FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Implementación de gestión por procesos para incrementar las

ventas en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA
S.A.C. LIMA AÑO-2021

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

AUTOR:

Olivos Chiroque, Jason José (ORCID: 0000-0001-7861-4473)

ASESOR:

Dr. Ing. Silva Siu, Daniel Ricardo (ORCID: 0000-0003-1783-6261)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Gestión Empresarial y Productiva

LIMA – PERÚ

2021
Dedicatoria
A mi madre y mi padre, pues sin ellos no lo
habría logrado, pues su bendición a diario me
protege y me lleva por el camino del bien, a
mis hermanas, familia y seres queridos que
hoy no pueden estar con nosotros, pues
fueron las personas que después de mis
padres, más se preocupaban por mí, me
enseñaron y formaron con su sabiduría y
muchas cosas vitales para mi desarrollo
profesional y personal.

II
Agradecimiento
En primera a mis formadores, docentes de la
universidad Cesar Vallejo por la ayuda y
conocimientos que me han otorgado a lo
largo de mi formación profesional, que se han
esforzado por apoyarme a ser un gran
profesional, a dios por permitirme tener y
disfrutar de mi familia, a mi familia por su
apoyo en cada aventura, decisión y
proyectos, para poder culminar mi objetivo y
desarrollo de mi tesis.

III
 Índice de contenidos

Dedicatoria.............................................................................................................................................. II
Agradecimiento .................................................................................................................................... III
Índice de contenidos............................................................................................................................. IV
Índice de tablas ......................................................................................................................................V
Índice de gráficos y figuras ............................................................................................................... VII
Resumen .............................................................................................................................................VIII
Abstract ................................................................................................................................................. IX
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................ 5
III. METODOLOGÍA ...................................................................................................................... 11
3.1 Tipo y diseño de la investigación: ..................................................................................... 11
3.2 Variables y operacionalización .......................................................................................... 12
3.3 Población, Muestra y muestreo: ........................................................................................ 13
Población ...................................................................................................................................... 13
Muestra ......................................................................................................................................... 13
Muestreo ....................................................................................................................................... 13
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................................... 13
3.5 Procedimientos .................................................................................................................... 20
3.6 Método de Análisis de datos .............................................................................................. 26
3.7 Aspectos Éticos ................................................................................................................... 27
IV. RESULTADOS ......................................................................................................................... 28
V. DISCUSIÓN.................................................................................................................................. 42
VI. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 44
VII. RECOMENDACIONES........................................................................................................... 45
REFERENCIAS ................................................................................................................................... 46
ANEXOS

iv
 Índice de tablas

Tabla 1. Ventas históricas por años ....................................................................... 1

Tabla 2. Matriz de operacionalización de variable independiente “Implementación
de gestión por procesos” y la dependiente “Incremento de las ventas en la gestión
comercial de la empresa AQUATERMICA SAC AÑO 2021” ................................. 12

Tabla 3. Registro de no conformidades para operacionalizar la dimensión

“Comprensión de la organización y su contexto”................................................... 14

Tabla 4. Registro de Recolección de procesos para operacionalizar la dimensión

“caracterización del proceso”. ............................................................................... 15

Tabla 5. Diagrama SIPOC para operacionalizar la dimensión “caracterización del

proceso”. ............................................................................................................... 16

Tabla 6. Diagrama de Flujo para operacionalizar la dimensión “caracterización del

proceso”. ............................................................................................................... 16

Tabla 7. Procedimientos de trabajo para operacionalizar la dimensión

“caracterización del proceso”. ............................................................................... 17

Tabla 8. Registro de Recolección de datos para operacionalizar la dimensión

“Competitividad”. ................................................................................................... 18

Tabla 9. Registro de órdenes de venta, servicio para operacionalizar la dimensión

“Facturación”. ........................................................................................................ 19

Tabla 10. Registro de prospectos y clientes potenciales para operacionalizar la

dimensión “Estrategias comerciales”. .................................................................... 20

Tabla 11. Método de análisis de datos. ................................................................ 26

Tabla 12. Medidas descriptivas del indicador de comprensión de la organización y

su contexto, antes y después de aplicar la Gestión por Procesos ........................ 28

Tabla 13. Medidas descriptivas del indicador Caracterización del proceso, en el

Pre Test (Antes de la aplicación de la gestión por procesos) ............................... 30

Tabla 14. Medidas descriptivas del indicador de competitividad, antes y después

de aplicar la Gestión por Procesos. ...................................................................... 31

V
Tabla 15. Medidas descriptivas del indicador de facturación, antes y después de
aplicar la Gestión por Procesos. ........................................................................... 32

Tabla 16. Medidas descriptivas del indicador de estrategias comerciales, antes y

después de aplicar la Gestión por Procesos ......................................................... 33

Tabla 17. Prueba de normalidad de comprensión de la organización y su contexto

tienen un comportamiento normal ........................................................................ 34

Tabla 18. Prueba de normalidad de Caracterización del proceso ........................ 35

Tabla 19. Prueba de normalidad de Competitividad Pre Test y Post Test ........... 36

Tabla 20. Prueba de normalidad de Facturación, Pre Test y Post Test ............... 37

Tabla 21. Prueba de normalidad de estrategias comerciales, Pre Test y Post Test
.............................................................................................................................. 38

Tabla 22. Prueba de t de Student para la competitividad, Pre Test y Post Test de
la gestión por procesos ......................................................................................... 39

Tabla 23. Prueba de t de Student para la facturación, Pre Test y Post Test de la
gestión por procesos ............................................................................................ 40

Tabla 24. Prueba de t de Student para las órdenes de venta dentro de las
estrategias comerciales, Pre Test y Post Test de la gestión por procesos .......... 41

VI
 Índice de gráficos y figuras

Figura 1. Diagrama Ishikawa de la empresa .......................................................... 2

Figura 2. Esquema de diseño preexperimental .................................................... 11

Figura 3 Proceso productivo de la fabricación de equipos en la empresa

AQUATERMICA S.A.C. ........................................................................................ 21

Figura 4. Pretest registros de no conformidades. .................................................. 22

Figura 5. Pretest del registro de recolección de procesos existentes. .................. 22

Figura 6. Pretest del registro de datos que mide competitividad entre los
ejecutivos comerciales. ........................................................................................ 22

Figura 7. Pretest del registro de órdenes de venta, ordenes de servicio y

facturaciones. ....................................................................................................... 23

Figura 8. Pretest del registro de clientes y prospectos. ........................................ 23

Figura 9. Observación del indicador: comprensión de la organización y su

contexto, antes y después de aplicar la Gestión. ................................................. 29

Figura 10. Comportamiento del indicador: comprensión de la organización y su

contexto, antes y después de aplicar la Gestión. ................................................. 29

Figura 11. Observación del indicador: Caracterización del proceso. .................... 30

Figura 12. Observación del indicador: Competitividad. ........................................ 31

Figura 13. Observación del indicador: Facturación ............................................... 32

Figura 14. Observación del indicador: Estrategias comerciales ............................ 33

VII
 Resumen
La siguiente investigación se enmarca dentro de la línea de investigación de
Gestión Empresarial y Productiva, el estudio de realizo enfocado en la gestión por
procesos de la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC. Cuyo
objetivo principal fue determinar en qué medida la implementación de gestión por
procesos incrementará las ventas en la gestión comercial de la organización. En
esta forma el estudio se fundamentó en que de ser aplicada la gestión por
procesos favorecería los procedimientos de trabajo e incremento de ventas de la
gestión comercial, en calidad de mejora de la Facturación, Competitividad y las
estrategias comerciales de la empresa AQUATERMICA SAC.

Este estudio realizo la comparación y evaluación de la situación actual con un Pre

Test y un levantamiento de información después de haber aplicado la gestión por
procesos, a través de un Post Test. Este levantamiento de información se realizó
con registros customizados que fueron los instrumentos de recolección de datos,
bajo el método de observación, siendo expresados y procesados bajo el software
estadístico SPSS.

Palabras claves: Gestión por procesos, Sistemas de gestión, Competitividad.

VIII
 Abstract
The following research is part of the Business and Productive Management
research line, the study I carry out focused on the process management of the
commercial management of the company AQUATERMICA SAC. Whose main
objective was to determine to what extent the implementation of process
management will increase sales in the commercial management of the
organization. In this way, the study is based on the fact that if process
management is applied, it would favor work procedures and increase sales of
commercial management, in order to improve Billing, Competitiveness and
commercial strategies of the company AQUATERMICA SAC.

This study made the comparison and evaluation of the current situation with a Pre
Test and a survey of information after having applied management by processes,
through a Post Test. This information gathering was carried out with customized
records that were the data collection instruments, under the observation method,
being expressed and processed under the SPSS statistical software.

Keywords: Management by processes, Management systems, Competitiveness.

IX
 I. INTRODUCCIÓN
AQUA TERMICA, es una empresa familiar creada hace más de 10 años, que ha
ido creciendo en ventas con un promedio de 6% anual, con un promedio de
ventas de S/. 75 000 soles mensuales, aplicada a la manufactura y
comercialización de equipos de agua caliente, termas y calentadores comerciales
e industriales a gas, solares, eléctricos, sistemas de Calefacción Centralizada,
etcétera; su principal objetivo es consolidar la marca y presencia a nivel nacional,
seguido de una expansión internacional.

Sin embargo, a lo largo del tiempo la empresa está perdiendo clientes, existe un
decrecimiento en el nivel de ventas como se puede ver en la Tabla 1:

Tabla 1
Ventas históricas
Variación
Años Ventas Variación Anual de Ventas Procentual Anual
por años
de Ventas
2015 S/ 845,752.15 S/ - 0
2016 S/ 731,855.99 -S/ 113,896.16 -13%
2017 S/ 995,306.41 S/ 263,450.42 36%
2018 S/ 1,366,278.22 S/ 370,971.81 37%
2019 S/ 2,009,208.58 S/ 642,930.36 47%
2020 S/ 446,551.58 -S/ 1,562,657.00 -78%
Promedio anual de crecimiento 6%

Nota: Elaboración propia

Ello obedece a errores en sus procedimientos como empresa y oportunidades

para mejoría en la gestión comercial, por causas como los tiempos de respuestas
prolongados hacia los clientes, falta de una comunicación efectiva entre las áreas,
poco nivel de competencias entre los colaboradores, herramientas tecnológicas y
otros puntos que se especifican mediante el diagrama causa-efecto Ishikawa para
precisar el problema por él se encuentra pasando la organización.

Como consecuencia a todo lo indicado urge la obligación de implementar una

Gestión por procesos dentro de la Gestión comercial, con el objetivo de potenciar
el grado de servicio al cliente y la gestión comercial en la empresa AQUA
TERMICA.

1
Figura 1
Diagrama Ishikawa de la empresa

ADMINISTRACIÓN MARKETING
Poca capacitación a
Mala comunicación distribuidores
Promociones para
NO hay coordinación clientes Poco alcance de prospectos
Emisión de facuras poca integración entre
áreas Producto competitivo
Clientes no regresan por no
Demoras en el tener una ventaja por ser Ser unicos en el
proceso post-venta clientes material de producción DECRECIMIENTO
DEL NIVEL DE
Retrasos en entrega de VENTAS
equipos Ausencia de procedimientos
Poca Cobertura de
producción Falta de reportes
Semanales La gestión de
Clientes no conformes
procesos y demoras
No existen ordenes de venta
Pocos equipos Inexistencia de resultados ni procesos de ventas
automatizados en semanales de Prospectos,
producción ventas y seguimientos
Demoras en despacho,
GESTIÓN facturación, instalación y
DEMANDA
planificación desistegrada
COMERCIAL

Nota: El grafico representa las principales causa-efecto de la empresa.

2
El problema general formulado en la siguiente esta investigación es: ¿En qué
medida la implementación de gestión por procesos incrementará las ventas de la
gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC EN EL AÑO 2021?

Así mismo los problemas específicos son los siguientes:

 PE 1: ¿En qué medida la implementación de gestión por procesos

incrementará la competitividad en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021?
 PE 2: ¿En qué medida la implementación de gestión por procesos
incrementará la facturación en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021?
 PE 3: ¿En qué medida la implementación de gestión por procesos
incrementará las estrategias comerciales en la empresa AQUATERMICA
SAC en el año 2021?
De manera práctica, la siguiente investigación justifica que ante la necesidad de
resolver un problema, se buscan estrategias de solución que poniendo en práctica
se obtendrá como resultado la resolución de estos problemas (BELTRÁN et al.,
2009), Esta investigación se va a llevar a cabo la implementación de una gestión
por procesos en la gestión comercial, lo que se obtendría como resultado un
incremento en las ventas de forma significativa.
Teóricamente la investigación justifica según (BELTRÁN et al., 2009) que ante la
necesidad de fomentar reflexión y controversia académica, nace la justificación
teórica. Esta va a enriquecer las teorías existentes a base de teorías científicas ya
existentes, que permitirá identificar y operacionalizar las macro variables de la
investigación, con la finalidad de contribuir al marco teórico en cuanto al
aprovechamiento de la gestión por procesos en las organizaciones como en
futuras investigaciones.
Económicamente la investigación es relevante porque contribuirá en reducir los
costos de los materiales directos e insumos necesarios para operacionalizar los
trabajos en la gestión comercial.
En esta investigación se ha formulado el siguiente objetivo general: Determinar en
qué medida la implementación de gestión por procesos incrementará las ventas
en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC EN EL AÑO 2021.

3
Así mismo los objetivos específicos de la presente investigación son los
siguientes:

 OE 1: Determinar en qué medida la implementación de gestión por

procesos incrementara la competitividad en la gestión comercial de la
empresa AQUATERMICA SAC en el año 2021.
 OE 2: Determinar en qué medida la implementación de gestión por
procesos incrementará la facturación en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.
 OE 3: Determinar en qué medida la implementación de gestión por
procesos incrementará las estrategias comerciales en la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

En esta investigación se ha formulado la siguiente hipótesis general: Si se

implementa la gestión por procesos se incrementará significativamente las ventas
en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC EN EL AÑO 2021.

Así mismo las hipótesis específicas son los siguientes:

 HE 1: Si se implementa la gestión por procesos se incrementará

significativamente la competitividad en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.
 HE 2: Si se implementa la gestión por procesos se incrementará
significativamente la facturación en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.
 HE 3: Si se implementa la gestión por procesos mejorarán
significativamente las estrategias comerciales en la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

4
 II. MARCO TEÓRICO
Las siguientes son los antecedentes nacionales e internaciones que hemos
identificado que tienen relación con nuestras macro variables de investigación.

(Basuki, 2019), en su investigación titulada Propuesta de un modelo de gestión

por procesos en la atención de enfermería en el servicio de emergencias del
hospital militar, tuvo como objetivo la propuesta de un procedimiento de gestión
por procesos en el área de atención de enfermería en el servicio de emergencias
del hospital militar, el diseño de la investigación fue descriptivo correlacional. La
investigación concluyo que la presentación de la gestión por procesos fue de
manera sistemática. Lo cual podría permitir cubrir las necesidades del cliente,
teniendo como resultado la satisfacción de este, teniendo en cuenta los índices de
eficacia y eficiencia para poder analizar los resultados y tomar las mejores
decisiones.

(Oramas, 2016) cuya investigación Propuesta de un modelo de gestión por

procesos y mejora aplicado al área contable y de inteligencia de negocios de la
empresa energy palma s.a., su objetivo fue el implementar un procedimiento de
Gestión por Procesos y mejora iniciando por la evaluación de la organización,
como es el departamento de contabilidad y de Inteligencia de Negocios, el diseño
de la investigación fue descriptivo correlacional. En este estudio tuvo como
conclusión que el desenvolvimiento de la organización en este sector era muy
inestable, tanto por el precio del insumo como la dolencia en las plantaciones. La
organificación requiere evaluar los resultados que contribuyan al mejoramiento y
cumplimiento de sus objetivos para poder seguir siendo competitivos en el sector.

(Muñoz, 2019) en su investigación Desarrollo de un sistema de gestión por

procesos para empresas de servicios de ingeniería y construcción orientadas a la
industria, su objetivo fue el diseñar un procedimiento de gestión por procesos para
la organización de servicios y construcción CDM S.A. para incrementar la
competitividad empresarial y la ejecución de proyectos, fue de diseño descriptivo
correlacional. Se concluyo que, para poder ejecutar este procedimiento de
gestión, la organización debería adecuar en su nómina a un encargado de
supervisar y velar la gestión de calidad, teniendo como responsabilidad el sistema

5
de gestión, auditorias y evaluación de indicadores, lo que se deduce que con esta
implementación de podría garantizar el éxito del procedimiento planteado.

(Guanin & Andrango, 2015) cuya investigación Propuesta de un modelo de

gestión por procesos en la atención de enfermería en el servicio de emergencias
del hospital militar, su principal objetivo fue la mejora de los procedimientos
Gerenciales la intención en de enfermería del servicio de emergencia del HG1 de
Quito; en Admisión, Atención al paciente urgente y Triaje, la investigación fue de
diseño descriptiva con una muestra de 15 personas. Se concluyo que la dirección
estratégica de la organización necesita cambios a tal modo que, al pasar el
tiempo, con el modelo de gestión permita que todos los colaboradores estén
involucrados en la atención al cliente, en los servicios que brinda el hospital,
trabajar a tal modo de lograr como objetivo el cumplimiento de objetivos y
responsabilidades de actividades que realicen.

(Ponce. K, 2016) en su estudio titulado Propuesta de implementación de gestión

por procesos para incrementar los niveles de productividad en una empresa textil,
su objetivo fue el incrementar los indicadores de los procesos de negocios de la
empresa, tales como la eficiencia y eficacia, la investigación fue de tipo
descriptiva correlacional. Tuvo como conclusión que la implementación de una
gestión por procesos, beneficiaria a la organización reduciendo
considerablemente las causas que afectaban al rendimiento óptimo de la
organización, esta mejora incrementaría en el margen operacional una suma
significativa de nuevos soles al año.

(DIAZ CHUMAN, 2019) cuya investigación Propuesta de mejora en el proceso de

gestión comercial de la empresa Diamante del Pacífico SA sucursal Chiclayo para
minimizar los ingresos no percibidos, su objetivo fue la implementación de una
mejora en la gestión comercial que permitiría poder minimizar las pérdidas que
estaba percibiendo la organización. El diseño de este estudio fue experimental.
En esta investigación se concluyó que con esta mejora en la gestión comercial se
pudo minimizar al 70.59% los pedidos que fueron devueltos, teniendo como
resultado que esta fue la principal causa de las pérdidas que afectaban a la
organización.

6
(Muñoz Fernández, 2011) en su artículo Estrategias Comerciales en la Gestión de
Proyectos, su objetivo fue el diseñar un estudio sobre las principales estrategias
comercial que se puedan implementar en una gestión de proyectos, el estudio fue
de diseño descriptivo.

(Coaguila, 2017) cuya investigación Propuesta de implementación de un modelo

de Gestión por Procesos y Calidad en la Empresa O&C Metals S.A.C., su
principal objetivo fue el diseño de un procedimiento para implementar una gestión
por procesos y calidad en la organización O&C Metals S.A.C., para poder cumplir
con las necesidades del cliente con respecto a calidad, precio y disponibilidad.
Cuya investigación fue de diseño descriptivo correlacional. Esta investigación
concluyo en la propuesta de implementación de un procedimiento de gestión por
procesos y calidad en la organización, se propuesto que dicha implementación
aportara al incremento de eficacia en los procesos de la organización y la
implementación de un sistema de gestión de calidad bajo la normativa ISO
9001:2015, el cual aportara al incremento de la eficiencia en la normalización de
los procesos. Con la implementación de esta propuesta se podría cumplir con los
objetivos y requerimiento del cliente en la organización.

(De La Cruz Trucíos, 2018) en su investigación Gestión Por Procesos Para

Mejorar La Eficiencia En La Unidad De Gestión Social Del Programa Nacional De
Vivienda Rural, 2018, el objetivo de esta investigación fue la implementación de la
gestión por procesos para evaluar una propuesta del incremento en la eficiencia
de la organización, el estudio fue de diseño descriptivo correlacional. Se concluyo
que, con la aplicación de esta propuesta, se puede dar como resultado las causas
que afectan a la organización, también se evidenciaría la disminución de tiempos
en procesos, y un aumento de tiempo en procesos de registro así evitando los
errores en el sistema. También se generarían ahorros económicos para la
organización.

A continuación, presentare las teorías más destacadas relacionadas con la macro

variable independiente Implementación de gestión por procesos., son las
siguientes:

7
La gestión por procesos, permite identificar y ceñir cuales son los procedimientos
y/o procesos de utilidad en la organización, teniendo como resultado el logro de
las estrategias y satisfacción de los clientes. (BRAVO, 2013).

En la actualidad las organizaciones encaminan su trabajo hacia la gestión por

procesos, que, en pocas palabras, es administrar de manera sistemática la
actividad que lo conforma. Pero, ¿Qué es un proceso?, para (Zaratiegui, 1999) un
proceso se define en la secuencia de actividades lógicas y ordenadas aplicadas,
que parte desde un inicio para lograr el cumplimiento de objetivos o actividades
dentro de una programación. (p. 9).

En relación a lo ya indicado, (PÉREZ, 2012) menciona las siguientes ventajas:

 Orienta a la organización a la mejora del servicio para obtener mejores

resultados al cliente.
 Hace posible la mejora de la utilización del capital de la empresa.
 Colabora con la reducción de costos operacionales.
 Aclarece la toma de decisiones.
 Reduce tiempos en los procesos dentro de la organización.
 Concede una visión amplia visión de comprensión de la organización y su
contexto haciendo posible la satisfacción del cliente.

Dimensión 1: Comprensión de la organización y su contexto

Según la (PCM, 2011), menciona la importancia de la identificación de procesos

internos de la organización, esta se tiene que realizar en base a la distinción de
los objetivos de la empresa, precisando con determinación los procesos dentro de
la organización. Por lo tanto, este es el reflejo por el que muchas organizaciones
lideres han ido optando por apuntar a este cambio organizativo singularizando sus
procesos, logrando buenos resultados.

Dimensión 2: Caracterización del proceso

En el análisis de los procesos se puede lograr la identificación de actividades que

se dan dentro de los procesos, aclarando funciones que le competen a sí mismos.

8
Es importante acotar los conceptos sobre los indicadores que se utilizaran para
las dimensiones.

Tal y como los describen estos autores, un proceso interviene en cualquier

actividad o recursos desde de la organización que puedan ser gestionadas, sin
embargo, cuando una gestión por proceso no es óptima el cliente externo puede
visualizar las demoras e ineficiencias de la gestión organizacional, logrando una
insatisfacción del cliente.

A continuación, presentare las teorías más destacadas relacionadas con el macro

variable dependiente de esta investigación “Incremento de las ventas en la
gestión comercial”, son las siguientes:

Dimensión 3: Competitividad

Para (Esparza & & Mesa, 2011) define que en la gestión por procesos se debe de
encaminar hacia el cumplimiento de sus objetivos estratégicos, ya que en estos
se encuentra la traza para lograr un mayor nivel de eficiencia y mayor
competitividad. Por otro lado (FERNÁNDEZ & RAMÍREZ, 2017) define en su
investigación que para poder lograr una mayor competitividad se deben de basar
en la metodología de la gestión por procesos, ya que esta cumple con la
información basada en los análisis de documentos, que será el camino para la
recolección de datos y para posteriormente obtener un análisis positivo.

Dimensión 4: Facturación

(Stanton et al., 2007), señalan: que un procedimiento de venta es una cadena

lógica de 4 fases en la que compete al vendedor y prospecto, cuyo principal
objetivo es conseguir una conexión directa con el cliente. Por ende, la facturación
en una organización, con respecto a lo indicado, tiene como objetivo la
organización materializar y documentar las ventas e ingresos que ingresen a
dicha organización, con la finalidad de mediante un seguimiento logren evaluar,
aceptar o rechazar dichas facturas.

Dimensión 5: Estrategias Comerciales

9
Respecto a las estrategias comerciales como los servicios posventa (Stanton et
al., 2007) señala: que el proceso final de un proceso de venta se basa en una
serie de acciones después concretada la venta que promoverá la buena voluntad
del cliente y serán los cimientos para posibles negocios a futuro. Esta estrategia
tiene como principal función fidelizar al cliente con la empresa y/o marca, este
valor agregado asegura la satisfacción del cliente. (Bobadilla, 2011) De manera
general, define que una venta es el intercambio de un servicio o producto por una
compensación económica; todo esto teniendo en cuenta del contexto en que se
encuentre trabajando.

10
 III. METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de la investigación:
El tipo de la presente investigación es aplicada, buscando principalmente el
conocimiento de la implementación de nuestra macro variable en las
organizaciones.

El diseño de la presente investigación es preexperimental. (Gerardo & Od, 2016)

No dice que este diseño es una clase de prueba o ejercicio que se realizara antes
del experimento final. Su principal restricción es el poco control sobre los
procedimientos, lo que ocasionaría cuestionar y rebatir su valor científico.

El diseño de este estudio es preexperimental, su diseño es de un solo equipo con

pre test y post test. Consta de una observación de un grupo en pre test o medida
del grupo antes de su tratamiento con la variable experimental y de una
observación post test, después de un estímulo o variable experimental.

Esta investigación es preexperimental porque se implementará como estilo la

Gestión por Procesos, esperando así el incremento de ventas en la Gestión
Comercial.
Su esquema es: O1 X O2.

Figura 2
Esquema de diseño preexperimental

G X O1 G O1 X O2
1 Grupo
Estudio de caso
Experimental Pre-Experimento
con una sola con Pre y
prueba Posprueba

Leyenda

G: Grupo de Experimentación
X: Estimulo
O: Observación o Medición

Nota: La figura mostrada representa el esquema del diseño preexperimental, esta

tiene cumple el rol de examinar algunas de las variables intervinientes de la
investigación.

11
3.2 Variables y operacionalización
Tabla 2

Matriz de operacionalización de variable independiente “Implementación de gestión por procesos” y la dependiente “Incremento
de las ventas en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC AÑO 2021”.

Matriz de Operacionalización de Variables Generales

IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA AQUATERMICA S.A.C. LIMA AÑO-2021

Definición Escala de
Variable Definición Conceptual Dimensiones Unidad de Medida
Operacional Medición

Comprensión de la
Según ISOTOOLS, la Gestión > Geolocalización de los climas fríos y Cálidos de Perú Porcentaje de
organización y su Razón
por Procesos o Business Conjunto de fases > % de clientes no conformes antes y después de la gestión por procesos. población
contexto
Procesos Management (BPM) que optimizara el
Implementación es una forma de organización, área comercial de
Independiente de gestión por diferente de la clásica la empresa > Número de fichas SIPOC antes y después de la implementación de gestión por
procesos. organización funcional, en la que manteniéndolos Caracterización del procesos.
Razón Número Entero
prima la visión del cliente sobre satisfechos y proceso > Número de diagramas de flujos antes y después de la mejora.
las actividades de la recortando gastos. > Número de procedimientos antes y después de la mejora.
organización.

> % de Productividad
Competitividad > % de Eficiencia = P = E x Ef Razón Porcentaje
> % de Eficacia
Es la capacidad
Incremento de las > % Incremento de Ordenes de Venta antes y después de la gestión por
en que la empresa
ventas en la Para Global Business Services procesos.
se vea en la
gestión comercial consta en definir un plan de Facturación > % Incremento de Ordenes de servicio antes y después de la gestión por Razón Porcentaje
Dependiente capacidad de
de la empresa estrategias orientado a las procesos.
alcanzar un nivel
AQUATERMICA necesidades de la organización > % Incremento de Facturaciones antes y después de la gestión por procesos.
optimo de ventas
SAC AÑO 2021
para subsistir > % de Prospectos, ventas y presupuestos rechazados antes y después de la
Estrategias gestión por procesos.
Razón Número Entero
comerciales > % de clientes potenciales registrados antes y después de la gestión por
procesos.

Nota: La siguiente tabla muestras las dimensiones, instrumentos, escala, etc.; de la investigación.

12
3.3 Población, Muestra y muestreo:
Población
La presente investigación tiene como población lo siguiente:

 Los ejecutivos de ventas de la empresa AQUA TERMICA S.A.C. cuyo

marco muestral es conocido y asciende a 3 colaboradores.
 Las órdenes de venta y de servicios comprendidas en los meses de agosto
del 2020 a febrero del 2021.
 Cartera de pedido de clientes en los meses de agosto del 2020 a febrero
del 2021.

Muestra
(HERNÁNDEZ et al., 2014) define que la muestra el del tipo intencionado,
indicando que la muestra exige un cierto conocimiento universal, la técnica de
esta se basa en que, el investigador escogerá intencionalmente sus unidades a
investigar.

La muestra establecida en esta investigación no se tomarán tamaños muestrales,

porque se va a trabajar con toda la población.

Muestreo
En esta investigación no se utilizara ningún muestreo porque se trabajara al 100%
con toda la población (HERNÁNDEZ et al., 2014) indica que el muestreo “es la
que la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de las
características de la investigación” (p.174)

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según (HERNÁNDEZ et al., 2014) estas consisten en llevar un registro metódico,
valido y verídico con respecto a la conducta de las que se presentan. Estas se
puedan usar como una herramienta o instrumento de medición en distintas
ocasiones.

En este estudio la técnica que se utilizará será observación, y los instrumentos

serán registros customizados, tal y como se muestran en las siguientes tablas:

13
Tabla 3

Registro de no conformidades para operacionalizar la dimensión “Comprensión de

la organización y su contexto”.

FORMATO:
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
RUC DE LA EMPRESA: FECHA INICIO:
RAZON SOCIAL: FECHA HASTA:

Cod. PRODUCTO F. DE REGISTRO INSPECTOR DETALLE DE NO CONFORMIDAD

Nota: La figura mostrada representa el registro que se utilizara para el

levantamiento de información, en este no conformidades presentadas por los
clientes.

14
Tabla 4

Registro de Recolección de procesos para operacionalizar la dimensión

“caracterización del proceso”.

FORMATO:
REGISTRO DE RECOLECCION DE PROCESOS
RUC DE LA EMPRESA: FECHA INICIO:
RAZON SOCIAL: FECHA HASTA:

Cod. NOMBRE DEPARTAMENTO TIPO_DOC. F. IMPLEMENTACION

Nota: La figura mostrada representa el registro que se utilizara para el

levantamiento de información, en este caso de procesos.

15
Tabla 5

Diagrama SIPOC para operacionalizar la dimensión “caracterización del proceso”.

COD: XXXXX EMPRESA: XXXXXX
DIAGRAMA SIPOC
S I P O C
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
- - - - -
- - - - -
- - - - -
- - - - -
- - - - -
- - - - -
- - - - -
- - - - -

Nota: Diagrama SIPOC para caracterización de procesos.

Tabla 6

Diagrama de Flujo para operacionalizar la dimensión “caracterización del

proceso”.

COD: XXXXX EMPRESA: XXXXXX

EJECUCIÓN Y CIERRE DE ORDEN DE TRABAJO DE MANTENIMIENTO

A

NO

c SI
2

NO

FIN

Nota: Elaboración propia

16
Tabla 7

Procedimientos de trabajo para operacionalizar la dimensión “caracterización del

proceso”.

VALIDEZ
COD: XXXXX
AQUA TERMICA S.A.C. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO Dia/mes/año
PAGINA N° # EDICIÓN: XX
Titulo del procedimiento

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

1. Objetivo

2. Alcance

3. Referencias

4. Definiciones
4.1 Satisfacción del cliente
4.2 Requisitos

5. Responsabilidades

6. Descripción del proceso

7. Documentos y registros

Nota: Elaboración propia

17
Tabla 8

Registro de Recolección de datos para operacionalizar la dimensión

“Competitividad”.

FORMATO: REGISTRO DE DATOS

(PRODUCTIVIDAD - EFICIENCIA - EFICACIA)
RUC DE LA EMPRESA: FECHA INICIO:
RAZON SOCIAL: FECHA HASTA:

EFICIENCIA EFICACIA PRODUCTIVIDAD

Cod. COLABORADOR DEPARTAMENTO Resultados Resultados Tiempo Tiempo
Eficiencia Eficacia Eficiencia Eficacia Productividad
Alcanzados Previstos Utilizado Previsto

Nota: La figura mostrada representa el registro que se utilizara para el

levantamiento de información, en este caso de eficiencia, efectividad y
productividad.

18
Tabla 9

Registro de órdenes de venta, servicio para operacionalizar la dimensión

“Facturación”.

FORMATO:
REGISTRO DE O. DE VENTA, SERVICIO Y FACTURACIÓN

RUC DE LA EMPRESA: FECHA INICIO:

RAZON SOCIAL: FECHA HASTA:

Cod. TIPO DE REGISTRO DETALLE F. EMISIÓN EMITIDO POR: OBS

Nota: La figura mostrada representa el registro que se utilizara para el

levantamiento de información, en este caso las órdenes de venta, de servicio y de
facturación.

19
Tabla 10

Registro de prospectos y clientes potenciales para operacionalizar la dimensión

“Estrategias comerciales”.

FORMATO:
REGISTRO DE PROSPECTOS Y CLIENTES POTENCIALES

RUC DE LA EMPRESA: FECHA INICIO:

RAZON SOCIAL: FECHA HASTA:

Venta Presupuesto Presupuesto

Cod. COLABORADOR DEPARTAMENTO Tipo de cliente Nivel de seguimiento Fecha
Confirmada pendiente Rechazado

Nota: La figura mostrada representa el registro que se utilizara para el

levantamiento de información, en este caso los prospectos, ventas y clientes
potenciales.

3.5 Procedimientos
AQUA TERMICA S.A.C., es una empresa familiar creada hace más de 10 años,
que ha ido creciendo en ventas con un promedio de 20% anual, con un promedio
de ventas de S/. 75 000 soles mensuales, su principal objetivo es consolidar la
marca y presencia a nivel nacional, seguido de una expansión internacional.

En la siguiente figura se puede visualizar como se viene realizando el proceso

productivo en la organización:

20
Figura 3

Proceso productivo de la fabricación de equipos en la empresa AQUATERMICA

S.A.C.

Nota: Elaboración realizada por AQUATERMICA S.A.C.

A continuación, se mostrará el pretest recolectado con los registros catonizados:

Figura 4

Pretest de registros de no conformidades.

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
AGOSTO 2020 - FEBRERO 2021
13
12 12
VECES QUE SUCEDE

12
11
11
10
JAVIER LEONARDO LUIS
EJECUTIVOS DE VENTA

Nota: Veces de no conformidades ocurridas en las ventas de la empresa

AQUATERMICA S.A.C.

21
Figura 5

Pretest del registro de recolección de procesos existentes.

REGISTRO DE RECOLECCIÓN DE
PROCESOS EXISTENTE
AGOSTO 2020 - FEBRERO 2021
10
Registros existentes

6
5 3
0
0
D. Proceso P. Trabajo D. Sipoc
Tipo de documento

Nota: El siguiente grafico muestra la cantidad de procesos con las que cuenta la
empresa.

Figura 6

Pretest del registro de datos que mide competitividad entre los ejecutivos
comerciales.

REGISTRO DE DATOS - COMPETITIVIDAD

AGOSTO 2020 - FEBRERO 2021
Eficiencia Eficacia Productividad

100% 69% 59% 61%

Porcentaje

52% 44% 51% 49%

36% 37%
50%

0%
Luis Javier Leonardo
Ejecutivos comerciales

Nota: La figura muestra en porcentajes sus niveles de competitividad de los

ejecutivos comerciales.

22
Figura 7

Pretest del registro de órdenes de venta, ordenes de servicio y facturaciones.

REGISTRO DE O.V. - O.S. - FAC.

AGOSTO 2020 - FEBRERO 2021
O.V. O.S. Fac.

20 14 13
VEces que se realizo

8 8
10 3 5 5 3 3
0
Luis Javier Leonardo
Ejecutivos de comerciales

Nota: La siguiente figura muestra las cantidades de O.V., O.S. y Fac emitidas por
los ejecutivos comerciales.

Figura 8

Pretest del registro de clientes y prospectos.

REGISTRO DE CLIENTES Y PROSPECTOS

AGOSTO 2020 - FEBRERO 2021
Venta Confirmada Presupuesto pendiente Presupuesto Rechazado

20 17 17 16
13
VEces que ocurre

8 8
10
0
Luis Javier Leonardo
Ejecutivos comerciales

Nota: La siguiente figura muestra las ventas, prospectos pendientes, y prospectos

rechazados emitidos por los ejecutivos comerciales.

Las actividades que se realizaran,

a. Se obtendrá la conformidad por parte de la empresa para poder acceder a

información relevante, para así poder procesar los indicadores declarados
en la matriz de operacionalización de variables.

23
b. Se coordinará con el gerente del área para el levantamiento de
información, con la que se logrará realizar una medición de la situación
actual del departamento, esto implicará levantar información relevante de
las tablas 3, 4, 5, 6, 7 para caracterizar cuanto la organización comprende
su contexto, caracteriza sus procesos, así como evaluar el grado de
competitividad, niveles de facturación y estrategias comerciales que la
empresa tiene antes de la implementación de gestión de procesos.
c. Se aplicará la variable independiente (Gestión por procesos) entre los
meses de Julio-2021 hasta septiembre-2021., las actividades a realizar
serán la siguientes:
 Identificar los procesos: Realización de inventario de los procesos
con la recolección de datos realizada con los instrumentos.
 Clasificación: Definición de procesos clave, estratégicos y de apoyo
 Relaciones entre procesos: Establecer matrices para la evaluación
de relación entre procesos, para evaluar si comparten recursos,
información, equipos, etc.
 Mapa de procesos: Establecer relación entre los procesos a través
de diagramas de bloque de todos los procesos.
 Alinear los procesos con estrategias: Los procesos claves se
dispondrán a las estrategias planteadas y de interés, de tal modo
para evaluar la relación que existe entre ellos.
 Establecer en los procesos indicadores de resultados: Definición de
KPIs para la medición de la información en base a los resultados.
 Realizar prueba piloto: Establecer implementación que constituye
una fase de prueba.
d. Realizar el post test lo cual implicara aplicar nuevamente el levantamiento
de información para medir la situación post mejora con las tablas #####, de
manera para analizar si la empresa ha mejorado en cuanto la organización
comprende su contexto, caracteriza sus procesos, así como evaluar el
grado de competitividad, niveles de facturación y estrategias comerciales
después de la implementación de la gestión por procesos.
e. Procesar y analizar toda la información con un paquete estadístico y
presentar los resultados con la estadística descriptiva e inferencial, hacer

24
 las pruebas de hipótesis correspondientes escribir los resultados, las
conclusiones y recomendaciones.

Para la recolección de información en la empresa AQUA TERMICA S.A.C. se

contó con la autorización del gerente general.

Según el diagrama de Ishikawa mostrada en la Figura 1 se evaluaron las

problemáticas de las principales causas mostradas.

 C1 Mala comunicación: Generada por la falta de coordinación entre las

áreas
 C2 Emisión de facturas: El área administrativa comete demoras al
momento emitir documentación requerida después de la venta
 C3 Poca cobertura de producción: El problema se produce por el bajo
stock de equipos finalizados.
 C4 Retrasos en entrega de equipos: Trae como consecuencia las no
conformidades de los clientes.
 C5 Poca Capacitación a distribuidores: Tiene como consecuencia no
llegar profesionalmente hacia posibles prospectos.
 C6 Promociones para clientes: El servicio postventa no tiene un valor
agregado para poder fidelizar al cliente y así este vuelva a contratar un
servicio a futuro.
 C7 Producto competitivo: Ser únicos en el material de fabricación de los
equipos trae como consecuencia tener que bajar presión para ser
competitivos en el mercado, desaprovechando el valor agregado que tiene
el producto.
 C8 Falta de reportes semanales: La falta de estadísticas de lo que ocurre
en el área comercial, no permite una toma de decisiones en el momento
idóneo.
 C9 Ausencia de procedimientos: No tener un modelo de procesos o
procedimiento de trabajo, trae como problema el desorden del área y una
mala comunicación entre las áreas.
 C10 No existen órdenes de venta ni procesos de venta: Esta falta de
información trae como consecuencia los retrasos al momento de querer

25
 facturar, despachar o instalar dicho producto, ya que en la búsqueda de
información se pierde tiempo que se podría disminuir con un procedimiento
de trabajo.

3.6 Método de Análisis de datos

En esta investigación se utilizará un paquete estadístico descriptivo e inferencial
para el análisis de los datos, tal y como lo indican en la siguiente tabla:

Tabla 11

Método de análisis de datos.

Método de análisis de datos

IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA

GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA AQUATERMICA S.A.C. LIMA AÑO-2021

Estadística
Escala Estadística Descriptiva
inferencial
Variable Dimensiones de
Parámetros Prueba
Medición Gráficos
Estadísticos Estadística
Comprensión
Grafica Prueba
de la
Razón Proporciones de Paramétrica
Implementación organización y
banda Binomial
Independiente de gestión por su contexto
procesos. Grafica Prueba
Caracterización
Razón Proporciones de Paramétrica
del proceso
banda Binomial
t de estudent
Incremento de Competitividad Razón Medias Barras para Muestras
las ventas en la independientes
gestión t de estudent
Dependiente comercial de la Facturación Razón Proporciones Barras para Muestras
empresa independientes
AQUATERMICA t de estudent
Estrategias
SAC AÑO 2021 Razón Proporciones Barras para Muestras
comerciales
independientes
Nota: La siguiente tabla mostrara la información necesaria para el análisis de
datos.

26
3.7 Aspectos Éticos
El presente caso de estudio se desenvolvió en el departamento comercial de la
empresa AQUA TERMICA S.A.C. Para esto se obtuvo la autorización del gerente
general, responsable del mando de la empresa y del área, para poder realizar
nuestro caso de estudio académico. Todos los involucrados en esta investigación,
se manifestaron en total acuerdo de ofrecer su información con la finalidad de
poder indagar su problemática, la información extraída es confidencial, por ende,
la investigación se compromete a que los resultados logrados en la investigación
sean confidenciales.

27
 IV. RESULTADOS
4.1 Análisis descriptivo

En esta investigación se implementó la gestión por procesos y así evaluar los

indicadores de las macro variables: Comprensión de la organización y su
contexto, Caracterización del proceso, Competitividad, Facturación, Estrategias
comerciales; para esto se realizaron registros customizados para levantar la
información de los indicadores, aplicando un Pre Test y un Post Test.

Medidas descriptivas del indicador 1: Comprensión de la organización y su

contexto.

Tabla 12
Medidas descriptivas del indicador de comprensión de la organización y su
contexto, antes y después de aplicar la Gestión por Procesos.
Desv.
No conformidades N Mínimo Máximo Media Desviación
Pre Test 3 11,00 12,00 11,6667 ,57735
Pos tTest 3 2,00 4,00 2,6667 1,15470

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Sea en el levantamiento de información de las no conformidades de 3 ejecutivos

comerciales, se obtuvo que del Pre Test se tiene como media 12 no
conformidades por parte de los clientes, que para el Post Test el valor medio fue
de 3 no conformidades, en un intervalo de tiempo de 6 meses para el Pre Test y
otros 6 meses para el Post Test. (Ver figura 9)

28
Figura 9
Observación del indicador: comprensión de la organización y su contexto, antes y
después de aplicar la Gestión.
40 [VALOR] No
conformidades
35

30

25

20

15 12
[VALOR] No
10 conformidades
5 3

0
PreTest PostTest
No conformidades 35 7
Media 12 3

Nota: Elaboración propia

A continuación, se observará el comportamiento de este indicador, antes y

después de la aplicación de la gestión por procesos, en el cual se puede mostrar
la caída de no conformidades en el tiempo planteado. (Ver figura 10)

Figura 10
Comportamiento del indicador: comprensión de la organización y su contexto,
antes y después de aplicar la Gestión.
14 13
12
10
8
7
6
6
5
4
4 2
2
1 1 1 1 1
0
0
Sep- Oct- Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago-
2020- 2020- 2020- 2020- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021- 2021-
PreTes PreTes PreTes PreTes PreTes PreTes PostTe PostTe PostTe PostTe PostTe PostTe
t t t t t t st st st st st st
No conformidades 13 4 6 7 5 0 2 1 1 1 1 1

Nota: Elaboración propia

29
Medidas descriptivas del indicador 2: Caracterización del proceso.

Tabla 13
Medidas descriptivas del indicador Caracterización del proceso, en el Pre Test
(Antes de la aplicación de la gestión por procesos).
Desv.
Diagramas N Mínimo Máximo Media Desviación
PreTest 3 1,00 6,00 3,3333 2,51661
PostTest 3 3.00 12.00 6.6667 4.7258

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Sea en el levantamiento de información de los diagramas de flujo de trabajo del

área comercial, se obtuvo que del Pre Test se tiene como media 3.33 diagramas
elaborados durante tal gestión, después de la gestión por procesos, en el Post
Test se elevó a una media de 6.67, en un intervalo de tiempo de 6 meses para el
Pre Test y otros 6 meses para el Post Test. (Ver figura 11)

Figura 11
Observación del indicador: Caracterización del proceso.

PreTest PostTest

14
12
12
10
8
6
6 5

4 3 3

2 1

0
Procedimiento de
Diagrama de proceso Diagrama SIPOC
trabajo
PreTest 3 6 1
PostTest 3 12 5

Nota: Elaboración propia.

30
Medidas descriptivas del indicador 3: Competitividad.

Tabla 14
Medidas descriptivas del indicador de competitividad, antes y después de aplicar
la Gestión por Procesos.
Desv.
N Mínimo Máximo Media Desviación
PreTest 3 49,00 52,00 50,6667 1,52753
PostTest 3 76,00 86,00 81,0000 5,00000

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Sea en el levantamiento de información los resultados de competitividad, se

obtuvo que del Pre Test se tiene como media un índice de 50.67% de nivel de
productividad por ejecutivo, después de la gestión por procesos, en el Post Test
se elevó a una media de 81.00%, en un intervalo de tiempo de 6 meses para el
Pre Test y otros 6 meses para el Post Test. (Ver figura 12)

Figura 12
Observación del indicador: Competitividad.

Post Test Pre Test

100%
90% 86%
81%
80% 76%
70%
60% 52% 51% 49%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Luis Javier Leonardo
Post Test 52% 51% 49%
Pre Test 76% 86% 81%

Nota: Elaboración propia.

31
Medidas descriptivas del indicador 4: Facturación.

Tabla 15
Medidas descriptivas del indicador de facturación, antes y después de aplicar la
Gestión por Procesos.
Desv.
N Mínimo Máximo Media Desviación
PreTest 3 65827,00 88838,00 78949,3333 11841,40956
PostTest 3 89211,00 117691,00 105713,6667 14769,44756

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Sea en el levantamiento de información los resultados de facturación, se obtuvo

que del Pre Test se tiene como media un índice de 78949.33 nuevos soles en
facturación, después de la gestión por procesos, en el Post Test se elevó a una
media de 105713,67 nuevos soles, en un intervalo de tiempo de 6 meses para el
Pre Test y otros 6 meses para el Post Test. (Ver figura 13)

Figura 13
Observación del indicador: Facturación.

Pre Test Post Test

140000

117691
120000 110239

100000 88838 89211

82183
80000
65827
60000

40000

20000

0
Luis Javier Leonardo
Pre Test 88838 65827 82183
Post Test 117691 89211 110239

Nota: Elaboración propia.

32
Medidas descriptivas del indicador 5: Estrategias comerciales.

Tabla 16
Medidas descriptivas del indicador de estrategias comerciales, antes y después
de aplicar la Gestión por Procesos.
Desv.
N Mínimo Máximo Media Desviación
PreTest 3 5,|00 10,00 8,0000 2,64575
PostTest 3 8,00 14,00 11,6667 3,21455

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Sea en el levantamiento de información los resultados de las órdenes de venta

parte de las estrategias comerciales, se obtuvo que del Pre Test se tiene como
media un índice de 8 en emisión de órdenes de venta, después de la gestión por
procesos, en el Post Test se elevó a una media de 11.67 en emisión de órdenes
de venta, en un intervalo de tiempo de 6 meses para el Pre Test y otros 6 meses
para el Post Test. (Ver figura 14)

Figura 14
Observación del indicador: Estrategias comerciales.

Pre Test Post Test

16
14
14 13

12
10
10 9
8
8

6 5

0
Luis Javier Leonardo
Pre Test 9 5 10
Post Test 14 8 13

Nota: Elaboración propia.

33
4.2 Análisis inferencial

Se realizará la prueba de normalidad a través de la prueba Shapiro-Wilk, ya que

el tamaño muestral está conformado por menos de 50. Dichas pruebas fueron
introducidas en el software de estadística SPSS Statistics versión 26, con las
siguientes condiciones:

Si:

Sig. < 0.05 adopta una distribución no normal

Sig. ≥ 0.05 adopta una distribución normal.

Donde: Sig.: P-valor o nivel crítico del contaste. Lo siguiente fueron los resultados:

Prueba de normalidad del indicador 1: Comprensión de la organización y su

contexto.

Con la finalidad de elegir la prueba de hipótesis; la información fue sujeto a la

comprobación de distribución, para saber si este indicador reportaba una
distribución normal, para esto se usó la prueba Shapiro-Wilk, dada que la muestra
es reducida.

H0 = Si la información de comprensión de la organización y su contexto

tienen un comportamiento normal.

H1 = Si la información de comprensión de la organización y su contexto no

tienen un comportamiento normal.

Tabla 17

Prueba de normalidad de comprensión de la organización y su contexto tienen un

comportamiento normal.

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig
PreTest ,750 3 ,000
PostTest ,964 3 ,637

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

34
Como se muestra en la Tabla 17, estos resultados nos indican que la muestra de
comprensión de la organización y su contexto que mide las no conformidades de
las clientes recibidas por los 3 ejecutivos comerciales en el pretest fue de 0.00,
este valor es menor que el error asumido de 0.05, entonces se rechaza la
hipótesis nula, dado que los datos de este indicador no se distribuyen
normalmente.

Por otro lado, los resultados de la prueba en el post test fue de 0.637, este valor
es mayor al error asumido de 0.05, es decir se acepta la hipótesis nula (H0), por lo
que indica que los datos del indicador de comprensión de la organización y su
contexto tienen un comportamiento normal se distribuye normalmente.

Prueba de normalidad del indicador 2: Caracterización del proceso.

Con la finalidad de elegir la prueba de hipótesis; la información fue sujeto a la

comprobación de distribución, para saber si este indicador reportaba una
distribución normal, para esto se usó la prueba Shapiro-Wilk, dada que la muestra
es reducida.

H0 = Si la información de caracterización del proceso tiene un

comportamiento normal.

H1 = Si la información de caracterización del proceso no tiene un

comportamiento normal.

Tabla 18

Prueba de normalidad de Caracterización del proceso.

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig
PreTest ,987 3 ,780
PostTest ,907 3 ,407

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Como se muestra en la Tabla 18, estos resultados nos indican que la muestra de
caracterización del proceso que mide los diagramas de proceso, procedimientos

35
de trabajo y diagramas SIPOC en el área comercial, en el pretest fue de 0.780,
este valor es mayor que el error asumido de 0.05, entonces no se rechaza la
hipótesis nula, dado que los datos de este indicador se distribuyen normalmente.

Por otro lado, los resultados de la prueba en el post test fue de 0.407, este valor
es mayor al error asumido de 0.05, es decir no se acepta la hipótesis nula (H0),
por lo que indica que los datos de caracterización del proceso tienen un
comportamiento normal, se distribuye normalmente.

Prueba de normalidad del indicador 3: Competitividad.

Con la finalidad de elegir la prueba de hipótesis; la información fue sujeto a la

comprobación de distribución, para saber si este indicador reportaba una
distribución normal, para esto se usó la prueba Shapiro-Wilk, dada que la muestra
es reducida.

H0 = Si la información de competitividad tiene un comportamiento normal.

H1 = Si la información de competitividad no tiene un comportamiento

normal.

Tabla 19

Prueba de normalidad de Competitividad Pre Test y Post Test.

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
PreTest ,928 21 ,126
PostTest ,966 21 ,641

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Los resultados de esta prueba de normalidad de esta Tabla 19, nos da como
resultado que el Sig. De competitividad en el pre test, fue de 0.126, esto quiere
decir que no se rechaza la hipótesis nula (H0), esto quiere decir que los datos se
distribuyen normalmente.
Por otro lado, los resultados obtenidos en el Post Test, nos refleja como el Sig. Es
de 0.641, siendo mayor que el error asumido, esto quiere decir que no se rechaza

36
la hipótesis nula (H0), aceptándose la hipótesis alterna (H1), esto da como
resultado que el indicador competitividad tiene una distribución normal.
Prueba de normalidad del indicador 4: Facturación.

Con la finalidad de elegir la prueba de hipótesis; la información fue sujeto a la

comprobación de distribución, para saber si este indicador reportaba una
distribución normal, para esto se usó la prueba Shapiro-Wilk, dada que la muestra
es reducida.

H0 = Si la información de Facturación tiene un comportamiento normal.

H1 = Si la información de Facturación no tiene un comportamiento normal.

Tabla 20

Prueba de normalidad de Facturación, Pre Test y Post Test.

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
PreTest 1,000 3 ,958
PostTest ,899 3 ,382

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Los resultados de esta prueba de normalidad, de esta Tabla 20, nos da como
resultado que el Sig. De facturación en el pre test, fue de 0.958, esto quiere decir
que no se rechaza la hipótesis nula (H0), esto quiere decir que los datos se
distribuyen normalmente.
Por otro lado, los resultados obtenidos en el Post Test, nos refleja como el Sig. Es
de 0.382, siendo mayor que el error asumido, esto quiere decir que no se rechaza
la hipótesis nula (H0), aceptándose la hipótesis alterna (H1), esto da como
resultado que el indicador competitividad tiene una distribución normal.

Prueba de normalidad del indicador 5: Estrategias comerciales.

Con la finalidad de elegir la prueba de hipótesis; la información fue sujeto a la

comprobación de distribución, para saber si este indicador reportaba una

37
distribución normal, para esto se usó la prueba Shapiro-Wilk, dada que la muestra
es reducida.

H0 = Si la información de las Estrategias comerciales tiene un

comportamiento normal.

H1 = Si la información de Estrategias comerciales no tiene un

comportamiento normal.

Tabla 21

Prueba de normalidad de estrategias comerciales, Pre Test y Post Test.

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
PreTest ,893 3 ,363
PostTest ,871 3 ,298

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Los resultados de esta prueba de normalidad, de esta Tabla 21, nos da como
resultado que el Sig. Las órdenes de venta emitidas en el pre test, fue de 0.363,
esto quiere decir que no se rechaza la hipótesis nula (H0), esto quiere decir que
los datos se distribuyen normalmente.
Por otro lado, los resultados obtenidos en el Post Test, nos refleja como el Sig. Es
de 0.298, siendo mayor que el error asumido, esto quiere decir que no se rechaza
la hipótesis nula (H0), aceptándose la hipótesis alterna (H1), esto da como
resultado que el indicador de las órdenes de venta tiene una distribución normal.

4.3 Contrastación de Hipótesis

Contrastación de la Hipótesis específica 1: Indicador de competitividad.

H0 = Si se implementa la gestión por procesos no se incrementará

significativamente la competitividad en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

38
 H1 = Si se implementa la gestión por procesos se incrementará
significativamente la competitividad en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

Tabla 22

Prueba de t de Student para la competitividad, Pre Test y Post Test de la gestión

por procesos.

Prueba de Muestras Emparejadas

Diferencias emparejadas t gl Sig.
(bilateral)
Media de 95% de intervalo de
Desviación error confianza de la diferencia
Media estándar estándar Inferior Superior
Pre Test – Post Test 5,4285 2,0648 ,5518 -6,62080 -4,23634 -9,9837 13 ,000

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

En resultado de la prueba de hipótesis, se utilizó la Prueba t de Student, ya que

los datos conseguidos a lo largo de la averiguación (Pre Test y Post Test) se
distribuyen comúnmente, t contraste es de -9,98, y que es precisamente menor
que el T-Teórico de 1.77, es decir se rechaza la hipótesis nula asumiendo la
hipótesis alterna con un 95% de confianza.

Es decir, se concluye que si se implementa la gestión por procesos se

incrementará significativamente la competitividad en la gestión comercial de la
empresa AQUATERMICA SAC en el año 2021.

Contrastación de la Hipótesis específica 2: Indicador de Facturación.

H0 = Si se implementa la gestión por procesos no se incrementará

significativamente la facturación en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

H1 = Si se implementa la gestión por procesos se incrementará

significativamente la facturación en la gestión comercial de la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

39
Tabla 23

Prueba de t de Student para la facturación, Pre Test y Post Test de la gestión por
procesos.

Prueba de Muestras Emparejadas

Diferencias emparejadas t gl Sig.
(bilateral)
Media de 95% de intervalo de
Desviación error confianza de la diferencia
Media estándar estándar Inferior Superior
Pre Test – Post Test 25087,00 12940,35 3458,455 17615,46 32558,53 7,25 13 ,000

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

Para la contrastación de hipótesis se aplicó la Prueba t de Student, ya que los

datos logrados a lo largo de la averiguación (Pre Examen y Post Test) se
distribuyen comúnmente. El costo de t contraste es de 7,254, y ya que es
precisamente menor que el costo T-Teórico de 17.71 entonces se rechaza la
conjetura nula asumiendo la conjetura alterna con un 95% de confianza.

Es decir, se concluye que si se implementa la gestión por procesos se

incrementará significativamente la facturación en la gestión comercial de la
empresa AQUATERMICA SAC en el año 2021.

Contrastación de la Hipótesis específica 3: Estrategias comerciales.

H0 = Si se implementa la gestión por procesos no mejorarán

significativamente las estrategias comerciales en la empresa
AQUATERMICA SAC en el año 2021.

H1 = Si se implementa la gestión por procesos mejorarán significativamente

las estrategias comerciales en la empresa AQUATERMICA SAC en el año
2021.

40
Tabla 24

Prueba de t de Student para las órdenes de venta dentro de las estrategias

comerciales, Pre Test y Post Test de la gestión por procesos.

Prueba de Muestras Emparejadas

Diferencias emparejadas t gl Sig.
(bilateral)
Media de 95% de intervalo de
Desviación error confianza de la diferencia
Media estándar estándar Inferior Superior
Pre Test – Post Test 42,642 19,265 5,1490 31,519 53,766 8,28 13 ,000

Nota: Elaboración propia, realizado por SPSS Statistics Versión 26.

En cuanto al resultado del contraste de premisa se aplicó la Prueba tStudent, ya

que los datos logrados a lo largo de la averiguación (Pre Examen y Post Test) se
distribuyen comúnmente. El costo de t contraste es de 8,282 y ya que es
precisamente menor que el costo T-Teórico de 1,771 entonces se rechaza la
premisa nula asumiendo la premisa alterna con un 95% de confianza.

Es decir, se concluye que si se implementa la gestión por procesos mejorarán

significativamente las estrategias comerciales en la empresa AQUATERMICA
SAC en el año 2021.

41
 V. DISCUSIÓN
1. En el indicador de “Comprensión de la organización y su contexto” en la
recolección de datos del Pre Test se logro obtener al menos hasta un máximo de
12 informidades dentro de dicha gestión, una vez implementada la gestión
procesos, este indicador disminuyo sustancialmente, llegando a un máximo de 4
inconformidades, este resultado se obtuvo del Post Test; quiere decir que, gracias
a la gestión por procesos se pudo disminuir las inconformidades del cliente y
poder mejorar el nivel de satisfacción del cliente dentro de la empresa
AQUATERMICA SAC. Para (PCM, 2011) el nivel de no conformidades de una
empresa es un índice importante a evaluar, ya que sea productos o servicios que
brinden, este índice refleja la calidad del producto y el nivel de satisfacción del
cliente. Con la estandarización de los procedimientos de trabajos se busca
disminuir puntos clave que generan malos procedimientos de trabajo, generando
un problema o incomodidad para el cliente final. Los resultados demuestran que,
gracias a una buena gestión por procesos, hay inconformidades de los clientes
que se han disminuido logrando así hasta 8 informidades durante un semestre.
2. En el indicador de “Caracterización del proceso”, en la recolección de datos
que fue el Pre Test se obtuvo un total de 10 diagramas de procesos, estos
divididos en 3 tipos, con la implementación de la gestión por procesos, en el Post
Test, se obtuvo como resultado un total de 20 diagramas por proceso, teniendo un
incremento de 10 procedimientos de trabajo, establecidos en diagramas de
proceso, procedimientos de trabajo y diagramas SIPOC. Para (De La Cruz
Trucíos, 2018) dice que la estandarización y definición de las labores y
responsabilidades asignadas a cada personal, se lograría un mejor método de
trabajo, teniendo un orden y responsabilidad al trabajo asignado a realizar.
Gracias a esta mejora se pudo lograr establecer un mejor método de trabajo
dentro de la gestión comercial, estableciendo un orden y responsabilidades claras
y definidas.
3. En el indicador de “Competitividad”, en la recolección de datos se pudo
obtener del Pre Test, un índice máximo de 52% en nivel de competitividad del
área comercial, pero para el Post Test es indicador obtuvo un máximo de 86%.

42
Para (Esparza & & Mesa, 2011) dice que la definición de procesos encamina a
una gestión a lograr sus objetivos, ya que dentro de estos se encuentran las
metas y los métodos de mayor eficiencia y de mayor competitividad. Dentro de la
organización con la implementación de la gestión por procesos se pudo obtener
como resultado incremento de al menos 34% a comparación del Pre Test, gracias
al cumplimiento de estos objetivos la organización esta encaminada a seguir
mejorando a lo largo del tiempo, siempre teniendo claro un método de recolección
de datos para tener este indicador al día y poder ser evaluado constantemente.
4. En el indicador de “Facturación”, los resultados obtenidos del Pre Test, las
ventas realizadas por ejecutivos eran una media de S/ 78,949.00, pero para el
Post Test se vio un incremento tal que la media llego a ser S/ 105,713.00, esto
quiere decir que gracias a la implementación de una gestión por procesos se pudo
incrementar la facturación de la organización. (Stanton et al., 2007) indica que los
procedimientos de ventas es una cadena de trabajo que se tiene como resultado
una información al día y real. Por ende, con la organización dentro del área
comercial y la aplicación de la gestión por proceso, se pudo obtener
estadísticamente un incremento de S/ 26,764.00, sea gracias a estrategias de
ventas o al ordenamiento y procesado de la información de ventas.
5. En el indicador de “Estrategias comerciales”, se obtenía un total de 24
Ordenes de Venta, esto sacado de la recolección de información del Pre Test,
para el Post Test este indicador aumento a un total de 35, teniendo un incremento
de 11 ordenes de venta a diferencia del Pre Test. (Stanton et al., 2007) Dice que
el ultimo proceso de una venta, es su orden de venta, que se basa en una serie
de datos que lo conforman, estos datos dan una mejor claridad a otras áreas para
poder prever los tiempos de entrega, fabricación y/o servicio. Esta implementación
trajo como beneficio la disminución de horas muertas al momento de solicitar
información, dado que esta orden de venta se obtiene la información completa
que beneficia y aclarece a los colaboradores de la empresa AQUATERMICA
SAC.

43
 VI. CONCLUSIONES
Se concluye que los niveles de competitividad se pudieron incrementar
sustancialmente en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC en
el año 2021 con la implementación de la gestión por procesos; se pudo
incrementar hasta un 34% sobre la evaluación inicial, resolviendo el problema que
atravesaba el área comercial con respecto a sus índices de competitividad, y
logrando el objetivo de determinar el incremento de la competitividad de los
colaboradores del área.

Se concluye que los índices de facturación se pudieron incrementar

sustancialmente en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC en
el año 2021 con la implementación de la gestión por procesos; se pudo
incrementar hasta S/ 26,764.00 sobre la primera evaluación (Pre Test),
resolviendo el problema establecido y logrando el objetivo de determinar en la
manera que la gestión por procesos logro incrementar la facturación de la gestión
comercial.

Se concluye que los índices de estrategias comerciales se pudieron incrementar

sustancialmente en la gestión comercial de la empresa AQUATERMICA SAC en
el año 2021 con la implementación de la gestión por presos; se pudo incrementar
hasta 10 ordenes de ventas más a diferencia de la evaluación inicial (Pre Test),
resolviendo el problema y aclareciendo en la medida que se pudo lograr este
incremento y logrando el objetivo de determinar en que manera pudo beneficiar
favorablemente a la empresa AQUATEMICA SAC.

44
 VII. RECOMENDACIONES
1. Para futuros investigadores se recomienda tocar como herramienta de
recolección, los registros de toma de tiempos, eficiencia y eficacia, así los
formatos de orden venta, ya que este tiene la finalidad de aclarar los datos dentro
de la organización y tener un adecuado manejo de información para los trabajos a
realizar, de esta manera podrá obtener una información clara para proponer
mejoras y lograr resultados favorables para la organización, se recomiendo hace
un constante monitoreo de la situación de la gestión comercial y de esta manera
poder profundizar en la información para la toma de decisiones.
2. Se sugiere a la gerencia de la empresa AQUATERMICA SAC, invertir en
capacitaciones para sus colaboradores, esto con la finalidad de tener un personal
calificado y adecuado para sus procedimientos de trabajo, esto debido a que
actualmente las tendencias del mercado se inclinan a la mejora continua y mejora
de procesos estratégicos empresariales.
3. Para investigaciones de similitud tomar en cuenta los índices de
competitividad de los colaboradores, ya que al mejorar estos indicadores se podrá
tener como resultado un mejor nivel de satisfacción del cliente para una adecuada
atención.

45
 REFERENCIAS
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LA COMPAÑÍA LIVANSUD S.A. In ISSN 2502-3632 (Online) ISSN 2356-0304
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Zaratiegui, J. (1999). La gestión por procesos: su papel e importancia en la

empresa. Economía Industrial, 330, 81–88.

48
 ANEXOS
Anexo 1: Validación de instrumentos

1.1 Validación de los demás instrumentos

1.1.1. Validación del Juez Flor de María milagros Tapia Vargas

36
37
1.1.2. Validación del Juez DR. PONCE SANCHEZ CARLOS FIDEL

38
39
1.1.3. Validación del Juez MG. BALDEON MONTALVO MELANIE YUNNETE

40
41