadounidense incluye varios grupos generacionales. Aquí analizaremos los
cuatro mayoritarios: los baby boomers y las generaciones X, Y (la generación del milenio) y Z.
Examinaremos también su efecto en las estrategias actuales de marketing.
Baby Boomers. El aumento en la tasa de natalidad que se registró después de la Segunda Guerra
Baby boomers Mundial dio por resultado 78 millones de baby boomers, quienes nacieron entre 1946 y 1964 en Es
Grupo constituido por los 78 tados Unidos. Al paso de los años, este grupo se ha convertido en una de las fuerzas más poderosas
millones de personas que que moldean el entorno de marketing. Desde que usaban pañales, "los baby boomers han modificado
cada etapa de vida a la que ingresaban", afirma un experto.8 Los baby boomers más jóvenes están
nacieron durante los años
rebasando los 50 años, los mayores se acercan a los 70 años y empiezan a jubilarse.
siguientes a la Segunda Guerra
Después de años de prosperidad, de gastar con libertad y de ahorrar poco, la reciente gran
Mundial y hasta 1964 en recesión golpeó con fuerza a muchos baby boomers, en especial a los que se encontraban en la
Estados Unidos. etapa previa a la jubilación. Una marcada disminución en el precio de las acciones bursátiles y
en el valor de las casas afectó sus ahorros y planes de retiro. Como resultado, muchos de estos
individuos ahora gastan su dinero con mayor cuidado, planean trabajar durante más tiempo y
se están replanteando sus responsabilidades y relaciones.
Sin embargo, aunque algunos todavía sufren las secuelas de la recesión, los baby boomers
siguen siendo la generación más acaudalada de la historia de Estados Unidos, constituyen lo
que un analista denomina "el sueño de los especialistas en marketing". Este grupo representa en
la actualidad alrededor del 35% de la población estadounidense, aunque poseen el 70% de los
ingresos disponibles de la nación? Conforme vayan llegando a su máximo de mayores ingresos
y mayores gastos, estos individuos continuarán siendo un mercado lucrativo para los servidos
financieros, residencias nuevas y remodelación de hogares, automóviles nuevos, viajes y entrete
nimiento, comidas en restaurantes, productos para la salud y el acondidonamiento físico y para
casi cualquier otra categoría de productos.
Recientemente, la AARP (conocida anteriormente como la American Association of Retired
Persons) lanzó una campaña dirigida a convencer a las compañías de anundarse en su revista;
para ello, argumentaba que las marcas que se enfocaban en los grupos demográficos más jóvenes
estaban perdiendo una gran oportunidad. Los anuncios de la AARP presentaban a personas en
sus 50 y 60 años edad con encabezados como: "Tal vez tengo arrugas, pero mis billetes están como
nuevos" y '"Tal vez mi cabello es gris, pero mis dó
lares son verdes". Los anundos continuaban: "¿Por
qué se da tanta importanda a tener entre 18 y 34 años,
si las personas de esas edades difícilmente tienen 10
centavos en el bolsillo? Y la explicación es simple: la
AARP llega a los mejores boomers, además el 68 por
ciento de ellos que rebasan los 50 años dan dinero a
sus hijos adultos".
• La empresa Karen Collignon lanza su primera
franquicia en México. Va por el mercado de ios baby
boomers. "Sabemos aprovechar los espacios y damos
un porqué de las piezas en cada área y en cada rin
cón", dice Cristóbal Gómez, director general de Karen
Collignon. Otra de las ventajas de la empresa está en la
• Enfoque en los baby boomers: Karen Collignon se dirige a los consumi
verticalidad. Posee una planta en Guadalajara, donde
dores activos de más de 50 años: jubíliados y retirados estadounidenses unas 40 personas fabrican gran parte de los objetos
que tenían una segunda vivienda en México. que presentan en sus proyectos de interiorismo: sofás,
Shutlerslock sillas, libreros y mesas, entre otros, y procesan madera,
76 PARI E 2 i Comprensión del mercado y del valor del cliente
metal, mármol, telas y demás materiales para tapizar. Gómez afirma que el mayor atributo de su com
pañía se encuentra en la buena fama de Karen Collignon, su madre, diseñadora desde hace 37 años y
que comenzó a crecer profesionalmente a principios de la década de 1980 con rcmodelación de departa
mentos en Puerto Vallaría, México. Las solicitudes en aquel destino turístico no eran de mexicanos, sino
de jubilados y retirados estadounidenses que tenían una segunda vivienda en esa ciudad. Los llamados
baby boomers solicitaban servidos y muebles 'llave en mano'. Ocurría que muchos pasaban siete meses
en Estados Unidos y el tiempo restante en México. Le pedían a Collignon que todo quedara "conforme
a lo acordado", a veces hasta con toalla y pasta dental, "para su regreso".
Sería un error considerar que los miembros "más viejos" de este grupo están saliendo gra
dualmente de la escena o frenando su ritmo de vida. En lugar de verse a sí mismos de esa forma,
los baby boomers piensan que están entrando a nuevas etapas de la vida. Los más activos —a veces
denominados zoomers o baby boomers veloces— no tienen la intención de abandonar sus estilos de
vida juveniles mientras envejecen. Un estudio reciente encontró que el 65 por ciento de los que
tienen alrededor de 65 años afirmaron sentirse mucho más jóvenes de lo que indica su edad crono
lógica. Por lo tanto, aunque esa generación compra muchos productos que los ayudan a lidiar con
problemas relacionados con la edad (desde vitaminas y dispositivos para medir la presión arterial
hasta utensilios de cocina Good Grips ergonómicos y de fácil manejo), también constituyen un
mercado lucrativo para productos y servicios que los ayudan a disfrutar la vida al máximo.
Por ejemplo, Amazon creó un sitio dedicado a clientes que rebasan los 50 años —llamada
"50+ Active & Healthy Living"—. El sitio presenta cuatro secciones referentes a temas médicos,
de salud y nutrición, pero cinco secciones enfocadas en productos para viajes y ocio, ejercicio y
acondicionamiento físico, cuidado personal, belleza y entretenimiento. De manera similar, los
títulos de muchas revistas dirigidas a los baby boomers sugieren que estos consumidores no em
bonan con el estereotipo de personas encerradas en casa, olvidadas y pobres. • Con títulos
como Everything Zoomer, WatchBoom y BOOM! Magazme, estas publicaciones intentan atraer a
una generación activa de baby boomers que está redefiniendo el significado de envejecer.10
Generación X BOOM! Magazitie se dirige a consumidores activos mayores de 50 años exhortándolos a "vivir bien,
Grupo constituido por los 49 de manera inteligente y en grande". La revista se presenta como "un recurso de estilo de vida para
adultos activos [que] inspira, educa, motiva y deleita a los lectores con una nueva y vigorosa imagen
millones de personas que
de la segunda fase de la vida". Los temas que aborda cada mes incluyen información financiera para
nacieron entre 1935 y 1976 vivir de manera inteligente, artículos sobre salud y bienestar para vivir bien e información sobre viajes
en Estados Unidos, durante y ocio para vivir en grande. Las columnas fijas cubren temas relacionados con mejoras para el hogar,
la disminución de la tasa de información sobre automóviles, consejos de computación, deportes, acondicionamiento físico, consejos
natalidad que siguió a la etapa sobre decoración, vinos y alimentos y reseñas sobre artes visuales y escénicas. Cada número presenta
a personalidades locales en una sección titulada Fifty & Fabulous. ¿Para alimentar la idea de que son
del auge en el número de viejos? No, no encontrará nada de eso en BOOM! Magazine ni en su boletín en linea Boom! Blast.
nacimientos.
Generación X. El auge en los nacimientos fue seguido por una "escasez" de éstos, lo cual ori
ginó otra generación de 49 millones de personas, quienes nacieron entre 1965 y 1976. El au
tor Douglas Couplar.d los llama la generación X porque viven a la
sombra de los baby boomers.
Considerablemente más pequeña que la generación de los baby
boomers que les precede v que la del milenio que les sigue, los miem
bros de la generación X en ocasiones son un grupo ignorado de con
sumidores. Aunque buscan el éxito, son menos materialistas que los
otros grupos; valoran la experiencia, no las adquisiciones. Para muchos
miembros de la generación X que son padres, la familia está primero
—tanto sus hijos como sus padres que están envejeciendo— y en se
gundo lugar está la carrera profesional. Desde el punto de vista de!
marketing, la generación X está integrada por un grueso de personas
escépticas. Tienden a hacer indagaciones sobre los productos antes de
considerar una compra, prefieren la calidad que la cantidad y tienden a
ser menos receptivos ante los mensajes dilectos de marketing. En cam
bio, tienen mayores probabilidades de ser receptivos ante los anuncios
irreverentes que hacen mofa de Jos convencionalismos y la tradición.
La generación X róe la primera en crecer en la era de intemet, por lo
que se define como una generación conectada que acepta los beneficios
de las nuevas tecnologías. El 49 por ciento tiene teléfonos inteligentes
y el 11 por ciento posee tabletas. El 74 por cielito utiliza intemet para
realizar operaciones bancadas, el 72 por ciento para hacer indagaciones
• Enfoque en la generación X: Lowe’s realiza un número sobre compañías o productos y el 81 por ciento ha realizado compras en
considerable de ventas a los dueños de viviendas de línea. El 95 por ciento tiene una página activa de Facebook?1
la generación X, brindándoles ideas y consejos sobre Los integrantes de la generación X, que ahora se aproximan o ya
proyectos de mejora para el hogar y sobre algunos llegaron a la edad madura, han crecido lo suficiente como para tener
problemas domésticos; también los exhorta a “Never responsabilidades. Cada vez más, están desplazando los estilos de
Stop Improving”. La página de Pinterest de Lowe’s está vida, la cultura y los valores de los baby boomers. Están ascendiendo
llena de consejos para los integrantes de la generación X. en su carrera y muchos son orgullosos propietarios de sus vivien
das con familias en crecimiento. Son la generación con mayor nivel
LOWE’S, fiable Mansard Design y NEVER STOP IMPROVING son marcas registra-
tías de LF. LLC.
CÁrÍROZ Análisis del entorno de marketing 77
educativo hasta ahora y tienen un considerable poder adquisitivo. Sin embargo, igual que los
baby boomers, los miembros de la generación X ahora enfrentan fuertes presiones económicas.
Como casi toda la gente en esta época, gastan su dinero de manera más cuidadosa.
Sin embargo, debido a su enorme potencial, muchas marcas y organizaciones se están en
focando en la generación X como su principal segmento meta. Por ejemplo, el 82 por ciento de
los integrantes de esta generación son propietarios de sus viviendas, lo que los convierte en un
segmento importante para quienes venden productos para el hogar. ® Lowe's, el minorista de
mejoras para el hogar, realiza un número importante de ventas a los miembros de la generación X
que son dueños de sus viviendas, exhortándolos a "Never Stop Improving". Por medio de anun
cios impresos, videos en línea y una presencia sustancial en los social media, Lowe's brinda ideas
y consejo en una amplia gama de proyectos de mejora de interiores y exteriores para el hogar,
ofreciendo soluciones que facilitan la vida a los miembros de la generación X y a su familia. Su
aplicación myLowe's es como un asesor de mejora del hogar que opera durante las 24 horas del día
los siete días de la semana y deja a los dientes elaborar archivos de cada habitación de sus hogares,
llevar un archivo de sus compras en Lowe's, elaborar listas de productos con fotografías, recibir
recordatorios de asuntos pendientes como cambiar los filtros del homo, e inclusive consultar en
lútea a empleados de la tienda cuando desarrollan proyectos de mejora del hogar?2
La generación del milenio. Tanto los baby boomers como los miembros de la generación X al
Generación del milenio gún día pasarán la estafeta a los individuos de la generación del milenio (también conocidos
(o generación Y) como generación Y o echo boomers). Nacidos entre 1977 y 2000, los hijos de los baby boomers
Grupo constituido por los 83 ahora suman 83 millones o más, superando en número a los miembros de la generación X y
millones de hijos de ios baby al segmento de los baby boomers. En la era posterior a la recesión, los integrantes de la genera
ción del milenio constituyen el grupo con menores recursos económicos. Al enfrentar una tasa
boomers nacidos entre 1977 y
de desempleo más alta y estar más endeudados, muchos de estos jóvenes consumidores casi
2000 en Estados Unidos.
no tienen ahorros. Sin embargo, puesto que son un grupo numeroso, constituyen un mercado
atractivo y enorme tanto en el presente como a futuro.
Algo que todos los miembros de la generación Y tienen en común es que se sienten cómodos con
la tecnología digital. No sólo aceptan la tecnología, sino que ésta es su estilo de vida. Este grupo fue la
primera generación que creció en un mundo lleno de computadoras, teléfonos móviles, televisión
satelital, iPod, iPad y social media en línea. Como resultado, se comprometen con las marcas en una
forma totalmente nueva, igual que con los dispositivos móviles y el social media. Más que buscar
mensajes de venta de los especialistas en marketing, los miembros
de la generación del milenio buscan oportunidades para dar forma
a sus propias experiencias de marca y compartirlas con otros.13
Actualmente, muchas marcas lanzan productos específicos
y campañas de marketing dirigidos a las necesidades y al es
tilo de vida de la generación del milenio. • Por ejemplo, GE
creó una nueva línea para principiantes en el uso de aparatos
electrodomésticos elegantes, pero a un costo accesible, llamada
GE Artistry. Tradicionalmente, GE ha dirigido sus diseños y su
marketing hacia los consumidores de entre 45 y 60 años, quie
nes presumen de sus recursos económicos y sus cocinas bien
equipadas. Sin embargo, la línea GE Artistry está diseñada para
captar el segmento en rápido crecimiento de la generación del
milenio, cuyos integrantes son expertos en diseño tecnológico,
pero conscientes de los precios, y quienes, además, están esta
bleciendo y equipando su primer hogar."1
De manera similar, Marriott e TKÉ A unieron fuerzas recien
temente para lanzar una nueva cadena de hoteles en Europa
• Enfoque en b generación del milenio-. La linea de llamada Moxy Hotels. La innovadora cadena se dirige al mer
electrodomésticos Artistry de GE está diseñada para captar el cado en rápido crecimiento de los jóvenes viajeros de la gene
segmento en rápido crecimiento de la generación del milenio, ración del milenio; para ello, combina diseño contemporáneo,
cuyos integrantes son expertos en diseño tecnológico, pero servicio accesible, características de alta tecnología y —quizá lo
conscientes de los precios, y quienes, además, están estableciendo más importante— precios razonables. Los hoteles Moxy ofre
y equipando su primer hogar. cerán alojamiento en instalaciones elegantes, pero desprovistas
de banalidades para mantener los precios bajos. Sin embargo,
GE
contarán con los recursos tecnológicos que tanto favorecen los miembros de la generación del
Generación Z milenio, como sistemas de registro de llegada por medio de dispositivos móviles, grandes pan
Personas nacidas después tallas de televisión, habitaciones con varios puertos de entrada para USB, servicio gratuito de
del 2000 (aunque muchos Wi-Fi y áreas comunes para conectarse y conocerse equipadas con computadoras de última ge
neración, muros para escribir y grandes pantallas de televisión para hacer presentaciones.’5
analistas incluyen a los
nacdos después de 1995)
Generación Z. Pisando los talones de la generación del milenio se encuentra la generación Z,
que conforman los mercados
integrada por jóvenes nacidos después del 2000, aunque muchos analistas incluyen a los nacidos
de niños, preadolescentes y después de 1995. La generación Z conforma los mercados de niños, preadolescentes y adolescen
adolescentes. tes. Por ejemplo, por sí solos, los preadolescentes estadounidenses (de entre 8 y 12 años) suman
20 millones de chicos que gastan una cifra estimada de $43000 millones anualmente de su propio
78 PASTE Ü Comprensión del mercado y del valor del diente
dinero v que, además, influyen en las compras de sus padres, las cuales ascienden a $200000 mi
llones. Estos jóvenes consumidores también representan los mercados del mañana: actualmente
están entablando relaciones con las marcas que tendrán influencia en sus compras del futuro.
Mucho más que en el caso de la generación del milenio, los miembros de la generación Z
se caracterizan por su absoluta fluidez y comodidad con las tecnologías digitales. La genera
ción Z da por sentada la existencia de teléfonos inteligentes, tabletas, iPod, consolas de juegos
con conexión a intemet, servicios de intemet inalámbrico, dispositivos digitales y social media
—ya que siempre los han tenido a su disposición—. Esto hace que dicho grupo sea sumamente
móvil, interconectado y participativo en los social inedia. "Si están despiertos, están en línea",
bromea un analista. Tienen "la programación digital en su ADN", afirma otro.17
Los integrantes de la generación Z combinan los mundos en línea y fuera de línea de manera
continua conforme socializan y compran. De acuerdo con estudios recientes, a pesar de su juven
tud, más de la mitad de todos los preadolesccntes y adolescentes de la generación Z realizan inves
tigaciones en tomo a los productos antes de hacer una compra o de que sus padres se los compren.
Entre aquellos que compran en línea, más de la mitad prefiere comprar en línea
en categorías que van desde electrónicos, libros, música, equipos deportivos y
productos de belleza, hasta ropa, calzado y accesorios de moda.
• Compañías de casi todas las industrias venden productos y servicios
dirigidos a la generación Z. Por ejemplo, muchos minoristas han creado líneas
especiales e incluso tiendas enteras para los compradores de la generación Z
y sus papas —piense en Abercrombie Kids, Gap Kids, Oíd Navy Kids y Pottery
Bam Kids—. La cadena Justice se dirige a las preadolescentes ofreciendo ropa
y accesorios diseñados con gran precisión basándose en sus preferencias y es
tilos de vida particulares. Aunque estas jóvenes compradoras a menudo van
acompañadas de sus mamas, "lo último que quiere una chica de 10 o 12 años
es verse como su mamá", afirma el director general de Justice. Las tiendas, el
sitio web y las páginas de social media de Justice se diseñaron teniendo a las
preadolescentes en mente. "Hay que apelar a sus sentidos", explica el director
general. "Les encanta la sobrecarga sensorial: colores brillantes, videos musi
cales, una variedad de mercancías, en fin, un cúmulo de todo eso". La cadena
Justice, en rápido crecimiento, ahora vende más ropa de niñas que Walmart y
Target (algo impresionante si consideramos que Walmart tiene casi cuatro mil
tiendas en Estados Unidos y Justice sólo 920).”
Las empresas de medios de comunicación también se están dirigiendo de
manera especial a los miembros de la generación Z —que se caracterizan por ser
expertos en tecnología y afines a estar conectados a intemet— y a sus padres.
Por ejemplo, Netflix creó un portal y una aplicación llamada "Just for Kids", por
• Enfoque en la generación Z: Los
medio de los cuales las niños pueden experimentar Netflix en cualquiera de las
preadolescentes en Estados Unidos suman 20
pantallas que tengan a su disposición o en todas —televisores, computadoras,
millones (el total de ambos sexos). Este grupo de
tabletas y otros dispositivos móviles—. "Just for Kids" presenta películas y pro
edad gasta miles de millones de dólares al año,
gramas de televisión apropiados para niños de 12 años o menos; tanto ¿1 sitio
de su propio dinero, al tiempo que influye en las
como la aplicación están organizados de un modo amigable para los niños, con
compras que realizan sus padres por otros tantos
grandes imágenes de sus personajes favoritos y de las categorías de contenido.
m¡les de millones.
El marketing dirigido a los integrantes de la generación Z y sus padres
© Images / Alarcy
plantea desafíos especiales. Los medios de comunicación tradicionales aún son
importantes para este grupo. Revistas como /-74 y Twist son populares entre algunos segmentos de
la generación Z, al igual que algunos canales de televisión, como Nickelodeon y Disney Channcl.
Sin embargo, los especialistas en marketing «aben que tienen que buscar a estos chicos en los lugares
donde pasan el rato y donde compran. Cada vez más, eso significa dirigirse al mundo en línea y
a los medios móviles. Aunque el ingreso a algunos social media, como Facebook e Instagram, está
limitado para ¡os menores de 13 años, al menos oficialmente, estos medios tendrán un papel crucial
de marketing mando los niños y preadolescentes do hoy se conviertan en adolescentes.
En la actualidad, es difícil captar el interés de los niños, ya que sus periodos de atención
son breves. La clave está en lograr atraer a esos jóvenes consumidores y dejarlos que ayuden a
definir sus experiencias de marca. Un experto afirma: "Los preadolescentes de hoy demandan
una conexión más personal, más táctil, verdaderamente cercana y frente a frente con sus mar
cas favoritas"?9 Otro asunto relacionado con la generación Z es el derecho a la privacidad y la
vulnerabilidad ante los mensajes de marketing. Las compañías que dirigen sus actividades de
marketing a este grupo deben actuar con gran responsabilidad o, de lo contrario, se arriesgan a
despertar la ira de los padres de familia y de los encargados de formular las políticas públicas.
Marketing generacional. ¿Los especialistas en marketing deben crear productos y programas
de marketing específicos para cada generación? Algunos advierten que los especialistas en marke
ting deben ser cuidadosos para no desanimar a una generación cada vez que diseñan un producto
o un mensaje que atrae de manera eficaz a otra. Otros señalan que cada generación abarca varias
décadas y diversos niveles socioeconómicos. Por ejemplo, los especialistas en marketing suelen
dividir a los baby boomers en tres grupos más pequeños: boomers vanguardistas, boamera básicos y
boomers rezagados, cada uno con sus propias creencias y conductas. De manera similar, dividen a
la generación del milenio en niños, preadolescenies y adolescentes.
Así, los especialistas en marketing deben formar segmentos

de edad más específicos dentro de cada grupo. Y lo más impor
tante, definir a la gente por su fecha de nacimiento quizá sea me
nos eficaz que segmentarla de acuerdo con su estilo de vida, su
etapa de vida o los valores comunes que buscan en los productos
que adquieren. En los capítulos 5 y 7 analizaremos muchas otras
formas de segmentación de mercados.
La estructura familiar en constante cambio

El "hogar tradicional" estadounidense lo constituyen el esposo,
la esposa y los hijos (y en ocasiones los abuelos también se in
tegran). Sin embargo, el tradicional e ideal de la familia subur
bana estadounidense con dos hijos y dos automóviles ha perdido
atractivo en los últimos tiempos.
Actualmente, en Estados Unidos, las parejas casadas y con hi
jos representan sólo el 19 por ciento de los 122 millones de hogares
de todo el país, un porcentaje que equivale a menos de la mitad del
registrado en 1970. Las parejas casadas sin Hijos representan
el 28 por ciento y los padres solteros otro 18 por ciento. El 34 por
• La familia estadounidense: La cambiante composición de
ciento corresponde a hogares no familiares, es decir, hogares de sol
las familias estadounidenses se refleja cada vez más en las
teros que viven solos o de adultos no emparentados de un mismo
películas y series de televisión, como Modem Family, una
sexo o de sexo distinto que viven juntos.20 El número de individuos
premiada comedia de situaciones cuya historia gira en torno
que se divorcian o separan, que eligen no casarse o posponen el
a una familia extendida no tradicional. matrimonio, que se vuelven a casar o que se casan pero deciden no
ABC por Getty Imanes tener hijos aumenta cada vez más. Una de cada 12 parejas casadas
es interracial. El número de parejas del mismo sexo que crían hijos ha aumentado en 75 por ciento
desde 2000. • La cambiante composición de las familias modernas estadounidenses se refleja
cada vez más en las películas y series de televisión, como la Modera Family, una premiada comedia
de situaciones cuya historia gira en tomo a una familia extendida no tradicional. Por consiguiente,
los especialistas en marketing deben estar cada vez más atentos a las necesidades especiales de los
hogares no tradicionales porque, en la actualidad, éstos se están diseminando con mayor rapidez
que los tradicionales. Cada grupo tiene necesidades y hábitos de consumo diferentes.
El número de mujeres que trabajan también se ha incrementado de manera significativa.
A finales de la década de 1950, las mujeres representaban menos del 40 por ciento de la fuerza
laboral; en la actualidad, constituyen el 58 por ciento. Por otro lado, el 40 por ciento de los ho
gares estadounidenses tienen como sostén principal a una mujer. El 58 por ciento de los hogares
constituidos por parejas casadas y con hijos basan su economía en el doble ingreso; en el 28 por
ciento de los hogares es sólo el hombre quien trabaja fuera de casa. En tanto, cada vez resulta
más común que los hombres se queden en casa atendiendo a los hijos y administrando el hogar
mientras las esposas salen a trabajar. En Estados Unidos, 4 por ciento de las parejas casadas y con
hijos tienen al papá de tiempo completo en el hogar.21
Las compañías están adaptando ahora su marketing para reflejar la dinámica estructura de las
familias estadounidenses. Por ejemplo, un anuncio del teléfono Samsung Galaxy presenta a un papá
que cambia el pañal y calma a su bebé recién nacido, mientras la mamá tiene que salir de casa. Cuando
la ansiosa mamá llama al esposo para preguntar cómo están, el nuevo experto en cuidar bebés res
ponde: "Estamos teniendo un gran día aquí Estamos bien. Puedes tomarte el fin desemana si quieres".
Otros anuncios reflejan la diversidad en evolución de los hogares estadounidenses modernos. Por
ejemplo, un anuncio de las galletas Honey Maid lleva la diversidad familiar a un nuevo nivel:22
Un solo comercial de 30 segundos de Honey' Maid presenta a una pareja del mismo sexo dando el bibe
rón a su hijo, una pareja interracial y sus tres hijos tomados de las manos, una mamá de origen hispano y
un papá asiaticoamericano con sus tres hijos de diferentes orígenes raciales. Incluso aparece un papá con
tatuajes por todo el cuerpo. La marca Honey Maid, con un siglo de antigüedad, propiedad de Mondelez
—que también produce las galletas Oreos, Ritz y Chips Ahoy—, se está reinventando como una marca
de snacks saludables y adecuados para las familias actuales. "No importa cómo cambien las cosas", dice
el narrador en el anuncio, "lo saludable jamás cambiará". El comercial concluye: "Honey Maid, snacks
saludables para todos los días, para todas las familias saludables". Un mercadólogo de Mondelez afirma
que, sin importar su color de piel o su orientación sexual, "estas familias que retratamos tienen una ma
ravillosa conexión entre papas e hijos. Esto es un reconocimiento de que la dinámica familiar en Estados
Unidos está evolucionando... y también nosotros hemos evolucionado".
Desplazamientos geográficos de la población

Vivimos un periodo de grandes movimientos migratorios no sólo entre países, sino también al in
terior de cada nación. Los estadounidenses, por ejemplo, son personas que a menudo cambian su
lugar de residencia; aproximadamente el 12 por ciento de todos los residentes de Estados Unidos
se mudan cada año y 35 por ciento o más se mudan cada cinco años. Durante las últimas dos déca
das, la población estadounidenses se ha mudado hacia los estados de la franja del sol. Las regiones
80 PARTE 2 ! Comprensión del mercado y del valor del cliente
occidental y sur han crecido, mientras que los estados del Medio Oeste y del noreste han dis
minuido su población.23 Tales desplazamientos de la población interesan a los especialistas
en marketing ya que la gente de diferentes regiones tiene distintos hábitos de compra. Por ejem
plo, los habitantes del Medio Oeste compran más ropa invernal que la gente del sureste.
Además, durante más de un siglo, los estadounidenses se han desplazado de las zonas rura
les a las áreas metropolitanas. En la década de 1950 se registró un éxodo masivo de las ciudades
hacia los suburbios. En la actualidad, la migración hacia las 2onas suburbanas continúa y cada
vez más estadounidenses se mudan a las llamadas "áreas micropolitanas", es decir, ciudades pe
queñas localizadas más allá de las congestionadas áreas metropolitanas, entre las que destacan
Bozeman, Montana; Xatchez, Mississippi; Traverse City, Michigan, y Torrington, Connccticut.
Estas pequeñas ciudades ofrecen muchas de las ventajas de las áreas metropolitanas (empleos,
restaurantes, diversiones, organizaciones comunitarias), pero sin la concentración poblacional,
los embotellamientos de tránsito, los altos índices de delincuencia ni los elevados impuestos so
bre la propiedad que a menudo se asocian con las áreas sumamente urbanizadas. El 10 por ciento
de la población estadounidense reside ahora en ciudades pequeñas.24
Sin embargo, los cambios de residencia también originaron cam
bios en las modalidades de trabajo de la gente. Por ejemplo, la migra
ción hacia las ciudades pequeñas y áreas suburbanas está generando un
rápido incremento en el número de personas que "laboran a distancia",
es decir, que trabajan en su hogar o en una oficina lejana y realizan sus
negocios por medio del teléfono o internet. Dicha tendencia, a la vez, ha
creado un auge del mercado SOHO (por las siglas de small office, home
office, es decir, pequeña oficina en casa). Cada vez son más las personas
que trabajan en su hogar con la ayuda de dispositivos electrónicos como
computadoras personales, teléfonos inteligentes e intemet de banda an
cha. Un estudio reciente estima que el 24 por ciento de los empleados
realizan todo su trabajo o parte de éste en casa.25
Muchos especialistas en marketing están cortejando activamente al
lucrativo mercado del trabajo a distancia. • Por ejemplo, aplicaciones
en línea como GoToMeeting de Citrix y WebEx de Cisco ayudan a que
la gente que trabaja a distancia pueda comunicarse a sus oficinas. Con
esas aplicaciones, las personas se pueden reunir y colaborar en línea
mediante una computadora, una tableta o un teléfono inteligente, sin
importar la ubicación de su trabajo. Y compañías como Salesforce.com,
Google e IBM ofrecen aplicaciones de computación en la nube que per
miten a las personas colaborar en cualquier lugar a través de internet y
dispositivos móviles. Además, compañías como NextSpace o Grind ren
tan espacios de oficinas totalmente equipadas por un día o un mes para
MEETING-BELIEVING quienes trabajan a distancia o, simplemente, lejos de la oficina central.26
Una población con mejor preparación, más profesional

y con mayor cantidad de empleos administrativos
• Trabajo a distancia: Aplicaciones como La población de Estados Unidos está aumentando su nivel educativo. Por
GoToMeeting de Citrix permiten que las personas ejemplo, en 2012, el 88 por ciento de los habitantes mayores de 25 años
se reúnan y colaboren en linea mediante una habían terminado el bachillerato y el 32 por ciento tenía el grado de li
computadora, una tableta o un teléfono inteligente, sin cenciatura, en comparación con el 66 y el 16 por ciento, respectivamente,
importar la ubicación de su trabajo. alcanzados en 19SO.27 El número de personas dentro de la fuerza laboral
Citrix Systems, Inc. que se incorporan a empleos administrativos también va en aumento. El
incremento en el número de plazas laborales ahora es mayor para los
trabajadores profesionales y menor para los obreros. Entro 2010 y 2020, do 30 tipos de trabajo que,
según las proyecciones, generarán mayor número de puestos laborales, 17 requerirán algún tipo
de educación más allá del nivel de secundaria.28 El creciente número de profesionales con alto nivel
educativo afectará no solamente lo que la gente compre, sino también la forma en que lo compre.
Mayor diversidad
Los países varían en su conformación étnica y racial. En un extremo se encuentra Japón, donde
casi todos los habitantes son originarios de ese país. En el otro extremo se ubica Estados Unidos,
con gente originaria de casi todas las naciones. A este país se le ha considerado un lugar en el que
diversos grupos de muchos países y culturas se han mezclado para convertirse en un todo más ho
mogéneo. Sin embargo, más bien parece que Estados Unidos se ha convertido en algo similar a un
"plato de ensalada", ya que en su ulterior conviven diversos grupos pero cada uno ha mantenido
su diversidad al retener y valorar diferencias étnicas y culturales significativas.
Los especialistas en marketing se enfrentan ahora a mercados cada vez más diversos, tanto
a nivel local como en el exterior, conforme sus operaciones adquieren mayor alcance interna
cional. La población estadounidense está conformada, aproximadamente, por 64 por ciento de
caucásicos, casi 17 por ciento de hispanos y poco más de 13 por ciento de afroamericanos. La
población asiaticoamericana representa más del 5 por ciento de la población total de Estados
CAPÍTULO 3 ' Análisis del entorno de marketing 81
Unidos; el 1 por ciento restante está conformado por nativos de Hawái y de las islas del Pacífico,
indios americanos, esquimales y aleutianos. Más aún, una de cada ocho personas que viven en
Estados Unidos —aproximadamente el 13 por ciento de la población— nació en otro país. Se cree
que durante las próximas décadas los grupos étnicos del país tendrán un crecimiento notable. En
2050, los hispanos representarán más del 30 por ciento de la población, los afroamericanos casi
el 15 por ciento y los asiaticoamericanos el 8 por ciento.29
La mayoría de las compañías grandes, como P&G, Walmart, Alístate, VVells Fargo, McDo-
nald's y Levi Strauss, ahora dirigen productos, anuncios y promociones especialmente diseña
dos para uno o más de estos grupos. Por ejemplo, VVells Fargo elabora campañas de publicidad
específicas para dirigirse a los segmentos de hispanos, afroamericanos y asiaticoamericanos. Un
ejemplo es su campaña de marketing titulada "With you when...", diseñada para atender las
necesidades específícas de los consumidores asiaticoamericanos?0
La investigación de Wells Fargo reveló que los asiaticoamericanos confían más y de manera consis
tente en su situación financiera que otros segmentos; también es más probable que vivan dentro de
sus posibilidades económicas. Tienden a evitar endeudarse con tarjetas de crédito y ahorran más
para el futuro, previendo situaciones como formar una familia, comprar una vivienda o la jubilación.
Así que la campaña de VVells Fargo, “With you when...", dirigida a los asiaticoamericanos, se enfoca
en cómo puede ayudarlos el banco a planear, ahorrar e invertir para el futuro. Un anuncio presenta
a un joven papá chinoamericano que ayuda a su hijo a decorar el cielo raso de su recámara con
estrellas y sugiere que Wells Fargo está "con usted cuando avizora las oportunidades del mañana".
Otro anuncio muestra a una joven pareja filipina que examina la imagen de ultrasonido de su bebé
próximo a nacer: Wells Fargo está "con usted cuando la vida comienza en este preciso momento".
Otro anuncio presenta a varios hombres surasiáticos que se ejercitan en una playa, mientras se ase
gura que Wells Fargo está “con usted cuando sus ahorros necesitan recuperar la forma". Así, U exi
tosa campaña "With you when..." se relaciona bien con las actitudes de los asiaticoamericanos hacia
el ahorro y la inversión, además posicíona a Wells Fargo como un socio que puede ayudarlos a crear
"un mapa de ruta de hacia dónde quieren ir y de cómo llegar", afirma un especialista en marketing
de la empresa.
La diversidad va más allá de la herencia étnica. Por ejemplo, muchas empresas grandes se
dirigen en forma explícita a los consumidores homosexuales. Según una estimación, el segmento
de los adultos estadounidenses que se definen como lesbianas, gay, bisexuales y transexuales
(LGBT), y representa entre 6 y 7 por ciento de la población, tiene un poder de compra que rebasa
los $830000 millones?1 Como resultado de programas de televisión como Modera Family y Glee,
películas como Brokeback Mountain y Tlte Perks of Being a Wallflower, y de celebridades y figuras
públicas que han declarado abiertamente ser homosexuales, como Neil Patrick Harris, Ellen
DeGeneres, David Sedaris y el director general de Apple, Tim Cook, la comunidad LGBT ha
aparecido cada vez más ante la mirada pública.
Muchos medios de comunicación permiten ahora que las empresas tengan acceso a este
mercado. Por ejemplo, Planet Out Inc., una compañía líder mundial en medios de comunicación
y entretenimiento que atiende exclusivamente a la comunidad LGBT, ofrece varias revistas exi
tosas (Out, The Advócate, Out Traoeler) y sitios web (Gay.com y PlanctOut.com). Por su parte, las
cadenas MTV del gigante de medios Viacom lanzó LOGO, una cadena de televisión por cable
dirigida a homosexuales y a sus familias y amigos. LOGO ya está disponible en más de 50 millo
nes de hogares estadounidenses y su sitio web es el número uno en la categoría LGBT de los me
dios digitales, móviles y de video streaming. Más de 100 empresas conocidas se han anunciado
en LOGO, incluyendo a Ameriprise Financia 1, Toyota,
Anheuser-Busch, Dell, Levi Strauss, eBay, J&J, Orbita,
Sears, Sony y Subaru.
En la actualidad, compañías de una amplia gama de
industrias se dirigen a la comunidad LGBT con activida
des de marketing específicas para homosexuales; entre
tales compañías destacan Amazon, Chevrolet, Apple y el
minorista de productos para el hogar Crate & Barrel. Por
ejemplo, American Airlines cuenta con un equipo de ventas
dedicado al segmento LGBT, el "equipo areoíris", que pa
trocina eventos para la comunidad homosexual y mantiene
un sitio web especial para este grupo (iirawaa.com/rainbow),
páginas de Facebook y Twitter donde se ofrece la contrata
ción de viajes, información y foros de comentarios para la
comunidad LGBT. Durante más de una década, el enfoque
de la aerolínea en los consumidores homosexuales le ha sig
nificado un crecimiento de dos dígitos en las ganancias que
obtiene a partir de ¡a comunidad LGBT cada año.32
Otro segmento diverso atractivo son los 57 millo
• Enfoque en los consumidores con díscapacidades: Samsung nes de adultos estadounidenses con discapacidades
muestra a personas con discapacidades en su publicidad central y —un mercado más grande que el de los afroamericanos
firma contratos de promoción para apoyar a los atletas paralímpicos. o el de los hispanos—, el cual representa un poder de
GEPAfliragaflcon SMl/Newscom compra de entre $200000 y $500000 millones al año. La
82 PARTE 2 | Comprensión del mercado y del valor del cliente
mayoría de los individuos con discapacidad son consumidores activos. Por ejemplo, un estudio
encontró que ese segmento gasta $13600 millones en 31.7 millones de viajes de negocios o de
recreación cada año. Y cuando se satisfacen ciertas necesidades especiales, el monto gastado en
viajes podría duplicarse para alcanzar $27000 millones al año.33
¿Qué están haciendo las empresas para tratar de llegar a los consumidores con discapa
cidades? En la actualidad, muchos especialistas en marketing reconocen que el mundo de las
personas con y sin discapacidades es el mismo. Compañías como McDonald's, Verizon Wireless,
Nike, Samsung y Honda han incluido a personas con discapacidades en su publicidad central.
• Por ejemplo, Samsung y Nike firman contratos de promoción con atletas paralímpicos y los
presentan en sus anuncios.
Conforme la población de Estados Unidos se vuelva más diversa, los especialistas en mar
keting exitosos continuarán diversificando sus programas de marketing para aprovechar las
oportunidades que se presenten en los segmentos de rápido crecimiento.
Comentario I El enromo ►Entorno económico

del autor I económico
l os mercados requieren poder adquisitivo y clientes. El entorno económico está constituido por
puede plantear tanto
factores económicos que influyen en el poder adquisitivo y los patrones de gasto de los consumido
oportunidades como amenazas.
res. Los especialistas en marketing deben prestar gran atención a las principales tendencias y a los
Por ejemplo, en a era posterior
patrones de gasto de los consumidores tanto dentro de sus mercados mundiales como entre éstos.
a .a recesión, ’os consumidores
Los países varían considerablemente en sus niveles de ingreso y en la distribución de éste.
piensan más detenidamente
Algunos tienen economías industrializada? que constituyen mercados ricos para muchas clases de
cómo van a gastar su dinero, por
bienes. En el otro extremo están las economías de subsistencia. es decir, las que consumen casi toda
lo que el “valor" se ha convertido
su producción agrícola e industrial y ofrecen escasas oportunidades de mercado. En un punto
en un lema para e! área de
intermedio se encuentran las economías en desarrollo que pueden ofrecer oportunidades de mar
^marketing.
keting excelentes para el tipo correcto de productos.
Considere a Brasil, cuya población rebasa los 196 millones de
personas. Hasta hace poco, únicamente los brasileños acaudala
dos podían afron ar el gasto de viajar en avión. • Azul Brazilian
Airlines ha cambiado esa situación:34
Durante décadas, los brasileños con escasos recursos viajaban en au
tobús por el país entero, el cual tiene aproximadamente la extensión
territorial de Est ados Unidos, pero con menos carreteras en buen es
tado. Sin embargo, David Ñeeleman, fundador y ex director general
de JetBIue Airivays quien, además, nadó en Brasil, vio una oportu
nidad real de atender a la creciente clase media de ese país, la cual
está conformada por más de 100 millones de personas. Así, fundó
Azul Brazilian Airlines, una línea aérea de bajo costo, tomando como
su modelo a JetBIue. Azul ofrece una alternativa de buena calidad a
un costo accesible, en comparación con los largos viajes en autobús;
por ejemplo, un viaje que antes requería de 34 horas para realizarse
en autobús ahora se completa en dos horas por avión. Y gracias a
que muchos vuelos de Azul cobran lo mismo por pasajero o incluso
menos que un viaje en autobús, la económica línea aérea ha con
vertido a millones de brasileños en sus clientes. Azul ofrece trans
porte gratuito en autobús hacia los aeropuertos para sus numerosos
pasajeros que no tienen automóvil o acceso al transporte público.
Los clientes que no cuentan con tarjetas de crédito pueden pagar
sus boletos mediante retiros barcarios o a plazos. En tan sólo cinco
años, Azul ha crecido rápidamente para convertirse en la tercera lí
nea aérea más grande de Brasil con una participación que rebasa el
® Entorno económico: Para dirigirse a la clase media 16.5 por dentó del mercado de viajes nacionales de ese país.
brasileña de grandes dimensiones y en rápido crecimiento, el
fundador y ex director general de JetBIue, David Neeleman, Cambios en el gasto del consumidor
quien aquí aparece, puso en marcha la línea aérea de bajo Los factores económicos pueden tener un efecto drástico en el gasto
costo Azul Brazilian Airlines. Azul ofrece una alternativa de y en el comportamiento de compra de los consumidores. Por ejem
buena calidad y a precios accesibles, en comparación con plo, hasta hace pixo tiempo, los consumidores estadounidenses
los largos viajes en autobús a través de un país con enorme gastaban con liberad motivados por el aumento de sus ingresos, el
extensión territorial. auge en el mercado de valores, el rápido incremento del valor de la
Asscciated Press vivienda y otras bondades económicas. Compraron y compraron, aparentemente sin control, alcan
zando niveles récord de endeudamiento. Sin embargo, los gastos ilimitados y las altas expectativas
de esa época se vieron empañados por la gran recesión que se registró en 2008 y 2009.
Entorno económico Como vimos en el capítulo 1, esto provocó que los consumidores adoptaran un estilo de
Factores económicos quo vida y patrones de compra muy austeros, los cuales probablemente persistirán durante varios
influyen en el peder de comora años. Ahora compran menos y buscan mayor valor en los bienes que adquieren. Por otra parte,
y los patrones de gasto de los para muchos especialistas en marketing el lema es ahora: marketing de valor. En todo tipo de
consumidores.
industrias, dichos especialistas están buscando formas de ofrecer mayor valor a los comprado
res que ahora son más cuidadosos con sus recursos económicos —la combinación adecuada de
calidad del producto y buen servicio a un precio justo.
Los consumidores esperan ofertas de valor por parte de los fabricantes de productos de uso
cotidiano. Por ejemplo, Target ha desplazado su énfasis hada la parte "pague menos" de su eslo-
gan 'Txpect More. Pay Less", en tanto que los elegantes encabezados de su sitio web Target.com se
han reemplazado por exhortaciones más prácticas como "Nuestros precios más bajos de la tempo
rada", "Diversión, sol y ahorro" y "Envío gratis todos los días". Sin embargo, en la actualidad, incluso
los especialistas en marketing de marcas de lujo están haciendo hincapié en el buen valor. Así, por
ejemplo, la marca de automóviles de lujo Infiniti ahora promete "hacer que lo lujoso sea accesible".
Distribución del ingreso

Los especialistas en marketing deben poner atención en la distribución del ingreso tanto como en los
niveles de ingreso. Durante las últimas décadas, los ricos se han vuelto más ricos, la clase media ha
disminuido y los pobres siguen siendo pobres. El cinco por ciento de los estadounidenses que ganan
más obtienen más del 22 por ciento del ingreso bruto ajustado del país, y el 20 por ciento de quienes
ganan más concentran el 51 por ciento de todo el ingreso. En contraste, el 40 por ciento de los
estadounidenses que ganan menos apenas reciben el 11.5 por ciento del ingreso total.”
Esta distribución del ingreso ha originado un mercado estratificado. Muchas empresas
—como Nordstrom y Neiman Marcus— se enfocan insistentemente a los consumidores más
adinerados. Otras —como Dollar General y Fainily Dollar— se dirigen a estratos más modestos.
De hecho, las tiendas que ofrecen "cualquier producto por un dólar" son ahora los vendedores
minoristas que crecen con mayor rapidez. Incluso otras empresas ajustan sus ofertas de mar
keting a toda una variedad de mercados, desde el más acaudalado hasta el de menos recursos
económicos. Por ejemplo, Ford ofrece automóviles que van desde su Ford Fiesta de bajo precio,
desde $14100, hasta la camioneta Lincoln Navigator, que cuesta $56165.
Los cambios en las principales variables económicas como el ingreso, el costo de la vida, las tasas
de interés y los patrones de ahorro y de solicitud de préstamos ejercen una influencia significativa en
el mercado. Las empresas observan estas variables utilizando el pronóstico económico. Los negocios
no tienen que desaparecer por una recesión económica o trastorna rse ante un auge financiero. Con las
precauciones adecuadas, pueden sacar ventaja de los cambios que ocurran en el entorno económico.
Comentario I Las bien -Entorno natural

del autor I informadas
El entorno natural abarca el ambiente físico y los recursos naturales que los especialistas en mar
compañías de la actualidad
keting requieren como insumos o que resultan afectados por las actividades de marketing. En un
están desarrollando estrategias
nivel básico, los sucesos inesperados que tienen lugar en el entorno físico —como los cambios en el
ambientolmente susten rabies estado del tiempo y los desastres naturales— pueden incidir sobre las compañías y sus estrategias
en un esfuerzo por crear
de marketing. Por ejemplo, recientemente, durante un invierno gélido en el que el término "vórtice
una economía mundial que
polar" se volvió común en el vocabulario de los estadounidenses, las ventas sufrieron bajas en un
el planeta oueda mantener
amplio rango de negocios, como expendios de flores, distribuidores de automóviles, restaurantes,
indefinidamente.
______________ _ _________________ z líneas aéreas y destinos turísticos. En cambio, el clima severo incrementó la demanda de productos
como Scil, máquinas sopladoras de nieve, ropa invernal y centros de reparación de automóviles.36
En forma similar, los daños causados por el terremoto y el tsunami que asolaron Japón en 2011
Entorno natural tuvieron un efecto devastador en la capacidad de las compañías japonesas, como Sony y Toyota,
Es el ambiente físico y los
de satisfacer la demanda mundial de sus productos. Si bien las compañías no pueden evitar esos
recursos naturales que acontecimientos naturales, deberían elaborar planes de contingencia para enfrentarlos.
los especialistas en marketing En un nivel más amplio, los intereses ambientales han crecido a un ritmo constante durante
requ’eren como insumos o las últimas tres décadas. En muchas ciudades del mundo la contaminación del aire y del agua
que resillan afoctados por las ha alcanzado niveles peligrosos. La preocupación mundial por los riesgos del calentamiento
actividades de marketing. global continúa aumentando y muchos ambientalistas temen que pronto estaremos enterrados
en nuestra propia basura.
Los especialistas en marketing deben estar conscientes de varias tendencias en el entorno
natural. La primera implica la creciente escasez de materias primas. El aire y el agua parecerían
recursos infinitos, pero algunos grupos perciben peligros a largo plazo. La contaminación del
aire asfixia a muchas de las grandes ciudades del mundo y la escasez de agua es ya un serio
problema en algunas regiones de Estados Unidos y de todo el planeta. Hacia 2030, más de uno
de cada tres habitantes del mundo no tendrá agua suficiente para beber.37Recursos renovables
como los bosques y los alimentos también deben utilizarse con prudencia. Los recursos no re
novables, como el petróleo, el carbón y diversos minerales, representan un grave problema. Las
compañías que fabrican productos que requieren de estos recursos escasos enfrentan grandes
incrementos en los costos, incluso si los materiales aún están disponibles.
Una segunda tendencia ambiental es el aumento en la contaminación. La industria casi siem
pre daña la calidad del entorno natural. Considere la eliminación de los desechos químicos y
nucleares; los peligrosos niveles de mercurio en los océanos; la cantidad de contaminantes quí
micos en los suelos y en los alimentos, así como la saturación del medio ambiente con botellas,
plásticos y otros materiales de empaque no biodegradables.
Una tercera tendencia es la creciente intervención del gobierno en el manejo de los recursos
naturales. Los gobiernos de los diferentes países difieren en cuanto a su preocupación y sus
esfuerzos por promover un medio ambiente limpio. Algunos, como el gobierno alemán, buscan
84 PARTE 2 ' Comprensión del mercado y del valor del diente
Sustentabilidad activamente mejorar la calidad del ambiente. Otros, en especial muchas naciones pobres, hacen
ambiental muy poco respecto a la contaminación, principalmente porque carecen de los fondos necesarios
Desarrollo de estrategias o de voluntad política. Incluso los países más ricos carecen de los enormes fondos y del consenso
y prácticas para crear una político necesarios para emprender una campaña ambiental a nivel mundial. La esperanza ge
economía mundial que el neral es que las empresas de todo el mundo acepten una mayor responsabilidad social y que se
planeta pueda mantener
puedan encontrar dispositivos menos costosos para controlar y reducir la contaminación.
En Estados Unidos, la Environmental Proteztion Agencv, (EPA) se creó en 1970 para estable
indeñn'damerte.
cer y hacer cumplir normas sobre contaminación, así como para realizar investigaciones sobre
el tema. En lo futuro, las empresas que hacen negocios en Estados Unidos enfrentarán controles
estrictos por parte del gobierno y de los grupos de presión. En vez de oponerse a la regulación,
los especialistas en marketing deberían ayudar a encontrar soluciones para los problemas de
materiales y energía que enfrenta el mundo.
La preocupación por eJ ambiente natura) ha originado el denominado movimiento verde.
En la actualidad, las empresas bien informadas van más allá de las regulaciones que dicta el
gobierno y están desarrollando estrategias y prácticas que permitan la sustentabili
dad ambiental, es decir, un esfuerzo por crear una economía mundial que el planeta
pueda mantener indefinidamente. La sustentabilidad ambiental implica satisfacer las
necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de
satisfacer sus propias necesidades.
Muchas compañías están respondiendo a las demandas del consumidor con pro
ductos elaborados con mayor responsabilidad ambiental. Otras están desarrollando em
paques reciclables o biodegradables, reciclando materiales y componentes, mejorando
los controles de la contaminación y operando con mayor eficiencia en cuanto al con
sumo de energía. • Por ejemplo, la misión de Timberland va más allá de la producción
de artículos resistentes y de alta calidad, como botas, zapatos, ropa y accesorios para ac
tividades al aire libre. La marca VF se propone hacer todo lo que sea posible para reducir
la huella ambiental de sus productos y procesos:38
Timberland tiene la misión de desarrollar procesos y productos que causen el menor daño
al ambiente y lograr que los consumidores se unan a la causa. Por ejemplo, tiene un cen
tro de distribución alimentado con energía solar en California y una fábrica que funciona
con energía eólica en República Dominicana. Instaló un sistema de iluminación que ahorra
energía y modernizó el equipo de sus instalaciones para hacerlas más eficientes; además,
está capacitando a sus trabajadores en el tema de eficiencia en la producción. De manera
constante, Timberland busca e inventa materiales innovadores que le permitan reducir su
impacto sobre el planeta mientras fabrica mejores productos. Su línea de botas Earthkeepers
está fabricada con materiales reciclados y orgánicos, además lanzó colecciones de calzado
con suelas fabricadas a partir de neumáticos reciclados de automóviles. El plástico de las
botellas recicladas de bebidas gaseosas se aprovecha para elaborar forros de zapatos que
permitan la ventilación, así como para fabricar cordones durables para calzado. Los sedi
• Sustentabilidad ambiental: mentos del café se reciclan para fabricar chaquetas (cazadoras o camperas) resistentes a los
olores. La compañía utiliza algodón orgánico libre de toxinas para elaborar telas resistentes.
Timberland tiene la misión de hacer
Con la intención de inspirar a los consumidores a tornar decisiones más acordes con la
todo lo posible por reducir su impacto
sustentabilidad, Timberland coloca en sus productos etiquetas del llamado "índice verde",
en el planeta mientras fabrica mejores
una escala que califica la huella ecológica de cada artículo en términos de impacto climático,
productos para actividades ai aire libre. sustancias químicas utilizadas y recursos consumidos. Para unir todo, Timberland lanzó
The Timberland Company en línea y en social media una campaña denominada Earthkeeper que intenta inspirar a la
gente a emprender acciones para reducir sus huellas ambientales.
Comentario I Les avances
del autor I tecnológicos son En la actualidad, las compañías están tratando de hacer algo más que buenas acciones. De
quizá las fuerzas más poderosas manera creciente, están incorporando la sustentabilidad ambiental como parte de sus misiones
que afectan las estrategias de esenciales. Además, están aprendiendo que lo que es bueno para el bienestar de los clientes y
marketing actuales. Sólo piense del planeta puede ser también un buen negocio. Por ejemplo, la cadena de restaurantes Chipotle
en el enorme impacto que han Mexican Grill ha desarrollado un próspero negocio en tomo a la misión ambientalmente respon
tenido sobre el marketing las sable de proveer "Food With Integrity" (vea Marketing real 3.1).
tecnologías digitales» las cuales
se han diseminado en pocos
años. Conocerá ejemplos del
►Entorno tecnológico
rápidamente creciente mundo
F1 entorno tecnológico es quizá la fuerza más poderosa que está determinando nuestro destino.
del marketing en línea, móvil
La tecnología ha producido maravillas como los antibióticos, la cirugía robótica, la microelectró
y de social media a lo largo de
nica, los teléfonos inteligentes e internet; sin embargo, también ha desatado horrores como los mi
cada capitulo, y, en el capítulo
siles nucleares, las armas químicas y los rifles de asalto. Ha desarrollado avances que traen consigo
17, analizaremos este tema de
beneficios y perjuicios combinados, como el automóvil, la televisión y las tarjetas de crédito. Nues
^manera detallada.__________________
tra actitud hacia la tecnología depende de si nos impresionan más sus maravillas o sus errores.
Las nuevas tecnologías pueden ofrecer excelentes oportunidades para los especialistas en
Entorno tecnológico marketing. Por ejemplo, ¿qué pensaría usted sí se implantara un diminuto transmisor en to
Fuerzas que desarrollan dos los productos que compra para que se les diera seguimiento desde el punto de producción
nuevas tecnologías que hasta completar su proceso de uso y desecho? O ¿qué pensaría de un brazalete con un chip
permiten la creación de nuevos insertado que le permitiera hacer sus compras y pagarlas, recibir ofertas especiales personali
productos y oportunidades de
zadas en tiendas minoristas o incluso identificar el lugar donde usted se encuentra o conocer el
paradero de sus amigos? Por un lado, esas tecnologías implicarían muchas ventajas tanto para
mercado.
86 PARI E 2 Comprensión del mercado y del valor del cliente
nivel nacional y titulado "Back to the Starí" El año pasado, sus 37 mil empleados trabaja conocen el impacto que tiene su producción
—un video animado con ¡a técnica de ron en la preparación de alimentos para gene en las familias de granjeros independientes [y]
stop-motion, con duración de dos minutos y rar ingresos de $3200 millones y utilidades por en el bienestar de los animales, mayor será
medio, que mostraba los efectos negativos de $327 millones entre todos los 1600 restauran la probabilidad de que demanden mejores
la producción en granjas industrializadas —. El tes Chipotle localizados en 44 estados. Ade ingredientes", expiiea Ells. Ya sea que los
anuncio recibió elogios por parte de los críti más, la cadena está creciendo rápidamente: clientes se detengan en los restaurantes Chi-
cos y fue visto millones de veces en línea. en promedio, se abre una nueva sucursal pctle pare apoyar su causa o para disfrutar
Como un seguimiento, Chipotle difundió cada dos días. En los últimos cinco años, el la deliciosa comida, o por ambas cosas, es
otro vídeo animado, "The Scarecrow". con precio de las acciones de Chipotle se quintu algo que se ajusta muy bien a los deseos de
tono acusatorio contra la industria alimen plicó, esto sugiere que los inversionistas de la Ells. La misión de sustentabiiidad de Chipotle
taria. Acompañado por la canción "Puré compañía están tan complacidos como sus no es un agregado que se creó sólo para
Imaginaron" de Fiona Apple, el protagonista comensales, un grupo en rápido crecimiento. posicionar a la compañía como "socialmente
abandona su trabajo en una granja industria! El fundador y director general Ells desea responsab e". Hacer bien las cosas es parte
y abre su propia tienda para vender alimen que Chipotle crezca y gane dinero. Sin em del “carácter que distingue a la compañía y
tos frescos, donde coloca jn cartel con la bargo, en última instancia, quiere cambiar que está arraigado en todo lo que hacemos",
leyenda: "Cultive un mundo mejor". El anun la forma en que los alimentos se producen afirma el director de comunicación de Chi-
cio en línea remitía a las personas a a pieza y venden, no sólo por Chipotle, sino por potie. “Chipotle es un tipo muy diferente de
central de la campaña, una aplicación tipo toda la industria. “Pensamos que cuanto compañía, en ’a que cuanto más se escarba
sala de juegos. Hasta ahora, el video se ha mayor sea el número de personas que sa en lo que sucede, más motivos se encuen
visto más de 12 mi'lones de veces en You- ben de dónde provienen los alimentos y que tran para sentirse bien acerca de ello".
Tube y más de nueve millones de personas
han descargado la aplicación. Actualmente,
Chipotle ha ¡do más allá de ios anuncios. La Fuentes: Con base en Información y citas de Denise Lee Yohn. “Hcw Chipctle Changed Amercean Fast Food
empresa que con conciencia ecológica pre Foreverí. Fast Company, 14 de marzo de 2014, www,fasicompany.conV3027647/lessons-leamed/how-ch.:-
para alimentos está produciendo comedias potíe-changed-amerlcan-fasi-foca-forevef: Tirr Nudd, 'Chipotle Makes Magic Yet Again with Fk>na Apote and
de situación con un mensaje. Por ejemplo,
a Dark Animated Film", Adweek. 12 de septiembre de 2013, www.adweek.com/print/152380; Danielíe Sacks,
se asoció con Hulu para producir la comedia
'Chipotle: For Exploding All the Rules of Fast Food", Fast Company. marzo de 2012, pp. 125-126; John
original Farmedand Dangerous. donde pone
Trybus. "Chipotle's Chris Arntíd and the Food With Integrity Approach to Corporate Social Resporsibility’, The
al descubierto los pecados de la agricultura
Social Strategist. 22 de marzo de 2012, https:/.htogs. commons.georgetown.edu/sooialimpact/2012/03/22/
a grao escala y promueve el compromiso de
thG-sooÍ5l-$trateg¡st-part-xvi-chpot1e%E2%SO%39s-chris-arnold-and-thefood-with-integrity-approach-to-cor-
la compañía de servir "Food With Integrity".
Las compañías con un modelo de nego porate-soctej-responsteiity/; Emity Bryson York, “Chípotíe Ups the Ante on tts Marketing", Chicago Thbune. 30 de
cios de responsabilidad social a menudo tie septiembre de 2011; Dan Mitchel!. "Chipotte's Hilariousty Scare Take on the Industrial Food System". Fortune,
nen que luchar para poder crecer y obtener 13 de febrero de 2014, http://httpo71ortune.com/20l 4/02/13/chípottes-htañously-scary-take-on-the-industrial'
utilidades. Pero Chpotle está demostrando food-system/; e información de www.chipotte.com y v»ww.chipotle.corrv'en-US/íwi/fwi,aspx. consultados en
que una compaña puede lograr ambas cesas. septiembre de 2014.
los compradores corno para los vendedores. Por el otro, serían un poco intimidantes.
De cualquier manera, con el advenimiento de los transmisores de identificación por
radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés), todo eso es posible.
Muchas empresas están utilizando la tecnología RFID para rastrear los produc
tos a lo largo de diversos puntos del canal de distribución. Por ejemplo, Walmart ha
animado mucho a los proveedores que envían productos a sus centros de distribución
para que coloquen etiquetas RFID en sus tarimas. Hasta ahora, más de 600 provee
dores de Walmart lo están haciendo. Y minoristas como American Apparel, Macy's
y Bloomingdales están instalando sistemas RFID en cada artículo en sus tiendas. El
fabricante de ropa y accesorios Burberry utiliza incluso chips incrustados en los ar
tículos y enlazados a teléfonos inteligentes para ofrecer experiencias personalizadas e
interactivas a los clientes en sus tiendas y en los desfiles de modas.39
® Disney está llevando la tecnología RFID a niveles inusitados con su nuevo y
vistoso brazalete MagicBand:40
Portar una MagicBand en el Walt Disney World Resort lleva la afamada magia de Disney a
un nuevo nivel. Después de registrarse para los serv icios MyMagic+ basados en la nube, con
un movimiento de su muñeca, usted puede entrar a un parque o a una atracción, comprar
alimentos o recuerdos o incluso abrir su habitación del hotel. Sin embargo, Disney apenas
comienza a utilizar el potencial de la MagicBand para personalizar las experiencias de los
huéspedes. Las aplicaciones futuras verdaderamente podrían ser mágicas. Imagine, por ejem
plo, el asombro de un niño que reciba un cálido abrazo de Mickey Mouse o una reverencia
del Príncipe Azul, quien lo felicite llamándolo por su nombre y le desee un feliz cumpleaños.
• Tecnología de marketing: Disney está Imagine animatronics que interactúen con los visitantes que haya alrededor con base en infor
llevando la tecnología RFID a niveles mación personal suministrada con anticipación. ¿Usted se apartó de sus familiares o amigos?
insospechados con su nuevo y vistoso No hay problema. Un rápido escaneo de su MagicBand en un directorio cercano le permitiría
brazalete MagicBand RFID. localizar con precisión a todo su grupo. Vinculada con su aplicación telefónica de Disney, la
Shelley Caran, OntheGoInMCO.ccm

Visualice lo siguiente. Usted está sentado de producir y utilizar ingredientes cultivados compañías de comida rápida ocultan intencio
en un restaurante donde todo el personal naturalmente, orgánicos, libres de hormonas nalmente as verdades menos que apetitosas
—desde el director genera! hasta los emplea y no modificados genéticamente. perseguir aoe'ca de sus ingredientes, Chipotle no entra
dos -de cocina— tiene la oosesión de utilizar esta misión de comida saludable no era una en ese juego. En vez de ello, comete una he
solamente los ingredientes más finos. Van a tarea sencilla. A medida que la industria de rejía en el negocio de la comida rápida: con
trabajar cada mañana inspirados por todos la comida rápida se acercaba más hacía el orgullo, dice a los cíentes lo que hay venade
“los productos y la carne de buena calidad procesamiento eficiente de alimentos a bajo ramente en el interior de sus burritos.
que pondrán a marinar, el arroz que guisarán y costo, las granjas industriales experimentaron Chipotle eligió el eslogan “Food With In-
las hierbas frescas que deberán cortar en bo un auge, mientras que las granjas indepen togrity" perqué envía el mensaje correcto en
zos”, explica el director general. El restaurante dientes que producían alimentos orgánicos una forma apetecible. “Decir que no compra
prefiere utilizar ingredientes sustentadles, cul cultivados naturalmente entraron en declive. mos lácteos provenientes de vacas a ¡as que
tivados en forma natural, que surten granjas Con el propósito de obtener los ngre- se les administro la hormona rBGH no es un
familiares locales. La misión no sólo consisto d'entes que necestaba, Chipotle tuvo que mensaje apetecible”, afirma EJIs. Así que la
en servir alimentos de buena calidad a sus desarrollar muchas fuentes nuevas. Para compañía está desarrollando su campaña de
clientes, sino en cambiar también la forma contribuir a esa causa, la compañía creó la market ng en tomo al más positivo mensaje
en que toda la industria produce alimentos. Chipotle Cultívate Founaation que brinda de que la producción de alimentos deberá ser
Esto suena como si se tratara de uno de esos apoyo a familias de granjeros y alienta los más saludable y más ética. Chipotle comu
restañantes arrogantes de especialidades métodos de cultivo sustentadle. Tales esfuer nica este posicionamicnto por medio de una
gourmet, ¿no es así? Pues no. Se trata del zos han tenido su recompensa. Por ejemplo, mezcla integrada de recurses tradicionales y
restaúrente Chipotle Mexican Grill de muchos en 2000, cuando Chipotle comenzó a servir digitales de promoción, los cuales incluyen su
vecndarios estadounidenses. Sí. hablamos carne de cerdo procedente de animales que programa de lealtad Farm Team al que se in
de un restaurante de comida rápida. crecieron de acuerdo con procesos naturales gresa sólo por invitación —por medio del cual
En una época en que muchos restauran de crianza, sólo había entre 60 y 70 granjas los clientes ganan recompensas con base en
tes de comida rapida parecen utiliza*' siempre que producían carne para la cooperativa por sus compras frecuentes, oero también por su
los ingredientes más baratos y centralizar la cina Niman Ranch, un proveedor importante conocimiento sobre cómo se producen los ali
preparación de los alimentos para reducir de Chipotle. Ahora hay más de 700. Y como mentos- y su aplicación para teléfonos inte
costos y mantener los precios bajos, Chipotle bono adicional, cuanto más crece la cadena ligentes Pasture Pandemónium, en la que los
está haciendo justamente lo contrario. La mi de suministro ce granjas sustentabas, mayor jugadores intentan hacer que un cerdo cruce
sión central suster.tabte de la cadena es servir es la reducción de costos. el pastizal sin que sea atrapado en una jaula y
“Food With Irtegrity". ¿Qué significa eso? La En la actualidad, el 100 per ciento de ¡a sin que se le inyecten antibióticos.
compañía lo explica de la siguiente forma: carne de cerdo y de res que utiliza Chipctfe Mientras que Chipotle no gasta mucho en
proviene de productores que cumplen o in publicidad en medios tradicionales, utiliza mé
Chpctte se compromete a encontrar los me cluso exceder los estárdares de procesos de todos convenc onales y no convencionales
jores ingredientes cultivados con respeto por “crianza natural" (se trata a los animales para difundir su mensaje. Generó gran revuelo
los animales, el ambiente y los productores. de manera compasiva, se tes da una dieta hace algunos años, durarte la transmisión de
Significa servir tos mejores alimentes posibles,
vegetariana, nunca se les administran hor la ceremonia de entrega de los Grammy, con
cultivados de manera sustentaWe, sin descui
monas y se les permite seguir sus tenden su primer anuncio de televisión oifund’ido a
dar & gran sabor, la buena nutrición y un gran
valor. Significa que apoyamos a las familias de
cias naturales). La meta de
granjeros que respetan la tierra y los animales Chipotle es cumplir con el
bajo su cuidado. Significa que. siempre que mismo 100 per ciento de
es pos-ble, utrizames carne de animales crianza natural en el caso
que crecieron sin que se tes administraren an de los pollos y de las vacas
tibióticos u hormonas. Significa también que ce cuya leche proceden los
nos surtimos Ce productos orgánicos y bea lácteos que utiliza, además
tos cuando resuda práctico y que utilizamos
ce con el 100 por ciento de
productos lácteos provenientes de vacas que
cultivo natural de sus pro
crecieron sin que se les administraran hormo
nas sintéticas. En otras palabras, “integridad’ ductos agrícolas. Luego,
es una especie C6 palabra divertida que se planea volver sus estánda
emplea como sinónimo de “bueno". res todav'a más estrictos.
El hecho de abastecerse
Cuando el fundador y director general, Steve de ingredientes naturales y
Sis, inauguró el primer restaurante Chipotle orgánicos no sólo sirve a ?a
en Denver, Estados Unidos, en 1993, su misión de sustentabilidad ce
meta primordial era elaborar el mejor burrito Chipotle, sino que también
Sustentabilidad ambiental: Lo que es bueno para el
de los alrededores. Sin embargo, conforme resulta en los burritos de
la cadena creció, Bis descubrió que no le bienestar de los clientes y del planeta también es bueno
mejor saoor en el mercado
gustaba ¡a forma de cultivo y procesamiento para el negocio. Chipotle prospera guiada por su misión
de comida rápiaa, algo de
de ¡os ingredientes que utilizaba Chipotle. Así lo cual la compañía puede de responsabilidad ambiental al proveer "Food With
que en 2000, Chipotle comenzó a desarro hacer alarde ante sus clien Integrity".
llar una cadena de suministro con la meta tes. Mientras que algunas © Chipotle Mexican Grill, Inc.
CAPITULO 3 ¡ Análisis del entorno de marketing 87
MagicBand podría desplegar información detallada acerca de las características del parque, los tiempos
de espera para los juegos, mensajes de alerta del sistema FastPass para registrarse y los horarios de sus
reservaciones. Desde luego, la MagicBand también ofrece potencial para obtener un cúmulo gigantesco
de datos digitales sobre las actividades de los visitantes y de sus desplazamientos cada minuto, algo que
ayudaría a la empresa a mejorar la logística, los servicios y las ventas. Si todo esto se parece mucho al Big
Brother, habrá opciones de privacidad; por ejemplo, permitir a los papás que decidan si los nombres de
sus hijos pueden o no ser revelados a los personajes. En resumen, tales tecnologías digitales prometen
enriquecer la experiencia Disney tanto para los visitantes como para la compañía.
El entorno tecnológico cambia con rapidez. Píense en todos los productos que son comunes
en la actualidad y que no estaban disponibles hace 100 años, o incluso hace 30 años. Abraham
Lincoln no conoció los automóviles, los aviones, la radio ni la luz eléctrica. Woodrow Wilson
no conoció la televisión, las latas de aerosol, las la va vajillas automáticas, los sistemas de aire
acondicionado, los antibióticos ni las computadoras. Franklin Delano Roosevelt no conoció las
videocámaras, los detergentes sintéticos, las pastillas anticonceptivas, los aviones supersónicos
ni los satélites artificiales. John F. Kennedy no conoció las computadoras personales, intemet ni
Google, y Ronald Reagan no conoció los teléfonos inteligentes ni los social media.
Las nuevas tecnologías crean nuevos mercados y nuevas oportunidades. Sin embargo, cada
tecnología nueva reemplaza una tecnología anterior. Los transistores desplazaron a la industria de
los bulbos de vacío. Ja fotografía digital desplazó al negocio de la película fotográfica y las descar
gas digitales y la tecnología streaming están dañando los negocios de CD y DVD. Cuando las
antiguas industrias lucharon contra las nuevas tecnologías o las ignoraron, sus negocios decli
naron. Así, los especialistas en marketing necesitan observar de cerca el entomo tecnológico. Las
compañías que no se actualicen pronto encontrarán que sus productos son obsoletos y perderán
nuevas oportunidades de desarrollar productos y mercados.
Conforme los productos y la tecnología se vuelven más complejos, el público necesita con
vencerse de que son seguros. Entonces, las instituciones gubernamentales investigan y prohíben
los productos potencialmente inseguros. En Estados Unidos, la Food and Drug Administration
(FDA) estableció complejas regulaciones para someter a prueba nuevos medicamentos. La Con-
sumer Product Safety Commission (CPSC) establece normas de seguridad para los productos de
consumo y sanciona a las compañías que no las cumplen. Este tipo de regulaciones ha originado
costos de investigación mucho mayores y tiempos más prolongados entre la etapa de desarrollo
del nuevo producto y su lanzamiento. Los especialistas en marketing deben estar conscientes de
tales regulaciones cuando aplican nuevas tecnologías y desarrollan nuevos productos.
Comentario i Incluso los ►Entorno político y social

de! autor I defensores más
Las decisiones de marketing reciben una influencia significativa de la situación imperante en
férreos de la economía de ’ibre el entorno político. El entorno político consiste en leyes, dependencias gubernamentales y
mercado coinciden en que grupos de presión que influyen en diversas organizaciones e individuos de una determinada
el sistema funciona mejor s¡ sociedad y los limitan.
cuenta al menos con algunas
reglas. Sin embargo, más allá de
la 'eglamentacón, la mayoría
Legislación para regular los negocios
de las compañías quieren ser Incluso los defensores más férreos de las economías de libre mercado están de acuerdo en que
sodalmente resoonsables. En el el sistema funciona mejor con, al menos, un poco de regulación. La reglamentación bien conce
capítulo 20 estudiaremos con bida alienta la competencia y asegura mercados justos para bienes y servicios. Por lo tanto, los
más detalle el marketing y la gobiernos formulan la política pública para guiar el comercio; es decir, establecen las leyes y regu
responsabí dad social. laciones que limitan los negocios en aras del bienestar de la sociedad en su conjunto. Casi toda
actividad de marketing está sujeta a una amplia gama de leyes y regulaciones.
La legislación que se ejerce sobre los negocios alrededor del mundo se ha incrementado cons
Entorno político tantemente con el paso del tiempo. Estados Unidos y muchos otros países tienen diversas leyes que
Leyes, dependencias abarcan cuestiones como la competencia, las prácticas comerciales justas, la protección ambiental,
gubernamentales y grupos la seguridad de los productos, la veracidad en la publicidad, la privacidad del consumidor, el empa
de presión que influyen en que y etiquetado, la asignación de precios y otras áreas importantes (vea la • tabla 3.1).
diversas organizadores e
Comprender las implicaciones de las políticas públicas de una actividad específica de marke
individuos de una determinada
ting no es algo sencillo. En Estados Unidos existen muchas leyes creadas a nivel nacional, estatal
y local, las cuales a menudo se traslapan. Por ejemplo, la venta de aspirinas en Dallas está regida
sociedad y tos limitan.
tanto por las leyes de etiquetación federal como por las leyes de publicidad del estado de Texas.
Además, las regulaciones están en constante cambio; lo que se permitía el año pasado ahora po
dría estar prohibido y lo que se prohibía entonces tal vez esté permitido en la actualidad. Los
especialistas en marketing deben trabajar intensamente para mantenerse informados acerca de
los cambios en las regulaciones y sus interpretaciones.
Se han promulgado leyes para regular los negocios por varias razones. La primera es protegerá
las empresas entre sí. Aun cuando los ejecutivos de negocios defiendan la competencia, en ocasiones
intentan neutralizarla cuando se sienten amenazados. De este modo, se aprueban leyes para definir
y evitar la competenda injusta. En Estados Unidos, la Federal Trade Commission (FTC) y la división
antimonopolios de la oficina del Fiscal General se encargan de hacer cumplir la legislación.
88 PARTE 2 Comprensión del mercado y del valor del cliente
• Tabla 3.1 | Principales leyes estadounidenses que regulan el marketing.
Legislación Propósito
Sherman Antitrust Act Prohíbe los monopolios y las actividades que restringen el comercio o la competencia en el país (concer-
(1890) tacíón de precios entre productores).
Federal Food and Drug Act Creó la Food and Drug Administration (FDA). Prohíbe la fabricación o venta de alimentos y medicamentos
(1906) adulterados o etiquetados de manera fraudulenta.
Clayton Act (1914) Complementa la ley Sherman al prohibir ciertos tipos de discriminación de precios, acuerdos de exclusivi
dad y cláusulas condicionadas (que requieren que un distribuidor compre productos adicionales en una
línea del vendedor).
Federal Trade Commission Estableció la Federal Trade Commissicn (FTC), la cual supervisa las prácticas comerciales y remedia las
Act (1914) que sean injustas.
Robinson-Patman Act (1936) Enmienda la ley Clayton para catalogar la discriminación de precios como ilegal. Faculta a la FTC para
establecer límites sobre los descuentos por cantidad, prohibir algunas comisiones por actividades de
intermediación y los descuentos promocionales, excepto cuando sean accesibles en términos proporcio-
pálmente iguales.
Wheeler-Lea Act (1938) Considera ilegales las prácticas engañosas, confusas e injustas que se ejercen sin importar el daño q je se
haga a la competencia. Coloca la publicidad de alimentes y medicinas bajo a jurisdicción de la FTC.
Lanharn Trademark Act Protege y regula los nombres distintivos de marca y las marcas registradas.
(1946)
National Traffic and Safety Establece disposiciones sobre la creac ón de estándares de seguridad obligatorios para automóviles y
Act (1958) neumáticos.
Fair Packaging and Labeling Regula el empaque y el etiquetado de los bienes de consumo. Requiere que el fabricante indique lo que
Act (1966) contiene el paquete, quién lo fabricó y qué cantidad se incluye.
Child Protection Act (1966) Prohíbe la venta de juguetes y artículos peligrosos. Establece estándares para un empaque resistente a los
niños.
Federal Cigarette Labeling Requiere que los empaques de cigarnllos contengan la siguiente íeyenca: “Advertencia: El Departamento
and Advertising Act (1967) de Salud Pública considera que fumar cigarrillos es peligroso para su salud".
National Environmental Policy Establece una política nacional en materia ambiental. El Plan de Reorganización de 1970 fundó la Environ-
Act (1969) mental Protection Agency (EPA).
Consumer Product Safety Crea la Consumer Product Safety Commission (CPSC) y la autoriza para establecer estándares de
Act (1972) seguridad para los productos de consumo, así como sanciones especificas por no cumplir con dichos
estándares.
Magnuson-Moss Warranty Autoriza a la FTC para que determine las regulaciones necesarias para otorgar garantías ai consumidor
Act (1975) y ofrece a éste los medios útiles (como demandas colectivas) para legrar que una compañía rectifique o
compense en caso de incumplimiento de la garantía.
Children’s Televisión Act Limita el número de comerciales que pueden transmitirse durante los programas infantiles.
(1990)
Nutrition Labeling and Requiere que las etiquetas de los productos alimenticios brinden información nutricional detallada.
Education Act (1990)
íélephone Consumer Establece procedimientos para evitar cargos por llamadas telefónicas no realizadas. Umita el uso. por
Protection Act (1991) parte de los especialistas en marketing, de sistemas automáticos de mareaje telefónico y de voces artifi
ciales o pregrabadas.
Amencans with Disabilities Considera ilegal !a discriminación en contra de las personas con discapac dades en instalaciones, trans
Act (1991) portes y sistemas de telecomunicación públicos.
Children’s Online Privacy Prohíbe a los operadores de sitios web o de servicios en linea recabar información personal de los niños
Protection Act (2000) sin tener el consentimiento de alguno de los padres y permite a éstos revisar la información obten da de
sus hijos.
Do-Not-Cai! Implementation Autoriza a la FTC para el cobro de tarifas a los vendedores y telemarketers (vendedores vía telefónica) para
Act (2003) conformar un registro nacional con la finalidad de restringir las llamadas que tengan fines promocionales.
CAN-SPAM Act (2003) Regula la distribución y el contenido del correo electrónico comercial no deseado.
Financial Reform Law (2010) Crea la oficina de protección financiera para el consumidor, la cual determina y aplica reglas para el mar
keting de productos financieros dirigido a los consumidores. También es responsable de- cumplimiento
de la Truth-in-Lending Act, la Home Mortgage Disclosure Act y de otras leyes creadas para proteger a los
consumidores.
El segundo objetivo de la reglamentación gubernamental es proteger a los consumidores de prác

ticas inadecuadas de negocios. Si no se prestara atención a este asunto, algunas empresas fabricarían
productos de mala calidad, invadirían la vida privada del consumidor, dirían mentiras en su publi
cidad y engañarían a los consumidores en sus empaques y precios. Las reglamentaciones definen y
regulan las prácticas injustas de negocios y diversas instituciones se encargan de hacer cumplir la ley.
El tercer propósito de la regulación gubernamental es proteger los intereses de la sociedad frente
a un comportamiento no restringido de ios negociantes, l>a actividad lucrativa de los negocios
no siempre mejora la calidad de vida. La regulación surge para asegurar que las empresas se
responsabilicen por los costos sociales de la fabricación de sus productos.
Los especialistas en marketing internacionales se encontrarán con docenas o incluso cientos de
instituciones establecidas para hacer valer las políticas y regulaciones sobre comercio. En Estados
Unidos, el Congreso ha establecido dependencias federales cncaigadas de la regulación, tales como
la Federal Trade Commission, la Food and Drug Administration, la Federal Communications Com
mission, la Federal Energy Regulatory Commission, la Federal Aviation Administration, la Consumer
Product Safety Commission, La Environmental Protection Agency y denlos más. Puesto que tales de
pendencias gubernamentales cuentan con un criterio discrecional para hacer cumplir la ley, pueden
tener un efecto importante en el desempeño de las actividades de marketing de una compañía.
Continuará incrementándose el número de leyes nuevas y su aplicación. Los ejecutivos de
negocios deben tomar en cuenta lo anterior al diseñar sus programas de productos y de marke
ting. Los especialistas en marketing deben conocer las principales leyes que protegen las activi
dades de la competencia, a Jos consumidores y a la sociedad; deben entenderlas en los niveles
local, estatal, nacional e internacional.
Mayor énfasis en las acciones éticas y socialmente responsables

La reglamentación escrita no podría cubrir todos los abusos de marketing potenciales y con fre
cuencia resulta difícil hacer cumplir las leyes existentes. Sin embargo, más allá de leyes y regula
ciones escritas, los negocios también se rigen por códigos y normas sociales de ética profesional.
Comportamiento socialmente responsable. Las empresas bien informadas motivan a sus

gerentes para que, más allá de lo permitido por el sistema regulador, simplemente "hagan lo
correcto". Las empresas socialmentc responsables buscan de manera activa formas para proteger
a largo plazo los intereses de sus consumidores y del ambiente.
Casi cualquier aspecto del marketing se relaciona con temas de ética y responsabilidad so
cial. Por desgracia, como tales asuntos suelen implicar conflictos de intereses, gente bien inten
cionada podría oponerse honestamente acerca del curso de acción correcto en una situación
específica. Por consiguiente, muchas asociaciones industriales y profesionales de comercio su
gieren el uso de códigos de ética, de manera que ahora cada vez más empresas diseñan políticas,
directrices y otras respuestas a los complejos temas sobre la responsabilidad social.
El auge del marketing en internet ha originado una nueva serie de cuestiones sociales y éti
cas. Lo que más preocupa a los críticos son los problemas de la privacidad en línea. Ahora existe
una enorme cantidad de datos personales digitales disponibles. En algunos casos, los propios
usuarios los proporcionan; éstos, de manera voluntaria, colocan información demasiado pri
vada en sitios de social media como Facebook o Linkedln, o en páginas de genealogía a las que
cualquier persona con una computadora o un teléfono inteligente puede ingresar con facilidad.
Sin embargo, gran parte de la información se consigue de manera sistemática cuando los ne
gocios buscan conocer más acerca de sus clientes, a menudo sin
que los consumidores sepan que están bajo el microscopio. Ne
gocios legítimos rastrean la navegación en línea y la conducta
de compra de los consumidores y reúnen, analizan y compar
ten datos digitales de cada movimiento que las personas reali
zan en sus sitios web. A los críticos les preocupa que ahora las
compañías sepan demasiado y que utilicen los datos digitales
para aprovecharse injustamente de los consumidores. Aunque
la mayoría de las empresas revelan por completo sus políticas
de privacidad en internet y utilizan los datos para beneficiar a
los dientes, ocurren ciertos abusos. Como resultado, los defen
sores de los consumidores y los creadores de políticas públicas
están tomando medidas para proteger la privacidad. En los ca
pítulos 4 y 20 analizaremos éstos y otros temas de marketing
social con mayor profundidad.
Marketing relacionado con causas valiosas. Para ejercer

• Marketing relacionado con causas valiosas: La campaña de
su responsabilidad social y crear imágenes más positivas, ahora
salud “Construyamos sus Sueños de Danone”, consiste en donar
muchas compañías están apoyando causas valiosas. En la actuali
un porcentaje de la venta de sus productos marca Danone para dad, parece que cada producto está relacionado con alguna causa
apoyar la Casa de la Amistad para niños con cáncer I.A.P., una valiosa. Por ejemplo, el programa "Tíde Loads of Hope" de P&G
organización que ayuda a niños que padecen esta enfermedad. cuenta con lavanderías móviles y ofrece realizar el servicio de la
© Afamy vado de ropa a las familias afectadas en zonas de desastres: P&G
lava, seca y dobla la ropa de manera gratuita para estas familias. Walgreens patrocina un programa
llamado "Walk with Walgreens" —haga cosas sencillas, como caminar y llevar un registro de sus
pasos, alcanzar sus metas, o simplemente realice comentarios acerca de lo que publican otros ca
minantes en el sitio web, y será recompensado con cupones y ofertas exclusivas de Bayer, Vaseline,
Degree, Slimíast, Dr. Scholls o de otro socio del programa—. Y los competidores AT&T, Verizon,
Sprint y T-Mobile han unido fuerzas para lanzar la campaña "It Can Wait", que pretende ayudar
a erradicar la práctica difundida de escribir mensajes de texto mientras se conduce, exhortando a
personas de todas las edades a comprometerse a nunca escribir textos mientras manejan. "No vale
la pena arriesgarse por un texto. Éste puede esperar".41
De hecho, algunas compañías se basan por completo en misiones relacionadas con las cau
sas. Bajo el concepto de "negocios impulsados poj valores" o "capitalismo compasivo", su misión
consiste en utilizar los negocios para lograr que el mundo sea un mejor lugar. • Por ejemplo,
la campaña "Construyamos sus Sueños", de Danone, concebida en 1996 pero iniciada en 1997, fue
considerada adelantada a su tiempo por integrar aspectos tanto sociales como económicos, en lí
nea con la política corporativa y el negocio principal de la empresa. La estrategia consistía en destinar
un porcentaje de lo recaudado por las ventas de los yogures Danone a instituciones que combatieran
el cáncer infantil. Desde el inicio de la campaña. Casa de la Amistad para Niños con Cáncer fue la
institución más beneficiada con estos recursos; y actualmente es la única úistitución a la que Danone
destina los recursos de su campaña, de acuerdo con información difundida en los últimos años.
El marketing relacionado con las causas se ha convertido en la principal forma de donación
corporativa; permite que las empresas "tengan éxito haciendo el bien" al vincular las compras de
sus productos o servicios con la recaudación de fondos para causas valiosas o para organizaciones
caritativas. Además de despertar admiración social, el programa de Danone "Construyamos sus
Sueños" también tiene buen sentido económico tanto para la compañía como para sus clientes con
su doble proyecto: posicionarse en ¡a mente de los consumidores como una empresa con respon
sabilidad social, y ayudar económicamente a resolver un problema de salud prioritario, el cáncer
infantil, apoyando a una fundación sólida como es Casa de la Amistad para Niños con Cáncer I.A.P.
No obstante, el marketing relacionado con las causas lia originado cierta controversia. A los
críticos les preocupa que este tipo de marketing sea más una estrategia comercial que una estrate
gia para donar. Temen que en realidad el marketing "relacionado con las causas" sea un marketing
"que explota las causas". Así, las empresas que utilizan el marketing relacionado con las causas tal
vez estén transitando por una delgada linca entre mayores ventas v una imagen mejorada y la po
sibilidad de enfrentar cargos por explotación. Sin embargo, cuando se maneja en forma adecuada,
el marketing relacionado con las causas benefídriría en gran medida tanto a la empresa como a
la causa. La compañía obtiene una herramienta de marketing eficaz y, al mismo tiempo, crea una
imagen pública más positiva. Las organizaciones o causas caritativas logran mayor visibilidad y
nuevas fuentes importantes de ñnanciamiento y apoyo. En Estados Unidos, los gastos en el marke
ting relacionado con las causas se dispararon de $120 millones en 1990 a $1840 millones en 2014.42
Comentario I Los factores ►Entorno cultural

del autor I culturales
El entorno cultural está conformado por las instituciones y otras fuerzas que influyen en los
afectan ce manera importante
valores, las percepciones, las preferencias y los comportamientos fundamentales de una so
el pensamiento y el consumo de
ciedad. La gente crece en una sociedad específica que moldea sus creencias y valores básicos;
las personas. Debido a esto, los
asimila una perspectiva del mundo que define sus relaciones con los demás. Las siguientes ca
especialistas en marketing están
racterísticas culturales podrían afectar la toma de decisiones de marketing.
muy interesados en el entorno
L cultural. Persistencia de los valores culturales

La gente de una sociedad determinada posee muchas creencias y valores. Sus creencias y
Entorno cultural valores principales tienen un alto grado de persistencia. Por ejemplo, la mayoría de los esta
Instituciones y otras fuerzas
dounidenses creen en la libertad individual, el trabajo arduo, el matrimonio, el logro y el éxito.
que influyen en los valores, las Tales creencias moldean actitudes y conductas cotidianas más específicas de la vida diaria. Las
percepciones, las preferencias creencias y los valores fundamentales se transmiten de padres a hijos y son reforzados por
y los comportamientos las escuelas, los negocios, las iglesias y el gobierno.
fundamentales de una Las creencias y los valores secundarios son irás susceptibles al cambio. Creer en el matrimo
sociedad. nio es una creencia fundamental; creer que la gente debe casarse joven es una creencia secunda
ria. Los especialistas en marketing tienen cierta posibilidad de modificar los valores secundarios,
pero muy pocas de cambiar los valores fundamentales. Por ejemplo, para fomentar la planeación
familiar, podrían difundir con mayor eficacia el argumento de que la gente debería casarse a
mayor edad que el argumento que sostiene que ía gente no debería casarse nunca.
Cambios en los valores culturales secundarios

Aunque los valores fundamentales son muy firmes, existen cambios culturales. Considere la in
fluencia que tienen los grupos de música popular, las estrellas de cine y otras celebridades sobre las
normas del peinado y la vestimenta de los jóvenes. Los especialistas en marketing buscan predecir
los cambios culturales para identificar nuevas oportunidades o amenazas. Los valores culturales
fundamentales de una sociedad se expresan en la visión que tiene la gente de sí misma y de otros,
así como en la percepción que tiene de las organizaciones, la sociedad, la naturaleza y eí universo.
CAPÍTULO 3 i Análisis del entorno de marketing 91
Cómo se ve la gente a sí misma. La gente varía en la importancia

que otorga al hecho de servirse a sí misma y de servir a los demás. Al
gunas personas buscan el placer personal, quieren divertirse, cambiar
y evadirse. Otras buscan la autorrealizadón mediante la religión, la re
creación o la búsqueda ávida de una carrera o de otras metas de vida.
Algunas personas se consideran como seres que comparten y se soli
darizan mientras otras son individualistas. Los seres humanos utilizan
productos, marcas y servidos como formas de autoexpresión y compran
bienes y servidos que se ajusten a la visión que tienen de sí mismos.
Por ejemplo, los anuncios de la marca de té Tetley se enfocan en el
sabor, atrayendo a los bebedores de té mediante una visión más prác
tica al imitarlos a "Brew Up Something Brilliant". Su clásica mezcla
de té negro ofrece "un color ámbar profundo y un delicioso sabor".
En cambio, la compañía Yogi Tea intenta atraer a los bebedores de té
con una visión más trascendente y holística de sí mismos, de su vida y
sus tés. Yogi ofrece más de 100 hierbas y extractos naturales combina
dos para obtener "tanto sabor como propósito". • El eslogan de Yogi,
"How Good Can You Feel?", sugiere que sus tés no solamente saben
bien, sino que, además, hacen que las personas se sientan bien física y
mentalmente. Por ejemplo, el té Stress Relief de Yogi es "una mezcla
deliciosa y completamente natural que ayuda a relajar su cuerpo y su
mente". Él té Sweet Tangeríne Positive Energy "es una mezcla aro
mática y armonizadora que da energía y eleva el ánimo". Un mensaje
publicado recientemente en el sitio en línea de la comunidad Yogi invi
taba a todos a tener "¡un feliz viernes y una feliz primavera’".43
Cómo ve la gente a los demás. Las actitudes de la gente hacia los otros
y sus interacciones con ellos cambian con el tiempo. En años recientes,
> Cómo se ve la gente a sí misma: Yogi intenta atraer algunos analistas han expresado su preocupación acerca de que la era
a los bebedores de té con una visión más espiritual de intemet pudiera dar como resultado un menor grado de interacción
de sí mismos, de su vida y sus tés. Su mezcla Sweet humana, ya que la gente se sumerge en las páginas de social media o
Tangeríne Positive Energy “da energía y eleva el prefiere enviar mensajes de correo electrónico y de texto en vez de inte
ánimo”. “How Good Can You Feel?”. ractuar personalmente. Sin embargo, las tecnologías digitales actuales
Cortesía de Yogi Tea. Fotografía en el anuncio: Mark Laita, Absodets/Getty Images parecen haber iniciado una era "de relaciones masivas", según un ana
lista de tendencias. En vez de interactuar menos, la gente utiliza los so
cial media y las comunicaciones móviles para conectarse más que nunca
con los demás. Esto significa que cuanto más socialice en línea la gente por medio de redes sociales
o tweets, mayor probabilidad tiene de encontrarse con amigos y seguidores en el mundo real.
No obstante, en la actualidad, incluso cuando las personas se retinen es frecuente que estén
"juntas pero solas". Grupos de personas pueden estar sentadas juntas o caminar inmersas
en sus propias pequeñas burbujas y mantenerse intensamente conectadas a pantallas o teclados
diminutos. Un experto describe la más reciente habilidad de comunicación como "mantener
contacto visual con alguien, mientras se manda un mensaje de texto a alguien más; es difícil,
pero se puede lograr", asegura. "Somos capaces de estar con alguien, pero también en otro lugar,
conectados a cualquier parte que queramos".44 De esta manera, determinar si la comunicación
generada por la nueva tecnología implica una bendición o una maldición es un asunto que re
quiere mucho debate.
Esta nueva forma de interactuar intensamente incide sobre la forma en que las compañías
comercializan sus marcas y se comunican con los clientes. Cada vez más, los consumidores in
gresan de manera digital a las redes de amigos y a las comunidades en línea de marcas para
obtener información y comprar productos, así como para moldear y compartir experiencias de
marca. Como resultado, es importante que las marcas participen también en estas redes.
Cómo ve la gente a las organizaciones. La gente varía en sus actitudes hacia las corporacio
nes, las instituciones gubernamentales, los sindicatos, las universidades y otras organizaciones.
En general, las personas están dispuestas a trabajar para organizaciones importantes esperando
que éstas, a su vez, realicen el trabajo de la sociedad.
Durante las últimas dos décadas hubo una marcada disminución de la confianza y la leal
tad hacia los negocios y las organizaciones políticas estadounidenses. En los centros de trabajo,
en general, la lealtad organizacional ha disminuido. Las oleadas de compañías que redujeron
su planta laboral alimentaron la incertidumbre y la desconfianza. Sólo en la última década, los
grandes escándalos corporativos, la serie de despidos provocados por la reciente recesión, la
crisis financiera provocada por la codicia y la incompetencia de los banqueros de Wall Street,
entre otras actividades irregulares, ocasionaron una mayor pérdida de confianza en las grandes
empresas. En la actualidad, muchas personas no consideran el trabajo como una fuente de sa
tisfacción, sino como una tarea obligatoria para ganar dinero y disfrutar sus horas de descanso.
Esta tendencia sugiere que las organizaciones necesitan encontrar nuevas maneras de ganar la
confianza tanto de los consumidores como de los empleados.
92 PARTE 2 | Compiensión del mercado y del valor del cliente
Cómo ve la gente a la sociedad. La gente varía en sus actitudes hacia su sociedad —los
patriotas la defienden, los reformadores quieren que cambie, los inconformes desean abando
narla—. La orientación que tiene la gente hacia su sociedad afecta los patrones de consumo y las
actitudes que manifiesta hacia el mercado.
El patriotismo estadounidense ha venido incrementándose en forma gradual durante las
últimas dos décadas. Los especialistas en marketing responden con mensajes que destacan la
leyenda "Made in América" y con productos y promociones patrióticos, ofreciendo desde jugo de
naranja hasta computadoras y automóviles con temas patrióticos. Por ejemplo, los anuncios del
jugo de naranja Tropicana Puré Premium de PepsiCo proclaman que se trata de "jugo de naranja
100% de Florida —elaborado con naranjas cultivadas, recolectadas y exprimidas en Florida". I_a
campaña de Chrysler "Imported From Detroit", que afirma que "el mundo va a oír el rugido de
nuestros motores", resonó fuertemente en consonancia con los consumidores estadounidenses.
Por su parte, Apple dio hace poco un fuerte impulso de $100 millones a la proclamación "Made
in América" gracias al lanzamiento de su nueva computadora personal de lujo Mac Pro. Se trata
de "la Mac más poderosa que haya existido"; se fabrica en Austin, Texas, con componentes pro
ducidos en Estados Unidos.43
Aunque casi todos los esfuerzos de marketing son de buen gusto y han tenido buena recep
ción, ondear la bandera estadounidense en ocasiones resulta complicado. Las promociones na
cionalistas pueden considerarse cursis o como intentos por sacar partido de las emociones de la
nación. Por ejemplo, algunos críticos indican que, hasta ahora, el impulso "Made in América" de
Apple no ha tenido un verdadero impacto. La Mac Pro contribuye con menos del 1 por ciento
de los ingresos totales de Apple. Más del 70 por ciento de los ingresos de esta compañía provie
nen de sus productos iPhone y iPad, fabricados en China. Los especialistas en marketing deben
ser cuidadosos al apelar al patriotismo y a otras fuertes emociones nacionales.
Cómo ve la gente a la naturaleza. La gente varía en sus actitudes hacia el mundo natural.
Algunos se sienten regidos por éste y otros se sienten en armonía con él, e incluso otros más
intentan dominarlo. Una tendencia que ha prevalecido durante mucho tiempo es el creciente do
minio de la naturaleza por medio de la tecnología y la creencia de que la naturaleza es pródiga.
Sin embargo, en fechas más recientes la gente ha reconocido que la naturaleza es finita y frágil y
que las actividades humanas pueden destruirla o dañarla.
Este renovado amor por las cosas naturales ha creado un mercado de 41 millones de per
sonas con "estilos de vida saludables y a favor de la sustentabilidad" (mercado LOFTAS, por tas
siglas en inglés de lifestyles ofhealth and sustainability); es decir, individuos que buscan artículos
que van desde productos naturales, orgánicos y nutritivos y medicina alternativa, hasta automó
viles que consumen combustible en forma eficaz. Este segmento gasta $290 000 millones al año
en este tipo de productos.46
Organik Beauty se enfoca en esos consumidores que buscan productos sustentables y na
turales para el cuidado personal. Es una empresa que pretende ofrecer productos cuyas formu
laciones incluyan la mayor cantidad posible de extractos orgánicos, y cumplir las expectativas
de sus clientes con productos verdaderamente naturales. Actualmente Organik Beauty es una
empresa líder que ofrece la más amplia gama de productos orgánicos certificados para la belleza
y el cuidado personal de toda la familia. Estos productos han sido desarrollados con base en los
más novedosos avances dermatológicos europeos.
"Compartimos la preocupación de muchas personas por construir un mundo mejor, más
bello y rnás sano. Desde nuestra plataforma de negocio nos hemos comprometido por ofrecer
las mejores marcas en la protección y cuidado de tu piel y tu belleza". O Organik Beauty utiliza
materias primas orgánicas y promueve culti
vos limpios que cuiden la salud del agricultor,
de la tierra y de toda nuestra sociedad; sus pro
ductos no se prueban en animales, pero siguen
rigurosas pruebas de control dermatológico
antes de salir al mercado. En resumen, Organik
Beauty "elabora productos buenos y poco co
munes que sirven al bien común".
Los productores de alimentos también en
contraron mercados de rápido crecimiento para
productos naturales y orgánicos. En total, el
mercado estadounidense de alimentos orgánicos
generó casi $81300 millones en ventas al por me
nor el año pasado, más del doble de la cifra regis
trada en los últimos cinco años. Los especialistas
O Tendencia hacia los productos naturales: Organik Beauty “elabora productos en marketing de nicho, como Whole Foods Mar-
buenos y poco comunes que sirven al bien común’’. ket, se apresuraron a atender a este mercado y
Snutterstcck cadenas de comida tradicionales, como Kroger
y Safeway, han añadido secciones separadas para la comida natural y orgánica. Incluso los dueños
de mascotas se están uniendo al movimiento al volverse más conscientes de los componentes del
alimento para animales. Casi cualquier marca conocida de comida para mascotas ahora ofrece
varios tipos de alimentos naturales.'7
Cómo ve la gente al universo. Por último, la gente tiene diferentes creencias sobre el origen
del universo y del lugar que ocupa en él. Aunque la mayoría de los estadounidenses profesan
alguna religión, las prácticas y convicciones religiosas han disminuido gradualmente con el paso
de los años. Según una encuesta reciente, la quinta parte de los estadounidenses afirman no
tener alguna fe en particular, lo que representa el doble del porcentaje registrado en 1990. Entre
los estadounidenses de 18 a 29 años de edad, la tercera parte afirma no profesar en la actualidad
ninguna religión en particular.48
No obstante, el hecho de que las personas estén abandonando la religión instituida no significa
que estén abandonando su fe. Algunos expertos que pronostican el futuro han señalado un interés
renovado en la espiritualidad, quizá como parte de una búsqueda más amplia para un nuevo obje
tivo interior. La gente se ha ido alejando del materialismo y de la ambición desmedida para buscar
valores más permanentes —la familia, la comunidad, la Tierra, la fe— y transitar hacia una noción
más firme de lo correcto y lo incorrecto. En vez de llamarlo "religión", lo llaman "espiritualidad".49
Este esplritualismo cambiante influye en los consumidores en todas las áreas, desde los programas
de televisión que ven y los libros que leen hasta los bienes y servicios que compran.
Comentario I En lugar de -Respuesta ante el entorno de marketing

det autor I simplemente
Alguien dijo una vez que "existen tres clases de compañías: las que hacen que las cosas sucedan,
observar y reaccionar, las
las que observan las cosas que suceden y las que se preguntan qué está sucediendo". Muchas
compañías deben adoptar una
empresas consideran el entomo de marketing como un elemento incontrolable al que deben
âctitud proactiva.
reaccionar y adaptarse. Aceptan en forma pasiva el entorno de marketing y no intentan cam
biarlo; analizan las fuerzas del entorno y diseñan estrategias que ayudarán a la compañía a
evitar las amenazas y a obtener ventajas de las oportunidades que brinda dicho entorno.
Otras empresas adoptan una visión proactiva hacia el entorno de marketing. En vez de su
poner que las opciones estratégicas están limitadas por el entorno presente, estas empresas desa
rrollan estrategias para modificarlo. Las compañías y sus productos a menudo crean y dan forma
a nuevas industrias y a sus estructuras; tal es el caso del modelo T de Ford, el iPod y el iPhone
de Apple y el motor de búsqueda de Google.
Aún más, en lugar de sólo observar y reaccionar a los eventos del entorno, estas empresas
realizan intensas acciones para influir en los públicos y las fuerzas presentes en su entorno de
marketing. Este tipo de empresas contratan cabilderos para influir en la legislación que regula
sus industrias y en los medios de comunicación masiva para lograr una cobertura de prensa
favorable. Insertan publirreportajes o infomerciales (anuncios que expresan puntos de vista edi
toriales) y utilizan blogs para moldear la opinión pública. Interponen demandas legales y quejas
ante las autoridades para mantener a distancia a los competidores y elaboran acuerdos contrac
tuales para mejorar el control de sus canales de distribución.
Al emprender acciones, las compañías a menudo pueden superar eventos ambientales apa
rentemente incontrolables. Por ejemplo, mientras que algunas compañías tratan de aplacar los
comentarios negativos acerca de sus productos, otras trabajan de manera activa para desmentir
información falsa. McDonald's hizo esto cuando se volvió viral una fotografía que mostraba el
nada apetitoso "pollo separado por medios mecánicos" (convertido en grasa de color rosa), aso
ciándolo con los McNuggets de pollo de la compañía:50
McDonald's publicó rápidamente declaraciones asegurando que la fotografía de la sustancia grasosa

de color rosado era un engaño y que los McNuggets se elaboran con pechuga blanca de pollo en un
proceso que jamás produce algo ni siquiera remotamente similar a esa extraña sustancia rosa. Sin em
bargo, McDonald's llevó su respuesta un paso más allá. Para desvanecer los mitos virales acerca de la
elaboración de los McNuggets de pollo, creó su propio video de casi tres minutos de duración y que
difundió en los social media. El video es una grabación del recorrido por una planta procesadora de
la compañía, ubicada en Canadá, realizado para mostrar el proceso de elaboración de los McNuggets
paso a paso. En el proceso, pechugas de pollo fresco primero se muelen y condimentan, luego se les
da una de cuatro formas (albóndigas, campanas, botas y corbatas de moño), después se rebozan, fríen,
congelan, empacan y envían a los distintos restaurantes McDonald's, donde se terminan de cocinar. No
hay rastro de la rosada sustancia grasosa por ninguna parte del proceso. El video proactivo se volvió
viral, logrando más de 3.5 millones de vistas en YouTube en menos de seis semanas.
La dirección de marketing no siempre es capaz de controlar las fuerzas del entorno. Por
ejemplo, una empresa tendría poco éxito si tratara de influir en los desplazamientos geográfi
cos de la población, el entorno económico o los valores culturales fundamentales. Sin embargo,
siempre que sea posible, los directores de marketing inteligentes deberán adoptar una actitud
proactiva más que reactiva ante el entorno de marketing (vea Marketing real 3.2).
94 PARTE 2 i Comprensión del mercado y del valor del cliente
Los especialistas en marketing han recibido embarazoso incidente probablemente ha A’gunos ce estos sitios, vídeos y otros ata
internet y los social medre como una nueva bría pasado inadvertido si no fuera por el ques en Enea ventilan quejas legítimas que de
y grandiosa forma de atraer a los clientes y hecho de que el papá del niño, John Win berían atenderse. Sin embargo, otros son de
cultivar las relaciones con ellos. A la vez, 'os sor. un prominente ejecutivo, lo relató er. carácter anónimo y difunden calumnias llenas
consumidores actuales, cada vez más dota blogs y tweets, convrtiéndolo al instante de rencor que dañan injustamente la repu
dos de mayores facultades de intervención, en una noticia nacional. tación de marcas y corporaciones. Algunos de
utilizan los nuevos medios digitales para los ataques son sólo una molestia pasajera;
compartir sus experiencias de marca con las otros pueden llamar seriamente la atención y
compañías y entre sí. Todo este ir y verir de ¿Casos extremos? Ya no. Internet y los crear verdaderos dolores de cabeza.
información ayuda tanto a la compañía como social media han volteaco de cabeza la tra ¿Cómo deberían reaccionar las compa
a sus clientes. Sin embargo, en ocasiones, el dicional relación de poder entre negocios y ñías ante les ataques en iínea? E verdadero
diálogo puede volverse desagradable. Consi consumidores. En los buenos tiempos de an dilema para las compañías es investigar qué
dere los siguientes ejemplos: taño, los consumidores disgustados podían tan lejos pueden ir para proteger su imagen
hacer muy poco además de vociferar a un sin avivar el ya de por sí intenso fuego. Un
representante de servicio de la compañía o aspecto en el cual los expertos parecen coin
• Luego de recibir a través de FedEx un
de grtar sus quejas en la esquina de le calle. cidir es que no se intente temar represalias.
monitor de computadora severamente da
En la actualidad, armados con una computa “Casi nunca es oueria idea lanzar bombas en
ñado, el usuario de YouTube goobie55 pu
dora portátil o un teléfono inteligente, pueden ios puntos donde se inició el fuego", asegura
blicó imágenes grabadas por su cámara de
expresar sus quejas cúbicamente a millones un analista. "La preferencia de compra, el
seguridad. 8 video muestra claramente al
de personas a través de blogs, sitios de so compromiso y la diplomacia son mejores he
empleado de FedEx levantando eí paquete
cial media o incluso sitios decicados exclusi rramientas". Tales críticas a menudo se ba
del monitor por arr.ba de su cabeza y aven
vamente a hablar de las corporaciones que san en preocupac enes reales por parte del
tándolo por encima de la puerta de acceso
despiertan mayor desagrado. “Ahora el me consumidor y en enojo sin resolver. Por ello,
de la casa del usuario, sin siquiera hacer el
gáfono de un consumidor es [a veces] más a mejor estrategia es supervisar en forma
intento por tocar el timbre, abrir la puerta de
poderoso que el de una marca", afin na un proactiva esos sitios y responder con hones
ía cerca o llevar el paquete hacia la puerta
ejecutivo ce una agencia de publicídac. “Las tidad a las inquietudes que ahí se expresan.
de entrada de la casa. El video —donde se
personas pueden humillar a una compañía... Por ejemplo, Boeing rápidamente asumió la
observa con claridad el concedo logotipo
simplemente al compartir sus experiencias y responsabilidad por el mal manejo de los dibu-
morado y naranja de FedEx en la camisa
opiniones en Facebook, Yelp, Twitter, Insta- ,os de Harry Winsor, convirt'endo un potenc a
dei chofer, el paquete y el camión— se vol
gram u otros foros sociales". "desastre de relaciones públicas en ago posi
vió viral al ser visto cinco millones de ve Los sitios web para expresar críticas tivo. Llamó al pequeño Harry y lo invitó a visitar
ces en tan sólo cinco días. Los programas
negativas ("/ bate" y “sucks" sites) son as instalaciones de Boeing. En su sitio corpo-
televisivos de noticias y los talk shows se casi lugares comunes. Estos sitios asocian ratvo de Twitter. confesó: “Somos expertos
volvieron locos comentando el video.
algunas compañías muy
respetadas con etiquetas
• Un joven equipo creativo de la agencia de sumamente irrespetuosas:
public dad de Ford ubicada en India pro Walmartbiows.com.
dujo un anuncio impreso que publicó en PayPalSucks.com (tamben
internet sin autorización. El anuncio mues conocido como NoPayPal),
tra a tres mujeres atadas, amordazadas y IH ateStarbucks.com.
ligeras de ropa en el portaequipaje de un DeitaREALLYsucks.com y
Ford Figo con una caricatura sonriente UnitedPackage-Smashers.
de Silvio Berlusconi (el ex primer ministro com (UPS) son sólo
taliano involucrado en escándalos sexua algunos ejemplos. Tamb en
les) al volante. La leyenda del anuncio era: abundan los videos para
“Deje atrás sus preocupaciones con el por expresar críticas en
taequipaje extra grande del Figo". Ford se YouTube. Por ejemplo, una
apresuró a retinar el anuncio, pero no antes búsqueda con las palabras
de que se volviera viral. En unos cuantos "Appie sucks" en YouTube
días, millones de personas alrededor del hace desplegar una lista
mundo habían visto eí anuncio, causando de más de 600 mil videos.
un alboroto en línea, lo que dio a Ford una Una búsqueda en torno a
mala reputación a nivel internacional. Microsoft da por resultado
143 mil videos y una
• Cuando el niño Harry Winsor, de ocho años búsqueda en Facebook
de edad, envó a Boeing el dibujo a cre con los términos "Appie Consumidores actuales dotados de mayores facultades do
yón de un avión que diseñó, sugiriendo sucks” ofrece vínculos a intervención: El penoso resbalón de Boeing en relación con
que tal vez la compañía desearía cons cientos de grupos. Si usted
el diseño del avión del pequeño Harry Winsor se convirtió
truirlo. ésta responoió con una carta en no encuentra uno que le
de inmediato en una noticia nacional. Sin embargo, Boeing
tono adusto y estilo legal. “No aceptamos agrade, intente buscar
ideas no solicitadas’’, decía la carta. “La jsando los términos "Appie asumió rápidamente la responsabilidad y convirtió el
mentamos informarle que desechamos suks* o "Appie sux" para potencial desastre de relaciones públicas en algo positivo.
su mensaje y no guardamos copias". El encontrar cientos más. John Wmsíir
CAPÍTULO 3 ¡ Análisis del entorno de marketing 95
en aviones, pero novatos en social media. los grupos de Facebook: a un representante west atendió los comentarios en línea y pu
Estamos aprendiendo sobre la marcha". En en línea, que está al tanto de tos hechos e blicó sus respuestas en blogs y otros social
respuesta al fiasco del anuncio de Figo, el interactúa con los blogueros, y a otra persona media poco tiempo después de que el avión
director de marketing de Foro se disculpó que se encarga de la presencia de la compa aterrizara de emergencia en Yuma, Arizona.
públicamente diciendo que Ford no había ñía en sitios como YouTube, Instagram, FlicKr Para cuando la historia llegó a los grandes
ap'obado los anuncios y que, desde enton y Unkedln. De esta manera, si alguien publica medios de comunicación, el pasajero que en
ces, había modificado su proceso de revisión un comentario en línea, ia compañía puede vió el tweet inicial se reconectó a Twitter para
de la publicidad. La agencia publicitaria de responder ráp.damente en forma personal. elogiar a la tripulación de Southwest por su
Ford despidió de inmediato a los creativos No hace mucho, el equipo de Southwest manejo profesional de la situación.
responsables del incidente. esquivó lo que pudo ser una catástrofe de rela Al monitorear y responder en forma proac
De manera similar, FedEx fue objeto de ciones públicas cuando se abrió un hoyo en el tiva a eventos aparentemente incontrolables
elogio al publicar de inmediato su propio vi fuselaje de un avión durante un vuelo de Phoe- del entorno, las compañías pueden evitar
deo en YouTube refiriéndose al incidente del nix a Sacramento. El vuelo contaba con Wi-F¡, las consecuencias negativas de caer en una
monitor que un empleado aventó. En el video, así que un pasajero escnbió un tweet acerca espiral fuera de control o, incluso, podrían
el vicepresidente de operaciones de FedEx, del incidente y lo acompañó de una fotografía; convertirlas en algo positivo. ¿Quién lo sabe?
Matthew Thornton, informó que se había la información estuvo disponible en línea en tan ¿Acaso con las respuestas correctas, Wal-
entrevistado personalmente con el cliente sólo 9 minutos —11 nrrnutos antes de que se martblows.com podría incluso convertirse en
agraviado, quien aceptó las disculpas de la emitiera el informe oficial de Southwest — . Sin Walmartrules.com? Probablemente no.
compañía. “Esto va directamente en con embargo, d equipo de monitoreo de South
tra de todos ’os valores de FedEx", declaró
Thornton. El video de FedEx tocó una fibra
Fuentes: Citas, fragmentos y otra información basada en Matt Wilson, "How Southwest Airlínes Wrangled
sensible. Numerosos periodistas y blogueros
respondieron con historias acerca del exce Four Social Media Grises". Ragan.com. 20 de febrero de 2013. vAW7.ragan.ccrn/Main/artrcles/HG-w_South-
lente manejo de paquetes por parte de FedEx west_A»rlines_wranglsd_four_sociaLrriedia_46254.aspex#; Vanessa '<o, “FedEx Apdogizes after Video of Oriver
y de s j tiempo récord de entrega. Throwing Fragüe Package Goas Viral’. Time, 23 de cScfemcre de 2011, http://newsfeed *¡me.conrV20l 1/12/23/
Muchas compañías han formado equipes fedex-apotagizes-atier-vtoeo-of-drKw-thrcwing-fragiie-package-goes-vira!/: Micnette Coniin. "Web Attack",
de especialistas que supervisan las conversa BusinessWeek. 16 de abril de 2007. pp. 54-56; “Boeing's Social Med-a Lesson’, 3 de mayo de 2010, http.//
ciones en linea e identifican a los consumido
med¡adecoder.blogs.nytimes.conv2010/05/'03./boeings-social-med¡a-tesson/'; Bren: Snavely, “Ford Marketing
res descontentos. Por ejemplo, el equipo de
social media de Southwest Airlínes incluye a Chfef ApoOgizes for Ads". USA Tcday. 27 efe marzo de 2013; Dawd Angelo. ’CMOs, Agencies: It's Time *o Uve
un oficial en jefe, quien se encarga de rastrear Your Brands’, AdVertis/rig Age, 2 de octubre de 2013, nttp://adage.com/priiit/24452¿; y www.youtube.com/
los comentarios en Twitter y sigue de cerca watch?v=C5ulH0VTg_o. consultado er. septiembre de 2014.
REPASO DE OBJETIVOS Y TERMINOS CLAVE

Repaso de objetivos
En este capítulo y en tos siguientes dos. examinaremos los entor diferentes departamentos y niveles gerenciaies—, ya que éste
nos de marketing y la forma en que las compañías analizan esos influye en la toma de decisiones de marketing. Las empresas
entornos para entender mejor el mercado y a ios consumidores. del canal de marketing -proveedores, intermediarios de mar
Las empresas deoen observar y administrar constantemente su keting, emoresas de distribución física, agencias de servicios de
entomo de marketing para buscar oportunidades y evitar amena marketing e intermediarios financieros— contribuyen para crear
zas. El entorno de marketing incluye a todos ios participantes valor para el cliente. Los competidores rivalizan con la compa
y las fuerzas que influyen en la capacidad de la empresa para ñía en un esfuerzo por atender mejor a tos clientes. Diversos
realizar negoc os de manera eficaz con su mercado meta. públicos poseen un interés o impacto real o potencial en la ca
pacidad de la compañía para cumplir sus objetivos. Por último,
existen cinco tipos de mercados de clientes: mercados de con
OBJETIV01 Describir las fuerzas del entorno que sumidores, de negocios, de distribuidores, del sector guberna
afectan la capacidad de la compañía mental y mercados internacionales.
para servir a sus clientes, (pp. 71-74) El macroentomo se compone de fuerzas sociales más gran
des que afectan todo el microentomo. Las seis fuerzas que
El microentomo de la compañía consiste en participantes cerca conforman el macroentomo de la empresa son las fuerzas de
nos a el a que se combinan para forma' su red de transferencia mográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas/so-
de valor o que afectan su capacidad para atender a sus clientes. ciaies y culturales. Éstas moldean las oportunidades y plantean
El microentomo incluye el entorno intemo de la empresa —sus desafíos para 'a compañía.
OBJETIVO 2 Explicar cómo los cambios en los entor tecnológicos perderán las oportunidades de marketing y de nue
nos demográfico y económico afectan vos productos.
las decisiones de marketing.

(pp. 74-83) OBJETIVO 4 Explicar los cambios clave en los entor
nos político y cultural, (pp. 87-93)
La demografía es el estudio de las características de las pobla
ciones humanas. El entorno demográfico actual muestra una □ entorno político consiste en las leyes, las instituciones y los gru
estructura de edades cambiante, perfiles familiares en transfor pos que afectan o limitan las acciones de marketing. El entorno
mación, desplazamientos geográficos de la población, una po político ha exper mentado cambios que afectan el marketing mun
blación con mayor educación y más empleos administrativos, así dial: más leyes para reglamentar los negocios, una fuerte inter
como una creciente diversidad. El entorno económico consiste vención de las instituciones gubernamentales para hacer cumplir
en factores que afectan el poder adquisitivo y los patrones de la ley y mayor érfasis en la ética y en las acciones sociámente
compra. El entorno económico se caracteriza por consumidores responsables. El entorno cultural está integrado por instituciones
más austeros que buscan un mayor valor, es decir, la combina' y fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las prefe
ción adecuada de buena calidad y servicio a un precio justo. La rencias y los comportamientos de una sociedad. B entorno actual
distribución del ingreso también está cambiando. Los rices se muestra una tendencia hacia la comunicación marcada por las
han vuelto más ricos, la clase media se ha ■'educido en número nuevas tecnologías, menor confianza en las instituciones, mayor
y los pobres siguen siendo pobres, lo cual ha orig nado un mer patriotismo, mayor aprecio por la naturaleza, un cambio en la espi
cado de dos estratos. ritualidad y la búsqueda de valores más significativos y ouraderos.
OBJETIVO 3 Identificar las principales tendencias en OBJETIVO 5 Analizar la manera en que las compa
los entornos natural y tecnológico de la ñías pueden reaccionar ante el entorno
empresa, (pp. 83-87) de marketing, (pp. 93-95)
El entorno natural muestra tres tendencias principales: escasez Las empresas podrían aceptar de manera pasiva el entorno de
de ciertas materias primas, mayores niveles de contaminación marketing y considerarlo un e-’emento incontrolable al cual deben
y mayor intervención del gobierno en el manejo de los recursos adaptarse, evitando las amenazas y sacando ventaja de las opor
naturales. Las preocupaciones ambientales crean oportunida tunidades conforme éstas surgen. O bien, pueden adoptar una
des de marketing para las compañías que estén alerta. El en actitud proactiva, trabajando para modificar el entorno, en vez de
torno tecnológico plantea tanto oportunidades como desafíos. sólo reaccionar ante él. Siempre que sea posible, las compañías
Las empresas que no logren mantenerse al día con los cambios deberían intenta' ser proactivas y nc reactivas.
Términos clave
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3
Entorno de marketing (p. 70) Demografía (p. 74) Entorno natural (p. 83)
Microentorno (p. 70) Baby boomers (p. 75) Sustentabilidad ambiental (p. 84)
Macroentorno (p. 70) Generación X (p. 76) Entorno tecnológico (p. 84)
Intermediarios de marketing (p. 72) Generación del milenio
OBJETIVO 4
Público (p. 73) (o generación Y) (p. 77)
Generación Z (p. 77) Entorno político (p. 87)
Entorno económico (p. 82) Entorno cultural (p. 90)

3-1 Mencione y describa en forma breve los elementos del mi 3-4 Compare y centraste las creencias y los valores funda
croentorno de una organización y explique cómo influyen mentales con las creencias y los valores secundarios. Dé
en el marketing. (AACSB: Comunicación). un ejemplo de cada uno y explique el efecto potencial que
los especialistas en marketing tienen sobre dichos valores.
3-2 ¿Qué es la demografía y por qué es tan importante para
(AACSB: Comunicación; pensarrfento reflexivo).
los especialistas en marketing? (AACSB: Comunicación;
pensamiento reflexivo). 3-5 ¿De qué manera los especialistas en marketing responden
al entorno cambiante? (AACSB: Comunicación).
3-3 ¿Quiénes integran la generación del milenio y por qué re
sultan tan interesantes para los especialistas en marke
ting? (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
CAPÍTULO 3 . Análisis del entorno de marketing 97

3-6 Investigue algún cambio actual o emergente en el am sobresalientes de marketing relaconado con alguna
biente legal o regulatono que incida sobre el marke causa. Presente un estudio de caso acerca de alguna
ting. Explique su efecto en el marketing y cómo están de las compañías ganadoras. (AACSB: Comunicación;
reaccionando las compañías ante dicha legislación o uso de tecnologías de información [TI]).
reglamentación. (AACSB: Comunicación; pensamiento 3-8 Analice un cambio rec ente en el entorno tecnológico
reflexivo). que tenga efecto en el marketing. ¿Cómo ha afectado el
3-7 El marketing relacionado con causas valiosas ha crecido comportamiento del comprador y cómo ha modificado
considerablemente en os últimos 10 años. Visite www. el marketing? (AACSB: Comunicación; pensamiento
causemarketingforum.com e indague qué compañías reflexivo).
han ganado el premio Halo Awards por sus programas
Marketing en línea, móvil y de social media Datos sociales
La gente na utilizado la plataforma de Twitter para enviar sociales’’. Twitter, por sí sola, ganó más de $70 millones el
tweets, breves ráfagas de información de 140 caracteres o aro pasado por otorgar licencias para consultar sus datos.
menos, desde 2006; en la actualidad se envían, en promedio, Podría decirse que Mulberry Sellers, el personaje de Mark
500 millones de tweets al día. Toda la corriente de tweets Twain, lo sintetizó muy bien al decir: “Hay oro oculto en ellos"
enviados, por su gran volumen, a menudo se compara con —y Twitter y otras plataformas de social media y compañías
una manguera para extinguir incendios. Datos de ese gran de análisis de datos están extrayendo ese oro.
cúmulo de tweets son analizados y la información obtenida 3-9 Analice el valor de los datos sociales para los espe
de esos análisis se vende a otras compañías. Twitter com cialistas en marketing. (AACSB: Comunicación; pensa
pró recientemente Gnip. el proveedor de datos sociales más miento reflexivo).
grande del mundo y una de las pocas compañías que tienen
acceso al gran volumen de tweets. Gnip también extrae da 3-10 La expresión “canal social oscuro" se re* ere a un canal
tos públicos de Facebook. Google+, Tumblr y otras platafor privado o a un canal que es difícil de combinar con otros
mas de social media. El análisis de datos de social media se caíales digitales. Un ejemplo de canal oscuro es el correo
ha convertido en un gran negocio porque compañías como electrónico. Sin embargo, Google, de manera rutinaria,
PepsiCo, Warner Brothers y General Motors pagan por co hurga en los correos electrónicos de sus aproximada
nocer los sentimientos de los consumidores hacia ellas. mente 500 millones de usuarios de Gmál. Investigue de
De acuerdo con el director ejecutivo de BrandWatch, una qué manera Google escanea los datos de correo electró
compañía de análisis de social media, “estamos al pie de la nico y los efectos colaterales de esas acciones. (AACSB:
montaña en términos del tipo de demanca global de datos Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Ética de marketing La televisión ya no es lo que solía ser

¿Una compañía "exhibe públicamente" un programa de televi a estaciones de televisión más pequeñas porque los proveedo
sión que tiene derechos reservados si lo distribuye a suscrip- res de televisión por cable y satelital, por lo general, no trans
tores de paga a través de Internet? Ésta es la cuestión detrás miten sus señales. Sin embargo, un juez de Utah no lo ve de
del juicio American Broadcasting Companies, Inc. versus Ae esa forma y determinó que el modelo de negocios de Aereo es
reo, Inc. ante la Suprema Corte de Estados Unidos. Es ¡legal “indistinguible del modelo de una compañía de cable”. El caso
retransmitir programas de televisión con derechos reservados se turnó a la Suprema Corte. Un experto considera que este
en una "exhibición pública" sin pagar tarfas de retransmisión asunto, en realidad, se refiere a la oposición entre la vieja tec
al titular de los derechos. Sin embargo, con ayuda de la tecno nología y la nueva, o a la oposición entre “las orejas de conejo y
logía, Aereo parece haber encontrado un camino para evadir la nube". Con orejas de conejo se alude a las antiguas antenas
la legislación federal de derechos reservados y no pagar tarifas de televisión que recibían las señales aéreas de transmisión de
por retransmisión a las estaciones de televisión. Cada clierte manera gratuita (y que en algún tiempo fueron la única forma
tiene una antena del tamaño de una moneda de 10 centavos de recibir la programación televisiva).
de dólar, la cual provee una "exhibición privada", lo que per
mite a Aereo evitar el pago de tarifas de retransmisión para 3-11 Investigue la forma en que Aereo entrega valor a sus
entregar .a programación a sus suscriptores. Los clientes de clientes. Redacte un informe acerca de la propuesta de
Nueva York, Denver, Boston, Atlanta, Miami y otros grandes valor de la compaña y sus cuatro P. (AACSB: Comuni
mercados pueden abandonar su costoso servicio de te’evisión cación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
por cable y vía satelital para recibir 24 canales y espacio DVR
para grabar programas pagando solamente entre $8 y $12 al 3-12 Analice si el modelo de negocios de Aereo es ético o
mes. Más aún. Aereo puede captar estaciones de baja poten no, o si se trata solamente de un marketing inteligente
cia que los proveedores de televisión por ca'ole y vía satelital no basado en una oportunidad disponible gracias a la
incluyen, dejando a los anunciantes exponer sus anuncios a tecnología. (AACSB: Comunicación; uso de TI; pensa
emisores que normalmente no los venan. Esto ayuda también miento reflexivo).
Aritmética da marketing Mercados diminutos

Muchas decisiones de marketing se reducen a números. Una cardologo atribuyó la discrepancia a una “brecha d9 rentabilidad”
pregunta importante es: ¿cuál es el potencial de ventas en un entre el mercado de los niños con enfermedades cardiacas y el
mercado determinado? Si el ootencial de ventas en un mer mercado mucho más redituable de los adultos. Mientras que este
cado no es lo suficientemente grande, entonces ¡as compañías argumento tiene un buen sentido económico para las compañías,
no ofrecerán productos y servicios a ese mercado, aun cuando no sirve de consuelo a ios papas de los pequeños pacientes. Sin
exista una necesidad. Considere el segmento de mercado de duda, hay necesidad de productos médicos que salven la vida de
los bebés y niños. Usted probablemente ha escuchado acerca los niños, pero las compañías del sector no están interesadas en
ce procedimientos médicos como angicplastia y endoprótesis este mercado.
vascular que se realizan de manera rutinaria para tratar afeccio
3-13 Con base en el método de razón (o proporción) en ca
nes del corazón en adultos. Sin embargo, esos orocedimientos
dena descrito en el apéndice 2: Aritmética de marketing,
no están disponibles para bebés y niños —como tampoco los
estime el potencial de ventas del mercado disponible
dispositivos y medicamentos relacionados— a pesar de que
para los catéteres cardiovasculares considerando las
cada añc, en Estados Unidos, nacen casi 40 mil niños con pro
necesidades del segmento integrado por bebés y niños.
olemas cardiacos que requieren solución. Ésta es una situación
Suponga que de los 40 mil niños que nacen con proble
de vida o muerte para muchos pacientes de corta edad; sin em
mas cardiacos cada año, el 60 por ciento se beneficiaría
bargo, muchos médicos so ven en la necesidad de improvisar
de este tipo de productos y que sólo el 50 por ciento
en los tratamientos usando dispositivos diseñados para adul
de las familias cuentan con recursos financieros suficien
tos y probados tam'oién en adultos. Por ejemplo, los médicos
tes para tener acceso al tratamiento. Suponga también
suelen insertar un balón renal para adulto en el corazón de in
que el precio promedio de un dispositivo es de $1000
fantes porque tiene un tamaño más adecuado para la válvula
(AACSB: Comunicación; razonamiento analítico).
aórtica de un recién nacido. Sin embargo, este dispositivo no
está aprobado para el procedimiento. ¿Por qué los dispositivos 3-14 Investigue el mercado de los dispositivos médicos y
y medicamentos específicos desarrollados para el multimillona compare el potencial de mercado que estimó con las
rio mercado de personas con afecciones cardiovasculares no se ventas de varios dispositivos. ¿Se justifica que las com
diseñan también para niños? Es una cuestión de economía: este pañías no se interesen en eí segmento de bebés y niños?
segmento de jóvenes consumidores es demasiado pequeño. Un (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Caso empresarial Sony lucha en medio de la ‘‘tormenta perfecta” del entorno de marketing
Actualmente, con todo el despliegue publicitario que se genera convertido la actual promesa de marca de Sony, “Make. Be-
en torno a compañías como Apple, Google, Amazon y Sam- lieve". en una fantasía.
sung, es difícil recordar que alguna vez imperaron compañías La declinante popularidad de Sony entre los consumidores
como Sony. De hecho, no hace tanto tiempo, Sony era una es so refleja en su situación financiera. En los años recientes, tanto
trella de la alta tecnología, un verdadero vendedor de artículos Samsung como Apple obtuvieron ingresos que rebasaron los
extraordinarios. No sólo era la compañía de productos electró $170000 millones, más dei doble de los ingresos brutos de
nicos de consumo más grande del mundo, sino que su historia Sony. Las utilidades de Samsung han ido en aumento en los
de productos innovadores —como los televisores Trinitron. los últimos años, mientras que las pérdidas de Sony alcanzaron
reproductores portátiles de música Walkman, las videograba niveles catastróficos. Y mientras los precios de las acciones y
doras Handycam y las consolas de videojuegos PlayStation— tos va’ores de marca se han disparado para los competidores,
había revolucionado industrias enteras. Las innovaciones de Sony ha registrado cifras récord de niveles bajos. Agregando
Sony dirigieron la cultura popular, lograron que las masas las un insulto más a la injuria, Moody’s Investors Service eliminó
adoraran y ganaron dinero para la compañía. La marca Sony recientemente a Sony de su lista de calificación de solvencia
era admirada como un símbolo de innovación, estilo y elevada crediticia al darle el estatus de ‘'chatarra”.
calidad. ¿Cómo fue posible que Sony sufriera una estrepitosa ca'da
Sin embargo, en la actualidad, Sony es más una reliquia tan rápidamente? La respuesta es compleja. Sony nunca
que una estrella de rock, se encuentra perdida entre las som perdió las capacidades que la hicieron grandiosa. De hecho,
bras de las empresas de altos vuelos del momento. Aun durante la década pasada, Sony estaba capacitada para
cuando Sony sigue siendo una enorme compañía con gran desenvolverse en los mercados de reproductores MP3, telé
alcance internacional, hace una década Samsung desplazó fonos inteligentes, tiendas digitales en línea y muchos otros
a este antiguo líder del mercado como la compañía de pro productos que otras compañías han comercializado con éxito.
ductos electrónicos de consumo más grande del mundo y, Sin embargo, quedó atrapada en medio de una tormenta per
desde entonces, ha empujado con Fuerza. Asimismo, Apple fecta de fuerzas ambientales que inhibieron su crecimiento y
ha asestado duros golpes a Sony con un producto tras otro. su éxito. Algunos factores escaparon a su control. En esencia,
“Cuando yo era joven, debía tener un producto Sony", co Sony dejó de prestar atención al mercado y perdió de vista el
menta un analista, “pero, ahora, para la generación de los futuro, lo que limitó su capacidad para adaptarse a los impor
más jóvenes, Apple es la que se impone". Todo esto ha tantes cambios que ocurrían alrededor.
Golpes por todos lados Pero incluso como un generador de pérdidas, el sistema
PlayStation, con su elegante combinación de hardware y soft
Por principio de cuentas, Sony se quedó rezagada en materia
tecnológica. Construyó su alguna vez poderoso imperio so ware, tenía todos los ingredientes necesarios para hacer de
bre la base de ingeniería innovadora y el diseño de productos Sony un líder en el nuevo mundo de 1a distribución del entrete
electrónicos que funcionaban de manera independiente —te nimiento digital y las redes sociales. Incluso ejecutivos de Sony
levisores. reproductores de CD y consolas de videojuegos—. reconocieron la plataforma PlayStation como el “epítome de
Sin embargo, conforme surgieron intemet y las tecnologías 1a convergencia", con el potencial suficiente para crear “una
digitales, creando un mundo más interconectado y móvil, el fusión de computadoras y entretenimiento”. En otras palabras,
hardware independiente muy pronto fue reemplazado por nue Sony podría haber dado una fuerte respuesta competitiva a ios
vas tecnologías, nuevos medios y contenidos basados en la íTunes de Apple. Sin embargo, esa visión nunca se materializó
conectividad. A medida que el mundo del entretenimiento para y Sony se quedó rezagada en el floreciente negocio de conec
el consumo cedía el paso a las descargas digitales y a los con tar a tes personas al entretenimiento digital.
tenidos compartidos a través de computadoras personales, Hay muchos otros ejemplos del fracaso de Sony para aprove
¡Pod, teléfonos inteí-gentes, tabletas y televisores con conexión char ¡as tendencias del mercado, a pesar de que tena productos
a internet, Sony tardó en adaptarse. que le permitían obtener beneficio de tales tendencias. Consi
Al comportarse como sí su liderazgo en el mercado nunca dere el MYLO de Sony (MY Ufe Online), un dispositivo inteligente
fuera a enfrentar desafíos, la arrogante Sony se aferró a las lanzado un año antes del primer iPhone que tenía 1a esencia
antiguas tecnologías en lugar de aceptar las nuevas. Por ejem de todo lo que define a un teléfono inteligente —pantalla táctil,
plo, antes de-‘ lanzamiento del primer iPod de Apole en 2001, Skype, cámara integrada e incluso aplicaciones—. O qué decir
Sony había estado vendiendo durante tres años dispositivos de 1a extensa línea de dispositivos lectores de Sony. el prime
que permitían descargar y reproduce archivos de música di ro de los cuales fue lanzado un año antes de que Amazon arra
gital. Tenía todo lo que necesitaba para crear un mundo del sara el mercado con su primer Kindle.
tipo iPod/ÍTúnes, incluyendo su propia compañía de grabación.
Pero abandonó la idea en favor de un énfasis persistente en El giro radical
su negocio de CD, tan exitoso en esa época. “Steve Jobs [de Cuando Sony despertó a 1a realidad de la disminución de sus
Apple] ¡o comprendió, nosotros lo comprendimos, pero no lo ingresos y utilidades en declive, se esforzó por modificar 1a si
realizamos", explicó Sir Howard Stringer, ex director genera! de tuación. En 2005, el entonces director general Stringer realizó
Sony. “Los chicos de la música no querían ver la salida ce la movimientos para retomar el rumbo. Stringer tuvo el mérito de
escena del CD". haber hecho un increíble esfuerzo para reavivar a la compa
De manera similar, como el mayor productor de televisión ñía, desarrollando un plan radical encaminado a modificar la
del mundo, Sony se aferró a Trinitron, su amada tecnología mentalidad de Sony y dirigiendo a la compañía hacia 1a nueva
basada en tubos de rayos catódicos. Mientras tanto. Sam era digital de interconexión y movilidad. Los esfuerzos de Strin
sung, LG y otros competidores rápidamente sacaron ventaja ger tardaron en echar raíces, ya que enfrentaron te resisten
con sus pantallas placas. Con el tiempo, Sony respondió. Sin cia de 1a cultura de veneración del hardware que prevalecía
embargo, en te actualidad, tanto Samsung como LG venden en la empresa. "Siempre que yo mencionaba la palabra con
más televisores que Sony. El negocio de televisores de Sony, tenido", recuerda, “la gente entornaba los ojos porque ‘ésta
que alguna vez fuera el principal centro de sus utilidades, ha es una compañía de productos electrónicos y el contenido es
perdido casi $8000 millones en los últimos 10 años. Reciente secundario’”, Pero incluso con su rígida estructura y una cul
mente, en un esfuerzo por recuperarse, Sony convirtió su divi tura inflexible que actuaba en su contra, las fortalezas de Sony
sión de televisión en una un dad independiente. No obstante, le permitieron seguir en el juego. De hecho, en unos cuantos
enfrenta una fuerte batalla en un panorama competitivo que años, bajo 1a dirección de Stringer, 1a compañía que alguna
es muy diferente del que vivió durante su periodo de auge. No vez fue el gigante de los productos electrónicos de consumo
solamente continúa perdiendo participación de mercado frente comenzó a mostrar señales de vida: sus utilidades aumenta
a Samsung y LG, sino que los productores chinos de televiso ron en 200 por ciento para alcanzar la cifra de $3300 millones
res, como Haier, Hisense y TCL, están fabricando innovadoras sobre la base de sus ingresos crecientes.
pantallas planas con una ventaja en términos de costos que Como si Sony no hubiera tenido tantos desafíos, este repunte
debilita significativamente a Sony. ocurrió justo cuando fue golpeada por la gran recesión. Un año
Una historia similar fue 1a de las consolas PlayStation de después. Sony estaba una vez más donde comenzó, con una
Sony, las cuales en algún tiempo te dieron el ideâzgo indis pérdida de $1000 millones. Stringer se apresuró a señalar que
cutible y representaron la tercera parte de las utilidades de la si no fuera por el colapso financiero mundial y porque el yen
empresa. Sony “bostezó" cuando Nintendo lanzó su innova alcanzó los niveles de 1a posguerra. 1a compañía habría regis
dor Nintendo Wii, sensible al movimiento, menospreciándolo trado utilidades sin problema.
como un “dispositivo de juego para un nicho". Los ingenieros Después de unos cuartos años de utilidades negativas,
de Sony equiparon el PS3 con costosa tecnología, generando 2011 fue el año del retorno de Sony. Su mejor remesa de nue
pérdidas por $300 por cada unidad vendida. Wii se convirtió vos productos en más de una década destacaba en los ana
en un oran éxito y en la consola de juego más vendida; el PS3 queles de tes tiendas, incluyendo un reproductor portátil de
ocasionó miles de millones de dólares en pérdidas para Sony, PlayStation, una cámara compacta de 24 megapixeles, uno
que cayó del primer lugar para ubicarse en el tercero. de los teléfonos inteligentes más avanzados del mercado, un
reproductor personal de video en tercera dimensión y las pri golpe tras otro. El encuentro de Sony con una tormenta per
meras tabletas de la compañía. Y algo quizá más importante, fecta de fuerzas ambientales ilustra el caos que tales fuerzas
estaba lista para lanzar la Sony Entertainment Netwo'k, una pueden causar, ya sea que se trate de eventos naturales o
red global semejante a ¡Tunes que Analmente podría combinar económicos imprevisibles, o de cambios tecnológicos más
las fortalezas ce Sony en el cine, la música y los videojuegos predecibles.
para desplegarlas en sus televisores, computadoras persona A lo largo de la turbulenta existencia de Sony durante la dé
les, teléfonos y tabletas. Los analistas pronosticaron utilidades cada pasada, algunas cuestiones quedan c aras. Sony es una
por $2000 millones. compañía con una larga historia y un gran legado que se niega
Sin embargo, el 11 de marzo ce 2011, Stringer recibió un a darse por vencida. Incluso ahora, Hirai y otros ejecutivos de
mensaje de texto a las 4:30 a.m., luego de haber 'legado a Sony están firmemente resueltos a salvar a la compañía. Y con
Nueva York. La región orienta! de Japón había sido devastada la ingeniería y el diseño en el centro, aún cuentan con todos
por un terremoto y un tsunami. Nadie en Sony resultó herido. los ingredientes necesarios para convertirse en un proveedor
De hecho, empleados de Sony participaron en las labores de completo de entretenimiento para el mercado actual. Sony es
rescate: fabricaron botes con el hule espuma de los conte un fabricante de consolas de juegos, productora de televisión,
nedores para envío de mercancía para ayudar a transportar una compañía móvil, una empresa de productos para el ho
víctimas y provisiones. Pero durante las secuelas de la des gar, un estudio cinematográfico y una compañía importante de
trucción. Sony cerró 10 plantas, lo que interrumpió el flujo de grabación de música. Con renovados esfuerzos para reducir
discos Blu-ray, baterías y muchos otros artículos de Sony. costos y echa' abajo los muros de sus divisiones, la cartera
Luego de tales desastres naturales extremos, las miserias de productos vanguardistas de Sony y el ‘'paraguas' unifíca-
de Sony apenas comenzaban. Un mes después, un ataque de dor de Sony Entertainment Network son prometedores. Ahora,
hackers perturbó el servicio de entretenimiento de la compañía si Sony puede lograr que la economía y la madre natura’eza
en internet. En lo que se calificó como la segunda violación cooperen....
más grande de datos en línea en ¡a historia de Estados Uni
dos, Sony se vio forzada a suspender la PlayStation Network. Preguntas para análisis del caso
Cuatro meses más tarde, los incendios desatados por las re
vueltas en Londres destruyeron un almacén de Sony y unos 3-15 ¿Qué factores microambientaies han afectado el de
sempeño de Sony desde 2000?
25 millones de CD y DVD, consumiendo el inventario de 150
compañías independientes. Y para redonaear el año, las inun 3-16 ¿Qué factores macroambiertaies afectaron el desem
daciones en Tailandia paralizaron las plantas de componen peño de Sony durante ese periodo?
tes, interrumpiendo la producción y la distribución de cámaras 3-17 ¿Qué obstaculiza el éxito de Sony actualmente?
Sony.
El año 2011, que se pretendía fuera el regreso de Sony, se 3-18 Considerando la situación actual de Sony, ¿qué reco
convirtió en un año que marcó cifras récord, pero en sentido mendaciones haría usted a Hirai para el futuro de la
negativo. Según las proyecciones, las utilidades alcanzarían los compañía?
$2000 millones; sin embargo, al final del año, se registraron
pérdidas por $3100 millones, completando una racha de tres Fuentes: James McQuivey, “Sony Should Have Been a Digital Con
tender", Forbes. 6 de febrero de 2014, www.forbes.corrVsrtes/forres-
años de pérdidas. Cuando Stringer se preparaba para jubi
ter/2014/02/06/sony-should-have-been-a-digital-contender/; Kana
larse, Kazuo Hirai, el nuevo director general de Sony, comenzó
Inagakí. “Sony Siashes Forecast to $1.1 Biilon Annual Lcss“, Wall
a hablar públicamente del “sentido de la crisis" de Sony. De Street Joumal, 6 de febrero de 2014, ’www.onl¡ne.wsj.com/'i’»ews/art!-
hecho, Sony inició sus libros contables Cel siguiente año con cles/SB 10001424052702303496804579365813295595026: Daisuke
una pérdida neta que rebasaba los $6000 millones, la mayor Wakaóayashi, ‘Sony Posts Loss, Curting Stock’s Rally". 7 de febrero
pérdida en su historia. de 2013, http://Dnline.wsj.com/news/articles/SBl000142412788732
4590904578289103990967408; Cliff Edwards y Mañko Yasu, “Sony’s
Evaluación de los daños Search for Cool. The Oíd Fashionod Way". Bloomberg Businessweek,
Al final de cuentas, ¿qué causó la caída de Sony? ¿Fue una 24 de febrero de 2013, pp. 20-21; Kana Inagaki. "Moodyls Cuts Sony
adicción al hardware, una estructura de costos no compe Bond Rating to ‘Junk’", Wa!l Street Joumal, 27 de enero de 2014,
www. online. wsj. c:orn/news/articles/SB “ 00014240527023040075045
titivos, la crisis financiera mundial, los desastres naturales,
79346001281763972; Al Lewis, It’s a Sonyl So What?”. WailStreet-
las acciones de los hackers en su sistema informático o los
Journal, 9 de febrero ce 2014, www.online.wsj.com/nevys/articles/SB1
disturbios sociales? En retrospectiva, todos esos elementos 0001424052702304680904579367212204873836; e información de
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PARTÍ uCs’v. , c- -■ líe • ? :?:? dos ■ , 2
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PARTE *••: £r.e.:síó'¡ rfej ntarkecn^ \z¿; :,.iu s 18 3 -:í
i
Administración de la información
de marketing
para conocer a los clientes
Panorama del capítulo
nuestra exploración sobre lo que hacen los especialistas en
SXtSS
funda de los clientes entrar en acción. Cuando la participa
ción de mercado y las ventas de Pepsi comenzaron a disminuir,
colocando a la sobresaliente marca en tercer lugar detrás de
marketing para entender el mercado y a los consumidores. sus marcas archirrivales Coca-Cola y Diet Coke, Pepsi recurrió
Analizaremos la forma en que las compañías desarrollan y a la investigación de mercados en busca de respuestas. Inició
administran la información sobre elementos importantes del una exhaustiva investigación a nivel internacional, que duró
mercado: clientes, competidores, productos y programas de nueve meses, para saber en qué se diferenciaba Pepsi de Co
marketing. Para alcanzar el éxito en el mercado actual, las ca-Cola a criterio de los consurridores. La respuesta: mientras
empresas deben saber cómo convertir enormes cantidades que Coca-Cola es atemporal, Pepsi es oportuna. Este pode
de información de marketing en conocimientos actualizados roso descubrimiento de la percepción de los consumidores
sobre el cliente que les ayudarán a entregarle mayor valor. dio por resultado la campaña internacional de marketing de
Comencemos con una buena historia acerca de la forma Pepsi "Uve for Now".
en que la investigación de mercados y una comprensión pro
DESCUBRIMIENTO DE MARKETING DE PEPSI: Los consumidores de Pepsi “Live for Now”

urante mucho tiempo, Pepsi ha tratado de promoverse dial, que duró nueve meses, para obtener nuevo conocimiento
D
ante la generación actual de jóvenes consumidores acerca de los consumidores.
de bebidas a base de cola, aquellos que son jóvenes de El equipo especial de Pepsi buscó hasta debajo de las pie
mente y de espíritu. Hace casi 50 años, la marca in dras. Analizó la publicidad anterior de Pepsi; organizó focus
vitó a los consumidores a "¡volver a la vida!", diciéndoles groups, sostuvo entrevistas personales a profundidad y rea
que ellos eran la "generación Pepsi". Pepsi era diferente de lizó encuestas para obtener datos cuantitativos. Los investiga
Coca-Cola. "Tienes mucho que vivir", decía el eslogan, "y dores y altos ejecutivos participaron en estudios etnográficos
Pepsi tiene mucho para dar". para estar cerca de los clientes, observarlos en su vida coti
Sin embargo, recientemente, la marca insignia de PepsiCo diana y sumergirse en culturas de América del Norte y del
empezó a perder parte de su personalidad juvenil. Esto obe Sur, Asia, Europa, África y Australia.
deció, en parte, a que el consumo de bebidas refrescantes ha El equipo de investigación de Pepsi descubrió que su
ido en declive durante los últimos ocho años. Pero algo más marca —que fue representativa durante mucho tiempo— ha
difícil de asimilar para la compañía era el hecho de que la bía perdido de vista lo que significaba en la vida de los clien
marca Pepsi estaba perdiendo terreno en su lucha sostenida tes y el papel que desempeña en ella. Marcas conocidas como
durante un siglo contra su archirrival Coca-Cola, al caer de su Nike, Disney, Starbucks y Coca-Cola tienen un claro sentido
eterna posición número dos a la tercera, por detrás de Coca-Cola de su significado. Pero Pepsi ya no tenía un posicionamien
y Diet Coke. Esta vergonzosa pérdida de participación de mer to claro que definiera la esencia de la marca, que guiara su
cado envió una clara señal: el posicionamiento de la marca nece marketing y su carácter innovador y además fortaleciera el
sitaba un empujón. compromiso del cliente. Por ejemplo, en tan sólo unos cuan
Para diagnosticar los problemas que había detrás de la tos años, el posicionamiento de Pepsi pasó de "refrescar al
caída y con la finalidad de encontrar respuestas, PepsiCo mundo" a decir que "el verano es tiempo de Pepsi" y que
inició un intenso trabajo de investigación de los consumidores "donde hay Pepsi, hay música".
a nivel mundial. Se propuso redescubrir
qué hacía diferente a Pepsi de Coca-Cola.
Así, conformó un equipo de investigación Con base en los descubrimientos sencillos, pero poderosos, derivados de
de alto nivel, que actuó con discreción, una intensa investigación de mercados que duró meses, la campaña de
ubicado al norte del estado de Nueva
Pepsi “Live for Now” revivió la marca. El eslogan está “trayendo a Pepsi
York. Encargado de dar un nuevo curso
a la marca Pepsi, el grupo se embarcó en de regreso a sus raíces”.
una exhaustiva investigación a nivel mun
CAPÍTULO 3 ¡ Análisis del entorno de marketing 103
foodnavigator-usa.com/Markets/US-organic-food-market-to- 49. Para un análisis más profundo, vea Diana Butler Bass, “The End
grow-l4-from-2013-18; y Jill Ettinger, "U.S. Organlc Food Sales of Church", Huffíngton Post, 18 de febrero de 2012, www.hufflngtonpost.com/diana-butle
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consultado en septiembre de 2014.
CAPÍTULO 4 I Administración de la información de marketing para conocer a Ids clientes 105
Entonces, ¿qué significa Pepsi para los

consumidores? ¿Cómo se diferencia de su rival
Coca-Cola en términos de las percepciones y los
sentimientos de los consumidores? El equipo de
investigación sintetizó su trabajo en dos descu
brimientos sencillos, pero poderosos. Mientras
que Coca-Cola es atemporal, Pepsi es oportuna.
Mientras que los consumidores de Coca-Cola
buscan felicidad, los de Pepsi buscan emoción.
De acuerdo con Brad Jakeman, presidente del
grupo global de bebidas y director creativo de
Pepsi, Coca-Cola representa momentos de ale
gría y felicidad, pero también protección de la
cultura y del statu quo. En cambio, Pepsi sig
nifica crear cultura más que preservarla, y los Después de explorar el planeta en busca de nuevo conocimiento acerca de
clientes de Pepsi tienen vidas emocionantes, los consumidores, Pepsi lanzó su campaña “Live for Now", la cual exhorta a los
más que felices. Mientras que Coca-Cola signi consumidores a capturar la emoción del momento.
fica pertenencia, Pepsi acepta la individualidad.
Pepsi-Cola Nürth América
'"Las marcas que son atemporales quieren tener
museos", afirma Jakeman. "Pepsi no es una
marca que pertenezca a un museo". Twitter relacionada con la música, mientras que su sitio web y
Resulta curioso, tales descubrimientos nos remontan al su página de Facebook Mi Pepsi atienden a la cultura y los es
antiguo posicionamiento de '"elegir una nueva generación", el tilos de vida latinos, animando a sus clientes mediante la frase
cual hizo tan poderosa a la marca Pepsi hace décadas. Y a pesar "Vive Hoy". Cada aspecto de la campaña "Live for Now" co
de su reciente resbalón, Pepsi sigue siendo una marca formida loca a los clientes en medio de la acción. Por ejemplo, durante
ble. Aunque nunca ha sido líder de las bebidas a base de cola, el XLVli Super Bowl, los comerciales de Pepsi y el espectáculo
siempre ha actuado como si lo fuera. De acuerdo con Jakeman, de medio tiempo patrocinado por la marca presentaron a con
Pepsi se ha desempeñado mejor cuando proyecta la confianza y sumidores jóvenes como participantes. "Realmente comienza
la desenvoltura de un líder, y los consumidores de Pepsi se han con la idea de que los consumidores de Pepsi quieren ser par
identificado siempre con esa audacia. Viendo hada delante, la ticipantes activos, no observadores, de la vida", afirma un es
clave será recuperar esa desenvoltura y audacia. "Esta marca pecialista en marketing de Pepsi.
no necesita reinventarse", asegura, "necesita recomenzar". La extensa investigación de la compañía también reveló
Los hallazgos de la investigación en torno a la oposición que los consumidores que Pepsi tiene por todo el mundo son
entre "atemporal" y "oportuno" —la idea de "capturar la notablemente similares, lo que daría al posidonamiento "Live
emoción del momento"— abrió nuevas puertas creativas para for Now" atractivo mundial. Por ejemplo, en India, la investi-
Pepsi. El resultado fue una campaña mundial de marketing, gadón reveló que los jóvenes de ese país se encuentran entre
lanzada a mediados de 2012, llamada "Live for Now". Al dar los más optimistas del mundo, pero son impacientes y qui
una especie de giro moderno al posidonamiento clásico de sieran que el futuro llegara más pronto. Así que los anundos
la marca basado en "la generadón Pepsi", la campaña cons de televisión de Pepsi que se transmiten en India presentan a
tituye un llamado a la acdón para la nueva generación de personajes como el capitán del equipo de a*icket MS Dhoni,
consumidores de Pepsi. "Live for Now" está diseñada para la actriz convertida en cantante de pop Priyanka Chopra
moldear la cultura, capturar la emoción del momento y resta y la estrella de Bollywood Ranbir Kapoor superando momen
blecer la conexión de Pepsi con el entretenimiento y la cultura tos de impacienda; las escenas se presentan intercaladas con
popular. Para respaldar la nueva campaña, PepsiCo aumentó imágenes de jóvenes haciendo cosas emodonantes de manera
su presupuesto de marketing en 50 por dentó, colocando sus espontánea. La campaña "Live for Now" comunica a los jó
gastos promocionales a niveles cercanos a los de Coca-Cola. venes consumidores que "no hay nada mal en querer algo
"Live for Now" irrumpe en la escena con una abundancia ahora", dice un espedalista en marketing de PepsiCo India.
de medios tradicionales y digitales. La campaña hace equipo Aún es demasiado pronto para decir cuánto redituará la
con una larga lista de estrellas de la música y los deportes, campaña "Live for Now” a Pepsi en el largo plazo, pero las
vinculando la marca con algunas de las celebridades más fas cifras iniciales de ventas y de partidpación de mercado son
cinantes del momento. Por ejemplo, los primeros anundos alentadoras. De acuerdo con la empresa de asesoría Inter-
presentaban a la cantante de rap Nicki Minaj, cuyo éxito "Mo- brand —que el año pasado incluyó a Pepsi como una de las
ment 4 Life" incluye frases que se ajustan perfectamente a los prindpales compañías en términos de mejora en el valor de
comerciales y videos "Live for Now" de Pepsi ("Quisiera que marca—, "Pepsi está haciendo una reaparición". Está claro
este momento durara toda la vida. Porque en este momento que el equipo de Pepsi hizo bien su trabajo de investigación.
me siento tan vivo"). Después, Pepsi firmó un contrato con Con base en lo que Jakeman describe como el "proceso más ex
Beyoncé para presentar el nuevo mensaje de Pepsi en comer- haustivo y revelador de información acerca del consumidor"
dales, videos de social media, latas de Pepsi y el espectáculo que él haya presenciado, Pepsi ha recuperado su audacia. Res
de medio tiempo del Super Bowl. paldada por varios meses de investigación intensiva sobre el
En el corazón de la campaña, el sitio web interactivo consumidor, "'Live for Now" está revigorizando a Pepsi, pero
"Pepsi Pulse" —al que un analista calificó como "un depurado también a quienes trabajan en la compañía y a quienes la be
tablero de la cultura popular"— sirve como un portal hacía el ben. De acuerdo con un embotellador de Pepsi, quien se inició
mundo de entretenimiento de Pepsi al presentar información en la industria cuando la campaña original "Pepsi Generation"
sobre cultura popular, noticias de entretenimiento y contenido estaba en pleno apogeo, "Live for Now" marca el "retomo a
original. Pepsi también ha estableado una asociación con las verdaderas raíces de Pepsi".1
106 PARTE 2 ’ Comprensión del mercado y del valor del cliente
I Descripción de objetivos W
OBJETIVO 1 Explicar la importancia que tiene la información para obtener conocimientos acerca
del mercado y de los clientes.
Información de marketing y comprensión de los clientes (pp. 106-108)
OBJETIVO 2 Definir el sistema de información de marketing y analizar sus elementos.
Evaluación de las necesidades de información de marketing (p. 108)

Desarrollo de la información de marketing (pp. 109-111)
OBJETIVO 3 Describir los pasos del proceso de investigación de mercados.
Investigación de mercados (pp. 111-124)
OBJETIVO 4 Explicar ia manera en que las compañías analizan y usan la información de marketing.
Análisis y usos de la información de marketing (pp. 124-128)
OBJETIVO 5 Analizar las situaciones especiales que enfrentan algunos investigadores de mercados,
incluyendo las políticas públicas y cuestiones éticas.
Otras consideraciones con respecto a la información de marketing (pp. 128-132)
Tal COmO dostaca la historia d8 Popsí, los buenos productos y programas de

marketing empiezan con una buena información sobre el cliente. Las compañías también necesi
tan abundante información acerca de los competidores, distribuidores y otros participantes y
fuerzas del mercado. Sin embargo, más que reunir información, los especialistas en marketing
deben utilizar esa información para obtener profundos conocimientos acerca del cliente y del
mercado.
Comentario I La información ►Información de marketing y comprensión de los clientes

del autor I de marketing,
Para generar valor para los clientes y establecer relaciones importantes con ellos, las compañías
por si sola, tiene escaso valor.
deben obtener primero información fresca y detallada acerca de las necesidades y los deseos de
Más bien, su valor proviene
los clientes. Estos conocimientos provienen de la buena información de marketing. Las empresas
de los conocimientos acerca
utilizan estos conocimientos para desarrollar una ventaja competitiva.
del cliente que se obtienen a
partir de la información y de la Por ejemplo, cuando se inició hace tres años, el sitio de social media Pinterest necesitaba
manera en que les especialistas diferenciarse de las docenas, incluso cientos, de opciones de redes sociales existentes.2
en marketing emplean esos
La investigación de Pinterest descubrió una información importante acerca de los clientes: muchas perso
conocimientos para tomar
nas quieren lugares que sean diferentes de Twitter v Facebook para intercambiar mensajes y fotografías.
jnejóres decisiones de marketing.
Desean una forma de recopilar, organizar y compartir cosas en intemet que estén relacionadas con sus in
tereses y pasiones. Así que Pinterest creó un sitio social para coleccionar recortes, donde la gente pudiera
crear y compartir un tablero digital de notas, es decir, colecciones de imágenes basadas en temas que
inspiran a las personas. "Pinterest es su propio intemet en pequeño donde sólo aparecen las cosas
que usted ama", afirma la compañía. La misión de Pinterest es brindíu- una plataforma de "inspiración
para compartir ideas" que conecta a las personas alrededor del mundo a través de "lodo aquello que
encuentran interesante". Los usuarios de Pinterest pueden subir sus propias imágenes organizadas por
temas, colocar imágenes existentes en Línea y descubrir e incorporar imágenes de los tableros de otros.
• Gracias a esta valiosa información acerca de los clientes, Pinterest se ha vuelto muy popular.
En la actualidad, más de 70 millones de usuarios de Pinterest, incluyendo el 20 por ciento de todas las
usuarias de intemet, colocan colectivamente más de cinco millones de artículos cada día y ven más de
2500 millones de páginas de Pinterest al mes. Por su parte, más de medio millón de negocios utilizan
Pinterest para atraer e inspirar a sus comunidades de clientes. Por ejemplo, Sephora descubrió que sus
casi 226 mil seguidores en Pinterest gastan 15 veces más que sus seguidores de Facebook.
CAPÍTULO 4 i Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 107
Aunque los conocimientos acerca de los clientes y del mercado son

importantes para crear valor y relaciones, a veces resulta muy difícil ob
tenerlos. Con frecuencia las necesidades de los cHentes y sus motivos de
compra no son muy evidentes —los propios consumidores no pueden
decir con exactitud lo que necesitan y las razones por las que compran—.
Para obtener una buena información acerca de los dientes, los especialis
tas en marketing deben administrar de manera eficiente la información de
marketing proveniente de una amplia gama de fuentes.
Información de marketing y los datos masivos actuales

Con la reciente aparición explosiva de las tecnologías de información, ahora
las compañías pueden generar y encontrar información de marketing en
grandes cantidades. El mundo del marketing está lleno hasta el tope de infor
mación procedente de innumerables fuentes. Los propios consumidores gene
ran ahora toneladas de información de marketing. A través de correo electró
nico, mensajes de texto, blogs y social media, hoy los consumidores ofrecen
toda una cantidad de información a las compañías y a otros consumidores.
Lejos de carecer de información, la mayoría de los directores de marketing
están sobrecargados de datos y a menudo se sienten abrumados por eso. Este
problema se resume en el concepto de datos masivos (big data). El término
datos masivos se refiere a los enormes y complejos conjuntos de datos genera
dos por las avanzadas tecnologías que permiten producir, recopilar, almacenar
y analizar información. Cada día, la gente y los sistemas del mundo generan
ía cantidad sorprendente de 2.5 trillones de bytes de nuevos datos (aproxi
• Conocimientos fundamentales del cliente
madamente un billón de gigabytes de información cada año). Puesto en pers
ayudaron al sitio social Pinterest, que se
pectiva, son suficientes datos como para llenar 2.47 billones de los antiguos
presenta como un álbum de recortes, a tener
CD-ROM, una pila suficientemente alta que mediría una distancia equivalente
un gran éxito entre sus 70 millones de usuarios.
Por su parte, más de medio millón de marcas a cuatro viajes redondos de la Tierra a la Luna. Si cada palabra pronunciada
utilizan Pinterest para atraer e inspirar a sus por cada ser humano que ha vivido se escribiera y digitalizara, el resultado se
comunidades de clientes. ría igual a la cantidad de datos generados en tan sólo dos días al ritmo actual.3
© Blaize Pascall/Alamy Para los especialistas en marketing, los datos masivos representan gran
des oportunidades tanto como enormes desafíos. Las compañías que logren
capturar este exceso de datos masivos podrán obtener un conocimiento va-
Datos masivos {big data) lioso y oportuno acerca de los clientes. Sin embargo, tener acceso a tantos datos e interpretarlos
Conjuntos enormes y es una tarea intimidante. Por ejemplo, cuando una compañía como Pepsi monitorea las discu
complejos de datos que siones en línea acerca de sus marcas al buscar palabras clave en los tweets, blogs, publicaciones
se obtienen mediante las y otras fuentes, sus servidores captan la increíble cantidad de seis millones de conversaciones
avanzadas tecnologías de públicas al día, más de dos mil millones al año. Ésta es más información de la que cualquier ge
producción, recopilación, rente podría asimilar.4 Así que los especialistas en marketing no necesitan más información, sino
almacenamiento y análisis mejor información. Además, deben hacer mejor uso de la que ya tienen.
de información actuales.
Administración de la información de marketing
El verdadero valor de la información de marketing reside en la forma en que se utiliza; es decir,
Conocimiento del en el conocimiento del consumidor que proporciona. Con base en esta idea, muchas com
consumidor pañías como Coca-Cola, Google y GEICO están reestructurando su información de marketing
Conocimiento claro de los y sus funciones de investigación; crean equipos para conocer al consumidor, dirigidos por un
clientes y del mercado que se alto ejecutivo de marketing e integrados por representantes de todas las áreas funcionales de la
deriva de la información de empresa. Por ejemplo, el vicepresidente de la estrategia de marketing de Coca-Cola encabeza un
marketing y se convierte en la equipo de 25 estrategas que desarrollan estrategias con base en el conocimiento obtenido a partir
base utilizada para crear valor, de la investigación de mercados. De manera similar, el equipo de conocimiento del consumi
compromiso y relaciones con dor de GEICO analiza datos provenientes de docenas de fuentes para conocer y comprender
el cliente. la experiencia de los clientes y luego trabaja con los líderes funcionales de la organización para
encontrar formas de mejorar esa experiencia?
Los grupos dedicados a obtener conocimientos acerca de los clientes y del mercado reúnen
información a partir de una amplia variedad de fuentes, las cuales incluyen realizar estudios
tradicionales de investigación de mercados, mezclarse con los consumidores y observarlos y
monitorear en el social media las conversaciones acerca de la compañía y sus productos. Estos
grupos extraen datos masivos de fuentes distribuidas por doquier. Luego tratan de utilizar esta
información para obtener importantes conocimientos del consumidor, a partir de los cuales la
compañía pueda crear más valor para sus clientes.
Así, las empresas deben diseñar sistemas de información de marketing eficaces que brinden
a los gerentes la información correcta, en la forma adecuada y en el momento preciso, así como
Sistema de información ayudarlos a usar esta información con el fin de crear valor para los clientes y establecer relaciones
de marketing (MIS) más sólidas con ellos. Un sistema de información de marketing (MIS, por sus siglas en inglés)
Personal y procedimientos consta de personal y procedimientos dedicados a evaluar las necesidades de información, a desarro
dedicados a evaluar’ las llar la infonnación que las satisface y a ayudar a quienes toman las decisiones a utilizar la información
necesidades ce información, para generar y validar conocimientos del consumidor y del mercado que se puedan aplicar.
a cesar rollar la información La figura 4.1 muestra que un sistema de información de marketing inicia y termina con
que las satisface y a ayudar a los usuarios de la información —directores de marketing, socios internos y externos y otros más
quienes toman ¡as decisiones que necesitan infonnación de marketing—. Primero, se interactúa con tales usuarios de la infor
a utilizar la información mación para evaluar las necesidades de informeción. Después, se interactúa con el entonto de
para generar y validar marketing para desarrollar la información necesaria a partir de bases de datos internas de la em
conocimientos del consumidor presa, de actividades de inteligencia de marketing y de investigación del mercado. Por último, el
y dei mercado que se puedan MIS ayuda a los usuarios a analizar y utilizar la información para desarrollar conocimientos acerca
del consumidor, tomar decisiones de marketing y administrar las relaciones con los dientes.
aplicar
Comentario í El sistema de -Evaluación de las necesidades de información de marketing

del autor ! información
ce marketing inicia y termina El sistema de información de marketing es útil principalmente para el marketing y las demás
ron los usuarios —evaluando gerencias de una empresa. Sin embargo, también brinda información a socios externos como pro
sus necesidades y entregándoles veedores, distribuidores o agencias de servicios de marketing. Por ejemplo, el sistema Ketail Link
luego información que satisfaga de Walmart permite a los proveedores importantes el acceso a lodo tipo de información, desde
patrones de consumo de los clientes y niveles de inventario de la tienda, hasta la cantidad de sus
l tales necesidades.
artículos que se han vendido, y en cuáles tiendas, durante las últimas 24 horas.6
Un buen sistema de información de marketing equilibra la información que les gustaría tener
a los usuarios con lo que realmente necesitan y con lo que es posible ofrecer. Algunos gerentes
solicitan cualquier información posible, sin reflexionar con cuidado qué necesitan realmente. De
masiada información llega a ser tan perjudicial como su escasez. Otros gerentes podrían omitir
cuestiones que deberían saber, o quizá no estén enterados de que pueden solicitar algún tipo de
información que les conviene tener. Por ejemplo, tal vez los gerentes necesiten saber que se están
generando discusiones favorables o desfavorables entre los clientes acerca de sus marcas en los
blogs o en social media. Como no saben que estar teniendo lugar esas discusiones, no solicitan in
formación sobre ellas. El MIS debe supervisar el entomo de marketing para ofrecer a quienes toman
las decisiones la información que deberían tener para tomar decisiones de marketing acertadas.
Comentario I E! problema nc
Finalmente, los costos de recabar, analizar, almacenar y entregar la información podrían au
del autor I es encontrar
mentar con rapidez. La empresa debe decidir si lo? beneficios de contar con infonnación adicional
información, ya qê el mundo
justifican los costos que implica obtenerla, y suele ser difícil evaluar tanto el valor como el costo.
está saturado de ella a partir de
una cantidad excesiva ce fuentes. í
Fl verdadero desafío consiste en
encontrar la infirmación correcta,
de fuentes infernas y externas, y
” Desan olio de ia información de marketing
convertida en conocimiento de' Los directores de marketing pueden obtener la información necesaria a partir de datos internos,
consumidor. inteligencia de marketing e inwstigación de mercado*.
• AGURA | 4.1
Directores de marketing y otros usuarios de la información
Sistema de información
Obtención de conocimientos acerca del cliente y del mercado a partir de la información de marketing
de marketing.
---------------------------- ---------------- -
E< presente capítulo se refiere a la
administración de la información
ce narketirig para obtener
concdmiento del consumidor, y
esta impórtente wa organiza
todo el capitulo, Los especíaoslas
nr
P Evaluación
de las
necesidades
Sistema de información de marketing
Bases de
Desarrollo de la información necesaria
atos interna;
Inteligencia
vTr de marketiig W de mercados
Investigación
Análisis y
uso de la
información
en matelirig inician por evaluar
de infonnación
la información auc necesi'a el
jsjaric Luego, desanclan la
rfor-nacién necesaria utilizando
datos internos, inteligencia ce
marketing y proceses de
mitigación de mercados. Por
último, ponen la información a Entorno de marketing
disposición de los usuarios en la
Mercados Canales de Competido *es Públicos Fuerzas del
inane conecto y en eí momento
meta marketing macroentomo
adecuado.
CAPÍTULO 4 Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 109
Datos internos
Bases de datos internas Muchas empresas conforman extensas bases de datos internas, es decir, conjuntos de infor
Conjuntos de información mación acerca de los consumidores y del mercado que se obtienen a partir de fuentes de datos
acerca de los consumidores y existentes dentro de la red de la compañía. La información de las bases de datos proviene de
diversas fuentes. El departamento de marketing brinda información sobre características de los
del mercado que se obtienen
clientes, transacciones de ventas en tiendas y en línea, así como visitas a sitios web y social media.
a partir de fuentes de datos
El departamento de servicios al cliente mantiene registros acerca de la satisfacción de los consumi
existentes dentro de la red
dores o de los problemas en el servicio. El departamento de contabilidad lleva registros detallados
de la compañía. sobre las ventas, los costos y el flujo de efectivo. El departamento de operaciones informa sobre
los calendarios de producción, envíos e inventarios. La fuerza de ventas reporta las reacciones
de los distribuidores y las actividades de los competidores y los socios del canal de marketing pro
porcionan datos sobre Las transacciones de venta. Sacar ventaja de esta información podría arrojar
importantes conocimientos acerca de los clientes y una gran ventaja competitiva.
Por ejemplo, como parte de su programa Starbucks enfocado en el cliente, la cadena utiliza
su enorme base de datos interna para obtener conocimiento del consumidor y personalizar la
forma de atraer clientes:
En 2009, cuando Starbucks lanzó su programa de fidelización en forma de app móvil, el objetivo era
implementar un nuevo método de pago, más cómodo y eficaz para el usuario
e incentivar a los consumidores para aumentar la frecuencia de sus visitas.
EL programa de fidelización de Starbucks no parece muy innovador; sin em
bargo, está basado en decenas de estudios e investigaciones que los respon
sables llevaron a cabo durante varios años, y que hacen que sea un sistema
diseñado a la medida para la compañía de cafeterías más famosa del mundo.
Y se basa en tres niveles, que se alcanzan con la acumulación de consumos en
los establecimientos Starbucks.
• Welcome Level: todos los propietarios de una Starbucks Card registrada
obtendrán la bebida que prefieran durante el mes de su cumpleaños.
• Green Level: una vez acumuladas cinco estrellas, los usuarios acceden al
Green Level, que mantiene lo^ beneficios de Welcome Level más: bebida
de cortesía al Llegar a este nivel, refill gratis en café del día, bebida gratis en
la compra de café en grano en tiendas asociadas, e información prioritaria
cuando existen lanzamientos de productos nuevos.
• Gold Level: al acumular 30 estrellas en doce meses, los usuarios acce
den al máximo nivel del programa. Además de los beneficios de Welcome
y Green Level, los usuarios obtienen bebidas gratis cada 15 estrellas;
© Aiamy' ofertas personalizadas; seminarios y eventos especiales, y tarjeta Gold
personalizada.
Su éxito se ha convertido en una referencia mundial gradas a su enfoque centrado en el usuario y a
su diversificación, consiguiendo un aumento del tráfico en los establecimientos y una mayor recu-
rrenda de transacciones por parte de los consumidores y por consiguiente de la facturadón anual de
la compañía. Pero, lo más importante, una diferenciación sólida con sus competidores. La innovación
del programa y del método de pago en Starbucks ha sido una estrategia centrada en el consumidor
para hacerle la vida más fácil, ofrecerle un producto de calidad y premiar su fidelidad. Los datos del
programa de fidelización de Starbucks hablan por sí solos. Desde su lanzamiento, la compañía hizo
una gran apuesta basada en un gran conocimiento del usuario y sus motivadones, y emprendió un
camino de innovación que le llevó a transformar la relación con sus clientes a través de la palanca de
la digitalización y la tecnología.
Por lo general, es más económico y rápido acceder a las bases de datos intemas que a otras
fuentes de información, aunque también implica algunos problemas. Debido a que la infor
mación interna suele reunirse con otros propósitos, podría estar incompleta o con un formato
inadecuado para tomar decisiones de marketing. Los datos también se vuelven obsoletos con
rapidez; mantener bases de datos actualizadas requiere de mayor esfuerzo. Por último, manejar
las enormes cantidades de información que genera una empresa grande requiere de equipo
sofisticado y técnicas muy complejas.
Inteligencia competitiva
Inteligencia competitiva de marketing
de marketing La inteligencia competitiva de marketing comprende el seguimiento, la recopilación y el
análisis sistemáticos de información que está disponible para el público acerca de los consumi
Seguimiento, recopilación y
dores, la competencia y los sucesos del mercado. El objetivo de la inteligencia competitiva de
análisis sistemáticos de la
marketing consiste en mejorar la toma de decisiones estratégicas al comprender el entorno del
información pública disponible
consumidor, evaluar las acciones de los competidores y darles seguimiento, así como en propor
acerca de consumidores, cionar avisos tempranos acerca de oportunidades y amenazas. Las técnicas de inteligencia de
competidores y sucesos en eí marketing van desde observar a los consumidores de manera directa, interrogar a los empleados
entorno de marketing. de la compañía, comparar los productos de los competidores e investigar en intemet, hasta man
tenerse al tanto de los rumores que corren en social media.
La inteligencia de marketing adecuada sirve para que los especialistas en marketing
conozcan lo que dicen los consumidores acerca de sus marcas y la forma en que se conectan con
ellas. Muchas compañías envían equipos de observadores capacitados para mezclarse con los
clientes mientras utilizan los productos de la empresa y hablan acerca de éstos. Otras compañías
—como Del!, Cisco, PepsiCo y MasterCard— han establecido sofisticados centros de comando
digital que en forma rutinaria dan seguimiento al comportamiento del mercado y a las activi
dades en línea de los consumidores en relación con la marca.
Por ejemplo, el centro de comando de inteligencia digital de MasterCard —llamado Con
versaron Suite— monitorea, analiza y responde en tiempo real a millones de conversaciones en
línea alrededor del mundo.7
La Conversation Suite de MasterCard monitorea las conversaciones en línea relacionadas con la marca
en 43 mercados y 26 idiomas. Rastrea redes sociales, blogs, videos en línea v por medios móviles,
medios de comunicación tradicionales y, en general, todo lugar
digital que pudiera incluir contenido o comentarios relevantes
sobre MasterCard. © En las oficinas centrales de MasterCard,
en Nueva York, el personal de la Conversation Suite se reúne con
gerentes de varios departamentos y unidades de negocios de la
compañía frente a una pantalla LED gigante (de 12 metros) en
la cual se despliegan resúmenes de las conversaciones que se es
tán generando sobre la marca en todo el mundo; la información
se actualiza cada cuatro minutos. Un grupo de personal de mar
keting y de servicio al cliente dedica dos o tres horas al día a estar
al tanto del centro de comando; los grupos se turnan para cubrir
toda la jomada. "Se trata de un focus group en tiempo real", ex
plica un ejecutivo de marketing de MasterCard. "Rastreamos
todas las menciones de MasterCard y de cualquiera de nuestros
productos, pero también las de la competencia".
MasterCard utiliza lo que ve y escucha en la Conversation Suite
para mejorar sus productos y marketing, dar seguimiento al des
empeño de la marca y desencadenar conversaciones significativas
• Inteligencia competitiva de marketing: El centro de comando y participación de los clientes. MasterCard incluso está capacitando
de inteligencia digital de MasterCard —conocido como a "embajadores sociales" y "asesores sociales" que pueden unirse a
Conversation Suite— monitorea, analiza y responde en tiempo real las conversaciones en línea y atraer directamente a los clientes y
a millones de conversaciones relacionadas con la marca en 43 a gente con capacidad de influir en la marca. "En la actualidad, casi
mercados y 26 idiomas de todo ol mundo. todo lo que hacemos [en la compañía] se basa en el conocimiento que
obtenemos a partir de la Conversation Suite", asegura otro gerente.
MasterCard
"[Esto] está transformando la forma en que hacemos negocios".
Las empresas también necesitan monitorear en forma activa las actividades de sus competidores
a través de los sitios web y de social media de éstos. Por ejemplo, el equipo de inteligencia com
petitiva de Amazon.com rutinariamente compra mercancía en los sitios de sus competidores para
analizar y comparar su variedad, velocidad de enriega y calidad de servicio. Las compañías pueden
utilizar intemet para buscar nombres específicos de sus competidores, eventos o tendencias y ver qué
resulta. Además, rastrear conversaciones de los consumidores acerca de marcas de la competencia a
menudo es tan revelador como rastrear las conversaciones sobre las propias marcas de la compañía.
Las compañías usan la inteligencia competitiva de marketing para obtener ideas sobre los pri
meros movimientos y estrategias de la competencia y preparar respuestas competitivas rápidas.
Samsung utilizó la inteligencia obtenida a partir del monitoreo en tiempo real de la actividad
de los social media en tomo al lanzamiento de la nueva línea iPhone 5, de su competidor Apple,
para lograr ventas récord de su propia marca de teléfonos inteligentes Galaxy S.8
Al mismo tiempo que el director general de Apple, Tim Cook, se encontraba en un foro en San Fran
cisco presentando el nuevo iPhone 5, los ejecutivos de marketing y de la agencia publicitaria de Sam-
sung estaban reunidos en tomo a sus computadoras y pantallas de televisión en Los Ángeles, a cientos
de kilómetros, viendo cómo se desarrollaban los hechos. Los estrategas de Samsung monitorearon con
sumo cuidado no sólo cada nueva característica del iPhone 5 conforme la iban presentando, sino tam
bién el raudal de comentarios en línea de los consumidores dentro de blogs y canales de social media.
Desde que surgió en tiempo real Ja información de la competencia y de los consumidores, el equipo
de Samsung comenzó a moldear una respuesta de marketing. Dos horas más tarde, cuando Cook
terminó su presentación del iPhone 5, el equipo de Samsung ya estaba haciendo el boceto de una serie
de anuncios de televisión, impresos y para publicar en los social media. La siguiente semana, justo
cuando el iPhone 5 estaba llegando a los anaqueles de las tiendas, Samsung transmitió por televisión
su comercial "Fanboys" de 90 segundos. El anuncio presentaba a los interesados en adquirir el iPhone
formados afuera de las tiendas de Apple comentando acerca de las características del nuevo teléfono,
sólo para ser opacados por transeúntes y sus teléfonos Samsung Galaxy ("¡Lo siguiente ya está aquí’").
Las leyendas incluidas en el anuncio se basaron en miles de tweets y otras interacciones en social media
donde la gente hacía mofa o se quejaba de características específicas del iPhone 5. El anuncio basado
en conocimiento obtenido en tiempo real se convirtió en la sensación tecnológica publicitaria del año
(se vio más de 70 millones de veces en línea), permitiendo a Samsung volcar la emoción generada alre
dedor del debut del iPhoneo para lograr una cifra récord de ventas de sus propios teléfonos Galaxy S.
Gran parte de la inteligencia de los competidores se puede obtener del personal que labora
dentro de la empresa —ejecutivos, ingenieros y científicos, agentes de compras y la fuerza de
ventas—. La compañía también puede obtener importante información de inteligencia de los
proveedores, distribuidores y consumidores clave. Los buscadores de información de inteligen
cia también pueden buscar en miles de bases de datos en línea, algunas de las cuales son gratui
tas. Por ejemplo, la base de datos de la bolsa de valores de Estados Unidos genera una enorme
cantidad de información financiera sobre competidores que cotizan en bolsa, y la base de datos
de la oficina estadounidense de patentes revela patentes registradas por los competidores. Por
una tarifa, las compañías también se pueden suscribir a las más de tres mil bases de datos en
línea y servicios de búsqueda de información, como Hoover's, LexisNexis y Dun & Bradstreet.
Los especialistas en marketing de la actualidad tienen acceso a una cantidad casi abrumadora de
información acerca de sus competidores con sólo presionar unas teclas.
El juego de inteligencia va en dos direcciones. Al enfrentar determinados esfuerzos de in
teligencia competitiva de marketing por parte de sus competidores, la mayoría de las compa
ñías ahora está tomando medidas para proteger su propia información. Por ejemplo, Apple está
obsesionada con el hermetismo y transmite esa obsesión a sus empleados. "En Apple todo es
un secreto", comenta un empleado. "Apple desea que Ja información de los nuevos productos se
maneje con sigilo hasta la fecha de lanzamiento". Las fugas de información acerca de nuevos
productos antes del lanzamiento dan a la competencia tiempo para responder, elevan las ex
pectativas de los dientes y pueden robar atención y ventas a los productos actuales. Por eso, se
infunde en los empleados de Apple la mentalidad de "mantener la boca cerrada"; hay camisetas
a la venta en las tiendas de la compañía con la leyenda: "Visité las instalaciones de Apple, pero
eso es todo lo que puedo decir".9
Una persona que admite ser espía corporativo aconseja que las compañías traten de realizar
investigaciones de inteligencia de marketing sobre sí mismas para identificar posibles fugas de in
Investigación
formación potencialmente dañinas. Deberían comenzar por "aspirar" todo lo que puedan encontrar
de mercados
en el registro público, incluyendo avisos de empleos, registros de las cortes, anuncios y blogs de la
Diseño, recopilación, análisis e compañía, páginas web, boletines de prensa, informes de negocios en línea, mensajes de clientes y
informes sistemáticos ce datos empleados en los social media y otra información disponible para los inquisitivos competídores.K’
relevantes para una situación El uso creciente de la inteligencia de marketing también plantea varias cuestiones éticas.
de marketing específica que Algunas técnicas de inteligencia podrían implicar una ética cuestionable. Es evidente que las
enfrenta una organización. empresas deben aprovechar la información que está disponible públicamente, pero no tienen
que rebajarse a fisgonear. Con todas las fuentes de inteligencia legítimas disponibles ahora, una
compañía no necesita violar la ley ni los códigos de ética aceptados para obtener una buena
información de inteligencia.
Comentario Mientras que la

del autor I inteligencia de
-Investigación de mercados
marketing implica una revisión Además de la información de inteligencia de marketing acerca de la naturaleza general de los
activa del entorno general consumidores, los competidores y del mercado, los especialistas en marketing con frecuencia nece
de marketing, la investigación de sitan estudios formales que proporcionen conocimiento del consumidor y del mercado para apli
mercados involucra estudios más carlo en situaciones y decisiones de marketing específicas. Por ejemplo, Budweiser desea saber qué
enfocados para obtener cono atractivos serán más eficaces en su publicidad del Super BowL Yahoo! quiere saber cómo reaccio
cimiento del consumidor que narán los dbernautas al rediseño propuesto de su sitio. O Samsung desea saber cuántas y qué tipo
se relacione con decisiones de de personas comprarán su siguiente generación de televisores ultradelgados. En tales situaciones,
marketing especificas. los gerentes necesitarán la investigación de mercados.
La investigación de mercados es el diseño, la recopilación, el análisis y el informe sistemá
tico de datos relevantes para una situación de marketing específica que enfrenta una organización.
Las compañías utilizan la investigación de mercados en una gran variedad de situaciones. Por
Este primer paso es probablemente el
ejemplo, la investigación de mercados permite que los especialistas en marketing entiendan las
más difícil, pero es d más Importante ya
cue guía todo el proceso de la motivaciones, el comportamiento de compra y la satisfacción de los clientes; también les sirve para
nvesligación. ¡Resulta frustrante llegar evaluar el potencial de mercado y su participación en éste, así como para medir la eficacia de
al final de un costoso proyecto de la fijación de precios, del producto, de la distribución o de las actividades de promoción.
investigación y descubrir que «e abordó Algunas empresas grandes tienen sus propios departamentos de investigación, los cuales tra
el problema equivocado!
------------------- ----------------------------------- Z: bajan con directores de marketing para realizar proyectos de investigación de mercados. Además,
tales compañías —igual que sus contrapartes más pequeñas— con frecuencia contratan a especia
listas de investigación extemos para consultarlos acerca del manejo de problemas específicos de
marketing y para llevar a cabo estudios de investigación de mercados. En ocasiones las empresas
• FIGURA | 4.2
tan sólo adquieren datos obtenidos por firmas extemas para ayudarse en su toma de decisiones.
Proceso de investigación i
112 PARIE 2 Comprensión del mercado y del valor del cliente
El proceso de investigación de mercados incluye cuatro pasos (vea la • figura 4.2): defi
nición del problema y de los objetivos de la investigación, desarrollo del plan de investigación,
aplicación del plan de investigación e interpretación e informe de los hallazgos.
Definición del problema y de los objetivos de la investigación

Los directores y los investigadores de marketing deben trabajar en conjunto para definir el pro
blema y estar de acuerdo en los objetivos de la investigación. El director entiende mejor la decisión
para la cual se necesita la información, en tanto que el investigador comprende mejor la forma de
realizar la investigación de mercados y de recabar la información. La definición del problema y
de los objetivos de la investigación suele ser la fase más difícil del proceso de investigación. Es pro
bable que el gerente sepa que algo es incorrecto, pero que desconozca la causa específica.
Una vez que el problema se ha definido meticulosamente, el gerente y el investigador deben
establecer los objetivos de la investigación. Un proyecto de investigación de mercados podría
Investigación tener una de las siguientes tres clases de objetivos. Él objetivo de la investigación explorato
exploratoria ria es recabar información preliminar que ayudará a definir el problema y sugerir hipótesis. El
Investigación de morcados objetivo de la investigación descriptiva consiste en describir fenómenos o situaciones, como
que busca recabar información el potencial de mercado de un producto o las características demográficas y actitudes de los
preliminar que ayudará a definir consumidores que adquieren el producto. El objetivo de la investigación causal es someter
problemas y sugerir hipótesis. a prueba hipótesis acerca de relaciones de causa y efecto. Por ejemplo, ¿una disminución del
10 por ciento en la colegiatura de una universidad generaría un incremento suficiente en la
Investigación descriptiva matrícula que compense tal disminución? Los gerentes suelen empezar con investigación ex
ploratoria y luego continuar con investigación descriptiva o causal.
Investigación de mercados
El planteamiento del problema y de los objetivos de la investigación guía todo el proceso
que busca describir mejor los
de investigación. El gerente y el investigador deberán redactar claramente el planteamiento para
problemas o las situaciones
asegurarse de que están de acuerdo con el propósito y los resultados esperados del estudio.
de marketing, o los mercados,
asi como el potencial de
mercado de un producto o las Desarrollo del plan de investigación
características demográficas y Una vez que se definieron los problemas y los objetivos, los investigadores tienen que determi
actitudes de los consumidores. nar Ja cantidad exacta de la información necesaria, desarrollar un plan para obtenerla de manera
eficaz y presentar el plan a la gerencia. El plan de investigación menciona las fuentes de datos
existentes y define los métodos de investigación específicos, así como las técnicas de contacto,
Investigación causal
los planes de muestreo y los instrumentos que se utilizarán para recabar nuevos datos.
’nvestgación de mercados
Los objetivos de investigación deben traducirse en requerimientos de información especí
que busca someter a prueba
fica. • Por ejemplo, suponga que Red Bull quiere saber cómo reacciona rían los consumidores
hipótesis acerca de relaciones
ante una nueva agua para beber enriquecida con vitaminas, en varios sabores y con la marca Red
de causa y efecto. Bull. En la actualidad, esta compañía domina el mercado internacional de las bebidas energéti
cas, con más del 43 por ciento de la participación de mercado en el mundo —el año pasado sus
ventas de bebidas energéticas rebasaron los $3400 millones—. La compañía lanzó recientemente
las versiones de Red Bull con saborizantes, además de la Red Bull Total Zero, una bebida ener
gética baja en calorías.11 Una nueva línea de aguas enriquecidas —similares al agua vitaminada
de Glacéau— podría ayudar a que esta compañía mejore aún
más la fuerte posición de su marca. La investigación pro
puesta podría requerir la siguiente información específica:
• Las características demográficas, económicas y de estilo

de vida de los clientes actuales de Red Bull. (¿Los clientes
actuales también consumen productos de agua enrique
cida? ¿Este tipo de productos va de acuerdo con su estilo
de vida? ¿O Red Bull necesitará dirigirse a un nuevo seg
mento de consumidores?).
• Las características y los patrones de uso de la población

más amplia de consumidores de aguas enriquecidas:
¿qué necesitan y esperan de este tipo de productos,
dónde los adquieren, cuándo y cómo los utilizan y
cuáles son las marcas y los precios existentes de mayor
aceptación? (El nuevo producto de Red Bull necesitaría
un posi "ionamiento fuerte y relevante en el abarrotado
mercado de las aguas enriquecidas).
• La decisión de Red Bull de añadir una línea de aguas • Reacciones de los minoristas ante la nueva línea de
enriquecidas a su ya exitosa mezcla de bebidas energéticas exigiría productos propuesta: ¿la aceptarían y apoyarían? ¿En
una investigación de mercados que proporcione una gran cantidad dónde exhibirían el producto? (Si no se logra obtener el
de información específica. apoyo de los minoristas, las ventas de la nueva bebida se
© Humar Sriskandan/Alamy verían afectadas).
• Los pronósticos de ventas y utilidades de los productos nuevos y actuales de Red Bull.
(¿Las nuevas aguas enriquecidas generarían nuevas ventas o sólo robarían ventas a los
productos que maneja actualmente Red Bull? ¿El nuevo producto aumentaría las utili
dades generales de Red Bull?).
Los especialistas en marketing de Red Bull necesitarán éstos y muchos otros tipos de infor
mación para decidir si es conveniente lanzar el nuevo producto y cómo hacerlo.
El plan de investigación debe presentarse en una propuesta por escrito, la cual resulta espe
cialmente importante cuando el proyecto de investigación es amplio y complejo o cuando una
empresa externa lo llevará a cabo. La propuesta debe abarcar los problemas administrativos que
Datos secundarios se pretende resolver, los objetivos de la investigación, la información a obtener y la forma en
información que ya existe en que los resultados ayudarán a la gerencia a tomar decisiones. La propuesta debería incluir tam
algún lugar y que se recabó bién los costos de investigación.
con otros propósitos. Para cubrir las necesidades de información de la gerencia, el plan de investigación podría
requerir la obtención de datos secundarios, de datos primarios o de ambos. Los datos secun
Datos primarios darios son la información que ya existe en algún lugar y que se recopiló con otros propósi
Información que se recaba tos. Los datos primarios consisten en la información recabada para el propósito específico en
para un propósito especifico. cuestión.
Obtención de datos secundarios

Los investigadores, por lo general, recaban primero datos secundarios. La base de datos interna
de la empresa constituye un buen punto de inicio. Sin embargo, la compañía también aprovecha
una amplia variedad de fuentes de información externa.
Las empresas pueden comprar informes de datos secundarios a proveedores extemos. Por
ejemplo, Nielsen vende datos de compradores provenientes de un panel de consumidores de
más de 250 mil hogares de 25 países, con mediciones de ensayo y de compras repetidas, lealtad
hacia la marca y datos demográficos del comprador. Experian Simmons realiza diversos estu
dios del consumidor que ofrecen una amplia perspectiva de los consumidores estadounidenses.
El servicio MONITOR de Yankelovich, a través de The Futures Company, vende información
sobre tendencias sociales y estilos de vida importantes. Éstas y otras empresas ofrecen datos de
alta calidad que se ajustan a una amplia variedad de necesidades de información de marketing.’2
Con la ayuda de bases de datos comerciales en línea, los investigadores de mercados pueden
realizar sus propias búsquedas en fuentes de datos secundarios. • Los servicios de bases de
datos generales como Dialog, ProQuest y LexisNexis colocan una increíble cantidad de informa
ción al alcance de quienes toman decisiones de marketing. Además de los sitios web que ofrecen
información por una tarifa, casi cualquier asociación industrial, institución gubernamental, pu
blicación de negocios y medio de noticias provee información gratuita a quienes son lo suficien
temente tenaces como para encontrar sus sitios web o aplicaciones.
Los motores de búsqueda en intemet son de mucha ayuda para encontrar fuentes relevantes
de información secundaria. No obstante, pueden ser también muy frustrantes e ineficientes. Por
ejemplo, si Red Bull realizara una búsqueda en Google de "productos de agua enriquecida", ob
tendría ¡más de 50 mil resultados! Sin embargo, búsquedas en intemet bien estructuradas y bien
diseñadas podrían ser un buen punto de inicio para
cualquier proyecto de investigación de mercados.
LexisNexis*
Por lo regular, los datos secundarios se ob
tienen con mayor rapidez y a menor costo que los
Marketing & Competitiva Intelhgence
primarios. Asimismo, las fuentes secundarias en
ocasiones proporcionan datos que una compañía
no podría obtener por sí misma, es decir, infor
mación que no está disponible directamente o que
sería muy costoso recabar. Por ejemplo, para Red
Bull sería muy costoso realizar una auditoría conti
nua a las tiendas minoristas para conocer la partici
pación de mercado, los precios y la exhibición de
las marcas de los competidores; sin embargo, po
O’íammxH» Irótffcró* empowers marketing & inteiligence profesional^ with acces* to
| vwMKhed content.
dría contratar el servicio InfoScan de Symphony-
Mírlele ave-»>n» IRI Group, el cual brinda esa información con base
en datos de escáner y de otros tipos provenientes
de 34 mil tiendas minoristas ubicadas en todos los
• Servicios de bases de datos generales, como Dialog, ProQuest y
mercados de Estados Unidos.13
LexisNexis, ponen una gran cantidad de información al alcance de quienes
No obstante, los datos secundarios también
toman decisiones de marketing.
suponen problemas. Los investigadores rara vez
Derechos reservados ©2014 LexisNexis, una división de Reed Bsevíer Inc. Todos los derechos reservados.
obtienen de fuentes secundarias todos los datos
Los logotipos de LexisNexis y Knowledce Burst son marcas registradas de Reed Elsevier Properties Inc. y se
util:zaron con e‘ permiso de LexisNexis. que requieren. Por ejemplo, Red Bull no encontrará
114 PARTE 2 ( Comprensión del mercado y del valor del cliente
información de las reacciones de los consumidores ante una nueva línea de agua enriquecida
que todavía no se lanza al mercado. Incluso cuando se encuentren los datos, es probable que
no sean muy útiles. El investigador debe evaluar cuidadosamente la información secundaria
para asegurarse de que sea relevante (que se ajuste a las necesidades del proyecto de inves
tigación), precisa (que se recabe y reporte de manera confiable), actual (lo suficientemente
actualizada como para tomar decisiones en el presente) e imparcial (que se recabe y presente
de manera objetiva).
Obtención de datos primarios

Los datos secundarios constituyen unbuen punto de inicio para la investigación y con frecuen
cia ayudan a definir problemas y objetivos de investigación. Sin embargo, en la mayoría de los
casos, la empresa también debe recabar datos primarios. • La tabla 4.1 muestra que el diseño
de un plan para recopilar datos primarios requiere tomar varias decisiones sobre técnicas de
investigación, medios de contacto, plan de muestreo e instrumentos de investigación.
Técnicas de investigación
Las técnicas de investigación para recabar datos primarios incluyen la observación, las encuestas
y los experimentos. A continuación analizamos cada técnica.
Investigación observacional. La investigación observacional implica reunir datos pri

Investigación
observacional marios observando a personas, acciones y situaciones relevantes. Por ejemplo, el minorista de
alimentos Trader Joe's podría evaluar posibles ubicaciones para nuevas tiendas al analizar pa
Obtención de datos primaros
trones de afluencia, condiciones de la zona y localización de tiendas minoristas competidoras
observando a personas,
como Whole Foods, Fresh Market y otras cadenas minoristas.
acciones y situaciones
Con frecuencia los investigadores observan el comportamiento de los consumidores para
relevantes.
adquirir conocimientos que no podrían obtener si sólo les plantearan preguntas. Por ejemplo,
Fisher-Price estableció un laboratorio de observación en el que puede apreciar las reacciones
de niños pequeños ante juguetes nuevos. El laboratorio de juego de Fisher-Price es un espacio
soleado, lleno de juguetes, en el que niños afortunados prueban los prototipos de esta compañía
bajo la mirada atenta de diseñadores que esperan descubrir lo que podría ser el indicador de la
emoción de usar un nuevo juguete.
Los especialistas en marketing no sólo observan lo que hacen los consumidores, también
escuchan lo que dicen. Como analizamos antes, los especialistas en marketing ahora escuchan
habitualmente las conversaciones entre consumidores en blogs, redes sociales y sitios web. La
observación de una retroalimentación tan natural puede brindar información que no podría ob
tenerse mediante métodos de investigación más estructurados y formales.
Muchas compañías utilizan ahora la investigación etnográfica, la cual implica enviar
Investigación
personal a observar a los consumidores e interactuar con ellos en su "entorno natural". Los
etnográfica
observadores podrían ser antropólogos y psicólogos capacitados, así como investigadores y
Forma de investigación
gerentes de la compañía. Por ejemplo, los equipos de investigación de Coors frecuentan bares
que implica enviar personal
y otros establecimientos ubicados en algún pequeño poblado cuya identidad se mantiene en
capacitado a observar a secreto —lo llaman "puesto remoto"— y al que se llega luego de una jomada de viaje por carre
los consumidores e interactuar tera desde Chicago. Los investigadores utilizan el poblado como un laboratorio de la vida real,
ccn ellos en su “entomo alternan en forma anónima con encargados de bares, clientes de supermercados, comensales
natural". de restaurantes, empleados de tiendas de conveniencia y otros lugareños para conocer cómo
• Tabla 4.1 | Planeación de la recopilación de datos primarios.
Técnicas de Medios de Plan de Instrumentos

investigación contacto muestreo de investigación
Observación Correo Unidad de muestreo Cuestionario
Encuesta Teléfono Tamaño de muestra instrumentos mecánicos
Experimento Personal Procedimiento

de muestreo
En linea
CAPÍTULO 4 I Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 115
compran, beben, comen y socializan en tomo a Coors y las marcas competidoras los consumi
dores estadounidenses de clase media.14
P&G utiliza la investigación etnográfica para descubrir cómo puede servir a los pobres del
mundo. Hace tres años, P&G lanzó su proyecto "Dos dólares al día", llamado así en referencia al in
greso promedio de la gente a la que se dirige a nivel mundial. El proyecto envía a investigadores et
nográficos a las selvas de Brasil, los suburbios de India y las villas rurales de China para indagar las
necesidades de los consumidores de escasos ingresos. • Como ejemplo, los investigadores de P&G
recientemente dedicaron tiempo a observar con detenimiento a Wei Xiao Yan, una campesina china
que trabaja en el cultivo de papas, mientras lavaba su larga cabellera oscura utilizando sólo tres
tazas de agua. El suministro de agua que recibe
su familia es un bien muy apreciado que pro
viene de almacenar el agua de lluvia. P&G debe
encontrar soluciones prácticas y a un precio
accesible que funcionen en el humilde entorno
de Wei al tiempo que satisfagan su necesidad de
sentirse atractiva.
El conocimiento obtenido a partir del pro
yecto "Dos dólares al día" de P&G ya tuvo
como resultado algunos nuevos productos para
los mercados emergentes —como un deter
gente que no maltrata la piel de las mujeres
que tienen que lavar la ropa a mano—. La com
pañía tiene en proceso el desarrollo de un jabón
corporalquenorequerirádemuchaagua—formu
lado para hacer espuma que se retira fácil
mente—. Otro producto es un acondicionador
para el cabello que no requiere enjuagarse. P&G
ha aprendido que debe desarrollar productos
que no sólo sean eficaces y accesibles, sino que
también cumplan las aspiraciones de clientes
• Investigación etnográfica: Para entender mejor las necesidades de como Wei Xiao Yan, que han estado desatendi
los pobres del mundo, P&G envía a investigadores a las selvas de Brasil, dos por el mercado.
los suburbios de India y las villas rurales de China para observar a los Además de realizar investigación etnográ
consumidores en sus “entornos naturales”. Aquí observan a la campesina fica en el entorno físico de los consumidores,
china Wei Xiao Yan, quien trabaja en el cultivo de papas, mientras se lava su muchas compañías ahora realizan regularmente
larga cabellera utilizando sólo tres tazas de agua. investigación "webnográfica", es decir, obser
Benjamín Lowy/Getty Images
van a los consumidores en un contexto natural
de intemet y de espacios móviles. El hecho de
observar a la gente mientras interactúa y se mueve en línea puede brindar conocimientos útiles
acerca de los motivos y comportamientos de compra tanto dentro como fuera de intemet. Y ob
servar los patrones de compra de la gente, siguiendo sus movimientos de una tienda a otra y en
el interior de cada una, puede dar a los minoristas valiosa información de marketing.16
La investigación observadonal y la etnográfica suelen producir el tipo de detalles que no
surgen a partir de los cuestionarios o focus groups de la investigación tradicional. Mientras
que los métodos de investigación cuantitativa tradicionales tratan de someter a prueba hipó
tesis conocidas y obtener respuestas a preguntas bien definidas sobre productos y estrategias,
la investigación observacional puede generar información que la gente, por lo general, no está
dispuesta a revelar acerca de sí misma y de los mercados. Ofrece una ventana para observar las
acciones inconscientes de los clientes, así como sus necesidades y sentimientos no expresados.
Sin embargo, es imposible observar algunas cuestiones como las actitudes, las motivaciones
o el comportamiento privado. También es difícil observar el comportamiento poco frecuente y el
que se da en el largo plazo. Por último, en ocasiones resulta difícil interpretar lo que se observa.
A causa de estas limitaciones, los investigadores a menudo utilizan la observación junto con
otras técnicas de recopilación de datos.
Investigación por Investigación por encuesta. La investigación por encuesta, el tipo de investigación que se
encuesta utiliza con mayor frecuencia para recabar datos primarios, es la más adecuada para reunir infor
Obtención de datos primarios mación descriptiva. La empresa que desea saber cuáles son los conocimientos, las actitudes, las
que se basa en interrogar a preferencias o el comportamiento de compra de las personas a menudo obtiene esa información
las personas acerca de sus interrogándolas de manera directa.
conocimientos, actitudes, La principal ventaja de la investigación por encuesta es su flexibilidad; se puede utilizar
preferencias y ccmportamíentc para obtener muchos tipos distintos de información en diversas situaciones. Las encuestas sobre
de compra. casi cualquier pregunta o decisión de marketing pueden realizarse por teléfono o por correo, en
persona o en línea.
116 PARTE 2 ! Comprensión del mercado y del valor del cliente
Sin embargo, la investigación por encuesta plantea también algunos problemas. En oca
siones, las personas no son capaces de responder preguntas de encuesta porque no recuerdan
o nunca habían pensado en lo que hacen y por qué lo hacen. A veces no están dispuestas a
responder a entrevistadores desconocidos o a hablar sobre asuntos que consideran privados.
En ocasiones responden preguntas de encuestas incluso cuando no saben la respuesta, sólo por
dar una impresión de inteligencia o de estar informadas. O bien, podrían tratar de ayudar al
entrevistador al dar respuestas agradables. Por último, las personas ocupadas podrían no tener
tiempo de responder o incluso molestarse por la intrusión en su vida privada.
Investigación Investigación experimental. Mientras que la observación es mejor para la investigación ex
experimental ploratoria y la encuesta para la investigación descriptiva, la investigación experimental re
Recopilación de datos sulta más adecuada para recabar información causal. Los experimentos implican seleccionar
primarlos seleccionando grupos similares de sujetos y aplicarles distintos tratamientos controlando los factores relaciona
dos y observando las diferencias en las respuestas de los grupos. De este modo, la investigación
grupos similares de sujetos,
experimental trata de explicar relaciones de causa y efecto.
aplicándoles diferentes
Por ejemplo, antes de agregar un nuevo emparedado a su menú, McDonald's podría utilizar
tratamientos, controlando
experimentos para estudiar los efectos que tendría sobre las ventas el cobro de dos precios diferentes.
los factores relacionados y Podría introducir el nuevo emparedado a un precio en una ciudad y a otro precio en otra. Si las ciu
observando las diferencias en dades son similares, y todas las demás actividades de marketing relacionadas con el emparedado son
sus respuestas grupaês. las mismas, entonces las diferencias en las ventas en las dos ciudades podrían deberse al precio fijado.
Medios de contacto
La información puede obtenerse por correo, por teléfono, mediante entrevistas personales o en lí
nea. • La tabla 4.2 muestra las fortalezas y debilidades de cada uno de estos medios de contacto.
Correo, teléfono y entrevistas personales. Los cuestionarios por correo sin-en para reunir
grandes cantidades de información a un bajo costo por persona. Los individuos podrían dar más
respuestas honestas a un mayor número de preguntas personales en un cuestionario enviado por
correo que en una entrevista con un desconocido en persona o por teléfono. Además, si el cuestiona
rio se envía, no hay un entrevistador participante que pueda influir en las respuestas del encuestado.
Sin embargo, los cuestionarios enviados por correo no son muy flexibles; todos los indi
viduos responden las mismas preguntas en el mismo orden. Las encuestas por correo, por lo
general, necesitan más tiempo para contestarse y la tasa de respuesta —el número de personas
que devuelven los cuestionarios contestados— suele ser muy baja. Finalmente, con frecuencia el
investigador tiene poco control sobre la muestra de cuestionarios por correo. Aun con una buena
lista de correos, es difícil controlar quién, en un domicilio en particular, completará el cuestio
nario. Debido a sus desventajas, cada vez más especialistas en marketing están cambiando a
encuestas por correo electrónico, en línea o por teléfono móvil debido a que son más rápidas,
más flexibles y menos costosas.
La entrevista telefónica es uno de los mejores recursos para obtener información con rapi
dez, además de que permite mayor flexibilidad que los cuestionarios enviados por correo. Los
• Tabla 4.2 Fortalezas y debilidades de los medios de contacto.
Correo Teléfono Personal En línea
Flexibilidad Deficiente Buena Excelente Buena
Cantidad de datos Buena Razonable Excelente Buena

que se obtienen
Control de la influencia Excelente Razonable Deficiente Razonable
del entrevistador
Control de la muestra Razonable Excelente Buena Excelente
Rapidez en la obtención Deficiente Excelente Buena Excelente
de datos
Tasa de respuesta Deficiente Deficiente Buena Buena
Costo Bueno Razonable Deficiente Excelente
Fuente: Cor. base en Donaid S. TuB y Del I. Hawkins, Marketing Research: Measurement and Method. 7a. ed. (Nueva York:
Macmillan Publishíng Company, 1993). Adaptada con la autcrzadón de los autores.
CAPÍTULO* í Administración de La información de marketing para conocer a los clientes 117
entrevistadores pueden aclarar preguntas difíciles y, en función de las respuestas que vayan reci
biendo, omitir algunas preguntas o profundizar en otras. Además, las tasas de respuesta suelen ser
más altas que con los cuestionarios por correo y es posible que los entrevistadores soliciten hablar
con las personas que tengan las características deseadas o incluso con alguien en específico.
Sin embargo, con las entrevistas telefónicas, el costo por persona es más alto que con los cues
tionarios enviados por correo, en línea o por medios móviles. Asimismo, quizá las personas no
desean hablar sobre cuestiones personales con un entrevistador. Este método introduce interfe
rencia del entrevistador —la forma en que habla, cómo plantea las preguntas y otras diferencias
que llegan a afectar las respuestas de la gente—. Por último, en esta época de listas para restringir
llamadas y de consumidores acosados por promotores, cada vez es más frecuente que los sujetos
potenciales de encuesta cuelguen el teléfono a los entrevistadores en vez de hablar con ellos.
La entrevista personal es de dos tipos: individual y grupal. La entrevista individual implica
hablar con el sujeto en su hogar u oficina, en la calle o en centros comerciales. Esta clase de entre
vista es flexible. Entrevistadores capacitados guían la entrevista, explican las preguntas difíciles
y exploran diversos aspectos según lo requiera la situación; pueden mostrar a las personas pro
ductos, anuncios, empaques reales o videos y observar las reacciones y el comportamiento del
entrevistado. Sin embargo, las entrevistas individuales llegan a costar de tres a cuatro veces más
que las entrevistas por teléfono.
La entrevista grupal (también llamada sesión de guipo o focus group) consiste en invitar de
seis a 10 personas a hablar con un moderador capacitado acerca de un producto, un servicio o
una organización. Por lo general, se paga cierta cantidad a los participantes por su asistencia. El
moderador promueve un debate libre y sencillo, con la esperanza de que las interacciones del
grupo revelen sentimientos y pensamientos reales. Al mismo tiempo, el moderador "enfoca" la
Entrevista en focus discusión —de ahí el nombre de entrevista en focus group.
group Los investigadores y especialistas en marketing observan las discusiones de los focus group
Entrevista persona! que detrás de un espejo con una sola vista y registran los comentarios por escrito o en video para estu
consiste en invitar entre seis diarlos posteriormente. En la actualidad, los investigadores pueden utilizar la videoconferencia y
la tecnología de intemet para conectar a los especialistas en marketing ubicados en lugares lejanos
y 10 personas a reunirse,
con focus groups en vivo. Con el uso de cámaras y sistemas de sonido bidireccionales, los ejecu
durante algunas horas, con un
tivos de marketing ubicados en una sala de juntas remota pueden observar y escuchar, utilizar
entrevistador capacitado para
controles remotos para hacer acercamientos a los rostros y observar el focus group como deseen.
hablar acerca de un producto, Junto con la investigación observacional, la entrevista en focus group se ha convertido en una de
un servicio o una organización. las principales herramientas de investigación cualitativa de mercados para conocer de primera mano
El entrevistador “enfoca" la los pensamientos y sentimientos del consumidor. En escenarios de focus group, los investigadores
discusión grupal en temas no sólo escuchan las ideas y opiniones de los consumidores, también observan sus expresiones facia
relevantes. les, movimientos corporales, la interacción grupal y el flujo de las conversaciones. Sin embargo, este
tipo de grupos plantea algunos desafíos: por lo general, se utilizan muestras pequeñas con la finalidad
de que el costo y el tiempo requeridos sean bajos, de manera que puede resultar difícil generalizar
los resultados. Asimismo, dentro de estos grupos, los consumidores no siempre manifiestan en forma
honesta y abierta sus verdaderos sentimientos, conducta e intenciones frente a otras personas.
Para superar tales problemas, muchos investigadores están haciendo pequeñas modificacio
nes al diseño de estos grupos. Por ejemplo, algunas compañías prefieren los grupos de inmersión
—pequeños grupos de consumidores que ¿nteractúan de manera directa e informal con los diseña
dores de productos, sin la presencia de un moderador—. Otros investigadores están modificando
los ambientes en que realizan las sesiones de grupo para
ayudar a los consumidores a relajarse y emitir respues
tas más auténticas. • Por ejemplo, Sedal realizó una
investigación de mercados para obtener un resultado
exitoso:
Sedal, de Unilever, es un caso de éxito de una marca que

logró materializar su investigación en un producto y una
campaña concreta. El primer paso fue la investigación de
mercados a través de la actualización de un estudio que
realizan cada diez años, y cuyo objetivo es responder a la
pregunta: "Qué le preocupa a las mujeres mexicanas" en
cuanto a salud capilar se refiere. El trabajo arrojó tres im
portantes puntos, que fueron: caída, maltrato V peinado.
Como consecuencia de los dos primeros, Unilever puso a
trabajar a su departamento de investigación y desarrollo,
lo cual dio paso a su más reciente lanzamiento: su nuevo
Sedal SOS Caída. Entre tanto, el tercer punto sirvió como
eje rector de Ja estrategia de mercadotecnia. El trabajo de in
vestigación de mercados arrojó que las mujeres mexicanas
se realizan 1.7 peinados al año, es decir, prácticamente no
• Nuevas aplicaciones de investigación de mercados: Sedal utiliza la cambian su imagen (peinado). Ante ello, la marca lanzó un
investigación de mercados y la materializa en una estrategia de 360 grados.
canal de YouTube especializado en tutoría les de peinados,
© Sfrjtterstock donde las consumidoras pueden consultar 101 peinados
sencillos que pueden realizar sin ayuda de expertos, utilizando algunos productos de la marca, lo cual se
vio reflejado en los puntos de venta. La estrategia incluyó también el desarrollo de una app, lo que am
pliará el alcance de la estrategia. En materia de BTL, la marca implementará una serie de activaciones en
el punto de venta donde un experto asesorará a las mujeres y las ayudará a realizarse alguno de los 101
peinados contenidos en el canal de YouTube. Tras considerar que La campaña también incluye pautas en
medios ATL, puede apreciarse que la marca logró cerrar el ciclo que arrancó tras el arranque realizado con
la investigación de mercados.
Las entrevistas individuales y grupales añaden un toque persona], en oposición a la investiga

ción más orientada por los números.
Investigación de. mercados en línea. El crecimiento de intemet ha tenido un efecto

drástico en la investigación de mercados. Cada vez más a menudo los investigadores reúnen
Investigación de datos primarios mediante la investigación de mercados en línea: encuestas por internet y
mercados en línea medios móviles, paneles en línea, experimentos, focus groups y comunidades de marca en línea.
Recopilación en línea de datos La investigación en línea puede adoptar varias formas. Una compañía podría utilizar internet
primarios mediante encuestas o la tecnología móvil como medio de encuesta: podría incluir un cuestionario en sus sitios web o de
de intemet, focus groups en social media o utilizar el correo electrónico o dispositivos móviles para invitar a las personas a res
línea, experimentos basados ponder preguntas; podría crear paneles en línea que proporcionen una retroalimentación habitual
en la web o el seguimiento o llevar a cabo discusiones en vivo o en focus groups en línea. Además, los investigadores pueden
del comportamiento de los realizar experimentos en intemet. Pueden experimentar con diferentes precios, encabezados o ca
consumidores en línea. racterísticas de productos en distintos sitios web o móviles, en diferentes momentos, para conocer
la eficacia relativa de sus ofertas. O pueden establecer entornos de compra virtuales y utilizarlos
para someter a prueba los productos y programas de marketing. Finalmente, una compañía podría
conocer el comportamiento de sus clientes en línea dando seguimiento a los clics que éstos hacen
conforme visitan el sitio web de la empresa y pasan a otros sitios.
Internet es muy adecuado para la investigación cuantitativa —encuestas de mercado y re
colección de datos—. Más del 80 por ciento de los estadounidenses tienen ahora acceso a in
temet, esto lo convierte en un canal fértil para llegar a un amplio espectro de consumidores.17
Conforme disminuyen las tasas de respuesta para los métodos tradicionales de encuesta y se
incrementan los costos, intemet está reemplazando con rapidez al correo y al teléfono como el
medio dominante de recopilación de datos.
La investigación basada en encuestas en línea ofrece muchas ventajas sobre los métodos de
entrevista telefónica, por correo y personal más tradicionales. las ventajas más evidentes son
su rapidez y el bajo costo. Ai utilizar la web, los investigadores pueden distribuir con rapidez y
facilidad encuestas a miles de individuos de manera simultánea a través del correo electrónico o
publicándolas en sitios web y medios móviles seleccionados. Las respuestas pueden ser casi ins
tantáneas y, debido a que los propios sujetos ingresan la información, los investigadores pueden
tabular, revisar y compartir los datos de investigación conforme los obtienen.
La investigación por internet suele tener un costo mucho menor que la investigación realizada
por correo, teléfono o mediante entrevistas personales. El uso de internet elimina los gastos de
correo, teléfono, entrevistador y manejo de datos asociados con otros métodos. Asimismo, el ta
maño de la muestra tiene escasa incidencia sobre los costos. Una vez que se publica el cuestionario
en intemet, no hay gran diferencia en costos si lo
responden 10 individuos o 10 mil.
snap Así, el bajo costo de la investigación en línea
la pone al alcance de casi cualquier negocio, ya
sea grande o pequeño. De hecho, con intemet,
lo que alguna vez fue el dominio de expertos
en investigación ahora está disponible para
casi cualquier futuro investigador. • Incluso las
compañías más pequeñas y menos complejas
pueden utilizar servicios de encuesta en línea
como Snap Surveys (www.snapsurveys.com)
y SurveyMonkey (www.surveymonkey.com)
para crear, publicar y distribuir sus propias en
Onlsne siKVévs Mi-’bll.? Surwys Sotaren» cuestas personalizadas en minutos.
rv <r. .r rr/r- Las encuestas por intemet también sue
■•«•«rcwr len ser más interactivas y atrac tivas, fáciles de
LVfOTf >UiV*¥1 responder y menos impertinentes que las tra
iri dicionales encuestas por teléfono o por correo.
Como resultado, generalmente obtienen tasas
de respuesta más elevadas. Internet es un medio
® Investigación en línea: Gracias a servicios de encuesta como Snap Surveys,
excelente para llegar a las audiencias difíciles
casi cualquier negocio, ya sea grande o pequeño, puede crear, publicar
de alcanzar —las casi siempre evasivas audien
y distribuir sus propias encuestas personalizadas en minutos.
cias conformadas por adolescentes, personas
Snap Surveys
CAPÍTULO ó Administración de la información de rnarkeling para conocer a los clientes 119
solteras, gente adinerada c individuos con un alto nivel académico—. También son convenientes
para llegar a personas muy ocupadas, desde mamás que trabajan fuera del hogar hasta ejecuti
vos de alto nivel. Todos ellos están bien representados en línea y pueden responder a su propio
ritmo y conveniencia.
Así como los investigadores de mercados se están apresurando a utilizar intemet para rea
lizar encuestas cuantitativas y recopilar datos, también están adoptando métodos de investiga
ción cualitativos basados en la web, como focus groups en línea, blogs y redes sociales. Internet
permite obtener información cualitativa de los clientes de manera rápida y a bajo costo.
Uno de los principales métodos de investigación cualitativa que se basan en ¿nternet es
Focus group en línea el focus group en línea. • Por ejemplo, la empresa de investigación en línea FocusVisíon
Reunión de un pequeño grupo ofrece su servicio InterVu, el cual aprovecha el poder de las conferencias web para realizar fo
de personas en línea con un cus groups con participantes de lugares remotos, en cualquier parte del mundo, en cualquier
moderador capacitado p3ra momento. Empleando sus propias cámaras web, los participantes de Inter Vu pueden ingresar a
hablar acerca de un producto, sesiones de grupo desde su propio hogar u oficina para ver y escuchar, en tiempo real, a los otros
un servicio o una organización; participantes, reaccionar ante sus comentarios y platicar con ellos cara a cara.*9 Tales sesiones
de grupo se pueden realizar en cualquier idioma y verse con traducción simultánea. Sirven para
se realiza con la finalidad
reunir personas de diferentes partes del país o del mundo a un bajo costo. Asimismo, los investi
de adquirir conocimientos
gadores pueden ver las sesiones en tiempo real desde cualquier lugar, eliminando así los costos de
cualitativos acerca de las
transporte, hospedaje e instalaciones. Finalmente, aun cuando los focus group en línea requieren
actitudes y el comportamiento
de cierta planeación anticipada, los resultados son casi inmediatos.
de los consumidores.
Aunque el uso de la investigación de mercados
en línea está creciendo con rapidez, las investigacio
nes cuantitativas y cualitativas basadas en intemet
tienen algunas desventajas. Uno de los principales
problemas consiste en controlar quién participa en la
muestra en línea. Al no poder ver a los participantes,
es difícil saber quiénes son en realidad. Para resolver
este tipo de problemas de muestreo y de contexto,
muchas empresas de investigación en línea utilizan
comunidades que ofrecen la posibilidad de optar por
su inclusión y paneles de participantes. De manera
alternativa, ahora muchas compañías están desarro
llando sus propias redes sociales y las utilizan para
obtener información de los clientes y conocerlos me
jor. Por ejemplo, además de consultar a los clientes
en reuniones caja a cara, como las cenas "Una noche
con Lexus" que tienen lugar en los hogares de algu
nos clientes, Lexus conformó una extensa comunidad
de investigación en línea, llamada el L-exus Advisory
Broad, integrada por 20 mil propietarios de distintos
modelos Lexus a la que se accede sólo por invitación y
• Focus group en linea: El servicio InterVu de FocusVisíon permite que que representa a un amplio espectro de características
los participantes de los focus group ubicados en lugares remotos vean demográficas y psicográficas. La compañía aplica en
y escuchen, en tiempo real, a los otros participantes, reaccionen ante sus cuestas de manera regular a este grupo para obtener
comentarios y platiquen entre sí cara a cara. información acerca de las percepciones de la marca y
FocusVisíon Worldwíde. Inc. de las relaciones entre los clientes y los distribuidores.9
Seguimiento y selección con base en el comportamiento en línea y las relaciones. En años

recientes, intemet se ha convertido en una nueva e importante herramienta para llevar a cabo in
vestigaciones y conocer mejor a los cEentcs. Sin embargo, los investigadores de mercados de la
actualidad están yendo aún más lejos —más allá de las encuestas en línea estructuradas, los focus
group y las comunidades web—. Escuchan y observan a los consumidores explorando activamente
las ricas vetas de información no soEcitada, poco estructurada y "que emerge" de los clientes y ya
circula en intemet. Mientras que la investigación de mercados tradicional brinda respuestas más
lógicas del consumidor a preguntas estructuradas e intrusivas, prestar atención a los comentarios en
línea permite conocer la pasión y espontaneidad de opiniones no solicitadas de los consumidores.
Rastrear a los consumidores en Enea puede ser tan sencillo como leer las reseñas y los co
mentarios que aparecen en el sitio de la marca o en sitios de compras como Ama20n.com y
BestBuy.com. O bien podría impEcar el uso de herramientas sofisticadas en intemet para analizar
con profundidad las montañas de comentarios y mensajes relacionados con la marca en blogs
o sitios de redes sociales, como Facebook, Yelp, YouTube o Twitter. Escuchar y observar a los
consumidores en línea aporta información valiosa sobre lo que dicen o sienten acerca de una
marca. También brinda oportunidades para desarrollar experiencias de marca positivas y forjar
relaciones. Compañías como Dell se destacan por escuchar comentarios en línea y responder
rápido y en forma adecuada. (Vea Marketing real 4.1).
120 PARTE 2 I Comprensión del mercaoo y del valor del cliente
Cuando se trata de escuchar, atraer y res digitales y los social media para asestar un en iinea que son importantes para todas
ponder a los clientes en línea a través de los tuerto golpe a una compañía desprevenida. las áreas de negocios de Del - desde que
social media, Dell es realmente una compa El incidente abrió los ojos a Dell para que jas de clientes, felicitaciones y solicitudes de
ñía experta. Dell ha aprendido que escuchar se percatara de la importancia que tienen los apoyo, hasta retroalimentaclón e información
con atención es un elemento importante social media para dar forma a las conversacio de una variedad de temas de tecnología.
para entablar relaciones con los clientes. nes y opiniones en tomo a una marca. Si los Sin embargo, además de escuchar y res
Asimismo, el hecho de no ser parte de las consumidores hab an de una marca, la com ponder a las conversaciones que tienen lugar
conversaciones sociales puede conducir a pañía necesita estar ahí también. Además de en los social media, Dell creó su propio impe
graves errores. No se trata de controlar las advertir la necesidad de monitorear los social rio de social media para atraer a los dientes y
conversaciones en línea, sino de asegurarse med a para enterarse de los reclamos de los otros participantes. Por ejemplo, ahora patro
de que la compañía sabe lo que se dice consumidores contrariados y lidiar con la si cina nueve blogs, como Direct2Dell.com, di
acerca de la marca y de participar en el diá tuación, Dell también identificó oportunidades señados para fac-litar “un intercambio directo
logo. En la actualidad, DeU se ha convertido para utilizarlos con la finalidad de atraer en con los clientes de Dell acerca de la tecnolo
en la empresa arquetipo del uso de social forma proactiva a los consumidores, aprender gía que nos conecta a todos". El sitio Idea-
media para escuchar y conectarse con los de ellos y conformar experiencias positivas de Storm es un foro donde todo mundo, desde
clientes. marca. Incluso antes del “Dell Hell”. M chael profesionales de la tecnología de información
Sin embargo, Deil aprendió sus leccio De:l ya consideraba a los social media como hasta gente que no es especialista en la ma
nes do social medía a través de una dura el complemento perfecto para una compañía teria, puede evaluar los productos y servicios
experiencia. Todo comenzó hace unos años, con una gran herencia de trabajo directo con de Dell y sugerir cómo mejorados. Dell man
con un doloroso incidente en línea conocido los clientes. “Nuestros clientes tienen las me tiene ura presencia activa en les social media
como "Dell Hell” —el Infierno de Dell— que jores ¡deas y ocurrencias", afirma la compañía. públicos, como Facebook, Twrtter, Linkedln,
demostró con gran dramatismo el poder de Entonces, ¿por qué no tomar nota conforme Google+, YouTube, FBckr y Pinterest, y en
los social medía para dar voz a las opiniones surgen en los social media? otras comunidades sociales como Orkut de
e inquietudes ce los clientes, con frecuen Luego del incidente “Dell Hell", la compa Brasil, Xing de Alemania y Renren y YouKu
cia en detrimento de una compañía. La his ñía empezó a construir una organización que, de China. La participación de Dell en los social
toria empezó con un comentario breve, pero de manera activa y sistemática, escucha a media va mucho más allá de ias típicas pági
mordaz, del bien conocido bloguero de la tec les clientes e interactúa con ellos en línea. En nas de marca. Todas las actividades de social
nología Jeff Jarvis, de BuzzMachine, acerca el corazón del esfuerzo se encuentra el cen media de la compañía están diseñadas para
ce las muchas fallas de su computadora Dell tro de comando de escucha en social media propiciar y monitorear las interacciones de
y de las dificultades que enfrentó al recurrir de Dell, un avanzado centro que se dedica los consumidores, obtener retroalimentaocn,
al servicio de apoyo al cliente. “Compré una a monitorear todo lo que sucede en los so brindar servico y apoyo a los clientes y forjar
computadora portátil Dell y pagué una for cial media, en relación con la compañía, y relaciones con ellos. La empresa alienta a los
tuna para recibir servicio en casa curante a responder en
cuatro años", dijo Jarvis furibundo. "La má forma compro
quina resultó ser un fiasco y el servicio una metida. El cen
mentira". Después de detallar sus problemas tro de comando
con la computadora portátil y ¡as deficiencias reúne y analiza
del servicio de apoyo de Dell. Jarvis con 25 mil conversa
cluyó: “DELL ES UN ASCO. DELL MIENTE. ciones en inglés
¡Pon esto en Google y trágatelo Dell!”. re’acionadas con
En los viejos tiempos, la queja de Jarvis, DeU (y miles más
quizás en la forma de una carta al editor de en otros 10 idio
un periódico ¡oca! o de un brevo comentario mas) cada d¡a en
en una revista técnica desconocida, proba busca de opor
blemente no habría atraído mucha audien tunidades para
cia. Pero en el candente entorno de social reforzar la marca
media de nuestros días, el comentario de Dell. El centro
Jarvis en el blog se volvió viral, Negó a ser e! de comando no
tercer comentario más leído en los blogs sólo se interesa
el día en que apareció. El diálogo gene en cuestiones re
rado en línea a partir de ahí desencadenó lacionadas con el
un torrente de quejas de los clientes que servicio al cliente
compartían el disgusto de Jarvis con Dell. o el área de mar Escuchar y responder en línea: El centro de comando de escucha
El encabezado de Jarvis —"Dell Hell"— se keting, sino que en medios sociales de Dell reúne y analiza cada año más de seis
convirtió en sinónimo de la capacidad de un clasifica infinidad millones de conversaciones en línea relacionadas con la empresa.
consumidor solitario que utiliza herramientas de interacciones Geoff Livingston
consumidores a "conectarse con Dell y dejar como fuera de l'nea, Dell organiza cada año el sobresaliente en su taraa de escuchar a los
que su voz se escuche". Ccnsumer Advisory Panel (CAP) Days., que clientes que formó un grupo de servicios de
La cultura de escuchar y responder de es un grupo asesor de consumidores. Du soc al media para ayudar a clientes como
Dell permea todos los aspectos de sus ope rante los dos días que dura la reunión, Dell in Caterpillar, Aetna, Kraft Foods, la Cruz Roja
raciones. Encima de todo, creó el puesto vita a 30 personas activas en los social media de Estados Unidos y otros a desarrollar sus
de "zar de la escucha*, el cual ocupa un a sus oficinas centrales para interactuar con propias estrategias de social media. Dell
ejecutivo que se encarga de lograr que los los ejecutivos de la compañía; así, conoce comprende que las conversaciones en los
social media se entretejan en la estructura de primera mano lo que piensan acerca da la social media pueden moldear las actitudes
de la organización. Estableció un grupo de marca, de sus productos, sus sitios web y de y experiencias de los clientes tan poderosa
servicios de alcance social compuesto por social media, además de su servicio al cliente. mente como una campaña de publicidad de
muchas personas dedicadas a dar apoyo a Los equipos de Dell consideran con seriedad gran presupuesto o un servicio al cliente o
los social media, quienes forman un equipo esa retroalimentac ón —saben que el éxito del una fuerza de ventas de primer nivel. “Los
de respuesta inmediata ante cualquier tema CAP depende de lo que sucede después de social media son mucho más que una herra
candente o necesidad del cliente para con que los clientes que fungen como consejeros mienta”, reconoce Karen Quintos, directora
vertir cualquier inconformidad en comenta abandonan las instalaciones. de marketing de Dell. “Es una extensión de
rios entusiastas. Dell incluso tiene un equipo De esta forma, Dell ha hecho un largo re nuestra marca. Si sus [clientes] se encuen
de gobernanza de social media que ayuda corrido desde el incidente "Dell Helf. Ahora tran en el espacio social, estarán hablando
a promover una mentalidad afín a los social emplea con destreza los social media para de su marca —así que, o usted se involucra
media en toda la compañía. Y en un esfuerzo escuchar a los clientes, aprender de ellos y y se vuelve parte de la conversación o se
por hacer de cada empleado un defensor en comprometerlos con la marca. Dell es tan quedará atrás".
línea de la marca. Dell estableció un pro
grama de certificación en social media con
la finalidad de capacitar al personal para que Fuentes: Con base en Información de Jenn¡fer Rooney, “in DeS Socia'-Media Jouzney. Lessons for Market-
incorpore el aspecto de social media en su ers about the Po-.’.ar oí bstening". Fortes. 25 de septiembre de 2012, w^'w.fofbes.canvsites/jenníler-
trabajo y en el apoyo técnico y la atención rooney/2012/0Sl/25/'in-deli-sociaJ-med¡a-jotxney-iessons-fOf-marke:e'-s-abcut-tha-power-oMist9ning/2/; Jeff
que banda al cliente. Más de 7500 empleados Jan¿s. “Defl Lies. Del SucRs", BuzzMecritne, 21 de junio de 2006, http://Uuzzrnachine.con^2C€5/0o/2VdQ^
de Dell ubicados en todo el mundo son atiera ¡ies-defl-sucks/; Liz Buliock, *How Den ls Using Sooat Media lo Deepen Customer Retetionships and Butid Trust*.
16 de abol do 2013, vwvw.sfedeshare netAázBUicckl.'hw-deí-ls-using-scaal-media-tD-deepen-customer-
profesionales certificados en atención a los
retetionshpS'and-build-trust; “Del Social Media*, wwshdeshare.net/deiisociaimedia. consultado en julio de
social media y a la comunidad de Dell. 2014; http7/en comrnijnity-dell.conVdefi-b!ogs./dir&cl2deF/o/dire€i2dell''def3u.1.aspx. consultado en septiembre
Por último, para atraer de manera perso de 2014; y "Dell Social Media Servces: Experience to Trans'orm and LeacT, www.deM.axTVteamfus'en/555/
nal a quienes ejercen influencia tanto en línea S€Ti4ces/tpo-social-media-servic6s. consultado en septiembre de 2014
Selección del público La información acerca de lo que hacen los consumidores mientras navegan por el extenso ci-
meta con base en el berespacio —búsquedas que realizan, sitios que visitan, qué compran y cómo— es oro puro para
comportamiento los especialistas en marketing; por eso están ocupados extrayendo ese oro. Luego, en una práctica
Uso de los datos de llamada selección del público meta con base en el comportamiento, los especialistas en
seguimiento en línea del marketing utilizan la información en línea para dirigir sus anuncios y ofertas a consumidores especí
consumidor para dirigir los ficos. Por ejemplo, si usted coloca un teléfono móvil en su carrito de compras en Amazon.com, pero
anuncios y las ofertas de no lo compra, verá algunos anuncios de ese tipo específico de teléfono la próxima vez que visite su
marketing a consumidores sitio favorito de ESPN para estar al tanto del marcador de los eventos deportivos.
específicos. La nueva ola de análisis y selección del público meta lleva la labor de es
cucha en línea aún más lejos —de la selección con base en el comportamiento a
la selección con base en las relaciones sociales—. Mientras que la selección con
base en el comportamiento rastrea los movimientos del consumidor en los si
tios en línea, la selección con base en las relaciones sociales también indaga las
conexiones sociales y conversaciones en línea de un individuo en los social me
dia. La investigación muestra que los consumidores compran de manera muy
similar a sus amigos y tienen mayor probabilidad de responder a los anuncios
de las marcas que éstos compran. Así, en vez de que aparezca un anuncio de
calzado deportivo de Zappos.com sólo porque usted realizó recientemente una
búsqueda en línea en esa categoría (selección con base en el comportamiento),
aparecerá un anuncio de un par específico de calzado deportivo porque un
amigo al que usted está conectado por Twitter acaba de comprar esos zapatos
la semana pasada en Zappos.com (selección con base en las relaciones sociales).
Escuchar en línea y seleccionar el público meta con base en el comporta
miento y las relaciones sociales son tareas que ayudan a los especialistas en
marketing a emplear la gran cantidad de información que circula en intemet.
• Los especialistas en marketing están
Sin embargo, conforme los especialistas en marketing se vuelven expertos en
atentos a lo que los consumidores dicen y
merodear por blogs, redes sociales y otros dominios de internet, muchos
hacen en línea y utilizan esa información
críticos advierten el riesgo latente para la privacidad del consumidor. • ¿En
para personalizar las experiencias de compra
qué punto la investigación en línea cruza la frontera del acoso al consumi
en línea. ¿Se trata de investigación en línea
dor? Los defensores de la investigación en línea sostienen que la selección
sofisticada o, más bien, un tanto escalofriante?
con base en el comportamiento y las relaciones sociales más bien beneficia a
© Andresr/Shuterstock.cofn
los consumidores, en vez de abusar de ellos, ya que les permite recibir anuncios y productos que
coinciden más con sus intereses. Para muchos defensores del consumidor y del público, seguir
sus movimientos en línea y acosarlos con anuncios es un tanto escalofriante.
Los encargados de regular la situación están actuando. En Estados Unidos, Ja Federal Trade
Commission (FTC) recomendó la creación de un sistema "Do Not Track" para restringir el se
guimiento (el equivalente en intemet del registro para restringir las llamadas), lo cual permitiría
a las personas decidir si sus acciones en línea pueden ser monitoreadas o no. Mientras tanto,
muchos buscadores de Internet y social media han prestado atención a las inquietudes agre
gando la opción "Do Not Track" a sus servicios.20
Plan de muestreo
Los investigadores de mercados suelen sacar conclusiones acerca de grandes grupos de con
Muestra sumidores al estudiar una pequeña muestra de la población total. Una muestra es un segmento
Segmento de la población de la población que se selecciona en la investigación de mercados para que represente a toda la
que so selecciona en la población. Lo ideal es que la muestra sea representativa para que el investigador realice estima
investigación de mercados ciones precisas de los pensamientos y las conductas de la población mayor.
para que represente a toda la
El diseño de la muestra requiere de tres decisiones. Primero, ¿a quién se va a encuestar (qué
unidad de muestra)? La respuesta a esta pregunta no siempre es sencilla. Por ejemplo, para estu
población.
diar el proceso de toma de decisiones que tiene lugar en la compra de un automóvil familiar, ¿el
sujeto de investigación debería ser el esposo, la esposa, otros miembros de la familia, el vendedor
o todos ellos? En segundo lugar, ¿cuántas personas deberían incluirse (qué tamaño de muestra)?
Las muestras grandes brindan resultados más confiables que las pequeñas. Sin embargo, las
muestras más grandes, por lo regular, resultan más costosas y no es necesario muestrear todo el
mercado meta, ni siquiera una porción grande, para obtener resultados confiables.
Por último, ¿cómo se debería elegir a los participantes de la muestra (qué procedimiento de muestreo
se necesita)? • La tabla 4.3 describe distintos tipos de muestras. Con las muestras probabilísticas,
cada uno de los miembros de la población tiene las mismas probabilidades conocidas de ser incluido
en la muestra y los investigadores podrían calcular los límites de confianza del error de muestreo. No
obstante, cuando el muestreo probabilístico es demasiado costoso o requiere de mucho tiempo, los
investigadores de mercados suelen utilizar muestras no probabilísticas. aunque su error de muestreo
no se pueda medir. Estas diversas formas de obtención de muestras tienen distintos costos y limi
taciones de tiempo, así como grados de exactitud y propiedades estadísticas diferentes. La conve
niencia de un tipo de muestreo sobre otro dependí? de las necesidades del proyecto de investigación.
Instrumentos de investigación
Para reunir datos primarios, los investigadores de mercados podrían elegir entre dos instrumen
tos de investigación principales: cuestionarios y dispositivos mecánicos.
Cuestionarios. El cuestionario es, por mucho, el instrumento más común, ya sea que se administre
en persona, por teléfono, por correo electrónico o en linea. Los cuestionarios son muy flexibles —
hay muchas formas de plantear las preguntas—. Las preguntas cerradas incluyen todas las posibles
• Tabla 4.3 | Tipos de muestras.
Muestras probabilísticas
Muestra aleatoria simple Cada uno de los miembros de la población tiene ia misma probabilidad conocida de ser
seleccionado.
Muestra aleatoria estratificada Se divide a la población en grupos mutuamente excluyentes (como grupos de edad) y se
obtienen muestras aleatorias de cada grupo.
Muestra por grupos (por racimos Se divide a la población en grupos mutuamente excluyentes (por ejemplo, por manzanas
o por áreas) de un vecindario) y el investigador determina una muestra de los grupos que entrevistará.
Muestras no probabilísticas
Muestra por conveniencia El investigador selecciona a ios miembros de ia población de quienes será más fácil obtener
información.
Muestra de juicio El investigador utiliza su juicio para seleccionar a los miembros de la población que sean
buenos prospectos para obtener información precisa.
Muestra por cuotas El investigador localiza y entrevista a un número predeterminado de sujetos en cada una
de diversas categorias.
respuestas y los sujetos eligen entre éstas. Algunos ejemplos son las preguntas de opción múltiple y
las preguntas de escala. Las preguntas abiertas permiten que los sujetos respondan con sus propias
palabras. En una encuesta de usuarios de líneas aéreas, American Airlines sólo preguntaría: "¿Qué
opina de American Airlines?", o solicitaría a la gente que complete una frase: "Cuando elijo una
línea aérea, la consideración más importante es...". Las preguntas abiertas con frecuencia revelan
más información que las cerradas porque a los individuos no se les limitan sus respuestas.
Las preguntas abiertas son muy útiles en la investigación exploratoria, cuando el investiga
dor intenta averiguar qué piensa la gente, pero sin medir cuánta gente piensa de cierta forma. Las
preguntas cerradas, por otro lado, ofrecen respuestas que son más fáciles de interpretar y tabular.
Los investigadores también deben tener cuidado al redactar y ordenar las preguntas. llenen
que utilizar una redacción sencilla, directa y sin manipulación. Las preguntas deben ordenarse de
manera lógica. La primera pregunta debe, en lo posible, despertar el interés, en tanto que las pregun
tas difíciles o personales deberán plantearse al último para que la persona no se ponga a la defensiva.
Instrumentos mecánicos. A pesar de que los cuestionarios son el instrumento de investigación

más común, los investigadores también utilizan dispositivos
mecánicos para monitorear el comportamiento del consumi
dor. Nielsen Media Research conecta medidores de audiencia
a los televisores, cajas de cable (modem) y sistemas satelitales
en hogares seleccionados para registrar quiénes ven cuáles
programas. Los minoristas utilizan escáneres de salida para
registrar las compras de los dientes. Mondelez International,
fabricante de las galletas Chips Ahoy!, Ritz y Oreos y otras go
losinas, induso está diseñando "anaqueles inteligentes" de su
permercados- • Los anaqueles utilizan sensores para analizar
las estructuras faciales y otras características que identifican la
edad y el sexo del comprador, y para determinar si selecciona
un producto y cuándo. Además de dar valiosa información so
bre el comportamiento de compra del consumidor, con base en
quién realiza qué compras, los anaqueles inteligentes permiten
a los especialistas en marketing ofrecer promodones persona
lizadas en tiempo real a través de pantallas de video instaladas
• Uso de instrumentos mecánicos para observar a los
en los anaqueles.21
consumidores: Algunos especialistas en marketing están
Otros dispositivos mecánicos miden las respuestas físicas de
diseñando “anaqueles inteligentes’’ de supermercado que los sujetos a las ofertas de marketing. Considere este ejemplo:22
rastrean los datos demográficos y las compras de los El nuevo MediaLab de Time Wamer, ubicado en sus oficinas
consumidores, lo cual ofrece valiosa información sobre el centrales de Nueva York, tiene más el aspecto de una elegante
comportamiento de compra. tienda de electrónicos de consumo que de un laboratorio de in
© Simón Befcher/Alamy vestigación. Sin embargo, el laboratorio emplea una estupenda
colección de técnicas de observadón de alta tecnología para
captar las cambiantes formas en que los sujetos receptores actuales utilizan los contenidos televisivos y de
sitios web y la manera en que reaccionan ante éstos. El MediLab utiliza mediciones biométrícas para
analizar cada programa que ven los sujetos de estudio, cada sitio que visitan y los comerciales que
se saltan. Mientras tanto, unos dispositivos mecánicos evalúan el involucramiento de las personas
por medio de mediciones fisiológicas de temperatura corporal, ritmo cardiaco, nivel de sudoradón,
inclinación del cuerpo y movimientos faciales y oculares. Observadores ubicados detrás de espejos de
doble vista, o con la ayuda de cámaras que permiten ver de cerca la cara del sujeto, hacen evaluaciones
en tiempo real del comportamiento de búsqueda en la web. El profundo conocimiento del consumidor
que se obtiene con las observariones del MediLab está ayudando a Time Warner a planear su marke
ting en medio del panorama actual de medios digitales en constante cambio.
Otros investigadores incluso están aplicando el neuromarketing; es decir, miden la actividad

cerebral para saber cómo se sienten y cómo responden los clientes y los consumidores. Cientí
ficos de marketing, con la ayuda de escáneres de imágenes de resonancia magnética y electro-
encefalógrafos, han descubierto que el registro de la actividad eléctrica y del flujo sanguíneo del
cerebro permite a las empresas determinar qué activa y desactiva a los consumidores en relación
con sus marcas y sus actividades de marketing.
Todo tipo de compañías, desde PepsiCo y Disney hasta Google y Microsoft, están contratando
compañías de investigación de neuromarketing como Sands Research, NeuroFocus y EmSense
para descubrir lo que la gente está pensando en realidad. Por ejemplo, Ja unidad de Frito-Lay
de PepsiCo trabaja con NeuroFocus de Nielsen para evaluar las motivaciones del consumidor
que subyacen al éxito de su marca Cheetos. Después de escanear los cerebros de consumidores
seleccionados con sumo cuidado, NeuroFocus descubrió que parte de lo que convierte a Chee
tos en un alimento chatarra "indispensable" es el polvo naranja de queso; sí, el polvito de color
brillante que se queda adherido a sus dedos y que luego se embarra en su camisa y en los cojines
del sofá. Resulta que el desagradable recubrimiento desencadena una poderosa respuesta en el
cerebro: un sentido de "subversión estimulante" que hace que el propio hecho de ensuciarse se
valore más que el problema que causa. Con base en este hallazgo, Frito-Lay estructuró con éxito
toda una campaña de publicidad en tonto al lío que provocan los Cheetos. Por su parte, Neuro-
Focus ganó un premio por su notable investigación publicitaria.23
Aunque las técnicas de neuromarketing pueden medir la participación y las respuestas
emocionales de los consumidores cada segundo, este tipo de respuestas cerebrales suele ser
difícil de interpretar. Por eso, el neuromarketing se utiliza, por lo general, en combinación con
otros métodos de investigación para obtener una imagen más completa de lo que ocurre dentro
de la cabeza de los consumidores.
Aplicación del plan de investigación

De inmediato, el investigador pone en acción el plan de investigación de mercados. Esto implica
recopilar, procesar y analizar la información. I.a recopilación de datos puede llevarla a cabo
el personal de investigación de mercados de la empresa o firmas externas. Los investigadores
deben estar al tanto para asegurarse de que el plan se realice de manera correcta. Deben evitar
que surjan problemas relacionados con las técnicas y tecnologías de recopilación de datos, con la
calidad de la información y con el cumplimiento en las fechas programadas.
Los investigadores también deben procesal- y analizar los datos reunidos para aislar la in
formación y los hallazgos importantes. Tienen que verificar la exactitud e integridad de los datos
y codificarlos para su análisis. Después, tabulan los resultados y calculan medidas estadísticas.
Interpretación e informe de los hallazgos

El investigador de mercados ahora debe interpretar los hallazgos, sacar conclusiones e infor
marlas a la gerencia. No debe intentar abrumar a los gerentes con cifras y técnicas estadísticas
elaboradas, sino que deberá presentar hallazgos e información importantes que sean útiles para
las principales decisiones que enfrentará la gerencia.
Sin embargo, la interpretación no tiene que dejarse sólo a los investigadores. A menudo son
expertos en diseño de investigación y estadística, pero quizás el director de marketing conozca
más acerca del problema y de las decisiones que deben tomarse. La mejor investigación carecerá de
sentido si un director o gerente acepta a ciegas interpretaciones erróneas realizadas por el investigador.
Asimismo, los gerentes podrían estar predispuestos, es decir, tender a aceptar resultados de investi
gación que muestren lo que esperaban o a rechazar aquellos que no esperaban ni deseaban. En mu
chos casos, los hallazgos se interpretan de distintas maneras, mientras que el análisis efectuado entre
los investigadores y los gerentes ayuda a establece)- las mejores interpretaciones. Por consiguiente, los
gerentes y los investigadores deben trabajar de cerca al interpretar resultados de investigaciones; am
bos deben compartir la responsabilidad del proceso de investigación y de las decisiones resultantes.
Comentario I A lo largo del

del autor i libro berros
Ânálisis y usos de la información de marketing
hablado de maoe'a general La información recabada en bases de datos intemas y mediante inteligencia de marketing com
acerca de la administración ce petitivo e investigación de mercados, por lo general, requiere de un análisis adicional. Los ge
las rebelones con el cliente. Sin rentes quizá necesiten ayuda para aplicar la información y obtener los conocimientos sobre los
embargo, aquí, la'administración clientes y el mercado que mejorarán sus decisiones de marketing. Tal ayuda incluiría análisis
de las 'elaciones con el diente" estadísticos avanzados para conocer más acerca de las relaciones existentes dentro de un con
(CRM. oor sus siglas en inglés) junto de datos. El análisis de la información también podría involucrar la aplicación de modelos
tiene un significado más limitado analíticos que ayuden a los especialistas en marketing a tomar mejores decisiones.
soo'e el manejo de dates. Se Una vez que la información ha sido procesada y analizada, debe ponerse en el momento pre
refiere a la captación y al uso de ciso a la disposición de las personas correctas que tomarán las decisiones. En las siguientes seccio
datos de dientes a partir de todo nes estudiaremos con mayor profundidad el análisis y el uso de la información de marketing.
tipo de fuentes para administrar
las interacciones con los dientes,
atraerlos y establecer relaciones
Administración de las relaciones con el cliente y minería de datos masivos
^con ellos. La cuestión de cómo analizar y utilizar mejor los datos de clientes individuales plantea proble
mas especiales. En la actual era de los datos masivos, la mayoría de las empresas están saturadas
de información sobre sus clientes y el mercado. De hecho, las compañías inteligentes captan in
formación en cualquier posible punto de contacto con el cliente. Tales puntos de contacto incluyen
Administración de las las compras del cliente, contactos con la fuerza de ventas, llamadas de servicio y apoyo, visitas
relaciones con el cliente al sitio web de la empresa y de social media, encuestas de satisfacción, interacciones de crédito y
(CRM) pagos, estudios de investigación de mercados —cualquier contacto entre el cliente y la empresa.
Administración de información
Por desgracia, esta información suele estar dispersa en toda la organización u oculta profun
damente en bases de datos masivos. Para superar tales inconvenientes, ahora muchas compañías
detallada acerca de clientes
recurren a la administración de las relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en in
individuales y manejo glés) para manejar información detallada acerca de clientes individuales y administrar cuidado
cuidadoso de los puntos de samente los puntos de contacto con los dientes para aumentar al máximo su lealtad.
contacto con los clientes para La administración de las relaciones con el diente consiste en sofisticad os programas de cómputo y
aumentar al máximo su ealtad. herramientas analíticas provenientes de compañías como Salesforce.com, Oracle, Microsoft y SAS que
integran información de los clientes obtenida a partir de todo tipo de fuentes, la analizan a profundi
dad y aplican los resultados para forjar relaciones más firmes con los clientes. La CRM integra todo
lo que saben los equipos de ventas, de servidos y de marketing de una empresa acerca de los clientes
individuales con el objetivo de ofrecer una perspectiva de 360 grados de su relaaón con ellos.
Los analistas de la CRM desarrollan almacenes de datos masivos y emplean técnicas avanzadas de
minería de datos para descubrir la riqueza oculta en los datos de los clientes y del mercado. Un alma
cén de datos es una base de datos de toda la empresa sobre información sumamente detallada de
los clientes y del mercado, la cual debe clasificarse para buscar aspectos relevantes. La finalidad
de un almacén de datos no es sólo reunir información, sino también integrarla y colocarla en un lu
gar central y accesible. Luego, una vez que el almacén de datos tiene lista la información, la empresa
utiliza técnicas muy poderosas de minería de datos y de análisis para escudriñar entre montones de
datos masivos y extraer interesantes hallazgos de relevancia para crear valor para el cliente.
El uso eficaz de datos masivos puede conducir a oportunidades de marketing. Por ejemplo,
The Weather Company (TWC), anteriormente The Weather Channel, ha convertido los datos
masivos en un negocio completamente nuevo:24
TWC ha encontrado un gran negocio en los datos masivos. Cada día recopila terabytcs de datos y
los emplea no sólo para predecir el estado del tiempo en millones de lugares, sino también para predecir
lo que comprarán los consumidores en esos lugares. TWC ha unido los datos del clima recopilados du
rante más de 75 años con datos de compra de los consumidores. Por ejemplo, las ventas de sistemas de
aire acondicionado aumentan durante la temporada de calor, pero la gente de Atlanta sufre tres días más
que la ger.te de Chicago antes de comprar uno. Tales análisis han creado un nuevo negocio para TWC:
vende espacios publicitarios, con base en los análisis de datos masivos, que ahora le generan la mitad de
sus ingresos por publicidad.
Por ejemplo, las marcas Pan teñe y Puffs de P&G compran espacios publicitarios con base en los análi
sis del clima y del consumo. Una mujer que consulta ia aplicación de The Weather Channel en un lugar
húmedo recibe un anuncio de Pantene Pro-V Smootb, un producto cuya fórmula controla el pelo encres
pado. En cambio, consultar la aplicación en un día de baja humedad o en un área más seca implica ver
un anuncio de un producto para dar volumen al cabello. • De manera similar, un consumidor que
recibe el pronóstico de que habrá elevadas emisiones de polen verá
un anuncio de pañuelos faciales Puffs con el mensaje: "Un rostro
que lo necesita, en efecto, merece Puffs". De acuerdo con TWC, el
clima tiene una influencia significativa en casi un tordo de lo que
la gente compra cada día en todo el mundo. "El antiguo paradigma
de los negocios y el clima consistía en sobrellevar y evitar", dice el
vicepresidente de análisis del clima de TWC. "Con la tecnología de
[datos masivos], el paradigma ahora es antidparse y tomar ventaja".
Gracias a TWC, las compañías pueden hacer eso al dirigir sus anun
cios y promociones al lugar y el momento adecuados.
Cuando se utiliza la administración de las relaciones con el

cliente para entender mejor a los clientes, las compañías logran
ofrecer mejores niveles de sentido al cliente y desarrollar relaciones
más profundas con éste; quizás utilicen la CRM para localizar con
gran precisión a los clientes con alto valor, dirigirse a ellos con ma
yor efectividad, realizar ventas cruzadas de sus productos y crear
ofertas a la medida de las necesidades específicas de los consumi
dores. Por ejemplo, Netflix tiene una enorme base de datos de sus
• Datos masivos: Con base en los análisis de datos masivos
clientes que utiliza para hacer recomendaciones a sus suscriptores,
de The Weather Company, este anuncio de Puff se difundió en
determinar qué programación ofrecer e incluso desarrollar su pro
un área donde TWC había pronosticado elevadas emisiones
pio contenido exclusivo en su afán por servir mejor a los dientes
de polen. “Un rostro que lo necesita, en efecto, merece Puffs".
(vea Marketing real 4.2).
Cortesía de The Weather Channtí y The Procter i Garr.We Company
Los beneficios de la CRM implican ciertos cestos o riesgos,
tanto en la recopilación de los datos originales como en su mantenimiento y análisis. El error más
común de la CRM es considerar este sistema solamente como una tecnología y un software de
procesamiento. La tecnología, por sí misma, no puede establecer relaciones redituables con los
clientes. Las compañías no podrían mejorar esas relaciones con tan sólo instalar algún software*
nuevo. En vez de ello, los especialistas en marketing deberían comenzar por entender los fun
damentos de la administración de las relaciones con el cliente y luego emplear soluciones de alta
tecnología para el manejo de datos. Primero deben enfocarse en la R, es decir, en las relaciones que
constituyen el núcleo de la administración de las relaciones con el diente.
Distribución y uses de ¡a información de marketing

La información de marketing sólo adquiere valor cuando se utiliza para adquirir conocimientos
acerca de los clientes y tomar mejores decisiones de marketing. Por consiguiente, el sistema de
información de marketing debe poner la informadón a disposición de los gerentes y de otros
individuos que la necesiten en el momento predso. En algunos casos, esto significa entregar
a los gerentes informes del desempeño habitual, actualizaciones de inteligencia e informes sobre
los resultados de estudios de investigación.
Actualmente, 'os estadounidenses ven más acuerdo con la compañía, existen 40 millo selectiva en lo que agrega a su inventario de
películas y programas de televisión transmiti nes de versiones de Netflix, una para cada contenido. Una vez más, los datos masivos
dos por intemet que en discos DVD y Blu-ray. suscriptor individual que tiene en el mundo. salen al rescate. Así como Netflix analiza su
Y con su repertorio de más de 60 mil títulos, Por ejemplo, Netflix utiliza datos del historial base de datos para hacer recomendaciones
Netflix transmite más películas y programas de consumo de programación para hacer re a los suscriptores, también la emplea para
que cualquier otro servicio de vdeo. Los 48 comendaciones personalizadas. Buscar entro evaluar qué títulos adicionales disfrutarán los
mi Iones de suscriptores de paga de Netflix 60 mil títulos para dec-dir qué ver soría una ta clientes y cuánto vate cada titulo. La meta es
ven rnás de 1400 millones de horas de peiícu- rea abrumadora. Así que, cuando se suscriben maximizar la "felicidad del cliente por dólar
las y programas de televisión cada mes. Du nuevos clientes, Netflix los interroga acerca de gastado" en nuevos títulos. “Siempre usamos
rante las horas pico de cualquier día, un tercio su interés per los géneros de películas y pro nuestro profundo conocimiento acerca de lo
de todas las descargas en intemet correspon gramas de televisión y en rotación con los títu que a nuestros miembros les gusta ver para
den a programación transmuda por Netflíx. los que han visto. Luego, cruza la información determinar qué estará disponible en Netflix’',
Nada de esto sorprende a los ávidos sus- de las preferencias de los clientes con otros explica un especialista en marketing. “Sí usted
criptores de Netflíx. Pero lo que sí les debe títulos similares para predecir qué películas y sigue viendo programación, seguiremos agre
ría sorprender es enterarse de que mientras programas les gustará ver. gando más de aquella que a usted te encanta".
ellos están ocupados viendo videos, Net Pero ése es sólo el comienzo. Conforme los Para tener todavía más suscriptores
flix está muy ocupada observándolos muy, clientes ven y califican más contenidos de video, vendo programación durante más horas,
muy de cerca. Netflíx rastrea y analiza con y conforme Netflix estudia los detalles del com Netfllix utiliza su amplio conocimiento de ios
gran detalle montones de datos de clien portamiento de consumo de programación, las datos masaros para agregar su propio con
tes. Luego, utiliza el conocimiento obtenido predicciones se vuelven más precisas. Netflix tenido exclusivo de video: productos que us
de los datos masivos para dar a los clien a menudo llega a conocer las preferencias de ted sólo puede ver en Netflix. En sus propias
tes exactamente lo qLe ellos quieren. Netflix sus clientes individuales mejor que ellos mis palabras, Netflix desea "convertirse en HBO
conoce a profundidad qué desea ver su au mos. ¿Qué tan precisas son las recomendacio más rápidamente ce lo que HBO puede con
diencia y utiliza ese conocimiento para hacc-r nes de Netflix? El 75 por ciento de la actividad vertirse en Netflix'’. Por ejemplo, asomoró a
recomendaciones a los suscrptores, deter de consumo es resultado de tales sugerencias. la industria de los medios de comunicación
minar qué programación ofrecerles e incluso Eso es importante. Cuanto mayor sea la canti cuando presentó una mejor oferta que HBO
desarrollar su propio contenido exclusivo. dad de programación que vean los suscripto- y AMC y pagó la increíble suma de $100 mi
Ninguna compañía conoce a sus clientes res. más probable será que permanezcan con llones por los derechos oe exclusividad para
mejor que Netflix ya que, de manera increí Netflix; los clientes aue ven al menos 15 ho transmitir las primeras dos temporadas de
ble, tiene acceso a datos en tiempo real sobre ras de contenido al mes tienen 75 por c.-ento House of Cards, la versión estadounidense
el comportamiento de consumo de progra menos probabilidad de cancelar el servicio. de un exitoso drama político de Reino Unido,
mación y sobre los sentimientos de su audien Las recomendaciones
cia. Cada día, Netftx rastrea y analiza datos precisas aumentan el
relacionados con tres millones de búsquedas, promedio de tiempo
cuatro millones de índices de audiencia y 30 de consume, lo que
millones de reproducciones. La abrumadora permite conservar los
base ce dates de Netflix contiene cada detalle clientes.
del proceso de recepción de cada uno de sus El mayor consumo
suscriptores: qué programas ve. a qué hora del también depende de
día, en qué aparatos, en qué iugar e incluso ofrecer el contenido
cuándo presiona los botones de pausa, repeti correcto en primer
ción o adelanto durante los programas. término. Sin embargo,
Netflix complementa esta base de da añadir nueva progra
tos, ya de por si enorme, con información mación es costoso:
que compra a Nielsen, Facebook, Twitter y las tarifas de las licen
otras fuentes acerca de los consumidores. cias de reproducción
Además, emplea a expertos para clasificar constituyen la mayor
cada video con base en cíenles de carac parle del costo de
terísticas, como reparto de actores, acción, los bienes que vende
tono, género, color, volumen, escenario y Netflix. Con tal can
muchas, muchas otras. Con esta rica base tidad de películas y Netflix, datos masivos y CRM: Mientras los suscriptores están
de datos, Netflix elabora detallados perfiles de programas de televi ocupados viendo videos de Netflix, la compañía está ocupada
los suscriptores con base en sus hábitos sión nuevos que se observándolos muy, muy de cerca Luego, utiliza el conocimiento
de consumo de programación y preferencias suman a los existen derivado de los datos masivos para dar a los clientes
individuales. Luego, utiliza esos perfiles para tes en el mercado, exactamente lo que ellos quieren.
personalizar la experiencia de cada cliente. De Netflix debe ser muy © OJO Images LttVAIsmy «fotografía): © PSL Images/Alany (logotipo)
CAPÍTULO 4 ¡ Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 127
procudda por los prominentes David Fincher of Cards, el 86 por ciento de los televidentes de drama, comedias especiales, películas y
y Kevin Spacey de Hollywood. promedio de la nueva serie tenían menos pro documentales.
Para los extemos, la enorme inversión de babilidades de cancelar el se-vicio. Tal éxito no A medida que más videos de alta calidad
House ofCards pareció sumamente riesgosa. sorprendió a Netflix. Sus datos predecían que salen de Netflix, más éxito tiene. Las ventas
Sin embargo, al usar su poderosa base de da el programa sería un éxito incluso antes de de Netflix aumentaron 60 por ciento durante
tos, Netflix logró predecir con exactitud cuáles que el director gritara por primera vez: “Acción". los últimos dos años. Tan sólo el año pa
y cuántos suscriptores verían la nueva House Ccn base en su éxito con House of sado, el número de suscriptores aumentó en
ofCards de manera regular, y cuántos nuevos Cards. Netflix desarrolló otras series origi 25 por ciento y el precio de las acciones de
miembros se suscribirían atraídos por la serie. nales, incluyendo Hemlock Grove, Arrested la compañía se cuadruplicó. Netflix prospera
Netflix también utilizó su conocimiento de los Development y Orange is the New BJack, al utilizar datos masivos y la CRM para cono
clentes para elaborar con detalle y personali su lanzamiento de mayor éxito hasta el cer y dar servicio a sus clientes. La compañía
zar las promociones de la nueva serie exclu momento. Para las cadenas de televisión destaca al ayudar a los clientes a determi
siva. En vez de gastar millones de dólares en tradicionaJes, la tasa promedio de éxito de nar justo lo que quieren ver y al ofrecer el
promover la serie ampliamente, Netflix elaboró los nuevos programas de televisión es de 35 contenido adecuado de manera redituable.
mensajes únicamente para los suscripto- por ciento. En contraste, Netflix alcanza El director de comunicaciones de Netflix
res correctos usando los perfiles de sus clientes casi el 70 por ciento. Para continuar con concluye: “Gracias a que tenemos una rela
y las recomendaciones que les había hecho. ese ímpetu. Netflix destina $300 millones ción directa con los consumidores, sabemos
Antes de comenzar a transmitir House of al año para desarrollar nuevos contenidos lo que la gente quiere ver y eso nos ayjda
Cards, con base en los perfiles, os suscripto- originales. Flanea agregar al menos cinco [enormemente]’’.
res seleccionados vieron uno de 10 diferentes títulos originales cada año, ircluyendo series
avances de la serie que se les enviaren con
siderando sus gustos e intereses específicos. Fuentes: David Carr. ‘Giving Viewers What They Want", New York Times. 25 de febrero d9 2013, p. B1; Zach
Gracias a los datos masivos de Netflix y Bttíygo, "How Netflix Uses Analytics to Setect Movies, Create Content, and Make Multimillion Doliar Decisiona",
a su habilidad de administraciór de las rea- Kissmetrics, 6 de septiembre de 2013, bfog-tóssmetrics.ctxTi/how-netflíX-uses-analytlcs/: Rip Empson, "Netflix
dones con el cliente, House of Cards fue un Tops HBO in Pató U.S. Subscriben as Members Stream 5 BiHon Hours of Content in Q3", Tech Crunch, 21
rotundo éxito. Atrajo a tres millones de nue de octubre de 2013, httpy/techcrurx:h.conv2013/10/21 /netffix-tops-hbo-ín-pads-u-s-suscribers-as-mem-
vos suscriptores tan sólo en los tres primeros befS-stream-5-bfllion-hours-of-content-in-q3/; Mark Rogowsky, “Huíu’s Blon-Dollar Milestone: A Sign of
meses. Esos nuevos suscriptores, por sí solos, Just How Far Behínd Netflix It Has Fallen", Forbes, 19 de diciembre de 2013, \%ww.forbes.conVs¡tes/mark-
cubrieron casi en su totalidad la inversión de rogowsky/2013/12719/hulus-bill:on-dol!ar-milestone-a-slgn-ofJust-how-far-behind-netflix-ít-has-fallen/; Mike
$100 millones. Y lo más importante, una en Snder, "Netflix, Adding Customers and Profiis Will Raise Prices", USA Today. 22 de abril de 2014, www.usato-
cuesta de Netflix reveló que, gracias House day.corrv'story/tecb;2014/04/21/netflix-resültsf7965613/; y vuVAv.netflix.com. consultado en julio de 2014.
Sin embargo, los directores de marketing también podrían necesitar información no ru
tinaria para enfrentar situaciones especiales y tomar decisiones inmediatas. Por ejemplo, un
gerente de ventas que tenga problemas con un cliente grande quizá requiera el resumen de las
ventas y utilidades de la cuenta del año anterior. O tal vez un gerente de una tienda minorista
desee tener alguna idea sobre los comentarios emitidos en social media en tomo al reciente lan
zamiento de un nuevo producto. Por lo tanto, en la actualidad, la distribución de información
implica hacerla disponible de manera oportuna y sencilla para el usuario.
Muchas empresas utilizan una intranet y sistemas intemos de ad
ministración de las relaciones con el diente para facilitar este proceso.
Los sistemas de información interna permiten un acceso inmediato a
la información de investigación e inteligencia y de contacto con el cli
ente, a informes, documentos de trabajo compartidos y demás. Por
qemplo, el sistema de CRM del minorista de regalos por teléfono y en
línea 1-800-Flowers permite que los empleados que atienden a los cli
entes tengan acceso en tiempo real a su información. Cuando un cliente
ya registrado vuelve a llamar, el sistema busca inmediatamente datos
sobre transacciones y otros contactos previos, y esto ayuda a que los
representantes logren que la experiencia del cliente sea más sencilla y
relevante. Por ejemplo, si un cliente generalmente compra tulipanes
para su esposa, el representante le hablará acerca de las mejores selec
ciones y regalos relacionados con esas flores. Tales asociaciones dan por
resultado mayor satisfacción y lealtad del cliente y mayores ventas para
la compañía. “Podemos hacer esto en tiempo real", afirma un ejecutivo
de 1-800-Flowers.com, "y eso enriquece la experiencia del diente".25
Además, cada vez con mayor frecuencia las empresas permiten
• Extrañéis: El sitio de extranet de Penske Truck a los clientes más importantes y a los miembros de la red de valor
Leasing, MyFleetAtPenske.com, permite que sus clientes el acceso a datos de cuenta, de producto y de otros tipos, según lo
tengan acceso inmediato a todos los datos de flotillas y requieran, por medio de extrañéis. Los proveedores, clientes, distri
proporciona herramientas diseñadas para ayudar a los buidores y otros miembros selectos de la red pueden tener acceso a
gerentes de flotilla a administrar sus cuentas de Penske una extranet de la empresa con la finalidad de actualizar sus cuentas,
e incrementar al máximo su eficiencia. ordenar compras y verificar pedidos contra el inventario para mejo
Penske Truck Leasing rar el servicio al cliente. Por ejemplo, Lowe's, el minorista de mejoras
128 PARTE 2 ' Comprensión del mercado y del valor del cliente
para el hogar, comparte información relevante de ventas, inventario, desarrollo de productos

y marketing con sus proveedores mediante su extranet LowesLink. O Y el sitio de extranet de
Penske Truck Leasing, N4yFleetAtPenske.com, permite que sus clientes tengan acceso inmediato
a todos los datos de sus flotillas y proporciona un conjunto de herramientas y aplicaciones dise
ñadas para ayudar a los gerentes de flotilla a administrar sus cuentas de Penske e incrementar al
máximo su eficiencia.26
Gracias a la tecnología moderna, los directores de marketing actuales tienen acceso directo
al sistema de información de su compañía en cualquier momento y prácticamente desde cual
quier lugar. Pueden utilizar el sistema mientras trabajan en una oficina en casa, en las instala
ciones del cliente, en el aeropuerto o desde el Starbucks local —en fin, en cualquier lugar donde
puedan utilizar una computadora portátil, una tableta o un teléfono inteligente—. Esta clase de
sistemas permite que los gerentes obtengan la información que necesitan de manera directa y
rápida y que la ajusten a sus necesidades.
Comentario I Terminamos este

del autor I capitulo exami
-Otras consideraciones con respecto a la información de marketing
nando tres temas especiales de Esta sección analiza la información de marketing en dos contextos especiales: la investigación
información de marketing. de mercados en pequeños negocios y organizaciones no lucrativas y la investigación interna
cional de mercados. Finalmente, estudiaremos las políticas públicas y las cuestiones éticas en el
ámbito de la investigación de mercados.
investigación íe mercados en pequeños regccfos

y organizaciones no lucrativas
Igual que las grandes empresas, las organizaciones pequeñas necesitan información del mercado
tanto como el conocimiento acerca de Jos clientes que se derive de tal información. Los geren
tes de pequeños negocios y de organizaciones no lucrativas suelen creer que la investigación
de mercados la realizan sólo expertos que trabajan en las empresas grandes que tienen eleva
dos presupuestos de investigación. Es verdad que los estudios de investigación a gran escala
superan el presupuesto de la mayoría de los pequeños negocios; sin embargo, muchas de las
técnicas de investigación de mercados analizadas en este capítulo también podrían aplicarse en
organizaciones más pequeñas de un modo menos formal, a un costo bajo o incluso nulo. • Con
sidere la manera en que el dueño de un pequeño negocio realizó una investigación de mercado
que ayudó al éxito de su empresa:
Comer un dulce es un placer que muy pocos mexicanos pueden resistir.
De acuerdo con datos del banco Nacional de Comercio Exterior (Banco-
mext), 90% de la población los consume. Además, México se ubica como el
primer consumidor de golosinas en América Latina, donde cada año se co
mercializan más de 150000 toneladas de este producto. Aunque el mer
cado principal de los dulces está representado en 80% por niños y jóvenes,
este tipo de producto también va ganando espacios entre personas mayores
de 25 años, señala la agencia de investigación de mercado Euromonitor Inter
nacional. Particularmente, comienzan a conquistar a los adultos de entre 30
y 40 años, que buscan más artículos que se vendan bajo conceptos de regalo,
halago y hasta cuidado del aliento y la salud. Pero, sobre todo, que ofrezcan
una experiencia de compra. Para aprovechar esta tendencia de consumo,
Isaac Bessudo decidió crear Sugarox Candy Studio. Se trata de un "estudio
de caramelo", en donde se diseñan y producen dulces de diferentes sabores y
colores de forma artesanal, conocidos como rock candy. El empresario dice que la idea
surgió hace poco más de dos años, cuando cansado de constru ir marcas para otros deci
dió crear una propia. "Trabajé ] 5- años como publícis ta y estratega de comunicación, y
durante ese tiempo me di cuenta de que cada vez más personas buscan comprar una
experiencia", recuerda. Luego de hacer un análisis de las tendencias del mercado
local y al confirmar que los mexicanos son "dulceros por naturaleza", concluyó que
su mejor apuesta era la venta de dulces con diseño. Aunque "había que crear todo
un concepto alrededor de los caramelos", explica el emprendedor. Antes de arran
car, Isaac hizo un viaje a Australia, donde vio el modelo de negocios que tenia en
mente. Sin embargo, no quería replicar la marca de otro, sino desarrollar su propio
concepto y darle un toque muy original y mexicano. El emprendedor se capacitó
durante cuatro meses en aquel jais, donde aprendió la técnica para elaborar dulces
con un proceso artesanal. Ya en .México, montó su estudio en un centro comercial
ubicado al poniente de la Ciudad de México. Apostó por un lugar visitado por
personas de un nivel económico medio-alto y alto, "que está dispuesto a pagar
por la experiencia", agrega el empresario. Otra ventaja que tiene su local es que
las personas que recorren la plaza pueden observar a través de un cristal cómo
® Para expandir su línea de productos, Sugarox se fabrican los dulces. Es un recurso efectivo para llamar la atención de la gente y
Candy Studio realiza investigaciones con el motivarla a entrar para conocer el producto, enamorarse de él y al filial adquirirlo.
objetivo de conocer los deseos de los clientes y Sugarox atiende también al mercado corporativo, ya que en sus productos se puede
las tendencias de consumo. incluir el nombre o logo de una empresa, siempre y cuando no sea demasiado largo
©Alamy o incluya símbolos muy complicados. Para ello cuenta con una división que diseña
y produce caramelos que pueden usarse como recuerdos de eventos especiales. “La clave para crecer
y fortalecer nuestro concepto es seguir innovando con otros sabores, colores y formas, e investigando
tendencias del consumidor", concluye.
De esa manera, los pequeños negocios y las organizaciones no lucrativas pueden obtener bue
nos conocimientos de marketing mediante la observación o encuestas informales utilizando peque
ñas muestras de conveniencia. Asimismo, muchas asociaciones, medios de comunicación locales e
instituciones de gobierno brindan ayuda especial a las pequeñas organizaciones. Por ejemplo, en
Estados Unidos la U. S. Small Business Administration ofrece docenas de publicaciones gratuitas
y un sitio web (www.sba.gov) que da consejos sobre temas que van desde el lanzamiento, el finan-
ciamiento y la expansión de pequeños negocios, hasta la solicitud de tarjetas de negocios. Otros
excelentes recursos de intemet para pequeños negocios son el U. S. Census Bureau (www.census.
gov) y el Bureau of Economic Analysis (www.bea.gov). Por último, los pequeños negocios tienen la
posibilidad de obtener una gran cantidad de información a un bajo costo en línea; pueden examinar
con detalle los sitios web de los clientes y de los competidores, así como los social media, y utilizar
motores de búsqueda de intemet para investigar compañías y tenias específicos.
En resumen, pequeñas organizaciones con presupuestos reducidos pueden utilizar la re
copilación de datos secundarios, la observación, las encuestas y los experimentos de manera
eficaz. Sin embargo, aunque tales técnicas de investigación informales son menos complejas y
menos costosas, deben realizarse en forma cuidadosa. Los gerentes están obligados a pensar
detenidamente en ios objetivos de Ja investigación, a plantear preguntas en forma anticipada,
a reconocer los sesgos producidos por muestras pequeñas e investigadores menos capacitados
y a llevar a cabo la investigación de manera sistemática.27
Investigación internacional de mercados

La investigación internacional de mercados ha crecido notablemente durante la última década. Los
investigadores internacionales siguen los mismos métodos que los investigadores nacionales, desde
la definición del problema de investigación y el desarrollo de un plan de investigación, hasta la
interpretación y el informe de los resultados. Sin embargo, estos investigadores suelen enfrentar
problemas más numerosos y variados. Mientras que los investigadores na
cionales se enfrentan a mercados bastante homogéneos dentro de un país,
los internacionales afrontan mercados diferentes en muchos países distin
tos. Estos mercados suelen variar significativamente en sus niveles de de
HOW MANY COUNTRIES
sarrollo económico, cultural y de hábitos, así como en patrones de compra.
DOESITTAKHTOBE THE En muchos mercados extranjeros, el investigador internacional po
WORLD'S LEADING GLOBAL dría tener dificultades para encontrar buenos datos secundarios. En tanto
INFOR MAMON COMPANY? que los investigadores de mercados estadounidenses pueden obtener
datos secundarios confiables a partir de docenas de servicios de inves
tigación nacionales, muchos países prácticamente no cuentan con este
tipo de servicios. Algunos de los principales servicios internacionales
de investigación operan en muchos países. • Por ejemplo, The Nielsen
Company (la empresa de investigación de mercados más grande del
mundo) tiene oficinas en ciudades de más de 100 naciones, desde
Schaumburg, Rlionis, hasta Hong Kong y Nicosia, Chipre. No obstante,
la mayoría de las empresas de investigación sólo operan en algunos paí
ses.28 Así, aun cuando la información secundaria esté disponible, por lo
general debe obtenerse de muchas fuentes que varían de un país a otro,
lo cual dificulta la combinación o la comparación de la información.
Ante la escasez de buenos datos secundarios, los investigadores
internacionales a menudo deben recabar sus propios datos primarios,
lo cual no siempre es una tarea sencilla. Por ejemplo, podría resultarles
difícil el simple hecho de reunir muestras adecuadas. En Estados Uni
dos los investigadores cuentan con directorios telefónicos actualizados,
listas de correos electrónicos, datos censales y muchas otras fuentes de
datos socioeconómicos útiles para conformar muestras. Sin embargo,
muchos países carecen de ese tipo de información.
• Algunas de las más grandes empresas de servicios Una vez determinada la muestra, el investigador estadounidense
de investigación cuentan con vastas organizaciones generalmente localiza con facilidad a los sujetos por teléfono, por
a nivel internacional. Nielsen tiene oficinas en más de correo, en línea o en persona. En otras partes del mundo, esto no suele
100 países. ser tan sencillo. En México, los investigadores no pueden basarse en da
Derechos reservados © por The Nielsen Company, utilizada aquí con permiso. tos obtenidos por teléfono, intemet o por correo —ya que la mayoría de
las entrevistas para la obtención de información sobre los consumidores
se realizan de puerta en puerta y se concentran en tres o cuatro de las ciudades más grandes—.
En algunos países, pocas familias tienen teléfono o acceso a intemet. Por ejemplo, mientras que
en Estados Unidos existen 81 usuarios de intemet por cada 100 habitantes, en México sólo hay
38 usuarios por cada 100 personas. En Madagascar, las cifras apenas llegan a dos usuarios de
intemet por cada 100 habitantes. En algunas naciones el sistema postal no es muy confiable. Por
ejemplo, se estima que en Brasil 30 por ciento de la correspondencia nunca llega a su destino; en
Rusia la entrega podría demorar varias semanas. En muchas naciones en desarrollo, caminos y
sistemas de transporte deficientes complican el acceso a ciertas áreas, haciendo que las entrevis
tas personales resulten difíciles y costosas.29
Las diferencias culturales entre los países causan problemas adicionales a los investigadores in
ternacionales. El obstáculo más notorio es el idioma; por ejemplo, los cuestionarios deben prepararse
en un idioma y luego traducirse a los idiomas de cada país donde se investiga. Después, las respues
tas deben traducirse de nuevo al idioma original para su análisis e interpretación, lo cual incrementa
los costos de investigación y los riesgos de error. Incluso dentro de un mismo país, el idioma puede
representar un problema. Por ejemplo, en India el inglés es el idioma de los negocios, pero los con
sumidores podrían utilizar cualquiera de 14 ''lenguas maternas" con muchos dialectos adicionales.
Traducir un cuestionario de un idioma a otro no es una labor sencilla. Muchas expresiones
idiomáticas, frases y oraciones tienen significados diferentes en culturas distintas. Por ejemplo,
un ejecutivo danés señaló: "Pruebe esto al solicitar a un traductor diferente que escriba de nuevo
en inglés lo que usted tradujo de este idioma, y se llevará la sorpresa de su vida. Yo recuerdo [un
ejemplo en el que] la frase 'ojos que no ven, corazón que no siente' se había convertido en 'Jas
cosas invisibles son descabelladas*".30
Los consumidores de los distintos países también muestran diferentes actitudes hacia la
investigación de mercados. Es probable que en algunos países la gente esté muy dispuesta
a responder, mientras que en otros la renuencia a contestar sea un gran problema. En algu
nas naciones las costumbres indican que no es aconsejable hablar con extraños. En ciertas cul
turas, las preguntas de investigación suelen considerarse demasiado personales. Por ejemplo,
en la mayoría de las naciones musulmanas, los focus group integrados por hombres y mujeres
constituyen un tabú; también está mal visto grabar en video las sesiones de grupos integrados
sólo por mujeres. Incluso si los individuos están dispuestos a responder, tal vez no sean capaces de
hacerlo a causa de las altas tasas de analfabetismo funcional.
/X pesar de estos problemas, a medida que el marketing global crece, las empresas no tie
nen otra opción que realizar investigación internacional de mercados. Aunque los costos y los
problemas asociados con la investigación internacional suelen ser elevados, los costos por no
hacerla, en términos de la pérdida de oportunidades y errores, podrían ser más altos. Una vez
reconocidos, muchos de los problemas relacionados con la investigación internacional de merca
dos son susceptibles de superar o evitarse.
Políticas públicas y ética en la investigación de mercados

La mayor parte de la investigación de mercados beneficia tanto a la compañía patrocinadora
como a sus clientes. Mediante la investigación de mercados las empresas aprenden más sobre las
necesidades de los consumidores, lo cual da como resultado productos y servicios más satisfac
torios, además de relaciones más sólidas con los clientes. Sin embargo, el mal uso de la investiga
ción de mercados también podría dañar o molestar a los consumidores. Dos temas importantes
de política pública y ética en la investigación de mercados son la violación de la privacidad del
consumidor y el mal uso de los hallazgos de investigación.
Violación de la privacidad del consumidor

Muchos consumidores muestran una actitud favorable hacia la
investigación de mercados y consideran que es útil. De hecho, al
gunos disfrutan ser entrevistados y expresar sus opiniones. Sin em
bargo, otros se molestan o incluso desconfían de esta investigación;
les disgusta ser interrumpidos por los investigadores. Les preocupa
que los especialistas en marketing estén creando enormes bases de
datos con información personal acerca de los clientes; o temen que
los investigadores utilicen técnicas avanzadas para indagar sus
sentimientos más profundos, vigilarlos cuando realizan búsquedas
o interactúan en intemet, observarlos de cerca mientras compran
y luego utilizar ese conocimiento para manipular nuestros hábitos
de compra.
Por ejemplo, • recientemente, algunos clientes de Target se
mostraron muy molestos cuando utilizó sus historiales de compra
para enterarse de que esperaban un bebé, incluyendo estimaciones
precisas acerca del sexo del bebé y la fecha de parto.31
Target asigna a cada cliente un número de identificación (Guest ID)
• Privacidad del cliente: Target provocó que algunos de vinculado con su nombre, número de tarjeta de crédito o dirección de
sus clientes se molestaran cuando utilizó sus historiales correo electrónico. Así, puede rastrear con detalle sus compras junto
de compra para enterarse de asuntos personales que con infonnación demográfica de otras fuentes. Al estudiar los histo
ni siquiera los familiares y amigos sabían. “El punto riales de compra de mujeres que se habían inscrito para registrar a
que representa el logotipo de la tienda ahora produce sus bebés anteriormente, Target descubrió que podía desarrollar una
puntuación de "predicción de embarazo" para cada cliente con baso
escalofrío... por observar tan de cerca la espina dorsal
en sus patrones de compra en 25 categorías de productos. Utilizó esa
de algunos [clientes de Target]”. puntuación para comenzar a enviar cupones personalizados de artícu
© Jonathan Larsen/Diadeni lmages<Afamy los para bebés a los padres con base en las etapas de embarazo.
CAPÍTULO 4 = Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 131
La estrategia parecía tener sentido dentro del marketing —al atraer a futuros papás, Target podría
convertirlos en leales compradores mientras sus familias crecían—. Sin embargo, la estrategia enfrentó
un problema cuando un hombre furioso se presentó en su tienda local de Target para quejarse de que
su hija adolescente estaba recibiendo cupones de Target para adquirir cunas, carriolas (carritos para
pasear bebés) y ropa de maternidad. "¿La están alentando para que se embarace?", preguntó. El ge
rente de la tienda Target se disculpó. Sin embargo, cuando unos días después llamó por teléfono para
disculparse una vez más, se enteró de que los especialistas en marketing de Target, de hecho, se habían
enterado del embarazo de la joven antes que el papá de ésta. Muchas otras mujeres se sintieron inti
midadas de que Target pudiera enterarse de su embarazo antes de que eUas comunicaran la noticia a
sus familiares y amigos cercanos. Además, se preguntaron de qué más podría enterarse Target para re
gistrar en sus archivos. Como concluyó un reportero: "El punto que representa el logotipo de la tienda
ahora produce escalofrío... por observar tan de cerca la espina dorsal de algunos (clientes de Target]".
Al obtener información del cliente, los especialistas en marketing deben ser muy cuidadosos
de no cruzar la línea de la vida privada. Sin embargo, no hay respuestas fáciles cuando se trata de
la investigación de mercados y la privacidad. Por ejemplo, ¿es bueno o malo que los especialistas en
marketing hagan un seguimiento y analicen los patrones de búsqueda y de compra de los consumi
dores en intemet para enviarles promociones personalizadas? ¿Debemos preocupamos cuando los
especialistas en marketing rastrean la ubicación de los consumidores, a través de sus teléfonos móvi
les, para enviarles anuncios y ofertas con base en el lugar donde se encuentran? ¿Debe preocupamos
el hecho de que algunos minoristas utilicen maniquíes con cámaras ocultas en un ojo para regis
trar las características demográficas y el comportamiento de compra de los clientes? De manera
similar, ¿deberíamos aplaudir o criticar a las empresas que vigilan las conversaciones de los consu
midores en Facebook, Twitter, YouTube u otros social media en un esfuerzo por ser más receptivas?3^
La molestia cada vez mayor de los consumidores se ha convertido en un problema importante
para la industria de la investigación de mercados. Las compañías enfrentan el desafío de descu
brir información valiosa pero potencialmente delicada de los consumidores mientras que también
deben conservar su confianza. Al mismo tiempo, los clientes ludían con las ventajas y desventajas de
la personalización y la privacidad. Desean recibir ofertas relevantes y personalizadas que satisfagan
sus necesidades, pero se sienten inquietos o molestos ante la posibilidad de que las compañías pue
dan vigilarlos muy de cerca. La pregunta clave es: ¿en qué momento una compañía puede cruzar
la línea que delimita la labor de recopilación de datos del diente para comenzar a utilizarlos? Un
estudio reciente indica que casi a la mitad de los adultos estadounidenses les preocupa tener escaso
o ningún control sobre la información personal que obtienen en línea las compañías acerca de ellos.
Otra encuesta reveló que el 86 por ciento de los usuarios de intemet han hecho algo, como eliminar
cookies o encriptar su correo electrónico, para eliminar o encubrir las huellas que dejan en línea.33
La incapacidad para resolver problemas de privacidad podría derivar en consumidores contra
riados y menos cooperativos, así como en una creciente intervención por parte del gobierno. Como
resultado, la industria de la investigadón de mercados está considerando varias opciones para re
solver los problemas de intrusión en la vida privada. Un ejemplo son las iniciativas "Your Opinión
Counts" ("Su opinión cuenta") y la "Respondent Bill of Rights" ("Carta de derechos del encues-
tado") de la Marketing Research Association, cuya finalidad es educar a los consumidores acerca
de los beneficios de la investigación de mercados y distinguirla de las ventas por teléfono y de la
construcción de bases de datos. La industria también ha considerado
adoptar normas extensas, tal vez con base en el código internacional de
marketing y práctica de investigación social de la Cámara de Comercio
Internacional. Este código señala las responsabilidades que tienen los
investigadores con las personas que responden a las encuestas y con
el público en general. Por ejemplo, afirma que los investigadores debe
rían dar su nombre y dirección a los participantes y mostrar una actitud
abierta acerca de los datos que están recopilando.11
La mayoría de las grandes organizaciones —incluyendo a Face
book, Microsoft, IBM, Citigroup, American Express y hasta el gobierno
de Estados Unidos— han designado a un director de privacidad (CPO,
por sus siglas en inglés), cuyo trabajo consiste en salvaguardar la vida
privada de los consumidores que hacen negocios con la organización.
Sin embargo, al final, si los investigadores entregan valor a cambio de
información, los clientes con gusto aportarán información. Por ejem
plo, a los clientes de Amazon.com no les preocupa el que la empresa
conforme una base de datos de los productos que compran, ya que,
de ese modo, obtendrán valiosas recomendaciones de productos en
el futuro. Esto les ahorra tiempo y les entrega valor. El mejor método
consiste en que los investigadores soliciten sólo aquella información
• Uso de los hallazgos de investigación: La Federal Trade que necesitan, la utilicen de manera responsable para entregar valor al
Commission emitió recientemente un dictamen en contra de cliente y eviten compartirla sin autorización de éste.
la publicidad de POM Wonderful, basada en investigación,
en la que la marca afirmaba que podía mejorar la salud del Uso inadecuado de los hallazgos de investigación
consumidor. POM está apelando ese dictamen. Los estudios de investigación pueden ser poderosas herramientas de per
Christopher SchalVtapact Pboto suasión; las empresas a menudo utilizan los resultados de estudios como
132 .-A*:TE 2 | Comprensión del inerceco y del valor del cliente
argumentos en sus campañas de publicidad y premoción. Sin embargo, parece que en la actualidad
muchos estudios de investigación son algo más que vehículos para presentar las mercancías del pa
trocinador. De hecho, en algunos casos las encuestas de investigación parecen estar diseñadas sólo
para generar el efecto deseado. Por ejemplo, en alguna ocasión, una encuesta de Black Flag planteaba
lo siguiente: "Un disco contra cucarachas envenena lentamente a una cucaracha. Entonces, la cucara
cha moribunda regresa al nido y, luego de que muere, es devorada por las otras cucarachas. Así, éstas
se envenenan también y mueren. ¿Qué tan eficaz cree usted que es este tipo de producto para matar
cucarachas?". No sorprende que el 79 por ciento de los encuestados haya contestado que era eficaz.
Sin embargo, pocos anunciantes diseñan la investigación en forma manipulada o malinter-
pretan los hallazgos descaradamente —la mayoría de los abusos tienden a ser "exageraciones"
más sutiles—. En ocasiones surgen disputas acerca de la validez y el uso de los hallazgos de
investigación. £ Considere el ejemplo siguiente:
La Federal Tiade Commission sancionó recientemente a POM Wonderful —el jugo de granada que se
vende en una distintiva botella curvada— y a la compañía que lo fabrica por hacer afirmaciones falsas y
no fundamentadas en su publicidad. Los anuncios en cuestión sugieren que el jugo de granada de POM
Wonderful puede prevenir o tratar enfermedades cardiacas, cáncer de próstata e incluso la disfunción
eréctil. Por ejemplo, un anuncio presume que POM tiene "superpoderes para mejorar la salud", mientras
que otro proclama: "¡Estoy comenzando a salvar próstatas!". POM respalda sus afirmaciones publici
tarias asegurando que están sustentadas por investigaciones que realizó la compañía, con un costo de
$35 millones, donde se demuestra que los productos de granada, al ser ricos en antioxidantes, son bue
nos para la salud. La marca incluso contraatacó durante dos años de disputas legales con anuncios que
cuestionaban las acusaciones de Ja FTC. Sin embargo, la ETC no acepta la investigación que hay detrás
de las aseveraciones de POM; recíer.terr.ente emitió un dictamen final que ordena a la marca abstenerse
de hacer afirmaciones de que sus productos pueden mejorar la salud de los consumidores, a menos que
estén respaldadas por una investigación más rigurosa. "Cuando una compañía hace referencia en su
publicidad a investigación científica, esta última debe respaldar directamente las afirmaciones", sostiene
la agencia. "Al contrario de lo que afirma la publicidad de POM Wonderful, la información científica dis
ponible no demuestra que el jugo POM... efectivamente sirva para tratar o prevenir esas enfermedades".
Actualmente, POM Wonderful está apelando el dictamen de la FTC.55
Al reconocer que es posible abusar de las encuestas, diversas asociaciones —incluyendo a la

American Marketing Association, la Marketing Research Association y el Council of American
Survey Research Organizations (CASRO)— han elaborado códigos de ética en investigación y
normas de conducta. Por ejemplo, el código de normas y ética para la investigación por encuesta
de CASRO desatibe las responsabilidades de los investigadores hacia los participantes en el
sentido de respetar la confidencialidad, la privacidad y evitar el acoso. Además, describe respon
sabilidades importantes en cuanto al informe de los resultados para los clientes y el público.36
Sin embargo, a final de cuentas, las acciones poco éticas o inadecuadas no se eliminan apli
cando reglamentos. Cada empresa debe aceptar la responsabilidad de regular su conducta y de
informar acerca de su propia investigación de mercados para proteger los intereses tanto de los
consumidores como los propios.
Repaso de objetivos
Con el fin de crear valor para los clientes y establecer relajones tecnología de marketing, las compañías ahora pueden obtener
significativas con elos, los especialistas en marketing primero grandes cantidades de información, en ocasiones demasiada.
deben obtener conocimientos actualizados y detallados so El desafío consiste en transformar el enorme volumen de in
bre las necesidades y los deseos do los consumidores. Estos formación en conocimientos prácticos acerca del cliente y del
conocimientos provienen de una buena información de marke mercado.
ting. Como resultado del reciente auge de los datos masivos y la
CAPÍTULO ¿ i Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 133
Explicar la importancia que tiene la in Las fuentes de datos secundarias internas y externas con
OBJETIV01 frecuencia brindan información con mayor rapidez y a un menor
formación para obtener conocimientos
costo que las fuentes primarias, y en ocasiones ofrecen informa
acerca del mercado y de los clientes ción que una compañía no es capaz de recabar por sí misma. Sin
(pp. 106-108) embargo, es probable que la información necesaria no exista en
fuentes secundarias. Los investigadores también deben evaluar
El proceso de marketing inicia con un pleno entendimiento del la información secundaria para asegurarse de que sea relevante,
mercado y de las necesidades y los deseos de los consumido precisa, actual e imparcial.
res. Así. la empresa necesita convertir información sólida sobre el También se deben evaluar estos aspectos de la investigación
cliente en conocimiento del consumidor que e permita producir primaria. Cada método para recabar datos primarios (observa-
valor superior para el cliente. La compañía también requiere infor cional, por encuesta y experimentar) tiene ventajas y desventajas.
mación acerca de los compe4, dores, distribuidores y otros partici De manera similar, cada uno de los diversos medios de contacto
pantes y fuerzas del mercado. Cada vez más los especialistas en (por correo, por teléfono, entrevista persona! y en línea) también
marketing están considerando la información no sólo como datos implica ventajas y desventajas.
para temar mejores decisiones, sino también come un importante
elemento estratégico y como herramienta de marketing.
Explicar la manera en que las compa
OBJETIVO 4
Definir el sistema de información de ñías analizan y usan la información de
OBJETIVO 2
marketing y analizar sus elementos marketing (pp. 124-128)
¡pp. 108-111) La información reunida en bases de datos internas y mediante
la inteligencia de marketing y la investigación de mercados suele
El sistema de información de marketing (MIS) consiste en las perso requerir más análisis. Para analizar datos de clientes individuales,
nas y los procedimientos enfocados en evaluar las necesidades de muchas empresas han adquirico o desarrollado programas de
información, obtener la información necesaria y ayudar a quienes to cómputo especiales y técnicas de análisis que en conjunto se
man las decisiones a utilizar dicha información para generar y validar denominan administración de las relaciones con el cliente (CfíM)
conocimientos prácticos sobre el cliente y el mercado. Un sistema e integran, analizan y aplican las grandes cantidades de dates de
de información bien diseñado comienza y termina con los usuarios.
clientes individuales contenidas en sus bases de datos.
□ sistema de información de marketing primero evalúa las La información de marketing tiene valor sólo cuando se uti
necesidades de información. Este sistema sirve principalmente liza para tomar mejores decisiones de marketing. Así, el sistema
a! director de marketing y a otros gerentes de la compañía, aun de información de marketing debe poner la información a dis
que también brinda información a socios externos. Luego, el MIS
posición de los directores y otros individuos que toman decisio
desarrolla información a partir de bases de datos internas, acti nes de marketing o tratan con los clientes. En algunos casos,
vidades de inteligencia de marketing y de investigación de mer
esto significa la entrega de informes y actualizaciones de marera
cados. Las bases de datos internas ofrecen información acerca rutinaria; en otros, implica tener información no rutinaria dis
de las operaciones y los departamentos de la propia empresa. ponible para enfrentar situaciones especiales y decisiones ur
Tales datos pedríar obtenerse con rapidez y a bajo costo, aunque
gentes. Muchas empresas utilizan sistemas propios de intranet
con frecuencia es necesario adaptarlos para tomar las decisio y extranet para facilitar este proceso. Gracias a la tecnología
nes de marketing. Las actividades de inteligencia de marketing
moderna, los directores de marketing actuales tienen acceso di
proporcionan información diaria acerca de sucesos del entorno
recto a la información de marketing en cualquier momento y casi
de marketirg externo e incluyen escuchar y nesponoer al vasto
desde cualquier lugar.
y complejo entorno digital. La investigación de mercados con
siste en reunir información acerca de un problema de marketing
específico que enfrente la compañía. Por último, el MIS ayuda a Analizar las situaciones especiales que
OBJETIVOS
los usuarios a analizar y utilizar la información para obtener co enfrentan algunos investigadores de
nocimientos acerca del cliente, tomar decisiones de marketing y
mercados, incluyendo las políticas
administrar las relaciones con el cliente.
públicas y cuestiones éticas (pp. 128-132)
Describir los pasos del proceso de Aiguncs especialistas en marketing enfrentan situaciones es
0BJETIV03 peciales en la investigación de mercados, como en el caso de
investigación de mercados (pp. 111-124)
quienes realizan investigación para sus pequeños negocios, en
El primer paso del proceso de investigación de mercados implica instituciones sin riñes de lucro o en contextos internacionales.
definir el problema y establecer los objetivos de ¡a investigación, Los pequeños negocios y las organizaciones no lucrativas con
los cuales podrían ser exploratorios, descriptivos o causales. El presupuestos limitados pueden realizar una investigación de
segundo paso consiste en desarrollar un plan de investigación mercados eficaz. Los investigadores internacionales de merca
para recabar datos a partir de fuentes primarias y securdanas. dos siguen el mismo método que los investigadores nacionales,
El tercer paso requiere la aplicación del plan de investigación de pero a menudo enfrentan dificultades más numerosas y diversas.
mercados mediante la recopilación, el procesamiento y análisis Todas las organizaciones deben responder de manera respon
de la información. El cuarto paso es interpretar e informar los ha sable ante las principales políticas públicas y los aspectos éticos
llazgos. El análisis de información adicional ayuda a los directores que rodean la investigación de mercados, incluyendo problemas
de marketing a aplicar la información y les brinda procedimientos de violación a ía privacidad del consumidor y mal uso de los ha
y modelos estadísticos avanzados a partir de los cuales puedan llazgos de la nvestigación.
desarrollar conocimientos más rigurosos.
134 PARTE 2 : Comprensión del mercado y del valer del cliente
¿rminos dav
OBJETIVO 1 OBJETIVO 3 Entrevista en focus group (p. 117)
Datos masivos (p. 107) Investigación de mercados (p. 111) Investigación de mercados en línea
Conocimiento del consumidor Investigación exploratoria (p. 112) (p. 118)
(p. 107) Investigación descriptiva (p. 112) Focus group en línea (p. 119)
Sistema de información de marketing Investigación causal (p. 112) Selección del público meta con base
(MIS) (p. 108) Datos secundarios (p. 113) en el comportamiento (p. 121
Datos primarios (p. 113) Muestra (p. 122)
OBJETIVO 2
Investigación observacional (p. 114)
OBJETIVO 4
Bases de datos internas (p. 109) Investigación etnográfica (p. 114)
Inteligencia competitiva de marketing Investigación por encuesta (p. 115) Administración de las relaciones con
(p. 109) Investigación experimental (p. 116; el cliente (CRM) (p. 124)
Preguntes para análisis

4-1 ¿Qué son los datos masivos y qué oportunidades y de 4-4 ¿De qué manera os especialistas en marketing están
safíos representan para los especialistas en marketing? usando la administración de las relaciones con el cliente
(AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). (CRM) para obtener conocimiento del consumidor a par
4-2 Explique cómo difiere la inteligencia de marketing de la tir de la vasta cantidad de datos que recopilan? (AACSB:
investigac.ón de mercados. (AACSB: Comunicación). Comunicación).
4-3 ¿Qué es la investigación etnográfica y cómo se realiza en 4-5 ¿En qué se parecen y en qué difieren las investigaciones
linea? (AACSB: Comunicación). que se realizan dentro de un país de las que se realizan
en otro? (AACSB: Comunicación).
EierCiCios de pensamiento o íiícu

4-6 En pequeños grupos, identifiquen un problema que en Seleccione una actividad y presente lo que aprendió a partir
frente una organización caritativa o un negocio local y de esa actividad. (AACSB: Comunicación; uso de tecnolo
propongan un proyecto de investigación para solucio gía de información (TI); pensamiento reflexivo).
narlo. Desarrollen una propuesta de investigación que 4-8 investigue la industria de la investigación de mercacos y
aplique cada paso del proceso de investigación de mer realice una presentación donde describa los diversos
cados. Ana cen de qué manera ayudarán los resultados tipos de trabajos relacionados con la investigación de
al negocio o a la organización. (AACSB: Comunicación; mercados y la remuneración asignada para dichos tra
pensamiento reflexivo). bajos. (AACSB: Comunicación; uso de TI; pensamiento
4-7 Vsite www.bized.co.uMearn/business/marketing/reseaíCh reflexivo).
/inóex.html y revise los diversos recursos disponibles.
Marketing en línea, móvil y de social meóte Usted es lo que indican sus gustos
Los especialistas en marketing siempre han estado interesa incluso el coeficiente intelectual (Cl) y encontraron que a los
dos en los rasgos de la personalidad de los compradores y en usuarios con Cl más alto les gustaban las papas fritas rizadas y
cómo pueden influir en el comportamiento de éstos; sin em a aquellos con Cl más bajo les gustaban las motocicletas Har-
bargo, es difícil medir la personalidad. Hasta ahora, Microsoft ley-Davidson Es posible predecir todo eso y más a partir de los
e investigadores de la University of Cambridge analizaron más “Me gusta" que otorgan en ¡nternet. Este estudio proporciona a
de 58 mil "Me gusta" otorgados por los usuarios de Facebook los especialistas en marketing otra herramienta de investigación
y desarrollaron un algoritmo que los asociara con información que los ayudará a persona izar sus ofertas y comunicaciones
demográfica y sus perfiles de personalidad. Los perfiles de per con mayor precisión.
sonalidad resultantes determinaron, con más de 80 por ciento 4-9 Visite www.youarewhatyculike.com para saber lo que
de exactitud, características de los usuarios como género, ori
sus “Me gusta” dicen acerca de usted. Tendrá que ini
gen étnico, religión, orientación sexual, consumo de alcohol y
ciar sesión en Facebook oara ver los resultados. ¿Qué
drogas e incluso si los padres se separaron antes de que la per
características se revelan? ¿El perfil lo describe con
sona cumpliera 21 años de edad. Los investigadores predijeron exactitud? (AACSB: Comunicación; use de TI).
el final de la década, habrá 75 mil millones. Ya no se trata so mejor integrada para ayudarle a adquirir y organizar diversas
lamente de computadoras portátiles y teléfonos inteligentes. fuentes de datos y analizarías, junto con sus datos existentes,
Este extraordinario aumento de la conectividad está alimen para obtener nuevos conocimientos y sacar ventaja de relacio
tado por “el internet de las cosas", es decir, por el desarropo nes ocultas’.
de máquinas inteligentes que se conectan con otras máqui La cartera de Oracle incluye software, plataformas (la arqui
nas inteligentes. Medidores de servicios públicos, máquinas tectura que conecta el software y el hardware) y productos de
expendedoras, electrodomésticos, automóviles, dispositivos hardware. De acuerdo con Bob Evans, director de comunica
quirúrgicos, equipo industrial pesado e incluso mascotas y ción de la compañía, “Oracle es la única empresa de tecnolo
zapatos ahora están provistos de tecnología que les permite gía en el planeta que cuenta con una línea completa en [cada
recabar automáticamente datos de consumo y transmitir esa uno de estos] niveles". Su cartera de productos es inmensa
información a ios fabricantes, las compañías que poseen los e incluye productos que permiten a las bases de datos reali
sistemas que conectan las máquinas, o bien, a cualquier otra zar las funciones de recopilar, conectar, integrar y analizar. Sus
compañía que esté dispuesta a pagar por obtener esos datos. sistemas de hardware incluyen servidores y herramientas de
datos masivos diseñadas para optimizar todos los oroductos
Datos masivos: una bendición y una maldición de software de Oracle, pero también productos de fuentes
Este tsunami de datos que surge de corporaciones de todas externas.
formas y tamaños se considera ampliamente como el elemento Con sus sistemas completamente integrados, Oracle ofre
más importante de las estrategias corporativas en nuestros ce beneficios únicos para las empresas, los cuales otras com
días. Ginni Rometty, directora general de IBM, recientemente pañías de datos masivos no pueden proporcionar. En las
pronosticó que los datos masivos serán la base primordial de industrias de petróleo, el gas y la minería, se utilizan nuevos
la ventaja competitiva en el futuro y les llamó “el siguiente re dispositivos de conexión entre máquinas para rastrear exacta
curso natural". Ella cree que los datos masivos cambiarán la mente lo que sucede, al tiempo que se reducen las pérdidas
forma de tornar decisiones, de crear valor y de entregarlo. An y se maximizan las utilidades en las labores de extracción. En
gela Ahrendts, directora de Burberry, coincide. “Los datos del la industria del transporte, dispositivos instalados en los ve
consumidor serán el mayor diferenciador en los próximos dos hículos pueden monitorear el abordaje a lo largo de la jornada,
o tres años. Quienquiera que abra e¡ abanico de datos y llevando registro de factores como temperatura, humedad e
los utilice estratégicamente será el ganador” incluso si el vehículo se abrá o no. Y en la industria de los dis
Sin embargo, utilizar todos estos datos y darles sentido es positivos móviles, los servicios de billeteras virtuales que per
más fácil de decir que de lograr. Durante décadas, las compa miten a los usuarios pagar transacciones con sus te éfonos se
ñías han tomado decisiones con base en datos que recabaron están expandiendo rápidamente para agregar capacidades a
a partir de sus propias transacciones y almacenaron en bases teléfonos inteligentes y tradicionales. Oracle está trabajando en
de datos relaciónales. Cuando una compañía diseña su pro cada una de esas situaciones, aplicando su experiencia para
pia base de datos, la información se organiza y estructura. No permitir a los clientes que reúnan y transmitan datos de dispo
oostante, este mar de datos de nuevas fuentes, la mayor parte sitivos hacia sistemas capaces de analizar los datos de mane
de las cuales son externas, está mucho menos estructurado y ras que ofrezcan mejores resultados y maximicen las utilidades
a moñudo es incompatible con los propios sistemas de datos de los clientes.
de una compañía. Por ejemplo, ¿cómo almacena usted una Como un indicador del liderazgo y la innovación de Ora
fotografía, un fragmento de entrevista, un videoclip o una ac cle en el sector, muchos de los productos que está lanzando
tualización de estado de Facebook de manera que se pueda para manejar datos masivos se diseñaron mucho antes de que
combinar con otros datos y aprovecharse para obtener cono térm'nos como computación en la nube o incluso datos ma
cimientos útiles? sivos se volvieran de uso común. Por ejemplo, el diseño de
La mayoría de las compañías simplemente están abruma las aplicaciones Fusión de Oracle —suites de software dise
das por los datos masivos. De hecho, sólo una pequeña frac ñadas para administrar datos a través de áreas corporativas,
ción de los datos actuales se analiza. Ya de por sí es desafiante las cuales van desde la cadena de suministro hasta recursos
ir al ritmo de la cantidad actual de datos como para, además, humanos y la administración de las relaciones con el cliente—
prepararse para poder manejar ¡os aumentos en los flujos de comenzó en 2004. Y Oracle empezó a desarrollar su más re
datos del futuro. Las compañías necesitan la orientación ciente producto de bases de datos en 2007. Ambas líneas de
de expertos que puedan realizar la mayor parte del arduo tra productos se optimizaron para funcionar en la nube y pueden
bajo de recopilar toda esa información y darte sentido. Necesi utilizarse in situ o en internet.
tan ayuda con urgencia para hacer deducciones, a partir de los Como otro ejemplo de desarrollo visionario, las aplicaciones
datos masivos, que les permitan aventajar a la competencia en empresariales basadas en software han incorporado capa
la toma de decisiones afortunadas con respecto a los consu cidades de social media. De acuerdo con Abhay Parasnis,
midores, los vendedores y los socios. vicepresidente de Oracle Cloud, "las capacidades de
administración de relaciones sociales de Oracle l evan la esfera
Oracle al rescate social a todos los ámbitos y pueden iluminar nuestras aplica
Aquí es donde Oracle entra en escena. Oracle se ha especia ciones fundamentales con capacidades sociales”. Ninguna
lizado en productos de hardware y software de computadora otra compañía ha intentado siquiera hacer esto, lo cual coloca
desde 1977. Actualmente es el tercer fabricante de software más a Oracle a la vanguardia de la industria en cuanto a entregar
grande del mundo (después de Microsoft e IBM). Oracle ofrece beneficios de social media al cliente.
servicios relacionados con administración de oases de datos, pla-
neación de recursos, administración de relaciones con el cliente y Lucha por una rebanada del pastel
sistemas de administración de la cadena de suministro. Toda esa Los recientes avances en el área de datos masivos han ini
experiencia, más el liderazgo visionario de su fundador y director ciado un frenesí de actividad competitiva. Grandes competi
general, Larry Ellison, ha colocado a Oracle a la vanguardia en dores como Microsoft, IBM y Dell están luchando por obtener
materia de recopilación, organización y análisis de datos masivos. una rebanada del pastel de los datos masivos, y una ava’ancha
Oracle afirma que "ofrece la cartera de productos más amplia y de nuevas empresas como Hadapt, Precog y Ptatfora están
f
CAPITULO 4 i Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 135
4-10 Los críticos consideran que las actividades de inves ventajas y desventajas de tal investigación tanto para
tigación como éstas infringen los derechos de privaci los especialistas en marketing como para los con
dad del consumidor. ¿Los especialistas en marketing sumidores. (AACSB: Comunicación; razonamiento
deberían terer acceso a esa información? Analice las ético).
Ética de marketing Ética de la investigación

Tal como ¡lustran los ejemplos de Pepsi, P&G y Lexus presenta Tales experimentos pueden realizarse sin el conocimiento de los
dos en el capítulo, las compañías están utilizando cada vez más clientes, incluso podría inducirse a éstos a participar en el en
los métodos de investigación cualitativa, como la observación, gaño. Se les podría decir la verdac posteriormente y tal vez se
la etnografía y las entrevistas a profundidad para conocer a los sentirían incómodos con sus acciones. Éstos son tan sólo unos
clientes. Sin embargo, la investigación cualitativa trae consigo cuantos de los problemas éticos relac!onados con la investiga
cuestiones éticas. A diferencia de las técnicas de recopilación de ción cualitativa do mercados.
datos cuantitativos que se utilizan en las encuestas o por medios 4-11 ¿Qué deberían hacer los investigadores de marke
mecánicos, la investigación cualitativa pone a los investigado ting en situaciones como las descritas? Visite www.
res en proximidad física con los consumidores — ncluso en sus
iccindiaonline.org/policy_state/esomar.pdf y analice si
casas— de manera que los investigadores puedan observa»* y el código de prácticas de marketing e investigación
escuchar asjntos privados y confidenciales. La mayor parte de social ofrece alguna guía en cuanto a enfrentar tales
la investigación extiende la confidencialidad hasta los sujetos problemas. (AACSB: Comunicación; razonamiento
ce investigación, de modo que se muestren abiertos para
ético).
responder las preguntas; sin embargo, ¿qué sucede si el in
vestigador se entera de algo problemático? Por ejemplo, la 4-12 Describa un ejemplo en el que la investigación de
investigación de mercados está avanzando hacia el conoci mercados pudiera causar daño a os participantes.
miento de comportamientos más delicados del consumidor Muchas compañías tienen un proceso de revisión
relacionados con el abuso de productos o con conductas anor similar al requerido por las investrgaciones auspicia
males; tal vez los consumidores podrían revelar al investigador das por el gobierno para garantizar la seguridad de
alguna conducta dañina o ilegal. En forma alternativa, los ex los palicipantes en la investigación; la mayoría sigue
perimentos de investigación de mercados, igual que todos los la ‘'Regla común" del gobierno. Escriba un breve in
experimentos, necesariamente implican cierto tipo de engaño; forme donde explique esa regla (si la hay en su país)
piense, por ejemplo, en un investigador que finge hurtar un pro y cómo la aplicaría al ejemplo que propone. (AACSB:
ducto de una tienda para observar las reacciones de los clientes. Comunicación; pensamiento reflexivo).
Aritmética de marketing Tamaño de la muestra

¿Alguna vez se ha sentido desilusionado porque una cadena de un inteivaio de confianza de cinco, ¿qué tan grande
televisión canceló uno de sus programas favoritos debido a un debe ser la muestra de hogares si se desea un
“bajo índice de audiencia"? La cadena de televisión no le pidió nivel de confianza del 95 por ciento? ¿Y qué tan
su opinión, ¿o sí? Tal vez tampoco consultó a sus amigos. Esto grande cebe ser para un nivel de confianza del 99
se debe a que las estimaciones de los tamaños de audiencia por ciento? Explique brevemente el significado de in
televisiva se basan en investigaciones realizadas por Nielsen tervalo y nivel de confianza. (AACSB: Comunicación;
Company, la cual utiliza muestras a partir de 22 mil hogares, de uso de 71; razonamiento analítico).
un total de más de 115 millones en Estados Unidos, para de
¿Qué tamaños de muestra se necesitan para estu
terminar los índices de audiencia nacionales de los programas
diar una población de mil millones, de 10 mil y de
de televisión. Esa cant'dad no parece suficiente, ¿verdad? Sin
100 con un intervalo de confianza de cinco y nivel
embargo, a nivel estadístico, es más que suficiente.
de confianza del 95 po-' ciento? Explique qué efecto
4-13 Visite www.surveysystem.com/sscalc.htm para de tiene el tamaño de á población sobre el tamaño de
terminar el tamaño de muestra adecuado para una la muestra. (AACSB: Comunicación; uso de TI; razo
□oblación de 115 millones de hogares. Suponiendo namiento analítico).
Caso empresarial Oracle recupera el control de los datos masivos

Tal vez usted haya escuchado eí término datos masivos (big La cantidad de datos que los humanos y nuestras amadas
data) y se haya preguntado qué significa. Considere o si máquinas generamos ha crecido en forma exponencial. Consi
guiente. Cada día, la gente y los sistemas de cómputo de todo dere que si todas las palabras pronunciadas por cada humano
el mundo generan 11 trillones de bytes de ruevos datos (esto que ha vivido se escribieran y digitalizaran, esto apenas equi
es, 11 mil millones de gigabytes). El año pasado, eso sumó valdría a la mitad de los datos que se generan en un día a la
unos cuatro zettabytes de información. Un zettabyte es un bi tasa actual. De toda la información que se almacena hoy, más
llón de gigabytes. Pongamos esa cantidad de información en del 90 por ciento se generó apenas en los últimos dos años.
perspectiva. Si usted fuera a almacenar todos esos datos Y desde luego, el crecimiento explosivo de los datos no va en
en antiguos CD-ROM, cada persona en el mundo tendría 773 descenso.
de éstos al final del año. Si usted colocara uno encima de otro ¿De dónde provienen todos esos datos? Todas las búsque
•os 5.4 b ilones de CD resultantes, formarían una columna su das en Google, las actualizaciones de estado de Facebook,
ficientemente alta como para ir a la Luna y regresar más de los videos de YouTube, los mensajes de texto y las transac
ocho veces. Y usted pensó que tenía problemas de almacena ciones comerciales generan datos. Actualmente, hay unos
miento. Ésos son datos masivos. 15 mil millones de dispositivos conectados a internet; hacia
CAPITULO 4 i Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 137
entrando a la contienda. Oracie alimentó el fuego con el re constituidas le estén pisando los talones a Oracie, mientras
ciente lanzamiento de su serie Sparc T5 de servidores. Larry las grandes luchan por mejorar sus posiciones en el sector
Ellison sintetiza las ventajas de la línea Sparc de esta forma: de los datos masivos, no hay duda de que ninguna otra com
“Usted puede ir más rápido, pero sólo si está dispuesto a pa pañía, por sí sola, está mejor preparada para ayudar a las
gar 80 por ciento menos de lo que cobra IBM". organizaciones a utilizar datos masivos con vistas a optimizar
Frente a la nueva línea de productos más rápidos y más sus oportunidades de marketing.
baratos de Oracie, Colin Parris. gerente general de Power
Systems de IBM, se apresuró a subestimar las ventajas de las Preguntas para análisis del caso
máquinas más rápidas. Sugirió que la carrera por lograr proce
sadores más rápidos es cosa del pasado. En vez de ello, ahora 4-15 Analice de qué forma Oracie podría ofrecer a sus
las compañías están mucho más preocupadas por la confia clientes la capacidad de forjar mejores relaciones con
bilidad, la seguridad y la eficacia en términos de costos. Sin los consumidores.
embargo, considerando la rapidez con la que el mundo de los
4-16 Analice las semejanzas y diferencias entre los datos
datos masivos se está moviendo, la ventaja de rapidez tiene
masivos y los conceptos más tradicionales de investi
aplicaciones al mundo real para ejecutivos que desean acele
gación de mercados que se explican en este capítulo.
rar las operaciones internas, tomar mejores decisiones y atraer
a los clientes más estrechamente. B hecho de que procesos 4-17 ¿Las compañías pequeñas y recién constituidas ver
que antes tardaban semanas en completarse ahora se realicen daderamente representan una competencia impor
en unos cuantos días constituye una ventaja competitiva de tante para Oracie? Expliqué por qué sí o por qué no.
muchas maneras. 4-18 Desde el punto de vista de los consumidores, ¿cuá
A pesar de tener una aparentemente considerable ventaja en les son algunos de los inconvenientes de los avances
la carrera por dominar los datos masivos, el gigante Oracie relacionados con los datos masivos?
enfrenta desafíos. En primer término, muchas compañías gran
des y pequeñas se están ciando cuenta de que pueden cubrir 4-19 En el futuro, ¿los consumidores estarán más o menos
sus necesidades relac onadas con datos masivos de manera preocupados por esos inconvenientes?
más eficiente utilizando hardware de bajo costo y software de
código abierto. Por ejemplo, hace años, cuando Google en
frentó el problema de indexación en Internet para su motor de Fuentes: Steve Banker, "President of Oradc Speaks on Big Data
búsqueda, construyó un enorme sistema de base de datos at Orade Supply Chain Conference", Forbes, 10 de febrero de
constituido por hardware de bajo costo y software desarrollado 2014, www.forbes.eom/sites/stevebanker/2014/02/10/presidcnt-of-
internamente que realizó el trabajo. Y Google no es el único. orade-speaks-on-big-data-at-orade-suppiy-chain-conference/;
Además, en los últimos ocho trimestres, Oracie no alcanzó Jessica Twentyman, "Data Can Be Source of Power", Financial Times,
sus metas financieras en tres ocasiones. Eso es difícil de asimilar 28 de enero de 2014, www.ft.comjintl/cms/s/0/89ba¿71c-81c5-lle3-
para Wall Street. Si bien los datos masivos representan sólo una 87d5-00i44reab7de.html#axzz2ttwQLNJr; Bob Evans, "Lairy Ellison
porción del negocio total de Oracie, muchos analistas observan Doesr/t Get the Cloud", Forbes, 9 de octubre de 2012, www.forbes.
que muchas de as grandes innovaciones están teniendo lugar com/sites/orade/2013/04/02/big-data-performance-speed-cost/, Bob
en compañías de menores dimensiones y más ágiles. Es común Evans, "You Can Get a Chip Slower than the New Sparc T5, You Just
que muchos empleados taentosos abandonen las filas de los Have to Ray More", Forbes, 2 de abril de 2013, www.foibes.com/sites/
grandes desarrolladores, dejando a compañías como Oracie orade/2013/04/02/big-data-performance-spccd-cost/;TiernanRay,
con altas tasas de rotación y menos mentes innovadoras. "Internet of Things: Mammoth Morgan Stanley Note Tries To Explain
De esta forma, aunque Ornele cuente con la experiencia It", Barrons, 26 de septiembre de 2013, http://blogs.barrons.com/
y los productos adecuados para enfrentar las necesidades techtraderdaily/2013/09/26/internet-of-things-mammoth-morgan-
relacionadas con datos masivos, tendrá que batallar para lo stanley-note-tiies-to-explain-it.'; y www.oracle.com/us/techno’ogies/
grarlo. Sin embargo, aun cuando las hábiles empresas recién big-data/indexJrtml, consultado en septiembre de 2014.
Referencias
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PARTE *: Definición úe marketing. sif rw&s-s .¿ r.j icivtuto* 1 • £
PARTE 2: Comprensión del mercado y del valor del cliente (capítulos 3 a B)
PARTE 3: Diseño de una r-suetegíny tire» n?zc’: *? crie^üvfis 3 ;mr ;• j
PARTE 4: Eitehrióo 02' merket’.iy; .cépíL'e* b3’’
Mercados de consumo
y comportamiento de compra
consumidores
de los consumidores
Panorama del capítulo negocios. Se dará cuenta de que entender el comportamiento
de compra es una tarea esencial, pero muy difícil.
especialistas en marketing obtienen, analizan y emplean la in Para tener una mejor idea de la importancia que implica
formación para conocer profundamente a los clientes y evaluar entender el comportamiento del consumidor, primero anali
programas de marketing. En este capítulo continuaremos estu zaremos a GoPro. Tal vez nunca haya oído hablar de GoPro, la
diando el elemento más importante del entorno de marketing: pequeña compañía, pero en rápido crecimiento, que se de
los clientes. El objetivo del marketing es atraer a los clientes e dica a fabrica' pequeñas cámaras de video de alta definición
influir en la manera en que piensan y actúan. Para incidir en el (HD). Pocas marcas pueden igualar el gran entus;asmo y la
qué, el cuándo y el cómo del comportamiento del comprador, intensa lealtad que GoPro ha despertado en el corazón y la
los especialistas en marketing deben entender primero los mente de sus clientes. GoPro sabe que, en el fondo, ofrece
porqués. En este capítulo examinaremos las influencias y mucho más cue pequeñas videocárnaras durables: brinda a
los procesos de compra del consumidor final; y en el siguiente, los clientes una forma de compartir momentos llenos de ac
estudiaremos el comportamiento de compra de los clientes de ción y emociones con los amigos.
GoPro: ¡Sé un héroe!

n creciente número de clientes de GoPro —muchos de para que puedan compartir más videos. Como resultado, Go
U
los cuales son entusiastas practicantes de deportes extre Pro se ha convertido en la compañía fabricante de cámaras
mos— ahora llevan consigo increíbles y pequeñas cáma más popular del mundo. El año pasado, esta joven empresa
ras GoPro, ya sea adheridas al parachoques frontal de los vendió 3.8 millones de cámaras, generando ingresos por $986
automóviles de carreras o a los tacones de las botas de para millones, casi el doble de sus ventas del año anterior. GoPro
caidismo, para grabar los momentos extremos de su vida y su posee ya el 21.5 por ciento de la participación de mercado de
estilo de vida. Luego, no pueden esperar a compartir esos mo las videocárnaras digitales y una participación estimada
mentos de emoción GoPro con sus amigos. De hecho, es muy de 90 por ciento del mercado de las cámaras portátiles; ade
probable que usted haya visto en YouTube o Facebook, incluso más, espera que las ventas se dupliquen también este año.
en televisión, muchos videos creados mediante cámaras GoPro. ¿Qué hace tan exitosa a GoPro? Parte de la fórmula son las
Quizás usted vio las tomas de un esquiador que logró propias cámaras: las cámaras GoPro son maravillas de tecnolo
escapar de una avalancha en los Alpes suizos al saltar desde gía moderna, considerando especialmente sus precios accesi
un risco con la ayuda de un paracaídas (el video fue visto 2.6 bles, los cuales inician en el rango de $200 a S400. Con tan sólo
millones de veces en YouTube en nueve meses). O tal vez vio cinco centímetros de ancho y un peso de 28 gramos, una video
el video de una gaviota que arrebata una cámara a un turista cámara 1TD de GoPro tiene el aspecto de una cajita gris. Sin em
y se echa a volar, registrando la vista del ave de un castillo en bargo, la GoPro ultraligera, portátil y montable es muy versátil
Carmes, Francia (el video se reprodujo tres millones de veces y tiene una sorprendente capacidad para grabar impresionan
en siete meses). ¿O qué hay del video de un ciclista de mon tes videos HD de alta calidad. Un armazón removible permite
taña en África que fue acorralado por una gacela (el cual se que las cámaras GoPro a prueba de agua puedan sumergirse
vio 13 millones de veces en cuatro meses)? Un reciente video hasta 55 metros de profundidad. Además, son a prueba de caí
promocional que presentaba cinco minutos de videoclips gra das desde 900 metros (según afirma un paracaidista).
bados por aficionados con el último modelo
de GoPro obtuvo más de 16 millones de
vistas en sólo tres meses. El desmedido éxito de GoPro se deriva de una profunda comprensión de lo
Los entusiastas clientes de GoPro que entusiasma a sus clientes. Más que vender diminutas videocámaras
se han convertido en predicadores de la
marca. En promedio, suben a YouTube tres portátiles de HD, GoPro ayuda a la gente a captar, compartir y celebrar con
nuevos videos cada minuto. A la vez, los otros las experiencias más significativas en su vida.
videos inspiran a nuevos clientes de GoPro
CAPÍTULO 5 Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 141
Sin embargo, GoPro sabe que el comporta
miento del consumidor está orientado no sólo
por productos de alta calidad con características
innovadoras.
La esencia de la marca reside en lo que las cá
maras permiten hacer a los clientes. Los usuarios de
GoPro no solamente quieren tomar videos. Más que
eso, desean contar historias y compartir emociones
vinculadas con la adrenalina en los momentos culmi
nantes de su estilo de vida. "Permitirle compartir su
vida por medio de fotos y videos increíbles es nuestra
labor", afirma GoPro. "Ayudamos a la gente a captar
y a compartir con los demás las experiencias más sig
nificativas de su vida —y a celebrarlas juntos".
Cuando las personas ven un video impresio
nante —como el que captó el neozelandés Jed Mildon
al realizar el primer salto triple hacia atrás en bici Las cámaras GoPro. pequeñas y asombrosas, permiten Incluso a las
cleta BMX grabado con una cámara instalada en su personas con menos experiencia en grabar videos obtener imágenes
casco—, sienten lo que experimentó el sujeto que lo increíbles, dándoles la oportunidad de celebrar los momentos llenos
grabó. Sienten la pasión y la adrenalina. Y cuando eso de acción de su vida y sus emociones con otras personas.
sucede, GoPro crea una conexión emocional entre la GoPro
persona que cuenta la historia y la audiencia.
Fabricar cámaras de buena calidad es sólo el comienzo social media. GoPro se asoció con YouTube para crear una
del éxito de GoPro. Su fundador, Nick Woodman —quien es red que ofrece conexión Wi-Fi y permite a sus clientes subir
un aficionado a los deportes extremos— habla de ayudar a los videos directamente desde sus cámaras o mediante una apli
clientes en cuatro pasos esenciales al contar historias y com cación móvil. El canal de GoPro en YouTube recientemente re
partir emociones: captar, crear, transmitir y reconocer. Captar basó los 200 millones de vistas. En cuanto al reconocimiento,
es lo que hacen las cámaras: tomar fotografías y videos. Crear GoPro ahora transmite en su sitio web comerciales de televi
se refiere al proceso de edición y producción que convierte las sión creados a partir de los mejores videos enviados por sus
imágenes originales en videos atractivos. Transmitir implica clientes. El futuro de GoPro reside en hacer posible e integrar
distribuir el contenido de video a una audiencia. El reconoci la experiencia completa del usuario, desde que graba las imá
miento es la recompensa que obtiene el creador del contenido genes en video hasta que comparte historias y emociones de
y puede adoptar la forma de número de vistas en YouTube o la vida con otras personas.
de "likes" y "Compartir" en Facebook. Muy probablemente, El profundo conocimiento de GoPro de lo que hace vibrar
se traduce en las exclamaciones de admiración que suscitan a sus dientes está rindiendo frutos. Sus entusiastas clientes
los videos por parte de amigos y familiares. El eslogan de la están entre los más leales y comprometidos con una marca.
compañía sintetiza muy bien las motivaciones más profundas Por ejemplo, su base de seguidores en Facebook rebasa los
del consumidor: GoPro: Be a HERO (Sé un héroe). 6.6 millones y va en aumento. Para ponerlo en perspectiva, la
Hasta ahora, GoPro se ha enfocado primordialmente en el empresa Canon de Estados Unidos, mucho más grande, tiene
paso de captar la experiencia completa del cliente que cuenta solamente 1.2 millones de seguidores en Facebook; Panasonic
la historia. GoPro se presenta como 'Ha cámara más versátil del tiene 253 mil. Además de subir casi medio millón de videos al
mundo. Úsela. Móntela. Ámela". Las cámaras GoPro incluyen año, los seguidores de GoPro interactúan en un amplio rango
innumerables dispositivos, monturas, ameses, correas y otros de social media. "Creo que tenemos la audiencia en línea más
accesorios que permiten portarlas y montarlas en cualquier soáalmente comprometida de todas las marcas de consumo
lado. Los usuarios pueden sujetar con una correa las peque en el mundo", comenta Woodman.
ñas cámaras alrededor de una de sus muñecas o montarlas en Todo ese compromiso y entusiasmo del cliente ha logrado
sus cascos. Pueden colocarlas en el extremo de un esquí para que GoPro sea el fabricante de cámaras de mayor crecimiento
nieve o en la parte inferior de una patineta o de un helicóptero en el mundo. Actualmente, las cámaras GoPro están disponi
de radiocontrol. La pequeña cámara GoPro permite, incluso a Ja bles en más de 100 países y más de 35 mil tiendas, las cuales
gente con menos experiencia en grabar videos, obtener imáge van desde pequeños establecimientos de productos deporti
nes increíbles. vos hasta REI, Best Buy y Amazon.com. Las extraordinarias
Sin embargo, Woodman sabe que para seguir creciendo, cámaras GoPro se difunden entre aniateurs, pero también se
GoPro debe ampliar su oferta con la finalidad de cubrir el han convertido en equipo estándar para muchos productores
rango completo de necesidades y motivaciones de los clien profesionales, como Discovery Channel, los equipos de televi
tes, es decir, no sólo captar imágenes, sino también ayudar sión que graban labores de rescate, vida silvestre y tormentas
a crear, transmitir y obtener reconocimiento. Por ejemplo, en para los noticiarios, además de los equipos de producción de
cuanto a la creación, la compañía ofrece de manera gratuita el reality shows como Deadliest Catch, que graban tomas subma
software GoPro Studio, el cual facilita a los usuarios la labor rinas de trampas para cangrejos o de barcos en mares embra
de crear videos de calidad profesional con las imágenes que vecidos. Cuando el doble de acción Félix Baumgartner realizó
graban. En cuanto a la transmisión, con la aplicación GoPro su impresionante salto en el espacio desde una altura de
los usuarios pueden ver y reproducir fotografías y videos, 39 mil metros, portaba cinco equipos GoPro. El uso de cáma
luego compartir sus favoritos con amigos a través de correo ras GoPro por profesionales otorga credibilidad que alimenta
electrónico, mensajes de texto, Instagram, Facebook y otros la demanda por parte de los consumidores.
142 PARTE 2 ( Comprensión del mercado y del valor del cliente
OBJETIVO 1 Definir el mercado de consumo y construir un modelo sencillo del comportamiento

de compra del consumidor.
Modelo del comportamiento del consumidor (pp. 142-143)
OBJETIVO 2 Mencionar los cuatro factores principales que influyen en el comportamiento de compra
del consumidor.
Características que afectan el comportamiento del consumidor (pp. 143-157)
OBJETIVO 3 Mencionar y definir los principales tipos de comportamiento en las decisiones de compra,
así como las etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor.
Tipos de comportamiento en la decisión de compra (pp. 158-159)

Proceso de decisión del comprador (pp. 159-162)
OBJETIVO 4 Describir los procesos de adopción y difusión de nuevos productos.
Proceso de decisión de compra de nuevos productos (pp. 162-164)
Moraleja de esta historia: el éxito inicia con una com hacemos. Se podría'decir que nuestras cámaras son los dis
prensión de las necesidades y motivaciones del cliente. Go positivos de consumo de nuestro tiempo más socialmente
Pro sabe que no sólo se dedica a fabricar cámaras. Mas que conectados a una red, así que está claro que no sólo fabri
eso, permite a los clientes compartir momentos importan camos hardware". La compañía lo sintetiza de esta forma:
tes y emociones. Woodman declaró: "Recientemente, dedi "Suéñelo. Realícelo. Regístrelo con su GoPro. Capte y com
camos mucho tiempo a pensar en qué es lo que realmente parta su murdo''.1
Comportamiento de El ejemplo de GoPro indica que muchos factores afectan el comportamiento de compra
compra del consumidor del consumidor. El comportamiento de compra nunca resulta sencillo, pero comprenderlo es la
Conducta de compra de principal tarea de la dirección de marketing. El comportamiento de compra del consumidor
los consumidores finales: se refiere a la conducta de compra de los consumidores finales, es decir, de los indiv iduos y las fami
individuos y familias que lias que adquieren bienes y servicios para consumo personal. Todos estos consumidores finales se
compran bienes y servicios combinan para formar el mercado de consumo. Por ejemplo, el mercado de consumo estadouni
pa'a su consumo oersonal. dense consiste en más de 318 millones de personas que gastan más de $16 billones en bienes y ser
vicios cada año, esto lo convierte en uno de los mercados de consumo más atractivos del mundo.2
Mercado de consumo A nivel mundial, los consumidores varían significativamente de acuerdo con la edad, los
Todas las personas y familias ingresos, el nivel educativo y los gustos. Además, compran una increíble variedad de bienes y
que compran o adquieren servicios. I,a manera en que estos consumidores diversos se conectan entre sí y con otros elemen
bienes y servicios para su tos del mundo que los rodea influye en las elecciones que realizan entre los distintos productos,
consumo personal. servicios y las distintas empresas. Aquí examinaremos la importante serie de factores que afec
tan el comportamiento del consumidor.
Comentario I Apesara’eía
del autor I sencillez del
►Modelo del comportamiento del consumidor
Los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los días, y estas decisiones son
rrooe c que aparece en la figura
el punto focal de las actividades de los especialistas en marketing. La mayoría de las empresas
5.1, resulta muy difcil entender
grandes investigan con gran detalle las decisiones de compra de los consumidores con la fina
losporowés de* comportamiento
de compra. Según un experto, lidad de responder preguntas acerca de qué, dónde, cuándo, cómo y cuánto compran, además
'la mente es una intrincada y de por qué lo hacen. Los especialistas en marketing pueden estudiar las compras reales de los
turbulenta masa de neuronas consumidores para averiguar qué compran, dónde y en qué cantidad. Sin embargo, conocer
^que saltan por todas partesJ los porqués del comportamiento de compra no es sencillo —con frecuencia las respuestas están
muy ocultas dentro de la mente del consumidor—. A menudo los propios consumidores no sa
ben exactamente qué variables influyen en sus compras.
CAPÍTULO 5 ¡ Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 143
• FIGURA | 5.1
Modelo del comportamiento del consumidor.
Caja negra Respuestas del consumidor

Entorno
del consumidor
Estímulos de marketing Otros factores Características del Actitudes y preferencias de compra
Económicos comprador Comportamiento de compra: qué. cuándo,
Producto
Precio Tecnológicos dónde y cuánto compra el consumidor
Proceso de decisión
Sociales Compromiso y relaciones con la marca
Plaza de compra
Promoción Culturales
Pedemos medir el qué, el dónde y el

X
cuándo del ccrrporlamientó de compra
del consumidor. Sin embargo. es muy La pregunta central de los especialistas en marketing es: ¿cómo responden los consumi
difícil "ver* dentro de la cabeza -de éste
dores ante las diversas actividades de marketing que podría realizar la compañía? El punto de
y descubrir los porqués de su
comportamiento (ccr eso se te llama lainicio es el modelo de estímulo-respuesta del comportamiento del consumidor que se muestra
caja negra), los especialistas en en la • figura 5.1, la cual expone que el marketing y otros estímulos entran en la "caja negra"
marketing dedican mucho tiempo y del consumidor y producen ciertas respuestas. Los especialistas en marketing deben averiguar
dinero a balar de descubrir lo que agrada
qué hay en dicha caja negra.
ka les dientes. Los estímulos de marketing consisten en cuatro P: producto, precio, plaza y promoción.
Otros estímulos son las fuerzas y los sucesos importantes que tienen lugar en el entorno del
comprador: económicos, tecnológicos, sociales y culturales. Toda esa información entra a la caja
negra del consumidor, donde se convierte en un conjunto de respuestas —sus actitudes y pre
ferencias, el compromiso y las relaciones que sostiene con una marca y lo que compra, cuándo,
dónde y en qué cantidad.
Los especialistas en marketing desean comprender la forma en que los estímulos se con
vierten en respuestas dentro de la caja negra del consumidor, la cual incluye dos partes. En
primer lugar, las características del comprador afectan la manera en que percibe los estímulos
y reacciona ante ellos. En segundo lugar, el proceso mismo de decisión influye en su comporta
miento. Primero estudiaremos las características del comprador conforme afectan el compor
tamiento de compra y luego hablaremos del proceso de decisión.
Comentario | Factores muy

del autor I diversos afectan
-Características que afectan el comportamiento del consumidor
nues’jo comportamiento de Las compras del consumidor reciben una gran influencia de las características culturales, socia
compra: desde influencias les, personales y psicológicas, como se muestra en la • figura 5.2. En su mayoría, los espe
culturales y sociales generales, cialistas en marketing no pueden controlar esa clase de factores, pero deben tomarlos en cuenta.
nasa las motivaciones, creencias
y actitudes que residen Factores culturales
profundamente en nuestro ser.
Por ejemplo, ¿por qué compró
Los factores culturales ejercen una gran y profunda influencia sobre el comportamiento del con
usted ese teléfono celular en sumidor. El especialista en marketing debe entender el papel que desempeñan la cultura, la sub
específico? cultura y Ja clase social del comprador.
© FIGURA | 5.2
Factores que influyen Culturales
en el comportamiento Sociales
Personales
del consumidor. Cultura
Psicológicos
Grupos y redes
Edad y etapa del
sociales ciclo de vida Motivación
Ahora muchas marcas se dirigen
a subculluras especificas —corro Ocupación Percepción Comprador
los consumidores hiscanoamer¡canes,Subcultura Situación económica Aprendizaje
alroam.-gricanos y Familia
Estilo de vida Creencias y
asiatiGMmericanos— ccn programas
Personalidad y actitudes
------- T-----
de marketing adaptados a sus
necesidades y preferencias específicas. autoconcepto
Roles y estatus
Clase social i------------------- s
\______________________ z
> Nuestras decisiones ce
compra se ven afectadas
por una combinación
Las decisiones (fe compra ife las personas se reflejan en su estrío de vida
inasiblemente compleja
(es decir, su patrón general de actuación e interacción con el mundo) y
de factores externos
contribuyen a tormarto. Per ejemplo, KlichenAid venda muerte emás que
internos.
utensilios para la cocina; vende a ios entusiastas de la cocina lodo un
\_____________
esti-c de vida que se reteja en la acbvidad cu!fnaris y el entretenimiento.
144 PARTE 2 i Comprensión del mercedo v del valor del cliente
Cultura
Cultura La cultura es el origen básico de los deseos y del comportamiento de una persona. El com
Conjunto de valores, portamiento humano, en gran parte, se aprende. Al crecer en una sociedad, el niño aprende
percepciones, deseos y valores básicos, percepciones, deseos y conductas a partir de su familia y de otras instituciones
comportamientos básicos que importantes. En Estados Unidos, un niño por lo general aprende o está expuesto a los siguientes
un miembro de !a sociedad valores: logro y éxito, libertad, individualismo, trabajo arduo, tendencia a las actividades y la
aprende de su familia y otras participación, eficiencia y sentido práctico, comodidad material, jovialidad y buen estado físico
y de salud. Cada grupo o sociedad tiene una cultura y, por lo general, las influencias culturales
instituciones significativas.
sobre el comportamiento de compra varían significativamente de un país a otro.
Los especialistas en marketing siempre intentan localizar cambios culturales para descubrir
nuevos productos que pudieran ser deseables. Por ejemplo, el cambio cultural hacia un interés
mayor por la salud y el buen estado físico ha creado una enorme industria para los servicios de
salud y de acondicionamiento físico, equipo y jopa para hacer ejercicio, alimentos orgánicos y
una variedad de dietas.
Subcultura
Subcultura Cada cultura incluye subculturas más pequeñas, o grupos de personas con sistemas de va
Grupo de personas que lores compartidos basados en experiencias y situaciones comunes a su vida. Las subculturas
comparten un sistema de incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y regiones geográficas. Muchas subcultu
valores basado en experiencias ras conforman importantes segmentos de mercado y los especialistas en marketing a menudo
y situaciones comures a su diseñan productos y programas de marketing < decuados a sus necesidades. Ejemplos de gru
vida. pos importantes de subculturas son los consumidores hispanoamericanos, afroamericanos y
asia ticoa mericanos.
Consumidores hispanoamericanos. Los hispanos representan un gran mercado en rápido
crecimiento. Los más de 55 millones de consumidores hispanoamericanos tendrán un poder de
compra anual de inás de $1.5 billones en 2015, una cifra que representa el 11 por ciento del poder
total de compra de Estados Unidos. La población hispana rebasará los 128 millones en 2060, esto
representará casi un tercio de la población total de ese país.5
Aun cuando los consumidores hispanos comparten muchas características y comporta
mientos con el público en general, tienen algunos rasgos distintivos. Suelen estar muy orienta
dos hacia la familia y a hacer de las compras un asunto familiar; además, la opinión de los niños
sobre las marcas que se adquieren es muy importante. Los consumidores hispanos, en especial
la primera generación de inmigrantes, son muy leales a las marcas y favorecen a las empresas
que muestran un interés especial en ellos. Sin embargo, los hispanos más jóvenes han mostrado
mayor sensibilidad al precio en los últimos años y tendencia a cambiar de marcas. Los hispanos
son más activos en las redes sociales y los sitios móviles que otros segmentos de mercado, lo que
hace de los recursos digitales un medio ideal para llegar a ellos.4
Incluso dentro del mercado hispano existen muchos subsegmentos distintos basados en la
nacionalidad, la edad, el ingreso y otros factores. Por ejemplo, el producto o mensaje de una com
pañía podría ser más relevante para una nacionalidad que para otra, digamos, para los mexicanos,
costarricenses, argentinos o cubanos. Las compañías también deben variar su publicidad entre los
diferentes segmentos económicos hispanos.
Compañías como McDonald's, Walmart, Nestlé, State Farm, Chrysler, Verizon, Google y
muchas otras han realizado actividades especiales para dirigirse a este segmento de consumi
dores en rápido crecimiento. Por ejemplo, Walmart y Target
gastan cuantiosas sumas para cultivar el mercado hispano.
Ambas utilizan el español en sus anuncios y social media,
colocan letreros en inglés y español en las tiendas y desti
nan buena parte de sus anaqueles a productos que satis
facen las preferencias especiales de los hispanos. Walmart
incluso abrió supermercados orientados a los híspanos en
Texas y Arizona.5 • Y la campaña "El misterio de la Villa
blanca " de Ace, de P&G, promociona las camionetas Ram
entre el importante segmento de los hispanos:
Para mejorar la percepción de su marca de detergente, Ace, de
P&G, presentó su nueva campaña publicitaria "Villa Blanca",
que realizó en Internet —Facebook— a través de spots que
semejan capítulos de una telenovela. Se trata de develar el
misterio de un brassiere percudido, cuya dueña se desconoce.
Su objetivo es demostrar, con esta innovación comercial, que
Ace está especialmente diseñado para desprender el percu
dido sin tallar. "La suegra", quien encontró el brassiere en el
cuarto de su hijo, no sabe a quién pertenece. Hay cinco sos
pechosas. Con esta campaña Ace pretende acercarse más a su
público, muy activo en medios digitales y redes sociales, para
• © Stiutlerstock durante los próximos meses, y tras revelarse ciertas pistas, los
CAPÍTULO 5 i Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 145
seguidores puedan participar en la develación del misterio. Ace pretendió llegar a su público objetivo
con mucha fuerza y humor, invitándolos a divertirse, a participar y a votar por la persona que conside
ren sospechosa, destaca Pedro Bousono, gerente de mercadotecnia en la categoría de detergentes para
P&G México, quien también comenta que la nueva forma de promover Ace busca reforzar el mensaje
de la marca entre la gente y la mejor manera es hacerlo con ayuda de una de las actrices más solicitadas
de Hollywood, Sofía Vergara.
Consumidores afroamericanos. En Estados Unidos, este segmento está creciendo en poder ad
quisitivo y sofisticación. Los más de 42 millones de consumidores afroamericanos tienen un poder
de compra que rebasa el billón de dólares; y si bien son más conscientes de los precios que otros
segmentos, están fuertemente motivados por la calidad y la selección. Las marcas son importantes?
Muchas compañías desarrollan productos, exhortaciones y programas de marketing especiales
para los consumidores afroamericanos. Por ejemplo, el año pasado Ford gastó más de S15 millones en
publicidad en los medios de comunicación dirigida a este segmento. Como un ejemplo, la compañía
lanzó recientemente una campaña multicultural, llamada "Brand New", para promocionar su Ford
Escape rediseñada para el pequeño mercado de las camionetas SUV que integran los afroamericanos.'
La campaña se concentra en ¡a frase "brand new" (completamente nuevo), que se utiliza con frecuencia en
la comunidad afroamericana para describir a la gente que ha realizado algo nuevo o que se ha superado.
"Brand New" también sirve como una extensión del eslogan general de la marca Ford "Go Further" diri
gido hacia este mismo segmento. La campaña "Brand New", humorística y de estilo documental, presenta
una serie de personajes cuya vida familiar cambia radicalmente cuando adquieren una Escape. Por ejemplo,
en el primer comercial —transmitido durante el final de "The Game" en BET—, la familia Brown "percibe
todo completamente nuevo" cuando su nueva Escape abre sus ojos a experiencias novedosas y emocio
nantes, como remar en kayak, suríear, practicar el senderismo e incluso explorar cuevas. Otros anuncios
presentan personajes adicionales que resultan afectados por la compra de la Ford Escape por parte de la
familia Brown, como Stanley, el despachador de la gasolinera que tiene menos trato con la familia a causa
de la característica EcoBoost de ahorro de combustible de la Escape; o Vincent, el valet parking (aparcaco-
ches), que termina perdiendo porque la familia ya recurre a la característica Park Assist de su vehículo. La
campaña "Brand New", creada por UniWorld, la agencia afroamericana de publicidad, emplea toda una
lista de medios electrónicos e impresos orientados a esta comunidad, un micrositio de campaña (www.ford.
com/benew), más el canal de YouTube y la página de Facebook de Ford Escape y otros social media. Ford
también creó campañas especiales dirigidas a afroamericanos para sus modelos Fusión y Focus.
Consumidores asiaticoamericanos. Los asiaticoamericanos constituyen ahora el segmento

demográfico que posee mayores recursos económicos en Estados Unidos. Con relativamente un
buen nivel educativo y siendo pudiente, suma ya más de 18 millones de personas cuyo poder de
compra se espera que se aproxime a $1000 millones en 2017. Los asiaticoamericanos conforman el
segundo subsegmento de mayor crecimiento después de los hispanos; e igual que éstos, consti
tuyen un grupo diverso. Los chinoestadounidenses conforman el grupo más numeroso, seguidos
por los filipinos, indoasiáticos, vietnamitas, coreanos y japoneses-estadounidenses. Sin embargo, a
diferencia de los hispanos, quienes hablan varios dialectos del español, los asiáticos hablan muchas
lenguas diferentes. Por ejemplo, los anuncios del censo estadounidense
de 2010 se emitieron en lenguas como japonés, cantonés, khmer, coreano,
vietnamita, tailandés, camboyano, hmong, hinglish (una combinación del
idioma hindi y el inglés) y taglish (una combinación de inglés y tagalo, la
lengua oficial de Filipinas).8
Como grupo, los asiaticoamericanos compran con frecuencia y,
entre todas las minorías étnicas, son los más conscientes de las marcas.
Pueden ser ferozmente leales a una marca. Como resultado, muchas
empresas ahora se dirigen al mercado de los asiaticoamericanos. •
AT&T se dio cuenta de que los jóvenes de ese segmento representan
mucho más que un mercado lucrativo para la tecnología, ya que tam
bién influyen en otros consumidores. Por eso, creó una innovadora
campaña de marketing dirigida a mejorar su percepción entre ese seg
mento de jóvenes influyentes:9
Para mejorar la percepción de AT&T corno una marca innovadora y pre
ferida entre la juventud asiaticoamericana, tan influyente en los mercados
de tecnología, la compañía produjo una atractiva y romántica serie web
titulada "Away We Happened", de creación colectiva. Esta serie de bajo
costo presentaba a los famosos jóvenes actores Víctor Kim y Jen Fromhead-
totoe. Para crear el primer episodio, AT&T se asoció con la productora
asiática de YouTube, Wong Fu Productions. Luego, animó a los espectado
• Enfoque en los consumidores asiaticoamericanos: Para res a utilizar una aplicación de Facebook para enviar sus ideas acerca de
mejorar su percepción entre los jóvenes asiaticoamericanos, lo que pasaría después en la historia y a votar por las mejores ideas para
los fuñiros episodios. La serie, de seis episodios y ganadora de un premio
quienes son influyentes clave en los mercados de
Effie, se volvió viral, consiguiendo que más de 13 millones de espectado
tecnología, AT&T produjo una atractiva y romántica serie
res la vieran durante las seis semanas que duró su presentación, al tiempo
web titulada “Away We Happened”, de creación colectiva.
que la percepción de la marca AT&T mejoró en 50 por ciento entre los
Cortesía de AT&T Intelectual Property. Utilizada con permiso.
jóvenes consumidores asiaticoamericanos.
Además de dirigirse a los segmentos de hisp.inos, afroamericanos y asiaticoamericanos con ac

tividades de marketing especialmente diseñadas, muchos especialistas en marketing ahora realizan
Marketing transcultural marketing transcultural, que es la práctica de incluir temas étnicos y perspectivas transculturales
Inclusión de temas étnicos y dentro del marketing principal de una marca. Un ejemplo es el comercial de Cheerios, dirigido al
perspectivas transculturales, mercado general, que presenta a una familia inl errada!.10 El marketing transcultural apela a las
dentro del marketing principal similitudes, más que a las diferencias, entre los consumidores a través de segmentos subculturales.
de una marca, apelando Muchos especialistas en marketing están encontrando que el conocimiento obtenido a partir
de los consumidores pertenecientes a grupos étnicos específicos puede influir en sus mercados
a las similitudes, más que
más amplios. Por ejemplo, el estilo de vida de Jos jóvenes actuales recibe una gran influencia de
a las aiferencias, entre los
artistas hispanos y afroamericanos. De ello se deduce que los consumidores esperan ver culturas
consumidores a través de y grupos étnicos diversos representados en la publicidad y los productos que consumen. Tal es
segmentos subculturales. el caso de McDonald's, que toma claves de afroamericanos, hispanos y asiáticos para desarrollar
sus menús y su publicidad, con la esperanza de alentar al grueso de consumidores a comprar
smoothies, café moca y snacks tan ávidamente como consumen hip-hop y rockand roll. "Los con
sumidores de grupos étnicos tienden a establecer tendencias", afirma el director de marketing
de McDonald's, "así que ayudan a establecer el tono para ingresar en el mercado". De esta
forma, McDonald's podría tomar un anuncio dirigido originalmente a los afroamericanos para
incluirlo en los medios orientados hacia el mercado general. "La realidad es que la nueva co
rriente principal es multicultural", concluye un experto en marketing transcultural.11
Clase social
Clases sociales Casi cualquier sociedad tiene alguna forma de estructura de clases sociales. Las clases socia
Divisiones relativamente les son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad, cuyos miembros
permanentes y ordenadas de comparten valores, intereses y conductas similares. Los científicos sociales han identificado siete
una socieoad. cuyos miembros clases sociales existentes en Estados Unidos, las cuales se describen en la figura 5.3.
comparten valores, intereses y La clase social no está determinada por un solo factor, como el ingreso, sino que se considera
conductas similares. como una combinación de ocupación, ingreso, nivel educativo, riqueza y otras variables. En algunos
sistemas sociales, se instruye a los miembros de fiases sociales específicas para desempeñar cier
tos roles, sin que puedan cambiar su posición social. Sin embargo, en Estados Unidos las líneas entre
clases sociales no son fijas ni rígidas: la gente puede ascender de clase social o pasar a una más baja.
Los especialistas en marketing se interesan en las clases sociales porque la gente situada
dentro de una clase social específica tiende a exhibir un comportamiento de compra similar. Las
clases sociales muestran preferencias diferentes hacia productos y marcas en áreas como las de
ropa, muebles para el hogar, viajes y actividades recreativas, sen-icios financieros y automóviles.
♦ FIGURA | 5.3 Clase alta

Principales clases sociales Clase alta-alta (1 por ciento); Élite social que vive de una fortuna heredada. Sus
en Estados Unidos. integrantes suelen otorgar grandes sumas de dinero a acciones de caridad,
poseen más de una residencia y envían a sus hijos a ¡as mejores escuelas.
Clase alta-baja (2 por ciento) Estadounidenses que han obtenido un elevado
ingreso o riqueza por medio ce sus habilidades excepcionales. Suelen ser
activos en asuntos sociales y cívicos, compran res dencias y automóviles
costosos y no escatiman en los gastos de educación.
Clase media
Clase media-alta (12 por cierno); Profesionistas, personas de negocios
independientes y gerentes corporativos que no poseen estatus familiar ni una
riqueza inusual. Creen en la educación, disfrutan unirse a grupos, tienen
una elevada conciencia cívica y desean lo mejor de la vida”
Clase media (32 por ciento); Empleados administrativos de salario promedio
que viven en “la mejor zona de la ciudad’’ Compran productos de consumo
popular para mantenerse a tono con las tendencias. Para ellos, vivir mejor
En estados Unidos las clases sociales significa tener un lindo hogar en un bonito vecindario con buenas escuelas.
muestran disurias preferencias de marca Clase trabajadora
La clase sedal no está determinada per Clase trabajadora (38 por ciento); Está integrada por quienes llevan un “estilo
un solo factor. 3ino por une combinación
de vida de la clase trabajadora? sin importar su ingreso, nivel educativo o empleo.
¿eladcs estos factores.
Dependen de manera impórtente de los parientes, quienes les brindan apoyo
económico y emocional, ios aconsejan en cuanto a ias compras y los ayudan
en momentos difíciles.
Clase baja
Clase baja-alta (9 por ciento) Es la clase pobre trabajadora. Aunque su
estándar de vida está apenas por encima de la pobreza, luchan por ascender
de clase social. Suelen tener un nivel bajo de escolaridad y reciben salarios
raquíticos por su trabajo no especializado.
Ciase baja-baja (7 por ciento) Visiblemente pobres, por lo general son personas
con mínima escolaridad y trabajadores no cualificados. Muchos están
desernpleados y algunos dependen de la asistencia pública. Tienden a vivir al día.
CAPÍTULO 5 i Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 147
Factores sociales
El comportamiento de un consumidor también recibe la influencia de factores sociales como sus
pequeños grupos, las redes sociales, su familia, sus roles sociales y su estatus.
Grupos y redes sociales

Grupo(s) El comportamiento de una persona se ve influido por muchos grupos pequeños. A los grupos
Dos o más personas que que ejercen una influencia directa y a los que pertenece una persona se les llama grupos de per
interactúan para alcanzar tenencia. En cambio, los grupos de referencia funcionan como puntos directos (de interacción cara
metas Individuales o colectivas. a cara) o indirectos de comparación o referencia en la formación de las actitudes o la conducta
de una persona. Con frecuencia la gente se ve afectada por grupos de referencia a los cuales no
pertenece. Por ejemplo, un grupo de aspiración es aquél al que el individuo desea pertenecer, como
sucede cuando un jugador adolescente de básquetbol desea jugar algún día como la estrella de
este deporte LeBron James y pertenecer a la National Basketball Association (NBA).
Los especialistas en marketing buscan identificar los grupos de referencia de sus mercados
meta. Los grupos de referencia exponen a la persona a nuevos comportamientos y estilos de
vida, influyen en sus actitudes y en su autoconcepto y generan presiones que llegan a afectar su
elección de productos y marcas. La importancia de la influencia del grupo varía entre productos
y marcas; tiende a ser más fuerte cuando el producto es visible para otras personas a quienes el
comprador respeta.
Influencia de la comuni Influencia de la comunicación de boca en boca y marketing del rumor. La influencia de la
cación de boca en boca comunicación de boca en boca puede tener un poderoso efecto sobre el comportamiento de
Efecto que tienen las palabras compra de los consumidores. Las palabras y las recomendaciones personales de amigos, colegas
y recomendaciones de amigos, y otros consumidores confiables suelen tener mayor credibilidad que las que provienen de fuen
familiares, colegas y otros tes comerciales, como los anuncios o los vendedores. Un estudio reciente reveló que el 92 por
consumidores confiables sobre ciento de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de
cualquier forma de publicidad.12 La mayor parte de la influencia de la comunicación de boca en
el comportamiento de compra.
boca ocurre de manera natural: los consumidores empiezan a conversar acerca de una marca que
utilizan o que les agrada o desagrada. Sin embargo, muchas veces, en lugar de dejarlo al azar, los
especialistas en marketing pueden alentar conversaciones positivas sobre sus marcas.
Los fabricantes de marcas sujetas a una gran influencia grupal deben encontrar la forma de
Líderes de opinión llegar a los líderes de opinión, es decir, personas ubicadas dentro de un grupo de referencia
Miembros de un grupo de quienes, gracias a sus habilidades especiales, conocimientos, personalidad u otras caracterís
referencia que, por sus ticas, ejercen alguna influencia social sobre los demás. Algunos expertos los denominan influ
hablidades especiales, yentes o adoptadores iniciales; cuando estos individuos hablan, los consumidores escuchan. Los
conocimi entos, personalidad especialistas en marketing buscan identificar líderes de opinión para sus productos y dirigen sus
campañas de marketing hacia ellos.
u otras características, ejercen
El marketing del rumor consiste en reclutar o incluso crear líderes de opinión que sirvan como
alguna infuencia sobre los
"embajadores de marca" y hablen acerca de los productos de una compañía. Por ejemplo, Nike
demás. creó un raudal de rumores en todo el mundo durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012,
cuando calzó a sus 400 atletas patrocinados con zapatos Volt Flyknit en colores verde y ama
rillo de tonos intensos. Los zapatos se convirtieron en la comidilla de los Juegos Olímpicos.
Y la estrella pop Lady Gaga, de manera habitual, enrola a sus
admiradores más apasionados —ella los llama "pequeños
monstruos"— para que difundan la información acerca de
sus nuevas canciones. Con frecuencia, Gaga deja filtrar frag
mentos de sus canciones aún no lanzadas comercialmente
a través de sus redes de "pequeños monstruos" para crear
un rumor de manera anticipada. Con más de 40 millones de
seguidores en Twitter y 60 millones en Facebook, atraer a
estos empecinados admiradores significa un golpe rotundo
en el gran mercado.13
Muchas compañías convierten a sus clientes asiduos
en voceros de la marca. • Por ejemplo, Philips convirtió a
usuarios en embajadores de marca de su nuevo sistema de
iluminación Wake-up Light:14
Hace algunos años, Philips lanzó el Wake-up Light, un sistema
de iluminación que se instala junto a la cama y que simula un
amanecer natural, con lo cual ayuda a la gente a despertarse
de manera más natural y feliz. Sin embargo, al principio Phi
• Generación de comunicación de boca en boca: La premiada lips tuvo dificultades para explicar los complejos beneficios del
campaña de boca en boca de Philips llamada “Wake up the Town” concepto wake-up a los consumidores escépticos. La solución
formó a consumidores conocedores para que ayudaran a explicar que encontró fue dar a conocer el sistema a ciertos consumi
dores para convertidos en abogados que pudieran explicar el
a otros los beneficios de su complejo sistema de iluminación para
concepto del producto a otros. Philips logró esto a través de
despertar en la mañana, el Wake-up Light una campaña integrada de medios, ganadora de un premio,
Philips Consumer Ufesty le llamada "Wake up the Town", en la cual proveyó el sistema
148 PARTE 2 ¡ Comprensión del mercado y del valor del cliente
Wake-up Light a 200 residentes de Longyearbyen. Noruega, la población ubicada más al norte en el
Círculo Polar Ártico. Los dos mil residentes del poblado experimentan oscuridad total durante las
24 horas del día durante 11 semanas continuas cada año. Como usted se podrá imaginar, despertar e
iniciar el día en total oscuridad resulta muy desafiante física y mentalmente. Conforme progresaba el
experimento, Philips solicitó a los consumidores que utilizaban el sistema que compartieran con ho
nestidad sus experiencias en un sitio web interactivo, en blogs y en Facebook. También realizó entrevis
tas en medios de comunicación y publicó minidocumentales en video en el sitio web. La campaña de
boca en boca, que duró tres meses, rindió grandes frutos cuando los compradores potenciales siguieron
las historias de quienes utilizaban el sistema. El 87 por ciento de los 200 participantes en "Wake up the
Town" reportaron que se despertaban sintiéndose más frescos, alertas y listos para iniciar el día; el 98
por ciento indicó que seguiría utilizando Wake-up Light. Durante la campaña, la consideración de
compra en los mercados meta de Suecia y Holanda aumentó en 17 y 45 por ciento, respectivamente. La
demanda de unidades del sistema aumentó en 29 por ciento.
Redes sociales en línea. Durante los últimos años apareció en escena un nuevo tipo de interac
Redes sociales en línea ción social: las redes sociales en línea. Las redes sociales en línea son comunidades de intemet
Comunidades sociales de donde las personas socializan o intercambian información y opiniones. Los medios de redes so
Internet —blogs, sitios web ciales incluyen blogs (Consumerist, Gizmodo, Zenhabits), tableros de mensajes (Craigslist), sitios
de redes sociales y otr as web de redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest y Foursquare) y mundos virtuales
comunidades en línea— donde (Second Life y Everquest). Esta nueva forma de diálogo entre consumidores, y entre negocios y
consumidores, tiene grandes implicaciones para el marketing.
las personas socializan o
Los especialistas en marketing están trabajando para aprovechar el poder de estas nuevas
intercambian opiniones e
redes sociales y de otras oportunidades de "comunicación de boca en boca en intemet" para pro-
información.
mocionar sus productos y establecer relaciones más cercanas con los clientes. En lugar de lanzar
mensajes comerciales unidireccionales a los consumidores, esperan utilizar intemet y las redes
sociales móviles para inieractuar con ellos y volverse parte de sus conversaciones y de su vida.
Por ejemplo, Red Bull tiene la asombrosa cantidad de 41 millones de amigos en Facebook; Twi
tter y Facebook son los medios principales con los que se comunica con estudiantes universitarios.
JetBlue escucha a los clientes en Twitter y a menudo les responde; recientemente, un consumidor
envió un tuit diciendo: "Estoy en un vuelo de JetBlue", y la aerolínea le faiteó en respuesta: "Debe
ría probar las almendras ahumadas [a bordo]". Dell patrocina nueve blogs diseñados para ofrecer
"un intercambio directo con los clientes acerca de la tecnología que nos conecta". Incluso la Clínica
Mayo utiliza ampliamente los social media. Tiene páginas en Facebook, Flickr y Twitter, un canal en
YouTube y aplicaciones para teléfonos inteligentes que permiten a los pacientes "llevar a Mayo en el
bolsillo adonde quiera que vayan"; además, en el blog Sharing Mayo Clinic, los pacientes compar
ten sus experiencias con la clínica y el personal ofrece un examen "detrás de escena".
La mayoría de las marcas han desarrollado una presencia importante en los social media.
• Por ejemplo, Takis, de Barcel, lanzó un nuevo sabor: queso-picante, que salió al mercado con el
nombre de Takis Rock. Este sabor intenso fue elegido mediante un concurso digital en el que parti
ciparon los videobloggers Werevertumorro y Luisito Rey. Cada uno, representando un sabor, invitó
a la gente a votar por su versión favorita vía redes sociales. Además de seleccionar el sabor, los
participantes tuvieron la oportunidad de concursar para ganar diversos premios. La marca sigue
apostando por este tipo de sabores que desafían a probar cosas diferentes e involucra a todos los
sentidos, con lo cual invita a los consumidores a vivir momentos que lleven las sensaciones al tope.
Takis Rock se distinguió por su eslogan "El sabor más chido". Tendrá una presentación de 62 gra
mos a un costo de 7 pesos mexicanos para el público. Contó con una distribución a nivel nacional,
y su lanzamiento estuvo acompañado de una campaña digital y de publicidad en medios masivos.
Profundizaremos en el tema de las redes sociales como herramienta de marketing en el capítulo 17.
Sin embargo, aunque buena parte de lo que se dice
acerca de la influencia social se concentra en intemet y los
social media, el 90 por dentó de las conversaciones en tomo
a las marcas aún se desarrollan a la antigua usanza, es decir,
cara a cara.15 Por eso, la mayoría de los programas de marke
ting de boca en boca eficaces comienzan con conversaciones
entre personas acerca de una marca e integrando estrate
gias de influencia social en línea y fuera de línea. La meta
es crear oportunidades para que los clientes se involucren
con las marcas y, luego, ayudarlos a compartir su pasión por
la marca y sus experiencias con otros tanto en el mundo real
como en las redes sociales virtuales (vea Marketing real 5.1).
Familia
Los miembros de la familia influyen de manera significativa
en el comportamiento del comprador. La familia es la orga
nización de consumo más importante de la sociedad y se
® Las redes sociales en línea son comunidades de internet donde le ha investigado mucho. Los especialistas en marketing
las personas socializan o intercambian información y opiniones. se interesan en los roles y la influencia del esposo, la esposa
© Shitterstock y los hijos en la compra de distintos bienes y servicios.
CAPÍTULO 5 I Mercados de consumo y comportamiento de compra de (os consumidores 149
Marketing de boca en boca: Encender conversaciones

en torno a una marca y luego avivar el fuego
A la gente le encanta platicar con otros acerca a ahorrar". El provocador video se volvió viral Además de crear sus propios embaja
de lo que la hace feliz —incluyendo sus pro y el rauda! de comentarios pronto obtuvo para dores, las compañías que desean aprove
ductos y marcas favoritas—. Tal vez a usted DollarShaveClub.com más de 12 millones de char la influencia social pueden trabajar con
realmente le gjste viajar en JetBIue Airways. vistas en YouTube, 60 mil seguidores en Twi el ejército de influyentes que se forjan a sí
ya que esa línea aérea vuela con estilo y lo tter, 197 mil “likes" en Facebook, docenas de mismos y ya se desempeñan como tales en
lleva a su destino a un precio accesible. O videos de respuesta y $10 millones ce fondos Internet, es decir, los blogueros independ en-
puede ser que adore su nueva y pequeña de capital de riesgo. tes. Créalo o no, actualmente el número de
videocámara GoPro HERO3+ Black Edition Sin embargo, la mayoría de las campañas blogueros que se ganan la vida gracias a esa
—es demasiado maravillosa como para man de influencia soc al exitosas van más allá de actividad casi iguala al número de aboga
tenerla en secreto—. Por eso es que usted los videos en YouTube y de los ''likes" en Fa dos. Sea cual fuere el área de interés, pro
empieza a hablar bien de sus marcas favori cebook. Por ejemplo, muchas compañías co bablemente hay cientos de blogueros que
tas a quienquiera que desee escucharle. En el mienzan por formar a sus propios voceros de se ocupan de ella. Más aún, la investigación
pasado, usted habría plat eado de esas mar marca. Eso es lo que hizo Ford cuando lanzó indica que el 90 por ciento de los blogueros
cas con unos cuantos amigos y familiares, al mercado su modelo subcompacto Fiesta publican comentarios acerca de sus marcas
pero en la actualidad, gracias a intemet. los en Estados Unidos. Dentro de su campaña favoritas y de las que les desagradan.
social media y la tecnología móvil, cualquier “Fiesta Movement", ahora clásica, distribuyó Como resultado, la mayor parte de las
persona puede compartir de manera digital modelos Fiesta a 100 jóvenes conductores de compañías tratan de entablar relaciones con
sus experiencias de marca con miles, incluso la generación del milenio, el público meta del blogueros influyentes y con personalidades
m’llones. de otros consumidores. vehículo, a quienes seleccionó de entre cua en línea. La clave es encontrar blogueros
En respuesta, los especialistas en mar tro mil solicitantes. Estos "agentes del Fiesta" que cuenten con credibilidad y extensas re
keting ahora están trabajando intensamente tuvieron los automóviles durante seis meses, des de lectores relevantes, además de cue
para aprovechar las nuevas tecnologías ac mientras compartían sus experiencias en se ajusten bien a la marca. Por ejemplo,
tuales y lograr que la gente intercambie opi blogs, tweets, actualizaciones de Facebook compañías como P&G, McDonaid’s y Wal-
niones en tomo a sus marcas, tanto er. línea y comentaros en YouTube y Flickr. La suma mart trabajan estrechamente con influyentes
como fuera de línea. objetivo es inspirar, mente exitosa campaña “Fiesta Movement" “mamás blogueras". Y sin duda usted se ha
nutrir y amplificar las conversac oces relacio generó, antes del lanzamiento del automóvil, encontrado en Internet con alpinistas y es
nadas con la marca. Ya sea que esto implique 58 por ciento de conciencia de marca entre quiadores que tienen blogs para favorecer a
dar a conocer un producto entre consumi los consumidores meta menores de 30 años. Patagonia, motociclistas que bloguean para
dores con alto potencia! para hacerlos que Les embajadores del Resta publicaron 50 mil Farley-Davidson y amantes de la buena co
hablen al respecto, crear embajadores de comentarios, generando 28 millones de vistas mida que escriben en sus blogs comentarios
marca, aprovechar la existencia de los social en social media, 52 mil pruebas de conduc favorables acerca de Whole Foods Market
media y de personas influyentes u organizar ción y 10 mi reservaciones en línea para com o Trader Joe’s. En ocasiones, blogueros y
eventos y grabar videos que susciten conver prar el vehículo.
saciones, la idea fundamental es lograr que la Cinco años después,
gente se involucre y hade de la marca. la campaña “Fiesta Mo
Generar conversaciones exitosas puede
ser tan sencillo como el motivar "likes" y
vement" aún tiene vigen
cia Más recientemente,
chubbieí
“Compartid en Facebook, comentarios en Ford reclutó a 100 nue
Twitter, revisiones en línea, comentarios vos agentes del Fiesta
en blogs o videos en YouTube. Aun las com para crear publicidad
pañías con bajo presupuesto pueden lograr durante un ano para el
una exposición a nivel global en los social me- Fiesta 2014, incluyendo
dá. Por ejemplo, la nádente y poco conocida video clips que se utili
DblarShaveCiub.com —que envía máquinas zarían como comercia
de afeitar directamente a los clientes por tan les, anuncios digitales y
sólo $1 al mes— se convirtió en una sensa para social media como
ción de la noche a la mañana gracias a un Facebook y YouTube, e
solo video en YouTube. El fundador, Michael incluso anuncios para
Dubin, reunió con dificultad $4500 para pro revistas y periódicos. La
ducir un ingenioso video donde se presenta campaña "Fiesta Move-
él mismo, rodeado de utilería cursi además menf ha tenido tanto
de un chico disfrazado de oso; en el video éxito que Ford creó
se utiliza lenguaje picante para presentar e campañas similares con
Comunicación de boca en boca: Chubbies difunde su
nuevo servicio. "¿Las navajas ya no sirven?", evangelistas en os social
manifiesto de la “revolución de los pantalones cortos" a través
pregunta Dubin en el video. “No. Nuestras na media para el Ford Es
vajas ya no sirven...", responde. Y continúa: de su notable presencia en los social media y de un ejército de
cape ("Escape Routes")
"Pues olvídese de tener que ir a comprar sus y su última generación embajadores que personalmente hablan de la marca en los
máquinas de afeitar cada mes y comience a del Ford Fusión ("Ran- planteles universitarios.
pensar en qué va a gastar el dinero que le voy dom Acts of Fusión"). Chubbies Shorts
150 ARTE 2 ' Comprensión del mercado y del valor del cliente
expenes en social media se enfocan exclu Pinterest, el sitio web de Chubbies y el blog Ya sea en línea, fuera de línea, o en am
sivamente en una marca. Por ejemplo, Star- ChubsterNation. Pero ahora. Chubbies está bas formas, el marketing eficaz de boca en
bucksMeloay.com es “un s tío no oficial para conformando un ejército de nfluyentes con boca no es algo que tan sóio sucede: tam
los entusiastas de Starbucks donde quiera 140 estudiantes embajadores de la marca bién va más allá de conseguir seguidores
que estén". TUAW •‘es el weblog no oficial de en las universidades de Estados Unidos. Los en Facebcok. Los especialistas en marke
Apple, un recurso para todo lo relacionado embajadores, a quienes la compañía lama ting deben desarrollar amplios programas
con Apple y más”. Gracias a su independen “patriotas de muslos liberados”, difunden el que motiven conversaciones personales en
cia, tales blogs a menudo generan comenta manifiesto Chubster que afirma: “No frece tomo a la marea y, luego, ayudar a esparcir
rios más confiables que los propios blogs de mos pantalones. No hacemos pantaones el fuego. La meta del marketing de boca en
una compañía o que los sitios en línea. tipo cargo. No hacemos pantalones depor boca es “encontrar y cultivar a los verdade
En la actualidad, gran parte del marketing tivos. Hacemos shorts y sólo shorts". “Los ros abogados de la marca, [y] alentar y am
de boca en boca parece concentrarse en pantalones son para el trabajo", predica la plificar la narrativa que ocurre naturalmente",
generar comentarios en línea. Sin embargo, compañía. Chubbies “son para divertirse, exphea un experto. Se trata de encontrar a
la mayoría de las conversaciones en tomo saltar desde una roca, jugar beer pong o los mejores clientes de la compañía para
a una marca aún se generan fuera de línea. subir al Everest". Los embajadores, parso- darles oportunidad de involucrarse más y
De acuerdo con un experto, el 90 por ciento na’mente, congregan a los creyentes en la ayudarlos a difundir su pasión y entusiasmo
de las conversaciones en torno a una marca marea en las fiestas previas a los partidos de por la marca tanto de manera interpersonal
aún se generan en el mundo real y no en el fútbol y otros eventos que tienen lugar en las como en las redes sociales en línea. “Es un
virtual. Muchos especialistas en marketing universidades, expandiendo la ChubsterNa buen consejo para compartir con todos sus
ven más allá del mundo digital para generar tion y generando aún más comentarios de amigos y socios de marketing", afirma otro
buenas conversaciones en tomo a sus mar boca en boca en torno a la irreverente marea. especialista en marketing.
cas a la antigua usanza, esto es, cara a cara.
Por ejemplo, Chubbies es una compa
Fuentes: Jack Neff, ’Doter Shave Club's Duótn Oftrs Tips íor a Iriiy Viral Video" . Ad/ert&ngAge, 18 ce julio de 2012.
ñía incipiente, pequeña pero moderna y en
tittp://3dage.com.''print/'236099/; Stuart Fgü, "Gifl for Gab: Wnat Marketere Are Doing to Encourage and Ampiify
rápido crecimiento, que se enfoca en hom
Word-of-Mou’.h’, AAvsek, 10 de diciemb-'B de 2012. pp. W1-W2; Giselle Abrarrovich, *Why Ford Credits Social
bres jóvenes con una línea de pantalones
Media in Turnaround*. Qgtíay, 10 de octubre de 2012, AW<’¿digíday.cori/brar>ds/vvhy-ford-(yedits-socta-rri3(j¡a-in-
cortos sin bolsillos (y una entrepierna de 14 tumaound/; Date Buss, “Foro Restarts Fiesta Mox ement on Social Medía with more Focjs or. Sales’, brandehannei.
centímetros). Hasta ahora, la marca ha rea 19 de febrero de 2013; '.•.YAV.brar-Kjchanrel.í:on.-horne/posl/2013./C2/19/Ford-F¡esta-Movemerit-RcmÍA-021913
lizado sus ventas solamente a través de su aspx; Iris Mansour, "The New Face of Word-of-Mouth", CNNMoney, agoste de 2013, hnpy/managernent.
presencia en los social medía. Avid Chubs- fortune.c,in.co!Ti/'2013/QSt’28/wo'd-of-nKXJtb-marketing/; NelEe Bowles, "Chubbies Shorts Popular with Trcops*
ters intercambia influencia activamente por 28 de junio de 2013. hrtp://www.sfgate.corr-/style/artlcle/Cíiubbíes-sliorts-popular-v/itíi-troops-¿634821.php;
rnedic de fotografías, videos e historias en Av.-w.chubbíesshortsccm/pages/maniiesto, corseado en marzo de 2014; y vAvw.escaperoutes.ccrn, www.
YouTube. Facebock, Twitter, Instagram, randcmactsotfiîon.coni y www.fiestarnovement.corn, consultados en septiembre de 2014
La participación de cada uno de los cónyuges varía mucho de acuerdo con la categoría del
producto y con la fase del proceso de compra. Los papeles de compra se modifican
conforme evolucionan los estilos de vida de los consumidores. Por ejemplo, en Estados
Unidos, por tradición, la esposa ha sido el principal agente de compra en las áreas de
alimentos, productos para el hogar y ropa. Sin embargo, como el porcentaje de mujeres
que tienen un empleo fuera del hogar es cada vez mayor y sus esposos desean participar
más en Jas compras familiares, todo eso está cambiando. Una encuesta reciente llevada a
cabo entre hombres de 18 a 64 años reveló que el 52 por ciento de ellos se identifican como
los principales compradores de alimentos para su hogar y el 39 por ciento se ocupa de las
labores de lavandería en casa. Al mismo tiempo, las mujeres de hoy gastan más que los
hombres, en proporción de tres a dos, en compras de nueva tecnología; además, influyen
en dos tercios de todas las compras de automóviles nuevos.’6
Tales cambios de roles indican que existe una nueva realidad de marketing. Los
especialistas en marketing en industrias que, por lo general, vendían sus productos (co
mestibles, artículos para el cuidado personal, automóviles y electrónicos de consumo)
sólo a hombres o sólo a mujeres, ahora están cortejando al sexo opuesto. Otras compañías
presentan hoy en día sus productos en contextos "familiares modernos". Por ejemplo, la
campaña "My Tide" de P¿G tiene un co nercial que presenta a un papá dedicado al hogar
y que, entre otras cosas, se encarga de las labores de lavandería usando Tide Boost • En
un anuncio de Pinol, el actor Jaime Camil quiere proyectar lo importante de tener la casa
limpia. La esposa y madre se va de casa y él es el encargado de limpiarla y de cuidar a
su hija. Al principio tiene algunas complicaciones que al final logra solucionar con Pinol.
Esta campaña es un claro ejemplo del Cc-mbio de roles a los que estamos acostumbrados,
donde siempre es la mujer quien cuida de la casa y de los niños.
Un reciente anuncio del teléfono inteligente Galaxy de Samsung presenta a un
• Cambio en las influencias sobre nuevo papá que está en casa cambiando el pañal a) bebé, con la ayuda de su teléfono
las compras familiares: Un anuncio Samsung, desde luego, ya que la mamá tuvo que salir. Mientras sostiene al bebé con
de Pinol presenta a un papá que es el una mano, el papá utiliza la función AirGesture para activar el teléfono; luego, solicita:
encargado de limpiar la casa, en un "Galaxy, busca en YouTube consejos para cambiar el pañal a un bebé". Cuando apa
claro ejemplo de cambio de roles. rece en pantalla el video resultante, la función Smart Pause detiene automáticamente
© Shutterstek el video conforme el papá sigue los pasos. Crisis resuelta. Cuando la mamá llama para
r Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidoi es 151
preguntar si ha habido problemas, el aliviado papá contesta: “No, estamos teniendo un gran día
aquí. Estamos bieeen".
Los hijos también pueden ejercer una fuerte influencia sobre las decisiones de compra familiares.
Los 36 millones de niños estadounidenses de entre nueve y 13 años disponen de un ingreso estimado
de $43000 millones. Además, influyen en compras por $200 mil millones que las familias gastan en
ellos en áreas como alimentos, ropa, entretenimiento y artículos de cuidado personal. Un estudio
reveló que los niños influyen de manera significativa en todo tipo de decisiones familiares, como los
automóviles que se adquieren, en qué restaurantes se come y los lugares elegidos para vacacionar.18
Roles y estatus
Una persona pertenece a diversos grupos como la familia, los clubes, las organizaciones y las comu
nidades en línea. La posición de la persona en cada grupo se define en términos de roles y estatus.
Un rol consiste en las actividades que se espera realice la persona de acuerdo con la gente que la ro
dea. Cada rol implica un estatus que refleja el valor general que la sociedad asigna a los individuos.
Las personas, por lo general, eligen productos adecuados a sus roles y estatus. Considere
los diversos roles que tiene lina madre trabajadora. En su empresa, desempeña el rol de gerente
de marca; en su familia, desempeña los roles de esposa y madre y, en sus eventos deportivos
favoritos, desempeña el papel de una ferviente aficionada. Como gerente de marca, comprará el
tipo de ropa que refleje tanto su rol como su estatus en la empresa. En los partidos que juegue su
equipo favorito, usará ropa especial para apoyarlo.
Fsctsres personas
Las decisiones de los consumidores también se ven afectadas por características personales como
la edad y etapa en el ciclo de vida, la ocupación, la situación económica, el estilo de vida, la personalidad
y el autoconcepto del comprador.
Edad y etapa en el ciclo de vida

La gente va cambiando los bienes y servicios que adquiere a lo largo de su vida. Los gustos res
pecto a la comida, la ropa, los muebles y las actividades recreativas suelen estar relacionados con
la edad. Las compras también se ven afectadas por la etapa que se curse en el ciclo de vida familiar
—periodos por los que atraviesan las familias al madurar con el paso del tiempo—. Los cambios en
las etapas de la vida suelen ser producto de eventos demográficos y cambios de vida como el ma
trimonio, el nacimiento de los hijos, la compra de una casa, un divorcio, el ingreso de los hijos a la
universidad, los cambios en el ingreso personal, mudarse de casa y la jubilación. Los especialistas
en marketing con frecuencia definen sus mercados meta en términos de la etapa que se curse en el
ciclo de vida y desarrollan productos y planes de marketing adecuados para cada etapa.
Uno de los principales sistemas de segmentación con base en la etapa de vida es el sistema
PRIZM Lifestage Groups, de Nielsen. PRIZM clasifica los hogares estadounidenses en alguno
de 66 segmentos de etapa de vida, los cuales están organizados en 11 grupos mayores con base
en el poder adquisitivo, la edad y las características de la familia. Las clasificaciones consideran
diversos factores demográficos, como edad, nivel educativo, ingreso, ocupación, composición
familiar, origen étnico y vivienda; además de factores conductuales y de estilo de vida, como
compras, actividades durante el tiempo libre y preferencias de medios de comunicación.
• Los principales grupos de etapa de vida PRIZM tienen
nombres como “solteros que se esfuerzan", “éxito de la edad
madura", "jóvenes triunfadores", “familias de apoyo", "nidos
vacíos con recursos económicos" y “clásicos conservadores",
las cuales, a la vez, incluyen subgrupos como "luces brillantes,
ciudades satélites", "niños y preadolescentes", "poder gris" y
"blues de grandes ciudades". El grupo "jóvenes triunfadores"
incluye siete subsegmentos con nombres como "joven élite ci
bernética", “mezcla bohemia" y "jóvenes influyentes". Este
grupo está conformado por solteros vanguardistas de veintitan
tos años que rentan apartamentos en vecindarios metropolita
nos o cerca de éstos. Sus ingresos varían desde el nivel de la
clase trabajadora hasta un nivel alto, pero todo el grupo tiende a
ser políticamente liberal, escuchar música alternativa y disfrutar
de la vida nocturna.19
Diferentes grupos de etapa de vida tienen distintos com
• Segmentación por etapa de vida: El sistema PRIZM de portamientos de compra. La segmentación por etapa de vida
Nielsen organiza los hogares en 66 segmentos de etapa de es una poderosa herramienta de marketing utilizada en todas
vida con nombres como “luces brillantes, ciudades satélites", las industrias que permite encontrar, comprender y atraer a los
“niños y prcadolescentes”, “poder gris" y “bines de grandes consumidores. Los especialistas en marketing, con la ayuda de
ciudades”. Diferentes segmentos de etapa de vida tienen distintos información sobre las etapas de vida de los consumidores, crean
comportamientos de compra. campañas personalizadas con base en la forma en que la gente
Información con derechos reservados per Tita Nielsen Company, utilizada acui cotí permiso. consume e interactúa con las marcas y el mundo que la rodea.
152 PARTE 2 ¡ Comprensión del mercado y del valor del cliente
Ocupación
La ocupación de una persona influye en los bienes y servicios que compra. Los trabajadores
de cueÚo azul, quienes generalmente realizan tareas manuales, suelen comprar ropa de trabajo
más resistente, en tanto que los ejecutivos compran más trajes para actividades de negocios. Los
especialistas en marketing buscan identificar grupos ocupacionales que tengan cierto interés por
encima del promedio en sus productos y servicios. Una empresa incluso podría especializarse en
fabricar productos que sean necesarios para cierto grupo ocupacional específico.
Por ejemplo, Carhaitt fabrica ropa de trabajo resistente, durable y sin detalles innecesarios:
aquello que denomina "equipo original para el trabajador estadounidense. Desde abrigos y cha
quetas hasta delantales y overoles... si la prenda lleva la marca Carhartt, entonces el desempeño
será legendario". Su sitio web presenta testimonios de la vida real de los clientes de Carhartt que
trabajan duro. Un electricista, que trata de lidiar con el frío en la región ártica de Canadá, comenta
que ha utilizado los overoles con forro Arctic, la chaqueta Arctic y otras prendas de esta compañía
durante más de dos años sin "que se les haya caído un solo botón, roto la costura de un bolsillo o
atorado ninguna cremallera". Y un maquinista de trenes del norte de Nueva York, que ha pasado
años caminando entre vías, trepando a los trenes y cambiando vagones en condiciones que van
desde calor extremo hasta temperaturas gélidas, considera que su chaqueta café Carhartt forma
parte de su "equipo de supervivencia —es lo que un chaleco antibalas para un policía".20
Situación económica
La situación económica de una persona afecta sus elecciones de tiendas y productos. Los espe
cialistas en marketing observan las tendencias en el gasto, los ingresos personales, el ahorro y las
tasas de interés. En los tiempos que vivimos, de mayor moderación, la mayor parte de las com
pañías han empezado a crear más valor para el cliente al rediseñar, posicionar y fijar Jos precios
de sus productos y servicios. Por ejemplo, en años recientes, la cadena de Target de artículos de
elevada calidad se ha enfocado cada vez más en el lado "pague menos" de su propuesta de valor
anunciada como "Expect More. Pay Less (Espere más, pague menos)".
De manera similar, en concordancia con las tendencias económicas mundiales, los fabricantes
de teléfonos inteligentes que alguna vez ofrecieron teléfonos caros ahora ofrecen modelos de bajo
Estilo de vida
precio para consumidores nacionales, pero también para los que viven en economías emergentes.
Patrón de vida de una persona La división Motorola de Google recientemente presentó su teléfono Moto G, de precio bajísimo,
expresado en términos de con la mayoría de las características de los teléfonos más caros. Apple lanzó al mercado la versión
sus actividades, intereses y de bajo costo de su iPhone, el iPhone 5C. Conforme sus mercados occidentales más ricos y compe
opiniones. titivos se han ido saturando, los fabricantes de teléfonos esperan que sus productos de precio bajo
les ayuden a competir de manera efectiva y a crecer en mercados orientales
emergentes, con menos recursos, como China y el sudeste asiático.21
Estilo de vida
Personas que provienen de la misma subcultura, clase social y ocupación
podrían tener estilos de vida muy diferentes. El estilo de vida es el patrón
de vida de una persona tal como se expresa en su psicografía. Implica me
dir las principales dimensiones AIO del consumidor: actividades (trabajo,
pasatiempos, compras, deportes, eventos sociales), intereses (alimentación,
moda, familia, recreación) y opiniones (acerca de sí mismo, de temas socia
les, de negocios y productos). El estilo de vida refleja algo más que la clase
social o la personalidad de un individuo: perfila su patrón completo de
participación en el mundo y de interacción con éste.
Cuando se utiliza en forma cuidadosa, el concepto del estilo de vida
ayuda a los especialistas en marketing a entender los valores cambiantes de
los consumidores y la manera en que afectan el comportamiento de com
pra. Los consumidores no sólo compran productos, sino que adquieren los
valores y estilos de vida que representan tales productos. Por ejemplo, us
ted probablemente conozca a KitchenAid por sus lidiadoras de alto desem
peño y otros electrodomésticos. • Sin embargo, KitchenAid vende mucho
más que enseres: vende todo un estilo de vida que se manifiesta en la cocina
y el entretenimiento.22
KitchenAid cultiva "Kitchenthusiasts" (entusiastas de la cocina) —una comu
nidad de estilo de vida de excelentes anfitriones que destacan en los desafíos
culinarios y de entretenimiento—. Su blog Kitchenthusiast, sus páginas de Face-
book y 11 tableros de Pinterest rebosan de recetas de cocina, desafíos culinarios,
• Estilos de vida: KitchenAid vende mucho consejos y técnicas y las más recientes noticias relacionadas con el arte culinaria
más que utensilios de cocina: vende a los y con eventos importantes. La reciente campana de marketing de KitchenAid,
“Kitchenthusiasts” todo un estilo de vida que se "There's So Much More to Make", destaca cómo contribuyen los electrodomés
manifiesta en la cocina y el entretenimiento. ticos de la marca a los estilos de vida de los apasionados por la cocina. Un
Cortesía de Whiripeo! Corporation. Fotografía de © Melante Acevedo/ anuncio afirma: "Cuando el entretenimiento te deleita, cuando cada aparato
Stockland Martel.
hace cosas increíbles, hay mucho más por hacer".
CAPÍTULOS Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 153
Los especialistas en marketing buscan segmentos de estilo de vida con necesidades que se
puedan satisfacer con productos especiales o enfoques de marketing. Tales segmentos podrían
definirse por factores como características familiares, interés en actividades al aire libre o los
alimentos que se consumen. Por ejemplo, la cadena de comida rápida Taco Bell recientemente se
reposicionó como una marca de experiencia congruente con los estilos de vida de su principal
público meta, la generación del milenio (vea Marketing real 5.2).
Personalidad y autoconcepto
Personalidad l a personalidad distintiva de cada individuo afecta su comportamiento de compra. La perso
Características psicológicas nalidad se refiere a las características psicológicas únicas que distinguen a un individuo o a un
únicas que distinguen a una grupo. La personalidad suele describirse en términos de rasgos como confianza en sí mismo,
persona o a un grupo. autoridad, sociabilidad, autonomía, actitud defensiva, adaptabilidad y agresividad. La perso
nalidad es útil para analizar el comportamiento del consumidor al elegir productos o marcas.
La idea es que las marcas también tienen personalidad y que el consumidor probablemente
elige aquellas cuya personalidad coincide con la suya. Una personalidad de marca es la mezcla
específica de rasgos humanos que podrían atribuirse a una marca determinada. Un investigador
identificó cinco rasgos en la personalidad de marca: sinceridad (con los pies en la tierra, honesta,
íntegra y alegre); animación (atrevida, animada, imaginativa y actualizada) competencia (confia
ble, inteligente y exitosa); sofisticación (de clase alta y fascinante) y resistencia (adecuada para
exteriores y resistente). "La personalidad determina lo que consume, los programas de televisión
que ve, los productos que compra y [sobre todo] las decisiones que toma", asegura un experto en
comportamiento del consumidor.15
La mayoría de las marcas reconocidas se asocian fuertemente con un rasgo particular: el
Ford F150 con "resistencia", Apple con "entusiasmo", el Washington Post con "competencia",
Method con "sinceridad" y Gucci con "clase" y "sofisticación". Por lo tanto, esas marcas atrae
rán a las personas que tienen rasgos de personalidad similares. JetBlue proyecta una personali
dad "humana". Su reciente campaña de marketing "Air on the Side of Humanity" afirma que
la línea aérea se preocupa por las personas.
♦ **•t *♦ • Está comprometida a brindar un servicio

al cliente que sea de primer nivel "para to
dos, en todas las etapas de la experiencia de
jetBlue
*t*i*li'*f vuelo". • La aerolínea ha estado "inspi
rando humanidad desde 2000".24
INSPIRING Muchos especialistas en marketing uti
lizan un concepto relacionado con la perso
HUMANITY
________ SINrFJODG
nalidad —el autoconcepto (llamado también
autoimageri} de una persona—. La idea es que
las pertenencias de la gente contribuyen a
formar su identidad y la reflejan; es decir,
"somos lo que consumimos". Así, para en-
• Personalidad de marca: Es probable que los clientes elijan marcas cuya tender el comportamiento del consumidor,
personalidad coincida con la propia. JetBlue proyecta una personalidad “humana”. el especialista en marketing debe reconocer
Ha estado “inspirando humanidad desde 2000”. primero la relación que hay entre el autocon
JetBlue cepto del consumidor y sus pertenencias.
Factores psicológicos
Las elecciones de compra de una persona también reciben la influencia de cuatro factores psico
lógicos fundamentales: motivación, percepción, aprendizaje y creencias y actitudes.
Motivación
Una persona tiene muchas necesidades en un momento específico; algunas son biológicas, sur
gen de estados de tensión como el hambre, la sed o la incomodidad; otras son psicológicas,
surgen de la necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia. Una necesidad se convierte en
Motivo (impulso) motivación cuando llega a un nivel de intensidad suficiente para ello. Un motivo (o impulso)
Necesidad lo bastante es una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque satisfa
apremiante como para hacer cerla. Los psicólogos han desarrollado teorías sobre la motivación humana. Dos de las más cono
que ’a persona busque cidas, la teoría de Sigmund Freud y la de Abraham Maslow, tienen significados muy diferentes
para el análisis del consumidor y el marketing.
satisfacerla.
Sigmund Freud supuso que los seres humanos están muy poco conscientes de las verdade
ras fuerzas psicológicas que moldean su conducta. La teoría de Freud sugiere que las decisiones
de compra de un individuo se ven influidas por motivos inconscientes que incluso el propio
consumidor no entiende cabalmente. Así, un baby boomer de edad madura que adquiere un de
portivo BMW convertible podría decir que simplemente le gusta sentir el viento en su cada vez
más escaso cabello. En un nivel más profundo, quizás esté intentando impresionar a los demás
con su éxito. A un nivel aún más profundo, es probable que haya comprado el automóvil para
sentirse otra vez joven e independiente.
154 ?áPj£2 1 Comprensión del mercado y del valor del cliente
Hace años. Taco Bel! prácticamente inventó el saca el talón de un boleto de entrada a un padrinos y las damas de honor. El anuncio
“menú de valor" de la comida rápida con su concierto, una caj ta de fósforos con el ¿mun concluye: “Cuarta comida: a veces la mejor
estructura de precios de ',59c-79c-99c". Con do de un psíquico que atiende las 24 horas, cena viene después de la cena”.
eslóganes como “The Cure for the Common un par de dados y una tira de fotografías de Para atraer más a los miembros de la ge
Meal", “Make a Run for the Border” y “Think él al lado de una joven mujer, tornadas en una neración del milenio, Taco Bell ahora se pone
Outside the Bun”. Taco Bel! estableció firme cabina. El último objeto que saca es un pa- en contacto con ellos en los lugares donde
mente su tarifa accesible, inspirada en México, quetito de salsa picante de Taco Bel con el pasan más tiempo: en linea, medios digita
como la única alternativa de “más por su di nuevo logotipo “Uve Más" y el mensaje “Eligió les y dispositivos móviles. En concordancia
nero" frente a la mayoría de las hamburguesas de manera inteligente”. Al ver este último con el estilo de vida de esa generación, una
y papas fritas que ofrecen McDonald's y otros artículo, el joven esboza una sonrisa. significativa porción del presupuesto de pro
competidores de comida rápida. Taco Bell cre La campaña de marketing basada an el moción ce “Uve Más” se destina a social me
ció ráp damente para convertirse en una marca estilo de vida "Uve Más” va mucho más asá dia, herramientas digitales y otros canales no
internacional de $6000 millones anuales. de la publicidad. Por ejemplo, incluye nuevos tradicionales. Además de Facebock, Tw tter y
Sin embargo, a principios de la primera platillos en el menú dirigidos a complacer los Pinterest, Taco Bell utiliza social media como
década de esle siglo, los gustos de los con estilos de vida de la generación del mienio. Vine, Pheed y Snapchat para anunciarse y
sumidores comenzaren a cambiar. Los esta A principios de 2012, Taco Beil dio a conocer presentar promociones por tiemoo limitado,
dounidenses buscaban opciones de comida sus tacos creados en colaboración con la así como nuevos productos antes de su lan
más fresca, con mejor sabor, más saluda marca Doritos (los Doritos Locos Tacos) como zamiento. Esta revitaüzada cadena observa y
ble y en ambientes más contemporáneos e sus tacos estándar o supremos, pcrc> en participa en las conversaciones en tomo a la
informales. La filosofía de marketing de Taco vueltos en nachos de queso elaborados por marca que se generan en línea, para lo cual
Bell, que se basa en la "comida como com- Doritos. Los hambrientos integrantes ¡Je la emplea la "Pecera” —su centro de marido im-
bust ble" (su idea es “llénalos para que se mue generación del milenio devoraron 100 mit ones piementado paâ monitorear los social media
van"), hizo que la cadena se adelantara a su de Doritos L ocos Tacos en las primeras 10 se y generar diálogo digital—. Por ejemplo, ob
tiempo. Después de tres años consecutivos manas, lo que convirtió al producto en el lan tuvo más de dos mil millones de impresiones
de ventas estables, Taco Bell terminó 2011 zamiento más exitoso de la compañía en toda en social media tan sólo para los Ranch Dori
con una disminución de 1.4 por ciento en los su historia de 50 años. La marca rápidamente tos Locos Tacos antes de lanzar el producto.
ingresos en todo el sistema. Esos pésimos agregó sus versiones Cool Ranch y F¡ery. Algunos analistas sugieren que, con “Uve
resultados indicaban la necesidad de introdu Al reconocer que los clientes que con- Más”, Taco Bell está ampliando su posicio-
cir un cambio en ¡a estrategia de la empresa. cuerdan con el eslogan “Uve Más” podrían namiento mucho más allá del que la ubica
El cambio comenzó con el descubrimiento desear comer a cualquier hora del día. Taco como una cadena de comida rápida a pre
de que los clientes de un restaurante de co Bell se está enfocando en distintos hora cio accesible. “Están tratando de sugerir
mida rápida quieren algo más cue mucha rios de la jornada. Por ejemplo,
comida a un bajo precio. Más que “calorías después de una larga ausencia
por dólar", buscan una experiencia gastro durante las primeras horas del
nómica que se ajuste a su personalidad y día, está amollando sus horarios
enriquezca sus estilos de vida. Así, a princi para cubrir la hora del desayuno
pios de 2012, Taco Bell cambió su posicio- de siete a 11 de la mañana. Las
namiento de “comida como combustible" a opciones que ofrece incluyen bu
“comida como una experiencia y un estilo de rritos para el desayuno, tacos Cru-
vida". Lanzó su nueva e innovadora camparía chwrap elaborados con waffles y
de marketing de estilo de vida llamada "Uve pequeños bollos Cinnabon Deli-
Más”. Respaldado por un presupuesto anual ghts. De manera similar, la inicia
de S28O millones, el eslogan "Uve Más" está tiva de a “hora feiz" de Taco Bell
diseñado como un llamado para reunir a los cubre el horario entre comidas, de
clientes meta de Taco Bell con base en un es dos a cinco de la tarde, con sus
tilo de vida: adultos jóvenes que consumen nuevas bebidas heladas Moun-
una desproporcionada cantidad de comida tain Dew y sus tacos a 'a parrilla
rápida y de comida rápida casual. (Loaded Grilfers) a precio de $1.
El mensaje de Taco Bell, "Uve Más", está Y para las multitudes “Uve Más"
diseñado para inspirar a la generación del mi que acuoen en la noche, Taco Bell
lenio a probar nuevas cosas y a vivir la vida ofrece una cuarta comida: “Usted
al máximo. El primer anuncio “Uve Más", lla está fuera de casa, tiene hambre
mado “Pockets” (es decir, bolsillos), presenta y hace una cuarta comida". En un
a un hombre joven y moderno de veintitantos anuncio titulado “After-Wcdd¡ng La innovadora campaña de marketing de Taco
años que entra a un apartamento iluminado Party (Después de la fiesta de la Bell, “Live Más", se refiere a los estilos de vida de
con la luz tenue del amanecer; el joven vacía boda)", una pareja de recién ca sus principales clientes meta: los integrantes de la
el contenido de sus bolsillos sobre la mesa sados festeja con alimentos generación del milenio.
mientras recuerda la noche anterior. Junto de Taco Bell en la parte trasera de
con la billetera, las llaves y el teléfono celular, una limusina en compañía de los "acó Bell Corp.
CAPÍTULO 5 : Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 155
una aspiración de estilo de vida, pero eso es por ciento, más del doble del porcentaje que no implica solamente revertir la disminución
demasado ambicioso para Taco Be'l’, con registró McDonald’s. el líde' de la industria. de las ventas y cosechar distinciones de
sidera un asesor de marketing para restau Y el año pasado, la revista Advertising Age marketing, sino construir el futuro. Recien
rantes. "Un eslogan debería reflejar el ADN nombró a Taco Bell como su Marketer of the temente anunció sus planes de duplicar su
de a marca, que para Taco Bel es un valor Year por "acelerar hacia 'a innovación, elabo regccio para alcanzar los $14000 millones
extraordinario”. Nada de eso, dice Taco Bell. rar nuevos productos, cambiar sus menús y en 2021 mediante un incremento del 40 por
En vez de abandonar las raíces de "valor" conformar una extraordinaria mezcla de me ciento tanto en número de sucursales como
de la marca, asegura la compañía, el nuevo dios tradicionales, sociales y digitales para en cfras de ventas por cada una. De lograr
eslogan y otros elementos de la campaña llegar con tino a la generación del milenio". ese elevado objetivo, les clientes de Taco
"Live Más" enfatizan los valores de marca Sin embargo, para Taco Bell, convertirse Bell y sus especialistas en marketing grita
regresando a su fundamento: "valor, cal-dad, en una marca de experiencia y estilo de v da rán: “jlJve Más!"
relevancia y una experiencia excepcional". El
mensaje de “valor" aún resuena en la cam
Fuentes: Maureen Mcrriscn. “Saies Are Going Loco at Taco Bell, Ad Age's Marketer of the Year”, Advertising Age,
paña, pero “Live Más" también revitaliza los
2 de septiembre de 2013, p. 2; Shiriey Bredy, “Taco Bell Prometes New ‘Uve Más' Taglhe in Nüw Campaign*.
aspectos de “relevancia" y “experiencia” de
Brand Cnannel. 24 de febrero de 2012, W/V/¿brandchannel.c»rrVhome/post/20l2/02/24/Taco-Bell-LMa-Mas-
la que ha sido la propuesta de 'valor de Taco
dortos-Locos-Tacos-Spots-0224l2.aspx: Madreen Morrison. 'Taco BeS lo Exchange ‘Thr.k Outside the Bun'
Bell durante mucho tiempo.
for ‘Uve Más ", Advertising Age, 21 de febrero de 2012, adage.com/pnnt/232849/: Mark Brandan, ’Yum Ptens
Los resultados iniciales sugieren que
to Double U.S. Taco Bell Saes". R&staurant News, 22 de mayo de 2013, nm.com/quick-sorvice/snalysts-yjrn-
Taco Bell está en el camino correcto con
“Live Más" y el posidonamientc de un nuevo plans-doubte-us-taco-bell-safes; Marx Brandau, “Taco Bell NBASpcnsorsh© to Emphasize Digital. Sooal Media",
estilo de vida. El año siguiente al de inicio de Restaurant News, 18 de octubre de 2013, nm.corn/social-media/taco-beíl-nba-spc-nsorshlo-empnaslze-dígítal-
la campaña, las ventas aumentaron ocho social-media; y varias páginas en www.tacobea.com. consultado en septiembre de 2014.
La frase investigación de la motivación se refiere a la investigación cualitativa diseñada para

explorar las motivaciones ocultas o inconscientes de los consumidores. Con frecuencia los clien
tes no saben o no pueden describir por qué actúan como lo hacen. Por lo tanto, los investigadores
de la motivación utilizan una gran variedad de técnicas de investigación para descubrir emocio
nes y actitudes ocultas hacia las marcas y las situaciones de compra.
Muchas empresas contratan equipos de psicólogos, antropólogos y otros científicos sociales
para realizar investigaciones sobre la motivación. Una agencia de publicidad lleva a cabo de manera
rutinaria entrevistas individuales similares a las de una terapia para investigar a fondo el funciona
miento intemo de los consumidores- Otra compañía les pide que describan sus marcas favoritas como
si fueran animales o automóviles (digamos, un Mercedes contra un Chevy), para evaluar el prestigio
asociado con diversas marcas. Incluso otras empresas utilizan la hipnosis, la terapia de sueños o luz
suave y música tranquila para sumergirse en lo más profundo de la psique de los consumidores.
Este tipo de técnicas proyectivas parece ridículo y algunos especialistas en marketing consi
deran que esta forma de investigación de la motivación es absurda. Sin embargo, muchos otros
utilizan estos métodos experimentales, que en ocasiones se conocen como investigación interpreta
tiva del consumidor, para estudiar con mayor profundidad la mente de las personas y desarrollar
mejores estrategias de marketing.
• FIGURA | 5.4
Jerarquía de necesidades
de Maslow.
/ÍMecesida-\
/des de auto-\
/ rrealízación \
Desarrollo y
realización personales
x-------------------------- --------------- :----------------- \
Según Maslow, las necesidades de
/ Necesidades de estima \ los seres humanos están ordenadas
Autoestima, reconocimiento, estatus sn una jerarquía Las personas con
mucha tambre tendrán muy poco
interés por los últimos
Necesidades sociales jcontecir lentos del mundo artístico
Sentido de pertenencia, afecto
Necesidades de seguridad
Seguridad, protección
Necesidades fisiológicas
Hambre, sed
156 PARTE 2 ' Comprensión del mercado y del valor del cliente
Abraham Maslow intentó explicar por qué los seres humanos se sienten impulsados por
necesidades particulares en momentos específicos. ¿Por qué un individuo dedica mucho tiempo
y mucha energía a su seguridad personal y otro lo dedica a ganar la estima de los demás? La
respuesta de Maslow es que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía, como
se muestra en la • figura 5.4, donde las más urgentes se localizan en el nivel inferior y las me
nos apremiantes en la parte superior.75 Las necesidades se clasifican en fisiológicas, de seguridad,
sociales, de estima y de autorrealización.
El individuo busca satisfacer primero Ja necesidad más importante; cuando se satisface esa
necesidad, deja de ser un motivador y la persona trata de satisfacer la siguiente necesidad más
importante. Por ejemplo, la gente con mucha hambre (necesidad fisiológica) no mostrará interés
por los últimos acontecimientos del mundo artístico (necesidades de autorrealización) ni por la
forma en que los demás la ven o la estiman (necesidades sociales o de estima), ni siquiera en si
está respirando aire limpio (necesidades de seguridad). No obstante, conforme se satisface cada
necesidad importante, entrará en juego la siguiente necesidad más importante.
Percepción
Una persona motivada está lista para actuar. La forma en que se comporte estará influida por su
propia percepción acerca de la situación. Todos aprendemos gracias al flujo de información que
llega a nuestros cinco sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Sin embargo, cada uno de noso
Percepción tros recibe, organiza e interpreta la información sensorial de manera individual. La percepción
Proceso en el que las personas es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información
seleccionar, organizan e para formarse una imagen significativa del mundo.
interpretan información La gente podría tener distintas percepciones del mismo estímulo debido a tres procesos
para formarse una imagen perceptuales: atención, distorsión y retención selectivas. Las personas están expuestas a un
gran numero de estímulos cotidianamente. Por ejemplo, se estima que la gente se expone a
significativa dd mundo.
una cantidad de anuncios que oscila entre tres mil y cinco mil cada día. El abarrotado entorno
digital agrega 5.3 billones de anuncios en línea cada año, 400 millones de tuits que se envían
a diario, 144 mil horas de video que se suben diariamente a intemet y 4750 millones de piezas
de contenido compartido en Facebook cada día.26 Es imposible prestar atención a todos esos
estímulos que entran en competencia a nuestro alrededor. La atención selectiva —tendencia de
los individuos a filtrar la mayor parte de la información a la que se ven expuestos— implica
que los especialistas en marketing deben trabajar intensamente para lla
mar la atención del consumidor.
Aun los estímulos percibidos no siempre se captan en la forma de
seada. Cada persona ajusta la información de entrada en un esquema men
tal existente. La distorsión selectiva describe la tendencia de Jas personas a
interpretar la información de manera que sustente sus creencias. La gente
olvida también gran parte de lo que aprende; suele retener información que
reafirma sus actitudes y cr<?encias. La retención selectiva implica que los con
sumidores probablemente recuerden los aspectos positivos de una marca
que prefieren y olviden los de las marcas competidoras. Debido a la aten
ción, la distorsión y la retención selectivas, los especialistas en marketing
deben hacer un gran esfuerzo para transmitir sus mensajes.
De modo interesante, aun cuando a la mayoría de los especialistas en
marketing les interesa que se perciban sus ofertas, a algunos consumido
res les preocupa verse afectados por mensajes de marketing sin siquiera
saberlo mediante la publicidad subliminal. Hace más de 50 años, un inves
tigador anunció que había mostrado imágenes intermitentes con las frases
''Coma rosetas de maíz" y "Beba Coca-Cola" en la pantalla de un cine de
Nueva Jersey cada cinco segundos durante 1/300 de segundo. Informó que
aun cuando la audiencia no reconoció conscientemente dichos mensajes, los
recibieron de manera inconsciente y compraron 58 por ciento más rosetas
de maíz y 18 por ciento más Coca-Cola. En forma repentina, publicistas y
grupos de protección al consumidor se interesaron mucho por la percepción
subliminal. Aunque después el investigador admitió haber inventado los
datos, el tema continúa suscitando polémica. Algunos consumidores aún
temen ser manipulados por mensajes subliminales.
Numerosos estudios realizados por psicólogos e investigadores del
consumidor han encontrado escasa o nula relación entre los mensajes su
bliminales y el comportamiento del consumidor. Estudios recientes de las
ondas cerebrales revelaron que, en ciertas circunstancias, nuestro cerebro
• Este anuncio clásico de la American Association podría registrar mensajes subliminales. Sin embargo, parece que la publici
of Advertising Agencies se burla de la publicidad dad subliminal simplemente no tiene el poder que le atribuyen sus críticos.
subliminal. “La llamada ‘publicidad subliminal* • Un anuncio clásico de la American Association of Advertising Agencies
simplemente no existe", dice el anuncio. “En se burla de la publicidad subliminal. "La llamada 'publicidad subliminal'
cambio, la imaginación híperactiva sí existe”. simplemente no existe", dice este anuncio. "En cambio, la imaginación hi-
American Association of Advertising Agencies peractiva sí existe".27
CAPITULO 5 ¡ Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 157
Aprendizaje
Aprendizaje Cuando las personas actúan, aprenden. El aprendizaje es una serie de cambios en la conducta
Cambios en la conducta de de un individuo originados por la experiencia. Los teóricos del aprendizaje afirman que la ma
un individuo originados por la yor parte del comportamiento humano se aprende. El aprendizaje ocurre a través de la interac
experiencia. ción de impulsos, estímulos, indicios, respuestas y reforzamiento.
Un impulso es un estímulo interno fuerte que induce a la acción. Un impulso se convierte
en un motivo cuando está dirigido hada un objeto de estímulo específico. Por ejemplo, el impulso
de cierto individuo hada la autorrealización lo motivaría a considerar la compra de una cámara
fotográfica. La respuesta del consumidor a la idea de adquirir una cámara está condicionada por
los indidos del entorno. Los indicios son pequeños estímulos que determinan cuándo, dónde y
cómo responderá la persona. Por ejemplo, ésta podría observar cámaras de diversas marcas en
el escaparate de una tienda, escuchar sobre un precio de venta especial o hablar acerca de cáma
ras con un amigo. Todos éstos son indicios que podrían afectar la respuesta del consumidor
respecto a su interés de adquirir el producto.
Creencia Suponga que el consumidor compra una cámara Nikon. Si la experiencia es gratificante,
Pensamiento descriptivo que quizás utilice la cámara cada vez con mayor frecuenda y se reforzará su respuesta. Entonces, la
próxima vez que el consumidor adquiera una cámara, unos binoculares o un artículo similar,
una persona t'ene acerca de
existen mayores probabilidades de que elija un producto Nikon. Para los espedalistas en
algo.
marketing, el significado práctico de la teoría del aprendizaje es que resulta posible crear de
manda hada un producto al asonarlo con impulsos fuertes, al utilizar indicios motivadores y al
Actitud
brindar un reforzamiento positivo.
Evaluaciones, sentimientos y
tendencias, consistentemente
favorables o desfavorables, de Creencias y actitudes
una persona hacia un obje-o o Cuando la gente hace y aprende algo, adquiere creendas y actitudes que, a su vez, afectan su
una idea. comportamiento de compra. Una creencia es un pensamiento descriptivo que tiene una per
sona acerca de algo. Las creencias pueden basarse en conocimientos reales, en opiniones o en la
fe, y pueden tener una carga emocional o no. Los espedalistas en marketing están interesados
en ¡as creendas de las personas acerca de productos y servicios específicos, ya que tales creen
cias forman imágenes de productos y marcas que influyen en su comportamiento de compra. Si
algunas de las creencias son erróneas y evitan la compra, el especialista en marketing tratará de
lanzar una campaña para corregirlas.
Los seres humanos manifiestan diversas actitudes hacia la religión, la política, la vestimenta,
la música, los alimentos y hada casi cualquier otro aspecto. Una actitud describe las evaluadones,
los sentimientos y las tendendas relativamente consistentes de un individuo hada un objeto o una
idea. Las actitudes ponen a la gente en un estado mental de agrado o desagrado hacia las cosas que
la motiva a acercarse o alejarse de ellas. Nuestro comprador de la cámara quizá tenga actitudes
como '"comprar lo mejor", "los japoneses fabrican los mejores aparatos electrónicos en el mundo" y
"la creatividad y la expresión personal son algunas de las cuestiones más importantes de la vida".
Si es así, la cámara Nikon iría muy bien con las actitudes existentes del consumidor.
Es difícil modificar las actitudes. Las actitudes de una persona se ajustan a un patrón; cam
biar una actitud podría requerir ajustes difíciles en muchas otras actitudes. Entonces, una em
presa por lo general debería intentar adaptar sus productos a los patrones de actitud existentes
en vez de tratar de modificar las actitudes. Desde luego, hay excepciones. Por ejemplo, tratar
de convencer a los papás de que a sus hijos deberían gustarles las cebollas —sí, las cebollas—
parece ser una aguerrida batalla contra actitudes prevalecientes. Convencer a los niños parece
un desafío aún más grande. Sin embargo, el Vidalia Onion Committee (VOC), constituido para
promover uno de los productos agrícolas más importantes de Georgia, luchó para lograr justa
mente eso:23
Es muy difícil convencer a los niños de que coman cebollas. Las cebollas tienen un fuerte olor, pue
den hacemos llorar, y muchos niños simplemente se niegan a comerlas. Para ayudar a cambiar esas
actitudes, el VOC desarrolló un plan único. • Empleó a Shrek, el famoso ogro de Ja tan famosa cinta
• Es difícil cambiar las
animada. La inspiración provino de una escena incluida en la primera película de Shrek, donde este
actitudes y creencias; sin
personaje expLica a su amigo el burro cómo son los ogros. "Las cebollas tienen capas, los ogros tienen
embargo, la galardonada capas", dice Shrek. "Los ogros son como las cebollas y ése es el fin de la historia".
campaña de Vldalia El resultado fue una campaña de marketing poco convencional, "Ogres and Onions", que se im-
Onion Committee, “Ogres plementó en todo el país y cuyo lanzamiento coincidió con la cosecha de cebollas y la premier de la úl
and Onions", consiguió tima película de Shrek. La campaña presentaba enormes carteles de Shrek en los pasillos de las tiendas
adeptos entre los niños y de comestibles al lado de bolsas de cebollas de Vidalia con la imagen del personaje y la leyenda: "¿Qué
sus complacidos padres. tienen en común los ogros con las cebollas?". En el sitio web de Vidalia Onion, Shrek ofrece recetas a
Las ventas de las cebollas base de cebollas que resultan agradables para los niños. La campaña resultó premiada y pronto tuvo
de Vidalia, empacadas en como resultado a niños pidiendo cebollas y a sus sorprendidos y deleitados padres respondiendo a
sus demandas. Las ventas de las cebollas de Vidalia, empacadas en bolsas, aumentaron casi en 30 por
bolsas, se elevaron en 30 ciento durante la temporada.
por ciento.
Vidalia® es una marca registrada con Ahora podemos apreciar las diversas fuerzas que actúan sobre el comportamiento del con
certificaciór del Georgia Department of sumidor. Las decisiones de los consumidores son resultado de la compleja interacción de facto
Agriculture res culturales, sociales, personales y psicológicos.
158 PARTE 2 ; Comprensión del mercado y del valor del cliente
Comentario A ganas compras

del autor I son simples y
* Tipos de comportamiento en la decisión de compra
rutinarias, incluso habituales. El comportamiento de compra difiere mucho si se trata de un tubo de pasta dental, un teléfono
Otras son mucho más complejas inteligente, servicios financieros o un automóvil nuevo. Las decisiones más complejas suelen re
—ya que implican reunir y querir de un mayor número de participantes en la compra y de un análisis más profundo por parte
evaluar una gran cantidad de del comprador. La • figura 5.5 muestra los tipos de comportamiento de compra del consumidor
información— y en ocasiones con base en los niveles de participación del comprador y en el grado de diferencia entre las marcas.
están sujetas a influencias sutiles.
Por ejemplo, píerse en todo Comportamiento de compra complejo
lo que implica Ja decisión de
Los consumidores muestran un comportamiento de compra complejo cuando están muy inte
compra de un automóvi. nuevo.
resados en una compra y perciben diferencias significativas entre las marcas. Los consumidores po
drían estar muy involucrados cuando el producto es costoso, implica riesgos, se adquiere con poca
frecuencia y expresa muchas cuestiones personales. Por lo general, el consumidor tiene mucho que
Comportamiento de aprender acerca de la categoría del producto. Por ejemplo, el comprador de un automóvil nuevo tal
compra complejo vez no sepa qué modelos, atributos y accesorios lomar en cuenta o qué precios esperar.
Comportamiento de compra Este comprador atravesará por un proceso de aprendizaje, desarrollará primero creencias acerca
de os consumidores en del producto, luego actitudes y entonces tomará una decisión de compra bien fundamentada. Quienes
situaciones que se caracterizan venden productos que requieren una alta participación por parte de los consumidores deben saber
cómo recaban éstos información y cómo la evalúan. Deben ayudar a que los compradores aprendan
por una gran participación
acerca de los atributos de acuerdo con la clase de productos y su importancia relativa. 'Tienen que
del consumidor en la compra
diferenciar las características de su marca, tal vez describiendo e ilustrando sus beneficios mediante
y ciferenc as importantes anuncios impresos o información detallada y videos en línea. Deben motivar a los vendedores de las
percibidas entre 'as marcas. tiendas y a los conocidos del comprador para que influyan en la elección final de la marca.
Comportamiento de compra que reduce la disonancia

Comportamiento de El comportamiento de compra que reduce la disonancia se presenta cuando los consu
compra que reduce la midores se involucran mucho en una compra costosa, poco frecuente o de riesgo, pero observan
disonancia escasas diferencias entre las marcas. Por ejemplo, quienes compran alfombras podrían enfrentar
Conducta de compra de ios una decisión en la que se involucren mucho porque esos artículos son costosos y constituyen
consumidores en situaciones una forma de expresión personal. No obstante, considerarían que la mayoría de las marcas de
que se caracterizan por aSa alfombras son iguales en determinado rango de precios. En tal caso, como las diferencias percibi
participación, pero en las das entre las marcas no son significativas, los compradores podrían visitar algunas tiendas para
indagar qué se vende, pero hacer la compra con relativa rapidez; responderían básicamente a un
que se perciben escasas
buen precio o a la comodidad de una compra.
diferencias entre las marcas.
Una vez que adquieren el producto, los consumidores podrían experimentar disonancia
posterior a la compra (esto es, incomodidad) si perciben desventajas en la marca de la alfombra
adquirida o escuchan comentarios favorables acerca de las marcas que no eligieron. Para contra
rrestar esa disonancia, las comunicaciones del comerciante después de la venta deberían ofrecer
evidencia y apoyo que ayuden a los consumidores a sentirse bien con sus elecciones de marca.
Comportamiento de
compra habitual Comportamiento de compra habitual
Conducta de compra dei El comportamiento de compra habitual se presenta en condiciones de baja participación
consumidor en situaciones del consumidor y escasas diferencias significativas entre las marcas. Por ejemplo, consideremos
que se caracterizan por baja la sal de mesa. Los consumidores se interesan poco por esta categoría de producto: sólo van a la
participación del consumidor tienda y buscan una marca. Si continúan buscando la misma marca, se debe al hábito más que a
y la percepción de pocas una fuerte lealtad hacia ésta. Parece que los consumidores no se involucran mucho en la compra
diferencias importantes entre de la mayoría de los productos de bajo costo que se adquieren con frecuencia.
En tales casos, el comportamiento del consumidor no atraviesa por la secuencia común
las marcas.
de creencia-actitud-comportamiento. Los consumidores no buscan detenidamente información
acerca de las marcas, ni evalúan sus características ni toman decisiones de peso respecto a qué
• FIGURA | 5.5 marcas comprar. Puesto que no están muy involucrados con el producto, tal vez no evalúan la
Cuatro tipos de decisión, incluso ni siquier? después de la compra. Así, en el proceso de compra intervienen
comportamiento creencias acerca de la marca formadas por aprendizaje pasivo, seguidas de un comportamiento
de compra. de compra que podría o no ir seguido de una evaluación.
Fuente- Adaptada de Henry
Assae. Ccnsumer Behavior and Alta participación Baja participación
Marketing Actíon (Boston: Kent
Comportamiento rEn
Publishing Comparry. 1987). p. 87. Diferencias significativas Comportamiento el ot'o extremo, para el caso''
Se reproduce con autorización del de compra de compra que de productos de baja
entre las marcas
complejo busca la variedad participación. los consumidores
El comportamiento de compra va-ía mucho para pocrían tan solo seleccionar una
diferentes tipos de productos Por ejemplo, la Comportamiento marca conocida por hábito. Por
Comportamiento
pegona nue compra un automóvil nuevo Escasas de compra que ejemplo, ¿qué marca re sal
de compra habitual coniza usted y porqué?
podría realizar una búsqueda completa dediferencias reduce la
información y un proceso de evaluación entre las marcas disonancia
Lde marcas.____________________ ?
CAPÍTULO 5 j Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 159
Como los compradores no están muy comprometidos con alguna marca, los co
merciantes de productos de escasa participación, con pocas diferencias entre marcas,
suelen utilizar promociones de precio y de venta para estimular la compra de sus
artículos. Como alternativa, podrían agregar características o mejoras a sus produc
tos para diferenciar sus marcas del resto e incrementar la participación. Por ejemplo,
tomemos algo aparentemente muy sencillo como el cereal para el desayuno. • Para
diferenciar su marca, Quaker lanzó su nuevo posicionamiento en México a través de
la campaña "Amor" con el fin de compartir con sus consumidores mexicanos cómo
los productos Quaker® pueden contribuir a una buena nutrición a través de pequeños
pasos. "A través de la campaña “Amor” estamos mostrando cómo, gracias al poder
nutricional de los productos elaborados con avena que sólo Quaker ofrece, los consu
midores pueden dar el primer paso para alcanzar las metas que realmente importan.
Por ejemplo, para dar a un papá ese extra que necesita para llegar a jugar con su hija
después de un pesado día de trabajo; para que una pareja pueda disfrutar cada día
<3 como si fueran recién casados, y muchas más" comentó Eduardo Torrestoríja, gerente
de mercadotecnia de Quaker.
Comportamiento de compra que busca la variedad

Los consumidores manifiestan un comportamiento de compra que busca la
variedad en situaciones caracterizadas por una baja participación de éstos, aunque
perciban diferencias importantes entre las marcas. En tales casos, los consumidores
suelen realizar muchos cambios de marca. Por ejemplo, al comprar galletas, un con
• Para elevar la participación del sumidor podría tener ciertas creencias, elegir una marca sin demasiada evaluación
cliente, Quaker asocia su marca con
y luego evaluarla durante el consumo. Sin embargo, en la siguiente ocasión, podría
'‘Amor", en donde a través de pequeños elegir otra marca para evitar el aburrimiento o simplemente para probar algo dife
pasos puedan alcanzar pequeñas y rente. Aquí el cambio de marcas ocurre por la búsqueda de variedad, más que por
significativas metas del día a día.
insatisfacción.
© Alamy
En esta clase de categorías de producto, la estrategia de marketing quizá sea distinta para
Comportamiento de la marca líder del mercado y para las marcas menos vendidas. El líder del mercado tratará de
compra que busca la alentar el comportamiento de compra habitual dominando el espacio en los anaqueles, mante
variedad niéndolos bien surtidos y lanzando publicidad frecuente como recordatorio. Las empresas de
la competencia fomentarán la búsqueda de variedad ofreciendo precios más bajos, ventas espe
Conducta de compra de los
ciales, cupones, muestras gratuitas y publicidad que presente razones para probar algo nuevo.
consumidores en situaciones
que se caracterizan por una
baja participación de éstos, ►Proceso de decisión del comprador
aunque perciban diferencias
Ahora que hemos estudiado las influencias que reciben los compradores, estamos listos para
significativas entre las marcas.
examinar la forma en que los consumidores toman decisiones de compra. La • figura 5.6
■ muestra que el proceso de decisión del comprador consta de cinco etapas: reconocimiento de la
Comentario I .a decisión de necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternatwas, decisión de compra y comportamiento
del autor I compra real posterior a la compra. Resulta claro que el proceso de compra se inicia mucho antes de la compra
forma parte de un proceso real y que continúa mucho tiempo después. Los especialistas en marketing deben enfocarse en
mucho más amplio que iricia todo el proceso de compra, no sólo en la decisión de compra.
con el reconocimiento de una La figura 5.6 sugiere que los consumidores pasan por las cinco etapas en cada compra. No
necesidac y termina con los obstante, podrían pasar con rapidez o lentitud por el proceso de decisión de compra. Y en com
sentimientos que se generar pras más rutinarias, los consumidores a menudo se saltan alguna de esas etapas o invierten su
después de nacer la comora. orden. Todo depende de la naturaleza del comprador, del producto y de la situación de compra.
Los especialistas en marketing Una mujer que adquiere su marca habitual de pasta dental reconocería la necesidad y pasaría
desean participar a lo argo de directamente a la decisión de compra, saltándose las etapas de búsqueda de información y eva
todo el proceso de la decisión luación. Sin embargo, utilizamos el modelo de la figura 5.6 porque muestra todas las considera
Ldel comprador. ciones que surgen cuando un consumidor enfrenta una situación de compra nueva y compleja.
El proceso ce compra inicia rucho tiempo antes ce la compra 'ea> y

continúa mucho tiempo después De teche-, podría resultar
en la decisión de cancelar compra. Por Ic tanto, los especiar islas er
marketing deben enfocarse er todo el proceso de compra, r-o sólo
en la decisión de compra,
K
Comportamiento i.
Reconocimiento Búsqueda de Evaluación de 1 Decisión
posterior a
de la necesidad información alternativas 1 de compra -fe
•* la compra [
• FIGURA | 5.6
Proceso de decisión del comprador.
Reconocimiento de la necesidad
El proceso de compra inicia con el reconocimiento de
la necesidad —el comprador detecta un problema o
una necesidad—. La necesidad puede originarse por
estimules internos cuando una de las necesidades nor
males del individuo —por ejemplo, hambre o sed— se
eleva a un nivel lo suficientemente alto como para con
vertirse en un impulso. • Una necesidad también po
dría detonarse mediante estímulos externos. Por ejemplo,
un anuncio o una plática con un amigo podrían llevarlo
a usted a pensar en comprar un automóvil nuevo. En
esta etapa, el especialista en marketing debería investi
gar a los consumidores para saber qué tipos de necesi
dades o problemas surgen, qué los provoca y la forma
en que llevaron al consumidor hacia ese producto en
particular.
• Reconocimiento de una necesidad: Este anuncio de National Búsqueda de información

Geographic Kíds tiene por objetivo recordarte a los papás quo, en estos Un consumidor interesado quizá busque más informa
tiempos de consolas de juegos y sitios de redes sociales, necesitan ción o desista de ello. Si su impulso es fuerte y hay cerca
asegurarse de que sus hijos “le hagan un espacio a la naturaleza”. un producto que lo satisfaga, es probable que lo com
Cortesía de National Geographic Society. Fox P2 Advertising y Lung Animation pre en ese momento. Si no es así, el consumidor podría
almacenar la necesidad en su memoria o realizar una
búsqueda de información relacionada con dicha necesidad. Por ejemplo, una vez que usted
Reconocimiento de la ha decidido que necesita un automóvil nuevo, es probable que, al menos, ponga mayor atención
necesidad en los anuncios de automóviles, en los vehículos de sus amigos o en las conversaciones acerca
Primera etapa del proceso de ese tema. O tal vez busque de manera activa en intemet, hable con sus amigos o reúna infor
de toma de decisiones del mación a partir de otTas fuentes.
comprador en la que e' Los consumidores pueden obtener información de muchas fuentes, las cuales incluyen
consumidor reconoce un fuentes personales (familiares, amigos, vecinos, conocidos), fuentes comerciales (publicidad,
problema o una necesidad. vendedores, distribuidores, sitios web y móviles, empaques, exhibiciones), fuentes públicas
(medios de comunicación masiva, organizaciones de defensa del consumidor, social media,
búsquedas en línea y reseñas de homólogos) y fuentes empíricas (examinar y utilizar el pro
ducto). La influencia relativa de dichas fuentes de información varía de acuerdo con el producto
Búsqueda de y el comprador.
información Por lo general, el consumidor recibe la mayor cantidad de información sobre un producto a
partir de fuentes comerciales —aquellas que controla el comerciante—. Sin embargo, las fuentes
Etap3 del proceso de toma de
más eficaces suelen ser las personales. Las fuentes comerciales normalmente informan al compra
decisiones del comprador en
dor, pero las personales legitiman o evalúan los productos por él. Pocas campañas publicitarias
la que se motiva al consumidor
logran tanta eficacia como un vecino que se inclina sobre la cerca de su casa para contarle su
para que busque mayor maravillosa experiencia con un producto que usted está considerando.
Información. Cada vez más, esa "cerca" es digital. En la actualidad, los consumidores comparten libre
mente en social media sus opiniones, imágenes y experiencias en relación con los productos.
Y los compradores pueden encontrar abundantes reseñas generadas por los usuarios acerca de
los productos que están considerando comprar en sitios como Amazon.con, BestBuy.com, Yelp,
Trip Advisor, Epinions y Epicurious. Si bien las reseñas de los usuarios individuales varían mu
cho en calidad, el conjunto de reseñas, en su totalidad, a menudo provee una evaluación confia
ble del producto —ya que todas son escritas directamente por gente que ha comprado y probado
el producto.
Conforme se obtiene más información, aumentan la conciencia y los conocimientos del con
sumidor acerca de las marcas disponibles y sus características. En su búsqueda de información
sobre automóviles, quizás usted se entere de las diversas marcas disponibles. La información tam
bién podría ayudarlo a dejar de considerar ciertas marcas. Una empresa debe diseñar su mezcla
de marketing para que los prospectos estén conscientes de su marca y la conozcan; debería iden
tificar de manera cuidadosa las fuentes de información de los consumidores y la importancia de
cada fuente.
Evaluación de
alternativas
Evaluación de alternativas
Etapa dol proceso de toma
Hemos visto cómo el consumidor utiliza la información para llegar a una serie de elecciones
de decisiones del comprador
finales de marca. Después, el especialista en marketing debe tener conocimientos sobre la eva
en la que el consumidor utiliza luación de alternativas, es decir, la manera en que el consumidor procesa la información para
información para evaluar llegar a la elección de una marca. Por desgracia, 'os consumidores no siguen un proceso sencillo
marcas alternativas a partir del y único de evaluación en todas las situaciones de compra, sino que ponen en marcha diversos
conjunto de opciones. procesos de evaluación.
CAPÍTULO 5 Mercados de consumo y comportamiento de compra de tos consumidores 161
La manera en que los consumidores evalúan las alternativas de compra depende de cada in
dividuo y de la situación de compra específica. En ciertos casos, se valen de cálculos complicados
y del pensamiento lógico. En otros, los propios consumidores realizan poca evaluación o incluso
ninguna; en vez de ello, compran por impulso o se basan en la mera intuición. Algunas veces los
consumidores toman decisiones de compra por su cuenta; aunque en otras ocasiones recurren a
los amigos, a las críticas encontradas en línea o a los vendedores para recibir consejos de compra.
Suponga que usted ha disminuido sus opciones de automóviles a tres marcas. Además, consi
dere que está interesado principalmente en cuatro atributos: precio, estilo, economía de operación
y desempeño. Para este momento, quizá se haya formado creencias acerca de la calificación de
cada marca para cada uno de los atributos. Está claro que, si un automóvil califica mejor en todos
los atributos, el especialista en marketing supondría que ése es el que usted elegiría. Sin embargo,
sin duda las marcas varían en atractivo. Usted podría basar su decisión de compra tan sólo en un
atributo y su elección sería fácil de predecir. Si quisiera el estilo por enáma de todo, compraría el
automóvil que considere que tiene el mejor estilo. No obstante, la mayoría de los compradores
evalúan diversos atributos y conceden a cada uno una importancia diferente. Si conociéramos la
importancia que usted asigna a cada uno de los cuatro atributos, el especialista en marketing esta
ría en condiciones de predecir su elección de automóvil de manera más confiable.
Los especialistas en marketing deben estudiar a los compradores para averiguar la forma en
que realmente evalúan las alternativas de marca. Si conocen los procesos de evaluación que se
llevan a cabo, pueden tomar las medidas adecuadas para influir en la decisión del comprador.
Decisión de compra Decisión de compra

Decisión del comprador con
En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y determina sus intenciones de com
respecto a qué marca adcuirir.
pra. Por lo general, su decisión de compra será adquirir la marca preferida, aunque dos factores
podrían interponerse entre la intención de compra y la decisión de compra. El primer factor son las
Comportamiento poste actitudes de los demás. Si alguien que es importante para usted piensa que debería comprar el auto
rior a la compra móvil de menor precio, entonces se reducirán las probabilidades de que adquiera un automóvil más
costoso.
Etapa del proceso de toma de
El segundo aspecto son los factores situacianales inesperados. El consumidor podría establecer
decisiones del comprador en la
una intención de compra con base en sus expectativas en cuanto a ingresos, el precio a pagar y los
cual ios consumido'es realizan
beneficios a obtener. Sin embargo, sucesos inesperados podrían cambiar su intención de compra. Por
acciones adicionales después ejemplo, la situación económica podría empeorar, un competidor cercano tal vez reduzca el precio, o
de la compra con base en su quizás un amigo manifieste sentirse desilusionado con el automóvil que usted había elegido. Así, las
satisfacción o insatisfacción. preferencias e incluso las intenciones de compra no siempre originan una decisión de compra real.
Disonancia cognoscitiva Comportamiento posteriora la compra

Incomodidad del comprador
El trabajo del especialista en marketing no termina cuando se adquiere el producto. Después
causada por un conflicto
de comprarlo, el consumidor se sentirá satisfecho o insatisfecho y tendrá un comportamiento
postenor a la compra. posterior a la compra que es de interés para el especialista en marketing. ¿Qué determina
si el comprador se siente satisfecho o no con una compra?
La respuesta está en la relación que existe entre las expecta
tivas del consumidor y el desempeño percibido del producto.
Si éste no cumple con las expectativas, el consumidor se sen
tirá desilusionado; en cambio, si las cumple, el consumidor
se sentirá satisfecho y, si el producto excede las expectativas,
se sentirá fascinado. Cuanto mayor sea la brecha entre las ex
pectativas y el desempeño, mayor será la insatisfacción del
consumidor. Esto sugiere que los vendedores deberían prome
ter sólo aquello que sus marcas pueden brindar, de manera
que los compradores queden satisfechos.
Sin embargo, casi todas las compras importantes ge
neran disonancia cognoscitiva, es decir, incomodidad
causada por un conflicto posterior a la compra. Después de
la compra, los consumidores se sienten satisfechos con los
beneficios de la marca elegida y están contentos porque evi
taron las desventajas de las marcas que no adquirieron. Sin
embargo, toda compra implica un compromiso. Los consu
midores también se sienten incómodos al adquirir las des
ventajas de la marca elegida y perder los beneficios de las
marcas que no compraron. • Así, los consumidores expe
rimentan al menos cierta disonancia posterior a la compra.29
• Disonancia cognoscitiva posterior a la compra: Sin importar ¿Por qué es tan importante satisfacer al cliente? La sa
la elección que hayan hecho, los consumidores experimentan al tisfacción del cliente es clave para establecer relaciones redi
menos cierta disonancia posterior a la compra. tuables con él —lo que supone mantener y cultivar clientes y
Stephane Bdouze/Shutterstock-Coni para cosechar los frutos del valor de vida del cliente—. Los
162 ?ÍÍTE? I Comprensión del mercado y del valor del cliente
consumidores satisfechos compran de nuevo un producto, hablan con otras personas de ma
nera favorable de éste, ponen menos atención a las marcas y a los anuncios de la competencia y
adquieren otros productos de la empresa. Muertos especialistas en marketing van más allá del
simple hecho de cumplir con las expectativas de los clientes -buscan fascinarlos.
Un cliente insatisfecho responde en forma diferente. Los comentarios negativos de boca en
boca suelen viajar más lejos y con mayor rapidez que los positivos, dañando rápidamente las acti
tudes de los consumidores hacia una empresa y sus productos. Sin embargo, las empresas no de
Nuevo producto berían confiar simplemente en que los clientes insatisfechos les manifestarán sus quejas de manera
Bien, servicio o idea que voluntaria cuando se sientan desilusionados. La mayoría de los clientes decepcionados casi nunca
algunos clientes potenciales le comunicarán a la empresa su situación. Por lo tanto, una compañía debe medir la satisfacción deJ
cliente de manera regular; debe diseñar sistemas que motiven a los clientes a expresar sus quejas.
perciben como algo nuevo.
De esta forma, la empresa sabrá cómo está haciendo las cosas y cómo puede mejorar.
Proceso de adopción Al estudiar el proceso general de la decisión del comprador, los especialistas en marketing
Proceso mental por el que podrían encontrar la manera de ayudar a los consumidores a que lo atraviesen. Por ejemplo, si los
consumidores no están adquiriendo un nuevo producto porque no perciben que lo necesitan, la
atraviesa una persona
dirección de marketing podría lanzar mensajes publicitarios que activen la necesidad y muestren
desde que se entera de una
cómo el producto resolvería los problemas de los clientes. Si éstos conocen el producto pero no lo
innovación hasta que rea iza la
compran porque tienen actitudes desfavorables hacia él, un especialista en marketing debe encon
adopción final. trar la manera de cambiar el producto o de modificar las percepciones del consumidor.
Comentario I Aquí revisa'erres

del autor I algunas
►Proceso de decisión de compra de nuevos productos
Ahora veremos la forma en que los compradores enfocan la compra de nuevos productos. Un
consideraciones especiales
nuevo producto es un bien, un servicio o una idea que los clientes potenciales perciben como algo
relacionadas con las decisiones
nuevo. Es probable que el nuevo producto haya estado en el mercado durante cierto tiempo, pero
^de compra ce nuevos productos.
lo que interesa es la manera en que los consumidores se enteran por primera vez de su existencia y
toman decisiones sobre su adopción. Definimos el proceso de adopción como el proceso mental
por el que atraviesa una persona desde que se entera de una innovación hasta su adopción final. La
adopción es la decisión que toma una persona para convertirse en usuario regular de un producto.30
Etapas del proceso de adopción

Los consumidores pasan por cinco etapas durante el proceso de
adopción de un r.uevo producto:
Conciencia. El consumidor se da cuenta de que existe el nuevo

CREATE ANY producto, pero carece de información acerca de éste.
SPARKLING Interés. El consumidor busca información acerca del nuevo
DRINK
fOU CAN IMAGiiJc
producto.
Evaluación. El consumidor considera si tiene sentido probar el
\m:h sodastream nuevo producto.
Prueba. El consumidor prueba el nuevo producto en una escala
pequeña para incrementar la estima de su valor.
Adopción. El consumidor decide utilizar plenamente y con re
gularidad el nuevo producto.
Este modelo sugiere que los especialistas en marketing
deben pensar en la forma de ayudar a los consumidores a transi
tar por esas etapas. • Por ejemplo, si SodaStream descubre que
muchos consumidores están evaluando de manera favorable su
máquina para elaborar soda en casa, pero aún están dudosos de
adquirir una, podría ofrecerles ventas al por menor, reembolsos u
otros incentivos de precio que los ayuden a decidirse.
Para ayudar a que los compradores superaran los obstácu
los que les impedían tomar una decisión de compra después del
vaStf only on ti*w mocIttMii {¡aechases tstwnün May l H - Ajpuj! 31. ?014. colapso econé>mico de 2008, Hyundai les ofreció un solo plan
□owaom ni'wita lom «t lor rJw
del seguro Hyundai, el cual prometía a los compradores que ad
sodastrearn quirieran un nuevo automóvil mediante un préstamo o un finan-
T@ «casiiew*?? •4U» »IHHrz damiento, que pudrían devolver sus vehículos sin costo alguno y
sin afectar su historial crediticio en caso de perder su trabajo o su
fuente de ingresos en el plazo de un año a partir de la compra.
Las ventas del Hyundai Sonata aumentaron 85 por ciento durante
• Proceso de adopción: Para ayudar a los consumidores el primer mes qi e estuvo vigente la campaña. En 2014, Chevro-
indecisos a vencer los obstáculos de la decisión de compra, let ofreció una garantía similar, "Love It or Return It" (“Ámelo o
SodaStream ofrece ventas al menudeo, reembolsos y otros devuélvalo"), para ayudar en la recuperación de la todavía difícil
incentivos de compra tales como la devolución de S20 en situación económica. La garantía dio a los compradores indecisos
efectivo que aquí se anuncia. hasta 60 días para devolver los automóviles que hubieran reco
SodaStream rrido menos de cuatro mil millas y no hubieran sufrido daños.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 163
Diferencias individuales en el grado de innovación

La gente difiere mucho en su disposición a probar nuevos productos. En cada área de productos
hay “pioneros de consumo" y adoptadores iniciales. Otras personas adoptan los nuevos pro
ductos mucho después. Las personas son clasificadas de acuerdo con las categorías de adopción
que se muestran en la • figura 5.7.31 Como se observa en la curva, después de un inicio lento,
un número creciente de individuos adoptan el nuevo producto. Conforme grupos sucesivos de
consumidores adoptan la innovación, el mercado se va acercando a su nivel de saturación. Los
innovadores se definen como el primer 2.5 por ciento de compradores que adoptan una nueva
idea (quienes están a más de dos desviaciones estándar del tiempo promedio de adopción); en
tanto que los adoptadores iniciales conforman el 13.5 por ciento siguiente (entre 1 y 2 desviacio
nes estándar); y luego vienen la mayoría temprana, la mayoría tardía y los rezagados.
Los cinco grupos de adoptadores tienen diferentes valores. Los innovadores son aventureros
—prueban nuevas ideas asumiendo cierto riesgo—. Los adoptadores iniciales se guían por el res
peto —son líderes de opinión en sus comunidades y adoptan nuevas ideas pronto, aunque con
cautela—. La mayoría temprana actúa deliberadamente —aunque casi nunca son líderes, adoptan
nuevas ideas antes que el individuo promedio—. La mayoría tardía es escéptica —adopta una
innovación sólo después de que la mayoría de la gente la ha probado—. Finalmente, los rezaga
dos se apegan a las tradiciones —son suspicaces en relación con los cambios y sólo adoptarán la
innovación cuando se haya convertido en una especie de tradición.
Esta clasificación de adoptadores sugiere que una empresa innovadora debe investigar las
características de los innovadores y adoptadores tempranos en sus categorías de producto y
dirigir sus actividades de marketing hacia ellos.
Influencia de las características del producto sobre la rapidez de adopción

Las características del nuevo producto afectan la rapidez de su adopción. Algunos productos se
vuelven populares de la noche a la mañana. Por ejemplo, tanto el iPod como el iPhone y el iPad
de Apple volaron de los anaqueles de las tiendas con una rapidez sorprendente desde el día de su
lanzamiento. Otros artículos tardan mucho tiempo en lograr la aceptación. Por ejemplo, el primer
televisor de alta definición (HDTV, por sus siglas en inglés) se introdujo en Estados Unidos en la
década de 1990, pero en 2007 el porcentaje de hogares estadounidenses que poseían uno era sólo
del 12 por ciento. Hacia finales de 2013, la penetración de los HDTV rebasaba el 85 por ciento.32
Cinco características son muy importantes por su influencia en la rapidez de adopción de
una innovación. Por ejemplo, considere las características del HDTV en relación con la rapidez
de adopción:
Ventaja relativa. Grado en que la innovación parece ser mejor que los productos existentes.
El HDTV ofrece una calidad de imagen sumamente mejorada. Esto aceleró la rapidez de su
adopción.
Compatibilidad. Grado en que la innovación se ajusta a los valores y las experiencias de los
consumidores potenciales. Por ejemplo, el HDTV es muy compatible con los estilos de vida
del público que ve televisión. Sin embargo, en los primeros años no era tan compatible con los
sistemas de programación y transmisión, lo que hizo más lenta su adopción. Conforme los pro
gramas y canales de alta definición se volvieron la norma, la rapidez de adopción del HDTV
se incrementó rápidamente.
• FIGURA | 5.7
Categorías de !os consumidores
según el tiempo relativo de su
adopción de innovaciones.
los especialistas en marksting '

de nuevos productos a nenudo
se dirigen a las innovadores y a
los EdopladwBs iniciales, quienes,
a su vez. influyan en los
adoptadores tard'os.______
Tiempo de adopción de las innovaciones

Complejidad. Grado en que la innovación es difícil de comprender o usar. Los HDTV no son
muy complejos y, por lo tanto, una vez que hubo mayor programación disponible y los pre
cios bajaron, la rapidez de adopción de este producto aumentó más en comparación con la de
innovaciones más complejas.
Divisibilidad. Grado en que la innovación puede probarse durante un tiempo limitado. Los
primeros HDTV y los primeros sistemas de cable y vía satélite de alta definición eran muy
costosos, por lo que la tasa de adopción fue muy lenta. Conforme los precios bajaron, las tasas
de adopción aumentaron.
Comunicabilidad. Grado en que los demás pueden observar o describir los resultados del uso
de la innovación. Como el HDTV se prestí para realizar una demostración y una descripción,
su uso se extendió con mayor rapidez entre los consumidores.
Otras características afectan la rapidez de adopción, como los costos iniciales y regulares, los
riesgos, la incertidumbre y la aprobación social. Los especialistas en marketing de nuevos productos
deben investigar todos estos factores al desarrollar el nuevo producto y su programa de marketing.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 165
Repaso de objetivos
El mercado estadounidense de consumidores consiste en más —la familia, los amigos, las redes sociales, las asociaciones pro
de 317 millones de personas que consumen más de $15 billo fesionales— afectan de manera muy importante las elecciones
nes en bienes y servicios cada año, esto lo convierte en uno de de producto y de marca. La edad, la etapa en el ciclo de vida,
los mercados de consumo más atractivos del mundo. Los con la ocupac ón, las circunstancias económicas, la personalidad y
sumidores varían mucho en términos de su contexto cultural, otras características personales del consumidor influyen en sus
social, personal y psicológico. Entender cómo tales diferencias decisiones de compra. El estilo de vida de los consumidores, es
influyen en el comportamiento de compra del consumidor es decir, el patrón completo de actividades y de interacción con el
uno de los desafíos más grandes que enfrentan los esoecialistas mundo también afecta las decisiones de compra. Finalmente,
en marketing. el comportamiento de compra recibe la influencia de cuatro im
portantes factores psicológicos: la motivación, la percepción,
el aprendizaje y las creencias y actitudes. Cada uno de estos
Definir el mercado de consumo y factores brinda una perspectiva diferente para entender el fun
OBJETIVO 1
construir un modelo sencillo del cionamiento de la caja negra del comprador.
comportamiento de compra del
consumidor, tpp. 142 143) Mencionar y definir ios principales
OBJETIVO 3
tipos de comportamiento en las
El mercado de consumo se compone de todos los individuos y
hogares que compran o adquieren bienes y servicios para con decisiones de compra, así como las
sumo personal. El modelo básico del comportamiento de com etapas del proceso de toma de
pra del consumidor es el modelo de estímulo-respuesta, según decisiones del consumidor, (pp. 158-162)
el cual los estímulos de marketing (las cuatro P) y otras fuerzas
importantes (económicas, tecnológicas, políticas, culturales) in El comportamiento de compra varía en grao medida entre dife
gresan en la “caja negra" del consumidor y originan ciertas res rentes tipos de productos y decisiones de compra. Los consu
puestas. Una vez dentro, estos estímulos producen respuestas midores tienen un comportamiento de compra complejo cuando
observables en el consumidor, como la elección de marca, el están muy interesados en una compra y perciben diferencias
momento y el lugar de compra, el compromiso y la relación con relevantes entre 'as marcas. El comportamiento que reduce la
la marca. disonancia ocurre cuando los consumidores están muy involu
crados, pero observan escasas diferencias entre las marcas. El
comportamiento de compra habitual se presenta en condiciones
Mencionar los cuatro factores de baja participación y poca diferencia entre marcas. En situa
OBJETIVO 2
principales que influyen en el ciones que se caracterizan por escasa participación, pero gran
comportamiento de compra del des diferencias percibidas entre las marcas, los consumidores
muestran un comportamiento de compra que busca la variedad.
consumidor. ípp. 143-157)
Para realizar una compra, el individuo atraviesa por un
El comportamiento de compra del consumidor se ve afectado proceso de decisión que consiste en el reconocimiento de una
por cuatro conjuntos de características principales de compra: necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alter
culturales, sociales, personales y psicológicas. Los especialistas nativas, la decisión de compra y el comportamiento posterior a
en marketing no pueden influir en muchos de esos factores; sin la compra. La tarea del especialista en marketing es entender el
embargo, éstos resultan útiles para identificar a compradores comportamiento del comprador en cada una de estas etapas y
interesados y diseñar productos y ofertas que cubran mejor las los aspectos que influyen en ellas. Durante e' reconocimiento de
necesidades del consumidor. La cultura es el condicionante bá la necesidad, el individuo identifica un problema o una necesi
sico de los deseos y la conducta de un individuo. Las subcultu dad que podría satisfacer usando un producto o servicio exis
ras son “culturas dentro de las culturas” que poseen valores y tente en el mercado. Una vez que reconoce una necesidad, el
estilos de vida distintivos y pueden basarse en cuestiones que consumidor se ve impulsado a informarse más y pasa a la etapa
van desde la edad hasta el origen étn¡co. Muchas compañías de búsqueda de información. Cuando tiene la información, pro
enfocan sus programas de marketing en las necesidades es cede a la evaluación de alternativas, durante la cual utiliza la in
peciales de ciertos segmentos culturales y subculturales, como formación para evaluar marcas dentro de un conjunto elegido.
los consumidores hispanoamericanos, ¡os afroamericanos y los De aquí, el consumidor toma una decisión de compra y adquiere
asiatícoamericanos. realmente el producto. En la etapa final del proceso de decisión,
Los factores sociales también influyen en el comporta el comportamiento posterior a la compra, el individuo actúa se
miento del comprador. Los grupos de referencia de un individuo gún se sienta satisfecho o no.
166 PARTE 2 Comprensión del mercado y del valor del diente
Describir los procesos de adopción y de sus propias características y de las del producto. Los indi
OBJETIVO 4
difusión de nuevos productos. 162-164) viduos pueden ser innovadores, adoptadores iniciales, o bien
pertenecer a la mayoría temprana, a la mayoría tardía o a los
rezagados. Cada g'upo podría requerí de distintos métodos
El proceso de adopción de un producto consta de cinco eta de marketing. _os especiarstas en marketing tratan de que sus
pas: conciencia, interés, evaluación, prueba y adopción. Los nuevos productos llamen la atención de los adoptadores ini
especialistas en marketing de nuevos productos deben idear ciales potenciales, en especial de los líderes de opinión. Final
formas útiles para ayudar a los consumidores a atravesar esas mente, varias características afectan la rapidez de adopción:
etapas. En cuanto al proceso de difusión de nueves productos, ventaja relativa, compatibilidad, complejidad, divisibilidad y
los consumidores responden a un ritmo diferente, dependiendo comunicabilidad.
érminos clave
OBJETIVO 1 Estilo de vida (p. 152) Comportamiento de compra que
Comportamiento de compra Personalidad (p. 153) busca la variedad (p. 159)
del consumidor (p. 142) Motivo (o impulso) (p. 153) Reconocimiento de la necesidad
Mercado de consumo (p. 142) Percepción (p. 156) (p. 160)
Aprendizaje (p. 157) Búsqueda de información (p. 160)
OBJETIVO 2 Creencia (p. 157) Evaluación de alternativas (p. 160)
Cultura (p. 144) Actitud (p. 157) Decisión de compra (p. 161)
Subcultura (p. 144) Comportamiento posterior a la
OBJETIVO 3
Marketing transcultural (p. 146) compra (p. 161)
Clases sociales (p. 146) Comportamiento de compra complejo Disonancia cognoscitiva (p. 161)
Grupo(s) (p. 147) (p. 158)
Comportamiento de compra que OBJETIVO 4
Influencia de la comunicación de boca
en boca (p. 147) reduce la disonancia (p. 158) Nuevo producto (p. 162)
Líderes de opinión (p. 147) Comportamiento de compra habitual Proceso de adopción (p. 162)
Redes sociales en línea (p. 148) (p. 158)

5-1 ¿Qué es una subcultura? Describa cuando menos dos relacionadas con el consumo que se basan en su estilo
subculturas a las que usted pertenezca e ¡dentifique de vida. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
los grupos de referencia que influyen en su comporta 5-3 ¿Qué es un “nuevo producto” y de qué manera deciden
miento de consumo. (AACSB: Comunicación; diversi los consumidores si lo adoptan? (AACSB: Comunicación).
dad; pensamiento reflexivo).
5-4 ¿Qué características de un nuevo producto afectan su
5-2 ¿Por qué los especialistas en marketing se interesan tasa de adopción? ¿De qué manera influye cada fac
en conocer los estilos de vida de los consumidores y tor en a tasa de adopción de automóvles eléctricos?
qué dimensiones utilizan para determinar el estilo de (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
vida? Describa su estilo de vida, junto con sus dimen
siones correspondientes, e identifique las actividades

5-5 Los investigadores estudian el papel de la personalidad encuestas acerca de su personalidad en general y como
en el comportamiento de compra del consumidor. Un consumidor? ¿Está de acuerdo con los hallazgos? ¿Por
proyecto de investigación —titulado Beyond the Pur- qué? (AACSB: Comunicación; uso de tecnología de in-
chase— ofrece una serie de encuestas que los consu formac ón (TI); diversidad; pensamiento reflexivo).
midores pueden emplear para aprender más acerca de 5-6 Malcolrn Gladwell publicó un libro titulado The Tipping
su oropia personalidad, en general, y de su personalidad Point, donde describe la ley de los pocos, lo delicado y la
como consumidores, en particular. Vis te www.beyond- ley dei contexto. Investigue estos conceptos y explique
thepurc.hase.org/ y consulte las encuestas sobre há por que ayudan a los especialistas en marketing a com
bitos de consumo (“Spending Habils") y cualquier otra prender mejor a los consumidores para dirigirse a ellos.
encuesta que le interese. ¿Qué le dicen a usted estas (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
CAPiTOLC 5 Mercados de consumo y comportamiento de compra de tos consumidores 167
5-7 En pequeños grupos, imaginen que trabajan en una ofrecer una variedad amplia para satisfacer los gustos
cadena internacional de hoteles de lujo que atiende a de todos los huéspedes con base en sus culturas. Ela
huéspedes en todo el mundo. Comenten qué platillos boren una presentación con fotografías de los alimentos
incluirían en los servidos de buffet para desayuno, al que incluirían tn el buffet. (AACSB: Comunicación; uso
muerzo y cena. Investiguen qué comen los consumido de TI; diversidad; pensamiento reflexivo).
res en al menos un país de cada continente. La meta es
MINICASOS y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Influyentes digitales
Jen Hsieh es una estudiante universitaria amante de la moda en os comentarios que publicó Olivia López; por otra parte,
que presenta ropa y comparte su sentido de la moda en su la bloguera no incluyó ningún otro indicio de que Samsung la
blog Jennifhsieh. Su influencia social le permitió obtener una in patrocinara.
vitación a la presentación semanal de modas de Kate Spade's 5-8 Encuentre un ejemplo de un blog sobre un tema que le
en Nueva York; después de asistir, escribió en su blog: "Tengo interese a usted. ¿Hay anuncios en el blog? ¿El bloguero
que evitar babear", al describir la colección. A los influyentes parece recibir el patrocinio de alguna compañía? ¿Hay
digitales como Jen, a menudo se les paga por escribir rese información en re ación con el patrocinio? Escriba un
ñas de productos en sus blogs y por publicar fotografías de breve informe de sus observaciones. (AACSB: Uso de
sí mismos en sitios como Pinterest e lnstagram usando ropa TI; comunicación; pensamiento reflexivo).
que les regaia su patrocinador. A algunos les pagan viáticos
para asistir a eventos. Por ejemplo, Olivia López, una bloguera 5-9 Sintetice :as reglas de divulgación de la Federal Trade
de estilo muy particular que tiene un sitio llamado Lust for Life Commission en referencia al uso de social media para
(Deseo por la vida), fue invitada por Samsung a los festivales promover productos y servicios. ¿El blog que usted re
de música South by Southwest y Lollapalooza y la empresa le visó en la pregunta anterior sigue esas reglas? Explique
regaló un teléfono para que enviara fotografías a sus 90 mil se su respuesta. (AACSB: Comunicación; pensamiento
guidores en Instagram. El hashtag "Sthenextbigthing", que se reflexivo).
utiliza en las promociones de productos Samsung, se incluyó
. da marketing Oro líquido

El agja es agua, ¿o no? ¡Nada de eso! El fabricante de Beverly la primer agua de lujo y su costo, en realidad, podría conside
Hills 90H20 promueve su "champaña del agua” como “la pri rarse una ganga. FJ agua Fillico Beverly Hills (de Japón) cuesta
mer agua del mundo creada por un sommelier1'. Los produc $100 por botella. Eso sin la tapa en forma de corona hecha de
tores franceses de champaña (el único país que puede utilizar oro o plata; el precio se dup’^ca si usted pide la botella con esa
legalmente la etiqueta “champaña") se disgustaron, sobre todo característica. Pero el Acqua di Cristallo Tributo a Modigliani,
porque el agua proviene de las montañas de la Sierra Nevada en botella de oro, las deja atrás, cuesta ¡$60000 por botella!
de California. Con un costo de $14 por botella, no es un agua 5-10 ¿Qué factores de compra tienen mayor probabilidad
para beber todos los días. La "sedosa" agua con una alcali de incidir en los consumidores que compran agua
nidad de 7.5 es ideal para acompañar alimentos y vino y se
embotellada de lujo? (AACSB: Comunicación; pensa
envasa en botellas con forma de diamante, con triple sello, miento reflexivo).
elaboradas a mano. Sólo está disponible en finos restauran
tes, mercados de alimentos para gourmet y en hoteles de lujo. 5-11 ¿Es ético vender agua, que en esencia no tiene nada
Las 10 mil botellas que integran la edición limitada se numeran ce especial, en una forma que genere esos precios tan
individualmente y se decoran con imágenes artísticas, lo que altos?
hace de ellas un objeto de colección. Sin embargo, ésta no es
Enética 2 ■ ■ . . J ‘ Evaluación de alternativas

Una forma en que los consumidores pueden evaluar alter la marca C tiene el mejor precio, por lo que le asigna un 7
nativas consiste en identificar atributos importantes y valorar (las puntuaciones más altas indican un mejor desempeño). Lja
cada alternativa de compra en relación con esos atributos. marca B tiene el peor desempeño en ese atributo (calificación
Considere la compra de una tableta digital. A cada atributo, de 3). El tamaño de la pantalla y las aplicaciones disponibles
como el tamaño de la pantalla, se le asigna un peso que refleje son los siguientes atributos más importantes para el consumi
su nivel de importancia para determinado consumidor. Luego, dor. El sistema operativo es el atributo menos importante.
el consumidor evalúa cada alternativa en relación con cada Es posible calcular una puntuación para cada marca al mul
atributo. Por ejemplo, en la tabla siguiente, el precio (al que tiplicar la importancia ponderada para cada atributo por la ca
se le otorga una ponderación de 0.5) es el atributo de compra lificación de la marca en ese atributo. Luego, las puntuaciones
más importante para este consumidor, quien considera que ponderadas se suman para determriar la puntuación total de
168 PARTE 2 í Comprensión del mercado y del valor del cliente
esa marca. Por ejemplo, Puntuación,^. A = (0.2 x 4) + (0.5 x 5-13 ¿Cuál es ía marca con menos probabilidades de re
6) + (0.1 x 5) + (0.2 x 4) = 0.8 + 3.0 + 0.5 + 0.8 = 5.1. Este sultar seleccionada? Analice dos formas en las que el
consumidor elegirá la marca que tenga la puntuación más alta. especialista en marketing de esta marca oodría mejo
rar las actitudes del consum:dor de modo que éste se
5-12 Calcule las puntuaciones de las marcas B y C. ¿Qué
incline hacia la compra de su marca. (AACSB: Comuni
marca elegiría este consumidor? (AACSB: Comuni
cación; persamiento reflexivo: razonamiento analítico).
cación; razonamiento analítico).
Alternativas de marcas
Atributos Peso (e) A B C
Tamaño de pantalla 0.2 4 6 2

Precio 0.5 6 3 7
Sistema operativo 0.1 5 5 4
Aplicaciones disponibles 0.2 4 6 7
Seguro veterinario para mascotas: un seguro de salud para nuestros amigos pe
ludos o emplumados
¿Un seguro de salud para mascotas? Hasta hace poco MetLife, estadounidenses tienen ese tipo de cobertura. Sin embargo,
prudenlia¡, Northwestem Mutual y la mayoría de las grandes
de acuerdo con estudios recentes, el 41 por ciento de los due
compañías aseguradoras no habían prestado mucha atención ños de mascotas están al menos un poco preocupados de no
a ello. Más bien, habían dejado esa pequeña porción de la in poder enfrentar los gastos médicos en caso de enfermedad
dustria de los seguros a compañías de nicho más enfocadas. del perro o del gato, y casi el 75 por ciento está disp jesto a en
El más grande de estos vendedores de seguros para mascotas deudarse pa-a pagar el cuidado veterinario de sus compañe
(ahora hay 12) es Vetennary Pet Insurance (VPI). El negocio se ros peludos o emplumados. Además, considerando los costos
ha vueito tan lucrativo que VPI recientemente fue adquirida por de muchos procedimientos médicos para mascotas, ¡tendrían
Nationwide, lo que representó el primer esfuerzo por parte de las que hacerlo' Sí no se diagnostica a tiempo, incluso una simple
grandes aseguradoras por entrar en el regocio. La misión de infección de oído de un perro podría requerir un tratamiento
VPI es “hacer que los milagros de la medicina veterinaria sean médico con valor de $1000. Diez días de tratamiento con diá
accesibles para todos los dueños de mascotas”. lisis podría tener un costo de $12000 y el tratamiento del
VPI fue fundada en 1980 por el veterinario Jack Stephens. cáncer podría ascender a $40000.
Jack cunea intentó abandonar la práctica, pero su vida su Por eso. Stephens fundó VPI. Por una tarifa mensual que
frió un revés dramático cuando ai entrar a una tienda local de va de Si 0 a S35, VPI ofrece "planos para cada mascota y para
comestibles fue identificado por la hija de un cliente como "el cada presupuesto". Los planes con precios más bajos cubren
hombre que mató a Buffy”. Stephens había aplicado la euta accidentes como fracturas de huesos y envenenamiento, aun
nasia al perro de ¡a familia dos semanas atrás. De inmediato, que tienen un deducible alto. Los planes más caros, en
comenzó a investigar la posibilioad de crear un seguro médico cambio, tienen un deducible menos oneroso y cubren todo tipo
Dara mascotas. "No hay nada más frustrante para un veteri de enfermedades y condiciones, incluso los problemas genéti
nario que saber que puede sanar a un paciente enfermo, pero cos. Los planes de VPI ayudan a pagar llamadas telefónicas a
el dueño carece de los recursos financieros necesarios para centros de atención veterinaria, medicamentos, tratamientos,
ello y >e c'a a uno la instrucción de quitarle la vida*', comenta gastos de laboratorio, rayos X, cirugía y hospitalización.
Stephens. uYo quería cambiar eso”. Igual que sus pocos competidores, VPI expide pólizas de se
Los seguros de mascotas representan una porción aún pe guros de salud para perros y gatos; sin embargo, a drferenda
queña pero en rápido crecimiento del negocio de los segu de ellos, VPI también asegura una variedad de mascotas exóti
ros. Quienes trabajan en el ramo creen que ese sector ofrece cas. Entre otros animales, el Avian and Exotic Pet Plan permite
enorme potencial. En la actualidad, el 63 por ciento de los asegurar aves, conejos, hurones, ratas, cerdos de Guinea, víbo
bogares estadounidenses poseen al menos una mascota. En ras, ¡guanas, camaleones, tortugas, erizos y cerdos vietnamitas.
conjunto, los estadounidenses poseen unos 83.3 millones de “Hay una vasta variedad de mascotas", dice un ejecutivo de VPI,
perros, 95.6 millones de gatos y 8.3 millones de aves. Cifras "y la gente las adora. Tenemos que respetar eso".
aparte son les cientos de millones de peces, animales peque A menos que usted tenga una mascota, no tiene idea del
ños y reptiles. Más de dos tercios de los dueños de mascotas t¡po de travesuras que pueden hacer los animáes de comparía.
han incluido a éstas en las celebraciones y un tercio caracteriza Hace algunos años, un perro asegurado por VPi se quedó en
a su mascota como sí se tratara de un hijo. El 42 por ciento cerrado en un refrigerador. Mientras el perro lloraba esperando
de los perros duerme en la misma cama que sus dueños. Los que alguien lo rescatara, aprovechó la oportunidad y se comió
estadounidenses gastan la sorprendente cantidad de $55000 todo el jamón reservado para la cena de Acción de Gracias. Fi
millones al año en sus mascotas, una cifra que rebasa el pro nalmente, el dueño lo encontró junto al hueso de jamón comple
ducto interno bruto de 121 países. De esa cantidad, $14000 tamente limpio, aunque con una hipotermia de mediano grado
millones se destinan a gastos de salud de las mascotas. que ameritaba tratamiento. En honor a ese perrito. VIP comenzó
A diferencia de Gran Bretaña y Suecia, donde casi la mi a otorgar un premio cada año —al que llamó apropiadamente el
tad de todos los dueños de mascotas cuentan con un se Premio del Hueso de Jamón VIP— al incidente más inusual por
guro de gastos médicos para éstas, relativamente pocos el que se cobra un seguro para mascotas.
CAPÍTULO 5 I Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 169
El primer ganador del premio fue un bulldog inglés llamado de VPI como una prestación opcional a sus empleados, lo que
Lulu, quien se tragó 15 chupones de bebé, una tapa de botella permite que las pólizas de VPI estén disponibles para 67 millo
y un trozo de una pe’ota de básquetbol. Otros ganadores son nes de personas. Compañías como Chípotle Mexcan Grill, Dé
Harley, un perro pug que comió más de 100 piedras, Jojo, un lo tte LLP, T-Mobile y Wells Fargo han descubierto que esto es
bóxer que perdió un diente cuando mordió el neumático un incentivo fantástico para reclutar y retener a los empleados
de un camión de reparto en movimiento, y Peanut, resul que aman las mascotas. Algunas compañías cubren el total de
tado de una cruza entre dachshund y temer que de alguna ía prima del seguro y todas ofrecen al menos un descuento en
manera se enterró luego de perder una pelea contra un zorrillo. el costo de as primas de Veterinary Pet Insurance.
Sin embargo, tal vez Natasha, una gatita siberiana, haya Los compradores que ingresan al sector de los seguros
vivido la experiencia más desgarradora de supervivencia. Daryl para mascotas con los ojos parcialmente abiertos se podrían
Humdy de Oakland, California, llegó a casa justo cuando su llevar algunas sorpresas al reclamar los pagos. Igual que en el
compañero de cuarto estaba sacando la ropa de la lavadora. caso de sus competidores, las pólizas de VPI tienen algunas
Entre la ropa se encontraba Natasha, temblando y llorando. limitaciones y exclusiones, especialmente en los planes me
Aparentemente, mientras colocaba la carga en ¡a lavadora, el nos costosos. Por esa razón, hay muchos casos en los que
compañero de cuarto fue a la habitación contigua para recoger las personas llevan a sus mascotas a tratamiento por alguna
más ropa, dejando abierta la cubierta de la lavadora. Cuando enfermedad o accidente, cuyo costo es muy alto, y luego des
regresó al cuarto de lavado, arrojó la ropa, cerró la cubierta e cubren que sus pó1 zas cubren menos de 'o que esperaban. En
inició el ciclo de 35 minutos, con todo y detergente. La forma otras ocasiones se enteran oe que la póliza no cubre absolu
como Natasha sobrevivió a todo el proceso de lavado, centri tamente nada de! caso en particular. Por ejemplo, algunas pó
fugado, enjuague y centrifugado es algo que nadie sabe. Sin lizas no cubren enfermedades genéticas; otras podrían cubrir
embargo, después de recibir tratamiento para revertir la hipo una enfermedad sólo durante el año en que ésta se diagnos
termia y el shock, Natasha quedó como nueva. tica. Por otro lado, existen limitaciones a os beneficios que, a
Con historias como éstas que suceden a diario, VPI está voces, no alcanzan a cubrir las facturas.
creciendo como un perrito recién nacido. VPI es. por mucho, el En tales circunstancias, los clientes se retirarán contraria
proveedor de seguros para mascotas más grande de Estados dos iuego de haber pagado primas de su seguro durante me
Unidos. Desde su fundación, ha expedido más de un millón de ses o incluso años, sólo para descubrir que aún tienen que
pólizas y ahora atiende a más de 500 mil clientes. Las ventas pagar una onerosa factura al veterinario. No obstante, los foros
han aumentaoo rápidamente; el próximo año cobrará $300 mi en línea también están repletos de historias como las de Lulu,
llones por concepto de primas de seguro. Eso no representa Jojo, Peanut y Natasha y de clientes que consideran que pagar
mucho para compañías como MetLife, Prucential o Northwes- el seguro definitivamente tuvo su recompensa. Considere esta
tern Mutual, que alcanzan ingresos anua’es por decenas de brillante recomendación:
miles de millones de dólares. Sin embargo, es un negocio redi
tuable para pequeñas compañías como VPI. Estoy muy impresionada con e> seguro de VPI. Mi labrador. Jack-
Y hay espacio para crecer. El costo del cuidado veterinario son, ha luchado centra alergias severas durante años y el seguro
VPI se ha encargado de cubrir todas sus necesidades. Como
ha aumentado en un promedio de 6.8 por ciento en los últimos
sólo tiene cuatro años de edad, cuando se le presentó una her
cinco años y continuará ncrementándose en el futuro. Más nia en un disco intervertebral, no tuve más alternativa que dejar
procedimientos (y más caros) se están desarrollando en espe qu9 lo operaran para corregir el problema. Si no hubiera tenido el
cialidades como cardiología, oncología y oftalmología. Incluso seguro VPI, los gastos habrían representado una increíble carga
tratamientos de acupuntura, hospitalización y prescripción de financiera para mí. Al no tener que preocuparme por las f nanzas,
fármacos como Prozac son parte de los servicios regulares pude concentrarme en la recuperación de Jackson. Quedé aún
de un veterinario. Eso ayuda a explicar por qué las primas de se más impresionada cuando llegó el momento de la renovación y
guros para mascotas aumentaron 15 por ciento el año pasado Jackson ¡estaba listo para renovarse! Adoro a VPI.
en Norteamérica, para alcanzar la cifra total de $618 millones.
Sin embargo, sólo tres por ciento de los dueños de masco Veterinary Pet Insurance representa tranquilidad para los
tas en Estados Unidos cuentan con una póliza ce seguro para poseedores de pólizas. "Me siento mucho mejor al saber que
sus animales de compañía, de manera que el potencial de tengo esta cobertura para mis bebés de cuatro patas”, dice
crecimiento en el sector es muy alto. De hecho, los expertos Carrie, otra cliente complacida. VPI afirma que siempre "se
estiman que el mercado norteamericano para los seguros de esfuerza por hacer que les rr ¡agros de la medicira moderna
mascotas crecerá y rebasará la cifra de $1000 millones. sean accesibles a todos los bolsillos*. Conforme más gente
Cuando Veterinary Pet Insurance se constituyó en pionera conozca a VPI y comparta el punto de vista de Carrie respecto
dentro de la categoría de seguros para mascotas en Estados Uni a sus mascotas, será difícil dejar de pensar que la industria
dos. los competidores tomaron nota. Actualmente, no hay menos
de seguros para mascotas apenas está comenzando a tomar
de 12 compañías que ofrecen seguros para mascotas a los due
vuelo.
ños que quieren proteger la salud y el bienestar ce los seres que
aman. En un tiempo, VPI tuvo en sus manos el 95 por ciento del
mercado de segures para mascotas. En la actualidad, su par Preguntas para análisis del caso
ticipación de mercado es de sólo 53 por ciento. Sin embargo,
puesto que la industria está registrando un crecimiento anual de 5-14 Analice eí proceso de decisión de compra en el caso
de un cliente que contrata un seguro para su mascota.
dos dígitos, VPI tiene en su poder una parte más pequeña de un
negocio mucho más grande. Como resultado, el crecimiento de 5-15 ¿La decisión de comprar un seguro para mascotas
los ingresos de VPI no se frenará en el futuro próximo. es estrictamente de carácter económico? Explique su
Por otro ado, VIP continúa siendo pionera en formas nove respuesta.
dosas de procurar el bienestar de las amadas mascotas. Por
5-16 Explique cómo se desarrollan actitudes tanto positivas
ejemplo, ha trabajado con grandes empleadores para agregar como negativas hacia una marca como Veterinary Pet
el seguro para mascotas en la lista de prestaciones entre las Insurance. ¿De qué forma podría modificar VPI las ac
cuales pueden elegir los empleados. En la actualidad, una de
titudes del consumidor hacia la marca?
cada tres compañías de Fortune 500 ofrece los servicios
170 Pá^.Tc ¿ Comprensión del mercado y del valor del cliente
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comportamiento de compra del consumidor final y los fac
tenor se estudió el
Para comenzar, veamos el caso de UPS. Usted proba
blemente conoce a UPS como una compañía de entrega de
paquetes pequeños que opera en la zona donde vive. Sin em
tores que influyen en él; en este capítulo estudiaremos los bargo, resulta que la mayoría de los negocios de UPS provie
mismos aspectos pero aplicados a los clientes de negocios nen no de ios consumidores residenciales como usted, sino
—aquellos que compran bienes y servicios para utilizarlos en de clientes que son grandes negocios. Para tener éxito en sus
la elaboración de sus propios bienes y servicios o para reven mercados de negocio a negocio, UPS debe hacer mucho más
derlos a otros—. Igual que ocurre cuando las compañías rea que recolectar y entregar paquetes. Debe trabajar en estre
lizan ventas a los compradores finales, el marketing para los cha relación con sus clientes de negocios para convertirse en
clientes de negocios debe establecer relaciones redituables un socio de logística estratégica.
con éstos mediante la creación de un valor superior.
UPS: Un socio de logística estratégica para los clientes de negocios

a sola mención de UPS logra que la gente visualice uno los años, UPS ha crecido para convertirse en una compañía
L
de esos tan conocidos camiones de color café, con un de servicio que va mucho más allá de la entrega de paquetes
conductor amistoso, que andan por el vecindario repar en el vecindario. Actualmente, es un gigante corporativo de
tiendo paquetes. Para la mayoría de nosotros, el hecho de $54 000 millones que provee un amplio rango de soluciones
ver un camión café de UPS despierta recuerdos gratos de en logísticas globales. Mientras que muchos clientes de negocios
tregas de paquetes en el pasado. Eso tiene sentido. Tan sólo odian tener que lidiar con el proceso de logística, UPS pro
en Estados Unidos, los conductores vestidos de café entregan clama "We V Iogistics" ("Amamos la logística"). De acuerdo
más de 4100 millones de paquetes cada año. Durante la tempo con UPS, "la nueva logística" es "la fuerza de negocios más
rada de Navidad del año antepasado, los "Big Brown" entrega poderosa en la actualidad". Implica mucho más que hacer lle
ron 34 millones de paquetes en un solo día. Si usted cierra los gar objetos de manera eficiente y puntual a su destino. "La lo
ojos, es probable que pueda recrear en su mente el sonido de un gística supone utilizar el desplazamiento de los bienes como
camión de UPS que se detiene frente a su casa. una ventaja competitiva", afirma la compañía. "Hace que
Sin embargo, la mayor parte de los ingresos de UPS no su negocio funcione con mayor facilidad. Le permite servir
provienen de los clientes residenciales que reciben los paque mejor a sus clientes. Y puede ayudarle a crecer. Es toda una
tes, sino de los clientes de negocios que los envían. Y para nueva forma de pensar".
sus clientes de negocios, UPS realiza mucho más que lograr En materia de la nueva logística, en cualquier parte del
que el regalo para la abuela llegue a tiempo. Para los nego mundo, UPS probablemente puede desempeñarse tnejor que
cios, la entrega física de los paquetes es sólo una parte de un cualquier otra compañía. Ofrece a los clientes de negocios
proceso logístico mucho más complejo que implica órdenes servicios de entrega multimodal de paquetes, correo y dis
de compra, inventarios, verificaciones del estatus de los pe tribución de carga. Pero también puede ayudar a los clientes
didos, facturas, pagos, mercancía devuelta, flotillas de ve a reestructurar sus líneas de distribución, mantener inven
hículos de entrega e incluso contratos internacionales que tarios menos voluminosos, administrar y cumplir con los
suponen intercambio transfronterizo. Las compañías necesi pedidos, almacenar bienes, ensamblar o incluso personali
tan información oportuna acerca de los paquetes que envían zar productos, además de gestionar los servicios de devolu
y reciben —lo que contienen, dónde están localizados en un ción y reparación incluidos en la garantía de los productos.
momento preciso, a quién se dirigen, cuándo
llegan a su destino y cuánto dinero se debe
; .. r,; -•-U ; f ¡-.J
por concepto de la entrega—. UPS sabe que, En sus mercados de negocios, UPS logra mucho más que entregar pa
para muchas compañías, tal logística es una quetes. Trabaja codo a codo con clientes de negocios para convertirse
pesadilla.
en un socio de logística, ayudándolos a dar forma y afinar su estrategia
Aquí es donde UPS puede ayudar. El
trabajo de logística es precisamente lo que logística y sus operaciones.
esta compañía hace mejor. Con el paso de
CAPÍTULO 6 Mercados de negocios y comportamiento de compra de los negocios 175
Actualmente, 25 por ciento de los ingresos de
UPS provienen de otras naciones, aparte de Es
tados Unidos, ya que ofrece una extensa red a
nivel internacional para manejo de logística en
un entorno cada vez más globalizado.
UPS cuenta con los recursos apropiados
para inanejar las necesidades de logística de
negocios de todas dimensiones. Emplea a casi
400 mil personas, tiene casi 100 mil vehículos
de entrega, posee la novena línea aérea más
grande del mundo y mantiene 1907 instala
ciones de operación en más de 220 países. Este
gigante de la distribución también es el agente
aduanal más grande a nivel internacional. Con
882 vuelos internacionales al día que conectan
323 destinos distribuidos por todo el mundo,
UPS también puede ayudar a los negocios a
navegar por las complejidades de los envíos
entre países.
A nivel básico, UPS simplemente maneja
los envíos de paquetes de una compañía. Sin
embargo, en un nivel más profundo, es capaz Mencione UPS y la mayoría de la gente pensará en esos conocidos camiones
de color café, con conductores amigables, que transitan por el vecindario. Sin
de asesorar a los negocios para que mejoren
embargo, para los clientes de negocios, UPS ha llegado a convertirse en un socio
sus propias operaciones de logística general.
de logística estratégica.
Ayuda a los dientes a rediseñar sus sistemas
Bloomberg por Getly Images
logísticos para sincronizar mejor el flujo de
mercancías, fondos e información a lo largo
de toda la cadena de suministro. En un nivel aún más pro como una empresa de desplazamiento de paquetes del punto
fundo, las compañías pueden dejar que UPS asuma y admi A al punto B —llevar una computadora personal desde
nistre una parte o la totalidad de sus operaciones de logística. la fábrica hasta las manos del cliente—. Pero al sentamos
Por ejemplo, UPS ayuda a Zappos.com a manejar de a hablar con ellos y analizar toda nuestra cadena de suminis
manera eficiente su proceso de devolución amigable con el tro, nuestro proceso de reparación y administración de partes,
cliente. Las devoluciones son un elemento clave en la estra evolucionamos en algo más". Ahora, los clientes envían las
tegia de satisfacción de los dientes de Zappos, y un trabajo computadoras que necesitan reparación a las instalaciones es
notable de logística resulta fundamental para que el proceso peciales de UPS localizadas cerca del centro de conexión aéreo
de devolución transcurra sin problemas. Los dientes pueden Worldport en Louisville. Ahí, los empleados de UPS reciben
ordenar a Zappos zapatos de muchos estilos y tamaños, pro las unidades, realizan diagnósticos para evaluar las repara
bárselos y, luego, devolver sin ningún cargo aquellos que no ciones pertinentes, consiguen las partes necesarias, comple
quieren. De hecho, la compañía alienta el proceso de devolu tan rápidamente el servicio y regresan las computadoras a sus
ción. Zappos se asodó con UPS en materia de logística desde dueños. Ahora UPS puede reparar una computadora portátil
el principio, construyendo su centro de distribución muy y enviarla en un solo día, acortando el proceso de reparación
cerca del centro de conexión aérea Worldport de UPS ubicado de puerta en puerta, que en algún tiempo requería de dos o
en Louisville, Kentucky. UPS entrega paquetes de Zappos. tres semanas, a tan sólo cuatro días o menos. Juntas, UPS y
Luego, para devolver los artículos no deseados, todo lo que Toshiba mejoraron de manera considerable la experiencia de
los dientes tienen que hacer es guardarlos en la caja, llamar reparación para el cliente.
para que los recojan y dejar que UPS se encargue del resto. Entonces, ¿qué hace "Big Brown" por sus clientes? La res
Este proceso continuo de devoluciones a cargo de UPS es una puesta depende de quién sea usted. Para los clientes residen
de las razones por las cuales el 75 por ciento de los clientes de ciales, UPS utiliza esos conocidos camiones de color café para
2Lappos.com siguen haciendo compras a esa empresa. Más brindar servicios de recolección y entrega de paquetes de ma
aún, al usar las herramientas integradas de envío y rastreo de nera simple y eficiente. Sin embargo, en sus mercados de ne
UPS, Zappos logra monitorear las devoluciones en tránsito y gocio a negocio, desarrolla relaciones más profundas con los
la mercancía que está ingresando proveniente de los vendedo clientes. Los empleados de UPS se enrollan las mangas de
res, con la finalidad de planear y reabastecer el inventario de sus camisas y trabajan codo a codo con los clientes de nego
manera rápida y efidente para su reventa. cios para ofrecerles una amplia gama de servicios de logística
Toshiba, el fabricante de electrónicos de consumo, deja que los ayudan a afinar sus estrategias logísticas, reducir cos
en manos de UPS el manejo de todo su proceso de repara tos y servir mejor a sus clientes. Más que tan sólo proveer ser
ción de computadoras portátiles y de escritorio. La destreza vicios de envío, UPS logra convertirse en un socio de logística
de UPS en materia de logística ayudó a Toshiba a resolver estratégica. "Una de las cosas que hemos aprendido de UPS
uno de sus más grandes desafíos: el tiempo de respuesta en es su disposición para convertirse en socio", comenta Sinion,
las reparaciones de computadoras portátiles. De acuerdo con el director general de Toshiba América. "Ellos entienden real
Mike Simons, director general de Toshiba América: "Cuando mente toda la experiencia que estamos tratando de crear para
comenzamos a trabajar con UPS, pensábamos en ellos [sólo] los clientes".’
174 PARTE 2 ¡ Comprensión <!el mercado y del valor del clienle
----------------------------------------------------------- —--------- ———
Descripción de objetivos «
OBJETIVO 1 Definir el mercado de negocios y explicar en qué difiere del mercado de consumo.
Mercados de negocios (pp. 174-176)
OBJETIVO 2 Identificar los principales factores que influyen en el comportamiento de compra de los
negocios.
Comportamiento de compra de los negocios (op. 177-18D)
OBJETIVO 3 Mencionar y definir los pasos del proceso de decisión de compra de los negocios.
Proceso de compra de los negocios (pp. 180-! 83)

Adquisición electrónica y compras en línea (pa. 184-186)
OBJETIVO 4 Comparar los mercados institucionales y gubernamentales y explicar la forma en que

toman sus decisiones de compra los responsables de las compras en esos mercados.
Mercados institucionales y gubernamentales pp. 186-183)
Comportamiento de
compra de los negocios
De una u otra manera, la mayoría de las empresas grandes realizan ventas a otras orga
nizaciones. Empresas como Boeing, DuPont, IBM, Caterpillar y muchas otras venden la mayor
Comportamiento de compra parte de sus productos a otros negocios. Incluso las grandes compañías de productos de con
de las organizaciones que sumo, que elaboran los artículos que utilizan los consumidores finales, primero deben vender
adquieren Dienes y servicios sus mercancías a otros negocios. Por ejemplo, General Milis fabrica muchas marcas ampliamente
para utilizarlos en la producción conocidas por el consumidor: cereales Big C (Cheerios, Wheaties, Trix, Chex, Total, Fiber One),
de otros bienes y servicios productos para hornear (Pillsbury, Betty Crocker, Bisquick, harina Gold Medal), snacks (Nature
que venden, arriendan o Vailev, Bugles, Chex Mix), yogur Yoplait. helado Haagen-Dazs y muchos otros. Sin embargo,
para vender estos productos a los consumidores, General Milis primero debe venderlos a los
suministran a otros.
mayoristas y a minoristas que atienden el mercado de consumo.
Proceso de compra El comportamiento de compra de los negocios se refiere a la conducta de compra de
de los negocios las organizaciones que adquieren bienes y servicios para utilizarlos en la fabricación de otros
Proceso de tema de decisiones bienes y servicios que venden, arriendan o suministran a otros. También incluye la conducta
mediante el cual los encargados de las empresas minoristas y mayoristas que adquieren bienes con la finalidad de revenderlos
de hacer las compras en los o arrendarlos a otros buscando una ganancia. En el proceso de compra de los negocios,
los compradores determinan qué productos y servicios necesitan adquirir sus organizaciones y
negocios determinan cuáles
luego localizan, evalúan y eligen entre distintos proveedores y marcas. Los especialistas en marke
bienes y servicios necesitan
ting de negocio a negocio (B-lo-B marketers) deben hacer todo lo posible por entender los mercados
adquirir sus organizaciones y
industriales y el comportamiento de compra do los negocios. Luego, igual que Jos negocios que
luego localizan, evalúan y eligen realizan ventas a Jos compradores finales, deben atraer a los clientes de negocios y establecer rela
entre diferentes proveedores ciones redituables con ellos al crear un valor superior para el cliente.
y marcas.
Comentario i Desde la -Mercados de negocios

del autor ' perspectiva de
El mercado de negocios es enorme. De hecho, los mercados de negocios significan mucho más
a mayoría de ¡os consumidores,
dinero y artículos que los mercados de consumidores. Por ejemplo, piense en la gran cantidad
ios mercacos de negocios
de transacciones de negocios que requiere la producción y venta de un solo juego de neumáticos
operan 'detrás del escenario"
Goodyear. Diversos proveedores venden a Goodyear hule, acero, equipo y otros bienes necesa
La mayoría de os artículos que
rios para elaborar los neumáticos.
usted compra implican muchas
Después Goodyear vende los neumáticos terminados a minoristas quienes, a su vez, los
compras de negocios antes de
venden a los consumidores. Así, se realizan muchos conjuntos de compras de negocios para un
que pueda verlos.
solo conjunto de compras de consumidor. Además, Goodyear vende neumáticos como equipo
original a fabricantes que los instalan en automóviles nuevos y como refacciones a las empresas
que mantienen sus propias flotillas de automóviles, camiones y otros vehículos.
En ciertos aspectos, los mercados de negocios son similares a los mercados de consumo. Am
bos incluyen a personas que desempeñan funciones y toman decisiones de compra para satisfacer
necesidades. Sin embargo, los mercados de negocios difieren de muchas maneras de los mercados
de consumo. Las principales diferencias residen en la estructura del mercado y de la demanda, en la
naturaleza de la unidad de compra y en los tipos de decisiones y del proceso de decisión implicados.
CAPÍTULO 6 i Mercados de negocios y comportamiento de compra de los negocios 175
Estructura del mercado y la demanda

Los especialistas en marketing de negocios, por lo general, tratan con un número mucho menor de
compradores, pero de mayores dimensiones, que aquellos con los cuales deben tratar los especialistas
en marketing orientados al mercado de consumo. Incluso en los grandes mercados de negocios,
por lo regular, son pocos los compradores que realizan la mayor parte de las compras. Por ejem
plo, cuando Goodvear vende neumáticos de refacción a los consumidores finales, su mercado
potencial abarca a los millones de propietarios de automóviles localizados en el mundo entero.
Sin embargo, el destino de Goodyear en el mercado de negocios depende de recibir pedidos de
unos cuantos grandes fabricantes de automóviles.
Además, muchos mercados de negocios tienen demanda inelástica y más fluctuante. La de
manda total para muchos productos de negocios no se altera en forma considerable ante los cam
bios en los precios, en especial en el corto plazo. Una disminución en el precio de la piel curtida no
causará que los fabricantes de calzado compren mayores cantidades de materia prima, a menos
que esto dé por resultado una disminución en el precio de los zapatos que, a la vez, incremente
la demanda de esos productos. Y la demanda de muchos bienes y servicios de negocios tiende a
cambiar más, y con mayor rapidez, que la demanda de bienes y servicios para el consumidor. Un
pequeño incremento porcentual en la demanda por parte de los consumidores puede ocasionar
grandes incrementos en la demanda por parte de los negocios.
Demanda derivada Por último, la demanda de negocios es una demanda derivada —ya que, en última instan
Demanda comercial que, en cia, se deriva de la demanda de bienes de consumo—. Los consumidores compran procesadores
última estancia, proviene o Tntel sólo cuando adquieren computadoras personales, tabletas digitales, teléfonos inteligentes y
otros dispositivos que incluyen procesadores Intel, es decir, marcas como HP, Dell, Lenovo, Sam-
se deriva de la demanda eje
sung, Sony y Toshiba. Y la demanda de tela Gore-Tex se deriva de compras de los consumidores de
bienes de consumo.
ropa para actividades al aire libre de marcas que utilizan esa tela. Si la demanda de los consumi
dores por esos productos aumenta, la demanda de procesadores Intel y de tela Gore-Tex aumen
tará también. Por esa razón, los especialistas en marketing enfocados en actividades de negocio a
negocio en ocasiones promueven sus productos directamente con los consumidores finales para
incrementar la demanda de los negocios. Por ejemplo, la campaña de marketing llamada "Tntel In-
side" y dirigida al consumidor, vigente durante mucho tiempo, consiste en anuncios y promocio
nes que destacan las virtudes tanto de los procesadores Intel como de las marcas que los incluyen:2
Durante una temporada de vacaciones reciente, Intel abrió tiendas minoristas efímeras o pop-up —lla
madas Intel Experience Stores— en grandes ciudades para vender los productos de lanzamiento más
reciente de Dell, Asus, Lenovo, Acer, Sony, HP, Samsung, Toshiba y otras marcas que incluyen procesa
dores Intel. La firma Intel también se asoció con minoristas como Best Buy para establecer centros en
línea que presentan productos que incluyen procesadores Intel (BestBuyxom/IntelExpcrience). Además,
publicó una guía de compra en línea para promover las marcas de computadoras portátiles y tabletas
con procesadores Intel Atoro. Incluso colaboró recientemente con Toshiba para producir varias se
ries, difundidas a través de social media, como "Inside", "The Beauty Inside" y "The Power Inside".
• Por ejemplo, el episodio número 63 de "The Beauty Inside" narra la historia de Alex, un hombre que se
despierta cada mañana siendo él mismo, pero en un cuerpo diferente, por lo que se ve forzado a explorar
su ser interno. Cada episodio presentaba a verdaderos seguidores
de la marca que dieron a Alex cientos de rostros. La serie atrajo
poderosamente a los consumidores, incluso motivó a los extraños
a discutir sobre su propia identidad, e indujo a todos ellos a cel
ebrar la realidad esencial de que "lo que hay dentro es lo que
cuenta" (lo cual constituye el mensaje central de marketing de
Intel). La premiada serie fue vista por 70 millones de personas y
generó 26 millones de interacciones. Incluso ganó un Emmy por
su extraordinario enfoque novedoso de la programación diurna
en la cuadragésima edición de los Daytime Emmy Awards. Con
base en este éxito, Intel y Toshiba siguieron con "The Power In-
side", una comedia de aventuras de ciencia ficción en la que el
héroe invoca el poder presente dentro de su computadora portátil
Toshiba y el poder que tiene dentro de sí mismo para defender
a la Tierra de una raza de extraterrestres, con bigotes y una sola
ceja, que roban los rostros de las personas.
En total, la serie consiguió más de 200 millones de vistas

y la campaña Intel Inside impulsó la demanda tanto de los
procesadores Intel como de los productos que los incluyen, de
manera que no sólo se benefició esta marca sino también sus
• Demanda derivada: Como parte de su larga campaña Intel socios de negocios.
Inside, la compañía Intel se asoció con Toshiba para producir la
serie "The Beauty Inside", la cual atrajo a los consumidores con
el mensaje de que "lo que hay dentro es lo que cuenta". Tanto
Naturaleza de la unidad de compra
Intel como Toshiba resultaron beneficiadas. En comparación con las compras de consumo, una transacción
de compra entre negocios suele involucrar a más participantes
Cortesía Intel y Toshiba American Information Systems, Inc.
en la decisión y requerir una labor de compra más profesional. Con frecuencia, las transacciones de
compra entre negocios las realizan agentes de compras especialmente capacitados que dedican
su vida laboral a aprender a comprar mejor. Cuanto más compleja sea la compra, más probable
será que varias personas participen en el proceso de toma de decisiones. Los comités de compra,
integrados por expertos técnicos y miembros de la alta dirección, son comunes en la compra de
bienes importantes. Además, los especialistas en marketing de negocios ahora se enfrentan a una
nueva generación de gerentes de abastecimiento de mayor nivel y con mejor capacitación. Por
lo tanto, las compañías deben contar con vendedores y personal de marketing bien capacitados
para tratar con estos compradores.
Tipos de decisiones y el proceso de decisión

Los compradores que se enfocan en transacciones entre negocios, por lo general, enfrentan de
cisiones de compra más complejas que los compradores de productos para consumo final. Las
compras entre negocios a menudo implican grandes cantidades de dinero, cuestiones técnicas
y económicas complejas, así como interacciones entre muchas personas en diversos niveles de
la organización del comprador. El proceso de compra entre negocios también tiende a ser pro
longado y más formalizado que el proceso de compra de consumo. Las compras grandes de nego
cios, por lo regular, exigen especificaciones detalladas de los productos, órdenes de compra por
escrito, búsquedas cuidadosas de proveedores y una aprobación formal.
Finalmente, en el proceso de compra entre negocios, el comprador y el vendedor suelen de
pender mucho más entre sí. Los especialistas en marketing de negocios a menudo trabajan de cerca
con sus clientes durante todas las etapas del proceso de compra —desde ayudarlos a definir
problemas y encontrar soluciones hasta apoyarlos en operaciones posteriores a la venta—. Con
frecuencia adaptan sus ofertas a las necesidades de clientes individuales. A corto plazo, quienes
logran las ventas son los proveedores que cubren las necesidades inmediatas de bienes y servi
dos del comprador; sin embargo, a largo plazo los especialistas en marketing de negocios con
servan al cliente al satisfacer las necesidades actuales de éste y al asedarse con él para ayudarlo
a resolver sus problemas. • Por ejemplo, considere el proceso de compra de las locomotoras
diesel de GE.3
Las locomotoras GE tal vez no parezcan muy atractivas para

usted, pero son hermosas bestias para quienes las compran
y utilizan. El desempeño juega un importante papel en la
decisión de compra de una locomotora, y las locomotoras de
GE superan a las de la competencia en casi todos los fac
tores de importancia. Sin embargo, el desempeño es sólo
una parte de la ecuación de compra. Vender locomotoras
con un precio de lista promedio de $2.2 millones implica
un proceso largo y tortuoso, donde participan docenas o
incluso cientos de personas que toman decisiones, y varios
niveles de influencia sutiles y otros no tanto. El verdadero
desafío de GE es cerrar el negocio con los compradores
estableciendo con ellos asociaciones que se desarrollan
cada día y año tras año para resolver problemas con base
en una colaboración estrecha. Más que sólo "vender loco
motoras", GE gana contratos asociándose estratégicamente
con los clientes para ayudarles a traducir el desempeño en
una transportación de pasajeros y carga que sea eficiente y
confiable. Por ejemplo, CSX Transportation (CSXT), uno de
• Proceso de decisión de compra entre negocios: Al vender los clientes más grandes de GE, adquirió cientos de loco
locomotoras con un precio promedio de lista de S2.2 millones, el motoras GE en años recientes. De acuerdo con un ejecutivo
verdadero desafío de GE es cerrar el negocio con los compradores de compras de CSXT, la compañía "evalúa muchos factores
estableciendo con ellos asociaciones que se desarrollan cada día y de costo antes de cerrar un contrato de adquisición de una
año tras ano con base en una colaboración estrecha. locomotora. El impacto ambiental, el consumo de com
bustible, la confiabilidad, el servicio [son] todos elemen
GETransportation tos clave en esa decisión". Pero igualmente importante es
"el valor de nuestra asociación en curso con GE".
Tal como en el caso de GE, en años recientes, las relaciones entre clientes y proveedores
Desarrollo de
pasaron de francamente conflictivas a ser muy cercanas y amistosas. De hecho, muchas empre
proveedores
sas-cliente practican ahora el desarrollo de proveedores, que es la creación sistemática de
Creac ón sistemática de redes
redes de proveedores-socios que aseguran un abastecimiento adecuado y confiable de produc
do proveedores-socios para
tos y materiales, los cuales se utilizarán para fabricar productos propios o para revenderlos a
asegurar un abastecimiento otros. Por ejemplo, Walmait no cuenta con un "Departamento de compras", sino con un "De
adecuado y confiable de partamento de desarrollo de proveedores". Este gigante minorista sabe que no puede depender
productos y materiales para tan sólo de proveedores ocasionales que estén disponibles cuando los necesite. En vez de ello,
utilizarlos en fabricar productos Walmart administra una enorme red de proveedores-socios que le ayudan a abastecer los cientos
o revenderlos a otros. de miles de millones de dólares en mercancías que vende a sus clientes cada año.
CAPÍTULO 6 i Mercados de negocios y comportamiento de compra de ios negocios 177
—,
Comentario I Las decisiones
del autor I de compra de los
►Comportamiento de compra de los negocios
En el nivel más básico, los especialistas en marketing desean saber la manera en que los com
negocios pueden ser rutinarias
pradores de negocios responderán a diversos estímulos de marketing. La • figura 6.1 pre
o increíblemente complejas, y
senta un modelo de comportamiento de compra de los negocios. En este modelo, el marketing
podrían implicar muchos factores
y otros estímulos influyen en la organización que compra y producen ciertas respuestas de
de influencia e involucrar a pocas
compra. Para diseñar buenas estrategias de marketing, el especialista en marketing debe en
o muchas personas que toman
tender lo que sucede dentro de la organización para convertir los estímulos en respuestas de
decisiones.
- -, - - ' ——- ■- -j compra.
Dentro de la organización, la actividad de compras consta de dos partes fundamentales: el
centro de compras, integrado por todo el personal involucrado en la decisión de compra, y
el proceso de decisión de compra. El modelo muestra que el centro de compras y el proceso de
decisión de compra se ven afectados por factores internos organizacionales, interpersonales
e individuales, así como por factores externos del entorno.
El modelo de la figura 6.1 sugiere cuatro preguntas en relación con el comportamiento de
compra de los negocios: ¿qué decisiones de compra toman los compradores de negocios? ¿Quié
nes participan en el proceso de compra? ¿Qué aspectos influyen principalmente en estos com
pradores? ¿De qué manera los compradores de negocios toman sus decisiones de compra?
Principales tipos de situaciones de compra

Recompra directa Hay tres tipos principales de situaciones de compra.4 En una recompra directa el comprador
Situación de compra de los realiza de nuevo un pedido sin hacerle modificaciones. Por lo general, el departamento de com
negocios donde el comprador pras lo maneja de manera rutinaria. Para conservar el negocio, los proveedores que están "den
vuelve a ordenar rutinariamente tro" intentan mantener la calidad del producto y del servicio. Los proveedores que están "fuera"
tratan de encontrar nuevas formas de añadir valor o de aprovecharse de alguna insatisfacción,
algo sin modificaciones.
de manera que el comprador los tome en cuenta.
Recompra modificada En una recompra modificada el comprador desea modificar especificaciones, precios,
Situación de compra de condiciones o proveedores del producto. Los proveedores que están "dentro" podrían sentirse
los negocios en la cual el nerviosos y presionados a hacer su mejor esfuerzo para proteger una cuenta. Los proveedores
que están "fuera" considerarían la situación de recompra modificada como la oportunidad de
comprador desea modificar
hacer una mejor oferta y lograr nuevos negocios.
especificaciones, precios,
La empresa que adquiere un producto o servicio por primera vez se enfrenta a una si
condiciones c proveedores
tuación de tarea nueva. En estos casos, cuanto mayor sea el costo o el riesgo, mayor será el
del producto.
número de participantes en la toma de decisiones y mayores los esfuerzos necesarios de la com
Tarea nueva pañía para reunir información. La situación de la tarea nueva representa la oportunidad y el desa
fío principales del especialista en marketing, ya que éste no sólo trata de ejercer la mayor influencia
Situación de compra de les
posible, sino que también brinda ayuda e información. El comprador toma el menor número de
negocios donde el comprador
decisiones en la recompra directa y el mayor número en el caso de una tarea nueva.
adquiere un bien o servicio por
Muchos compradores de negocios prefieren comprar la solución completa de un problema
primera vez. a un solo vendedor, en vez de adquirir productos y servicios separados de varios proveedores y
unir todos los componentes. Por lo general, la empresa que realiza la venta es aquella que ofrece
el sistema más completo que cubra las necesidades del cliente y resuelva sus problemas. De este
modo, la venta de sistemas (o venta de soluciones) suele ser una estrategia fundamental en
el marketing entre negocios para captar y retener cuentas. Considere el caso de IBM y su cliente
Six Flags Entertainment Corporation:5
Six Flags opera 19 parques temáticos regionales en Estados Unidos, México y Canadá que incluyen
emocionantes atracciones (algunas acuáticas), montañas rusas y espectáculos especiales y conciertos.
• Para entregar una experiencia de diversión de manera segura a los visitantes, Six Flags debe ad
ministrar con eficacia y cuidado miles de activos del parque, desde las atracciones y el equipo hasta los
• FIGURA | 6.1
El entorno La organización compradora Respuestas
Modelo del del comprador
Estímulos Otros
comportamiento de El centro
de marketing estímulos Selección del
compra de .os negocios. de compras producto o servicio
Producto Económicos
rEn Selección del
cierta forma, los macados de
nggoóos son similares a les Proceso proveedor
Precio Tecnológicos
mercados de consumo. Este modelo de decisión Cantidades
se asemeja mucho ai modele del de compra de pedido
Plaza Políticos
comportamiento del consumidor cue Condiciones
seoresentóen la figura 5.1. Sin
Promoción Culturales (Influencias y tiempos de
emOargo. existen algunas diferencias
importantes, sobre ledo en la interpersonales entrega
naturaleza de la unidad de compra, Competitivos e individuales) Condiciones
los tipos de decisiones que se loman de servicio
j el proceso de decisión._____ (Influencias organizacionales) Pago
edificios y otras instalaciones. Six Flags necesitaba una he

rramienta para administrar todos esos activos en forma efi
ciente y eficaz en su extenso conjunto de parques. Se dirigió
a IBM, que ofrece un software —llamado Máximo Asset Ma
nagement— con capacidades para manejar adecuadamente
ese problema.
Sin embargo, IBM no se limitó a entregar el software a
Six Flags con sus mejores deseos para una feliz implemen-
tación; el grupo Máximo Professional Services combinó el
software con lodo un conjunto de servicios diseñados para
instalarlo y mantenerlo en funcionamiento. IBM trabaja en
colaboración con Six Flags para personalizar Ja aplicación e
implcmentarla estratégicamente en las amplias instalacio
nes de sus parques, junto con. talleres de capacitación y pla
neador» en cada sitio. "Hemos implementado la solución en
cinco parques hasta el momento, y cuando el equipo termina
de insta ar el sistema en un parque se dirige a otro", explica
el director de administración de proyectos corporativos de
Six Flags. "Tenemos un equipo de ímplementación para ase
guramos de que toda la instalación del sistema en nuestros
parques sea consistente". IBM trabajará con Six Flags du
rante todo el proceso. De esta forma, IBM no sólo vende el
® Venta de soluciones: Para entregar una experiencia de diversión software, sino una solución completa al complejo problema
de manera segura a los visitantes de Six Flags, se requiere de la de administración de activos de Six Flags.
administración cuidadosa y eficaz de miles de activos en sus 19
parques temáticos regionales. IBM trabaja en colaboración con Six
Flags para proveer no sólo software, sino una solución completa.
Participantes en el proceso
Wirelmage de compra de los negocios
¿Quién compra los billones de dólares en bienes y servicios que necesitan las organizaciones
Venta de sistemas de negocios? La unidad de toma de decisiones de una organización que compra se denomina
(o venta de soluciones) centro de compras, el cual está integrado por todos los individuos y las unidades que par
Comprar la solución de un ticipan en el proceso de toma de decisiones de compras entre negocios. Este grupo incluye
problema a un solo vendedor. a los usuarios del producto o servicio, a quienes toman las decisiones de compra, a quienes
en oaquete. evitando así todas influyen en la decisión de compra, a quienes realizan la compra y a quienes controlan la infor
las decisiones individuales que mación de compra.
intervienen en una situación de
El centro de compras incluye a todos los miembros de la organización que desempeñan
compra compleja.
cualquiera de los cinco roles comprendidos en el proceso de decisión de compra.6
Centro de compras • Los usuarios son los miembros de la organización que realmente usarán el producto o ser
Todos los individuos y las vicio. En muchos casos, los usuarios inician la propuesta de compra y ayudan a definir las
unidades que participan especificaciones del producto.
en el proceso de toma de
• Los influenciadores a menudo ayudan a definir las especificaciones y también brin
decisiones de compra.
dan información para evaluar alternativas. El personal técnico influye de manera
significativa.
Usuarios
• Los compradores tienen autorización formal para elegir al proveedor y negociar las
Miembros de la organización
de compra que realmente condiciones de compra. Los compradores ayudan a definir las especificaciones del pro
utilizarán el producto o ducto, aunque su principal función es seleccionar proveedores y realizar la negociación. En
servicio. compras más complejas, el grupo de compradores podría incluir a funcionarios de alto nivel
que participan en las negociaciones.
Influenciadores • Los tomadores de decisiones tienen poder formal o informal para elegir o aprobar a los
Personas del centro de proveedores finales. En compras de rutina, los tomadores de decisiones son a menudo
compras de una organización los compradores o al menos quienes aprueban la decisión de compra.
que influyen en la decisión de • Los guardabarreras o giitekeeyers controlan el flujo de información hacia otros. Por ejem
compra: a menudo ayudan a plo, los agentes de compras con frecuencia están autorizados para evitar que los vendedores
definir las especificaciones y
entren en contacto con los usuarios o con quienes toman las decisiones. Otros porteros in
también brindan información
cluyen el personal técnico e incluso los asistentes personales.
□ara evaluar alternativas.
Fl centro de compras no es una unidad fija identificada formalmente dentro de la orga
Compradores nización compradora, sino que se trata de un conjunto de funciones de compra que asumen
Indivduos ubicados en el diferentes individuos para las distintas adquisiciones. Dentro de la organización, el tamaño y la
centro de compras de una
composición del centro de compras varía para los diferentes productos y las diversas situaciones
organización que efectúan ur.a
de compra. En algunas transacciones de rutina, una persona —digamos, un agente de com
compra real.
pras— asume todas las funciones del centro de compras y actúa como el único que interviene
en la decisión. En transacciones más complejas, el centro de compras podría incluir a 20 o 30
personas de diferentes niveles y departamentos de la organización.
El concepto de centro de compras implica un desafío de marketing importante. El especia
lista en marketing de negocios debe saber quiénes participan en la decisión, la influencia relativa
de cada participante y los criterios de evaluación que utiliza cada uno de ellos. Esto podría ser
difícil.
CAPHvíS c Mercados de negocios y comportamiento de compra de los negocios 179
Tomadores El centro de compras, por lo genera], incluye algunos participantes evidentes que inter
de decisiones vienen formalmente en la decisión de compra. Por ejemplo, la decisión de adquirir un jet cor
Personas del centro de porativo quizás involucre al director general de la empresa, al piloto en jefe, a un agente de
compras de la organización compras, a algún funcionario del área jurídica, a un miembro de la alta dirección y a otros indi
que están facultadas, formal viduos formalmente a cargo de la decisión de compra. También podría incluir a participantes
o informalmente, para informales, menos evidentes, algunos de los cuales tomarían la decisión de compra o influirían
seleccionar o aprobar a los
en ella. En ocasiones, incluso el personal del centro de compras no está consciente de todos los
proveedores finales.
participantes en el proceso. Por ejemplo, la decisión de qué jet corporativo adquirir puede to
marla en realidad un miembro del consejo corporativo que tiene interés en realizar viajes aéreos
Guardabarreras
y sabe mucho de aviones. Esta persona podría trabajar “detrás del escenario" para influir en
(gatekeepers)
la decisión. Muchas decisiones de compra entre negocios resultan de la interacción compleja
Personas ubicadas en el
centro de compras de la entre los participantes del siempre cambiante centro de compras.
organización que controlan el
flujo de información hacia los
demás. Principales influencias sobre ¡os compradores de negocios
Los compradores de negocios están sujetos a muchas influencias cuando toman decisiones de
compra. Algunos especialistas en marketing suponen que las principales influencias son de ca
rácter económico. Consideran que los compradores favorecerán a los proveedores que ofrezcan
el precio más bajo, el mejor producto o el mejor servicio. Por eso es que se concentran en ofrecer
beneficios económicos significativos a los compradores. Ese tipo de factores económicos son
muy importantes para la mayoría de los compradores, sobre todo en una economía en crisis. Sin
embargo, los compradores que participan en transacciones entre negocios en realidad responden
a factores económicos y personales. Lejos de ser fríos, calculadores c impersonales, los compra
dores de negocios también son seres humanos y sociales; reaccionan tanto a la razón como a las
emociones.
En la actualidad, la mayoría de los especialistas en mar
keting reconocen que las emociones desempeñan un papel im
portante en la toma de decisiones de compra de los negocios.
Considere el siguiente ejemplo:
La empresa sueca de suelos Forbo, para la promoción de su nueva

línea de pisos resistentes al agua, lia decidido romper con la con
vencional entrega de muestras al sector de los arquitectos; y para
aumentar sus ventas tiene una propuesta innovadora, original, y
que después de verla parecerá obvia, pero innegablemente no se
le había ocurrido a otros. La idea de esta campaña ha sido de
sarrollada por la agencia Valentín & Byhr, a solicitud expresa de
Forbo de buscar una nueva manera de enviar las muestras a los
profesionales de la arquitectura, para impactar con sus produc
tos, pues este sector tiene vital importancia a la hora de decidir
por grandes contratos (para Forbo) como parte de los proyectos
que desarrollan. Y el resultado no ha podido ser más útil y origi
nal. Q En una campaña denominada "Spirit of Spa", al enviar en
un empaque una muestra de estos suelos resistentes al agua, apa
• Las emociones desempeñan un papel importante en rentemente normal, pero que, vista con detenimiento, consiste en
las compras entre negocios. La imagen incluida en esta sandalias para playa elaboradas con el material del piso. La idea
campaña de promoción “Spirit of Spa” de negocio a negocio es que de esta forma los arquitectos puedan "sentir", literalmente,
transmite el mensaje de que los arquitectos puedan “sentir", la sensualidad del material del piso bajo sus pies y tomar así una
literalmente, la sensualidad del piso bajo sus pies. decisión que vaya más allá del simple diseño o del tacto "manual" de
USG Corporaticn la muestra, como queda en evidencia en el video elaborado por Forbo
para su nueva línea "Spirit of Spa."
La O figura 6.2 muestra varios grupos que ejercen influencia sobre los compradores de ne
gocios: ambientales, organizadonales, interpersonales e individuales. Los compradores de nego
• FIGURA | 6.2 cios se ven muy influidos por factores del entorno económico, tanto reales como esperados; por
Principales influencias en el
comportamiento de compra
de los negocios. Ambientales
Organizacionales
Igual que en las decisioTes de La economía
Interpersonales
compra de los consumidores Objetivos Individuales
presentadas en la fíg jra 5<2. las Condiciones Influencia
de suministro Estrategias Edad/escoiaridad
decisiones de compra ce los
negocios se ven a'ecladas por ura Puesto laboral
Tecnología Experiencia
comoinadón increT»!eme'xte Estructura Motivos
compleja de factores ambientales, Politicas/regulaciones Personalidad
Autoridad
inlerpersc nales e individuales, pero Sistemas Preferencias
con una capa adicicnsl de factores Competencia Estilo de compra
Dinámica
o'ganizxionales rrvoiucrados en Procedimientos
la Ttezcfa., Cultura y costumbres
180 PARTE 2 | Comprensión del mercado y del valor Cel cliente
ejemplo, el nivel de la demanda primaria, la perspectiva económica y el costo del dinero. Otro
tactor ambiental es el suministro de materiales clave. En la actualidad muchas empresas están más
dispuestas a comprar y mantener mayores inventarios de materiales escasos con la finalidad de
garantizar un abasto adecuado. Los compradores de negocios también se ven afectados por las ten
dencias tecnológicas, políticas y competitivas del entomo. Finalmente, la cultura y las costumbres llegan
a afectar de manera significativa las reacciones del comprador de negocios ante el comportamiento
y las estrategias del comerciante, en especial en el entorno del marketing internacional (vea Mar
keting real 6.1). Los especialistas en marketing de negocios deben vigilar esos factores, determinar
cómo afectan al comprador y tratar de convertir tales desafíos en oportunidades.
Los factores organizacionales también son importantes. Cada organización que compra tiene
sus propios objetivos, estrategias, estructura, sistemas y procedimientos, y los especialistas en
marketing de negocios deben entender bien esos factores. Surgen preguntas como éstas: ¿cuán
tas personas participan en la decisión de compra? ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus criterios de
evaluación? ¿Cuáles son Jas políticas de la empresa y los límites de sus compradores?
El centro de compras suele incluir a muchos participantes que ejercen influencia mutua,
por lo que el proceso de compra de los negocios también se ve afectado por factores interpersona
les. Sin embargo, a menudo resulta difícil evaluar los factores mterpersonaíes y la dinámica de
grupos. Los participantes del centro de compras no usan etiquetas visibles que los identifiquen
como "participantes importantes en la toma de decisiones" o "no influyentes"; además, los
participantes de mayor rango del centro de compras no siempre ejercen una gran influencia.
Los participantes podrían afectar la decisión de compra porque controlan las recompensas
y los castigos, porque son carismáticos, porque tienen alguna habilidad especial o porque tie
nen relaciones especiales con otros participantes importantes. Los factores interpersonales, por
lo común, son muy sutiles. Siempre que sea posible, los especialistas en marketing de negocios
deben intentar comprender tales factores y diseñar estrategias que los tomen en cuenta.
Cada participante en el proceso de toma de decisiones de compras entre negocios contribuye
con motivos, percepciones y gustos personales. Se trata de factores individuales que están determi
nados por características personales como edad, ingresos, educación, identificación profesional,
personalidad y actitudes hacia el riesgo. Asimismo, los compradores tienen diferentes estilos de
compra. Algunos son del tipo técnico, ya que realizan análisis profundos de las propuestas com
petitivas antes de elegir a un proveedor. Otros compradores quizá sean negociadores intuitivos
que tienden a enfrentar a los vendedores entre si para lograr un trato ventajoso.
Proceso de compra de los negocios

La • figura 6.3 muestra las ocho etapas del proceso de compra de los negocios.7 Los compradores
que enfrentan una situación de compra de tarea nueva suelen pasar por todas las etapas del proceso
de compra. En cambio, aquellos que vuelven a comprar de manera modificada o directa podrían
saltarse algunas de las etapas. Ahora examinaremos los pasos de la situación típica de compra de
tarea nueva.
Reconocimiento
del problema
Primera fase ogI proceso de
Reconocimiento del problema
compra de los negocios en El proceso de compra inicia cuando alguna persona de la compañía reconoce un problema o una ne
cesidad que se puede resolver o satisfacer adquiriendo un producto o servicio específico. El recono
la que 3lguien de la empresa
cimiento del problema podría resultar de estímulos intemos o extemos. Internamente, la empresa
reconoce un problema o una
quizá decida lanzar un producto que requiera de nuevos equipos y materiales de producción. O una
necesidad que es posible máquina podría descomponerse y necesitar refacciones nuevas. Tal vez un gerente de compras no esté
resolver o satisfacer al adquirir satisfecho con la calidad, el servicio o los precios del producto de un proveedor. Externamente, el com
un bien o servicio. prador podría recibir nuevas ideas en una exhibición comercial, ver un anuncio o recibir una llamada
de un vendedor que ofrece un producto mejor o un precio más bajo.
® FIGURA | 6.3 De hecho, en su publicidad, con frecuencia los especialistas en marketing de negocios aler
tan a los clientes sobre problemas potenciales y luego muestran cómo sus productos ofrecen
Etapas del proceso de
soluciones. • Uno de los casos más conocidos en Marketing B2B fue la campaña llevada a cabo
compra de los negocios.
Especificación Búsqueda de
del producto proveedores
Selección de Especificación Revisión del

proveedores de pedido-rutina desempeño
CAPÍTULO ó Mercados de negocios y comportamiento de compra de los negocios 181
Imagine lo siguiente: Conso-idated Amalga- facturas. En el extranjero, nadie se sintió im Es probable que la vistosa presentación
mation, Inc., piensa que es momento de que pactado por Harry. de Harry haya sido un fracaso con los ale
el resto del mundo disfrute de los buenos Este caso hipotético se exageró; los manes, a quienes les disgustan las exage
productos que ha ofrecido a los consumido estadounidenses rara vez actúan así. Sin raciones y la ostentación. Y para los áraoes
res estadounidenses por dos generaciones. embargo, ios expertos consideran que el sauditas, la carpeta de peí de porcino debió
Envía al vicepresidente Harry E. Slicksmile a éxito en los negocios internacionales está haberse interpretado como una vileza. Un
Europa, Asia y África a explorar el territorio. El muy relacionado con el hecho de conocer vendedor estadounidense que realmente pre
señor Slicksmi'e primero va a Londres, donde el territorio y su gente. A aprender ¡ngiés y sentó una carpeta con esas características
trabaja un poco con algunos banqueros —les desenvolverse de otras maneras, los líderes fue corrido del país y su compañía entró en >a
llama por teléfono—; trata a los psris'nos con mundiales ae regocios ya conocen mucho lista negra para impedirle hacer negocios con
la misma facilidad: después de reservar una a los estadounidenses. En contraste, con los sauditas.
mesa en LaTour d’Argent, saluda a su invitado demasiada frecuencia los estadounidenses Harry también cometió numerosas faltas
a almorzar, el d rector de una empresa de in no hacen más que suponer que los cemás con su conocido japonés. Como los japo
geniería industrial, con las siguientes palabras: marcharán a su ritmo. “Queremos que todo neses se esfuerzan por complacer a los
“l Jámame Harry, Jacques”. En Alemania, e) sea al estilo ‘americano’ cuando viajamos: demás, especialmente cuando alguien ad
señor Slicksmile se desenvuelve con mucha rápido, práctico y fácil. De ese modo nos mira sus posesiones, el ejecutivo, lejos de
energía. Durante una magnifica presentación convertimos en los 'estadounidenses desa sentirse halagado, se sintió obligado a rega
multimedia ce marketing, con un proyecto' ul- gradables’ al exigir a los demás que cam larle las mancuernillas. Cuando Hany tocó
tracompacto, demuestra que este muchacho bien", afirma un experto estadounidense en la espalda del ejecutivo, lo más probable es
de Georg'a sabe cómo ganar dinero. comercio internacional. "Creo que haríamos que éste lo haya considerado irrespetuoso
Después, el señor Slicksmile pasa por más negocios si nos empeñáramos más". y presuntuoso. Japón, como muchos paí
Arabia Saudita, donde tranquilamente *e hace B pebre Harry hizo un intento, sí, pero ses asiáticos, es una “cultura sin contacto",
una propuesta multimillonaria a un cliente po de la forma incorrecta. Como regla, los bri donde incluso el saludo de manos es una
tencial; le presenta el documento en una ele tánicos no hacen trates por teléfono como experiencia extraña. Harry empeoró las co
gante carpeta de piel de porcino. A dirigirse a los estadounidenses. Se trata de una dife sas al entregar su tarjeta de negocios como
Moscú. Harry entabla una conversación con rencia metodológica más que “cultural". Un lo hizo. Los japoneses consideran que esta
un hombre de negocios japonés, quien va francés correcto tampoco se comporta de tarjeta es una extensión de la persona y un
sentado junto a él en el avión. Harry elogia las manera familiar de inmediato ni se dirige a ndicador de la jerarquía. No consideran que
mancuernillas (o gemelos) de su compañero los extraños por su nombre de pila. “Ese pe ía entregan a la gente, sino que la presentan
de viaje varias veces, reconociéndolo como bre hombre, Jacques, quizá no manifestaría —y con ambas manos.
un hombre prominente. Cuando se despi su incomodidad, pero tampoco se sentiría Las cosas tampoco salieron bien en
den, el hombre regala sus mancuernillas a complacido", explica un experto sobre prác Rusia. La gente de negocios de ese país
Hany, preserta su tarjeta de negocios con las ticas de regocios en Francia. se preocupa por mantener una apariencia
eos manos y hace una reverencia inclinando
el tronco desde la cintura. Harry coloca su
mano firmemente en la espalda del hombre
para expresarle su agradecimiento y luego
desliza su tarjeta de negocios en el bolsillo de
la camisa del japonés.
Harry llega a Rusia en forma imperiosa
cuando se entrevista con el director gene
ra' de una empresa tecnológica de reciente
creación. A sentirse en confianza con el
hombre ruso, Harry se quita el saco, se in
clina hacia atrás, colocando un pie sobre
la rodilla de la otra pierna e introduce sus
manos en los bolsillos. En Beijing, China, su
siguiente destino, sostiene una plática de
negocios mientras desayuna con un grupo
de ejecutivos locales. Cuando terrona de
comer, deja caer sus palillos en el tazón
de arroz y obsequia a cada invitado un ele
gante reloj Tiffany como una muestra de su
deseo de hacer negocios con ellos.
Un gran viaje que, de seguro, dará como
fruto numerosos pedidos, ¿no es así? Inco Modales de marketing internacional. Para competir con éxito en los mercados
rrecto. Seis meses después, Consoiidated internacionales, las compañías deben ayudar a sus gerentes a comprender las
Amaâmation no tiene ningún resultado necesidades, costumbres y culturas de los compradores extranjeros de negocios.
que mostrar del viaje salvo un montón de ©David C'ocKeti/ShiittcfStock
182 2 Comprensión del mercado y del /ator del dten<e
conservadora y profesional, usando trajes hacer negocios efectivos con empresas in están en el exharjero. Las culturas difieren
oscuros y zapatos de vestir. Ou tarse el saco ternacionales en sus mercados naconates, mucho en todo el mundo y los especialistas en
durante las negociaciones de cualquier tipo las compañías deben ayudar a sus gere ntes marketing deber adentrarse en ellas profunda
se interpreta como un signo de debilidad. In a comprender las necesidades, ccstumb es y mente para asegurarse de que se adaptan a
troducir las manos en los bolsillos se consi culturas de ios compradores extranjeros de esas diferencias. "Cuando haga negocios en
dera un signo de rudeza y mostrar las suelas negocios. Varias compañías ofrecer, ehora un país extranjero y en una cultura extranjera...
de los zapatos es de mal gusto. De manera aplicaciones para teléfonos inteligentes que no de nada por sentado", aconseja un espe-
similar, en China, la acción da Harry de de dan consejos a los viajeros intemaciona es y daiista en negocios internacionales. "Fíjese en
jar caer los palillos con indiferencia habría les ayudan a evitar penosos errores cuando todo, pregunte y profundice en cada detalle ’.
sido malinterpretada como una agresión:
y colocar los palillos en un tazón de arroz y
dejarlos ahí significa muerte para los chinos. Fuentes: Acunas partes fueron acaptadas as Susan Harte, “When in Romo, Ybu Shótitó Learn to Do What
Los re ojes que Harry ofreció como regaos thg Porr.ans Do’, Ihe Atlanta Jcurnal-Ct^slitiit on, 22 de enera de 1990. pp. D1. D6. Información y ejemplos
podrían confirmar sus al parecer negras in adrcior a’os pueden encontrarse en Susan Adar s, ‘Business Etiquette Tips for intemadonal TsveT. Fortes, 5
tenciones. “Regalar un reloj” en China es lo de junio de 2012. wMAdorbes.GWiZsites/sus3nadams/20l2/0&l5/busínes$-etiq<Krtte-tips-for-internat¡cnal-
mismo que “ver a alguien mientras agoniza". travet/; uarette S. Martin y Lillían H. Chéney, Global Business Etíquette (Santa Barbara, Cal.: Praeger
Así. para competí de manera exitosa en PtáJlishers, 2013); "Learn Tps lo Do Busir.ess in China", The News-Sentinel 9 de febrero de 2012, www.
los mercados internacionales, o incluso para news-sentLncl.com; ywww.cyborfink.com, consultado en septiembre de 201
Descripción general por American Express con el lanzamiento de Open Forum: una plataforma online que ofrece ase-
de necesidades soramiento para las Pymes, además de videos informativos y noticias actuales en su blog, y
Etapa del proceso de compra culmina con "The Idea Hub", una red interna que permite a los usuarios compartir experiencias
de ios negocios en la que e intercambiar ideas de negocios. El número de visitas a partir de su lanzamiento se ha ido in
un comprador describe las crementando con el paso de los años hasta convertirse en un claro caso de éxito. De esta manera,
características generales y la American Express apuesta por una estrategia de Contení Marketing dirigida a pequeños empre
sarios, a los que aporta valor a la vez que incrementa su notoriedad.
cantidad que necesita de un
artículo.
Especificación Descripción general de necesidades
del producto Una vez que reconoció una necesidad, el comprador prepara una descripción general de
Etapa del proceso de compra necesidades que describo las características y la cantidad que necesita de un artículo. Cuando
de ios negocios en la que la se trata de artículos estándar, este proceso no representa mucho problema. Sin embargo, con ar
organización compradora tículos complejos, el comprador quizá tenga que trabajar con otras personas (ingenieros, usuarios,
decide y especifica las consultores) para definirlos. Tal vez el equipo desee evaluar la importancia de la con fiabilidad, la
características técnicas durabilidad, el precio y otros atributos que debe poseer el artículo. En esta fase, el especialista en
óptimas de un producto marketing de negocios que este alerta ayudará a los compradores a definir sus necesidades y les
requerido. brindará información sobre el valor de las distin as características del producto.
Búsqueda de
proveedores Especificación del producto
Etapa del proceso de compra Después, la organización que compra desarrolla las especificaciones del producto en cuanto
de los negocios donde el a sus características técnicas, a menudo con la ayuda de un equipo de ingeniería que analiza el
comprador intenta encontrar valor. El análisis de valor del producto es un recurso empleado para reducir costos en el que se estu
a los rre.cres vendedores. dian Jos componentes en forma cuidadosa para determinar si deben rediseñarse, estandarizarse
o fabricarse utilizando métodos de producción menos costosos. El
equipo decide cu¿íles son las mejores características del producto y
las especifica de acuerdo con ello, los vendedores también pueden
utilizar el análisis de valor como una herramienta para asegurar
un nuevo cliente. Al mostrar a los compradores una mejor forma
de fabricar un artículo, los vendedores externos podrían convertir
situaciones de recompra directa en situaciones de tarea nueva que
les den la oportunidad de obtener nuevos clientes.
Búsqueda de proveedores
A continuación, d comprador realiza una búsqueda de prov
eedores para localizar al mejor vendedor. El comprador elabora
una pequeña lista de proveedores calificados revisando los direc
torios comerciales, haciendo búsquedas en línea o hablando por
• Reconocimiento del problema: Este anuncio de la teléfono con otras empresas para solicitar recomendaciones. En
campaña B2B "Open Forum” de American Express ofrece la actualidad, cada vez más empresas utilizan intemet para en
asesoramiento para las Pymes con el fin de intercambiar contrar proveedores. Para los comerciantes, esto ha nivelado el
ideas de negocios. campo de juego —intemet ofrece a los pequeños proveedores casi
©Ala*ny las mismas ventajas que a los grandes competidores.
Cuanto más nueva sea ia tarea de compra, y cuanto más complejo y costoso sea el artículo,
más tiempo tendrá que dedicar el comprador a la búsqueda de proveedores. La tarea de los pro
veedores consiste en lograr ser incluidos en los principales directorios y crearse una reputación
favorable en el mercado. Los vendedores tienen que observar a las empresas durante el proceso
de búsqueda de proveedores y asegurarse de que su compañía sea tomada en cuenta.
Petición de propuestas
Petición de propuestas En la etapa de petición de propuestas del proceso de compra de los negocios, el comprador
Etapa del proceso de compra invita a ios proveedores calificados a que envíen sus propuestas. En respuesta, algunos provee
de les negocios en la que dores remitirán al comprador a su sitio web, le darán información promocional o enviarán a un
vendedor. Sin embargo, cuando el artículo es complejo o costoso, el comprador solicitará pro
el comprador invita a los
puestas detalladas por escrito o presentaciones formales a cada proveedor potencial.
proveedores calificados a que
Los especialistas en marketing de negocios deben ser hábiles para investigar, redactar y
presenten sus propuestas.
presentar propuestas en respuesta a la solicitud del comprador. Las propuestas deberían ser
documentos de marketing y no sólo documentos técnicos. Las presentaciones deben inspirar
confianza y lograr que la empresa destaque entre los competidores.
Selección de proveedores
A continuación, los miembros del centro de compras revisan las propuestas y seleccionan a uno
Selección de o varios proveedores. Durante la selección de proveedores, con frecuencia el centro de com
proveedores pras elabora una lista de los atributos deseables de éstos y de su importancia relativa. Algunos
Etapa del proceso de atributos son productos y servicios de calidad, reputación, entrega a tiempo, conducta corpora
compra de los negocios tiva ética, comunicación honesta y precios competitivos. Los miembros del centro de compras
donde el comprador estudia calificarán a los proveedores en relación con tales atributos e identificarán los mejores.
Los compradores tratarán de negociar con los proveedores preferidos para obtener mejores
propuestas y elige a uno o más
precios y condiciones antes de realizar la elección final. En última instancia, pueden seleccionar
proveedores.
uno o varios proveedores. Muchos compradores prefieren varias fuentes de proveedores para
evitar depender totalmente de uno solo y para hacer comparaciones de precios y desempeño a
lo largo del tiempo entre varios proveedores. Los gerentes de desarrollo de proveedores actuales
desean desarrollar una red completa de proveedores-socios que contribuya a que la empresa
brinde mayor valor a sus clientes.
Especificación de pedido-rutina
Especificación En esta etapa el comprador prepara una especificación de pedido-rutina, la cual incluye
de pedido-rutina el pedido final con el proveedor o los proveedores elegidos y registra cuestiones como especi
Etapa del proceso de compra ficaciones técnicas, cantidad necesaria, tiempo de entrega esperado, políticas de devolución y
de los negocios en la cual el garantías. En casos de mantenimiento, reparación y artículos operativos, los compradores pue
comprador redacta el pedido den utilizar contratos globales (blanket contraéis) en vez de órdenes de compra periódicas. Un
contrato global establece una relación a largo plazo en la cual el proveedor promete reabastecer
final con el o los proveedores
al comprador cuando sea necesario, a precios acordados, durante un periodo establecido.
elegidos, indicando las
Muchos compradores grandes practican ahora el inventario administrado por el proveedor, me
especificaciones técnicas, la
diante el cual asignan a sus proveedores las responsabilidades de procesamiento de los pedidos
cantidad requerida, la fecha de y administrar el inventario. Con estos sistemas, los compradores comparten información de
entrega esperada, las políticas ventas y de inventario directamente con sus principales proveedores. Luego, éstos vigilan los
de devolución y las garantías. inventarios y reabastecen las existencias de manera automática, según sea necesario. Por ejem
plo, la mayoría de los proveedores de grandes minoristas como Walmart, Target, The Home
Depot y Lowe's asumen responsabilidades de inventario administrado por los proveedores.
Revisión del desempeño

En esta etapa, el comprador revisa el desempeño del proveedor. Para ello, se pone en contacto
Revisión del desempeño con usuarios y les solicita que evalúen su satisfacción. La revisión del desempeño podría
Etapa del proceso de ocasionar que el comprador continúe con el acuerdo establecido con el proveedor, lo modifique
compra de los negocios en o le ponga fin. La labor del vendedor consiste en verificar los mismos factores que utiliza el com
la que el comprador evalúa prador para asegurarse de brindar la satisfacción esperada.
En general, el modelo del proceso de compras de ocho etapas que se muestra en la figura 6.3
el desempeño del proveedor
brinda una visión sencilla del proceso de decisión de compra de los negocios, tal como ocurriría en
y decide si continúa con el
una situación de tarea nueva. Sin embargo, el proceso real suele ser mucho más complejo. En la situa
acuerdo establecido con éste,
ción de recompra modificada o de recompra directa, algunas de estas etapas se omiten o se compri
lo modifica o le pone fin. men. Cada organización compra a su manera y cada situación de compra incluye requisitos únicos.
En distintas etapas del proceso participan diferentes individuos del centro de compras. A pesar
de que generalmente se presentan ciertos pasos del proceso de compra, los compradores no siempre
los siguen en el mismo orden y llegan a agregar otros. A menudo, los compradores repiten ciertas
etapas del proceso. Finalmente, la relación con un cliente podría involucrar muchas compras dife
rentes en un momento determinado, todas en etapas diferentes del proceso de compra. El vendedor
debe negociar la relación total con el cliente y no solamente las compras individuales.
184 PARTE 2 J Comprensión del mercado y del valor del cliente
Adquisición electrónica y compras f n línea

Los avances en la tecnología de información han modificado la configuración del proceso de
Adquisición electrónica marketing entre negocios. Las compras en línea, a menudo denominadas con el término adqui
Compras realizadas mediante sición electrónica (o e-procurement), han aumentado notablemente en los últimos años. Las
conexiones electrónicas entre compras en línea, que prácticamente se desconocían hace una década y media, en la actualidad
compradores y vendedores son un procedimiento estándar en la mayoría de las empresas. La adquisición electrónica ofrece
a los compradores el acceso a nuevos proveedores y costos de compra más bajos, al tiempo que
—por* lo regular en linea.
acelera el procesamiento y la entrega de pedidos. Á la vez, los especialistas en marketing de ne
gocios tienen la oportunidad de conectarse en ínea con los clientes para compartir información
del mercado, vender productos y servicios, brindar servicios de apoyo al cliente y mantener
con éste relaciones continuas.
I>as compañías pueden hacer adquisiciones electrónicas de varías maneras. Pueden realizar su
bastas invertidas en las que colocan sus solicitudes de compra en línea e invitan a proveedores a ha
cerle propuestas a la empresa. O bien, pueden participar en intercambios comerciales en línea, mediante
los oíales las compañías trabajan en colaboración para facilitar su proceso comercial. Las empresas
también pueden realizar adquisiciones electrónicas al establecer sus propios sitios de compra de la com
pañía. Por ejemplo, GE opera un sitio comercial propio en el que publica sus necesidades de compra,
invita a hacer ofertas, negocia condiciones y realiza pedidos. Las compañías también pueden crear
vínculos extranet con proveedores clave. Por ejemplo, podrían crear cuentas de adquisición directa
con proveedores como Dell o Staples para con- prar equipo, materiales y suministros de manera
directa. • Staples opera una división de compras
de negocio a negocio, llamada Staples Advantage,
Advantage que surte materiales de oficina y satisface las nece
sidades de compra de negocios de todas dimen
siones, desde los que tienen 20 empleados hasta
los que aparecen en la lista de Fortune 1000.
Los especialistas en marketing de negocio
Your business. a negocio pueden ayudar a los clientes en línea
Your advantage. y establecer relaciones más fuertes con ellos
• Right Expedí se - Deticaíed advisors te creando sitios web bien diseñados y fáciles de
hfclp mate your purchasing more efficien! utilizar. Por ejemplo, la revista BtoB calificó al
and eftectof».
• Right Solutions - Every produc? you dapend
si tío de Shaw Floors —líder del mercado de pro
on. wrth savirgs customced just for you. ductos relacionados con pisos— como uno de los
• Right Serpee - Freo next-txrainess-day "diez mejores sitios web de negocio a negocio".
dorrvary and srnpli’red CfOoring that El sitio ayuda a Shaw a establecer fuertes víncu
sa.vs time.
los con sus clientes comerciales y de negocios:8
En un tiempo, el sitio web del fabricante de

pisos Shaw Floors no era más que un "folleto
electrónico". Sin embargo, actualmente, el si
tio es una verdadera experiencia interactiva
• Compras en línea: Staples opera una división de compras de negocio a donde. Unto los profesionales del diseño y de
negocio, llamada Staples Advantage, que surte materiales de oficina y satisface la construcción como los clientes, pueden
las necesidades de compra de negocios de todas dimensiones. "ver", virtualmente, las muchas líneas de pro
ductos de la compañía. En la tan conocida área
StapIes "Pruebe un piso", los diseñadores o minoristas incluso pueden trabajar con los compradores finales
para obtener imágenes digitales de un piso verdadero y colocar cualquiera de las alfombras de la
compañía para ver cómo luce. El sitio permite seleccionar varias líneas y colores inmediatamente, sin
tener que buscar entre muestras. Es posible hacer girar y manipular las extremadamente detalladas
imágenes de manera que un diseñador, por ejemplo, pueda mostrar a un cliente cómo se ve una al
fombra de determinado espesor y que tan acolchonada es.
El sitio de Shaw Floors también ofrece un generoso conjunto de recursos de navegación fáciles
de usar por los clientes minoristas. El área "Pare minoristas" permite a los socios minoristas buscar
entre los productos de la compañía, verificar inventarios, rastrear el estatus de sus pedidos u ordenar
folletos para sus tiendas. En el área Shaw AdSource, los minoristas encuentran recursos para crear sus
propios anuncios. El Shaw Web Studio permite a los negocios minoristas —muchos de ios cuales son
de carácter familiar— descargar fotografías, software para elaborar catálogos y otras herramientas
que necesitan para diseñar sus propios sitios web. "Muchos minoristas no tienen el tiempo o el-dinero
suficiente para diseñar su propio medio de presentación en línea", afirma el gerente de marketing
interactivo de Shaw’, "así que eso realmente les ayuda".
De manera más general, los especialistas en marketing de negocio a negocio utilizan actual
mente una gama amplia de métodos de marketing digital y de social media —que van desde
sitios web, blogs y aplicaciones de teléfonos inteligentes hasta los principales social media como
Facebook, Linkedln, YouTube y Twitter— para llegar a los clientes de negocios y gestionar las
relaciones con el cliente en cualquier lugar y en todo momento. El marketing digital y de social
media se ha convertido rápidamente en el nuevo espacio para atraer a los clientes de negocios
CAPÍTULO 6 I Mercados de negocios y comportamiento de compra de los negocios 185
*i
H
r¡ i / Marketing de social media de negocio a negocio:
F el espacio para atraer a los clientes de negocios
i
Actualmente hay un nuevo video presen aeroespacia! o la biomédica, y éstos se pro conectados compradores de negocios de
tado en el canal de Makino Machine Tools mueven per medio de anuncios y mensajes una forma que las ventas personales, por si
en YouTube. El video muestra en acción de correo electrónico dirigidos a personas solas, no pueden lograr. A diferencia de lo
el centro de maquinado D500 de Makino cuidadosamente seleccionadas. Los semina que sucecía en el viejo modelo donde los re
constituido por cinco ejes verticales; se ob rios web ayudan a Makino a construir su oase presentantes de ventas llamaban a los clien
servan las virutas de metal que vuelan mien de datos de clientes, identificar a clientes tes de negocios al trabajo o se entrevistaban
potenciales, establecer relaciones con los
tras la maquinaria fabrica una nueva parte con ellos en exposiciones comerciales, los
clientes y preparar el camino a los vendedo
industrial. ¿Suena emoconante? Quizá no nuevos métodos digitales facilitan las cone
res aí proveer información relevante e instruir
para usted, pero para el cliente industrial xiones en todo momento y en cualquier lugar
a los clientes en línea.
adecuado, el video es realmente fascinante. entre un amplio número de personas ubica
¡Oh!, exclama un espectador, "ése es un das dentro de las organizaciones de venta y
nuevo concepto de maquinado. ¿Se rata Makino incluso utiliza Twitter, Facebook y
de compra. Permiten tanto a los vendedores
YouTube para informar a los clientes y pros
de una me, ora en la rigidez?". En total, el como a los compradores ejercer mayor con
pectos acerca de su3 más recientes innova
video se ha visto más de 33 mil veces, prin trol de la información importante y tener ma
ciones y eventos, y también para mostrar en
cipalmente por parte de los clientes actuales yor acceso a ella. El marketing de negocio a
forma vivida las máquinas de la compañía
y potenciales de la compañía. Para Makino, negocio siempre ha sido marketing de redes
en acción. Los resultados han sido gratifi
que vende sus productos a negocios, es un cantes. "Nos hemos desplazado de manera sociales, pero el entomo digital actual ofrece
elevado nivel de exposición. notoria hacia el área de marketing [digital]", una serie fascinante de nuevas herramientas
Cuando usted piensa en marketing digi afirma el gerente de marketing de Makino. y aplicaciones para conectarse en red.
tal y de social media, probablemente piense "Esto acelera el ciclo de ventas y to hace Ninguna compañía parece aprovechar
en el marketing dirigido a los consumidores más eficiente, tanto para la compañía como las oportunidades de los nueves medios
finales. Sin embargo, en la actualidad, !a para el cíente. Los resultados han sido digitales y los social media más plena
mayor parte de las compañías que venden sorprendentes".
mente que una de las más antiguas que
productos de negocio a negocio, como Ma
En comparación con los métodos de existen: IBM. Con una historia de más de
kino, también han incrementado su uso de
comunicación y de ventas tradicionales, los 100 años y más de 434 mil empleados en
estos nuevos medios para llegar y atraer a
recursos digitales y los social media pueden 170 países, Big Blue (IBM) está más fresca
los clientes de negocios. El uso de los cana
generar mayor participación e interacción con y vigente que nunca en lo que se refiere
les digitales y los social media en el marke
el cliente. Los especialistas en marketing de a social rred-'a utilizando un enfoque des
ting de negocios no sólo está creciendo, sino
que se está disparando. La mayoría de las negocio a negcco saben que, en realidad, centralizado al respecto. “Representamos
grandes empresas que venden ce negocio no se están dirigiendo a negocios, sino a los a nuestra marca en línea de la forma que
a negocio están abandonando el marketing individuos que trabajan en esos negocios e siempre lo hemos hecho", comenta un eje
de eventos y de medios de comunicación influyen en las decisiones de compra. "Vende cutivo de social media de IBM. "Nuestra
tradicionales al tiempo que van utilizando mos negocios a personas", aclara un especia marca, en buena medida, está moldeada
más los sitios web, blogs, aplicaciones mó lista en marketing de
viles, boletines electrónicos y redes en línea negocio a negocio.
propias, pero también los principales social Y los compredcres
media ccmo Facebook, Lnkedln, Google+, de negocies en la
YouTube, SlideShare y Twitter. actualidad siempre
Los medios digitales y ‘os social media están conectados:
se han convertido en el espacio idóneo para tienen sus dispo
atraer a los clientes de negocios y fortalecer sitivos digitales, ya
las relaciones cor ellos. Una vez más. con sean computadoras
sidere a Makino, un líder de tecnología en la personales, tabletas
fabricación de máquinas industriales: o teléfonos inteligen
tes, conectados a su
Makino emplea una amplia variedad ce cerebro. Como ex
iniciativas de social media que informan a plica un especialista
ios clientes y enriquecen las relaciones con
en market ng de ne
éstos. Por ejemplo, sostiene una serie de
gocie a negocio: “Es
semanarios web específicos para la industria
tar en el trabajo ya no
que ¡a posicionan como lideren la ir-dustria.
Makino organiza alrededor de tres semina significa estar en un
rios web al mes y ofrece una biblioteca ce lugar, sino que es un
Social media de negocio a negocio: Makino, el fabricante de
más de ICO volúmenes sobre temas quo estado mental".
máquinas herramientas, atrae a sus clientes de negocios por medio
van desde la optimización del desempeño Les medios digi
tales y el social me del marketing digital y de social media -lo que incluye desde
de máquinas herramientas hasta la inven
dia desempeñar) un comunidades en línea propias y seminarios web hasta Facebook,
ción de nuevos procesos de corte de me
tales. El contenido de los seminarios web se papel importante en YouTube y Twitter.
elige para una industria específica, como ía atraer a los siempre Cortesía de Makino, Inc. Facebook es una marca registrada de Fecebook, Inc.
186 PARTE 2 I Comprensión del mercado y del valor del cliente
por ;as interacciones que [los empleados en línea ayudaron a dar origen a lo qje ahora negocios. Quedaron atrás los días en que
de IBMJ entablan con los clientes". constituye un movimiento importante de IBM: los especialistas en marketing de negocio
Desde esa perspectiva, IBM alienta a sus Smarter Planet —una iniciativa que enfoca un a negocio simplemente informaban acerca
empleados a hablar públicamente en el se conjunto de mentes y herramientas ubicadas de sus productos y servicios en una lla
dal medía —entre sí y con los clientes— y tanto dentro de IBM como fuera de la com mada de ventas o en un evento de marke
les permite hacerlo sin intervención ni super pañía para resolver problemas que van desde ting. Ahora, estos especialistas necesitan
visión. Y vaya que lo hacen. Miles de em los embotellamientos de tránsito hasta la res atraer a los clientes en formas significa
pleados de IBM son la voz de la compañía. puesta ante desastres naturales. tivas y relevantes, en el momento y lugar
Hay 100 mil empleados de la empresa que Ya sea que se trate del método des que los clientes lo demanden, 24 horas al
utilizan 17 mil blogs internos, en tanto que 53 centralizado de IBM para utilizar recursos cía los siete días de la semana. Como dijo
mil miemoros utilizan la red interna de IBM digitales y social media o del método más un director de social media de negocio a
similar a Facebook. "Realice una búsqueda enfocado y deliberado de Makino, los es- negocio: “Las expectativas del cliente han
en línea mediante el concepto ‘blogs de IBM’ pec alistas en marketing de negocio a ne cambiado. Los clientes quieren tener y pi
y encontrará incontables empleados de la gocio están descubriendo qué lar efectivos den una opinión acerca de fa forma en que
compañía que publican mensajes sobre te pueden ser estos canales constituidos en interactúan ccn la compañía". Otro experto
mas tan variados como arquitectura orien redes para atraer a los cl'entes de negocios en soc al media opina: "El social media es
tada al servicio, ventas o paternidad”, dice un e interactuar con ellos. El marketing digital la forma en que la generación actual y la
analista. “Si usted desea bloguear acerca de y de social media no es una moda pasa siguiente de ios clientes B2B eligen ente
IBM, simplemente comience”. Los emplea jera en las prácticas de negocio a negocio, rarse de nuevas soluciones y mantenerse
dos y seguidores de IBM, qi>e se cuentan sino que señala una nueva forma de hacer al tanto ce las marcas”.
por deceras de miles o incluso cientos de
miles, también participan activamente en Twi-
Fuentes: Sara RoncerG-Menedez. “Marketers Are Putting Their Money and Con5dence ’m Social .Media", Masna-
tter, Unkedln, Facebook, YouTube y muchos
ble, 1 do noviembre de 2013, httpy/mashabte.com/2013/11/0W2b-rTrerketing-infograpHc/: EJizab&th Salivan,
otros social media públicos. "Orre to Orre", Marketing News. 15 de mayo cíe 2009. pp. 10-13; Soan Callaban, "Is B2B Marketing Really Oó-
"odas esas redes sociales encabezadas solete?", otobcnine.com, 17 de enero de 2011 Casey Hibbard. “How IBM Uses Social Media to Spur Employea
per el personal de IBM generan una increíble Innovaron", Sodalmediaexaminer.com, 2 de Febrero de 2010; ’Analytlcs, Contení, ard Apps Are Hot Topics
cantidad de interacciones entre los propios at 'BtcB's SF NetMarkstlng Breakfast", BtoB, 17 de febrero de 2012, vAvw.btobcnllne.com/artlda/2Cl20217/
empleados, los clientes y los proveedores. EVENT02/302179995/; Dav¡d Kiron, "How IBM Builds Vibrant Social Communities", MT Stoan Management
Por ejemplo, una reunión en tomo a la inno Review, junio de 2012; Louis Columbus, ”B2B Marketers Need to Ge* Real about Socáai Media and Customer
vación en IBM puede incluir un gruoo diverso Engagement", Fortes. 17 de enero de 2013, wvAv.forbes.camte.teMcd$columbus/2013/01/17/b2b-mafke-
integrado hasta por 500 mil personas de den teRS-need-to-get-real-about-social-m&día-and-custo/'ner-eníiagement/print/; y www.collabcrationjam.com y
tro y fuera de la compañía. Ta'es interacciones vvww.youtube.com/user/MakinoMachineToote. consultados en septiembie de 2014.
La adquisición electrónica entre negocios genera muchos beneficios. En primer lugar, dismi
nuye los costos de transacción y ofrece compras más eficaces tanto para los compradores como
para los proveedores. La adquisición electrónica reduce el tiempo entre el momento de levantar
un pedido y la entrega. Un programa de compras basado en intemet elimina el papeleo asociado
con los procedimientos tradicionales de solicitud y pedido y permite que las organizaciones rea
licen un mejor seguimiento de todas sus compras. Por último, además de los ahorros en costos
y tiempo, la adquisición electrónica ahorra a los empleados de compras una gran cantidad de
trabajo pesado y papeleo, lo que Jes permite enfocarse en aspectos más estratégicos, como en
contrar mejores fuentes de abastecimiento y trabajar con los proveedores para reducir los costos
y desarrollar nuevos productos.
Sin embargo, el uso en rápida expansión de la adquisición electrónica también representa algu
nos problemas. Por ejemplo, al mismo tiempo que intemet hace posible que los proveedores y los
clientes compartan datos de negocios y que incluso colaboren en el diseño de productos, también
podría desgastar relaciones de varias décadas entre cliente y proveedor. Ahora muchos comprado
res utilizan intemet para fomentar la rivalidad entTe los proveedores y conseguir mejores tratos y
productos y para modificar los tiempos de respuesta en cada una de las compras.
r "
Comentario i Estos dos
del autor i mercados
-Mercados institucionales y gubernamentales
Hasta ahora, nuestro estudio sobre las compras organizacionales se ha enfocado básicamente en el
organízaciocales no comerciales
ofrecen atractivas oportunidades comportamiento de los compradores de negocio a negocio. Gran parte de este análisis también se
para muchas compañías. Debelo aplica a las prácticas de compra de las organizaciones institucionales y gubernamentales. Sin em
a su naturaleza única, les damos bargo, estos dos mercados no comerciales poseen características y necesidades adicionales. En esta
especial atención aquí. sección final señalaremos los rasgos especiales de los mercados institucionales y gubernamentales.
Mercados institucionales
El mercado institucional consiste en escuelas, hospitales, asilos, prisiones y otras instituciones
que proveen bienes y servicios a la gente que está a su cuidado. Las instituciones difieren entre
sí según sus patrocinadores y sus objetivos. Por ejemplo, Tener ITealthcare maneja SO hospitales
Mercado institucional con fines de lucro en 14 entidades de Estados Unidos, los cuales generan ingresos anuales por
Escusas, hospitales. asios, $9200 millones. En contraste, Shriners Elospitals for Children es una organización sin fines de
prisiones y otras instituciones lucro con 23 hospitales que brindan atención médica gratuita especializada para niños, mientras
que los Veterans Affairs Medical Centers ubicados a lo largo de Estados Unidos son instituciones
que proveen bienes y servicios
manejadas por el gobierno que brindan servicios especiales a veteranos de guerra.9 Cada una de
a las personas que están bajo
estas instituciones tiene diferentes recursos y necesidades de compra.
su cuidado.
Los mercados institucionales pueden ser enormes. Considere la creciente economía masiva
de las prisiones en Estados Unidos:
Aproximadamente 7.4 millones de estadounidenses, cifra que rebasa el número de habitantes de 38 de
los 50 estados de ese país, están en prisión, en libertad condiciona! o en libertad bajo palabra. Los gas
tos para aplicar ¡a corrección criminal están superando el crecimiento del presupuesto para educación,
transporte y asistencia pública. Por ejemplo, durante las últimas dos décadas, el gasto estatal y federal
en las prisiones aumentó en 127 por ciento, seis veces la tasa de crecimiento del gasto en educación
superior. Las prisiones estadounidenses, que albergan a 2.2 millones de adultos, gastan en promedio
$80 000 al año para mantener sus instalaciones en funcionamiento —en promedio, casi S35 000 anuales
por cada prisionero—. "Un año en prisión [en Nueva Jersey] cuesta más que un año en Princeton",
afirma un analista. Este mercado cautivo se traduce en una gran cantidad de trabajo para compañías
que buscan ingresar a él. "Nuestro negocio fundamental abarca tantas cosas —seguridad, servicios mé
dicos, educación, servicios de comida, mantenimiento, tecnología— que representa una oportunidad
única para la gran cantidad de compañías que hacen negocios con nosotros", asegura un ejecutivo de
Corrections Corporation of América, el operador ¿e prisiones privado más grande del país.-0
Muchos mercados institucionales se caracterizan por contar con un bajo presupuesto y tener
usuarios cautivos. Por ejemplo, los pacientes de los hospitales no tienen otra opción que comer los
alimentos que ofrezca la institución. El agente de compras de un hospital debe decidir sobre la
calidad de los alimentos que compra para los pacientes. Puesto que los alimentos forman parte
de un paquete total del servicio, el objetivo de la compra no es obtener utilidades; tampoco con
siste en una estricta disminución de costos: los pacientes que reciban alimentos de baja calidad
se quejarán con otros y dañarán la reputación del
hospital. Así, el agente de compras de un hospital
(.Nestié
»«O» Creative Food and Beverage Solutions debe buscar proveedores de alimentos para insti
tuciones cuya calidad cubra o exceda cierto están
dar mínimo y a un bajo precio.
Muchos especialistas en marketing establecen
divisiones separadas para cubrir las necesidades y
características especiales de los compradores ins
titucionales. • Por ejemplo, Nestié Professional
ayuda a sus clientes institucionales de servicio de
alimentos a encontrar soluciones creativas para
elaborar comidas usando el amplio surtido de
marcas de alimentos y bebidas de Nestié. De ma
nera similar, la división profesional de Procter &
Gamble vende fórmulas y sistemas de limpieza y
lavado profesional a instituciones educativas y del
cuidado de la salud, así como a otros clientes insti
tucionales y comerciales.11
Mercados gubernamentales
El mercado gubernamental brinda grandes
oportunidades a muchas empresas, tanto gran
• Mercados institucionales: Nestié Professional ayuda a sus clientes des como pequeñas. En la mayoría de los países,
institucionales de servicio de alimentos a encontrar soluciones creativas para las organizaciones gubernamentales son los prin
elaborar comidas usando el amplio surtido de marcas de alimentos y bebidas cipales compradores de bienes y servicios. Sólo en
de Nestié. Estados Unidos, los gobiernos a nivel federal, esta
tal y local cuentan con más de 89 mil unidades de
riESTLÉ PROFESSIONAL y Pesian es una marca registrada de Socíété des Produüs Nestié, S. A., Vevey, Suiza.
compra que adquieren más de SI billón en bienes y
servidos cada año.12 Las compras gubernamentales y las de negocio a negocio son similares en mu
Mercado gubernamental chas formas, aunque también hay diferencias que deben conocer las empresas que desean venderle
Unidades gubernamentales productos y servicios al gobierno. Para tener éxito en el mercado gubernamental, los vendedores
—en los niveles federal, estatal tendrán que localizar a los individuos responsables de tomar decisiones clave, identificar los factores
y local— que compran o que afectan el comportamiento de los compradores y entender el proceso de decisión de compra.
arriendan bienes y servicios Las organizadones gubernamentales suelen pedir a los proveedores que envíen propuestas
para realizar tes principales y otorgan el contrato a quien cotiza el precio más bajo. En algunos casos, la unidad guberna
mental toma en cuenta la calidad superior de un proveedor o su reputadón de cumplir con los
funciones de gobierno.
contratos a tiempo. Los gobiernos también compran con base en contratos negociados, princi
palmente cuando se trata de proyectos complejos que implican costos y riesgos importantes de
investigación y desarrollo, y en los casos en que haya poca competencia.
188 PARTE 2 ¡ Comprensión del mercado y del valor del cíente
Las organizaciones gubernamentales suelen favorecer a los proveedores nacionales sobre

los extranjeros. Una de las principales quejas de las multinacionales que operan en Europa es
que cada país muestra favoritismo hacia las empresas nacionales, aunque las extranjeras pre
senten mejores ofertas. La Unión Europea está eliminando gradualmente dicha predisposición.
Igual que los consumidores y los negocios que compran bienes y servicios, los compradores
gubernamentales se ven afectados por factores del entorno, de la organización, interpersonales
e individuales. Un aspecto único de la compra gubernamental es que está cuidadosamente vi
gilada por públicos extemos, que van desde el Congreso hasta diversos grupos privados que se
interesan en la forma en que el gobierno gasta el dinero de los contribuyentes. Puesto que sus
decisiones de gasto están sujetas al escrutinio público, las organizaciones gubernamentales exi
gen el cumplimiento de una gran cantidad de requisitos a sus proveedores, quienes a menudo
se quejan del exceso de papeleo, de la burocracia, las regulaciones, los retrasos en la toma de
decisiones y los cambios frecuentes del personal de adquisiciones.
Con todas esas limitaciones, ¿por qué una empresa desearía hacer negocios con el gobierno
de Estados Unidos? La respuesta es muy sencilla: el gobierno de Estados Unidos es el com
prador de productos y servicios más grande del mundo —con un valor de más de $500 000 millo
nes al año—, además sus cheques no rebotan. El gobierno compra desde calcetines hasta aviones
bombarderos indetectables. Por ejemplo, en 2015, el gobierno federal estadounidense gastó la sor
prendente cantidad de $82000 millones sólo en tecnología de información, de los cuales $39 500
millones se destinaron al sector de la defensa.1’
La mayoría de los gobiernos dan a sus proveedores potenciales guías detalladas que descri
ben cómo vender al sector público. Por ejemplo, en su sitio web, la Small Business Administration
estadounidense brinda consejos detallados a las pequeñas empresas que buscan oportunida
des de contratos con el gobierno (w'ivw.sba.gov/categoiy/navigation-structure/contnicting/contrac-
ting-opportunities). Y el sitio web del Commcrce Department de Estados Unidos ofrece mucha
información y asesoría sobre posibles oportunidades de comercio internacional (www.commerce.
gov/about-conuncrce/^rants-contracting-trade-oppcrtunities).
En varias ciudades estadounidenses importantes, la General Services Administration opera
los Business Service Centers con personal que brinda una asesoría completa sobre la manera en
que los organismos públicos realizan sus compras, los pasos que deben seguir los proveedores y
las oportunidades de adquisición disponibles. Diversas revistas y asociaciones comerciales ofre
cen información para ponerse en contacto con escuelas, hospitales, oficinas de caminos y otros
organismos gubernamentales. Además, casi todas esas organizaciones y asociaciones públicas
tienen sitios en intemet que brindan información y asesoría actualizadas.
Sin embargo, los proveedores deben dominar el sistema y encontrar formas de superar
las barreras, sobre todo en las grandes compras que realiza el gobierno. Considere a Envisage
Technologies, una pequeña compañía de desarrollo de software que se especializa en aplica
ciones de capacitación y plataformas para la administración de recursos humanos basadas en
intemet. Todos sus contratos involucran al sector gubernamental y el 65 por ciento al gobierno
federal. Envisage utiliza el sitio web de la General Services Administration con la finalidad de
presentar ofertas de licitación para adquisiciones más bien pequeñas, y con frecuencia recibe
respuesta durante los primeros 14 días. Sin embargo, adicionalmente se esfuerza en busca de los
muy codiciados grandes contratos. Una propuesta detallada para uno de esos contratos podría
incluir fácilmente de 600 a 700 páginas debido a los requisitos federales de papeleo; de modo que
el presidente de Envisage estima que para preparar una sola licitación, la empresa dedica hasta
cinco mil horas-hombre en el transcurso de pocos años.14
Los criterios no económicos también desempeñan una función cada vez^ más importante
en las compras gubernamentales. Se pide a las entidades del gobierno que den preferencia a
empresas y áreas deprimidas, a empresas pequeñas, a empresas que son propiedad de minorías
y a empresas que evitan la discriminación racial, por género o por edad. Los vendedores deben
tomar en cuenta estos factores cuando decidan hacer negocios con el gobierno.
Muchas empresas que venden al gobierno no han estado orientadas hacia el marketing por
varias razones. Los gastos totales del gobierne, los determinan servidores públicos y no un es
fuerzo de marketing por desarrollar este mercado. En las compras que realiza el gobierno siem
pre se ha dado mayor importancia al precio, por lo que los proveedores invierten sus esfuerzos
en tecnología para disminuir los costos. Cuando las características de los productos se especifi
can de manera cuidadosa, la diferenciación del producto no es un factor de marketing. Tampoco
la publicidad ni las ventas personales tienen mucha importancia en la obtención de contratos
por licitación abierta.
Sin embargo, varias empresas han establecido departamentos específicos para marke
ting gubernamental, como GE, Boeing y Goodyear. Otras venden sus productos sobre todo
a compradores gubernamentales como Lockheed Martín, que realiza el 82 por ciento de sus
ventas al gobierno de Estados Unidos ya sea como contratista principal o como subcontratista.
Estas empresas se anticipan a las necesidades y los proyectos del gobierno, participan en la
fase de especificación del producto, reúnen inteligencia competitiva, preparan las licitaciones
de manera cuidadosa y emiten comunicaciones bien fundamentadas para describir y mejorar la
reputación de sus empresas.
Otras compañías han diseñado programas de marketing a la medida para los compradores
gubernamentales. Por ejemplo, Dell tiene unidades de negocio específicas adecuadas para cubrir
las necesidades de los compradores gubernamentales federales, estatales y locales. Ofrece a sus
clientes páginas web Premier diseñadas a la medida que incluyen precios especiales, compras
en línea, asi como apoyo y servicio para cada entidad de gobierno a nivel de ciudad, estatal y
federal.
Durante la década pasada, una gran cantidad de compras gubernamentales se realiza
ron en línea en Estados Unidos. El sitio web de Federal Business Opportunities (www.fbo.gov)
ofrece un solo punto de entrada mediante el cual los vendedores comerciales y los compra
dores gubernamentales puedan publicar, buscar, monitorear y recuperar oportunidades de
negocio puestas en línea por toda la comunidad de contratación a nivel federal. Las tres ofici
nas federales que actúan como agentes de compras para el resto del gobierno también crearon
sitios web con la intención de apoyar la actividad de compras gubernamentales en línea. La
General Services Administration, que influye en más de una cuarta parte del gasto total para
adquisiciones del gobierno federal, estableció el sitio web GSA Advantage! (www.gsaadvantage.
gov), en tanto que la Defense Logistics Agency ofrece su Internet Bid Board System (www.dibbs.
bsm.dla.mil) para las compras de los servicios militares de Estados Unidos. Y el Department
of Veterans Affairs facilita la adquisición electrónica mediante su sitio web VA Advantage!
(https://VAadvantagc.gsa.gov).
Estos sitios permiten que dependencias aviles y militares autorizadas compren en línea
todo tipo de bienes, desde artículos de oficina, alimentos y equipo para tecnología de informa
ción hasta servicios de construcción. La General Services Administration, la Defense Logistics
Agency y el Department of Veterans Affairs no sólo venden mercancías a través de sus sitios
web, también crean vínculos directos entie compradores y proveedores por contrato. Por ejem
plo, la división de la Defense Logistics Agency, que vende 160 mil tipos de artículos médicos a las
fuerzas militares, transmite los pedidos directamente a proveedores como Bristol-Myers Squibb.
Estos sistemas en línea prometen eliminar gran parte de las dificultades que surgen ocasional
mente durante las compras gubernamentales.15
Repaso de objetivos
Los mercados de negocios y los mercados de consumo son de negocios es derivada y tiende a ser más inelástica y más
similares en ciertos aspectos mportantes. Per ejemplo, ambos fluctuante que la demanda del consumidor. Por lo general, más
incluyen a personas que desempeñan el papel del comprador compradores profesionales oarticipan en la toma de decisio
que toma las decisiones de compra para satisfacer necesida nes de compra de ios negocios. Los compradores ce rego-
des. Sin embargo, los mercados de negocios también difie cios suelen enfrentar decisiones de compra más complejas y
ren de los mercados de consumo en muchos aspectos. Por el proceso de compra tiende a ser más formal. Por último, los
un lado, el mercado de negocios es gigantesco, mucho más compradores y los vendedores de negocios generalmente de
grande que el mercado de consumo. Sólo en Estados Unidos, penden más unos de otros.
el mercado de negocios incluye organizaciones que compran
billones de dólares en bienes y servicios cada año.
Identificar los principales factores que
OBJETIVO 2
influyen en el comportamiento de
Definir el mercado de negocios y
OBJETIVO 1 compra de los negocios, (pp. 177-180)
explicar en qué difiere del mercado de
Consumo, (pp. 174-176) Los compradores de negocios toman decisiones que vanan de
acuerdo con tres tipos de situaciones de compra: recompra di
El mercado de negocios se compone de todas las organizacio recta, recompra modificada y tarea nueva La unidad de toma
nes que compran bienes y servicios con el propósito de usarlos de decisiones de una organización de compras —el centro de
en la producción de otros artículos y servicios o de revender compras— puede estar constituida por muchas personas dife
os o arrendarlos a otros por una ganancia. A diferencia de los rentes que desempeñan diversas funciones. El especíaosla en
mercados de consumo, los mercados de negocios suelen marketing de negocios debe saber lo siguiente: ¿quiénes son
tener menos compradores, pero más grandes. La demanda los principales participantes del centro de compras? ¿En qué
190 PARTE 2 Comprensión del meicado y del valor del cliente
decisiones ejercen mayor influencia y a qué grado? ¿Qué crite dañar las relaciones entre el o ente y preveedor. No obstante,
rios de evaluación utiliza cada individuo que participa en la de los vendedores de negocios cada vez se conectan más con sus
cisión? El especialista en marketing de negocios también debe cliertes en linea para compartir información de marketing, ven
entender las principales influencias ambientales, organízacíona- der productos y servicios, brindar servicios de apoyo a! cliente y
les, interpersonales e individuales presentes en el proceso de mantener relaciones permanentes con éste.
compra.
Comparar los mercados institucionales

Mencionar y definir los pasos del OBJETIVO 4
OBJETIVO 3 y gubernamentales y explicar la forma
proceso de decisión de compra de los en que toman sus decisiones de compra
negocios, (pp. i80-186) los responsables de las compras
El proceso de toma de decisiones de compra de los negocios en esos mercados, (pp. 185-189)
suele requerir una gran participación y consta de ocho etapas
básicas: reconocimiento del problema, descripción general de El mercado institucional incluye escuelas, hospitales, prisiones y
necesidades, especificación del producto, búsqueda de pro otras instituciones que proveen bienes y servicios a las personas
que están bajo su cuidado. Estos mercados se caracterizan por
veedores. petición de propuestas, selección ce proveedores,
especificación de pedido-rutina y revisión del desempeño. Los contar con un bajo presupuesto y por tener usuarios cautivos.
compradores que enfrentan una situación de compra do tarea El mercado gubernamental, que es muy extenso, consiste en
nueva, por lo general, atraviesan todas las etapas del proceso las unidades gubernamentales (a nivel federal, estatal y local)
que compran o rentan bienes y servicios para llevar a cabo las
do compra. Aquellos que realizan recompras modificadas o di
rectas podrían saltarse alguna de las etapas. Las compañías principales funciones del gobierno.
deben gestionar toda la relación con el cliente, lo que a menudo Los compradores gubernamentales adquieren productos y
servicios para defensa, educación, bienestar social y otras ne
implica muchas decisiones de compra diferentes en diversas
etapas del proceso de decisión de compra. cesidades públicas. Las prácticas de compra gubernamentales
Avances recientes en la tecnología de información dieron ori son muy especializadas y específicas y básicamente se reali
gen a la adquisición electrónica (o e-procurement), mediante ¡a zan mediante licitaciones abiertas o contratos negociados. Los
compradores gubernamentales operan bajo la verificación del
cual los compradores de negocios adqu eren todo tipo de pro
Congreso y ce muchos grupos de observadores privados. Por
ductos y servicios en línea. Internet permite que los comprado
consiguiente, establecen más requisitos, como formatos y fir
res de negocios tengan acceso a nuevos proveedores, reduce
mas. y responden con mayor lentitud y en forma más deliberada
los costos de compra y acelera el procesamiento y la entrega
al hacer pedidos.
de pedidos. Sin embargo, la adquisición electrónica podría
i érmínos clave
OBJETIVO 1 Venta de sistemas (o venta de Especificación del producto (p. 182)
soluciones) (p. 177) Búsqueda de proveedores (p. 182)
Comportamiento de compra de los
Centro de compras (p. 178) Petición de propuestas (p. 183)
negocios (p. 174)
Usuarios (p. 178) Selección de proveedores (p. 183)
Proceso de compra de los negocios
Influenciadores (p. 178) Especificación de pedido-rutina
(P-174)
Compradores (p. 178) (p. 183)
Demanda derivada (p. 175)
Tomadores de decisiones (p. 178) Revisión del desempeño (p. 183)
Desarrollo de proveedores (p. 176)
Guardabarreras (gatekeepers) (p. 178) Adquisición electrónica (p. 184)
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3 OBJETIVO 4
Recompra directa (p. 177)
Reconocimiento del problema (p. 180) Mercado institucional (p. 186)
Recompra modificada (p. 177)
Descripción general de necesidades Mercado gubernamental (p. 187)
Tarea nueva (p. 177)
(p. 182)
r! egnntas para análisis

6-1 Explique cómo difieren los mercados de consumo y 6-3 Anal.ce las principales influencias ejercidas sobre los
los mercados de negocios en cuanto a estructura compradores de negocios. (AACSB: Comunicación).
y demanda. 6-4 Mencione las etapas de un proceso de compra de tarea
6-2 Explique qué significa venta de sistemas y analice por nueva. ¿En qué consiste el análisis de valor de un pro
qué es un enfoque preferible que comprar productos a ducto y en qué etapa del proceso de compra se realiza?
muchas organizaciones. (AACSB: Comunicación; pen (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
samiento reflexivo).
CAPÍTULO 6 I Mercados de negocios y comportamiento de compra de tos negocios 191
6-5 Compare los mercados institucionales y gubernamen unos y otros toman sus decisiones de compra. (AACSB:
tales y explique cómo los compradores ubicados en Comunicación).

6-6 Kaizen. Seirí. S&ton. Seíso. Seiketsu. Shitsako. Jishuken. Redacte un breve informe sobre su entrevista aplicando
Estas palabras del japonés se relacionan con la mejora los conceptos que aprendió en este capítulo en relación
continua en la ca'idad y se aplican en los programas de de con el comportamiento de compra de los negocios.
sarrollo de proveedores, particularmente en el caso de To- (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
yota. Investigue en qué consiste el sistema de producción 6-8 El gobierno de Estados Unidos es el comprador óe
de Toyota y describa cómo se aplican los conceptos antes bienes y servicios más grande del mundo; gasta más
mencionados en el desarrollo de proveedores. (AACSB: de $460 000 millones aJ año. Por ley, el 23 por ciento
Comunicación; multiculturallcad y diversidad). de todas las compras gubernamentales deben rea
6-7 Entreviste a una persona de negocios para saber cómo lizarse a pequeñas empresas. En grupos pequeños,
se realizan las compras en su organización. Pídale que visiten el Small Business Administration’s Government
describa una recompra directa, una recompra modificada Contracting Classroom, en www.sba.gov/contenVgo
y una situación de compra de tarea nueva que se hayan vernment-contracting-classrom, para indagar cómo
efectuado recientemente! o de las que esa persona tenga pueden aprovechar las pequeñas empresas las opor
conocimiento (si es necesario, defina los conceptos al tunidades de contratación que ofrece el gobierno esta
plantear la pregunta). ¿0 proceso de compra descrito dounidense. Completen uno de los cursos en línea, los
difiere dependiendo del tipo de producto o de la situa cuales se imparten al ritmo que determine el usuario, y
ción de compra? Pídale a su entrevistado que describa desarrollen un folleto que explique el procedimiento a
el papel que haya desempeñado en una compra reciente dueños de pequeñas empresas. (AACSB: Comunica
y que analice les ‘actores que influyeron en la decisión. ción; pensamiento reflexivo; uso de TI).
Marketing en línea, móvil y de social media Adquisiciones electrónicas y por medios móviles
Muchos negocios subcontratan certas funciones para ahorrar de búsqueda, orden y aprobación, y brinda un análisis sobre la
costos. Por ejemplo, tal vez su universidad contrató a Barnes & marcha. La mayoría de las granees compañías han adoptado
Noble para hacerse cargo de la librería o a Aramark para aten alguna forma de adquisición electrónica y un estudio reciente
der el comedor. Un hospital universitario de Nueva York sub encontró que 30 por ciento de ellas planean adoptar la ad
contrató su servicio de codificación y facturación para uno solo quisición móvil y aplicaciones móviles para las funciones de la
de sus departamentos y aberró $1.35 millones en servicios de cadena de suministro durante este año.
facturación. El hospital no habría ahorrado tanto de no haber
6-9 Analice las ventajas de la adquisición electrónica tanto
utilizado la plataforma de adquisición electrónica (e-sourclng) para los compradores como para los vendedores.
de MedPricer para encontrar al proveedor correcto al precio ¿Cuáles son las desventajas? (AACSB: Comunicación;
adecuado para realizar el trabajo. La adquisición electrónica oensamiento reflexivo).
está cambiando la forma en que los compradores y vende
dores realizan negocios. Sin embargo, las adquisiciones 6-10 Realice una investigación sobre las adquisiciones mó
electrónicas y las subastas electrónicas inversas ya no son viles y analice los relés que resultan más afectados por
novedad. Ahora lo novedoso es la adquisición móvil, la cual esta tecnología en el centro de compras. (AACSB: Co
ofrece una plataforma basada en la nube que reduce el ciclo municación; pensamiento reflexivo).
Ética ríe marketing Sobornos comerciales

El director general de FalconStor Software dio instrucciones casinos. FalconStor tendrá que pagar $5.8 millones en mul
a los empleados para sobornar a ejecutivos del J. P. Morgan tas antes ce que se puedan retirar los cargos. Pero ése no es
Chase con más de $300000 en opciones de acciones, benefi el fin de la historia. La Securities and Exchange Commission
cios relacionados con el golf, tarjetas de regalo y cupones para (SEC) también presentó una demanda contra FalconStor ar
casinos a cambio de lucrativos contratos que rebasaban los gumentando que ésta engañó a los inversionistas al presentar
$13 millones, los cuales elevaron el precio de las acciones de los contrates con J. P. Morgan corno prueba de la calidad del
la compañía en 22 por ciento. El Department of Justice esta producto de la compañía. Además, puesto que los gastos para
dounidense estableció cargos, en el marco de la Ley de Viajes pagar los sobornos fueron disfrazados bajo la forma de bonos
(Travel Act), en contra de FalconStor porque un representante de desempeño de los empleados, gastos de promoción y de
de ventas de esa compañía viajó junto con un ejecutivo de recreación, la SFC estableció cargos de acuerdo con la Ley de
J. P. Morgan, con todos los gastos pagados, a Hong Kong Prácticas Corruptas en el Extranjero (Foreign Corrupt Practices
y Maceo con la única intención de divertirse y apostar en Act, FCPA).
6-11 Realice una investigación sobre la Travel Act y la FCPA. 6-12 ¿Qué haría usted si su supervisor le diera instrucciones
Exp 'que cómo es que ia SEC logró presentar una de de sobornar a otros negocios para obtener contratos?
manda en el marco de la FCPA si no se trata de un ¿Hay alguna protección legal para los empleados que
caso de soborno que implique a un gobierno extran revelen un comportamiento ilegal de su empleador?
jero. (AACSB: Comunicac’ón; pensamiento reflexivo). (AACSB: Comunicación; razonamiento ético).
Aritmética de marketing NAICS

El North American Industry Classification System (NAICS) es Industrial Classification (ISIC). Los códigos de seis dígitos (en
un código muy útil para los especialistas en marketing. Re algunos casos, siete o 10 dígitos) son muy útiles para com
emplaza al antiguo sistema denominado Standard Industrial prender los mercados de negocios.
C'assification (SIC), basado en los productos, creado en la
6-13 ¿Qjé representan los seis dígitos de! código NAiCS?
década de 1930. El sistema NAICS clasifica los negocios por
¿Qué industria está representada por el código NAICS
procesos de producción reflejando mejor los cambios en la
721110? ¿Cuántos negocios comprende este código?
economía global, especialmente en las industrias de servicios (AACSB: Comunicación).
y de tecnología. Fue desarrollado en conjunto entre Estados
Unidos, Canadá y México en 1997, en el marco del Tratado 6-14 ¿Cómo pueden utilizar los especialistas en marketing
do Libre Comercio de América del Norte (TLCAN), para brindar los códigos NAICS pare procurar mayor valor y satis
un sistema de clasificación común a ’os tres pases y obtener facción al cliente? (AACSB: Comunicación: pensamien
mayor compatibilidad con el sistema nternational Standard to ref exivo).
Caso empresarial Cisco Systems: solución de problemas de negocios mediante la colaboración

Tal vez usted haya escuchado algo acerca de Cisco, la com mundo era un lugar diferente. En respuesta, emprendió una
pañía que hace esos anuncios llamativos de “Tomorrow starts reorgamzación masiva, radical y a menudo complicada de la
riere" (“El mañana comienza aquí"). Pero aunque haya visto empresa. Chambers cambió por completo a Cisco, creando
sus anuncios y otras promociones. Cisco Systems no es para la cultura de 75 m'*l empleados que en verdad se basa en la
consumidores como usted. De hecho, luego de 10 años de co’aborac ón. De esta manera. Cisco es el laboratorio perfecto
tratar de establecer una presencia en el mundo de los produc para desarro lar y utilizar nuevos productos y luego venderlos a
tos de consumo, la compañía recientemente vendió Linksys sus Chentes externos. La compañía no só’o fabrica el hardware
y su negocio de redes domésticas, desmanteló su negocio y el software que permite la colaboración, sino que también es
de video Flip y descontinuó varias líneas de productos que experto en utilizarlos. Todo esto ayudó a que su negocio flore
se comercializaban para personas como usted y como yo. Al ciera hasta legrar el año pasado ingresos por $48000 millones.
hacerlo. Cisco so definió claramente como lo que siempre ha Quizá ia campaña publicitaria de Cisco “Tomorrow starts
sido desde que comenzó a vender comercialmente productos haré" ilustre mejor la filosofía de la compañía. La campaña des
para redes en la década de 1930: una verdadera compañía taca el intemet de todo — loE, por Internet of Everything—,
de negocio a negocio. De hecho, la revista Advertising Age ’a el término que utiliza Cisco para reunir a personas, procesos
designó como el “BtoB Best Marketer" en 2013. El negocio datos y equipo a través de conexiones en red y para designar
fundamental de Cisco se relaciona con enrutadores, interrup los beneficios que llegan a una organización cuando utiliza su
tores y tecnologías de reces avanzadas —es decir, aquello que red de persc ñas con mayor eficacia. Como señala esta cam
mantiene los datos circulando por el ciberespacio las 24 horas paña, la siguiente gran novedad es: “Muchas cosas, todas
del día todos los días de la semana—. Sin embargo, desde el despertando... Los árboles hablarán a las redes, que hablarán
fracaso de las compañías "punto-com”, Cisco ha sido pionera a los científicos acerca de! cambio climático. Los automóviles
en la siguiente generac ón de herramientas de redes, desde hablarán a sensores instalados en las vialidades, que informa
seguridad cibernética hasta videoconferencias y sistemas rán a los semáforos acerca de a eficiencia en el tránsito de
de nube. vehículos. Las ambulancias hablarán a los expedientes de los
No obstante, esta historia no es sólo sobre el gigante de pacientes, que llamarán a los médicos para salvar vidas".
la tecnología que fabrica equipo que las compañías necesi De acuerdo con Cisco, el enfoque pragmático de la cam
tan para realizar sus actividades de intemet o íntranet; se trata paña ayuda a los clientes a entender cómo las tecnologías loE
de una empresa vanguardista que dejó de ser un fabricante de de la empresa pueden aumentar las utilidades. acelerar el de
hardware para convertirse en un asesor de liderazgo. Durante sarrollo y la ejecución de conocimientos estratégicos, sostener
el proceso, surgió un concepto que al parecer dirige el nego una ventaja competitiva y todo ello de una manera más segura.
cio de Cisco con otras organizaciones: la colaboración con el Esa campaña ha ayudado a Cisco a convertirse en la decimo
cliente. Cisco se basa en la colaboración con sus clientes para tercera marca más valuada en el mundo, al mismo tiempo que
ayudarlos a colaborar mejor internamente con sus empleados comunica por qué las compañías necesitan los productos y
y externamente con sus proveedores, socios y clientes. servicios de Cisco.
Chambers cuenta la historia de cómo inició Cisco su tran
Colaboración dentro y fuera sición del hardware a ¡os servicios. “Nuestros clientes literal
John Chambers se convirtió en director ejecutivo de Cisco mente nos presionaron al pedir a gritos que les brindáramos
en 1995, cuando las ganancias anuales de la compañía eran asesoría", recuerda Chambers. Hace algunos años, el director
de sólo $1200 millones. Chambers dirigió con éxito el cre ejecutivo de la empresa de servicios financieros USAA pidió
cimiento de ia compañía como proveedor de hardware. No a Chambers que le ayudara a decidir qué hacer con intemet.
obstante, después de! fracaso de las compañías “punto-com" Chambers le respondió que Cisco no estaba en el negocio
a principios de la década de 2000, Chambers supo que el de consultaría de intemet. No obstante, cuando USAA se
comprometió a entregar todo su negocio de redes a Cisco si una ciudad donde cada hogar y cada oficina se conecten me
hacía el trabajo, Chambers respondió: “¡Estamos en ese ne diante pantallas de videoconferencia de Cisco. Los ingenieros
gocio!". Ahora Cisco tiene tanto 'os productos como los co escucharán, aprenderán y brindarán nuevos servicios de la
nocimientos oara ayudar a otras compañías a tener éxito en marca Cisco por bajas cuotas mensuales. La compañía planea
Internet. agrupar los servicios urbanos —agua, energía, tránsito, comu
Un suceso que permitió a Chambers entender mejor el im nicaciones y entretenimiento— en una sola empresa manejada
pacto que la compañía podía tener sobre sus Chentes fue el por Internet. No se trata sólo de una historia del Big Brother,
grao terremoto que ocurrió cerca de Chendgu, en China. sino que este sistema permitirá que la ciudad alcance una gran
sustentabilidad y eficiencia ambientales. Gracias a esa eficien
Tae Yoo, una veterana trabajadora de Cisco por más de 19 años,
cia, el costo de ¡os servicios para los residentes también será
supervisa los esfuerzos de responsabilidad social de la compa
ñía y pertenece al consejo estratégico de China y al consejo de más bajo.
los países emergentes. “Siempre he creído en la colaboración", Las ciudades inteligentes permiten que los otros negocios
afirma Yoo, pero después del terremoto, “la vi realmente apli de Cisco sean relevantes. Estudios demuestran que el trabajo
cada. Nuestro equipo loca! se movilizó de inmediato, verificando a distancia produce enormes beneficios a las empresas, las
con empleados, clientes y socios de organizaciones no guber- comunidades y los empleados. Por ejemplo, las personas que
namenta'es (ONG). El consejo consiguió personal por teléfono, trabajan en su casa manifiestan mayor satisfacción laboral.
en [videoconferencia] paâ que nos diera una imagen completa Por eso son más productivas, ya que dedican hasta el 60 por
de lo que estaba sucediendo a nivel local. Conectamos á West ciento de su tiempo a la compañía. Incluso existe evidencia
China Hospital con un centro especializado en traumatología de
de que a las personas les gusta tanto trabajar desde su hogar,
Maryland por medie de la red". Centros médicos de alto nivel
de otro lado del mundo pudieron realizar diagnósticos en forma que estarían dispuestas a trabajar por un menor salario. Una
remota. Empleados de Cisco estuvieron en el lugar, ayudando gran mayoría de trabajadores en casa entregan el trabajo a
a la recuperación de zonas rurales y reconstruyendo casas y tiempo y con mejor ca dad. Su capacidad para comunicarse
escuelas. Yoo comenta: después de 14 días “me reuní con el con los compañeros de trabajo es al menos tan buena, y en
consejo de China y les presenté un pian completo y $45 millones muchos casos mejor, que cuando trabajan en la oficina. Por
para financiarlo". Esa cifra creció al final a más de $100 millones. ejemplo, con productos como Cisco Virtual Office y su expe
‘Nuestro negocio crece 30% cada año", comenta Chambers. y riencia para manejarlo, Sun Microsystems ahorró $68 millones.
añade que su compañía se comprometió a invertir $16 000 millo
Además redujo las emisiones de carbono en 29 mil toneladas
nes en asociaciones públicas y/o privadas en China. “Nadie tiene
métricas.
el alcance y la confianza que nosotros tenemos. Nadie podría
ofrecer la ayuda que nosotros ofrecernos”. Recientemente, Cisco también reveló un conjunto de pro
ductos de comunicación basados en internet que mejoran las
actividades en colaboración de las organizaciones. La com
Beneficios de ia colaboración pañía considera que los negocios deben centrarse más en las
La dirección de Cisco sabe que la tarea principal en la lista de
personas que en los documentos. Su sistema WebEx, basado
la mayoría de los directores ejecutivos consiste en derribar las
en la nube, promete facultar a los clientes para "conectarse
barreras de comunicación entre una compañía y sus clientes,
con todos, en cualquier lado y en todo momento". Además
proveedores y socios. Según Jim Grubb, demostrador de pro
de WebEx Mail, el sistema WebEx Meetings permite realizar
ductos y compañero de Chambers desde hace mucho t empo,
"mejores reuniones de principio a fin” —mediante conferencias
“si podemos acelerar la productividad de los científicos que
en video de alta definición— ya que incorpora presentaciones
están trabajando en la siguiente tecnología solar porque no
y permite compartir archivos y usar aplicaciones de manera
sotros los reunimos, estaremos haciendo algo maravilloso por
simultánea, todo ello desde una computadora o un disposi
el mundo". Hacer algo maravilloso por el mundo, mientras se
tivo móvil. WebEx Social —una especie de Facebook para las
vende una tonelada de enrutadores e interruptores.
corporaciones— hace posible el libre flujo de información para
Sin embargo, aunque los enrutadores y los interruptores
mejorar en forma exponencial los productos existentes ya que
siguen siendo los productos más vendidos de Cisco, los as
se desarrolla detrás del control de acceso (firewall) de una or
pectos verdaderamente interesantes son más innovadores.
ganización, sin la intervención de filtros, abogados o problemas
Considere la participación de esta empresa en lo que deno
de segundad. Otros productos WebEx proveen ayuda para dar
mina la iniciativa Comunidades inteligentes + conectadas
capacitación, servicio al cliente y asesoría sobre tecnologías de
(Smart+Connected Communities). Quizás el mejor ejemplo de
información, así como para el desarrol’o de eventos en línea a
una comunidad inteligente conectada sea New Songdo City en
gran escala y seminarios W6b.
Corea del Sur, una ciudad del tamaño de la ciudad de Boston
que está a punto de concluirse y se construyó como una isla
hecha por el hombre en el Mar Amarillo. Cisco fue contratada Un futuro brillante
como socio de tecnología en esta gran empresa y está ha •Tcmorrow starts here” no es sólo un eslogan, sino un llamado
ciendo equipo con la compañía de construcción, los arquitec a la acción. Como señala esta campaña de Cisco, la siguiente
tos, 3M y United Technologies en el negocio de las ciudades gran novedad "no está muy lejos". Cisco ha atravesado por
instantáneas. tiempos económicos difíciles en años recientes, pero ha salido
La participación de Cisco va más allá de la instalación de más fuerte, con mayor flexibilidad y mejor equilibrada para crecer
enrutadores, interruptores y sistemas Wi-Fi en toda la ciudad. en nuevos mercados. Durante la década de 2000, adquirió 48
Este gigante de las redes está instalando cableado eléctrico en compañías financiadas con capital de riesgo. En los últimos cua
cada pulgada cuadrada de la ciudad con sinapsis electrónicas. tro años, adquiró 32 más, lo que ’e permitió entrar en posesión
A partir de líneas troncales instaladas debajo de las calles, se de docenas de nuevas tecnologías de colaboración. Con estos
ramificarán filamentos a través de cada pared y cada elemento recursos —y $50000 millones en efectivo que ahorró—, Cisco
fijo, como si se tratara de un sistema nervioso. Cisco busca se está expandiendo ahora a 30 mercados diferentes, cada
que esa ciudad funcione con base en la información, donde la uno con el potencial de generar utilidades por $1000 millones
cabina de mando será como el tallo cerebral de New Songdo. al año. Al ir hacia delante, la empresa se comprometió a añadir
No conforme con vender el sistema de cableado, Cisco ven 20 por ciento más de negocios en nuevos mercados cada año.
derá y operará servicios que parten de su hardware. Imagine Y como Cisco sólo ingresa a un mercado nuevo cuando tiene la
confianza de que ganará una participación de¡ 40 por ciento, la 6-18 Analice el proceso de compra del cliente para uno de
posibilidad de fracaso es muy baja. ¡os p'oductcs de Cisco. Anal ce el proceso de venta.
Se estima que el mercado de la colaboración vale $35 000 ¿En qué difieren estos procesos de los que se llevan a
millones, cifra que crecerá de manera sustancial en los próxi cabo en la compra y venta de un enrutador de banda
mos años. Debido a que Cisco es el líder en esta industria anch a para uso doméstico?
emergente, los analistas no tienen problemas en aceptar !a
6-19 ¿La relación entre la propta cultura de colaboración
meta de largo alazo, que planteó John Chambers. de alcanzar
de Cisco y los productos y servicios que vende podría
un crecimi ento anual en sus utilidades del 12 al 17 por ciento.
funcionar para todas las compañías? Considere este
La compañía ña demostrado que cuenta con la cartera de pro
oara una compañía de productos de consumo como
ductos y la estructura del liderazgo necesarios para lograrlo.
P&G.
Algo es seguro: Cisco ya no es sólo e) instalador de redes que
proporciona los accesorios y aparatos necesarios para que in-
ternet funcione, sino que es un líder en redes, una competen Fuentes: Christine Crandell, "Cisco*s User ls tñe Most Disruptive
Torce at Worí:**. Forbes, 12 de marzo de 2014, www.forbes.com/
cia fundamental que seguramente convertirá a esta empresa
sites/christinecrandell/2014/03/12/cíSCOS-..iser-!S-the-most-d¡srupiive-
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tuaciones de compra? mación de www.cisco.conVweb/about/ac79/innov/loE.html y www.
webex.com/products/web-conferenclng/features.html, consultado en
6-17 ¿Cuáles son los beneficios específicos para el cliente
julio de 2014,
que quizá resulten de los productos de Cisco mencio
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PARTE 3: Diseño de una estrategia y une mezcla is marketing orientadas a crear valGr para el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE $.• Extensión de piarr.etr? Cespitóte? ’ó a 23
Estrategia de marketing orientada

al cliente: Creación de valor para los
á clientes meta
Panorama del capítulo ha aprendido lo que

Para comenzar nuestro análisis de la segmentación, la
selección del mercado meta, la diferenciación y el posicio
es el marketing y la importancia de entender a los consumido namiento, veamos el caso del gran especialista en marketing
res y el entorno del mercado. Con estos antecedentes, ¿ihora Procter & Cambie (P&G). Durante más de 175 años, P&G ha
está listo para profundizar más en las estrategias y tácticas de liderado el camino en cuanto a la administración de marca
marketing. El presente capítulo estudia con más detalle las y el marketing. Este gigante de los productos de consumo
principales decisiones de la estrategia de marketing orientada anora posee 25 marcas, cada una con ingresos que exceden
al cliente —cómo dividir los mercados en grupos de clientes los $1000 millones anuales, más del triple del número de mar
significativos (segmentación), cómo elegir los grupos de clien cas de su más cercano competidor que generan ingresos por
tes a atender (selección del mercado meta), cómo crear ofer esa misma cantidad. Resulta interesante que muchas de las
tas de mercado para dar un mejor servicio a los clientes meta exitosas marcas de P&G compitan directamente entre sí en
(diferenciación) y cómo posicionar las ofertas en la mente de los anaqueles de las tiendas. ¿Por qué tiene sentido esto?
los consumidores (posicionamiento)-—. En los siguientes ca Porque las labores de segmentación y selección del mercado
pítulos se explorarán las herramientas tácticas de marketing meta se realizan con sumo cuidado —cada marca ofrece
—las 4 P— con las que los especialistas en marketing dan vida una propuesta de valor única a un segmento específico de
a ta.es estrategias. clientes.
P&G: Compite consigo misma y gana

rocter & Gamble es la principal compañía de productos y Camay). P&G vende más de media docena de champús y
P
de consumo. Esta empresa inventó la administración otro tanto de productos para el cuidado del cabello (Head
de marca y pocas compañías lo hacen mejor. Comercia & Shoulders, Pantene, Herbal Essences, Pert, Vidal Sassoon,
liza más de 100 marcas —la mayoría con nombres muy Mella y Clairol) y marcas de fragancias (Oíd Spice, Gucci Fra-
conocidos— dirigidas a dientes localizados en más de 180 grances, Hugo Boss, Lacoste, Puma, Dolce & Gabbana y Es-
países. Se estima que el 99 por ciento de los hogares estadou cada). La lista de marcas irónicas continúa, como las que se
nidenses utilizan al menos una marca de P&G. Y de acuerdo dedican al cuidado bucal (Crest, Oral-B, Scope), desodorantes
con la compañía, sus marcas sirven ahora a 4600 millones de (Secret, Oíd Spice), productos para afeitar y depilar (Gillette,
personas en el planeta, cuya población total rebasa los siete Braun), para cuidado de la piel (Olay, SK-IÍ), cosméticos (Co
mil millones de habitantes. ver Girl, Max Factor), pañales desechables y productos para
P&G construye grandes marcas. Tan sólo 50 de ellas dan el cuidado del bebé (Luvs, Pampers), además de papel higié
cuenta del 90 por ciento de las ventas anuales de la compa nico, toallas y pañuelos desechables (Bounty, Charmin, Puffs).
ñía, las cuales ascienden a $84 000 millones. Veinticinco de las Es interesante que muchas de estas marcas P&G com
marcas de P&G generan, cada una, más $1000 millones anua pitan entre sí directamente en los mismos anaqueles de los
les, esto representa más del triple del número de marcas de su supermercados. Pero, ¿por qué P&G introduce varias marcas
más cercano competidor que reportan ingresos por la misma en una categoría en vez de concentrar sus recursos en una
cantidad, y más del total del resto de todos sus competidores. sola marca líder? La respuesta reside en los conceptos de seg
Las marcas de P&G, sin duda, dominan en muchas cate mentación y posicionamiento y en el hecho de que diferentes
gorías de productos domésticos y para el cuidado personal. personas desean distintos conjuntos de beneficios de los pro
Por ejemplo, en Estados Unidos vende una gran cantidad de ductos que compran.
marcas de detergente y de otros productos para lavandería
(que incluyen Tice, Gain, Cheer, Era, Dreft,
Botó, Bounce y Downv), además de varias
marcas de productos para la limpieza y el Las múltiples marcas de P&G a menudo compiten entre sí en los abarrotados
cuidado domésticos (Mr. Clean, Swifter,
Febreze), detergentes para trastes (Dawn, anaqueles de los supermercados. Sin embargo, gracias a una inteligente labor
Gain, Joy y Cascade) y jabones y desinfec de segmentación y posicionamiento, cuando P&G compite contra sí misma, gana.
tantes para manos (Safeguard, Olay, Ivory
CAPÍTULO 7 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 197
Tomemos como ejemplo los detergentes para lavande 95

ría. La gente utiliza esos productos para tener su ropa lim
pia, pero también busca otros beneficios de los detergentes
—como fuerza o suavidad, eliminación de manchas, suaviza-
ción de telas, aroma fresco, economía y comodidad—. Todos
queremos algo de cada uno de esos beneficios de los detergen
tes, pero asignamos distintas prioridades a cada beneficio. Para
algunas personas, el poder blanqueador y de limpieza es lo
más importante; para otras, lo que más importa es suavizar
las telas. Incluso hay quienes desean un detergente suave con
aroma fresco. Así, cada segmento de compradores de deter
gentes para lavandería busca una combinación especial de
beneficios.
P&G identificó varios segmentos importantes de deter
gentes para lavandería, junto con numerosos subsegmentos,
y desarrolló distintas marcas con propuestas de valor espe
cíficas para satisfacer las necesidades de cada segmento. Las
principales marcas de detergentes de P&G en Estados Unidos
están posicionadas para distintos segmentos, como se describe
a continuación:
• Tide es "un milagro de lavado". Es el original detergente

para tareas pesadas y de uso múltiple que quita la mugre
y las manchas difíciles. Como veremos dentro de poco,
Tide se ha ramificado en una docena o más de submarcas Al ofrecer marcas y submarcas que se dirigen a segmentos
que se concentran en conjuntos específicos de necesida específicos de preferencias en relación con los detergentes,
des de lavado y cuidado de las telas.
Tide brinda una propuesta de valor única para cada seg
• Gain deja la ropa con un aroma "irresistiblemente fresco.
Es como enviar su nariz sobre una montaña rusa para mento de clientes, como el producto Tide with a Touch of
luego darle un tratamiento". Downy (Tide con un toque de Downy).
• Cheer "ayuda a conservar los colores". Permite "conser The ProcterA Gamble Company
var los rosas llenos de alegría e imaginación, los amari
llos cálidos como el sol y los azules extraordinariamente • Tide Free & Getitle provee "una gran limpieza que es gentil
bellos". con su piel" —está libre de colorantes y perfumes.
• Era ofrece "demasiada fuerza por tan poco dinero". Es • Tide Vivid White + Bright le da '"blancos más blancos y colo
un "detergente líquido concentrado y económico que le res brillantes más brillantes después de cada lavada". No
da poder para luchar contra las manchas en un envase contiene blanqueadores a base de cloro y es seguro para
pequeño y práctico". toda la ropa que se puede lavar en lavadora.
• Dreft está "probado por las mamás. Recomendado por los • Tide with a Touch of Downy Je da "extraordinaria limpieza
pediatras. Está formulado especialmente para ser gentil más un toque de suavidad, de manera que la ropa se
con la piel de los bebés e implacable con las manchas, siente tan bien como se ve".
llevando el momento de los abrazos a un nuevo nivel de • Tide plus Febreze ofrece "gran limpieza con la frescura
calidez". que a usted le encanta", frescura que se libera cada vez
Tales posicionamientos son más que enunciados de las que usted se mueve durante el día. Tide plus Febreze Sport
marcas. Cada marca se formula especialmente para entregar está diseñado especialmente para eliminar los olores de
el conjunto de beneficios prometidos. la ropa deportiva y luchar contra manchas difíciles, como
Con cada segmento, P&G ha identificado nichos incluso las de pasto, tierra y sangre.
más reducidos. Por ejemplo, usted puede comprar Tide en • Tide Pods ofrece detergente + quitamanchas + abrillan
alguna de más de 40 diferentes formulaciones. He aquí una tador en un paquete pequeño, práctico e individual
muestra: para cada lavada —este producto está "reinventando la
forma de lavar".
• Tide Original es "el Tide original que a usted le encanta".
• Para apalancar la hierza de la marca Tide, P&G lanzó
Le da "limpieza brillante cada vez" con su aroma original
varios productos adicionales de lavandería, como Tide
o algunos otros aromas especiales, como Clean Breeze (el
to Go que es un quitamanchas presentado en forma de
fresco aroma de ropa limpia y seca envuelta en una brisa
plumas y almohadillas; Tide Boost, el reforzador de poder
limpia) o Mountain Spring (el aroma del aire fresco de
quitamanchas durante el lavado, y Tide Washing Machine
montaña y flores silvestres). Igual que muchas otras ver Cleaner.
siones de Tide, usted puede adquirirlo en presentación
en polvo o líquida. Las marcas y submarcas de P&G compiten entre sí en el
• Tide Coldwater está formulado especialmente para entre abarrotado mercado de los detergentes; sin embargo, gracias
gar "limpieza brillante a bajas temperaturas", lo que per a una inteligente labor de segmentación y pos idona miento,
mite ahorrar energía y dinero al lavar con agua fría. P&G tiene algo especial que ofrecer a los consumidores en
• Ultra Tide es una fórmula concentrada "con más poder cada grupo importante de preferencias. En combinación, sus
para eliminar manchas, de manera que usted puede uti muchas marcas de detergentes captan una participación de
lizar un tercio menos" de producto. Tide HE se formula mercado mucho mayor que la que cualquier marca por sí sola
especialmente para ser utilizado en lavadoras de alta efi podría lograr. Como resultado, P&G realmente está arrasando
ciencia. P&G ahora ofrece las versiones Ultra y HE de la el mercado estadounidense de detergentes para lavandería, el
mayoría de sus principales submarcas. cual asciende a $7000 millones. De manera increíble, por sí
198 PARTE 3 i Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
OBJETIVO 1 Definir los principales pasos del diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente:
segmentación del mercado, selección del mercado meta, diferenciación y posicionamiento.
Estrategia de marketing orientada al cliente (pp. 198-199)
OBJETIVO 2 Mencionar y analizar las bases principales para segmentar los mercados de consumo
y de negocios.
Segmentación del mercado (pp. 199-208)
OBJETIVO 3 Explicar la forma en que las compañías identifican segmentos de mercado atractivos
y eligen una estrategia de selección del mercado meta.
Selección del mercado meta (pp. 208-214)
OBJETIVO 4 Analizar la manera en que las compañías diferencian y posicionan sus productos para
obtener la mayor ventaja competitiva.
Diferenciación y posicionamiento (pp. 214-223)
sola, la familia de marcas Tide capta una participación del 38 El dominio de P&G ha forzado a importantes competidores,
por ciento de todas las ventas de detergente en Norteamérica; como Unilever y Colgate, a darse por vencidos y liquidar sus
la marca Gain obtiene otro 15 por ciento. Algo aún más increí marcas estadounidenses de detergentes para lavandería. Así
ble es que todas las marcas de detergente de P&G, combinadas, que, cuando P&G compite consigo misma, gana.1
captan casi el 70 por ciento de la participación de mercado.
Segmentación
del mercado En la actualidad las empresas reconocen que no pueden atraer a todos los com
pradores del mercado —o al menos no en la misma forma—. Los compradores son demasiado
División de un mercado
numerosos, están muy dispersos y tienen necesidades y comportamientos de compra muy dis
en grupos más pequeños
tintas. Además, las propias empresas varían mucho en su capacidad para atender a distintos
de compradores con segmentos del mercado. Por eso, igual que P&G, una compañía debe identificar las partes del
necesidades, características mercado a las que puede servir mejor y de manera más redituable; debe diseñar estrategias
o comportamientos diferentes de marketing orientadas al cliente para desarrollar las relaciones adecuadas con Jos clientes
que podrían requerir correctos.
estrategias o mezclas de De esta manera, la mayoría de las empresas han pasado de la creación de un marketing
marketing particulares. masivo a la de un marketing dirigido al publico meta, lo que supone identificar segmentos del
Selección del mercado mercado, seleccionar a uno o más de ellos y desarrollar productos y programas de marketing a
meta la medida de cada segmento. En vez de dispersar sus actividades de marketing (método de "la
escopeta"), las empresas buscan concentrarse en los compradores que tienen mayor interés en
Proceso de evaluar eí
los valores que ellas crean mejor (método del "rifle").
atractivo de cada segmento
del mercado y elegir uno o
más segmentos para intentar Estrategia de marketing orientada al cliente
ingresar a ellos. La • figura 7.1 muestra los cuatro pasos principales del diseño de una estrategia de marketing
Diferenciación orientada al cliente. En los primeros dos pasos, la compañía selecciona a los clientes que servirá. La
Proceso de distinguir la segmentación del mercado implica dividir el mercado en grupos más pequeños de consumi
oferta de mercado con dores con necesidades, características o comportamientos diferentes que podrían requerir estrate
gias o mezclas de marketing particulares. La empresa identifica distintas formas para segmentar el
la finalidad de crear mayor
mercado y desarrolla los perfiles de cada segmento resultante. La selección del mercado meta
valor para el cliente.
consiste en evaluar el atractivo de cada segmento del mercado y elegir uno o más segmentos para
Posicionamiento
ingresar.
Organizar una oferta de En los dos pasos finales, la compañía elige una propuesta de valor —cómo creará valor para
mercado para ocupar un lugar los clientes meta—. La diferenciación implica distinguir realmente la oferta de mercado de la
claro, distintivo y deseable, con empresa con la finalidad de crear un valor superior para el cliente. El posicionamiento consiste
respecto a los productos de la en organizar una oferta de mercado para ocupar un lugar claro, distintivo y deseable, respecto a
competencia, en la mente de los productos de la competencia, en la mente d? los consumidores meta. A continuación descri
los consumidores meta. biremos cada uno de estos pasos.
O FIGURA | 7.1
Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente.
Elegir a los clientes Elegir una propuesta de valor

A níveí conceptual. ei marketing que se atenderá
se reducá a oc-s preguntas: (1) ¿a Diferenciación
Segmentación
c jilas clientes serviremos? y Distinguir la oferta de
(2) ¿cómo los serviremos? Oesos Dividir lodo el mercado
mercado con ei fin de crear
luego, .'o lundamertal es dar en grupos más pequeños Crear valor
mayor valor para el cliente
*
buenas respuestas a estas para los clientes
preguntas tan sencillas. aunque meta
Selección del mercado meta Posicionamiento
d;ífcil2s La meta consiste en crear
Elegir el segmento Colocar la oferta de mercado
más va’c' que los competidores
para los dientes que se atiendan o los segmentos a los en la mente de los clientes meta
que se desea ingresar
___________________________/
Comentario I La segmentación ►Segmentación del mercado

del autor I del mercado se
relaciona con la primera pregunta En cualquier mercado, los compradores difieren en sus deseos, recursos, ubicaciones, actitudes y
básica del marketing; ¿a cuáles prácticas de compra. Mediante la segmentación del mercado, las empresas dividen mercados gran
des y heterogéneos en segmentos más pequeños para intentar llegar a ellos de manera más eficiente
clientes serviremos?
----------------------- ----------------------------> y efectiva con bienes y sentidos que se ajusten mejor a sus necesidades únicas. En esta sección
analizaremos cuatro temas importantes sobre la segmentación: segmentación de los mercados de
consumo, segmentación de los mercados de negocios, segmentación de mercados internacionales y
requisitos para lograr una segmentación efectiva.
Segmentación de los mercados de consumo

No existe una forma única para segmentar un mercado. El especialista en marketing debe probar
distintas variables de segmentación, solas y combinadas, para determinar la mejor forma de vi
sualizar la estructura del mercado. La • tabla 7.1 describe las principales variables que podrían
utilizarse para segmentar los mercados de consumo. Aquí hablaremos de cada una de acuerdo
con su clasificación como variable geográfica, demográfica, psicográfica y conductual.
Segmentación geográfica
Segmentación La segmentación geográfica implica dividir el mercado en distintas unidades geográficas,
geográfica como naciones, regiones, estados, municipios, ciudades o incluso barrios. Una empresa decide si
División del mercado operará en una o en pocas áreas geográficas, o incluso en todas las áreas, pero prestando atención
en diferentes unidades a las diferencias geográficas en cuanto a las necesidades y los deseos.
geográficas, como naciones, En la actualidad muchas compañías están ubicando con precisión sus productos, sentidos,
estados, regiones, municipios, publicidad, promoción y ventas para que se ajusten a las necesidades particulares de regiones, ciu-
dades e incluso barrios. Por ejemplo, Domino's Pizza, la cadena de entrega de pizzas más grande
ciudades o barrios.
de Estados Unidos, mantiene su enfoque de marketing en los dientes de manera local. Clien
tes hambrientos ubicados en cualquier parte del país pueden utilizar la plataforma en línea o
• Tabla 7.1 Principales variables de segmentación

en los mercados de consumo.
Variable de Ejemplos
segmentación
Geográfica Naciones, regiones, estados, municipios, ciudades, barrios, densidad
poblacíonal (urbana, suburbana, rural), clima.
Demográfica Edad, etapa del ciclo de vida, género, ingreso, ocupación, escolaridad,
religión, origen étnico, generación.
Psicográfica Clase social, estilo de vida, personalidad.
Conductual Ocasiones, beneficios buscados, estatus del usuario, frecuencia de uso,

grado de lealtad.
200 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y tina mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
aplicaciones para tabletas y teléfonos celulares para obtener cupones locales de ofertas, ubicar la
sucursal más cercana con un localizador GPS e incluso utilizar el Domino's Pizza Tracker para
rastrear en qué punto del trayecto entre el establecimiento y su hogar se encuentra su pedido?
De manera similar, una de las marcas de Marriott Interna tional, Renaissance Hotels, desa
rrolló su programa Navigator que permite diseñar las experiencias de los huéspedes en función
de la ubicación de cada uno de sus 155 hoteles de estilo de vida situados alrededor del mundo:3
El programa Navigator de los Renaissance Hotels brinda un rostro personal y local en cada ubicación
al hacer recomendaciones muy precisas para los huéspedes en cuanto a experiencias gastronómicas,
de compras, de entretenimiento y culturales en cada destino. El programa está andado mediante los
"Navigators" de los Renaissance Hotels en cada sido. Ya sea que se trate de Omar Bennett, un oriundo
de Brooklyn amante de los buenos restaurantes que
labora en el hotel ubicado en Times Square en Nueva
York, o de James ElBott un conocedor de historia
y experto en bares locales que trabaja en el St. Pan
eras Renaissance Hotel en Londres, los Navigators
son lugareños ampliamente capacitados que sienten
grao pasión por ese destino y a menudo tienen una
conexión personal con la gente loca!. • Con base
en sus experiencias personales y la investigación
que realizan, trabajan con los huéspedes de manera
]>er$onal para ayudarlos a experimentar “las gemas
ocultas en el barrio de cada hotel a través de los ojos
tie quienes lo conocen mejor*.
Además, los Renaissance Hotels alientan a los
habitantes de cada ciudad a participar invitándo
los a seguir a su Navigator local a través de los social
media y agregar sus lugares favoritos al sistema; de
sa manera, el hotel crea su propia versión de Yelp.
.os Navigators seleccionan entre los consejos en
viados y presentan las mejores recomendaciones,
unto con las propias, para compartirlas en el lobby
del hotel, en el sitio web o en los canales de social
media. Desde que se puso en marcha el programa
Navigator como parte de la campaña "Live Ufe to
• Segmentación geográfica: El programa Navigators y la campaña "Uve Ufe to Discover" de Ies Renaissance Hotels hace dos años,
Discovor” de los Renaissance Hotels ayudan a los huéspedes a experimentar las consultas al sitio web de esta cadena de hoteles
“las gemas ocultas en el barrio de cada hotel a través de los ojos de quienes lo aumentaron en más de SO por ciento, los "me gusta"
conocen mejor”. en Facebook se incrementaron de 40 mil a 915 mil
y el número de seguidores en Twitter se elevó de
Renaissance Hotels, Msrrlctt Iniernational, Marríot. Rewafds cinco mil a 61 mil.
Segmentación demográfica
Segmentación
demográfica La segmentación demográfica divide el mercado en grupos de acuerdo con variables como
edad, etapa del ciclo de vida, género, ingreso, ocupación, escolaridad, religión, origen étnico y
División del mercado en
generación. Los factores demográficos son los elementos que se utilizan con mayor frecuencia
grupos de acuerdo con
para segmentar grupos de clientes. Una razón para ello es que las necesidades de los clientes, sus
variables demográficas como deseos y su frecuencia de uso de un producto suelen cambiar de acuerdo con Jas variables demo
edad, etapa del ciclo de vida, gráficas. Otra razón es que las variables demográficas son más fáciles de medir que los demás
género, ingreso, ocupación, tipos de variables. Aun cuando los especialistas en marketing definan primero los segmentos de
escolaridad, religión, origen mercado con otras bases, como los beneficios o el comportamiento que se buscan, también deben
étnico y generación. conocer las características demográficas de cada segmento para evaluar el tamaño del mercado
meta y llegar a él de manera eficaz.
Edad y etapa del ciclo de vida. Las necesidades y los deseos de los consumidores cambian con
Segmentación por edad
la edad. Algunas compañías utilizan la segmentación por edad y etapa del ciclo de vida
y etapa del ciclo de vida
al ofrecer diversos productos o usar diferentes enfoques de marketing para distintos grupos de
División de un mercado en
edad y de etapa del ciclo de vida. Por ejemplo,. Kraft promueve JELL-O entre los niños como una
diferentes grupos de acuerdo golosina divertida, una que "enseñó al mundo a moverse". Para los adultos, es una gratificación
con la edad de las personas y deliciosa que no genera culpa, "la mejor satisfacción para el paladar que pueden dar i 0 calorías".
su etapa del ciclo de vida. De manera similar, aunque LEGO se ha dirigido por lo general a usuarios jóvenes, también
vende productos que atraen más a los adultos. Su serie .Mindstorms, por ejemplo, incluye una
víbora robot R3PTAR de 601 piezas que tiene un costo de $350 y viene equipada con sensores,
software y motores que permiten controlar los movimientos y los sonidos que emite?
Otras compañías ofrecen marcas que se enfocan en grupos de edad o de etapas del ciclo de
vida específicos. Por ejemplo, mientras que la mayoría de los fabricantes de tabletas han estado
ocupados vendiendo sus dispositivos a los adultos, Amazon se ha enfocado en un mercado de ta
bletas más pequeño. La retroahmentación de los padres sugirió que estaban utilizando el paquete
de entretenimiento de sus tabletas Kindle F re con el propósito de que sus hijos tuvieran un
medio de entretenimiento, educación y cuidado. Para llegar a ese mercado de jóvenes fami
lias, Amazon lanzó FreeTime Unlimited, un servicio de suscripción multimedia dirigido a los
niños de entre tres y ocho años. Al completarse con mecanismos de control parental, el ser
vicio brinda acceso a un tesoro de películas para todo público, juegos y libros, incluyendo el
contenido de calidad suprema de Nickelodeon, Disney, Plaza Sésamo y DC Cómics. FreeTime
Unlimited no sólo genera ingresos para Amazon, sino que ayuda a vender más tabletas Kindle
Fire a familias jóvenes.5
Los especialistas en marketing deben tener cuidado de evitar los estereotipos cuando em
plean la segmentación por edad y por etapa del ciclo de vida. Por ejemplo, aunque algunas
personas de 80 años de edad se ajustan al estereotipo de gente decrépita que no sale de su casa y
vive de una pensión, hay otras que practican el esquí y juegan tenis. Asimismo, mientras que al
gunas parejas de 40 años de edad ya tienen hijos en la universidad, otras apenas están formando
una nueva familia. Por lo general, la edad ayuda poco a predecir la etapa del ciclo de vida de un
individuo, su salud, su estatus laboral o familiar, sus necesidades ni su poder adquisitivo.
Segmentación Género. La segmentación por género se ha utilizado durante mucho tiempo al vender ropa,
por género cosméticos, artículos de tocador, juguetes y revistas. Por ejemplo, P&G fue una de las primeras
División de un mercado en compañías en utilizar la segmentación por género con Secret, una marca de desodorante formu
diferentes grupos según el lada especialmente para la química de la mujer, con un empaque y una publicidad que funcio
nan para reforzar la imagen femenina.
género.
Más recientemente, ha hecho su aparición la industria de productos de cuidado personal
para los hombres y muchas marcas que antes se dirigían sobre todo al público femenino —como
L'Oréal, Nivea, Sephora y Dove de Unilever— ahora venden con éxito líneas para caballero. Por
ejemplo, la línea Men Expert de L'Oréal incluye muchos productos con nombres definitivamente
poco varoniles, como Men's Expert Vita Lift SPF15 Anti-Wrinkle &. Firming Moisturizer y Men's
Expert Hydra-Energetic Ice Coid Eye Roller (para disminuir las ojeras) La línea Men+Care de
Dove asume una posición más masculina al ofrecer soluciones prácticas a los problemas de cui
dado personal de los hombres. Llamándose a sí misma "la autoridad en el cuidado masculino",
Men+Care de Dove ofrece una línea completa de geles corporales ("para el cuidado de la piel"),
barras de jabón ("para combatir la resequedad"), productos para el cuidado facial ("cuide mejor
su rostro") y del cabello ("cabello 3X más fuerte").6
En el sentido opuesto, la muñeca más
famosa del mundo deja un claro mensaje
en su último comercial para Moschino:
ella no es exclusiva para las niñas. Los
roles de género que se han construi
do durante décadas parecen cosa del pa
sado para Barbie. La muñeca más famosa
del mundo da un gran paso al mostrar por
primera vez a un niño en sus comerciales.
Sin embargo, él no aparece acompañando
sólo a las niñas, pues toma un papel im
portante en el anuncio jugando con la mu
ñeca. "Moschino Barbie es tan feroz" dice
el pequeño mientras pone en el brazo de
Barbie una pequeña bolsa de mano Mos
chino. Barbie es la nueva colaboración
que la firma italiana ha hecho con Mattel.
Con un precio de 150 dólares, todas se
agotaron en su primer día de venta en las
tiendas de Estados Unidos. Y aunque la
decisión de Barbie puede verse como una
visión progresista, medios como Forbes
• Segmentación por género: Para aumentar su tradicional segmentación por género aseguran que esto también es una estrate
Barbio lanzó al mercado un anuncio en el que deja en claro que no es exclusiva para gia de mercadotecnia para atraer nuevos
niñas. compradores potenciales: los hombres.
©Alamy
Según la publicación, Barbie bajó un 16 por ciento sus ventas en 2014, y próximamente enfrentará
a Hasbro, empresa que ganó la licencia para comercializar en fonna de muñecas a las princesas de
Disney. • "Es para ti", dice el niño al final del comercial, y quien claramente está estilizado como
el diseñador detrás de la colaboración: Jeremy Scott, con una ntohawk y vestido de piel.
Segmentación Ingreso. La segmentación por ingreso lia sido utilizada durante mucho tiempo por los especia
por ingreso listas en marketing de productos y servicios como automóviles, ropa, cosméticos, servicios finan
División del mercado en cieros y viajes. Muchas compañías se dirigen a consumidores acaudalados para ofrecerles bienes
distintos grupos según el suntuosos y servicios que brindan comodidad. Otros especialistas en marketing utilizan programas
ingreso. de marketing de alta sensibilidad para cortejar a los clientes adinerados. En un extremo, por ejem
plo, un empresario chino planea construir un casino de lujo en Macao, un territorio chino que se
ha convertido en el epicentro del juego en el mundo (genera seis veces los ingresos por apuestas de
202 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Las Vegas). El hotel casino, ¡Jamado "Luis XIII", atenderá a la gente más rica del mundo ofreciendo
200 habitaciones de lujo e incluyendo una residencia de 1900 metros cuadrados que rentará por
$130000 la noche. Las apuestas mínimas serán de $650; boutiques artesanales venderán joyas que
costarán entre $1 millón y $100 millones y se podrá ingresar a ellas sólo mediante invitación. Los
huéspedes pasearán por los alrededores en Rolls-Royce Phantoms de color rojo con chofer.7
Sin embargo, no todas las empresas que utilizan la segmentación por ingreso se dirigen a los
más ricos. Por ejemplo, muchos vendedores minoristas —como Dollar General, Family Dollar y
las cadenas de tiendas Dollar Tree— se dirigen con éxito a grupos con ingresos bajos y medianos.
El principal mercado de estas tiendas se conforma por familias con ingresos anuales menores a
los $30000. Cuando los expertos en bienes raíces de Family Dollar exploran lugares para sus
nuevas tiendas, buscan las zonas de clase media baja, donde la gente usa zapatos poco costosos y
conduce automóviles viejos que derraman una gran cantidad de aceite. Con sus estrategias pitra
los grupos de bajos ingresos, las tiendas de precios bajos ahora son los minoristas de crecimiento
más rápido en Estados Unidos.
Segmentación psicográf ica

Segmentación La segmentación psicográfica divide a los consumidores en diferentes grupos según la clase
psicográfica social, el estilo de vida o las características de la personalidad. Gente del mismo grupo demográ
División de un mercado en fico podría tener rasgos psicográficos muy diferentes.
diferentes grupos según la En el capítulo 5 explicamos cómo los productos que la gente compra reflejan su estilo de vida.
clase social, ei estilo de vida Como resultado, los especialistas en marketing a menudo segmentan sus mercados considerando
o las características de la los estilos de vida de los consumidores y basan sus estrategias de marketing en aspectos atractivos
para cierto estilo de vida. Por ejemplo, el minorista Anthropologie, con su extravagante atmósfera
personalidad.
de tienda tipo "mercado de pulgas francés", vende un estilo de vida bohemio y chic al que aspiran
las jóvenes mujeres que son sus clientes. • Con base en distintos estilos de vida, VF Corporation
ofrece un armario completo de más de 30 marcas de gran calidad que se "ajustan al tipo de vida
de los consumidores de todo el mundo; desde habitantes de
zonas suburbanas hasta vaqueros, desde surfistas hasta las
ocupadas mamás de clase media, desde aficionados a los de
portes hasta integrantes de bandas de rock".8
VF es el fabricante número uno de jeans en Estados Unidos, con

marcas como Lee, Riders, Rustler y Wrangler. Pero los jeans no
son el único foco de atención de VF. Las marcas de la compañía
se clasifican en anco grandes segmentos de estilo de vida —ropa
de mezdilla, ropa de trabajo (Imagewear), ropa para exteriores y
deportes de acción, ropa deportiva y ropa contemporánea—. Las
marcas North Face y Timberland, ambas parte de la unidad de
ropa para exteriores, ofrecen ropa y accesorios de gran calidad
para los entusiastas de las actividades al aire libre. En la unidad
de ropa deportiva, Náutica se enfoca en la gente que disfruta la
ropa casual, pero de lujo, inspirada en la navegación y el mar.
Vans comenzó como un fabricante de patines y Reef incluye cal
zado y ropa inspirada en el surf. Lucy se enfoca en ropa para
gente activa de clase alta, mientras que 7 for All Mankind provee
mezclilla de primera calidad y accesorios que se venden en tien
• Marketing diferenciado: Con base en distintos estilos de vida, das de moda y departamentales de lujo, como Saks y Nordsirom.
VF Corporation ofrece un armario completo de 30 marcas de gran En el otro extremo dd espectro, Horace Sinall, parte de la unidad
calidad, cada una de las cuales “se ajusta a las aspiraciones del Imagewear, vende uniformes para los departamentos de policía,
consumidor relacionadas con la moda, el estatus y el bienestar” de bomberos y otras corporaciones de servicios de emergencia.
en un segmento bien definido. Sin importar quién sea usted, dice la compañía: "We ñt your life
VF Corporation
(Nos ajustamos a su vida)".
Los especialistas en marketing también utilizan variables de la personalidad para segmentar

los mercados. Por ejemplo, distintas bebidas refrescantes se dirigen a personalidades diferentes.
Por un lado, Mountain Dew proyecta una personalidad juvenil, rebelde, aventurera y peculiar. Sus
anuncios recuerdan a los clientes que "es diferente en la montaña". En contraste, Coca-Cola Zero
parece dirigirse a personalidades más maduras, prácticas y racionales, pero con buen humor. Sus
anuncios sutilmente humorísticos prometen el "sabor de la Coca-Cola real, pero cero calorías".
En ocasiones, los especialistas en marketing se refieren a los segmentos psicográficos enfo
cados en las marcas como ''tribus" de marca —comunidades entrañables de clientes que compar
ten características, experiencias de marca y fuertes afinidades por una marca en particular—.9
Por ejemplo, los principales clientes de la tienda de ropa REI son apasionados de las activida
des al aire libre y comparten esa convicción como miembros de la tribu REI. La tribu de Apple
está integrada por elegantes inconformes expertos en tecnología Home Depot se dirige a un
segmento psicográfico fundamental de los dedicados entusiastas por hacer las cosas ellos mis
mos; la tribu de Nike está conformada por atletas de alto rendimiento. Con frecuencia, marcas
CAPÍTULO 7 Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 203
Dunkin’ Donuts: Su cliente meta es el individuo promedio
Hace algunos años, Dunkin' Donuts pagó a música relajante de fondo. Los franquiciata- sintieron incómodos en los establecimientos
docenas de clientes fieles de Phoenix, Chi rios de Dunkin' ahora pueden redecorar los de Dunkin’. “Las personas de Starbucks no
cago y Charlotte, Carolina del Norte, $100 locales en cualquiera de cuatro esquemas de pudieron soportar el hecho de ya no ser es
a la semana para que compraran café en color, a la manera de Starbucks, incluyendo peciales", comentó el eecutivo de publicidad.
Start>ucks. Al mismo tiempo, pagó a clientes “rostizado oscuro", “mezcla de capuchino" e Este tipo de opiniones tan opuestas no
de Starbucks para que hicieran el cambio “infusión de jazz", además de incluir "sillones debería sorprender, considerando las di
opuesto. Dunkin’ Donuts afirma que al inte de gabnete amplios y cómodos de color na ferencias entre los clientes de una y otra
rrogar después a ambos grupos, los encon ranja escuro y café, así como lámparas col cadena. Los clientes de Dunkin’ incluyen
tró tan polarizados que los investigadores gantes que irradian una luz suave hacia los más trabajadores de cuello azul y de cuello
de la compañía ¡os calificaron como “tribus", muros donde se inscriben palabras como blanco con un ingreso medio y de todas las
cada una de las cuales detestaba todo aque “descanso", "fresco" y “calidad" edades, razas y procedencias demográficas.
llo que hacía que la otra tribu fuera leal a su Sin embargo, a medida que mejora su En contraste, Starbucks se dirige a un grupo
cafetería. Los fanáticos de Dunkin’ conside apariencia, Dunkin' Donuts está teniendo más profesional y con mayores ingresos.
raban a Starbucks pretencioso y de moda, cuidado de no alejar a su base tradicional No obstante, les investigadores de Dunkin'
mientras que los clientes leales a Starbucks de clientes. En las tiendas remodeladas no concluyeron que, más que el ingreso, eran
veían a Dunkin’ como simple y poco origi hay sofás. También se cambió el nombre de los ideales los que separaban a los dos cla
nal. “No lo entiendo", dijo un cliente habitual unos nuevos emparedados calientes por el nes: los miembros del clan Dunkin’ desean
de Dunkin’ a los investigadores después ce de “relleno fundido", después de que sus formar parte de la muchedumbre, mientras
visitar Starbucks, “si me quiero sentar en un clientes se quejaron de que llamarlos "panini" que los miembros del clan Starbucks desean
sillón, mejor me quedo en casa”. era demasiado elegante; además eliminaron sobresalir como individuos. "Uno podría
Dunkin' Donuts se está expandiendo rá todo aquello que los clientes leales conside abrir una cafetería Dunkin' Donuts junto a un
pidamente para convertirse en una poderosa raron demasiado desordenado. "Caminamos Starbucks y conseguir dos tipos de clientes
cafetería de nivel nacional a la par de Star por una línea (delgada}", afirma el vicepresi completamente diferentes", afirma un ex
bucks, que es la cadena de cafeterías más dente de conocimiento del consumidor de la perto en ventas al deta'le.
grande de Estados Unidos. Sin embargo, la cadena, “lo importante acerca de los miem En el transcurso de los últimos años,
investigación confirmó aigo evidente: Dun bros del clan de Dunkin* es que son capaces tanto Dunkin’ Donuts como Starbucks han
kin ’ no es Starbucks. De hecho, no desea de ver a través de la publicidad ostentosa”. crecido con rapidez, cada una dirigiéndose
serlo. Para ser exitosa, Dunkin* debe tener La investigación de Dunkin’ Donuts reveló a su clan de clientes, aprovechando la cre
su propia visión clara ce a cuáles clientes de que, aun cuando los cientos leales desean ciente sed de los estadounidenses por be
sea atender y cómo hacerlo. Dunkin’ y Star tiendas más bonitas, se sintieron desconcer ber café. Atiora, ambas buscan crecer más,
bucks se dirigen a clientes muy diferentes tados y disgustados con la atmósfera de Star convenciendo a los clientes de la mañana,
que quieren cosas muy distintas de sus cafe bucks. Se quejaron de que la gran cantidad de acostumbrados a tomar su envoltorio e irse,
terías favoritas. Starbucks tiene un gran po- usuarios de computadoras portátiles dificul de visitar los establecimientos más tarde du
scionamiento como una especie de “tercer taba encontrar un asiento vado. No les gus rante el día y permanecer por más tiempo.
espacio" intelectual —después de la casa y taron las etiquetas de “alto", “grande" y “venti" Dunkin' todavía es una cadena mucho más
la oficina— con sillones, música ecléctica de Starbucks para
y paredes tapizadas de obras artísticas. referirse a los ca
Dunkin’ decidió un tipo de posicionamiento fés pequeño, me
menos intelectual y “para todos". diano y grande. Y
Dunkn’ Donuts se creó para servir ali no lograron en
mentos sencillos a un preco razonable a tender por qué
clientes de la clase trabajadora. Ganó repu alguien pagaría
tación como un lugar para detenerse en las tan-to dinero por
mañanas donde la gente pudiera comprar una taza de café.
una rosquilla y una dosis de cafeína. Sin em “Es como si tocos
bargo, para extender su atractivo y expan fueran un grupo
dirse, recientemente la cadena se ha vuelto de marcianos ha
más lujosa —un poco, no ha ¡do demasiado blando acerca de
lejos—. Está mejorando la apariencia de un grupo de co
sus tiendas y agregando nuevos productos sas terrestres",
al menú, café con leche y alimentos que no comentó un eje
son para la hora del desayuno, como empa cutivo de la agen
redados de pollo aderezados con salsa para cia publicitaria de
balbacoa. Dunkin’ ha hecho docenas de Dunkin'. Los clien
cambios en sus tiendas, grandes y peque tes de Starbucks
ños. que van desee ofrecer serveio gratuito a quienes Dunkin' Segmentación psicográfica: Dunkin’ Donuts se dirige con éxito a
de Wi-Fi, instalar tableros digitales deí menú y pagó para que la “tribu Dunkin’” —no a los esnob de Starbucks, sino al individuo
más contactos eléctricos para computadoras cambiaran de ca promedio—. Dunkin’ Donuts no es como Starbucks ni desea serlo.
portátiles y teléfonos inteligentes, hasta tocar fetería también se Getty Images News
204 PARTE 3 j Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
oequeña que Starbucks, ya que ésta capta soore lealtad y compromiso de los clientes, un lugar para hacer una breve parada en las
el 33 por ciento de la participación del mer por delante del segundo lugar que es Star mañanas, actualmente se promueve como
cado estadounidense, en comparación con bucks. Según esa or.cuesta, Dunkin’ Donuts el lugar favorito do Estados Unidos donde
el 16 por ciento de Dunkin’; sin embargo, fue la mejor marca en satisfacer o exceder la gente se oetiene para consumir café y
esta última es actualmente la cadena dedi de manera constante las expectativas del productos horneados. “Seguimos compro
cada a la venta de café y snacks de más rá cliente respecto al sabor, ia calidad y el ser metidos en continuar logrando que Estados
pido crecimiento en Estados Unidos. Dunkin' vicio al cliente. Unidos funcione ccn nuestro café, nuestros
espera que su reciente reposicionamiento y La selección del público meta y el posi- productos torneados y snacks servidos en
las mejoras le ayuden a mantener el impulso cionamiento de Dunkin’ Donuts están bien un ambiente amigable de gran valor", afirma
que tiene actualmente y planea duplicar su representados en su popular eslogan “Amé el director de marketing global de Dunkin’.
número de establecimientos en Estados Uni rica Runs on Dunkin’ (Estados Unidos fun Nada de lujos, sólo se trata de satisfacer
dos en 2020. ciona ccn Dunkin’)". Dunkin’ ya no es sólo cada día las necesidades de! dan Dunkin’.
Para revítalizar sus tiendas y su posicio-
namiento, Dunkin’ Donuts planea continuar
Fuentes: Las días y otra información se basan en •Dunkin’ Donuts Adds Jazz to Get Less Pit and More Stop",
satisfaciendo las necesidades y preferen
cias del clan Dunkin'. Un analista afirma que Bloomberg Businessweek, 7 oe junio de 2013, wwv.'bk>oriberg.coH.''r;ew's/20l3-06-07Zdunkln-cJQnuts-adds-
Dunkin’ “no va tras el esnob cliente de las jazz-to-get-less-pt-and-fTXxe-stop.html; Leslie Patton, "Stajtuoks Tures to Happy Hour to Bring h More Trafftc’,
cafeterías Starbucks, sino tras el individuo B'oomberg Businessweek, 1 de febrero de 2012. VAvw.Dusinessweek.corrVnews^l2-02-01 /starbucks-lums-
promedio". Hasta ahora todo va muy bien. to-happy-hour-to-bnng-¡n-more-trafnc-retaü.htTil; Janet Adamy, •Battie Brewing: Duntón’ Dcriuts Tríes to Go Up-
Durante siete años consecutivos. Dunkin’ scale. But Nct Too Far", WaH Street Joumal. 8 de abril de 2006. p. A1; -Brand Keys Ranks Dunkin' Donuts Number
Donuts ha estado en el primer lugar de la One in Coffee Customer Loyalty and Packaged Coffóe Customer Loyalty", 19 de febrero de 2013, htip://news.
categoría de cafeterías en una encuesta dunfandonuts.com; y www.dunkjndonuts.com y www,dunkinbrands.com. consultados en septiembre de 2014.
Segmentación conductual ubicadas en la misma categoría de producto se dirigen a tribus muy diferentes. Por ejemplo,
División de un mercado en aunque tanto Dunkin' Donuts como Starbucks son tiendas de snacks y café, sus tribus de marca
grupos según el conocimiento. son tan diferentes como el día y la noche (vea Marketing real 7.1).
las actitudes, el uso o la
respuesta de los consumidores Segmentación conductual
en relación con un producto. La segmentación conductual divide a los consumidores en grupos según sus conocimientos,
actitudes, usos o respuestas en relación con un producto. Muchos especialistas en marketing
Segmentación por ocasión
creen que las variables conductuales son el mejor punto de inicio para segmentar el mercado.
Divisiór de un mercado en
grupos según las situaciones Ocasiones. Los compradores también se agrupan según las ocasiones en que tienen la idea de com
en que los compradores prar, hacen realmente la compra o utilizan el producto adquirido. La segmentación por ocasión
conciben la idea ce comprar, ayuda a las empresas a fomentar el uso de un producto. Campbell's anuncia sus sopas sobre todo en
hacen realmente su compra o los fríos meses de invierno y Home Depot realiza promociones especiales para cuidado del césped
usan el articulo adquirido. y productos para jardín durante la primavera. Por más de una década, Starbucks ha dado la bien
venida al otoño con su Pumpkin Spice Latte (PSL). El producto se vende sólo en otoño y, hasta la
Segmentación fecha, la cadena de cafeterías ha vendido más de 200 millones de tazas de esta bebida esperada con
por beneficios impaciencia. "Nunca me había sentido tan feliz de quemarme la lengua con una bebida caliente",
División dei mercado en comenta uno de los clientes de Starbucks en un tweet publicado recientemente.10
segmentos según los Otras compañías tratan de impulsar el consumo promoviendo el uso de un producto en
distintos beneficios que los ocasiones no tradicionales. Por ejemplo, la mayoría de los consumidores suelen tomar el jugo
consumidores buscan 90 e¡ de naranja durante la mañana; no obstante, ios productores de naranjas promueven el jugo de
producto. naranja como una bebida refrescante y saludable en otros momentos del día. De manera similar,
Mountain Dew lanzó al mercado Mtn Dew A.M. (una mezcla de Mountain Dew y jugo de nara
nja) para incrementar el consumo en las mañanas. Y la campaña First Meal de
Taco Bell intenta desarrollar su negocio promoviendo Mtn Dew A.M. junto
con al A.M. Crunchwrap y otros productos de su menú para el desayuno como
una gran forma de iniciar el día.
Beneficios buscados. Una forma eficaz de segmentación consiste en agru

par a los compradores según Jos distintos beneficios que buscan en un pro
ducto. La segmentación por beneficios requiere encontrar los principales
beneficios que busca la gente en una clase de producto, el tipo de personas
que buscan cada beneficio y las principales marcas que ofrecen cada beneficio.
Por ejemplo, la gente que compra bicicletas busca ciertos beneficios:
algunos quieren participar en carreras de competencia y buscan un buen
desempeño deportivo; otros buscan una bicicleta como medio de recreación,
acondicionamiento físico, paseo, transporte o tan sólo para divertirse.
• Bamboocycles es una empresa mexicana que diseña y construye bici-
• Las bicicletas Bamboocycles son "para dotas a partir de bambú. Seguramente al escuchar esto nos preguntamos por
ciclistas que buscan una bicicleta resistente, qué fabricarlas de bambú. Resulta que el bambú es un elemento que hace a
ligera y amigable con el ambiente”. las bicicletas ligeras, resistentes —el bambú es llamado también la "hierba de
CAPÍTULO 7 ¡ Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 205
acero"— y amigables con el medio ambiente, porque su reemplazo en los materiales de la bici
cleta reduce el consumo de energía y las emisiones de CO2, no sólo durante su fabricación, sino
que los cultivos de bambú generan 30 por ciento más de oxígeno que los árboles, lo que los hace
eficientes purificadores del aire. Si bien ya existen bicicletas de este material en varias partes del
mundo, el éxito de esta empresa se debe a que buscan conjugar también aspectos de diseño y
funcionalidad. El bambú que utilizan proviene de los estados de Veracruz, Yucatán y Quintana
Roo, por lo que esta materia prima es 100 por ciento mexicana; además, han encontrado un uso
funcional para una planta considerada "plaga" en muchos entornos por la velocidad a la que
crece y se multiplica; asimismo, por su rápido crecimiento y la estructura de sus raíces, el bambú
previene la erosión del suelo, ya que en muy poco tiempo ayuda a la recuperación de la tierra
destrozada por sobrepastoreo, reconstruyendo y limpiando el suelo de toxinas. Contrario a los
prejuicios sobre la resistencia del bambú en una bicicleta, tiene la capacidad de resistir incluso
más que otros materiales metálicos, porque su misma flexibilidad natural ayuda a absorber el
impacto en una caída, y evita que se rompa con facilidad. Claro, es importante darle a una bi
cicleta hecha de bambú ciertos cuidados, como pulirla ocasionalmente con un aceite especial,
además de los cuidados normales de cualquier bicicleta.
Estatus del usuario. Los mercados también se segmentan en grupos de no usuarios, ex usuarios,
usuarios potenciales, usuarios primerizos y usuarios habituales de un producto. Los especialistas en
marketing desean reforzar y conservar a los usuarios habituales, atraer a consumidores meta que no
son usuarios y revigorizar ¡as relaciones con los ex usuarios. En el grupo de usuarios potenciales se
incluyen los consumidores que enfrentan cambios en las etapas de la vida, como los recién casados y
los nuevos padres, ya que se pueden convertir en usuarios intensivos. Por ejemplo, para ayudar a los
nuevos padres a comenzar bien, P&G se asegura de que sus Pampera Swaddlers sean los pañales más
utilizados en los hospitales estadounidenses para los recién nacidos. Y para captar a las parejas que
acaban de comprometerse y pronto equiparán su nueva cocina, el minorista de cocinas y utensilios
de lujo Williams-Sonoma lleva el registro de bodas un paso más allá. Por medio de un programa
llamado "The Store Is Yours (La tienda es suya)", extiende el horario de sus tiendas, con previa cita,
exclusivamente para que cada pareja interesada las visite y elabore la lista de productos que desea.
Casi la mitad de las parejas que se registran son clientes nuevos de Williams-Sonoma.
Frecuencia de uso. Los mercados también pueden segmentarse en usuarios ocasionales, medios e
intensivos. Los usuarios intensivos suelen conformar un pequeño porcentaje del mercado, aunque
representan un alto porcentaje del consumo total. Por ejemplo, los restaurantes Carl's Jr. y Hardee's,
ambos propiedad de la compañía matriz CKE Restaurants, se enfo
can en "hombres jóvenes y hambrientos". Esos clientes jóvenes, cuyas
edades fluctúan entre los 18 y 34 años, realmente se apegan al posicio-
namiento de la cadena: "Si usted va a comer, coma de verdad". Eso
significa que devoran una gran cantidad de gruesas hamburguesas
y otros alimentos del menú de esas cadenas servidos en raciones ge
nerosas. • Para atraer a su público, la compañía es conocida por sus
comerciales de atractivas modelos en bikini, como Kate Upton, Padma
Lakshmi y Nina Agdal, para animar la imagen de marca. Los anuncios
muestran con claridad "lo que le gusta a nuestro público meta inte
grado por jóvenes hambrientos", afirma el director ejecutivo de CKE.11
Grado de lealtad. El mercado también puede segmentarse de

acuerdo con la lealtad del cliente. Los consumidores son leales a
las marcas (Tide), a las tiendas (Target) y a las compañías (Apple).
Es factible dividir a los compradores en grupos según su grado de
lealtad. Algunos clientes son totalmente leales —siempre compran
una marca y se muestran ansiosos por contarlo a los demás—. Por
ejemplo, ya sea que posean una MacBook, un iPhone o una iPad,
• Enfoque en los usuarios intensivos: Las cadenas hermanas
los usuarios leales de Apple sienten una devoción casi de culto por
Hardee’s y Carl's Jr. realizan comerciales con atractivas
la marca (de ahí su nombre, marcas de culto). En un extremo se
modelos en bikini para atraer al público de “hombres jóvenes
encuentran los usuarios calladamente satisfechos de Apple; son
y hambrientos”, quienes devoran una mayor cantidad de
personas que poseen uno o varios dispositivos de esta marca y los
gruesas hamburguesas y demás alimentos servidos en
utilizan para hacer búsquedas, escribir textos o mensajes de co
raciones generosas que otros segmentos.
rreo electrónico y participar en las redes sociales. En el otro extre
CKE Restadrants'Splash Newsi'Newsconi mo se ubican los fanáticos de Apple —los llamados MacHeads o
Macolytes—, quienes se muestran ansiosos por platicar a los demás acerca del dispositivo de
Apple que acaban de comprar. Esos devotos de Apple ayudaron a mantener a flote a la marca
durante los años difíciles de hace una década y ahora constituyen la vanguardia del floreciente
imperio de iPod, iTunes y iPad de Apple.
Otros consumidores sólo son un tanto leales —son leales a dos o tres marcas de un producto
determinado o bien favorecen a una marca aunque en ocasiones compran otras—. Algunos
otros compradores no muestran lealtad por ninguna marca —quieren algo diferente cada vez
que compran o adquieren cualquier cosa que esté a la venta.
206 PARTE 3 ■ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Una empresa puede aprender mucho si analiza los patrones de lealtad de su mercado. Pri
mero debe estudiar a sus propios clientes leales. I-os compradores sumamente leales constituyen
un verdadero activo ya que a menudo promueven la marca mediante la comunicación personal
de boca en boca o en los social media. Algunas compañías realmente ponen a sus clientes leales
a trabajar en favor de la marca. Por ejemplo, Patagonia depende de sus clientes más leales —a
quienes llama embajadores— para someter a prueba sus productos en ambientes severos y ob
tener información acerca de líneas de ropa y accesorios "llevados por los embajadores"; además,
estos clientes leales comparten con otros sus experiencias de marca.12 En contraste, al explorar
a sus compradores menos leales, una compañía podría detectar cuáles son las marcas que más
compiten con la suya. Al observar a los clientes que están alejándose de su marca, la empresa
podrá conocer sus debilidades de marketing y tomar medidas correctivas.
Uso de varias bases de segmentación

Los especialistas en marketing rara vez limitan su análisis de segmentación a una sola o a unas
cuantas variables; cada vez con mayor frecuencia utilizan varias bases de segmentación para iden
tificar grupos meta más pequeños y mejor definidos. Algunos servicios de información de negocios
—como Nielsen, Acxiom y Experian— proporcionan sistemas de segmentación a partir de diferen
tes variables que combinan datos geográficos, demográficos, conductuales y del estilo de vida para
ayudar a las compañías a segmentar sus mercados en zonas postales, vecindarios e incluso hogares.
Uno de los principales sistemas de segmentación de los consu
midores es el Mosaic USA de Experian. • Clasifica los hogares esta
dounidenses en 71 segmentos de estilo de vida y 19 niveles de poder
adquisitivo con base en características demográficas, intereses, com
portamientos y pasiones en específico. Los segmentos de Mosaic USA
tienen nombres exóticos, como Birkenstocks y Beemers, Ritmo bohemio,
Familias deportivas, Universidades y cafeterías, Armonía hispana, Lanzar los
dados, Ciudad pequeña y poco dinero, y Estadounidenses con verdadera deter
minación.'3 Tales coloridos nombres permiten obtener una idea vivida
de los segmentos.
Por ejemplo, el grupo de los Birkenstocks y Beemers se localiza en
el crisol de la clase media y está integrado por personas de entre 40 y
65 años que han logrado seguridad financiera y han abandonado la
vida ajetreada de las ciudades para mudarse a comunidades rústicas
y artísticas localizadas cerca de ciudades pequeñas. La espiritualidad
les parece más importante que la religión. Los consumidores del seg
mento Universidades y cafeterías forman parte de los solteros con poder
• Al utilizar el sistema de segmentación Mosaic USA de
adquisitivo que se empiezan a desarrollar; son predominantemente
Experian, los especialistas en marketing pueden obtener
anglosajones, menores de 35 años, con estudios universitarios que aún
una imagen sorprendentemente precisa de quién es una
se están encontrando a sí mismos. A menudo se emplean como perso
persona y de lo que podria comprar. Los segmentos
nal de apoyo y de servicio relacionado con una universidad. No ganan
de Mosaic USA tienen nombres tan exóticos como
mucho dinero y, por lo general, no cuentan con ahorros.
Universidades y cafeterías, Birkenstocks y Beemers, Ritmo
Mosaic USA y otros sistemas similares ayudan a los especialistas
bohemio, Armonía hispana, Lanzar los dados, Ciudades
en marketing a segmentar a la gente y las localidades en grupos co
pequeñas y poco dinero y estadounidenses con verdadera
merciales de consumidores similares. Cada grupo tiene sus propios
determinación, los cuales ayudan a obtener una idea vivida
patrones de gustos, < versiones, estilos de vida y comportamientos de
de esos segmentos.
compra. Por ejemplo, los consumidores del segmento Ritmo bohemio
í;-Stockli’e.-‘Shrtterstock forman parte del grupo de Solteros significativos, ya que son solteros
de entre 45 y 65 años que viven en apartamentos i.bicados en ciudades pequeñas como Sacramento,
California y Harrisburg, Pensilvania. Tienden a ser despreocupados, integran un gran dreulo de
amigos y se mantienen activos en grupos común torios. Disfrutan la música, los pasatiempos y las
artes creativas. Cuando salen a comer, eligen lugares como Macaroni Grill o Red Robín. Sus canales
de televisión favoritos son Bravo, Lifetime, Oxygen y TNT y ven la serie CS1 dos veces más que
el estadounidense promedio. Al utilizar el sistema Mosaic, los especialistas en marketing pueden
obtener una imagen sorprendentemente precisa de quién es una persona y de lo que podría comprar.
Este tipo de segmentación ofrece una herramienta poderosa para todo tipo de especialis
tas en marketing. Sirve para que las compañías identifiquen y entiendan mejor a sus principa
les grupos de clientes, para que se dirijan a ellos de manera más eficaz y para que ajusten sus
ofertas y mensajes de marketing a sus necesidades específicas.
Segmentación de los mercados de negocios

Los especialistas en marketing que trabajan con mercados de consumo y de negocios usan muchas
de las mismas variables de segmentación. Los compradores de negocios se segmentan de manera
geográfica, demográfica (por industria, por tam año de la compañía) o por los beneficios que bus
can, el estatus del usuario, la frecuencia de uso y el grado de lealtad. No obstante, los especialistas
en marketing de negocios también utilizan algunas variables adicionales, como las características de
operación de los dientes, sus métodos de compra, factores situacionales y características peí sonales.
CAPÍTULO 7 ' Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 207
Casi todas las empresas dan servido al menos a algún mercado de negocios. Por ejemplo,
Starbucks desarrolló programas de marketing específicos para cada uno de sus dos segmentos de
negodos: el segmento de café para la oficina y el de servido de alimentos. En el segmento de café
para la oficina, Starbucks Office Coffee Solutions vende una variedad de servicios de café para el
lugar de trabajo a negodos de todos los tamaños, ayudándolos a hacer que el café Starbucks y los
productos relacionados estén disponibles para sus empleados en los centros de trabajo. Starbucks
ayuda a esos clientes de negodos a diseñar las mejores soludones de oficina que involucren sus
cafés (las marcas Starbucks o Seattle's Best), tés (Tazo), jarabes y productos de papel de la marca,
así como varios métodos para servir sus bebidas —porciones en paquete, vasos individuales o má
quinas expendedoras—. La división Starbucks Foodservice hace equipo con los negodos y otras
organizaciones —que van desde líneas aéreas, restaurantes, universidades y hospitales hasta esta
dios de béisbol— para ayudarlos a servir la bien conodda marca Starbucks a sus propios clientes.
Starbucks provee no sólo café, té y productos de papel a sus sodos de serv ido de alimentos, sino
también equipo, capacitadón y apoyo de marketing y comercialización?4
Muchas empresas establecen sistemas separados para tratar con clientes grandes o con múl
tiples ubicadones. Por ejemplo, Steelcase, un importante productor de mobiliario para ofidna,
segmenta primero a los clientes en siete grupos: dendas de la vida, educación superior, gobiernos
estadounidense y canadiense, gobiernos estatales y locales, cuidado de la salud, servidos profe
sionales y banca al detalle. Después, los vendedores de la compañía trabajan con distribuidores
independientes de Steelcase para manejar a los clientes de Steelcase más pequeños, locales o
regionales, ubicados en cada segmento. Sin embargo, muchos clientes nacionales con diversas
ubicaciones, como ExxonMobil o IBM, tienen necesidades especiales que podrían quedar fuera
del alcance de los distribuidores individuales. En tales casos, Steelcase se vale de ejecutivos de
cuenta nadonales para ayudar a sus redes de distribuidores a administrar sus cuentas nacionales.
Segmentación de mercados internacionales

Pocas empresas tienen los recursos o la disposición que se requieren para operar en todos o en
la mayoría de los países del mundo. A pesar de que algunas empresas grandes, como Coca-Cola
o Sony, comercializan sus productos en más de 200 países, la mayor parte de las compañías
internacionales se enfocan en un conjunto más pequeño. Operar en muchos países representa
nuevos desafíos. Las diferentes naciones, incluso aquellas muy cercanas entre sí, podrían variar
en gran medida en su composición económica, cultural y política. Así, tal como lo hacen con sus
mercados nacionales, las empresas internacionales deben agrupar sus mercados mundiales en
segmentos que tengan distintas necesidades y comportamientos de compra.
Las compañías segmentan los mercados internacionales mediante una variable o la combi
nación de diferentes variables. Pueden hacerlo con base en la ubicación geográfica, agrupando los
países por regiones como Europa occidental, la Cuenca del Pacífico, el sur de Asia o Africa. La
segmentación geográfica considera que las naciones cercanas entre sí tienen muchos rasgos y
comportamientos en común. Aunque esto sucede con frecuencia, hay muchas excepciones. Por
ejemplo, algunos especialistas en marketing estadounidenses agrupan en un mismo bloque a
todos los países de Centro y Sudamérica. Sin embargo, República Dominicana se parece tan poco
a Brasil como Italia a Suecia. Muchos latinoamericanos ni siquiera hablan español, como los 200
millones de brasileños que hablan portugués y los millones de seres humanos de otros países
latinos que hablan una variedad de lenguas indígenas.
Los mercados internacionales también pueden segmentarse con base en factores económicos.
Los países podrían agruparse de acuerdo con los niveles de ingreso de la población o consi
derando su nivel general de desarrollo económico. La estructura económica de un país confi
gura las necesidades de bienes y servicios de su población y, por
lo tanto, las oportunidades de marketing que ofrece. Por ejemplo,
ahora muchas compañías se están dirigiendo a los países BRIC
—Brasil, Rusia, India y China—, los cuales conforman economías
en desarrollo con un rápido crecimiento y un poder de compra que
aumenta a gran velocidad.
Los países también se segmentan por factores políticos y legales,
como el tipo de gobierno y la estabilidad política, la receptividad
de empresas extranjeras, la regulación monetaria y la cantidad de
burocracia. También es posible considerar factores culturales y agru
par Jos mercados de acuerdo con idiomas, religiones, valores y ac
titudes, costumbres y patrones conductuales comunes.
La segmentación de mercados internacionales según factores
geográficos, económicos, políticos, culturales y de otros tipos su
pone que los segmentos deberían consistir en grupos de países.
Sin embargo, conforme las nuevas tecnologías de comunicación,
•/ Segmentación entre mercados: Coca-Cola llega a como la televisión satelital e intemet, conectan a los consumidores
los adolescentes de todo el mundo por medio de temas de todo el mundo, los especialistas en marketing pueden definir
universales de la adolescencia, como la música. y llegar a segmentos de consumidores y clientes similares sin im
Getty Images para Coca-Cola portar en qué parte del mundo se encuentren. Con el uso de la
208 PARTE 3 I Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Segmentación entre segmentación entre mercados (también llamada segmentación de mercados cruzados)
mercados (o de se forman segmentos de consumidores y clientes que tienen necesidades y comportamientos de
mercados cruzados) compra similares, aun cuando estén ubicados en distintos países.
Formación de grupos Por ejemplo, Lexus se dirige a los consumidores adinerados del mundo —el segmento de
de consumidores que la "élite global"— sin importar el país. El minorista H&M se dirige en 43 países a comprado
tienen necesidades res conscientes de la moda, pero frugales, con ropa y accesorios de estilo moderno y bajo precio.
y comportamientos de • Y Coca-Cola crea programas especiales para dirigirse a los adolescentes, que son los principales
compra similares aunque consumidores de sus bebidas gaseosas en todo el mundo. En 2020, un tercio de la población mun
dial —unos 2500 millones de personas— será menor de 18 años. Coca-Cola llega a ese importante
se encuentren en diferentes
mercado por medio de temas universales de la adolescencia, como la música. Por ejemplo, recien
países.
temente unió fuerzas con Spotifv para crear una red de música global que ayuda a los adolescentes
a descubrir nueva música, a conectarse con otros adolescentes melómanos y a compartir sus expe
riencias con amigos ubicados alrededor del mundo tanto en línea como fuera de línea.15
Requisitos para una segmentación eficaz

Es evidente que existen muchas formas de segmentar un mercado, pero no todas las segmentacio
nes son eficaces. Por ejemplo, los compradores de sal de mesa podrían dividirse en clientes rubios
y en clientes castaños, aunque es obvio que el color del cabello no tiene relación con la compra de
sal. Además, si todos los compradores de sal buscaran la misma cantidad de ese producto cada
mes, considerando que toda la sal es igual, y desearan pagar el mismo predo, la empresa no se be-
nefidaría ai segmentar ese mercado. Para que resulten útiles, los segmentos de mercado deben ser:
• Medibles: El tamaño, el poder adquisitivo y los perfiles de los segmentos deben ser suscepti
bles de medición.
• Accesibles: Debe ser posible llegar a los segmentos de mercado para atenderlos.
• Sustanciales: Los segmentos de mercado deben ser grandes o suficientemente redituables.
Un segmento debería ser el grupo homogéneo más grande posible que vale la pena seguir
con un programa de marketing a la medida. Por ejemplo, no sería redituable para una em
presa automotriz fabricar vehículos especialmente para personas que midan más de 2.10
metros de estatura.
• Diferenciadles: Los segmentos son conceptualmente distinguibles y responden de manera
distinta a elementos y programas de mezcla de marketing diferentes. Si hombres y muje
res responden similarmente a los mensajes de marketing de bebidas gaseosas, entonces no
constituyen segmentos separados.
• Aplicables: Es posible diseñar programas efectivos para atraer y atender a los segmentos. Por
ejemplo, a pesar de que una pequeña línea aérea identificó siete segmentos de mercado, tenía
muy poco personal para desarrollar programas de marketing específicos para cada segmento.
Comentario Una vez que el ►Selección del mercado meta

del autor I mercado se ha
La segmentación del mercado revela los segmentos en que la empresa podría tener oportuni
divid’do en segmentos, es me
dades. Luego, la compañía tendrá que evaluar los diversos segmentos y decidir a cuántos y a
mento de responder a la primera
cuáles atendería mejor. Veremos ahora cómo evalúan y eligen las empresas sus segmentos meta.
pregunta, aparentemente sen
cilla, sobre la estrategia de mar
keting que se planteó en la figura Evaluación de segmentos de mercado
7.1: ¿a cuáles clientes servirá ¡a
Para evaluar distintos segmentos de mercado, una empresa tiene que considerar tres factores:
l compañía?___________________ , tamaño y crecimiento del segmento, atractivo estructural del segmento y sus objetivos y los
recursos con que cuenta. Primero, la compañía desea seleccionar los segmentos que tienen las di
mensiones y características de crecimiento adecuadas. Sin embargo, "tamaño y crecimiento ade
cuados" son aspectos relativos. Los segmentos más grandes y con el crecimiento más rápido no
siempre son los más atractivos para todas las compañías. Quizá las empresas pequeñas carezcan
de las habilidades y los recursos necesarios para dar servido a los segmentos más grandes, o tal vez
descubran que estos segmentos son demasiado competitivos. Tales empresas podrían seleccionar
segmentos más pequeños y menos atractivos, en un sentido absoluto, pero que sean potendalmente
más redituables para ellas y les generen mayores utilidades.
La compañía también necesita examinar factores estructurales importantes que afecten el
atractivo del segmento a largo plazo.16 Por ejemplo, un segmento sería menos atractivo si ya
incluye a muchos competidores fuertes y dinámicos o si es fací que nuevos competidores ingresen al
segmento. La existencia de muchos producios sustitutos reales o potenciales limitaría los predos y
las utilidades que se pueden obtener en un segmento. El poder relativo de los compradores también
afecta el atractivo del segmento. Los compradores con un fuerte poder de negodadón frente a
¡os vendedores tratarán de forzar la disminución de los precios, exigir más servidos y enfrentar
a los competidores (todo a expensas de las ganancias del vendedor). Por último, un segmento
será menos atractivo si incluye proveedores poderosos que sean capaces de controlar los precios o
reducir la calidad o cantidad de los bienes y servicios demandados.
• FIGURA | 7.2
Estrategias de selección del mercado meta.
Esta figura cubre una amplia gama

de estrategias de selección da!
Marketing no Marketing Marketing Micromarketíng
mercado riela, desde el marketing
diferenciado diferenciado concentrado (marketing local
masivo (que prácticamente se dirige 4
a todos per igual) hasta el marketing (masivo) (segmentado) (de nicho) o individual)
individual (personalizar los productos
y programas para clientes en
particular). Un ejemplo de marketing Cobertura Cobertura
individual es en mymms.com usted amplia estrecha
puede pedir un ¡ole de MiM con la
imagen de su rc-slro y un mensaje Induso cuando un segmento cuenta con la dimensión y el crecimiento adecuados, y resulta
personal impresos en cada estructuralmente atractivo, la empresa debería considerar sus propios objetivos y recursos. Al
^pequeño dulce.________________ gunos segmentos atractivos podrían descartarse con rapidez porque no coinciden con los objeti
vos de largo plazo de la compañía. O tal vez la empresa no tenga las capacidades ni los recursos
necesarios para obtener el éxito en un segmento atractivo. Por ejemplo, el segmento económico
Mercado meta
del mercado de automóviles es grande y está creciendo. Sin embargo, dados sus objetivos y
Conjunto de compradores
recursos, sería poco sensato que un fabricante de automóviles de lujo y con buen desempeño,
que comparten necesidades como BMW, ingresara a ese segmento. Una compañía sólo debería penetrar en los segmentos
o características y a quienes la donde sea capaz de ofrecer un valor superior al cliente y lograr ventajas sobre sus competidores.
compañía decide atender.
Marketing no diferen Selección de segmentos del mercado meta

ciado (masivo) Después de evaluar diferentes segmentos, la empresa tendrá que decidir a cuáles y a cuántos de
Estrategia de cobertura sea dirigirse. Un mercado meta consiste en un conjunto de clientes y compradores que tienen
de mercado en la cual una necesidades o características en común y a los cuales la compañía decide atender. La selección del
empresa decide ignorar las mercado meta se realiza en varios niveles. La • figura 7.2 muestra que las empresas pueden
cubrir los mercados en forma muy amplia (marketing no diferenciado), muy estrecha (micromarke-
diferencias entre segmentos
ting) o intermedia (marketing diferenciado o marketing concentrado).
de mercado e intenta llegar a
todo el mercado con una sola
oferta.
Marketing no diferenciado
Con una estrategia de marketing no diferenciado (o marketing masivo), una empresa
Marketing diferenciado podría decidir ignorar las diferencias que haya entre los segmentos de mercado y dirigirse al
(segmentado) mercado completo con una oferta. Esta estrategia se enfoca en los aspectos comunes de las nece
Estrategia de cobertura sidades de los consumidores, no en los aspectos diferentes. La compañía diseña un producto y un
programa de marketing que atraerá al mayor número de compradores.
de mercado en la cual una
Como señalamos antes en el capítulo, la mayoría de los especialistas en marketing moder
compañía decide dirigirse a
nos tienen serias dudas acerca de esta estrategia. Es difícil desarrollar un producto o una marca
varios segmentes de mercado que satisfaga a todos los consumidores. Además, los especialistas en marketing de productos
y diseña ofertas individuales masivos suelen tener problemas al competir con empresas más enfocadas que satisfacen mejor
para cada uno. las necesidades de segmentos o nichos específicos.
Marketing diferenciado
Con una estrategia de marketing diferenciado (o marketing
segmentado), una empresa decide dirigirse a varios segmen
tos del mercado y diseña ofertas específicas para cada segmento.
Como vimos en la historia que abrió el capítulo, P&G vende al
menos seis diferentes marcas de detergente para lavandería en
Estados Unidos (Tide, Gain, Cheer, Era, Dreft y Bold), las cua
les compiten entre sí en los anaqueles de los supermercados.
Luego, P&G segmenta cada marca de detergente para servir a
nichos aún más pequeños. Por ejemplo, es posible comprar al
guna de las docenas de versiones de Tide —desde el Tide origi
nal, Tide Coldwater y Tide Pods, hasta Tide Free & Gentíe, Tide
plus Febreze o Tide con un toque de Downy.
Quizá ninguna marca practica tanto el marketing diferen
ciado como Hallmark Cards.17
O Hallmark segmenta vigorosamente el mercado de las tarjetas
de felicitación. Además de ofrecer su vasta línea de tarjetas y sus
conocidas submarcas, como las humorísticas Shoebox Greetings,
• Marketing diferenciado: Además de ofrecer su vasta línea Hallmark cuenta con líneas que se dirigen a docenas de segmen
de tarjetas, Hallmark segmenta vigorosamente el mercado de tos más específicos. Fresh Irk se dirige a mujeres de 18 a 39 años.
las tarjetas de felicitación de manera que sea posible encontrar Hallmark VVarm Wishes ofrece cientos de tarjetas al módico precio
exhlbídores llenos de submarcas conocidas. de S0.99. Las tres lineas étnicas de Hallmark —Mahogany, Since
ramente Hallmark y Tree of Life— se dirigen a los consumidores
<© Knstoffer Tripplaar/Aiamy afroestadounidenses, hispanos y judíos, respectivamente. La línea
de Hallmark de más reciente creación, Joumeys, ofrece tarjetas para dar ánimo que se enrocan en desa
fíos como Juchar contra el cáncer o salir de la depresión. Tarjetas de felicitación específicas benefician a
organizaciones altruistas, como (PRODUCT) RED, Unicef y Susan G. Komen Race for the Cure. Hallmark
también acepta de buen grado la tecnología. Las tarjetas de felicitación musicales incorporan clips sonoros
de temas de películas, series de televisión y canciones populares. Los libros de cuentos Recordable permi
ten que la gente grabe su voz leyendo cada página de un libro de cuentos para que, luego, el receptor del
obsequio escuche la grabación sincronizada con cada página que abra. Hallmark ofrece en línea tarjetas
electrónicas y tarjetas de felicitación impresas personalizadas que envía por correo a los consumidores.
Para los negocios, Hallmark Business Expressions ofrece tarjetas personalizadas que se envían con motivo
de los festejos de las corporaciones, además de tarjetas de felicitación para todo evento y ocasión.
Al ofrecer productos y marketing variados para los segmentos, las empresas esperan obte
ner mayores ventas y una posición más fuerte dentro de cada segmento de mercado. Desarrollar
una posición más sólida dentro de varios segmentos genera mayores ventas totales que el mar
keting no diferenciado en todos los segmentos. Gracias al enfoque diferenciado, las marcas de
Hallmark representan más del 44 por ciento de las compras de tarjetas de felicitación en Estados
Unidos. En forma similar, las múltiples marcas de detergente de P&G captan cuatro veces la
participación de mercado de su rival más cercano.15
Sin embargo, el marketing diferenciado también incrementa el costo de realizar negocios. Por
lo general, resulta más costoso para una empresa desarrollar y producir, digamos, 10 unidades
de 10 productos diferentes, que 100 unidades de un solo producto. El desarrollo de planes de
marketing diferentes para los segmentos específicos requiere mayor trabajo de investigación
de mercados, pronóstico, análisis de ventas, plantación de la promoción y administración del ca
nal. Además, tratar de llegar a distintos segmentos de mercado con campañas de publicidad dife
rentes aumenta los costos de promoción. Así, la empresa debe sopesar el logro de mayores ventas
y el incremento de los costos antes de decidir si aplica una estrategia de marketing diferenciado.
Marketing concentrado
Marketing concentrado Cuando se emplea una estrategia de marketing concentrado (o marketing de nicho), en
(de nicho) vez de buscar una pequeña participación en un gran mercado, la compañía busca obtener una
Estrategia oe cobertura participación importante en un segmento específico o en unos cuantos segmentos o nichos más
del mercado en la cual pequeños. Por ejemplo, VVhole Foods Market tiene alrededor de 360 tiendas y obtiene $13000
una compañía busca millones en ventas, en comparación con gigantes como Kroger (con más de 3600 tiendas y ventas
obtener una participación por $96000 millones) y Walmart (con casi 10 mil tiendas y ventas por $469000 millones).19 No
obstante, durante los liltimos cinco años, el minorista, que es más pequeño pero también más
importante en uro o unos
elegante, ha crecido con mayor rapidez y mayor rentabilidad que cualquiera de sus gigantes
cuantos segmentos o nichos
rivales. VVhole Foods prospera al dirigirse a clientes adinerados, a quienes los Walmart distribui
específicos. dos por el mundo no pueden atender bien, ofreciéndoles "alimentos orgánicos, naturales y para
gourmets en el marco de la política del Día de la Tierra". De hecho, un cliente típico de Whole
Foods sería más propenso a boicotear el Walmart local que a realizar compras ahí.
Por medio del marketing concentrado, una empresa obtiene una firme posición en el mercado
gracias a su mayor conocimiento de las necesidades de los clientes ubicados en los nichos que
atiende y a la reputación especial que adquiere. Puede comerciar de manera más eficaz al adaptar
de manera cuidadosa sus productos, precios y programas a las necesidades de segmentos defi
nidos. También comercia de manera más eficiente al dirigir sus productos o servicios, canales y
programas de comunicación sólo a los clientes que puede atender mejor y de modo más redituable.
Los nichos dan a las empresas más pequeñas la oportunidad de concentrar sus limitados
recursos para servir a nichos que los grandes competidores consideran poco importantes o que
pasan por alto. Muchas compañías inician con nichos para ganar un punto de apoyo frente a
competidores más grandes y con mayores recur
sos, y luego crecen y se convierten en competidores
de mayores dimensiones. Por ejemplo, Southwest
Airlines comenzó dando servicio local a viajeros
dentro del estado de Texas, pero ahora es una de
las aerolíneas más grandes de Estados Unidos.
Y Enterprise Rent-A-Car se inició construyendo
una red de oficinas ubicadas en las comunida
des, en lugar de competir contra Hertz y Avis en
los aeropuertos. En la actualidad, Enterprise es la
compañía de renta de automóviles más grande de
Estados Unidos.
Hoy día, el bajo costo de comercializar a través
de internet hace que sea aún más rentable atender
nichos aparentemente minúsculos. Las pequeñas
• Marketing concentrado: Gracias al alcance y al poder del marketing a empresas, en particular, se están volviendo ricas al
través de Internet, Pctludos.com, la empresa de nicho que vende artículos dar servicio a pequeños nichos a través de la web.
para mascotas, ha atraído a devotos seguidores. • Considere a Petludos.com, una empresa de ni
© Stutterstock cho que vende en línea artículos para mascotas:
Petludos es una tienda en línea de mascotas, divertida y confiable; ideal para personas que están
cansadas de las tiendas aburridas y complicadas en las que no encuentran el alimento especializado
o productos originales para sus mascotas. Petludos surge por la necesidad de gente que tiene masco
tas y requiere de tiendas confiables e innovadoras donde encontrar ropa, comida premium, juguetes,
disfraces y accesorios, entre otros. En Petludos, los clientes pueden pagar sus compras en línea
o en su hogar. Además, vivirán una experiencia divertida al ver cómo un repartidor debidamen
te disfrazado llegará hasta la puerta de su casa para entregarle el producto que ordenó, con la opción de
pagarlo en efectivo o con terminal inalámbrica. Lo mejor es que podrán suscribirse para que cada
determinado tiempo reciban en la puerta de su hogar el alimento de sus mascotas sin necesidad de
estar llamando.
El marketing concentrado podría ser muy rentable pero, al mismo tiempo, implica riesgos
superiores a lo normal. Las compañías que basan sus negocios en uno o unos cuantos segmen
tos subirán mucho más si el segmento se deteriora o si competidores más grandes y con mayo
res recursos deciden ingresar. De hecho, muchas compañías grandes desarrollan o adquieren
marcas de nicho. Por ejemplo, la unidad Venturing and Emerging Brands de Coca-Cola vende
varias bebidas de nicho. Sus marcas incluyen Honest Tea (la marca de té orgánico embotellado
número uno de Estados Unidos), NOS (bebida energética muy popular entre los entusiastas
del automovilismo), FUZE (combinación de té, fruta y otros sabores), Zico (agua de coco pura),
Odwalla (bebida natural y barras alimenticias que "traen bienestar a su vida") y muchas otras.
Esas marcas permiten a Coca-Cola competir con eficacia en mercados más pequeños y especia
lizados, y algunas crecerán hasta convertirse en fuertes marcas en el futuro.20
Micromarketing
Los comerciantes diferenciados y concentrados ajustan sus ofertas y programas de marketing
para cubrir las necesidades de varios segmentos y nichos de mercado. Sin embargo, no suelen
Micromarketing ajustar al mismo tiempo sus ofertas a cada cliente individual. El micromarketing es la práctica
Práctica de adaptar los de adaptar los productos y programas de marketing a los gustos de individuos y lugares espe
productos y programas de cíficos. En vez de ver un cliente en cada individuo, los especialistas en micromarketing ven al
marketing a las [Necesidades individuo que hay en cada cliente. Este tipo de marketing incluye el marketing local y el marketing
individual.
y los deseos de segmentos
específicos de clientes Marketing local. El marketing local implica adaptar las marcas y las promociones a las nece
individuales y locales; incluye sidades y los deseos de grupos de consumidores locales —ciudades, barrios e incluso tiendas
el marketing local y el específicas—. Por ejemplo, la cadena de tiendas departamentales Macy's ha desarrollado el pro
marketing individual. grama My Macy's para adaptarse a los mercados locales; bajo este programa la mercancía se
personaliza para 69 distritos geográficos. En las tiendas distribuidas por todo Estados Unidos,
los empleados de ventas de Macy's toman nota de las peticiones de los clientes locales y las co
munican a los gerentes de distrito. A la vez, al combinar las peticiones de los clientes con datos
Marketing local de las transacciones de las tiendas, los gerentes de distrito personalizan la mezcla de mercan
Ajuste de marcas y cías en sus tiendas. Así, por ejemplo, las tiendas Macy's localizadas en Michigan tienen en su
prcmocones a las inventario más dulces de chocolate Sanders elaborados localmente. En Orlando, Macy's vende
más trajes de baño en las tiendas cercanas a parques acuáticos y más camas individuales en los
necesidades y los deseos
establecimientos cercanos a unidades de condominios en renta. La cadena cuenta con más cafe
de segmentos locales
teras eléctricas en los inventarios de sus tiendas de Long Island, donde vende más artículos que
de consumidores, corno recuerdan la década de 1960 que en cualquier otra parte del país. En resumen, la estrategia "My
ciudades, barrios e incluso Macy's" se propone satisfacer las necesidades de mercados locales haciendo que este gigante
tiendas especificas. minorista parezca más pequeño y más en contacto con los clientes.21
Los avances en las tecnologías de comunicación han dado origen a una nueva versión de
alta tecnología del marketing basado en la ubicación. Gracias al auge de los teléfonos inteligen
tes conectados en red con capacidades GPS y a las redes sociales basadas en la ubicación, ahora
las compañías logran rastrear el paradero de los consumidores y les envían ofertas en función
del sitio donde se encuentren. Mediante servicios de registro de social media basados en la ubi
cación, como Foursquare o Shopkick, y servicios de marketing local que presentan ofertas a dia
rio, como Groupon o LivingSocial, los minoristas pueden atraer a los consumidores con ofertas
e información locales.
Cada vez más el marketing basado en la ubicación se está volviendo móvil, llegando a los
consumidores mientras van y vienen en áreas clave del mercado local. Se le denomina marketing
SoLoMo (social + local + móvil):22
Gracias a la aparición de teléfonos inteligentes y tabletas que integran tecnología de geolocalización,
como el sistema GPS, ahora los especialistas en marketing están encabezando lo que los expertos de
nominan la revolución Social Local Móvil (SoLoMo). El término SoLoMo se refiere a la capacidad de las
compañías de proporcionar a los consumidores en tránsito información local y ofertas en forma rápida,
donde quiera que estén. Servicios como Foursquare y Groupon y minoristas como REI, Starbucks y
Walgreens se han subido al carro del marketing SoLoMo usando primordialmente aplicaciones para
teléfonos celulares y tabletas.
• La aplicación móvil de Shopkick destaca en SoLoMo. Envía ofertas especiales y recompen
sas a los compradores simplemente por entrar a tiendas como Target, American Eagle, Best Buy o
212 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valer para el cliente
Crate&Barrel. Cuando los compradores están cerca de una tienda par

ticipante, la aplicación Shopkick de su teléfono capta una señal prove
niente de la tienda y emite cupones de esta última, avisos de ofertas
e información sobre productos. Cuando los usuarios de Shopkick en
tran a sus tiendas minoristas favoritas, la aplicación registra automá
ticamente su entrada y les otorga puntos de recompensa o "kicks". Si
compran algo, obtienen aún más puntos. Los usuarios emplean esos
puntos para obtener descuentos en mercancía o incluso artículos gratis
que ellos mismos pueden elegir. Shopkick ayuda a los usuarios a sacar
el mayor provecho de sus esfuerzos al planear los puntos que pueden
obtener en una determinada área geográfica. Shopkick ha crecido rápi
damente hasta convertirse en una de las principales cinco aplicaciones
de compras en Estados Unidos con más de seis millones de usuarios.
Sin embargo, el marketing local tiene algunas desventajas;
podría elevar los costos de fabricación y marketing al reducir la
economía de escala. También podría ocasionar problemas de lo
gística conforme las empresas intentan cubrir los diferentes re
• Cada vez más, el marketing local se está volviendo móvil. quisitos de los distintos mercados locales. Aun así, a medida que
La aplicación móvil Shopkick destaca en el marketing SoLoMo las compañías enfrentan mercados cada vez más fragmentados y
(social, local y móvil) al enviar recompensas y ofertas especiales conforme se desarrollan nuevas tecnologías de apoyo, las ventajas
a los compradores por el solo hecho de entrar a tiendas como del marketing local suelen superar sus desventajas.
Target, American Eagle, Best Buy o Crate&Barrel. Marketing individual. En un extremo, el micromarketing se
Shopkick convierte en marketing individual ya que adapta los productos
y programas de marketing a las necesidades y preferencias de
Marketing Individual clientes individuales. Al marketing individual también se le conoce como marketing de uno a
Adaptación de los productos y uno, marketing personalizado y marketing de mercados de uno.
programas de marketing a las El uso generalizado del marketing masivo ocultó el hecho de que, durante siglos, a los
recesidades y preferencias de dientes se les atendió como a individuos: el sastre confeccionaba el traje a la medida, el zapatero
clientes individuales. diseñaba el calzado para cada persona y el ebanista hacía muebles sobre pedido. Sin embargo, en
la actualidad las nuevas tecnologías están permitiendo que muchas empresas regresen al marke
ting personalizado. Bases de datos muy detallados, producción robotizada, fabricación flexible y
medios de comunicación interactivos, como teléfonos inteligentes e intemet, se han combinado
para impulsar la "individualización masiva". La individualización masiva es el proceso mediante
el cual las empresas interactúan de uno a uno con las masas de clientes para diseñar productos
y servicios ajustados a necesidades individuales.
El marketing individual ha logrado que las relaciones con los clientes sean más importantes
que nunca. Así como la producción masiva fue el principio que rigió al marketing durante el
siglo pasado, el marketing de interacción se está convirtiendo en el principio de marketing que
impera en el siglo xxi. El mundo parece estar completando un círculo: en los viejos tiempos, los
clientes y consumidores eran tratados como individuos; después, vino un marketing masivo
donde nadie sabía el nombre del cliente; ahora, en cierto sentido, se regresa al pasado.
Actualmente, las compañías personalizan todo con gran precisión: alimentos, obras artísti
cas, audífonos, calzado deportivo y motocicletas?3
En mjTnms.com, los amantes de los dulces pueden adquirir M&M con imágenes grabadas de sus hijos o
de sus mascotas; en mixnwovvTi.com, la gente enfocada en el tema de la nutrición puede crear su propia
mezcla de cereal saludable. En Orlando, JH Audio fabrica audí
fonos para escuchar música tomando moldes de las orejas de los
clientes para que se ajusten de manera óptima y el sonido se es
cuche mejor. La compañía incluso imprime diseños con láser en
los pequeños audífonos —algunas personas solicitan la imagen de
cada uno de sus hijos para cada oreja; otras prefieren la imagen
de un perro—. O Él sitio web de personalización de calzado de
portivo de PUMA Pación' permite a los clientes elegir la tela y dise
ñar sus tenis PUMA al gusto. "Es un lugar donde usted puede hacer
que sus zapatos deportivos combinen con los colores de su equipo
favorito o de una vieja camiseta, imprimir números en ellos e inno
var fuera de las líneas de diseño", dice PUMA. A una escala mucho
mayog el programa de personalización H-Dl de Harley-Davidson
permite que las clientes diseñen en línea su propia motocicleta y Ja
obtengan en tan sólo cuatro semanas. El sitio invita a los clientes
a explorar unas odio mú formas de crear su propia obra maestra.
"Usted la sueña. Nosotros la construimos", afirma la compañía.
• Marketing individual: El sitio web de personalización de Los especialistas en marketing de negocio a negocio tam
calzado deportivo de PUMA Factory permite a los clientes bién están descubriendo nuevas formas de personalizar sus
diseñar sus tenis PUMA al gusto. “Usted sabe lo que funciona: ofertas. Por ejemplo, John Deere fabrica equipo agrícola que
qué estilos, cuáles texturas y qué colores. Personalice sus podría configurarse en más de dos millones de versiones con
zapatos deportivos como quiera”. forme a las especificaciones de clientes individuales. Las sem
PUMA SE
bradoras se producen una a la vez, en cualquier secuencia y en
CAPÍTULO 7 ' Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 213
una sola línea de producción. La personalización dentro de los mercados masivos brinda una
forma de destacar entre los grandes competidores.
Selección de una estrategia para dirigirse al público meta

Las empresas deben tomar en cuenta muchos factores al elegir una estrategia para dirigirse al pú
blico meta. La mejor estrategia dependerá de los recursos de la empresa. Cuando éstos son limi
tados, resulta más adecuado el marketing concentrado. La mejor estrategia también depende del
grado de variabilidad del producto. Es preferible utilizar el marketing no diferenciado cuando
los productos son uniformes, como las uvas o el acero. Los productos que pueden tener diseños
variables, como las cámaras fotográficas y los automóviles, resultan más apropiados para la dife
renciación o la concentración. También debe considerarse la etapa del ciclo de vida del producto.
Cuando una compañía lanza un nuevo producto, quizá le resulte práctico introducir al mercado
sólo una versión usando el marketing no diferenciado o el marketing concentrado. Sin embargo,
cuando el producto se encuentra enTa etapa de madurez de su ciclo de vida, parece más lógico
utilizar el marketing diferenciado.
Otro factor a considerar es la variabilidad del mercado. Si la mayoría de los compradores tie
nen los mismos gustos, compran las mismas cantidades y reaccionan igual ante las campañas
de marketing, lo más pertinente es aplicar el marketing no diferenciado. Por último, también
son importantes las estrategias de marketing de los competidores. Cuando éstos usan el marketing
diferenciado o concentrado, el marketing no diferenciado podría resultar mortal. A la inversa,
cuando los competidores aplican el marketing no diferenciado, una empresa obtendría ventajas
con el uso de marketing diferenciado o concentrado al enfocarse en las necesidades de compra
dores ubicados en segmentos específicos.
Marketing socialmente responsable dirigido al público meta

Una cobertura inteligente ayuda a las empresas a ser más eficientes y efectivas al enfocarse en
los segmentos a los cuales puede satisfacer mejor y obtener mayores utilidades. La selección
del público meta beneficia también a los consumidores —ya que las empresas llegan a grupos
específicos de consumidores con ofertas diseñadas cuidadosamente para sa
tisfacer sus necesidades—. Sin embargo, el marketing dirigido especialmente
al público meta en ocasiones genera polémica y preocupación. Los mayores
contratiempos suelen ocurrir cuando las empresas se dirigen a clientes y con
sumidores vulnerables o en desventaja con la intención de promover productos
de dudosa utilidad o potencialmente nocivos.
Por ejemplo, las cadenas de comida rápida han generado controversia a lo
largo de los años por sus intentos de dirigirse a consumidores de minorías urbanas.
Se les ha acusado de promover sus alimentos altos en grasa y sal ante un público in
tegrado por residentes urbanos de bajos ingresos, quienes son más propensos que
los habitantes de los suburbios a ser consumidores frecuentes. De manera similar,
se ha criticado a los grandes bancos y a las instituciones de crédito hipotecario por
dirigirse a los consumidores que viven en áreas urbanas pobres para ofrecerles
atractivos planes hipotecarias de tasa ajustable que, en realidad, no podrán pagar.
Los niños son considerados especialmente como una audiencia vulnerable.
Los especialistas en marketing de una amplia gama de industrias —desde ce
reales, bebidas gaseosas y comida rápida hasta juguetes y ropa— han recibido
críticas por sus actividades de marketing dirigidas a los niños. A los críticos les
preocupa que ofertas muy tentadoras y la tan atractiva publicidad venzan las de
fensas de los niños. En años recientes, por ejemplo, varios defensores de la salud
y grupos de padres de familia preocupados criticaron a McDonald's por sus po
pulares ofertas de la Cajita feliz —que incluye un pequeño juguete y diversos
artículos relacionados con películas infantiles como The LEGO Movie— creadas
para establecer una poderosa conexión entre los niños y los alimentos con alto
contenido de grasa y sal. Algunos críticos incluso pidieron a McDonald's que re
tirara su icónico personaje de Ronald McDonald. • McDonald's respondió po
niendo su Cajita feliz a dieta: redujo el total de calorías en 20 por ciento, agregó
fruta a cada comida y comenzó a promover la Cajita feliz que incluye como be
bida sólo leche, agua o jugo. El ano pasado, durante dos semanas, McDonald's
sustituyó los juguetes de sus cajitas felices por libros especialmente escritos para
• Dirigirse al público de manera socialmente niños y que incluyen mensajes relacionados con la nutrición.24
responsable: McDonald’s respondió a las La era digital vuelve a los niños todavía más vulnerables a los mensajes de
preocupaciones de los padres de familia y de los marketing dirigidos a ellos. Los anuncios tradicionales de televisión e impresos
defensores de la salud de los niños poniendo a dirigidos a los niños incluyen mensajes evidentes que los padres pueden detec
dieta su Cajita feliz: redujo las calorías en 20 por tar y controlar fácilmente. Sin embargo, el marketing practicado en los medios
ciento, agregó fruta y promovió las cajitas que digitales va implícito de manera sutil en el contenido que ven los niños en dis
sólo incluyen como bebida leche, agua o jugo. positivos personales de pantallas pequeñas, fuera de la vista de los padres. Tal
PR NEWSWIRE marketing podría tomar la forma de "advergames" de inmersión —videojuegos
214 ‘’ARTE 3 ¡ Diseño de un3 estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
específicamente diseñados para atraer a los niños hacia ciertos productos—; o bien, podría adoptar
la forma de anuncios, concursos o inserción de productos en la narrativa de películas o programas,
lo cual permite a los especialistas en marketing promover de manera simultánea marcas comercia
les, programas de televisión, personajes populares u otras entidades comercializables.
Por ejemplo, los videojuegos gratuitos que se presentan en Barbie.com permiten que los niños
ayuden a Barbie a "construir y decorar" su "mansión perfecta" o jugar con ella a la "escuela de prin
cesas". En The Club de Nickelodeon, un "mundo virtual en línea para niños", los pequeños pueden
crear un avatar y hacer una inmersión en los "Super Spongy Square Carnes" con Bob Esponja o echar
un vistazo a la tienda Power Rangers Samurai. La aplicación gratuita de Kraft "Jiggle-It" atrae a los
niños al dejarlos ver cómo baila un cubo de gelahna JELL-O al ritmo de sus canciones favoritas; la
aplicación "Dinner, Not Art", también de Kraft, permite que los niños creen arte digital con sopa de
pasta, promoviendo así los macarrones con queso de dicha marca. Algunos consideran que ese tipo
de marketing añade valor tanto para los niños como para los especialistas en marketing al promover
la creatividad y el entretenimiento de los infantes mientras se involucran en experiencias relaciona
das con la marca. Sin embargo, a otros les preocupa que esto constituya un "marketing encubierto"
que toma ventaja de los niños que aún son incapaces de encontrar la diferencia entre un comercial y
el contenido educativo o de entretenimiento. "Los niños no son conscientes de los métodos ni de las
motivaciones de los anundantes", concluye un analista. "Los niños pequeños son más ingenuos".25
Para fomentar una publiddad responsable, la Children's Advertising Review Unit, que es la
institución autorreguladora de la industria de la publiddad, publicó extensas directrices de publiddad
para niños en las cuales se reconocen las necesidades especiales de las ardiendas infantiles. Sin em
bargo, los críticos consideran que se debe hacer m.ís, sobre todo en lo que condeme al marketing en
línea y digital. Algunos incluso exigen la prohibición completa de publiddad dirigida hada los niños.
No todos los intentos por dirigirse a los niños, a los grupos minoritarios o a otros segmentos
especiales originan esa clase de críticas. De hecho, la mayoría ofrece beneficios a sus consumido
res meta. Por ejemplo, Pantene vende los productos Relaxad y Natural para el cabello de mujeres
afroestadounidenses. Samsung anuncia Jitterbug, un teléfono fácil de utilizar, directamente a per
sonas mayores que necesitan un teléfono celular más sencillo, con botones y pantalla de texto de
mayor tamaño, y en el que la voz del interlocutor se escuche con mayor volumen. Colgate realiza
una gran selección de empaques para cepillos tiéntales y sabores de dentífricos dirigidos a los
niños —desde la crema dental Colgate de Bob Esponja Mild Bubble Fruit hasta cepillos dentales
Colgate con el personaje de Dora la Exploradora. Este tipo de artículos ayuda a que la higiene bu
cal sea más divertida y logra que los niños se cepillen más tiempo y con mayor frecuencia.
En general, la proliferación de internet, teléfonos celulares y otros medios que se enfocan
cuidadosa y directamente ha suscitado nuevos cuestionamientos acerca de abusos potenciales al
dirigirse al consumidor. Internet y el marketing móvil permiten dirigirse de manera más precisa,
permitiendo que fabricantes de productos cuestionables o anunciantes engañosos se enfoquen
Posición del producto
en las audiencias más vulnerables. Especialistas en marketing sin escrúpulos pueden enviar
Forma en que los
ahora mensajes engañosos diseñados a la med da mediante correo electrónico directamente a
consumidores definen un millones de consumidores desprevenidos. Por esta razón, el sitio web del Federal Bureau of
producto con base en Tnvestigation's Internet Crime Complaint Center recibió más de 289 mil quejas el año pasado.26
atributos importantes; es el En la actualidad, los especialistas en marketing utilizan sofisticadas técnicas analíticas para
lugar que ocupa el producto en rastrear los movimientos digitales de los consumidores y elaborar perfiles detallados de ellos con
la monte de los consumidores información de carácter personal. Esos perfiles resultan útiles para dirigirse con suma precisión
en relación con los productos a los consumidores individuales mediante ofertas y mensajes de marca personalizados. El hy-
de la competencia. pertargeting, es decir, la práctica de dirigirse a los individuos con suma precisión, beneficia tanto
a los especialistas en marketing como a los consumidores al lograr que la información correcta
de marca llegue a manos de los clientes adecuados. Sin embargo, cuando se abusa de ello o se
utiliza incorrectamente, el hypertargeting puede dañar a los consumidores más que beneficiarlos.
Comentario I Al mismo tiempo Los especialistas en marketing deben utilizar de manera responsable esas nuevas herramientas
del autor I que la compañía para dirigirse al cliente (vea Marketing real 7.2).
responde a la primera y sencilla De este modo, el problema del marketing dirigido especialmente al público meta no es real
pregunta: ¿a cuáles clientes aten- mente a quién va dirigido, sino cómo y para qué se dirige. Cuando los especialistas en marketing
ceremos?, debe plantearse una intentan lucrar a expensas de los segmentos meta surgen controversias, en especial si de manera
segunda pregunta: ¿cómo los injusta se dirigen a segmentos vulnerables o lo hacen con productos o tácticas cuestionables. Un
atenderemos? Por ejemplo, los marketing con responsabilidad social requiere de una labor de segmentación y selección de merca
nóteles Rítz-Carlton atienden al dos meta que no sólo sirva a los intereses de la compañía, sino también a los de sus públicos meta.
5 por ciento superior de las per
sonas que hacen viajes de trabajo
o de recreación. Su prepuesta de -Diferenciación y posicionamiento
valor paralela es: la experiencia
Además de decidir a qué segmentos del mercado se va a dirigir, la empresa debe determinar una
R:tz<arlton' una que reala los
propuesta de valor —de qué manera creará un valor diferenciado para los segmentos meta y qué
sentidos, produce un sentimiento
posiciones desea ocupar en tales segmentos—. La posición del producto es la forma en
de bienestar y satisface incluso
que los consumidores definen el producto con base en atributos importantes; es decir, la posición de
los ceseos y as necesidades
un producto es el lugar que ocupa en la mente de los consumidores en relación con los productos
no expresados de nuestros
de la competencia. Los artículos se producen en las fábricas, pero las marcas existen en la mente de
huéspedes*
____ ;_______________________ > los consumidores.
CAPÍTULO 7 I Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 215
¿Qué tan bien lo conoce a usted su teléfono Las compañías de publicidad móvil em búsquedas en línea. Por la tarde, durante
inteligente? ¿Qué historias podría contar su plean diversos métodos para rastrear a los descansos en el trabajo, utiliza una com
computadora portátil? En verdad, sus dispo consumidores. Drawbridge crea asociacio putadora de escritorio de la compañía para
sitivos digitales probablemente saben más nes con editores y anunciantes en línea para monitorear sus sitios favoritos y realizar una
acerca de usted que usted mismo. Los te hacer un seguimiento de la actividad de los compra en Amazon.com. Una vez en casa,
léfonos inteligentes y otros equipos digitales usuarios: cada vez que una persona visita por la noche, ve sus programas de televisión
se han convertico en extensiones fundamen un sitio web o utiliza una aplicación móvil, favoritos, intercambia mensajes con amigos
tales de nuestra vida. Cualquiera que sea la los socios envían una notificación a Draw y realiza búsquedas en línea para elaborar
actividad que usted realice mientras trabaja, bridge. En contraste, Flurry trabaja con edito un trabajo escolar, alternando el uso de tres
se divierte, socializa o realiza compras, su res para incrustar su software directamente en dispositivos: teléfono celular, tableta y com
teléfono celular, su tableta, su computado sus apiicacbnes; hasta ahora, su software se putadora portátil.
ra portátil o su computadora de escritorio encuentra en 350 mil apl-caciones en más de Todo el tiempo, hay altas probabilidades
siempre forman parte de la acción. Esos 1200 millones de dispositivos. Luego, las com de que los corredores de información lo es
dispositivos lo acompañan a donde vaya, pañías aplican técnicas de modelado estadís tén observando muy de cerca. Con base en
lo entretienen, lo conectan con sus amigos, tico para analizar la montaña de datos que su patrón único de búsquedas y de pasar el
le permiten hacer búsquedas en internet y recaban, asignan identificadores a los usuarios tiempo, uno de ’os servicios de datos bien
comprar, también dan noticias e información, individuales y logran descubrir sus característi podría identificar su huella única en el mundo
incluso escuchan su voz, sus mensajes de cas y patrones de conducta. digital. No debería sorprenderle el hecho de
texto y sus conversaciones más íntimas por Y he aquí la verdadera magia. Ai rastrear la que, cuando usted inicia sesión en Google,
correo electrónico. Saben dónde vive, con actividad digital de un individuo, los servicios Facebook o Amazon.com, esas compañías
quién interactúa, qué busca, qué compra y pueden vincular varios dispositivos —un telé sean capaces de rastrear sus actividades en
qué hace para divertirse. Y cada vez más, fono inteligente, una computadora en casa, los sitios que visita a través de los dispositi
dichos dispositivos comparten toda esa in una computadora en el centro de trabajo vos que usa. Sin embargo, compañías como
formación personal con los especialistas en y una tableta— con la misma persona, incluso Drawbrige, una vez que han descubierto
marketing quienes, a su vez, la utilizan para si esos dispositivos no están conectados en quién es usted, pueden segu rlo en todas
crear mensajes y promociones e'aboracas y tre sí. El perfil de datos de cada persona es sus actividades y en todos los dispositivos,
dirigidas especialmente para usted. único, como una especie de huela dactilar.
incluso si no ha iniciado sesión.
En los viejos tiempos (o que implica tan De esa forma. Drawbridge, Flurry y otros ser
Esta sorprendente habilidad ce seguir a
sóo uno o dos años atrás), los especialistas vicios pueden utilizar los perfiles para identifi
usuarios únicos a través del uso de dispo
en marketing reunían información acerca de car a los individuos sin importar el dispositivo
sitivos permite a los servicios de publicidad
los pasos que daban los consumidores en que éstos estén empleando.
móvil, como Drawbridge y Flurry, ayudar a los
el mundo digital mediante cookies, esas pe Por ejemplo,
queñas unidades de datos enviadas desde suponga que us
os sitios web o desde terceras partes que ted revisa regular
se almacenan en los motores de búsqueda mente su Snapchat
de los usuarios. Sin embargo, las cookies no Snaps cada ma
funcionan con los dispositivos móviles ni con ñana, en su cama,
las aplicaciones. Así que a medida que se dis mediante su telé
para el uso de las aplicaciones y los disposi fono celular. Luego,
tivos móviles, y conforme se Defeccionan las mientras toma el
tecnologías de bloqueo de cookies, los es desayuno, senta
pecialistas en marketing buscan nuevas for do a la mesa de la
mas de rastrear a los consumidores mientras cocina, utiliza su
se desplazan por el mundo digital. computadora por
Como resultado, las compañías tienen tátil para enterarse
ahora formas nuevas y sofisticadas de extraer por medio de TMZ
información íntima acerca de los consumido de las últimas noti
res, *ormas que se encuentran en los linderas cias del mundo del
de la magia. Por ejemplo, una larca lista de entretenimiento y
nuevas empresas de servicios publicitarios para revisar algu
de alta tecnología móvil -con nombres tan nos sitios de social
intrigantes como Drawbridge, Fhjrry, Velti y media. Entre sus
Dirigirse de manera socialmente responsable al público meta:
SessionM— están desarrollando tecnologías clases matutinas,
Los especialistas en marketing han desarrollado formas nuevas
que pueden reunir perfiles asombrosamente utiliza su teléfono
detallados de los usuarios de teléfonos inteli celular para enviar y sofisticadas do extraer información íntima acerca de los
gentes: quiénes son, a dónde van, qué hacen, mensajes de texto consumidores, formas que se encuentran en los linderos de la magia.
a quién conocen y qué les gusta y les desa a sus amigos y El hypertargeting actúa sobre una delgada línea entre el servicio y el
grada. Para las marcas y los especialistas en su tableta para acoso a los consumidores.
marketing, esa información es oro puro. realizar algunas Andrew Bret Waliis/Getty Images
216 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el diente
esoecialistas en marketing a diseñar anuncios sientan desatentados porque ven esa práctica quién va a proteger la privacidad de los niños y
y promociones móviles que se dirigen a usua no como una forma de ''conocerlos mejor para de otros grupos vulnerables y a defenderlos de.
rios seleccionados con sumo cuidado por servirles mejor", sino como una manera de los avances de especialistas en marketing
medio Ce mensajes perfectamente adecua “acosarlos" y "trazar un perfil" de ellos. Com demasiado ins sientes? Si bien la mayoría de
dos en un momento preciso. Así que si usted pañías como Drawbridge son cuidadosas en los consumidores están dispuestos a compar
utiliza la computadora en su centro de trabajo la forma en que posicionan sus servicios; no tír alguna información personal a cambio de
para buscar información sobre boletos de hablan de que hacen rastreos. “Rastrear es obtener un mejor servicio o mejores ofertas, a
avión para viajar a la casa famiPar durarte sus una palabra sucia", dice un ejecutivo de Draw muchos les preocupa que los especialistas en
vacaciones, esa noche podría ver un anuncio bridge. En vez de ello, Drawbridge "observa marketing lleguen demasiado lejos.
d8 Expedia en su teléfono celjlar ofreciéndote el comportamiento de usted y vincula su perfil Por io tanto, con las altamente sofistica
un boleto a precio bajo oara la misma ruta y con dispositivos móviles", aclara el ejecutivo. das herramientas actuales empleadas para
ei mismo día. Drawbridge es capaz de definir Cierta información parece demasiado de dirigirse a los consumidores con base en su
perfiles de usuarios de una manera tan pre licada como para utilizarse en hypertargeting. comportamiento, los especialistas en marke
cisa que a menudo logra distinguir entre los Por ejemplo, dirigirse al consumidor con base ting caminan sobre una delgada línea entre el
diferentes miembros de una familia que utilizan en perfiles financieros, de salud o de activida servicio y el acoso a los consumidores. La ma
los mismos dispositivos y, luego, enviar anun des personales podría causar vergüenza, inco yoría de los especialistas en marketing desean
cios adecuados a cada uno. Tal precisión al modidad o daño. Considere las revelaciones proceder correctamente con el hypertarge
dirigirse a ¡os clientes ha atraído la atención acerca de cierros fármacos prescritos, planes ting, es decir, quieren enfocarse en los clientes
de una multitud de marcas selectas —como financieros, asesoría sobre endeudamiento o correctos con las ofertas personalizadas que
Expedía. Ford, Fideíity Investments. Quiznos y actividades de ocio de carácter privado. Por satisfagan estrictamente sus necesidades.
Grojpon— hacia Drawbridge y otras compa ejemplo, imagine que aparece un anuncio Desean forjar relaciones de confianza con los
ñías que brindan servicios similares. emergente sobre un tema embarazoso en la clientes brindándoles un servicio sin dañar
Los especialistas en marketing argumen computadora de su trabajo mientras su jefe los. El hypertargeting responsable defiendo el
tan que toda esta información detalada y está viéndolo por encima de su hombro, o respetar en forma proactiva los derechos y la
personal y el hypertargeting sirven tanto a los mientras usted hace una presentación a sus sensibilidad de aquellos a quienes se dirige.
clientes como a las compañías. Los clientes colegas. O considere que alguien que te en Los especial stas en marketing que cruzan esa
reciben información y ofertas relevantes y a vía anuncios personalizados con base en delgada línea se exponen a ser blanco de la
la medida por parte de ¡as marcas que real sus planes de viaje también sabe cuándo es ira de los defensores del consumidor, de los
mente les interesan. Sin embargo, muchos probable que en su hogar no haya nadie. ¿Y legsladores y de los propios consumidores.
defensores de la privacidad del consumidor
están preocupados por el hecho de que esa
información intima, en las manos da espe Fuentes: Kate Kay, Throe Big Privacy Changas f.o Ran for ir, 2014’, Afrertising Ag$, 3 da enere de 2014. http://
cialistas en marketing sin escrúpulos o de adage.corVprinV290885/; Clair Caín Millar y Somini Sergup-ia, “Selling Secrets of Phorw Users to Advertisers", Ngw
terceras partes, pudiera causar más daño o W- Times, 6 de octubre de 2013, p. Al; George Fox, "When Ordine Marketers Target Mobfe Devlce Users, Noth-
preocupaciones que beneficio a los consumi ing's Out of Baures", ECN Magazne, 23 de octubre de 2013, •/WiW.ecnrnag.ccrnWgs/Ôl^lO.rwhen-onhne-
dores. Incluso a los especialistas en marketing market£ís-target-nx)bile-davice-users-nothing's-aut-bounds; y Ka?y Bachman, TCs Ad Regulator Plans to Focus
responsables les preocupa que los clientes se Heavily on Native and Moble" AcWeefc, 5 de enero de 2014, Awv.adAvxk.conVpririi/154693.
El detergente Method Laundry eslá posidonado como un producto estupendo, práctico

y ecológico; Dreft está posicionado como el detergente suave para la ropa del bebé. En 1HOP,
usted "Llega con hambre y se va feliz"; en Olive Garden, "cuando usted está aquí, está en fa
milia". En el mercado de automóviles, el Nissan Versa y el Honda Fit están posicionados como
económicos, Mercedes y Cadillac, como lujosos y Porsche y BMW por su gran desempeño.
El café Folger's es "la mejor parte de levantarse"; Honcst Tea es "refrescantemente honesto",
con "hojas de té orgánico e ingredientes reales". Lowe's, la tienda de mejoras para el hogar,
le ayuda a "nunca dejar de mejorar". • E IKEA hace mucho
más que vender muebles para el hogar a precios accesibles; es la
"tienda de mejora de la vida".
Los consumidores están sobresaturados de información
acerca de productos y servicios. No pueden volver a evaluar los
productos cada vez que toman una decisión de compra. Para
simplificar el proceso de compra, los consumidores organizan
los productos, los servicios y las empresas en categorías y los
"posicionan" en su mente. La posición de un producto es el com
plejo conjunto de percepciones, impresiones y sentimientos que
los consumidores tienen respecto al producto en comparación
con los productos de la competencia.
Los consumidores posicionan productos con o sin ayuda de
los especialistas en marketing. Sin embargo, éstos no quieren
dejar las posiciones de sus productos al azar; entonces deben pía
• Posicionamiento: IKEA hace mucho más que vender near posiciones que confieran a sus productos la mayor ventaja
muebles para el hogar a precios accesibles; es la “tienda posible en los mercados meta que hayan seleccionado y tienen
de mejora de la vida”. que diseñar mezclas de marketing apropiadas para crear esas
Utilizada con permiso de Inter IKEA Systems B.V. posiciones planeadas.
• FIGURA | 7.3
Mapa de
posicionamiento: Grandes
Escalade de Cadillac
camionetas SUV de lujo.
OX de Infiniti
Fuente: Con base en datos propor
cionados por WardsAuto.com Q) LX570 de Lexus
y 6drmffids.com, 2014
Navigator de Lmcoln
• Land Cruiser de Toyota
@ Range Rover de Land Rover
rLa ubicación de cada cPcjIo indica ei lugar conde
los consumidores pos:cior.an una ratea de acuerdo
con dos dimensiones: precio y oriertac ón hacia el
li-io y el desempeño El tamaño de caca circule
ind'ca la participación relativa de mercado de la
marca er. el segmento. De esa manera, 'a camioneta
land Ciuiser de Toyola es una marca de nictto que
se percibe relativamente cara y más orientada hacia
kel desempeño____________________________ ?
Lujo Desempeño
Orientación
Mapas de posicionamiento
Para planear sus estrategias de diferenciación y posicionamiento, los especialistas en marke
ting a menudo elaboran mapas de posicionamiento perceptuales que muestran a los consumidores
percepciones de sus marcas frente a productos de la competencia en dimensiones de compra
importantes. La • figura 7.3 ilustra un mapa de posicionamiento del mercado de camionetas
SUV de lujo en Estados Unidos.27 La posición de cada círculo en el mapa indica el posiciona
miento percibido de la marca en dos dimensiones: precio y orientación (lujo contra desempeño).
El tamaño de cada círculo indica la participación relativa de mercado de la marca.
Así, los clientes consideran a! líder del mercado, Escalade de Cadillac, como un vehículo grande
y lujoso de precio moderado, con un equilibrio entre el lujo y el desempeño. La Escalade está posicio-
nada en el lujo urbano y, en su caso, "desempeño" tal vez signifique potencia y desempeño seguro.
Usted verá que en los anuncios de esta camioneta no se mencionan aventuras por todo tipo de terreno.
En contraste, las camionetas Range Rover y Land Cruiser están posicionadas en el lujo con
matices de desempeño en todo terreno. Por ejemplo, la Land Cruiser de Toyota salió al mercado
en 1951 como un vehículo con doble tracción, similar al Jeep, diseñado para conquistar los te
rrenos y climas más difíciles del mundo. En los últimos años, la Land Cruiser ha conservado su
posicionamiento de aventura y buen desempeño, pero con cierto lujo añadido. Su sitio web se
jacta de su "legendaria capacidad para transitar por todo terreno" gracias a tecnologías como
el sistema de inducción de control acústico, el cual sirve para aprovechar al máximo las revolu
ciones por minuto "de manera que las montañas parezcan colinas". Sin embargo, a pesar de su
fortaleza, la compañía señala que la "tecnología Bluetooth de manos libres, el sistema de entre
tenimiento con DVD integrado, y el suntuoso interior suavizan su rudeza".
Selección de una estrategia de diferenciación y posicionamiento

A algunas compañías les resulta fácil elegir su estrategia de diferenciación y posicionamiento.
Por ejemplo, una empresa reconocida por su calidad en ciertos segmentos buscará esa posición
en un nuevo segmento si existen ahí suficientes compradores que busquen calidad. Sin em
bargo, en muchos casos, dos o más empresas buscarán la misma posición, por lo que cada
una tendrá que encontrar otras formas de distinguirse. Cada empresa debe diferenciar su oferta
creando un conjunto único de beneficios que atraiga a un grupo sustancial del segmento meta.
Ante todo, el posicionamiento de una marca debe atender las necesidades y preferencias de
mercados meta bien definidos. Por ejemplo, como se explicó antes, aunque tanto Dunkin' Donuts
como Starbucks son cafeterías y tiendas de snacks, se dirigen a públicos diferentes que buscan
distintas cosas en su cafetería favorita. Starbucks se dirige más a profesionales de categoría con
cierto aire intelectual. En cambio, Dunkin' Donuts se dirige al individuo promedio que no tiene
pretensiones intelectuales y se presenta como una cafetería para "todo mundo". No obstante, cada
una tiene éxito porque crea justo la propuesta de valor correcta para su mezcla única de clientes.
La tarea de diferenciación y posicionamiento incluye tres pasos: identificar un conjunto de
posibles ventajas competitivas de diferenciación y construir una posición a partir de ellas, elegir las
ventajas competitivas correctas y seleccionar una estrategia general de posicionamiento. Después,
la compañía debe comunicar y entregar de manera efectiva al mercado la posición elegida.
Identificación de posibles diferencias de valor y ventajas competitivas

Para establecer relaciones redituables con los clientes meta, los especialistas en marketing deben
entender las necesidades de los clientes y los consumidores y entregarles mayor valor que los
competidores. Dependiendo del grado en que una empresa pueda diferenciarse y posicionar-
Ventaja competitiva se como proveedora de valor superior para el cliente, ganará una ventaja competitiva.
Superioridad sobre los Sin embargo, no es posible construir posiciones sólidas sobre promesas vanas. Si una com
competidores que se logra al pañía posiciona su producto como el que ofrece la mejor calidad y el mejor servicio, entonces
brndar a tos dientes mayor debe diferenciarlo realmente para que entregue la calidad y el servicio prometidos. Las compa
ñías deberán hacer algo más que sólo comunicar sus posiciones con frases publicitarias. Primero,
valor, ya sea bajando los
tendrán que vivir el eslogan. Por ejemplo, Zappos, el vendedor de calzado y accesorios en línea,
precios u ofreciendo mayores
tiene un posicionamiento de ser una empresa "impulsada por el servicio", el cual resultaría
beneficios que justifiquen un falso si no estuviera respaldado de verdad por una atención extraordinaria al cliente. Zappos
precio más alto. congrega toda su organización y todo su personal en tomo a la idea de brindar el mejor servicio
posible al cliente. El valor fundamental de este vendedor en línea se expresa en la frase: "Deliver
WOW through service (Provocar un efecto VVOW a través del servicio)?8
Para encontrar puntos de diferenciación, es conveniente
que los especialistas en marketing estudien detenidamente
la experiencia completa del cliente con el producto o servicio
de su compañía. Una empresa que está alerta podría encon
trar formas para diferenciarse en cada punto de contacto con
el cliente. ¿En qué formas específicas puede diferenciarse una
compañía o bien diferenciar su oferta de mercado? Podría lo
grarlo en cuanto a productos, servicios, canales, personal o imagen.
Con la diferenciación de productos, es posible distinguir las
marcas respecto a características, desempeño, estilo y diseño.
• De esta manera, la marca Bose posiciona sus productos de
audio con base en las experiencias auditivas innovadoras y
de gran calidad que da a sus clientes. Bose promete "mejor
sonido a través de la investigación". Por su parte, Subway, al
obtener la aprobación de la American Heart Association como
una forma de estilo de vida saludable, se diferencia como la
elección saludable de comida rápida. Y SodaStream se posi
ciona como una alternativa a las aguas carbonatadas y las be
bidas refrescantes embotelladas. Promete un proceso sencillo,
• Diferenciación de producto; La marca de audio Bose promete
práctico y am.gable con el ambiente para convertir el agua del
"mejor sonido a través de la investigación —una experiencia
grifo doméstico en soda refrescante, hecha en casa, sin utili
auditiva innovadora y de gran calidad".
zar envases p asados o difíciles de almacenar y reciclar. SodaS-
Imagen Ce Bose Headptiones utilizada con permiso de Bose CorporaStm tream le da "soda de una manera rápida v sencilla".
Además de diferenciar su producto físico, una empresa
también puede diferenciar los servicios que lo acompañan. Algunas compañías logran una diferen
ciación de servicios gracias a una entrega rápida, cuidadosa o cómoda para el consumidor. Por ejem
plo, First Convenience Bank of Texas ofrece "ho-’as reales para gente real"; abre los siete días de
¡a semana, incluyendo las tardes. Otros diferencian sus servicios con base en una atención de alta
calidad al cliente. En una época en que la satisfacaón del cliente con el servicio de las líneas aéreas
disminuye de manera constante, Singapore Airlines se distingue por su extraordinaria atención al
diente y por la eleganda de sus sobrecargos. "Todos esperan un servido excelente de nosotros",
afirma esta línea aérea internacional, "[de modo que, incluso] en los detalles más insignificantes
de los vuelos, aprovechamos cada ocasión y entregamos la experiencia de Singapore Airlines".20
Las empresas que practican la diferenciación de canal logran una ventaja competitiva a través
de la forma en que diseñan su cobertura, experiencia y desempeño. Por ejemplo, Amazon.com y
GEICO se distinguen por sus canales directos con un excelente funcionamiento. Las empresas tam
bién pueden lograr una fuerte ventaja competitiva gradas a la diferenciación del personal contratando
y capacitando mejores empleados que sus competidores. La diferenciación del personal requiere
que una compañía seleccione con sumo cuidado a los empleados que estarán en contacto con el
cliente y que los capadte muy bien. Por ejemplo, Disney World capacita de manera exhaustiva al
personal de sus parques temáticos para asegurarse de que serán competentes, corteses, amigables
y alegres —desde las personas que están en la recepción del hotel, los conductores del monorriel y
los individuos que guían los paseos, hasta el personal que barre Main Street USA—. Cada em
pleado se capacita cuidadosamente para que entienda a los dientes y "haga feliz a la gente".
Incluso cuando las ofertas de la competenda parecen iguales, los compradores pueden per
cibir una díferenda basada en la diferenciación de imagen de la compañía o de la marca. La imagen
de la empresa o de la marca debe comunicar los beneficios distintivos y el posicionamiento del
producto. El hecho de desarrollar una imagen fuerte y distintiva requiere de mucha creatividad
y trabajo arduo. Una compañía no puede desarrollar una imagen consistente en la mente del
público de la noche a la mañana utilizando sólo algunos anundos. Si Ritz-Carlton es sinónimo
de calidad, esta imagen debe estar sustentada por todo lo que la empresa dice y hace.
Símbolos como los arcos dorados de McDonald's, el colorido logotipo de Google, el pájaro de
Twitter, el swoosh de Nike o el logotipo de la "manzana mordida" de Apple brindan un fuerte reco
nocimiento de la empresa o de la marca, así como una diferendacíón de imagen. La compañía puede
construir la marca alrededor de una celebridad, como lo hizo Nike al presentar sus colecciones
CAPÍTULO 7 | Estrategia de marketing orientada a( cliente: Creación de valor para los clientes meta 219
de ropa y calzado para basquetbolistas contratando a Michael Jordán, Kobe Bryant y LeBron James.
Incluso algunas compañías se asocian con ciertos colores, corno Coca-Cola (rojo), IBM (azul) o UPS
(café). Los símbolos, los personajes y otros elementos elegidos para la imagen deben comunicarse a
través de una publicidad que transmita la personalidad de la empresa o de la marca.
Selección de las ventajas competitivas correctas

Suponga que una empresa es lo suficientemente afortunada como para descubrir varias dife
renciaciones potenciales que le proporcionarán ventajas competitivas. Entonces deberá seleccio
nar aquellas en las que cimentará su estrategia de posicionamiento; es decir, tendrá que decidir
cuántas y cuáles diferencias promoverá.
¿Cuántas diferencias promover? Muchos especialistas en marketing piensan que las empre
sas deben promover fuertemente sólo un beneficio ante el mercado meta. Por ejemplo, el ex
ejecutivo de publicidad Rosser Reeves dijo que una compañía debe crear una propuesta de venta
única (USP, por sus siglas en inglés) para cada marca y serle
fiel. Cada marca debería elegir un atributo y proclamarse
como la "número uno" en ese atributo. Los compradores sue
len recordar mejor al número uno, sobre todo en una socie
SERIES dad con una comunicación excesiva. De este modo, Waknart
promueve sus inmejorables precios bajos y Burger King la
elección personal de cada cliente —"cómelo a tu manera".
Otros especialistas en marketing piensan que las empresas
deben posicionarse con base en más de un factor diferenciador.
Esto podría ser necesario si dos o más empresas afirman ser la
mejor en cuanto al mismo atributo. Por ejemplo, con su posi-
cionamiento "Expect More. Pay Less.", Target se diferencia de
VValmart al agregar un toque de clase a sus precios bajos.
/ I En la actualidad, en una época en la que el mercado ma
sivo se está fragmentando en muchos segmentos pequeños,
compañías y marcas tratan de ampliar sus estrategias de po
?r sicionamiento con la finalidad de atraer a un mayor número
de segmentos. • Por ejemplo, mientras que Gatorade ofreció
BEFORE DURING AFTER originalmente una bebida para los deportistas posidonada
solamente con base en la hidratación que aportaba, ahora
ofrece toda una Serie G de bebidas hidratantes que proveen
al menos tres beneficios primordiales. La Serie G "da energía
a su cuerpo antes, durante y después de la práctica deportiva, el
entrenamiento o la competencia". Gatorade Prime 01 está posi-
cionada como "el combustible antes del juego" que da energía
♦ Posicionamiento basado en múltiples ventajas competitivas: La antes del ejercicio. Gatorade G2 Thirst Quencher es adecuada
Serie G de Gatorade “da energía a su cuerpo antes, durante para consumirse "en el momento de la actividad" durante el
y después” del ejercicio. ejercido. Por último, Gatorade Recover 03 se posiciona como
PepsiCola North América, he.
una bebida para reanimar después del juego, aporta proteína
que ayuda a recuperarse después del ejercicio. Es evidente que
muchos compradores desean estos múltiples benefidos. El desafío consiste en convencerlos de
que una marca puede hacerlo todo.
¿Cuáles diferencias promover? No todas las diferencias entre las marcas son significativas
o valiosas; cada diferencia tiene el potencial de generar costos para la empresa tanto como be
nefidos para el cliente. Vale la pena establecer una diferencia en la medida en que satisfaga los
siguientes criterios:
• Importante. La diferencia ofrece un benefido muy valioso para los compradores meta.
• Distintiva. Los competidores no ofrecen la diferenda, o bien la empresa podría ofrecerla de
manera más distintiva.
• Superior. La diferencia reside en la superioridad de la marca frente a otras formas en que los
clientes y consumidores podrían obtener el mismo benefido.
• Comunicable.La diferencia puede comunicarse y es visible para los compradores.
• Exclusiva. Los competidores no pueden copiar la diferencia con facilidad.
• Precio accesible. Los compradores tienen la posibilidad de pagar la diferenda.
• Redituable. Para la empresa, es rentable introducir la diferencia.
Muchas empresas han introduddo diferendadones que no pasaron una o más de estas
pruebas. Cuando el hotel Westin Stamford de Singapur anunció que era el hotel más alto del
mundo, la distinción no resultó importante para la mayoría de los turistas; de hecho, desanimó
a muchos por temor. De modo similar, el producto fallido de Coca-Cola y ahora un ejemplo clá
sico —New Coke— no pasó las pruebas de superioridad e importancia entre los bebedores de
Coca-Cola. Pruebas exhaustivas a ciegas mostraron que el 60 por ciento de todos los consumidores
de bebidas gaseosas prefirieron una formulación nueva y más dulce de Coca-Cola al compararla con
el sabor original, y el 52 por ciento prefirió Pepsi. ["Je esta forma, la marca desechó su fórmula original
de Coca-Cola y, en medio de pon-as (fanfarrias), la reemplazó con su New Cokc, una versión más
dulce y suave. Sin embargo, en su investigación. Coca-Cola pasó por alto muchos de los elemen
tos intangibles que hicieron tan popular a su bebida durante 125 años. Para los consumidores leales
de Coca-Cola, la bebida original es toda una institución en Estados Unidos, junto con el béisbol,
la tarta do manzana y la Estatua de la Libertad. Así, Coca-Cola diferencia su marca no sólo por el
sabor, sino también por la tradición que implica. ¿U desechar la fórmula original, Coca-Cola ofendió
la sensibilidad de Ja multitud de consumidores leales de su bebida clásica, quienes la adoraban tal
y como era. Después de sólo tres meses, la compañía restituyó en el mercado la Coca-Cola clásica.
De este modo, quizá resulte difícil elegir ventajas competitivas para posicionar un producto
o servicio, aun cuando ese tipo de decisiones a veces sean fundamentales para el éxito. Elegir
los elementos correctos de diferenciación podría ayudar a que una marca destaque del resto de
sus competidores. Por ejemplo, cuando Nokia lanzó al mercado su teléfono inteligente Lumia
1020, no lo posicionó sólo con base en los atributos que compartía con los modelos competidores,
como velocidad e interfaz para el usuario, sino también como un teléfono inteligente con una
cámara de 41 megapixeles, un "zoom reinventado" y "video HD" que se ajustan a los estilos de
vida del mundo digital de la actualidad.
Selección de una estrategia general de pos cionamiento

Propuesta de valor El posicionamiento total de una marca se denomina propuesta de valor, es decir, constituye toda
Posicionamiento total do una la mezcla de beneficios por los cuales la marca se diferencia y posidona. Es la respuesta a la pregunta
marca —toda la mezcla de que se plantea el cliente: "¿Por qué debería comprar su marca?". La propuesta de valor de BMW,
beneficios por los cuales se ha "lo último en una máquina de manejo", se basa en eJ desempeño, aunque también incluye lujo y
estilo, todo por un precio mayor al promedio pero que parece justo para esa mezcla de beneficios.
posicionado.
La* figura 7.4 muestra posibles propuestas de valor con las cuales una empresa posi-
cionaría sus productos. En la figura, las cinco celdas gris claro —tres en la parte superior y dos
a la derecha- representan propuestas de valor ganadoras —una diferendación y un posicio
namiento que dan a la empresa una ventaja competitiva—. Sin embargo, las celdas gris oscuro
ubicadas en Ja parte inferior izquierda representan propuestas de valor perdedoras. La celda
con textura a rayas del centro representa, en el mejor de los casos, una propuesta marginal. En
las siguientes secciones hablaremos de las cinco propuestas de valor ganadoras con las que las
empresas posicionarían con éxito sus productos: más por más, más por lo mismo, lo mismo por
menos, menos por mucho menos y más por menos.
Míis por más. El posicionamiento más por ntás implica ofrecer el bien o servicio más exclusivo
a un predo más elevado para cubrir los costos mayores. La oferta de marketing no sólo es de
calidad elevada, sino que también otorga prestigio al comprador; simboliza estatus y un estilo
de vida sublime. Los hoteles Four Seasons, los relojes Rolex, el café Starbucks, los automóviles
Mercedes y los electrodomésticos SubZero proclaman ofrecer calidad, destreza en la fabricación,
durabilidad, desempeño o estilo superiores, le» que implica precios más altos. Cuando Apple
lanzó su iPhone, ofreció características de mayor calidad que Jos teléfonos celulares tradidona-
les, a un precio elevado.
En forma similar, los especialistas en marketing de los diamantes Hearts On Fire crearon un
nicho "más por más" al presentar "el diamante más perfectamente cortado del mundo". * Los
diamantes Hearts On Fire tienen un diseño único de "corazones y flecha". Cuando se obtiene
• FIGURA | 7.4 .--------------- -—X

Precio
Posibles propuestas de valor. Más Lo mismo Menos
Éstas sen posiciones
da valor ganadoras
______ _ ______ z
por lo por
más mismo menos
.2 Lo mismo
u
•§ Lo mismo por menos
E
Q
Menos
Menos por mucho
Éstas sen pos cienes menos
[fe valor perdedoras
x___ __________ z
CAPÍTULO 7 ¡ Estrategia de marketing orientada al diente: Creación de valor para los dientes meta 221
una imagen amplificada desde la parte inferior, aparece un aniDo perfecto de

ocho corazones; desde la parte superior se observa cómo sale un destello
de luz perfectamente formado. Los diamantes Hearts on Fire no son para
cualquiera, dice la compañía. "Hearts on Fire es para quienes esperan más
y dan más a cambio". La marca establece un precio que es entre 15 y 20 por
ciento más alto que el de las marcas competidoras.’3
Si bien las marcas "más por más" suelen ser redituables, dicha estrategia
también podría ser vulnerable. Con frecuencia invita a imitadores que afir
man entregar la misma calidad pero a un precio más bajo. Por ejemplo, Star-
bucks ahora enfrenta competidores que ofrecen café gourmet, como Dunkin’
Donuts y McDonald's. Asimismo, los productos lujosos que se venden bien
durante las épocas de auge quizás estén en riesgo durante las crisis económi
cas, cuando los compradores se vuelven más cautelosos con sus gastos. La
reciente crisis económica golpeó más fuerte a las marcas de alto nivel, como
Starbucks.
Más por lo mismo. Una compañía puede atacar la propuesta de valor de un

competidor al posidonar su marca ofredendo más pero a menor precio. Por
ejemplo, Target se posidona como una "tienda de descuento en artículos de
elevada calidad"; afirma ofrecer más en términos de atmósfera de la tienda,
servido, mercancías con estilo e imagen de marca elegante, pero con precios
• Posicionamiento más por más: Los diamantes comparables a los de Walmart y otras tiendas de descuento. Toyota lanzó
Hearts On Fire crearon un nicho “más por más” su línea Lexus con una propuesta de valor más por lo mismo (o incluso más
al presentar “el diamante más perfectamente por menos) en comparación con Mercedes y BMW. Su primer argumento era
cortado del mundo —para quienes esperan más el siguiente: "Quizá sea la primera vez en la historia que intercambiar un
y dan más a cambio”. automóvil de $72000 por uno de $36000 se considere un bucn negocio". La
empresa comunicaba la alta calidad de su nuevo Lexus a través de grandes
Utilizada con permiso de Hearts On Hre Ccmpany, LLC.
elogios en revistas de automóviles y mediante una cinta de video muy distri
buida que mostraba una comparadón entre los automóviles Lexus y Mercedes, colocándolos uno
al lado del otro. La compañía publicó encuestas que indicaban que los distribuidores de Lexus
estaban dando a sus clientes mejores experiendas de venta y servido que los distribuidores de
Mercedes. Muchos propietarios de Mercedes cambiaron a Lexus y el porcentaje de recompra del
Lexus aumentó hasta alcanzar 60 por ciento, el doble del promedio en la industria automotriz.
Lo mismo por menos. Ofrecer lo mismo por menos podría ser una sólida propuesta de valor;
a todos nos gusta hacer un buen trato. Tiendas de descuento como Walmart y "asesinos de ca
tegoría" como Best Buy, PetSmart, David's Brida! y DSW Shoes utilizan ese posicionamiento. No
afirman ofrecer productos diferentes o mejores, sino que ofrecen muchas de las mismas marcas
que las tiendas departamentales y de especialidad, pero con grandes descuentos basados en su
poder de compra superior y en operaciones con un costo menor. Otras empresas desarrollan
marcas de imitación, pero a menor precio, en un esfuerzo por alejar a los clientes del líder del
mercado. Por ejemplo, Amazon.com ofrece la tableta Kindle Fire, la cual vende a un precio
40 por ciento menor que el de la Apple iPad o el de la Samsung Galaxy.
Menos por mucho menos. Casi siempre existe un mercado para los productos que ofrecen
menos y, por lo tanto, cuestan menos. Pocas personas necesitan, desean o pueden pagar "lo me
jor" en todas las categorías de productos que adquieren. En muchos casos, los consumidores se
conforman gustosamente con un desempeño menos que óptimo o renuncian a algunas maravi
llas a cambio de un precio más bajo. Por ejemplo, muchos viajeros que sólo buscan alojamiento
prefieren no pagar por lo que consideran cuestiones adicionales innecesarias, como una piscina,
un restaurante dentro de las instalaciones del hotel o dulces de menta sobre la almohada. Algu
nas cadenas de hoteles como Ramada Limited, Holiday Inn Express y Motel 6 cancelan algunas
de estas comodidades y cobran menos.
El posicionamiento menos por mucho menos implica cubrir los requisitos de los clientes en
cuanto a un menor desempeño o menos calidad por un precio mucho más bajo. Por ejemplo,
las tiendas Familv Dollar y Dollar General ofrecen bienes más accesibles a predos muy bajos. Las
tiendas de bodega Costeo ofrecen menor selección y consistencia de la mercancía y niveles de
servicio inferiores, por lo que pueden fijar precios sumamente bajos.
Más por menos. Desde luego, la propuesta de valor ganadora sería ofrecer más por menos.
Muchas empresas afirman hacer eso y, a largo plazo, algunas realmente logran posidones muy
elevadas. Por ejemplo, cuando Home Dcpot abrió su negocio tenía, sin duda, la mejor selección
de productos, el mejor servicio y los precios más bajos en comparadón con las ferreterías locales
y otras cadenas de tiendas de artículos para remodelar y mejorar el bogar.
Sin embargo, a largo plazo, es muy difícil que las compañías mantengan ese posiciona
miento de lo mejor en ambas áreas. Ofrecer más suele costar más, lo cual dificulta cumplir la
promesa de "por menos". Las empresas que tratan de ofrecer ambas ventajas podrían fracasar
222 PARTE 3 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
ante competidores más enfocados. Por ejemplo, al enfrentar una enérgica competencia por parte
de las tiendas Lowe's, Home Depot ahora debe decidir si desea competir principalmente por un
servicio superior o por precios más bajos.
A final de cuentas, cada marca debe adoptar una estrategia, de posicionamiento diseñada
para servir a las necesidades y los deseos de sus mercados meta. Más por más atraerá un mer
cado meta, menos por mucho menos atraerá a otro, etc. Así, en cualquier mercado suele haber
espacio para muchas empresas diferentes, donde cada una ocupe con éxito una posición dis
tinta. Lo importante es que cada empresa desarrolle su propia estrategia ganadora de posicio
namiento, una que sea especial para sus consumidores meta.
Elaboración de una declaración de posicionamiento

Declaración de El posicionamiento de la compañía y de la marca debería sintetizarse en una declaración de
posicionamiento posicionamiento. La declaración adopta el siguiente formato: Para (el segmento meta y una
Declaración que sintetiza el necesidad), nuestra (marca) es (el concepto) que (señala la diferencia).31 • He aquí un ejemplo
posicionamiento de la marca o basado en la conocida aplicación de administración de información digital Evernote: "Para per
de la organización adoptando sonas ocupadas que realizan multitareas y necesitan ayuda para recordar cosas, Evernote es una
el s guante formato: Para aplicación de administración de contenido digital que facilita las tareas de registrar y recordar
momentos e ideas de su vida cotidiana usando su computadora, teléfono celular, tableta y Ja web".
(el segmento meta y una
Observe que la declaración de posicionamiento establece primero la pertenencia del pro
necesidad), nuestra (marca)
ducto a una categoría (aplicación de administración de contenido digital) y luego aclara en qué
es (el concepto) que (señala la
se distingue de otros miembros de la misma categoría (que facilita las tareas de registrar y recor
diferencia). dar momentos e ideas). Evernote le ayuda a "recordar todo" al dejarle tomar notas y fotografías,
crear listas de pendientes y grabar recordatorios
de voz que luego resultan fáciles de encontrar
EVERNOTE y recuperar utilizando cualquier dispositivo en
cualquier lugar —en casa, en el trabajo o en el
camino.
Remember everything. El hecho de colocar una marca en una cate
goría específica sugiere que tiene similitudes con
otros productos de esa categoría. Sin embargo,
la superioridad de la marca reside en sus puntos
de distinción. Por ejemplo, el servicio postal de
Estados Unidos envía paquetes, igual que UPS y
FedEx, pero se distingue de los competidores en
que envía su correo urgente utilizando cajas y so
bres prácticos, de bajo costo y tarifa fija.
Capture anythmg. Access anywhere. Find things fast
«■ u <. 1 U» ♦
rt. »- Í ..I *>»•* •.. *
Comunicación y entrega de la
(. ¿1 n-.’K*» »
posición elegida
Una vez que la empresa selecciona una posición,
• Declaración de posicionamiento: Evernote se posiciona como una aplicación tiene que dar pasos firmes para entregarla y co
de administración de contenido digital que ayuda a gente ocupada a registrar y municarla a los consumidores meta. Todos los
recordar momentos e ideas y a recuperarlos rápidamente más adelante. esfuerzos de mezcla de marketing de la empresa
deben apoyar la estrategia de posicionamiento.
Fvemote Cwporation
El posicionamiento de una compañía requiere de acciones concretas, no sólo de discursos. Si la
empresa decide construir una posición sobre una mejor calidad y servicio, primero debe entregarla.
El diseño de la mezcla de marketing —producto, precio, plaza y promoción— consiste en aplicar
los detalles tácticos de la estrategia de posicionamiento. Por lo tanto, la compañía que adopta una
posición de "más por más" sabe que necesita elaborar productos de alta calidad, fijar un precio
alto, distribuirlo a través de vendedores de alta calidad y promoverlo en medios de comunicación
selectos. Debe contratar y capacitar mejor al personal de servicio al cliente, encontrar minoristas
que tengan una buena reputación de servicio y diseñar mensajes de ventas y de publicidad que
comuniquen que su servicio es superior. Ésta es la única forma de construir un posicionamiento de
"más por más" con mayor consistencia y credibilidad.
A menudo resulta más sencillo para las empresas crear una buena estrategia de posiciona-
miento que aplicarla. Establecer una posición o modificarla suele requerir de mucho tiempo.
En contraste, las posiciones que se han construido a lo largo de muchos años podrían perderse
con rapidez. Una vez que la empresa ya construyó el posicionamiento deseado, debe tener
cuidado de mantenerlo mediante un desempeño y una comunicación consistentes. Tiene que
monitorearlo con detenimiento y adaptarlo a través del tiempo para ajustarse a los cambios
que ocurran en las necesidades de los consumidores y las estrategias de los competidores. Sin
embargo, la compañía debe evitar la realización de cambios repentinos que confundan a los
consumidores. En vez de ello, el posicionamiento de un producto debe evolucionar poco a poco
a medida que se vaya adaptando al siempre cambiante ambiente del marketing.
Repaso de objetivos
En este capítulo aprendió los principales elementos de una divide en unidades geográficas diferentes como naciones, re
estrategia de marketing onentada al cliente: segmentación, giones, estados, municipios, ciudades o incluso barrios. En la
selección del púb ico meta, diferenciación y posicionamiento. segmentación demográfica el mercado se divide en grupos con
Los especialistas en marketing saben que no pueden atraer base en variables demográficas, incluyendo edad, etapa del ci
a todos los compradores de sus mercados, o al menos no a clo de vida, género, ingresos, ocupación, educación, religión,
todos en la misma forma. Per lo tanto, en la actualidad la ma origen étnico y generación. En la segmentación psicográfica el
yoría de las empresas practican el marketing dirigido al público mercado se separa en diferentes grupos con base en la clase
meta, es decir, identifican segmentos del mercado, eligen a social, el estilo de vida o las características de ¡a personalidad.
uno o a varios y desarrollan productos y mezclas de marketing En la segmentación conductual el mercado se divide en grupos
ajustados a cada segmento. según los conocimientos de los consumidores, sus actitudes,
usos o respuestas en relación cor un producto.
Los especialistas en marketing de negocios usan muchas
Definir los principales pasos del diseño de las mismas variables para segmentar sus mercados. Sin
OBJETIVO 1
de una estrategia de marketing embargo, los mercados de negocios también podrían segmen
orientada al cliente: segmentación del tarse mediante la demografía del negocio (industria, tamaño de
la empresa), las características de operación, ios métodos
mercado, selección del mercado meta,
de compra, los factores situacionales y las características per
diferenciación y posicionamiento. sonales. La eficacia del análisis de segmentación depende de la
(pp. 19S-199) búsqueda de segmentos que sean medióles, accesibles, sus
tanciales, diferenciadles y aplicables.
Una estrategia de marketing orientada aJ cliente inicia con la
selección de los clientes que se atenderán y la determinación
de una propuesta oe valor que sirva mejor a los clientes meta. Explicar la forma en que las compañías
OBJETIVO 3
Dicha estrategia consta de cuatro pasos. La segmentación de identifican segmentos de mercado
mercados es la acción de dividir un mercado en distintos grupos atractivos y eligen una estrategia de
de compradores con diferentes necesidades, características o
conductas, quienes podrían requerir productos o mezclas de
selección del mercado meta. (pp. 208-214)
marketing específicos. Una vez que se identifican los grupos, Para dirigirse a los mejores segmentos del mercado, la empresa
se realiza la selección del mercado meta, es decir, se evalúa el primero evalúa el tamaño y las características de crecimiento
atractivo de cada segmento de mercado y se elige uno o más en cada segmento, su atractivo estructural y su compatibilidad
segmentos para atender. La diferenciación implica distinguir ver con los objetivos y recursos de la compañía. Luego elige una de
daderamente la oferta de mercado con la finalidad de crear valor cuatro estrategias de se ección del mercado meta, las cuaies
superior para el cliente. El posicionamiento consiste en colocar van desde una cobertura muy amplia hasta una muy limitada.
la oferta de mercado en la mente de los consumidores meta. El vendedor podría ignorar diferencias entre segmentos y rea
Una estrategia de marketing orientada al cliente busca estable lizar una cobertura amplia usando el marketing no diferenciado
cer las relaciones adecuadas con ios clientes correctos. (o masivo). Esto implica producción, distribución y promoción
masivas del mismo artículo, casi en la misma forma, para to
Mencionar y analizar las bases dos los consumidores. El vendedor también puede adoptar
OBJETIVO 2 un marketing diferenciado, es decir, desarrollar distintas ofertas
principales para segmentar los de mercado para diversos segmentos. El marketing concen
mercados de consumo y de negocios. trado (o marketing de nicho) consiste en enfocarse sólo en uno
(pp. 199-208) o unos cuantos segmentos del mercado. Finalmente, el micro-
marketing es la práctica de ajustar los productos y programas
No existe una forma única de segmentar un mercado. Por consi de marketing a los gustos de personas y a lugares específicos.
guiente, el especialista en marketing prueba diferentes vanab es El micromarketing incluye el marketing local y el marketing indivi
para saber cuál ofrece las mejores oportunidades de segmen dual. La mejor estrategia de selección del público meta depende
tación. Para el marketing de consumo, las principales variables de los recursos de la empresa, de la variabilidad del producto, de
de segmentación son geográficas, demográficas, psicográficas la etapa del ciclo de vida del producto, de la variabi.idad del mer
y conductibles. En la segmentación geográfica el mercado se cado y de las estrategias de marketing de la competencia.
224 PARTE 3 i Diseno de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Analizar la manera en que las El posicionamiento total de marca se conoce como pro
OBJETIVO 4
compañías diferencian y posicionan puesta de valor, es*o es, la mezcla total de beneficios con los
cuales se posiciona ¡a marca. En general, las compañías pueden
sus productos para obtenerla mayor
elegir entre cinco propuestas de valor ganadoras para pcsicio-
ventaja competitiva, (pp. 214-222) nar sus bienes o servicios: más por más, más por lo mismo, lo
mismo por menos, menos por mucho menos o más por menos.
Cuando la empresa ya decidió a qué segmentes intentará ingre El posicionamiento de la empresa y de la marca se sintetiza en
sar, debe determinar su estrategia de diferenciación y posiciona declaraciones de posicionamiento que establecen el segmento
miento. La tarea de la diferenciación y oí posicionamiento incluye meta y la necesidad que se intenta cubrir, el concepto do posi
tres pases: identificar un conjunto de diferencias posibles para cionamiento y ios puntos específicos de diferencia. Después, la
crear una ventaja competitiva, elegir ventajas para construir una empresa debe comunicar y entregar de manera eficaz al mer
posición y elegir una estrategia general de posicionamiento. cado ¡a posición elegida.
Términos clave
OBJETIVO 1 Segmentación psicográfica (p. 202' Marketing concentrado (o marketing
Segmentación del mercado (p. 198) Segmentación conductual (p. 204) de nicho) (p. 210)
Selección del mercado meta (p. 198) Segmentación por ocasión (p. 204) Micromarketing (p. 211)
Diferenciación (p. 198) Segmentación por beneficios {p. 2G4) Marketing local (p. 211)
Posicionamiento (p. 198) Segmentación entre mercados (o de Marketing individual (p. 212)
mercados cruzados) (p. 208)
OBJETIVO 4
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
Segmentación geográfica (p. 199) Posición del producto (p. 214)
Segmentación demográfica (p. 200) Mercado meta (p. 209) Ventaja competitiva (p. 218)
Segmentación por edad y etapa del Marketing no diferenciado (o masivo) Propuesta de valor (p. 220)
ciclo de vida (p. 200) (P- 209) Declaración de posicionamiento
Segmentación por género (p. 201) Marketing diferenciado (p. 222)
Segmentación por ingreso (p. 201) (o segmentado) (p. 209)

7-1 Mencione y describa brevemente los cuatro pasos prin 7-4 Explique la forma en que una compañía diferencia
cipales necesarios para diseñar una estrategia de mar sus prcductos de los de los competidores. (AACSB:
keting orientada a.' cliente. (AACSB: Comunicación). Comunicación).
7-2 Compare y contraste la segmentación que se realiza en 7-5 Analice los criterios que deben evaluarse al determinar
el mercado de consumo y en el mercado de negocios. qué dife rene as debería promover una compañía en sus
(AACSB: Comunicación). productos. (AACSB: Comunicación).
7-3 Explique cómo segmentan las compañías los mercados
internacionales. (AACSB: Comunicación).
Ejercicios tía pensamiento crítico

7-6 Los anunciantes utilizan la segmentación del mercado utiliza la variable de segmentación que usted identificó.
cuando promueven bienes y servicios a los consumido (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
res. Considerando las principales variables de segmen 7-7 Los mapas de posicionamiento perceptuales son úti
tación de los consumidores, encuentre un ejemplo de les para mostrar las percepciones de los consumidores
un anuncio impreso que parezca basarse en cada una acerca de las distintas marcas ubicadas en una catego
de esas variables. Para cada anuncio, identifique el mer ría de producto. Busque en internet algunas gu as para
cado meta y explique por qué cree que el anunciante crear mapas perceptuales y elabore un mapa de sus
CAPÍTULO 7 ¡ Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 225
percepciones de marcas en una categoría de producto pasos descritos en el capítulo y desarrollen una decla
de su eíeccíón. ¿Cómo podría mejorar ¡a marca que us ración de posicionarnento para el programa televisivo.
ted percibe de la manera menos favorable? (AACSB: ¿Qué ventaja competitiva tendría el programa frente a
Comunicación; pensamiento reflexivo). los reality shows existentes? ¿Cuántas y cuáles diferen
cias promoverían usted y su equipo? (AACSB: Comuni
7-8 Forme un grupo pequeño cuya tarea será concebir una
cación; pensamiento reflexivo).
idea para un nuevo reality show de televisión. Sigan los
Marketing en línea, móvil y de social media SoLoMo (Social + Local + Móvil)
Imagine entrar a una tienda minorista que tiene muy pocas móvil o en el mostrador de ventas y pueden mostrar a otros
mercancías en exhibición. La compañía tecnológica Hoin- sus compras en Instagram, Facebook o Twitter. Los asociados
ter permite que los minoristas hagan precisamente eso. Por de ventas aún existen, pero es probable que utilicen sus herra
ejemplo, la tienda de la compañía localizada en Seaitle sólo mientas tecnológicas para ver las elecciones de los clientes y
tiene un modelo de cada estilo de ropa colgando del exhibi- sugeriros prendas y accesorios que combinen. Todo esto es
dor; pareciera que las prendas flotan en el aire. Luego de des posible con la suite de Hointer de herramientas SoLoMo oara
cargar la aplicación de la tienda a sus teléfonos, los clientes minoristas —eTag, Digital Connections, Omnicart, Associate
simplemente escanean la etiqueta para obtener información Tools y Whoosh Fitting Boom.
acerca de cada producto, íeen reseñas de otros clientes, tie 7-9 Busque en intemet otros ejemplos de minoristas que
nen acceso a clips de medios de comunicación y solicitan que utilizan SoLoMo para dirigirse y atraer a clientes po
el producto se envíe a un vestidor en forma automática. Una tenciales, o bien describa cómo ha utilizado usted una
vez ahí. los clientes pueden pedir otras tallas o solicitar un con aplicación similar de algún minorista. (AACSB: Comu
sejo de estilo por medio de una tableta instalada en la pared nicación; uso de TI: pensamiento reflexivo).
o a través de la aplicación móvil que tienen en su teléfono.
Los clientes devuelven los productos que no quieren utilizando 7-10 ¿Los fabricantes utilizan SoLoMo? Encuentre un ejem
un conducto que conecta el vestidor con el almacén y en tan plo o haga sugerencias acerca de cómo tos fabricantes
soto 30 segundos reciben otra talla a través de otro conducto. podrían utilizar este tipo se selección del público meta.
Al dar un clic, los clientes pagan por medio de su dispositivo (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Ética de marketing Cuerpos irreales

Más de un tercio de os niños y adolescentes estadounidenses Campaign for a Commerciaí-Free Childhood (CCFC) que insta
tienen sobrepeso. Así que tal vez usted piense que la esbelta a la acción, especialmente cuando se trata de actividades que
muñeca Barbie de Mattel sería un buen modelo para las niñas; se dirigen a las niñas. Por ejemplo, la CCFC manifiesta preocu
sin embargo, no es así, de acuerdo con algunos críticos. Si pación por la asociación denominada Barbie Be Anything, Do
Barbie fuera una mujer real, tendría menos ce 17 por ciento de Everything y que se realiza entre Mattel y las Niñas Scouts, en
grasa corporal, un cueto demasiado delgado como para poder la cual las niñas scout Daisy y Brownie (es decir, aquellas que
mantener su cabeza erguida, una cintura demasiado pequeña están en el jardín de niños o entre primer grado y tercero de
como para que su abdomen pudiera dar cabida al hígado y los primaria) pueden participar en un juego interactivo en el sitio
intestinos, y tobillos y pies demasiado pequeños como para web de las Niñas Scouts y ganar parches de participación de
poder caminar Un grupo de investigadores estimó la proba Barbie para adherirlos a sus uniformes.
bilidad de que una mujer tuviera el cuerpo de Barbie en 1 en 7-11 ¿Cree usted que es incorrecto que Mattel y otros fabri■
tre 100 mil. Sin embargo, muchas mujeres luchan por tener cantes de juguetes vendan muñecas con proporciones
cuerpos imposibles de lograr, como sucede con los más de corporales poco realistas? Explique por qué piensa de
20 millones de mujeres que sufren desórdenes de la alimenta esa forma. Analice otros ejemplos de especialistas en
ción, como anorexia y bulimia. Otra investigación mostró que marketing que se dirigen a las mujeres utilizando con
entre 40 y 60 por ciento de las preadolescentes están preo ceptos corporales poco realistas. (AACSB: Comunica
cupadas por su peso y casi el 70 por ciento de las niñas de
ción; razonamiento ético).
escuelas primarias que leen revistas dicen que las fotografías
de las delgadas modelos influyen en sus percepciones de lo 7-12 Dé un ejemplo de una compañía que se oponga a esa
que significa un peso ideal. Datos estadísticos como éstos mo tendencia ofreciendo muñecas más realistas a las ni
tivan la creación de grupos defensores del consumidor, como la ñas. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Aritmética de marketing usaa

USAA es una compañía de servicios financieros fundada en aseguradoras existentes, eran clientes de alto riesgo, por lo que
1922 por 25 oficiales del ejército de Estados Unidos que deci se negaban a otorgarles un seguro. Actualmente, USAA t eñe casi
dieron reunirse para asegurar sus automóviles, ya que, según las 25 mil empleados y más de 9 millones de dientes. De manera
continua, se ubica entre las mayores compañías aseguradoras 7-13 Analice les factores utilizados para evaluar la utilidad de
de automóviles; también ofrece otros tipos de seguros, así como conformar un segmento de militares. (AACSB. Comu
servicios cíe banca, inversión, fondos de jubilación y planeador nicación; pensamiento reflexivo).
financiera. USAA practica una estrategia de marketing de nicho, ya 7-14
Con taso en el método de proporción en cadena des
que sólo se dirige a personal del ejército activo o retirado y a sus
crito en el apéndice 2, Aritmética de marketing, estime
familiares inmediatos. Los miembros del ejército ganan el derecho
el potencial del mercado conformado por los miem
de ser clientes de la compañía y pueden transmitir ese derecho a
bros del ejército (en activo y veteranos). Asegúrese de
sus cónyuges e hijos. La compañía originalmente fue incluso más
enunciar cualquier supuesto que haga. (AACSB: Co
restrictiva ya que sólo aceptaba a oficiales del ejército; sin em
municación; uso de TI; razonamiento analítico).
bargo, en 1996. la elegibilidad se extendió al personal reclutado
y ahora también a gente que sirvió en el ejército y a la que se le
otorgó licencia con honores, así como a sus familiares inmediatos.
: '■. ■ Dove establece relaciones con el cliente en todos lados,

pero con un género a la vez
Cuando se trata de bienes de consumo empacados, no hay cuidado personal para caballeros. ¿Acaso Dove podría vender
quien le gane a Unilever. La compañía es líder en el mundo sus productos a los hombres?
como proveedor de alimentos y artículos para el hogar y el Esta pregunta generó conflicto a los gerentes de Unilever. El
cuidado personal. Sus productos se pueden encontrar, de ma éxito en el mercado de los hombres podría aportar a la marca
nera sorprendente, en siete de cada diez familias en el mundo; la tan necesitada expansión. Sin embargo, intentar que los
acemas, están disponibles en 190 países y los utilizan diaria hombres percibieran a Dove como una marca varonil podría
mente más de dos mil millones de personas. Este tipo de al dañar la exitosa imagen de marca entre las mujeres. Además,
cance c'obal es poco común. Con ingresos que rebasan los Unilever ya contaba con Axe, una marca sumamente ex tosa
$66000 millones anuales, uno creería que Unilever se sentiría de cuidado personal para caballeros. No obstante, con Dove,
satisfecha aun si frenare un poco su ritmo y se conformara con Unilever se estaría dirigiendo a los hombres que no están inte
los negocios que ya tiene. Pero no es así. Unilever planea obte resados en la imagen juvenil y provocadora, incluso atrevida,
ner ingresos que rebasen los $100000 millones en 2020. de Axe. Posic onar a Dove entre los hombres requeriría de gran
¿Cómo logra todo eso Unilever? Creando y desarrollando cuidado.
continuamente marcas que establezcan fuertes relaciones con
los clientes y consumidores en múltiples segmentos del mer Escapar de la caja
cado de productos de consumo. Si la caríera de marcas de Dove apoyó su decisión de ingresar al mercado masculino con
Unilever pasa por aito ciertos tipos de clientes, entonces la una amplía estrategia y un genuino conocimiento acerca del
compañía crea o adquiere una nueva marca. El enfoque de consumidor. En vez de tan sólo liberar productos diseñados para
“casa de marcas” ha hecno de Unilever el orgulloso posee hombres con la marca estándar Dove, Unilever creó una marca
dor de poderosas marcas como Noxzema, Ragú, Axe, Ben dentro de la marca: Dove Mon+Care. Esta submarca aporta un
& Jerry’s. Slim-Fast, Hellmann’s, Q-tips, Vaseiine y Dove, por fundamento masculino para separarse de la marca central Dove.
nombrar sólo algunas. Algo tan importante como esto último era que Men-Care pudiera
extenderse a prácticamente cualquier tipo de producto destinado
Dove: ¿hecho para mujeres? al cuidado personal de los hombres. Dove también se propuso
Consideremos el caso de Dove como ejemplo. Dove es la atraerlos por medro del diseño del e'npaque. Al utilizar gris os
número uno entre las marcas de aseo personal en Estados curo como ei color básico y una paleta masculina de coores
Unidos con una cartera de productos que incluye jaoones en fuertes, la apariencia de los productos Dove Men+Care no dejó
barra y liquides pare el cuerpo, tratamientos faciales, antitrans duda de quién era el cliente meta.
pirantes y desodorantes y productos para el cuidado del ca Axe, la exitosa línea de cuidado personal para caballero, se
bello. Por sí sola, Dove contribuye con casi $4000 millones dirige a hombres de 24 años y menores que tienen un activo
anuales para Unilever, lo que motivó a un experto a calificar a la interés en socializar y obtener citas. En cambio, Dove Men+
compañía como "el constructor de marca más impresionante Care se enfoca en !os hombres de entre 25 y 54 años. La in
en los últimos 15 años". Sin embargo, después de su exitosa vestigación reveló que los hombres ubicados en ese distintivo
campaña de larga duración denominada “Campaign for Real segmento demográfico estaban evolucionando. Por lo general,
Beauty", Dove comenzó a experimentar cierto estancamiento, sen casados y es común que desempeñen tareas hogareñas,
algo común entre las marcas que llegan a la madurez. Des como ocuparse de la impieza y las compras, a diferencia de
cubrió que estaba alcanzando sus límites de expansión y los lo que sucedía en décadas anteriores. Más de la mitad de los
tipos de extensiones que podía respaldar. Después de intentar hombres de esa categoría se encargan personalmente de com
a tropezones penetrar en el mercado del cuidado de: cabello, prar sus productos para el cuidado per sonal y la mayor parte
los gerentes de Unilever supieron que Dove necesitaba encon del porcentaje restante ejerce influencia en esas compras.
trar una nueva forma de crecer. Los primeros productos de la cartera de Dove Men+Care
Dove siempre había sido una marca eminentemente feme- fueron los del cuidado de la piel. La línea incluía tres jabones
nira. Todo lo referente a la imagen de marca de Dove (su nom líquidos para el cuerpo, dos tipos de barras de jabón y un exfo-
bre, logotipo, paleta de colores y mensajes) se creó pensando liador; se trata de productos diseñados estratégicamente para
en las mujeres. Si bien este enfoque preciso fue un factor primor complementarse entre sí. La idea era dirigirse a los "hombres
dial para el éxito de la marca durante décadas, irónicamente, que se sienten cómodos consigo mismos”, pero que son re
se convirtió en su mayor limitante, sobre todo considerando ceptivos al poder humectante de los productos Dove. Puesto
el rápido crecimiento de la categoría de los productos de que Dove es una de as pocas marcas de cuidado personal
que la mayoría de los hombres vieron en los hogares donde obsesionan por ganar el afecto de las mujeres; hombres que
crecieron, ya había cierto nivel de conocimiento y reconoci realizan actividades masculinas estereotipadas, como practi
miento de marca. car fisicoculturismo o participar en carreras de autos; y papás
Poco después de lanzar los productos iniciales, Dove agregó que más parecen bufones que padres de familia respetados.
un antitranspirante a la línea Men+Care. Más recientemente, Así, Dove Men+Care lanzó una campaña para combatir esas
Dove Men+Care se convirtió en una marca de amplio espectro imágenes caricaturizadas al tiempo que construía su propia
que incluye productos de cu dado facial y para el cábe lo. Con marca. La campaña, llamada "Real Moments”, promueve his
su linea de productos para el cuidado facial. Dove alienta a ¡os torias de paternidad de la vida real mediante figuras famosas
hombres a “cuidarse más el rostro", mientras que sus produc como la estrella del equipo de básquetbol Miami Heat, Dw-
tos para el cuidado del cabello prometen “un cabello 3X más yane Wade. Luego de publicar un libro titulado A Father First:
fuerte". Estas nuevas líneas de productos extienden la herencia How My Ufe Became Bigger iban Basketball, Wade era la
de Dove en limpieza, hidratacíón y cuidado personales. celebridad perfecta para dar apoyo. “Cuando los aficionados
Los productos para el cuidado facial de Dove Men+Care comprenden que, para Dwyane Wade, jugar como defensa no
están diseñados para complementarse entre sí al ayudar a los significa participar en un juego profesional, sino enseñar a sus
hombres a cuidar su piel en tres sencillos pasos: limpieza facial hijos cómo proteger un pequeño aro de baloncesto en su re
(con un limpiador que combate la resequedad), afeitado (con cámara", afirma Candelino, “nos concentramos en el hogar, es
un gel que evita la irritación) y cuidado facial (con un bálsamo decir, en el sitio prioritario para los hombres actuales ya que,
para después del afeitado que reconforta la piel y un humec para ellos, cuidar de su familia es lo primero".
tante que hidrata y protege). La investigación de Dove reveló que
el 43 por dentó de 'os hombres estadounidenses nunca utilizan Éxito instantáneo
un limpiador facial y el 46 por ciento nunca se aplica un humec En poco tiempo, Dove logró mucho. Tuvo éxito en trascen
tante, aunque la mayoría admitió saber que debería hacerlo. Rob der las fronteras establecidas de una marca creada para un
Candelino, vicepresidente de Unilever Skincare, explica el cono segmento específico del mercado —las mujeres—. Al ir más
cimiento que hay detrás de los productos para el cuidado facial y allá de ese segmento, se ha convertido en una autoridad en
su posicionamiento: materia del arreglo personal de los hombres; y lo ha logrado
sin distanciarse de su segmento fundamental de ‘as mujeres.
“Los hombres de hoy tienen mucho que cuidar, desde su fami
lia hasta su carera; sin embargo, no siempre otorgan el mismo La inversión de Unilever en Dove como una marca para el
nivel de atención al cuidado personal. El hecho de no limpiar ni cuidado personal de los hombres parece haber rendido frutos.
humectar su piel en forma apropiada, o hacerlo utilizando pro Poco después del lanzamiento de la nueva linea Dove Men+
ductos inadecuados como el jabón común, contribuye a que el Care, SymphonyIRI colocó a la marca en su lista de los me
rostro de tos hombres se vea cansado y deteriorado. Los nuevos jores 10 nuevos productos. Dove se colocó en el cuarto lugar
productos Dove Men+Care tratan de ayudar a los hombres a entre el público femenino y masculino. Y lo mejor para Unile
eliminar la tortura innecesaria de su rutina de cuidado personal y ver es que las ventas, que anteriormente habían llegado a un
a dar su mejor cara cuantío más importa". punto de estabilidad, se elevaron en 9.8 por ciento durante el
Unilever ha prestado mucha atención a que los mensajes primer aro de Men+Care y no han dejado de ascender desde
promocionales sean congruentes con la imagen de marca de entonces. Parece que el objetivo establecido por Dove para
Dove Men+Care. El lanzamiento de sus productos para el cui Men+Care de “permitir a los hombres cuidar más de sí mismos
dado facial fue acompañado por un anuncio que mostraba la para que puedan cuidar lo que es más importante para ellos"
agresión que sufre el rostro de un hombre. Copos de nieve, dio justo en el blanco.
aceite de motor, golpes de un niño, piel irritada por el viento
en la montaña rusa y algunas bofetadas "merecdas" ilustra Preguntas para análisis del caso
ban el eslogan "End the face torture”. Una serie de anuncios
7-15 Utilice todo el espectro de variables de segmentación
de seguimiento mostraban a hombres reales que describían
para describir la forma en que Dove segmenta y se
su rutina típica de cuidado facial (jabón, nada de humectante,
dirige aJ mercado de los productos para el cuidado
ardor después del afeitado) y luego narraban sus sensaciones
personal.
(“La piel se siente tensa", “No se siente nada bien" y “Definiti
vamente arde"). 7-16 ¿Qué estrategia de selección del público meta está si
Los productos faciales Dove Men+Care se distribuyen al guiendo Dove? Justifique su respuesta.
lado de otros productos Men+Care —en cadenas de tiendas 7-17 Escriba una declaración de posicionamiento para Dove
de comestibles y supermercados— y sus precies son competi Men+Care.
tivos frente a proauctos similares como Neutrogena y Noxema.
Como han tenido un buen desempeño, eso motivó que Unilever 7-18 ¿Será posible que Dove y Dove Men+Care continúen
subiera la apuesta. Menos de un año después del lanzamiento teniendo éxito como marcas hermanas? ¿Por qué sí o
de la línea de productos Dove para el cuidado personal para por qué no?
caballeros, agregó a Men+Care su línea de cinco productos y Fuentes: Con base en información Oe Kurt Soller, “Upscale Shaving:
tres pasos, Expert Shave. Con precios desde $21.99 por cada Unilever Bets More Men Will Spend Big", Businessweek, 23 de enero
artículo, Dove está intentando ganar terreno en el mercado de de 2014, www.businessweek.com/artides/2014-01-23/upscale-sha-
los productos para caballero, donde existen marcas como Cli- ving-unilever-bets-more-men-will-spend-bíg; Gigi Engle, "Dove Men+
nique, Sephora, Tom Ford y Kiehl’s que se venden en tiendas Care Launches ‘Expert Shave' Une", Men's Heatth, 16 de enero de
departamentales. 2014, wvAv.menshealth.com/print/50481; John Miziolek, “How Dove
Reinvented Its Brand for Men". Fast Company, 14 tíe marzo de 2012,
Más recientemente, Dove llevó su publicidad para Men+
www/astcompany.com/1824772/how-dove-reinventec-itS'brand-
Cara a un nuevo nivel. De acuerdo con Candelino: "Escucha
men¡ Jack Neff, "Dove Gives Guys a Break in Men+Care Push", Adverti-
mos al 73 por ciento de los hombres decir que se les representa s:ngAge, 12 tíe marzo de 2013, http://adage.com/print/240257/; Ellen
de una manera falsa o inexacta en la publicidad". En especial, Byron, "Marketing Decoder-Dove Men+Care". LVa// Street Joumal, 13
dice Candelino, las representaciones comunes de ¡os hombres de febrero de 2013, p. D2; e información de www.dovemencare.com/
en la publicidad se reducen a tres categorías: jóvenes que se Producís/, consultado en marzo de 2014.
Referencias febrero de 2013, www.foxnews.com/entertainmenV2013/02/01/

nina-agdal - fol lo ws -kate - upton -as-car I -jr • spokesn iodel- lands-su
1. Con base en información de Peter Himter, “Liquid Gold“,
per-bcwV.
Forbes. 7 de enero de 2013, wvAv.fcrbes.com/ste^pete'-
12. Vea www.3atagor.ia.com/us/ambas5adors, consultado en sep
him'er/2013/01/07/liquid-gold/; Dan Monk. “Procter & Cambie
tiembre de 2014.
Washing Out Rivais with Tide Pods, Analyst Says”. fíus/ness
13. Pare ésta y otra información sobre el sistema Mosaic USA de
Cou/íer, 7 de septiembre de 2012, www.bisjoumals.com/cin-
Experian. vea www.experian.com/marketing-services/consu-
drmati/pr¡nt-ed¡tion/2C12/09/07/procter-gamb!e-washing-out-ri-
mer-segmentation.html y http://c'assic.demographtosnow.com/
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PARTE1 Definición de ftwtsting) el prrcjio de marketing Icwitulos I y 2)
••■:
PARTE 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor rara el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE <■. Extensos iioi 'capítulos ' 3 •
Productos, servicios y marcas:

Creación de valor para ei cliente
Panorama del capítulo una pregunta aparentemente sencilla:

Corno veremos la respuesta no es muy fácil.
¿Qué es un producto?
de marketing orientado a! cliente, ahora estudiaremos con Antes de adentrarnos en el capítulo veamos la interesante
mayor detalle la mezcla de marketing: las herramientas tác historia de una marca. El marketing se refiere a todo lo que
ticas que usan los especialistas en marketing para aplicar sus tiene que ver con la construcción de marcas qje se conectan
estrategias, atraer a los consumidores y dientes y entregar de manera profunda con los dientes. Así, cuando usted piensa
a éstos un va -or superior. En el presente capítulo y en el siguiente en las principales marcas, ¿cuáles recuerda primero? Es proba
aprenderemos la forma en que las empresas desarrollan y ad ble que le vengan a la mente megamarcas como Coca-Cola,
ministran los productos y las marcas. Después, en los capítulos Nike o McDonald's, o tal vez marcas vanguardistas de tecno
posteriores, analizaremos la fijación de precies, la distribución y logía como Google, Facebook o Amazon. No obstante, si le
las herramientas de comunicación de marketing. El producto pidieran que se enfocara en el entretenimiento deportivo, tal
y la marca suelen constituir los aspectos fundamentales del vez nombraría a ESPN. Si algo tiene que ver con su vida y con
marketing y son lo primero en considerarse. Iniciaremos con los deportes, es probable que ESPN realice la cobertura.
LA MARCA ESPN: Todo deporte posible, ahora

s probable que si usted piensa en ESPN no la considere FSPNU, ESPN Deportes (en español) y Longhorn Network.
E
una "marca", sino una red de televisión por cable, un Considerando que ahora su señal llega a casi 100 millones
sitio web o una aplicación móvil, o quizás una revista. de hogares estadounidenses y que el costo líder en la indus
tria es de $5 mensuales por hogar, ESPN es, por mucho, la
ESPN es todo eso, pero también mucho más. Es una cadena de televisión más buscada —TNT se ubica en un
experiencia de marca —una parte significativa de la vida de distante segundo lugar con un costo de $1.16.— Además,
los clientes que va mucho más allá de las redes de cable, las ESPN International da servicio a los aficionados a través
publicaciones y otras entidades de medios de comunicación de 24 cadenas internacionales en 58 países y territorios de
que abarca—. Para los consumidores, ESPN es sinónimo de todos los continentes. ESPN es la sede de las finales de la
entretenimiento deportivo y está totalmente vinculada a sus NBA, WNBA, Monday Night Football, NASCAR, IndyCar,
recuerdos, realidades y expectativas de deportes. NHRA, el fútbol americano colegial, el básquetbol cole
En 1979, el empresario Bill Rasmussen dio un salto au gial, los eventos del Grand Slam de tenis, ei torneo Masters
daz y fundó la cadena deportiva ESPN (Entertainment and de golf, los torneos de tenis Abierto de Estados Unidos y
Sports Programming Network) con una transmisión de las Abierto de Gran Bretaña, la Copa Mundial de Fútbol Soccer,
24 horas del día. A pesar de las dudas de muchos escépticos la Little League World Series y más. La lista crece cada año y
—¿una cadena dedicada a los deportes que transmite 24 ho ESPN continúa presentando mejores ofertas que las grandes
ras al día?—, ESPN es ahora un imperio deportivo de miles cadenas de televisión para obtener los derechos de transmi
de millones de dólares y se ha convertido en parte indispen sión de muchos eventos deportivos importantes. ESPN, sin
sable de la rutina diaria de cientos de millones de personas duda, ha respondido la pregunta de si la televisión por cable
en el mundo. En la actualidad, ESPN es una megamarca tan es capaz de atraer a las masas en suficiente cantidad como
reconocida y respetada como Coca-Cola, Nike, Apple o Goo para dar cabida a eventos deportivos importantes. Durante
gle. Sin importar quién sea usted, muy probablemente ESPN 14 años coní-ecutivos, los varones estadounidenses han de
lo ha tocado en alguna forma significativa. Tampoco importa signado a ESPN como su canal favorito.
de qué deporte se trate o dónde se esté, parece que ESPN se
encuentra en todas partes al mismo tiempo.
He aquí un breve resumen de la increí
ble variedad de entidades que se conjun La siempre en expansión marca ESPN es tan reconocida y respetada como
tan bajo la marca ESPN:
las representativas megamarcas Coca-Cola, Nike o Google. Si algo tiene que
Televisión: A partir de su revolucionaria y ver con la vida de usted y con los deportes, es probable que ESPN juegue ahí
original cadena de cable, la marca ESPN
un papel importante.
creó siete cadenas adicionales —ESPN3D,
ESPN2, ESPN Classic, ESPNEVVS,
CAPÍTULO 8 Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 231
Radio: La radio deportiva está prosperando y ESPN
opera la cadena de radio deportiva más grande,
transmite más de nueve mil horas de contenido
anualmente a 24 millones de escuchas a través de
450 emisoras afiliadas en Estados Unidos y más
de 45 estaciones ESPN Deportes en español en mer
cados importantes. En el extranjero, la compañía
tiene programas de radio sindicados en 11 países.
Medios en línea: ESPN.com es uno de los sitios web
de deportes más importantes del mundo con una
audiencia promedio de 77 mil oyentes por minuto,
52 por ciento más que su rival más cercano. ESPN-
Radio.com es la estación de radio deportiva en
línea más escuchada con un millón de personas
que visitan el sitio al menos una vez al mes. Los
podcasts de ESPN se descargan más de 358 millo
nes de veces al año. Con literalmente docenas de si
tios globales y para mercados específicos, sin duda
que ESPN domina.
Con acceso a contenido de televisión, radio y
medios impresos, ESPN posee un vasto suministro
de material útil para alimentar sus medios digi ESPN es más que una colección de cadenas de televisión por cable,
tales. Sin embargo, también es líder en el terreno sitios en línea y móviles y publicaciones. La marca ESPN es sinónimo de
de los medios móviles en expansión. Emplea una entretenimiento deportivo y está totalmente vinculada con los recuerdos,
estrategia de "móvil primero", la cual consiste en las realidades y las expectativas de los consumidores en cuanto a los
orientar todos sus sitios web hacia los medios mó
deportes se refiere.
viles, optimizando así su desempeño. Actualmente,
© M40S Photos/Alamy
ESPN entrega contenido deportivo en forma móvil
por medio de los proveedores inalámbricos más
importantes de Estados Unidos —incluyendo marcadores temas deportivos, juegos interactivos y venta de mercancía
en tiempo real, estadísticas, noticias de última hora y vi deportiva. En la actualidad usted puede encontrar conte
deos por solicitud—. Sus sitios y aplicaciones móviles son nido de ESPN en aeropuertos y aviones, gimnasios y hasta
líderes en la categoría de deportes en cuanto a número de en los paneles de video de las gasolineras. Todo ello se tra
visitantes y audiencia promedio por minuto. La estrategia duce en ingresos anuales por S8500 millones, lo cual hace que
digital condujo a la creación de ESPN3, una televisora de ESPN sea más importante para su compañía matriz, Walt
deportes visible en múltiples pantallas que transmite en Disney Company, que los parques temáticos Disneyland y Dis
vivo las 24 horas del día, los siete días de la semana, y está ney World combinados.
disponible sin costo en 85 millones de hogares que reciben ¿Cuál es el hilo que une todo esto? La misión de la marca
su conexión a intemet de alta velocidad de su proveedor ESPN enfocada en el cliente: la compañía desea servir a los
afiliado de este servicio. Los telespectadores de ESPN3 entusiastas del deporte "en cualquier lugar donde los depor
pueden recibir la señal de ESPN en sus computadoras, ta tes se vean, se escuchen, se analicen, se discutan, se lean o
bletas o teléfonos inteligentes. se practiquen". ESPN tiene una filosofía conocida como "la
Publicaciones: Cuando ESPN publicó por primera vez ESPN mejor pantalla disponible". Sabe que cuando los aficionados
The Magazine en 1998, los críticos consideraron que tenia están en casa, ven la pantalla plana de 50 pulgadas. Pero du
pocas posibilidades de prosperar ante la poderosa revista rante la mañana, los teléfonos inteligentes se utilizan más.
Sports Illustrated. No obstante, con su imagen audaz, sus Durante el día, dominan las computadoras de escritorio, y por
colores brillantes y su formato poco convencional, la publi las noches, la actividad de las tabletas aumenta. ESPN está en
cación de ESPN ahora atiende a más de 14 millones de lec una cruzada para saber cuándo, dónde y en qué condiciones
tores cada mes y continúa creciendo. En 2014, el consumo los aficionados utilizarán cada dispositivo y poder ofrecerles la
de la versión digital de la revista aumentó en 50 por ciento experiencia de más alta calidad de manera continua.
para alcanzar casi un millón de lectores por número. En Así, no sorprende que en todo el mundo los aficionados a
comparación, la relativamente estancada Sports Illustrated los deportes adoren a ESPN. Para los consumidores de todas
está luchando para hacer el cambio al mundo digital. partes, ESPN significa deportes. La marca —experta en tec
nología, creativa y a menudo irreverente, bien administrada
Por si todo eso no fuera suficiente, ESPN también maneja y siempre en expansión— continúa entregando experiencias
eventos, incluyendo los X Games, los X Games de invierno, significativas a los clientes y forjando relaciones con ellos. Si
ESPN Outdoors (que presenta al Bassmaster Classic), los Skin algo tiene que ver con su vida y con los deportes —ya sea a
Games, el Jimmy V Classic y varios juegos de tazones de fút gran escala o en ámbitos reducidos—, ESPN realiza la cober
bol. Además, desarrolla productos y servicios de consumo con tura, donde quiera que usted esté, las 24 horas al día y los
su marca, incluyendo CD, DVD, videojuegos, ropa e incluso siete días de la semana. Tal vez la compañía debería asignar un
escuelas de golf. Si todo esto le despierta el apetito, tal vez esté nuevo significado a su acrónimo ESPN: Every Sport Possible,
cerca de una Zona ESPN que incluye un restaurante con Now, es decir: Todo deporte posible, ahora.1
Descripción de objetivos 1
OBJETIV01 Definir qué es un producto y describir las principales clasificaciones de productos y servicios.
¿Qué es un producto? (pp. 232-237)
OBJETIVO 2 Describir las decisiones que toman las compañías en relación con sus productos
y servicios individuales, líneas de productos y mezclas de productos.
Decisiones sobre productos y servicios (pp. 237-244)
OBJETIVO 3 Identificar las cuatro características que afectan al marketing de servicios y los aspectos
adicionales de marketing que requieren los servicios.
Marketing de servicios (pp. 244-250)
OBJETIVO 4 Analizar las estrategias de asignación de marca, es decir, las decisiones que toman las
compañías para crear y administrar sus marcas.
Estrategia de branding: creación de marcas tuertes (pp. 250-260)
Tal como nos muestra el ejemplo de ESPN, en su búsqueda por establecer relaciones
con los dientes, los especialistas en marketing deben crear y administrar productos y marcas que
se conecten con los consumidores. Este capítulo inicia con una pregunta sumamente sencilla:
¿Qué es un producto? Después de responderla, estudiaremos formas de clasificar los produc
tos en los mercados de consumo y de negocios. Luego, analizaremos las decisiones importantes
que toman los especialistas en marketing respecto a los productos individuales, las líneas de
productos y las mezdas de productos. Después, examinaremos las características y los requeri
mientos de marketing de un tipo especial de producto: los servidos. Por último, estudiaremos el
tema crucial referente a cómo crean y administran los especialistas en marketing las marcas de
productos y servicios.
Comentario I Como verá, se

del autor i jrata de un3
►¿Qué es un producto?
Definimos un producto como cualquier bien que se pueda ofrecer a un mercado para su aten
pregunta sumamente sencilla
ción, adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los produc
con una respuesta muy compleja.
Por ejemplo, piense en la historia tos no sólo son bienes tangibles, como automóviles, computadoras o teléfonos celulares. En una
de FSPN que abre el capítulo definición amplia, los productos también incluyen servicios, eventos, personas, lugares, organi
¿Cuál es el "producto" de ESPN? zaciones e ideas o una mezcla de estos elementos. A. lo largo de este libro usamos el término pro
ducto en un sentido extenso para incluir cualquiera de dichos elementos o todos. Así, un iPhonc
de Apple, un Camry de Toyota y un Caffé Mocha de Starbucks son productos; pero también lo
Producto son un viaje a Las Vegas, los servicios de inversión en línea Schxvab y el consejo de su médico
Cualquier oien que se ofrezca a familiar.
un mercado para su atención, Debido a su creciente importancia para la economía mundial, ponemos atención especial
adquisición, uso o consumo, y a los sen-icios. Un servicio es una forma de producto que consiste en actividades, beneficios
que podría satisfacer un deseo o satisfacciones que se ofrecen en venta y, siendo esencialmente intangibles, no tienen como
o una necesidad. resultado la propiedad de algo. Algunos ejemplos son los servicios bancarios, el hospedaje en
hoteles, los vuelos en aerolíneas, el comercio minorista, la comunicación inalámbrica y los ser
vicios de reparación para el hogar. Más adelante en el capítulo analizaremos los servicios con
Servicio
mayor profundidad.
Una forma de producto que
consiste en actividades,
beneficios o satisfacciones que Productos, servicios y experiencias
se ofrecen en venta y, siendo Los productos son un elemento fundamental de la oferta de mercado general. La planeación de la
esencialmente Intangibles, mezcla de marketing inicia con la formulación de una oferta que entregue valor a los clientes
no tienen como resultado la meta. Esta oferta se convierte en la base sobre la cual la empresa construye relaciones reditua
propiedad de algo. bles con los clientes y consumidores.
La oferta de mercado de una empresa suele incluir tanto bienes tangibles como servicios.
En un extremo, la oferta consistiría en un bien tangible, puro, como jabón, dentífrico o sal; ningún
servicio acompaña al producto. En el otro extremo están los servicios puros, donde la oferta con
siste principalmente en un servicio. Algunos ejemplos son los exámenes médicos o los servicios
financieros. Sin embargo, entre ambos extremos hay muchas combinaciones posibles de bienes
y servicios.
En la actualidad, a medida que los productos y los servicios se comercializan más, muchas
empresas están pasando a un nuevo nivel de creación de valor para sus clientes. Para diferenciar
sus ofertas, más allá del simple hecho de fabricar productos y prestar servicios, las empresas
están creando y entregando experiencias para los clientes con sus marcas o su compañía.
Las experiencias siempre han formado parte importante del marketing de algunas compa
ñías. Desde hace mucho tiempo Disney crea sueños y recuerdos a través de sus películas y par
ques temáticos —desea que el personal que trabaja en los parques cautive a los clientes—. Por su
parte, Nike siempre ha declarado: "No se trata tanto de los zapatos, sino de a dónde te lleven".
Sin embargo, actualmente todo tipo de empresas están reformulando sus bienes y servicios tra
dicionales para crear experiencias. Por ejemplo, las tiendas lúdicas y sensoriales Renault Store,
recientemente rediseñadas, no sólo venden automóviles, también crean experiencias para que el
cliente pueda configurar su vehículo y no sólo imaginarlo:
La empresa francesa Renault introdujo en México el nuevo concepto de tiendas lúdicas y sensoriales
que piensa replicar en una decena de unidades para el próximo año, con una inversión de alrededor de
40 millones de pesos mexicanos. Renault Store es un concepto de ventas cuya investigación se desarro
lló por alrededor de tres años con la finalidad de introducir al cliente en el desarrollo tecnológico de la
industria automotriz desde que ingresa a la agencia con pantallas táctiles y dispositivos cautivadores
de los sentidos. Durante la inauguración de la tienda número 69 en este país, a 15 años de que la marca
volvió a México, la compañía anunció una inversión de unos tres millones de pesos en cada una de,
por lo menos, las 13 franquicias que pretende abrir en 2016 con el objetivo de transitar hacia las tiendas
tecnológicamente lúdicas y sensoriales. El director de ventas de Renault México, Ismael Vargas, explicó
que el objetivo de Renault Store es orientar al comprador para entrar en un ambiente confortable,
acorde con la nueva época. "Es un concepto de la nueva era. No sólo somos modernos con nuestros
autos, sino que ahora desde que el cliente pisa la tienda entra a un mundo vanguardista", dice un
funcionario de la marca. Renault Store se caracteriza por su interactividad, que permite al consumidor
acercarse más a los vehículos; es considerado un concepto de la nueva era, donde el diente puede prác
ticamente dibujar su vehículo: "En pantallas interactivas el cliente puede configurar su vehículo, verlo
en diferentes colores, puede cambiarle los riñes, las telas. La idea es que el cliente no se lo imagine, sino
que lo ponga del color que más le gusta y con los accesorios que le agraden", concluyó.
Niveles de productos y servicios

Los encargados de la planeación de los productos deben considerar los productos y los servicios
en tres niveles (vea la • figura 8.1). Cada nivel agrega más valor para el cliente. Él nivel básico
es el valor fundamental para el cliente y responde a la pregunta: ¿qué está adquiriendo realmente el
comprador? Al diseñar productos, los especialistas en marketing primero deben definir lo esen
cial, los beneficios o servicios que buscan los consumidores para resolver problemas. La mujer
que compra un lápiz labial adquiere más que color para sus labios. Charles Revson de Revlon
se dio cuenta de ello con rapidez: "En la fábrica elaboramos cosméticos; en la tienda vendemos
esperanza". • Y la gente que compra una iPad de Apple está adquiriendo algo más que una
tableta: está comprando entretenimiento, autoexpresión, productividad y conectividad con sus
amigos y familiares —es decir, una ventana móvil y personal hacia el mundo.
En el segundo nivel, los encargados de la planeación de los productos deben convertir el bene
ficio principal en un producto real. Para ello, tendrán que desarrollar las características, el diseño, un
nivel de calidad, un nombre de marca y un empaque de los productos y serv icios. Por ejemplo, la
iPad es un producto real. Su nombre, sus partes, su estilo, su sistema operativo, sus característi
cas, su empaque y otros atributos se combinaron cuidadosamente para brindar el valor principal
para el cliente de mantenerse conectado.
Por último, los encargados de la planeación de los productos deben crear un producto aumen
tado en torno al beneficio principal y al producto real para ofrecer servados y beneficios adiciona-
les al cliente. La iPad es más que un dispositivo digital; brinda a los consumidores una solución
completa de conectividad. Por lo tanto, cuando los consumidores compran una iPad, Apple y
sus distribuidores también podrían ofrecer a los compradores una garantía de algunas de sus
partes y mano de obra, servicios rápidos de reparación cuando se necesiten y un sitio web para
ingresar en caso de problemas o de dudas. Apple también brinda acceso a un enorme surtido
de aplicaciones y accesorios junto con un servicio de iCloud que permite integrar fotografías,
música, documentos, aplicaciones, calendarios, contactos y otros contenidos de los usuarios a
través de todos sus dispositivos desde cualquier ubicación.
234 PARTE 3 ¡ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
• FIGURA | 8.1
Tres niveles de producto.
Producto aumentado
Entrega Producto N Ser/icto\

real \ posterior
crédito. ’,a la venta
Nombre
de la
r Valor
marca i fuñí Jamen )tal
1 Caractc-,
dísticas 1
r En e' nivel básico, la compañía pregunta:A
tara el "¿Qué está comprando ’ealmente e¡
Nivel de L l silente » Á cítente?. Por ejemplo, las personas que
i calidad Diseño compran una iPad de Apple están
adquiriendo algo más c-ue una lab eta:
están comprando entretenimiento,
Empaque autoexpresión. productividad y
Apoyo para con actividad —es decir, una ventana
\el producto Garantía i móvil y personal hacia ei mundo.
Los clientes y consumidores per

ciben los productos como conjuntos
complejos de beneficios que satisfacen
sus necesidades. .Al desarrollar pro
ductos, los especialistas en marketing
primero deben identificar el valor fun
damental que los consumidores buscan
en el producto. Luego tendrán que di
señar el producto real y encontrar for
mas para aumentarlo y crear valor para
el cliente y una total y satisfactoria ex
periencia de marca.
Clasificaciones de
productos y servicios
Los productos y servicios se dividen
en dos clases generales de acuerdo con
el tipo de consumidor que los utilizan:
productos de consumo y productos indus
triales. De manera general, los produc
tos también incluyen otros elementos
que se pueden comercializar, como ex
• Producto fundamental, real y aumentado: La gente que compra una iPad está
adquiriendo mucho más que una tableta: compra entretenimiento, autoexpresión, periencias, organizaciones, personas,
productividad y conectividad —es decir, una ventana móvil y personal hacia el mundo. lugares e ideas.
Setsíe Van der Meer/Getty images

Productos de consumo
Los productos de consumo son
Producto de consumo aquellos bienes y servicios que un consumidor final adquiere para su uso personal. Los espe
Artículo que un consumidor cialistas en marketing suelen clasificar estos productos y servicios con base en lo que los consu
final adquiere para su uso midores hacen para adquirirlos. Los productos de consumo incluyen productos de conveniencia,
personal. productos de compra, productos de especialidad y productos no buscados. Tales productos difieren en
las formas en que los consumidores los compran y, por lo tanto, en la manera en que se venden
(vea la • tabla 8.1).
Producto de conveniencia Los productos de conveniencia son los bienes y servicios de consumo que el cliente suele
Bien de consumo que suele ad adquirir con frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo de comparación y compra. Algu
quirirse con frecuencia, de inme nos ejemplos son el detergente para ropa, los dulces, las revistas y la comida rápida. Los productos
diato y con un mínimo esfuerzo de conveniencia, en general, tienen un precio bajo y los especialistas en marketing los colocan en
de comparación y compra. muchos lugares para que los clientes los adquieran fácilmente cuando los necesiten.
Producto de compra Los productos de compra son bienes y servicios de consumo adquiridos con poca
Bien de consumo que el frecuencia y que los clientes comparan cuidadosamente en términos de idoneidad, calidad,
cliente, en el proceso de precio y estilo. Al adquirir productos y servicios de compra, los consumidores dedican mu
selección y compra, por lo cho tiempo y esfuerzo a obtener información y efectuar comparaciones. Algunos ejemplos
regular compara en términos son los muebles, los automóviles, la ropa, electrodomésticos grandes y servicios de hotelería.
de idoneidad, calidad, precio Los especialistas en marketing de productos de compra suelen distribuirlos a través de menos
puntos de venta, aunque brindan un mayor apoyo de ventas para ayudar a los clientes a rea
y estilo.
lizar comparaciones.
Producto de especialidad Los productos de especialidad son productos y servicios de consumo con características
Bien de consumo con o identificación de marca únicas y por las cuales un grupo significativo de compradores está dis
características o identificación puesto a realizar un esfuerzo de compra especial. Algunos ejemplos incluyen marcas específicas
de marca únicas, per lo cual de automóviles, equipo fotográfico costoso, ropa de diseñador, alimentos gourmet y servicios de
un grupo significativo de especialistas médicos o legales. Por ejemplo, un automóvil Lamborghini es un producto de espe
cialidad porque los compradores, por lo regular, están dispuestos a viajar grandes distancias para
compradores está dispuesto a
adquirir uno. Los compradores no suelen comparar productos de especialidad; invierten sólo
realizar un esfuerzo de compra
el tiempo necesario para ponerse en contacto con los distribuidores que venden los productos
especial.
deseados.
Producto no buscado Los productos no buscados son productos de consumo que el consumidor no conoce o
Bien de consumo que el que conoce pero normalmente no piensa comprar. El consumidor no busca las innovaciones más
consumidor no conoce o que importantes sino hasta que las conoce gracias a la publicidad. Ejemplos clásicos de productos y
conoce poro norrra'merte no servicios conocidos pero no buscados son los seguros de vida, los servicios funerarios pagados
piensa compran con anticipación y las donaciones de sangre a la Cruz Roja. Por su naturaleza, los productos no
buscados requieren mucha publicidad, tina gran labor de ventas personales y otros esfuerzos de
marketing.
• Tabla 8.1 | Consideraciones de marketing para productos de consumo.
Tipo de producto de consumo
Considera
ciones de
marketing De conveniencia De compra De especialidad No buscado
Comporta Compra frecuente; pla- Compra poco frecuente; Fuerte preferencia y Poca conciencia o cono
miento de com neación, comparación o planeación y esfuerzos lealtad hacia las marcas; cimiento acerca del pro
pra del cliente esfuerzo de compra esca de compra intensos; esfuerzo de compra es ducto (o. si se conoce,
sos; oaja participación del comparación de marcas pecial; escasa compara causa poco interés o
cliente. por precio, calidad y ción de marcas; baja incluso aversión).
estilo. sensibilidad al precio.
Precio Precio bajo. Precio más alto. Precio alto. Varía.
Distribución Distribución amplia, Distribución selectiva en Distribución exclusiva Varía.

lugares convenientes. menos puntos de venta. en uno o unos cuantos
puntos de venta por
área del mercado.
Promoción Promoción masiva por Publicidad y ventas per Promoción dirigida con Publicidad agresiva y ven
parte del productor. sonales tanto por parte más cuidado, tanto por tas personales por parte
del productor como de el productor como por del productor y de los dis
los distribuidores. los distribuidores. tribuidores.
Ejemplos Dentífrico, revistas y de Aparatosdomésticos Artículos de lujo, como Seguros de vida, donacio
tergente para ropa. grandes, televisores, relojes Rolex o cristalería nes de sangre a la Cruz
muebles y ropa. fina. Roja.
256 PARTE 3 , Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valer para el cliente
Productos industriales
Producto industrial Los productos industriales son aquellos que se adquieren para darles un procesamiento pos
Producto comprado por perso terior o para utilizarlos en las actividades de un negocio. Así, la diferencia entre un producto de
nas y organizaciones para darle consumo y un producto industrial se basa en el propósito para el que se adquieren uno y otro. Si
un procesamiento posterior o un consumidor adquiere una podadora de césped para arreglar su casa, compra un producto de
par3 utilizarlo en las actividades consumo. Si el mismo consumidor adquiere la misma podadora para utilizarla en un negocio
de un negocio. de jardinería, la podadora será entonces un producto industrial.
Los tres grupos de productos y servicios industriales son: materiales y refacciones, bienes
de capital y suministros y servicios. Materiales y refacciones abarcan materias primas y materia
les y componentes manufacturados. Las materias primas son productos agrícolas (trigo, algo
dón, ganado, frutas, verduras) y productos naturales (pescado, madera, petróleo crudo, mineral
de hierro). Los materiales y componentes manufacturados consisten en materiales componentes
(hierro, hilo, cemento, alambre) y piezas componentes (motores pequeños, neumáticos, piezas
de fundición). La mayoría de los materiales y componentes manufacturados se venden directa
mente a los usuarios industriales. El precio y el servicio son los principales factores de marke
ting; la asignación de marca y la publicidad suelen ser menos importantes.
Los bienes de capital son productos industriales que ayudan en la producción o en las ope
raciones del comprador, incluyendo las instalaciones y el equipo accesorio. Las instalaciones
incluyen edificios (fábricas, oficinas) y equipo fijo (generadores, prensas perforadoras, sistemas
de cómputo grandes, ascensores). El equipo accesorio abarca el equipo portátil de fabricación y
herramientas (herramientas de mano, montacargas) y equipo de oficina (computadoras, máqui
nas de fax, escritorios). Estos bienes tienen una vida más corta que las instalaciones y solamente
apoyan el proceso de producción.
El grupo final de productos industriales es el de suministros y servicios. Los suministros abarcan
los insumos indispensables para la operación (luí ficantes, carbón, papel, lápices) y artículos para
reparación v mantenimiento (pintura, clavos, osabas). Los suministros son los productos de con
veniencia del campo industrial ya que suelen adquirirse con un esfuerzo y un trabajo de compara
ción mínimos. Los servicios industriales comprenden los servicios de mantenimiento y reparación
(limpieza de ventanas, reparación de computadoras) y de asesoría a negocios (legal, consultaría
gerencial, publicidad). Por lo general, esta clase de servicios se prestan mediante un contrato.
Organizaciones, personas, lugares e ¡deas

Además de los productos y servicios tangibles, los especialistas en
marketing han ampliado el concepto de producto para incluir otras
ofertas de mercado: organizaciones, personas, lugares e ideas.
Las organizaciones con frecuencia realizan actividades para "ven
der" la propia organización. El marketing de organizaciones consiste en
actividades que se llevan a cabo para crear, mantener o modificar las
actitudes y el comportamiento de consumidores meta hacia una or
ganización. Tanto las organizaciones con fines de lucro como las no
lucrativas practican el marketing de organizaciones. Las firmas de
negocios patrocinan campañas de relaciones públicas o campañas pu
blicitarias de imagen corporativa para promoverse y mejorar su imagen.
Por ejemplo, la prolongada campaña "Thrive", de Kaiser Perma
nente, promueve a esta organización creada para el mantenimiento de
la salud no sólo como una compañía dedicada al cuidado de la salud,
sino también como u i defensor de la salud plena. Mientras que los
"competidores [representan) el cuidado de la salud", dice la compa
ñía, "Kaiser Permanente [representa] la salud". La premiada campaña
"Thrive" promueve la prevención y el bienestar a través de estilos de
vida saludables que ayudarán a sus miembros y a sus familias a obtener
la salud, a permanecer sanos y a prosperar. Algunos anuncios muestran
a personas ejercitándole, o bien se enfocan en elecciones de alimentos sa
nos ("Yo pido a gritos, iú pides a gritos, todos pedimos a gritos habichue
las ([ ejotes))". O Otro anuncio presenta a una niña delgada que declara:
"No seré parte de la generación XXL". Otros anuncios muestran cómo
Kaiser Permanente realiza avances importantes, en materia del cuidado
de la salud, "detrás del escenario" para que sus miembros puedan pros
• Marketing de organizaciones: La campaña •‘Thrive” de perar y disfrutar todos los momentos de su vida al máximo.2
Kaiser Permanente promueve a la organización como un A las personas también se les puede considerar como productos.
defensor de la salud plena que ayuda a sus miembros a El marketing de personas consiste en actividades cuya finalidad es crear,
obtener la salud, a permanecer sanos y a prosperar. mantener o modificar actitudes o conductas hacia individuos específi
©2007 Kaiser Permanente cos. Diversas personas, desde presidentes, deportistas y actores hasta
CAPÍTULO 8 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 237
profesionistas como médicos, abogados y arquitectos utilizan el marketing de personas para for
jarse una reputación. Las empresas, las organizaciones altruistas y algunas otras recurren a per
sonalidades reconocidas para vender sus productos o sus causas. Por ejemplo, la marca Cover Girl
de P&G está representada por celebridades como Ellen DeCeneres, P.'nk y Sofía Vergara. El hábil
empleo del marketing puede hacer que el nombre de una persona se convierta en una poderosa
marca. Por ejemplo, la famosa chef de Food Network, Rachael Ray, es un fenómeno de marketing
ya que tiene su propio talk show en horario diurno, marcas de utensilios de cocina y cuchillería, una
marca de alimento para perros (Nutrish) e incluso su propia marca de aceite de olivo extravirgen.
El marketing de lugares incluye actividades que se llevan a cabo para crear, mantener o
modificar actitudes o conductas hacia sitios específicos. Las ciudades, los estados, las regiones
e incluso los países compiten por atraer turistas, nuevos residentes, convenciones, oficinas de
empresas y fábricas. El sitio web de la ciudad de Nueva Orleans aconseja "Go ÑOLA" ("Vaya
a Nueva Orleans"), al tiempo que promueve eventos anuales como las festividades del Mardi
Gras (el carnaval) y el New Orleans Jazz and Heritage Festival. Michigan invita a los visitantes
a experimentarlo; con la campaña Puré Michigan promueve naturaleza pura, lagos que parecen
océanos, millas de huertos de cerezas, atardeceres gloriosos y cielo nocturno poblado de estre
llas. Brand USA, una asociación pública y privada de marketing creada por un decreto reciente
del Congreso estadounidense, promueve a Estados Unidos como un destino turístico para
los viajeros internacionales. Su misión es "representar la verdadera grandeza de Estados Unidos
—de costa a costa—" por medio de anuncios publicados en distintos países, promociones y el
sitio web DiscoverAmerica.com, el cual describe distintos destinos del país, brinda información
y consejos para viajar en Estados Unidos y contiene herramientas para planear los viajes.3
Las ideas también pueden venderse. En cierto sentido, todo el marketing es el marketing de
una idea, ya sea la idea general de cepillarse los dientes o la idea específica de que los dentífricos
Crest crean "sonrisas sanas y hermosas para toda la vida". Sin embargo, aquí limitamos nuestro
Marketing social enfoque en el marketing de ideas sociales. A esta área se le conoce como marketing social y
Uso de conceptos y consiste en el uso de conceptos y herramientas de marketing comercial para motivar comporta
herramientas de marketing mientos que generen bienestar individual y social.
comercial en programas Los programas de marketing social abarcan un amplio rango de asuntos. Por ejemplo, el Ad
□¡señados para influir en Council oí América (www.adcouncil.org) ha desarrollado docenas de campañas de propaganda
el comportamiento de las social que hablan de asuntos como salud preventiva, educación, sustentabilidad ambiental,
personas con la finalidad de derechos humanos y seguridad personal. Sin embargo, el marketing social implica mucho más
incrementar su bienestar y el que difundir campañas de información; involucra una amplia variedad de estrategias y herra
de la sociedad. mientas de mezcla de marketing diseñadas para motivar cambios sociales benéficos.4
Comentario Ahora aue ya

del autor . respondimos a la
►Decisiones sobre productos y servicios
pregurta “¿qué es un producto?’, Los especialistas en marketing toman decisiones sobre productos y servicios en tres niveles: de
profundizaremos en las cisiones de productos individuales, decisiones de líneas de productos y decisiones de mezcla
decisiones específicas que deben de productos. A continuación analizaremos cada una de ellas.
tomar las compañías al diseñar y
ofrecer productos y servicios.
V , ... ■■ Decisiones de productos y servicios individuales
La O figura 8.2 muestra las decisiones importantes involucradas en el desarrollo y el marke
ting de productos y servicios individuales. Nos enfocaremos en las decisiones sobre atributos del
producto, branding, empacado, etiquetado y servicios de apoyo al producto.
Atributos del producto o servicio

Calidad del producto El desarrollo de un producto o servicio implica definir los beneficios que ofrecerá. Estos benefi
cios se comunican y entregan a través de atributos del producto como calidad, características y
Características de un producto
estilo y diseño.
o servicio que determinan su
capacidad para satisfacer las Calidad del producto. La calidad del producto es una de las principales herramientas de
necesidades manifiestas o posicionamiento del especialista en marketing. La calidad tiene un impacto directo en el desem
implícitas del cliente. peño del producto o servicio; de esta forma, está muy vinculada con el valor para el diente y su
• FIGURA | 8.2
Decisiones de productos individuales.
r iNo se olvide de la >
figura 8.1! El objetivo de
todas estas decisiones es
crear valor fundamental
Atributos del
producto
Empacado i Etiquetado
Servicios de
apoyo al
para el cliente.____ y producto
satisfacción. En sentido estricto, la calidad se define como "estar libre de defectos". Sin embargo,
los especialistas en marketing van más allá de esta definición estrecha, ya que definen la calidad en
términos de la creación de satisfacción y valor para el cliente. La American Society for Quality de
fine la calidad como las características de un producto o servicio que sustentan su capacidad para
satisfacer las necesidades explícitas o implícitas del cliente. Asimismo, Siemens define la calidad en
la siguiente forma: "La calidad se da cuando regresan nuestros clientes, no nuestros productos".5
La administración de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) es un método en el que parti
cipa todo el personal de la empresa para mejorar constantemente la calidad de los productos, servi
cios y procesos de negocios. Para la mayoría de las empresas grandes, la calidad orientada al cliente
se ha convertido en una forma de hacer negocios. En la actualidad, las compañías están adoptando
un enfoque de "rendimiento de la calidad", en el cual consideran a la calidad como una inversión y
que los esfuerzos por mantenerla en cierto nivel son responsables de los resultados finales.
La calidad del producto tiene dos dimensiones: nivel y consistencia. Para desarrollar un pro
ducto, el especialista en marketing primero debe elegir un nivel de calidad que sustente el posi-
cionamiento del producto. Aquí, calidad del producto significa calidad de desempeño, es decir, la
capacidad que tiene un producto para cumplir con sus funciones. Por ejemplo, un RoUs Royce
ofrece mayor calidad de desempeño que un ChevTolet. se conduce con mayor suavidad, dura más
y está fabricado con mayor destreza, lujo y comodidades. Las empresas rara vez buscan ofrecer la
calidad de desempeño más alta posible, ya que pocos clientes desean o podrían hacer frente a los
costos de los altos niveles de calidad que ofrecen productos como un automóvil Rolls Royce, una
estufa Viking o un reloj Rolex. Más bien, las empresas eligen un nivel de calidad que se ajuste a las
necesidades del mercado meta y a los niveles de calidad de los productos competidores.
La alta calidad no sólo implica cierto nivel de calidad, sino también consistencia en dicho nivel.
Aquí, la calidad del producto se refiere a la calidad de conformidad, lo cual implica que el producto
esté libre de defectos y brinde un nivel específico de desempeño de manera consistente. Todas las
compañías deben buscar altos niveles de calidad de conformidad. En este sentido, un automóvil
Chevrolet podría tener la misma calidad que un Rolls Royce. Aun cuando el desempeño de un
Chevy no sea tan bueno como el de un Rolls Royce, es capaz de entregar
de manera consistente la calidad que los clientes esperan y pagan.
Características del producto. Un producto puede ofrecerse con carac

terísticas variables. El punto de partida sería un modelo austero, sin atri
butos adicionales. La empresa creará modelos de nivel más alto si agrega
más características. Las características son una herramienta competitiva
para diferenciar los productos de la empresa de los de sus competidores.
Una de las formas más eficaces de competir consiste en ser el primer pro
ductor en introducir una nueva característica necesaria y valorada.
¿Cómo puede una compañía identificar características nuevas y
decidir cuáles agregará a su producto? La compañía debe realizar en
cuestas periódicas a los consumidores que han utilizado el producto y
plantearles las siguientes preguntas: ¿Qué le parece el producto? ¿Qué
características específicas del producto le gustan más? ¿Qué caracte
rísticas podríamos agregar para mejorarlo? Las respuestas dan a la
empresa una lista rica en ideas para incorporar nuevas características.
Después, la compañía compara el valor que tiene cada característica
para los clientes contra el costo que significa para la empresa agregarla.
Las características que tienen un alto valor para los clientes en relación
con los costos deben agregarse.
Estilo y diseño del producto. Otra forma de añadir valor para el

cliente es mediante un estilo y un diseño distintivos del producto. El di
seño es un concepto más general que el estilo. El estilo sólo describe
la apariencia de un producto. Los estilos pueden ser atractivos o abu
rridos. Un estilo sensacional puede captar la atención y generar una
estética agradable, pero esto no necesariamente se traduce en un mejor
desempeño del producto. A diferencia del estilo, el diseño es más pro-
• Por medio de un premiado diseño orientado al fundo, llega hasta el propio corazón del producto. Un buen diseño con
consumidor, la compañía Nest Labs creó el termostato tribuye a la utilidad del producto tanto como a su apariencia.
Nest Learning, un dispositivo elegante que se ve bien y, Un buen diseño no comienza con opciones de nuevas ideas y la
al mismo tiempo, es fácil de usar, divertido y efectivo. realización de prototipos. Inicia con la observación del cliente, con una
“Adiéstrelo bien”, dice la compañía, “y bajarán sus comprensión profunda de sus necesidades y dando forma a su expe
cuentas de calefacción y aire acondicionado hasta en riencia de uso del producto. Los diseñadores deberían enfocarse menos
20 por ciento”. en las especificaciones técnicas de los productos y más en la forma en
Nest Labs que los clientes los utilizarán y se beneficiarán de ellos. • Por ejemplo,
CAPÍTULO 8 I Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 239
mediante un diseño inteligente basado en el conocimiento profundo de las necesidades de los
clientes, la compañía Nest Labs creó un termostato de calefacción y enfriamiento que no sólo se
ve bien, sino que ofrece beneficios de fácil acceso para el cliente:6
El termostato Nest Learníng se ve muy bien: es elegante, limpio, con diseño curvo y acabado de plata
pulida para crear un efecto de camuflaje que Je permita incorporarse de manera armoniosa al entorno.
Sin embargo, la belleza del termostato Nest Leaming va más allá de la superficie. Los termostatos pro-
gramables que le antecedieron eran demasiado complicados de usarse y las unidades se veían toscas
y anticuadas. Así que Nest Labs reunió a un grupo de diseñadores de Silicon Valley para que rein
ventaran el termostato de manera que pudiera satisfacer las necesidades de la actual generación tan
acostumbrada a los teléfonos inteligentes. El resultado fue el termostato Nest Leaming que, por sí solo,
aprende cuáles son las preferencias, los comportamientos y los entornos del cliente para luego optimi
zar los horarios de calefacción y enfriamiento de manera que pueda mantenerlo a usted confortable
mientras está en casa y ahorrarle energía cuando está fuera. Los usuarios también pueden controlar el
dispositivo de manera sencilla mediante Wi-Fi, en casa o incluso cuando están fuera, con la ayuda de
una aplicación para computadora portátil, tableta o teléfono inteligente.
De esta forma, Nest Labs ha transformado el modesto termostato doméstico no sólo en un disposi
tivo del que usted se sentirá orgulloso por tenerlo instalado en su pared, sino también en un dispositivo
agradable de conexión que es fácil de usar, divertido y eficaz. Gracias a su buen diseño, el pequeño y
estupendo termostato Nest Leaming se agotó a los pocos meses de su lanzamiento. Con base en el enorme
éxito del termostato, Nest Labs aplicó la misma magia de diseño para crear un detector de humo igual
mente inteligente, el cual alerta a los propietarios de viviendas mediante una alarma, un mensaje de voz
o telefónico cuando percibe humo. El detector también interactúa con el termostato Nest para apagar el
homo si detecta monóxido de carbono. El buen diseño da frutos en más de una forma. Esta increíblemente
exitosa compañía, fundada en 2010, fue adquirida en 2014 por Google por la cantidad de $3200 millones.
Branding
Tal vez la habilidad más distintiva de los especialistas en marketing profesionales sea su capa
Marca cidad para construir y administrar sus marcas. Una marca es un nombre, término, letrero, sím
Nombre, término, letrero, bolo o diseño, o una combinación de estos elementos, que identifican al fabricante o vendedor
símbolo, diseño, o una de un producto o servicio. Los consumidores consideran la marca como una parte importante
combinación de estos de un producto y el branding podría agregarle valor. Los clientes asignan significados a las mar
elementos, que identifican cas y desarrollan relaciones con ellas. Como resultado, las marcas tienen significados que van
los productos o servicios más allá de los atributos físicos de un producto. • Considere la siguiente historia:7
de un vendedor o grupo de Un martes por la noche, en enero, Joshua Bel!, uno de los mejores violinistas del mundo, se presentó en el
vendedores y los diferencian majestuoso Symphony Hall de Boston ante una audiencia que pagó en promedio $100 por asiento. Con
de los de sus competidores. base en la bien ganada fuerza de la "marca Joshua Bell", el talentoso músico se presenta rutinariamente
en salas de concierto de todo el mundo y siempre se agotan las localidades. Sin embargo, tres días des
pués, como parte de un experimento social del Washington Post y en una estación del tren subterráneo
de Washington, D- C., Bell se presentó vestido con jeans, una camiseta y una gorra de béisbol del
equipo Washington Nationals. Mientras los transeúntes pasaban, Bell sacó su Stradivarius de
S4 millones, dejó el estuche abierto sobre el piso y comenzó a tocar las mismas obras clásicas que inter
pretó en Boston. Durante los siguientes 45 minutos, unas 1100 personas pasaron al lado de él, pero pocos
se detuvieron a escucharlo. Bell ganó ahí un total de $32. Nadie reconoció al Bell "sin marca", así que muy
pocos apreciaron su virtuosismo. ¿Qué le dice eso a usted acerca del significado de una marca fuerte?
• Significado de una marca fuerte: Joshua Bell “con marca" y “sin marca". El excelente músico llena las salas de conciertos, donde
la gente paga en promedio $100 o más por localidad; sin embargo, obtuvo tan sólo $32 como músico callejero en una estación del tren
subterráneo de Washington, D. C.
NBC por Getty Images (izquierda): Tbe Washington PosVGetty Images (derecha)
El branding es tan importante en la actualidad que prácticamente todas las mercancías tienen
una marca. La sal se empaca en contenedores con marca; tuercas y tomillos comunes vienen em
pacados con la etiqueta del distribuidor y las partes automovilísticas (bujías, neumáticos, filtros)
llevan los distintos nombres de marca de los fabricantes de automóviles. Hasta las frutas, los
huevos, las verduras, los productos lácteos y las aves de corral tienen marca: hay mandarinas
Cutíes, ensaladas Dolé Classic, leche Horizon Organic, pollos Perdue y huevos Eggland's Best.
El branding sirve a los compradores en muchas formas. Los nombres de marca les ayudan a
identificar productos que podrían beneficiarlos. También les brindan información sobre la calidad
y consistencia del producto —los compradores que siempre adquieren la misma marca saben
que obtendrán los mismos beneficios, características y calidad en cada compra—. El branding
también otorga varias ventajas al vendedor. La marca registrada y el nombre de marca de un
vendedor brindan protección legal a las características únicas del producto que, de otra manera,
podrían copiar los competidores. Además, el branding ayuda al vendedor a segmentar los mer
cados. Por ejemplo, en vez de ofrecer un solo producto general a todos los consumidores, Toyota
puede ofrecer las distintas marcas Lexus, Toyota y Scion, cada una con numerosas submarcas
—Camry, (Zorolla, Prius, Matrix, Yaris, Tundra y Land Cruiser.
Por último, un nombre de marca se convierte en la base sobre la cual se puede desarrollar
una historia acerca de las cualidades especiales del producto. Por ejemplo, las diminutas manda
rinas de la marca Cutíes se distinguen de las naranjas ordinarias al prometer que "los niños ado
ran las mandarinas Cutíes porque están hechas para niños". Son una fruta saludable que resulta
"perfecta para las pequeñas manos" de los niños: son dulces, sin semillas, de tamaño pequeño y
fáciles de pelar.3 Quizá la tarea más importante para el especialista en marketing consista en la
creación y administración de las marcas. Más adelante en este capítulo analizaremos con mayor
detalle las estrategias del branding.
Empaque
Empaque El empaque implica el diseño y la producción del envase o de la envoltura de un artículo. Por
Actividades que incluyen el tradición, la función primordial del empaque era contener y proteger el producto. Sin embargo,
diseño y la producc ón del en tiempos más recientes, varios factores han convertido al empaque en una importante he
envase o de la envoltura de rramienta de marketing. Con la competencia y la saturación crecientes en los anaqueles de las
un artículo. tiendas minoristas, los empaques ahora deben desempeñar muchas tareas de ventas —desde
llamar la atención de los compradores y comunicar el posicionamiento de la marca hasta cerrar
la venta—. No todos los consumidores verán la publicidad de una marca, las páginas de social
media u otras promociones. Sin embargo, todos los que adquieran y utilicen un producto inte
ractuarán en forma regular con su empaque. Por lo tanto, el modesto empaque representa un
excelente espacio para el marketing.
Las empresas están descubriendo el poder que tiene un buen empaque para propiciar el
reconocimiento instantáneo de la marca por parte del consumidor. Por ejemplo, un supermer
cado promedio almacena aproximadamente 43 mil artículos; un Walmart Supercenter promedio
maneja 142 mil. El comprador común toma tres de cada cuatro decisiones de compra en el inte
rior de las tiendas y pasa junto a 300 artículos por minuto. En este ambiente tan competitivo, el
empaque podría ser la última oportunidad de los comerciantes de influir en los compradores. De
esta manera, el empaque se ha convertido en un medio promocional importante.9
Los empaques mal diseñados provocan dolores de cabeza a los consumidores y hacen per
der ventas a la empresa. Piense en todos esos empaques difíciles de abrir, como las cajas de los
DVD selladas con pegajosas etiquetas imposibles de quitar, los empaques cerrados con alambres
retorcidos que lastiman los dedos o los contenedores en forma de concha sollados que causan
frustración al no poder abrirlos y envían a miles de personas al hospital cada año con laceracio
nes y heridas. Otro problema que se relaciona con el empaque es el embalaje excesivo —como
sucede cuando una diminuta memoria USB se empaca en un cartón de mucho mayor tamaño y
una cubierta de plástico también muy grande en comparación con el producto que contienen—.
El embalaje excesivo genera una cantidad increíble de basura, lo cual resulta frustrante para
quienes se preocupan por el ambiente.
Amazon.com lanzó recientemente una iniciativa multianual para reducir el embalaje excesivo
y la frustración por no poder abrir los empaques. Este minorista en línea está trabajando con más de
dos mil empresas, como Fisher-Price, Mattel, Unilever, Microsoft y otras, para crear empaques reci
clables más pequeños y fáciles de abrir que utilicen menos material y eviten las conchas plásticas o
las tiras de alambre. Actualmente, ofrece más de 200 mil artículos con mejores empaques y, a la fecha,
ha enviado más de 75 millones de ellos a 175 países. En el proceso, la iniciativa luí eliminado casi 5.6
kilómetros cuadrados de cartón y 11340 toneladas de desperdicio de empaque.
El uso de empaques innovadores puede dar a una compañía una ventaja sobre los competi
dores e incrementar sus ventas. • Por ejemplo, PUMA reemplazó recientemente la tradicional caja
de zapatos por un empaque atractivo, funcional y amigable con el ambiente, la Clever Little Bag:n
En su búsqueda de la nueva generación de empaques para el calzado, los diseñadores de PUMA se de
dicaron 21 meses a someter a prueba 40 prototipos de cajas, analizando su potencial impacto ambiental
durante su producción y transportación además de sus posibilidades de reutilización. El resultado fue
CAPÍTULO 8 ¡ Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 241
lo que PUMA llama la Clever Little Bag (pequeña bolsa

inteligente). Este nuevo contenedor —que consiste en un
cartón ligero que se dobla en forma de caja y luego se
desliza al interior de una bolsa roja reutilizable— emplea
65 por ciento menos papel que las cajas convencionales
y reduce el consumo de agua, energía y combustible
durante su proceso de manufactura en más del 60 por
ciento al año. Como el nuevo empaque ocupa menos es
pado y es más ligero, también reduce las emisiones de
carbono durante ia transportación en 10 mil toneladas
anuales. Además, es 100 por ciento reciclable. En resu
men, la Clever Little Bag de PUMA no sólo es amigable
con el ambiente, sino que también resulta amigable con
los consumidores y con las utilidades de la compañía.
Muy inteligente, ¿verdad?
En años recientes, la seguridad del producto
THE OSMhwiTH A BIG IMPACT también se ha convertido en un aspecto primordial
del empaque. Todos aprendimos a manejar los empa
9 Empaque innovador: La nueva generación de empaques para el
ques difíciles de abrir y "a prueba de niños". Y des
calzado de PUMA, la Clever Little Bag, no sólo es amigable con
pués de la racha de sabotaje de productos padecida
el ambiente, sino que también resulta amigable con los consumidores
durante la década de 1980, la mayoría de los fabri
y con las utilidades de la compañía. Muy inteligente, ¿verdad?
cantes de medicamentos y de productos alimenticios
ahora colocan sus productos en empaques difíciles
PUMA SE de abrir. Al tomar decisiones de empacado, la em
presa también debe considerar las crecientes preocupaciones en tomo al ambiente. Por fortuna,
igual que PUMA, una gran cantidad de empresas se han vuelto "ecologistas" al reducir el uso de
empaques y utilizar materiales que no dañan el ambiente.
Etiquetado
El etiquetado va desde etiquetas sencillas adheridas a los productos hasta gráficos complejos que
forman parte del empaque. Las etiquetas cumplen diferentes funciones. Como mínimo, una eti
queta identifica el producto o la marca, tal como el nombre Sunkist adherido a las naranjas; también
describe diversos aspectos acerca del producto (quién lo hizo, dónde y cuándo, qué contiene, cómo
se usa y las medidas de seguridad pertinentes). Por último, la etiqueta podría servir para promover
la marca, apoyar su posicionamiento y conectarla con los clientes. Para muchas compañías, las
etiquetas se han convertido en un elemento importante en campañas generales de marketing.
Las etiquetas y los logotipos de las marcas pueden apoyar el posicionamiento de una marca
y añadirle personalidad. De hecho, constituyen un elemento crucial para lograr la conexión entre
marca y cliente. Los consumidores a menudo se vinculan fuertemente con los logotipos como sím
bolos de las marcas que representan. Considere los sentimientos que evocan logotipos de compa
ñías como Coca-Cola, Google, Twitter, Apple y Nike. Los logotipos deben rediseñarse de vez en
cuando. Por ejemplo, marcas como Yahoo!, eBay y Wendy's han adaptado con éxito sus logotipos
para que sigan siendo contemporáneos y para satisfacer las necesidades de los nuevos medios in
teractivos, como los motores de búsqueda de intemet y las aplicaciones móviles. No obstante, las
compañías deben ser muy cautelosas cuando modifican esos importantes símbolos de marca.
Por ejemplo, cuando Gap presentó el rediseño más contemporáneo de su conocido logo
tipo (letras blancas sobre un cuadrado azul oscuro), los clientes se pusieron furiosos y ejer-
cieron una fuerte presión en línea. Gap volvió a su
antiguo logotipo después de tan sólo una semana.
O De manera similar, American Airlines reemplazó
su conocido logotipo de un águila entre dos letras
A mayúsculas, que había utilizado durante 45 años,
por una versión más moderna; sin embargo, el nuevo
logotipo se convirtió en un detonante para los segui
dores de la marca, pero también para sus detractores.
Aunque probablemente hacía mucho tiempo que se
necesitaba rediseñar el logotipo, los seguidores de
la compañía lamentaron la pérdida del diseño clá
sico, mientras que sus detractores argumentaron que
los millones de dólares gastados en repintar todos los
ANTES DESPUÉS
aviones de American deberían haberse invertido en
mejorar el servicio a los clientes de la aerolínea. Estos
• Etiquetas y logotipos de marcas: Cuando American Airlines modernizó ejemplos "ponen de manifiesto la poderosa conexión
su conocido logotipo del águila entre dos letras A mayúsculas, el nuevo que establece la gente con las representaciones visua
logotipo se convirtió en un detonante no sólo para los seguidores de la les de sus marcas", afirma un analista.12
marca, sino también para sus detractores. Aunada a los aspectos positivos, existe una larga
Associated Press (nuevo logotipo); Mark "airhursVZUMA Press/Newscom (antiguo logotipo) historia de problemas legales sobre el empaque y el
etiquetado. En Estados Unidos, la Federal Trade Commission Act de 1914 sostenía que las eti
quetas o los empaques Falsos, confusos o engañosos constituyen una competencia deshonesta.
Las etiquetas pueden confundir a los clientes, describir de manera incorrecta ingredientes im
portantes o carecer de las advertencias de seguridad necesarias. Como resultado, varias leyes
federales y estatales regulan el etiquetado en ese país. La más sobresaliente es la Fair Packaging
and Labeling Act de 1966, la cual establece requisitos de etiquetado obligatorios, fomenta están
dares voluntarios de empacado industrial y permite que las dependencias federales establezcan
regulaciones de empacado en industrias específicas.
El etiquetado se ha visto afectado recientemente por la fijación del precio unitario (estableci
miento del precio unitario de una medida estándar), el fechado abierto (establecimiento de la vida
de anaquel esperada para el producto) y el etiquetado con información nutricional (descripción de los
valores nutricionales del producto). La Nutritional Labeling and Educational Act de 1990 obliga a
los comerciantes estadounidenses a brindar información nutricional detallada sobre los productos
alimenticios, mientras que acciones radicales recientes de la Food and Drug Administration (FUA)
regulan el uso de términos relacionados con la salud, como bajo en grasas, "light" y alto contenido de fi
bra. Los vendedores deben asegurarse de que sus etiquetas contengan toda la información requerida.
Servicios de apoyo a productos

El servicio al cliente es otro elemento de la estrategia del producto. La oferta de una empresa
suele incluir algunos servicios de apoyo que constituyen una parte menor o mayor de la oferta
total. Más adelante en el capítulo hablaremos de los servicios como productos en sí mismos.
Aquí, analizaremos los servidos que aumentan el valor de los productos reales.
Los servicios de apoyo constituyen una parte importante de la experiencia general del
cliente con la marca. Por ejemplo, L.L. Bean —el icónico minorista de ropa y equipo para activi
dades al aire libre— sabe que el buen marketing no termina al realizar la venta. Mantener a los
clientes contentos después de la venta es clave para establecer reladones duraderas con ellos.13
Año tras año, L.L. Bean aparece prácticamente en todas
las listas que citan a las 10 mejores compañías en brindar
servicio al diente, incluyendo la más reciente lista de los
N O TI C E "camptiones del servicio al cliente" de J.D. Power. La cul
I do not considcr a sale complete until ¿oods are tura de servicio al cliente está fuertemente arraigada en
worn out and customer still satísfied. L.L. Bean. • Hace más de 100 años, León Leomvood Bean
We wíll thank anyone to return ¿oods that are not fundó la empresa bajo una filosofía de brindar satisfacción
perfeclly satisfactory. plena al cliente, lo que se expresa en el siguiente enunciado:
Should the person reading this notice know of any "No considero que una venta está completa sino hasta que
one who is not satísfied wilh our goods, I wíll considcr el cliente usa [los] bienes y aún se siente satisfecho". Hasta
it a favor to be notified. ahora, os dientes pueden devolver cualquier artículo, sin
ser interrogados, incluso décadas después de haber reali
Above all things we wish to avoid having a dis-
zado la compra.
satísfied customer.
La filosofía de servicio al cliente de la compañía
quizá pueda sintetizarse en la respuesta de L.L. a la pre
LLBean gunta: ¿Qué es un cliente? Su respuesta aún constituye la
parte medular de los valores de la empresa: "Un cliente
________________________________________________________________________
siempre es la persona más importante en esta compañía,
• Servicio al cliente: Durante más de 100 anos, L.L. Bean se ha ya sea que esté en presencia física o que se ponga en con
esforzado por atender a los clientes. En palabras de León Leonwood
tacto con nosotros por correo electrónico. Un cliente no
depende de nosotros, sino que nosotros dependemos de
Bean: “No considero que una venta está completa sino hasta que el
él. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino que es
cliente usa [los] bienes y aún se siente satisfecho".
parte de éste. No estamos haciéndole un favor al servirlo;
L.L. Bean Inc. él nos está haciendo el favor de darnos la oportunidad
de hacerlo. Un cliente no es alguien con quien debamos
discutir o competir. No hay nadie que haya ganado una discusión con un diente. Un diente es una
persona que nos trae sus deseos. Es nuestro trabajo manejarlos de manera redituable para él y para
nosotros". El ex director general de L.L. Bean, León Gorman, agrega: "A mucha gente se le ocurre algo
que decir acerca del servicio al diente, pero sólo se trata de un tipo de actividad que se realiza día a
día, sobre la marcha, sin interrupciones, con perseverancia y compasión".
El primer paso para diseñar servidos de apoyo consiste en realizar periódicamente encues
tas a los clientes para evaluar los servicios actuales y obtener ideas para servicios nuevos. Una
vez que la empresa evaluó la calidad de diversos servicios de apoyo para los clientes, puede
tomar medidas para solucionar los problemas y añadir nuevos servicios que deleitarán a los
clientes y proporcionarán ganancias a la compañía.
Ahora muchas empresas están utilizando una interesante mezcla de teléfono, correo electró
nico, intemet, social media, medios móviles y tecnologías de datos y de voz interactiva para brin
dar servidos de apoyo que antes no era posible ofrecer. Por ejemplo, Lowe's, la tienda para mejoras
del hogar, ofrece una vigorosa dosis de servido ai cliente tanto dentro del establecimiento como en
línea; de esa forma, hace que el proceso de compra sea más sencillo, responde a las preguntas de
los clientes y resuelve los problemas. Los clientes tienen acceso a recibir apoyo de Lowe's por telé
fono, correo electrónico (CareTW@lowes.com), un sitio web, una aplicadón móvil y una cuenta
CAPÍTULO B ■ Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 243
de Twitter (©LowesCares). El sitio web de la compañía y su aplicación móvil se vinculan con una
guía de compras y una biblioteca de "cómo hacerlo". En sus tiendas, Lowe's ha equipado a sus em
pleados con 42 mil iPhone que cuentan con aplicaciones y hardware adicionales, lo que les permite
realizar tareas de servicio como revisar inventarios de sucursales cercanas, consultar los historiales
de compra de clientes específicos, compartir videos explicativos de cómo hacer las cosas y verificar
precios de los competidores —todo ello sin apartarse del lado del cliente.14
Decisiones de línea de productos

Además de incluir las decisiones sobre productos y servicios específicos, la estrategia de produc
Línea de productos tos también requiere desarrollar una línea de productos. Una línea de productos es un grupo
Grupo de productos de productos relacionados estrechamente porque funcionan de manera similar, se venden a los
relacionados estrechamente mismos grupos de clientes, se comercializan a través de los mismos tipos de puntos de venta o
porque funcionan de manera se ubican dentro de ciertos rangos de precio. Por ejemplo, Nike produce varias líneas de calzado
similar, se venden a los
y ropa deportivos y Marriot ofrece varias líneas de hoteles.
La principal decisión de la línea de productos se refiere a la extensión de la línea de productos
mismos grupos de clientes, se
—es decir, al número de artículos incluidos en la línea de productos—. La línea será demasiado
comercializan a través de los
corta si el gerente puede aumentar las utilidades añadiendo artículos; será demasiado larga si el
mismos tipos de puntos de gerente puede incrementar las utilidades al eliminar artículos. Los gerentes deben analizar sus
venta o se ubican dentro líneas de productos en forma periódica para evaluar las ventas y utilidades de cada artículo y
de cie'tos rangos de precio. saber cómo contribuye al desempeño general de la línea.
Una empresa podría extender su línea de productos de dos formas: rellenando la línea o
extendiéndola. El rellenado de líneas de productos consiste en agregar más artículos a la variedad
actual de la línea. Hay varias razones para rellenar una línea de productos: obtener más uti
lidades, satisfacer a los distribuidores, aprovechar una capacidad excedente, convertirse en
compañía líder de línea completa y llenar vacíos para excluir a la competencia. Sin embargo, el
rellenado de una línea será contraproducente si algunos artículos "canibalizan" las ventas de
otros de la misma línea o si origina confusión entre los clientes. La compañía debe asegurarse
de que los nuevos artículos sean muy distintos de los existentes.
La extensión de una línea de productos ocurre cuando la empresa lleva su línea de productos
más allá de su variedad actual. La compañía puede extender su línea hacia abajo, hacia ¿arriba
o en ambas direcciones. Las compañías que se ubican en el extremo superior del mercado po
drían extender sus líneas hacia abajo. Una empresa hace esto para cubrir alguna necesidad en el
mercado que, de otra manera, atraería a un competidor nuevo, o bien, para responder al ataque
de un competidor en el extremo superior. O quizá la compañía
agregue productos en el extremo inferior porque observe que
el crecimiento es más alto en los segmentos inferiores. Las em
presas también podrían extender sus líneas de productos hacia
arriba. Algunas veces las compañías se extienden hacia arriba
para dar mayor prestigio a sus productos actuales. O tal vez se
sientan atraídas por una mayor tasa de crecimiento o por már
genes más elevados en el extremo superior.
• En los últimos años, Samsung ha extendido y rellenado
su línea Galaxy’ de teléfonos inteligentes y tabletas de gran cali
dad. Samsung inició la línea Galaxy con un teléfono inteligente
de 4 pulgadas e inmediatamente después agregó una tableta de
10.1 pulgadas. Ahora ofrece una abultada línea Galaxy que in
cluye un tamaño de pantalla para cada necesidad o preferencia.
Los teléfonos inteligentes básicos de Galaxy tienen pantalla de
5 pulgadas. La popular Galaxy Note o "phablet" tiene pantalla
de 5.7 pulgadas y Samsung la Úama "lo mejor de ambos", ya que
tiene características de teléfono y de tableta. Los compradores de
• Extensión y rellenado de líneas de productos: La abultada
tabletas Galaxy ya pueden elegir entre tres tamaños de pantalla
línea de dispositivos móviles Galaxy de Samsung ya ofrece
—7,8 y 10.1 pulgadas—. Para completar la línea, Samsung ofrece
un tamaño de pantalla para cada necesidad o preferencia,
el Galaxy’ Gear, un teléfono inteligente que tiene la apariencia de
incluyendo teléfonos inteligentes, "phablets”, tabletas y el Galaxy
reloj de pulsera. La línea Galaxy aún atiende de manera impor
Gear, un teléfono inteligente con la apariencia de reloj de pulsera.
tante al extremo superior de sus mercados. Sin embargo, se ru
© Oleksiy Maksytnenko Photography/Alamy mora que está desarrollando modelos Galaxy de bajo precio para
atender al segmento de más rápido crecimiento de los teléfonos inteligentes —aquellos que se ven
den por menos de S300 y están libres de contrato—. Como resultado, por medio de la aplicación
hábil de las tácticas de extensión y rellenado, la exitosa línea Galaxy de Samsung ha aumentado su
Mezcla de productos atractivo, mejorado su posición competitiva e impulsado el crecimiento.
(o cartera de productos)
Conjunto de todas las líneas de Decisiones de mezcla de productos
productos y artículos que una Una organización con varias líneas de productos tiene una mezcla de productos. Una mezcla
compañía ofrece a la venta. de productos (o cartera de productos) consiste en todas las líneas de productos y artículos
244 PARTE 3 i Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el el ente
que Lina compañía ofrece a la venta. Por ejemplo, The Clorox Company es mejor conocida
por su blanqueador CLOROX; sin embargo, de hecho, Clorox es una empresa de $5600 mi
llones que fabrica y vende toda una mezcla de productos consistente en docenas de líneas
y marcas conocidas. Clorox divide su mezcla completa de productos en cinco líneas prin
cipales: limpieza, artículos para el hogar, estilo de vida, profesional e internacional.15 Cada
línea de productos consta de varias marcas y artículos.
La mezcla de productos de una empresa tiene cuatro dimensiones fundamentales: an
cho, extensión, profundidad y consistencia. El ancho de la mezcla se refiere al número de
lineas de productos que tiene la compañía. • Por ejemplo, Clorox tiene una mezcla acep
table de productos que se ajusta a su misión de "hacer que la vida cotidiana sea mejor cada
día". En contraste, GE fabrica 250 mil artículos dentro de un amplio rango de categorías,
desde bombillas eléctricas hasta equipo médico, motores de reacción y locomotoras diesel.
La extensión de la mezcla de productos se refiere al número total de artículos que tiene
una compañía dentro de sus líneas de productos. Clorox tiene varias marcas dentro de cada
línea. Por ejemplo, su línea de limpieza incluye CLOROX, FÓRMULA 409, LIQUID PLUM-
BER, SOS, PINE-SOL, TILEX, HANDI-WJPES y otras. La línea de estilo de vida incluye las
marcas KC MASTERPIECE, BRITA, HIDDEN VALLEY y BURT'S BEES, entre otras. ’
La profundidad de la mezcla de productos se refiere a la cantidad de versiones que se
ofrecen de cada producto incluido en la línea. La marca Clorox incluye un amplio sur
tido de artículos y variedades, como desinfectantes, limpiadores de pisos, quitamanchas y
blanqueadores. Cada variedad comprende cierto número de formas de producto, formula
ciones, aromas v tamaños. Por ejemplo, es posible adquirir CLOROX Regular Bleach, CLO
ROX Scented BÍeach, CLOROX Bleach Foamcr, CLOROX High Effidency Bleach, CLOROX
UltimateCare Bleach (suave con las telas delicadas) y docenas de otras variedades.
Finalmente, la consistencia de la mezcla de productos se refiere a qué tan relacionadas están
entre sí las diversas líneas de productos en cuanto a su uso final, sus requerimientos de produc
• Mezcla de productos: The Clorox ción, sus canales de distribución o algún otro aspecto. Las líneas de productos de The Clorox
Company tiene una gran mezcla Company son consistentes en tanto que se trata de productos de consumo que llegan al mer
de productos que es congruente cado por los mismos canales de distribución. Las líneas son menos consistentes en la medida
con su misión de "hacer que la vida en que desempeñen diferentes funciones para los compradores.
cotidiana sea mejor cada día”. Estas dimensiones de la mezcla de productos sirven como cimientos para definir la es
Todas las marcas registradas y los logotipos que trategia de producto de la empresa. Una compañía dispone de cuatro formas para incremen
aparecen en esta figura son propiedad de The tar sus negocios. En primer lugar, puede agregar nuevas líneas de productos al ensanchar
Clorox Company y sus subsidiarias y se utilizaron su mezcla de productos. De esta manera, sus Éneas nuevas se apoyan en la reputación de
con permiso, £2015 The Clorox Company. las otras líneas de la compañía. En segundo lugar, la empresa podría extender sus líneas
Reimpresa con permiso. de productos existentes para convertirse en un proveedor de línea completa. Tercero, también
podría añadir más versiones de cada producto y así hacer más profunda su mezcla de productos.
Por último, la empresa puede buscar una mayor —o menor— consistencia entre sus líneas de pro
ductos, dependiendo de si desea tener una reputación sólida en un solo campo o en varios.
De cuando en cuando, una empresa también podría reestructurar su mezcla de productos
eliminando líneas que tengan un desempeño marginal y para redirigir sus esfuerzos. Por ejem
plo, como vimos en el capítulo anterior, P&G tiene una estrategia desarrollada en tomo a marcas
que le reditúan $25000 millones en las categorías de cuidado del hogar, belleza y arreglo perso
nal. En la década pasada, este gigante de los producios de consumo vendió docenas de marcas
importantes que ya no se ajustaban a su enfoque evolutivo o que no traspasaban el umbral de
ingresos de los $1000 millones; entre éstas se cuentan la crema de maní Jif, la manteca vegetal
Crisco, el café Folgers, las papas Pringles, las bebidas Sunny Delight, los productos para el cui
dado de la piel Noxema, el desodorante Right Guard y el analgésico Aleve. Una poda de este
tipo resulta esencial para mantener una mezcla enfocada y conveniente de productos.
Comentario | Ta como
del autor I señalamos
al nido de es:e cap'tulo, los -Marketing de servicios
servicios también son''productos'
Los servicios lian crecido en forma drástica en los últimos años. Ahora representan casi el 80 por ciento
—-productos intangibles—. As’,
del producto intemo bruto (PIB) de Estados Unidos. Los servicios están creciendo a un ritmo aún
todos los temas acerca de los
más acelerado en la economía mundial y constituyen el 64 por ciento del producto bruto mundial.16
productos que hemos analizado
Las industrias de servicios varían de manera considerable. Los gobiernos ofrecen servicios a tra
hasta ahora se aplican tanto a los
vés de tribunales, oficinas de empleo, hospitales, fuerzas militares, departamentos de policía y bom
servidos como a los productos
beros, servicio postal y escuelas. Las organizaciones privadas sin fines de lucro dan servicios a través de
físicos. Sin embargo, en esra
museos, instituciones de beneficencia, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales. Además, un
sección nos enfocaremos en las
gran número de organizaciones de negocios también brindan servidos —líneas aéreas, bancos, hoteles,
caracter isticas especiales y las
compañías de seguros, empresas de asesoría, consultorios médicos y despachos jurídicos, compa
necesidades de market ng que
ñías de entretenimiento y de telecomunicaciones, «impresas inmobiliarias y minoristas, entre otras.
oistinauen a ios servicio*
K_____ X______ _ _______________ >
Naturaleza y características de un servicio

Una empresa debe tomar en cuenta cuatro características especiales de los servicios al diseñar
programas de marketing: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad (vea la
• figura 8.3).
• FIGURA | 8.3 Intangibilidad Inseparabilidad

Cuatro características de los servicios.
Los servicios no se pueden Los servicios no se
ver, degustar, tocar, pueden separar de
escuchar ni oler antes sus proveedores
Aunqje los servicios son •productos* en un
sentido general, tienen caraclefisticas y
necesidades de marketing especiales. Las
de la compra
r 1
principales diferencias provienen de que los sServicios
servicios son esencialmente intangibles y se
crean mediante interaxiones directas con tos
Variabilidad L i
Caducidad
clientes. Píense acerca de sus experiencias
La calidad de los servicios
con una línea aérea o con Socole frente a Los servicios no pueden
depende de quién
experiencias que tarbién haya tenido con almacenarse para su venta
NikeoApple. los presta y de cuándo,
o uso posteriores
dónde y cómo los presta
Intangibilidad del Se entiende por intangibilidad del servicio el que los servicios no se pueden observar,
servicio degustar, tocar, escuchar ni oler antes de adquirirlos. Por ejemplo, la gente que se somete a una
No es posible observar, cirugía cosmética no puede ver los resultados antes de la compra. Los pasajeros de las líneas
degustar, tocar, escuchar u
aéreas no tienen más que un boleto y la promesa de que ellos y su equipaje llegarán seguros a
su destino, ojalá que al mismo tiempo. Para reducir la incertidumbre, los consumidores buscan
oler los servicios antes de
"señales" acerca de la calidad de un servicio; sacan conclusiones a partir del lugar, de la gente,
comprarlos.
del precio, del equipo y de las comunicaciones que observan en donde se presta el servicio.
Inseparabilidad dei Por lo tanto, la tarea del prestador del servicio consiste en lograr que éste sea tangible de
servicio una o varias maneras y enviar las señales correctas sobre la calidad. • La Clínica Mayo hace
Los servicios se producen y esto en forma correcta. *7
consumen al mismo tiempo, En materia de hospitales, para la mayoría de los pacientes resulta muy difícil juzgar la "calidad del pro
nc pueden separarse de sus ducto". Se trata de un producto muy complejo, difícil de entender y no es posible someterlo a prueba antes
proveedores. de comprarlo. Por eso, cuando se considera una institución médica, la mayoría de las personas, incons
cientemente, busca evidencias de que la institución es cuidadosa, competente y confiable. La Clínica Mayo
Variabilidad del servicio no deja las evidencias al azar. En vez de eso, ofrece a los pacientes evidencias organizadas y honestas de
La calidad de los servicios su dedicación para "proveer el mejor cuidado a cada paciente todos los días".
podría variar mucho, Dentro del hospital, su personal está capacitado para actuar de manera que dé señales claras de que
I?. Clínica Mayo se preocupa por el bienestar del paciente. Por ejemplo, los médicos regularmente hacen
dependiendo de quién los
un seguimiento de los pacientes una vez que éstos se encuentran en casa, para ver cómo evolucionan, y
proporciona y de cuándo, trabajan con ellos para resolver los problemas que pudieran surgir. Las instalaciones físicas de la clínica
dónde y cómo los proporciona. también envían las señales correctas, ya que fueron diseñadas para ofrecer un lugar de refugio, transmitir
actitudes de cuidado y respeto y demostrar competencia. ¿Busca confirmación
externa? Consulte internet y escuche directamente a las personas que han es
tado en la clínica o que trabajan allí. La Clínica Mayo utiliza ahora redes sociales
—desde blogs hasta Facebook y YouTube— para mejorar la experiencia de sus
pacientes. Por ejemplo, en el blog Sharing Mayo Clinic (http://sharing.mayo-
clinic.org), pacientes y sus familiares cuentan las experiencias que tuvieron en la
clínica y los empleados ofrecen un panorama "detrás del escenario". ¿El resul
tado? Clientes sumamente leales que están dispuestos a difundir comentarios
positivos, lo cual ha permitido construir una de las marcas más poderosas en el
cuidado de la salud.
CATCGOUTS
Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se ven
den y, al final, se consumen. En cambio, los servicios primero se venden,
■■ * luego se producen y se consumen al mismo tiempo. La inseparabilidad
del servicio se refiere a que éste no puede separarse de sus proveedores,
fAGES
los cuales son tanto individuos como máquinas. Si un empleado brinda
el servido, entonces el empleado forma parte del servido. Y los clientes
t-Ms fcry no sólo compran y utilizan un servido, sino que desempeñan un papel ac
tivo en su entrega. La participadón del cliente hace que la interacción entre
SECOfT CDMMJXTS proveedor y cliente sea una característica especial del marketing de servidos.
a. Ató» «
Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado del senado.
f»«^wkan • La variabilidad del servicio implica que la calidad de los servi
Brjimu» titMhew
a> AW-,-> >M»:
cios depende de quién los propordona, así como de cuándo, dónde y
■»
cómo los proporciona. Por ejemplo, algunos hoteles —digamos, el Ma-
rriott— tienen la reputación de dar mejor servicio que otros. Incluso
dentro de un hotel Marriott específico, quizás un empleado de la recep
• A! proporcionar a sus clientes una evidencia ción sea alegre y eficiente mientras que otro que esté a sólo unos metros
organizada y honesta de sus capacidades, la Clínica tal vez sea desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un
Mayo ha creado una de las marcas más poderosas en mismo empleado del Marriott varía de acuerdo con su energía y su es
el cuidado de la salud. Su blog Sharing Mayo Clinic tado mental en el momento en que atiende a cada cliente.
presenta testimonios directos de las personas que han La caducidad del servicio se refiere a que los servicios no pue
acudido a la clínica o que trabajan ahí. den almacenarse para su venta o uso posteriores. Algunos médicos
Mayo Clinic cobran a los pacientes las citas que éstos cancelan porque el valor del
246 PARTE 3 I Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pare el cliente
Caducidad del servicio servicio existía únicamente en ese momento y desapareció cuando el paciente no llegó. La cadu
Los servicios no se pueden cidad de los servicios no constituye un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo,
almacenar para su venta o uso cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios suelen enfrentar graves problemas. Por
posteriores. ejemplo, a causa de la demanda en las horas de mayor afluencia, las compañías de transporte
público deben contar con una cantidad de equipo mucho mayor que si la demanda fuera uni
forme durante todo el día. Por consiguiente, las empresas de servicio con frecuencia diseñan
estrategias que les ayuden a lograr un mejor ajuste entre la demanda y la oferta. Los hoteles y
centros vacacionalcs cobran menores tarifas en -a temporada baja para atraer a más huéspedes,
en tanto que los restaurantes contratan empleados de medio tiempo para atender a la clientela
durante los periodos de alta concurrencia.
Estrategias de marketing para compañías de servicios

Igual que los negocios de fabricación, las buenas compañías de servicios usan el marketing para
posicionarse de manera sólida en los mercados meta seleccionados. FedEx promete entregar
los paquetes "más rápido y más lejos"; Angie's List ofrece "Reviews you can trust (reseñas con
fiables)"; en Hampton, "We love having you here (amamos tenerlo aquí)"; y el St. Jude Children's
Hospital está "Finding cures. Saving children (encontrando curación, salvando niños)". Éstas y
otras compañías de servicios establecen sus posiciones mediante actividades tradicionales de
mezcla de marketing. Sin embargo, como los servicios difieren de los productos tangibles, con
frecuencia requieren enfoques de marketing adicionales.
Cadena de servicio-utilidades
En un negocio de servicios, el cliente y los empleados de la empresa que están en la "línea frontal"
interactúan para crear juntos el servicio. A la vez, una interacción eficaz depende de las habili
dades de los empleados del servicio de línea frontal y de los procesos de apoyo que los respalden.
Por esta razón, las compañías de servicios exitosas centran su atención tanto en sus clientes como
Cadena de en sus empleados; entienden la cadena de servicio-utilidades que vincula las utilidades de
servicio-utilidades la empresa de servicios con la satisfacción de los empleados y los clientes. Esta cadena consta
Cadena que vincula las de cinco eslabones:59
utilidades de una compañía de
• Calidad interna del servicio. Una selección y capacitación superiores del personal, un ambiente
servicios con la satisfacción
de trabajo de calidad y un gran apoyo para quienes tratan con los clientes da como resultado...
de los empleados y ¡os clientes • Empleados de servicio satisfechos y productivos. Empleados más satisfechos, leales y traba
y/o consumidores. jadores redunda en...
• Mayor valor del servicio. Una creación de valor para el cliente, un compromiso y una entrega
del sen-icio más eficaces y eficientes derivan en...
• Clientes satisfechos y leales. Clientes satisfechos que permanecen leales, realizan más compras
y recomiendan el servicio a otras personas, da como resultado...
• Utilidades y crecimiento saludables. Desempeño superior de la compañía de servicios.
Por ejemplo, la cadena de supermercados Wegmans —el eterno campeón del servicio al
cliente— ha desarrollado clientes devotos colocando primero a sus empleados. Wegmans cree
que empleados contentos y soberbiamente capacitados crean una experiencia superior para el
cUente. Los clientes contentos que resultan de ello son extraordinariamente leales, dan a la em
presa más negocios y convencen a otros clientes de hacer lo mismo. Eso, a la vez, da por resul
tado inversionistas contentos. "Nuestros empleados son el activo número uno, y punto", asevera
un ejecutivo de Wegmans. "La primera pregurta que hacemos es: '¿Es*0 es lo mejor para los
empleados?'".19 De manera similar, Four Seasons Hotels and Resorts, una cadena legendaria por
su excelente servicio al cliente, es también legendaria por sus empleados motivados y satisfechos
El marketing de servicios necesita algo m¿ís que el marketing tradicional externo que aplica
las cuatro P. La • figura 8.4 indica que el marketing de servicios también requiere de un
• FIGURA I 8.4 Compañía
Tres tipos de marketing de servicios.
^Las empresas de servicios deben

convencer a Ic-s empleados que Las empresas de servicios deben
tienen contacto con el consumidor ayudar a sus empleados a que
de que deleitar a los clientes es de dominen el arte de ¡nteractuar con
suma importancia En los hoteles los clientes. En los hoteles Four
Four Seasons, la directriz más Seasons, los empleados aprenden
importante es ía conocida regía cor- rapidez que los huéspedes que
^de oro:‘Trataa los demás pagan $1000 por noene 'esperan
L que les lean la mente*
En el Fcur Seasons Hotels and Resorts, espera que ellos traten a los clientes”, afirma juntos de manera habitual y gratuita en la
cada huésped es importante. Otros centros Sharp. cafetería del hotel. Y quizá lo mejor de todo
vacacionales exclusivos consienten a sus Four Seasons da vida a esta cultura de sea que todos los empleados pueden gozar
huéspedes, pero el Four Seasons ha perfec servicio al cliente al contratar el mejor per de una estancia gratuita en los hoteles Four
cionado el arte deí servicio de lujo cuidadosa sonal, ai orientado de manera cuidadosa, Seasons; después de seis meses de trabajar
mente personalizado. Ya sea aue se trate del al inculcarle un sentimiento de orgullo y al en la compañía, la estancia gratuita es de tres
elegantemente rediseñado Four Seascns motivarlo reconociendo y recompensando noches; luego de un año de trabajar, tienen
de Londres, del reg amente atendido Four conductas de servicio sobresalientes. Todo derecho a seis noches o más de hospedaje
Seasons Hotel Riyadh en Arabia SaL-dita, comienza al contratar al personal correcto, gratuito.
del Four Seasons Resort en la paradisiaca es decir, a los individuos que se ajustan a la El hospedaje gratuito hace que los em
isla tropical de Mauricio o del lujoso "cam cultura de Four Seasons. Cada aspirante a pleados se perciban tan importantes y
pamento" subsaharíano del Four Seasons un empleo —ya sea que se trate de un po apreciados como los huéspedes a los que
Safari Lodge Serengeti, los huéspedes, que tencial recepdonista, un aspirante a gerente atienden, además los motiva a esforzarse
pagan S1000 o más por una noche, esperan de alberca o un candidato a gerente finan por lograr niveles aún más altos de servicio
que les lean la mente. Y Four Seasons no los ciero— pasa por varias entrevistas. "Bus al desempeñar su trabajo Kanoe Braun, un
desilusiona. Su misión consiste en perfeccio camos empleados que compartan esa regla camarero de la alberca en el Four Seasons
nar la experiencia de viaje mediante los es de oro; individuos que, por naturaleza, crean de Maui, ha visitado otros hoteles de la ca
tándares más altos de hospitalidad. “Desde que deben tratar a los demás como quieren dena en ios 10 años que lleva de trabajar con
ambientes elegantes de la más fina ca'idad que los demás los traten a ellos", comenta la compañía. “Estuve en un hotel en Bali. Por
hasta un servicio esmerado y personalizado Sharp. mucho, es mi favorito", asegura. “Uno llega y
las 24 horas del día", afirma la empresa. Una vez dentro, todos los nuevos em le dicen ‘¿Cómo está, señor Braun?’, y uno
“Four Seascns parece un verdadero hogar pleados reciben tres meses de capacitación, piensa: ‘¡Vaya, soy importante!’" Otro em
lejos del hogar para aquellos que conocen y incluyendo ejercicios de improvisación que pleado del hotel comenta: "Nunca lo tratan a
aprecian lo mejor". les ayudan a entender plenamente las nece uno sólo como a un empleado, sino como
Como resultado, la compañía tiene una sidades y el comportamiento de los clientes. a un huésped. Uno regresa de esos viajes
clientela de culto, lo que la convierte en una de En los hoteles Four Seasons, la capacitación con gran energía y quiere hacer mucho por
las cadenas hoteleras más galardonadas nunca termina. Pero aún más importante los huéspedes".
en el mundo. Por ejemplo, TripAdvisor re es el propio personal y la cultura dentro de Como resultado, el personal ama a Four
cientemente nombró al hotel de playa Four la cual se trabaja. La directriz cultural más Seasons tanto como los clientes. Aunque
Seasons Resort Hualalai, en Hawai, como el relevante es la antigua regla de oro. "No es los huéspedes pueden registrar su salida
hotel número uno en el mundo de acuerdo un truco", insiste Snarp. Como resultado, los cuando lo deseen, los empleados nunca
con las reseñas de los millones de usuarios empleados de la compañía saben qué es un quieren irse. La rotación del personal de
internacionales de ese sitio web. Como d jo buen servicio y es
recientemente un huésped del Four Seasons tán muy motivados
en Maui a un gerente: "Si existe el cielo, es para brindarlo.
pero que lo administre Four Seasons". Lo más impor
Pero, ¿qué hace que esta empresa sea tante es que una
tan especial? En realidad, no es ningún se vez que tiene a los
creto. Sólo pregunte a alguien que trabaje empleados ade
ahí. Desde el director ejecutivo hasta el por cuados en su sitio,
tero le dirán —es la calidad del personal de Four Seasons los
Four Seasons—. Sus empleados son "el trata como a sus
corazón y el alma del éxito de esta empresa", huéspedes más im
afirma Isadore Sharp, fundador del Four portantes. En com
Seasons. “Cuando decimos que el personal paración con la
es nuestro activo más importante, no es sólo competencia, los
palabrería". Así como cuida de sus cuentes, salarios de Four
Four Seascns respeta y consiente a sus em Seasons se ubican
pleados; sabe que los empleados felices y entre el percentil
satisfechos logran que también los clientes 75 y el 90, con ge
se sientan felices y satisfechos. nerosos pánes de
El legado de servicio al cíente de la com jubilación y reparto
pañía está profundamente arraigado en su de utilidades. To
cultura, que a su vez se fundamenta en la dos los empleados, Los empleados felices, dedicados y llenos de energía —ya sea
regla de oro. En todas las interacciones con desde el personal el gerente de alberca, el personal de conserjería o el gerente
sus huéspedes y empleados, Four Seasons encargado de arre financiero— crean experiencias inigualables para el cliente. Un
procura tratar a los demás como le gustará glar las habitacio cliente afirma: “Si existe el cielo, espero que lo administre Four
ser tratada. “El trato que se da a los emplea nes hasta el gerente Seasons”.
dos es un reflejo de la manera en que uno general, comen Torofitu Star por Getty Images
248 PARTE 3 ■ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
tiempo completo es de sólo 18 por ciento de la administración. En Four Season, crear todo comienza por cuidar bien de aquellos
al año, la mitad del promedio en la industria. valor para el cliente es asunto de todos. Y que cuidan de los clientes.
Four Seasons ha estado incluida en la lista
de las 100 mejores compañías para traba
Fuentes: Con base en información de "TnpAdvsor Ñames Four Seasons Resort Huafalal #1 Hotel in the Workf,
jar de la revista Fortune durante 17 años
18 de enero de 2013. hnp://press.foia’seascns.com/hualalá/hotel-news/20ia/01/lnpadvisor_riaines_four_sea-
consecutvos. Y cómo lo ha logrado es el
sons_resort_huaJaJaLl_h/; Jeffray M. O’Brian, “A Perfect Season", Fortune, 22 de enero de 2008. pp. 62-6S;
mayor secreto de la compañía. Procurar la “The 100 Best Compañías lo Work For", Fortune, 4 de febrero de 2013. p. 85; Micah Sctomon. “Four Seasons
satisfacción del cliente y generar vaior para Hoteis: Buiiding a Hospitafity ana Customer Service Culture*, Forbes, 1 de septiembre de 2013, www.forbes.
éste implica más que diseñar una estrate com/'sire&?mtcahsolomorv'20l 3/09/01/four-seasons-hoteis-building-a-bospitalFty-sen/ce-cultdre-withojt-start-
gia de marketing altamente competitiva e ing-from-scratch/; y http://jobs.fourseasons.coni/Pages/Home.aspx y www.fourseascns.corrv'abcut.us/, con
implementarla desde los niveles superiores sultados en septiembre de 2014.
Marketing interno marketing interno y de un marketing interactivo. El marketing interno consiste en que la empresa
Consiste en orientar y motivar de servicios debe orientar y motivar a los empleados que tienen contacto con los clientes, así
al personal que tiene contacto como al personal de servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo y brinden satisfac
con los clientes y a tocos ción al cliente. Los especialistas en marketing tienen que lograr que todos los trabajadores de la
los empleados de apoyo al organización se concentren en el cliente. De hedió, el marketing intemo debe preceder al marke
servicio para que trabajen en ting extemo. Por ejemplo, Four Seasons Hotels and Resorts empieza por contratar al personal
equipo y brinden satisfacción adecuado, lo orientan en forma cuidadosa y lo inspiran para que dé un servicio inigualable al
al cliente. cliente. La idea es lograr que los propios empleados crean en la marca para que, de manera au
téntica, entreguen la promesa de marca a los dientes.
Marketing interactivo El marketing interactivo implica que la calidad del servicio depende en gran parte de la
Capacitar a los empleados calidad de la interacción entre comprador y vendedor durante la prestación del servicio. En el
de servicio en el *ino arte de marketing de productos, la calidad de éstos muchas veces depende muy poco de la forma en
intaractuar con los clientes que se obtienen. Sin embargo, en el marketing de serv icios la calidad depende tanto del presta
para satisfacer sus dor del servicio como de la forma en que se entrega el servicio. Por lo tanto, los especialistas en
necesidades. marketing de servados deben dominar habilidades de marketing interactivo. Por ello, los hoteles
Four Seasons seleccionan sólo personas con una "pasión innata para servir" y las capacita cuida
dosamente en el arte de interactuar con los clientes para satisfacer todas sus necesidades. Todos
los empleados recién contratados reciben capadtación durante tres meses para que mejoren sus
habilidades de interacción con los clientes.
En la actualidad, a medida que se incrementan los costos y la competencia, y conforme dis
minuyen la productividad y la calidad, se requiere un marketing de servicios más elaborado. Las
compañías de servicios realizan tres tareas fundamentales de marketing: buscan incrementar la
diferenciación, la calidad y la productividad de sus servicios.
Administrar la diferenciación del servicio

En estas épocas de intensa competencia de precios, los espedalistas en marketing de servicios
suelen quejarse de lo difícil que resulta diferenciar sus servicios de los de sus competidores. En
tanto los clientes perciban como similares los servados de distintos proveedores, se preocuparán
menos por el proveedor que por el predo. La solución para la competencia de precios es desa
rrollar una oferta, una entrega y una imagen diferenciadas.
oferta puede incluir características innovadoras que la distingan de las ofertas de la com-
petenda. Por ejemplo, algunos minoristas se diferencian mediante ofertas que van más allá de los
productos que tienen en inventario. • Dick's Sporting Goods se inició como una tienda de apa
rejos para pesca en Binghamton, Nueva York, pero ahora es una enorme cadena minorista de pro
ductos deportivos con 588 tiendas distribuidas en 46 entidades de Estados Unidos; la cadena, con
un valor de $5800 millones, ofrece servicios interactivos que la diferendan de las tiendas ordinarias
de productos deportivos. Los clientes pueden probar el calzado en la pista interna de Dick's, los
palos de golf con un analizador de swings y un putting green, disponibles en la tienda, disparar ar
cos en su campo de tiro y recibir orientación personalizada sobre productos de acondicionamiento
físico por parte de un equipo de entrenadores dentro de las tiendas. Esos servicios diferenciados
contribuyen a hacer de Dick's "la principal tienda de artículos deportivos para los grandes atletas
y los entusiastas de las actividades al aire libre".21
Las compañías de servados pueden diferenciar la entrega de sus servicios por medio de un
personal de contacto con el cliente más capaz y confiable, creando así un ambiente físico supe
rior donde se entrega el producto, o diseñando un proceso de entrega excelente. For ejemplo,
muchas cadenas de comestibles ofrecen compras en línea y entrega a domicilio como una mejor
forma de comprar sin tener que conducir, estacionarse, hacer fila y llevar las compras a casa.
CAPÍTULO 8 1 Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 249
La mayoría de los bancos ofrecen aplicaciones para

teléfonos móviles que permiten a sus clientes reali
zar transferencias de dinero fácilmente y revisar sus
estados de cuenta. Muchos incluso permiten hacer
depósitos en cuentas de cheques mediante dispositi
vos móviles. "Fírme, tome una foto y envíe un cheque
desde donde esté", dice un anuncio de Citibank. "Es
más fácil que acudir al banco".
Por último, las compañías de servicios también
diferencian su imagen a través de símbolos y branding.
Aflac adoptó un pato como símbolo en su publicidad.
En la actualidad, el pato se inmortalizó por medio de
figuras de peluche, cubiertas para palos de golf, tonos
de llamada para teléfono y protectores de pantalla de
computadora. El famoso pato de Aflac ayudó a hacer
memorable y accesible a la compañía de seguros que,
si bien era grande, se le conocía poco. Otros personajes
y símbolos de senado bien conocidos incluyen la sa
lamandra de GEICO, el personaje Fio de Progressive
• Diferenciación del servicio: Dick’s Sporting Goods se diferencia ofreciendo
Insurance, los arcos dorados de McDonald's, las "bue
servicios que van más allá de los productos que tiene en inventario.
nas manos" de Alístate, el pájaro de Twitter y la vocera
pelirroja de coletas y pecosa de Wendy's.
© lan Dagnait/Alamy
Administrar la calidad del servicio

Una empresa de servidos puede diferenciarse entregando de manera consistente mayor calidad
que sus competidores. Igual que los fabricantes que les antecedieron, la mayoría de las indus
trias de servidos se han unido al movimiento de calidad orientada al cliente. Y, de la misma
forma que los especialistas en marketing de productos, los prestadores de servicios deben iden
tificar qué esperan los clientes meta en cuanto a la calidad del servicio.
Por desgrada, es más difícil definir y juzgar la calidad de un servido que la de un pro
ducto. Por ejemplo, resulta más difícil coincidir al juzgar la calidad de un corte de cabello que
la calidad de una secadora de cabello. La retención del cliente quizá sea la mejor medida de la
calidad; la capaddad de una empresa de servicios de conservar a sus clientes depende de
la consistencia del valor que les entrega.
Las mejores compañías de servicios establecen estándares altos en la calidad del servicio;
observan de cerca el desempeño de éste, tanto el suyo como el de sus competidores. No se con
forman simplemente con un buen servicio —sino que buscan un servicio 100 por ciento libre de
fallas—. Un estándar de desempeño del 98 por ciento parecería bueno, aunque empleando este
estándar, el servicio postal estadounidense perdería o desviaría 440 mil piezas de correo cada
hora y las farmacéuticas estadounidenses cometerían errores al surtir más de 75.3 millones de
recetas médicas cada semana.21
A diferencia de los fabricantes de productos que pueden ajustar sus máquinas e insumos
hasta que todo quede perfecto, la calidad de los servicios siempre es variable, dependiendo de
las interacciones entre empleados y clientes. Aun cuando se esfuercen mucho, incluso las mejo
res compañías en ocasiones realizan una entrega tardía, queman un filete o tienen un empleado
malhumorado. Sin embargo, una buena recuperación de servicio convertirá a clientes enfadados en
clientes leales. De hecho, una buena recuperación originará más compras y lealtad por parte de
los clientes que si todo hubiera salido bien desde el principio.
Por ejemplo, Southwest Airlines tiene un equipo de comunicaciones proactivo cuyo trabajo con
siste en detectar situaciones en las que algo salió mal —un retraso por causas mecánicas, mal tiempo,
una emergencia médica o un pasajero furioso—; luego se encarga de remediar la mala experiencia
rápidamente, en menos de 24 horas si es posible.22 Las comunicaciones del equipo dirigidas a los
pasajeros, normalmente por correo electrónico, incluyen tres componentes básicos: una sincera dis
culpa, una breve explicación de lo que sucedió y un regalo para resarcir al cliente, por lo general, un
vale por cierta cantidad que este último podrá utilizar en su siguiente viaje con Southwest. Las en
cuestas indican que cuando Southwest maneja adecuadamente una situación de demora, los clientes
la califican otorgándole de 14 a 16 puntos más que cuando los vuelos regulares son puntuales.
En la actualidad, social media como Facebook y Twitter pueden ayudar a las compañías a
remediar y erradicar la insatisfacción de los clientes con el servicio. Considere el caso de Marriott
International:23
John VVolf, director de relaciones públicas de los hoteles Marriott, encabeza un equipo que trabaja de
tiempo completo monitoreando los mensajes de Twitter de la compañía y otros social media. El equipo
trata de identificar a quienes se quejan por problemas que tuvieron en los hoteles Marriott. "Es mejor
enterarse de un problema que ignorarlo, así tenemos la oportunidad de resolverlo", comenta Wolf.
Esta estrategia ayuda a los hoteles Marriott a resolver los problemas del cliente en cuanto surgen y a
recuperar clientes previamente insatisfechos. Por ejemplo, cuando el equipo encontró que un cliente
descontento escribía tweets y mensajes en blogs acerca de una experiencia negativa que tuvo en un
hotel Marriott, la cual terminó en un par de zapatos arruinados y una elevada cuenta de lavandería,
se puso en contacto con él directamente a través de Twitter, preguntándole sus datos generales. Al día
siguiente, el contrariado cliente recibió una llamada telefónica de Marriot para ofrecerle una explica
ción, disculparse sinceramente y otorgarle puntos de recompensa que se agregaron a su cuenta para
aplicarse en futuras estancias en los hoteles Marriott. El resultado: un cliente contento y leal que ahora
escribe tweets y mensajes en blogs para contar a otros su experiencia positiva.
Administrar la productividad del servicio

Con el rápido incremento de sus costos, las compañías de sentidos están sometidas a grandes pre
siones para mejorar la productividad de sus sentidos. Esto se logra de varias formas. En primer
término, es posible capacitar mejor a los empleados actuales o contratar a otros que trabajen me
jor o que cuenten con mayores habilidades. También puede incrementarse la cantidad del servido
sacrificando cierto grado de calidad. Finalmente, el
proveedor del sentido podría aprovechar el poder
de la tecnología. A pesar de que con frecuencia con
sideramos que el poder de la tecnología sirve para
ahorrar tiempo y costos a las compañías de manu
factura, también tiene un enorme potendal —que
rara vez se utiliza— para lograr que los trabajadores
de sentidos se vuelvan más productivos.
Sin embargo, las empresas deben evitar im
pulsar demasiado la productividad cuando esto
vaya en detrimento de la calidad. Los intentos por
modernizar un servicio o disminuir costos suelen
permitir que una compañía de sentidos sea más efi-
dente a corto plazo, pero también podrían reducir
su capaddad a largo plazo para innovar, mantener
la calidad del sentido o responder a las necesidades
y los deseos de los consumidores. • Por ejemplo,
algunas líneas aéreas han aprendido esta lección de
la manera más difícil al tratar de economizar ante el
incremento de los costos. En la mayoría de las líneas
• Administrar la productividad del servicio: Las compañías deberían ser aéreas, los pasajeros se enfrentan ahora con quios
cautelosas para no llevar las cosas demasiado lejos. Por ejemplo, en sus cos que "ahorran tiempo" para hacer su registro en
intentos por mejorar la productividad, algunas aerolíneas han deteriorado el un vuelo, en lugar de ser atendidos por personal de
servicio al cliente. mostrador. Además, la mayoría de las aerolíneas de-
ap Photo/FUck Bíiwmp' jaron de ofrecer de manera gratuita incluso las cosas más insignificantes —como los snacks durante
el vuelo— y empezaron a cobrar cuotas adicionales por todo tipo de servidos, como el registro del
equipaje en el mostrador y los asientos de los pasillos. El resultado es un avión lleno de clientes resen
tidos. En sus intentos por mejorar la productividad, estas compañías afectaron el servido al cliente.
De esta manera, al tratar de incrementar la productividad del sentido, las compañías deben
considerar la forma en que crean y entregan valor para el diente. Deberían ser cuidadosas para
no sacar el servido fuera del servicio. De hecho, una compañía podría reducir deliberadamente la
productividad del servicio con la finalidad de mejorar la calidad de este último, de manera que
sea posible mantener precios y márgenes de utilidad más altos.24
Comentario I Una marca

del autor I representa todo ► Estrategia de branding: creación de marcas fuertes
lo que un producto o servicio
Algunos analistas consideran que las marcas son el principal activo perdurable de una empresa,
significa para los dientes y
superando a sus productos e instalaciones específicos. John Stewart, ex director general de
consurrvdoresi Como tales, las
marcas sor. bienes valiosos para
Quaker Oats, señaló alguna vez: "Si este negocio se dividiera, yo le daría a usted el terreno, los
una compañía. Por ejemplo,
ladrillos y el cemento, conservaría las marcas y las marcas registradas y tendría más éxito que us
cuando usted escucha a alguien ted". Un ex director general de McDonald's declaró: "Si cada bien que poseemos, cada edificio y
decir‘Coca-Cola', ¿qué piensa, cada pieza de equipo se destruyeran en un terriole desastre natural, tendríamos la capacidad de
siente o recuerda? ¿Y si escucha poder pedir prestado todo el dinero necesario para reemplazarlo con rapidez gracias al valor
’Target'o’Google"? de nuestra marca... La marca es más valiosa que la totalidad de esos activos".25
De este modo, las marcas son activos poderosos que deben desarrollarse y administrarse
en forma cuidadosa. En la presente sección examinaremos las principales estrategias empleadas
para construir y administrar marcas de productos y servicios.
Capital de marca y valor de marca

Las marcas no sólo son nombres y símbolos. Son elementos fundamentales de las relaciones que
tiene la compañía con sus clientes. Las marcas representan las percepciones y los sentimientos de los
consumidores acerca de un producto y su desempeño —es decir, todo lo que el producto o servido
significa para los consumidores—. En el análisis final, las marcas existen en la mente de los clientes.
Como señaló en una ocasión un respetado especialista en marketing: “Los productos se crean en la
fábrica, pero las marcas se crean en la mente". Jason Rilar, ex director general del servicio de video
en linea Hulu, agrega: “La marca es lo que la gente dice de usted cuando usted no está presente".2**
Capital de marca Una marca poderosa tiene un alto capital de marca. El capital de marca es el efecto dife
Efecto diferencial que el rencial que el conocimiento del nombre de una marca tiene sobre la respuesta del cliente ante el
conocimiento del nombre producto o su comercialización. Es una medida de la capacidad que tiene la marca para obtener
de una marca tiene sobre la preferencia y lealtad del cliente. Una marca tiene un capital positivo cuando los consumidores
la respuesta del cliente reaccionan de manera más favorable ante ella que ante una versión genérica o sin marca del
ante el producto o su mismo producto. A la inversa, una marca tiene un capital negativo si los consumidores reaccio
comercialización. nan ante ella de manera menos favorable que a una versión sin marca.
Las marcas pueden tener un poder y un valor variables en el mercado. Algunas marcas
—como Coca-Cola, Nike, Disney, GE, McDonald's, Harley-Davidson y otras— se convierten en
iconos trascendentes que mantienen su poder en el mercado durante años, incluso durante ge
neraciones. Otras marcas—como Google, Facebook, Apple, ESPN y Wikipedia— crean un actual
entusiasmo y lealtad en los clientes. Estas marcas ganan en el mercado no simplemente porque en
tregan beneficios únicos o un servido confiable; más bien, tienen éxito porque establecen co
nexiones profundas con los clientes. Las personas tienen realmente relaciones con las marcas.
• Por ejemplo, para los devotos seguidores de Vespa en todo el mundo, la marca significa mucho
más que una motoneta: significa "la Vespa vida", un estilo de vida elegante y despreocupado. La
marca Vespa de motonetas coloridas, lindas, delgadas, ligeras y efidentes representa la libertad de
poder deambular por donde usted quiera y de "vivir la vida con pasión".2
El BrandAsset Valuator de la agencia de
publicidad Young & Rubicam mide la fuerza
de una marca en cuatro dimensiones de la per
cepción de los consumidores: diferenciación (lo
que hace que la marca destaque), relevancia (el
grado en que los consumidores piensan que cu
bre sus necesidades), conocimiento (cuánto saben
los consumidores acerca de la marca) y estima
(la consideración y el respeto que tienen los
consumidores por la marca). Las marcas con un
capital de marca elevado obtienen una alta pun
tuación en las cuatro dimensiones. Una marca
debe distinguirse; de lo contrario, los clientes
y consumidores no tendrán razones para ele
girla sobre Jas demás. Sin embargo, el hecho de
que una marca esté muy diferenciada no nece
sariamente significa que los consumidores la
comprarán. La marca debe destacar en formas
que sean relevantes para las necesidades de los
consumidores. No obstante, incluso una marca
relevante y diferenciada aún está lejos de ser exi
• Relación de los consumidores con las marcas: Para los devotos seguidores tosa. Antes de que los consumidores respondan
de Vespa en todo el mundo, la marca significa mucho más que una motoneta: a la marca, deben conocerla y entenderla; y esa
significa “la Vespa vida” lo que supone vivir la vida con pasión. familiaridad debe conducir a una conexión fuerte
Cortesía de Píaggio Group y positiva entre el consumidor y la marca/8
De esta manera, un capital de marca positivo deriva de los sentimientos que tienen los clientes
respecto a una marca y de la conexión que mantienen con ella. En ocasiones los clientes desarrollan
vínculos muy estrechos con marcas específicas. Quizá como la máxima expresión de devoción hacia
una marca, un número sorprendente de personas, y no solamente los fanáticos de Harlev-Davidson,
se tatúan los nombres de sus marcas favoritas en el cuerpo. Ya sea que se trate de nuevas marcas
contemporáneas como Facebook o Amazon, o de las antiguas y clásicas como Harley o Converse,
las marcas fuertes se construyen en tomo a un ideal de atraer a los consumidores de alguna forma
relevante.
Valor de marca Una marca que tenga un fuerte capital de marca será un activo muy valioso. El valor de
Es el valor financiero total marca es el valor financiero total de una marca. Medir este valor resulta difícil; sin embargo, de
de una marca. acuerdo con un estimación, el valor de marca de Apple es la sorprendente suma de $185000 mi
llones, el de Google es de $113600 millones, el de IBM de $112500 millones, el de McDonald's de
$90000 millones, el de Coca-Cola de $78400 millones y el de Microsoft de $70000 millones. Otras de

las marcas más valiosas del mundo incluyen a AT&T, China Mobile, GE, Walmart y Amazon.com.29
Un alto capital de marca le otorga a una empresa muchas ventajas competitivas. Una marca
fuerte disfruta de un alto nivel de reconocimiento y lealtad por parte de los consumidores.
Puesto que éstos esperan que las tiendas tengan en existencia productos de una marca, la com
pañía tiene mayor poder de negociación con los distribuidores. Ya que el nombre de marca lleva
en sí un alto nivel de credibilidad, una empresa podría lanzar fácilmente extensiones de línea
y de marca. Una marca poderosa da a una empresa ciertas posibilidades de defenderse en contra
de la feroz competencia de precios.
Sin embargo, ante todo, una marca poderosa conforma la base para construir relaciones
fuertes y redituables con los clientes. El recurso fundamental que recae en el capital de marca
es el capital de clientes —es decir, el valor que crea la marca en las relaciones con los clientes—.
Una marca poderosa es importante, pero lo que realmente representa es un conjunto redituable
de clientes leales. El enfoque correcto del marketing es crear capital de clientes, para lo cual la
administración de la marca es la principal herramienta de marketing. Las compañías deben con
siderarse a sí mismas no como carteras de marcas, sino como carteras de clientes.
Construcción de marcas fuertes

El branding representa una decisión difícil para el especialista en marketing. • La figura 8.5
muestra que las principales decisiones de estrategia de marca implican el posicionamiento de
marca, la selección del nombre de marca, el patrocinio de marca y el desarrollo de marca.
Posicionamiento de marca
Los especialistas en marketing deben posicionar sus marcas con claridad en la mente de los
clientes meta. Pueden posicionar las marcas en cualquiera de tres niveles.30 En el nivel más bajo,
lo hacen de acuerdo con los atributos del producto. Por ejemplo, P&G inventó la categoría de pa
ñales desechables con su marca Pampera. El marketing de los primeros Pampera se enfocó en
atributos tales como la absorción de fluidos, el ajuste y la facilidad de desecho. Sin embargo,
en general, los atributos son el nivel menos deseable del posicionamiento de la marca. Los com
petidores llegan a copiar con facilidad los atributos y, algo aún más importante, los clientes no se
interesan en los atributos como tales, sino en lo que éstos hacen por ellos.
Una marca se posidona mejor al asodar su nombre con un beneficio deseable. De esta ma
nera, Pampera puede ir más allá de los atributos técnicos de la marca y hablar acerca de los bene
ficios de la absorción para la salud de la piel debido a que ésta se conserva seca. Algunas marcas
exitosas posidonadas con base en los beneficios son FedEx (entrega a tiempo garantizada), Nike
(desempeño), Walmart (precios bajos) y Facebook (conexiones y posibilidad de compartir).
Las marcas más fuertes se posidonan más allá de los atributos o los beneficios: lo hacen con
base en creencias y valores sólidos, atrayendo a los clientes en un nivel profundo y emocional. Por
ejemplo, para los padres de familia, Pampera significa mucho más que capacidad de absorción
para mantener seca la piel del bebé. El sitio web de Pampera (www.pampers.com) posiciona a
Pampera como una marca de "amor, sueño y juego" que se preocupa por que los bebés estén
felices, por las relaciones entre padres e hijos y por el cuidado del bebé. Un ex ejecutivo de P&G
afirma: "Nuestro negocio de cuidar al bebé no comenzó a crecer intensamente sino hasta que
cambiamos el enfoque de Pampera, al dejar de centrarnos en mantener seco al bebé, para tratar
de ayudar a las mamas con el desarrollo de sus bebés".31
Las marcas de éxito involucran a los clientes en un nivel emocional profundo. La agencia de
publicidad Saatchi & Saatchi sugiere que las marcas deberían tratar de convertirse en lovemarks
(marcas amadas) (es decir, marcas que la gente ama), al elaborar productos y servicios que "inspi
G» marcas son activos poderosos ren lealtad más allá de las razones".32 Marcas como Apple, Disney, Nike, Coca-Cola, Google y Pin-
que deben desarrollarse y
terest han alcanzado ese estatus con muchos de sus clientes. Las lovemarks se empacan junto con
administrarse de manera w'itadcsa.
Como sugiere esta figura, la creación fuerza emocional. A los clientes no solamente les gustan esas marcas, sino que tienen fuertes cone
de marcas fuertes implica muchas xiones emocionales con ellas y las aman incondicionalmente. • Considere a Shake Shack, que se
jedSiC-nes difíciles._________ > inició hace 10 años como un modesto carrito de hot dogs en Manhattan y creció hasta convertirse en
A
Posicionamiento Selección del
Patrocinio de marca Desarrollo de marca
de marca nombre de marca
Atributos Selección Marca dei fabricante Extensiones de linea

Benefidos ■» Protección ■w Marca propia Extensiones de marca
Creencias y valores Marca bajo licencia Multimarcas
Co-branding Marcas nuevas
L
• FIGURA | 8.5 Principales decisiones de estrategia de marca.

una pequeña cadena de hamburguesas con un gran número

de seguidores incondicionales. Las largas filas que se for
man ocasionalmente en las sucursales de Shake Shack dan
testimonio de su estatus como una marca lovemark.
Al posicionar una marca, es conveniente que el espe
cialista en marketing establezca una misión para la marca y
una visión de lo que ésta debe ser y hacer. Una marca
constituye la promesa de la compañía de entregar a
los compradores un conjunto específico de características,
beneficios, servicios y experiencias en forma consistente. La
promesa de la marca debe ser clara, sencilla y honesta. Por
ejemplo, Motel 6 ofrece habitaciones limpias, precios bajos
y buenos servicios, pero no promete muebles costosos ni
baños grandes. En contraste, The Ritz-Carlton ofrece habi
taciones de lujo y una experiencia realmente memorable,
aunque no promete precios bajos.
• Las marcas no tienen que ser grandes ni legendarias Selección del nombre de marca
para considerarse lovemarfcs. Las largas filas que se forman
ocasionalmente en las sucursales de Shake Shack dan testimonio Un buen nombre contribuye al éxito de un producto; sin
de su estatus como lovemark. embargo, encontrar el mejor nombre de marca es una tarea
Sports lllustrated/Getty Images
difícil. Inicia con una revisión cuidadosa del producto y
de sus beneficios, del mercado meta y de las estrategias de
marketing propuestas. Después de eso, la asignación del nombre se vuelve una combinación
de ciencia, arte y un poco de instinto.
Algunas cualidades deseables para un nombre de marca son: (1) Debe sugerir algo acerca
de los beneficios y las cualidades del producto. Ejemplos: Beautyrest, Lean Cuisine, Snapchat,
Pinterest. (2) Debe ser fácil de pronunciar, reconocer y recordar: iPad, Tide, Jelly Belly, Twitter,
JetBlue. (3) Tiene que ser distintivo: Panera, Swiffer, Zappos, Nest. (4) Es recomendable que el
nombre de marca pueda ampliarse: Amazon.com se inició como vendedor de libros en línea,
pero eligió un nombre que le permitiera expandirse a otras categorías. (5) El nombre debe tra
ducirse con facilidad a otros idiomas sin causar confusión; por ejemplo, antes de cambiar su
nombre a Exxon, Standard Oil de New Jersey rechazó el nombre Eneo al descubrir que, cuando
se pronuncia en japonés, se refiere a un motor atascado. (6) Tiene que registrarse y protegerse
legalmente; no es posible registrar un nombre de marca si afecta nombres de marcas existentes.
La elección de un nuevo nombre de marca es difídl. Después de una década de nombres de
marca extravagantes (Yahoo!, Google) o de nombres a prueba de marcas registradas (Novartis,
Aventis, Accenture), el estilo actual consiste en construir marcas alrededor de nombres que tengan
un significado real. Por ejemplo, nombres como Silk (leche de soya), Method (productos para el
hogar), Smartwater (bebidas) y Blackboard (software escolar) son sencillos y tienen sentido. Sin
embargo, con la enorme solicitud de marcas registradas, es difícil encontrar nuevos nombres dispo
nibles. Haga la prueba; seleccione un producto y vea si le puede elegir un mejor nombre. ¿Qué le pa-
rece Moonshot? ¿Tíckle? ¿Vanilla? ¿Treehugger? ¿Simplidty?
Búsquelos en Google y descubrirá que ya están asignados.
Una vez que se elige el nombre de la marca, es ne
cesario protegerlo. Muchas empresas tratan de construir
un nombre de marca que al final se identifique con la
categoría del producto. Marcas como Kleenex, JELL-O,
BAND-AID, Scotch Tape, Velero, Fórmica, Magic Marker,
notas Post-it y Ziploc han tenido éxito de este modo. Sin
embargo, su enorme éxito podría amenazar los derechos
If a trademark ¡s misused it coald come undone. que tiene la empresa sobre el nombre. Muchos nombres de
marca protegidos originalmente —como celofán, aspirina,
nailon, queroseno, linóleo, yo-yo, trampolín, escalera eléc
iíi’scy F<X Bvslness XGfDX trica, termo y trigo molido— ahora son nombres genéricos
que cualquier proveedor puede utilizar.
Para proteger sus marcas, los especialistas en mar
keting las presentan de manera cuidadosa utilizando la
palabra marca y el símbolo de marca registrada, como en
Protección de un nombre de marca: Este anuncio pide a la gente
"Bandas adhesivas marca BAND-AID’5". Incluso la antigua
utilizar el nombre Xerox sólo como un adjetivo para identificar sus
canción publicitaria "Estoy pegado a BAND-AID y BAND-
productos y servicios (tal como en "copiadoras Xerox"), no como
AID está pegado a mí" se convirtió en "Estoy pegado a la
sustantivo (“voy a sacar una Xerox”).
marca BAND-AID y BAND-AID está pegada a mí". • De
Associated Press manera similar, un reciente anuncio de Xerox hace notar que
es posible perder un nombre de marca si la gente lo utiliza inadecuadamente. El anuncio pide a la

gente utilizar el nombre Xerox sólo como un adjetivo para identificar sus productos y servicios (tal
como en "copiadoras Xerox"), no como sustantivo ("voy a sacar una Xerox").
Patrocinio de marca
Los fabricantes tienen cuatro opciones de patrocinio. El producto podría lanzarse como una marca
nacional (o marca del fabricante), como cuando Samsung y Kcllogg comercializan su producción con
sus propias marcas de fabricante (tableta Samsung Galaxy o Frosted Flakes de Kellogg). Otra posi
bilidad es que el fabricante venda su producto a distribuidores que le dan una marca propia (también
llamada marca de tienda o marca de distribuidor). Aunque la mayoría de los fabricantes crean sus pro
pios nombres de marca, otros comercializan marcas con licencia. Finalmente, dos compañías pueden
unir fuerzas y lanzar un producto de co-branding. A continuación hablaremos de estas posibilidades.
Marcas nacionales frente a marcas propias. Las marcas nacionales (o marcas del fabricante)
han dominado durante mucho tiempo las ventas minoristas. Sin embargo, recientemente un nú
Marca propia o marca mero creciente de minoristas y mayoristas han creado sus marcas propias o marcas privadas
privada (o marca de (o marcas de tienda). Si bien las marcas propias ya habían ganado fuerza durante más de dos
tienda) décadas, las dificultades económicas recientes motivaron su auge. Los estudios revelan que los
Marca da un producto clientes y consumidores están comprando más marcas propias, lo que, en promedio, les representa
o servicio creada por un el 30 por ciento de ahorro.33 Las épocas de moderación impulsan las marcas propias, ya que los
distribuidor y que es de consumidores se vuelven más conscientes de los precios y les interesa menos la marca.
su propiedad. De hecho, las marcas propias están creciendo mucho más rápido que las marcas nacionales.
En los últimos tres años, las ventas anuales de los comestibles de marcas propias registraron un
crecimiento que duplicó la tasa de las marcas nacionales. En Estados Unidos, las marcas propias
representan más del 18 por ciento de las ventas de los supermercados y casi el 17 por ciento de
las ventas de las farmacias. En forma similar, para el caso de las ventas de ropa, las marcas pro
pias —como Hollister, The Limited, Arizona lean Company (JCPenney) y Xhilaration (Targct)—
captan el 50 por ciento de la participación de todas las ventas de ropa en Estados Unidos, en
comparación con el 25 por ciento que representaban hace una década.34
Muchos grandes minoristas comercializan hábilmente una gran cantidad de mercancías con su
marca propia. • Por ejemplo, las marcas propias de Walmart —Great Valué de productos alimenti
cios—; Sam's Choice de bebidas; Equate de productos farmacéuticos, para el cuidado de la salud y
cosméticos; White Cloud de papel higiénico y pañales; Simple Elegance de productos de lavandería
y Canopy de productos domésticos para exteriores— representan el 20 por ciento de sus ventas. Sus
marcas propias, por sí solas, generan más ventas que todas las marcas de P&G combinadas. Great
Valué de Walmart, por sí sola, es la marca de productos alimenticios más grande de Estados Uni
dos. En el otro extremo del espectro de los comestibles, la exclusiva compañía Whole Foods Market
ofrece una variedad de productos con su marca propia 365 Everyday Valué, los cuales van desde
jarabe de maple orgánico canadiense y pizza Caesar de pollo congelada, hasta multivitaminas
para niños y pasta orgánica de trigo entero.3’’
Alguna vez conocidas como marcas "genéricas" o "sin nombre", las marcas propias ac
tualmente están cambiando su imagen de copias baratas de marcas nacionales. Ahora ofrecen
una selección mucho mayor y rápidamente están
logrando la calidad de nombre de marca. De he
cho, minoristas como Target y Trader Joe's están
superando en innovación a muchos de sus com
petidores de marcas nacionales. Como resultado,
los clientes y consumidores se están volviendo
leales a las marcas de tienda por razones distintas
al precio. Una investigación reciente mostró que el
80 por ciento de todos los compradores creen que
la calidad de las marcas de tienda es igual o inclu
sive mejor que la de las marcas nacionales. "A ve
ces pienso que ni siquiera saben que se trata de una
marca propia", afirma un analista del mercado al
por menor.76 En algunos casos, los consumidores
incluso están dispuestos a pagar más por marcas
propias que se han posícionado como artículos gour-
rnet o de calidad suprema.
En la así llamada batalla de las marcas entre
las marcas propias y las nacionales, los vendedo
res minoristas cuentan con muchas ventajas. Ellos
controlan qué productos mantienen en existencia,
• La popularidad de las marcas propias ha aumentado recientemente. Las en qué anaqueles los colocan, qué precios cobran
marcas propias de Walmart representan un sorprendente 20 por ciento de y cuáles artículos incluir en sus promociones loca
sus ventas y su marca Great Valué es, por sí sola, la marca de productos les. Para sus marcas propias, los minoristas a me
alimenticios más grande de Estados Unidos. nudo fijan precios más bajos que los de las marcas
SiPA USA-KT.'SIPA/Nev/scom nacionales equivalentes y hacen comparaciones
indicando las diferencias de precio en los anaqueles de las tiendas. Aunque en ocasiones resulta
difícil establecer marcas propias, y tal vez sea costoso su almacenamiento y promoción, también
generan márgenes de utilidades más altos al distribuidor. Además, le suministran productos
exclusivos que no pueden adquirirse con los competidores, lo que da por resultado más lealtad
y mayor tráfico de tienda. Trader Joe's, un minorista que crece con rapidez, tiene un buen control
del destino de su marca propia, en vez de depender de productores que fabriquen y administren
las marcas que necesita para servir mejor a sus clientes.
Para competir con las marcas propias, las marcas nacionales deben mejorar sus propuestas
de valor, sobre todo cuando se trata de atraer a los más frugales consumidores de la actualidad.
Muchas marcas nacionales están contraatacando al ofrecer más descuentos y cupones para de
fender su participación de mercado. Sin embargo, a largo plazo, los especialistas en marketing
de las marcas líderes tendrán que competir invirtiendo para crear marcas y características nue
vas y para hacer mejoras continuas que los distingan en cuanto a la calidad. Deben diseñar
fuertes programas publicitarios para mantener conciencia y preferencia elevadas por parte del
consumidor. Además, tendrán que encontrar formas de asociarse con los principales distribui
dores para forjar economías de distribución y un mejor desempeño conjunto.
Por ejemplo, en respuesta al aumento repentino de las ventas de marcas propias, el gigante
de los productos de consumo Procter & Cambie ha redoblado esfuerzos para desarrollar y pro
mover nuevos y mejores productos, en particular a menores precios. "Invertimos $2000 millones
al año en investigación y desarrollo, $400 millones en conocer mejor al consumidor y aproxi
madamente el 10 por ciento de nuestras ventas en publicidad", asegura el director general de
P&G. "Las marcas propias no cuentan con esa capacidad". Como resultado, las marcas de P&G aún
dominan en sus respectivas categorías. Por ejemplo, Tide, Gain, Cheer y otras marcas de detergente
de elevada calidad para ropa, en conjunto, captan el 50 por ciento de participación en el mercado de
detergentes en Norteamérica, el cual asciende a S8600 millones.3^
Licencias. A la mayoría de los fabricantes les toma años y millones de dólares crear sus nombres
de marca. Sin embargo, algunas empresas licencian nombres o símbolos creados previamente por
otros fabricantes, nombres de celebridades o personajes de películas y libros populares. A cambio de
una cuota, cualquiera de estas empresas puede ofrecer al instante un nombre de marca acreditado.
Los vendedores de ropa y accesorios pagan cuantiosas regalías por adomar sus productos
—que van desde blusas y corbatas hasta sábanas y maletas— con los nombres o iniciales de
innovadores reconocidos de la moda como Calvin Klein, Tommy Hilfiger, Gucci o Armani. Los
vendedores de productos para niños adhieren una lista casi interminable de nombres de perso
najes a ropa, juguetes, útiles escolares, sábanas, muñecas, loncheras, cereales y otros artículos.
Los nombres de personajes con licencia van desde clásicos como Plaza Sésamo, Disney, Barbie,
Star VVars, Scooby Doo, Helio Kitty y Dr. Seuss, hasta los más recientes como Doc McStuffins,
Monster High, Angry Birds y Ben 10. Y en la actualidad numerosos juguetes con altas ventas son
productos basados en programas de televisión y películas.
Co-branding La concesión de licencias para usar nombres y personajes ha crecido con rapidez durante los
Práctica de usar dos nombres
últimos años. Las ventas minoristas anuales de productos bajo licencia crecieron en todo el mundo a
partir de tan sólo $4000 millones en 1977 hasta $55000 millones en 1987 y a más de $230000 millones
de marca establecidos por dos
en la actualidad. Las marcas registradas podrían volverse un negocio muy redituable para muchas
compañías diferentes en el
empresas. Por ejemplo, Disney, la compañía que otorga el mayor número de licencias en el mundo,
mismo producto. tiene un estudio lleno de personajes muy populares entre los que se cuentan las princesas y hadas
de Disney, los héroes de Toy Story y Cars, además de
personajes clásicos como Mickey Mouse y Minnie.
En 2014, en todo el mundo, los personajes de Disney
cosecharon ventas de mercancía por $39300 millones.
Por sí solas, las princesas de Disney obtuvieron ventas
minoristas en Norteamérica por $1500 millones.39
Co-branding. Si dos nombres de marca estableci
dos por diferentes compañías se usan en el mismo
producto, surge el co-branding. El co-branding
ofrece muchas ventajas. Ya que cada marca opera
en una categoría diferente, las marcas combinadas
crean mayor atractivo para el consumidor y au
mentan el capital de marca. Por ejemplo, Benjamín
Moore y Pottery Barn unieron fuerzas para crear
una colección especial de pinturas, denominada
Benjamín Moore, diseñada para coordinar perfecta
mente con los peculiares muebles y la decoración de
• Co-branding: Build-A-Bear y McDonald’s formaron equipo para lanzar Pottery Bam. Taco Bell y Doritos formaron equipo
una promoción en la que los clientes que compraban una Cajita Feliz, en para crear los Doritos Locos Tacos. En las primeras
McDonald’s, durante el mes de diciembre, recibían un “amigo de peluche” 10 semanas transcurridas luego del lanzamiento,
en miniatura y un cupón de descuento para canjearlo por vestuario y Taco Bell vendió más de 100 millones de tacos y
accesorios para el muñeco en la tienda Build-A-Bear. pronto agregó las versiones Cool Ranch y Fiery.40
Build-A-Bear Workshop realizó una alianza con McDonald's México a través de una pro
moción en su Cajita Feliz. ® Este co-branding consiste en que los clientes que compraran una
Cajita Feliz en McDonald's durante el mes de diciembre recibían un "amigo de peluche" en
miniatura y un cupón de descuento para canjearlo por vestuario y accesorios para el muñeco
en la tienda Build-A-Bear. Con esta estrategia Build-A-Bear Workshop aumentó sus ventas
tanto en las tiendas físicas como en línea, pues a menos de una semana de la alianza las ventas en
línea aumentaron 150 por dentó, indicó Érick Peña, director de mercadotecnia de Build-A-Bear
Workshop, y recibieron miles de visitantes nuevos.
El co-branding puede aprovechar las fortalezas complementarias de dos marcas. También per
mite que una empresa extienda su marca existente hada otra categoría, a la cual le sería muy difícil
entrar por sí sola. Por ejemplo, Nike y Apple fabrican el Nike+iPod Sport Kit, el cual permite a los
corredores vincular sus tenis Nike con sus iPod para registrar y mejorar su desempeño al correr
en tiempo real. "Su iPod Nano [o iPod Touch] se convierte en su instructor, entrenador personal y
compañero favorito de ejercicio". El Nike+iPod da presencia a Apple en el mercado de los deportes
y del acondidonamiento físico; al mismo tiempo, ayuda a Nike a brindar nuevo valor a sus clientes.41
El co-branding también tiene sus límites. Este tipo de relaciones suele implicar comple
jos contratos legales y licencias. Los sodos deben coordinar cuidadosamente su publicidad,
su promoción de ventas y otras actividades de marketing. Finalmente, en cada asociación de
co-branding, cada miembro debe confiar en que la otra pai te cuidará su marca. Si algo daña ia
reputación de una marca, también podría afectar a la marca asociada.
Desarrollo de marca
Una compañía tiene cuatro opciones para desarrollar marcas (vea • la figura 8.6). Puede lan
zar extensiones de línea, extensiones de marca, mulhmarcas o marcas nuevas.
Extensión de línea Extensiones de línea. Una extensión de línea tiene lugar cuando una empresa utiliza el
Uso de una marca para nombre de una marca para introducir al mercado nuevas formas, nuevos colores, tamaños, in
introducir a! mercado nuevas gredientes o sabores de una categoría de productos existente. Por ejemplo, a lo largo de los años,
formas, nuevos colones, KFC ha extendido su línea de pollo "finger lickin' good" más allá de la receta original, que era
tamaños, ingredientes o
el pollo frito Kentucky con hueso. Ahora ofrece pollo a la parrilla, pollo frito sin hueso, pollo
tierno, alitas picantes, trocitos de pollo y, más recientemente, KFC Go Cups, pollo y rebanadas
sabores de una categoría
de papa servidos en un vaso que se puede transportar fácilmente en el automóvil para permitir
de productos existente.
a los clientes comer snacks durante sus traslados.
Una empresa podría introducir extensiones de línea para ofrecer nuevos productos a bajo
costo y con escaso riesgo. O tal vez quiera conocer los deseos de los consumidores en cuanto a
variedad, utilizar su capacidad excedente o sólo disponer de un espacio adicional en los anaque
les de los distribuidores. Sin embargo, las extensiones de línea también implican algunos riesgos.
Un nombre de marca demasiado extendido podría causar contusión entre los consumidores o
perder su significado específico.
Por ejemplo, como parte de sus esfuerzos por ofrecer algo a todos —desde amantes de las
hamburguesas hasta padres de familia prácticos y personas que quieren comida rápida más
saludable—, McDonald's creó un menú con muchas opciones. Así, algunos clientes consideran
que el extenso menú es un tanto abrumador; ade más, ofrecer tantas opciones le ha complicado a
la cadena el proceso de ensamble de los paquetes de comida y ha vuelto más lento el servicio en
los mostradores y para los clientes que piden su orden desde el automóvil. El menú extendido
también puede volver confuso el posicionamiento de la cadena. De acuerdo con un analista,
McDonald's "no tiene un mensaje de marketing claro en este momento".42
En algún punto, las extensiones adicionales podrían agregar poco valor a la línea. Por ejem
plo, en Estados Unidos, los Doritos Tortilla Chips originales se transformaron en una larga lista
de más de 20 diferentes tipos y sabores, más otras docenas en los mercados extranjeros. Los
sabores incluyen desde Nacho Cheese y Pizza Supreme hasta Blazin' Buffalo & Ranch, Fiery
Fusión y Salsa Verde. ¿Y qué decir de los Gold Peking Duck Chips, con sabor a carne de pato, o
de los Mr. Dragon's Fire Chips con sabor a wasabi que se distribuyen en Japón? Aunque la línea
parece tener un buen desarrollo, con ventas cercanas a $5000 millones en todo el mundo, los
• FIGURA | 8.6 Categoría de producto

Existente Nueva Éste es un esquema muy útil para
Estrategias de desarrollo analizar las oportunidades de
de marca. desarrollo de una marca. Por
Extensión Extensión ejemp’o. ¿qué estrategia utilizó
Existente
de línea de marca Toyota cuando introdujo Camry
o híbrido’ ¿Y cuando introdujo el
T3
Prius? ¿Y d Scion?
2 v _______________________ /
Nuevo Multimarcas Marcas nuevas
£
o
z
CAPÍTULO 8 Producios, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 257
Doritos originales se consideran tan sólo un sabor más.43

¿Y qué porcentaje robaría a las propias ventas de Doritos
un nuevo sabor en vez de adjudicarse una porción de las
ventas de los competidores? Una extensión de línea fun
ciona mejor cuando roba ventas a las marcas competido
ras, no cuando "canibaliza" otros artículos de la empresa.
Extensiones de marca. Una extensión de marca im
plica el uso de un nombre de marca exitoso para lanzar
productos nuevos o modificados en una categoría nueva.
Por ejemplo, Starbucks ha extendido su negocio de cafete
rías minoristas agregando cafés empacados que se venden
en supermercados, una cadena de salones de té (Teavana
Fine Teas + Tea Bar), e incluso una máquina para preparar
en casa raciones individuales de café americano, expreso
y café con leche —el Verismo—. Y P&G utilizó la fuerza de
marca de su Limpiador para el hogar Mr. Clean para lanzar
varias líneas nuevas: toallas de limpieza (Magic Eraser),
herramientas para la limpieza de baños (Magic Reach) y
equipos para lavar el automóvil en casa (Mr. Clean Auto-
Drv). • Incluso abrió establecimientos para lavado de au
• Extensiones de marca: P&G ha empleado la fuerza de su tomóviles con la marca Mr. Clean.
marca Mr. Clean para lanzar nuevas líneas al mercado, incluyendo Una extensión de marca permite que un nuevo pro
establecimientos para lavado de automóviles con el mismo nombre ducto tenga reconocimiento instantáneo y una aceptación
de marca. más rápida. También ahorra los altos costos publicitarios
The Procter & Cambie Company desarrollar un nuevo nombre de marca. Al mismo tiempo,
que normalmente se requieren para
la estrategia de extensión de marca implica algunos riesgos. La extensión podría confundir la
imagen de la marca principal. Por ejemplo, piense en el perfume Zippo —una marca de encen
dedores— o en las salsas para marinar de la marca Dr. Pepper. Extensiones de marca como el un
güento para los labios Cheetos, el alimento para mascotas Heinz y la goma de mascar Life Savers
tuvieron una temprana muerte.44 Además, si una extensión de marca fracasa, afectaría negativa
mente las actitudes de los consumidores hacia los otros productos que llevan el mismo nombre
de marca. Asimismo, es probable que un nombre de marca no sea adecuado para un producto
Extensión de marca
nuevo específico, aun cuando esté bien hecho y sea satisfactorio. ¿Usted volaría en Hooters Air o
Uso del nombre de una marca usaría un sostén con almohadillas rellenas de agua Evian? (Ambos fracasaron). Por eso, antes de
ya existente para introducir al transferir un nombre de marca a un nuevo producto, los especialistas en marketing deberían in
mercado nuevas categorías de vestigar qué tanto se ajusta el nuevo producto a las asociaciones con la marca original, así como
productos. qué tanto contribuiría esta última al éxito de la extensión en el mercado (vea Marketing real 8.2).
Multimarcas. Las compañías a menudo introducen marcas adicionales en la misma categoría
de productos. Por ejemplo, en Estados Unidos, PepsiCo vende al menos ocho marcas de bebidas
refrescantes (Pepsi, Sierra Mist, Mountain Dew, Manzanita Sol, Mirinda, IZZE, Tropicana Twis-
ter y la cerveza de raíz Mug), tres marcas de bebidas energéticas y para deportistas (Gatorade,
AMP Energy, Starbucks Refreshers), cuatro marcas de tés y cafés embotellados (Lipton, SoBe,
Starbucks y Tazo), tres inarcas de aguas embotelladas (Aquafina, H2OH! y SoBe) y nueve marcas
de bebidas frutales (Tropicana, Dolé, IZZE, Lipton, Looza, Ckean Spray y otras). Cada marca
incluye una larga lista de submarcas. Por ejemplo, SoBe consiste en SoBe Teas & Elixers, SoBe
Lifewater, SoBe Lean y SoBe Lifewater with Coconut Water. Aquafina incluye Aquafina regular,
Aquafina Flavorsplash y Aquafina Sparkling.
Las multimarcas ofrecen una forma de establecer distintas características que atraen a dife
rentes segmentos de clientes, aseguran mayor espacio de anaquel y captan mayor participación
de mercado. Por ejemplo, aunque las diversas marcas de bebidas de PepsiCo pudieran competir
entre sí en los anaqueles de los supermercados, obtienen en conjunto una participación de mercado
mucho mayor de la que logra una sola marca. De manera similar, al posicionar múltiples marcas
en distintos segmentos, las ocho marcas combinadas de bebidas refrescantes de Pepsi captan una
participación de mercado mucho mayor de lo que cualquier marca puede lograr por sí sola.
Una desventaja importante de las multimarcas es que cada marca obtiene sólo una pequeña
participación de mercado y quizá ninguna sea muy redituable. La compañía podría terminar
distribuyendo sus recursos en muchas marcas en vez de crear unas cuantas mucho más redi
tuables. Estas empresas deberían reducir el número de marcas que venden en cierta categoría
y establecer procedimientos de filtro más estrictos para las marcas nuevas. Esto le ocurrió a
GM, que en años recientes tuvo que eliminar varias marcas de su cartera, incluyendo a Satum,
Oldsmobile, Pontiac, Hummer y Saab. Asimismo, como parte de su reciente cambio radical,
Ford eliminó su línea Mercury, vendió Volvo y redujo el número de modelos de 97 a menos de
20. El director general de Ford, Alan Mulally, comenta: "Quiero decir, jteníamos 97 [modelos],
por el amor de Dios! ¿Cómo podríamos lograr que todos fueran sensacionales? Al llegar a las
8 a.m., uno diría: 'de las 8 a las 12 voy a hacer el número 64 y después del almuerzo voy a hacer
el número 17'. ¡Eso era ridículo!".45
En la actualidad, la gran mayoría de los nue emocionales complejas, de manera que el Incluso cuando un nuevo producto pa
vos productos, decenas de miles cada año, ajuste suele ser difícil de definir. Una forma de rece asociarse bien con los va’ores funda
son extensiones de marcas exitosas. A dife asegurar el ajuste es enfocarse en la cartera mentales de una marca, los consumidores
rencia de lo que sucede cuando se construye fundamental de productos de la marca. podrían no hacer la conexión. Por ejemplo,
una nueva marca, las extensiones permiten Consdere el reciente lanzamiento de la a principios de la década de 1990, Clorox
evocar familiaridad con el nuevo producto crema de maní Planters. Durante más de 100 investigó la posibilidad de lanzar extensio
y fac litar la aceptación. Por ejemplo, no se años, la marca Planters se ha enfocado en nes relacionadas con la limpieza, desde
trata de cualquier base inalámbrica para re un tipo de producto: los frutos secos y algu detergentes para ropa hasta limpiadores
cargar sus dispositivos móviles, sino de un nas semillas. Esto incluye nueces de la India, de alfombras. Esto parecía tener sentido,
Duracell Powermat; tamooco se trata de almendras, pistaches, nueces, semillas de considerando la asociación de Clorox con
un nuevo producto sin nombre que se verde girasol y, desde luego, maníes. Ninguna otra la limpieza. No obstante, los consumido
sin receta y 3¡rve para conciliar el sueño, sino marca de Estados Unidos se asocia tan fuer res rechazaron esos nuevos conceptos
de Vicks ZzzQuil. Extensiones de marca como temente con los frutos secos favoritos como de producto ya que les preocupaba que
Duracell Powermat y Vicks ZzzQuil tienen Planters. La mascota de la compañía —Mr. los productos de limpieza de una compa
sentido, ya que se conectan con valores de Peanut, un maní personificado que usa mo ñía dedicada a blanquear la ropa pudieran
■rarca fundamentales y se construyen sobre nóculo—, creada hace 100 años, es uno de dañar los colores de sus prendas y alfom
las fortalezas de la marca que les da origen. los iconos más conocidos en la historia de la bras. Los consumidores asociaban !a marca
Sin embargo, para cada extensión de publicidad. Considerando el enfoque de Plan Clorox no sólo con “limpieza*’, sino más bien
marca razonable y exitosa, hay enigmas que ters en frutos secos en general, y en el maní con "limpieza, desinfección y eliminación de
dejan a uno rascándose la cabeza y pregun en particular, extender la marca para incluir manchas". Así, en vez de tratar de modifi
tándose “¿Qué? ¿En qué estaban pensando?”. crema de maní resultaba lógico. Los consu car esas percepciones de marca, Clorox se
Por ejemplo, ¿qué tal los afimentcs Gerber midores parecían estar de acuerdo. Nueve apoyó en ellas para lanzar productos como
para adultos (incluyendo Madeira, un belic oso meses después ce su lanzamiento, la crema Clorox Toilet Bovd Cleanar, convirtiéndose
alimento a base de carne de cerdo y polio agri de maní Planters haoía alcanzado una partici en la marca que más vende en esa cate
dulce en forma de puré)? ¿O qué sentina us pación redituable de un dígito en un mercado goría al concentrar el 35 por ciento de la
ted ai probar una bebda frutal enlatada de la maduro y sumamente competitivo. participación de mereado. Otras extensio
marca Exxon o una bebda refrescante Kodak? Sin embargo, otras marcas bien cono nes de marca exitosas incluyen Clorox Dis-
Otros intentos descabellados por extender un cidas han traicionado ia confianza del con infecting Wipes, Clorox Cloan-Up (diseñado
buen nombre de mama incluyen el cereal Crac- sumidor al agregar su buen nombre a algo para limpiar y eliminar manchas en una
ker Jack, salsa de tomate Smucker, alimento totalmente fuera de lugar. Por ejemplo, el variedad de superficies) y Clorox OxiMagó
para mascotas Camation y detergente pare aderezo Gorgonzola no tenía sen
ropa Fruit of the Loom. No sólo fueron enormes tido para la marca Louis Sherry,
fracasos, también amenazaren con manchar la conocida por sus deliciosos cho
reputación de las marcas originales que pre colates y helados; se trataba de
tendían extender. ¿Cómo? Sí, de verdad. ¿En un acerezo para ensalada a base
qué estaban pensando? de queso y sin azúcar. De manera
¿Qué distingue a las extensiones de marca similar, Zippo, la compañía que
exitosas de las que fracasan? De acuerdo ha fabricado encendedores re
con la firma de consultaría de extensión de cargables de alta calidad durante
marea Parham I Santana, el éxito de una ex más de 80 años, recientemente
tensión do marca se apoya en tres pilares: la extendió su marca para lanzar un
extensión debe ajustarse de manera lógica a perfume, llamado Zippo The Wo-
la marca original: la marca original debería dar rnan. El perfume tiene una agrada
a la extensión de marca una ventea compe ble fragancia frutal y floral, la cual
titiva en una nueva categoría; y la extensón viene en un envase esmerilado que
debería ofrecer ventas significativas y poten parece encendedor, con la clásica
cial de utilidades. tapa abatible de Zippo. Sin em
El “factor de ajuste” parece orientar los bargo, por desgracia, sin importar
otros dos p!lares. El valor de cualquier marca lo bien que huela, un perfume tiere
es su buen nombre, el cual se gana a lo largo poco que ver con la competencia
del tiempo. La gente se vuelve leal a una fundamental de la marca Zippo,
marca ya aue confia en que les entregará que consiste en lograr que “todo
un conjunto consistente de atributos. No es se encienda". Como resultado, en Extensiones de marca: Una buena extensión de
posible tomar un nombre de marca cono una encuesta reciente ce Parham marca deberá ajustarse a la marca que le dio
cido y pegano simplemente en un producto | Santana, los consumidores vota origen; esta última debe dar a la extensión una
de otra categoría. En vez de ello, una buena ron por Zippo The Woman como ventaja competitiva en la nueva categoría. Vicks
extensión debería ajustarse de manera lógica la peor extensión de marca del ano ZzzQuil no es un producto sin nombre que sirve
a la marca que le dio origen. Sin embargo, pasado. Zippo, ¿en qué estabas para conciliar el sueño y se vende sin receta.
las marcas son entidades perceptuales y pensando? The Procter & Cambie Company
CAPITULO 0 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 259
(un quitamanchas en aerosol con múltiples reacondicionar equipos de tecnología, la só de ello, simplemente reaccionan. De acuerdo
aplicaciones para eliminar manchas tanto en lida reputación de la marca FedEx en cuanto con el presidente de Partam | Santana, los
ropa como en superficies). a rapidez, confiabilidad y accesibilidad dio consumidores, por lo regular, tienen respues
□ buen ajuste funciona en dos sentidos. al nuevo servicio credibilidad inmediata al tas instantáneas, casi viscerales, ante las
Así como una extensión deberá de ajustarse comparársele con ¡os competidores extensiones de marca. Una extensión tiene
con la marca original, esta última debe dar Desde luego, cuando se trata de exten sentido o no. En palabras del ejecutivo: “Al
una ventaja competitiva a la extensión en su siones de marca, la mayoría de los consu gunas personas cícen ‘¡Sil’, mientras otras
nueva categoría. El resultado es el éxito en midores no se detienen a pensar en los “tres sólo exclaman: ‘¿Qué?’". ¿En qué estaban
las ventas y utiidades. Por ejemplo, durante pilares” o en otros factores de éxito. En vez pensando?
mucho tiempo, ¡os consumidores han aso
ciado la marca Vicks NyQuil con el alivio a Fuentes: Con base en información da Robed Klara, “The Best (and Worst) Brand Extensiors", Adweek, 4 de
los síntomas de la gripe, de manera que les febrero de 2013, pp. 26-27; Brad Tuttte, "Why Soma Brand Extensíons Are Brillíant and Others Are Jus* Awk-
ayuda a dormir mejor. Por eso, el nombre ward’. Time, 7 de febrero de 2013, http://business.1irne.corrV20l3/02/07Awhy-sGme-bí-and-extensions-are-
Vicks ZzzQuil dio a la extensión un sustan briltiant-and'Othters-are-just-swkward/; Gary Belsky. *'These Ccmpanies Stretcned Thetr Brands to Make Fvon
cial impulso al segmento de los productos Bigger Bucks", 77me, 13 de marzo de 2012, business.time.conv20l 2/03/14Ahe-10-best-brand-extensions-
para conciliar el sueño. De manera similar, ever-accGrdíng-to-me/: Dentóse Lee Yohn, "Great Brands Am for Customers' Hearts, Not TheirWalfets", Fórbes.
cuando FedEx creó FedEx TecnConnect, un enero de 2014, •/zww.forbes.com/si:es/onmarketing/2014/Oiz'08/gíBa?-brands-aini-ior-cuslomers-hearts-not-
servicio que ayuda a configurar, reparar y theif-wallets/; vw/w.duracelfoowerrnaLcom y www.zzzqul.com, consultados en septiembre de 2014.
Marcas nuevas. Una empresa podría considerar que el poder de su nombre de marca existente está
disminuyendo, y que necesita un nuevo nombre de marca. O quizás una empresa idee un nuevo
nombre de marca cuando ingresa a una nueva categoría de productos, donde ninguno de sus nom
bres de marca actuales es adecuado. Por ejemplo, Toyota creó Ja marca separada Lexus, dirigida a con
sumidores de automóviles de lujo, y Scion, dirigida a los consumidores de Ja generación del milenio.
Al igual que sucede con las multimarcas, ofrecer demasiadas marcas nuevas podría origi
nar que la compañía distribuya sus recursos excesivamente. Y en algunas industrias, como
la de bienes de consumo empacados, a los clientes y a los minoristas les preocupa que ya existan
demasiadas marcas, con muy pocas diferencias entre sí. Como consecuencia, P&G, PepsiCo,
Kraft y otros grandes fabricantes de productos de consumo ahora están buscando estrategias de
megamarca, eliminando las marcas más débiles o de crecimiento lento para enfocar sus recursos
de marketing únicamente en las marcas capaces de conquistar el primer lugar o el segundo en la
participación de mercado en sus categorías.
Administración de marcas
Las compañías deben administrar sus marcas de forma cuidadosa. Primero, es necesario co
municar el posicionamiento de la marca continuamente a los consumidores. Los especialistas
en marketing de las principales marcas sue
len invertir cuantiosas sumas en publicidad
para crear conciencia de marca y para ga
nar preferencia y lealtad. Por ejemplo, en
todo el mundo, Coca-Cola gasta casi $3000
millones cada año para anunciar sus di
versas marcas; GM gasta S3200 millones;
Unilever, $7400 millones; y P&G gasta la
sorprendente suma de $10600 millones.46
Este tipo de campañas publicitarias
ayuda a crear un reconocimiento de nombre y
de marca, incluso cierta preferencia entre los
consumidores. Sin embargo, el hecho es que
las marcas no se mantienen sólo gracias a la
publicidad, sino por el compromiso y la expe
riencia de marca de los clientes. En la actuali
dad, los clientes llegan a conocer una marca
a través de diversos nexos y puntos de con
tacto, los cuales incluyen la publicidad pero
también la experiencia personal con la marca,
los comentarios de otros consumidores, los
social media, los sitios web de la compañía,
• Administrar marcas requiere administrar “puntos de contacto”. Un ex ejecutivo las aplicaciones móviles y muchos otros.
de Disney afirma: “Una marca es una entidad viva, se enriquece o debilita poco a La empresa debe prestar tanta atención a la
poco a lo largo del tiempo como resultado de miles de pequeñas acciones”. administración de esos puntos de contacto
Joe R2edlc/Getty Images
como la que dedica a la producción de sus
anuncios. • Como dijo un ex ejecutivo de Disney: "Una marca es una entidad viva, se enriquece
o debilita poco a poco a lo largo del tiempo como resultado de miles de pequeñas acciones".47
El posicionamiento de la marca no será total sino hasta que cada persona de la empresa viva
la marca. Por consiguiente, la compañía tendrá que capacitar a su personal para que se concentre
en el cliente. Aún mejor, la compañía deberá desarrollar una estrategia interna de marca para
que los empleados entiendan la promesa de marca y se sientan entusiasmados con ella. Muchos
negocios van aún más lejos y capacitan y motivan a sus distribuidores y concesionarios para
atender bien a sus clientes.
Por último, las empresas necesitan auditar periódicamente las fortalezas y debilidades de sus
marcas. Es conveniente que se pregunten: ¿esta marca sobresale al brindar beneficios que los con
sumidores valoran realmente? ¿La marca está posicionada adecuadamente? ¿Todos los puntos de
contacto con nuestros consumidores apoyan el posicionamiento de la marca? ¿Los gerentes
de marca comprenden el significado que tiene la marca para los consumidores? ¿La marca recibe
un apoyo adecuado y sostenido? T.a auditoría de marcas identifica las marcas que necesitan mayor
apoyo, las que necesitan eliminarse o las que requieren una modificación o un reposicionarniento
debido a las cambiantes preferencias del consumidor o a la aparición de nuevos competidores.
Repaso de objetivos
Un producto es más que un simple conjunto de características capital y suminstros y servicios. Otras entidades susceptibles
tangibles. Cada producto o servido que se ofrece a los clientes de comercializa se —como organizaciones, personas, lugares e
y consumidores se percibe en tres niveles. El valor fundamental ¡deas— también se considerarían productos.
para el Chente consiste en los principales beneficios de solución
de problemas que buscan los consumidores cuando adquieren un
Describir las decisiones que toman
producto. E¡ producto real existe alrededor de! valor fundamental e OBJETIVO 2
incluye el nivel de calidad, las características, el diserio, el nombre las compañías en relación con sus
de marca y el empaque. El producto aumentado es el producto real productos y servicios individuales,
mas los diversos servicios y beneficios que lo acompañan, como
lineas de productos y mezclas de
la garantía, la entrega sin costo, la instalación y el mantenimiento.
productos, fpp. 237-244)
Definir qué es un producto y describir Las decisiones sobre productos individuales implican los atributos
OBJETIVO 1 del producto, la asignación de marca, el empacado, el etiquetado
las principales clasificaciones de
y los servicios de apoyo al producto. Las decisiones sobre los
productos y servicios, (pp. 232-237) atributos del producto incluyen la calidad del producto, sus carac
De manera general, un producto es cualquier cosa que se puede terísticas y su estilo y diseño. En cuanto a la asignación de marca,
ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o con las decisiones implican elegir un nombre de marca y desarrollar
sumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los una estrategia de marca. E empaque ofrece muchos beneficios
productos incluyen objetos físicos, pero también servicios, even importantes corno protección, economía, conveniencia y promo
tos, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de estos ción. Las decis«ones sobre el empacado a menudo abarcan el
elementos. Los servicios son productos que consisten en activi diseño de etiquetas que identifiquen, describan y quizá promue
dades, bereficios o satisfacciones que se ofrecen en venta y son van el producto. Las compañías también desarrollan servicios de
esencialmente intangibles, como ios servicios bancarios, el hos apoyo al producto, les cuales mejoran el servicio y la satisfacción
pedaje en hoteles, la elaboración de la declaración de impuestos del cliente y lo protegen contra los competidores.
y los servicios de reparación para el hogar. La mayoría de las compañías fabrican una línea de produc
Productos y servicios se dividen en dos clases generales tos en vez ce i n solo producto. Una línea de productos es un
de acuerdo con el tipo de consumidor que los utiliza. Los pro conjunto de bienes que están relacionados por su función, las
ductos de consumo (los que adquieren consumidores finales) necesidades de compra del cliente o los canales de distribución.
suelen clasificarse de acuerdo con los hábitos de compra del Todas las lineas de productos y artículos que un vendedor espe
consumidor —productos de conveniencia, productos de com cífico ofrece a les dientes constituyen la mezcla de productos, la
pra. productos de especialidad y productos no buscados—. cual se describo en cuatro dimensiones: ancho, extensión, pro
Los productos industriales —que se adquieren para darles fundidad y consistencia. Estas dimensiones son las herramien
un procesamiento posterior o pare usarse en la conducción de un tas empleadas para desarrollar la estrategia de producto de la
negocio— abarcan tanto materiales y partes como bienes de empresa.
CAPÍTULO B ¡ Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 261
Identificar las cuatro características símbolos, sino que se componen de todo lo que el producto o
OBJETIVO 3 servicio significa para los consumidores. El capital de marca es
que afectan al marketing de servicios y
el efecto diferencial positivo que tiene el hecho de conocer el
los aspectos adicionales de marketing nombre de la marca en la respuesta c'e los clientes hacia el pro
que requieren los servicios. (pp. 244-250J ducto o servicio. Una marca con un capital fuerte es un recurso
muy valioso.
Al crear marcas, las empresas deben tomar decisiones
Los servicios se caracterizan por cuatro rasgos fundamentales: son
acerca del posicionamiento, la selección del nombre, el patro
intangibles, inseparables, variables y tienen caducidad. Cada carac
cinio y el desarrollo de la marca. El posicionamiento de marca
terística plantea problemas y requisitos de marketing. Los especi
más poderoso es aquel que se crea con base en las creencias y
fistas en marketing trabajan para lograr que los servicios sean más
los valores de los clientes y consumidores. La elección del nom
tangibles, para aumentar la productividad de los proveedores que
bre de marca implica encontrar el mejor nombre a partir de una
son inseparables de sus productos, para estandarizar la calidad ante
revisión cuidadosa de los beneficios del producto, del mercado
la variabilidad y para incrementar los movimientos de demanda y las
meta y de la estrategia de marketing propuestos. Un fabricante
capacidades de abastecimiento dada la caducidad de los servicios.
tiene cuatro opciones de patrocinio de marca: lanzar una marca
Las buenas empresas de servicios centran su atención tanto
nacional (o marca de fabricante), vender a distribuidores que uti
en los clientes como en los empleados; entienden la cadena de
lizan una marca propia, comercializar marcas con licencia o unir
servicio-utilidades, la cual vincula las utilidades del servicio de la
fuerzas con otra empresa para lanzar un producto ce co-bran-
compañía con la satisfacción de los empleados y los clientes. La
ding. La empresa también tiene cuatro opciones cuando desa
estrategia del marketing de servicio no sólo necesita del marketing
rrolla una marca: introducir extensiones de línea, extensiones de
externo, sino también del marketing interno para motivar a los em
marca, multimarcas o marcas nuevas.
pleados y del marketing interactivo para incrementar las habilidades
de envega del servicio de quienes o proveen. Para tener éxito, los Las compañías deben construir y administrar sus marcas
especialistas en marketing de servicios deben establecer una dife con cuidado. Es conveniente comunicar el posicionamiento cíe
renciación competitiva, ofrecer un servicio de alta calidad y encon la marca de manera continua a los consumidores. La publici
trar formas para aumentar la productividad del servicio. dad ayuda, pero las marcas ro se mantienen tan sólo gracias a
la publicidad, sino a través de las experiencias de marca de los
Analizar las estrategias de asignación clientes. Estos últimos llegan a conocer las marcas mediante
OBJETIVO 4 diversas formas de contacto e interacción. La compañía debe
de marca, es decir, las decisiones que
prestar tanta atención al manejo de estos puntos de contacto
toman las compañías para crear y como la que dedica al desarrollo de sus anuncios. Es necesario
administrar sus marcas, (pp. 250-260) que las compañías realicen una auditoría periódica de las forta
Algunos analistas consideran que las marcas son el principal lezas y debilidades de sus marcas.
valor de una compañía. Las marcas no sólo son nombres y
Términos clave
OBJETIVO 1 Empaque (p. 240) OBJETIVO 4
Producto (p. 232) Línea de productos (p. 243) Capital de marca (p. 251)
Servicio (p. 232) Mezcla de productos (o cartera Valor de marca (p. 251)
de productos) (p. 243)
Producto de consumo (p. 234) Marca propia (o marca de tienda)
Producto de conveniencia (p. 234) OBJETIVO 3 (P- 254)
Producto de compra (p. 235) Co-branding (p. 255)
Producto de especialidad (p. 235) Intangibilidad del servicio (p. 245) Extensión de linea (p. 256)
Producto no buscado (p. 235) Inseparabilidad del servicio (p. 245) Extensión de marca (p. 257)
Producto industrial (p. 236) Variabilidad del servicio (p. 245)
Marketing social (p. 237) Caducidad del servicio (p. 245)
Cadena de servicio-utilidades (p. 246)
OBJETIVO 2 Marketing interno (p. 248)
Calidad del producto (p. 237) Marketing interactivo (p. 248)
Marca (p. 239)

8-1 Defina qué es un producto. ¿En qué difieren los produc- 8-2 Mencione y describa brevemente las importantes deci-
tos de consumo de los productos industriales? (AACSB: siones involucradas al desarrollar y comercializar pro-
Comunicación; pensamiento reflexivo). ductos y servicios individuales. (AACSB: Comunicación).
8-3 Explique la importancia de la calidad de los produc 8-5 Analice las distintas formas en que los proveedo
tos y analice en qué forma la utilizan los especialistas res de servicios diferencian sus servicios de los de la
en marketing para crear valor para el cliente. (AACSB: competencia y dé un ejemp!o de cada una. (AACSB:
Comunicación). Común cación).
8-4 ¿Qué es una marca? Describa las opciones de patrocinio
de marca disponibles para ios especialistas en marketing
y dé un ejemplo de cada una. (AACSB: Comunicación).

8-6 La Food and Drug Administration (FDA) anunció recien búsqueda acerca de! concepto “premios de empacado”
temente una propuesta para modificar las etiquetas de y desarrolle una presentación analizando el empaque do
nformación nutricional estándar incluidas en los artículos un producto que haya ganado algún premio. Describa la
alimenticios. En pequeños grupos, investiguen los cam organización que realzó el concurso, los criterios para
bios propuestos y escriban un informe para explicarlos. seleccionar a los ganadores y uno de los empaques ga
En su presentación, relaten la historia de las etiquetas de nadores de algún oremío. (AACSB: Comunicación; uso
información nutricional. (AACSB: Comunicación; uso de TI).
de TI; pensamiento reflexivo). 8-8 Dé cinco ejemplos de intentos por pare de proveedo
8-7 El empaque de un producto debe satisfacer muchos res de servicios por reducir la intangibilidad del servicio.
enteros, como sustentabilidad, conveniencia, seguri (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
dad, eficiencia, funcionalidad y marketing. Realice una
Marketing en línea, móvil y de social media Cómo vigilar la salud de Fido
¿Desea monitorear la salud y el estado físico ae su perro? un dispositivo móvil, los dueños pueden tener acceso remoto a
Ahcra es posible hacerlo mediante dispositivos como Whistle y ios dates de sus perros en cualquier momento a través de www.
Voyce, unas bandas que se colocan alrededor del cuello del MyDogsVoyce.com. Voyce también facilita la labor de compartir
perro como si se tratara de un collar. Sólo que, en vez de ser los logros en el desarroto de los perritos con familiares y amigos
un collar común, monitorean los signos vitales del perro, como a través de los social media. Sin embargo, estos dispositivos
ritmo cardiaco, frecuencia respiratoria y calorías quemadas. no son baratos; los precios van desde $129.95, en el caso del
También permiten al dueño enterarse de si su perro es activo o producto Whistle, hasta $299 para Voyce, además de la tarifa
si duerme la mayor parte del día A diferencia de los humanos, que hay que pagar mensualmente por el servicio. Los creadores
los perros no manifiestan síntomas y a menudo es demasiado de Voyce también desean lanzar un dispositivo que se ajuste
larde cuando se nota que algo anda mal. Voyce da “voz" a los incluso a los perros más pequeños, los gatos y los caballos.
perros al permitir a les dueños hacer inferencias para revelar 8-9 Describa los niveles esenciales, reales y aumentados
cualquier indicio de algún problema. Aunque el monitoreo no de producto asociados con este producto. ¿Qué nivel
hará que suenen a’armas, los dueños de los perros pueden ha representa el servicio de monitoreo? (AACSB: Comuni
cer un seguimiento de los datos de signos vitales por medio de cación; pensamiento reflexivo).
un servicio de suscripción mensual que se sincroniza con una
computadora, una tableta o un teléfono inteligente, para 8-10 Analice dos ejemplos de tipos similares de productos
luego compartir los datos con un veterinario. Con el tiempo, tecnológicos portátiles para uso humano. (AACSB: Co
el dispositivo llega a conocer a un pero y envía al dueño artí municación; pensamiento reflexivo).
culos. consejos y recomendaciones personalizados. Al utilizar
Ética de marketing La tarjeta de regalo de Starbucks por $450

Por segundo año consecutivo, alrededor de las fiestas deen unos cuantos minutos. Luego se vendieron en eBay a pre
cembrinas, Starbucks ofreció la tarjeta Umited Edition Medal cios de entre ¡$500 y $1000! Las tarjetas son recargables,
Starbucks por $450, la cual permite al poseedor disfrutar de lo que permite a los poseedores tener exclusividad. Algunos
bebidas y golosinas de Starbucks por $400, además de gozar criticaron a Starbucks, afirmando que es una tarjeta “para el
del estatus de miembro de nivel oro. Los otros S50 cubren el 1 de la población y que sólo es una tarjeta “de estatus",
costo de la tarjeta, hecha de acero color rosa, que se e'abora ya que sus ooseedores tienen algo que los demás no tienen.
a mano y está grabada con láser. Suena estrafalario, ¿verdad? Starbucks tamb án lanzó un café para el otro 99 por ciento al
Bueno, mil de estas elegantes tarjetas que sólo podían adqui elevado precio de $7 por taza.
rirse en el sitio web de artículos de lujo Gilt.com se vendieron
8-11 ¿Qué tiene de especial StarbucKS que le permite ven 8-12 ¿Cómo ha posicionado Starbucks su marca? ¿La tar
der una tarjeta de regalo por $50 más sobre los S40C jeta de regalo o las tazas de café por $7 podrian cañar
que ofrece en mercancía al poseedor? ¿De'Dería permi su imagen de marca? (AACSB: Comunicación; pensa
tirse a una marca hacer eso? (AACSB: Comunicación; miento reflexivo).
pensamiento reflexivo; razonamiento ético).
Aritmética de marketing Pop-Tarts Gone Nutty!

Kellogg’s, fabricante de Pop-Tarts, lanzó recientemente Pop- año después del lanzamiento, pero espera que el
Tarts Gone Nutty! El nuevo producto incluye sabores como 80 per ciento de esas ventas provengan de compra
crema de maní y crema de maní con chocolate. Aunque la com dores que, normalmente, comprarían los sabores exis
pañía cotrará por el nuevo producto Gone Nutty! un precio tentes de Pop-Tart (es decir, habría canibalización de
al por mayor más alto ($1.20 por un paquete de 8 unidades del ventas). Suponiendo que las ventas de Pop-Tarts regu
nuevo producto frente a S1 por paquete del producto original), lar alcanzan, normalmente, los 300 millones de paque
también supone costos variables más altos ($0.55 por un pa tes al año y que la compañía incurrirá en un incremento
quete de 8 unidades del nuevo producto frente a $0.30 per un de costos fijos de $500000 durante el primer año del
paquete similar del producto original). lanzamiento de Gone Nutty!, ¿el producto será reditua
ble para la compañía? Consulte la sección dedicada al
8-13 ¿Qué estrateg a de desarrollo de marca está utilizando
concepto de canibaiización en el apéndice 2: Aritmética
Kellogg’s? (AACSB: Comunicación; pensamiento
de marketing, para conocer una explicación sobre cómo
reflexivo).
realizar este tipo de análisis. (AACSB: Comunicación; ra
8-14 Suponga que la compañía espera vender cinco millo zonamiento analítico).
nes de paquetes de Pop-Tarts Gone Nutty! en el primer
Caso empresarial Target: el lugar donde las marcas propias ofrecen más que precios bajos
Cuando se trata de minoristas de descuento. Target no nece embargo, ahora está obteniendo grandes ingresos y utilidades
sita justificarse. En poco más de 50 años, esta compañía con conforme los clientes adoptan productos de docenas de mar
sede en Minnesota, ha dorado a Estados Unidos y Canadá cas propias y exclusivas que sólo se encuentran en las tiendas
con más de 1900 tiendas que se distinguen por la famosa Target.
diana en colores rojo y blanco. Con ventas anua es por más de
$72 000 millones, Target ocupa el segundo lugar en el mercado Llevar las etiquetas de diseñador al mercado minorista
de minoristas de descuento en Estados Unidos, está sólo des de descuento
pués de Walmart —la corporación más grande del mundo—. No hace mucho, las marcas propias poseían el estigma de
Y aunque sólo tiene un séptimo de las dimensiones de Wal ofrecer productos de "baja calidad" y "sin gracia”. Con esas
mart, Target se las ha arreglado para mantener en observa características percibidas como menos que atractivas, ta
ción a su mucho más grande rival mediante una imagen "chic les marcas se vendían, sobre todo, porque sus precios eran
a precio bajo" que ha revolucionado el mercado minorista de mucho más bajos que los de los productos comparables que
descuento con grandes dosis de estilo y moda. tenían nombre de marca. Quizá más que cualquier otro mino
Sin embargo, durante la década pasada, Target expe rista, Target luchó por diferenciar sus marcas exclusivas de las
rimentó aumentos y disminuciones en su participación de tradicionales. De hecho, se ha adherido a dos valores corpora
mercado. Mientras que superó a Walmart en crecimiento a tivos que apoyan su misión para guiar el desarrollo de marcas
principios de la década de 2000, los últimos años de dificul propias: "diseño e innovación" y "valor como más por menos”.
tades económicas hicieron que incluso los compradores más Como parte de su estrategia de marca propia, Target está
vanguardistas voltearan la vista hacia el posicionarr ento de forjando relaciones de colaboración con diseñadores de alto
bajo precio de Walmart y do las tiendas de productos a un nivel pam crear líneas de productos exclusivos. Desde 1999,
dólar. Durante varios años, Target ha realizado cambios que cuando presentó a sus socios de diseño Míchael Graves y So-
incluyen reducción de costos, remodelación de las tiendas y nia Kashuk, Target ha cubierto casi todas as categorías de
reestructuración de inventarios, con lo cual se ha posicionado bienes con marcas de diseñador. Ha firmado convenios de ex
mejor estratégicamente para cumplir su misión de entregar un clusividad con más de 50 diseñadores para producir Graves,
"valor sobresaliente, innovación continua y experiencias ex una línea de artículos para el hogar; Mulberry, la marca de bol
cepcionales al cliente para satisfacer de manera consistente la sos de Target, e Isaac Mizrahi, sus líneas de ropa, accesorios,
promesa de marca 'Expect More. Pay Less."’. blancos y productos para mascotas.
Una de las formas en que Target está cumpliendo su misión Con estas alianzas todos se benefician. Los diseñadores
es a través de una cartera fuerte de marcas propias. Aunque obtienen una exposición amplísima, una gran base de clientes
las marcas propias no son nada nuevo para Target, esta ca y el poder y gran presupuesto de un minorista masivo; Tar
dena se ha erigido como punto de referencia para minoristas get obtiene distinción de marca que acrecienta la elegancia
de todo tipo al ejecutar una estrategia de marca propia. Y aun de su imagen y los clientes consiguen estilos de pasarela a
cuando Target ha tenido marcas de tienda dentro de su car precios accesibles. Poseer un producto con etiqueta de dise
tera corporativa durante décadas, recientemente la expandió ñador normalmente adorna bienes que tienen un precio de tres
para sacar provecho dé reciente crecimiento de este tipo de o cuatro cifras; por eso los artículos de diseñador de Target
marcas. Target aún vende muchas marcas nacionales. Sin han sido enormes éxitos. Circulan historias de clientes que se
pelean por suéteres con figuras de zigzag y que llenan sus ca como Key Lime Cookie Straws y leche orgánica, Archer Farms
rritos hasta el tope en los días en que nuevos productos salen mantiene la imagen “chic a pracio bajo" de Target.
a la venta. Las liquidaciones son comunes y las etiquetas de Si los proouctos Archer Farms aún no son lo suficientemente
diseñador de Target aparecen en eBay con precios significati sofisticados para algunos compradores, Target se ocupa de es
vamente más altos. tos últimos con su tercera y última marca de alimentos. Simply
Baianced —una línea orgánica de más de 250 productos ori
Alto estándar para las inarcas propias ginalmente lanzados como una submarca de Archer Farms—.
Las líneas de diseñador de Target son muy populares, pero Con 40 por dentó de contenido orgánico, Simply Ba'arced
representan sólo una pequeña porción de los esfuerzos de la también afirma ser la más libre de organismos genéticamente
compañía por contar con marcas exclusivas. Más bien, Target modificados. Esta marca más reciente de Target, difícilmen
ha aplicado su filosofía de valor y su experiencia en el diseño te puede considerarse barata, pero sus precios se comparan
para crear más de una docena de marcas propias. La más di favorablemente con los de marcas de productos orgánicos ex
fundida de éstas es la línea "Up & Up”, que reemplazó la princi clusivos que Target ni siquiera tiene en inventario.
pal marca propia “Target” que existía hace unos cuantos años. Con sus marcas de alimentos, Target se enfoca en pro
En vez de ostentar el conocido símbolo de la diana, las líneas ductos que los clientes son más propensos a probar, como
“Up & Up” vienen en empaques de color blanco con grandes snacks, café y lácteos. En csoecíal, con sus dos marcas de
Hechas coloridas que apuntan hacia arriba. Con más de 800 nivel superior se espera que los alimentos de marca propia
productos en más de 50 categorías, la marca Up & Up puede de Target sean al menos tan buenos como los de marcas
encontrarse en todos los departamentos de las tiendas Target. nacionales, si no es que mejores. Para mantener los costos
Mientras que Up & Up sigue el enfoque más tradicional de las bajos, sin que esto vaya en detrimento de la calidad, Target
marcas propias que proveen productos básicos a precios bajos, se enfoca en desarrollar sus propios productos en lugar de
Target ha tenido gran cuidado de alcanzar los niveles de cali subcontratar a otras compañías para su elaboración. En sus
dad de las marcas nacionales siempre que ha sido posible. En cocinas de pnjeba de Minreapoíis. los empleados de Target
el caso de ciertos productos básicos, como desinfectante para preparan, cocinan y realizan prnebas de cada producto antes
manos (con un precio de $1.74 frente a $2.69 de Purell), servi de colocarlos en los anaqueles de comestibles de Target.
lletas ($2.66 frente a $2.99 de Bounty) e hisopos ($2.99 frente
a $4.79 de Q-Tips), es difícil encontrar la diferencia. E incluso Aprovechar las tendencias
cuando los clientes son capaces de detectar una diferencia, ¡os El hecho de que Target haya lanzado tres marcas prop as de
ahorros bien valen la pena. En promedio, los productos Up & Up alimentos indoa claramente que las marcas propias han re
tienen un precio 30 por cierto más bajo que los productos con corrido un largo camino. De manera similar a lo que sucede
nombre de marca. con las marcas propias en general, las marcas de Target se
No obstante, igual que sucede con sus marcas de diseñador, benefician de —si no es que contribuyen a— una tendencia
Target no persigue só-o un posicionamiento de precio bajo para nacional ce aceptación y consumo de alimentos de marca pro
sus marcas propias. Esto es quizá más evidente en los pasillos pia. De acuerdo con un estudio reciente, las marcas propias
de comestibles, donde ahora Target no tiene una sola marca pro se encuentran cada vez más en las cocinas estadoun denses.
pia para alimentos, sino tres. Así como Up & Up. la marca Market Cada vez menos consumidores consideran que sacrifican algo
Pantry de Target cubre productos básicos como queso, leche, cuando compran alimentos de marca propia y pocos manifies
huevo, ngradientes para hornear, jugos, snacks y opciones de tan la intención de adquirir menos de estos productos en el
alimentos preparados. E igual que Up & Up, el posicionamiento futuro. De hecho, el 80 por ciento de todos los compradores
es similar al de las marcas nacionales —la misma calidad y el creen que las marcas propias son iguales o mejor que las mar
mismo sabor, pero por mucho menos dinero. cas naciona es en términos de calidad. "Compro productos de
Sin embargo, las otras dos marcas de alimentos ce Target la marca Target y no tengo ningún reclamo en relación con
van mucho más allá de tan sólo ofrecer a los clientes una op ellos", afirma un estudiante universitario qje cuida su presu
ción de precio más bajo. Archer Farros es una elección “más puesto. “Sen un poco más baratos y de muy buena calidad".
saludable”, que no contiene saborizantes ni edulcorantes artifi Y no solamente los consumidores de ingresos más bajos op
ciales, tampoco grasas transgénicas. Y aunque es una marca tan por las marcas propias. Por fortuna para Target, el mayor
"de precio bajo", esa característica es relativa sólo en el caso furor por las compras en las marcas propias se presenta entre
de los alimentos que ostentan la etiqueta Archer Farms —ar los compraderas de mayores recursos económicos.
tículos que, por lo regular, interesarían a los esnobs de la comida Tales tendencias nacionales se manifiestan en Target. De
y a los gourmets—. Para tal fin, los productos Archer Farms son acuerdo con Mil er, el 20 por ciento del volumen de ventas de
notablemente más sofisticados. Target proviene de marcas propias y el número va en ascenso.
Por ejemplo, ¿por qué va usted a conformarse con una "La tasa de crecimiento de los productos alimenticios de nuestra
variedad básica de mezcla de frutos secos Planters cuando marca ha superado la tasa de crecimiento de todos los alimen
puede adquirir Caramel Cashew, Sunny Cranberry, Tex Mex o tos en los últimos cinco años a medida que hemos continuado
Cinnamon Raisin Nut Breakfast de Archer Farms? Como su expandiendo nuestra oferta de productos a nuevas categorías
cede con muchas categorías de Archer Farms, Target ofrece que no habíamos desarrollado antes".
mucha más variedad con sus marcas propias que las marcas Paralelamente al camino que ha seguido Target con sus
nacionales. También se enfoca en sabores que los consumido marcas propias de alimentos, la compañía ha cubierto muchas
res no encontrarán en ninguna otra parte. “Uno de los produc otras categorías de productos. La marca Cherokee de Target
tos de Archer Farms que se vende en mayores volúmenes son ofrece “ropa para niños clásica y atractiva a precios que hacen
las hojuelas de maíz azul con semillas de linaza”, dice Annette sonreír a las mamas y los papas"; Xhilaration es la marca para
Miliar, quien supervisa el negocio de comestibles de Target. adolescentes que “se mantiene a la vanguardia de -as últimas
"Una de las pizzas de Archer Farms de mayor venta es la de tendencias". Mossimo Supply Co., “presume de ofrecer ropa
queso de cabra, papas y espinacas”. Con un precio entre 10 de moca, de estilo despreocupado y casual para hombres y
y 30 por ciento más bajo que las marcas de nombre, los pro mujeres", y Merona es “un moderno estilo de calzado clásico,
ductos Archer Farms son aún más baratos. Y con opciones accesorios y trajes de dos piezas”. Circo cubre los segmentos
CAPÍTULO 8 ! Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 265
de bebés y niños, Champion es a marca de ropa deportiva de para Target, está mucho mejor preparada para ello que mu
Target y Gilligan & O'Malley es la marca de lencería y ropa para chos de sus competidores.
dOTnir. En la categoría de muebles y accesorios para el hogar,
RE (Room Essentials) apela a las necesidades de adultos jó Preguntas para análisis del caso
venes, mientras que Threshold ofrece “calidad y diseño’ a los
hogares establecidos. 8-15 ¿Qué beneficios recibe Target de sus marcas propias?
En el altamente competitivo sector minorista de descuento, 8-16 ¿Está funcionando la estrategia de marcas de Target?
Target continúa enfrentando una dura batalla. Los aumentos
Explique su respuesta.
en los ingresos netos se han mantenido en cifras de un solo
dígito en los últimos años. De hecho, el año pasado las ventas 8-17 ¿Qué podrá hacer lárget en el futuro para desarrollar
totales de Target disminuyeron en 1 por ciento con respecto al más fortalezas en sus marcas propias?
año anterior, mientras que las de Walmart se incrementaron en
8-18 ¿Qué problemas potencíales enfrenta Target a. continuar
3.6 por ciento. Y algo aún peor, las utilidades netas de Target
disminuyeron en 33 por ciento, al pasar de $3000 millones a enfocándose en las marcas propias?
$2000 millones, en tanto que las utilidades de Walmart perma
necieron estables en S16000 millones. Fuentes: ‘Target Intros Exclusive Sonía Kasnuk Spring Lrnited Edi-
Puesto que Target tiene que lidiar con varios factores en tion Collection". Store Brands Dedsions, 21 de enero de 2014, www.
el entorno de marketing mientras lucha por hacer que sus fi storebrandsdeois¡ons.com/n6ws/2014/01/21z‘target-¡ntros-exclusi-
nanzas retornen el camino, sus marcas propias son una luz ve-sona-kashuk-spring-limrted-edition-coHection-; Brad Tuttle, "The
brillante, le ayudan a evitar mayores pérdidas y constituyen una Rise of the Swanky No-Name Brand". Time, 11 de junio de 2013,
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PASTE 1. Definición ds nrarxiting y e; l:s r.s-kerr.c 'cs.iltiHGí 1 y .b
PARTE 2: Cempren^ín te? jr?r:aso y de! .síw ’ .Iti’c 'cz: 3 $ 5?
PARTE 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE4; úten^áiiílelmarketing cspitJl?; ü -
Desarrollo de nuevos productos

y estrategias del ciclo de vida de los productos
Panorama del capítulo “Xx

cada producto pasa por varias etapas del ciclo de vida y que cada
etapa plantea nuevos desafíos que requieren de distintas estra
dió la forma en que los especialistas en marketing administran tegias y tácticas de marketing. Por último, terminaremos nuestro
y desarrollan sus productos y marcas. En este capítulo analiza análisis sobre productos al estudiar dos aspectos más: la respon
remos dos temas adicionales acerca del producto: el desarrollo sabilidad social en las decisiones relacionadas con los productos
de nuevos productos y la administración de los productos a y el marketing de productos y servicios internacionales
lo largo de sus ciclos de vida. Los nuevos productos son el ele Para comenzar, considere a Google, una de las compa
mento vital de una organización; sin embargo, desarrollarlos ñías más innovadoras del mundo. Pareciera que a Googie se
es riesgoso y muchos fracasan. Por eso, la primera parte de le ocurre un flujo casi interminable de nuevas tecnologías y
este capítulo describe un proceso útil para crear y desarropar servicios sorprendentes. Cuando se requiere encontrar, refinar
productos nuevos y exitosos. Una vez que los especialistas en y utilizar información, es probable que exista una solución in
marketing lanzan sus productos, desean que éstos tengan una novadora de Google al respecto. En Google la innovación no
vida larga y feliz. En la segunda parte del capítulo, verá cue sólo es un proceso: es el verdadero espíritu de la empresa.
GOOGLE: La fábrica de productos innovadores y ambiciosos

oogle es sorprendentemente innovadora. En la década parecería un conjunto sumamente diverso de proyectos de
G
pasada, se encontró invariablemente en la lista de las Google, como trazar mapas del mundo, crear tecnología
cinco principales compañías más innovadoras. Google para computadoras portátiles, conformar la videoteca más
siempre se niega a sentirse cómoda con el estado actual grande del mundo, incluso brindar información para la de
de Jas cosas. En vez de ello, innova de manera constante in tección temprana de una epidemia de influenza. Si algo tiene
gresando en nuevos mercados y aceptando el desafío de nue que ver con el uso y aprovechamiento de la información,
vos competidores. Google lo tiene cubierto de alguna forma innovadora.
Como resultado, Google también tiene un éxito espec Google sabe cómo innovar. En muchas empresas, el de
tacular. A pesar de la formidable competencia de gigantes sarrollo de nuevos productos es un asunto que demanda cau
como Microsoft y Yahoo!, la participación de Google en su tela, que se realiza paso a paso y que podría tomar hasta uno
negocio fundamental —las búsquedas en línea— alcanza un o dos años. En contraste, el proceso abierto de Google para
decisivo 86 por ciento a nivel global, más de cinco veces las el desarrollo de nuevos productos se mueve a la velocidad
participaciones de mercado combinadas de todos los demás de la luz. Este ágil innovador aplica nuevos servicios im
competidores. También domina en términos de ganancias pu portantes en menos tiempo del que tardan los competidores
blicitarias relacionadas con búsquedas mediante dispositivos en perfeccionar y aprobar una idea inicial. Como explica un
móviles y por pagos en línea. Las búsquedas representaron ejecutivo de Google: "La parte más difícil de adoctrinar a las
la mayor parte de sus ingresos en 2014, los cuales ascendie personas en nuestra cultura es cuando los ingenieros me
ron a $60000 millones; el 20 por ciento de esa cifra se reflejó diseñan un prototipo y yo les digo '¡Magnífico, continue
como utilidades. Google crece a una tasa impresionante —sus mos!', y ellos responden 'Oh, no, no está listo'. Entonces yo
ingresos aumentaron más del doble en los últimos tres años. replico: 'Hay que lanzarlo con rapidez [como producto beta]
Sin embargo, Google ha crecido hasta convertirse en mu y luego repetirlo para aprender lo que el mercado desea —y
cho más que sólo en una compañía de publicidad y búsqueda hacerlo grandioso'".
en internet. Su misión consiste en "organizar
la información del mundo y lograr que sea El ya famoso caótico proceso de innovación de Google ha desatado un flujo
accesible y útil universalmente". Desde la
aparentemente interminable de diversos productos novedosos. No obstante, en
perspectiva de Google, la información es un
tipo de recurso natural que debe explorarse, Google la innovación es más que un proceso, forma parte del ADN de la empresa.
refinarse y distribuirse en todo el mundo. “¿Dónde ocurre la innovación dentro de Google? Ocurre en todas partes”.
Esta idea unifica lo que, de otra manera, L_____________________________ ;________________________________________ J
CAPÍTULO 9 | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 269
Cuando se trata de desarrollar nuevos pro
ductos en Google, no hay planes de dos años. La
planeaáón de nuevos productos de la compañía
sólo abarca de cuatro a cinco meses. Google pre
fiere ver que un proyecto fracasa con rapidez, que
ver fracasar a uno planeado en forma cuidadosa
durante mucho tiempo. Mientras que compañías
sumamente innovadoras, como Apple, prefieren
la seguridad de un método consistente en "per
feccionar antes de vender", en Google se trata
de "lanzar y luego repetir". Cuando los desarro
lladores de Google enfrentan dos caminos y no
están seguros de cuál tomar, invariablemente se
inclinan por el más rápido.
El ya famoso caótico proceso de innova
ción de Google ha desatado un flujo aparente
mente interminable de productos novedosos,
muchos de los cuales son líderes de mercado
en sus respectivas categorías. Tales produc
tos incluyen un servicio de correo electrónico
(Gmail), una tienda de medios digitales (Goo
La máquina de innovación de Google es famosa por sus proyectos innovadores y
gle Flay), un servicio de pagos en línea (Google
Wallet), un servicio para compartir fotografías ambiciosos “moonshots*, como Google Glass, el dispositivo inteligente y portátil
(Google Picasa), un sistema operativo para que ha despertado gran interés.
dispositivos móviles (Google Android), una Bíoomberg por Getty Images
red residencial de banda ancha de alta veloci
dad (Google Fiber), un navegador web sencillo
sus abstraídos investigadores repleto de objetos en desarro
de usar vinculado a la nube (Chrome), proyectos para crear
llo que parecen audaces incluso para Google—. "Cualquier
mapas y explorar el mundo (Google Maps y Google Earth) e
cosa que sea un enorme problema para la sociedad nos inte
incluso un sistema preventivo que avisa al usuario sobre epi
resa", afirma el director de la unidad de innovación. La inno
demias que tengan influencia en su área (Google Flu Trends).
vación más notable de Google X hasta el momento es Google
Las innovaciones más recientes de Google van más allá de
Glass —el dispositivo inteligente y portátil que ha despertado
simplemente organizar y buscar información. En la actualidad,
gran interés—. Sin embargo, detrás de la cortina hay numero
la compañía es líder en el aprovechamiento del potencial de
sos proyectos futuristas, como el automóvil de Google que no
intemet para conectarse prácticamente con todos los asuntos
necesita conductor —un proyecto que alguna vez se pensó era
relacionados con la vida de las personas. Por ejemplo, reciente
pura ciencia ficción, pero que ahora está cerca de convertirse en
mente pagó la estratosférica suma de $3200 millones —el doble
realidad—. Imagine comprar algo en línea, luego ver que un
de lo que pagó por YouTube— para adquirir Nest Labs, un fa
automóvil Google automatizado se detiene frente a su casa y
bricante de termostatos inteligentes y de detectores de humo.
un humanoide de Google desciende para entregarle el paquete
Nest reinventó esos modestos aparatos domésticos para con
a la puerta de su hogar. ¿Parece algo muy lejano? Tal vez no.
vertirlos en dispositivos digitales —con capacidad de conexión
Google es ahora líder en el desarrollo de robots.
y compatibles con la era de Jos teléfonos inteligentes—, diver
Google está abierta a nuevas ideas de productos que
tidos, eficientes y fáciles de usar. Aunque pareciera que Google
vengan casi de cualquier fuente. También confiere responsa
pagó demasiado por Nest, con los sustanciales recursos y la
bilidad por la innovación a cada empleado. Google es famosa
proeza innovadora de Google, pronto Nest estará ayudando a
los usuarios a administrar todo su hogar, lo que representa un por su programa Innovation Time-Oíf que alienta a sus in
genieros a dedicar el 20 por ciento de su tiempo —un día a
enorme mercado potencial. Como explica un analista: "Se trata
la semana— a desarrollar sus propias ideas extravagantes de
de ver cuál servicio —entre Google, Amazon, Apple, Microsoft
nuevos productos. Al final, en Google la innovación es más
y otros— va a coordinar el hogar inteligente de usted".
Si el concepto de hogares inteligentes conectados a inter- que un proceso, forma parte del ADN de la empresa. "¿Dónde
net parece aún lejano para Google, pronto será dominado por ocurre la innovación dentro de Google? Ocurre en todas par
tes", afirma un científico investigador de Google.
alguna de las otras grandes ideas de la compañía. La máquina
de innovación de Google es ampliamente conocida por sus Hable con empleados de Google de varios niveles y departa
"moonshots" —proyectos futuristas de largo alcance que si mentos y surgirá un tema poderoso: ellos piensan que su trabajo
tienen éxito cambiarán profundamente la forma de vida de las puede cambiar al mundo. Lo maravilloso de Google es su capa
personas—. De acuerdo con un ingeniero de Google, los co cidad para continuar inculcando un sentido de temeridad y am
funda dores de la compañía, Larry Page y Sergey Brin, "tienen bición creativas en sus empleados. Con frecuencia se pregunta a
la idea de que las mejoras increméntales no son suficiente los aspirantes a un empleo: "Si usted pudiera cambiar al mundo
mente buenas. El estándar para el éxito consiste en ver si po utilizando los recursos de Google, ¿qué haría?". Pero ésta no
demos lograr que esos [moonshots] se concreticen en el mundo es una pregunta ridicula ni teórica: Google desea saber, porque
para hacer cosas audaces". pensar (y construir) a ese nivel es lo que hace Google. Cuando
Para alentar los moonshots, Google creó Google X —un se trata de innovación, Google es diferente. Pero la diferencia no
laboratorio secreto de búsqueda y especie de paraíso para es tangible; está en el aire —en el espíritu del lugar.*
OBJETIVO 1 Explicar cómo las compañías encuentran y desarrollan ideas para nuevos productos.
Estrategia de desarrollo de nuevos productos (pp. 270-271)
OBJETIVO 2 Listar y definir los pasos del proceso de desarrollo de nuevos productos, así como las
consideraciones principales para administrar dicho proceso.
Proceso de desarrollo de nuevos productos (pp 271-279)

Administración del desarrollo de nuevos productos (pp. 280-282)
OBJETIVO 3 Describir las etapas del ciclo de vida de los productos y cómo cambian las estrategias
de marketing durante ese ciclo.
Estrategias del ciclo de vida del producto (pp. 282-288)
OBJETIVO 4 Analizar dos temas adicionales sobre los productos: las decisiones socialmente responsables
relacionadas con el producto y el marketing internacional de productos y servicios.
Consideraciones adicionales acerca de los productos y servicios (pp. 288-291)
Como sugiere la historia de Google, las compañías que sobresalen en el desarrollo y la

administración de nuevos productos obtienen grandes recompensas. Parece que cada producto
Desarrollo de nuevos atraviesa un ciclo de vida: nace, pasa por varias etapas y, al final, muere conforme aparecen pro
productos ductos más novedosos que crean mayor valor para los clientes.
Desarrolle de productos Este ciclo de vida del producto plantea dos grandes desafíos: primero, debido a que a la larga
originales, o bien, de mejoras o todos los productos decaen, toda empresa debe ser capaz de desarrollar nuevos productos que
modificaciones de productos reemplacen los obsoletos (el desafío de desarrollar nuevos productos). Segundo, la empresa debe
ser capaz de adaptar sus estrategias de marketing ante los cambios en los gustos, las tecnologías
existentes, así como de
y los competidores, conforme los productos atraviesan esas etapas (el desafío de estrategias para
nuevas marcas, mediante
el ciclo de vida del producto). Primero abordaremos el problema de encontrar y desarrollar nuevos
tos propios esfuerzos de
productos y luego el problema de administrarlos con éxito a lo largo de sus ciclos de vida.
desarrollo de una compañía.
Comentario I Los nuevos ►Estrategia de desarrollo de nuevos productos

del autor I productos son el
elemento vital de una compañía. Una compañía obtiene nuevos productos de dos maneras. Una es mediante la adquisición —es
A medida que tos productos decir, al comprar una empresa, una patente o una licencia para comercializar el producto de
viejos maduran y desaparecen, alguien más—. La otra manera es mediante sus propias actividades de desarrollo de nuevos
las compañías deben desarrolla' productos. Con el término nwetws productos nos referimos a productos originales, mejoras o
nuevos productos que los modificaciones de productos existentes y marcas nuevas que desarrolle la compañía gracias a
sustituyan. Por ejemplo, el sus propios esfuerzos de investigación y desarrollo. En este capítulo nos concentraremos en el
iPhone y la ¡Pad han estado en desarrollo de nuevos productos.
ei mercado por poco menos ce Los nuevos productos son importantes tanto para los clientes y consumidores como para
ocho años, pero ahora sor. os los comerciantes que los ofrecen. Traen consigo soluciones nuevas y variedad a la vida de los
dos pro-d jetos de mayor venta clientes. En el caso de las compañías, los nuevos productos son una fuente fundamental de cre
jde App e. cimiento. Por ejemplo, los nuevos productos han transformado casi por completo a Apple en
años recientes. El iPhone y la iPad —ninguno de los cuales estaba disponible hace tan sólo odio
años— ahora son los dos productos de mayor venta de la compañía; el iPhone representa más de
la mitad de ¡os ingresos totales de Apple.2
No obstante, la innovación puede ser muy costosa y riesgosa. Los nuevos productos tie
nen bajas probabilidades de éxito. Según una estimación, el 66 por ciento de todos los nuevos
productos lanzados por compañías establecidas fracasan en un plazo menor de dos años. De
acuerdo con otra estimación, el 96 por ciento de todas las innovaciones no logran siquiera recu
perar sus costos de desarrollo? ¿Por qué fracasan tantos productos nuevos? Hay varias razones.
Aunque una idea sea buena, tal vez la compañía sobreestimó las dimensiones del mercado. Qui
zás el producto real no se diseñó tan bien como debería haberse hecho; también es posible que
CAPÍTULO 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 271
no se haya posicionado de manera correcta en el mercado, que se haya lanzado en el momento
inadecuado, que su precio fuera demasiado alto o que la publicidad resultara deficiente. Un alto
ejecutivo podría impulsar una idea favorita a pesar de los hallazgos desfavorables de Ja investi
gación de mercados. En algunas ocasiones los costos del desarrollo de productos son más altos
de lo estimado y en otras los competidores contraatacan con mayor fuerza de la esperada.
De esta forma, las compañías enfrentan un problema: deben desarrollar nuevos productos
aunque las probabilidades de éxito sean escasas. Para crear productos exitosos, una compañía
debe entender a sus consumidores, sus mercados y sus competidores y desarrollar productos
que entreguen un valor superior a los clientes.
Comentario Las compan as -Proceso de desarrollo de nuevos productos

del autor I no pueden sólo
En vez de dejar la creación de nuevos productos al azar, una compañía debe realizar una sólida
esperar a tropezarse con nuevos
planeación de los nuevos productos y establecer un sistemático proceso de desarrollo de nuevos pro
Productos buenos. Er vez de ello,
ductos centrado en el cliente para encontrar y cultivar innovaciones. • La figura 9.1 muestra
ceden establecer un proceso
sistemático de desarrollo de los ocho pasos principales de este proceso.
nuevos productos.
Generación de ¡deas
Generación de ideas El desarrollo de nuevos productos se inicia con la generación de ideas —es decir, la búsqueda
Búsqueda sistemática de ideas sistemática de ideas para nuevos productos—. Por lo general, una empresa genera cientos, o
para nuevos productos. incluso miles, de ideas para encontrar unas cuantas que sean buenas. Entre las principales fuen
tes de ideas para nuevos productos están las internas y las extemas, como clientes, competi
dores, distribuidores y proveedores, entre otras.
Fuentes internas de ¡deas

Al utilizar fuentes internas, la compañía podría encontrar nuevas ideas mediante la investiga
ción y el desarrollo formales. Sin embargo, de acuerdo con un estudio, sólo el 33 por ciento de
las compañías encuestadas identificaron las actividades tradicionales de investigación y desarrollo
como una fuente principal de ideas innovadoras. En cambio, el 41 por ciento de las compañías
identificaron a los clientes como una fuente principa!, seguidos por los jefes de unidades de nego
cio (35 por ciento), los empleados (33 por ciento) y la fuerza de ventas (17 por ciento).4
De esta manera, más allá de sus procesos de investigación y desarrollo internos, las com
pañías pueden aprovechar la inteligencia de sus empleados —desde los ejecutivos, vendedores,
científicos e ingenieros hasta el personal de manufactura—. Muchas empresas han desarrollado
con éxito redes sociales internas y programas intraempresariales que animan a los empleados a de
sarrollar ideas para nuevos productos. Por ejemplo, el programa Innovation Time-Off de Google
ha resultado en ideas de productos de gran éxito, las cuales van desde Gmail y Ad Sense hasta
Google News. Un programa similar implementado en 3M, llamado Dream Days, ha alentado
durante mucho tiempo a los empleados a dedicar el 15 por ciento de su jomada laboral a sus
propios proyectos, lo que dio por resultado las Post-it Notes y muchos otros productos exitosos.5
Compañías tecnológicas como Facebook y Twitter patrocinan periódicamente los llamados
"hackathons", en los cuales los empleados toman un día o una semana lejos de sus actividades
laborales diarias para desarrollar nuevas ideas. Linkedln, la red profesional de social media con
El desarrollo tíe un nuevo producto 250 millones de miembros, realiza "hackdays", un viernes de cada mes, alentando a los emplea
inicia con buenas ideas de p'óduclos. dos a trabajar en cualquier actividad que deseen pero que beneficie a la compañía. Linkedln
-iw.as ideas. Por ejemp.o, el reciente lleva el proceso un paso más allá con su programa InCubator, en el cual los empleados pueden
desalío de creación colectiva l-Prize.
formar equipos cada trimestre para presentar ideas innovadoras a los ejecutivos de la empresa.
de Cisco, atrajo 824 ideas de 2KJ0
innovador» ubicados en más de Cuando una idea se aprueba, el equipo que la concibió se aparta de sus actividades laborales
155 países. regulares durante 90 días para convertirla en realidad. Hasta ahora, el programa ha generado
X__________________________________ /
Desarrollo y Desarrollo de la
prueba del estrategia
]
concepto de marketing
Los pasos restanies reducen el
número de ideas y permitEn que
solamente las mejor» se
desarrollen paa convertirse en
productos redituables. De las
824 ¡deas del desafio l-Príze de
Cisco, sólo se desarrollaron
unas cuan».
• FIGURA | 9.1
Principales etapas del desarrollo de nuevos productos.
272 PARTE 3 I Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el diente
propuestas para nuevos productos y líneas de negocio, herramientas internas y programas de
recursos humanos desarrollados por empleados de distintos niveles de la compañía.6
Fuentes externas de ¡deas

Las compañías también pueden obtener buenas ideas para productos nuevos a partir de va
rias fuentes externas. Por ejemplo, los distribuidores y proveedores también podrían contribuir con
muchas ideas. Los distribuidores están cerca del mercado y cuentan con información sobre los
problemas de los consumidores y las posibilidades de introducir nuevos productos. Los provee
dores pueden informar a la empresa acerca de nuevos conceptos, técnicas y materiales suscep
tibles de utilizarse en el desarrollo de nuevos productos. VValmart invita a sus miles de posibles
proveedores a enviar ideas de productos y videos de apoyo a través de su programa "Get on the
Shelf". Este minorista invita después a sus millones de clientes estadounidenses a votar en línea
por los productos que más les gustaría ver en los anaqueles de VValmart. Recientes productos ga
nadores incluyen ropa de cama Elvis Presley Home Bedding Collection y SKR1BS, los brazaletes
para hacer anotaciones personales.7
Otra buena fuente de ideas para productos son los competidores. Las compañías observan los
anuncios de la competencia para obtener indicios acerca de sus nuevos productos. Compran
los nuevos productos de sus competidores, los desalman para ver cómo funcionan, analizan sus
ventas y deciden si deberían lanzar su propio producto. Entre otras fuentes de ideas se incluyen
revistas de comercio, exposiciones, sitios web y seminarios; también organismos gubernamentales,
agencias de publicidad, empresas de investigación de mercados, laboratorios industriales y uni
versitarios y los inventores.
Tal vez la fuente más importante de ideas para nuevos productos sean los propios clientes y con
sumidores. La compañía podría ¿matizar preguntas y quejas de los clientes para encontrar nuevos pro
ductos que resuelvan mejor los problemas de los consumidores. O bien, podría invitar a sus clientes
a compartir sugerencias e ideas. Por ejemplo, el producto Negrito, de Grupo Bimbo, empresa panera
mexicana, llamó la atención de clientes y consumidores para solicitarles ideas para un nuevo nombre:
Uno de los hijos más legendarios de Grupo Bimbo fue rebautizado el pasado
18 de noviembre de 2013. A partir de ese día, los 2.2 millones de puntos de
venta donde se distribuyen sus productos en todo el mundo empezaron a llenar
sus estantes de un pastelillo de nombre 'Nito'. Sí, aquel Negrito Bimbo, en una
especie de mutación, ha cambiado de nombre. La firma mexicana que en 2012
obtuvo ventas netas por 13149 millones de dólares con la elaboración de más de
10 mil productos, lanzó una campaña en redes sociales de lo más peculiar. En su
cuenta de Facebook la empresa del "osito" invitaba a los fans del Negrito Bimbo
a escoger el nuevo nombre que le pondrían a aquel pan bañado de chocolate
con suspiros de mouse en su interior. Cinco fueron las propuestas: Afro, Funky,
Choko, Rulos, y 'Mito', la ganadora. "Los nombres cortos tienen más onda", fue
el pequeño discurso que compartieron los encargados de la cuenta de Facebook
para Grupo Bimbo, y así, invitar a sus 434897 usuarios a escoger el nuevo nom
bre del producto. A partir de noviembre de ese año, la empresa panadera que
trabaja en 19 países, publicó en su página oficial la nueva imagen de Nito. Aquel
Negrito Bimbo ya no es tan 'negrito'. Al inicio esta decisión no fue bien recibida
por los consumidores, ya que desde que la marca lanzó la convocatoria para
que fueran los fans los que seleccionaran el nombre, la gente rechazó el cam
bio; sin embargo, esta estrategia generó enga$enwnt y fftwtrenws en los medios
digitales en los que la marca tiene presencia. La identificación que pueda tener
el consumidor por un produ cto, una imagen o una marca, es fundamental para
su venta y producción. Es aniesgado hacer un cambio de marca en un producto
• Ideas do nuevos productos generadas por el cliente:
cuando ya está posicionado, puede confundir al consumidor y llevarlo a pen
Bimbo invita a los clientes a enviar ideas para un nuevo
sar que se trata de un producto diferente al que está acostumbrado; pero en el
nombro a su producto “Negrito” de Bimbo. La marca caso del Negrito Bimbo los equipos de mercadotecnia y publicidad de la firma,
consiguió en tan sólo 15 días 107 794 fans más. decidieron hacer partícipe z su público consumidor. Tanto en redes súdales
OAIamy como en algunos medios se especuló aue el cambio de nombre tenía que ver con
que el anterior podría ser considerado ofensivo para personas de raza negra.
Sin embargo, la imagen de Nito continúa ufilizanc o estereotipos, especialmente la palabra "funk" y
el cabello afro. Tal vez, queriendo evitar una polémica, como la de los Pieles Rojas de Washington,
Crowdsourcing Bimbo decidió adelantarse a los hechos y cambiar el nombre de su producto; o simplemente decidió
Práctica que consiste en que era momento de un cambio. • La gente que se indignó por el cambio y lo comentó en las redes
¡nvitar a grandes comunidades sociales de la marca y en las propias, generó que muchas personas que no estaban enteradas del cam
bio de nombre se sumaran a la conversación socizl y en tan sólo 15 días la marca consiguió 107794
de personas —clientes, fans más. Esta estrategia además de ganar más fans, generó gran engagement, ya que el anuncio del
empleados, científicos e nuevo nombre tuvo gran impacto. Seguramente el hecho de que hagan campaña donde involucran a
investigadores independientes, consumidores meta hacen esperar al producto con más entusiasmo.
además del público en
general— a participar en el Crowdsourcing
proceso de innovación de De manera más general, muchas compañías ahora están desarrollando programas de crowd
productos. sourcing o de innovación abierta para nuevos productos. Mediante el crowdsourcing, una
En ¡a actualidad, el crowdsourcing es un entre los investigadores más talentosos a ni podían hacer sus propuestas. Desde los seis
gran negocio. Tal vez usted esté más fami vel internacional. Sin embargo, los laborato ingredientes hasta el nombre de las nuevas
liarizado con actividades de marketing en rios de investigación de P&G, por sí solos, hamburguesas, las personas son las respon
las que las compañías invitan a los clientes serían incapaces de proveer la cantidad de sables de crear un nuevo producto para Mc
a ayudarles a crear nuevos anuncios publi innovación requerida para satisfacer las ne Donald’s. El restaurante de cernida rápida dio
citarios o ¡deas de productos. La división cesidades de crecimiento de una compañía a conocer cinco hamburguesas ganadoras,
Frito-Lay de PepsiCo es bien conocida por de $84 000 millones. diseñadas por el público, y puso en marcha
proceder de esa forma. Por ejemplo, el con Así, durante unos 12 años, P&G comenzó la campaña con un anuncio en televisión por
curso de anuncios Doctos Crash para el a invitar a socios externos a ayudarle a de Leo Bumett, junto con la publicidad digital y
Super Bowl genera anuncios ideados por sarrollar nuevos productos y tecnologías. De radio. La publicidad gráfica se ejecutó a través
consumidores y los que ganan se transmi esa forma, lanzó P&G Connect + Develop. de Faoebook, Yahoo, Skype, YouTube, We-
ten durante ese evento deportivo cada año. un programa de crowdsourcing que invita a Transfer y MSN. Las hamburguesas salieron
El concurso “Do Us a Flavor’ de Frito-Lay in los emprendedores, científicos, ingenieros y a la venta en 1200 tiendas de McDonald’s
vita a los consumidores a enviar sugerencias otros investigadores —incluyendo a ios pro después de un concurso que dio a la gente la
de nuevos sabores para las papas fritas Lay pios consumidores— a enviarle ideas sobre oportunidad de diseñar su "hamburguesa de
y a votar por sus favoritos. Estas campañas nuevas tecnologías, diseños de productos, carne de ensueño". La cadena de comida rá
de crowdsourcing son sumamente exitosas empaques, modelos de marketing, métodos pida recibió 98000 propuestas, de las cuales
y generan una considerable participación y de investigación, ingeniería o promoción, en 11 fueron votadas por el público y cinco fueron
gran cantidad de comentarios por parte de fin, sobre todo aquello que tenga potencial escogidas por un panel de jueces que incluyó
los clientes. El año pasado, el concurso “Do para crear mejores productos que ayuden a a Phil Víckery y Mark Hawthome, director ge
Us a Flavor” produjo más de cuatro millones P&G a alcanzar su meta de "mejorar más la neral de McDonald's en Reino Unido. Las re
de ideas para nuevos sabores. vida de los consumidores”. cetas ganacoras fueron Toe Big Uno’, ‘The
Sin embargo, en la actualidad, el crowd P&G de ningún modo intenta reemplazar Sweet Chilli Fiesta’, ‘The Ultímate Supremo’,
sourcing implica mucho más que organizar a sus ocho mil investigadores; en vez de eso, 'El tocino picante grande' y *EI McPizza salchi
concursos de consumidores ingeniosos que desea apoyarlos mejor. Por medio de una chones hamburguesa’. "Ésta es la primera vez
suscitan comentarios. Compañas que van labor cuidadosa de crowdsourcing tiene la que hemos dado a nuestros clientes de Reino
desde gigantes como P&G, McDonald’s y posibilidad de extender el potencial de su per Unido la oportunidad única de diseñar su pro
Samsung, hasta empresas incipientes como sonal enriqueciéndolo con millones de mentes pia hamburguesa de ternera y tener la oportu
Quirky, están dejando las puertas bien abiertas brillantes de gente externa. A través de Con nidad de aparecer en nuestro menú de fama
a la innovación al invitar a vastas comunidades nect + Develop, la compañía declara: “Juntos mundial", mencionó Alistar Macrow, vicepre
de personas -clientes, empleados, científi podemos hacer más de io que cualquiera de sidente de McDonald’s Reino Unido, "Ncs he
nosotros oodr'a lograr por sí solo". mos visto sorprendidos por la respuesta del
cos e investigadores independientes, además
del público en general— a participar en el pro En la actualidad, gracias a Connect + público. Las nuevas cinco hamburguesas que
ceso de innovación de productos. Considere Develop, P&G cuenta con una red verda hemos incorporado en nuestras menús son
los siguientes ejemplos. deramente global abierta a la innovación. de aspecto y sabor fantástico y espero que
Más del 50 por ciento de sus innovaciones nuestros clientes puedan disfrutar de ponerlas
implican algún tipo de socio externo. Hasta en práctica también". Terminó.
Procter & Gamble ahora, el programa ha resultado en más
de dos mil acuerdos productivos. La larga Quirky
Desde hace mucho, P&G ha establecido los lista de productos derivados del exitoso
estándares de oro para los grandes avances programa Connect + Develop incluye, en No solamente las grandes compañías como
en la innovación y para el desarrollo de nue P&G y McDcnalc’s utilizan crowdsourcing.
tre otros, Tide Pods, Tide Total Cara, Olay
vos productos en su industria. El detergente Quirky es una firma promisoria de $50 mi
Regenerist, Swiffer Dusters, Glad ForceFlex
Tide de P&G fue el primer detergente sintético llones construida exclusivamente en tomo
Bags, CoverGirl Eyewear, el cepillo dental
formulado para usaras en lavadoras; Pam al crowdsourcing. Con base en la noción de
Oral B Pulsonic y Mr. Ciean Magic Eraser. E
pera fue la primera marca exitosa de pañales que la gente ordinar a tiene ideas extraordi
programa Connect + Develop se encuentra
desechabas y Febreze de P&G fue el primer narias, Quirky ’abrica productos ideados por
en “el corazón de las innovaciones de P&G".
refrescante ambiental que elimina olores en inventores cotidianos. Recurre a una comuni
lugar de sólo encubrirlos. Esas notables inno dad en línea de 500 mil miembros que envían
vaciones han sido el pivote fundamental para
McDonald’s-My Burger
sus ingeniosas ideas de nuevos productos,
el cree miento y el éxito increíbles de P&G. La marca más popular de hamburguesas en en la forma de “un bosquejo en una servi
Hasta hace poco, la mayoría de las inno el paneta llevó a cabo una actividad, “My Bur lleta, un enunciado o, incluso, como bienes
vaciones de P&G provenían de sus prop os ger", por medio de la cual pedía a sus fans totalmente terminacos". La compañía recibe
laboratorios de investigación y desarrollo. en Reino Unido crear una nueva línea de pro más de dos mil ¡deas a la semana. Luego, la
P&G empiea más de ocho mil investigado ductos para la compañía. Miles de propuestas comunidad vota por sus favoritas; cada se
res en 26 instalaciones ubicadas en iodo el fueren hechas gracias a un “armador virtual mana, en una transmisión vía internet desde
mundo, a’gunos de los cuales se encuentran de hamburguesas" en el que las personas las oficinas centrales de Quirky, en Nueva
274 PARTE 3 | Sbeño ce ana estrategia y j;:a mezcla -Je marketing criMtadas a crea: *aicr para eí cliente
York, ejecutivos de 'a compañía, expertos de la industria

y miembros de la comunidad debaten los méritos de las
ideas enviadas y seleccionan tres o cuatro para desarro
llarlas como productos.
Después, Quirky se encarga de resolver todos los
detalles difíciles en materia lega!, de diseño, producción
y marketing para convertir las ideas elegidas en produc
tos comercializabies. El crowdsourong desempeña un
papei importante en todo el proceso, ya que la comuni
dad de Quirky provee información sobre cuestiones que
abarcan no sólo el diseño del producto, sino también el
nombre, el empaque, la etiqueta y el precio. Los pro
ductos que logran concluir el proceso de desarrollo se
envían a uno de los cinco centros de distnbución global
y luego a cualquiera de 35 mil establecimientos mino
ristas, incluyendo Target, Bed Bath & Beyond, Best Buy,
Amazon.com e incluso QVC.
Los inventores cuyas ¡deas se convierten en pro
ductos. junto con la gente que contribuye a mejorar
esos productos, reciben regalías con base en las
ventas. De los más de 100 productos que Quirky ha Crowdsourcing: La incipiente Quirky, al lanzar nuevos productos, es el mejor
colocado en los anaqueles de ’as tiendas en su breve ejemplo para ¡lustrar el pode r del crowdsourcing en su forma más pura. “Nadie
historia, ninguno ha perdido dinero. Hasta ahora, el innova al ritmo que Quirky le está haciendo”.
mayor vendedor de ia compañía es el Pivot Power. Quirky
un contacto múltiple inteligente. Las ventas del Pivot
Power se aproximan a un millón de unidades y el pro
ducto promete redituar a su novel inventor de 24 años
la suma de $2 millones hacia el final del año. Fuentes: Con base en información de Kurt Wiagner, “Five Brande Triar Got Fansto Lenda Hand", Fortune,
Las grandes empresas del mundo, como P&G, Pep- 24 ce juno ce 2013, v.v/w.nK*’xy.crn.corix,Qalle»y;1e3dership/,2<Zt3/oa'24/crowdsoufci:'sg-brands»
siCo y McDonald's, operan a una escala que opaca a fortune': Date Buss, "P&G Enhances Comed - Dcvelop hnovaácn Pipoline*, BrandCiiannef, 13
Quirky. Sin embargo, la pequera Quirky tal vez sea el me de febrero de 2013, ww¿¿bréndf.riannet.cofr4'<xne-'posL'20l3.z02/'13/'PG-Corr)ect-De-velop Web-
jor ejemplo para ilustrar el poder en bruto del crowdsour site-02!313.aspx: Larry HuStcn y Nsói Safcfcab, "Connect and Develop: Insfcíe Procter & Cambies
cing y la democratización del desarrollo de productos en New Modal for i'movation”, Harvard áüstn&ss Review, marzo de 2006, pp. 2-9 ¡ Josh Deán. 1s Tris trie
su forma más pura. Un representante de Target concluye: Woridls Most Cueste Manufacture'' Znc,. octubre de 2013, pp. 95-114; y Av.'WDgoonnectde/efop.
"Nadie innova al ritmo que Quirky ío está liaciendo”. com y www.qurkycom, consultadoj en septembre de 2014.
compañía invita a grandes comunidades de perdonas —clientes, empleados, científicos e inves

tigadores independientes, además del público en general— a participar en el proceso de inno
vación de productos. Recurrir a una amplia diversidad de fuentes, tanto dentro como fuera de
la compañía, ayuda a generar nuevas ideas pode rosas e inesperadas (vea Marketing real 9.1).
Compañías grandes y pequeñas, en todas las industrias, están recurriendo al crowdsourcing en
vez de depender solamente de sus propios laboratorios de investigación y desarrollo para producir
todas las innovaciones de productos que requieren. Por ejemplo, Samsung lanzó recientemente su
programa Open Innovation, por medio del cual se pone en contacto con un vasto número de cola
boradores y emprendedores extemos para desarrollar nuevos productos, nuevas ideas y tecnolo
gías. La misión del programa es derrumbar los muros que rodean su propio proceso de innovación
y abrir las puertas a ideas nuevas y frescas provenientes del exterior. Por medio de ese programa,
Samsung forma alianzas con los mejores investigadores de la industria y la academia alrededor del
mundo, participa activamente en foros industriales, trabaja con proveedores para innova' y trata
de identificar empresas recién constituidas que sean prometedoras para invertir en ellas. "En el
siglo xxi ninguna compañía puede realizar toda la labor de investigación por sí sola", comenta un
ejecutivo de Samsung, "v consideramos que asociarse con [otros) alrededor del mundo tiene una
importancia crucial para conformar y fortalecer una comunidad de investigación vibrante".8
Más que crear y administrar sus propias plataformas de crowdsourcing, las compañías pueden
recurrir a terceras partes, es decir, a redes de crowdsourcing, como InnoCentivc, TopCoder, Cloud-
Spokes y jovoto. Por ejemplo, organizaciones que van desde Audi, Microsoft y Nestlé, hasta Vic-
torinox, el fabricante de navajas suizas (Swiss Army Knife), recurrieron a la red jovoto, integrada
por 50 mil profesionales creativos en busca de ideas y soluciones, y ofrecieron premios desde $100
hasta S100000. • En los últimos tres años, Victorinox utilizó los servicios de jovoto con la final dad
de obtener nuevos diseños de moda para una edición limitada de su Swiss Army Knife. El obje
tivo de los diseños de moda era atraer a compradores más jóvenes hacia este venerable y antiguo
producto. El primer año, más de mil artistas enviaron diseños

a través de jovoto. La edición limitada consta de 10 diseños
seleccionados después de que los miembros de la comunidad
de jovoto revisaron todas las aportaciones y de que los segui
dores de la marca Victorinox votaron por sus diseños favo
ritos en Facebook. La edición resultante obtuvo un éxito de
ventas superior en 20 por ciento al de cualquier otra edición
limitada de modelos creada internamente con anterioridad?
El crowdsourcíng puede generar una avalancha de
ideas innovadoras. De hecho, abrir las compuertas podría
significar que la empresa se vea abrumada con ideas —al
gunas buenas y otras malas—. Por ejemplo, cuando Cisco
Systems patrocinó una actividad de innovación abierta
llamada I-Prize, solicitando ideas de fuentes externas, re
cibió más de 820 ideas diferentes provenientes de más de
2900 innovadores de 156 países. "El proceso de evaluación
• Victorinox utilizó los servicios de jovoto con la finalidad de obtener fue mucho más complicado de lo que pensamos", afirma
nuevos diseños de moda para una edición limitada de su Swiss Army el director de tecnología de Cisco. La tarea requirió "in
Knrfe. Los modelos diseñados mediante crowdsourcíng tuvieron un versiones significativas de tiempo, energía, paciencia e
éxito de ventas superior en 20 por ciento al de cualquier otra edición imaginación... para descubrir las gemas ocultas entre las
limitada de modelos creada internamente con anterioridad. piedras". Al final, un equipo de seis personas de la compa
V»ctorinox AG ñía trabajó a tiempo completo durante tres meses para ele
gir 32 ideas semifinalistas, así como a nueve equipos que
representaban a 14 países ubicados en seis continentes, para la última fase de la competencia.10
Las compañías verdaderamente innovadoras no se basan sólo en una fuente o en otra para
obtener ideas de nuevos productos. En vez de ello, desarrollan amplias redes para obtener ideas
y capturar la inspiración de cualquier fuente posible, desde los empleados de cualquier nivel y
los dientes hasta otros innovadores y múltiples fuentes extemas.
Depuración de ideas
El propósito de la generación de ideas es obtenerlas en un gran número. El objetivo de las
Depuración de ideas siguientes etapas es reducir tal número. La primera etapa de reducción es la depuración de
Proceso de examinar ideas ideas, un proceso consistente en examinar aquellas que son buenas y desechar las malas lo más
de nuevos productos para pronto posible. Los costos de desarrollo de productos se incrementan mucho en las etapas pos
encontrar las buenas y teriores, por lo que la compañía sólo desea seguir adelante con las ideas de productos que tienen
la posibilidad de convertirse en productos redituables.
desechar las malas lo antes
Muchas empresas exigen a sus ejecutivos que escriban las ideas de nuevos productos o servicios
posible.
en un formato estándar para que sea revisado por un comité de análisis de nuevos productos. En di
cho formato se describe el producto o servicio, la propuesta de valor para el cliente, el mercado meta
y los competidores. También incluye estimaciones generales de las dimensiones del mercado, del
precio del producto, del tiempo y de los costos de desarrollo, fabricación y de la tasa de rendimiento.
Después, el comité evalúa la idea de acuerdo con un conjunto de criterios generales.
Un experto en marketing propone un esquema de depuración de ideas de nuevos productos
R-W-W (por las siglas en inglés de "real-ganador-vale la pena hacerlo") que plantea tres pregun
tas. Primero, ¿es real? ¿Existen una necesidad y un deseo verdaderos por el producto y los clien
tes lo comprarán? ¿Existe un concepto claro del producto y éste satisfará el mercado? Segundo,
¿podemos ganar? ¿El producto ofrece una ventaja competitiva sustentable? ¿La compañía cuenta
con los recursos necesarios para lograr que el producto sea un éxito? Por último, ¿vale la pena ha
cerlo? ¿El producto se ajusta a la estrategia general de crecimiento de la empresa? ¿Ofrece un po
tencial suficiente de utilidades? La empresa debe ser capaz de responder de manera afirmativa
a las tres preguntas R-W-W ¿mies de continuar desarrollando la idea de un nuevo producto.11
Desarrollo y prueba del concepto

Concepto de producto Una idea atractiva debe desarrollarse para convertirse en un concepto de producto. Es im
Versión detallada de la idea de portante distinguir entre una idea, un concepto y una imagen del producto. Una idea del producto
un nuevo pfoducto planteada es una noción acerca de un posible producto que la empresa se imagina ofreciendo al mercado.
en términos significativos para Un concepto del producto es una versión detallada de la idea del producto expresada en términos
significativos para el cliente o consumidor. Una imagen del producto es la forma en que los clientes
los clientes.
o consumidores perciben un producto real o potencial.
Desarrollo de conceptos
Suponga que un fabricante de automóviles desarrolló un vehículo práctico completamente eléctrico
impulsado por baterías. Su prototipo inicial es un convertible deportivo y elegante de dos plazas que
se vende por más de $100 000.12 • Sin embargo, en el futuro cercano planea introducir en el mercado
masivo versiones a precios más accesibles que competirán con los automóviles híbridos o totalmente
eléctricos, como Leaf de Nissan, el Chevy
Volt y el Ford Focus Electric. El automó
vil 100 por ciento eléctrico será capaz de
acelerar de cero a 60 millas por hora en
cuatro segundos, viajará hasta 300 mi
llas con una sola carga, se recargará en
45 minutos en un tomacorriente eléctrico
normal de 120 volts y desplazarlo tendrá
un costo de alrededor de un centavo de
dólar por milla.
Viendo hacia el futuro, la tarea del
especialista en marketing consiste en
convertir este nuevo producto en concep
tos de productos alternativos, descubrir
qué tan atractivo es cada concepto para
los clientes y elegir el mejor. Por ejemplo,
podría crear los siguientes conceptos de
producto para el automóvil eléctrico:
• Concepto 1. Un automóvil de tamaño

mediano y precio accesible diseñado
como el segundo automóvil de la fami
lia para usarse dentro de la ciudad, ha
• Tesla está introduciendo al mercado masivo sus modelos con precios más cer viajes cortos y visitar a los amigos.
accesibles, capaces de viajar más de 300 millas con una sola carga, que se recargan
• Concepto 2. Un compacto deportivo de
en 45 minutos en un tomacorriente eléctrico normal de 120 volts y cuyo costo de
mediano costo, atractivo para parejas
desplazamiento es aproximadamente de un centavo de dólar por milla.
y solteros jóvenes.
AFP/Grtty Images
Concepto 3. Un automóvil '"ecológico" atractivo para la gente con conciencia ecológica que
desea un transporte práctico y con bajas emisiones contaminantes.
• Concepto 4. Un vehículo utilitario mediano, de precio alto, que resulte atractivo para quienes
buscan la amplitud de una SUV, pero quieren un mejor rendimiento de combustible.
Prueba del concepto

Prueba del concepto La prueba del concepto requiere someter a prueba conceptos de nuevos productos en grupos
Prueba de conceptos de un de consumidores meta. Los conceptos podrían presentarse a los consumidores en forma simbó
nuevo producto con un grupo lica o física. He aquí el concepto 3, con mayor detalle, del automóvil eléctrico:
de consumidores meta para Un automóvil compacto eléctrico, impulsado por baterías, eficiente, divertido de manejar, para cuatro
dete'minar si éstos sienten una pasajeros. Esta maravilla den por ciento eléctrica ofrece un transporte práctico y confiable sin con
fuerte atracción o no. taminar. Recorre hasta 300 millas con una sola carga y el costo de operación por inilla es de algunos
centavos de dólar. Se trata de una alternativa razonable y responsable a los vehículos actuales que
consumen mucha gasolina y contaminan. El precio base del modelo totalmente equipado es de S28800.
Muchas empresas, por rutina, prueban conceptos de nuevos productos y servicios con
los consumidores antes de intentar convertirlos en productos reales. Para probar algunos conceptos,
una descripción verbal o una imagen podrían ser suficientes. Sin embargo, una presentación más
concreta y física del concepto aumentará la confiabilidad de su prueba. Después de presentar
el concepto a los consumidores, se podrían indagar sus impresiones pidiéndoles que contesten
preguntas como las que se muestran en la tabla 9.1.
Las respuestas ayudarían a la compañía a decidir qué concepto es más atractivo. Por ejem
plo, la última pregunta se refiere a la intención de compra del consumidor. Suponga que el
2 por ciento de los consumidores indican que "definitivamente" comprarían el producto, en
tanto que 5 por ciento señala que "probablemente" lo haría. La empresa proyectaría estas cifras
a la población total de ese grupo meta para estimar el volumen de ventas. Aun así, la estimación
sería incierta porque la gente no siempre procede de acuerdo con las intenciones que manifiesta.
Desarrollo de la estrategia de marketing

Suponga que el fabricante de automóviles descubre que el concepto 3 del vehículo eléctrico es
Desarrollo de la el mejor calificado en las pruebas. El siguiente paso sería el desarrollo de la estrategia de
estrategia de marketing marketing, es decir, el diseño de una estrategia inicial de marketing para lanzar el automóvil
Diseño de una estrategia de al mercado.
market:ng inicial para un nuevo La declaración de estrategia de marketing consta de tres partes. La primera parte describe: el
producto con base en mercado meta; la propuesta de valor planeada y las metas de ventas, participación de mercado
y utilidades para los primeros años. De este modo;
el concepto del producto.
El mercado meta está constituido por individuos, parejas o familias pequeñas jóvenes, con buen nivel
educativo e ingresos de moderados a altos, quienes buscan un transporte práctico y ecológicamente
CAPÍTULO 9 | Desarrollo de nuevos producios y estrategias del ciclo de vida de los productos 277
• Tabla 9.1 | Preguntas para la prueba del concepto del

automóvil eléctrico.
1. ¿Entiende usted el concepto del automóvil eléctrico impulsado por baterías?

2. ¿Cree lo que se dice acerca del desempeño del automóvil?
3. ¿Cuáles son los principales beneficios de un automóvil eléctrico en comparación con un
automóvil convencional?
4. ¿Cuáes son sus ventajas en comparación con un automóvil híbrido impulsado por gasolina
y energía eléctrica?
5. ¿Qué mejoras sugeriría a las características del automóvil?
6. ¿Para qué usos preferiría un automóvil eléctrico a diferencia de uno convencional?
7. ¿Qué precio sería razonable para este automóvil?
8. ¿Quién participaría en su decisión de compra de un vehículo como éste? ¿Quién lo conduciría?
9. ¿Compraría usted un automóvil como éste? (Definitivamente sí, probablemente sí, proba
blemente no, definitivamente no).
responsable. El vehículo se posicionará como un automóvil más divertido de conducir y menos con
taminante que los automóviles con motor de combustión interna o híbridos actuales. La compañía
buscará vender 50 mil unidades durante el primer año con una pérdida de no más de $15 millones. En
el segundo año, intentará vender 90 mil automóviles con utilidades de $25 millones.
La segunda parte de la declaración de la estrategia de marketing describe el precio planeado
del producto, así como el mecanismo de distribución y el presupuesto marketing para el primer año:
El automóvil eléctrico impulsado por baterías se ofrecerá en tres colores —rojo, blanco y azul— y todo un
conjunto de accesorios conformarán sus características estándar. Se venderá a un precio base minorista de
$28800, con el 15 por ciento de descuento para los concesionarios sobre el precio de lista. Los distribuido
res que vendan más de 10 unidades al mes recibirán un descuento adicional del 5 por ciento por cada au
tomóvil vendido durante ese mes. Un presupuesto de marketing de $50 millones se dividirá en tres partes:
40 por ciento para la campaña nacional en los medios de comunicación, 30 por ciento para el marketing en
línea y en social media y el 30 por ciento restante para los eventos locales de marketing. El contenido de la
publicidad, de los sitios web y móviles y de los social media resaltarán el espíritu divertido del automóvil
y sus bajas emisiones contaminantes. Durante el primer año, se gastarán $100000 en investigación de mer
cados para averiguar quiénes están comprando el automóvil y cuál es su grado de satisfacción.
La tercera parte de la declaración de la estrategia de marketing describe las ventas estima

das a largo plazo, la meta de utilidades y la estrategia de la mezcla de marketing:
A largo plazo pensamos lograr una participación del 3 por ciento del mercado total de automóviles y
obtener un rendimiento sobre la inversión, después de impuestos, del 15 por ciento. Para alcanzar esto,
la calidad del producto será alta desde el principio y se mejorará con el tiempo. El precio se incremen
tará en el segundo año y en el tercero si la competencia y la economía lo permiten. El presupuesto total
de marketing aumentará cada año en aproximadamente 10 por ciento. La investigación de mercados
se reducirá para quedar en $60000 anuales a partir del segundo año.
Análisis de negocios
Una vez que la gerencia tomó las decisiones sobre su concepto del producto y su estrategia de
Análisis de negocios marketing, está en condiciones de evaluar el atractivo de la propuesta como negocio. El análi
Revisión de las proyecciones de sis de negocios implica una revisión de las proyecciones de ventas, costos y utilidades de un
ventas, costos y utilidades de un nuevo producto para determinar si esos factores satisfacen los objetivos de la compañía. Si es así,
nuevo producto para determina^ el producto pasará a la fase de desarrollo.
Para calcular las ventas, la compañía podría examinar el historial de ventas de productos
si esos factores satisfacen los
similares y realizar encuestas en el mercado. Luego, estimaría las ventas mínimas y máximas
objetvos de la compana.
para evaluar el nivel de riesgo. Después de elaborar el pronóstico de ventas, la gerencia estima
los costos y las utilidades que se espera genere el producto, incluyendo los costos de marketing,
investigación y desarrollo, operaciones, contabilidad y finanzas. Luego, la compañía utiliza las
cifras de ventas y de costos para analizar el atractivo financiero del nuevo producto.
Desarrollo del producto
Convertir el concepto del
producto en un bien físico Desarrollo del producto
para garantizar que la 'dea del Para muchos conceptos de nuevos productos, es probable que el producto sólo haya existido
producto sea una oferta viable como una descripción verbal, un bosquejo o quizás un prototipo básico. Si el concepto de pro
ducto supera la prueba de negocios, se sitúa en el desarrollo del producto. Aquí, las áreas de
de mercado.
278 PARTE 3 i Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor par¿ el cliente
pauts-úrJa
investigación y desarrollo o de ingeniería desarrollan el concepto del
producto para conver tirio en un bien tangible. Sin embargo, la fase de
Dtir An btkStJrcii desarrollo del producto exige un gran salto en la inversión y demos
trará si la idea del producto podría convertirse en un producto factible.
El departamento de investigación y desarrollo creará y probará
una o más versiones físicas del concepto del producto. Este depar
tamento espera diseñar un prototipo que satisfaga e interese a los
clientes y consumidores y se produzca con rapidez dentro de los cos
OUR AMBASSADORS ARE
tos presupuestados. El desarrollo de un prototipo exitoso quizá tome
MORE THAN JUST ATHLETES
días, semanas, meses o incluso años, dependiendo del producto y de
los métodos empleados para fabricar el prototipo.
A menudo, los productos se someten a pruebas rigurosas para
asegurarse de que su desempeño sea seguro y eficaz o que los consu
midores encontrarán valor en ellos. Las compañías pueden hacer sus
i1 propias pruebas del producto o subcontratar a otras empresas que se
Y . v. -1
ru i especializan en esas tareas.
Con frecuencia los especialistas en marketing involucran a clientes
reales en el desarrollo y las pruebas de productos. • Por ejemplo, Pa-
tagonia selecciona a clientes reales —a quienes llama embajadores de
la marca— para trabajar en estrecha relación con su departamento
de diseño y probar y perfeccionar sus productos en condiciones seve
ras. De manera similar, Carhartt, fabricante de ropa de trabajo y abri
• Pruebas de producto: Patagonia recurre a clientes gos, ha reclutado una legión de groundbreakers (innovadores), "hombres
reales, a quienes llama embajadores de la marca, para y mujeres que realizan trabajos arduos para ayudamos a crear nuestra
probar sus productos en condiciones severas y ayudar siguiente generación de productos". Estos voluntarios toman parle en
a los diseñadores a perfeccionarlos. chats en vivo con los diseñadores de Carhartt, revisan los conceptos de
Patagonla Inc. nuevos productos y prueban los que ellos ayudaron a crear.113
Un nuevo producto debe contar con las características funcionales requeridas y transmitir
además los rasgos psicológicos deseados. Por ejemplo, el automóvil eléctrico debería impre
sionar a los consumidores por su buena fabricación, comodidad y seguridad. La gerencia debe
saber qué hace que los consumidores decidan que un automóvil está bien construido. Para algu
nos clientes, ello significa que el automóvil tiene puertas "que suenan sólidas" y, para otros, que
el automóvil es capaz de soportar fuertes impactos en pruebas de choque. Las pruebas de los
consumidores implican pruebas de manejo donde éstos evalúan los atributos.
Marketing de prueba
Marketing de prueba Si el producto supera la prueba del concepto y la prueba del producto, el siguiente paso es el mar
Etapa deí desarrollo de un keting de prueba, es decir, la fase en la cual el producto y el programa de marketing propuestos
nuevo producto en la cual se introducen en situaciones de mercado realistas. El marketing de prueba da a la compañía la
el producto y el programa experiencia de comercializar el producto antes de realizar el importante gasto del lanzamiento
de marketing propuestos completo; permite que la empresa someta a prueba el producto y todo su programa de marketing
—la estrategia de selección del mercado meta y de posidonamiento, la publicidad, la distribudón,
se someten a prueba en
la fijación del precio, la asignación de marca y el empaque, así como los niveles de presupuesto.
ambientes de mercado
La cantidad necesaria de marketing de prueba varía con cada nuevo producto. Cuando
realistas.
el lanzamiento de un producto requiere de una gran inversión, cuando los riesgos son altos, o
cuando la gerencia no está segura del producto o del programa de marketing, la compañía debe
ría realizar una cantidad significativa de marketing de prueba. Por ejemplo, Taco Bel 1 dedicó tres
años de trabajo y elaboró 45 prototipos antes de lanzar al mercado los Doritos Locos Tacos, que
son ahora el producto más exitoso desarrollado a lo largo de su historia. Por su parte, Starbucks
dedicó 20 años a desarrollar su café instantáneo VIA —el lanzamiento más riesgoso que ha reali
zado hasta el momento— y varios meses a probarlo en sus cafeterías de Chicago y Seattle antes
de lanzarlo al mercado nacional. Las pruebas rindieron fruto. La línea VIA de Starbucks ahora
representa más de $300 millones en ventas cada año.14
Sin embargo, los costos del marketing de prueba suelen ser elevados y las pruebas requieren
de tiempo, lo que podría hacer que las oportunidades de mercado se escapen de las manos o que
los competidores obtengan ventajas. Es factible que una compañía realice pocas actividades de
marketing de prueba, o incluso ninguna, cuando los costos de desarrollar y lanzar un nuevo pro
ducto son bajos o cuando la administración confia en el nuevo producto. Por ejemplo, las compa
ñías, por lo regular, no realizan pruebas de extensiones de línea sencillas ni de copias de productos
exitosos de los competidores Además, podrían acortar la fase de pruebas, o incluso omitirla, para
obtener ventaja de un mercado que cambia con rapidez. • Así procedió Chocolates Picard al lan
zar al mercado su barra de amaranto con chocolate sin azúcar, Picard Mini Snack:
CAPÍTULO 'i Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 279
La batalla de los compradores es única en México, sobre todo
cuando se habla de los clubes de precios (como Sam's Club y
Costeo); en la mayoría de los casos y tratándose de empresas re
lativamente pequeñas o nuevas, los ejecutivos encargados de las
compras en estos clubes son los que deciden casi todos los aspec
tos del producto; a veces incluso cuestiones de diseño y color. En
el caso particular de la empresa "Chocolates Picard" con el pro
ducto "Barras de amaranto con chocolate sin azúcar", ya con una
estrategia bien definida y desarrollada, la compradora quiso que
se cambiara color y nombre del producto, ya que a su parecer no
era competitivo. En un lapso de dos semanas, para el desarrollo y
sin oportunidad de realizar un test que fortaleciera las decisiones,
nació "Picard Mini Snack", actualmente uno de los productos con
mayor venta. Las decisiones y riesgos tomados, tanto financieros
como de imagen, pueden soportarlo pocas empresas manteniendo
el objetivo de seguir innovando en un mercado con tantas vari
antes, lo que se vuelve un reto día a día.
Como alternativa al extenso y costoso marketing de prueba,

las compañías podrían utilizar mercados de prueba controlados
osimulados. En los mercados deprueba controlados, como Beba vior-
Scan de Symphony 1RI, se prueban nuevos productos y nue
vas prácticas entre grupos controlados de clientes y tiendas.15
Al combinar la información de las compras de cada cliente y
cada consumidor con información demográfica y la obtenida
del consumo de televisión, BehaviorScan puede proporcionar
reportes tienda por tienda, y semana por semana, de las ventas
de los nuevos productos que está probando y del impacto de la
actividad de marketing dentro de la tienda y en el hogar. En los
• En ocasiones las compañías podrían acortar la fase de mercados de prueba simulados, los investigadores miden las res
marketing de prueba, o incluso omitirla, para obtener ventaja de puestas de los clientes y consumidores ante productos nuevos
un mercado que cambia con rapidez. Así procedió Chocolates y tácticas de marketing en tiendas que funcionan como labora
Picard al lanzar al Mercado su barra de amaranto con chocolate torios o en entornos de compras simuladas en línea. Tanto los
sin azúcar Picard Mini Snack. mercados de prueba controlados como los simulados reducen
los costos del marketing de prueba y aceleran el proceso.
Comercialización Comercialización
Lanzamiento de un nuevo El marketing de prueba brinda a la gerencia la información necesaria para tomar una decisión
producto al mercado. final sobre el lanzamiento del nuevo producto. Si la compañía procede con la comercialización
—es decir, con el lanzamiento del nuevo producto al mercado—, enfrentará costos elevados.
Tal vez tendrá que construir o alquilar instalaciones de manufactura y, en el caso de un nuevo
artículo de consumo importante, quizá tendrá que gastar cientos de millones en publicidad,
promoción de ventas y otras actividades de marketing durante el primer año. Por ejemplo, para
lanzar al mercado su tableta Surface, Microsoft gastó casi $400 millones en una campaña pu
blicitaria que abarcó televisión, medios impresos, radio, publicidad exterior, intemet, eventos,
relaciones públicas y demostraciones. De manera similar, Tide gastó S150 millones en una cam
paña para lanzar los Tide Pods en un mercado de detergentes para ropa altamente competitivo
en Estados Unidos?6
La compañía que quiere comercializar un nuevo producto, primero debe decidir el momento
del lanzamiento. Si el nuevo producto robará ventas de otros productos de la compañía, el lan
zamiento debería posponerse. Si es posible mejorar el producto más adelante, o si el entorno
económico es adverso, la compañía debería esperar hasta el siguiente año para lanzarlo. Sin
embargo, si la competencia está lista para lanzar sus propios productos competidores, es conve
niente que la compañía lance al mercado su producto más pronto.
Después, la compañía debe decidir dónde lanzará el nuevo producto —en un solo lugar, en
una región, en el mercado nacional o en el mercado internacional—. Algunas compañías quizás
introduzcan con rapidez sus nuevos modelos en todo el mercado nacional. Las empresas con
sistemas de distribución internacional podrían introducir nuevos productos mediante presenta
ciones globales rápidas. Por ejemplo, Microsoft lanzó su sistema operativo Windows 8 con una
campaña de marketing global masiva de S1000 millones que abarcó 42 países. El lanzamiento
inicial incluyó una serie de eventos que comenzaron con fiestas de presentación en Shanghai y
Nueva York y con la apertura de 31 tiendas efímeras alrededor del mundo?7
280 PARTE 3 i Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pare el cliente
Comentario ' Por encima de

del autor . todo, d desarro-
-Administración del desarrollo de nuevos productos
I o de nuevos productos debe El proceso del desarrollo de nuevos productos que se muestra en la figura 9.1 resalta las activi
enfocarse en crear valor para dades importantes que son necesarias para encontrar, desarrollar e introducir al mercado nuevos
el cliente Un alto ejecutivo de productos. Sin embargo, el desarrollo de nuevos productos implica mucho más que seguir una
Samsung comenta: "Tomamos serie de pasos. Las compañías deben adoptar un método integral para administrar este pro
nuestras [deas del mercado. El ceso. El desarrollo exitoso de nuevos productos requiere de un esfuerzo sistemático realizado en
^mercado es el conductor* equipo y centrado en el cliente.
Desarrollo de nuevos productos centrados en el cliente

Por encima de todo, el desarrollo de nuevos productos debe centrarse en el cliente. Al buscar y
desarrollar productos nuevos, las compañías a menudo dependen fuertemente de la investiga
ción técnica que se realiza en sus laboratorios de investigación y desarrollo. Sin embargo, como
todas las otras actividades de marketing, el desarrollo exitoso de un nuevo producto inicia con
una comprensión profunda de lo que los consumidores necesitan y valoran. El desarrollo de
Desarrollo de nuevos nuevos productos centrados en el cliente se enfoca en encontrar formas novedosas de
productos centrados resolver los problemas de los consumidores y crear experiencias más satisfactorias para éstos.
en el cliente Un estudio encontró que los nuevos productos de mayor éxito son aquellos que están dife
Desarrollo de nuevos productos renciados, que resuelven problemas importantes de los clientes y que ofrecen una convincente
que se enfoca en encontrar propuesta de valor al consumidor. Otro estudio reveló que las compañías que involucran en
formas novedosas de resolver forma directa a sus dientes en el proceso de inr ovación de productos obtienen un doble rendi
los problemas de los dientes miento sobre los activos y un crecimiento tres veces mayor en el ingreso de operación en compa
y crear experiencias más ración con las empresas que no lo hacen. Así, la participación del cliente tiene un efecto positivo
satis'actorias para éstos. en el proceso de desarrollo de nuevos productos y en su éxito.18
Intuit —fabricante de software financiero como TurboTax, QuickBooks y Quicken— es un
fuerte defensor del desarrollo de nuevos productos impulsados por el cliente:19
Intuit sigue una filosofía de desarrollo denominada "Design for Delight

(D4D)", Ja cual sostiene que los productos deben deleitar a los clientes al
brindarles experiencias que superen sus expectativas. © Design for De
light comienza por establecer empatia con los clientes —conocerlos mejor
de lo que se conocen a sí mismos—. Para ello, cada año, Intuit dedica
10 mil horas a lo que llama "seguimiento en los hogares", un programa
mediante el cual empleados del área de diseño observan directamente
la forma en que los clientes utilizan sus productos en casa y en el tra
bajo. Observan para comprender problemas y necesidades que a veces
ni siquiera los clientes mismos logran reconocer. Con base en tales ob
servaciones de los clientes, el siguiente paso en el marco del D4D es ir de
una "visión amplia a una visión estrecha" —es decir, desarrollar muchas
ideas de productos impulsadas por el cliente para luego reducirlas a una
o unas cuantas ideas de productos que resolverán problemas de los con
sumidores—. El último paso del D4D implica convertir las grandes ideas
en productos y servicios reales que deleiten al cliente y obtener su retro-
alimentación de manera constante a lo largo del proceso de desarrollo.
Intuit trabaja sin descanso para incorporar la filosofía "Design for
Delight" profundamente en su cultura. "Hay que sentirla", explica el vice
presidente de innovación de diseño de la compañía. "No puede estar en la
cabeza. Tiene que estar en el corazón, ser visceral. Y queremos ponerla en
nuestros productos". Gracias al desarrollo de nuevos productos centrados
en el diente, los ingresos de Intuit han alcanzado los $4200 millones anua
les, un incremento del 40 por ciento en solamente los últimos cuatro años.
• Desarrollo de nuevos productos centrados en el
cliente: Intuit, el fabricante de software financiero, De esta forma, las compañías innovadoras actuales salen del
sigue una filosofía llamada “Design for Delight", la cual laboratorio de investigación para conectarse con los clientes en bús
considera que los productos deben deleitar a los clientes queda de nuevas formas de satisfacer sus necesidades. El desarrollo de
al brindarles experiencias que superen sus expectativas. nuevos productos centrados en el diente comienza y termina con una
Reimpreso con permiso. ©Intuit Inc. Todos tas derechos reservados. comprensión de los consumidores e involucrándolos en el proceso.
Desarrollo de nuevos productos basado en equipos

Para lograr un buen desarrollo de nuevos productos, también se requiere de un esfuerzo multifundo-
nal de toda la empresa. Algunas compañías organizan su proceso de desarrollo de nuevos productos
en la secuencia de pasos ordenados que se muestra en la figura 9.1, comenzando con la generación
de ideas y terminando con la comercialización. Con este método de desarrollo secuencial de produc
tos, un departamento de la empresa trabaja individualmente hasta completar su fase del proceso,
antes de transferir el nuevo producto al siguiente departamento y a la siguiente fase. Este proceso
ordenado paso a paso ayudaría a controlar proyectos complejos y riesgosos. Sin embargo, también
podría volverse peligrosamente lento. En mercados altamente competitivos y cambiantes, esta clase
CAPÍTULO 9 ' Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 281
de desarrollo de productos lento pero seguro, quizá dé como resultado productos fallidos,
pérdidas de ventas y utilidades y el derrumbe del posicionamiento de mercado.
Para lanzar sus nuevos productos al mercado con mayor rapidez, muchas compañías adoptan
Desarrollo de nuevos un método llamado desarrollo de nuevos productos basado en equipos. Con ello, los de
productos basado en partamentos de la empresa trabajan en estrecha colaboración mediante equipos interfuncionales,
equipos traslapando las fases del proceso de desarrollo del producto para ahorrar tiempo y aumentar la
Estrategia de desanro lo de eficacia. En vez de transferir el nuevo producto de un departamento a otro, la compañía organiza un
nuevos productos en la cual equipo de personas de diversos departamentos que trabajan con el nuevo producto de principio a
fin. Esta clase de equipos suelen incluir personal de las áreas legal, de marketing, finanzas, diseño,
diversos departamentos ce la
manufactura, e incluso de compañías de proveedores y clientes. En el proceso secuencial, un cuello
compañía trabajan en estrecha
de botella en una fase frenaría en forma considerable todo el proyecto. Con el método basado en el
colaboración, traslapando
trabajo de equipo, si un área funcional tiene un tropiezo, se dedica a resolverlo mientras el equipo
las fases del proceso de sigue adelante.
desarrollo para ahorrar tiempo Sin embargo, el método basado en equipos tiene algunas limitaciones. Por ejemplo, suele
e incrementar la eficacia. crear mayor tensión y confusión organizad onales que el método secuencial más ordenado. No
obstante, en las industrias que cambian con rapidez y enfrentan ddos de vida cada vez más
cortos de los productos, las recompensas de un desarrollo rápido y flexible exceden por mucho
los riesgos. Las compañías que combinan un método centrado en el cliente con un desarrollo de
productos basado en equipos logran una importante ventaja competitiva al lanzar al mercado
los nuevos productos correctos con mayor rapidez.
Desarrollo sistemático de nuevos productos

Por último, el proceso del desarrollo de nuevos productos debe ser integral y sistemático, en
lugar de fragmentado e incierto. De otro modo, surgirán muy pocas ideas nuevas y muchas
ideas buenas se desvanecerán hasta extinguirse. Para evitar esos problemas, la compañía podría
establecer un sistema de administración de la innovación para reunir, revisar, evaluar y administrar
las ideas de nuevos productos.
La compañía deberá nombrar a una persona conocedora y respetada para que funja como
gerente de innovación. Podría instalar software para administrar las ideas por intemet y animar
a todos los participantes de la empresa —empleados, proveedores, distribuidores, concesiona
rios— para que participen en las tareas de encontrar y desarrollar nuevos productos. Podría
crear un comité interfuncional de administración de la innovación para evaluar las nuevas pro
puestas de ideas de productos y lograr que las mejores lleguen al mercado. También podría crear
programas de reconocimiento para recompensar a quienes contribuyan con las mejores ideas.
El método del sistema de administración de la innovación producirá dos resultados favora
bles. Primero, ayudará a fomentar una cultura de innovación en la compañía y demostrará que
la alta dirección apoya, alienta y recompensa las innovaciones. Segundo, generará un mayor
número de ideas entre las cuales puedan encontrarse algunas especialmente buenas. Las buenas
ideéis se desarrollarán de manera más sistemática, lo que derivará en la elaboración de nuevos
artículos más exitosos. De esta manera, las buenas ideas ya no desaparecerán por falta de un
comité sólido o de un defensor activo de los productos.
De esta manera, el éxito de los nuevos productos requiere más que el simple hecho de pen
sar en unas cuantas buenas ideas, convertirlas en productos y encontrar clientes para éstos. Re
quiere de un método integral para encontrar nuevas formas de crear experiencias valiosas para
los clientes, desde generar y depurar las nuevas ideas hasta crear y lanzar productos que satis
fagan los deseos de los clientes.
Más que esto, un desarrollo exitoso de nuevos pro
ductos necesita el compromiso de toda la empresa. En
compañías conocidas por sus grandes habilidades para
crear nuevos productos, como Google, Samsung, Apple,
3M, P&G y GE, toda su cultura alienta, apoya y recom
pensa la innovación. • Una vez más, considere el caso
de Samsung:20
No hace muchos años, Samsung era una marca dedicada
a copiar productos electrónicos de consumo; alguien com
praba un producto Samsung cuando no podía adquirir uno
de Sony, que entonces era la marca más codiciada de produc
tos electrónicos de consumo. Sin embargo, a mediados de la
década de 1990, Samsung tomó una decisión inspirada. Dio
la espalda a los productos de imitación de bajo costo y se
dispuso a superar a su rival Sony. No obstante, para destro
nar al gigante de los electrónicos de consumo, primero tenía
que cambiar toda su cultura, dejar de ser una imitadora para
Toda la cultura de Samsung alienta y apoya la innovación. Todo
colocarse a la vanguardia. Si quería superar en ventas a Sony,
producto debe pasar la prueba “Wow!" del cliente; de lo contrario, Samsung tenía que superarla primero en innovación.
se le da marcha atrás.
Para que eso sucediera, Samsung contrató a diseñadores
ASSOCIA.TFD PRESS y gerentes jóvenes, con ideas frescas, para que dieran rienda
suelta a un torrente de nuevos productos —que no fueran abunidos ni de imitación, sino elegantes, au
daces y atractivos— dirigidos a usuarios de alto nivel Samsung los llamó "obras de arte de estilo de vida".
Todo nuevo producto tenía que pasar una prueba "Wowí"; si no generaba una reacción de admiración
durante las pruebas de mercado, se daba marcha atrás a su desarrollo. Más allá de la tecnología innovadora
y de los diseños con estilo, Samsung colocó al cliente en el centro de su movimiento innovador. Su meta
primordial era mejorar la experiencia del cliente y provocar un genuino cambio en la vida de las personas.
Ahora, gradas a que la cultura de la innovación está arraigada en toda la compañía, la marca Sam
sung posee un aura que la identifica como fabricante de productos de vanguardia y de calidad superior
que rivaliza y hasta supera a Applc, considerada dudante mucho tiempo como la más innovadora. Sam
sung es ahora, por mucho, la compañía de productos electrónicos de consumo más grande del mundo,
tiene ventas que son dos veces y medio superiores a las de Sony y 25 por ciento mayores que las de Apple.
Desarrollo de nuevos productos en épocas turbulentas

Cuando se viven tiempos económicos difíciles, o cuando una compañía enfrenta dificultades
financieras, la gerencia podría sentirse tentada a reducir los gastos en el desarrollo de nuevos
productos. Sin embargo, este pensamiento suele ser incorrecto. Al dejar de buscar nuevos pro
ductos, la empresa podría volverse menos competitiva durante Ja crisis o después de ésta. De
hecho, los tiempos difíciles podrían requerir de un desarrollo aún mayor de productos conforme
la compañía lucha por ajustar mejor su oferta de mercado con las necesidades y los gustos cam
biantes de los consumidores. En épocas difíciles, la innovación es más benéfica que dañina al
permitir que la compañía sea más competitiva y esté mejor posicionada para el futuro.
Compañías como Apple, Google, Samsung y Amazon mantienen el flujo de innovaciones
durante los tiempos económicos difíciles. Por ejemplo, /Xpple creó sus exitosas innovaciones de
iPod, iPhone y iTunes en medio de épocas muy difíciles que enfrentó hace más de una década.
Esas innovaciones no sólo salvaron a la compañía, sino que la proyectaron como la fuerza in
novadora que es actualmente. Por lo tanto, ya sea que llueva o salga el sol, en medio de la
bonanza o la adversidad, una compañía debe continuar innovando y desarrollando nuevos pro
ductos si desea crecer y prosperar.
Comentario Los productos de >Estrategias del ciclo de vida del producto

del autor una compañía
Después de lanzar el nuevo producto, la dirección desea que éste disfrute de una existencia larga
nacen, crecen, madu'an y luego
y feliz. Aun cuando nadie espera que un producto se venda por siempre, la compañía busca ob
decHnan, Igual que los seres
tener utilidades atractivas que compensen todos los esfuerzos realizados y los riesgos asumidos
vivos. Para permanecer viva, la
para lanzarlo. La dirección está consciente de que cada producto tiene un ciclo de vida, aunque
empresa debe desabollar nuevos
no se conozcan de antemano su forma o su duración exactas.
□roa uctos de maneja continua
La ® figura 9.2 muestra un ciclo de vida del producto (PLC) típico, es decir, el curso que
y administrarlos con eficacia a lo
siguen las ventas y utilidades de un producto durante su existencia. El PLC tiene cinco etapas
largo de s j ciclo ce vida.
bien definidas:
Ciclo de vida del 1. El desarrollo del producto inicia cuando la compañía encuentra y desarrolla la idea para un
producto (PLC) nuevo producto o servicio. Durante el desarrollo del producto, Jas ventas son iguales a cero
Curse de las ventas y y los costos de inversión de la compañía se incrementan.
utilidades de un producto 2. La introducción es un periodo de crecimiento lento de las ventas conforme el producto o ser
durante su existencia. vicio se lanza al mercado. Las utilidades son nulas en esta fase a causa de Jos considerables
gastos del lanzamiento del producto.
3. El crecimiento es una etapa de aceptación rápida en el mercado y de incremento en las
utilidades.
• FIGURA | 9.2 Ventas y

utilidades ($)
Ventas y utilidades durante la vida
del producto o servicio, desde su
concepción hasta su decadencia.
---------------------------------------------- -----------------------
Algunos producios mueren ccn rapidez, mientras que
otros permanecen en la etapa de madurez durante
'micho, mucho t empo Por ejemplo, la salsa
TABASCO tiene más de 140 años de existencia.
Aún así, para rnarlener joven a. producto. la
compañía atad ó una línea completa de sabores
(como Sweet & Spicy y Ohipotle) y todo un gabinete
de cocina lleno de nuevos procuctos TABASCO
(como frijoles picantes, una mezcla ce ch'lesy Pérdidas/
i nachos con chile jaíapeño).___________________ ? inversión (S)
4. Durante la madurez disminuye el crecimiento de las ventas porque el producto o servicio ya
ganó la aceptación de la mayoría de los compradores potenciales. El nivel de utilidades se
estabiliza o incluso disminuye a causa de los crecientes gastos de marketing para defender
el producto frente a la competencia.
5. La decadencia es el periodo en el que tanto las ventas como las utilidades disminuyen.
No todos los productos pasan por las cinco etapas del

ciclo de vida del producto. Algunos se lanzan y mueren con
rapidez, mientras que otros permanecen en la etapa de ma
durez durante mucho, mucho tiempo. Otros más llegan a la
etapa de decadencia y luego toman un nuevo impulso hacia
una etapa de crecimiento gracias a una promoción intensa o
a un reposicionamiento. Pareciera que una marca bien admi
nistrada podría vivir para siempre. Marcas respetadas como
Coca-Cola, Gillette, Budvveiser, Guinness, American Express,
Wells Fargo, Kikkoman y salsa TABASCO, por ejemplo, aún
son fuertes después de más de 100 años. La cerveza Guinness
ha existido durante más de 250 años; • Gansito de Marínela
lleva más de "50 años en el mercado mexicano y es todo un
icono" y la salsa TA BASCO presume de tener "¡más de 140
años y aún ser capaz de golpearle el trasero!".
El concepto del ciclo de vida del producto describe una
clase de producto (automóviles impulsados por gasolina),
una forma de producto (vehículos SUV) o una marca (Ford Es
cape) y se aplica en forma diferente en cada uno de estos casos.
Las clases de productos tienen los ciclos de vida más largos; las
• Ciclo de vida del producto: Algunos productos mueren con ventas de muchas clases de productos permanecen en la etapa
rapidez, otros permanecen en la etapa de madurez durante de madurez durante mucho tiempo. En cambio, las formas de
mucho, mucho tiempo. Gansito de Marínela lleva más de “50 años productos suelen tener un PLC estándar. Formas de productos
en el mercado mexicano y es un icono de la marca. como los "teléfonos de disco", las "cintas VHS" y las "cámaras
©Alamy de rollo fotográfico" pasaron a través de una historia regular de
introducción, crecimiento rápido, madurez y decadencia.
El ciclo de vida de una marca específica podría modificarse con rapidez por causa de con
tinuos ataques y respuestas de los competidores. Por ejemplo, aunque los jabones para ropa
(clase de producto) y los detergentes en polvo (forma de producto) han disfrutado de ciclos de
vida bastante largos, los ciclos de vida de marcas específicas tienden a ser mucho más cortos.
Las marcas líderes actuales de jabón en polvo para ropa son Tide y Gain; las marcas más desta
cadas hace 100 años eran Fels-Naptha, Octagon y Kirkman.
El concepto de ddo de vida del producto se aplica también a lo que conocemos como esti
los, modas y modas pasajeras. En la ® figura 9.3 se ilustran sus ciclos de vida especiales. Un
Estilo estilo es un modo de expresión básico y distintivo. Por ejemplo, los estilos aparecen en las casas
Modo de expresión básico (colonial, rústico, transicional), la ropa (formal, casual) y el arte (realista, surrealista, abstracto).
y distintivo. Una vez que se inventa un estilo, puede perdurar durante generaciones, estar de moda y fuera
de moda. Un estilo tiene un ciclo que presenta varios períodos de interés renovado.
Moda Una moda es un estilo de actualidad popular o aceptado en un campo específico. Por ejem
Estilo de actualidad popular plo, la apariencia más formal de la "indumentaria de negocios" propia del ambiente corporativo
o aceptado en un campo de las décadas de 1980 y 1990 dio paso a la moda "casual de negocios" de las décadas de 2000
específico. y 2010. Las modas tienden a mostrar un crecimiento lento, a permanecer en la popularidad du
rante un tiempo y a declinar con lentitud.
Moda pasajera La moda pasajera se caracteriza por una temporada de ventas inusualmente elevadas
Temporada de ventas causada por el entusiasmo del consumidor y la popularidad inmediata del producto o de la marca.21
Inusualmente altas causada por Una moda pasajera puede formar parte de un ciclo de vida normal, como en el caso de la reciente
el entusiasmo del consumidor oleada de ventas de fichas y accesorios para pókar, o puede abarcar todo el ciclo de vida de una
y la popularidad inmediata del marca o un producto. Las "Piedras mascota" son un ejemplo clásico. Al escuchar a sus amigos
quejarse por el costoso cuidado de sus perros, el publicista Gary Dahl bromeó acerca de su piedra
producto o de la marca.
Êjemplos de modas
• FIGURA | 9.3 pasajeras: la pasajera
Estilos, modas y modas moda óe la 'Piedra
mascota’ surgió en un
pasajeras. mes de octubre y se
hundió como una
roca el siguiente mes
de febrero. Las dieras
bajas en carbohidratos
siguieron un patrón
Lsónilar.____________ t
284 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cíente
mascota. Al poco tiempo escribió una parodia de un manual de entrenamiento para la piedra, titu
lado The Careand Training ofYour Pet Rock. En poco tiempo, Dahl estuvo vendiendo alrededor de 1.5
millones de piedritas de playa ordinarias a S4 la pieza. Esta moda pasajera, habiendo surgido en un
mes de octubre, acabó hundida como una roca el siguiente mes de febrero. Dahl aconseja a quienes
desean tener éxito con una moda pasajera: "Disfrútenla mientras dure". Otros ejemplos de modas
pasajeras son las pulseras Silly Bandz, los Furbies, los Croes (zapatos de goma) y los Tazos (Pogs).22
Los especialistas en marketing también aplican el concepto del ciclo de vida del producto
como un esquema útil para describir el funcionamiento de los productos y los mercados; y,
cuando se utiliza de manera cuidadosa, este concepto puede ayudar a desarrollar buenas estra
tegias de marketing para sus diferentes etapas. Sin embargo, usar el concepto del PLC para pro
nosticar el desempeño del producto o para desarrollar estrategias de marketing plantea algunas
dificultades prácticas. Por ejemplo, en la práctica, es difícil pronosticar el nivel de ventas en cada
etapa del ciclo de vida, la duración de cada etapa y la forma de la curva del PLC. Aplicarlo para
desarrollar estrategias de marketing también puede ser difícil porque la estrategia es tanto
una causa como un resultado de la etapa de) ciclo de vida. La posición que presente el pro
ducto en su ciclo de vida sugerirá las mejores estrategias de marketing y las que resulten afec
tarán el desempeño del producto en fases posteriores de su ciclo de vida.
Asimismo, los especialistas en marketing no deberían lanzar a ciegas productos mediante
las etapas tradicionales del PLC, sino que a menudo deben desafiar sus "reglas" y posicionar
o reposicionar sus productos en formas inesperadas. Al hacer esto, podrían rescatar productos
maduros o en decadencia y regresarlos a la fase de crecimiento del ciclo de vida. O bien, podrían
superar los obstáculos de una lenta aceptación por parte de los consumidores e impulsar nuevos
productos hacia la fase de crecimiento.
La moraleja del ciclo de vida del producto es que las compañías deben innovar de manera
continua o, de lo contrario, se arriesgan a extinguirse. Sin importar qué tan exitosa sea su lí
nea actual de productos, una empresa debe administrar con habilidad los ciclos de vida de los
productos existentes para su éxito futuro. Y, para crecer, debe desarrollar un flujo continuo de
nuevos productos que proporcionen un valor novedoso para los clientes.
En la primera parte de este capítulo revisamos la etapa de desarrollo del ciclo de vida del pro
ducto. Ahora estudiaremos las estrategias aplicables a cada una de las demás etapas del ciclo de vida.
Etapa de introducción
Etapa de introducción La etapa de introducción inicia cuando se lanza el nuevo producto por primera vez. La intro
Etapa del ciclo de vida de ducción requiere de tiempo y el crecimiento de as ventas suele ser lento. Productos reconocidos
un producto en la cual el como los alimentos congelados y los televisores de alta definición esperaron muchos años antes
nuevo producto se distribuye de entrar en una etapa de crecimiento más rápido.
En esta etapa, en comparación con las demás, las utilidades son negativas o mínimas de
inicialmente y está disponible
bido a las ventas bajas y a los elevados gastos de distribución y promoción. Se necesita mucho
para comprarse.
dinero para atraer a los distribuidores y conformar sus inventarios. Los gastos de promoción
para informar a los consumidores acerca del nuevo producto y motivarlos a que lo prueben son relati
vamente altos. Como en esta fase el mercado no suele estar preparado para refinaciones del producto,
la compañía y sus escasos competidores elaboran versiones básicas del producto. Estas empresas
enfocan sus ventas en los compradores que están más preparados para comprar.
Una compañía, en especial una pionera del mercado, debe elegir una estrategia de lanzamiento
que sea congruente con el posicionamiento buscado para el producto. La empresa deberá tomar
conciencia de que la estrategia inicial es sólo el primer paso de un gran plan de marketing para
lodo el ciclo de vida del producto. Si el pionero elige una estrategia de lanzamiento para "ex
terminar", estaría sacrificando utilidades a largo plazo por obtener una ganancia a corto plazo.
La mejor posibilidad de forjar y conservar el liderazgo en el mercado implica jugar las cartas
correctamente desde el principio.
Etapa de crecimiento
Etapa de crecimiento Si el nuevo producto satisface al mercado, entrará en una etapa de crecimiento donde las ventas
Etapa del ciclo de vida de un comenzarán a aumentar con rapidez. Los adoptadores tempranos seguirán comprando y los com
producto donde las ventas de pradores tardíos seguirán su ejemplo, sobre todo si escuchan comentarios favorables acerca del
éste comienzan a aumentar producto. Atraídos por las oportunidades de obtener ganancias, los nuevos competidores entrarán
con rapidez. al mercado e introducirán nuevas características al producto, con lo cual se expandirá el mercado.
El aumento en el número de competidores origina un incremento en el número de puntos de
distribución; las ventas aumentarán sólo para abastecer los inventarios de los distribuidores.
Los precios permanecerán estables o disminuirán ligeramente. Las compañías mantendrán sus
gastos de promoción al mismo nivel o a un nivel un poco más alto. Educar al mercado continúa
siendo una meta, pero en esta etapa la compañía también debe enfrentar a la competencia.
Las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento a medida que los costos de promo
ción se distribuyen en un volumen más grande y los costos unitarios de manufactura descien
den. La compañía utiliza varias estrategias para mantener un crecimiento rápido del mercado el
mayor tiempo posible; mejora la calidad del producto y agrega nuevas características y modelos
CAPÍTULO 9 i Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 285
de productos; ingresa a nuevos segmentos del mercado y utiliza nuevos canales de distribución;
modifica parte de su publicidad para dejar de enfocarla en crear conciencia del producto y de
dicarla a convencer de que el producto es bueno y hay que comprarlo y baja los precios en el
momento correcto para atraer a más compradores.
En la etapa de crecimiento, la compañía tiene que decidir entre ganar una alta participación de
mercado y obtener utilidades elevadas de inmediato. .41 gastar mucho dinero en la mejora del
producto, su promoción y distribución, la empresa lograría una posición dominante. Sin em
bargo, al hacer esto renunciaría a obtener de inmediato utilidades máximas, las cuales esperará
alcanzar en la siguiente fase.
Etapa de madurez
En cierto momento, el crecimiento de las ventas del producto se frenará y éste entrará en la
Etapa de madurez etapa de madurez, la cual normalmente dura más tiempo que las fases anteriores y plantea
Fase del ciclo de vida de grandes desafíos a la dirección de marketing. Actualmente, la mayoría de los productos se en
les productos en la cual el cuentran en la etapa de madurez de su ciclo de vida y, por lo tanto, casi todas las actividades de
marketing se ocupan de los productos maduros.
crecimiento de las ventas se
La disminución del crecimiento en Jas ventas da como resultado que haya muchos pro
reduce o se estabiliza.
ductores con muchos productos por vender. A la vez, este exceso de capacidad fomenta mayor
competencia. Los competidores comienzan a bajar los precios, a incrementar su publicidad y
promociones de ventas y a elevar sus presupuestos para investigación y desarrollo con la fina
lidad de crear mejores versiones del producto. Estos pasos conducen a una disminución en las
utilidades. Algunos de los competidores más débiles comienzan a retirarse hasta que la industria
finalmente se queda sólo con los competidores bien establecidos.
Aunque parece que, en la etapa de madurez, muchos productos permanecen sin cambios
durante mucho tiempo, realmente la mayoría de los productos exitosos evolucionan para cu
brir las necesidades cambiantes de los consumidores. Los gerentes de producto deberían hacer
más que sólo caminar junto a sus productos maduros o defenderlos —un buen ataque es
la mejor defensa—. Tienen que considerar la posibilidad de modificar el mercado, el producto
y la mezcla de marketing.
Al modificar el mercado, la compañía intenta incrementar el consumo buscando nuevos usuarios
y segmentos de mercado para sus marcas. Por ejemplo, marcas como Harley-Davidson y fragancias
Axe, que normalmente se dirigen a compradores varones, están lanzando productos y programas de
marketing dirigidos a las mujeres. A la inversa, Weight Watchers y Bath & Body Works, que por lo
regular se dirigen al público femenino, han creado productos y programas dirigidos a los hombres.
La compañía también podría buscar formas para incrementar el consumo entre los clientes
actuales. Por ejemplo, 3M inició recientemente una campaña de marketing para alentar un ma
yor consumo de sus productos Post-it.23
La campaña "Go Ahead" ("Sigue adelante") de la marca Post-it espera convencer a los clientes de que
los trozos de papel adherible resultan útiles no sólo para tomar notas temporales y escribir recordatorios.
En vez de ello, posiciona las Post-it Notes como un medio de autoexpresión al mostrar formas creativas
y poco convencionales en que las utilizan los consumidores alrededor del mundo. En el pasado, 3M
promovió los usos funcionales de sus productos Post-it: sin embargo, la investigación reveló, sorpren
dentemente, que los consumidores tienen una fuerte
relación emocional con la marca. "La utilizan para co
municar, colaborar y organizarse", afirma un ejecutivo
de marketing de 3M. La campaña "Go Ahead" estuvo
motivada por los "usos extravagantes e inspirados de
nuestro producto" por parte de los clientes.
• Un anuncio inicial muestra a jóvenes estu
diantes que cubren un muro exterior en su universidad
con Post-it Notes respondiendo la pregunta: "¿Qué te
inspira?". "Comparte un muro real", sugiere el locutor.
Otras escenas muestran a un joven cubriendo un muro
con una obra artística creada con Post-it Notes de múlti
ples colores, como si fueran mosaicos; a profesores que
utilizan Post-it Notes para animar sus salones de clase;
a un hombre que coloca en el espejo del baño una nota
que dice "Buenos días, hermosa" y que su esposa ve
cuando se está lavando los dientes. "Sigue adelante",
dice el locutor, "continúa la luna de miel". El anuncio
termina con una imagen de una mano que desprende
Post-it Notes de un bloc, una por una, para revelar usos
nuevos e inesperados: "Sigue adelante, conéctate", "Si
♦ Inspirar más usos: La campaña “Go Ahead” do la marca Post-rt de 3M gue adelante, inspira" y "Sigue adelante, explora".
¡lustra cómo las Post-it Notes resultan útiles no sólo para tomar notas La compañía también podría tratar de modifi
temporales y escribir recordatorios, ya que también son un medio de car el producto —es decir, cambiar características como
autoexpresión. calidad, rasgos, estilo, empaque o plataformas tecno
Cortesía de 3M Company. Post-it® ss una marca registrada de 3M Company. lógicas— con la intención de conservar a los usuarios
actuales y atraer nuevos. Así, para refrescar sus productos y adaptarse a los niños de hoy que
están obsesionados con la tecnología, muchos fabricantes de juguetes clásicos están creando nue
vas versiones digitales o agregando características a los viejos juguetes favoritos. Más del 75 por
ciento de los niños de ocho años y menores utilizan ahora dispositivos móviles, como tabletas y
teléfonos inteligentes. Por eso, muchos fabricantes están modificando sus productos para satis
facer los gustos de la nueva generación. Por ejemplo, la edición electrónica del juego Monopolio
utiliza tarjetas bancarias en vez de billetes de papel. Los automóviles Hot Wheels pueden correr
sobre una iPad mediante la aplicación Hot Wheels Apptivity, mientras que Ja muñeca Barbie
Photo Fashion tiene incorporada una cámara digital.24
Por último, la compañía podría tratar de modificar la mezcla de marketing —mejorar las ventas
al modificar uno o más elementos de la mezcla de marketing—. También podría ofrecer mejores o
nuevos servicios a los compradores; bajar los precios para atraer a nuevos usuarios y a clientes
de la competencia; lanzar una mejor campaña publicitaria o utilizar atractivas promociones de
ventas —como realizar intercambios, ofrecer descuentos y bonificaciones u organizar concur
sos—. Además de modificar la fijación de precios y la promoción, la compañía también podría
ingresar a otros canales de marketing para atender a nuevos usuarios.
Kellogg utilizó todos los recursos anteriores para modificar el mercado, el producto y la
mezcla de marketing con la finalidad de evitar que su marca Special K, con más de 50 años de an-
tigüedad, se precipitara hacia la etapa de decadencia. Lanzado en 1957 como un cereal saludable
y alto en proteína, Special K había madurado en la década de 1990 —las ventas eran estables y
la marca había perdido su brillo—. Para infundirle nuevos bríos, Kellogg primero extendió la
línea de cereales para incluir una variedad de sabores, como Red Berries, Vanilla Almond y
Chocolate}' Delight. Luego, extendió la línea Special K más allá de los cereales para convertirla
en una marca para adelgazar y propia de un estilo de vida saludable. La línea expandida ahora
incluye barras de cereal, aguas y batidos con proteína y galletas con hojuelas y fruta crujiente.
Para atraer a nuevos usuarios y alentar un mayor consumo, Kellogg promueve los planes de ali
mentación para perder peso Mv Special K en línea y mediante aplicaciones móviles, los cuales se
estructuran en torno a los productos Special K. ' Ya sea que su meta sea caber finalmente en esos
jeans ajustados o que sólo trate de verse un poco más delgada y fabulosa, ¡el desafío Special K
es una gran forma de iniciar un camino para ser mejor!". Los esfuerzos de rejuvenecimiento de
la marca Special K rindieron frutos. La línea Special K ha crecido de manera constante en los
últimos 15 años y ahora representa ventas anuales que rebasan los $2000 millones.25
Etapa de decadencia
Las ventas de la mayoría de las formas y marcas de productos descienden tarde o temprano. La
declinación podría ser lenta, como en el caso de los timbres postales y el cereal de avena, o rá
pida, como en el caso de las cintas VHS. Quizá ¡as ventas lleguen a cero o caigan a un nivel bajo
Etapa de decadencia en el que se mantendrán durante muchos años. Ésta es la etapa de decadencia.
Etapa dei ciclo de vida de un Las ventas disminuyen por muchas razones, incluyendo los avances tecnológicos, cambios
producto en la cual comienzan en los gustos de los consumidores e incremento de la competencia. Conforme las ventas y las
a disminuir las ventas. utilidades disminuyen, algunas empresas se retiran del mercado. Las que se quedan podrían re
cortar su oferta de productos, descartar segmentos pequeños del mercado y canales comerciales
marginales o recortar el presupuesto de promoción y reducir todavía más sus precios.
Mantener un producto débil podría ser muy costoso para una compañía y no sólo en tér
minos de utilidades. Hay muchos costos ocultos. Es probable que un producto débil consuma
demasiado tiempo de la dirección, requiera frecuentes ajustes de precio e inventario, o necesite
publicidad y atención de la fuerza de ventas que se podría utilizar mejor para lograr que pro
ductos "saludables" sean más redituables. La inala reputación de un producto podría generar
desconfianza en los clientes acerca de la compañía y sus otros productos. El costo mayor podría
estar en eJ futuro; el mantenimiento de productos débiles retrasa la búsqueda de reemplazos,
crea una mezcla de productos desequilibrada, daña las utilidades presentes y debilita la posición
estable de la compañía para el futuro.
Por estas razones, las empresas deben identificar los productos que estén en la etapa de de
cadencia y decidir si es conveniente mantenerlos, cosecharlos o eliminarlos. Quizá la dirección
dedda mantener su marca, reposicionarla o revitalizarla con la esperanza de colocarla de nuevo
en la etapa de crecimiento de su ciclo de vida. P&G ha hecho esto con varias marcas, incluyendo
Mr. Clean y Oíd Spice. Y Converse encontró novedosas estrategias para infundir nueva vida a su
venerable y antigua marca Converse All Stars (vea el Marketing real 9.2).
La dirección podría decidir cosechar el producto, lo cual significa reducir varios costos (planta y
equipo, mantenimiento, investigación y desarrollo, publicidad, fuerza de ventas) con la esperanza
de que las ventas no declinen. Si tiene éxito, la cosecha aumentará las utilidades de la compañía a
corto plazo. Por último, la dirección podría decidir eliminar el producto de Ja línea vendiéndolo
a otra empresa o simplemente liquidándolo a su valor de recuperación. En años recientes, P&G
vendió varias marcas menores o en decadencia, como el café Folgers, el aceite Crisco, el limpiador
Comet, el desodorante Sure, las harinas para hornear Duncan Hiñes y la crema de maní Jif. Si la
compañía planea encontrar un comprador, no deseará desgastar el producto cosechándolo.
CAPÍTULO 9 i Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 287
La marca Converse ha tenido un ciclo de diseñadores y músicos en potencia, quienes “mantenerse detrás de escena". Por ejem
vida de producto largo y lleno de aconteci usaban Chucks por su sencillez y aparien plo, tomó el calzado original Chuck Taylor All
mientos. La compañía inventó los zapatos cia clásica. Les Converse se convirtieron Star y ío diversificó mediante diseños y cana
de básquetbol y en 1923 lanzó al mercado en los favoritos de una multitud de grupos les nuevos. La variante One Star es una línea
el primer par de los Chuck Taylor Al! Stars, con ¡deas en contra de las corporaciones de bajo precio disponible en Target. Miles de
conocidos alrededor del mundo como Cons, y del sistema establecido, quienes estaban versiones de precio alto de los AJI Star, crea
Connies, Convics, Verses o, simplemente, cansados de las modas. Los individualistas das por diseñadores de moda, ahora se ven
Chucks. Desde la década de 1930 hasta la seguidores de Converse podían tomar un den en tiendas minoristas de lujo, como Saks
de 1960, los Chucks fueren los zapatos que par de AH Stars de bajo precio y cómodos, y Bloomingdales. Y la marca se ha extendido
había que tener. El primer equipo olímpico de maltratarlos, garabatear en ellos y persona para ofrecer desde zapatos para niños, cal
oásquetbol los usó y ese calzado dominó las lizarles como si se tratara de un lienzo para zado adecuado para el trabajo, sandalias y
canchas de básquetbol —tanto a nivel ama expresión personal. botas, hasta anteojos y relojes Converse.
teur como profesional— durante más de 50 Este pequeño segmento de seguidores Sin embargo, Converse considera que
años. Hacia mediados de la década de 1970, leales proporcionó un recurso para rejuvene su papel consiste simplemente en fabricar
entre el 70 y el 80 per ciento de los jugadores cer a la envejecida marca. Apoyándose en grandes productos que los c ¡entes desean
de básquetboi aún usaban Converse. ese nicho, en los siguientes años, Converse usar. Más allá de eso, participa en la historia
Sin embargo, toda historia tiene un princi transformaría la marca clásica de otra época de la marca, más que definir su curso. En
pio, un climax y un final, y eso se cumple tam en una marca fresca y expresiva de un es- el corazón de la revitalización de la marca
bién en el caso de las historias de las marcas. tilo de vida, poniéndola en sintonía con los Converse se encuentra la filosofía de que
Para Converse, la historia casi negó a su fin nuevos tiempos. Los jóvenes consumidores en la actualidad son los clientes y consumi
hace poco más de una década. Conforme el de hoy no desean que se les entregue una dores, no las compañías, quienes controlan
mercado de! calzado deportivo hizo explosión marca empacada cuidadosamente; quieren las marcas. A los ojes de los consumidores,
en las décadas de 1980 y 1990, Converse experimentar una marca y contribuir a mo ahora la marca se refiere menos al calzado
no logró mantenerse al ritmo de les tiempos. delarla. Así, en vez de determinar la histeria y más a la autoexpresión y a la experiencia
Nuevos competidores agresivos, como Nike, de una nueva marca en el mercado, Con Converse. De acuerdo con el d rector de
Adidas y Peebok, avasallaron el mercado con verse decid o entregarla a los consumido marketing de Converse, Geoff Cottrill, los
nuevo calzado de alto desempeño e incluso res para que ellos mismos escribieran el consumidores, sobre todo por iniciativa pro-
con esquemas de marketing de aún más alto siguiente capítulo. p a, definen la marca Converse en torno a
desempeño. En 2001, la participación de mer Para asegurarse de ello, Converse ha cinco ideas: “estadounidense, tenis, juven
cado de Converse se redujo a! 1 por ciento y sido muy estratégica en su enfoque de tud, rebelde y lienzo en blanco”.
la marca —alguna vez dom nante— presentó
una solicitud de protección de bancarrota en
el marco del Capítulo 11 de la legislación esta
dounidense en la materia.
Probablemente la historia de Converse
habría terminado ahí de no haber sido por
la visión ce un fabuloso postor. En 2003
Nike, el líder del mercado, se introdujo en la
escena y, calladamente, compró Converse
a muy bajo precio. Nike aún consideraba
promisoria, aunque desgastada, la antigua
y respetable marca. Sin embargo, enfrentó
una pregunta referente al ciclo de vida del
producto que la dejó perpleja: ¿Cómo podrá
una megamarca como Nike revivir una marca
¡cónica como Converse? Para encontrar res
puestas, Nike asignó un nuevo equipo geren
cia! a Converse, le inyectó fondos frescos y
dejó sola a la marca para que diera -orma a
su propia estrategia sin hacerle sombra.
El nuevo equipo descubrió que, a pesar
de la reducción en la participación de mer
cado, la marca Converse había conquistado
un segmento de seguidores pequeño pero
ferozmente leal. Durante la década de 1990,
Ciclo de vida del producto: La antigua y respetable marca Converse ha comenzado una
los “chicos de la calle" habían comenzado
nueva vida como una marca pequeña pero próspera que refleja un estilo de vida. Los
a usar los zapatos Converse, por sus pre
propios consumidores están contribuyendo a escribir la historia de la nueva Converse.
cios accesibles, como una expresión de su
individualidad. Pronto le siguieron artistas, © Bigred-Pcrtugal/Alamy
Do acuerdo con lo anterior, eí sitio web página, más del doble de los que tiene tanto interesantes", dice CottrBI. “Ha sido inspirador
de Converse se concentra en el diseño del su compañía matriz y líder c-el mercado, ver que la marca se dirige a todos los lugares
calzado por parte de los clientes, quienes Nike, como la que ocupa el segundo ugar, que ha ido simplemente porque los consumi
consideran a los Chucks como su lienzo per Adidas. Converse también tiene 425 mi se dores la han llevado ahí”.
sona). Además, en años recientes, Converse guidores de Twítter. Eso es sorprendente En resumen. Converse parece haber co
ha enfocado su identidad de marca en una para una marca de nicho que aún capta sólo menzado un nuevo ciclo de vida como una
de las principales formas de autoexpresión el 3 per ciento del mercado estadounidense. marca pequeña, pero próspera, que refleja
de la juventud: la música de rock and rofí. Por Sin embargo, ai usar ios social media, un estilo de vida. En la década posterior a su
ejemplo, ha lanzado vanas líneas populares Converse es cautelosa, permanece “detrás adquisición por parte de Nike, los ingresos
de Al Stars diseñadas por legendarios artis del escenario" y deja que los clientes den de Converse se han incrementado más de
tas del rock. Incluso construyó su propio es voz a la marca. Su enfoque se basa en crear cuatro veces para alcanzar los $1450 millo
tudio de música —llamado Converse Rubber experiencias e interacciones de marca po nes. En su sitio web, Converse presenta un
Tracks—, donde artistas desconocidos tienen sitivas y luego hacerse a un lado para dejar resumen de su historia de ciclo de vida del
libre acceso a equipo de primer nivel para gra que los propios clientes hablen de la marca y producto, cuyo final aún está por escribirse.
bar sus canciones y, así, ayudarlos a cerrar compartan su simpatía por ésta con sus ami "Las mejores historias son aquellas que no
un trato con alguna compañía disquera. Más gos. Como resultado, Converse ahora se ha terminan —aquellas a las que se agrega
de 300 artistas, algunos ya contratados per convertido en una de las marcas más demo más y más texto—, siempre maravillándo
alg jna disquera y otros independientes, utili cráticas de todos los tiempos: una marca de nos do cómo las cosas evolucionan en for
zaron el estudio en los primeros 12 meses. la gente, por la gente y para la gente. "Esta mas creativas, perturbadoras, optimistas y
enfoque de Converse en la autoexpresión y marca es única en que los consumidores valiertes. dejando de ser lo que fueron para
la música le ha ayudado a generar conversa realmente la poseen, dirigen y llevan a lugares convertirse en lo que son y en lo que serán".
ciones reales y relevantes en tomo a la ma-ca
entre gente que podría usar sus tenis.
Converse también acepta los social me Fuentes: Con base en información ce Jeffrey Summers. "Wliy Converse Has 42 M®on Facebook Fans", Forbes,
dia, un toro idea.' para atraer a consumidores entrevista en video. 22 de febrero de 2012, wvao youtube.com/watch ?v=BV4likKoy1o¡ Todo Wasserman, “How
jóvenes y dejarios ayudar a definir la marca. Converse Recame the Biggest Lfttle Sneaker Brand en Facebook". Mashable. 4 de mayo ce 2011; Doug Schum-
La empresa gasta actualmente más del acher. “Top Ten: On Cor.verse's Facebook Pago, the Fans Do the Selling", ¡Media Connection. 13 de marzo
90 por ciento cíe su presupuesto de marke de 2012, hlip://blogs.iiT)ediaconneclion,com/blog/2012/03/ia/!opten-on-conv(jrsGs-facebo()k’page-the-fans-
ting en medios emergentes. Considere esto: do-the-se ling/; Rc-bert Wara. "Chuck's Bg Comeback", AoV/eeír, 4 de octubre de 20*2, www.adweek com'
Converse ha llegado a ser la marca de cal print/144059; "Local Acts Make Tracks to Converse’s Free Pop-Up Studío’, Boston Heraid. 9 de diciembre de
zado deportivo más popular de Facebook 2013; y www.converse.com, vwAN.convQrse.coni/about/afcout-is.htmlV/m^stors.níkeinc.com/, consultados en
con más de 37 millones de seguidores en su septiembre de 2014.
La • tabla 9.2 presenta las características fundamentales de cada etapa del ciclo de vida del
producto. También describe los objetivos y las est-ategias de marketing útiles para cada etapa.26
Comentario i Revisemos aigu-

del autor I nos otros térras -Consideraciones adicionales acerca
sobre los productos, incluyendo
los de responsabilidad social y de los productos y servicios
regulación, así como los desafíos
Terminaremos nuestro análisis de productos y servicios con dos consideraciones adicionales: la
especiales del marketing interna-
responsabilidad social en las decisiones relacionadas con el producto y los asuntos de marketing
i don al de productos.___________
internacional de bienes y servicios.
Decisiones relacionadas con el producto y responsabilidad social

Los especialistas en marketing deben considerar con detalle los temas de políticas públicas y
regulaciones referentes a la adquisición o eliminación de productos, la protección de patentes, la
calidad y seguridad del producto y sus garantías.
En lo que respecta a los nuevos productos, el gobierno estadounidense busca evitar que
las compañías agreguen productos a través de adquisiciones cuando los efectos de ello amenazan
con reducir la competencia. Las compañías que eliminan productos deben estar conscientes de
que tienen obligaciones legales, ya sean explícitas o tácitas, con los proveedores, distribuidores y
clientes que tengan una participación en el producto descontinuado. Las compañías también de
ben obedecer las leyes de patentes cuando desarrollan nuevos productos. Una empresa no puede
fabricar un producto que sea ilegalmente similar a otro producto existente de otra compañía.
Los fabricantes deben cumplir leyes específicas relacionadas con la calidad y seguridad del
producto. En Estados Unidos, la Federal Food, Drug and Cosmetic Act protege a los consumido
res de alimentos, medicamentos y cosméticos que sean inseguros o estén adulterados. Varias le
yes obligan a realizar una inspección de las condiciones sanitarias en las industrias que procesan
carne y productos avícolas. Se han aprobado leyes de seguridad que regulan las telas, sustancias
químicas, los automóviles, juguetes, medicamentos y sustancias venenosas. La Consumer Pro-
duct Safety Act de 1972 estableció la Consumer Product Safety Commission, la cual tiene la
facultad de prohibir o decomisar productos potencial mente nocivos, así como de imponer san
ciones severas por la violación de la ley.
• Tabla 9.2 | Resumen de características, objetivos y estrategias del ciclo de vida

del producto.
Introducción Crecimiento Madurez Decadencia
Características
Ventas. Ventas bajas. Rápido aumento de las Ventas máximas. En descenso.

ventas.
Costos. Alto costo por cliente. Costo promedio por Bajo costo por cliente. Bajo costo por cliente.
cliente.
Utilidades. Negativas. En aumento. Elevadas. En descenso.
Clientes. Innovadores. Adoptadores tempranos. Mayoría de adoptadores Adoptadores rezagados
Competidores. Pocos. Número creciente. Número estable que co Número decreciente.
mienza a disminuir.
Objetivos de Crear conciencia del pro Incrementar al máximo Incrementar al máximo las Reducir gastos y sacar
marketing ducto y alentar la prueba. la participación de utilidades, pero defendiendo el mayor provecho de la
mercado. la participación de mercado. marca.
Estrategias
Producto. Ofrecer un producto Ofrecer extensiones de Diversificar la marca y los Descontinuar gradual
básico. producto, servicio y ga modelos. mente los productos
rantía. débiles.
Precio. Costo más beneficio. Precio para ingresar en el Precio para igualar o mejorar Se reduce.
mercado. el de los competidores.
Distribución. Crear una distribución Crear una distribución Crear una distribución más Ser selectivos: eliminar
selectiva. intensiva. intensa. puntos de venta no
redituables.
Publicidad. Crear conciencia del Crear compromiso e Destacar las diferencias y los Reducir al nivel necesario
producto entre los interés en el mercado beneficios de la marca. para conservar los
adoptadores iniciales masivo. clientes más leales.
y los distribuidores.
Promoción de Usar intensa promoción Reducir para aprovechar ñerementar para alentar el Reducir al nivel mínimo.
ventas. de ventas para incitar a la alta demanda del cambio de marca.
probar el producto. consumidor.
Fuente: Con base en Philip Kotler y Kevtn Lana Keter. Martcet'ng Management, 14a ed. (Uppar Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2012}, p. 317. © 2012. imoresa y elec
trónicamente reproducida con permiso de Pearson Education, Inc., Upper Saddle Rrver, Nueva Jersey.
Si los consumidores sufren daños por un producto diseñado en forma defectuosa, pueden
demandar a los fabricantes o distribuidores. Una encuesta reciente de empresas manufactureras
encontró que la responsabilidad por los productos es la segunda razón de que se realicen de
mandas, sólo después de los asuntos laborales y de empleo. En la actualidad se presentan, en las
cortes de distrito estadounidenses, decenas de miles de demandas al año contra productos por
responsabilidad legal. Si bien los fabricantes sólo resultan culpables en un pequeño porcentaje
de los casos, cuando así sucede, la compensación obligatoria es de decenas o incluso cientos de
millones de dólares. Las demandas colectivas pueden alcanzar los miles de millones de dólares.
Por ejemplo, después de revisar 11 millones de vehículos debido a problemas con el pedal de ace
leración, Toyota enfrentó más de 100 juicios (entre individuales y colectivos) y terminó por pagar
S1600 millones para compensar a los dueños por pérdidas financieras asociadas con el defecto.27
Este fenómeno de las demandas ha originado incrementos sustanciales en las primas de los
seguros por responsabilidad legal de los productos, ocasionando grandes problemas en algunas
industrias. Ciertas compañías transfieren estos altos costos a Jos clientes y consumidores au
mentando los precios, otras se ven obligadas a descontinuar líneas de productos muy riesgosos.
Algunas compañías nombran ahora representantes de productos, cuyo trabajo consiste en proteger
a los consumidores de daños y a la empresa de la responsabilidad legal mediante investigaciones
preventivas sobre los riesgos potenciales de los productos.
290 PARTE 3 j Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a cre3r valor pare el cliente
Marketing de productos y servicios internacionales

Los especialistas en marketing de productos y servidos internacionales enfrentan desafíos especiales.
Primero, deben determinar qué productos y servidos introducir y en qué países. Luego, tienen que
deddir qué tanto estandarizar o adaptar los productos y servicios a los mercados internacionales.
Por un lado, a las compañías les gustaría estandarizar sus ofertas porque la estandarización
ayuda a crear una imagen mundial consistente, además reduce los costos de diseño, fabricadón y
marketing cuando se ofrece una gran variedad de productos. Por otro lado, los mercados y los
consumidores localizados alrededor del mundo difieren mucho y las empresas, por lo regular,
deben responder a tales diferencias adaptando las ofertas de sus productos. Por ejemplo, PepsiCo,
al diseñar con cuidado sus productos para los gustos locales en China, se ha convertido en la com
pañía de snacks y bebidas más grande presente en la segunda economía más grande del mundo:28
PepsiCo ha descubierto que, en los enormes mercados de

snacks y bebidas de China, el éxito depende de adaptar con
sumo cuidado sus diversas marcas —como Pepsi, Lay's, Gato-
rade y Q-.iaker— a los gustos de los consumidores de ese país.
Su gran centro de innovación de alimentos y bebidas ubicado
en Shanghai cuenta con investigadores del consumidor y de ali
mentos, desarroíladores de productos, cocinas experimentales
e incluso con una planta piloto de manufactura, ya que intenta
conocer con precisión los paladares únicos de los consumido
res chinos. Y antes de que los conceptos de nuevos productos
lleguen al mercado, se someten a prueba de manera exhaustiva
entre la población local —a menudo con amas de casa.
La línea de productos chinos de PepsiCo, la cual es im
probable que se ubique como favorita en los mercados occi
dentales, incluye delicias como papas fritas con sabor a sopa
picante de pescado, avena con hongos blancos y Gatorade de
arándano. En. el mercado chino, los sabores famosamente in
tensos de las papas Lay's incluyen el de pepino (que se vende
mucho), té de limón helado, “Numb & Spicy Hot Pot" ® y
"Sha La Cui", una combinación diseñada para obtener un sabor
• Adaptación de productos globales: En el mercado chino, los parecido al de una ensalada cocida. El mercado chino ofrece
famosamente intensos sabores de las papas Lay’s Incluyen el de un enorme potencial a PepsiCo. Por ejemplo, el pueblo chino,
pepino (que se vende mucho), té de limón helado, “Numb & Spicy constituido por 1350 millones de habitantes, ahora consume en
Hot Pot” y “Sha La CuF, una combinación diseñada para obtener promedio una pequeña bolsa de papas en un periodo de entre
un sabor parecido al de una ensalada cocida. dos y cuatro semanas, en comparación con las 15 bolsas que
Frito-Lay , , consume cada estadounidense en ese mismo periodo. La dies-
tra adaptación de los productos na ayudado a Peps .Co a alcanzar un crecimiento de dos dígitos en ese
importante mercado.
Los especialistas en marketing de servicios también enfrentan desafíos especiales al globa-

lizarse. Algunas industrias de servicios tienen una larga historia de operaciones internacionales.
Por ejemplo, la banca comercial fue uno de los primeros sectores que creció a nivel internacional.
Los bancos necesitaban prestar servicios globales para satisfacer las necesidades de cambio de
divisas y de crédito de sus clientes nacionales que deseaban hacer negocios en el exterior. En
años recientes, muchos bancos se han convertido en verdaderas instituciones internacionales.
Por ejemplo, el banco alemán Deutsche Bank atiende a más de 19 millones de clientes mediante
2984 sucursales en más de 70 países. Para sus clientes de todo el mundo que desean crecer
de manera global, Deutsche Bank podría prestarles dinero no sólo en Frankfurt, sino también en
Zurich, Londres, París, Tokio y Moscú.29
Industrias de servicios profesionales y de negocios, como las de contabilidad, consultoría ad
ministrativa y publicidad, también se han globalizado. El crecimiento internacional de estas compa
ñías se derivó de la globalización de las empresas que atienden. Por ejemplo, conforme sus clientes
comenzaron a utilizar estrategias globales de marketing y publicidad, las agencias publicitarias
respondieron globalizando sus propias operaciones. McCann Woridgroup, una importante agencia
estadounidense de servicios de publicidad y marketing, opera en más de 110 países y brinda servi
cio a clientes internacionales como Coca-Cola, GM, ExxunMobil, Microsoft, MasterCard, Johnson
& Jolinson y Unilever en mercados que van desde Estados Unidos y Canadá, hasta Corea y Kaza-
jistán. Asimismo, McCann Woridgroup es una empresa del Interpublic Group of Companies, una
inmensa red mundial de compañías que ofrecen servicios de publicidad y marketing.*"0
Los minoristas se cuentan entre los últimos negocios de servicio que han incursionado en el
mercado global. A medida que sus mercados nacionales se saturan, minoristas estadounidenses
como Walmart, Office Depot y Saks Fifth Avenue se están expandiendo hacia los mercados ex
tranjeros de más rápido crecimiento. Por ejemplo, desde 1991, Walmart ha ingresado en 27 países
fuera de Estados Unidos; su división de ventas internacionales representa el 29 por ciento de
las ventas totales. Algunos minoristas extranjeros están haciendo algo similar. Los compradores
asiáticos ahora adquieren productos estadounidenses en las tiendas francesas Carrefour —el
cuarto minorista más grande del mundo luego de Walmart, Costeo y la cadena británica Tesco—.
CÁPÍTULG y | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 291
Carrcfour ya opera casi 10 mil tiendas en 33 países. Es el principal minorista en Europa, Brasil y
Argentina y el minorista extranjero más grande en China.’1
La tendencia de las empresas internacionales de servicios hacia el crecimiento continuará,
sobre todo en las áreas de banca, líneas aéreas, telecomunicaciones y servicios profesionales. En la
actualidad, las compañías de servicio ya no sólo siguen a sus clientes fabricantes, también están
encabezando la expansión mundial.
. .... ñBí lil i 1

’i ---------- ---- ---------- ------------------ —■---------------- ---
Repaso ¿e objetivos
Los productos que una compañía tiene en existencia enfrentan el número de éstas con base en los criterios de la empresa.
periodos de vida limitados y deben reemplazarse por productos Las ideas que pasan la etapa de depuración continúan a través
más nuevos. Sin embargo, los nuevos productos pueden fraca del desarrollo del concepto del producto, donde se establece
sar ya que ios riesgos de la innovación son tan grandes como una versión detallada de la idea del nuevo producto en térmi
las recompensas. La clave para lograr una innovación exitosa nos significativos para los clientes. Esta etapa Incluye la prueba
reside en enfocarse en el cliente, en un esfuerzo conjunto de la del concepto, donde los conceptos de los nuevos productos se
empresa, en una planeación sólida y en un proceso sistemático someten a prueba con un grupo de consumidores meta para
de desarrollo de nueves productos. detenminar si tienen un gran atractivo para les clientes. Los con
ceptos sólidos pasan al desarrollo de la estrategia de marketing,
donde se desarrolla una estrategia inicial de marketing para el
Explicar cómo las compañías nuevo producto a partir del concepto de éste. En la etapa de
OBJETIVO 1
encuentran y desarrollan ideas para análisis de negocios se realiza una revisión de las estimaciones
nuevos productos, (pp. 270-271) de ventas, costos y utilidades para el nuevo producto, también
se determina si éste podrá satisfacer los objetivos de la compa
Las compañías encuentran y desarrollan ideas para nuevos produc ñía. Si esta etapa arroja resultados positivos, las ideas se vuel
tos a partir de diversas ‘uentes. Muchas de estas ¡deas provienen ven más concretas a través del desarrollo de productos y del
de fuentes internas. Las compañías realizan investigación y desa mercado de pruebas para, finalmente, lanzar los productos al
rrollo formales o ut-lizan la creatividad de sus empleados al pedir mercado durante la comercialización.
les que piensen y conciban ideas para nuevos productos. Otras El desarrollo de nuevos productos implica mucho más que
ideas provienen de fuentes externas. Las compañías revisan las seguir esta serie de pasos. Las compañías deben adoptar
ofertas de los competidores y obtienen ideas a partir de los dis un método sistemático e integral para administrar este proceso. Un
tribuidores y proveedores que, por estar cerca del mercado, a desarrollo exitoso de nuevos productos requiere de un esfuerzo
menudo ofrecen información útil sobe los problemas de los con sistemático, centrado en el cliente y basado en equipos.
sumidores y las posibilidades de introducir nuevos productos.
Quizá la fuente más importante de ¡deas para nuevos pro
ductos sean los propios clientes. Las compañías observan a los Describir las etapas del ciclo de vida
OBJETIVO 3
consumidores, los invitan a compartir sus ideas y sugerencias o de los productos y cómo cambian las
incluso los involucran en el proceso del desarrollo de nuevos pro
ductos. Muchas están desarrollando programas de crowdsour-
estrategias de marketing durante ese
cing o de innovación abierta para nuevos productos e invitan a ciclo, (pp. 232-288)
grandes comunidades de personas —clientes, empleados, cientí
ficos e investigadores independientes y hasta el público en gene Cada producto tiene un ciclo de vida que se define mediante un
ral— a participar en el proceso da innovación de productos. Las conjunto cambiante de problemas y oportunidades. Las ven
compañías verdaderamente innovadoras no se basan en una sola tas de un producto típico siguen una curva con forma ce S que
fuente o en otra para obtener ideas de nuevos producios. consta de cinco etapas. El ciclo se inicia con la etapa de desa
rrollo del producto, cuando la compañía encuentra y desarrolla
Listar y definir los pasos del proceso una idea para un nuevo producto. La etapa de introducción se
OBJETIVO & caracteriza por un crecimiento lento y bajas utilidades mientras el
de desarrollo de nuevos productos, así
producto se d'stribuye en el mercado. Si el producto tiene éxito,
como las consideraciones principales entra a la etapa de crecimiento, en la cual las ventas y las utilida
para administrar dicho proceso. (pp.271-282) des aumentan rápidamente. Después sigue la etapa de madurez,
El proceso de desarrollo de nuevos productos consta de ocho donde las ventas dejan de crecer y las utilidades se estabilizan.
etapas secuenciales. El proceso inicia con la generación de Per último, el producto pasa a la etapa de decadencia, donde
ideas. Después sigue la depuración de ideas, donde se reduce las ventas y las utilidades se reducen de manera significativa. La
292 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
tarea de la compañía durante esta etapa consiste en reconocer Ésta incluye asuntos de políticas públicas y regulación con res
la decadencia y decidir si debe mantener, cosechar o desecnar pecto a la adquisición o eliminación de productos, la protección
el producto. Las diferentes etapas del ciclo de vida del producto de patentes, la calidad y seguridad del producto y su garantía. El
requieren estrategias y tácticas de marketing distintas. segundo aspecto implica los desafíos especiales que enfrentan
los especialistas en marketing de productos y servicios interna
Analizar dos temas adicionales sobre cionales, quienes deben decidir qué tanto estandarizar o adap
OBJETIVO 4 tar sus ofertas a los mercados mundiales.
los productos: las decisiones
socialmente responsables relacionadas
con el producto y el marketing internacional de
productos y servicios, (pp. 288-291)
Los especialistas en marketing deben tomar en cuenta dos as
pectos más del producto. El primero es la responsabilidad social.
Términos clave
OBJETIVO 1 Desarrollo de la estrategia OBJETIVO 3
Desarrollo de nuevos productos de marketing (p. 276)
Ciclo de vida del producto (PLC)
Análisis de negocios (p. 277)
(P- 270) (P- 282)
Desarrollo del producto (p. 277)
Estilo (p. 283)
OBJETIVO 2 Marketing de prueba (p. 278)
Moda (p. 283)
Comercialización (p. 279)
Generación de ideas (p. 271) Moda pasajera (p. 283)
Crowdsourcing (p. 272) Etapa de introducción (p. 284)
centrados en el cliente (p. 280)
Depuración de ideas (p. 275) Etapa de crecimiento (p. 284)
Concepto de producto {p. 275) Etapa de madurez (p. 285)
basado en equipos (p. 281)
Prueba del concepto (p. 276) Etapa de decadencia (p. 286)

9-1 ¿Qué actividades se realizan en la etapa de desarroilo 9-3 ¿Cuáles son los beneficios de un sistema de administra
de la estratega de marketing durante el proceso que se ción de la innovación y cómo puede instalarlo una com
sigue para crear un nuevo producto? (AACSB: Cornuni pañía? ¡AACSB: Comunicación).
cación; pensamiento reflexivo).
9-4 Mencione y defina las etapas del ciclo de vida del pro
9-2 ¿Qué decisiones se deben tomar una vez que una com ducto. ¿Todos los productos siguen ese patrón? Expli
pañía decide seguir adelante con la comercialización que su respuesta. (AACSB: Comunicación; pensamiento
para un nuevo producto? (AACSB: Comunicación). reflexivo).

9-5 Parece que el cielo es el límite de las ideas para las apli producto desde el lanzamiento. (AACSB: Comunicación;
caciones de teléfonos inteligentes y tabletas. En peque pensamiento reflexivo).
ños grupos, generen una idea para una nueva aplicación 9-7 Ei “Internet de las cosas” —un término que se refiere
relacionada con: (1) los negocios, (2) la salud, (3) la edu a objetos cotidianos que se conectan a interne! — está
cación. (4) los deportes y (5) las compras. (AACSB: Co creciendo. Termostatos, hornos, automóviles, cepillos
municación: pensamiento reflexivo). dentales e incluso ropa de bebé ya se conectan a In
9-6 Encuentre un ejemplo de una compañía que haya lan ternet. nvestigue este fenómeno y sugiera ideas inno
zado un nuevo producto de consumo en los últimos vadoras. de Droductcs conectados al “Internet de las
cinco años. Desarrolle una presentación donde mues cosas”. (AACSB: Comunicación; uso de Tí: pensamiento
tre cómo implemento la compañía las cuatro P en el reflexivo).
lanzamiento del producto e informe sobre el éxito del
CAPÍTULO 9 ¡' Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 293
Marketing en línea, móvil y de social media La aplicación Reading Rainbow
Muchos estadounidenses crecieron viendo a LeVar Burton para padres permite a éstos monitorear el progreso de sus hi
en el programa Reading Rainbow de PBS. Él fue anfitrión de jos en la lectura. LeVar Burton, personalmente, comienza cada
este programa educativo para niños durante 26 años, del cual día con un tweet de “Buenos días a todos”, seguido por unos
ahora hay una versión móvil. Burton compró los derechos del 15 o 20 tweets más por día dirigidos a sus seguidores. El ser
programa y lanzó una aplicación móvil, Reading Rainbow, vicio siempre está en expansión, ofreciendo nuevas aventuras
haciendo de ella la aplicación más redituable de las tiendas que a menudo se basan en la retroalimentación de los usuarios
en menos de un año. La aplicación se puede probar de ma a través de los social media.
nera gratuita, pero una suscripción de $9.99 por un mes, o 9-8 ¿En qué etapa del celo de vida del producto se encuen
ce $29.99 por seis meses, permite a los niños tener acceso tra el programa de televisión Reading Rainbow? ¿La apli
ilimitado a la biblioteca y a las aventuras recreadas en islas cación móvil ha modificado eso? Explique su respuesta.
temáticas, como Animal Kingdom y otras tomadas del ¡cónico (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
programa de televisión, así como a nuevas aventuras en viajes
de campo. Los niños han devorado más de 10 misiones de 9-9 Analice otros productos existentes que han dado rueva
libros. Las narraciones de historias en audio y video le dan vida vida a un producto al incorporar plataformas de internet,
a los libros para que los niños los disfruten y los elementos inte móviles o de social media. Sugiera una aplicación pare
ractivos despiertan la curiosidad y motivan el aprendizaje. Las otro producto o servicio tangible que actualmente no uti
aventuras incorporan segmentos del programa de televisión y lice medios en línea ni recursos móviles ni social media,
nuevos videos. Hasta cinco niños en un hogar pueden perso junto con formas de alentar el compromiso del cliente y
nalizar sus propias aventuras de lectura y las listas de lecturas el intercambio social en torno a la marca. (AACSB: Co
se sugieren con base en sus habilidades e intereses. El tablero municación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Ética de marketing Medicamentos huérfanos

Durante años, las enfermedades inusuales —aquellas que millones en todo el mundo, las cuales crecen más de 20 por
afectan a menos de 200 mil pacientes— fueron mercados ciento anualmente. De acuerdo con los Nat onal Institutes of
poco atractivos para las compañías farmacéuticas. Eso cam Health de Estados Unidos, existen unas siete mil enfermeda
bió en 1983, cuando el Congreso de Estados Unidos creó la des inusuales que afectan a 30 millones de estadounidenses,
designación de “medicamentos huérfanos". Ahora, la Food lo que nace de estos últimos un atractivo segmento de mer
and Drug Administration (FDA) ofrece alicientes como apro cado para las compañías farmacéuticas. Esta situación cobra
bación rápida, incentivos fiscales y protecciones de patente mayor importancia cuando se considera que las patentes de
durante más tiempo a las compañías que desarrollen medica muchos medicamentos de gran éxito en ventas han llegado a
mentos para enfermedades inusuales, en tanto que los gru su fin, por lo que las empresas farmacéuticas están en busca
pos de pacientes recaudan millones de dólares para contribuir de nuevas fuentes de ingresos. Pero, ¿quién paga por estos
al desarrollo de los fármacos. En la actualidad, cada año. más medicamentos huérfanos de elevado precio? Actualmente,
de 200 medicamentos huérfanos inician su desarrollo y aproxi los planes de salud privados y los gobiernos pagan la cuenta.
madamente un tercio obt:ene la aprobación de la FDA. Sin em
bargo, esos medicamentos son caros para los usuarios. Por 9-10 Analice los conflictos éticos relacionados con los me
ejemplo, el medicamento de Isis Pharmaceutical para reducir dicamentos huérfanos. ¿Debería permitirse a as com
el colesterol relacionado con una rara condición cuesta entre pañías farmacéuticas cobrar esos elevados precios por
$235000 y S295000 al año. NPS Pharmaceuticals tiene un sus medicamentos? (AACSB: Comunicación; razona
medicamento, Gattex, para combatir una extraña enfermedad miento ético).
intestinal, el cual tiene un coste para los pacientes de $295000
9-11 Analice el efecto de las medidas de austeridad en Eu
anuales. En Europa, el medicamento de Sanofi que se pres ropa y la implementación de la reforma del cuidado de
cribe como parte de la terapia de reemplazo de enzimas, la salud en Estados Unidos sobre el futuro de os medi
Myozyme, cuesta €700000 (más de $900000) por año. Estos
camentos huérfanos. (AACSB: Comunicación; pensa
elevados precios representan más de $1000 millones en ven
miento reflexivo).
tas anuales para un tercio de los fabricantes de medicamentos
huérfanos, y ’a categoría realiza ventas por más de $50000
Aritmética de marketing Atención dental a domicilio

Puesto que la población está envejeciendo y muchos pacien York, efectuando desde exámenes de rutina y limpieza dental
tes se sienten intimidados al tener que acudir a un consultorio hasta endodoncia. Algunos pacientes son acaudalados y prefie
dental, los odontólogos están encontrando una oportunidad ren el servicio personal, mientras que otros son ancianos que no
de negocio en las consultas a domicilio. El Blende Dental pueden salir de casa para acudir al consultorio del odontólogo.
Group realiza este tipo de servicio en San Francisco y Nueva Recrear un consultorio dental en un nogar requiere ce equipo
294 PARTE 3 •: Diseño de una estrategia y una meicla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
adiciona-:, corno una máquina portátil de rayos X que tiene el margen de contribución del 40 por ciento, determine
aspecto de una pistola de rayos, tanques de agua esterilizada, el monto de las ventas que se requieren para alcan
taladro dental, luces y una computadora portátil. Una máquina zar el punto de equilibrio en el incremento de os cos
portátil oe rayos X tiene un costo de $8000. Consulte el apén tos fijos que permita ofrecer este servicio adicional.
dice 2. .Aritmética de marketing, para contestar las siguientes (AACSB: Comunicación; pensamiento analítico).
preguntas.
9-13 ¿Qué otros factores debería considerar un dentista an
9-12 ¿Qué tipos de costos fijos están asociados con este tes de ofrecer este servicio en forma paralela al que
servicio? Realice ura estimación de los costos fijos brinda en su consultorio? (AACSB: Comunicación;
totales para este servicio adicional y, suponiendo un pensamiento reflexivo).
’; : ' jí 3M: Donde la innovación es una forma de vida
En años recientes, las compañías que encabezan las listas 5.8 por ciento. Y bajo el liderazgo de Thulin, 3M está ahora en
de las “más innovadoras" del mundo han sido líderes de la ruta de mantener esa tasa de crecimiento.
alta tecnología, como Google, Apple, Samsung y Amazon. ¿Cómo logró esto Inge Thulin? De la misma forma que lo ha
Cuando pensamos en las compañías que causaren furor en el hecho 3M durante décadas. En el corazón del éxito de 3M se
mundo con un producto revolucionario tras otro, la imagen encuentra su modelo de negocios —el crecimiento orgánico
de una compañía aburriaa que se originó en la industria de proviene de la innovación y la creación de productos que trans
la minería hace más de 100 años difícilmente parece repre forman el mercado —. En ocasiones algunos de esos produc
sentativa. Sin embargo, aunque 3M no es tan llamativa como tos han creado por entero nuevas industrias. 3M ha apoyado
los líderes de alta tecnología de la actualidad, dista mucho este tipo de innovación década tras década al fomentar una
de ser aburrida. profunda cultura de innovación, alentar la colaboración y man
3M — Minnesota Mining and Manufacturing Company— es tener una devoción por la investigación y eí desarrollo.
una empresa mult nacional con ventas anuales que rebasan los
$30000 millones. Año tras año, con precisión casi mecánica, Cultura de innovación
el 20 por ciento c¡e las ventas de 3M se reflejan en utilidades Desde sus inicios, 3M creó una cultura de innovación al permi
operativas, permitiendo a la compañía incrementar los dividen tir que los miembros de sus equipos asumieran riesgos en un
dos para sus accionistas —algo que ha conseguido cada año entorno protegido. 3M sabe que debe probar miles de ideas
durante los pasados 56 años. de productos para encontrar el nuevo proyecto ganador. Una
3M vende más de 50 mil productos en casi 200 países frase que se menciona con frecuencia en 3M es: “Hay que be
en doceras de industrias, incluyendo productos para oficina sar muchos sapos para encontrar al príncipe". “Besar sapos”
y para diversas industrias como las de construcción, teleco a menudo significa cometer errores, pero 3M acepta las equi
municaciones. electrónica, cuidado de la salud, aeroespacial y vocaciones y ios callejones sin salida como una parte normal
automotriz. Entre sus productos se encuentran algunas de 'as de la creatividad y la innovación. De hecho, su filosofía puede
marcas más conocidas del mundo, como la cinta Scotch, los sintetizarse en la frase: “Si no estás cometiendo errores, pro
productos de primeros auxilios Nexcare, filtros para el hogar bablemente no estás haciendo nada".
Fíltrete y Post-it Notes. Sin embargo, la cartera de 3M también Como se puede constatar, las “equivocaciones” se han
incluye cientos de marcas que la mayoría de la gente ni siquiera convertido en algunos de los productos más exitosos de 3M. A
ha escuchado —como las bolsas Pruven para recoger el ex los veteranos que trabajan en 3M les encanta contar la historia
cremento de los perros. acerca del químico que, accidentalmente, derramó un nuevo
La amplitud poco usual de la cartera de productos de 3M producto químico sobre sus zapatos tenis. Algunos días des
es tanto una bendición como una maldición para la com pués. notó que las partes sobre las cuales había caído la sus
pañía. Tener participación en tantas industrias evita que la tancia no se habían ensuciado —un atractivo beneficio—. Fue
compañía dependa excesivamente de un mercado específico. ese descubrimiento el que, finamente, condujo a la creación del
Incluso cuando múltiples industrias pasan tiempos difíciles, protector de telas Scotchgard. También cuentan la histeria
muchas otras se desempeñan bastante bien. Eso explica la del científico de 3M que sentía un miedo mortal de afeitarse
fortaleza financiera de 3M. Sin embargo, también explica que con navaja, así que inventó una lija a prueba de agua, muy fina,
deba esforzarse mucho para emocionar a Wali Street. Aun que utilizaba para retirar la barba incipiente de su rostro cada
cuando un producto resulte sumamente exitoso, no hace mucha mañana. Aunque ese invento nunca se impuso como una so
diferencia en ía estable pero poco espectacular tasa de cre lución oe afeitado, se convirtió en uro de los productos de 3M
cimiento de 3M —ya que se mantiene consistentemente en ci ccn mayores ventas: una lija para superficies secas o húmedas
fras de un solo dígito. que ahora se utiliza en una amplia variedad de aplicaciones
Igual que 3M, el actual director general de la compañía, lr*ge comerciales e industriales.
Thulin. es metódico y discreto. Mantiene un enfoque de largo También se narra la historia de un científico de 3M. Spen-
plazo y pone gran énfasis en mantener confiable la rentabili cer Silver, quien intentaba desarrollar un adhesivo sumamente
dad de 3M. Sin embargo, también está interesado en avivar el fuerte; en vez de ello, obtuvo uno que no pegaba muy bien.
fuego un poco para activar el crecimiento de las ventas. Una Envió la sustancia aparentemente inútil a otros investigadores
de las primeras cosas que hizo al asumir el cargo de director de 3M para ver si podían hacer algo con ella. Nada sucedió
fue reducir la meta de crecimiento de las ventas anuales de 7 durante varios años. Luego, otro científico de 3M, Arthur Fry,
u 8 por ciento —una meta que 3M cumplía en forma consis tuvo una idea. Como miembro del coro de una iglesia local,
tente— a un rango de entre 4 y 6 por ciento. Luego, mientras Fry tenía problemas para dejar naicadas las páginas de su libro
el mundo miraba, el crecimiento orgánico de las ventas de 3M de cantos, ya que los trozos de papel que utilizada para tal
—el que se genera con base en recursos propios— alcanzó el efecto se caían. Entonces. aplicó un poco del débil pegamento
CAPÍTULO 9 I Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 295
de Silver en las tiras de papel, descubriendo que se adherían una lija que actúa más bien como herramienta de corte. El pro
muy bien y que después se podían desprender fácilmente, sin ducto se lanzó al mercado en 2009 y aún deja pasmadas a
dañar el libro. Así fue como nacieron las Post-it Notes de 3M, otras compañías que intentan crear un producto similar.
un producto que ahora es uno de los artículos de oficina que
más se venden en el mundo. Énfasis en investigación y desarrollo
Una de las formas en que 3M fomenta la cultura de inno Hay pocas compañías que brinden más apoyo al área de in
vación es alentando a todos a buscar nuevos productos. La vestigación y desarrollo que 3M. Durante años, 3M invirtió el
famosa "regla del 15 por ciento” de 3M permite que todos los 6 por ciento de sus ventas anuales en investigación y desarro
empleados dediquen hasta el 15 por ciento de su tiempo a llo. Nc obstante, en años recientes, ese gasto se redujo a 5.5
trabajar en proyectos de interés personal —ya sea que éstos por cierto, una pequeña diferencia en el pape' pero que, de
beneficien directamente a ¡a compañía o no—. Y se genera un acuerdo con Thulin, es una cantidad significativa. “Esas inver
ambiente positivo en la compañía en relación con esas precio siones de largo p'azo se necesitan para alimentar el motor de
sas seis horas a la semana. ¿Quién sabe de dónde provendrá crecimiento de manera que funcione adecuadamente”. Si tales
la siguiente Post-it Note? "Es una de las cosas que distinguen inversiones se reducen, en opinión de Thulin, “se aniquilará el
a 3M como una compañía innovadora... dar a cada uno de negocio". Por eso, los gastos en investigación y desarrollo de
nuestros empleados la capacidad de seguir sus instintos para 3M se elevaron una vez más al 6 por ciento. Thulin considera
sacar ventaja de las oportunidades que se presenten para la que esta actividad “es el latido cardiaco de la compañía y le
compañía", afirma Kurt Beirlich, un director técnico que su representa una ventaja competitiva". En comparación, el pro
pervisa un equipo de laboratorio de 70 personas. Esa práctica medio de gastos en investigación y desarrollo entre las cor
"realmente ha definido qué es y quién es 3M”. poraciones es de alrededor de 3 por ciento. En 2014, Apple
gastó $4500 millones en este rubro, cifra récord para la com
Alentar la colaboración pañía que apenas representa el 2.6 por ciento de las ventas.
Mientras que el programa del 15 por ciento de 3M ha inspi Sin embargo, el monto de dinero no es lo que más importa
rado a otras compañías a emularla (tanto Google como HP para el éxito de un programa de investigación y desarrollo, sino
aplican sus oropias versiones), en el mundo corporativo es la forma en que se utilice. Además de una asignación creciente
una extraña ventaja. No sólo implica un gasto sino que, para de recursos para este rubro, Thulin está otorgando prioridad a
resultar exitoso, requiere mucho más que conceder tiempo al las tecnologías de 3M que tienen el mayor potencial de creci
personal. Algunos expertos sugieren que este tipo de progra miento. Entre éstas se encuentran las películas diseñadas para
mas funciona mejor en compañías donde hay un alto nivel de proteger una diversidad de objetos, desde teléfonos celulares
colaboración entre empleados y departamentos. hasta enseres de cocina, y un material de recubrimiento para
Definitivamente, 3M tiene ese espíritu de colaboración. Un las construcciones que tendrá un mejor desempeño que Tyvek
ejemplo es un evento anual sencillo pero de gran impacto. El de DuPont como una resistente barrera ante los cambios de
evento parece una feria científica de secundaria, ya que em ci ma para hogares y edificios.
pleados de docenas de divisiones de 3M elaboran simples car El plan de Thulin para asignar fondos a investigación y de
teles describiendo el proyecto que desarrollaron en el 15 por sarrollo también incluye la eliminación de unidades de 3M con
ciento de su tiempo. Los empleados se colocan junto a sus bajo desempeño financiero, o aquellas que no se ajustan bien
carteles, esperan retroalimentación y buscan potenciales cola a las fortalezas principales de la compañía. Para Thulin. no se
boradores. Wayne Maurer, gerente de investigación y desarro trata de una decisión de carácter personal, sino estrictamente
llo en la división de abrasivos de 3M, se refiere al evento como de negocios. El año pasado, 3M vendió Scíentific Anglers, la
una oportunidad para que las personas liberen a su “genio in cual elabora cañas de pescar y otros artículos relacionados.
terno". “Para el personal técnico, es el evento más apasionante Thulin consideró que había poca simbiosis entre esa lírea de
y atractivo que tenemos en 3M". productos y otras tecnologías de 3M.
El evento no sólo es una oportunidad para mostrarse, real Aunque el plan de Thulin se enfoca también en áreas de
mente ha conseguido que proyectos estancados en la fase de alta tecnología, reconoce la importancia de poseer una am
desarrollo avancen hacia la comercialización. Proyectos pasa plia cartera que incluye artículos que requieren un bajo nivel de
dos que han llegado al mercado incluyen banditas transpa tecnología, como bolsas para recoger el excremento de los pe
rentes Dara curar heridas, películas ópticas que reflejan la luz rros. De hecho, 3M participa en un amplio rango de productos
y cinta adherible a los muros que permite pintarlos de manera para el cuidado de las mascotas. "No es posible tener sólo alta
impecable. El evento ha dado también nueva vida a proyectos tecnología en cada categoría porque entonces la empresa no
que se habían dejado olvidados por años. tendrá espacio en las tiendas", comenta Thulin, reconociendo
Un empleado tuvo la idea de crear una lija con partículas que los grandes minoristas desean comprar líneas completas
abrasivas que no se desgastaran muy rápido. Sin embargo, de productos de diversas categorías a los fabricantes.
después de darle vueltas a la idea por un tiempo, la abandonó Es probable que 3M nunca alcance las tasas de crecimiento
oara concentrarse en otros asuntos. Quince años después, de Apple, Facebook o Microsoft en su apogeo. Sin embargo,
el empleado revivió el proyecto durante su 15 por ciento de también es probable que nunca experimente las crisis que en
tiempo y elaboró un cartel con la esperanza de obtener algu frentan incluso las compañías más grandes en algún momento.
nas ¡deas que ayudaran a concretarlo. Con la ayuda de nuevos La dedicación de largo plazo de 3M para innovar productos
empleados y de moderna tecnología, 3M descubrió que una y tecnologías ha sostenido a la compañ'a durante décadas y
partícula afilada y en forma de pirámide era más durable si se no hay razón para esperar que eso cambie. Y quién sabe, tal
modificaba el orden de los ingredientes con los que se fabri vez la próxima gran novedad tenga inscrita la marca “3M" en vez
caba. El descubrimiento condujo al lanzamiento de Cubitron II, de la de "Apple".
296 PARTE 3 j Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear Yalor par< el cliente
Preguntas para análisis del caso Fuentes: Kevn Mahoney, “2MN Cos. Make Fortunes Líst cf 'Worid's
Most Admirad*’, Twin Cities Mag, 27 de febrero de 2014, http://tcb-
9-14 Con base en los conceptos analizados en este capí
mag.com/newi/Recent-News/2014/Febnjary/2-MN-Cos-Make-For-
tulo, describa los factores que han contribuido al éxito
tunes-Ust-Of-V/orlds-Most-Admir; "Here ls Why We Think 3M ls Worth
de nuevos productos de 3M.
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9-17 ¿Hay límites para el crecimiento de la amp'ia cartera de how-3m-gave everyone-days-off-and-created-and-innovation-dy-
productos de 3M? Explique su respuesta. namo.
9-18 ¿Para 3M será posible mantener estab es el crecimiento
y la rentabilidad y. al mismo tiempo, conseguir que ese
crecimiento se ubique en niveles mucho más altos?
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PARTE 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas 3 crear valor para el cliente (capítulos 7 a 17)
?4RT£ 4: Extsusián dei teVúi •s?,u,ivr i ¿ ¿ ¿?
Fijación de precios:
Comprensión y obtención del valor del cliente
Panorama del capítulo Para comenzar, examinaremos el proceso de fijación de

precios que se lleva a cabo en JCPenney. En las dos décadas
da herramienta más importante de la mezcla de marketing —la pasadas, JCPenney ha perdido terreno de manera constante
fijación de precios—. Si el desarrollo, la promoción y la dis frente a las tiendas de descuento y departamentales que son sus
tribución eficaces del producto sembraron las semillas de un rivales, así como ante las cadenas de descuento de especialidad.
negocio exitoso, entonces se cosecha una fijación de precios Para modificar el panorama, la respetad e y antigua cadena de
efectiva. Las empresas que logran crear valor para el cliente cidió reinventarse en forma radical. En el corazón de la riesgosa
con las otras actividades de la mezcla de marketing aún de transformación estaba una nueva estrategia de fijación de pre
ben captar algo de ese valor en los precios que cobran. En cios de gran alcance —llamada "Fair and Square" ("Justa y de
este capítulo analizaremos la importancia de ¡a fijación de acuerdo con las reglas")—, la cual se proponía colocar de nuevo
precios, estudiaremos con detalle las tres estrategias prin el "valor" dentro de la ecuación precio-valor de JCPenrey. Los
cipales de la fijación de precios y revisaremos los factores resultados fueron desastrosos, dejando a JCPenney inmersa en
internos y externos que afectan las decisiones de la fijación una desesperada lucha por encontrar la fórmula correcta de fi
de precios. En el siguiente capitulo examinaremos algunos jación de precios. Esta historia dramática ¡lustra los desafíos de
factores adicionales y métodos para fijar precios. encontrar una estrategia de fijación de precios exitosa.
JCPENNEY: En la lucha por encontrar una estrategia de fijación de precios exitosa

principios de 2012, JCPenney publicó anuncios que anuales de JCPenney disminuyeron hasta ubicarse en SI 7000
A
mostraban a compradores gritando frustrados por no millones, la m tad de la cifra registrada tan sólo 10 años atrás.
haber llegado a tiempo a las ventas a precios de des Desesperada por cambiar la situación, esta cadena mi
cuento, o que con gran devoción reúnen cupones e in norista fundada hace 110 años contrató a un nuevo director
cluso permanecen de pie en largas filas durante la noche para general, Ron Johnson, quien inició su carrera en la industria mi
alcanzar los precios de liquidación. "Enough. Is. Enough. (Su norista dentro de Target y que, posteriormente, logró maravillas
ficiente. Es suficiente)", concluía cada anuncio en letras rojas. durante una década como jefe de las operaciones al por menor
En la página de Facebook de JCPenney, se daba la bienvenida en Apple. Johnson anunció que JCPenney experimentaría una
a los consumidores con más mensajes imitando a los minoris transformación radical que duraría cuatro años y costaría SI000
tas que ofrecen promociones increíbles, con frases como "Dis millones, una de las reestructuraciones de mayor alcance en la
frute nuestra mayor y mejor venta a precios de descuento que, historia de las tiendas minoristas diseñada para reinventar radi
además, es agotadora y totalmente confusa". calmente la experiencia de los clientes de JCPenney. La cadena
La campaña publicitaria "Enough. Is. Enough." anunciaba comenzó a hacer cambios trascendentales en casi todos los as
3ue las cosas serían diferentes en JCPenney. Con una estrategia pectos de sus operaciones y actividades de marketing.
e fijación de precios que denominó "Fair and Square", JCPen Por princ.pio de cuentas, Johnson comenzó por restituir
ney puso un alto a los cupones, días de grandes rebajas y des la noción de ' departamento" a las tiendas departamentales.
cuentos constantes sobre precios inflados artificialmente. En Anunció que en 2015 cada sucursal de JCPenney se reorgani
lugar de ello, puso en marcha un esquema simplificado de pre zaría en una colección que comprendería entre 80 y 100 tien
cios bajos de manera continua con sólo algunas promociones das de marca dentro de cada establecimiento —una especie de
especiales ocasionalmente. JCPenney prometió que la nueva "Main Street" con tiendas de marca distribuidas a lo largo
estrategia de precios no sólo haría más fácil la vida para los de amplios y menos abarrotados pasillos que ofrecerían mer
clientes cansados de ¡as promociones, sino que también haría cancía de la más alta calidad—. Esos cambios operadonales
llegar el tan necesitado dinero a las cajas registradoras de la fueron revolucionarios para JCPenney.
compañía.
En la década anterior, JCPenney ha
bía estado perdiendo terreno de manera Desesperada por cambiar la situación, JCPenney se dispuso a reinventarse en
constante frente a las tiendas de descuento
forma radical. Sin embargo, su nueva y riesgosa estrategia de fijación de pre
y departamentales que son sus rivales,
como Walmart, Target, Kohl's y Macy's, cios “Fair and Square” fracasó estrepitosamente, dejándola en una desesperada
por un lado, y frente a hábiles tiendas mi lucha por encontrar la fórmula correcta para fijar sus precios. La supervivencia
noristas de especialidad, como Bed y Bath de JCPenney pende de un hilo.
& Beyond, por el otro. En 2011, las ventas
CAPÍTUL010 Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 299
Sin embargo, el eje de la revitalización de JCPenney Fue
\ XPennejV
su nueva estrategia de fijación de precios "Fair and Square".
Como la cadena había quedado rezagada respecto a sus
competidores en los últimos años, había llegado a depender
de considerables y frecuentes descuentos para impulsar las
ventas. Cuando Johnson llegó a JCPenney, ésta realizaba al
rededor de 590 rebajas cada año. Tales ventas a precios bajos
estaban aniquilando los márgenes de ganancia y las utilida
des. Casi el 75 por ciento de la mercancía de JCPenney se
vendía con descuentos del 50 por ciento o más, en tanto que
menos del 1 por ciento se vendía a precio normal. '-------------- l- ’Á
La nueva estrategia de JCPenney abandonaba los gran
des descuentos y las rondas sin fin de ofertas y entrega de
cupones en favor de precios más bajos todos los días. Para ,• *
comenzar, redujo sus precios regulares de venta al por menor •>
en aproximadamente 40 por ciento de manera general. Luego,

instauró un esquema de precios más sencillo conformado por
T hí.*
'■■-X
tres pilares: precios "del día" (con etiqueta roja de descuento),
JCPenney enfrenta un serio desafío en su estrategia de fijación de
que correspondían a precios bajos regulares en la mayor parte
precios, lo cual es común en muchos minoristas actualmente: no
de la mercancía de toda la tienda; precios "de valor mensual"
puede vivir con precios de rebaja, pero tampoco sin ellos.
(con etiqueta blanca), consistentes en descuentos aplicados
con duración de un mes por áreas de mercancía (por ejemplo, ASSOCIATED PHESS
precios "para el regreso a la escuela" vigentes en agosto); y
los "mejores precios" (etiqueta azul), que eran precios de li de precios. Sin embargo, la estrategia moderada fracasó
quidación vigentes el primero y el tercer viernes de cada mes. tanto en apaciguar a los antiguos clientes de la cadena como
Los tres conjuntos de precios empleaban etiquetas y car en atraer a nuevos consumidores. Las utilidades por ventas
teles simplificados conteniendo precios que terminaban en continuaron desplomándose. Hacia finales de 2012, las ven
"0", no en ".99" ni en ".50", para sugerir un buen valor. Ade tas anuales habían disminuido en 25 por ciento para ubicarse
más las etiquetas listaban sólo un precio, en vez de tener dos en apenas $13000 millones —una alarmante disminución de
cifras que obligaran a hacer comparaciones respecto al precio $4000 millones en tan sólo un año—; las pérdidas ascendieron
anterior. La meta de la estrategia "Fair and Square" era ofrecer a SI000 millones. El precio unitario de las acciones de JCPen
precios justos y predecibles por el valor recibido. JCPenney ney cayó a $17, menos de la mitad del precio vigente antes de
quería comunicar este mensaje a los consumidores. ¿Por qué la llegada de Johnson a la dirección.
entrar en el juego de "espere a los precios mínimos" cuando Bajo la presión de los accionistas y del consejo directivo
usted puede obtener atractivos precios bajos todos los días en de JCPenney, Ron Johnson dejó el cargo como director gene
los artículos que desea y cuando los desea? ral después de un breve periodo de dos años. Irónicamente,
La estrategia de precios "Fair and Square" parecía tener JCPenney recontrató al ex director general, Mike líllman, cu
sentido, y la industria del comercio minorista esperaba an yas políticas y desempeño habían conducido a su reemplazo
siosa tratando de anticipar cómo funcionaría la prometedora por Johnson. En unas cuantas semanas, JCPenney estaba pu
estrategia de transformación de JCPenney. La respuesta: fue blicando anuncios para disculparse con los clientes leales por
un absoluto desastre. En el transcurso del año que siguió a la haberse descarriado y para invitarlos mediante la frase: "Come
implementación de la nueva estrategia los clientes regulares Back to JCPenney (Regiesen a JCPenney)". Si bien la cadena
de JCPenney, acostumbrados a las rebajas y que aún buscaban conservó algunos elementos de la nueva estrategia, una vez
grandes descuentos, reaccionaron negativamente. Las ventas más comenzó a ofrecer precios de descuento en forma regular,
de la cadena se desplomaron a su nivel más bajo en 25 años. rebajas y cupones, y a implementar muchas otras tácticas ante
Los críticos echaron más leña al fuego al aseverar que riores a "Fair and Square". Hacia el final de 2013, el retomo ha
Johnson debió haber modificado la estrategia de precios de cia su práctica habitual de negocios pareció haber estabilizado
manera más gradual, dejando más tiempo para llevar a la las ventas. No obstante, enfrentó una pérdida proyectada de
práctica el concepto de tiendas dentro de una tienda y para $1500 millones, la mayor de su historia, y comenzó a cerrar las
reorientar a los clientes habituales. El propio Johnson admitió sucursales con bajo desempeño y a cancelar puestos de trabajo
que subestimó el grado en que los clientes de JCPenney valo en su intento por contener las pérdidas El precio de las accio
raban los cupones y las rebajas. Como resultado, hacia el final nes de la compañía se deslizó hasta llegar a S6 por unidad.
del año, la cadena había dado marcha atrás a algunos de los De cara al futuro, JCPenney enfrenta una encrucijada,
cambios establecidos en el marco de su estrategia de fijación que es demasiado común entre los minoristas actualmente:
de precios, ofreciendo de nuevo mercancía con descuento re no puede vivir con precios de rebaja, pero tampoco sin ellos.
gularmente. Además, en algunas etiquetas agregó datos de El régimen anterior de la cadena, caracterizado por continuas
comparación respecto a los "precios sugeridos al por menor". ofertas y grandes descuentos, produjo pérdidas crecientes. Sin
Y los animaos exhortaban a los clientes a verificar los "precios embargo, sus intentos por desenganchar a los clientes de las
increíblemente bajos todos los días" ofrecidos en JCPenney, continuas rebajas y animarlos a aceptar una política de pre
así como a "comparar, ahorrar y sonreír". cios justos todos los días produjo resultados aún más desalen
A pesar de esas acciones de retroceso, la cadena perma tadores. Su actual método de fijación de precios parece querer
neció comprometida con la nueva estrategia de fijación de abarcar tanto la reciente estrategia "Fair and Square" como
precios basada en el valor y vigente todos los días. Los des la antigua basada en ofertas y descuentos. Eso plantea una
cuentos se aplicaron sólo en artículos seleccionados que resul incómoda pregunta: ¿podrá JCPenney tener éxito —o incluso
taban importantes para impulsar las ventas durante eventos sobrevivir— usando una combinación de dos estrategias de
y festividades especiales. JCPenney aún dependía de ofrecer precios fallidas? Como declaró con franqueza uno de sus eje
rebajas, aunque en mucho menor número que en los viejos cutivos: "Creo que el consumidor es quien, en última instan
tiempos, mientras conservaba su nueva estrategia de fijación cia, decidirá eso por nosotros"?
300 PARTE 3 I Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pare el cliente
Descripción de objetivos .■ tí
OBJETIVO 1 Responder a la pregunta “¿qué es el precio?” y analizar la importancia de la fijación

de precios en el entorno actual de constante cambio.
¿Qué es un precio? (p. 300)
OBJETIVO 2 Identificar las tres principales estrategias de fijación de precios y analizar la importancia de
entender el valor percibido por el cliente, los costos para la compañía y las estrategias
de los competidores para fijar precios.
Principales estrategias de fijación de precios (pp. 301-309)
OBJETIVO 3 Identificar y definir otros factores externos e internos relevantes que afectan las
decisiones de fijación de precios de una compañía.
Otros factores internos y externos que afectan las decisiones de fijación de precios
(pp. 309-315)
En la actualidad, las compañías enfrentan un feroz y rápidamente cambiante entomo de

fijación de precios. Los clientes, en su búsqueda de valor, ejercen mayor presión sobre muchas
empresas en relación con sus precios. Como una consecuencia de los recientes tiempos económi
cos difíciles, del poder de fijación de precios de intemet y de los detallistas orientados hacia el
valor, como Walmart, los consumidores actuales son más austeros y están en busca de estrategias
para gastar menos. En respuesta, parece que casi todas las compañías están buscando formas de
reducir sus precios.
Sin embargo, recortar los precios no suele ser la mejor respuesta. Una reducción de precios
innecesaria podría conducir a la pérdida de utilidades y a una dañina guerra de precios; podría
abaratar una marca al transmitir a los consumidores la idea de que ei precio es más importante
% que el valor que la marca brinda a cambio. • En vez de ello, sin importar si se viven tiempos
de prosperidad o de crisis, las compañías deben vender valor y no un precio. En algunos casos,
eso implica vender menos productos a precios muy bajos; pero la mayoría de las veces, significa
Valúa persuadir a los clientes de que el pago de un precio más alto por la marca de la compañía se
justifica por el mayor valor que obtienen.
• Fijación de precios:
¿Qué es un precio?
Sin importar cuál sea el En el sentido más estricto, un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o
estado de la economía, las servicio. En términos más amplios, un precio es la suma de los valores que los consumidores
compañías deben vender dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio. A lo largo del tiempo, el
valor y no un precio. precio ha sido el factor que más influye en Jas decisiones de compra. Sin embargo, en décadas re
Magtawea'Shutterstock.com
cientes, otros factores han cobrado mayor importancia; aunque el precio continúa siendo uno de
los elementos más importantes que determinan la participación de mercado y la rentabilidad
de una empresa.
Precio El precio es el único elemento de la mezcla de marketing que produce utilidades; todos
Cantidad de dinero que se los demás elementos representan costos. También es uno de los elementos más flexibles de la
cobra por un producto o mezcla de marketing. A diferencia de las características del producto y de los compromisos de
servicio, o la suma de los canal, los precios pueden modificarse con rapidez. Al mismo tiempo, la fijación de precios es
valores que los consumidores el principal problema que enfrentan muchos ejecutivos de marketing y muchas compañías no
den a cambio de los beneficios manejan bien la fijación de precios. Algunos gerentes lo consideran un gran dolor de cabeza y
de tener o usar ei bien o prefieren enfocarse en otros elementos de la mezcla de marketing.
ser/icio.
Sin embargo, los gerentes inteligentes manejan la fijación de precios como una herramienta
estratégica fundamental para crear valor para los clientes y obtener valor de ellos. Los precios
tienen un efecto directo en el renglón de utilidades de una empresa. Un pequeño incremento en
el precio puede generar un gran porcentaje de aumento en la rentabilidad. Además, como parte
de la propuesta de valor general de una compañía, el precio desempeña un papel fundamental
en la creación de valor para los clientes y en el establecimiento de relaciones con éstos. En lugar
de rehuir la fijación de precios, los especialistas en marketing inteligentes consideran que los
precios son un importante activo para competir.2
CAPÍTULO 1ü Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 301
Comentario RJar
del autor I
el precie
correcto €5 una
^Principales estrategias de fijación de precios
de las tareas más difíciles del
El precio que cobra cualquier compañía se ubica entre uno que es demasiado bajo para generar
especialista en marketing ya
utilidades y otro que es demasiado alto para motivar la demanda. ® La figura 10.1 sintetiza
que involucra un gran número
las principales consideraciones que intervienen en la fijación de precios. Las percepciones del
de factores. No obstante, como
cliente y del consumidor acerca del valor de un producto establecen el límite máximo para su
revela la historia de JCPenney al
precio. Si los consumidores y clientes perciben que el precio del producto es mayor que su valor,
inicio del capítulo, encontrar y
no lo comprarán. Asimismo, los costos del producto establecen el límite mínimo de su precio. Si
aplicar la estrategia de fijación de la compañía fija un precio por debajo de los costos del producto, sus utilidades se verán afecta
precios correcta es fundamental das. Para fijar un precio entre estos dos extremos, deben considerarse varios factores internos y
para lograr el éxito
externos, incluyendo las estrategias y los precios de los competidores, la estrategia y la mezcla
generales de marketing, y la naturaleza del mercado y de la demanda.
La figura 10.1 indica tres estrategias principales de fijación de precios: fijación de precios ba
sada en el valor para el cliente, fijación de precios basada en el costo y fijación de precios basada
en la competencia.
Comentario I Tal como sucede ► Fijación de precios basada en el valor para el cliente
del autor Icon todos los
En última instancia, el consumidor es quien decidirá si el precio de un producto es el correcto.
factores de marketing, una buena
Las decisiones de fijación de precios, igual que otras decisiones de la mezcla de marketing, deben
fijación de precios comienza con
partir del valor para el cliente. Cuando los consumidores adquieren un producto, intercambian
los dientes y consumidores y sus
algo de valor (el precio) para obtener algo de valor (los beneficios de tener o usar el producto
i percepciones acexa del valor.
o servicio). Una fijación de precios eficaz, orientada al comprador, implica entender qué tanto
valor otorgan los consumidores a los beneficios que reciben del producto y fijar un precio que
refleje ese valor.
Fijación de precios La fijación de precios basada en el valor para el cliente toma en consideración el
basada en el valor valor percibido por los compradores. Esto significa que el especialista en marketing no puede
para el cliente diseñar un producto y un programa de marketing y después establecer el precio. Más bien, el
Establecimiento de precios precio debe considerarse junto con todas las otras variables de la mezcla de marketing antes de
con base en el vaor percibido establecer el programa de marketing.
por los compradores, no en
La • figura 10.2 compara la fijación de precios basada en el valor con la fijación de pre
cios basada en el costo. Aunque los costos son importantes al establecer los precios, la fijación
los costos que enfrenta el
de precios basada en el costo suele estar orientada por el producto. La compañía diseña lo que
vertedor.
considera un buen producto, suma los costos de fabricarlo y asigna un precio que los cubre más
un margen de utilidad meta. Luego, las actividades de marketing deben convencer a los compra
dores de que el valor del producto justifica su compra a ese precio. Si el precio resulta demasiado
elevado, la compañía deberá conformarse con sobreprecios más modestos o con menores ventas,
lo cual dará por resultado utilidades decepcionantes.
La fijación de precios basada en el valor revierte ese proceso. La compañía primero evalúa
las necesidades de los clientes y sus percepciones acerca del valor del producto y luego establece
un precio meta basado en dichas percepciones. De este modo, el valor y el precio meta determi
nan las decisiones acerca del diseño del producto y los costos en que se podría incurrir. Como
resultado, la fijación de precios inicia con el análisis de las necesidades de los consumidores y de
sus percepciones de valor y el precio se fija de manera que coincida con el valor percibido por
los clientes.
Es importante recordar que "buen valor" no es lo mismo que "precio bajo". Por ejemplo, al
gunos poseedores de un reloj de lujo Patek Philippe consideran que éste es una verdadera ganga,
a pesar de que sus exorbitantes precios oscilan entre $20000 y $500 000:3
Escuchen lo que digo, voy a explicarles por qué cierto reloj que cuesta 520000, o incluso $500000, en
realidad no es caro, ya que tiene un valor inmenso. Cada reloj Patek Philippe es fabricado a mano
por relojeros suizos, con los materiales más finos, y su proceso de fabricación puede requerir más
0 FIGURA | 10.1
Competencia y otros Valor
Factores que se toman en
Costos del factores externos percibido
cuenta al fijar los precios. producto por los
Estrategias y precios de los
r$ilos Clientes perciben que el precio (fe un groauclo es' competidores clientes
mayor que su valor, no -o comprarán SI la compañía Estrategia, objetivos y mezcla
establece el precie de un producto por debajo de sus Precio mínimo de marketing Precio límite máximo
costos, sus utilidades se verán a’edacas Entre ¡os dos Por debajo de este Naturaleza del mercado y de Por arriba de este
extremos, la estratega 'correcta’ de fijación de precios precio, no hay utilidades la demanda precio, no hay demanda
es aquella que entrega valor a tos clientes y utilidades
la empresa.________________________________>
Precio
* *
• FIGURA | 10.2 Fijación de precios basada en el costo
Fijación de precios
Determinar Asignar el precio Convencer a los
basada er. el vaior Diseñar un
los COSIOS con base en compradores del
y fijación de precios buen producto
del producto el costo valor del producto
basada en el costo.
Fijación de precios basada en el valor

.. ...
Evaluar las Fijar un precio Diseñar un
rlos costos desempeñan un
necesidades de meta que se Determinar los producto que
papal Importante en la
los clientes y sus ajuste al valor costos en que se entregue el valor
asignación de precios Sin
erba'so. igual que los otros percepciones percibido por podría incurrir deseado al precio
e’ementcs ce marker-ng, una de valor los clientes meta
buena fijación de precios
jra tena con el diente. >
de un año. ¿Aún no se convence? Además de dar la hora precisa, los relojes Patek Philippe también
representan buenas inversiones. Tienen precios altos, pero conservan o incluso aumentan su valor con
el paso del tiempo. Muchos modelos consiguen una especie de estatus de culto que los vuelve los relojes
más codiciados del planeta. Pero más allá de la importancia que tiene dar la hora exacta o ser una buena
inversión, hay un valor sentimental y emocional asociado con poseer un Patek Philippe. Estos relojes
son posesiones únicas impregnadas de preciosos recuerdos, esto los convierte en atesorados bienes fa
miliares. De acuerdo con la compañía, "la compra de un Patek Philippe a menudo está relacionada con
un evento personal —como un éxito profesional, una boda o el nacimiento de un hijo— y ofrecerlo como
regalo es la expresión más elocuente de amor o afecto". Los relojes Patek Philippe están hechos para du
rar no solamente una vida, sino muchas. Como dice ’in anuncio: "Usted nunca posee realmente un Patek
Philippe, solamente lo cuida para la siguiente generación". Eso lo convierte en una verdadera ganga,
incluso al doble del precio.
Con frecuencia resulta difícil para una compañía medir el valor que los clientes otorgan a
su producto. Por ejemplo, calcular el costo de los ingredientes de una comida en un restaurante
elegante es relativamente sencillo. Sin embargo, es muy difícil asignar un valor a otros factores
que generan satisfacción, como el sabor, el ambiente, la relajación, la conversación y el estatus.
Este tipo de valores son subjetivos y varían según diferentes consumidores y situaciones.
No obstante, los consumidores usan estos valores percibidos para evaluar el precio de un
producto, de manera que Ja compañía debe hacer algo para medirlos. En ocasiones las com
pañías preguntan a los clientes cuánto pagaría:! por un producto básico y por cada beneficio
añadido a la oferta. O bien, una empresa podría realizar experimentos para indagar el valor
percibido a partir de diferentes ofertas del producto. Según un antiguo proverbio ruso, hay dos
tontos en cada mercado —uno que pregunta demasiado y otro que pregunta muy poco—. Si el
vendedor cobra un precio que rebasa el valor percibido por el comprador, las ventas de la com
pañía se vendrán abajo. Si el vendedor cobra menos, sus productos se venderán muy bien, pero
generará menos utilidades que si fija precios adecuados al valor percibido.
Ahora examinaremos dos tipos de fijación de precios basadas en el valor: fijación de precios
por buen valor y fijación de precios por valor agregado.
Fijación de precios por buen valor

La Gran Recesión de 2008 y 2009 (en Estados Unidos) provocó un cambio fundamental y perdurable
en las actitudes de los consumidores hacia el precio y la calidad. En respuesta, muchas compañías
han modificado sus métodos de fijación de precios para adaptarlos a las cambiantes condicio
nes económicas y a las percepciones que tienen los consumidores acerca de los precios. Cada vez
Fijación de precios más, los especialistas en marketing van adoptando estrategias de fijación de precios por buen
por buen valor valor al ofrecer la combinación correcta de calidad y buen servicio a un precio justo.
Ofrecer la combinación exacta En muchos casos, esto ha implicado introducir versiones menos costosas de productos de
de calidad y buen servicio a un marca ya establecidos. • Por ejemplo, T-Mobile agregó CoSmart Mobile, una marca de prepago
precio ¡usto. para enlace telefónico inalámbrico que ofrece precios bajos para los consumidores conscientes
de su presupuesto, planes que no requieren contrato y, además, no cobra tarifas ocultas ni carac
terísticas "inútiles". Tal es el caso del servicio que se obtiene con el "FreeDUM in wireless", que
está libre de contratos, tarifas ocultas y límites absurdos. Por su parte, Walmart está haciendo
marketing de prueba con una marca de tienda de gran valor, llamada Price First. Con precios
todavía más bajos que los de la marca Great Valúe, Price First invita a los clientes que Ies gusta aho
rrar a "elegir nuestra marca de más bajo precio para todos sus productos básicos de alimentos".4
En otros casos, la fijación de precios por buen valor ha implicado el rediseño de marcas
existentes para ofrecer mayor calidad por un precio determinado, o la misma calidad por
menos dinero. Algunas compañías han tenido éxito al ofrecer menos valor, pero a precios muy
bajos. Por ejemplo, la cadena de supermercados ALDI ha establecido una impresionante fijación de
CAPÍTUL010 | Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 303
precios por buen valor mediante la cual da a los
clientes "más 'mmm' por un dólar" (vea Marke
ting rea! 10.1).
A nivel del comercio minorista, ALDI practica
un importante tipo de fijación de precios por buen
valor Uamado precios bajos todos los días (EDPL, por
sus siglas en inglés). Ofrecer precios bajos todo los
días implica mantener precios bajos y constantes,
todos los días, con pocos o nulos descuentos tem
porales de precio. Otros minoristas, como Costeo
y Lumber Liquidators, practican el EDPL. Sin em
bargo, el rey del EDLP es Walmart, que práctica
mente definió el concepto. Con excepción de unos
cuantos artículos por mes, Walmart promete precios
bajos a diario en todos los productos que vendo. En
contraste, la fijación de precios altos-bajos implica co
brar predos más altos todos los días, pero realizar
promociones frecuentes para reducir temporalmente
los precios de artículos seleccionados. Tiendas de
partamentales como Sears y Macy's practican la fi
• Fijación de precios por buen valor En consonancia con los tiempos jación de predos altos-bajos al organizar ciertos días
de mayor austeridad, T-Mobile agregó su GoSmart mobilo, una marca de
de rebajas, ofrecer ahorros a los madrugadores y
prepago de servicio de comunicación inalámbrica que ofrece precios bajos
otorgar puntos de recompensa a los tarjetahabientes
a los consumidores conscientes de su presupuesto, además de planes que de La tienda por sus compras.
no requieren contrato, como el servicio que se obtiene con el "FreeDUM in
wireless".
Fijación de precios por valor
© T-Moüile ISA, Inc. Utilizada con permiso (fotografía de personas). © Pealteges inc/BJend Image&'CortJis
agregado
La fijadón de precios basada en el valor no implica simplemente cobrar lo que los clientes están
dispuestos a pagar o asignar precios bajos para enfrentar a la competencia. En vez de ello, mu
Fijación de precios chas compañías adoptan estrategias de fijación de precios por valor agregado; no reducen
por valor agregado los precios para igualar los de los competidores, sino que incorporan características y servidos
Estrategia que consiste en de valor agregado para diferenciar sus ofertas y justificar así §us precios más altos. Por ejemplo,
ofrecer características y aun cuando se imponen los hábitos de gasto moderado de los consumidores, algunas cadenas
servicios de valor agregado de cines están agregando servicios para cobrar más, en vez de reducir los servicios para mantener
Dara diferenciar las ofertas de
los predos de admisión más bajos:
una compañía y cobrar precios Algunas cadenas de cines están convirtiendo sus salas de exhibidón múltiple en lugares lujosos y más
más elevados. pequeños pero, al mismo tiempo, con más espacio para los espectadores. Las nuevas salas Premium
ofrecen características de valor agregado, como asientos que se reservar, er. línea, sillones ejecutivos
de altos respaldos y forrados en piel o con descansabrazos y soportes para los pies, además de estar
equipadas con la última tecnología en sonido digital y amplias pantallas, restaurantes que sirven fi
nos alimentos y bebidas, e incluso servicio de valet parking. ® Por ejemplo, Cinépolis es la empresa
líder en la industria de salas de cine en México y algunas partes de Latinoamérica; y tiene presenda
en 11 países, incluyendo India. Cinépolis, una de las mayores ca
denas de exhibición en el inundo, con más de 3000 salas, está a
la vanguardia a través de una serie de innovaciones, entre ellas:
Saben satisfacer diferentes gustos: ofrecen toda una la variedad
de salas: IMAX, 3D, 4DX, VIP, Digital, entre otras. Además, tiene
dulcerías y cafeterías donde se pueden adquirir productos para
todos los gustos; y para las personas a las que no les gusta salir
les ofrecen un servicio de películas directo a casa a través de In
ternet; adicionalmente tienen salas tipo estadio (un declive en el
piso de las butacas para disponer de una mejor visibilidad de la
pantalla) tanto en México como en América Latina. Proporcionan
comodidad: se numeran los asientos; cuenta con múltiples opcio
nes de pago; atiende por teléfono a todas horas del día, y remodela
sus salas constantemente. Saben llegar al cliente: ofrecen una tar
jeta de cliente frecuente; regalan cupones de entradas 2 X 1 para
utilizar durante la semana, y ofrecen promociones por comprar
con tarjeta de crédito. Aplican descuentos: se puede adquirir una
membresía por un año y comprar boletos por intemet con 60 por
• Fijación de precios por valor agregado: En vez de reducir
ciento de descuento con todas las modalidades de pago. Cinépolis,
los servicios para mantener precios de admisión más bajos,
quien recibe a 119.4 millones de asistentes al año y tiene una par
Cinépolis ofrece una gran cantidad de servicios en diferentes
ticipación del 63.11 por ciento en el mercado mexicano, capitaliza
formatos. “Una vez que los asistentes experimentan el servicio como pocos los avances tecnológicos. Cinépolis tiene presencia en
es frecuente que no quieran ir más a ninguna otra parte”. 76 ciudades de México, cinco de Centroamérica, 19 de Sudamérica,
© Shífiterstock ocho de Asia y tres de Estados Unidos.
Cuando se pide a alguien que mencione la los días. (Verdad #2 de ALDI: No igualamos ingresos, sino también a los clientes de gasto
cadena de productos comestibles más grande los precios de otras tiendas porque eso sig moderado de clases media y media alta.
cel mundo, es probable que recuerde a Wal- nificaría elevar los nuestros). Nada de esto es novedad para los com
mart, el minorista más grande dei mundo; Para reducir costos y transferir los aho pradores alemanes, quienes han amado a
o quizá a Kroger, 'a cadena más grande de rros a los dientes, ALDi busca hasta debajo ALDI durante décadas. En Alemania, la ca
Estados Unidos que se dedica a vender sólo de las podras. Incluso los propios clientes dena opera más de 4200 tiendas, lo que re
comestibles. Un nombre que probablemente ayudan a mantener los costos bajos: llevan presenta más del 28 por ciento del mercado.
no venga a la mente es el de ALDI, una ca sus propias bolsas (o las compran en ALDI Eso expíca por qué Walmart se rindió en Ale
dena de comestibles con sedo en Alemania. por un módico cargo), empacan los pro mania tan sólo nueve años después de haber
Sin embargo, de manera sorprendente, con ductos que adquirieron (ALDI no contrata ingresado a ese mercado. Al lado de ccmpe
ingresos anuales que rebasan los $73000 mi a empacadores), levan los carritos de com tidores como ALDI, los precios normalmente
llones y más de 10 mil tiendas en 17 países, pra al lugar donde los tomaron (para obtener bajos de Walmart resultaban demasiado
ALDI es el noveno minorista más grande de! un reembolso de $0.25) y pagan con efectivo caros para los moderados consumidores
mundo y el segundo entre las cadenas que o con tarjeta de débito (no se aceptan tarjetas alemanes.
venden exclusivamente productos comesti de crédito). Sin embargo, para los dientes de □ enfoque básico de ALDI de dejar fuera
bles. sólo después de Kroger. Es más, ALDI ALDI. los ahorros bien valen la pena. (Verdad las frivolidades no es para todos. Mientras
está avasallando en los mercados de Estados #14 de ALDi: Usted no puede comer frivol - que algunos clientes adoran los precios ba
Unidos y de algunos otros países creciendo daces, así que, ¿para qué pagar por ellas?). jos, los surtidos básicos y la atmósfera sen
más rápidamente que cualquiera de sus riva Mientras que ALDI reduce costos de ope cilla de las tiendas, ovos no pueden maginar
les de mayores dimensiones. ración tanto como le es posible, no escatima la vida sin al menos algunos de los lujos y co
¿Cómo lo ha logrado ALDI? Su sencilla en la calidad. Con la preponderanda de las modidades que ofrecen las cadenas rivales.
fórmula para el éxito no es un secreto. De he marcas propias, ALDI ejerce absoluto control Sin embargo, la mayoría de las personas que
cho, casi es un cliché: ofrecer a los clientes sobre la calidad de los productos que co oca compran en ALDI rápidamente se convierten
un surtido básico de artículos cotidianos de en sus anaqueles y promete que
buena calidad a precios muy bajos todos íes todo lo que vende tiene certifica
días. En la actualidad, muchos vendedores de ción de estar fresco y sabroso.
comestibles hacen alarde de ofrecer precios La Verdad #60 de ALDI -Hace
bajos; pero esto, en ALDI, es un hecho consu mos que *o de ¡c oso cueste mu
mado. Esta cadena en rápida expansión pro cho menos— deja en claro que
mete a los clientes "Smpiy Smartor Shopping ia cadena promete más que sólo
(Simplemente compras más inteligentes)" y se predos bajes. ALDI respalda su
orienta con una larga lista de "verdades ALDi“, promesa con una doble garan
por medio de las cuales entrega "calidad im tía en todos los artículos: "Si por
presionantemente alta a precios imposible alguna razón usted no está 100
mente bajos”. (Verdad #1 de ALDI: Cuando por ciento satisfecho con cual
tenga que elegir entre comer bien y ahorrar quiera de nuestros productos,
dinero, siempre elija ambas cosas). con gusto se b reemplazaremos
ALDI ha rediseñado la experiencia de Y le devolveremos su dinero".
compra de alimentos para reducir costos Para mejorar la calidad del
y ofrecer a los clientes precios que, según surtido, ALDI ha agregado pro
afirma, son 50 por ciento más bajos que los gresivamente artículos que. por
de los supermercaoos competidores. Para lo regular, no se asocian con
mantener costos y precios en niveles baos, comestibles “de descuento".
ALDI opera tiendas más pequeñas (aproxi Además de alimentos básicos
madamente de un tercio del tamaño de los en latas, en cajas o congela
supermercados tradicionales) que le permi dos, ALDI ofrece carne fresca,
ten ahorrar energía; además, cada tienda productos horneados y produc
ofrece únicamente unes 1400 productos co- tos agrícolas frescos. También
mesfbles de rápido cesplazamiento (común ofrece un surtido de bienes de
mente, un supermercado maneja casi 40 mil especialidad en forma regular y
artículos). Casi el 95 por ciento de ios artí periódica, como Mama Cozzi’s
culos que ofrece ALDI son marcas propias. Pizza Kitchen Meat Trio Focac-
Así, asegura que ios clientes paguen só’o cia, Appet'tos Spinach Artichcke
por el producto sin que haya de por medio Dip y AU Natural Mango Salsa.
Fijación de precios por buen valor: ALDI mantiene
campañas nacionales de publicidad y mar Incluso vende una selección de
costos bajos de manera que pueda ofrecer a los
keting de la marca. Además, no establece productos orgánicos. Con esa
oferta de artículos y con sus tien clientes “calidad impresionantemente alta y precios
precios de promoción ni precios para igualar
a la competencia: tan sólo se apega a su das limpias y luminosas, ALDI se imposiblemente bajos" todos los días.
eficiente política de precios muy bajos todos dirige no sólo a clientes de bajes Keri Miksza
CAFÍTUL010 | Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 305
en verdaderos creyentes. Los testimonios Muchos clientes también se muestran con grandes pérdidas después de sólo siete
de los conversos abundan en intemet. "Re entusiastas por sus productos favoritos de anos de operar ahí. ALDI aún cuenta con
cientemente me cambié a ALDI; antes com ALDI, artículos sin los cuales no podrían vivir capacidad para crecer más. Tiene un plan
praba en una tienda ‘premium’..., pero los y que no encuentran en ningún otro lugar. de $3000 millones para abrir 130 tiendas
ahorros [de ALDI] rre deslumbraron", afirma Con toda la tradición que tiene detrás y en Estados Unidos al año y su expansión
un cliente. “¡Cómo me gustaría tener unos su modelo de marketing y de operaciones llegará al 50 por ciento en 2018, al contar
pompones de colores para agitarlas, porque que nunca resulta perdedor, ALDI planea con 1950 tiendas. Con esa estrateg a de
soy del equipo de ALDI!". Otro ferviente ad una rápida expansión en Estados Unidos. precios muy bajos todcs los días, ALDI pro
mirador de la cadena dice: La compañía ha crecido rápidamente hasta bablemente logre o exceda tal meta. Esas
contar con 1300 tiendas en 32 estados de son buenas noticias para la compañía, pero
¡Es probable que nunca compre mis provi también para los clientes. Cuando ALDI lle
eso país. Eso es un logro enorme en com
siones de alimentos en otro lugar! Somos
paración con, digamos, Tesco, la cadena de gue a su vecindario, “su billetera y sus papi
una familia de tres Dersonas con un presu
puesto muy limitado, así que normalmente descuento británica que es el segundo mi las gustativas estarán listas para recibir una
ando en búsqueda de anuncios de ofertas y norista más grande del mundo, ¡a cual tuvo grata sorpresa” (Verdad #34 de ALDI).
do cupones de descuento para ahorrar. Por que abandonar el mercado estadounidense
lo regular, voy a dos o tres lugares diferen
tes cuando hago mis compras de provisio
Fuentes: WaJter Loeb, "Why Ald» arxj LldJ Have Wnat It Takes lo Beat the Best and ’Jie &.ggest‘, Forbes, 30 Ce octubre
nes cada dos semanas. En ello gastamos
de 2013. ^vAv.fo<bes.com/&tes.V/a!ter!c-e&'2013/1G/30/why-akji • and-Tidl-have-wtet-l-takes-to-^t-the-best-and-
$200 al mes y casi siempre me restrinjo a
esa cantidad. Ahcra, en ALDI encuentro the-C¿ggest/; Les ¡e Patton, "Akfi Pfans to Expand U.S. Stc*e Count by 50% «i Next Rve Years". Businessweek. 20
todcs los artículos que están en mi lista ¡y de diciembre de 2013, vwvw.bus¡ressweekcom/re/Ôi3-i2-2a'á&l-p4are-to-expand-u-dot-s-dot-s*ore-count-
mi cuenta es de sólo $86! ¡No puedo creer by-50-peroent-in-next-f>ve-years; ’Top 250 Global Powers of Relailmg 2014“, Dekxtfe, p. G12, www2.deloitte.oorn/
todo lo que ahorré! ALDI es ahora la tienda globaL/erv'pages/consumof bustr«ss/ari}cíes/dob3l-powers-of-ret3iling-2014.html: y www.aldi.us, ww.aki.us/en/
de comestibles a la que siempre voy. new-to-aldo'a’tí-trulhs/ y w.w/.aldi.us/en/new-to-aldVswitch-sa'/e/, consultados en septiembre de 2014.
Comentario I Los costos ►Fijación de precios basada en el costo

del autor I establecen el Mientras que las percepciones que tienen los clientes del valor establecen el límite máximo de
límite mínimo del precio, pero los precios, los costos fijan el nivel mínimo del predo que la compañía puede cobrar. La fijación
la meza no es reducir siempre de precios basada en el costo consiste en establecer los precios a partir de los costos de pro
los costos al mínima De hecho, ducción, distribución y venta del producto más una tarifa justa de utilidades por el esfuerzo que
muchas empresas invierten en realizó la compañía y los riesgos que asumió. Los costos podrían ser un elemento importante de
costos más altos para poder la estrategia de fijadón de precios de una compañía.
cc-brar precios más elevados y Algunas empresas, como Walinart o Southwest Airlines, trabajan para convertirse en
lograr mayores márgenes de los "productores de bajo costo" de sus respectivas industrias. Las compañías con costos más bajos
ganancia (piense en los relojes pueden establecer menores predos, lo cual genera márgenes más reducidos de ganancias pero
Patek Phiüppe). La clave está en mayores ventas y utilidades. Sin embargo, otras compañías —como Apple, BMW y Steinway—
administrar la distribución ertre pagan costos más altos de manera intencional para agregar valor, cobrar precios más elevados
costos y precios —es decir, y lograr mayores márgenes. Por ejemplo, es más costoso fabricar un piano Steinway "hecho a
en determinar cuánto gana mano" que un modelo de producción Yamaha. Sin embargo, los costos más altos redundan en
la compañía por el valor cue una mayor calidad, lo que justifica el increíble precio de S87000 de un piano Steinway. La clave
lentrega a sus clientes._________ consiste en administrar la distribución entre los costos y los precios —determinar cuánto gana
la compañía por el valor que entrega a sus clientes.
basada en el costo
Establecer los precios a partir
Tipos de costos
de los costos de producción, Los costos de una compañía son de dos tipos: fijos y variables. Los costos fijos (también conoddos
distribución y venta del como costos generales) son aquellos que no varían con los niveles de producción o de ventas.
producto más una tarifa justa
Por ejemplo, una empresa debe pagar cada mes las cuentas de alquiler, calefacción, intereses y Jos
sueldos de los ejecutivos sin importar cuál sea su producción. Los costos variables cambian en
de utilidades por el esfuerzo y
proporción directa con el nivel de producción. Cada computadora personal fabricada por HP in
tos riesgos.
cluye el costo de microprocesadores, cables, plástico, empaque y otros insumos. Aunque estos costos
Costos fijos (generales) tienden a ser similares por cada unidad producida, se les denomina variables porque su monto total
Costos que no varían con varía según la cantidad de unidades fabricadas. Los costos totales son la suma de los costos fijos
el nivel de producción o de y variables para un nivel de producción determinado. La dirección de la empresa desea cobrar un
ventas. precio que, al menos, cubra los costos totales de producción en un nivel de producción específico.
La compañía debe vigilar sus costos en forma cuidadosa. Si le cuesta más que a sus compe
Costos variables tidores fabricar y vender un producto similar, entonces tendrá que cobrar un precio más alto o
Costos que varían en recibir menos utilidades, lo cual la colocaría en una desventaja competitiva.
proporción directa con e! nivel
de producción. Costos en diferentes niveles de producción
Costos totales Para fijar precios en forma eficaz, la dirección debe saber cómo varían sus costos con distintos
Suma de tos costos fijos y niveles de producción. Por ejemplo, suponga que Texas Instruments (TI) construye una planta
variables para un nivel de
para elaborar mil calculadoras al día. En la • figura 10.3A se presenta la curva típica de
costos promedio a corto plazo (SRAC, por sus siglas en inglés), la cual muestra que el costo
producción determinado.
• FIGURA | 10.3
Costo por unidad con diferentes
niveles de producción por
periodo.
¿Cuál es el objetivo ce rodas las curvas

Ce costes en ésta y en la siguiente JKgura’
¡Los costos sen un factor importante
en la fijación de credos y las sm-presas
tóben car-prender^ es muy bien!
Cantidad producida al día Cantidad producida al día

A. Comportamiento de costos B. Comportamiento de costos
en una planta de tamaño fijo en plantas de tamaños diferentes
de cada calculadora es alto si la fábrica de TI produce sólo unas cuantas unidades al día. Sin
embargo, conforme la producción se acerca a las mil calculadoras diarias, el costo promedio por
unidad disminuye. Esto se debe a que los costos fijos se distribuyen entre un mayor número
de unidades, donde a cada unidad le corresponde una porción menor de los costos fijos. TI
podría intentar fabricar más de mil calculadoras al día, pero los costos promedio aumentarían a
causa de que la planta sería insuficiente. Los trabajadores tendrían que esperar a las máquinas,
éstas se descompondrían con mayor frecuencia y los trabajadores se estorbarían unos a otros.
Si Texas Instruments creyera que puede vender dos mil calculadoras al día, tendría que
considerar la opción de construir una planta más grande, la cual usaría maquinaria y técnicas
de trabajo más eficientes. Asimismo, el costo por unidad de producir dos mil calculadoras al
día sería más bajo que el costo unitario de producir mil diarias, como se muestra en la curva de
costo promedio a largo piazo (LRAC, por sus siglas en inglés) (• figura 10.3B). De hecho, una
planta con capacidad para fabricar tres mil calculadoras sería aún más eficiente, según muestra
la figura 10.3B. Pero una planta con una producción diaria de cuatro mil unidades sería menos
eficiente debido a las crecientes deseconomías de escala —demasiados trabajadores que admi
nistrar, papeleo que haría más lento el proceso, etc.— La figura 10.3B indica que la planta con
una producción de tres mil unidades al día sería la mejor opción si la demanda fuera lo suficien
temente alta como para mantener ese nivel de producción.
Costos en función de la experiencia de producción

• FIGURA | 10.4 Suponga que Texas Instruments pone en funcionamiento una planta que produce tres
mil calculadoras al día. A medida que TI adquiere experiencia en la producción de calcu
Costo por unidao como una ladoras, aprende a hacerlo mejor. Los trabajadores encuentran atajos y se familiarizan
función de la producción más con el equipo. Con la práctica, el trabajo se vuelve más organizado y TI desarrolla
acumulada: curva de experiencia. mejores equipos y procesos de producción. Con un volumen de producción más alto, se
vuelve más eficiente y logra economías de escala. Como resultado, los costos promedio
tienden a disminuir con la experiencia de producción acumulada. Esto se muestra en la
• figura 10.4.5 De esta forma, el costo promedio de producción de las primeras 100 mil
calculadoras es de S10 por unidad. Cuando la compañía ha producido las primeras
200 mil calculadoras, el costo promedio baja a $8.50. Después de que su experiencia de
producción acumulada se duplica de nuevo hasta 400 mil unidades, el costo promedio
es de $7. A la disminución del costo promedio como resultado de la experiencia de pro
ducción acumulada se le denomina curva de experiencia (o curva de aprendizaje).
Si existe una curva de experiencia con una pendiente hacia abajo, será muy significa
tivo para la empresa. No sólo disminuirá el costo de producción unitario de la compañía,
Producción acumulada sino que lo hará con mayor rapidez si la empresa fabrica y vende más durante un periodo
específico. Sin embargo, el mercado debe estar preparado para comprar una mayor produc
Curva de experiencia ción. Y para aprovechar la curva de experiencia, TI necesita obtener una gran participación
(curva de aprendizaje) de mercado al inicio del ciclo de vida del producto. Esto sugiere la siguiente estrategia de fijación de
Disminución del costo unitario precios: TI debe asignar un precio bajo a sus calculadoras; así, sus ventas aumentarán y sus costos
promedio de producc'ón como disminuirán a medida que adquiera mayor experiencia y entonces podrá bajar sus precios aún más.
Algunas compañías han desarrollado estrategias exitosas con base en la curva de experiencia.
resultado de la experiencia de
Sin embargo, un enfoque que se concentra sólo en reducir los costos y en explotar la curva de ex
producción acumulada.
periencia no siempre funciona. La fijación de precios con base en la curva de experiencia conlleva
algunos riesgos importantes. Una fijación de precios agresiva da la imagen de que se tiata de un
producto barato. Esta estrategia también considera que los competidores son débiles y que no
están dispuestos a luchar por igualar los recortes de precios de la empresa. Por último, mientras
que la compañía aumenta su volumen de producción utilizando una sola tecnología, quizás un
competidor encuentre una tecnología de menor costo que le permita iniciar con precios más bajos
que los establecidos por el líder del mercado, quien aún estará operando con base en la antigua
curva de experiencia.
CAPÍTUL010 1 Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 307
Fijación de precios mediante márgenes

Fijación de precios El método de fijación de precios más sencillo es la fijación de precios mediante márgenes
mediante márgenes (o fijación de sobreprecio), la cual consiste en sumar un sobreprecio estándar al costo del pro
(fijación de sobreprecio) ducto. Por ejemplo, las compañías constructoras presentan cotizaciones estimando el costo total del
Suma de un sobreprecio proyecto y agregándole un sobreprecio estándar para obtener utilidades. Los abogados, contadores
estándar al costo del producto. y otros profesionistas suelen fijar predos sumando un sobreprecio estándar a sus costos. Algunos
vendedores dicen a sus clientes que cobrarán el costo más un sobrepredo espedfico; por ejemplo, las
compañías aeroespaciales fijan de esta forma los predos que cobran al gobierno.
Para ilustrar el uso de sobrepredos, suponga que un fabricante de tostadoras tiene los costos
y la proyecdón de ventas siguientes:
Costo variable $10
Costos fijos $300000
Unidades que se 50000

espera vender
Entonces, el costo de una tostadora para el fabricante está dado por la siguiente fórmula:
costo unitario = costo variable + ____ costosfiíos------------- - $10 + ^0000 = 516

unidades vendidas---------------- 50 000
Ahora, suponga que el fabricante desea ganar un sobreprecio del 20 por ciento sobre las
ventas. El sobreprecio del fabricante está dado por:6
, . costo unitario ____________ _ 516 __

so reprecio ventaS deseado) 1 - .2
El fabricante cobraría a los distribuidores S20 por cada tostadora y obtendría una utilidad
de $4 por unidad. Los distribuidores, a la vez, cargarán un sobrepredo a la tostadora. Si desean
ganar el 50 por dentó sobre el precio de venta, cobrarán $40 por cada tostadora ($20 + 50 por
dentó de $40). Esta cifra equivale a un sobreprecio por encima del costo de 100 por dentó ($20/$20).
¿Tiene sentido usar sobreprecios estándar para fijar predos? Por lo general, no. Cualquier
método de fijadón de precios que ignore la demanda y los predos de la competenda tiene pocas
probabilidades de ofrecer el mejor precio. Sin embargo, la aplicadón de sobrepredos continúa siendo
de uso común por muchas razones. En primer lugar, los vendedores tienen mayor certeza de los
Fijación de precios por costos que de la demanda. Al vincular el predo con el costo, los vendedores simplifican la fijación
punto de equilibrio de predos y no necesitan realizar ajustes frecuentes según los cambios en la demanda. En segundo
(fijación de precios por lugar, cuando todas las empresas de la industria utilizan dicho método de fijadón de precios, éstos
utilidad meta) tienden a ser similares y la competencia de precios se reduce al mínimo. Tercero, muchas personas
Establecimiento del precio consideran que la fijación de precios mediante márgenes es más justa para los compradores y para
con la final-dad de salir sin los vendedores. Los vendedores obtienen un rendimiento justo por su inversión, pero no se apro
pérdidas ni ganancias en vechan de los compradores cuando la demanda por parte de éstos es mayor.
cuanto a los costos de fabrcar
y vender un producto, o bien, Análisis del punto de equilibrio y fijación de precios por utilidad meta
establecimiento del precio para Otro método de fijación de precios orientado hacia los costos es la fijación de precios por
obtener una utilidad meta. punto de equilibrio (o una variante llamada fijación de precios por utilidad meta). La
compañía trata de determinar el precio con el que se compensarán las pérdidas y las ganancias
o con el cual obtendrá las utilidades meta que está buscando.
• FIGURA | 10.5
Diagrama de punto de
equilibrio para determinar
el precio de utilidad meta
y el volumen del punto de
equilibrio.
La fijación de precios por utilidad meta utiliza el concepto de diagrama de punto de equilibrio,
el cual muestra el costo total v la utilidad total que pueden esperarse con diferentes niveles del
volumen de ventas. En la • figura 10.5 se muestra un diagrama de punto de equilibrio
del fabricante de tostadoras al que nos referimos anteriormente. Los costos fijos son de $300000
sin importar el volumen de ventas. Los costos variables se suman a los costos fijos para calcular los
costos totales y éstos aumentan cuando el volumen se incrementa. La curva de utilidad total inicia
en cero y se eleva con cada mudad que se vende. La pendiente de la curva de utilidad total refleja el
precio de $20 por unidad.
Las curvas de utilidad total y costo total se cruzan en las 30 mil unidades. Éste es el volumen
de punto de equilibrio. Con un precio de $20, la compañía deberá vender al menos 30 mil unidades
para no registrar ni pérdidas ni ganancias, es decir, para que las ganancias totales cubran los
costos totales. El volumen de punto de equilibrio se calcula mediante la siguiente fórmula:
1 j . j .... . costo fijo $300000

volumen de punto de equilibrio ---------------- ;----------------- —. - T---------------- - 30000
precio — costo variable $20 - $10
Si la compañía desea obtener una utilidad, deberá vender más de 30 mil unidades a $20
cada una. Suponga que el fabricante de tostadoras invirtió $1 millón en el negocio y quiere fijar
un precio para obtener una utilidad del 20 por ciento, o $200000. En ese caso, debe vender al
menos 50 mil unidades a $20 cada una. Si la compañía cobra un precio más alto, no tendrá que
vender tantas tostadoras para lograr su utilidad meta. Sin embargo, es probable que el mercado
no compre ni siquiera ese volumen menor al precio más alto. Ello depende, en gran medida, de
la elasticidad del precio y de los precios de la competencia.
El fabricante debería considerar los diferentes precios y estimar los volúmenes de equilibrio,
la demanda probable y las utilidades para cada volumen. Esto se ilustra en la • tabla 10.1, la
cual muestra que, conforme el precio aumenta, el volumen de equilibrio disminuye (columna 2).
Sin embargo, conforme el precio aumenta, la demanda de tostadoras también baja (columna 3).
A un precio de $14, como el fabricante sólo obtiene $4 por tostadora ($14 menos $10 de costos va
Fijación de precios riables), deberá vender un volumen muy alto para alcanzar el punto de equilibrio. Aunque el pre
basada en la cio bajo atrae a muchos compradores, la demanda todavía está por debajo del punto de equilibrio y
competencia el fabricante perderá dinero. En el otro extremo, con un precio de $22, el fabricante obtiene $12 por
Establecimiento de precios con tostadora y sólo necesita vender 25 mil unidades para alcanzar el punto de equilibrio. Sin embargo,
base en estrateg as, costos, con este precio tan elevado, los consumidores comprarán muy pocas tostadoras y las utilidades
precios y ofertas de mercado serán negativas. La tabla indica que un precio de $18 produce las utilidades más altas. Observe
de los competidores.
que ninguno de los precios produce la utilidad meta del fabricante, es decir, $200000. Para lograr
ese rendimiento meta, el fabricante deberá buscar formas de reducir los costos fijos o variables y así
reducir el volumen de punto de equilibrio.
Comentario I Ai fijar precios,
del autor I la compañía
también debe tomar en cuenta
►Fijación de precios basada en la competencia
los prec os de ‘os competidores. La fijación de precios basada en la competencia implica establecer precios con base en estrate
Sin importar cuál sea el ore-cio gias, costos, precios y ofertas de mercado de los competidores. Los consumidores basarán sus juicios
que asigne —alto, bajo o sobre el valor de un producto según los precios que los competidores cobren por productos similares.
intermedio—, debe asegurarse Al evaluar las estrategias de precios de sus competidores, la compañía debería plantearse
de entregar a los clientes un valer varias preguntas. Primero, ¿la oferta de mercado de la empresa es comparable con la oferta de los
competidores en términos del valor para los clientes? Si los consumidores perciben que el pro
ksuperior por ese precio.
ducto o servicio de la empresa brinda mayor valor, la compañía podría cobrar un precio más alto.
• Tabla 10.1 , Volumen punto de equilibrio y utilidades con diferentes precios.
Demanda de unidades Demanda de unidades Utilidad

necesaria para alcanzar esperada a un precio total Costos Utilidad
Precio el punto de equilibrio determinado (1) X (3) totales* (4) - (5)
$14 75000 71000 $994 000 $1010000 -S16 0C0
16 50000 67000 1 072 000 970 000 102 000
18 37500 60000 1 080 000 900 000 180 000
20 30000 42000 840 000 720 000 120 000
22 25000 23000 506 000 530 000 -$24 000
'Se suponen costos fijes de $300000 y costos variables constantes por unidad de $10.
CAPÍTULO ID i Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 309
Si perciben un menor valor respecto a los productos de la
competencia, la compañía deberá cobrar un predo más bajo
o modificar las percepdones de los dientes para justificar el
predo más alto.
Después habrá que preguntarse, ¿qué tan fuertes son
los competidores actuales y qué estrategias de fijación de
predos están utilizando? Si la empresa enfrenta un grupo
de competidores más bien pequeños que cobran predos
altos con respecto al valor que entregan, podría cobrar pre
dos más bajos para sacar a los competidores más débiles
del mercado. Si el mercado se encuentra dominado por
competidores más grandes que establecen precios bajos, la
compañía debería servir a nichos de mercado desatendi
dos ofreciéndoles productos de valor agregado a precios
más altos. •, Por ejemplo, considere City Market de Co
mercial Mexicana:
City Market, de Comercial Mexicana (conodda popularmente
como "La Comercial" o "La Comer"), es una cadena mexicana
•. Fijación de precios frente a competidores más grandes que de supermercados, con grari presencia en el país. A mediados
ofrecen precios bajos: City Market se dirige a un segmento “de alto de 2006, Controladora Comercial Mexicana realizó otro es
nivel”. Son los productos y los servicios ofrecidos, no precios bajos,
fuerzo por segmentar su mercados y lanzó "City Market'', que
fue inaugurado el 10 de marzo de ese año, como el concepto
lo que hace que sus clientes regresen.
más sofisticado de autoservicio en México. City Market es una
tienda de ultramarinos, dirigido a un tipo de consumidor de
nivel socioeconómico alto. Esta tienda está orientada a un segmento de dientes "premium", ofreciendo
una gran variedad de productos exclusivos y netamente gourmet provenientes de más de 25 países de
los cinco continentes. Actualmente existen sólo dos sucursales, ambas ubicadas dentro de la Ciudad de
México, en competencia directa, en este rubro, con Liverpool y El Palado de Hierro, conocidas tiendas
departamentales que atienden a un segmento de mercado de nivel alto.
De su portafolio de productos, el 90 a 95 por ciento son alimentos, y su objetivo es resolver
necesidades inmediatas de comida o cena (alimentos preparados y refrigerados que sólo requieren
calentarse), enfocándose en personas de elevados ingresos; por lo que dentro de su catálogo cuenta
con gran variedad de productos gourmet, nacionales e importados, así como frutas, verduras, jugos
y especias exóticas. En un área complementaria se ubican productos como cervezas, agua y café de
marcas y productos premium, como las francesas Hédiard y Feyel, la suiza Lindt y la italiana Illy.
Otro de los servicios que City Market proporciona es el bar de Pintxos, en donde ofrece la variedad
más representativa de platillos elaborados con ingredientes tradicionales de España. Además de los
productos, la experiencia en sofisticación se amplía con la tecnología con que cuenta: cajas de autoco-
bro, carritos con escáner para los productos, hornos de rápida cocción y descongelamiento, también
presenta pantallas electrónicas de precios en todos sus estantes. Desplegada en una superficie de 2000
metros cuadrados, City Market apuesta por la comodidad y un excelente servicio para sus clientes.
¿Qué principio debería guiar las decisiones acerca del precio que se debe cobrar en relación
con los precios de los competidores? La respuesta es sencilla en teoría, pero a menudo difícil
en la práctica: sin importar cuál sea el precio que usted asigne —alto, bajo o intermedio—, ase
gúrese de entregar a los clientes un valor superior por ese precio.
Comentario I Ahora que ya

del autor I explicamos las
► Otros factores internos y externos que afectan
tres estrategas generales para fijar las decisiones de fijación de precios
precios —con base en el valor, en
el costo y en los competidores—,
Además del valor percibido por los clientes, de los costos y las estrategias de los competidores,
estudiaremos algunos de los
la compañía debe considerar varios factores internos y externos adicionales. Algunos de los fac
muchos factores que influyen
tores internos que afectan la fijación de predos son la estrategia general de marketing de la
en 'as decisiones de fijación
empresa, sus objetivos y su mezcla de marketing, así como otros aspectos organizacionales. Los
jie precios.____________________
factores externos incluyen la naturaleza del mercado y de la demanda tanto como otros factores
ambientales.
Estrategia, objetivos y mezcla generales de marketing

El precio es sólo uno de los elementos de la estrategia general de marketing de una compañía. Por
ello, antes de establecerlo, la compañía debe deddir su estrategia general de marketing para el
producto o servicio. En ocasiones, la estrategia general de una compañía se desarrolla en tomo a
su predo e historia de valor. Por ejemplo, Trader Joe's, gradas a su posidonamiento único basado
en el precio-valor como minorista de alimentos, se ha convertido en la cadena de tiendas de co
mestibles más popular y de más rápido crecimiento en Estados Unidos. Trader Joe's comprende
que el éxito se deriva no sólo de los productos que ofrece a los clientes o de los precios que co
bra, sino de una combinación de productos, predos y operaciones de sus tiendas que genera el
máximo valor para el cliente —lo que los clientes obtienen a cambio de los predos que pagan (vea
Marketing real 10.2).
El posicionamiento único de precio-valor de Trader Joe’s:

productos gourmet a precios bajos
Una mañana de principios de julio, en el ba la bienvenida a los clientes regalándoles ga Una atmósfera especial en las Vendas,
rrio Cheisea de Manhattan, se reunió una lletas y saludándolos con las palmas en alto productos gourmet exclusivos y empleados
multitud entusiasta. El motivo: Trader Joe’s haciendo chocar los dedos de sus manos. atentos y dispuestos a ayudar suena como
inauguraría una nueva tienda y los compra Los clientes no sólo comprar- en las tierdas una receta para obtener precios elevados.
dores compartían su júbilo por el arribo a Trader Joe’s, también las experimentan. Pero esa conclusión no se cumple en Tra
su vecindario del minorista de moda. Trader Los anaqueles están repletos de un sur der Joe’s. Mientras que los competidores
Joe’s es más que una tienda de comestibles: tido ecléctico de comestibles con cal.dad de lujo, como Who'e Foods Market, co
es una experiencia cultural. Sus anaqueles gourmet. Trader Joe’s tiene en su inven ario bran precios elevados que estén a la altura
están abarrotados con bienes que son lu un surtido limitado de aproximadamente cua de sus mercancías (“productos integrales,
jos exóticos a precios accesibles. Cuando tro mil prod jetos (en comparación con los 50 cuentas integra es”), Trader Joe’s sorprende
uno busca crema de maní orgánica Valen mil artículos que se encuentran en una tienda a los clientes con sus precios relativamente
cia, huevos de granja, nueces de la India convencional de comestibles). Sin embargo, insignificantes. No todos los precios sen
con limón y chile provenientes de Tailan el surtido es único en Trader Joefc. inclu bajos en términos absolutos, pero son ura
dia o galletas de mantequilla belgas, ei lugar yendo comb naciones especia'es de alimen verdadera ganga en comparación con lo
indicado para encontrarios es Trader Joe’s. tes gourmet con distintas salsas, sopas listas que se pagaría por la misma calidad y co
Tan sólo uros cuantos minutos después de para servirse, entradas frescas y congeladas, modidad en cualquier otra parte. “En Trader
la inauguración, la avalancha de clientes snacks y postres —todos libres de coloran Joe’s nos preocupa tanto el valor como la
hacía casi imposible caminar por los pasi tes y saborizantes artificiales y de conserva comida deliciosa", afirma la compañía. “Así
llos. Formaron largas filas ante las cajas con dores—. Trader Joe’s es un deleite pare ios que usted puede enfrentar el gasto de ser
carritos llenos de botellas de vino Charles amantes de la buena comida ya que of'ece aventurero sin entrar en quiebra".
Shaw —también conocido como “Two- productos como galletas de maíz horneadas, ¿Cómo es que Trader Joe’s mantiene sus
Buck Chuck"—, que se venden exclusiva bebidas a base de fresas orgánicas, crema precios tan bajos? Con el fin de apoyar su es
mente en Trader Joe’s a $2.99 cada una, de maní Valencia, café que se compra s los trategia general de precio-valor, la compañía
además de un surtido de otros productos productores en el marco de un comercio modela con sumo cuidado los elementos que
gourmet exclusivos de la tienda a precios justo, arroz frito con kimchi (verduras fermen no tienen que ver con el precio. Para empe
increíblemente bajos. Todo esto ha hecho tadas a! estilo coreare) y galletas de jeng bre. zar. las operaciones de Trader Joe’s son aus
de Trader Joe’s uno de los minoristas de Otro factor que hace que los productos teras y tiene un interés por ahorrar dinero que
mayor éxito en Estados Unidos. ce Trader Joe’s sean tan especiales es que la raya en el fanatismo. Para mantener los cos
En realidad, Trader Joe’s no es una tienda mayoría no se consigue en ningún otro lugar. tos bajos, por lo regular, ubica sus tiendas en
de productos gourmet; tampoco de comesti Por ejemplo, trate de encontrar en alguna lugares poco transitados, donde la renta
bles a precios de descuento. Más bien, es un otra tienda las ga letas Ginger Cats c las fritu es baja, como centros comerciales de la franja
poco de ambas cosas. Trader Joe’s ha dado ras de tortillas elaboradas a base de quinoa y suburbana. Las pequeñas dimensiones de
un giro especial a la ecuación precio-valor frijol negro. Más del 85 por ciento de los oro- sus tiendas y trastiendas, además del surtido
en el comercio de alimentos —al que llama ductos que ofrece la tienda son de marcas limitado de sus productos, dan como resjl-
remos “gcurmet a precios bajos"—. Ofrece propias que se venden exclusivamente en tado instalaciones reducidas y bajos costos
productos gourmet únicos en su especio, a Trader Joe’s. Casi
precios bajísimos, en medio de una atmósfera cualquier cliente
festiva y de descanso que hace que comprar podría menciorar
sea divertido. Como quiera que se le defina, una lista de sjs
el ingenioso posicionamiento de Trader Joe’s. productos favo
□asado en el precio-valor, ha confomiado una ritos de Trader
clientela de devotos, casi a niveles de culto, Joe’s sin los cua
a quienes tes encanta lo que compran en Tra les no podría vivir
der Joe’s por los precios que pagan. —y es una iista
Trader Joe’s se describe como una "isla que crece rápida
paredisíaca" dond9 "cada día se descubren mente—. Por le
valiosos tesoros, aventura y sabor”. Los regular, la gente
clientes van de un lado a otro en medio del acude a la tien
bullicio y entre muros cubiertos por tablones da para comprar
de cedro que ilustran paisajes con oalme- unos cuantos de
ras, en tanto que. ocasionalmente, se escu sus productos fa
cha una campana de barco en el área de voritos, pero pron
cajas para alertar soore anuncios especia to llena el carrito.
les. Los alegres empleados, siempre en la “Parece que ac
mejor disposición de ayudar y que se distin tivan a sus clien
guen por sus camisas hawaanas, platican tes", comenta un
La estrategia única de Trader Joe’s, basada en el precio-valor, ha
con los clientes sobre temas que van desde analista de la in
conformado una clientela de devotos, casi a niveles de culto, a
el clima hasta sugerencias de productos dustria de los ali
quienes les encanta lo que obtienen por los precios que pagan.
para fiestas. En la inauguración de la tienda mentos.
ubicada en Chelsea, ios empleados dieron © ZUMA P?ess, IncJAíamy
CAPÍTUL010 . Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 311
ce inventario. Las tiendas Trader Joe's aho cambian recetas y narran sus historias favori Y todo es resultado de la combinación de
rran dinero al eliminar grandes secciones de tas relacionadas con la cadena. valor y precio —lo que el cliente obtiene por
productos agrícolas y las costosas áreas De esa forma, al haber encontrado la lo que paga—. Basta preguntar a un cliente
de productos horneados, carnicería, char fórmula predo-valor correcta, Trader Joe’s se regular como Chrissi Wright, quien se en
cutería y pescadería. Por lo que respecta a ha convertido en uno de los minoristas más contraba una mañana explorando su tienda
sus marcas propias, Trader Joe’s compra popularas y de crecimiento más rápido en local de Trader Joe's en Bend, Oregon:
directamente de los proveedores y es im Estados Unidos. Sus más de 415 sucursales Chrissi espera salir de Trac’er Joe’s
placable al negociar los precios. en 32 estados ahora cosechan ventas anua con ocho botellas del popular vino
Por último, este frugal minorista ahorra les estimadas en $11400 millones, más del Charles Shaw, cada una de las cuales
dinero al no gastar casi nada en publicidad; doble de la cifra que registraba hace anco cuesta $2.99, sostenidas bajo sus bra
tampoco ofrece cupones, tarjetas de des años. Las tiendas Trader Joe’s obtienen la zos. "Adoro a Trader Joe’s porque me
cuento, ni organiza promociones especia sorprendente suma de $1750 por pie cua permite comer como un yuppie sin tener
les de ningún tipo. La combinación única de drado de instalaciones, más del doble que el que gastar mucho dinero", afirma Wright.
Trader Joe's de productos exóticos y predos promedio registrado en la industria de los su "Los productos son de calidad gourmet,
bajos genera muchos comentarios positivos permercados. La revista Consumer Peports a menudo amigables con el ambiente y
entre los dientes, quienes se convierten en su ubicó recientemente a Trader Joe’s, junto con maravillosos... y. desde luego, hay vino
mejor vehículo de promoción y recomenda Wegmans, como la mejor cadena de super Two-Buck Chuck —posiblemente la más
ción, de manera que en reaiidad no necesita mercados en Estados Unidos. grande innovación de nuestro tiempo".
anunciarse ni hacer promociones basadas en
el predo. Lo más cercano a una promoción Fuentes: Con base en información de Emma Sapong, “Trader Joe's Has Thern Wowed", McCtatchy-Tríbune
oficial es el sitio web y la aplicación móvil de la
Business News, 17 de febrero de 2013; "Top 35 Privat9 babel Retaiters’. Prívate Label Buyer. 2 de octubre de
compañía, además de su boletín electrónico
2013, v^v.pnvate‘abetouyer.cocrVartk:l€s/87669-top-35-private-label-retanefs: Anna Scwa. "Trader Joe’s: V'/hy
mensual, 7he Fearíess FIyer. El arma promo
the Hype?", McCiatchy-Tnbune Business News. 27 de marzo de 2008; Betn Kowitt, “Inside the Secret Morid oí
cional más poderosa de Tader Joe's es su
Trader JoeV. Fortune. 23 de agosto de 2010, pp. 86-96; Laura Huchzermeyer, "What’s So Great Aoout Tracer
ejérctc de fieles seguidores. Los dientes in
Joe's? Cookie Butter and 3,000 Other Producís", Btemcbgy, 23 de septiembre de 2013, bttp;//bizmology.
cluso han iniciado sus propios sitios web que
giran en torno a Trader Joe’s. como www. hoovers.conV^)13/09/23/\7tiats-so-great-about-tradef-joeS“COokia-butter-and-3000-other-privatG-labekpro-
traderjoesfan.com, donde comentan acerca dosis/; ‘SN's Top 75 Retaiiers & Wriolesalers 2014". Supermarket News, bitp7/supermarketnews.ccm/trader-
de nuevos productos y nuevas tiendas, inter joe-s co-2014; y www.tradcr]'oes.corn, consultado en septiembre de 2014.
Si una compañía ya eligió su mercado meta y su posicionamiento de manera cuidadosa,

entonces le resultará más sencillo establecer su estrategia de mezcla de marketing, incluyendo
el precio. Por ejemplo, Amazon posiciona su tableta Kindle Pire afirmando que ofrece lo mismo
(o incluso más) por menos y le fija un precio 40 por ciento menor que el de las tabletas iPad de
Apple y Galaxy de Samsung. Recientemente, comenzó a dirigirse a familias con niños peque
ños posicionando la Kindle Pire como la "tableta perfecta para la familia", con modelos cuyos
precios son tan bajos como $159, y el servicio todo en uno Kindle FreeTime desde $2.99 al mes,
lo cual permite el acceso a libros, juegos, aplicaciones educativas, películas y programas de te
levisión para niños de tres a ocho años. Así, la estrategia de fijación de precios de Kindle está
determinada, en buena medida, por las decisiones acerca del posicionamiento en el mercado.
La fijación de precios podría desempeñar un papel importante en el logro de los objetivos de
la empresa en muchos niveles. Una compañía puede establecer precios para atraer a nuevos
clientes o conservar a los ya existentes de manera redituable. Puede fijar precios bajos para evitar
que la competencia ingrese al mercado, o bien, fijar precios a los niveles de los competidores para
estabilizar el mercado. También puede fijar precios con el fin de conservar la lealtad y el apoyo
de los distribuidores o para evitar la intervención del gobierno. Es posible reducir los precios de
manera temporal para crear entusiasmo por una marca, o fijar el precio de un producto de ma
nera que ayude a elevar las ventas de otros productos existentes en la línea de la empresa.
Las decisiones de fijación de precios deben coordinarse con las de diseño, distribución y
promoción del producto para conformar un programa de mezcla de marketing integrado que
sea consistente y eficaz. Las decisiones que se toman en relación con otras variables de la mezcla
de marketing también podrían incidir sobre las decisiones de fijación de precios. Por ejemplo,
la decisión de posicionar el producto con una calidad de alto desempeño implicaría que el ven
dedor cobre un precio más alto para cubrir los más elevados costos, en tanto que los productores
que esperan que sus distribuidores apoyen y promuevan sus productos quizá deban establecer
precios con mayores márgenes de ganancia para los distribuidores.
A menudo las compañías posicionan sus productos según el precio y después ajustan otras
Determinación de costos
decisiones de la mezcla de marketing a los precios que desean cobrar. Aquí, el precio constituye
por objetivo
un factor crucial en el posicionamiento del producto definido por el mercado, la competencia y el
Fijadón de precios que inicia diseño del producto. Muchas empresas apoyan esa clase de estrategias de posicionamiento con
con un precio de venta ideal y base en el precio mediante una técnica llamada determinación de costos por objetivo, la cual
luego establece costos meta invierte el proceso común en el cual primero se diseña un nuevo producto, luego se determina
que asegurarán se cumpla con su costo y después se pregunta: "¿podemos venderlo a tal precio?". En vez de ello, la determi
ese predo. nación de costos por objetivo inicia con un precio de venta ideal, basado en consideraciones de
valor del cliente, y después se determinan costos meta que
asegurarán se cumpla con ese precio. Por ejemplo, cuando
Honda empezó diseñar el Fit, partió de un precio inicial de
$13950 y teniendo en mente un rendimiento en carretera
de 33 millas por galón. Después diseñó un pequeño auto
móvil moderno y vigoroso con costos que le permitieron
entregar a los clientes meta esos valores.
Otras empresas le restan importancia al precio y utili
zan otras herramientas de la mezcla de marketing para crear
una posición que no esté basada en el precio. Con frecuencia, la
mejor estrategia no consiste en cobrar el menor precio, sino
en diferenc ar la oferta de marketing para que valga el pre
cio más alto. • Por ejemplo, Vertu, el fabricante de teléfonos
inteligentes de lujo, otorga un alto valor a sus productos y
cobra precios elevados que estén a la par de ese valor. Los
teléfonos Vertu se elaboran con materiales de alta calidad,
como titanio y cristal de zafiro, y cada aparato es ensamblado
a mano por un solo artesano en Inglaterra. Estos teléfonos in
corporan servicios adicionales como Vertu Concierge, el cual
ayuda a los usuarios a crear experiencias personales y a ob
tener recomendaciones. Los teléfonos Vertu se venden a un
precio promedio de S6000, los mejores modelos cuestan más
de $10 000. Los clientes meta reconocen la elevada calidad de
Vertu y están dispuestos a pagar más por obtener uno/
Incluso algunos especialistas en marketing posicio-
nan sus productos en precios altos presentando los pre
cios elevados como parte del atractivo de su producto. Por
ejemplo, Grand Níarnier ofrece una botella de coñac Cuvée
du Cent Cinquantenaire a $225 mediante la siguiente frase
publicitaria "Difícil de encontrar, imposible de pronunciar
y exorbitantemente costoso'*. Y Titus Cycles, un fabricante
de bicicletas de lujo, se refiere a sus precios elevados en sus
anuncios. Un comercial muestra con humor a un hombre en
tregando a su novia un anillo de compromiso con una "cir
cón i a cúbica (sin tallar)" para poder comprarse una bicicleta
Ti tus Vuelo para él. Precio minorista sugerido: $7750.00.
• Posicionamiento en un precio alto: Vertu, fabricante de teléfonos Así, los especialistas en marketing deben considerar
inteligentes de lujo, otorga un alto valor a sus productos y cobra toda la estrategia y la mezcla de marketing al establecer pre
precios elevados que estén a la par de ese valor. Precio promedio: cios. Sin embargo, una vez más, incluso cuando señalen el
casi $6000. precio, deben recordar que los clientes pocas veces compran
sólo por el precio, también buscan producios que les proporcionan el mejor valor en términos de
Veríu los beneficios recibidos por los precios pagados.
Consideraciones organizacionales
Dentro de una organización, la dirección debe decidir quién fijará los precios. Las compañías
manejan la asignación de precios de diversas formas. En las empresas pequeñas, la alta dirección
suele fijar los precios en vez de los departamentos de marketing o de ventas. En las compañías
grandes, la fijación de precios suele estar en manos de gerentes de división o de producto. En
los mercados industriales, en ocasiones los representantes de ventas están autorizados para ne
gociar con los clientes dentro de ciertos intervalos de precio. Aun en ese caso, la alta dirección
establece los objetivos y las políticas de fijación de precios y a menudo aprueba los precios pro
puestos por las gerencias de menor nivel o por los representantes de ventas.
En industrias donde la fijac ión de precios es un factor fundamental (líneas aéreas, empresas
aeroespaciales, acereras, de ferrocarriles, compañías petroleras), por lo general, las organizacio
nes tienen un departamento de fijación de precios que establece los mejores precios o que ayuda
a otros a hacerlo. Esos departamentos deben rendir cuentas al departamento de marketing o a la
alta dirección. Otros individuos que influyen en la fijación de precios son los gerentes de ventas,
de producción, de finanzas y los contadores.
El mercado y la demanda
Como señalamos antes, una fijación de precios adecuada se inicia al entender cómo es que las
percepciones de valor por parte de los clientes afectan los precios que están dispuestos a pa
gar. Tanto los consumidores como los compradores industriales hacen una comparación entre
el precio de un producto o servicio y los beneficios de adquirirlo. Así, antes de fijar precios, el
comerciante debe entender la relación que hay entre el precio y la demanda de su producto.
CAPÍTUL010 Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 513
En esta sección, profundizaremos en la relación entre precio y demanda y examinaremos cómo
varía en distintas clases de mercados. Después, estudiaremos métodos para analizar la relación
entre precio y demanda.
Fijación de precios en diferentes tipos de mercados

La libertad que tiene el vendedor para fijar los precios varía según los diferentes tipos de merca
dos. Los economistas reconocen cuatro tipos de mercados, cada uno de los cuales representa un
reto diferente en cuanto a la fijación de precios.
Si hay competencia pura, el mercado consta de mu-
dios compradores y vendedores que comercian con
algún producto uniforme como trigo, cobre o valores
finanderos. Ningún comprador o vendedor individual
tiene un efecto importante sobre el precio vigente en
el mercado. En un mercado puramente competitivo, la
investigación de mercados, el desarrollo de productos,
la fijadón de precios, la publicidad y la promoción de
ventas desempeñan un papel menor o nulo. Así, en
estos mercados los comerdantes no dedican mucho
tiempo a la estrategia de marketing.
En la competencia monopólica, el mercado consta de
muchos compradores y vendedores que comerdan
dentro de un intervalo de predos, no con un solo pre
cio de mercado. Existe un rango de predos debido a
que los vendedores pueden diferendar sus ofertas ante
los compradores. Como hay muchos competidores,
cada empresa se ve menos afectada por las estrategias
de fijadón de precios de los competidores, en compa
ración con los mercados oligopólicos. Los vendedores
• Fijación de precios en la competencia monopólica: Honda distingue tratan de desarrollar ofertas diferendadas para distin
su minivan Odyssey por medio de una asignación de marca y una tos segmentos de clientes y, además del precio, utili
publicidad sólidas, reduciendo así el impacto del precio. Los anuncios zan libremente la asignación de marca, la publicidad
en tono de broma con el tema ‘La camioneta de sus sueños" dicen a los y las ventas personales para distinguir sus ofertas.
padres de familia que “la nueva Odyssey tiene todo lo que uno podría • De esta manera, Honda distingue su minivan Ody
soñar para una camioneta, si es que uno tuviera sueños al respecto”. ssey por medio de una asignación de marca y una
Anuncio impreso, cortesía de Amencan Honda Motor. Ca. ¡nc.
publicidad sólidas, reduciendo así el impacto del
precio. Los anuncios en tono de broma con el tema
"Van of Your Dreams (La camioneta de sus sueños)" dicen a los padres de familia que "la nueva
Odyssey tiene todo lo que uno podría soñar para una camioneta, si es que uno tuviera sueños
al respecto". Más allá de las características estándar que usted espera encontrar en una camio
neta, Honda le asegura que también se encontrará rodeado por un sorprendente despliegue de
tecnología, una maravilla de ingenio, e incluso una aspiradora incorporada.
En la competencia oligopólica, el mercado consta de unos cuantos vendedores de grandes di
mensiones. Por ejemplo, sólo cuatro compañías —Verizon, AT&T, Sprint y T-Mobile— controlan
más del 90 por ciento del mercado de proveedores de servicio de comunicación inalámbrica en
Estados Unidos. Debido a que hay pocos vendedores, cada uno está alerta y es sensible ante las
estrategias de fijación de precios y los movimientos de sus competidores. En un monopolio puro, el
mercado está dominado por un solo vendedor, que podría ser un monopolio gubernamental
(el sentido postal estadounidense), un monopolio privado regulado (una compañía de genera
ción de energía eléctrica) o un monopolio privado no regulado (De Beers y los diamantes). En
cada caso, la fijadón de precios se maneja en forma única.
Análisis de la relación entre precio y demanda

Cada precio que la compañía podría cobrar origina un nivel distinto de demanda. La relación
Curva de demanda entre el precio que se cobra y el nivel de demanda resultante se muestra en la curva de de
Curva que muestra el número manda de la • figura 10.6. La curva de demanda indica el número de unidades que el mer
de unidades que el mercado cado comprará en un periodo determinado a los diferentes precios que podrían cobrarse. En el
comprará en un periodo caso normal, la demanda y el precio se relacionan de manera inversa —es decir, a mayor precio
determinado a ios diferentes habrá menor demanda—. De este modo, la compañía vendería menos si aumenta su precio de Pj
precios que podrían cobrarse.
a P2. En resumen, es probable que los consumidores con presupuestos limitados compren menos
de un artículo si su precio es demasiado alto.
Comprender la curva de precio-demanda de una marca es crucial para tomar buenas de
cisiones de fijación de precios. Con Agrá Foods aprendió esta lección al fijar los precios de sus
comidas congeladas Banquet:8
Cuando ConAgra Foods trató de recuperar los altos costos de sus artículos de consumo aumentando
el precio ¿e lista de sus comidas Banquet de $1 a S1.25, los consumidores se disgustaron. Las ventas
• FIGURA | 10.6
Curvas de demanda.
El precio y la demanda están relacionados

—a p-sd'e sorprende esto— Por lo general,
precios altos dan por resultado una baja
demanca Sin embargo, en el caso de
algunos productos de p’estigio, la relación
podría ser inversa. Un precio más alto
indica mayor calidad y estatus, generando
jnayor demanda.____________________ 020i
Cantidad demandada por periodo Cantidad demandada por periodo
A. Demanda inelástica B. Demanda elástica
cayeron, forzando a ConAgra a vender el excedente a precios de descuento. Resulta que "el compo
nente principal de las comidas Banquet —su atributo clave— es que deben costar $1", afirma el direc
tor general de la empresa, Gary Rodkin. "Todo lo demás pierde importancia en comparación con ello".
El precio regresó a $1 por comida. Para ganar dinero a ese precio, ConAgra está manejando mejor sus
costos: redujo el tamaño de las pordones y recurrió a ingredientes más baratos. Además de sus comi
das Banquet, ConAgra fija precios para todos sus productos congelados y enlatados por debajo de $1
la porción. Los consumidores están respondiendo bien a los esfuerzos de la marca por mantener los
precios bajos. Después de todo, ¿dónde más se puede encontrar una comida por $1?
La mayoría de las empresas Ira tan de medir sus curvas de demanda estimando la demanda
con distintos precios. El tipo de mercado hace la diferencia. En un monopolio, la curva de de
manda muestra la demanda total del mercado asociada con precios diferentes. Cuando existe
competencia, la demanda con distintos precios dependerá de si los precios de los competidores
se mantienen constantes o cambian con los precios que establece la empresa.
Elasticidad precio de la demanda

Elasticidad precio Los especialistas en marketing también necesitan conocer la elasticidad precio, es decir, qué tan
Medida de la sensibilidad de sensible será la demanda ante un cambio en el precio. Si la demanda cambia difícilmente ante
la demanda ante cambios en un pequeño cambio en el precio, se dice que es inelástica; pero si cambia considerablemente, enton
el precio. ces la demanda es elástica.
Si la demanda es más elástica que inelástica, los vendedores pensarán en bajar sus precios;
un precio menor generará más ganancias totales. Esta práctica es razonable siempre y cuando
los costos adicionales de producción y ventas no excedan las ganancias adicionales. Al mismo
tiempo, la mayoría de las empresas buscan evitar una fijación de precios que pudiera convertir
sus productos en artículos que sólo se diferencian de los de la competencia por el precio. En años
recientes, fuerzas tales como la desregulación, las comparaciones instantáneas de precios por
Internet y otras tecnologías han incrementado la sensibilidad de Jos consumidores ante los pre
cios, ocasionando que productos desde teléfonos y computadoras hasta automóviles nuevos se
conviertan, a los ojos de algunos consumidores, en artículos que sólo se diferencian por el precio.
La economía
Las condiciones económicas pueden tener un fuerte impacto sobre las estrategias de fijación de
precios de una empresa. Factores económicos tales como un auge o una recesión, la inflación y
las tasas de interés afectan las decisiones de fijación de precios debido a que influyen en el gasto
de los consumidores, en sus percepciones acerca del precio y del valor de los productos, así como
en los costos de producción y venta de un producto.
Después de la reciente Gran Recesión ocurrida entre 2008 y 2009, los consumidores refor
mularon la ecuación precio-valor. Muchos se apretaron el cinturón y se volvieron más cons
cientes del valor. Conservan su tendencia al ahorro incluso ahora, mucho tiempo después de la
recuperación económica. Como resultado, muchos gerentes de marketing han incrementado su
énfasis en las estrategias de fijación de precios basadas en el valor del dinero que se cobra.
La respuesta más evidente a la nueva realidad económica es reducir los precios y ofrecer
mayores descuentos. Miles de compañías han hecho justamente eso. Precios más bajos hacen que
los productos sean más accesibles y ayudan a incrementar las ventas a corto plazo. Sin embargo,
tales recortes de precios podrían tener consecuencias indeseables a largo plazo. Precios más ba
jos significan menores márgenes de ganancia. Los grandes descuentos podrían abaratar una
marca ante los ojos de los consumidores. Y una vez que una empresa reduce sus precios, resulta
difícil elevarlos de nuevo cuando la economía se recupera.
En lugar de reducir los precios, muchas compañías están modificando su enfoque de mar
keting o incluyen artículos más accesibles para el consumidor en sus mezclas de productos. Por
ejemplo, en relación con los más restringidos presupuestos de los consumidores y los hábitos
CAPÍFUL010 Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 515
de gasto que tienden al ahorro, P&G agregó versiones de bajo

precio de sus marcas de calidad superior para hacerlas más ac
cesibles. Así, lanzó versiones "básicas" de sus marcas Bounty y
Charmin que se venden por menos dinero. Revivió su línea de
productos para el cabello Vidal Sassoon Pro Series como una al
ternativa accesible frente a Pantene, la marca de alto precio de
la compañía. ® Además, P&G lanzó recientemente el alimento
para perros lams So Good, una línea diseñada como "más ac
cesible" que agregó a su marca de precio alto lams. Lograr que
lams sea "más accesible" implica "un gran movimiento para
nosotros", afirma un ejecutivo de marketing de P&G. En estos
tiempos de austeridad, "nos damos cuenta de que muchas de
nuestras marcas necesitan "bajar algunos escalones' para atraer
a más consumidores". lams So Good está posicionado como un
producto "100 por ciento integral", sin azúcares añadidos, ni co
lorantes ni ingredientes artificiales. Los precios más bajos de la
marca se comunican, sobre todo, a través de los exhibidores de
las tiendas y los empaques.9
Otras compañías, aunque mantienen sus posiciones de pre
cio, están redefiniendo el "valor" en sus propuestas. Considere
al minorista de productos comestibles The Green Córner:
• La fijación de precios y la economía: En relación con los E, ftrme decidido opósito de contr¡buir a conservar y mejorar
más restringidos presupuestos de los consumidores y los ei medjo ambiente fue la principal motivación del joven empresario
hábitos de gasto que tienden al ahorro, P&G lanzó el alimento Bensi para ¡ncursionar en la dinamización del mercado de pro
para perros lams So Good, una línea diseñada como más ductos orgánicos con la creación de una empresa llamada The Green
accesible" que agregó a su marca de precio alto lams. Comer. "Preocupado por el deterioro ambiental que está sufriendo
The Procter & Gambie Company el planeta, Levy se planteó como meta vender, pero también produ
cir y distribuir entre la población en general, productos orgánicos,
ecológicos y sustentables", señala Angélica Koniecki, gerente de comunicación y capacitación de la
empresa quien considera que "dinamizando el mercado orgánico se podía contribuir con la filosofía de
regenerar el medio ambiente, ya que con la agricultura orgánica se producen los alimentos naturales,
sin fertilizantes ni plaguicidas sintéticos, nutriendo la tierra y sembrando una diversidad de alimentos
para evitar la proliferación de plagas. La agricultura orgánica toma en cuenta también factores sociales
y económicos, ya que adquiriendo estos productos se apoya la economía de miles de pequeños pro
ductores, en su mayoría indígenas, que normalmente no tienen acceso al mercado, ofreciéndoles una
opción para salir del estado de pobreza en que se encuentran, y protegiendo sus tradiciones y cultura"
finaliza. The Green Comer es una empresa mexicana con cinco tiendas en la Ciudad de México, cuyos
pilares se basan en el cuidado de la salud, el respeto a la naturaleza, el rescate de la sabiduría ancestral,
el comercio justo y el consumo responsable. En sus tiendas se comercializan más de 3000 productos
orgánicos, agroecológicos y sustentables que provienen de todas las regiones del país, que incluyen:
bebidas, lácteos, carnes, cereales, frutas y verduras, panadería, vinos, productos de belleza e higiene
personal, artículos de limpieza biodegradables y productos para bebé, entre otros.
The Green Córner busca dinamizar el mercado orgánico en el país, promover un consumo res
ponsable que reduzca el impacto de la actividad humana sobre el medio ambiente, apoyar al campo
mexicano y cuidar la salud ofreciendo productos a precios asequibles. En resumen, The Green Comer
ofrece productos orgánicos, ecológicos y sustentables de la mejor calidad a precios accesibles, y busca
ser un espacio de intercambio y vinculación entre los diferentes actores del movimiento orgánico.
Siempre recuerde que, aun en las épocas económicas más difíciles, los clientes y consumido
res compran no sólo con base en los precios, sino que comparan el precio que pagan con el valor
que reciben. Por ejemplo, a pesar de que Nike vende un par de zapatos hasta por $150, posee el
nivel más alto de lealtad por parte de los clientes entre todas las marcas existentes en el segmento
del calzado. Los clientes perciben que el valor de los productos Nike, así como la experiencia de
poseerlos, bien valen el precio. De esa manera, sin importar el precio fijado —bajo o alto—, las
compañías deben ofrecer un gran valor por el dinero.
Otros factores externos

Además del mercado y de la economía, la empresa debe tomar en cuenta otros factores de su
entorno al fijar precios; debe considerar el impacto que tendrán sus precios sobre otros elementos
de su entorno. ¿Cómo reaccionarán los distribuidores ante distintos precios? La empresa tendrá
que fijar precios que permitan a los distribuidores lograr utilidades justas, que motiven su apoyo
y que los ayuden a vender el producto de manera efectiva. El gobierno es otra influencia externa
importante sobre las decisiones de fijación de precios. Por último, tal vez también sea necesario
tomar en cuenta las cuestiones sociales. Al fijar precios, las ventas a corto plazo, la participación de
mercado y las metas de utilidades deben ajustarse de acuerdo con cuestiones sociales más amplias.
En el capítulo 11 estudiaremos los temas de política pública en relación con la fijación de precios.
Repaso de objetivos
En la actualidad, las empresas enfrentan un entorno de precios Las empresas podrían utilizar otras estrategias de fijación de
feroz y de rápidos cambios. Las compañías que tienen éxito al precios basadas en el valor. La fijación de precios por buen valor
crear valor para el cliente con otras actividades de la rnezcia de implica ofrecer solamente la combinación correcta de calidad
marketing también deben obtener parte de ese valor mediante y buen servicio a un precio justo. Los precios bajos todos los
los precios que establecen. En este capítulo examinamos la im días son un ejemplo de esta estrategia. La fijación de precios
portancia de la fijación de precios, las estrategias generales para por valor agregado implica incorporar características de valor
asignar precios y los factores intemos y extemos que afectan las agregado y servicios que distingan las ofertas de la compañía y
decisiones de precios. justifiquen el cooro de precios más altos.
La fijación oe precios basada en el costo asigna precios a
partir de los costos de producción, distribución y venta del pro
Responder a la pregunta “¿qué es el
OBJETIVO 1 ducto más una tanta justa de utilidades por el esfuerzo de la
precio?” y analizar la importancia de la compañía y los riesgos que asumió. La compañía y los costos
fijación de precios en el entorno actual del producto son aspectos importantes que se deben tomar en
de constante cambio, (p. 300) cuenta al asignar precios. Mientras que las percepciones de va
lor de los clientes establecen el precio límite máximo, los costos
El precio se puede definir en forma un tanto limitada como la canti establecen el precio mínimo. Sin embargo, la fijación de precios
dad de dinero que se cobra por un producto o servicio; o oe marera basada en el cesto se orienta por el producto y no por el cliente.
más general corno la suma de los valores que los clientes intercam La compañía diseña lo que considera un buen producto y fija un
bian por los beneficios de tener y utilizar el producto o servicio. EJ precio que cub'e los costos más una utilidad meta. Si el precio
desafio de la fijación de precios consiste en encontrar un precio que resulta demasiado elevado, entonces la compañía tendrá que
permita a la compañía obtener una utilidad justa al recibir un pago conformarse con sobreprecios más modestos o con menores
por el valor que crea para el cliente y para el consumidor. ventas, aunque ambas alternativas producirán un bajo nivel de
A pesar del papel cada vez más importante de factores .no re ganancias. Si la empresa asigna un precio por debajo de los
lacionados con el precio que inciden en el proceso del marketing costos del producto, sus utilidades también se verán afectadas.
moderno, el precio continúa siendo un elemento fundamental de Los métodos de fijación de precies basados en el costo ’ncluyen
la mezcla de marketing. Es el único elemento de la mezcla que la fijación de precios medíante márgenes y la fijación de precios
produce utilidades, todos los demás componentes representan por punto de equilibrio (o fijación de precios por utilidad meta).
costos. Y algo más importante: como parte de una propuesta de La fijación de precios basada en la competencia implica es
valor general de la compañía, el precio tiene un papel fundamental tablecer los precios con base en las estrategias, los costos, los
en la creación de valor para los clientes y en el establecimiento de precios y las ofertas de mercado de los competidores. Los con
relaciones con éstos. Los directores inteligentes consideran que sumidores basen sus juicios acerca del valor de un producto en
el precio es una herramienta estratégica fundamental oara crear los precios que cobran los competidores por productos similares.
valor para los clientes y obtener valor a cambio. Si perchen que el producto o servicio de una empresa brinda ma
yor valor, entonces dicha empresa podrá asignar un precio rnás
Identificar las tres principales elevado. Si los consumidores perciben un valor menor en relación
OBJETIVO 2 estrategias de fijación de precios y con los producios de la competencia, entonces la empresa de
berá cobrar un precio más bajo o modificar las percepciones de
analizar la importancia de entender ¡os consumidores para justificar un precio más alto.
el valor percibido por el cliente, los
costos para la compañía y las
Identificar y definir otros factores
estrategias de los competidores para OBJETIVO 3
externos e internos relevantes que
fijar precios, (pp. 301-309)
afectan las decisiones de fijación
Las compañías pueden elegir entre tres estrategias principales de precios de una compañía, (pp. 309-315)
para fijar precios: fijación de preces basada en el valor para el
cliente, fijación de precios basada en el costo y fijación de pre Otros factores internos que afectan las decisiones de fijación
cios basada en la competencia. La fijación de precios basada de precios incluyen la estrategia general de marketing de la em
en el valor para el cliente utiliza las percepciones de valor de los presa, sus objetivos y la mezcla de marketing, así como otras
compradores como base para establecer el precio. Una buena consideraciones organizacionales. El precio es sólo uno de los
asignación de precios se inicia con la comprensión plena del elementos de la estrategia general de marketing de la empresa.
valor que un producto o servicio crea para los clientes y con Si la compañía seleccionó su mercado meta y su posiciona-
el establecimiento de un precio que refleje ese valor. Las per miento de manera cuidadosa, entonces la determinación de
cepciones que tienen los clientes acerca del valor del producto su estrategia de rnezcia de marketing, incluyendo los precios,
establecen el tope de los precios. Si los clientes perciben que el será muy sencilla. Los objetivos comunes de fijación de pre
precio de un producto es mayor que su valor, no lo comprarán. cios podrían incluir la retención de los clientes y ei desarrollo de
CAPÍTULO 10 | Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 317
relaciones redituables con ellos, evitar la competencia, apoyar a lo comprará—. Por eso, es indispensable que la compañía sea
los distribuidores y ganar su apoyo, o evitar la intervención del capaz de entender conceptos como las curvas de deman
gobierno. Las decisiones de precio deben coordinarse con las da —relación entre precio y demanda— y la elasticidad precio
decisiones de diseño, distribución y promoción del producto para (la sensibilidad de los consumidores arte los precios).
conformar un programa consistente y eficaz de marketing. Por Las condiciones económicas también pueden tener un fuerte
último, para coordinar las metas y las decisiones de fijación de impacto sobre las decisiones de fijación de precios. La Gran Rece
precios, la dirección debe decidir quién dentro de la organización sión provocó que los consumidores reformularan la ecuación pre
será responsable de establecer el precio. cio-valor y han persistido en sus hábitos de ahorro incluso tiempo
Otras consideraciones extemas para asignar precios inclu después de la recuperación económica. Los especialistas en mar
yen la naturaleza del mercado, la demanda y factores ambien keting han respondido con un mayor énfasis en las estrategias de
tales como la economía, las necesidades de los distribuidores y precios que dan valor por el dinero que gastan los consumidores.
las acciones gubernamentales. En última instancia, el cliente es Sin embargo, sin importar cuál sea el estado de la economía, os
quien decide si la compañía fijó el precio correcto. El cliente com consumidores no compran únicamente con base en los precios.
para el precio con los valores percibidos de utilizar el producto Así, independientemente del precio que cobren —bajo o alto-,
—si el precio excede la suma de los valores, el consumidor no las compañías tienen que ofrecer valor superior por el dinero.
Términos clave
OBJETIVO 1 Fijación de precios basada en el costo Fijación de precios por punto de
(p. 305) equilibrio (fijación de precios por
Precio (p. 300)
Costos fijos (generales) (p. 305) utilidad meta) (p. 307)
OBJETIVO 2 Costos variables (p. 305) Fijación de precios basada en la
Costos totales (p. 305) competencia (p. 308)
Fijación de precios basada en eí valor
Curva de experiencia (curva de
para el cliente (p. 301) OBJETIVO 3
aprendizaje) (p. 306)
Fijación de precios por buen valor
Fijación de precios mediante Determinación de costos por objetivo
(p. 302)
márgenes (fijación de sobreprecio) (p. 311)
Fijación de precios por valor agregado
(p. 307) Curva de demanda (p. 313)
(p. 303)
Elasticidad precio (p. 314)

10-1 ¿Cómo difiere la fijación de precios basada en el valor 10-3 ¿Qué es la determinación de costos por objetivo y
para el cliente de la fijación de precios basada en el cómo difiere del proceso habitual de establecimiento
costo? (AACSB: Comunicación). de precios? (AACSB: Comunicación).
10-2 Mencione y describa los tipos de costos que ’os espe 10-4 Mencione y describa los cuatro tipos de mercados que
cialistas en marketing deben considerar al establecer reconocen los economistas y analice los desafios de
precios. Describa los tipos de fijación de precios ba fijación de precios que plantea cada uno. (AACSB:
sada en el costo y los métodos para implementar cada Comunicación).
uno. (AACSB: Comunicación).
10-5 ¿Qué otros factores, además del mercado y de la eco
nomía. deben considerar los especialistas en marketing
al establecer precios? (AACSB: Comunicación).

10-6 Si usted ha viajado alguna vez a otro país, como Ale los siguientes productos: automóviles, comidas conge
mania, tal vez haya notado que el precio indicado en un ladas, jeans y calzado deportivo. ¿Hay diferencias entre
producto es la cantidad total que usted paga en <a caja los miembros de su equipo? Expliquen por qué existen
registradora. Es decir, no se agrega ningún impuesto a tales diferencias. Analicen algunos ejemplos de mar-
las ventas al precio de compra, como sucede en Esta cas de esos productos que estén posicionadas para
dos Unidos. Eso se debe a que muchos países estable entregar diferente valor a los clientes y consumidores.
cen un impuesto al valor agregado (IVA). En pequeños (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
grupos, investiguen los impuestos al valor agregado y
10-8 ¿Qué es el índice de precios al consumidor (CPI, por
comenten si esos impuestos benefician a los consu
sus siglas en inglés)? Elija uno de los reportes disponi
midores o no. ¿Los especialistas en marketing apoyan
bles en wwv¿bls.gov/cp¡/home.htm y elabore una pre
ese tipo de impuestos o se oponen a ellos? (AACSB:
sentación sobre cambios de precios en los últimos dos
años. Analice las razones de esos cambios. (AACSB:
10-7 En pequeños grupos, analicen sus percepciones de Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
valor y qué cantidad estarían dispuestos a pagar por
MINICASOS Y APLICACIONES _ __
Marketing en línea, móvil y de social mecía Monitoreo de los precios en línea
¿Ya le echó el ojo a un nuevo televisor de 32 pulgadas de que refiere a .Amazon. Es de suponerse que Amazon desea
Samsung? Bueno, es mejor que no lo compre en diciembre, ría, más bien, que los clientes compraran cuando los precios
que es cuando el precio sue e estar más alto en Amazon.com son más altos, no más bajos. Sin embargo, el gigante en línea
($500 frente a $400 en noviembre y febrero). La mayoría de ve esto como una forma de mantener contentos a ios caza
los consumidores saben que les precios fluctúan a lo la^go del dores de gangas mientras obtiene mayor rentabilidad de los
año, pero ¿sabía usted que los precios fluctúan Incluso en clientes menos sensibles al precio. Esto representa una me
tre horas? Probablemente usted no pueda estar al tanto de jora respecto a las anteriores tácticas de fijación de precios de
eso, pero una aplicación sí es capaz. Camelcameícamel es Amazon, que cobraba distintos precios a clientes diferentes en
una herramienta que permite darle seguimiento a los precios función de su comportamiento de compra.
de Amazon para el consumidor y envía mensajes de alerta
cuando un precio llega al nivel óptimo. Esta aplicación per
10-9 Visite http://us.camelcame’camel.com/ y abra una
cuenta en forma gratuita. Pida hacer el seguimiento de
mite a los usuarios importar listas completas de productos
10 artículos que le interesen. ¿Alguno de los produc
de Amazon que desean y establecer niveles óptimos de
tos alcanzó su prec o deseado? Redacte un informe
preco; cuando éstos se alcanzan, la aplicación envía a los
acerca de la utilidad de este tipo de aplicación para ¡os
usuarios mensajes de correo electrónico o tweets para infor
consumidores. (AACSB: Comunicación; uso de TI).
marles. Este servicio es gratuito. Carnet obtiene sus recur
sos económicos de un socio improbable, Amazon, a cual 10-10 Camel no es la única aplicación que realiza un segui
envía Eos datos de precios directamente a Camel. En reali miento de precios en línea de Amazon. Encuentre y
dad, Camel es miembro del programa Affiliate de Amazon describa un ejemplo de otra herramienta similar para
y obt ene el 8.5 por ciento de las ventas por cada cliente los consumidores. (AACSB: Comunicación; uso de TI).
Ética de marketing Psicología de los pagos móviles

A los consumidores les encanta participar en juegos en sus detrás de escena para darle seguimiento a la participación en
dispositivos móviles y parece que los japoneses son los más el juego y hacen más fácil o más desafiante mantener a los
aficionados a ello. En Japón, los desarrolladores de juegos mó jugadores entretenidos y gastando dinero. Un experto consi
viles dominan el arte de obtener la mayor cantidad posible dera que Puzzle & Dragons es "verdaderamente diabólico’’ al
de dinero a partir de los jugadores —algunos ganan más ce convencer a los jugadores de pagar y jugar más. Éstas y otras
$4 millones al día—. Los fabricantes de Puzzle & Dragons pare tácticas de los productores de juegos han impulsado el ingreso
cen haber roto el código de ingresos al utilizar la psicología de de dinero por ese medio a Japón, que actualmente excede los
los pagos móviles para exprimir más dinero de los jugadores ingresos que se obtienen por todas las aplicaciones existentes
alentándolos a jugar durante más tiempo. Un secreto de Puzzle en Estados Unidos.
& Dragons es emitir dinero virtual propio, llamado piedras má
gicas, de manera que los consumidores no sientan que están
10-11 ¿Es ét eo que los productores de juegos utilicen los
datos de participación para alentar a los consumido
gastando dinero real por las oportunidades de participar en el
res a gastar más? Explique por qué sí o por qué no.
juego. Entonces, el juego ofrece una pequeña recompensa
(AACSB: Comunicación; razonamiento ético).
al final con un recordatorio de lo que se pierde si el jugador no
acepta la oferta. Las ventas por tiempo Imitado ofrecen mons 10-12 ¿Esto es similar aJ modelo “freemium" que utilizan
truos para utilizar en la batata por unas cuantas piedras mágicas, mucoos productores de juegos en Estados Unidos?
y si los jugadores se quedan sin espacio, el juego les recuerda Explique dicho modelo y analice ejemplos de juegos
que perderán sus monstruos si no compran más espacio. Mien que o uti izan. (AACSB: Comunicación; pensamiento
tras tanto, matemáticos y especialistas en estadística trabajan reflexivo; razonamiento ético).
Aritmética de marketing Sábanas costosas

Muchas sábanas de lujo tienen un costo de producción menor pero también quieren obtener un razonable margen de ganan
de $200, pero se venden por más de $500 en las tiendas mi cia sobre las ventas. Las sábanas vienen empacadas en una
noristas. Algunas cuestan incluso más —los consumidores pa lujosa caja que se puede reutilizar para guardar blancos, alha
gan casi $3000 por sábanas de lujo "Tangen Pizzo" de tamaño jas y recuerdos. La marca Boíl & Branch recurre a tácticas de
king-size—. Los creadores de una nueva marca de ropa de comercio justo cuando adquiere en India algodón orgánico de
cama de lujo, Boíl & Branch, ingresaron al mercado y están fibras largas y elevada calidad. Considerando la información
determinando el precio al que venderán sus sábanas directa adjunta, consulte el apéndice 2, Aritmética de marketing, para
mente a los consumidores en línea. Desean que sus sábanas responder las sigu entes preguntas.
tengan un precio menor que el de la mayoría de las marcas,
CAPÍTULO 10 | Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 319
Costo de un juego 10-13 Considere el costo por sábana king-size indicado an
king-size teriormente y suponga que el fabricante tiene costos
fijos totales de $500 000 y estima que las ventas du
Algodón puro $28.00
rante el primer año serán de 50 mil sábanas. Deter
Hilado/tejido/teñido $12.00 mine el precio al consumidor si la compañía desea un
Cortado/Cosiao/Acabado $10.00 margen del 40 por ciento sobre las ventas. (AACSB:
Transporte de material $3.00 Comunicación; razonamiento anaiítico).
Tarifa de fábrica $16.00
Tarifas de inspección e importación $14.00
10-14 Si la compañía decide vender su mercancía a través
de minoristas, no directamente a los consumido
Transporte transoceánico/Seguros $5.00 res en línea, para mantener el precio ai consumidor
Almacenamiento $8.00 que usted calculó en la pregunta anterior, ¿a qué pre
Empacado $15.00 cio debería vender el producto a un mayorista que, a
su vez, lo vende a minoristas? Suponga que los ma
Promoción $30.00
yoristas desean un margen del 10 por ciento y que
Envío al cliente $15.00 los minoristas obtienen 20 por ciento de margen, am
bos con base en sus respectivos precios de venta
(AACSB: Comunicación; razonam ento anaiítico).
Caso empresarial Spirit Airlines: el precio más bajo posible a como dé lugar
“Nota al planeta Tierra... NUNCA VUELEN EN SPIRIT AIR- bajo costo", Spirit establee ó precios más bajos que cualquier
UNES. Están advertidos, fíneverflyingwiththemagain". otra aerolínea en las rutas que cubría. Desde entonces ha
“©SpiritAiiTnes, la peor, la más deshonesta y la más tima mantenido sus precios bajos de manera consistente; en algu
dora que he conocido. NUNCA viajaré con ustedes otra vez. nos casos, hasta 90 por ciento más bajos que las líneas aéreas
#lessonlearned". competidoras.
Sin embargo, para poder volar tan barato, los clientes no
"©Spiritairlines. Empleados altivos, sarcásticos, inmaduros
sólo tienen que pagar la tarifa aérea, sino también el precio.
que no deberían trabajar en el mostrador de venta de bole
Cuando compran un boleto en un vuelo de Spirit, están pa
tos cuando su compañía cancela un vuelo".
gando sólo por una cosa: ocupar un asiento en un avión que
“©SpiritAirlines es como mi segunda ex esposa. Insoporta los ¡leve de un lugar a su destino. Eso se debe a que Spirit
ble, siempre llegando tarde e incapaz de hacer que mis va Airlines ha desmontado el servicio de vuelo, por lo que cobra
caciones transcurrieran fácilmente #sp¡rita¡rh■nesstillsucks,,. una tarifa por cada uno de los componentes de dicho servicio.
Estos tweets escritos por clientes reales de Spirit Airlines no Cobrar tarifas por varios componentes del servicio de vuelo es
son el tipo de retroalimentación que una compañía quisiera una práctica común de las líneas aéreas actualmente, pero
escuchar de sus clientes. Al mismo tiempo que la filosofía de Spirit cobra una cuota adicional por todo. En Spirit Airlines, us
operaciones de la línea aérea ha generado abundancia de tes ted realmente obtiene aquello por lo que paga —y nada más.
timonios negativos en los social media, la empresa también ha Por ejemplo, aunque otras líneas aéreas cobran por los
ganado la nada honrosa distinción como la aerolínea peor cali alimentos, generalmente ofrecen bebidas y un servicio básico
ficada en Consumer Reports a juicio de ios clientes. De hecho, de snacks de manera gratuita. En Spirit Airlines. por su parte,
Spirit Airlines recibió una de las puntuaciones generales más una botella de agua o una lata de bebida gaseosa cuestan $3.
bajas otorgadas por esa publicación dedicada a la defensa del ¿Desea una almohada o un cobertor? No hay problema. Usted
consumidor. puede obtener ambos durante el vuelo per $7. Spirit no ofrece
Con ese tipo de reputación, uno pensaría que Spirit Air entretenimiento ni servicio de Wi-Fi. En un avión de Spirit los
lines va directamente hacia la bancarrota. Sin embargo, es una asientos no sólo están más cerca entre sí, en comparación con
de ¡as compañías de transportación de mayor cree miento en los de otras líneas aéreas, sino que, además, no son reclina-
Estados Unidos. Llena casi todos los asientos en cada uno bles. Spirit acomoda unos 30 asientos más en el mismo es
de sus vuelos. Además, obtiene utilidades cada trimestre, una pacio que las aerolíneas estándar. Si los pasajeros no desean
hazaña difícil en la industria de las líneas aéreas. En un mundo estar tan cerca de sus vecinos de la fila de enfrente,... ¡claro,
donde imperan las compañías que dan volteretas por satisfa adivinó!, por una tarifa, pueden obtener un asiento en la fila de
cer cada deseo del cliente, ese tipo de éxito financiero parece la salida de emergencia o en la primera fila, lo que les permitirá
un improbable resultado considerando el alto nivel de insatis tener unos 25 centímetros adicionales de espacio para estirar
facción de los clientes. ¿Cómo iogra eso Spirit? ¿Y de qué las piernas.
se quejan los clientes? Resulta que, aunque Spirit Airlines no Spirit se refiere a sus prácticas de fijación de precios como
desea que sus clientes se bajen descontentos de los aviones, “control de las frivolidades" y asegura que, de esa forma, los
su filosofía se sintetiza perfectamente con un antiguo adagio: clientes obtienen más control del que ejercen en las aerolíneas
para hacer un omelette, hay que romper algunos huevos. competidoras. “Pensamos en ello como opciones entre las cua
les el cliente decide", afirma el director general de Spirit. Ben
Valor es igual a precio bajo Baldanza, quien se avergüenza al escuchar la palabra tarifa.
Spirit Airlines comenzó a programar sus vuelos en 1990 par Para apoyar su teoría de las “opciones”, señala que las bebidas
tiendo de Atlantic City. Durante los siguientes 17 años, se ex gaseosas “gratuitas" que se ofrecen en otras líneas aéreas, en
pandió a lo largo de la costa oriental de Estados Unidos con realidad, no son gratis. Los clientes pagan por ellas al comprar
servicio limitado a destinos del Caribe y Sudamérica. Sin em el boleto, sin importar si van a consumirlas o no.
bargo, en 2007 descubrió un modelo de negocios totalmente Si bien este enfoque parece original, muchos clientes tienen
nuevo como parte de un plan de expansión a nivel nacional. Al otro punto de vista, como sugiere la siguiente experiencia de
promoverse como una “compañía de transportación de muy un pasajero:
Jack nunca había c-ído hablar de Spirit Airlines, pero como tenía bien, sabemos que no somos la aerolínea para todo mundo
que viajar de Nueva York a Chicago para asistir a una reunión (aunque nos encantaría ahorrarte dinero a usted al viajar cor
de sus compañeros de universidad, compró un boleto de viaje nosotros otra vez)’’.
redondo con Spirit, cuyo precio era $60 más barato que en cual La compañía defiende aún más su política de precios al se
quier otra opción. Al registrarse en el aeropuerto de LaGuardia y ñalar que no oculta ninguna información a los clientes; aquellos
solicitar que le asignaran un asiento, el empleado del mostrador que se tornan el tiempo de observar saben qué cubre el orecio
le dijo que eso costaría $15, a menos que quisiera pagar entre del boleto y qué no. Pero en aras de volver más transparente a
$25 y $50 por un asiento con espacio adicional para las p ernas. la aerolínea, Baldanza proclamó al presente año como el Año
Jack optó por pagar $25; luego, le cobraron $10 por imprimir su del Cliente, durante el cual “se tratará de alinear las expectati
pase de abordar. Cuando estaba en la sala de espera, el agente vas del cliente con la realidad de lo que va a obtener”, afirma.
le dijo que le cobrarían una tarifa adicional per su equipaje do Y aclara que alinear las expectativas es diferente de reducir
mano: lia exagerada cantidad de $100! La bebida gaseosa y los las expectativas. "Esa realidad es un compromiso en algunos
snacks que pidió Jack una vez a bordo le costaron $8. casos de comodidad de los asientos y otras cosas, pero es
En el vuelo de regreso, Jack pensó que ya conocía el sis un triunfo enorme en términos de precios más bajos, que es lo
tema. Al registrarse en línea, la tarifa por llevar su equipaje de que mueve a la mayoría de las personas".
mano fue de sólo $45, mientras que el pase de abordar fue
gratis. Después de registrarse en un quiosco de autoservicio y El contrapunto
de pasar por la zona de seguridad, se aproximó a la puerta de El mensaje subyacente de la mayor parte de las quejas contra
embarque con 15 minutos de anticipación. Pensando que tenía Spirit es que sus tarifas son injustas y que los clientes fueron
tiempo suficiente, se dirigió a una tienda de regalos para com timados. Sin embargo, la mayoría de los clientes saben exac
prar snacks y una revista para leer durante el vuelo. Cuando tamente lo que están obteniendo y parecen contentos con ello.
mostró su pase de abordar al empleado ubicado ante la puerta Cuando se preguntó a un pasajero si estaba resentido por ha
de embarque, éste le dijo a Jack que como no había llegado 15 ber tenido que pagar $3 por una botella de agua en un vuelo
minutos antes de la hora de despegue, habían cedido su asiento de Spirit, contestó: “En lo absoluto. Están tratando de cubrir
a un pasajero de la lista de espera. Jack tuvo que pagar $150 por sus costos-. Ése parece ser el sentimiento de muchos clientes
pernoctar en un hotel ubicado junto al aeropuerto, pero tuvo que que comprenden a Spirit, quienes están más contentos por sa
despertarse a las 3:30 a.m. para poder tomar el único vuelo ma crificar algunos servicios a cambio de obtener una tarifa aérea
tutino de regreso a LaGuardia. Así, aunque originalmente pudo verdaderamente barata.
haber ahorrado $60 en el precio del boleto, al final, su vuelo con Para tratar de entender el motivo de tanto escándalo, un
Spirit 'e costó $328 adicionales, una cifra que. por sí sola, equi analista de la industria de las aerolíneas sometió a prueba a
valía a la tarifa del viaje redondo. Spirit manteniendo los ojos bien abiertos. Después de pagar
sólo $63 por un vuelo sencillo de Detroit a LaGuardia —apro
El ejemplo de Jack podría representar un escenario del peor ximadamente $300 menos en comparación con la tarta que
caso. Sin embargo, los social media están llenos de historias cobran Delta, American y United—, el analista reportó su ex
similares de viajeros ingenuos. Y como Spirit vuela con una periencia. "Después de que aterrizamos, le dije a mi amigo: 'No
oequeña flota, tiene menos respaldo para lidiar con los proble entiendo. ¿De qué demonios se queja la gente?’". Su evalua
mas de las aeronaves, lo que provoca un número de retrasos y ción final fue cue la insatisfacción de los clientes se denva de la
cancelaciones de vuelo muy per encima del promedio. Como confusión; si la gente está consciente de las políticas de Spirit
resultado de ello y de sus políticas de precios, Spirit recibe casi desde un principio, puede evitar sorpresas desagradables y no
tres veces más quejas ante el Department of Transportation de tendrá que pagar cargos adicionales a menos que así lo desee.
Estados Unidos que cualquier otra línea aérea. ¿Sus sugerencias? Si usted oesea entretenimiento, asegúrese
de llevar películas o música en un císpositivo móvil. Si desea
El cliente siempre se equivoca snacks o bebidas, llévelos por su cuenta o considere dentro
Cuando tiene que responder a las quejas y peticiones de los de su presupuesto el pago por adquirirlos a bordo. Sume al
clientes. Spirit Airlines adopta un enfoque de línea dura. Sin precio del boleto las tarifas por el equipaje de mano o por el
importar cuánto imploren los clientes para que los eximan que registre para saber cuál será el verdadero precio, o bien,
del pago de las tarifas, los representantes de la compara no cargue un equipaje muy ligero o poco voluminoso, también
ceden, tal como aprendieron durante la capacitación que re puede empacar todo en una mochila, ya que todos los pasaje
cibieron. Baldanza justifica esto explicando que los cargos adi ros pueden llevar una consigo de manera gratuita. Y prepárese
cionales no son obligatorios. En otras palabras, los pasajeros mentalmente para "ser capaz de determinar el champú que
pueden tomar un vuelo y llegar a su destino sin tener que pagar utiliza la persona que estará sentada en la fila de enfrente". En
algo más aparte del precio del boleto. “Por ejemplo, rechaza vuelos que duran menos de tres horas, ir un poco apretados
mos cobrar por el uso de los baños", dice Baldanza. “Nunca no es tan dos-agradable.
vamos a hacer eso, porque no es algo opcional". Para todos esos clientes que se quejan de que el monto de
Spirit no se esconde de su deplorable registro de servicio a las tarifas rebasa el de los ahorros en el precio del boleto, los nú
cliente. En cierto sentido, lo porta como una insignia de honor. meros oficiales sugieren otra cosa. El precio total del vuelo con
Cuando se publicó un estudio que ubicó a Spirit Airlines en Spirit (con tocas las tarifas incluidas) sigue siendo el más bajo
el último lugar, al obtener el mayor número de quejas ante el en la industria, ya que promedia $102.02, en comparación con
Department of Transportation de Estados Unidos, la compañía $125.65 de Southwest y $152.97 con Delta. E incluso con esa
hizo alarde de ello. Si bien tuvo el peor récord, promedió sólo diferencia de precios, Spirit gana dinero gracias al costo más
ocho quejas por cada 100 mil clientes en un periodo de cinco bajo por asiento por milla de la industra. En los últimos cua
años, un número que había declinado a cinco cuando se pu tro años, los ingresos anuales de Spirit Airlines aumentaron de
blicó el reporte. Spirit celebró eso ofreciendo descuentos de $781 millones a $1 700 mi Iones. Asimismo, los ingresos netos
S24 a los clientes. “Eso está bien, ya que el 99.99 por ciento se incrementaron de $72 millones a $177 millones.
de nuestros clientes no interpusieron una queja ante el Depart Sp.rit Airlines va en ascenso y no planea frenar su ritmo.
ment of Transportation en 2013'’, declaró la compañía en un Actualmente representa apenas el 1.4 por ciento del aven
boletín de prensa. "En cuanto al 0.01 por ciento restante, está tario semana de asientos de avión en Estados Unidos. Sin
CAPÍPJL01D i Fijación de precios: Comprensión y obtención del valor del cliente 321
embargo, si todo sa!e de acuerdo con lo planeado, esta cifra 10-18 ¿La estrategia de fijación de precios de Spirit es sus
se elevará a 5 por ciento en 2022. Según Baldanza, ese cre tentare? Explique su respuesta.
cimiento es bueno para la industria. “No intentamos robar a
10-19 ¿Qué cambios, si acaso pudieran implementarse, re
nadie ese tránsito aéreo", declaró durante un anuncio reciente
comendaría usted hacer a Spirit?
de las ganancias. “Quienes viajan en nuestros aviones son per
sonas que no viajarían en avión si no fuera por esa tarifa".
¿Y todas esas quejas? Aunque Spirit no dice que nunca Fuentes: “lf Spirit Airiines Is So Unpopular, Why Are its Rights So
mejorará con respecto a la experiencia del cliente, está de Futí?”, CBS News, 23 de marzo de 2014, www.d3snews.com/news/
jando algo muy en claro: “[No vamos a] aumentar costos por if-spirit-airlines-is-so-unpopular-why-are-its-flights-so-full/; Justin
cosas que la mayoría de los clientes no valoran tanto como Bachman, 'How Spirit Airiines Turned Cheap Seats and Sore Knees
nuestras bajas tarifas sólo para reducir el número de quejas into Steady Profits", Bloomberg Busínessweek, 29 de abril de 2014.
de unos cuantos. Hacerlo elevaría ¡os precios para todos, po www.businessweek.com.''articies/2014-04-29/love-or-hate-it-spi-
niendo en entredicho nuestro compromiso con lo que nuestros rit-airlines-has-found-a-solid-business-in-cheap-fares; Justin Bach
clientes nos han confirmado de manera continua que valoran man. “Spirit Airiines Sees All Trióse Passenger Ccmpiaints as Mere
verdaderamente: el precio más bajo posible". Misunderstandings". Bloomberg Busínessweek, 18 de abril de 2014,
www.businessweek.com/artictes/2014-04-18/spirit-airlines-passen-
Preguntas para análisis del caso ger-complaints-part-of-its-business-model; Jared Blank. “3 Mytris
about Spirit Arimes”. Online Trave! Review. 10 de septiembre de
10-15 De acuerdo con el concepto de fijación de precios
2012, www.onlinetravelrevtew.ccm/2012/09/10/3-myths-about-spl-
basada en el valor, explique el éxito de Spirit Airiines.
rt-ajriines-or-my-flight-on-spirit-was-perfectty-fine really/; y citas y
10-16 ¿Spirit Airiines emplea una estrategia de fijación de otra infomiación consultadas en www.spirit.com/content/documents/
precios por buen valor o por valor agregado? Expli en-us/Contract_of_CaTiage.pof y www.fspiritair.com/spiritairfmes_top-
que su respuesta. tweets2.html, consultado en julio de 2014.
10-17 ¿La estrategia de fijación de precios de Spirit verda
deramente la distingue de la competencia?
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brancsdecisions.com/news/20i3/11/05/walmart-puts-price- iams.com/dog-food/about-so-good-dog-food, consultado en
firet-with-extreme-value-store-brand-; "GoSmart Mobiíe Launches septiembre de 2014.
ñ- !í y ’.z 1 y 2)
?. ?: : :í7!C' ' ’W 3 v •;& ■-/.: iU-i i •_& 3
PARTE 3: Oiseno de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente (capítulos 7 3 17)
■>W2 ■• -■*
Estrategias de fijación de precios:

consideraciones adicionales
....... ■" iniiiiiwmi J
Panorama del capítulo rior, usted aprendió
ante cambios de precios. Cerraremos el capítulo con un análi
sis de la política pública en relación con la fijación de precios.
que e precio es una herramienta importante de la mezcla de Para comenzar, examinemos la importancia de la fijación
marketing tanto para brindar valor al cliente como para ob de precios en el comercio minorista en línea. En caso de que
tener valor a cambio. Conoció las tres estrategias principales usted no lo haya notado, le comunicamos que existe una guerra
para fijar precios —basadas en el valor para el cliente, en el entre Walmart, la cual es, por mucho, el minorista más grande
costo y en la competencia—, así como los numerosos factores del mundo, y Amazon, el comerciante en línea más grande dol
internos y externos que afectan las decisiones de fijación de planeta. Cada combatiente porta consigo un arsenal de poten
precios de una compañía. En el presente capítulo estudiare tes armas para la batalla. Por ahora, el enfoque se encuentra en
mos más aspectos de la fijación de precios: estrategias de fi el precio. Sin embargo, en el largo plazo ro sólo se requerirá de
jación de precios de nuevos productos, estrategias de fijación precios bajos para ganar la guerra, sino de mucho más. El botín
de precios para mezclas de productos, ajustes de precios y será para la compañía que entregue la mejor experiencia total
tanto las iniciativas para modificar precios como las reacciones en línea al cliente y el mayor valor por el precio.
AMAZON CONTRA WALMART: Guerra de precios por obtener la supremacía en línea

111 almart a Amazon: Preparémonos para la pelea", 2 por ciento de sus ventas totales. Sin embargo, esta batalla
lAf decía un encabezado. Muhammad Ali tenía a no se refiere al presente, sino al futuro. Aunque las ventas en
W M Joe Frazier. Coca-Cola tiene a Pepsi. Los Yankees línea aún constituyen un pequeño mercado frente a los es
■ W de Nueva York tienen a los Medias Blancas de tándares de Walmart, están creciendo a una tasa que triplica
Chicago. Y ahora, los dos pesos pesados del comercio mino el ritmo de crecimiento de las ventas en el mundo físico.
rista libran una guerra por su cuenta. ¿El objetivo? La supre En la siguiente década, las compras en línea y por me
macía en línea. ¿El amia elegida? Los precios, al menos por dios móviles representarán un tercio de todas las ventas al
ahora —algo que no sorprende ya que ambos combatientes por menor. Puesto que Amazon se desempeña en línea, sus
han mantenido durante mucho tiempo sus posiciones de bajo ingresos han aumentado, en promedio, casi 30 por ciento en
costo. los últimos tres años. Mientras tanto, las ventas en las tien
Cada contendiente es formidable por derecho propio. das físicas de Walmart han aumentado a una tasa menor del
Walmart domina el comercio fuera de línea. Su posiciona- 5 por ciento anual durante ese mismo periodo. A esa tasa, los
miento orientado por el precio "Save money. Live Better. ingresos de Amazon ascenderán a $100000 millones, alcan
(Ahorre dinero. Viva mejor".) la ha convertido a todas luces zando esa marca más rápido que cualquier otra compañía
en el minorista más grande del mundo y en la compañía más en la historia.
grande del mundo. Por su parte, Amazon es la "Walmart de Amazon ha mostrado una ambición incesante por ofrecer
la web", nuestra tienda general en línea. Si bien las ventas más de casi todo en línea. Comenzó por vender únicamente
anuales de Walmart totalizan la increíble suma de $469000 libros, pero ahora, además, vende películas, música, electró
millones —más de 6.3 veces las de Amazon, que ascienden a nicos de consumo, productos para el hogar y el jardín, ropa,
$75 000 millones—, las ventas de Amazon en línea son 7.5 ve alhajas, juguetes, herramientas e incluso comestibles. Por lo
ces mayores que las realizadas ahí por Walmart De acuerdo tanto, la hazaña realizada en línea por Amazon ya es una ame
con una estimación, Amazon capta un tercio de todas las com naza significativa e inminente para Walmart. Si la expansión
pras en línea que se realizan en el mundo.
¿Por qué a Walmart le preocupa Ama
zon? Después de todo, las ventas en lí Walmart, el minorista más grande del mundo, y Amazon, el comerciante en
nea actualmente representan sólo el 5 por línea más grande del mundo, están librando una guerra por la supremacía
ciento de las ventas totales al por menor en Es en línea. ¿El arma elegida? Los precios, al menos por ahora. Sin embargo,
tados Unidos. Walmart capta la mayor parte
de sus negocios a través de sus más de 11 mil en el largo plazo, no sólo se requerirá de precios bajos para ganar la
tiendas físicas, en tanto que las compras en lí guerra, sino de mucho más.
nea representan solamente un insignificante
CAPÍTULO 11 | Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 523
de Amazon continúa y las ventas en línea se disparan de

acuerdo con lo previsto, el comerciante digital devorará más
y más de las ventas en tiendas físicas que constituyen el sus
tento básico de Walmart.
No obstante, Walmart no dejará que eso suceda sin dar
la batalla. Por esta razón, está luchando en el territorio de
Amazon —intemet y las compras por medios móviles—. Ini
ció con las tácticas que conoce mejor: costos y precios bajos.
Por medio de una fijación de precios agresiva, Walmart está
luchando ahora por cada dólar que los consumidores gastan
Walmart
en línea. Si usted compara precios entre Walmart.com y ama- íavemoney. Livebetter.
zon.com, encontrará una guerra de precios que se libra en un
amplio rango de productos.
En una guerra de precios, Walmart parecería tener ven
taja. Los costos y precios bajos están en el ADN de la com
pañía. A lo largo de los años, ha utilizado sus operaciones
eficientes y su inmenso poder de compra para recortar los
precios y apalear a un competidor tras otro. Pero Amazon no
es como la mayoría de los otros competidores. Su red se ha
optimizado para las compras en línea y este vendedor por In
ternet no está agobiado por los costos de administrar tiendas
físicas. Como resultado, Amazon ha sido capaz de igualar, o
incluso superar, a Walmart en su propio juego de fijación de
precios en línea. Los dos gigantes ahora parecen estar atrapa
dos en los precios bajos, sin obtener una ventaja clara uno so
bre el otro en ese aspecto. De hecho, en el largo plazo, es más
probable que el temerario recorte de precios cause más daño
que beneficio tanto a Walmart como a Amazon. Así, aunque
los precios bajos constituirán un factor crucial, no serán sufi
cientes para captar compradores en línea. En la actualidad,
los consumidores que compran en línea desean todo: precios
bajos y selección, rapidez, conveniencia y una experiencia de Walmart contra Amazon en línea: Alcanzar la supremacía en linea
compra totalmente satisfactoria.
requerirá mucho más que librar una guerra de precios en línea y
Por ahora, Amazon parece tener dominio sobre la mayo
ría de importantes factores de compra diferentes del precio. Su resultar victorioso. El botín será para la compañía que entregue
red de distribución, diseñada específicamente para funcionar la mejor experiencia total en línea al cliente y el mayor valor por
en línea, envía los pedidos a los hogares de los compradores el precio.
de manera rápida y eficiente, incluyendo la entrega el mismo (Arriba) Blcomberg por C-etty Images; (abajo) © digrtalhfe.Wamy
día en algunos mercados. El surtido en línea de Amazon su
pera incluso al de Walmart y Amazon ya está abarcando el
mercado de comestibles, un área que actualmente representa ventaja de un activo fundamental que Amazon no puede
el 55 por ciento de las ventas de Walmart En cuanto a la falta igualar —una oportunidad para integrar las compras en línea
de tiendas físicas en el caso de Amazon, no hay problema. Su con su red masiva de tiendas físicas—. Por ejemplo, Walmart
ampliamente utilizada aplicación móvil permite a los clien está tratando de surtir los pedidos fincados en línea más rá
tes comprar en Amazon.com incluso mientras se encuentran pidamente y a menor costo al hacer que los trabajadores de
en las tiendas de Walmart. Por último, la inigualable inter sus tiendas ensamblen el pedido, empaquen los artículos y los
faz puesta a disposición de los clientes, orientada por datos envíen o entreguen a los clientes en sus casas. Dos tercios de la
masivos, crea experiencias personalizadas y altamente sa población de Estados Unidos viven a menos de ocho kilóme
tisfactorias de compra en línea. En forma regular y conside tros de una tienda Walmart, lo que ofrece potencial suficiente
rando todas las industrias, Amazon se ubica entre los líderes para realizar entregas en 30 minutos.
cuando se trata de brindar satisfacción al cliente. Al combinar sus operaciones en línea con las que rea
En cambio, Walmart llegó tarde a las ventas en línea. Aún liza fuera de línea, Walmart puede brindar algunos servicios
está tratando de determinar cómo entregar bienes de manera únicos, como levantar los pedidos en línea y entregarlos de
eficiente en las manos de los compradores en línea. Conforme manera gratuita y cómoda en alguna de sus tiendas (el sitio
sus ventas en línea han crecido, Walmart ha improvisado una web de Walmart ofrece tres opciones de compra: "en línea",
red de distribución en línea a partir de los rincones no utiliza "en la tienda" y "hacer el pedido en línea para recogerlo en
dos de sus centros de distribución físicos. Y como este mino la tienda"). Utilizar el sitio web y la aplicación móvil de
rista funciona básicamente con tiendas físicas, todavía tiene Walmart también puede facilitar las compras en la tienda al
que igualar la experiencia de compra en línea de los clientes permitir que los clientes preparen sus listas de compras con
de Amazon. Así, a pesar de su impresionante legado de pre anticipación, localicen los productos por pasillo para reducir
cios bajos, Walmart se encuentra jugando para empatar en el el tiempo perdido de compra y utilicen sus teléfonos inteli
mercado en línea. "Estamos comenzando a ganar tracción", gentes con cupones digitales prepagados que se hacen váli
afirma el director general de Walmart, pero "aún tenemos dos automáticamente en la zona de cajas. Los clientes que
mucho camino por recorrer". realizan sus pedidos en línea y los recogen en la tienda pue
Para empatar, Walmart está realizando fuertes inversio den pagar con efectivo, lo que abre la posibilidad de comprar
nes con la finalidad de crear una red de cumplimiento de en línea para el 20 por ciento de ios clientes de Walmart que
próxima generación. Y algo más importante, está tomando no tienen cuenta bancaria ni tarjeta de crédito. Para quienes
324 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pan el cliente
OBJETIVO 1 Describir las principales estrategias para fijar los precios de nuevos productos.
Estrategias de fijación de precios de nuevos productos (pp. 325-326)
OBJETIVO 2 Explicar la forma en que las compañías encuentran un conjunto de precios que maximiza
las utilidades de la mezcla total de productos.
Estrategias de fijación de precios para mezclas de productos (pp. 326-328)
OBJETIVO 3 Analizar la forma en que las compañías ajustan sus precios para tomar en cuenta los
distintos tipos de clientes y situaciones de compra.
Estrategias de ajuste de precios (pp. 328-336)
OBJETIVO 4 Analizar los aspectos clave relacionados con los cambios de precio y con la respuesta
a estos cambios.
Cambios de precio (pp. 336-341)
OBJETIVO 5 Revisar los temas sociales y legales que afectan las decisiones de fijación de precios.
Política pública y fijación de precios (pp. 341-343)
pagan en líneaz Walmart está probando la opción de tener más selección, conveniencia y una experiencia de compra en
casilleros en las tiendas para que los clientes, al llegar a la línea de primer nivel, algo que Amazon perfeccionó hace
tienda, simplemente se dirijan al casillero que se les asignó y tiempo. Para Walmart, igualar y superar a Amazon en línea
recojan su pedido. requerirá tiempo, recursos y habilidades que están más allá
¿Quién ganará la batalla por el corazón y los dólares de de sus precios bajos todos los días. Como dice el presidente de
los compradores en línea? Sin duda, los precios bajos conti- comercio electrónico global de Walmart, la importante labor
nuaránsiendoimportantes. Pero lograr lasupremacía en línea de ganar en línea "se llevará el resto de nuestras carreras y
implicará mucho más que librar una guerra de precios en in- tiinto como [invirtamos]. Esto no es un proyecto, se trata del
temet para salir victorioso. Requerirá entregar precios bajos futuro de la compañía"?
Tal como sugiere la historia de Walmart y Amazon, y como aprendimos en el

capítulo anterior, las decisiones de fijación de precios están sujetas a muchas fuerzas
muy complejas tanto de la compañía como del entorno y competitivas. Para complicar
la situación, una compañía no establece un precio único sino una estructura de fijación de
precios que cubre distintos artículos de su línea. Esa estructura de fijación de precios cam
bia con el tiempo conforme los productos atraviesan su ciclo de vida. La compañía ajusta
los precios de sus productos para que reflejen los cambios en los costos y en la demanda
y para tomar en cuenta los diversos compradores y distintas situaciones de compra.
A medida que cambia el entorno competitivo, la empresa considera cuándo es conve
niente tomar la iniciativa de modificar los precios y cuándo responder ante cambios de
precio de la competencia.
En este capítulo examinaremos otros métodos de fijación de precios empleados
en situaciones especiales, así como el ajuste de precios que se realiza para responder ante
situaciones de cambio. Asimismo, estudiaremos estrategias de fijación de precios de nuevos
productos para bienes que se encuentran en la etapa de introducción de su ciclo de vida,
estrategias de fijación de precios de una mezcla de productos para bienes relacionados entre sí
en la mezcla de productos, estrategias de ajuste de precios que toman en cuenta las diferen
cias entre los clientes y los cambios en las situaciones de compra, así como estrategias
para modificar precios y responder ante los cambios de precio.
CAPITULO H i Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 525
Comentario I Fijar precios a

del autor I nuevos productos
”Estrategias de fijación de precios de nuevos productos
p_ede ser muy desalante Sólo Las estrategias de fijación de predos suelen cambiar conforme el producto atraviesa su delo de
piense en todos los factores vida. La etapa de introducción es muy desafiante. Las compañías que lanzan un nuevo producto
que deben tomarse en cuenta enfrentan el reto de fijar los predos por primera vez y pueden utilizar cualquiera de dos estrategias
para fijar e precio de un nuevo genera les: fijación de precios de descremado del mercado y fijación de precios de penetración de mercado.
teléfono inteligente, por ejemplo,
el primer iPhone de Apple. Aún Fijación de precios de descremado del mercado
más, se teñe que comenzar
Muchas compañías que crean nuevos productos fijan predos inidales altos para obtener ingre
a pensar en el precio —junto
sos por descremar cada capa del mercado. Apple con frecuencia utiliza esta estrategia, llamada
cor mucros otros aspectos de
fijación de precios de descremado del mercado (o precio de descremado). Cuando
market:ng— en cuanto se inicia
Apple introdujo el primer iPhone, el predo inicial era de hasta $599 por unidad. Sólo unos cuan
el proceso de diseño oe un
tos dientes compraron los teléfonos y eran aquellos que realmente querían el nuevo y elegante
prodjao.
aparato y podían pagar un precio tan alto. Seis meses después, Apple bajó el precio a $399 por
un modelo de 8GB y $499 por el de 16GB para atraer a nuevos compradores. Un año después,
Fijación de precios redujo los precios de nuevo a S199 y $299, respectivamente, y ahora es posible adquirir un mo
de descremado del delo de 8GB de manera gratuita si se firma un contrato por el servicio telefónico inalámbrico. De
mercado (precio esta forma, Apple captó el nivel más alto de utilidades a partir de varios segmentos del mercado.
de descremado) Esta estrategia sólo tiene sentido en ciertas condiciones. En primer lugar, la imagen y la
Establecimiento de un precio calidad del producto deben sustentar el precio elevado y debe haber una cantidad suficiente de
elevado a un nuevo producto compradores dispuestos a adquirir el producto por ese precio. En segundo lugar, los costos
de producción de un volumen menor no deberían ser tan altos que eliminen la ventaja de cobrar
para obtener ingresos
más. Por último, no debe ser tan fácil para los competidores ingresar en el mercado y vender el
máximos capa por capa a
producto más barato.
partir de los segmentos que
estén dispuestos a pagar ese
precio alte; la compañía vende Fijación de precios de penetración de mercado
menos, pero con un margen En lugar de establecer un precio inicial elevado para aprovechar segmentos pequeños pero re
de utilidad mayor. dituables del mercado, algunas compañías utilizan la fijación de precios de penetración
de mercado. Las empresas fijan un precio bajo inicial para penetrar en el mercado con rapidez
Fijación de precios de y profundidad, es decir, para atraer a una gran cantidad de compradores rápidamente y ganar
penetración de mercado una gran participación de mercado. Un alto volumen de ventas da como resultado la caída de
Establecimiento de un precio los costos, lo que permite a la compañía reducir aún más sus precios. Por ejemplo, Samsung re
bajo a un nuevo producto currió a esa estrategia con la finalidad de generar demanda para sus dispositivos móviles en los
mercados emergentes de rápido crecimiento.2
buscando atraer a un gran
número de compradores y En Kenia, Nigeria y otros países africanos, Samsung lari2Ó recientemente un modelo Samsung Ga-
conseguir una importante laxv Pocket con todas las funciones y a un precio de sólo SI 20 sin necesidad de firmar contrato.
participación de mercado. • El Samsung Pocket se diseñó y valoró para alentar a millones de compradores africanos a abandonar
sus equipos básicos y reemplazarlos por teléfonos inteligentes. Samsung también ofrece una línea de
modelos Pocket en India por tan sólo $77 cada uno. Por medio de la fijación de precios de penetra
ción de mercado, el mayor fabricante de teléfonos inteligentes en el mundo espera incursionar en
forma rápida y profunda en el expansivo mercado
de los dispositivos móviles en India, conformado
mayoritariamente por usuarios de primera vez y
que representa casi una cuarta parte de todos los
teléfonos inteligentes que se venden en el mundo
cada año. La fijación de precios de penetración de
mercado que utiliza Samsung ha establecido una
guerra de precios en India con Apple, la cual ha
actuado por su cuenta en los mercados emergen
tes ofreciendo grandes descuentos y modelos más
accesibles. Los iPhone de Apple, por lo general, se
lian vendido en más de S300 en India, lo que ha li
mitado la participación de mercado de la compañía
a tan sólo el 2 por ciento en ese país.
Para que esta estrategia de precios bajos fun

cione, es necesario cumplir varias condiciones.
Primero, el mercado debe ser muy sensible a los
precios para que el precio bajo genere un mayor
crecimiento de mercado. Segundo, los costos de
producción y distribución deben disminuir con
forme el volumen de ventas aumente. Por úl
• Fijación de precios de penetración de mercado: Samsung ha establecido
timo, los precios bajos deben ayudar a impedir Ja
precios iniciales bajos para incursionar en forma rápida y profunda en los
entrada de los competidores y la compañía debe
mercados emergentes de los dispositivos móviles, como África e India.
mantener su posición de precios bajos; de otro
Bioomberg por Getty Images modo, la ventaja del precio sólo será temporal.
326 PARTE 3 1 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
• Tabla 11.1 Fijación de precios para mezclas de productos.
Situación de Descripción
fijación de precios
Fijación de precios por Fijar precios a los artículos de una linea completa de productos
línea de productos
Fijación de precios Fijar precios de productos opcionales c accesorios que se

de producto opcional venden con el producto principal
Fijación de precios Fijar precios de productos que deben utilizarse con el

de producto cautivo producto principal
Fijación de precios Fijar precios de subproductos do bajo valor para deshacerse

de subproductos de ellos o para ganar dinero
Fijación de precios de Fijar precios de grupos de productos que se venden ¡untos

conjuntos de productos
Comentario I La mayoría de
de! autor I los productos
Estrategias de fijación de precios para mezclas de productos
individuales forman parte ce A menudo la estrategia para lijar el precio de un producto debe modificarse cuando éste forma
una mezcla de productos más parte de una mezcla de productos. En tal caso, la compañía busca un conjunto de precios que in
amplia y su precio debe fijarse crementen al máximo las utilidades de toda la mezcla de productos. Entonces resulta difícil fijar
temando ese en cuenta. Por precios porque diversos productos tienen demandas y costos relacionados y enfrentan distintos
ejemplo. Gillette cobra un precio grados de competencia. Ahora examinaremos más de cerca las cinco situaciones de fijación de
bajo por sus máquinas de afeitar precios para mezclas de productos que se listan en la • tabla HA: fijación de precios por línea
Fusión. Sin embargo, una vez de productos, fijación de precios de producto opcional, fijación de precios de producto cautivo, fijación de
que un consumidor adquiere precios de subproductos y fijación de precios de conjuntos de productos.
el producto, se convierte en
cliente cautivo porque tendrá Fijación de precios por línea de productos
que comprar los cartuchos de
Las compañías acostumbran desarrollar líneas de productos en lugar de productos únicos. Por
reemplazo, loscuaíes generan
ejemplo, Rossignol ofrece siete colecciones de esquíes alpinos de todos los diseños y tamaños a
mayor margen de ganancia para
precios que varían desde $150 por un par de esquíes para niños, como Fun Girl, hasta más de
Ja compañía.__________________y
$1100 por un par de su colección para carreras llamada Radical. También ofrece líneas de esquíes
Nordic y Backcountry, tablas de snowboard y equipo relacionado con la práctica del esquí. En
la fijación de precios por línea de productos, la dirección debe decidir las diferencias de
precios entre los diversos productos de una línea.
Los rangos de precios deben tomar en cuenta las diferencias de los costos entre los productos
de la línea y, más importante, representar las diferencias en las percepciones que tienen los clien
tes del valor de distintas características. • Por ejemplo, en
los spas de Liverpool, reconocida tienda departamental
mexicana, el cliente puede elegir entre diferentes paquetes,
dependiendo de los servicios que se utilicen, consistentes
en: masajes rituales por $97, rituales de piedras calientes
por 65, masajes personalizados por $117, masajes para dos
personas por $194. El objetivo es establecer variaciones en
el valor percibido que sustenten las diferencias de precio.
de producto opcional
Muchas compañías usan la fijación de precios de pro
ducto opcional —ofrecen )a venta de productos opcionales
o accesorios junto con el producto principal—. Por ejemplo,
el comprador de un automóvil podría solicitar un sistema de
posicionamiento global y un sofisticado sistema de entreteni
miento. Les refrigeradores se fabrican con hicieras opciona
• Fijación de precios por línea de productos: Los spas de les; y cuantío usted compra una computadora nueva, puede
Liverpool, reconocida tienda departamental mexicana, ofrecen elegir entre una enorme gama de procesadores, discos du
una línea completa de paquetes cuyos precios van desde $65, por ros, sistemas de conexión, opciones de software y planes de
masajes sencillos, hasta paquetes completos por $194. servicio. Fijar los precios de estas opciones constituye un
CAPÍTUL011 ' Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 327
gran problema. Las compañías deben decidir qué artículos incluirán con el precio base
y cuáles como opcionales.
Fijación de precios de producto cautivo

Las compañías que fabrican productos que deben usarse junto con un producto princi
Fijación de precios pal emplean la fijación de precios de producto cautivo. Algunos ejemplos son las
por línea de productos navajas para máquinas de afeitar, los videojuegos, los cartuchos para impresoras,
Establecimiento de las diferencias de las raciones individuales de café y los libros electrónicos. Los fabricantes de los productos
precios entre diversos productos de una principales (máquinas de afeitar, consolas de videojuegos, impresoras, cafeteras indivi
iínea de productos con base en las di duales y tabletas) suelen fijar un precio bajo a estos productos y obtener mayores benefi
cios en los artículos consumibles. Por ejemplo, Amazon obtiene escasas utilidades, o tal
ferencias de costo entre los productos,
vez ninguna, con sus lectores Kindle y sus tabletas, pero espera obtener márgenes más
as evaluaciones que hacen los clientes
considerables a través de las ventas de libros digitales, música, películas, servicios de
acerca de diferentes caracteristicas y suscripción y otros contenidos disponibles para integrarse en los dispositivos. "Quere
los precios de los competidores. mos ganar dinero cuando la gente utilice nuestros dispositivos, no cuando los compre",
afirma el director general de Amazon, Jeff Bezos.3
Fijación de precios Los productos cautivos pueden representar una parte sustancial de las ventas y uti
de producto opcional lidades de una marca. • Por ejemplo, Nestlé, obtiene a través de las cafeteras Nespresso
Establecimiento de los precios de y Dolce Gusto 1 por ciento de sus ventas en México, vendiendo más de dos millones de
productos opcionales o accesorios aparatos en un periodo de seis años; la venta de cápsulas de café ha crecido a una tasa
que pueden venderse junto con el anual de entre 5 y 6 por dentó. La mayor parte de los ingresos de la marca de estas cafete
oroducto principal. ras proviene de las ventas cautivas de sus cápsulas Dolce Gusto y Nespresso. Encontrar el
balance adecuado entre los precios del producto principal y el de los productos cautivos
Fijación de precios podría ser complicado. Es más, probablemente los consumidores que deben pagar por los
de producto cautivo productos cautivos a precios altos desarrollen resentimiento hada la marca que los atrapó.
Por ejemplo, los clientes de las cafeteras de pordones individuales podrían comenzar
Establecimiento del precio para
a hartarse de tener que comprar los pequeños paquetes de pordones de café. Aunque el
bienes que deben utilizarse junto con
predo de cada taza de café tal vez parezca una ganga cuando se le compara con el de un
un producto principal, como las café de Starbucks, los predos de las pordones individuales terminan por parecer un robo
navajas para máquinas de afeitar cuando se hacen las cuentas por libra de café. Un investigador calculó el costo de una por
y el software para una consola de ción de café al increíble predo de S51 por libra.4 A ese precio, sería mejor preparar una gran
videojuegos. olla de café, servir una taza y tirar el resto. Para muchos compradores, la comodidad y se
lección que ofrecen los sistemas de pordones individuales superan los costos adicionales.
Sin embargo, tales costos de productos cautivos harán que otros eviten adquirir la cafetera
o que se sientan incómodos al utilizarla una vez que la compran.
En el caso de los servidos, esta estrategia se conoce como fijación de precios en dos partes.
El predo del servido se divide entre una cuota fija más una tarifa de consunto variable. De
este modo, Síx Flags y otros parques de diversiones
cobran el boleto de entrada por un día o un pase de
temporada más una tarifa adicional por la comida y
las diversiones disponibles dentro del parque.
Fijación de precios de subproductos

La elaboración de productos y servicios a menudo
genera subproductos. Si los subproductos no tienen
valor y deshacerse de ellos resulta costoso, esto afec
tará la fijación del precio del producto principal. Por
medio de la fijación de precios de subproduc
tos, e! fabricante busca un mercado para éstos con
la intención de compensar los costos de desechar
los y lograr que el precio del producto principal sea
• Fijación de precios de producto cautivo: Nestlé, obtiene a través de las más competitivo.
cafeteras Nespresso y Dolce Gusto 1 por ciento de sus ventas en México, Los subproductos incluso pueden ser reditua
vendiendo más de dos millones de aparatos en un periodo de seis años; la bles —convertir la basura en dinero—. Por ejemplo,
venta de cápsulas de café ha crecido a una tasa anual de entre 5 y 6 por Coca-Cola convierte los desechos de sus operacio
ciento. La marca debe encontrar el balance adecuado entre los precios del nes de elaboración de bebidas en subproductos redi
producto principa! y el de los productos cautivos. tuables. Nada se desperdicia, ni siquiera las cáscaras
ASSOOATED PRESS de naranja:5
Fijación de precios Para elaborar Simply Orange, Minute Maid y otras mar
de subproductos cas con base en jugo de naranja, Coca-Cola y su socio que le provee fruta. Cutíale, exprimen
Establecimiento de un precio para los una gran cantidad de naranjas. Juntas, cada ano, las dos compañías compran y procesan unos
subproductos con la finalidad de volver 50 millones de cajas de naranjas de los productores de Florida. Eso significa una enorme can
más competitivo el precio del producto tidad de jugo de naranja, pero también deja muchísimas cáscaras para desechar. Sin embargo,
principal. en vez de pagar para que alguien las tire, Coca-Cola y Cutrale las convierten en valiosos
Fijación de precios de subproductos. Cada parte de Ja naranja se utiliza para algo. Se extraen los aceites esenciales, luego se
conjuntos de productos embotellan y se venden para elaborar desde saborizanles hasta limpiadores para el hogar. Lo que resta
Combinación de varios se prensa para obtener alimento para ganado. Indi.so las botellas de Simply Orange que usted compra
productos para ofrecer en su supermercado pronto podrían estar fabricadas parcialmente con cáscaras de naranja. De hecho, las
el conjunto per un precio botellas de Coca-Cola recién desarrolladas en su planta de bio-PET contienen cáscaras de naranja y otros
reducido. subproductos agrícolas que resultan de las operado nos de procesamiento de alimentos de la compañía.
Fijación de precios de conjuntos de oroductos

Al fijar precios de conjuntos de productos, los vendedores suelen combinar varios de sus
productos y ofrecer el conjunto a un precio reducido. Por ejemplo, los restaurantes de comida
rápida venden una combinación de hamburguesa, papas fritas y una bebida refrescante como un
paquete "combo" a determinado precio; Bath & Body Works ofrece paquetes "triples" en sus jabo
nes y lociones (como tres ¡abones antibacteriales por $10). Y Comcast, Time Warner, Verízon y otras
compañías de telecomunicaciones ofrecen paquetes de servido de televisión, telefonía e intemet de
alta velocidad a un precio bajo. La fijación de precios de conjuntos de productos ayuda a promover
las ventas de bienes que, tal vez de otra forma, los clientes y consumidores no comprarían, pero
el precio combinado debe ser lo suficientemente bajo como para lograr- que adquieran el paquete.
Comentario I Estableceré,
del autor I precio base de -Estrategias de ajuste de precios
un producto es sólo el convenzo.
Las compañías suelen ajustar sus precios básicos para tomar en cuenta diferencias entre los clien
Después, la compañía cebe
tes y situaciones de compra cambiantes. A continuación examinamos las siete estrategias de
ajusta' el precio 3 las diferencias
ajustes de precio listadas en la • tabla 11.2: fijación de precios de descuento y bonificación, fijación
entre los dientes y las situaciones
de precios segmentada, fijación de precios psicológica, fijación de precios promocional, fijación de precios
de compra. ¿Cuándo fue la última
geográfica, fijación de precios dinámica y fijación de precios internacional.
vez que usted pagó el precio
minorista completo sugerido
\>
para algún producto? Fijación de precios de descuento y bonificación
1.a mayoría de las empresas ajustan su precio básico para recompensar a los clientes por ciertas res
puestas, como el pago anticipado de sus cuentas, l< compra de grandes volúmenes y las compras fuera
de temporada. Estos ajustes de precio, llamados discuerdas y bonificaciones, adquieren muchas formas.
Descuento Los tipos de descuento incluyen el descuento en efectivo, una reducción del precio para los com
Reducción directa en el precio pradores que pagan sus cuentas con prontitud. Un ejemplo típico es "2/10, neto 30", esto significa
de compra durante un periodo que aun cuando el pago se vence en 30 días, el comprador obtiene un descuento del 2 por ciento
específico o por volúmenes de la cuenta si paga dentro de un periodo de 10 días. Un descuento por cantidad es una reducción del
precio para los compradores que adquieren grandes volúmenes. Ün vendedor ofrece un descuento
grandes.
funcional (también llamado descuento comercial) a miembros del canal comercial que realizan ciertas
funciones como ventas, almacenamiento y contabilidad. Un descuento de temporada es la reducción
del precio para los compradores que adquieren mercancía o servicios fuera de temporada.
• Tabla 11.2 Ajustes de precio.
Estrategia Descripción
Fijación de precios de descuento Reducir los precios para recompensar las respuestas de los
y bonificación clientes, como el pronto pago o la promoción del producto
Fijación de precios segmentada Ajustar los precios de acuerdo con las diferencias entre
clientes, productos o lugares
Fijación de precios psicológica Ajustar los precios para lograr un efecto psicológico
Fijación de precios promocional Reducir los precios temporalmente para incrementar las
ventas a coro plazo
Fijación de precios geográfica Ajustar ¡os precios tomando en cuenta la ubicación

geográfica de los clientes
Fijación de precios dinámica Ajustar los precios de manera continua para satisfacer las
características y necesidaces de clientes individuales y
situaciones específicas
Fijación de precios internacional Ajustar los precios para mercados internacionales

CAPÍTULO 11 ¡ Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 329
Bonificación Una bonificación es otro tipo de reducción del precio de lista. Por ejemplo, las bonificacio
Dinero deí presupuesto nes comerciales son reducciones de precio que se otorgan por entregar a cambio un artículo viejo
promocional que pagan ¡os al comprar uno nuevo. Las bonificaciones comerciales son más comunes en la industria auto
fabricantes a los minoristas movilística, pero también se otorgan por otros bienes duraderos. Las bonificaciones promocionales
son pagos o reducciones de precio que se ofrecen para recompensar a los distribuidores que
a cambio del compromiso
participan en programas publicitarios y de apoyo de ventas.
de exhibir sus productos de
alguna forma.
Fijación de precios segmentada
Las compañías a menudo ajustan sus precios básicos de acuerdo con las diferencias entre clien
Fijación de precios tes, productos y lugares. En la fijación de precios segmentada, la empresa vende un pro
segmentada ducto o servicio a dos o más precios, aun cuando la diferencia no esté basada en costos distintos.
Estrategia consistente en La fijación de precios segmentada adopta varias formas. En la fijación de precios por segmen
vender un producto o servicio tos de clientes, distintos clientes pagan diferentes precios por el mismo producto o servicio. Por
ejemplo, museos y salas de cine cobran una menor tarifa de entrada a estudiantes y adultos
a dos o más precios, donde
mayores. En la fijación de precios por forma de producto, se establecen distintos precios para di
la diferencia en los precios no
ferentes versiones del producto, pero no en función de sus costos. • Por ejemplo, un boleto
se basa en diferencias en los
de viaje redondo de Nueva York a Londres en clase económica podría costar $1000, mientras
costos.
que un asiento en el mismo vuelo pero en clase de negocios podría costar $4700 o más. Aunque
los pasajeros de la clase de negocios reciben asientos
más espaciosos y más cómodos, así como alimen
tos y servicio de mayor calidad, para la línea aérea
las diferencias en los costos son mucho menores que
los precios adicionales que cobra a los pasajeros. Sin
embargo, para quienes pueden afrontar el gasto, la
mayor comodidad y los servicios adicionales bien
valen el cargo extra.
Cuando una compañía usa la fijación de precios
por lugar, cobra distintos precios en diferentes luga
res, aun cuando el costo de oferta en cada lugar sea
el mismo. Por ejemplo, en Estados Unidos las univer
sidades estatales cobran colegiaturas más altas a es
tudiantes provenientes de otros estados y los teatros
varían los precios de sus asientos porque la audiencia
prefiere ciertos lugares. Por último, en la fijación de
precios por tiempo una empresa varía sus precios se
gún la estación, el mes, el día e incluso la hora. Las
salas de cine, por ejemplo, cobran precios de mariné
durante el día y los hoteles ofrecen descuentos por
temporada o de fin de semana.
• Fijación de precios por forma de producto: En un vuelo de Nueva York Para que la fijación de precios segmentada sea una
a Londres, el precio de un asiento en la clase de negocios es varias veces estrategia eficaz, tienen que cumplirse ciertas condicio
más alto que el precio de un asiento en la clase económica del mismo nes. El mercado debe ser susceptible de segmentación
vuelo. Para los pasajeros que pueden afrontar el gasto, la mayor comodidad y los segmentos deben mostrar distintos grados de de
y los servidos adicionales bien valen el cargo extra. manda. Los costos de segmentar y llegar al mercado no
deben exceder los ingresos adicionales obtenidos por
© Index Stock Imagery
la diferencia de precios. Desde luego, la fijación de pre
cios segmentada también tiene que ser legal.
Lo más importante es que los precios segmentados reflejen diferencias reales en el valor perci
bido por los clientes y consumidores. Los clientes de los segmentos con precios más elevados de
ben sentir que están obteniendo el valor adicional por los altos precios que pagan. Por otro lado,
las compañías han de tener cuidado de no tratar a los clientes de los segmentos con precios más
bajos como ciudadanos de segunda clase. De lo contrario, a largo plazo, la práctica provocará
resentimiento y mala voluntad por parte de los clientes. Por ejemplo, en años recientes, las líneas
aéreas han provocado la ira de los clientes frustrados en ambos extremos de los rangos de precios
de los boletos. Los pasajeros que pagan tarifa completa por asientos de negocios o de primera clase
a menudo sienten que están siendo defraudados. Al mismo tiempo, los pasajeros que viajan en los
asientos de menor precio consideran que no reciben un trato adecuado o que se les ignora.
psicológica
Estrategia de fijación de precios Fijación de precios psicológica
que considera la psicología El precio dice algo acerca del producto. Por ejemplo, muchos consumidores utilizan el precio
acerca de los precios y no para juzgar la calidad. Quizás un frasco de perfume de SIGO contenga una fragancia que vale sólo
simplemente el aspecto $3, pero algunas personas están dispuestas a pagar los $100 porque ese precio indica algo especial.
económico: el precio sirve para En la fijación de precios psicológica, los vendedores toman en cuenta los aspectos psi
comunicar algo acerea del cológicos de los precios y no sólo el lado económico. Por ejemplo, los consumidores suelen perci
producto. bir que los productos con precios altos ofrecen mayor calidad. Cuando tienen la posibilidad de
330 ?ARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
juzgar la calidad de un producto al examinarlo o al aplicar su experiencia previa, utilizan

menos el precio para juzgar la calidad. Sin embargo, cuando no pueden juzgar Ja calidad
porque carecen de la información o de las habilidades necesarias para hacerlo, el precio
se convierte en una señal importante de calidad. Por ejemplo, ¿cuál será mejor abogado,
el que cobra $50 la hora o el que cobra $500 la hora? Tendríamos que indagar mucha
información acerca de los antecedentes de uno y otro para responder a esta pregunta
de manera objetiva, y aún así, es probadle que no podamos juzgarlos con precisión. La
mayoría de nosotros sólo supondría que el abogado que cobra más es mejor.
Precios de referencia Otro aspecto de la fijación de precios psicológica son los precios de referencia, es
Precios que (os compradores tienen decir, precios que los compradores tienen en mente y a los que recurren cuando buscan
en mente y utilizan como punto de cierto producto. El precio de referencia se podría formar a partir de la observación de los
comparación cuando examinan un precios actuales, del recuerdo de precios anteriores o de la evaluación de la situación de
producto específico. compra. Los vendedores influyen en estos precios de referencia de los consumidores al
fijar precios. Por ejemplo, un vendedor de comestibles podría colocar su marca propia
del cereal de hojuelas de salvado y pasas de $2.49 junto al cereal Raisin Brand de Kel-
logg's de $3.79.0 bien, una compañía podría ofrecer modelos más costosos que no se ven
den muy bien para lograr que sus modelos menos costosos pero aún de precio elevado pa
rezcan más accesibles. Por ejemplo, WiHiams-Sonoma ofreció una vez una máquina para
elaborar pan al elevado precio de $279. S n embargo, luego agregó un modelo de $429. Las
ventas del modelo más caro se vinieron abajo, pero las del modelo
más barato se duplic< ron?
En la mayoría de las compras, los consumidores no poseen todas
las habilidades ni toda la información que necesitan para saber si es
tán pagando un buen precio. Carecen del tiempo, de la capacidad o
de la inclinación pare investigar distintas marcas o tiendas, comparar
precios y realizar las mejores transacciones. • En vez de ello, acos
tumbran basarse en ciertas señales que indican si un precio es alto o
bajo. Es interesante destacar el hecho de que son los mismos vendedo
res quienes proporcionan esas señales de precios en forma de etique
tas de descuento, garantías por el precio total, ventas de productos por
debajo del costo de n ercado y otros indicios útiles.
Incluso pequeñas diferencias en el precio pueden indicar diferen
cias en los productos Un 9 o un 0.99 al final de un precio a menudo
brinda una señal de g<inga. Esos precios se ven en todos lados. Por ejem
plo, realice una búsqueda en los sitios en línea de tiendas de desalentó
como Target, Best Buy u Overstock.com y verá que la mayoría de los
precios terminan en 9 En cambio, los minoristas de artículos de lujo fa
vorecen los precios que terminan en un número entero (por ejemplo, $6.
$25 o S200). Otros utilizan la terminación en 00 centavos para artículos
con precios regulares y en 99 centavos para mercancía con descuento.
Si bien las diferencias en los precios reales pueden ser pequeñas,
el impacto de estas tácticas psicológicas podría ser considerable. Por
ejemplo, en un estudio reciente, se preguntó a las personas qué tan pro
bable era que eligieran entre diferentes proveedores de cirugía ocular
LASIK basándose únicamente en los precios: $299 o $300. La diferencia
real entre ambos precios era de sólo $1, pero el estudio descubrió que
la diferencia psicológica era mucho mayor. Los índices de preferencia
por los proveedores que cobraban $300 fueron mucho más altos. Los
sujetos percibieron el precio de $299 como mucho menor, pero el precio
bajo también elevó sus preocupaciones acerca de la calidad y los ries
• Fijación de precios psicológica: ¿Qué sugieren los gos. Algunos psicólogos argumentan que cada dígito tiene cualidades
precios marcados en esta etiqueta sobre el producto simbólicas y visuales que deben tomarse en cuenta al fijar precios. De
y la situación de compra? este modo, el 8 es redondo y simétrico y crea un efecto calmante, mien
© Tetra lnages/Aiaroy tras que el 7 es angulít y produce un efecto discordante.7
Fijación ¿e precias prernscinnal

Fijación de precios promocional Con la fijación de precios promocional las compañías fijan temporalmente sus pro
Práctica de fijar temporalmente precios ductos por debajo del precio de lista —y en ocasiones incluso por debajo del costo— para
de productos por debajo de su precio de crear urgencia y emoción por comprar. La fijación de precios promocional adquiere va
lista, y a veces incluso por debajo de su rias formas. • Un vendedor podría simplemente ofrecer descuentos a partir de los predos
normales para incrementar las ventas y reducir los inventarios; también podría emplear
costo, con la finalidad de incrementar las
la fijación de precios por evento especial en ciertas temporadas para atraer a más dientes. De
ventas a corto plazo.
este modo, en noviembre y diciembre los televisores de pantalla grande y otros aparatos
electrónicos de consumo se venden a prerios promocionales para atraer hacia las tiendas a
los clientes que realizan compras navideñas. Las ofertas por tiempo limitado, como las ventas
relámpago a precios de desalentó en línea, pueden generar urgencia por comprar y hacen
que los compradores se sientan afortunados por haber realizado esa transaedón.
En ocasiones los fabricantes ofrecen rebajas en

efectivo a los consumidores que compran el pro
ducto a los distribuidores en un periodo especí
fico; el fabricante envía el reembolso directamente
al cliente. Las rebajas gozan de popularidad entre
los fabricantes de automóviles, teléfonos celula
res y electrodomésticos pequeños, pero también
se utilizan con bienes de consumo empacados. Al
gunos fabricantes ofrecen financiamiento con bajos
intereses, mayores periodos de garantía o servicio de
mantenimiento gratuito para reducir el "precio" al
consumidor. Esta práctica se ha convertido en una
de las favoritas de la industria automotriz.
La fijación de precios promocional puede
ayudar a los clientes a transitar sorteando los obs
táculos en el proceso de decisión de compra. Por
ejemplo, para alentar a los clientes de su plan de
voz a "liberarse" de las tabletas que sólo tienen
Wi-Fi y agregar sus servíaos de intemet móvil 4G
LTE, T-Mobile ofreció recientemente descuentos de
hasta $100 en sus tabletas 4G, más 1 GB de servi
cio de datos 4G LTE al mes hasta por ocho meses y
200 MB de servicio gratuito de datos mensual
mente por todo el tiempo que posean la tableta.
• Fijación de precios promocional: Las compañías ofrecen precios Tales agresivas promociones de precios pueden
promocionales para crear urgencia y emoción por comprar. ofrecer poderosos incentivos de compra y de cam
Blocmberg por Getty Irr.ages bio de marca.8
Sin embargo, en ocasiones la fijación de precios promocional tiene efectos adversos. Du
rante la mayoría de las temporadas vacacionales, por ejemplo, impera una guerra de descuen
tos. Los especialistas en marketing bombardean a los consumidores con ofertas, lo cual podría
ocasionar que los compradores se cansen y que haya confusión de precios. Si dicha estrategia se
emplea con demasiada frecuencia, creará clientes "proclives a las gangas", quienes esperarán a
que las marcas tengan rebajas para comprarlas. O bien, la reducción constante de precios podría
deteriorar el valor de una marca ante los ojos de los clientes y consumidores.
En ocasiones los especialistas en marketing se vuelven adictos a fijar precios promocionales,
en especial en épocas económicas difíciles; usan los precios promocionales como una solución
rápida en lugar de transitar por el difícil proceso de desarrollar estrategias eficaces a largo plazo
en la construcción de sus marcas. Por ejemplo, como se explicó en la historia presentada al inicio
del capítulo 10, JCPenney ha dependido durante mucho tiempo de la entrega constante de cu
pones, de realizar rebajas y de continuas ventas a precios de descuento para atraer a los clientes.
Aunque esas prácticas promocionales han sido destructivas para la imagen y rentabilidad de
JCPenney, se encuentran tan arraigadas en su esencia que a la cadena le resulta difícil abando
narlas. Para evitar esos problemas, las compañías deberían ser cautelosas al equilibrar los incen
tivos de venta en el corto plazo con su construcción de marca a largo plazo.
Fijación de precios geográfica

La compañía también debe decidir qué precios cobrará a los clientes ubicados en distintas partes
de un país o del mundo. ¿Es conveniente que la empresa se arriesgue a perder sus negocios con
clientes más distantes al cobrarles precios más altos para cubrir los altos costos de envío? ¿O de
bería cobrar el mismo precio a todos los clientes sin importar dónde se encuentren? Examinare
Fijación de precios mos cinco estrategias de fijación de precios geográfica para la siguiente situación hipotética:
geográfica
Peerless Paper Company está ubicada en Atlanta, Georgia, y vende productos de papel a clientes ubi
Establecimiento de precios
cados en todo el territorio de Estados Unidos. El alto costo de los fletes afecta a las compañías que
para los c'ientes localizados en surten de papel a sus clientes. Peerless desea establecer una política de fijación de precios geográfica e
diferentes partes de un país o intenta determinar qué precio cobrar por un pedido de $10000 para tres clientes específicos: el cliente
del mundo. A (en Atlanta), el cliente B (en Bloomington, Indiana) y el cliente C (en Compton, California).
Una opción consiste en que Peerless pida a cada cliente pagar el costo del envío desde la fá
Fijación de precios FOB
brica de Atlanta hasta donde resida el cliente. Los tres clientes pagarían el mismo precio de fábrica
en el origen
de $10000 y el cliente A pagaría, digamos, S100 por concepto de flete; el cliente B pagaría $150 y
Estrategia de precios
el cliente C $250. Esta práctica se denomina fijación de precios FOB (siglas en inglés para libre
geográfica en la que los bienes a bordo) en el origen e implica que los bienes se colocan libres a bordo con algún transportista. En
se colocan libres a bordo ese punto, la propiedad y la responsabilidad se transfieren al cliente, quien paga el flete desde la
de un transporte; el cliente fábrica hasta el destino. Como cada cliente absorbe su propio costo, los partidarios de la fijación de
paga el fete desde la fábrica precios FOB consideran que es la forma más justa de cobrar por los fletes. Sin embargo, la desven
hasta el destino. taja es que Peerless será una compañía de alto costo para los clientes distantes.
Fijación de precios La fijación de precios de entrega uniforme es lo contrario a la fijación de precios FOB.
de entrega uniforme Aquí, la compañía cobra el mismo precio por el producto más un mismo cargo adicional por con
Estrategia geográfica de factor, cepto de flete a todos los clientes, sin importar su ubicación. El cargo por flete se establece a un
de precios en la cual un3 costo de flete promedio. Supongamos que el valor promedio es de $150. Por lo tanto, la fijación de
compañía cobra el mismo precio precios de entrega uniforme implica un costo más alto para el consumidor de rXtlanta (que paga
más el flete a todos tos clientes, $150 en lugar de $100) y un costo más bajo para el cliente de Compton (que paga $150 en vez de
sin importar su ubicación. $250). Aun cuando el cliente de Atlanta prefiera comprar el papel a otra compañía local que utilice
la fijación de precios FOB, Peerless tiene mayor oportunidad de ganar al cliente de California.
Fijación de precios La fijación de precios por zona es un término medio entre los precios FOB en el origen
por zona y los de entrega uniforme. La compañía establece dos o más zonas. Todos los clientes ubicados
Estrategia geográfica para la dentro de una zona determinada pagan un mismo precio total; cuanto más distante sea la zona,
fijación de precios en la cual más alto será el precio. Por ejemplo, Peerless podría establecer una zona este y cobrar $100 por
una compañía define dos o flete a todos los clientes de esa zona, una zona del oeste medio en la que cobre $150 y una zona
oeste en la que cobre $250. De esta forma, los clientes localizados dentro de una zona determi
más zonas. Todos los Chentes
nada no reciben ventajas de precio por parte de la compañía. Por ejemplo, los clientes de Atlanta
ubicados dentro de una zona
y Boston pagarían el mismo precio total a Peerless. Sin embargo, la queja consiste en que el
pagan el mismo precio total;
cliente de Atlanta está pagando parte del costo de los fletes del cliente de Boston.
cuanto más distante esté la En la fijación de precios por punto base, el vendedor selecciona una ciudad como
zona, mayor será el precio. "punto base" y cobra a todos sus clientes los costos por flete desde esa ciudad hasta la ubicación
del cliente, sin importar cuál sea la ciudad desde donde se envían realmente los bienes. Por
Fijación de precios ejemplo, Peerles podría establecer su punto base en Chicago y cobrar a todos los clientes $10000
por punto base más el flete desde Chicago hasta donde residan. Esto significa que un cliente de Atlanta paga los
Estrategia geográfica de costos de flete desde Chicago hasta Atlanta, aun cuando los bienes sean enviados desde Atlanta.
asignación de precios en la Si todos los vendedores utilizan la misma ciudad como punto base, se cobraría el mismo precio
que el vendedor establece de envío a todos los clientes y se eliminaría la competencia de precios.
cierta ciudad como punto base Por último, un vendedor ansioso por hacer negocios con cierto cliente o en determinada
área geográfica puede recurrir a la fijación de precios por absorción de fletes. Con esta
y cobra a todos tos clientes el
estrategia, el vendedor absorbe una parte o la totalidad de los cargos de flete reales con el fin
flete desde esa ciudad hasta
de efectuar el negocio deseado. El vendedor podría pensar que si hace más negocios, sus costos
donde se encuentren. promedio disminuirán y compensarán los costos de fletes adicionales. La fijación de precios por
absorción de fletes se utiliza para penetrar en un mercado o permanecer en mercados cada vez
más competitivos.
Fijación de precios por
absorción de fletes
Estrategia geográfica de
Fijación de precios dinámica
fijación de precios en la cual el A lo largo de la mayor parte de la historia, los precios se establecían mediante una negociación entre
compradores y vendedores. La política de precios fijos —establecer un precio para todos los compra
vendedor absorbe la totalidad
dores— es una idea relativamente moderna que surgió con el desarrollo de las ventas minoristas a
o una parte de tos cargos de
gran escala hacia finales del siglo xix. En la actualidad, la mayoría de los precios se asignan de esta
transporte para conseguir un
manera. Sin embargo, algunas compañías están revirtiendo ahora la tendencia de los precios fijos al
pedido ceseado. utilizar una fijación de precios dinámica, la cual implica ajustar los precios de manera continua
para satisfacer las características y necesidades dt clientes y situaciones individuales.
Fijación de precios La fijación de precios dinámica prevalece sobre todo en línea, ya que al parecer internet nos
dinámica está conduciendo a una nueva era de fijación de precios fluida. Tal estrategia ofrece muchas ven
Ajuste continuo de precios tajas a los especialistas en marketing. Por ejemplo, vendedores en línea como L.L. Bean, Amazon.
para satisfacer las necesidades com o Dell tienen la posibilidad de extraer información de sus bases de datos para conocer los
y características de clientes y deseos de compradores específicos, evaluar sus recursos, diseñar de manera instantánea ofertas
situaciones individuales. acordes al comportamiento de compra y fijar los precios correspondientes.
Servicios que van desde minoristas, líneas aéreas y hoteles hasta equipos deportivos cambian
sus precios sobre la marcha de acuerdo con los cambios en la demanda, los costos o los precios
de los competidores, ajustando lo que cobran por artículos específicos sobre una base diaria, por
hora o incluso continua. Cuando se realiza de manera adecuada, la fijación de precios dinámica
ayuda a los vendedores a optimizar las ventas y brindar mejor servido a los clientes. Sin embargo,
si no se practica adecuadamente, puede desatar guerras de precios que erosionen los márgenes
de ganancia y deterioren las relaciones con el cliente y la confianza de éste. Las compañías deben
ser cautelosas para no cruzar la delgada línea que divide a las estrategias dinámicas de fijación de
precios practicadas en forma inteligente de aqueUas que resultan dañinas (vea Marketing real 11.1).
En un extremo, algunas compañías personalizan sus ofertas y precios con base en caracterís
ticas y comportamientos espedticos de clientes individuales gracias a que pueden realizar bús
quedas en línea y revisar su historial de compra. En la actualidad, es posible que las ofertas y los
precios que se presentan en línea se basen en lo que clientes específicos buscan y compran, en
cuánto pagan por otras compras y en el hecho de si son capaces de gastar más y si están dispues
tos a ello. Por ejemplo, un consumidor que recientemente entró en línea para comprar un boleto
de primera clase para viajar a Londres, o que solicitó se le personalizara un nuevo Mercedes, tal
vez reciba una cotización más alta de un nuevo Bose Wave Radio. En comparación, un amigo que
realizó una búsqueda más modesta en línea y con un historial de compra menos ostentoso podría
recibir una oferta para adquirir el mismo radío con un precio 5 por ciento menor y envío gratuito.9
CAPÍTUL011 I Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 353
En la actualidad, parece que todo vendedor la fijación de precios que fluye constante muchos vendedores la emplean para ajustar
sabe qué precios están cobrando sus com mente. en ocasiones, da a los compradores los precios con base en las características
petidores por la totalidad de los productos la delantera. Los consumidores, al tener en la del cliente y las situaciones de compra. Al
que venden, minuto a minuto, y con gran punta de sus dedos la capacidad de verificar gunos vendedores modifican los precios que
exactitud. Es más, las tecnologías actuales precios y de hacer pedidos en línea, logran cobran a diferentes clientes basándose en
brindan a ios vendedores la flexibilidad nece que incluso minoristas ce grandes dimensio los historiales de compra o en datos perso
saria para ajustar sus propios precios sobre nes como Target, Walmart y Best Buy sean nales de éstos. Algunas compañías ofrecen
a marcha. Con frecuencia, esto deriva en víctimas del showrooming —práctica que descuentos especiales a los clientes que lle
una dinámica de precios bastante alocada. consiste en revisar precios y mercancías en van más artículos en sus carritos de compra.
Por ejemplo, hace poco, durante un "vier las salas de exhibición (showrooms, de ahí el Se sabe que Orbitz, la agencia de viajes en
nes negro" —como se conoce al inicio de la nombre) de las tiendas minoristas para luego línea, cobra precios más altos a los usua
temporada de compras navideñas en Esta comprar los bienes en línea. rios de Mac y iPad porque les fanáticos de
dos Unidos—, los precios que se cobraron Tiendas como Best Buy, a la vez, están Aople tienen ingresos familiares promedio
por la más reciente versión de un juego de utilizando la fijación de precios dinámica para más altos.
Xbox, Dance Central, experimentaron estre combatir el showrooming o incluso para con A la mayoría de los consumidores les
pitosas ca>das. La víspera del Día de Acción vertirlo en una ventaja. Por ejemplo, Best Buy serprenoe saber que es perfectamente le
de Gracias, Amazon rebajó el juego a $49.96 Canadá ya brinda a sus empleados de ventas ga?, en muchas circunstancias, cobrar dife
para igualar el precio que ofrecía Walmart y verificadores móviles de precios que pueden rentes precios a distintos clientes con base
mejorar el precio de Target en tres centavos utilizar con cada transacción para consultar en sus comportamientos de comora. De
de dólar. 0 Día de Acción de Gracias, Ama los precios de la competencia en tiempo real. hecho, un estudio encontró que dos tercios
zon rebajó el precio a la mitad para dejarlo De hecho, Best Buy ofrece los mejores pre de los compradores en línea pensaban que
en $24.99 e igualar así el precio publicado cios en la mayoría de los artículos. Cuando dicha práctica era ¡legal. Cuando se ente
en Best Buy durante su venta especial con el precio de Best Buy no es el más bajo, los raron de que no lo era, nueve de cada 10
motivo de esa celebración. Walmart respon vendedores tienen instrucciones de abatir consideraron que debería serlo.
dió rápiaamente con un precio bajísimo de el precio más bajo de la competencia —ya Lega! o no. la fijación de precios dinámica
$15 que Amazon igualó de inmediato. “¿Qué sea en línea □ fuera de línea— ofreciendo no siempre les sienta bien a los clientes.
clase de locura es ésta?", se preguntará us un precio 10 por ciento más bajo. Una vez Cuando se realiza de manera inadecuada,
ted. Bienvenido a las maravillas y los infortu que ha neutralizado el precio como factor de puede causar confusión, frustración o in
nios de la fijación de precios dinámica. compra, considera Best Buy, puede conver cluso resentimiento en los clientes, dañando
En el lado positivo, a fijación de precios tir a los showroomers en compradores de las relaciones entabladas a duras penas con
dinámica puede ayudar a los vendedores a productos de su tienda gracias a que ofrece el os. Considere la siguiente experiencia de
optimizar las ventas y servir meor a los clien otras ventajas distintas del precio, como ser un comprador de Amazon:
tes al alinear los precios con las ofertas oe vicio, inmediatez, ubicaciones accesibles y
los competidores y las condic ones del mer un procedimiento sencillo de devoluciones. Nancy Plumlee optó por adquirir el mahjong,
cado. Por ejemplo, las líneas aéreas utilizan Como ilustra el ejemplo de Best Buy, la un juego chino de fichas similar al rummy.
generalmente la fijación de precios dinámica fijación de precios dinámica Buscó en Amazon.com y, después de elegir
para ajustar de manera constante sus tarifas no sólo sucede en el rápi
a vuelos específicos, dependiendo de los damente cambiante entorno
precios de los competidores y anticipando en iínea. Por ejemplo, Kohl,
la disponibilidad de asientos. Como sabe la tienda departamental de
cualquier viajero frecuente, si usted llama descuento, ha reemplazado
ahora para reservar un asiento en un vuelo a las etiquetas estáticas por
la soleada Florida la próxima semana, obten- etiquetas digitales que pue
crá cierto proc o. Intente de nuevo una hora den controlarse de manera
más tarde y obtendrá un precio díerente, tal centralizada para cambiar los
vez más alto o tal vez más bajo. Reserva el precios en forma dinámica en
mismo asiento con un mes de anticipación y artículos individuales dentro
probablemente deberá pagar mucho menos. de una determinada tienda o
La fijación de precios dinámica no sólo es en toda la cadena. La tecno
cuestión de que los vendedores optimicen logía permite a Kohl aplicar la
sus rendimientos. También otorga cierto po fijación de precios dinámica al
der de fijación de precios a los consumido estilo de inter.net. cambiando
res en tanto que los que están alerta pueden los precios conforme dic
tomar ventaja de las constantes batallas de ten las condiciones de! mer
“Fijación de precios repentina" de Uben 0 servicio de
precios ocurridas entre los vendedores. Al cado sin tener que dedicar
taxis Uber, que se basa en el uso de una aplicación, utiliza
utilizar verificadores de precios en línea y apli el tiempo ni pagar los costos
caciones de compra de dispositivos móviles que implica sustituir las eti la fijación de precios dinámica para ajustar sus tarifas
para monitorear los precios, los consumido quetas físicas. de acuerdo con las condiciones del mercado. Algunos
res pueden 'ograr buenos tratos o tomar ven Más allá de utilizar la fija clientes se sorprenden, pero Uber alerta con anticipación
taja de las políticas de igualación de precios ción de precios dinámica para a los pasajeros acerca de su forma de establecer precios.
entre minoristas. De hecho, en la actualidad, igualar a los competidores, Associsted Press
entre varias páginas de opciones, se decidió Uber aplicó tarifas —y obtuvo su pago— las ventas y utilidades, al permitirles ha
por un juego de $54.99. Lo colocó en su [ca ocho veces más altas que la tarifa habitual. cer un seguimiento de ios precios de los
rrito de compras] y continuó comprando al Aunque la aplicación de Uber advirtió a les competicores y ajustarse rápidamente a
gunas tarjetas para anotar resultados y otros clientes de las altas tartas antes de procesar los cambios en el mercado. Sin embargo,
accesorios de juego. Unos minutos después, Jas solicitudes de transporte, muchos cuentes cuando se le utiliza de modo inadecuado,
escaneó los artículos cfel carrito y notó que el se enfadaron. A través de mensajes de correo puede desencadenar guerras de precies
predo de $54.99 había barcada a $70.99. electrónico y tweets, manifestaron su disgusto que erosionan los márgenes de ganancia,
Plumlee pensó que estaba pordiondo la ra con los precios exorbitantes que cobró la dañan las relaciones con los clientes y per
zón. Verificó su historial ce oúscuedas en la compañía. Un cliente compartió en instagram judican la confianza de éstos. Con mucha
computadora y observó que, de hecho, el una fotografía de un recioo de taxi por $415. frecuencia, la fijación de precios dinámica
precio original del juego era de $54.99. Con "¡Es un robo!", tweeteó otro diente. A pesar adopta la forma de una “escalada arma
determiriación, vacó el carrito e intentó de de las protestas, Uber no experimentó caída mentista” entre los vendedores, poniendo
nuevo. [Esta vez], el precio del juego brincó en la demanda -de sus servicios en el área de demasiado énfasis en los precios a expen
de $54.99 a $59.99. "Esto no se percibe Nueva York. Parece que» pare la mayoría de la sas de otros elementos importantes que
como una actitud honesta en los negocios. gente que puede pagar los servicios de Uber, crean valor para los clientes. Las compa
iGué vergüenza, Amazon!", dijo Plumlee, la comodidad y e1 prestigio, no el precio, son ñías deben ser cuidadosas para mantener
quien llamó a ¡Amazon] y convenció al mino los factores determinantes de su elección. los precios en equilibrio. Como afirma un
rista en línea de que le cevolvíe'a sus $5. "Nadie lo obliga a utiliza" el servicio", comenta especialista en marketing de Best Buy, (a
un usuario. “¿No ie gusta? Tome [su prop o] fijación de precios —ya sea dinámica o de
En ocasiones resulta difícil identificar la
taxi, utilice el transporte público o camine". otro tipo— es “sólo una parte de la ecua
delgada línea que divide una estrategia de fi
ción. También está el surtido correcto,
jación de precios dinámica aplicada en forma Por lo tanto, cuando se utiliza adecua ’a comodidad, la ertrega expedita, el ser
inteligente de otra que transgrede esa línea damente, a fijación de precios dinámica vicio al cliente y la garantía. Todo eso le
causando más daño que beneficio a las rela puede ayudar a los vendedores a optimizar importa al cliente".
ciones con el diente y al renglón de utilidades
de la compañía. Considere a Uber, un servi
cio de taxis, automóviles y otros medios de Fuentes: Andrew Ñusca, "The Futuro of Retall Is Dynam c Prichg. So Why Can’t We Get It Right?", ZDNet,
transporte disponible en muchas grandes 2 de octubre de 2013, v/Aw.zdnetcom/the-feturerof-retail-is-dymmic-pricing-so-why-cani-we-get-it-ri-
ciudades de Estados Unidos mediante una ght-7000021444/; Randall Stress, 'Digital Tags Help Ensura the Pnce Is Right", Afew York Tunes, 9 de febrero
aplicación móvil que permite enviar textos: de 2013, www.nytfrnes.corn/2C13/02/10Aechnolagy/cfigrtal-tags-hep-ersur8-riiat-the-pcjce-is-right.html?_r=0;
Laura Gunderson, “Amazon’s 'Dynamic‘ Erices Get Some Static', The Oregonian, 5 de mayo de 2012, http://
Uber utiliza una forma de fijación efe pre
blog.oregonlk*e.co-’n/compla¡ntdesk/20l 2/05/amazons-dyramic-Drices-get-som.html; Thorin Klcsowsfe, 'How
cios dinámica llamada "fijación de precios
Web Sites Vary Pnces Based on Your Informatiorr, Lifehacker, 7 de enero de 2013, httpZWiacker.ccm/
repentina". En circunstancias normales, tos
5973689; David R Schulz, "Changing Direction", Stores, mareo de 2013, wvAv.stcres.onj/STORES%20
dientes de Uber pagan tarifas razonares. Magaz¡ne%2CMan^%2020l3/chang¡ng-directkxi: Jessi Flempeh "Why Surge-Prlcing Fiasco Is Great for Uber",
Sin emba’go, usar los servicios de Uber en CNNMoney, 30 de dfcernbre de 2013, hrpY''tech.fortune.cnn.com/20l3/12/30.zwlTythe-surge-pricing-fías-
poriodos de gran demanda puedo derivar co-ís-great-for-uber/: Víctor Rorilto, "Wili Everycne Please Shut Up about Under Surge Pricing?", Phi!ade!ph¡a
en sorpresivos aumentos de precio. Por Magazine, 18 de diciembre de 2013, v/ww.ph¡llymag.corrv'news/2Ol3/l2/l8/uber-aurge-pricjng</: y Alison
ejemplo, recientemente, en cierta noche tor Griswold, “Everybody Mates Su"ge Prtcing", Sfate, 24 de abril de 2014, www.slate.ccm/art¡cíes.'busihess/iTic-
mentosa de un sábado festivo en Manhattan. ney-box/2014/C4/uber_sty’a_surge_pricing_doesJhe_systemjnake_s€nseJor_d_c_cabs.htrrl
Aunque tales prácticas de fijación de precios dinámica parecen legalmente cuestio

nables, no lo son. La fijación de precios dinámica es legal siempre que las compañías no
discriminen con base en la edad, el género, la ubicación u otras características similares.
La fijación de precios dinámica tiene sentido en muchos contextos: ajusta los precios de
acuerdo con las fuerzas de! mercado y las preferencias de los clientes. No obstante, los
especialistas en marketing deben tener cuidado de no utilizar esta estrategia para sacar
ventaja de ciertos grupos de clientes dañando las importantes relaciones con éstos.
Sin embargo, la práctica de la fijación de precios en línea achia en ambos sentidos y
los consumidores a menudo se benefician de la fijación de precios dinámica y en línea.
Gracias a intemet, el antiquísimo arte del regateo ha recobrado vigencia. Por ejemplo, los
consumidores pueden negociar precios en sitios de subastas en línea y al hacer intercam
bios. ¿Desea vender esa antigua vinagrera que ha estado acumulando polvo por genera
ciones? Anúnciela en eBay o Craigslist. ¿Quiere participar en una subasta con la finalidad
de comprar un boleto para un excelente espectáculo o evento deportivo? Visite Ticket-
master.com, que ofrece un servicio de subasta en línea de boletos para asistir a eventos.
• También gracias a intemet, los clientes y consumidores pueden efectuar com
paraciones entre productos y precios al instante considerando miles de vendedores en si
tios como Yahoo! Shopping, Epinions.com y PriceGrabber.com, o utilizando aplicaciones
móviles como TheFind, RedLaser de eBay, Google Shopper o Price Check de Amazon.
Por ejemplo, la aplicación móvil RedLaser permite que los clientes escaricen códigos de
barras o códigos QR (o busquen mediante voz o imagen) mientras visitan tiendas.
Luego, realiza búsquedas en línea y en 'as tiendas cercanas para proveer miles de rese
ñas y comparaciones de precios, incluso ofrece vínculos para realizar compras en línea
de manera inmediata. Armados con esr información, los consumidores a menudo pu
eden negociar mejores precios que en las tiendas.
CAPfeiOn Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 335
De hecho, muchos minoristas están encontrando

que el acceso en línea para hacer comparaciones de
amazon precios está dando demasiadas ventajas a los con
Price Check for ¡Phone sumidores. Tiendas minoristas que van desde Targct
y Best Buy hasta Brookstone y GNC están diseñando
Check pnces instanth/oñ nuifionsof producís estrategias para combatir la práctica del showrooming
entre los consumidores. Actualmente, es común que
los consumidores, provistos de sus teléfonos inteli
Sean it gentes, entren a las tiendas para ver un artículo, com
P.mi -’ . .«qu 'u a! JhtftÓrfe W tBMl paren precios en línea cuando aún están en la tienda
y luego compren el artículo en línea a un precio más
bajo. Tal comportamiento se denomina showrooming
Snap n porque los consumidores utilizan las tiendas mi
♦‘r a ¿.'♦«r.To GÍ A txxA. O VÜ, CD. w noristas como salas de exhibición (shcnvroonts) para
vendedores en línea como Amazon.
-- Para las pasadas fiestas decembrinas, Best Buy
>ay it lanzó una campaña de publicidad —llamada "Your
---------------------------;-------- --
Ultímate Holiday Showroom (Su mejor sala de ex
® Fijación de precios dinámica y por internet: Con aplicaciones móviles hibición para las fiestas)"—, diseñada para comba
como Price Check de Amazon, los consumidores pueden realizar tir directamente el showrooming:*‘a
comparaciones de precios al instante considerando millones de productos.
En la campaña, numerosas celebridades promueven a
Bloomberg por Geüy Imaqes
Best Buy como una experiencia de compra mucho me
jor que la que ofrecen minoristas en línea como Amazon.com. Mencionan las ventajas de Best
Buy, como asistencia de empleados bien capacitados, posibilidad de realizar pedidos en linca
y recoger la mercancía en la tienda y garantía de precios bajos. "El showroom ing... no es una
experiencia ideal", afirma un especialista en marketing de Best Buy,"... realizar búsquedas en
casa, ir a la tienda, realizar más búsquedas, luego hacer una pausa, regresar a casa, encargar su
pedido y esperar a que llegue a tiempo. Hay una mejor forma". Esa mejor forma sería comprar
en Best Buy, la principal sala de exhibición durante la temporada vacacional. mayoría de
los consumidores reaccionaron positivamente a la atrevida campaña, lo que ayudó a aumen
tar la afluencia de clientes en la cadena durante las vacaciones. Sin embargo, el verdadero
desafío para Best Buy es convertir a los visitantes de las tiendas en compradores. Algunos
clientes se mantienen escépticos. Un cliente comentó en un tweet respecto a los anuncios de
la campaña "Ultímate Showroom": "Querida Best Buy, me da gusto que reconozcas tu lugar
como sala de exhibición. Con amor, todos los que compramos en Amazon".
Las compañías que venden sus productos íntemacionalmente deben decidir qué precios
cobrarán en los distintos países en que operan. En algunos casos, una empresa establece
un precio uniforme en todo el mundo. Por ejemplo, Boeing vende sus aviones aproxima
damente al mismo precio en todas pai tes, sin importar que el comprador se encuentre en
Estados Unidos, en Europa o en un país en vías de desarrollo. Sin embargo, la mayoría
de las compañías ajustan sus precios para reflejar las condiciones del mercado local y
consideraciones de costos.
El precio que una compañía debería cobrar en un país específico depende de muchos
factores, como las condiciones económicas, las situaciones de competencia, las leyes y las
regulaciones y la naturaleza del sistema de mayoristas y minoristas. Con frecuencia,
las percepciones y preferencias de los consumidores también varían de un país a otro,
lo que se traduce en precios diferentes. O tal vez la compañía tenga distintos objetivos
de marketing en varios mercados del mundo que requieren cambios en la estrategia de
fijación de precios. Por ejemplo, Apple introduce avanzados teléfonos inteligentes, con
múltiples características funcionales y de elevada calidad en mercados maduros segmen
tados con sumo cuidado en países altamente desarrollados, mediante una estrategia de
fijación de precios de descremado del mercado. En contraste, actualmente está bajo presión
para descartar modelos más antiguos y diseñar un teléfono básico dirigido a mercados de
gran tamaño pero con menores recursos económicos en los países en vías de desarrollo,
mediante una estrategia de fijación de precios de penetración de mercado.
Los costos desempeñan un papel importante en el establecimiento de precios inter
nacionales. La gente que viaja al extranjero con frecuencia se sorprende al descubrir que
algunos artículos relativamente baratos en su país tienen precios excesivamente altos
en otras naciones. Unos jeans Levi's que se venden en $30 en Estados Unidos cuestan
S63 en Tokio y $88 en París. Una hamburguesa Big Mac de McDonald's que cuesta sólo
S4.20 en Estados Unidos vale $7.85 en Noruega y $5.65 en Brasil; y un cepillo de dientes
Oral-B que se vende en $2.49 en Estados Unidos podría costar $1Ó en China. En cambio,
un bolso Gucci de $140 en Milán, Italia, podría alcanzar los S240 en Estados Unidos. En
algunos casos, esta escalada de precios es resultado de diferencias en las estrategias de
ventas o en las condiciones del mercado. Sin embargo, en la mayoría de los casos, es sólo el re
sultado de los elevados costos de vender en otro país —costos adicionales de operación, modifi
caciones del producto, del transporte y Jos seguros, de los aranceles e impuestos de importación,
de las fluctuaciones de los tipos de cambio y de la distribución física.
El precio se ha convertido en un elemento fundamental en las estrategias de marketing inter
nacional de las compañías que buscan ingresar en los mercados emergentes con mayores recur
sos, como China, India, Rusia y Brasil, cuyas economías han crecido con rapidez. Sin embargo,
más recientemente, conforme la debilitada economía global ha frenado el crecimiento tanto en los
mercados nacionales como en los emergentes, muchas compañías están modificando su punto de
vista para incluir un nuevo mercado meta —conocido como "la base de la pirámide"—, el vasto y
desatendido mercado integrado por los consumidores más pobres del mundo.
No hace mucho, la forma preferida de las marcas para vender sus productos en los merca
dos en desarrollo —ya se tratara de productos de consumo o automóviles, computadoras y telé
fonos inteligentes— consistía en adherir nuevas etiquetas a los modelos existentes y venderlos
a precios más altos a los pocos privilegiados que pudieran pagarlos. Sin embargo, tal enfoque
de fijación de precios ponía muchos productos fuera del alcance de las decenas de millones de
consumidores pobres de los mercados emergentes. Como resultado, muchas compañías desa
rrollaron versiones de productos más pequeñas, básicas y accesibles para esos mercados. Por
ejemplo, Unilever —el fabricante de marcas como Dove, Sunsilk, Lipton y Vaseline— redujo
el tamaño de sus presentaciones y estableció precios
, SUNSILK bajos que incluso los consumidores más pobres del

mundo pueden pagar. • Así, desarrolló paquetes
individuales de sus champús, detergentes para ropa,
cremas faciales y otros productos que pudieran ven
derse por unos cuantos centavos de dólar y, aun así,
generar ganancias. Como resultado, en la actualidad
más de la mitad de los ingresos de Unilever provie
nen de las economías emergentes.11
Si bien esa estrategia ha sido exitosa para Unilever,
la mayoría de las compañías están descubriendo que
vender de manera redituable a la base de la pirámide
requiere de mucho más que tan sólo cambiar el empa
que o reducir el tamaño de las presentaciones de los
productos existentes y venderlos a precios bajos. Igual
que los consumidores más adinerados, los comprado
res de menores ingresos desean productos funcionales
y que cumplan aspiraciones. Por esa razón, las com
pañías actuales están innovando para crear productos
que no sólo se vendan a bajos precios, sino que tam
• Fijación de precios internacional: Para reducir sus precios en los bién den a los consumidores de la base de la pirámide
mercados emergentes, como Indonesia (de donde procede esta más por su dinero, no menos (vea Marketing real 11.2).
fotografía), Unilever creó paquetes más pequeños para un solo uso de De este modo, la fijación de precios internacional
Sunsilk, Ponds, Dove y otras marcas que vende a precios que incluso implica algunos problemas y complejidades especia
los consumidores más pobres del mundo pueden pagar. les. En el capítulo 19 analizaremos los temas de fija-
Bloomberg por Getty Images ción de precios internacional con mayor detalle.
Comentario I ¿Cuándo y cómo

del autor I debe modificar
‘■Cambios de precio
sus precios una compañía? Después de desarrollar sus estructuras y estrategias de fijación de precios, a menudo las compa
¿Qué debe hacer si los costos ñías enfrentan situaciones que las obligan a tomar la iniciativa de realizar cambios de precio o a
aumentan, reduciendo las responder ante los cambios de precio de sus competidores.
utilidades? ¿Qué le conviene
hacer cuando la economía se Tomar la iniciativa de realizar cambios de precio
deprime y los clientes se vuelven
En algunos casos, la compañía considerará adecuado emprender un recorte o un incremento de
más sensibles al precio? ¿0
precios. En ambos casos, tendrá que anticipar las posibles reacciones de los compradores y
cómo debe reaccionar cuando
de sus competidores.
un competidor importante
•aumenta o reduce sus precios?
Tal como sugiere la figura 11.1,
Recortes de precio
las empresas tienen muchas Varias situaciones originan que una compañía considere la posibilidad de recortar su precio. Una
opciones para modificar los de esas circunstancias es el exceso de capacidad; otra es la disminución de la demanda debido a
^precios._____________________ una fuerte competencia de precios o a una economía debilitada. En tales casos, la empresa podría
reducir sus precios en forma agresiva para aumentar las ventas y su participación de mercado.
Sin embargo, tal como han aprendido en los últimos años las industrias de líneas aéreas, de co
mida rápida, automotrices, de comercio minorista y algunas otras, el recorte de precios en una
industria con exceso de capacidad conduce a guerras de precios puesto que los competidores
tratan de mantener su participación de mercado
CAPÍTULO 11 ! Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 357
Fijación de precios internacional:

La base de la pirámide como público meta
En la actualidad, muchas compañías están gasto a adquirir los pañales. Para mantener precios a unos cuantos centavos de dólar
cobrando conciencia de un dato estadístico los costos y los precios bajos en mercados por pieza. Más bien, requiere de una amplia
impresionarte. De los aproximadamente siete como Nigeria, P&G inventó un paña! absor innovación que no sólo dé por resultado pre
mil millones de personas que habitan el pla bente con características más sencillas. Aun cios más bajos, sino también nuevos pro
neta. cuatro mil millones (es decir, el 57 por que es mucho más barato, el pañal funciona ductos que brinden a la gente que vive en la
ciento) viven en la pobreza. Conocidos tam con un alto nivel de desempeño. Al crear pobreza más por su dinero, no menos. Como
bién como "la base de la pirámide'', los po nuevos productos más accesibles, afirma otro ejemplo, considere cómo la compañía
bres del mundo difícilmente parecerían un un gerente de investigación y desan-olío de india de electrodomésticos Godrej & Boyes
mercado prometedor. Sin embargo, a pesar P&G, hay que "deleitar, no diluir0. Es decir, el utilizó la innovación orientada hacia el cliente
de sus raquíticos ingresos, como grupo, esos pañai debe tener un precio bajo, pero tam para dirigirse con éxito al mercado y vender
consumidores representan un sorprendente bién tiene que hacer lo que otros pañaies de refrigeradores a precios bajos en India:
poder adquisitivo de $5 billones anuales. Más bajo precio no logran —mantener al bebé
A causa de su elevado costo, tanto de com
aún, ese vasto segmento está desatendido cómodo y seco durante 12 horas. pra como de operación, los refrigeradores
casi en su totalidad. Los pobres del mundo Incluso con el pañal nocturno al precio co convencionales que funcionan con base en
a menudo tienen escaso o nulo acceso a los rrecto, vender Pampers en Nigeria representa un compresor han logrado, escasamente,
productos y servicios básicos, que son tan un desafío. En Occidente, por lo general, se ingresar al 18 por c ento del mercado in
comunes para los consumidores con ma cambia de pañal a los bebés varias veces al dio. Sin embargo, en vez de desearse a
yores recursos económicos. Conforme la día. Sin embargo, en Nigeria, la mayoría de producir una versión más barata y sencilla
debilitada economía global ha nivelado los los bebés utilizan pañales de tela. Para lo de sus frigoríficos de buena calidad. Godrej
asignó un equipo a estudiar las necesidades
mercados nacionales y frenado el crecimiento grar que los Pamoers sean más aceptados
de los consumidores indios desprevistos ce
de los mercados emergentes de clase media, y también más accesibles para los nigeria-
sistemas de refrigeración o que poseen un
las compañías están dirigiendo la mirada cada nos, P&G vende los pañales por pieza, como sistema deficiente. La población semiurbana
•vez más hacia la base de la pirámide en busca artículos para un solo día. De acuerdo con y rural que fue observada por el equipo, en
de nuevas oportunidades de crecimiento. los anuncios de la compañía, "un Pamper es promedio, gana de cinco mil a ocho mil ru
Pero, ¿cómo puede una compañía vender igual a una noche seca". La campana dice a pias (aproximadamente, de $125 a S200) al
productos de manera redituable a consumi las mamás que mantener a los bebés secos mes, habita en viviendas de un solo cuarto,
dores con ingresos por debajo del nivel de durante la noche los ayuda a dormir bien, lo tiene familias ’ntegradas por cuatro o cinco
pobreza? Para comenzar, el precio debe ser el cual, a la vez, contribuye a su crecimiento y personas y cambia de residencia a menudo.
Incapaces de enfrentar el gasto que im
correcto. V en este caso, explica un analista, desarrollo. El mensaje apela al profundo sen
plica poseer un refrigerador convencional,
“correcto" significa "más bajo de lo que us timiento presente entre los padres nigerianos esos consumidores tienen que arreglárselas
ted se imagina" Con esto en mente, muchas y que fue descubierto por los investigadores con frigoríficos de propiedad comunal y de
compañías han logrado que sus productos de P&G: el deseo de
sean más accesibles simplemente ofreciendo que sus hijos tengan
presentaciones de menor tamaño o versiones una vida mejor que
de baja tecnología de sus productos actuales. la que tienen ellos.
Por ejemplo, en Nigeria, P&G vende sus má Así, gracias al precio
quinas de afeitar Giílette por $0.23, paquetes accesible y a que el
de una onza de su detergente Ariel por $0.10 producto satisface
y paquetes de 10 pañales nocturnos Pam- las necesidades de
pers por $2.30. Aunque no hay un margen los clientes y se po-
considerable de ganancia sobre los produc siciona de manera
tos que se venden a unos cuantos centavos relevante, las ventas
por unidad, P&G está teniendo éxito por el de Pampers van ha
volumen masivo que vende. cia arriba en Nige
Consideremos los pañales Pampers. Tan ria. En este país, el
sólo en Nigeria nacen seis millones de be nombre de Pampers
bés cada año, casi 50 per ciento más que la es ahora sinónimo
cifra registrada en Estados Unidos, un país de pañal.
con el doble de población que Nigeria. Esta Como descubrió
asombrosa tasa de natalidad crea un mer P&G, en la mayoría
cado enorme y desatendido para los paña de los casos, vender
les Pampers. la marca de mayor venta de en forma redituable
P&G. Sin embargo, la madre nigeriana típica a los consumido
gasta aproximadamente cinco mil cairas al res que integran la Ventas dirigidas a la población de escasos recursos. Por sólo $69,
mes, unos $30, en compres para el hogar. base de la pirámide el ChotuKool ("pequeña heladera") de Godrej hace un buen trabajo
I a tarea de P&G consiste en hacer que requiere de mucho al satisfacer las necesidades de los consumidores indios de bajos
Pampers sea un producto accesible para más que desarrollar ingresos por un precio que equivale a la mitad de lo que cuesta un
las mamás nigerianas y convencerlas de que presentaciones para refrigerador convencional básico.
vale la pena dedicar una parte de su escaso un solo uso y fijar Cortesía de Godrej & Bcyco Mfq. Co. Ltd.
segunda mano. Pero incluso los refrigera Y lo mejor de todo: la “pequeña heladera” del que actualmente obtiene la mayor parte
dores compartidos pueden contener, por satisface mejor las necesidades de los con de sus ingresos, hacia las econom'as en de
lo general, sólo unos cuantos artículos. Sus sumidores de bajos ingresos por sólo $69, sarrollo de Asia y África.
usuanos tienden a hacer sus compras diaria lo que representa la mitad del precio del re
Sin embargo, para dirigirse con éxito a
mente y los productos cue adquieren se limi frigerador tradicional más sencilo.
tan a unos cuantos vegetales y ur. poco de esos nuevos mercados, se necesitará mu
feche. Más aún. el suministro de energía eléc De esta forma, la base de la pirámide cho más que enviar versiones más baratas
trica en India no es muy confiable, lo que pone ofrece enormes oportunidades a las com de productos existentes. "Nuestra estra
en riesgo las pequeñas raciones de alimentos pañías capaces de desarrollar los productos tegia de innovación no se basa en diluir el
que desean conserva^ a baja temperatura. correctos al precio adec-.jado. Compañías producto de calidad superior para ofrecerlo
Godrej concluyó que el segmente de ba como P&G están trabajando intensamente al consumidor de bajos ingresos”, aclara
jos ingresos tenía necesidad de un refrige
para aprovechar esas oportunidades. P&G el director general de P&G. "Hay que innovar
rador convencional de calidad superior; en
ha establecido elevadas metas para ga discretamente para cada uno de los consu
esencia, se necesitaba un nuevo producto.
Así. Godrej inventó el ChotuKool ('pequeña nar nuevos clientes desplazando el énfasis midores ub cados en esa curva económica;
heladera"), una unidad de color rojo, que puesto en el mundo occidental desarro lado, de otra forma, se fracasará”.
se abre por la pare superior, portal i y
de tamaño pequeño con espacio suficiente
para guardar los pocos alimentos que los
Fuentes: Con base en infonración de David Holthaus, “Pampera: P&G's No. 1 Growth BrencT, C/ncínnattcom, 17
usuarios desean mantener frescos por uno
o dos días. En vez de utilizar un compresor do abril de 2011. htlpy/r,e,ws.cincinnati.corn/article./201 10417/BIZ01/104170337/; Mya Frazter, “How P&G Btgu-
y refrigerante, la pequeña unidad utiliza un ght the Diaper Revolution to China", CBS News, 7 ce enero de 2010, vAvw.cbsnews.com/8301 -505125.162-
chip que enfria cuando se aplica corriente 51379833/; David Holthaus, "Health Talk Frrst, Trien a Sales Ptch’, 17 de abrí! de 2011, Gncinnati.com, http://
eléctrica, y el diseño de su cubierta supe news.cíncinnati.com/artÍcte./2C’110417/BIZ01/104170344/, Matthew J. Eyring, Mark W. Johnson y Harl rilar, "New
rior mantiene eí aire frío dentro cuando se Business Models ¡n Emerging Markets". Harvard Business Review. enero-febrero de 2011, pp. 89-95: C. K. Praha-
abre la tapa. En resumen, el ChctuKool lad, "Bottom cf the Pyremid as 3 Source of Breakthrough Innova'Jons’, Journa! ofProduct Inncvation Management.
utiliza menos de la mitad de la energía que enero de 2012. pp. 6-12: Erick Simanis. “Fteaíty Check al the Bottom of the P/ramid", Harvard Business Review.
consume un refrigerador convencional y se junio de 2012, pp. 120-125: “Marketing Innovative Cevíces for the Base of the Pyramid", Hystra Consulting, marzo
alimenta con una batería durante los tan de 2013, http://t^stra.com/marketing-devices,' y "The State if Consumption Today'. Wcrldwatch Instituto, www.
comunes apagones en las zonas rurales. vjcrldwalch.org/node/810. consultado en septiembre de 2014.
Una empresa también podría reducir los precios en un intento por dominar el mer
cado mediante costos más bajos. Quizá la compañía inicie con costos más bajos que sus
competidores, o tal vez recorte los precios con la esperanza de obtener una participación
de mercado que disminuya más los costos a través de un volunten mayor. Por ejemplo,
Lenovo, el fabricante de computadoras y otros productos electrónicos, utiliza una estra
tegia agresiva de costos y precios bajos para aumentar su participación en el mercado de
las computadoras personales en los países en desarrollo.
Aumentos de precio
Un aumento exitoso de precios favorece el logro de utilidades de manera significativa.
Por ejemplo, si el margen de utilidades de una compañía es del 3 por ciento de las ventas,
un incremento del 1 por ciento en el precio aumentará las utilidades en 33 por ciento si el
volumen de ventas no se ve afectado. Un factor importante en los
aumentos de precio es la inflación de los costos. Un incremento en
los costos reduce los márgenes de utilidad y obliga a las compañías
a transferir el incremento de los costos a los clientes. Otro factor que
conduce a incrementos de precio es la demanda excesiva: cuando
la compañía es incapaz de abastecer todo lo que sus clientes ne
cesitan, puede aumentar sus precios, racionar los productos a los
clientes o hacer ambas cosas. Considere a la industria actual del
petróleo y el gas en todo el mundo.
Al incrementar sus precios, las compañías deben evitar que
los clientes los perciban como especuladores de precios. • Por ejem
plo, cuando los precios de la gasolina aumentan con rapidez, a
menudo los clientes molestos acusan a las principales compañías
petroleras de enriquecerse a costa del consumidor. Los clientes
tienen buena memoria y con el tiempo abandonarán a las empre
sas, o incluso a industrias completas, si perciben que cobran
precios excesivos. En casos extremos, las acusaciones de especular
con los precios llegan a incrementar las regulaciones del gobierno.
Tomar la iniciativa de aumentar el precio: Cuando los precios Existen algunas técnicas para evitar estos problemas. Una
de la gasolina aumentan con rapidez, a menudo los clientes consiste en mantener un sentido de equidad respecto a cualquier
molestos acusan a las principales compañías petroleras de incremento de precio. Los aumentos de precio deben ir acom
enriquecerse a costa del consumidor. pañados de comunicaciones de la compañía que indiquen a los
Louis Deluca/Dallas Momíng New&'Oorbis clientes las razones de dichos incrementos.
Siempre que sea posible, la compañía debe considerar formas apropiadas de enfrentar cos
tos elevados o una gran demanda sin aumentar los precios. Por ejemplo, podría considerar estra
tegias más rentables para producir o distribuir sus productos; podría "desmontar" su oferta de
mercado eliminando características, empaques o servicios, para fijar por separado el precio
de los elementos que antes formaban parte de la oferta; podría también reducir el tamaño del
producto o sustituir ingredientes por otros menos costosos, en lugar de incrementar el precio.
Así procedió recientemente P&G con Tide al mantener el precio pero reduciendo el tamaño de
los envases, de 100 onzas a 92 y de 50 onzas a 46; de esa forma, estableció un incremento del
precio de 8 por ciento por onza sin modificar los precios de los productos. De manera similar,
Kimberly-Clark aumentó los precios de los productos Kleenex al reducir el número de hojas
de papel higiénico y de pañuelos faciales contenidos en cada paquete. Y las barras regulares de
Snickers ahora pesan 1.86 onzas, en vez de las 2.07 onzas que pesaban anteriormente, lo que
representó un incremento de precios del 11 por ciento.12
Reacciones de los compradores ante los cambios de precio

Los clientes no siempre interpretan los cambios de precio con claridad. Un incremento de precios,
que normalmente reduciría las ventas, podría tener algún significado positivo para los com
pradores. Por ejemplo, ¿qué pensaría si Rolex aumentara el precio de su modelo de reloj más
reciente? Por un lado, podría pensar que el reloj es aún más exclusivo o que está mejor hecho.
Por otro lado, podría pensar que Rolex simplemente manifiesta su ambición y cobra lo que la
gente esté dispuesta a pagar.
De manera similar, los consumidores podrían interpretar los recortes de precio en varias
formas. Por ejemplo, ¿qué pensaría si repentinamente Rolex redujera sus precios? Tal vez pen
saría que usted está haciendo un buen negocio con un producto exclusivo. Sin embargo, lo más
probable es que piense que el fabricante de relojes ha reducido la calidad y entonces la imagen
de lujo de la marca podría verse afectada. Con frecuencia, el precio y la imagen de una marca
están estrechamente relacionados. Un cambio en el precio, especialmente una reducción, podría
afectar adversamente la forma en que los consumidores perciben la marca.
Reacciones de los competidores ante los cambios de precio

La compañía que está considerando un cambio de precio debe preocuparse por las reacciones
tanto de sus competidores como de sus clientes. Es más probable que los competidores reaccio
nen cuando el número de compañías implicadas es pequeño, cuando el producto es uniforme y
cuando los compradores están bien informados acerca de los productos y los precios.
¿Cómo puede prever la compañía las reacciones de sus competidores? El problema es com
plejo porque, igual que el cliente, el competidor podría interpretar la disminución de precio de
una empresa en muchas formas. Quizá piense que la compañía está tratando de conseguir ma
yor participación de mercado, que está en aprietos y quiere estimular sus ventas o que desea que
toda la industria baje sus precios para aumentar la demanda total.
La empresa tendrá que adivinar las posibles reacciones de cada competidor. Si todos los
competidores se comportan de modo similar, esto implica analizar sólo a un competidor típico.
En contraste, si los competidores no se comportan de manera similar —quizás por causa de las
diferencias de tamaño, participación de mercado o de sus políticas—entonces será necesario
realizar análisis por separado. Sin embargo, cuando algunos competidores imitan el cambio de
precio, existe una buena razón para esperar que el resto haga lo mismo.
Cómo responder ante cambios de precio

Aquí invertimos la pregunta y analizamos la forma en que una compañía debe responder a un
cambio de precio de un competidor. La empresa debe considerar varios aspectos: ¿por qué el com
petidor modificó el precio? ¿El cambio de precio es temporal o permanente? ¿Qué sucederá con
la participación de mercado y las utilidades de la compañía si no responde? ¿Responderán otras
compañías? Además de estas cuestiones, la empresa también debe tomar en cuenta su propia si
tuación y su estrategia tanto como las posibles reacciones de sus clientes ante los cambios de precio.
• La figura 11.1 presenta Jas opciones que tiene una compañía para evaluar y responder
a la disminución de precios de un competidor. Suponga que la compañía se entera de que un
competidor redujo su precio y entonces considera que ese recorte probablemente dañará sus
propias ventas y utilidades. Quizá tan sólo decida conservar su precio y el margen de utilidades
actuales. La compañía podría considerar que no perderá mucho de su participación de mercado
o que perderá demasiadas utilidades si reduce su precio; o tal vez decida esperar y responder
cuando tenga más información sobre los efectos del cambio de precio del competidor. Sin em
bargo, si espera demasiado tiempo para empezar a actuar, tal vez el competidor se fortalezca y
gane mayor confianza en caso de que sus ventas aumenten.
Si la compañía dedde que puede y debe actuar, tiene entonces cuatro formas de responder.
La primera consiste en reducir su precio para igualar el del competidor. Tal vez considere que
el mercado es sensible al precio y que perdería demasiada participación de mercado en favor del
O FIGURA | 11.1
Mantener el precio actual;
Respuesta ante cambios de ¿El competidor redujo
seguir monitoreando el
su precio?
precio de los competidores. precio del competidor
¿Reducir el precio afectara

de manera negativa
nuestra participación de Reducir el precio
mercado y las utilidades?
Incrementar el
valor percibido
Cusido un competicíc-r reduce sus ¿Podemos/debemos
precios, la primera reacción de la tomar medidas eficaces?
ccmpafis debería ser bajar también v Mejorar la calidad y
sus precies. Sin embargo, a aumentar el precio
menudo ¿ste es una respuesta
inadecuada. En vnz de silo, podría
enfatizarse ei componente de Lanzar una “marca
‘valor" da ¡a ecuación precio-valor. de batalla” con
precro baj$
competidor que bajó el precio. Sin embargo, una disminución del precio reducirá las utilidades
de la compañía a corto plazo. Algunas empresas también podrían reducir la calidad, los servicios
y las comunicaciones de marketing de su producto para mantener los márgenes de utilidad, pero
esto terminaría por afectar su participación de mercado a largo plazo. La compañía debe tratar
de mantener su calidad cuando baja sus precios.
Como alternativa, la compañía podría mantener su precio pero aumentar el valor percibido de
su oferta. Podría mejorar sus comunicaciones destacando el valor relativo de su producto con
respecto al del competidor que bajó el precio. Probablemente sea menos costoso para la compa
ñía mantener el precio y gastar dinero para mejorar su valor percibido que reducir el precio y
operar con un margen más bajo. O bien, la compañía podría mejorar la calidad y aumentar el precio,
ubicando su marca en una posición de precio alto —posicionamiento de valor—. Una mejor ca
lidad crea mayor valor para el cliente, lo que justifica el precio más alto. A la vez, un precio más
alto contribuye a conservar márgenes de ganancia elevados.
Por último, la compañía tiene la opción de lanzar una "marca de batalla" de precio bajo —es decir,
añadir un artículo de bajo precio a la línea o crear una marca separada de menor precio—■- Esto es
necesario si el segmento de mercado específico que se pierde es sensible al precio y no responde ante
argumentos de mayor calidad. • Así procedió Starbucks cuando adquirió Seattle's Best Coffee,
una marca posidonada entr e la clase trabajadora, de alta calidad pero accesible, en comparadón con
la marca prindpal de Starbucks, de imagen más formal, de elevada calidad y alto predo. Seattle's
Best Coffee, por lo general, es una marca más accesible que
la marca Starbucks. Como tal, en el mercado minorista, com
pite más directamente con Dunkin' Donuts, McDonald's y
otras marcas de buena calidad, pero dirigidas a las masas,
a través de sus establecimientos de franquicia y de asocia
ciones con Subway, Burger King, Delta, cines AMC, las lí
neas de cruceros Royal Caribbean y otras compañías. En
los anaqueles de los supermercados, compite contra marcas
de tienda y contra otros cafés dirigidos a) mercado masivo,
como Folgars Gourmet Selections y Millstone.13
Para responder a ¡as marcas de tienda y ante otras
estrategias de precios bajos en una economía debilitada,
P&G convirtió varios de sus productos en marcas de bata
lla. La compañía afirma a los padres de familia que los pa
ñales desechables Luvs brindan "mayor protección contra
los escurrí míen tos por menos dinero que las marcas más
costosas". Además ofrece versiones populares básicas de
bajo precio de varias de sus marcas más importantes. Por
ejemplo, Charmin Basic es el papel higiénico "resistente y
• Marcas de batalla: Starbucks ha posicionado su unidad Seattle's a un excelente precio todos los días", y Puffs Basic ofrece
Best Coffee para competir más directamente con marcas de buena "suavidad y valor todos los días". Ti de Simply Clean &
calidad, pero dirigidas al mercado masivo, que venden Dunkin’ Fresh es aproximadamente 35 por ciento más barato que
Donuts, McDonald’s y otros competidores de precios más bajos. el detergente Tide regular. Sin embargo, las compañías
© Curveó Light USA/Alamy deben tener cuidado al introducir marcas de batalla
1
CAPITUL011 | Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 341
porque pueden dañar la imagen de la marca principal. Y, aunque tal vez logren alejar a los com
pradores de bajos recursos de los rivales de bajo precio, también podrían reducir las ventas de
las marcas con mayor margen de ganancia de la propia compañía.
Comentario I Con frecuencia,

dd autor I las decisiones
^Política pública y fijación de precios
de fijación de precios se ven La competencia de precios es un elemento fundamental de nuestra economía de libre mercado.
¡imitadas por aspectos soc ales Por lo general, al fijar los precios, las compañías no son libres de cobrar los precios que desean.
y legales. Por ejemplo, piense en Muchas leyes federales, estatales e incluso municipales determinan las reglas de juego limpio en
la industria farmacéutica. ¿Está la fijación de precios. Además, las empresas deben tomar en cuenta aspectos sociales generales
justificado el rápido aumento de relacionados con los precios. Por ejemplo, cuando las compañías farmacéuticas establecen sus
precios de ¡os medicamentos? precios, deben equilibrar sus costos de desarrollo y su utilidad meta con las apremiantes necesi
¿O los aboratorios fa'macéuricos dades de salud que ponen en juego la vida de los consumidores de medicamentos.
están llenando sus bolsillos de Los documentos más importantes de la legislación que afectan la fijación de precios en Es
manera injusta al sacar provecho tados Unidos son la Sherman Act, la Clayton Act y la Robinson-Patman Act, que se adoptaron
de consumidores que tienen en un principio para frenar la formación de monopolios y regular las prácticas de negocios que
pocas alternativas? ¿El gobierno pueden restringir el comercio en forma injusta. Como estos estatutos federales son aplicables
debería intervenir? únicamente al comercio interestatal, algunas entidades han adoptado medidas similares para las
v______________________________ y compañías que operan a nivel local.
La • figura 11.2 muestra las principales políticas públicas sobre la fijación de precios. Éstas
incluyen prácticas potendalmente dañinas dentro de un determinado nivel de canal (concertación
de predos y fijadón de precios predatorios) y a través de los niveles del canal (mantenimiento de
predos minoristas, fijadón de precios en forma discriminatoria y fijación engañosa de predos).14
Fijación de precios dentro de los niveles de canal

En Estados Unidos, la legislación federal en materia de concertación de precios determina que los
vendedores deben establecer predos sin ponerse de acuerdo con los competidores. De lo contrario,
se sospecharía de una confabulación de predos. Tal práctica de concertadón de predos es ilegal
en sí misma, es decir, el gobierno no acepta excusas en estos casos. Las compañías que resultan
culpables de realizar estas prácticas se hacen acreedoras a recibir fuertes multas. Redentemente,
los gobiernos estatales y el federal de Estados Unidos han cumplido con firmeza las regulaciones
de concertación de precios en industrias que van desde la gasolina, los seguros y el concreto, hasta
las tarjetas de crédito, los CD y los microprocesadores para computadora. La concertación de pre
dos también está prohibida en muchos mercados intemadonales. Por ejemplo, Apple fue multada
redentemente con $670000 por concertar precios para vender sus iPhone en Taiwán.15
También se prohíbe a los vendedores el uso de la fijación de precios predatorios, una práctica
que consiste en vender un producto por debajo de su costo con la intención de castigar a un
competidor u obtener mayores utilidades a largo plazo al sacar a los competidores del negocio.
Esto protege a los pequeños vendedores de los más grandes, los cuales podrían vender, durante
derto tiempo, artículos por debajo de su costo o en un escenario específico para eliminar del
negocio a los competidores más débiles. El mayor problema consiste en determinar qué es exac
tamente un comportamiento depredador en la fijadón de precios. El hecho de vender por debajo
del costo para deshacerse de un inventario excesivo no se considera una práctica depredadora;
hacerlo con el fin de eliminar a un competidor sí lo es. De esa forma, la misma acción en ciertas
circunstancias es depredadora y en otras no, dependiendo del objetivo que se persiga al ponerla
en práctica, el cual a menudo resulta muy difícil de determinar o demostrar.
♦ FIGURA | 11.2
Temas de política pública
en la fijación de precios. .. y prácticas de fijación
de precies a través da
tos ni ve<es de canal
Los principales temas de
Productor A Minorista 1
política pública sobre la
fijación de precios se
presentan en dos niveles:
♦
Concertación Mantenimiento de <5
Concertación
F
prácticas (fe fijación de precios minoristas engañosa
precios dentro de un nivel de precios de precios
Fijación de precios Fijación de precios Consumidores
de canal determinado...
\___________ _______ ✓ predatorios Fijación de precios predatorios
discriminatoria
w w
Productor B Minorista 2
L Fijación de precios engañosa

En años recientes, varias compañías
grandes y poderosas han sido acusadas
de fijación de precios predatorios. Sin
embargo, convertir una acusación en una
demanda judicial puede ser difícil. • Por
ejemplo, muchos editores y vendedores
de libros han expresado su preocupación
acerca de las prácticas depredadoras de
Amazon.com, especialmente en cuanto a
la fijación de precios:16
Muchos vendedores de libros y editores
se quejan de que las políticas de fijación
de precios de los Ebros de Amazon.com
están destruyendo su industria. Durante
pasadas temporadas vacacionales, Ama-
2on vendió los 10 libros de mayor éxito
en ediciones de lujo a precios ubicados
por debajo de su costo, menos de $10
cada uno. Y Amazon ahora vende libros
electrónicos a precios de liquidación con
la finalidad de ganar chontes para su Icc-
tor electrónico Kindle. Tales precios tan
« Fijación de precios predatorios: Algunos críticos de la industria han acusado a baje» causado un daño importante a
Amazon.com de vender libros a precios de liquidación que dañan a los competidores. Jos vendedores de libros competidores,
Pero, ¿se trata de una fijación de precios predatorios o tan sólo de una buena práctica muchos de los cuales consideran que las
do marketing competitivo? prácticas de fijación de precios de Arnazon
Chnstcpher Schall I Impact Photo son depredadoras. Un observador afirma:
"La palabra 'depredador' es muy fuerte y no la utilizo a la ligera, pero... habría podido jurar que tenemos
leyes contra Ja fijación de precios predatorios. Simplemente no entiendo por qué [la fijación de precios de
Amazon] no es un asunto legal". Hasta ahora, jamás se han levantado cargos contra Amazon por fijación
de precios predatorios. Sería sumamente difícil probar que fijar precios por debajo del costo es una prác
tica depredadora deliberada que se opone a una buena práctica de marketing competitivo.
Fijación de precios a través de los niveles de canal

La Robinson-Patinan Act tiene la finalidad de evitar la discriminación de precios injusta al asegurar
que el vendedor ofrezca las mismas condiciones de precio a los clientes de cierto nivel comercial.
Por ejemplo, cada minorista tiene derecho a obterer las mismas condiciones de precio de un fabri
cante determinado, sin importar que se trate de REI o de una tienda local de bicicletas. Sin embargo,
la discriminación de precios se permite cuando el vendedor es capaz de probar que sus costos di
fieren cuando vende a distintos minoristas; por ejemplo, si el costo por unidad es menor al vender
un gran volumen de bicicletas a REI que cuando vende unas cuantas bicicletas a una tienda local.
El vendedor también podrá discriminar en su fijación de precios si fabrica distintas calidades
del mismo producto para diferentes minoristas. El vendedor debe probar que esas diferencias
son proporcionales. La diferencia de precios también se utiliza para "igualar a la competencia"
de "buena fe", siempre que la discriminación de precios sea temporal, localizada y defensiva en
lugar de ofensiva.
El mantenimiento de precios minoristas (o reventa) también está prohibido, de manera que un fabri
cante no podrá obligar a los concesionarios a cobrar precios minoristas específicos por su producto.
A pesar de que el vendedor puede indicar a los concesionarios el precio minorista sugerido por el
fabricante, no tiene facultad para negarse a vender a un distribuidor que fija sus propios precios
ni para castigarlo mediante un envío tardío; ni siquiera puede negarse a otorgarle bonificaciones por
publicidad. Por ejemplo, la oficina del fiscal de Florida investigó a Nike por fijar un precio minorista
para su calzado y ropa, ya que le preocupaba que Nike pudiera estar reteniendo artículos a los mi
noristas que no vendían sus zapatos más costosos a precios que la compañía consideraba adecuados.
La fijación engañosa de precios ocurre cuando un vendedor fija precios o rebajas de precios
que confunden a los consumidores o que en realidad no están disponibles para ellos. Esto inclu
ye precios de referencia o datos comparativos falsos, como sucede cuando un minorista establece
precios "regulares" elevados de manera artificial y después anuncia precios "de rebaja" cercanos
a sus precios anteriores diarios. Por ejemplo, Overstock.com recientemente fue sometida a un es
crutinio por listar precios minoristas imprecisos sugeridos por el fabricante, cotizándolos más alto
que el precio real. Este tipo de fijación de precios con base en comparaciones está muy difundido.
La fijación de precios con base en comparaciones es legal cuando es verdadera. Sin embargo,
las "Guides against Deceptive Pricing (Guías centra la fijación engañosa de precios") de la Fe
deral Trade Commission advierten a los vendedores que no pueden anunciar (1) una reducción
de precios a menos de que se trate de un ahorro sobre el precio minorista habitual; (2) precios
"de fábrica" o "al mayoreo" a menos que sean verdaderos y (3) precios de valor comparable de
productos defectuosos.17
CAPÍTULO 11 1 Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 343
Otros aspectos sobre la fijación de precios engañosa incluyen el fraude de escáner y la confusión de
precios. El amplio uso de verificadores de precios con escáner ha producido un creciente número
de quejas acerca de que los minoristas cobran más a sus clientes. La mayoría de estos cobros excesi
vos se deben a una mala administración, como fallas en el momento de introducir los precios actuales
o de rebaja en el sistema. Sin embargo, otros casos implican cobros excesivos intencionales.
Muchos estatutos federales y estatales establecen reglamentos en contra de las prácticas
engañosas de fijación de precios. Por ejemplo, la Automobile Information Disclosure Act exige
que los fabricantes de automóviles adhieran a las ventanillas de cada vehículo nuevo el precio
minorista sugerido por el fabricante, los precios del equipo opcional y el costo de transportación
del concesionario. Sin embargo, los vendedores honestos van más allá de lo que les exige la ley.
El hecho de tratar a los clientes con justicia y asegurarse de que comprendan por completo los
precios y las condiciones de la fijación de precios es una parte importante del establecimiento de
relaciones sólidas y duraderas con ellos.
En este capítulo estudiamos algunos aspectos adicionales so Explicar la forma en que las compañías
bre la fijación de precios —fijación de precios de nuevos pro OBJETIVO 2
encuentran un conjunto de precios que
ductos. fijación de precios para mezclas de productos, ajustes
de precios, iniciativas para modificar precios, y reacciones ante maximiza las utilidades de la mezcla
cambios de precios y la política pública en la materia—. Una total de productos, (pp. 326-328)
compañía no establece un solo precio, sino una estructura de
fijación de precios que cubre toda su mezcla de productos. Di Cuando el producto forma parte de una mezcla de productos,
cha estructura de fijación de precios cambia con el tiempo con la compañía busca un conjunto de precios que maximice las
forme los productos atraviesan las distintas etapas de su ciclo utilidades de la mezcla total. En la fijación de precios por linea de
de vida. La compañía ajusta los precios de sus productos para productos, la compañía establece niveles de precio para toda la
reflejar cambios en los costos y en la demanda y para tomar línea de productos que ofrece. Además, deberá fijar precios para
en cuenta variaciones entre los compradores y las situaciones productos opcionales (artículos o accesorios que se incluyen
de compra. Conforme el entorno competitivo se modifica, la con el producto principal), productos cautivos (productos nece
compañía considera en qué momento debe realizar cambios de sarios para usar el producto principal), subproductos (productos
precio y cuándo debe responder ante cambios de precio de los de desecho o residuales que se generan al fabricar el producto
competidores. principal) y conjuntos de productos (combinaciones de produc
tos que se ofrecen a precio reducido).
Describir las principales estrategias
OBJETIVO 1
para fijar los precios de nuevos Analizar la forma en que las compañías
OBJETIVO 3
productos, (pp. 325-326) ajustan sus precios para tomar en
cuenta los distintos tipos de clientes
La fijación de precios es un proceso dinámico y las estrategias
de fijación de precios suelen cambiar conforme un producto atra
y situaciones de compra, (pp. 328-336)
viesa las etapas de su ciclo de vida. La etapa de introducción Las compañías aplican una variedad de estrategias de ajuste de
— cuando se establecen les precios por primere vez— resulta es precios para tomar en cuenta las diferencias entre los segmentos
pecialmente desafiante. La compañía tendrá que optar por una de de dientes y las situaciones de compra Una es la fijación de pre
varias estrategias para fijar los precios de productos innovadores: cios de descuento y bonificación, en la que la compañía establece
puede utilizar una fijación de precios de descremado del mercado descuentos en efectivo, por cantidad, íuncionaes o por tempo
rada, o diversos tipos de bonificaciones. Una segunda estrategia
que consiste en fijar inicialmente precios altos para aprovechar
es la fijación de precios segmentada, en ésta la compañía vende
—"descremar"— la mayor cantidad posible de utilidades a partir
un producto a dos o más precios para ajustarse a distintos clientes,
de diversos segmentos del mercado. O bien, podría emplear una
formas de orcducto, lugares o momentos. En ocasiones las empre
fijación de precios de penetración de mercado al establecer un sas toman en cuenta algo más que la economía en sus decisiones
precio inicial bajo para ingresar profundamente en el mercado y de fijación de precios y utilizan la fijación de precios psicológica
obtener una participación ’mportante. Es necesario que se cum para comun.car mejor la posición que desean para un producto. En
plan varias condiciones para que funcione cualquier estrateg a ce la fijación de precios promocional, una compañía ofrece descuen
fijación de precios de un nuevo producto. tos o vende temporalmente un producto por debajo de su precio
de lista como un evento especial, o en ocasiones incluso por un competidor debe tratar de comprender sus intenciones, así
debajo del costo, con la intención de atraer compradores. Otro como la posible duración o el impacto de tai cambio. Sí se desea
método es la fijación de precios geográfica, donde la compañía una reacción rápida, la compañía debe planear con antelación
decide los precios que cobrará a clientes distantes eligiendo entre sus reacciones ante los posibles cambios de precio de sus com
alternativas como la fijación de precios FOB, de entrega uniforme, petidores. Al enfrentar un cambio de precios de la competencia,
por zona, por punto base y por absorción de fletes. Mediante una la compañía podría mantenerse en su posición, reducir su propio
fijación de precios dinámica, una compañía puede ajustar precios precio, aumentar la calidad percibida, mejorar la calidad y subir
de manera continua para satisfacer las características y necesi el precio o lanzar una marca de batalla.
dades de clientes y situaciones individuales. Por último, la fija
ción de precios internacional implica que la compañía ajuste sus
precios para enfrentar diferentes condiciones y expectativas en Revisar los temas sociales y legales
OBJETIVO 5
diferentes mercados mundiales. que afectan las decisiones de fijación
de precios, (pp. 341-343)
Analizar los aspectos clave Las reglas para la fijación de precios justos están detemninadas
OBJETIVO 4
relacionados con los cambios de precio por muchas leyes federales, estatales e incluso municipales.
y con la respuesta a estos cambios. Las compañías también deben tomar en cuenta aspectos so
ciales más generales pata la fijación de precios. Los principa
(pp. 336-341)
les temas de política pública en la fijación de precios incluyen
Cuando una compañía considera realizar un cambio de pre prácticas potenciaimente dañinas dentro de ios niveles del ca
cio, debe tomar en cuenta las reacciores de los clientes y los nal, como la concertación de precios y la fijación de precios
competidores. Tomar la iniciativa de recortar precios o de incre predatorios. También incluyen prácticas de asignación de pre
mentarlos tiene distintas implicaciones. Las reacciones de los cios a través de os niveles del canal, como el mantenimiento
compradores ante los cambios de precio se ven afectadas por el del precio minorista, la fijación de precios discriminatoria y la
significado que les otorgan. Las reacciones de los competidores fijación de precios engañosa. Aunque existen muchos estatu
parten de un conjunto de po 'ticas de reacción establecidas o tos federales y estatales que regulan las prácticas de fijación de
del análisis específico de cada situación. precios, los vendedores respetables exceden lo que las leyes
También existen muchos factores que deben tomarse en les exigen. Tratar a ios consumidores con equidad es parte im
cuenta al responder al cambio de precios de un competidor. portante del establecimiento de relaciones sólidas y duraderas
La compañía que enfrenta un cambio de precio iniciado por con el cliente.
Términos clave
OBJETIVO 1 Fijación de precios de producto Fijación de precios promocional
cautivo (p. 327) (p. 330)
Fijación de precios de descremado
del mercado (precio de Fijación de precios de subproductos Fijación de precios geográfica (331)
descremado) (p. 325) (P- 327) Fijación de precios FOB en el origen
Fijación de precios de conjuntos (p. 331)
Fijación de precios de penetración
de productos (p. 328) Fijación de precios de entrega
de mercado (p. 325)
uniforme (p. 332)
OBJETIVO 3 Fijación de precios por zona (p. 332)
OBJETIVO 2
Descuento (p. 328) Fijación de precios por punto base
Fijación de precios por línea
Bonificación (p. 329) (P. 332)
de productos (p. 326)
Fijación de precios segmentada (p. 329) Fijación de precios por absorción
Fijación de precios de producto
Fijación de precios psicológica (p. 329) de fletes (p. 332)
opcional (p. 326)
Precios de referencia (p. 330) Fijación de precios dinámica (p. 332)

11-1 Compare las estrategias de fijación de precios de des 11-3 ¿Qué es la fijación de precios dinámica? ¿Por qué
cremado del mercado y de penetración de mercado preva ece soore todo en íírea? ¿Es legal? (AACSB:
y analice las condiciones en las cuales resulta ade Comunicación).
cuada cada una. Para cada estrategia, dé un ejemplo 11-4 ¿Una compañía siempre deberá responder al re
de un producto lanzado recientemente que haya uti corte de precios de un competidor? ¿Qué opcio
lizado esa estrategia de fijación de precios. (AACSB* nes están o-sponioles si decide responde*-? (AACSB:
Comunicación; pensamiento reflexivo). Comunicación).
11-2 Defina la fijación de precios de productos cautivos y dé 11-5 Analice brevemente las principales políticas de fijación
ejemplos. ¿Qué debe preocupar a los especialistas en de precios en relación con los distintos niveles del canal
marketing en relación cor la implementación de este de distribución. (AACSB: Comunicación).
tipo de fijación de precios? (AACSB: Comunicación).
CAPÍTULO 11 j Estrategias de fijación de precios: consideraciones adicionales 345

11-6 Suponga que usted es dueño de una pequera cadena publicados en los tres sitios. Con base en su búsqueda,
independiente de cafeterías que compiten frente a frente determine un precio “justo" para el producto. (AACSB:
con Starbucks. El precio minorista que sus clientes pa Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
gan por un café es exactamente igual que el de Star 11-8 Una táctica de fijación de precios psicológica cons!ste
bucks. El precio al mayoreo que usted paga por los en establecer el precio “justo por debajo"; también se
granos de café tostado se incrementó en 25 por ciento. conoce como fijación de "precios que terminan en 9"
Usted sabe que no puede absorber ese incremento y ya que. por lo general, los precios terminan en el nú
tiene que transferirlo a sus clientes. Sin embargo, le preo mero 9 (o 99). Formen pequeños gmpos en los que
cupan las consecuencias de un claro ncremento de cada integrante deberá seleccionar cinco productos
precios. Analice tres estrategias alternativas de aumento diferentes y visitar una tienda para indagar los precios
de precios que puedan apaciguar esas preocupaciones. de esos artículos. ¿Hay variación entre los artículos y
(AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). las tiendas en relación con los precios que terminan en
11-7 Identifique tres sitios o aplicaciones de comparación 9? ¿Por qué los especialistas en marketing utilizan esa
de precios en i nea e indague sobre un producto que táctica de fijación de precios? (AACSB: Comunicación;
le interese comprar. Compare los rangos de precio pensamiento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Errores en los precios en línea
Hace poco, Walmart publicó accidentalmente algunos precios Zappos estableció precios máximos de $49.99, Delta Aíriines
erróneos en su sitio web, esto representó sólo un eslabón en fijó el precio de algunos de sus vuelos en $12 y un error en el si
una ya larga cadena de equivocaciones y puso en aprieto a los tio web de American Aíriines ¡anunciaba vuelos gratis! Walmart
vendedores. El error consistió en citar precios muy bajos para reaccionó cancelando los pedidos y ofreciendo a los compra
artículos que regularmente tienen precios más altos, como dores una tarjeta electrónica de regalo por $10, pero American
caminadoras, televisores y monitores de computadora, algu Aíriines y Zappos respetaron los precios anunciados errónea
nos de los cuales incluso aparecían con precios por debajo mente, lo que les costó millones. La mayoría de los precios
de $10. La información al respecto se difundió rápidamente a erróneos publicados en línea, cuando se detectan antes de
través de los social media y los consumidores se apresuraron que el artículo sea enviado, no son respetados por el vendedor.
a realizar pedidos antes de que Walmart pudiera corregir. Na 11-9 Investigue los requerimientos legales en relación con
die estaba interesado en comprar Lysol por $100 ni paquetes pedidos que involucran errores en la fijación de pre
de Kool-Aid por $70; en cambio, había muchos interesados cios. ¿Los vendedores deben respetar esos pedidos?
en tomar ventaja de los precios erróneos que resultaban ser Escriba un informe sobro sus hallazgos. (AACSB: Co
una ganga. Los social media empeoraron la situación cuando municación; pensamiento reflexivo).
los afortunados clientes escribieron tweets para dar cuenta de
las excelentes compras que hacían realizado. Sitios web como 11-10 Investigue éstos y otros errores en la fijación de pre
FatWallet y SlickDeals también enviaron alertas de correo elec cios en linea; elabore un resumen acerca de las me
trónico acerca de "posibles errores en los precios", según se didas que tomaron los especialistas en marketing al
comentaba en foros. Sin embargo, Walmart no fue la única en respecto y de la recepción que tuvieron dichas medi
equivocarse. Amazon publicó precios incorrectos de DVD que das entre los consumidores. ¿Qué sugerencias haría
estaban 75 por ciento por debajo del precio real, Dell anunció a los especialistas en marketing para manejar pro
una computadora de $1000 en $25, Sears ofreció una ¡Pad2 blemas como ésos? (AACSB: Comunicación; pensa
en $69, Best Buy indicó que el precio de un televisor de alta miento reflexivo).
definición y 52 pulgadas era de sólo $10, el sitio 6pm.com de
Ética de marketing ¿Transgresión a la ley o norma cultural?

Bridgestone Corporation, el fabricante más grande del mundo en Estados Unidos, como Toyota, Isuzu. Nissan, Suzuki y Fuji
de neumáticos y hule con sede en Tokio, reconoció hace poco Heavy Industries, durante la mayor parte de la década de 2000.
su responsabilidad en una concertación de precios realizada La compañía fue multada con $425 millones, más del doble de
junto con otros 25 proveedores japoneses de la industria au la sanción establecida para cualquiera de los otros infractores.
tomotriz. Veintiocho ejecutivos fueron implicados y aceptaron En 2011, Bridgestone haoía pagado una multa de $28 millones
los cargos que se les imputaban; algunos enfrentaron penas por conspirar con los competidores para fijar precios en la indus
de encarcelamiento. Bridgestone y otros proveedores fueron tria de las mangueras marinas, pero no reveló que realizaba la
acusados de conspirar para fijar precios, arreglar a su favor misma práctica en la industria automotriz. Al Justice Department
procesos de licitación y repartirse las ventas de partes automo de Estados Unidos no le gustó nada el asunto; de ahí la multa
trices vendidas a fabricantes japoneses de vehículos que operan mucho más onerosa la siguiente vez. La colaboración entre los
competidores es una práctica habitual y se acepta en muchos japoneses instalados en Estados Unidos. ¿Las com
países orientales, como Japón. Quizá por eso la conspiración pañías de diferentes culturas que parecen aceptar ta
continuó durante tantos anos. Involucró a proveedores japone les prácticas deberían recibir sanciones tan severas?
ses que realizan ventas a los fabricantes de ese país, pero que (AACSB: Comunicación; razonamiento ético; pensa
también realizan operaciones en Estados Unidos.
miento reflexivo).
11-11 Ninguno de los fabr cantes de automóviles con sede
11-12 Ana ice otros ejemplos recientes de fijación de pre
en Estados Unidos fue víctima del esquema de pre-
cios concertados. (AACSB: Comunicación; pensa
c os concertados por los proveedores con sede en
miento reflexivo).
Japón que surten de mercancías a los compradores
Aritmética de marketing Incremento de precios en Louis Vuitton

Una fomna de mantener la exclusividad de una marca es elevando 11-13 Si eí margen de contribución original de la compa
su precio. Eso es justamente lo que hizo el fabricante de artícu ñía fue de 40 por ciento, calcule el nuevo margen de
los de piel y de lujo Louis Vuitton. La compañía no quería que contribución si el precio se incrementa 10 por ciento.
la marca tuviera una exposición excesiva ni que se volviera de Consulte el apéndice 2, Aritmética de marketing,
masiado común, así que elevó sus precos 10 por ciento y está prestanco atención a la nota final número 6, dentro
frenando su expansión en China. La marca Louis Vuitton es el de la explicación del cambio de precio, donde se rea
mayor contribuyente a los ingresos de $13300 millones de la liza jn análisis igualando el precio a S1.00. (AACSB:
compañía en su división de moda y piel, ya que las ventas de Comunicación; razonamiento analítico).
la marca ascienden a $8000 millones. Parecerá contrario al sen
11-14 Determine cuánto pueden caer las ventas sin que la
tido común querer que los clientes compren menos productos de
compañía deje de tener la contribución total que re
una compañía, pero cuando se eleva el precio, también aumenta
gistraba cuando el margen de contribución era del
el margen de contribución del producto haciendo cada venta más
40 por ciento. (AACSB: Comunicac ón; razonamiento
redituable. Así, aunque las ventas caen, la compañía aún puede
analítico).
mantener la misma rentabilidad que antes del aumento de precio.
Caso empresarial Coach monta la ola de los precios altos

Víctor Luis estaba de pie mirando a través de la ventana de Orígenes artesanales
su oficina situada en la calle 34 del vecindario Hell’s Kitchen En un desván de Manhattan en 1941, seis artesanos formaron
de Manhattan. Había asumido el cargo de director general de una asociación llamada Gail Leather Producís y la pusieron en
Coach apenas un año atrás; su antecesor. Lewis Frankfort marcha como un negocio familiar. Empleando destrezas here
ocupó ese mismo puesto durante 28 años. Bajo el liderazgo de dadas de generación en generación, el grupo elaboró a mano
Frankfort, parecía que a Coach no le podía ir mal. De hecho, en una colección de artículos de piel, sobre todo monederos y bi
la década anterio; esta compañía de 73 años de antigüedad lleteras. Cinco años después, la comparía contrató a Miles y a
había visto cómo sus ingresos se disparaban desde $10C0 mi Lillian Cahn —dueños de una firma de manufactura de bolsos
llones hasta S5C00 millones conforme sus bolsos de mano se de piel— y, en 1950, Miles se hizo cargo de la situación.
convirtieron en uno de los artículos de lujo más codiciados por Conforme el negocio crecía, Cahn se interesó particular
las mujeres en Estados Unidos y otros países. Por eso, la cifra mente por las propiedades distintivas de los guantes de béis
de utiidades de $1000 —que representaba un margen neto bol elaborados en piel. Los guantes eran rígidos y ásperos
del 20 oor ciento— se volvió común para la compañía. Los cuando estaban nuevos, pero con el uso se volvían suaves y
ingresos de Coach lograron que se convirtiera en el vendedor flexibles. Cahn desarrolló un método que imitaba el proceso de
líder de bolsos de mano en Estados Unidos. Los elevados pre uso, haciendo que la piel se volviera más fuerte, pero también
ces y los márgenes de utilidades ce la marca hicieron de la más suave y flexible. Como beneficio adicional, la piel usada
compañía una de las consentidas de Wall Street. también absorbía los tintes en mayor grado, lo que le permitía
Sin embargo, justo por el tiempo en que Víctor Luis asu adoptar tonos ricos y profundos. Cuando Liliian Cahn sugirió
mió el cargo, la suerte de Coach comenzó a cambiar. Aunque agregar bolsos de mano a la línea de bajo margen de ganancia
había tenido resultados prometedcres con la expansión hacia de billeteras de la compañía, nació la marca Coach.
los mercados internacionales y su introducción de líneas para En los siguientes 20 años, tales bolsos de piel vacuna con
caballeros, acababa de registrar su cuarto trimestre consecu una suavidad única ganaron reputación por su durabilidad.
tivo de baja en sus ingresos en Estados Unidos, un mercado También se volvieron famosos por sus características innova
que representaba el 70 por ciento de su negocio. Las ventas doras y sus colores brillantes, en oposición a los bolsos tra
comparables en Norteamérica habían declinado 21 por ciento dicionales presentados en tonos de color café. Cor-forme la
de manera sorprendente el año anterior. Por dos años conse marca Coach se expandió hacia las líneas de calzado y acce
cutivos, Coach, la compañía que alguna vez fuera precursora sorios, también se volvió conocida por sus atractivas piezas
de tendencias, perdió participación de mercado frente a com- metálicas integradas —particularmente las hebillas de plata
pet dores más jóvenes y más diestros. Los inversionistas esta que aún son una característica distintiva de Coach—. En 1985,
ban nerviosos, lo cual ocasionó que el precio de las acciones les Cahn vendieren Coach a Sara Lee Corporation, que d-o
de Coach cayera casi en 50 por ciento en tan sólo dos años. cabida a la marca dentro de Hanes Group. Lewis Frankfort se
Después de varios años de éxito, parecía que Coach podía convirtió en el director de Coach y la condujo hacia una nueva
hacer muy poco para mejorar su actuación. era de crecimiento y desarrollo.
Bajo el liderazgo de Frankfort, Coach dejó de ser una com registraron incrementos en su participación. Puesto que el
pañía relativamente pequeña para convertirse en una marca in mercado estadounidense representaba una gran porción del
ternacional ampliamente reconocida. Dicho crecimiento no sólo negocio de Coach, sus ingresos totales experimentaron una
significó novedosos diseños para los bolsos y nuevas líneas de baja sensible a pesar del crecimiento de la marca en nuevos
productos, sino también una gran expansión de los centros mercados.
de venta. Cuando Frankfort asumió la posicón directiva, Coach
contaba sólo con seis boutiques local zadas dentro de tiendas ¿Cuál es el problema?
departamentales y una tienda principal en Madison Avenue. Muchos factores podrían ser responsables de la situación. Du
Por el tiempo en que Frankfort dejó el cargo, había más de 900 rante as pasadas fiestas decembrinas, Coach tuvo que lidiar
tiendas Coach en Norteamérica, Asia y Europa, con cientos de con el mismo problema que enfrentaban muchos oíros mino
boutiques Coach en tiendas departamentales en esos mismos ristas —menor afluencia de personas en los centros comercia
mercados y en Latinoamérica, Medio Oriente y Australia. Ade les—. Sin embargo, Kate Spade y Michael Kors, que operan
más de las tiendas físicas, Coach había desarrollado un saluda sus propios puntos de distribución y que, igual que Coach,
ble flujo de ventas en línea a través de sus sitios web. venden a través de tiendas departamentales en centros co
merciales, experimentaron ganancias de dos dígitos durante el
Precio alto igual a ventas altas mismo periodo. El desempeño de Coach también se opuso a
Con la expansión de las íneas de productos Coach y de los la dinámica del mercado de los bolsos y accesorios como jn
centros de distribución, las mujeres se Vieron atraídas por la ca- todo, el cual creció casi 10 por ciento durante el año anteror.
lidao y el estilo de la marca. Pero quizá, por encima de todo, se La diferencia en las tendencias de ventas entre Coach y sus
sentían atraídas por la marca como símbolo de lujo, buen gusto competidores llevó a algunos analistas a especular que este
y éxito. Con el paso de los años, Coach había tenido cuidado líder durante mucho tiempo había perdido de vista la moda.
de encontrar un punto de precio óptimo, muy por arriba de las “Estos muchachos definitivamente están perdiendo partici
marcas ordinarias de tiendas departamentales. Aun cuando pación”, afirmó el analista Brian Yarbrough. “En términos de
las tiendas que ofrecían productos Coach también vendían mar moda, están perdiendo el ritmo". Yarbrough no es el único
cas de bolsos de mediana calidad a precios moderados, los que piensa así. Muchos otros aseguran que, bajo la misma
bolsos de Coach tenían precios cinco veces más eévados. dirección creativa durante 17 años, los diseños de Coach han
Parecía que un precio tan alto ahuyentaría a las compra perdido el brillo.
deras. Sin embargo, sucedía todo lo contraro. Conforme la También está el asunto de la estructura de precios de
reputación de Coach crecía, las mujeres aspiraban a poseer sus Coach. En resumen, la compañía ha Levado el precio elevado
productos. Y aunque el precio de un bolso Coach es una ex demasiado lejos. "Coacn trató de eliminar las promociones de
travagancia para la mayoría de las compradoras, sigue siendo cupones vinculadas directamente con sus puntos de venta
accesible para las mujeres de clase media que desean despilfa de descuento, que son la principal fuente de ingresos de la
rrar de vez en cuando. Además, como los bolsos comparables compañía y atraen a los clientes que tratan de obtener más
de las marcas Gucci, Fendi o Prada tienen precios cinco o diez por su dinero”, afirmó un experto en negocios minoristas que
veces más altos, uno de Coach es una relativa ganga. ofrecen productos de lujo. “El número de personas que quieren
Con su imagen de símbolo de estatus accesible, Coach y pueden pagar un monto adicional por adquirir marcas de lujo,
fue una de las pocas marcas de lujo que mantuvo un creci como Coach, se reduce a medida que continúan las dificulta
miento y un nivel de utilidades constantes durante la pasada des económicas". Sin embargo, el precio, por sí solo, no expli
gran recesión. Y lo logró sin bajar sus precios. Temiendo que caría por qué el negocio de Coach decae al mismo tiempo que
una reducción de precios dañara la imagen de la marca, ¡a se elevan las ventas de los competidores que ofrecen precios
firma introdujo en vez de ello su línea "Poppy” con precios 30 comparables. Además, en tanto que los ingresos de Coach en
por ciento más bajos que los precios regulares de los bolsos Norteamérica disminuyeron el año pasado, las ventas de sus
Coach. La compañía se concentró en sus tiendas Ce fábrica en bolsos de alta calidad (con precios por encima de $400) en
centros comerciales. Asimismo, mantuvo el énfasis en la cali realidad se incrementaron.
dad para alentar las percepciones de valor. Como resultado, la Algunos analistas también han cuestionado el efecto de
base de devotas clientes de Coach siguió siendo leal durante la popularidad de Coach sobre su imagen de exclusividad. La
los tiempos difíciles. imagen de una marca de lujo y 'as aspiraciones de los clien
Casi al mismo tiempo, Coach también invirtió en conseguir tes a menudo residen en el hecho de que no todo mundo
nuevos clientes. Abrió su primera tienda sólo para caba1 eros, puede pagar el precio. Sin embargo, Coach se ha vuelto tan
la cual abasteció con pequeños productos de piel, accesorios accesible que cualquier persona que desee un producto de
de viaje, calzado, joyería y trajes de baño. También expandió esa marca puede encontrar la forma de adquirirlo. Esa dis
las colecciones para caballero en otras tiendas. Como resul ponibilidad ha sido fomentada por las tiendas ce descuento
tado. sus ingresos provenientes de esos productos se dupli de Coach —tiendas de la compañía que ofrecen mercancía
caron en un año. La compañía experimentó un éxito similar fuera de temporada, saldos y líneas de menor calidad a precios
con los clientes internacionales al penetrar en los mercados de mucho menores—. Con el número de clientes atraídos por
Europa, China y otros países asiáticos. los precios bajos, las tiendas de descuento de Coach actual
Pero justo cuando Coach parecía intocable, mostró signos mente representan el 60 por ciento de sus ingresos y un por
de debilidad. El negocio de bolsos Coach empezó a declinar centaje aún más alto de unidades vendidas. Si combinamos
en Estados Unidos. Durante el primer año que Luis estuvo al esto con un saludable mercado secundario a través de eBay y
frente de la compañía, su participación de mercado en Esta otros sitios web, resulta que los productos Coach ya no tienen
dos Unidos cayó del 19 al 17.5 por ciento —era el segundo la exclusividad que ofrecían antes.
año consecutivo en que registraba una pérdida semejante—. Aunque Luis acaba de asumir el cargo de director general,
Durante el mismo periodo, Michael Kors, la mayor amenaza ha estado con Coach durante los últimos ocho años y super
competitiva para Coach. experimentó un crecimiento en visó la expansión internacional de la compañía. Por otro lado,
su participación de mercado al pasar de 4.5 a 7 por ciento. aunque Frankfort abandonó el cargo, aún es el presidente del
Las prometedoras marcas Kate Spade y Tory Burch también consejo directivo. Guiada por estos ejecutivos de la moda,
348 PARTE 3 j Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pare el cliente
Coach tiene un plan para cambiar el rumbo por completo. 11-16 Con base en los principios que se expusieron en el
Para comenzar, contrató a un nuevo director creativo que, de capitulo, explique cómo es que el precio influye en las
acuerdo con Luis, está “aportando moda relevante a la marca percepciones que tiene el cliente de la marca Coach.
como nunca antes". Tanto el mundo de la moda como el de
las inversiones esperan ansiosamente los primeros diseños 11-17 ¿De qué manera la creciente competencia de precios
de la nueva etapa de la firma. ha afectado el desempeño de la marca Coach?
Además de los cambios en cuanto a creatividad y diseño, 11-18 ¿El plan propuesto por la actual directiva de Coach
Coach está reestructurando su cartera de productos. Para ga tendrá éxito en revertir la caída de la participación de
nar dientes, se posicionará como una marca de estilo de vida mercado de la marca? ¿Por qué sí o por qué no?
con mayor expansión hacia las categorías de calzado, ropa y
accesoros. Por otra parte, incrementará el número de bolsos 11-19 ¿Qué recomendaciones haría usted a Coach?
a precios de S400 o más, un movimiento que podría elevar
el precio promedio de ios bolsos de Coach. Con todo ello, la Fuentes: Andrew Marder, "Coach, Inc. Can't Get lt Together". Motley
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PARTE 2 COMprznsíto jai cercado y rfc-í '■::&? tí«l emente íczb/.j-os 3 a S¿
PARTE 3: Diseño de une estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para si cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE 4.- Extensión o?l nwrteting (wpitatos 18 a 2íP
/ÍF( Canales de marketing

<¿r
entrega de valor al cliente
herramienta de la mezcla de marketing: la distribución. Son

—o logística—, un área cuya importancia y complejidad es
tán creciendo notablemente. En el siguiente capítulo veremos
más de cerca dos importantes intermediarios de canal: mino
pocas las compañías que trabajan solas al crear valor para el ristas y mayoristas.
cliente y establecer relaciones redituables con éste. La mayoría Comenzamos por echar un vistazo a Netflíx. A través de
sólo constituye un eslabón de una cadena de suministro y de una distribución innovadora, Netflíx se ha convertido en el
un canal de marketing más extensos. Como tal, el éxito de una servicio de suscripción de video más grande del mundo. Sin
empresa depende no sólo de lo bien que ésta se desempeñe, embargo, como dijo alguna vez el gran beisbolista Yogi Berra,
sino también de ia forma en que todo su canal de marketing conocido más por sus frases confusas que por sus proezas de
rivalice con los canales de los competidores. La primera parte portivas: "El futuro ya no es lo que solía ser". Para mantenerse
del presente capítulo explora la naturaleza de los canales de a la cabeza de la agitada industria de distribución de videos,
marketing, el diseño del canal de la compañía y las decisio Netflíx debe continuar innovando a ritmo acelerado; de lo
nes administrativas. Luego examinaremos la distribución física contrario, correría el riesgo de salir del negocio.
LA INNOVACIÓN DE CANALES DE NETFLIX: Al encuentro con el futuro abandonando el pasado

na y otra vez, Netflíx ha innovado su forma de dirigirse mismo tiempo que Netflix iba en ascenso y Blockbuster se des
U
a la cima en ¡a distribución de videos de entretenimiento. plomaba, Redbox de Coinstar apareció de la nada para cons
A principios de la década de 2000, el revolucionario sen-i truir una nueva red nacional de quioscos de renta de DVD a $1
cio de entrega de DVD por correo que ofrecía Netflix sacó por día. Luego, las incipientes compañías de alta tecnología,
del negocio a todas las tiendas de renta de películas, con excep como Hulu —con su alta calidad, acceso gratuito a películas
ción de las más poderosas. En 2007, el inusitado paso de Netflix gracias a la inclusión de publicidad y sus programas recientes
hacia el mundo digital revolucionó una vez más la forma deque de televisión—, comenzaron a impulsar el streoming digital por
la gente tuviera acceso a las películas y a otros contenidos de intemet (un sistema en el que los videos se descargan y repro
video. Ahora, con Netflíx como líder, la distribución de videos ducen de manera simultánea).
se ha convertido en una multitud de tecnologías emergentes y Durante todo el camino, Netflix ha actuado con audacia
de competidores de alta tecnología, una situación que plantea para mantenerse a la cabeza de la competencia. Por ejemplo,
riesgos vertiginosos y oportunidades alucinantes. en 2007, en vez de conformarse con el éxito de su aún nove
Basta con preguntar a Blockbuster. Hace apenas unos doso negocio de entrega de DVD por correo, Netflix y su di
años, esta gigante cadena de tiendas físicas de renta de pe rector general, Reed Hastings, dirigieron la mirada hacia un
lículas era el líder indiscutible de la industria. Pero luego llegó nuevo modelo de distribución de videos revolucionario en
Netflix, como un novato del servicio de entrega de DVD por aquel momen.o: entregar el servicio de Netflix a cualquier
correo. Primero miles y luego millones de suscriptores se sin pantalla que tuviera conexión a intemet, desde computado
tieron atraídos por el innovador modelo de distribución de ras portátiles hasta televisores y otros dispositivos con Wi-Fi.
Netflíx —ya no más viajes a la tienda de videos, nada de tari Netflix lanzó entonces su sen-icio Watch Instantly que permite
fas por entregas después de la fecha límite y una selección de a sus suscriptores descargar películas instantáneamente a sus
más de 100 mil títulos que lograron empequeñecer cualquier computadoras como parte de la tarifa mensual que pagan, in
oferta de Blockbuster—. Y algo todavía mejor: la tarifa de sus cluso a expendas del negocio de DVD de Netflix que aún es
cripción de §5 al mes de Netflíx estaba apenas por encima taba en auge.
del costo de la renta de un solo video de Blockbuster. En 2010,
cuando vino el auge de Netflix, la otrora po
derosa Blockbuster cayó en bancarrota.
La historia de cómo decayó Block-
buster pone de manifiesto la agitación que
Una y otra vez, Netflíx ha innovado su forma de dirigirse a la cima en la
prevalece en el negocio de la distribución distribución de videos de entretenimiento. Sin embargo, para mantenerse
de videos actualmente. En sólo unos cuan a la cabeza de una industria candente y agitada, Netflíx debe pisar a fondo
tos años, se materializó una superabun el acelerador para seguir innovando la forma de distribución.
dancia de opciones de acceso a videos. Al
CAPÍTUL012 , Canales de marketing entrega de valor al cliente: 351
Si bien Netflix no fue pionera en el streaming digital, de
dicó recursos a mejorar la tecnología y a conformar la videoteca
de transmisión y reproducción simultáneas más grande del
mundo. Conformó una enorme base de suscriptores y, así, sus
utilidades se elevaron. Con su vasto repertorio físico de DVD
y su videoteca streaming de más de 20 mil películas de alta de
finición accesible a través de 200 diferentes dispositivos con
conexión a intemet, parecía que nada podría detener a Netflix.
Sin embargo, el impresionante éxito de Netflix atrajo a un
gran número de competidores ricos en recursos. En 2010, gi
gantes del video como YouTube de Google y iTunes de Apple
comenzaron a ofrecer el servicio de descarga de películas, mien
tras que Hulu presentó su sistema de suscripción Hulu Plus.
Para mantenerse a la vanguardia, e incluso para sobrevivir,
Netflix necesitaba pisar a fondo el pedal de la innovación. Así,
en el verano de 2011, en un movimiento tan ambicioso como
riesgoso, su director Hastings apostó todo al streaming digital.
La innovadora estrategia de distribución de Netflix: desde los
Convirtió el aún próspero servido de entrega de DVD por co
DVD entregados por correo hasta el sistema Watch Instantly y
rreo de Netflix en un negocio independiente llamado Qwikster;
la medida requería separar las suscripdones para renta de DVD el streaming de videos en casi cualquier dispositivo, Netflix se
y para el servicio de streaming, lo que representó un escanda ha mantenido a la cabeza de la industria haciendo lo que mejor
loso aumento del 60 por ciento en el precio para los clientes que sabe: revolucionar la distribución. ¿Qué sigue?
contrataran ambos servicios. El nombre de Netflix ahora tiene © M40S Photos/Alamy
su mayor representadón en el streaming digital, que será el foco
principal del crecimiento futuro de la compañía. A medida que la industria avanza y el sistema streaming
Los abruptos cambios de Netflix, aunque tal vez hayan se impone como el modelo fundamental de distribución, el
sido visionarios, no fueron bien recibidos por los clientes. Al contenido —no solamente la entrega— será clave para dife
rededor de 800 mil suscriptores dieron de baja el servicio y el renciar a Netflix de los competidores. Al ser pionera, Netflix
precio de las acciones de Netflix perdió casi dos tercios de su sigue a la vanguardia en la carrera del contenido. Sin embargo,
valor. Para reparar el daño, en tan sólo unas semanas, Netflix Amazon, Hulu Plus y otros competidores están trabajando fe
admiñó su equivocadón y dio marcha atrás a su dedsión de brilmente para firmar contratos con los grandes proveedores
establecer por separado su servicio Qwikster. A pesar de esa de películas y programas de televisión. Pero Netflix está ha
equivocadón, conservó por separado su servicio de entrega de ciendo lo mismo. Recientemente consiguió un gran triunfo al
DVD por correo con un precio más alto. Pero se repuso pronto, llegar a un acuerdo de exclusividad con Disney —Netflix será
recuperando todos sus suscriptores perdidos y agregando al muy pronto el único sitio donde los espectadores puedan des
gunos más. Y lo mejor de todo, teniendo un precio 60 por dentó cargar el enorme catálogo de Disney y ver las novedades de
más alto, sus ingresos y utilidades también se elevaron. El pre Walt Disney Animation, Marvel, Pixar y Lucasfilm.
cio de las acciones de Netflix una vez más se disparó. Puesto que los acuerdos de licencia con las productoras
Ahora más que nunca, Hastings parece empeñado en de películas y los estudios de televisión para difundir conte
acelerar el salto de la compañía partiendo del éxito logrado nido se vuelven más difíciles de alcanzar, en otro innovador
en la renta de DVD hada el éxito en el sistema streaming. Si giro para la distribución de videos, Netflix y sus competidores
bien los clientes aún tienen acceso a la videoteca de DVD más ahora están desarrollando sus propios contenidos originales a
grande del mundo, las promociones de la compañía y su sitio un ritmo acelerado. Una vez más, Netflix parece llevar la de
web pocas veces mencionan esa opción. La atención ahora se lantera. Por ejemplo, abrió camino con el aplastante éxito de
enfoca directamente en los videos distribuidos por el sistema House of Cards, la versión estadounidense de una serie britá
streaming. En la actualidad, los 48 millones de suscriptores de nica de drama político producida por David Fincher y Kevin
Netflix ven, en conjunto, 1400 millones de horas de películas Spacey, afamados productores de Hollywood. Motivada por
y programas de televisión cada mes. su gran éxito con House of Cards, Netflix desarrolló otras series
A pesar de su éxito continuo, Netflix sabe que su ma originales, conio Hemlock Grove, Lillyhammer y Orange Is the
quinaria de innovación no puede descansar. La competencia Nao Black, esta última es su producción más exitosa hasta el
continúa moviéndose a una velocidad indeterminada. Por momento. Tales esfuerzos han dejado al resto de las compa
ejemplo, el servicio Prime Instant Video de Amazon ofrece des ñías de la industria del video luchando por mantener el ritmo.
carga instantánea de miles de películas y programas de televi Y Netflix apenas está comenzando. Planea invertir $300 mi
sión sin costo adicional a sus miembros Prime. Google ha ido llones al año en desarrollar nuevos contenidos propios para
más allá de su servicio de renta de YouTube con Google Play, agregar al menos cinco títulos originales cada 12 meses.
un portal de entretenimiento en una diversidad de medios que Así, desde los DVD entregados por correo hasta el sistema
incluye películas, música, libros electrónicos y aplicaciones. Watch Instantly y el streaming de videos en casi cualquier dis
Comcast ofrece Xfinity Streampix, que permite a los suscrip positivo, Netflix se ha mantenido a la cabeza de la industria
tores descargar películas y programas de televisión antiguos haciendo lo que mejor sabe —innovar y revolucionar la distri
a través de sus televisores, computadoras portátiles, tabletas bución—. ¿Qué sigue? Nadie lo sabe realmente. Sin embargo,
o teléfonos inteligentes. Coinstar y Verizon han unido fuer algo parece cierto: cualquiera que sea el porvenir, si Netflix
zas para constituir Redbox Instant by Verizon y ofrecer a su no lidera el cambio corre el riesgo de quedarse rezagada —y
base de suscriptores servicios de descarga instantánea de pe muy pronto—. En este negocio que cambia rápidamente, las
lículas antiguas y de contenidos más recientes mediante el sis nuevas artimañas se vuelven obsoletas en poco tiempo. Para
tema de pago por evento. Y Apple y Samsung están creando mantenerse a la vanguardia, como sugirió un encabezado en
una integración con contenidos de flujo directo a través de los medios de comunicación, Netflix debe "encontrar su fu
televisores inteligentes. turo abandonando su pasado".1
Descripción de objetivos ■;
OBJETIVO 1 Explicar por qué las compañías utilizan canales de marketing y analizar las funciones
que éstos desempeñan.
Cadenas de suministro y red de transferencia de valor (pp. 352-353)
Naturaleza e importancia de los canales de marketing (pp. 353-355)
OBJETIVO 2 Analizar la forma en que interactúan los miembros del canal y cómo se organizan
para trabajar.
Comportamiento y organización del canal (pp. 356-361)
OBJETIVO 3 Identificar las principales alternativas de canal de que dispone una compañía.
Decisiones de diseño del canal (pp. 361-365)
OBJETIVO 4 Explicar cómo seleccionan, motivan y evalúan las compañías a los miembros del canal.
Decisiones de administración del canal (pp. 365-368)
Política pública y decisiones de distribución (pp. 368-369)
OBJETIVO 5 Analizar la naturaleza e importancia de la logística de marketing y de la administración

integrada de la cadena de suministro.
Logística de marketing y administración de la cadena de suministro (pp. 369-377)
Tal como revela la historia de Netflix, las buenas estrategias de distribución pueden contribuir
en gran medida a la creación de valor para el cliente y de una ventaja competitiva para una com
pañía. Sin embargo, las compañías, por sí solas, no pueden brindar valor a los clientes, sino que
deben trabajar estrechamente con otras empresas en una red de transferencia de valor más extensa.
Comentario I Se nata de
del autor I términos muy
* Cadenas de suministro y red de transferencia de valor
complejos para un concepto Elaborar un producto o implementar un servicio y ponerlos a disposición de los compradores re
realmente sencillo: una compañía quiere entablar relaciones no sólo con los clientes, sino también con proveedores y distribuidores
no puede trabajar sola en !a clave presentes en la cadena de suministro de la compañía. Esta cadena de suministro consta de so
creación de valor para el cliente. cios ascendentes y descendentes. Los socios ascendentes a partir de la compañía son el conjunto
Debe trabajar dentro de una de empresas que suministran las materias primas, los componentes, las partes, la información,
red más amplia de socios para las finanzas y la experiencia que se necesitan para crear un producto o servicio. Sin embargo, los
lograr esa tarea. En lo individual, especialistas en marketing se han enfocado tradicionalmente en la parte descendente de la ca
las compañías y las marcas no dena de suministro —es decir, en los canales de marketing (o canales de distribución) que se dirigen
compiten; las que realmente al cliente—. Los socios del canal descendente de marketing, como los mayoristas y minoristas,
compiten son tedas sus redes conforman una conexión vital entre la empresa y sus clientes.
de transferencia de valor. El término cadena de suministro es muy limitado en cuanto a que adopta una perspectiva del
X.___________________________ ✓
negocio de hacer y vender. Sugiere que las materias primas, los insumos productivos y la capaci
dad de la fábrica deben servir como el punto de partida para realizar la planeadón del mercado.
Red de transferencia El término cadena de demanda sería más adecuado porque sugiere una perspectiva de mercado
de valor basada en detectar y responder. De acuerdo con esta perspectiva, la planeación se inicia con ¡a
Red conformada por la identificación de las necesidades de los clientes meta, para las cuales la compañía responde
compañía, sus proveedores, organizando una cadena de recursos y actividades con la finalidad de crear valor para el cliente.
Sin embargo, incluso la perspectiva de una cadena de demanda de un negocio podría ser
sus distribuidores y, finalmente,
demasiado b'mitada, ya que adopta un punto de vista lineal, paso por paso, de las actividades de
los clientes, quienes se
compra-producción-consumo. Én vez de eso, ahora la mayoría de las grandes empresas par
asocian entre sí para mejorar ticipan en la construcción y administración de complejas redes de transferencia de valor que
el desempeño dei sistema están en constante evolución. Como se definió en el capítulo 2, una red de transferencia de
completo en la entrega de valor está conformada por la compañía, sus proveedores, sus distribuidores y, por último, los
valor aí cliente. clientes, quienes "se asocian" entre sí para mejorar el desempeño del sistema completo. • Por
CAPÍTUL012 I Canales de marketing entrega de valor al cliente: 353
ejemplo, adidas produce calzado y ropa
deportivos de gran calidad. Sin embargo,
para fabricar sólo una de sus muchas lí
neas —digamos, su nueva línea original
de calzado retro y ropa vintage—, adidas
administra una enorme red de personas
dentro de la compañía. También coordina
los esfuerzos de miles de proveedores
—minoristas que van desde Foot Loc-
ker hasta el vendedor en línea Zappos—,
agencias de publicidad y otras firmas de
servicios de marketing que deben trabajar
en conjunto para crear valor para el cliente
y establecer el posicionamiento "unite all
origináis" de la línea.
Este capítulo se enfoca en los canales de
marketing —es decir, en la parte descenden
te de la red de transferencia de valor—. Exa
minaremos cuatro preguntas importantes
con respecto a los canales de marketing:
¿cuál es la naturaleza de los canales de mar
keting y por qué son importantes? ¿Cómo
interactúan las compañías del canal y
cómo se organizan para trabajar? ¿Qué pro
• Red de transferencia de valor: Al fabricar y comercializar tan sólo una de sus líneas blemas enfrentan las compañías al diseñar
originales, adidas administra una enorme red de personas dentro de la compañía, así y administrar sus canales? ¿Qué papel des
como a miles de proveedores, distribuidores y firmas de marketing que deben trabajar empeñan la distribución física y la admi
en conjunto para crear valor para el cliente y establecer el posicionamiento "unite all nistración de la cadena de suministro en la
origináis” do la línea. atracción y satisfacción de los clientes? En
acidas el capítulo 13, estudiaremos temas del canal
de marketing desde el punto de vista de los
minoristas y mayoristas.
Comentario I En esta sección, ^Naturaleza e importancia de los canales de marketing

del autor I examinárnosla
Pocos productores venden sus artículos directamente a los usuarios finales; la mayoría utiliza
parte descendente de la red de
intermediarios para llevar sus productos al mercado. Los productores buscan crear un canal de
transferencia de valor —es decir,
•as organizaciones del canal de
marketing (o canal de distribución), el cual consiste en un conjunto de organizaciones in
terdependientes que participan en el proceso de hacer que un producto o servicio esté a disposi
marketing que conectan a la
ción del consumidor o usuario de negocios.
compañía con sus dientes—
para entender su valor, trate Las decisiones de canal de una compañía afectan directamente cualquier otra decisión
de marketing. La fijación de precios de la compañía depende de si ésta trabaja con cadenas
de imaginar cómo sería la vida
nacionales de descuento, con tiendas de especialidad de alta calidad o vende directamente a
sin vendedores minoristas;
los consumidores a través de intemet. La fuerza de ventas de la compañía y sus decisiones de
por ejemplo, sin riendas de
comunicación dependen de qué tanta persuasión, capacitación, motivación y apoyo necesitan
comestibles o departamentales.
sus socios de canal. El hecho de que una compañía desarrolle o adquiera ciertos productos
nuevos dependerá de qué tanto se ajusten esos productos a las capacidades de sus miembros
del canal.
Canal de marketing Las compañías suelen prestar poca atención a sus canales de distribución, lo cual, en ocasio
(o canal de distribución) nes, provoca resultados desastrosos. En contraste, muchas empresas han utilizado sistemas crea
Conjunto de organizaciones tivos de distribución para obtener una ventaja competitiva. Enterprise Rent-A-Car revolucionó
interdependientes que el negocio de la renta de automóviles al establecer oficinas fuera de los aeropuertos. Apple con
participan en el proceso de virtió el negocio minorista de la música en su elemento principal mediante la venta de música
para el iPod a través de intemet en iTunes. El creativo e imponente sistema de distribución de
hacer que un producto o
FedEx ha convertido a esta empresa en líder de la industria de las entregas urgentes. Y Amazon.
servicio esté a disposición
com transformó para siempre el mercado minorista y se convirtió en el Walmart de intemet al
del consumidor o usuario
vender una infinidad de productos sin utilizar tiendas físicas.
de negocios. Las decisiones del canal de distribución suelen involucrar compromisos a largo plazo con
otras empresas. Por ejemplo, compañías como Ford, McDonald's o Nike pueden cambiar fácil
mente su publicidad, sus precios o sus programas promocionales, desechar viejos productos e
introducir nuevos, según lo demanden los gustos del mercado. Sin embargo, cuando establecen
canales de distribución a través de contratos con poseedores de franquicias, concesionarios in
dependientes o grandes minoristas, no pueden reemplazar con tanta facilidad estos canales con
tiendas o sitios web propiedad de la empresa cuando las condiciones del mercado cambian. Por
esta razón, la dirección de marketing debe diseñar sus canales en forma cuidadosa y tomar en
cuenta el posible entorno de ventas del futuro tanto como el entorno presente.
De qué manera agregan valor los miembros del canal

¿Por qué los productores asignan parte de su trabajo de ventas a socios del canal? Después de
todo, hacer esto implica ceder cierto control respecto a cómo se venden sus productos y a quién.
Los productores recurren a intermediarios porque estos son más eficientes para poner los artícu
los a disposición de los mercados meta. Por medio de sus contactos, experiencia, especialización
y escala de operaciones, los intermediarios suelen ofrecer a la compañía más de lo que ésta es
capaz de lograr por su cuenta.
En la • figura 12.1 se muestra cómo el hecho de recurrir a intermediarios permite ahorrar
dinero a la compañía. La figura 12.1 A considera tres fabricantes, cada uno de los cuales usa marke
ting directo para llegar a tres clientes. Este sistema requiere de nueve contactos diferentes. La figura
12.1B muestra a tres fabricantes que trabajan por medio de un distribuidor, quien entra en contacto
con los tres clientes. Este sistema sólo requiere de seis contactos. De esa forma, los intermediarios
reducen la cantidad de trabajo que deben realizar tanto los productores como los consumidores.
Desde el punto de vista del sistema económico, el papel de los intermediarios de marketing con
siste en transformar los grandes surtidos de los bienes que fabrican los productores en los surtidos
que desean los consumidores. Los productores entregan surtidos limitados de productos en grandes
cantidades, pero los consumidores desean surtidos más amplios en pequeñas cantidades. Los miem
bros de los canales de marketing compran grandes cantidades a muchos productores y las dividen
en cantidades más pequeñas para conformar los surtidos más amplios que buscan los consumidores.
Por ejemplo, Unilever fabrica millones de barras de jabón para manos Lever 2000 cada se
mana, pero usted sólo desea comprar unas cuantas barras cada vez. De esta manera, los grandes
vendedores de alimentos, medicamentos y productos de descuento, como Safeway, Walgreens
y Target compran camiones completos de Lever 2000 y colocan el producto en los anaqueles de
sus tiendas. Usted, por su parte, puede comprar una sola barra de jabón Lever 2000, junto con
un carrito lleno de la compra de pequeñas cantidades de dentífrico, champú y otros productos
relacionados conforme los va necesitando. Así, los intermediarios desempeñan un papel impor
tante en hacer coincidir la oferta con la demanda.
Al poner los productos y servicios a disposición de los consumidores, los miembros del ca
nal agregan valor al cerrar las principales brechas de tiempo, espacio y posesión que separan los
bienes y servicios de los usuarios finales. Los miembros del canal de marketing desempeñan mu
chas funciones clave, algunas de las cuales ayudan a completar transacciones y pueden ser de:
• Información. Reunir y distribuir la información necesaria sobre los consumidores, produc

tores y otros participantes y fuerzas del entorno de marketing para realizar la planeación y
efectuar el intercambio.
• Promoción. Desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas acerca de una oferta.
• Contacto. Encontrar y comunicarse con compradores potenciales.
• Adecuación. Moldear las ofertas para satisfacer las necesidades del comprador, lo que in
cluye actividades como fabricación, clasificación, ensamblado y empacado.
• Negociación. Llegar a un acuerdo sobre el precio y otros términos de la oferta para transferir
la propiedad o la posesión.
Otros miembros del canal ayudan a realizar las transacciones completas:
• Distribución física. Transportar y almacenar bienes.

• Financia miento. Adquirir y usar fondos para cubrir los costos del trabajo del canal.
• Toma de riesgos. Asumir los riesgos de llevar a cabo el trabajo del canal.
• FIGURA | 12.1
Manera en que un
distribuidor reduce
el número de
transacciones Fabricante
del canal.
Los intermediados deJ canal ce

marksthg penritei qje el proceso
de compra sea mucho más fácil
para los consumidores. De nuevo, Fabricante
piense cómo sería la vida sin los
vendecores minoristas de
comestibles. ¿Qué hada usted para
comprar ese paquete de 12
Coca-Colas o cualquiera de los
cientos de artículos que pone de
manera rutinaria en su carrito
vde compras?______________
A. Número de contactos sin un distribuidor B. Número de contactos teniendo un distribuidor

La pregunta no es sz es necesario llevar a cabo estas funciones —puesto que deben reali
zarse— sino quién lo hará. En la medida en que el fabricante desempeñe estas funciones, sus
costos aumentarán y, por lo tanto, sus precios deberán ser más altos. Cuando algunas de estas
funciones se desplazan hacia los intermediarios, los costos y precios del productor son más ba
jos, pero los intermediarios deben cobrar más para cubrir los costos de su trabajo. Al dividir el
trabajo del canal, las diversas funciones deben asignase a los miembros del canal que sean capa
ces de agregar la mayor cantidad de valor por el costo.
Número de niveles de canal

Las compañías diseñan sus canales de distribución para poner sus productos y servicios a dispo
sición de los consumidores de distintas maneras. Cada capa de intermediarios de marketing que
Nivel de canal desempeñe algún trabajo para acercar el producto y su posesión al comprador final es un nivel
Capa de intermediarios que de canal. Como el productor y el consumidor final realizan ciertas fundones, también forman
realiza alguna función para parte de cada canal.
El número de niveles de intermediarios indica la longitud del canal. La • figura 12.2 muestra
acercar el producto y su
canales de distribución de distintas longitudes dirigidos tanto a consumidores como a negocios.
propiedad al consumidor final.
La figura 12.2A presenta varios canales de distribución a consumidores. El canal 1, llamado
Canal de marketing canal de marketing directo, no tiene niveles de intermediarios —la compañía vende directa
directo mente a los consumidores—. Por ejemplo, Mary Kay Cosmetics y Amway venden sus productos
Canal ce marketing que no a domicilio, en reuniones de ventas en casas y oficinas, y a través de sitios web y redes sociales;
tiene niveles de intermediarios. compañías que van desde la aseguradora GEICO hasta Omaha Steaks venden directamente a
través de internet y dispositivos móviles, así como por vía telefónica. Los canales restantes de la
Canal de marketing figura 12.2A son canales de marketing indirecto que incluyen a uno o más intermediarios.
indirecto En la figura 12.2B se muestran algunos canales comunes de distribución a negocios. El espe
Canal que incluye uno o más cialista en marketing de negocios puede utilizar su propia fuerza de ventas para vender productos
niveles de intermediarios. directamente a los consumidores de negocios o venderlos a diversos tipos de intermediarios quie
nes, a su vez, los venden a esos clientes. Es posible encontrar canales de marketing de consumidores
y de negocios con más niveles, pero no son muy comunes. Desde el punto de vísta del productor,
un mayor número de niveles significa menor control y un canal más complejo. Además, todas las
instituciones del canal están conectadas por varios tipos de flujos, los cuales incluyen elflujofísico de
productos, el flujo de propiedad, el flujo de pagos, el flujo de información y elflujo de promoción. Estos flujos
pueden hacer que incluso canales de un solo nivel o de unos cuantos se vuelvan muy complejos.
• FIGURA | 12.2 A través de canales directos. una A través de canaies indirectos, la compañía utiliza uno o
compañía vende sus productos más niveles de intermediarios para llevar sus productos
Canales de marketing de o servicios directamente a los a los cDrqj'adores finales. Ejemplos: la mayoría de los
consumidores y de negocios. consumidores (¡nada sorpréndeme!). bienes que compramos —desde un dentífrico, hasta
k Ejemplos: GEICO y Anw______ cámaras y automóviles____________________ y
Productor Productor Productor Productor

j
Representantes o
sucursal de ventas
del fabricante
Distribuidor Distribuidor
Minorista
L. a negocios í a negocios
Cliente de Cliente de Cliente de i

Consumidor Consumidor 1
negocios | negocios negocios
Canal 1 Canal 2 Canal 1 Canal 2 Canal 3
A. Canales de marketing de consumidores B. Canales de marketing de negocios

/--------------------------------------------------------- ,
Comentario ¡ Los canales
del autor I no sólo están
> Comportamiento y organización del canal
formados por cuadros y Los canales de distribución no sólo son simples grupos de compañías vinculadas por diversos
flechas en un papel; se trata de flujos, sino que constituyen complejos sistemas de comportamiento en los que las personas y las
sistemas de comportamiento compañías interactúan para alcanzar metas individuales, del canal y de la compañía. Algunos
conformados por compañías y sistemas de canal consisten sólo en interacciones informales entre empresas organizadas libre
personas reales cue interactúan mente. Otros consisten en interacciones formales guiadas por fuertes estructuras organizaciona-
para lograr sus metas individua es les. Asimismo, los sistemas de canal no son estáticos —surgen nuevos tipos de intermediarios
y colectivas. Igual que los grupos y se desarrollan sistemas de canal totalmente nuevos—. En esta sección examinaremos el com
de personas, los canales en portamiento del canal y la forma en que sus miembros se organizan para efectuar el trabajo del
ocasiones trabajan en conjunto y canal.
en otras de manera individual.
____________________________ j
Comportamiento del canal
Un canal de marketing está constituido por compañías que se asocian para buscar su bien co
mún; cada miembro del canal depende de los demás. Por ejemplo, un concesionario de Ford
depende de la empresa Ford para que diseñe automóviles que cubran las necesidades de los con
sumidores. Por su parte, Ford depende del concesionario para atraer clientes y persuadirlos de
comprar automóviles de su marca, pero también para brindar servicio a los vehículos después
de la compra. Cada concesionario Ford también depende de que otros concesionarios realicen
buenas ventas y brínden un servicio que mantenga la reputación de la marca. De hecho, el éxito
de los concesionarios individuales de Ford depende de lo bien que todo el canal de marketing
de Ford compita con los canales de otros fabricantes de automóviles.
Cada miembro del canal desempeña un papel especializado. Por ejemplo, el papel de Sam-
sung consiste en fabricar artículos electrónicos de consumo que agraden a los clientes y en pro
piciar demanda por medio de publicidad a nivel nacional. El papel de Best Buy consiste en
exhibir esos productos de Samsung en lugares convenientes, responder las preguntas de los
compradores y realizar las ventas. El canal es más eficiente cuando se asigna a cada miembro la
tarea que mejor desempeña.
Puesto que el éxito de los miembros individuales del canal depende del éxito de todo el
canal, lo ideal es que todas las compañías que lo integran trabajen sin fricciones. Todas deben
comprender y aceptar sus roles, coordinar sus actividades y cooperar para alcanzar las metas
generales. Sin embargo, en lo individual, los miembros del canal pocas veces adoptan una pers
pectiva tan amplia. Cooperar para alcanzar metas generales del canal implica, en ocasiones, re
nunciar a metas individuales de cada compañía. Aun cuando los miembros del canal dependen
unos de otros, a menudo actúan solos pensando en su propio interés a corto plazo; con frecuencia
no se ponen de acuerdo en las actividades que cada uno debe realizar y a cambio de qué. Tales
Conflicto de canal desacuerdos respecto a las metas, los roles y las recompensas generan un conflicto de canal.
Desacuerdo entre los El conflicto horizontal ocurre entre empresas que están en el mismo nivel del canal. Por ejem
membros del canal de plo, algunos concesionarios de Ford ubicados en Chicago podrían quejarse de que otros conce
sionarios de esa ciudad les están robando ventas al fijar precios demasiado bajos o anunciarse
marketing respecto a
fuera de sus territorios asignados. O algunos poseedores de franquicias de Holiday Irtn podrían
las metas, funciones y
quejarse de que otros operadores de estos hoteles cobran precios excesivos a los huéspedes o dan
recomoensas —quién hará
mal servicio, dañando la imagen global de la cadena hotelera.
qué y qué obtendrá a cambio. El conflicto vertical ocurre entre distintos niveles del mismo canal y es el más común.
• Por ejemplo, en años recientes, McDonald's enfrentó un creciente conflicto con sus casi tres
mil franquiciatarios:
En un reciente webeast de la compañía, motivado por las crecientes quejas de los clientes acerca de
que el servicio no es suficientemente rápido o cortés, McDonald's indicó a sus franquiciatarios que sus
cajeros necesitaban sonreír más. Al parecer, al mismo tiempo, los franquiciatarios no estaban muy con
tentos con McDonald's. Una reciente encuesta entre los poseedores de franquicias reveló un creciente
descontento con la corporación. Buena parte del conflicto se derivaba de una reciente disminución en
las ventas de todo el sistema que puso nerviosas a «ambas partes. Los conflictos básicos eran de origen
financiero: McDonald's gana dinero a partir de las regalías que le pagan los franquiciatarios con base
en Jas ventas totales del sistema. En contraste, los franquiciatarios ganan dinero sobre los márgenes
—lo que les queda después de cubrir sus costos.
Para revertir la caída en las ventas, McDonald's puso mayor énfasis en los artículos del menú
que se venden a un dólar, lo cual es una estrategia que incrementa las ventas corporativas pero reduce
los márgenes de ganancia de los operadores de franquicias. Estos últimos también se quejan por tener
que añadir al menú alimentos de gran aceptación pero más complejos, como los Snack Wraps, que
incrementan los ingresos brutos para McDonald's, pero para ellos implican mayores costos de prepa
ración y de personal, al tiempo que reducen la rapidez del servicio. McDonald’s también solicita a los
franquiciatarios que modernicen y remodelen sus restaurantes, lo que implica elevados costos. Una
encuesta sintetizó así la situación: hay "demasiada dependencia de los precios y los descuentos para
impulsar los ingresos brutos por ventas, que es de donde se alimenta la 'vaca' corporativa". Al final, la
encuesta calificó Jas relaciones entre McDonald's y sus franquiciatarios en el nivel más bajo de la úllima
CAPÍTULO 12 | Canales de marketing entrega de valor al cliente: 557
década: 1.93 sobre 5, en el rango de "regular" a "de
ficiente". Ese hecho explica tanto la falta de sonrisas
como el número creciente de quejas por parte de los
clientes. De acuerdo con un consultor de la industria
restaurantera, "hay una enorme conexión" entre la
satisfacción de los franquiciatarios y el servicio a los
dientes.2
Cierto grado de conflicto de canal se convierte

en competencia saludable, lo cual resulta benéfi
co para el canal; sin ello, el canal se volvería pasivo
y poco innovador. Por ejemplo, el conflicto de
McDonald's con sus franquiciatarios podría repre
sentar un intercambio normal en relación con los
respectivos derechos de los socios del canal. Sin
embargo, un conflicto grave o prolongado perturba
la eficacia del canal y provoca un daño duradero en
sus relaciones. McDonald's debería manejar cuida
dosamente el conflicto de canal para evitar que se
salga de control.
Sistemas de marketing vertical

Para que todo el canal tenga un buen desempeño,
• Conflicto de canal: El creciente descontento por parte de los es necesario especificar la función de cada miem
franquiciatarios de McDonald's podría explicar la falta de sonrisas en bro del canal y manejar los conflictos que pudieran
los rostros tanto de los cajeros como de los clientes. “Hay una enorme surgir. El canal se desempeña mejor si incluye una
conexión” entre la satisfacción de los franquiciatarios y el servicio al cliente. compañía, una instancia o un mecanismo que actúe
ASSOCIATED PRESS como líder y esté facultado tanto para asignar fun
ciones como para manejar conflictos.
Canal de distribución Durante años, los canales de distribución conven
convencional cionales han carecido de ese liderazgo y esa facultad, lo que a menudo deriva en conflictos per
judiciales y en un desempeño inadecuado. Uno de los principales avances en el desarrollo del
Cana) que consiste en
canal ha sido la aparición de sistemas de marketing vertical que aportan liderazgo de canal. En la
uno o más productores,
figura 12.3 se comparan los dos tipos de organizaciones de canal.
mayonstas y minoristas
Un canal de distribución convencional consta de uno o más productores, mayoristas
independientes, cada uno
y minoristas independientes, cada uno de los cuales constituye una compañía individual que
de los cuates constituye jna trata de incrementar al máximo sus propias utilidades, incluso a expensas de las ganancias del
compañía individual que trata sistema como un todo. Ningún miembro del canal tiene mucho control sobre los demás y no
de aumentar al máximo sus existen medios formales para asignar funciones y resolver conflictos de canal.
prop’as utilidades, incluso a
expensas de las ganancias del
sistema como un todo.
• FIGURA | 12.3 Productor

Comparación entre el canal de
distribución convencional y el
sistema de marketing vertical. T~ Productor
Mayorista
Sistema de marketing vertical: ése

es otro término elegante para un
Minorista concepto sencillo. Simplemente se
refiere a un canal en el que miembros
“V de diferentes niveles (y por ende,

vertical) trabajan Juntos de manera
unificada (por lo tanto, constituyen
un sistema) pam realizar el trabajo
del canal.
Consumidor
Canal de Sistema de
marketing marketing
convencional vertical
358 PARTE 3 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor parí el cliente
Sistema de marketing En contraste, un sistema de marketing vertical ( VMS, por sus siglas en inglés) consta de
vertical (VMS) productores, mayoristas y minoristas que actúan como un sistema unificado. Un miembro del
Estructura do canal de canal es dueño de los otros miembros, tiene contratos con ellos o tiene tanto poder que lodos se
distribución en la cual los ven obligados a cooperar. Hay VMS dominados por el productor, el mayorista o el minorista.
productores, mayoristas y Ahora examinaremos los tres principales tipos de sistemas de marketing vertical: corpora
minoristas actúan como un tivo, contractual y administrado. Cada uno emplea medios distintos para establecer su liderazgo y
poder en el canal.
sistema unificado. Un miembro
del canal es dueño de ios otros
miembros, tiene contratos
VMS corporativo
con eilos o tiene tanto poder Un VMS corporativo integra etapas sucesivas de producción y distribución en un solo dueño.
que todos se ven obligados a La coordinación y el manejo de conflictos se logran a través de los canales normales de una
organización. Por ejemplo, Sherwin-Williams, el fabricante de recubrimientos para muros más
cooperar.
grande de Estados Unidos, vende sus productos de la marca Sherwin-Williams exclusivamente
VMS corporativo a través de sus más de cuatro mil tiendas minoristas de pinturas. Por su parte, Kroger, el gi
gante estadounidense de tiendas de comestibles, posee y opera 37 fábricas —17 plantas lecheras,
Sistema de marketir.g vertical
nueve fábricas de alimentos selectos y panadería, cinco plantas de producción de comestibles,
que combina etapas sucesivas
dos plantas de bebidas, dos de carne y dos de quesos— que le permiten tener el 40 por ciento del
de producción y distribución en control del canal entre fábricas y tiendas de los más de 11 mil artículos de marca propia que se
un solo dueño —el üderazgo encuentran en los anaqueles de sus tiendas.3
del canal se establece gracias Integrar por completo la cadena de distribución —desde sus propias operaciones de diseño
a ia propiedad común. y manufactura hasta la distribución a través de tiendas administradas por la misma compa
ñía— ha convertido a Zara, la cadena española de ropa, en el minorista de moda de más rápido
VMScontractual crecimiento en el mundo:4
Sistema de marketing En años recientes, Zara, el minorista de ropa de muda ha atraído a un cúmulo de clientes que le pro
vertical donde compañías fesan una admiración casi a niveles de culto, quienes se arremolinan para comprar sus prendas 'chic
independientes Realizadas a precio bajo" —diseños con estilo parecidos a los que elaboran las grandes casas de moda, sólo que a
en diferentes niveles de precios moderados—. Sin embargo, el asombroso éxito de Zara proviene no sólo de lo que vende, sino
de lo rápido que su sistema de distribución de vanguardia entrega lo que vende. Zara entrega moda
producción y distribución se
rápida —realmente rápida—. Gracias a su sistema d» integración vertical, Zara puede ¡levar un nuevo
unen mediante la firma de
concepto de moda a través del proceso de diseño, manufactura y colocación en los anaqueles de las
contratos. tiendas en tan sólo tres semanas, mientras que los competidores como Gap, Benetton o H&M a me
nudo tardan seis meses o más. Y los bajos costos resultantes permiten a Zara ofrecer la moda chic más
reciente dirigida a] nivel medio del mercado a precios accesibles.
La aceleración en los procesos de diseño y distribución permite a Zara lanzar un abundante sumi
nistro de nuevas prendas de moda. Todo el proceso de lanzamiento es tres veces más rápido que el de
los compe lid oies. Luego, el sistema de distribución de Zara abastece sus tiendas con pequeños envíos
de nueva mercancía dos veces por semana, lo que contrasta con la forma de proceder de los centros de
venta de cadenas competidoras que realizan grandes envíos cada temporada, por lo general, entre
cuatro y seis veces al año. El gran número de nuevas prendas de moda, en combinación con la entrega
oportuna en lotes pequeños y frecuentes, da a las tiendas Zara una mezcla de mercancía actualizada
continuamente que hace que sus clientes acudan a tes tiendas con mayor frecuencia. I rápida rotación
también da por resultado menos mercancía pasada de moda
que deba venderse con descuento. "En vez de apostar a la
moda del mañana", afirma un analista, "Zara puede esperar
a ver Jo que los clientes realmente están comprando —y ofre
cerles justamente eso".
VMS contractual
En un sistema VMS contractual, compañías indepen
dientes localizadas en diferentes niveles de producción
y distribución se unen por medio de contratos para eco
nomizar o vender más de lo que podrían lograr por sí
solas. La coordinación de sus actividades y el manejo de
conflictos se logran a través de arreglos contractuales
entre los miembros del canal.
La organización de franquicia es el tipo de re
lación contractual más común y consiste en que un
miembro del canal, Mamado franquiciador, vincula varias
etapas del proceso de producción-distribución. Tan sólo
en Estados Unidos, unos 770 mil establecimientos fran
quiciados generan más de $830 000 millones de ingresos.
• Sistemas de franquicia: Casi cualquier tipo de negocio se maneja como Analistas de ia industria estiman que cada ocho minu
franquicia. Por ejemplo. Sport City con su slogan ‘ Fortalece tu cuerpo, tos se abre un nuevo establecimiento franquiciado y que
entrena tu espíritu”, ofrece servicios de acondicionamiento físico do aproximadamente uno de cada 12 negocios minoristas
manera cómoda, accesible y divertida a casi 77 mil miembros a través es una fnnquicia.5
de sus 42 centros franquiciados en México. Casi cualquier tipo de negocio se ha manejado como
Shutterstock franquicia —desde los moteles, restaurantes de comida
CAPÍTULO 12 í Canales de marketing entrega de valor al cliente: 359
Organización rápida, centros odontológicos y servicios de citas hasta centros de asesores de bodas, servicios de
de franquicia limpieza doméstica, gimnasios y funerarias—. ® Por ejemplo, Sport City, con el siguiente eslo-
Sistema de marketing vertical gan y concepto: "Fortalece tu cuerpo, entrena tu espíritu", está orientado a rescatar la salud y el
contractual en el que un bienestar en un solo lugar, bajo techo, con instalaciones para cuidarse y alimentarse bien a través
de un programa que promete que la vida cambia de inmediato, creció rápidamente gracias a sus
msembro del canal, llamado
sistema de franquicias. De 1991 a la fecha, Sport City cuenta con 42 clubes y alrededor de 77 mil
franquidador, vincula vahas
miembros en varios estados de México, y con proyectos de expansión a Latinoamérica.
etapas de! proceso de
Existen tres tipos de franquicias. El primero es el sistema de franquicia de minoristas patrocinada
producción-distribución. por el fabricante —por ejemplo, Ford y su red de concesionarios independientes franquiciados—.
El segundo tipo es el sistema de franquicia de mayoristas patrocinada por el fabricante; por ejemplo
Coca-Cola otorga licencias a embotelladoras (mayoristas) ubicadas en distintos mercados que le
compran concentrado de jarabe y luego embotellan y venden el producto terminado a los mino
ristas en los mercados locales. El tercer tipo es el sistema de franquicia de minoristas patrocinado por
una compañía de servicio —Burger King y sus casi 12100 restaurantes operados como franquicias
en todo el mundo—. Otros ejemplos son los negocios de renta de automóviles (Hertz, Avis), el
negocio de ropa (The Athlete's Foot, Plato's Closet), los moteles (Holiday Inn, Hampton Inn), los
VMS administrado centros educativos (Huntington Leaming Center, Kumon) y servicios personales (Great Clips,
Sistema de marketing vertical Mr. Handyman, Anytime Fitness).
que coordina las etapas El hecho de que la mayoría de los consumidores no puedan distinguir la diferencia entre el
sucesivas de producción y sistema de marketing vertical contractual y el corporativo indica el éxito con que las organiza
distribución de acuerdo con el ciones contractuales compiten con las cadenas corporativas. En el capítulo 13 analizaremos con
mayor profundidad los diversos VMS contractuales.
tamaño y e* poder de una ce
las partes.
VMS administrado
Sistema de marketing En un VMS administrado, el liderazgo no se asume por medio de la propiedad común o de
horizontal las relaciones contractuales, sino en función del tamaño y del poder de uno o de algunos de los
Acuerdo de canal en el que miembros dominantes del canal. Fabricantes de una marca importante llegan a obtener coope
dos o más compañías de ración valiosa y apoyo comercial por parte de los distribuidores. Por ejemplo, GE, P&G y Apple
un mismo nivel se unen esperan una cooperación excepcional por parte de los distribuidores en cuanto a la exhibición,
para aprovechar una nueva el espacio de anaquel, las promociones y las políticas de precios. A la vez, grandes minoristas
oportunidad de marketing. como Walmart, Horne Depot, Kroger y Walgreen ejercen una fuerte influencia en los muchos
fabricantes que suministran los artículos que venden.
Por ejemplo, en la relación normal de negociación entre Walmart y sus
proveedores de bienes de consumo, el gigante Walmart —el mayor minorista
^Nestte ggiffig de comestibles en Estados Unidos con 25 por ciento de la participación en

ese sector— por lo general resulta ganador. Consideremos el caso de Clorox
Company, por ejemplo. Aunque la preferencia de los consumidores por la
marca de esta fuerte compañía le otorga un significativo poder de negocia
ción, Walmart simplemente tiene más cartas en sus manos. Las ventas a Wal
mart constituyen el 26 por ciento de las ventas totales de Clorox, mientras que
los productos Clorox representan sólo la tercera parte del 1 por ciento de las
compras totales de Walmart, Jo que le confiere el papel de socio dominante en
4Whole Grain
la relación. La situación empeora aún más en el caso de Cal-Maine Foods y su
Goodness marca Eggland's Best, que depende de Walmart para realizar casi una tercera
parte de sus ventas, mientras que representa apenas la décima parte del 1 por
ciento del volumen de compras de Walmart. Para esas marcas, mantener una
relación sólida con el gigante minorista es un asunto crucial.6
Sistemas de marketing horizontal

Otro modelo de canal es el sistema de marketing horizontal, en el que
dos o más compañías ubicadas en un mismo nivel se unen para aprovechar
una nueva oportunidad de marketing. Al trabajar en conjunto, las compañías
combinan sus recursos financieros, de producción o de marketing para lograr
más de lo que cualquiera de ellas podría lograr por sí sola.
Las compañías tienen la opción de unir sus fuerzas con competidores o no
competidores, de trabajar en conjunto de manera temporal o permanente, o in
cluso de crear una compañía separada. Por ejemplo, las compañías de medios de
comunicación Fox Broadcasting, Disney-ABC y XBCUniversal (Comcast) poseen
y administran en conjunto Hulu, el exitoso servicio en línea por suscripción que
provee programas de televisión, películas y otros contenidos de video por de
• Sistemas de marketing horizontal: General manda mediante el sistema de streaming. Al unirse, compiten con mayor eficacia
Milis y Nestlé operan una empresa conjunta frente a compañías de servicio digital de entretenimiento como Xetflix. Walmart
—Cereal Partners Worldwlde— que comercializa se asocia con McDonald's, una empresa con la que no compite en el mercado,
las marcas de cereales General Milis Big G fuera para ofrecer versiones "exprés" de sus restaurantes en las tiendas Walmart.
de Norteamérica. McDonald's se beneficia de la gran afluencia que hay dentro de las tiendas, mien
O Presselect'Alamy tras Walmart evita que sus hambrientos compradores vayan a otro lado a comer.
360 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pare el cliente
Tales arreglos de canal también funcionan a nivel internacional. • Por ejemplo, los competi
dores General Milis y Nestlé operan una empresa conjunta —Cereal Partners Worldwide— para co
mercializar las marcas de cereal General Milis BigG en 130 países además de Norteamérica. General
Milis surte toda una alacena de marcas de cereal de alta calidad, mientras que Nestlé contribuye con
su extensa red internacional de canales de distribución y su conocimiento de los mercados locales.
Esta alianza formada hace 30 años genera $1100 millones de ingresos para General Milis.7
Sistemas de distribución multicanal

En el pasado, muchas compañías empleaban un solo canal para vender a un solo mercado o
segmento. En la actualidad, con la proliferación de segmentos de clientes y de posibilidades de
Sistema de distribución canal, cada vez más compañías han adoptado el sistema de distribución multicanal. Este
multicanal tipo de marketing multicanal se presenta cuando una sola compañía establece dos o más canales
Sistema de distribución en de marketing para llegar a uno o más segmentos de clientes.
el cual una sola compañía La® figura 12.4 ilustra un sistema de marketing multicanal. En el esquema se observa
establece dos c más canales que el productor vende directamente al segmento 1 de consumidores a través de catálogos, te
de marketing para llegar a uno lemarketing e internet, y se dirige al segmento 2 de consumidores por medio de minoristas. El
productor vende indirectamente al segmento 1 de negocios por medio de distribuidores y con
o más segmentos de clientes.
cesionarios y ^1 segmento 2 de negocios a través de su propia fuerza de ventas.
En la actualidad, casi todas las compañías grandes y muchas pequeñas realizan su distribu
ción a través de múltiples canales. Por ejemplo, John Deere vende sus conocidos tractores para
césped y jardín color verde y amarillo, podadoras y productos para exteriores a consumidores
y usuarios comerciales a través de varios canales, incluyendo internet, sus tiendas minoristas y
las tiendas de remodelación para el hogar Lowe's. Vende y da servicio a sus tractores, cosecha
doras, sembradoras y otro equipo agrícola mediante su red de concesionarios John Deere; ade
más vende equipo forestal y para construcción mediante grandes y seleccionados concesionarios
John Deere de servicio completo y sus fuerzas de venta.
Los sistemas de distribución multicanal ofrecen muchas ventajas a las compañías que enfren
tan mercados grandes y complejos. Con cada nuevo canal, la compañía expande sus ventas y su
cobertura de mercado y obtiene oportunidades de ajustar sus productos y servicios a las necesida
des específicas de diversos segmentos de clientes Sin embargo, estos sistemas multicanal son más
difíciles de controlar y suelen generar conflictos ya que más canales deben competir por clientes y
ventas. Por ejemplo, cuando John Deere comenzó a vender productos de consumo selectos a través
de las tiendas para la remodelación del hogar Lowe's, muchos de sus distribuidores minoristas se
Desintermediación quejaron abiertamente. Para evitar este tipo de conflictos en sus canales de marketing por internet,
Eliminación de los la compañía dirige todas sus ventas en línea hacia los concesionarios John Deere.
intermediarios del canal de
market ng por parte de los Cambio de la organización de canal
fabricantes del producto o Los cambios tecnológicos y el crecimiento explosivo del marketing directo y en línea están te
servicio, o el desplazamiento niendo un profundo efecto sobre la naturaleza y el diseño de los canales de marketing. Una de
de tos distribuidores las tendencias principales es la desintermediación —término general con un mensaje claro y
tradicionales por parte de consecuencias importantes—. La desintermediacón ocurre cuando los fabricantes del producto o
tipos radicalmente nuevos servicio evitan a ¡os intermediarios para acercarse de manera directa a los compradores finales,
de intermediarios. o bien, cuando tipos de intermediarios de canal radicalmente nuevos desplazan a los tradicionales.
• FIGURA | 12.4
Productor
Sistema de distribución
multicanal.
La mayoría de tas grandes compartas realizan

Distribuidores |
su distribución a través de múltiples canales.
Por ejemplo, usted podría comprar un tractor
verde y amarilla para césped John Oeere a un
concesionario cercano de John Deere o en
Lowe’s Una granja de grandes dimensiones
o un negocio forestal podrían adquirir equipo
Catálogos,
teléfono,
4 Fuerza
de
John Deere de mayor tamaño mediante un internet. Minoristas f Concesionarios t
Bl 1 ventas
concesionario exclusivo de servicie completo dispositivos
k John Deere y su tuerza de ventas_____________ /
móviles
Segmento 1 de Segmento 2 de Segmento 1 Segmento 2

consumidores consumidores I de negocios de negocios
De este modo, en muchas industrias, los intermediarios tradicionales se están quedando a
un lado. Por ejemplo, servicios de descarga de música en línea, como iTunes y Amazon MP3, han
sacado del negocio a tiendas de música tradicionales. A la vez, los servicios streaming de música,
como Spotify y Vevo, son ahora servicios de descarga digital que evitan a los intermediarios
—las descargas digitales alcanzaron un punto máximo el año pasado, mientras que los servicios de
streaming para descargar música se incrementaron 32 por ciento—. De modo similar, Amazon.
com logró casi por sí sola llevar a la bancarrota a Borders, el vendedor de b'bros número 2 de
Estados Unidos, en menos de 10 años; y recientemente forzó a la muy exitosa cadena de tiendas
minoristas Best Buy a modificar de manera drástica todos sus modelos de operación. De hecho,
muchos expertos en el mercado minorista se preguntan si tiendas como Best Buy podrán compe
tir en el largo plazo contra sus rivales en línea.8
La desintermediación representa problemas y oportunidades tanto para los productores
como para los intermediarios. Los innovadores de canal que encuentran nuevas formas de agre
gar valor a éste pueden desplazar a los distribuidores tradicionales y cosechar las ganancias. Por
su parte, los intermediarios tradicionales deben seguir innovando para evitar que los hagan a
un lado. Por ejemplo, las grandes librerías Borders y Bames & Noble fueron pioneras en
ofrecer enormes colecciones de libros a precios bajos,
llevando a la ruina a la mayoría de las pequeñas libre
rías independientes. Luego, cuando apareció Amazon.
com, incluso las más grandes tiendas físicas de libros se
vieron amenazadas. Actualmente, sobre los vendedores
tanto en línea como fuera de línea de libros impresos se
cierne la amenaza de las descargas de libros digitales y
de los lectores electrónicos. Sin embargo, en vez de hacer
que se rindan ante los desarrollos digitales, Amazon.com
los está liderando con sus exitosos lectores Kindle y sus
tabletas. ♦ En contraste, Barnes & Noble —el gigante
que sacó del negocio a tantas librerías independientes—
llegó tarde con su lector electrónico Nook y ahora se en
cuentra enfrascado en una batalla por sobrevivir?
Igual que los distribuidores, para seguir siendo com
petitivos, los fabricantes de bienes y servicios deben de
sarrollar nuevas oportunidades de canal, tales como las
que representan internet y otros canales directos. No obs
tante, el desarrollo de nuevos canales a menudo los lleva
a competir directamente con sus canales establecidos, lo
® Desintermediación: Barnes & Noble — el gigante que sacó del que deriva en conflictos. Para solucionar este problema,
negocio a tantas librerías independientes— ahora se encuentra
las compañías tratan de que las ventas directas resulten
enfrascado en una batalla por sobrevivir contra los vendedores en línea
ventajosas para todo el canal. Por ejemplo, Stanley Black
y las descargas de libros digitales. & Decker sabe que muchos clientes preferirían comprar
Bloomberg vía Getty Images sus herramientas y equipos eléctricos para trabajar en ex
teriores de manera directa a la compañía. Sin embargo,
vender directamente a través de sitios web y móviles crearía conflictos con socios minoristas im
portantes y poderosos, como Home Depot, Walmart, Sears y Amazon.com. Así, aunque los sitios
en línea de Stanley Black & Decker brindan información detallada acerca de sus productos, no es
posible que usted compre un taladro inalámbrico, un nivel láser, una sopladora de hojas, una poda-
dora para el jardín o cualquier otro equipo Black & Decker en el sitio web. En vez de ello, el sitio de
Black & Decker lo remitirá a sitios y tiendas de sus distribuidores. De esa forma, el marketing
directo de Black & Decker ayuda tanto a la compañía como a sus socios de canal.
Comentario I Como lodos los ►Decisiones de diseño del canal

del autor I demás aspectos
Ahora examinaremos varias decisiones de canal que enfrentan los fabricantes. Al diseñar sus
del marketing, un bjen diseño
canales de marketing, los fabricantes deben elegir entre lo ideal y lo práctico. Una compañía
de canal comienza con un
nueva, con capital limitado, por lo regular inicia sus ventas en un área limitada del mercado.
análisis ce las necesidades de los
En este caso, decidir cuáles son los mejores canales no constituye un problema, simplemente
clientes. Recuerde, los canales de
habrá que encontrar la forma de convencer a uno o a unos cuantos buenos intermediarios de
marketing son verdaderas redes
que manejen la línea.
de transferencia de valor para e¡
Si tiene éxito, la nueva compañía podrá extenderse a nuevos mercados a través de los in
pítente._________________________
termediarios existentes. En mercados pequeños, la empresa podría vender directamente a los
minoristas; en mercados más grandes, podría hacerlo por medio de distribuidores. En una parte
del país podría otorgar franquicias exclusivas y en otra vender a través de todas las tiendas dis
ponibles. Luego podría abrir una tienda en internet para hacer transacciones directamente con
los clientes difíciles de alcanzar. De esa forma, los sistemas de canal evolucionan para cubrir las
oportunidades y condiciones del mercado.
Sin embargo, para lograr la máxima eficacia, el análisis de canal y la toma de decisiones
Diseño del canal deben tener un propósito más definido. El diseño del canal de marketing requiere analizar
de marketing las necesidades de los consumidores, establecer los objetivos del canal e identificar y evaluar las
Creación de canales de principales alternativas disponibles.
market-ng eficaces después
de analizar las necesidades del Análisis de las necesidades del cliente
cliente, establecer los objetivos
Como señalamos antes, los canales de marketing forman parte de la red general de transferencia de
del canal e identificar y evaluar
valor al cliente. Cada miembro y cada nivel del canal agregan valor para los clientes. Así, el diseño
las principales alternativas. del canal de marketing se inicia al descubrir lo que los consumidores meta desean del canal. ¿Los
consumidores desean comprar en lugares cercanos o están dispuestos a viajar a lugares centrali
zados más distantes? ¿Prefieren comprar en persona, por teléfono o en línea? ¿Valoran un gran
surtido o prefieren la especialización? ¿Desean muchos servicios adicionales (entrega, instalación,
reparación) u obtendrán éstos en otra parte? Cuanto más rápida sea la entrega, más amplio el sur
tido que se ofrece y más el número de servicios brindados, mayor será el nivel de servicio del canal.
Sin embargo, ofrecer entrega más rápida, surtido más amplio y mayor cantidad de servicios
con frecuencia resulta impráctico, si no es que imposible. Es probable que la compañía y sus
miembros de canal no cuenten con los recursos ni con la capacidad necesarios para brindar todos
los servicios deseados. Además, el hecho de ofrecer niveles más altos de servicio genera mayores
costos para el canal y precios más elevados para los consumidores. El éxito de los minoristas de
descuento demuestra que los consumidores con frecuencia aceptan menores niveles de servicio
a cambio de precios más bajos.
Pero también muchas compañías logran posicionarse con niveles más
altos de servicio y hay dientes dispuestos a pagar los precios más ele
vados que se generan como consecuencia. • Por ejemplo, la cadena de
tiendas de conveniencia Oxxo va tras la conquista de los paladares mexi
canos, y prueba de ello es el lanzamiento de un nuevo servicio denomi
nado .Andatti Barra-Espresso, que consta de una isla dentro de sus tiendas
donde una empleada prepara al instante café en diversas presentaciones,
tamaños y sabores, tanto frías como calientes; y en algunas sucursales está
ampliando el menú de su stand de O'Sabor: de tener sólo tacos de harina
con guisados, ahora ofrece pizzas, tortas "tipo sub" con tres variedades
de pan, tamales y burritos. El menú contempla desde nieves de la marca
Andatti hasta inalteadas, frappés, cappuccinos, así como café caliente y
frío, entre otras, preparadas con leche light, entera o deslactosada. Y los
precios van desde 10 pesos (mexicanos) para un cono de nieve hasta 35 o
• Satisfacción de las necesidades de servicio de
45 para un Espresso Frappé.
canal de los clientes: La tienda de conveniencia
Esta estrategia busca generar más tráfico y se pretende instalar en al
Oxxo, lanzó al mercado la barra de café Andatti
gunas sucursales de México. Tanto O'Sabor como Andatti Barra-Espresso
Barra-Espresso, con la cual busca atrapar a clientes
estarán ubicadas dentro de tiendas cercanas a un mercado de oficina o
con paladares más exigentes, ofreciendo una
en áreas donde la población tenga mayor poder adquisitivo. La marca de
variedad de productos de gran calidad, así como un
café Andatti, que se vende desde hace una década en las más de 13 mil
servicio personalizado.
tiendas Oxxo, competirá por el paladar de los mexicanos con las cafeterías
© Shutterstock Starbucks y Nescafé, la cual también está por incursionar con este servicio.
Establecimiento de los objetivos del canal

Las compañías deben establecer sus objetivos del canal de marketing en términos de los niveles
elegidos de servicio al cliente. Por lo general, una empresa identifica varios segmentos que de
sean distintos niveles de servicio, por lo que debe decidir a cuáles servirá y cuáles son los mejo
res canales en cada caso. La compañía busca disminuir al mínimo todo el costo de canal que se
genera al cubrir las necesidades de servicio de los clientes en cada segmento.
Los objetivos de canal de la empresa también se ven afectados por la naturaleza de ésta, de
sus productos, sus intermediarios de marketing, sus competidores y el entomo. Por ejemplo,
el tamaño de la compañía y su situación financiera determinan cuáles funciones de marketing
puede manejar y cuáles debe dejar en manos de los intermediarios. Las compañías que venden
productos perecederos requieren un marketing más directo para evitar retrasos y un manejo
excesivo de la mercancía.
En algunos casos, una compañía desea competir en los mismos locales que venden los pro
ductos de sus competidores o cerca de ellos. Por ejemplo, Maytag y otros fabricantes de electro
domésticos desean que sus productos se exhiban junto a las marcas de los competidores para
facilitar las comparaciones. En otros casos, los productores evitan los canales que utiliza la com
petencia. Como The Pampered Chef, que vende sus productos directamente a los consumidores
a través de sus más de 60 mil consultores distribuidos por todo el mundo, en vez de competir
frente a frente con otros fabricantes de utensilios de cocina por las escasas posiciones que ofrecen
las tiendas minoristas. Stella & Dot vende su joyería de alta calidad mediante sus más de 30 mil
representantes independientes —llamados estilistas— quienes organizan presentaciones en los
CAPÍTUL012 | Canales de marketing entrega de valor al cliente: 363
hogares en forma similar a las que organiza Tupperware.’0 GEICO y USAA venden seguios y
productos financíelos a los consumidores primordialmente vía telefónica y por intemet en lugar
de contratar agentes.
Por último, factores del entorno como las condiciones económicas y las limitaciones legales
podrían afectar los objetivos y el diseño del canal. Por ejemplo, en una economía deprimida,
los productores buscan distribuir sus bienes de la manera más económica, por lo que utilizan
canales más cortos y evitan servicios innecesarios que se suman al precio final de los productos.
Identificación de las principales alternativas

Una vez que la compañía ha definido sus objetivos de canal, debe identificar sus principales
alternativas en términos de los tipos de intermediarios, su número y las responsabilidades de cada
miembro del canal.
Tipos de intermediarios
Una compañía debe identificar los tipos de miembros de canal con los que cuenta para realizar
su trabajo de distribución. Muchas empresas tienen muchos miembros de canal posibles. Por
ejemplo, hasta hace poco, Dell vendía sus computadoras directamente a los consumidores fina
les y a los clientes de negocios sólo a través de su sofisticado canal de marketing por teléfono y
por internet También vendía directamente sus productos a grandes compradores corporativos,
institucionales y gubernamentales utilizando su fuerza de ventas directa. Sin embargo, para lle
gar a un mayor número de consumidores e igualar a competidores como Samsung y Apple, Dell
ahora vende de manera indirecta a través de minoristas como Best Buy, Staples y Walmart, así
como mediante distribuidores de valor agregado, distribuidores independientes y concesiona
rios que desarrollan sistemas y aplicaciones de cómputo adaptadas a las necesidades especiales
de los pequeños y medianos clientes de negocios.
El uso de muchos tipos de distribuidores en un canal plantea tanto ventajas como desventa
jas. Por ejemplo, al vender a través de minoristas y de distribuidores de valor agregado, además
de sus propios canales directos, Dell puede llegar a una mayor cantidad de diferentes tipos de
compradores. Sin embargo, los nuevos canales son más difíciles de administrar y controlar. Ade
Distribución intensiva más, los canales directos e indirectos compiten entre sí por los mismos clientes, lo que genera
Tener en existencia el producto conflictos. De hecho, Dell a menudo se ve "atrapada en medio" cuando sus representantes de
en tantos locales como sea ventas directas se quejan de la competencia que representan los minoristas, mientras que los
posible. distribuidores de valor agregado se quejan de que los representantes de ventas directas están
afectando sus negocios.
Distribución exclusiva
Otorgar a un número limitado Número de intermediarios de marketing
de concesionarios el derecho Las compañías también deben determinar el número de miembros de canal que habrá en cada
exclusivo ce distribuir los nivel. Existen tres estrategias de distribución: intensiva, exclusiva y selectiva. Los productores de
productos de la compañía artículos básicos y materias primas comunes, por lo general, buscan la distribución intensiva
en sus territorios. —una estrategia que les permite ofrecer sus productos en la mayor cantidad posible de puntos
de venta—. Los productos deben estar disponibles
donde y cuando los consumidores los quieren. Por
ejemplo, la pasta dental, los dulces y otros artícu
los similares se venden en millones de tiendas para
brindar mayor exposición de marca y comodidad
para el diente. Kraft, Coca-Cola, Kimberly-Clark y
otras compañías que fabrican bienes de consumo
distribuyen sus productos en esta forma.
En contraste, algunos productores limitan in
tencionalmente el número de intermediarios que
distribuyen sus productos. La forma extrema de
esta práctica es la distribución exclusiva, en la
que el productor otorga sólo a un número limitado
de distribuidores el derecho exclusivo de distribuir
sus productos en sus respectivos territorios. Con
frecuencia, la distribución exclusiva se emplea con
las marcas de lujo. • Por ejemplo, los relojes Breit-
ling —posicionados como "instrumentos para
profesionales" y con precios que van desde $5000
hasta más de SI00000—• se venden únicamente a
• Distribución exclusiva: Los relojes Brertling, posicionados como
través de unos cuantos distribuidores autorizados
"instrumentos para profesionales" y con precios que van de acuerdo con
en determinada área del mercado. La distribución
ello, se venden únicamente a través de algunos distribuidores autorizados en
exclusiva refuerza el posicionamiento distintivo
determinada área del mercado.
de Breitling y propicia mayor apoyo y mejor servi
Associared Press cio al cliente por parte de los distribuidores.
Distribución selectiva Entre la distribución intensiva y la exclusiva se encuentra la distribución selectiva —consiste
Recurrir a dos o más en recurrir a dos o más intermediarios (aunque no a todos) que estén dispuestos a distribuir los
intermediarios (aunque no a productos de una compañía—. La mayoría de las marcas de productos electrónicos, muebles y
todos) que estén dispuestos electrodomésticos se distribuyen de este modo. Por ejemplo, VVhirlpool y GE venden sus prin
a distribuir los productos de cipales aparatos electrodomésticos por medio de redes de grandes distribuidores y minoristas
seleccionados. Mediante la distribución selectiva, es posible establecer buenas relaciones de tra
la compañía.
bajo con miembros selectos del canal y esperar un esfuerzo de ventas mejor que el promedio. La
distribución selectiva permite a los productores tener una buena cobertura de mercado con más
control y menor costo que la distribución intensiva.
Responsabilidades de los miembros del canal

Productores e intermediarios tienen que acordar los términos y las responsabilidades de cada
miembro del canal; también deben acordar las políticas de precios, los términos de venta, de
rechos territoriales y sentidos específicos que habrá de desempeñar cada uno. El productor se
encarga de establecer una lista de precios y descuentos justos para los intermediarios; también
define el territorio de cada miembro del canal y piensa con detenimiento dónde ubicará nuevos
distribuidores.
Los mutuos servicios y obligaciones deben establecerse con sumo cuidado, sobre todo
en el caso de las franquicias y los canales de distribución exclusiva. Por ejemplo, McDonald's
ofrece a sus franquiciatarios apoyo promocional, un sistema de contabilidad, capacitación
en la Hainburger University y ayuda gerencial. Por su parle, los poseedores de franquicias
deben cumplir con los estándares de la compañía con respecto a las instalaciones y la calidad de
los alimentos, cooperar con los nuevos programas promocionales, ofrecer la información soli
citada y adquirir los productos alimenticios especificados.
Evaluación de las principales alternativas

Suponga que una compañía ya identificó varias «alternativas de canal y quiere seleccionar la que
mejor satisfaga sus objetivos a largo plazo. Tendrá que evaluar cada alternativa de acuerdo con
los criterios económicos, de control y adapta ti vos.
Al usar criterios económicos, la compañía compara las posibles ventas, los costos y la renta
bilidad de distintas alternativas de canal. ¿Cuánta inversión requiere cada alternativa de canal
y cuáles serán las utilidades? La compañía también debe considerar aspectos de control. Recurrir
a intermediarios a menudo implica darles derto control sobre el marketing del producto y
algunos intermediarios asumen mayor control que otros. Si todo permanece igual, la compa
ñía prefiere mantener el mayor control posible. Por último, la compañía debe aplicar criterios
adaptativos. Los canales con frecuencia implican compromisos a largo plazo, pero la compañía
quiere mantener el canal flexible para poder adaptarlo a los cambios del entorno. De este modo,
para ser considerado viable, un canal que implica compromisos a largo plazo debe ofrecer ven
tajas en términos económicos y de control.
Diseño de canales de distribución internacional

Los vendedores internacionales enfrentan muchas más dificultades al diseñar sus canales. Cada
país tiene su propio sistema de distribución que ha evolucionado con el tiempo y cambia muy
lentamente. Estos sistemas de canal varían considerablemente de un país a otro, por lo que las
compañías internacionales deberán adaptar sus estrategias de canal a las estructuras que existen
dentro de cada nación.
En algunos mercados, el sistema de distribución es complejo y difícil de penetrar ya que
consta de muchas capas e incluye un gran número de intermediarios. Por ejemplo, muchas com
pañías occidentales consideran que es muy difícil trabajar dentro de los sistemas de distribución
de Japón, por ser muy tradicionales y complejos con muchos distribuidores que tocan el pro
ducto antes de que Uegue a los anaqueles de las tiendas.
En el otro extremo, los sistemas de distribución de Jos países en desarrollo son dispersos e
ineficientes, o incluso inexistentes. Por ejemplo. China e India son mercados gigantescos, cada
uno con una población de más de mil millones de personas. Sin embargo, debido a sistemas
de distribución inadecuados, la mayoría de las compañías sólo tienen un acceso redituable
a una pequeña porción de la población ubicada en las ciudades más ricas de cada país. Los
mercados rurales de ambas naciones están muy descentralizados y constituidos por muchos
submercados distintos, cada uno con su propia subcultura. El sistema de distribución de China
se encuentra tan fragmentado que los costos de empacar, agrupar, cargar, descargar, ordenar,
recargar y transportar los bienes representan el 18 por ciento del P1B del país, un porcentaje
mucho más alto que en la mayoría de las naciones. (En comparación, los costos de logística
de Estados Unidos representan alrededor del 8.5 por ciento de su PIB). Después de anos de
esfuerzo, incluso los directivos de Walmart admiten que no han sido capaces de organizar una
cadena de suministro eficiente en China.11
CAPÍTUL012 | Canales de marketing entrega de valor al cliente: 365
A veces las condiciones locales pueden tener una gran influencia sobre la manera en que
una compañía distribuye sus productos en los mercados globales. Por ejemplo, en los barrios
de bajos ingresos de Brasil, donde los consumidores tienen acceso limitado a los supermerca
dos, Nestlé complementa su distribución con miles de vendedores autoempleados que venden
los productos Nestlé de puerta en puerta en carritos con sistema de refrigeración. Y en las so
brepobladas ciudades de Asia y África, los restaurantes de comida rápida, como McDonald's
y KFC, ofrecen servicio de entrega a domicilio:12
Es muy probable que los estadouni
denses que desean una comida rápida
entregada a domicilio encarguen co
mida china; en cambio, la gente que vive
en China y en otros países del mundo
ordena comida de McDonald's o KFC
En gTandes ciudades como Beijing, El
Cairo y Tokio, donde las calles suelen es
tar abarrotadas y los altos costos de los
inmuebles provocan que los restauran
tes donde se ordena desde el automóvil
resulten imprácticos, la entrega a domi
cilio se está convirtiendo en una parte
importante de la estrategia de las cade
nas de comida rápida. • En esos mer
cados, McDonald's y KFC ya despachan
legiones de repartidores en motocicleta,
vestidos con coloridos uniformes, para
entregar sus Big Mac y ofertas de pollo
cocinado a clientes que encargan estos
alimentos. En la división Asia-Pacífico,
Medio Oriente y África de McDonald's,
más de 1500 de sus 8800 restaurantes
ahora ofrecen el servicio "McDelivery".
• Repartidor de McDonald’s: En ciudades como Beijing, Seúl y El Cairo, legiones "Utilizamos el eslogan 'Si usted no
de repartidores vestidos con coloridos uniformes llevan en la parte posterior de sus puede venir a nosotros, nosotros vamos
a usted'", dice el presidente de la divi
motocicletas los alimentos en cajas diseñadas especialmente, mientras se abren paso
sión. Más del 30 por ciento de las ventas
entre el congestionado tránsito para entregar Big Mac.
totales de McDonald's en Egipto y el
Li shengli Imagincchina 12 por ciento de sus ventas en Singapur
provienen del servido de reparto a do
micilio. De modo similar para KFC, el servido a domicilio representa casi la mitad de todas las ventas
en Kuwait y un terdo de las ventas en Egipto.
Las compañías internacionales enfrentan un amplio rango de alternativas de canal. El di

seño de sistemas de canal eficientes y efectivos entre varios mercados internacionales y dentro
de ellos constituye un gran desafío. En el capítulo 19 se estudiarán con mayor profundidad las
decisiones reladonadas con la distribución internacional.
Comentario I Ahora es -Decisiones de administración del canal

del autor I momento
Una vez que la compañía revisó sus alternativas de canal y determinó cuál es el mejor diseño
de aplicar el diseño de canal
para éste, debe poner en práctica y administrar el canal elegido. La administración del canal
elegido y trabajar con miembros
de marketing requiere seleccionar, administrar y motivar a los miembros individuales del ca
seleccionados del canal para
nal y evaluar su desempeño a lo largo del tiempo.
administrarlos y motivarlos.
\>
Selección de los miembros del canal
Administración del canal Los productores tienen distintas capacidades para atraer a intermediarios de marketing califica
de marketing dos. Algunos no tienen problemas para contratar a los miembros de canal. Por ejemplo, cuando
Seleccionar, administrar Toyota introdujo su línea Lexus en Estados Unidos, no tuvo problemas para atraer a nuevos
y motivar a los miembros concesionarios. De hedió, tuvo que rechazar a muchos posibles distribuidores.
individuales del canal y evaluar En el otro extremo se encuentran los productores que tienen que trabajar intensamente para
conseguir sufidentes intermediarios calificados. Por ejemplo, la compañía sueca NEVS, que
su desempeño a lo largo del
compró la venerable y antigua marca de automóviles Saab rescatándola de la bancarrota en 2011,
tiempo.
ahora está intentando vender sus vehículos a tiavés de intemet porque la red de concesionarios
de Saab ya no existe. En otro ejemplo, cuando Timex trató de vender por primera vez sus relojes
económicos a través de joyerías, la mayoría de éstas se negaron. Posteriormente logró introducir
sus relojes en tiendas de mercancía masiva, lo cual demostró ser una decisión inteligente debido
al rápido credmiento del comercio masivo.
366 PARTE 3 ' Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pan el cliente
Incluso las marc¿s establecidas podrían tener dificultades para
conseguir y mantener la distribución deseada, sobre todo al tratar con
distribuidores poderosos. Por ejemplo, usted no encontrará cigarrillos
Marlboro, Winston, Camel o de cualquier otra marca en una farmacia
local CVS. • Recientemente, CVS Caremark anunció que dejaría de
vender cigarrillos en sus establecimientos, a pesar de que perdería más
de $2000 millones de ventas anuales. "'Esto es lo correcto", afirma la
compañía. "Llegamos a la decisión de que los cigarrillos y el cuidado
de la salud simplemente no pueden combinarse en el mismo escena
rio". A su vez, Target dejó de vender cigarrillos hace casi 20 años y los
defensores del público están presionando a Walmart para que haga lo
mismo. Si las grandes tiendas de descuento y otras cadenas de farma
cias, como VValgrcens y Rite Aid, siguen el ejemplo, Philip Monis, R.J.
Revnolds y otras compañías tabacaleras tendrán que buscar nuevos
canales para vender sus marcas.13
Al seleccionar a los intermediarios, la compañía debe determinar
CVSquitsforgood qué características distinguen a los mejores. Para ello, deberá evaluar
los años que lleva cada miembro del canal en el negocio, las otras lí
neas que maneja, su ubicación, los registros de su crecimiento y utili
dades, su nivel de cooperación y su reputación.
This is the right thing to do.
Administración y motivación de los miembros del canal
Una vez que los miembros del canal han sido seleccionados, habrá
® Selección de canales: Incluso marcas establecidas que administrarlos y motivarlos en forma continua para que hagan su
podrían tener dificultades para conservar sus canales mejor esfuerzo, compañía no sólo debe vender a traites de Jos inter
deseados. La decisión de CVS Caremark de dejar de mediarios, sino venderles a ellos y vender con ellos. La mayoría de las
vender cigarrillos tiene a las compañías tabacaleras compañías ven a sus intermediarios como clientes y socios de primera
en busca de nuevos canales de ventas. línea; realizan una sólida administración de las relaciones con los socios
CVS Caremark Corporaüon para forjar sociedades de largo plazo con los miembros del canal. Esto
crea un sistema de transferencia de valor que cubre las necesidades tanto de la compañía como
de sus socios de marketing.
Al administrar sus canales, una compañía debe convencer a los proveedores y distribuido
res de que tendrán mayor éxito si trabajan en conjunto como parte de un sistema cohesivo de
transferencia de valor. Las compañías deben trabajar en armonía con otros miembros del canal
para encontrar las mejores formas de entregar valor a los clientes. Así, Amazon y P&G trabajan
estrechamente para cumplir su meta conjunta de vender en línea y de manera redituable bie
nes de consumo empacados. Por medio de su programa Vendor Flex, Amazon opera con los
almacenes de P&G para reducir los costos de distribución y acelerar el servicio de entrega, con
lo cual se benefician tanto ambas compañías como los clientes que éstas sirven en conjunto (vea
Marketing real 12.1).
De manera similar, el fabricante de maquinaria pesada Caterpillar trabaja codo a codo con
su magnífica red de concesionarios —juntos dominan el negocio de maquinaria para construc
ción, minería y explotación forestal:
El fabricante de maquinaria pesada Caterpillar pnxiuce equipos industriales innovadores y de alta
calidad. Sin embargo, pregunte a cualquier empleado de Caterpillar y le dirá que lo más importante
para explicar el dominio de esta empresa es considerar su extraordinaria red de distribución de 189
concesionarios independientes localizados en más de 180 países. Los concesionarios son los que se
encuentran en la línea frontal del negocio. Una vez que el producto abandona la fábrica, ellos se hacen
cargo del negocio. Son ellos a quienes los clientes ven. Así que más que vender sus productos a través
de los concesionarios, Caterpillar los considera como socios internos. Cuando algún elemento de un
equipo Caterpillar se descompone, los clientes saben que pueden contar con el apoyo de Ja compañía
y de su excelente red de concesionarios. Una sólida red de concesionarios fortalece a Caterpillar y
viceversa. En un nivel más profundo, los concesionarios desempeñan un papel fundamental en casi
todos los aspectos de las operaciones de Caterpillar. desde el diseño y la entrega del producto hasta el
servicio y el apoyo. Como resultado de su estrecha asociación con los concesionarios, Caterpillar do
mina los mercados mundiales de maquinaria pesada para construcción, minería y explotación forestal.
Sus famosos tractores, orugas, cargadores, bulldozer? y camiones captan más de un tercio del mercado
mundial de maquinaria pesada, más del doble de Ja empresa que ocupa el segundo lugar, Komatsu.
Muchas compañías ya están instalando sistemas integrados de alta tecnología para realizar
la administración de las relaciones con los socios (PRM, por sus siglas en inglés) con la finalidad
de coordinar todos sus esfuerzos de marketing de canal. Así como utilizan sistemas de cómputo
para la administración de las relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) que faci
litan el manejo de las relaciones con clientes importantes, las compañías ahora pueden utilizar
programas de cómputo PRM y de administración de la cadena de suministro para ayudarse a
reclutar socios de canal y capacitarlos, organizados, administrarlos, motivarlos y evaluar las
relaciones que establece con ellos.
CAPÍTULO 12 i Canales de marketing entrega de valor al cliente: 367
Hasta hace poco, si usted ordenaba toailas se hayan quedado rezagados frente a otros centros de abastecimiento de Amazon, lo
de papel Bounty, pañales Pampers, papel tipos de productos en las ventas en línea. cual, a la vez, le permite cobrar precios más
higiénico Charmin o cualquier otro artículo Esos bienes se han considerado durante competitivos al gigante del comercio elec
de las docenas de productos de consumo mucho tiempo demasiado voluminosos o trónico. Y aunque P&G es un espléndido
P&G a través de Amazon.com, éstos pro demasiado baratos como para justificar los comerciante de marcas dentro de tiendas
bablemente llegarían a la puerta de su hogar elevados costos de envío que implican las físicas, aún es un comerciante en línea re
por una ruta de distribución de circuito. Las ventas por intemet. Para vender bienes bá lativamente novato que desea desarrollarse,
toallas de papel, por ejemplo,, fabricadas tal sicos en línea de manera redituable, com lo que constituye una de sus prioridades. Al
vez en una gran planta de producción de pañías como Amazon y P&G deben trabajar asociarse más estrechamente con Amazon,
P&G situada al noreste de Pensílvania, se en conjunto para reestructurar el proceso P&G obtiene la ayuda experta de Amazon
rían enviadas en un tráiler al almacén más de distribución y reducir los costos. Ahi es para desplazar sus marcas en línea.
cercano situado en Tunkhannock, donde se donde Vendor Flex entra en escena. Amazon considera que los bienes do-
descargarían y volverían a empacarse junto Vendor Flex lleva las asociaciones de ca mést’cos básicos son una de las más gran
con otros Dienes de P&G para ser enviadas nal a un nivel nunca antes visto. Ubicarse des fronteras para las ventas por intemet.
al centro de distribución de Amazon ubicado juntos “en la misma casa de campaña" Su presencia dentro del almacén de P&G en
en Dinwiddie, Virginia Ahí se descargarían genera ventajas para ambos socios. Para Pensílvania es sólo la punta del iceberg para
todos los artículos y se colocarían en ana Amazon, Vendor Flex reduce los costos de Vendor Flex. Amazon y P&G, calladamente,
queles. Finalmente, empleados de Amazon almacenar artículos voluminosos, como pa comenzaron a compartir el espacio del alma
se encargarían de empacarlos y enviarlos a ñales y toailas de papel, en sus propios cen cén hace tres años y Amazon ha establecido
través de UPS, FedEx o USPS. tros de distribución; esto libera espacio en instalaciones en al menos otros siete centros
Sin embargo, en la actualidad, en un los centros de Amazon para bienes que im de distribución de P&G alrededor del mundo,
movimiento que podría poner de cabeza la plican mayor margen de ganancia. EJ arreglo incluyendo los de Japón y Alemania. Amazon
distribución de bienes de consumo empa compartido permite a Amazon extender su también se ha asociado o está en pláticas
cados, Amazon y P&G, calladamente, están selección de bienes de consumo empaca para asociarse con otros grandes proveedo
abriendo brecha con un nuevo sistema de dos sin tener que destinar más espacio en res de bienes de consumo —como Kimberly
distribución de productos, más sencillo y sus centros de distribución. Por ejemplo, Ciarte, Georgia Pacific y Seventh Genera
de menor costo. Ahora, por ejemplo, en el el almacén de P&G también alberga otras ron — para manejar instalaciones de distribu
almacén de Pensílvania, en vez de volver a populares marcas de consumo doméstico, ción en forma conjunta. Más aún, Amazon ha
cargar los camiones con productos de P&G como las máquinas de afeitado Gillette, el realizado grandes inversiones para desarro
y enviarlos a los centros de distribución de champú Pantene o alimento para mascotas. llar una infraestructura que le permita vender
Amazon, los empleados de P&G simple Por último, ubicarse en la fuente de los pro en línea y de manera redituable todo tipo de
mente llevan los productos a un área confi ductos garantiza a Amazon la disponibilidad artículos de consumo básico a los consumi
nada dentro del propio almacén. Tai área es inmediata de éstos y facilita la rápida en dores. Por ejemplo, a finales de 2010 adqui
administrada por Amazon. Ahí, empleados trega de productos P&G a los clientes. rió Quidsi, la propietaria de Diapers.com y
de Amazon empacan, etiquetan y envían P&G también se beneficia de la asocia Soap.com, empresas minoristas en línea de
los artículos directamente a los clientes que ción Vender Flex. Le ahorra dinero al redu productos para bebés y otros artículos do
los solicitaron en línea. Amazon llama a este cir los costos de transportar bienes a los mésticos básicos. Desde la adquisición por
procedimiento Vendor Flex —el cual está
revolucionando la forma en que la gente
adquiere productos domésticos cotidia
nos a bajo precio y con escaso margen
de ganancia para el fabricante.
El programa Vendor Flex de Amazon
ofrece un gran potencial no sólo para
Amazon sino también para sus socios
proveedores como P&G. Actualmente,
los estadounidenses compran en línea
tan sólo el 2 por ciento de sus bienes de
consumo empacados que no son co
mestibles. Impulsar las ventas en iínea
de estos bienes básicos al 6 por ciento
—el porcentaje que internet capta ac
tualmente de la totalidad de ¡as ventas
al por menor— significaría para Amazon
$10000 miilones adicionales en sus ingre
sos anuales, muy por encima de los $2000 Asociación en el canal de distribución: En el marco del programa Vendor Flex de Amazon,
millones que le generan actualmente. P&G y Amazon comparten instalaciones de almacén, lo cual genera ventajas para ambas
Sin embargo, hay una razón de peso empresas en términos de costos de distribución y procesos de entrega.
para que los bienes domésticos básicos © raywoaôloiia: © grzegora knec/Alamy
parte de Amazon, Quidsi ha agregado media de papel, detergente o crema de afeita de grandes esfuerzos para adoptar el sistema
docena de nuevos sitios para vender, entre manera redituable, ni siquiera con la ayuda de entrega en el mismo día en sus principa
otros artículos, juguetes (YoYo.com), produc que representa Vendor Aex. Consideran que les áreas de mercado, incluyendo el envío
tos para mascotas (Wag.com), cosméticos los márgenes de ganancia de esos artículos de comestibles y artículos relacionados. El
de gran calidad (BeautyBar.com) y produc son demasiado bajes como para poder cu programa Vendor Flex parece alinearse bien
tos domésticos (Casa.com). brir los costos de envío. De acuerdo con las con tales tendencias de distribución.
Vender Flex se ostenta como el indiscu estimaciones. Amazon ya está pendiendo en En cuanto a la asociación entre Amazon
tible ganador frente a todos los involucra tre $1000 y $2000 millones anualmente con y P&G en Vendor Flex, parece que con
dos —Amazon. P&G y los consumidores su programa de envió Amazon Prime. Los cuerda con los ideales de ambas compa
finales—. Sin embargo, la estrecha socie analistas sugieren que si acaso fuera posible ñías. Si P&G desea ser más eficaz al vender
dad entre Amazon y P&G ha causado cierto ganar dinero enviando un pesado envase de en línea sus marcas, ¿acaso podría encon
malestar entre otros importantes socios de Tide o un voluminoso paquete ce tros toallas trar mejor socio que Amazon, el indiscutible
canal. Por ejemplo, ¿qué pasa con Walmart, de papel Bounty desde el almacén de P&G amo de las ventas al por menor en línea?
el principal cliente de P&G? El gigante de hasta las puertas del hogar del consumidor. Por otro lado, si Amazon desea ser más
las tiendas minoristas está enfrascado en P&G lo habría hecho desde hace mucho. eficaz al vender productos básicos, ¿podría
una feroz batalla en línea con /Vnazon y, sin Sin embargo, tales predicciones pesi tener mejor socio que P&G, una reconocida
embargo, uno de sus principales proveedo mistas parecen pasar por alto los rápdos autoridad en materia de marketing de bie
res parece estar dando a Amazon un trato cambios en el panorama de la distribución, nes de consumo empacados? Juntos en la
preferente. Al mismo tiempo, el cortejo de especialmente en las ventas al por menor empresa Vendor Flex, estos líderes de sus
Amazon hacia P&G podría disgustar a otros en línea. Los grandes transportistas, como respectivas incustrias pueden flexibilizar
importantes proveedores que compiten con UPS y FedEx continúan reduciendo los sus canales de distribución para su propio
P&G en el sitio de Amazon. Tanto P&G como costos y los tiempos de entrega de peque beneficio, pero también para beneficiar a los
Amazon deben tener mucho cuidado de ños paquetes. Y Arnazon está haciendo consumidores que sirven en conjunto.
que su estrecha relación en Vendor Flex no
dañe a otros importantes socios de canal. Fuentes: Serena Ng. “Soap Opera: Amazon Vo/es In with P&G', Wall Street Jouma!, 15 de octubre de 2013.
En un sentido más amplio, algunos ana p. A1; Andre Mouton. "Amazon Ccnsideis ’Co-Creation' whh PrccterS Gamb'e". USA loday. 21 de octubre de
listas afirman que Amazon no será capaz 2013, v\ww.usatoday.com/story/tecrV2013/1CV21/'amazorbprDcter-garnb!e-orcducts/3143773/: y David Streit-
de vender en línea productos como toallas feld, "Amazon to Raise Fees as Revenue Disappolnis". Nfiw Yo* Times. 31 de enero de 2014, p. 81.
Evaluación de los miembros del canal

Toda compañía debe inspeccionar con regularidad el desempeño de los miembros del canal con
respecto a estándares como cuotas de ventas, niveles promedio de inventario, tiempo de entrega
al cliente, tratamiento que se da a los bienes dañados o perdidos, cooperación en la promoción
y en los programas de capacitación de la empresa y los servicios al cliente. La compañía debe
reconocer y recompensar a los intermediarios que tienen buen desempeño y agregan valor para
los clientes y consumidores. A los intermediarios que tengan un desempeño deficiente se les
debe brindar ayuda o, como último recurso, reemplazarlos.
Por último, los fabricantes deben ser sensibles a las necesidades de sus socios de canal.
Aquellos que tratan mal a sus socios no sólo se arriesgan a perder su apoyo, sino también a tener
algunos problemas legales. En la siguiente sección se describen varios derechos y obligaciones
de las empresas y de otros miembros del canal.
Política pública y decisiones de distribución

En su mayoría, las empresas tienen libertad legal para establecer los acuerdos de canal que les
convengan. De hecho, las leyes que rigen los canales buscan evitar las tácticas de exclusión de
algunas compañías que pudieran impedir que otra empresa utilizara un canal deseado. La ma
yoría de las leyes de canal establecen los mutuos derechos y obligaciones de los miembros del
canal una vez que han iniciado una relación.
A muchos productores y mayoristas les gusta desarrollar canales exclusivos para sus pro
ductos. Cuando el vendedor sólo permite que ciertas tiendas manejen sus productos, esta es
trategia se conoce como distribución exclusiva. Cuando el vendedor exige que estos distribuidores
no manejen productos de los competidores, la estrategia se denomina trato de exclusividad. Am
bas partes se benefician de los arreglos de exclusividad: el vendedor consigue puntos de venta
más leales y confiables y los distribuidores obtienen una fuente constante de abastecimiento y
mayor apoyo por parte del vendedor. Sin embargo, los acuerdos exclusivos también evitan que
otros productores vendan a esos distribuidores. Esta situación provoca que los contratos de ex
clusividad entren en la jurisdicción de la Clayton Act de 1914. Los contratos son legales siempre
y cuando no disminuyan de manera importante la competencia o tiendan a crear un monopolio y
siempre que ambas partes suscriban el acuerdo de manera voluntaria.
El trato de exclusividad a menudo incluye convenios territoriales de exclusividad. Es posible
que el productor esté de acuerdo en no vender a otros distribuidores en cierta área, o que el
comprador esté de acuerdo en vender únicamente en su propio territorio. La primera práctica es
CAPÍTULO 12 ' Canales de marketing entrega de valor al cliente : 369
Logística de marketing normal en el sistema de franquicias como un medio necesario para incrementar el entusiasmo
(o distribución física) y el compromiso del distribuidor. También es completamente legal —un vendedor no tiene la
Planeación, ejecución obligación jurídica de vender a través de más tiendas de las que desea—. La segunda práctica,
y control del flujo físico de donde el productor trata de evitar que un distribuidor venda fuera de su territorio, se ha conver
materiales, productos finales tido en un problema legal importante.
e información relacionada En ocasiones los productores de una marca reconocida la venden a los distribuidores úni
desee los puntos de origen camente si éstos manejan parte o el resto de la línea. A esta práctica se le denomina venta forzada
hasta los puntos de consumo de línea completa. Este tipo de convenios condicionantes no necesariamente son ilegales, pero violan
con la finalidad de satisfacer la ley Clayton si tienden a disminuir la competencia en forma sustancial. Tal práctica tiende a
las necesidades ce los clientes evitar que los consumidores elijan libremente entre los proveedores rivales de otras marcas.
y obtener utilidades. Finalmente, los productores tienen la libertad de seleccionar a sus distribuidores, aunque
el derecho de dar por terminada la relación con ellos tiene ciertas restricciones. En general, los
vendedores tienen la posibilidad de eliminar distribuidores "por una causa". Sin embargo, no
podrían dar por terminadas sus relaciones con ellos si, por ejemplo, los distribuidores se niegan
a cooperar en un acuerdo de legalidad dudosa, tal como un contrato de exclusividad o convenios
condicionantes.
Comentario I En el pasado, - Logística de marketing y administración de la cadena de suministro

del autor I los especiantes
en marketing solían llamarla En el mercado global de la actualidad, a veces resulta más fádl vender un producto que llevarlo
'distribución física" Sin embargo, a los clientes. Las compañías deben decidir cuál es la mejor forma de almacenar, manejar y mo
como sugiere el encabezado, vilizar sus productos y servicios para que estén a disposición de los clientes y consumidores en
el tema ha cobrado mayor el surtido adecuado y en el momento y el lugar correctos. La eficacia logística tiene una fuerte
importancia, complejidad y repercusión tanto en la satisfacción del cliente como en los costos de la compañía. A continuación
sofsticación. consideramos la naturaleza y la importancia de la administración logística en la cadena de sumi
_________ __________________ x nistro, las metas del sistema de logística, las principales funciones de logística y la necesidad de
implementar una administración integrada de la cadena de suministro.
Administración de la
cadena de suministro
Administración de los flujos Naturaleza e importancia de la logística de marketing
ascendentes y descendentes
Para algunos gerentes, la logística de marketing sólo significa bodegas y camiones de reparto. Sin
de materiales de valor
embargo, la logística moderna es mucho más que eso. La logística de marketing —también lla
agregado, productos finales e
mada distribución física— implica planear, poner en práctica y controlar el flujo físico de bienes,
información relacionada entre
servidos e informadón relacionada, desde los puntos de origen hasta los puntos de consumo para
los proveedores, la compañía,
satisfacer las necesidades de los dientes y consumdires y obtener utilidades. En síntesis, implica
los distribuidores y los
hacer llegar el producto correcto al diente adecuado en el lugar y el momento precisos.
consumidores finales.
En el pasado, quienes planeaban la distribución física solían inidar con los productos en la
fábrica y tratando de encontrar soluciones de bajo costo para hacerlos llegar a los dientes. Sin
embargo, la logística actual centrada en el cliente inicia en el mercado y
procede hada atrás, es decir, hada la fábrica, o incluso puede remon
tarse hasta las fuentes de suministro. La logística de marketing no
sólo implica la distribución hacia fuera (desplazar los productos desde
la fábrica hada los distribuidores y, por último, hada los clientes),
sino también la distribución hacia dentro (trasladar los productos y ma
teriales de los proveedores a Ja fábrica) y la distribución inversa (que
implica reutilizar, reciclar, renovar o desechar productos dañados, no
deseados o excedentes que hayan devuelto los consumidores o los
distribuidores). Es decir, la distribución física incluye la totalidad de
la administración de la cadena de suministro —administradón
de los flujos ascendentes y descendentes de materiales de valor agre
gado, productos finales e informadón reladonada entre los provee
dores, la compañía, los distribuidores y los consumidores finales—,
como se muestra en la • figura 12.5.
La tarea del gerente de logística consiste en coordinar las activi
dades de los proveedores, agentes de compras, comerciantes, miem
bros del canal y clientes. Estas actividades abarcan la previsión, los
sistemas de información, las compras, planeadón de la producción,
el procesamiento de pedidos, el inventario, el almacenamiento y la
planeación de la transportación.
En la actualidad, las compañías ponen mayor énfasis en la lo
gística por varias razones. Primero, porque lograrán una ventaja
• Logística: Tal como sugiere esta enorme pila de
competitiva poderosa si utilizan una logística perfeccionada para
contenedores de carga, las compañías estadounidenses
ofrecer a los clientes un mejor servicio o precios más bajos. Segundo,
gastan aproximadamente S1.33 billones cada año —esto
la logística mejorada representa enormes ahorros en los costos tanto
equivale al 8.5 por ciento del PIB de Estados Unidos— en
para la compañía como para sus clientes. Casi el 20 por ciento del
envolver, empacar, cargar, descargar, clasificar, volver a
predo promedio de un producto corresponde a las actividades de
cargar y transportar bienes.
envío y transportadón, lo que en muchas ocasiones excede el costo
E.G. PorsfSllutterstock.com de la publicidad y de otros gastos de marketing. • Las compañías
370 PARTE 3 : Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
• FIGURA 112.5 Logística Logística
Administración de la hacia dentro hacia fuera
cadena de suministro.
Logística inversa
La administración de la
cadena de suministro 'etju;ere
de un pensam icrdo centrado
estadounidenses gastan $1.33 billones cada año —aproximadamente el en el clienze. Recuerde,
8.5 por ciento del PTB de ese país— en envolver, empacar, cargar, des también se le denomina red
cargar, clasificar, volver a cargar y transportar bienes. Eso es más que de transferencia de valor para
la suma del PIB de todos los países del mundo con excepción de trece. 14 jel cliente._________________
La disminución de apenas una pequeña fracción de estos costos

significa ahorros sustanciales. Por ejemplo, Walmart estableció reciente
mente un programa de mejoras de logística mediante una compra más eficiente de productos,
mejor administración del inventario y mayor productividad de la cadena de suministro, todo lo
cual reducirá los costos de dicha cadena entre 5 y 15 por ciento durante los próximos cinco años
-—esto representa una considerable cifra de entre S4000 y SI2000 millones.15
En tercer lugar, el despliegue de una gran variedad de productos ha creado la necesidad
de una administración logística más eficaz. Por ejemplo, en 1916, la típica tienda de comes
tibles Piggly VViggly ofrecía solamente 605 artículos. En la actualidad, su inventario incluye entre
20 mil y 35 mil artículos, dependiendo de las dimensiones del establecimiento. Una tienda
Walmart Supercenter ofrece más de 140 mil productos, 30 mil de los cuales son comestibles.16
Las actividades de ordenar, enviar, almacenar y controlar tal variedad de productos representan
un enorme desafío de logística.
Los avances en las tecnologías de información también han creado oportunidades para lograr
una distribución más eficiente. En la actualidad, las compañías están utilizando recursos como soft
ware avanzado para administrar la cadena de suministro, sistemas de logística basados en Inter
net, escáneres en los puntos de venta, etiquetas RFÍD, rast reo por satélite y transferencia electrónica
de pedidos y datos de pago. Este tipo de tecnologías permite una administración rápida y eficiente
del flujo de bienes, información y finanzas a través de la cadena de suministro.
Por último, más que casi cualquier otra función de marketing, la logística afecta el am
biente y los esfuerzos de sustentabüidad ambiental de una empresa. La transportación, el al
macenamiento, el empaque y otras funciones de logística suelen ser los principales factores
de la cadena de suministro que determinan la huella ecológica de una compañía; al mismo
tiempo, constituyen una de las áreas más fértiles para ahorrar costos. En otras palabras, el de
sarrollo de una cadena ecológica de suministro no sólo es ambientalmente responsable, también
puede volverse redituable (vea Marketing real 12.2). He aquí un ejemplo sencillo:17
SC Johnson, el fabricante de bienes de consumo empacados, implemento un cambio aparentemente
sencillo pero inteligente —y redituable— en la forma de empacar la mercancía dentro de sus camiones.
En el antiguo sistema, una carga de sus productos Ziploc llenaba un tráiler antes de alcanzar el límite
máximo de peso. En contraste, una carga del limpiador para vidrios Windex alcanzaba el peso máximo
antes de que el tráiler estuviera lleno. Al combinar estratégicamente los dos productos, SC Johnson
encontró que podía enviar la misma cantidad de productos con 2098 menos embarques, a la vez que
consumía 168 mil galones menos de diésel y dejaba de producir 1882 toneladas de gases de efecto
invernadero. Así, una cadena de suministro planeada inteligentemente no sólo ayudó ai ambiente,
sino que también abonó dinero a la compañía. Corr o afirma el director de asuntos ambientales de SC
Johnson: "Car gar un camión parece una acción sencilla, pero asegurarse de que un camión esté verda
deramente lleno es una ciencia. Alcanzar el máximo peso de un tráiler de manera consistente brindó
una enorme oportunidad para reducir nuestro consumo de energía, disminuir nuestras emisiones de
gases de efecto invernadero y ahorrar dinero (de paso)". De esa forma, implementar cadenas de s\imi-
nistro ecológicas es algo que las compañías no sólo tienen que hacer, sino que también es una buena
práctica de negocios.
Metas del sistema de logística

Algunas compañías establecen como su objetivo de logística brindar el mejor servicio al cliente
con el menor costo. Por desgracia, aun cuando esto suene muy bien, ningún sistema de logística
es capaz al mismo tiempo de incrementar al máximo el servicio al cliente y reducir al mínimo los
costos de distribución. Ofrecer el mejor servicio al cliente implica una entrega rápida, grandes
inventarios, surtidos flexibles, políticas de devolución permisivas y otros servicios; todo ello
eleva los costos de distribución. En contraste, los costos mínimos de distribución implican una
entrega más lenta, inventarios de menor tamaño y lotes de embarque más grandes, todo lo cual
representa un nivel inferior de servicio general al cliente.
El objetivo de la logística de marketing debería ser ofrecer un nivel meta de servicio al cliente al
menor costo. La compañía debe investigar primero la importancia que tienen los diversos servicios
CAPITULO 12 : Canales de marketing entrega de valor al cliente : 371
Tal voz usted recuerde aquella vieja canción on Stonyfield Farm. Conforme el mayor fabri Levi's, REI, Target y otros miembros de
que la Rana Rene se lamentaba: “No es fácil cante de yogur en el mundo crecía con el la Sustainable Apparel Coalition (Coali
ser verde". Eso es cierto tanto paro ese perso paso de los años, las ineficiencias se in ción de prendas de vestir sustentadles),
naje de los Muppets como para las cadenas crustaban en su sistema de distribución. para desarrollar el índice Higg —una he
de suministro de las compañías. Lograr que Por eso, Stonyfield comenzó a trabajar rramienta que mide el grado de impacto
ios canales de una empresa sean ecológicos con Ryder Systems, la gran compañía de ambienta! de cada prenda de vestir a lo
suele requerir de un gran compromiso, ingenio servicios de transportación y logística, para largo de toda la cadena de suministro—.
e inversión. Sin embargo, aunque es difícil. los diseñar un nuevo sistema que disminu El índice Higg, basado en el índice de
canales de suministro actuales se están vol yera sus costos de distribución y, al mismo sustentabilidad de materiales que Nike
viendo cada vez más ecológicos. tiempo, mejorara los niveles de servicio al había utilizado durante años, permite a
Las empresas tienen muchas razones cliente y redujera su huella de carbono. la compañía trabajar con proveedores y
para reducir el impacto ambiental de sus Después de evaluar la red de Stonyfield, distribuidores para reducir la huella eco
cadenas de sumin stro. Por un lado, en un Ryder la ayudó a conformar una pequeña lógica de la cadena de suministro. Por
futuro no muy distante, si las empresas no flota de camiones, incluyendo vehículos ejemplo, tan sólo en los últimos tres años,
actúan voluntariamente de modo responsa híbridos con buen rend miento de combus- las más de 900 fábricas contratadas que
ble con el ambiente, un conjunto de "leyes tibe, para hacer entregas regionales en el elaboran el calzado Nike en distintas par
ecológicas” y regulaciones de sustentabilidad área de Nueva Inglaterra. Después reem tes del mundo redujeron sus emisiones
de todo el mundo las obligarán a hacerlo. Por plazó la red nacional de distribución ba de carbono en 6 por ciento, a pesar de
otro lado, muchos clientes grandes —desde sada en camiones con cargas incompletas que su producción aumentó en 20 por
Nike y Walmart hasta e! gobierno federal— por un sistema regional que aprovechara ciento. Eso equivale a dejar oe lanzar al
así lo demandan. La sustentabilidad ambón- plenamente la capacidad de carga de los ambiente emisiones asedadas con más
tal se ha convertido en un factor esencial en camiones, los cuales harían múltiples para de mil millones de millas-vehículo.
¡a selección de proveedores y la evaluación das en el trayecto. Como resultado, ahora Nike descubrió que Incluso ajustes apa
de' desempeño, de manera que los provee Stonyfield desplaza más productos con rentemente insignificantes en la cadena de
dores necesitan tener un pensamiento ecoló menos camiones pero más llenos, esto le suministro podrían rendir grandes benefi
permite reducir a la m-tad el número de cios. Por ejemplo, Nike elabora sus zapa
gico o. de ó contrario, pondrán en riesgo sus
relacionas con clientes importantes. Diseñar millas recorridas. En resumen, los cambios tos deportivos en Asia, pero la mayor parte
generaron una reducción de 40 por ciento se vende en Norteamérica. Hasta hace
cadenas de suministro con mayor responsa
de las emisiones de dióxido de carbono aproximadamente una década, el calzado
bilidad ambiental es simplemente lo correcto.
relacionadas con el desplazamiento de los de Nike se enviaba de la fábrica a las tien
algo quizá más importante que la obligación
productos de Stonyfield, mientras que das por vía aérea. Después de analizar
de hacerlo. Es otra forma en que las em
los costos de trans
presas pueden contribuir a salvar nuestro
portación de la em
mundo para las futuras generaciones.
presa disminuyeron en
Aunque todo esto resulta muy estimu
la sorprendente canti
lante, en realidad, las empresas tienen una ra
dad de 14 por ciento.
zón más inmediata y práctica para hacer que
Al respecto, el director
sus cadenas de suministro sean más ecológi
de logística de Stony
cas. Los canales verdes no sólo son buenos
field afirma: “Estamos
para el mundo, sino también para el renglón
sorprendidos. Sabe
de utilidades de una compañía. Las empresas
mos que la responsa-
vuelven ecológicas sus cadenas de suminis
bifidad ambiental pue
tro mediante una mayor eficiencia y esto signi
de ser redituable. Es
fica menores costos y mayores utilidades. La
perábamos algunos
reducción de costos vinculada con la respon
ahorros, pero nunca
sabilidad ambiental es una ventaja práctica.
de esa magnitud”.
Las actividades de logística que dejan mayor
huela ambiental —como la transportación, el
almacenamiento y ol empacado— son tam Nike. La ¡cónica com
bién las que representan los mayores costos pañía de calzado y
dentro de esa área, sobre todo en una época ropa deportivos de
de escasos recursos y elevados precios de sarrolló una estrategia
a energía. Aunque crear caraíes ecológicos de gran envergadura
Cadenas de suministro ecológicas: Nike ha desarrollado una
podría requerir de una inversión directa, en el para dar una orienta
largo plazo sueé costar menos. impresionante estrategia para volver ecológica su cadena
ción ecológica a cada
Los siguientes son algunos ejemplos de fase de su cadena de de suministro. El índice Higg permite a Nike trabajar con
cómo la creación de cadenas de suministro suministro. Por ejem proveedores y distribuidores para reducir la huella ecológica
más ecológicas benefician tanto al ambiente plo, Nike formó equipo de la cadena de suministro.
como a las finanzas de la compañía: recientemente con © Sergio Azenha'Alaniy
con mayor detenimiento los costos de dis entregó 361 m llones más de cajas de papel en las cajas de zapatos. Eso equi
tribución, Nike comenzó a desplazar una productos recorriendo 287 millones de vale a ahorrar 2500 árboles, 400 mil libras
considerable porción de su carga por vía millas menos; al mismo tiempo, redujo en de desperdicios sólidos, 2.4 millones Ce
marítima. Ese senciilo cambio en la forma 25 por ciento sus emisiones de carbono y galones de agua y 14 500 millones de
de transportación redujo las emisiones por disminuyó sus costos de distribución. unidades térmicas británicas (BTU) de
producto en 4 por ciento, lo que agradó a Walmart también trabaja con sus más energía. El cambio también generó una
los ambientalistas. Sin embargo, también de 100 mil proveedores en todo ei mundo sorprendente reducción del 28 por ciento
causó beneplácito entre los contadores para ayudarlos a que sus operaciones en los costos de la cadena de suministro.
de Nike, ya que la compañía ahorra unos sean más amigables con el ambiente. Por
$8 millones al ario en costos de envío. ejemplo, hace poco estableció la meta de Así, por lo que respecta a las cadenas
reducir los empaques de los proveedores de suministro, la Rana René podría tener ra
• Walmart. La cadena minorista más en 5 por ciento. Considerando ¡as dimen zón —no es fácil ser verde—. Sin embargo,
grande del mundo a menudo recibe crí siones de Walmart, incluso los cambios ahora más que nunca es necesario ser
ticas por su enorme huella de carbono. pequeños tienen un impacto sustancial. verde y puede generar grandes beneficios.
Pero resulta que Walmart podría ser el Por ejemplo, un ligero cambio en e di Es un área desafiante, afirma un experto
mayor campeón dei mundo de los cana seño de las cajas de zapatos de uno de en cadenas de suministro, "pero si uno la
les ecológicos. Entre docenas de otras sus proveedores dio por resultado una ve desde la perspectiva exclusiva de las ga
importantes iniciativas ecológicas, este reducción del 43 por ciento en la canti nancias y las pérdidas, también es reditua
gigante minorista ha trabajado diligente dad de papel requerido para elaborarlas. ble". Otro experto concluye que "ahora es
mente para reducir el impacto ambiental En tan sólo 10 meses, esa mejora en el más fácil que nunca conformar una cadena
de su enorme flotilla de siete mil camio diseño licerada per Walmart permitió que de suministro ecológica sin incurrir en nú
nes. “Dentro de la función de transporta por ios escáneres de sus cajas registra meros rojos, a la vez que se ahorra mucho
ción", afirma el director de sustentabilidad doras pasaran 692 toneladas monos de dinero en el proceso".
de Walmart, "queremos cumplir tres me
tas: aprovechar plenamente la capacidad
de todos los tráileres, reducir al mínimo
Fuentes: Con base en información de Ryan Boccetíl y Mark Swenson, ’lmproving Transportation and Sup-
las millas recorridas por cada uno y utilizar
pty Crian Efficiency whíle Reducng Your Carbón Footprirrt", httpr'Tinvestora.ryder.comffi^/docjjownloads/
el equipo más eficiente. Todos estos es
3tony-riekj_ryder_ca’’bon.pdt, consultado en junto da 201 Jesstca SWIman, "Green Crecí: Sustainability a
fuerzos impulsan la sustentabilidad tanto
Cost-Cutting Move for Suppüers". Fortes, 11 de diciembre de 2012, v^ww.forbes.com/srtes/ups/2012/12/11/
corno la eficie'icla operativa".
green-crGd-sustainability'a-cost cutting-mQve-for-suppliars/; Wîarn Hoffman, ’Stppfyñg Sustainabíiity". Trai
Para cumplir esos objetivos, Walmart te Morid. 7 de abril de 2008; “Suppty Chain Standard: Gotog Creen without Going into tte Red", Logistícs
instaió motores híbridos y neumáticos Manager, marzo de 2009, p. 22; Ainy Westervelt, “Target, Nike. Levi’s Jon Forces on Sustainable Cloth-
más eficientes, adoptó combustibles al ing“, Fortes 26 de julio de 2012. www.forbés.com/s;tes/amywesle.’veit/20l2/07/26/iaêt-nik9-lovis-join-
ternativos y desarrolló mejores sistemas foroes-on-susta rable-dotrtrig/; Joseph O’Refily. 'Greon Logislics tria Walmart Way"; ¡nbound Lcgistics, ¡unto
de adminiszación de carga y de trazado de 2013, VAvw.inbourxílogisttos.com/cms/ariidygreen-logrstics-tiê-walmart-way/; y VAw/.nikeresponsibility.
de rutas. Como resultado, durante ios corrí/. wAv^nikeresponsibillty.com/reporV'ccnlmt'chapter/manufacturing y http://corporate.waimart.corn/
últimos cinco años, la flotilla de Walmart glODal-respcnsibility/erfVircnment-sustainability, consu; ados en septiembre de 2014.
de distribución para sus clientes y luego establecer los niveles de servicio deseados para cada seg
mento. El objetivo consiste en incrementar al máximo las utilidades, no las ventas. Por consiguiente,
la compañía debe ponderar los beneficios de brindar niveles de servicio más altos en relación con
los costos. Algunas compañías ofrecen menos servido que sus competidores, pero cobran un predo
más bajo. Otras ofrecen más servicios, pero cobran precios más altos para cubrir los costos elevados.
Principales funciones de logística

A partir de un conjunto de objetivos de logística, la compañía está preparada para diseñar un
sistema de logística que disminuya al mínimo el costo de lograrlos. Las prindpales fundones de
logística incluyen almacenamiento, administración de inventarios, transportación y administración
de, la información de logística.
Almacenamiento
Los ciclos de producción y consumo pocas veces coindden, por lo que muchas compañías deben
almacenar sus bienes tangibles mientras esperan para venderlos. Por ejemplo, Snapper, Toro y
Centro de distribución otros fabricantes de podadoras mantienen funcionando sus plantas todo el año y almacenan sus
Almacén grande, automatizado productos para venderlos durante las fuciles temporadas de compras de primavera y verano. La
función de almacenamiento compensa las diferendas en cuanto a cantidades requeridas y tiempos,
y diseñado para recibir
además garantiza que los productos estén disponibles cuando los clientes deseen adquirirlos.
mercancía de distintas plantas
Una compañía debe decidir cuántos y qué tipos de almacenes necesita y dónde estarán ubica
y proveedores, tomar pedidos, dos. La compañía podría utilizar bodegas o centros de distribución. Las bodegas almacenan bienes
surtirlos de manera eficiente durante periodos de moderados a largos. En cambio, un centro de distribución está diseñado
y entregar la mercancía a los para movilizar bienes, no sólo para almacenarlos. Se trata de almacenes grandes y automatiza
clientes ce la manera más dos que se diseñan para recibir mercancía de diversas fábricas y proveedores, tomar pedidos,
rápida posible. surtirlos de manera eficiente y entregar los bienes a los clientes con la mayor rapidez posible.
CAPÍTUL012 Canales de marketing entrega de valor al cliente: 373
Por ejemplo, Home Depot opera 18 centTos de distribución, llamados Rapid Deployment Cen-
ters (RDC) —que son enormes, sumamente mecanizados y suministran casi por completo las nece
sidades diarias de las más de 2200 tiendas de Home Depot en Estados Unidos—. El RDC ubicado
en Westfield, Massachusetts, ocupa una extensión de 657 mil pies cuadrados (lo que equivale a 13
campos de fútbol) bajo un mismo techo y abastece a 115 establecimientos de Home Depot en el área
de Nueva Inglaterra. Nada se almacena en los RDC. En vez de ello, se trata de centros "de paso"
donde los envíos de productos se reciben de los proveedores, se procesan y redistribuyen eficiente
mente hacia las tiendas individuales de Home Depot. Los RDC garantizan un tiempo máximo de 72
horas de manejo de mercancía, desde el momento en que los productos llegan al centro hasta que
se entregan en las tiendas, donde el 80 por ciento se coloca directamente en el piso de ventas. Con
una entrega tan rápida y precisa, las tiendas Home Depot pueden mejorar la disponibilidad de
mercancía para los clientes mientras reducen costos y el tamaño de los inventarios.18
Como sucede con casi cualquier cosa en la actualidad, los almacenes han experimentado
grandes cambios tecnológicos en los últimos años. Métodos obsoletos de manejo de materiales
están siendo reemplazados por sistemas más nuevos, contro
lados por computadora, que requieren de un menor número
de empleados. Las computadoras y los escáneres leen los
pedidos y dirigen los montacargas, elevadores eléctricos o
robots para tomar los productos, llevarlos a los muelles de
carga y emitir facturas. Por ejemplo, para mejorar la eficiencia
en sus centros de distribución masiva, Amazon adquirió re
cientemente Kiva Systems, una empresa fabricante de robots:19
Cuando usted compra un producto a Amazon, hay muchas
probabilidades de que su pedido sea tomado de los anaqueles
del almacén por manos humanas. ® Sin embargo, es cada vez
más frecuente que en los centros de distribución los humanos
reciban asistencia de un equipo de robots de escasa altura, del
tamaño de un cojín otomano y de color anaranjado fosfores
cente. Los robots llevan los anaqueles de mercancía hasta los
empleados, quienes se encargan de llenar las cajas. Conocidos
como "anaqueles mágicos", éstos simplemente se materiali
zan frente a los trabajadores con la ayuda de robots y enton
ces emiten un rayo láser de color rojo para señalar los artículos
que el personal del almacén debe tomar para surtir el pedido.
Luego, los robots se alejan y llevan nuevos anaqueles a los em
pleados. Los robots, altamente eficientes, trabajan sin descanso
durante 16 horas al día siete días a la semana. Nunca se quejan
© Centros de distribución con alta tecnología: Amazon emplea de la carga de trabajo ni solicitan aumentos de sueldo; además,
un equipo de robots, de color anaranjado fosforescente, para su mantenimiento prácticamente resulta gratuito. "Cuando su
mantener activo su almacén. batería de alimentación está baja, se dirigen a las terminales de
recarga", explica un observador, "o, como dice el personal del
Brent Hcmphreys/Redüx Retares almacén, 'toman un vasito de agua'".
Administración del inventario

La administración del inventario también incide sobre la satisfacción del cliente. En este caso,
los gerentes deben mantener el delicado equilibrio entre un inventario muy grande y uno muy
pequeño. Con un inventario insuficiente, la compañía se arriesga a no tener los productos
cuando los clientes deseen adquirirlos. Para solucionar esto, la empresa necesita realizar costosos
embarques o producción de emergencia. Un inventario excesivo implica costos más elevados y
obsolescencia de los productos. De este modo, para administrar el inventario, las compañías deben
equilibrar los costos de tener inventarios más grandes con las ventas y utilidades resultantes.
Muchas compañías han reducido de manera importante sus inventarios y los costos rela
cionados empleando sistemas de logística justo a tiempo. Con estos sistemas, los productores y
minoristas mantienen inventarios pequeños de refacciones o de mercancía, a menudo suficientes
para sólo unos cuantos días de operaciones. Los nuevos artículos llegan exactamente cuando se
necesitan en vez de almacenarse en el inventario hasta que empiecen a utilizarse. Los sistemas
justo a tiempo requieren un pronóstico preciso junto con una entrega rápida, frecuente y flexible,
de manera que el nuevo suministro esté disponible cuando se vaya a ocupar. Estos sistemas
permiten lograr ahorros sustanciales en los costos de mantenimiento y manejo de inventario.
Los especialistas en marketing siempre buscan nuevas formas de lograr que la administración
del inventario sea más eficiente. En un futuro no muy lejano, es probable que el manejo del inven
tario se automatice por completo. Por ejemplo, en el capítulo 3 nos referimos a la tecnología de las
"etiquetas inteligentes" o RFID, en la que pequeños microprocesadores de transmisión se insertan
o colocan en los empaques y productos de todo tipo, desde flores y máquinas de afeitar hasta
neumáticos. Los productos "inteligentes" podrían hacer que toda la cadena de suministro, que
representa casi el 75 por ciento del costo de un producto, sea inteligente y automatizada.
Las compañías que utilizan las etiquetas RFID conocen, en cualquier momento, la lo
calización física exacta de un producto dentro de la cadena de suministro. Los "anaqueles
374 PARTE 3 ‘ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
inteligentes" no sólo les indicarían el momento de hacer un nuevo pedido, sino que también
harían el pedido de manera automática a sus proveedores. Esta nueva y fascinante tecnología
de información está revolucionando la distribución tal como la conocemos. Muchas compañías
grandes y con recursos de marketing, como Walmart, Mac/s, P&G, Kraft e IBM están haciendo
inversiones sustanciales para lograr que el uso pleno de la tecnología RFID se haga realidad.20
Transportación
La elección de los transportistas tiene repercusiones en los precios de los productos, el desem
peño de la entrega y las condiciones de los bienes a su llegada —y todo ello incide sobre la satis
facción del cliente. Al enviar mercancías a sus bodegas, distribuidores y clientes, una compañía
elige entre cinco modos principales de transporte: camión, ferrocarril, vía acuática, ductos y vía
aérea, junto con una forma alternativa para los productos digitales: intemet.
Los camiones han incrementado de manera constante su participación como medio de trans
porte y ahora desplazan el 40 por ciento de la carga total medida en miles de toneladas en
Estados Unidos. Cada año, los camiones estadounidenses recorren más de 397 mil millones de
millas —más del doble de la distancia que viajaban hace 25 años— para transportar 9200 mi
llones de toneladas de carga. Según la American Trucking Association, el 80 por ciento de las
comunidades estadounidenses dependen únicamente de los camiones para el transporte de sus
bienes y productos. Los camiones son un medio muy flexible en cuanto a rutas y horarios y, por
lo general, ofrecen un servicio más rápido que el ferrocarril; son eficientes para transportar mer
cancías valiosas a distancias cortas. Las compañías camioneras han evolucionado en los últimos
años hasta convertirse en proveedores de transporte global de servicio completo. Por ejemplo,
grandes compañías camioneras ahora ofrecen muchos servicios, desde rastreo satelital, adminis
tración de envíos con base en intemet y software para planeación de logística, hasta operaciones
de transporte más allá de las fronteras.21
Los ferrocarriles desplazan el 26 por ciento del total de carga transportada en miles de tone
ladas en Estados Unidos. Constituyen una de las formas menos costosas de que se dispone para
movilizar grandes cantidades de productos a granel —carbón, arena, minerales y productos
agrícolas y silvícolas— a largas distancias. En años recientes, los ferrocarriles han diversificado los
servicios que ofrecen a sus clientes al diseñar nuevos equipos para manejar categorías especia
les de bienes, como vagones planos para transportar remolques de tráiler, y al brindar servicios
en tránsito, como el desvío de carga para reencauzarla hacia su destino final sobre la marcha y el
procesamiento de mercancías durante el transporte.
Los transportes por vía acuática desplazan grandes cantidades de bienes, alrededor del 7 por
ciento de la carga total en miles de toneladas, mediante barcos y barcazas que transitan por vías
marítimas costeras y pluviales de Estados Unidos. Aun cuando el costo del transporte acuático
es muy bajo para los productos voluminosos, no perecederos y de poco valor como arena, car
bón, granos, aceite y minerales metálicos, es la forma de transporte más lenta y puede verse
afectada por el clima. Los ductos son un medio especializado para transportar petróleo, gas na
tural y sustancias químicas desde las fuentes naturales hasta los mercados, en Estados Unidos
movilizan alrededor del 17 por ciento de la carga en miles de toneladas. La mayoría de los duc
tos son utilizados por sus dueños para transportar sus propios productos.
Transportación A pesar de que el transporte aéreo desplaza menos del 1 por ciento de la carga de bienes de
multimodal Estados Unidos en miles de toneladas, constituye una forma importante de transporte. Las tarifas
Combinación de dos o más de carga aérea son mucho más altas que las de los ferrocarriles o los camiones, pero es el medio
formas de transporte. ideal cuando se necesita rapidez o se requiere llegar a mercados distantes. Entre los productos
que con mayor frecuencia se envían por carga aérea están los artículos pe
recederos (pescado fresco, flores cultivadas) y artículos valiosos que no son
muy voluminosos (instrumentos técnicos, joyería). Las compañías también
han descubierto que el transporte aéreo reduce los niveles de inventario,
los costos de empaque y el número de bodegas necesarias.
Internet envía productos digitales de los productores a los clientes vía
satélite, por banda ancha, rabie telefónico o señal inalámbrica. Las com
pañías de software, los medios de comunicación masiva, las empresas de
música y video y las instituciones educativas utilizan intemet para enviar
productos digitales. Internet ofrece el potencial de disminuir los costos de
distribución de productos. Mientras que aviones, camiones y trenes movi
lizan cargas y paquetes, la tecnología digital transporta bits de información.
Las compañías también utilizan transportación multimodal, que
es la combinación de dos o más medios de transporte. El 8 por ciento de la
carga total estadounidense, en miles de toneladas, se transporta por múlti
® Transportación multimodal: Europartners es un ples medios. El término pigyyback describe el uso de ferrocarril y camiones
proveedor de servicios de logística internacional para tal efecto; fishuback se refiere al transporte por vía acuática y camio
que ofrece a sus clientes servicios de logística con nes; trainship abarca el transporte por vía acuática y ferrocarril y airtruck el
“envíos de puerta a puerta”. transporte vía aérea y med ante camiones. La combinación de transportes
© Shutterstock representa ventajas que un solo modo no ofrece. Cada combinación implica
CAPÍTUL012 I Canales de marketing entrega de valor al cliente : 375
ventajas para la empresa. Por ejemplo, la modalidad piggyback no sólo es más barata que el trans
porte basado únicamente en camiones, también brinda flexibilidad y conveniencia.
La mayoría de los transportistas ahora reconocen la importancia de la transportación multimo-
dal, independientemente de cuál sea su principal línea de actividades. • Por ejemplo, Europartners
es un proveedor de servicios de logística internacional enfocado en brindar soluciones rápidas
de transporte terrestre, marítimo y aéreo, ofreciendo coordinación de "Entrega puerta a puerta" de
los clientes de negocios. De acuerdo con Europartners: "Somos un equipo de talentos desarrollan
do nuevas y mejores soluciones de logística de transporte; nos enfocamos en crear valor, siempre
siendo creativos e innovadores". Cuenta con presenda en México, Estados Unidos, Canadá, Europa,
y Centro y Sudamérica, lo cual permite ofrecer soludones globales integrales en transporte de carga.
Administración de la información logística

Las compañías administran sus cadenas de suministro a través de la informadón. Los socios del ca
nal a menudo se ponen en contado para compartir información y tomar las mejores decisiones con
juntas de logística. Desde la perspectiva de la logística, flujos de informadón como las transacciones
de los clientes, la facturación, la transportadón y los niveles de inventario, e incluso los datos de
los clientes, están muy relacionados con el desempeño del canal. Las compañías necesitan procesos
sencillos, accesibles, rápidos y precisos para capturar, procesar y compartir información del canal.
La informadón se puede compartir y administrar en muchas formas, pero lo más utilizado
es el intercambio electrónico de datos (EDI, por sus siglas en inglés), que es el intercambio compu-
tarizado de datos entre organizaciones que se realiza prindpalmente por medio de intemet. Por
ejemplo, VValmart mantiene conexiones EDI con sus más de 100 mil proveedores a través de su
sistema de datos de ventas Retail Link. Si los nuevos proveedores no tienen la capaddad reque
rida para efectuar el intercambio electrónico de datos, VValmart trabaja con ellos para encontrar
y aplicar las herramientas necesarias.^2
En algunos casos, se pide a los proveedores que generen pedidos y organicen entregas para
sus clientes. Muchos minoristas grandes —como Walmart y Home Depot— trabajan en estrecha
colaboración con grandes proveedores como P&G o Moen para establecer sistemas de inventario
administrado por el vendedor (VMl, por sus siglas en inglés) o sistemas de reabastecimiento continuo
de inventario. Con el uso del VMT, el cliente comparte con el proveedor datos en tiempo real sobre
Administración logística las ventas y los niveles de inventario existentes. Luego el proveedor asume toda la responsabi
integrada lidad sobre la administración de los inventarios y de las entregas. Incluso algunos minoristas
Concepto de logística que hace llegan a transferir los costos de inventario y entrega al proveedor; ese tipo de sistemas requiere
hincapié en el trabajo en equipo, de una cooperación estrecha entre el comprador y el vendedor.
tanto dentro de la compañía
como entre tedas las organi Administración logística integrada
zaciones del canal de marketing, En la actualidad, cada vez más compañías adoptan el concepto de administración logística inte
con la finaücad de incrementar al grada, el cual reconoce que la prestación de mejores sentidos al cliente y la reducción de los costos
máximo el desempeño de todo de distribudón requieren del trabajo en equipo, tanto dentro de la compañía como entre todas las or
el sistema de distribución. ganizaciones del canal de marketing. Dentro de la compañía, sus diversos departamentos deben tra
bajar estrechamente para incrementar al máximo su desempeño logístico. Fuera de la compañía, ésta
debe integrar su sistema de logística con el de sus proveedores y clientes
para incrementar al máximo el desempeño de toda la red de distribución.
Trabajo en equipos multifuncionales dentro de la compañía

En la mayoría de las empresas, la responsabilidad de las diversas activida
des de logística se asigna a diferentes departamentos —marketing, ventas,
finanzas, operaciones y compras—. Con demasiada frecuencia, cada fun
dón trata de optimizar su propio desempeño logístico sin tomar en cuenta
las actividades de las otras funciones. Sin embargo, las actividades de
transportadón, inventarios, almacenamiento y manejo de la informadón
interactúan, a menudo en forma inversa. Los niveles bajos de existencias
reducen los costos de mantenimiento de inventarios, pero también po
drían redudr el sentido al diente e incrementar los costos por productos
agotados, pedidos pendientes de surtir, ciclos de producción espedales y
costosos envíos urgentes. Puesto que las actividades de distribudón im
plican sacrificios importantes, las decisiones de las diferentes funciones
se deben coordinar para lograr un desempeño logístico general superior.
• Administración de logística integrada: EJ software La meta de la administración integrada de la cadena de sumi
Voyager Solutions de Logility ofrece herramientas útiles
nistro es armonizar todas las decisiones de logística de la compañía.
para administrar todos los aspectos de la cadena de Las estrechas relaciones de trabajo entre los departamentos se logran
suministro, desde la colaboración en la cadena de valor
mediante varias formas. Algunas compañías han organizado comités
y la optimización del Inventario hasta la transportación y
permanentes de logística formados por gerentes encargados de distin
la administración de la logística.
tas actividades de distribución física. Las compañías también pueden
Logilny, Inc. crear puestos gerenciales en la cadena de suministro que vinculen las
376 PARTE 3 ’ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
actividades de logística de las áreas funcionales. Por ejemplo, P&.G ha asignado gerentes de su
ministro que administran todas las actividades de la cadena de suministro para cada una de las
categorías de productos. Muchas empresas cuentan con un vicepresidente de logística o
de cadena de suministro que tiene autoridad sobre varias funciones.
Por último, las compañías tienen la opción de utilizar avanzados programas de cómputo
para administrar la cadena de suministro de todo el sistema, los cuales ya son ofrecidos por
muchas empresas de software grandes y pequeñas, desde SAP y Oracle hasta Infor y Logility.
• Por ejemplo, Logility ofrece Logility Voyager Solutions, una suite de herramientas de soft
ware útiles para administrar todos los aspectos de la cadena de suministro, como la colaboración
en la cadena de valor, la optimización del inventario, la transportación y la administración de la
logística. Lo importante es que la compañía coordine sus actividades de logística, inversiones en
inventario, pronósticos de la demanda y marketing con la finalidad de satisfacer las necesidades
del mercado a mi costo razonable.
Creación de sociedades de logística

Las compañías no sólo han de mejorar su propia logística, también deben trabajar con otros
miembros del canal para mejorar su distribución por completo. Los miembros de un canal de
marketing se vinculan estrechamente con la finalidad de crear valor para los dientes y establecer
relaciones con ellos. El sistema de distribución de una empresa es el sistema de suministro de
otra. El éxito de cada miembro del canal depende del desempeño de toda la cadena de suminis
tro. Por ejemplo, IK.EA puede crear sus elegantes muebles a precios accesibles y entregar el "es
tilo de vida IKEA" sólo si toda su cadena de suministro —que consiste en miles de diseñadores
y proveedores de mercancía, compañías transportistas, almacenes y proveedores de servicios—
opera con la máxima eficiencia y eficacia enfocándose en el cliente.
Las compañías inteligentes coordinan sus estrategias de logística y establecen sociedades
sólidas con sus proveedores y clientes para mejorar el servido al cliente y reducir los costos de
canal. Muchas compañías han formado equipos multifuncionales o entre empresas. Por ejemplo, la
unidad de aEmentos para mascotas Purina de Nestlé cuenta con un equipo de docenas de per
sonas que trabajan en Bentonville, Arkansas, la sede de Walmart. Este equipo trabaja de manera
conjunta con sus contrapartes de Walmart para descubrir formas de reducir los costos de su
sistema de distribución. El trabajo conjunto no sólo beneficia a Purina y a Walmart, sino también
a los consumidores finales de ambas empresas.
Otras compañías se asocian a través de proyectos compartidos. Por ejemplo, muchos mi
noristas grandes trabajan de cerca con proveedores en programas implementados dentro de las
tiendas. Home Depot permite que proveedores importantes usen sus tiendas como terreno de
prueba para nuevos programas de comercialización. Los proveedores pasan tiempo en las tien
das de Home Depot para observar las ventas de sus productos y la forma en que los clientes se
relacionan con éstos. Luego crean programas diseñados especialmente para Home Depot y sus
clientes. Es evidente que tanto el proveedor como el cliente se benefician de este tipo de socie
dades. Lo importante es que todos los miembros de la cadena de suministro trabajen juntos con
la intención de entregar valor a los consumidores finales.
Servicios de logística a terceros

Si bien la mayoría de las grandes empresas prefieren fabricar y vender sus propios productos, mu
chas detestan el "trabajo desagradable" asociado con la logística, como agrupar, cargar, descargar,
clasificar, almacenar, volver a cargar, transportar, manejar asuntos aduanales y hacer seguimiento
de los productos, actividades que son necesarias para abastecer sus fábricas y llevar los productos
a sus clientes. Lo detestan tanto que un número creciente de compañías ahora subcontrata una
Proveedor de logística parte o todas sus funciones logísticas a proveedores de logística a terceros (3PL), como Ry-
a terceros (o proveedor der, Penske Logistics, BAX Global, DHL Logistics, FedEx Logistics y UPS Business Solutions.
independiente) (3PL) Por ejemplo, como se explicó en el capítulo 6, UPS sabe que, para muchas compañías, la
Proveedor ^dependiente de logística puede ser una verdadera pesadilla. Sin embargo, la logística es precisamente la ac
logística que realiza algunas o tividad que UPS realiza mejor. Para UPS, la logística es la fuerza más poderosa de la actualidad
tocas las funciones necesarias para generar ventajas competitivas. "We ** logistics (Amamos Ja logística)", proclama UPS. La
logística "hace que su negocio funcione con mayor facilidad, puede hacer más felices a sus
para llevar el producto de su
clientes. Es toda una nueva forma de pensar'. Un anuncio de UPS concluye: "Amamos la
cliente al mercado.
logística. Ponga a UPS a trabajar para usted y también amará la logística".
En cierto nivel, UPS simplemente puede hacerse cargo de los envíos de paquetería de la
empresa. Sin embargo, en un nivel más profundo, ayuda a los negocios a afinar sus propios
sistemas de logística para reducir costos y servir mejor a los clientes. En un nivel aún más pro
fundo, las compañías pueden dejar en manos de UPS la administración de parte o de la totalidad
de sus operaciones de logística. Por ejemplo, Toshiba, el fabricante de productos electrónicos de
consumo, deja que UPS maneje todo su proceso de reparación de computadoras personales y
portátiles: absolutamente todo. Y UPS no sólo realiza la entrega de paquetes para el fabricante
de calzado y accesorios Zappos, también admin:stra su complejo e importante proceso de devo
luciones en una forma eficiente y satisfactoria para los clientes y consumidores.23
CAPÍTULO 12 Canales de marketing entrega de valor al cliente : 377
Los proveedores de logística a terceros, como UPS, ayudan a los clientes a ordenar sus lentas y
sobrecargadas cadenas de suministro, a reducir sus inventarios y a llevar los productos a los clientes
con mayor rapidez y confiabilidad. Según una encuesta reciente, el 86 por ciento de las compañías
de Fortune 500 recurren a los servicios de proveedores de logística a terceros (esta práctica tam
bién se conoce como logística subcontratada o logística por contrató). General Motors, P&G y Walmart
contratan los servicios, cada una por su parte, de 50 o más proveedores de logística a terceros.24
Las compañías recurren a proveedores de logística a terceros por varias razones. Primero,
porque llevar el producto al mercado es su actividad fundamental y estos proveedores a menudo
lo hacen de manera más eficiente y a menor costo. La subcontratación con frecuencia representa un
ahorro del 15 al 30 por ciento en los costos. En segundo lugar, la subcontratación de la logística deja
a la compañía libre para concentrarse con mayor intensidad en su negocio principal. Por último,
las compañías de logística integrada entienden los cada vez más complejos entornos de logística.
REPASO DE OBJETIVOS y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de obje-iyos
Algunas compañías prestan muy poca atención a sus canales
de d stribución, pero otras utilizan creativos sistemas de distri
Analizar la forma en que interactúan los
bución para lograr una ventaja competitiva. Las decisiones de OBJETIVO 2
canal de una compañía afectan de manera directa todas ¡as de miembros del canal y cómo se
cisiones de marketing. La dirección debe tomar estas decisiones organizan para trabajar, (pp. 356-361)
en forma cuidadosa, incorporando las necesidades actuales con
el probable entorno de ventas del futuro. El canal es más eficaz cuando se asigna a cada miembro la ta
rea que mejor realiza. Debido a que el éxito de los miembros in
dividuales del cana! depende del éxito general del canal, lo ideal
Explicar por qué las compañías utilizan es que todas las compañías trabajen en conjunto de manera ar
OBJETIVO 1
canales de marketing y analizar las mónica. Deben comprender y aceptar sus funciones, coordinar
sus metas y actividades y cooperar para lograr las metas gene
funciones que éstos desempeñan. rales del canal. Al cooperar, serán capaces de percibir, servir y
(pp. 352-355) satisfacer al mercado meta con mayor eficacia.
En una compañía grande, la estructura formal de la organi
Guando se trata de crear valor para el cliente, una compañía
zación asigna las funciones y garantiza el liderazgo necesario.
no puede trabajar sola, debe mteractuar con toda una red c’e
Sin embargo, en un canal de distribución conformado por em
socios —red de transferencia de valor— para cumplir esa tarea.
presas independientes, el liderazgo y el ooder no se establecen
Las compañías y las marcas individuales no compiten, son las
de manera formal. Por lo común, los canales de distribución han
redes de transferencia de valor en su totalidad las que lo hacen.
calecido del liderazgo necesario para asignar funciones y ma
La mayoría de los productores recurren a intermediarios para
nejar conflictos. Sin embargo, en años recientes han aparecido
llevar sus productos ai mercado. Establecen un cana/ de marke
nuevos tipos de organizaciones de canal con un liderazgo más
ting (o canal de distribución), esto es, un conjunto de organizacio
sólido y mejor desempeño.
nes interdependientes que participan en el proceso de poner un
producto o servicio a disposición del consumidor o del usuario de
negocios. A través de sus contactos, experiencia, especialización Identificar las principales alternativas
OBJETIVO 3
y escala de operac ones, los intermediarios suelen ofrecer a la de canal de que dispone una compañía.
empresa más de lo que ésta sería capaz de lograr por su cuenta.
(pp. 361-365)
Los canales de marketing desempeñan muchas funciones
clave. Algunos ayudan a completar transacciones al reunir y Las alternativas de canal varían desde las ventas directas hasta
distribuir la información necesaria para planear y realizar inter el uso de uno, dos, tres o más niveles de canal intermediarios.
cambios: al desarrollar y distribuir comunicaciones persuasi Los canales de marketing enfrentan cambios continuos y, en
vas acerca de una oferta; al desempeñar trabajo de contacto ocasiones, drásticos. Las tendencias más importantes son el
(encontrando y comunicándose con posibles compradores); al crecimiento de sistemas de marketing vertical, horizontal y mul-
ajustar la oferta (moldearla y adaptarla a las necesidades de los ticanal. Estas tendencias afectan la cooperación, el conflicto y la
compradores) y al realizar negociaciones para lograr un acuerdo competencia del canal.
sobre el precio y otros términos de la oferta que tienen la finali El diseño del canal se inicia con la eva'uación de las necesida
dad de transferir la propiedad. Otras funciones ayudan a realizar des de servicio de los clientes y de los objetivos y las limitaciones
las transacciones que se han completado al ofrecer la distribu del canal de la compañía. Luego, la compañía identifica las prin
ción física (transporte y almacenamiento de los bienes); al finan cipales alternativas en términos de los tipos de intermediarios, el
ciar (adquirir y utilizar fondos para cubrir los costos de la labor número de éstos y las responsabilidades de cada tipo. Cada alter
del canal) y al asumir los riesgos del trabajo que requiere el canal. nativa de canal se evalúa de acuerdo con criterios económicos, de
378 PARTE 3 ; Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
control y adaptativos. La administración del canal requiere selec cliente. La logística de marketing no sólo abarca ¡a distribución
cionar intermediarios calificados y motivarlos. También habrá que hacia fuera sino también la distribución hacia dentro y la dis
evaluar con regularidad a cada uno de los miembros del canal. tribución inversa, es decir, abarca toda la administración de la
cadena de suministro, la cual se defire como la administración
Explicar cómo seleccionan, motivan y de flujos de valer agregado entre los proveedores, la compañía,
OBJETIVO 4 los distribuidores y los usuarios finales. No existe un sistema de
evalúan las compañías a los miembros
logística que permita incrementar al máximo el servicio al cliente
del canal. ípp. 365-363} y, al mismo tiempo, disminuir al mínimo los costos de distribu
ción. En vez de ello, la meta de la administración logística es
Los productores difieren con respecto a su habilidad para atraer
brindar un nivel meta de servicio al menor costo. Las principales
intermediaros de marketing calificados. Algunos no tienen pro
funciones de logística son el almacenamiento, la administración
blemas para conseguir miembros de canal, mientras que otros
de inventarios, la transportación y la administración de la infor
deben trabajar intensamente para encontrar un número suficiente
mación de logística.
de intermediarios calificados. Al seleccionar a ios intermediarios,
El concepto de administración integrada de la cadena de sumi
la compañía debe evaluar las características de cada miembro del
canal y seleccionar aquellos que se ajusten mejor a sus objetivos. nistro reconoce que una logística eficiente requiere de un trabajo
en equipo que se manifiesta en sólidas relaciones de trabajo entre
Una vez que la empresa selecciona los miembros del canal,
las áreas funcionales dentro de la compañía y entre las diversas
tendrá que motivarlos de manera continua para que realicen su
organizaciones de la cadena de suministro. Las compañías pue
mayor esfuerzo. La compañía no sólo debe vender sus produc
den lograr armonía entre las funciones de logística al crear equi
tos a través de os intermediarios sino con ellos; tiene que traba
pos multifuncionales, puestos gerenciales de suministro integrado
jar para forjar relaciones sólidas con sus socios de canal y crear
y puestos ejecu vos de logística con autoridad multifuncional. Las
un sistema de marketing que cubra las necesidades tanto del
asociaciones de canal adoptan la forma de equipos entre empre
fabricante como de los socios.
sas, proyectos compartidos y sistemas de información compar
tida. En la actualidad, algunas compañías contratan los servicios
Analizar la naturaleza e importancia
OBJETIVO 5 de proveedores de logística a terceros (3PL) para ahorrar costos,
de la logística de marketing y de la aumentar la efic encía y lograr un acceso más rápido y eficaz a los
administración integrada de la cadena mercados mundiales.
de suministro, (pp. 369-377)
La logística de marketing (o distribución física) es un área con

un alto potencal de ahorro en costos y mayor satisfacción del
OBJETIVO 1 VMS contractual (p. 358) OBJETIVO 4

Organización de franquicia (p. 358)
Red de transferencia de valor (p. 352) Administración del canal de marketing
VMS administrado (p. 359)
Canal de marketing (o canal (p. 365)
Sistema de marketing horizontal
de distribución) (p. 353)
(p. 359) OBJETIVO 5
Nivel de canal (p. 355)
Sistema de distribución multicanal Logística de marketing (o distribución
Canal de marketing directo (p. 355)
(p. 360) física) (p. 369)
Canal de marketing indirecto (p. 355)
Desintermediación (p. 360) Administración de la cadena
OBJETIVO 2 de suministro (p. 369)
OBJETIVO 3
Conflicto de canal (p. 356) Centro de distribución (p. 372)
Diseño del canal de marketing Transportación multimodal (p. 374)
Canal de distribución convencional
(p. 362) Administración logística integrada
(p. 357)
Distribución intensiva (p. 363)
Sistema de marketing vertical (VMS) (p. 375)
Distribución exclusiva (p. 363) Proveedores de logística a terceros
(p. 358)
Distribución selectiva (p. 364)
VMS corporativo (p. 358) (3PL) (p. 376)

12-1 Describa la forma en que los miembros dei canal de 12-2 Explique cómo difiere un sistema de marketing verti
marketing agregan valor en el canal de distribución im- cal de un canal de distribución convencional. (AACSB:
plementado entre fabricantes y consumidores. (AACSB: Comunicación).
Comunicación).
CAPÍTULO 12 Canales de marketing entrega de valor al cliente; 379
12-3 ¿Qué tipos de arreglos exclusivos desarrollan los fabri los beneficios de usar ese modo de transporte. (AACSB:
cantes con los distribuidores? ¿Son legales esos arre Comunicación).
glos? (AACSB: Comunicación: pensamiento reflexivo). 12-5 ¿Quiénes son los proveedores de logística a terceros
12-4 Describa la transportación muitimodal y liste las diferen y por qué recurren a ellos las compañías? (AACSB:
tes combinaciones utilizadas para distribuir productos y Comunicación).

12-6 Las preocupaciones en torno a los canales de distribu 12-7 El tipo más común del sistema de marketing vertical con
ción de los medicamentos —especialmente en relación tractual es la organización de franquicias. Visite el sitio de
con el problema de los fármacos falsificados— pueden la Internaticnal Franchise Association en www.franchise.
convertirse en asuntos de vida o muerte. En Estados org/ y localice alguna franquicia de su interés. Redacte un
Unidos, la Prescription Drug Marketing Act de 1987 re nforme donde describa la franquicia. Señale qué tipo de
quiere llevar un registro de la cadena de custodia de los franquicia representa e investigue las oportunidades
productos desde el fabricante hasta el punto de venta, de mercado para ese producto o servicio. (AACSB: Co
incluyendo a todos los distribuidores; algunas entidades municación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
de Estados Unidos exigen llevar un registro electrónico 12-8 El término la última milla se utiliza a menudo en la ndustria
mediante sistemas de sedación y rastreo. Escriba un in de las telecomunicaciones. Investigue qué sucede en esa
forme acerca de esta ley y sobre el estatus actual de los industria y cómo es que la última milla ha evo ucionado en
sistemas de rastreo en el canal de distribución de fárma
años recientes; luego, pronostique hacia dónde se dirigirá
cos; incluya otras iniciativas existentes para combatir la en el futuro. ¿Qué compañías son protagonistas en la última
falsificación de medicamentos. (AACSB: Comunicación; milla y cómo se ajusta este concepto con el de neutralidad
neta? (AACSB: Comunicación; pensam’ento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Autopublicaciones

¿Cree usted que cuenta con todo lo necesario para escribir una la autora Christine Bronstein creó su propia red social en línea
novela que se convierta en best-seller? En el pasado, los au para promover su libro Nothing But the Truth, So Help Me God:
tores tenían que recurrir a las casas editoras tradicionales para 51 Women Reveal the Poner of Positiva Female Connection, el
imprimir y distribuir sus obras, pero la tecnología ha volteado cual dio a conocer en los sidos de Amazon y Bames & Noble. La
de cabeza la industria editorial. Si bien los autores podían pu autora incluso permitió el acceso a sus lectores. Por sólo $19.95
blicar por su cuenta un libro, venderlo a través de los canales (sin corrección de estilo) o $94.95 (con corrección de estilo), us
tradicionales —las librerías—, era un sueño imposible para la ted puede publicar su propia historia con el título Nothing But the
mayoría de ellos. Sin embargo, todo eso ha cambiado gracias a Truth. So Help Me God: My Story en http://nothingbutthetruth.
¡nternet y los social media. Kindle Dírect Publishing de Amazon com/submit.
es una plataforma muy difundida para quienes desean publicar
12-9 Visite algún sitio de autores que publiquen sus pro
sus propias obras. Por su parte, Smashwords, Author Solutions
pias obras, como Kindle Direct de Amazon (https://
y Fast-Penci! ofrecen servicios sim lares con cientos de miles de
kdp.amazon.com/) y cree una presentación dirigida a
autores y títulos. Dor ejemplo, las ventas del libro electrónico pu
los ajtcres aspirantes para explicarles cómo distribuir
blicado por Amanda Hocking llamaren la atención de un editor y
sus trabajos en esta forma. (AACSB: Comunicación;
ahora la autora es millonaria. Los libres publicados por sus pro
uso de TI; pensamiento reflexivo).
pios autores han aumentado casi en 300 por c;ento en menos
de 10 años, y la mayoría son libros electrónicos. Actualmente, 12-10 ¿Qué otras industrias han enfrentado grandes cam
casi el 40 por ciento de !os ectores poseen un lector electrónico, baos en sus canales de distribución como resultado
como el Kindle y el ¡Pad. Eso crea oportunidades para cualquier del surgimiento de los social media y de los medios
persona que desee distribuir sus obras a los ávidos lectores. Por en línea y móviles? (AACSB: Comunicación; pensa
ejemplo, después de ser rechazada por editores tradicionales, miento reflexivo).
Ética de marketing Seguridad de los proveedores

Minoristas de la moda rápida, como Zara, H&M y otros, deman minoristas de moda rápida ahora ofrecen un nuevo inventario en
dan tiempos de entrega cortos y cambios rápidos por parte de sus tiendas casi cada semana para incitar a los clientes a que
los proveedores para poder satisfacer la demanca de los consu regresen pronto. Además, muchos minoristas hacen pedidos ini
midores en cuanto a modas. Los minoristas solían hacer sus pe ciales pequeños y, en caso de que los consumidores respondan
didos casi con un año de anticipación y los proveedores fabricaban positivamente, se apresuran a volver a hacer un pedido —táctica
grandes volúmenes de prendas a bajos costos. Sin embargo, los conocida como “persecución”—. Siempre ha sido difícil predecir
los niveles adecuados de ir ventado en la industria de la ropa, IndustriALL, un sindicato internacional con sede en Ginebra, plan
pero parece que los minoristas están transfiriendo esa preocu teó una propuesta para aumentar la seguridad de los proveedo
pación a los proveedores. Bangladesh es el segundo productor res en Bangladesh, la cual fue aceptada por muchos, s¡ no es que
más grande de ropa para marcas y minoristas estadounidenses y por todos, de los minoristas y las marcas occidentales.
europeos. Sin embargo, recientemente se han registrado algunos
12-11 Redacte un breve informe sobre el Bangladesh Accord
incendios y derrumbes de edificios debido a regulaciones laxas
on Fire and Burtding Safety propuesto por IndustriALL.
en materia de seguridad en ese país, lo cual lia cobrado la vida
¿Qué minoristas firmaron ese acuerdo y por cué algu
de miles de trabajadores e incluso de algunos ejecutivos de fá
nos minoristas estadunidenses se negaron a signarlo?
bricas. A diferencia de lo que sucede en países desarrollados, en
(AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Bangladesh la industria tiene escasa regulación. Eso, aparejado
con el nivel de demanda requerido para alimentar a la industria 12-12 ¿Los minoristas deberían responsabilizarse por las
de a moda rápida, parece ser la causa de tales tragedias. Como condiciones de seguridad existentes en las fábricas
resultado, marcas y minoristas estadounidenses y europeos es de ropa en otros países? (AACSB: Comunicación;
tán bajo un mayor escrutinio en relación con sus proveedores. pensamiento reflexivo; razonamiento ético).
Aritmética de marketing La distribución en expansión de Tyson

Tyson Foods es el mayor proveedor de carne de res y pollo tiendas son de propietarios independientes. Se espera que
en Estados Unidos: procesa más de 100 mil cabezas de ga cada tienda de conveniencia genere un promedio de $50000
nado y 40 millones de pollos por semana. Los canales pri en irgresos para Tyson. Consulte el apéndice 2. Aritmética de
marios de distribución son los supermercados. Sin embargo, marketing, para responder las siguientes preguntas.
ahora la compañía está expandiendo su distribución hacia las
12-13 Si el margen oe contribución de Tyson es del 30 por
tiendas de conveniencia. A Tyson le gustaría vender trozos de
pollo aderezados con salsa Buffalo en casi 150 mil gasolineras ciento sobre sus productos, ¿qué incremento en las
ventas necesitará para poder alcanzar el punto de
y tiendas de conveniencia, donde podría colocar el producto
equilibro en el incremento en los costos fijos por con
junto a las cajas registradoras. Éste es un canal prometedor,
tratar a nuevos representantes de ventas? (AACSB:
ya que las ventas están creciendo considerablemente en es
Comunicación; razonamiento analítico).
tos centros de venta al por menor; los márgenes de ganancia
sobre los alimentos preparados son mayores que cuando la 12-14 ¿Cuántas nuevas cuentas minoristas necesita conse
carne se vende cruda en las tiendas de comestibles. Tyson guir la compañía para alcanzar el punto de equilibrio
tendrá que contratar 10 veces más representantes de ven en esta táctica? ¿Qué número promedio de cuentas
tas, con un salario de $45000 para cada representante, para debe conseguir cada nuevo representante? (AACSB:
expandir su canal de distribución, ya que muchas de estas Comunicación; razonamiento analítico).
Caso empresarial Corning alimenta la innovación a través de la cadena de suministro

Alrededor de 1960, los científicos de Corning lograron un signi desarrollaría a empresa —productos que literalmente revolu
ficativo avance mientras experimentaban con distintas formas cionarían el siglo xxi—. En la década de 1850, la mayoría de
de fortalecer el vidrio. Al utilizar un método recientemente desa la gente consideraba al vidrio simplemente corno eso: vidrio.
rrollado que implicaba sumergir el vidrio en un baño caliente de Pero Corning pensaba diferente. Desarrolló productos inno
sai de potasio, descubrieron que agregando óxido de aluminio al vadores que cambiarían la vida de las personas, incluyendo
vidrio artes de sumergirlo se obtenía un producto con una resis bombillas de luz, cinescopios de televisión, utensilios de co
tencia y durabilidad nunca antes vistas. Los científicos lanzaron cina, sustratos cerámicos, fibras ópticas, pantallas de cristal
contra el vidrio todo lo que se les ocurrió para someterlo a prueba, líquido activo e neluso conos de cabeza de misiles. Corning
como pollos congelados a altas velocidades, e incluso lo aTojaron logró esas proezas porque Houghton colocó a la investigación
desde lo alto de un edificio de nueve pisos. Descubrieron que el y el desarrollo en os cimientos de la compañía.
nuevo vidrio podía resistir 100 mil libras de presión por pulgada Desde sus orígenes, Corning ha dependido de sólidas re
cuadrada —el vidrio normal sólo puede resistir unas siete mil. laciones con proveedores y clientes para mantener la máquina
Corning supuso que este vidrio de calidad superior segura de innovación en funcionamiento. Por el lado del suministro,
mente sería muy bien recibido por los fabricantes de productos fabricar grandes cantidades de vidrio por vaciado en as líneas
como anteojos, cabinas telefónicas, ventanas para prisiones y de producción de Corning requiere enormes cantidades de
parabrisas de automóviles. Lo nombró Chemcor y lo lanzó al arena (dióxido de silicio). Sin embargo, como la arena tiene
mercado. Sin embargo, la mayoría de las compañías que eran un elevado punto de fusión, se emplean otras sustancias quí
clientes potenciales consideraron que los beneficios de resis micas —como el óxido de sodio— para bajar ese punto de
tencia de Chemcor no valían e> alto precio derivado de su ele manera que abricar el vidrio resulte más fácil y barato. Corning
vado costo de producción. Para empeorar la situación, cuando también depende de muchos elementos y productos químicos
Chemcor llegaba a romperse, tenía el potencial de explotar, esto para fabricar diferentes tipos de vidrio con cualidades específi
condujo a ¡as pocas compañías que hicieron pedidos a retirar cas. Por ejemplo, Chemcor no sólo contiene dióxido de silicio,
del mercado los productos en los que lo habían incluido. Cuando sino también aiuminio, magnesio y sodio.
Corning se dio cuenta de que había creado un producto caro Para mantener el flujo ce los tipos correctos de sustancias
que nadie quería, lo abandonó en los anaqueles en 1971. químicas y de otras materias primas, el precio y la calidad
son criterios básicos en Corning. Con la finalidad de maximi-
Arreglárselas con un poco de ayuda de los proveedores... zar el éxito a largo plazo para la compañía y sus proveedores.
Cuando Amory Houghton, Sr., fundó Corning en 1351, ni Corning también estableció un código de conducta para los
siquiera él logró prever la vasta gama de productos que proveedores, el cual garantiza que todas las operaciones de
CAPÍTULO 12 ¡ Canales de marketing entrega de valor al cliente : 581
estos últimos se realicen en el marco de las leyes, costumbres era necesario que midiera 1.3 milímetros de grosor. Weeks
y normas culturales de las regiones donde Corning hace ne le explicó que Gorilla Glass podría satisfacer esos requisitos,
gocios. También asegura que los proveedores cumplan con aunque aún no se acercaba a ese grosor. Sin inmutarse, Jobs
los propios valores corporativos de a compañía. Corning in encomendó a Weeks una misión aparentemente imposible:
vierte considerable energía en seleccionar a sus proveedores. fabricar millones de pies cuadrados de Gomia Glass, uftradel-
El código de conducta Incluye criterios específicos en relación gado, y tenerlo listo en seis meses porque el iPhone debería
con la ética, el trabajo, la salud, la seguridad y los temas am estar en los anaqueles de las tiendas en siete meses.
bientales. Aparentemente, estos enteros tienen poco que ver El encargo planteó muchas incógnitas en torno al Gorila
con ¡a fabricación de vidrio. No obstante, Corning sabe que di Glass. El producto nunca se había fabricado a nivel masivo y
chos factores, en última instancia, pueden afectar la calidad, el no estaba claro si el proceso podría desarrollarse para fabricar
precio y la disponibilidad de materias primas que la compañía la cantidad de vidrio que Apple necesitaba. Weeks tampoco sa
necesita para fabricar sus productos. bía con certeza si era posible reducir tanto el grosor del Gorilla
Glass sin que perdiera su resistencia. Aun cuando estos asuntos
...y de los clientes pudieran resolverse, ¿cuánto tiempo tardaría la fabricación? No
Algunos de los productos de Corning son bienes de consumo. obstante, Weeks respondió a Jobs de la manera en que hubiera
Por ejemplo, tomemos el caso de Corningware. Don Stockey, respondido cualquier director general proclive al riesgo; simple
un científico de Corning, descubrió el producto por accidente mente, le dijo "Sí". Luego formó un equipo para hacerlo posible.
cuando una falla en el controlador de temperatura permitió que Con una fecha límite tan cercana, Corning no tenía tiempo
una muestra de vidrio fotosensible alcanzara 1600 grados en lu de desarrollar un nuevo proceso de fabricación. En vez de ello,
gar de 1100, que era la temperatura que se pretendía obtener. el equipo adaptó uno que la compañía ya empleaba -llamado
Stookey pensó que el resultado sería una masa amorfa de vidrio “fusión draw". Este proceso permitiría fabricar velozmente un vi
derretido y un horno arruinado. Sin embargo, al hacer una ins drio más delgado. Para mantener las características deseadas
pección con más detenmiento, descubrió que había obtenido un de resistencia, el equipo modificó la fórmula existente del Gorilla
plato blanco más ligero que el aluminio, más duro que el acero Giass. Cambió los niveas de varos de los siete componentes in
con alto contenido de carbono y mucho más fuerte que el vidrio dividuales del vidrio y agregó un nuevo ingred ente secreto. Pero
normal con el que se fabrican vasos. AJ dejarlo caer sobre el piso, aún había un obstáculo. Corning sólo tenía una fábrica —en
en vez de romperse en añicos, rebotó. Cuando Corningware en Harrodbsburg, Kcntucky— capaz de fabricar vidrio por medio
tró a! mercado en 1959, era una maravflla de la era espacial. del proceso “fusión draw" Las siete líneas de producción de la
Pero la mayoría de ios productos de Corning se suministran planta estaban saturadas para satisfacer la demanda de panta
a los fabricantes como componentes o materias primas para llas LCD para televisores. Sin embargo, la planta podría hacer
elaborar otros productos, por ejemplo, televisores y automóvi esfuerzos para dar cabida en una de sus líneas de producción al
les. Por eso, el éxito de los resultados depende, sobre todo, de proceso de fabricación del Gorilla Glass que solicitaba Apple. De
las buenas relaciones con los proveedores. En este caso, sin manera increíble, antes del tiempo programado, Corning logró
embargo. Corning es el proveedor. Siempre en busca de forjar producir Gorilla Glass de 1.3 milímetros de grosor en suficiente
nuevas relaciones con ios clientes fabricantes, a Corning se le cantidad como para cubrir siete campos de fútbol.
ocurrió una gran idea en 2005, cuando Motorola lanzó el Razr El resto, como se dice, es historia. Cada iPhone y ¡Pad que
V3, un teléfono móvil con tapa y pantalla de vidrio en vez de Apple ha vendido está fabricado con Gorila Glass. Más a'’á de
la acostumbrada pantalla de plástico de arto impacto. Tal vez eso, este material de última generación de Corning se encuen
Chemcor —el vidrio fuerte que Corning dejó abandonado en tra en casi tres mil millones de dispositivos existentes alrededor
sus anaqueles en 1971 — puaiera ser un buer, material para los del mundo, en 2450 modelos diferentes de productos, inclu
teléfonos móviles. Rápidamente, ¡a compañía formó un equipo yendo teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras portátiles
para explorar las posibilidades y llamó al proyecto "Gorilla y televisores. En resumen, Corning provee el vidrio necesario
Glass". El principal objetivo del equipo era reducir el grosor del pare los dispositivos electrónicos a 33 compañías diferentes. Si
vidrio, que medía 4 milímetros, para dejado en una medida que usted toca con regularidad un dispositivo electrónico, es muy
se adaptara a las dimensiones de un teléfono celular. probable que haya tocado el Gorilla Glass. En 2007, Corning
Conforme el equipo progresaba en su encomienda de redu vendió Gorilla Glass con un valor de $20 millones. Actualmente,
cir el grosor del vidrio, el director general de Corning, Wendell el producto representa más de $1000 millones de los ingresos
Weeks. recibió una llamada telefónica que daría al Gorilla Glass totales anuales de la compañía, los cuales ascienden a $8000
una gran oportunidad. La llamada provenía de Steve Jobs, el millones. De hecho, ias tecnologías vinculadas con las pantallas,
fundador de Apple ya fallecido. Jobs y Weeks habían colabo en conjunto, contribuyen con el 37 por ciento de los ingresos
rado anteriormente. De hecho, Weeks había sugerido a Jobs totales de Corning y con el 78 por ciento de sus utilidades.
la idea de utilizar tecnologías de microproyección basadas en Sin embargo, no es la cantidad lo que caracteriza el impacto
láser —algo con lo que los científicos de Corning se divertían — de las relaciones de Corning con los fabricantes. En sólo unos
para que les cada vez más pequeños teléfonos pudieran tener cuantos años, un objeto tan sencillo como una pantalla de vidrio
pantallas más grandes. Jobs dijo que la idea era absurda y que ha dejado de ser un simple componente para cumplir también
él estaba trabajando en algo mejor —un dispositivo cuya su una función estética Cuando un usuario toca la capa exterior
perficie total fuera una pantalla—. Pronto el mundo conocería del Gorila Glass, su cuerpo cierra el circuito existente entre un
ese producto como el iPhone. electrodo colocado debajo de la pantalla y el propio vidrio, trans
Jobs estaba empeñado en obtener el diseño correcto del formando el movimiento en datos. Es una interfaz continua que
iPhone. Una cara de plástico para el teléfono no era suficiente conecta el ser fisco de las personas con el infinito mundo digi
mente buena, insistía. El iPhone necesitaría una “pieza de vidrio tal: de hecho, es tan continua que a mucha gente le resurta difícil
sedosa, resistente y lisa”. El problema era que tal producto de determinar exactamente dónde está esa interfaz.
vidrio no estaba disponible comerdalmente. Sin embargo, Jobs
había escuchado acerca del Gorilla Glass de Corning y pensó que Actual necesidad de mantener buenas relaciones
tenía potencial, así que se puso en contacto con Wendell Weeks. con los proveedores
Jobs explicó que necesitaba una pieza de vidrio lisa, trans La fábrica de Corning ub’cada en Harrodsburg continúa pro
parente. que pudiera resistir los rayones y golpes y servir duciendo el Gorilla Glass en paneles de cinco pies cuadrados.
como conductor para la tecnología de pantalla táctil. También Brazos robóticos colocan los paneles en cajas de madera que
se envían en camión a Louisville, Kentucky, desde donde em $41000 millones en 2020. Para Corning, eso representa un
prenden un v aje en tren con rumbo hacia el oeste. Al llegar a la incremento de $3000 millones en sus ingresos.
costa occidental, los paneles se colocan a bordo de un buque Son estas asociaciones con los clientes las que han man
carguero para ser llevados a una planta de Comíng localizada tenido a Corring a la vanguardia de la innovación. Corning ha
en China, donde reciben un acabado final y se cortan en rec formado una asociación exitosa con Samsung en la industria
tángulos del tamaño de cada dispositivo. de las pantallas para televisores, la cual se remonta a os al
Las asociaciones de Corning con dientes como Apple son bores de la televisión. La asociación continúa en la actualidad
ahora más importantes que nunca. Por principio de cuentas, con el nombre de Samsung Corning Precisión Materals, una
el Gorilia Glass no es totalmente irrompible. Los fabricantes empresa conjunta que combina la tecnología de monitores de
reúnen los dispositivos rotos que les son devueltos por sus Samsung y la pericia de Corning para fabricar vidrio, y tiene
clientes y los envían de regreso a Corning. donde un equipo como finalidad producir monitores OLED —pantallas que uti
trata de reproducir las actividades que causaron las roturas. La liza Samsung y que vende a otras compañías—. Si las aso
investigación provee información esencial para desarrollar nue ciaciones son señal de algo, no es necesario ser adivino para
vos vidrios. Si Corning aprende cómo se rompe Gorilia Glass, saber que el futuro se ve muy brillante para Corning.
podrá evitar esas roturas en productos futuros alterando la
composición del vidrio o modificando las sustancias químicas Preguntas para análisis del caso
responsables de su resistencia.
Además, Corning necesita la ayuda de sus clientes para 12-15 Elabore un bosquejo, tan completo como sea posi
desarrollar nuevas versiones del Gorilia Glass. Los nuevos ble, de la cadena de valor de Corning considerando
diseños requieren especificaciones aún más rigurosas. Unos desde ias materias primas hasta los bienes de con
años después de que el primer ¡Phone salió al mercado, Cor sumo terminados.
ning comenzó a fabricar el Gorilia Glass 2—20 por ciento más 12-16 ¿Corning es un productor, un consumidor o un inter
delgado y más fuerte que el original— en respuesta a las de mee ¡ario? Explique su respuesta.
mandas de Apple, Samsung, Google y otras compañías que
12-17 Anaíce los procedimientos de administración de ca
deseaban fabricar dispositivos más delgados. Un año des
nal de Corning. ¿Apple y Samsung desarrollan proce
pués lanzó el Gorilia 3 —40 por ciento más resistente a los
dimientos similares?
rayones que la versión 2—. "En la actualidad, el vidrio aún se
rompe y raya", afirma Dave Velasquez, director de marketing 12-18 Identifique todas fas razones de por qué las asocia
y operaciones comerciales para Gorilia Glass. “El cliente sólo ciones de Corning son esenciales para su éxito.
estará contento cuando las probabilidades de que la pantalla 12-19 Respecto a los canales de marketing, ¿cuáles son
se rompa o raye se reduzcan a cero". algunas amenazas a futuro para Corning?
Los diseños del futuro requerirán vidrios más innovadores.
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the New Normal?". www.frmb.wa.gov/reports/powerPcints/Ro- thenewlogistics.com y www.ups.com/contenVus/en/about/facts/
salynWilsonStateofLogisticsReport2013.pdf, 21 de agosto de 2013. wof1dwide.html, consultados en junio de 2014.
15. Willíam B. Cassidy, "Walmart Squeezes Costs from Supply 24. “3PL Customers Report Identifies Service Trends, 3PL Market Seg-
Chaín", Joumal of Commerce, 5 de enero de 2010; y "Walmart ment Sizes and Growth Rates", Armstrong & Associates, Inc., 11 de
to Save S150 Millicn Thanks to Sustainability Programs”, Triple julio de 2013, www.3plogistics.com/PR_3PL_Customers-2013.hfrn.
PARIE ijOefintclén de wfctffng y el proceso■:■: flwhetmg .'capítulos 1 y 2)
PARTE 2: Compr?nrión deí ¡nervado y: t: rata cliente ícapfttlos 3 a 61
PARTE 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor oara el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE 4. Extensión del ateriáting (capítulos *;8 a 2C'
^Ventas al menudeo
r y al mayoreo
Panorama del capítulo ™°sracoenst ‘Z:

decisiones de marketing que toman y las tendencias que de
linean el futuro
profundidad las dos principales funciones intermediarias del Si se trata de minoristas, debemos comenzar con Wal-
cana! de marketing: las ventas al menudeo y al mayoreo. Usted mart El formidable éxito de este megaminorista ha sido resul
ya conoce algunos aspectos de las ventas al menudeo —cada tado de su enfoque incesante de ertregar valor a sus clientes.
día recibe el servicio de minoristas de todos tipos y tamaños Walmart busca cumplir todos los días su promesa de "Save
tanto en tiendas físicas como en línea—. Sin embargo, tal vez money. Live better". Este enfoque en el valor para el cliente ha
sepa mucho menos acerca del grupo de mayoristas que actúa convertido a Walmart en e minorista más grande del mundo.
entre bambalinas. En este capítulo, examinaremos las carac Sin embargo, a pesar de su enorme éxito, aún tiene frente a sí
terísticas de las distintas clases de minoristas y mayoristas, las nuevas oportunidades, pero también grandes desafíos.
WALMART: El minorista más grande del mundo —la compañía más grande del mundo
s casi imposible imaginar el gran tamaño de Walmart. Es los precios de los competidores, esta compañía ahorra al hogar
E
el minorista más grande del mundo —la compañía más estadounidense un promedio de S2500 al año, lo que equivale
grande del planeta—. El año pasado vendió la increíble al consumo de comestibles de una familia promedio durante
cantidad de S469000 millones, una cifra que rebasa las ven más de seis meses.
tas de sus competidores Costeo, Home Depot, Target, Lowe's, ¿Qué hay detrás de este éxito espectacular? En primer
Best Buy, Sears-Kmart, Macy's, JCPcnney y Kohl's en conjunto. lugar, y lo más importante, Walmart se dedica con pasión a
Walmart ocupa el primer lugar en ventas en muchas ca su ya antigua propuesta de valor de precios bajos y al signi
tegorías de productos de consumo, incluyendo comestibles, ficado que esto tiene para los clientes: "Save money. Live bet
ropa, juguetes, DVD y productos para mascotas. Vende casi ter". Para lograr esa misión, Walmart ofrece todos los días una
2.7 veces más comestibles que Kroger, el principal minorista amplia variedad de productos a "precios insuperablemente
de productos de esa categoría, y sus ventas de ropa y calzado bajos". Ningún otro minorista se acerca a su dominio de los
rebasaron los ingresos totales de Macy's Inc., empresa matriz conceptos de precios bajos todos los días y de comprar todo
de las tiendas departamentales Macy's y Bloomingdale's. De lo necesario en un solo lugar. El propio Sam Walton sintetizó
manera sorprendente, Walmart vende el 30 por ciento de los muy bien la misión de Walmart cuando dijo: "Si trabajamos
pañales desechables que se compran cada año en Estados Uni juntos, bajaremos el costo de la vida de todos..., daremos al
dos, 30 por ciento de los productos para el cuidado del cabello, mundo la oportunidad de saber lo que se siente ahorrar y,
30 por ciento de todos los productos de salud y belleza, 26 por al mismo tiempo, tener una vida mejor".
ciento de la pasta dental, 25 por ciento de todos los comestibles ¿Qué hace Walmart para ganar dinero con tales precios
y 20 por ciento de los alimentos para mascotas. En promedio, y bajos? Walmart es una máquina de distribución austera y
en todo el mundo, Walmart atiende a más de 245 millones de ahorrativa —tiene la estructura de menor costo de la indus
clientes cada semana en sus más de 11 mil tiendas localizadas tria—. Su menor costo le permite cobrar precios más bajos y,
en 27 países y, en línea, en 10 países. aún así, obtener utilidades. Los precios bajos atraen a más
Es difícil entender el impacto que Walmart ha tenido en compradores, generan mayores ventas y hacen más eficiente
la economía de Estados Unidos. Es el empleador más grande a la compañía, lo que le permite bajar aún más sus precios.
de ese país —una de cada 244 personas esta
dounidenses incluyendo hombres, mujeres r------------------------------------ j i
y niños trabaja para Walmart—. Las utilida Día tras día, el gigante minorista Walmart cumple su promesa: “Save
des de la cadena, en promedio, ascienden a
money. Live better”. Su obsesión por el valor para los clientes lo ha con
S1S00 millones por hora. Si Walmart fuera
un país, sería la economía número 26 del vertido no sólo en el minorista más grande del mundo, sino también en la
mundo. Según una estimación, gracias a compañía más grande del mundo.
sus precios bajos y al impacto que tiene en
CAPÍTUL013 Ventas al menudeo y al mayoreo 385
Los costos bajos de F
Walmart son resultado de
Walmart
una excelente adminis
tración, de una avanzada
tecnología de informa
ción y de una implacable
forma de comprar que ha
resultado funcional du
rante mucho tiempo. Sus Save money. Live better. * v>
enormes centros de dis
tribución completamente
automatizados abastecen
las tiendas en forma efi
ciente. Emplea un sistema /-í?
de tecnología de infor
mación que el propio De-
partment of Defense de
ií¿ v - % i
Estados Unidos envidia ¡p
ría, este sistema permite a
sus gerentes distribuidos
por todo el mundo tener
1i r
acceso instantáneo a la
información de ventas y
operaciones. Walmart es
conocida por utilizar su
dimensión masiva para
presionar a sus provee En Walmart: "Save money. Live better”. El director de la cadena afirma: “Estamos obsesionados con
dores con la finalidad de entregar valor a los clientes”.
obtener precios bajos. "No Bloomberg por Getty Images
espere un saludo cordial
ni una actitud amistosa",
comentó el ejecutivo de ventas de un proveedor después de Walmart ahora ofrecen una gran cantidad de productos elec
visitar las oficinas de compras de Walmart. "Una vez que trónicos de mejor calidad, como televisores ultradelgados
lo conduzcan a una de las pequeñas y sencillas salas donde lo Samsung, computadoras portátiles Dell y Toshiba y iPhones
reciben los compradores, prepárese para recibir una mirada y iPads de Apple.
dura del otro lado de la mesa y también para bajar sus precios. A pesar de su presencia masiva, Walmart aún tiene es
Son personas muy, muy enfocadas y utilizan su poder de com pacio para expandirse geográficamente. Aunque usted no lo
pra con mayor fuerza que cualquier otro negocio en Estados crea, hay muchos lugares en Estados Unidos donde todavía no
Unidos". hay un Walmart. Además, el gigante minorista se está expen
A pesar del increíble éxito que ha tenido durante las úl diendo rápidamente en los mercados internacionales, donde
timas cinco décadas, el poderoso Walmart enfrenta algunos las ventas crecieron más del 7.5 por ciento el año pasado para
desafíos importantes. Debido a su enorme crecimiento, este alcanzar los $135000 millones. Walmart también tiene frente a
maduro gigante está teniendo problemas para mantener las sí grandes oportunidades de crecimiento —y desafíos— en el
rápidas tasas de crecimiento de su juventud. Piense en lo si comercio en línea mediante los dispositivos móviles y en los
guiente: para crecer sólo 7 por ciento el próximo año, tendrá social media (vea la historia de inicio del capítulo 11 acerca
que realizar ventas nuevas por $33000 millones. Este incre del enfrentamiento entre Walmart y Amazon). Sus ventas en
mento en las ventas rebasa las ventas totales de las compañías línea, estimadas en $10 000 millones, representan sólo el 2 por
que integran la lista Fortune 500, con excepción de las primeras ciento de sus ventas totales, muy por detrás de Amazon.com,
93, incluyendo a empresas como McDonald's Macy's, Ameri- que en 2014 realizó ventas en línea por $75000 millones. Una
can Express, Xerox, Goodyear, Nike, o casi tres veces las de de las prioridades de Walmart para el futuro es convertirse en
JCPenney. Entre más grande logra ser Walmart, más difícil le un "ganador en el comercio electrónico internacional".
resulta mantener una elevada tasa de crecimiento. Sin embargo, conforme Walmart continúa adaptándose y
Para seguir desarrollándose, Walmart ha buscado nuevas creciendo, hay algo que parece cierto: podría agregar nuevas
líneas de productos y servicios que prometen rápido creci línea de productos y servicios. Podría volverse digital y global.
miento, como las de alimentos orgánicos, marcas propias, clí Podría renovar su apariencia e imagen. Pero Walmart no tiene
nicas de salud dentro de la tienda y servicios financieros para intención de abandonar su propuesta de valor fundamental de
el consumidor. Para combatir a los competidores de moda, precios bajos. Después de todo, es y siempre será una tienda
como Target, Walmart realizó un pequeño arreglo a su imagen: de descuento. "No creo que Walmart... sienta nerviosismo
modificó sus tiendas para dar una apariencia más limpia, más alguna vez", comenta un especialista en marketing de la em
brillante, más abierta y menos abarrotada, y así facilitar las presa. "Eso no va con nuestra marca. Nuestra marca tiene que
compras a los clientes. Para conseguir mayor atractivo, agregó ver con ahorrar dinero a las personas" para que puedan vivir
mercancía nueva y de mayor calidad. Muchas sucursales de mejor.1
Descripción de objetivos ™
OBJETIVO 1 Explicar el papel que desempeñan los minoristas en el canal de distribución y describir
las principales clases de minoristas.
Ventas al menudeo (pp. 386-393)
OBJETIVO 2 Describir las principales decisiones de marketing de los minoristas.
Decisiones de marketing minorista (pp. 393-40IJ)
OBJETIVO 3 Analizar las principales tendencias y los avances en las ventas al menudeo.
Tendencias y avances en las ventas al menudee (pp. 400-406)
OBJETIVO 4 Explicar las principales clases de mayoristas y sus decisiones de marketing.
Venta al mayoreo (pp. 407-411)
Comentario I Usred ya sabe

La historia de Walmart nos ha preparado el terreno para examinar el cambiante en
torno actual de los distribuidores. En este capítulo estudiaremos las ventas al menudeo y al mayo-
del autor I mucho acerca reo. En la primera sección analizaremos la naturaleza e importancia de las ventas al menudeo,
de los minoristas, puesto que las principales clases de minoristas con tiendas Tsicas y en línea, las decisiones que toman y el
trata ccn ellos todos ¡os días futuro de las ventas al menudeo. En la segunda sección examinaremos los mismos temas en
—tiendas al menudeo, minoristas relación con los mayoristas.
de servicios, compañías en línea
y m noristas que realizan ventas
mediante dispositivos móviles, > Ventas al menudeo
entre otros
k________ _______________ ___ > ¿Qué son las ventas al menudeo? Todos sabemos que Costeo, Home Depot, Macy's y Target son
minoristas, pero también lo son Amazon.com, los hoteles locales Hampton Inn y un médico que
Ventas al menudeo atiende a sus pacientes. Las ventas al menudeo (o ventas minoristas, al por menor o al detalle)
(o ventas minoristas, al abarcan todas las actividades que intervienen en la venta de bienes o servicios directamente a
por menor o al detalle) los consumidores finales para su uso personal, no comercial. Muchas instituciones —fabricantes,
Todas las actividades que mayoristas y minoristas— realizan ventas al menudeo; sin embargo, la mayoría de tales ventas las
intervienen en la venta de efectúa un minorista, es decir, un negocio cuyas ventas provienen principalmente del menudeo.
bfer.es o servicios directamente Las ventas al menudeo juegan un papel muy importante en la mayoría de los canales de
a los consumidores finales marketing. El año pasado, los minoristas estadounidenses realizaron ventas por más de $5 billo
nes a los consumidores finales.2 Los minoristas se encargan de conectar las marcas con los con
para su uso personal, no
sumidores en las fases finales del proceso de compra y en el punto de venta. De hecho, muchos
comercial.
especialistas en marketing ahora utilizan el concepto de marketing de compradores, el cual
se enfoca en todo el proceso de marketing —desde el desarrollo del producto y la marca hasta
Minorista la logística, promoción y comercialización— con la finalidad de convertir a los compradores
Negocio cuyas ventas potenciales en compradores reales cuando se acercan al punto de venta.
pro-vienen principalmente del Desde luego, cada actividad de marketing bien diseñada se enfoca en el comportamiento
menuceo. de compra del consumidor. Sin embargo, el concepto de marketing de compradores sugiere que
esas actividades deben coordinarse alrededor del propio proceso de compra. Por ejemplo, P&G
sigue un concepto "de la tienda hacia atrás" en el que todas las ideas de marketing deben ser
Marketing de eficaces al nivel del anaquel de la tienda, y de ahí se trabaja hacia atrás. La estrategia se conforma
compradores alrededor de lo que P&G llama el "primer momento de la verdad", es decir, el breve lapso de
Consiste en enfocar todo el entre tres y siete segundos que resultan cruciales para que un potencial comprador considere
proceso de marketing para adquirir un producto localizado en el anaquel de una tienda.3
convertí a los compradores El notable crecimiento de las compras en línea y mediante dispositivos móviles ha agregado
potencíales en compradores nuevas dimensiones al marketing de compradores. • El "momento de la verdad" del co
reales cuando se acercan al mercio minorista ya no sólo tiene lugar dentro de las tiendas. En vez de ello, Google define un
punto de venta, ya sea dentro "momento cero de la verdad", cuando los consumidores inician el proceso de compra buscando
e informándose en línea acerca de los productos. Cada vez más, los consumidores actuales son
de Ja tienda, en línea o en
compradores omnicanal ya que hacen poca distinoón entre comprar en tiendas físicas y comprar
actividades de compra con
en línea y, además, transitan por múltiples canales al realizar compras al por menor. Para estos
dispositivos móviles. consumidores, una compra en particular podría consistir en efectuar búsquedas vía intemet sobre
un producto y adquirirlo en línea, sin poner siquiera un pie en una tienda minorista. En forma
CAPÍTUL013 i Ventas al menudeo y al mayoreo 587
alternativa, podrían utilizar un telefono inteligente

para investigar acerca de un producto sobre la mar
cha o incluso mientras se encuentran en los pasillos
de una tienda minorista. Por ejemplo, es común ver
que un consumidor examina un artículo en un ana
quel de Target y, al mismo tiempo, utiliza una apli
cación móvil para revisar las reseñas de productos
y los precios en Amazon.com. De esa forma, el mar
keting de compradores en la actualidad no trata
sólo acerca de comprar dentro de las tiendas. Influir
en las decisiones de compra de los consumidores
mientras compran implica actividades dirigidas a
las búsquedas en línea y dentro de las tiendas, en
línea y por medio de dispositivos móviles.4
A pesar de que la mayoría de las ventas al me
nudeo aún se realizan en tiendas, en años recien
tes las ventas minoristas directas y en línea han
crecido con mayor rapidez que las ventas dentro
de las tiendas. En el capítulo 17 analizaremos las
ventas minoristas directas y en línea con mayor
• Marketing de compradores: El notable crecimiento de las compras en línea detalle. Por ahora, nos enfocaremos en la venta al
y mediante dispositivos móviles ha agregado nuevas dimensiones al ‘ punto menudeo dentro de las tiendas.
de venta”. Influir en las decisiones de compra de los consumidores mientras
compran ahora implica actividades encaminadas a la búsqueda en línea y
dentro de las tiendas, a las compras en línea y mediante dispositivos móviles.
® Keoojsa BoOic/Foiolia
Hay tiendas de venta al menudeo de todos tipos
y tamaños —desde su salón de belleza local o un
restaurante de propiedad familiar hasta las cadenas nacionales de minoristas de especialidad
como REI o Williams-Sonoma y enormes tiendas de descuento como Costeo o Walmart—. En la
• tabla 13.1 se describen las principales clases de tiendas minoristas, las cuales estudiaremos
en las siguientes secciones. Los minoristas se clasifican en términos de varias características, in
cluyendo el nivel de servicio que ofrecen, la variedad y profundidad de sus líneas de productos, así
como los precios relativos que cobran y cómo se organizan.
Nivel de servicio
Los distintos tipos de clientes y productos requieren diferentes niveles de servicio. Para satis
facer dichas necesidades variables de servicio, los minoristas pueden ofrecer uno de tres niveles
de servicio: autoservicio, servicio limitado y servicio completo.
Los minoristas de autoservicio atienden a los clientes que están dispuestos a realizar su propio
proceso de localizar, comparar y seleccionar para ahorrar tiempo o dinero. El autoservicio es la base
de todas las operaciones de descuento y suelen emplearlo quienes comercializan artículos de
conveniencia (como los supermercados) y marcas nacionales de mercancías de rápido desplaza
miento (como Target o Kohl's). Los minoristas de servicio limitado, como Sears y JC Penney, ofrecen
más ayuda a los compradores porque venden más artículos sobre los cuales los clientes necesitan
información. Sus costos elevados de operación redundan en precios más altos.
Los minoristas de servicio completo, como las tiendas exclusivas de especialidad (por ejemplo,
Tiffanv o Williams-Sonoma) y las departamentales de primera clase (como Nordstrom o Neiman
Marcus), emplean a vendedores que ayudan a los clientes en cada etapa del proceso de compra.
Las tiendas de servicio completo suelen ofrecer más artículos de especialidad cuyos compra
dores necesitan o desean recibir ayuda o consejo. Estas tiendas brindan más servicios, lo cual
Tienda de especialidad da como resultado costos de operación más altos que se transmiten a los clientes en la forma de
Establecimiento de venta aJ precios más elevados.
menudeo que ofrece una línea
de productos limitada con un Línea de productos
amplío surtido dentro de ésta. Los minoristas también se clasifican de acuerdo con la longitud y la amplitud de las líneas de
productos que venden. Algunos minoristas, como una tienda de especialidad, ofrecen una li
Tienda departamental nca de productos limitada con un gran surtido dentro de ésta. En la actualidad están floreciendo
Organización de venta al las tiendas de especialidad. El creciente uso de recursos como la segmentación del mercado, la
menudeo que ofrece una selección de mercados meta y la especia ligación de productos ha originado mayor necesidad de
tiendas que se enfoquen en productos y segmentos específicos.
amplia variedad de lineas
En contraste, una tienda departamental ofrece una amplía variedad de líneas de produc
de productos; cada linea se
tos. En años recientes, las tiendas departamentales se han visto presionadas por las tiendas de
opera como un departamento especialidad más enfocadas y flexibles, por un lado, y las tiendas de descuento más eficientes y
individual administrado por con menores precios, por el otro. En respuesta, muchas tiendas departamentales ofrecen precios
compradores o comerciantes promocionales para enfrentar la amenaza de las tiendas de descuento. Otras han incrementado
especializados. el uso de marcas propias y de tiendas de diseñador de una sola marca con la finalidad de competir
388 PARTE 3 ■ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor jara el cliente
• Tabla 13.1 Principales clases de tiendas minoristas.
Tipo Descripción Ejemplos

Tienda de Tienda que vende una línea de productos reducida con un gran surtido, como REI, Sunglass Hut, Sephora,
especialidad tiendas de ropa, de artículos deportivos, mueblerías, tiendas de arreglos Williams-Sonoma
florales y librerías.
Tienda Tienda que vende varias líneas de productos —por lo general, ropa, muebles Macy’s, Sears, Neiman
departamental y artículos para el hogar—, donde cada departamento maneja una línea y es Marcus
administrado por compradores o comerciantes especializados.
Supermercado Realiza operaciones relativamente cuantiosas, de bajo costo, escaso margen Kroger, Safeway, SuperValu,
de ganancia, alto volumen y autoservicio, diseñadas para atender todas ¡as Publix
necesidades del consumidor en cuanto a alimentos y productos para el hogar.
Tienda de Tienda relativamente pequeña, localizada cerca de áreas residenc’ates, que abre 7-Eleven, Stop-N-Go, Circie K,
conveniencia durante muchas horas los siete días de ¡a semana y ofrece una línea limitada de Sheetz
productos de conveniencia con alta rotación a precios ligeramente altos.
Tienda d9 Tienda que vende mercancía estándar a precios bajos con menores Walmart, Target, Kohl’s
descuento márgenes de ganancia y volúmenes más elevados.
Minorista de Tienda que vende mercancía que adquiere a precios más baos que los de Mikasa (tienda de fábrica); TJ
precio reducido mayoreo y vende a precios más bajos que los de venta al menuoeo. En Maxx (minorista independiente
esta categoría se incluyen tiendas do venta de fábrica (outlets) que poseen □e precio reducido); Costeo,
y manejan los propios fabricantes; minoristas independientes de precio re Sam's Club, BJ’s (clubes de
ducido propiedad de empresarios y que son administrados por ellos o por almacén)
divisiones de corporaciones minoristas más grandes; y clubes de almacén
(o de mayoreo), los cuales venden una selección limitada de oienes con
grandes descuentos para los consumidores que pagan cuotas anuales para
ser miembros del club.
Supertienda Tienda muy grande que busca cubrir todas las necesidades del consumidor Walmart Supercenter, Su-
en cuanto a artículos comestibles y no comestoles de compra rutinaria. In perTarget, Meijer (tiendas de
cluye a los supercentros, una combinación de supermercados y tiendas de descuento); Best Buy, PetSmart,
descuento, y a los asesinos de la categoría, que ofrecen un gran surtido Staples, tícd Bath & Beyond
de una categoría específica. (asesinos de la categoría)
con las tiendas de especialidad. Incluso otras están probando con las ventas directas y en línea.
El servicio continúa siendo el factor que marca la diferencia. Minoristas como Nordstrom, Saks,
Neiman Marcus y otras tiendas departamentales de alto nivel obtienen buenos resultados al
hacer hincapié en su mercancía y sus servicios de alta calidad.
Supermercado Un supermercado es el tipo de tienda al menudeo donde se compra con mayor frecuencia.
Tienda de autoservicio grande, Sin embargo, los supermercados enfrentan ahora un lento crecimiento de las ventas debido al
de bao costo, con escaso menor crecimiento de la población y a una mayor competencia por parte de las tiendas de des
margen de utilidades y con cuento (Walmart, Costeo y Dollar General), por un lado, y de las tiendas de alimentos de
especialidad (Whole Foods Market, Trader Joe's, ALDI, Sprouts), por el otro. Los supermercados
alto volumen que ofrece una
también se han visto muy afectados por el rápido crecimiento de la costumbre de comer fuera
amplia gama de productos de casa en las últimas dos décadas. De hechc, su Darticipación en el mercado de comestibles y
alimenticios y para el hogar. productos básicos cayó del 66 por ciento en 2000 al 48 por ciento el año pasado.5
En la batalla por la “participación de los estómagos", muchos supermercados importantes
han subido de nivel y ofrecen tiendas con atmósferas más agradables y alimentos de mayor
calidad, como artículos de panadería, mostradores de comida gourmet, alimentos naturales y
departamentos de pescados y mariscos frescos. Sin embargo, otros están tratando de competir
directamente con tiendas de comestibles de descuento, como Costeo y Walmart, al reducir los
costos, establecer operaciones más eficientes y bajar los precios. • WinCo, una cadena regional
de descuento que vende comestibles y registra una rápido crecimiento en la zona occidental de
Estados Unidos, ha realizado esto con gran éxito:6
Probablemente usted aún no haya escuchado hablar de WinCo. Sin embargo, podría apostar a que Wal
mart y Costeo vigilan muy de cerca a esta pequeña cadena de descuento que vende comestibles. De he
cho, según un experto en supermercados, WTinCo se está convirtiendo rápidamente en "la peor pesadilla
para Walmart". En sus mercados, WinCo (abreviación de "Winning Company") se posiciona directamente
CAPÍTUL013 I Ventas al menudeo y al mayoreo 589
frente a la poderosa Walmart como "el líder de los supermercados de precios

bajos". Y eso es mucho más que un eslogan —WinCo no solamente iguala
los precios de Walmart sino que a menudo ofrece precios aún más bajos—.
La cadena mantiene los precios bajos gradas a sus operaciones efidentes y
de bajo costo. Con frecuencia, prescinde de los distribuidores y compra bie
nes directamente a las granjas y fábricas a precios bajos. Sus tiendas enormes,
efidentes y desprovistas de trivialidades ofrecen un surtido limitado de mer
cancías básicas y de rápido desplazamiento. Los clientes de WinCo ayudan a
mantener los costos bajos empacando ellos mismos los artículos que compran
y pagando en efectivo (ya que no se aceptan tarjetas de crédito). Por último, la
cadena, propiedad de los empleados, tiene la reputación de dar un trato justo
a su personal en términos de salarios, prestaciones y sistema de pensiones.
El resultado es una fuerza laboral alegre, sumamente motivada y productiva
que contribuye de manera genuina al éxito de esta compañía de costos ba
jos. ¿Por qué Walmart y Costeo deberían preocuparse por WinCo? Se espera
que esta cadena de rápido crecimiento duplique sus dimensiones cada cinco
o siete años. De acuerdo con este experto en comercio minorista: "WinCo es
realmente imbatible en este momento".
Una tienda de conveniencia es una tienda pequeña que ofrece
una línea limitada de artículos de conveniencia de rápido desplaza
miento. Después de varios años de ventas estancadas, las tiendas de
conveniencia están registrando índices de crecimiento. En años recien
tes, muchas cadenas de este tipo han tratado de expandirse más allá de
su principal mercado de trabajadores jóvenes al rédiseñar sus tiendas
para atraer a las mujeres; buscan modificar la imagen de ser una "tienda
• En la batalla por la “participación del estómago”
para camioneros" donde los hombres se detienen, mientras cargan gaso
de los consumidores, la cadena regional WinCo
lina, para comprar cerveza, cigarrillos y hol do%s preparados en asadores
tiene éxito al competir de frente con grandes tiendas
giratorios y, en vez de ello, ofrecen alimentos preparados frescos y un
de descuento como Costeo y Walmart. Se está
ambiente más limpio, seguro y agradable.
convirtiendo rápidamente en “la peor pesadilla para
Por ejemplo, considere a 7-Eleven, que está dando nuevas razones
Walmart”.
para exclamar "Gracias al cielo —es 7-EIeven":7
WinCo Foods, Inc.
Conocido desde hace mucho como un refugio para encontrar bebidas heladas (Slurpees y Big Gulp), hot
Tienda de conveniencia degs que se preparan en un asador giratorio, nachos con queso y chile, cigarrillos, cerveza y bolsas de
papas fritas, 7-Eleven está cambiando tanto el surtido de los alimentos que ofrece como su imagen. Para
Tienda pequeña, situada cerca
cumplir los gustos en evolución de los consumidores y la fuerte competencia de establecimientos como
de un área residencial, que Dunkirí Donuts y Starbucks —los cuales ahora ofrecen alimentos frescos que los dientes pueden comprar
está abierta muchas horas de paso—, 7-Eleven está abasteciendo sus anaqueles con opciones más saludables desarrolladas por un
los siete días de la semana y equipo de expertos en arle culinario y nutrición. Los dientes más conscientes de la salud ahora encontra
vende una línea limitada de rán un amplio menú de snacks y alimentos con menos de 400 calorías, como batidos de yogur, ensaladas,
productos de conveniencia de bolsas de zanahorias y apio, emparedados frescos o de pavo con pan integral y Bistro Snack Protein Pack
rápido desplazamiento. —una caja lista para llevar que contiene zanahorias, aderezo de garbanzos, pan árabe, queso cheddar y
uvas—. La cadena también está modificando las dimensiones de sus tiendas y de sus radones de produc
tos. En los próximos tres años, 7-Eleven planea elevar en 20 por ciento Jas ventas de los productos frescos
con mayoT margen de ganancia, un porcentaje que equivale al doble del nivel actual. La meta es ofrecer "lo
que el consumidor quiere ahora, es decir, opciones de alimentos sabrosos, saludables y frescos", afirma el
director general de 7-Eleven. El cambio significa menos dependencia de las ventas de cigarrillos, las cuales
Supertienda van en descenso, y mayor concordanda con las más recientes tendencias de compra de los consumidores.
Tenda mucho más grande
Una supertienda es mucho más grande que los supermercados regulares y ofrece un am
que un supermercado normal
plio surtido de productos comestibles, no comestibles y servicios que se adquieren de manera
y que ofrece un amplio surtido rutinaria. Walmart, Target, Meijer y otros minoristas de descuento tienen supercentros, una gran
de artículos alimenticios, no combinación de tiendas de alimentos y de descuento. Mientras que en Estados Unidos una
alimenticios y servicios que se tienda tradicional de comestibles realiza ventas por alrededor de $320000 cada semana,
adquieren de manera rutinaria. una supertienda vende casi $1.4 millones semanalmente. Walmart, que abrió su primer super-
centro en 1988, ahora cuenta con más de 3200 supercentros en Norteamérica y está inaugurando
Asesinos de la categoría otros a una tasa de 120 por año.8
Grandes tiendas de En años recientes también hemos visto un crecimiento explosivo de supertiendas que en
especialidades que tienen un realidad son enormes tiendas de especialidad, son los llamados asesinos de la categoría (por
enorme surtido de una línea ejemplo, Best Buy, Home Depot, PetSmart y Bed Bath & Beyond). Estas tiendas tienen el tamaño
particular. del hangar de un aeropuerto y manejan un gran surtido en una línea específica. Hay cadenas de
este tipo en una amplia gama de categorías, incluyendo aparatos electrónicos, productos para
mejorar el hogar, libros, ropa para bebés, juguetes, enseres domésticos, artículos para fiestas,
Minoristas de servicios
equipo deportivo e incluso productos para mascotas.
Vendedor minorista cuya línea Por último, para muchos minoristas la linea de productos es en realidad un servido. Los
de productos es en realidad un minoristas de servicios abarcan hoteles y moteles, bancos, líneas aéreas, universidades, hos
servicio, como los hoteles, las pitales, salas de cine, clubes de tenis, instalaciones para jugar a los bolos, servicios de reparación,
líneas aéreas, los bancos, las estéticas y tintorerías. En Estados Unidos, los minoristas de servicios están creciendo más rápido
universidades y muchos otros. que los minoristas de productos.
Precios relativos
Los minoristas también pueden clasificarse de acuerdo con los precios que cobran (vea la tabla
13.1). La mayoría de los minoristas cobran precios regulares y ofrecen al cliente artículos y ser
vicios de calidad estándar. Otros comercializan artículos y servicios de alta calidad a precios
más elevados. Los minoristas que ofrecen precios bajos son las tiendas de descuento y los mi
noristas "de precio reducido".
Tienda de descuento Tiendas ílc descuento. Una tienda de descuento (por ejemplo, Target, Kohl's o Walmart)
Establecimiento de venta al vende mercancía estándar a precios más bajos de lo normal, ya que acepta márgenes de ganan
menudeo (o minorista) que cia más reducidos y vende mayores volúmenes. Las primeras tiendas de descuento reducían
ofrece mercancía estándar a sus gastos ofreciendo pocos servicios y operando locales tipo bodega situados en zonas muy
precios más bajos de lo normal transitadas, pero donde el costo del alquiler es bajo. En la actualidad, los establecimientos de
debido a que aceota márgenes descuento han mejorado la atmósfera de sus tiendas tanto como sus servicios manteniendo sus
precios bajos mediante una operación eficiente y de bajo costo.
de ganancia más reducidos y
Las grandes cadenas de minoristas de descuento como Walmart, Costeo y Target ahora
vende mayores volúmenes.
dominan las ventas al menudeo. Sin embargo, incluso las pequeñas tiendas de descuento están
prosperando en el entorno económico actual. Por ejemplo, las tiendas que venden productos a
un dólar son actualmente los minoristas de más rápido crecimiento. En el pasado, la mayor parte
de los artículos que vendían estas tiendas eran srldos, excedentes de fábrica, productos de liqui
dación y mercancía obsoleta —tasados generalmente en $1—. Pero eso ha cambiado. • Dollar
General, la cadena de pequeñas tiendas de descuento más extensa de Estados Unidos, hace una
poderosa oferta de valor en esta época: "Save time. Save Money. Every day" ("Ahorre tiempo.
Ahorre dinero. Todos los días").9
El eslogan de Dollar General no es sólo para alardear.

Es un enunciado que se formuló con cuidado y refleja la
promesa de valor de la tienda. La meta del minorista es
facilitar las compras ofreciendo sólo un surtido selecto
de marcas populares a precios bajos todos los días, en
establecimientos pequeños y de ubicación accesible. La
reducida línea de productos de Dollar General y sus
tiendas pequeñas (dentro de un Walmart Supercenter
promedio cabrían más de 25 tiendas Dollar General),
además de las visitas cortas por parte de los compra
dores —el cliente promedio entra y sale de la tienda en
menos de 10 minutos—, representan comodidad. Y se
estima que los precios de los productos de marcas po
pulares que ofrece son entre 20 y 40 por dentó más bajos
que los predos de las tiendas de comestibles. .Al sumar
todo ello, uno se explica por qué le va tan bien a Dollar
General. Más aún, este minorista de rápido crecimiento
• Dollar General, la cadena de pequeñas tiendas de descuento más está bien posicionado para el futuro. “Vemos signos de
extensa de Estados Unidos, hace una poderosa oferta de valor en esta un nuevo consumerismo", afirma el director de Dollar
época: “Save time. Save Money. Every day” (“Ahorre tiempo. General, “ya que las personas están cambiando de luga
res para hacer sus compras, optan por marcas de menor
Ahorre dinero. Todos los días”).
costo y son frugales". Al parecer, la conveniencia y los
Bloomberg vía Getty Images precios bajos nunca pasan de moda.
Minoristas de precio Minoristas de precio reducido. Cuando las principales tiendas de descuento subieron de ni
reducido vel, surgió una nueva ola de minoristas de precio reducido para llenar el vacío de precios
Minoristas que compran a muy bajos y volumen elevado. Las tiendas de descuento ordinarias compran a precios de ma
precios menores que los yoreo normales y aceptan márgenes más reducidos para mantener los precios bajos. En cambio,
ce mayoreo y venden a precios los minoristas de precio reducido compran a precios menores que los de mayoreo normales y
menores que los de venta cobran a los consumidores un precio más bajo que el precio al menudeo normal. Hay minoristas
de precio reducido en todas las áreas, desde comestibles, ropa y aparatos electrónicos, hasta
al menudeo.
bancos austeros y servicios de corretaje con descuento.
Minoristas independien Los tres principales tipos de minoristas de precio reducido son los independientes, las tiendas
tes de precio reducido de venta de fábrica (outlets) y los clubes de bodega. Los minoristas independientes de precio re
Tiendas minoristas de ducido son tiendas propiedad de empresarios y operadas por ellos, o bien son divisiones de cor
poraciones de venta al menudeo de mayores dimensiones. Aunque muchas de las operaciones
precio reducido prop edod
de precio reducido son administradas por minoristas independientes más pequeños, la mayoría
de empresarios u operados
es propiedad de cadenas de minoristas más grandes. Entre algunos ejemplos se encuentran las
cor éstos de manera tiendas minoristas como TJ Maxx y Marshalls, que son propiedad de TJX Companies, y vende
ncepend en’e; o bien, dores en línea como Overstock.com. TJ Maxx promete ropa de moda de marca y de diseñador
divisiones de una corporación por precios entre 20 y 60 por ciento más bajos que los de las tiendas departamentales. ¿Cómo
de ventas al menudeo de logra cumplir esa promesa? Su departamento de compras se mantiene alerta en busca de bue
mayores dimensiones. nos negocios. "Así, cuando un diseñador tiene sobreproducción y las tiendas departamentales
CAPÍTUL013 | Ventas al menudeo y al mayoreo 391
compran de más", afirma la compañía, "nos precipitamos, negociamos el precio más bajo posible
y transferimos el ahorro a los compradores".10
Venta de fábrica Las tiendas de venta de fábrica —propiedad del fabricante y operadas por éste, como
Operación al menudeo con J. Crew, Gap, Levi Strauss y otros— en ocasiones se agrupan en centros comerciales de ventas de
descuentos realizada por un fábrica y centros de ahorro, donde docenas de tiendas ofrecen hasta 50 por ciento por debajo del
fabricante y que por lo recular precio normal minorista en una amplia gama de artículos excedentes, descontinuados e irre
gulares. Mientras que los centros comerciales de ventas de fábrica consisten principalmente en
incluye bienes excedentes,
tiendas de fabricantes, los centros de ahorro combinan tiendas de fabricantes con minoristas de
descontinuados o irregulares
precio reducido y locales de liquidación de tiendas departamentales.
del fabricante. Estos centros comerciales están subiendo de categoría en general —incluso eliminan el
término fábrica de sus descripciones—. Un creciente número de centros comerciales de ventas
de fábrica ahora ofrecen marcas como Coach, Polo Ralph Lauren, Dolce&Gabbana, Giorgio Ar
mará, Burberry y Versace. Conforme los consumidores se preocupan más por el valor, incluso
los minoristas exclusivos están acelerando sus estrategias de venta de fábrica, haciendo mayor
énfasis en puntos de venta como Nordstroni Rack, Neiman Marcus Last Cali, Bloomingdale's
Outlets y Saks Off 5th. Muchas compañías han dejado de pensar en estos puntos de venta sim
plemente como una forma de deshacerse de mercancía problemática; ahora los consideran como
una forma adicional de hacer negocios con mercancía nueva. La combinación de marcas exclusi
vas y precios bajos que se encuentran en estos puntos de venta constituye un poderoso atractivo
para los compradores, sobre todo en una economía que tiende al ahorro.
Club de bodega Un club de bodega (o club de mayoreo o bodega de membresía), como Costeo, Sam's Club y
Minorista de precio reducido BJ's, opera en enormes y fríos locales tipo almacén y con pocas comodidades. Sin embargo, ofrece
que vende un surtido precios sumamente bajos y ofertas sorpresa en mercancía de marca seleccionada. Los clubes de
limitado de comestibles, bodega han crecido mucho en los últimos años. Estos minoristas no sólo atraen a consumidores
de bajos ingresos que buscan gangas en artículos básicos, sino a todo tipo de clientes que compran
aparatos domésticos, ropa
una amplia gama de artículos, desde bienes de primera necesidad hasta artículos extravagantes.
y otros artículos de marca
Considere a Costeo, ahora el segundo minorista más grande en Estados Unidos sólo por
con grandes descuentos a detrás de Walmart. El precio bajo es parte importante de la ecuación de Costeo, pero lo que
miembros que pagan cuotas realmente lo distingue son los productos que ofrece y la sensación de urgencia que crea en la
anuales por pertenecer al club. experiencia de compra de sus clientes:11
• Ir a Costeo es como asistir a una cacería de tesoros en
el mercado minorista, donde se concentran productos
tanto ordinarios como de gran calidad a precios de ver
dadero descuento. Junto a recipientes de un galón de
mantequilla de maní y a paquetes de 2250 Q-Tips, Costeo
ofrece un surtido siempre cambiante de productos de alta
calidad —incluso de lujo— con márgenes de ganancia
tentadoramente bajos. El ano pasado, vendió más de 109
millones de combinaciones de hot dogs y bebidas gaseosas
(aún a $150, como desde hace más de 20 años). Al mismo
tiempo, vendió más de 100 mil quilates de diamantes
hasta por S100000 cada uno. Es el mayor vendedor de po
llo asado en Estados Unidos (más de 60 millones de pollos
rostizados al año a $4-99 cada uno), aunque también es
el vendedor más grande de vinos finos de ese país (in
cluyendo productos como Chateau Cheval Blanc Premier
Grand Cru Classe a $1750 la botella).
Cada tienda Costeo es un teatro de las ventas al menu
deo que crea la urgencia de comprar y situaciones emocio
nantes para los clientes. En combinación con sus existencias
habituales de productos básicos, ofrece un surtido resplan
deciente y siempre cambiante de productos especíales de
• Clubes de bodega: Ir a Costeo es como asistir a una cacería de una sola ocasión, como bolsos Preda con descuento, palos
tesoros en el mercado minorista, donde se concentran tanto productos de golf Calloway o bolsos Kenneth Colé —ofertas que no se
ordinarios como de gran calidad a precios de verdadero descuento. pueden encontrar en ningún otro lado—. De hecho, de los
cuatro mil artículos que ofrece Costeo, mil son considera
Suzanne DechíHc/The New York limes dos como "artículos del tesoro" (en palabras de Costeo). El
surtido cambiante y los excelentes precios logran que gente de todo tipo regrese cartera en mano. Hubo
una época en que sólo gente muy pobre compraba en tiendas de descuento; sin embargo, Costeo ha cam
biado esto. Incluso personas que no tienen que ahorrar dinero compran en sus tiendas.
Método de organización
Aunque muchas tiendas de ventas al menudeo tienen dueños independientes, un número cre
ciente se está agrupando en alguna forma de organización corporativa o contractual. Las prin
Cadenas corporativas cipales clases de organizaciones de venta al menudeo —cadena corporativa, cadena voluntaria,
Dos o más establecimientos cooperativa de minoristas y organizaciones de franquicia— se describen en la • tabla 13.2.
de venta que tienen el mismo Las cadenas corporativas son dos o más tiendas que tienen el mismo dueño, quien ejerce
dueño, quien ejerce el control. el control. Tienen muchas ventajas sobre las tiendas independientes. Su tamaño Ies permite
• Tabla 13.2 | Principales clases de organizaciones de venta al menudeo.
Tipo Descripción Ejemplos

Cadena corporativa Dos o más tiendas con un solo dueño, quien ejerce el control, Macy’s (tiendas departamentales), Target
de tiendas Las cadenas corporativas aparecen en todo tipo de negocios, (tiendas de descuento), Kroger (tiendas de
pero son más fuertes en las tiendas departamentales, tiendas comestibles). CVS (farmacias)
de descuento, tiendas de comestibles, farmacias y restau
rantes.
Cadena voluntaria Minoristas independientes, patrocinados por mayoristas, que independen! Grocers Alliance (IGA), Do-lt
se agrupan para realizar compras y comercializar. Best (ferretería). Western Auto (partes y
accesorios para automóviles). True Valué
(ferretería)
Cooperativa de Grupos de minoristas independientes que establecen una Associated Grocers (comestibles), Ace
minoristas organización central de compras y realizan actividades de Hardware (ferretería)
promoción en conjunto.
Organización Asociación contractual entre un franquiciador (fabricante, McDonald's. Subway, Pizza Hut, Jiffy
de franquicia mayorista u organización de servicio) y franquicíatarios (em Lube, Meineke Mufflers, 7-Eleven
presarios independientes que compran el derecho de poseer
y operar una o más unidades del sistema de franquicia).
comprar en grandes volúmenes a precios más bajos y obtener economías de promoción; pueden
contratar a especialistas para administrar áreas como fijación de precios, promoción, comerciali
zación, control de inventarios y pronóstico de ventas.
El gran éxito de las cadenas corporativas propició que muchas tiendas independientes se
unieran en dos tipos de asociaciones contractuales. Una es la cadena voluntaria —conjunto de
minoristas independientes patrocinados por un mayorista que se agrupan para realizar compras
y comercializar—. Algunos ejemplos son Grocers Alliance (IGA), Western Auto y Do-lt Best.
La otra forma de asociación contractual es la cooperativa de minoristas —grupo de minoristas
independientes que se unen para establecer una operación central de mayoreo, de propiedad
común, que realiza actividades de comercialización y promoción en forma conjunta . Algunos
ejemplos son Associated Grocers y Ace Hardware. Estas organizaciones permiten a los minoris
tas independientes obtener los ahorros en compras y promoción que necesitan para igualar los
precios de las cadenas corporativas.
Franquicia Otra forma de organización de venta contractual al detalle es la franquicia. La principal
Asociación contractual entre diferencia entre las organizaciones de franquicia y otros sistemas contractuales (cadenas volun
un fabricante, un mayorista tarias y cooperativa de minoristas) consiste en que los sistemas de franquicia, por lo general,
o una organización de se basan en un producto o servido único; en un método de hacer negocios; o en el nombre co
mercial, el fondo de comercio (goodwill) o la pa lente que el franquiciador ha desarrollado. Las
servicio (franquiciador) y
franquidas destacan en los restaurantes de comida rápida, moteles, centros de salud y acondi-
empresarios independientes donamiento físico, alquiler y venta de automóviles e inmobiliarias.
franquicíatarios) que compran Sin embargo, las franquicias abarcan mucho más que cadenas de tiendas de hamburguesas
el derecho de poseer y operar y centros de acondicionamiento físico. Existen franquicias que cubren casi cualquier necesidad.
una o más unidades del El franquiciador Mad Sdence Group ofrece programas de ciencias para escuelas, grupos de ex
sistema de la franquicia. ploradores y fiestas de cumpleaños. H&R Block provee servicios de declaración de impuestos y
Supercuts ofrece cortes de cabello a precios accesibles, en cualquier momento, sin necesidad de
hacer ata. Mr. Handyman brinda servicios de reparación de casas, mientras que Merry Maids las
deja impecables. • Por su parte, Business Kids ofrece programas para que Jos niños emprendan
negocios a su alcance para que cuando crezcan puedan ser empresarios y crean en ellos mismos
y en su capacidad de lograr todo aquello que se propongan.
Las franquicias ahora realizan aproximadamente el 45 por ciento de las ventas al por menor
en Estados Unidos. En la actualidad, es casi imposible caminar o conducir por una calle citadina
sin encontrarse con un McDonald's, Subway, Jiffy Lube o Holiday Inn. Una de las franquicias
más exitosas y conocidas, McDonald's, ahora cuenta con más de 34 mil restaurantes en 118 paí
ses, incluyendo más de 14 mil en Estados Unidos. Da servicio a más de 69 millones de clientes
al día y realiza ventas por más de $97 000 millones en todo su sistema cada año. Una de las
CAPÍTULO 13 I Ventas al menudeo y al mayoreo 393
franquicias de restaurantes de mayor crecimiento es Subway, cuyas ventas totales ascienden
a $18100 millones con más de 41 mil establecimientos en 105 países, incluyendo más de 25500
en Estados Unidos.12
Decisiones de marketing minorista

Los minoristas siempre están buscando nuevas estrategias de marketing para atraer a los clien
tes y retenerlos. Antes atraían a los clientes con surtidos únicos de productos y con más o
mejores servicios. En la actualidad, los productos y los servicios son cada vez más parecidos. Es
posible encontrar la mayoría de las marcas de consumo no sólo en las tiendas departamentales,
sino también en tiendas de mercancías masivas con descuento, tiendas de descuento con precios
de liquidación y en Internet. De esta manera, ahora es más difícil para los minoristas ofrecer
mercancía exclusiva.
También se ha reducido la diferenciación del servicio entre los minoristas. Muchas tiendas
departamentales han reducido sus servicios, en tanto que las tiendas de descuento los han in
crementado. Además, los clientes se han vuelto más conscientes y más sensibles a los precios.
No encuentran una razón válida para pagar más por marcas idénticas, en especial cuando están
disminuyendo las diferencias en los servicios. Por todas esas razones, ahora muchos minoristas
están reevaluando sus estrategias de marketing.
Tal como se muestra en la • figura 13.1, los minoristas enfrentan importantes decisiones
de marketing sobre segmentación y selección del mercado meta, diferenciación y posicionamiento de la
tienda y su mezcla de marketing minorista.
Decisiones de segmentación, selección del mercado meta, diferenciación

y posicionamiento
Los vendedores al menudeo primero deben segmentar y definir sus mercados meta y luego
decidir la forma en que se diferenciarán y posicionarán en ellos. ¿La tienda debe enfocarse en
compradores con altos, medianos o bajos ingresos? ¿Los compradores meta buscan variedad,
amplio surtido, comodidad o precios bajos? Sólo cuando definan y perfilen sus mercados, los
minoristas serán capaces de tomar decisiones congruentes acerca del surtido de productos, de
los servicios, la fijación de precios, la publicidad, la decoración de la tienda o cualesquier otra
de las decisiones que sustentarán su posicionamiento.
Un gran número de minoristas, incluso grandes, no logran definir con claridad sus mer
cados meta ni su posicionamiento. Por ejemplo, ¿a qué mercado se dirige Sears? ¿Por qué se
distingue esa tienda departamental? ¿Cuál es su propuesta de valor ante Walmart, por un lado,
y frente a Macy's y Nordstrom, por el otro? Si usted tiene problemas para responder estas pre
guntas, no es el único —lo mismo le ocurre a la dirección de Sears.
Durante un siglo, Sears fue el minorista por excelencia de Estados Unidos. Su conocido eslogan, "Where
América Sliops (Donde compra Estados Unidos"), más que una frase publicitaria era un enunciado
significativo de su posicionamiento. Casi todo estadounidense acudía a Sears en busca de prendas
• FIGURA | 13.1 Mezcla de

Estrategia
Estrategias de marketing minorista marketing
minorista
minorista.
Segmentación y Surtido de productos r Como ocurre con otros lipes Ge >
selección del mercado y servicios comerciantes, el objetivo ce los
meta minorista minoristas es encontrar la estrategia
Precios al menudeo y la mezcla de marketing centradas
Diferenciación y en el cíente que les permitan crear
posicionamiento de la Promoción valor para tes consumidores y
tienda obtener valor a cambio. Piense en
Distribución (plaza) la prepuesta de valor de ’arge:.
“Espere rrás. pague menos*, o er.
'a de Olive Garden, "Cuando usted
i está aquí, es como de la lamí la".
* 4
Crear valor para los clientes
(meta del minorista)
394 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pan el cliente
básicas de vestir y artículos para el hogar, electrodomésticos y herramientas. Sin embargo, durante las
últimas dos décadas, Sears, que alguna vez fue ura cadena poderosa, perdió el rumbo. Aprisionado
entre Lis grandes tiendas de descuento, por un la-do, y las tiendas departamentales de especialidad
más modernas y dirigidas a la clase alta, por el otro, Sears se perdió en la nebulosa zona intermedia. Su
antiguo posicionamiento "Donde compra Estados Unidos" tiene poco significado en la actualidad para
una tienda cuyas ventas apenas rebasan la vigésima parte de las que registra su competidor VValmart.
Parece que Sears ha optado en la actualidad por vender toda su mercancía con rebajas. Sin embargo,
el precio no es una propuesta de valor convincente para Sears, ya que tiene problemas para igualar
los precios bajos de competidores como VValmart, larget o Kohl's. Atendiendo al declive financiero de
Sears, algunos analistas incluso predicen que esa cí-dena, que alguna vez fuera dominante, pronto de
saparecerá por completo. Para posicionarse de nuevo como el lugar "donde compra Estados Unidos",
este minorista deberá responder primero la pregunta; "¿Por qué la gente debería comprar en Sears?".
En contraste, los minoristas exitosos definen sus mercados meta con claridad y se posicionan
con paso firme. Por ejemplo, Trader Joe's definió su posicionamiento de valor como "Productos
gourmet a precios bajos". Walmart se posiciona de manera sólida en los precios bajos y en lo que
éstos significan para los clientes. Y Bass Pro Shops, el exitoso minorista de equipo para actividades
al aire libre, se posiciona firmemente asegurando que se encuentra "¡tan cerca de las grandes acti
vidades practicadas en exteriores, que usted pod á encontrarlas al interior de la tienda!".
Con una selección de mercado meta y un posicionamiento sólidos, un minorista puede competir
efectivamente incluso contra los rivales más grandes y más fuertes. Por ejemplo, compare el pequeño
negocio Which Wich Superior Sandwiches con el gigante Subway. Which Wich cuenta con aproxima
damente 300 establecimientos y realiza ventas por 5125 millones; Subway tiene más de 41 mil tiendas
en todo el mundo y su sistema registra ventas por 518000 millones. ¿Cómo compite Which Wich con
una de las cadenas de franquicia más grandes del mundo? En realidad, no compite, al menos no
directamente. • Which Wich tiene éxito al posicionarse cuidadosamente lejos de Subway.’3
En la actualidad hay sándwiches por doquier. Si us
ted tiene antojo de algo entre dos rebanadas de pan
encontrará opciones sin fin: desde un emparedado
básico de Subway hasta creaciones más exóticas de
Panera Bread, McAIister's Deli, Au Bon Pain o Pot
belly Sandwich Shop. Sin embargo, Which Wich Su
perior Sandwiches se aparta de todos ellos al ser un
lugar donde se preparan emparedados "a su propio
gusto". Ofrece más de 50 variedades de sándwiches
"personalizados" —a diferencia de lo que se puede
encontrar en Subway—> los cuales van desde los
especiales Wicked (con cinco tipos de carne y tres
quesos) hasta productos únicos como el Thank You
Tjrkey (con pavo relleno y salsa de arándanos) y el
El vis Wich (con crema de maní, tocino, miel y plátano
fresco). Los clientes utilizan marcadores indelebles de
color rojo para señalar su elección en los menús im
presos en bolsas para sándwiches, comenzando por
alguno de los 50 sándwiches básicos y personalizán
dolo con sus elecciones de pan, mostaza y vegetales.
Hay un sinfín de posibilidades de personalización.
Y en vez de formarse en una fila como en las cafete
rías, tal como sucede en un Subway, en Which Wich
usted entrega la bolsa de sándwich al cajero, toma
una bebida y papas fritas, se sienta y espera a que lo
llamen por su nombre. Mientras usted come, puede
• Selección del mercado meta y posicionamiento de los minoristas: Which
utilizar el marcador rojo para dibujar en la bolsa del
Wich Superior Sandwiches tiene éxito al posicionarse firmemente lejos de
emparedado y luego colocar su "obra de arte" en
competidores más grandes. Ofrece más de 50 variedades de emparedados e! muro de la comunidad. No son únicamente los
únicos y personalizados y una "energía positiva” para quien entra a la tienda, alimentos lo que distingue a Which Wich, afirma la
a diferencia de lo que se encuentra en Subway. compañía, "es un sentimiento, osa energía positiva
www.WhlchWich.com que se experimenta al estar en nuestra tienda".
Which Wich no puede alcanzar las economías

de escala de Subway, como tampoco su increíble poder de compra por volumen ni su eficiente
logística ni sus precios bajos; pero, por otra parte, ni siquiera lo intenta. Al posicionarse lejos de
Subway y de otros grandes competidores, Which Wich se ha convertido en una de las cadenas de
restaurantes de comida rápida e informal de mayor crecimiento en Estados Unidos.
Decisión del surtido de productos y servicios

Los minoristas deben tomar decisiones acerca de tres importantes variables de los bienes que
ofrecen: el surtido de productos, la mezcla de servicios y la atmósfera de la tienda.
El surtido de productos del minorista debe diferenciar al vendedor y, al mismo tiempo, ajus
tarse a las expectativas de los compradores meta. Una estrategia consiste en ofrecer un surtido de
CAPÍTUL013 ' Venias al menudeo y al mayoreo 595
productos dirigidos con gran precisión al público meta. Por ejemplo. Lañe Bryant ofrece ropa de
tallas extra, Brookstone un surtido inusual de aparatos y regalos y BatteryDepot.com tiene todo
tipo imaginable de baterías de reemplazo para diversos aparatos. De manera alternativa, un
minorista puede diferenciarse ofreciendo mercancía que ningún competidor pueda tener, como
marcas propias o marcas nacionales sobre las que posea derechos exclusivos para distribuir.
Por ejemplo, Kohl's tiene derechos exclusivos para vender marcas muy conocidas como Simply
Vera, de Vera Wang, y una línea de utensilios de cocina y electrodomésticos de la marca Food
Network. Vende también sus propias líneas de marcas privadas, como Sonoma, Croft & Barrow,
Candies y Apt. 9.
La mezcla de servicios también es útil para distinguir a un minorista de otro. Por ejemplo, al
gunos minoristas invitan a los clientes a formular preguntas o a consultar a los representantes de
servicios en persona, por teléfono o por computadora. Home Depot ofrece una mezcla diversa
para los aficionados del "hágalo usted mismo", desde clases prácticas de "cómo hacerlo" y ta
lleres para niños hasta una tarjeta de crédito de su propia marca. N’ordstrom brinda servicio de
primera y promete "cuidar del cliente sin importar lo que eso cueste".
La atmósfera de la tienda es otro elemento importante del arsenal de productos del revendedor.
Los minoristas buscan crear una experiencia única en su tienda que sea adecuada para su mercado
meta y anime a los clientes a comprar. Muchos minoristas están practicando las ventas minoristas
experiendales. • Por ejemplo, Nescafé, desarrolló una campaña experiencial para unir a la gente:
Instant Connections es una campaña experimental de BTL desarrollada

por Nestlé para su marca líder de café instantáneo en algunas ciudades de
Europa, con el fin de hacer amistades alrededor de tura taza de Nescafé.
La campaña ha sido todo un éxito, ya que aquí se trata de una motivación
o insight universal que se refuerza muy bien al invitar, con una máquina
expendedora, acompañada de una cámara que la vincula con otra a hacer
una conexión amigable mientras se degusta un café. La idea original de
Nescafé fue unir a las personas con una campaña muy creativa. Junto
con la agencia OgiluyOne desarrolló Instant Connections, una activación que
hizo más amena la espera de los transeúntes en los semáforos. El concepto
surgió luego de analizar que Ja tecnología no une realmente a las perso
nas, sino que más bien las aísla al provocar que cada vez existan menos
relaciones personales directas, creando una sensación de soledad. Por
ello, Nescafé colocó dos máquinas en un semáforo, pero de distinto lado
de la calle, las cuales funcionan al presionar un botón al mismo tiempo.
La idea fue ofrecer un café después de presionar el botón, pues ¡a quién
no le gusta disfrutar uno por las mañanas, antes del trabajo! La reacción
de las personas que cruzaron por ese semáforo fue sorprendente. Como
tuvieron que trabajar en equipo, las personas intercambiaron sonrisas, sa
ludos y apretones de manos. Al final del día el resultado fue: 33 high fives,
285 saludos, 839 sonrisas e innumerables conversaciones entre las personas
que experimentaron la dinámica. Nescafé quiso recordamos que el café
nos une, ya que la creación de instant Connections no se centró en la pro
moción real del producto, rú en su calidad. Sino que la marca se mostró
con la confianza de utilizar un elemento emocional para llegar a la meta:
unir personas. El truco de marketing está en la vivencia que las personas
experimentaron al momento de encontrar una sorpresa en su camino de
todos los días, algo que cambió su rutina. Con la simple idea de, "Todo
comienza con un Nescafé".
Las tecnologías digitales de nuestros días plantean muchos

nuevos desafíos y oportunidades para dar forma a las experiencias
de venta minorista. La invasión explosiva de las compras en línea y
mediante dispositivos móviles ha cambiado el comportamiento y las
expectativas de los clientes. Como resultado, una amplia gama de
• Venta minorista experiencial: Nescafé desarrolló una tiendas minoristas —desde vendedores que utilizan extensamente
campaña experiencial uniendo a clientes y consumidores la tecnología para ponerse en contacto con los clientes, como AT&T,
potenciales. hasta aquellos que aún dependen de mucho contacto humano en
© ShLtterstock
las interacciones de venta, como Audi y Build-A-Bear— están di-
gitalizando la experiencia al interior de sus establecimientos. Están fusionando el mundo físico
con el digital para crear una nueva era de entornos de venta al por menor caracterizados por la
experiencia (vea Marketing real 13.1).
En la actualidad, los minoristas de éxito organizan de manera cuidadosa cada aspecto de la
experiencia del cliente en la tienda. La próxima vez que visite una tienda minorista —ya sea que
venda aparatos electrónicos, artículos de ferretería o moda refinada—, deténgase y observe con
atención el ambiente. Analice la distribución y los exhibidores de la tienda. Escuche la música
de fondo. Perciba los colores y olores. Es muy probable que todos los elementos de la tienda, desde
Ja distribución y la iluminación hasta la música y los olores, se hayan elegido en forma cuidadosa
para crear la experiencia de compra de los clientes —y que abran su billetera.
Hay una nueva y llamativa tienda en Michi más recientes y jugar con ellas. En el App 3ar, D¡gítalizar el comercio ai por menor den
gan Avenue en el lujoso distrito central de los “apptenders” brindan demostraciones tro de las tiendas es un ajuste explicable para
Chicago conocido como Magniñcent Míle. de Jas aplicaciones en forma individjal o por un minorista de tecnología como AT&T. Sin
La tienda está bien iluminada y es atractiva; grupos, desplegando las imágenes co res- embargo, compañas ubicadas en un amplio
su apariencia y los sonidos de fondo están pendientes en un muro (el Apps Wall) donde rango de industrias también son pioneras en
diseñados para Invitar a la gente a que entre todos los demás las pueden observar. Otro este concepto. Tomemos el caso de Audi, la
y curiosee durante un buen rato. Los clientes muro de la tienda (llamado Connect Wall) está fábrica alemana de automóviles. En vísperas
se pueden sentar en cualquiera de las doce ocupado por una pantalla gigante de video de tos xxx Juegos Olímpicos de Verano en
nas de estaciones habilitadas para probar las interactivo que muestra las interacciones de Londres, Audi abrió las puertas de su primera
aplicaciones más recientes de teléfonos mó los clientes con contenidos o información Audi City, una asombrosa e innovadora sala
viles y diversos dispositivos electrónicos. Los de productos, es visible en toda la tienda e de exhibición digitalizada en la transitada área
empleados, entusiastas y con IPad en mano, incluso para quienes pasan por la acera. Las de PiccadiUy Circus de Londres.
socializan con los clientes hablando de tec Lifestyle Boutiques organizan productos, apli En vez de mostrar un gran número de
nología y ofreciéndoles ayuda y consejo. Con caciones y accesorios de acuerdo con las flamantes vehículos, la sala d9 exhibición
130 pantallas digitales y una pantalla de video necesidades ce los cFentes y con sugestivos Audi City incluye muy pocos automóviles
que ocupa un muro de 5.5 metros de largo, nombres como Get Fit, Be Productive y Share reates; es más, las salas de exhibición del fu
cada aspecto del espacio abierto está dise Your Life. En la denominada plataforma de turo podrían no incluir ninguno. Audi City es
ñado para involucrar a los clientes con las experiencias, tos dientes pueden interactua' una sala totalmente digitalizada. Los clien
tecnologías inalámbricas y los servicios del con los productos AT&T para la seguridad y tes potenciales utilizan pantallas táctiles y
futuro que van aparejados con éstas. Parece automatización del hogar, el entretenimiento, cámaras similares a las de cine para diseñar
más un centro tecnológico de diversión que la reproducción de música y los automóviles. y manipuiar los automóviles virtuales ce sus
un lugar para comprar productos. Aurque pareciera que la tienda sólo se sueños, de tamaño real, cuyas imágenes se
¿Se trata de una resplandeciente tienda ocupa de productos y tecnologías, el ver despliegan en pantalás gigantes que rodean
de Apple? Piense de nuevo. Se trata de una dadero enfoque está en la experiencia del el espacio de exhibición. Una vez concluida
nueva tienda de AT&T. Sin embargo, el pare cliente. La tienda está diseñada para permitir la labor creadora, un video muestra en ac
cido con el innovador concepto de venta al por que los clientes toteractúen con tos dispos - ción el automóvil que diseñaron y reproduce
menor de Apple no es un enor. Docenas de tivos y los servicios, comprendan cómo fun en estéreo de alta fidelidad el sonido exacto
diversas cadenas minoristas —desde vende cionan y experimenten el efecto que éstos del motor que eligieron. Luego, las imágenes
dores que utilizan extensamente la tecnología pueden tener en su vida. Por ejemplo, en se cargan en una tarjeta de memoria que el
para ponerse en contacto con el cliente, como un área de la tienda, los clientes se enteran cliente puede llevarse a casa oara recordar y
AT&T, hasta aquelios que aún dependen de de cómo el brazalete Jawbone’s Up se in compartir con los demás su creación virtual.
mucho contacto humano en las interacciones tegra con una aplicación de teléfono inteli La idea de comprar un automóvil sin verio
de venta, como Audi y Build-A-Bear— han gente para monitorear el estado de salud y realmente se opone a la forma tradicional de
rediseñado sus tiendas tomando como mo el acondicionamiento físico llevando registro vender automóviles. Sin embargo, los tiempos
delo el concepto de mercado abierto de las de los patrones de sueño, alimentación y mo actuales para adquirir vehículos distan mu
tiendas de Apple. Aún más, con la invasión del vimiento. En otra área, utilizando un Nissan cho de ser tradicionales. Audi considera que
espacio de venta al menudeo por parte de las Leaf. se demuestran
tecnologías digitales, en línea y móviles, estas en forma interactiva
cadenas de tiendas están abriendo camino. varias aplicaciones que
De tiecho, están catalizando el comercio mi ayudan a los clientes
norista centro de las tiendas al transformar la a resolver problemas
experiencia tradicional en el interior de éstas tales como el moni-
mediante la incorporación de tecnologías di torear qué tan rápido
gitales y en línea en sus entomos físicos. Este manejan sus hijos ado
es d futuro de las tiendas minoristas, pero ya lescentes. La tienda
se está manifestanao. es una manifestación
Cuando los clientes caminaron por pri física de la campaña
mera vez en la nueva tienda de AT&T, rápida de marketing de AT&T
mente se dieron cuenta de que era algo que ñamada “It’s what you
nunca habían visto. "Uno de mis comentarios do with what we do (Es
favoritos procede de un c'iente que visitó la lo que usted hace con
tienda hace poco... Dijo que era como cami lo que nosotros hace
nar en un sitio web", afirma el presidente de mos)". “Solíamos ven
Digitalización de las tiendas minoristas: La principal sala de
comercio al menudeo de AT&T. Organizada der teléfonos", afirma
exhibición de AT&T ubicada en Chicago incorpora tecnologías
por zonas y estaciones, la tecnología de la el ejecutivo de AT&T
digitales y en línea en una tienda física para permitir que los clien
tienda sumerge a los clientes en experien citado anteriormente,
"ahora, nos hemos tes experimenten el efecto que podrían tener esos dispositivos y
cias multimedia e interpersonales. En la saia
de descanso, llamada Explorer Lounge. ios transformado para servicios en su vida. °ES como caminar en un sitio web”.
clientes pueden enterarse de las aplicaciones ofrecer soluciones3. Cortesía de AT&T Intsllectual Property. Utilizada con permiso.
CAPÍIUL013 | Ventas al menudeo y al mayoreo 397
la cigitalización es una forma de lograr que casi 20 años; sus establecimientos son, en oso incluye pantallas táctiles y características
las salas de exhibición quepan en escenarios parte, salas de exhibición, pero también fá digitales que dan a los pequeños diseñado
urbanos más pequeños y de superar las limi bricas y parques temáticos. Con el original res de osos mayor participación y más oocio-
taciones de espacio de los concesionarios. formato Build-A-Bear. los r.iños deambulan nes creativas. Los niños incluso pueden dar
Con 12 modelos diferentes, cada uno ccn de una estacón a otra diseñando y perso un baño virtual a su oso una vez terminado
seis distintos tipos de interiores y numerosas nalizando sus osos de peluche y viéndolos antes de inflarlo con aire real.
opciones, no hay concesionario que pueda cómo se materializan frente a sus ojos. Para AT&T, Audi y Build-A-Bear, las ven
dar cabida en su sala de exhibición a todos No obstante, mientras los teléfonos in tas al menudeo no son rada nuevo. Cada
los modelos posibles. En cambio, las salas teligentes, las tabletas y otros dispositivos una ha tenido tiendas físicas de venta mi
de exhibición virtuales permiten presentar digitales cambiaban la forma en que los norista durante años, con cientos de sa
toaos los modelos en la extensa cartera de niños juegan, Build-A-Bear veía cómo sus las de exhibición alrededor del mundo. Sin
Audi con todas las modificaciones posiotes. ventas declinaban y las pérdidas se acre embargo, estos minoristas visionarios ahora
Más aún, los clientes pueden llamar después cent aban. Sin embargo, en vez de oponerse están apostando al futuro de las tiendas digi
y hacer cambios sobre la marcha. a los avances de la era digital, Build-A-Bear talizadas. AT&T planea introducir seis o siete
Hasta ahora, la experiencia virtual de los está aprovechando. En la actualidad, las elementos de su tienda de Michigan Avenue
Audi City es producir resultados del mundo tiendas de Build-A-Bear están diseñadas en cada uno de sus 2300 establecimientos.
real. Las salas de exhibición de Audi City lo para atraer a la nueva generación de niños Audi planea abrir otras 20 salas de exhibición
calizadas en Londres. Beijing y Dubai están adeptos a la tecnología digital. Una enorme Audi City en 2015. Y Buití-A-Bear modernizó
superando en ventas a sus contrapartes tra pantalla de video situada a la entrada de la sus más de 400 tiendas incorporando sus
dioionales en 70 por ciento, con un aumento tienda emplea tecnología de movimiento nuevas estaciones de trabajo digital. Como
promedio en el margen de ganancia por ve para dar la bienvenida a los niños, invitándo señala el presidente de venta al menudeo de
hículo del 30 por ciento. Además, las salas los a participar en juegos interactivos y pre AT&T, la digitalización es mucho más que un
de exhibición digitalizadas están atrayendo sentando las características de la tienda. A estruendo repentino. “Se trata de crear [ex
a más clientes nuevos. El 90 por ciento de partir de ahí, cada una de las ocho estacio periencias relevantes para los clientes e] inte
los visitantes de Audi City son personas que nes que integran el proceso de diseño de un racciones, no sólo transacciones".
se acercan por primera vez a la marca.
Las salas de exhibición digitalizadas se
están abriendo paso en toda industria imagi Fuentes: Christcpher Heine, "Trie Store of the Future Has AmvecT, Adweek, 3 de junio de 2013, www.adweek.
nable. Considere el Build-A-Bear Workshop. com/prirrt/149900; Nicole Giannopoulos, “A ’ Magnificaría In-Store Experience", Retatl Info Systems News, 10
Desde sus inicios, la empresa Build-A-Bear de junio de 2013, http://risne\x'S.e<ígl.com/magazine/'June-2013/A-Magnificer!t-ln’Store-Experlence36772;
fue innovadora en el comercio minorista. Re Ezabeth Olson, "Buiid-A-Bear Goes High Tech", New York Times, 27 de septiembre de 2012, p. B3; Rajesh
volucionó la experiencia de los clientes den Setty, "Re-lmagining the RetaH Experience: The Audi City Store", Hufíington Post, 29 ce diciembre de 2013,
tro de las tiendas cuando se instaló en varios ,Awvv.huffingtonpost.convrêsh-setty/re-imagln¡ng-the-retail-e_b_45l 4G46.html; y wwv.ycLlube.conxhvatch?-
centros comerciales de Estados Unidos hace v=GDdPN6mVLPM, consultado en septiembre de 2014.
Por ejemplo, los minoristas eligen con sumo cuidado los colores de sus logotipos y de la deco
ración de sus tiendas: el negro sugiere sofisticación, el anaranjado se asocia con la justicia y precios
accesibles, el blanco significa sencillez y pureza (piense en las tiendas de Apple), mientras que el azul
transmite confianza (las instituciones financieras suelen utilizarlo mucho). Y la mayoría de los gran
des minoristas han desarrollado aromas especíales que sólo se perciben en sus establecimientos:14
Bloomingdale's utiliza una esencia diferente en cada uno de sus departamentos: el suave aroma del talco
en el departamento de bebés, olor a coco en el área de trajes de baño, aroma a lilas en el departamento
de ropa íntima y el aroma de galletas azucaradas o de zonas boscosas durante la temporada navideña.
Anytime Fitness esparce en todos sus establecimientos una fragancia de eucalipto y menta, llamada "Ins
pire", para enmascarar el olor "a gimnasio". Los hoteles Sheraton emplean el aroma Welcoming VVarmth,
una mezcla de higo, jazmín y fresia; mientras que Westtn Hotel & Resorts esparce el aroma White Tea, el
cual intenta brindar la indefinible experiencia "Zen-retreat". Los aromas pueden reforzar sutilmente la
imagen y el posicionamiento de una marca. Por ejemplo, la elegante marca de ropa Hugo Boss eligió un
aroma exclusivo y suave de almizcle para ambientar todas sus tiendas. "Queríamos transmitir la sensa
ción de que se llega a casa", afirma un vocero de la compañía. En forma similar, el Hard Rock Café Hotel
de Orlando esparce un aroma a océano en el lobby para ayudar a los huéspedes a imaginarse que se están
registrando en un hotel de playa (aun cuando el hotel esté ubicado a una hora del litoral). Para atraer a los
huéspedes a la heladería ubicada en el sótano, la cual a menudo es ignorada por ellos, el hotel empezó a
esparcir un aroma de galleta azucarada en la parte superior de las escaleras y a cono de helado en la parte
inferior. Las ventas de helado aumentaron en 45 por ciento en los siguientes seis meses.
La venta al menudeo experiencia confirma que las tiendas minoristas son mucho más que
simples establecimientos para surtirse de mercancías. Son ambientes que debe experimentar la
gente que compra en ellas.
Decisión de precio
La política de precios de un minorista se debe ajustar a su mercado meta y a su posicionamiento,
al surtido de productos y senecios que ofrece, a la competencia y a factores económicos. A todos
los minoristas les gustaría cobrar precios altos y vender grandes volúmenes; no obstante, esos dos
aspectos rara vez van juntos. La mayoría de los minoristas buscan ya sea sobreprecios con menor
volumen de ventas (como la mayoría de las tiendas de especialidad) o bajos precios con
mayor volumen de ventas (por ejemplo, los comerciantes masivos y las tiendas de descuento).
Así, la boutique Bergdorf Goodman, con 110 años de antigüedad, se dirige a los clientes adi
nerados con ropa, calzado y joyería de diseñadores como Chanel, Prada, Hermes y Jimmy Choo.
Este minorista de lujo consiente a sus clientes con servidos como compras personales y exhibi
ciones en las tiendas de las tendendas de la temporada, donde ofrece bebidas y entremeses. En
contraste, TJ Maxx vende ropa de marca a precios de descuento dirigida a los estadounidenses
de clase media. Al surtir productos nuevos cada semana, este minorista de descuento ofrece
un tesoro para los compradores que buscan precios bajos. "No se trata de un ardid publicita
rio", afirma el minorista. "Sólo marcas de renombre y ropa de diseñador para usted... con hasta
60 por ciento de descuento respecto a los precios de las tiendas departamentales".
Los minoristas también deben decidir qué tanto utilizarán los descuentos y otras promociones
de precio. Algunos no los utilizan en lo absoluto y compiten con base en la calidad de los productos
y del servicio más que con el precio. Por ejemplo, es difícil imaginar a Bergdorf Goodman ofreciendo
bolsas de mano Chanel al dos por uno, incluso durante una crisis económica. Otros minoristas —como
Walmart, Costeo, ALDI y Family Dollar— aplican los precios bajos todos los días (EDLP, por sus siglas en
inglés), ya que cobran de manera constante precios bajos, con descuentos poco frecuentes.
Otros vendedores al menudeo practican la fijación de precios altos-bajos —cobran precios ele
vados todos los días, pero ofrecen descuentos frecuentes y otras promociones para incrementar
la afluencia de clientes en sus tiendas, crear una imagen de precios bajos o atraer a los consu
midores que comprarían otros productos a precio sin descuento—. La reciente depresión eco
nómica provocó una racha de precios altos-bajos, ya que los minoristas redujeron sus precios y
ofrecieron promociones para atraer a sus tiendas a los clientes que buscan descuentos. La mejor
estrategia de precios depende de la estrategia general de marketing del minorista, de los méto
dos de fijación de precios de sus competidores y del entorno económico.
Decisión de promoción
Los vendedores al menudeo utilizan diversas combinaciones de cinco herramientas de promo
ción —publicidad, ventas personales, promoción de ventas, relaciones públicas (RP) y marketing
directo— para llegar a los consumidores. Se anuncian en periódicos, revistas, radio y televisión. La
publicidad podría estar apoyada con inserciones pagadas en los periódicos y con catálogos. Los
vendedores de la tienda dan la bienvenida a los clientes, los ayudan a satisfacer sus necesidades
y crean relaciones con ellos. Las promociones de ventas incluyen demostraciones en tiendas, ana
queles de exhibición, ofertas y programas de lea tad. Los minoristas siempre tienen la opción de
recurrir a actividades de relaciones públicas, corno inauguraciones de establecimientos, eventos
especiales, boletines de prensa y blogs, revistas de la tienda y actividades de servicio público.
La mayoría de los minoristas también interactúan digitalmente con sus clientes mediante si
tios web y catálogos digitales, anuncios en línea, en video, en social media y a través de dispositivos
móviles, además de aplicaciones digitales, blogs y correo electrónico.
Casi todos los minoristas, grandes y pequeños, mantienen una fuerte
presencia en los social media. Por ejemplo, el gigante Walmart lidera
el camino con la sorprendente cantidad de 34 millones de "likes" en
Facebook, 37 mil seguidores en Pinterest y 446 mil en Twitter, además
de 15 mil suscriptores en YouTube. En contraste, Fairway Market, la
cadena de tiendas de comestibles pequeña pero de rápido crecimiento
en la zona metropolitana de Nueva York y que ofrece un enorme sur
tido de productos —desde gran diversidad de productos frescos y ca
jas rebosantes de pescados y mariscos hasta café tostado a mano— ha
conseguido sólo 86 mil "likes" en Facebook. Pero Fairway no se queja:
esa cifra es casi el doble de "likes" de los que ha recibido Walmart por
cada millón de dólares en ventas.15
Las promociones digitales permiten a los minoristas llegar a
clientes individuales con mensajes dirigidos con suma precisión.
• Por ejemplo, para competir con más eficacia contra sus rivales en
línea, CVS distribuye versiones personab'zadas de sus boletines se
manales a los miembros de su programa de lealtad ExtraCare. Los
clientes pueden tener acceso a dichos boletines, llamados myWee
• Promoción de minoristas: La mayoría de los minoristas kly Ad, ingresando a su cuenta personal en CVS.com por medio de
interactúan digitalmente con sus clientes por medio de computadora, tableta o teléfono inteligente. Las promociones per
sitios web y catálogos digitales, social media, dispositivos sonalizadas anunciadas en los boletines destacan ciertos artículos y
móviles y otras plataformas digitales. El programa ofertas especiales que resultan de interés para cada cliente específico,
myWeekly Ad de CVS distribuye versiones personalizadas de acuerdo con sus características personales y su historial de com
de sus boletines semanales a los miembros del pra. Con el programa myWeekly Ad, "estamos tratando de que la
programa de lealtad ExtraCare de la cadena. gente modifique su comportamiento", afirma el especialista en mar
keting de CVS que encabeza dicho programa, al alentarla a "entrar
CVS Carernark Corporation
en línea para obtener una experiencia mucho más personalizada" en vez de limitarse a revisar
boletines semanales?6
Decisión de plaza
Los minoristas a menudo citan tres factores clave para el éxito: ¡ubicación, ubicación y ubicación!
Es muy importante que los minoristas seleccionen lugares que sean accesibles al mercado meta
en áreas que concuerden con su posicionamiento. Por ejemplo, Apple instala sus tiendas en cen
tros comerciales elegantes y distritos de compras de moda —como "Magnificent Mile" sobre la
Avenida Michigan en Chicago o la Quinta Avenida en Manhatlan—, no en locales de centros co
merciales ubicados en la periferia de una ciudad donde el costo del alquiler es bajo. En contraste,
Trader Joe's ubica sus tiendas en lugares poco transitados, donde el alquiler no es muy caro, para
reducir sus costos y apoyar su posicionamiento de tienda que vende "productos gourmet a pre
cios bajos". Es probable que los pequeños minoristas deban conformarse con cualquier sitio que
puedan encontrar o pagar. Sin embargo, los grandes minoristas suelen emplear a especialistas,
quienes utilizan métodos avanzados para elegir sus plazas.
En la actualidad, la mayoría de las tiendas se agrupan para aumentar su poder de atracción
de clientes y consumidores y brindarles la comodidad de ir de compras a un solo lugar. Los dis
tritos comerciales ubicados en el centro de las ciudades fueron la principal forma de agrupación
de minoristas hasta la década de 1950. Todas las ciudades grandes y pequeñas tenían un distrito
comercial ubicado en el centro con tiendas departamentales, tiendas de especialidad, bancos y
salas de cine. Sin embargo, cuando la gente empezó a mudarse a los suburbios, esos distritos
comerciales ubicados en el centro de las ciudades comenzaron a perder clientes debido a sus
problemas de tránsito, falta de lugares de estacionamiento e inseguridad. En años recientes, mu
chas ciudades han unido fuerzas con los comerciantes para tratar de revivar las áreas comerciales
céntricas, por lo general sólo con un éxito relativo.
Centro comercial Un centro comercial es un conjunto de negocios minoristas construido en un lugar que se
Conjunto de negocios planea, desarrolla, posee y administra como una unidad. Un centro comercial regional, el tipo más
minoristas construido en un grande e impresionante de centro comercial, abarca entre 50 y más de 100 tiendas, incluyendo
lugar que se planea, desarro la, dos o más tiendas departamentales de línea completa. Es como la zona céntrica en miniatura
de una ciudad y atrae a clientes de un área muy extensa. Un centro comercial comunitario incluye
posee y administra como una
entre 15 y 50 tiendas minoristas y, por lo general, alberga una sucursal de una tienda departa
unidad. mental, un supermercado, tiendas de especialidad, oficinas profesionales y, algunos casos, un
banco. La mayoría de los centros comerciales son propios de un barrio o centros comerciales alinea
dos en fila y suelen incluir entre cinco y 15 tiendas. Estos centros se localizan cerca de los clientes
y consumidores, en una ubicación cómoda para ellos; por lo regular, incluyen un supermercado,
tal vez una tienda de descuento y varias tiendas de servicios —tintorería, farmacia, ferretería,
restaurante local y otros establecimientos?7
Un tipo más novedoso de centro comercial está constituido por los llamados power centers,
que son enormes centros comerciales conformados por una larga fila de tiendas minoristas, in
cluyendo grandes cadenas independientes, como Walmart, Home Depot, Costeo, Best Buy, Mi-
chaels, PetSmart y OfficeMax. Cada tienda posee su propia entrada con área de estacionamiento
directamente enfrente para los compradores que desean visitar sólo un local.
En contraste, los centros de estilos de vida son centros comerciales más pequeños, al aire libre
con tiendas más elegantes, ubicaciones convenientes y comercios no relacionados con las ventas
al menudeo, como son las instalaciones de recreación, pistas de patinaje, hoteles, restaurantes y
salas de cine. De hecho, los conceptos originales de power center y centro de estilo de vida ahora se
están transformando en centros híbridos que combinan la comodidad y el sentido de comunidad
de un centro comercial de barrio con la inmensidad de un power center. Por su parte, los centros
comerciales regionales tradicionales están agregando elementos de estilo de vida —como gimna
sios, áreas comunes y complejos de salas de cine— para dar una imagen más social y acogedora.
En resumen, los centros comerciales de la actualidad son lugares más propicios para pasar el
rato, no sólo para comprar. "La línea entre ir de compras, divertirse y construir comunidad se ha
vuelto borrosa", afirma un analista. "Los centros comerciales no sólo son lugares para comprar
mercancías. Son centros de socialización, sitios para entretenerse y centros de empleo"?8
Los últimos años lian sido difíciles para los centros comerciales. Muchos expertos conside
ran que Estados Unidos tiene un número excesivo de centros comerciales. No sorprende que la
"Gran Recesión" les haya asestado un duro golpe. La reducción en el gasto de los consumido
res forzó a muchos minoristas —grandes y pequeños— a salir del negocio, lo que incrementó
los índices de locales vacíos. Los power centers resultaron especialmente dañados ya que los
grandes locatarios como Circuit City, Borders, Mervyns y Linens N Things salieron del nego
cio, mientras que otros como Best Buy, Bames & Nobles y Office Depot redujeron el número o
el tamaño de sus tiendas. También los centros de estilo de vida han perdido vitalidad porque
los compradores de clases media y alta se vieron afectados durante la recesión.
No obstante, a medida que la economía mejora, centros comerciales de todo tipo se recu
peran gradualmente. Por ejemplo, muchos potrer centers están llenando sus espacios vados con
una amplia variedad de tiendas minoristas, desde Ross Drees for Less, Boot Barn, Nordstrom
400 r ARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Rack y otros minoristas de descuento hasta tiendas de dólar, almacenes de comestibles y cadenas
de descuento como Walmart y Target?'5
Tendencias y avances en ¡as ventas al menudeo

Los minoristas operan en un ambiente hostil y que cambia con rapidez, lo cual implica tanto
amenazas como oportunidades. Las características demográficas de los consumidores, su estilo
de vida y sus patrones de compra se modifican rápidamente, igual que las tecnologías de las
ventas al menudeo. Así, para tener éxito, los minoristas tendrán que elegir en forma cuidadosa
sus segmentos meta y posicionarse con firmeza; deberán tomar en cuenta los cambios venideros
al planear y llevar a cabo sus estrategias compe t ti vas.
Menor gasto de los consumidores

Después de disfrutar durante muchos años de una situación económica favorable, la "Gran Re
cesión" revirtió la buena suerte de muchos minoristas. Incluso mientras la economía se recupera,
los minoristas resentirán los efectos del cambio en los patrones de gasto del consumidor todavía
durante un buen tiempo.
Algunos minoristas se benefician de una economía deprimida. Por ejemplo, conforme
los consumidores reducen sus gastos y buscan formas de gastar menos, las grandes tien
das de descuento como Costeo incremente n sus negocios gracias a los compradores que
buscan ahorrar. De manera similar, las cadenas de comida rápida de bajo precio, como
McDonald's, han aprovechado el hecho de que sus competidores cobran precios más altos.
Sin embargo, para la mayoría de los minoristas, un menor gasto por parte de los consumi
dores implica tiempos difíciles. Durante la recesión y poco después, varios minoristas estadou
nidenses grandes y conocidos se declararon en bancarrota o cerraron sus puertas por completo,
incluyendo marcas reconocidas como Linens N Things, Grcuit Citv, KB Toys, Borders Books y
Sharper Image, sólo por nombrar algunos. Otros minoristas, como Macy's, Home Depot y Star-
bucks, despidieron trabajadores, redujeron sus costos y ofrecen grandes descuentos y promocio
nes con el fin de atraer de nuevo a sus estable cimientos a clientes con poco dinero.
Conforme la economía ha mejorado, en tanto que los consumidores siguen siendo
frugales, muchos minoristas también agregan nuevos mensajes de valor a su posiciona
miento. • Por ejemplo, Home Depot reemplazó su vieja frase "You can do it. We can
help (Usted puede hacerlo; nosotros lo ayudamos)", por una más enfocada en la econo
mía: "More saving. More doing (Nías ahorros; más resultados)". Minoristas que van desde
Walmart y Macy's hasta Whole Foods Market están dando mayor impulso a sus marcas
propias más económicas. Publix, la cadena de supermercados propiedad de los empleados
más grande de Estados Unidos, ha rebasado a sus rivales al ayudar a los clientes a aprove
char al máximo sus más ajustados presupuestos para alimentos:20
Apesar de que Publix enfrenta crecientes costos de compras y transportación, la cadena introdujo Publix
Essentials, un programa dirigido a los consumidores que redujo los precios de productos básicos como
pan, leche y detergente para ropa hasta en 20 por ciento. Además, Publix inició el programa Savings
® Posicionamiento de valor: Made Easy, el cual ofrece consejos (Meal Deal y Thrifty Tips) a los consumidores que tratan de estirar
Frente al restringido gasto de los el gasto. "En la economía actual, Publix se está esforzando por ayudar", afirma la cadena. "Además de
consumidores, Home Depot adoptó reducir los precios de los productos de primera necesidad, le damos estrategias sencillas para ahorrar".
un argumento más centrado en el Un consultor del comercio minorista aclara: "Publix está en su mejor momento cuando la economía
ahorro: ‘More saving. More doing”. está en el peor momento". Los dientes parecen estar de acuerdo. Según el índice de satisfacción del
cliente estadounidense (Arnerican Customer Satisfaction Index, ACSI), por vigésimo ano consecutivo,
(logotipo) The Home Depotqt ctogmfra) jjfGtn/
Publix es el supermercado que ocupa el primer lugar en términos de satisfacción del cliente.
Shutterstcck.com
Al reaccionar ante las dificultades económicas, los minoristas deben tener cuidado de que
sus acciones de corto plazo no dañen su imagen y su posicionamiento a largo plazo. Por ejemplo,
una reducción drástica de precios podría alentar las ventas inmediatas, pero dañar la lealtad a
tuia marca. En lugar de basarse en la reducción de costos y en la rebaja de precios, los minoristas
deberían enfocarse en crear más valor para el cliente con sus estrategias de posicionamiento de
largo plazo.
Nuevas formas de ventas al menudeo, reducción de los ciclos de vida

y convergencia de la venta minorista
Continúan surgiendo novedosas formas de venta al menudeo para enfrentar nuevas situacio
nes y necesidades de los consumidores; no obstante, el ciclo de vida de esas nuevas formas de
venta minorista se está acortando. Las tiendas departamentales alcanzaron la etapa de madurez
de su ciclo de vida en casi 100 años; modalidades más recientes, como las tiendas de bodega,
alcanzaron su madurez en aproximadamente 10 años. En un entorno como éste, la posición apa
rentemente sólida de los minoristas podría desmoronarse con rapidez. De los diez minoristas de
descuento más importantes que había en 1962 en Estados Unidos (año en que abrieron Walmart,
Kmart, Targct y Kohl's), ya no existe ninguno. Ni siquiera los minoristas más exitosos pueden
conformarse con una fórmula ganadora; para continuar teniendo éxito, tendrán que adaptarse.
CAPÍTUL013 , Ventas al menudeo y al mayoreo 401
Siempre están surgiendo nuevas modalidades de ventas al menudeo. La principal tendencia en

ese sector es la llegada del comercio minorista en línea —que practican tanto minoristas que sólo
tienen presencia en intemet como aquellos que tienen presencia tanto en intemet como en tiendas
físicas—> a través de sitios web, mediante aplicaciones móviles y en los social media. Sin embargo,
innovaciones de menor envergadura se presentan de manera regular. Por ejemplo, muchos minoristas
están utilizando ahora tiendas efímeras que les permiten promover sus marcas ante quienes compran
productos de temporada y llamar la atención en áreas saturadas. Durante las fiestas navideñas, por
ejemplo, Toys "R" Us instala jugueterías efímeras, muchas de ellas
localizadas en locales vacíos de los centros comerciales. Havaianas,
el fabricante brasileño de sandalias, es conocido por abrir tiendas efí
meras alrededor del mundo sólo durante una temporada estacional
en playas, festivales y otros lugares de gran afluencia durante el ve
rano. • El verano pasado abrió un espado de venta efímero (en una
extensión de 110 metros cuadrados) en el activo distrito en que se
encuentran los empacadores de carne en Manhattan, en la dudad de
Nueva York, donde presentó el surtido más grande de sus sandalias.
Incluso las Girls Scouts of Greater New York han entrado en escena
al abrir tiendas efímeras en la ciudad de Nueva York durante la re
dente temporada de venta de galletas. "Nuestro aniversario está a la
vuelta de la esquina", afirma un anundo con motivo de los 100 años
de la organización, "igual que nuestras galletas". El equivalente en lí
nea y en dispositivos móviles son los sitios de ventas relámpago, como
el HauteLook de Nordstrom y MyHabit de Amazon, que anuncian
ventas de ropa de moda y marcas de estilo de vida por tiempo limi
• Nuevas formas de venta al menudeo: Muchos minoristas, tado. De manera similar fundonan las ventas relámpago de Zulily en
como Havaianas, el fabricante brasileño de sandalias, productos para mamás, bebés y niños; por su parte, Groupon ofrece
utilizan tiendas efímeras para promover sus marcas a los ventas relámpago de viajes a través de Groupon Getaways.21
compradores estacionales y llamar la atención en áreas de Parece que en la actualidad las formas de venta al menudeo
gran actividad. están convergiendo. Un número cada vez mayor de diferentes tipos
Alpargatas S. A. de minoristas venden ahora los mismos productos, a los mismos
predos, a los mismos consumidores. Por ejemplo, se pueden adqui
rir enseres domésticos de marcas de renombre en tiendas departamentales, tiendas de descuento,
tiendas para remodelar la casa, minoristas de descuento, supertiendas de aparatos electrónicos y
una enorme cantidad de sitios web que compiten por los mismos clientes. De esa forma, si usted no
puede encontrar el homo de microondas que desea en Sears, cruce la calle y encontrará uno a un
mejor predo en Lowe's o Best Buy —o sólo pídalo en línea a Amazon.com o incluso a RitzCamera.
com—. Esta fusión de consumidores, productos, precios y minoristas se conoce como convergencia
de la venta al menudeo e implica una mayor competencia para los minoristas, así como una mayor
dificultad para diferenciar el surtido de productos de las distintas clases de vendedores al menudeo.
Surgimiento de los megaminoristas

La aparición de los enormes comerciantes masivos y las supertiendas de especialidad, la forma
ción de sistemas de marketing vertical y la serie de fusiones y adquisiciones de minoristas han
creado un núcleo de megaminoristas que tienen un gran poder. Con sus dimensiones y su poder
de compra, estos minoristas gigantes ofrecen mejores surtidos de mercancía, un buen servicio y
grandes ahorros a los consumidores. Como resultado, crecen aún más al eliminar a sus competi
dores más pequeños y más débiles.
Los megaminoristas han modificado también el equilibrio de poder entre minoristas y pro
ductores. Un número reducido de minoristas ya controla el acceso a un gran número de con
sumidores, y esto les da una amplia ventaja en sus tratos con los fabricantes. Por ejemplo, es
probable que usted nunca haya escuchado hablar acerca del fabricante de recubrimientos y sella-
dores RPM Intemational, aunque seguramente ha utilizado uno o más de sus muchas marcas co
nocidas de productos del tipo "hágalo usted mismo" —como pinturas Rust-Oleum, resanadores
Plástic Wood y Dap, productos para acabados Mohawk y Watco y pegamentos y pinturas para
modelismo Testors—, los cuales puede adquirir en su tienda Home Depot local. Horne Depot es
un cliente muy importante de RPM ya que representa una porción significativa de sus ventas de
productos de consumo. Sin embargo, las ventas por $74 000 millones de Home Depot son casi 20
veces las ventas de RPM de $4000 millones. Como resultado, el gigante minorista Home Depot
puede utilizar este poder, como a menudo lo hace, para obtener concesiones de RPM y de otros
miles de pequeños proveedores.22
Crecimiento de las ventas al menudeo en forma directa, en línea,

mediante dispositivos móviles y en los social media
La mayoría de los consumidores aún realizan sus compras en la forma tradicional: acuden a la
tienda, encuentran lo que desean, pagan en efectivo o con tarjeta de crédito y llevan los artículos
a casa. Sin embargo, ahora tienen muchas alternativas sin ir a las tiendas, incluyendo las com
pras directas y por medios digitales a través de sitios web, aplicaciones móviles y en los social
402 PARTE 3 I Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valer para el cliente
media. Como veremos en el capítulo 17, el marketing directo y el digital son las formas de mar
keting con mayor crecimiento.
En la actualidad, gracias a Jos avances en tecnología, a sitios web y aplicaciones móviles más
fáciles de utilizar y más atractivas, tanto como a la creciente complejidad de las tecnologías de
búsqueda, las ventas al menudeo en linca están prosperando. De hecho, aunque hoy las compras
en línea sólo representan el 5.8 por dentó de las ventas minoristas totales en Estados Unidos, están
creciendo a un ritmo mucho mayor que las compras al menudeo en general. El año pasado, las
ventas minoristas en línea alcanzaron en Estados Unidos un estimado de $263000 millones, esto
representa 16.9 por dentó más que el año anterior, en tanto que las ventas totales al menudeo re
gistraron un incremento de sólo el 4.2 por dentó. Se calcula que en 2017 las ventas al por menor en
línea registrarán $370 000 millones.25
Los sitios en línea de minoristas, las aplicrciones móviles y los sodal media también in
fluyen en una gran cantidad de compras dentro de las tiendas. Se estima que el 46 por ciento
de todas las ventas al menudeo en Estados Unidos se realizan directamente en línea o se ven
influidas por búsquedas en intemet. Alrededor del 15 por dentó de todas las ventas en línea se
efectúan ahora mediante dispositivos móviles, i na dfra que alcanzará el 25 por ciento en 2017.
Y de acuerdo con un estudio reciente, casi el 20 por ciento de quienes realizaron compras durante
las fiestas navideñas hicieron al menos algunas de esas compras con base en sus conexiones per
sonales o promociones en Facebook. Minoristas de todo tipo dependen de los sodal media para
conformar sus comunidades de compradores. Por ejemplo, mientras que Walmart es el minorista
con mayor número de "likes" en Facebook, Nordstrom es la compañía con más seguidores en
Pinterest. En cuanto a seguidores en Twitter, iTunes se encuentra en primer lugar, seguido muy
de cerca por Whole Foods Market. Y por lo que respecta a los suscriptores en YouTube, Victoria's
Secret se ubica en segundo lugar después de iTunes.24
El aumento repentino en las ventas al menudeo en línea y a través de dispositivos móviles
y social media representa ventajas tanto como desventajas para los minoristas de tiendas físicas.
Aunque esto les ofrece nuevos canales para atraer a los clientes y realizar ventas, también genera
más competencia por parte de los minoristas que sólo tienen presencia en línea. Para desgracia
de algunos minoristas con tiendas físicas, muchos compradores ahora revisan las mercancías en
las salas de exhibición de las tiendas físicas, pero luego realizan la compra en línea utilizando
una computadora o un dispositivo móvil, en ocasiones mientras aún se encuentran en el interior
Showrooming de la tienda, a este proceso se le denomina showrooming. En la actualidad, aproximadamente
Práctica de compra que la mitad de los compradores que adquieren prod uctos en línea primero ven los productos en una
consiste en acudir a una tienda tienda tradicional. Los minoristas con tiendas físicas, como Target, Walmart, Best Buy, Bed Batir
minorista a revisar mercancías & Beyond y Toys "R" Us han resultado afectados por la práctica del showrooming. Sin embargo,
en la actualidad muchos minoristas con tiendas físicas están desarrollando estrategias para en
y precios para luego realzar
frentar este problema. Otros, en cambio, aceptan el showrooming como una oportunidad para
la compra en línea a una
destacar las ventajas que brindan a los consumidores al comprar en tiendas risicas frente a lo que
compañía rival, incluso dentro
ofrecen los minoristas con presencia exclusiva en línea (vea Marketing real 13.2).25
de !a m-sma tienda. El término De esta manera, ya no es cuestión de si los clientes deciden realizar sus compras dentro de la
deriva de que el piso de ventas tienda o en línea. Cada vez con mayor frecuencia, están combinando las tiendas físicas, los sitios
se convierte en tan solo una web, los social media y los centros de venta móviles en un solo proceso de compra. • De hecho,
sala de exhibición (showroom). intemet y los medios digitales han dado origen a un grupo totalmente nuevo de compradores y a
una novedosa forma de comprar. Ya sea que se trate de productos
electrónicos, bienes de consumo, automóviles, casas o cuida
dos médicos, mucha gente no toma decisiones de compra sin an
tes realizar una investigación exhaustiva en línea. Además, se ha
acostumbrado a comprar en cualquier lugar y en todo momento,
ya sea en una tienda, en intemet, sobre la marcha o incluso en
línea mientras se encuentran en el interior de una tienda.
En la actualidad, toda clase de minoristas utilizan canales
directos y en línea. Las ventas en línea a través de sitios web y
dispositivos móviles de grandes minoristas tradicionales como
Walmart, Sears, Staples y Best Buy están aumentando con rapi
dez. Varios minoristas grandes que sólo venden en línea (Ama-
zon.com, Zappos.com, Netflix, Overstock.com, compañías de
viajes como Traxelocity.com y Expedia.com, entre otros) están
teniendo un gran éxito en intemet. En el otro extremo, grandes
grupos de compañías de nicho emplean intemet para llegar a
nuevos mercados y expandir sus ventas.
No obstante, gran parte del crecimiento previsto de las
ventas en línea será para los minoristas multicanal, es decir,
• Internet ha dado origen a una generación totalmente nueva los comerciantes con tiendas físicas y presencia en internet que
de compradores: personas que no pueden comprar nada a logren combinar con éxito el mundo físico y el virtual. En una
menos que primero realicen una búsqueda en línea y obtengan clasificación reciente de los mejores 25 sitios de ventas al menu
toda la información pertinente. deo en línea, 15 pertenecían a cadenas minoristas con tiendas
© Zurijeta/Shutterstock físicas.
En un Best Buy ¡ocal, un atento empleado tienen que enfrentar el gasto que representan afirma el director de marketing móvil y digi
que viste la distintiva camisa azul ayuda pa las tiendas físicas y, en muchas entidades de tal de Sephora. “Sabemos que la gente in
cientemente a un cliente que está ansioso Estados Unidos, no están obligados a pagar vestiga, asi que deseamos lo haga antes de
por comprar una nueva tableta. Después impuestos sobre ventas—. Por lo tanto, las entrar a la tienda, pero también cuando se
de 15 minutos, ei diente se decide por estrategias para igualar precios a menuco encuentra dentro de ella”.
una elegante Samsung Gaiaxy Tab de 10.1 dejan a los mírcristas con tiendas físicas Muchos minoristas que alguna vez se
pulgadas que cuesta $359. Ambos se ven márgenes ínfimos de ganancia. Era induda alarmaron al ver que los clientes realizaban
contentos y parece que el empleado consi ble que necesitaoan otras armas para com búsquedas con sus teléfonos inteligentes
guió una venta bien merecida. Sin embargo, batir el showrooming. dentro de las tiendas físicas ahora se están
el cliente, en vez de buscar su tarjeta de En la actualidad, las tiendas minoristas dando cuenta de las ventajas potenciales de
crédito, saca rápidamente su teléfono inte están oesarreilando mejores y más amplias tal comportamiento. Un estudio reciente re
ligente. Ante la vista del verdedor. el cliente estrategias para ev.:ar que los compradores veló que los clientes cue utilizan dispositivos
utiliza la aplicación Flow de Amazon para provistos con teléfonos inteligentes abando móviles para realizar showrooming tienen
escanear la tableta Samsung. En la pantalla nen el establecimiento. Algunos minoristas casi el doble de probabilidades de comprar
aparece una página de Amazcn que pre están atacando de frente el problema y utilizan el producto a esa misma tienca minorista, ya
senta la tableta Gaiaxy que le gustó a este el showrooming a su favor. Han descubierto sea dentro de ésta o en línea (38 por ciento),
cliente junto con las reseñas de los usuarios que si bien los consumidores que practican que adquirirle en alguna otra parte (21 por
y los precios. Amazon.com ofrece un mejor el s/xwoom/ng revisan los productos en ciento). La clave está en convertir a los vi
precio: $329. Como el cliente es miembro persona antes de hacer dic en ei botón de sitantes de la tienda en compradores ayu
del Amazon Prime, le pueden entregar ei compra de una tienda en línea, también es dándolos en el proceso de showrooming, en
producto en su domicilio en dos días, sin posible que muchos compradores “reviertan vez de desalentar esa práctica.
cargos de envío. El diente oprime el botón el showrooming", es decir, que revisen les Por ejemplo, Foot Locker, el gigante del
“Comprar ahora" de Amazon.com y sale de productos en linea para luego comprarlos en calzado para atletas, brinda a su personal las
la tienca de Best Buy con ias manos vacías. las tiendas. De hecho, el año pasado la prác mismas capacidades qje tienen los clientes
¡Bienvenido al mundo del showroomingl, tica del showrooming declinó, mientras que para realizar búsquedas cor. dispositivos mó
—práctica muy común añora de examinar el showrooming inverso aumentó. El 69 por viles. Con sus tabletas en mano, y usando la
la mercancía en tiendas físicas tradicionales ciento de los compradores ahora utilizan sus información en línea acerca de les productos
aunque la compra se realice en línea-. Con computadoras, dispositivos móviles y aplica y ¡as ofortas de la competencia, los emplea
el reciente auge de los dispositivos móviles y ciones de compra para realizar búsqueda dos pueden trabajar con los dientes y dar
las aplicaciones de compra, hasta hace poco, deproductosy precios—amenudodentrode les información. Foot Locker capacita a sus
el showrooming causaba confusión entre los las tiendas— y luego simplemente compran empleados para ir más allá de los precios y
minoristas con tiendas físicas de todas las el producto que está en frente de ellcs en el atraer a los clientes en formas que agreguen
categorías: minoristas de productos electró anaquel. valor a través del contacto personal. Más
nicos, como Best Buy, minoristas de des De esa forma, muchas tiendas minoris aún, con 3500 Lerdas y una fuerte presencia
cuento. como Target y Walmart, y tiendas de tas están comenzando
especialidad como Brookstone, Bed Bath & a ganar más, en lugar
Beyond y Tovs “R" Us. Por ejemplo, Best Buy de perder, gracias a los
comenzó a registrar pérdidas y tuvo que ce dispositivos móviles. Por
rrar tiendas y despedir empleados conforme ejemplo, la cadena de cos
las ventas se desplazaban hacia Amazon y méticos Sephora ha con
otras compañías de comercio electrónico. siderado durante mucho
Una de las principales razones por las que tiempo que el sñov/roo-
los compradores participan en el showroo mlng es una práctica que
ming es la búsqueda de precios más bajos. beneficia las ventas y for
De acuerdo con un estudio, alrededor de la talece la lealtad del cliente.
mitad de todos los compradores que adquie Los canales móviles ayu
ren bienes en línea, primero los examinan en dan a sus clientes a estar
una tienda tradicional; muchos utilizan una mejor info-'mados y dan a
aplicación para comprar en tiendas —como la compañía la oportuni
TheFInd, RedLaser de eBay o Pnce Check de dad de llegar a ellos a tra
Amazon — y encontrar los mejores precios en vés de un mayor número
internet. Después realizan la compra en ¡ínea de medios durante el pro
mientras aún se encuentran en la tienda. Ini ceso de compra. En rea
cialmente. tos principales minoristas con lidad, Sephora defiende Showrooming: La práctica común de ver los productos en
tiendas físicas enfrentaban agresivamente a el showrooming al alentar las tiendas para luego comprarlos en línea representa serios
los competidores en línea haciendo un segui a los clientes a utilizar sus desafíos para las tiendas minoristas. En vez de combatir el
miento de ellos para tratar de igualar tos pre teléfonos móviles en el in showrooming, estas tiendas deberían aceptarlo como una
cios. Sin embargo, los vendedores en ¡ínea terior de sus tiendas. “Es forma de exhibir sus fortalezas.
tienen sign ficativas ventajas de costos —no una mejor experiencia", ZUMA Press/Newscom
en línea, Foot Locker puede ayudar a los combinen las ventajas de las compras en lí A pesar de tales esfuerzos por parte de
clientes a moldear cualquier tipo de experien nea con las ventajas únicas de comprar en las tiendas minoristas, el showrooming y las
cia de compra, incluyendo la elección de la tienda, como la gratificación inmediata por compras en iínea aún reDrcsentan serios de
clase de servicio, la forma de pago y distintas las compras, un proceso fácil de devolución safíos. Per ejemplo, muchos expertos ven
opciones de entrega no disponibles cuando y la asistencia del personal para realiza' las con escepticismo que Best Buy logre sobre
se compra a los minoristas en linea. compras. vivir ante la arremetida del showrooming. Sin
Otras tiendas minoristas ya están acep Para evitar perder ventas por el sriowroo- embaí go, el verdadero desafío no reside en
tando la tendencia del showrooming im ming, Best Buy ahora acepta abiertamente la oposición entre las compras en tienda y
pulsando sus propias opciones en línea y esa práctica en lugar de combatida. Provis las compras en línea. Más bien, se trata de
dig tales con la finalidad de aumertar las tos con verificadores de precios móviles, los desarrollar la habilidad de utilizar ambas mo
compras en sus establecimientos. Por ejem empleados están capacitados para realizar dalidades para brindar valor y la mejor ex
plo, recientemente, Target actualizó sus sitios búsquedas de precios en forma proactiva periencia total de compra al cliente. Si bien
web y móviles y cuadruplicó el número de y compararlos con los que ofrece la propia los vendedores que sólo tienen presencia
artículos que vende en línea. Walmart hace tienda en línea, pero también para compa en línea cuentan con ventajas en térmi
hincapié en que es posible recoger en una rarlos con ios de los competidores. Están fa nos de costo, precio, surtido y comodidad,
sucursal los pedidos que la gente ordena en cultados para igualar tales precios de modo los minoristas con tiendas físicas ofrecen
línea. Dice a los clientes que pueden realizar que, haciendo a un lado ese factor, 'os em sus propios y singulares beneficies: las tien
su pedido en el sitio Walmart.com y recogerlo pleados pueden enfocarse en entregar valor das. También cuentan con las ventajas de
en a tienda, incluso el mismo día en algunas a los clientes en áreas donde Best Buy t ene poder opera” múltiples canales, lo que les
ocasiones, evitando así las tarifas de envío y ventaja, como el servicio, la inmediatez, ¡as permite combinar capacidades para vender
teniendo la posibilidad de devolver en el mo ubicaciones convenientes y los fáciles proce en tiendas físicas y en línea, algo que los mi
mento algún artículo que no les satisfaga. Los dimientos de devolución. Para hacer que las noristas con presencia exclusiva en línea no
clientes ahora recogen en las sucursales de compras dentro de la tienda sear más atrac pueden igualar. Por lo tanto, la mejor estra
la cadena la mitad de todos los pedidos que tivas, Best Buy también cuenta con “Tandas tegia de las tiendas minoristas no es comba
se realizan en Walmart.com, e incluso com conectadas", lo que incluye apoyo tocnoló- tir el showrooming. En vez de ello, deberían
pran mercancía adicional durante la visita. gico, corexiones inalámbricas y un centro de aprovechar esa práctica, utilizándola oara
Walmart y Target están probando apli asistencia al cliente, además de nuevas áreas atraer a los consumidores y exhibir sus for
caciones móviles para atraer a los c ientos, y filas para pagar con la finalidad de acelerar talezas. dando forma a la experiencia de
tanto a sus sitios web como a sus tiendas, y el proceso oe recoger los artículos que se or comora que buscan los clientes actuales en
ayudados a elaborar sus listas de compras; denan en linea. todo momento y en cualquier lugar.
en el caso de Target, las aplicaciones envían
a los teléfonos celulares de los clientes avisos
personalizados de ofertas y descuentos ex
Fuentes: Con base en información oe Charles Nichcris, "Retaifefs Shoird Embrace Showrooming", Mutó-Chan-
clusivos. Para propiciar que los clientes per
nel Merchant, 7 de enero de 2014, httpy/multichannGlrnerchant.cQrn/crosschanncV’relaiiers-en'ibrare-a'TOv/roo-
manezcan en la tienda una vez que entran,
muchas tiendas Walmart han adoptado una ming-07012014/; ‘Consumers Vísit Relatera. Tren Go Onfine for Cheaper Sources", Adweek, 14 de marzo
nueva estrategia, llamada “el pasillo sin fin", de 2013, mwzadwoek.eom/prirr./' 47777; Ann Zimmeiman, "Can Retaiiers HaJt ‘Showrooming’?". WaU Street
por medio de la cual los empleados ayudan Joumal, 11 de abril de 2012, p. BI; “Sephora Supports Showroorniag1'. Warc, 20 de enero de 2014. www.
a los clientes a realizar su pedido inmediata war.csm/La!estNewa/Nev<^'Sephora_suppcrts_showrooming,news?íC>--32475; Labren Jobnson, ■'Showrooming
mente en Walmart.com cuando no pueden Shrinks as Foot Locker TackJes !l Head-On’, MobUe Ccmmerce Daty. ’ 4 de enero de 2014. vzww.rrobileúommer-
encontrar algún artículo en la tienda. Wal cedaiy.com/fcot-iocker-ceo-leverage-in-stcxe-latlets-to-tacWe-showroomirg; y Emfy Adter, "Reverse Showroo
mart y Target están trabajando intensamente ming. Bricks-and-Mortar Retailers Fight Back". Business insider, 16 de febrero de 2014, www.businsssínsiaer.
para contar con estrategias multicanal que com/revtê-shpwrooming-bricks-and-mortar-retaflers-flght-back’2-2014-2.
Otro estudio reveló que, entre los 500 minoristas más importantes que realizan transaccio
nes en línea, las ventas en línea de Jas cadenas de tiendas estaban creciendo 8 por ciento más rá
pidamente que las de los minoristas con presencia exclusiva en línea y 40 por ciento más rápido
que todo el comercio electrónico.26
Por ejemplo, gracias en gran parte al rápido crecimiento de las ventas en línea, Williams-So-
noma, el minorista de producios de lujo para el hogar, ahora obtiene más de la mitad de sus
ingresos totales a partir de su canal directo al consumidor. Igual que muchos minoristas, Wi-
lliams-Sonoma ha descubierto que muchos de sus mejores clientes investigan y compran tanto
en línea como fuera de línea. Este minorista no se limita a vender a través de internet, sino que
atrae a los clientes por medio de las comunidades en línea, los social media, las aplicaciones mó
viles, un blog y programas especiales en línea. "Internet ha cambiado la forma en que los clientes
compran", asegura la directora general de Williams-Sonoma, Laura Alber, "y la experiencia de la
marca en línea debe ser inspiradora y continua".27
Creciente importancia de la tecnología de las ventas al menudeo

las tecnologías de las ventas al menudeo se han convertido en importantes herramientas compe
titivas. Los minoristas progresistas utilizan tecnología de información (TI) avanzada y sistemas de
cómputo para realizar mejores pronósticos, controlar los costos por mantener inventario, interactuar
con los proveedores por medios electrónicos, enviar información entre las tiendas e incluso para ce
rrar una venta dentro de las tiendas. Estas compañías han adoptado complejos sistemas para realizar
múltiples tareas, como el cobro por escáner en las cajas, seguimiento de inventario con el sistema
RFID, manejo de mercancías, envío y recepción de información y para interactuar con los clientes.
CAPÍTULO 13 Venias al menudeo y al mayoreo 405
Tal vez los avances más sorprendentes en la tecnología de la venta al menudeo sean las formas
en que los minoristas se relacionan con los clientes. Los consumidores actuales están acostumbra
dos a la velocidad y comodidad de poder adquirir productos en línea, además del control que in-
temet les permite mantener sobre el proceso de compra, ya que pueden comprar cuando lo desean
y donde lo desean mediante un acceso instantáneo a enormes cantidades de información acerca de
productos y precios. Al mismo tiempo, los sitios web, los blogs, los social media y las aplicaciones
móviles brindan a los minoristas una amplia gama de posibilidades para establecer conexiones de
marca y formar una comunidad con los clientes. Ninguna tienda real podría hacer todo eso.
Un número cada vez mayor de minoristas está incorporando en sus tiendas esas tecnologías
digitales basadas en intemet. Muchos vendedores al por menor ahora utilizan en forma rutinaria
tecnologías como quioscos con pantallas sensibles al tacto, auxiliares portátiles de compras, espejos
interactivos en los vcstidores y empleados de venta virtuales. Gnépolis utiliza el sistema de posi
cionamiento de su marca para atraer a los clientes mientras están en las salas de cines. • Cinépolis
es una empresa mexicana que en 2012 lanzó su aplicación móvil
para dispositivos IOS y Android, actualmente disponible también
para Windows, que permite buscar películas, consultar horarios,
incluso elegir asientos y desde luego comprar boletos; además, se
puede visualizar material extra de películas. En ella es posible llevar
el registro de puntos en la membresía, así como de compras y reser
vaciones y también definir un cine como favorito y recibir noticias de
él. El éxito de esta aplicación móvil consiste en facilitar la compra de
boletos para una función, con lo cual fomenta lealtad en los clientes
al premiarlos por el uso de esta app, brindándoles puntos o descuen
tos exclusivos. En el primer semestre de su creación la app móvil de
Cinépolis logro 243196 descargas para iPad y 819213 para iPhone.
En la semana de lanzamiento ocupó el primer lugar en iTunes de
todas las apps gratuitas para iPad. En promedio, Cinépolis vende
con esta app más de 200000 boletos anualmente, y la tendencia va en
aumento, comenta la propia empresa. Cinépolis fundamenta el éxito
del uso de esta aplicación a la flexibilidad y practicidad que le brinda
• Tecnología en las ventas al menudeo: Cinépolis utiliza su a la empresa ya que concentra toda la información que puede inte
app para atraer a clientes y consumidores y personalizar sus resarle a un cliente en un diseño moderno y elegante, y sobre todo,
experiencias de compra. que genera una experiencia de compra innovadora y divertida para
© Shutterstock los usuarios; por ejemplo, cada vez que un usuario de la app entra
a una plaza, automáticamente le manda una alerta a su celular con un saludo personalizado y las
promociones del día y las funciones más cercanas.
Sin embargo, el futuro de la tecnología de la venta al menudeo reside en combinar las com
pras en línea y fuera de línea en una continua experiencia de compra. No se trata de que las
ventas al menudeo en línea vayan aumentando mientras declinan las ventas en tiendas físicas.
En vez de ello, ambas modalidades están cobrando importancia y deben integrarse. Por ejemplo,
el objetivo de Walmart es unir las innovaciones en línea, en los social media y en los dispositivos
móviles con las tiendas físicas para ofrecer a los clientes una experiencia de compra "en todo
momento y en cualquier lugar"/8
Para aumentar las compras dentro de sus sucursales, Walmart formó los ©WalmartLabs, los cuales desarro
llan plataformas móviles y de sodal media para lograr que la experiencia de compra sea más fácil, accesible
y divertida. Por ejemplo, la aplicación Gifts gift-finder utiliza información como los "likes" de Facebook,
los comentarios, las actualizaciones de estatus y otros datos de los clientes para recomendarles los mejores
productos y regalos para sus amigos. Las aplicaciones móviles, ricas en recursos, permiten a los clientes
elaborar listas de compra inteligentes, escanear códigos de barras y verificar precios, tener acceso a infor
mación de los productos y escanear cupones en tiempo real —todo con la ayuda de un teléfono inteligente
o una tableta mientras se encuentran en el hogar, en el trabajo, en la tienda o en cualquier punto situado
entre esos lugares—. Los clientes pronto podrán utilizar sus teléfonos inteligentes para pagar en una caja re
gistradora de autoservicio. Walmart incluso está trabajando para desarrollar una aplicación que se activará
con la voz y permitirá llamar a un empleado para solicitarle asistencia tan pronto como el cliente ingrese a
la tienda. F.1 equipo SocialStore de los ©WalmartLabs está explorando nuevas tecnologías de social media,
de dispositivos móviles y para quioscos instalados dentro de la sucursal, las cuales brindarán asistencia a
los dientes mientras compran y ayudarán a las tiendas a conocer y servir mejor a sus dientes.29
Ventas al menudeo ecológicas

En la actualidad, los minoristas adoptan cada vez con mayor frecuencia prácticas ambientalmente
sustentables. Están logrando que sus tiendas y operíteiones sean más ecológicas promoviendo pro
ductos más responsables con el ambiente, lanzando programas para ayudar a que los clientes sean
más responsables y trabajando con los socios de canal para reducir su impacto ambiental.
En un nivel básico, la mayoría de los minoristas grandes están haciendo que sus tiendas
sean más amigables con el ambiente mediante el diseño, la construcción y las operaciones sus
tentables de sus instalaciones. Por ejemplo, todas las nuevas tiendas de Kohl's están construidas
con materiales reciclables y obtenidos de fuentes regionales, utilizan sistemas de tuberías que
permiten ahorrar agua y sus techos tienen la certificación ENERGY STAR

para garantizar que reducen el consumo de energía. En su interior, las
nuevas tiendas de Kohl's cuentan con sistemas inteligentes de ilumina
ción para almacenes, vest dores y oficinas; sistemas de administración de
energía para controlar la temperatura ambiental y un programa de reci
clado de cajas de cartón, empaques y ganchos para ropa. "Kohl's se preo
cupa", afirma la compañía. "Con iniciativas a gran escala, como construir
edificios amigables con é ambiente y con prácticas cotidianas, como re
ciclar los ganchos para ropa, estamos dando pasos firmes para asegurar
que nuestra huella ecológica sea menor".30
Los minoristas también están haciendo más ecológico su surtido de
productos. • Por ejemplo, la cadena de comestibles Safeway ofrece su
propia línea de productos para el cuidado del hogar Bright Green, la cual
incluye productos de limpieza y jabones para ropa elaborados con ingre
dientes naturales y biodegradables, bombillas eléctricas que consumen
• Ventas a! menudeo ecológicas: Safeway ofrece menos energía y productos de papel que contienen como mínimo 60 por
su propia línea Bright Green de productos para el ciento de material reciclado. Por su parte, el minorista de ropa H&\1 lanzó
cuidado del hogar, la cual incluye productos para su colección "Conscious Collection" amigable con el ambiente; se trata de
limpieza y lavandería elaborados con ingredientes prendas de vestir fabricadas con materiales como algodón orgánico y fi
naturales y biodegradables. bras recicladas. Tales productos impulsan las ventas y, al mismo tiempo,
refuerzan la imagen del minorista como una compañía responsable.
Safeway he.
Muchos minoristas han creado también programas para ayudar a los consumidores a tomar
decisiones más responsables con el ambiente. El programa Easy on tire Planet, de Staples, "hace
más fácil marcar una diferencia" al ayudar a los clientes a identificar los productos ecológicos que
se venden en sus tiendas, al tiempo que facilita el reciclaje de los cartuchos de impresión, teléfonos
celulares, computadoras y otros productos tecnológicos para oficina. Staples recicla alrededor de
30 millones de cartuchos de impresión y 4500 toneladas de desperdicios electrónicos cada año.31
Por último, muchos grandes vendedores al menudeo están uniendo fuerzas con proveedo
res y distribuidores para crear productos, empaques y sistemas de distribución más sustentables.
Por ejemplo, Amazon.com trabaja de cerca con Jos productores de muchos de los artículos que
vende con la finalidad de reducir y simplificar sus empaques. Y Walmart, además de sus propias
iniciativas importantes de sustentabilidad, utiliza su enorme poder de compra para alentar a su
ejército de proveedores a reducir su impacto ambiental y a incrementar sus prácticas ecológi
cas. Esta empresa incluso desarrolló un índice de productos sustentables, el cual aplica a nivel
mundial para calificar a sus proveedores. Además, planea traducir el índice en una clasificación
sencilla para que los consumidores puedan tomar decisiones de compra más sustentables.
Las ventas al menudeo ecológicas benefician tanto a los ingresos brutos de las empresas como
a las utilidades. Las prácticas sustentables aumentan los ingresos brutos al atraer a los consumi
dores que desean apoyar a los vendedores de productos que no afectan el ambiente; además, ayu
dan a la empresa al reducir sus costos. Por ejemplo, el programa de reducción de empaques de
Amazon.com fomenta la comodidad de los clientes y elimina "la frustración que generan los
empaques" difíciles de abrir, al mismo tiempo la empresa ahorra en costos de empacado. Por otro
lado, los edificios amigables con la Tierra y con el ambiente de Kohl's no sólo atraen a los clientes
y ayudan a salvar el planeta, también implican menores costos de operación.
Expansión global de los grandes minoristas

Cada vez con mayor frecuencia, los minoristas con formatos únicos y fuertes posicionamientos
de marca se expanden intemacionalmente. Con el paso de los años, varios minoristas estadouni
denses de enormes dimensiones, como McDonald's, han logrado relevancia internacional como
resultado de su intenso marketing. Otros, como Walmart, ganan presencia mundial con suma
rapidez. Walmart, que ahora opera más de 6300 tiendas en 26 mercados diferentes de Estados
Unidos, vislumbra un gran potencial global. Su división internacional reportó el año pasado
ventas por más de S135000 millones, casi 88 por ciento más que las ventas totales de su rival
Target que ascendieron a $72000 millones.32
Sin embargo, los minoristas estadounidenses aún están muy rezagados en comparación con
Europa y Asia en lo referente a expansión global. Ocho de los 20 minoristas más grandes del
mundo son empresas estadounidenses y sólo cuatro han abierto tiendas fuera de Norteamérica
(Walmart, Home Depot, Costeo y Best Buy). De los 12 minoristas incluidos en la lista de las 20
empresas más grandes del mundo que no son estadounidenses, ocho poseen tiendas en al menos
10 países. Entre los minoristas extranjeros que trabajan en mercados internacionales se encuen
tran las cadenas francesas Carrefour, Groupe Casino y Auchan; las cadenas alemanas Metro, Lidl
y ALDI; Tesco de Gran Bretaña y Seven & I de Japón.33
Las ventas al menudeo en mercados internacionales implican tanto desafíos como oportuni
dades. Los minoristas pueden enfrentar entomos de venta al por menor totalmente diferentes en
distintos países, continentes y culturas. Adaptar las operaciones que funcionan bien en el país de
origen, por lo regular, resulta insuficiente para tener éxito en el extranjero. Cuando los minoristas
incursionan en otros países, deben entender y satisfacer las necesidades de mercados locales.
CAPÍTULO 13 ’ Ventas al menudeo y al mayoreo 407
Comentario 1 Mientras que

del autor I los minoristas
"Venta al mayoreo
Las ventas al mayoreo incluyen todas las actividades que intervienen en la venta de bienes
venden princioalmente
productos y servicios de manera y servicios a quienes los compran para revenderlos o darles un uso comercial. Se conoce como
mayorista a una compañía que se dedica principalmente a actividades de venta al por mayor.
directa a los consumidores
finales para su uso personal, Los mayoristas compran productos o servicios principalmente a los fabricantes para ven
los mayoristas venden los derlos a minoristas, consumidores industriales y a otros mayoristas. Como resultado, muchos
productos, sobre todo, a quienes de los mayoristas más grandes e importantes de Estados Unidos son desconocidos para los con
los compran para revenderlos sumidores finales. • Por ejemplo, es probable que usted nunca haya oído hablar de Grainger, a
o darles un uso comercial. pesar de que es muy conocido y valorado por sus más de dos millones de clientes de negocios e
Debido a que los mayoristas institucionales en más de 150 países:*4
operan ‘detrás de escena', por lo
general son desconocidos para Es probable que Grainger sea el líder de mercado más grande del que usted nunca ha oído hablar. Se
trata de una empresa que realiza ventas por $9000 millones y ofrece 1.2 millones de productos para
los consumidores ñnales. Sin
mantenimiento, reparación y operación (MRO, por sus siglas en inglés) elaborados por unos 4800 fa
embargo, son muy importantes
bricantes ubicados en 23 países para más de dos millones de dientes activos. A través de su red de
para sus clientes de negocios.
sucursales, centros de servido, representantes de ventas, catálogos, sitios web v social media, Grainger
vincula a sus clientes con los suministros que necesitan para mantener sus instalaciones funcionando
Ventas al mayoreo de manera adecuada —todo tipo de artículos, desde bombillas eléctricas, limpiadores y estuches de
exhibición hasta tuercas y tomillos, motores, válvulas, herramientas eléctricas, equipo de prueba y
Todas las actividades que
herramientas de seguridad—. La compañía, con 709 sucursales, 33 centros de distribución ubicados
intervienen en la venta de
estratégicamente, más de 23 500 empleados y sus sitios web innovadores, realiza más de 115 mil tran
bienes y servicios a quienes ios sacciones al día. Entre los clientes de Grainger se encuentran organizaciones como fábricas, talleres,
compran para revenderles o tiendas de comestibles, escuelas y bases militares.
darles un uso comercial.
Grainger opera con base en una propuesta de valor sencilla: lograr que los clientes encuentren
Mayorista y compren suministros para mantenimiento, reparación y operación con facilidad y a menor costo.
Inicia actuando como una enorme tienda donde se encuentran todos los productos necesarios para dar
Compañía cue se dedica
mantenimiento a las instalaciones de las empresas. A un nivel más general, establece relaciones per
principalmente a actividades durables con los dientes al ayudarlos a encontrar soluciones a todos sus problemas de MRO. Al actuar
de venta al por mayor. como consultores, los representantes de ventas de Grainger ayudan a los compradores en lodo tipo de
situaciones, desde mejorar la administración de su cadena de suministro hasta reducir los inventarios
y agilizar las operaciones de almacenamiento.
Entonces, ¿por qué usted nunca ha oído hablar de Grainger? Quizá se deba a que la compañía
opera en el carente de atractivo mundo de los suministros para MRO, los cuales son importantes
para todos los negocios pero no para los consumidores. Sin embargo, lo más probable es que se
deba a que la compañía es un mayorista y, como tal, opera tras bambalinas vendiendo sus productos
principalmente a otros negocios.
¿Por qué los mayoristas son importantes para los vendedores? Por ejemplo,
¿por qué un fabricante recurre a los mayoristas en lugar de vender directamente
sus productos a los minoristas o a los consumidores? En pocas palabras, los ma
yoristas agregan valor al realizar una o más de las siguientes funciones de canal:
• Venta y promoción. Las fuerzas de ventas de los mayoristas ayudan a que los
fabricantes lleguen a muchos clientes pequeños a un costo bajo. El mayorista
tiene más contactos y, con frecuencia, el comprador confía más en él que en el
distante productor industrial.
• Compra y preparación del surtido. Los mayoristas pueden seleccionar artículos
y crear los surtidos que necesitan sus clientes, ahorrando así mucho trabajo a
los consumidores.
• Fragmentación de lotes. Los mayoristas ahorran dinero a sus clientes al comprar
lotes muy grandes de mercancía y fragmentarlos (dividiéndolos en cantida
des pequeñas).
• Almacenamiento. Los mayoristas mantienen inventarios, ayudando así a los
proveedores y clientes a reducir sus costos y riesgos de inventario.
• Transportación. Los mayoristas hacen entregas más rápidas a los compradores
puesto que están más cerca de ellos que los productores.
• Finandamiento. Los mayoristas financian a sus clientes al otorgarles crédito;
también financian a sus proveedores al realizar pedidos con antelación y al
pagar las facturas de manera oportuna.
• Aceptación de riesgos. Los mayoristas corren riesgos porque asumen la propie
• Ventas al mayoreo: Muchos de los dad de la mercancía y absorben cualquier costo por robo, daño, descomposi
mayoristas más grandes y más Importantes ción y obsolescencia.
de Estados Unidos, como Grainger, son • Información de mercado. Los mayoristas ofrecen información a proveedores y a
desconocidos para los consumidores clientes sobre competidores, nuevos productos y cambios en los precios.
finales. Sin embargo, son reconocidos y muy • Servicios gerenciales y asesoría. Los mayoristas con frecuencia ayudan a los
valorados por los clientes industriales a los minoristas a capacitar a sus empleados, a mejorar el diseño y los exhibido-
que atienden. res de sus tiendas y a establecer sistemas de contabilidad y de control de
W. W. Grainger, Inc. inventarios.
• Tabla 13.3 Principales clases de mayoristas.
Tipo Descripción
Comerciantes mayoristas Negocios independientes que asumen la propiedad de toda la mercancía que manejan. Ex’sten
mayoristas de servicio completo y mayoristas de servicio limitado.
Mayoristas de servicio Ofrecen una línea completa de servicios: mantener existencias, conservar una fuerza de
completo ventas, otorgar crédito, hacer entregas y brindar ayuda administrativa. Existen dos tipos:
comerciantes mayoristas y distribuidores industriales.
Comerciantes mayoristas Venden productos básicamente a minoristas y brindan una amplia gama de servicios. Los
mayoristas de mercancías generales manejan diversas líneas de productos, mientras que
los mayoristas de línea general sólo manejan una o dos líneas pero en forma completa. Los
mayoristas de especialidad manejan sólo parte de una línea.
Distribuidores industriales Venden productos a los fabricantes más que a los minoristas. Ofrecen varios servicios, como
mantener existencias, otorgar crédito y hacer entregas. Muchos de ellos manejan ura amplia
gama de mercancía, una línea general o una línea de especialidad.
Mayoristas de servicio limitado Ofrecen menos servicios que los mayoristas de servicio completo. Hay varios tipos de
mayoristas de servicio limitado:
Tiendas de venta al por Manejan una iínea limitada de productos de rápido desplazamiento y los venden al contado a
mayor (cash-and-carry) minoristas pequeños. Por lo general, no hacen entregas.
Mayoristas repartidores Realizan básicamente la función de venta y entrega. Manejan una línea limitada de mercancía
semiperecedera (como leche, pan o snacks) que venden al contado ai hacer sus entregas en
supermercados, pequeñas tiendas de comestibles, hospitales, restaurantes, comedores de
empresas y hoteles.
Proveedores No mantienen inventarios ni manejan el producto. Al recibir un pedido, seleccionan a jn fabri
intermediarios cante, quien envía la mercancía directamente al cíente. Estos mayoristas operan en industrias
a granel como las del carbón, la madera y el equipo pesado.
Operadores a Dan servicio a minoristas de comestibles y medicamentos, aunque básicamente manejan
consignación artículos no alimenticios. Los operadores a consignación envían camiones a las tiendas,
donde el personal de entrega acomoda juguetes, libros de bolsillo, artículos de ferretería,
artículos de belleza y salud u otros productos. Estos operadores etiquetan y renuevan la
mercancía, establecen exhibiciones de punto ce venta y mantienen registros de inventario.
Cooperativas de Son propiedad de agricultores, quienes reúnen sus productos agrícolas para venderlos en
productores los mercados locales. Estos grupos con frecuencia tratan de mejorar la calidad de los
productos y de promover una marca de coope'ativa, como las pasas Sun-Maid, las raranjas
Sunkist y las nueces Diamond.
Mayoristas de pedido por Mantienen sitios web o envían catálogos para sus clientes minoristas, industriales e institucio
correo o por intemet nales, en los cuales describen artículos de joyería, cosméticos, alimentos de especialidad y
otros artículos pequeños. Sus principales clientes son negocios ubicados en zonas pequeñas
de la periferia de las ciudades.
Corredores y agentes No asumen la propiedad de la mercancía. Su función primordial consiste en facilitar la
compraventa por lo que ganan una comisión sobre el precio de venta. Generalmente se
especializan en una línea de productos o en cierto tipo de clientes.
Corredores Reúnen a compradores y vendedores para ayudarlos a negociar. La parte que los contrata
les paga. Les corredores no mantienen inventarios, no participan en el financíamiento ni
corren riesgo alguno. Ejemplos: corredores de comestibles, de bienes raíces, de seguros y
de valores.
Agentes Representan a los compradores o a los vendedores de manera más permanente que los
corredores. Existen cuatro tipos:
Agentes de fabricantes Representan a dos o más fabricantes de líneas complementarias. A menudo se recurre a ellos
en líneas como ropa, muebles y artículos eléctricos. Estos agentes son contratados por
fabncantes pequeños que no pueden pagar una fuerza de ventas de campo propia y
por fabricantes grandes que recurren a os agentes para incursionar en nuevos temtorios
o para cubrir territorios que no justifican la existencia de vendedores de tiempo completo.
Agentes de ventas Trabajan por contrato y están autorizados para vender toda la producción de un fabricante.
Realizan las funciones de un departamento de ventas y tienen una gran influencia sobre los
precios, los términos y las condiciones de venta. Se encuentran en áreas como textiles,
maquinará y equipo industrial, carbón y hulla, sustancias químicas y metales.
Tipo Descripción
Agentes de compras Suelen tener una relación de largo plazo con los compradores, realizan compras en su nom
bre y a menudo reciben, inspeccionan, almacenan y envían la mercancía a los compradores.
Ayudan a sus clientes a obtener los mejores productos y precios del mercado.
Comerciantes por comisión Toman posesión física de los productos y negocian su venta. Se emplean básicamente
en el comercio agrícola por agricultores que no desean vender su propia producción.
El comerciante por comisión lleva un camión cargado con mercancía a un mercado central,
vende los productos al mejor precio, deduce sus gastos, cobra una comisión y entrega el
saldo al productor.
Sucursales y oficinas Operaciones de venta al mayoreo administradas por los propios compradores o vendedo
de fabricantes y minoristas res, no a través de mayoristas independientes. Puede haber sucursales y oficinas indepen
dientes dedicadas a las ventas o a las compras.
Sucursales y oficinas Los fabricantes las establecen para mejorar el control de inventarios, las ventas y la promo
de ventas ción. Las sucursales de ventas mantienen inventarios y se encuentran en la industria made
rera y en la de equipos y refacciones para automóviles. Las oficinas de ventas no mantienen
inventarios y son comunes en las industrias textiles y de mercería.
Oficinas de compras Desempeñan una función similar a la de los corredores y agentes, pero forman parte de la or
ganización del comprador. Muchos minoristas establecen oficinas en mercados grandes como
Nueva York y Chicago.
Clases de mayoristas
Los mayoristas se clasifican en tres grupos principales (vea la •• tabla 13.3): comerciantes mayo
Comerciantes ristas, corredores y agentes, y sucursales y oficinas de. venta de fabricantes y minoristas. Los comer
mayoristas ciantes mayoristas constituyen el grupo más grande de mayoristas, ya que representan cerca
Negoc-os mayoristas de del 50 por ciento de todas las ventas al mayoreo. Hay dos clases principales de comerciantes
propiedad independiente que mayoristas: de servicio completo y de servicio limitado. Los mayoristas de servicio completo ofre
cen todo un conjunto de servicios, en tanto que los diversos mayoristas de servicio limitado brindan
se convierten en dueños de la
menos servicios a sus proveedores y clientes. Los diversos tipos de mayoristas de servicio limi
mercancía que manejan.
tado desempeñan distintas funciones especializadas en el canal de distribución.
Los corredores y agentes difieren de los comerciantes mayoristas en dos aspectos: no tienen la
propiedad de los bienes y realizan sólo algunas funciones. Igual que los comerciantes mayoristas,
Corredor por lo general se especializan en una línea de productos o en cierto tipo de clientes. Un corredor
Mayorista que no se vuelve reúne a compradores y vendedores y los ayuda a realizar sus negociaciones. Un agente repre
propietario de los bienes y senta a los compradores o a los vendedores en una forma relativamente más permanente. Los
cuya función consiste en reunir agentes de fabricantes (también llamados representantes de los fabricantes) son los agentes mayoristas
a quienes compran y a quienes más comunes. El tercer tipo principal de venta al mayoreo es el que se efectúa en sucursales y
venden para ayudarles en la oficinas de ventas de fabricantes y minoristas y corre a cargo de los propios vendedores o
negociación. compradores sin recurrir a mayoristas independientes.
Agente Decisiones de marketing de los mayoristas

Mayorista que representa a En la actualidad, los mayoristas se enfrentan a intensas presiones competitivas, clientes más de
compradores o a vendedores mandantes, nuevas tecnologías y más programas de compra directa por parte de grandes com
en forma relativamente pradores industriales, institucionales y minoristas. Como resultado, han renovado sus estrategias
de marketing. Igual que los minoristas, sus decisiones de marketing incluyen la segmentación y
permanente, el cual sólo
la selección de mercados meta, la diferenciación y el posicionamiento y la mezcla de marketing
efectúa unas cuantas
—surtido de productos y servicios, precios, promoción y distribución— (vea la • figura 13.2).
funciones y no asume la
propiedad de los bienes. Decisiones de segmentación, selección de mercados meta, diferenciación
y posicionamiento
Igual que los minoristas, los mayoristas deben segmentar y definir sus mercados meta y diferen
Sucursales y oficinas de
ciarse y posicionarse de manera eficaz —ya que no es posible atender a todos—. Pueden elegir un
ventas de fabricantes y
grupo meta según el tamaño del cliente (por ejemplo, sólo minoristas grandes), el tipo de diente
minoristas
(sólo tiendas de conveniencia), la necesidad de servado (dientes que necesitan crédito) u otros
Entidades de ventas al
factores. Dentro del grupo meta, pueden identificar a los dientes más redituables, diseñar mejores
mayoreo que organizan ofertas y desarrollar mejores reladoncs con los dientes elegidos. Los mayoristas pueden proponer
los propios vendedores o sistemas de reabastecimiento automático, establecer sistemas de capadtadón y asesoría, e incluso
compradores sin recurrir a patrocinar una cadena voluntaria. Pueden desalentar a los clientes menos redituables aceptando
mayoristas independientes. sólo pedidos grandes o cobrando cargos de servicio por pedidos de escaso volumen.
410 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a ciear valor para el cliente
• FIGURA | 13.2
Mezcla de
Estrategias de marketing Estrategia
marketing
mayorista
mayonsta. mayorista
¿Por qué esa figura se aserreja linio
Segmentación y Surtido de productos a la ligura 13.1? Ya b adivinó. Igual
selección del mercado y servicios que los minoristas, les mayoristas
meta mayorista
Diferenciación y
posicionamiento del
* Precios de mayoreo
Promoción
deben desarrollar estrategias y
mezclas de marketing que generen
valor par3 los clientes y consumidores
y estén centradas en ellos con la
servicio finalidad de obtener valor a cambio.
Distribución Por ejemplo, Grainger ayuda a sus
(plaza) clientes de negocios *a ahorrar
tiempo y dinero al proporcionarles
4 4
las soluciones y los productos más
adecuados para mantener sus
instalaciones en buenas condiciones
y funcionando’.
I- _________________>
Crear valor para los clientes
meta del mayorista
Decisiones de la mezcla de marketing

Tal como los minoristas, los mayoristas deben tomar decisiones acerca del surtido de productos
y servicios, los precios, la promoción y la plaza. Los mayoristas agregan valor para el cliente a
través de los productos y servicios que ofrecen, y a menudo se ven sometidos a la enorme presión
de manejar una línea completa y de tener un inventario suficiente para la entrega inmediata. Sin
embargo, esta práctica puede dañar las utilidades. En la actualidad los mayoristas están dismi
nuyendo el número de líneas que manejan y sólo eligen las más redituables. También están
reevaluando los servicios que serían más útiles para entablar relaciones sólidas con los clientes
y los que deben descartarse o cobrarse a los clientes. La clave es encontrar la mezcla de servicios
más valorada por sus clientes meta.
El precio también constituye una decisión importante del mayorista, quien suele aumentar
el costo de los bienes en un porcentaje estándar —digamos, 20 por ciento—. Entonces, si los
gastos representan el 17 por ciento del margen bruto, les queda un margen de utilidades del
3 por ciento. En la venta al por mayor de comestibles, el margen promedio de utilidades suele
ser menor al 2 por ciento. La reciente recesión sometió a los mayoristas a una enorme presión
para reducir sus costos y precios. A medida que sus clientes industriales y minoristas enfrentan
ventas y márgenes reducidos, las compañías se dirigen a los mayoristas en busca de precios más
bajos. Los mayoristas, a su vez, pueden reducir el margen de ganancia en algunas líneas con la
finalidad de conservar a clientes importantes; también pueden solicitar a sus proveedores pre
cios rebajados cuando existe la posibilidad de convertirlos en mayores ventas para el proveedor.
A pesar de que la promoción puede ser crucial para el éxito de los mayoristas, a la mayoría
de éstos no les interesa. Sólo recurren a la publicidad comercial, la promoción de ventas, las
ventas personales y las relaciones públicas en forma muy dispersa y sin planeación. Muchos no
están actualizados en relación con las ventas personales: aún consideran que las ventas consisten
en un solo vendedor que habla con un solo diente, no en un esfuerzo de equipo para vender,
crear y dar servido a cuentas importantes. Los mayoristas también necesitan adoptar algunas de
las técnicas promocionales no personales que utilizan los minoristas; necesitan desarrollar una
estrategia general de promoción y hacer mayor uso de materiales y programas de promoción
y comunicación para el proveedor. Los recursos digitales y los social media juegan un papel
cada vez más importante. Por ejemplo, Grainger mantiene una activa presencia en Facebook,
YouTube, Twittcr, LinkedLn y Google+. También ofrece una aplicación móvil rica en recursos. En
su canal de YouTube, Grainger lista más de 500 videos sobre temas que van desde la compañía
y sus productos y servidos, hasta cómo reducir los castos de inventario.
Por último, la distribución (plaza) es muy importante. Los mayoristas deben elegir su ubicación,
sus instalaciones y el sitio web de manera cuidadosa. En alguna época los mayoristas solían situarse
en áreas donde el alquiler y los impuestos eran bajos e invertían poco dinero en sus edificios, equipo
y sistemas. Sin embargo, con los avances de la tecnología, esas decisiones dan como resultado siste
mas obsoletos para el manejo de materiales, el procesamiento de pedidos y las entregas.
En cambio, en la actualidad los mayoristas grandes y avanzados han reaccionado ante la
elevación de los costos invirtiendo en almacenes automatizados y sistemas de tecnología de
información. La información de los pedidos se transfiere directamente del sistema del minorista
a la computadora del mayorista, en tanto que los artículos son seleccionados mediante aparatos
mecánicos y llevados automáticamente a la plataforma de embarque, donde se ensamblan. La
CAPÍTULO 13 | Ventas al menudeo y al mayoreo 411
mayor parte de los grandes mayoristas utilizan tecnología para
realizar las labores de contabilidad, facturación, control de in
From Motors to Mobile ventarios y pronósticos. Los mayoristas modernos adaptan sus
servicios a las necesidades de los clientes meta y buscan métodos
de hacer negocios que reduzcan costos. • Además, realizan más
transacciones en línea. Por ejemplo, el canal de ventas con mayor
crecimiento de Grainger es el comercio electrónico, lo que hace de
la compañía el decimoquinto vendedor por medios electrónicos
más grande de Estados Unidos y Canadá. En la actualidad, las
Golriger*» compras en línea y por medio de dispositivos móviles represen
MOTOR BOOK
tan el 80 por ciento de las ventas totales de este mayorista.^
Tendencias de la venta al mayoreo

En la actualidad, los mayoristas enfrentan muchos desafíos. La
industria continúa siendo vulnerable a una de las tendencias
más perdurables: la necesidad de una eficiencia todavía mayor.
Las dificultades económicas recientes han conducido a la de
manda de precios más bajos y al retiro de la industria de aque
llos proveedores que no agregan valor en términos de costos
y calidad. Los mayoristas actualizados buscan constantemente
mejores formas de satisfacer las cambiantes necesidades de sus
proveedores y clientes meta; reconocen que la única razón de
su existencia reside en agregar valor al incrementar la eficien
W3 FACT »OOR cia y la eficacia de todo el canal de marketing.
Como ocurre con otros tipos de comerciantes, la meta con
siste en establecer relaciones de valor agregado con los clientes.
GRAINGER McKesson es un buen ejemplo de un mayorista actualizado que
>— agrega valor. La compañía es proveedora de diversos servicios
para el cuidado de salud y la mayorista estadounidense más im-
ortante de productos farmacéuticos, salud y belleza, cuidado de
• Marketing de mayoristas: Los mayoristas actualizados,
como Grainger, mantienen una activa presencia en linea,
C i salud en el hogar y de suministros y equipos médicos. Para
sobrevivir, sobre todo en un entorno económico adverso, debe
en dispositivos móviles y en los social medía. Por ejemplo,
continuar siendo más eficiente en sus costos que las sucursales de
las compras en línea y mediante dispositivos móviles ahora
venta de los fabricantes. Por eso construyó almacenes automati
representan el 80 por ciento de las ventas totales de Grainger.
zados eficientes, estableció enlaces directos por computadora con
W. W Grainfler, Inc.
fabricantes de medicamentos y organizó sistemas de administra
ción de suministros en línea y de cuentas por cobrar para los clientes. McKesson ofrece a las
farmacias minoristas una amplia gama de recursos en línea, incluyendo asesoría para la admi
nistración de suministros, búsquedas por catálogo, rastreo de pedidos en tiempo real y sistemas
de administración de cuentas. También ha creado soluciones como las máquinas automáticas
para despachar productos, las cuales ayudan a los farmacéuticos a reducir costos e incrementar
su precisión. Los minoristas incluso utilizan el sistema de McKesson para llevar registros de las
recetas y del perfil médico de sus clientes.
Los clientes de sus equipos y artículos médico-quirúrgicos reciben una amplia variedad de
soluciones en línea tanto como herramientas para la administración de suministros, incluyendo
un sistema de manejo de pedidos en línea e información en tiempo real sobre productos y pre
cios, disponibilidad del inventario y estatus de los pedidos. Según McKesson, añade valor al
canal gracias a que ofrece "abastecimiento, información y productos y servicios para la adminis
tración del cuidado de la salud diseñados para reducir costos y mejorar la calidad del cuidado
de la salud".36
La diferencia entre los minoristas grandes y los mayoristas grandes continúa siendo difusa.
Muchos minoristas ya operan con formatos como los clubes de mayoreo y los supercentros que
desempeñan muchas funciones de mayoreo. A la vez, muchos grandes mayoristas están estable
ciendo sus propias operaciones al menudeo. Por ejemplo, SuperValu es el mayorista más grande
de comestibles en Estados Unidos y también uno de los minoristas de alimentos más grandes
del país. Aproximadamente la mitad de las ventas de la compañía provienen de sus tiendas Cub
Foods, Save-A-Lot, Farm Fresh, Hombacher’s, Shop 'n Save y Shoppers. De hecho, SuperValu
ahora se promueve en Estados Unidos como "la tienda de comestibles del barrio".37
Los mayoristas seguirán aumentando los servicios que brindan a los minoristas —fijación
de precios al menudeo, publicidad cooperativa, sentidos de marketing e información gerendal,
sentidos de contabilidad, transaedones en línea y otros—. Sin embargo, tanto el ambiente más
enfocado en el valor como la demanda por mayores servidos han reducido las utilidades de
los mayoristas. Quienes no encuentren formas eficientes de entregar valor a sus dientes pronto
quedarán fuera del negocio. Por fortuna, el creciente uso de sistemas computarizados, automa
tizados y basados en intemet ayudará a los mayoristas a limitar los costos de surtir pedidos, de
embarque y de mantenimiento de inventario, lo que elevará su productividad.
Repaso de objetivos
Las ventas al menudeo y al mayoreo consisten en muchas or las promociones y la plaza. Las tiendas que venden al detalle
ganizaciones que llevan bienes y servicios desde el punto de no son sólo un surtido de productos; además de los artículos
producción al lugar de su consumo. En este capítulo analizamos y servicios que ofrecen, los minoristas exitosos de la actualidad
primero la naturaleza y la importancia de las ventas al menudeo, organizan cuidadosamente cada aspecto de la experiencia que
los principales tipos de minoristas, las decisiones que éstos de viven los clientes y consumidores en la tienda La política de
ben tomar y el futuro de este tipo de ventas. Después examina precios del minorista debe ajustarse a su mercado meta y a su
mos los mismos temas respecto a los mayoristas. posicionamiento, al surtido de productos y servicios que ofrece,
pero también a la competencia. Los minoristas utilizan alguna
combinación de cinco herramientas de promoción para llegar a
Explicar el papel que desempeñan los
OBJETIVO 1 los consumidores: publicidad, ventas personales, promoción de
minoristas en el canal de distribución ventas, relaciones públicas (RP) y marketing directo. Las herra
y describir las principales clases de mientas en línea, móviles y de soáa: media están desempeñando
minoristas, (pp. 3S5-393) un papel cada vez más importante al ayudar a los minoristas a
atraer clientes. Por último, es muy importante que los minoristas
La venta al menudeo incluye toaas las actividades relaciona elijan locales accesib-es y adecuados para sus mercados meta y
das con la comercialización directa de bienes y servicios a los en áreas que sean congruentes con su posicionamiento.
consumidores finales para su uso personal, no comercial. Los
minoristas juegan un pape! importante al vincular a las marcas
con los clientes y consumidores en las fases finaíes del pro
Analizar las principales tendencias y
OBJETIVO 3
ceso de compra. El marketing de compradores implica enfocar los avances en las ventas al menudeo
todo el proceso de marketing para convertir a los compradores (pp. 400-406)
potenciales en compradores reales mientras se aproximan al
punto de venta, ya sea en línea, al interior de las tiendas o me Los minoristas operan en un ambiente dificil y de rápidos cam
diante dispositivos móviles. bios que les plantea tanto amenazas como oportunidades.
Existen tiendas minoristas de todo tipo de formas y tamaños Después de años de bienestar económico para los minoristas,
y continúan surgiendo nuevas clases de ellos. Les minoristas de éstos tuvieron que adaptarse a la nueva realidad económica y
tiendas se clasifican de acuerdo con eí nr/e/ de servicio que pres a consumidores que piensan más en ahorrar. En la actualidad
tan (autoservicio, servicio limitado o servicio completo), la línea de continúan surgiendo nuevas modalidades de venta al menudeo.
productos que venden (tiendas de especialidad, departamentales Sin embargo, al mismo tiempo, distintos tipos óe minoristas
y supermercados, tiendas de conveniencia, supertiendas y em atienden a el entes similares con los mismos productos y a los
presas de servicios) y sus precios relativos (tiendas de descuento mismos precies (convergencia de la venta al menudeo), lo que
y minoristas de precio reducido). En la actualidad, muchos comer dificulta su diferenciación. Otras tendencias de las ventas al me
ciantes se están uniendo en organizaciones de minoristas corpora nudeo incluyen el surgimiento de los megaminoristas, el rápido
tivas y contractuales (cadenas corporativas, cadenas voluntarias, crecimiento de las ventas a! menudeo de manera directa, en
cooperativas de minoristas y organizaciones de franquicia). línea y a través de los socia’ media, la creciente importancia de
la tecnología el auge de las ventas al menudeo ecológicas y la
expansión global de los grandes minoristas.
Describir las principales decisiones de
OBJETIVO 2
marketing de los minoristas, (pp. 393-400) Explicar las principales clases
OBJETIVO 4
Los minoristas siempre están buscando nuevas estrategias de de mayoristas y sus decisiones de
marketing para atraer y conservar a sus clientes. Deben tomar marketing, (pp. 407-411)
importantes decisiones de marketing acerca de la segmentación
y selección dei mercado meta, la diferenciación y el posiciona- Las ventas a! mayoreo incluyen todas las actividades que inter
miento de la tienda, y la mezcla de marketing al menudeo. vienen en la venta de bienes y servicios a quienes los compran
Los minoristas primero deben segmentar y definir sus mer para revenderlos o darles un uso comercial. Los mayoristas se
cados meta para luego decidir cómo se distinguirán y posi clasifican en tres grupos. Primero están los comerciantes ma
clonarán en éstos. Aquellos que tratan de ofrecer "algo para yoristas, quienes adquieren la propiedad de la mercancía. Este
todos" terminan por prestar un mal servicio a todos sus clien grupo incluye a los mayoristas de servicio completo (comer
tes. En contraste, los minoristas exitosos definen sus merca ciantes mayoristas y distribuidores Industriales) y mayoristas de
dos meta en forma clara y se posicionan con firmeza. servicio limitado (tiendas de venta al por mayor, mayoristas repar
Guiados por un firme posicionamiento para dirigirse a un mer tidores, proveedores intermediarios, operadores a consignación,
cado meta determinado, los minoristas deben crear su mezcla cooperativas de productores y mayoristas de pedido por correo
de marketing: el surtido de productos y servidos, los precios, o por intemet). B segundo grupo, integrado por los corredores
CAPÍTUL013 ■ Ventas al menudeo y al mayoreo 413
y agentes, no asume la propiedad de la mercancía, sino que re su surtido de productos y servicios, sus precios, su promoción
cibe una comisión por ayudar en el proceso de compraventa. y su ubicación. Los mayoristas actualizados buscan constan
Por último, las sucursales y oficinas de ventas de fabricantes y temente fonrnas de cubrir mejor ¡as necesicades cambiantes
minoristas realizan operaciones de mayoreo dirigidas por comer de sus proveedores y clientes meta; reconocen que, a la larga,
ciantes no mayoristas con el objetivo de eludir a los mayoristas. la única razón de su existencia es agregar valor al incrementar la
Igual que los minoristas, los mayoristas deben elegir sus eficacia y la eficiencia de todo el canal de marketing. Como
mercados meta con cu dado y posicionarse de manera sólida ocurre con otros tipos de comerciantes, su meta es la de esta
en ellos. Y también igual que los minoristas, deben determinar blecer relaciones de valor agregado con sus clientes.
Términos clave
OBJETIVO 1 Tienda de descuento (p. 390) OBJETIVO 3
Minoristas de precio reducido (p. 390) Showrooming (p. 402)
Ventas al menudeo (p. 386)
Minoristas independientes de precio
Minorista (p. 386)
reducido (p. 390) OBJETIVO 4
Marketing de compradores (p. 386)
Venta de fábrica (p. 391) Ventas al mayoreo (p. 407)
Tienda de especialidad (p. 387)
Club de bodega (p. 391) Mayorista (p. 407)
Tienda departamental (p. 387)
Cadenas corporativas (p. 391) Comerciantes mayoristas (p. 409)
Supermercado (p. 388)
Franquicia (p. 392) Corredor (p. 409)
Tienda de conveniencia (p. 389)
Supertienda (p. 389) Agente (p. 409)
OBJETIVO 2
Asesinos de la categoría (p. 389) Sucursales y oficinas de ventas de
Centro comercial (p. 399) fabricantes y minoristas (p. 409)
Minoristas de servicios (p. 389)

13-1 Explique cómo se clasifican los minoristas con base en 13-4 Explique de qué forma agregan valor los mayoristas en
el nivel de servicio que ofrecen y dé un ejemplo de cada el canal de distribución. (AACSB: Comunicación).
uno. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). 13-5 Compare a los corredores y agentes con los comer
13-2 Defina el concepto de marketing de compradores ciantes mayoristas. (AACSB: Comunicación; pensa
y explique por qué ha cobrado mayor importancia. miento reflexivo).
(AACSB: Comunicación).
13-3 Mencione y describa los tipos de organizaciones cor
porativas o contractuales de tiendas minoristas y expli
que las ventajas de cada uno. (AACSB: Comunicación).
Ejercicios de pensamiento critico

13-6 Visite un centro comercial local y evalúe circo tiendas. ese posicionamiento de manera efectiva para atraer
¿Qué tipo de minorista es cada una de esas tiendas? y satisfacer a su mercado meta? (AACSB: Comuni
¿Cómo se posiciona cada minorista? ¿El ambiente de cación; pensamiento reflexivo).
esas tiendas refuerza su posicionamiento de manera 13-8 La mayoría de los compradores están de acuerdo en
efectiva para atraer y satisfacer al mercado meta? que las reseñas en línea les resultan de gran utilidad.
(AACSB: Comunicación; pensarr ento reflexivo). Sin embargo, algunas de tales reseras son falsas. In
13-7 Determinar el mercado meta y el posicionamiento para vestigue este asunto y escriba un informe acerca de
una tienda minorista representa decisiones impor cómo identificar las reseñas falsas en línea; describa los
tantes de marketing. En pequeños grupos, desarrollen pasos que pueden seguir los minoristas en línea para
el concepto de una nueva tienda minorista. ¿Cuál será el reducir al mínimo las reseñas falsas. (AACSB: Comuni
mercado meta de su tienda? ¿Cuál su posiciona cación; pensamiento reflexivo).
miento? ¿Qué ambiente dentro de la tienda reforzará
414 PARTE 3 | Diseño de una estrategia | una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Marketing en línea, móvil y de social media Minoristas locales
Parece que no es posible alojarse del marketing en línea, móvil adoptado el marketing en línea, móvil y de social media, para ¡a
y de social media como tampoco de los "likes" de Amazon, mayoría de los minoristas, utilizar Facebook, Twitter. Pinterest,
Walmart y Nordstrom y otros grandes minoristas. Pero ¿qué Tumblr, Groupon, Instagram, Ycip, Foursquare y otros medios
pasa con los pequeños minoristas independientes? ¿También digitales resulta intimidante.
se están subiendo al carro del marketing en línea, móvil y Ce so
13-9 Encuentre un ejemplo de un minorista local en su
cial media? Algunos minoristas independientes, de hecho, em
comunidad que utilice marketing en línea, móvil y de
plean esas herram entas. Por ejemplo, el dueño de una tienda
soc;al media. Entreviste al dueño de la tienda o res
de conveniencia de Miami envía tweets a siete mil seguidores
taurante y pregúntele acerca de ios desafíos y éxitos
incluyendo una fotografía de una nueva cerveza que acaba de
que ha experimentado al implementar esa estrategia.
agregar a su inventario por la mañana y, en la tarde, los clientes
acuden a la tienda en tropel para indagar al respecto. Emerson
Salón, en Seattle, consigue el 75 por ciento de sus negocios 13-10 Elabore una presentación para explicar a minoristas
por medio de Facebook, Twitter y su b!og. La pastelería Butter locales cómo pueden utilizar de marera eficaz el mar
Lañe Cupcake, en la ciudad de Nueva York, también ha tenido keting en .ínoa, móvil y de social media para atraer
éxito utilizando los social media. Aunque estos minoristas han clientes y fortalecer su negocio. (AACSB: Comunica
ción; pensamiento reflexivo).
Ética de marketing Marketplace Fairness Act de 2D13

De sor aprobada en Estados Unidos la Marketplace Fairness Act injusta ventaja competitiva en cuanto a precios. Se presume que
(Ley del Mercado Justo) de 2013, permitiría a los estados soli la Marketpiace Fairness Act eliminará esa ventaja. Pero, ¿efec
citar a los minoristas en línea que cobren impuestos sobre sus tivamente lo hará? Con más de nueve mil jurisdicciones fisca
ventas. La mayoría de los clientes y consumidores compran en les, ¿un pequeño minorista que también tiene presencia en línea
línea sabiendo que no tienen que pagar impuesto sobre ventas, podrá competir con Amazon y Wa'mart en línea? Mientras que
lo que, en esencia, reduce los precios. Esto es resultado de una Amazon se opuso inicialmente a tal legislación, después cambió
resolución de la Suprema Corte de Estados Unidos emitida 9n su postura y ahora la apoya. La ley sigue su curso de discusión
1992, la cual estipula que los vendedores por catálogo y en línea en el Congreso y es probable que sea aprobada.
deben cobrar impuestos sobre ventas sólo en los estados donde
13-11 ¿Por qué Amazon cambió su postura en relación con
tienen presencia física. Se supone que los clientes deben remitir
los impuestos sobre las ventas en línea y por qué
los impuestos a su estado si un minorista en línea no los cobra;
ahora apoya la Marketplace Fairness Act? (AACSB:
sin embargo, los clientes con frecuencia omiten pagar esos im Comunicación; pensamiento reflexivo).
puestos, este hace que los estados queden desprovistos de mi
llones de dólares por concepto de ingresos fiscales. El gigante 9n 13-12 Analice el impacto que tendrá la Marketplace Fair
l'nea Amazon vio esto como una ventaja competitiva y fue muy ness Act sobre los pequeños minoristas. ¿Es justo
cuidadoso con respecto al comportamiento de sus emploados al que los pequeños minoristas tengan que cobrar im
realizar negocios en ciertos estados para evadir el requerimiento puestos sobre las ventas que realizan en línea a los
de "presencia física". Amazon se opuso a toda iniciativa encami clientes que se encuentran fuera del estado en el
nada a solicitar que los distribuidores cobraran impuestos sobre que operan? (AACSB: Comunicación; razonamiento
ventas. Los minoristas con tiendas físicas se quejaron amarga ético; pensamiento reflexivo).
mente, argumentando que los vendedores en línea tieren una
Aritmética de marketing índice de rotación del inventario

Los minoristas necesitan mercancías para vender. De hecho, el 13-13 Consulto el apéndice 2, Aritmética de marketing, y
mayor activo de un minorista es su inventario. No contar con su determine el índice de rotación de existencias de un
ficiente mercancía podría causar la pérdida de ventas, mientras minorista cuyo inventario promedo tiene un costo
que un inventario demasiado granee aumenta los costos y re de $350 000, con un costo de bienes vendidos de
duce os márgenes de ganancia. Ambas circunstancias reducen $800 000. (AACSB: Comunicación; razonamiento
las utilidades. Una medida de la eficacia de la administración del analítico).
inventario del minorista es su índice de rotación de existencias
13-14 Si el índice de rotación de existencias de esa com
(también llamado índice de rotación del inventario en el caso de
pañía fue de 3.5 el año pasado, ¿el índice que us
los fabricantes). La clave para tener éxito en las ventas al menu
ted calculó es mejor o peor? Explique su respuesta.
deo consiste en lograr altos volúmenes de ventas cor el menor (AACSB: Comunicación: razonamiento analítico).
inventario posible mientras se mantienen existencias suficientes
para cubrir las demandas de los clientes y consumidores.
Caso empresarial Sears: ¿Por qué debería usted comprar ahí?
Después de trabajar hasta muy tarde un día, Joan se detuvo bajos en podaderas y artículos para jardín Craftsman" y “Gran
en Sears para devolver algunos artículos que había com rebaja de marcas: gran valor y las mejores marcas". Pareciera
prado en línea en Lands' End —una marca de Sears desde que la única propuesta de Sears actualmente es que todo lo
2C02—. No podía recordar la última vez que había puesto un que vende siempre está de oferta. Sin embargo, el precio no es
píe en una sucursal de Sears ya que por lo regular compraba una propuesta de valor convincente para Sears, ya que tiene
en otras tiendas departamentales o con minoristas de des dificultades para igualar los precios bajos de competidores
cuento. Al entrar, notó que ei estab ecimíento parecía anti como Walmart, Target o Kohi’s.
cuado y un tanto venido a menos. También observó que elía En 2005 Sears, estando en apuros, se unió con Kmart,
era una de las pocas personas que había en toda la tienda. que se encontraba aún en peor situación, para convertirse en
Sears parecía tener una mezcolanza de productos y marcas Sears Holding Corporation. La fusión de los dos minoristas de
dispuestos en forma ordinaria. Cuando se dirigía a la salida, se bilitados dejó a los analistas rascándose la cabeza y a los clien
preguntó: “¿Quién compra en Sears? ¿Y por qué?". tes aún más confundidos acerca de las propuestas de valor de
Tal vez a los compradores más jóvenes les cueste trabajo las respectivas cadenas. Después de la fusión, la corporación
creerlo, pero hasta la década de 1980, Sears era el minorista cambió de una táctica cuestionable a otra. Por ejemplo, las
más grande de Estados Unidos —el Walmart de ese tiempo—. tiendas Kmart comenzaron a ofrecer marcas bien conocidas
Su famoso eslogan, “Donde compra Estados Unidos", no de Sears, como las herramientas Craftsman, los e'ectrodo-
era sólo una frase publicitaria inteligente que apareció como mésticos Kenmore y las baterías DieHard, diluyendo uno de
por arte de magia en Maaison Avenue, sino una declaración los pocos activos diferenciadores que le quedaban a Sears.
de posicionamiento con mucho ooder. Sears atendía a todo Sears Holding Corporation también ha intentado reposi-
mundo vendiendo mercancías de todas las categorías a cada cionarse con toda una variedad de formatos de tienda. Por
segmento existente de clientes. ejemplo, convirtió las 400 sucursales Kmart en Sears Essen-
Sin embargo, esta alguna vez dominante cadena ha de tíals, que más tarde transformaría en tiendas Sears Grand
caído tanto y tan rápidamente que algunos analistas ya pre —parecidas a los establecimientos de Walmart que ofrecen la
dicen que desaparecerá en unos cuantos años. Ahora su mercancía regular de Sears además de marcas de productos
famoso eslogan parece casi cómico, ya que sus tiendas a para la saud y cosméticos, juguetes, artículos para bebés,
menudo están desiertas incluso durante las horas pico. ¿Qué productos para fiestas y comestibles—. También se ha aven
causó tal declive? Sears perdió su enfoque. Mientras que mu turado con un confuso surtido de otros formatos que portan el
chas marcas minoristas han diseñado fuertes estrategias de nombre Sears, como las tiendas Sears Hometown (una versión
posicionamiento dirigiéndose a segmentos específicos, Sears •’ranquiciada en pequeño de las grandes tiendas Sears), Sears
ya no significa mucho en casi ninguna área. Mencione Walmart Hardware, Sears Home Apptiance Showrooms, Searo Outlet y
y la gente pensará: "Ahorre dinero. Viva mejor". Mencione a Sears Auto Centers.
Target y la gente recordará el eslogan "Espere más, pague me A pesar de todos estos nuevos formatos de tienda, Sears
nos”. En Macy's, usted obtiene "la magia de Macy’s”, mientras ha hecho muy poco para modernizar su posicionamiento.
que Nordstrom promete “cuidar de les clientes, sin importar lo "Muchas t endas departamentales tradicionales se han revi
que eso cueste". En cambio, mencione a Sears y la mayoría talizado a través de la promoción de ventas. No hemos visto
de los clientes se quedarán en blanco. La cadena no tiene una eso con Sears", asegura un analista. Para empeorar la si
imagen ni una propuesta de valor evidente que dé a la gente tuación, mientras que la mayoría de los minoristas competi
razones para comprar en sus tiendas. dores han realizado fuertes inversiones para modernizar sus
tiendas, Sears ha gastado menos de una cuarta parte del
Caída de un icono promedio de la industria en mantenimiento y renovación de
Fundada en 1886, Sears creció hasta convertirse en el mi sus tiendas, dejando a muchos de sus establecimientos con
norista por antonomasia de Estados Unidos durante la dé una apariencia anticuada y descuidada. "No hay razón para
cada de 1900 Empezó como una compañía de ventas por comprar en Sears”, concluye un experto en comercio al me
catálogo a través del correo en la década de 1880; creció nudeo. "Ofrece una experiencia de compra deprimente y no
hasta convertirse en una cadena nacional de tiendas departa puede competir en precios”.
mentales urbanas a principios y a mediados de la década de
1900 y se convirtió en una tienda importante en los centros Minorista en el pasado, fondo de cobertura
comerciales suburbanos que crecieron rápidamente durante en la actualidad
las décadas de 1960 y 1970. En la década de 1980, Sears Ante la falta de un marketing y un posicionamiento sólidos por
era la cadena minorista más grande de Estados Unidos. Casi parte de Sears Holding Corporation. muchos críticos culpan
todo estadounidense confiaba en Sears para adquirir ropa y a su presidente Edward Lampert, director de un fondo de
artículos para el hogar, electrodomésticos y herramientas. Sin cobertura y principal impulsor de la fusión de Sears y Kmart.
embargo, durante las pasadas dos décadas, conforme el pai Lampert y sus fondos poseen alrededor del 60 por ciento de
saje minorista ha cambiado, la alguna vez poderosa cadena las acciones de Sears Holding Corporation. Los críticos afir
Sears perdió el rumbo y ha fallado en renovar su posiciona- man que desde la fusión de 2005, Lampert ha administrado la
míento para erigirse como un centro de compras relevante en compañía más como un portafolio de activos financieros que
la actualidad. como una cadena minorista. Lampert, un feroz defensor de ía
Una mirada a la publicidad de Sears o una visita a su sitio economía de libre mercado, reestructuró Sears dividiéndolo en
web dan testimonio de una ausencia casi total de un posicio aproximadamente 40 unidades de negocio, cada una de las
namiento actualizado. Los titulares proclaman: "Compro más, cuales opera en forma independiente con su propio equipo de
ahorre más en electrodomésticos'’, “Cincuenta por ciento de directores, consejo directivo y estados financieros. La intención
descuento en sus marcas de ropa favoritas”, “Los precios más era descentralizar la estructura para alentar la independencia
y la comoetitividad y lograr que cada parte de la corporación Sears— en una transacción que representó una entrada de
fuera más responsable. $1000 millones a las arcas de Sears. Lampert está contem
La reestructuración tuvo otros efectos menos atractivos. Por plando realizar acciones similares con otros negocios de la ca
ejemplo, puesto que la unidad de electrodomésticos podía ob dena. incluyendo los Sears Auto Centers. Aunque muchos ven
tener más ingresos vendiendo productos manufacturados por esto como uncí forma de fortalecer a la compañía al enfocarse
otras compañías, Sears comenzó a presentar marcas como LG en su negocio principal, otros consideran que sólo se trata de
por encima de Kenmore, su marca propia. Un problema simi "continuar quemando los muebles para mantener eí calor”.
lar surgió cuando la unidad de ¡a marca Craftsman de Sears Un área con potencial para Sears es la venta en línea. En
propuso la fabricación de una herramienta en conjunción con tanto que los ingresos de la compañía han continuado dismi
la marca DieHard, también de Sears. Sin embargo, dentro de la nuyendo, sus ventas en línea han experimentado un repunte.
nueva estructura, Craftsman tendría que pagar regalías a Die El año pasado, el ingreso proveniente de' comercio electrónico
Hard, lo cual haría que el costo del 000*70 artículo fuera pro registró un aumento de! 17 por ciento respecto al año anterior.
hibitivo. Las herramientas Craftsman y los electrodomésticos De hecho, Seers es el sexto minorista en línea más grande de
Kenmore aún son lideres en sus respectivas categorías, y la Estados Uñóos. Esto no es coincidencia. Lampert es un firme
marca DieHard de baterías de automóviles sigue siendo fuerte. creyente de las ventas en línea. En una reciente declaración a
La lucha interna ha tenido un efecto negativo en las posiciones la prensa con motivo de una actualización financiera, Lampert
y la suerte en el mercado de éstas y otras marcas de Sears. se acercó como nunca antes a formular una declaración de
La estructura descentralizada también creó barreras para fijar estrategia corporativa. “Estamos en una transición a partir de
precios competitivos para los productos de Sears y Kmart en un negocio que históricamente se ha enfocado en administrar
relación con las cadenas competidoras. Después de analizar los una red de tiendas para convertirlo en un negocio que brinde y
precios de la compañía, un nuevo director designado de servi entregue valor al servir a sus miembros de la manera más con
cios al menudeo concluyó que los comestibles y los productos veniente para ellos, ya sea dentro de las tiendas, en el hogar o
farmacéuticos de Kmart eran más caros que los de Walmart y por medio de dispositivos digitales".
Target. Entonces propuso reducir los precios en esas líneas de Para apoyar esa aseveración, Sears ha desarrollado el
productos para igualar ¡os de la competencia. Les directores programa de lealtad Shop Your Way —un híbrido situado en
de varias unidades de negocies estuvieron de acuerdo con tre Amazon y -acebook que permite a los clientes acumular
la propuesta. No obstante, ninguna unidad estuvo dispuesta puntos de recompensa y gastarlos en línea o fuera de linea—.
a aportar los $2 millones necesarios para financiar el proyecto. Sears también ha experimentado con el servicio de recoger
Las oficinas centrales coroorativas rechazaron la solicitud de la mercancía en las tiendas, MyGofer —una iniciativa que, en
un crédito, así que los precios permanecieron en niveles poco esencia, convierte a las tiendas Krrart en puntos donde reco
competitivos. ger toda la mercancía adquirida el mismo día en Sears y Kmart
Conforme se desarrollaban las operaciones cotidianas, la que se pide er línea—. Con el modelo multicanal tan en boga
cooperación y la colaboración cedieron el paso a una cultura en la actualidad, esta estrategia parece enfilar a Sears justo
de "tribus en disputa”, lo que empeoró aún más la falta de un hacia donde se dirige la industria de ¡as ventas al menudeo.
mensaje sólido de marketing. Mientras los directores de marke Sin embargo, mientras que Sears aparentemente está invir
ting luchaban por obtener espacio de publicidad en el boletín tiendo en la faceta digital de su negocio, descuida sus tiendas
semanal de Sears, éste se convirtió en lo que un ex ejecutivo físicas. No ha inaugurado nuevas sucursales en años —de he
denom’nó una promoción “Frankenstein”, es decir, en un docu cho, está venciendo algunas—, en tanto que 'as tiendas que
mento que presentaba una mezcolanza de productos sin co conserva se están volviendo cada vez meros atractivas. Un
hesión. Los desarmadores se anunciaban al lado de la lencería analista del comercó al por menor, que alguna vez fue un ad
y las podadoras de césped junto al calzado para dama. Como mirador de Sears, recuerda haber crecido en Chicago en una
portada col boletín del Día de las Madres, la unidad de artícu época en que su famiiia no podía pensar en alguna otra tienda.
los deportivos compró espacio para anunciar una minibicicleta Ahora ¡a situación es muy diferente. "[Cuando era niño] me lle
Dooddle Bug, que es un producto muy popular entra ios niños vaban a comprar ropa para el regreso a clases a una tienda
pequeños. [que ahora] es tan oscura y deprimente que simplemente no
Todo esto habla de una falta de hderazgo en la corpora puedo entrar”, afirma, “a pesar de que se encuentra a unas
ción. Desde la fusión de 2005, Lampert ha contratado a cua cuantas cuadras de mi casa —la cual se ubica en una calle que
tro directoras generales; ninguno de ellos tenía experiencia en comparte el nombre con la ¡cónica marca Sears”.
ventas al menudeo. Después de que el último director general Aunque Larnpert y su equipo continúan afirmando que los
abandonó el cargo, hace más de un año, Lampert asumió las esfuerzos por cambiar la situación pronto rendirán frutos, el pa
responsabilidades de director general. Sin embargo, el hecho norama no resulta muy promisorio para Sears. El no haberse
de "ser un gerente de fondos de cobertura exitoso no es lo concentrado en el cliente y la falta de una estrategia de marke
mismo que ser un buen comerciante al por menor1’, afirma un ting han cobrado una cuota devastadora. Los ingreses de Sears
observador de Sears. Holding C-orporation han caído durante 29 trimestres consecu
tivos. Las ventas totales del año pasado fueron de $36200 mi
¿La única esperanza? llones, casi 10 por ciento menos que el año anterior y muy éjos
Hay pocos signos de un futuro próspero para la cadena que al de la cifra de $53000 millones que se registró sólo siete años
guna vez fue el minorista más grande de Estados Unidos. Para re atrás. Las utilidades también pintan un panorama desalentador
organizar las operaciones y liberar dinero en efectivo, Sears está —la compañía perdió $1400 millones el año pasado, más de lo
vendiendo partes de la compañía. El año pasado, Sears Hol- que consiguió con la venta de Lands' End—. Como resultado,
ding Corporatíon desincorporó las tiendas Sears Hometown el precio ce las acciones de Sears se ha devaluado casi 80 por
y Sears Outlet. Lampert facilitó además la venta de una por ciento desde 2007. Sin un pian de marketing convincente y apa
ción de la participación en Sears Canadá. Más recientemente, rentemente sin una forma de revertir la caída financiera, muchos
la compañía vendió Lands' End —que ahora constituye una analistas predicen que Sears, la alguna vez dominante cadena,
compañía independiente aunque todavía se loca za dentro de pronto desapar ecerá por completo.
CAPÍTUL013 ¡ Ventas al menudeo y al mayoreo 417
Preguntas para análisis del caso 13-19 ¿Hay algo que pueda salvar a Sears? Fundamente su
respuesta.
13-15 De acuerdo con les principios de la estrategia de
ventas al menudeo, ¿cómo es que Sears se convirtió
Fuentes: Samantha Sharf, “Seáis Completes Lands' End Spin-
alguna vez en el minorista más grande de Estados
otr, Forbes, 7 de abril de 2014. www.forbes.com/sites/samantnas-
Unidos?
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13-16 De acuerdo con esos mismos principios, ¿cómo "Does Sears Matter? Its Biggest Critic Says Yes", Forbes, 10 de
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13-18 Evalúe los esfuerzos de Sears para convertirse en un
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CAPÍTULO 13 | Venias al menudeo y al mayoreo 419
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34. Los datos sobro Grainger y otra información proceden de "Gra sam-duncan-no 1 -wnolesalers; y www.supervalu.com, consul
inger: Beyond the Box Fact Book", consultado en http://lnvest. tado en septiembre de 2014.
PARTE l; Seffnic G i ce marketing y el f.rcctn ce marketing 'cáptalos 1 y 2.'
PARTE 2: Ct'mtxmlen del msrcatfo y del va’or i1 •yis’de teaptalGs 3 a 6>
PARTE 3: Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE 4: Extensión del marketing f capitulas U ? 23)
Atraer y comunicar
valor a los clientes.
Estrategia de comunicaciones
integradas de marketing
Panorama del capítulo E

e n
los social media y la necesidad de las comunicaciones integra
das de marketing—. Por último, analizaremos los pasos para
tes examinaremos la última herramienta de la mezcla de mar desarrollar las comunicaciones de marketing y el proceso de
keting: la promoción. Las compañías deben hacer más que as’gnación del oresupuesto de promoción. En los siguientes
sólo crear valor para el cliente; deben también utilizar la pro tres capítulos p'ese otaremos las herramientas específicas de
moción para comunicar con claridad y de manera persuasiva las comunicaciones de marketing (capítulo 15), las ventas per
ese valor; La promoción no es una herramienta única, sino una sonales y la promoc ión de ventas (capítulo 16) y el marketing
combinación de varias herramientas. De manera ideal, dentro directo, en línea, móvil y de social media (capítulo 17).
del concepto de comunicaciones integradas de marketing, la Para comenzar, examinemos una buena campaña de co
compañía debe coordinar en forma cuidadosa tales elemen municaciones integradas de marketing. En una industria carac
tos de promoción para atraer a los clientes y consumidores y terizada por cambios constantes en los temas promocionales, la
transmitir un mensaje c!aro, consistente y convincente acerca campara vigente dudante mucho tiempo "Eat Mor Chíkin" de
de la organización y sus marcas. Chick-fil-A —que presenta a un rebaño de vacas poco conven
iniciaremos presentando las diversas herramientas de la cionales— ha tenido éxito en atraer a los clientes y consumido
mezcla de promoción. Luego, examinaremos el entorno tan res, comunicar la personalidad y el posicionamiento de la marca
cambiante de las comunicaciones —especialmente en rela y hacer de la empresa una de las cadenas de restaurantes de
ción con la incorporación de nuevos recursos digitales y de comida rápida más exitosas de Estados Unidos.
CHICK-FIL-A: Una campaña de comunicaciones integradas de marketing notablemente perdurable

ace casi dos décadas, la cadena regional de comida las temerarias vacas se dieron cuenta de que, cuando la gente
H
rápida Chick-fil-A estaba decidida a desarrollar una come pollo, es porque, evidentemente, no come carne de res.
estrategia que la distinguiera de sus tres principales Así que en 1995, la primera vaca traviesa, con una brocha de
competidores dedicados a la venta de hamburguesas pintar en el hoc co, escribió "Eat Mor Chikin" en un gran car
—McDonald's, Burger King y Wendy's—. La mayor fortaleza tel. Desde entonces, la idea se desarrolló hasta convertirse en
de Chick-fil-A siempre había sido su emparedado de pollo una de las campañas de comunicaciones integradas de mar
frito —en el menú, usted no encontrará ningún otro tipo de keting más consistentes y duraderas en la historia, una cam
came además del pollo. Sin embargo, de algún modo, decir paña multimed a que cambió para siempre el panorama del
simplemente que "hacemos los mejores sándwiches de pollo" consumo de hamburguesas.
era insuficiente. Chick-fil-A necesitaba una "gran idea" crea La clave del éxito de la campaña "Eat Mor Chikin" reside
tiva —algo memorable que comunicara la singular propuesta en su notable consistencia. Cuando Adver ti sing Age, una revista
de valor de la marca. especializada en publicidad, designó recientemente a Chick-
Después de todo el esfuerzo, surgió un increíble rebaño fil-A como uno de los mejores especialistas en marketing del
de vacas negro con blanco, renegadas e
incapaces de escribir con corrección. Su
mensaje: "Eat Mor Chikin" ("Coma más La notablemente duradera campaña de comunicaciones integradas de
pollo", sólo que la frase está escrita inco marketing “Eat Mor Chikin” de Chick-fil-A es más que una campaña
rrectamente en inglés). Su objetivo: con de publicidad. Las renegadas vacas se han “convertido en parte de nuestra
vencer a los consumidores de que dejen de
consumir hamburguesas de res y opten por pasión y de nuestra marca”.
las de pollo. Actuando en su propio interés.
CAPÍTULO U i Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 421
año, señaló: "A menudo, el marketing más inteligente es el
marketing más paciente". Y pocas campañas de promoción
han demostrado más paciencia que ésta. Durante casi 20 años,
Chick-fil-A ha insistido categóricamente en su mensaje senci
llo pero potente, "Eat Mor Chikin", y las picaras vacas ahora
se han convertido en iconos de la cultura popular.
Construyendo sobre el mensaje básico "Eat Mor Chi
kin", Chick-fil-A mantiene la campaña fresca con una mezcla
siempre cambiante de inteligentes presentaciones del men
saje y su inserción en innovadores medios. En la actualidad,
es posible encontrar a estas vaquitas en todos lados —desde
convencionales anuncios de televisión, medios impresos y ra
dio, hasta en imaginativas promociones de ventas y eventos
patrocinados, e incluso en los social media en línea, en aplica
ciones de teléfonos inteligentes y, ocasionalmente, en alguna
torre de agua.
Por ejemplo, en un anuncio de televisión que promovía
el vasto menú para el desayuno de Chick-íil-A, unas moles
tas vacas activaban las alarmas de varios automóviles para
despertar a los habitantes de un edificio de apartamentos y
mostrarles el mensaje "Wake up%itz chikin time (Despierten.
Es hora de comer pollo)". En los anuncios impresos, las va
cas promueven los platillos básicos del menú con frases como
"Malteadas, la bebida ideal para después de la cena a base de
pollo". Las vallas publicitarias en eventos deportivos inclu
yen frases como "Deshágase de esa panza de hamburguesas".
Durante los años electorales, las vacas manifiestan su posición
apartidista con frases como "Vote por el pollo, no por el ala
derecha ni por la izquierda". Las ubicuas vacas incluso recu Durante casi dos décadas, Chick-fil-A ha insistido categóricamente
rren a alocados recursos publicitarios, como cuando se lanzan en su mensaje sencillo pero potente, “Eat Mor Chikin”, y las picaras
en paracaídas en medio de los estadios de fútbol con letreros vacas ahora se han convertido en iconos de la cultura popular.
que dicen: "Hagan la ola. Coman pollo". PR Newswire
Si bien la campaña "Eat Mor Chikin" ha utilizado pro
fusamente los medios de comunicación convencionales, son que conozcan en persona a Dam Cathy, el director general de
quizá las tácticas de promoción no tradicionales las que han Chick-fil-A —quien se distingue por su estilo de liderazgo
ganado para las vaquitas un lugar especial en el corazón de Jos centrado en el cliente y en el consumidor y a menudo acampa
ferozmente leales clientes de Chick-fil-A. Poco después de que durante la noche junto con los clientes, les firma camisetas,
se inició la campaña, la empresa lanzó su catálogo promocio posa para fotografiarse con eUos y, finalmente, entrega los va
nal empacado junto con un calendario anual basado en el tema les para comer gratis durante un año en Chick-fil-A.
de las vacas. Éste año, ofreció el primer calendario digital en Más recientemente, Chick-fil-A ha llevado su mensaje
la historia, titulado "Royal T-Bones", rindiendo tributo a algu "Eat Mor Chikin" a los social media, incluyendo Facebook,
nos personajes de la realeza bovina, como la Reina Elizabris- YouTube, Pinterest y Twitter. Cuando la compañía diseñó su
ket —"aunque su apariencia es suave, es posible contar con estrategia de social media hace unos cuantos años, descubrió
esta falda de res para liderar a los temeros durante los tiem que ya contaba con una robusta página de 25 mil admirado
pos difíciles"— y el Emperador Napoloin Bovinaparte —la res res en Facebook. La página fue creada por el cliente Brandy
que "no sólo fue dos veces emperador, sino también el gran Bitzer, un verdadero evangelista de la marca Chick-fil-A. En
comandante de la comilicia"—. En la actualidad, los clientes un genuino gesto de apreciación del cliente, Chick-fil-A unió
leales a Chick-fil-A se apresuran a obtener grandes cantidades fuerzas con Bitzer, quien continúa administrando la página
de tarros, camisetas, animales de peluche, imanes para refrige mientras la compañía aporta activos para alentar el entu
radores, maletines para computadoras portátiles y docenas de siasmo por su marca. La estrategia está funcionando. En la
otros artículos con el tema de las vacas. Esos artículos promo actualidad, la página de Facebook se vanagloria de contar con
cionales no sólo generan ingresos, también ayudan a fortalecer más de 7.4 millones de seguidores. La página incluye informa
el compromiso de los clientes con la compañía en tanto que ción y mensajes para atraer a los clientes, además de transmitir
difunden el mensaje "Eat Mor Chikin" de la marca. consejos del tipo "Come pollo o me enojaré contigo".
Más aún, Chick-fil-A atrae a los clientes a sus estableci Ahora nunca se sabe cuál será el siguiente lugar donde
mientos por medio de una gama de eventos promocionales. aparecerán las originales vacas. Pero sin importar dónde se les
Por ejemplo, cada mes de julio, promueve el "Día de la Apre vea —en televisión, en un campo deportivo, en su teléfono in
ciación de la Vaca (bienvenidos los cencerros)", en el que los teligente o en un restaurante Chick-fil-A local—, el perdurable
clientes que acuden a cualquier sucursal de Chick-fil-A dis mensaje de marca sigue siendo consistente. Con el paso de los
frazados de vaca obtienen una comida gratis. El año pasado, años, la campaña "Eat Mor Chikin" ha cosechado una lista de
casi 600 mil clientes disfrazados sacaron partido del evento. Y reconocimientos en el campo de la publicidad. Y algo más im
cuando se inaugura una sucursal de Chick-fil-A, en el marco portante, ha ayudado a atraer a los clientes y a comunicar la
de la promoción de la cadena denominado "Los Primeros 100", personalidad y el posicionamiento de Chick-fil-A, haciendo de
los seguidores que acampan fuera del establecimiento con 24 esta empresa una de las cadenas de comida rápida más exito
horas de antelación a la apertura obtienen la oportunidad de sas de Estados Unidos.
ser uno de los 100 afortunados en ganar comidas gratuitas El año pasado, los más de 1775 restaurantes de Chick-fil-A
durante un año en Chick-fil-A. Mientras esperan, es probable localizados en 39 estados realizaron ventas por $5000 millones.
OBJETIVO 1 Definir las cinco herramientas de la mezcla de promoción para comunicar valor al cliente.
La mezcla de promoción (pp. 422-423)
OBJETIVO 2 Analizar el cambiante panorama de las comunicaciones y la necesidad de las

comunicaciones integradas de marketing.
Comunicaciones integradas de marketing (pp. 423-428)
OBJETIVO 3 Delinear el proceso de comunicación y los pasos para desarrollar comunicaciones

de marketing eficaces.
Perspectiva del proceso de comunicación (pp. 428-430)

Pasos para desarrollar comunicaciones de marketing eficaces (pp. 430-436)
OBJETIVO 4 Explicar los métodos para determinar el presupuesto de promoción y los factores
que afectan el diseño de la mezcla de promoción.
Establecimiento del presupuesto total de promoción y la mezcla

de promoción (pp. 436-440)
Comunicación de marketing con responsabilidad social (pp. 440-442)
Desde que se abrió el primer establecimiento de Chick-fil-A, la considerablemente a la pérdida de participación de mercado
compañía ha registrado incrementos en sus ingresos durante de KFC, la cadena que ocupa el segundo lugar en la categoría.
46 años consecutivos. Y desde que se inició la campaña "Eat En resumen, la campaña de comunicaciones integradas de
Mor Chikin", sus ventas se han multiplicado por más de 7.5. marketing de Chick-fil-A, que se considera clásica y contempo
El restaurante Chick-fil-A promedio ahora realiza más ventas ránea a la vez, "ha tenido más éxito del que se podía imaginar",
por año —sobrepasa los $3300 millones— que el McDonald's concluye el vicepresidente de marketing de la compañía. "Las
promedio a pesar de que sólo abre seis días a la semana (todas vacas empezaron como parte de nuestra campaña de publi
las sucursales de Chick-fil-A están cerradas los domingos, por cidad y ahora se han convertido en parte de nuestra pasión y
razones prácticas y espirituales). En la actualidad, Chick-fil-A nuestra marca". Quién sabe lo que lograrán esas vacas en los
es la cadena número uno que ofrece alimentos a base de pollo próximos cinco o 10 años. Sea cual fuere el futuro, el mensaje
en Estados Unidos y su crecimiento fenomenal ha contribuido de Chick-fil-A seguirá siendo fuerte y claro: "Eat Mor Chikin!".1
El establecimiento de buenas relaciones con los clientes requiere más que elaborar
un buen producto, asignar un precio atractivo y ponerlo a la disposición de los clientes meta.
Las compañías también deben comunicar su propuesta de valor a los clientes y ese mensaje no
debe dejarse al azar. Todas las comunicaciones deben planearse y combinarse en programas in
tegrados en forma cuidadosa. Así como una buena comunicación es importante para establecer
Comentario . La mezcla de y mantener cualquier tipo de relación, es un elemento crucial en las actividades que realiza una
del autor I promoción es la empresa para entablar relaciones redituables con sus clientes.
caja de herramientas que tiene
el especialista en marketing para
corrunica'se con los clientes y
-La mezcla de promoción
otros grupos que participan en En conjunto, la mezcla de promoción de una compañía también llamada mezcla de co
el negocia Para transmitir un municaciones de marketing—, consiste en la combinación específica de publicidad, rela
mensaje daro y convincente, cada ciones públicas, ventas personales, promoción de ventas y herramientas de marketing directo
herramienta debe coordinarse en que utiliza la compañía para comunicar valor a los clientes en forma persuasiva y establecer
forma cuicadosa con el concepto relaciones con ellos. Las cinco principales herramientas de promoción se definen de Ja siguiente
de comunicaciones .nre^rodos de manera:2
.Twrtepng (MC, por sus siglas en
inglés),
CAPÍTULO 14 Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 423
Mezcla de promoción • Publicidad. Cualquier forma impersonal de presentación y promoción de ideas, bienes o
(o mezcla de comunica servicios, que paga un patrocinador identificado.
ciones de marketing) • Promoción de ventas. Incentivos a corto plazo que alientan la compra o venta de un
Mezcla específica de las producto o servicio.
herramientas promocionales • Ventas personales. Interacciones personales entre el cliente y la fuerza de ventas de la
que utiliza ia compañía para compañía con el propósito de vender, atraer a los clientes y establecer relaciones con ellos.
comunicar valor a tos clientes • Relaciones públicas. Actividades encaminadas a forjar buenas relaciones con los diver
de manera persuasiva y sos públicos de una compañía mediante la generación de información favorable, la crea
establecer relaciones con ellos. ción de una buena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos
desfavorables.
• Marketing directo y digital. Marketing encaminado a comprometerse de manera directa
Publicidad
con consumidores individuales y comunidades de clientes seleccionados cuidadosamente,
Cualquier forma impersonal
tanto para obtener una respuesta inmediata como para forjar relaciones duraderas con ellos.
de presentación y promoción
acerca de ideas, bienes Cada categoría incluye herramientas promocionales específicas para comunicarse con los
o servicios, que paga un clientes y consumidores. Por ejemplo, la publicidad incluye transmisiones por radio y televisión,
patrocinador identificado. anuncios impresos, mensajes en línea o por medios móviles, mensajes en exteriores y otras modali
dades. La promoción de ventas incluye descuentos, cupones, exhibidores y demostraciones. Las ventas
Promoción de ventas personales abarcan presentaciones de ventas, exhibiciones comerciales y programas de incentivos.
Incentivos a corto plazo que Las relaciones públicas (PR, por sus siglas en inglés) incluyen boletines de prensa, patrocinios, even
alientan la compra o la venta tos especíales y páginas web. Y el marketing directo y digital se vale del correo directo, de catálogos,
da un producto o servicio. de recursos en líñea y social media, del marketing móvil y de otras modalidades.
Al mismo tiempo, la comunicación de marketing va más allá de estas herramientas de pro
Ventas personales moción específicas. El diseño del producto, su precio, la forma y el color de su empaque y las
Presentación personal que tiendas donde se vende —todo ello comunica algo a los compradores—. Así, a pesar de que la
realiza la fjerza de ventas de la mezcla de promoción es la principal actividad de comunicación de la empresa, toda la mezcla de
compañía, con la finalidad de marketing —promoción y producto, precio y plaza— se debe coordinar para que la comunicación
vender. atraer a los dientes y tenga el mayor impacto.
establecer relaciones con dios.
Comentario I Lascomunicacio- ►Comunicaciones integradas de marketing

de! autor I nes integ'acasde
Durante las últimas décadas, los especialistas en marketing perfeccionaron el arte del marketing
marketing constituyen un tema
masivo, es decir, la venta de productos estandarizados a masas de clientes. En el proceso, las
de marketing realmente impor
compañías desarrollaron eficaces técnicas de comunicación de medios masivos para apoyar
tante en la actualidad. Ninguna
esas estrategias. Las compañías grandes acostumbran invertir millones o incluso miles de mi
otra área del marketing está
llones de dólares en publicidad en televisión, revistas y otros medios masivos, Llegando a dece
cambiando con tanta rapidez y
nas de millones de clientes con un solo anuncio. Sin embargo, en la actualidad los directores de
de manera tan profunda. Buena
marketing enfrentan nuevas situaciones de comunicaciones de marketing. Tal vez ninguna otra
parte ce la razón es el auge de
área del marketing esté experimentando cambios tan profundos como las comunicaciones de
la participación c.e los clientes a
marketing, lo que genera tanto fascinación como desafíos para los comunicadores de marketing.
través de mecios digitales —mar
•cetina en línea, móvil y de social
\>media. El nuevo modelo de comunicaciones de marketing
Varios factores importantes están modificando el rostro de las comunicaciones de marketing
Relaciones públicas (PR, en la actualidad. En primer lugar, los consumidores están cambiando; en esta época digital e ina
por sus siglas en inglés) lámbrica están mejor informados y tienen más capacidades para comunicarse. En lugar de con
Activcades encaminadas formarse con la información proporcionada por los comerciantes, pueden utilizar internet, los
a forjar buenas relaciones social media y otras tecnologías para encontrarla por su cuenta. Tienen mayores posibilidades
con tos dVersos públicos de de conectarse con otros clientes y consumidores para intercambiar información relacionada con
una compañía gracias a la las marcas o incluso crear sus propios mensajes y experiencias de marketing.
generación de información En segundo lugar, las estrategias de marketing están cambiando. En la medida en que los mer
favorable, a la creación de cados masivos se han fragmentado, los especialistas en marketing se están alejando del marke
una buena imagen corporativa ting masivo. Cada vez con mayor frecuencia, las compañías desarrollan programas de marketing
y al manejo o bloqueo de enfocados, diseñados para establecer relaciones más estrechas con los clientes en micromercados
rumores, relatos o sucesos definidos de manera más específica.
desfavorables. Por último, los grandes avances en la tecnología digital están provocando cambios notables
Marketing directo
en la forma en que las compañías y los clientes se comunican entre sí. La era digital ha dado
origen a toda una gama de nuevas herramientas de información y comunicación, desde los te
y digital
Marketing encaminado a léfonos inteligentes y las tabletas, hasta los sistemas de televisión por satélite y por cable y las
comprometerse de manera muy diversas facetas de internet (sitios web de marcas, correo electrónico, blogs, social media
y comunicaciones en línea, web móvil y mucho más). Estos avances explosivos han tenido un
directa con consumidores
gran impacto en las comunicaciones de marketing. Así como el marketing masivo alguna vez dio
individuales y comunidades
origen a una nueva generación de comunicaciones en los medios masivos, los nuevos medios
de dientes seleccionados
digitales y los social media han generado un nuevo modelo de comunicaciones de marketing.
cuidadosamente, tanto
para obtener una respuesta Aunque la televisión, las revistas, los periódicos y otros medios masivos tradicionales
inmediata como para forjar continúan siendo muy importantes, su dominio está decayendo y en su lugar los publicistas
están incorporando una amplia selección de medios más especializados y dirigidos con suma
relaciones duraderas con ellos.
424 PARTE 3 [ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
precisión para llegar a segmentos más pequeños de clientes por medio de mensajes interactivos
más personalizados. Los nuevos medios incluyen canales de televisión por cable de especiali
dad y videos hechos para Internet, anuncios en linca, catálogos publicados en la web, correos
electrónicos, blogs, cupones móviles y otros contenidos, además de social media como Twitter,
Facebook, Google+ y Pinterest. Tales nuevos medios han llegado al campo del marketing en
forma avasalladora.
Algunos expertos en la industria de la publicidad incluso pronostican que el antiguo mo
delo de comunicación de los medios masivos pronto será obsoleto. Los costos en los medios
masivos están aumentando, las audiencias se reducen en número, cada vez hay más anuncios y
los receptores están tomando el control de su exposición a los mensajes por medio de tecnologías
como la descarga de videos o los DVR que les permiten evitar los molestos comerciales de televi
sión. Los expertos sugieren que, como resultado, los especialistas en marketing están desviando
porciones más grandes de sus presupuestos de marketing de los apoyos principales de los viejos
medios, como comerciales de televisión de 30 segundos y brillantes anuncios en revistas, hacia
los medios en línea, digitales y móviles de la nueva era.
En años recientes, aunque la televisión sigue teniendo un papel dominante como medio de
publicidad, con una participación del 38 por ciento de todo el gasto publicitario que se realiza en
Estados Unidos, su crecimiento se ha estancado. Por otro lado, el gasto publicitario en revistas,
periódicos y radio ha perdido terreno. Mientras tanto, los medios digitales han surgido de la
nada en unos cuantos años y ahora representan más del 27 por ciento del gasto publicitario en
Estados Unidos, colocándose en segundo lugar sólo después de la televisión. Se espera que Ja
participación de los medios digitales, que constituyen sin duda la categoría de gasto publicitario
de mayor crecimiento, alcance el 31 por ciento en 2017. P&G, el mayor anunciante del mundo,
ahora gasta un tercio de su presupuesto de marketing en los medios digitales?
En algunos casos, los especialistas en marketing
han dejado de utilizar los medios tradicionales.
JET AtWBrepj • Por ejemplo, cuando Rovio lanzó al mercado la
versión Angry Birds Space de su popular juego, sólo
gF ' ¿fe utilizó los videos en línea para promoverla. Comenzó
por difundir un video de 20 segundos que sólo indi
caba el título del juego y la fecha de lanzamiento —el
video consiguió 2.2 millones de descargas en línea--.
Después, en un movimiento inspirado, Rovio formó
equipo con la NASA y con el astronauta Don Petit
para realizar un video en el espacio exterior, a bordo
de la Estación Espacial Internacional, en el cual de
mostró la verdadera física a la que se somete un Angry
Bird en el espacio. El video se volvió viral y consiguió
seis millones de descargas. Unos días después, Rovio
difundió a modo de avance un video que presentaba
brevemente a los personajes del juego, consiguiendo
un millón de descargas en sólo dos días. Por último,
• El nuevo modelo de comunicación de marketing: Rovio Entertainment
cuando llegó la fecha del lanzamiento, Rovio difun
lanzó la versión Angry Birds Space de su popular juego usando sólo una
dió un video de dos minutos que presentaba con más
campaña de video en línea. Los videos lograron de manera sorprendente
detalle el nuevo juego. En total, los videos de la cam
134 millones de vistas y fueron compartidos 168 570 veces en los social
paña en línea, que ganó un premio, consiguieron de
media.
manera sorprendente 134 millones de vistas y fueron
Angry Birds*" Space & © 2Ü09-2012 Rovio Entertainment Ltd. Todos los derechos reservados. compartidos 168 570 veces en los social media?
De manera similar, Method, el fabricante de productos para el hogar amigables con el am
biente, hace poco lanzó una campaña promocional basada exclusivamente en medios digitales
con el tema "Clean happy"? La campaña no incluyó ningún anuncio en medios tradiciona
les como televisión o revistas. En vez de ello, el elemento central Ríe un video de dos minutos
acerca de la marca que sólo podía verse en YouTube y en la página de Facebook y los sitios web
de la compañía. Ese video Ríe seguido a intervalos de un mes por otros cuatro videoclips que
se enfocaban en los producios individuales de Method. La campaña también empleó anuncios
de medios en línea y tuvo una presencia destacada en los social media y blogs. "Clean happy"
se ajustó a la personalidad esencial de Method tanto como a su presupuesto. Durante el primer
año de la campaña, su presupuesto gastado fue de sólo $3.5 millones, una cifra mínima si se le
compara con la sorprendente suma de $150 millones que la compañía rival P&G gasta aproxima
damente para promover uno solo de sus productos nuevos, como los paquetes de detergente Tide
Pods. Method implementó la campaña con presencia exclusiva en medios digitales durante todo
un año antes de llevarla a la televisión.
En el nuevo mundo de las comunicaciones de marketing, en lugar de los antiguos métodos
que interrumpen a los clientes y los obligan a recibir mensajes de difusión masiva, los nuevos for
matos de los medios permiten que los especialistas en marketing se dirijan a grupos más peque
ños de clientes y consumidores de maneras más interactivas y atractivas. Por ejemplo, piense en
la televisión de Ja actualidad; los consumidores ahora pueden ver sus programas favoritos casi
CAPITULO 14 | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 425
en cualquier aparato que tenga una pantalla —en televisores, pero también en computadoras
portátiles, teléfonos celulares o tabletas—. Y pueden ver programas donde quiera y cuando lo
deseen, a menudo sin comerciales. Cada vez más, algunos programas, anuncios y videos se
producen sólo para ser vistos en internet.
Sin embargo, a pesar de la transición hacia la nueva era digital, los medios masivos tradi
cionales aún reciben una gran proporción de los presupuestos promocionales de la mayoría de
las empresas de marketing, un hecho que probablemente no cambiará con rapidez. Así, en lugar
de que el viejo modelo de los medios desaparezca por completo, la mayoría de los expertos en
la industria pronostican que habrá una combinación de los medios tradicionales y de una am
plia gama de medios en línea, móviles y sociales que atraerán a comunidades de consumidores
definidas con mayor precisión y de una manera más personalizada e interactiva. Muchos anun
ciantes V agencias de publicidad aún están luchando con esta transición. Sin embargo, al final,
sin importar el canal de comunicación que se utilice, la clave consistirá en integrar todos esos
Marketing de contenido medios en una forma que atraiga más a los clientes, que comunique eficazmente el mensaje de la
Marketing que se basa en compañía y mejore la experiencia de los clientes con la marca.
Conforme se modifique el entonto de las comunicaciones de marketing, también cambiará
crear, inspirar y compartir
el papel de los comunicadores de marketing. En lugar de sólo crear e insertar "anuncios de
mensajes de marca y televisión", "anuncios impresos" o "anuncios en Facebook", muchos especialistas en marke
conversaciones con y entre ting ahora se consideran de una manera más amplia como administradores de marketing de
consumidores a través de contenido. Como tales, crean, inspiran y comparten mensajes y conversaciones en tomo a una
una mezcla fluida de canales marca con los clientes, además alientan la comunicación entre éstos a través de una mezcla fluida
propios, pagados, devengados de canales de comunicación propios, pagados, devengados y compartidos. Estos canales incluyen me
y compartidos. dios tradicionales y nuevos y pueden estar controlados o no (vea Marketing real 14.1).
Necesidad de comunicaciones integradas de marketing

El cambio hacia una mezcla más rica de medios y métodos de comunicación constituye un pro
blema para los especialistas en marketing. En la actualidad, los consumidores están siendo bom
bardeados por mensajes comerciales provenientes de una amplia gama de fuentes; sin embargo,
no distinguen entre las fuentes de los mensajes de la misma forma que los especialistas en mar
keting. En la mente del consumidor, todos los mensajes publicitarios de distintos medios —ya
sea que se trate de un anuncio del Super Bowl, de un mensaje dentro de una tienda, de una apli
cación móvil o de un comentario de un amigo en los social media— se vuelven parte de un solo
mensaje acerca de la marca o de la compañía. Mensajes conflictivos que surjan de estas distintas
fuentes pueden generar confusión en la imagen de la empresa, en el posicionamiento de la marca
y en las relaciones con los clientes y consumidores.
Con demasiada frecuencia, las compañías son incapaces de integrar sus diversos canales de
comunicación y el resultado es una mezcolanza de comunicaciones dirigida a los consumidores.
La publicidad de medios de comunicación masiva dice una cosa, mientras que la promoción den
tro de las tiendas envía una señal diferente y el sitio web, los correos electrónicos y las páginas
de social media de la compañía o los videos difundidos en YouTube trasmiten algo totalmente
distinto. El problema se deriva de que dichas comunicaciones a menudo provienen de distintas
fuentes de la empresa. El departamento de publicidad o una agencia publicitaria externa planean y
lanzan los mensajes publicitarios, en tanto que otros departamentos o entidades son responsables
de las relaciones públicas (PR), de los eventos de promoción de ventas y del contenido que se pre
senta en línea o en los medios sociales. Sin embargo, mientras que las compañías han separado sus
herramientas de comunicación, los clientes no. La mezcla resultante de contenido de estas fuentes
propicia que los consumidores tengan percepciones confusas de las marcas.
El nuevo mundo del marketing en línea, móvil y de social media ofrece enormes oportu
nidades, pero también plantea grandes desafíos. Por un lado, "brinda a las compañías rñavor
acceso a sus clientes, les permite actualizar su conocimiento sobre sus preferencias y les otorga
una amplia gama de posibilidades creativas para trabajar", señala un ejecutivo de marketing.
Por otra parte, "el mayor problema es la complejidad y la fragmentación... la inmensidad de
elecciones que ofrece" ese mundo, asegura otro analista. El desafio consiste en "reunir todas esas
posibilidades en una forma organizada".6
Comunicaciones Por eso, en la actualidad, cada vez más compañías están adoptando el concepto de comu
integradas de marketing nicaciones integradas de marketing (IMC, por sus siglas en inglés). Como se ilustra en la
(IMC) • figura 14.1, con este concepto, la compañía integra y coordina cuidadosamente sus múlti
Integración y coordinación ples canales de comunicación para transmitir un mensaje claro, congruente y convincente acerca
de la organización y sus marcas.
cuidadosas de los múltiples
Las comunicaciones integradas de marketing requieren que se reconozcan todos los puntos
canales de comunicación de
de contacto donde el cliente puede encontrar información sobre la compañía y sus marcas. Cada
la compañía para enviar un contacto con la marca transmitirá un mensaje —ya sea favorable, desfavorable o indiferente—.
mensaje claro, congruente La meta de la empresa debe ser transmitir un mensaje consistente y positivo en cada contacto.
y convincente acerca de Las comunicaciones integradas de marketing unifican todos los mensajes y las imágenes de la
la organización y de sus compañía. De esa forma, los anuncios de televisión e impresos comunican el mismo mensaje que
productos. sus mensajes de correo electrónico y sus comunicaciones de ventas personales. Asimismo, sus
En los buenos tiempos de antaño, la vida era a un nuevo marco de trabajo por medio solía ser un fin en sí mismo, los especialistas
muy sencilla para los publicistas. Cuando del cual el contenido de marketing se crea, en marketing ahora están desabollando con-
una marca necesitaba una campaña de pu controla y distribuye. La nueva clasificación ten dos integrados de marketing que refuer
blicidad, todo mundo sabía a qué se refe identifica cuatro tipos principales de med os: zan el poder combinado de todos los canales
ría esto. El equipo de la marca y la agencia pagados, propios, devengados y comparti POES. De esa forma, muchos comerciales
de publicidad desarrollaban una estrategia dos (POES, por sus siglas en inglés). de televisión ya no sóó son anuncios de tele
creativa y un plan de medios, producían y visión, sino “cortenidos de video” que usted
difundían un conjunto de comerciales de Los medios pagados son canales promo puede ver en cualquier parte — en una panta
televisión y anuncios en revistas o periódi cionales que paga el especialista en mar lla de tetevsión. pero también en una tableta o
cos y tal vez emitían algunos boletines de keting e incluyen medios de comunicación en un teléfono inteligente—. Otros contenidos
prensa para comunicar algunas noticias. Sin tradicíonaes (como televisión, radio, me de video se parecen mucho a los comerciales
embargo, en la era digital de hoy, la antigua dios impresos y publicidad en exteriores) televisivos, aunque no se crearon con la inten
práctica de publicar “anuncios" en “medios" y medios en línea y digitales (anuncios de
ción de que fueran tales sino para transmitirse
bien definidos en el marco organizado de búsqueda pagados, anuncios en sitios en línea en sitios web o de social media. De
una “campaña publicitaria" cuidadosamente web y en social media anuncios móvi es y manera similar, ios mensajes impresos y las
administrada ya no funciona. marketing por correo electrónico). fotografías de una marca ya no sólo apare
En vez de ello, las lineas que separan la Los medios propios son canales pro cen en anuncios de revistas o en catálogos
publicidad tradicional de los contenidos que mocionales prooiedad de la compañía y cuidadosamente diseñados; en vez de ello,
se publican en los nuevos recursos digitales, controlados por ésta; incluyen sitios web. tales contenidos, creadas por una variedad
móviles y de social media se están desdibu blogs corporativos, páginas de social de fuentes, emergen de manera espontánea
jando. Para adquirir relevancia, los mensajes media de la empresa, comunidades de en anuncios formatos, páginas en línea de
de inarca en la actualidad deben ser sociales, marca, fuerza de ventas y eventos. una marca, dispositivos móviles, social media
móviles, interactivos y basados en múltiples Los medios devengados son canales de y biogs independientes.
plataformas. De acuerdo con un ejecutivo que relaciones públicas, como televisión, perió Las nuevas campañas de “marketing de
trabaja en la industria, “el panorama actual dicos, blogs, sitios de video en línea y otros conferido” son muy diferentes de las anti
de los medios de comunicación se está di medios que no son pagados ni controla guas campañas “publicitarias". Por ejemplo,
versificando más —incluye radio y televisión, dos directamente por la compañía, pero a compañía Intel, para ir más allá de su publi
cable y síream/ng; recursos en línea, tabletas que incluyen información acerca de ésta cidad tradicional y sostenida durante mucho
y teléfonos inteligentes; rích media, es decir, a instancias del receptor, lector o usuario. tiempo "Intel Inside", recientemente formó
anuncios con funciones avanzadas de audio equipo con el fabricante de computadoras
Los medios compartidos son aquellos
y video, social media, contenidos de marca, Tosh ba para producir una serle fílmica titulada
que comparten 'os consumidores con
banners, aplicaciones para dispositivos mó “Inside'’, la cual fue difundida en social media y
otros consumidores; por ejemplo, los so
viles y productos tecnológicos interactivos". ganó reconocimientos. Para ello, se contrató
cial media, blogs, mecios móviles y ca
El nuevo panorama digital ha puesto en a directores y actores de Hollywood. La atrae
nales virales, asi como la comunicación
entredicho la definición de publicidad. “¿Qué tiva serie difumina ¡as líneas entre publicidad,
tradicional de boca en boca.
es la publicidad?", pregunta un encabezado social media y entretenimiento. La serie más
provocador. Llámela como quiera, advierte En el pasado, ios publicistas se enfoca reciente, una comedia de aventuras de cien
otro, pero "no la llame publicidad". Más ban en los medios pagados convencionales cia ficción titulada “The Power Inside", narra
bien, de acuerdo con muchos especialistas (radio, televisión y
en marketing actuales, se trata de “marke medios impresos)
ting de contenido" que crea y distribuye una o en los medios de
amplia mezcla de contenidos convincentes vengados (relacio
que atrae a los clientes, entabla relaciones nes públicas). Sin
con dios y entre ellos y los incita a la acción. embargo, en la ac
Para alimentar la actual maquinaria digital y
de social media y apoyar las conversaciones
siempre en curso de los consumidores, las
tualidad, los espe
cialistas en marke
ting de contenido
THE P 0 W E H IN SIOE
-l
marcas necesitan un suministro constante de están incorporan •liéfv
contenidos actualizados en una amplia gama do rápidamente la
de plataformas tradicionales y digitales. nueva generación
En la actualidad, muchos publicistas y digital de medios -
especialistas en marketing se consideran, propios (sitios web,
en términos más amplios, como adminis blogs, comunida
tradores de marketing de contenido que se des de marca) y
Marketing de contenido: La serie fílmica realizada para social
encargan de crear, inspirar, compartir y cui compartidos (redes
media “Inside”, producida por Intel y Toshiba y ganadora de
dar los contenidos de marketing —tanto los sociales, mensajes
reconocimientos, difumina las líneas entre publicidad, social media
que generan ellos mismos como los que ge móviles y correo
neran los consumidores y otros públicos—. electrónico). Mien y entretenimiento creando elevados niveles de compromiso de los
En vez de limitarse a utilizar los medios de tras que un anun clientes con ambas marcas.
comunicación tradicionales, se incorporan cio pagado exitoso Cortesía de Intel y Toshiba American Information Systems, tac.
CAPÍTULO 14 ¡ Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 427
las peripecias del escuadrón Scooby-Doo por la cámara se pueden compartir de ma contenido, lo que desató una ráfaga de infor
en el presente sglo para frustrar los piares nera fácil e instantánea en todo momento y mación favorable adicional. Por último, esta
de alienígenas que quieren apoderarse del en cualquier lugar, Samsung eligió a 32 pro campaña de social media sirvió como funda
mundo, tomando la forma de bigotes y cejas minentes fotógrafos del mundo y los desafió mento para una serie de anuncios de televi
para ocultarse. Las computadoras Ultrabook a utilizar la nueva cámara para mostrar que sión pagados. Al final, Samsung reavivó una
de Toshíba, con procesador Inte!, desempe sus respectivas ciudades —Londres, Ámster- categoría de productos que muchos consi
ñan un papel central en la serie pero apare dam, Berlín. Madrid, Milán, París, Sidney y deraban en decadencia —las cámaras digita
cen de una manera sutil, sin que su presencia San Francisco— eran las más fotogénicas del les— y se convirtió en líder de mercado en la
pueda reconocerse como un anuncio formal. mundo. Sus fotografías se subieron a Tumblr generación de imágenes digitales que se pue
“The Power Inside” se difundió en seis y la gente votó por sus favoritas en Tumblr, den compartí’' mediante conexión a intemet.
episodios en YouTube; la audiencia fue diri Facebook, Twitter y Pinterest. La ciudad ga De esa forma, ya no podemos llamar a
gida desde páginas de Facebook y Twitter nadora —Berlín— fue sede de un evento final toda esa actividad simplemente "publicidad'’.
(medios compartidos), un micrositio dedi multitudinario en el que se invitó a líderes de 0 entorno actual cambiante y en ocasiones
cado especialmente al tema (medios propios) opinión de distintos países de Europa a tomar caótico de las comunicaciones de marketing
y anuncios colocados en Skype y Spotify fotografías con la cámara conectada, las cua requiere mucho más que crear anuncios y
(medies pagados). Blogs independientes y la les se proyectaron en pantallas cúbicas do publicarlos en espacios mediáticos bien de
prensa (medios devengados) hcieron men tercera dimensión gigantes e inflables. finidos y controlados. Los comunícadores de
ciones y publicaron artículos sobre la serie, La campaña "Life’s a Photo. Take It.", con marketing en la actualidad, más bien, deben
lo que aumentó aún más el conocimiento y su rica mezcla de contenido de marketing, ser estrategas de contenidos de marketing,
la popularidad de ésta 'The Power Inside” tuvo un éxito inusitado. Durante os tres me creadores, conectares y catalizadores que
consiguió que se hablara más sobre ella ses en que estuvo vigente, llegó a más de 79 administran conversaciones con los clientes
puesto que su lanzamiento coincidió exacta malones de personas en todo el mundo. El y entre éstos en tomo a una marca, al tiempo
mente con la entrega de un Daytime Emmy y reconocimiento de la cámara Galaxy alcanzó que ayudan a que esas conversaciones se
del codiciado reconocimiento Grand Prix en el 58 por ciento; la intención de compra se esparzan como el fuego a través de una fluida
Cannes a una serie anterior producida por elevó en 115 por ciento. La campaña ganó en mezcla de canales. Se trata de una tarea co
Inte! y Toshíba. “The Beauty Inside’. En total, 2013 el reconocimiento Interactivo Advertising losal, pero con la nueva forma de pensar que
la campaña de marketing de contenido inte Bureau MIXX en la categoría de marketing de impera en la actualidad, ¡todo es POES-ibe!
grada y basada en múltiples plataformas ob ¿
tuvo altos niveles ce compromiso por parte
Fuentes: Randafl Roihenberg. "What la Adve-lising Anyway?", Ad Weck, 16 de septiembre de 2013, p. 15; Joan
de los dientes para con las dos marcas.
Vo-ght. “intel and Toshíba Peddfe Product Placement ¡n Branded Film ’The Power inside”. Ad Week, 29 de ju4c de
La cuidadosa integración entre los cana 2013, www.adweek.corrvprint/151476; Peter Himter, "Patí, Earned & Owned: RevisitecT, The Flack, 21 de
les POES permite obtener resultados con junio de 2C11, http//fíatironcx>mm.com/2011/06/paid-earned-cwned-revisted/; Paúl Nolan, The C Worid:
tundentes de comunicación. Considere la What Is Content Marketing", Safes & Marketing Management, enero-lebrero ce 2014: 'Samsung’s Galaxy Ca
campaña “Life's a Photo. Take It. (La vida es mera". 2013 AIB MíXX Awards Winners Gailery. www.iab.neVmixxawards/galery/2O13,/strategies-and-obj0c-
una fotografía. Tórrela)” de Samsung para tiv'es/content-marketing.html; http://samsungcamera.tumblr.cxMTi/latest; "Life's a Photo, Take It", Jam, www.
lanzar al mercado en 18 regiones del mundo spreecÉngjam.com/Oijr-work/sa'nsung/life-s-a-photo-take-it. consultado en septiembre de 2014: y "’Life’s a
su cámara Galaxy con conexón a Internet. Photo. Take It'láCampaign Overview**, V7ce, www.vice.com/sgo/lifes-a-photo-take-it'campaígn-overview. con
Para dejar claro que las imágenes tomadas sultado en septiembre de 2014.
actividades de relaciones públicas son consistentes con el contenido de marketing que se publica
en el sitio web, en línea, en los social media y en dispositivos móviles.
• FIGURA | 14.1
Comunicaciones integradas Mezcla de herramientas promocionales
de marketing. cuidadosamente combinadas
En la actualidad, ios clientes están

siendo bombardeados por mensajes
Publicidad Ventas de las marcas que provienen de todas
personales
direcciones. Por ejemplo, piense en
todas las formas en que usted
táeractúa con compañías como N ike.
Appfe o Coca-Ccla. Las
comunicaciones ¡"legradas de
marketing Implican cue las compañías
deben coordinar en forma cuidadosa
lodos esos punios de contado con los
clientes para asegurarse de que les
mensajes de marca que envían
son daros.
x_______ _______________________ /
A menudo, los diferentes medios juegan papeles únicos en los esfuerzos por atraer, informar
y persuadir a los consumidores. Por ejemplo, un estudio reciente reveló que más de dos tercios
de los anunciantes y sus agencias de publicidad están planeando campañas de video que se
extienden a través de múltiples plataformas de visualización, como televisión convencional y
canales digitales, móviles y de social media. Tal convergencia de anuncios de video digital, como se
le llama, combina la fortaleza central de la televisión —vasta cobertura— con las cualidades de
los medios digitales, como una^ mayor interacción y participación, además de mayor precisión
para dirigirse al público meta.7 Esa variedad de medios y roles se debe coordinar de manera
cuidadosa dentro del plan general de comunicaciones de marketing.
Un excelente ejemplo de comunicaciones de marketing bien integradas es la reciente cam
paña "Mirage" de Coca-Cola. Desarrollada en tomo a dos anuncios de la XLVII edición del
Super Bowl, la campaña integró el enorme poder de la publicidad televisiva convencional de
elevado presupuesto con el poder interactivo de los social media para generar compromiso del
cliente en tiempo real con la marca Coca-Cola:8
La campaña "Mirage" de Coca-Cola relata la historia de tres grupos errantes —unos vaqueros, unas
vedettes y los "Badlanders" inspirados en Mad Max— mientras atraviesan el desierto bajo el sol abra
sador persiguiendo el mismo espejismo elusivo: una botella helada de Coca-Cola. La campaña fue
lanzada dos semanas antes del Super Bowl con un anuncio inicial de 30 segundos insertado en Ameri-
can Idol y subido a YouTube y otros sitios en línea invitando a los seguidores a visitar CokeChase.com
para conocer tanto la historia como a los equipos. Luego, durante el evento deportivo, se transmitió un
anuncio de 60 segundos donde se inició la emocionante persecución con un final de suspenso invitando
a los televidentes a visitar CokeChase.com, donde podrían ayudar a decidir el resultado votando por
su equipo favorito e ideando obstáculos para los equipos rivales. Durante el resto del Super Bowl, los
equipos de escucha de Coca-Cola monitorearon la actividad relacionada en los principales social media
y colocaron a los participantes en medio de la acción publicando en tiempo real actualizaciones de la
persecución en Facebook, YouTube y Twitter, así como fotografías en Tumblr e Instagram. Después de
concluido el partido, un segundo anuncio con el tema del espejismo informó que el equipo con mayor
número de votos por parte de los televidentes era el de las vedettes, quienes con sus glamorosos trajes
de color plateado y rosa ganaron la Coca-Cola, Percal verdadero ganador fue Coca-Cola. La campaña
"Mirage" excedió todas las expectativas. Además de las impresionantes cifras habituales de audiencia
del Super Bowl, durante el partido, la campaña consiguió 8.2 millones de interacciones en línea y en
social media, además de 910 mil votos, muy por encima de la meta establecida por la compañía de 1.6
millones de interacciones y 400 mil votos.
En el pasado, ninguna persona o departamento era responsable de determinar los pape

les de comunicación de las diversas herramientas promocionales y de coordinar la mezcla de
promoción. Para conseguir comunicaciones integradas de marketing, algunas compañías han
nombrado a un director de comunicación de marketing que tiene la responsabilidad general
de emprender las actividades de comunicación de la empresa. Esto ayuda a generar comuni
caciones más consistentes y mayor impacto en las ventas; asigna la responsabilidad a alguien
—cuando antes nadie la asumía— para unificar la imagen de la compañía, la cual está confor
mada por las miles de actividades que realiza.
Comentario Para desarro lar ►Perspectiva del proceso de comunicación

dei autor I comunicaciones
Las comunicaciones integradas de marketing implican identificar al público meta y dar forma a
de marketing eficaces, primero
un programa promocional bien coordinado para obtener la respuesta deseada de dicho público.
es necesario entender el proceso
Con demasiada frecuencia, las comunicaciones de marketing se enfocan en metas inmediatas de
^general ce comunicación.
reconocimiento, imagen o preferencia por parte del mercado meta. Sin embargo, este método
de comunicación es muy limitado. En la actualidad, los especialistas en marketing están empe
zando a considerar la comunicación como la administración de la participación de los clientes y
de las relaciones de éstos con la compañía y sus marcas.
Puesto que los clientes difieren entre sí, es necesario desarrollar programas de comunicación
para segmentos, nichos e incluso individuos específicos. Además, con las nuevas tecnologías de
comunicación interactivas, las compañías no sólo deben preguntarse "¿cómo podemos atraer a
nuestros clientes?", sino también "¿cómo podemos dejar que nuestros clientes nos atraigan?".
De este modo, el proceso de comunicación debe partir de una auditoría de todos los posi
bles puntos de contacto que los clientes meta puedan tener con la compañía y con sus marcas.
Por ejemplo, alguien que compra un teléfono inalámbrico nuevo podría hablar con otras per
sonas, ver anuncios en televisión y revistas, visitar algunos sitios web para consultar precios y
reseñas, revisar los planes de Best Buy y Walmart o visitar el quiosco o la tienda de un provee
dor de productos inalámbricos. El especialista en marketing debe evaluar la influencia que tiene
cada una de estas experiencias de comunicación en las distintas etapas del proceso de compra.
Esta comprensión le ayudará a asignar su presupuesto de comunicación de manera más eficaz.
Para comunicarse más eficazmente, los especialistas en marketing deben entender cómo
funciona la comunicación. La comunicación incluye los nueve elementos que se muestran en
la - figura 14.2. Dos de esos elementos son los participantes fundamentales en la comunica
ción —el emisor y el receptor—. Otros dos son las principales herramientas de la comunicación:
CAPiTüLC U Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 429
O FIGURA | 14.2 ¡Muchas cosas están ocurriendo en esta ílguíal Por ejemplo, aplique este modelo a
McDonald’s. Para crear una grao publicidad —como su duradera campaña 'Tm lovin' it'—.
Elementos del proceso McDonaic's debe conocer plenamente a sus clientes tanto cctío ¡a forma en que funcicra
de comunicación. ¿correricación.______________________________ ______________________________ >
Codificación Decodificación
Retroalimentación
Campo de experiencia Campo de experiencia

del emisor del receptor
el mensaje y los medios. Otros cuatro más son las funciones básicas de la comunicación —codifi
cación, decodificación, respuesta y retroalimentación—. El último elemento es el ruido en el sistema.
A continuación se presentan las definiciones de estos elementos y su aplicación en el comercial
de televisión de McDonald's "i'm lovin' it".
• Emisor. Es la parte que envía el mensaje a la otra parte —en el ejemplo, McDonald's.
• Codificación. Proceso de convertir los pensamientos en símbolos —por ejemplo, la agencia pu
blicitaria de McDonald's combina palabras, sonidos e imágenes para diseñar un anuncio
televisivo que comunique el mensaje deseado.
• Mensaje. Es el conjunto de símbolos que transmite el emisor —el anuncio real de McDonald's.
• Medios. Son los canales de comunicación por los que viaja el mensaje del emisor hacia el
receptor —en este caso, la televisión y los programas de televisión específicos que elige
McDonald's.
• Decodificación. Proceso mediante el cual el receptor asigna un significado a los símbolos codifi
cados por el emisor —un consumidor ve el anuncio de McDonald's e interpreta las palabras
e imágenes que presenta.
• Receptor. Es la parte que recibe el mensaje enviado por la otra parte —el cliente que ve el anun
cio de McDonald's.
• Respuesta. La constituyen Jas reacciones del receptor después de estar expuesto al mensaje
—cualquiera de cientos de respuestas posibles, como el hecho de que al consumidor le guste
más McDonald's, haya más probabilidades de que coma ahí la próxima vez o de que tararee
el jingle "i'm lovin' it", o bien, que no haga nada.
• Retroalimentación. Es la parte de la respuesta del receptor que se envía al emisor —las investiga
ciones de McDonald's demuestran que el anuncio provocó algún efecto en los consumido
res y lo recuerdan, o bien los consumidores escriben o llaman a McDonald's para elogiar o
criticar el anuncio o sus productos.
• Ruido. Es la estática o distorsión no planeada que se presenta durante el proceso de comunica
ción, cuyo resultado es que el receptor capta un mensaje diferente del enviado por el emisor
—el consumidor se distrae mientras ve el comercial y no capta sus aspectos relevantes.
Para que un mensaje sea eficaz, el proceso de codificación del emisor debe coincidir con el
proceso de decodificación del receptor. Los mejores mensajes son aquellos que incluyen palabras
y otros símbolos con los que el receptor está familiarizado. Cuanto más coincidencia haya entre
el campo de experiencia del emisor y el campo de experiencia del receptor, mayores posibilida
des habrá de que el mensaje resulte eficaz. Los comunicadores de marketing no siempre compar
ten el campo de experiencia de sus consumidores. Por ejemplo, el redactor de anuncios de un
estrato social podría crear anuncios para consumidores de otro estrato —digamos, empresarios
adinerados—. Sin embargo, para comunicarse de manera eficaz, el comunicador de marketing
debe entender el campo de experiencia del cliente.
Este modelo destaca varios factores clave para lograr una buena comunicación. Los emi
sores deben saber a qué públicos desean llegar y qué respuestas buscan; deben ser hábiles para
codificar mensajes que tomen en cuenta la forma en que el público meta los decodificará; tienen
que enviar mensajes a través de medios que lleguen a los públicos meta y desarrollar canales de
retroalimentación para evaluar la respuesta de los receptores del mensaje. Además, en el entorno
actual de medios interactivos, las compañías deben estar preparadas para "dar vuelta" al pro
ceso de comunicación —es decir, para convertirse en buenos receptores de los mensajes enviados
por los consumidores y responder a ellos.
Comentario j Ahora que

del autor I sabemos cómo
►Pasos para desarrollar comunicaciones
funciona la comunicación, es de marketing eficaces
momento de convenir todos
Ahora examinaremos los pasos necesarios para desarrollar un programa eficaz de comunicacio
esos elementos ce la mezc'a de
nes integradas y de promoción. Los especialistas en marketing deben hacer lo siguiente: identi
promoción en un programa real
ficar al público meta, determinar los objetivos de comunicación, diseñar un mensaje, seleccionar
de comunicación de maiketing.
los medios por los que Jo enviarán, seleccionar la fuente del mensaje y obtener retroalimentación.
Identificación del público meta

Un comunicador de marketing empieza por tener en mente un público meta bien definido. El
público podría componerse de usuarios actuales o compradores potenciales, aquellos que toman
la decisión de compra o que influyen en ella. El público puede estar integrado por individuos,
grupos, audiencias especiales o público en general. El público meta afectará de manera impor
tante las decisiones del comunicador sobre lo que se dirá, cómo, cuándo, dónde y quién lo dirá.
Determinación de los objetivos de comunicación

Una vez definido el público meta, el comunicador de marketing tiene que determinar cuál es
la respuesta que busca. Desde luego, en muchos casos, la respuesta final es una compra. No
obstante, la compra es el resultado de un largo proceso de toma de decisiones del consumidor.
El comunicador de marketing debe saber en qué etapa se encuentra el público meta y a qué
Etapas de preparación etapa se necesita llevarlo. El público meta podría estar en cualquiera de las seis etapas de
del comprador preparación del comprador, que son aquellas por las cuales normalmente atraviesan los
Fases por ¡as que suelen consumidores cuando van a realizar una compra. Esas etapas son conciencia, conocimiento, agrado,
pasar los consumidores preferencia, convicción y compra (veala • figura 14.3).
en su proceso de compra: El mercado meta del comunicador de marketing quizá no tenga plena conciencia del pro
conciencia, conocimiento, ducto, tal vez sólo conozca su nombre o algunas cuestiones mínimas acerca de éste. El co
municador primero debe crear conciencia y conocimiento. • Por ejemplo, Microsoft, para dar a
agnado, preferencia, convicción
conocer a los consumidores su innovadora tableta Microsoft Surface, gastó aproximadamente
y, por último, la compra real.
$190 millones en actividades de marketing sólo en los primeros 10 meses. La campaña actual
presenta a la Surface 2 como "un dispositivo para todo en su vida" —es más liviana y delgada
que una computadora portátil, pero con un teclado y más características que las tabletas de
la competencia—. La extensa campaña de lanzamiento utilizó una amplia gama de medios
tradicionales, digitales, móviles, sociales y dentro de las tiendas para crear rápidamente con
ciencia y conocimiento en todo el mercado.9
Suponiendo que los consumidores meta conocen el producto, ¿cómo se sienten respecto a
éste? Una vez que los compradores potenciales conocen la tableta Surface de Microsoft, los espe
cialistas en marketing desean que transiten por etapas sucesivas donde sus sentimientos hacia
el modelo sean más intensos. Esas etapas incluyen agrado (sentimiento favorable hacia Surface),
preferencia (darle prioridad a Surface por encima de las tabletas de la competencia) y convicción
(creer que Surface es la mejor tableta para ellos).
• FIGURA | 14.3 Los especialistas en marketing de Microsft Surface utilizan una combinación de herramien
Etapas de preparación tas de promoción para generar sentimientos positivos y convicción. Los comerciales de televisión
iniciales ayudaron a crear expectación y una conexión emocional con la marca. Imágenes y videos
del comprador. en las páginas de Microsoft Surface en YouTube, Facebook y Pinterest atrajeron a los comprado
res potenciales para demostrarles el uso y las características del producto. Boletines de prensa
Una mela del marketing en y otras actividades de relaciones públicas les ayudaron a alentar las conversaciones acerca del
general. y do las comunicaciones
producto. Un micrositio (microsoft.com/surface) brinda información adicional y oportunidades
de marketing en particular, es
lograr cue los clientes meta de compra.
avancen a través c-el proceso de Por último, algunos miembros del mercado meta quizás estén convencidos acerca del pro
compra, lina vez más, todo ducto, aunque no lo suficiente como para realizar la compra. El comunicador debe guiar a es
comienza con si conocimiento te tos consumidores para que den el paso final. Para ayudar a los consumidores inseguros a dar
las necesidades y los deseos y
ese paso final, Microsft podría ofrecerles precios promocionales especiales y actualizaciones,
comandas tel cliente
.A . .
Conciencia Conocimiento Agrado Preferencia Convicción Compra

*
CAPÍTULO U ¡ Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 431
además de apoyar el producto con comentarios y reseñas
de los clientes en sus sitios web y de social media y en otros
One device lugares.
Desde luego, las comunicaciones de marketing, por
for everything sí solas, no pueden crear sentimientos positivos hacia Sur-
face y generar compras. El producto debe brindar un valor
in your lite. superior al cliente. De hecho, las comunicaciones de mar
keting sobresalientes podrían acelerar la desaparición de
un producto deficiente. Cuanto más pronto se enteren los
compradores potencíales acerca de un producto deficiente,
más pronto tendrán conciencia de sus fallas. De esa manera,
una buena comunicación de marketing requiere de "buenas
acciones seguidas de buenas palabras".
Diseño de un mensaje
Después de definir la respuesta deseada del público, el co-
municador se dedica a desarrollar un mensaje eficaz. Lo
ideal sería que el mensaje captara la atención, mantuviera el
interés, provocara el deseo y originara una acción (esquema
conocido como el modelo AIDA). En la práctica, pocos men
sajes llevan al consumidor de la conciencia hasta la compra;
sin embargo, el modelo AIDA sugiere las calidades desea
bles de un buen mensaje.
Al conformar un mensaje, el comunicador de marke
ting debe decidir qué va a decir (contenido del mensaje) y
cómo decirlo (estructura y formato).
Contenido del mensaje

El especialista en marketing debe idear una exhortación o
Surface i2 Microsoft
un tema que desencadene la respuesta deseada. Hay tres
tipos de exhortación: racional, emocional y moral. Las
exhortaciones racionales se relacionan con el interés propio
• Ayudar a los clientes a pasar por las etapas de preparación para
del público y muestran que el producto generará los ben
la compra: Microsoft utilizó una extensa campaña de marketing, con
eficios deseados. Algunos ejemplos son los mensajes que
un costo de $190 millones, para crear conciencia y conocimiento
muestran la calidad, la economía, el valor o el desempeño
sobre su innovadora tableta Microsoft Surface.
de un producto. Así, un anuncio de Aleve afirma: "Más pí
Microsoft ldoras no significan mayor alivio del dolor. Aleve tiene el
poder de mantener alejados los dolores de espalda, corpo
rales y artríticos con menos píldoras que Tylenol". Por su
parte, un anuncio de Weight Watchers hace eco de un hecho sencillo: "El secreto de dieta que
pone fin a todos los secretos de dietas es que, en realidad, no hay ningún secreto de dieta".
Las exhortaciones emocionales buscan despertar emociones tanto negativas como positivas
que motiven una compra. Los comunicadores podrían utilizar exhortaciones emocionales como
el amor, la alegría, el sentido del humor, el temor y la culpa. Los partidarios de los mensajes
emocionales afirman que éstos atraen más la atención y propician mayor credibilidad en el pa
trocinador y en la marca. La idea es que los consumidores a menudo sienten antes de pensar,y
que la persuasión tiene una naturaleza emocional.
Una buena narración en un comercial a menudo toca fibras emocionales. Por ejemplo, An-
heuser-Busch transmitió dos comerciales emocionales de Budweiser durante la xtvin edición
del Super Bowl. El primer anuncio, llamado "Puppy Love", retrataba una relación especial y
tierna entre un caballo percherón (Budweiser Clydesdale) y un perrito, los cuales se separan
y luego vuelven a reunirse. El segundo comercial, "A Hero's Welcome", narraba otra conmove
dora historia: la bienvenida organizada por Budweiser para un joven soldado estadounidense,
la cual se completaba con un desfile del poblado entero en el que el joven iba a bordo de una
carreta tirada por caballos percherones. Ninguno de los comerciales decía algo sobre las cu
alidades de la cerveza Budweiser; sin embargo, ambos anuncios hacían profundas conexiones
emocionales entre la marca Budweiser y los televidentes.
• "Puppy Love" se ubicó claramente como el comercial número uno en la lista de califi
cación de anuncios de USA Today y fue compartido en línea más de 1.3 millones de veces el día
siguiente del Super Bowl. En sólo dos meses consiguió cerca de 50 millones de descargas en
YouTube. De manera similar, el comercial "A Hero's Welcome" se ubicó en el tercer lugar en las
listas de calificación y obtuvo nueve millones de vistas en YouTube. Ambos anuncios fueron cali
ficados por una fuente entre los primeros cinco mejores anuncios transmitidos durante la edición
xlvlii del Super Bowl, considerando atributos como persuasión, relevancia, información, aten
ción, cambio, deseo y atractivo.10
Las exhortaciones morales están dirigidas al sentido
que tiene el público sobre lo "correcto" y "apropiado".
A menudo se utilizan para estimular a la gente a que apoye
causas sociales, como limpiar el ambiente o ayudar a los
individuos en desventaja. Por ejemplo, la campaña "Live
United" de United Way alienta a las personas a retribuir a
sus comunidades al afirmar: "Vivir unidos hace una dife
rencia. Ayude a crear oportunidades para todos en su co
munidad". Un anuncio de EarthShare invita a involucrarse
con el ambiente al recordar a las personas que "vivimos en
la casa que todos construimos. Cada decisión que toma
mos tiene consecuencias... Elegimos el mundo en el que
vivimos, así que hagamos las elecciones correctas..
Estructura del mensaje

El espec alista en marketing debe decidir también cómo
manejar tres aspectos de la estructura de) mensaje. El pri
mero es si debería dar una conclusión o dejar que el pú
• Exhortaciones emocionales: El comercial ‘Puppy Love" de Budweiser blico llegue a ella por sí solo. Las investigaciones sugieren
realizado para el Super Bowl, que tuvo gran aceptación, no decía nada que, en muchos casos, en vez de expresar una conclusión,
acerca de las cualidades de la cerveza Budweiser. sin embargo, hacía es mejor que el publicista formule preguntas y deje que
profundas conexiones emocionales entre la marca Budweiser y los los consumidores lleguen a sus propias conclusiones.
televidentes. El segundo aspecto de la estructura del mensaje
es si se deben presentar los argumentos más contun
Associated Press
dentes al principio o al final. Si se presentan al inicio se
capta mayor atención, aunque por lo general conducirán a un final no tan significativo.
El tercer aspecto de la estructura del mensaje es si se debe presentar un argumento unilate
ral (mencionar solamente las fortalezas del producto) o un argumento bilateral (mencionar las
fortalezas, aunque también admitiendo sus desventajas). Por lo general, un argumento unilate
ral es más eficaz en las presentaciones de ventas, excepto cuando el público tiene un alto grado
de escolaridad o es probable que escuche afirmaciones contradictorias, o cuando el comunicador
tiene que superar una asociación negativa. De esta manera, Heinz lanzó el mensaje "la salsa ket-
chup Heinz es lentamente buena" y Listerine anunció que "Listerine sabe mal dos veces al día".
En estos casos, los mensajes bilaterales suelen reforzar la credibilidad del anunciante y hacer a
los compradores más resistentes a los embates de la competencia.
Formato del mensaje

El comunicador de marketing también necesita un formato sólido para transmitir el mensaje.
En un anuncio impreso, debe decidir cuáles serán el encabezado, el texto, las imágenes y los
colores. Para llamar la atención, los publicistas recurren al manejo de recursos como la nove
dad y el contraste; imágenes y encabezados atractivos; formatos distintivos; tamaño y posición
del mensaje y el color, la forma y el movimiento. Por ejemplo,
• la campaña publicitaria de Gandhi es un ejemplo de cómo
lograr engagement con bajo presupuesto pero con una abul
tada cartera de creatividad, con su "Publicidad que hace leer".
En el área metropolitana de la Ciudad de México tal vez no
haya anuncios espectaculares más conocidos que los de estas
librerías con su intenso color amarillo y una fuerte comuni
Menos face cación de la que la audiencia se ha apoderado para crear sus

propios anuncios. La personalidad de la marca Gandhi es de
alguien irreverente, es un tipo al que le gusta el doble sentido,
y más book. el humor es muy mexicano, es un observador social y es iró

nico. Con base en esto se generó una línea de comunicación
que puede ser entendida por todos.
Los presentadores planean cada detalle con cuidado, de
principio a fin. Si el mensaje se va a transmitir por televisión
o en video, el comunicador debe incorporar movimiento,
ritmo y sonido. Si el mensaje va incluido en el producto o en
gandhi. su empaque, el comunicador debe cuidar la textura, el aroma,
el color, el tamaño y la forma. Por ejemplo, el color por sí
mismo puede incrementar el reconocimiento del mensaje de
una marca. Un estudio sugiere que el color aumenta el reco
• Formato del mensaje: Para atraer la atención de los clientes nocimiento de marca hasta en 80 por ciento —piense en Tar-
e involucrarlos, los especialistas en marketing pueden recurrir get (asociado con el rojo), McDonald's (amarillo y rojo), John
a la novedad y el contraste, encabezados atractivos y formatos Deere (verde y amarillo), Twitter (azul) o UPS (café)—. Por
distintivos, como sucede en este anuncio de la librería Gandhi. eso, para diseñar comunicaciones de marketing eficaces, los
CAPÍTULO 14 ' Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 453
especialistas en marketing deben poner especial atención al color y a otros detalles que aparen
temente carecen de importancia.
Selección de los canales y medios de comunicación

Ahora el comunicador debe elegir los canales de comunicación. Existen dos tipos generales de
canales de comunicación: personales e impersonales.
Canales personales de comunicación

Canales personales En los canales personales de comunicación, dos o más personas se comunican directa
de comunicación mente entre sí. Se comunican cara a cara, por teléfono, por correo convencional o por correo
Canales utilizados por electrónico, e incluso mediante un texto o un chai en internet. Los canales de comunicación per
dos o más personas para sonales son eficaces porque permiten un contacto personal y retroalimentación.
comunicarse directamente Algunos canales personales de comunicación están controlados directamente por la com
pañía. Por ejemplo, los vendedores de la empresa entran en contacto con los compradores de
entre sí; incluyen la
negocios. Sin embargo, otras comunicaciones personales acerca del producto llegan a los com
comunicación cara a cara, pradores a través de canales que no están controlados en forma directa por la compañía, los
vía telefónica, por correo cuales podrían incluir a expertos independientes —defensores del consumidor, blogueros y
convencional o electrónico, e otros— que comunican sus opiniones a los compradores. O bien, podría tratarse de vecinos,
incluso medrante un chat en amigos, familiares y compañeros que hablan con los compradores meta en persona, a través de
internet. los social media o de otros medios interactivos. Este último canal, conocido como influencia
Influencia de la comuni de la comunicación de boca en boca (o worth of mouth), tiene un efecto considerable en
cación de boca en boca muchas áreas de productos.
La influencia personal tiene un peso significativo, en especial cuando se trata de productos
Efecto que tiene la
costosos, riesgosos o muy visibles. Un estudio encontró que las recomendaciones de amigos y
comunicación personal
familiares son, por mucho, la influencia más poderosa que opera sobre los consumidores en
acerca de un producto entre todo el mundo. Más del 50 por ciento de los consumidores afirmaron que amigos y familiares
los compradores meta y sus son la influencia número uno en su conocimiento de productos y en la decisión de compra. Otro
vecinos, amigos, fami'iares y estudio reveló que el 90 por ciento de los clientes confían en las recomendaciones de personas
compañeros. que conocen y el 70 por ciento confía en las opiniones de consumidores publicadas en línea. Por
otro lado, la confianza que inspiran los anuncios entre los clientes se encuentra en un rango que
va del 24 al 62 por ciento, dependiendo del medio de difusión." Entonces, pocos consumidores
compran un artículo costoso sin antes consultar lo que los usuarios existentes tienen que decir
acerca del producto en algún sitio como Amazon.com. ¿Quién ha hecho una compra en Amazon
sin revisar la reseña de algún otro cliente o la sección "Los clientes que compraron este artículo
también compraron..."? O, por el contrario, es probable que alguien haya decidido no comprar
algún producto con base en las reseñas negativas de los clientes.
Las compañías toman medidas para que los canales de comunicación personal funcionen
a su favor. Por ejemplo, como analizamos en el capítulo 5, pueden crear líderes de opinión para
Marketing de rumor sus marcas —personas cuyas opiniones son buscadas por los demás— al entregar a personas
influyentes el producto en términos atractivos o instruyéndolos para que informen a otros. El
Marketing que consiste en
marketing de rumor implica cultivar a líderes de opinión y lograr que distribuyan la informa
cultivar a líderes de opinión
ción acerca de un producto o servicio a los demás miembros de sus comunidades. Por ejemplo,
y lograr que difundan la exitosa y duradera campaña "Fiesta Movement" de Ford entrega vehículos Fiesta a consumi
información sobre un producto dores seleccionados, con virtiéndolos en "agentes Fiesta". Estos embajadores de marca generan
o servicio a otras personas en rumor al compartir sus experiencias por medio de blogs, tweets, actualizaciones de Facebook,
sus comunidades. videos de YouTube y otras interacciones de social media.12
La firma de marketing social
BzzAgent adopta un enfoque dife
rente para generar rumor. O Crea
consumidores de la marca de sus
clientes y los convierte en influyen
tes defensores de dicha marca:13
BzzAgent ha conformado un
ejército de voluntarios que son
generadores espontáneos de ru
mor, esto es, millones de com
pradores reales de todo el mundo
que son sumamente activos en
los social media y a quienes les
encanta hablar de los productos
y recomendarlos. Una vez que
una compañía se inscribe como
su cliente, BzzAgent busca en su
• Marketing de rumor: La firma de marketing BzzAgent convierte a usuarios reales de una
base de datos y selecciona "agen
marca en influyentes defensores de ésta.
tes" que se ajustan al perfil de los
duniihumby
consumidores meta del producto. De entre ellos, selecciona a quienes recibirán muestras del producto,
creando así una experiencia de marca personal. Luego, BzzAgent alienta a esos agentes a compartir
sus opiniones honestas del producto a través de conversaciones cara a cara, tweets, comentarios en
Facebook o compartiendo fotografías y videos en línea, blogs y en otras redes sociales. Si el producto
es bueno, la comunicación favorable se difunde rápidamente. Si es de calidad dudosa, bueno, resulta
valioso enterarse de ello de inmediato. Los defensores alentados por BzzAgent han difundido rumores
con éxito acerca de marcas de cientos de grandes compañías, como P&G, Nestlé, Coca-Cola, Estée Lau-
der, Kroger, Disney y Dunkin'Donuts. El atractivo de BzzAgent es su autenticidad. Los agentes no se
atienen a un guión. En vez de ello, la compañía les dice: "Aquí está el producto; si usted cree en él, diga
lo que piensa. Bzz no es un lugar para comentarios exagerados, repetitivos o falsos".
Canales impersonales de comunicación

Canales impersonales Los canales impersonales de comunicación son medios que transmiten mensajes sin
de comunicación que haya contacto personal ni retroalimentación. Incluyen los principales medios de comu
Medios de comunicación nicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los impresos (pe
que envían mensajes sin que riódicos, revistas, correo directo), los de radiodifusión (radio, televisión), los de exhibición
haya contacto personal ni (vallas publicitarias, letreros, carteles) y en línea (correo electrónico, sitios web de la compañía).
rctmalimentación; incluyen los Las ambientes son entornos diseñados para alentar y reforzar las opiniones favorables del com
prador hacia la adquisición de un producto. Así, los despachos de abogados y los bancos están
principales medios de difusión,
diseñados para comunicar confianza y otras cualidades que resultan valiosas para sus clientes.
ambientes y sucesos.
Los sucesos son acontecimientos preparados que comunican mensajes a los públicos meta. Por
ejemplo. Jos departamentos de relaciones públicas organizan grandes inauguraciones, es
pectáculos y exhibiciones, visitas del público y otros eventos.
La comunicación impersonal afecta a los compradores en forma directa. Además, el uso de
los medios de comunicación masiva suele afectar indirectamente a los compradores generando
mayor comunicación personal. Por ejemplo, la comunicación primero fluye de la televisión, las
revistas y otros medios masivos hada los líderes de opinión y luego de esos líderes hacia otras
personas. De esta manera, los líderes de opinión se (encuentran entre los medios de comunicación
y sus públicos y llevan mensajes a quienes están menos expuestos a los medios de difusión. Es
interesante destacar que los especialistas en marketing suelen utilizar canales de comunicación
impersonales para reemplazar o estimular la comunicación personal al incluir recomendaciones
de los consumidores o testimoniales de viva voz en sus anuncios y otras promodones.
Selección de la fuente del mensaje

En la comunicación, ya sea personal o impersonal, el impacto que tiene el mensaje sobre el pú
blico meta depende también de la forma en que el público percibe al comunicados Los mensajes
transmitidos por fuentes con alta credibilidad son más persuasivos. Así, muchas compañías de
alimentos se dirigen a médicos, dentistas y otros profesionales del cuidado de la salud para mo
tivarlos a recomendar tales productos a sus pacientes. Además, los especialistas en marketing
contratan a celebridades —reconocidos atletas, actores, músicos e incluso personajes de carica
turas— para transmitir sus mensajes. • Muchas superestrellas de la NBA prestan su imagen a
marcas como Nike, McDonald's y Coca-Cola. Taylor Swift avala a Diet Coke, Keds y CoverGirl,
mientras que Beyoncé avala a Pepsi y L'Oréal, entre
otras marcas.
Sin embargo, las compañías deben ser cuidado
sas al seleccionar a las celebridades que representan
sus marcas. Elegir al vocero incorrecto podría pro
vocar vergüenza y dañar su imagen. Por ejemplo,
una docena o más de grandes marcas —como Nike,
Anheuser-Busch, Radio Shack, Oakley, bicicletas
Trek y cascos Giro— se avergonzaron cuando al ci
clista Lance Armstrong se le retiraron los títulos que
había ganado en la Tour de France y se le prohibió
de por vida competir en carreras de ciclismo por su
consumo ilegal de fármacos para mejorar su rendi
miento. .Armstrong, quien anteriormente era consi
derado un vocero modelo de marcas, había ganado
$20 millones por avalar distintas marcas en un solo
año. "Los matrimonios arreglados entre las marcas
y las celebridades son riesgosos en sí mismos", se
ñala un experto. "El 99 por ciento de las celebridades
hace un excelente trabajo por sus marcas asociadas",
afirma otro, "y el 1 por ciento se sale del curso pla
• Recurrir a celebridades para avalar marcas — Beyoncé habla en nombre
neado".14 Ahora más que nunca es importante elegir
de Pepsi.
a la celebridad correcta para una marca (vea Marke
Pepsi-Cola Nortti América. Inc. ting real 14.2).
CAPÍTULO U | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 435
Desde que Red Rock Cola contrató a la le si se presentaba a algún personaje famoso". una cifra récord de 2.7 millones ce re-
yenda del béisbol Bebe Ruth para aooyar su De hecho, "los comerciales donde aparecían tweets, haciendo que la red de Twitter
bebida refrescante a finales de la década c'e animales resultaron 21 por ciento más efica colapsara. Samsung patroc.nó 10 tweets
1930, las compañías han pagado grandes ces que aquellos en los que se presentaban enviados por DeGeneres esa noche y rea
sumas de dinero para que sus productos celebridades". Más aún, asociarse con per lizó dos donaciones por S1.5 millones caca
reciban el respaldo de personalidades des sonalidades célebres puede generar dificul una a instituciones de beneficencia elegi
tacadas. Las marcas buscan que las cele tades. Cuando el contrato con un personaje das por Bien. Además, al siguiente día, to
bridades tengan un ‘efecto de halo" —es famoso se viene abajo, o cuando el perso dos los asistentes al programa de televisión
decir, la asociación positiva que rodea a un naje cae en desgracia, puede mancillar la que conduce Ellen DeGeneres recibieron
producto después de que un personaje fa imagen de una marca en vez de fortalecerla. un Samsung Ga axy Note 3 nuevo.
moso la promueve. A pesar de sus inconvenientes potencia Tales tweets patrocinados como forma
Como evidencia de la popularidad de las les, los avales de las celebridades son más de aval por parte de las celebridades se
celebridades en el marketing actual, revi comunes que nunca. De acuerdo con una es- han vuelto muy comunes, en tanto que co
semos la publicidad presentada en recien tmación, las personalidades célebres ahora nocidas personalidades publican en Twitter
tes juegos del Super Bowl. En los últimos aparecen en aproximadamente la quinta mensajes para sus seguidores en re ación
años, los anuncios de gran presupuesto parte de todos los anuncios. De hecho, esta con las marcas. Personalidades menos fa
que se transmiten durante el Super Bowl ya antigua técnica se está desplazando hacia mosas. como Lance Bass, obtienen pagos
han presentado a estrellas como Jerry Se- nuevas áreas dinámicas, en línea con la revo por unos $650 por tweet patrocinado. Sin
¡nfeld (Acura), Clin! Eastwood (Chrysler), lución de ios social media. Más allá de simple embargo, las estrellas, como Kim Kardas
Km Kardashian (Skechers), Elton John mente presenta’’ a celebridades como iconos hian, de manera regular obtienen tanto como
(Pepsi), Stephen Coibert (Wonderful Pisc- o voceros de una marca, muchas compañías $20 000 por escribir ocurrencias como la si
tachios), John Stamos (Dannon), Ben las están colocando directamente en medio guiente: “Labios de embarazada... © ¡EOS
Kingsley (Jaguar), Amold Schwarzereg- del diálogo social de los consum-dores. Por al rescate! LOL"; el mensaje apareció acom
ger (Anheuse'-Busch), Scarlett Johansson ejemplo, Twitter se encuentra ahora en el cen pañado por una fotografía de Kim aplicán
(Soda Stream) y una multitud de otros más. tro de una nueva revolución del respaldo por dose el bálsamo para labios EOS. En el otro
El aval de las celebridades constituye un parte de personajes famosos. extremo, P&G f rmó un contrato con Kevin
gran negocio, tanto para ellas como para las En ningún otro lugar esto fue tan evidente Joñas para obtener los derechos de dar la
marcas. Por ejemplo. Nike gasta un estimado como en la entrega de los Academy Awards noticia del nacimiento de la primera hija del
de $500 millones al año para pagar a celebri en 2014. La presentadora Ellen DeGeneres cantante de pop y publicar la primera foto
dades que le ayudan a vender sus productos. utilizó un teléfono Samsung Galaxy Note 3 grafía ce la bebé en la cuenta de Twitter y
Sin embargo, a juzgar por los resultados, vale oara enviar setfies a través de Twitter a sus la página de Facebook del detergente Dreft.
la pena pagar ese precio. Por ejemplo, Jorcan 25 millones de seguidores (Samsung fue Hacer que las celebridades envíen tweets
Brand, una subsidiaria de Nike (actualmente patrocinador de la ceremonia de entrega de en relación con una marca puede agregar in
la marca Air Jordán patrocina a 19 jugado los Óscar por quinto año consecutivo). El terés inmediato al mensaje. Sin embargo, mu
res activos de á NBA, incluyendo a Chris momento más memorable, a quien alguien chos especialistas en marketing cuestionan
Paúl, Carmelo Anthony y Ray Alien), registra denominó
ingresos anuales por $1000 millones y tiene "la mejor sel-
58 por ciento de participación del mercado fíe de todos
estadounidense de calzado para básquetbol. los tiempos"
vendiendo incluso más que su compañía ma presentaba a
triz Nike, la cual ocupa un distante segundo DeGeneres,
lugar con el 34 por ciento de la participación Kevin Spa-
de mercado. A la vez, Michael Jordán, aunque cey, Angelina
no ha jugado básquetbol profesioralmente en Jolie, Brad
la última década, gana $80 millones al ano por Pitt, Julia Ro-
avalar a Nike (de donde obtiene $60 millones), berts, Meryl
Gatorade, Hanes y a otras grandes marcas. Streep, Brad-
Sin embargo, aunque vincularse con la ley Cooper,
celebridad adecuada puede agregar sustan Channing Ta-
cial atractivo a una marca, recurrir al apoyo tum y Jenni-
de personajes famosos no garantiza el éxito. fer Lawrence.
Por ejemplo, de acuerdo con un estudio, los La imagen
anuncios que presentan a celebridades son, eclipsó la fo
en promedio, 3 por ciento menos eficaces Aval de celebridades: La anfrtriona de la ceremonia de la entrega de los
tografía de la
que los anuncios donde no aparecen. “Du noche de la Academy Awards, Ellen DeGeneres, utilizó un teléfono Samsung Galaxy
rante las últimas ediciones del Super Bowl", elección del Note 3 para enviar selfies por Twitter a sus 25 millones de seguidores. Una
asegura un analista, “los anuncios que no presidente de las imágenes rompió récord al ser reenviada por el mismo medio 2.7
presentaban a ninguna celebridad resultaron Obama al millones de veces; la red de Twitter colapso como consecuencia de ello.
9.2 por ciento mejores que aquellos donde conseguir Associaíed Press
la efectividad de esta última tendencia de cantando rao ante Kate Upton y Larry King El manejo adecuado del aval de las
aval por parte de personajes famosos. Para para anunciar los sándwiches Hot Pockets celebridades requiere ese tipo de auten
comenzar, sólo 9.5 por ciento de los adultos que se calientan en homo de microondas: el ticidad. Aunque las personalidades y las
estadounderses son usuarios de Twitter y video dejó al público desconcertado. Sin em modalidades de avalar podrían cambiar
aperas una fracción de ellos son seguido bargo, el hecho de que una de las hermanas para ajustarse a! entorno cambiante de ias
res de alguna celebridad. Además, es poco Kardashian envie tweets acerca de cosmé comunicaciones de marketing, gracias a
probable que una campaña en Twitter, por sí ticos es algo simple y sin artificios. Quizá no historias de éxito como la de Nike es pro
so'a —dada su naturaleza breve y “sobre ¡a exista mejor asociación para brindar apoyo bable que las celebridades sigan siendo un
marcha"—, forje una relación de ’argo plazo que la que se establece entre los atletas pro elemento importante en el marketing de
entre la celebridad y una marca o tenga un fesionales y al calzado que usan. Después de muchas mancas. “Vivimos en una cultura
gran impacto en Ja construcción de marca. que Lebrón James ganó su segundo título qje enloquece por las celebridades", con
Más aún, igual que sucede con muchas otras de la NBA cori el equipo Miami Heat, las ven cluye un analista. “Los publicistas nunca
actividades promocionales en la actualidad, tas del calzado de la linea Nike que lleva su las abandonarán”.
los especialistas en marketing están traba nombre aumentaron en 50 por ciento.
jando Intensamente para lograr que la labor
de promoción por parte de as celebridades
en los social media resulte más efectiva. t-uentes: Kurt Badenhausen, ’How Michas! Jorcan Still Eams SSO MüSon a Yea-*. Forbes, 14 do febrero de 2013.
wvAv.fcmes.coniAsjtí^'kurtbadenhausc-n/2013/02/14/how-rnlchael-jofo'an-stij-eams-30--miiron-a-yeaV; Uat Kor-
Al parecer, el éxito del aval de las perso riowskj. ‘Cdebrity Sponsored Tweets: What trie S ars Get Paid for Zsdvertislng In 140 Chsracters’, H'jffirrgton Post,
nalidades de fama se basa en asociar a la 30 de mayo de 2013. / r
wvw«-.huffingtonpos!.com 2'313/05/30foe!ebrity-sponso ed-hve>sts_n_3360562.rrúrJ; Abby
celebridad idónea con una marca específica. Jchr-son, “Super Bow! Commercla's: What Makes Them Effecíá/e?", WebProNews, 31 ele enero da 2012. bttp://
Muy a menudo, ante los c-jos de tos consumi www.webpronev.-s.com/sijper-bow-cornmefcjals-what-makes-them-effectñe-2012-01: Joyos Chen. “Snoop
dores, tos contratos que avaían un producto Dcgg, Kate Upton Join Together fer Trippy Hot Pockets Musió Vídeo Ad", Us We&dy, S do octubre
de 2013, vAwv.usmagazine.com/'cefebrity-renvs/n^'&'sncop- dcgg-kate-upton-jo.n-together-for-trippy-hot-poc-
dan por resultado comerciales improvisados
kels-music-video-ad-2013810; Luda Mo&ss, “Why Celebnty Weeklies Shoitfd Worry about Dreft’s Baby Notiee’.
que se pagan a una persona famosa por Adweek, 4 de lebrero de 2014, wvwv.adv/eek.corn/news/advertising-braridíng/why-celebfity'-v./e^des-should-
anunciar una marca. Por ejemplo, un reciente v<¡rr/-about-drefts-baby-r>ctice-i55467; y James \ye. *Psst. Don*t Tell Samsung: Éllen Uses Oscar Spcnsor's
video mus-cal presentaba a Snoop Dogg Galaxy for Her Cnstage Stunts", Metí Omine, 3 de marzo de 2014. www.dailymail.co.uk/hews/article-2572343/.
Obtención de retroalimentación
Después de enviar el mensaje o cualquier contenido relacionado con una marca, el comunicador
debe investigar el efecto que tiene sobre el público meta, lo cual implica preguntar a miembros
de dicho público si recuerdan el mensaje, cuántas veces lo vieron, qué aspectos recuerdan, cómo
se sintieron al respecto y cuáles fueron sus actitudes pasadas y presentes hacia la marca y la
compañía. El comunicador también debe medir la conducta generada por ei mensaje —cuántas
personas compraron el producto, cuántas lo recomendaron y cuántas visitaron la tienda.
La retroalimentación sobre las comunicaciones de marketing podría sugerir cambios en el pro
grama promocional o en el producto mismo. Por ejemplo, Macy's utiliza publicidad televisiva y en
periódicos para informar a los clientes y consumidores del área acerca de sus tiendas, sus servicios y
eventos de comercialización. Suponga que la investigación de retroalimentación indica que el 80 por
ciento de los compradores de una zona recuerdan haber visto los anuncios de la tienda y conocen
sus productos y promociones. El 60 por ciento de esos individuos visitaron una tienda Macy's el mes
pasado, aunque sólo 20 por ciento de ellos se sintieron satisfechos con su experiencia de compra.
Tales resultados sugieren que, a pesar de que la promoción está creando conciencia, la tienda
no está brindando a los consumidores la satisfacción que esperan. Por Jo tanto, Macy's debe me
jorar su experiencia de compra mientras continúa con el exitoso programa de comunicación.
En contraste, suponga que la investigación revela que sólo el 40 por ciento de los consumidores
del área conocen la mercancía y los eventos de la tienda, que sólo el 30 por ciento de quienes la
conocen han efectuado compras recientemente, pero que el 80 por ciento de esos compradores
regresan pronto para comprar de nuevo. En este caso, Macy's necesita fortalecer su programa de
promoción para aprovechar su capacidad de satisfacer a los clientes.
Comentario I En esta sección

del autor I estudiaremos
►Establecimiento del presupuesto total de promoción
c-l proceso necesario para y la mezcla de promoción
establecer e. presupuesto ce
Ya analizamos los pasos necesarios para planear y enviar mensajes a un público meta. Pero,
promoción y la manera en que
¿cómo determina la compañía el total de su presupuesto de promoción y la manera de dividirlo
los especialistas en marketing
entre las principales herramientas promocionales para crear la mezcla de promoción? ¿Mediante
combinan diversas herramientas
qué proceso combina las herramientas para generar comunicaciones integradas de marketing?
de comunicaciones de marketing
Ahora analizaremos tales cuestiones.
en una mezcla de promoción
Jntegrada y funcional.___________,
Establecimiento del presupuesto total de promoción
Una de las decisiones de marketing más difíciles que enfrenta una compañía es cuánto dinero
gastar en promoción. John Wanamaker, el magnate de las tiendas departamentales, dijo una
CAPITULO U | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 437
vez: "Sé que la mitad de mi publicidad se desperdicia,
pero no sé cuál mitad. Gasté S2 millones en publicidad
y no sé si sólo es la mitad de lo necesario o el doble de
lo que se requiere". De esta forma, no nos sorprende
que las industrias y las compañías varíen mucho con res
pecto a cuánto dinero destinan a la promoción. Los gastos
de promoción pueden representar entre el 10 y el 12 por
ciento de las ventas de productos de consumo empaca
dos, el 20 por ciento de las de cosméticos y sólo el 1.9 por
ciento de las ventas de productos electrodomésticos. En
una industria específica, es posible encontrar empresas
que gastan poco y otras que gastan demasiado.15
¿Cómo determina una compañía su presupuesto de
promoción? Aquí examinaremos cuatro métodos comu
nes que se utilizan para fijar el presupuesto total de pu
• Establecer el presupuesto de promoción es una de las decisiones blicidad: método costeable, método del porcentaje de ventas,
más difíciles que enfrenta la compañía. Coca-Cola gasta cientos de método de paridad competitiva y método de objetivo y tarea.
millones de dólares al año en publicidad, pero “¿sólo es la mitad de lo
necesario o el doble de lo que se requiere"?
Método costeable
Assotfated Press
Algunas compañías usan el método costeable, es decir,
fijan el presupuesto de promoción en un nivel que consideran pueden solventar. Las pequeñas
Método costeable
empresas emplean a menudo este método al considerar que la compañía no puede gastar en
Método para fijar el publicidad más de lo que tiene. Parten de los ingresos totales, deducen los gastos de operación y
presupuesto de promoción en los gastos de capital y luego destinan a la publicidad parte de lo que resta.
un nivel que. en opinión de la Por desgracia, este método ignora por completo los efectos de la promoción sobre las ven
dirección, la compañía pueda tas y tiende a colocar a la publicidad en último lugar entre los gastos prioritarios, incluso en
solventar. situaciones en que la publicidad es crucial para el éxito de la compañía. Esto conduce a un pre
supuesto de promoción anual incierto, lo cual dificulta la planeación de mercado a largo plazo.
A pesar de que el método costeable podría originar que se gaste más de lo debido en publicidad,
lo más frecuente es que el resultado sea un gasto insuficiente.
Método del porcentaje de ventas

Método del porcentaje Otras compañías usan el método del porcentaje de ventas al fijar su presupuesto de pro
de ventas moción en cierto porcentaje de las ventas reales o estimadas o como un porcentaje del precio de
Determinación del presupuesto venta unitario. El método del porcentaje de ventas es sencillo de utilizar y ayuda a la dirección
de promoción como un a pensar en las relaciones entre los gastos de promoción, el precio de venta y las ganancias por
porcentaje de las ventas unidad.
Sin embargo, a pesar de tales supuestas ventajas, el método del porcentaje de ventas tiene
reales o estimadas o como un
pocas justificaciones ya que, erróneamente, considera las ventas como la causa de la promoción y
porcentaje del precio de venta
no como el resultado de ésta. Aun cuando algunos estudios han encontrado una correlación posi
unitario. tiva entre los gastos promocionales y la fortaleza de la marca, esta relación a menudo se presenta
como efecto y causa en vez de causa y efecto. Las marcas más fuertes, con ventas más altas, están
en condiciones de realizar las mayores inversiones en publicidad.
Así, el presupuesto establecido como porcentaje de las ventas se basa en la disponibilidad
de fondos más que en las oportunidades; podría evitar el aumento en los gastos, que en oca
siones es necesario para revertir una disminución en las ventas. Como el presupuesto varía de
acuerdo con las ventas de cada año, se vuelve difícil la planeación a largo plazo. Finalmente, el
método no brinda ninguna base para elegir un porcentaje específico, excepto la consideración de
lo que se ha hecho en el pasado o lo que los competidores estén haciendo.
Método de paridad competitiva

Método de paridad Otras empresas utilizan el método de paridad competitiva y fijan sus presupuestos de pro
competitiva moción de manera que igualen las inversiones de los competidores en ese rubro; observan de
Establecimiento del cerca la publicidad de sus competidores o realizan estimaciones de los gastos de promoción de la
presupuesto de promoción industria a través de publicaciones o asociaciones del ramo y luego establecen sus presupuestos
igualando la inversión de los con base en el promedio de la industria.
competidores en ese rubro. Dos argumentos apoyan este método. Primero, los presupuestos de los competidores re
presentan la "sabiduría colectiva" de la industria. Segundo, gastar lo mismo que los compe
tidores ayuda a evitar guerras de promoción. Por desgracia, ninguno de esos argumentos es
válido. No hay fundamentos para creer que la competencia tenga una mejor idea que la propia
compañía acerca de lo que se debe gastar en promoción. Las empresas difieren en forma con
siderable y cada una tiene sus propias necesidades especiales de promoción. Por último, no
hay evidencia de que los presupuestos basados en la paridad competitiva eviten las guerras
de promoción.
438 PARTE 3 \ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Método de objetivo y tarea
Método de objetivo La estrategia más lógica para fijar el presupuesto es el método de objetivo y tarea, con el cual
y tarea una compañía establece su presupuesto de promoción basándose en lo que desea lograr con dicha
Establecimiento del promoción. Este método de presupuestar implica: (1) definir objetivos promocionales específicos,
presupuesto de promoción (2) determinar las tareas que se necesitan para lograr dichos objetivos y (3) estimar los costos de
mediante (1) la definición realizar esas tareas. La suma de esos costos constituye el presupuesto de promoción propuesto.
de objetivos de promoción La ventaja del método de objetivo y tarea es que obliga a la dirección a aclarar sus con
especifcos, (2) la determinación jeturas acerca de la relación entre el dinero gastado y los resultados de la promoción, aunque
de ¡as tareas que deben también es el método más complicado. Con frecuencia, resulta difícil determinar cuáles tareas
efectuarse para alcanzar talos específicas lograrán los objetivos establecidos. Por ejemplo, suponga que Samsung desea el 95
objetivos y (3) la estimación de por ciento de conciencia para su modelo más reciente de teléfono inteligente durante el periodo
los costos de realizar dichas inicial de lanzamiento de seis meses. De manera específica, ¿qué mensajes publicitarios, con
tabeas. La suma de esos tenido de marketing y horarios en los medios de difusión debería utilizar Samsung para lograr
costos es el presupuesto de ese objetivo? ¿Cuánto costarían esos mensajes en tales horarios? La dirección de Samsung debe
promoción propuesto. tomar en cuenta esa clase de preguntas, aun cuando sean difíciles de responder.
Comentario | En esta sección ►Establecimiento de la mezcla de promoción total

del autor i veremos cómo los
El concepto de comunicaciones integradas de marketing sugiere que la compañía debe combinar
especialistas en marketing combi
las herramientas de promoción en forma cuidadosa para crear una mezcla de promoción coordi
nan las diversas herramientas de nada. Pero, ¿de qué manera determina la compañía cuál mezcla de herramientas de promoción
común cación de marketing en
utilizará? Organizaciones ubicadas dentro de una misma industria difieren significativamente
una mezcla de promoción, fun
en el diseño de sus mezclas de promocionales. Por ejemplo, el fabricante de cosméticos Mary
cionad, integrada y atractva
Kay dedica la mayor parte de sus fondos promocionales a las ventas personales y al marketing
directo, mientras que su competidor CoverGirl gasta mucho en publicidad dirigida a los clientes
y consumidores. A continuación examinaremos los factores que influyen en las herramientas de
promoción que eligen los especialistas en marketing.
Naturaleza de cada herramienta de promoción

Cada herramienta de promoción tiene características y costos únicos. Los especialistas en mar
keting deben comprender esas características al conformar su mezcla de promoción.
Publicidad. La publicidad puede llegar a masas de compradores dispersos geográficamente a un

bajo costo por exposición y permite que el vendedor reenríe muchas veces el mensaje. Por ejemplo,
la publicidad televisiva llega a públicos enormes. Se estima que 112 mi
llones de estadounidenses vieron la edición más reciente del Super Bowl,
que alrededor de 43 millones de espectadores vieron al menos una parte
de la última transmisión de la entrega de los Academy Awards y que 22
millones de ávidos aficionados vieron cada semana la última temporada
de NCIS. Es más, un popular anuncio de televisión puede llegar a más
personas a través de iniemet y los social media. • Por ejemplo, aparte
de más de 100 millones de televidentes, el inspirador y eficaz anuncio
"Empowering" de Microsoft transmitido durante el XLVUT Super Bowl
—acerca de cómo la tecnología mejora nuestra vida y nos permite hacer
posible lo imposible— fue visto más de 3.7 millones de veces en You-
Tube durante los siguientes dos meses. Si las empresas quieren llegar al
público masivo, la televisión es el lugar donde deben estar.10
Más allá de su alcance, la publicidad a gran escala indica algo posi
tivo acerca de las dimensiones, la popularidad y el éxito del vendedor.
Acausa de la naturaleza pública de los mensajes publicitarios, los clientes
y consumidores tienden a considerar que los productos anunciados son
más legítimos. La publicidad también es muy expresiva ya que permite
Microsoft que la compañía respalde sus productos mediante el uso hábil de imá
genes, impresos, sonido y color. Por un lado, la publicidad sirve para
crear una imagen a largo plazo de un producto (como los anuncios de
Coca-Cola); y por otro, la publicidad llega a generar ventas rápidas (por
ejemplo, cuando Kohl's anuncia sus ventas especiales de fin de semana).
La publicidad también supone algunas desventajas. Aunque llega
a muchas personas con rapidez, es impersonal y no tan persuasiva
• La publicidad televisiva tiene gran alcance. El como los vendedores de la compañía. Por lo común, la publicidad
inspirador anuncio “Empowering" de Microsoft sólo origina una comunicación unidireccional con el público y éste no
transmitido durante el XLVIII Super Bowl —acerca de siente que deba prestar atención o responder. Además, la publicidad
cómo la tecnología mejora nuestra vida— fue visto por puede ser muy costosa. Aun cuando algunas formas de publicidad,
más de 100 millones de telespectadores y además obtuvo como los anuncios en periódicos y en radio, se realizan con menores
millones de vistas en línea. presupuestos, otras modalidades, como la televisiva, requieren pre
Microsoft supuestos considerables. Por ejemplo, el anuncio ''Empowering" de
CAPÍTULO U , Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 459
Microsoft transmitido durante el Super Bowl implicó un costo por encima de los $8 millones tan
sólo para pagar el tiempo de transmisión, sin contar los costos de producción.
Ventas personales. Las ventas personales son la herramienta más eficaz en ciertas etapas del
proceso de compra, sobre todo para moldear las preferencias, las convicciones y las acciones de
¡os compradores. Implican una interacción personal entre dos o más individuos, de manera que
cada uno observe las necesidades y características del otro y haga ajustes rápidos. Las ventas
personales también facilitan el surgimiento de toda clase de relaciones, desde las relaciones de
venta directas hasta amistades duraderas. El vendedor eficaz siempre toma en cuenta los intere
ses del cliente para establecer una relación a largo plazo al resolver sus problemas. Por último,
con las ventas personales, el comprador suele sentir una mayor necesidad de escuchar y de
responder, incluso si la respuesta es un amable "no, gracias".
Sin embargo, estas cualidades únicas tienen un costo. Una fuerza de ventas requiere un
compromiso a mayor plazo que la publicidad —la publicidad puede "encenderse y apagarse",
pero es más difícil modificar las dimensiones de la fuerza de ventas—. Además, las ventas per
sonales son la herramienta de promoción más costosa de la compañía, ya que a menudo tienen
un costo promedio de S600 o más por visita de ventas, dependiendo de la industria.17 Las com
pañías estadounidenses gastan hasta tres veces más en ventas personales que en publicidad.
Promoción de ventas. La promoción de ventas incluye un amplio surtido de herramientas

(cupones, concursos, descuentos, bonificaciones y otras) que tienen muchas cualidades únicas.
Estas herramientas atraen la atención de los consumidores, involucran a los clientes, ofrecen
fuertes incentivos de compra y se utilizan para dar a conocer ofertas de productos y elevar
las ventas en declive. La promoción de ventas genera y recompensa las respuestas rápidas.
Mientras que la publicidad dice "compre nuestro producto", la promoción de ventas dice "cóm
prelo ahora". Sin embargo, los efectos de la promoción de ventas suelen tener una vida corta y
no siempre son tan eficaces como la publicidad o las ventas personales para generar a largo
plazo una sólida preferencia por la marca y relaciones con los clientes.
Relaciones públicas. Las relaciones públicas tienen una gran credibilidad. Las notas infor
mativas, los reportajes, los patrocinios y los eventos son más reales y creíbles para los lectores
que los anuncios. Las relaciones públicas también llegan a muchos prospectos que evitarían
a los vendedores y a la publicidad, pues el mensaje llega a los consumidores como "noticia"
o "evento" y no como una comunicación de ventas directa. Además, tal como sucede con la
publicidad, las relaciones públicas realzan a una compañía o a un producto. Los especialistas en
marketing tienden a utilizar muy poco las relaciones públicas o a emplearlas como un último re
curso. Sin embargo, una campaña de relaciones públicas bien pensada, utilizada junto con otros
elementos de la mezcla de promoción, podría ser muy eficaz y económica.
Marketing directo y digital. Aun cuando existen muchas formas de marketing directo —por
correo directo y por catálogo, marketing telefónico y en línea, mediante dispositivos móviles y
social media—, todas comparten algunas características distintivas. El marketing directo se dirige
con mayor precisión; por lo general, hada un cliente específico o a una comunidad de clientes. El
marketing directo es inmediato y personalizado. Los mensajes se preparan con rapidez (incluso
Estrategia de empuje en tiempo real) y se diseñan para atraer a consumidores específicos o a grupos de marca. Por úl
Estrategia de promoción timo, el marketing directo es interactivo, ya que permite el diálogo entre el equipo de marketing
que requiere usar la fuerza y el consumidor y los mensajes pueden modificarse dependiendo de la respuesta del cliente.
de ventas y la promoción Así, tanto el marketing directo como el digital resultan adecuados para actividades de marketing
dirigidas con suma precisión, generando compromiso por parte de los clientes y estableciendo
comercial para impulsar
relaciones uno a uno con ellos.
el producto a lo largo de
los canales. Fl fabñcante Estrategias de la mezcla de promoción
promueve eJ producto ante los
miembros del canal quienes, a Los especialistas en marketing pueden elegir entre dos estrategias básicas de la mezcla de pro
moción: la promoción de empuje y la promoción de atracción. En la • figura 14.4 se comparan
su vez. lo promueven ante ios
las dos estrategias. El énfasis relativo que se concede a las herramientas de promoción específicas
consumidores finales. difiere para ambas estrategias. Una estrategia de empuje "impulsa" el producto a lo largo de
Estrategia de atracción los canales de marketing hada los consumidores finales. El productor dirige sus actividades de mar
Estrategia de promoción cue keting (prindpalmente las ventas personales y la promodón comerdal) hada los miembros del canal
requiere gastar mucho en para inducirlos a que incluyan el producto en sus inventarios y lo promuevan ante los consumido
res finales. Por ejemplo, John Deere hace muy poca promoción para sus podadoras de césped, trac
publicidad y promoción entre
tores de jardín y otros productos de consumo residencial para los consumidores finales. En vez de
tos consumidores para lograr
ello, la fuerza de ventas de John Deere trabaja con Lowe's, Home Depot, concesionarios indepen
que los consumidores finales dientes y otros miembros del canal quienes, a su vez, llevan los productos de esa compañía a los
adquieran el producto, creando clientes finales.
un vacío de la demanda que Con una estrategia de atracción, el productor dirige sus actividades de marketing (sobre
"atraiga" el producto a lo largo todo la publicidad, la promoción al consumidor y los medios directos y digitales) hada los con
del canal. sumidores finales para motivarlos a que adquieran el producto. Por ejemplo, Unilever promueve
440 PARTE 3 . Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Er la estrategia de encuje, la compañía

"impulsa* el producto hacia los
distribuidores quienes, a su vez. ¡o
¿impulsan* hacia i os consjrridwes Actividades de marketing del
Actividades de marketing de distribuidor (ventas personales,
productor (ventas personales, publicidad, promoción de
promoción comercial, otras) ventas, otras)
inoristas y
Productor
En ¡a estrategia de mayoristas
alraoc'ón. la compañía
tees promoción directa
ante los ccíisumicores Estrategia de empuje
lina’es, creando un A.
vacío de demanda que
‘atrae’e p-cductcalo
largo del canal. La Demanda Demanda
Productor Minoristas y
mayoría de las Consurrf dores
mayoristas
empresas utilizan cierta
combinación de empuje
j atracción______ ' Actividades de marketing del productor (publicidad, promoción oe ventas, en línea y en social media, otras)\
Estrategia de atracción
• FIGURA | 14.4
Estrategias de promoción sus productos Axe para el cuidado personal directamente a su mercado meta de hombres jóvenes
de empuje y de atracción. utilizando anuncios televisivos e impresos, sus sitios web y de social media de la marca y otros cana
les. Si la estrategia de atracción es eficaz, los consumidores demandarán el producto a los minoristas,
como CVS, Walgreens o Walmart, quienes, a su vez, lo solicitarán a Unilever. De esa manera, con una
estrategia de atracción, la demanda de los consumidores '"atrae" el producto a través de los canales.
Algunas compañías de productos industriales utilizan solamente la estrategia de empuje,
mientras que algunas de marketing directo sólo emplean la de atracción. Sin embargo, la mayoría
de las empresas grandes utilizan alguna combinación de ambas estrategias. Por ejemplo, Unilever
gasta cada año más de $9100 millones en todo el mundo en marketing dirigido al consumidor y
en promociones de ventas para crear preferencia de marca y atraer a los clientes a las tiendas que
venden sus productos.18 Al mismo tiempo, utiliza sus fuerzas de ventas y las de sus distribuidores,
así como promociones comerciales, para empujar sus marcas a lo largo de los canales con el fin de
que estén disponibles en los anaqueles de las tiendas cuando los clientes las pidan.
Al diseñar sus estrategias de mezcla de promoción, las compañías toman en cuenta muchos
factores, incluyendo el tipo de producto y de mercado. Por ejemplo, la importancia de las dife
rentes herramientas de promoción varía entre los distintos tipos de consumidores y de mercados
industriales. Las compañías que atienden al consumidor final suelen atraer más al invertir una
porción mayor de sus fondos en publicidad seguida de una promoción de ventas, ventas per
sonales y relaciones públicas. En cambio, los especialistas en marketing de negocio a negocio
tienden a empujar más, ya que invierten una mayor parte de sus fondos en ventas personales
seguidas de una promoción de ventas, publicidad y relaciones públicas.
Integración de la mezcla de promoción

Una vez que la compañía establece el presupuesto de promoción y la mezcla de promoción, debe
tomar medidas para verificar que todos los elementos de la mezcla de promoción estén bien inte
grados. Guiados por la estrategia general de comunicación, los diversos elementos promocionales
deben trabajar en conjunto para transmitir los mensajes únicos de la marca y los puntos de venta de
la empresa. La integración de la mezcla de promoción inicia con los clientes. Ya se trate de publici
dad, ventas personales, promoción de ventas, relaciones públicas o marketing directo y digital, en
cada punto de contacto con el cliente la comunicación debe transmitir un contenido de marketing
y un posicionamiento congruentes. Una mezcla de promoción integrada garantiza que las activi
dades de comunicación ocurran en el momento, el lugar y la forma en que los clientes las necesitan.
Para lograr una mezcla promocional integrada, todas las funciones de la empresa deben
cooperar para planear en conjunto las actividades de comunicación. Muchas compañías inclu
yen a los clientes, los proveedores y a otros participantes en diversas etapas de la planeación de
la comunicación. Las actividades promocionales dispersas o desarticuladas de una compañía
pueden diluir el efecto de las comunicaciones de marketing y generar un posicionamiento con
fuso. En contraste, una mezcla de promoción integrada aumenta al máximo los efectos combina
dos de todas las actividades promocionales de una empresa.
Comunicación de marketing con responsabilidad social

Al desarrollar su mezcla de promoción, una compañía debe ser consciente de la gran cantidad de
aspectos legales y éticos que rodean las comunicaciones de marketing. La mayoría de los especialis
tas en marketing se esfuerzan por comunicarse en forma abierta y honesta con los consumidores y
los distribuidores. No obstante, podrían ocurrir abusos, de manera que quienes establecen las políti
cas públicas han creado un conjunto sustancial de ley es y reglamentos para regular la publicidad, la
CAPÍTULO 1A | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 441
promoción de ventas, las ventas personales y las actividades de marketing directo. En esta sección
analizaremos temas relacionados con la publicidad, la promoción de ventas y las ventas personales.
En el capítulo 17 estudiaremos los temas relacionados con el marketing directo y digital.
Publicidad y promoción de ventas

Por ley, las compañías deben evitar la publicidad falsa o engañosa. Los anunciantes no deben hacer
declaraciones falsas, como sugerir que un producto cura algo cuando en realidad no lo hace. De
ben evitar anuncios que tengan la posibilidad de engañar, incluso cuando nadie resulte realmente
engañado. No se puede anunciar que un automóvil rinde 32 millas por galón de combustible, a
menos que lo haga en condiciones típicas de manejo, ni se puede anunciar que un pan dietético
tiene menos calorías tan sólo porque sus rebanadas son más delgadas.
Los vendedores deben evitar la publicidad basada en "productos gancho" (bait-and-switch)
que atraiga a los compradores por medio de pretensiones falsas. Por ejemplo, un minorista
grande anunció una máquina de coser en $179. Sin embargo, cuando los consumidores trataron
de comprar la máquina anunciada, el comerciante minimizó su funcionamiento, colocó máqui
nas defectuosas en la sala de exhibición, subestimó el desempeño de la máquina y tomó otras
medidas en un intento por lograr que los compradores optaran por una máquina más costosa.
Estas acciones son ilegales y van en contra de la ética.
Las actividades de promoción comercial de una compañía también se regulan estrechamente.
Por ejemplo, según la ley estadounidense Robinson-Patman, los vendedores no pueden favorecer a
ciertos clientes utilizando promociones comerciales. Las compensaciones y los servicios promociona
les deben estar disponibles para todos los distribuidores en términos proporcionalmente equitativos.
Más allá de evitar las prohibiciones legales, como la publicidad engañosa o
la que se basa en productos gancho, las compañías pueden utilizar la publicidad
y otras formas de promoción para alentar y promover programas y acciones
con responsabilidad social. Por ejemplo, • la marca Nestlé promueve mucho
más que alimentos y bebidas, promueve un fuerte compromiso por la nutrición
de los niños. La falta de educación en nutrición es una realidad que Nestlé está
combatiendo a través del movimiento "Unidos por Niños Saludables" (UXNS),
pues —de acuerdo con estudios realizados— las nuevas generaciones tienen una
menor probabilidad de viva que sus padres. A un año de su lanzamiento, más de
120 millones de personas han sido alcanzadas por este movimiento. Confiados
en que los hábitos alimenticios saludables se adoptan desde la infancia, el movi
miento UXNS ha llevado a cabo acciones para transmitir, a padres de familia y a
sus hijos, hábitos saludables para convertirse en niños más sanos. "Con Unidos
por Niños Saludables hemos llegado a más de 120 millones de impactos y hemos
• Programas y acciones de promoción activado a más de 700 mil niños en nuestras iniciativas de promoción de activi
socialmente responsable: Nestlé promueve dad física. Para Nestlé, esto representa un paso enorme para mejorar la salud de
mucho más que sus alimentos y bebidas. También los niños", mencionó Mario Vera, vicepresidente de Comunicación Corporativa.
promueve un fuerte compromiso para fomentar la Nestlé ha guiado Unidos por Niños Saludables a partir de la promoción de cua
buena la nutrición de los niños, representando un tro hábitos primordiales que, con evidencia científica, se sabe pueden mejorar
paso enorme para mejorar la salud de los niños. la vida de los niños: alimentarlos de acuerdo con su edad, medir sus porciones,
<3 snutterstock elegir alimentos nutritivos, y activarlos diariamente. El movimiento UXNS inició
en 2014 con una serie de televisión donde se plasmó la vida de cinco familias mexicanas dispues
tas a cambiar sus hábitos de alimentación y estilo de vida. En 2015 este esfuerzo continuó con un
videoclip educativo que, durante 11 semanas, se transmitió por televisión diariamente en punto
de las 20:00 hrs para que los niños mexicanos pudieran aprender los cuatro principales hábitos
saludables que los ayudarán a tener nutrición, salud y bienestar en su crecimiento. "Nuestro nuevo
esfuerzo en comunicación ha superado los resultados alcanzados el año pasado; la campaña ha
logrado más de 5.8 millones de vistas en YouTube. El principal objetivo de esta nueva campaña
es transmitir mensajes sencillos sobre nutrición, pero de una forma innovadora y atractiva, para
demostrar que cuidar de nuestra salud también puede ser divertido" señaló el funcionario. Es im
portante señalar que durante su primer año, la campaña de Unidos Por Niños Saludables ganó un
premio IAB México y fue galardonada con dos Effíes de plata por la eficiencia en su comunicación.
La campaña también cuenta con una plataforma digital en donde la gente puede consultar infor
mación práctica y divertida sobre los cuatro hábitos saludables.19
Ventas personales
Los vendedores de una compañía deben seguir las reglas de la "competencia justa". La mayoría
de las entidades de Estados Unidos han promulgado leyes contra las ventas engañosas, las cua
les especifican lo que está permitido y lo que se prohíbe. Por ejemplo, los vendedores no deben
mentir a los consumidores ni confundirlos acerca de las ventajas de adquirir un producto. Para
evitar las prácticas de venta basadas en productos gancho, las declaraciones de los vendedores
deben coincidir con lo que se dice en los anuncios.
Reglas diferentes se aplican a los consumidores que son visitados en su casa o hacen com
pras en un local que no sea el Jugar donde el vendedor realiza negocios en forma permanente,
en comparación con los individuos que acuden a una tienda en busca de un producto. Como la
gente que es visitada en casa por los vendedores podría ser tomada por sorpresa y ser muy vul
nerable a las técnicas de ventas de alta presión, la Federal Trade Commission (FTC) aplica la lla
mada regla de tres días de enfriamiento para brindar protección especial a los clientes que no están
buscando productos. De acuerdo con esta regla, los clientes que aceptan comprar algo que cueste
más de $25, ya sea en su propio hogar, en su centro de trabajo, en su residencia estudiantil o en
instalaciones rentadas temporalmente por el vendedor —como habitaciones de hotel, centros de
convenciones y restaurantes—, tienen un plazo de 72 horas para poder cancelar un contrato o
devolver la mercancía y recuperar su dinero íntegro sin que se les cuestione esa decisión.
Gran parte de las ventas personales son transacciones entre negocios. Cuando intentan
vender productos a negocios, los vendedores no pueden ofrecer sobornos a los agentes de com
pras ni a otros individuos que influyan en una decisión de compra; tampoco pueden obtener
ni utilizar secretos comerciales o técnicos de los competidores mediante sobornos o espionaje
industrial. Por último, los vendedores no deben desprestigiar a los competidores ni a sus pro
ductos haciendo afirmaciones falsas.
REPASO DE OBJETIVOS v TÉRMINOS CLAVE

Repaso de objetivos
En este capítulo, usted aprendió la manera en que las compa Analizar el cambiante panorama de las
ñías utilizan las comunicaciones integradas de marketing (IMC) OBJETIVO 2
comunicaciones y la necesidad de las
para transmitir valor al cliente. El marketing moderno requiere
de algo más que simplemente crear valor para el cliente al de comunicaciones integradas de
sarrollar un buen producto, fijar un precio atractivo y ponerlo a marketing (pp. 423-428)
disposición de los clientes y consumidores meta. Las compa
ñías también deben atraer a los clientes actuales y potenciales Los notables avances en la tecnología de las comunicaciones,
y comunicarles ess valor de manera clara y persuasiva. Para aunados a los cambios en las estrategias del marketing y de
lograrlo, deben combinar cinco herramientas de la mezcla de comunicación con los clientes, han tenido un efecto drástico en
promoción guiadas por una estrategia de comunicaciones inte las comunicaciones de marketing. Ahora los publicistas están
gradas de marketing bien diseñada e implementada. incorporando una amplia selección de medios y contenidos más
especializados y drígidos con gran precisión —incluyendo re
Definir las cinco herramientas de la cursos en línea, dispositivos móviles y social media— para lle
OBJETIVO 1
mezcla de promoción para comunicar gar a segmentos más pequeños de clientes con mensajes más
personalizados e interactivos. Conforme los publicistas adoptan
valor al cliente (pp. 422-423) más ricos pero más fragmentados medios y mezclas de promo
Toda la mezcla de promoción de una compañía —también lla ción para ilegar a sus diversos mercados, se arriesgan a crear
mada mezcla de comunicaciones de marketing— consiste en la una mezcolanza de comunicaciones para los consumidores.
combinación específica de herramientas de publicidad, ventas Para evitar eso, las compañías están adoptando el concepto de
personales, promoción de ventas, relaciones públicas y mar comunicaciones integradas de marketing (JMC). Guiada por ura
keting directo y digital que la compañía utiliza para atraer a los estrategia general de IMC, la compañía determina los papeles
clientes, comunicarles valor en forma persuasiva y establecer re que jugarán las diversas herramientas promocionales y los con
laciones con eilos. La publicidad incluye cualquier forma imper tenidos de marketing y qué tanto se utilizará cada una. La em
sonal de presentación y promoción de ideas, bienes o servicios presa coordina detalladamente ¡as actividades promocionales y
pagada por un patrocinador identificado. Las relaciones públi el momento en que se llevarán a cabo las principales campañas.
cas, en cambio, se enfocan en el establecimiento de buenas
Delinear el proceso de comunicación
relaciones con los diversos públicos de la empresa. Las ventas OBJETIVO 3
personales son cualquier forma de presentación personal efec y los pasos para desarrollar
tuada por la fuerza de ventas de la compañía con el propósito comunicaciones de marketing eficaces
de efectuar ventas y establecer relaciones con los clientes. Las (pp. 428-436)
compañías utilizan la promoción de ventas para brindar incenti
vos a corto plazo que fomenten la compra de un bien o servicio. El proceso de comunicación incluye nueve elementos: dos
Finalmente, las empresas que buscan una respuesta inmediata partes fundamentales (emisor y receptor), dos herramientas
por parte de clientes meta individuáes utilizan herramientas de de comunicación (mensaje y medios), cuatro funciones de
marketing directo y digital para atraerlos y establecer relaciones comunicación (codificación, decodifioación, respuesta y re-
con ellos. troalimentación) y ruido. Para comunicarse de manera eficaz,
CAPÍTUL014 | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 443
los especialistas en marketing deben saber cómo combinar compara pueda permitirse, utilizar un porcentaje de las ven
estos elementos para transmitir valor a los clientes meta. tas, basar la promoción en los gastos de la competencia o en
Al preparar las comunicaciones de marketing, la primera ta un análisis y los costos de los objetivos y las tareas de comu
rea del comunicador es identificar al público meta y sus caracte nicación. La compañía tendrá que dividir el presupuesto de
rísticas. Luego debe determinar los objetivos de comunicación promoción entre las principales herramientas empleadas para
y definir la respuesta que se busca, ya sea la conciencia, el crear la mezcla de promoción. Las empresas podrían utilizar
conocimiento, el agrado, la preferencia, la convicción o la com una estrategia promocional de empuje o una de atracción
pra. Desoués hay que elaborar un mensaje con contenido y -incluso una combinación de ambas—. La mejor mezcla es
estructura eficaces y seleccionar los medios de comunicación pecífica de herramientas de promoción depende del tipo de pro
tanto para la comunicación personal como para la impersonal. ducto y/o mercado, de la etapa de preparación del comprador
El comunicador tendrá que encontrar fuentes con un alto nivel y de la etapa del ciclo de vda en que se encuentre el producto.
de credibilidad para transmitir los mensajes. Por último, tam En todos los niveles de la organización, el personal debe estar
bién debe obtener retroalimentación al observar qué parte del consciente de todos los aspectos éticos y legales que rodean
mercado se vuelve consciente, prueba el producto y se siente las comunicaciones de marketing. Las compañías deben tra
satisfecha con el proceso. bajar arduamente y en forma proactiva para comunicarse
de manera abierta, honesta y agradable con sus clientes
Explicar los métodos para determinar el y distribuidores.
OBJETIVO 4
presupuesto de promoción y los facto
res que afectan el diseño de la mezcla
de promoción (pp. 436-442)
La compañía debe determinar cuánto gastará en la promoción.
Los métodos más empleados consisten en gastar lo que la
Términos clave
OBJETIVO 1 Comunicaciones integradas Canales impersonales
de marketing (IMC) (p. 425) de comunicación (p. 434)
Mezcla de promoción (o mezcla de co
municaciones de marketing) (p. 422) OBJETIVO 3 OBJETIVO 4
Publicidad (p. 423)
Promoción de ventas (p. 423) Etapas de preparación del comprador Método costeable (p. 437)
Ventas personales (p. 423) (p. 430) Método del porcentaje de ventas
Relaciones públicas (PR) (p. 423) Canales personales de comunicación (p. 437)
Marketing directo y digital (p. 423) (P- 433) Método de paridad competitiva (p. 437)
Influencia de la comunicación de boca Método de objetivo y tarea (p. 438)
OBJETIVO 2 en boca (p. 433) Estrategia de empuje (p. 439)
Marketing de rumor (p. 433) Estrategia de atracción (p. 439)
Marketing de contenido (p. 425)

14-1 Mencione y describa en forma breve las cinco principa eementos? (AACSB: Comunicación; pensamiento
les herramientas de la mezcla de promoción. (AACSB: reflexivo).
Comunicación). 14-4 Mencione y describa las dos estrategias básicas de la
14-2 ¿Por qué es necesario integrar las comunicaciones de mezcla de promoción. ¿En cuál estrategia es más im
marketing y en qué forma logran esa integración los portante la publicidad? (AACSB: Comunicación; pen
especialistas en marketing? (AACSB: Comunicación; samiento reflexivo).
pensamiento reflexivo). 14-5 ¿En qué consiste la regla de tres días de enfriamiento
14-3 Mencione y describa en forma breve los nueve ele de la Federal Trade Commission? ¿Por qué se puso en
mentos del proceso de comunicación. ¿Por qué los práctica? (AACSB: Comunicación).
especialistas en marketing necesitan comprender esos

14-6 En pequeños grupos, elijan una compañía e investi 14-7 Los especialistas en marketing utilizan una escala de
guen sus actividades de comunicaciones de marketing puntuación, llamada Q Scores, para determinar el po
durante los últimos años. ¿La compañía modificó su der de atracción de una celebridad ante su público
campaña de publicidad en ese tiempo? ¿El tipo do meta. Realice una investigación sobre las puntuacio
exhortación que empleó permaneció igual o cambió? nes de la escala Q Scores y escriba un informe acerca
Elabore una presentación de sus hallazgos. (AACSB: del resultado Q Score de alguna personalidad famosa
Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo). obtenido en los últimos años. Si la puntuación cambió
444 PARTE 3 ‘ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor par í el el ente
considerablemente, ¿cuál podría ser la razón? ¿Gué Algunas compañías reciben críticas por utilizar temas
otros tipos de puntuaciones, además de las Q Seo- u organizaciones sociales promoviéndolos en beneficio
res, existen para medir el poder de atracción de las propio. ¿Los ejemplos que usted eligió hacen eso? Ex
celebridades? (AACSB: Comunicación; pensamiento plique su respuesta. (AACSB: Comunicación; razona
reflexivo). miento ético; pensam ento reflexivo).
14-8 Localice tres ejemplos de anuncios que incorporen el
marketing de responsabilidad social en el mensaje.
MINICASOS y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Publicidad nativa
Los especialistas en marketing siempre han publicado anuncios contenido relevante acerca de sus marcas en la voz familiar del
en medios de comunicación tradicionales como periódicos, te HuffPost. Fiber Ore dice a los lectores que hay “11 regias de
levisión y revistas: sin embargo, en la actualidad, cada vez re dieta que es ¡cosible romper", IBM explica cómo pueden ¡os ne
sulta más frecuente que elaboren contenidos para plataformas gocios utilizar los social media y Cottonelle infoTna a los lectores
en línea de este tipo medios, lo que se denomina publicidad na- sobre los errores que cometen en el baño y cómo enmendarlos.
Uva, contenido patrocinado o inserciones pagadas. Esta forma Otras entídaces de intemet también están entrando en acción.
de promoción no es nueva ya que se remonta a finales de la dé Por ejemplo, -acebook obtuvo más de $1000 millones por con
cada de 1880, cuando tomaba la forma de “avisos" que daoan cepto de publicidad nativa móvil en tan sólo un trimestre. El rá
a conocer información acerca de compañías y marcas en notas pido crecimiento de la publicidad nativa ha captado la atención
informativas, por lo general sin indicar que se trataba de infor de la Federal Trade Commission (FTC). Como resultado, la FTC
mación patrocinada o pagada por el anunciante. Sin embargo, recientemente organizó una conferencia titulada "Blurred Lines:
el patrocinio de la publicidad nativa actual a menudo se identifica Advertising cu Content? An FTC Workshop on Native Advertising
claramente. La publicidad nativa se está expandiendo con rapi (Líneas borrosas: ¿Publicidad o contenido? Un taller de la FTC
dez, generando S3C00 millones anualmente para los editores sobre publicidad nativa)” para analizar la creciente tendencia de
de contenido en línea. El 73 por ciento de los editores en línea mezclar publicidad con las noticias y otros contenidos editoria
ofrecen la posibilidad de publicar este tipo de contenidos y más les, dejando en duda si habría más regulaciones al respecto.
del 40 por ciento de las mamas los utilizan actualmente. Por
14-9 Encuentre ejemplos de publicidad nativa en varios
ejemplo, Forbes BrandVoice permite que compañías como IBM,
sitios web de medios editoriales. Elabore una pre
EY y CenturyLink elaboren contenido que se publica tanto en la
sentación con imágenes de pantallas que muestren
revista impresa como en la plataforma digital de su edición en
el contenido y cómo se identifica. ¿El contenido se
Forbes.com. Forbes promueve el contenido en el sitio web y en
corr parte con otras personas a través de los social
la tabia de contenido de la revista. Los lectores pueden ente
media? (AACSB: Comunicación; uso de TI).
rarse por medio de CenturyLink cómo es que los datos masi
vos cambiarán el marketing de viajes, o por medio de Samsung 14-10 Organicen un debate acerca de si las actuales re
acerca de cómo reducir la brecha en la educación en las áreas gulaciones y directrices de la FTC en relación con la
de ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas. Otros sitios de pub icioad en línea son adecuadas para este tipo de
publicaciones, como The Huffíngton Post, brindan servicio a los promoción. ¿Es probable que la FTC emita nuevas
especialistas en marketing al publicar contenido patrocinado. El directrices o regulaciones? (AACSB: Comunicación;
HuffPost Partner Studio aporta escritores, diseñacores y edito pensamiento reflexivo)
res capacitados para atender a los socios de negocios creando
J C'Hí; markflittp, ¿Promoción racista?

En Tailandia, una marca de Unilever enfrentó algunos problemas concurso escolar relacionado. El concurso ofrecía un premio
con una de sus campañas promocionales, "Citra 3D Brightening de 100 000 bahts (unos $3200) para la estudiante universitaria
Girls Search". El Citra Pearly White UV Body Lotion se comer que mejor de nost'ara (a “eficacia des producto” —es decir, para
cializa como un producto para aclarar la piel. En muchos países aquella que lograra aclarar más su piel—. La compañía afirma
asiáticos, el aclarado oe ¡a piel es una práctica muy difundida que sus productos ayudan a las personas a sentirse bien con
pulque la piel clara se asocia con un estatus económico alto. sigo mismas y a aumentar su autoestima.
Sin embargo, esta creencia no la generaron los especia: stas en 14-11 Puesto que el aclarado de la piel es una práctica co-
marketing. Los antropólogos señalan que las cu turas asiáticas, múr en Tailandia, ¿es cuestionable que los esoeciáis-
y la tailandesa en particular, tienen largas historias de asociar tas en marketing ofrezcan y promuevan productos que
los tonos oscuros de la piel con los campesinos y los traba refuercen esa creencia y la conducta consecuente?
jadores deí campo, mientras que los tonos claros de piel se Exp ique por qué sí o por qué no. (AACSB: Comunica
asocian con un estrato socioeconómico más alto. La publicidad ción; pensamiento reflexivo; razonamiento ético).
de Citra fue criticada porque mostraba a dos mujeres jóvenes
estudiantes —una con la piel más clara que la otra— a quienes 14-12 Encuentre otros ejemplos de especialistas en marke
se preguntaba qué las liaría "sobresalir aun cuando vistieran el ting que generan controversia al promover productos
mismo uniforme”. La chica de piel oscura parecía confundida y basados en la cultura que podrían considerarse como
no contestó, mientras que la joven de piel clara respondió con inapropiados por quienes no pertenecen a esa cul
el eslogan de Citra. Después de una ola de protestas en los tura. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
social media, Citra retiró el anuncio del aire, pero no detuvo un
CAPÍTULO 14 | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 445
Aritmética de marketing índices que relacionan la publicidad con las ventas

Empleando el método del porcentaje de ventas, un publicista algunas industrias tienen índices más altos que otras?
establece su presupuesto en cierto porcentaje de las ventas ac (AACS3: Comunicación; uso de TI; pensamiento
tuales o pronosticadas. Sin embargo, determinar el porcentaje reflexivo).
que se debe utilizar no siempre es sencillo. Muchos especialis 14-14 Determine los índices entre publicidad y ventas para
tas en marketing observan los promedios de la industria y los dos compañías competidoras y compárelos con el
gastos de los competidores para hacer comparaciones. Los si índice de la industria que encontró en la pregunta an
tios web y las publicaciones comerciales publican datos acerca terior. ¿Por qué cree usted que existe una diferencia
de los promedios de la industria para guiar a los especialistas en entre los competidores y el promedio de la industria?
marketing en la tarea de determinar el porcentaje que utilizarán. (AACSB: Comunicación; uso de TI; razonamiento
14-13 Utilice información sobre los índices que relacionan la analítico; pensamiento reflexivo).
publicidad y las ventas en alguna industria. ¿Por qué
Caso empresarial Snickers logra la integración promocional con una exhortación universal: el hambre
Cor. el paso de los arios, muchos anuncios transmitidos durante alternativo, Snickers se dirigía a hombres jóvenes y atléticos. Un
el Super Bowl han recibido una calificación favorable por parte anuncio impreso que se voMó clásico mostraba a una mamá que
de los telespectadores, ¡o que da un gran impulso a sus marcas. enviaba a su hijo a la práctica de fútbol con una barra de Snickers.
Snickers transmitió uno de esos anuncios durante el Super Bowl La marca disfrutó de años de crecimiento antes de saturar
de 2010. En el anuncio, dudante un partido de fútbol jugado en la el mercado y estancarse en un periodo caracterizado por un
cancha de algún vecindario, la actriz Betty White, famosa por su nulo crecimiento en las ventas y una pérdida de participación
participación en la serie televisiva Golden Giris, aparecía como de mercado. Mars decidió dar una nueva dirección estratégica
una jugadora. Sin embargo, después de probar un chocolate a la marca. Se dispuso a crear una campaña de marketing
Snickers se convertía en la real jugadora que era, antes que sen integrado que conservara la esencia de la marca pero pudiera
tirse como Betty White, y el partido proseguía. El anuncio term - lograr mayor crecimiento atrayendo nuevos mercados.
naba con el ahora famoso eslogan “You're not you when you’re Sin embargo, es más fácil decir que se va a desarrollar una
hungry (No eres tú cuando tienes hambre)", seguido por la frase campaña integrada eficaz que lograrlo. En la actualidad, en todas
“Snickers satisfies (Snickers satisface)". partes del mundo ¡as empresas se proponen esto como objetivo
Ese anuncio demostró ser un punto de inflexión para Snic y las agencias afirman que pueden ayudarlas en ese cometido.
kers ya que generó un tremendo rumor en torno a la marca. Nó obstante, en realidad, la verdadera integración de as comuni
De acuerdo con Nielsen, fue el "anuncio más gustado" de los caciones de marketing rara vez se logra. La integración requiere
que se transmitieron durante el Super Bowl ese año. Obtuvo la más que utilizar el mismo lenguaje o los mismos símbolos en
puntuación más alta en el medidor de anuncios de USA Today cada elemento de la campaña. Como mínimo, una campaña in
y recibió reconocimiento por parte de muchas otras fuentes. tegrada debe trabajar igualmente bien en los distintos medios:
El anuncio se volvió viral, consiguiendo millones de descargas televisión, en línea, medios impresos y en exteriores. Más allá de
en línea. Además, obtuvo espacio de manera gratuita en los eso, el mensaje de la campaña debe tomar un aspecto único
medres de comunicación para la barra de chocolate. Incluso de la marca y presentarlo en una forma potente y atractiva al
marcó el retomo de Betty White, quien fue la anfitriona de un mismo tiempo, motivando a los consumidores a actuar.
episodio de Saturday Night Uve y obtuvo varios papeles en Pero Mars encontró una campaña ganadora creada por
programas de telev sión, incluyendo el de la octogenaria Elka la agencia BBDO. La agencia comenzó con un atributo único
Ostrovsky en la sene Hot in Cleveland de TV Land. que se había asociado con Snickers durante décadas: la satis
Sin embargo, este evento promocional estaba lejos de ser facción. Aunque el famoso eslogan "Snickers satisface" había
solamente un exitoso anuncio. Se convirtió en la piedra angu s do utilizado oara dirigirse primordialmente a hombres jóve
lar de una campaña integrada de larga duración que haría de nes, BBDO descubrió que la frase era mucho más contun
Snickers la golos ra mejor vendida del planeta. dente. Al agregar “Snickers satisface" a la afirmación de “No
eres tú cuando tienes hambre", la marca utiliza una exhortación
Satisfacción desde el inicio emocional poderosa y universal —el hambre— que es rele
vante para un público mucho más amplio. Después de todo,
Snickers no sólo es ahora la principal marca de barras de cho
¿quién no se relaciona con el hambre? “Ahora, Snickers está
colate, sino también una de las más antiguas. A finales de la
hablando al obrero de una fábrica, al empleado de oficina, al
década de 1920, la incipiente compañía Mars Inc., empezó
estudiante universitario", afirma un experto en marketing. La
a desarrollar una barra de chocolate para complementar su
exhortación es poderosa tanto para las mujeres como para los
producto Milky Way. Al combinar ingredientes comunes de una
hombres y funciona en las diferentes culturas del mundo.
golosina, como chocolate, turrón, caramelo y maníes enteros,
logró obtener una fórmula ganadora. Más sustanciosa que la
mayoría de las barras de chocolate, Snickers se consideraba Una campaña global
más como un alimento que como una golosina. La marca tuvo La campaña de Snickers "No eres tú cuando tienes hambre"
un éxito inmediato, aun cuando se vendía iniciámente a un ha dado origen a muchos anuncios difundidos por medios
precio cuatro veces mayor que el de una barra de Milky Way. de comunicación masiva tradicionales —docenas de diferen
En menos de una década, la compañía estaba comercializando tes anuncios de televisión se han transmitido en más de 80
Snickers a nivel masivo en les mercados internacionales. países—. La campaña recurre a celebridades locales amplia
En 1979, la agencia de publicidad Ted Bates Worldwide acuñó mente conocidas. Un anuncio memorable presenta a Robín
el eslogan "Snickers really satisfies (Snickers realmente satis Williams como entrenador de fútbol que instruye a su equipo
face)". una referencia directa a las propiedades que tenía la barra a "aniquilar [a los contrincantes) con amabilidad", haciendo fi
para saciar el hambre. A menudo presentada como un alimento guras de animales con globos y cubiertas para tetera. En otro
446 PARI E 3 1 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
anuncio, la comediante Roseanne Barr, representando el papel eres tú”, los trabajadores les gritan consignas feministas. Cla
de leñadora, se queja de que le duele la espalda justo antes de ramente, las mujeres son tomadas por sorpresa con frases
ser golpeada por un enorme tronco transportado por una grúa. como: “Me gustaría demostrarte el respeto que mereces” y "El
En un anuncio más reciente que presenta los nuevos Snickers lugar de una mujer es donde ella elige”. Un trabajador llama la
Bites, aparece Kenny G como jugador de pókar tocando el sa atención de una mujer al gritarle: "¿Sabes lo que quiero ver?”.
xofón; uno de los compañeros de juego le dice: "Eres un agua Ella se ve notoriamente entretenida cuando él continúa: “Una
fiestas cuando tienes hambre". El equipo de Snickers permite sociedad en .-a que ia cosificación de las mujeres ceda el paso
que los mercados locales recurran a sus propios personajes a la interacción neutral de género, libre de suposiciones y ex
famosos. En Reino Unido, el hambre convierte a unos juga pectativas”. El video termina cuando uno de los trabajadores
dores de fútbol que se encuentran en los vestidores en Joan lidera a los otros para hacer un impactante I amado: “¿Qué
Collins y Stephanie Beacham. En Latinoamérica, uno de los queremos? ]lgua¡dad! ¿Qué no queremos? ¡Misoginia!". En
jóvenes que montan bicicletas BMX se convierte en la cantante unas cuantas semanas, el video obtuvo más de tres millones
mexicana Anahí. de vistas en el canal de la marca Snickers en Australia.
Sin embargo, la publicidad en medios de comunicación
tradicionales sirve sólo como uno de los pilares de esta cam Año tras año, sigue satisfaciendo
paña integrada. El mensaje "No eres tú cuando t enes hambre” Después de más de cuatro años, Mars Inc. continúa incorpo
también ha llegado a Facebook, Twitter y otras redes sociales. rando las frases pubficitarias "Snickers satisface” y “No eres
En Reino Unido, las celebridades envían tweets diciendo co tú cuando tienes hambre” en los distintos elementos de sus
sas que, considerando su personalidad, están completamente campañas promocionales internaciona’es. ¿Cómo ha podido
fuera de lugar. La supermodelo Katie Pnce publicó un mensaje mantener esa campaña vigente a una escala tan amplia e inter
acerca de la expansión cuantitativa, la liquidez en el mercado nacional? "No eres tú" da en el blanco de una emoción humana
de bonos y la economía política. El futbolista Rio Ferdinand universal, ya que todo mundo se siente enfadado y malhumo
mencionó algo acerca de la alegría de tejer. El jugador de cric rado cuando no ha comido durante un buen rato. "El poder del
ket lan Botham habló con elocuencia acerca de aprender a maní siempre estuvo en el corazón de la marca”, explica Debra
tocar el violonchelo. Y el boxeador Amir Khan envió tweets Sandler, pres denle de Mars Chocolate North América. Al rete
acerca de coleccionar estampillas postales. Los tweets de es ner la palabra clave “satisface", Mars conservó la familiaridad de
tas celebridades iban seguidos de fotografías donde aparecían la marca que ganó a lo largo de los años al promover el antiguo
comiendo un Snicker y, como colofón, aparecía la frase “No eslogan. Sin embargo, al adoptar un enfoque narrativo e ¡lustrar
eres tú". Estos discordantes tweets generaron muchos comen el efecto que produce el hambre en las personas, Mars dio a la
tarios, incluyendo una mención en el Parlamento británico. "¡A lo marca una exhortación más emocional y poderosa. En la actua
que hemos llegado!, exclamó el jefe del Tesoro de Reino Unido, lidad. el mensaje es que Snickers es “la barra sustanciosa que
Danny Alexancer, "cuando los tweets de Katie Pnce tienen más hace recobra- la estabilidad", afirma Sandler.
sentido en la economía que la bancada del partido laborista". En ocasiones es difícil medir el éxito de una campaña ce mar
Otros elementos ilustran la flexibilidad de la campaña de Sni- keting integrado. S hecho de que Mare haya conservado esta
kers en distintas plataformas de medios, como en los medios campaña vigente sugiere que el esfuerzo está teniendo el mayor
impresos y la publicidad en exteriores, ya sea incluyendo celebri éxito posible. Y en el caso de “No eres tú cuando tienes hambre”,
dades o no. Un anuncio muestra a tres corredores en posición las cifras parecen decirlo todo. Antes cel inicio de la campaña en
de inicio sobre la pista, uno de los cuales se encuentra posicio- 2010, la barra de chocolate estaba perdiendo participación en un
nado en dirección incorrecta. Otro anunco presenta a cuatro ju mercado sumamente competitivo. No obstante, poco después
gadores de fútbol soccer en la posición adecuada para bloquear de que Betty White hiciera su debut en el Super Bowl, Snickers
un tiro directo, tres se cubren la entrepierna y salvan al cuarto se convirtió en la golosina mejor vendida en todo el mundo, su
que está distraído mirando a la distancia. Un anuncio impreso perando a los chicles Trident e incluso a M&M’s, otro producto de
continúa con la misma línea, pero sin recurrir en absoluto a seres Mars. Con una cartera de productos que ahora incluye a Snic
humanos; en una inversión de roles, muestra a una cebra que kers Dark, Snickers Almond, Snickers Peanut Butter Squared,
persigue a un león. Cada anuncio termina con la imagen de una Snickers Bites y las barras Snickers Ice Cream, la marca Snickers
sección transversal del interior de un chocolate Snickers y con ahora contribuye con más ce $3500 mitones a los Ingresos de
la frase "No eres tú cuando tenes hambre. Snickers satisface". Mars Inc., que actualmente ascienden a $33 000 millones. Todo
La campaña no sólo ilustra la integración entre diferentes esto demuestra que un mensaje integrado que combine un atri
tipos de medios, también cumple con una de las hazañas buto sobresaliente de una marea con una exhortación emociona!
más importantes de una campaña promocional moderna: la convincente puede perdurar por tiempo indefinido.
integración que se logra ai compartir contenido. Por ejemplo,
anuncios como el de Betty White transmitido durante el Su-
per Bowl, por sí mismos, hacen que las cosas funcionen. Sin Preguntas para análisis dei caso
embargo, otros anuncios, tweets y mensajes en social media 14-15 ¿Qué elementos de la mezcla de promoción utiliza
acerca de la marca alientan a compartirse. Por ejemplo, los Snickers?
11 millones de seguidores en Facebook reciben mensajes fre
cuentes del tipo: "¿Una tarde lenta? Es momento de tu pro 14-16 ¿De qué manera demuestra esta campaña las carac
visión secreta de SNICKERS”. los cuales van acompañados terísticas de integración?
por una fotografía de una barra de Snickers en el cajón de un 14-17 ¿Qué calificación otorgaría usted a Snickers en efica
escritorio de oficina. En promedio, miles de seguidores otorgan cia de integración?
un “like” a cada mensaje y a menudo los publican en las sec
ciones de noticias para que decenas de miles más los vean. 14-18 ¿Qué desafíos enfrenta Mars Inc., para mantener el
Un ejemplo más complejo es un anuncio grabado y editado éxito que ha logrado con la campaña “No eres tú"?
como video para YouTube dirigido al mercado australiano. Los
actores, quienes representan a trabajadores de la construc
14-19 ¿Qué recomendaciones haría usted a Mare Inc., en
relación con las futuras actividades promocionales de
ción en el centro de Meibourne, gritan a ¡as mujeres que pasan
por ahí. Sin embargo, en lugar de gritarles piropos sexistas Snickers?
y comentarios sugerentes. en concordancia con el tema “No
CAPÍTULO 14 | Atraer y comunicar valor a los clientes. Estrategia de comunicaciones integradas de marketing 447
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www.brandchannel.com/home/post/2013/01/22/SuperBcwl-
PARTE 1: Definición de marketing y el uraceso de marketing 'sapitutos I y 2)
PARTE 2; CGirprcMión fleí mercado y del vttar del chonte (captarte 3 * fi
PARTE 3; Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor oara el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE 4: Extensión del marketing capítulos 18 a 20)
Publicidad y relaciones publicas

T»«
Panorama del capítulo diamos la planea-

ción general de las comunicaciones integradas de marketing,
en el programa general de comunicaciones integradas de mar
keting. En los capítulos 16 y 17 analizaremos las herramientas
restantes de la mezcla de promoción: las ventas personales, la
profundizaremos con mayor detalle en las herramientas de promoción de ventas y el marketing directo y digital.
comunicación de marketing especificas. En este capítulo, explo Comencemos por echar un vistazo a una extraordinaria
raremos la publicidad y las relaciones públicas (PR, por sus siglas campaña de publicidad. Hace dos décadas, GEICO era una
en inglés). La publicidad implica comunicar la propuesta de valor compañía de seguros de automóviles poco conocida en Estados
de la compañía o de la marca al utilizar medios pagados para Unidos y que se enfocaba en nichos de mercado. Sin embargo,
informar, persuadir y formar recuerdes en los clientes. El objetivo en la actualidad, gracias en buena medida a un programa de
de las relaciones públicas es establecer buenas relaciones con los publicidad de eran presupuesto que se ajusta a los cambios en
diversos públicos de la compañía —desde los consumidores y el la industria, a un eslogan perdurable y a un simpático reptil que
público en general hasta los medios de comunicación masiva, se ha convertido en su vocero, GEICO logró ubicarse en la po
inversionistas, donadores y públicos gubernamentales—. Igual sición número dos dentro de su industria, la cual se caracteriza
que ocurre con todas ¡as herramientas de la mezcla de promo por ser altamente competitiva. El mensaje: la buena publicidad
ción, la publicidad y las relaciones públicas deben combinarse en realidad importa mucho. He aquí la historia.
GEICO: De actor secundario a gigante gracias a la buena publicidad

undada en 1936, GEICO inicialmente se dirigía a un grupo toda la buena publicidad, la campaña de GEICO se inició con
F
selecto de dientes conformado por empleados guberna un tema sencillo pero convincente, el cual destaca las venta
mentales y militares no comisionados con historiales ex jas del sistema de venta directa a los clientes en términos de
cepcionales de conducdón de vehículos. A diferencia de comodidad y ahorros. Plasta ahora, cada uno de los cientos
sus competidores, GEICO no tenía agentes. En vez de ello, esta de anuncios y otros contenidos de la campaña de GEICO han
aseguradora de automóviles vendía sus productos directamente transmitido un mensaje que ya resulta familiar: "Quince mi
a los clientes, manteniendo bajos sus costos y convirtiendo esos nutos podrían ahorrarle 15 por ciento o más en un seguro de
ahorros en primas más bajas. Durante casi 60 años, el marketing automóvil".
de GEICO dependió casi por completo de publicidad realizada Sin embargo, lo que verdaderamente distinguió a la publi
vía telefónica y a través del correo directo. cidad de GEICO fue la inspirada forma que eligió para dar vida
Sin embargo, en 1994, cuando GEICO decidió expandir su a su propuesta de valor. En ese tiempo, los competidores envia
base de clientes, sabía que también debía expandir su marke ban mensajes con un tono solemne y sentimental: "Usted está
ting. Fue así como entró al mundo de los medios de comuni en buenas maros con Alístate" o "State Farm está ahí, como un
cación masiva, un movimiento que cambiaría drásticamente buen vecino". Para lograr que su publicidad se distinguiera,
el panorama de la publicidad de las aseguradoras. GEICO GEICO decidió entregar su mensaje central con humor. El en
empezó lentamente, gastando apenas $10 millones para lanzar foque creativo funcionó, y las venias comenzaron a aumentar.
a nivel nacional sus primeros anuncios por televisión, radio y Al tratar de hacer crecer la marca, se hizo evidente que los
medios impresos. Luego, en 1996, el multimillonario inversio clientes tenían dificultad para pronunciar el nombre GEICO
nista Warren Buffett compró la compañía y dijo a su equipo de (acrónimo de Govemment Employees Insurance Company). Con
marketing algunas frases que se volvieron célebres: "El dinero demasiada frecuencia, GEICO se pronunciaba como "gecko"
no es objeción" cuando se trata de hacer crecer un negocio, así o "geco" (nombre de un reptil muy parecido a la salamandra).
que "vamos a acelerar las cosas". Y así fue. En
los siguientes 10 años, el gasto de GEICO en
publicidad se multiplicó por 50 para alcanzar Gracias en buena medida a un programa de publicidad de gran presu
más de $500 millones al año. puesto que se ajusta a los cambios en la industria, a un eslogan perdura
Por ahora, usted sabe mucho acerca
de GEICO y de su mascota, un geco que ble y a un simpático reptil que 6e ha convertido en su vocero, GEICO logró
habla suavemente. Al principio, la asegu ubicarse en la posición número dos dentro de una industria sumamente
radora enfrentó una difícil tarea: presentar
una marca poco conocida, con un nombre competitiva.
gracioso, a un público nacional. Igual que
CAPÍTULO 15 | Publicidad y relaciones públicas 449
Así surgió la carismática mascota verde. En 1999, GEICO lanzó

un anuncio de 15 segundos en donde el ahora famoso reptil, con
acento británico, convocaba a una conferencia de prensa y supli
caba: "Soy un geco, no me confundan con GEICO, que puede
ahorrarles cientos de dólares en el seguro de su automóvil. Así
que dejen de llamarme". Se suponía que el anuncio sólo se di
fundiría una vez para luego "desecharse", pero los consumidores
rápidamente saturaron a la compañía con llamadas y cartas pi
diendo volver a ver al geco. El resto, como dicen, es historia.
Si bien el geco sigue siendo el icónico vocero de GEICO,
un pequeño reptil sería incapaz de llevar a la compañía muy
lejos. Así que, con el paso de los años, para mantener su mensaje
fresco y entretenido, GEICO decidió complementar los anun
cios donde aparecía el reptil con un flujo continuo de nuevos
mensajes inteligentes que ameritaban ser difundidos para co
municar la historia de valor de la marca. Desde el principio,
cuando GEICO incursionó en intemet, la campaña recurrió a
unos personajes cavernícolas, quienes resultaban insultados por
Durante casi 20 años, la publicidad de GEICO y el carismático
el siguiente eslogan: "Es tan fácil utilizar GEICO.com, que hasta
reptil han llevado a las casas la propuesta de valor de la marca
un cavernícola podría hacerlo". Más adelante, en respuesta a la
en una forma creativa e incesante: “Quince minutos podrían
pregunta "¿Cambiarse a GEICO realmente representa un ahorro
ahorrarle 15 por ciento o más en un seguro de automóvil”.
de 15 por ciento o más en el seguro del automóvil?", la campaña
GEICO
"Rhetorical Questions (Preguntas retóricas)" planteaba: "¿Ed
'Demasiado Alto' es Jones 'Demasiado Alto'?", "¿Abraham Lin-
coln era honesto?" y "¿Durante todo el camino a casa, el cerdito le dice: "Todo mundo sabe eso". El primer personaje responde
sólo profirió 'wee, wee wee'?". El último anuncio presentaba el entonces: "Bueno, ¿sabías que...", una frase que se completa
mundo a Maxwell, el cerdito parlante que se convirtió en estre con un hecho humorístico (aunque ficticio). Por ejemplo, des
lla en su propia campaña de GEICO, enfatizando los avances de pués de revelar que "El viejo MacDonald tenía muy mala orto
la compañía en el mundo digital, de social media y móviL grafía", un anuncio muestra a un granjero que es eliminado de
Como un episodio más reciente de la campaña, en una un concurso de ortografía cuando resulta incapaz de deletrear
docena de diferentes anuncios titulados "Más felices que...", la palabra "vaca" (ya que deletrea "C-O-W como E-I-E-I-O").
los músicos de bluegrass (un estilo musical folklórico propio de Todos los anuncios concluyen con "GEICO: Quince minutos
Kentucky) Ronny y Jimmy hacían ver los beneficios que po podrían ahorrarle, bueno... ya sabe".
drían traer los ahorros que implican los seguros de GEICO. Además de actualizar el contenido, GEICO también ha
Cada anuncio comenzaba con una situación aparentemente adaptado sus mensajes a la presente época digital en continuo
sin relación con el tema central. Luego, sobre un pequeño esce cambio. La marca fue una de las primeras en su industria en
nario instalado cerca, Ronny tocaba la mandolina y Jimmy la poner a la disposición de los clientes aplicaciones y opciones
guitarra. "Sabes, Jimmy", detía Ronny, "quienes han ahorrado móviles para obtener cotizaciones, comprar pólizas y adminis
cientos de dólares al cambiarse a GEICO seguramente están fe trar sus mentas. La compañía también es un líder reconocido en
lices". "¿Qué tan felices, Ronny?", preguntaba Jimmy. Luego, el uso de intemet, ubicándose en el tercer lugar en la industria
dependiendo del anuncio, Ronny decía con rostro inexpresivo: de los seguros en el manejo de social media y en comunicarse
"Más felices que Paúl Revere con un teléfono celular", o "Más con los clientes mediante recursos digitales, sólo por detrás de
felices que Gallagher en el mercado de productos agrícolas", las aseguradoras de línea completa Alístate y State Farm.
o "Más felices que Drácula participando en una campaña de GEICO sigue realizando fuertes inversiones en publicidad
donación de sangre". Un anuncio de la serie promovió a otro y marketing de contenido: gasta más que cualquier otra com
personaje de GEICO al estatus de icono de la cultura popular pañía de seguros en los medios de comunicación susceptibles
—el famoso camello Caleb que se pavoneaba dentro de una de ser medidos en una proporción de dos a uno. Su presu
oficina cada miércoles diciendo alegremente: "Hoy es día de puesto anual de publicidad, que ahora es de aproximadamente
las jorobas", sugiriendo que los clientes de GEICO se sienten $1000 millones, hace de GEICO la quinta megamarca más
"más felices que un camello en el día de las jorobas"—. El jac anunciada de Estados Unidos. No obstante, los mensajes pu
tancioso Caleb se convirtió en estrella en otros comerciales de blicitarios creativos y constantes, más su cuantiosa inversión,
GEICO e incluso apareció en el espectáculo que se presentó han rendido buenos dividendos. La marca GEICO, que en el
inmediatamente antes del XLVIII Super Bowl. pasado era poco conocida, ahora disfruta de un reconocimiento
"Sin importar cuántos anuncios de GEICO haya visto una de más del 90 por ciento entre los compradores de seguros. Y
persona a lo largo de los años —que son muchos—, parece que luego de años de registrar una participación de mercado de
nunca se vuelven obsoletos", señala un experto. El director de dos dígitos, GEICO recientemente superó a Alístate al colo
marketing de la compañía explica: "Tratamos de mantener carse en el segundo lugar en el mercado de seguros de auto
nos siempre presentes en la mente de los consumidores, pero móviles, el cual se caracteriza por ser sumamente competitivo.
sin aburrirlos, haciéndolos que se desconecten de un anuncio Por otro lado, la publicidad de la marca, además de estimu
de GEICO para luego ver otro más". Sin embargo, cada mini lar su espectacular crecimiento, ha cambiado la forma en que
campaña, por más vainada que sea, tiene el tono distintivo de toda la industria de los seguros comercializa sus productos. En
GEICO, y cada anuncio presenta un cierre intenso con el crucial una categoría que alguna vez fue aburrida, ahora los compe
eslogan: "Quince minutos podrían ahorrarle 15 por ciento". tidores, desde Alístate (con "Mayhem") hasta Progressive (con
Actualmente, el eslogan de GEICO se reconoce tan bien que "Fio") están inyectando humor e interés por medio de sus pro
en la minicampaña más reciente, "Did you know? (¿Sabías pias campañas publicitarias. "Esta estrategia está funcionando
que...?)", la marca se mofa un poco de sí misma. Los comer plenamente para GEICO", afirma un analista. Es "un testimonio
ciales presentan a un individuo leyendo un anuncio de GEICO de cómo GEICO ha utilizado la publicidad para dejar de ser un
acerca del "15 por ciento", mientras que una segunda persona actor secundario y convertirse en un gigante", asevera otro.1
450 PARTE 3 i Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor par¿ el cliente
Descripción de objetivos fl|

OBJETIVO 1 Definir el papel de la publicidad en la mezcla de promoción.
Publicidad (pp. 450-451)
OBJETIVO 2 Describir las principales decisiones implicadas en el desarrollo de un programa de publicidad.
Establecimiento de los objetivos de publicidad (pp. 451-452)

Establecimiento del presupuesto de publicidad (p. 453)
Desarrollo de la estrategia de publicidad (pp. 453-462)
Evaluación de la eficacia de la publicidad y del rendimiento sobre la inversión
en publicidad (pp. 462-464)
Otras consideraciones en torno a la publicidad (pp. 464-466)
OBJETIVO 3 Definir el papel de las relaciones públicas en la mezcla de promoción.
Relaciones públicas (pp. 466-467)

Papel e impacto de las relaciones públicas (p. 467)
OBJETIVO 4 Explicar cómo utilizan las compañías las relaciones públicas para comunicarse
con sus públicos.
Principales herramientas de relaciones públicas (p. 469)
Como vimos en el capítulo anterior, las compañías no sólo deben crear valor para los
clientes, también deben atraer a sus clientes meta y comunicarles ese valor en forma clara y
persuasiva. En el presente capílulo examinaremos con mayor detalle dos herramientas de las
comunicaciones de marketing: la publicidad y las relaciones públicas.
Comentario ' Usted ya sabe

del autor I mucho acerca de ►Publicidad
la publicidad —se ve exouesro La publicidad se remonta a los inicios de la historia escrita. Arqueólogos que trabajan en los paí
a ella todos los días—. Sin ses de la cuenca del Mar Mediterráneo han encontrado letreros que anunciaban diversos eventos
embargo, aquí examinaremos y ofertas. Los romanos pintaban los muros para anunciar las batallas de los gladiadores y los fe
la forma en que las compañías nicios pintaban imágenes en grandes monolitos para promover sus mercancías a lo largo de las
toman sus decisiones de rutas de los desfiles. Durante la Edad de Oro en Grecia, los pregoneros anunciaban la venta de
^publicidad. ganado, de artículos artesanales e incluso de cosméticos. Un antiguo "comercial cantado" decía
lo siguiente: "Para tener ojos brillantes y mejillas como el amanecer/Para lograr que la belle
Publicidad za perdure más allá de la juventud/Por precios i azonables, la mujer conocedora/Comprará sus
Cualquier forma impersonal cosméticos a Aesclyptos".
de presentación y promoción Sin embargo, la publicidad moderna ha avanzado mucho desde sus albores. Se estima que
acerca de ideas, bienes los anunciantes estadounidenses gastan al año más de $140000 millones en pagos a medios
de publicidad masiva; y el gasto mundial en ese rubro se estima en S518000 millones. P&G, el
o servicios que paga un
anunciante más grande del mundo, gasta casi $5000 millones en publicidad en Estados Unidos
patrocinador identificado.
y SI 0600 millones en todo el mundo/
Aunque las compañías de negocios son los principales usuarios de la publicidad, también la
emplea un amplio rango de organizaciones sin fines de lucro, profesionistas e instituciones sociales
que anuncian sus causas a diversos públicos meta. De hecho, la organización que ocupa el lugar
número 49 en gastos de publicidad es una organización sin fines de lucro: el gobierno de Estados
Unidos, una entidad que anuncia de muchas formas. Por ejemplo, durante el segundo año en que
estuvo vigente una campaña de publicidad para combatir el tabaquismo titulada "Tips from a
Former Smoker (Consejos de un ex fumador)", les Centers for Disease Control del gobierno esta
dounidense gastaron $4S millones para presentar casos de personas que enfermaron gravemente
por fumar.3 La publicidad es una buena manera de involucrar, informar y persuadir, ya sea que el
propósito consista en vender Coca-Cola en todo el mundo, ayudar a la gente a dejar de fumar o
educar a las personas de las naciones en desarrollo para que lleven un estilo de vida más saludable.
CAPÍTUL015 : Publicidad y relaciones públicas 451
• FIGURA | 15.1 i Decisiones de mensaje

Principales decisiones de publicidad.
p
• Estrategia de mensaje
Ejecución del mensaje Evaluación de
i Establecimiento Decisiones la publicidad
de objetivos de presupuesto
Impacto de la
Objetivos de
comunicación
Objetivos
♦ Método costeable
Porcentaje de ventas
Paridad competitiva
Decisiones de medios
Impacto e involucramiento
comunicación
Impacto en las ventas
y las utilidades
de ventas Objetivo y tarea Principales tipos
de medios Rendimiento de
Vehículos específicos la publicidad
r No lo olvíde: la publicidad es sólo una de medios
paite de un conjunto más 3mplto de Momento de presentación
decisiones de marketing y de la compañía en los medios
Su función es la de ayudar a comunicar la
propuesto de valor de la marca a tos
cíientes meta La publicidad se debe
combinar adecuadamente con otras La dirección de marketing Jebe tomar cuatro decisiones importantes al desarrollar un pro
grama de publicidad (vea la 0 figura 15.1): establecer objetivos de publicidad, establecer el presu-
decisiones relacionadas con ¡a promoción
y la mezeto de marketing. estrategia de publicidad (decisiones relacionadas con el mensaje y los
puesto de publicidad, desarrollar l.
medios de comunicación) y evaluar las campañas publicitarias.
Establecimiento de los objetivos de publicidad

El primer paso consiste en establecer los objetivos de publicidad. Tales objetivos deben basarse en
decisiones tomadas con anticipación sobre el mercado meta, el posicionamiento y la mezcla de
marketing, lo cual define la función de la publicidad en el programa total de marketing. El objetivo
general de la publicidad es atraer a los dientes y consumidores y ayudar a establecer relaciones con
ellos comunicándoles valor. Aquí analizaremos los objetivos específicos de la publicidad.
Objetivo de publicidad Un objetivo de publicidad es una tarea específica de comunicación que se espera cumplir
Tarea de comunicación con un público meta específico durante un periodo determinado. Los objetivos de publicidad se
específica que se espera clasifican de acuerdo con su propósito principal —informar, persuadir o recordar—. En la • tabla
cumplir con un público meta 15.1 se presentan ejemplos de cada uno de estos objetivos específicos.
La publicidad informativa se utiliza mucho cuando se introduce al mercado una nueva catego
especifico durante un período
ría de producto. En este caso, el objetivo consiste en crear una demanda primaría. De esa forma,
determinado. los primeros fabricantes de televisores de alta definición tuvieron que informar a los consumi
dores acerca de la calidad de imagen y los beneficios que ofrecían las dimensiones del nuevo
• Tabla 15.1 Posibles objetivos de publicidad.
Publicidad informativa
Comunicar valor al cliente Sugerir nuevos usos de un producto.
Crear una imagen de marca y de la compañía Informar al mercado sobre un cambio de precio.
Informar al mercado acerca de un nuevo producto Describir los servicios y el apoyo disponibles.
Explicar cómo funciona el producto Corregir impresiones falsas.
Publicidad persuasiva
Crear preferencia de marca Persuadir a los clientes de comprar de inmediato.
Alentar el cambio hacia una marca Crear compromiso del cliente con la marca.
Cambiar la percepción de los clientes acerca Constituir una comunidad de marca.
del valor del producto
Publicidad como recordatorio

Mantener relaciones con los clientes Recordar a los consumidores dónde pueden comprar el producto.
Recordar a los consumidores que tal vez necesiten Mantener la marca en la mente de los clientes cuando no sea temporada.
el producto en un futuro cercano
producto. La publicidad persuasiva se vuelve más importante conforme aumenta la competencia.

Aquí, el objetivo de la compañía es crear una demanda selectiva. Por ejemplo, una vez que se
lanzaron aJ mercado los televisores de alta definición, Samsung comenzó a tratar de persuadir a
los consumidores de que su marca ofrecía la mejor calidad por el dinero que pagaban.
Parte de la publicidad persuasiva se ha convertido en publicidad comparativa (o publicidad
de ataque), en la que la compañía compara directa o indirectamente su marca con otra u otras
marcas. Existen ejemplos de publicidad comparativa en casi cualquier categoría de producto,
como bebidas para deportistas, restaurantes de comida rápida, renta de automóviles, tarjetas de
crédito, servicios de telefonía inalámbrica e incluso fijación de precios al por menor. Por ejemplo,
Walmart difundió recientemente anuncios televisivos presentando casos reales para comparar
sus precios con los recibos de caja de los clientes que adquirían sus productos en tiendas com
petidoras específicas, como Best Buy, Toys 'R' Us, Kroger y otros supermercados rivales. Y una
reciente campaña publicitaria de Taco Bell para anunciar su nuevo menú para el desayuno asestó
un golpe a McDonald's, el líder de los menús de comida rápida para el desayuno. Taco Bell em
pleó a diversas personas cuyo nombre verdadero era Ronald McDonald para presentarlas en sus
anuncios como voceros de Taco Bell. "No sorprende que a estos muchachos les encante el nuevo
Waffle Taco de Taco Bell", dice un anuncio. "Lo que sorprende es quiénes son". Y un video en
línea "detrás de escena" consiguió millones de di?scargas en YouTube.4
Recientemente, Microsoft lanzó una extensa campaña que comparaba directamente su mo
tor de búsqueda Bing y sus computadoras Windows con Google, el motor de búsqueda líder, y
con algunos otros productos:
Todo comenzó con la campaña "Bing ít On" de Microsoft, la cual desafiaba directamente a los consu
midores a hacer comparaciones entre los resultados obtenidos con el motor de búsqueda Bing y los que
arrojaba el buscador de Google, sin informarles cuáles resultados correspondían a cada uno. De acuerdo
con Microsoft, para sorpresa de muchas personas, quienes hicieron la comparación eligieron Bing por
encima de Google en una proporción de dos a uno. • Luego, Microsoft lanzó una agresiva campana
llamada "Scroogied" (en alusión a Scrooge, el personaje avaro y amargado del Cuento de Navidad de Dic-
kens), en la cual atacaba al motor de búsqueda de Google por aprovecharse de la información personal
de los usuarios para enviarles anuncios invasivos por Gmail y por compartir sus datos con desarrolla-
dores de aplicaciones para maxinúzar sus utilidades por concepto de publicidad. "Para
conocer un motor de búsqueda honesto”, decían los anuncios Scroogied, “pruebe Bing”.
Otros anuncios más recientes dentro de la campaña "Scroogied” arremetían contra las
computadoras portátiles ChromelxK k de Google —máquinas de bajo costo con menos
características que una computadora normal y que sólo funcionan estando conectadas
a intemet—; Google, en asociación con Acer, Samsung y HP, las comercializa como una
alternativa a las computadoras portátiles completamente equipadas. Los contundentes
anuncios señalan que las Chromebook no cuentan con el sistema operativo Windows de
Microsoft ni pueden correr programas de amplio uso como Office, iTunes y Photoshop;
es más, sugieren que una Chromebook "se parece mucho a un ladrillo" cuando no está
conectada a intemet. Si bien la campaña "Scroogied" generó controversia, ha resultado
muy efectiva para lograr que los consumidores consideren a Bing y a otros productos de
Microsoft bajo una nueva luz frente al competidor Google.'
Los anunciantes deberían utilizar la publicidad comparativa con cautela. Muy
DON'TGET a menudo, este tipo de anuncios provocan respuestas de los competidores, lo cual
deriva en una guerra publicitaria que ningún competidor puede ganar. En Estados
Unidos, competidores molestos podrían tomar medidas más drásticas, como inter
R ED. poner una queja ante el organismo autorregulador, la National Advertising División,
dependiente del Council of Better Business Bureau, o presentar una demanda por
publicidad falsa. Por ejemplo, Walmart ha tenido que responder ante la procuraduría
general en varios estados por quejas interpuestas por Toys TV Us, Best Buy y diversos
S.ant'Xt jn lonr-,: Aexh
supermercados regionales en relación con los anuncios de comparación de precios.6
La publicidad como recordatorio es importante para los productos maduros;
HnJ out hov. Groqlr Scraoqiet you
ayuda a conservar las relaciones con los clientes y mantiene a los consumidores
ixroc/eú. <r pensando en el producto. Los costosos anuncios televisivos de Coca-Cola sirven
principalmente para establecer y mantener relaciones con la marca, más que para
informar o persuadir a los clientes de que la compren en el corlo plazo.
La meta de la publicidad consiste en ayudar a los consumidores a transitar
por todo el proceso de compra. Existe publicidad diseñada para motivar a las per
sonas a tomar una acción inmediata. Por ejemplo, un anuncio de televisión de
respuesta directa de Weight Watchers anima a los consumidores a entrar a intemet
bing y a inscribirse de inmediato, y un anuncio publicado en un periódico por Best Buy
para una venta de fin de semana fomenta las visitas inmediatas a la tienda. No
• Publicidad comparativa: La contundente obstante, muchos anuncios se enfocan en establecer o fortalecer relaciones perdu
campaña “Scroogied" de Microsoft desafía rables con los clientes. Por ejemplo, un anuncio televisivo de Nike, en el que reco
directamente a su competidor Google. “Para nocidos atletas vestidos con ropa de esa marca resuelven grandes desafíos, nunca
conocer un motor de búsqueda honesto, piden de manera directa que el televidente realice una compra. La meta, más bien,
pruebe Bing”. consiste en modificar de alguna forma las ideas o los sentimientos que tienen los
Microsoft consumidores respecto a la marca.
CAPÍTUL015 * Publicidad y relaciones públicas 453
Establecimiento del presupuesto de publicidad

Presupuesto Después de determinar sus objetivos de publicidad, la compañía establece su presupuesto de
de publicidad publicidad para cada producto. En el capítulo 14 estudiamos cuatro métodos que suelen utili
Dinero y otros recursos qu9 zarse para fijar los presupuestos de promoción. Aquí hablaremos de algunos factores específicos
se asignan a un producto o al que deben tomarse en cuenta al establecer el presupuesto de publicidad.
programa de publicidad de una El presupuesto de publicidad de una marca a menudo depende de la etapa del ciclo de vida
del producto. Por ejemplo, los productos nuevos, en general, necesitan grandes presupuestos de
empresa.
publicidad para crear conciencia y lograr que los consumidores los prueben. En contraste, las
marcas maduras requieren presupuestos más bajos en relación con las ventas. La participación
de mercado también repercute en la cantidad de publicidad necesaria. Obtener participación del
Estrategia de publicidad mercado o arrebatarla a los competidores requiere mayores gastos de publicidad que el simple
Estratega que utiliza la hecho de mantener la participación, de manera que las marcas que tienen una participación baja
compañía para lograr sus por lo regular necesitan destinar a la publicidad un porcentaje más alto de sus ventas.
objetivos de publicidad. Se Además, las marcas que participan en mercados muy competitivos y en los que se gasta mu
cho dinero en publicidad deben anunciarse más para hacerse escuchar por encima del ruido del
compone de dos elementos
mercado. Las marcas poco diferenciadas —aquellas que se parecen mucho a otras de su misma
principales: la creación de
clase de producto (bebidas gaseosas, detergentes para ropa)— requieren mucha publicidad para
mensajes publicitarios y la distinguirse. Si el producto es muy diferente al de la competencia, la publicidad sirve para seña
selección de los medios de lar las diferencias a los consumidores.
publicidad. Sin importar qué método se utilice, establecer el presupuesto de publicidad no es una
tarea fácil. ¿Cómo sabe una compañía si está gastando la cantidad correcta? Algunos críticos
consideran que las grandes empresas de bienes de consumo empacados suelen gastar dema
siado en publicidad, en tanto que los especialistas en marketing entre negocios gastan muy
poco en ella. Afirman que, por un lado, las grandes compañías de bienes de consumo emplean
mucha publicidad de imagen sin conocer realmente sus efectos; gastan en exceso como una
forma de "garantía" contra el error de no gastar lo suficiente. Por otro lado, los anunciantes
suelen depender de su fuerza de ventas para conseguir pedidos; subestiman el poder de la
imagen de la compañía y del producto para lograr ventas con los clientes industriales. Por eso
no gastan lo suficiente en publicidad para crear conciencia y conocimiento entre los clientes.
Compañías como Coca-Cola y Kraft han desarrollado modelos esta
dísticos complejos para determinar la relación que existe entre los gastos
..rc'Kij' promocionales y las ventas de la marca y calcular la "inversión óptima"
entre diversos medios de comunicación. No obstante, como son tantos
los factores que afectan la eficacia de la publicidad, algunos controlables
y otros no, la medición de los resultados de los gastos publicitarios conti
núa siendo una ciencia inexacta. En la mayoría de los casos, los gerentes
deben confiar mucho en su juicio personal y en análisis cuantitativos al
establecer los presupuestos de publicidad.
Como resultado, la publicidad es uno de los elementos del presu
puesto más fáciles de reducir en épocas económicas difíciles. Parece que
los recortes en la publicidad de construcción de marca dañan muy poco
las ventas a corto plazo. Por ejemplo, al principio de la reciente recesión,
los gastos publicitarios en Estados Unidos cayeron 12% con respecto
al año previo. Sin embargo, la disminución de los gastos publicitarios
podría dañar a largo plazo la imagen de una marca y la participación
de mercado. De hecho, las compañías que pueden mantener o incluso
incrementar sus gastos publicitarios mientras los competidores dismi
nuyen los suyos logran una ventaja competitiva.
• Por ejemplo, durante la reciente "Gran Recesión", mientras los
competidores reducían sus presupuestos en el área de publicidad, Audi
en realidad aumentó sus gastos en marketing y publicidad. Audi "siguió
pisando el acelerador mientras todos los demás frenaban", señala un eje
cutivo de publicidad de Audi. "¿Por qué tendríamos que replegamos en
un momento en que la industria, en general, está pisando el freno y redu
ciendo los gastos?". Como resultado, la conciencia de la marca Audi y la
consideración de compra alcanzaron niveles récord durante la recesión,
superando a BMW, Mercedes y Lexus y posicionando a .Audi de manera
sólida en la etapa posterior a la recesión. Actualmente, Audi es una de las
marcas automotrices más importantes en el mercado, junto con BMW y
• Establecimiento del presupuesto promocional: Mercedes, en las ventas internacionales de automóviles de lujo.7
Los gastos de promoción son de los elementos más
fáciles de reducir en tiempos económicos difíciles. Sin
embargo, Audi ganó una ventaja competitiva al seguir Desarrollo de la estrategia de publicidad
pisando el acelerador de los gastos promocionales Una estrategia de publicidad consta de dos elementos principales:
mientras los competidores se protegían de los gastos. crear los mensajes publicitarios y seleccionar los medios de comunica
Utilizada con permiso ce Audi of Arrerica. ción por los que se difundirán. En el pasado, las compañías a menudo
consideraban que la planeación de medios no era tan importante como el proceso de creación del
mensaje. El departamento creativo primero haca buenos anuncios y después el departamento
de medios seleccionaba los mejores medios de comunicación para transmitir esos anuncios a
los públicos meta deseados. Esto solía causar fricciones entre los creativos y los responsables de
elegir los medios de comunicación.
Sin embargo, en la actualidad los elevados costos de los espacios en los medios de comunica
ción, las estrategias de marketing más enfocadas en la selección de públicos meta y el torbellino
de nuevos medios en línea y móviles, además de los social media, han destacado la importancia de
la función de la planeación de los medios de comunicación. La decisión de los medios que deben
utilizarse para colocar una campaña publicitaria —televisión, periódicos, revistas, video, sitios
web, social media en línea, dispositivos móviles o correo electrónico— ahora puede resultar oca
sionalmente más crítica que los elementos creativos de la campaña. Además, ahora es frecuente
que el contenido y los mensajes de una marca sean creados junto con los clientes y los consumi
dores a través de las interacciones con ellos y entre ellos. Como resultado, los anunciantes tratan
cada vez más de que exista armonía entre sus mensajes y los medios que los transmiten. Como se
mencionó en el capítulo anterior, el objetivo es crear y administrar contenido de marca entre una
amplia gama de medios de comunicación, ya sean pagados, propios, devengados o compartidos.
Creación del mensaje publicitario y del contenido de marca

Sin importar qué tan elevado sea el presupuesto, la publicidad sólo tendrá éxito si los anuncios
captan la atención, atraen a los clientes y consumidores y se comunican bien. Los buenos mensajes y
contenidos publicitarios son muy importantes en el costoso y saturado entorno publicitario de hoy.
En 1950, el hogar estadounidense promedio recibía sólo tres canales de televisión y unas cuantas
revistas de circulación nacional. En la actualidad, el hogar promedio recibe alrededor de 180 canales
y los consumidores tienen más de 20 mil revistas entre las cuales elegir.5 Sume las incontables estacio
nes de radio y una continua serie de catálogos, anuncios por correo directo, medios de comunicación
fuera del hogar, correo electrónico y las exposiciones a mensajes en línea, por dispositivos móviles
y social media, para constatar que los consumidores están siendo bombardeados con anuncios y
contenidos de marca en su hogar, en el trabajo y en todos los puntos intermedios. Por ejemplo, cada
año, los estadounidenses están expuestos a un total acumulado de 5.3 billones de impresiones de
anuncios en línea, y cada día podrían verse expuestos a 400 millones de tweets, 144 mil horas de vi
deos descargados en YouTube y a 4750 millones de piezas de contenidos compartidos en Facebook.9
Cómo abrirse paso en la multitud. Si esta enorme cantidad de anuncios molesta a algu
nos consumidores, también causa graves dolores de cabeza a los anunciantes. Consideremos
la situación que enfrentan los anunciantes de las cadenas televisivas. Pagan un promedio de
$354000 para producir un solo comercial de 30 segundos. Luego, cada vez que éste se difunde,
pagan tm promedio de $122000 por 30 segundos de transmisión durante un programa exitoso en
las horas de mayor audiencia, o incluso más si se trata de un programa especialmente popular
como Sunday Night Football ($594000), American Idol ($355000), The Big Bang Theory (S317000) o
un gran evento como el Super Bowl (¡un promedio de $4 millones por 30 segundos!). Luego, sus
anuncios se intercalan entre un cúmulo de comerciales, anuncios y promociones de las cadenas
televisivas para dar un total de 20 minutos de tiempo publicitario por cada hora de mayor au
diencia, con cortes comerciales cada seis minutos en promedio. Esta saturación en la televisión y
otros medios de comunicación ha creado un entomo publicitario cada vez más hostil.13
Hasta hace poco, los televidentes eran un público más o menos cautivo
para los anunciantes. Sin embargo, la magia digital de la actualidad ha dado a
los clientes y a los consumidores una nueva y variada fuente de opciones de in
formación y entretenimiento. Con el auge de la televisión satelital y por cable,
intemet, la descarga y reproducción simultáneas de videos, las tabletas y los
teléfonos inteligentes, los televidentes de hoy tienen muchas más alternativas.
La tecnología digital tarr bién ha brindado a los consumidores un arsenal
de opciones para que decidan lo que desean y lo que no desean ver. ® Cada
vez más, gracias al crecimiento de los sistemas DVR, los consumidores optan
por no ver los anuncios. La mitad de los hogares estadounidenses ahora tie
nen sistemas de grabación de video digital (DVR) y dos tercios de quienes po
seen uno lo utilizan para saltarse los comerciales. El ejecutivo de una agencia
de publicidad llama a estos sistemas DVR "desbrozadores electrónicos", ya
que permiten eliminar los comerciales. Al mismo tiempo, las descargas de vi
deos y los sistemas de streaming están proliferando y permiten a los televiden
tes ver los programas en los horarios que ellos elijan, con o sin comerciales.11
De esta forma, los anunciantes ya no envían los mismos viejos mensajes
y contenidos a consumidores cautivos a través de los medios de comunica
• Saturación publicitaria: Los consumidores de la ción tradicionales. Sólo para captar y conservar la atención, los contenidos
actualidad, armados con un arsenal de opciones, actuales deben planearse mejor, ser más imaginativos, más entretenidos y
pueden elegir lo que desean y lo que no desean ver. más atractivos emocionalmcnte. Ya no funciona la vieja táctica de interrum
Cada vez más, optan por no ver los anuncios. pir a los consumidores. Muchos de ellos simplemente evitarán los anuncios
iSteckphato.com a menos que éstos sean interesantes, útiles o entretenidos.
CAPITUL015 j Publicidad y relaciones públicas 455
Combinación de publicidad y entretenimiento. Para abrirse paso entre la saturación, mu

chos especialistas en marketing ahora están recurriendo a una nueva combinación de publicidad
Madison & Vine y entretenimiento denominada "Madison & Vine". Tal vez usted haya oído hablar de la avenida
Término que ha ¡legado a Madison, la calle de la ciudad de Nueva York donde se localizan las oficinas centrales de muchas
representar la unión entre la de las agencias publicitarias más grandes de Estados Unidos. Quizá también haya oído hablar de
pubücidad y el entretenimiento, Hollywood & Vine, la intersección de la avenida Hollywood y la calle Vine en Hollywood,
California, que durante mucho tiempo ha sido el símbolo de la industria estadounidense del en
en un esfuerzo per abrirse
tretenimiento. Ahora, la avenida Madison y Hollywood Vine se unieron simbólicamente para
paso entre la saturación de
formar una nueva intersección —Madison & Vine—, la cual representa la fusión de la publicidad
medios y crear nuevas formas y el entretenimiento en un esfuerzo por crear nuevas rutas para llegar a los consumidores con
ce liegar a los clientes con mensajes más atractivos.
mensajes mas atractivos. Esta combinación de publicidad y entretenimiento adopta una de dos formas: publientre-
tenimiento o entretenimiento con marca. El objetivo del publientretenimiento es lograr que los
anuncios en sí sean tan entretenidos o tan útiles que las personas deseen verlos. Tal vez usted
piense que no es posible que quiera ver anuncios de manera intencional, ¿verdad? Pero piénselo
un momento. Por ejemplo, el Super Bowl se ha convertido en un escaparate anual de publientre
tenimiento. Decenas de millones de personas sintonizan ese evento cada año, tanto para ver los
entretenidos anuncios como para disfrutar del partido. Y los anuncios difundidos en línea antes
y después del gran partido son vistos decenas de millones de veces.
En la actualidad, es común ver un anuncio entretenido o cualquier otro contenido de marca
en YouTube antes de verlo en televisión. Y es probable que usted lo busque motivado por la su
gerencia de algún amigo, no porque se vea forzado a ello a instancias del anunciante. Por otro
lado, los publicistas, además de hacer los anuncios más atractivos, también están creando nuevas
formas de contenido que tienen menos apariencia de anuncios y, más bien, parecen películas o
programas de televisión breves. Una gama de nuevas plataformas de mensajes de marca —desde
"webisodios" y blogs hasta videos en línea y aplicaciones— ya están borrando la línea divisoria
entre los anuncios y el entretenimiento.
Por ejemplo, como parte de su muy exitosa "Campaña para la belleza real", la marca Dove
de Unilever creó un video de tres minutos que invita a la reflexión, titulado "Dove Real Beauty
Sketches", acerca de cómo se ven a sí mismas las mu jeres. El video compara los retratos hablados
elaborados por un dibujante capacitado en el FBI a partir de las descripciones que algunas muje
res hacen de sí mismas con los retratos de esas mismas mujeres basados en las descripciones de
extraños. Las comparaciones indican que, invariablemente, los retratos que se basan en las des
cripciones de extraños son más precisos y muestran una imagen más atractiva de las mujeres, lo
que provoca en ellas fuertes reacciones. El eslogan concluye: "Usted es más bella de lo que cree".
Aunque el video, ganador de un reconocimiento, nunca se transmitió por televisión, obtuvo más
de 163 millones de descargas en YouTube en todo el mundo en el lapso de dos meses, esto lo
convirtió en el video más visto hasta el momento.12
El entretenimiento con marca (o integraciones de marca) consiste en hacer que la marca se con
vierta en parte inseparable de alguna otra forma de entretenimiento. La forma más común de en
tretenimiento con marca es el emplazamiento de productos o emplacement —la práctica de incluir
las marcas como elementos de utilería dentro de un programa—. Podría tratarse de una breve
aparición de un café Starbucks' en Morning Joe en MSNBC o de la tableta Surface de Microsoft y
del motor de búsqueda Bing en algunos episodios de Elementan/ o Arrow. O podría tratarse de
escenas de Captain América: The Winter Soldier donde este superhéroe conduce una nueva Har-
ley-Davidson Street 750. El emplazamiento de productos podría incluirse hasta en un episodio.
Por ejemplo, un episodio completo de New Girl presentaba el nuevo Ford Escape, incluyendo
una secuencia no tan sutil en la que uno de los personajes principales mostraba cómo se abre la
puerta trasera activando la función con el pie.13
Originalmente creado para la televisión, el entrete
nimiento con marca se ha extendido con rapidez a otros
sectores de la industria del entretenimiento. Se utiliza
mucho en películas. De hecho, las 39 mejores películas
de 2013 incluyeron 325 emplazamientos de marca iden-
tificables —Pain and Gañí, por sí sola, incluyó 39 empla
zamientos—?4 Si usted observa con cuidado, también
verá emplazamiento de productos en videojuegos, libros
de tiras cómicas, musicales de Broadway e incluso en la
música pop. Por ejemplo, en Cali of Duty: Modem War-
fare 3, aparece de manera prominente un Jeep Wrangler.
Chrysler incluso vendió una edición limitada de su Jeep
Wrangler con el nombre de Cali ofDuty: MW3.
• La aclamada película The LEGO Movie es más bien
• Entretenimiento con marca: La aclamada película The LEGO Movie un emplazamiento de producto con 100 minutos de du
es más bien un emplazamiento de producto con 100 minutos de
ración que presenta los famosos bloques de construcción
duración que presenta los famosos bloques de construcción LEGO. Un LEGO. En opinión de un escritor, "felizmente, la audiencia
escritor la considera la “perfección del emplazamiento de productos”.
permanece sentada durante el mensaje de ventas hecho
© Pictoriaf Press Ltd./Alamy cine... eso muestra la inmensa versatilidad del producto
mientras se le coloca en un contexto profundamente personal. La mayor parte de la película es

una exposición asombrosa de lo que los bloques de LEGO son capaces de lograr como herra
mientas creativas; sin embargo, es el elemento personal lo que realmente eleva la película como la
perfección del emplazamiento de productos".1*
Muchas compañías incluso e&tán produciendo su propio entretenimiento con marca. Por ejem
plo, Ford creó "Random Acts of Fusión", un programa accesible sólo en intemet que se basaba en
hacer un seguimiento de las celebridades de televisión Joel McHale y Ryan Seacrest, cuando eran
los presentadores de concursos de televisión y de festivales gastronómicos en distintos lugares de
Estados Unidos, mientras se dejaba que la gente interactuara con el último modelo Ford Fusión. El
programa aumentó el número de visitas al sitio web de Ford Fusión en 20 por ciento.
De manera similar, IKEA produjo varias series que se difunden exclusivamente por inter-
net. La más reciente se llama "IKEA Lióme Tour" y da seguimiento a cinco empleados de IKEA
durante una travesía de un año de duración, en la cual remodelan las casas de diversas fami
lias utilizando mercancía de las tiendas locales de IKEA. En concordancia con la práctica que
ha caracterizado a esta cadena minorista de mostrar la diversidad en sus anuncios y mensajes
de marketing, los empleados visitan a muchas familias no tradicionales, como una pareja de
hombres que viven en el Bronx y planean casarse. "Los consumidores ya no quieren solamente
comerciales de 30 segundos", aclara un especialista en marketing de IKEA. "Quieren saber cómo
es una compañía, lo que cree y cuál es su personalidad".16
Así, Madison & Vine es el nuevo lugar de reunión de las industrias publicitaria y del entrete
nimiento. La meta consiste en que los mensajes y el contenido de las marcas se vuelvan parte del
entretenimiento en lugar de interrumpirlo. Como declara la agencia de publicidad JWT; "Creemos
necesario que la publicidad deje de interrumpir las actividades que interesan a las personas y que se
convierta en aquello que les interesa". Sin embargo, los anunciantes deben ser cautelosos para no con
gestionar demasiado la nueva intersección. Con todos los nuevos formatos de anuncios y emplaza
mientos de productos, Madison & Vine amenaza con crear aún más saturación que aquella en la cual
pretendía abrirse paso. En ese punto, los consumidores podrían decidir tomar una ruta diferente.
Estrategia de mensaje y de contenido. El primer paso para crear contenidos publicitarios efica
ces consiste en planear una estrategia de mensaje—qué mensaje en general se comunicará a los consu
midores—. El propósito de la publicidad es lograr que los consumidores se involucren o reaccionen
ante el producto o la compañía de cierta manera. Las personas sólo reaccionarán si piensan que se
beneficiarán al hacerlo. De esa forma, el desarrollo de una estrategia de mensaje eficaz comienza
con la identificación de los beneficios para los clientes que servirán como exhortaciones publicitarias.
Lo ideal es que la estrategia del mensaje publicitario surja directamente de las estrategias generales
de posidonamiento de la compañía y de creadón de valor para el cliente y el consumidor.
Los planteamientos de una estrategia de mensaje suelen ser esquemas sencillos y directos
de los beneficios y puntos de posidonamiento que el anunciante desea destacar. Luego, éste de
Concepto creativo be desarrollar un concepto creativo convincente —o gran idea— que dé vida a la estrategia
La “gran idea" convincente de mensaje en una forma distintiva y memorable. En esta etapa, las ideas de mensaje sencillas
que dará vida a !a estrategia son las que se convierten en grandes campañas publicitarias. Por lo general, un redactor de
del mensaje publicitario de una textos publicitarios y un director artístico forman equipo para generar muchos conceptos creati
forma distintiva y memorable. vos, esperando que alguno resulte ser la gran idea. El concepto creativo puede surgir como una
visualización, una fiase o una combinación de ambas.
El concepto creativo guía la selección de exhortaciones específicas que se usarán en una
campaña de publicidad. Las exhortaciones publicitarias deben tener tres características. Primero,
deben ser significativas al indicar los beneficios que hacen que el producto sea más deseable o
interesante para los consumidores. Segundo, las exhortaciones deben ser creíbles, es decir, los
consumidores deben creer que el producto o servicio brindará los beneficios prometidos.
Sin embargo, es posible que los beneficios más significativos y creíbles no sean los mejores
a presentar. Las exhortaciones también deben ser distintivas, es decir, deben indicar la forma en
que el producto es mejor que las marcas de la competencia. Por ejemplo, el beneficio más signi
ficativo de usar un gel corporal o una fragancia es lograr que una persona se sienta más limpia
o que huela mejor. Sin embargo, la marca Anarchy de Axe para hombres y mujeres se aparta de
la naturaleza extrema del "efecto Axe" que promete crear —Anarchy de Axe para él y para ella
"desatará el caos"—De manera similar, el beneficio más significativo de poseer un reloj de pulso
consiste en que dé la hora exacta, pero pocos anuncios destacan esa cualidad. En vez de ello, los
anunciantes de relojes pueden seleccionar diversos temas publicitarios. Durante años, Timex ha
sido el reloj de precio accesible que "a pesar de los golpes sigue funcionando". Por el contrario, los
anuncios de Rolex hacen referencia a su "obsesión por la perfección" y al hecho de que "Rolex ha
sido el símbolo más importante del desempeño y del prestigio durante más de un siglo".
Ejecución del mensaje. Luego, el anunciante deberá convertir la gran idea en un anuncio real
Estilos de ejecución
que capte la atención y el interés del mercado meta. El equipo creativo tendrá que encontrar el
Están constituidos por el
mejor enfoque, estilo, tono, formato y las mejores palabras para ejecutar el mensaje. Un mensaje
enfoque, estilo, tono, formato
puede presentar distintos estilos de ejecución, como los siguientes:
y las palabras que se utilicen
• Segmento de vida. Este estilo muestra a una o más personas "típicas" que usan el producto en
para ejecutar un mensaje
una situación normal. Por ejemplo, el anuncio "Riso and Shine" de Silk Soymilk presenta a
pubiicitano. un joven profesionista que inicia el día con un desayuno saludable y buenos deseos.
CAPÍTULO 1*3 í Publicidad y relaciones públicas 457
• Estilo de vida. Este estilo de ejecución muestra cómo encaja un producto con un estilo de vida
particular. Por ejemplo, un anuncio de la ropa deportiva Athleta presenta a una mujer en una
complicada postura de yoga y dice: "Si su cuerpo es su templo, construyalo pieza por pieza".
• Fantasía. Este estilo crea una fantasía alrededor del producto o de su uso. Por ejemplo, el
anuncio "Drive in to Fantasy" de Calvin Klcin muestra a una mujer flotando felizmente
sobre una playa al atardecer en su ropa de dormir Calvin Klein.
• Estado de ánimo o imagen. Este estilo genera un estado de ánimo o una imagen relacionados
con el producto o servicio, como la belleza, el amor, la intriga, la serenidad o el orgullo.
Poco se dice acerca del producto o servicio, excepto a través de la sugerencia. Por ejemplo,
el comercial de la camioneta de carga Dodge Ram que se presentó durante el XLVII Super
Bowl —'To the Farmcr in Us All"—> agregó conmovedoras imágenes al discurso legendario
transmitido por radio del comentarista Paúl Harvey: "Y entonces, Dios creó al granjero",
obteniendo el segundo lugar en la lista de calificación de anuncios (Ad Meter) de USA Today
ese año. En el anuncio de dos minutos de duración, nunca se mencionó directamente ni se
hizo evidente al patrocinador Dodge Ram, excepto algunas tomas presentadas brevemente
y por la imagen de cierre. Sin embargo, el anuncio asoció la marca con fuertes emociones y
con los valores esenciales de la cultura estadounidense.
• Musical. Este estilo presenta a una o más personas o a personajes de caricatura entonando
una canción acerca del producto. Por ejemplo, el anuncio "Love Bailad" de M&M’s, parte de
la campaña "Better with M", presentaba a Red, un M&M rojo, cantando T'd Do Anything
for Love" de Meat Loaf, exhibiendo su compromiso con Ja actriz Naya Rivera. Sin embargo,
Red tenía otros pensamientos, cuando Rivera no se pudo resistir a agregar a Red en algunas
de sus golosinas favoritas, incluyendo galletas, pasteles y helados. A todo ello, Red res
ponde con la letra de la canción: "Pero no haré eso. .. ni eso..., ni eso..., ni eso".
• Símbolo de personalidad. Este estilo crea a un personaje que representa al producto. Puede
tratarse de un personaje animado (Mr. Clean, Gecko de GEICO o el hombre Michelin) o real
(Fio, la alegre vocera de Progressive Insurance, Mayhem de Alístate o Ronald McDonald).
• Experiencia técnica. Este estilo pone de manifiesto la experiencia de la compañía para fabri
car el producto. Así, Kashi, el fabricante de alimentos con base en ingredientes naturales,
muestra a sus compradores seleccionando con cuidado los ingredientes para sus productos;
y Jim Koch, de Boston Beer Coinpany, habla de sus muchos años de experiencia en fabricar
la cerveza Samuel Adams.
• Evidencia científica. Este estilo presenta evidencias científicas o resultados de encuestas que
indican que una marca es mejor o gusta más que otra u otras. Durante años, la pasta dental
Crest ha recurrido a evidencias científicas para convencer a los compradores de que es me
jor que otras marcas para combatir las caries.
• Evidencia de testimonios o respaldo. Este estilo presenta una fuente creíble o agradable que respalda
el producto. Puede tratarse de gente ordinaria que dice cuánto le gusta un producto determi
nado. Por ejemplo, Jared, el vocero de Subway, es un cliente que perdió 111 kilos siguiendo una
dieta basada en sándwiches de Subway. O podría tratarse de una celebridad que presenta el
producto, como atando Bevoncé habla de Pepsi.
El anunciante debe elegir también un tono para el anuncio. P&G siempre utiliza un tono
positivo, ya que sus comerciales dicen algo muy favorable acerca de sus productos. Otros anun
ciantes utilizan el humor negro para sobresalir de entre la gran cantidad de comerciales. Los
anuncios de Bud Light son famosos por esto
El anunciante debe utilizar palabras memorables y que centren
la atendón en el anuncio. Por ejemplo, en vez de sólo afirmar que
su detergente para ropa es "superconcentrado", Method pregunta a
A. los dientes: "¿Es usted adicto a los grandes envases?". La solución:
"Nuestra fórmula con patente en trámite es tan concentrada que en
una botellita caben 50 cargas... Con nuestra ayuda, usted puede des
hacerse de los grandes envases y quedar completamente limpio".
Por último, los elementos del formato marcan la diferencia
en el impacto de un anuncio, así como en su costo. Un pequeño
cambio en el diseño de un anuncio en ocasiones logra una gran
diferencia en el efecto que produce. En un anuncio impreso, la
ilustración es lo primero que observa el lector, por lo que debe ser
lo sufidentemente fuerte como para captar la atención. Después,
el encabezado tiene que atraer de manera eficaz a la gente correcta
para que lea el texto. Por último, el texto —el bloque principal de
palabras del anuncio— debe ser sencillo pero fuerte y convincente.
Además, estos tres elementos deben combinarse de manera eficaz para
O Nuevos formatos pueden ayudar a un anuncio a presentar valor al cliente en forma persuasiva. Sin embargo, nuevos
distinguirse. En este anuncio de Volkswagen, la ilustración formatos pueden ayudar a un anuncio a distinguirse del montón. ®
realiza la mayor parte del trabajo para representar la Por ejemplo, en un llamativo anundo impreso de Volkswagen, la
característica de asistencia al estacionar el automóvil.
ilustradón realiza la mayor parte del trabajo para captar la atendón
utilizada con permiso de Volkswagen AJcengeseBschaft Estudio creativo: The Operators. sobre la característica de asistencia precisa al estacionar el vehículo:
muestra a un puercoespín "estacionado" en un reducido espacio entre peces dorados dentro de

bolsas de plástico llenas de agua. El breve encabezado solamente dice: "Estacionamiento con pre
cisión. Asistencia de Volkswagen para estacionarse". ¡Se dice lo suficiente!
Mensajes generados por los consumidores. Para aprovechar las tecnologías digitales y de so
cial media de la actualidad, muchas compañías recurren a los consumidores para obtener ideas de
contenido de marketing y mensajes, o incluso anuncios y videos reales. En ocasiones los resultados
son sobresalientes, mientras que en otras resultan fáciles de olvidar. Sin embargo, el contenido ge
nerado por los usuarios, cuando está bien hecho, puede incorporar la opinión de los consumidores
en los mensajes de las marcas y producir un mayor compromiso por parte del cliente.
Muchas marcas invitan a los consumidores a enviar ideas, videos u otros contenidos de
marca para realizar mensajes publicitarios. Tal vez el ejemplo mejor conocido de contenidos
generados por los consumidores es el concurso anual "Crash the Super Bowl Challenge"
que organiza la marca Doritos de PepsiCo. Doritos invita a los consumidores a crear sus pro
pios videos publicitarios de 30 segundos; los ganadores reciben un gran premio en efectivo y
sus anuncios son transmitidos durante el Super Bowl.
Sin embargo, en una amplia gama de industrias —desde fa
bricantes de automóviles y cadenas de comida rápida hasta mar
cas de ropa y de alimento para mascotas— las marcas invitan a
los clientes a participar generando contenido de marketing. Por
ejemplo, Chevrolet organizó el concurso "Oscars Program Video
Contest", que en ese año produjo 72 imaginativos anuncios en vi
deo para su modelo Chevy Cruzc. El ganador, un encantador y
original video de un minuto titulado "Speed Chaser", fue grabado
a campo abierto con un costo de $4000. De manera similar, Purína
organizó un concurso de video en su página de YouTube invitando
a los dueños de perros a enviar sus videos para mostrar "de qué
forma su perro es extraordinario". Con base en una compilación
de imágenes tomadas de los más de 500 videos enviados, Purina
creó un comercial de 60 segundos ("How l'm Great") y lo trans
mitió durante el programa Westminster Kennel Club Dog Show.
• Publicidad generada por los consumidores: Taco Bell
Por su parte, para impulsar la participación por medios digitales y
impulsó una cobertura en medios digitales y en social media del
social media, Taco Bell invitó a estrellas de YouTube y a líderes de
lanzamiento do sus Fiery Doritos Locos Tacos mediante videos
opinión a crear contenido de video para sus nuevos Fiery Doritos
generados por los consumidores y difundidos a través de Twitter,
Locos Tacos. • Taco Bell terminó por elegir 65 anuncios en video
redes sociales y la compra de espacios de publicidad en línea.
que distribuyó en línea a través de cuentas de Twitter y de redes
Taco Bell sociales, además utilizó un inteligente video —que presentaba una
"impresora en tercera dimensión de Doritos Tacos"— como publicidad posterior pagada en línea.-7
El contenido generado por los consumidores puede hacer que éstos se conviertan en una parte
cotidiana de las conversaciones en tomo a la marca. La compañía de ropa para practicar yoga Lulu-
lemon lanzó recientemente su campaña #TheSweatLife, en la cual invitaba a los clientes a enviar por
medio de Twitter o Instagram fotografías de sí mismos "sudando" vestidos con ropa Lululemon.
"Su transpiración es nuestra inspiración", decía la marca en su sitio web. En unos cuantos meses, la
marca recibió más de siete mil fotografías, las cuales publicó en una galería en línea de #TheSweat-
Life que pronto recibió más de 40 mil visitantes únicos. Esta campaña de contenido generado por
los usuarios creó un fuerte compromiso de los clientes con Lululemon. "Creamos el programa como
una forma de conectamos con nuestros huéspedes y para mostrar cómo sudan auténticamente
fuera de línea en nuestro producto", explica un gerente de marca de Lululemon. "Vemos esto como
una forma única de traer sus experiencias fuera de línea a nuestra comunidad en línea".16
Sin embargo, no todos los esfuerzos de contenido generado por los consumidores son tan
exitosos. Como han aprendido muchas grandes empresas, los anuncios realizados por novatos
pueden ser..., bueno, muy novatos. No obstante, cuando se hace bien, el contenido generado
por los usuarios produce ideas creativas novedosas y perspectivas frescas sobre la marca desde
el punto de vista de los consumidores que la experimentan realmente. Este tipo de campañas
pueden incrementar la participación de los consumidores y lograr que hablen y piensen acerca
de una marca y del valor que tiene para ellos.
Selección de medios publicitarios

Medios publicitarios Los pasos principales en la selección de medios publicitarios son: (1) determinar el alcance, la
Vehículos que se utilizan para frecuencia, el impacto y el compromiso; (2) elegir entre los principales tipos de medios; (3) seleccionar
hacer Pegar los mensajes vehículos de comunicación específicos y (4) elegir el momento de presentación en los medios.
publidtanosasu púbfico meta. _ ,,. , . ... ,
Determinación del alcance, la frecuencia, tel impacto y el compromiso. Para seleccionar
los medios de comunicación, el anunciante debe determinar el alcance y la frecuencia que nece
sita para lograr los objetivos de publicidad. El alcance es una medida del porcentaje de personas
existentes en el mercado meta que están expuestas a la campaña publicitaria durante un periodo
determinado. Por ejemplo, el anunciante podría tratar de llegar al 70 por ciento del mercado meta
durante los primeros tres meses de la campaña. La frecuencia es una medida de cuántas veces la
CAPÍTULO 15 i Publicidad y relaciones públicas 459
persona promedio del mercado meta está expuesta al mensaje. Por ejemplo, tal vez el anunciante
desee una frecuencia de exposición promedio de tres.
Sin embargo, los anunciantes desean hacer más que sólo llegar a un número determinado de
consumidores un número específico de veces; también deben determinar el impacto en tos medios
de comunicación que desean lograr —el valor cualitativo de la exposición a un mensaje a través de
un medio de comunicación determinado—. Por ejemplo, el mismo mensaje en una revista (como
Time) puede tener mayor credibilidad que en otra (como The National Enquirer). Para los produc
tos que necesitan una demostración, los mensajes en televisión o en video en línea podrían tener
mayor impacto que los transmitidos por la radio, ya que se basan en imágenes, movimiento y
sonido. Los productos que requieren que los consumidores proporcionen información sobre el
diseño o las características se promueven mejor en un sitio web interactivo o en una página de
social media que a través del correo directo.
De manera más general, el anunciante desea elegir medios de comunicación que involucren a
los consumidores en vez de sólo llegar a ellos. En cualquier medio, la relevancia del contenido de un
anuncio para su público a menudo es mucho más importante que el número de personas a las que
llega. Por ejemplo, Home Depot ha aprendido que una combinación de medios móviles y en línea,
aunque no tiene el gran alcance de la televisión local o de los anuncios impresos, puede atraer a los
clientes más profunda y personalmente. • Por eso ahora presenta anuncios en la aplicación móvil
de The Weather Channel. Cuando los clientes hacen clic en el anuncio banner de Home Depot, son
remitidos al sitio web móvil del minorista, el cual destaca los productos que coinciden con las con
diciones y los pronósticos del clima. ¿Se espera que nieve en su área? Entonces, probablemente vea
ofertas especiales de palas y sopladores de nieve. Tales ubicaciones premeditadas de los anuncios
complementan notablemente las actividades más amplias de publicidad de Home Depot.19
Aunque Nielsen está comenzando a medir los niveles de participación en los medios por lo que
respecta a la televisión, la radio y los social media, es difícil obtener este tipo de mediciones. En
la actualidad existen medidas de medios como el nivel de audiencia, el número de lectores o de
escuchas y el índice de clics. Sin embargo, la participación es algo que ocurre dentro del consu
midor. Según un experto, "ya de por sí, el simple hecho de medir el número de globos oculares
que hay frente a un televisor es suficientemente difícil, ya no se diga tratar de medir la intensi
dad con que esos globos oculares están viendo".20 Sin embargo, los especialistas en marketing
deben saber qué tanto se conectan los clientes con un anuncio y con una idea de marca como
parte de la relación más amplia entablada con esa marca.
Los consumidores comprometidos con una marca tienen mayor probabilidad de actuar en
relación con los mensajes de ésta e incluso de compartirlos con otros. Por lo tanto, en vez de hacer
simplemente un seguimiento de las impresiones de los consumidores en relación con la ubica
ción en los medios de comunicación —es decir, investigar cuántas personas ven, escuchan o leen
un anuncio—> ahora Coca-Cola también monitorea las expresiones de los consumidores que produ
cen un resultado, como un comentario, un "like", una fotografía o un video, que se suben en línea,
o contenido de marca que se comparte en las redes sociales. Los consumidores de hoy, con mayo
res recursos digitales, a menudo generan más mensajes acerca de una marca que una compañía.
Por ejemplo, Coca-Cola estima que en YouTube hay aproximadamente 146 millones de vis
tas de contenido relacionado con su marca. Sin embargo, sólo alrededor de 26 millones de esas
© Para atraer a los vistas corresponden a contenido generado por Coca-Cola. Los otros 120 millones corresponden
consumidores, Homo Depot a contenido creado por consumidores comprometidos con la marca. "No podemos igualar el vo
presenta anuncios en la lumen de respuestas de nuestros consumidores", señala el director de marketing de Coca-Cola,
aplicación móvil de The "pero podemos desencadenarlas con el tipo correcto de contenido [y ubicación]". Para tal fin,
Weather Channel. muchas campañas de marketing de Coca-Cola pretenden generar expresiones más que tan sólo
impresiones. Por ejemplo, su reciente campaña titulada "Ahh Eftect" alentaba a los adolescentes
Proporcionada por The Weather Chanfle;
a compartir los "momentos ahh" que experimentan cuando beben Coca-Cola, lo cual podían
hacer en el sitio web www.AHH.com y a través de los social media utilizando el hashtag #Thisi-
sAHH. Luego, en los comerciales "This is AHH" transmitidos por canales de televisión dirigidos
a la juventud, presentó las expresiones personales generadas por los usuarios.21
Cómo elegir entre los principales tipos de medios de comunicación. Tal como sintetiza
• la tabla 15.2, los principales tipos de medios de comunicación son la televisión, los medios
digitales y social media, los periódicos, el correo directo, las revistas, la radio y los exteriores.
Cada medio tiene ventajas y limitaciones. Quienes se encargan de la planeación de los medios de
comunicación buscan elegir medios que presenten efectiva y eficazmente el mensaje publicitario
a los clientes meta, de manera que deberán tomar en cuenta el impacto, la eficacia del mensaje
y los costos de cada medio. Como se mencionó en el capítulo anterior, por lo general, no se trata
tanto de cuál medio utilizar sino, más bien, de que el anunciante seleccione una mezcla de me
dios y los combine en una campaña de comunicaciones integradas de marketing.
La mezcla de medios debe revisarse con regularidad. Durante mucho tiempo, la televisión
y las revistas dominaron las mezclas de medios de los anunciantes estadounidenses, ignorando
a muchos otros medios. Sin embargo, conforme los costos de los medios de comunicación masiva au
mentan, los públicos se reducen y surgen nuevos e interesantes medios digitales y social me
dia, muchos anunciantes están encontrando nuevas formas de llegar a los clientes y consumido
res. Están complementando los medios de comunicación masiva tradicionales con medios más
• Tabla 15.2 | Perfiles de los principales tipos de medios.
Medio Ventajas Limitaciones

Televisión Buena cobertura de mercados masivos, bajo costo por Costos absolutos elevados; gran saturación;
exposición; combina imagen, sonido y movimiento; apela exposición fugaz; menos selectividad del
a los sentidos público
Medios cgitales y Alta selectividad; bajo costo; impacto inmediato; capacidad Bajo mpacto potencial; el público controla el
de social media para involucrar contenido y la exposición
Periódicos Flexibilidad; actualidad; buena cobertura del mercado local; Vida corla; baja calidad de reproducción; pocos
amplia aceptabilidad; alta credibilidad lectores del mismo ejemplar
Correo directo Alta selectividad del público; flexibilidad; no hay Costo relativamente alto por expos ción;
competencia publicitaria dentro del mismo medio; permite imagen de ‘‘correo no deseado”
la personalización
Revistas A'ta selectividad geográfica y demográfica; credibilidad y Necesidad de comprar el espacio para un
prestigio; reproducción de alta calidad; larga vida y alta anuncio con mucha anticipación; costo
posibilidad de varios lectores del mismo ejemplar elevado; no hay garantía de ubicación
Raoio Buena aceptación local; alta selectividad geográfica Sólo audio; exposición fugaz; poca atención
y demográfica; bajo costo (el medio “que se escucha a medias”); públicos
fragmentados
Exteriores Flexibilidad; alta exposición repetida; bajo costo; poca Poca selectividad de públicos; limitaciones
competencia de mensajes; buena selectividad de ubicación creativas
especializados y medios digitales dirigidos con suma precisión y que cuestan menos, llegan a los
clientes meta con mayor eficacia y los involucran de una manera más completa. Los especialistas
en marketing de la actualidad desean ensamblar una mezcla completa de medios pagados, propios,
devengados y compartidos que pueda crear y entregar contenido de marca atractivo a consumidores
meta.
Además del auge de los medios en línea y móviles y de los social media, también están prospe
rando los sistemas de televisión por cable y satelital. Estos sistemas permiten desarrollar formatos
de programación más estrechos, como programación exclusiva de deportes o de noticias, de temas
como nutrición, arte, mejora del hogar y jardinería, cocina, viajes, historia, economía y otros que se
dirigen a grupos selectos. Comcast y otros operadores de televisión por cable incluso están poniendo
a prueba sistemas que les permitirán dirigir tipos de anuncios específicos a zonas determinadas o
de manera individual a ciertos tipos de consumidores. Por ejemplo, los anuncios en un canal que
transmite en español sólo se dirigirían a zonas hispanas, o los propietarios de mascotas verían úni
camente anuncios de las empresas de alimentos para mascotas. Los anunciantes pueden aprovechar
esa difusión selectiva para dirigirse a segmentos de mercado especiales aplicando el "método del
rifle", denominado así por su gran precisión y largo alcance, en lugar de utilizar el llamado "método
de la escopeta" que, a semejanza de este tipo de arma, permite di
rigirse a una población vasta aunque con menor precisión, como
sucede con las cadenas de radio y televisión.
Por último, en sus esfuerzos por encontrar formas menos
costosas y más dirigidas para llegar a los clientes, los anunciantes
han descubierto una fascinante colección de medios alternativos.
En la actualidad, sin importar a dónde vaya usted o lo que haga,
lo más probable es que encuentre nuevas formas de publicidad.
Pequeños anuncios adheridos a los carritos de compras de los su
permercados lo exhortan a comprar Pampers, en tanto que también
aparecen anuncios en la banda móvil de la caja registradora invitán
dolo a que visite a su distribuidor local de Chevrolet. En cuanto sale
a la calle, ve pasar un camión de basura con un anuncio de bolsas
para basura de la marca Glad, o tal vez vea un camión escolar con
un anuncio de la pizzería Little Caesar's. Un hídrante cercano que
surte agua para extinguir incendios es aprovechado para colocar un
anuncio de las altas de pollo enchiladas de KFC. Usted huye hacia
un campo de béisbol sólo para encontrar pantallas de video de gran
Los especialistas en marketing han descubierto una tamaño que presentan anuncios de Budweíser, mientras un dirigible
fascinante serie de medios alternativos, como algunas paradas con un tablero electrónico de mensajes traza círculos con lentitud
de autobuses que emiten calor anunciando a Duracell. en el cielo. • En invierno, usted espera en una parada de camión
© Shutterstocx que genera calor. La campaña denominada ©Duracell: Moments of
CAPÍTUL015 Publicidad y relaciones públicas 461
warmth, consistió en la instalación de parahúses eléctricos que generan calor interno mediante una re
sistencia, y que fueron construidos en determinados lugares en los que la gente suele reunirse a tomar
el transporte público, en los cuales tampoco existía mobiliario urbano. El único requisito para hacer
funcionar el dispositivo es que los usuarios se tomen de las manos para activar el sistema eléctrico que
alimenta la resistencia y así hacerla funcionar para luchar durante un rato en contra de las temperatu
ras bajo cero que se suelen presentar en estas fechas.
En estos días, es muy probable que usted encuentre anuncios prácticamente en cualquier parte.
Los taxis portan letreros con mensajes electrónicos vinculados a sensores de localización GPS que
pueden anunciar tiendas y restaurantes locales donde quiera que vayan. Se ha vendido espacio publi
citario en boletos de estacionamiento, pases de abordar de aerolíneas, torniquetes del tren subterráneo,
cabinas de pago de cuotas en las carreteras, marcadores del golf, cajeros automáticos, recolectores de
basura municipales e incluso patrullas de policía, mesas para exámenes médicos y boletines de iglesia.
Una compañía vende espacio hasta en el papel de baño que abastece gratuitamente a restaurantes,
estadios y centros comerciales; el papel presenta el logotipo de los anunciantes, cupones y códigos que
usted puedo escanear con su teléfono inteligente para descargar cupones digitales o entrar a las pági
nas de social media de los anunciantes. Ahora eso conforma una audiencia cautiva.
Este tipo de medios alternativos parecen un tanto descabellados y en ocasiones irritan a los
consumidores, quienes consideran que todo eso es nauseabundo. Sin embargo, para muchos es
pecialistas en marketing, estos medios podrían ahorrar dinero y proporcionar una forma de llegar
a los consumidores seleccionados en los lugares donde viven, compran, trabajan y juegan.
Otra tendencia importante que afecta la selección de medios de comunicación es el rápido cre
cimiento del número de usuarios de medios multitarea, personas que reciben más de un medio la vez.
Por ejemplo, es común encontrar que alguien está viendo televisión mientras tiene un teléfono en
mano, tweetea, intercambia archivos instantáneos con sus amigos mediante la aplicación Snapchat
y realiza búsquedas en Google. Una encuesta reciente descubrió que el 88 por ciento de los poseedo
res de una tableta y el 86 por ciento de quienes poseen teléfono inteligente utilizan esos dispositivos
mientras ven televisión. Aunque algunas de esas actividades multitarea están relacionadas con ver
televisión —como cuando se busca información relacionada con un programa o un producto anun
ciado en televisión—, la mayoría de las situaciones multitarea implican actividades no relacionadas
con los programas que se están viendo. Los especialistas en marketing deben tomar en cuenta este
tipo de interacciones de medios de comunicación al seleccionar aquellos que emplearán.22
Selección de vehículos de comunicación específicos. Quien realiza la planeación de medios

también debe elegir los mejores vehículos de comunicación, es decir, los medios específicos dentro de
cada tipo general de medios de comunicación. Por ejemplo, los vehículos televisivos incluyen Mó
dem Family y ABC World News Tonight. Algunos vehículos de revistas son Time, Real Simple y ESPN
The Magazine. Los vehículos en línea y móviles incluyen Twitter, Facebook, Pinterest y YouTube.
Los responsables de hacer la planeación de medios deben calcular el costo por millar de
personas a las que llega un vehículo. Por ejemplo, si un anuncio de página completa a cuatro
colores en la edición nacional estadounidense de Forbes cuesta $148220 y el número de lectores
de esa revista es de 900 mil personas, el costo de llegar a cada grupo de mil personas es de apro
ximadamente $164. El mismo anuncio en la edición para la región noreste de Estados Unidos
de Bloomberg Businessweek puede costar sólo $48100, pero llega sólo a 155 mil personas, lo que
representa un costo por millar de unos S310.23 El encargado de la planeación de los medios eva
lúa cada revista según el costo por millar y elige aquellas con el costo por millar más bajo para
llegar a sus consumidores meta. En el caso anterior, si un especialista en marketing se dirige a
gerentes de negocios de la zona noreste de Estados Unidos, BusinessWeek sería la mejor elección
en términos de costo, a pesar de que el costo por millar de lectores es más alto.
También es necesario considerar los costos de producción de los anuncios para distintos me
dios de comunicación. Mientras que el costo de producción de los anuncios en periódicos es muy
bajo, los llamativos comerciales televisivos pueden costar mucho dinero. Muchos anuncios en
línea y en social media tienen un bajo costo de producción, aunque los costos se incrementan en el
caso de los videos y las series de anuncios hechos específicamente para intemet.
Al seleccionar los vehículos específicos de comunicación, es indispensable equilibrar los cos
tos de los medios con varios factores de la efectividad de tales medios. Primero, hay que evaluar
la calidad del público del vehículo de comunicación. Por ejemplo, para un anuncio de pañales de-
sechables Huggies, la revista Parents tendría un alto valor de exposición y Maxim un bajo valor de
exposición. Segundo, al hacer la planeación de medios hay que tomar en cuenta la participación del
público. Por ejemplo, los lectores de Vogue por lo general prestan mayor atención a los anuncios que
los lectores de Time. Tercero, es necesario evaluar la calidad editorial del vehículo; por ejemplo,
Time y el Wall Street Journal tienen mayor credibilidad y prestigio que Star o The National Enquirer.
Decisión sobre el momento de presentación en los medios. El anunciante debe decidir tam
bién cómo programar la publicidad a lo largo de un año. Suponga que las ventas de un producto
alcanzan su nivel máximo en diciembre y bajan en marzo (por ejemplo, en el caso del equipo
deportivo para invierno). La compañía tiene la posibilidad de variar su publicidad siguiendo
el patrón de la temporada, oponiéndose a ese patrón o manteniéndola constante durante todo
462 ?A'<E 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
el año. La mayoría de las compañías realizan un poco de publicidad

de temporada. Por ejemplo, en la actualidad Mars lanza anuncios es
peciales de M&M's para cada festividad y "temporada" en Estados
Unidos, desde la Pascua, el Día de la Independencia y Halloween,
hasta la temporada del Super Bowl y la entrega de los premios Os
car. The Picture People, la cadena nacional de estudios de fotografía,
se anuncia con mayor frecuencia antes de festividades importantes,
como Navidad, Pascua, el Día de San Valentín y Halloween. Algunos
especialistas en marketing só/o utilizan publicidad de temporada: por
ejemplo, P&G anuncia sus Vicks NyQuil durante la temporada de res
friados e influenza.
Por último, el anunciante debe elegir el patrón de los anuncios.
La continuidad implica programar los anuncios a intervalos uniformes
• Momento de presentación en los medios: En la durante un periodo. La pulsación se refiere a la programación de anun
actualidad, los social media permiten que los anunciantes cios a intervalos irregulares durante cierto periodo. De esta forma,
respondan a eventos en tiempo real. El tweet de Evian: sería posible programar 52 anuncios, ya sea uno por semana durante
flEvianbottleservice, consiguió para la marca, en promedio, un año o distribuidos en varias apariciones. La idea detrás de la pulsa
al día, 147 seguidores que ai final do la campaña sumaron ción es anunciar mucho durante un periodo corto para crear una con
19 200 fo'lowers en Twitter y alcanzó 2.8 millones de ciencia que dure hasta el siguiente periodo publicitario. Quienes están
impresiones. Asimismo, comparado con su competencia, a favor de la pulsación consideran que ésta logra el mismo impacto
Evian alcanzó una recordación de la marca de 3.5 más de luí programa regular, pero a un costo mucho menor. Sin embargo,
veces. algunos encargados de la planeación de medios creen que aunque la
© Shutterstock pulsación logra una conciencia mínima, sacrifica profundidad en la
comunicación publicitaria.
En la actualidad, los medios en línea y los social media permiten que los anunciantes creen
anuncios para responder a los eventos en tiempo real. Por ejemplo, Lexus lanzó recientemente
un nuevo modelo durante una transmisión en vivo desde el North American Intemational Auto
Show a través de la sección de noticias de Facebook. Unas 100 mil personas vieron el lanzamiento
en vivo sólo en los primeros 10 minutos; otras 600 mil lo vieron en linca dentro de los siguientes
días. Oreos reaccionó en forma oportuna al apagón ocurrido durante el xlvii Super Bowl con el
anuncio difundido por Twitter relacionado con el tema: "Aún en la oscuridad, usted puede re
mojar sus galletas en leche". El anuncio de rápida reacción fue reenviado por Twitter y marcado
como favorito miles de veces en tan sólo 15 minutos. • En forma similar, Evian generó muchos
comentarios con su campaña en redes sociales: más allá de los típicos planes de mercadotecnia
Evian comenzó el año pasado una campaña en Twitter bajo el hashtag tfEvianbottleservice al
mismo tiempo que hizo algunas activaciones en parques de Nueva York con su público meta.
La estrategia consistió en que los consumidores enviaran un tweet a la marca de agua indicando
su ubicación, así, en conjunto, el equipo de community managers y redes sociales del Team Epi-
phany y la agencia de relaciones públicas Edclman respondieron los tweets y con ayuda de un
equipo de embajadores de la marca repartieron botellas a cada cliente en un periodo de cinco
a siete minutos. Aunado a este esfuerzo, Evian también compró tweets promocionados que les
llegaran a los consumidores que estuvieran cerca, dato que encontraron gracias al código postal,
con el fin de amplificar sus esfuerzos en tiempo real. Como parte de ios resultados, en redes
sociales la marca logró, en promedio, al día, 147 seguidores más, que al final de la campaña su
maron 19200 followers en Twitter y alcanzó 2.8 millones de impresiones. Asimismo, comparado
con su competencia, Evian alcanzó una recordación de la marca de 3.5 más veces.
Evaluación de la eficacia de la publicidad y del rendimiento

sobre la inversión en publicidad
Rendimiento sobre la La medición de la eficacia de la publicidad y de rendimiento sobre la inversión en publi
inversión en publicidad cidad se ha vuelto un tema importante para la mayoría de las empresas. Incluso dentro de una
Utilidad neta de una inversión economía en recuperación, en la que los presupuestos de marketing van de nuevo a la alza, los
en publicidad dividida entre -os anunciantes, igual que los consumidores, aún están haciendo rendir su dinero y gastando poco.
costos de dicha inversión. Esto ha llevado a que los directivos de muchas compañías pregunten a sus gerentes de mar
keting: "¿Cómo sabemos que estamos gastando la cantidad correcta en publicidad?" y "¿qué
rendimiento estamos obteniendo por nuestra inversión en publicidad?".
Los anunciantes deben evaluar de manera regular dos tipos de resultados de la publicidad:
los efectos de la comunicación y los efectos en las ventas y en las utilidades. La medición de los
efectos de la comunicación de un anuncio o de una campaña publicitaria indica si los anuncios y
los medios están comunicando bien el mensaje publicitario. Es posible someter a prueba los an
uncios individuales antes o después de difundirlos. Antes de difundir el anuncio, el publicista
puede mostrarlo a los consumidores, preguntarles si les gusta y medir el nivel de recuerdo del
mensaje y los cambios de actitud resultantes. Después de que se lanza el anuncio, el publicista
podrá medir qué tanto afectó el recuerdo, la conc encía, el conocimiento y la preferencia del pro
ducto entre los consumidores. También se deben evaluar Jos efectos de la comunicación antes y
después de presentar toda la campaña publicitaria.
CAPÍTUL015 ¡ Publicidad y relaciones públicas 463
El Super Bowl es el padre de todos los eventos charlas después del juego en las reuniones menciones que las que consiguió su competi
publicitarios. Caca año, docenas de grandes informales en los centros de trabajo, ahora dor Coors ese mismo día. Dos días an-.es del
anunciantes exhiben parte de su mejor trabajo se ha convertido en una experiencia que gran partido, “Puppy Love’ ya se había visto
a enormes audiencias ae todo el mundo. Sin abarca de ocho a 13 semanas", señala un 27 millones de voces en YouTube. Quizá como
embargo, todo esto tiene un costo. Reciente especialista en marketing del Super Bowl. resultado de los preestrenos, durante el par
mente, los principales anunciantes pagaron un En la actual era digital, donde imperan la tido, el adorable anuncio se convirtió en el líder
promedio de $4 mirones por un anuncio de comunicación con dispositivos móviles y los indiscutible en casi todos los índices de califi
30 segundos — ¡$133 333 por segundo!— Si a social media, en vez de sorprender a los tele cación de anuncios del Super Bowl.
esto se le suman los costos de producción de videntes con sus exitosos anuncios durante Los anunciantes del Super Bowl también
un anuncio —que pueden ascender unos mi el partido, 'a mayoría de los patrocinadores están trabajando con mayor ahínco en es
tones de dólares más—, ja transmisión de un inundan les canales en línea y de social me tos días para crear anuncios que involucren
solo comercial durante el Super Bowl se con dia desde algunas semanas antes con frases a los consumidores de manera interactiva
vierte en una propuesta sumamente costosa. temadas de anuncios o incluso con anuncios durante el partido. Más de la mitad de los
De esta manera, confomne se acerca la enteros. Días y semanas antes de la patada anuncios del Super Bowl de este año in
fccna del Super Bowl, cada año surge la inicial del XLVIII Super Bowl, los anuncios lan corporaron hashtags y muchos menciona
gran pregunta: ¿la publicidad transmitida du zados por Budweiser, Doritos, Hyundai, Axe, ban de manera prominente sus páginas en
rante el Super Bowl vara todo ese dinero? Soda Stream, Chrysler y otras compañías ya Facebook, Twitter, YouTube y otros social
Les fieles partidarios del Super Bowl, como habían conseguido decenas de millones de media. Todos esos recursos digitales rinden
Anheuser-Busch, Doritos, Ceca Cola y GM descargas en línea. En vez de robarle aten fruto. Google reporta que 39 por ciento de
seguramente piensan que es una buena inver ción a los anuncios exitosos, los preestrenos los telespectadores del Super Bowl utiliza
sión, ya que regresan año tras año. Sin em parecen hacerlos más efectivos durante el ron un dispositivo móvil durante el partido
bargo, por cada gran marca que invierte en el día del partido. De acuerdo con un estudio, en respuesta a un anuncio. El número de
Super Bowl hay muchas otras que no creen el 60 por ciento de los anuncios más compar búsquedas relacionadas con las marcas
que los rendimientos justifiquen los costos. fictos del Super Bowl de todos los tiempos se anunciadas durante el Super Bowl se incre
Quienes prefieren no participar en el dieron a conocer antes de que se transmitiera mentó en 200 por ciento en computadoras
evento dan algunos argumertos bastan el partido. Además, en promedio, los comer de escritorio, 970 por ciento en tabletas y
te buenos. La publicidad transmitida durante ciales subidos a YouTube antes del partido 2700 por denlo en teléfonos inteligentes, en
e. Super Bowl es exageradamente costosa. generaron 3.4 más descargas que los estre comparación con las búsquedas realizadas
Además del costo, la competencia por la nados el día del partido. antes del partido.
atención durante el partido es feroz. Cada Considera las actividades de Anheu- Por último, para la mayoría de los anun
anuncio individual representa los mejoras es ser-Busch para el XLVIII Super Bowl previas al ciantes del Super Bowl, mucho después de
fuerzos de ura compañía importante por di partido. Cuatro días antes del juego, la com- que el juego termina la máquina de contenido
señar un comercial realmente espectacular. pañá difundió en YouTube su anuncio “Puppy de marketing sigue activa. Las conversacio
Muchas compañías consideran que pueden Love", una tierna historia que presenta a un nes informales del día siguiente en tomo a los
obtener más de su presupuesto publicitario cachorro Go'den Retriever y a un caballo, los anuncios del Super Bowl se prolongan durante
en lugares que no están tan saturados con cuajos se convierten en amigos inseparables. décadas. Además, los medios digitales, mó
comerciales tan relevantes. Antes de difundir por primera vez el anuncio, viles y los social media se encargan de llevar
El Super Bowl aún tiene mucho que ofre Budweiser generaba unas 8300 menciones de los comentarios posteriores al juego a la es
cer a los anunciantes. Se dirige a una au marca en los canales de social media. Al día tratosfera. Durante días o incluso semanas
diencia enorme y receptiva. El XLVIII Super siguiente del preestreno de “Puppy Love", las después del partido, los canales sociales en
Bowl captó más de 112 millones de televi menciones se dispararon siete veces hasta al línea se ocupan en reproducir y compartir los
dentes en Estados Unidos, esto lo convirtió canzar 56 mil, lo que representó 30 veces más anuncios una y otra vez y en recibir “likes" y
en el evento televisivo más visto en la histo
ria. Es más, los anuncios captaron tanta o
más audiencia que el propio partido. Como
resultado, de acuerdo con un estudio, el
rendimiento sobre la inversión de un anuncio
de! Super Bowl puede igualar el que generan
250 anuncios regulares de televisión.
Quizás aún más importante sea, en estos
días, el hecho de que un anuncio incluido en
el Super Bowl, por sí solo, es únicamente la
pieza central de algo mucho más grande.
Mucho antes de que el partido comience, y
mucho después de que termina, los consu
midores, críticos de anuncios, especialistas
en análisis de medios y publicistas ven, re El concurso de Doritos “Crash the Super Bowl” y sus anuncios generan una sustancial
visan, analizan, califican y vuelven a ana participación de los consumidores antes, durante y después del gran partido, incrementando
lizar los comerciales. "Lo que solía ser un el rendimiento sobre su cuantiosa inversión en publicidad para el Super Bowl.
evento de un solo día, que generaba algunas Utilizada con permiso de Daved Wllkins (talento) y Frito-Lay, loe.
comentaros. Cuando una marca se convierte generaron comentarios aún mucho tiempo se convirtió en el anuncio más viral del par
en parte de todas esas conversaciones en lí después de la transmisión del partido. tido superando por oooo a “Puppy Love", el
nea, puede extender sustancialmente el ren- Al estar a la altura del estatus de "gran favorito de los espectacores.
d¡miento sobre la inversión que realizó para el escenario" que ostenta el Super Bowl, mu Pero regresemos a la pregunta original:
día del partido. chos anuncios que ahí se presentan cobran ¿realmente vale la pena la enorme inversión
Cada año. la marca Doritos de PepsiCo un s;gnificado que rebasa a las marcas que en publicidad dudante el Super Bowl? Desde
.nicia su campaña para el Super Bowl cua promueven. Un ejemplo es el comercial de luego, e' Super Bowl no es para cualquier
tro meses antes del ovento cor su concurso Coca-Cola que se presentó en el XLVIII Super marca. Sin embargo, para las marcas correc
"Crash the Super Bowl". Doritos inxñta a los Bcwl, “It’s Beautiful", de 60 segundos de du tas. y para las que lo hacen bien, la respuesta
consumidores a enviar sus propios comercia ración, en el que se celebra la diversidad de es un rotundo “sí". No se trata sólo de transmitir
les de 30 segundos y, con base en las votacio Estados Unidos. El inspirador anuncio, que un anuncio o dos durante el gran partido.
nes de los seguidores de la marca, transmite se ajusta a la canción "América the Beautifui" En vez de ello, se trata de lograr que millo
los mejores durante el partido. El concurso y cantada en siete idiomas por un conjunto di nes de consumidores vean, se comuniquen,
los anuncios garantizan varios meses de in verso de mujeres vocalistas jóvenes, retrata compartan, comenten, discutan y conversen
tensa participación de los consumidores. En personas y ugares que representan la va acerca de los anuncios y sus marcas antes,
su octavo ano. ,'Crash trie Super Bowl" ge riada conformación étnica, racial y religiosa durante y después del partido. Para e» Su
neró numerosos finalistas en las listas de califi de Estados Unidos. "It’s Beautiful" desató per Bowl. dice un ejecutivo de marketing, "en
cación oe anuncios Ad Meter de USA Today y una tormenta de debates. Los detractores esencia, estamos jugando un juego diferente;
cada ganador obtuvo un premio 06 $1 miflón objetaron que la letra de la cancón patriótica ya no se trata de 30 segundos, [sino] ce un
en efectivo. El concurso del año previo recibió comience en inglés; los defensores aplaudie programa verdaderamente significativo de
5400 participaciones provenientes de 46 paí ron el carácter incluyente de Coca-Cola. Al un mes de duración". Otro anunciante regular
ses. El ganador entonces fue Time Machine", final, el provocador anunció generé comen en el Super Bowl agrega: "No solamente la
un ingenioso anuncio acerca de un hombre tarios fuertes, la mayor parte positivos, para propia transmisión trae consigo gran valor;
que sigue la corriente a un niño ai aceptar via Coca-Cola y se ubicó entre los primeros tres si observamos la explosión en el valor de
jar en su máquina del tiempo, en real dad una anuncios del XLVIII Super Bowl en términos los social media y de los medios digitales en
caja de cartón, sólo para resultar timado por de apoyo a la marca, interés sostenido de la años recientes, tenemos que se traía de un
el pequeño, quien se apodera de su bolsa de audiencia y compromiso emocional, también espectacular rendimiento scbre la inversión".
Doritos; el anuncio quedó en cuarto lugar en
la isla de calificación Ad Meter. Este comercial
Fuentes: Stuart ElSott, "Super Bowl Ads Get Thei; Own Prégame Show", New York Times, 17 de enero da 2014:
casero tuvo un costo de S200 y requirió ocho
Gtenn Davis, "Irsde the Numbers: Wh’*ch Breñas' Lived Up lo Prégame Buzz?". USA Today, A de febrero de
ho as de trabajo de grabación. El anuncio 2014; “How Marketers Can B-ring Their A-Game ?o trie Super Bowr. Adv&H$ing Age. 4 de noviembre de 2013,
que obtuvo el segundo lugar, “Cowboy Wd". http://adage.com/prinV291177; Verónica Mana Jarsky, "Which Brand Really Won the Super Bowl Ad Wari?",
presenta a un simpático niño que monta su MarketingProfs. 15 de marzo de 2014, www.frarketingprofs.corn/chirp/2014/24653/whlch-brand; "Pepsi
enorme perro y arrebata con su lazo una bolsa Afters Super Bowl Strategy. Takes Masterbrand Approach’. Advertising Age, 24 de enero de 2014, httpV/adage.
de Doritos de las manos de su hermano; este com/print/291271; Kalie Kindelan, "Doritos 'Crash the Superbowl' Champ Wins $1 Milüon", ABC News. 3 de
anuncio también ocupó la segunda posición febrero de 2014, httpy/abcr-ews.go.com/bk^s/lieadrinesÔU/OZrdoritos-cresh-the-super-bowi-champ-wins-
en las listas de calificación. Ambos anuncios 1-millón/: y "2014 USA Today Ad Meter", http://admetw.usatoday.com/, consultados en mazo de 2014.
Los publicistas se han vuelto muy hábiles para medir los efectos que tienen sus anuncios y
sus campañas publicitarias en el proceso de comunicación. Sin embargo, los efectos que tiene la
publicidad en las ventas y en las utilidades suelen ser más difíciles de medir. Por ejemplo, ¿cuáles
son las ventas y las utilidades que genera una campaña publicitaria que incrementa la conciencia
de marca en 20 por ciento y la preferencia por la marca en 10 por ciento? Las ventas y las utili
dades resultan afectadas por muchas factores además de la publicidad —como las característi
cas, el precio y la disponibilidad del producto.
Una forma de medir los efectos de la publicidad en las ventas y las utilidades consiste en
comparar las ventas y las utilidades anteriores con los gastos de publicidad realizados en el
pasado. Otra forma es a través de experimentos. Por ejemplo, para indagar los efectos de distin
tos niveles de gastos de publicidad, Coca-Cola podría variar la cantidad que gasta en publicidad
en diferentes áreas del mercado y medir las diferencias en los niveles de ventas y utilidades re
sultantes. También es posible diseñar experimentos más complejos que incluyan otras variables,
como diferencias en los anuncios o en los medios empleados para difundirlos.
Sin embargo, debido a que son tantos los factores que inciden sobre la eficacia de la publi
cidad, algunos controlables y otros no, medir los resultados de los gastos publicitarios continúa
siendo una ciencia inexacta. Por ejemplo, docenas de anunciantes derrochan enormes cantidades
de dinero cada año en anuncios muy atractivos durante el Super Bowl y, aun cuando consideran
que esa gran inversión vale la pena por el rendimiento que obtienen, pocos pueden medir o de
mostrar realmente ese rendimiento (vea Marketing real 15.1). Los gerentes a menudo dependen
mucho de su juicio personal y de análisis cuantitativos al evaluar el desempeño de la publicidad.
Otras consideraciones en torno a la publicidad

Al desarrollar estrategias y programas de publicidad, la compañía debe responder dos pregun
tas adicionales. Primero, ¿cómo organizará su función de publicidad, es decir, quién realizará
las distintas tareas de publicidad? Segundo, ¿cómo adaptará la compañía sus estrategias y pro
gramas de publicidad a los complejos mercados internacionales?
CAPÍTUL015 I Publicidad y relaciones públicas 465
Organización para la publicidad

Las diversas compañías se organizan en diferentes formas para manejar la publicidad. En las
compañías pequeñas es común que una persona del departamento de ventas la maneje. Las com
pañías grandes tienen departamentos de publicidad cuyo trabajo consiste en fijar el presupuesto
de ese rubro, trabajar con la agencia de publicidad y manejar otras actividades relacionadas que
la agencia no desempeña. La mayoría de las empresas más grandes recurren a los servicios de
agencias de publicidad externas, puesto que éstas ofrecen varias ventajas.
Agencia de publicidad ¿Cómo funciona una agencia de publicidad? Las agencias de publicidad surgieron entre me
Compañía de servicios de diados y finales del siglo xix; las fundaron vendedores y agentes que trabajaban para los medios de
marketing que ayuda a las comunicación v recibían una comisión por vender espacio publicitario a las compañías. Con el paso
empresas a planear, preparar, del tiempo, los vendedores empezaron a ayudar a los clientes a elaborar sus anuncios. A la larga, fun
impiementar y evaluar una daron agencias y llegaron a estar más cerca de los anunciantes que de los medios de comunicación.
Las agencias actuales emplean a especialistas que con frecuencia son capaces de desem
parte o la totalidad de sus
peñar tareas de publicidad mejor que el propio personal de la compañía. Las agencias también
programas de publicidad.
ofrecen un punto de vísta externo para resolver los problemas de la compañía, junto con gran
experiencia obtenida al trabajar con diferentes clientes y en diversas situaciones. Por eso, en la
actualidad, incluso compañías que cuentan con grandes departamentos de publicidad propios
recurren a las agencias de publicidad.
Algunas agencias de publicidad son enormes; la agencia más grande de Estados Unidos,
Y&R, obtiene ingresos brutos anuales por más de $1690 millones. En años recientes, muchas
agencias han crecido devorando a otras para crear gigantescas compañías de cartera de agencias.
La agencia más grande de este tipo de "megagrupos", WPP, incluye varias agencias grandes de
publicidad, relaciones públicas y promoción que, en conjunto, obtienen ingresos que rebasan los
$17000 millones en todo el mundo.24
La mayoría de las grandes agencias publicitarias cuentan con el personal y los recursos
necesarios para manejar todas las fases de una campaña publicitaria para sus clientes, desde la
creación de un plan de marketing hasta el desarrollo de campañas publicitarias y la prepara
ción, colocación y evaluación de anuncios. Las grandes marcas, por lo común, emplean a varias
agencias que se encargan de todo, desde campañas publicitarias para medios de comunicación
masiva hasta marketing del comprador y contenido de social media.
Decisiones de publicidad internacional

Los anunciantes internacionales enfrentan muchas situaciones complejas que no existen en la
publicidad nacional. El aspecto más importante tiene que ver con el grado en que la publicidad
global debe adaptarse a las características únicas de los mercados de diversos países.
Algunos anunciantes grandes han tratado de apoyar sus marcas mundiales con una publi
cidad internacional sumamente estandarizada, con campañas que funcionan tanto en Bangkok
como en Baltimore. Por ejemplo, McDonald's unifica sus elementos creativos y la presentación de
su marca bajo el conocido tema "i'm lovin' it" en sus más de 100 mercados de todo el mundo. Visa
coordina su publicidad de $500 millones en todo el mundo para sus tarjetas de débito y de crédito
bajo la plataforma creativa "Everywhere you want to be", que funciona igual de bien en Corea
como en Estados Unidos o Brasil.2* • Y Snickers presenta versiones similares de sus anuncios
"You are not you when you're hungry (No eres tú cuando tienes hambre)" en 80 diferentes países,
como Estados Unidos, Reino Unido, México, Australia e incluso Rusia. Sin importar en qué país
se difundan, los anuncios apelan a las emociones humanas comunes con las cuales todo el mundo
se puede relacionar: la gente se siente malhumorada y mani
fiesta una conducta atípica cuando necesita comer. Una barra
de Snickers puede ayudarles a recobrar su personalidad real.
Snickers permite que los mercados locales realicen ajustes
para los idiomas y las idiosincrasias locales. Por lo demás, los
anuncios son similares en todo el mundo.26
En años recientes, la creciente popularidad del marke
ting en línea y del intercambio en las redes sociales ha in
crementado la necesidad de estandarizar la publicidad para
las marcas globales. La mayoría de las grandes campañas
de publicidad y de marketing incluyen una gran presencia
en línea. Los consumidores conectados ahora pueden cruzar
con facilidad las fronteras a través de internet y los social
media, haciendo más difícil para los anunciantes el lanza
miento de campañas adaptadas en una forma controlada y
0 Snickers difunde versiones similares de sus anuncios “No eres ordenada. Como resultado, al menos, la mayoría de las mar
tú cuando tienes hambre” en 80 países, aquí se presenta el caso cas de consumo globales coordinan sus sitios web a nivel
de Rusia, haciendo sólo ajustes menores para los idiomas y las internacional. Por ejemplo, revise los sitios web de McDo
idiosincrasias locales. nald's en Alemania, Jordania y China y encontrará el logo
SNICKERS®- es una marca registrada de Mars, Incorpórate! La marca registrada se utiliza con tipo de los arcos dorados, el logotipo y la canción "i'm lovin'
it", un equivalente a la hamburguesa Big Mac e incluso al
permiso. Mars, Incorporated no está asociada con Pearson Educalion, Inc. La imagen de la barra
de MARS está impresa con permiso da Mars, Incorporated. propio Ronald McDonald.
La estandarización brinda muchos beneficios —costos de publicidad más bajos, mayor coor
dinación de la publicidad mundial y una imagen más uniforme en todo el mundo—. Pero también
tiene desventajas. La más importante es que ignora el hecho de que los mercados de los países
difieren en gran medida en cuanto a su cultura, sus aspectos demográficos y sus condiciones eco
nómicas. Por eso, la mayoría de los anunciantes internacionales "piensan en forma global, pero ac
túan de manera local". Desarrollan estrategias publicitarias globales que hacen que sus actividades
publicitarias sean más eficientes y consistentes. I uego adaptan sus programas publicitarios para
que sean más sensibles a las necesidades y a las expectativas de los consumidores existentes dentro
de los mercados locales. Por ejemplo, aunque Visa utiliza su tema "Everywhere you want to be" en
Relaciones públicas (PR) todo el mundo, los anuncios en lugares específicos emplean lenguaje e imágenes locales atractivas
Actividades encaminadas que los hacen más relevantes para los mercados locales en los que aparecen.
a forjar buenas relaciones Los anunciantes internacionales enfrentan varios problemas especiales. Por ejemplo, los
con los diversos públicos de costos y la disponibilidad de los medios publicitarios difieren enormemente de un país a otro.
una compañía mediante la Las naciones también difieren con respecto al grado en que regulan sus prácticas publicitarias.
generación de información Muchos países cuentan con un extenso sistema de leyes que restringe la cantidad de dinero que
una compañía puede gastar en publicidad, los medios de comunicación que puede emplear, la
favorable, la creación de una
naturaleza de los mensajes publicitarios y otros aspectos del programa de publicidad. Este tipo
buena imagen corporativa
de restricciones a menudo obligan a los anunciantes a adaptar sus campañas de país en país.
y el manejo o bloqueo de De esta forma, aunque los anunciantes desarrollan estrategias internacionales para guiar
rumores, relatos o sucesos sus actividades generales de publicidad, los programas de publicidad específicos deben adap
desfavorables. tarse a la cultura y a las costumbres locales, a las características de los medios de comunicación
y a las reglamentaciones.
Comentario I No hace mucho ^Relaciones públicas

del autor I que las relaciones
públicas eran consideradas el hijo Otra importante herramienta de promoción masiva son las relaciones públicas (PR, por sus
adoptivo del marketing deb'do siglas en inglés), es decir, el conjunto de actividades encaminadas a atraer a los clientes v a es
a su limitado uso para esta área. tablecer buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía. Los departamentos de
Sin embargo, esta situación está relaciones públicas desempeñan todas o cualquiera de las siguientes funciones:-'’
cambiando con rapidez a mecida • Entablar relaciones con la prensa o fungir como agencia de prensa. Generar y publicar información
que más especialistas en marke de interés en los medios noticiosos para atraer la atención hacia una persona, un producto o
ting recorocen la capacidad que un servicio.
tienen las relaciones públicas paca • Difundir información favorable del producto. Hablar favorablemente de productos específicos.
construir marcas y atraer clientes, • Encargarse de asuntos públicos. Establecer y mantener relaciones comunitarias nacionales o
además de su poder social, locales.
\____________ _ ___________ z
• Hacer cabildeo. Establecer y mantener relaciones con legisladores y fun
cionarios gubernamentales para influir en la promulgación de leyes y
regulaciones.
• Entablar relaciones con inversionistas. Mantener relaciones con los accio
nistas y otros miembros de la comunidad financiera.
• Actividades de desarrollo. Hacerse cargo de las relaciones públicas con
donadores o miembros de organizaciones sin fines de lucro para obte
ner apoyo financiero o de voluntariado.
Las relaciones públicas se utilizan para promover productos, personas,

lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso países. Las compañías
utilizan las relaciones públicas para entablar buenas relaciones con los con
sumidores, inversionistas, medios de comunicación y con sus comunida
des. Algunas asociaciones comerciales han utilizado las relaciones públicas
para reavivar el interés por artículos básicos como el huevo, las manza
nas, papas, cebollas e incluso leche con chocolate. Por ejemplo, en Estados
Unidos, el Milk Processor Education Progi am (MilkPEP), conocido por su
exitosa campaña "Got Milk?" en años anteriores, creó una intensa campaña
de relaciones públicas para promover los beneficios a la salud que ofrece la
leche con chocolate y así elevar su consumo:23
MilkPEP lanzó una extensa e integrada campaña de relaciones públicas para
reposicionar la leche con chocolate —que tradicionalmente ha sido favorita
de Jos niños— como una bebida idónea para que los adultos recuperen fuer
zas después del ejercicio físico y la práctica de deportes. Respaldada por más
• La campaña de relaciones públicas “Built With de 20 años de investigaciones sobre los beneficios de la leche con chocolate
Chocolate Milk” de MilkPEP está reposicionando la para recuperar energía, la campaña "Built With Chocolate Milk" de MilkPEP
leche con chocolate como una bebida idónea para recurrió a importantes líderes de opinión —como atletas, nutriólogos del de
recuperar energía después de practicar deportes, porte, blogueros especializados en acondicionamiento físico e investigadores
de la salud— para ayudar a cambiar las percepciones en tomo a Ja leche con
tanto para personas ordinarias que realizan intensa
chocolate al presentar el producto no como una bebida exclusiva para niños,
actividad física como para atletas conocidos. Aquí
sino como una bebida adecuada para deportistas en la que "los atletas con
aparece Chris Lieto, campeón mundial del Ironman. fían y, además, está avalada por la ciencia". • El contenido de los anuncios
Bob Levey/Stringer y de los social media preser tan a conocidos atletas, como la ganadora de doce
CAPÍTUL015 ¡ Publicidad y relaciones públicas 467
medallas de natación Dara Torres; el jugador de hockey sobre hielo Zach Parise; los ganadores del Iron-
man World Championship, Chris Lieto y Mirinda Carfrae, y la estrella de basquetbol de la NBA Car
melo Anthony. Por ejemplo, MilkPEP patrocinó al jugador de Los Steelers de Pittsburgh, Hiñes Ward,
para entrenarse y competir en el Jronman. El equipo de leche con chocolate siguió a Hiñes durante sus
entrenamientos y reuniones con dietistas para hacer constar el conocimiento científico existente detrás
de la leche con chocolate como una bebida de recuperación; luego publicó videos y otros contenidos
en YouTube, Twitter y Facebook, La experiencia de Hiñes con la leche con chocolate animó tanto a los
aficionados como a sus compañeros atletas a probar la bebida. Además de trabajar con atletas profesio
nales, MilkPEP también participa en cientos de eventos locales a lo largo y ancho de Estados Unidos,
como el Big Sur Marathón de California, ofreciendo leche con chocolate de manera gratuita en la zona
de meta. Gracias a su intensa labor de relaciones públicas, la leche con chocolate ahora está logrando
un triunfa! regreso, ya registra aumentos de entre 6 y 12 por ciento en las ventas entre el público meta
integrado por adultos.
Papel e impacto de las relaciones públicas

Las relaciones públicas pueden tener un fuerte impacto en la conciencia pública a un costo mu
cho menor que la publicidad. Cuando una compañía utiliza las relaciones públicas, no paga por
espacio ni tiempo en los medios de comunicación, sino que le paga a un personal para desarrollar
y distribuir información y organizar eventos. Si la compañía desarrolla una historia o un evento
interesante, varios medios de comunicación masiva podrían interesarse en esa información y el
resultado sería equivalente al de una campaña publicitaria con un costo de millones de dólares;
además, las relaciones públicas tienen el poder de atraer a los consumidores e integrarlos como
parte de la historia de una marca y de su relato (vea Marketing real 15.2).
En ocasiones los resultados de las relaciones públicas son espectaculares. Considere el lan
zamiento de la iPad de Apple:29
La iPad de Apple es un producto con uno de los lanzamientos más exitosos de la historia. Lo gracioso
es que, mientras la mayoría de los lanzamientos de grandes productos van acompañados por enormes
campañas publicitarias previas, Apple lanzó su producto sin publicidad. Ninguna en absoluto. En vez
de ello, sólo alimentó el fuego de las relaciones públicas; avivó los rumores con varios meses de antici
pación al distribuir iPads para generar reseñas tempranas, alimentando a la prensa en línea y tradicional
con un cotilleo tentador y ofreciendo a los seguidores de la marca información en línea sobre las miles
de aplicaciones nuevas que estarían disponibles para la iPad. A la hora del almuerzo, alimentó el interés
con una aparición en la serie cómica de televisión Módem Family y con una ráfaga de apariciones el día
del lanzamiento en programas televisivos de entrevistas y otros eventos. En el proceso, únicamente me
diante relaciones públicas, el lanzamiento de la iPad generó gran expectativa entre los consumidores, un
frenesí en los medios de comunicación y largas filas afuera de las tiendas el día del lanzamiento. Apple
vendió más de 300 mil de los elegantes dispositivos en el primer día y más de dos millones durante los
primeros dos meses, la demanda incluso rebasó la oferta. Apple repitió la misma situación un año des
pués con el lanzamiento de la igualmente exitosa iPad 2, de la que vendió casi un millón de unidades el
fin de semana de su lanzamiento.
A pesar de sus fortalezas potenciales, en ocasiones las relaciones públicas se consideran el

hijo adoptivo del marketing, ya que su uso suele ser escaso y limitado. El departamento de PR,
por lo general, está ubicado en las oficinas centrales corporativas o diclias actividades corren
a cargo de una agencia externa. Su personal se encuentra tan ocupado tratando con diversos
públicos —accionistas, empleados, legisladores y la prensa— que con frecuencia se ignoran
los programas de relaciones públicas que apoyan los objetivos de marketing del producto. Ade
más, los gerentes de marketing y quienes ejercen las relaciones públicas no siempre hablan el
mismo idioma. Mientras que gran parte del personal de relaciones públicas considera que su tra
bajo consiste sólo en comunicar, los gerentes de marketing suelen estar mucho nías interesados
en la forma en que la publicidad y las relaciones públicas afectan la construcción de la marca, las
ventas, las utilidades y las relaciones con el cliente.
Sin embargo, esta situación está cambiando. Aunque las relaciones públicas aún represen
tan sólo una pequeña porción del presupuesto general de marketing en la mayoría de las compa
ñías, cada vez desempeñan un papel más importante en la construcción de marca. Además, en la
actual era digital, la linea divisoria entre la publicidad y las relaciones públicas es cada vez más
difusa. Por ejemplo, ¿los sitios web de la marca, los blogs, los videos de la marca y las actividades
en social media son publicidad o relaciones públicas? Todos son ambas cosas. Y como el uso de
contenido digital devengado y compartido aumenta rápidamente, las relaciones públicas jue
gan un papel más importante en la administración del contenido de marca. Más que cualquier
otro departamento, el de relaciones públicas siempre ha sido responsable de crear contenido
de marketing relevante que atraiga a los consumidores hacia una marca, en vez de empujar
los mensajes hacia los receptores. "Saber dónde se encuentran la influencia y las conversaciones
es la especialidad del departamento de PR", afirma un experto. "Los profesionales de relacio
nes públicas son maestros en la narración de historias. En una palabra, crean contenido".30 Lo
importante es que la publicidad y las relaciones públicas trabajen de la mano dentro de un pro
grama de comunicaciones integradas de marketing para ayudar a generar compromiso por parte
de los clientes y establecer relaciones con ellos.
468 PARTE 3 . Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Relaciones públicas y compromiso del cliente en Coca-Cola:

De las impresiones a las expresiones y a las transacciones
Con las relaciones públicas, Coca-Cola pre un especialista en marketing de la compañía. las marcas de te compañía con una causa
tende hacer mucho más que crear "impresio “Nuestra estrategia consiste en entregar do culturalmente relevante. En esa campaña,
nes" pasivas. Trata de crear compromiso por sis de felicidad en una forma insospechada Coca-Cola se asoció con el Worid Wildlife
parte del cliente e inspirarlo para que genere e innovadora... y la felicidad es contagiosa”. Fund (WWF) para proteger el hábitat de tos
'‘expresiones’'. De acuerdo con el director de La campaña "Hug me" sólo es el ejem osos poares. una causa a 1a que se ajusta a la
marketing de Coca-Cola, Joe Tripodi, el ob plo más reciente dentro de una larga serie de perfección ya que durante mucho tiempo ha
jetivo de las relaciones públicas es desarrollar tácticas similares de relaciones públicas em incluido osos polares generados digitalmente
"piezas de información y comunicación que prendidas por Coca-Cola para desatar con en sus anuncios. La campaña “Arctic Home"
se puedan compartir y generen una enorme versaciones. En un Día de San Valentín, en va mucho más allá de inteligentes anuncios
cantidad de impresiones en línea —para medio de un abarrotado centro comercial, la estactonales al integrar los esfuerzos de rela
que luego, de manera crucial, conduzcan a compañía colocó una máquina expendedora ciones públicas con prácticamente cualquier
expresiones de los consumdoros, quienes modificada que despachaba Coca-Colas otro aspecto de promoción y marketing. La
unen las piezas de la historia y la amplían gratuitas a quieres confirmaran su estatus campaña incluye un sitio web, una aplicación
para, finalmente, realizar transacciones"—. de "pareja” con un abrazo o un beso. Hace para teléfonos inteligentes, una donación de
Esto es. Coca-Cola utiliza las relaciones unos años, otra máquina Coca-Cola de la $3 millones al WWF, anuncios y vídeos en línea
públicas para atraer a los consumidores e felicidad que se colocó en una universidad que presentan escenas de la película en for
incitar conversaciones que los inspiren a ex despachaba no sólo Coca-Colas gratuitas, mato IMAX To the Arctic 3D. así como latas de
tender el tema de la marca que consiste en sino también rosetas de maíz, pizzas, flores, Coca-Cola blancas que llaman 1a atención so
abrirse a la felicidad y el optimismo. apretones ce mano y fotografías Polaroid. bre las dificultades que enfrentan los osos po
Considere la reciente campaña de Co Emitiendo periódicamente sonidos como los lares. En su primer año, "Arctic Home" produjo
ca-Cola "Hug me (Abrázame)", en la que que se escuchan en los tragamonedas de de manera sorprendente 1300 millones de
la compañía instaió durante la noche una los casinos al ganar un premio, te máquina impresiones, las cuales, a su vez, inspiraron
máquina expendedora de la “felicidad" en despachaba docenas de Coca-Colas y una compromiso y expresiones de tos clientes.
una universidad en Singapur. La máquina te larga plataforma con varias capas de colori La "complicada y audaz gran meta" ce
nía la cara frontal de color rojo fuerte y la dos cupcakes. Esras acciones inesperadas Coca-Cola no pretende mantener su partici
franja ondulada blanca característica de no sólo motivaban sorwisas y alegría, sino pación de mercado en la categoría de bebi
la marca registrada, pero sin ningún logotipo también lograron que los receptores estuvi das refrescantes, en te cual tes ventas han
de Coca-Ccla, ni ranura para monedas ni eran ansiosos por compartir la recompensa permanecido sin crecimiento durante años,
botones para seleccionar productos. Sola y la historia con todo
mente las palabras "Hug me” eran visibles mundo, lo que extendió
en grandes letras blancas impresas. En el el posiotonamtento de
lugar había cámaras escondidas grabando, felicidad de la compañía.
de manera que Coca-Cola captó las reac Coca-Cola ha em
ciones de perplejidad de quienes pasaban prendido muchas otras
por ahí; los jóvenes primero se rascaban la campañas de relaciones
cabeza, luego se aproximaban lentamente públicas que emplean
a la máquina y, por último, con sonrisas su modelo de "¡mpresio-
en sus caras, le daban un gran abrazo. En nes-expresiones-trans-
respuesta a ese sencillo acto de felicidad, acciones" para inspirar
la máquina, mágicamente, despachaba una conversaciones en tomo
lata de Coca-Cola fría y totalmente gratis. a la marca. En su cam
El video "Hug Me” de Coca-Cola mues paña "Project Cornee t”,
tra a una persona tras otra abrazando la compañía imprimió
la máquina, recibiendo una Coca-Cola y 150 nombres de pite co
compartiendo su deleite con otros. Coca- munes en las botellas de
Coia difundió el video en línea; luego, dio Coca-Cola, una hazaña
un paso hacia atrás para dejar que ¡os me que logró q je cientos de
dios y ios consumidores llevaran la historia miles de consumidores
hacia adelante. En tan sólo una semana, hurgaran en los exhi-
el video generó 112 millones ce impresio bidores de Coca-Cola en
nes. Considerando los bajos cestos de las las tiendas minoristas en
Coca-Colas gratuitas y de producir el vídeo, busca de su nombre.
la campaña "Hug me" dio por resultado un La duradera campa
costo asombrosamente bajo por impresión. ña “Arctic Home (Hogar
ártico)’’ de Coca Cola El poder de las relaciones públicas: la campaña de
Sin embargo, todavía más valiosas resultaron
emplea ei poder de te Coca-Cola “Hug Me” (abrázame) generó 112 millones de
las subsiguientes expresiones de los clien
tes, como los "likes" que recibió el video y la □formación favorable impresiones en solo una semana, Pero más importante,
forma en que éste prosiguió al compartirse y de los medios com creó incontables expresiones entre los clientes que
con otros. "La máquina de Coca-Cola es una partidos para generar extendió el tema de felicidad y optimismo de la marca.
idea sencilla para esparcir felicidad”, afirma compromiso al conectar ©2012 The Coca-Cola Company. Todos los derechos reservados.
CAPÍTUL015 | Publicidad y relaciones públicas 469
sino duplicar su negocio hacia finales de la

presente década. Las relaciones públicas y
los social media jugarán un papel central en
alcanzar esa meta al hacer que los clientes se Fuentes. Tn Nudd, “Coca-Cola Joins tne Revoiutlcn in a Worta Where the Mcb Rutes”, Adweek, 19 de junio de
conviertan en parte de la historia de la marca 2012, www.acfrveek.ocrn/prinV14l217: “WWF and The Coca-Cola Company Team Up to Protect Pelar Bears",
y al encauzar os hacía una legión de defen httpy/worldwlplife.org/projectSíXwX-and-the-coca-cola-company-team-up-to-protect-polar-bears, consultado
sores de marca que se encargarán de llevar
en junte de 2014; Natalie Zmuda, ‘Coca-Cola Gets Real with Polar Bears", Advenising Age, 25 de octubre de
el mensaje de felicidad de Coca-Cola hacia
2011. http://adage.com/prtnt/23O632/*; Anthony Wing Kosner. ‘Hug Me: Coca-Cola Introduces Costure 3ased
adelante. ‘No se trata sólo ce lanzar material
Marketing n Singapore", Forbes. 11 de abrí de 2012, vwAv.forbes.com/sites/anlhony'kosner/2012/'94/1l/hug-
como hemos hecho históricamente", aclara
me-coca-cola-introduces-gesture-based-marketing-in-singapore/; "Carines Lons 2012: Frve-Polnts to a Great
Tripodi. "Tenemos que crear experiencias que
quizá sólo unos cuantos tengan, pero que Marketing Stratogy", afaos.com, 20 de jumo de 2012, vvAw.afaqs.com/news/story/34444: y www.youtube.
sean tan convincentes que puedan alentar com/watch?feature=endscreen&NRai&v=-A-7H4aOhqO y v/AW.ycutube.com/vâtch?v=D3jjDB3STsQ, con
conversaciones con muchos otros". sultados en septiembre de 2014.
Principales herramientas de relaciones públicas

Las relaciones públicas utilizan varias herramientas y una de las principales son las noticias. Los
profesionales de las relaciones públicas encuentran o generan noticias favorables acerca de la com
pañía y de sus productos o su personal. En ocasiones las noticias surgen de manera natural; otras
veces, el personal de PR puede sugerir eventos o actividades que podrían generar noticias. Otra
herramienta común de relaciones públicas son los eventos especiales, los cuales van desde conferen
cias de prensa y giras de la marca hasta patrocinios de exhibiciones con rayos láser y presentacio
nes multimedia o programas educativos diseñados para llegar a los públicos meta e interesarlos.
El personal de relaciones públicas también prepara materiales escritos para llegar a sus merca
dos meta e influir en ellos. Esos materiales incluyen informes anuales, folletos, artículos, boletines
informativos y revistas de la compañía. Los materiales audiovisuales, como videos en DVD y en línea,
se utilizan cada vez más como herramientas de comunicación. Los materiales de identidad corporativa
también sirven para forjar la identidad de una empresa que el público reconoce de inmediato. Los lo
gotipos, la papelería, los folletos, los letreros, las formas de negocios, las tarjetas de presentación,
los edificios, uniformes, automóviles y camiones de la compañía se convierten en herramientas de
marketing cuando son atractivos, distintivos y memorables. Finalmente, las compañías pueden
mejorar su fondo de comercio (goodwill) al aportar dinero y tiempo a actividades deservicio público.
Como se mencionó antes, intemet y los social media también son canales importantes de
relaciones públicas. Los sitios web, los blogs y social media como YouTube, Facebook, Pinterest,
Storify y Twitter están proporcionando formas novedosas e interesantes de llegar a las personas
y atraerlas. Como se mencionó, la narración de historias y la generación de compromiso son las
principales fortalezas del departamento de relaciones públicas, lo cual se ajusta bien con el uso
de los recursos en línea v los social media.
Igual que sucede con otras herramientas de promoción, cuando la dirección de una compa
ñía considere cuándo y cómo utilizar las relaciones públicas con los productos, tendrá que esta
blecer los objetivos de relaciones públicas, elegir los mensajes y vehículos respectivos, llevar a
la práctica el plan de PR y evaluar los resultados. Las relaciones públicas de la empresa deberán
combinarse armónicamente con otras actividades de promoción dentro de su programa general
de comunicaciones integradas de marketing.
^|íF Revisión de conceptos
Repaso de objetivos
Las compañ'as deben hacer algo más que elaborar buenos pro Definir el papel de la publicidad en la
ductos; tienen que atraer a los clientes y a los consumidores, OBJETIVO 1
mezcla de promoción, (pp. 450-451)
informarles de los beneficios de los productos de una manera
persuasiva y pos’cionar dichos productos cuidadosamente en la
mente de los consumidores. Para ello, deben ser hábiles en el La publicidad, definida como el uso de medios de comuni
uso de la publicidad y las relaciones públicas. cación pagados por una compañía para informar, persuadir y
recordar al público acerca de sus productos o su organización, medios de comunicación se ceben coorcfinar en forma estrecha
es una poderosa herramienta de promoción que sirve para co para lograr que a campaña tenga una eficacia máxima.
municar el valor que los comerciantes crean para sus clientes. Por último, la evaluación requiere determinar tos efectos de la
Los especialistas en marketing estadounidenses gastan más de publicidad en la comunicación y en las ventas antes, durante y
$170000 millones cada año en publicidad y el gasto mundial después de difundir los anuncios por los medios respectivos. La
excede los S518000 millones. La publicidad adepta formas y responsabilidac de la publicidad se ha convertido en un tema im
usos diversos. Aunque principalmente son las empresas de portante para la mayoría de las compañías. Cada vez más los di
negocios quienes la utilizan, hay una amplia gama de orga rectivos se preguntan; "¿qué rendimiento estamos obteniendo por
nizaciones sin tiñes de lucro, profesionistas e instituciones so- nuestra inversión en publicidad?" y “¿cómo sabemos si estamos
cia.es que también se valen de la publicidad para promover sus gastando la cantidad correcta?". Otras cuestiones importantes
causas ante diferentes públicos meta. Las relaciones públicas, con respecto al tema son la organización de la pubfaidad y el
que pretenden generar información favorable y crear una buena manejo de los aspectos complejos de la publicidad internacional.
imagen de la compañía, son la modalidad menos utilizada de
las principa es herramientas de promoción, aunque poseen un Definir el papel de las relaciones
enorme potencia' para crear conciencia y preferencia entre los OBJETIVO 3
consumidores. públicas en la mezcla de promoción.
\'pp. 466-467}
Describir las principales decisiones Las relaciones públicas pretenden generar información favorable
OBJETIVO 2
implicadas en el desarrollo de un y crear una buena imagen de la compañía. Si bien son la herra
mienta de premoción menos utilizada, poseen un enorme poten
programa de publicidad, (pp. 451-465} cial para crear conciencia y preferencia entre los consumidores.
La toma de decisiones de publicidad implica decisiones sobre los Las relaciones públicas se utilizan para promover productos,
objetivos, el presupuesto, los mensajes, los medios de comuni- personas, lugares, ¡ceas, actividades, organizaciones e incluso
cacón y. por último, la evaluación de los resultados. Los anun países. Las compañías utilizan las relaciones públicas para esta
ciantes deben establecer objetivos claros con respecto al público blecer buenas relaciones con tos clientes, inversionistas, medios
meta, ¡as tareas a realizar y el momento de presentación en los de comunicación y con sus comunidades. Las relaciones públicas
medios, si la publicidad tiene como propósito informar, persuadí o pueden tener un gran impacto en la conciencia pública a un costo
recordar el producto a los compradores. La meta de la publicidad mucho más bajo que la publicidad y sus resultados, en ocasiones,
consiste en llevar a los consumidores a través de las etapas de son espectaculares. Aunque las relaciones públicas captan úni
preparación del comprador que se analizaren en el capítulo 14. camente una pequeña porción de los presupuestos generales de
Parte de la publicidad está diseñada para incitar a ¡a gente a la marketing en la mayoría de las empresas, esta herramienta juega
acción, aunque gran parte de los anuncios que vemos en la ac un papel cada vez más importante en la construcción de marcas.
tualidad se eifocan en establecer o fortalecer el compromiso y las En la era actual, caracterizada por el uso de recursos digitales,
relaciones de largo plazo cc-n los clientes. El presupuesto de publi dispositivos móviles y social media, la línea divisoria entre la publi
cidad depende de muchos factores y, sin importar qué método se cidad y las relaciones públicas es cada vez más difusa.
utilice, establecer el presupuesto de publicidad es una tarea difícil.
Una estrategia publicitaria consta de dos elementos fundamen Explicar cómo utilizan las compañías
OBJETIVO 4
tales: crear los mensajes y el contenido de la publicidad y selec las relaciones públicas para
cionar los medios de comunicación para difundirlos. La decisión
comunicarse con sus públicos, (p. 469)
referente al mensaje requiere planear una estrategia do mensaje y
ejecutarla de manera eficaz. Los buenos mensajes y otros conteni Las compañías usan las relaciones públicas para comunicarse
dos son muy importantes en el costoso y saturado entorno publici con sus púb icos al establecer objetivos de PR, al elegir men
tario de la actualidad. Tan sólo para captar y retener la atención del sajes y vehículos, al ejecutar el plan de PR y al evaluar sus
público, los mensajes actuales deben estar mejor planeados, ser resultados. Para lograr estas metas, los profesionales de ias
más imaginativos, más entretenidos y ofrecer más recompensas relaciones públicas emplean varias herramientas corno noticias
a los consumidores. De hecho, muchos especialistas en marke y eventos especiales. Además preparan materiales escritos, au
ting ahora recurren a la nueva fusión de la publicidad y el entre diovisuales y de identidad corporativa y aportan dinero y tiempo
tenimiento, denominada Madison & Vine. La decisión de medios a actividades de servicio público. Internet también se ha conver
implica definir metas de alcance, frecuencia, impacto y participa tido en un canal de relaciones públicas cada vez más importante
ción; selecciona^ los principales tipos de medios de comunicación; debido a que los sitios web, los b ogs y los social medía brindan
elegir los vehículos de comunicación y determinar el momento de formas nuevas e interesantes de llegar a más personas.
presentación en los medios. Las decisiones sobre el mensaje y tos
OBJETIVO 1 Presupuesto de publicidad (p. 453) Rendimiento sobre la inversión

Estrategia de publicidad (p. 453) en publicidad (p. 462)
Publicidad (p. 450)
Madison & Vine (p. 455) Agencia de publicidad (p. 464)
OBJETIVO 2 Concepto creativo (p. 456)
OBJETIVO 3
Estilos do ejecución (p. 456)
Objetivo de publicidad (p. 451)
Medios publicitarios (p. 458) Relaciones públicas (PR) (p. 466)
CAPÍTUL015 ' Publicidad y relaciones públicas 471

15-1 Describa los principales elementos de la estrategia de cuáles son los problemas relacionados con dicha eva
publicidad de una empresa. (AACSB: Comunicación). luación? (AACSB: Comunicación).
15-2 Compare y contraste ios conceptos de publientre- 15-4 ¿Cuáles son el papel y las funciones de las relacio
tenimiento y entretenimiento con marca. (AACSB: nes públicas dentro de una organización? (AACSB:
Comunicación). Comunicación).
15-3 ¿Por qué la medición de la eficacia de la publicidad 15-5 Analice las herramientas utilizadas por los profesiona
se ha vuelto tan importante? ¿Qué tipos de resultados les de las relaciones públicas. ¿Las relaciones públicas
de publicidad miden los especialistas en marketing y son una forma de promoción gratuita para la compa
ñía? (AACSB: Comunicación).

15-6 Cualquier mensaje puede presentarse utilizando dife ejemplo de otra compañía que utilice una mascota para
rentes estilos de ejecución. Seleccione una marca y un suscitar rumor en social media y sugieran formas en
público meta y diseñe dos anuncios, cada uno con un que la compañía podría generar aún más comentarios.
estilo específico de ejecución para comunicar el mismo ¿Cómo se mide el rumor en los social media? (AACSB:
mensaje al público meta, sólo que de diferente forma. Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Identifique los tipos de estilos de ejecución que utilice 15-8 La Public Relations Society of América (PRSA) otorga
en cada caso y presente sus anuncios. (AACSB: Co reconocimientos a las mejores campañas de relaciones
municación; pensamiento reflexivo). públicas con los Silver Anvil Awards. Visite www.prsa.
15-7 De acuerdo con un estudio publcado recientemente, org/Awards/Search y revise varios informes de casos
las mascotas generan más rumor (o comentarios) en los de ganadores previos. ¿Qué parece abarcar el campo
social medía que las celebridades que apoyan un pro de las relaciones públicas? Escriba un informe sobre
ducto. Por ejemplo, en el estudio, Pillsbury Doughboy uno de los ganadores enfocándose en sus actividades
obtuvo 10 (la máxima puntuación en la escala) y LeBron relacionadas con el marketing. (AACSB: Comunica
James obtuvo 1. En pequeños grupos, encuentren un ción; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Audience Network de Facebook
Facebook tiene 1230 millones de usuarios y la gran mayoría de con base en información muy personal, los segundos obtienen
ellos, por lo regular, visitan el sitio a diario con un dispositivo ingresos sobre la publicidad y Facebook también obtiene ingre
móvil. Lo que comenzó como una red social en línea, que permi sos sobre la publicidad por colocar los anuncios. Y no se trata
tía a las personas comunicarse entre sí, se ha transformado en de una pequeña participación —tan sólo en el último trimestre
un gigante que promete cambiar el juego en la publicidad mó de 2013, Facebook obtuvo $1300 millones de ingresos por con
vil. Facebook presentó a los anunciantes su nueva plataforma cepto de anuncios móviles—. Eso representa el 60 por ciento de
de anuncios móviles, llamada Audience Network, que permite todos sus ingresos por publicidad.
enviar anuncios móviles dirigidos cor precisión. Si bien exis 15-9 Compare y contraste las redes de anuncios de Fa
ten otras piatafomas de anuncios móviles (donde Google es cebook, Google y Twitter. ¿Cuál resulta más eficaz
el líder), Facebook posee un tesoro de datos que resultan útiles para los anunciantes? (AACSB: Comunicación; pen
para los anunciantes. Google es fuerte en datos de búsqueda, samiento reflexivo).
pero Facebook es parte de nuestra vida. Aunque ya ha colocado
anuncios de distintas compañías en su sitio, Facebook ahora 15-10 La publicidad móvil es uno de los sectores de mayor
estará impulsando esos anuncios en aolicaciones de terceros. crecimiento dentro de la publicidad dígita!. ¿Cómo
Se trata de una situación de ganar-ganar-ganar para los anun se mide la eficacia de la publicidad móvil? Investigue
ciantes, desarrdladores de aplicaciones y Facebook porque los este asunto y escriba un informe sobre sus hallazgos.
primeros pueden dirigir sus anuncios móviles a los individuos (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Ética de marketing Oronerama de Amazon

En la víspera del día más importante del año en el que se reali de Amazon y quien se caracteriza oor ser reservado, se anotó
zan ventas a través de comercio electrónico en Estados Unidos un triunfo de relaciones públicas al aparecer en el programa 60
(el llamado ciberiunes), Jeff Bezos, fundador y director general Minutes de CBS para dar a conocer su proyecto de aeronaves
m PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
no tripuladas, denominado Prime Air, que permitirá ertregar más importante del comercio en línea (el ciberunes), sino que
paquetes a los clientes en la puerta de sus hogares. Olvide por pareció tender una cortina de humo sobre un libro publicado
un momento que el proyecto no podría implementarse porque recientemente acerca de Bezos en un momerto en que Ama
la Federal Aviation Administration de Estados Unidos no per zon necesitaba a sus clientes en gran medica.
mite tal uso de los drones, y olvide también que ese tipo de
entrega no sería posible antes de 2026. La entrevista dio inicio
al "Drcnerama", como alguien lo llamó. La mañana siguiente,
15-11 Vea la entrevista difundida por 60 Minutes en www.
el ciberlunes, los medios de comunicación dieron renda suelta cbsnews.com/news/arnazons-jeff-bezos-looks-
al entusiasmo acerca de la entrega por medio c'e drones, en to-the-future/. ¿Es ético que las compañías utilicen
tanto que organizaciones de noticias y sitios de ¡ntemet re de esa foxma los medios de comunicación para ob
producían el video acerca del servicio de entrega de paquetes tener una imagen favorable? ¿Jeff Bezos reconoció
de Amazon mediante drones. La entrevista de 60 Minutes fue el hecho de que el uso comercial de los drores, tal
criticada porque el entrevistador, el famoso Charlie Rose, pare como é lo describió, aún no es factible en el futuro
cía muy entusiasmado con lo que decía Bezos e ignoró otros inmediato? (AACSB: Comunicación; razonamiento
asuntos controversiales, como ’as condiciones de trabajo en ético: pensamiento reflexivo).
Amazon. Rose continuó hablando con efusividad acerca de
Amazon durante el 60 Minutes Overtime, un comp:emento di 15-12 Elabore una presentación de la información que se
gital del programa de televisión. Los críticos creen que el nor genero en torno a Amazon como resultaoo de ¡a en
malmente inalcanzable Bezos llevó la batuta al aparecer en el trevista en 60 Minutes. ¿Consideraría esta campaña
programa. El “Dronerama" no sólo puso el nombre de Amazon como un éxito o como un fracaso? (AACSB: Comuni
en los labios de todos los compradores do productos en el día cación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
ica óe warke^ng C3,CPMyCPP

En Estados Unidos, los índices de audiencia de Nielsen son muy
Programa Costo por: anuncio índice C3
importantes tanto para los anunciantes como para quienes de-
de 30 segundos
c dcn la programación de televisión debido a que. en este me
dio, el costo del tiempo publicitario se basa en dichos índices. Sunday Night Football $594000 7.9
□ índice do audiencia se refiere al número de hogares incluidos
The Big Bang Theory $317000 5.1
en la muestra de Nielsen que están sintonizando un programa,
dividido entre el número de hogares que poseen un televisor The Voice $264575 3.9
— 115.6 millones en Estados Unidos—. Un punto en el índice How I Met Vour Mother $168435 3.2
representa el uno por ciento de los hogares (HHS, por sus sig as
en inglés) registrados en el mercado televisivo. Los irdices de Agents of S.H.I.E.L.D. $169730 3.1
televisión de Nielsen se conocen como C3 y miden el número
de televidentes que ven los comerciales en vivo o que ven co
merciales grabados en un lapso no mayor de los tres días ante 15-13 ¿Cuántos hogares se espera que vean cada programa?
(AACSB: Comunicación; razonamiento analítico)
riores. Una medida común de la eficiencia de la publicidad es el
costo por millar (CPM), que es el costo por cada mil contactos 15-14 Calcule el costo por millar (CPM) y el costo por punto
potenciales de audiencia. Los publicistas también evalúan el (CPP) para cada programa. ¿De qué forma los anun
costo por cada punto del índice dividiendo el costo del anuncio ciantes deberían utilizar estas mediciones cuando
entre e índice de audiencia. Estas cifras se utilizan para evaluar planean la compra de espacios televisivos? (AACSB:
la eficacia de la compra de espacios publicitarios en los medios Comunicación; razonamiento analítico; pensamiento
de comunicación. Utilice la tabla siguiente sobre precios prome reflexivo)
dio e índices de audiencia de algunos programas de televisión,
para el horario de ocho a nueve de la noche, y conteste las
preguntas que se plantean a continuación:
res- Alístate: Introducir el caos en la guerra publicitaria en la industria

de los seguros para automóviles
En la primavera de 1950, la hija adolescente del director ge tranquilidad y responsabilidad, exactamente las características
neral de ventas de Alístate, Davis Ellis, contrajo hepatitis poco con las que el equipo deseaba que los clientes asociaran a Aís
antes de graduarse del bachillerato. El ejecutivo, muy preo late. Así nació el eslogan: "You'ra in Good Hands with Alístate
cupado, regresó a casa después del trabajo una noche, justo (Usted está en buenas manos con Alístate)”.
cuando su esposa regrasaba del hospital donde había inter A principios de la década de 2000, un estudio realizado por
nado a su hija. Cuando se encontró con su esposa a la ertrada la Northwestem University descubrió que aqueta frase, la cual
de la casa, ella le dijo: “En el hospital dicen que no hay por qué había estado vigente durante mucho tiempo, era el eslogan
preocuparnos..., estamos en buenas manos con el doctor”. más reconocido en Estados Unidos. Durante años, Alístate fue
Más ade arte en ese mismo año, Ellis se integró a un equipo la segunda aseguradora más grande de ese país, sólo después
encargado de desarrollar la primera campaña de publicidad a de State Farm. En 2003, Alístate contrató al actor Dennos Hays-
nivel nacional de Alístate Insurance Company. Mientras el equipo bert como vocero de la marca. Después de estelarzar docenas
discutía el mensaje que deseaban que comunicara la marca, Ellis de comerciales de Alístate —cada uno de los cuales culminaba
recordó el comentario de su esposa "estamos en buenas ma con la pregunta: "¿Está usted en buenas manos?"—, la voz
nos" y lo bien que lo hizo sentir. La frase proyectaba seguridad, profunda de haysbert se volvió absolutamente familiar para los
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televidentes. En la actualidad, el eslogan de "buenas manos’’ es neghbor, State Farm is there (Como un ouen vecino, State
el que más ha perdurado para una campaña pagada. Farm está ahí". Barry Manilo*// -el entonces cono de la música
pop— escribió la canción correspondiente en 1971. Al sentir
Reestructuración publicitaria la amenaza de las empresas de nuevo ngreso a la industria,
Aun cuando la publicidad de Alístate sirvió bien durante dé State Farm arremetió vigorosamente con una nueva campaña
cadas, hacia finales de la décaca de 1990 la compañía había centrada en su canción perdurable. En su campaña “Magic
caído en la misma rutina que el resto de la industria de las Jingle", los agentes de State Farm aparecen como por arte de
aseguradoras. Las grandes compañías de seguros de auto magia cuando los invocan jóvenes conductores en problemas
móviles gastaban poco en aburridas campañas de publicidad cantando la melodía, entre ellos, personajes como el basquet
que presentaban mensajes sensibleros y tranquilizadores, bolista LeBron James. La meta de la campaña era convencer
como “Usted está en buenas manos” de Alístate o “Like a a los consumidores de que aún necesitan los servicios de uno
good neighboor (Como un buen vecino)” de State Farm. En de tos 18 mil agentes de State Famn. Para reforzar el argu
una industria caracterizada por bajos presupuestos y anuncios mento, State Farm duplicó su presupuesto de publicidad.
discretos, ninguna marca se distinguía por su marketing.
Sin embargo, la serenidad en el campo de la publicidad
terminó con la primera aparición del ahora famoso Gecko de
‘‘Buenas manos” se encuentra con el caos
En el momento más álgido de la competencia y de la creativi
GEICO en 1999, respaldada por un gran presupuesto, para
dad publicitaria, Alístate luchaba por mantenerse a la altura de
promover ventas directas y precios bajos. Esa campaña pu
la situación, ya no digamos para crecer. A principios de 2010,
blicitaria de GEICO desató un frenesí de gastos y creatividad
aún con Haysbert como la voz de la compañía, Alístate había
en el área de publicidad dentro de la industria de seguros, el
perdido participación do mercado durante dos años. La marca
cual raudamente se magnificó hasta convertirse en jna gue
necesitaba su propia personalidad distintiva. Así que Alístate dio
rra publicitaria de gran escala. Los anuncios de seguros para
vida al caos — literalmente—. Con el nuevo personaje de terror
automóviles, alguna vez conservadores, dieron rienda suelta a
Mayhem (que en inglés quiere decir caos), representado por
la creatividad, volviéndose tan ingeniosos y originales como los
el actor Deán Winters, Alístate creó un villaro como antagonista
de cualquier otra industria. He aquí algunas muestras de ello:
del héroe apacible Haysbert. La meta de la campaña: convencer
• GEICO. GEICO desató una guerra publicitaria cuardo fue ad a los consumidores de que hay más factores a considerar que el
quirida por Berksníre Hathaway Inc., propiedad del millonario precio cuando se adquiere un seguro para automóvil. Para decirlo
Warren Buffett, en 1996, la cual otorgó un “cheque en blanco" sin rodeos, explica un ejecutivo de la agencia de publicidad que
para lograr un significativo aumento en la participación de participó en la campaña: "Queríamos correr a la asistente Fio”.
mercado. Eso condujo a un embate en el campo de la publi Mayhem encarna todos los eventos improbables que pue
cidad que nunca antes se había visto en la industria de los se den conducir a un reclamo del seguro de automóviles. Como un
guros para automóviles. Una serie de creativas campañas de ciervo, brinca en el camino de un automóvil que circula durante
GEICO presentó a hombres de las cavernas civilizados y fajos la noche, “porque eso es lo que hacemos los ciervos". Como
de efectivo sobre los cuales aparecían unos ojos saltones. Sin una lluvia torrencial, le encartan los toldos corredizos con gote
embargo, fue Gecko, la mascota de GEICO, el recureo que ras. Como un GPS descompuesto, hace que un automóvil vire
tuvo el mayor impacto. Con su característico acento británico, hacia donde se encuentra otro vehículo. Como nieve, cae copio
Gecko transmitía el mensaje claro y sencillo de la compañía: samente sobre el techo de una cochera hasta que éste se cae
"Quince minutos pueden ahorrarle 15 por ciento o rrás en el encima del automóvil que había adentro. Cada anuncio original
seguro de un automóvil”. Más que cualquier otro vocero de la termina con una frase y una pregunta: "Si usted ha optado por
industria, Gecko infundió personalidad y vigor a la industria de una tarria reducida para el seguro de su automóvil, podría estar
los seguros, anteriormente aburrida, y a sus marcas. pagando las consecuencias. ¿Está usted en buenas manos?".
Mediante esos anuncios inteligentes, la campaña creativa
• Progressive. Emulando a GEICO, en 2008 Progressive creó
y ganadora de premios de Alístate, “Mayhem. it’s Everywhere
su propia adorable personalidad -Fio, una alegre empleada
(Mayhem está en todos lados)”, dio un giro contemporáneo
de ventas—. Pregressive presentó a ia siempre optimista Fio,
que llama la atención sobre el eslogan vigente durante muchos
de labios carmín, para ayudar a convencer a los consumido
años, “Usted está en buenas manos”. De esa forma, ayudó
res que ya estaban en el mercado de que podían obtener
a posicionar la marca como una alternativa que supera a los
un mejor precio con Progressive. Fo ayudó a Progressive a
competidores orientados hacia el precio. Incluso con su perdu
pisar los talones de la floreciente GEICO al colocarse como
rable campaña “Good Hands", Alístate necesitaba algo que se
la cuarta aseguradora más grande de automóviles. Fio
apartara de lo convencional. De hecho, el caos no sólo descri
asiste a las personas cuando están listas para comprar. Más
bía a la campaña de Alístate, sino que caracterizaba al mundo
adelante. Progressive lanzó campañas complementarias
entero de la publicidad de los seguros de automóviles.
que presentaban al Mensajero —un hombre de bigote con
La campaña Mayhem rápidamente ganó muchos premios en
chaqueta de piel— y a Brad —un hombre de buen trato y
la industria de la publicidad. Sin embargo, quizás un indicador mu
desenvuelto, con un sentido jocoso de la autoestima, quien
cho más confiable de su impacto fue el grado en que el personaje
se refiere a sí mismo siempre en tercera persona—. Fio, el
se insertó en la cultura popular. Aunque Mayhem solamente posee
Mensajero y Brad, igual que Gecko. promueven ahorros en
un tercio de los 5.4 millones de seguidores que tiene Fio en Face-
los precios como la exhortación primordial.
book, cuenta con una calificación que es casi ocho veces la que
• State Farm. En cuanto GEICO y Progress.ve sacudieron la in obtiene la alegre vocera de Progressive. Y cuando el creador del
dustria con sus modelos de ventas directas, de bajo precio y personaje vio a un niño disfrazado como Mayhem en una reciente
preeminentes, las aseguradoras de automóviles basadas en el festividad de Halloween caminando por la calle, lo consideró “un
modelo convencional de venta a través de agentes se vieron momento culminarte en su cañera que lo hizo estremecer”.
forzadas a responder. State Farm, con 90 años de antigüedad Mayhem, más que un personaje popular, se encuentra en
y líder de la industria durante mucho tiempo, difícilmente era el meollo del mensaje. Al final de cada anuncio, advierte* “Si
un extraño en el campo de la publicidad. Así como Alístate, usted ha optado por una tarifa reducida para e¡ seguro de su
State Farni tenía un eslogan ampliamente reconocido y que automóvil, podría estar pagando las consecuencias". Luego,
había mantenido vigente durante mucho tiempo: “Like a good Haysbert pregunta: "¿Está usted en buenas manos?”. Y brinda
la solución: “Contrate Alístate. Podrá ahorrar dinero y estará televisión a nivel nacional en Estados Unidos. En conjunto,
mejor protegido frente a Mayhem" —es decir, frente al caos—. las aseguradoras gastan ahora más de $6000 millones cada
Este mensaje de "pague un poco más" colocó a Alístate de re año para difundir sus mensajes. Eso siembra confusión entre
greso a la primera posición en términos de valor para el cliente. los consumidores, quienes luchan por hacer distinciones ante
el aluvión de anuncios inteligentes de sus respectivas marcas.
Mayhem Redux La intensa competencia, los elevados presupuestos y la publi
Los anuncios de Alístate no sólo resultaron creativos, sino efec cidad enfocada en el consumidor han infundido dinamismo a la
tivos. Después de unos cuantos años de que los anuncios de participación de mercado de .a industria. De hecho, de acuerdo
Mayhem complementaron los de las “buenas manos” de Hays- con las cifras del año anterior, GEICO se desplazó al segundo lu
bert, la conciencia de marca sobre Alístate de 74 por ciento es gar, detrás de State Farm, con ingresos por primas que alcanza
taba sólo ligeramente por detrás de la de State Fann. a pesar de ron los $18570 millones, en una cerrada lucha con Alístate cuyas
que esta última gastaba 60 por ciento más en publicidad. Y por primas sumaron $18450 millones. Eso representó un incremento
un tiempo, la campaña Mayhem detuvo la pérdida de participa de tres por cierto para Alístate, la cual había continuado cre
ción de mercado de Alístate. De acuerdo con el director general ciendo en años recientes. Sin embargo, el crecimiento de GEICO
de la compañía, Thomas Wilson, “está funcionando; si usted ha sido más notable de manera consistente al registrar 11 por
analiza nuestras cotizaciones y nuestro nuevo negocio, verá que cierto año tras año. Con ese desarrollo, Alístate tiene que recon
se encuentra muy arriba". Todo ello motivó a Alístate a extender siderar el valor que está obteniendo a partir de sus inversiones en
la campaña, incluyendo a un primo de Mayhem llamado Mala publicidad y cómo podría lograr que GEICO frene su crecimiento
Suerte, para dirigirse a los consumidores de ongen hispano. para recuperar la posición número dos del mercado.
Al extender ia campaña. Alístate llevó a Mayhem al siguiente
rwel abriéndole su propia cuenta de Twitter. Al llegar aparen Preguntas para análisis del caso
temente algo tarde a Twitter, os ejecutivos de Alístate indica
ran que la demora fue intencional. “Fuimos muy cuidadosos de 15-15 ¿Cómo es que el eslogan de las “buenas manos”
no exagerar la presencia ce Mayhem y de no sobreexponerio”, de Alístate ha resistido la prueba del tiempo hasta
explica Jennifer Egeland, directora de publicidad de Alístate. convertirse en el más duradero en la historia de la
''[Queríamos] la idea correcta para lanzarlo al espacio de Twitter”. publicidad?
La idea correcta era conformar la personalidad de Mayhem. Al 15-16 Analice los anuncios de Mayhem con base en el pro
principio de la más reciente temporada de fútbol, Mayhem ceso de creación de un mensaje publicitario que se des
encuestó a sus seguidores para determinar qué debería re cribe en el texto (para los anuncios de Mayhem, visite
presentar en el siguiente anuncio —una parrilla de carbón o VAvw.allstate.com/mayhem-is-everywhere.aspx).
un cordón barato de bungee—. Los consumidores votaron
15-17 Analice los problemas relacionados con los medios
por esta última opción. Pero Mayhem desobedeció y envió el
publicitanos en el caso de la campaña Mayhem. ¿De
siguiente tuit: “Muy mal. Soy una parrilla de las que se usan
qué manera difiere este proceso de las campañas im-
en los festejos previos al partido de fútbol. ¿Quién tiene un
plenientadas para otras compañías?
encendedor?”. A eso siguieron videos de un automóvil incen
diándose a causa de un percance con una parrilla. Luego, Alís 15-18 Con base en la información de este caso, ¿de qué
tate difundió dos nuevos anuncios de Mayhem — Ta gate Grill manera podría medir Alístate la eficacia de la cam
Fire" y "Cheap Bungee Cord”— para dar gusto a todos. Ocu paña Mayhem?
rrencias similares se presentaron para los playoffs del torneo 15-19 ¿Ha sido eficaz la campaña Mayhem? Fundamente
March Madness 2014 de la NCAA. lo que atrajo a más de 61 su respuesta.
mi seguidores a la cuenta de Twitter @Mayhem.
Con toda esa actividad y la respuesta pública, Alístate
Fuentes: Cor base en información encontrada en Steve Daniels,
pensó que contaba con ur arma infalible para mantener su po
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sición de mercado. Sin embargo, la lucha encarnizada en
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ce publicidac a $887 millones, superando el presupuesto del
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líder del mercado, State carm, el cual asciende a S802 millo
“Cheat Sheet: Facts and Figures Behind the Faces in Those Car
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Dorios Locos Taco", Vira! Gains, www.viralgams.com/2013/08/' content-pr-strategy-tact¡cs/.
PARTE 3: Diseño de une estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor :ara el cliente (capítulos 7 a 17)
FWE 4 ixiars'.jf. iei marketing captas 18 s ¿(i)
Ventas personales
y promoción de ventas
Panorama del capítulo a"tX°ssc:fis
deben integrarse cuidadosamente con otros elementos de la
mezcla de promoción.
mos la manera de atraer a los clientes y comunicarles valor a En primer luga-; examinemos una fuerza de ventas en la
través de las comunicaciones integradas de marketing (¡MC, vida rea'. Cuando usted piensa en vendedores, tal vez piense
por sus sig as en inglés) y dos elementos de la mezcla de pro en vendedores minoristas insistentes, en “gritones" anuncian
moción: la publicidad y las relaciones públicas. En el presente tes de televisión o en el estereotipo de un individuo sonriente
capítulo exploraremos dos elementos más de las comunica que "venae automóviles usados". Sin embargo, tales estereo
ciones integradas de marketing: las ventas personales y la tipos simplemente no se ajustan a la realidad de la mayoría
promoción de ventas. Las ventas personales son la vertiente de los vendedores actuales —vendedores profesionales cuyo
interperscnal de las comunicaciones de marketing, donde la éxito no se basa en aprovecharse de los clientes, sino en escu
fuerza de ventas 'nteractúa con los clientes existentes y poten char sus necesidades y ayudarles a encentrar soluciones—. En
ciales para establecer relaciones y realizar ventas. La promo la mayoría de !as empresas, las ventas personales juegan un
ción de ventas consiste en otorgar incentivos de corto plazo pape’ fundamental en el establecimiento de relaciones redi
para motivar la compra o la venta de un producto o servicio. tuables con los clientes. Considere a Procter & Gambie, cuya
Aun cuando este capítulo examina fas ventas personales y la fuerza de ventas enfocada en el cliente se considera desde
promoción de ventas como herramientas separadas, ambas hace mucho tiempo una de las mejores de Estados Unidos.
PROCTER & GAMBLE: No se trata de ventas, sino del “desarrollo de clientes de negocios”
urante décadas, Procter & Gambie (P&G) ha ocupado Por lo tanto, para incrementar sus propios negocios, la em
D
los primeros lugares en las listas de casi todos los ex presa primero debe hacer crecer los negocios de los minoristas
pertos como una de las mejores empresas de marketing. que venden sus marcas a los consumidores finales. Además,
en P&G la responsabilidad primaria de ayudar a los clientes a
Cada año, los analistas hablan de P&G como una de las crecer recae en la fuerza de ventas. En palabras de P&G, "la la
marcas de consumo con mayores ventas o como uno de los bor del CBD va más allá de 'vender': es un enfoque específico
anunciantes más grandes del mundo, y parece que los consu que nos permite hacer crecer nuestro negocio trabajando como
midores están de acuerdo. En el 99 por ciento de los hogares un 'socio estratégico' (no sólo como un proveedor) de quie
estadounidenses, usted encontrará al menos una de las exito nes venden nuestros productos a los consumidores finales".
sas marcas de P&G; en muchas casas, encontrará una docena o Un gerente de desarrollo de clientes de negocios afirma: "De
más productos conocidos de esta empresa. Sin embargo, P&G pendemos de ellos tanto como ellos de nosotros". Al asociarse,
también es muy respetada por otra razón: su excelente fuerza P&G y sus clientes crean relaciones de "ganar-ganar" que los
de ventas enfocada en el cliente. ayudan a prosperar.
Durante mucho tiempo, la fuerza de ventas de P&G ha La mayoría de los clientes de P&G son negocios enormes
sido un icono estadounidense por su gran capacidad para ven y complejos —como Walgreens, Walmart o Dollar General—
der. Cuando se trata de seleccionar, capacitar y administrar con miles de tiendas e inversiones valuadas en miles de millo
vendedores, P&G establece la norma de oro. Esta compañía nes de dólares. Trabajar con este tipo de clientes y venderles
da empleo a una enorme fuerza de ventas con más de cinco productos puede ser una tarea muy compleja, más de lo que
mil vendedores en todo el mundo. Sin embargo, P&G no de cualquier vendedor individual o equipo de ventas podría rea
nomina esa labor como "ventas", sino como "desarrollo de lizar. Por ello, la compañía asigna todo un equipo de desarrollo
clientes de negocios" (CBD, por sus siglas en inglés). Además,
los representantes de ventas de la compañía no
son "vendedores", sino "gerentes de CBD"
o "ejecutivos de cuenta CBD". Tal vez todo Durante mucho tiempo, la fuerza de ventas de P&G ha sido un icono esta*
esto suene a un exceso de "lenguaje corpo
dounidense por su gran capacidad para vender. Sin embargo, la compañía
rativo", pero para P&G la diferenciación
reside justo en el fundamento de cómo no denomina esa labor como “ventas”, sino como “desarrollo de clientes
funcionan las ventas.
de negocios”.
P&G sabe que si a sus clientes no les
va bien, tampoco ie irá bien a la compañía.
CAPÍTUL016 | Ventas personales y promoción de ventas 477
de clientes de negocios a cada cuenta de un cliente

grande. Cada equipo CBD no sólo está confor
mado por vendedores, también cuenta con todo
un complemento de especialistas para cada as
pecto del proceso de las ventas al menudeo de las
marcas de consumo de P&G.
El tamaño de los equipos CBD varía depen
diendo del cliente. Por ejemplo, su cliente más
grande, Walmart, que representa de manera sor
prendente el 20 por ciento de sus ventas, dispone
de un equipo CBD de 350 personas. En contraste,
el equipo que trabaja con Dollar General está con
formado por alrededor de 30 personas. Sin impor
tar sus dimensiones, cada equipo de desarrollo
de dientes de negocios constituye una unidad de
servido al cliente completa y multifundonal; cada
equipo tiene un gerente y varios ejecutivos de
cuenta CBD (siendo cada uno responsable de una
categoría de productos), quienes reciben el apoyo
de especialistas en estrategia de marketing, desa
rrollo de productos, operaciones, sistemas de infor
mación, logística, finanzas y recursos humanos. Los gerentes de desarrollo de clientes de negocios de P&G saben que para
Para manejar las cuentas grandes de nranera hacer crecer los negocios de la empresa, primero deben ayudar a que sus
eficaz, los vendedores de P&G deben ser inteligen socios minoristas vendan las marcas de P&G.
tes, estar bien capacitados y tener conocimientos Jin Lee/Getty Inages USA, Inc.
estratégicos, ya que a diario Lratan con comprado
res minoristas muy importantes que podrían adquirir produc la misma categoría. Debido a que la mayoría de sus marcas
tos de las marcas de P&G y de los competidores con un valor son líderes en participación de mercado, suele obtener mayor
de dentos de millones de dólares anualmente. Se requiere algo beneficio que sus competidores del incremento del tránsito en
más que una sonrisa amistosa y un saludo de mano firme para las tiendas. De nuevo, lo que es bueno para el cliente es bueno
interactuar con este tipo de compradores. No obstante, los ven para P&G; se trata de una situación de ganar-ganar.
dedores individuales de la compañía no pueden saberlo todo Los tratos honestos y abiertos también sirven para esta
y, gracias a la estructura de ventas CBD, no necesitan saberlo. blecer relaciones de largo plazo con los clientes. Los vendedo
Más bien, como miembros de un equipo completo de desarro res de P&G se convierten en asesores confiables para sus socios
llo de clientes de negocios, los vendedores de P&G tienen a la minoristas y trabajan con ahínco para conservar ese estatus.
mano todos los recursos necesarios para resolver incluso los "Tardé cuatro años en desarrollar la confianza que ahora tengo
problemas más complicados de los clientes. "Tengo todo lo que con mi comprador", afirma un veterano ejecutivo de cuenta
necesito justo aquí", afirma un ejecutivo de cuenta de produc CBD. "Si le aconsejo que compre productos P&G que no podrá
tos para el hogar. "Si mi cliente requiere que lo ayudemos con vender o que no surta las marcas de la competencia que segu
las promociones en la tienda, puedo hablar directamente ramente vendería, podría perder esa confianza en un instante".
con algún experto en marketing de mi equipo para hacer al Por último, la colaboración suele ser bidireccional, es de
gún tipo de trato promocional. Así de sencillo". cir, P&G da y los clientes también dan a cambio. "Ayudamos
El desarrollo de clientes de negocios implica asociarse con a los clientes a transmitir un conjunto de comerciales o a orga
ellos para identificar, en forma conjunta, estrategias que creen nizar algunos eventos de comercialización, pero generalmente
valor y satisfacción para el comprador y produzcan ventas re hay un rendimiento sobre la inversión", explica otro gerente
dituables en la tienda. Cuando se trata de desplazar de manera CBD. "Tal vez nos ayuden con la distribución de un producto
redituable Tide, Pampers, Gillette o cualquier otra marca de nuevo o aumenten el espacio para artículos para el cuidado de
P&G de los anaqueles de las tiendas a los carritos de compra la ropa. Tenemos una gran disposición si el esfuerzo crea valor
de los consumidores, sus representantes y sus equipos a me para nosotros y también para el cliente y el consumidor final".
nudo saben más que los propios compradores minoristas a Según P&G, "el concepto de desarrollo de clientes de ne
quienes asesoran. De hecho, los socios minoristas de P&G no gocios está vendiendo y logrando mucho más. Se trata de un
sólo recurren a los equipos de desarrollo de clientes de nego método específico de nuestra empresa [que nos permite] hacer
cios para que los ayuden a administrar las marcas de P&G, negocios al trabajar como un 'socio estratégico' con nuestras
sino categorías completas de productos, incluyendo marcas de cuentas, al enfocarnos en crear oportunidades de negocios para
la competencia. beneficio mutuo. Todos los clientes desean mejorar sus nego
Espere un momento, ¿tiene sentido que P&G asesore cios; [nos] corresponde ayudarlos a identificar las mayores
sobre el surtido y la colocación de sus marcas y las marcas oportunidades".
de los competidores? ¿Un representante CBD de P&G le di De esa forma, los vendedores de P&G no son el estereo
ría a un comprador minorista que surta menos productos de tipo de individuos sonrientes que algunas personas se ima
P&G y más de una marca competidora? Aunque no lo crea, ginan cuando piensan en las ventas. De hecho, ni siquiera
esto ocurre todo el tiempo. El objetivo primordial del equipo se denominan "vendedores", sino gerentes de desarrollo de
de desarrollo de clientes de negocios es lograr que el cliente clientes de negocios —profesionales de ventas talentosos—,
gane en cada categoría de productos. En ocasiones, los análisis con una gran preparación y capacitación, que hacen todo lo
indican que la mejor solución para el cliente es ofrecer "más posible para que sus clientes tengan éxito. Ellos saben que
productos de la competencia", y para P&G eso está bien, sabe las buenas ventas implican trabajar con los clientes con la fi
que establecer la mejor situación para su cliente minorista in nalidad de resolver sus problemas para beneficiarse mutua
crementa la afluencia de los clientes, lo cual, a la vez, incre mente; saben que si los clientes tienen éxito, ellos también lo
mentará las ventas de otros productos de P&G ubicados en tendrán.1
Descripción de objetivos 1
OBJETIVO 1 Analizar el papel que desempeñan los vendedores de una compañía en la creación
de valor para los clientes y en el establecimiento de relaciones con éstos.
Ventas personales (pp. 478-480)
OBJETIVO 2 Identificar y explicar los seis pasos principales de la administración de la fuerza de ventas.
Administración de la fuerza de ventas (pp. 480-491)
OBJETIVO 3 Analizar el proceso de ventas personales, distinguiendo entre el marketing orientado

hacía las transacciones y el marketing de relaciones.
El proceso de las ventas personales (pp. 491-494)
OBJETIVO 4 Explicar cómo se elaboran y ejecutan las campanas de promoción de ventas.

Promoción de ventas (pp. 494-501)
En este capítulo examinaremos otras dos herramientas de la mezcla de promoción: las

ventas personales y la promoción de ventas. Las ventas personales consisten en interacciones inter
personales con los clientes existentes y potenciales para realizar ventas y mantener relaciones con
ellos. La promoción de ventas implica el uso de incentivos de corto plazo para fomentar las com
pras de los clientes, el apoyo a los distribuidores y las actividades de la fuerza de ventas.
Comentario I Las ventas

del autor I personales son "Ventas personales
la vertien:e irterpersonal de a
Robert Louis Stevenson dijo alguna vez que "todos viven de vender algo". Las empresas de todo
mezcla ce promoción. La berza
el mundo utilizan fuerzas de venta para vender productos y servicios a clientes de negocios y con
ce ventas de una compaña crea
sumidores finales. Sin embargo, en otros tipos de organizaciones también se encuentran fuerzas
y comunica valer para los clier.res
de venta. Por ejemplo, las universidades se valen de reclutadores para atraer a nuevos estudian
a través de las interacciones y
tes y las iglesias cuentan con comités de miembros para atraer a nuevos fieles. Los museos y las
relaciones personales con el
organizaciones artísticas cuentan con recaudadores de fondos para encontrar donadores y reunir
dinero. Incluso los gobiernos usan fuerzas de ventas. Por ejemplo, el servicio postal de Estados
Unidos emplea una fuerza de ventas para vender correo exprés y otras soluciones de envío a
clientes corporativos. En la primera parte de este capítulo estudiaremos el papel que desempeñan
las ventas personales en la organización, las decisiones de administración de la fuerza de ventas
y el proceso de las ventas personales.
Naturaleza de las ventas personales

Ventas personales Las ventas personales son una de las profesiones más antiguas del mundo. La gente que
Presentación personal cue realiza esta actividad recibe muchos nombres: vendedores, representantes de ventas, agentes,
realiza la fuerza de ventas de gerentes de distrito, ejecutivos de cuenta, consultores de ventas e ingenieros de ventas.
la compañía con la finalidad La gente mantiene muchos estereotipos acerca de los vendedores —incluidos algunos des
favorables—. En ocasiones, el término vendedor evoca la imagen de Dwight Schrute, el obstinado
de vender, atraer a los dientes
vendedor de papel de la compañía Dunder Mifflin del programa televisivo The Office, quien
y establecer relaciones
carece tanto de sentido común como de habilidades sociales. Y existen "vendedores gritones y
con ellos. agresivos" en la vida real que ofrecen todo tipo de productos, desde Flex Seal hasta FOCUS T25
Workout y Ove Glove en los infomerciales de televisión. Sin embargo, la mayoría de los vende
dores no se parecen en nada a estos desafortunados estereotipos.
Como indica la historia acerca de P&G que inicia el capítulo, la mayoría de los vendedo
res son profesionales capacitados y bien preparados, quienes trabajan para agregar valor para
los clientes y mantener relaciones a largo plazo con ellos. Escuchan a sus dientes, evalúan sus
necesidades y organizan los esfuerzos de la compañía para resolver sus problemas. Los mejo
res vendedores son aquellos que trabajan estrechamente con los clientes para beneficio mutuo.
• Considere a Boeing, el gigante de la industria aeroespacial que compite en el agresivo mer
cado de las aeronaves comerciales. Para vender las costosas aeronaves, se requiere mucho más
que una charla fluida y una cálida sonrisa.
CAPÍTULO 16 i Ventas personales y promoción de ventas 479
Vender aeronaves de alta tecnología en $150 millones o más cada una es un asunto complejo y desa
fiante. Una sola gran venta a una línea aérea, al gobierno o al ejército podría implicar miles de millones
de dólares. Los vendedores de Boeing encabezan un extenso equipo de especialistas de la compañía
—técnicos de ventas y servicio, analistas financieros, encargados de planeación e ingenieros—, todos
ellos dedicados a encontrar formas de satisfacer las necesidades de un gran cliente. Por el lado del
cliente, comprar un lote de aviones implica docenas o incluso cientos de responsables de tomar decisio
nes en todos los niveles de la organización compradora, y una capa sobre otra de influencias sutiles y
no tan sutiles sobre el proceso de compra. El proceso de venta es muy lento y estresante, ya que puede
tardar dos o tres años desde que se hace la primera presentación de ventas hasta que se consuma la
transacción. A partir de que se realiza el pedido, los vendedores deben permanecer en constante co
municación para estar al tanto de las
necesidades del equipo de la cuenta
y para asegurarse de que el cliente
quede satisfecho. El verdadero desa
fío consiste en ganar el negocio de los
compradores formando asociaciones
con ellos cada día y cada año con
base en productos de calidad supe
rior y en una estrecha colaboración.
El término vendedor abarca una

amplia gama de puestos. En un ex
tremo, un vendedor podría ser prin
cipalmente una persona que toma
los pedidos, como el vendedor de una
tienda departamental que atiende
un mostrador. En el otro extremo
están los que consiguen pedidos, cuyo
puesto demanda la venta creativa, la
venta social y el establecimiento de rela
ciones para productos y servicios que
van desde electrodomésticos, equipo
industrial y aeronaves, hasta seguros
y servicios de tecnología de informa-
ción. En este capítulo, nos enfocamos
• Venta profesional: Para vender costosas aeronaves se requiere mucho más que una
en los tipos más creativos de ventas
charla fluida y una cálida sonrisa. El verdadero desafío de Boeing consiste en ganar el
y en el proceso de la creación y ad
negocio de los compradores formando asociaciones con ellos cada día y cada año.
ministración de una fuerza de ventas
Fotografía por Stephen Brashea'/Getty Images eficaz.
Vendedor El papel de la fuerza de ventas

Persona que representa Las ventas personales son la vertiente interpersonal de la mezcla de promoción. La publicidad
a una compañía ante los consiste, sobre todo, en la comunicación impersonal con grupos de clientes y consumidores.
clientes y realiza una o más En contraste, las ventas personales implican relaciones interpersonales y compromiso entre los
de Jas siguientes actividades: vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por teléfono, a través de correo electrónico
o Twitter, mediante videos o conferencias en línea o por otros medios. Las ventas personales
búsqueda de clientes
pueden ser más eficaces que la publicidad en situaciones de venta más complejas. Los vendedo
potenciales, comunicación,
res tienen la posibilidad de sondear a los clientes para averiguar más acerca de sus problemas y
ventas, prestación de servicios, luego adaptar la oferta y la presentación de marketing para ajustarlas a las necesidades especia
recopilación de información y les de cada cliente.
establecimiento de relaciones. El papel de las ventas personales varía de una compañía a otra. Algunas empresas carecen
de vendedores; por ejemplo, las que sólo venden en línea o las que venden a través de repre
sentantes del fabricante, agentes de ventas o corredores. Sin embargo, en la mayor parte de las
compañías la fuerza de ventas desempeña un papel importante. En las empresas que venden
productos y servicios de negocios, como IBM, Dupont o Boeing, los vendedores de la compañía
trabajan directamente con los clientes. En el caso de las compañías que venden productos de
consumo, como P&G o Nike, la fuerza de ventas juega un papel importante detrás del escenario.
Esta fuerza trabaja con los mayoristas y minoristas para ganar su apoyo y ayudarlos a vender los
productos de la compañía a los consumidores finales de la manera más eficaz.
Vínculos de la compañía con sus clientes

La fuerza de ventas sirve como un vínculo fundamental entre una compañía y sus clientes. En
muchos casos, los vendedores sirven a dos amos —al vendedor y al comprador—. En primer
lugar, representan a la compañía ante los clientes. Encuentran y desarrollan nuevos clientes y les
comunican la información sobre los productos y servicios de la empresa; venden al acercarse y
atraer a los clientes presentándoles sus ofertas, al responder a sus objeciones, negociar precios
y condiciones y cerrar ventas. Además, los vendedores brindan servicio al cliente y se hacen
cargo de mantener las relaciones con los clientes.
Al mismo tiempo, los vendedores representan a los clientes ante la com

pañía, actuando dentro de la empresa como "defensores” de sus intereses
y gestionando la relación entre comprador y vendedor. Los vendedores
comunican las preocupaciones de los clientes sobre los productos y las ac
ciones de la compañía a quienes pueden disiparlas. Los vendedores están
al tanto de las necesidades de los clientes y trabajan con otras personas
deí departamento de marketing y de otros departamentos de la compañía
para entregar un mayor valor al cliente.
De hecho, para muchos clientes, el vendedor es la compañía —la
única manifestación tangible que observan de la empresa—. Por lo tanto,
los clientes se vuelven leales a los vendedores así como a las compañías
y a los productos que representan. El concepto de lealtad depositada en el
vendedor otorga aún mayor importancia a las habilidades del vendedor
para establecer relaciones con el cliente. Sólidas relaciones con el vende
dor generan relaciones más sólidas con la compañía y sus productos. De
manera inversa, malas relaciones con un vendedor pueden derivar en ma
las relaciones con la empresa y sus productos.
Por su papel como vínculo de la compañía con sus clientes, la fuerza
de ventas debe enfocarse principalmente en dar soluciones a éstos. F.n rea
lidad, este enfoque es obligatorio no sólo para la fuerza de ventas, sino
para toda la organización.
Coordinación del marketing y las ventas

De manera ideal, la fuerza de ventas y otras funciones de marketing (quie
• Los vendedores vinculan a la compañía con sus nes planean el marketing, ios gerentes de marca, los gerentes de contenido
clientes. Para muchos clientes, el vendedor es la de marketing y los investigadores) deberían trabajar juntos y en forma
compañía. estrecha con la finalidad di crear valor para los clientes. Sin embargo, por
desgracia, algunas compañías aún manejan las ventas y el marketing como
Dig tal Visión funciones separadas. Cuando esto ocurre, es probable que los grupos se
parados de ventas y de marketing no se lleven bien. Cuando las cosas salen mal, los especialistas
en marketing culpan a la fuerza de ventas por la mala ejecución de lo que ellos consideran una
estrategia espléndida. El equipo de ventas, a la vez, culpa a los especialistas en marketing por
no saber exactamente qué es lo que está ocurriendo con los clientes. Ninguno de los grupos
valora del todo las contribuciones del otro. Si no se repara este tipo de distanciamiento entre el
marketing y las ventas, podría dañar las relaciones con el cliente y el desempeño de la empresa.
Una compañía puede tomar varias medidas para acercar las funciones de marketing y de
ventas. En un nivel básico, puede incrementar la comunicación entre los dos grupos al orga
nizar reuniones y facilitar canales de comunicación; puede crear oportunidades para que Jos
vendedores y los especialistas en marketing trabajen en conjunto. Los gerentes de marca y
los investigadores pueden realizar juntos visitas de ventas o reunirse en sesiones de planeación
de ventas. Por su parte, los vendedores pueden participar en sesiones de planeación de marke
ting y compartir sus conocimientos de primera mano sobre los clientes.
Administración de la La empresa también puede establecer objetivos comunes y sistemas de recompensa para los
fuerza de ventas equipos de ventas y marketing o favorecer vínculos de coordinación entre marketing y ventas
Anáfisis. planeación, —es decir, propiciar que el personal de marketing "conviva con la fuerza de ventas" y ayude a
¡mpterrent3clón y control de coordinar los programas y los esfuerzos de marketing y de ventas—. Por último, también puede
las actividades de la fuerza designar a un ejecutivo de marketing de alto nivel para que coordine las áreas de marketing y
ventas. Esta persona puede infundir al personal de marketing y de ventas la meta común de
de vent3s.
crear valor para los clientes con la finalidad de obtener valor a cambio.2
Comentario I He aquí otra

del autor I definición de la * Administración de la fuerza de ventas
administración de la fuerza de Definimos la administración de la fuerza de ventas como el análisis, la planeación, la im-
ventas: 'planeación. organización, plementación y el control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye el diseño de la estra
dirección y control de programas tegia y la estructura de la fuerza de ventas, así como el reclutamiento, la selección, capacitación,
de contacto personal diseñados remuneración, supervisión y evaluación de los vendedores de la empresa. Estas importantes
para lograr re aciones redituables decisiones de la administración de la fuerza de ventas se sintetizan en • la figura 16.1 y se
cor) el diente". De nuevo, la analizan en las siguientes secciones.
meta de cualquier actividad de
marketing es crear vaór para los
clientes, atraerlos y establecer Diseño de la estrategia y estructura c e la fuerza de ventas
relaciones con ellos. Los gerentes de marketing se plantean varias preguntas relacionadas con la estrategia y el diseño
de la fuerza de ventas. ¿Cómo se deben estructurar tanto la fuerza de ventas como sus tareas?
¿Qué tan grande tiene que ser la fuerza de ventas? ¿Los vendedores deben trabajar solos o en
equipo con otros empleados de la compañía? ¿Deben vender en campo, por teléfono o en línea y
en los social media? A continuación explora remos estos temas.
CAPÍTUL016 Ventas personales y promoción de ventas 481
_______________________ .
• FIGURA | 16.1 ¿Cuál es la meta de esa pwweso? ¡Adivinó» Lz compañía busca
Principales pasos de la administración conformar un equipo de venías hábil y motivado que ayude a crear
va’or para «es clientes. ^raerlas y esteb.ecer retadores scl'das con ellos
de la fuerza de ventas. ______________________ _—Z
>
Diseño de la Reclutamiento y
estrategia y la Capacitación «K , Remuneración Jk Supervisión Evaluación
selección de de los vendedores I de los vendedores • de los vendedores de los vendedores
estructura de los vendedores
la fuerza de ventas
Estructura de la fuerza de ventas

Una compañía puede dividir las responsabilidades de ventas en cualquiera de las diferentes lí
neas. La decisión de la estructura es sencilla si la compañía sólo vende una línea de productos a
una industria con clientes en muchos lugares. En este caso, la compañía podría utilizar una estruc
tura de fuerza de ventas territorial. Sin embargo, si la empresa vende muchos productos a diversos
Estructura territorial
tipos de clientes, podría necesitar una estructura de fuerza de ventas por producto, una estructura de
de la fuerza de ventas
fuerza de ventas por cliente o una combinación de ambas.
Organización de ia fuerza de
En la estructura territorial de la fuerza de ventas, a cada vendedor se le asigna un área
ventas que asgna a cada geográfica exclusiva para que venda la línea completa de productos o servicios de la empresa
vendedor un área geográfica a todos los clientes localizados en ese territorio. Esta organización define claramente el trabajo
exclusiva para ofrecer toda la de cada vendedor y establece sus responsabilidades; también incrementa el deseo del vendedor
línea de productos o servicios por forjar relaciones de negocios locales y, a la vez, aumenta la eficacia de las ventas. Por último,
de la compañía. como cada vendedor recorre un área geográfica limitada, los costos por viajes son muy bajos.
Una organización territorial de ventas a menudo se apoya en muchos niveles de puestos geren-
ciales de ventas. Por ejemplo, representantes de ventas individuales, que trabajan por territorio,
Estructura de la fuerza
se reportan ante los gerentes de área, quienes tienen que rendir cuentas agerentes regionales y
de ventas por producto
éstos, a su vez, reportan a un director de ventas.
Organización de la fuerza Si una compañía tiene productos numerosos y complejos, puede adoptar una estructura de
de ventas en la cual los la fuerza de ventas por producto, en la que la fuerza de ventas se especializa en ciertas líneas
vendedores se especializan de productos. Por ejemplo, GE utiliza diferentes fuerzas de ventas dentro de las distintas divisio
en vender sóio una porción de nes de productos y servicios de sus principales negocios. Así, dentro de GE Infrastructure, la com
los artículos o de las incas pañía tiene fuerzas de ventas separadas para los productos y las tecnologías de aviación, energía,
de la compañía. transporte y procesamiento de agua. No es posible que un solo vendedor se convierta en experto
en todas esas categorías de producto, de manera que se requiere especialización. En forma similar,
Estructura de ia fuerza GE Healthcare emplea diferentes fuerzas de ventas para los productos y servicios de imágenes de
de ventas por cliente diagnóstico, ciencias de la vida y tecnologías de información integradas. En general, una compañía
(o por mercado) tan grande y compleja como GE podría tener docenas de fuerzas de ventas separadas para atender
su diversa cartera de productos y servicios.
Organización de ia fuerza de
Cuando una compañía utiliza una estructura de fuerza de ventas por cliente (o por
ventas donde los vendedores mercado), organiza la fuerza de ventas de acuerdo con los clientes o las líneas industriales. Es
se especializan en vender factible establecer fuerzas de ventas separadas para distintas industrias, para atender a los clien
únicamente a ciertos clientes tes existentes y encontrar clientes nuevos o para ventas grandes y cuentas de tamaño regular.
o industrias. Organizar la fuerza de ventas en tomo a los clientes puede ayudar a una compañía a establecer
relaciones más estrechas con clientes importantes. Mu
chas compañías incluso tienen fuerzas de ventas especia
les para manejar las necesidades de clientes individuales
muy grandes. • Por ejemplo, Whirlpool, el fabricante de
electrodomésticos, asigna equipos individuales del perso
nal de ventas a grandes clientes minoristas como Sears,
Lotve's, Best Buy y Home Depot. Cada equipo de ventas
de Whirlpool se coordina con el equipo de compras del
cliente grande?
Cuando una compañía vende una gran variedad de
productos a muchos tipos de clientes en un área geográ
fica extensa, por lo regular emplea una estructura de fuerza
de ventas compleja, la cual combina varios tipos de organi
zación. Los vendedores pueden estar especializados por
cliente y territorio; por producto y territorio; por producto
y cliente o por territorio, producto y cliente. Por ejemplo,
Whirlpool especializa a su fuerza de ventas por cliente
(con diferentes equipos de ventas para Sears, Lowe's, Best
Buy, Home Depot y pequeños minoristas independientes)
• Estructura de la fuerza de ventas: Whirlpool especializa a su fuerza y por territorio para cada grupo de clientes clave (repre
de ventas por cliente y por territorio para cada grupo de clientes clave. sentantes territoriales, gerentes territoriales, gerentes re
Paúl Sancya/Associated P’ess gionales, etc.). No existe una estructura ideal para todas
las compañías y situaciones. Cada empresa debe seleccionar la estructura de fuerza de ventas
que atienda mejor las necesidades de sus clientes y se ajuste a su estrategia general de marketing.
Tamaño de la fuerza de ventas

Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para determinar el tamaño
de la fuerza de ventas, que puede variar desde sólo unos cuantos vendedores hasta decenas de mi
les. Algunas fuerzas de ventas son enormes —por ejemplo, en Estados Unidos, PepsiCo emplea
a 36 mil vendedores; American Express a 23400; GE a 16400 y Cisco Systems a 14 mil—.* Los
vendedores constituyen uno de los activos más productivos—y más costosos— de la compañía.
Por eso, el aumento del número de vendedores incrementa las ventas tanto como los costos.
Muchas compañías buscan algún tipo de enfoque de carga de trabajo para determinar el ta
maño de la fuerza de ventas. Con este método, la empresa primero agrupa las cuentas en dis
tintas clases según su tamaño y nivel u otros factores relacionados con la cantidad de trabajo
requerido para mantenerlas. Luego, determina el número de vendedores que necesita para visi
tar cada clase de cuenta el número de veces deseado.
La empresa podría pensar de la siguiente manera: supongamos que tenemos mil cuentas de
nivel A y dos mil de nivel B. Las cuentas de nivel A requieren 36 visitas al año y las de nivel B
requieren 12 visitas al año. En este caso, la carga de trabajo de la fuerza de ventas —el número de
visitas que debe hacer por año— es de 60 mil visitas [(1000 X 36) + (2000 X 12) = 36000 4- 24000
= 60000). Supongamos que nuestro vendedor promedio puede realizar mil visitas al año y, por
lo tanto, la compañía necesitará 60 vendedores (60 000 1000).
Otros aspectos de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas

La dirección de ventas también debe decidir quién participará en las labores de ventas y cómo
trabajarán en conjunto el personal de ventas y el personal de apoyo de ventas.
Fuerza de ventas externa Fuerzas de ventas externa e interna. La compañía puede tener una fuerza de ventas externa
(o fuerza de ventas en (o fuerza de ventas en campo), una fuerza de ventas interna o ambas. Los vendedores exter
campo) nos se desplazan para visitar a los clientes, mientras que los vendedores intemos realizan negocios
Vendedores extemos que se desde su oficina por medio del teléfono, mediante interacciones en Enea y en social media o bien,
desplazan para visitar a los reciben visitas de compradores potenciales. Las ventas internas se han incrementado en años re
clientes. cientes como resultado de que los costos de las ventas externas se han elevado, pero también por
el auge de las tecnologías en línea, móviles y de social media.
Fuerza de ventas interna Algunos vendedores internos apoyan a la fuerza de ventas externa, lo que permite a esta úl
Vendedores que hacen tima dedicar más tiempo a fomentar las labores de ventas con cuentas grandes y a encontrar nue
negocios desee sus oficinas vos clientes. Por ejemplo, el personal de apoyo técnico brinda información técnica y respuestas a las
por teléfono, por interacciones preguntas de los clientes. Los asistentes de ventas brindan apoyo administrativo a los vendedores
externos; hacen seguimiento de las oportunidades de venta, llaman a los clientes con antelación
en ínea y en social mecía
y confirman citas, hacen rastreo de las entregas y contestan las preguntas de los clientes cuando
o que reciben visitas de
no es posible ponerse en contacto con los vendedores externos. Con el uso de esta combinación
compradores potenciales. de vendedores internos y externos es posible atender mejor a los clientes importantes. El vende
dor interno proporciona acceso y apoyo cotidiano, mientras que el externo ofrece colaboración
cara a cara y entabla relaciones.
Otros vendedores internos hacen algo más que brindar apoyo. El personal de telemarketing y los
vendedores en línea usan el teléfono, intemet y los social media para encontrar nuevos clientes, estar
al tanto de los clientes y sus negocios o para vender y dar servicio a las cuentas de manera directa.
La fuerza de ventas de telemarketing y en línea suele ser una forma muy eficaz y menos costosa
de vender productos a clientes más pequeños y difíciles de alcanzar. Dependiendo de la comple
jidad del producto y del cliente, el personal de telemarketing puede hacer, por ejemplo, de 20 a 33
contactos diarios con personas que toman decisiones, en comparación con el promedio de cuatro
que un vendedor externo es capaz de hacer. Además, mientras que una visita promedio de venta
personal de negocio a negocio (B-to-B, por sus términos en inglés) tiene un costo cercano a los $600
o más, una llamada rutinaria de telemarketing incustrial cuesta entre $20 y S30.5
Aun cuando el Do Not Cali Registry (Registro nacional para restringir llamadas con fines
promocionales) establecido por el gobierno federal estadounidense afectó las ventas por telé
fono, el telemarketing continúa siendo una herramienta vital para la mayor parte de los comer
ciantes B2B. Para algunas empresas pequeñas, las interacciones por teléfono y en línea son su
principal método de venta. Sin embargo, compañías más grandes también pueden utilizar estas
tácticas, ya sea para vender de manera directa a clientes pequeños y medianos o para apoyar a
su personal en las ventas a compañías más grandes.
Además de los ahorros en costos, en los actuales entomos digitales, móviles y de social media,
muchos compradores son más receptivos a los contactos en línea o por vía telefónica —incluso
los prefieren— frente a las interacciones cara a cara que alguna vez se requirieron. Muchos clientes
están más indinados a reunir información en línea —un estudio reveló que el comprador típico se
pone en contacto con un representante de ventas sólo después de haber completado de manera in
dependiente casi el 60 por dentó del proceso de compra—. Luego, el comprador típico, de manera
rutinaria, utiliza el teléfono, reuniones en línea e interacciones en social inedia para ponerse en
contacto con los vendedores y cerrar un trato. "Con el software de reuniones virtuales como GoTo-
Meeting.com y WebEx, herramientas de comunicación como Skype y sitios de social media como
Twitter, Facebook y Linkedln, se ha vuelto más fácil vender con unas cuantas reuniones en per
sona, si acaso", afirma un consultor de ventas internas.6
Como resultado de esas tendencias, las ventas por vía telefónica y en línea están creciendo
mucho más rápido que las ventas en persona. Un estudio también hace notar el surgimiento
de los "representantes de ventas híbridos", una moderna combinación entre un representante de
ventas en campo y un representante interno, quienes a menudo trabajan desde un lugar re
moto. Alrededor del 41 por ciento de las actividades de ventas externas ahora se realizan por
vía telefónica o con un dispositivo móvil, ya sea desde una oficina instalada en casa o en la
compañía, o bien, en el camino.7
Para muchos tipos de productos y situaciones de ventas, • las ventas por teléfono o en
línea pueden ser tan eficaces como una visita personal:8
Climax Portable Machining and Welding Systems, un fabri
cante de herramientas de mantenimiento portátiles para la
industria de cortado de metal, ha demostrado que el mar
keting vía telefónica y en línea puede ahorrar dinero sin
desatender a los compradores. Con el antiguo sistema, los
ingenieros de ventas de Climax dedicaban un tercio de su
tiempo a capacitar a los vendedores de los distribuidores y a
acompañarlos en sus visitas. Podían realizar cuatro contac
tos al día. Ahora, cada uno de cinco ingenieros del equipo
de ventas internas de Climax se pone en contacto con unos
30 clientes potenciales ai día, luego de hacer seguimiento de
las oportunidades de venta generadas por anuncios, mensa
jes de correo electrónico y las cuentas de Facebook, Twitter,
YouTube y otros sitios de social media. Como se requieren
alrededor de cinco contactos con el cliente para cerrar una
venta, los ingenieros de ventas actualizan el perfil del diente
potencial después de cada contacto, observando el grado de
compromiso, los requerimientos, la fecha de la siguiente lla
mada y comentarios personales. "Si alguien menciona que
está por emprender un viaje para ir a pescar, nuestro inge
niero de ventas ingresa ese dato en el sistema de ventas y
lo utiliza para personalizar la siguiente llamada", afirma el
presidente de Climax; ésta es una forma de atraer a los clien
• Para muchos tipos de situaciones de ventas, los contactos tes y de cultivar buenas relaciones con ellos.
por vía telefónica o a través de irrtemet pueden ser tan eficaces El primer contacto con un cliente potencial incluye la
como una visita persona!. En Climax Portable Machine Tools, tarjeta de presentación del ingeniero de ventas con su foto
los representantes telefónicos cultivan relaciones personales grafía. El sistema de ventas de Climax también brinda a los
sorprendentemente sólidas con el cliente. representantes intemos acceso instantáneo a la información
del diente ingresada por la fuerza de ventas externa y el
©Tetra tmagesAlamy personal de servido. Con toda esa informadón a la mano.
los representantes internos pueden establecer relaciones personales sorprendentemente sólidas con el
cliente. Desde luego, se requiere más que un trato amigable para vender máquinas herramientas de
$15000 sin que haya un encuentro cara a cara (algunos pedidos podrian ascender a $200000); sin em
bargo, el método basado en la comunicación telefónica y en línea funciona bien. Cuando se preguntó
a los clientes de Climax: "¿Ve al ingeniero de ventas el número suficiente de veces?", la respuesta fue
abrumadoramente positiva. Es evidente que muchas personas no repararon en que el único contacto
que tuvieron con Climax había sido por teléfono o a través de intemet.
Ventas en equipo. Conforme los productos se vuelven más complejos, y los clientes más nu
merosos y más demandantes, se hace más difícil que un solo vendedor se ocupe de todas las
necesidades de un cliente grande. Por esa razón, la mayor parte de las compañías ahora utilizan
Ventas en equipo las ventas en equipo para atender cuentas grandes y complejas. Los equipos de ventas pueden
Práctica de recurrir a equipos detectar problemas, soluciones y oportunidades de venta que los vendedores individuales no
de personas de las áreas de pueden. Estos equipos incluyen expertos de cualquier área o nivel de la compañía vendedora
ventas, marketing, ingeniería, —personal de ventas, marketing, servicios técnicos y de apoyo, investigación y desarrollo, inge
finanzas, apoyo técnico e niería, operaciones, finanzas y otros.
incluso Ja alta dirección para En muchos casos, la adopción del sistema de ventas en equipo refleja cambios similares en
las organizaciones de compra de las compañías que son clientes. Muchas compañías clientes de
atender cuentas grandes y
grandes dimensiones han implementado las compras basadas en equipos, lo que complementa
complejas. el trabajo de las ventas basadas en equipos. Cuando se atiende a cuentas grandes y complejas,
resulta imposible que un vendedor sea experto en todo lo que el cliente necesita. En vez de eso,
hay equipos de cuenta estratégicos que se encargan de realizar la venta y son comandados por
gerentes de cuenta o gerentes de negocios del cliente.
Algunas compañías, como IBM, Xerox y P&G han usado equipos desde hace mucho tiempo.
En la historia que abre el presente capítulo se explica que los representantes de ventas de P&G
484 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor par? el cliente
están organizados en equipos de desarrollo de clientes de negocios (CBD). Cada equipo se asigna a
un cliente importante de P&G, como Walmart, Safeway o CVS Fharmacy. La organización CBD se
concentra en atender todas las necesidades de cada cliente importante y permite que P&G "haga
crecer sus negocios al trabajar como 'socio estratégico' con sus cuentas", no sólo como proveedor?
No obstante, las ventas en equipo tienen algunas desventajas. Por ejemplo, los vendedores
son competitivos por naturaleza y a menudo se Ies ha recompensado por un desempeño indi
vidual sobresaliente. Vendedores acostumbrados a atender ellos mismos todos los aspectos de
los clientes tal vez tengan problemas para aprender a confiar y a trabajar con otras personas en
un equipo. Además, los equipos de ventas podrían confundir o abrumar a clientes acostumbra
dos a trabajar con un solo vendedor. Por último, las dificultades para evaluar las aportaciones
individuales a la labor del equipo de ventas traen consigo algunos problemas de remuneración.
Reclutamiento y selección de vendedores

El fundamento de cualquier operación exitosa de la fuerza de ventas es el reclutamiento y la
selección de buenos vendedores. La diferencia entre el desempeño de un vendedor promedio y
el de uno destacado en ocasiones es muy grande. En una fuerza de ventas típica, el 30 por ciento
de los mejores vendedores son responsables del 60 por ciento de las ventas. Por ello, la selección
cuidadosa de los vendedores permite aumentar en forma considerable el desempeño general de
la fuerza de ventas. Más allá de las diferencias en el desempeño, una mala selección provoca una
costosa rotación de personal. Cuando un vendedor renuncia, el costo de encontrar y capacitar
a uno nuevo —aunado al costo de las ventas perdidas— suele ser muy alto. Una firma de con-
sultoria en ventas calcilla los costos totales de ura mala contratación para el área de ventas en la
sorprendente suma de $616000?° Además, una fuerza de ventas con mucho personal nuevo es
menos productiva y la rotación de personal perturba las relaciones con los clientes importantes.
¿Qué distingue a un buen vendedor del resto? En un intento por identificar el perfil de los
mejores vendedores, Gallup Consulting, una división de la conocida organización de encues
tas Gallup, entrevistó a varios cientos de miles de vendedores. Sus investigaciones sugieren
que los mejores vendedores poseen cuatro talentos fundamentales: motivación intrínseca, estilo
de trabajo disciplinado, capacidad para cerrar una venta y, quizá lo más importante, capacidad de
establecer relaciones con los clientes y consumidores.11
Los grandes vendedores tienen una motivación interna —un impulso
incesante por sobresalir—. A algunos vendedores los motiva el dinero, la
necesidad de reconocimiento o la satisfacción de competir y ganar. Otros
están impulsados por el deseo de brindar servicio y forjar relaciones. Los
vendedores sobresalientes poseen un poco de cada uno de esos tipos de
motivación. Sin embargo, otro análisis encontró que los mejores vendedo
res están motivados por un fuerte sentido del propósito: "Los vendedores
que realizan su labor impulsados por nobles propósitos, que verdadera
mente desean hacer una diferencia para los clientes, superaron de manera
consistente a quienes se enfocan en las metas de ventas y el dinero". Ven
der con tal sentido del propósito relacionado con los clientes no sólo de
riva en mayor éxito, sino que también es más redituable y más satisfactorio
para el personal de ventas?2
Los grandes vendedores también tienen un estilo de trabajo discipli
nado, diseñan planes organizados y detallados que cumplen de manera
oportuna. No obstante, la motivación y la disciplina sirven de poco si no dan
como resultado el cierre de un mayor número de ventas y el establecimiento
de mejores relaciones con los clientes. Los grandes vendedores desarrollan
las habilidades y el conocimiento que necesitan para cumplir con su trabajo.
• Quizá lo más importante es que los mejores vendedores son excelentes
para solucionar los problemas de los clientes y cultivar relaciones; en
tienden las necesidades de sus clientes. Si hablamos con los ejecutivos
de ventas, describirán a los mejores vendedores en los siguientes térmi
nos: buenos para escuchar, empáticos, pacientes, solícitos y sensibles. Los
grandes vendedores son capaces de ponerse en los zapatos del compra
dor y ver el mundo a través de los ojos de sus clientes; no sólo buscan ser
agradables, sino que desean añadir valor para sus clientes.
En conclusión, no hay una forma correcta de vender. Cada vendedor
exitoso utiliza un método diferente, el que mejor se adapta a sus fortalezas y
talentos únicos. Por ejemplo, algunos vendedores disfrutan la emoción que
• Grandes vendedores: Los mejores vendedores implica una venta difícil, los desafíos que enfrentan y el hecho de ganar a los
tienen una motivación intrínseca, un estilo de demás. Otros podrían aplicar talentos "más suaves" para llegar a la misma
trabajo disciplinado, la habilidad para cerrar una meta. "La clave para los representantes de ventas es entender y nutrir sus
venta y, quizá lo más importante, la capacidad de talentos innatos de manera que puedan desarrollar su propio método perso
establecer relaciones con los clientes. nal y ganar el negocio a su manera", aclara un experto en ventas?3
© OJO images Ltd/Alamy
CAPÍTULO 16 | Venias personales y promoción de ventas 485
Durante el reclutamiento, las compañías deben analizar el propio trabajo de vender y las
características de sus vendedores más exitosos para identificar los rasgos que necesita un ven
dedor sobresaliente en su industria. Luego, deberán reclutar a los vendedores adecuados. El
departamento de recursos humanos consigue candidatos por la recomendación de los vende
dores existentes, por medio de agencias de empleo, buscando en intemet y en los social media,
publicando anuncios en su sitio web y en los medios de la industria y a través de los servicios
de bolsa de trabajo de las universidades. Otra fuente consiste en atraer a vendedores exitosos de
otras compañías. Los vendedores consumados requieren menos capacitación y serán producti
vos de inmediato.
El reclutamiento atrae muchos candidatos, de los cuales la compañía debe seleccionar los
mejores. El procedimiento de selección varía desde una sola entrevista informal hasta una larga
aplicación de pruebas y entrevistas. Muchas compañías aplican pruebas formales a los candi
datos, las cuales suelen medir las aptitudes para vender, las habilidades analíticas y organiza-
cionales, los rasgos de personalidad y otras características. No obstante, las puntuaciones de
las pruebas sólo reflejan una porción de información de un conjunto que incluye características
personales, referencias, historial laboral y reacciones ante los entrevistadores.
Capacitación de los vendedores

Los nuevos vendedores pueden pasar desde pocas semanas o meses hasta un año o más en ca
pacitación. Luego, la mayor parte de las compañías ofrecen una capacitación de ventas continua
por medio de seminarios, reuniones de ventas y aprendizaje electrónico por intemet a lo largo
de la carrera del vendedor. De acuerdo con una fuente, las compañías estadounidenses gastaron
casi S20000 millones en la capacitación de vendedores el año pasado. A pesar de que la capacita
ción resulta costosa, también genera utilidades impresionantes. Por ejemplo, un estudio reciente
demostró que la capacitación de ventas realizada por ADP, una empresa de servicios adminis
trativos, produjo un rendimiento sobre la inversión cercano al 340 por ciento en sólo 90 días.14
Los programas de capacitación tienen varios objetivos. En primer lugar, los vendedores
deben conocer a los clientes y aprender a establecer relaciones con ellos, de manera que el pro
grama de capacitación deberá entrenarlos respecto a los diferentes tipos de clientes y sus nece
sidades, motivos y hábitos de compra. También deben enseñarles a vender de manera eficaz y
capacitarlos sobre las bases del proceso de ventas. Los vendedores necesitan conocer a la em
presa e identificarse con ella, conocer sus productos y a sus competidores. Así, un programa
de capacitación eficaz los instruye acerca de los objetivos, la organización, los productos y las
estrategias de los principales competidores.
En la actualidad, muchas compañías están incorporando la capacitación electrónica a sus pro
gramas de capacitación en ventas. La capacitación en linca va desde información sencilla sobre
productos basada en textos y ejercicios de ventas por intemet que mejoran las habilidades para
vender, hasta avanzadas simulaciones que recrean la dinámica de las visitas de ventas reales. Una
de las formas básicas es la capacitación virtual conducida por el instructor (V1LT, por sus siglas en
inglés). Con este método, un pequeño grupo de vendedores ubicados en lugares remotos se conec
tan a un sitio de conferencias en línea, donde un instructor en ventas los conduce por sesiones de
capacitación mediante recursos de video y audio en línea y
herramientas interactivas de aprendizaje.
La capacitación en línea, no en las instalaciones de la
compañía, puede reducir los costos de viaje y algunos otros
y ocupa menos tiempo de ventas del empleado. Además,
permite que el vendedor tenga acceso a la capacitación bajo
demanda para que practique tanto como sea necesario, a
la hora y en el lugar que lo requiera. La mayor parte del
aprendizaje electrónico se realiza a través de intemet, aun
que ahora muchas compañías ofrecen capacitación bajo de
manda a través de casi cualquier dispositivo digital móvil.
Muchas compañías utilizan ahora técnicas creativas y
sofisticadas de aprendizaje electrónico para lograr que la
capacitación de ventas sea más eficaz y, en ocasiones, hasta
más divertida. Por ejemplo, Bayer HealthCare Pharma-
ceuticals trabajó con Concentric Pharma Advertising, una
agencia de marketing de servicios para el cuidado de la sa
lud, y creó un juego de video de simulación para capacitar
a su fuerza de ventas en un nuevo programa de marketing
de medicamentos:15
• La capacitación electrónica logra que el entrenamiento en ventas sea
más eficaz —y más divertido—. El juego de video e interpretación de La mayoría de la gente no suele asociar la música de rock
acelerada y los gráficos vistosos con herramientas de capa
roles de Bayer HealthCare Pharmaceuticals —llamado Rep Race— sirvió
citación de ventas en línea. • Sin embargo, el innovador
para incrementar la eficacia del equipo de ventas en 20 por ciento.
juego de video de interpretación de roles de Concentric
Concentric Phanna Advertising Pharma Advertising —llamado Rep Race: The Battle for
48Ó PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Office Supreinacy— tiene todo eso y mucho más. Rep Race ofrece a los representantes de ventas de Bayer
mucho más entretenimiento que la anticuada prueba de habilidades de opción múltiple a la que reem
plazó. El juego fue creado para revitalizar un producto maduro de Bayer —el Betaseron, un tratamiento
terapéutico para la esclerosis múltiple con 18 años de existencia—. El objetivo era encontrar una manera
más novedosa y activa para ayudar a los representantes de ventas de la compañía a aplicar la informa
ción detallada que aprendieron acerca del Betaseron en ventas reales y en situaciones que requieren del
manejo de objeciones. La compañía también buscaba incrementar la participación de los vendedores me
diante el aprendizaje interactivo y retroalimentación con resultados en tiempo real. A los vendedores les
gustó Rep Race desde un principio. Según Baver, cuando lanzaron el juego, los representantes lo jugaron
hasta 30 veces. Además de su valor educativo y moti vacíonal, el juego permitió que la compañía midiera
el desempeño individual y colectivo de los vendedores. Al final, Bayer calculó que el juego de simulación
Rep Race sirvió para incrementar la eficacia del equipo de ventas del Betaseron en 20 por ciento.
Remuneración de los vendedores

Para atraer a buenos vendedores, una compañía debe contar con un plan de remuneración atrac
tivo. El plan de remuneración está integrado por cuatro elementos: una cantidad fija, una canti
dad variable, gastos y prestaciones. La cantidad fija, que normalmente es un salario, asegura al
vendedor un ingreso estable. La cantidad variable, en la forma de comisiones o bonos basados en
el desempeño de ventas, recompensa al vendedor por realizar un esfuerzo mayor y más exitoso.
La dirección debe decidir qué combinación de estos elementos de remuneración es más
adecuada para cada puesto de ventas. Las diferentes combinaciones de remuneración fija y
variable originan cuatro tipos básicos de planes de remuneración: salario sencillo, comisión
sencilla, salario más bonos y salario más comisión. De acuerdo con un estudio sobre planes de
remuneración de la fuerza de ventas, el 18 por ciento de las compañías paga un salario sencillo,
el 19 por ciento paga una comisión sencilla y el 63 por ciento paga una combinación de salario e
incentivos. Otro estudio reveló que el pago promedio de un vendedor está integrado por 67 por
ciento de salario y 33 por ciento de incentivos?6
El plan de remuneración de la fuerza de ventas pretende motivar a los vendedores y dirigir
sus actividades. La remuneración debe orientar a los vendedores hacia actividades que sean
congruentes con los objetivos generales de la fuerza de ventas y de marketing. Por ejemplo, si
la estrategia consiste en conseguir nuevos clientes, crecer rápidamente y ganar participación de
mercado, el plan de remuneración debería incluir un gran componente de comisión junto con
bonos por nuevas cuentas para alentar un alto desempeño y el desarrollo de nuevas cuentas. En
contraste, si la meta es incrementar al máximo la rentabilidad de las cuentas actuales, el plan
de remuneración podría incluir un gran componente de salario base con incentivos adicionales
según las ventas a cuentas existentes o la satisfacción de los clientes.
De hecho, cada vez más compañías abandonan los planes con comisiones altas que suelen
impulsar a los vendedores a realizar ventas a corto plazo. A las compañías les preocupa que un
vendedor que presiona demasiado para cerrar un trato pueda arruinar la relación con el cliente.
Para evitar esto, las compañías diseñan planes de remuneración que recompensan a los vende
dores que establecen relaciones con los clientes y aumentan el valor de éstos a largo plazo.
En épocas económicas difíciles, algunas compañías se ven tentadas a reducir los costos dismi
nuyendo la remuneración al área de ventas. Sin embargo, aunque algunas medidas de reducción
de costos son sensatas cuando hay pocos negocios, reducir la remuneración de los vendedores
en general debe ser una medida "de último recurso". En el mercado siempre hay demanda por
vendedores exitosos, de modo que pagarles menos podría significar perderlos en un momento en
que más se Ies necesita. Por lo tanto, escatimar el pago al personal de ventas clave podría redundar
negativamente en Jas relaciones con clientes importantes. Si la compañía tiene que reducir sus gas
tos de remuneración, en lugar de utilizar una estrategia de reducción general, es mejor mantener
un pago elevado a los mejores vendedores y reducir el de aquellos que tengan bajo desempeño.
Supervisión y motivación de los vendedores

Los nuevos vendedores necesitan más que un territorio, remuneración y capacitación; también
requieren de supervisión y motivación. El objetivo de la supervisión es ayudar a los vendedores a
"trabajar en forma eficiente" al hacer lo correcto de la manera adecuada. El objetivo de la motiva
ción consiste en estimular a los vendedores a "trabajar arduamente" y con energía para alcanzar
las metas de la fuerza de ventas. Si los vendedores trabajan con ahínco y en forma eficiente,
desarrollarán todo su potencial —tanto para su propio beneficio como para el de la compañía.
Supervisión de los vendedores

Las compañías difieren en la forma en que supervisan a sus vendedores. Muchas los ayudan a
identificar clientes meta y a establecer objetivos para las visitas de ventas. Otras incluso espe
cifican la cantidad de tiempo que la fuerza de ventas debería dedicar a la búsqueda de nuevas
cuentas y establecen otras prioridades de la distribución del tiempo. Una herramienta es el plan
de visitas semanal, mensual o anual que indica a cuáles clientes y prospectos se debe visitar y qué
otras actividades deben realizarse. Otra herramienta es el análisis de tiempo y obligaciones. Además
CAPÍTULO 16 j Ventas personales y promoción de ventas 487
• FIGURA | 16.2
Cómo distribuyen su tiempo
los vendedores.
Fuente: "2014 Sales Performance Optimizaron
Study". CSO Insights, www.csoin3ights.com.
Utilizada con permiso.
Z \
Esto es muy poco. Las corróanlas
áster liberar a los vendedores para
q je pasen más tiempo visitando
a los clientes existentes y
potencíales Por ejemplo. GE busca
que sus vendedores ‘pasen cuatro
días a la semana frente al diente y
un dte atendiendo tedas las
actividades administrativas*.
del tiempo que destinan a su labor principal, los vendedores dedican tiempo a viajar, esperar,
tomar recesos y realizar tareas administrativas.
En la® figura 16.2 se muestra la forma en que los vendedores distribuyen su tiempo. En
promedio, el tiempo real de ventas sólo representa el 37 por ciento del tiempo de trabajo total.17
Las compañías buscan continuamente formas de ahorrar tiempo —simplificando las tareas ad
ministrativas, diseñando mejores planes y rutas de visitas, proporcionando más y mejor infor
mación sobre los clientes y utilizando el teléfono, el correo electrónico o las videoconferencias
móviles en lugar de los viajes—. Muchas compañías han adoptado sistemas de automatización de
la fuerza de ventas, es decir, operaciones digitales computarizadas de la fuerza de ventas que per
miten a los vendedores trabajar de manera más eficaz en todo momento y en cualquier lugar. En
la actualidad, las compañías ponen a la disposición de sus vendedores computadoras portátiles
y tabletas, teléfonos inteligentes, conexiones inalámbricas, videocámaras para videoconferencias y
software para establecer contacto y administrar las relaciones con los clientes. Con la ayuda
de estas tecnologías, los vendedores pueden elaborar perfiles más efectivos y eficientes de los
clientes existentes y potenciales, analizar y pronosticar las ventas, atraer a los clientes, hacer pre
sentaciones, elaborar informes de ventas y de gastos y administrar las relaciones con las cuentas.
Esto da como resultado una mejor administración del tiempo, mejor servicio al cliente, costos de
ventas más bajos y mejor desempeño de la fuerza de ventas. En resumen, la tecnología ha determi
nado la forma en que los vendedores cumplen con sus obligaciones e interactúan con los clientes.
Motivación de los vendedores

Además de dirigir a los vendedores, los gerentes de ventas también deben motivarlos. .Algunos
vendedores hacen su mejor esfuerzo sin un estímulo especial por parte de la gerencia. Para
ellos, las ventas son el empleo más fascinante del mundo. Sin embargo, en ocasiones las ventas
también son frustrantes. Los vendedores suelen trabajar solos y a veces tienen que viajar lejos de
su hogar. Se enfrentan a vendedores agresivos de la competencia y a clientes difíciles. Por eso, a
menudo necesitan de un impulso especial para dar lo mejor de sí mismos.
La gerencia puede mejorar el estado de ánimo y el desempeño de la fuerza de ventas por
medio de su clima organizacional, cuotas de ventas e incentivos positivos. El clima organiza-
cional describe los sentimientos de los vendedores acerca de sus oportunidades, su valor y las
recompensas por un buen desempeño. Algunas compañías tratan a los vendedores como si no
fueran muy importantes, pero el desempeño de éstos sufre las consecuencias. Otras, en cambio,
los tratan como colaboradores valiosos y les ofrecen oportunidades prácticamente ilimitadas de
ingresos y promoción. No sorprende que estas compañías gocen de una fuerza de ventas con un
alto desempeño y que tengan menos rotación en su personal.
Cuota de ventas Muchas compañías motivan a sus vendedores al establecer una cuota de ventas —un
Estándar que fija la cantidad estándar que fija la cantidad de ventas que deben hacer e indica cómo deben dividirse las ventas
de ventas que deberá hacer un entre los productos de la compañía. Por lo general, la remuneración se relaciona con el cumpli
vendedor e indica cómo deben miento de las cuotas de los vendedores. Las empresas también utilizan diversos incentivos positi
dividirse ías ventas entre los vos para aumentar el esfuerzo de los vendedores. Las reuniones de ventas ofrecen oportunidades
productos de la compañía. de interacción social, descanso de la rutina, la posibilidad de conocer y hablar con los "altos di
rectivos de la compañía" y oportunidades para expresar opiniones e identificarse con un grupo
más grande. Las compañías también patrocinan concursos de ventas para motivar a la fuerza de
ventas a realizar un esfuerzo mayor al que normalmente se espera. Otros incentivos son los ho
menajes, premios en efectivo y en especie, viajes y planes de reparto de utilidades.
Evaluación del desempeño de los vendedores y de la fuerza de ventas

Hasta ahora hemos descrito la forma en que la gerencia comunica lo que los vendedores deben
hacer y cómo los motiva a hacerlo. Este proceso requiere de una buena retroalimentación, lo que
significa recibir información regularmente acerca de los vendedores para evaluar su desempeño.
La gerencia obtiene información sobre sus vendedores en varias formas. La fuente más im
portante son los reportes de ventas, incluyendo planes de trabajo semanales o mensuales y planes
de marketing por territorio a largo plazo. Los vendedores también anotan las actividades rea
lizadas en informes de visitas y entregan informes de gastos que se les reembolsan parcial o total
mente. La empresa también puede supervisar los datos sobre el desempeño de las ventas y las
utilidades en el territorio del vendedor. Otra información proviene de observaciones personales,
encuestas a los clientes y charlas con otros vendedores.
Con el uso de varios informes de la fuerza de ventas y otros tipos de información, la ge
rencia de ventas evalúa a los vendedores respecto a su capacidad para "planear su trabajo y
poner en práctica su plan". La evaluación formal obliga a la gerencia a desarrollar y comunicar
estándares claros para evaluar el desempeño, al mismo tiempo que brinda a los vendedores una
retroalimentación constructiva y los motiva a tener un buen desempeño.
En un nivel más general, la gerencia debe evaluar el desempeño de su fuerza de ventas como
un todo. ¿La fuerza de ventas está logrando sus objetivos de ventas, utilidades y relaciones con los
clientes? ¿Está trabajando bien con otras áreas de marketing y con la organización de la compañía?
¿Los costos de la fuerza de ventas son los adecuados para los clientes? Tal como sucede con otras
actividades de marketing, la compañía busca medir su rendimiento sobre la inversión de ventas.
c-------------------------------------------------------------------------
Comentario I ¿as tecnologías
del autor I digitales han * Venta social: herramientas en línea, móviles y de social media
tenido un qran impacto en las
La creciente tendencia en las ventas es la explosión de la venta social —el uso de recursos en
ventas, como sucede con casi
línea, dispositivos móviles y los social media para involucrar a los clientes, entablar relaciones más
cualquier otra actividad Ahora,
fuertes con éstos y aumentar el desempeño de ventas—. Las nuevas tecnologías digitales desarro
'as fuerzas de ventas están
lladas para las fuerzas de ventas están tendiendo nuevos caminos fascinantes para conectarse con
dominando el use de íntemet, los
los clientes e involucrarlos en la era digital y de social media. Algunos analistas incluso predicen
ciispositvos móviles y les social
que intemet significará la muerte de las ventas de persona a persona, en tanto que los vendedo
media para atraer a los dientes
res serán reemplazados, en última instancia, por sitios web, los social media en línea, aplicacio
de negocies, forjar relaciones y
nes móviles, tecnologías para videoconferencias y otras herramientas que permiten el contacto
^realizar ventas.____________
directo con el cliente. "No lo crea", dice un experto en ventas (vea Marketing real 16.1).18 Si se
utilizan adecuadamente, las tecnologías en línea y los social media no harán que los vendedores
Venta social se vuelvan obsoletos; por el contrario, harán que éstos sean más productivos y eficaces.
Uso de recursos en línea, Las nuevas tecnologías digitales brindan a los vendedores poderosas herramientas para iden
dispositivos móviles y los social tificar y conocer a consumidores potenciales, atraer clientes, crear valor para éstos, cerrar ventas y
med-a para involucrar a los nutrir las relaciones con los clientes. Las tecnologías de venta social pueden generar grandes bene
clientes, entablar retacones ficios organizadonales para las fuerzas de ventas, ya que ayudan a conservar el valioso tiempo de
más tuartss con éstos y los vendedores, ahorran dinero en viajes y brindan a los vendedores nuevos vehículos para vender
y para atender las cuentas.
aumentar el desempeño
La venta social, en realidad, no ha modificado los fundamentos de las ventas. Las fuerzas de
de ventas. ventas siempre han tomado la responsabilidad primordial por llegar a los clientes, involucrarlos
y administrar las relaciones con ellos. Ahora, buena parte de eso se realiza digitalmente. Sin
embargo, los recursos en línea y los social media están cambiando de manera drástica el proceso
de compra del cliente. Como resultado, también están modificando el proceso de venta. En el
mundo digital de hoy, muchos clientes ya no dependen tanto como antes de la información y la
asistencia que brindan los vendedores. En vez de ello, realizan buena parte del proceso de com
pra por su cuenta —especialmente en las etapas iniciales—. Cada vez más, utilizan los recursos
en línea y social media para analizar sus problemas, investigar soluciones, obtener consejo de
otros clientes y calificar las opciones de compra antes incluso de hablar con un vendedor. Un
estudio reciente entre compradores de negocios encontró que el 92 por ciento de ellos inician sus
búsquedas en línea y que, en promedio, completan casi el 60 por ciento del proceso de compra
antes de ponerse en contacto con un proveedor.19
De esa forma, los clientes actuales tienen mucho mayor control sobre el proceso de venta del
que tenían cuando los folletos, los precios y los consejos relacionados con productos sólo estaban
disponibles con los representantes de ventas. Ahora los clientes pueden consultar sitios web
corporativos, blogs y videos de YouTube para identificar y calificar a los vendedores. Pueden al
ternar con otros compradores en sodal media como Lirtkédln, Google+, Twitter o Facebook para
compartir experiencias, identificar soluciones y evaluar los productos que están considerando.
Como resultado, cuando los vendedores entran en el proceso de compra, si acaso esto sucede,
los clientes a menudo saben casi tanto como ellos acerca de los productos de una compañía.
"No sólo es que los compradores inician el proceso de ventas sin usted", explica un analista,
"sino que, por lo general, completan la mayor parte del proceso de compra antes de ponerse en
contacto con el área de ventas. Y para entonces, suelen estar mucho más informados acerca del
negocio de la compañía en comparación con lo que usted conoce sobre el negocio de ellos".-3
Vendedores de negocio a negocio: En esta era digital

y de social media, ¿quién los necesita aún?
Es difícil imaginar un mundo sin vendedores. pedidos y diseminar contenidos, pero lo que actuales en realidad no están haciendo na
Sin embargo, de acuerdo con algunos analis no puede hacer es descubrir las necesida da que, en esencia, sea nuevo. Siempre
tas, habrá muchos menos vendedores den des de los clientes", afirma uno de los miem han realizado investigación de clientes y
tro de 10 años. Con el auge de intemet, los bros del panel. “No es capaz de entablar se han conectado en redes sociales; ahora
dispositivos móviles, los social media y otras relaciones ni de realizar una exploración por hacen todo eso utilizando un nuevo equipo
tecnologías que vinculan a los clientes direc su cuenta". Otro de los miembros del panel de herramientas digitales de alta tecnolo
tamente con las compañías, considerar los agrega: “Alguien debe definir la propuesta gía y aplicaciones.
analistas, ¿quién necesita ya las ventas cara a de valor de la compañía y el mensaje único y Por ejemplo, muchas compañías se es
care? Según los escépticos, los vendedores comunicarlos al mercado; esa persona es el tán dirigiendo rápidamente hacia las ventas
rápidamente están siendo reemplazados por representante de ventas". basadas en comunidades en línea. Tal es
sitios web, el correo electrónico. ías aplicacio Sin embargo, ’o que está en proceso el caso de la compañía de software SAP,
nes móviles, el intercambio de videos, las ex de extinción es lo que uno de los ana istas que hace cinco años estableció EcoHub,
posiciones comerciales virtuales, social media consultados per la revista llama el pape! de su propio mercado móvil en línea basado
como Linkedln y FacebooK y una variedad de mantener cuentas, es decir, !a función que en una comunidad unida por social media,
otras herramientas de interacción digital. desempeña el encargado de levantar los la cual está integrada por c’ientes, expertos
La empresa de investigación Gartner pedidos que se detiene en la oficina del en software SAP. socios y casi cualquier
predice que hacia 2020, el 85 por ciento de cliente los viernes y pregunta: “Oigan, ¿hay otra persona que desee unirse. La comu
todas las interacciones entre negocios se algo para mí?”. Esos vendedores no están nidad EcoHub creció rápidamente hasta
realizarán sin intervención humana, de ma creando valor y, fácilmente, pueden ser sus llegar a más de dos millones de usuarios
nera que se necesitarán menos vendedores. tituidos por la automatización. No obstante, en 200 países, extendiéndose a través de
De los 18 millones de vendedores que ahora siempre se necesitará a los que destacan un amplio espectro en línea —un sitio web
están empleados en Estados Unidos, afirma en la adquisición de clientes, en la adminis especialmente dedicado a ello, aplicacio
la empresa de investigación, sólo quedarán tración de las relaciones con el cliente y en nes móviles, canales de Twitter, grupos
unos cuatro millones. “El mundo ya no nece fomentar el crecimrento de las cuentas de de Linkedln, páginas de Facebook y Goo-
sita de los vendedores", proclama un osado los clientes existentes. gle+, canales de YcuTube y otros recursos
pesimista. “Las ventas son una profesión en No hay duda de ello —la tecnología está más—. EcoHub creció hasta alcanzar 600
agonía y dicha actividad pronto estará fuera transformando la profesión de las ventas—. “tiendas de solución", donde los visitantes
de moda, tanto como las lámparas de aceite En vez de depender de un vendedor para pueden “descubrir, evaluar y comprar" so
y los teléfonos de disco". Otro analista sos obtener información básica, los clientes ahora luciones y servicios de software que ofrecen
tiene: “Si no encontramos y satisfacemos realizan buena parte de su investigación en lí SAP y sus socios. EcoHub también permite
una necesidad más rápido que una compu nea antes de realizar la compra en sitios web, que los usuarios evalúen y compartan ¡as
tadora, ya no seremos necesarios”. a través de contactos en social media y por soluc-ones y los consejos que obtuvieron a
Entonces, ¿realmente las ventas de ne otras vías. Muchos clientes ahora inician el partir de otros miembros de la comunidad.
gocio a negocio están por fenecer? ¿Acaso proceso de venta en línea y realizan su tarea SAP se sorprendió al enterarse de que lo
intemet, las tecnologías móviles y los social acerca de problemas, productos competi que originalmente concibió como un lugar
media reemplazarán el antiguo arte de vender dores y proveedores
en persona? Para responder estas preguntas, antes de que la primera
la revista SeillingPower reunió un panel de ex reunión de ventas ten
pertos en ventas y les pidió que sopesaran las ga lugar. No necesi
ventas de negocio a negocio en el futuro. Los tan información básica
miembros del panel estuvieron de acuerdo acerca del producto:
en que ¡a tecnología está transformando ra necesitan soluciones y
dicalmente la profesión de las ventas. Los nuevos conocimientos.
cambios revolucionarios actuales acensa de Así, los vendedores ac-
la forma en que la gente se comunica están tuales tendrán que
incidiendo sobre cada aspecto de los nego “transitar hacia la fase
cios, y las ventas no son la excepción. de descubrimiento y
Pero, ¿las ventas de negocio a negocio establecimiento de re
están condenadas a la extinción en la era laciones, identificando
de intemet? No lo crea, dice el panel de puntos delicados y en
SelHngPower. La tecnoiogía, intemet y os focándose en el nego
social media no reemplazarán pronto las cio potencial", afirma
compras y las ventas de persona a persona. uno de los participan
Hay consenso en el panel acerca de que las tes en el panel. Herramientas de venta en línea, como los mercados basados
ventas han cambiado y de que la tecnología Sin embargo, en en comunidades en línea EcoHub y SAP Store de SAP, ayudan a
puede enriquecer enormemente el proceso vez de reemplazar a los involucrar al cliente, a generar interés en las compras y a cerrar
de venta. Sin embargo, no puede reempla vendedores, la tecno ventas. Sin embargo, en vez de reemplazar a los vendedores,
zar muchas de las funciones que realizan logía está fortalecién tales esfuerzos extienden su alcance y mejoran su eficacia.
los vendedores. “Internet puede levantar dolos. Los vendedores © Derechos reservados 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados.
para que los clientes comentaran dificulta potenciales descubren, comentan y evalúan capaces de realizar su labor sin fuertes equi
des, problemas y soluciones se había con las soluciones SAP en línea, la compañía les pos de ventas. Los vendedores que logran
vertido en un punto de venta significativo. La invita a establecer contactos, solicitar una descubrir las necesidades de los clientes,
información, ios comentarios intercambiados propuesta o comenzar el proceso de nego resolver los problemas de éstos y entablar
y las conversaciones que tenían lugar en el ciación. Es ahí donde se inicia la laber de relaciones siempre serán necesarios y ten
sitio atrajeron a dientes, incluso para com venta de persona a persona. drán éxito sin importar qué más cambie. Es
pras cuantiosas de entre $20 y $30 millones Todo esto sugiere que las ventas de pecialmente en eí caso de las ventas entre
o más—. Ahora, EcoHub ha evolucionado negocio a negocio no están en proceso negocios que ascienden a grandes sumas,
hasta convertirse en SAP Store, un gigan de extinción, sólo están cambiando. Las “todas ¡as nuevas tecnologías pueden faci
tesco mercado de SAP donde los clientes herramientas y las técnicas pueden variar litar ¡as ventas estableciendo fuertes nexos
pueden participar con SAP, sus socios y conforme las fuerzas de ventas se apoyan y con los clientes, incluso antes de que se
entre sí para compartir información, publicar adaptan a las ventas en la era digital y de so sienten por primera vez a platicar; sin em
comentarios y reseñas, descubrir prob’emas, cial media. Los analistas del panel están ple bargo. cuando sea necesario asentar una
y evaluar y comprar soluciones SAP. namente de acuerdo en que los especialistas firma, un representante de ventas estará
Sin embargo, aunque SAP Store atrae a en marketing entre negocios nunca serán ahí".
nuevos clientes potenciales y los conduce
por muchas de las etapas iniciales del des
Fuentes: Con baso en Informas ¿r de Lain Chroust Ehmann, "Sales Upl", SeS.-ngPower, enero-febrero c e 2011,
cubrimiento y la evaluación de los produc
tos, no sustituye a los vendedores de SAP p. 40: Gemared Gschwandtrer, "How Many Saespecple Will Be Lcft by 2020?”. ScttngPower, mayo-junio de
o de sus socios. En vez de ello, extiende su 2011. p. 7; Neií Baten. "Death of Safes Pecóle?', Fast Company, 17 de agosto de 2013, wvAv.fastcompany.
alcance y mejora su eficacia. Su valor real conv3020l03»,death-of-the-sa!es-people; "Gettng Starteo w.th SAP EcoHub". http://ecohub.sap.com/gettirg-
es el cúmulo de oportunidades de venta started, consultado en noviembre de 2013; “SAP EcoHub to the SAP Store: Trz> Evolution of Iha Onllne Chance!
que crea para las fuerzas de ventas de SAP al SAP', YouTube, ww'.v.yoirtube.corn/watch?v^WADFf6k34V8. consultado en junio de 2014; y hrpso'/stcre.
y de sus socios. Una vez que los clientes sap.com/ y https://scr.sap.com. consultados en septiembre de 2014.
En respuesta a este nuevo entorno de compra digital, los vendedores están reorientando
sus procesos de venta alrededor del nuevo proceso de compra del cliente. "Van hacia donde se
encuentran los clientes" —social media, foros web, comunidades en línea, blogs— para atraerlos
pronto. Están involucrando a los clientes no sólo en el Jugar y en el momento en que compran,
sino también en el momento y en el lugar donde se informan y evalúan lo que comprarán.
Los vendedores ahora, de manera rutinaria, utilizan herramientas digitales que monitorean
los intercambios de los clientes en social media para descubrir tendencias, identificar clientes
potenciales y enterarse de qué les gustaría comprar, cómo se sienten en relación con un vendedor
y qué se requeriría para cerrar una venta. Generan listas de clientes potenciales a partir de bases
de datos existentes en línea y sitios de redes sociales, como InsideView, Hoovers y LinkedTn.
Cuando los clientes potenciales visitan sus sitios web y de social media, los vendedores propi
cian diálogos mediante chats en vivo con el equipo
de ventas. Utilizan las herramientas para realizar
conferencias por Internet, como VVebEx, Zoom,
GoToMeeting o TelePresence, para hablar en vivo
con los clientes acerca de productos y servicios.
Proveen videos y otra información en sus canales
de YouTube y páginas de Facebook.
Las fuerzas de ventas actuales también están re
forzando su propio uso de social media para atraer
a los clientes a lo largo del proceso de compra. Una
encuesta reciente entre especialistas en marketing de
negocio a negocio reveló que, aun cuando reciente
mente habían reducido su gasto en medios de comu
nicación tradicionales y eventos, el 68 por ciento de
ellos estaban inv irtiendo más en social media, que
van desde comunidades propias de clientes en línea
hasta seminarios en línea (wébinars), social media y
ap icaciones móviles. • Considere a GE, el gigante
de productos industriales y de consumo:21
• Venta social: GE complementa el trabajo de su fuerza de ventas mediante GE complementa el trabajo de su fuerza de ventas
una amplia variedad de social media que atraen a los clientes de negocios, mediante una amplia variedad de recursos digitales
y social media que informan y atraen a los dientes
poniéndolos en contacto con sus vendedores, al tiempo que promueven las
de negocios, poniéndolos en contacto con sus ven
compras y las relaciones con los clientes. “Queremos que nuestro equipo de dedores, al tiempo que promueven las compras y las
ventas se digitalice al 100 por ciento". relaciones con los clientes. Por ejemplo, las distintas
GE divisiones de GE —GE Aviation, GE Healthcare y GE
CAPÍTULO 16 ■ Ventas personales y promoción de ventas 491
Energy— ofrecen docenas de sitios web específicos de la industria que contienen miles de sitios indi
viduales y decenas de miles de páginas que proveen a los clientes de negocios soluciones de compra,
descripciones de productos, información técnica detallada, videos en línea y seminarios web, chats
en vivo y asesoría al cliente en tiempo real. GE también desarrolla conciencia de marca y ayuda a su
fuerza de ventas a involucrar profundamente a los clientes de negocios por medio de una presencia
amplia en los principales social media, como Facebook, Twitter, Linkedln, Google+, Salesfoce.com e in
cluso Instagram, Pinterest y Vine. "Creemos firmemente que el negocio es social", afirma el director de
marketing de GE. "Si usted está en el negocio, necesita ser social porque eso lo acercará a sus clientes.
Queremos que nuestro equipo de ventas se digitalice al 100 por ciento".
En última instancia, las tecnologías de venta social están ayudando a que las fuerzas de
ventas sean más eficientes, productivas y efectivas en términos de costos. Las tecnologías ayu
dan al personal de ventas a hacer lo que siempre ha hecho —entablar relaciones con los clientes
resolviendo los problemas de éstos, pero mejor, más rápido y a menor costo.
Sin embargo, la venta social también presenta algunas desventajas. Para comenzar, su costo
es elevado. Además, tales sistemas podrían intimidar al personal de ventas o a los clientes poco
familiarizados con la tecnología. Más aún, hay ciertos asuntos que simplemente no se pueden
presentar o mostrar en intemet porque requieren de la interacción personal. Por esas razones,
algunos expertos en alta tecnología recomiendan que los ejecutivos de ventas utilicen las tecno
logías en línea y de social media para identificar oportunidades, brindar información, mantener
contacto con los clientes y hacer presentaciones preliminares de ventas ante los clientes, pero que
recurran a las reuniones como se acostumbraba tradicionalmente, es decir, cara a cara, cuando el
tiempo apremia para cerrar un gran negocio.
z
Comentario I Hasta ahora
dd autor I hemos descrito
la forma en que la gerencia *EI proceso de las ventas personales
de ventas desarrolla y aplica Ahora pasaremos del diseño y de la administración de la fuerza de ventas al proceso de las ven
estrategias y programas generales tas personales. El proceso de venta incluye varios pasos que los vendedores deben dominar.
para la fuerza de ventas. En esta Estos pasos se enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que hagan pedidos. Sin
sección, estudiaremos cómo embargo, la mayoría de los vendedores dedican gran parte de su tiempo a mantener las cuentas
les vendedores individuales y existentes y a establecer relaciones de largo plazo con los clientes. En una sección posterior ana
los equipos de ventas venden lizaremos el tema de las relaciones en el proceso de las ventas personales.
productos a los clientes y
êstablecen relaciones con ellos. J
Pasos del proceso de venta
Proceso de venta Como se observa en la • figura 16.3, el proceso de venta consta de siete pasos: búsqueda y
Pasos que el vendedor sigue calificación de prospectos, preacercamiento, acercamiento, presentación y demostración, manejo
ai vender, ¡os cuales Incluyen de objeciones, cierre y seguimiento.
búsqueda y calificación de
prospectos, preacercamiento, Búsqueda y calificación de prospectos
acercamiento, presentación El primer paso del proceso de ventas es la búsqueda de prospectos —esto es, la identifica
y demostración, manejo ción de clientes potenciales calificados—. Elegir a los clientes potenciales correctos resulta esencial
de objeciones, cierre y para tener éxito en las ventas. Los vendedores no desean visitar a cualquier cliente potencial,
seguimiento. sino sólo a aquellos prospectos que tienen mayor probabilidad de apreciar y responder a la pro
puesta de valor de la compañía, es decir, a los que la compañía puede atender adecuadamente
Búsqueda de prospectos de manera redituable.
Etapa del proceso de ventas El vendedor a menudo debe ponerse en contacto con muchos prospectos para realizar unas
en la que el vendedor o la cuantas ventas. A pesar de que la compañía proporciona datos de posibles clientes, los vendedo
compañía identifican clientes res deben tener habilidad para encontrarlos por su cuenta y la fuente más útil para ello son las
recomendaciones. Los vendedores pueden pedir a los clientes existentes que los recomienden y
potenciales calificados.
• FIGURA | 16.3
Pasos en el proceso
de ventas.
rComa se nuestra acul. estos''

pisos están o'ientaoos hacia
la transacción, es decir,
tienen ei objet-vo de cerrar
el diente...
<-------------------
.. .pero recuerde que. a la larga, una sc-la venta
es únicamente un elemento de una relación de
largo plazo con el cliente. Así, los pasos del
P'oceso de ventas deben entenderse en e
contexto rás genera! del mantenimiento de
relaciones redituab es cc-n los clientes
X__________ ____________________ J
492 PARTE 3 ■ Diseño tie una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
cultivar otras fuentes de referencia como proveedores, distribuidores, vendedores que no sean
de la competencia y contactos en línea o en social media. También pueden localizar clientes po
tenciales en directorios telefónicos o en intemet y darles seguimiento por medio del teléfono, el
correo electrónico y los social media. O bien, pueden optar por llegar a las oficinas sin anunciarse
(práctica que se conoce como visita en frío).
Los vendedores también deben saber cómo calificar prospectos —es decir, saber identificar
a los adecuados y descartar los inadecuados. Los prospectos se pueden calificar examinando su
capacidad financiera, su volumen de ventas, sus necesidades especiales, ubicación y posibilida
des de crecimiento.
Preacercamiento
Antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe enterarse tanto como sea posible acerca de la
organización (qué necesita, quién interviene en las compras) y de sus compradores (sus carac
Preacercamiento terísticas y estilos de compra). Este paso se conoce como preacercamiento. Una venta exitosa
Etapa de venta en la que el comienza mucho tiempo antes de tener un primer contacto con el cliente potencial. El preacerca
vendedor aprende lo más miento comienza con una buena investigación y preparación. El vendedor puede consultar fuen
posible acerca de un diente tes de la industria y en línea, personas conocidas y otros recursos para conocer más acerca de la
potencial antes de realizar una compañía; tendrá que examinar los sitios web y de social media del cliente potencial para buscar
información acerca de sus productos, compradores y procesos de compra. Luego, el vendedor
vista de ventas.
deberá aplicar la información reunida para desarrollar una estrategia que le permita acercarse
al cliente.
El vendedor debe establecer los objetivos de la visita de ventas, los cuales podrían ser ca
lificar al prospecto, reunir información o realizar una venta inmediata. Otra tarea consiste en
determinar la mejor forma de realizar el acercamiento, como una visita personal, una llamada
telefónica, un mensaje de correo electrónico, un texto o un tuit. Es necesario considerar cuida
dosamente el mejor momento, ya que muchos prospectos están más ocupados a ciertas horas
del día o de la semana. Por último, el vendedor deberá pensar en una estrategia general de
ventas para la cuenta.
Acercamiento
Acercamiento Durante el acercamiento, el vendedor debe saber cómo reunirse y presentarse con el com
Etapa do venta en la que el prador para lograr que la relación tenga un buen comienzo. El acercamiento podría tener lugar
vendedor so entrevista con el en línea o fuera de línea, en persona, en una conferencia digital o a través de los social media.
cliente por primera vez. En este paso, la apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores son
importantes. Las frases iniciales deben ser positivas para lograr una buena disposición desde
el inicio de la relación. Este inicio podría ir seguido por algunas preguntas clave para conocer
más las necesidades del cliente, o por la presentación de una exhibición o muestra para atraer la
atención y curiosidad del comprador. Como en todas las etapas del proceso de ventas, escuchar
al cliente es fundamental.
Presentación y demostración
Presentación Durante la etapa de presentación del proceso de venta, el vendedor relata la "historia de valor"
Etapa del proceso de venta al comprador, indicando cómo resuelve el producto de su compañía los problemas del cliente. El
en la que el vendedor relata la enfoque de soluciones para el cliente se ajusta más al enfoque actual de marketing de relaciones que
"historia de valor" del producto el enfoque de la venta difícil o del vendedor sonriente.
al comprador, mostrándole La meta deberá ser mostrar cómo los productos y servidos de la compañía satisfacen las ne
cesidades del cliente. En la actualidad, los compradores desean conocimientos y soluciones, no
cómo resuelve la oferta de la
sonrisas; quieren resultados, no exhibiciones llamativas. Más aún, no sólo desean productos. En
compañía los problemas cel el clima económico actual, más que nunca, los compradores quieren saber cómo esos productos
cliente. agregarán valor a sus negocios. Quieren vendedores que escuchen sus preocupaciones, entien
dan sus necesidades y respondan con los productos y servidos adecuados.
Sin embargo, antes de que los vendedores puedan presentar soludones a los clientes, de
ben desarrollar las soluciones que presentarán. Este enfoque en las soludones requiere de bue
nas habilidades para escuchar y resolver problemas. Las características de los vendedores que
disgustan más a los compradores son la excesiva insistencia, la impuntualidad, el engaño, la
falta de preparadón, la desorganización o que sean demasiado parlanchines. Las cualidades
que valoran más son la habilidad para escuchar, la empatia, honestidad, confiabilidad, minu
ciosidad y capacidad de seguimiento. • Los vendedores sobresalientes saben vender, pero
lo más importante es que saben escuchar y establecer relaciones sólidas con los clientes. Un
antiguo proverbio de ventas dice: "Usted tiene dos oídos y una boca. Uselos en forma propor
cional”. Un anuncio clásico del fabricante de productos para oficina Boise Cascade destaca la
habilidad para escuchar. El comercial muestra a un vendedor de Boise con orejas enormes y
dice: "Con Boise usted notará una diferencia de inmediato, en especial con nuestra fuerza de
ventas. En Boise... nuestros representantes de cuenta tienen la habilidad única de escuchar las
necesidades de usted".
fAPhijl ü 16 Venias personales y promoción de ventas 493
Por último, el vendedor también debe planear

sus métodos de presentación. Contar con buenas lia-
bilidades de comunicación interpersonal es funda
mental cuando se trata de atraer a los clientes y hacer
presentaciones de ventas eficaces. Sin embargo, el
entorno actual de comunicaciones, caracterizado por
la saturación de medios de tecnología avanzada (rich
media), plantea muchos nuevos desafíos para quienes
realizan presentaciones de ventas. Los clientes de la
actualidad, sobrecargados de información, demandan
experiencias de presentación más enriquecidas. Por su
parte, los vendedores ahora enfrentan más distraccio
nes durante las presentaciones debido a los teléfonos
móviles, los mensajes de texto y otros recursos digita
les. Como resultado, los vendedores deben transmitir
sus mensajes en formas más atractivas y convincentes.
Así, los vendedores de la actualidad están uti
lizando tecnologías de presentación avanzadas que
permiten hacer presentaciones multimedia a una
sola persona o a unas cuantas. El viejo y venerable
rotafolios ha sido reemplazado por tabletas, sofis
ticados programas de software, tecnologías de pre
sentación en línea, pizarras virtuales interactivas y
proyectores digitales.
Manejo de objeciones
Los clientes casi siempre tienen objeciones durante la
presentación o cuando hacen un pedido. Las objecio
# Los grandes vendedores saben cómo vender, pero, algo más importante, nes pueden ser de tipo lógico o psicológico y pocas
saben cómo escuchar y entablar relaciones sólidas con los clientes. veces se expresan verbalmente. Para el manejo de
Tony Garcii'Getty Imaaes objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque
positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al compra
Manejo de objeciones dor que aclare cualquier objeción y considerar las objeciones como oportunidades para dar más
Etapa dei proceso de venta información y convertirlas en razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en
en la que el vendedor trata las habilidades del manejo de objeciones.
de identificar, aclarar y vencer
las objeciones que el cliente Cierre
podría tener respecto a la Después de manejar las objeciones del prospecto, el vendedor trata de cerrar la venta. Sin em
compra. bargo. algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Tal vez por falta
de confianza, porque se sienten culpables al solicitar el pedido o porque no logran reconocer el
momento adecuado para cerrar la venta. Los vendedores deben saber reconocer las señales del
Cierre cierre en el comprador, incluyendo los movimientos físicos, los comentarios y las preguntas.
Etapa del procoso de venta Por ejemplo, el cliente podría levantarse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la
donde el vendedor levanta un cabeza, o preguntar acerca de los precios y las condiciones de crédito.
pedido del cliente. Los vendedores tienen a su disposición varias técnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar
los puntos de acuerdo, ofrecer ayuda para realizar el pedido, preguntar al comprador si desea tal
o cual modelo o hacerle notar qué perderá si no realiza el pedido en ese momento. El vendedor
puede ofrecer al comprador razones especiales para efectuar el cierre, como un precio más bajo,
una cantidad extra sin cargo o servicios adicionales.
Seguimiento
Seguimiento El último paso en el proceso de ventas, el seguimiento, es necesario si el vendedor desea ase
Verificación que hace el vende gurar la satisfacción del cliente y compras repetidas. Inmediatamente después del cierre, el ven
dor después de una venta para dedor debe finalizar cualquier detalle respecto al tiempo de entrega, las condiciones de compra
asegurar la satisfacción deí y otros aspectos. Luego, es recomendable programar una visita de seguimiento una vez que se
cliente y tener ventas repetidas reciba el pedido inicial para asegurarse de que la instalación, la instrucción y el servicio sean ade
cuados. Esta visita revelará cualquier problema, convencerá al comprador del interés del ven
en el futuro.
dedor y disipará cualquier preocupación del comprador que haya surgido después de la venta.
Ventas personales y administración de las relaciones con el cliente

Tal como se describió, las distintas etapas de las ventas personales están orientadas hacia las transac
ciones —su objetivo consiste en ayudar a que los vendedores cierren una venta específica con un
diente—. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la compañía no busca simplemente una venta,
sino atender a tur cliente a largo plazo en una relación mutuamente redituable. La fuerza de ventas
suele desempeñar un papel importante en el establecimiento de relaciones con los clientes. De esta
494 PARTE 3 ¡ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para eí cliente
manera, como se muestra en la figura 16.3, el proceso de ventas debe entenderse en el contexto
del establecimiento y mantenimiento de relaciones redituables con los clientes. Más aún, como se
describió en una sección anterior, actualmente cada vez con más frecuencia los clientes transitan
por las primeras etapas del proceso de compra por sí solos, antes de ponerse en contacto con los
vendedores. Éstos deben adaptar su proceso de venta al nuevo proceso de compra, lo cual significa
descubrir a los clientes e involucrarlos en una relación más que en una transacción.
Sin embargo, las organizaciones exitosas de ventas reconocen que para ganar y mantener
cuentas no es suficiente con elaborar buenos productos y dirigir a los vendedores para cerrar mu
chas ventas. Si la compañía sólo busca cerrar ventas y hacer negocios a corto plazo, lo puede hacer
simplemente bajando sus precios para igualar Jos de sus competidores o incluso ofrecer mejores
precios que ellos. En realidad, la mayor parte de las compañías desean que sus vendedores prac
tiquen las ventas de valor —es decir, que demuestren y transmitan un valor superior para el cliente
y obtengan a cambio algo que sea justo tanto para éste como para la compañía—. Por ejemplo,
como descubrimos en la historia inicial del capítulo, compañías como P&G entienden que no sólo
están vendiendo productos a sus clientes minoristas y a través de éstos. Se asocian con esas cuentas
minoristas para crear más valor para los consumidores finales con la finalidad de obtener un bene
ficio mutuo. P&G sabe que puede tener éxito sólo si sus socios minoristas tienen éxito.
Por desgracia, al calor del cierre de una venta, con
mucha frecuencia los vendedores toman el camino fácil y
reducen el precio en lugar de vender valor. • El desafío
de la gerencia de ventas consiste en lograr que los vende
dores dejen de ser defensores de la reducción de precios
para convertirse en defensores del valor de la compañía.
El siguiente es un ejemplo de la forma en que Rockwell
Automation vende valor y cultiva relaciones en lugar de
basarse en el precio:22
Al enfrentar la presión de Walmart para reducir sus pre

cios, un productor de condimentos reunió a varios re
presentantes de diferentes proveedores —incluyendo al
representante de ventas de Rockwell Automation, Jeff
Policicchio— para que le ayudaran a encontrar formas de
reducir drásticamente sus costos de operación. Después
de pasar un día entero en la planta del cliente, Policicchio
se dio cuenta muy pronto de que Ja producción sufría
mermas debido a tiempos muertos provocados por el mal
funcionamiento de las bombas en 32 enormes tanques de
condimentos. Policicchio reunió datos relevantes sobre
los costos y el uso y, con una herramienta de evaluación
de valor de la computadora portátil de Rockwell Automa
tion, creó la mejor solución para el problema de bombeo
del cliente.
• Venta de valor: El desafío de la gerencia de ventas consiste en Al día siguiente, Policicchio y los representantes de
lograr que los vendedores dejen de ser defensores de la reducción la competencia presentaron sus soluciones al gerente de la
de precios para convertirse en defensores del valor de la compañía. planta. La propuesta de valor de Policicchio fue la siguiente:
© aJmagami/123rf.com
"Con esta solución de la bomba de Rockwell Automation,
que implica menos tiempo perdido, menores costos administrativos de adquisición y menores gastos en
refacciones, la empresa ahorrará al menos $16 268 por bomba —teniendo en total 32 bombas— respecto
a la mejor solución presentada por nuestros competidores". En comparación con las propuestas de los
competidores, la solución de Policicchio implicaba un precio inicial más elevado. Sin embargo, ningún
representante de la competencia ofreció más que promesas imprecisas acerca de los posibles ahorros en
costo. La mayoría simplemente bajó sus precios.
Los gerentes de la planta quedaron tan impresionados con la propuesta de valor de Policicchio que,
a pesar de su precio inicial más alto, de inmediato optaron por adquirir y probar una bomba de Rockwell
Automation. Cuando el cliente constató que Ja bomba se desempeñaba incluso mejor de lo que se predijo,
Promoción de ventas
compró a Rockwell todas las bombas restantes. Al demostrar valor tangible en vez de simplemente basar la
Incentivos de corto plazo que venta en el precio, Polickdúo no sólo consiguió la venta inicial, también ganó un cliente leal para el futuro.
alientan la compra o venta de
En conclusión, las ventas de valor requieren que se escuche a los clientes, que se entiendan
un producto o servicio.
sus necesidades y que todas las actividades de la compañía se coordinen cuidadosamente para
crear relaciones duraderas basadas en el valor para el cliente.
Comentario I La promoción
del autor I de ventas es la ►Promoción de ventas
herramienta de la mezcla de pro Las ventas personales y la publicidad suelen trabajar muy de cerca con otra herramienta, la pro
moción a menor plazo. Mientras moción de ventas. La promoción de ventas consiste en incentivos de corto plazo que alientan
que la publicidad o las ventas la compra o venta de un producto o servicio. Mientras que la publicidad ofrece razones para
personales dicen ‘compre', las comprar un producto o servicio, la promoción de ventas ofrece razones para comprar ahora.
promociones de ventas dicen Existen ejemplos de promoción de ventas en todas partes. Un inserto independiente en el
Jcompre ahora'. periódico dominical incluye un cupón que ofrece una rebaja de $1 en la compra de alimento
Meow Nlix Tender Centers para su gato. Un anuncio de Sonaría

ofrece 20% en todos los juguetes de importación. El exhibidor colo
cado al final del pasillo en el supermercado local trata de impulsar
las compras al cubrir una pared con cajas de Coca-Cola —cuatro pa
quetes de 12 por SI2—. Compre una computadora portátil Samsung
nueva y obtendrá gratis una tarjeta de memoria de mayor capacidad.
Una cadena de ferreterías recibe 10 por ciento de descuento en he
rramientas eléctricas seleccionadas para césped y jardín marca Stihl
si acepta anunciarlas en periódicos locales. La promoción de ventas
incluye una gran variedad de herramientas diseñadas para estimular
una respuesta de mercado más rápida o más intensa.
Rápido crecimiento de la promoción de ventas

Casi todas las organizaciones utilizan herramientas de promoción
de ventas, incluyendo fabricantes, distribuidores, minoristas e ins
tituciones sin fines de lucro. Estas herramientas van dirigidas a los
compradores finales (promociones para consumidores), minoristas y
mayoristas (promociones comerciales), clientes de negocios (promociones
para negocios) y a miembros de la fuerza de ventas (promociones para
la fuerza de ventas). En la actualidad, en la compañía promedio que
produce artículos empacados de consumo, la promoción de ventas
representa 60 por ciento de todos los gastos de marketing.23
• Las promociones de ventas se encuentran en cualquier Varios factores han contribuido al rápido crecimiento de la pro
lugar. Por ejemplo, su revista favorita está llena de moción de ventas, sobre todo en los mercados de consumo. En pri
ofertas como ésta que provoca una respuesta intensa mer lugar, dentro de la compañía, los gerentes de producto enfrentan
e inmediata. grandes presiones para incrementar sus ventas actuales y consideran
que la promoción es una herramienta eficaz para generar ventas a corto plazo. En segundo lu-
gar, externamente, la compañía enfrenta más competencia y las marcas de los competidores están
menos diferenciadas. Caaa vez más, los competidores recurren a la promoción de ventas para
diferenciar sus ofertas. En tercer lugar, la eficiencia de la publicidad ha disminuido ante el au
mento en los costos, la saturación de los medios de comunicación y las restricciones legales. Por
último, los clientes están más orientados hacia las ofertas. En la situación económica actual, los
consumidores demandan precios más bajos y mayores descuentos, de modo que las promocio
nes de ventas pueden servir para atraer a los consumidores que en la actualidad son más austeros.
El creciente uso de la promoción de ventas ha producido una saturación de promociones simi
lar a la saturación publicitaria. Con tantos productos que se venden con descuento actualmente,
una promoción determinada corre el riesgo de perderse en un mar de promociones, lo que de
bilita su capacidad para generar compras inmediatas. Los fabricantes ahora buscan formas para
sobresalir en medio de la multitud ofreciendo cupones de mayor valor, colocando exhibidores
más llamativos en los puntos de venta o anunciando sus promociones a través de nuevos medios
interactivos —como intemet o los teléfonos móviles—. De acuerdo con un estudio, el 88 por
ciento de los minoristas ahora consideran las promociones digitales —como los cupones móvi
les, los mensajes de correo electrónico dirigidos a clientes y las ofertas en línea— como una parte
importante de sus esfuerzos de marketing de compradores.24
Al desarrollar un programa de promoción de ventas, una compañía primero debe establecer
los objetivos de promoción y luego seleccionar las mejores herramientas para lograrlos.
Objetivos de la promoción de ventas

Los objetivos de la promoción de ventas varían en forma considerable. Los vendedores utilizan
promociones para los consumidores con la finalidad de motivar las ventas a corto plazo o para
mejorar el compromiso del cliente con la marca. Los objetivos de las promociones comerciales im
plican lograr que los minoristas ofrezcan nuevos artículos y tengan un inventario más extenso,
conseguir que realicen compras anticipadas o que promuevan el producto y le otorguen mayor
espacio de anaquel. Las promociones para negocios se emplean para generar oportunidades de
negocios, estimular las compras, recompensar a los clientes y motivar al personal de ventas. En
el caso de la fuerza de ventas, los objetivos de promoción incluyen obtener mayor apoyo de los
vendedores para productos existentes o nuevos y lograr que consigan cuentas nuevas.
Las promociones de ventas, por lo regular, se utilizan junto con la publicidad, la venta per
sonal, el marketing directo u otras herramientas de la mezcla de promoción. Las promociones
para los clientes y consumidores deben anunciarse y pueden añadir expectativa y poder de
atracción a los anuncios y otros contenidos de marketing. Las promociones comerciales y de la
fuerza de ventas respaldan el proceso de venta personal de la empresa.
Cuando la economía se deprime y las ventas se estancan, es muy tentador ofrecer mayores
descuentos promocionales para incrementar el gasto de los consumidores. No obstante, en general,
en vez de crear tan sólo ventas a corto plazo o cambios temporales de marcas, las promociones
de ventas deberían ayudar a reforzar la posición del producto y a establecer relaciones con los
496 PARTE 3 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor parí el cliente
clientes a largo plazo. Cuando la herramienta de Lis promociones de ventas está bien diseñada,
tiene el potencial de crear expectativa a corto plazo y compromiso y relaciones de largo plazo
con los clientes. Los especialistas en marketing deben evitar las promociones "de arreglo rápido",
exclusivamente basadas en el precio, en favor d»? las promociones diseñadas para crear valor de
marca. Algunos ejemplos son los diversos programas de marketing de clientes frecuentes y las tarjetas
de lealtad que han proliferado en los últimos aros. La mayoría de los hoteles, supermercados y
líneas aéreas ahora ofrecen programas de compradores, pasajeros y huéspedes frecuentes para
hacer descuentos a los clientes regulares con el fin de que regresen. Tales programas de promoción
pueden generar lealtad por medio de valor agregado y no a partir de descuentos en los precios.
• Por ejemplo, la empresa mexicana ALSEA decidió ofre
cer el programa "Wow Rewards" para que sus clientes tengan
gratas experiencias al comer o adquirir productos en algunas
de sus marcas participantes como Chili's, Burger Kíng, P.F.
Chang's, California Pizza Kitchen y Starbucks, aunque en esta
última sólo es posible canjearlos y no acumularlos. La fórmula
es que por cada diez pesos de consumo se dará un "Punto
Wow", que equivale a 50 centavos, es decir que si alguien con
sume en alguna de estas marcas un promedio de mil pesos,
tendrá 50 pesos para aplicarlos a su consumo en el lugar que
desee de los ya mencionados. "Wow Rewards" está listo para
usarse de una manera muy sencilla, los clientes deben acudir a
cualquiera de estos establecimientos y pedir su tarjeta "Wow"
sin la necesidad de tener que comprar algo. Los puntos reca
bados por cad¿ consumo tienen una vigencia de un año, por lo
que no hay pe.igro de caducidad. La cobertura es a nivel na
• Programas de lealtad de clientes: El programa de la empresa cional en más de S00 establecimientos. Federico Tejado, direc
mexicana ALSEA, “Wow Rewards" funciona bien gracias a tor de Alsea México y Ana María Álvarez, directora de "Wow
su amplia cobertura de restaurante. “Buscamos agradecer la Rewards", dijeron que se pretende que para finales de 2016
lealtad y ia fidelidad de nuestros clientes", dice la compañía. estén circulando 300 mil tarjetas. A partir del primer consumo
los socios "Wow" podrán acumular puntos "Wow". "Progra
mas de lealtad hay muchos, pero estamos seguros que éste tendrá en México un impacto muy
importante. Este programa multimarca busca ¿gradecer la lealtad y la fidelidad de nuestros
clientes". Cabe señalar que con el uso de la aplicación móvil en los restaurantes participantes de
Burger King y Starbucks, los clientes ya no necesitarán la tarjeta plástica, gracias a los lectores
ópticos colocados en los mostradores. Los socics "Wow" podrán consultar su saldo en puntos
desde la aplicación móvil, la página de Internet <> desde un centro de atención telefónica.
Principales herramientas de promoción de ventas

Existen diversas herramientas para lograr los objetivos de promoción de ventas. A continuación se
describen las principales herramientas de promoción comerciales para consumidores y para negocios.
Promociones para consumidores

Promociones para Las promociones para consumidores incluyen una amplia gama de herramientas, como
consumidores muestras, cupones, reembolsos, premios, exhibiciones en los puntos de venta, concursos, sorteos
Herramientas de promoción y eventos patrocinados.
de ventas empicadas para Las muestras son regalos de una cantidad pequeña de un producto. Son la forma más eficaz,
incrementar las compras y ía pero también más costosa, de hacer la presentación de un nuevo producto o de generar un reno
vado entusiasmo por un artículo ya existente. Algunas muestras son gratuitas y en otros casos
participación de los clientes a
la compañía cobra una cantidad baja para compensar sus costos. La muestra puede enviarse
corto plazo o para mejorar las
por correo, entregarse en una tienda o en un quiosco, adjuntarse a otro producto o incluirse
relaciones con éstos a largo en un anuncio, en un correo electrónico o en una oferta móvil. En ocasiones, las muestras se
plazo. combinan en paquetes y de ese modo se utilizan para promover otros productos y servicios. Las
muestras suelen ser una herramienta promocional poderosa. Por ejemplo, un gran número de
de empresas famosas de alimentos —como Papa John's Pizza, Pizza Hut, Campbell Soup y Pep-
siCo— hicieron su aparición en eventos relacionados con el XLVIII Super Bowl en Nueva York y
Nueva Jersey para entregar muestras gratis. Pizza Hut entregó más de 10 mil rebanadas de sus
pizzas elaboradas a mano. "Es una oportunidad masiva para dar muestras de nuestro nuevo
producto", señaló un especialista en marketing de Pizza Hut.
Los cupones son certificados que otorgan a los compradores un descuento cuando compran
los productos especificados. La mayoría de los consumidores adoran los cupones. Las compañías
estadounidenses de productos empacados distribuyeron 315 mil millones de cupones el año pa
sado con un valor nominal promedio de $1.62. Los consumidores canjearon más de 2800 millones
de cupones que representan un ahorro total de $3500 millones.25 Los cupones ayudan a promover
la prueba temprana de una marca nueva o a estimular las ventas de una marca en su etapa de ma
durez. Sin embargo, para combatir la creciente saturación de cupones, la mayoría de las grandes
compañías de bienes de consumo emiten menos cupones y los dirigen en forma más cuidadosa.
CAPÍTUL016 ¡ Venias personales y promoción de ventas 497
Los especialistas en marketing también han ideado nuevas formas de distribuir cupones,
como expendedores en anaqueles de supermercados, impresoras electrónicas de cupones en el
punto de venta y programas de cupones en línea y dispositivos móviles. Los cupones digitales
ahora constituyen el segmento de cupones de mayor crecimiento. Se pueden dirigir con precisión
a ciertos individuos y personalizarse en formas que los cupones impresos no permiten. Los cupo
nes digitales representaron casi el 9 por ciento de todos los cupones que se hicieron válidos el año
pasado; aproximadamente el 7 por ciento se imprimieron utilizando una computadora en casa y
alrededor del 3 por ciento se hicieron válidos por medio de un teléfono inteligente o algún otro dis
positivo móvil. De acuerdo con un estudio, más de la mitad de todos los adultos estadounidenses
aprovecharon un cupón digital el año pasado y casi 20 por ciento de la población adulta utilizó un
teléfono móvil para descargar cupones, lo que representó 40 por ciento más que el año anterior.26
Conforme los teléfonos móviles se están convirtiendo en aditamentos sin los cuales mucha
gente no podría vivir, los negocios los consideran cada vez más como un bien primordial para
enviar cupones, ofertas y otros mensajes de marketing. • Por ejemplo, la cadena de farmacias
Walgreens pone cupones a la disposición do sus clientes a través de varios canales móviles:27
Al utilizar la aplicación para teléfono inteligente de Walgreens, los clientes pueden descargar de manera
instantánea cupones que varían su valor entre $050 y $5 y se pueden hacer v álidos para realizar com
pras de productos para la salud y cosméticos o artículos básicos cotidianos como pañales. Los cupones
se pueden escanear—no se requiere recortarlos ni imprimirlos—. El cliente simplemente los descarga en
la aplicación de Walgreens y los cajeros los escanean directamente desde su teléfono. W’algreens también
envía tvveets con cupones móviles a los clientes que se registren en cualquiera de sus 8100 tiendas de Es
tados Unidos mediante aplicaciones de registro, como Foursquare, Yelp o Shopkick. Además ofrece ca
pacidades de escaneo mediante dispositivos móviles en todas sus tiendas, lo que convierte al programa
de cupones móviles en el más grande entre los minoristas de Estados Unidos. "Por medio de nuestra
aplicación móvil, sin importar dónde se encuentre la gente, podrá encontrar una forma fácil de ahorrar
la próxima vez que venga a W'algreens", explica el presidente de comercio electrónico de la compañía.
Los reembolsos de efectivo (o devoluciones) son similares a los cupones, sólo que la reduc
ción en el precio ocurre después de la compra y no en el establecimiento de venta al menu
Mobile Coupon deo. El consumidor envía una "prueba de compra" al fabricante, quien entonces reembolsa
Instant ln>store Savings parte del precio de compra por correo. Por ejemplo, Toro organizó una ingeniosa promoción
»1 c.» 2 Mu.i Mlni* de pretemporada para algunos de sus modelos para remover nieve, la cual consistió en ofre
Fun Siró
m» ai.hw ij
cer una bonificación si la precipitación de nieve en el área de mercado del comprador era más
v-Wk-Mía: W-2
Una OM um o*r
baja que el promedio. Los competidores no pudieron imitar esta oferta en tan poco tiempo y
la promoción tuvo un gran éxito.
Los paquetes con precio global ofrecen a los consumidores un ahorro respecto al precio regu
lar de un producto. El productor imprime los precios rebajados directamente en la etiqueta o
empaque. Los paquetes de precio global pueden ser paquetes individuales que se venden a un
precio reducido (como los de dos unidades por el precio de una) o dos productos relacionados
en un mismo empaque (como un dentífrico y un cepillo dental). Los paquetes con precio global
son muy eficaces —incluso más que los cupones— para estimular ventas a corto plazo.
• Cupones móviles: La cadena
Los premios son artículos que se ofrecen gratuitamente o a un costo muy bajo como incen
de farmacias Walgreens pone
tivo para adquirir un producto, desde juguetes incluidos en productos infantiles hasta tarjetas
cupones a la disposición de sus
telefónicas y DVD. El premio puede venir dentro del paquete, adjunto fuera a éste o enviarse
clientes por medio de varios
por correo. Por ejemplo, durante años McDonald's ha ofrecido una variedad de premios en su
canales móviles.
Cajita Feliz, como personajes de Madagascar, Beanie Babies y vasos con hologramas de LEGO.
Walgreens Digital Marketng & Emerging Medra
Los consumidores pueden visitar www.happymeal.com para participar en juegos y ver comer
Te2m. Di'ector, Rich Lesperance. ciales asociados con el patrocinador actual de la Cajita Feliz.28
Las especialidades publicitarias, también conocidas como productos promocionales, son artícu
los útiles grabados con el nombre del anunciante, su logotipo o mensaje, y que se obsequian a
los consumidores. Los artículos más comunes son playeras y otras prendas de ropa, bolígrafos,
tarros para café, calendarios, llaveros, tapetes para el ratón de la computadora, bolsas, hieleras,
pelotas de golf y gorras. Los comerciantes estadounidenses gastaron casi SI8500 millones en
especialidades publicitarias el año pasado. Estos artículos pueden ser muy eficaces. Lo "mejor de
ellos permanece durante meses, grabando en forma sutil el nombre de una marca en el cerebro
del usuario", señala un experto en productos promocionales.29
Las promociones en el punto de venta (POP) incluyen exhibiciones y demostraciones que se rea
lizan en el punto de venta. Piense en su líltima visita a la tienda local de Kroger, Costeo, CVS o
Bed Bath & Beyond y es muy probable que haya recorrido pasillos con exhibiciones, letreros pro
mocionales, "anaqueles parlantes" o demostradores que ofrecen pruebas gratuitas de productos
comestibles. Por desgracia, a muchos minoristas no les gusta manejar los cientos de exhibidores,
letreros y carteles que reciben de los fabricantes cada año. En respuesta, los fabricantes entregan
mejores materiales para promociones en el punto de venta, se ofrecen a instalarlos y los vinculan a
mensajes televisivos, impresos o en línea.
Los concursos, sorteos y juegos brindan a los consumidores la oportunidad de ganar algo,
como dinero en efectivo, viajes o artículos, por medio del azar o de un esfuerzo adicional. Un
concurso requiere que los consumidores emitan una respuesta —una canción, una adivinanza
o una sugerencia— que se somete a consideración de un jurado para seleccionar las mejores
contribuciones. En un sorteo los consumidores dan sus nombres para participar. En un juego se
presenta algo a los consumidores —como números de bingo o letras faltantes— cada vez que
compran, lo que puede ayudarles o no a ganar un premio.
Todo tipo de compañías utilizan los sorteos y concursos para atraer la atención sobre su marca
o alentar la participación del consumidor. Por ejemplo, el concurso "Doodle 4 Google" de Google
invita a los niños a diseñar un logotipo para Google con base en el tema: "Si pudiera inventar algo
que hiciera que el mundo fuera mejor..el cual incluye premios que van desde camisetas y table
tas hasta una beca escolar por $30 000. El sorteo "OXOI Do Sweepstakes" invita a las parejas próxi
mas a casarse a otorgar un "like" en la página de Facebook de OXO para obtener la oportunidad
de ganar S500 para su registro de bodas en Amazon. Si usted ingresa al Coleman Camping Kit Gi-
veaway podrá ganar un paquete de equipo para campismo con valor de más de $1000. Y si su receta
culinaria gana el concurso anual Pillsbury Bake-Cff, podrá llevarse a casa un premio de $1 millón.
Marketing de eventos Por último, los especialistas en marketing también promueven sus marcas mediante el mar
(o patrocinio de eventos) keting de eventos (o patrocinio de eventos). Pueden crear sus propios eventos de marketing
Práctica que consiste en de marca o fungir como patrocinadores únicos o participantes de eventos organizados por terce
organizar un evento para ros. Los eventos suelen incluir todo tipo de actividades, desde giras de marca nasta festivales, reu
marketing de marca o en fungir niones, maratones, conciertos u otras reuniones patrocinadas. El marketing de eventos es enorme
Ír tal vez sea el área de promoción con mayor crecimiento. Un marketing de eventos eficaz vincula
como patrocinador único os eventos y los patrocinios con la propuesta de valor de una marca. Con el poder que tienen los
o participante de eventos medios digitales de hoy para compartir contenidos dentro de grupos sociales, incluso los even
organizados por otros. tos locales pueden tener un gran impacto. Por ejemplo, el redente ex ento que organizó P&G en
Manhaltan, "Everyday Effect", ilustra la forma en que las compañías están combinando las técni
cas promocionales de la antigua escuela con las tecnologías de Ja nueva escuela desarrolladas para
compartir contenidos con la finalidad de reforzar el impacto de ambas (vea Marketing real 16.2).
En la actualidad, todo tipo de marcas organizan eventos. Una semana
podría ser la National Football League (NFL) que llena la esquina sur de Ti
mes Square con algunos de sus jugadores para promover nuevos diseños de
suéteres de la NFL. La siguiente semana, tal vez se congreguen modelos ru
sas en el triángulo norte de* limes Square (llamado Duffv Square), utilizán
dolo como pasarela de moda para Maybelline. Sin embargo, de acuerdo con
un reportero de negocios, Red Bull, la compañía fabricante de bebidas ener
géticas, es la "madre de todos los especialistas en marketing de eventos":30
Red Bull es pionero en organizar eventos ya que realiza cientos cada año en docenas
de deportes alrededor del mundo. • Cada evento incluye experiencias colaterales
diseñadas para llevar el mundo de alto octanaje de Red Bull a su comunidad de en
tusiastas seguidores. La marca incluye una pestaña llamada "Holy S“*t" vn su sitio
vvcb, donde presenta videos de clavados realizados desde lo alto de un risco situado
a 27 metros sobre el océano en s-u evento Cliff Diving Series, que tiene lugar en Grím-
stad, Noruega, de las proezas en esquí vistas en el Red Bull Coid Rush en las mon
tañas de Colorado y de los vuelos con traje de alas que roban el aliento organizados
S Marketing de eventos: Red Bull organiza cientos en Monterrey México, y en la provincia de Hunan, China. El Red Bull Final Descent
de eventos cada año en docenas de deportes es luía prueba de ciclismo de montaña que se realiza en algunos de los terrenos más
alrededor del mundo y tos diseña para llevar el desafiantes de Norteamérica. Ix» exentos de Red Bull atraen a multitudes y captan
la atención de los medios de comunicación. Pero se trata de algo más que eventos
mundo de alto octanaje de Red Bull a su comunidad
—se trata del compromiso de los dientes—■. implica crear experiencias cara a cara
de entusiastas seguidores. en las que los clientes realmente puedan sentir la emoción y vivir la marca. "Se trata
REUTFRS/Max Rossi de profundizar y enriquecer las relaciones", afirma un analista.
Promociones comerciales
Los fabricantes dedican más dinero de promoción de ventas a los minoristas y mayoristas
Promociones (79 por ciento) que a los consumidores finales (21 por ciento).31 Las promociones comerciales
comerciales ayudan a persuadir a los distribuidores para que vendan una marca, le den espacio de anaquel,
He'ramiertas de promoción la promuevan en su publicidad y la ofrezcan a los consumidores. El espacio de anaquel es tan
de ventas que se utilizan para escaso en estos días que los fabricantes a menudo tienen que ofrecer rebajas, subsidios, garantías
de recompra o mercancía gratuita a los minoristas y mayoristas para lograr que sus productos se
persuadir a los distribuidores
exhiban en los anaqueles y, una vez ahí, permanezcan en ellos.
de que vendan una marca, le Los fabricantes usan varias herramientas de promoción comercial. Muchas de las herramien
otorguen espacio de anaquel y tas que se utilizan en las promociones para consumidores —concursos, premios, exhibiciones—
la promuevan en su publicidad. también resultan útiles en las promociones comerciales. Además, el fabricante tiene la opción de
ofrecer un descuento directo sobre el precio de lista en cada caja comprada durante un periodo esta
blecido (práctica que también se conoce como disminución de precio, descuento de factura o descuento
de lista). Otra opción es el subsidio (por lo regular, una rebaja determinada por caja) a cambio de que
el minorista se comprometa a mostrar los productos del fabricante de alguna forma. Por ejemplo,
un subsidio de publicidad compensa a los minoristas por anunciar el producto, mientras que un
subsidio de exhibición los compensa por utilizar exhibid ores especiales.
Los fabricantes en ocasiones ofrecen mercancía gratuita, es decir, cajas adicionales del pro
ducto a los distribuidores que compran cierta cantidad o destacan cierto sabor o alguna presen
tación. También ofrecen una comisión —dinero en efectivo o regalos a los distribuidores o a sus
fuerzas de ventas por "impulsar" los artículos del fabricante—. Los fabricantes pueden entregar
a los minoristas artículos publicitarios de especialidad gratuitos que lleven el nomo re de la compa
ñía, como bolígrafos, calendarios, libretas de notas, linternas y bolsos de mano.
Evento “Everyday Effect” de P&G: Un gran matrimonio

entre las promociones de la vieja escuela y las tecnologías
para compartir contenidos de la nueva escuela
Era un soleado y caluroso día de junio en de ca'é, aromatizantes para automóvil a los incentivos per subir fotografías a sus cuentas
Manhattan y los transeúntes caminaban conductores de taxi y productos para el cui personales. Los seguidores de PGEveryday
en medio del ajetreo en la intersección de la dado personal a las peluquerías y estéticas. en Twitter y Facebook tuvieron la oportunidad
caite 33 y la Séptima avenida, cerca del Ma- Por sí solo, el evento masivo en Man de ganar tarjetas de regalo de Visa y Arrazon.
dison Square ¿arden. Pero ese día ocurrió hattan generó sustanciales beneficios para Las celebridades que participaron no sólo
algo especial. A mitad de la acera había una P&G en témfnos de prueba y experiencia ayudaron a atraer la cobertura de más de 100
cabina de ducha con paredes de vidrio que de marca. "El solo hecho de lograr que al medios de comunicación, también llegaron
ostentaba coloridos carteles de Oíd Spice, guien pruebe un producto sigue siendo el de manera personal a sus admiradores a tra
de manera que ni siquiera los transeúntes santo grial para las compañías de productos vés de Twitter, Facebook, Instagram y otros
neoyorquinos hastiados del ajetreo la pudie de consumo", afirma un analista. El evento social medía.
ron ignorar. Un representante de la marca reforzó también la campaña más amplia en "Elegimos Nueva York como el foro más
entregaba muestras de ¡a barra de jabón curso, Everyday Effect, al exhibir los efec grande del mundo", explica un ejecutivo de
Oíd Spice y hacía una invitación inusual: tos de sus productos en la vida de personas marca de P&G. “Al final del día (deseábamos
entre a la cabina de ducha y pruebe el ja reales. “Estamos haciendo un esfuerzo de llegar] a tantos neoyorquinos como fuera
bón. Sorprendentemente, muchas perso liberado para demostrar a los consum’do- posible, [pero también] a tos consumidores
nas aceptaron, incluyendo un ejecutivo bien res cómo nuestras marcas mejoran su vida que no pudimos alcanzar físicamente ese
vestido que dejó que cubrieran su rostro con cotidiana en pequeña escala pero en forma día". Misión cumplida. En la noche, el evento
espuma mientras aún seguía con su traje de significativa", comenta el presidente de P&G Everyday Effect había logrado algunos resul
negocios finamente confeccionado. Norteamérica. “Eso es lo que llamamos el tados impresionantes en las redes sociales.
¿Se trataba sólo de otro artilugio para ‘Everyday Effect’ -el 'efecto cotidiano’— La tasa de aceptación de tos cupones en
promover las ventas? No esta vez. La Oíd de P&G". PGEveryday.com y en el sitio de maestreo
Spice Constant Showe' era sólo una pe Sin embargo, algunos expertos se pre brincó al 20 por ciento: la tasa de participa
queña pieza de una megapromoción en guntan si los rendimientos de tal evento local ción de los visitantes a ía página de Facebook
vivo, el evento llamado "Everyday Effect” ce masivo (y costoso) podrían justificar la inver de PGEveryday se disparó 151 por ciento.
P&G, en el cual representantes de la marca sión. Más allá de los costos de las muestras Y los social media se saturaron con fotografías
y algunas celebridades entregaron más de de productos, P&G tuvo
50 mil muestras de 25 marcas diferentes que rentar costosos es
de P&G en múltiples locaciones en un solo pacios en Manhattan,
día. Con equipos que trabajaron en la calle y emplear a cientos de
exhibiciones en toda la ciudad, el Everyday representantes, montar
Effect fue, por mucho, el evento más gran costosas instalaciones
dioso de “experiencia de! consumidor” en equipadas, brindar in
toda la historia de 175 años de P&G. centivos a personaída-
Los visitantes a la “caja de experiencia" des famosas y desp’egar
del Gillette Man Cave en Washington Square un gran equipo de segu
Park 'Ueron consentidos al entregarles na ridad para mantener el
vajas de afeitar gratuitas y pudieron conocer orden.
en persona al actor Laz Alonso y al jugador Pero el impacto del
que ocupa la posición de centro en los êts evento Everyday Effect
de Nueva York, Nick Mangcld. En la cabina rebasó los límites de la
de CcverGirl Beauty, instalada cerca de Ti ciudad de Nueva York.
mes Square, la actriz de Fast and Furíous, Lo que lo hizo especial
Jordana Brewster, ayudó dando retoques fue ia hábil forma en que
de maquillaje y de manicura. La cabina Lo- P&G utilizó los carales
ving Home de la marca lam, instalada en de social media para ali
Riverside Park, en Upper West Side, pre mentar la participación
sentó al galán de Dancing with the Stars, Val de los consumidores no El evento de P&G Everyday Effect, engalanado con la
Chmerkovskiy, quien posó para fotografiarse sólo en Manhattan, sino presencia de estrellas del espectáculo, combinó el marketing
con mascotas y entregó muestras de las en todo el país y en el de eventos de la vieja escuela con las técnicas de la nueva
croquetas lam. Y en Hariem, los represen mundo entero. Durante
escuela para compartir contenidos en los social media. Los
tantes “My Black Is Beautiful" de P&G die todo ese día se trans
visitantes a la cabina Gillette Man Cave fueron consentidos
ron consejos de belleza y breves sesiones mitieron videos de los
con afeitadas gratuitas y conocieron en persona al actor Laz
de maquillaje gratuitas. Durante todo el día, eventos en vivo en los
les embajadores de marcas y personajes sitios web de las marcas
Alonso y al centro de los Jets de Nueva York, Nick Mangold.
como los osos Charmin se desperdigaban P&G y en social media. En la cabina CoverGirl Beauty, la actriz Jordana Brewster
por las calles entregando muestras de pro Casi todos tos elementos colaboró dando retoques de maquillaje y de manicura. Tales
ductos, cupones de alto valor, consejos e del evento tuvieron su celebridades atrajeron una amplia cobertura de los medios de
incluso daban paseos en bicitaxis especia propio hashtag y tos vi comunicación tradicionales y de social media.
les de P&G. También entregaron muestras sitantes a tos lugares de Everet! Collecticn/Newscom (izquierda). DennisVanTine/ABACAUSA.COMêwsconi
del enjuague bucal Scope a los bebedores cada evento recibieron (derecha).
500 ?A3!t; Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
y comentaros acerca de los sucesos del día. social media. A la vez, ¡os social media contenido para las cuentas de Facebock, Twi-
tfEverydayEffect se convirtió en el tema del ayudan a amplificar y extender el impacto tter e ¡nstagram de las marcas”. Otro experto
momento (trending tapie) número 2 en Tw - del evento. comenta: “Los socal media, en aislamiento,
tter, sólo detrás de un suceso desagradable “Por un lado, los social media están son una especie de relación a larga distancia:
en la vida de la chef Paula Deen. extendiendo el alcance de los eventos falta el contacto humano". En contraste, un
El evento Everyday Effect de P&G es para intensificar su impacto más allá de “evento [experiencia], en tanto que implica
un ejemplo de cómo las compañías ac los asistentes", afirma un experto en mar un prefundo compromiso, pu6de ser muy sa
tualmente están combinando las técn cas keting de eventos. “Por otro, los eventos tisfactorio. pere no se magnifica". Su conclu
de promoción de la antigua escuela, como se convierten en fuentes fundamentales de sión: "Al unirlos, forman un gran matrimonio'.
la entrega de muestras y sorpresas, con
las tecnologías de la nueva escuela para
compartir contenidos socialmente con Fuentes: Stuart Feil. "AJI the Wc-Td is a Stags", Adwe&k, 22 de julio oe 2013, vww.adweek.com/prnt/t5123l;
la finalidad de aumentar el impacto de Kyte Stock, "The Logic Behird PÁG's Oid-Sohool Manhattan Giveaway", Bu$¿nesswe&k. 19 de junio de 2013.
ambas. Cada vez más, los dos enfoques wwv¿ buslnessweek.com/arttcles/2O13-06-l9/the-logic-bennd-p-and-gs-old-schocl-manha!tar.-gweai.vay;
promocionales constituyen una relación Barry Silverstein. "P&G Hosts Masslve Everyoey Eíect Giveaway Event in New York Cit/. SZand Channel. 19
simbiótica importante. Un evento en vivo de junio de 2013. vAw¿brandcliar<nel.com/bone/pos^2013/Ci6/l9/PG-Everyday-Etfec!-E‘ênt-C6i913.aspxl- y
propica encuentros cara a cara con las rtWeet’ng the ttEveryday Effect’. www.pgeveryday.com, consultado en junio de 2014¡ y “Everyday Effecf, P&G
marcas, los cuales generan contenido de NewsroGm, http://news.pg,com/category/téKj3/Bveryday-effec’., consultado en septiembre de 201^
Promociones para negocios

Las compañías gastan miles de millones de dólares cada año en promociones para sus clientes
Promociones para industriales. Las promociones para negocios se emplean con la intención de generar ne
negocios gocios, estimular las compras, recompensar a los clientes y motivar a los vendedores; incluyen
Herramientas de promoción muchas de las mismas herramientas que se emplean en las promociones comerciales o para con
de ventas que se utilizan para sumidores. Aquí nos enfocamos en dos herram entas importantes de promoción para negocios:
generar negocies, estimular las convenciones y exposiciones comerciales y los concursos de ventas.
Muchas compañías y asociaciones comerciales organizan convenciones y exposiciones comerciales
las compras, recompensar
para promover sus productos. Las empresas que realizan ventas a la industria muestran sus pro
a los clientes y motivar a los
ductos en las exposiciones comerciales. Los comerciantes reciben muchos beneficios, como oportu
vendedores. nidades de encontrar nuevos contactos de ventas, comunicarse con los clientes, presentar nuevos
productos, conocer nuevos clientes, vender más productos a los clientes existentes y brindarles in
formación mediante publicaciones y materiales audiovisuales. Las exposiciones comerciales tam
bién ayudan a las compañías a llegar a muchos prospectos a los que su fuerza de ventas no llega.
Algunas exposiciones comerciales son enormes. Por ejem
plo, en el Intemational Consumer Electronics Show celebrado
recientemente en Estados Unidos, 3200 expositores atrajeron
a más de 152 mil visitantes profesionales. • Aún más im
presionante resultó la exposición comercial Bauma de equipo
para construcción y minería realizada en Munich, Alemania,
que congregó a más de 3400 expositores de 57 países, quie
nes presentaron sus productos innovadores más recientes a
más de 530 mil asistentes de más de 200 países. El espacio to
tal de exhib ción fue de unos 6.1 millones de pies cuadrados
(una superficie equivalente a más de 127 campos de fútbol
americano).'2
Un concurso de ventas se realiza para motivar a los ven
dedores o distribuidores a mejorar su desempeño en las
ventas durante un periodo determinado. Los concursos
de ventas motivan y reconocen a los vendedores sobresa
lientes, quienes reciben viajes, premios en efectivo y otros
regalos. Algunas compañías otorgan puntos en función del
• Algunas exposiciones comerciales son enormes. La exposición desempeño y la persona que los recibe puede canjearlos por
comercial Bauma de equipo para construcción y minería realizada diversos premios. Los concursos de ventas funcionan mejor
en Munich, Alemania, congregó más de 3400 expositores de cuando están vinculados con objetivos de ventas mensura
57 países, quienes presentaron sus productos innovadores más bles y alcanzables (como conseguir nuevas cuentas, reavi
recientes a más de 530 mil asistentes de más de 200 países. var antiguas cuentas o incrementar la rentabilidad de éstas).
Messe Mánchen
Desarrollo dei programa de promoción de ventas

Además de seleccionar los tipos de promociones que utilizarán, los especialistas en marketing
deben tomar varias decisiones más para diseñar el programa de promoción de ventas completo.
Primero, tienen que decidir la magnitud del incentivo. Se necesita cierto incentivo mínimo para
CAPÍTULO i¿ i Ventas personales y promoción de ventas 501
que la promoción tenga éxito; un incentivo mayor genera mejor respuesta de ventas. El especia
lista en marketing también debe establecer las condiciones de participación. Los incentivos pueden
ofrecerse a todo mundo o sólo a grupos selectos.
Los especialistas en marketing deben decidir cómo promover y distribuir el programa de pro
moción. Por ejemplo, se podría entregar un cupón de descuento de $2 en un empaque, en un
anuncio, en la tienda, por intemet o en una descarga con algún dispositivo móvil. Cada método
de distribución implica un nivel distinto de alcance y de costo. Cada vez más, los especialistas
en marketing combinan varios medios de comunicación en un concepto de campaña total. La
duración de la promoción también es importante; si el periodo de la promoción de ventas es dema
siado corto, muchos prospectos (que tal vez no compren durante ese tiempo) la perderán. Si la
promoción es demasiado larga, perderá su fuerza de "compre ahora".
La evaluación también es muy importante. Los especialistas en marketing deberían esfor
zarse por medir el rendimiento sobre su inversión en promociones de ventas, igual que eva
lúan los rendimientos de otras actividades de marketing. El método de evaluación más común
consiste en comparar las ventas realizadas antes, durante y después de una promoción. Los
especialistas en marketing deberían preguntarse: ¿la promoción atrajo a nuevos compradores
y estimuló más compras de los clientes ya existentes? ¿Podemos conformamos con el número
de compras y de clientes nuevos? ¿Las relaciones con los clientes a largo plazo y las ventas
obtenidas gracias a la promoción justifican sus costos?
Es evidente que la promoción de ventas desempeña un papel importante en la mezcla de
promoción total. Para utilizarla bien, el especialista en marketing debe definir los objetivos de
la promoción de ventas, seleccionar las mejores herramientas, diseñar el programa de promo
ción de ventas, ponerlo en práctica y evaluar los resultados. Además, la promoción de ventas
debe coordinarse cuidadosamente con otros elementos de la mezcla de promoción dentro del
programa de comunicaciones integradas de marketing.
........ ...... ... uilir¿.......
Repaso de objetivos
Este capítulo es el tercero de cuatro que cubren el último ele través de intermediarios, los consumidores no suelen conocer a
mento de la mezcla de marketing: la promoción. En los dos ca los vendedores o ni siquiera saben de su existencia. La fuerza de
pítulos anteriores estudiamos las comunicaciones integradas de ventas trabaja entre bambalinas ya que negocia con mayoristas
marketing, la publicidad y las relaciones públicas. En éste nos y minoristas para obtener su apoyo y ayudarlos a volverse más
ocupamos de las ventas personales y la promoción de ventas. eficientes al vender los productos de la compañía.
Las ventas personales son la vertiente interpersonal de la mezcla Como elemento de la mezcla de promoción, la fuerza de ven
de comunicación. La promoción de ventas consiste en incenti tas es muy eficiente para lograr ciertos objetivos de marketing
vos de corto plazo para fomentar la compra o la venta de un y desempeñar actividades tales como la búsqueda de clientes
producto o servicio. potenciales, comunicación, ventas y servicios y recopilación de
información. Sin embargo, como las compañías se están orien
Analizar el papel que desempeñan los tando más hacia el mercado, una fuerza de ventas concentrada
OBJETIVO 1 en los clientes también sirve para generar satisfacción de éstos
vendedores de una compañía en la y utilidaaes para la compañía. La fuerza de ventas desempeña
creación de valor para los clientes y en un papel fundamental en el establecimiento y la administración
el establecimiento de relaciones con de relaciones redituables con los clientes.
éstOS. fpp. 478-480) Identificar y explicar los seis pasos
OBJETIVO 2
La mayoría de las empresas cuentan con vendedores y muchas principales de la administración de la
les asignan un papel importante en la mezcla de marketing. En
fuerza de ventas, (pp. 480-431)
el caso de las compañías que venden productos a negocios,
sus vendedores trabajan directamente con los clientes. Con fre Los altos costos de la fuerza de ventas requieren de un proceso
cuencia, la fuerza de ventas es el único contacto directo que de administración de ventas eficaz que consta de seis pasos:
tienen los clientes con la compañía y, por lo tanto, la conside diseño de la estrategia y la estructura de la fuerza de ventas,
ran como la propia compañía. En contraste, para el caso de las reclutamiento y selección, capacitación, remuneración, supervi
compañías fabricantes de productos de consumo que venden a sión y evaluación de los vendedores y de su desempeño.
502 PARTE 3 : Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
Al diseñar una fuerza de ventas, la dirección de una empresa para atraer a os clientes en las primeras etapas del proceso y más
debe resolver varios asuntos, como qué tipo de estructura de plenamente. En última instancia, las tecnologías en línea y de so
•*uerza de ventas funcionará mejor (territorial, por producto, por cial media esián ayudando a que las fuerzas de ventas sean más
cliente o de estructura compleja); la dimensión de la fuerza de productivas, eficientes y efectivas en términos de costos.
ventas: quién participará en las actividades de venta y la manera
en que el personal de ventas y de apoyo al área trabajarán en Analizar el proceso de ventas
OBJETIVO 3
conjunto (lúerzas de ventas interna o externa y ventas en equipo). personales, distinguiendo entre el
Es necesario reciutar y seleccionar a los vendedores cuidado
samente. Al hacerlo, una compañía debe analizar las obligaciones
marketing orientado hacia las
del puesto y las características de sus vendedores más exitosos transacciones y el marketing de
para determinar les rasgos que desea tengan sus vendedores y, relaciones, (pp. 491-494)
luego, buscar aspirantes por medio de las recomendaciones de
sus 'tendedores existentes, anuncios clasificados, intemet, social El arte de vender implica un proceso de ventas de siete pasos:
media y bolsas de trabajo de las universidades. Una vez terminado búsqueda y calificación de prospectos, preacercamíento, acer
el proceso de selección, los programas de capacitación familiari camiento, presentación y demostración, manejo de objeciones,
zan a los nuevos vendedores no sólo con el arte de las ventas, sino cierre y seguimiento. Estos pasos ayudan a los comerciantes a
también con la historia de la compañía, sus productos y políticas y cerrar una venta específica porque están orientados hacia las
las características de su mercado y de sus competidores. transacciones. Sin embargo, ios negocios que hacen los ven
El sistema de remuneración de la fuerza de ventas ayuda dedores con los clientes deberán guia-se por el concepto más
a recompensar, motivar y dirigir a los vendedores. Además de general del marketing de relaciones. La fuerza de ventas oebe
la remuneración, todos los vendedores necesitan supervisión y ayudar a orquestar el esfuerzo de toda la compañía para de
muchos requieren de una motivación continua porque deben to sarrollar relaciones redituables de largo piazo con los clientes
mar muchas decisiones y enfrentarse a incontables frustraciones. importantes oasadas en un valor superior y en la satisfacción
En forma periódica, la compañía deberá evaluar su desempeño de éstos.
para ayudarlos a mejorar su trabajo. Al hacer esto, la compañía
obtiene información regular que reúne a través de reportes de Explicar cómo se elaboran y ejecutan
OBJETIVO 4
ventas, observaciones personales, encuestas de los clientes y las campañas de promoción de ventas.
conversaciones con otros vendedores.
(pp. 494-501)
La tendencia de mayor crecimiento en el área de ventas es el
auge de la venta social, lo que implica utilizar los recursos en línea, Las campañas de promoción de ventas requieren establecer
dispositivos móviles y social media para vender. Las nuevas tec objetivos de oromoción (en general, las promociones de vertas
nologías digitales brindan a ios vendedores poderosas herramien deben establecer relaciones con los consumidores}-, seleccionar
tas para identificar y conocer a los clientes potenciales, atraer a los herramientas desarrollar y ejecutar el programa de promoción de
clientes, crear valor para éstos, cerrar ventas y cultivar relaciones ventas utilizando herramientas de promoción para consumido
con los clientes. Muchos de los clientes de la actualidad ya no de res (cupones, reembolsos, premios, promociones en el punto de
penden tanto de la asistencia que brindan los vendedores, puesto compra, concursos, sorteos y eventos), herramientas de promo
que cada vez con mayor frecuencia utilizan recursos en línea y ción comercial (descuentos, subsidios, artículos gratuitos y comi
los social media para analizar sus propios problemas, investigar siones) y herramientas de promoción de negocios (convenciones,
soluciones, obtener consejo de otros consumidores y evaluar las exposiciones comerciales, concursos de ventas). Asimismo, hay
opciones de compra antes de siquiera hablar con un vendedor. que determinar aspectos como la magnitud de los incentivos, las
En respuesta, los vendedores están reorientando sus procesos condiciones de participación, la forma de promover y distribuir el
de venta en torno al nuevo proceso de compra que emprende paquete de promoción y la duración de la promoción. Una vez
el cliente. Por eso, las compañías utilizan los social media, foros completado este proceso, la compañía debe evaluar los resulta
web, comunidades en línea, blogs y otras herramientas digitales dos de la promoción de ventas.
Términos clave
OBJETIVO 1 Fuerza de ventas extema (o fuerza Manejo de objeciones (p. 493)
de ventas en campo) (p. 482) Cierre (p. 493)
Ventas personales (p. 478)
Fuerza de ventas interna (p. 482) Seguimiento (p. 493)
Vendedor (p. 479)
Ventas en equipo (p. 483)
OBJETIVO 4
OBJETIVO 2 Cuota de ventas (p. 487)
Venta social (p. 488) Promoción de ventas (p. 494)
Administración de la fuerza de ventas
Promociones para consumidores
(p. 480)
OBJETIVO 3 (p. 496)
Estructura territorial de la fuerza
Proceso de venta (p. 491) Marketing de eventos (o patrocinio
de ventas (p. 481)
Búsqueda de prospectos (p. 491 de eventos) (p. 498)
Preacercamiento (p. 492) Promociones comerciales (p. 498)
por producto (p. 481)
Acercamiento (p. 492) Promociones para negocios (p. 500)
Presentación (p. 492)
por cliente (o por mercado) (p. 481)
CAPÍTULO 16 ’ Ventas personales y promoción de ventas 505

16-1 Compare las tres estructuras de fuerza de ventas des la función de ventas. (AACSB: Comunicación; pensa
critas en el capítulo. ¿Cuál estructura es más eficaz? miento reflexivo).
(AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). 16-4 Defina la promoción de ventas y analice sus objetivos.
16-2 Compare una fuerza de ventas interna con una fuerza (AACSB: Comunicación).
de ventas externa. ¿Por qué una compañía debería tener 16-5 Analice los diferentes tipos de promociones comercia
ambas? (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). les y establezca sus diferencias respecto a las promo
16-3 Analice de qué manera las herramientas en línea, los ciones para negocios. (AACSB: Comunicación).
dispositivos móviles y los social media están cambiando
Ejercicios de pensamiento critico

16-6 Contratar a las personas correctas para que realicen miembros del equipo representará el papel del vendedor
el trabajo de ventas es una función importante de la y el otro el papel del cliente, quien deberá plantear al
administración de ventas. Las pruebas de aptitud se menos tres objeciones. Elija otro producto o servicio y
utilizan a menudo para ayudar en la evaluación de las realice el ejercicio una vez más, sólo que invirtiendo los
habilidades y características de los candidatos. Busque roles. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
en internet información acerca de las pruebas de eva 16-8 Encuentre un ejemplo de cada tipo de herramienta de
luación de ventas y mencione las características y los promoción de ventas dirigida al consumidor. Explique
rasgos que se evalúan con mayor frecuencia. (AACSB: cómo obtuvo la promoción (es decir, de qué manera el
Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo). especialista en marketing la distribuyó entre los consumi
16-7 Elija un producto o servicio y represente una situación dores) y qué piensa usted que el especia’ista en marke
de visita de ventas —desde la fase de acercamiento ting quería lograr con esa herramienta de promoción de
hasta el c:erre— junto con otro estudiante. Uno de los ventas. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Promociones de ventas
La promoción de ventas siempre ha sido una herramienta efi tradujo en decenas de miles de clientes que abarrotaron las
caz para influir en el comportamiento y proveer un medio para tiendas para hacer válido el cupón —todo en menos de una
medir la eficacia, ya que los especialistas en marketing pue semana—. Cuando Nintendo Wii quiso elevar la conciencia de
den medir cuántos compradores hacen válido un cupón, marca y generar expectación por su juego NBA Jam, utilizó
participan en un concurso, reciben un premio o compran pa un concurso de ensayo en el que las rondas de eliminación
quetes de oferta. Sin embargo, ahora las nuevas tecnologías eran semejantes a 'as de los playoffs de la NBA. Además de
están llevando la promoción de ventas a un nuevo nivel —ge tres mil participaciones, el concurso generó muchos comentar
neran participación por parte del cliente y del consumidor—. ios y miles de impresiones y nuevos seguidores en Facebook.
Cuando las salas de cine AMC quisieron alentar a la gente 16-9 Los negocios grandes y pequeños utilizan el marke
a ver películas en domingo, por lo general un día de baja
ting en línea, móvil y de social medía para influir en
asistencia para AMC, ofrecieron en Facebook un cupón de
el comportamiento del comprador y generar partici
$1 para comprar rosetas de maíz y bebidas de la fuente de
pación del cliente. La investigación aconseja ofrecer
sodas durante la semana previa a un domingo específico y
promociones en línea. ¿Qué deberían considerar los
alentaron a la gente a invitar a sus amigos a obtener también
especialistas en marketing al diseñar y lanzar promo
un cupón. ¿El resultado? Más de 200 mil personas respondi
ciones de ventas en línea? (AACSB: Comunicación;
eron a la promoción en seis días y casi 50 mil dirigieron a
uso de TI; pensamiento reflexivo).
sus amigos a la página de AMC. En forma similar, cuando
Edible Arrangements quería ganar seguidores para su página 16-10 Diseñe una campaña de promoción de ventas utili
de Facebook y aumentar la conciencia de la compañía entre zando el marketing en línea, móvil y de social media
los consumidores, ofreció cajas de chocolates cubiertos con para un pequeño negocio u organización de su co
fruta gratis a los consumidores que entraran a la oágina para munidad. Desarrolle una presentación de su cam
otorgar un “like". Cuando la compañía agotó rápidamente las paña para el negocio o la organización e incorpore
muestras gratuitas, cambó su oferta por un cupón y registró lo que ha aprendido acerca del proceso de ventas.
un crecimiento de dos dígitos en la participación, lo que se (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
504 PARTE 3 - Diseño de una estrategia y una mezcla da marketing orientadas a crear valor pa a el cliente
Ética de marketing Comercio de medicamentos

La industria farmacéutica está innovando a un ritmo vertigi Afío'dable Care Act (Ley de Cuidados de Salud Accesibles) de
noso, pero a los representantes de ventas de las empresas 2010, Pro Publica tiene una base de datos llamada “Doilars for
del ramo cada vez se les dificulta más ponerse en contacto Docs” y. hacia finales de 2014, como parte de la Sunshine Act,
con los médicos para informares acerca de productos nue estará disponible para el público en general un sitio web del
vos o mejorados. Una opción es organizar seminarios. Sin em gobierno estadounidense que arrojará luz sobre las prácticas
bargo, muchos seminarios que tienen la finalidad de brindar de venta de la industria farmacéutica.
instrucción se realizan en restaurantes o destinos espléndidos
16-11 ¿C'-ee usted que es cuestionable que las compañías
reservados por compañías farmacéuticas y a los médicos que farmacéuticas expliquen los beneficios de sus produc
imparten los seminarios se les pagan cuantiosas sumas, las
tos a os médicos de esa forma? Sugiera algunas al
cuales, de 2009 a la fecha, suman $2000 millones. En algu ternativas para llegar a los médicos con la finalidad de
nos casos, los ponentes se limitan a exponer la información
informarles de los beneficios de los productos de una
entregada por la compañía farmacéutica en cuestión, lo que
compañía. (AACSB: Comunicación; razonamiento
ha levantado una ola de críticas ya que se considera que el
ético; pensamiento reflexivo).
seminario es en realidad una actividad de marketing sujeta a
un libreto y que el distinguido ponente es tan sólo un “perico 16-12 Investigue acerca de la Physician Payment Sunshine
a quien se paga” por vender los medicamentos de la compa Ac . Ingrese a la base de datos "Dollars for Docs” de
ñía. Los críticos también afirman que tal tipo de promoción Pro Pub ica (http://projects.propublica.org/doc-
da como resultado un creciente número de prescripciones in dollars/) y vea si los médicos de su localidad han
necesarias do medicamentos costosos que no son mejores recibido pagos de las compañías farmacéuticas. Si
que los fármacos alternativos genéricos. Muchos fabricantes el sitio web del gobierno está disponiole, compare
de medicamentos están reduciendo sus gastos destinados a sus hallazgos con la base de datos ce Pro Publica.
tales promociones de productos debido a la disposición cono Escriba un informe de lo oue encuentre. (AACSB: Co
cida como Physician Payment Sunshine Act. una sección de la mí nicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Aritmética (íe marketing Análisis de la fuerza de ventas

Wheels, Inc., es un fabricante de bicicletas que se venden a Wheels si tiene mil cuentas de tiendas de bicicletas,
través de tiendas minoristas especializadas en ciclismo y ubica cada una de las cuales tendrá que visitar cuatro veces
das en oí sureste de Estados Unidos. La compañía tiene dos al añc. Cada visita de ventas dura aproximadamente
vendedores que hacen más que sólo vender los productos: dos horas y media y cada representante cuenta con
gestionan las relaciones con las tiendas de bicicletas al capacitar alrededor de 1250 horas al año para visitar a los clien
al personal para atender mejor las necesidades de los consumi tes. (AACSB: Comunicación; razonamiento analítico).
dores. Los representantes de ventas de la compañía visitan las ¿Qué nivel de ventas tendría que registrar Wheels
tiendas varias veces al año, a menudo dedicando horas enteras pa'a que resultara más eficiente en términos de cos
a cada visita. El dueño de Wheels está considerando expandirse tos recurrir a agentes de ventas en vez de limitarse
al resto del país y le gustaría que sus productos se distribuyeran a utilizar su propia fuerza de ventas? Para determi-
en mil t endas de bicicletas. Sin embargo, para ello la compañía nar esto, considere los costos fijos y variables para
tendría que contratar a más vendedores. Cada vendedor gana cada alternativa. ¿Cuáles son las ventajas y desven
$40000 más 2 por ciento de comisión sobre las ventas que tajas de que una compañía utilice su propia fuerza de
realiza. Una alternativa seria contratar los servicios de agentes ventas en lugar de agentes de ventas independien
de ventas en vez de tener una fuerza de ventas propia. A los tes? (AACSB: Comunicación; razonamiento analítico;
agentes de ver-tas se les pagaría el 5 por c-ento de las ventas. pensamiento reflexivo).
16-13 Consulte el apéndice 2 para responder esta pregunta.
Determine e' número de vendedores que necesita
Jaso mimresarial SunGard crece de manera sostenida vendiendo a su propio estilo

Si a usted le preguntan cuál compañía encabezó la lista más mucho tiempo en estas áreas, lo que la hace extraordinaria y la
reciente de la revista Selling Power de las 50 mejores compañías coloca a la cabeza de la lista de Selling Power es una reciente
para trabajar como vendedor, probablemente mencionaría a IBM, y completa transformación de su modelo de fuerza de ventas.
P&G o Xerox, ya que son compañías conocidas por sus extraor
dinarias fuerzas de ventas. Sin embargo, la compañía número Pionera en una nueva industria
uro en la lista de 2014 es una de la que tal vez conozca poco: A finales de la década de 1970, la división de servicios de compu
SunGard, una empresa de software y servicios de tecnología. tación de Sun Oí! Company (actualmente Sunoco) fue oionera
¿Qué es lo que hace que SunGard sea un buen lugar para en un servicio que ahora se considera indispensable para
trabajar como vendedor? Por principio de cuentas, SunGard prácticamente cualquier compañía en el mundo. Sun y otras
tiene un fuerte reconocimiento de nombre y una sólida repu 20 compañías del área de Filadelfia firmaron un acuerdo para
tación en su industria. Durante mucho tiempo, ha ofrecido ex- apoyarse mutuamente en el manejo de sus sistemas de da
celente remuneración y capacitación a su personal de ventas. tos. Para generar la capacidad necesaria, el grupo desarrolló
De manera continua, la compañía registra cifras positivas de un centro de respado para recuperación en caso de desas
retención de clientes y de crecimiento en el número de cuen tres. Sin embargo, cuando las compañías que suscribieron el
tas. Sin embargo, aunque SunGard ha sido buena durante acuerdo se demoraban en pagar su parte de los gastos. Sun
Oil asumió la operación de respaldo y comenzó a vender servi un cambio de gran magnitud probablemente significarían perder
cios de computación. En 1983, Sun Oil escindió su división de al menos algunos buenos empleados y clientes. También darían
computadoras y así nació SunGard. por resudado un declive en el desempeño antes de que tos be
Desde entonces, con la ayuda de unas cuantas adquisicio neficios comenzaran a manifestarse.
nes, SunGard ha crecido de manera constante. Actualmente
es una de las compañías de software y servicios de tecnología Establecer la transformación en movimiento
líderes en el mundo, tiene ingresos anuales de $4000 mitones. A principios de 2012, Fradin contrató a Jim Neve y a Ken
SunGard provee ahora soluciones de procesamiento para la Powell para encabezar los esfuerzos de ventas giobales de
industria de servicios financieros, educación básica y orga SunGard. El equipo integrado por ambos había trabajado en
nizaciones del sector público. Atiende a 16 mil clientes en más otras transformaciones exitosas de fuerza de ventas a gran es
de 70 países. Como proveedor de servicios de negocio a ne cala; ambos planearon poner en marcha el mismo proceso en
gocio, necesita de una sólida fuerza de ventas. SunGard. "Necesitábamos maximizar nuestros canales, ven
der el conjunto más amplio posible de soluciones y dirigimos
Buena, pero no grandiosa al mercado de una manera coordinada", explicó Powell. “Ne
Cuando Russell Fradin asumió el cargo de director general de cesitábamos desarrollar un motor de crecimiento sustentadle”.
SunGard en 2011, el negocio era bueno. Sin embargo, la com Neve y Powell llamaron a la iniciativa de transformación de
pañía enfrentaba algunos problemas que preocupaban. Para la fuerza de ventas “Selling the SunGard Way (“Vender al es
comenzar, cada vez con mayor frecuencia, internet proveía a tilo de SunGard)". Más que un título ingenioso, se trataba de
tos clientes existentes y los clientes potenciales de SunGard una filosofía definida por metas y características específicas. En
la información que necesitaban para resolver sus problemas. primer término, la transformación implicaba cambiar el enfoque
Tanto de parte de los negocios del sector privado como de las de ventas basado en satisfacer las necesidades del cliente por
organizaciones del sector público había cada vez más quejas otro basado en el conocimiento. Los representantes de Sun
en torno a las regulaciones gubernamentales. Y la creciente Gard necesitaban comprender plenamente el proceso de de
globalización hacía más y más desafiante para los represen cisión de compra de los clientes, determinar con anticipación las
tantes de ventas de SunGard satisfacer las necesidades de los necesidades de éstos, incluso antes de que los mismos cl ertes
clientes. SunGard no era la única en lidiar con estos proble estuvieran conscientes de ellas, y adaptar la relación para en
mas. Sin embargo, eso sólo añadió más presión —cualquier frentar las diversas preocupaciones. El enfoque en los precios y
compañía que encontrara formas eficaces de vencer esos de en la funcionalidad de los productos ya no funcionaría más. Las
safíos ganaría una considerable ventaja estratégica. interacciones de ventas necesitaban derivarse de la tecnología
SunGard también enfrentaba un cúmulo de problemas in y los servicios a través de todas las unidades de negocios de
ternos. La compañía vendía varias líneas de productos y Fradin SunGard, no sólo de divisiones especificas o de líneas de pro
pensaba que su fuerza de ventas no estaba alcanzando su po ductos. Para desarrollar esas habilidades, el personal de ventas
tencial en términos de vender la mezcla óptima de productos. de SunGard necesitaría mayor conocimiento y experiencia en
Los miles de representantes de ventas de la compañía dedica relación con toda la línea de productos de la compañía, pero
ban la mayor parte de su tiempo y esfuerzo a vender software también sobre la naturaleza del negocio de cada cliente.
con licencia, no a desarrollar soluciones más amplias a tos pro Después de evaluar a fondo las necesidades de los asocia
blemas de los clientes. Más aún, con múltiples divisiones y lí dos de ventas de SunGard. Neve y Powell diseñaron un de
neas de productos, y con un enfoque fragmentado orientado al tallado plan de transformación. Los representantes de ventas
mercado, SunGard a menudo tenía a muchos representantes necesitaban mejor capacitación, análisis competitivos detal’a-
de ventas tras los mismos clientes, lo que minaba la producti dos y más campañas de ventas eficaces. Necesitaban mejores
vidad e incluso ahuyentaba a algunos clientes. datos, menos tareas administrativas y una interfaz simplificada
Con base en estas evaluaciones, Fradin se preguntó: "¿De para “Salesforce" —la principal herramienta de administración
qué manera puede lograr SunGard que su fuerza de ventas de ventas para la administración de las relaciones con el cliente
—una de las inversiones más cuantiosas e importantes de la (CRM, por sus siglas en inglés) de SunGard. Para alcanzar tales
compañía— se desempeñe más eficazmente?". SunGard tenía metas, Neve y Powell se disousieron a revisar las funciones
sistemas aceptables para reclutar, contratar y capacitar a su principales de ventas de SunGard. incluyendo reclutamiento,
personal de ventas; además, los ejecutivos de ventas de la capacitación, administración y remuneración del personal de
compañía hacían un trabajo razonable para lograr cambios la fuerza de ventas.
increméntales. Pero Fradin tenía la impresión de que la com Dicha transformación requeriría tiempo y esfuerzo y costaría
pañía necesitaba hacer más para mejorar su crecimiento y de millones. Sin embargo, para cuando se anunció el plan, había
sempeño. Si no se emprendían cambios más drásticos, los apoyo en toda la compañía. “La organización entera tendía al
crecientes desafíos probablemente limitarían las ventas y las cambio”, dijo Powell. "[Todos] sabían que tenía que suceder".
utilidades en el futuro. En opinton de Fradin, SunGard neces - Para ayudar a cubrir tos costos, la compañía modificó presu
taba una completa transformación de la fuerza de ventas. puestos y reasignó fondos retirándolos de programas ineficien
De acuerdo con un informe de ZA Associates, una firma de tes para destinarlos al proyecto de transformación.
consultoná en ventas globales, 'as compañías que mejoran la En cuanto al reclutamiento, SunGard adoptó una nueva he
eficacia de su fuerza de ventas de un nivel bueno a uno exce rramienta de evaluación del talento que le permitía definir los
lente, por medio de una transformación profunda de su equipo perfiles ideales de tos puestos y evaluar las habilidades y tos pa
de vendedores, pueden incrementar el crecimiento redituable trones de desempeño de tos candidatos potenciales. La com
hasta en 20 por ciento. Sin embargo, ese tipo de transformación pañía también contrató a un equipo de gerentes de desarrollo
requeriría un esfuerzo de gran envergadura, muchos meses de de ventas, quienes se encargaron de aumentarla productividad de
planeación y ejecución, e incluso todavía más tiempo para afian tos nuevos representantes de ventas durante su primer año
zarse. Requeriría por lo menos de un compromiso total de todos de trabajo con la empresa. Su trabajo consistió en asegurarse de
los miembros de la organización —cesde los rangos más ba que los nuevos representantes de ventas recibieran toda la
jos de la corporación hasta los altos ejecutivos y la dirección—. capacitación y exposición necesarias para comprender la es
También requeriría que todos tuvieran una visión clara de los tructura, los piares estratégicos, los productos y las herra
beneficios, tanto para ellos mismos como para la organización mientas de ventas de la compañía. Eso liberó a los gerentes de
en su conjunto. Las perturbaciones derivadas de imp'ementar ventas de dichas tareas, lo que les permitió enfocarse más
506 PARTE 3 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pa a el cliente
en 'as ventas. La compensación de los gerentes de desarrollo sume de $400000. Con las nuevas políticas, esa productividad
de ventas se basó en el desempeño de los representantes de de ventas pronto se duplicará, agregando cada año $30 o $40
ventas de nuevo ingreso. millones por concepto de ventas.
Para el personal de ventas existente, SunGard revisó pro SI impulsar la eficacia de la fuerza de ventas fuera fácil,
cedimientos. la métrica empleada, la capacitación y las herra cualquier empresa alcanzaría una productividad óptima de su
mientas, con la finalidad de hacerlos consistentes en toda la fuerza de ventas. SunGard estaba dispuesta a pagar el pre
organización. También se efectuó una revisión de Salesforce, cio. La implementación de la transformación aceñas completó
la herramienta de administración de ventas para CRM, procu su primer año. Como se esperaba, los ingresos de SunGard
rando brindar a los vendedores toda la nformación que necesi se contrajeron ligeramente: 16 por ciento por debajo del año
taban para cada aspecto del proceso de ventas. La importante anterior a la implementación. No obstante, las utilidades se
herramienta ahora brinda acceso fácil e inmediato a contenido elevaron casi en 35 por ciento, gracias en parte a los costos
como estudios de caso, ¡nformación de clientes y datos del reducidos derivados de operaciones más eficientes.
mercado. También se pusieron a la disposición de los vende Y lo más importante, la fuerza de ventas de SunGard ahora
dores herramientas adicionales para guiarlos a lo largo de los está mucho más coordinada y se muestra más colaborativa.
pasos necesarios para cerrar con mayor eficacia una venta. Está mejor capacitada y equipada para vender con base en el
Sin embargo, para mejorar la eficacia del personal de ventas, conocimiento. Sus productos y servicios se agrupan a través de
tanto de los vendedores de nuevo ingreso como de los exis líneas de productos y no dentro de cada línea. Y los represen
tentes, SunGard necesitó emprender más cambios en la forma tantes están desarrollando asociaciones con los clientes, asis
de medir y hacer el seguimiento del desempeño. Por ejemplo, tiéndolos en reestructurar operaciones, acelerar el crecimiento y
antes de la transformación, la compañía rastreó incentivos y co cumplir con las regulaciones. Al transformar su fuerza de ventas
misiones de modo manual, sin que esa ¡nformación estuviera “al estilo de SunGard", la compañía está en camino de alcanzar
disponible con facilidad para otros participantes en el negocio. un crecimiento orgánico y soster.ible en los años por venir.
Con el nuevo esquema, la medición de metas individuales y pro
nósticos, así como ¡a frecuencia con que se realizaban ventas o Preguntas para análisis del caso
se perdían, se volvió parte de un sistema automatizado, accesi 16-15 Compare la estructura de la fuerza de ventas de Sun
ble en cualquier momento para los representantes y gerentes de Gard antes y después de la transformación.
ventas por medio de una interfaz móvil. Incluso podrían simular
16-16 ¿Cuáles son los aspectos positivos y negativos de la
escenarios del tipo "qué sucedería si*, para determinar las ga
nueva estructura de la fuerza de ventas de SunGard?
nancias potenciales de diferentes situaciones. Esta capacidad
motivó a los representantes de ventas a’ aumentar la responsa 16-17 ¿Cómo habrían afectado los desafíos que enfrenta
bilidad y promover un espíritu competitivo. SunGard a la productividad de las ventas si la com
pañía no hubiera iniciado su plan de transformación?
De la transformación a los resultados 16-18 Identifique formas específicas on que el plan de trans
Al poco tiempo de instaurar la nueva estructura de ventas y las
formación de SunGard dirige los diferentes pasos
nerramientas, comenzaren a rendir frutos. ‘ Había un enorme
para administrar la fuerza de ventas.
conjunto de productos que aún tenían que captar su partici
pación de mercado’, dice Todd Albright, quien se incorporó 16-19 ¿Realmente funcionará la iniciativa “Selling the Sun
a SunGard como vicepresidente de ventas para América, una Gard Way"? ¿Por qué sí o por qué no?
vez que la transformación estaba en curso. Esa participación
de mercado pronto se alcanzará. “Había grandes activos blo Fuentes: Henry Canaday, “SelíngtheNewSunGard Way". Seting Power.
queados en SunGard’, comenta Neve. “Realizamos un mapa www.seilingoower.com/ccnten t/article/?a=10217/se!ling-the-new-
de ruta para desbloquear esos activos transformándolos en sungard-wayipage=1. consultado en jjnío de 2014: "50 Bes! Compa
res lo Sgü Forí. Seilmg Power. v/,ww.seiCngpowef.conv20l3/50-best-
nuevas ventas y crecimiento de ingresos".
companies-to-seH-for/, consultado en junio de 201A Andes Zdtnere, PK
Con el plan de ventas multimillonario en funcionamiento, Sinha y Salty Lonmer. "Improving Your Sales Forcé; Ene-tune cr Trans-
SunGard tiene claro el objetivo. Como un ejemplo, consi form?". Harvard Business Review. 13 da noviembre de 2012, http://
dere 'as mejoras en la productividad de los representantes Wogs.hbr.orc/2012/11/ímpôving-your-sa!es-force-fin/¡ e información
de nuevo ingreso. Antes de la transformación, alrededor de! de vaw/. su ngard.com/abGut-us y www.sungard.convfinanciaís, consul
75 por ciento de los nuevos representantes realizaban su tada en junio de 2014.
primera venta antes del final del primer año, promediando la
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PARTE •: en. ds •rnrke,¿»r y ■;: r«:e¿ü 3? "'•í-.-íicj .-:¿¡j¡u¡ÍOS * 7 2,
PARTE 2 Compranstón -hi merc3¿o ¿ dí* vz*3í dft- ci’tnts ícaptiidus 3 ¿i 5>
PARTE 3: Disano de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente (capítulos 7 a 17)
PARTE Extensión dei marketing (csmiós ’.8 3

cribió cómo atraer a los clientes y cómo transmitirles valor por
s pí
3ôreS ?e ±.
tabletas, otros dispositivos digitales y un torrente de herra
mientas móviles en línea y social media—. Conforme lea este
capítulo, recuerde que aun cuando el marketing directo y el
medio de una comunicación integrada de marketing. También digital se presentan como herramientas separadas, deben in
se analizaron cuatro elementos de la mezcla de comunicación tegrarse en :orma cuidadosa con los demás elementos de la
de marketing: la publicidad, las relaciones públicas, las ventas mezcla de promoción y la mezcla de marketing.
personales y la promoción de ventas. En este capítulo examina Comencemos por echar un vistazo a Facebook, una com
remos el marketing directo y su forma con mayor crecimiento: pañía que comercializa únicamente en forma directa y digital.
el marketing digital (en línea, móvil y de social media). En la Esta gigantesca red de social media en línea promete con
actualidad, el marketing directo está experimentando una vertirse en una de las empresas digitales más poderosas y re
transformación radical impulsada por el auge de la navegación dituables de mundo. Sin embargo, como una compañía de
en internet y las compras en línea, así como por los rápidos marketing lucrativa, Facebook apenas comienza.
avances en las tecnologías digitales —teléfonos inteligentes,
FACEBOOK: Una red social en línea, móvil y lucrativa

l mundo ha entrado rápidamente a la comunicación comparten sus historias, exhiben sus fotografías y narran la
E
en línea mediante dispositivos móviles y social media. crónica de su vida. Una gran cantidad de personas han hecho
Y ninguna organización supera a Facebook como em de Facebook su hogar digital durante las 24 horas del día los
presa en linca, social y móvil. La red social más grande siete días de la semana.
del mundo tiene un impacto diario y profundo en la vida de Al ejercer toda esa influencia, Facebook tiene el potencial
más de mil millones de personas alrededor del mundo. Sin de convertirse en una de las empresas en línea más podero
embargo, a pesar de la dimensión masiva de Facebook y de sas y redituables del mundo. Sin embargo, esta floreciente red
su considerable crecimiento, continúa lidiando por contestar social apenas comienza a aprovechar su potencial financiero.
una pregunta crucial: ¿cómo puede aprovechar el potencial Inícialmente, el director general, Mark Zuckerberg, y los otros
de marketing de su masiva comunidad en línea sin ahuyentar idealistas y jóvenes cofundadores de Facebook se enfocaron en
a sus legiones de leales usuarios? conformar una base de usuarios y prestaron poca atención al
Facebook es descomunal. En poco más de una década potencial de generar dinero. De hecho, sin ninguna ayuda de
ha ganado unos 1300 millones de usuarios mensuales activos Facebook, las propias compañías fueron las primeras en descu
—esto representa una séptima parte de la población mun brir el valor comercial de este medio social. La mayoría de las
dial—. Ahora más de mil millones de miembros tienen acceso marcas —grandes y pequeñas— crearon sus propias páginas de
a Facebook en dispositivos móviles y unos 757 millones visi Facebook obteniendo libre acceso al gigantesco potencial que
tan el sitio diariamente. De manera colectiva, la comunidad ofrecía la comunidad para compartir contenidos socialmente.
de Facebook sube 350 millones de fotografías, otorga "likes" Sin embargo, al madurar, Facebook se ha dado cuenta
a 4500 millones de temas y comparte 4750 millones de piezas de que debe hacer sus propios movimientos de marketing.
de contenido cada día. Actualmente está desarrollando una creciente cartera de pro
Con tantos globos oculares pendientes de un espacio vir ductos que le permitirán conectar a toda persona existente en
tual durante todo ese tiempo, Facebook tiene un impacto y el mundo y ganar dinero en el proceso. Su primera y mejor
una influencia tremendos. Él poder de Facebook proviene no apuesta por convertir el valor de su masiva base de usuarios en
sólo de sus dimensiones y omnipresencia, r-------------------------------------------------------------------------------------------------
también reside en las profundas conexiones A pesar de las dimensiones de Facebook y de su considerable crecimiento, ?
sociales existentes con y entre los usuarios.
continúa lidiando por contestar una pregunta crucial: ¿cómo puede
La misión de Facebook es "dar a las perso
nas el poder de compartir y hacer el mundo aprovechar el potencial de marketing de su masiva comunidad en linea •
más abierto y conectado". Es un lugar sin ahuyentar a sus leales usuarios? •
donde amigos y familiares se encuentran, k________________________________ ____________ __
CAPÍTUL017 | Marketing directo, en línea, móvil y de social media 509
dólares reales es la publicidad en línea. De hecho, durante los

últimos tres años, los ingresos de Facebook casi se cuadruplica
ron al pasar de $2000 millones a $7900 millones, el 90 por ciento
de esos ingresos correspondieron a publicidad.
Muchos especialistas en marketing en línea ganan di
nero a través de la publicidad. Sin embargo, Facebook posee
dos ventajas únicas: datos sin precedentes de usuarios y un
profundo compromiso por parte de los usuarios. Facebook
cuenta con una de las colecciones más ricas de datos de per
files de usuarios en el mundo. Así, es posible dirigir con gran
precisión los anuncios en Facebook con base en la ubicación,
el género, la edad, los gustos e intereses, el estatus de rela
ciones, el centro de trabajo y el grado de escolaridad de Jos
usuarios. Pero los anuncios de Facebook hacen mucho más
que tan sólo captar la atención de los ojos correctos. Son
"anuncios de compromiso" que sacan ventaja de la capaci
dad de la red para compartir contenidos socialmente con la
finalidad de motivar a la gente a entrar en acción. Los anun Para desarrollar su asombroso potencial de marketing, Facebook
cios de Facebook se combinan con las actividades regulares está conformando una creciente cartera de productos y
de los usuarios y éstos pueden interactuar con los anuncios aplicaciones que le permitirán conectar a toda persona existente
al dejar comentarios, hacer recomendaciones, dar clic en el en el mundo y ganar dinero en el proceso.
botón "Like" o seguir un vínculo a una página de Facebook © epa european pressphoto ageney b. vJAIamy
patrocinada por alguna marca.
El atractivo de Facebook tanto para los usuarios como menos que $19000 millones por la aplicación independiente
para los anunciantes radica en su capacidad para enviar para envío de mensajes WhatsApp. El Messenger de Face
con precisión tipos específicos de contenido a segmentos de book había crecido rápidamente hasta alcanzar 200 millones
usuarios bien definidos. Sin embargo, el anterior enfoque de usuarios. De manera similar a Instagram, WhatsApp de
de Facebook basado en "todas las cosas para todas las perso inmediato dio a Facebook algo que ésta no hubiera podido de
nas" provocó que muchos usuarios, especialmente los más sarrollar por sí sola: una marca independiente con más de 450
jóvenes, redujeran la frecuencia de sus visitas a Facebook millones de usuarios internacionales registrados, muchos de
para dedicar su tiempo a redes sociales competidoras más es los cuales no tenían cuenta en Facebook. Más recientemente,
pecializadas. Para enfrentar esa creciente amenaza, Facebook Facebook adquirió Moves, una aplicación para moni torear la
ahora está en busca de una estrategia de aplicaciones múltiples actividad y el acondicionamiento físicos que también seguirá
para proveer "algo para cualquier individuo y para cada uno". operando como una marca independiente.
En palabras de Zuckerberg: "Nuestra visión para Facebook es Al desarrollar y adquirir nuevos productos y aplicacio
crear un conjunto de productos que ayuden a la gente a com nes, Facebook está haciendo lo que mejor sabe —lograr que
partir cualquier tipo de contenido que desee con la audiencia su número de miembros crezca y dar a sus diversos usuarios
que quiera". más formas y razones para conectarse y participar—. La car
El primer movimiento de Facebook en el marco de esta tera más completa de Facebook permite a los usuarios satis
nueva estrategia de aplicaciones múltiples fue pagar la asom facer sus necesidades individuales dentro del más extenso
brosa suma de $1000 millones para adquirir Instagram, la exi marco de la familia Facebook. A la vez, Facebook tiene más
tosa aplicación para compartir fotografías. Aunque Facebook ya oportunidades de atraer ingresos por publicidad gracias a que
tenía su propia función para compartir fotos, la adquisición de cuenta con más usuarios a los que se puede llegar y que dedi
Instagram atrajo a su redil a una base más fuerte de 27 millo can cada vez mayor cantidad de tiempo a la red.
nes de usuarios más jóvenes. Y en vez de incorporar Instagram ¿La publicidad y la comercialización crecientes alejarán a
sólo como una aplicación más de Facebook, la mantiene como los usuarios leales de Facebook? No, si las cosas se hacen bien.
una marca independiente, con su propia personalidad y base de Estudios recientes revelan que los usuarios en línea aceptan
usuarios. Los clientes de Instagram y Facebook pueden elegir el fácilmente —incluso reciben con beneplácito— la publicidad
nivel deseado de integración; incluso pueden ser miembros de y el marketing en línea bien dirigidos. Las ofertas de buen
Instagram sin tener una cuenta de Facebook. "El hecho de que gusto y dirigidas apropiadamente pueden enriquecer la expe
Instagram esté conectado a otros servicios además de Facebook riencia de los usuarios de Facebook en lugar de restarle valor.
es una parte importante de la experiencia", afirma Zuckerberg. Más aún, aunque los fundadores de Facebook inidalmente se
No mucho tiempo después de la compra de Instagram, opusieron a presentar anuncios u otros contenidos de mar
en su búsqueda por agregar nuevos productos únicos y seg keting, porque les preocupaba que esto dañara la cultura de
mentos de usuarios, Facebook anunció la fundación de Crea- Facebook basada en compartir de manera libre (y sin comer
tive Labs, una división encargada de desarrollar aplicaciones ciales), ahora se han dado cuenta de que si Facebook no gana
móviles de propósito único. También dio a conocer el primer dinero no podrá seguir sirviendo a sus miembros.
nuevo producto de la división: Paper, una aplicación móvil Cualquiera que fuere el futuro, parece que Facebook ape
que brinda acceso fácil y personalizado a las secciones de no nas comienza a escarbar en la superficie. Su nueva estrategia de
ticias de Facebook. Si bien la aplicación móvil principal de aplicaciones y segmentos múltiples, combinada con su estruc
Facebook ya brinda acceso a ese contenido, Paper permite a tura masiva y social estrechamente unida le otorga un impre
los usuarios organizar los contenidos por temas, intereses y sionante potencial. Carolyn Everson, vicepresidente de ventas
fuentes, presentando todo en una distribución libre de dis globales de Facebook, sintetiza el potencial de crecimiento de la
tracciones y en la pantalla completa. empresa en la siguiente forma: "Ño estoy segura de que la co
Casi inmediatamente después del lanzamiento de Pa munidad de marketing entienda nuestra historia. Evoluciona
per, Facebook anunció otra gran adquisición sorprendente. mos demasiado rápido. Tenemos un lema aquí: 'Apenas hemos
Opacando la adquisición de Instagram, Facebook pagó nada cumplido el uno por ciento de nuestra misión'".1
510 PARTE 3 í Diseño de tina estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor paia el cliente
OBJETIVO 1 Definir el marketing directo y el digital y analizar los beneficios y el rápido crecimiento
que ofrecen a los clientes y a las compañías.
Marketing directo y digital (pp. 510 -512)
OBJETIVO 2 Identificar y analizar las principales formas de marketing directo y digital.
Formas de marketing directo y digital (PP. 512-514)

Marketing digital y de social media (p. 514)
OBJETIVO 3 Explicar cómo han respondido ias compañías a internet y a la era digital con diversas
estrategias de marketing en línea.
Marketing, internet y la era digital (pp. 514-518)

Marketing en línea (pp. 516-520)
OBJETIVO 4 Analizar la manera en que las compañías utilizan el marketing móvil y de social media
para atraer a los consumidores y crear una comunidad de marca.
Marketing de social media (pp. 520-523)

Marketing móvil (pp. 523-526)
OBJETIVO 5 Identificar y analizar las formas tradicionales de marketing directo y revisar la política
pública y los asuntos éticos que plantea el marketing directo.
Formas tradicionales de marketing directo (pp. 526-530)

Temas de política pública en el marketing directo y digital (pp. 530-533)
Muchas de las herramientas de marketing y de promoción que estudiamos en los capí

tulos anteriores se desarrollaron en el contexto del marketing masivo, es decir, iban dirigidas a
grandes mercados con mensajes estandarizados y ofertas distribuidas a través de intermedia
Comentario I Para la mayor
rios. Sin embargo, en la actualidad, con la tendencia hacia un marketing dirigido con mayor
del autor I parte de las
precisión y los avances de la tecnología digital y los social media, muchas compañías están
compañías, el marketing directo
adoptando el marketing directo, ya sea como su principal enfoque de marketing o como comple
y ei digital son canales o medios
mento de otros enfoques. En esta sección exploramos el creciente mundo del marketing directo
complementarios. Sin emba- go,
y su modalidad de más rápido crecimiento: el marketing digital que emplea canales en línea,
para muchas otras empresas ac
de social media y móviles.
tuales —como Amazon, GEICO o
Facebook—, el marketing directo
es una forma completa de hacer > Marketing directo y digital
negocios,
El marketing directo y digital consiste en conexiones directas con consumidores individua
les y comunidades de clientes cuidadosamente elegidos para obtener una respuesta inmediata
Marketing directo y, al mismo tiempo, entablar relaciones duraderas con los clientes. Las compañías utilizan el
y digital marketing directo para diseñar sus ofertas y contenidos de acuerdo con las necesidades y los
Marketing encaminado a intereses de segmentos definidos con gran precisión o de compradores individuales. De esa
forma, facilitan la participación por parte del cliente, desarrollan una comunidad de marca y
conectarse de manera directa
realizan ventas.
con consumidores individuales
Por ejemplo, Amazon interactúa en forma directa con los clientes en su sitio web y en su
y comunidades de clientes aplicación móvil para ayudarlos a descubrir y comprar casi cualquier cosa en línea. Por su parte,
cudadosamente elegidos GEICO interactúa de manera directa con sus clientes, ya sea por teléfono, a través de su sitio
para obtener una respuesta web, su aplicación telefónica o en sus páginas de Facebook, Twitter y YouTube, para establecer
inmediata y forjar relaciones relaciones de marca individuales, proporcionar cotizaciones de seguros, vender pólizas o dar
duraderas con ellos. servicio a las cuentas de clientes.
CAPÍTUL017 ' Marketing directo, en línea, móvil y de social media 511
El nuevo modelo de marketing directo

Las primeras empresas de marketing directo —compañías de ventas por catálogo, por correo
directo y telemarketing— reunían nombres de clientes y vendían articules principalmente por
correo y por teléfono. Sin embargo, en la actualidad el marketing directo ha sufrido una trans
formación impresionante impulsada por el auge de la navegación y las compras en línea y por
los rápidos avances en las tecnologías digitales —como teléfonos inteligentes, tabletas, otros
dispositivos digitales y un cúmulo de herramientas móviles en línea y de social media.
En los capítulos anteriores consideramos al marketing directo como la distribución directa
—es decir, como canales de marketing sin intermediarios—. También nos referimos a elementos
del marketing directo y digital de la mezcla de promoción como un método para atraer de ma
nera directa a los consumidores y crear comunidad de marca. En realidad, el marketing directo
es ambas cosas y mucho más.
La mayoría de las empresas aún utilizan el marketing directo como un canal o medio com
plementario. Así, la mayor parte de las tiendas departamentales, como Sears o Macy's, venden
mucha de su mercancía de los anaqueles de sus establecimientos, pero también venden a través
de correo directo, catálogos en línea y páginas de social media. La marca Mountain Dew de Pepsi
vende sobre todo a través de la publicidad insertada en los medios de comunicación masiva y de
sus canales de socios minoristas. Sin embargo, también complementa esos canales con marke
ting directo. Utiliza sus diversos sitios web de marca
y una larga lista de social media para atraer la partici
pación de su comunidad de clientes en asuntos como
el diseño de sus propias páginas de estilo de vida
Mountain Dew, la creación conjunta de campañas de
publicidad o decidir qué sabores de edición limitada
debería lanzar o retirar del mercado. Por medio de ta
les interacciones directas, Mountain Dew creó una de
las bases de leales seguidores más apasionados por
una marca. De acuerdo con una estimación, el solo
hecho de permitir que los consumidores elijan los
sabores ha generado S200 millones más de ingresos
cada año para Mountain Dew?
Sin embargo, para muchas compañías actuales, el
marketing directo y el digital son más que canales com-
plementariosomediospublicitarios;constituyenunmo-
delo completo de hacer negocios. Las empresas que
usan este modelo directo lo emplean como único
método. Compañías como Facebook, Amazon, Goo-
gle, eBay, N’etflix, GEICO y Priceline.com han de
sarrollado su enfoque completo hacia el mercado
alrededor del marketing directo y digital. • Por
ejemplo, Despegar.com, la compañía de viajes, ho
teles y paquetes en línea, vende sus servicios exclu
• El nuevo modelo de marketing directo: Despegar.com, la agencia de
sivamente a través de canales en línea, móviles y de
viajes en línea, vende sus servicios exclusivamente a través de canales
social media. Despegar.com y otras agencias de viajes
en línea, móviles y de social media. Junto con otros competidores en
en línea competidoras, como Expedia y Orbitz, han
línea, Despegar.com ha llevado a agencias de viajes tradicionales fuera
llevado a varias agencias de viajes tradicionales fuera
de línea hacia la extinción.
de línea hacia la extinción.
© Shutterstock
Rápido crecimiento del mar keting directo y digital

El marketing directo y digital es la forma de marketing con mayor crecimiento. Según la Direct
Marketing Association (DM A), las compañías estadounidenses gastaron casi $133000 millones
en marketing directo y digital el año pasado. Como resultado, las ventas impulsadas por el
marketing directo ahora suman más de S2 billones, lo que representa el 13 por ciento de la
economía estadounidense. La DMA estima que las ventas de marketing directo crecerán a un
ritmo del 4.9 por ciento anual en 2016, en comparación con un crecimiento anual proyectado
del 4.1 por ciento para las ventas totales en Estados Unidos.3
El marketing directo cada vez está más orientado hacia internet y el marketing directo
digital reclama una creciente porción de los gastos de marketing y las ventas. Por ejemplo,
los especialistas en marketing estadounidenses gastaron alrededor de $43000 millones en pu
blicidad en línea tan sólo un año y se esperaba que esa cifra creciera más del 14 por ciento al
año siguiente. Estos esfuerzos generaron más de $260000 millones en gastos de consumo en
línea. El gasto total en publicidad digital —lo que incluye exhibiciones en línea y publicidad
relacionada con búsquedas, videos, social media, dispositivos móviles, correo electrónico y
otros medios— ya ocupa el segundo lugar en participación de mercado de gasto en medios de
comunicación, sólo detrás de la televisión. Se espera que en los próximos tres o cuatro años
512 PARTE 3 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pa a el cliente
los gastos en marketing digital y las ventas realizadas digitalmente registren un crecimiento
avasallador del 9 por ciento anual.4
Beneficios del marketing directa y digital

para los compradores y vendedores
Para los compradores, el marketing directo y digital es cómodo, fácil de usar y privado. Brinda
acceso a los compradores, dondequiera que estén y en cualquier momento, a un surtido casi
ilimitado de bienes y a una gran riqueza de información acerca de productos y procesos de
compra. Por ejemplo, Amazon.com ofrece en su sitio web y su aplicación móvil más información
de la que la mayoría de nosotros puede asimilar, como listas de los 10 productos más vendidos,
extensas descripciones de productos, reseñas de productos escritas por los usuarios y recomen
daciones basadas en búsquedas y compras previas de los clientes. Por medio del marketing
directo, los compradores pueden interactuar con los vendedores
,z vía telefónica, en el sitio web o con la aplicación de la compañía
*HAMD> HOLDHNS RoBor para crear exactamente la configuración de información, de pro
<§> AY/HUH22 ductos o servicios que desean y luego ordenarlos de inmediato.
Finalmente, para los consumidores que así lo desean, el marketing
5 ATE-ULIVE, tatUO — ComfoajiPG digital a través de los canales en línea, móviles y de social media
vLNYS FcR les provee un sentido de comunidad y compromiso con la mar
N1CCSCENK ca —un lugar para compartir con otros consumidores información
y experiencias relacionadas con la marca.
MUrTRAb/APNG
Para los vendedores, el marketing directo a menudo pro
GU-FIUJÍO
HUGU&IÉ vee una alternativa de bajo costo, eficiente y veloz para llegar a
MlDSEcnaw sus mercados. Las empresas de marketing directo de hoy pue
den dirigirse a pequeños grupos de clientes o a consumidores
individuales. Debido a la naturaleza personalizada del marke
IM GM? T/FES ting directo, las compañías pueden interactuar con los clientes
por teléfono o en línea, conocer mejor sus necesidades y adaptar
■ GtEAT HUEMO los productos y servicios a los gustos específicos de sus clientes.
Los clientes, a su vez, pueden hacer preguntas y brindar retroali-
mentación si así lo desean.
All t&RCA’n El marketing directo y digital también ofrece a los vendedo
wnecis res mayor flexibilidad. Permite a los especialistas en marketing
#IWantTolnvent efectuar ajustes continuos a precios y programas o generar par
N ATlOtiAL i WfNTCRS- DAY FES 1 í ticipación y ofertas de manera inmediata, oportuna y personal.
Por ejemplo, el 4 de julio de 2013, Lowe's, el minorista de mejo
• El marketing directo y digital permite a las marcas generar ras para el hogar, exhibió un video con la técnica de stop-motion
participación del cliente de manera inmediata y oportuna, titulado "Happy 4th of July" en el que diversas herramientas
como cuando GE celebró el National Inventor’s Day en estallaban para convertirse en fuegos artificiales, lo que resultó
un año reciente pidiendo a sus seguidores en Twitter que en un lindo complemento a su serie de videos Vine de "hágalo
le comunicaran ideas de inventos originales; luego creó usted mismo". • En un año reciente. General Electric celebró el
ilustraciones con las mejores. National Inventor's Day (Día Nacional del Inventor en Estados
Unidos) pidiendo a sus seguidores en Twitter que le comunicaran
GE
ideas de inventos originales; luego creó ilustraciones de las mejo
res, como un robot capaz de tomar a las personas de las manos.
En especial en el entorno digital de hoy, el marketing directo brinda oportunidades para el
marketing en tiempo real, el cual vincula a las marcas con momentos y eventos importantes en la
vida de los clientes (vea Marketing real 17.1). Es una poderosa herramienta para conducir a los
clientes por el proceso de compra y generar participación del cliente, construir comunidades y
forjar relaciones personalizadas.
Comentario I Ei marketing
del autor I directo es rico en
>Formas de marketing directo y digital
herramientas, incluyendo cesde Las principales formas de marketing directo y digital se muestran en la • figura 17.1. Las
las tradicionales favoritas, como herramientas de marketing directo tradicionales incluyen la venta cara a cara, el marketing por
el correo directo y ios catálogos, correo directo, la venta por catálogo, el telemarketing, el marketing por televisión de respuesta
hasta las deslumbrantes nuevas directa y el marketing en quioscos. Sin embargo, en años recientes, un nuevo conjunto de des
herramientas digitales, como les lumbrantes herramientas de marketing directo y digital ha irrumpido en la escena del marke
recursos en línea y móviles o los ting, lo que incluye el marketing en línea (sitios web, anuncios y promociones en intemet, correo
^social media._________________ electrónico, videos en línea y blogs), marketing de social media y marketing móvil. Comenza
remos por examinar las nuevas herramientas de marketing directo, digital y de social media
que han recibido tanta atención recientemente. Luego nos ocuparemos de las herramientas de
marketing directo tradicionales que aún se utilizan ampliamente y siguen siendo muy impor
tantes. No obstante, como siempre, es importante recordar que todas esas herramientas —tanto
las nuevas digitales como las formas más tradicionales— deben combinarse en un programa de
comunicación de marketing plenamente integrado.
CAPÍTUL017 j Marketing directo, en línea, móvil y de social media 515
Algo divertido sucedió durante el XLV1I Su canales sociales “con la esperanza de atra un lapso de 100 días, la marca publicó ilus
per Bowl celebrado en Nueva Orieáns. Al par un relámpago en una botella". Sin em traciones ideadas por los consumidores en
iniciar el tercer cuarto, las luces del estado bargo, es fácil que los mensajes elaborados tomo a las galletas Oreo y relacionadas con
Mercedes-Benz Superdome se apagaron apresuradamente o en tiempo real resulten un evento relevante. Así, se difundió una ilus
de repente. Mientras 71 mil asistentes y 106 contraproducentes, presentando a la marca tración para evocar un vehículo de exploración
millones de televidentes esperaban y se ras como oportunista o carente de tacto. Por en Marte (una galleta Oreo abierta con marcas
caban la cabeza, los ingeneros trabajaron ejemplo, cuando el huracán Sandy devastó de neumáticos en su relleno cremoso de co
intensamente durante 34 minutos para re a costa oeste de Estados Unidos, el mino lor roje), un Shín Shin de Oreo (como tributo
parar las causas del apagón y lograr que las rista American Apparel envió un mensaje por aJ bebé panda que nació en el zoológico do
luces se encendieran de nuevo. Pero mien correo electrónico anunciando una "barata Tokio), un EMs Week de Oreo (una galleta con
tras que el apagón fije un desastre para la del huracán Sandy" (“En caso de que usted el perfil del rey del rock and roll) y una Shark
administración del Superdome y para CBS esté aburrido durante la tormenta, se ofrece Week Oreo (una galleta con una mordida en
Sports, y motivo de aburrimiento para juga un descuento del 20 por ciento en toda la forma de zigzag de un tiburón). Entre otros
dores y aficionados, al meces un especialista mercancía durante las próximas 36 horas"). resultados de la innovadora campaña "Daüy
en marketing consideró el asunto como una Como se esperaba, los usuarios de Twitter Twist", Oreo observó que los contenidos re
oportunidad. Poco después de que se inició respondieron con desagrado ante el mensaje lacionados con su marca se compartieron en
el apagón, la marca Oreo de Nabisco env'ó oportunista de la compañía y las calificaciones Facebook cuatro veces más que antes, mien
un tweet con un mensaje sencillo: “¿Sin luz? de ésta sufrieron una estrepitosa caída desde tras que su número de seguidores en Insta-
No hay problema. Aun en la oscuridad puede 67 puntos a tan sólo siete de un día para otro. gram se disparó de 2200 a más de 85 mil.
remojar sus galletas en leche". Las acciones de marketing aisladas mi Starbucks, una fuerza motriz dentro de
Ese ahora famoso tweet, ideado y apro nuto a minuto rara vez tienen éxito. Para que los social media con casi 37 millones de se
bado en cuestión de minutos, captó más el marketing en tiempo real tenga éxito de guidores en Facebook y seis millones en Twi
atención sobre las galletas Oreo que el ex manera consistente, debe integrar una es tter, durante mucho tiempo ha utilizado de
travagante anuncio de “crema frente a cho trategia más amplia y concebida con sumo manera sistemática el marketing en tiempo
colate’' transmitido durante el primer cuarto cuidado que presente a la marca como una real para vincular la marca y lo que repre
del partido. En menos de una hora, el men parte relevante en la vida de los consumido senta con eventos de actualidad que son de
saje “remojar las galletas en la oscuridad" res. De acuerdo con un estratega
fue reenviado casi 16 mil veces y consiguió de marketing, las marcas deben
más de 20 mil “likes" en Facebook, lo que "desarrollar su plan completo
dio por resultado docenas de millones de de marketing en el mundo en
exposiciones favorables. En los siguientes tiempo real”. En la actualidad, los
días, Oreo recibió una grao cobertura en los saturados clientes de social me
medios de comunicación, donde se le pro dia equipados con teléfonos inte
clamó como “la marca que ganó el apagón ligentes "ya no sólo están viendo
del Super Bowl". Fueron resultados impre la segunda pantála, sino que es
sionantes para una ocurrencia excepcional tán viviendo la segunda pantalla”.
de un fabricante de galletas. Las marcas Inteligentes elaboran
El ingenioso y exitoso comentarle de Oreo programas de marketing ágiles
durante el Super Bowl desató una deada de y en tiempo real para escuchar
marketing en tiempo real. Marcas de todo tipo en el espacio social y responder
ahora intentan crear sus propios "momentos con un contenido de marketing
Oreo" ai alinear el contenido de marketing con relevante que combíne de modo
eventos del mundo real y temas de actuali armonioso con la dinámica de
dad por medio de tweets. 'videos, entradas compartir sociaimente en tiempo
de blogs y comentarios en social media que real a la que están acostumbra
resulten oportunos. Si se realiza adecuada dos los clientes.
mente, el marketing en tiempo real puede Por ejemplo, aunque el tweet
atraer a los clientes y consumidores en el mo de Oreo sobre "remojar las ga
mento y lograr que una marca sea más rele lletas en la oscuridad" tal vez
vante. En cambio, si no se realiza de manera parezca improvisado, sólo fue el
correcta, podría resultar en poco más que ura más reciente en una larga serie
Marketing en tiempo real: El espectacularmente
interrupción torpe e inapropiada. De acuerdo de esfuerzos de marketing en
exitoso tweet de Oreo (“Aun en la oscuridad puede
con un observador, "igual que la hija de Mamá tiempo rea! diseñados para lograr
Ganso con un rizo en a frente, el marketing remojar sus galletas en leche") desató una oleada
que Oreo se convirtiera en parte
en tiempo real puede ser muy, muy bueno de marketing en tiempo real, ya que ahora marcas
de las conversaciones diarias de
—pero cuando resulta mal se ve horrendo". los consumidores. En los meses de todo tipo tratan de crear sus propios “momentos
Con demasiada frecuencia, las marcas anteriores al Super Bowl, Oreo Oreo" alineando el contenido de marketing con
simplemente lanzan anuncios indepen había emprendido su campaña eventos del mundo real y temas de actualidad.
dientes de último minuto o mensajes en "Daily Twist”. Cada día, durante © tan DagnalVAlamy
514 PARTE 3 ( Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pa?a el cliente
importancia para sus clientes. Por ejemplo, “Compré un café para el extraño que estaba la petición con casi dos millones de firmas en
después de que la tormenta invernal Nemo enfrente de mí en Starbucks. Obtuve el mío el edificio del Capitolio. El resultado fue que
azotó la región noreste de Estados Unidos gratis. Se siente bien pagar el café de quien la campaña #ComeTogether involucró a la
con fuertes precipitaciones de nieve y vien está enfrente de uno". comunidad de marca de Starbucks en con
tos huracanados a principios de 2013, las En la siguiente fase de la campaña versaciones y acciones positivas en torno a
promociones de Starbucks en Twitter y Fa- #ComeTogether, Starbucks distribuyó una un conflicto importante en tiempo real.
cebock ofrecieren café gratis a los clientes petición por correo electrónico, social me Ya sea que esté vinculado a una causa
de las áreas afectadas. “Queríamos tener un dia y los periódicos de circulación nacional social, a un tema o evento de actualidad, a
gesto generoso [y oportuno]", afirmó el direc exhortando a los funcionarios del gobierno a una situación personal de algún consumidor
tor de marketing digital de Starbucks. reabrir las oficinas, cagar las deudas nacio o a algo más. el concepto esencial detrás
En un escenario aún más amplio, en el nales a tiempo y aprobar un presupuesto de del marketing exitoso en tiempo real es muy
otoño de 2013, poco después de la disputa largo plazo en un lapso de 24 horas. Star sencillo. Hay que encontrar o crear cone
entre los dos partidos políticos estadou bucks envió dos tweets, un post ce Face xiones constantes entre la marca y lo que
nidenses que tuvo lugar en Washington y book, un video de Instagram y un mensaje de sucede o lo que es importante en la vida de
derivó en un paro parcial del gobierno fede correo electrónico a los clientes invitar'dolos los consumidores; luego, hay que involucrar
ral —lo cual implicó la ausencia de cientos a firmar copias de ¡a petición y llevarlas a su a los consumidores en forma genuina en el
de miles de empleados federales de sus Starbucks local. El día siguiente al envío del momento. Un ejecutivo de marketing su
puestos do trabajo, el cierro do parques primer tweet. la compañía había recolectado giere que los especialistas en marketing en
nacionales, la reducción de muchos ser más de un millón de firmas; tan sólo cinco tiempo real deberían emular la práctica do
vicios púdi cos de salud y mucho más—. días después, publicó una fotografía en Twi- ''encontrar a alguien en una reunión sooal;
Starbucks lanzó su campaña #ComeToge- tter que mostraba al equipo de Starbucks, no se trata de acosarlo, sino de hallar un
ther. Esta campaña se inició con tweets y con el delantal de la compañía, entregando asunto de interés común”.
mensajes en Facebook del director gene
ral, Howard Schultz, preguntando: “¿Cómo
Fuentes: Georgia Weds, "Real-Time Marketing n a Real-Time Workj", Waf! Street Jcuma!, 24 de marzo de 2014,
podemos unirnos para cuidamos mutua
p. R3; Rachcl VanArsdale, “Siaroucks Real-Tiñe Marketing Asks América to Corre Toge-ther", 17 de octubre
mente?". Luego se anunció que Starbucks
regalaría un café recién hecho a cualquier in de 2013. http://themrsfte.eom/blog/2C13/1O/starbucks-real-t'me-marketing-asks-amehca-to-come’togeiher//;
dividuo suficientemente amable aue pagara Jeff Cachis, "Stop Winning about Real-Time Marketing". Advertising Age. 10 de octubre de 2013, httpy/adage.
la bebida favorita de la siguiente persona com/prfnt/ 7244665; ChrJstophec Helne. "Ads In Real Time. All the Time'. AdA'eek. 1S de febrero de 2013.
formada en la fila. Este esfuerzo provocó p> 2; Lucía Moses, ’Real-Tirne Marketing’, Aoto'eek, 14 de octubre de 2013. p. 17; Tim Nudd. “Reá-Tme Rules:
que los clientes acudieran en tropel a Star Eight Opportunities for Marketing in the Mcmer t. ard the 3rands that Got it Ríght”. A&veek. 9 de septiembre de
bucks y enviaran tweets como el siguiente: 2013. pp, 22-25; y VAv/¿360i¡com/iA‘orK7oreo-daily-t'/^t, consultado en septiembre de 2014.
z-----------------------------------------------
Comentario I El marketing > Marketing digital y de social media
de! autor I d-gital y de social
Como se mencionó antes, el marketing digital y de social media es la forma de más rápido
media están en auge y captan
crecimiento del marketing directo. Utiliza herramientas de marketing digital como sitios web,
la atención de los encaoezados
videos en línea, correo electrónico, blogs, social media, aplicaciones y anuncios móviles y otras
ce las noticias en la actualidad,
plataformas digitales para involucrar de manera directa a los consumidores en cualquier parte
por lo que comenzaremos oor
y en todo momento por medio de sus computadoras, teléfonos inteligentes, tabletas, televisores
examinarles. Sin embargo, las
con conexión a internet y otros dispositivos digitales. El amplio uso de intemet y de las tecnolo
herramientas tradicionales ce
gías digitales está teniendo un fuerte impacto tanto en los compradores como en los comercian
marketing directo aún se utilizan
ampliamente: nos ocuparemos tes que los sirven.
de et'as más adelante en el pré
nsente capítulo, Marketing, internet y la era digital
Buena parte de los negocios mundiales en la actualidad se realizan en las redes digitales que
conectan a las personas con las compañías. Ahora la gente se conecta digitalmente con informa
Marketing digital y de
ción, marcas v entre sí casi en cualquier momento y prácticamente en todas partes. La era digital
social media
ha modificado de manera fundamental las nociones de la gente acerca de comodidad, velocidad,
Uso de herramientas de precio, información de productos, servicio e interacciones con las marcas. Como resultado, los
marketing digital, como especialistas en marketing cuentan ahora con una nueva forma de crear valor para los clientes,
sitios web, social media, de atraerlos y entablar relaciones con ellos.
aplicaciones y anuncios El uso de las tecnologías digitales y su impacto continúan creciendo de manera constante.
móviles, videos en línea, Más del 85 por ciento de los adultos estadounidenses utilizan internet; asimismo, el usuario
correo electrónico y bbgs para estadounidense promedio de intemet dedica más de cinco horas al día a los medios digitales.
involucrar a los consumidores También, más del 60 por ciento de los poseedores de teléfonos inteligentes se conectan a intemet
por medio de esos dispositivos. De hecho, los estadounidenses ya utilizan ¡as aplicaciones de sus
en cualquier parte y en
teléfonos inteligentes y tabletas más que sus computadoras personales para entrar en línea. En
todo momento mediante
todo el mundo, el 40 por ciento de la población tiene acceso a internet. Y el 22 por ciento tiene
dispositivos digitales. acceso a intemet móvil, un número que, según las proyecciones, se duplicará en los próximos
cinco años a medida que la modalidad móvil se convierta en una forma todavía más popular de
entrar en línea?
CAPÍTUL017 Marketing directo, en línea, móvil y de social media 515
O FIGURA) 17.1
Formas de
marketing directo
y digital. Marketing digital y de social media
Marketing en línea
¡(sitios web, publicidad en línea, correo
T
r
r
Alentar ¡a
participaciór
Marketing directo tradicional
Ver.ta cara a cara
Marketing por correo directo
Comenzaremos con las directa Marketing por catálogo
nuevas y fascinantes electrónico, videos en línea, blogs) del cliente y Telemarketing
formas digiteles os Marketing de social media
k c onformar un la j Marketing por televisión
-na'KSbng diredo Sin Marketing móvil de respuesta directa
comunidad
emtergo, recuerde que
tes termas irad clorates
k Marketing en quioscos
aún se utilizan
ampliamente y que unas
y otras dedeo ír.iegrarse
para lograr un irparo Como resultado, más de la mitad de todos los hogares estadounidenses ahora compran en
máximo. línea de manera regular y las compras digitales continúan creciendo a una saludable tasa de dos
dígitos. Según las estimaciones, las ventas al por menor en línea en Estados Unidos ascendieron
a $225000 millones en 2013, y se espera que crezcan a una tasa del 10 por ciento anual hasta
alcanzar $370000 millones en 2017, esto implica que los consumidores irán dejando de comprar
en tiendas físicas para hacerlo en tiendas digitales. Y quizá algo más importante: se estima que
en Estados Unidos casi la mitad de todas las ventas al por menor se realizaron directamente en
línea o se vieron influidas por búsquedas en internet.6 El número creciente de consumidores que
disponen de teléfonos inteligentes y tabletas utilizan tales dispositivos cuando compran en tien
das para encontrar mejores ofertas o precios por parte de compañías competidoras.
Para llegar a este mercado floreciente, la mayoría de las empresas ya venden en línea. Algu
nas operan únicamente en línea. Éstas incluyen una amplia gama de compañías, desde los vende
dores minoristas en línea (e-tailer$) como Amazon.com y Expedia.com, que venden productos y
servidos directamente a los compradores finales a través de internet, hasta los motores y portales
de búsqueda (como Google, Yahoo! y Bing), sitios de transacciones (eBay, Craigslist), sitios de conte
nido (el New York Times en su versión electrónica, ESPN.com y Encyclopaedia Britannica) y social
media en línea (Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram, Twitter y Flickr).
Sin embargo, en la actualidad, es difícil encontrar una compañía que no tenga una sustancial
presencia en línea. Incluso las compañías que acostumbran operar fuera de línea han creado sus
propios canales de venta en línea, de marketing y de comunidades de marca. De hecho, empre
Marketing multicanal sas de marketing multicanal tienen más éxito en línea que sus competidores que sólo venden
Marketing que se real za tanto en internet. Una clasificación redente de los 10 sitios minoristas en línea más grandes del mundo
a través de tiendas y otros induía sólo tres minoristas con presenda exclusiva en línea (Amazon.com, que se ubicó en el
canales tradicionales fuera de primer lugar, Netflix y CDW). Todos los demás eran minoristas multicanal.7
Por ejemplo, el número dos en la lista de los sitios minoristas en línea es Staples, el minorista
linea, como a través de medios
de suministros para oficina valuado en $23000 millones. Staples opera más de dos mil super-
digitales, en línea, social media
tiendas en todo el mundo. • Sin embargo, tal vez usted se sorprenda al enterarse de que casi la
y canales móviles.
mitad de las ventas de Staples se generan en línea, por medio de su sitio web y de su aplicación
móvil, pero también gracias a su presenda en los sodal media como Facebook, Google+, Twitter,
YouTube y Linkedln y a su propia comunidad Staples.com.8
Vender en línea permite a Staples forjar relacio

nes más profundas y personalizadas con clientes
grandes y pequeños. Un cliente grande, como GE
o P&G. puede crear listas de productos de oficina
aprobados a precios de descuento y, luego, dejar
que los departamentos de la compañía o incluso los
individuos realicen sus propias compras en línea o
mediante dispositivos móviles. Esto reduce tanto
los costos de hacer los pedidos como trámites buro
cráticos y acelera el proceso de compra. Al mismo
tiempo, alienta a las compañías a utilizar Staples
como la única fuente de abastecimiento de sumi
nistros de oficina. Incluso compañías más peque
ñas y consumidores individuales encuentran que
tener la posibilidad de realizar pedidos en línea las
24 horas del día, los siete días de la semana, por
medio del sitio web, la aplicación móvil de Staples
o los sitios de social media es más fácil y eficiente.
• Marketing multicanal: Más del 43 por ciento de las ventas de Staples Además, los esfuerzos de Staples en línea,
provienen de sus operaciones de marketing en línea, incluyendo su sitio medios móviles y social media complementan las
ventas en tiendas al atraer a los clientes, extender los
web y su aplicación móvil, su presencia en social media y su propia
surtidos de productos, hacer grandes ofertas y ayu
comunidad Staples.com.
dar a los clientes a encontrar una tienda local y veri
Conesia de Staples the Office Superstore, LLC & Staples, he. ficar inventarios y precios. A la vez, las sucursales
promueven las compras en línea a través de quioscos instalados dentro de las tiendas. Si los clientes no
encuentran en Jos anaqueles lo que necesitan, rápidamente pueden hacer su pedido en el quiosco. De esa
forma, Staples respalda su posicionamiento "haga que más cosas sucedan" ofreciendo una amplia
variedad de puntos de contacto y modos de entrega —en línea, social media, dispositivos móviles,
catálogos, vía telefónica y sucursales—. Ningún vendedor con presencia exclusiva en línea o que sólo
opera tiendas físicas puede igualar la gran comodidad que ofrecen las llamadas telefónicas, los clics en
internet o las visitas, ni el apoyo al cliente que todo ello implica. El vicepresidente de marketing global
de Staples lo sintetiza así: "Ofrecemos más productos, más formas de comprar y mayor valor".
El marketing directo digital y de social media adopta cualquiera de las diversas formas que
se muestran en la figura 17.1. Estas formas incluyen el marketing en línea, el marketing de social
media y el marketing móvil. Analizaremos cada una comenzando por el marketing en línea.
Marketing en línea Marketing en línea

Marketing realizado a través El marketing en línea se refiere al marketing realizado a través de internet utilizando los
de internet utilizando los sitios sitios web de la compañía, anuncios y promociones en línea, marketing de correo electrónico,
web de la compañía, anuncios videos en línea y biogs. El marketing móvil y de social media también tiene lugar en línea y
y promociones en línea, correo debe coordinarse estrechamente con otras formas de marketing digital. Sin embargo, debido a
electrónico, videos en línea y sus características especiales, analizaremos el marketing móvil y el marketing de social media,
biogs. ambos en rápido crecimiento, en secciones separadas.
Sitios web de marketing Sitios web y comunidades web de marca

Sitio web que atrae a los Para la mayor parte de las compañías, el primer paso para realizar el marketing en línea es crear
consumidores para acercarlos un sitio web. Los sitios web varían de manera considerable en propósito y contenido. Algunos
a una compra directa o a otro son primordialmente sitios web de marketing diseñados para atraer a los clientes y acercarlos
resudado de marketing. a una compra directa o a otro resultado de marketing.
Por ejemplo, GNP opera un sitio web de
marketing en www.gnp.com.mx, donde una
vez que un cliente potencial hace clic, GNP se
apresura a tratar de convertir la pregunta en una
compra y, luego, en una relación de largo plazo.
• Un llamativo encabezado invita a los clientes
potenciales a '"cotizar un seguro" y el sitio brinda
toda la información y las herramientas necesarias
para ello, incluyendo cotizaciones para seguros
de diferentes categorías que ayuda a los com
pradores a estimar la cobertura adecuada de los
seguros, las tarifas y sus ahorros. El sitio directo
también facilita a los clientes existentes la labor
de administrar sus cuentas y pólizas, acceder a
otros beneficios como biogs de salud y nutrición,
verificar estados de cuenta, realizar pagos en lí
nea de la póliza y checar promociones. Los clien
tes también pueden utilizar la aplicación móvil
de GNP para tener acceso al sitio web móvil de la
• Sitios web de marketing: Una vez que un cliente potencial hace clic en el
marca, obtener información sobre sus cuentas o
sitio web de GNP, la compañía se apresura a tratar de convertir la pregunta en
sobre coberturas, verificar eventos e incluso soli
una venta y, luego, en una relación de largo plazo.
citar ayuda para reportar un accidente o solicitar
asistencia vial.
Sitio web de comunidad En contraste, un sitio web de comunidad de marca no intenta vender nada en absoluto. En
de marca vez de ello, su objetivo primordial es presentar contenido de la marca que atraiga a los consumidores
Sitio web que presenta el y congregue una comunidad de dientes en tomo a la marca. Por lo regular, esos sitios ofrecen una
contenido de marca que atrae rica variedad de información sobre la compañía, videos, biogs, actividades y otros recursos que en
tablan relaciones más estrechas con los clientes y generan compromiso entre la marca y sus clientes.
a los consumidores y crea
Por ejemplo, considere el sitio web de ESPN. Usted no puede comprar nada en ESPN.com.
una comunidad de clientes
En cambio, el sitio crea una vasta comunidad de deportes en torno a la marca?
en torno a una marca.
En ESPN.com, los aficionados a los deportes pueden tener acceso a un abrumador almacén de infor
mación deportiva, datos estadísticos y actualizac ones de partidos. Los usuarios pueden personalizar
el contenido del sitio por deporte, equipo, jugadores y autores para ajustarlo a sus propios intereses
especiales y preferencias de equipos. El sitio inv-ta a los aficionados a participar en concursos y jue
gos de fantasía (desde fútbol, béisbol y básquetboi testa hockey y pókar). Los aficionados a los deportes
de todo el mundo pueden intercambiar opiniones con otros aficionados y con personalidades famo
sas antes, durante y después de los eventos deportivos. También pueden hacer amigos e intercambiar
mensajes con otros usuarios y publicar comentarios en los tableros de mensajes y biogs. Al bajar varias
aplicaciones, los aficionados tienen la posibilidad de personalizar su experiencia ESPN y llevarla a donde
quieran. En resumen, el sitio web de ÉSPN crea una comunidad virtual de marca sin paredes, una expe
riencia obligada que hace que los aficionados regresen al sitio una y otra vez.
CAPÍTUL017 Marketing directo, en linea, móvil y de social media 517
Publicidad en línea Crear un sitio web es una cosa, pero lograr que Ja gente lo visite es otra. Para atraer a los
Mensajes que aparecen visitantes, las compañías deben promover activamente fuera de línea sus sitios web con publi
cuando ios consumidores cidad en medios impresos, radio, televisión y anuncios y vínculos en otros sitios. Sin embargo,
navegan en la web; incluyen en la actualidad los usuarios de sitios web rápidamente están abandonando aquellos que no les
parecen buenos. La clave es crear contenido suficientemente atractivo y valioso para lograr que
los anuncios en banner,
los consumidores entren al sitio, permanezcan ahí un buen rato y regresen continuamente.
anuncios relacionados con
Como mínimo, un sitio web debería ser fácil de usar y atractivo visualmente. Sin embargo,
las búsquedas, anuncios
en última instancia, los sitios web también deben ser útiles. Cuando se trata de hacer búsquedas
clasificados en línea y de otros y compras en línea, la mayoría de las personas prefieren la sustancia por encima del estilo y la
tipos. funcionalidad por encima de la ostentación. Por ejemplo, aunque el sitio de ESPN no es muy
llamativo, suele recibir muchas visitas ya que conecta a los clientes de manera rápida y eficaz
Marketing por correo con toda la información deportiva que buscan. Así, los sitios web eficaces contienen información
electrónico profunda y útil, herramientas interactivas que ayudan a encontrar y evaluar contenido de inte
Envío de mensajes de marke rés, vínculos a otros sitios relacionados, ofertas promocionales en constante cambio y caracterís
ting específicamente dirigidos ticas de entretenimiento que comunican entusiasmo relevante.
y altamente personalizados
para entablar relaciones con Publicidad en línea
los consumidores a través del A medida que los consumidores dedican más y más tiempo a navegar en Internet, las compañías
correo electrónico. desplazan más sus inversiones de marketing hacia la publicidad en línea para realizar ventas
o atraer visitantes a sus sitios web, móviles y de social media. La publicidad
en línea se ha convertido en un medio promocional importante. Las principales
formas de publicidad en línea son los anuncios en banner y los relacionados con
búsquedas. En conjunto, los anuncios en banner y los relacionados con búsque
das representan la mayor porción de los presupuestos de marketing digital de
las empresas, captando el 30 por ciento de todo el gasto en marketing digital.10
Los anuncios en banner en línea aparecen en cualquier parte de la panta
lla del usuario de intemet y a menudo se relacionan con la información que se
despliega. Por ejemplo, mientras usted hace una búsqueda sobre paquetes va-
cacionales en Travelocity.com, es probable que aparezca un anuncio en banner
ofreciéndole un ascenso de categoría en la renta de un vehículo con Enterprise
Rent-A-Car. Los anuncios en banner han avanzado mucho en años recientes en
términos de atraer y retener la atención de los consumidores. En la actualidad, los
anuncios de rich media incorporan animación, video, sonido e ínteractividad. •
Por ejemplo, mientras usted realiza búsquedas relacionadas con los deportes en
su computadora o en su teléfono, es probable que emerja un banner de Gatorade
G Series en color anaranjado brillante y se apodere por completo de su pantalla.
Luego, su jugador favorito de fútbol podría aparecer súbitamente en el banner
antes de que la acción se detenga en un anuncio fijo en el que se puede hacer clic
y el cual muestra cómo algunas de las más grandes estrellas del deporte utilizan
Gatorade Prime para obtener energía antes de los partidos. El anuncio lleno de
acción que "se apodera" de la pantalla dura unos cuantos segundos, pero tiene
gran impacto.11
La forma principal de publicidad en línea la constituyen los anuncios relacio
nados con búsquedas (o publicidad contextual), los cuales representaron casi la mitad
de todo el gasto publicitario ejercido en línea el año pasado. En la publicidad rela
cionada con búsquedas, los anuncios basados en texto e imágenes y los vínculos
aparecen en la parte superior o a un lado de los resultados del motor de bús
queda en sitios como Google, Yahoo! y Bing. Por ejemplo, realice una búsqueda
en Google con el concepto "televisores de LCD". Arriba o a un lado de la lista de
resultados de búsqueda, verá discretos anuncios de más de 10 o más empresas,
como Samsung, Panasoníc, Best Buy, Amazon.com, Walmart.com, Crutchfield y
CDW. El 96 por ciento de los $50000 millones de ingresos de Google en un año
provinieron de la venta de espacios publicitarios. La búsqueda es un tipo de me
dio que siempre está activo y los resultados se miden fácilmente.12
Un anunciante compra términos de búsqueda al motor de búsqueda y paga
sólo si los consumidores hacen clic para entrar a su sitio. Por ejemplo, escriba
"Coca-Cola" o sólo "bebidas refrescantes" o "recompensas" en su motor de
búsqueda y casi con seguridad aparecerá "Recompensas Coca-Cola" como una
de las primeras opciones, quizá junto con un anuncio en banner y un vínculo a
la página oficial de Coca-Cola en Google+. Esto no es coincidencia. Coca-Cola
• Publicidad en línea: El anuncio en línea respalda su popular programa de lealtad en línea sobre todo con la compra de
de Gatorade que "se apodera" de la pantalla términos de búsqueda. El gigante de las bebidas refrescantes comenzó con pu
dura unos cuantos segundos, pero tiene gran blicidad tradicional en televisión y medios impresos, pero rápidamente se dio
impacto. cuenta de que las búsquedas en intemet eran la manera más efectiva de condu
cir a los consumidores a su sitio web en www.mycokerewards para registrarse.
ttie Gatorade Company. Reproducida cor permiso de Yahoo? ínc.
©2014 Yahoo’ Inc. YAHOO! y el logotipo de YAHOO! son marcas
Ahora, docenas de términos de búsqueda comprados llevarán a mycokerewards-
registradas de Yahoo! Inc. com al primer lugar de Ja lista de búsqueda o muy cerca de esa posición.
518 PARTE 3 ■ Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor paia el cliente
extrae;^ Marketing por correo electrónico

¿31' *' El marketing por correo electrónico sigue siendo una herramienta importante
y en continuo crecimiento de marketing digital. "Los social media son lo más mo
derno", dice un observador, "pero el correo electrónico aún es el rey"?3 De acuerdo
con una estimación, el 91 por ciento de todos los consumidores estadounidenses uti
lizan el correo electrónico todos los días. Es más, el correo electrónico ya no se limita
a las computadoras personales y las estaciones de trabajo; el 65 por ciento de todos
los mensajes de correo electrónico ahora se abren en dispositivos móviles. Entonces
no sorprende que un estudio reciente haya encontrado que el correo electrónico es 40
veces más eficaz en captar a los clientes que Facebook y Twitter combinados. Se cal
cula que los especialistas en marketing enviaron más de 838 mil millones de mensajes
de correo electrónico el año pasado. A pesar del mar de confusión que representan
Your Weekfy Ad
Jusl Better! los mensajes de correo electrónico, el marketing por correo electrónico, gracias a su
Ge! on bajo costo, aún lleva consigo uno de los mayores rendimientos sobre la inversión en
tt-.B tlilng» ¡níf bay n ost $ít>
«tvfc y »wa spcctata. lo<?. marketing. De acuerdo con la Direct Marketing Association, los especialistas en mar
V-»w Ad keting obtienen un rendimiento de $44.25 por cada $1 que gastan en enviar mensajes
de correo electrónico. Las compañías estadounidenses gastaron $2000 millones en
marketing por correo electrónico en 2014, una cifra situada muy por encima de los
$243 millones que gastaron 11 años atrás?4
Cuando se utiliza de manera apropiada, el correo electrónico puede ser el mejor
• Marketing por correo electrónico: medio de marketing directo. La mayoría de las empresas de primer nivel lo utilizan
Los mensajes de correo electrónico en con regularidad y con gran éxito. El correo electrónico permite a las compañías en
la actualidad son coloridos, atractivos, viar mensajes dirigidos con gran precisión y sumamente personalizados para enta
personalizados e interactivos, como el blar relaciones con los clientes. En la actualidad, el correo electrónico ya no se basa
cupón que envió por correo electrónico en los mensajes formales del pasado que solamente incluían texto; en vez de ello, son
CVS Pharmacy titulado “Prepárese para mensajes coloridos, atractivos, personalizados e interactivos. • Por ejemplo, CVS
el susto”. Pharmacy envió recientemente un mensaje por correo electrónico a los miembros de
CVS Carerark Corporatlon su programa ExtraCare Rewards antes de Halloween; el mensaje incluía un cupón
colorido y llamativo ofreciendo 30 por ciento de descuento al realizar una compra
en la tienda. Cuando el cliente hacía clic en el botón "Obtener el cupón", tenía la opción de im
primir el cupón o, simplemente, incorporarlo a su tarjeta de lealtad para canjearlo más adelante.
El correo de CVS, titulado "Prepárese para el susto", también incluía el botón "Ver mi anuncio
semanal", éste permitía a los miembros del programa ExtraCare activar un vínculo a una página
web que anunciaba ofertas personalizadas con base en los artículos que compran con mayor
frecuencia. De esa forma, el mensaje de correo electrónico que fue visto por muchos usuarios
promovía tanto las visitas inmediatas a las tiendas como la lealtad del cliente.
Sin embargo, existe un lado oscuro del creciente uso del marketing por correo electrónico. La
Correo no deseado avalancha del correo no deseado (spam) —es decir, el cúmulo de mensajes comerciales no
(spam) solicitados ni deseados que obstruyen nuestras bandejas de correo electrónico— genera molestia
Mensajes comerciales y frustración entre los consumidores. De acuerdo con una compañía de investigación, el correo
enviados por correo no deseado representa actualmente el 70 por ciento de todos los mensajes de correo electrónico
electrónico que no son que se envían a nivel mundial?3 Los especialistas en marketing que mandan sus mensajes por
correo electrónico caminan sobre una delgada línea que separa la acción de agregar valor para
solicitados ni deseados.
los consumidores de la práctica de ser entrometidos y molestos.
Para contrarrestar esas preocupaciones, la mayoría de los especialistas en marketing legítimos
ahora practican el marketing por correo electrónico ¡pie solicita permiso, el cual consiste en enviar mensajes
por correo electrónico sólo a aquellos clientes que aceptan recibirlos. Muchas compañías emplean
sistemas configurables de correo electrónico que permiten a los dientes elegir lo que quieren recibir.
Amazon.com se dirige a los clientes que aceptan recibir información con un número limitado de
mensajes útiles del tipo "pensamos que le gustaría saber" basándose en las preferencias que expresan
y su historial de compra. Pocos dientes objetan esa práctica y muchos en realidad reciben con bene
plácito esos mensajes promodonales. Amazon.ccm se beneficia con un índice más alto de respuestas,
evitando que los dientes se molesten por recibir mensajes de correo electrónico que no desean.
Videos en línea
Otra forma de marketing en linea es difundir videos digitales en sitios web de las marcas o en sitios
de social media como YouTube, Facebook y ot*os. Algunos videos están hechos específicamente
para los sitios web o de social media y compreixien una amplia gama, desde los que brindan ins
Marketing viral trucción sobre cómo realizar alguna actividad hasta videos de relaciones públicas, promociones
y entretenimiento relacionados con una marca. Otros videos son anuncios que una compañía di
Versión digital del marketing
funde primordialmente por televisión y otros medios de comunicación convencionales, pero que
de boca en boca: videos,
sube en línea antes o después de una campana publicitaria para extender su alcance e impacto.
anuncios y otros contenidos Los buenos videos en línea pueden atraer a millones de clientes y consumidores. El público de
de marketing tan "contagiosos" los videos en línea va en aumento; en Estados Unidos, más del 60 por ciento de la población
que los clientes quieren ahora baja videos de internet?6 Los especialistas en marketing esperan que algunos de sus vid
buscarlos o difundirlos entre eos se vuelvan virales. El marketing viral, es decir, la versión digital del marketing de boca en
sus amigos. boca, implica crear videos, anuncios y otros contenidos de marketing que sean tan "contagiosos"
17 [ Marketing directo, en linea, móvil y de social media 519
que los clientes quieran buscarlos o di
fundirlos entre sus amigos. Como los
clientes pueden encontrar y divulgar
el mensaje o la promoción, el marke
ting viral suele tener un costo muy bajo.
Además, cuando un video u otro tipo de
información provienen de un amigo, hay
mayor probabilidad de que el receptor
vea o lea el material.
Todos los tipos de videos pueden
volverse virales, generando participación
y exposición positiva a una marca. Por
ejemplo, en un video sencillo pero ho
nesto de McDonald's, el gerente de mar
keting de McDonald's Canadá responde
la pregunta de un espectador en línea
acerca de por qué los productos de la ca
dena se ven mejor en los anuncios que en
la vida real; en el video, el gerente mues
• Marketing viral: El video de Kmart, con formato de anuncio de televisión, presenta a
tra a los espectadores —mediante un re
compradores de todas las edades exclamando “Envíen mis pantalones" a casa; el video
corrido por el proceso pertinente— cómo
fue visto casi ocho millones de veces en YouTube y recibió 38 mil "likes" en Facebook
se elabora un anuncio de McDonald's. El
en tan sólo una semana. video, de tres minutos y medio, se hizo
Imagen cortesía de Sears Brands, LLC y © 2013 Sears Brands, LIO. acreedor a un premio, consiguió 15 millo
nes de descargas y fue compartido 15 mil
veces, levantando elogios para la compañía por su honestidad y transparencia. En otro ejemplo,
P&G, en asociación con los organizadores de los Juegos Olímpicos 2012 de Londres y los Juegos
Olímpicos de Invierno 2014 de Sochi, produjo entemecedores videos de dos minutos, titulados
"Proud Sponsors of Moms", para agradecer a las mamás que ayudaron a los atletas a llegar a los
Juegos Olímpicos. Los videos fueron vistos y compartidos decenas de millones de veces. También
formaron una base de anuncios de televisión que se transmitieron durante los eventos deportivos.17
En el otro extremo, para promover su programa de recompensas Shop Your Way que ofrece
el beneficio de envío gratis de la mercancía a la casa del comprador, • Kmart difundió un video,
con formato de anuncio de televisión, que presenta a compradores de todas las edades excla
mando "Envíen mis pantalones". "¿Enviar mis pantalones? ¿Desde aquí?", pregunta un sor
prendido comprador. "Acabo de enviar mis pantalones, y es muy cómodo", dice otro. El video
humorístico no se transmitió inicialmente por televisión; sin embargo, al darse cuenta de que se
descargó ocho millones de veces en YouTube y recibió 38 mil "likes" en Facebook en tan sólo una
semana, Kmart difundió el comercial por canales seleccionados de televisión.13
Evian, a quien un reportero llamó "el maestro del video en línea", ha cosechado desde hace
tiempo grandes reconocimientos por sus videos virales. El primer éxito viral de Evian fue un anuncio
en video difundido en 2009, "Roller Skating Babies", que reforzaba el posidonamiento "vive joven"
y se convirtió en el anuncio más visto de todos los tiempos —en ese entonces—. La continuación,
titulada "Amazing Baby & Me", que mostraba a adultos bailando breakdance mientras en los esca
parates de las tiendas citadinas se veían reflejos de ellos mismos cuando eran niños, tuvo aún más
éxito. Se convirtió en el video más visto en YouTube durante 2013, ya que consiguió 139 millones
de descargas en más de 80 países, y generó más de 120 mil tvveets, se compartió más de un millón de
veces y suscitó más de 289 mil comentarios en Facebook. Menos de un año después, los bebés regre
saron en otro anuncio en video de Evian, "Amazing Baby & Me 2", donde Spiderman se encuentra
súbitamente con una versión de sí mismo, pero en bebé, para bailar en las calles de Nueva York.
Hada mediados del año, ese anuncio en video de Evian estaba en camino de convertirse en el video
más visto en YouTube durante 2014. "Nuestro trabajo consiste en contar una gran historia de marca
que genero deseo", explica el director digital de Danone, la compañía matriz de Evian. "Los formatos
digitales amplifican esa historia despertando entusiasmo y emoción que luego se difunden".19
Sin embargo, los especialistas en marketing, por lo general, tienen poco conrol sobre dónde ter
minan sus mensajes virales. Pueden sembrar contenido en línea, pero eso sirve de poco a menos que
el mensaje, por sí sólo, toque una cuerda sensible de los consumidores. En palabras de un director
creativo: "Uno espera que la creatividad sea suficientemente intensa ahí donde las semillas germinan
para convertirse en fuertes robles. Si a la gente no le gusta [el mensaje], no pasará nada. Si le gusta,
se moverá un poco; pero si le encanta, se esparcirá como el fuego en las colinas de Hollywood".20
Blogs y otros foros en línea

Blogs
Las marcas también realizan marketing en línea por medio de varios foros digitales que atraen a
Diarios en línea donde las
grupos específicos que tienen algún interés especial. Los blogs (o bitácoras web) son diarios en
personas y las compañías
línea donde las personas y las compañías publican sus ideas y otros contenidos, por lo general
publican sus ¡deas y otros sobre temas bien definidos. Los blogs pueden referirse a cualquier asunto, desde política o béisbol
contenidos, por lo general hasta haiku (un tipo de poesía japonesa), reparación de automóviles, marcas o las últimas series
sobre térras bien definidos. de televisión. De acuerdo con un estudio, en la actualidad hay más de 31 millones de blogs en
Estados Unidos. Muchos blogueros utilizan redes socia
les como Twitter, Facebook e Instagram para promover
sus blogs y darles un gran alcance. Las cifras de audien
cia que llegan a registrar los blogs les otorgan una gran
influencia, especialmente a aquellos con un gran número
de devotos seguidores.21
La mayoría de los especialistas en marketing ahora
aprovechan la blogósfera para difundir blogs relacionados
con marcas que llegan a sus comunidades de clientes. Por
ejemplo, en el Netflix Blog, los miembros del equipo Net
flix (quienes son entusiastas aficionados al cine) comentan
acerca de las más recientes características de Netflix, com
parten trucos para que los usuarios obtengan el máximo
provecho de la experiencia Netflix y reciben retroalimen-
tación de los suscriptores. El Disney Parks Blog es un lu
gar para enterarse de todo lo relacionado con Disney y
hacer comentarios al respecto; el blog incluye una sección
• La mayoría de los especialistas en marketing ahora aprovechan la llamada "Detrás de escena", donde se publican comenta
blogósfera como un medio para llegar a sus comunidades de clientes. rios acerca de los ensayos de baile, se echa un vistazo a los
Por ejemplo, The Sharpie Blog comparte todas las cosas asombrosas nuevos sitios en construcción, se presentan entrevistas con
que hace la gente con los marcadores Sharpie. empleados y mucho más. El Blog de Whole Foods Market
Sharpie® (llamado Whole Story Blog) presenta videos, imágenes y
comentarios acerca de cómo alimentarse de manera saludable, recetas de cocina y también relata
lo que sucede dentro de la tienda. El blog Dr. Laundry de Clorox analiza asuntos como las reglas
básicas para lavar ropa y cómo eliminar las manchas de crayón derretido de la ropa de los niños.
• Por su parte, The Sharpie Blog comparte "todas las cosas asombrosas" que la gente hace con los
marcadores Sharpie.
Dell cuenta con una docena o más de blogs que facilitan "un intercambio directo con los
clientes de Dell en tomo a la tecnología que nos conecta a todos". Los blogs incluyen Direct-
2Dell (el blog corporativo oficial de la compañía), Dell TechCenter (que centra la atención en la
tecnología de información), DellShares (insights sobre relaciones con inversionistas), Healthcare
(acerca de tecnología de la atención a la salud que nos conecta a todos) y Education (sobre usos
de Ja tecnología para enriquecer la enseñanza, el aprendizaje y la administración de la educa
ción). Dell también tiene una activa y exitosa presencia en YouTube, a la que llama DellVlog, con
más de siete mil videos que se han descargado más de 52 millones de veces. Los blogueros de
Dell a menudo incluyen estos videos de YouTube en sus propios blogs.22
Además de sus propios blogs de marca, muchos especialistas en marketing utilizan blogs
de terceros para ayudar a difundir sus mensajes. Por ejemplo, McDonald's sistemáticamente se
dirige a "mamas blogueras" clave, aquellas que influyen en las amas de casa en general, quienes,
a su vez, influyen en las elecciones de su familia para comer fuera de casa:23
Recientemente, McDonald's invitó a 15 blogueras, con todos los gastos pagados, a sus oficinas centra
les ubicadas en Oak Brook, lllinois. Las blogueras recorrieron Las instalaciones (incluyendo las cocinas
de prueba de la compañía), conocieron al presidente de McDonald's Estados Unidos y se fotografiaron
con Ronald en una casa cercana de la Fundación Ronald McDonald. La cadena sabe que estas mamás
blogueras son muy importantes. Tienen seguidores leales y hablan mucho acerca de McDonald's en
sus blogs. Por ello, McDonald's trata de convertir a las blogueras en creyentes al permitirles ver la
acción "detrás de escena". McDonald's no trata de indicarles qué decir en los comentarios que publi
Social media
can en sus blogs en relación con la visita; simplemente, les pide que escriban una crónica honesta del
Comunidades en línea recorrido que hicieron. Sin embargo, la mayoría de los comentarios resultantes (que reconocieron la
independientes y comerciales conexión de cada bloguera con McDonald's) fueron muy positivos. Gradas a esto y a muchos otros
donde las personas se esfuerzos, las mamás blogueras en general ahora *o sólo están más informadas acerca de McDonald's,
sino también más conectadas con la empresa. "Sé que tienen smoothies hechos con yogur y que ofrecen
congregan, socializan e
otras cosas que a mis hijos les gustan", dice una prominente bloguera. "En realidad, no les podría decir
intercambian puntos de vista lo que Burger King está haciendo ahora", agrega. "No tengo idea".
e ¡tformadón.
Como herramienta de marketing, los blogs brindan algunas ventajas. Ofrecen una manera
fresca, original, personal y de bajo costo para entrar en las conversaciones de los consumidores en
Comentario i Tal como sucede línea y en los social media. Sin embargo, la blogósfera está saturada y es difícil de controlar. Aunque
del autor l en cualquier otra en ocasiones las compañías pueden apoyar blogs para atraer a los clientes en relaciones significati
á'ea de nuestra vida, los social vas, los blogs siguen siendo, sobre todo, un meció controlado por los consumidores. Ya sea que las
media y las tecnologías móviles compañías participen activamente en los blogs o no, deberían monitorearlos y escuchar lo que se
han irrumpido en forma arroba dice en ellos. Los especialistas en marketing pueden utilizar el conocimiento que obtienen a partir
dora en el mundo del marketing. de las conversaciones de los consumidores en línea para mejorar sus programas de marketing.
Ofrecen algunas posibilidades
de marketing sorprendentes. Sin
embargo, a decir verdad, muchos -Marketing de social media
especialistas en marketing aún Como se menciona a lo largo de texto, el auge en el uso de intemet y de las tecnologías y los
están batallando pare poder uti- dispositivos digitales ha originado una serie deslumbrante de social media en línea y de comu
íizar cs de la marera más eficaz. nidades digitales. Existen incontables redes sociales independientes y comerciales que brindan a
CAPÍTUL017 | Marketing directo, en línea, móvil y de social media 521
los consumidores lugares en línea para congregarse, socializar e intercambiar puntos de vista e
información. Actualmente, parece que casi todos hacen amigos a través de Facebook o Google+,
revisan los comentarios en Twitter, ven los videos más gustados en YouTube, colocan imágenes
en el álbum social de Pinterest o comparten fotografías en Instagram y Snapchat. Y, desde luego,
siempre que los consumidores se congreguen, los especialistas en marketing sin duda los segui
rán. La mayoría de las empresas ahora intentan montar la enorme ola de los social media. De
acuerdo con una encuesta, actualmente casi el 90 por ciento de las compañías estadounidenses
utilizan las redes de social media como parte de sus mezclas de marketing.24
Uso de los social media

Los especialistas en marketing pueden participar en los social media de dos maneras: utilizando los
social media existentes o bien estableciendo los propios. Aprovechar los existentes parece más fácil.
Por eso, la mayoría de las marcas, grandes y pequeñas, han establecido un gran número de sitios
de social media. Revise los sitios web de marcas como Coca-Cola, Nike, Victoria's Secret, o incluso
de los 49 de San Francisco, y encontrará vínculos a las páginas de cada una en Facebook, Google+,
Twitter, YouTube, Flickr, Instagram y otros social media. Todos esos medios permiten crear sólidas
comunidades de marca. Por ejemplo, los 49 de San Francisco congregan a 2.9 millones de aficiona
dos en Facebook; Coca-Cola cuenta con la sorprendente cifra de 80 millones de seguidores.
Algunas de las principales redes sociales son enormes. Más de 1200 millones de personas
entran a Facebook cada mes, una cifra que equivale a 3.4 veces las poblaciones de Estados Uni
dos y Canadá. En forma similar, Twitter tiene más de 645 millones de usuarios registrados y más
de mil millones de usuarios visitan YouTube al menos una vez al mes (lo
que se denomina visitantes únicos) para ver más de seis mil millones de
horas de video. La lista continúa: Google+ tiene más de 400 millones de
usuarios activos, Linkedln cuenta con 240 millones y Pinterest suma 70
millones.25
Aunque estas gigantescas redes de social media acaparan la aten
ción de los encabezados en los medios de comunicación, también exis
ten incontables social media de nicho. Las redes sociales de nicho en
línea atienden las necesidades de pequeñas comunidades de personas
que piensan de manera similar, lo que las hace vehículos ideales para
los especialistas en marketing que desean dirigirse con precisión a gru
pos con intereses especiales. Existe al menos una red de social media
para casi todo tema de interés, pasatiempo o grupo. Kaboodle.com
es para los adictos a las compras, • mientras que las mamás comparten
consejos y compasión en Momzilla.com.mx/. Por otro lado, GoFISHn,
una comunidad de Facebook de cuatro mil aficionados a la pesca, pre
senta mapas para ubicar con precisión los cardúmenes y una galería de
fotografías donde sus integrantes pueden presumir los ejemplares que
pescan. FarmersOnly.com provee un sitio de encuentro en línea para los
"muchachos del campo", partidarios del "retomo a la Tierra", que dis
frutan de "los cielos azules y viven libres y en paz en extensos espacios
abiertos, crían animales y aprecian la naturaleza" —algo que "los mu
• Han surgido incontables social media de nicho que chachos de la ciudad no entienden"—. En Birdpost.com, los ávidos ob
atienden las necesidades de pequeñas comunidades servadores de aves pueden llevar un registro en línea de los ejemplares
de personas que piensan de manera similar. Momzilla. que han avistado y comparten la bitácora de sus observaciones con otros
com y Momzilla oficial en Facebook es un “lugar de miembros mediante modernos mapas satelitales. Y myTransponder.com
encuentro para las mamás”, donde comparten con es una comunidad de Facebook donde los pilotos encuentran trabajo,
versaciones, consejos y entretenimiento. los estudiantes localizan a instructores de vuelo y los anunciantes afinan
© Shutterstock la puntería para dirigirse a una audiencia difícil de alcanzar conformada
por más de dos mil personas apasionadas por la aviación.26
Además de estos social media independientes, muchas compañías han creado sus propias
comunidades de marca en línea. Por ejemplo, en la comunidad Nike+ de Nike —integrada por
más de 20 millones de corredores de todo el mundo que, en conjunto, han registrado más de mil
millones de millas recorridas—, los miembros se unen para dar a conocer en línea sus registros
de desempeño, darle seguimiento a éstos y hacer comparaciones. Debido a su éxito, Nike expan
dió Nike+ al entrenamiento general y al de basquetbol, cada uno de los cuales cuenta con un sitio
para la comunidad, una aplicación y productos propios.27
Ventajas y desafíos del marketing de social media

El empleo de social media supone tanto ventajas como desafíos. Por el lado positivo, están diri
gidos y son personales —es decir, permiten que los especialistas en marketing creen y compartan
contenido de marca con los consumidores individuales y las comunidades de clientes—. Los
social media son también interactivos, esto los convierte en vehículos ideales para iniciar y par
ticipar en conversaciones con los clientes, al tiempo que se recibe Ja retroalimentacjón por parte
de éstos. Por ejemplo, Volvo utiliza su plataforma #Swedespeak Tweetchat como una especie de
522 PARTE 3 I Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pa a el cliente
focus group digital para atraer a los clientes y obtener información inmediata sobre temas tan
variados como las características de los produc-os o la creación de anuncios. Las pláticas regula
res que se sostienen por medio de Twitter "generan buenas conversaciones", afirma el director
de marketing de Volvo. "La gente disfruta ser parte [del proceso]".28
Los social media tienen además carácter inmediato y oportuno. Pueden utilizarse para llegar a
los clientes, en cualquier momento y donde quiera que estén, con contenido de marketing oportuno
y relevante que se relacione con los sucesos y actividades de una marca. Como se mencionó antes
en este capítulo, la rápida expansión del uso de los social media ha provocado un auge del marke
ting en tiempo real, lo que permite a los especialistas en marketing generar conversaciones entre los
consumidores y unirse a ellas en tomo a situaciones y eventos conforme ocurren. Ahora estos es
pecialistas pueden observar cuáles son las tendencias y crear contenido en concordancia con éstas.
Los social media suelen ser muy eficaces en ^érminos de costos. Aun cuando crear y administrar
contenido de social media podría ser costoso, machos social media son de uso gratuito o implican
un costo bajo. Por esta razón, los rendimientos sobre la inversión en social media a menudo son altos
comparados con los de los costosos medios convencionales como la televisión o los medios impresos.
El bajo costo de IOS social media lo pone al alcance de marcas y negocios pequeños que no están en
condiciones de enfrentar los elevados costos de campañas de marketing de gran presupuesto.
Tal vez la mayor ventaja de IOS social media sea sus capacidades para involucrar y compartir
socialmente. Los social media son especialmente adecuados para generar participación de los
clientes y de la comunidad —para involucrar a los clientes con la marca y entre sí—. Más que
cualquier otro canal, los social media pueden involucrar a los clientes para dar forma al con
tenido y compartirlo junto con experiencias en relación con una marca. Considere la reciente
campaña "Oreo Cookies vs. Créme" emprendida en Instagram.:29
La campaña de dos meses de duración "Oreo Cookies vs. Créme" comenzó con el anuncio "Whisper Fi-
ght" transmitido durante el XLV11 Super Bowl. El ai unció presentaba a dos hombres que discutían en una
biblioteca acerca de cuál parte de las galletas Oreo les gustaba más: la propia galleta o el relleno cremoso. El
anuncio invitaba a los consumidores a tomar partid»? enviando fotografías de su predilección y colocándo
las en el álbum social de Instagram con el hashtag acookiethis o «crcmethis. Luego, Oreo seleccionó cierto
número de fotografías y trabajó con artistas para crear esculturas inspiradas en ellas a base de galleta o de
crema. La campaña realmente generó muchos comentarios entre la gente acerca de lo que más ¡es gustaba
de las galletas Oreo. Antes de transmitir el anuncio durante eí Super Bowl, Oreo había conseguido alrede
dor de dos mil seguidores en Instagram. Inmediatamente después del
partido, esa cifra brincó a 22 mi! seguidores v en la actualidad asciende
a 142 mil. El concurso dio por resultado casi 32 mil envíos y 122 es
culturas. En ve2 de limitarse a lanzar una página de Instagram, Oreo
lanzó "una experiencia de participación", afirma un gerente de marca
de la empresa. La marca redondeó la campaña con una serie de videos
cortos y divertidos, los cuales se podían ver al emitir v otos por cuál de
las partes de las Oreo es mejor, la galleta o el relleno cremoso. ¿Y cuál
fue la respuesta de Oreo acerca de aiál es la mejor parte? No sorprende
que Oreo haya contestado que ambas.
El marketing de social media es una excelente forma de
crear comunidades de marca, lugares donde los consumidores
leales a una marca pueden compartir experiencias, información
e ideas. Por ejemplo, Whole Foods Market utiliza diversos so
cial media para crear una comunidad de estilo de vida Whole
Foods, donde los clientes pueden indagar acerca de alimentos,
tener acceso a recetas, comunicarse con otros consumidores,
discutir temas relevantes relacionados con la comida y ente
rarse de los eventos que tienen lugar dentro de las tiendas de
la cadena. • Además de sus muy activas páginas de Facebook,
• Whole Foods Market utiliza diversos social media para croar Twitter, YouTube y Google+, Whole Foods atrae a cerca de 180
una comunidad de estilo de vida Whole Foods. Por ejemplo, atrae mil seguidores de marca mediante 59 tableros del álbum social
a cerca de 180 mil seguidores de marca mediante 59 tableros del de Pinterest. Los temas de los tableros son muy variados e inclu
álbum social de Pinterest. yen "consejos y trucos en relación con los alimentos", "arte deli
cioso", "celebraciones comestibles" y "cocinas súper modernas"
Cortesía de Whole Focds Market. “Whole Foods Market" es una marca registrada de Whole
(Super HOT Kitchens); este último tablero presenta fotografías
Focds Market IP, LP.
de cocinas que cautivan. Whole Foods no es un negocio de remo
delación de cocinas, pero el arte culinario y las cocinas son una parte importante del estilo de vida
de sus dientes.30
El marketing de social media también supone desafíos. En primer lugar, muchas compañías
aún experimentan con la forma de utilizarlos de manera eficaz y los resultados son difíciles de
medir. En segundo lugar, tales redes sociales están controladas en un alto grado por los usuarios.
La meta de una compañía al utilizar los social media es lograr que la marca sea parte de las con
versaciones y de la vida de los consumidores. Sin embargo, no es posible que los especialistas en
marketing simplemente ingresen a las interacciones digitales de los consumidores —necesitan
ganarse el derecho a estar ahí—. En vez de entrometerse, deben convertirse en una parte valiosa •
de la experiencia en línea desarrollando un flujo constante de contenido atractivo.
CAPÍTULO 17 I Marketing directo, en Línea, móvil y de social media 523
Puesto que los consumidores tienen tanto control sobre el contenido de los social media,
incluso la campana aparentemente más inofensiva que se emprenda en ellos puede resultar con
traproducente. Por ejemplo, Frito-Lay lanzó hace poco el concurso "Do Us a Flavor (Háganos un
sabor)", en el cual pidió a la gente que ideara nuevos sabores para las papas fritas, enviara sus
sugerencias al sitio web o de Facebook de la empresa y diseñara la envoltura para sus creaciones.
Muchos consumidores tomaron con gran seriedad el concurso (y el gran premio de $1 millón),
así que enviaron sus sugerencias de sabores que la gente realmente quisiera probar. Sin embargo,
otros tomaron a la ligera el concurso enviando sugerencias cómicas pero carentes de sentido, como
"rana crujiente y queso azul", "pasta dental y jugo de naranja", "sección de casilleros de primer
grado de secundaria", "curita (para sanar heridas) en una alberca pública", "propagación de án
trax" y "90% de aire y sólo unas cuatro papas". Por desgracia, para cada sugerencia enviada, sin
importar cuán mala fuera, el sitio web respondió con entusiasmo y una colorida interpretación de
la envoltura y el nombre del sabor, junto con un mensaje como el siguiente: "¿Sección de casilleros
de primer grado de secundaria? ¡Eso suena tan apetitoso como una papa frita! Sigue con esas sa
brosas ideas para obtener una oportunidad más de ganar SI millón". Con los social inedia, "uno
ingresa al patio trasero del consumidor. Ése es su lugar", advierte un especialista en marketing
de social media. "Los social media son una olla de presión", afirma otro. "Los cientos de miles,
o millones, de personas presentes ahí afuera van a tomar tu idea y van a tratar de hacerla trizas
para encontrar lo que hay de debilidad o estupidez en ella".31
Marketing de social media integrado

Emplear los social media puede ser tan sencillo como publicar algunos mensajes y promociones
en una página de Facebook o Twitter de una marca o generar comentarios en tomo a una marca
mediante videos o imágenes insertados en YouTube o Pinterest. Sin embargo, la mayor parte de
las grandes compañías ahora diseñan actividades de social media a gran escala que se combinan
para apoyar otros elementos de la estrategia y las tácticas de marketing. Más que realizar esfuer
zos dispersos tratando de conseguir "likes" y tweets, las compañías que utilizan con éxito los
social media integran una amplia gama de diversos medios para propiciar el intercambio social
relacionado con la marca, participación y la construcción de una comunidad de clientes.
Administrar las actividades de social media de una marca puede ser una tarea de gran
envergadura. Por ejemplo, Starbucks, uno de los especialistas en marketing de social media de
mayor éxito, administra 51 páginas de Facebook (incluyendo 43 en otros países), 31 direcciones
de TXvitter (19 de las cuales son internacionales) y 22 nombres de Instagram (14 de ellos inter
nacionales), además de cuentas en Google+, Pinterest, YouTube y Foursquare. Administrar e
integrar todo el contenido de social media es una tarea desafiante, pero los resultados bien valen
la inversión. Los clientes pueden interactuar con Starbucks digitalmente sin siquiera poner un
pie en alguna de las sucursales. Con más de 36 millones de seguidores en su principal página
de Estados Unidos, Starbucks es la sexta marca más grande en Facebook. Además, se ubica en el
quinto lugar en Twitter con 88.5 millones de seguidores.
Sin embargo, más que generar participación en línea y conformar una comunidad, la pre
sencia de Starbucks en social media también conduce a los clientes a sus tiendas. Por ejemplo, en
su primera gran promoción en social media, emprendida hace cuatro años, ofreció un pastelillo
gratis al comprar una bebida durante la mañana; un millón de personas se aparecieron por ahí. Su
promoción más reciente "Tweet-a-Coffee", la cual permitía a los clientes dar una tarjeta de regalo
con valor de S5 a un amigo si escribían tftweetacoffe y la dirección de Twitter del amigo en un
tweet, dio por resultado compras con valor de 5180000 en poco más de un mes. Los social media
"no sólo implican participar, contar una historia y conectarse", aclara el director de marketing
digital global de Starbucks. Tales medios "pueden tener un impacto material en el negocio".32
Marketing móvil
Marketing móvil El marketing móvil incluye mensajes de marketing, promociones y otros contenidos de mar
Mensajes de marketing, keting entregados a los consumidores sobre la marcha a través de dispositivos móviles. Los
promociones y otros especialistas en marketing utilizan el marketing móvil para atraer a los clientes y consumidores
contenidos entregados a los en cualquier lugar y en todo momento durante los procesos de compra y de construcción de
clientes y consumadores sobre relaciones. La difundida adopción de los dispositivos móviles y el aumento en el tránsito de los
la marcha a través de teléfonos sitios web móviles han hecho del marketing móvil una obligación para la mayoría de las marcas.
Con la reciente proliferación de teléfonos móviles, teléfonos inteligentes y tabletas, la pe
móviles, teléfonos inteligentes,
netración de los dispositivos móviles ahora rebasa el 100 por ciento en Estados Unidos (lo cual
tabletas y otros dispositivos
significa que mucha gente posee más de un dispositivo móvil). Casi el 40 por ciento de los hoga
móviles. res estadounidenses sólo disponen de dispositivos móviles para comunicarse, es decir, carecen
de línea telefónica fija. Más del 65 por ciento de los estadounidenses poseen un teléfono inteli
gente y más del 60 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes los emplean para tener
acceso a intemet móvil. /Xdemás, no sólo realizan búsquedas en intemet móvil, sino que también
son ávidos usuarios de aplicaciones móviles. El mercado de las aplicaciones móviles se ha dis
parado a nivel internacional: hay más de dos millones de aplicaciones disponibles y el teléfono
inteligente promedio tiene 25 aplicaciones instaladas.33
La mayoría de las personas adoran sus teléfonos y dependen considerablemente de ellos. De
acuerdo con un estudio, casi el 90 por ciento de los consumidores que poseen teléfonos inteligen
tes, tabletas, computadoras y televisores serían capaces de renunciar a todos esos dispositivos de
pantalla a excepción de sus teléfonos. En promedio, los estadounidenses revisan sus teléfonos 150
veces al día —una vez cada seis minutos y medio— y dedican 58 minutos al día a hablar, escribir
textos y visitar sitios web con sus teléfonos inteligentes. De esa forma, aunque la televisión aún
ocupa una gran parte de la vida de las personas, los dispositivos móviles rápidamente se están
convirtiendo en su "primera pantalla". Y cuando están lejos de casa, es su única pantalla.34
Para los consumidores, un teléfono inteligente o una tableta es un útil compañero de com
pras ya que les brinda información de productos cuando van en el camino, les permite hacer
comparaciones de precios, les da consejos, les presenta reseñas de otros consumidores y les
ofrece acceso a ofertas instantáneas y cupones digitales. Entonces, no sorprende que los dis
positivos móviles brinden una rica plataforma para atraer a los clientes y consumidores más
profundamente, mientras transitan por el proceso de compra, con herramientas como anuncios,
cupones, textos, aplicaciones y sitios web móvues.
El gasto en publicidad móvil en Estados Unidos va a la alza; recientemente se duplicó
y se espera que se duplique una vez más en este año. Casi todas las grandes organiza
ciones —como P&G, Macy's, su banco o supermercado local e instituciones no lucrativas como
ASPCA— ya integran el marketing móvil a sus programas de marketing directo. Tales esfuer
zos suelen generar resultados positivos. Por ejemplo, el 49 por ciento de los usuarios buscan
más información después de ver un anuncio móvil.35
Las compañías utilizan el marketing móvil para estimular las compras inmediatas, facilitar el
proceso de compra, enriquecer la experiencia de marca o para todo ello. El marketing móvil per
mite que los especialistas en marketing brinden información, incentivos y opciones a los clientes
y consumidores en el momento en que éstos manifiestan interés o cuando están en condiciones de
hacer una elección de compra. Por ejemplo, McDonald's utiliza el marketing móvil para promover
las nuevas opciones que tiene en su menú, anunciar promociones especiales y dirigir a los clientes
de manera inmediata a sus restaurantes. Un reciente anuncio interactivo puesto en la aplicación
móvil de Pandora decía: "Papilas gustativas. Cualquier tamaño de bebida refrescante o té dulce
por SI. Haga clic para visitar el sitio". Un clic en este anuncio móvil conducía a los clientes al sitio
móvil de las promociones de verano vigentes en McDonald's. Otra campaña móvil de McDonald's
utilizó un juego de construcción de palabras para invitar a los clientes a probar las nuevas opciones
del menú de 51 de esta cadena de comida rápida. Tales acciones generan tanto participación del
cliente como asistencia a las tiendas. Utilizar un juego "dentro de una campaña móvil implica mo
tivar la participación y mantenerla", afirma un especialista en marketing de McDonald's.36
En la actualidad, los anuncios móviles de rich media pueden generar gran participación e im
pacto. Por ejemplo, JetBIue recientemente creó un anuncio móvil que se activa con la voz e interactúa
con los clientes y responde. Comienza con un banner móvil de JetBIue que dice: "Haga clic aquí
para aprender el lenguaje de las palomas". Cuando el usuario hace clic sobre el anuncio, éste le da
instrucciones mediante voz para repetir palabras que aparecen en la pantalla, como "cuu, cuu, cuu".
Cuando el usuario aprende dos oraciones completas en el idioma de las palomas, recibe una medalla
virtual y la opción de jugar otra vez. Al hacer clic en "Aprenda más", el usuario es conducido al Jet
BIue Landing Perdí, donde puede explorar y enviar mensajes a sus amigos a través de palomas men
sajeras digitales. El anuncio móvil es parte de la campaña "Air on the Side of Humanity" de JetBIue
que presenta palomas —las mejores voladoras frecuentes—. En vez de presentar mensajes de venta
directa, el anuncio de voz se propone simplemente enriquecer la experiencia del usuario con JetBIue.
La línea aérea espera que Lis personas "vean los anuncios, jueguen con las palomas y nos recuerden
cuando deseen reservar sus boletos", dice el gerente de publicidad de JetBIue.37
Los minoristas pueden utilizar el marketing móvil para enriquecer la experiencia de compra
• Marketing móvil: En la
del cliente al tiempo que estimulan la compra. Por ejemplo, Macy's elaboró su reciente promo
actualidad, los anuncios ción "Brasil: A Magical Joumey" en torno a una aplicación popular e ingeniosa desarrollada
móviles de rich media
para teléfono inteligente. La campaña presentaba ropa de diseñadores brasileños y experiencias
pueden generar importante
dentro de las tiendas para celebrar la cultura ce ese país. Al emplear sus teléfonos inteligentes
participación. Este anuncio
para escanear los códigos en la tienda, los compradores podían saber más acerca de modas y
móvil de JetBIue, que se experimentar la cultura brasileña por medio de paseos virtuales, como un viaje por el Amazo
activa con la voz, interactúa nas, una visita a Río de Janeiro durante el carnaval o asistir a un partido de fútbol soccer en una
con los clientes y responde. cancha brasileña. "Los anuncios móviles se preponen llegar al diente meta 'en el momento', en
JetBIue Airways cualquier lugar y en todas partes", afirma un experto, ya sea durante la etapa de búsqueda con
un dispositivo móvil o en el interior de una tienda durante la decisión de compra.38
Muchos especialistas en marketing han creado sus propios sitios en línea móviles optimiza
dos para teléfonos y proveedores de servicios móviles cspedficos. Otros han creado aplicaciones
móviles útiles o entretenidas para involucrar a los dientes con sus marcas y ayudarlos a com
prar (vea Marketing real 17.2). Por ejemplo, Clorox ofrece una aplicación myStaín que se dirige a
jóvenes mamas brindándoles útiles soluciones para eliminar manchas. Schwab ofrece "Schwab
to Go", una aplicadón móvil que permite a los clientes obtener noticias actualizadas al minuto
sobre inversiones, monitorear sus cuentas y realizar transacciones en cualquier momento y desde
cualquier lugar. Por su parte, la aplicadón móvil de Starbucks permite que los clientes utilicen sus
teléfonos como una tarjeta Starbucks para realizar compras de manera rápida y sendlla.
CAPÍTULO 17 Marketing directo, en línea, móvil y de social media 525
Marketing Marketing móvil: Los teléfonos inteligentes están

real cambiando la forma en que vive la gente
17.2 —y la manera de comprar
En la actualidad, provisto ún>cament9 con y siempre están presentes y encendidos. Eso usted, lo lleva a su hotel y usted se baja y
los convierte en un medio ideal para obtener camina hacia su habitación. La compañía
su teléfono inteligente o con otro dispositivo
de taxis le cobra a Uber, liberándolo a usted
móvil, usted puede aprender, hacer o com respuestas rápidas a ofertas individualizadas
de la molestia de tener que andar buscando
prar casi cualquier cosa en todo momento que cambian de un momento a otro. a tientas dinero en efectivo o una tarjeta de
y sin importar dónde se encuentre. La apli Algunos especialistas en marketing ape crédto y luego esperar a que se imprima el
cación Zipcar le permite encontrar y reservar nas están incursionando en el marketing mó- recoo para Armario.
un Zipcar. tocar el claxon (para que 'o pueda v I y la mayoría aún están aprendiendo cómo
encontrar entre una multitud) e inciuso abrir o utilizarlo de manera eficaz. El marketing mó El marketing móvil hace mucho más que
cerrar las puertas, todo desde su teléfono. La vil exitoso implica mucho más que entregar facilitar el proceso Ce compra. También lleva
aplicación Stain Brain de Tide le ayuda a en a las personas un cupón y proveerles un los anuncios, cupones y otras promociones a
contrar formas de eliminar manchas mientras vínculo que íes permita realizar una com nuevos niveles. Los especialistas en marke
va de un lado a otro, y una aplicación Si* o pra. En vez de ello, incrementa la participa ting móvil pueden personalizar promociones
Squat patrocinada per Charmin le indica los ción con la marca y crea una experiencia de y entretejerías con experiencias cotidianas
baños públicos más cercanos. La aplicación compra "sin fricciones" Por ejemplo, con relevantes para el cliente. Por ejemplo, Kiip,
The Snow Report de REI le da información la aplicación móvil de Amazon —gracias a la una red móvil de recompensas, se especia
relacionada con Ja práctica del esquí en te opción de compra "1-click”, al programa de liza en ayudar a las marcas a ofrecer a los
rritorio de Estados Unidos y Canadá, como afiliación Prime y a otras características—, clientes la recompensa adecuada en el mo
las condiciones de precipitación de nieve y ei los clientes, en todo momento y sin importar mento justo con base en sus actividades co
número de ascensores disponibles. La aplica dónde se encuentren, pueden estar seguros tidianas. La agencia comenzó incorporando
ción incluso le ayuda a compartir información de que sus productos les serán entregados su tecnología en aplicaciones de videojuegos
de! centro turístico con sus amigos a través en prácticamente cualquier ubicación en me como Zombie Farm y Mega Jump. Los par
de Twitter y Facebook y lo vincula con “Shop nos de 24 horas util’zando sólo un teléfono ticipantes que ascendían de nivel en el juego
REI" en el momento en que "usted determine inteligente para realizar una búsqueda o un o que alcanzaban alguna otra meta obtenían
que no puede vivir sin un nuevo par de es escaneo sencillos y hacer clic en un botón. un cupón de alguno de sus minoristas favori
quíes K2 o sin una tienda de campaña Hubba Los clientes y consumidores se han acos tos, como American Apparel.
Hubba para dos personas". Y con la aplica tumbrado a esperar ese tipo de experiencias Actualmente, Kiip hace alarde de con
ción PayPass de MasterCard, puede pagar al de compra móvil sin fricciones a partir de tar con una red de 2500 aplicaciones y
instante y de manera segura con su teléfono gigantes del marketing como Amazon. Sin 60 millones de usuarios en distintas cate
en cua‘quier tienda minorista participante embargo, con los rápidos avances recientes gorías, como juegos, acondicionamiento
—sólo "teclee, pague y siga su camino" en las capacidades móviles, como las
¡Bienvenido al mundo del marketing tecnologías basadas en la ubicación y
móvil! En la actualidad, los teléfonos inteli los sistemas de pago móvil, cada vez
gentes y otros dispositivos móviles están más y más compañías se están con-
cambiando la forma en que vive la gente, se virtienco en el Amazon de sus respec
están convirtiendo en centros indispensa tivas industrias. Considere el servicio
bles para la comunicación, la información y de transporte Uber basado en una
el entretenimiento. También están revolucio aplicación móvil.
nando la manera en que la gente compra, lo
Para cualquier persona que viaja o que
que da a los especialistas en marketing nue toma un taxi de manera regular, Uber
vas oportunidades de involucrar a les clien es el segundo mejor invento después
tes en formas más eficaces y satisfactorias. del famoso ‘•Tetetranspórtame, Scotty"
Los especialistas en marketing se han de la serie Viaje a las estrellas. Imagine
visto obligados a responder ante el enorme que usted se encuentra en una ciu
crecimiento en el acceso y uso de los dis dad que no conoce, a avanzadas ho
positivos móviles. El gasto en anuncios ras de la noche, luego de despedirse
de unos nueves amigos que lo lleva
móviles se incrementó en 105 por ciento el
ron al centro nocturno de moda. Us
año pasado y se espera que se triplique en
ted está solo en medio de una noche
los próximos tres años. El mercado de las lluviosa de sábado, se da cuenta de
aplicaciones móviles se ha disparado nota que no sabe exactamente dónde se
blemente. Hace apenas cinco años, la App encuentra y no ve ningún taxi des
Store de Apple cortaba con 10 mil aplicacio ocupado que pase por ahí. No hay
nes, una cifra sorprendente para entonces. problema. Abre la aplicación de Uber
Marketing móvil: Kiip es una agencia de
Sin embargo, en el último año, la App Store instalada en su teléfono y con unos
cuántos tecleos todo queda arreglado. promociones móviles que ayuda a las marcas
de Apple y Google Play de Androó alcanza
Uber identifica a su unidad disponible clientes a vincular sus ofertas móviles con
ron un millón de aplicaciones cada una. La
más cercara, le indica al conductor experiencias relevantes y momentos positivos
comunicación móvil se ha convertido en una dónde se encuentra usted (gracias al de los consumidores. “Queremos aprovechar al
nueva frontera del marketing en la actualidad, sistema GPS de su teléfono) e incluso
especialmente para las marcas que cortejan máximo la felicidad”, afirma el director general de
le da una descripción suya con basa
a los consumidores más jóvenes. Los dispo en sus preferencias preestablecías.
Kiip. “Todo es mejor cuando usted se siente feliz”.
sitivos móviles tienen carácter muy personal En unes momentos, un taxi pasa por Kiip, Inc.
526 PARTE 3 j Diseno de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
físico, productividad, música y cocina. Su dueño en contacto con personas, lugares y móviles de Kiip a un ritmo del 22 por ciento,
lista de clientes incluye compañías como objetos favoritos. Por medio de Mojio. Kiip en comparación con el 0.3 por ciento de
McDonald’s, Pepsi, Ucilever, P&G y Amen- ayuda a sus clientes -como compañías respuesta a anuncios ordinarios incluidos
can Express. En el caso de aolicaciones para de seguros, talleres de reparación de auto en otras aplicaciones. Las ofertas de Kiip
acondicionamiento físico (como MapMyRun) móviles y empresas de parquímetros— a también incrementan el uso repetido de las
o productividad (por ejemplo, Any.do), Kiip brindar recompensas vinculadas con ubica aplicaciones móviles en 30 por cierto y se
vincula las recompensas con logros en la ciones y comportamientos específicos ce les utilizan en un tiempo promedio que duplica el
vida real. Cuando los usuarios cumplen al conductores. tiempo de uso de otras aplicaciones.
guna de las actividades incluidas en su lista A diferencia de los anuncios en banner, En principio, muchos consumidores aún
de pendientes o alcanzan una meta en al tos anuncios emergentes o los que se envían se muestran escépticos en relación con el
guna actividad física como correr, obtienen por coiTeo electrónico, Kiip ofrece mejorar marketing móvil. Sin embargo, a menudo
una recompensa de una marca importante. las actividades regulares de los usuarios en cambian su forma de pensar cuando las
Por ejemplo, el desodorante Secret de P&G vez de interrumpirlos. Do acuerdo con el fun ofertas móviles les brindan información útil
recompensó recientemente a las usuarias dador y director general de Kiip, la empresa en el proceso de compra o sobre una marca,
de MapMyRun con oescargas gratuitas “no es tanto una agencia de marketing que contenido entretenido o bien cupones opor
de canciones per cumplir metas de su lista de trabaja en tiempo real, sino que más bien tunos y precios de descuento. La mayoría de
acondicionamiento físico. Por su parte, Mon- intenta satisfacer necesidades en tiempo los mensajes de marketing móvil se dirigen
deléz, el gigante de la industria de la confi real". De hecho, asegura, Kiip en realidad no sólo a consumidores que los aceptan explí
tería, recompensó a les usuarios de Any.do está en el negocio de los anuncios móviles, citamente o que descargan les aplicaciones.
con paquetes gratuitos de Trident cuando
sino en el negocio de la felicidad. ' Queremos En el espacio del marketing móvil, cada vez
establecieron nuevos récords personales.
aprovechar al máximo la felicidad", afirma. más saturado, los clientes no harán nada de
Kiip ayuda a las empresas a llegar a los
“Todo es mejor cuando usted se siente fe eso a menos que obtengan un valor real a
usuarios meta en momentos positivos con
liz”. La oportunidad, relevancia y felicidad vin cambio. El desafío para los especíaoslas en
recompensas relevantes para sus activida
culadas con dispositivos móviles rinden fruto marketing es desarrollar ofertas móviles valio
des y logaos. Los lectores que terminan cierto
en términos de respuesta del consumidor. sas, anuncies y aplicaciones que hagan que
número de páginas y emplean una aplicación
para lectura reciben una suscripción gratis a Los usuarios aprovechan las promoc ones los clientes sigan aceptándolos.
alguna revista. La gente que utiliza una apli Fuentes: David Murpby, “Ifs AH about the Exper enea”. Mo&Je Marketing. 24 de abril de 2014, htípi/Zmobilemar-
cación para mantenerse en comunicación kG1ing-maga2ine.com/gc-testbHds-apriH4: Uncsay Harrison, “Kiip: Fot Making Mobile Ads ihat People Want*.
con su pareja recibe bonos válleos al realizar Fast Ccmpany. 11 deêbrem de 2013, wwv¿astcompariy.conVmo£t-¡r)novative-comp3ñ&s/2013-/kFp¡ Cnris-
una compra de flores en 1 -800-Flowers. Kiip tina Chaey, "How Kiip Ties Brand ñewards lo Game and Ufe Achievements to Make Motxie Ads Engaging".
incluso trabaja con Mojio, una compañía que Fastcocreate. 23 de julio de 2012, www.fastcocreate.com/1681287; Aaran Strout, ’ Frictkxiless MobHe Com-
realiza diagnósticos a distancia del estado de merce: Rve Exampes of Cornpanies tnat Are >eadir.g‘, Marketing Land, 1 de mayo de 2014, hitpi/Zmarke*-
os automóviles, mediante un dispositivo te- ingland.com./frictiordess-commerce-5-example?-companies-leacbng-8l351; Neil Undgerieder, "Advertisers Are
emático de 4G que se conecta a un puerto about to Enter Your Comected Car', Fast Company, 11 de abril de 2014, www.fasteotrpary.com/3028744/
de diagnóstico instalado en el vehículo para most-innovaiive-cornpanies/advertisers-are-about-to-enter-youMXXinected-car; y www.ki7p.com/me, consul
rastrear información y, además, mantiene al tado en septiembre de 2014.
Sin embargo, igual que sucede con otras formas de marketing directo, las compañías de
ben utilizar el marketing móvil de manera responsable; de otro modo, se arriesgan a molestar
a los consumidores, ya de por sí fastidiados de los anuncios. La mayoría de las personas no
desean que se les interrumpa en forma regular con publicidad, así que los especialistas en
marketing deben ser inteligentes para determinar la manera de atraer a las personas mediante
dispositivos móviles. La clave es brindar información genuinamente útil y ofertas que alien
ten a los clientes y consumidores a participar. Muchos especialistas en marketing dirigen sus
anuncios móviles únicamente con base en la opción de aceptación por parte del cliente.
En resumen, el marketing directo y digital —en línea, móvil y de social media— es promiso
rio, pero también plantea muchos desafíos para el futuro. Sus más férreos defensores vislumbran
el momento en que intemet y el marketing digital reemplazarán a las revistas, los periódicos e
incluso las tiendas como fuentes de información, participación y compra. Sin embargo, la ma
yoría de los especialistas en marketing sostienen una perspectiva más realista. Para la mayor
parte de las empresas, el marketing digital y de social media seguirá siendo sólo una modalidad
importante para el mercado que funcionará pai alelamente con otros métodos en una mezcla de
marketing completamente integrada.
/Xunque las herramientas de marketing digital en rápida expansión han captado la atención
de los encabezados de noticias recientemente, las herramientas de marketing directo tradicional
Comentario I Una vez más. están mucho más vivas y aún se utilizan ampliamente. A continuación examinaremos los méto
del autor i aunque el mar dos de marketing directo tradicional, los cuales se muestran en el lado derecho de la figura 17.1.
keting directo en línea, móv'
y ce social media parece estar
captando buena parte ce la
►Formas tradicionales de marketing directo
atención en la actualidad, .os me Las principales formas tradicionales de marketing directo —como se muestra en la figura 17.1—
dios tradicionales aún se utilizan incluyen las ventas personales cara a cara, el marketing por correo directo, el marketing por
ampliamente como canales ce catálogo, el telemarketing, el marketing por televisión de respuesta directa (DRTV, por sus siglas
marketing directo. Sólo recuerde en inglés) y el marketing en quioscos. En el capítulo 16 estudiamos con mayor detalle las ventas
su atiborrado ouzón.
\_____________ _________________X
personales. Aquí examinaremos las otras formas tradicionales del marketing directo.
CAPITUL017 i Marketing directo, en linea, móvil y de social inedia 527
Marketing por correo directo

Marketing por correo El marketing por correo directo consiste en enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio u
directo otros mensajes a una persona ubicada en una dirección específica. Empleando listas de correo muy
Marketing realizado mediante selectas, los especialistas en marketing directo envían millones de piezas de correo cada año —cartas,
el envío directo de una oferta, catálogos, anuncios, folletos, muestras, videos y otros "vendedores con alas"—. Se estima que las em
presas estadounidenses gastaron $45000 millones en correo directo el año pasado (incluyendo tanto
un anuncio, un recordatorio u
catálogos como otros materiales), lo cual representó el 30 por ciento de todo el gasto en marketing
otros mensajes a una persona directo y generó el 31 por ciento de todas las ventas realizadas por marketing directo. De acuerdo
ubicada en una dirección con la Direct Marketing Association, cada dólar gastado en correo directo genera $12.57 en ventas.39
específica. El correo directo es muy adecuado para mantener una comunicación directa de persona a
persona, ya que permite una gran selectividad del mercado meta, se puede personalizar, es flexi
ble y sus resultados son fáciles de medir. A pesar de que el costo de ponerse en contacto con mil
personas mediante correo directo es más elevado que hacerlo por medios de comunicación masiva
como la televisión y las revistas, las personas que lo reciben son mucho mejores prospectos. El co
rreo directo ha demostrado tener éxito al promover toda clase de productos, desde libros, seguros,
viajes, regalos, alimentos gourmet, ropa y otros artículos de consumo hasta diversos productos
industriales. Las instituciones altruistas también utilizan con frecuencia el correo directo para re
caudar miles de millones de dólares cada año.
Algunos analistas pronostican una disminución en el uso de las for
mas tradicionales de correo directo en los próximos años, conforme los es
pecialistas en marketing cambien a formas digitales más novedosas como
el correo electrónico y el marketing en línea, el marketing de social media
y el marketing móvil. Las nuevas formas de marketing directo y digital
permiten enviar mensajes a velocidades increíbles y a costos más bajos
en comparación con el ritmo del "correo tortuga" de las oficinas postales.
Sin embargo, aunque las nuevas formas digitales de marketing di
recto han entrado en la escena, la mayoría de las empresas aún utilizan el
correo directo tradicional. El marketing por correo ofrece algunas venta
jas especiales sobre sus contrapartes digitales ya que brinda a las perso
nas algo tangible que pueden conservar; además, resulta útil para enviar
muestras. "El correo hace reales las cosas", afirma un analista. "Crea una
conexión emocional con los clientes, algo que el correo digital no logra.
Los destinatarios pueden tener el envío en sus manos, verlo y relacio
narse con él de una forma totalmente diferente en comparación con sus
experiencias [digitales]". En contraste, el correo electrónico y otras for
mas digitales se pueden filtrar o eliminar fácilmente. "[Con] los filtros y
los archivos de correo basura, que sirven para mantener nuestros men
sajes fuera de las bandejas de los consumidores, en ocasiones debemos
pegar algunas estampillas", comenta un gerente de marketing directo.40
El correo directo tradicional puede ser un componente eficaz de
una campaña más amplia de marketing integrado. Por ejemplo, la
mayoría de las grandes aseguradoras dependen en gran medida de
la publicidad por televisión para generar conciencia entre los dien
tes y establecer su posicionamiento. •, Sin embargo, estas compañías
también recurren con frecuencia al correo directo de del pasado, para
• Marketing por conreo directo: Las compañías de abrirse paso entre la saturadón de publiddad del ramo que se trans
seguros, como Farmers Insurance, dependen en gran mite por televisión. Mientras que la publicidad televisiva se dirige a
medida de la publicidad difundida por televisión para grandes audiencias, el correo tradidonal permite una comunicación
generar conciencia entre los clientes. Sin embargo, también más directa y personal. "El correo es un canal que nos permite a to
recurren con frecuencia al correo directo de antaño para dos encontrar al consumidor selecdonado con gran precisión para
comunicarse con los consumidores en una forma más enviarle un mensaje muy específico, algo que no se logra con la radio
directa y personalizada. o la televisión", afirma John Ingersoll, vicepresidente de comunicado-
Farmers Insurance nes de marketing de Farmers Insurance. Además, "la mayoría de las
personas aún están dispuestas a recibir mensajes de marketing en su
buzón, por lo que creo que el uso del correo directo irá en aumento".41
El correo directo puede considerarse correo basura si se envía a personas que no están inte
resadas. Por esa razón, los especialistas en marketing inteligentes enfocan su correo directo en
forma cuidadosa para no desperdidar su dinero ni el tiempo de los destinatarios. Así, diseñan
Marketing por catálogo programas basados en autorizaciones y envían mensajes por correo directo únicamente a aque
Marketing directo que se llas personas que desean recibirlos.
realiza a través de catálogos
impresos, catálogos en Marketing por catálogo
vídeo o digitales que se
Los avances tecnológicos, junto con el surgimiento del marketing uno a uno y personalizado,
envían por correo a clientes han provocado grandes cambios en el marketing por catálogo. La revista Catalog Age defi
seleccionados, están nía un catálogo como "un folleto impreso y encuadernado de al menos ocho páginas que vende
disponibles en las tiendas o se múltiples productos y ofrece un mecanismo directo para hacer pedidos". En la actualidad, esta
presentar en línea definición ya es tristemente anticuada.
528 CARIE 3 : Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pa a el cliente
Con la estampida hacia internet, un número cada

vez mayor de catálogos son electrónicos. Hay una
variedad de nuevos catálogos que sólo se presentan
en línea y la mayoría de los diseñadores de catálo
gos impresos han añadido a su mezcla de marketing
catálogos por internet o por teléfonos inteligentes y
aplicaciones para compras. • Por ejemplo, aplica
ciones como Catalog Spree ponen a la disposición
del usuario todo un centro comercial con catálogos
clásicos de minoristas como Macy's, Anthropologie,
L.L. Bean, Hammacher, Schlemmer, Coldwater Creek
o West Elm, a los que se puede tener acceso con un
solo roque de dedo sobre la pantalla de un teléfono
inteligente o una tableta. Y días antes de que llegue
por correo el catálogo más reciente de Lands' End,
los clientes pueden verlo en landsend.com, en los
centros de venta en social media como Facebook o
por medio de la aplicación móvil de Lands' End. En
palabras de la compañía: "Usted lleva consigo todos
los artículos que nosotros le mostramos".42
Los catálogos digitales eliminan los costos de im
presión y envío y, mientras que en un catálogo impreso
el espacio está limitado, los catálogos en línea pueden
• Catálogos digitales: Aplicaciones como Catalog Spree ponen a
ofrecer una cantidad casi ilimitada de mercancía. Tam
disposición del usuario todo un centro comercial con catálogos clásicos
bién ofrecen un surtido más amplio de formatos de
de minoristas como Macy's, Best Buy, Anthropologie, L.L. Bean,
presentación, incluyendo posibilidades de búsqueda
Hammacher, Schlemmer o Coldwater Creek, a los que se puede tener
y videos. Por último, los catálogos en línea facilitan
acceso con un solo toque de dedo sobre la pantalla de un teléfono
el comercio en tiempo real; es posible añadir o elimi
inteligente o una tableta.
nar productos y características según se requiera y los
Catalog Spree, la aplicación de compras por catalogo #1 para iPad y ¡Phone, www.catatogspree.corr precios se pueden ajustar al instante para adaptarse a
la demanda. Los clientes pueden llevar consigo catálogos digitales a donde quiera que vayan,
incluso mientras compran en las tiendas físicas.
No obstante, a pesar de las ventajas de los catálogos digitales, como podrá indicarle su
saturado buzón de correo tradicional, los catálogos impresos siguen teniendo mucho éxito. Las
empresas estadounidenses de marketing diredo enviaron por correo más de 12500 millones de
catálogos el año pasado —alrededor de 100 por cada hogar en Estados Unidos—.43 ¿Por qué
las compañías no desechan sus obsoletos catálogos de papel en esta nueva era digital? Por una
razón, los catálogos impresos crean vínculos e nocionales con los clientes. De algún modo, dar
vuelta a las páginas de los catálogos reales involucra a los consumidores en una forma que las
imágenes digitales simplemente no pueden lograr.
Además, los catálogos impresos son una de las mejores formas de conseguir ventas en linea
y móviles, esto hace que ahora, en la era digital, sean más importantes que nunca. Según un
estudio reciente, aproximadamente el 58 por ciento de quienes realizan compras en línea hojean
los catálogos físicos para obtener ideas, y el 31 por ciento de ellos tienen en su poder un catálogo
de algún minorista cuando realizan la compra en línea. Los usuarios de catálogos ven más del
doble del número de páginas en línea por visita al sitio de la compañía que el visitante promedio
y dedican el doble de tiempo a permanecer ahí.44
Telemarketing
Telemarketing El telemarketing implica usar el teléfono para realizar ventas directas a los consumidores y clien-
Uso dé teléfono para realizar tes de negocios. Se estima que las empresas estadounidenses gastaron $42000 millones en telemar-
ventas de manera directa a los keting el año pasado, casi tanto como en el correo directo.45 Todos estamos familiarizados con el
cj¡entGS marketing por teléfono dirigido a los clientes y consumidores, pero los especialistas en marketing
de negocio a negocio también lo utilizan con frecuencia. Estos especialistas usan el marketing te
lefónico hacia fuera para vender productos y servicios directamente a los consumidores y a los
negocios. • También utilizan los números telefónicos sin costo para las llamadas de ingreso que
les permiten recibir pedidos motivados por les anuncios de televisión y en medios impresos,
correo directo o catálogos.
El telemarketing que se diseña y dirige de manera apropiada ofrece muchos beneficios,
entre los que destacan mayor comodidad al realizar las compras y mayor información acerca
de los productos y servicios. Sin embargo, el gran crecimiento que ha registrado en los últimos
años el marketing telefónico no solicitado molesta a muchos consumidores, quienes se quejan
de las "llamadas telefónicas no deseadas" que reciben casi a diario. En 2003, los legisladores
estadounidenses respondieron con la creación de un registro nacional para restringir las llamadas
con fines comerciales (National Do Not Cali Registry), el cual es administrado por la Federal Trade
Commission (ETC). Esta legislación prohíbe la mayoría de las llamadas de telemarketing a los
CAPÍTUL017 ¡ Marketing directo, en línea, móvil y de social media 529
números registrados (aunque las personas aún pueden recibir llamadas de

organizaciones sin fines de lucro, de políticos y de compañías con las que
hayan realizado negocios recientemente). Los consumidores respondieron
en forma entusiasta. A la fecha, se han registrado más de 221 millones de
líneas telefónicas de hogares y de teléfonos móviles en el sitio www.donot-
call.gov o en el teléfono 888-382-1222.46 Los negocios que infrinjan las leyes
que restringen las llamadas podrían recibir multas de hasta 516000 porcada
acto viola torio. Como resultado, el programa tiene gran éxito.
La legislación que restringe las llamadas con fines comerciales ha
dañado parcialmente la industria del telemarketing. Sin embargo, dos
formas principales de telemarketing —el de llamadas de ingreso que se
realizan a iniciativa de los consumidores y el que se efectúa hada fuera
entre negodos— conservan su fuerza y continúan credendo. El telemar
keting también sigue siendo una importante herramienta de los grupos
políticos y sin fines de lucro para recaudar fondos. De hecho, parecería
que las leyes para restringir llamadas, más que perjudicar a las empresas de
marketing directo, las ayuda. En lugar de hacer llamadas no deseadas, mu
chas empresas cuentan con sistemas de llamadas "opcionales" en las que
brindan información útil y ofrecen promodones a los dientes que invitan
a la compañía a ponerse en contacto con ellos por teléfono o correo elec
trónico. El modelo opcional brinda más rendimientos a los espedalistas en
marketing que el modelo invasivo que prevaleda anteriormente.
• Los especialistas en marketing utilizan los
números telefónicos 800 sin costo para recibir
pedidos motivados por los anuncios de televisión
Marketing por televisión de respuesta directa
y en medios impresos, correo directo o catálogos. El marketing por televisión de respuesta directa (DRTV, por las siglas
“No espere un día más. Llame ahora para hacer su de direct-rvsponse televisión) puede adoptar alguna de dos formas principa
pedido o solicitar un catálogo”. les: publiddad televisiva de respuesta directa y publiddad por televisión
interactiva (iTV). En el caso de la publiddad televisiva de respuesta directa,
Carolina Ccokie Company
los vendedores transmiten anundos por televisión, generalmente de 60 a
Marketing por televisión 120 segundos de duradón, que describen de modo convincente un producto y ofrecen a los clientes
de respuesta directa un número telefónico sin costo o un sitio web para hacer los pedidos. También induye programas
(DRTV) publicitarios de 30 minutos o más, llamados infomerciales, de un solo producto.
Marketing directo Transmitido Las campañas de publicidad por televisión de respuesta directa exitosas pueden conseguir
por televisión y que incluye grandes ventas. Por ejemplo, el poco conoddo infomercial del fabricante Guthy-Renker ha ayu
dado a impulsar su tratamiento para el acné Proactiv Solution y otros productos "transforma-
anuncios televisivos
cionales" en poderosas marcas que realizan ventas por $1800 millones al año a cinco millones de
de repuesta directa
clientes activos (compare esto con la cifra de $150 millones de ventas anuales de productos para
(o i n tome reíales) y publicidad
el acné que realizan las farmacias en Estados Unidos). Guthy-Renker ahora combina el DRTV
por televisión interactiva (¡TV). con campañas de social media a través de Facebook, Pinterest, Google+, Twitter y YouTube para
crear un poderoso canal de marketing directo integrado que favorece no sólo el involucramiento
de los consumidores, sino también las compras.47
Los anuncios de marketing por televisión de respuesta directa a menudo se asocian con mensa
jes llamativos y, hasta cierto punto, cuestionables de limpiadores, quitamanchas, utensilios de cocina
y métodos milagrosos para mantenerse en forma sin mucho esfuerzo. Por ejemplo, durante los úl
timos años, gritones anunciantes de televisión como Anthony Sullivan (Swivel Sweeper, Awesome
Auger) y Vince Offer (ShamWow, SlapChop) han logrado vender miles de millones de dólares en
productos "como los vio en la televisión". Marcas como OxiClean, ShamWow y Snuggie (una cobija
con mangas) se han convertido en anundos DRTV clásicos de culto. Y la empresa de marketing di
recto Beachbody obtiene más de 532 millones al año por medio de una gran cantidad de videos de
ejercido físico —como P90X, T-25, Insanity y Hip Hop Abs— que anuncia por televisión presentando
historias de "antes y después", videos cortos de rutinas físicas y palabras de aliento de los creadores.
No obstante, en los últimos años varias compañías grandes —como P&G, Disney, Revlon,
Apple, Toyota, Coca-Cola, Anheuser-Busch e incluso la Marina estadounidense— han comenzado
a utilizar infomerdales para vender sus productos, remitir a los clientes con los minoristas, reclu
tar miembros o atraer compradores a sus sitios en línea, móviles y de sodal media.
Una forma más reciente de marketing por televisión de respuesta directa es la televisión in
teractiva (iTV), la cual permite a los televidentes interactuar con la programadón y la publiddad
de televisión. Gradas a tecnologías como los sistemas de cable interactivos, los televisores inte
ligentes con conexión a intemet, los teléfonos inteligentes y las tabletas, los consumidores ahora
pueden utilizar sus teléfonos, dispositivos de control remoto y algunos otros para obtener más
información o para realizar compras directamente a partir de los anundos de televisión. Por ejem
plo, el minorista de ropa de moda H&M difundió recientemente anuncios que permitían a los
televidentes que tenían dertos televisores inteligentes Samsung utilizar su control remoto para
interactuar directamente con los comerciales. Un pequeño menú emergente, que aparecía a la par
de los anundos, ofrecía informadón sobre productos, la posibilidad de enviar esa informadón a
otro dispositivo y la opdón de comprar directamente.48
Además, cada vez con mayor frecuencia, conforme se difuminan las líneas que diferencian
a las pantallas de televisión de otro tipo de pantallas de video, los anuncios interactivos y los
infomerciales aparecen no sólo en la televisión, sino también en plataformas móviles, en línea
y de social media, agregando aún más sitios de marketing directo interactivo a semejanza de la
televisión. Por ejemplo, Target colocó recientemente docenas de productos de su nueva colección
para el hogar en un episodio de la comedia de televisión Cougar Toum de TBS, la cual se transmi
tió de manera simultánea en línea en ShopCougarTown.com. Cuando los productos aparecían
en la pantalla de televisión, se alentaba a los televidentes a comprarlos empleando sus teléfonos
u otras pantallas. Así, cuando los televidentes veían en el programa, digamos, una lámpara que
les gustaba, podían hacer clic sobre un letrero rojo que destellaba sobre el producto en la versión
en línea; esa acción los conducía a Target.com donde podían comprarla. "Es una combinación
entre un emplazamiento de producto que realmente está integrado en el libreto, una gran red y
una experiencia de compra única", concluye el vicepresidente de marketing de Target.49
Marketing en quioscos
Conforme los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las tecnologías digitales y de
pantalla táctil, muchas compañías colocan máquinas de información y para hacer pedidos —lla
madas quioscos (como las antiguas máquinas expendedoras que entregaban productos, pero con
más capacidades)— en tiendas, aeropuertos, hoteles, planteles universitarios y otros lugares. En la
actualidad existen quioscos por todas partes: en los hoteles de autoservicio, en los aeropuertos para
registrarse en las líneas aéreas, en los centros comerciales donde los quioscos que no están operados
por humanos ofrecen productos e información, o dentro de las tiendas para hacer pedidos y donde
el usuario puede solicitar mercancía que no está disponible en ese establecimiento. "Las máquinas
expendedoras, que hasta hace poco tenían palancas mecáni
cas y charolas de monedas, ahora poseen 'cerebro'", dice un
analista. Muchos "quioscos inteligentes" modernos ahora
son inalámbricos. Y algunas máquinas incluso cuentan con
software de reconocimiento facial que les permite determi
nar el género y la edad del usuario y hacer recomendacio
nes de ptoductos con base en esos datos.50
Los quioscos de Kodak, Fuji y HP que están ubicados
dentro de las tiendas permiten a los dientes transferir fo
tografías de sus dispositivos de memoria, teléfonos móvi
les y otros aparatos de almacenamiento digital, editarlas
y hacer impresiones a color de alta calidad. Los quioscos
Seattle's Best ubicados en tiendas de comestibles, farma
cias y tiendas de mercancía masiva muelen granos de café,
preparan, cuelan y sirven café recién hedió, café moca y
café con leche a los consumidores que pasan por ahí a
cualquier hora. Redbox opera más de 35 mil quioscos de
renta de DVD en sucursales de McDonald's, Walmart,
Walgreens, CVS, Famíly Dollar y de otros minoristas
-los dientes hacen sus selecciones en una pantalla táctil
® Marketing en quioscos: Los quioscos ZoomShop ubicados en
y luego deslizan una tarjeta de crédito o de débito para
Estados Unidos despachan automáticamente un surtido de populares
rentar los DVD por menos de S2 al día.
productos electrónicos de consumo. Este quiosco está ubicado en
• ZoomSystems creó pequeños quioscos indepen
una tienda Macy’s y ofrece productos Apple, entre otros.
dientes, llamados ZoomShops, para minoristas como
ZoomSystems Apple, Sephora, The Body Shop, Macy's y Best Buy. Por
ejemplo, hay 100 quioscos Best Buy Express ZoomShop distribuidos en Estados Unidos —ubica
dos convenientemente en aeropuertos, centros comerciales con gran afluencia, bases militares y
centros turísticos—> los cuales despachan automáticamente un surtido de reproductores portátiles
de medios de comunicación, cámaras digitales, consolas de juegos, audífonos, cargadores de telé
fonos, artículos para viaje y otros productos de uso común. De acuerdo con ZoomSystems, en la
actualidad, la venta al por menor automatizada "ofrece [a los consumidores] la comodidad de la
compra en línea combinada con la gratificación inmediata de la venta al por menor tradicional".51
Comentario I Aunque el mar-

de! autor I keting directo y > Temas de política pública en el marketing directo y digital
digital trae cons;go beneficios, Las empresas de marketing directo y sus clientes, en general, disfrutan de una relación mutua
también tiene un lado oscuro, mente gratificante. Sin embargo, en ocasiones surge un lado oscuro. Las tácticas agresivas y en
como casi todas las cosas en la ocasiones turbias de algunas compañías de marketing directo pueden molestar o dañar a los
vida.Tanto los especialistas en consumidores, afectando a toda la industria. Los abusos van desde simples excesos que molestan
marketing como los clientes de a los consumidores, hasta ejemplos de prácticas injustas o incluso engaños y fraudes. 1.a industria
ben evitar las prácticas molestas del marketing directo también enfrenta problemas crecientes de invasión de la vida privada, y
o dañinas del marketing directo las empresas en línea deben lidiar con temas relacionados con la seguridad en intemet y en los
^digital._________________________ ? dispositivos móviles.
CAPÍTUL017 , Marketing directo, en línea, móvil y de social media 531
Enojo, injusticia, engaño y fraude

Los excesos del marketing directo en ocasiones molestan u ofenden a los consumidores. A la
mayoría de nosotros nos disgustan los comerciales de televisión de respuesta directa que son
demasiado ruidosos, prolongados e insistentes. Nuestros buzones se llenan de correo basura,
las bandejas de entrada de nuestro correo electrónico se saturan con mensajes no deseados y en
nuestras pantallas de computadora, teléfono y tableta aparecen anuncios no deseados en línea,
en banner o emergentes que se sitúan encima o debajo de la ventana activa.
Se ha acusado a algunas empresas de marketing directo no sólo de molestar a los consumi
dores, sino también de tomar ventaja injusta de compradores impulsivos o poco informados. Al
parecer, los más dañinos son los canales de televisión especializados en compras, los seductores
sitios web y los infbmeraales de larga duración dirigidos a compradores adictos a la televisión,
ya que presentan anfitriones que hablan bien, demostraciones realizadas en escenarios prepara
dos, afirmaciones de grandes reducciones de precios, ofertas por tiempo limitado y facilidades de
compra inigualables para estimular a los compradores que no se pueden resistir a los descuentos.
Los esquemas fraudulentos, como inversiones engañosas o recauda
ción de fondos para falsas obras de caridad también se han multiplicado en
los últimos años. El fraude por intemet, que incluye el robo de identidad y los
fraudes financieros, se ha convertido en un problema grave. • De acuerdo
con el Internet Crime Complaint Center, desde 2005, las quejas relaciona
das con fraudes por intemet se triplicaron hasta llegar a 300 mil por año en
Estados Unidos. Las pérdidas monetarias relacionadas con dichas quejas
rebasan los $500 millones cada año.52
Una forma común de fraude por intemet es el phishing, un tipo de robo
de identidad que utiliza correos electrónicos engañosos y sitios web fraudu
lentos para convencer a los usuarios de divulgar sus datos personales. Por
ejemplo, los consumidores podrían recibir un mensaje de correo electrónico
aparentemente de su banco o de su compañía de tarjeta de crédito, diciendo
que la seguridad de su cuenta está en riesgo. Quien envía el correo les pide
ingresar a una dirección web para confirmar su número de cuenta, contraseña
e incluso su número del sistema de seguridad social. Si las personas siguen
las instrucciones, en realidad entregan su información personal a los artífices
del engaño. Aunque muchos consumidores ahora están conscientes de este
tipo de esquemas, tales engaños pueden ser sumamente costosos para quie
nes caen en la trampa. Esto daña también la reputación de las marcas de em
presas en línea legítimas que han trabajado para ganarse la confianza de los
usuarios en los sitios web, el correo electrónico y otras transacciones digitales.
Muchos consumidores también se preocupan por la seguridad en línea y
digital; temen que husmeadores sin escrúpulos se entrometan furtivamente
en sus transacciones en línea y en sus mensajes de social media para obtener
información personal o interceptar los números de sus tarjetas de crédito
• Los fraudes por intemet se han multiplicado y débito. Aunque las compras en línea han aumentado con rapidez, una
en años recientes. El Internet Crime Complaint encuesta reveló que 67 por ciento de los participantes aún se sienten preocu
Center, del FBI, brinda a los consumidores una pados por la posibilidad de que les ocurra un robo de identidad.53
forma práctica de alertar a las autoridades sobre Otra preocupación del marketing por intemet es el acceso de grupos vul
supuestas violaciones. nerables o no autorizados. Por ejemplo, a las empresas y los sitios web que dis
tribuyen productos o contenidos para adultos les resulta difícil restringir el
FBI
acceso a los menores de edad. Aunque Faccbook no permite que menores de
13 años tengan un perfil en esa red social, se estima que el 40 por ciento de los menores de 18 años
que son usuarios de Facebook, en realidad, son menores de 13. Cada día, Facebook elimina 200 mi)
cuentas de usuarios menores de la edad estipulada. Y el problema no sólo se limita a Facebook;
usuarios jóvenes se registran en social media como Formspring, indican su ubicación por medio de
tweets y entablan amistad con extraños en el sitio web de Disney y otros sitios de juegos. Actual
mente, legisladores estatales y nacionales estadounidenses, preocupados por esa situación, deba
ten para crear leyes que podrían ayudar a proteger mejor a ¡os niños en línea. Por desgracia, esto
requiere el desarrollo de soluciones tecnológicas, algo que, como dice Facebook, "no es tan fácil".54
Privacidad del consumidor

Tal vez la invasión a la privacidad sea el problema de política pública más difícil que enfrenta en la
actualidad la industria del marketing directo. Los consumidores a menudo se benefician del mar
keting de base de datos, ya que reciben más ofertas relacionadas con sus intereses. Sin embargo, a
muchos críticos les preocupa que los especialistas en marketing sepan demasiado acerca de la vida de
los consumidores y puedan utilizar esos conocimientos para beneficio propio. En algún momento,
afirman, el extenso uso de las bases de datos invade la vida privada de los consumidores. Por
otro lado, los clientes y consumidores también se preocupan por su derecho a la privacidad. Aun
que ahora están mucho más dispuestos a compartir información personal y sobre sus preferencias
con los especialistas en marketing a través de medios digitales y de social media, aún se sienten
inquietos al respecto. En una encuesta reciente, alrededor del 75 por ciento de los consumidores
estuvieron de acuerdo con el siguiente enunciado: "Anadie debería permitírsele tener acceso a mis
datos personales o a mi comportamiento en intemet". Otro estudio reveló que al 92 por ciento de los
usuarios estadounidenses de intemet les preocupa que se viole su privacidad en línea.55
En la actualidad, parece que casi cada vez que los consumidores publican algo en los social
media, envían un tweet, visitan un sitio web. participan en un sorteo, solicitan una tarjeta de
crédito u ordenan productos por teléfono o en línea, sus nombres ingresan a la ya enorme base
de datos de alguna empresa. Mediante sofisticadas tecnologías de cómputo, las empresas de mar
keting directo pueden utilizar esas bases de datos para "dirigir con precisión milimétrica" sus
actividades de ventas. La mayoría de las empresas en línea se han vuelto muy hábiles en reunir
y analizar información detallada de los consumidores tanto en línea como fuera de línea. Aun
los expertos en ocasiones se sorprenden por todo lo que las empresas pueden saber. Considere el
siguiente relato de un reportero de Advertising Agef6
No soy un neófito en lo que respecta a la selección del público meta —trabajo para Ad Age y, ade
más, cubro la información relacionada con el marketing directo—. Sin embargo, me quedé petrificado
cuando, como parte de un experimento, pregunté a una compañía de marketing de base de datos cuál
era mi perfil demográfico y psicográfico. Todo fue certero. Empleando sólo información públicamente
disponible, la empresa sacó conclusiones sobre mi fecha de nacimiento, el número telefónico de mi
casa y mi filiación política. Sabía que me gradué de la universidad, que estoy casado y que uno de mis
padres murió. También descubrió que tengo varias tarjetas bancarias, de crédito, de tiendas minoristas
y de tiendas departamentales con "escaso límite de crédito". Sabía no sólo durante cuánto tiempo lie
vivido en mi casa actual, sino también cuánto me costó, en cuánto está valuada, el tipo de crédito hipo
tecario que solicité y, con bastante aproximación, cuánto me falta por pagar. También había estimado
mi ingreso familiar —una vez más con bastante exactitud— y sabía que soy descendiente de británicos.
Sin embargo, eso fue sólo el comienzo. La compañía también acertó en mi perfil psicográfico. Me
ubicó muy correctamente en varios grupos como: alguien que confía más en sus propias opiniones que
en las recomendaciones de otros cuando realiza una compra; una persona a quien le molesta la publi
cidad escandalosa y agresiva; un individuo que está orientado a la familia y tiene interés en la música;
alguien cuyas aficiones son correr, los deportes y las computadoras y que es un asistente asiduo a con
ciertos; una persona que nunca está alejada de una conexión a intemet y utiliza esta última para leer
con detenimiento sobre deportes y las últimas noticias de carácter general; y alguien que considera la
salud como un valor central. ¿Escalofriante? Sin duda.
Algunos consumidores y legisladores manifiestan preocupación acerca de que la disponibili
dad de información vuelva a los consumidores vulnerables a los abusos. Por ejemplo, se pregun
tan: ¿Se debe permitir que los vendedores en línea inserten "cookies" en los buscadores de los
usuarios que visitan sus sitios y que utilicen información de seguimiento para enviar anuncios y
otros mensajes de marketing? ¿Se debe permitir que las compañías de tarjetas de crédito entreguen
los datos de sus millones de tarjetahabientes en todo el mundo a comerciantes que aceptan sus
tarjetas? ¿O es correcto que los estados vendan los nombres y las dilecciones de los conductores
que tienen una licencia, junto con información sobre su estatura, peso y género, permitiendo que
los vendedores de ropa envíen ofertas especiales a individuos altos o con sobrepeso?
La necesidad de acción
Para frenar los excesos del marketing dil ecto, diversas dependencias gubernamentales es
tadounidenses investigan no solamente las listas de los registros para restringir las llama
das con fines comerciales, sino también las listas para restringir los envíos por correo, para
evitar el seguimiento en línea y para restringir los mensajes de correo electrónico comercial
indeseado (legislación "Can Spam"). En respuesta a las preocupaciones en tomo a la pri
vacidad y seguridad en línea, el gobierno federal estadounidense ha considerado empren
der varias acciones legales para regular ¿a forma en que los operadores en línea, los social
media y los medios móviles obtienen y utilizan la información de los consumidores. Por
ejemplo, el Congreso está en proceso de crear leyes que otorguen mayor control a los consu
midores sobre la forma en que se utiliza su información en línea. Además, la Federal Trade
Corninission está asumiendo un papel más activo para establecer las políticas relacionadas
con la privacidad en internet.
Todo esto exige que los especialistas en marketing tomen medidas severas para evitar
abusos en contra de la privacidad antes de que los legisladores lo hagan por ellos.
Por ejemplo, para evitar más regulaciones gubernamentales, seis grupos de anunciantes
• Privacidad del consumidor: La —American Association of Advertising Agencies, American Advertising Federation, As
industria de la publicidad aceptó sociation of National Advertisers, Direct Marketing Association, Interactive Advertising
la creación de un ¡cono de opción Bureau y Network Advertising Initiative— publicaron recientemente un conjunto de
publicitaria para indicar a los principios para regir la publicidad en línea a través de la Digital Advertising Alliancc.
consumidores por qué aparece en su Entre otras medidas, los principios de autorregulación instan a las empresas en línea a que
pantalla un anuncio específico y para garanticen la transparencia y permitan que los consumidores puedan decidir si aceptan
darles la opción de rechazarlo. que los datos que ingresan a intemet se recopilen o utilicen para enviarles publicidad con
Digital Advertising Al üance base en sus intereses. • La industria de la publicidad aceptó la creación de un icono de
CAPÍTULO 17 í Marketing directo, en línea, móvil y de social media 553
opción publicitaria —una pequeña "i" dentro de un triángulo— que incorporará en los anuncios
dirigidos en línea con base en el comportamiento de los usuarios para indicarles por qué en su
pantalla aparece un anuncio específico y para darles la opción de rechazarlo.5'
Los derechos de privacidad de los niños entrañan especial interés. En 2000, el Congreso
estadounidense aprobó la Children's Online Privacy Protectíon Act (COPPA) que obliga a los
operadores de los sitios web para niños a publicar sus políticas de privacidad. Además, deben
notificar a los padres acerca de la información que reúnen y obtener su consentimiento antes de
recabar información personal de los menores de 13 años. Con el posterior surgimiento de los
social media en línea, los teléfonos móviles y otras tecnologías digitales, en 2013 el Congreso
amplió la ley COPPA para incluir "identificadores como las cookies que rastrean la actividad en
línea de los niños, así como la información de geolocalización, fotografías, videos y grabaciones
de audio". La principal preocupación es la cantidad de datos que obtienen terceros a partir de los
social media, así como las ambiguas políticas de privacidad de dichos medios.58
Muchas compañías han respondido a las preocupaciones en tomo a la seguridad y priva
cidad de los consumidores con acciones emprendidas por iniciativa propia. Otras adoptan un
enfoque que incluye a toda la industria. Por ejemplo, TRUSTe, una organización de autorregu
lación sin fines de lucro, trabaja con muchos patrocinadores corporativos grandes, incluyendo
a Microsoft, Yahoo!, AT&T, Facebook, Disney y Apple, para practicar auditorías de privacidad
y seguridad y lograr que los consumidores naveguen en línea de manera segura. Según el sitio
web de la compañía, "TRUSTe considera que un ambiente de confianza mutua y apertura ayu
dará a que intemet se convierta en una comunidad libre, cómoda y muy diversa para todos".
Para tranquilizar a los consumidores, la compañía otorga su sello de privacidad TRUSTe a los
sitios web, las aplicaciones móviles, el marketing por correo electrónico y otros canales en línea
y de social media que cumplen con sus normas de privacidad y seguridad.5*
La industria del marketing directo, en conjunto, se ocupa también de problemas de política
pública. Por ejemplo, en un esfuerzo por incrementar la confianza de los consumidores en las com
pras directas, la Diiect Marketing Association —la asociación más grande de negocios que practica
el marketing directo, interactivo y de base de datos e incluye a casi la mitad de las compañías de
Fortune 100— emitió una "promesa de privacidad para los consumidores estadounidenses", la cual
exige que todos los miembros de la DMA acaten un conjunto de reglas, cuidadosamente elaboradas,
para proteger la privacidad de los consumidores. Los miembros deben estar de acuerdo en notificar
a los consumidores cuando cualquier tipo de información personal se rente, venda o intercambie
con otros. Además, deben respetar la decisión de los usuarios que no autoricen el envío de más
solicitudes o no deseen que su información personal se transfiera a otras empresas. Por último,
deben cumplir con el Servicio de preferencia de la DMA al eliminar de sus listas los nombres de los
consumidores que no desean recibir ofertas por correo directo, teléfono o correo electrónico.60*
Las empresas de marketing directo saben que, de no ser atendidos, esos abusos provocarán
cada vez más actitudes negativas en los consumidores, tasas de respuesta más bajas y la necesi
dad de implementar leyes federales y estatales más restrictivas. La mayoría de las empresas de
marketing directo desean lo mismo que los consumidores: ofertas de marketing honestas y bien
diseñadas dirigidas sólo a los consumidores que las aprecian y desean responder a ellas. El marke
ting directo es demasiado costoso como para desperdiciarlo en los consumidores que no lo desean.

Repaso de objetivos
Éste es el último de cuatro capítulos que analizan el elemento Definir el marketing directo y el digital
f.nal de la mezcla de marketing: ¡a promoción. En los capítulos OBJETIVO 1
y analizar los beneficios y el rápido
anteriores estudiamos la publicidad, las relaciones públicas, las
crecimiento que ofrecen a los clientes
ventas personales y la promoción de ventas. En este capítulo
expiorames el floreciente campo del marketing directo y digital, y a las compañías, (pp. 510-512)
incluyendo el marketing en línea, móvil y de social media.
El marketing directo y digital implica establecer conexiones di
rectas con consumidores individuales y comunidades de clien
tes cuidadosamente seleccionados con la finalidad de obtener
534 PARTE 3 1 Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor para el cliente
una respuesta inmediata y establecer relaciones duraderas con efectúan directamente en línea más todas aquellas realizadas en
ellos. Las compañías utilizan el marketing directo para diseñar las tiendas pero que se derivan de búsquedas en internet. Para
sus ofertas y contenidos en función de las necesidades y los llegar a este floreciente mercado, la mayoría de las empresas ya
intereses de segmentos bien definidos, o de compradores in venden en línea.
dividuales, con el fin de lograr participación directa de’ cliente, El marketing en línea adopta varias formas, incluyendo sitios
crear comunidad de marca y generar ventas. En la actualidad, el web de comoañías, publicidad y promociones en línea, marke
marketing oirecto experimenta una drástica transformación im ting por correo electrónico, videos en línea y blogs. El marketing
pulsado por el auge en el uso de intemet y las compras en linea, de social media y el marketing móvil también tienen lugar en lí
asi como por los rápidos avances en las tecnologías digitales nea; sin embargo, debido a sus características especiales, ana
—teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos digitales y lizamos en secciones separadas estos métodos de marketing
la avalancha de medios móviles y de social media. digital en rápido crecimiento. Para la mayoría de las empresas,
Para los compradores, el marketing directo y digital resulta el primer paso para realizar marketing en línea es diseñar un sitio
cómodo, fácil de usar y privado. Les permite acceso en todo web. I a clave para el éxito de un sitio web es crear suficiente
momento y en cualquier lugar a una cantidad casi ilimitada de valor y atractivo para lograr que los consumidores lo visiten, oer-
proouctos e información de compra. El marketing directo tam manezcan er él y regresen.
bién es inmediato e interactivo, ya que permite a los compra La publicdad en línea constituye un medio promocional
dores crear la configuración exacta de información, productos de gran importancia. Las principales formas ce publicidad en
o servicios que desean y luego pedirlos en el momento. Per línea son los anuncios en banner y los anuncios relacionados
último, para los consumidores que así lo desean, el marke con búsquedas. El marketing por correo electrónico también es
ting digital a través de medios en línea, dispositivos móviles y una forma importante de marketing digital. Si se utiliza adecua
social media provee un sentido de compromiso con la marca damente, el correo electrónico permite a las empresas enviar
y de comunidad —es dec.r, un lugar para compartir informa mensajes dirigidos con gran precisión, sumamente personaliza
ción y experiencias en torno a una marca con otros seguidores dos y encaminados a forjar relaciones. Otra forma importante de
de ésta—. Para los vendedores, el marketing directo y digital marketing en línea es puolicar contenido en videos digitales en
es una herramienta poderosa para alentar la participación de los sitios web o de social media de una marca. Los especialis
los clientes y establecer relaciones estrechas, personalizadas tas en marketing esperan que algunos de sus videos se vuelvan
e interactivas con ellos. También ofrece mayor flexibilidad, virales, atrayendo a clientes por millones. Por último, las compa
permitiendo que las compañías realicen ajustes a precios y ñías puecen utilizar los blogs como un medio eficaz para llegar a
prcgiamas en el momento o que hagan ofertas y anuncios in las comunidades de clientes. Tienen la posibilidad de crear sus
mediatos, oportunos y personales. propios blogs. anunciarse en los blogs existentes o influir en e
contenido de éstos.
Identificar y analizar las principales Analizar la manera en que las compa

OBJETIVO 2
formas de marketing directo y digital. OBJETIVO 4
ñías utilizan el marketing móvil y de
(pp. 512-514) social media para atraer a los
l as principales formas de marketing directo y digital incluyen las consumidores y crear una comunidad
herramientas de marketing directo tradicionales y las nuevas he de marca, (pp. 520-52S)
rramientas de marketing directo y digital. Los métodos directos
tradicionales son las ventas personales cara a cara, el marketing En la era digital han surgido incontables medios independientes
por correo directo, el marketing por catálogo, el telemarketing, el y de social media con carácter comercial para dar a los consu
marketing DRTV y el marketing en quioscos. Estas herramientas midores lugares en línea que les permítan congregarse, sociali
tradicionales aún se utilizan ampliamente y son muy importan zar e intercambiar puntos de vista e información. La mayoría de
tes en la mayoría de las actividades de marketing directo de las las empresas ahora intentan montar la enorme ola de los social
empresas. Sin embargo, en años recientes, un des:umbrante media. Las marcas pueden utilizar los social media existentes o
nuevo conjunto de herramientas de marketing directo y digital bien establecer los propios. Aprovechar los medios existentes
han irrumpido en la escena del marketing, incluyendo el marke parece ser lo más fácil. Por eso la mayoría de las marcas —ya
ting en línea (sitios web. anuncios y promociones en línea, co sean grandes o pequeñas— ofrecen la posibilidad de compra en
rreo electrónico, videos en línea y blogs), marketing de social una gran cantidad de sitios de social media. Algunas de las prin
media y marketing móvil. El capítulo analizó primero las nuevas cipales redes sociales son enormes; otras son de nicho y sirven
herramientas de marketing directo y digital en rápida expansión a las necesidades de comunidades más pequeñas de personas
y luego las herramientas tradicionales. que piensan de manera similar. Más allá do estos social media
independientes, muchas compañías han creado sus prooías co
munidades de marca en línea. Más que realizar esfuerzos dis
Explicar cómo han respondido las persos y tratar de conseguir “likes" o tweets, la mayoría de las
OBJETIVO 3
compañías a internet y a la era digital empresas integran una amplia gama de medios para fomentar
con diversas estrategias de marketing que la gente comparta contenidos relacionados con la marca,
atraer clientes y forjar una comunidad de clientes.
en línea, (pp. 514-520)
Utilizar los social media implica tanto ventajas como desafíos.
Internet y la era digital han modificado de manera fundamental las Por el lado positivo, permiten dirigirse con precisión, son perso
nociones que tienen los clientes acerca de comodidad, veloci nales, interactivos, inmediatos y oportunos, además de efectivos
dad, precio, información de productos, servicios e interacciones en términos de costos. Quizá la mayor ventaja es su capacidad
con las marcas. Como resultado, los especialistas en marketing para atraer clientes y compartir contenidos socialmente, esto los
cuentan con una forma completamente nueva de crear valor convierte en medios ideales para conformar comunidades de
para el cliente, atraer a los consumidores y entablar relaciones clientes. Por el lado negativo, el control que ejercen los consumi
con ellos. Ahora internet influye de manera asombrosa en el 50 dores sobre el contenido de los social media los vuelve difíciles
por ciento de todas las ventas, lo que incluye las ventas que se de controlar por parte de las empresas.
CAPÍTULO 17 | Marketing directo, en línea, móvil y de social media 535
El marketing móvil permite entregar mensajes de marketing, otro mensaje a una persona a una dirección específica. Algu
promociones y otros contenidos a los consumidores durante sus nas empresas dependen del marketing por catálogo —lo que
trayectos por medio de dispositivos móviles. Los especialistas implica enviar catálogos por correo a una selecta lista de clien
en marketing recurren al marketing móvil para atraer a los clien tes o ponerlos a disposición de la gente en las tiendas, o bien,
tes en cualquier lugar y en todo momento durante los procesos presentarlos en línea—. El telemarketing consiste en emplear el
de compra y de construcción de relaciones. La ampliamente di teléfono para vender productos o servicios de manera directa
fundida adopción de les dispositivos móviles y el aumento en el a los consumidores. El marketing DRTV adopta dos formas: la
tránsito en internet por medio de éstos han convertido al mar publicidad de respuesta directa (o infomerciales) y el marketing
keting móvil en una obligación para la mayoría de las marcas, y por televisión interactiva (¡TV). Los quioscos son máquinas utiliza
casi todas las empresas importantes integran ahora el marketing das para brindar información y realizar pedidos que las empresas
móvil a sus programas de marketing directo. Muchas empresas de marketing directo colocan en tiendas, aeropuertos, hoteles y
han creado sus propios sitios en línea móviles. Otras cuentan otras ubicaciones.
con aplicaciones móviles útiles o entretenidas para atraer a los Las empresas de marketing directo y sus clientes, por lo
clientes hacia sus marcas y ayudarlos a comprar. general, disfrutan de relaciones mutuamente gratificantes. Sin
embargo, en ocasiones, el marketing directo presenta un lado
Identificar y analizar las formas tradi
OBJETIVO 5 oscuro. Las tácticas agresivas y a veces turbias de algunas em
cionales de marketing directo y revisar presas de marketing directo pueden molestar o incluso dañar
la política pública y los asuntos éticos a los consumidores, desprestigiando a toda una industria. Los
que plantea el marketing directo. abusos van desde simples excesos que fritan a los consumi
(pp. 526-533) dores hasta ejemplos de prácticas injustas o engaños y frau
Si bien el rápido crecimiento ce las herramientas de marketing des descarados. La industria del marketing directo también
digital ha captado la atención de los encabezados de las noticias enfrenta crecientes preocupaciones en relación con la invasión
recientemente, ¡as herramientas ce marketing directo tradiciona de la privacidad y con la seguridad al navegar en internet. Ta
les siguen estando vigentes y aún se utilizan ampliamente. Las les preocupaciones demandan fuertes acciones por parte de
principales formas son la venta personal o cara a cara, el marke las compañías y de los encargados de establecer las políticas
ting oor corree directo, el marketing por catálogo, el telemarke públicas para frenar los abusos del marketing directo. Al final, la
ting. el marketing por televisión de respuesta directa (DRTV) y el mayoría de las empresas de marketing directo quieren lo mismo
marketing en quioscos. que los clientes y consumidores; ofertas de marketing honestas
Cuando una compañía utiliza el marketing por correo di y bien diseñadas dirigidas únicamente a los consumidores que
recto, envía una oferta, un anuncio, un recordatorio o algún puedan apreciarlas y responder a ellas.
Términos clave
OBJETIVO 1 Sitios web de marketing (p. 516) OBJETIVO 4
Sitio web de comunidad de marca Social media (p. 520)
Marketing directo y digital (p. 510)
(p. 516) Marketing móvil (p. 523)
OBJETIVO 2 Publicidad en línea (p. 517)
Marketing digital y de social media Marketing por correo electrónico OBJETIVO 5
(P- 514) (P- 518) Marketing por correo directo (p. 527)
Correo no deseado (spam) (p. 518) Marketing por catálogo (p. 527)
OBJETIVO 3 Marketing viral (p. 518) Telemarketing (p. 528)
Marketing multicanal (p. 515) Blogs (p. 519) Marketing por televisión de respuesta
Marketing en línea (p. 516) directa (DRTV) (p. 529)

17-1 Mencione y describa brevemente las diversas for 17-3 Mencione y describa las dos formas principales de
mas de marketing directo y digital y de social media. publicidad en línea. (AACSB: Comunicación).
(AACSB: Comunicación). 17-4 Analice las ventajas y los desafíos del marketing de
17-2 Compare el concepto de sitio web de markeiing con social media. (AACSB: Comunicación).
el de sitio web de comunidad de marca. (AACSB: 17-5 Mencione y describa brevemente las principales for
Comunicación).
mas tradicionales de marketing directo. (AACSB:
Comunicación).
536 PARTE 3 | Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing orientadas a crear valor pera el cliente

17-6 En pequeños grupos, diseñen un anuncio de televisión el apoyo de personajes famosos a las marcas hacen
de respuesta directa (DRTV) para una marca nacional que Twitter sea menos eficaz como medio publicita
que normalmente no se asocie con ese tipo de promo rio? (AACSB: Comunicación; uso de TI; pensamiento
ción, como calzado atlético, automóviles o alimentos. refexivo).
17-8 Desarrolle una presentación en torno a! phishing. En
17-7 Revise las directrices de la Federal Trade Commis- su presentación, defina el concepto de phishing, des-
sion sobre la divulgación de anuncios en línea, so cri ja tres ejemplos (búsquelos en Google Images) y
cial media y dispositivos móviles en www.ftc.gov/ analice cómo pueden protegerse los consumidores y
os/2013/03/130312dotcomdisclosures.pdf. ¿Los re los negocios implicados en un fraude. (AACSB: Co
querimientos de la FTC en relación con los anuncios y municación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Gran negocio para pequeños negocios
El marketing móvil es el medio adecuado para los pequeños pagan por términos de búsqueda, sino también por el dispo
negocós. Cuando las lluvias se precipitaron sobre Nueva Or- sitivo empleado para realizar la búsqueda, su ubicación y la
leáns, justo antes de su famoso festival Jazz & Heritage, la hora del día. Si es el sábado anterior al Día de las Madres y
propietaria de una tienda local de calzado vio una oportuni usted utiliza su teléfono para buscar tiendas de arreglos flo
dad. Envió un tweet para informar que tenía botas para lluvia rales, tal vez Emily's Flower Shop, que se encuentra a media
disponibles en su tienda. Feet First, y agotó las existencias milla de donde usted está, probablemente pague una tarifa
en dos horas. Feet First no es ajena al marketing en línea: 30 por ciento más alta para que su anuncio aparezca en pri
tiene un sitio web, un carrito para compras en línea y una pá mer lugar en la lista de resultados que usted recibe.
gina de Facebook. Sin embargo, el marketing móvil es donde
17-9 ¿Cué negocios locales de su comunidad emplean
está la acción. Los empleados actualizan con frecuencia las
marketing en línea, móvil y/o de social media? En
cuentas de la tienda en Facebook, Twitter, Instagram, Pinte-
treviste al dueño o al gerente de uno de esos nego
rest, Tumbir y Snapette —una aplicación local sobre moda—.
cies para saber cómo realizan esas actividades de
Los consumidores, cada vez más, emplean los dispositivos
marketing y pregúntele el grado de satisfacción que
móviles para encontrar información y adquirir productos.
les repodan. (AACSB: Comunicación: pensamiento
The Poíkadot Alley, una tienda en línea, descubrió que el
reflexivo).
90 per ciento de los pedidos que recibe provienen de telé
fonos móviles. Aunque el tránsito en la aplicación de Yeíp es 17-10 El marketing móvil puede resultar confuso para el
una fracción del tránsito total del sitio web, el 45 por ciento dueño de un pequeño negocio. Desarrolle una pre
de todas las búsquedas en Yelp provienen de su aplicación sentación donde describa el marketing móvil a dueños
móvil. Los minoristas locales reconocen las ventajas del mar de pequeños negocios, sus ventajas y desventajas,
keting móvil. Como resultado, Google modificó su plataforma y exponga algunos ejemplos de cómo emplean los
de anuncios para adecuarla al ritmo de crecimiento de las pequeños negocios el marketing móvil. (AACSB: Co
campañas de anuncios móviles. Los anunciantes no sólo municación: pensamiento reflexivo).
Etica ds marketing Rastreo en el espacio físico

Atiera usted ya está enterado del proceso de selección del computadoras de los usuarios y en sitios web. Los especialistas
público meta con base en el comportamiento —el cual se basa en marketing utilizan esa información para dirigir con precisión
en el seguimiento que hacen los especialistas en marketing de sus anuncies en línea. Pero ahora, los dispositivos portátiles y
la conducta que manifiestan los consumidores en el ciberespa- móviles permiten a estos especialistas rastrear los movimientos
cio para enviarles publicidad en concordancia—. Krux Digital de los consumidores en el mundo físico. El término meatspace
informa que ia visita promedio a una página web genera 56 se refiere al mundo físico en el que nuestro cuerpo se mueve
casos ce recopilación de datos, una cifra que se quintuplicó en y actúa, es decir, el mundo de carne y hueso (en oposición al
tan sólo un año. Una investigación realizada por el Wall Street mundo virtual). Los especialistas en marketing utilizan la infor
Journal encontró cue los 50 sitios web más populares insta mación obtenida a partir de dispositivos portátiles y móviles
laron más de tres mil archivos de rastreo en la computadora para personalizar sus ofertas mientras los consumidores se
utilizada en el estudio. El total fue incluso mayor —4123 ar desplazan por el espacio físico. Por ejemplo, las Magíc Bands
chivos de rastreo - en el caso de los 50 sitios más popula y la apiícacón móvil de Disney permiten a los usuarios abrir
res entre niños y adolescentes. Muchos sitios instalaron, cada las puertas de sus habitaciones, entrar a los parques, utilizar
uno, más de 100 herramientas de rastreo durante las pruebas. FastPasses y reservar, ordenar y pagar sus alimentos. Sin em
Las herramientas de rastreo incluyen archivos colocados en las bargo, la verdadera magia para Disney es la capacidad que
CAPÍTUL017 Marketing directo, en línea, móvil y de social media 537
estos recursos ofrecen para hacer un seguimiento de todo lo 17-11 Analice sí es ético o no rastrear los movimientos físi
que hace el usuario mientras se mueve en el “meat space". cos de los consumidores, especialmente de los ni
Puesto que los usuarios voluntariamente dan sus nombres y ños. (AACSB: Comunicación; razonamiento ético).
fechas de nacimiento al ordenar sus Magic Bands, es probable 17-12 Analice otras formas en que los especialistas en mar
que Goofy vaya al encuentro de un niño para decirle: ¡Feliz keting podrian hacer el seguimiento de los consumi
cumpleaños, Bllly!”. dores en el mundo físico o "meat space". (AACSB:
c; ¡a- A.; Publicidad móvil

Los consumidores dedican una cuarta parte de su tiempo a 17-13 ¿Cuánto se gasta en marketing móvil y cuál es la tasa
ver medios de comunicación en sus dispositivos móviles, pero de crecimiento de los gastos en ese medio? Compare
los anunciantes destinan el uno por ciento de sus presupues esos gastos con lo que se invierte en otros medios
tos de medios de comunicación a los dispositivos móviles. publicitarios. (AACSB: Comunicación; razonamiento
Aunque la publicidad móvil constituye un pequeño porcentaje analítico; pensamiento reflexivo).
de la publicidad en línea, es uno de los canales publicitarios de 17-14 ¿De qué manera miden las empresas el rendimiento
mayor crecimiento. De acuerdo con una fuente, la tasa de cre sobre la inversión en publicidad móvil? Elabore una
cimiento de la publicidad móvil rebasó el 100 por ciento entre presentación para sugerir formas de medición que
2012 y 2013. Sin embargo, un obstáculo para el crecimiento los especialistas en marketing deberán utilizar para
es la medición del rendimiento sobre la inversión en publicidad medir la eficacia de la publicidad móvil. (AACSB: Co
móvil. Una encuesta realizada por eMarketer entre gerentes municación; uso de Ti; pensamiento reflexivo).
de marketing reveló que el 41 por ciento de quienes invierten
en publicidad móvil indicaron que el éxito de su gasto en ese
rubro era “inconsistente” o “no seguro".
w?: ?mpr rsari; Pinterest revoluciona la web —una vez más

Ben Silbermann se ve exhausto. Y no se debe a que este pa con su primer producto: una aplicación para realizar compras
dre de familia de 31 años se levante antes del amanecer cada llamada Tote. Aunque Tote no fraguó, reveló una necesidad
mañana junto con su pequeño hijo. Tiene todavía más activida insatisfecha entre ios usuarios de internet. Los usuarios de
des que hacer como fundador y director general de Pinterest, Tote no compraban cosas (como corresponde a una aplica
el “sitio web más de moda en el planeta”. En menos de dos ción para efectuar compras), sino que se enviaban por correo
años, Pinterest alcanzó la meta de 10 millones de visitantes electrónico fotografías de productos para verlas después.
únicos al mes —más rápido que cualquier otro sitio en línea en Silbermann había sido toda su vida un coleccionista de dis
la historia—. Para entonces ya registraba mayor afluencia de tintos objetos, así que podía identificarse con eso. De niño,
usuarios que Gcogle+, YouTube y Linkedln juntos. Un año des sentía una particular fascinación por coleccionar insectos.
pués alcanzó la cifra de 50 millones de visitantes únicos cada “Realmente me gustaban los insectos", recjerda. "De todo
mes. Hasta ahora, 70 millones de miembros de Pinterest han tipo: moscas, saltamontes, gorgojos". Dedicó buena parte de
creado 750 millones de tableros y colocado 30 mil millones de su juventud a coleccionar, desecar, sujetar con alfileres y eti
artículos. Pinterest crece tan rápidamente que tratar de cuanti- quetar diversos ejemplares —así creó su propio museo privado
ficar su éxito en cifras parece una tarea sin sentido. de historia natural—. Cuando Silbermann y Sciarra conocieron
Más bien, el impacto de esta audaz y joven empresa puede al tercer cofundador de Pinterest, Evan Sharp, la idea de las
observarse en formas mucho más sustanciales. De hecho. colecciones digitales —de libros, ropa o incluso insectos—
Pinterest parece haber logrado el cometido poco probable de como un poderoso medio de autoexpresión comenzó a tomar
revolucionar la web, algo que, aJ parecer, sólo sucede cada forma.
cierto número de años. Igual que Amazon, Google, Facebook Cuando los tres empezaron a trabajar para desarrollar Pin
y otros antes que Pinterest, ésta puso sobre aviso a los nego terest, algo reiacionado con el concepto “Internet de todas las
cios y a otros sitios en línea por doquier de que mejor deberían cosas” molestaba a Silbermann. A pesar de las aparentemente
orientarse en torno a la plataforma de Pinterest o se queda infinitas posibilidades de exploración, expresión y creación,
rían rezagados. E igual que sucedió con otras empresas que pensaba que internet estaba organizado ce una forma que
revolucionaron internet, el impacto de Pinterest ha provocado confinaba a las personas. Para comenzar, la naturaleza de
que incluso los gigantes en línea se detengan para prestarle “búsqueda” en cualquier contexto en línea parecía promover
atención. En efecto, Pinterest está cambiando el diseño web el descubrimiento, pero en realidad lo entorpecía. Por ejem
tanto como el comercio electrónico. Y parece como si hubiera plo, Google deoende de plantear términos de consulta bien
resuelto uno de los más grandes problemas de internet —el definidos para arrojar resultados útiles. Trate de encontrar algo
descubrimiento. cuando no está totalmente seguro de lo que busca; por ejem
plo, realice una búsqueda con los términos “lindo regalo para
El problema del descubrimiento el Día del Padre” o “regalo muy especial para el Día del Padre"
A pr mera vista, Pinterest tal vez parezca un sitio de social y verá que Google no le es de mucha ayuda. El resultado final
media como cualquier otro, ya que congrega a las personas es que si usted intenta hablar con Google de la misma forma
para compartir imágenes y comentarios sobre éstas. La gran en que habla con un amigo o con el empleado de una tienda
idea de Silbermann para Pinterest surgió cuando él y su com departamental, el motor de búsqueda no sabrá por dónde
pañero de la ur'versídad Paúl Sciarra batallaban para negocio comenzar.
La creencia de que el descubrimiento es un problema en inlo cual significa que es difícil que los usuarios vean la misma
ternet no es original de Silbcrmann. De hecho, es un problema página inicial en dos ocasiones.
con el que muchos diseñadores digitales han lidiado desde Pinterest innovó también el diseño convencional en línea de
el lanzamiento de la web, pero que nadie ha logrado resolver otras formas. En un momento en que se puso de moda la
plenamente. Tomemos el caso de Amazon, por ejemplo. Con aplicación de las técnicas de los juegos a entornos no lúdicos
todo lo exitosa que es esta empresa, toda su estructura es (lo que se conoce como ‘‘gamificación”, un término derivado
un reflejo de cualquier otro sitio de comercio electrónico —un de game, juego), Pinterest no desplegó ningún elemento para
sistema detallado de menús y categorías—. Para buscar algo, competir en ese sentido. No habra ningún tablero líder ni nin
los usuarios deben trabajar dentro de esa estructura mientras gún otro medio de identificar a los usuarios más populares.
se detienen en docenas de diferentes direcciones de artículos También eliminó las vistas de página, la métrica predominante
sugeridos y productos competidores. para ilustrar el crecimiento y el ímpetu. En vez de ello, la “in
"Usted dedica unas tres horas para comprar un tostador finita lista desplegable" de Pinterest carga automáticamente
de $20", dice Barry Schwartz, profesor de psicología y autor de más imágenes conforme el usuario expande el navegador o
The Parado* of Cholee. "Amazon y Google expiden un olor se desplaza hacía abajo. Al no tener que desperdiciar tiempo
nauseabundo cuando se realiza una búsqueda", afirma Le- en hacer clic o en esperar que las páginas se carguen, esta
land Rechis, director de experiencia de productos en Etsy. Sin característica ha demostrado ser adjetiva para muchos.
embargo, Amazon y Google no están solos. Internet entero “Cuando usted abre Pinterest”, dice Silbermann, “siente
está estructurado como una serie de menús todavía más es como si caminara en un edificio lleno que materiales en los que
pecíficos, inconsistentes con la forma en que trabaja la mente sólo usted está interesado. Pareciera que los tomó con sus
humana. Tal estructura inhibe los tipos de saltos de asociación manos". Silbermann y sus colegas, sin duda, han tenido éxito.
libre que ocurren de manera natural mientras la gente camina Página tras página, Pinterest transmite la sensación de que la
por los centros comerciales, deambula por un museo o tran colección ciseñada por un individuo refleja sus necesidades,
sita por una calle. ambiciones y deseos. Es como si una persona dijera: “Aquí
Cuando Silbermann y los otros dos cofundadores trabaja están las cosas bellas que me hacen ser lo que soy —o lo que
ban para bosquejar Pinterest, también intentaban eliminar otra quiero ser—". No hay un tema único para cada tablero. Pinte
característica limitante del diseño en línea. Otras redes sociales rest es un lugar donde las mujeres jóvenes planean su boda,
están organizadas en tomo a “feeds” —líneas de texto o imá los individuos crean su lista de deseos de platillos de alimentos
genes organizadas cronológicamente—. Esta configuración y las parejas reúnen conjuntos de mobiliario para su nuevo ho
permite a los usuarios revisar múltiples imágenes al mismo gar. A diferencia de otras redes sociales, cada página inicial de
tiempo. El equipo de Pinterest quería cambiar eso. "Nos emo Pinterest es un collage en continuo cambio que refleja la suma
cionaba realmente crear algo que no tuviera carácter inmediato de elecciones de cada usuario.
ni estuviera en tiempo real, algo que no siguiera una línea de Como e> diseño de Pinterest se ha desviado de la conven
alimentación cronológica”, explica Sharp. Dibujaron una rejilla ción de internet de tantas formas, es natural que su dinámica
de imágenes, en vez de los directorios, los sellos para indicar el de crecimiento rompa también con las tendencias anteriores.
tiempo y la paginación impuestos comúnmente por la web. La La mayoría de los servicios sociales exitosos se difunden entre
meta de Pinterest era crear una interfaz que simulara la visita a los adoptadores tempranos en las costas de la nación y luego
una tienda o a un museo. llegan a las masas. Sin embargo, el crecimiento de Pinterest
A medida que Pinterest tomaba forma, sus creadores se ha distribuido desde la zona central impulsado por grupos
nunca se preguntaron si sería una red social en esencia. Lo muy específicos, como los “bloguernáculos" de jóvenes mor-
que distinguió a Pinterest aún más fue la habilidad de Silber mones, conocedores de tecnología. Además, casi el 83 por
mann para observar fuera del túnel de visión de otros social ciento de los usuarios de Pinterest son mujeres, la mayoría de
media. Aunque la web social actual es frecuentada por millo entre 25 y 54 años de edad, otro grupo demográfico que nor
nes de usuarios, la mayoría son observadores, no creadores. malmente no está asociado con los sitios de social media de
Por lo tanto, sólo toman parte en un nivel. No todos son fotó rápido crecimiento.
grafos, directores de cine o radiodifusores. “La mayoría de las
personas no tienen algo ingenioso que decir en Twitter o algo Esperanza de monetización
fascinante que colocar en Facebook; sin embargo, muchas Quizá la mayor salpicadura que Pinterest ha provocado en la
son realmente interesantes”, comenta Silbermann. ‘'Tienen un alberca de los sitios en línea es la enorme influencia sobre las
gusto extraordinario en cuanto a libros o muebles o diseño, compras de los consumidores. Si bien muchas empresas pun-
pero r.o tenían modo de compartirlo". to-com han obtenido utilidades realizando ventas en línea, el
mundo digital, en general, aún lucha por convertir el número de
Algo completamente diferente visitantes en dinero. Incluso Facebook, aunque obtiene utilida
El equipo de Pinterest se enfocó en resolver algunas de las des, motiva a relativamente pocos de sus miembros con más
características más limitantes de los aburridos resultados de de mil millones de dólares a abrir su cartera.
internet. Cuando Pinterest se lanzó en marzo de 2010, fue Sin embargo, algo relacionado con la combinación del ele
aclamado por muchos como uno de los sitos en línea más gante diseño y a inteligente dinámica social de Pinterest tiene
asombrosos visualmente de todos los tiempos. SUbemiann, a los usuarios comprando como locos. Un usuario de Pinterest
Sciarra y Sha-p trabajaron en 50 versiones del sitio, modifi que rastrea una imagen para identificar su 'uente y luego com
cando meticulosamente y perfeccionando el ancho de as pra un artíc ulo gasta un promedio de $180. Para los usuarios
columnas, la distribución y las formas de presentar las imá de Facebook, el promedio es de sólo $80; y en el caso de Twi
genes. “Desde el principio estáoamos conscientes de que si tter, de $70. Pero Pinterest está teniendo un impacto mucho
queríamos que alguien dedicara todo su tiempo a reunir una mayor de lo que indican esas cifras. Aunque Pinterest aún se
colección, ésta debía ser, al menos, atractiva”, dice Silber encuentra lejos de ser líder en términos de miembros y visi
mann. La rejilla de Pinterest es un elemento clave de su diseño tas únicas, cuando se trata de hacer referencias de comercio
—imágenes interconectadas de ancho fijo y atura variable que electrónico, es el líder del mercado concentrando el 40 por
so reacomodan cada vez que se coloca una nueva imagen, ciento de la afluencia y superando a Facebook, la red social
dominante, en un punto porcentual. Aún más impresionante es dedicó los primeros años a conformar su red y a perfeccio
el hecho de que el tránsito de usuarios que registra Pinterest nar su sitio. El año pasado ya comenzó a generar ganancias.
se convierte en una venta con una frecuencia que es 22 por Silbermann y sus amigos siguen desarrollando nuevas ¡deas.
ciento mayor que lo que logra el tránsito de Facebook. Además de la publicidad, Pinterest también podría adoptar un
Las compañías están aprovechando esta oportunidad. Ini modelo de cobrar una tarifa por cada referencia, conservando
cialmente, las marcas podrían dirigir el tránsito de usjarios a un porcentaje de la venta de cada artículo vendido como resul
sus propios sitios de Pinterest o a sitios extemos pagando a tado de una imagen publicada. Pinterest fue valuada en $5000
líderes de opinión para publicar imágenes de sus productos. millones y no ha tenido problema para recaudar todo el capital
Por ejemplo, las compañías pagan a Satsuki Shibuya, un dise de riesgo que necesita, a pesar de que aún tiene que ganar
ñador de 31 años con más de un millón de seguidores, entre dinero. “Nunca dudamos de que podíamos hacer un montón
$150 y $1200 por imagen que coloca en el sitio. Este método de dinero", dice un ex empleado de Pinterest. Al parecer, los
funciona bien porque, con la sensación de autenticidad que in inversionistas piensan de la misma forma.
funde Pinterest, es casi imposible determ nar la diferencia entre
las imágenes pagadas que se colocan en un tablero y las que Preguntas para análisis del caso
no son pagadas —algo que no sucede en otros sitios en línea.
Recientemente. Pinterest entró al mundo de la publicidad 17-15 Analice las fuerzas presentes en el entorno del mer
con imágenes pagadas y está a punto de emprender una gran cado que han contribuido a la explosión de la popula
actividad de publicidad en línea. Más de una docena de em ridad de Pinterest.
presas, que incluyen a Kraft, General Milis, Nestié, Gap y Ex 17-16 ¿Por qué Pinterest ejerce tanta influencia en las deci
pedia, firmaron ya un compromiso con Pinterest por sumas de siones de los consumidores relacionadas con la com
entre $1 y $2 millones. "Nuestro público meta son las mujeres pra de productos?
de edades entre 25 y 54 años y Pinterest se ajusta a ello per
17-17 Analice diversas formas en que las compañías po
fectamente", afirma Deanie Elsner, directora de marketing de
drían utilizar Pinterest para construir sus propias mar
Kraft Foods. Para Kraft, Pinterest tiene una forma eficaz de co
cas y generar ventas.
nectarse con la mitad más joven de ese segmento demográfico
que generalmente resulta más difícil de alcanzar. “Las deja ser 17-18 ¿Qué amenazas enfrentará Pinterest en el futuro?
las heroínas", afirma, refiriéndose a la práctica de Kraft de publi Dé algunas recomendaciones para lidiar con esas
car recetas en el sitio de Pinterest. amerazas.
Entonces, no hay duda de que muchos otros sitios de so
cial media toman nota de lo que hace Pinterest. Numerosos si Fuentes: Con base en información de Jillian D’Onfro, “Here’s Exactly
tios (como Fancy y Polyvore) han tratado de imitar ¡a apariencia Why Pinterest Is Wonh Its $5 Billion Valuation", Businessinsider, 17
y el estilo de Pinterest, incluso la selección de fuente tipográ de maye de 2014, wvAV.businessinsjder.com/why-pinterest-is-worth-
fica. La influencia del diseño de Pinterest también es notable en 5 bíHion-2O14-5¡ Cotton Délo, "Pinterest Launches First Paid Ads with
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PARTE 2: Cînprenslónde! fnsruatk»■, c.tl .a1,- ■’*! ?ii*nte :r;'/ .ules ; - -.•
PARTE 3: Dísono de nns estrategia > ur-a ®gxc:? <k -tsrr.fiti ¿ nrieitUc? j 3 m*• y <-> • r e; i;l,¿r.:¿- sn . • :•'1
PARTE 4: Extensión del marketing (capítulos 18 a 20)
Panorama del capítulo tres áreas especiales: la creación de una ventaja competitiva,
el marketing global y la sustentabilidad del marketing social y
mos los fundamentos del marketing. Se explicó que el objetivo ambiental.
del marketing es atraer a los dientes y consumidores y crear Para comenzar, analicemos la estrategia competitiva de
valor para ellos con el fin de obtener a cambio valor de ellos. SodaStream, una marca relativamente pequeña que compite
Las compañías que tienen un marketing adecuado conquistan entre gigantes de la industria de bebidas carbonatadas. En
y cultivan a sus clientes al conocer sus necesidades, diseñar vez de competir de frente con empresas como Coca-Cola y
estrategias de marketing orientadas al cliente, desarrollar pro PepsiCo, SodaStream prospera al dominar su propio nicho es
gramas de marketing que transmitan valor, atraer a los clientes pecial de elaboración de bebidas carbonatadas en casa, posi-
y establecer relaciones con ellos y con los socios de marketing. cionándose como una alternativa inteligente ante ias bebidas
En los próximos tres capítulos extenderemos este concepto a embotelladas y enlatadas.
SODASTREAM: Agregar nueva efervescencia a las bebidas carbonatadas

l mercado de las bebidas carbonatadas está dominado rápidamente y de manera redituable. Sus ventas se cuadrupli
E
por competidores de grandes dimensiones. En conjunto, caron en los últimos cuatro años, a pesar de que el mercado de
Coca-Cola y PepsiCo acaparan el 67 por ciento de este las bebidas carbonatadas embotelladas ha declinado entTe 1 y
mercado que vale $28000 millones. I_a empresa número 2 por ciento anualmente. En ese nicho, como el líder mundial
tres en el ramo, Dr Pepper Snapple Group (con marcas como en los sistemas domésticos de elaboración de bebidas carbo
Dr Pepper, 7 Up, A&W, Cañada Dry y Crush), capta otro 21 natadas, SodaStream domina —no Coca-Cola ni Pepsi.
por ciento. Estas empresas gigantes invierten cuantiosas su En vez de competir directamente con Coca-Cola y Pepsi,
mas en nuevos productos y en marketing para expandir sus la empresa de nicho SodaStream se posiciona como una al
posiciones aún más, de modo que hay poco espacio en el ternativa responsable y sensata a las bebidas embotelladas y
ulereado para competidores de menores dimensiones o para enlatadas que venden sus enormes competidores. Su eslogan:
nuevas marcas. "SodaStream: Smart. Simple. Bubbles (SodaStream: Inteligente.
Sin embargo, una marca incipiente —SodaStream— está Sencillo. Burbujeante)". Las máquinas de SodaStream para
agregando nueva efervescencia a las bebidas carbonatadas. elaborar bebidas se colocan sobre la encimera de la cocina y
¿Cómo sobrevive esta pequeña marca en medio de empre son fáciles y cómodas de usar. Activada por un contenedor de
sas colosales? Gracias a una inteligente estrategia compe dióxido de carbono presurizado, una SodaStream transforma
titiva. SodaStream no compite de frente contra compañías la ordinaria agua del grifo en frescas bebidas carbonatadas en
como Coca-Cola o Pepsi; en vez de ello, encontró su pro unos cuantos segundos, no hay que cargar, almacenar ni reci
pio nicho especial de mercado. A diferencia de Coca-Cola y clar pesadas botellas. Los contenedores del dióxido de carbono,
Pepsi, SodaStream no vende realmente bebi
das carbonatadas ni agua gasificada, sino
una línea de máquinas para elaborar soda
r
La diminuta SodaStream compite con fabricantes de bebidas carbonata
en casa que permite a los consumidores
preparar sus propias bebidas. das, que son compañias 80 o 100 veces más grandes. Sin embargo, gracias
SodaStream no sólo sobrevive, sino a su inteligente estrategia competitiva, SodaStream prospera a la sombra
que prospera. Si bien, en términos com
de los gigantes de las bebidas refrescantes. En su nicho de elaboración de
parativos, aún es pequeña —sus ventas
anuales rondan los $600 millones frente a soda en casa, el cual crece rápidamente, SodaStream es la empresa que
$48000 millones de Coca-Cola y $65000 domina —no Coca-Cola ni Pepsi.
millones de Pepsi—> SodaStream crece k______________________________________________________J
CAPÍTUL018 : Creación de ventaja competitiva 543
una vez vacíos, se devuelven a la tienda y se intercambian

por otros llenos. En comparación con las bebidas refrescantes
embotelladas y enlatadas y con el agua gasificada, el siste
ma SodaStream también resulta económico. Utilizar una má
quina SodaStream produce el equivalente a un paquete de ocho
botellas de 12 onzas cada una, a un costo 50 por ciento inferior
del precio que hay que pagar por el producto en la tienda.
Utilizar una SodaStream permite al consumidor elaborar
sus propias bebidas y divertirse en el proceso. SodaStream
invita a los dientes a ser creativos y a "dejar libres las burbujas".
El sistema ofrece la posibilidad de que los usuarios personali
cen sus bebidas en términos de sabor y grado de efervescen
cia, eligiendo además entre 100 diferentes jarabes de sabor
SodaStream. Los utensilios y las botellas de SodaStream ofre
cen un medio de autoexpresión. Los dispositivos vienen en
odio diferentes diseños modernos para decorar las etiquetas,
hay un modelo en forma de pingüino y dos más son garrafas
de vidrio. Las botellas también tienen una variedad de diseños,
incluyendo botellas para las fiestas decembrinas y ocasiones es
peciales (y se espera que pronto haya botellas SodaStrem per
sonalizadas). ¡Coca-Cola y Pepsi, traten de igualar eso!
Pero espere, aún hay más. Las bebidas carbonatadas que
se elaboran en casa con SodaStream, en general, son mejores
para usted. Las combinaciones de sabores de SodaStream no
contienen jarabe de maíz alto en fructosa; además, sólo con
tienen aproximadamente la tercera parte de los carbohidratos
y las calorías que contienen las bebidas de marca que se ven
den en las tiendas. Muchos usuarios de SodaStream mezclan
jugos de fruta, o a veces sólo un toque de limón o de lima,
para obtener combinaciones mucho más saludables que las
sodas de los anaqueles de las tiendas. Por último, SodaStream
es más amigable con el ambiente que las bebidas embotella
En vez de enfrentar a sus colosales competidores, la empresa
das o enlatadas, ya que elimina buena parte del consumo de
de nicho SodaStream se posiciona como una alternativa
energía y de las dañinas emisiones asociadas con la fabrica
responsable y sensata a las bebidas que se venden en las
ción, el llenado, la transportación y el reciclado de las botellas
tiendas. Su eslogan promete: “SodaStream: Inteligente. Sencillo.
de plástico y las latas de aluminio. La huella de carbono de
Burbujeante”.
las bebidas elaboradas con el sistema SodaStream es 80 por
ciento menor de la que dejan las bebidas embotelladas que se Cortesía de SodaStream
venden en las tiendas. De acuerdo con la compañía, una bote

lla de SodaStream reutilizada termina por reemplazar más de este número se incrementó a 15 mil establecimientos (y a más
10 mil botellas convencionales. de 60 mil en todo el mundo), incluyendo cadenas de renombre
Todos estos beneficios para el consumidor crean enormes como Walmart, Target, Macy's, Kohl's, Costeo, Williams-So-
oportunidades para SodaStream y para el nicho de elabora noma, Amazon y Bed Bath & Beyond. Como SodaStream
ción de bebidas carbonatadas en casa en el cual domina. La vende aparatos domésticos y no bebidas embotelladas, evita
marca está impulsando intensamente el crecimiento de su ni la intensa competencia por ganar espacios en los atiborrados
cho por medio de la innovación, el desarrollo de productos y pasillos de bebidas de los supermercados. De hecho, uno de sus
el marketing. Por ejemplo, en concordancia con las recientes mayores desafíos en los nuevos mercados es lograr mantener
tendencias en el mercado de bebidas, SodaStream desarrolló los anaqueles bien surtidos con sus productos, ya que éstos se
las mezclas Xstream Energy (una línea de sabores para "re venden muy rápido y es común que se agoten las existencias.
vitalizar la mente y el cuerpo"), SodaStream Isotonic (una Como resultado, las ventas de SodaStream en Estados
bebida para deportistas diseñada para "ayudar a recuperar Unidos aumentaron en 75 por ciento el año pasado. Y la marca
el líquido perdido por el cuerpo y mejorar el desempeño") y aún tiene amplio margen para crecer. Sus sistemas de elabo
SodaStream Sparkling Natural (100 por ciento libre de saborí- ración de soda han penetrado apenas el 1 por ciento de los
zantes, colorantes, edulcorantes y conservadores artificiales). hogares estadounidenses, en comparación con el 10 por ciento
SodaStream se asoció con Kraft, Campbell y Ocean o más que ha logrado en muchos mercados europeos bien
Spray para desarrollar nuevos jarabes con los sabores prefe establecidos. En Suecia, por ejemplo, el 25 por ciento de los
ridos de bebidas en Estados Unidos —Country Time, Crys- hogares elaboran sus propias bebidas carbonatadas con los sis
tal Light, Kool-Aid, jugo V8 y Ocean Spray Cranberry—. No temas SodaStream. Eso se traduce en un enorme potencial de
conforme con añadir nuevos sabores y diseños de los apara crecimiento en mercados menos maduros.
tos, SodaStream recientemente se asoció con Samsung para Finalmente, mientras que SodaStream evita la competen
fabricar el nuevo refrigerador Samsung Sparkling, el cual cia frontal con las grandes marcas de bebidas en los pasillos
tiene incorporado en la puerta un despachador SodaStream de las tiendas, las encara de manera directa en provocado
para la preparación de bebidas carbonatadas o soda. res anuncios de publicidad comparativa. Por ejemplo, en un
Como otro aspecto clave de su estrategia competitiva, anuncio realizado para el XLVÚ Super Bowl, mostró cómo
SodaStream rápidamente se desplaza hacia nuevos mercados estallaban botellas de Coca-Cola y Pepsi, lo que enfatizaba el
y canales. Por ejemplo, hace cinco años, sus productos sólo mensaje ambiental de que SodaStream podía "ahorrar 500 mi
se vendían en 300 tiendas de Estados Unidos. El año pasado, llones de botellas tan sólo en el día del partido si usted deja
544 PARTE 4- Extensión del marketing
OBJETIVO 1 Analizar la necesidad de entender a los competidores y a los clientes por medio del
análisis de la competencia.
Análisis de los competidores (pp. 544 -551)
OBJETIVO 2 Explicar los fundamentos de las estrategias competitivas de marketing que se basan
en la creación de valor para los clientes.
Estrategias competitivas (pp. 551-561)
OBJETIVO 3 Ilustrar la necesidad de equilibrar las orientaciones hacia los clientes y hacia los
competidores para convertirse en una organización verdaderamente centrada en el mercado.
Equilibrio de las orientaciones hacia los clientes y los competidores (p. 562)
libres las burbujas". Bajo la presión de Coca-Cola y PepsiCo del viejo duende Jolly luego de haber renunciado a las marcas
(dos de los grandes patrocinadores del Super Bowl), la CBS embotelladas para usar SodaStream.
rechazó el anuncio, así que SodaStream tuvo que producir una De esa forma, el futuro de SodaStream se vislumbra
nueva versión del anuncio sin hacer comparaciones directas. brillante, igual que un gran vaso de cristal para sus bebi
Sin embargo, el original anuncio comparativo fue visto cinco das burbujeantes preparadas en casa. El año pasado, en
millones de veces en línea. Una vez más, en el anuncio de todo el mundo, siete millones de hogares que cuentan con
SodaStream realizado para el XLVHI Super Bowl, Fox exigió el sistema SodaStream elaboraron el equivalente a unos 4500
que la marca eliminara su frase publicitaria final: "Perdón, Co millones de latas de bebidas carbonatadas. Y la marca ape
ca-Cola y Pepsi". Sin embargo, para las festividades de fin de nas ha comenzado a "abrir la tapa" de su mercado. Aunque
año, SodaStream llevó a los social media sus atrevidos mensa SodaStream enfrenta a competidores que son entre 80 y 100
jes que establecían comparaciones en el campo de la salud y veces más grandes, en su redituable nicho de elaboración de
la ecología. Por ejemplo, asestó un golpe a Coca-Cola cuando bebidas carbonatadas en casa no hay quien la desafíe. Por me
presentó en Pinterest imágenes de un Santa Claus más del dio de una inteligente estrategia competitiva, SodaStream pros
gado y saludable vestido de verde. Asimismo, tweets con pera a la sombra de los gigantes de las bebidas carbonatadas.1
el hashtag #GreenSanta dieron cuenta de la transformación
Ventaja competitiva Las compañías de hoy enfrentan la competencia más fuerte de su historia. En capítu
Superioridad sobre los los anteriores dijimos que para tener éxito en el mercado tan competitivo de la actualidad, las
comoerdores que se logra al compañías deben abandonar la filosofía basada en productos y ventas para adoptar otra basada
ofrecer a ¡os Chentes mayor en clientes y marketing.
valor. Este capítulo describe con mayor detalle la forma en que las compañías pueden superar a
sus competidores para ganar, mantener y cultivar a sus clientes. Para ganar en el mercado actual,
Análisis de los las empresas deben volverse expertas no sólo en la administración de los productos, sino tam
competidores bién en la administración de las relaciones con los clientes frente a determinados competidores
Proceso de -dentificar a los y en un difícil entorno de marketing. Entender a los clientes es crucial, pero no suficiente. El
establecimiento de relaciones redituables con los clientes y el logro de una ventaja competitiva
principales competidores;
requieren entregar más valor y satisfacción a les consumidores meta que los competidores. Los
evaluar sus objetivos,
consumidores apreciarán las ventajas competitivas como ventajas para sí mismos, permitiendo
estrategias, fortalezas,
que la compañía vaya un paso adelante de sus competidores.
debilidades y patrones de En este capítulo examinaremos las estrategias de marketing competitivas —es decir, la forma
reacción; así como seleccionar en que las compañías analizan a sus competidores y desarrollan estrategias exitosas basadas en
a les competidores que se el valor para los clientes con la finalidad de atraer a éstos y establecer relaciones redituables con
enfrentarán o se evitarán. ellos. El primer paso es el análisis de los competidores, es decir, el proceso de identificar,
evaluar y seleccionar a los competidores clave. El segundo paso consiste en desarrollar estra
Estrategias de marketing tegias de marketing competitivas que pcsicionen con firmeza a la compañía frente a sus
competitivas competidores y le den la mayor ventaja competitiva posible.
Estrateg as que posicionan con
firmeza a la compañía frente
a sus competidores y le dan
Análisis de los competidores
la mayor ventaja competí'va Para planear estrategias de marketing eficaces, una compañía debe conocer tanto como sea posi
posible. ble a sus competidores. Debe comparar constantemente sus estrategias de marketing, productos,
CAPÍTULO18 Creación de ventaja competitiva 545
predos, canales y promociones con los de sus competidores cercanos. De esa forma, la compañía
podrá descubrir áreas de ventajas y desventajas competitivas potendales. Tal como se muestra
en la figura 18.1, el análisis de los competidores implica primero identificar y evaluar a los
competidores y después decidir a cuáles se debe atacar o evitar.
Comentario I La creación de
del autor I una ventaja com-
► Identificación de ios competidores
Por lo regular, la identificadón de los competidores parece una tarea sencilla. En un nivel más res
□etit'va inicia con jr*a compren
tringido, una empresa define a sus competidores como aquellas compañías que ofrecen productos
sión profunda de as es:rategias
y servidos similares a los mismos clientes, a precios semejantes. De este modo, Abercrombie & Fitch
de los competicores. Sin em
considera a Gap como un competidor importante, pero no así a Nordstrom o a Target. Ritz-Carlton
bargo. antes de cue una empresa
podría considerar a los hoteles Four Seasons como un competidor importante, pero no al Holiday
pueda analizar a sus competido
Inn, al Hampton Inn o a los miles de hoteles que ofrecen alojamiento y desayuno en Estados Unidos.
res, orimero debe ¡dentificar’os.
Sin embargo, las compañías en realidad se enfrentan a un rango mucho mayor de competi
..na tarea cue no es tan sene a
dores. Una compañía podría definir a sus competidores como todas aquellas empresas que fabri
como parece
___________ _ __________________ s can el mismo producto o la misma clase de productos. Así, Ritz-Carlton consideraría que compite
contra todos los demás hoteles. Incluso de manera más general,
la competencia podría incluir a todas las compañías que fa
brican productos que brindan el mismo servicio. En este caso,
Ritz-Carlton consideraría que compite no sólo contra otros
hoteles, sino también contra cualquier compañía que propor
cione habitaciones a viajeros. Por último, y en forma todavía
más general, la competencia podría incluir a todas las compa
ñías que compiten por el mismo dinero de los clientes. En ese
caso, Ritz-Carlton consideraría que compite con los productos y
servicios de viajes y de actividades recreativas, desde cruceros
y casas de verano hasta paquetes vacaci onales en el extranjero.
Las compañías deben evitar la "miopía frente a los compe
tidores". Es más probable que una compañía sea "enterrada"
por sus competidores latentes que por sus competidores exis
tentes. Por ejemplo, Kodak no perdió su posición frente a los
competidores que fabricaban rollos fotográficos, sino frente a
los productores de cámaras digitales que no utilizan película
fotográfica (vea Marketing real 18.1). • Y la alguna vez cente
lleante cadena de supertiendas de renta de videos Blockbuster
no se fue a la bancarrota por causa de otros minoristas tradicio
® Identificación de los competidores latentes: Cuando el
nales con tiendas físicas, sino que primero fue víctima de com
minorista tradicional de renta de videos Blockbuster reconoció
petidores insospechados, como la empresa de marketing directo
a los competidores que le habían pasado inadvertidos, como
Netflix y los quioscos de renta de videos Redbox, y luego de los
Netflix, Redbox y los servicios de descarga de videos digitales, ya
era demasiado tarde. nuevos servidos y tecnologías de descarga de videos digitales.
Cuando Blockbuster reconoció a esos competidores inadverti
Thecdore Wooó'Polaris/Newscom
dos e intentó reaccionar, ya era demasiado tarde.
Las compañías pueden identificar a sus competidores desde el punto de vista de la industria.
Las empresas podrían considerase como parte de la industria petrolera, de la industria farma-
céutica o de la industria de las bebidas. Una compañía debe comprender los patrones competi
tivos de su industria si espera ser un participante eficaz en ese sector. Las compañías también
pueden identificar a sus competidores desde el punto de vista del mercado. Aquí, definen a los
competidores como compañías que tratan de satisfacer la misma necesidad de los clientes o es
tablecer relaciones con el mismo grupo de clientes.
Desde el punto de vista de la industria, Pepsi podría considerar como competidores a Coca-Cola
y Dr Pepper Snapple Group (fabricante de Dr Pepper, 7 Up, A&W, Crush y otras marcas). Sin em
bargo, desde el punto de vista del mercado, el cliente lo que desea es "mitigar la sed" —una nece
sidad que puede satisfacerse con agua embotellada, bebidas energéticas, jugos de frutas, té helado
y muchos otros líquidos—. En forma similar, Google alguna vez definió como sus competidores a
otros proveedores de motores de búsqueda, como Yahoo! o Bing de Microsoft. Ahora, Google adopta
una perspectiva más amplia para atender las necesidades del mercado en relación con el acceso en lí
• FIGURA) 18.1
nea y móvil al mundo digital. De acuerdo con esa definición, Google se pone en guardia frente a em
Pasos del análisis presas que en algún tiempo consideró competidores improbables, como Apple, Samsung, Microsoft
de los competidores.
546 PARTE 4 { Extensión del marketing
Kodak: El competidor que no vio a tiempo

—el rollo fotográfico inexistente
Kodak. Ese venerable nombre de marca seca. En 1888, lanzó al mercado la cámara mundo sin películas fotográficas. Así, Kodak
ha sido una palabra común en los hogares Kodak que utilizaba placas de vidrio para se aferró a la producción de rollos fotográfi
durante generaciones en todo el mundo. captar imágenes. En su intento por expandir cos y enfocó su capacidad de innovación y
Por más de un siglo, la gente confiaba en el mercado, Eastman desarrolló la película fo sus energías competitivas en fabricar mejo
la marca Kodak para obtener productos tográfica y la innovadora pequeña cámara de res películas fotográficas y en superar a ¡as
que la ayudaran a captar “momentos Ko rollo Kodak Brownie. Esta cámara se vendía compañías competidoras. Cuando se dio
dak” — importantes eventos personales y por tan sóio $1. pero cosechó cuantiosas utili cuenta de su error, era demasiado tarde.
familiares para compartir y guardar para la dades por la venta del rallo y de las sustancias Cegada por su fijación en la elabora
posteridad—. La Industria del cine de Ho- químicas y el papel que se requerian para pro ción de películas fotográficas, Kodak no
llywood evolucionó alrededor de la tecno ducir las fotografías. Aunque Kodak también logró reconocer las tendencias competitivas
logía Kodak. En 1972, Paúl Simón cantaba desarrolló innovadoras tecnologías de genera asociadas con la obtención de imágenes
una canción que ocupó el segundo lugar ción de imágenes para industrias tan diversas y la posibilidad de compartirlas. La cultura
en las listas de popularidad, titulada "Koda- como la del cuidado de la salud y la industria de Kodak se quedó atada a su historia y
chrome", la cual expresaba en palabras el editorial, durante el siglo XX las cámaras y los la nostalgia que la acompañaba. “Era una
papel emocional que los productos Kodak rolles fotográficos siguieron siendo su princi compañía atrapada en el tiempo”, comenta
tenían en la vida de las personas. pal fuente de efectivo. un analista. "Su historia era tan importante
Sin embargo, en la actualidad, Kodak Resulta interesante remontarse a 1975, para ellos —esa rica historia de un siglo en
está en bancarrota, lo cual significa que está cuando los ingenieros de Kodak inventaron el que idearon muchas cosas asombrosas y
en proceso de reorganización al amparo la primera cámara digital —un sensor de ganaron mucho dinero—, que terminó por
del Capítulo 11 de la legislación estadouni imágenes del tamaño de un tostador de pan [convertirse] en un lastre".
dense. Kodak fue alguna vez la orimera en que captaba distintas tonalidades de negro Para el momento en que Kodak final
tre las compañías más sobresalientes, pero y blanco-. Sin embargo, Kodak falló en mente lanzó al mercado una línea de cáma
ahora sus acciones están en un ínfimo nivel. reconocer el potencial de mercado masivo ras digitales de bolsillo a finales de la década
Esta compañía que en el pasado monopoli de la fotografía digital y, temiendo que la de 1990, el mercado ya estaba saturado con
zaba su industria, al captar el 85 por ciento tecnología digital canibalizara su apreciado productos digitales de Sony, Canon y una
de todas las ventas de cámaras fotográficas negocio de los rollos fotográficos, abandonó docena de fabricantes de cámaras fotográ
y el 90 por ciento del enorme mercado de el proyecto. Los gerentes de la compa ficas. A ello pronto le siguió una categoría
roílos fotográficos, ahora lucha incluso por ñía simplemente no lograron vislumbrar un completamente nueva de competidores, a
tener la posibilidad de competir en el mer
cado. Aunque alguna vez nadaba en dinero,
durante los últimos cuatro años Kodak ha
perdido S43 millones cada mes. Y aunque
llegó a tener más de 100 mil empleados en
todo el mundo, en Estados Un'dos su fuerza
laboral se ha reducido a menos de 10 mil
trabajadores.
¿Cómo es posible que esta marca de en
sueño haya caído tanto y tan rápidamente?
Kodak fue víctima de miopía de marketing y
ante los competidores —se enfocó en un es
trecho conjunto de productos y competido
res, no en las necesidades subyacentes de
los clientes, pasando por alto la dinámica del
mercado emergente—. No fueron los fabri
cantes de rollos fotográficos de la competen
cia los causantes del declive de Kodak, sino
el competidor que no logró distinguir suficien
temente rápido: la fotograba digital y las cá
maras que no necesitaban rollo fotográfico.
Todo el tiempo, Kodak continuó fabricando
la mejor película fotográfica; sin embargo, el
mundo se volvía cada vez más digital y los
clientes ya no necesitaban ese producto. An
clada a su legado de productos, Kodak se
Miopía ante los competidores: No fueron los fabricantes de rollos fotográficos de la
quedó rezagada respecto a los competido
competencia los causantes del declive de Kodak, sino el competidor que no logró
res al demorarse en hacer el cambio hacia el
distinguir suficientemente rápido: la fotografía digital y las cámaras que no necesitan
mundo dgital.
En 1880, George Eastman fundó Kodak rollo fotográfico.
con base en un método fotográfico de placa © Finnbarr Webster/Atamy
CAPÍTUL018 | Creación de ventaja competitiva 547
medida que más y más personas comenza en tecnologías digitales. Todos aún segui Ahora planea otorgar licencias para manejar
ron a utilizar sus teléfonos y otros dispositivos ríamos captando “momentos Kodak" en su nombre a otros fabricantes que produci
móviles para obtener imágenes y a compartir cámaras digitales y teléfonos inteligentes de rán cámaras con la marca Kodak. Alrededor
fotografías en línea por medie de las redes esa marca para compartirlos en redes so del 75 por ciento de los ingresos de la com
sociaés. Al llegar tarde al juego digital, Kodak ciales y sitios en línea operados por Kodak. pañía provienen de segmentos de negocios
se convirtió en una reliquia del pasado y en Conforme Kodak emerge de la banca como las impresiones digitales comercia
un perdedor a la vista de gran cantidad de rrota, dada la fuerza de su nombre de marca, les y las películas de entretenimiento. Así,
competidores digitales de la nueva era que todo eso aún podría suceder, aunque es parece que tanto el legendario ‘momento
ni siquiera existían ura o dos décadas atrás. poco probable. Como parte de su plan de Kodak" como la fortuna de la compañía pa
En algún punto del camino, acrecen quiebra, Kodak anunció que dejará de fa saron a la historia.
tada por el éxito, la alguna vez poderosa bricar cámaras digitales (también desconti
Kodak perdió la capacidad visionaria de su nuó su famoso rollo de color Kcdachrome).
fundador George Éastman para deflnir las
necesidades de los clientes y consumido
Fuentes: Sam Gustin, 'ln Kodak Bankmptcy, Another Casualty of trío Digital RevoLtion’, 77/ne, 20 da enero de
res y la dinámica de les competidores. De 2012,http://busirF©ss.tlme.com/2G12/01/20/in-kodak-bankruptcy-another-C3Sualty-of-the-<Sgital-revolíjtion/;
acuerdo con uno de sus biógrafos, el le Ernest Scdeyder, 'Focus on Past Glory Kept Kodak from Digital Win*. Reuters. 19 de enero de 2012, www.
gado de Eastman no fue el rollo fotográfico, reuters.com/article/2012/'01/19/uS'kodak-banknjptcy->dUSTRE30llN020120119: Dawn McCarty y Beth
sino la innovación. “George Eastman nunca Jink. 'Kodak Files for Bankruptcy as Digital Era Spells End to Film", Bloomberg Businessweek, 25 de enero
miró hacia atrás, sino siempre hacia delante de 2012, w\vv¿busínsssweek.corn/news/20i 2-01 -25/kcdak-fiies-for-bankruptcy-as-digrtal-era-spells-end-
oara hacer algo mejor de le que había he to-film.html; Michael Hiltzik, "Kodak’S Long Fado to B-;ack’. Los Angeles Times, 4 de diciembre de 2011;
cho, aun cuando tuviera el mejor producto 'Kodak to Stop Making Dígita! Cameras’, Digital Photography Review, 9 de febrero de 2012, www.dpre-
en el mercado en ese momento". Si Kodak v¡ew.com.-'news/'20l2/02/09.-Kodak_ex¡ts_camera_business: y 'Kodak Transforms from Photo Pioneer to
hubiera conservado la filosofía de Eastman, New Tech Company', Baltimore Sun, 8 de enero de 2014, http.7/darkroom.baltimoresm.com./2014/01/
bien habría podido ser el líder del mercado kodak-transform$-fro<T^phcto-pioneer-to-new-tech-corTipany-relists-on-new-yori<-stock-exchange/#1.
e incluso Amazon y Facebook. En general, el concepto de competencia basado en el mercado abre los
ojos de la compañía a un conjunto más amplio de competidores reales y potenciales.
Evaluación de los competidores

Una vez identificados los principales competidores, la dirección de marketing se pregunta: ¿cuáles
son los objetivos de los competidores? ¿Qué busca en el mercado cada uno de ellos? ¿Cuál es la
estrategia de cada competidor? ¿Cuáles son las diversas fortalezas y debilidades de los competido
res? ¿Y cómo reaccionará cada uno ante las acciones que podría emprender la compañía?
Determinación de los objetivos de los competidores

Cada competidor tiene una mezcla de objetivos. La compañía desea conocer la importancia re
lativa que un competidor otorga a la rentabilidad actual, al crecimiento de la participación en el
mercado, al flujo de efectivo, al liderazgo tecnológico, al liderazgo en el servicio y a otras metas.
Conocer la mezcla de objetivos de un competidor revela si éste se encuentra satisfecho con su
situación actual y cómo podría reaccionar ante distintas acciones competitivas. Por ejemplo,
una compañía que busca el liderazgo en costos bajos reaccionará con mayor intensidad ante un
avance en la reducción de costos de fabricación de un competidor que ante un incremento de la
publicidad del mismo competidor.
Una compañía también debe vigilar los objetivos de sus competidores respecto a varios
segmentos. Si detecta que un competidor ha descubierto un nuevo segmento, esto podría cons
tituir una oportunidad. Si detecta que los competidores planean nuevos movimientos hacia
segmentos que ahora atiende la empresa, se espera que ésta se ponga en alerta y se prepare.
Identificación de las estrategias de los competidores

Cuanto más se asemeje la estrategia de una compañía a la de otra, mayor competencia habrá entre
ambas. En la mayoría de las industrias, las compañías pueden clasificarse en grupos que siguen
Grupo estratégico distintas estrategias. Un grupo estratégico es un conjunto de compañías de una industria que
Conjunto de empresas de una siguen la misma estrategia o una similar en un determinado mercado meta. Por ejemplo, en la
industria que siguen la misma gran industria de los electrodomésticos, GE y Whirlpool pertenecen al mismo grupo estratégico.
estrategia o una similar. Cada una fabrica una línea completa de electrodomésticos con precio medio apoyada con un
buen servicio. En contraste, tenemos como ejemplo a Miele, empresa dedicada a la fabricación y
comercialización de electrodomésticos de lujo de la más alta calidad. Fundada en 1899, en Alema
nia, la empresa actualmente cuenta con una importante presencia en más de 50 países. Miele se
ha caracterizado, por su liderazgo en innovación y calidad. • Desde sus inicios sus fundadores
adoptaron la filosofía de "Immer Besser" ("Siempre Mejor") como un estandarte de calidad que
se manifiesta en procesos de mejora y evolución continua. Hasta hoy, Miele permanece fiel a esta
548 PARIE4 I Extensión del marketing
fórmula que le ha dado éxito: sus equipos son más duraderos,

innovadores, elegantes y cuentan con el diseño más vanguar
dista del mercado.
Algunas ideas importantes surgen al identificar a los
grupos estratégicos. Por ejemplo, si una compañía entra a un
grupo estratégico, sus miembros se convierten en sus principa
les competidores. De esa forma, si la compañía entra ai grupo
que incluye a GE y a Whirlpool, sólo podrá tener éxito si desa
rrolla ventajas estratégicas sobre las dos empresas.
A pesar de que la competencia es más intensa dentro de
un grupo estratégico, también existe rivalidad entre gnipos.
En primer lugar, algunos de los grupos estratégicos podrían
traslaparse en segmentos de clientes. Por ejemplo, sin impor
tar cuál sea su estrategia, todos los grandes fabricantes de
electrodomésticos se dirigen al segmento de los constructores
de apartamentos y casas. En segundo lugar, es probable que
• Grupos estratégicos: Miele pertenece a un grupo
los clientes no perciban mucha diferencia entre las ofertas de
estratégico de la industria de los productos electrodomésticos
distintos grupos; tal vez vean muy poca diferencia de calidad
que ofrece una linea de artículos de alta calidad sustentados
entre GE y Whirlpool. Por último, los miembros de un grupo
por su liderazgo en innovación y calidad. Su filosofía “Immer
estratégico podrían extenderse hacia nuevos segmentos estra
Besser” (“Siempre Mejor") es un estandarte de calidad que se
tégicos. Así, las líneas Monogram y Profile de electrodomésti
manifiesta en procesos de mejora y evolución continua.
©Alamy cos de GE compiten en la línea de ¿tita calidad y precio elevado
con Viking y Sub-Zero.
La compañía tiene que observar todas las d mensiones que identifican a los grupos estratégi
cos ubicados dentro de la industria. Debe entender la manera enque cada competidor entrega valor
a sus clientes; debe conocer la calidad, las características y la mezcla de productos de cada com
petidor; sus servicios al cliente; su política de precios; su cobertura de distribución; su estrategia
de la fuerza de ventas y sus programas de pub icidad, promoción de ventas, sitios web y social
media. Además, necesita estudiar los detalles de las estrategias de investigación y desarrollo,
fabricación, compras, financieras y otras más de cada competidor.
Evaluación de las fortalezas y debilidades de los competidores

Los especialistas en marketing deben evaluar con cuidado las fortalezas y debilidades de cada
competidor para responder a la pregunta fundamental: tQué pueden hacer nuestros competido
res? Como primer paso, las compañías tienen que reunir datos sobre las metas, las estrategias y
el desempeño de cada competidor durante los últimos años. Hay que reconocer que parte de esa
información es difícil de obtener. Por ejemplo, a las empresas que venden de negocio a negocio
les resulta difícil estimar la participación de mercado de sus competidores porque no cuentan
con los mismos servicios de recopilación de datos que están disponibles para las compañías de
bienes empacados que se venden directamente al consumidor.
Las empresas suelen conocer las fortalezas y debilidades de sus competidores por medio
de datos secundarios, experiencia personal y comunicación de boca en boca. Además, podrían
realizar una investigación primaria de mercados con clientes, consumidores, proveedores y dis
tribuidores y revisar los sitios en línea y de social media. O bien pueden compararse, mediante
Benchmarkíng el proceso de benchmarkíng, con otras compañías, contrastando los productos y procesos de
Comparar los productos y la compañía con los de sus competidores o Jos de las empresas líderes en otras industrias para
procesos de la empresa con identificar las mejores prácticas y encontrar formas de mejorar la calidad y el desempeño. El
los de sus competidores o los benchmarking se ha convertido en una herramienta poderosa para aumentar la competitividad
de una compañía.
de compañías líderes en otras
industrias, para identificar las
mejores prácticas y encontrar
Estimación de las reacciones de los competidores
formas de mejorar la calidad y Después, la compañía desea saber lo siguiente: ¿qué harán nuestros competidores? Los obje
el desempeño. tivos, estrategias, fortalezas y debilidades de los competidores son muy útiles para explicar
sus posibles acciones. Además, sugieren sus probables reacciones ante movimientos de la
compañía, tales como reducción de precios, aumento de promociones o lanzamiento de nue
vos productos. Además de eso, cada competidor posee cierta filosofía para hacer negocios,
cierta cultura interna y creencias que lo guían. Los gerentes de marketing deben comprender
muy bien la mentalidad de un competidor específico si desean anticipar la forma en que
actuará o reaccionará.
Cada competidor reacciona de diferente manera. Algunos no reaccionan con rapidez ni
con firmeza ante el movimiento de un competidor. Tal vez consideren que sus clientes son
leales o se demoren en percatarse del movimiento, incluso puede ser que carezcan de recursos
para reaccionar. Otros competidores reaccionan ante cierto tipo de movimientos, pero no ante
otros. Algunos reaccionan con rapidez y firmeza ante cualquier acción. Así, P&G no permite
que un detergente nuevo entre con facilidad al. mercado. Muchas compañías evitan competir
directamente con P&G y buscan una presa más fácil ante la certeza de que P&G reaccionará
con ferocidad si se le desafía. El hecho de saber cómo reaccionan los principales competidores
CAPÍTULO 18 | Creación de ventaja competitiva 549
da a la compañía indicios para determinar cuál es la mejor forma de atacarlos o cómo

• • • -Mobile- defender sus posiciones actuales.
En algunas industrias los competidores viven en una armonía relativa; en otras son
más combativos. Por ejemplo, en la industria de la comunicación inalámbrica en Estados
Unidos, los competidores se han atacado unos a otros durante años. T-Mobile, AT&T y
IFAT&T Verizon Wireless suelen lanzarse ataques agresivos en anuncios comparativos. AT&T ini
THOUGHT OUR ció la última ronda de ataques con anuncios que ocupaban una página entera en los pe
riódicos New York Times, Wall Street Journal y USA Today, los cuales afirmaban; "La verdad
NETWORK acerca de la red de T-Mobile en comparación con la de AT&T: el doble de llamadas que
se interrumpen súbitamente, el doble de llamadas fallidas y la mitad de la velocidad de
WASNT GREAT, descarga". Como era de esperarse, T-Mobile respondió con sus propios anuncios de ata
que. • El primer anuncio proclamaba: "Si AT&T pensaba que nuestra red no era ex
celente, entonces ¿por qué intentó comprarla?" (refiriéndose al intento fallido de AT&T
de comprar T-Mobile dos años atrás). "Es evidente que alguien está preocupado". Más
adelante, los anuncios de T-Mobile mencionaban directamente a AT&T y a Verizon re
■ («i K.K «*‘*r * Maavwxi «
<*■»»») wx» »■•oU * ve ■ ■■« prendiéndolas por sus políticas de actualización de teléfonos y los costos de sus planes,
M w e »•<-■ *rir» im» «•«« p ■ m «a n JO’' entre otras cosas.2 En algunos casos, tales intercambios brindan información útil a los
*•« «ara >» «*arzc» r'<*»•» gv^<|>
5o» i'« to.iu consumidores, pero en otros, dan una imagen desfavorable de toda la industria.
Selección de los competidores que se deben atacar o evitar

Una compañía ya seleccionó a la mayor parte de sus principales competidores por medio
i
de decisiones previas respecto a los clientes meta, su posicionamiento y la estrategia de
la mezcla de marketing. Ahora, la dirección debe decidir con cuáles competidores com
r-MoPêAs petirá con mayor fuerza.
netvX>r^
'’tfWrrr/ld A’"
Competidores fuertes o débiles
La compañía se puede concentrar en una de varias clases de competidores. La mayoría
J de las empresas prefieren enfrentarse a competidores débiles ya que esto exige menores
recursos y menos tiempo. Sin embargo, en el proceso, la compañía ganará poco. Usted
® Reacciones de los competidores:
podría argumentar que a la compañía también le conviene competir contra competidores
En algunas industrias los
competidores viven en una armonía fuertes para perfeccionar sus habilidades; además, en ocasiones, una compañía no podrá
eludir a sus mayores competidores, como en el caso de T-Mobile, Verizon y AT&T. Por
relativa; en otras son más combativos.
otro lado, aun los competidores fuertes tienen algunas debilidades y el hecho de triunfar
Por ejemplo, en la industria de la
al enfrentarse a ellos implica mayores ganancias.
comunicación inalámbrica en Estados
Una herramienta útil para evaluar las fortalezas y debilidades de los competidores
Unidos, T-Mobile, AT&T y Verizon
es el análisis del valor para el cliente, cuya meta consiste en determinar los beneficios
Wireless suelen lanzarse ataques
agresivos en anuncios comparativos. que son valiosos para los clientes meta y la forma en que éstos califican el valor relativo
de diversas ofertas de los competidores. Al realizar un análisis del valor para el cliente, la
© T-Mobüe USA, Inc. Utilizada oca permiso.
compañía primero identifica los principales atributos que los clientes valoran, así como
la importancia que les otorgan. Luego evalúa el desempeño de la compañía y el de los
Análisis del valor para competidores respecto a los atributos valorados.
el cliente La clave para lograr ventaja competitiva consiste en comparar la oferta de la compañía
con las ofertas de sus principales competidores en cada segmento de clientes. La compañía desea
Análisis que se realza para
encontrar un lugar en el mercado donde cubra las necesidades de sus clientes de una forma en
ceterrnlnar cuáles beneficios
que los rivales no sean capaces. Si la oferta de la compañía entrega mayor valor que la oferta del
son valorados por los clientes
competidor en atributos importantes, la empresa podrá cobrar un precio más alto y obtener mayo
meta y cómo califican estos res utilidades, o bien podrá cobrar el mismo precio y ganar una mayor participación de mercado.
clientes el valor relativo Pero si la compañía descubre que tiene un desempeño más bajo que sus principales competidores
de diversas ofertas de los respecto a algunos atributos importantes, deberá invertir para fortalecer esos atributos o encontrar
competidores. otros atributos importantes en los que pueda tener ventaja sobre sus competidores.
Competidores cercanos o distantes

La mayoría de las compañías se enfrentan a competidores cercanos —aquellos que se asemejan
más a ellas—, no a competidores distantes. Así, Nike compite más con Adidas que con Timber-
land o Keen y Target compite más con Walmart que con Neiman Marcus o Nordstrom.
Al mismo tiempo, la compañía podría tratar de evitar "destruir" a un competidor cercano. Por
ejemplo, a finales de la década de 1970, Bausch & Lomb, como líder del mercado, hizo movimien
tos agresivos en contra de otros fabricantes de lentes de contacto y tuvo gran éxito. Sin embargo,
esto obligó a que los competidores débiles vendieran sus empresas a compañías más grandes como
Johnson & Johnson (J&J). Como resultado, Bausch & Lomb se enfrentó a competidores mucho más
grandes —y sufrió las consecuencias—. J&J adquirió Vistakon, una pequeña empresa que se con
centraba en nichos y que sólo vendía $20 millones al año. Respaldado por el poder económico de
J&J, el pequeño pero ágil Vistakon desarrolló y lanzó sus innovadores lentes de contacto desecha-
bles Acuvue. Con Vistakon a la cabeza, J&J es ahora el principal fabricante de lentes de contacto de
Estados Unidos con 42 por ciento de la participación de mercado, mientras que Bausch & Lomb
quedó rezagada en el cuarto lugar con aproximadamente el 10 por ciento de tal participación. En
este caso, el hecho de dañar a un rival cercano atrajo a competidores más fuertes.3
550 PARTEA ¡ Extensión del marketing
Buenos y malos competidores

(Jna compañía en realidad necesita a sus competidores y se beneficia de ellos. La existencia de
competidores genera varios beneficios estratégicos. Los competidores comparten los costos del
desarrollo de mercado y de productos y ayudan a legitimar las nuevas tecnologías; tal vez atiendan
segmentos menos atractivos o creen mayor diferenciación de producto. Por último, los competido
res podrían ayudar a incrementar la demanda total.
Por ejemplo, tal vez usted piense que el lanzamiento de la elegante y moderna iPad por
parte de Apple implicó problemas para Kindle, el pequeño lector electrónico de Amazon que ha
bía estado en el mercado durante tres años antes del debut de la iPad. Muchos analistas pensaron
que Apple había creado el "asesino del Kindle". • Sin embargo, resultó que la competidora iPad
produjo un aumento repentino en la demanda de tabletas que benefició a ambas compañías. Las
ventas del lector electrónico Kindle se incrementaron notablemente con el lanzamiento de la
iPad y la demanda de nuevas tabletas alentó a Amazon
para lanzar su propia línea completa de tabletas Kindle.
Por añadidura, el auge en el uso de iPads incrementó las
ventas de libros electrónicos y de otros contenidos digi
tales de Amazon que se pueden leer en la iPad mediante
una aplicación gratuita de Kindle para iPad.
La floreciente demanda de tabletas que prosiguió al
lanzamiento de la iPad también abrió el mercado para
muchos nuevos competidores, como Samsung, Google y
Microsoft.4
Sin embargo, es probable que una compañía consi
dere que no todos sus competidores son benéficos. Una
industria a menudo incluye buenos y malos competidores.
Los buenos competidores siguen las reglas de la industria.
En cambio, los malos competidores las infringen, tratan de
W BI comprar participación en lugar de ganarla, asumen gran
des riesgos y, en general, juegan bajo sus propias reglas.
• S Por ejemplo, los diarios estadounidenses tradicionales
de circulación nacional enfrentan en la actualidad una gran
cantidad de malos competidores. Los servicios digitales
cuyo cor tenido es muy similar al de los periódicos tradi
• Buenos y malos competidores: El lanzamiento de la ¡Pad de Apple,
cionales son malos competidores porque ofrecen contenido
en vez de causar problemas al lector electrónico Kindle de Amazon,
gratuito en tiempo real, esto no pueden igualarlo periódi
produjo un aumento repentino en la demanda de tabletas que
cos que se imprimen una vez al día y trabajan para una
benefició no sólo a Amazon, sino a otros fabricantes competidores base de suscriptores. Un ejemplo es el Huffington Pos i, el
de tabletas, como Samsung, Microsoft y Google.
periódico en línea ganador de un Premio Pulitzer, que fue
Víctor J. Blue/Bloomberg por Getty Images fundado en 2005 por Arianna Huffington como un cen
tro de distribución de comentarios de tendencia liberal.
Desde entonces, la publicación se ha expandido y ahora es propiedad de AOL. El sitio presenta
noticias, blogs y contenido original y cubre temas de política, negocios, entretenimiento, tecno
logía, medios populares, estilo de vida, cultura, comedia, vida saludable, información dirigida
a mujeres y noticias locales. El sitio se sostiene económicamente gracias a la publicidad y es gra
tuito para los usuarios, lo que contrasta con las tarifas de suscripción que cobran los periódicos
tradicionales, de manera que éstos resultan perjudicados. Actualmente, HuffingtonPost.com es
el vigésimo sitio más visitado en Estados Unidos.5 En años recientes, dichos competidores digi
tales poco ortodoxos han contribuido a llevar a muchos periódicos tradicionales a la bancarrota.
Búsqueda de espacios de mercado sin competencia

En lugar de competir directamente con competidores establecidos, muchas compañías buscan
lugares desocupados en espacios de mercado sin competencia y tratan de crear productos y
servicios para los cuales no existen competidores directos. A esto se le denomina "estrategia de
océano azul" y la meta consiste en lograr que la competencia sea un aspecto irrelevante:6
Durante mucho tiempo, las compañías han competido de manera directa para lograr un crecimiento
redituable; han luchado para conseguir una ventaja competitiva, obtener participación de mercado y
distinguirse de las demás. Sin embargo, en las industrias sobrepobladas de la actualidad, la competen
cia directa sólo produce un sangriento "océano rojo" de rivales que luchan por obtener utilidades cada
vez menores. En su libro Blue Ocean Strategy, dos profesores de marketing plantean que, aun cuando
la mayoría de las empresas compiten dentro de este tipo de océanos rojos, es poco probable que esa
estrategia produzca un crecimiento redituable en el futuro. Las compañías líderes del mañana no ob
tendrán el éxito por luchar contra los competidores, sino por crear "océanos azules" de espacio de
mercado sin competencia. Este tipo de movimientos estratégicos —llamados innovación de valor—
generan incrementos poderosos en el valor, tanto para la empresa como para sus clientes, produciendo
una demanda completamente nueva y volviendo obsoletos a los lávales. Al crear y captar océanos
azules, las compañías pueden sacar a los rivales de la escena.
CA?¡TOLü Creación de ventaja competitiva 551
Apple ha practicado esta estrategia durante mucho tiempo al ser pionera en lanzar diver
sos productos como iPod, iTunes, iPhone y ¡Pad que crearon categorías completamente nuevas.
De manera similar, Rcdbox reinventó la categoría de renta de DVD en quioscos ubicados en
lugares convenientes. Y Southwest Airlines entró al espacio
del océano azul sin competencia (en este caso, más bien al
espacio del cielo azul) como el primer transportista por vía
aérea y de bajo costo que une destinos de manera directa y
no ofrece banalidades; en la actualidad, es la cuarta línea
aérea más grande en Estados Unidos.
Otro ejemplo es la marca Keurig de GMCR, que creó
una categoría totalmente nueva dentro de las cafeteras do
mésticas. En vez de competir contra marcas tradicionales de
cafeteras, como Hamilton Beach, Mr. Coffec y Cuisinart cuyo
sistema se basa en colar el café en un recipiente para servir
varias raciones, Keurig reinventó el proceso con sus innova
doras cafeteras para preparar una sola taza a la vez. El sis
tema de colado de café de Keurig utiliza K-Cups, envases con
• Estrategia de océano azul: Keurig reinventó el proceso de la medida exacta que permiten a los clientes preparar café
elaboración de café con sus innovadoras cafeteras para preparar una por tazas individuales, en cualquiera de 200 sabores diferen
sola taza a la vez. “Brew the love", dice Keurig. tes, de manera rápida y cómoda. Keurig dice: "Brew the love
Las marcas registradas KEURIG® y tos anuncios se utilizaron con permiso de Keung Green (Prepara el amor)". Gracias a su estrategia de océano azul,
Mountaín, toe. Keurig ha logrado ventas anuales de cafeteras y envases de
porciones individuales que exceden los $4400 millones, captando el 40 por ciento de participación
de mercado. Mientras que otras marcas ganan dinero sólo a partir de la venta de cafeteras, Keurig
obtiene el 73 por ciento de sus ingresos a partir de la venta de las porciones individuales K-Cups.7
Oise¡1o de un sistema ite inteligencia competitiva

Hemos descrito los principales tipos de información que las compañías necesitan obtener acerca
de sus competidores. Esta información debe recopilarse, interpretarse, distribuirse y utilizarse.
Reunir información de inteligencia competitiva suele implicar un costo alto no sólo en dinero
sino también en tiempo, por lo que las compañías deben diseñar un sistema de inteligencia com
petitiva de una manera eficaz en términos de costos.
El sistema de inteligencia competitiva primero identifica los tipos esenciales de información
competitiva necesarios y las mejores fuentes de ésta. Luego reúne continuamente información del
campo (fuerza de ventas, canales, proveedores, empresas de investigación de mercado, sitios web
y de social media, monitoreo en línea y asociaciones comerciales) y a partir de datos publicados
(publicaciones gubernamentales, discursos y bases de datos en línea). Después, el sistema revisa
la validez y confiabilídad de la información, la interpreta y organiza de un modo adecuado. Por
último, envía información clave a los responsables de tomar decisiones y responde a las preguntas
de los directores acerca de la competencia.
Con este sistema, los directores de la compañía reciben oportunamente información de in
teligencia sobre los competidores en forma de reportes y evaluaciones, boletines informativos,
circulares, mensajes de correo electrónico y mensajes de alerta móviles. Además, los directores
pueden conectarse al sistema cada vez que necesiten interpretar el movimiento repentino de algún
competidor, cuando deseen conocer las debilidades y fortalezas de un competidor, o en caso de
que quieran saber cómo responderá un competidor ante un movimiento planeado de la compañía.
Comentario I
del autor I
Ahora cue ya
¡ce'1 xamos
* Estrategias competitivas
a os com perdones y sabernos Una vez que la compañía identifica y evalúa a sus principales competidores, debe diseñar am
todo acerca de ellos, es tiempo plias estrategias de marketing que le permitan lograr una ventaja competitiva. Pero, ¿cuáles
de diseñar una estrategia para estrategias de marketing amplias podría usar la compañía para ello? ¿Cuáles son mejores para
lograr ventaja competitiva. una compañía en particular o para las distintas divisiones y productos de la compañía?
Modelo?; de estrategia ite marketing

No existe una estrategia óptima para todas las compañías. Cada empresa debe determinar que
es lo más razonable de acuerdo con su posición dentro de la industria y sus objetivos, oportuni
dades y recursos. Incluso, dentro de una compañía, se podrían requerir distintas estrategias para
diferentes negocios o productos. Johnson & Johnson utiliza una estrategia de marketing para sus
marcas líderes en mercados estables de consumidores, como BAND-AID, Tylenol, Listerine o pro
ductos para bebés, y una estrategia de marketing diferente para sus negocios y productos de alta
tecnología destinados al cuidado de la salud, como la sutura quirúrgica Monocryl o los implantes
NeuFlex para las articulaciones de los dedos.
Las compañías también enfrentan de diferente manera el proceso de planeación de la estra
tegia. Muchas compañías grandes desarrollan estrategias formales de marketing competitivas y
las ejecutan religiosamente. Sin embargo, otras desarrollan estrategias de un modo menos formal
552 PARTE 4 | Extensión del marketing
y ordenado. Algunas, como Harley-Davidson, Red Bull, Virgin Atlantic Airways y la unidad
MINI de BMW, tuvieron éxito al quebrantar muchas de las reglas de la estrategia de marketing.
Estas compañías no cuentan con grandes departamentos de marketing ni realizan una costosa
investigación de mercados, tampoco especifican estrategias competitivas elaboradas ni gastan
grandes sumas de dinero en publicidad. En vez de ello, diseñan estrategias sobre la marcha,
estiran sus limitados recursos, permanecen cerca de sus clientes y crean soluciones más satisfac
torias para las necesidades de éstos. Esas compañías forman clubes de compradores, emplean el
marketing del rumor y se enfocan en conseguir la lealtad del cliente. Parece que no todo el mar
keting debe seguir los pasos de gigantes deJ marketing como P&G, McDonald's y Microsoft.
De hecho, los modelos de la estrategia y la práctica de marketing a menudo incluyen tres
etapas marketing empresarial, marketing formulado y marketing intraempresarial.
• Marketing empresarial. La mayor parte de las

compañías nacen por iniciativa de individuos
que viven de su ingenio. Visualizan una opor
tunidad, idean estrategias flexibles, las anotan
en la parte trasera de ios sobres y tocan puertas
para obtener atención. • Jim Koch, fundador
de Boston Beer Company, cuya cerveza arte
sanal Samuel Adams Boston Lager es la más
vendida en Estados Unidos, comenzó en 1984
elaborando cerveza en su cocina a partir de una
receta familiar. Para venderla, Koch metía las
botellas de Samuel Adams en un maletín y visi
taba los bares locales para contar su historia, in
formar a Jos consumidores acerca de la calidad
del proceso de destilación y de los ingredientes
empleados, invitar a la gente a probar la cer
veza y convencer a los encargados de los bares
de ofrecerla en sus establecimientos. Durante
10 años, no pudo enfrentar el gasto de hacer
publicidad; vendía su cerveza mediante venta
directa y relaciones públicas con la gente local.
"Todo era marketing de guerrilla", recuerda
Koch. "Las grandes compañías eran tan gran
• Marketing empresarial: Jim Koch, el fundador de Boston Beer Company,
des, que tuvimos que innovar cosas como ésta".
originalmente vendía su cerveza Samuel Adams llevando las botellas en
En la actualidad, su negocio obtiene ingresos
un maletín de un bar a otro, donde contaba su historia, informaba a los
anuales que rebasan los S628 millones, esto lo
consumidores, invitaba a la gente a probarla y convencía a los encargados
convierte en el líder entre más de mil compe
de los bares de ofrecerla en sus establecimientos.
tidores existentes en el mercado de la cerveza
AlexarJ-a Schuler/dpa'picture-aliiance/Ne^vscani artesanal.8
• Marketing formulado. Conforme las compañías pequeñas logran el éxito, de manera inevita
ble pasan a un marketing más formulado, es decir, enunciado de manera más precisa. Desa
rrollan estrategias de marketing más formales y se apegan a éstas. En la actualidad, Boston
Beer emplea una gran fuerza de ventas y riene un departamento de marketing que realiza
investigación de mercados y planea la estrategia. Aunque su estrategia es mucho menos
formal y compleja que la de su competidor de grandes dimensiones Anheuser-Busch Inbev,
una empresa de $40000 millones, ha adoptado algunas de las herramientas empleadas en
compañías que realizan un marketing en forma sumamente profesional.
• Marketing intraempresarial. Muchas compañías grandes y maduras quedan atrapadas en el
marketing formulado; leen con detenimiento las últimas cifras de Ñielsen, escudriñan los
informes de investigación de mercados y tratan de afinar sus estrategias y programas com
petitivos. Estas compañías en ocasiones pierden la creatividad y la pasión por el marketing
que manifestaban en un principio. Entonces necesitan restablecer dentro de sus organiza
ciones el espíritu empresarial y las acciones que las llevaron al éxito en primera instancia;
deben fomentar la iniciativa y el sentimiento intraempresarial a nivel local.
Muchas compañías desarrollan ese espíritu intraempresarial en sus operaciones de mar

keting básicas. Por ejemplo, IBM alienta a sus empleados de todos los niveles a interactuar por
propia iniciativa con los clientes por medio de blogs, social media y otras plataformas. El pro
grama Innovatíon Time-Off de Google alienta a todos sus ingenieros y desarrolladores a dedicar
el 20 por ciento de su tiempo a concebir ideas grandiosas y extravagantes de nuevos productos
—éxitos como Google News, Gmail y AdSense son algunos de los productos resultantes—. Y Fa-
cebook patrocina de manera regular los llamados "hackathons", durante los cuales alienta a sus
equipos internos a presentar ideas intraempresariales. Una de las innovaciones más importantes
en la historia de la compañía (el botón "Like") es resultado de uno de esos eventos.9
La conclusión es que existen muchos enfoques para desarrollar una estrategia de marke
ting competitiva que sea eficaz. Siempre habrá tensión entre el marketing formulado y la parte
CAPÍTUL018 i Creación de ventaja competitiva 553
creativa. Es más fácil aprender la porción formulada del marketing que ha ocupado la mayor
parte de nuestra atención en este libro. I’ero también hemos visto cómo la creatividad y la pasión
del marketing aplicadas a las estrategias de muchas de las compañías que hemos estudiado —ya
sean pequeñas o grandes, nuevas o maduras— ayudan a conseguir y mantener el éxito en el
mercado. Con esto en mente, ahora analizaremos las principales estrategias de marketing com
petitivas que las compañías tienen a su disposición.
Estrategias competitivas básicas

Hace tres décadas, Michael Porter sugirió cuatro estrategias básicas competitivas de posiciona-
miento que las compañías podían adoptar—tres estrategias ganadoras y una perdedora—.10 Las
tres estrategias ganadoras son las siguientes:
• Liderazgo de costo total. En este caso, la compañía trabaja arduamente para lograr los costos
de producción y distribución más bajos. Menores costos le permiten fijar precios más ba
jos que sus competidores y así conseguir un amplio margen de participación de mercado.
Walmart y JetBlue Airways son destacados practicantes de esta estrategia.
• Diferenciación. Aquí la compañía se concentra en crear una línea de productos y un pro
grama de marketing sumamente diferenciados para convertirse en el líder de clase de la
industria. La mayoría de los clientes prefieren poseer esta marca siempre que su precio no
sea demasiado alto. Nike y Caterpillar utilizan esta estrategia en las categorías de ropa y
equipo pesado de construcción, respectivamente.
• Enfoque. En este caso, la compañía concentra sus esfuerzos en atender bien a unos cuantos
segmentos de mercado en lugar de ir en busca de todo el mercado. Por ejemplo, Ritz-Carl-
ton se enfoca en el 5 por ciento más adinerado de las personas que viajan por negocios o
recreación. Bose se concentra en productos electrónicos de muy alta calidad que producen
excelente sonido. Hohner tiene en sus manos nada menos que el 85 por ciento del mercado
de armónicas.
Fs muy probable que las compañías que siguen una estrategia clara —alguna de las anterio
res— tengan un buen desempeño. La empresa que aplique mejor dicha estrategia es la que ob
tendrá la mayor parte de las utilidades. No obstante, las compañías que no siguen una estrategia
clara —empresas que se quedan a la mitad del camino— pagan las consecuencias de ello. Sears, Best
Buy y Holiday Inn han enfrentado tiempos difíciles porque no destacan como empresas con los
costos más bajos, ni ofrecen el valor percibido más alto ni son las mejores en prestar servicio a
algún segmento del mercado. Las compañías que se quedan a la mitad del camino tratan de ser
buenas en todos los aspectos estratégicos pero, al final, no destacan en ninguno.
Dos consultores de marketing, Michael Treacy y Fred Wiersema, clasifican las estrategias de
marketing competitivas de acuerdo con una perspectiva más centrada en el cliente.11 Consideran
que las compañías logran posiciones de liderazgo al entregar un valor superior a sus clientes. Las
compañías pueden seguir una de las siguientes tres estrategias —llamadas disciplinas de valor—
para entregar valor superior a los clientes.
• Excelencia operativa. La compañía entrega valor superior al ser líder en su industria en tér
minos de precio y conveniencia. La empresa trabaja para reducir costos y crear un sistema
de entrega de valor austero y eficaz; atiende a clientes que desean productos o servicios
confiables y de buena calidad, pero a precios bajos y con facilidad. Algunos ejemplos son
Walmart, IKEA, Zara y Southwest Airlines.
• Profundo conocimiento de los clientes. La compañía ofrece un valor superior al segmentar con
precisión sus mercados y ajustar sus productos o servicios para que coincidan exactamente
con las necesidades de los clientes meta. La compañía se especializa en satisfacer las necesi
dades únicas de los clientes estableciendo una relación estrecha con ellos y conociéndolos de
manera profunda. Faculta a su personal para que responda rápidamente a las necesidades
de los clientes. Las compañías que conocen de manera profunda a sus clientes atienden a
aquellos que están dispuestos a pagar un precio alto por obtener justo lo que desean. Estas
empresas harán casi cualquier cosa para lograr la lealtad a largo plazo de los clientes y cap
tar el valor de vida de éstos. Por ejemplo, Zappos, el minorista de calzado y accesorios, es
una estrella del conocimiento profundo de los clientes que está obsesionado con "entregar
les felicidad" (vea Marketing real 18.2). Otras compañías que conocen de manera profunda
a sus clientes son Lexus, Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton.
• Liderazgo de productos. La compañía proporciona un valor superior al ofrecer un caudal conti
nuo de productos o servicios innovadores. Incluso busca que sus productos competitivos se
vuelvan obsoletos. Los líderes de productos están abiertos a nuevas ideas, buscan sin descanso
nuevas soluciones y trabajan para lanzar nuevos productos al mercado rápidamente. Además,
atienden a clientes que desean productos y servicios de vanguardia sin importar los costos en
términos de precio o inconvenientes. Un buen ejemplo de líder de productos es Apple:
Desde el principio, Apple ha fabricado masivamente un producto innovador tras otro. Todo co
menzó con la Macintosh de Apple, la primera computadora personal en la historia en incluir una
554 PARTEA | Extensión del marketing
Imagine a un minorista cuyo servicio es tan solicitud! Son e! corazón y ei alma de nues de Zappos un grandioso lugar para trabajar.
bueno que sus clientes desearían que se tra cultura y la esencia de nuestra forma Do hecho, Zappos aparece cada año en la
hiciera cargo del sistema fiscal o que fun de hacer negocios. Si usted es "divertido y lista de las “100 mejores compañías para tra
un poco excéntrico" y piensa que los oíros
dara una aerolínea. Suena como una fan bajar" que publica Fortune.
nueve valores centrales también se ajustan
tasía de marketing, pero este escenario es El resultado es lo que un observador
a usted, por favor, ¡consulte nuestras plazas
una realidad para Zappos.com. una estrella vacantes! 'Posdata: En la familia de com llama “1550 empleados eternamente ale
en el conocimiento profundo del cliente. En pañías Zappos, los egos enormes no son gres”. Cada año. la compañía publica un
Zappos, la experiencia del cliente es una bienvenidos. Sin embargo, la mayor parte “¡ibro de cultura” lleno de testimonios autén
prioridad; en verdad, es una obsesión diaria. de tos wefíles enormes de la marca Eggo ¡sí ticos y efusivos de los "zapponianos” sobre
Tony Hsieh, el discreto director general de son bienvenidos y apreciados!". lo que significa trabajar ahí. “¡Dios mío!”.
Zapees, asegura: "Nuestra meta en Zappos d¡ce un empleado, “éste es mi hogar fuera
es que la marca brinde el mejor servicio y Luego de la contratación, para asegu del hogar... Ha cambiado mi vida... Nuestra
la mejor experiencia para el cliente’'. Zappos rarse de que la obsesión por el conocimiento cultura es a mejor razón para trabajar aquí*.
está "impulsada por el servicio". profundo del cliente permea toda ia organiza Otro empleado comenta: “Lo más sorpren
Desde el principio, el activo minorista ción, todo el personal —incluidos el director dente de venir a trabajar aquí es que no hay
web de calzado, ropa, bolsos de mano y general, el director financiero y hasta el en límites. Así que cualouier cosa que a uno le
accesorios hizo del servicio al cliente una cargado de realizar las compras de calzado apasione aquí es posible". ¿Y qué es lo que
piedra angular de su marketing. Como re para niños— debe tomar cuatro samaras de más apasiona a los “zapponianos"? El valor
sultado, Zappos creció astronómicamente. capacitación en lealtad del cliente. De hecho, central número 1 de la familia Zappos: "En
De hecho, el éxito en línea y su pasión por en un esfuerzo por eliminar al personal que tregar un servicio que cautive al cliente”.
los clientes hizo de Zappos la combinación no está realmente comprometido, Zappos Tales empleados entusiastas, a la vez, se
perfecta para otro minorista en línea suma anima a la gente a renunciar. Duran’.e las convierten en extraordinarios embajadores
mente exitoso y obsesionado por el cliente, cuatro semanas de capacitación en servicio de la marca. Mientras que muchos sitios
Amazon.com, que adquirió Zappos hace al al cliente. Zappos ofrece a os empleados web encubren la información de contacto
gunos años y permite que opere como una pagarles todo un mes en efectivo,
división independiente. más el tiempo efectivamente tra
En Zappos, el cuidado del cliente se inicia bajado, si abandonan la compa
con una arraigada cultura de conocimiento ñía. La teoría detrás de esa acción
profundo del cliente. ¿De qué manera con sostiene que quienes optan por
virtió esa cultura en una realidad para el aceptar el dinero e irse no son las
consumidor? Todo comienza con los repre personas indicadas para adoptar la
sentantes de servido al cliente de la compa cultura de Zappos.
ñía, lo que Zappos denomina su equipe de Una vez que los empleados
lealtad del cliente. La mayoría de los nego ocupan el puesto, Zappos los trata
cios de Zappos.com están impulsados por tan bien como a sus clientes. “No
la comunicación de boca en boca y las inte se trata tanto de lo que la com
racciones de los clientes con los empleados pañía brinda externamente", dice
de la compañía. Zappos sabe que para que Hsieh, “smo de lo que, en última
los clientes estén contentos, debe tener em instancia, los empleados sien
picados contentos, dedicados y con energía. ten internamente”. La cultura de
Así que la compañía contrata a las personas la familia Zappos pone énfasis en
correctas, las capacita plenamente sobre ofrecer “un trabajo satisfactorio y
los fundamentos de dar servicio al cliente gratificante... y una carrera de la
y las inspira para alcalizar nuevas alturas al que se pueda estar orgulloso. Hay
cuidar de los consumidores. que trabajar duro y ¡tamoién jugar
“Legrar que los clientes se entusiasmen todo el tempo!". Hsieh continúa:
con el servicio que reciben en Zappos es “Pensamos que es importante para
algo que tiene que brotar naturalmente”, tos empleados divertirse..., esto
afirma un ejecutivo de marketing de la em conduce al compromiso del em
presa. “No es posible enseñar eso; más pleado". Zappos crea una atmós
bien, hay que contratar a la gente que sabe fera relajada, familiar, que propicia
hacerlo”. Contratar a las personas adecua la diversión y se complementa con
das es una labor que se inicia con el proceso comidas gratuitas, una sala para
Conocimiento profundo del cliente: La filosofía de
de postulación de candidatos. La invitación tomar siestas y actividades como
Zappos enfocada profundamente en el cliente quizá
para incorporarse al equipo de Zappos que guerras con armas de juguete Nerf
se sintetice mejor en el título del libro de Tony Hsieh,
se publica en el sito web sugiere el tipo de o concursos para comer galletas
el director general —Delivering Happlness: A Path to
personas que busca la compañía: Oreo, sin mencionar un paquete
Profits, Passion, and Purpose (Entregar felicidad: Un
completo de prestaciones y la
asesoría de un coach de vida de camino hacia las utilidades, la pasión y el propósito}.
Por favor, ¡revise los 10 valores esenciales
de la Familia Zappos antes de llenar su tiempo completo; todo ello hace Zappos
CAPÍTULO 18 , Creación de ventaja competitiva 555
tras varios vínculos, porque en realidad no Hsieh y muchos otros empleados perma La filosofía de Zappos de conocimiento
desean escuchar a los clientes, Zappos co necen en contacto directo con los clientes, profundo del c;iente quizá pueda sinteti
loca el núme-o telefónico en la parte supe entre sí y con cualquier otra persona intere zarse de la mejor forma en el título del libro
rior de todas sus páginas web y el personal sada en la compañía. Utilizan herramientas de Hsieh, su director general: Delivering
del centro de llamadas está disponible las de redes sociales como Facebook, Twitter y Happiness: A Path to Profits, Passion, and
24 horas del día los siete días de la semana. Pinterest, además de bíogs. para compartir Purpose {Entregar felicidad: Un camino ha
Hsieh considera cada contacto con el cliente información tanto positiva como negativa. Tal cia las utilidades, la pasión y el propósito). El
como una oportunidad. "En realidad, quere apertura podría preocupar a algunos minoris entusiasmo de Zappos y la cultura de cono
mos hablar con nuestros clientes”, asegura. tas, pero Zappos la acepta de buen grado. cimiento profundo del cliente son contagio
“Si manejamos bien la llamada, tenemos Zappos incluye a los empleados en su sos. Si unimos a los representantes felices
una oportunidad de crear un impacto emo marketing. Por ejemplo, algunos aparecen y a los clientes felices de Zappos, resultan
cional y perdurar en la memoria". en videos cortos donde descr ben y expli cosas buenas. “De verdad, hay clientes que
Hsieh insiste en que ios representantes can sus productos. En un año reciente, se nos han pedido que iniciemos una aerolínea
deben brindar ayuda en cualquier cosa que grabaron 100 mil videos que presentaban a o que nos encarguemos del IRS, el sistema
los clientes pidan —y realmente quiere decir empleados —no a modelos profesionales— fiscal de Estados Unidos", comenta Hsieh.
eso—. Un cliente llamó para buscar una pi- mostrando zapatos, bolsos y ropa. Zappos Y agrega: “No descarto que dentro de 30
zzería abierta después de media noche en encontró que cuando un producto se pre años exista una aerolínea Zappos centrada
Santa Ménica, California. Dos minutos des senta en un video junto con una explicación en brindar el mejor servicio al cliontG’.
pués, el representante de Zappos localizó personal, las compras se elevan y las devo
una pizzería para el cliente. Y Zappos no so luciones de mercancía disminuyen.
licita que sus representantes rindan cuentas
por la duración de las llamadas. La llamada
Fuentes: Algunas partes estén basadas en http://about.Z2ppos.com/jobs. consultado en marzo de 2014; y
telefónica más larca duró 10 horas. Otra lla
Natalíe Zmuda, "Zappos: Customer Semce Fir3t-and a DaJIy Cbsession", Advertising Age, 20 ce octubre
mada de una cliente que solicitaba la ayuda
de 2008, p. 36; con información adicional y citas de Jim Edwsrds. "Check Out the Insane Lengtns Zappos
de un representante mientras, al parecer, mi CLStomer Servlce Reps WiH Go To". Business Insider. 9 de enero de 2012, www.bus:nessinsid«r.com/zappos-
raba miles de pares de zapatos, duró casi customer-service-crm-2012-1; Tony HSíeh. "Zappo’s CEO on Going to Extremes for Customera". Harvard Busi-
seis horas. n&ss Review, julio-agosto de 2010, pp. 41-44; Rioky Ribeiro. "CES 2013; Zappos CEO Tony Hsieh Explains
En Zappos, cada empleado es como un Why Company Culture Matters’. BizTech, 9 de enero de 2013; y.w*v.blztechmagazine.corri/articl8«'20l3/01/
pequeño departamento de marketing. Las ces-2013-zappos-ceo-tony-hsieh-explains- v^tiy-oompany-cuiture-mattera: "100 Best Compadres to Work For",
relaciones —hacia dentro y hacia fuera de Fortune. http://money.cnn.c<xn/magaz¡nes/foftune'be3t-compar¡es/, consultado en marzo de 2014; y vww.
la compañía— significan todo para Zappos. youtube.com.zusers/zappos y www.zap0os.com, consultados en septiembre oe 2014.
interfaz gráfica para el usuario y un mouse. La innovadora Mac

cambió para siempre la industria de las computadoras, ganó una
multitud de entusiastas seguidores de la marca y desató una ca
dena de eventos que establecerían a Apple como uno de los líderes
de productos de primer nivel en el mundo. El liderazgo de pro
ductos de Apple es resultado de su comprensión de lo que hace
palpitar a los clientes para, luego, crear productos que vayan por
delante de la curva de manera que los clientes puedan colocarse a
la vanguardia de la multitud.
Muchas compañías tecnológicas fabrican productos que
sólo ocupan espacio y realizan trabajo. En contraste, Apple tiene
un gran ingenio para despertar la imaginación del consumidor
y para crear productos que desean los clientes y los hacen sentir
bien; los concibe incluso antes de que los propios consumidores
sepan lo que quieren. El resultado ha sido una revolución tras
otra liderada por Apple. Todos los productos innovadores de
Apple (iPod, iTunes, iPhone y iPad) han creado categorías com
pletamente nuevas donde nada similar existía antes. 0 Tal lide
® Liderazgo de productos: Apple ha producido masivamente razgo de productos ha generado una relación amorosa entre el
un producto innovador tras otro y a menudo crea categorías consumidor y Apple. Sus acérrimos admiradores y los fanáticos
completamente nuevas de productos. Sus acérrimos admiradores de los dispositivos electrónicos de todo el mundo han consagrado
de todo el mundo la han consagrado como la marca “que cuida a Apple, desde hace mucho, como la empresa “que cuida que to
das las cosas sean sensacionales". A la vez, esa relación amorosa
que todas las cosas sean sensacionales”.
entre Apple y los consumidores ha generado impresionantes ni
© Michael NagleAjaison/Getty Images veles de ventas y de utilidades a lo largo de los años.
Existen compañías que buscan con éxito más de una disciplina dé valor al mismo tiempo.
Por ejemplo, FedEx sobresale tanto en la excelencia operativa como en el conocimiento profundo
del diente. Sin embargo, este tipo de compañías son poco comunes, sólo unas cuantas logran ser
las mejores en más de una de estas disciplinas. Al tratar de ser buena en todas las disciplinas de
valor, una compañía termina por no ser ¿ mejor en ninguna.
De esa forma, la mayor parte de las compañías excelentes se enfocan y destacan en una sola
disciplina de valor mientras cumplen los estándares de la industria en las otras dos. Tales com
pañías diseñan toda su red de entrega de valor para apoyar plenamente la disciplina elegida. Por
i
556 PARTEA Extensión del marketing
ejemplo, Walmart sabe que el conocimiento profundo de los clientes y el liderazgo de productos
son importantes. En comparación con otros vendedores de descuento, ofrece un buen servicio
al cliente y un excelente surtido de productos. Sin embargo, ofrece menos servicios al cliente y
un menor surtido de productos que Nordstrom o Williams-Sonora, las cuales buscan el conoci
miento profundo de los clientes y consumidores. Por otro lado, Walmart se concentra de manera
obsesiva en la excelencia operativa —reducir costos y modernizar su proceso desde el pedido
hasta la entTega— para que los clientes tengan la posibilidad de adquirir solamente los produc
tos correctos a los precios más bajos.
En forma similar, los hoteles Ritz-Carlton desean ser efidentes y utilizar las últimas tecnolo
gías. Sin embargo, lo que realmente distingue a esta cadena de hoteles de lujo es su conocimiento
profundo de los clientes. Ritz-Carlton crea experiencias diseñadas para consentir a los huéspedes
—lo que implica satisfacer incluso los deseos no expresados de su altamente demandante clientela.
Es atractivo clasificar a las estrategias competitivas como disciplinas de valor, ya que de
finen a la estrategia de marketing en términos de la búsqueda tenaz de la entrega de un valor
superior para los clientes. Cada disciplina de valor define una forma específica de establecer
relaciones duraderas con los clientes.
Líder de mercado
Empresa qua teñe la mayor
participación del mercado en
Posiciones competitivas
Las compañías que compiten en un mercado meta específico, en cualquier momento, tienen
una industria.
objetivos y recursos diferentes. Algunas empresas son grandes y otras pequeñas; algunas cuen
tan con muchos recursos y otras tienen fondos escasos; algunas son maduras y establecidas,
mientras que otras son nuevas y frescas; algunas luchan por conseguir un rápido crecimiento
Retador de mercado de su participación de mercado, en tanto que oLras buscan utilidades a largo plazo. Además, las
Empresa que ocupa el compañías ocupan distintas posiciones competitivas en el mercado meta.
segundo lugar en una Ahora examinaremos las estrategias competitivas con base en los papeles que desempeñan
industria y que nace un gran las empresas en el mercado meta: líder, retador, seguidor o de nicho. Suponga que una industria
esfuerzo por incrementar su incluye a las compañías que se presentan en la figura 18.2. Como se observa, el 40 por dentó
del mercado está en manos del líder de mercado, es decir, la compañía que tiene la mayor parti
participación de mercado.
cipación del mercado. Otro 30 por ciento está en manos de los retadores de mercado, es decir,
empresas que ocupan el segundo lugar, pero que luchan con tenacidad por incrementar su partici
pación de mercado. Otro 20 por ciento está en manos de seguidores de mercado, empresas que
Seguidor de mercado ocupan el segundo lugar y que desean conserví r su participación sin hacer demasiadas manifes
Compañía que ocupa el taciones. El 10 por ciento restante se encuentra en manos de empresas de nicho de mercado,
segundo lugar en una industria compañías que atienden a pequeños segmentos que las obras compañías pasan por alto.
y que desea conservar • La tabla 18.1 indica las estrategias de marketing específicas que están disponibles para
su participación sin hacer los líderes, los retadores, los seguidores y las empresas de nicho de mercado?2 Sin embargo, re
aspavientos. cuerde que estas clasificaciones con frecuencia no se aplican a una compañía completa, sino sólo
a su posición en una industria específica. Compañías grandes como GE, Microsoft, Google, P&G
o Disney pueden ser líderes en algunos mercados y empresas de nicho en otros. Por ejemplo,
Amazon lidera el mercado minorista en línea, pero reta a Apple y a Samsung en teléfonos inteli
Empresa de nicho
gentes y tabletas. P&G es líder de muchos segmentos, como en las categorías de detergentes para
de mercado
ropa y de champús, pero reta a Unilever en jabones para manos y a Kimberly-Clark en pañuelos
Empresa que atiende a faciales. Este tipo de compañías suelen utilizar distintas estrategias para unidades de negocios o
pequeños segmentos que productos diferentes, dependiendo de la situación competitiva de cada uno.
las otras compañías de una
industria pasan por alto o
ignoran.
Estrategias del líder de mercado
La mayoría de las industrias incluyen un líder de mercado reconocido. El líder tiene la mayor
participación de mercado y, por lo general, dirige a las otras compañías en cuanto a Jos cambios
de precio, la introducción de nuevos productos, la cobertura de distribución y los gastos de
promoción. Hay líderes que infunden admiración y respeto y otros que no; sin embargo, en cual
quiera de los dos casos, las demás empresas aceptan su dominio. Los competidores se enfocan
en el líder como una compañía a vencer, imitar o evitar. Algunos de los líderes de mercado más
conocidos son Walmart (ventas al menudeo), Amazon (ventas al menudeo en línea), McDonald's
(comida rápida), Verizon (comunicación inalámbrica), Coca-Cola (bebidas refrescantes), Cater-
pillar (equipo para remover tierra), Nike (calzado y ropa deportivos), Facebook (social media) y
Google (servicios de búsqueda en intemet).
• FIGURA I 18.2
Posiciones y papeles
competitivos en el mercado. Empresas
Cada posición ocuosds en el mercadc requiere da una estrategia compelitiva Líder de Retadores Seguidores de nicho
•diferente Por ejemp o. el líder de mercado busca amplia? su demanda loral mercado de mercado ue mercado de mercado
y proteger o expandir su oartictpac.ón Las empresas de nicho de mercado
truecan segmentos que sean io suficientemente grandes cerro para generar
jülidades, pero lo suficientemente pequeros como para no interesar a ios
k grandes ccn-pe-ídores.______________________________ ,
CAPÍTUL018 Creación de ventaja competitiva 557
• Tabla 18.1 Estrategias para líderes, retadores, seguidores

y empresas de nicho de mercado.
Estrategias del Estrategias del Estrategias del Estrategias

líder de mercado retador de mercado seguidor de de la empresa
mercado de nicho de
mercado
Expandir el mercado total Ataque frontal total Seguir de cerca Por cliente,
mercado, calidad,
Proteger la participación Ataque indirecto Seguir a distancia
precio, servicio
ce mercado
Nicho múltiple
Expandir la participación
de mercado
La vida de un líder no es sencilla, debe mantenerse en alerta continua. Otras compañías

desafían constantemente sus fortalezas o tratan de aprovecharse de sus debilidades. El líder de
mercado puede perder fácilmente una oportunidad en el mercado y bajar al segundo o tercer
lugar. Es probable que surja un producto innovador y dañe al líder (como sucedió cuando el
marketing directo y el servicio de descarga de videos de Netflix derrocó a Blockbuster, que era
entonces el líder del mercado, o cuando Apple desarrolló el iPod y el iTunes y arrebató el lide
razgo de mercado a Sony, la cual fabricaba los dispositivos portátiles de audio conocidos como
Walkman). Hay líderes que se vuelven arrogantes o demasiado complacientes consigo mismos
y juzgan erróneamente a la competencia (como sucedió cuando Sears perdió el liderazgo ante
Walmart). O bien, hay líderes que se vuelven anticuados ante rivales nuevos y llenos de vida (lo
cual ocurrió cuando Abercrombie & Fitch perdió terreno frente a marcas elegantes o de costo
más bajo como H&M, Urban Outfitters y American Eagle).
Para conservar el primer lugar, las compañías líderes tienen tres opcio
nes. Primero, encontrar formas de expandir la demanda total. Segundo, pro
teger su participación existente de mercado por medio de buenas acciones
defensivas y ofensivas. Tercero, tratar de expandir su participación de mer
cado todavía más, aun cuando el tamaño del mercado permanezca constante.
Ampliación de la demanda total

La compañía líder, por lo regular, gana la mayor parte cuando el mercado
total se expande. Si los estadounidenses consumen más comida rápida, es
McDonald's la que gana más porque posee tres veces más participación en el
mercado de este tipo de comida que sus competidores más cercanos Subway
y Burger King. Si McDonald's logra convencer a un mayor número de esta
dounidenses de que la comida rápida es la mejor opción en tiempos econó
micos difíciles, esto le beneficiaría más que a sus competidores.
Los líderes de mercado pueden expandirlo al atraer nuevos usuarios,
idear nuevas aplicaciones y fomentar un mayor uso de sus productos. En gene
ral, encontrarán nuevos usuarios o segmentos de mercado ignorados en muchos
lugares. • Por ejemplo, LEGO, el mayor fabricante de juguetes en Europa,
tradicionalmente se había dirigido a los niños, pero ahora se está dirigiendo
con éxito a las niñas:13
Hace tres años, el 90 por ciento de los equipos de LEGO se compraban para varo
nes. Sin embargo. Jas ventas de la marca para las niñas se triplicaron en 2012 con
el lanzamiento de LEGO Friends, una línea específica para niñas que presenta
a cinco lindas muñequitas con encantadores nombres e historias. Con base en
una amplia investigación acerca de las diferencias de juego entre niños y niñas,
la línea LEGO Friends utiliza bloques y conjuntos de construcción de color pas
tel que alientan a las niñas para diseñar la casa de Olivia, la estética para masco
tas de Emma o Ja cafetería de Andrea. LEGO Friends se ha convertido en una de
• Encontrar nuevos usuarios: La línea LEGO las lineas de mayor éxito en la historia de LEGO al ayudar a impulsar las ventas
Friends, dirigida específicamente a las niñas, de la compañía en 25 por ciento y sus utilidades en 35 por ciento durante 2012,
triplicó las ventas de la marca en ese segmento mientras que otros fabricantes de juguetes enfrentaban dificultades.
en tan sólo un año y ayudó a incrementar las Los especialistas en marketing también pueden ampliar los mercados al
ventas totales de la compañía en 25 por ciento. descubrir y promover nuevos usos para el producto. Por ejemplo, desde su fun
LEGO y el logotipo de LEGO son marcas registradas de LEGO Group of dación, Velero Industries ha encontrado todo tipo de "formas creativas de co
Compantes y se utilizaron aquí cor permiso. © 2014 Thc LEGO Group. nectar objetos". Sin embargo, su reciente anuncio en video, "A Million Uses",
Todos los derechos reservados. y su campaña de marketing en social media se dirigen a incrementar el uso del
558 PARTE 4 í Extensión del marketing
producto mostrando todas las sorprendentes formas en que los consumidores pueden utilizar los
sujetadores Velero en su vida cotidiana —en el hogar o la oficina, en el jardín o en los proyectos de
trabajos domésticos—. Un anuncio muestra cómo un fanático de los productos tecnológicos utiliza
cintas One-Wrap de Velero para organizar todos los cables que hay detrás de su escritorio, mientras
que un jardinero las usa para lograr que las orquídeas se mantengan erguidas y un aficionado al
campismo las utiliza para unir sus cañas de pescar. "Es una cinta con un millón de usos", concluye
el anuncio. Los sitios de Velero en Facebook, YouTube y Pinterest también presentan nuevos usos
ingeniosos, como una guía encontrada en esta última red social para elaborar joyería con Velero.14
Por último, los líderes de mercado pueden estimular un mayor uso al convencer a la gente
de que utilice el producto con más frecuencia o en una mayor cantidad en cada ocasión. Por
ejemplo, Campbell's invita a la gente a consumir sopa y otros de sus productos más a menudo
al difundir anuncios que incluyen nuevas recetas. Además, en el sitio web Campbell's Kitchen
(www.campbellskitchen.com), los visitantes pueden buscar o intercambiar recetas, crear su pro
pio recetario personal, aprender formas de alimentarse más saludablemente e inscribirse a un
programa Meal Mail diario o semanal. En los sitios de Campbell's en Facebook y Twitter, los
consumidores pueden participar en las conversaciones de la comunidad Campbell's Kitchen.
Protección de la participación de mercado

Al tratar de ampliar el tamaño total del mercado, la compañía líder también debe proteger su
negocio existente de los ataques de los competidores. Walmart debe protegerse constantemente
de Target y Costeo; Caterpillar de Komatsu; la iPad y el iPhone de Apple deben defenderse de
Samsung y McDonald's de Wendy's y Burger King.
¿Qué puede hacer el líder de mercado para proteger su posición? Primero, debe evitar o
resolver debilidades que ofrezcan oportunidades a los competidores. Siempre debe cumplir su
promesa de valor y trabajar sin descanso para mantener relaciones sólidas con sus clientes valio
sos. Sus precios deben ser congruentes con el valor que los clientes atribuyen a la marca. El líder
deberá "tapar los huecos" para evitar que los competidores penetren.
Sin embargo, la mejor defensa es una buena ofensiva y la mejor respuesta es la innovación con
tinua. El líder de mercado se niega a sentirse complacido con la situación presente y encabeza a la
industria respecto a nuevos productos, servicios al cliente, eficacia de la distribución, promoción y
reducción de los costos. El líder continúa incrementando su eficacia competitiva y el valor para los
clientes. Cuando se siente atacado por los retadores, reacciona en forma decisiva. Por ejemplo, en el
mercado de las baterías alcalinas, cuyas ventas ascienden a $2200 millones, Duracell, la marca líder
de P&G, ha mantenido sin cesar una ofensiva contra retadores como Energizer.1'
El mercado de las baterías alcalinas ha experimentado un declive en años

recientes ante el aumento en el uso de teléfonos inteligentes, tabletas, repro
ductores MP3 y otros productos electrónicos de consumo que funcionan con
baterías recargables. Sin embargo, gracias a la innovación y la construcción
de marca incesantes, Duracell, el líder de! mercado, va en ascenso mientras
compañías retadoras como Energizer languidecen. Por ejemplo, reciente
DURACELL mente lanzósu línea de gran calidad Duracell Quantum, "la mejor batería al
calina de todos los tiempos" con la innovadora tecnología DURALOCK que
ayuda a conservar la energía en almacenamiento hasta por 10 años. La mar
ca también expandió su mezcla de productos con el sistema de recarga ina
lámbrico Duracell Powermat para los dispositivos móviles.
Para defender su posición de liderazgo en el mercado, P&G res
palda la marca con formación de asociaciones y promociones agresivas.
TRUS±ED EVERYWHERE Ó Por ejemplo, recientemente sacó por la fuerza a Energizer de Sam's Club y
sigue siendo la marca cficial de baterías de la NFL. La campaña de marke
ting "Trusted Everywhere (Confiable dondequiera)" de Duracell establece
• Protección de la participación de mercado: Gracias a
conexiones emocionales al presentar en sus anuncios a bomberos y otTas
la innovación y a la construcción de marca incesantes. personas que responden rápidamente ante las emergencias. Además, la
Duracell, el líder del mercado, va en ascenso mientras marca mantiene una importante presencia en social media y otros medios
compañías retadoras como Energizer languidecen. digitales —cuenta con 6.1 millones de "likes" en Facebook, en tanto que
Duracell Energizer tiene 168 mi!—. Así, a pesar de los infortunios que experimenta
el mercado, Duracell ha registrado un sorprendente crecimiento en años
recientes. Ahora tiene 46 por ciento de participación en el mercado estadounidense de las baterías alca
linas. Buena parte del éxito reciente de Duracell ha sido a expensas de la compañía retadora Energizer.
"El conejito de Energizer seguirá adelante", considera un analista, "pero en los últimos tiempos no ha
encontrado la misma primavera a su paso".
Expansión de la participación de mercado

Los líderes de mercado también tienen la opción de crecer aumentando más su participación
de mercado. En muchos mercados, un pequeño incremento en la participación implica un gran
aumento en las ventas. Por ejemplo, en el mercado estadounidense de los champús, un aumento
del 1 por ciento en la participación de mercado significa $70 millones en ventas anuales, mientras
que en la industria de las bebidas carbonatadas representa ¡$1250 millones!16
Los estudios demuestran que, en promedio, la rentabilidad aumenta cuando se incrementa
la participación de mercado. Al conocer estos hallazgos, muchas compañías buscan expandir
CAPÍTUL018 I Creación de ventaja competitiva 559
su participación de mercado para aumentar su rentabilidad. GE, por ejemplo, declaró que de
sea ser por lo menos la número uno o la número dos en cada uno de sus mercados; de no ser
así, preferiría abandonarlos. GE se deshizo de sus negocios de computadoras, sistemas de aire
acondicionado, electrodomésticos de tamaño pequeño y televisores porque no alcanzó el primer
lugar en las respectivas industrias.
Sin embargo, algunos estudios revelan que muchas industrias incluyen una o pocas compañías
grandes muy redituables, varias empresas redituables y más enfocadas y un gran número de com
pañías medianas con menores utilidades. Parece que la rentabilidad aumenta conforme un negocio
gana una participación relativa a sus competidores en el mercado que atiende. Por ejemplo, Lexus po
see sólo una pequeña participación del mercado total de automóviles, pero obtiene sustanciosas uti
lidades porque es una compañía con elevada participación en su segmento de automóviles de lujo
y alto desempeño. Además, ha logrado este alto nivel de participación en el mercado que atiende
porque realiza otras actividades de manera correcta, como fabricar productos de alta calidad, crear
extraordinarias experiencias de servicio y establecer relaciones cercanas con los clientes.
No obstante, las compañías no deben pensar que el hecho de ganar una mayor participación
de mercado mejorará la rentabilidad de manera automática. Gran parte de ello depende de la es
trategia que utilice para ganar mayor participación. Existen muchas compañías con una elevada
participación que son poco rentables y muchas otras con una baja participación pero muy renta
bles. El costo de obtener una mayor participación de mercado en ocasiones excede por mucho las
utilidades. Una mayor participación tiende a producir utilidades más elevadas sólo cuando los
costos por unidad disminuyen con el aumento de la participación, o cuando la compañía ofrece
un producto de calidad superior y cobra un precio elevado que supera los costos de ofrecer
mayor calidad.
Estrategias de los retadores del mercado

Las compañías que ocupan el segundo lugar, el tercero, o incluso uno más bajo en su industria en
ocasiones son demasiado grandes, como PepsiCo, Ford, Lowe's, Hertz y AT&T. Estas compañías
que no ocupan el primer lugar pueden adoptar una de dos estrategias competitivas: desafiar al
líder y a otros competidores en un intento agresivo por obtener mayor participación de mercado
(retadores de mercado), o bien jugar al ritmo de los competidores sin hacer aspavientos (segui
dores de mercado).
Un retador de mercado primero debe definir a cuáles competidores desafiará y su objetivo
estratégico. El retador podría atacar al líder de mercado, lo que constituye una estrategia muy
riesgosa pero con el potencial de obtener una ganancia elevada. Su meta podría consistir en con
vertirse en el líder del mercado; o bien, el objetivo del retador podría ser simplemente conseguir
mayor participación de mercado.
Aunque tal vez parezca que el líder de mercado tiene todas las posibilidades de ganar, a me
nudo los retadores poseen lo que algunos estrategas denominan la "ventaja del segundo movi
miento", es decir, el retador observa lo que hizo exitoso al líder de mercado y trata de superarlo.
Por ejemplo, Home Depot inventó la supertienda para mejorar el hogar. Sin embargo, después
de observar su éxito, el segundo lugar de la industria, Lowe's, con sus tiendas más iluminadas,
pasillos más amplios y vendedores más solícitos, se ha posicionado como la alternativa amistosa
a la empresa anaranjada. Durante los últimos 10 años, el seguidor Lowe's ha reducido la brecha
en ventas y participación de mercado que la separa de Home Depot.
De hecho, los retadores a menudo se convierten en líderes de mercado al imitar y mejorar
las ideas de sus predecesores pioneros. Por ejemplo, McDonald's primero imitó y luego dominó
el sistema de la comida rápida creado por White Castle. El fundador de Walmart, Sam Walton,
admitió que copió la mayoría de sus prácticas de las cadenas pioneras de tiendas de descuento
FedMart y Price Club de Sol Price, las cuales perfeccionó para luego convertirse en el minorista
dominante que es en la actualidad.
De manera alternativa, el retador podría evitar al líder y desafiar a compañías de sus mismas
dimensiones o a compañías regionales y locales más pequeñas. Es probable que estas compañías
más pequeñas tengan fondos insuficientes y no ofrezcan un buen servicio a sus clientes. Varias de
las principales compañías cerveceras alcanzaron su dimensión actual no por desafiar a sus com
petidores grandes, sino por devorar a sus pequeños competidores locales regionales. Por ejemplo,
SABMiller se convirtió en la cervecera número dos del mundo al adquirir marcas como Miller,
Molson, Coors y docenas más. Si la compañía retadora va tras de una pequeña empresa local, su
objetivo podría consistir en sacarla del mercado. El asunto importante continúa siendo el mismo:
el retador debe elegir con cuidado a sus oponentes y tener un objetivo bien definido y alcanzable.
¿De qué manera el retador de mercado podría atacar mejor al competidor elegido y alcanzar
sus objetivos estratégicos? Tiene la opción de lanzar un ataque frontal pleno igualando el producto,
la publicidad, el precio y la distribución del competidor. Se trata de atacar las fortalezas del com
petidor, no sus debilidades. El resultado dependerá de quién tiene la mayor fuerza y resistencia.
PepsiCo reta a Coca-Cola de esa forma y Ford también desafía a Toyota de manera frontal.
Sin embargo, si el retador de mercado cuenta con menos recursos que el competidor, un ataque
frontal tiene poco sentido. Así, muchas empresas nuevas en el mercado evitan los ataques frontales,
sabiendo que los líderes podrían aventajarlos con bombardeos publicitarios, guerras de precios y
560 PARTE 4 ¡ Extensión del marketing
otras represalias. En lugar de emprender un desafío de frente, el
retador podría planear un ataque indirecto hacia las debilidades
del competidor o hacia los vacíos de la cobertura de mercado
por parte de éste; quizá encuentre puntos de apoyo utilizando
tácticas que Jos líderes no puedan enfrentar o decidan ignorar.
Por ejemplo, SodaStream desafía de esa forma a los líderes
de mercado de las bebidas refrescantes. Y considere también
cómo la empresa retadora Red Buli ingresó al mercado estadou
nidense de las bebidas refrescantes a finales de la década de 1990
oponiéndose a los líderes de mercado Coca-Cola y PepsiCo.17
• Red Buli los enfrentó directamente al vender su producto
de nidio de alto precio en puntos de distribución no tradicio
nales. La bebida Red Buli comenzó a distribuirse en puntos de
venta poco convencionales que estuvieran fuera del campo
de detección del radar de los líderes del mercado, como los cen
tros nocturnos y bares donde los jóvenes parranderos quieren
• Cuando Red Buli entró al mercado estadounidense, en vez beber una dosis de cafeína para poder permanecer despiertos
de atacar de manera directa a los líderes del mercado Coca-Cola toda la noche. Una vez que conformó una base de clientes, la
y Pepsi, utilizó métodos indirectos y poco convencionales de marca se expandió hacia puntos de venta más tradicionales.
marketing. "Red Buli utilizó sus altos márgenes de ganancia para abrirse
Lindsey Hoover- Impact Photo
paso hacia la tienda de la esquina, donde ahora comparte el es
pado de los refrigeradores con Coca-Cola y Pepsi", afirma un
analista. Por último, Red Buli empleó una colección de tácticas de marketing de guerrilla en vez
de los medios de comunicación tradicionales de alto costo que utilizan los líderes del mercado. El
método indirecto funcionó bien para Red Buli. A pesar de que la competencia se intensifica rápi
damente en Estados Unidos, Red Buli tiene en sus manos el 43 por ciento de la participación de
mercado de las bebidas energéticas.
Estrategias de los seguidores de mercado

No todas las compañías que están en segundo lugar quieren desafiar al líder del mercado. El
líder nunca toma a la ligera los desafíos. Si el señuelo del retador consiste en precios más bajos,
un mejor servicio o productos con características adicionales, el líder podría igualarlo con rapi
dez para repeler el ataque. Quizás el líder posea mayor poder de permanencia en una batalla
total por los clientes. Por ejemplo, hace algunos años, cuando Kmart lanzó su renovada campaña
"especial de luz azul" de precios bajos para desafiar directamente los predos bajos diarios de
Walmart, inició una guerra que no pudo ganar. Walmart no tuvo problemas para eludir el desa
fío de Kmart y dejarla en peores condiciones que antes de su intento. Por eso muchas compañías
prefieren seguir al líder de mercado en lugar de desafiarlo.
Un seguidor puede obtener muchas ventajas. El líder del mercado a menudo cubre los enor
mes gastos de desarrollar nuevos productos y mercados, de expandir la distribución y de educar
al mercado. En contraste, el seguidor de mercado, igual que los retadores, aprende de la expe
riencia del líder y podrá copiar o mejorar los productos y programas de éste, por lo general con
una inversión mucho menor. A pesar de que muy probablemente el seguidor no logre superar al
líder, a menudo podrá ser igual de redituable.
Seguir no es lo mismo que ser pasivo o convertirse en una copia al carbón del líder. Un
seguidor de mercado debe saber cómo mantener a sus clientes existentes y obtener una parti
cipación justa de los nuevos clientes. Debe encontrar el equilibrio correcto entre seguir al líder
del mercado lo suficientemente cerca como para ganar clientes, pero con la distancia suficiente
para evitar las represalias. Cada seguidor procura brindar ventajas distintivas a su mercado
meta en cuestiones como ubicación, servicios y financiamiento. Con frecuencia, el seguidor es
blanco importante de ataques por parte de los retadores; por lo tanto, debe mantener sus costos
de producción y sus precios bajos, pero alta su calidad de producto y de servicio. Además, debe
penetrar en nuevos mercados conforme éstos se abran.
Estrategias de las empresas de nicho de mercado

Casi todas las industrias incluyen compañías que se especializan en brindar servicio a nichos
de mercado. En lugar de aspirar al mercado completo, incluso a segmentos grandes, estas em
presas se dirigen a subsegmentos. Las compañías de nicho suelen ser más pequeñas y tienen
recursos limitados. Sin embargo, es frecuente que las divisiones más pequeñas de compañías
grandes también sigan estrategias de nicho. Hay compañías con participaciones pequeñas del
mercado total que son muy exitosas y redituables a través de estrategias de nicho inteligentes.
¿Por qué los nichos son redituables? La principal razón es que las empresas de nicho de
mercado terminan por conocer tan bien a su grupo de clientes y consumidores meta que cubren
sus necesidades mejor que otras compañías que de manera casual le venden al nicho. Como
resultado, una compañía puede cobrar un sobreprecio sustancial sobre sus costos puesto que
ofrece un valor agregado. Mientras que el comerciante masivo logra un elevado volumen de
ventas, la compañía de nicho consigue grandes márgenes de ganancia.
CAPÍTULO 18 Creación de ventaja competitiva 561
Las empresas de nidio tratan de encontrar uno o más nichos de mercado seguros y redi
tuables. Un nicho de mercado ideal es lo suficientemente grande como para ser redituable y,
además, tiene cierto potencial de crecimiento; es aquel que la empresa puede atender de manera
eficaz. Y tal vez lo más importante sea que los grandes competidores no se interesan mucho por
ese nicho. Además, la compañía puede desarrollar las habilidades y la buena voluntad de los
clientes para defenderse en contra de un competidor grande conforme el nicho crece y se vuelve
más atractivo.
La idea fundamental del nicho de mercado es la especializadón. Las empresas de nicho
prosperan al satisfacer con mayor profundidad las necesidades especiales de grupos de clientes
meta que han sido bien seleccionados. Por ejemplo, entre los sitios de citas en línea, los sitios ge
nerales como cHarmony.com y Match.com consiguen gran atención. Sin embargo, recientemente
ha habido un auge en los sitios de citas de nicho que se enfocan en preferencias más especificas
de audiencias pequeñas pero bien definidas.18
l’LÍRRsonals.com se especializa en formar parejas amantes de los gatos. SeaCaptainDate.com ayuda a
quienes aman el océano a “encontrar a su primer oficial de marina". El sitio ChristianMingle.com, en
focado en la fe, le ayudará a "encontrar la pareja que Dios ha elegido para usted"; y TallFriends.com
acerca entre sí a las personas altas (¡incluso hay una opción para individuos que rebasan los 2.10 metros
de estatura!). Si ésos no le parecen nichos suficientes, tal vez necesite supemichos como GlutenfreeSin-
gles.com, el cual congrega a cuatro mil personas que no consumen trigo y andan en busca del amor.
Atlasphere.com ofrece 16 mil perfiles de "objetivistas" intransigentes —personas que REALMENTE
adoran a Ayn Rand, autora de Atlas Shrugged, y que son seguidoras de la filosofía de vida planteada en
sus libros—. El relajado sitio 420Dating.com es para gente "alivianada" que fuma marihuana ("¿Por qué
fumar a solas?", pregunta el sitio). Meet-an-Inmale.com es un sitio donde los reclusos de instituciones
penales pueden encontrar amigos. Incluso existe un sitio para concertar citas dedicado especialmente a
la gente que usa bigote y a quienes les encanta esa característica (StachePassions.com).
Aunque algunos de estos sitios de nicho parecen un tanto extremos, son ideales para
personas que creen saber exactamente qué tipo de persona buscan. • Por ejemplo, FarmersOnly.
com atiende a 100 mil miembros que son amantes de la vida campirana y buscan una pareja
afín. El fundador de Farmers Only, Jeny Miller, creó el sitio de citas después de observar que el
estilo de vida aislado y demandante de las zonas rurales dificulta que los granjeros encuentren
una pareja que los entienda. Miller cita un ejemplo en el que una chica del campo y su novio
de la dudad hablaron acerca de la posibilidad de casarse. Su relación se vino abajo cuando
ella mencionó que deseaba criar caballos; él dijo que podrían guardarlos en la cochera. En ese
momento, dice Miller, "ella supo que no eran compatibles". De ahí la popular frase publidtaria
del servicio de dtas: FarmersOnly.com, porque "los muchachos de la dudad simplemente no
entienden".
Una empresa de nicho se puede especializar en alguno de los diversos tipos de

mercados, clientes, productos o mezclas de marketing. Por ejemplo, tal vez se espe
cialice en servir a un tipo de usuario final, como cuando un despacho jurídico se es
pecializa en asuntos penales, civiles o mercantiles; o bien especializarse en atender a
grupos de clientes de ciertas dimensiones; muchas empresas de nicho se especializan en
atender a clientes pequeños y medianos, los cuales a menudo son menospreciados por
las grandes compañías.
Algunas empresas de nicho se enfocan en uno o en pocos clientes específicos y ven
den toda su producción a una sola empresa, como a Walmart o GM. Otras incluso
se especializan en un mercado geográfico y sólo venden en cierto lugar o determinada
región, o área del mundo. Las compañías de nicho de calidad y precio operan en el ex
tremo inferior o superior del mercado. Por ejemplo, HP se especializa en el mercado de
las calculadoras manuales de alta calidad y precio elevado. Por último, las empresas
de nichos de servicio ofrecen servicios que otras compañías no tienen disponibles. Por
• Empresas de nicho de mercado:
ejemplo, LendingTree ofrece préstamos y servicios inmobiliarios en línea conectando a
FarmersOnly.com ayuda a los
vendedores y compradores de vivienda con redes nacionales de prestamistas hipote
muchachos del campo a encontrar una
carios e inmobiliarios que compiten por atender a los clientes. La compañía afirma que
pareja afín porque “los muchachos de la
"cuando los prestamistas compiten, usted gana".
ciudad simplemente no entienden”.
Atender a un nicho de mercado implica algunos riesgos importantes. Por ejem
FanwsOníy Medía Inc. plo, tal vez el nicho se agote o crezca a tal punto que atraiga a competidores de ma
yores dimensiones. Por eso muchas compañías recurren a nichos múltiples. Al desarrollar dos o
más nichos, aumentan las posibilidades de supervivencia. Incluso algunas compañías grandes
prefieren una estrategia de nichos múltiples para atender al mercado total. Por ejemplo, como
estudiamos en el capítulo 7, el fabricante de ropa VF Corporation tiene más de 30 marcas de es
tilo de vida en mercados de nicho, las cuales van desde ropa de mezclilla, deportiva y de estilos
contemporáneos, hasta prendas para actividades al aire libre y ropa de trabajo. Así, la unidad
Vans de VF crea calzado, ropa y accesorios para patinadores, surfistas y esquiadores de nieve;
su marca 7 for all Mankind ofrece mezclilla y accesorios de alta calidad que se venden en bou-
tiques y tiendas departamentales de lujo. En contraste, sus marcas de ropa de trabajo Red Kap,
Bulwark y Chef Designs ofrecen una gama de uniformes y ropa de protección para empresas y
dependencias públicas, incluyendo uniformes para la fuerza policiaca o para equipos de coci
neros. En conjunto, estas marcas de nicho separadas convierten a VF en un poderoso fabricante
con un valor de SI O 800 millones.19
562 PARTE 4 i Extensión del marketing
O FIGURA | 18.3 Centrada en el c liente
No Sí
Evolución de las orientaciones
de la compañía. rLas compartías entradas erA
Orientación hacia Orientación hacia el mercado comprenden tanto
el producto el cliente a íes clientes como a les
competiíores; establecen
relaciones redituadles con
Orientación hacia Orientación hacia
los cítenles al entregarles
los competidores el mercado
más valor que los
<ccmpctido-es______________?
Equilibrio de las orientaciones hacia los clientes y los competidores

Ya sea que una compañía sea líder, retadora, seguidora o de nicho de mercado, siempre deberá vigi
lar de cerca a sus competidores y encontrar la estrategia de marketing competitiva que la posicíone
de la manera más eficaz. Además, debe adaptar continuamente sus estrategias al rápidamente
cambiante entorno competitivo. Ahora surge esta pregunta: ¿la compañía puede invertir demasiado
tiempo y energía en rastrear a los competidores perjudicando así su orientación hacia el cliente?
La respuesta es sí. Una compañía puede centrarse demasiado en sus competidores y perder su
enfoque, aún más importante, de mantener relaciones redituables con los clientes y consumidores.
Compañía centrada Una compañía centrada en los competidores dedica la mayor parte de su tiempo a
en los competidores vigilar los movimientos y la participación de mercado de sus competidores y a tratar de idear
Compañía cuya actividad se estrategias para enfrentarlos. Este enfoque tiene tanto ventajas como desventajas. En el aspecto
basa principalmente en las positivo, la compañía desarrolla una orientación hacia el combate, observa las debilidades de
acciones y reacciones de los su propia posición y busca las debilidades de sus competidores. En el aspecto negativo, la com
competidores. pañía se vuelve demasiado reactiva. En lugar de poner en práctica su estrategia para establecer
relaciones con sus propios dientes, basa sus movimientos en las acciones de ios competidores.
Como resultado, termina simplemente por igualar o ampliar prácticas industriales en lugar de
buscar formas innovadoras para crear más valor para los clientes.
Compañía centrada En contraste, una compañía centrada en el cliente se enfoca más en éste al diseñar sus
en el cliente estrategias. Así, la compañía se coloca en una mejor posición para identificar nuevas oportuni
Compañía que se concentra dades y planear estrategias congruentes a largo plazo. Al observar la evolución de las necesida
en los clientes al diseñar sus des de los clientes, está en condiciones de decidir cuáles grupos de clientes y cuáles necesidades
estrategias de marketing y emergentes atenderá en primer lugar. Luego, puede concentrar sus recursos en entregar un
procura entregar un valor valor superior a los clientes meta.
En la práctica, las empresas actuales deben ser compañías centradas en el mercado
superior a sus clientes meta.
que vigilen tanto a sus clientes como a sus com oetidores. Sin embargo, no deben permitir que el
hecho de vigilar a los competidores las distraiga de su enfoque en los clientes.
La $ figura 18.3 muestra que las compañías podrían tener alguna de las cuatro orienta
Compañías centradas ciones. En primer lugar, podrían estar orientadas hacia el producto, prestando poca atención a
en el mercado los clientes y a los competidores. En segundo Jugar, podrían estar orientadas hacia los clientes
Fmpresas que. al diseñar sus brindándoles toda su atención. En la tercera orientación, cuando una compañía empieza a in
estrategias de marketing, teresarse en sus competidores, adquiere una orientación hacia la competencia. Sin embargo, en
prestan una atención Ja actualidad las compañías deben orientarse hacia el mercado prestando una atención equili
brada tanto a los clientes como a los competidores. En lugar de vigilar sólo a los competidores
equilibrada tanto a les clientes
y tratar de superarlos en las formas actuales de hacer negocios, deben observar a los clientes y
como a los competidores encontrar formas innovadoras de establecer relaciones redituables con ellos y entregarles más
valor que los competidores.
Repaso de objetivos
En la actualidad las compañías enfrentan más competencia que entreguen más valor que las ofertas de los competidores que
nunca. Entender a ios clientes es un primer paso importante buscan atraer a los mismos clientes. En este capítulo estudia
para desarrollar relaciones sólidas con ellos, pero no es sufi mos la forma en que las compañías analizan a sus competido
ciente. Para lograr ventaja competitiva, las compañías deben res y diseñan estrategias de marketing competitivas y eficaces.
utilizar ese entendimiento para diseñar ofertas de mercado que
CAPÍTUL018 , Creación de ventaja competitiva 563
Analizar la necesidad de entender a los de mercado debe planear estrategias para expandir el mercado
OBJETIVO 1 total y proteger y expandir su participación en ese mercado. Un
competidores y a los clientes por retador de mercado es una compañía que trata de expandir
med4o del análisis de la competencia. agresivamente su participación de mercado al atacar al líder, a
(pp. 544-551) otras compañías que ocupan el segundo ugar o a empresas
más pequeñas en la industria. Un retador tiene a su disposición
ur.a variedad óe estrategias de ataque directo o indirecto.
Para elaborar una estrategia de marketing eficaz, una compa
Un seguidor de mercado es una compañía que ocupa el se
ñía debe tomar en cuenta a sus competidores y a sus clientes.
gundo lugar y que decide no hacer acciones exageradas, por
La construcción de relaciones redituables con estos últimos im
lo general ante el temor de perder más de lo que podría ganar.
plica satisfacer las necesidades de los clientes meta mejor que
Sin embargo, el seguidor posee una estrategia y busca aprove
los competidores. Una compañía debe analizar continuamente a
char sus habilidades especificas para hacer crecer su mercado.
sus competidores y desarrollar estrategias de marketing compe
Algunos seguidores disfrutan de una tasa de rendimiento más
titivas que la posic-onen de manera eficaz frente a sus competi
alta que los lideres de su industria. Una empresa de nicho de
dores y le proporcionen la ventaja competitiva más sólida posible.
mercado es una compañía más pequeña que no suele atraer la
B análisis de los competidores imp’ica identificar primero a los
principales competidores de la compañía por medio de un análisis atención de las empresas grandes. Las compañías de nicho de
mercado a menudo se vuelven especialistas en algún uso final,
basado en la industria y en el mercado. Luego, la compañía reúne
Información acerca de los objetivos, las estrategias, las fortalezas, en un tamaño de clientes, en un grupo específico de clientes, en
las debilidades y los patrones de reacción de os competidores. un área geográfica o en algún servicio.
Con esta información podrá decidir a cuáles competidores ata
cará o evitará. La información de inteligencia competitiva debe Ilustrar la necesidad de equilibrar las
recopilarse, interpretarse y distribuirse de manera continua. Los OBJETIVO 3
orientaciones hacia los clientes y hacia
gerentes de marketing de las empresas deben ser capaces de
obtener información completa y confiable sobre cualquier compe los competidores para convertirse en
tidor que afecte sus decisiones. una organización verdaderamente
centrada en el mercado, (p. 552)
Explicar los fundamentos de las
OBJETIVO 2
estrategias competitivas de marketing En los mercados de hoy es importante que las compañías ten
gan una orientación competitiva, pero sin exagerar su enfoque
que se basan en la creación de valor en los competidores. Las compañías son más vulnerables ante
para los clientes, tpp. 551-561) las necesidades emergentes de los consumidores y los nuevos
competidores que ante competidores existentes. Las compa
La estrategia de marketing competitiva más congruente de ñías orientadas hacia el mercado, que equilibran la atención
pende de la industria a la que pertenezca la compañía y de si que prestan a los clientes y consumidores y a los competidores,
ésta es líder, retadora, seguidora o de nicho de mercado. Ún líder practican una verdadera orientación hacia el mercado.
Términos clave
OBJETIVO 1 Análisis del valor para el cliente (p. 549) OBJETIVO 3
Ventaja competitiva (p. 544) OBJETIVO 2

Compañía centrada en los
Análisis de los competidores (p. 544) competidores (p. 562)
Líder de mercado (p. 556)
Estrategias de marketing competitivas Compañía centrada en el cliente (p. 562)
Retador de mercado (p. 556)
(p. 544) Compañías centradas en el mercado
Seguidor de mercado (p. 556)
Grupo estratégico (p. 547) (p. 562)
Empresa de nicho de mercado (p. 556)
Benchmarking (p. 548)

18-1 Describa brevemente las actividades implicadas al 18-4 Describa las estrategias que adoptan ios retadores de
realizar un análisis de los competidores. (AACSB: mercado y explique por qué podrían tener una ventaja
Comunicación). sobre los lideres de mercado. (AACSB: Comunicación).
18-2 Mencione y describa las tres etapas por las que a me 18-5 Establezca comparecieres entre las compañías cen
nudo pasan !a estrategia de marketing y su implemen- tradas en los competidores, centradas en el cliente y
tación. (AACSB: Comunicación). centradas en el mercado. ¿Cuál orientación es mejor?
18-3 Describa las tres estrategias ganadoras que propone (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Michael Porter. ¿Cuál es la estrategia perdedora identi
ficada por Porter? (AACSB: Comunicación).
564 FARTF. ¿ ¡ Extensión del marketing

18-6 Las compañías que pretenden tener una estrategia de competidores fuertes, ¿cuáles son sus vulnerabilida
océano azul tratan de encontrar espacios de mercado des9 (AACSB: Comunicación, pensamiento reflexivo).
sin competencia. En este capítulo se habló de Apple,
Redbox. Southwest Airlines y Keurig como ejemplos de 18-8 Una fuente de información competitiva consiste en
compañías que buscan una estrategia de ese tipo y desensamblar un producto para analizar las partes
obtienen éxito con e :a. Describa otro ejemplo de una que lo integran. Información como una factura de ma
compañía que t eñe éxito al perseguir una estrategia teriales —es decir, una lista de todos los elementos
de océano azul. (AACSB: Comunicación; pensamiento que constituyen un producto y sus costos— es de
reflexivo). grar utilidad. Encuentre un ejemplo de un producto
18-7 Formen pequeños grupos y realicen un análisis del desensamblado con información de los costos de sus
valor para el cliente para compañías competidoras en elementos constitutivos y analice el valor de esa infor
una industria de su elección. ¿Cuáles son los compe mación para los competidores. (AACSB: Comunica
tidores fuertes y cuáles los débiles? En el caso de los ción; pensamiento reflexivo).
Marketing en línea, móvil y de social media Claves de acceso únicas

¿Cuántas veces ha abandonado un sitio web o una aplica de acceso en línea y más del 60 por ciento de las claves c.e
ción porque le molesta tener que abrir una cuenta personal acceso a aplicaciones móviles. Esto parece un acuerdo en el
o porque olvidó su nombre de usuario o la contraseña que que todas as partes involucradas ganan: los usuarios pueden
usted mismo generó? Si usted es como el 90 por ciento de iniciar sesión cómodamente en múltiples sitios empleando un
los usuarios a quienes les molesta tener que registrarse para solo nombre de usuario y una única contraseña; los demás
iniciar sesión, tal vez opte por abandonar el sitio y nunca más sitios y aplicaciones tienen acceso a los datos demográficos
regresar. Las redes sociales están solucionando ese problema de los usuarios de Facebook y Facebook recopila información
al permitir que los usuarios utilicen sus claves de acceso para útil sobre el comportamiento de los usuarios para así vender
ingresar a otros sitios y aplicaciones. Con más de 1300 millo espacios publicitarios de mejor forma.
nes de usuarios y 680 millones de usuarios móviles, Facebook
18-9 ¿De qué manera el uso de las claves de acceso a
es la red social más grande del mundo y la compañía empica
Facebook está expandiendo la demanda total de re
ese poder para volverse aún más valiosa tanto para los usua des sociales? (AACSB: Comunicación; pensamiento
rios como para los negocios. Facebook permite a los visitan
reflexivo).
tes de sitios web y a los usuarios de aplicaciones utilizar sus
claves de acceso a esa red social para iniciar sesión en vez de 18-10 Una de las críticas acerca de las claves de acceso
tener que crear claves separadas para cada sitio y aplicación. ún cas se relaciona con la privacidad del corsumidor.
Google+. Twitter, Linkedln y otras redes sociales también ofre ¿Cómo enfrenta Facebook este problema? ¿Cree que
cen capacidades de claves de acceso únicas, pero Facebook dañará la ventaja competitiva de la compañía en esa
es el líder ya que respalda más de la mitad de todas las claves área? (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
Ética de marketing Espionaje corporativo en contra de las compañías sin fines de lucro
Muchas corporaciones ahora tienen un jefe de seguridad voluntaria de muchas organizaciones no lucrativas, incluso se
corporativa para evaluar y mitigar todos los tipos de ame postuló a un puesto en el consejo directivo de uno de los gru
nazas que enfrentan. Las amenazas provienen de múlt.ples pos que luchan por el control de las armas de fuego. En reali
fuertes — competidores, gobiernos y grupos de consumi dad. no estiba motivada por el altruismo o la buena voluntad,
dores-. Los competidores y las organizaciones de gobier sino que, ce hecho, trabajaba como consultora en la firma
nos extranjeros emplean medios sofisticados para realizar do seguridad privada Beckett Brown International (BB). En el
espionaje corporativo. De hecho, el Department of Justice juicio que entabló Greenpeace en contra de Dow Chemical,
de Estados Unidos recientemente acusó a cinco militares uno de los clientes de BBI. se le describió corno una "per
chinos de espionaje económico, argumentando que robaron sona con experiencia en infiltrar organizaciones no lucrativas"
valiosos secretos comerciales de varias compañías estadou ya que, durante muchos años, las corporaciones le pagaron
nidenses. Sin embargo, en algunos casos de esp.onaje cor por espiar a las organizaciones sin fines de lucro integradas
porativo los papeles se intercambian cuando se trata de lidiar por ciudadanos. Se ha vinculado a Waimart, Kraft, Chevron,
con la amenaza que suponen los grupos de consumidores, Coca-Coa, McDonald’s e incluso la Chamber of Commerce
como Greenpeace y Movcon.org. Se ha descubierto que va de Estados Unidos con este tipo de espionaje.
rias grandes corporaciones utilizan tácticas ce espionaje para
infiltrar los grupos de consumadores que representan amena 18-11 Analice ejemplos de compañías que utilizan tácti
zas a sus negocios. Por ejemplo, Mary Lou Sapone, también cas de espionaje para reunir información a partir
conocida como Mary McFate, parecía ser una prominente de organizaciones no lucrativas. ¿Es ético obtener
CAPÍTULO 18 i Creación de ventaja competitiva 565
información de esa forma? (AACSB: Comunicación; emplean tácticas de espionaje para recabar informa
razonamiento ético; pensam.ento reflexivo). ción de organizaciones no lucrativas? (AACSB: Co
municación; pensamiento reriexivo).
18-12 Indague acerca de la Economc Espionage Act
de 1996. ¿Las compañías violan esta ley cuando
ética de marketing Participación de mercado

El agua embotellada es una ndustria en auge con ventas participación de mercado, se ubicará entre las 10 mancas con
anuales de $11 800 millones en Estados Unidos. Los grandes mayores ventas.
participantes en esta industria incluyen a Nestlé, PepsiCo y 18-13 Consulte el apéndice 2, Aritmética de marketing, y
Coca-Cola. Nestlé es el líder del mercado, ya que cuatro de las calcule la participación de mercado de Pura Ufe de
10 marcas de agua con mayores ventas son de su propiedad. Nestlé y la participación de mercado total de la com
La marca Puré Lite de Nestlé es la de mayores ventas, con pañía en la industria del agua embotellada. (AACSB:
$1180 millones, pero las otras marcas de la compañía reportan Comunicación; razonamiento analítico).
ventas por $1600 millones, lo que representa ventas totales
para Nestlé de casi $3000 millones en ese sector. Nestlé vio 18-14 ¿Qué monto de ingresos representa un punto de par
una oportunidad en este mercado y lanzó una nueva marca, ticipación de mercado en esta industria? Suponiendo
llamada Resource, dirigida a mujeres con elevado poder adqui que las ventas totales del mercado permanezcan sin
sitivo. Resource está fortificada con electrolitos y se promueve cambios, ¿qué nivel de ventas deberá alcanzar Re
como “más que hidratación, una fuente de electrolitos”. Nestlé source para ubicarse entre las 10 marcas con ma
intenta robar participación de mercado a Vitaminwater y Smart- yores ventas? (AACSB: Comunicación; pensamiento
water de Glacéau. Si Resource logra tan sólo 3 por ciento de reflexivo).
¿L.L. Bean: Un icono centrado en el cliente se enfoca hacia el interior

¿Qué sucede cuando una compañía logra la perfección al ha Los Main Hunting Shoes están diseñados por un cazador que
cer válida su ventaja competitiva? En ef caso de L.L. Bean, la ha pisado con fuerza los bosques de Maine durante los últimos
organización vuelve la mirada hacia algo más. Durante déca 18 años. Garantizamos que le darán perfecta satisfacción en
das, además de producr mercancías de alta calidad y diseños todos sentidos”.
innovadores, este minorista de marketing directo dentro de la La táctica de marketing directo funciono. Pronto llegaron los
industria de la ropa se ha ganado los corazones de los clientes 100 primeros pedíaos, los cuales se surtieron rápidamente. Sin
por doquier al brindar un servicio que excede los estándares de embargo, el diseño de las botas tenía algunas imperfecciones
la industria. Colocar en primer lugar a les clientes ha resultado y 90 de esos primeros 100 pares se devolvieron a la empresa
en un crecimiento consistente, lo que en la actualidad se tra luego de que las extensiones de piel se desprendieron de
duce para L.L. Bean en ventas que rebasan los $1500 millones la parte inferior hecha de hule. Manteniéndose riel a su pro
en todo el mundo. mesa. Bean devolvió el dinero a los compradores de los 90
Sin embargo, después de más de 100 años de enfocarse pares, una acción que casi lo obligó a salir del negocio. Pero
externamente para brindar experiencias extraord narias a los fue precisamente ese compromiso de mantener satisfechos a
clientes, este minorista de ventas por catálogo con sede en los clientes a cualquier costo lo que impulsó a la compañía ha
Maine ahora está cambiando sus métodos. En el marco de cia el éxito. Ese valor fundamental sentó las bases para ofrecer
una nueva iniciativa estratégica, L.L. Bean también se está mercancía de calidad y un servicio excepcional al cliente.
enfocando internamente al tratar de lograr mayor eficiencia Bean pensaba que si procedía correctamente con los clien
por medio de mejoras operativas. Después de años de gran tes, éstos no sólo serían leales, sino que también promoverían
desempeño, los nuevos movimientos plantean una pregunta: a la compañía entre sus conocidos. Así. L.L. Bean estableció
¿es posible que una compañía se enfoque internamente, esto progresivamente estándares de servicio al cliente que parecían
es, en sí misma, sin perder su enfoque externo en el cliente? casi imposibles de mantener. En el corazón de ello reside la fa
mosa garantía de satisfacción del 100 por ciento de L.L. Bean.
El cliente está en el ADN "Nuestros productos están garantizados para dar 100 por
Igual que muchos negocios exitosos, L.L. Bean nació en cir ciento de satisfacción en todos sentidos. De no ser así. usted
cunstancias modestas. En 1911, León Leonwood (L.L.) Bean podrá devolver en todo momento cualquier artículo que nos
regresó de una jomada de cacería con los pies mojados y fríos haya comprado. No queremos que usted tenga un producto
y con una revolucionaria idea en la cabeza. Se dirigió al taller de da LL. Bean que no le satisfaga plenamente". Como señala un
un zapatero local y le encargó fabricar un par de botas como cliente, la garantía de 100 por ciento de satisfacción no es una
nunca se habían visto en el mundo hasta ese momento. El promesa vana. "Hace varios años compramos una lámpara de
diseño de Bean implicaba coser unas extensiones de piel a un L.L Bean. Tuvimos la lámpara durante dos o tres años, pero
par de botas de hule (como las que se utilizan para trabajos pe luego la pintura se empezó a desprender. Les preguntamos
sados) a la altura del empeine. LJamó al modelo Main Hunting si la podían reparar, y nos enviaron una lámpara nueva”. Esto
Shoe; el resultado fueron unas botas cómodas y funcionales no es una experiencia aislada —los testimonios ce los clientes
que permitían hacer largas caminatas en los bosques de Maine están repletos de anécdotas como ésta.
en todo tipo de clima. Las botas no sólo representaron el na Conforme el negocio de Bean transitaba hacia el espacio
cimiento de la compañía, también cambiaron para siempre los digital dejando atrás los catálogos impresos, permaneció en
diseños de calzado para actividades al aire libre. focado en brindar la mejor experiencia posible para el cliente.
Bean inició su negocio en el sótano de la tienda de ropa de Además de su garantía de satisfacción, L.L. Bean ofrece envío
su hermano. Obtuvo una lista de todas las personas que po gratis sin requerir un mínimo de compra. Y aun cuando las in
seían licencia para cazar y que no eran residentes de Maine y terfaces web y móviles de la compañía funcionan las 24 horas
les envió un foleto promocional de tres páginas con una aseve del día siete días a la semana, su centro telefónico está dis
ración persuasiva: "Usted no podrá tener éxito al tratar de cazar ponible permanentemente con suficiente personal en caso de
un venado o un alce si sus pies no están debidamente calzados. que un cliente desee hablar con algún representante. "Anoche
566 PARTEA ¡ Extensión del marketing
tuve que hacer una corrección a un pedido que hice en línea", crecimiento en sus ingresos. A finales del pasado año fiscal,
explica un cliente eufórico. “Marqué al centro de servicio al la compañía estaba luchando por cumplir ped des luego de
cliente y dejé a un lado el teléfono, pensando que tendría que vender la erra récord de 400 mil pares de sus conocidas botas
esperar antes de que alguien me respondiera, ya que era Navi para cacería, un artículo muy popular ya entre los estudiantes
dad. Pero me equivooué. Una mujer tomó m¡ Ramada de inme universitarios. El consejo directivo oe L.L. Bean estaba tan sa
diato y nuestra conversación duró cinco minutos*’. tisfecho con los recientes resultados financieros que autorizó
Durarte los últimos años, L.L. Bean ha ganado numerosos un bono de 8 por cierto para todos sus empleados de fiempo
reconocimientos de los clientes por su servicio: primer lugar completo, el más cuantioso otorgado desde 2005. “L.L. Bean
en la encuesta ForeSee’s Brand Satisfaction; la tienda número se desempeña muy bien en un mercado que continúa luchando
uno de ropa para actividades en exteriores de acuerdo con con la incertidumbre económica, las distracciones que supo
la firma de investigación de mercados Forrester; el lugar nú nen los acontecimientos políticos y una inestable confianza de
mero 14 en la lista de los 50 minoristas favoritos de acuerdo los consumidores”, afirma ei director general McCormick.
con Stores.org: y el segundo lugar en la más reciente lista de Sin embargo, la dirección de LL. Bean no se conforma con
los campeones del servicio al cliente que elabora Prosper. De estar satisfecha. Después de realizar movimientos un tanto
acuerdo con el director general.. Chris McCormick, no hay conservadores durante los últimos cinco años, ahora está pre
ninguna magia implicada en brindar un gran servicio. “Mucha parada para volverse más agresiva. Planea acelerar el creci
gente tiene cosas extravagantes que decir acerca del servicio miento y obtener mayor participación de mercado. Tamoién
al cliente", afirma, "pero es un tipo de actividad que se realiza pretende mejorar la eficiencia operativa. Hasta ahora, ha hecho
día tras día, sin cesar, en forma perseverante y compasiva’’. En inversiones sustanciales para mejorar su sitio web y ograr que
otras palabras, es un largo camino sin atajos. sus procesos internos sean más eficientes. Tales inversiones
Puesto que LL. Bean vende productos directamente a se incrementarán el año próximo, ya que McCormick se com
los clientes, siempre ha tenido la posibilidad de reunir datos prometió a eaiizar una inversión de capital por $100 millones
de e os. Tener una base de datos de clientes e ha permitido adicionales —la inversión más cuantiosa de la compañía en un
hacer más que sólo brindar buen servicio o responder a las solo año— en la operación de su sitio web, la expansión de las
inquietudes de los clientes con una mentalidac de que “el ventas al por menor y sus sistemas de negocios.
cliente siempre tiene la razón". Le ha permitido convertirse en Al mirar hacia adelante, es claro que L.L Bean intenta seguir
una compañía que conoce muy de cerca a sus clientes para sirviendo a los el entes en la misma forma que lo ha hecho du
brindarles un servicio diseñado individualmente. Y conforme rante 100 años. Ese componente se encuentra en el ADN de la
la compañía desarrolla mayor capacidad para analizar la cre- compañía. Sin embargo, la tienda de ropa de marketing directo
c ente cantidad de datos c’e los consumidores, encuentra nue también está claramente dedicada a desarrollar nuevas forta
vas formas de brindar tal servicio individualizado. lezas haciendo mejoras en sus procesos internos operativos.
Algunos analistas cuestionan si la cultura corporativa de conoci
Conservar la ventaja competitiva miento profundo de los clientes enfocada en servir a éstos podrá
Durante mucho tempo, el servicio excepcional al cliente era su agregar un enfoque de excelencia operativa en lo que se refiere
ficiente oara dar a L.L. Bean una ventaja competitiva. Sin em a procesos internos más eficientes. Al aumentar la excelencia
bargo. cada vez más minoristas —tanto tradicionales como en operativa, ¿cuál será el costo para a fortaleza ese'icial de L.L
línea- son reconocidos por el mismo tipo de políticas de ser Bean de brindar un servicio excepcional al cliente?
vicio que L.L. Bean ha practicado durante años. I os represen
tantes de Zappos están dispuestos a hablar con usted durante
tarto tiempo como lo desee, además le ofrecerán envío gratuito
Preguntas para análisis del caso
de les productos a su domicilio como también de su hogar a 18-15 ¿Cómo clasificaría usted a L.L. Bean en términos de
la empresa en el caso de que usted decida devolver mercan posición competitiva? ¿Por qué?
cía. Amazon sentó nuevas bases al vender casi cualquier tipo
de producto imaginable a precios competitivos y con servicio 18-16 ¿LL. Bean es una compañía centrada en el mer
personalizado de gran calidad que nadie ha podido superar a cado? Fundamente su respuesta.
nivel masivo. ¿Y qué tiene que hacer L.L. Bean, el ganador del 18-17 Evalúe a L.L. Bean de acuerdo con las disciplinas de
segundo lugar como campeón del servicio al cliente, cuando valor de Treacy y Wiersema.
Lands* End ocupa el tercer lugar? Aunque Lands* End se dirige
18-18 ¿LL. Bean podrá seguir manteniendo su enfoque en
a un diferente tipo de clientes, hay un punto ce intersección con
el cliente al mismo tiempo que se enfoca en la efi
la clientela de L.L. Bean. Una aptitud se convierte en ventaja
ciencia operativa interna? ¿Cuál es la relación entre
competitiva sólo si otras compañías no logran igualarla.
ambos enfoques?
Este mercado minorista cada vez más competitivo ha provo
cado que L.L Bean reevalúe sus iniciativas estratégicas. Aun 18-19 De cara al cambiante entorno competitivo de L.L.
que la compañía se forjó enfocándose primordialmente hacia Bean, ¿qué otras recomendaciones haría usted a la
fuera, en particular en el servido al cliente, ahora está reforzando compañía?
esa posición con un enfoque interno para mejorar sus procesos.
En un esfuerzo por volverse más eficiente, LL. Bean está rea Fuentes: Pam Goodfe'low, “Amazon.com, LL. Bean, Lands' End
lizando una fuerte inversión en su infraestructura de sistemas. Narrad Customer Servios Champicns", Forbes, 6 de mayo de 2014,
“Los sistemas que estamos implementando giran en tomo a la www.forbes.com/sites/prospernow/2014/05/06/amazon-com-l-l-bean
excelencia operativa", explica Terry Sutton, el vicepresidente de lands - end named customor-sorvico-champions-by-consumets/; Brad
transformación del negocio de L.L. Bean. “Como una empresa Power, "Customer intimecy. Meet Operational Excellcnce”, Harvard Bu-
de marketing directo, sabemos mucho acerca de los dientes. siness Peviov,-. 6 de septiembre de 2013, http://blogs.hbr.org/2013/09/
custcmer-intimacy-meet-operati/: David Sharp, “L.L Bean Has Re
En el pasado, solucionamos problemas reaccionando para
cord Year, Piaos $100M ¡n Spending'*. Associated Press, 1 de marzo
mantener contentos a los clientes. Durante mucho tiempo he de 2C14, www.bigstoryap.org/artide/ll-bean-has-record-yearplans-
mos sabido que necesitábamos tener excelencia operativa”. lOOm-spending; G’egory Ciotti, "Lessons n Customer Service 'rom the
A primera vista, quizá parezca que el redireccionamierto Worid’s Most 3etoved Companies", www.hdpscout.net, consultado eí 9
del enfoque de L.L Bean no se justifica. Después de todo, de octubre de 2013; e información adicional y citas de www.yelp.com/
este minorista de marketing directo acaba de tener un año ré b:z/a-bean-inc-fieepart-2 y www.llbean.com/customerSen.ice/aboutLL
cord en utilidades y durante cuatro años consecutivos registró Bearv'company_information.html?rav=s1-ln, septiembre de 2014.
CAPÍTULO IB [ Creación de ventaja competitiva 567
Referencias noviembre-diciembre de 1996, pp. 61-78. Vea también Stefan

Stern, "May the Forcé Be with You and Your Plans for 2008",
1. Con base en información de Natal© Zmuda y Jeanine Poggi, “So- Financia! Times, 8 de enero de 2008, p. 14; y “Porter’s Generic
daStream Plots ’Edgy’ Retum to Super BowT, Advertising Age, Strategíes", www.quickmba.com/strategy/generic.shtml, consul
1 de noviembre de 2013, http://adage.com/print/245079/; Rck tado en octubre de 2014.
Aristot’e Munarriz, “SodaStream Takes a Snarky Swipe at Coke 11. Vea Michael Treacy y Fred Wiersema. "Customer Intimacy and
with Green Santa Campaign", Daily Finance, 13 de diciembre de Other Valué Disciplines", Harvard Business Review, enero-febrero
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pítulo 2; y Porter. "What Is Strategy?", Harvard Business Review, 19. Información de www.vfc.com. consultada en septiembre de 2014.
Panorama del capítulo los fundamentos de
compañía, grande o pequeña, enfrenta situaciones de market
ing internacional. En este capítulo examinaremos seis decisio
la manera en que las compañías desarrollan estrategias de mar nes importantes que toman las empresas al volverse globales.
keting competitivas para atraer a los clientes, crear valor y Para iniciar nuestra exploración del marketing global
establecer relaciones duraderas con ellos. En este capítulo examinaremos a Coca-Cola, una empresa con operaciones
ampliaremos esos aspectos básicos al marketing global. verdaderamente globales. Usted encontrará un producto
Aunque analizamos temas globales en cada uno de los capí Coca-Cola a alcarce de la mano de casi cualquier persona
tulos anteriores —es difícil encontrar un área de marketing en todo el mundo. Con 3500 productos y marcas con valor
que no incluya al menos algunos asuntos internacionales—, de S17000 millones, la compañía vende "momentos de feli
aquí nos enfocaremos en los aspectos especiales que enfren cidad" más de 1900 millones de veces al día en más de 200
tan las compañías cuando comercializan sus marcas a nivel países. Igual que muchas compañías, las mayores oportuni
mundial. Los avances en las comunicaciones, el transporte dades de crecimiento para Coca-Cola se encuentran en los
y las tecnologías digitales hacen que el mundo se convierta mercados internacionales. Aquí examinaremos la odisea de
en un lugar más pequeño. En la actualidad, casi cualquier Coca-Cola en África.
COCA-COLA EN ÁFRICA: “Todo está ahí para lograr que suceda

oca-Cola es una de las marcas verdaderamente ¡cóni corrupción política e inestabilidad, donde el transporte es
C
cas del mundo —una fuerza motriz global con valor poco confiable y hay escasez de agua potable y de otros recur
de S47000 millones—. La compañía pone un producto sos esenciales. Sin embargo, Coca-Cola considera que África
está llena de oportunidades que bien valen los riesgos. De
Coca-Cola al "alcance de la mano" del 98 por ciento de acuerdo con una fuente, seis de los 10 mercados de mayor
la población mundial. Es el fabricante de bebidas refrescan crecimiento en el mundo se encuentran en África. El conti
tes número uno en el mundo y se encuentra justo a la mitad nente tiene una población creciente de más de mil millones de
de la implementación de un plan de 12 años que se propone personas y una clase media que empieza a emerger. En África,
duplicar sus ingresos globales en 2020. Sin embargo, alcan el número de hogares con ingresos de al menos $5000 —el
zar ese crecimiento no será fácil. El principal problema es nivel de ingleso en el que las familias comienzan a gastar por
que el crecimiento en las ventas de las bebidas refrescantes lo menos la mitad en artículos que no sean alimentos— se ha
ha perdido efervescencia en Norteamérica y Europa, dos de triplicado en Jos últimos 30 años hasta representar un poco
los mercados más grandes y redituables de Coca-Cola. De más de un tercio de la población. "Es una población increíble
hecho, el mercado de las bebidas refrescantes se ha redu mente joven, una población dinámica", afirma el director ge
cido en Estados Unidos durante cinco años consecutivos. En neral de Coca-Cola, Muhtar Kent, "[y] con un enorme ingreso
sus mercados maduros, las ventas están estancadas, así que disponible. El producto interno bruto (PIB) os de $1.6 billones,
Coca-Cola debe mirar hacia otro lado para cumplir sus am una cifra que rebasa el PIB de Rusia e India".
biciosas metas de crecimiento. Coca-Cola no es extraña en África. Ha operado ahí desde
En años recientes, Coca-Cola ha buscado crecer sobre todo 1929 y es la única empresa multinacional que ofrece sus pro
en mercados globales en desarrollo, como China e India, que ductos en todos los países africanos; tiene una participación
se caracterizan por tener clases medias emergentes pero un dominante en el mercado con el 29 por ciento en Africa y Me
consumo per espita relativamente bajo de Coca-Cola. Sin em dio Oriente, ello contrasta con la participación de mercado de
bargo, tanto China como India son ahora países saturados de Pepsi que es del 15 por ciento. Los ingresos de Coca-Cola en
competidores y para las empresas extranjeras es sumamente
difícil ingresar. Así, mientras Coca-Cola con r i
tinúa luchando por competir fuertemente
Puesto que sus mercados locales están perdiendo efervescencia,
en esos países, dirige la mirada hacia una
oportunidad más prometedora de creci Coca-Cola busca crecer en mercados emergentes como África. Sin
miento a largo plazo: África. embargo, en África, “Coca-Cola, en cierto sentido, está metiendo
Muchas compañías occidentales ven la mano en una colmena para obtener miel”.
a África como una frontera final indómita
i_______________________________________________________________________j
—una tierra de nadie plagada de pobreza,
CAPÍTUL019 El mercado global 569
África y Medio Oriente crecieron en 6 por ciento el año pa
sado, en comparación con una disminución del 2 por ciento
en Norteamérica y del 1 por ciento en Europa.
Aún hay mucho espacio para que Coca-Cola pueda crecer
en África. Por ejemplo, el consumo anual per cápita en Kenia
es de sólo 40 Coca-Colas, en comparación con países más de
sarrollados como México, donde el consumo per cápita es la
sorprendente cifra de 728 Coca-Colas al año. De esa forma, el
escenario está montado para Coca-Cola en el continente afri
cano, pero no sólo para su marca insignia, sino también para su
gran conjunto de bebidas refrescantes, agua y jugos. Mientras
que este gigante de las bebidas gaseosas invirtió $6000 millo
nes en el mercado africano en la última década, planea invertir
el doble durante los siguientes 10 años, un esfuerzo que in
cluye plantas embotelladoras, redes de distribución, apoyo a
minoristas y una gran campaña promocional en ese continente
llamada "Mil millones de razones para creer en África".
El marketing para África es una propuesta muy dife Con las ventas estancadas en sus mercados maduros, Coca-Cola
rente del aplicado en regiones más desarrolladas. "África... vuelve la mirada hacia los mercados emergentes, como África,
no es Atlanta", observa un analista, "y Coca-Cola, en cierto para cumplir sus ambiciosas metas de crecimiento. Su red de
sentido, está metiendo la mano en una colmena para obtener distribución africana es rudimentaria, pero eficaz.
miel". Para lograr que sus ventas crezcan en África, además Getty images
de utilizar canales tradicionales de marketing en las grandes
ciudades del continente, Coca-Cola ya está llegando a comu frases en suajili, el idioma local, como "Burudika na Colé Ba-
nidades más pequeñas con tácticas más básicas. "[Tan sólo] ridi", que significa "Disfrute Coca-Cola fría". En incontables
instalarse en un país es muy fácil; uno puede llegar y estable comunidades a lo largo y ancho de África, ya se trate de las
cer un almacén en cada ciudad capital", dice Ken, el director dukas en Nairobi o de tiendas de golosinas en Johannesburgo,
general. Pero en África, "no se trata de eso. No hay un lugar Sudá frica, los pequeños establecimientos juegan un papel im
en África adonde no vayamos. Llegamos a cada poblado, cada portante para ayudar a que Coca-Cola crezca.
villa, cada comunidad, cada municipio". En África, toda pe Esas tiendas reciben el suministro a partir de una red de
queña tienda localizada en algún callejón es importante, ya distribuidores de Coca-Cola rudimentaria, pero eficaz. Por
que la empresa lanza lo que otro analista describe como "una ejemplo, en el centro de Nairobi, hombres vestidos con ba
campaña calle por calle para ganar consumidores... que aún tas de color rojo empujan carretillas cargadas con entre 22 y
no se acostumbran a tomar Coca-Cola por galones". 40 cajas de Coca-Cola y de otras bebidas refrescantes de Ro-
Por ejemplo, tomemos el caso de la tienda Mamakamau sinje Distributors, uno de los 3200 microcentros de distribu
localizada en Uthiru, una comunidad pobre de la periferia ción (MDC, por sus siglas en inglés) que Coca-Cola opera en
de Nairobi, Kenia. Pilas de basura se queman a las afueras de África. Esos centros constituyen la espina dorsal de la red de
la tienda y el drenaje fluye por una zanja abierta. Además distribución de Coca-Cola en África. Por ejemplo, la planta
de los productos de Coca-Cola, esta tienda —conocida como de Nairobi envía productos de las marcas Coca-Cola, Fanta,
"duka"— vende también una variedad de productos que Stoney Ginger Beer y algunas otras de la empresa a casi 400
van desde colchones hasta cubetas de plástico, todos api MDC. De ahí, los equipos de trabajadores llevan rápidamente
ñados en un espacio que es aproximadamente del tamaño los productos —en ocasiones solamente una caja que cargan
de una recámara pequeña. Aun así, la dueña, Mamakamau sobre su cabeza— hacia las tiendas locales y los quioscos de
Kingori, ganó el estatus de vendedor "de oro" de Coca-Cola, bebidas. Debido a los caminos en mal estado y congestiona
el nivel más alto posible, por vender alrededor de 72 pro dos por el tránsito, transportar las bebidas directamente por
ductos de la marca al día al precio de 30 chelines kenianos la mano humana es a menudo el mejor método. Los MDC
(unos $0.37) por cada botella de 500 mililitros. La mayoría ayudan a hacer llegar los productos de Coca-Cola a regiones
de los clientes beben la Coca-Cola en la tienda, mientras se remotas, poniéndolos a la disposición de la gente a medida
sientan en botes rojos colocados con la parte inferior hacia que ésta desarrolla el gusto por las bebidas gaseosas y tiene
arriba —no tienen posibilidades de pagar por el depósito de suficiente ingreso para comprarlas.
la botella—. El embotellador de Coca-Cola en Kenia reutiliza A pesar de su naturaleza elemental, los métodos de mar
las botellas de vidrio hasta 70 veces. keting de Coca-Cola en África están demostrando ser eficaces.
Para ganar el estatus "de oro", Kingori sigue al pie de La primera regla de la compañía es lograr que sus productos
la letra las técnicas prescritas de venta. Coloca un refrigera estén "fríos y cerca" de los consumidores. "Si no existen ca
dor rojo lleno de Coca-Colas a la entrada, protegido por un minos para transportar los productos por largas distancias a
enrejado azul. Igual que otras tiendas de propiedad familiar bordo de camiones, utilizaremos botes, canoas o carretillas",
situadas en el área, la dueña mantiene el refrigerador Ueno dice el presidente de Coca-Cola Sudá frica. Por ejemplo, en el
de Coca-Cola en la parte superior, de Fanta en el espacio de distrito Makako de Nigeria —un laberinto de palafitos locali
en medio y con las botellas más grandes en la parte inferior. zados en la laguna Lagos—, mujeres remeras entrecruzan los
Dentro de la tienda coloca letreros rojos, suministrados por canales para vender Coca-Cola directamente desde las canoas
Coca-Cola, para informar el menú que ofrece; por ejemplo, a los residentes.
un paquete formado por una Coca-Cola de 300 mililitros y un No hay duda de que el compromiso creciente de
ndazi (un tipo de rosquilla) por 25 chelines kenianos. Coca-Cola en África será la clave para alcanzar sus metas
En Kabira, otro vecindario pobre de Nairobi, las tiendas globales. Como concluye el director general, Muhtar Kent:
pintadas con el color rojo de Coca-Cola destacan entre las "África es la historia no contada y podría ser la gran historia
abarrotadas calles. El embotellador local contrata a un artista de la siguiente década, como lo fueron India y China la dé
para que pinte las tiendas con el logotipo de la empresa y con cada pasada... Todo está ahí para lograr que suceda".1
570 PARTEA 1 Extensión del marketing
Descripción de objetivos 1H
OBJETIVO 1 Analizar la forma en que el sistema de comercio internacional y los entornos económico,
político-legal y cultural afectan las decisiones de marketing internacional de una compañía.
El marketing global en la actualidad (pp. 570-572)
Estudio del entorno de marketing global (pp. 572-578)
La decisión de internacionalizarse (p. 578)
La decisión referente a cuáles mercados ingresar (pp. 578-580)
OBJETIVO 2 Describir los tres métodos clave para ingresar en los mercados internacionales.
La decisión de cómo entrar en el mercado (pp. 580-583)
OBJETIVO 3 Explicar la forma en que las compañías adaptan sus estrategias y mezclas de marketing
a los mercados internacionales.
La decisión acerca del programa de marketing global (pp. 583-591)
OBJETIVO 4 Identificar las tres formas principales de la organización del marketing internacional.
La decisión sobre la organización de marketing global (pp. 591-592)
El! el pasado, las compañías estadounidenses prestaban escasa atención al comercio interna
cional. Si podían lograr algunas ventas adicionales mediante las exportaciones, estaba bien; pero
el gran mercado se encontraba en casa y brindaba múltiples oportunidades. El mercado nacional
también era mucho más seguro; los gerentes no tenían que aprender otros idiomas, manejar di
visas extranjeras y fluctuantes, enfrentar incertidumbre política y legal ni adaptar sus productos
-- ----
a las distintas necesidades y expectativas de los consumidores. Sin embargo, en la actualidad la
situación es muy diferente. Organizaciones de todo tipo, como Coca-Cola, Nike, Google, MTV e
incluso la NBA se han internacionalizado.
Comentario I El entornó globsi

del autor I tan cambiante
-El marketing global en la actualidad
brinda oportunidades y plantea El mundo se está volviendo cada vez más pequeño gracias al advenimiento de la comunicación
amenazas. En la actualidad es digital y de sistemas de transporte y flujos financieros más rápidos. Los productos fabricados en
difícil encontrar una compañía un país —hamburguesas McDonald's, el servicio de renta de videos Netflix, productos electró
que no resulte afectada de algún nicos Samsung, prendas de ropa Zara, equipo de construcción Calerpillar, vehículos BMW ale
modo por los acontecimientos manes, la red social Facebook— tienen gran aceptación en otras naciones. No nos sorprendería
k internacionales._______________
escuchar que un empresario alemán, que viste un traje italiano, se reúne con un amigo británico
en un restaurante japonés y más tarde regresa a su casa a beber vodka ruso mientras ve American
Idol por televisión y revisa lo que publican en Facebook sus amigos de todo el mundo.
El comercio internacional ha florecido durante las últimas tres décadas. Desde 1990, el nú
mero de corporaciones multinacionales existentes en el mundo ha crecido en más del doble hasta
rebasar el número de 63 mil. Algunas de esas compañías son verdaderos gigantes. De hecho, de
las 150 economías más grandes del mundo, tan sólo 77 son países. Las restantes 73 son corpora
ciones multinacionales. Walmart, la compañía más grande del mundo (de acuerdo con un pro
medio ponderado de sus ventas, utilidades, activos y valor de mercado), tiene ingresos anuales
que rebasan el producto interno bruto (PIB) de todos los países del mundo con excepción de las
25 naciones más grandes? A pesar de la caída del comercio mundial debido a la reciente recesión
global, el comercio internacional de productos y servidos que se realizó el año pasado se valuó
en más de S18.8 billones, alrededor del 31.8 por ciento del PIB mundial?
• Muchas compañías estadounidenses han tenido éxito en el comercio internacional desde
hace tiempo: Coca-Cola, McDonald's, Starbucks, Nike, GE, 1BM, Apple, Google, Colgate, Ca-
terpillar, Boeing y docenas más han hecho del mundo su mercado. Además, en Estados Unidos
marcas extranjeras como Toyota, Nestlé, Samsung, IKEA, Canon y Adidas se lian convertido en
palabras de uso común. Otros productos y servicios que parecen ser estadounidenses, en reali
dad, se manufacturan en —o son propiedad de— empresas extranjeras, como los helados Ben
CAPÍTULO i? í El mercado global 571
& Jerry, la cerv eza Budweiser, 7-Eleven,
televisores GE y RCA, leche Carnation,
Universal Studios y Motel 6. Michelin, el
fabricante francés de neumáticos, ahora
realiza el 35 por ciento de sus negocios en
Estados Unidos; J&J, el fabricante de pro
ductos clásicos estadounidenses, como
BAND-AID y champú Johnson para
bebé, realiza el 55 por ciento de sus ne
gocios en el extranjero. Y la empresa esta
dounidense Caterpillar pertenece más al
mundo, ya que realiza el 69 por ciento de
sus ventas fuera de Estados Unidos.4
Sin embargo, conforme crece el co
mercio global, también se intensifica la
competencia. Compañías extranjeras se
están expandiendo en forma dinámica
hacia nuevos mercados internacionales,
mientras que los mercados naciona
les ya no ofrecen tantas oportunidades.
En la actualidad pocas industrias están a
salvo de la competencia extranjera. Si las
empresas se demoran en tomar medidas
• Muchas compañías estadounidenses han hecho del mundo su mercado. Casi para internacionalizarse, se arriesgan a
el 60 por ciento de las ventas de Apple se realizan fuera del continente americano. quedar fuera de los mercados en expan-
AFP/Getty Images sión de Europa oriental y occidental,
China y la Cuenca del Pacífico, Rusia,
India, Brasil y de cualquier otra parte del mundo. Las compañías que se conforman con aten
der el mercado local para tener seguridad no sólo podrían perder su oportunidad de llegar a
otros mercados, también se arriesgan a perder sus mercados locales. Las compañías nacionales
que nunca se preocuparon por los competidores extranjeros de repente los encuentran en su
propio patio trasero.
Irónicamente, aunque la necesidad que tienen las compañías de salir al extranjero es mayor
en la actualidad que en el pasado, los riesgos también son mayores. Las organizaciones que se
globalizan y se glocalizan pueden enfrentarse a gobiernos y divisas muy inestables, políticas
y regulaciones gubernamentales restrictivas y fuertes barreras comerciales. El reciente entorno
económico mundial deprimido ha planteado también grandes desafíos globales. Además, la co
rrupción es un problema creciente; en varios países los funcionarios públicos a menudo asignan
los negocios no al mejor postor en un proceso de licitación, sino a quien pague el mayor soborno.
Compañía global Una compañía global es aquella que, al operar en más de un país, obtiene ventajas de
Empresa que. al operar en más marketing, producción, investigación y desarrollo y financiamiento que no están disponibles
de un país, obtiene ventajas para los competidores exclusivamente nacionales. La compañía global ve al mundo como un
en sus costos de investigación solo mercado, disminuye al mínimo la importancia de las fronteras nacionales y desarrolla mar
y desarropo, producción, cas globales. Además, consigue capital, obtiene materiales y componentes y fabrica y vende sus
marketing y financiamiento, productos ahí donde pueda realizar su mejor esfuerzo.
Por ejemplo, Otis Elevator, el principal fabricante de elevadores del mundo, tiene sus ofici
además de prestigio, que
nas centrales en Farmington, Connccticut. Sin embargo, ofrece sus productos en más de 200 paí
no tienen ¡os competidores ses y realiza el 83 por ciento de sus ventas fuera de Estados Unidos. Para ello, recibe los sistemas
exclusivamente nacionales. de las puertas de sus elevadores de Francia, las pequeñas partes para ensamble de España, los
sistemas electrónicos de Alemania y los motores especiales de Japón. Opera plantas de manu
factura en América, Europa y Asia y tiene centros de ingeniería y pruebas en Estados Unidos,
Austria, Brasil, China, República Checa, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, Corea y España.
Por otro Jado, Otis Elevator es una subsidiaria que está completamente en manos del gigante de
la industria aeroespacial y del comercio global Ünited Technologies Corporation.5 Muchas de las
corporaciones globales de la actualidad, tanto grandes como pequeñas, no conocen las fronteras.
Esto no significa que las compañías deban operar en una docena de países para tener éxito.
Las empresas pequeñas podrían atender nichos globales Sin embargo, el mundo se está vol
viendo más pequeño y cada compañía que opera en una industria global —ya sea grande o
pequeña— debe evaluar y establecer su ubicación en los mercados del mundo.
La rápida transición hacia la globalización significa que todas las compañías tendrán que
responder algunas preguntas básicas: ¿qué posicionamiento de mercado deberíamos tratar de
establecer en nuestro país, en nuestra región económica y a nivel mundial? ¿Quiénes serán nues
tros competidores globales y cuáles son sus estrategias y recursos? ¿Dónde deberíamos producir
o de dónde obtendremos nuestros productos? ¿Qué alianzas estratégicas deberíamos establecer
con otras compañías alrededor del mundo?
Como se muestra en la € figura 19.1, una compañía enfrenta seis decisiones importantes
de marketing internacional. Cada decisión se analizará con detalle en este capítulo.
572 PARTE 4 • Extensión del marketing
e FIGURA | 19.1
Principales decisiones de marketing internacional.
* I* ■*
■
Examinar el Decidir si se Decidir en Decidir cómo Determinar el Determinar la
entorno del ingresará en -x í cuáles ingresar en programa de organización
marketing los mercados | mercados marketing de marketing
el mercado
global internacionales penetrar global global
¡El mundo es un Jugar grande y

hermoso para los especialistas en
marketing, aunque también
►Estudio del entorno de marketing global
amenazante! La mayoría de las Antes de decidir si operará a nivel internacional, una empresa debe entender el entorno de mar
grandes empresas estadounidenses keting global. Ese entorno ha cambiado mucho en décadas recientes, creando tanto oportunida
han techo del mundo su mercada
des insperadas como nuevos problemas.
Por ejempe-, McDonald’s, cue alguna
va operó únicamente en Estados
Unidos, ahora rea iza el 69 por ciento
de sus ventas fuera de ese pa.'s.
El sistema de comercio internacional
Las compañías que vean hacia el extranjero deben empezar por comprender el sistenw ríe comer
cio. Al vender sus productos en otro país, una compañía enfrenta diversas restricciones comer
Comentario I Como si el hecho ciales entre naciones. Los gobiernos suelen cobrar aranceles, es decir, impuestos que se aplican a
del autor I de operar dentro ciertos productos importados con el fin de incrementar la recaudación o proteger a los produc
de las fronteras nacionales de tores nacionales. Los aranceles suelen utilizarse para propiciar conductas comerciales favorables
una compañía no fuera ya lo por parte de otras naciones.
suficientemente difícil, entrar en Por ejemplo, la Unión Europea (UE) recientemente impuso aranceles a las importaciones
los mercados extranjeros añade de paneles solares provenientes de China, después de determinar que las compañías de ese
muchos elementos complejos. país vendían paneles en las naciones de la UE a precios por debajo de los establecidos en el
Por ejemplo, Coca-Cola vende sus mercado. En represalia, al día siguiente, el gobierno chino impuso aranceles a las exportacio
productos en cientos de países, nes de vino europeo hacia China. Los aranceles se impusieron a los vinos de España, Francia c
de manera que debe entender Italia, pero no a los de Alemania, ya que este país había tomado partido por China en la disputa
ios diversos entornes comer de los paneles solares. El conflicto se resolvió cuando los productores chinos de paneles sola
ciales, económicos, culturales res estuvieron de acuerdo en establecer un precio mínimo en Europa, al tiempo que los países
europeos acordaron ayudar a China a desarrollar su propia industria vinícola a cambio de
ky políticos de cada mercado. J
promover los vinos europeos en ese país?
Los países pueden establecer cuotas, es decir, límites en la cantidad de bienes importados
que aceptarán en ciertas categorías de productos. El objetivo de la cuota es conservar las divisas
extranjeras y proteger a la industria y a la planta laboral locales. Las compañías también pueden
enfrentar controles de cambios para limitar la cantidad de intercambio de divisas extranjeras y
establecer la tasa de cambio respecto a otras divisas.
Las empresas también podrían enfrentar barreras comerciales no arancelarias, como predisposi
ciones contra sus ofertas en procesos de licitación, normas restrictivas en relación con los productos
o regulaciones excesivas por parte del país anfitrión.
♦ Por ejemplo, Walmart suspendió recientemente
sus alguna vez ambiciosos planes para expandirse
hada el enorme pero fragmentado mercado al por
ÍUf i lr< » >
menor de India abriendo cientos de supertiendas
Walmart en ese país. Además de las difíciles con
diciones del mercado, como continuos cortes en el
suministro de energía eléctrica y carreteras en mal
estado, India se distingue por imponer obstáculos
no arancelarios con la finalidad de proteger las
tiendas minoristas de propiedad familiar que con
trolan el 96 por ciento de las ventas al por menor,
las cuales ascienden a $500000 millones en todo el
país. Uno de tales obstáculos es una reglamentación
gubernamental que exige a los minoristas extranje
ros instalados en India comprar a los pequeños ne
gocios locales el 30 por ciento de la mercancía que
venden. Ese requisito es casi imposible de cumplir
para Walmart, porque los pequeños proveedores no
pueden surtir las cantidades de bienes que necesita
un minorista gigante. Además, los pocos minoris
• Barreras comerciales no arancelarias: Debido a los obstáculos no tas nacionales de India no se rigen por la misma
arancelarios, Walmart suspendió recientemente sus alguna vez ambiciosos norma, lo que dificulta a Walmart competir de ma
planes de expandirse hacia el enorme pero fragmentado mercado al por nera redituable. Ahora, Walmart está en busca de
menor de India. un socio local que pueda ayudarle a resquebrajar el
Bloomberg por Getty Images colosal mercado indio.7
CAPÍTUL019 | El mercado global 573
Al mismo tiempo, ciertas fuerzas apoyan el comercio entre naciones. Algunos ejemplos son
la Organización Mundial del Comercio (OMC) y diversos acuerdos de libre comercio regionales.
La Organización Mundial del Comercio

El Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio (GATT, por sus
siglas en inglés), establecido en 1947 y modificado en 1994, se di
señó para fomentar el comercio mundial reduciendo los arance
les y otras barreras comerciales internacionales. • El GATT dio
origen a la Organización Mundial del Comercio (OMC), la cual
reemplazó al GATT en 1995 y ahora supervisa las disposiciones
referentes al comercio internacional. Las naciones que integran
la OMC y el GATT (que en la actualidad son 159) se han reu
nido en ocho rondas de negociaciones para reevaluar las ba
rreras comerciales y establecer nuevas reglas para el comercio
internacional. La OMC también impone sanciones comercia
les internacionales y funge como mediador en las disputas
• La OMC promueve el comercio al reducir los aranceles y comerciales suscitadas en todo el mundo. Sus acciones han sido
otras barreras del comercio internacional. También impone fructíferas. Las primeras siete rondas de negociaciones reduje
sanciones comerciales y funge como mediador en disputas ron los aranceles promedio para los productos fabricados en
globales. todo el mundo del 45 por ciento a tan sólo el 5 por ciento/
(Izquierda) Stockbyte. (cerecha) Donata' Stanipfli/Associated Press Las negociaciones más recientes, en la llamada Ronda de
Uruguay, se prolongaron durante siete largos años antes de concluir en 1994. Los beneficios
de la Ronda de Uruguay serán evidentes durante muchos años, ya que el acuerdo promueve el
crecimiento del comercio mundial a largo plazo. Se acordó una reducción del 30 por ciento en
los aranceles aún existentes y se extendió el marco de acción de la OMC para que cubriera el
comercio agrícola y una amplia gama de servicios, a la vez que se fortaleció la protección interna
cional de los derechos de autor, las patentes, las marcas registradas y otras formas de propiedad
intelectual. Una nueva ronda de pláticas en tomo al comercio auspiciada por la OMC, la ronda
de Doha, inició en esa ciudad de Qatar a finales de 2001, cuya conclusión se programó para 2005;
sin embargo, las discusiones aún continúan en 2016.9
Zonas regionales de libre comercio

Comunidad económica Ciertos países lian formado zonas de libre comercio o comunidades económicas, que son grupos de
Grupo de naciones que naciones organizadas para trabajar hacia el logro de metas comunes en la regulación del comercio in-
se organizan para trabajar temacionaL Una comunidad de este tipo es la Unión Europea (UE). Formada en 1957, este grupo surgió
hacia metas comunes en para crear un solo mercado europeo al reducir las barreras que impedían el flujo libre de productos,
la regulación de! comercio sen-icios, finanzas y trabajadores entre las naciones que lo integran, así como para desarrollar políticas
comerciales con los países que no son miembros. En la actualidad, la Unión Europea representa uno
internacional.
de los mercados más grandes del mundo. • Cuenta con 28 países miembros, que incluyen más de
500 millones de consumidores y representan más dei 20 por ciento de las exportaciones mundiales.10
La UE ofrece grandes oportunidades comerciales para Estados Unidos y otras compañías no europeas.
En Jos últimos 15 años, 18 naciones miembros de la Unión Europea han dado un paso signifi-
cativo hacia la unificación al adoptar el euro como la moneda
común. La adopción extendida del euro ha disminuido buena
parte del riesgo cambiario asociado con la práctica de realizar
negocios en Europa, al lograr que países con monedas débi
les se convirtieran en mercados más atractivos. Sin embargo,
la adopción de una moneda común también ha causado pro
blemas en tanto que las potencias económicas europeas, como
Alemania y Francia, han tenido que apoyar recientemente a
países con economías más débiles, como Grecia, Portugal y
Chipre. La reciente "crisis del euro" ha llevado a algunos ana
listas a predecir la posible ruptura de la zona del euro tal como
ahora está establecida?1
Es poco probable que la Unión Europea se oponga al
guna vez a dos mil años de tradición y se convierta en los "Es
tados Unidos de Europa". Una comunidad con más de dos
docenas de idiomas y de culturas distintas siempre tendrá
dificultades para unirse de manera efectiva y operar como
una sola entidad. No obstante, con un P1B anual combinado
• Comunidades económicas: La Unión Europea representa uno de más de $16 billones, la UE se ha convertido en una potente
de los mercados únicos más grandes del mundo. Sus actuales fuerza económica.12
países miembros tienen una población de más de 500 millones de En 1994, el Tratado de Libre Comercio para América del
consumidores y representan el 20 por ciento de las exportaciones Norte (TLCAN) estableció una zona de libre comercio en
mundiales.
tre Estados Unidos, México y Canadá. El acuerdo creó un
© Unión Europea, 2014 solo mercado de 470 millones de personas que producen
574 PARTEA i Extensión del marketing
y consumen $19.5 billones en bienes y servicios cada año. Durante los últimos 20 años, el
TLCAN ha eliminado barreras comerciales y restricciones a la inversión entre los tres países.
El comercio total entre los tres países casi se triplicó, al pasar de S288000 millones en 1993 a
más de $1 billón al año actualmente.13
Después del aparente éxito del TLCAN, en 2005 el Tratado de Libre Comercio de América Cen
tral (TLCAC) estableció una zona de libre comercio entre Estados Unidos y Costa Rica, República
Dominicana, El Salvador, Guatemala, Honduras y Nicaragua. En América Latina y Súdame-
rica ya se han creado otras áreas de líbre comercio. Por ejemplo, la Unión de Naciones Sudameri
canas (UNASUR), que siguió el modelo de la UE, se formó en 2004 y se formalizó medíante un
tratado constitucional en 2008. La UNASUR, integrada por 12 países, conforma el bloque comercial
más grande después del TUCAN y la Unión Europea, tiene una población de más de 387 millones
de personas y una economía combinada de más de $4.1 billones. Igual que el TLCAN y la UE, la
UNASUR busca eliminar todos los aranceles entre las naciones integrantes hacia 2019.14
Cada país tiene características únicas que deben entenderse. El hecho de que un país esté
listo para recibir diferentes productos y servicios y su atractivo como mercado para compañías
extranjeras dependen de sus entomos económico, político-legal y cultural.
Entorno económico
Una compañía internacional debe estudiar la economía de cada nación. Hay dos factores que
reflejan el atractivo de un país como mercado: la estructura industrial y la distribución de su
ingreso.
La estructura industrial de un país determina sus necesidades de bienes y servidos, así como
sus niveles de ingreso y empleo. Las cuatro clases de estructuras industriales son las siguientes:
• Economías de subsistencia. En una economía de subsistencia, la mayoría de las personas se
dedican a actividades de agricultura básica; consumen casi todo lo que producen e inter
cambian el resto por bienes y servicios sencillos. Estas economías ofrecen pocas oportuni
dades de mercado. Muchas naciones africanas se ubican dentro de esta categoría.
• Economías exportadoras de materias primas. Estas economías son ricas en uno o más recursos
naturales, pero pobres en otros sentidos. Gran parte de sus ingresos provienen de la ex
portación de tales recursos. Algunos ejemplos son Chile (que exporta estaño y cobre) y la
República Democrática del Congo (que vende cobre, cobalto y café). Estos países son bue
nos mercados para equipos de grandes dimensiones, herramientas, insumos y camiones. Si
hay muchos residentes extranjeros y una solvente clase alta, también son buenos mercados
para los artículos de lujo.
• Economías emergentes (en proceso de industrialización). En una economía emergente, el rápido
crecimiento de la manufactura propicia un crecimiento económico general rápido. Como
ejemplos podemos citar a los países BRJC —Brasil, Rusia, India y China—. Conforme el
sector manufacturero crece, el país necesita importar más materias primas como textiles,
acero y maquinaria pesada, e importa menos textiles terminados, productos de papel y au
tomóviles. La industrialización suele crear una nueva clase de ricos y una creciente clase
media y ambas demandan nuevos tipos de bienes importados. A medida que más mercados
desarrollados se estancan y se vuelven cada vez más competitivos, muchas empresas se
enfocan en las oportunidades de crecimiento que ofrecen los mercados emergentes.
• Economías industriales. Las economías industriales son grandes exportadoras de productos
manufacturados, sen-icios y fondos de inversión; intercambian bienes entre sí y, además,
los exportan hacia otros tipos de economías a cambio de materias primas y productos se-
miterminados. I-as variadas actividades de manufactura que tienen lugar en estos países
industriales y su gran clase media los convierten en excelentes mercados para todo tipo de
bienes. Algunos ejemplos son Estados Unidos, Japón y Noruega.
El segundo factor económico es la distribución del ingreso del país. Las naciones industria
lizadas podrían tener hogares con ingresos bajos, medios y altos. En contraste, los países con
economías de subsistencia suelen estar conformados mayoritariamente por hogares con ingresos
familiares muy bajos. Sin embargo, otros países podrían tener hogares con ingresos únicamente
muy bajos o muy altos. Incluso países pobres y emergentes podrían ser mercados atractivos para
lodo tipo de bienes. En la actualidad, empresas de una amplia gama de industrias —como la
automotriz, la de computadoras y la alimentaria— se están dirigiendo cada vez más a consumi
dores de ingresos bajos y medios de las economías emergentes.
Por ejemplo, consideremos el caso de Brasil, que ya es la sexta economía más grande del
mundo. Gracias a que en el pasado registró tasas de desempleo bajas, salarios crecientes y un
flujo importante de inversiones extranjeras directas, los mercados de productos de consumo se
están expandiendo en Brasil. La clase media aumentó en 40 millones en los últimos cinco años.
Hasta hace poco, las empresas se dirigían generalmente a consumidores de las áreas más acau
daladas, pobladas y de fácil acceso, como Sao Paulo, el estado más rico de Brasil. Sin embargo,
conforme la competencia se recrudece en las regiones más accesibles y ricas, las compañías cen
tran su atención en consumidores de ingresos medios y bajos de otras áreas del país.
CAPÍTULO 19 | El mercado global 575
La región noreste de Brasil es la más pobre y muchos residentes de esa zona no tienen acceso
a recursos básicos, como carreteras y agua potable. Con más bocas que alimentar en cada hogar,
los consumidores brasileños de la región noreste insisten también en encontrar precios bajos. Esa
región de Brasil también registra el mayor crecimiento en el ingreso familiar. Por eso, las compa
ñías tratan de encontrar formas novedosas de enfrentar los desafíos de distribución en regiones
como ésa para captar su potencia] de crecimiento. Considere el caso de Nestlé:”
Para aprovechar el potencial económico
en las regiones menos desarrolladas de
Brasil, Nestlé elaboró su programa "Até
Vocé (Hasta ti)", por medio del cual sus
representantes van de puerta en puerta con
carritos —un método que los residentes
encuentran muy atractivo— vendiendo pa
quetes de productos lácteos, galletas, yogur
y postres. Más que limitarse a vender pro
ductos, los representantes de Nestlé están
capacitados para servir como consultores
de nutrición al ayudar a los clientes a idear
dietas más saludables. ® Para atender a
los consumidores de la cuenca nororiental
del río Amazonas, desprovista de una red
sólida de caminos y carreteras, Nestlé creó
un supermercado flotante que lleva los pro
ductos directamente a los consumidores.
Saliendo de Belem, la ciudad más grande
a lo largo del Amazonas, el bote brinda
servicio a 1.5 millones de consumidores en
27 poblados ribereños, abasteciendo 300
diferentes productos de Nestlé. El bote per
manece un día en cada parada. Los clientes
pueden consultar el horario de la tienda
• Marketing en mercados emergentes: Para aprovechar el potencial de crecimiento flotante en nestleatevoce.com.br, llamar a
de las regiones menos desarrolladas de Brasil, el programa “Até Vocé" de Nestlé un número telefónico gratuito o enviar un
incluye innovadores métodos de distribución, como este supermercado flotante que texto solicitando más información; de esa
atiende a los clientes en la cuenca del rio Amazonas. forma, podrán planear sus compras. Ésta y
otras innovadoras iniciativas de marketing
8oomterg por Getty Images están rindiendo frutos para Nestlé. "La de
manda por nuestros productos ha aumentado más del doble en las regiones norte y noreste en compara
ción con otras zonas de Brasil", afirma el gerente de marketing de Nestlé en ese país.
Entorno político-legal
Los países difieren mucho en cuanto a su entorno político y legal. Para decidir si es conveniente
hacer negocios o no en un país determinado, una compañía debería considerar factores como las
actitudes hacia las compras de productos extranjeros, la burocracia gubernamental, la estabili
dad política y la regulación monetaria.
Algunos países están muy abiertos a recibir compañías extranjeras, mientras que otros se
muestran menos flexibles. Por ejemplo, India obstruye el ingreso de empresas extranjeras con
cuotas de importación, restricciones sobre divisas y otras limitaciones que convierten las opera
ciones en un verdadero desafío. En contraste, otros países asiáticos, como Singapur y Tailandia,
cortejan a los inversionistas extranjeros y les ofrecen incentivos y condiciones de operación fa
vorables. Otro factor es la estabilidad política y reguJatona. Por ejemplo, Rusia es un país in
merso en corrupción y excesivos trámites burocráticos, algo que a su gobierno le resulta difícil
controlar, lo que aumenta el riesgo de hacer negocios ahí. Aunque la mayoría de las empresas
internacionales siguen encontrando atractivo el mercado ruso, el clima de corrupción afectará la
forma de manejar los negocios y las cuestiones financieras.16
Las compañías también deben tomar en cuenta las regulaciones monetarias de un país.
Los vendedores desean recibir utilidades en una divisa que tenga valor para ellos. Lo ideal es
que el comprador pueda pagar con la moneda del vendedor o en otro tipo de divisa. Cuando
esto no es posible, los vendedores tal vez acepten una divisa bloqueada o no convertible —una
moneda que no puede salir del país debido a restricciones del gobierno del comprador— si
en ese mismo país pueden comprar otras mercancías que necesitan o que sea factible vender en
otro lado a cambio de la divisa que desean. Además de los límites monetarios, las variaciones
en el tipo de cambio también crean riesgos importantes para ios vendedores.
La mayor parte del comercio internacional implica transacciones en efectivo. No obstante,
muchas naciones tienen muy pocas divisas fuertes para pagar lo que compran a otros países, por
lo que tal vez intenten pagar con otros artículos en vez de dinero en efectivo. El trueque implica
el intercambio directo de bienes o servicios. Por ejemplo, Venezuela intercambia regularmente
petróleo, que produce en grandes cantidades, por alimentos en el mercado internacional —como
576 PARTE 4 | Extensión del marketing
arroz de Guyana; café de El Salvador; azúcar, café, carne y otros productos de Nicaragua; y ca
ráotas (frijoles) y pasta de República Dominicana—. Venezuela incluso firmó un acuerdo para
abastecer de petróleo a Cuba a cambio de atención médica para los venezolanos.17
Entorno cultural
Cada país tiene sus tradiciones, normas y tabúes propios. Al diseñar estrategias de marketing
global, las compañías deben entender la forma en que la cultura influye en las reacciones de los
consumidores en cada uno de sus mercados mundiales. A la vez, también deben entender la
manera en que sus estrategias afectan a las culturas locales.
Impacto de la cultura en la estrategia de marketing

Antes de planear un programa de marketing, los vendedores deben conocer las formas en que
los clientes y consumidores de distintos países perciben y utilizan ciertos productos. A menudo
hay sorpresas. Por ejemplo, el hombre francés promedio utiliza casi el doble de cosméticos y
artículos de belleza que su esposa. Alemanes y franceses comen más espagueti empacado y de
marca que los italianos. Alrededor del 49 por ciento de los chinos comen camino a su trabajo.
La mayoría de las mujeres estadounidenses se sueltan el cabello y se desmaquillan antes de
dormir, mientras que el 15 por ciento de las mujeres chinas se peinan antes de dormir y el 11
por ciento de ellas se maquillan.'16
Las compañías que ignoran las normas y las diferencias culturales pueden cometer algunos
errores muy costosos y vergonzosos. He aquí dos ejemplos:
Sin querer, Nike ofendió a las autoridades chinas cuando lanzó un anuncio que presentaba a LeBron
James, en un comercial de televisión con el tema del kung-fu, venciendo a vanas figuras chinas vene
radas culturalmente. El gobierno chino determinó que el anuncio violaba las reglas sobre la dignidad
nacional y el respeto por "la cultura de la patria", por lo que prohibió la campaña multimillonaria.
Avergonzada, la empresa Nike se disculpó de manera formal. Burger King cometió un error similar
cuando creó anuncios para colocar en las tiendas de España, los cuales mostraban a la diosa hindú
Lakshmi sobre un emparedado de jamón, con el texto "un bocadillo sagrado". Grupos culturales y re
ligiosos de todo el mundo objetaron el anuncio con gran estruendo —los hindúes son vegetarianos—.
Burger King se disculpó y retiró los anuncios.’9
Las normas y las conductas de negocios también varían de un país a otro. Por ejemplo, a los
ejecutivos estadounidenses les gusta ir directamente al grano y participar en negociaciones rápi
das y difíciles cara a cara. Sin embargo, los japoneses y otros ejecutivos asiáticos
suelen considerar ofensivo este comportamiento, ya que prefieren iniciar con
una conversación cortés, y pocas veces dicen que "no" en las conversaciones en
persona. Otro ejemplo es el apretón de manos, una forma común y esperada de
saludo en la mayoría de los países occidentales; sin embargo, en algunos países
del Medio Oriente, es probable que el saludo de mano sea rechazado cuando
alguien intenta ofrecerlo. En una ocasión, Bill Gates, el fundador de Microsoft
desató una controversia internacional cuando estrechó la mano del presidente
sudcoreano mientras mantenía su mano izquierda dentro del bolsillo, algo que
los coreanos consideran una gran falta de respeto. En algunos países, cuando se
invita a alguien a comer, el hecho de no terminar todos los platillos implica que
la calidad de los alimentos no fue buena; en cambio, en otros países, el hecho
de engullir hasta el último becado podría considerarse casi como un insulto,
porque hace pensar que el anfitrión no sirvió suficiente cantidad.20 Los ejecuti
vos de negocios estadounidenses deben entender este tipo de matices culturales
antes de hacer tratos en otro país.
Por esa razón, las compañías que entienden los matices culturales pueden
utilizarlos como una ventaja en los mercados internacionales. Por ejemplo, las
mueblerías UCEA de venta al por menor son un gran atractivo para los nue
vos consumidores chinos. • Sin embargo, IKEA ha aprendido que en China
los clientes desean mucho más de sus tiendas que muebles de diseño escandi
navo a precios accesibles:21
En chino, IKEA se conoce como Yi Jia, que significa "hogar confortable", un concepto
que millones de consumidores toman literalmente al visitar alguna de las 15 enormes
mueblerías de IKEA en China. "Los clientes vienen como parte de sus paseos fami
liares, saltan sobre las camas en exhibición, se toman fotografías rodeados por la de
coración y pasan horas disfrutando del aire acondicionado y de bebidas refrescantes
• Impacto de la cultura sobre la estrategia gratis", afirma un observador. Una tarde típica de sábado, por ejemplo, las camas y
de marketing: En China, los clientes de otros muebles en exhibición en las enormes tiendas de IKEA en China están ocupados
IKEA desean mucho más de las tiendas que por clientes de todas las edades que descansan o incluso toman una breve siesta. Una
muebles de diseño escandinavo a precios tienda IKEA incluso ha sido escenario de varias bodas. Los gerentes de IKEA alientan
tales conductas, ya que suponen que esa familiaridad con la tienda dará por resultado
accesibles. compras más adelante, una vez que los ingresos de los visitantes aumenten hasta lle
© ZUMA Press, IncJAlamy gar al nivel de sus aspiraciones. "Es probable que si usted ha visitado IKEA durante
CAPÍTULO 19 ! El mercado global 577
10 años, para comer albóndigas, hot dogs o helado, entonces la considere cuando compre un sofá",
comenta el presidente de la compañía para la región Asia-Pacífico. Gracias a que IKEA comprende la
cultura local, en la actualidad capta alrededor del 7 por ciento del creciente mercado de muebles para el
hogar; además, las ventas de la compañía en ese país se incrementaron en 17 por ciento el año pasado.
¿Qué piensan los consumidores chinos de las albóndigas suecas? "Les encantan", dice el director de
marketing de IKEA en China.
De este modo, entender las tradiciones, las preferencias y los comportamientos culturales
ayuda a las compañías no sólo a evitar errores vergonzosos, sino también a aprovechar oportu
nidades transculturales.
Impacto de la estrategia de marketing en las culturas

Mientras que los especialistas en marketing se preocupan por la influencia que tiene la cultura en
sus estrategias de marketing global, otras personas quizá se interesen por el impacto que tienen
las estrategias de marketing sobre las culturas globales. Por ejemplo, algunos críticos sociales
argumentan que las grandes empresas multinacionales estadounidenses, como NlcDoriald's,
Coca-Cola, Starbucks, Nike, Google, Disney y Facebook no sólo están globalizando sus mar
cas, sino que también están introduciendo modelos estadounidenses en las diversas culturas
del mundo. Otros elementos más de la cultura de Estados Unidos se han difundido por todo
el mundo. Por ejemplo, en la actualidad hay más personas que estudian inglés en China que
angloparlantes en Estados Unidos. Siete de los 10 programas de televisión más vistos en todo el
mundo son estadounidenses. Si usted reúne a personas de negocios de Brasil, Alemania y China,
es muy probable que para realizar sus transacciones hablen en inglés. De acuerdo con un obser
vador, lo que une a los adolescentes de todo el mundo en una especie de comunidad "es la cul
tura estadounidense —la música, las actividades de Hollywood, los juegos electrónicos, Google,
Facebook y, en general, las marcas de consumo estadounidenses. El... resto del mundo se está
volviendo [más que nunca] como los estadounidenses, tanto en lo bueno como en lo malo".22
"En la actualidad, la globalización a menudo usa orejas de Mickey Mouse, come hambur
guesas Big Mac, bebe Coca-Cola o Pepsi y utiliza Windows en su computadora", afirma Thomas
Friedman en su libro The Lextis and the Olive Tree: Understanding Globalization. "La primera palabra
en inglés que pronuncian los niños chinos [es] Mickey", observa otro escritor.23
A los críticos les preocupa que, con este "McDominio", los países estén perdiendo sus iden
tidades culturales individuales. Los adolescentes turcos ven MTV, se comunican globalmente con
otros a través de Facebook y les piden a sus padres más ropa occidental y otros símbolos de la
cultura popular y los valores estadounidenses. Las abuelas que viven en los pequeños pueblos
europeos ya no pasan cada mañana visitando los mercados locales que venden carne, pan y vege
tales para adquirir los ingredientes para preparar la comida. Ahora, compran en los Supercentros
Walmart Las mujeres de Arabia Saudita, al ver películas estadounidenses, se cuestionan su papel
en la sociedad y compran en alguna de las numerosas tiendas de Victoria's Secret que hay en el
país. En China, la gente no acostumbraba tomar café antes de que Starbucks entrara al mercado.
En la actualidad, los consumidores chinos llenan las cafeterías Starbucks "porque es un símbolo de
un nuevo estilo de vida". • De manera similar, en China, donde McDonald’s opera más de 80 res
taurantes sólo en Beijing, casi la mitad de los niños identifican la cadena como una marca nacional.
Estas preocupaciones a veces provocan una reacción negativa en contra de la globalización
emprendida por compañías de Estados Unidos. Marcas estadounidenses reconocidas se han con
vertido en el blanco de boicots y protestas en algu
nos mercados internacionales. Individuos que están
en contra de la globalización en muchos lugares del
mundo, en especial cuando aumenta el sentimiento
antiestadounidense, señalan a empresas como
Coca-Cola, McDonald’s, Nike y KFC como símbolos
del capitalismo de Estados Unidos.
A pesar de estos problemas, los defensores de
la globalización argumentan que las preocupacio
nes por esta "americanización" y el daño potencial
a las marcas estadounidenses son una exageración,
ya que éstas tienen gran éxito a nivel internacio
nal. En la encuesta más reciente acerca del valor
de las marcas de consumo globales, realizada por
Milhvard Brown BrandZ, 20 de las 25 marcas más
importantes eran de propiedad estadounidense, in
cluyendo megamarcas como Google, Apple, IBM,
Microsoft, McDonald’s, Coca-Cola, GE, Amazon.
com y Walmart.24
Muchas marcas estadounidenses que se han
• Impacto de la estrategia de marketing en la cultura: Casi la mitad de los convertido en iconos prosperan a nivel global. Por
niños chinos identifican la cadena como una marca nacional. ejemplo, los consumidores chinos parecen tener
Tomoko Kunihiro un apetito insaciable por los iPhone y las iPad de
Apple. Cuando esta compañía lanzó su más reciente modelo de iPhone en China, la demanda
fue tal que Apple tuvo que dejar de venderlo en algunas tiendas de Beijing para evitar la ame
naza de disturbios de las multitudes de ansiosos consumidores. En forma similar, muchos mer
cados internacionales están ávidos de la comida rápida estadounidense. Por ejemplo, el día en
que KFC lanzó al mercado su sándwich Double Down —con tocino, queso fundido y una "salsa
secreta" entre dos hamburguesas de pollo bien fritas— en uno de sus restaurantes en Japón, la
gente formó largas filas y durmió en las aceras de las inmediaciones para tener la oportunidad de
probarlo. "Fue algo semejante a lo que sucedió con el iPhone", dice el gerente de marketing
de KFC Intemational, "la gente [estaba] loca". El sándwich, que sólo estuvo en el mercado poco
tiempo, generó gran rumor en línea y, desde entonces, se convirtió en un éxito en todo el mundo,
de Canadá a Australia y de Filipinas a Malasia.25
En esencia, el intercambio cultural es bidireccional: Estados Unidos influye en la cultura,
pero también recibe influencias culturales. Es verdad que Hollywood domina el mercado
mundial del cine, pero la televisión británica dio origen a programas que luego se adaptaron
en Estados Unidos para dar por resultado éxitos como House ofCards, American Idol y Dancing
with the Stars. Aunque los jóvenes chinos y rusos están usando playeras de superestrellas de
la NBA, la creciente popularidad del fútbol soccer en Estados Unidos tiene profundas raíces
internacionales.
Incluso los niños estadounidenses reciben cada vez más influencia a partir de importaciones
culturales europeas y asiáticas. La mayoría de los niños conocen productos importados como
Helio Kitty, Bakugan Battle Brawler o una gran cantidad de personajes de los juegos de Nin-
tendo o Sega. Y los libros del personaje británico Harry Potter, escritos por J. K. Rowling, han
moldeado el pensamiento de una generación de jóvenes estadounidenses, sin mencionar a los
millones de adultos que también han sucumbido a su hechizo. Por el momento, el inglés sigue
siendo el idioma dominante en internet, y navegar en la web a menudo significa que los jóve
nes de los países en desarrollo se ven más expuestos a la cultura popular estadounidense. No
obstante, las mismas tecnologías permiten que los originarios de Europa oriental que estudian
en Estados Unidos escuchen noticias en webcasts y música de Polonia, Rumania o Bielorrusia.
Así, Ja globalización es un camino de doble sentido. Si tiene orejas de Mickey Mouse, es cierto
que también habla por un teléfono inteligente Samsung, compra muebles en IKEA, conduce un
Toyota Camry y ve un programa de inspiración británica en un televisor Panasoníc de plasma.
La decisión de internacionalizarse
No todas las compañías necesitan aventurarse en los mercados internacionales para sobrevivir.
Por ejemplo, la mayoría de los negocios nacionales tan sólo necesitan vender bien en su mercado
local. Operar a nivel nacional es más fácil y más seguro. Los gerentes no tienen que aprender las
leyes ni el idioma de otro país; no tienen que lidiar con divisas inestables ni enfrentarse a incerti
dumbre política o legal ni rediseñar sus productos para ajustarlos a las distintas expectativas de
los clientes. Sin embargo, las compañías que operan en industrias globales, donde sus posiciones
estratégicas en mercados específicos se ven muy afectadas por su posición global general, deben
competir sobre una base regional o internacional para tener éxito.
Hay varios factores que podrían llevar a una compañía al campo internacional. Por ejem
plo, competidores globales podrían atacar el mercado nacional de la compañía al ofrecer mejo
res productos o precios más bajos. En tal caso, es probable que la compañía desee contraatacar
a esos competidores en sus mercados nacionales para bloquear sus recursos. Tal vez los clientes
de la compañía se estén expandiendo al extranjero y requieran de servicios internacionales, o lo
más probable es que los mercados internacionales simplemente ofrezcan mejores oportunida
des de crecimiento. Por ejemplo, como se relató en la historia que abre el capítulo, en los últimos
años Coca-Cola ha impulsado su crecimiento internacional para compensar el estancamiento
o la disminución de las ventas de bebidas gaseosas en Estados Unidos. En la actualidad, las
ventas fuera de ese país representan el 60 por ciento de Jos ingresos totales de Coca-Cola y el 81
por ciento de sus ganancias. Por ello, la compañía está impulsando sus negocios en 90 mercados
emergentes, como China, India y todo el continente africano.26
Antes de aventurarse al extranjero, una compañía debe evaluar diversos riesgos y responder
muchas preguntas acerca de su capacidad para operar a nivel global. ¿La compañía es capaz de
entender las preferencias y el comportamiento de compra de los consumidores de otros países?
¿Puede ofrecer productos competitivamente atractivos? ¿Será capaz de adaptarse a las culturas
de negocios de otros países y tratar en forma eficaz a los individuos extranjeros? ¿Los gerentes de
la compañía cuentan con la experiencia internacional necesaria? ¿La dirección ha considerado el
impacto de las regulaciones y el entorno político de otras naciones?
La decisión referente a cuáles mercados ingresar

Antes de ipeursionar en el extranjero, la compañía debe intentar definir sus objetivos y políticas
de marketing internacional; tendrá que determinar qué volumen de ventas desea alcanzar en el
CáHTüWW El mercado global 579
extranjero. La mayoría de las compañías comienzan en pequeña escala cuando entran al mer
cado extranjero y algunas planean continuar así considerando que las ventas internacionales
son sólo una pequeña parte de su negocio. En cambio, otras empresas hacen planes a mayor
escala y conceden la misma importancia, o incluso mayor, a los negocios internacionales que
a sus negocios locales.
La compañía tambiéii tendrá que decidir en cuántos países quiere operar. Debe tener cui
dado de no expandirse muy poco ni de hacerlo más allá de sus capacidades al operar en
muchos países demasiado pronto. Luego tiene que decidir en qué tipos de países entrará. El
atractivo de un país depende del producto, pero también de factores geográficos, ingresos y
población, clima político y algunos otros factores. En los últimos años han surgido diversos
mercados de grandes dimensiones que ofrecen tanto oportunidades sustanciales como desa
fíos significativos.
Después de hacer una lista de posibles mercados internacionales, la compañía debe eva
luar cada uno en forma cuidadosa. Es indispensable considerar muchos factores. • Por ejem
plo, la decisión de Netflix de expandirse hacia mercados europeos como Alemania, Francia,
Italia y España parece sencilla. Netflix necesita aumentar su base de suscriptores para cubrir
rápidamente los crecientes costos de los contenidos de sus videos, y Europa ofrece enormes
oportunidades. Europa occidental hace alarde de tener 134 millones de hogares con banda
ancha, mientras que en Estados Unidos hay 88 millones. Se espera que el mercado europeo de
servicios de renta de videos, hasta ahora escasamente aprovechado, crezca en 67 por ciento
hasta alcanzar $1100 millones en 2017. Netflix ya ha incursionado en Reino Unido y en los
países nórdicos y es el servicio líder de renta de
videos en Suecia después de tan sólo dos años
de operaciones en ese país.27
Sin embargo, mientras Netflix considera su
expansión hacia nuevos mercados europeos, debe
plantearse algunas preguntas importantes. ¿Po
drá competir efectivamente en cada país con las
compañías locales? ¿Podrá dominar las diferen
cias culturales y de comportamiento de compra de
los consumidores europeos? ¿Será capaz de cum
plir con las disposiciones ambientales y reglamen
tarias en cada país? Por ejemplo, la expansión de
Netflix ha sido lenta y difícil en América Latina,
donde el comercio electrónico aún no está muy
bien establecido.
Al ingresar a nuevos mercados europeos,
Netflix enfrentará muchos desafíos. Por ejemplo,
Europa está saturada con grandes competidores.
Más de una docena de rivales similares a Net
flix han surgido rápidamente en ese continente
durante los últimos años —servicios como Snap
en Alemania, Infinity en Italia y CanalPlay en
® Incursión en nuevos mercados globales: La decisión de Netflix de
Francia se han dedicado a ganar suscriptores y
expandirse hacia nuevos mercados europeos parece sencilla. Sin embargo,
Europa, a pesar de su enorme potencial de mercado, le plantea algunos adjudicarse los derechos de los contenidos—.
Y Lovefilm de Amazon.com es ya el servicio líder
grandes desafíos.
de descarga de videos en Alemania.
© PSL Irrages/Alamy {logolipoyá» shotstock/Alamy (mapa) El contenido es otra consideración impor
tante. Aunque Netflix está conformando su pro
pia cartera de derechos internacionales sobre contenidos, los competidores europeos tienen ya
la exclusividad de los derechos para difundir muchos programas populares, tanto estadouni
denses como de otros países. Netflix también debe enfrentar obstáculos en cuanto a la regla
mentación local. Por ejemplo, la reglamentación en Francia establece que los servicios como
Netflix sólo pueden difundir películas después de tres años de que éstas se exhibieron en las
salas de cine nacionales; además, exige que las compañías de renta de videos inviertan en la
producción fílmica en ese país. A pesar de tales desafíos, el director general de Netflix, Recd
Hastings, parece no inmutarse. "Aún podemos desarrollar un negocio muy exitoso [en estos
nuevos mercados]", asegura. En cualquier parte a donde Netflix vaya, "creo que la clave es
ofrecer contenido único, tener una gran reputación y brindar una buena propuesta de valor",
algo en lo que Netflix destaca.
Los posibles mercados globales deben clasificarse con base en múltiples factores, inclu
yendo el tamaño del mercado, la tasa de crecimiento de éste, el costo de realizar negocios, las
ventajas competitivas y el nivel de riesgo. La meta consiste en determinar el potencial de cada
mercado utilizando indicadores como los que se mencionan en la® tabla 19.1. Luego, el espe
cialista en marketing deberá determinar cuáles mercados ofrecen el mayor rendimiento sobre la
inversión a largo plazo.
580 PARTE 4 ; Extensión del marketing
• Tabla 19.1 | Indicadores del potencial de mercado.
Características demográficas Factores socioculturales
Nivel educativo Eslilos de vida, creencias y valores de los consumidores

Tamaño y crecimiento de la población Normas y métodos de negocios
Composición de la población por edades Normas sociales y culturales
Idiomas
Características geográficas Factores políticos y legales
Clima Prioridades nacionales

Dimensiones de? país Estabilidad política
Densidad de la población —urbana, rural Actitudes de gobierno hacia el comercio global
Estructura del transporte y accesibilidad del mercado Burocracia gubernamental
Regulaciones monetarias y comerciales
Factores económicos
Monto y tasa de crecimiento del PIB

Distribución de! ingreso
Infraestructura industrial
Recursos naturales
Recursos financieros y humanos
Comentario I Una compañía

del autor I tene muchas
-La decisión de cómo entrar en el mercado
opciones para ingresar en un Una vez que la compañía ha decidido vender en un país extranjero, debe determinar la mejor
mercado ¡ntemac-onal, desde ía forma de ingresar en él. Las opciones son exportar, iniciar una empresa conjunta e invertir direc
simple exportación de sus pro tamente. • La figura 19.2 señala tres estrategias de ingreso en un mercado y las opciones que
ductos hasta trabajar en forma ofrece cada una. Como se observa en la figura, cada estrategia exitosa implica mayor grado de
conjunta con empresas extran compromiso y riesgo, aunque también mayor control y más utilidades potenciales.
jeras para establecer sus propias
i operaciones en el extranjero.
Exportación
Exportación La manera más sencilla de ingresar en un mercado extranjero es a través de la exportación. De
Ingreso a un mercado cuando en cuando, la organización puede exportar de manera pasiva sus excedentes o compro
extranjero mediante la venta meterse de manera activa a expandir sus exportaciones hacia un mercado específico. En cual
de bienes producidos en el quier caso, la compañía produce todos sus bienes en su país de origen y puede modificarlos o
no para el mercado extranjero. La exportación implica el menor cambio posible en las líneas de
pais de origen de la empresa,
productos, la organización, las inversiones o la misión de una empresa.
a menudo con escasas
Las compañías suelen iniciar con la exportación indirecta, trabajando a través de intermedia
modificaciones. rios independientes de comercio internacional. La exportación indirecta requiere de una menor
inversión ya que la compañía no necesita poseer una organización o red de comercio en el ex
tranjero. Además, implica menor riesgo. Los intermediarios de comercio internacional aportan
conocimientos técnicos y servicios a la relación, de manera que el vendedor suele cometer menos
• FIGURA | 19.2
Estrategias de ingreso
en un mercado.
r La exportación es ¡a manera
más sencilla Ce ingresar en
Lfi mercado exiranjerc, aunque
per lo genera! impii» menor
grado de control y menor
i poterna! de ulilivaites.
CAPÍTULO 19 ! El mercado global 581
errores. Con el tiempo, los vendedores ponen en práctica la exportación directa, en la que ellos
gestionan sus propias exportaciones. La inversión y el riesgo son un poco mayores con esta es
trategia, igual que el potencial para obtener utilidades.
Empresa conjunta
Empresa conjunta Un segundo método para ingresar en un mercado extranjero es la empresa conjunta, lo que
Ingreso en mercados implica asociarse con empresas extranjeras para producir o vender bienes o servicios. La em
extranjeros en asociación con presa conjunta difiere de la exportación en que, para vender en el extranjero, la compañía se
compañías extranjeras para une a un socio establecido en el país anfitrión. También difiere de la inversión directa en que
producir o vender un producto
la asociación se forma con alguien del país extranjero. Hay cuatro tipos de empresas conjuntas:
otorgamiento de licencias, fabricación por contrato, contrato gerencial y propiedad conjunta.
o servicio.
Otorgamiento de licencias
Otorgamiento El otorgamiento de licencias es una forma sencilla de que un fabricante ingrese en el mer
de licencias cado internacional. La compañía celebra un convenio con un licenciatario en el mercado extran
Método de ingreso en jero. A cambio del pago de una cuota o de regalías, el licenciatario adquiere el derecho de usar
mercados extranjeros el proceso de fabricación, la marca registrada, la patente, el secreto industrial u otro elemento de
mediante el cual la compañía valor de la compañía. De este modo, la compañía ingresa en ese mercado corriendo poco riesgo;
al mismo tiempo, el licenciatario adquiere conocimientos de producción, o bien un producto o
establece un acuerdo con un
un nombre reconocidos, sin tener que comenzar de cero.
licenciatario establecido en el
En Japón, la cerveza Budweiser sale de las cervecerías Kirin, y Mizkan produce jugo, bebi
mercado extranjero.
das y postres Sunkist de limón. • Oriental Land Company posee y opera Tokyo Disney Resort
bajo licencia de The Walt Disney Company. Mediante la licencia otorgada por 45 años, Disney
obtiene una cuota más un porcentaje sobre las entradas al
complejo turístico y sobre las ventas de alimentos y mer
cancía. Por su parte, Coca-Cola vende a nivel internacional
otorgando licencias a embotelladoras de todo el mundo
y suministrándoles el jarabe que necesitan para elaborar
el producto. Sus socios incluyen a embotelladoras como
Coca-Cola Bottling Company de Arabia Saudita y Co
ca-Cola Hellenic de Europa; esta última embotella y vende
136 marcas de Coca-Cola a 585 millones de personas en 28
países, desde Italia y Grecia hasta Nigeria y Rusia.23
Sin embargo, el otorgamiento de licencias implica al
gunas desventajas potenciales. La compañía tiene menor
control sobre el licenciatario del que tendría sobre sus pro
pias instalaciones de producción. Además, si el licenciata
rio tiene mucho éxito, la compañía habrá renunciado a esas
utilidades y, cuando el contrato expire, tal vez descubra que
creó un competidor.
Fabricación por contrato

Otra opción es la fabricación por contrato, una estrategia
mediante la cual la compañía contrata a fabricantes en un
mercado extranjero para producir sus artículos u ofrecer sus
servidos. Por ejemplo, P&G atiende a 650 millones de con
sumidores en India con la ayuda de nueve plantas locales de
manufactura mediante contrato. Y Volkswagen firmó con
trato con el mayor fabricante de automóviles de Rusia, GAZ
• Licencias internacionales: Oriental Land Company (una empresa
Group, para fabricar los modelos Jetta de Volkswagen des
japonesa) posee y opera Tokyo Disney Resort bajo licencia de The
tinados al mercado de ese país; también firmó contrato con
Walt Disney Company.
£koda (la subsidiaria de Volkswagen en la República Checa)
0 Davic Harding/Aiamy para fabricar los modelos Octavia y Yeti que se venden en el
mercado checo.29 la fabricación contrato tiene la desventaja de disminuir el control sobre
el proceso de fabricación, además de la pérdida de posibles utilidades sobre la producción. Los
beneficios son la posibilidad de comenzar con mayor rapidez y menor riesgo, así como la oportu
nidad posterior de formar una sociedad con el fabricante local o de comprarlo. La fabricación por
contrato reduce también la inversión en plantas, los gastos de transportación y los costos de aran
celes, al tiempo que ayuda a cumplir los requerimientos locales de fabricación del país anfitrión.
Fabricación por contrato
Estrategia conjunta en la Contratación gerencial
cual una empresa contrata a
Con la contratación gerencial, la compañía nacional suministra los conocimientos técnicos
fabricantes en un mercado a una empresa extranjera que aporta el capital. En otras palabras, la compañía nacional ex
extranjero para elaborar un porta servicios gerenciales en vez de productos. Hilton utiliza este tipo de acuerdo para ad
producto u ofrecer un servicio. ministrar sus hoteles en todo el mundo. Por ejemplo, recientemente la cadena hotelera abrió
582 PARTEA í Extensión del marketing
hoteles Doubletree de Hilton en Reino Unido, Italia, Perú, Costa Rica, China, Rusia y Tanzania.
Se trata de una propiedad local, pero Hilton administra el hotel con su mundialmente recono
cida hospitalidad.30
La contratación gerencial es un método de bajo riesgo para ingresar en un mercado ex
Contratación gerencial tranjero y genera ingresos desde el principio. El acuerdo es aún más atractivo si la compañía
Empresa conjunta en la que contratante tiene la opción de comprar más adelante acciones de la compañía administrada. Sin
una compañía nacional ofrece embargo, el acuerdo no es sensato si la compañía puede sacar mayor provecho de su talento
los conocimientos técnicos
gerencial u obtener mayores utilidades al realizar toda la operación. La contratación gerencial
también impide que la compañía establezca su propia operación durante cierto tiempo.
a una compañía extranjera
que aporta el capital; la
Propiedad conjunta
empresa nacional exporta
En las empresas de propiedad conjunta, una compañía se une con inversionistas extranjeros
servicios gerenciates en vez
para crear un negocio local donde se comparten tanto la propiedad como el control. Una com
de productos.
pañía puede comprar acciones de una empresa local o quizás ambas partes formen una nueva
empresa. En ocasiones, la propiedad conjunta es necesaria por razones económicas o políticas.
Por ejemplo, es probable que la compañía carezca de recursos financieros, físicos o gerenciales
Propiedad conjunta para iniciar operaciones por su cuenta; o bien, un gobierno extranjero podría requerir la propie
Empresa conjunta en la dad conjunta corno condición para operar en su país.
que una compañía se une a Con frecuencia, las compañías inician propiedades conjuntas con la finalidad de utilizar sus
inversionistas de un mercado fortalezas complementarias para desarrollar una oportunidad de marketing global. Por ejem
extranjero para crear un
plo, Fiat, la empresa matriz de Chrysler, recientemente formó una organización de propiedad
conjunta a partes iguales con la empresa estatal china Guangzhou Automobile Group (GAC)
negocio local donde ambas
para fabricar los vehículos Jeep en China. Jeep fue una de las primeras marcas de automóviles
partes comparten la propiedad
occidentales vendidas en ese país oriental, donde goza de gran reconocimiento y aceptación. Sin
y el control. embargo, todos los Jeep vendidos en China se importaban de Estados Unidos, por lo que estaban
sujetos a un elevado arancel del 25 por ciento; esto elevaba considerablemente el precio de cada
unidad. Por ejemplo, antes de la iniciativa de propiedad conjunta, un Jeep Grand Cherokee, que
Inversión directa es un vehículo de excelente calidad, costaba S205000 en China, más del triple del precio vigente
Ingreso en un mercado en Estados Unidos. Con la iniciativa de propiedad conjunta, una vez aprobada, Chrysler y GAC
extranjero mediante la se asociarán para fabricar Jeeps en China, lo que permitirá evitar el pago de aranceles, reducir
creación de instalaciones de costos de producción y ofrecer precios competitivos de los Jeep en el mercado automotriz más
ensamblado o de fabricación grande del mundo?1
eri el extranjero.
Sin embargo, la propiedad conjunta tiene ciertas desventajas. Los socios podrían mostrarse
en desacuerdo sobre las políticas de inversión, de marketing o de algún otro tipo. En tanto que
muchas compañías estadounidenses buscan reinvertir las ganancias para crecer, las empresas
locales a menudo prefieren recibir en efectivo esas utilidades; y mientras que las compañías es
tadounidenses hacen hincapié en el papel de) marketing, los inversionistas locales suelen dar
mayor importancia a las ventas.
Inversión directa
La mayor participación en un mercado extranjero se
logra a través de la inversión directa, que es el desa
rrollo de instalaciones de ensamblado o de fabricación
en un país extranjero. • Por ejemplo, recientemente,
Ford invirtió de manera directa más de $4000 millones
en varios países asiáticos, incluyendo India, China y
Tailandia. Construyó su segunda planta en India, que
tuvo un costo de S1000 millones y está dotada con
equipos de vanguardia; la planta producirá 240 mil
automóviles al año, lo que ayudará a satisfacer la flo
reciente demanda por vehículos Ford en India y otros
mercados asiáticos y africanos. De manera similar,
Honda y Toyota realizaron importantes inversiones
direcras en plantas de fabricación en Norteamérica.
Por ejemplo, el 90 por ciento de los modelos Honda
y Acura que se venden en Estados Unidos se fabrican
en Norteamérica. "Nuestra filosofía fundamenta) es
producir ahí donde se vende", afirma un ejecutivo de
Honda?2
Si una compañía ha ganado experiencia en la
exportación y si el mercado extranjero es lo suficien
temente grande, las instalaciones de producción ubi
• Inversión directa: Ford realizó importantes inversiones directas en varios cadas en el extranjero brindan muchas ventajas. La
países, como India, China y Tailandia, para ayudar a satisfacer la floreciente compañía podría reducir sus costos de mano de obra
demanda por sus vehículos en los mercados asiáticos. o de materias primas, gozar de incentivos de inversión
AFP/Getty Images otorgados por el gobierno extranjero y ahorrar dinero
CAPÍTULD19 | El mercado global 583
Marketing global por concepto de fletes. La compañía también podría mejorar su imagen en el país anfitrión de
estandarizado bido a que genera empleos. Por lo regular, una compañía desarrolla una relación más profunda
Estrategia de marketing con el gobierno, los clientes, los proveedores y los distribuidores locales permitiendo que sus
internacÉona! que utiliza la productos se adapten mejor al mercado local. Por último, la compañía conserva el control total
misma estrategia y mezcía sobre la inversión y, por lo tanto, puede desarrollar políticas de fabricación y marketing que se
de marketing en todos los
ajusten mejor a sus objetivos internacionales de largo plazo.
La principal desventaja de la inversión directa es que la compañía enfrenta muchos riesgos,
mercados internacionales de la
como divisas restringidas o devaluadas, mercados deprimidos o cambios de gobierno En algu
compañía.
nos casos, una compañía no tiene más opción que aceptar tales riesgos si desea operar en el país
Marketing global anfitrión.
adaptado
Estrategia de marketing
internacional que adapta la ►La decisión acerca del programa de marketing global
estrategia de marketing y los Las compañías que operan en uno o más mercados extranjeros tienen que decidir en qué medida
elementos de la mezcla a cada adaptar, si acaso lo hacen, sus estrategias y programas de marketing a las condiciones locales.
mercado meta internacional. En un extremo se encuentran las compañías globales que se basan en un marketing global
lo cual genera mayores costos estandarizado, es decir, aquellas que en esencia utilizan la misma estrategia y mezcla de mar
pero contiene la expectativa de keting en todo el mundo. En el otro extremo se ubica el marketing global adaptado, donde el
obtener mayor participaciór de productor ajusta la estrategia y los elementos de la mezcla de marketing a cada mercado meta,
mercado y mayores utilidades.
lo cual genera mayores costos pero también una expectativa de obtener mayor participación de
------------------------------------------------ mercado y mayores utilidades.
Comentario La principal Durante años se ha debatido mucho la cuestión de si es conveniente adaptar o estandarizar
del autor decisión de la estrategia y el programa de marketing. Por un lado, algunas empresas globales consideran
marketing glooal suele reducirse que la tecnología está haciendo del mundo un lugar más pequeño y que las necesidades de
a lo siguiente: ¿en qué mecida los clientes y consumidores de todo el mundo se están volviendo más similares. Esto allana
la empresa debería adaptar, en el camino a las marcas globales y al marketing global estandarizado. Las marcas globales y la
caso ce que esto sea pertinente, estandarización, a la vez, originan mayor poder de marca y menores costos como resultado de
su estrategia y sus programas de las economías de escala.
marketing a los mercados loca- Por otro lado, el concepto de marketing plantea que los programas de marketing serán más
es? ¿Cuánto diferirla la respuesta eficaces si se adaptan a las necesidades únicas de cada grupo de clientes meta. Si este concepto
de Boeing respecto a la de se aplica dentro de un país, con mayor razón debería aplicarse en los mercados internacionales.
^McDonald's? A pesar de la convergencia global, los consumidores de distintos países tienen orígenes cultu
rales muy variados; aún difieren mucho en sus necesidades y deseos, poder ad
quisitivo, preferencias de productos y patrones de consumo. Como es muy difícil
reducir tales diferencias, en la actualidad la mayoría de las empresas adaptan sus
productos, precios, canales y promociones para que se ajusten a los deseos de los
consumidores en cada país.
Sin embargo, la estandarización global no siempre es una cuestión de todo o
nada, sino más bien un asunto de grado. La mayoría de los especialistas en mar
keting internacional consideran que las compañías deberían "pensar de manera
global, pero actuar de manera local". Esto supone buscar un equilibrio entre la
estandarización y la adaptación para mejorar el reconocimiento global de marca,
pero adaptando el marketing, los productos y las operaciones a los mercados es
pecíficos. Por ejemplo, L'Oréal, el gigante de la industria de los cosméticos, y sus
marcas son verdaderamente globales. No obstante, el formidable éxito interna
cional de la compañía es resultado de que logró alcanzar el equilibrio entre el
enfoque global y el local adaptando y diferenciando sus marcas para hacerlas más
acordes con las necesidades locales mientras las integra en los mercados mundia
les y optimiza de este modo su impacto global (vea Marketing real 19.1).
A nivel colectivo, las marcas locales aún concentran la abrumadora mayoría
de las compras de los consumidores. Casi todas las personas, donde quiera que
habiten, llevan una vida muy local. Así, una marca global debe atraer a los con
sumidores a nivel local, respetando la cultura y volviéndose parte de ésta. Star
bucks opera de esa forma. La estrategia general de marca de la compañía brinda
una dirección estratégica global, pero las unidades regionales o locales se enfocan
en adaptar la estrategia y la marca a mercados locales específicos. • Por ejem
plo, cuando Starbucks ingresó a China en 1998, pocos observadores le auguraban
éxito, considerando la costumbre de beber té que se encuentra tan arraigada en la
cultura de ese país. Sin embargo, Starbucks rápidamente demostró a los escépticos
• Pensar de manera global, pero actuar
que estaban equivocados:33
de manera local: El extraordinario éxito
de Starbucks en China es resultado de El éxito de Starbucks en China es resultado de desarrollar valores e identidad de marca
desarrollar valores e identidad de marca a a nivel global mientras adapta su estrategia de marca a las características únicas de los
nivel global mientras adapta su estrategia consumidores de ese país asiático. En vez de forzar la entrada de productos estadou
de marca a las características únicas de los nidenses a China, Starbucks desarrolló nuevos sabores —café con sabor a té verde—
consumidores de ese país asiático.
acordes con los gustos locales. La empresa no se limitó a cobrar precios altos como en
Estados Unidos, sino que incluso los subió más para posicionar la marca como un sím
45 Ctiris Wiiíson/Alamy bolo de estatus ante las crecientes clases medias y altas de China. Y en vez de impulsar
584 PARTE 4 I Extensión del marketing
¿De qué manera una compañía francesa de ¡a piel observó que, en Europa, las cre mcreibter nenie rica de información para
vende con éxito una versión estadouni mas faciales tienden a incluir un poco de L’Oréal. Detrás de esos rituales, hay realida
dense de una crema de beieza para el cu color (lo que las convierte en maquillaje) o des anatómicas: por ejemplo, las pestañas
tis desarrollada en Coêa con un nombre bien a ser reafirmantes (por lo que caen en finas, rectas y cortas no se pueden maquillar
de marca francés en Australia? Pregúntele la categoría de cremas para el cuidado de de la misma forma que las pestañas gruesas,
a L'Oréal, cuyas ventas de cosméticos, la piel). Sin embargo, en Asia, muchas cre rizadas y largas.
productos para el cuidado del cabello, cre mas faciales combinan ambas característi
mas para el cutis y fragancias rebasan los cas. Al reconocer la creciente popularidad L'Oréal utiliza ese conocimiento deta
S30 000 millones cada año en 150 oaíses, lo de las tendencias de la belleza asiática en llado para crear productos y posicionar sus
que la cor.verte en el fabricante de cosmé Europa, el gerente y su equipo desarrolla marcas en los mercados locales. "La belleza
ticos más grande del mundo. L'Oréal vende ren una crema reafirmante con un toque de ro es un concepto único que se ajuste a
sus marcas globalmente gracias a que color para el mercado francés, un producto todo mundo", afirma un ejecutivo de L’Oréal
comprende cómo pueden resultar atracti que resultó ser un gran éxito. en China. "Uno debe tener una respuesta
vas para diferentes conceptos culturales de L’Oréal escudriña profundamente para para cada necesidad". Por ejemplo, más
la belleza en mercados locales específicos. comprender lo que significa la belleza pa de 260 científicos trabajan actualmente en
Luego encuentra el mejor equilibrio entre la ra los consumidores en diferentes panes dei el centro de investigación de L’Oréal ubi
estandarización de sus marcas para que mundo. Gasta mucho más que todos sus cado en Shanghai para diseñar productos
tengan impacto global y su adaptación a principales competidores en investigación tan variados como lápices labiales, cremas
necesidades y deseos locales. y desarrollo, además investiga concienzu limpiadoras con base de hierbas o lociones
L'Oréal es la compañía global por an damente los comportamientos en torno a faciales con base de pepino acordes con
tonomasia. Tiene oficinas distribuidas en la belleza y el cuidado personal propios de los gustos que prevalecen en China.
130 naciones y realiza más de la mitad de los consumidores locales. Estableció cen Ál mismo tiempo que esa comprensión
sus ventas en mercados fuera de Europa y tros de investigación y desarrollo alrededor de los mínimos detalles del comportamiento
Norteamérica, de manera que su definición del mundo, perfeccionanoo un enfoque de de los clientes locales ayuda a L'Oréal a
de mercado nacional se ha difuminado. observación local que denomina "geocos- ser sensible a las necesidades de éstos,
Las bien conocidas marcas de L'Oréal se mética”. Esta ciencia está impulsada por el también permite que la compañía alcance
originaron en media docena o más de dife conocimiento obtenido mediante activida escala global aJ integrar sus marcas en di
rentes culturas, incluyendo Francia (L’Oréal des tan variadas como visitas al domicilio de ferentes culturas. Por ejemplo, considere el
París, Garnier, Lancóme), Estados Unidos os consumidores y observaciones en “ba caso de Elséve Total Reparagáo, una línea
(Maybellire, Kiehl’s, SoftSheen-Carscn, ños laboratorio1’ equipados con instrumen de productos para el cabello inicialmente
Ralph Lauren, Redkin), Gran Bretaña (The tos de alta tecnología. La investigación de desarrollados en los laboratorios de L'Oréal
Body Shop), Italia (Giorgio A-mani) y Japón L'Oréal genera información precisa acerca en Río de Janeiro para combatir problemas
(Shu Uemura). Esta empresa, maestra del de los rituales regionales de belleza e hi específicos que enfrenten las brasileñas. En
marketing global, es el líder mundial sin giene, así como en relación con las condicio Brasil, más de la mitad de todas las muje
oposición en las categorías de maquillaje, nes locales y las restricciones que afectan el res tienen cábelo largo, reseco, sin brillo
productos para d cuidado de la piel y tin uso de sus productos, como la humedad y y muy rizado por causa del clima húmedo
tes, además ocupa el segundo lugar en los la temperatura:
productos de cuidado para el cabello, sólo
después de P&G. ¿Cuántos minutos de
La maestría de L’Oréal en marketing dica una mujer china a
global comienza con un gran equipo de ge su rutina de beieza por
rentes con sólida formación multicultural. La las mañanas? ¿Cómo se
compañía es famosa por conformar equipes lava el cabello la gente
de marca globales encabezados por geren en Bangkok? ¿Cuán
tes con profundos antecedentes en varias tas veces pasa por sus
culturas. Los gerentes de L’Oréal de todo pestañas una mujer ja
el mundo aportan perspectivas culturales ponesa o una francesa
diversas a sus marcas como si fueran, diga a cepillo del rime! para
mos, alemanes estadounidenses o chinos, apl-carae el producto?
o como si tuvieran esas tres nacionalidades Estos rituales de belleza,
al mismo tiempo. Como explicó un gerente repetidos miles de ve
indio-estadounidense-francés de un equipo ces, son inherentemente
que lanzó en el sureste de Asia una línea de culturales. Transmitidos
: :
productos para el cu dado de la p el dirigida por tradición e influidos
a los hombres: "No puedo pensar de un solo por el clima y las condi
modo. Tengo un inventario de referencias ciones locales de vida, Equilibrio entre un enfoque global y uno local: L’Oréal, el
en diferentes idiomas: inglés, hindi y fran esos rituales tratan de gigante de los cosméticos y productos de belleza, equilibra
cés. Leo libros en los tres idiomas, conozco alcanzar un ideal de per la sensibilidad al mercado local de sus marcas y el impacto
gente de distintos patees, como alimentos fección que es diferente
global de éstas. De modo que se ha convertido en algo así
de diferentes [culturas], etcétera". de un país a otro y de un
como “las Naciones Unidas de la belleza".
Por ejemplo, un gerente frar cés-irlandés- continente a otro. Ade
camboyáno de productos para el cuidado más, proveen una fuente Getty images
CAPÍFULO19 El mercado global 585
que prevalece en ese país, por la exposición y tonos de piel que prevalecen en los mer adquisición pronto legró que Maybeline ob
al sol, el lavado frecuente y los tratamien cados de Estados Un dos (donde BB sig tuviera el 20 por ciento de la participación
tos para suavizar y alaciar. Elséve Total Re nifica “beauty balm", es decir, bálsamo de de mercado en su categoría en Europa occi
parado fue un éxito inmed ato 9n Brasil y belleza); así, la compañía lanzó el producto dental. El posicionamiento como una marca
L’Oréal rápidamente lo lanzó en otros mer con la marca Maybelline New York. L’Oréal urbana joven también dio en el blanco en
cados latinoamericanos. Después, la com aún está en proceso de crear una versión Asia, donde pocas mujeres se dieron cuenta
pañía identificó otros lugares en el mundo ■ocal para Europa con la marca Garnier, aun de que la marca Maybelline "New York" de
con características climáticas similares y que ya lanzó el producto en otros mercados, moda pertenecía a ¡a gigante empresa fran
rituales de cuidado del cabelio parecidos a incluyendo Austral a. cesa de cosméticos L’Oréal.
los que realizan las brasileñas. De esa forma, L’Oréal no sólo adapta sus fórmulas do De esa forma, L’Oréal y sus marcas son
lanzó la marca como Elséve Total Repair en productos globalmente, sino que también verdaderamente globales. Sin embargo, el
India y en numerosos mercados europeos y adapta su posiconamiento de marca y su éxito internacional de la compañía se deriva
del sur de Asia, donde las consumidoras lo marketing a las necesdades y expectativas de haber logrado un equilibrio entre los en
recibieron con similar entusiasmo. internacionales. Por ejemplo, hace casi 20 foques global y local, ello le permite adaptar
Tal adaptación a menudo funciona con años, adquirió Maybelline, el fabricante es y diferenciar las marcas en mercados loca
múltiples marcas de L’Oréal —esto nos re tadounidense de maqui laje a! que le faltaba les mientras optimiza su impacto en los mer
mite al caso de la crema para el cutis desa imaginación. Para infundir vigor a ¡a marca cados globales. L’Oréal es una de las pocas
rrollada en Corea qje se vende en Australia y globalizarla, cambió las oficinas centrales compañías que han logrado tanto sensibili
con un nombre de marca francés, como de Maybelline de Tennessee a la ciudad de dad de marca a nivel local como integración
se mencionó a! inicio de este apartado—. Nueva York y agregó el nombre •'New York” de marca a nivel global. Cuando un ex di
La Blemish Balm Crean (o BB Cream) fue a la etiqueta. La imagen urbana y callejera rector general de la compañía asistió a una
creada originalmente per dermatólogos de de la Gran Manzana combinó bien con el conferencia de la UNESCO, nadie parpadeó
L’Oréal en Corea para h dratar la piel y ocul posicionamiento global de precio medio de cuando describió a L’Oréal como "las Nacio
tar imperfecciones menores. El producto se esta marca de maquillaje de uso diario. La nes Unidas de la belleza”.
convirtió rápidamente en una marca coreana
de gran prestigio. Sin embargo, al aplicar su
Fuentes: Con base en información de Hae-Jung Hong e Yves Doz, "L’Oréal Masters Mutt¡cufiural¡sm’, Harvard
profundo conocimiento de los tonos de piel,
Bus/ness Review. junio de 2013, pp. 114-119; Liza Lin. "L’Oréal Puts on a Happy Face in China", Bioomberg
tratamientos y maquillajes adquirico en todo
el mundo, los investigadores de L’Oréal de Businessweek, 1 a 7 de abril de 2013. pp. 25-26; y \\ww.lorealusa.com/Ar!icle.aspx?topcode=CorpTopic-RL
sarrollaron una nueva y exitosa generación Customerlnnovation y wv',v.lorealusa.com/research-Lnnüvation./when-thedivers¡ty-of' types cf• beauty-inspires-
de BB Creams adaptadas a las cond:cicnes scienc&'stories-of-mufticulíu-’aLinnovations.aspx, consulados en septiembre de 2014.
la venta de productos para llevar, lo que representa la mayor parte de sus ingresos en Estados Unidos,
Starbucks promueve los servicios apropiados para consumir alimentos dentro de sus establecimientos
—haciendo de éstos el lugar perfecto de reunión tanto para ios profesionistas como para los amigos
en ese país oriental—. Mientras que las sucursales de Starbucks en Estados Unidos realizan alrededor
del 70 por ciento de sus ventas antes de las 10 de la mañana, las que se encuentran en China efectúan
más del 70 por ciento de sus ventas durante la tarde y noche. Así, con una estrategia adaptada, los Star
bucks ubicados en China nación están prosperando. En la actualidad, China es el mercado más grande
del mundo para Starbucks fuera de Estados Unidos, tiene más de mil tiendas activas y contemplaba
abrir 1600 más en 70 ciudades chinas. "Estamos tratando de construir un tipo diferente de compañía
en China y de estar atentos a nuestro crecimiento mientras mantenemos el corazón y el alma de lo que
representa Starbucks", afirma el presidente de Starbucks China.
Producto
Hay cinco estrategias para adaptar el producto y las estrategias de comunicación de marketing a
un mercado global (vea la © figura 19.3).** Primero examinaremos tres estrategias de producto
y luego dos estrategias de comunicación.
Extensión directa La extensión directa del producto implica la comercialización de éste en un mercado
del producto extranjero sin realizarle cambio alguno. La alta dirección indica a su personal de marketing:
Comercialización de un "Tomen el producto tal como está y encuentren clientes para él". Sin embargo, el primer paso
produelo en un mercado debería consistir en averiguar si los consumidores extranjeros utilizan ese producto y en qué
extranjero sin realizarte cambio forma lo prefieren.
alguno. La extensión directa ha tenido éxito en algunos casos, mientras que en otros ha resultado un
desastre. Los iPad de Apple, las máquinas de afeitar Gillette, las herramientas Black & Decker e
incluso los Slurpees de las tiendas 7-Eleven se venden con éxito casi de la misma forma en todo
el mundo. Sin embargo, cuando General Foods introdujo su gelatina en polvo estándar JELL-O
en el mercado británico, descubrió que ahí los consumidores preferían la forma de oblea o de pas
tel. Asimismo, Philips comenzó a obtener utilidades en Japón sólo después de reducir el ta
maño de sus cafeteras para que éstas cupieran en las cocinas de los japoneses, que son pequeñas, y
el de sus máquinas de afeitar para que se ajustaran a las manos de los consumidores orientales,
que son también más pequeñas de lo común. Y en China las ventas de los refrigeradores Panaso-
nic se multiplicaron 10 veces en un solo año después que la compañía redujo en 15 por ciento el
586 PARTEA ¡ Extensión delmaiketing
• FIGURA | 19.3 Producto

Cinco estrategias globales No cambiar Adaptar Desarrollar un nuevo
el producto el producto producto
de producto y comunicación.
No cambiar Extensión Adaptación
.2 las comunicaciones di-ecta del producto
La vertedera pregunto que subyace en
esta figura es: ¿En qué medite ura Invención
compacto dete estandariza; o adapta; J ........ ..................... . de productos
Adaptar Adaptación de Adaptación
sus productos y su marketing en ¡os
§ las comunicaciones la comunicación dual
diferentes mercados globales? y c
I_________________
ancho de tales electrodomésticos para que cupieran en las pequeñas cocinas de los residentes de
ese país.35 La extensión directa es tentadora porque no implica costos adicionales para el desarro
llo de productos, ni cambios en el proceso de fabricación ni una nueva promoción. No obstante, a
largo plazo resulta costosa si los productos no logran satisfacer a los consumidores de mercados
globales específicos.
Adaptación del producto La adaptación del producto implica realizar cambios en el producto para satisfacer con
Ajustar un producto do manera diciones o deseos locales. Por ejemplo, McDonald's opera en 118 países que varían en términos de
que satisfaga las condiciones preferencias locales de alimentos. Así, aunque usted encontrará hamburguesas y papas fritas
o los deseos ¡ocales en de McDonald's en la mayoría de las ciudades de todo el mundo, verá que la cadena agrega
mercados extranjeros. ciertos alimentos al menú para satisfacer el singular paladar de los clientes de mercados locales.
McDonald's sirve hamburguesas de salmón en Noruega, de puré de papa en China, de camarón
en Japón, de cerdo en Tailandia (conocidas como Samurai), potaje de pollo en Malasia y huevos
con jamón en Hawai. En los McDonald's de Alemania usted encontrará la Nurnburger (salchi
chas de cerdo en un bollo suave con mucha mostaza, desde luego); en Israel ofrece la McFalafel
(hamburguesas fritas de garbanzo acompañadas de tomate, pepino y queso, aderezadas con
salsa lahini con base de ajonjolí y envueltas en una tortilla de harina llamada lafa). En Turquía,
los menús ofrecen tarta de chocolate y naranja (en Brasil se le agrega plátano; en Egipto, taro, que
es un tubérculo local, y en Hawái le agregan pina).
En muchos mercados internacionales importantes, McDonald's adapta no sólo su menú,
sino también otros elementos como el diseño y las operaciones de sus restaurantes. Por ejemplo,
en Francia se redefinió como una compañía francesa que se adapta a las necesidades y preferen
cias de los consumidores locales:3*
"Francia —la tierra de la alta cocina, los vinos finos y el
queso— seria el ultimo lugar en eL que uno esperaría ver que
[McDonald's] prospera", comenta un observador. Sin embargo,
el gigante de la comida rápida ha hecho de Francia su segundo
mercado más redituable en el mundo. Si bien un McDonald's en
París a primera vista se asemeja mucho a las sucursales que hay
en Chicago, la cadena ha adaptado con sumo cuidado sus ope
raciones en Francia a las preferencias de los consumidores loca
les. En un nivel básico, aunque McDonald's Francia obtiene la
mayor parte de sus ingresos a partir de la venta de hamburgue
sas y papas fritas, modificó su menú para complacer el paladar
de los franceses. Por ejemplo, ofrece hamburguesas acompaña
das con quesos típicos de Francia, como el queso de cabra, can
tal o azul, y aderezadas con mostaza francesa de grano entero.
• Como a los consumidores franceses les encantan las bague-
ttes, McDonald's hornea el pan en sus restaurantes para ela
borar su McBaguette, la cual tiene la apariencia típica de las
baguettes que se comen en ese país.
Sin embargo, tal vez la mayor diferencia no resida en los
alimentos, sino en el diseño de los restaurantes, los cuales se
adaptaron en concordancia con los estilos de vida de Francia.
® Pensar de manera global y actuar de manera local: Al impulsar Por ejemplo, en ese país los horarios para las comidas tienden a
el potencial de su marca global y adaptarse a las necesidades ser más prolongados y se sirven más platillos en cada comida.
y preferencias de los consumidores franceses y a su cultura, Así que McDonald's remodeló los interiores de los restaurantes
McDonald’s ha convertido a Francia en su segundo mercado más para crear un ambiente confortable y acogedor donde los dien
redituable en el mundo.
tes deseen permanecer y ordenar otro café o un postre. Incluso
ofrece el servicio de preparación de algunos alimentos junto a la
ERIC PíERMONT/AFP/Getty Images/Newscom mesa de los comensales. Como resultado, los clientes franceses
de McDonald's pasan, en promedio, cuatro veces más tiempo
en el restaurante por visita que los clientes estadounidenses.
Invención de productos La invención de productos consiste en crear algo nuevo para cubrir las necesidades de
Creación de productos los consumidores de un país específico. A medida que los mercados se vuelven globales, diver
c servicios nuevos para sos tipos de compañías —desde fabricantes de electrodomésticos y automóviles hasta produc
morcados extranjeros. tores de dulces y bebidas gaseosas— han desarrollado productos que cubren las necesidades
especiales de compra de los consumidores de bajos ingresos en las economías en desarrollo.
CAPÍTUL019 I El mercado global 587
Por ejemplo, el fabricante chino de electrodomésticos Haier desarrolló lavadoras más re
sistentes para los usuarios que viven en zonas rurales de los mercados emergentes cuando des
cubrió que sus máquinas para tareas más ligeras a menudo se atascaban con lodo cuando los
granjeros las utilizaban no sólo para lavar ropa, sino también vegetales. Y la empresa d.light
Solar desarrolló sistemas domésticos de iluminación de bajo costo con base en luz solar para
cientos de millones de personas de los países en desarrollo, donde el suministro de energía eléc
trica se interrumpe con frecuencia. Las lámparas colgantes y las linternas portátiles de d.light
no requieren más fuente de energía que la Iu2 solar y la carga puede durarles hasta 15 horas. La
compañía cuenta con 10 millones de usuarios y cada mes agrega un millón más, de manera que
planea alcanzar los 100 millones de usuarios en 2020.37
Promoción
Las compañías pueden adoptar la misma estrategia de comunicación que usan en su mercado
local o modificarla para cada mercado específico. Considere los mensajes publicitarios. Algunas
compañías globales usan un tema publicitario estandarizado en todo el mundo. ® Por ejemplo,
Chevrolet cambió recientemente su posicionamiento y tema publicitario "Chevy Runs Deep"
por el más global "Find New Roads (Encuentra nuevos cami
nos)". El nuevo tema "funciona en todos los mercados", afirma
un ejecutivo de marketing de GM, "y tiene sentido en merca
dos maduros como Estados Unidos, pero también en mercados
emergentes como Rusia e India, donde el potencial para seguir
creciendo es mayor". El tiempo es adecuado para un mensaje de
marca de Chevy consistente a nivel global. Chevrolet vende au
tomóviles en más de 140 países y casi dos tercios de sus ventas
ya se realizan fuera de Estados Unidos, en comparación con sólo
alrededor de un tercio hace una década.38
Desde luego, incluso en campañas de comunicaciones muy
estandarizadas quizá se requieran pequeños cambios para ajus
tarse al idioma y a las diferencias culturales. Por ejemplo, los
anuncios "Live for Now" de Pepsi dirigidos a la juventud son
similares en todo el mundo, pero se adaptaron a diferentes merca
dos globales para representar a consumidores, idiomas y eventos
locales. De manera similar, en los mercados occidentales, el mi
norista de ropa informal H&M presenta anuncios de modas con
modelos que muestran buena parte del cuerpo desnudo. Sin em
bargo, en Medio Oriente, donde las actitudes hacia la desnudez
en público son muy conservadoras, el minorista presenta los mis
mos anuncios adaptados digitalmente para cubrir más el cuerpo
de los modelos.
Con frecuencia, las compañías globales tienen problemas
para cruzar la barrera del idioma y obtienen resultados que va
rían en grado, desde mensajes un poco penosos hasta fracasos
rotundos. Nombres de marcas y frases publicitarias en apariencia
inofensivos pueden transmitir significados ocultos o no deseados
al traducirse a otros idiomas. Por ejemplo, Interbrand de Londres,
Ja firma que creó nombres como Prozac y Acura, recientemente
desarrolló una lista "del salón de la vergüenza" con nombres de
• Estandarización de las comunicaciones: En la actualidad, marca que usted probablemente nunca desearía ver dentro de un
Chevy realiza casi dos tercios de sus ventas fuera de Estados supermercado Kroger, como los siguientes: papel higiénico Krapp
Unidos, por lo que recientemente cambió su posicionamiento (Dinamarca), chocolate Plopp (Escandinavia), cereal Crapsy Fruit
y tema publicitario por el de “Find New Roads", que tiene (Francia), curry en polvo Poo (Argentina) y limonada Pschitt
significado en todos los mercados del mundo. Aquí se (Francia); todos estos nombres coinciden con palabras que tienen
presenta el anuncio realizado para Rusia. malas connotaciones en inglés. De manera siñülar, los temas pu-
General Motare, LLC 2011
blicitarios a menudo pierden, o ganan, algo con la traducción. En
chino, el eslogan de KFC "finger-lickin'good (para chuparse los dedos)" se convirtió en "cómase
los dedos". Y el tono telefónico Hellomoto de Motorola suena como "Hola, gordo" en India.
Los especialistas en marketing deben estar atentos para evitar errores de ese tipo, teniendo
mucho cuidado de crear sus nombres de marca y mensajes para mercados globales específicos.
En mercados importantes pero con culturas diferentes, como China, encontrar el nombre co
rrecto puede ayudar a construir o destruir una marca (vea Marketing real 19.2).
Adaptación de la
Otras empresas, en vez de estandarizar su publicidad globalmente, siguen una estrategia
comunicación
de adaptación de la comunicación y ajustan por completo sus mensajes publicitarios a los
Estrategia de comunicación mercados locales. Por ejemplo, en Estados Unidos y en la mayoría de los países occidentales,
global que adapta po' competo donde correr se considera una actividad positiva y saludable, la publicidad de Nike se enfoca
los mensajes publicitarios a los en sus productos y en el desempeño personal. Sin embargo, en China, correr se considera una
mercados locales. actividad aburrida o incluso un castigo —algo riguroso y doloroso—. Es una actividad que
588 PARTE 4 ' Extensión del marketing
Después de un largo día de trabajo, un ha no ser evidentes para la sensibilidad de los —"trigo", “debería" y “trapajo"—. Otras
bitante promedio de Beijing de clase alta occidentales. Por ejemplo, "Velocidad ele compañías globales con nombres cortos
se s ente ansioso por llegar pronto a casa, gante” parece un nombre adecuado para como IBM o Gap simplemente esperan que
atarso los cordones de un par de cómodos una marca de automóviles de lujo como los consumidores aprendan los nombres
zapatos “Duraderos y perseverantes", abrir Mercedes, al Igual que el nombre de BMW occidentales.
una 'ata de “Diversión sabrosa" para miti (Bao Ma), que se traduce como “Precioso No obstante, en la actualidad, con tantas
gar la sed y luego subirse a su ‘Velocidad caballo". Sin embargo, en China, el adjetivo marcas extranjeras que ingresan al saturado
elegante" para dirigirse a la taberna loca! a “precioso" tiene una connotación femenina, mercado chino, la mayoría de ¡as empresas
d sfrutar de un escarchado vaso de “Poder mientras que "velocidad elegante" se aso esperan más de sus nombres de marca en
de felicidad" en compañía de los amigos. cia con características masculnas. Esto chino. Si los consumidores de ese país no
¿Traducción? En China, así se conocen los funciona bien para ambos fabricantes de logran pronunciar un nombre o no saben
nombres de marca de Nike, Coca-Cola, automóviles, que se dirigen a uno y otro gé lo que significa, hay menos probabilidad de
Mercedes y Heineken, respectivamente. nero de ia clase alta de China. De esa forma, que compren el producto o de que hablen
Para ios occidentales, esos nombres BMW es líder de mercado entre las mujeres de él con otros, ya sea en oersona o a tra
suenan absurdos, pero para las marcas acaudaladas de ese país. vés de los soóal media. Con algo de trabajo,
que hacen negocios en China, el mercado Algunos nombres de marca se traducen as compañías pueden acuñar nombres que
de consumidores más grande de mundo y de manera natural. Por ejemplo, cuando Gar- atraigan a los compradores y los inspíren. En
con mayor crecimiento, no es un asunto de nier lanzó su champú Clear en China, corrió China, Subway se llama Sai bai wei — “mejor
risa. Quizá más que en cualquier otra parte con suerte pues Qing, ¡a palabra china para que “00 sabores”—. Per su parte, Marriott
del mundo, en China los nombres de marca "clear", es ura de las pocas palabras selectas S8 conoce como Wan Hao —“10000 élites
adquieren un significado profundo. Encon del chino con inusuales asociaciones positi acaudaladas".
trar justo el nombre correcto puede ayudar a vas que se emplean en muchos nombres de Sin embargo, encontrar los nombres y
construir una marca o a destruirla. “Con fre marca. Gamier agregó la palabra vana, que caracteres correctos podría ser un desa
cuencia, la decisión más importante de mar significa “volar" o “dispersarse con e! Vento". fío intimidante. El desarrollo de nombres de
keting de una compañía que opera en China De acuerdo con el consultor de
es idear su nombre”, afirma una analista de marca de Gamier, el nombre Qing
creación de marcas globales. “También es Yang evoca algo “muy ligero, salu
un asunto notablemente complicado". dable y feliz; piense en el cabello li
De manera ideal, para mantener consis bre al viento", justo lo que la marca
tencia global, el nombre en chino debe so intenta comunicar. Otras palabras
nar parecido al nombre original y, al mismo del idioma chino que se encuen
tiempo, comunicar los beneficios de la marca tran comúnmente en los nombres
en términos simbólicos significativos. El de marca incluyen “le" y “xi” (feliz),
nombre de marca de Nike en chino, Naí ke, “li” (fuerza o poder), “ma” (caballo)
cumple muy bien con su cometido. No sólo y “fu" (afortunado). Así, Kia vende
tiene un sonido similar cuando se pronuncia un modelo en China llamado Qian
en chino, sino que su significado, "Duradero li ma. o “caballo de mil kilómetros",
y perseverante”, capta poderosamente la lo que sugiere una fuerza inusual.
esencia del es'ogan “Just Do li” de la marca Hubo una época en que las
Nike utilizado en todo el mundo. De manera compañías occidentales que in
similar, el detergente Tidc de P&G tiene el gresaban al mercado chino sim
nombre de Taizi en China, que se traduce plemente creaban un nombre de
como "quita la mugre”, un apodo perfecto marca fonéticamente similar al
para un poderoso detergente. El origen del empleaco en el país de origen,
nombre chino de Coca-Cola, Ke kou ke le, aun cuando no tuviera ningún
se remonta a 1928 y no sólo suena parecido significado en el idioma local. De
al nombre en Inglés, sino que los símbo hecho, esos nombres con apa
los chinos se traducen como "felicidad en riencia y sonido evidentemente
la boca”, un sentido muy cercano al actual extranjeros a menudo comuni
posicionamiento de Coca-Cola, “Open ha- caban un sentido de elegancia En China los nombres de marca adquieren un
ppiness (Destapa la felicidad)". Otros nom occidental. Por ejemplo, Cadiliac
profundo significado. El nombre de Coca-Cola en
bres que suenan bien a los oídos chinos al entró a China como Ka di la ke,
chino, al pronunciarse, suena en forma muy similar al
tiempo que comunican la esencia de una un conjunto de sonidos carentes
nombre en inglés, y cuando se escribe, los símbolos
marca incluyen: Le sh! (“cosas felices”) del de significado que dio estatus a la
empleados comunican la idea de “diversión sabrosa”
fabricante de snacks Lay; Rui bu (“pasos rá marca de lujo. Y McDonald’s en
o “felicidad en la boca”, un significado muy cercano
pidos”) de Reebok; y Gau lu jie ("revelando tró como Mai dang lao, un término
limpieza superior") de Colgate. que suena parecido al nombre ai posicionamiento de “open happíness” de Coca-
Los nombres chinos de marca pueden en inglés, pero cuyos caracte Cola en el resto del mundo.
comunicar significados sutiles que podrían res se traducen en un galimatías © Stuwdanidofp/Alamy
APÍTUUI U El mercado global 589
marca en China se ha convertido rnás en una está teniendo dificultades para sacudirse de de pollo". Y Peugeot, la compañía francesa
ciencia que en un arte, ya que además de encima la semejanza con el nombre original fabricante de vehículos, pensó que tenia un
requerir programas de software, en esa labor Asimismo, S. C. Johnson se demoró en nombre de marca ganador. Biao zhi, sólo
participan consultores de marca, anal-stas renombrar su popular línea de limpiadores para enterarse demasiado tarde de que era
lingüísticos y especifistas en aplicar pruebas Mr. Muscle como Mr. Powerful (Weimeng un nombre muy parecido a biaozi, una pala
a gran número de consumidores. Algunos xiansheog) en China, donde Mr. Muscle tiene bra vulgar para designar a las prostitutas. No
nombres globales requieren de un diseño un segundo significado menos convincente: sorprende que la marca generar a más chis
minucioso. Por ejemplo, Microsoft tuvo que “Mr. Chicken Meat”, es decir, "Señor Carne tes subidos de tono que ventas en ese país.
pensar una y otra vez cómo lanzar su mo
tor de búsqueda Bing en China, donde las
Puentes: *l.ost m Translation? Pick Yojt Chínese Brand Ñame Carefuiy Shanghalist. 28 de marzo da 2014
traducciones más comunes del carácter que
se pronuncia “bing” son pa'abras como “de http;//shanghaSst com/2014/03/28/hutoog-schoci-o ck-yocr-chiriese-brand-name-carefulFy.php: Mkhad Wtoes,
fecto" o “vtus", que desde luego no son bue ■Rcking Brand Ñames in China ¡s a Busiress ItseíT, New York Times, 12 de noviembre de 2011. p. A4; Cñrfy
nas asociaciones para un producto digital. Cha'mers. "12 Amaz’ng Translations ct Crínese Brand Ñames”, todaytranslations. 27 de agesto do 2013. www.
Microsoft cambió el nombre de su producto todaytranslatior.s.com/blogd2-anâzirg-‘rarsaticns-of-chinese-bcand-namcsí; y Angela Ddanc, "Y'JYy Western
en China por el de Bi ying, que significa "muy Companies Like Linkedln Need Crínese Brand Ñames", Advcrtising Age, 5 de marzo de 2014, adaga.ccm/
certero para responder'1. Aún asi, la marca printZ29l960/.
la mayoría de las personas no eligen hacer en las contaminadas ciudades asiáticas, especialmente
en calles abarrotadas con transeúntes, bicicletas, automóviles e incluso bicitaxis. "Lo chistoso es
que cuando un individuo se anima a correr en la calle (a menudo un occidental), la gente voltea
a ver quién lo está persiguiendo", comenta un observador.
Sin embargo. China es el mercado de calzado más grande del mundo, lo que ofrece a Nike un
enorme potencial aún no aprovechado. Por eso, en China, la publicidad de Nike, en vez de des
tacar los productos y su desempeño, se enfoca sólo en tratar de lograr que más chinos se pongan
calzado para correr. Los anuncios y los social media presentan a personas ordinarias que eligen
correr en las calles de las ciudades, dejándolas que relaten sus razones para ello en sus propias pa
labras. "Corro para hacer visible lo oculto", dice una mujer joven. "Corro para perderme", afirma
otra. Salad, un oficinista estresado que vive y corre en Shanghai, relata: "La ciudad siempre es
bulliciosa y está llena de gente ocupada. Eso agrega más tensión a mi día laboral. Creo que para
mí, correr es como extinguir ese ruido". Para lograr que correr sea una actividad más social, Nike
también patrocina "carreras lunares" durante las noches en grandes ciudades como Beijing, así
como maratones en Shanghai, donde hay instructores de acondicionamiento físico, música en vivo
y celebridades para animar a los estudiantes y jóvenes profesionistas chinos a correr como diver
sión y como una recompensa después de las actividades propias del estudio y del trabajo. La meta
es lograr que más personas empiecen a correr. Sin embargo, cambiar las percepciones básicas del
deporte no será fácil. "Es un largo camino para nosotros", asegura un especialista en marketing de
Nike en ese país.
En los medios de comunicación los mensajes también deben adaptarse a nivel internacio
nal, ya que su disponibilidad y las regulaciones varían de un país a otro. Por ejemplo, el tiempo
publicitario en televisión es muy limitado en Europa, va de cuatro horas al día en Francia a cero
en los países escandinavos. Los anunciantes deben comprar el tiempo con meses de anticipación
y tienen poco control sobre el horario de transmisión. Sin embargo, los anuncios transmitidos
a los teléfonos móviles son mucho más aceptados en Europa y Asia que en Estados Unidos. La
eficacia de las revistas varía también. Por ejemplo, en Italia ¡as revistas son un medio importante,
en tanto que en Austria no lo son. Los periódicos circulan a nivel nacional en Reino Unido, pero
sólo a nivel local en España?0
Precio
Las compañías también enfrentan muchos problemas al fijar sus precios internacionales. Por
ejemplo, ¿de qué manera podría fijar Makita los precios de sus herramientas eléctricas a nivel
mundial? Podría establecer un precio uniforme en todo el mundo, aunque tai suma sería de
masiado alta en países pobres y no lo suficientemente elevada en países ricos. Podría cobrar lo
que los consumidores de cada país pudieran pagar, aunque esta estrategia ignora las diferen
cias en los costos reales de un país a otro. Por último, podría aplicar un sobreprecio estándar de
sus costos en todas partes; sin embargo, dicho método sacaría a Makita del mercado de algunos
países donde los costos son demasiado altos.
Sin importar la forma en que las compañías fijen los precios de sus productos, es probable
que en los países extranjeros sean más altos que sus precios nacionales para productos compa
rables. Una ¡Pad de Apple que se vende en $399 en Estados Unidos cuesta $546 en Reino Unido.
590 PARTE A Extensión del marketing
¿Por qué? Apple enfrenta un problema de escalada

de precios. Debe agregar a su precio de fábrica el
costo del transporte y de los aranceles, así como los
márgenes de ganancia del importador, del mayo
rista y del minorista. Dependiendo de esos costos
adicionales, el producto se venderá de dos a cinco
veces más caro en otro país para obtener la misma
utilidad.
Para resolver este problema al vender pro
ductos a consumidores menos adinerados de
países en desarrollo, muchas compañías fabri
can versiones más sencillas o más pequeñas
de sus productos para venderlos a precios más
bajos. Otras introducen marcas nuevas y a pre
cios más accesibles para los mercados globales.
• Por ejemplo, la división Motorola de Google de
sarrolló el mucho más barato teléfono inteligente
Moto G. Aunque no es un dispositivo llamativo
de alta tecnología, posee todas las funciones y se
vende por sólo $179 en Estados Unidos sin necesi
• Fijación de precios internacionales: La división Motorola de Google dad de firmar contrato. Google lanzó primero este
desarrolló el teléfono inteligente Moto G, a un precio muy bajo, para dirigirse teléfono en Brasil, uno de los mercados emergen
primordialmente a mercados emergentes donde los consumidores desean tes más grandes y con mayor crecimiento; luego
teléfonos de bajo costo. lo lanzó en otros países de Sudamérica y Medio
AFP/Getty Images Oriente, así como en India y en otras naciones
asiáticas. Dirigido primordialmente a los mercados emergentes donde los consumidores desean
teléfonos de bajo costo, el Moto G también se vende bien entre los consumidores conscientes de
los precios en mercados más desarrollados, como Estados Unidos y Europa. El nuevo teléfono de
Google hizo presión sobre Apple, que se ha enfocado en vender modelos más antiguos a precios
reducidos en vez de desarrollar modelos más baratos. "Durante los últimos años se ha tratado
de vender teléfonos inteligentes de primerísima calidad", afirma un analista. "En los próximos
años deberían venderse versiones menos costosas para dar la bienvenida a un vasto número de
nuevos suscriptores".41
Recientes fuerzas económicas y tecnológicas han impactado sobre Ja fijación de precios glo
bales. Por ejemplo, internet ha hecho que las diferencias en los precios globales sean más eviden
tes. Cuando las compañías realizan ventas en línea, los clientes pueden consultar los precios de
los productos en diferentes países. Incluso pueden pedir un producto directamente a la empresa
o al distribuidor que ofrece el precio más bajo. Esto obliga a las empresas a fijar precios interna
cionales más estandarizados.
Canales de distribución
Perspectiva de canal Una compañía internacional debe adoptar una perspectiva de canal integral para enfrentar el
integral problema de distribuir sus productos a los consumidores finales. En la • figura 19.4 se mues
Diseño de canales tran los dos eslabones principales entre el vendedor y el comprador final. El primer eslabón, los
internacionales que torna en canales entre países, lleva los productos de la compañía desde los pinitos de producción hasta la
cuenta toda la cadena global

frontera de los países donde se venden. El segundo, los canales dentro de las naciones, desplaza
los productos desde su punto de ingreso en el país extranjero hasta los clientes y consumidores
de suministro y el cara’ de
finales. La perspectiva de canal integral toma en cuenta toda la cadena global de suministro y el
marketing, creando una red
canal de marketing; reconoce que para competir bien intemacionalmente, la compañía tiene que
global de entrega de valor diseñar y administrar de manera eficaz toda una red global de entrega de valor.
eficaz. Los canales de distribución varían considerablemente entre sí dentro de los países. Hay
grandes diferencias entre la cantidad y los tipos de intermediarios que atienden a cada mercado
nacional, así como entre la infraestructura de transporte que sirve a esos intermediarios. Por
ejemplo, mientras que las cadenas al menudeo a gran escala dominan el escenario estadouni
dense, en otros países la mayor parte de las ventas minoristas se realizan por medio de compa
• FIGURA | 19.4 ñías pequeñas e independientes. En India o en Indonesia, millones de minoristas operan tiendas
Concepto de canal integral pequeñas o venden en mercados abiertos.
en el marketing internacional. ________________________________________________________________
r
Los canales de distribución pueden variar
corsidefadlerrerie en todo el murdo Pur
\
Vendedor
ejemplo. en Estados Uniócs Coca-Cola distribuye internacional
sus productos a t’avés de una ccmple.'a red de
canales mioorislas. En países Trenos desarropados
los entrega utilizando carreli'ies e incluso asnos,
Canales
entre
países
--------------------- —
Canales
dentro de
los países
Red global de entrega de valor

* Usuario o
comprador final
k_____ _ _________________________ X
CAPÍTULO 19 ¡ El mercado global 591
Aun en los mercados mundiales que incluyen tipos si

milares de vendedores, las prácticas de venta al por menor
pueden variar considerablemente. Por ejemplo, en las prin
cipales ciudades chinas, usted encontrará muchas sucursales
de Walrnart, Carrefour, Tesco y otras supertiendas minoris
tas. • Sin embargo, mientras que las tiendas de esas cade
nas funcionan en los mercados occidentales con base en el
autoservicio para vender las marcas de productos de con
sumo, en China las marcas contratan legiones de promotoras
uniformadas que trabajan dentro de las tiendas —llamadas
"chicas promotoras"— ofreciendo muestras y presentando
los productos en forma personal. En un Walrnart de Beijing,
cualquier fin de semana, usted encontrará 100 o más promo
toras que presentan a los clientes productos de Kraft, Unile-
ver, P&G, Johnson & Johnson y un sinnúmero de productos
de competidores locales. "Los consumidores chinos conocen
el nombre de las marcas a través de los medios de comuni
cación", afirma el director de un servicio de marketing al por
• Los canales de distribución varían de un país a otro. Mientras menor, "pero quieren sentir el producto y obtener una plena
que las tiendas de cadenas como Walrnart o Target funcionan en los comprensión de éste antes de efectuar una compra".42
morcados occidentales con base en el autoservicio para vender las De manera similar, como vimos en la historia inicial
marcas de productos de consumo, en China las marcas contratan del capítulo referente al ingreso de Coca-Cola en África, esa
legiones de promotoras uniformadas que trabajan con micrófono en compañía adapta sus métodos de distribución para cubrir
mano dentro de las tiendas ofreciendo muestras y presentando los los desafíos locales de los mercados globales. Por ejemplo,
productos en forma personal. en Montevideo, Uruguay, donde los vehículos grandes
Darcy Holdorf Ptatogr3phy enfrentan problemas de tránsito denso, contaminación
ambiental y falta de lugares de estacionamiento, Coca-Cola compró 30 pequeños y eficientes ca
miones ZAP de tres ruedas para transportar sus productos. En promedio, estos camiones gastan
una quinta parte del combustible que requiere un camión convencional y circulan por las con
gestionadas calles de la ciudad con mayor facilidad. En las zonas rurales, la compañía utiliza un
proceso de entrega manual. En China, un ejército de más de 10 mil representantes de ventas de
Coca-Cola realiza visitas habituales a pequeños minoristas, a menudo a pie o en bicicleta. Para lle
gar a los puntos más aislados, la compañía utiliza recuas de entrega. En Tanzania, el 93 por ciento
de los productos de Coca-Cola se entregan manualmente por medio de carretillas y bicicletas.43
Comentario I Muchas empresas

del autor I grandes, sin
►La decisión sobre la organización de marketing global
¡rrporrar su ‘país de erigen” ahora Las compañías administran sus actividades de marketing internacional, por lo menos, de tres
son verdaderas organizaciones formas distintas. La mayoría primero organiza un departamento de exportación, luego crea una
globales; ccnsice*ar» que el división internacional y, por último, se convierte en una organización global.
mundo er.iero es un soio Una compañía suele incursionar en el marketing internacional mediante el simple envío de
mercado sin fronteras. Cono sus productos a otros países. Si sus ventas internacionales se expanden, la compañía organiza un
ejenpio tenemos a 6oe¡ng que. departamento de exportación con un gerente de ventas y unos cuantos subalternos. Al incrementarse
aun cjaneo t eñe sus oficinas las ventas, el departamento de exportación puede crecer para incluir diversos servicios de marke
centrales en Chicago, se siente ting con la finalidad de buscar todavía más ventas. Si la compañía participa en empresas conjuntas
cómoda vendiendo aviones tanto o realiza una inversión directa, el departamento de exportación dejará de ser suficiente.
a Lufthansa y Ai' China corro 2 Muchas compañías participan en varios mercados y empresas conjuntas internacionales.
Amanean Airlines. Una compañía podría exportar hacia un país, otorgar licencias en otro, mantener una empresa de
propiedad conjunta en un tercero y poseer una filial en otro más. Tarde o temprano, la compañía
creará divisiones internacionales o subsidiarias para manejar toda su actividad internacional.
Las divisiones internacionales se organizan de varias maneras. El personal corporativo de
una división está integrado por especialistas en marketing, fabricación, investigación, finanzas,
planeación y recursos humanos. La división planea y presta servicios a diversas unidades opera
tivas, las cuales se organizan de tres maneras. Pueden ser organizaciones geográficas con gerentes
por país, quienes son responsables de los vendedores, las sucursales de ventas, los distribuido
res y los licenciatarios en sus países respectivos. O bien, las unidades operativas pueden ser grupos
de productos a nivel mundial, cada uno de los cuales es responsable de las ventas de diferentes gru
pos de productos en todo el mundo. Por último, las unidades operativas pueden ser subsidiarias
internacionales, cada una de las cuales es responsable de sus propias ventas y utilidades.
Muchas compañías han rebasado la etapa de la división internacional y se han convertido en
verdaderas organizaciones globales. • Por ejemplo, considere a Reckitt Benckiser (RB), un fabricante
europeo de productos y bienes de consumo para el hogar, la salud y el cuidado personal, que tiene
un valor de $13600 millones y posee un conjunto estable de marcas conocidas, como Air Wick, Ly-
sol, Woolite, Calgon, Mucínex, Clcarasil, French's y muchas otras (visite la página www.rb.com):44
Los productos de RB se venden en más de 200 países. Sus 400 altos ejecutivos representan a 53 naciona
lidades diferentes. Sus oficinas centrales se encuentran en Reino Unido y su director general es indio.
Un holandés dirige sus operaciones en Estados Unidos, un italiano se hace cargo de sus negocios en
592 PARTE k ! Extensión del marketing
Rusia y un brasileño está al frente de sus operaciones en Australia.

"La mayoría de nuestros altos ejecutivos... se consideran ciudadanos
del mundo más que ciudadanos de un solo país", afirma el director
ejecutivo de RB.
Reckitt Benckiser reubicó recientemente varias de sus opera
ciones para colocar a los especialistas en marketing clave en países
importantes dentro de distintas regiones. Por ejemplo, hace poco
mudó sus oficinas centrales para América Latina de Miami a Sao
Paulo, Brasil. La compañía dedicó la última década a construir una
cultura de movilidad global, ya que piensa que es luía de las mejores
formas de generar nuevas ideas y de crear empresas globales. Esta
estrategia ha dado frutos. Los productos lanzados en los tres últimos
años —todos corno resultado de una fertilización integral internacio
nal— representan entre el 35 y 40 por ciento de los ingresos netos. En
los últimos años, incluso durante la crisis económica, la compañía
0 El fabricante europeo de productos para el hogar, la salud y ha superado el crecimiento de sus rivales P&G, Urtilever y Colgate.
bienes de consumo Reckitt Benckiser tiene una organización
verdaderamente global. "La mayoria de nuestros altos Las organizaciones globales no se consideran empresas
ejecutivos... se consideran ciudadanos del mundo más que nacionales que venden en el extranjero, sino empresas interna
ciudadanos de un solo país1’. cionales. La alta dirección corporativa y el personal de apoyo
planean la ubicación de sus instalaciones de fabricación, polí
Reckitt Befickiser pfc
ticas de marketing, flujos financieros y sistemas de logística. Las unidades operativas globales
informan directamente al director ejecutivo o al comité ejecutivo de la organización, no al jefe
de una división internacional. Los ejecutivos se capacitan en operaciones mundiales, no sólo en
operaciones nacionales o internacionales. Las empresas globales reclutan a gerentes de muchos
países, compran componentes e insumos donde cuestan menos e invierten donde la utilidad
esperada sea la mayor.
En la actualidad, las grandes compañías se deben volver más globales si quieren competir.
A medida que las compañías extranjeras dominen con éxito sus mercados nacionales, las empre
sas deberán actuar de manera más dinámica centro de los mercados extranjeros. Tendrán que
dejar de ser compañías que conciben sus operaciones internacionales como algo secundario para
convertirse en compañías que consideran al mundo entero como un solo mercado sin fronteras.
- - ...
Repaso de objetivos
En la actualidad, las compañías no pueden ¡imitarse a atender las características económicas, político-legales y culturales de
únicamente a su mercado nacional, por más grande que éste sea. cada mercado extranjero. Luego decidirá si desea incursionar
Muchas industrias son globales y las compañías que operan a en el extranjero o no, considerando los riesgos y beneficios po
nivel mundial logran reducir sus costos y obtienen mayor concien tenciales. También debe decidir qué volumen de ventas interna
cia de marca. Al mismo tiempo, el marketing global es riesgoso cionales espera, en cuántos países desea incursionar y en qué
por las tasas de cambio variables, los gobiernos inestables, los mercados específicos quiere ingresar. Esas decisiones requieren
aranceles proteccionistas y ¡as barreras comerciales, además de sopesar los rendimientos esperados en comparación con el nivel
otros factores. Dadas las ganancias y los riesgos potenciales del de riesgo.
marketing internacional, las empresas tienen que encontrar una
forma sistemática de tomar sus decisiones de marketng global.
Describir los tres métodos clave para
OBJETIVO 2
Analizar la forma en que el sistema de ingresar en los mercados
OBJETIVO 1 internacionales (pp. 580-583)
comercio internacional y los entornos
económico, político-legal y cultural La compañía debe decidir cómo ingresar en cada mercado ele
afectan las decisiones de marketing gido —si lo hará a través de la exportación, de una empresa
conjunta o de una inversión directa—. Muchas compañías co
internacional de una compañía ím 570-560) mienzan como exportadoras, luego participan en empresas
conjuntas y. por último, efectúan una inversión directa en los
Una compañía debe entender el entorno de marketing global, en mercados extranjeros. Al exportar, la compañía ingresa a un
especial el sistema de comercio internacional. Tiene que evaluar mercado extranjero enviando y vendiendo productos a través
CAPÍTULO19 El mercado global 593
de intermediarios de marketing internacional (exportación indi en ajustar su estrategia y su mezcla de marketing a cada mer
recta) o mediante un departamento propio, una sucursa!. un re cado meta enfrentando mayores costos, pero con la esperanza
presentante de ventas o un agente de la compañía (exportación de aumentar las utilidades y su participación en el mercado. Sin
directa). Al establecer una empresa conjunta, >a organización embargo, la estandarización global no es una propuesta de todo
ingresa en los mercados extranjeros asociándose con compa o nada, sino una cuestión de grado. La mayoría de los especia
ñías extranjeras para producir o comercializar un producto o listas en marketing internacionales sugieren que las compañías
servicio. En el otorgamiento de licencias, la compañía ingresa deben “pensar de manera global, pero actuar de manera local”
en un mercado extranjero celebrando un contrato con un licen- —es decir, buscar un equilibrio entre las estrategias estandari
ciatario de ese mercado, concediéndole el derecho de utilizar zadas a nivel mundial y las tácticas de la mezcla de marketing
un proceso de fabricación, una marca registrada, una patente, adaptadas a nivel local.
un secreto industrial u otro elemento de valor a cambio de una
cuota o de regalas.
Identificar las tres formas principales
OBJETIVO 4
de la organización del marketing
Explicar la forma en que las compañías
OBJETIVO 3 internacional (pp. 591-592)
adaptan sus estrategias y mezclas de
La compañía debe desarrollar una organización eficaz para
marketing a los mercados
realizar marketing internacional. La mayoría de las empresas
internacionales (pp. 583-591} inician con un departamento de exportación que luego con
Las compañías también deben dec dír cuánto adaptarán sus vierten en una división internacional. Algunas se convierten en
estrategias de marketing, productos, promociones, precios y organizaciones globales, con un marketing mundial planeado y
canales a cada mercado extranjero. En un extreme, las com administrado por los funcionarios más altos de la empresa. Las
pañías globales utilizan un marketing estandarizado en todo el organizaciones globales consideran que el mundo entero es un
mundo. Otras emplean un marketing adaptado, el cual consiste solo mercado sin fronteras.
Términos clave
OBJETIVO 1 Fabricación por contrato (p. 581) Extensión directa del producto (p. 585)
Contratación gerencial (p. 581) Adaptación del producto (p. 586)
Compañía global (p. 571)
Propiedad conjunta (p. 582) Invención de productos (p. 586)
Comunidad económica (p. 573)
Inversión directa (p. 582) Adaptación de la comunicación (p. 587)
OBJETIVO 2 Perspectiva de canal integral (p. 590)
OBJETIVO 3
Exportación (p. 580)
Marketing global estandarizado (p. 583)
Empresa conjunta (p. 581)
Marketing global adaptado (p. 583)
Otorgamiento de licencias (p. 581)

19-1 Explique el significado del término empresa global y 19-4 ¿Qué factores toman en cuenta las compañías al deci
mencione las seis principales decisiones implicadas en dir ingresar en posibles mercados globales? (AACSB:
el marketing internacional. (AACSB: Comunicación). Comunicación; pensamiento reflexivo).
19-2 ¿Qué es la Organización Mund al del Comercio? ¿Cuál 19-5 Analice cómo administran las compañías sus actividades
es su propósito y cuáles son sus logros? (AACSB: de marketing internacional. (AACSB: Comunicación).
Comunicación).
19-3 Mencione y defina las cuatro clases de estructuras in

dustriales de los países. (AACSB: Comunicación).

19-6 Estados Unidos restringe el comercio con varios países. de las sanciones. ¿Se trata de restricciones arancelarias,
Visite el sit o del Department of the Treasury estadou imposición de cuotas o establecimiento de embargo?
nidense en vAvw.treasury.gov/resoLirce-center/sanc- ¿En qué grado esas restricciones comerciales permiten
tions/Programs/Pages/Programs.aspx para saber más a ¡os negocios estadounidenses exportar sus productos
acerca de sanciones económicas y comerciales. Haga al país o a los países en cuestión? (AACSB: Comunica
clic en uno de los programas para conocer más acerca ción; uso de TI; pensamiento reflexivo).
594 PARTE/ | Extensión del mariceting
19-7 ¿Qué es una zona de libre comercio? Dé un ejemplo de sitio http://geert-hofstede.com/ para indagar qué facto
una zona de libre comercio e investigue qué tan exitosa res toma en consideración este análisis. Desarrolle una
es. (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo). presentador oara explicar de qué manera tres países de
su elección difiemn de Estados Undos. (AACSB: Comu
19-8 Una forma de analizar ¡as diferencias culturales entre
nicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
países consiste en realizar un análisis Hofstede. Visite el
MINICASOS v APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Comercio electrónico en Rusia
Rusia está emergiendo como la próxima gran frontera de co los vehículos de entrega no sólo reciben pagos en efectivo,
mercio electrónico, tiene una población de 143 millones de sino que también ofrecen consejos de estilo en relación con
habitantes de los cuales 60 millones son usuarios de interne!. los pedidos de ropa cuando los entregan. Los consumidores
Si bien las ventas en línea actualmente constituyen menos del rusos que ordenan artículos a partir de sitios internacionales
2 por ciento de las ventas al por menor en Rusia, de acuerdo de comercio electrónico, como Amazon, podrían nunca recibir
con las proyecciones, para 2015 se esperaba alcanzaran el sus paquetes. De hecho, oficiales del aeropuerto de Moscú
5 por c ento, lo que representaría un aumento de $36000 mi reportaron almacenar 500 toneladas métricas de paquetes no
llones. Esta "ealidad ha captado la atención de las empresas procesados en un solo mes. Al ver en ello una oportunidad de
globales de comercio electrónico, como las estadounidenses obtener ingresos, el servic o aduanero de Rusia está conside
eBay y Amazon, y de la equivalente china de Amazon, Ali rando cobrar impuestos a las importaciones por los paquetes
baba. El minorista en línea local líder en Rusia es Ozon Group, ordenados a sitios web del extranjero.
que a menudo se identifica como el “Amazon de Rusia". Las
19-9 ¿Qué tipos de barreras presentes en Rusia podrían
ventas de Ozon el año pasado estuvieron cercanas a ¡os
frenar la expansión del comercio electrónico interna
$500 millones, lo que significó un incremento casi del 70 por
cional en ese país? (AACSB: Comunicación; pensa
ciento en sólo dos años. Sin embargo, existen obstáculos al
miento reflexivo).
comercio electrónico en Rusia. La mayoría de los consumido
res no tienen tarjetas de crédito porque muchos no confían en 19-10 ¿Qué tipos de barreras presentes en Rusia podrían
ellas para pagar compras tanto en línea como fuera de línea, frenar la expansión del comercio electrónico nacio
lo que hace de Rusia un mercado que depende en gran me nal? (AACSB: Comunicación; pensam ento reflexivo).
dida de transacciones en efectivo. La entrega de los productos 19-11 Sugiera las mejores formas en que compañías como
adquiridos es otro problema. Para sortear esas barreras, Ozon eBay y Amazon podrían entrar al mercado ruso.
desarrolló su propio sistema de envíos y los conductores de (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo?.
a de marketing La píldora amarga de India

La Suprema Corte de India emitió un dictamen que podría con India parece empeñarse en proteger esa industria. El fallo de la
siderarse como el último clavo en el ataúd de la innovación Suprema Corte recibió elogios por parte de ios grupos defen
farmacéutica en ese país al rechazar el intento de Novartis por sores de la salud pública, como Médicos sin Fronteras (MSF),
proteger la patente de un medicamento que tiene el poten los cuales ven en esto una forma de conseguir medicamentos
cial de salvar vidas. El faüo se emitió después de más de seis a bajo costo en lnd¡a y otras naciones en desarrollo. Hay que
años de batallas legales. Otras compañías farmacéuticas mul considerar que ese país es el mayor proveedor tanto de fárma
tinacionales también han sufrido reveses relacionados con las cos para tratar el VIH corro de agunos otros medicamentos
patentes. La patente de Bayer para su costoso medicamento que necesitan las naciones pobres. La dosis mensual reque
contra el cáncer fue revocada después do enfrentar el desafío rida de Glivec, el medicamento de Novartis, cuesta cas: S2C00,
de un fabricante de medicamentos genéricos de India. Incluso en comparación con un precio de $200 de la versión genérica
se ordenó a Bayer expedir una licencia a una compañía india equivalente en India; esa notable diferencia operó en contra de
para copiar su medicamento y vender o por la trigésima parte ios argumentos de la farmacéutica en el juicio. Sin embargo.
del precio que cobra Bayer. También a Roche se le revoca Novartis asegura que el 95 por ciento de ios 16 mil pac entes
ron patentes después de que compañías y organizaciones de que toman Glivec en India reciben el medicamento de maneja
salud locales las impugnaron. India aceptó a regañadientes gratuita por medio de un orograma de apoyo de la compañía.
ofrecer protección a las patentes después de unirse a la Or
19-12 ¿Deberían otorgarse patentes a las compañías farma
ganización Mundial del Comercio en 1995, pero se muestra
céuticas en los países menos desarrollados? Analice
renuente a otorgar o mantener la protección de patentes a
las posturas de ambas partes del conflicto. (AACSB:
empresas farmacéuticas multinacionales. India es un mercado
que crece rápidamente, se espera que la demanda interna de Comunicación; razonamiento ético).
productos farmacéuticos llegue a $50000 millones en 2020, 19-13 Analice otro ejemplo de compañías multinacionales
muy por encima de la cifra actual de $11 000 millones. Sin em
que tienen dificultades para expandirse en India.
bargo, este mercado está dominado por los fabricantes locales
(AACSB: Común cación; pensamiento reflexivo).
de medicamentos genéricos de bajo costo y el gobierno de
CAPÍTUL019 El mercado global 595
Atractivos mercados alternativos

En Estados Unidos, las universidades que ofrecen grados país. Muchas instituciones educativas estadounidenses se pre
académicos gozaron de un crecimiento de dos dígitos durante guntan si ese mercado es lo suficientemente valioso como para
casi una década, en particular gracias a los aspirantes pro realizar actividades de marketing con la intención de reemplazar
cedentes de China. Sin embargo, eso está cambiando. Las a los estudiantes chinos.
solicitudes de los estudiantes de ese país astático disminuye 19-14 Desarrolle un perfil demográfico relevante de Brasil
ron en 5 por ciento para e! periodo académico 2013-2014, lo para presentarlo al director de una escuela de pos
cual ocasionó que la tasa general de crecimiento en el nú grado estadounidense con la finalidad de brindarle
mero de solicitudes de ingreso a los programas de posgrado información acerca de ese mercado potencia) de es
disminuyera a tan sólo 1 por ciento. Las instituciones educa tudiantes. (AACSB: Comunicación; uso de TI; pensa
tivas que ofrecen programas de posgrado en administración, miento reflexivo}.
ingeniería, ciencias de la vida, física y ciencias de la Tierra se
preguntan cómo llenarán sus aulas. Una posibilidad son los as 19-15 ¿Es éste un mercado atractivo para los programas de
pirantes brasileños, que aumentaron en 24 por cíenlo porque pcsgrado en Estados Unidos? Consulte el apéndice
el gobierno de su país los está presionando para obtener títulos 2, Aritmética de marketing, para estimar el potencial
de posgrado a partir de universidades estadounidenses. Ac de mercado que representan los estudiantes brasile
tualmente, Brasil es la sexta economía más grande del mundo, ños. (AACSB: Comunicación; razonamiento analítico:
pero no cuenta con un número suficierte de ciudadanos con pensamiento reflexivo).
títulos de posgrado, lo que amenaza el crecimiento futuro del
IKEA: Mejora la vida para mucha gente del mundo

Walmart es el minorista más grande del mundo, pero ’KEA es Algunos aspectos de los productos IKEA son consisten
el minorista más grande que se dedica a la venta de mue tes en todos los meneados. Para comenzar, sus productos
bles. El año pasado, más de 684 millones de compradores tienen raíces en el diseño sueco contemporáneo. Las líneas
acucieron en tropel a las 303 enormes tiendas del minorista clásicas y sencillas del diseño de IKEA dan po-* resu’tado pro
escandinavo localizadas en 26 países, generando ingresos ductos atemporaies que pocas compañías de una industria,
que rebasaron los $36000 millones. Esta cifra da un promedio cualquiera que ésta sea, pueden igualar. Por ejemplo, POANG
de $118 millones por tienda al año, aproximadamente 2.5 ve — una silla tapizada montada sobre un marco de madera lami
ces las ventas promedio de una tienda Walmart. De Beijing a nada y curvada, con sólo dos patas frontales— fue creada en
Moscú y a Middletown, Ohio, los clientes acuden a las tiendas 1976, pero sigue siendo una de las líneas de la compañía más
de IKEA en busca de muebles sencillos y prácticos a precios vendidas en la actualidad. Lo mismo puede decirse del librero
accesibles. IKEA es grande y está creciendo: sus ventas se du BILLY. De hecho, los productos más vendidos de IKEA han
plicaron durante la década pasada. Sin embargo, es una com permanecido en el mercado durante años. Y es así como IKEA
pañía práctica y metódica, ya que inaugura solamente unas 20 intenta que los clientes los disfruten por mucho tiempo.
supertiendas cada aro. Los precios bajos son otro componente clave de los pro
Dero ni siquiera esas impresionantes cifras ilustran el im ductos de IKEA. El punto de referencia para fijar el precio
pacto que IKEA ha tenido en los consumidores de todo el de cada producto de la compañía es la mitad del precio de
mundo. Más que ser solamente una gran cadena de mueble productos similares cue ofrecen los competidores. Y con ese
rías, IKEA ha logrado crecimiento y éxito a nivel internacional al enfoque persistente en reducir costos, IKEA logra mantener
conectarse con los consumidores de todas ’as nacionalidades constante el precio de un producto o incluso reducirlo con el
y culturas. IKEA destaca como una empresa que resguarda los tiempo. Vender ios mismos productos en toaos los mercados
estilos de vida de la gente. Consumidores de todo el mundo permite obtener economías de escala, algo que también con
compran en IKEA como señal de logro y de que tienen buen tribuye a mantener la estructura de bajo costo de IKEA. Lo
gusto, al tiempo que reconocen el valor. De hecho, sin KEA, mismo sucede con su método de “caja aplanada", es decir,
muchas personas en el mundo tendrían acceso muy limitado a diseña muebles que puedan desarmarse y empacarse dentro
productos contemporáneos a precios razonables para amue de pequeñas cajas para que el cliente los ensamble en casa.
blar sus casas. La misión de IKEA es "crear una vida mejor Las tiendas de IKEA localizadas alrededor del mundo tam
cada día para muchas personas”. Y cumple esa misión, apa bién comparten un diseño estándar. Por principio de cuentas,
rentemente Imposible, encontrando el equilibrio correcto entre son enormes. Con una superficie promedio de 28 mil metros
la estandarización de una marca global y la atención a las dife cuadrados, la tienda promedio de IKEA excede en 50 por
rencias culturales loca'es en los mercados globales. ciento el tamaño de un supercentro Walmart promedio. Tien
das de grandes dimensiones permiten a IKEA presentar otro
Una marca global estandarizada aspecto de su concepto de marca gleba': una experiencia
En la década de 1940, Ingvar Kamprad desarrolló lo que de compra en un solo lugar que Incluye muebles, aparatos
tiempo después se conocería como el “concepto IKEA". Kam electrodomésticos y otros productos para cada habitación
prad nació en Smáland, Suecia, donde la tierra no es fértil y del hogar. Aunque esa gran extensión tal vez resulte abru
la gente tiene la reputación de trabajar arduamente, vivir de madora para algunos consumidores, las tiendas de IKEA
manera frugal y aprovechar al máximo los recursos imitados. están organizadas en tres secciones principales. Sus sa/as
El concepto IKEA refleja esas características al ‘‘ofrecer una de exhibición están dispuestas en una serie de espacios que
amplia gama de muebles para el hogar, bien diseñados y fun no sólo permiten mostrar todos los productos, sino también
cionales, a precios tan bajos que muchas personas puedan colocarlos en el contexto real de una habitación, lo que da
comprarlos". ¡deas a los clientes sobre cómo podrían utilizar los productos
596 PARTE 6 í Extensión del marketing
en su hogar. La sección de mercado incluye pequeños artícu determinada. Por ejemplo, a la gente de China le encantan los
los. desde lámparas de escritorio hasta utensilios de cocina, y colchones firmes de buena calidad, de manera que IKEA vende
también está organizada por áreas del hogar. En la sección de ahí casi todos sus colchones de ese tipo. Mientras que as tien
almacén, los clientes pueden co'ocar por piezas los muebles das de IKEA en China ofrecen el mismo número de productos
que compraron dentro de cajas planas y transportarlos en ca que las sucursales de otras partes del mundo -la mayoría en
rritos para salir oe la tienda. Un pasillo principal conduce de el rango estándar de IKEA—, a compaña ofrece también ollas
un área a otra de la tienda en el sentido de las manecillas del para cocinar arroz y palillos chinos. Y cuando incluyó en su
reloi, un diseño que anima a les clientes a ver la tienda en su inventario 250 mil manteles individuales para conmemorar el
totalidad. Los papas se sienten tranquilos al dejar a sus hijos año del gallo, agotó las existencias en unas cuantas semanas.
en el área de juegos, tarrada Smáland, y toda la familia puede En ciudades densamente pobladas, como Beijing y Shan
córner en el restaurante o la cafetería que dan servicio durante ghai, la tasa de propiedad de viviendas entre la clase media
todo el cía. lo que facilita visitar la tienda y comprar con calma creció desde casi cero hasta el 70 por ciento en los últimos
durante varas horas. 15 años. Como prácticamente todos los nuevos dueños de
viviendas tienen escasa noción de corno amueblar y decorar
Escuchar, comprender y adaptar su hogar, están ansiosos de aprender de Occiaente. Sin em
Aunque gran parte de la fórmula estandarizada de IKEA fun bargo, no todo o que funciona en las regiones más desarro
ciona en todos los mercados, la compañía ha aprendido que un lladas de; mundo funciona en China. Por alguna razón, en las
mismo concepto no siempre se ajusta a todos cuando se trata ciudades densamente pobladas de ese pa's el espacio de una
de clientes globales. Así, modifica su mezcla de marketing en vivienda promedio es mucho menor que en Europa y Estados
diferentes mercados para satisfacer de la mejor manera fas ne Unidos. Una familia china promedio vive en un pequeño apar
cesidades de los consumidores locales. Esta cadena minorista tamento ubicado en un edificio alto, a menudo compartiendo
solicita retroalimectacón constante de os clientes en las tiendas el espacio con miembros de varias generaciones de la familia.
y visita en sus hogares a miles de ellos cada año para observar Así, en ese país asiático, IKEA se enfoca en productos que
cómo viven y preguntarles cuales son sus sueños y desafíos. permitan ahorrar espacio y organizar un hogar: además, ayuda
Cuando se inauguró la primera tienda de IKEA en Estados a los consumidores a encontrar formas más inteligentes de or
Unidos en Filadelfia en 1985. las camas que vendía eran de los ganizar ios espacios pequeños para vivir.
mismos modelos que ofrecía en otros mercados del mundo. Sin La fijación de precios en China es una especie de paradoja.
embargo, los estadounidenses no las compraban tanto como Los clientes de eso país se sienten atraídos por los diseños de
se esperaba y las cifras de ventas reflejaron esa situación. Con IKEA y por la amplia selección de productos, de manera que
forme IKEA abrió más tiendas en Estados Unidos, trabajó para es en esos elementos donde la compañía basa su posicíona-
indagar la forma en que duermen los estadounidenses. Descu miento. No obstante, al mismo tiempo, en los mercados emer
brió que las características básicas que buscan esos consumi gentes como China, ios precios bajos son la norma e IKEA
dores en una cama son la altura, la firmeza del colchón y un gran debe reducir sus precios drásticamente para seguir siendo
tamaño. Así, IKEA modificó la composición de sus colchones y competitiva. Cuando abrió por primera vez sus puertas en esa
agregó camas king-size a la mezcla. Luego modificó la presen nación oriental hace más de una década, descubrió que era
tación y promoción de esos productos para que el concepto una tienda más cara que las empresas locales de bajo precio.
quedara claro. No sorprende que las ventas de sus líneas de Los compe: dores comenzaron a vender copias de los diseños
productos para el descanso realmente se hayan elevado. de IKEA per una fracción del precio. Sin embargo, con base
Un cambio más reciente fue resultado de escuchar a los en su exper encia para abatir costos, IKEA redujo sus precios en
consumidores de Estados Unidos y de algunos otros merca China en más del 50 por ciento durante los últimos 10 años. El
dos, y consistió en ofrecer más servicios. Mientras que las ac clásico sofá Klippan, por ejemplo, ahora cuesta sólo $160. una
tividades de tomar, sacar, acarrear y ensamblar los muebles tercera parte de lo que costaba hace una década (en Suecia,
funciona bien para la mayoría de las personas, para otras im el mismo sofá Lene un precio de $470).
plica demasiado problema. Por eso IKEA ofrece ahora, por una Otro desafío al vender muebles en el país más poblado del
tarifa fija, el servicio de tomar pedidos y entregar los muebles mundo es que hay diferencias significativas entre las distintas
en el hogar del cliente. Además conserva una lista de contratis regiones que lo integran. Por ejemplo, en algunas zonas, los
tas en cada mercado a quienes los clientes pueden llamar para apartamentos tienen habitaciones más pequeñas. En esas
que los ayuden a ensamblar los muebles en su casa. áreas, IKEA diseña salas de exhibición que reproduzcan las
Algunos mercados requieren de más cambios. A medida superficies más pequeñas de las viviendas. Comúnmente, en
que IKEA se ha expandido hacia el mercado asiático, por ejem China los edificios de apartamentos tienen balcones. En la re
plo, ha aprendido que las necesidades de los clientes de esa gión norte del país, los balcones se utilizan para almacenar ali
región varían considerablemente de las que tienen los consu mentos, mientras que en la zona sur hacen las veces de cuarto
midores europeos o estadounidenses. Tomemos el caso de de lavado. Las salas de exhibición de IKEA en esas regiones
China como ejemplo. En ese país no hay escasez de clien retejan tales diferencias y necesidades regionales.
tes, ya que posee algunas de las ciudades más grandes del El mercado chino presenta otra característica inusual: os mi
mundo. Sin embargo, la mayor parte de sus 1300 millones de rones. En China, las tiendas de IKEA hacen alarde de tener ma
habitantes no compran muebles para el hogar. Por eso, IKEA yor afluencia de personas que cualquier otra sucursal del mundo
se enfoca más bien en la creciente clase media de China —es (en un sábado típico, la tienda de Beijing recibe 28 mil visitantes,
decir, “las muchas personas” que habitan en las zonas urba la cantidad de clientes que atrae una tienda típica de IKEA en
nas en expansión, quienes tienen mayor nivel educativo y se Europa durante una semana de gran afluencia). Sin embargo, la
encuentran en el rango de 25 a 35 años de edad—. Así que en mayoría de los visitantes sólo acuden para pasar el cato y mirar.
China las tiendas de IKEA se ubican en el centro de las ciuda En realidad, muchos visitantes van para disfrutar del sistema de
des, no en los suburbios; además, también se localizan cerca aire acondicionado, de una comida de bajo orecio y de un lu
de las estaciones de! sistema de tren ligero. gar para relajarse cómodamente. A menudo la gente descansa
Algunos de los cambios que IKEA ha implementado en durante largo rato en las salas de exhibición como si estuviera
China se basan en el principio fundamental de que el inventario en la sala de su casa. Algunos incluso retiran las colchas de las
debe incluir los productos que la gente comprará en un área camas, se quitan los zapatos y se tienden a dormir una buena
CAPÍTUL019 • El mercado global 597
siesta. Mientras que ese tipo de comportamiento ahuyentaría a 19-17 Analice la estrategia global de IKEA en términos de las
los clientes en otros mercados de IKEA, la gerencia reconoce cinco estrategias globales de adaptación ce produc
que, dado el actual rápido crecimiento de la claso media en tos y de comunicación.
China, permitir tal conducta es una nversión para el futuro.
19-18 Si IKEA puede vender un sofá en China en $160, ¿por
IKEA planea incrementar el número de t endas en China de
qué no lo vende a ese mismo precio en todos sus
15 a 40 en los próximos seis anos. Sin embargo, sus operacio
mercados?
nes en esa nación sólo son un ejemplo de la estrategia que la
compañía desarrolla alrededor del mundo. La cadena también 19-19 ¿Los competidores podrían imitar fácilmente la estra
planea duplicar el número de sus tiendas en Estados Unidos tegia de IKEA? ¿Por qué sí o por qué no?
durante el mismo periodo. Y mientras IKEA continúa creciendo
19-20 ¿IKEA debería expandirse más rápidamente que al ritmo
en los mercados existentes, también está pendiente de nuevos
de 20 a 25 tiendas por año? Explique su respuesta.
mercados con vasto potencial, aún no apwechado, como In
dia, donde planea inaugurar 25 tiendas. Luego de duplicar sus
Fuentes: Con base en información de www.ikea.com/ms/en_US/this-
ventas en la Oécada pasada, IKEA planea duplicarlas una vez Is-ikea/index.html, consultado en septiembre de 2014. Vea también
más en 2020. Eso supone el mismo crecimiento metódico de Anna Ringstrom, "IKEA Turns the Global Local for Asia Push“, Reuters,
abrir entre 20 y 25 nuevas tiendas cada año. Con su gran habi 6 de marzo de 2013, www.reuters.com/article/2013/03/07/us-ikea-ex-
lidad para entender las diferencias culturales de cada mercado pansion-idUS-BRE92606220l 30307; Pan Kwan Yuk, “IKEA in China:
y adaptar su marketing en concordancia, parece haber pocos Tumirg Gawkers irrto Consumera-, Financia! Times. 4 de abril de
obstáculos en el camino de IKEA. 2013, http://blogs.ft.com/beyond-brics/2013/04/04/ikea-in-ohir.a-tur-
ning-gawkers-into-consumers/?Author:sed=false#axzz2VAi2u6c8;
-ens Hansegard, 'IKEA Taking China by Storm", WattStreet Joumal, 26
Preguntas para análisis del caso de marzo de 2012, http://online.wsj.com/articte/SB100014240527023
19-16 ¿IKEA tiene una estrategia verdaderamente global o 04636404577293083481821536.html; y Jens Hansegard y Nidas Ro
sólo una serie de estrategias regionales? Explique su lander, “IKEA’s Focus Rema-ns on Its Superstores", Wal! Sireet Joumal.
29 de enero de 2014, p. B9.
respuesta.
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i el ci;t
PARTE 4: Extensión del marketing (capítulos 18 a 20)

mos el marketing sustentable, un concepto que implica satis
brindan valor no sólo a los clientes sino también a la socie
dad en su conjunto. Las acciones de marketing sustentable
implican hacer lo correcto y, al mismo tiempo, son positivas
facer las necesidades de los consumidores, de los negocios para los negocios.
y de la sociedad —ahora y en el futuro— mediante acciones Primero examinaremos un ejemplo de marketing sus
de marketing responsables desde el punto de vista social y tentable en acción en el caso de Patagonia, una compañía
ambiental. Primero definiremos el marketing sustentable fundada con la misión de inspirar soluciones de negocios a
y después analizaremos algunas críticas comunes dirigidas al problemas ambientales. La compañía dona el 1 por ciento de
marketing debido al impacto que tiene sobre los consumi sus ingresos anuales a causas ambientales y se adhiere fiel
dores individuales; también examinaremos algunas acciones mente al mantra de "las cinco R“: "reducir, reparar, reutilizar,
públicas que fomentan el marketing sustentable. Por último, reciclar y reimaginar". Sin embargo, recientemente Patagonia
veremos cómo las propias compañías se benefician al adop llevó la sustentabilidad a un nuevo nivel diciendo a sus clien
tar de manera activa prácticas de marketing sustentable que tes: "No compren nuestros productos".
PATAGONIA: '‘Consumo consciente”: aconseja a los consumidores comprar menos

atagonia —la compañía fabricante de ropa y accesorios queremos hacer lo contrario de lo que hacen todos los negocios
P
de primera calidad para actividades al aire libre— fue actualmente. Le pedimos que compre menos y que reflexione
fundada con la misión de hacer negocios que ayuden antes de gastar cualquier moneda, por baja denominación que
a salvar el planeta. Hace más de 40 años, el alpinista y tenga, en esta chaqueta o en algún otro producto.
empresario Yvon Chouinard fundó la compañía con esta per El costo ambiental de todo lo que hacemos es increíble.
durable misión: "Elaborar el mejor producto, no causar daño Considere La chaqueta R2 que se muestra aquí y que es uno de
innecesario y utilizar el negocio para inspirar e implementar nuestros productos de mayor venta. Para fabricarla se necesi
soluciones a la crisis ambiental". Ahora, Chouinard y Patago- tan 135 litros de agua, una cantidad suficiente para cubrir las
rúa están llevando esa misión a extremos inusitados. En reali necesidades diarias (tres vasos al día) de 45 personas. Llevarla
dad, aconsejan lo siguiente a los consumidores: "No compren desde su punto de origen, en forma de poliéster 60 por ciento
nuestros productos". reciclado, hasta nuestro almacén de Reno genera casi 20 libras
Esto comenzó hace dos años, cuando se publicó un anun de dióxido de carbono, una cantidad que equivale a 24 veces el
cio de plana completa en el New York Times en el llamado vier ¡X-'SO del producto terminado. La chaqueta, en su trayecto hacia
nes negro, la jornada siguiente al Día de Acción de Gracias y Reno, deja tras de sí dos tercios de su peso en basura. Y eso
en la que se realiza el mayor volumen de ventas en Estados que se trata de una chaqueta confeccionada con poliéster 60 por
Unidos; el anuncio presentaba una imagen de la chaqueta R2, ciento reciclado de acuerdo con altos estándares. Sin embargo,
la más vendida de la compañía, bajo el encabezado: "No com tal como sucede con todos los productos que fabricamos y que
pre esta chaqueta". Patagonia respaldó el anuncio con más usted puede comprar, esta chaqueta lleva consigo un costo am
mensajes en sus tiendas minoristas, su sitio web y sus páginas biental más alto que su precio.
de social media, así como con anuncios adicionales en NYTi- Hay mucho por hacer, y eso es más que suficiente para no
mes.com. Por si fuera poco, los clientes de Patagonia recibie sotros. No compre lo que no necesita. Piense dos veces antes de
ron mensajes de correo electrónico de seguimiento antes del comprar cualquier cosa. [Trabaje con nosotros] para reimaginar
ciberlunes —el día en que se registra el ma
yor número de ventas en línea en Estados F----- 1
Unidos— para reiterar la idea difundida
Patagonia fue fundada con base en una misión de utilizar el negocio para
por la marca en el sentido de comprar me
nos. He aquí parte del mensaje: ayudar a salvar el planeta. Recientemente, la compañía llevó esa misión a
Como Patagonia desea seguir en los negocios extremos inusitados. En realidad, aconseja a los consumidores: “No compren
durante mucho tiempo —además de dejar nuestros productos”.
un mundo habitable para nuestros hijos—, h__________________________________________________________________________________ j
CAPÍTULO 20 Ética y responsabilidad social 601
un mundo en el cual tomemos de la naturaleza únicamente lo
que ésta pueda reemplazar.
¿Una empresa lucrativa que aconseja a sus clientes com DON’T BUY
prar menos? Suena extraño. Sin embargo, el mensaje da justo
en el blanco de la razón de ser de Patagonia. El fundador
Chouinard afirma que el capitalismo es una ruta insostenible.
THIS JACKET
Las compañías actuales y sus clientes están desperdiciando
los recursos del mundo al fabricar y adquirir, respectiva
mente, productos de baja calidad que se compran sin reflexio
nar antes y se desechan demasiado pronto. En vez de ello,
Chouinard y su compañía exhortan a los clientes a practicar el
consumo consciente pidiéndoles que piensen antes de comprar
algo y que dejen a un lado el afán consumista.
Viniendo de Patagonia, una compañía que no gasta casi
nada en publicidad tradicional, el paradójico anuncio "Don't
Buy This jacket (No compre esta chaqueta)" tuvo un enorme
impacto. Internet pronto recibió una oleada de comentarios de
periodistas, blogueros y clientes en relación con el significado
y la motivación que había detrás del mensaje de Patagonia.
Los analistas especularon acerca de si el anuncio impulsaría o
dañaría las ventas —es decir, sobre si lograría atraer clientes y
fomentar la lealtad hacia la marca o si se percibiría sólo como
una argucia de marketing.
Sin embargo, la campaña de Patagonia, lejos de ser un
ardid publicitario, expresaba la profunda filosofía que sos
tiene la empresa en tomo a la sustentabifidad. El propósito
era fomentar la conciencia y la participación en su iniciativa
denominada "Common Threads", la cual se basa en las cinco
R de la acción conjunta hacia la sustentabilidad:
Reducir: NOSOTROS fabricamos productos útiles que
duran mucho tiempo. USTED no debe comprar lo que no
necesita.
Reparar: NOSOTROS le ayudamos a reparar sus produc
tos Patagonia. USTED se compromete a reparar lo que se
descomponga.
Marketing con sentido de misión: Una compañía lucrativa que
Reutilizar: NOSOTROS le ayudamos a encontrar un ho
aconseja a los consumidores comprar menos es algo que
gar para los productos de Patagonia que ya no necesite.
suena descabellado. Sin embargo, el mensaje da justo en el
USTED, véndalos o dónelos
blanco de la misión de consumo consciente, la cual insta a los
Reciclar: NOSOTROS recibimos sus productos Patago consumidores a comprar únicamente lo que necesitan y a tomar
nia que estén desgastados. USTED se compromete a evi sólo aquello que el planeta pueda reemplazar.
tar que lo que ya no necesite llegue a un vertedero o a un Patagonia, Inc.
incinerador.
Reimaginar: JUNTOS reimaginemos un mundo donde
la gente tome sólo aquello que la naturaleza pueda de Patagonia. "El mensaje 'No compre esta chaqueta' eviden
reemplazar. temente se opone a lo que diría una compañía lucrativa, en
especial en el viernes negro, pero honestamente es lo que de
Así, la solución de consumo consciente de Patagonia pa verdad perseguimos, [comunicar] la idea de capitalismo evo
rece muy sencilla. Fabricar, comprar, reparar y reutilizar pro lucionado y consumo consciente que queremos Llevar a cabo".
ductos de alta calidad da por resultado menos consumo, lo No cualquier compañía es capaz de emprender algo así
cual, a la vez, requiere menos recursos y reduce los costos para —un mensaje como éste sólo funciona si tiene sustento real—.
todos. "¿Tiene una diaqueta para esquiar con una rasgadura en La publicación del anuncio de Patagonia en el Nao York Times
la manga?", pregunta un reportero. "No la tire para comprar del viernes negro no fue repentina, la empresa había estado
otra. Devuélvala a la compañía para que ésta se encargue de enviando —y viviendo— ese mensaje durante décadas. ¿Otras
coserla. ¿Cree que su tienda de campaña no tiene reparación? compañías podrán seguir el ejemplo de Patagonia? "Si [sólo] se
Devuélvala y Patagonia reciclará el material". Patagonia siem trata de una campaña de marketing, no", afirma BonDurant. En
pre ha estado comprometida con la idea de calidad como un cambio, "si es una forma de vida y de hacer negocios, absolu
remedio para el consumo excesivo. Para ese fin, fabrica produc tamente sí... La clave de todo el esfuerzo [es]: predicar con el
tos durables con diseños a temporales, es decir, productos que ejemplo y no sólo con palabras", afirma. "No es posible aplicar
los clientes puedan conservar y utilizar durante mucho tiempo. simplemente esa idea a los mensajes o a un determinado marco
Por eso, en el fin de semana que inició el viernes ne de tiempo. Es algo que tiene que realizarse 24 horas al día los
gro, mientras otras compañías saturaban a los clientes con 365 días del año".
promociones que los alentaban a "comprar, comprar y com Alentar el consumo consciente no significa que Patagonia
prar", Patagonia fue fiel a los principios de su fundación. quiera que los clientes dejen de comprar sus productos. Por el
Dijo: "Hey, sólo compren lo que necesiten", explica Rob contrarío, igual que otras marcas con fines de lucro, Patagonia
BonDurant, vicepresidente de marketing y comunicaciones realmente se preocupa por desempeñarse bien durante el viernes
602 PARTE 4 j Extensión del marketing
OBJETIVO 1 Definir el marketing sustentable y analizar su importancia.
Marketing sustentable (pp. 602-604)
OBJETIVO 2 Identificar las principales críticas sociales contra el marketing.
Críticas sociales contra el marketing (pp. 604-611)
OBJETIVO 3 Definir los conceptos de consumerismo y ambientalismo y explicar cómo afectan las
estrategias de marketing.
Acciones de los consumidores para promover el marketing sustentable (pp. 611-617)

OBJETIVO 4 Describir los principios del marketing sustentable.
Acciones de los negocios encaminadas al marketing sustentable (pp. 617-621)

OBJETIVO 5 Explicar el papel de la ética en el marketing.
Ética de marketing (pp. 621-624)

La compañía sustentable (p. 624)
negro y el resto de la temporada navideña. Al ser una compañía "Fabricar productos de buena calidad ya no es sufi
que vende productos para actividades que se realizan sobre todo ciente", asegura BonDurant. "También hay que difundir un
durante la época invernal, Patagonia obtiene el 40 por ciento de mensaje que la gente crea, del que se pueda sentir parte por
sus ingresos dur ante los dos últimos meses del año. Sin embargo, estar basado en soluciones. A eso se refiere realmente Pata
para esta empresa, el negocio implica más que ganar dinero. Y de gonia cuando dice "Compre sólo aquello que necesite"'. Sin
acuerdo con BonDurant, la campaña denominada "No compre embargo, lo que es bueno para los clientes y para el planeta,
esta chaqueta" fue redituable considerando el interés y la parti es bueno también para Patagonia. Como dice Chouinard, el
cipación que generó en la iniciativa "Common Threads". Como fundador de la empresa: "Sé que suena extraño, pero cada vez
una ganancia adicional, la campaña también aumentó las ventas. que he tomado una decisión que es mejor para el planeta, he
Durante el primer año que estuvo vigente, las ventas de Patago ganado más dinero. Nuestros clientes saben eso —y quieren
nia se elevaron casi un terdo. ser parte de un compromiso con el medio ambiente"?
Los especialistas en marketing responsables descubren lo que los consu

midores desean y responden con ofertas de marketing que crean valor para los compradores
con la finalidad de obtener, a su vez, valor a cambio. El concepto de marketing es una filosofía de
valor para el cliente y de ganancias mutuas. Su práctica dirige la economía mediante una mano
invisible que satisface las múltiples y cambiantes necesidades de millones de consumidores.
Sin embargo, no todas las empresas siguen el concepto de marketing. De hecho, algunas
realizan prácticas de marketing cuestionables que sirven a sus intereses, no a los intereses de
los consumidores. Asimismo, incluso acciones de marketing bien intencionadas que satisfa
gan las necesidades existentes de algunos consumidores podrían causar un daño inmediato
o futuro a otros consumidores, o a la sociedad en general. Las empresas responsables deben
considerar si sus acciones son sustentables a largo plazo.
---------------- ----------- En este capítulo examinaremos el marketing sustentable y los efectos sociales y ambien
Comentario I Los especialistas tales de las prácticas de marketing de empresas privadas. Primero, intentaremos responder la
del autor I en marketing siguiente pregunta: ¿qué es el marketing sustentable y por qué es importante?
deben pensar más allá de la sa
tisfacción inmediata del Chente y
el desempeñe del negocio para -Marketing sustentable
centrarse en estrategias que con El marketing sustentable implica acciones social y ambientalmente responsables que satisfa
serven el mundo para las genera- gan las necesidades actuales de los consumidores y de los negocios y, al mismo tiempo, conser
dones futuras. ven o mejoren la capacidad de las generaciones futuras para cubrir sus propias necesidades. En
Ética y responsabilidad social 603
• FIGURA | 2C.T
Marketing sustentable. Concepto de planeación
« Presente Concepto de marketing
S estratégica
o z---------------------------- x
XJ
El marketing sustentare mplica
E Concepto de satisfacer las necesidades actuales
/-----------------------------------------------------1 □ Concepto de
El concepto (fe marketing implica satisfacer to Futuro marketing de manera que se respeten los
c marketing societal
las necesidades actuales de los clientes y o
o
sustentable derechos y las opciones de las
de la compara. S‘n embargo, en ocasiones ■generaciones fuluâs de
e&'o puede conpronteter el too de ambos Presente Futura consumidores y negocios
k____ ________________________________ J Necesidades de los negocios \_____________ ____ ___________>
la ® figura 20.1 se compara el concepto de marketing sustentable con los conceptos de marke
ting que se estudiaron en los capítulos anteriores.
El concepto de marketing reconoce que las organizaciones prosperan al determinar las necesi
dades y los deseos actuales de los clientes meta y al satisfacerlos de una manera más eficaz y efi
ciente que los competidores. Se enfoca en satisfacer las metas de ventas, crecimiento y utilidades
a corto plazo de la compañía al atraer a los clientes y consumidores y brindarles lo que desean en
el presente. Sin embargo, satisfacer las necesidades y los deseos inmediatos de los consumidores
no siempre resulta benéfico para el futuro de los clientes o del negocio.
Por ejemplo, las decisiones tempranas de McDonald's de vender comida rápida y sabrosa
pero con alto contenido de sal y grasa brindaron satisfacción inmediata a los clientes, al tiempo
que significaron ventas y utilidades para la empresa. Sin embargo, los críticos afirman que
McDonald's y otras cadenas de comida rápida contribuyeron a largo plazo a la epidemia de
obesidad desatada en Estados Unidos, dañando la salud de los consumidores, lo que representa
Marketing sustentable una carga onerosa para el sistema nacional de salud. A ¡a vez, muchos consumidores comen
Desde el punto de vista sedal zaron a buscar alimentos más saludables, provocando una caída en las ventas y utilidades de
y amoienral, es un marketing la industria de la comida rápida. Más allá de los aspectos de conducta ética y bienestar social,
responsaole oue satisface las McDonald's también recibió críticas por la enorme huella ambiental de sus amplias operaciones
necesidades actuales de los globales, desde la creación de empaques inútiles y desperdicios sólidos hasta la ineficiencia en
consumidores y de los negocios el uso de la energía en sus tiendas. De esa manera, la estrategia de la empresa no era sustentable
y, al mismo tiempo, conserva o a largo plazo en términos de los beneficios para los consumidores o para sí misma.
mejora la capacidad ce las gene Mientras que el concepto de marketing societal incluido en la figura 20.1 considera el bienes
raciones futuras para cubrir tar futuro de los consumidores y el concepto de planeación estratégica contempla las necesidades
sus propias necesidades. futuras de la compañía, el concepto de marketing sustentable toma en cuenta ambos aspectos. El
marketing sustentable implica acciones social y ambientalmente responsables que satisfagan las
necesidades actuales y futuras de los clientes y de la compañía.
Por ejemplo, en los últimos años McDonald's respondió con una estrategia más sustentable
denominada "Plan to Win (Plan para ganar)", la cual se basa en ofrecer ensaladas, frutas, pollo a
la parrilla, leche baja en grasa y otros alimentos saludables. Asimismo, lanzó una campaña edu
cativa multifacética —llamada "it's what i eat and
what i do... i'm lovin' it" (Es lo que como y lo que
hago... Me encanta)"— para ayudar a los consu
midores a comprender mejor los fundamentos de
un estilo de vida equilibrado y activo. • Y re
cientemente McDonald's dio a conocer una lista
de "Compromisos para ofrecer mejores opciones
de nutrición" mediante los cuales se compromete
a cuidar de manera continua del bienestar de los
niños, a presentar más y mejores elecciones den
tro de un menú nutricionalmente balanceado y a
brindar más información nutricional a los consu
midores y empleados. McDonald's señala que el
80 por ciento de los alimentos del menú que ofrece
en Estados Unidos caen dentro de su categoría de
"favoritos con menos de 400 calorías". El año pa
sado, sirvió 410 millones de tazones de vegetales,
200 millones de tazones de fruta y 420 millones de
porciones de granos integrales en productos como
Fruit & Maple Oatmeal y el Egg White Delight
McMuffin, este último elaborado con 8 gramos
• Marketing sustentable: Como parte de su estrategia denominada “Plan to de granos integrales, claras de huevo al 100 por
Win”, McDonald's creó valor sustentable tanto para los clientes como para la ciento (es decir, sin incluir las yemas) y tocino ca
compañía. Ahora, el 80 por ciento de los alimentos que integran el menú de nadiense bajo en grasa.2
la cadena están por debajo de las 400 calorías, incluyendo este Egg White La estrategia de McDonald's denominada
Delight McMuffin que contiene 8 gramos de granos integrales, 250 calorías "Plan to Win" también contempla temas ambien
y 5 gramos de grasa. tales. Por ejemplo, promueve la sustentabilidad
© Míchael NeeíonfmiscyAlarry del suministro de alimentos, el uso de empaques
604 PARTEA I Extensión del marketing
sustentabas que no dañen el ambiente, la reutilización y el reciclaje, además de un diseño más
responsable de las sucursales. Incluso desarrolló una tarjeta ambiental que califica el desem
peño de sus proveedores en áreas como el consumo de agua y energía eléctrica y el manejo de
los desperdicios sólidos.
Dicha estrategia más sustentable está brindando beneficios tanto a la compañía como a sus
clientes. Desde que anunció su estrategia "Plan to Win", sus ventas han aumentado más del
60 por ciento y casi ha triplicado sus utilidades. Así, McDonald's está bien posicionada para
tener un futuro con una rentabilidad sustentable.3
El verdadero marketing sustentable requiere de un sistema de marketing que funcione de
manera fluida, en el que los consumidores, las compañías, los encargados de formular políticas
públicas y otros participantes trabajen en conjunto para garantizar acciones de marketing que
sean responsables a nivel social y ambiental. Sin embargo, por desgr acia, el sistema de marke
ting no siempre trabaja de la forma adecuada. En las siguientes secciones analizaremos varias
preguntas sobre la sustentabilidad: ¿cuáles son las críticas sociales más frecuentes hacia el mar
keting? ¿Qué pasos han dado los ciudadanos para frenar los infortunios del marketing? ¿Qué
medidas han tomado los legisladores y los organismos gubernamentales para fomentar un mar
keting sustentable? ¿Qué medidas han tomado las compañías comprometidas para implementar
un marketing socialmentc responsable y ético que pueda crear valor sustentable tanto para los
clientes individuales como para la sociedad en general?
Comentario I En muchas far

del autor I mas, todos nos
-Críticas sociales contra el marketing
beneficia mos con sider ab le mente El marketing recibe muchas críticas. Algunas son justificadas; sin embargo, muchas otras no lo
de las actividades de marketing. son. Los críticos sociales afirman que ciertas prácticas de marketing dañan a los consumidores
Sin embargo, igual que la mayoría individuales, a la sociedad en su conjunto y a otras compañías.
de las actividades humanas, el
marketing tiene sus fallas. A con
tinuación presentamos los dos
Efecto del marketing en los consumidores individuales
puntos de vista de las principales
Los consumidores se preocupan mucho por la forma en que el sistema estadounidense de mar
críticas dirigidas al marketing. keting atiende sus intereses. Las encuestas, por lo regular, revelan que los consumidores tienen
actitudes distintas o incluso ligeramente desfavorables hada las prácticas de marketing. Los de
fensores de los consumidores, las dependencias gubernamentales y otros críticos han acusado al
marketing de perjudicar a los consumidores mediante predos altos, prácticas engañosas, ventas
inducidas mediante presión, productos de mala calidad o inseguros, obsolescenda planeada y
servido deficiente a Jos consumidores en desventaja. Estas prácticas de marketing cuestionables
no son sustentables en términos del bienestar a largo plazo para los consumidores o los negodos.
Precios altos
Muchos críticos acusan al sistema estadounidense de marketing de que los precios sean más
altos de lo que serían con sistemas más "razonables". Dichos predos elevados son difíciles de
enfrentar, sobre todo cuando la economía entra en crisis. Los críticos señalan tres factores: altos
costos de distribución, altos costos de publicidad y de promoción y sobreprecios excesivos.
Una antigua acusación es que los miembros del canal de marketing codiciosos elevan los
precios muy por encima del valor de sus servicios. Como resultado, la distribución es demasiado
costosa y los consumidores pagan esos costos excesivos en la forma de precios más elevados. Los
distribuidores responden que los intermediarios realizan un trabajo que, de otra forma, tendrían
que realizar los fabricantes o los consumidores. Los sobreprecios reflejan servidos que los pro
pios clientes y consumidores desean —mayor comodidad, tiendas y surtidos más amplios, más
servicios, tiendas abiertas durante más tiempo, privilegios de devolución, entre otros—. Asi
mismo, los distribuidores argumentan que, de hecho, la competenda al menudeo es tan intensa
que realmente los márgenes de ganancia son bastante reducidos. Tiendas corno Walmart, Costeo
y otros establecimientos de descuento presionan a sus competidores para que operen de manera
efidente y mantengan sus precios bajos.
Al marketing moderno también se le acusa de incrementar Jos precios para financiar publici
dad, promodón de ventas y empaques innecesarios. • Por ejemplo, una marca nadonal con una
promoción intensa se vende a un predo mucho más alto que un producto prácticamente idéntico
de marca propia de alguna tienda. Los críticos argumentan que gran parte de la promodón y de
los empaques sólo añade un valor psicológico al producto, en vez de darle un valor funcional. Los
especialistas en marketing responden que, aun cuando la publicidad añade costos a los produc
tos, también agrega valor al informar a los compradores potendales acerca de la disponibilidad
y los méritos de una marca. Los productos de marca quizá cuesten más, pero ofrecen a los con
sumidores la seguridad de una calidad consistente. Además, aunque los consumidores pueden
adquirir versiones funcionales de los productos a menores precios, desean y están dispuestos a
pagar más por bienes que también ofrezcan beneficios psicológicos—los hacen sentir acaudala
dos, atractivos o especiales.
CAPÍTULO 20 j Ética y responsabilidad social 605
Los críticos también consideran que algunas
compañías agregan sobreprecios excesivos a sus pro
ductos. Señalan a la industria farmacéutica, donde
una píldora cuya fabricación tiene un costo $0.05
podría tener un precio para el consumidor de $2; lo
mismo sucede en el caso de los altos cobros por con
cepto de reparación de automóviles y de otros servi
cios. Los especialistas en marketing responden que la
llergy Relíef Allet mayoría de las empresas intentan fijar precios justos
para los consumidores porque quieren establecer re
laciones con ellos y conservarlos como clientes. Ade
más, aseguran que con frecuencia los consumidores
no entienden las razones de los sobreprecios eleva
dos. Por ejemplo, los sobreprecios de los productos
farmacéuticos deben cubrir los costos de fabricación
y distribución de los medicamentos existentes, más
los elevados costos de investigación y desarrollo para
1*89
1 IXSCWÍJ I
[SBE
■|l74| __ _*•
formular y someter a prueba nuevos medicamentos.
Es tal como la compañía farmacéutica GlaxoSmith
Kline plantea en sus anuncios: "Las medicinas de hoy
financian los milagros del mañana".
♦ Una marca nacional con una gran promoción se vende a un precio Prácticas engañosas
mucho más alto que otros productos prácticamente idénticos que no
En ocasiones se acusa a las compañías de realizar
tienen marca o son de marca propia de alguna tienda. Los críticos
prácticas engañosas que inducen a los consumidores
argumentan que la promoción no agrega un valor funcional al producto,
a creer que obtendrán mayor valor del que obtienen
sino sólo un valor psicológico.
en realidad. Las prácticas engañosas se relacionan
Keri Miksza con tres rubros: promoción, empaque y fijación de
precios. La promoción engañosa incluye prácticas como
dar información falsa acerca de las características o el desempeño de los productos, o atraer a los
clientes a la tienda anunciando un producto rebajado que está agotado. El empaque engañoso im
plica exagerar el contenido del empaque mediante un diseño sutil, el uso de etiquetas engañosas
o la descripción del tamaño en términos confusos.
La fijación de precios engañosa incluye prácticas como anunciar de manera falsa precios "de
fábrica" o "de mayoreo" o una gran rebaja a partir de una lista de precios previamente inflada.
Por ejemplo, una corte de California impuso recientemente a Overstock.com una multa de S6.8
millones luego de que la procuraduría general de justicia de ocho condados de ese estado en
tabló un juicio por fijación fraudulenta de precios. Se acusó a la compañía en línea de que, de
manera rutinaria, anunciaba sus precios por debajo de los "precios de lista" de fabricación. En
el juicio se narró un ejemplo en el que Overstock anunciaba un conjunto de muebles para jardín
con un precio de $449 mientras afirmaba que el precio de lista era de $999. Cuando uno de estos
juegos de muebles se entregó a un cliente, éste encontró adherida una etiqueta de Walmart con
el precio de $247.4
Las prácticas engañosas han propiciado que los legisladores y otros organismos protectores
de los derechos de los consumidores emprendan acciones. Por ejemplo, en 1938 el Congreso de
Estados Unidos promulgó la Wheeler-Lea Act que otorga a la Federal Trade Commission (FrC)
el poder de regular "acciones o prácticas injustas o engañosas". Desde entonces, la FTC ha publi
cado varias directrices para describir prácticas engañosas. A pesar de las regulaciones, algunos
críticos sostienen que las declaraciones engañosas aún son comunes, incluso por parte de marcas
muy conocidas. Por ejemplo, la FTC acusó recientemente a POM Wonderful de hacer afirmacio
nes falsas y sin fundamento en relación con los beneficios de salud de su jugo de granada y de al
gunos otros productos de la marca. También asestó un golpe a Nissan por un anuncio televisivo
engañoso que mostraba a la camioneta pickup Frontier empujando un vehículo buggy por una
empinada duna de arena —en realidad, para grabar el anuncio, ambos vehículos fueron arrastra
dos por cables que los televidentes no podían ver—. Por su parte, Skechers tuvo que pagar hace
poco $55 millones como reembolsos a los clientes luego del fallo de la FTC y de la procuraduría
de justicia en 44 entidades de Estados Unidos en un juicio donde se acusó a la empresa de reali
zar afirmaciones falsas en su publicidad en el sentido de que los rocker-botlom Shape-ups y otros
modelos de calzado ayudarían a los clientes a tonificar los músculos y perder peso.5
• Ferrero, el fabricante de chocolates y golosinas, recientemente se vio obligado a pagar
$3 millones para resolver una demanda colectiva por hacer afirmaciones engañosas en sus
anuncios de que su popular crema de chocolate y avellana Nutella era un producto "saluda
ble" y se podía consumir como "parte de una comida balanceada".6
Todo comenzó cuando una madre de familia de California presentó una redamación por publicidad
engañosa luego de caer en la cuenta de que dar Nutella a su pequeña hija de cuatro años en el desayuno
era casi lo mismo que darle una barra de dulce. Mientras que los anuncios televisivos afirmaban que
606 PARTEA ; Extensión del marketing
Nutella contenía "ingredientes simples y de alta calidad,
como avellana, leche descremada y un toque de chocolate",
las etiquetas del producto contaban una historia diferente.
Nutella está hecha primordialmente de azúcar y aceite de
paLma. Cada porción de dos cucharadas del empalagoso
producto para untar contiene 21 gramos de azúcar y 200
calorías, la mitad de las cuales provienen de 11 gramos de
grasa. Los anuncios de Nutella nunca mencionaban el con
tenido de azúcar ni de grasa. Además de pagar la multa
de $3 millones por publicidad engañosa, Ferrero estuvo de
acuerdo en modificar su publicidad y sus etiquetas con in
formación nutricional.
El problema más difícil consiste en definir el tér
mino "engañoso". Por ejemplo, la declaración de un
anunciante de que su goma de mascar "sacudirá tu
mundo" no debe interpretarse de modo literal. En ese
caso, el anunciante podría afirmar que se trata de una
exageración inocente para provocar un efecto. Sin em
bargo, otros afirman que las imágenes exageradas y cau-
• Prácticas engañosas: Recientemente, Ferrero tuvo que enfrentar tivadoras podrían dañar sutilmente a los consumidores.
una demanda colectiva por hacer afirmaciones engañosas en sus Piense en los populares y viejos comerciales "Priceless
anuncios de que su popular y empalagosa crema de chocolate y (No tiene precio)" de MasterCard que mostraban imá
avellana Nutella era un producto “saludable" y se podía consumir genes de consumidores cumpliendo sus invaluables
como “parte de una comida balanceada”. sueños a pesar de los costos. Los anuncios sugerían que
¡a tarjeta de crédito podía hacerlos realidad. No obs
REUTERS/Stefano Rellandini
tante, los críticos argumentan que ese tipo de descrip
ciones que realizan las compañías de tarjetas de crédito
fomentan la actitud de "compre ahora y pague después", la cual ha provocado que muchos
consumidores utilicen en exceso sus tarjetas.
Los especialistas en marketing argumentan que la mayor parte de las compañías evitan las
prácticas engañosas ya que perjudican sus negocios a largo plazo y, por lo tanto, no son sustenta-
bles. Las relaciones redituables con los clientes y consumidores se construyen sobre cimientos de
valor y confianza. Si los consumidores no reciben lo que esperan, buscarán productos más confia
bles. Además, los consumidores suelen protegerse contra el engaño. I>a mayoría de ellos reconoce
un intento de ventas de un comerciante y son cuidadosos cuando compran, en ocasiones hasta el
punto de no creer plenamente en las características verdaderas de los productos que se anuncian.
Ventas inducidas mediante presión

En ocasiones se acusa a los vendedores de ejercer presión para convencer a las personas de que
compren bienes que no tenían la intención de adquirir. A menudo se afirma que los seguros, los
bienes raíces y los automóviles usados se venden, no se compran. A los vendedores se les capacita
para que hablen de manera suave y seductora con la intención de lograr la venta. Los vende
dores caen en la tentación de presionar a los clientes porque los concursos de ventas prometen
grandes premios a quienes vendan más. De manera similar, los gritones anunciantes de los in-
fomerciales de televisión provocan una sensación de urgencia en los consumidores que sólo
aquellos que tienen gran fuerza de voluntad pueden resistir.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, los especialistas en marketing ganan poco a par
tir de ventas inducidas mediante presión. Esta clase de tácticas quizá funcionen en situaciones
de venta única, con una ganancia a corto plazo; pero la labor de ventas debería centrarse en el
establecimiento de relaciones a largo plazo con clientes valiosos. Las ventas engañosas o que se
logran ejerciendo mucha presión podrían dañar seriamente esas relaciones. Por ejemplo, ima
gine a un gerente de cuenta de P&G tratando de presionar a un comprador de Walmart o a un
vendedor de IBM intentando imponerse ante un gerente de tecnología de información de GE.
Sencillamente no funcionaría.
Productos de mala calidad, dañinos o inseguros

Otra crítica tiene que ver con la mala calidad o el funcionamiento deficiente de los productos.
Una de las quejas se basa en que, con demasiada frecuencia, los productos y servicios no están
bien hechos o no tienen buen desempeño. Una segunda queja se relaciona con la seguridad de
los productos, lo que ha sido un problema por varias razones, incluyendo la indiferencia de las
compañías, mayor complejidad de los productos y bajo control de calidad. Una tercera queja es
que muchos productos ofrecen escasos beneficios o que incluso podrían resultar dañinos.
Por ejemplo, piense en la industria de las bebidas gaseosas. Muchos críticos culpan del cre
ciente problema de obesidad en Estados Unidos al gran surtido de bebidas de ese tipo que tienen
altp contenido de azúcar y calorías. Los estudios indican que más de dos tercios de la población de
adultos de ese país son obesos o tienen sobrepeso Además, una tercera parte de la población infan
til de Estados Unidos sufre de obesidad.7 Este problema nacional de salud continúa a pesar de los
estudios médicos que indican de manera recurrente que el exceso de peso provoca mayor riesgo
CAPÍTULO 20 | Ética y responsabilidad social 607
de padecer enfermedades cardiacas, diabetes y otras afecciones,
incluyendo el cáncer. Los críticos culpan de inmediato a quienes
consideran ambiciosos vendedores de bebidas gaseosas, incrimi
nándolos por aprovecharse de los consumidores vulnerables, lo
que ha convertido a Estados Unidos en un país de bebedores de
grandes porciones de esas bebidas. • Incluso el alcalde de Nueva
York trató de que se aprobara una prohibición sobre la venta de en
vases de bebidas gaseosas de 16 onzas (casi medio litro) y de mayor
capacidad, mientras que el Department of Health and Mental Hy
giene de esa ciudad (NYC Health) emprendió la campaña "Pouring
on the Pounds" resaltando los riesgos —tanto para los niños como
para los adultos— de consumir demasiadas bebidas azucaradas?
¿La industria de las bebidas gaseosas muestra una conducta
socialmente irresponsable al promover agresivamente una actitud
demasiado indulgente entre los consumidores incautos o mal infor
mados? ¿O tan sólo atiende los deseos de sus clientes al ofrecerles
productos que deleitan sus papilas gustativas mientras les permite
tomar sus propias decisiones de consumo? ¿La industria debería
encargarse de controlar los gustos del público? Tal como sucede en
ta’redrinkBg SUGAR ■¡Bt4aCT*i*s»** muchos asuntos de responsabilidad social, lo correcto e incorrecto
podría ser una cuestión de opinión. Mientras que algunos analistas
critican a la industria, otros sugieren que la responsabilidad recae
tvi&tkkrs Batatín. en los consumidores. "Las bebidas gaseosas se han convertido in
justamente en el chivo expiatorio de la mayoría de las campañas
contra la obesidad'", comenta un reportero de negocios. "Quizá la
• Productos dañinos: El Department of Health and Mental gente no debería regalar a sus amigos grandes porciones de bebidas
Hygiene de la ciudad de Nueva York pregunta: “¿Usted está gaseosas, pero hasta donde entiendo, nunca se ha forzado a alguien
contribuyendo a aumentar su peso?". ¿La industria de las a comprar o beber una. Hay un elemento de responsabilidad y con
bebidas gaseosas es responsable de promover una actitud trol a nivel personal al que [se debe hacer referencia J".9
demasiado indulgente? ¿O tan sólo atiende los deseos de La mayoría de los fabricantes desean producir artículos de
sus clientes al ofrecerles productos que deleitan sus papilas buena calidad. Después de todo, la forma en que una compañía
gustativas mientras les permite tomar sus propias decisiones maneja los problemas de calidad y seguridad de sus productos
de consumo? podría dañar o enaltecer su reputación. Las compañías que ven
New ftxX Department oí Health and Mental Hygiene den productos de mala calidad o inseguros se arriesgan a tener
conflictos con grupos defensores del consumidor y con los organismos reguladores. Además,
los productos inseguros podrían derivar en juicios de responsabilidad legal y en el pago de
grandes indemnizaciones por daños. De hecho, los consumidores que no están contentos con los
productos de una empresa quizás eviten futuras compras y animen a otros consumidores a hacer
lo mismo. En el entorno actual, donde las reseñas de productos se difunden en línea a través de
los social media, las comentarios acerca de la mala calidad podrían esparcirse como el fuego. Por
eso, los pasos en falso en cuanto a la calidad no son congruentes con el marketing sustentable.
En la actualidad, los especialistas en marketing saben que la buena calidad genera valor y satis
facción para el cliente, lo que a la vez ayuda a generar relaciones sustentables con el consumidor.
Obsolescencia planeada
Los críticos también acusan a algunas compañías de seguir un programa de obsolescencia pla
neada, provocando que sus productos se vuelvan obsoletos antes de que en realidad necesiten
ser reemplazados. Acusan a algunos productores de utilizar materiales y componentes que se
rompen, gastan, oxidan o pudren mucho tiempo antes de que deban hacerlo. Y si los productos
no se desgastan lo suficientemente rápido, otras empresas reciben acusaciones de fomentar la
obsolescencia percibida —es decir, cambiar continuamente los conceptos de los consumidores en
cuanto a estilos aceptables con la intención de alentar compras más frecuentes—. Un ejemplo
evidente es el cambio constante de la moda en el vestir que fomenta la propia industria textil;
algunos críticos afirman que esto propicia una cultura de ropa desechable. "Muchas prendas
terminan en vertederos", se lamenta un diseñador. "Se consideran estéticamente redundantes y
se desechan al final de la temporada cuando todavía se podrían utilizar durante años".10
Otros productores han sido acusados incluso de lanzar al mercado líneas de productos nue
vos con la intención de que los modelos viejos se vuelvan obsoletos para que los consumidores
se conviertan en "recmplazadores seriales". Los críticos aseguran que esto ocurre en las indus
trias de productos electrónicos de consumo. Si usted es como la mayoría de las personas, pro
bablemente tiene un cajón lleno de aparatos con una tecnología que ayer era la más novedosa
—desde teléfonos celulares y cámaras fotográficas, hasta iPods y memorias para computadora—
y que se redujeron al estatus de fósiles. Pareciera que cualquier objeto con más de uno o dos años
de antigüedad es irremediablemente obsoleto. Por ejemplo, los primeros iPod tenían baterías
no removibles que se agotaban en unos 18 meses, de manera que tenían que reemplazarse. Sólo
cuando algunos usuarios descontentos interpusieron una demanda colectiva, Apple comenzó a
ofrecer baterías de reemplazo. Además, los rápidos lanzamientos de nuevos productos —hasta
tres en un periodo de 18 meses— volvieron obsoletos los modelos más antiguos del iPod.11
608 PARTEA ; Extensión del marketing
Los especialistas en marketing responden argumentando que a los consumidores les gustan
los cambios de estilo, que se aburren de los artículos viejos y que desean una nueva apariencia
de moda, o bien que quieren las innovaciones más recientes de alta tecnología a pesar de que los
viejos modelos todavía funcionen. Nadie se ve forzado a comprar un producto nuevo, y si éste
sólo les gusta a unas cuantas personas, simplemente fracasará. Por último, la mayoría de las
empresas no diseñan sus productos para reemplazar a los anteriores debido a que no quieren
perder a sus clientes provocando que compren otras marcas. Más bien, buscan alguna mejora
constante para garantizar que sus productos cubran o excedan de manera consistente las expec
tativas del cliente.
Gran parte de la llamada obsolescencia planeada es el efecto de las fuerzas competitivas
y tecnológicas de una sociedad libre —es decir, fuerzas que conducen a bienes y servicios que
mejoran de manera constante—. Por ejemplo, si Apple fabricara un nuevo iPhone o una iPad
que duraran 10 años, pocos consumidores los queman, pues la mayoría de ellos desean las
innovaciones tecnológicas más recientes. "Las compañías no fuerzan la obsolescencia", con
firma un analista. Más bien, "se trata del progreso y es algo que todos demandamos. Como de
costumbre, el mercado nos da exactamente lo que queremos".12
Servicio deficiente a los consumidores en desventaja

Por último, también se acusa al sistema de marketing estadounidense de prestar un servicio
deficiente a los consumidores en desventaja. Por ejemplo, los críticos afirman que la población
urbana de escasos recursos a menudo se ve obligada a comprar en tiendas más pequeñas que
ofrecen productos de baja calidad y a precios más altos. La presencia de tiendas de grandes ca
denas nacionales en zonas de bajos ingresos ayudaría a mantener los precios bajos. Sin embargo,
los críticos acusan a los grandes minoristas de cadenas de realizar prácticas discriminatorias, es
decir, pareciera que trazaran una línea roja alrededor de las zonas en desventaja para evitar abrir
tiendas dentro de ellas.
Por ejemplo, las áreas pobres de Estados Unidos tienen 30 por ciento menos supermerca
dos que las áreas de mayores recursos económicos. Como resultado, muchos consumidores de
bajos ingresos se localizan en lo que un experto denomina desiertos de alimentos, es decir, lugares
en los que abundan pequeños locales que ofrecen pizzas congeladas, Cheetos, Moon Pies y
Coca-Cola, pero donde no es fácil conseguir frutas y verduras o pescado y pollo frescos. Ac-
tualmente, unos 23.5 millones de estadounidenses —incluyendo 6.5 mi
llones de niños— viven en áreas de bajos ingresos donde no hay tiendas
que vendan alimentos nutritivos a bajo costo. Más aún, 2.3 millones de
hogares no cuentan con vehículo propio y se localizan a más de una milla
de un supermercado, lo que obliga a sus integrantes a comprar en tiendas de
conveniencia donde los alimentos procesados caros son la única opción
disponible. A la vez, la falta de acceso a alimentos saludables, frescos y a
precios bajos tiene un efecto negativo sobre la salud de los consumidores
desatendidos que viven en esas áreas. Muchas cadenas nacionales, como
Walmart, Walgreens, SuperValu e incluso Whole Foods Market, acorda
ron recientemente abrir o ampliar muchas tiendas para poner alimentos
frescos y nutritivos al alcance de las comunidades desatendidas. • Por
ejemplo, hace poco, Whole Foods abrió tiendas en zonas en desventaja de
ciudades como Detroit, Chicago y Nueva Orleáns para "tratar de cubrir
las necesidades de comunidades que otros ignoran por completo".13
Es evidente que se necesita crear mejores sistemas de marketing para
atender a los consumidores en desventaja. De hecho, muchos especialistas
en marketing atienden a esos consumidores de manera redituable ofrecién
doles bienes y servicios legítimos que crean valor real. En los casos en que
las compañías no llenen los vacíos, es probable que el gobierno lo haga, l’or
ejemplo, la FTC toma medidas en contra de los comerá antes que pregonan
valores falsos, que niegan servicios de manera injusta o que cobran dema
siado a los clientes en situación de desventaja.
Efecto del marketing sobre la sociedad en su conjunto

Se ha responsabilizado al sistema de marketing estadounidense de contri
buir a agravar varios "males" de la sociedad, como fomentar demasiado el
materialismo, producir muy pocos bienes sociales y generar un alto grado
• Servir a los consumidores desatendidos: Para de contaminación cultural.
combatir los “desiertos de alimentos”, muchas
cadenas estadounidenses, como Whole Foods Deseos falsos y materialismo excesivo
Market, están abriendo tiendas dentro de las Los críticos afirman que el sistema de marketing pone demasiado énfasis
comunidades desatendidas e ignoradas por otros en los bienes materiales y que el "romance" que tienen los estadouniden
comerciantes. ses con las posesiones mundanas no es sustentable. Muy a menudo a la
© ZUMA Press, Incj'Aiamy gente se íe juzga por lo que posee y no por lo que en realidad es. Los críticos
CAPÍTULO 20 I Ética y responsabilidad social 609
f r i•
1
9
consideran que tal interés excesivo en las cosas materiales
no es un estado mental natural, sino una cuestión de de
seos falsos creados por el marketing. Asimismo, aseguran
que los especialistas en marketing estimulan el deseo de la
gente por los bienes y crean modelos materialistas de una
vida feliz De esa forma, los especialistas en marketing han
creado un ciclo interminable de consumo masivo basado en
una interpretación distorsionada del "sueño americano".
Desde esa perspectiva, el propósito del marketing es
promover el consumo y el resultado inevitable del marke
ting exitoso es el sobreconsumo no sustentable. De acuerdo
con los críticos, más cantidad de algo no siempre significa
mejor; algunos expresan incluso públicamente sus preocu
paciones. Por ejemplo, la defensora de los consumidores
Annie Leonard fundó el proyecto The Story of Stuff y dio a
conocer un video en línea de 20 minutos acerca de las con
secuencias sociales y ambientales del gran apego que tie
nen los estadounidenses por las cosas materiales —"Cómo
la obsesión por los bienes materiales está destruyendo el
planeta, nuestras comunidades y nuestra salud"—. El vi
• Materialismo: Una campaña de marketing emprendida por el deo se ha visto más de 40 millones de veces en línea y en
Center for a New American Dream insta a las personas a rechazar escuelas y centros comunitarios de todo el mundo.14
los mensajes que invitan a “comprar más”, al tiempo que proclama: De manera similar, el Center for a New American
“¡Más diversión, menos cosas!". Dream es una organización sin fines de lucro fundada con
Center for trie New Amencan Dream la misión de "ayudar a los estadounidenses a reducir y mo
dificar su consumo para mejorar la calidad de vida, proteger el ambiente y promover la justicia
social". • Por medio de videos de corte educativo y de campañas de marketing como "More fun!
Less stuff! (¡Más diversión, menos cosas!)", la organización trabaja con individuos, instituciones,
comunidades y empresas para ayudar a conservar recursos naturales, oponerse a la comerciali
zación de la cultura y promover cambios positivos en la forma en que se producen y consumen
los bienes.15
Los especialistas en marketing consideran que tales críticas exageran el poder de los nego
cios para crear necesidades; aseguran que la gente tiene fuertes defensas contra la publicidad y
otras herramientas de marketing. Los vendedores son más eficaces cuando apelan a deseos que
ya existen, no cuando tratan de generar deseos nuevos. Además, la gente busca información
cuando hace compras importantes y, por lo general, no se basa en una sola fuente. Incluso las
compras menores que podrían verse influidas por mensajes publicitarios sólo se convierten
en compras repetidas si el producto entrega el valor prometido al cliente. Por último, la elevada
tasa de fracasos de productos nuevos demuestra que las compañías no son capaces de controlar
la demanda.
En un nivel más profundo, nuestros deseos y valores no sólo se ven influidos por los comer
ciantes, sino también por la familia, los grupos de amigos, la religión, los antecedentes culturales
y la educación. Si los estadounidenses son tan materialistas, es porque sus valores provienen de
procesos básicos de socialización que llegan a niveles más profundos que los que pueden alcan
zar por sí solos los negocios y el marketing.
Asimismo, los patrones y las actitudes de consumo también están sujetos a fuerzas más
poderosas, como la economía. Tal como vimos en el capítulo 1, la reciente gran recesión puso
freno al materialismo y a los gastos superfluos. Además, los consumidores actuales apoyan más
los esfuerzos de sustentabilidad ambiental y social de las compañías. Como resultado, lejos de
alentar a los consumidores más sensatos y conscientes de hoy a que gasten en exceso, la mayoría
de los especialistas en marketing están trabajando para ayudarlos a obtener mayor valor con
menos y a compartir su prosperidad material con los menos afortunados.
Por ejemplo, el gigante minorista británico Marks & Spencer fue precursor del movimiento
"Shwopping", el cual alienta a los clientes a intercambiar un prenda vieja de vestir, aun si no
es de M&S, cada vez que compren ropa nueva. Las prendas entregadas se destinan a Oxfam
Intemational, una organización sin fines de lucro que vende, recicla o reenvía esos artículos para
recaudar dinero y ayudar a personas de todo el mundo a superar la pobreza. "Queremos reco
lectar tantas prendas de vestir como las que vendemos y cambiar para siempre la forma en que
todos compramos", afirma Marks & Spencer.16
Bienes sociales insuficientes

Por otro lado, se acusa a los negocios de excederse en la venta de bienes privados a expensas
de los bienes públicos. A medida que los bienes privados aumentan, requieren más servicios
públicos que generalmente no están disponibles. Por ejemplo, un incremento en la posesión
de automóviles (bienes privados) requiere de más carreteras, control del tránsito, espacios de
estacionamiento y servicios de policía (bienes públicos). La venta excesiva de bienes privados
610 PARTE 4 ¡ Extensión del marketing
origina costos sociales. En el caso de los automóviles, los costos sociales incluyen embotella
mientos de tránsito, escasez de gasolina y contaminación del aire. Por ejemplo, los viajeros es
tadounidenses pierden, en promedio, 38 horas al año en embotellamientos de tránsito, lo que
cuesta al país más de $120 000 millones anuales —S820 por persona—. En el proceso, gastan 2900
millones de galones de combustible y emiten millones de toneladas de gases de invernadero.17
Es necesario encontrar una forma de restaurar el equilibrio entre los bienes privados y los
públicos. Una opción sería lograr que los productores enfrentaran todos los costos sociales de sus
operaciones. Por ejemplo, el gobierno exige a los fabricantes de automóviles que desarrollen ve
hículos con motores más eficientes y mejores sistemas para el control de la contaminación. Enton
ces, los fabricantes de automóviles elevan sus precios para cubrir los costos adicionales que esa
exigencia les genera. No obstante, si los compradores consideran que el precio de algunos automó
viles es demasiado elevado, esos modelos desaparecerán. De ese modo, la demanda se inclinaría
hacia los productores que fueran capaces de asumir los costos tanto privados como sociales.
Una segunda opción sería hacer que los consumidores paguen por los costos sociales. Por ejem
plo, muchas ciudades del mundo están empezando a cobrar peaje a los conductores de automotores,
en un esfuerzo por reducir los embotellamientos. Para reducir el tránsito durante las horas pico en el
Bay Bridge que une Oakland y San Francisco, California, la Comisión Metropolitana del Transporte
cobra una tarifa de S6 por transitar durante los horarios de mayor afluencia vehicular y una de $4
durante el resto del día. El cobro redujo el flujo de automóviles durante las horas pico, lo que per
mitió disminuir a la mitad el tiempo de espera promedio de 32 minutos para cruzar los puentes.18
Contaminación cultural
Los críticos responsabilizan al sistema de marketing de generar contaminación cultural. Nuestros
sentidos se ven constantemente bombardeados con marketing y publicidad. • Los comerciales in
terrumpen programas serios; Jas páginas de anuncios inundan las revistas; los espectaculares publi-
diarios estropean paisajes hermosos; los mensajes no deseados llenan
las bandejas de entrada de nuestro correo electrónico y anundos en
banner se empalman en nuestras pantallas de visualizadón en línea
y móviles. Además, afirman los críticos, tales interrupdones conta
minan de manera continua la mente de las personas con mensajes de
materialismo, sexo, poder o estatus, lo que exige cambios rápidos.
Los espedalistas en marketing responden a las acusadones de
difundir ruido comercial con los siguientes argumentos. Primero, es
peran que sus anuncios lleguen básicamente a su público meta. Sin
embargo, a causa de los canales de comunicación masiva, algunos
anundos llegan a la gente que no tiene interés en el producto, esto
los vuelve aburridos o molestos. Las personas que compran revistas
que les gustan o quienes aceptan recibir mensajes de correo electró
nico, de sodal media o programas de marketing móvil rara vez se
quejan de los anuncios, ya que se refieren a productos y servidos
que son de su interés.
• Contaminación cultural: Los sentidos de las personas en En segundo lugar, los anuncios permiten que la televisión, la
ocasiones son bombardeados por un cúmulo de mensajes radio, los sitios en línea y los sodal media sean gratuitos para los
comerciales y ruido. usuarios, además de que propician que los costos de las revistas
y los periódicos sean bajos. Mucha gente cree que los comercia
Christían Science Monitor/GeOy Imsges
les son un precio bajo que se debe pagar a cambio de redbir tales
beneficios. Por otro lado, los consumidores consideran que muchos comerciales de televisión
son entretenidos e incluso les gusta verlos. Por ejemplo, la audiencia de los anuncios que se
transmiten durante el Super Bowl iguala o excede a la audiencia del partido. Por último, en la
actualidad los consumidores tienen alternativas. Pueden pasar rápidamente los comerdales
televisivos en programas grabados o incluso evitarlos por completo en muchos canales de te
levisión por cable, vía satélite o en línea. Así, para llamar la atención de los consumidores, los
anunciantes se ven forzados a producir comerciales más entretenidos e informativos.
Efecto del marketing sobre otros negocios

Los críticos también afirman que las prácticas de marketing de una compañía podrían dañar a
otras empresas y reducir la competencia. Al respecto, identifican tres problemas: la compra de
compañías competidoras, las prácticas de marketing que crean barreras para el ingreso a una
industria y las prácticas de marketing competitivas injustas.
Los críticos aseguran que cuando las compañías se expanden mediante la adquisición de
empresas competidoras, en vez de desarrollar sus propios productos nuevos, muchas otras re
sultan perjudicadas en tanto que la competencia disminuye. La gran cantidad de adquisiciones
y el acelerado ritmo de la consolidación industrial durante varias décadas han despertado la
preocupación de que vigorosos competidores jóvenes serán absorbidos y así se reducirá la com
petencia. Casi en cualquier industria destacada —ventas al menudeo, entretenimiento, servicios
financieros, servicios públicos, transporte, automóviles, telecomunicaciones, cuidado de la sa
lud—> el número de competidores importantes va en descenso.
CAPÍTULO 20 ¡ Ética y responsabilidad social 611
El tema de la adquisición es complejo. En ocasiones las adquisiciones son positivas para la
sociedad. La compañía compradora podría ganar al obtener economías de escala que reducen
los costos y los precios. Una empresa bien manejada podría hacerse cargo de una compañía mal
administrada y aumentar su eficiencia. Una industria poco competitiva podría fortalecerse des
pués de un proceso de adquisición. Sin embargo, las adquisiciones también pueden ser dañinas,
por lo que el gobierno las regula de manera estrecha.
Los críticos también aseguran que las prácticas de marketing impiden que nuevas compa
ñías ingresen a una industria. Las grandes compañías pueden utilizar patentes y grandes presu
puestos de promoción, así como acaparar a proveedores o concesionarios para que eliminen o
mantengan al margen a los competidores. Quienes se ocupan de las regulaciones que prohíben
los monopolios reconocen que algunas barreras son el resultado natural de la ventaja económica
de hacer negocios a gran escala. Otras barreras podrían superarse por medio de las leyes en vi
gor y de algunas otras que se promulguen. Por ejemplo, algunos críticos proponen establecer un
impuesto progresivo sobre los gastos de publicidad para reducir el papel de los costos de venta
como una barrera importante para el ingreso a una industria.
Finalmente, algunas compañías utilizan prácticas de mar
keting competitivas injustas con la intendón de dañar o destruir
a otras. Tales empresas pueden fijar precios por debajo de sus
costos, amenazar a los proveedores con dejar de comprarles o
desalentar la compra de los productos de un competidor. Para
evitar esta clase de competencia depredadora se han promul
gado varias leyes; sin embargo, resulta difícil demostrar que un
intento o una acdón tuvieron realmente un carácter depredador.
En años recientes, se ha acusado a Walmart de utilizar fija
ción de precios predatorios en ciertas áreas del mercado con el
fin de sacar del negocio a pequeñas empresas familiares. Wal
mart se ha convertido en el blanco de las protestas ciudadanas
en docenas de lugares donde existe preocupación de que las
prácticas injustas del gigante minorista saquen del mercado a
negocios locales. Sin embargo, mientras los críticos argumentan
que las acciones de Walmart son depredadoras, otros aseguran
que su comportamiento sólo es competencia saludable entre una
compañía más eficiente y empresas que son menos eficientes.
• Fijación de precios para medicamentos de prescripción en
Por ejemplo, • cuando Walmart inició un programa para
Walmart: ¿se trata de una fijación de precios predatoria o sólo
vender medicamentos genéricos a $4, las farmacias locales se
de un buen negocio?
quejaron de una fijación de precios con intenciones preda
Associated Fress torias; argumentaron que con esos precios bajos, Walmart seguramente estaba vendiendo por
debajo del costo para sacarlas del mercado. Sin embargo, la compañía afirmó que, gracias a su
enorme poder de compra y a su eficiencia de operaciones, podía obtener ganancias con esos
precios. Según Walmart, el programa de $4 no se había diseñado para sacar a los competidores
del mercado, sino que sólo se trataba de un buen movimiento competitivo que ofrecía un mejor
servicio a los clientes y atraía más personas a sus tiendas. Asimismo, el programa de Walmart
provocó una disminución de precios en los medicamentos de prescripción en las farmacias de
otros supermercados y tiendas de descuento como Kroger y Target. En la actualidad, existen
más de 300 medicamentos de prescripción con un precio de $4 en diversas cadenas, y Walmart
asegura que el programa ha ahorrado a sus clientes más de $4800 millones.”
Comentario El marketing
del autor sustentare no
-Acciones de los consumidores para promover
sólo arañe a les negocios y a los el marketing sustentable
gob emos. A través de' consu-
merismo y el ambientalismo, los
El marketing sustentable implica acciones más responsables por parte de los negocios y los consumi
clientes pueden jugar un papel
dores. Debido a que algunas personas consideran que los negocios son la causa de muchos problemas
importarte. económicos y sociales, han surgido movimientos populares oiganizados encaminados a establecer
límites a las empresas. Los dos principales movimientos son el consutnerismo y el ambienialisma.
Consumerismo
Consumerismo El consumerismo es el movimiento organizado de ciudadanos y organismos gubernamentales
Movimiento organizado de que busca mejorar los derechos y el poder de los compradores en su relación con los vendedores.
ciudadanos y organismos Tradicionalmente, algunos de los derechos de los vendedores son:
gubernamentales que busca • El derecho a lanzar al mercado cualquier producto, en cualquier tamaño y estilo, siempre y
mejorar los derechos y el cuando no sea peligroso para la salud ni la seguridad personal o, si lo es, debe incluir adver
poder de los compradores tencias y controles adecuados.
en su relación con los • El derecho a cobrar cualquier precio por el producto, siempre y cuando no exista discrimi
vendedores. nación entre tipos similares de compradores.
• El derecho a gastar cualquier suma de dinero para promover el producto, siempre y cuando
esto no se defina como competencia desleal.
612 PARTEA Extensión del marketing
• El derecho a usar cualquier mensaje sobre el producto, siempre y cuando su contenido y
ejecución no sean engañosos ni deshonestos.
• El derecho a utilizar programas de incentivos de compra, siempre y cuando no sean injustos
ni engañosos.
Algunos de los derechos de los compradores que tradicionalmente han sido ejercidos son:
• El derecho a no comprar un producto que se ofrece a la venta.
• El derecho a esperar que el producto sea seguro.
• El derecho a esperar que el producto funcione como se asegura que lo hace.
Al comparar estos derechos, muchos creen que el equilibrio del poder se inclina hacia el
lado de los vendedores. Aunque es verdad que el consumidor puede negarse a comprar, los
críticos consideran que el comprador dispone de muy poca información, educación y protección
para tomar decisiones inteligentes al enfrentarse a vendedores sofisticados. Los defensores del
consumidor exigen los siguientes derechos adicionales para los compradores:
• El derecho a estar bien informado acerca de los aspectos importantes del producto.
• El derecho a ser protegido contra productos y prácticas de marketing cuestionables.
• El derecho a influir en los productos y en las prácticas de marketing en formas que mejoren
la "calidad de vida".
• El derecho a consumir ahora en una forma que conserve el mundo para las futuras genera
ciones de consumidores.
Cada derecho propuesto ha originado propuestas más es
pecíficas por parte de los consumeristas, así como acciones del
gobierno para proteger a los consumidores. • El derecho a es
tar informado incluye el derecho a conocer la Lasa de interés real
en un préstamo (veracidad de préstamo), el verdadero costo por
unidad de una marca (precio unitario), los ingredientes de un
producto (rotulado de ingredientes), el valor nutritivo de los
alimentos (rotulado nutricional), la frescura de un producto
(fechas de empaque y de consumo preferente) y los beneficios
reales de un producto (veracidad de la publicidad). Las pro
puestas relacionadas con la protección al consumidor incluyen
fortalecer los derechos de los consumidores y protección finan
ciera en caso de fraude comercial, exigir mayor seguridad en los
productos, garantizar la privacidad de la información y otorgar
mayor poder a las instituciones gubernamentales. Las propues
tas relacionadas con la calidad de vida incluyen el control de
los ingredientes de ciertos productos y el empaque, así como la
reducción del nivel de "ruido" publicitario. Las propuestas para
preservar el mundo para el consumo futuro incluyen fomentar
el uso de ingredientes sustentabas, reciclar y reducir los desper
• El deseo de los consumidores por recibir más información dio
dicios sólidos y administrar el consumo de la energía.
origen a las etiquetas que se colocan en los envases o empaques
El marketing sustentable se aplica a los negocios y a los go
y que incluyen datos útiles, como el listado de ingredientes y
biernos, pero también a los consumidores. Éstos no sólo tienen
de contenido nutricional o información sobre los procesos de
el derecho sino también la responsabilidad de protegerse, en vez de
reciclado y el país de origen del producto.
dejar esa fundón en manos del gobierno o de alguien más. Los
Ryan McVay consumidores que creen que fueron víctimas de engaño podrían
emprender varias acciones, como ponerse en contacto con la compañía, con los medios de comunica
ción masiva o los social media, con dependencias federales, estatales o municipales, e incluso acudir
a los tribunales. Los consumidores también deben tomar buenas decisiones de consumo, recompen
sar a las empresas que actúan de manera responsable y castigar a las que no lo hacen. Finalmente, el
paso de un consumo irresponsable a un consumo sustentable está en manos de los consumidores.
Ambientalismo
Mientras que los consumeristas tratan de ver si el sistema de marketing satisface de manera
eficiente los deseos de los consumidores, los ambientalistas se preocupan por los efectos del
marketing sobre el entorno y por los costos ambientales de atender las necesidades y los deseos
Ambientalismo de los consumidores. El ambientalismo es un movimiento organizado de ciudadanos, nego
Movimiento organizado cios y dependencias gubernamentales cuyo interés consiste en proteger y mejorar el entorno de
de ciudadanos, negocios vida actual y futuro de las personas.
y dependencias Los ambientalistas no están en contra del marketing ni del consumo; sólo buscan que las
gubernamentales cuyo interés personas y las organizaciones operen cuidando el medio ambiente. Exhortan a eliminar lo que
Paúl Polman, director general de Unilever y defensor de la sustentabilidad, llama "consumo
consiste en proteger y mejorar
irreflexivo". De acuerdo con Polman, "el camino al bienestar no consiste en reducir el consumo,
el entorno de vida actual y sino que debe recorrerse ejerciendo el consumo responsable".20 El objetivo del sistema de mar
futuro de las personas. keting no debe ser incrementar al máximo el consumo, Jas opciones de los consumidores ni su
CAPÍTULO 20 | Ética y responsabilidad social 613
© FIGURA | 20.2 Hoy: Mañana:

ecología más allá de la ecología
Portafolio de ia
sustentabilidad Prevención de la Nueva tecnología limpia
contaminación Desarrollar nuevos Este esquema indica más que solo
ambiental. Interna Eliminar o reducir los
Fuente: Con base en Sitan L
conjuntos de habilidades los retos ambientales: muestra
desperdicios antes y capacidades ambientales también tas oportunidades para crear
Kart. 'Sustainabte Valué", ww. do crearlos valor para los mercados y las
stuadhart.com/sLstainablevaiue. empresas a través (te estrategias y
Gestión ambiental
htm. julio de 2014.
de productos Visión de prácticas de sustentabiFdad
Reducir al mínimo el sustentabilidad ambiental.

Externa Crear un esquema ■< ____ ____________ ____ _____ .>
impacto ambiental a través
del ciclo completo de estratégico para la
vida del producto sustentabilidad futura
satisfacción, sino incrementar al máximo la calidad de vida, un concepto que no sólo implica la
cantidad y la calidad de los bienes y servicios de consumo, sino también la calidad del ambiente
para las generaciones actuales y futuras.
El ambientalismo se preocupa por el daño a los ecosistemas causado por el calentamiento
global, el agotamiento de recursos, los desechos tóxicos y sólidos, la basura y la disponibilidad
de agua potable, entre otros problemas; también se interesa por la pérdida de áreas recreativas y
el incremento en los problemas de salud causados por mala calidad del aire, agua contaminada
y alimentos modificados químicamente.
En las últimas décadas, tales preocupaciones dieron por resultado leyes federales y estatales, así
como regulaciones que rigen las prácticas comerciales industriales que tienen efecto sobre el entomo.
Algunas compañías se han molestado y resistido fuertemente a tales regulaciones ambientales, afir
mando que son muy costosas y que han reducido la competitividad de sus industrias. Esas compa
ñías respondieron a las preocupaciones ambientales de los consumidores realizando sólo aquello que
se requiere para evitar nuevas regulaciones o para mantener tranquilos a los ambientalistas.
Sin embargo, en años recientes, muchas compañías han aceptado hacerse responsables de
no dañar el ambiente. Esas empresas están pasando de las protestas a la prevención y de las re
Sustentabilidad gulaciones a la responsabilidad. Cada vez más compañías adoptan políticas de sustentabilidad
ambiental ambiental. En términos sencillos, la sustentabilidad ambiental consiste en generar utilidades
Modelo administrativo que mientras se emprenden acciones para salvar al planeta. En la actualidad, las empresas inteli
implica el desarrollo de gentes están tomando medidas no porque alguien las obligue ni para obtener beneficios a corto
estrategias que respeten el plazo, sino porque es lo correcto para el bienestar de los clientes tanto como para el de la com
medro ambiente y generen pañía. Por ejemplo, Unilever, el gran fabricante de productos de consumo, desarrolló su misión
utilidades para la compañía. fundamental en tomo a la sustentabilidad ambiental —su objetivo es "hacer un lugar común de
vida sustentable" (vea Marketing real 20.1).
La © figura 20.2 muestra un esquema que las compañías pueden usar para evaluar su pro
greso hacia la sustentabilidad ambiental; incluye actividades ecológicas internas y extemas que
producen beneficios a corto plazo, tanto para la empresa como para el ambiente, y actividades
que van más allá de lo ecológico y brindarán beneficios a largo
plazo. En un nivel básico, una compañía puede ocuparse de
la prevención de la contaminación. Esto no sólo implica el control
de la contaminación —retirar los desechos después de generar
los—-. Prevenir la contaminación significa eliminar o disminuir
al mínimo los desperdicios antes de generarlos. Las compañías
que hacen hincapié en la prevención responden con programas
internos de marketing ambiental —diseñando y desarrollando
productos ecológicamente más seguros, empaques reciclables y
biodegradables, mejores controles de la contaminación y ope
raciones más eficientes desde el punto de vista del consumo
de energía.
Por ejemplo, Nike produce calzado utilizando "materiales
preferentemente ambientalistas", recicla zapatos tenis viejos
e informa a los jóvenes acerca de las labores de conservación,
reutilización y reciclaje. Sus revolucionarios zapatos de ma
terial tejido Flyknit son ligeros, cómodos y durables, además
generan 66 por ciento menos desperdicio de materiales du
rante su producción —el material que se desecha al fabricar
• Sustentabilidad ambiental: Entre otras actividades un par de Flyknits pesa tanto como una hoja de papel.
encaminadas a promover la sustentabilidad, SC Johnson obtiene • SC Johnson, fabricante de conocidas marcas como
el 100 por ciento de la energía eléctrica utilizada en su planta Windex, Pledge, Shout, Scrubbing Bubbles, Ziploc, Off y
de producción más grande a nivel global a partir de recursos Raid, vende versiones concentradas de todos esos productos
renovables. Sus productos "ahora están hechos con el viento”. domésticos en botellas reciclables, ayudando a evitar que las
Imagen cortesa de SC Johnson botellas con rociador vacías lleguen a los vertederos. En la
Cuando Paúl Polrnan asumió el cargo de di ecológica que se deriva de fabricar y utilizar d'a determinado. Por consiguiente, peque
rector general de Unilever hace unos años, nuestros productos y (3) mejorar la vida de ñas acciones cotidianas rea!izadas por parte
esta compañía fabricante de alimentos y millones de personas conforme hacemos del consumidor pueden lograr una gran di
productos domésticos y para el cuidado crecer nuestro negocio". ferencia. Unilever sintetiza esta idea en la
personal era un gigante aletargado. A pe El plan de vida sustentable reúne todo el siguiente ecuación: “Marcas Unilever x pe
sar de sus destacadas marcas estables trabajo que Unilever ha realizado y establece queñas acciones cotidianas x miles de mi
—como Dove, Axe. Noxzema, Sunsilk, OMO, metas nuevas y ambiciosas oe sustentabili • llones de consumidores =■ gran diferencia”.
Helimann’s, Knorr, Lipton y Ben & Jerry’s—, dad. Estas metas abarcan tooa la cadena Por ejemplo, en todo el mundo, casi un
Unilever había experimentado una década de de valer, desde la manera en que !a com tercio de las amas de casa utilizan los pro
ventas y utilidades estancadas. La compañía pañía se abastece de materias primas hasta ductos Unilever para lavar ropa —aproxima
necesitaba revitalizarse y renovar su propó la forma en que les consumidores utilizan damente 125 mil millones de procesos de
sito. “Para recuperar la cordura, necesitamos y desechan sus productos. "El objetivo es lavado cada d'a—. De esa forma, en el marco
saber por qué estamos aquí", dic9 Polrnan. lograr que nuestras actividades sean más del plan de vida sustentable, Unilever fabrica
Para responder la pregunta de “¿por qué sustentables y también alentar a nuestros más productos de lavandería amigables con
estamos aquí?" y encontrar una misión más clientes, proveedores y a otros a hacer lo el ambiente al tiempo que motiva a los con
vigorizante, Polrnan vio más allá de las metas mismo", dice la compañía. sumidores a mejorar sus hábitos de lavado.
corporativas habituales en términos de cre Por el “lado del suministro", más de la En todo el mundo, por ejemplo, Unilever
cimiento de ventas, utilidades y valor de las mitad de las materias primas que utiliza Uni alienta a los consumidores a lavar la ropa
acciones. En vez de ello, había que pensar en lever provienen de la agricultura, de manera con el agua a temperaturas más bajas y a
resultados de crecimiento mientras se curo- que la compañía está ayudando a sus pro utilizar la dosis correcta de detergente. Pro
ole una misión social y ambiental más amplia. veedores a desarrollar prácticas agrícolas ductos de Unilever como los detergentes
¡Jnilever existe “para los consumidores, no sustentables que cump’an sus pro
para los accionistas”, consideró. "Si estamos pias expectativas elevadas en cuanto
en sincronía con las necesidades del cliente a impacto ambiental y social. Unilever
y del consumidor y del entorno en que ope evalúa a los proveedores con base
ramos y asumimos la responsabilidad por en dos conjuntos de estándares. El
nuestro [impacto social], entonces los accio primero es el Código de proveedores
nistas también obtendrán su recompensa". de Unilever, el cual exige emprender
Evaluar y centrarse en el impacto de sus- acciones socialmente responsables
tentabilidad no es algo nuevo para Unilever. en relación con los derechos huma
Antes de que Polrnan asumiera la dirección, nos, las prácticas laborales, la segu
la compañía ya tenía múltiples programas en ridad de ios productos y el cuidado
marcha para administrar el impacto de sus del ambiente. En segundo término, y
productos y operaciones. No obstante, los específicamente en cuanto a los pro
programas y resultados existentes, aunque veedores de productos agrícolas, el
eran buenos, no iban lo suficientemente lejos, Código de agricultura sustentable de
en opinión de Polrnan. Así, a finales de 2010. Unilever detalla sus expectativas en
Unilever lanzó su Sustainable Living Plan relación con prácticas de agricultura
(plan de vida sustentable) -un ambicioso sustentable, de manera que tanto
proyecto oe largo plazo que lleva el capita la compañía como sus proveedores
lismo al siguiente nivel—. Dentro de ese plan, "puedan comprometerse juntos en
la compara se dispuso a “crear cada d'a un una travesía de sustentabilidad".
mejor futuro para las personas alrededor del Sin embargo, el Plan de vida
mundo: la gente que trabaja para nosotros, sustentable de Unilever no se limita
aquellos con los que hacernos negocios, los a generar cadenas de suministro
miles de millones de personas que utilizan y distribución más responsables.
nuestros productos y las futuras genera Aproximadamente el 68 por ciento
ciones cuya calidad de vida depende de la de la huella ecológica que dejan los
forma en que protejamos el ambiente en oroductos de Unilever en forma de
la actualidad". Según Polrnan, el éxito co gases de invernadero y el 50 por
mercial a largo plazo de Unilever depende ciento de la huella hídrica se generan
de qué tan bien la empresa administre el durante el consumo por parte de sus Como parte de su plan de vida sustentable,
impacto social y ambiental de sus acciones. clientes. Por eso, Unilever también
Unilever trabaja con sus más de dos mil millones
El p'an de vida sustentable contempla está trabajando con les consumido
de clientes de todo el mundo para mejorar el
tres objetivos principales a nivel social y am res en reducir el impacto ambiental
impacto social y ambiental del consumo de sus
biental que deberán cumplirse en 2020: "(1) del uso de sus productos. Alrededor
de dos mil millones de personas ubi productos. “Las pequeñas acciones hacen una
Ayudar a más de mil millones de personas a
emprender acciones para mejorar su salud cadas en 190 mercados del mundo gran diferencia”.
y bienestar; (2) reducir a la mitad la huella utilizan un producto Unilever en un Reproducida con el gentil permiso de Unilever PLC y compañías del grupo
CAPITULO 20 | Ética y responsabilidad social 615
concentrados OMO y Persil Small & Mighty específicas—. El modelo ayuda a los especia también a'imenta la innovación, dando por
tienen empaques menos voluminosos, por lo listas en marketing a identificar las barreras y resultado nuevos productos y novedosos
que transportarlos resulta más barato y con los detonantes del cambio. Las palancas del beneficios para los consumidores. Además,
tamina menos. Y algo más importante: sus cambio son: lograr que éste se comprenda, genera nuevas oportunidades de mercado:
fórmulas se modificaron para que permitan facilitarlo, hacerlo deseable, asociarlo con más de la mitad de las ventas de Unilever
lavar a temperaturas más bajas, utilizando una recompensa y convertirlo en hábito. provienen de los países en desarrollo, pre
menos energía y menos agua. Un'iever es ¿El plan de vida sustentadle produce cisamente de les lugares que enfrentan los
tima que esos cambios han logrado una re resultados para la compañía? Hasta ahora, mayores desafíos de sustentabilidad.
ducción dei 15 por ciento en las emisiones bastante buenos. Unilever está haciendo En resumen, Poiman predice que el plan
de gases de invernadero. Otro producto de excelentes progreses en su misión general de sustentabilidad ayudará a Unilever a du
Unilever, el enjuague para ropa Comfort One de “hacer un lugar común de vida susten plicar sus dimensiones, ai tiempo que creará
Rinse, se creó para lavar prendas a mano en tadle" y en las 68 metas que conforman un mejor futuro para miles de millones de
los mercados en desarrollo y emergentes, dicho plan. Ya ha cumplido 11 de tales metas, personas sin aumentar la huella ecológica.
donde el agua es un recurso escaso. B in está en camino de cumplir 51 más y ha lo "No creemos que exista conflicto entre la
novador producto requiere sólo una cubeta grado grandes avances en las seis restantes. sustentabilidad y el crecimiento redituable”,
de agua para enjuagar la ropa en vez de A pesar de la volatilidad de sus mercados concluye. “El trabajo diaño de elaborar y
tres, como sena lo habitual, esto ahorra a los globales, las ventas y utilidades de Unilever vender bienes de consumo trae consigo
consumidores tiempo, esfuerzo y 30 litros de continúan en ascenso. progreso económico y social. Hay miles
agua por cada proceso de lavado. El plan de sustentabilidad no sólo es lo de millones de personas en el mundo que
Esos ahorros de energía y agua no apa correcto para las personas y el ambiente, merecen la mejor calidad de vida cue pro
recen en el estado de Ingresos de Unilever. afirma Polman, también es lo adecuado ductos cct dianos como jabón, champú y té
pero serán sumamente importantes para para Unilever. La búsqueda de sustentabi pueden brindar. La vida sustentadle no es
la gente y el planeta. “En última instancia’’, lidad ahorra dinero ai disminuir el consumo un sueño imposible, puede lograrse y hay
afirma te compañía, “sólo tendremos éxito sí de energía y reducir al mínimo ios desechos; muy pocos inconvenientes".
inspiramos a gente de todo el mundo para
que emprenda pequeñas acciones cotidia
Fuentes: Con base en días y otra información de Andrew Saunders, 'Paúl Polrran oí UniteveT, Management
nas que puedan sumarse y así lograr una
Today. marzo de 2011. pp. 42-47; Adi Ignatius, ‘Captain Plana", Harvard Business Review, junio de 2012,
gran diferencia para el mundo’'. Para cumplir
pp. 2-8; Hofiy Ellyatt, "Unilever Prort Beals, Shares Jump", CNBC. 21 de enero de 2014, www.cnbc.com/
ese objetivo, Unilever identificó “anco ni
veles de cambio" —acciones que las com id/101349908; ’Making Prc-gress, Drfving Change", www.unilever.com.lmages/sip.Urvtever-Sustainable-tMng-
pañías pueden realizar para inspirar a las Plan-2013_tcm1S-388693.pdf, consolado en julio de 2014; y WA'w.unilever.com/susta)nabte-rving-2014/ y
personas a adoptar conductas sustentabas ‘.vww.unilever.com/images/Unilever_ARi3Jcml3-383757.pdi, consultados en soptfombre de 2014.
actualidad, la compañía obtiene el 100 por ciento de la energía eléctrica utilizada en su planta
de producción más grande a nivel global a partir de recursos renovables. Y al medir el impacto
ambiental de los ingredientes que emplea en la fabricación, ha reducido millones de libras de
compuestos orgánicos volátiles (COV) de sus productos. Por ejemplo, al modificar la fórmula
de su limpiador de vidrios Windex, SC Johnson dejó de emplear 1.8 millones de libras de COV
mientras aumentaba el poder limpiador del producto en 30 por ciento. SC Johnson hace alarde
de que, desde 1886, está "comprometida en trabajar cada día en hacer lo que es correcto para las
personas, el planeta y las generaciones venideras".21
En el siguiente nivel, las compañías practican la gestión ambiental de productos —lo que im
plica reducir al mínimo no solamente la contaminación durante las etapas de producción y di
seño de los productos, sino también el impacto ambiental a lo largo de todo el ciclo de vida de
éstos, al mismo tiempo que se reducen los costos—. Muchas compañías han adoptado prácticas
de diseño para el ambiente (DFE, por sus siglas en inglés) y de diseño de la cuna a la cuna (cradle-to-
cradle), las cuales implican concebir el diseño de productos de manera que sean más fáciles de
recuperar, reutilizar o reciclar, o bien devolverlos a la naturaleza después de emplearlos, convir
tiéndolos en parte del ciclo ecológico. El DFE y el diseño de la cuna a la cuna no sólo contribuyen
a la sustentabilidad ambiental, también pueden ser muy redituables para la empresa.
Por ejemplo, hace más de una década, IBM inició un negocio —ÍBM Global Asset Recovery
Services— diseñado para reutilizar y reciclar partes de las supercomputadoras y de otros equipos
que le devolvían después de utilizarlos. El año pasado, IBM procesó más de 42.1 millones de libras
de productos que llegaron al final de su vida útil y de desechos de equipo procedentes de todo el
mundo; la empresa desarmó los equipos para recuperar chips y metales valiosos. Desde 2002 ha
procesado más de 981 millones de libras de máquinas, partes y materiales. IBM Global Asset Reco
very Services encuentra nuevos usos para más del 99 por ciento de los equipos que recibe, y envía
menos del 1 por ciento a vertederos y plantas de incineración. Lo que inició como un esfuerzo
ambiental se convirtió en un negocio que genera miles de millones de dólares para IBM, al reciclar
de manera redituable equipo electrónico en 22 sitios ubicados alrededor del mundo.22
Las actividades ecológicas de la actualidad se enfocan en mejorar lo que las empresas ya
hacen para proteger el ambiente. Las actividades que van más allá de lo ecológico se describen en
la figura 20.2 viendo a futuro. En primer lugar, a nivel interno las compañías planean nuevas
616 PARTE 4 I Extensión del marketing
tecnologías limpias. Muchas organizaciones que han logrado buenos avances en términos de sus-
tentabilidad aún están limitadas por las tecnologías existentes. Para desarrollar estrategias ple
namente sustentables, las empresas deben desarrollar tecnologías innovadoras.
Por ejemplo, Coca-Cola se comprometió a que en 2020 será capaz de recuperar y reciclar el
equivalente a todos los empaques que utiliza alrededor del mundo. También se comprometió
a reducir en forma drástica su huella ecológica total. Para cumplir esas metas, realiza fuertes
inversiones en nuevas tecnologías limpias que atacan diversos problemas ambientales en áreas
como el reciclaje, el uso de recursos y la distribución:23
Primero, para combatir el problema de los desechos sólidos causado por sus botellas de plástico,
Coca-Cola realizó una cuantiosa inversión para construir la planta más grande y moderna del mundo de
reciclaje de botellas de plástico. Como una solución más permanente, investiga y somete a prueba nuevas
botellas elaboradas con aluminio, maíz o bioplástico. De manera constante, ha reemplazado sus botellas
de plástico PET con empaques PlantBottle que incorporan 30 por ciento de materiales de origen vegetal.
También está en proceso de diseñar alternativas de distribución más amigables con el ambiente. En la
actualidad, unos 10 millones de máquinas expendedoras y refrigeradores consumen grandes cantidades
de energía y utilizan potentes gases de invernadero, llamados hidrofluorocarbonos (HFC), para mante
ner frías las Coca Colas. Para eliminar esos equipos, la compañía invirtió $40 millones en investigación
y comenzó a instalar nuevos refrigeradores libres de HFC que consumen entre 30 y 40 por ciento menos
energía —hasta ahora ha instalado un millón de frigoríficos—. Coca-Cola también se propone convertirse
en un consumidor "neutral de agua" investigando formas de ayudar a que sus embotelladores devuel
van al ambiente toda el agua que le extraen durante la producción de bebidas de la marca.
Por último, las compañías pueden desarrollar una visión de sustentabilidad que les sirva como
guía para el futuro. Esta visión muestra cómo deben evolucionar los productos, sen-icios, procesos
y las políticas de la compañía y qué nuevas tecnologías deberían desarrollarse para lograrlo; tam
bién aporta un marco de referencia para controlar la contaminación, la administración del producto,
y para desarrollar nueva tecnología ambiental tanto para la empresa como para otros participantes.
En la actualidad, la mayoría de las empresas se enfocan en el cuadrante superior izquierdo
de la figura 20.2, ya que la mayor parte de sus inversiones en materia ecológica se destinan a
prevenir la contaminación. Algunas organizaciones visionarias practican la administración de
productos y están desarrollando nuevas tecnologías ambientales. Sin embargo, hacer hincapié
en sólo uno o dos cuadrantes del esquema de sustentabilidad ambiental refleja cierta miopía
para enfocar el asunto. Invertir sólo en los aspectos de la mitad izquierda del recuadro ubica a
la compañía en una buena posición en el presente, aunque la deja vulnerable a futuro. En con
traste, un grao énfasis en los aspectos de la mitad derecha sugiere que una empresa tiene buena
visión ecológica pero carece de las habilidades necesarias para implementarla. Por lo tanto, las
compañías deberían intentar desarrollar las cus tro dimensiones de la sustentabilidad ambiental.
Por ejemplo, Walmart está haciendo eso precisamente. • Mediante sus propias medidas
de sustentabilidad ambiental y su impacto sobre las acciones de los proveedores, Walmart se

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Revisión técnica y adaptación

KOTLER, PHILIP Y ARM5TR0NG, GARY

Esta edición en español es la única autorizada.

Decimosexta edición, 2017

Philip Kotler es profesor dis­ Gary Armstrong es profesor

Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing 2

Parte 2: Comprensión del mercado y del valor del cliente 68

Parte 4: Extensión del marketing 542

Apéndice 1 Plan de marketing 631

Selección de una propuesta de valor 9 | Orientaciones Análisis de marketing 56 | Planeación de marketing

de la dirección de marketing 10 56 | Aplicación del marketing 57 I Organización del

Elaboración de un plan y un programa de marketing departamento de marketing 58

integrados 12 Control de marketing 59

:a investigación 112 i Desarrollo del plan de o emplumados 1(8

de marketing 125 Estructura d&l mercado y la demanda 175 | Naturaleza de

marketing 128 de decisión 176

Investigación de mercados en pequeños negocios Comportamiento de compra de los negocios 177

y organizaciones no lucrativas 123 I Investigación Principales tipos de situaciores de compra 177 |

en la investigación de mercados 130 | Principal ?s influencias sobre los compradores de

Modelo del comportamiento del consumidor 142

Parte 3: Diseño de una estrategia y una mezcla Desarrollo de nuevos productos

Estrategia de desarrollo de nuevos productos 270

dinámica 332 I Fijación de precios internacional 335

Cadenas de suministro y red de transferencia de valor 352

Perspectiva del proceso de comunicación 428

de retroalimentación 436 Administración de la fuerza de ventas 480

y la mezcla de promoción 436 480 1 Reclutamiento y selección de vendedores 484 |

441 media 488

universal: el hambre 445 programa de promoción de ventas 500

Temas de política pública en el marketing directo La decisión de internacionalizarse 578

Análisis de los competidores 544

El mercado global 568 Apéndice 1 Plan de marketing 631

El marketing global en la actualidad 570 Apéndice 3: Carreras en el área de marketing 657

Estudio del entomo de marketing global 572

económico 574 | Entorno político-legal 575 ¡ Entorno Indices 675

¡La decimosexta edición de Marketing, de Kotler

Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente en la

Lo nuevo en la decimosexta edición

Cinco grandes temas relacionados con el valor

Énfasis en el marketing real y en traer el marketing a la vida

Recursos de aprendizaje que crean valor y compromiso

Un paquete completo de enseñanza y aprendizaje

Recursos para el profesor (en inglés)

Steren Capitulo 7 Europartners

Sugarox Capítulo 10 Evian

Revisores de la decimosexta edición

Revisores de la decimoquinta edición

Revisores de la decimocuarta edición

Panorama del capítulo senta losconcep-

Universidad Autónoma Metropolitana Universidad Autónoma de Occidente PERÚ

¿Qué es el marketing? (pp. 4-6)

Conocimiento del mercado y necesidades de los clientes (pp. 6-9)

OBJETIVO 4 Analizar la administración de las relaciones con el cliente e identificar estrategias

Establecimiento de relaciones con el cliente (pp. 13-22)

El cambiante panorama del marketing (pp. 24-29)

Comentario; Deténgase un -¿Qué es el marketing?

Ofertas de mercado —productos,

Diseñar una Elaborar un Establecer

Valor y satisfacción del cliente

Philip Kotler es profesor dis Gary Armstrong es profesor

Nike continúa invirtiendo grandes sumas en publici

en el mercado sirve como medida de la fortaleza de la compañía en el mercado. La matriz de par