Tesis Finaal

|
ESCUELA DE POSGRADO
Caratula
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN PÚBLICA
Modernización del Estado y calidad de atención al público en la

municipal provincial de Morropón Piura 2022
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO

DE MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA
AUTOR:
Troncos Calle, Walter Alberto (ORCID: 0000-0003-1754-2546)
ASESOR:
Dr. Chang Jiménez Carlos Alfredo (ORCID: 0000-0002-5776-7106)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Políticas Públicas
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Reforma y Modernización del Estado
CHICLAYO – PERU
2023
i
Dedicatoria
A mi esposa, a mis hijos, quienes son mi
motivación en todo momento de mi vida, y
lograr mis anhelos de superación y ser
mejor persona en todo momento y en
cualquier lugar, frente a mis semejantes.
El autor
ii
Agradecimiento
A Dios, por darme una oportunidad de
vida durante la pandemia, a la
Universidad César Vallejo, por darme la
oportunidad de estudiar, al Doctor Chang
Jiménez, Carlos Alfredo, por tener una
increíble paciencia para el
acompañamiento durante las asesorías, a
los colaboradores de la municipalidad de
Morropón, por su colaboración en el
recojo de información y especial, a todos
los colaboradores de dicha municipalidad.
El autor
iii
Índice de contenidos
Caratula .................................................................................................................. i
Dedicatoria ............................................................................................................. ii
Agradecimiento ..................................................................................................... iii
Índice de contenidos ............................................................................................. iv
Índice de tablas ...................................................................................................... v
Resumen .............................................................................................................. vi
Abstract................................................................................................................ vii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 4
III. METODOLOGÍA ............................................................................................. 10
3.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................... 10
3.2. Variables y Operacionalización .................................................................. 11
3.3. Población, muestra y muestreo .................................................................. 11
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................... 13
3.5. Procedimientos .......................................................................................... 16
3.6. Método de análisis de datos ...................................................................... 16
3.7. Aspectos éticos .......................................................................................... 17
IV. RESULTADOS ............................................................................................... 18
V. DISCUSIÓN ..................................................................................................... 22
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................... 30
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................. 32
REFERENCIAS ................................................................................................... 33
ANEXOS………………………………………………………………………………….38
iv
Índice de tablas
Tabla 1 Validez de contenido por juicio de expertos del instrumento 14
Tabla 2 Valores Alfa de Cronbach 15
Tabla 3 Estadística de confiabilidad 15
Tabla 4 Prueba de normalidad de los valores del estado y calidad de 18

atención
Tabla 5 Relación entre modernización del estado y calidad de 18

atención al público en la municipal provincial de Morropón
Piura. 2022
Tabla 6 Nivel de la modernización del estado y sus dimensiones en la 19

municipal provincial de Morropón Piura. 2022
Tabla 7 Calidad de atención al público y sus dimensiones en la 20

municipal provincial de Morropón Piura. 2022.
Tabla 8 Relación entre las dimensiones de la Modernización del 21

Estado y las dimensiones de la calidad de atención al público
en la municipal provincial de Morropón Piura. 2022
v
Resumen
Esta indagación sobre “Modernización del Estado y calidad de atención al

público en la municipalidad durante la pandemia, Morropón 2021, tuvo como
objetivo general determinar la relación entre la modernización del Estado y la
calidad de atención al público, fue de orientación cuantitativa, básica, hipotético
deductivo, no experimental, de corte transversal y alcance correlacional-
descriptivo. Se usó la muestra de 375 usuarios de la municipalidad de
Morropón, se recolectó datos usando la encuesta y observación y como
instrumento el cuestionario; la validación contó con tres expertos, estos
señalaron que los instrumentos usados eran aplicables para medir las
variables. La confiabilidad de los cuestionarios, se midió por el estadístico Alfa
de Cronbach en las variables modernización del Estado y calidad de atención al
público, resultando 0,923 y 0,947, de alta confiabilidad. En el procesamiento de
los datos de la investigación se usó el SPSS V26 y para la estadística
descriptiva e inferencial se empleó el estadístico Rho de Spearman.
Finalmente, se concluye que existe relación entre modernización del Estado y
calidad de atención al público en la municipalidad de Morropón Piura, con el
nivel de significancia menor a 0,01.
Palabras clave: Calidad de servicio, modernización del Estado, formas de

atención y municipalidad de Morropón.
.
vi
Abstract
This inquiry on "Modernization of the State and quality of public service in the
municipality during the pandemic, Morropón 2021", had the general objective of
determining the relationship between the modernization of the State and the
quality of public service, it was quantitative, basic, hypothetical deductive, non-
experimental, cross-sectional and correlational-descriptive scope. The sample of
375 users of the municipality of Morropón was used, data was collected using the
survey and observation and the questionnaire as an instrument; the validation had
three experts, they pointed out that the instruments used were applicable to
measure the variables. The reliability of the questionnaires was measured by the
Cronbach's Alpha statistic in the variables modernization of the State and quality
of attention to the public, resulting in 0.923 and 0.947, of high reliability. SPSS V26
was used to process the research data, and Spearman's Rho statistic was used
for descriptive and inferential statistics. Finally, it is concluded that there is a
relationship between the modernization of the State and the quality of customer
service in the municipality of Morropón Piura, with a significance level of less than
0.01.
Keywords: Quality of service, modernization of the State, forms of care and

municipality of Morropón.
vii
I. INTRODUCCIÓN
Las políticas públicas constituyen el eje fundamental para la construcción

y fortalecimiento de una cultura de servicio público, ya que facilitan el acceso
de los usuarios a los servicios públicos. La calidad del servicio al cliente es
considerada el factor más relevante en las instituciones ya que está diseñado
para atender las necesidades de los usuarios para lograr su satisfacción; en
muchas organizaciones existe malestar entre quienes se comunican de
diferentes formas para atender sus diversos requerimientos, lo cual se refleja
en la actitud y competencia del personal relevante.
Debido al momento vivido por la pandemia del Covid 19, tuvo que
transcurrir un amplio período en las actividades jornales del estado ya que
anteriormente se estaba desarrollando de manera virtual. En la municipalidad
de Morropón, se vieron en la necesidad de hacer uso de diversas técnicas para
comunicarse con los usuarios, ya que en la situación que nos encontrábamos
no era permitido el contacto físico, por lo que se hizo uso de mesa de partes
virtual, correo electrónico, Google Meet, Zoom, WhatsApp, mensaje de texto y
llamadas telefónicas. Cabe precisar que esta nueva metodología no
garantizaba una adecuada intervención en la necesidad requerida, por cuanto
el acceso a la municipalidad de Morropón, a través de las referidas nuevas
modalidades, es inestable, porque en su mayor parte los usuarios no logran
usar las nuevas herramientas tecnológicas, debido al desconocimiento, a que
más de 41 mil pobladores, cerca de la tercera parte de la población de
Morropón, vive en la zona rural, diez pueblos a pesar de ser considerados
como zona urbana, tienen el servicio de internet y la telefonía limitados o no la
tienen; así como las municipalidades de Piura, no cuentan con suficiente
capacidad de servicio de internet ni con equipos de impresión y fotocopiado,
por lo que numerosos usuarios que acuden a la municipalidad estudiada, se
ven desamparados por parte de los operadores administrativos, ante quienes
no pudieron exponer debidamente sus casos, viéndose perjudicados
económica y moralmente.
1
Globalmente, estamos viviendo una situación inesperada debido a la
aparición de un mortal virus, en base a Drucker, vivimos una situación que para
muchos parece irreal, y que ha tenido consecuencias fatales para la población,
pero también hemos podido verificar que por medio de los avances
tecnológicos se ha podido desarrollar medidas preventivas en el menor tiempo
posible.
En el presente estudio, se hace mención a lo expresado por la

Organización de las Naciones Unidas (2019) la cual señala en su publicación
que todos los sujetos deben contar con mecanismos que les permitan hacer
contacto con las autoridades, para que puedan conocer las problemáticas que
les aquejan, que en tiempos de pandemia aumento este tipo de conflictos y ahí
donde se necesita herramientas digitales que permitan obtener soluciones más
eficaces en una frecuencia más breve.
Con relación a la modernización del Estado y la calidad de atención al

público, hacemos mención especial a Ecuador que en los últimos años ha
presentado grandes avances, pues haciendo uso del proceso adaptativo han
logrado generar un vínculo entre usuarios-tecnología-autoridades, es decir que
por medio de un portal se puedan dar a conocer sus conflictos.
García et al. (2021) en relación a las estrategias utilizadas como

medidas de prevención de la enfermedad, las autoridades tuvieron que hacer
sus actividades de manera remota, por primera vez en años se dejó de lado la
presencia de la persona, y haciendo uso de la tecnología se elaboró una base
de datos para seguir manteniendo la comunicación.
En cuanto al problema general de la presente investigación tenemos:

¿Cómo la modernización del Estado se relaciona con la calidad de atención al
público en la municipalidad de Morropón 2022?; en los específicos ¿Cómo la
modernización del Estado se relaciona con la confiabilidad en la calidad de
atención al público en la municipalidad de Morropón 2022?, ¿Cómo la
modernización del Estado se relaciona con la empatía en la calidad de atención
al público en las municipalidades Morropón 2022?, y ¿Cómo la modernización
del Estado se relaciona con la comunicación y medición en la calidad de
atención al público en la municipalidad, Morropón 2022?
2
En referencia a la justificación teórica, se realizó esta indagación con el
fin de establecer la correlación entre la modernización del Estado y la calidad
de atención al público en la municipalidad de Morropón durante la pandemia;
enfocándonos en la labor administrativa en relación al trato que se les dio a los
usuarios, ya que nuestro análisis está enfocado a una institución del estado.
Por su parte, la justificación práctica, se reafirma en los efectos positivos que se
ha logrado obtener, para establecer la relación directa entre las estrategias
planteadas por el gobierno durante la pandemia, para contar con la calidad de
atención al público en la municipalidad de Morropón durante la pandemia,
pudiendo así lograr una recolección de datos más precisa y con un gran rango
de confiabilidad puesto que se realizó el estudio en los mismos usuarios. En
cuanto a la justificación metodológica, se ha tenido en consideración la línea
metodológica mediante la cual se comprobó con los estudios realizados por
otras personas vinculadas a temas de investigación; empleando como
instrumentos para recabar información los cuestionarios de encuesta tipo Likert.
En lo referido al planteamiento del objetivo general, se determinó la

relación entre la modernización del Estado y la calidad de atención al público
municipalidad, Morropón de Piura 2022; respecto a los objetivos específicos, se
conoció el nivel de la modernización del Estado y sus dimensiones en la
municipalidad de Morropón 2022; asimismo se identificó el nivel de calidad de
atención al público en la municipalidad de Morropón 2022; y se determinó la
relación entre las dimensiones de la modernización del Estado y las
dimensiones en la calidad de atención al público en la municipalidad de
Morropón Piura 2021.
Con relación al bosquejo de la hipótesis general, existe relación

significativa entre las dimensiones de la modernización del Estado y las
dimensiones de la calidad de atención al público municipalidad, Morropón de
Piura 2022.
3
II. MARCO TEÓRICO
Dentro de los referentes nacionales Aranguren (2019) en su indagación
realizada en el municipio de Ate Vitarte, en base a la información recogida pudo
identificar que los usuarios señalaban una tendencia hacia el nivel regular, lo
cual no permite llegar a una conclusión precisa. Gonzáles (2019) en su
investigación del municipio del distrito de San Borja, pudo verificar que los
usuarios sí pudieron acoplarse a las tendencias actuales, logrando incluso en el
confinamiento obtener respuesta a sus necesidades.
Cárdenas (2019) tuvo como finalidad determinar el vínculo entre la

administración local y los ejes transversales de la política de innovación en el
concejo municipal provincial de San Martín, empleando estudio no
experimental, correlacional, instrumentos tipo cuestionario, población de 125 y
con una muestra de 95 trabajadores. Se apreció que el factor correlativo que
presentan las variables planteadas es de 0.654 con una significancia de 0.000;
esto explica que las variables poseen una correlación positiva media. Se
concluyó que existe vínculo significativo tanto entre la administración local y los
ejes transversales de las políticas de innovación comunal. En otras palabras, si
mejoramos la ejecución de los ejes transversales de las políticas de innovación
en el gobierno abierto y digital como de la coyuntura interinstitucional
tendríamos un aumento del 42.7% en el progreso de la organización,
economías municipales y la gobernabilidad municipal.
Apaza y Apaza (2018) tuvo como propósito establecer la vinculación

entre la nueva administración pública y gestión por resultados de los programas
presupuestales en la UGEL de Abancay, con una investigación no
experimental, diseño correlacional, se realizó un cuestionario a 64 trabajadores,
demostró que existe una un nexo preponderante. Señalando así se ha
realizado un trabajo en conjunto con la comunidad para realizar mejoras en el
área académica.
Matta (2018) señalo que para obtener buenos resultados en Ica se debe
tomar en cuenta al área jurisdiccional ya que si se respeta las leyes se tendrá
una mejor comunicación en los sectores, respaldado con el resultado del Rho
de Spearman - 0,033 presentando un grado de significancia con valores de
4
7,750 > a 0,05. Navarro (2018) obteniendo así valores positivos demostrando
así un gran avance.
Carbajal (2017) realizó un análisis en relación a la satisfacción de los

usuarios según la atención que recibían por parte de la mesa de partes del
Congreso de la República en el año 2016 demostró que por una gran
agrupación de factores los niveles de aceptación eran bastante altos.
Sobre la teoría epistemológica vinculado a la presente investigación,

Saavedra (2007) manifiesta que el pensamiento de las personas está enfocado
siempre a saciar su curiosidad puesto que en el desarrollo del intelecto la
persona siempre busca conocer más, pues el conocimiento da la sensación de
poder y tener control sobre las situaciones que se presenten. Por medio del
discernimiento se pretende ir más allá de un mero concepto se busca conocer
el trasfondo establecido. Por medio del positivismo se busca entender la
realidad y saber orientarse hacia la toma de decisiones futuras. Por su lado,
Zeña (2015) hace referencia a que los elementos externos pueden alterar la
realidad y que es el investigado el que debe tomar la decisión de si enfrenta el
cambio o se queda estático y nunca toma la decisión de salir de la zona de
confort.
En cuanto al respaldo teórico a las variables de la indagación se tiene en

el caso de la modernización del Estado, a la PCM (2015) fueron quienes
mencionaron que toda política para modernizar al Estado “cumple el propósito
presentado por las instituciones para la orientación, enlazar y comenzar, los
procesos modernos dirigido a gestiones gubernamentales con resultados, para
brindar mejoría a los ciudadanos y la proyección del Estado” (p.1). La OEA
(2017), hace referencia al gran avance que ha traído la tecnología al mundo
pues ha permitido evolucionar a un nivel mayor de efectividad, ya que procesos
que solían tardar días o hasta semanas ahora se pueden realizar en minutos
desde la comodidad del hogar haciendo uso solo de aparatos electrónicos.
Chunt y Narrea (2017) establece la interrelación que se genera entre

usuario y herramientas digitales con el fin de dar una solución a sus problemas.
Mientras que Lagos (2018) señala que territorio abarca el accionar de
desarrollarse en un determinado lugar por medio de la vanguardia actual. Marín
5
y Morales (2017) refiere que no se debe sentir temor al cambio ya que este no
es más que un proceso que tiene un fin de superación personal y de
comunidad.
En cuanto a las dimensiones que comprende la modernización del

Estado, tenemos al Gobierno abierto, PCM (2017) que desempeña funciones
de crecimiento de capital (2005), buscan salvaguardar a sus compatriotas con
el fin de que más adelante cumplan un rol fundamental en la toma de
decisiones de la nación.
El CLAD (2017) Centro Latinoamericano de Administración para el

Desarrollo, explica que por medio de la democracia y la verdad los gobiernos
abiertos son un soporte para los usuarios pues tienen presente un ente que va
a luchar constantemente por el cumplimiento de sus derechos.
Las Naciones Unidas (2016) manifiesta que estos surgen ante la

necesidad de contar con un ente supervisor que vele por los derechos de los
pobladores. También, Conejero (2017) vuelve a hacer precisión en la
democracia ya que si esa esta no existe se vive en un entorno de agresividad y
autoridad donde se tiene miedo a expresar lo que verdaderamente se siente
por temor a las represalias.
Asimismo, tenemos los informes abiertos, son las informaciones del

gobierno, que se presentan de manera virtual donde se visualiza todo tipo de
información que no atente contra el derecho de privacidad (PNDA, 2019).
En cuanto a la variable calidad de atención, hace referencia a la actitud y

enfoque del servicio. Arbulu (2016) en la investigación sobre “Gestión de
recursos humanos y calidad de servicio, en una municipalidad de San Martín”,
intentó hallar la relación significativa entre las variables que ha estudiado; utilizó
el método correlacional, en el que la hipótesis planteada era que los recursos
humanos y la calidad de la prestación manifiestan una correspondencia
elevada y reveladora; tomó como muestra cien personas, demostrando que si
existe un nexo de 0,372. Señalando que si hay un vínculo pero que no
necesariamente ambas son consecuentes.
6
Con relación a lo precisado, Cuatrecasas y Gonza (2017) señala que
esto se va a determinar en base a qué grado de satisfecho tiene el usuario.
Para el caso de la gestión de la calidad, recurrimos al aporte del Comité Técnico
SO/TC 176 (2016), quien expresa que el contar con un buen líder va a generar
éxito puesto que este va a saber guiar a los colaboradores hacia el éxito
(Merino, 2019).
Señala que el proceso de modernización es a largo alcance ya que todo

suma en la búsqueda del éxito público. Vaquez (2018) refiere que si los
usuarios ven que todo está marchando de manera favorable van a sentir una
sensación de seguridad (Tafur, 2017).
En lo concerniente al aporte de las indagaciones internacionales

tenemos a Gómez (2019) en su estudio señala que buscaba identificar el nexo
base para establecer nuevos lineamientos en la municipalidad de Rafaela. La
metodología aplicada fue cuantitativa; se logró como resultado final identificar
que este tipo de gobierno junto al local se va a complementar ya que uno busca
estar atento a las necesidades la nación y el otro tiene que dar soluciones en la
mayor brevedad posible.
Montaña y Torres (2018) mediante su indagación sobre la determinación

por parte de la cultura organizacional con relación al lineamiento para intervenir
de forma sistematizada en las etapas de transformación en las instituciones, su
población se dio en Colombia, en cuanto al proceso metodológico fue básica, y
no experimental. Concluyendo que cuando mayor es el cambio de paradigma
en la población está más rápido se va adaptar a las nuevas tendencias.
Asinelli (2018) en su indagación sobre los procesos modernos por los

que atraviesa Argentina: señala que si se quiere dar un proceso de
modernización es necesario contar con un arduo capital, ya que, es una
inversión a largo plazo donde se pueden generar riesgos o resultados muy
favorables.
Valencia (2018) llego a la resolución final que algunos usuarios están

cómodos con el tiempo de espera establecido, sin embargo, no les molestaría
aceptar un cambio con tal de obtener una solución más pronta.
7
Enriquez (2018) señala que la motivación también es un trabajo que se
debe trabajar. Verificando que el 78% de la población laboral solo realizan su
labor por obligación más que por el gusto de hacerlo.
Lograr obtener valores de calidad óptima en una labor a larga escala ya

que primero se debe identificar todos los errores, corregirlos y tomar una
decisión final, según Kaisen (2016) el acoger un razonamiento dirigido a
gestión calificada sería convertirse en la realización relevante a tener en cuenta
por parte de los administradores de la organización.
El Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (2017)

expresa que las TIC’S en este sector se debe utilizar con bastante
responsabilidad pues se maneja información de suma importancia. Para la
ONU (2008), es el siguiente paso en la evolución del hombre, pues es otro
mecanismo de interacción.
La American Society for Quality Control precisó en cuanto a la calidad es

la unión de múltiples factores relacionados al sentir del usuario (aludido por
Dirección de Marketing, Kotler y Keller (2016) refiere que estos están en
constante evolución pues las necesidades suelen variar constantemente (Kotler
y Bloom, 2016).
El servicio es el bien que la administración manifiesta al usuario

(Grönroos, 2017), La calidad es consecuencia de una determinada interacción
(Parasuraman et al., 2016).
Lethinen y Lethinen (2016) sostiene que se presentan como parte

medible de la calidad, la calidad física como consolidaciones; segundo, la ley
corporativa que implica a la imagen de la oficina; y tercero, la naturaleza
participativa que es consecuencia del interactuar de los colaboradores de
beneficio del ente con el usuario. La exposición de naturaleza de servicio según
Crosby (2016) en su representación teoría gerencial y a las prácticas de la
gestión de la calidad, aseveró que la calidad no cuesta. Lo que cuesta dinero
son las cosas que no tienen calidad.
Crosby (2016) manifestó como los principios en la dirección de la

calidad: no se trata de la apariencia del producto sino de complacer al usuario
8
en todo lo que solicita, y que debe estar en constante evolución.
Crosby (2016) refiere también que el factor emocional es un plus ya que

esto va a generar una satisfacción en los usuarios sintiendo que si se toma en
cuenta sus solicitudes.
Para Navas (2016) refiere que la comunicación es lo fundamental en una

relación. Stanton, Etzel y Walker (2017), pues si se logra entender que es lo
que el usuario pide se le dará una solución óptima en una menor frecuencia.
Determinar la calidad conlleva a elaborar una escala especial donde se

pueda dar un valor a cada uno de las dimensiones señaladas y que al sumarlas
den el resultado final establecido (Donabedian, 1985).
El estándar internacional ISO 9001-2015, cuando se trata de un punto de

vista basado en la mejora continua, las organizaciones empresariales deben
reducir el alcance como el objetivo habitual, el resultado de la mejora continua de
la competencia de los empleados, mostrará un aumento en el alcance de la
satisfacción del usuario. Asimismo, en cuanto a los enfoques basados en
decisiones, se define como el soporte de las decisiones tomadas, susceptible de
ser respaldado por análisis, consultas y datos lógicos e intuitivos. Las
organizaciones que comienzan a practicar estos supuestos se inclinarán ante la
adjudicación de quienes contribuyen al desarrollo institucional y se distanciarán de
quienes los imponen impulsivamente.
9
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
El diseño usado fue no experimental transaccional o transversal,

descriptivo correlacional, pues tiene una frecuencia establecida. Escobar et al.
(2018) explicaron que la investigación cuantitativa no experimental; y eso va a
dar mayor seguridad puesto que los datos no podrán ser manipulados. Por
medio de la teoría podemos indagar en busca de mayor entendimiento en
donde se verificará si la hipótesis es adecuada.
El nivel fue descriptivo-correlacional, según Ramos (2020) donde a

través de la indagación se conoce las peculiaridades del fenómeno, en ella se
trata de exhibir su representación en cualquier grupo de personas; en la
investigación cuantitativa se emplean análisis de datos de predisposición media
y esparcimiento; no es obligatorio esbozar una hipótesis que indague
determinar el fenómeno de la investigación. Los análisis correlaciónales quieren
identificar la dependencia de pertenencia entre dos o más variables en un
modelo de personal, arguyendo las correspondencias en hipótesis, que serán
objeto de prueba.
10
3.2. Variables y Operacionalización
Variable 1: Modernización del Estado

Definición conceptual: Según la Presidencia del Consejo de ministros
(2017) estas buscan una mejor relación entre los usuarios y los colaboradores
para así llegar al perfeccionamiento total (p.1).
Definición operacional: La variable modernización del Estado se

medirá con sus dimensiones gobierno abierto, gobierno electrónico y
articulación interinstitucional.
Dimensiones: sus dimensiones son: El gobierno abierto, gobierno

electrónico y articulación interinstitucional.
Escala de medición: Fue medida con la escala Likert, cuya valoración

fue de 1 al 5, donde 1 es mínimo y 5 es máximo.
Variable 2: Calidad de atención al público
Definición conceptual: Según Cuatrecasas (2017), se toman en cuenta

diversos factores con el fin de darle la importancia debida a las necesidades de
los usuarios.
Definición operacional: La variable calidad de atención al público se

medirá con sus dimensiones confiabilidad, empatía y comunicación y medición.
Baena, (2017), estas van a permitir realizar un estudio más arduo y con mayor
precisión según los elementos requeridos.
Dimensiones: Sus dimensiones son: La confiabilidad, empatía y

comunicación y medición.
Escala de medición: Fue medida con la escala Likert, cuya valoración

fue de 1 al 5, donde 1 es mínimo y 5 es máximo.
3.3. Población, muestra y muestreo
Población: Escobar et al. (2018) señala que es la base central de la

investigación pues mediante un análisis focal se podrán tomar en cuenta sus
necesidades. Por su lado, López (2004) indica que la población se conceptúa
como aquella agrupación de personas en la que se ensaya identificar una
11
preocupación que se investiga, y Hernández, Fernández, Baptista (2014),
apuntan que una población es el cúmulo de aquellos asuntos, que tienen
similares características (Lepkowski, 2008b).
En la presente indagación la población ha estado conformada por los

usuarios de la municipalidad de Morropón, durante la pandemia en el año 2021;
en este caso la población materia de estudio, es de 375 usuarios.
Muestra: Hernández et al. (2014) sobre la muestra nos dicen que, su

particularidad es que es un subconjunto parte del conjunto o parte conformante
del total, que recoge todas las particularidades de lo que es conocido como
población en estudio.
En este caso se ha optado por aplicar el uso de la fórmula para obtener

el tamaño de la muestra de una población finita.
2
𝑍1− 𝛼⁄ ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
2
𝑛= 2
𝑒2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍1− 𝛼⁄ ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
2
Dónde:
N= Total de la población 375
Z= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%,
Z=1.96) p = probabilidad de ocurrencia (0.5)
q = probabilidad de no ocurrencia (0.5)
e = Margen de error (en su investigación use un 5%, por tanto, e=0.05).

n= Tamaño de la muestra final 190
Reemplazando los valores en la formula se encontró un valor de la

muestra de 190 trabajadores de la municipalidad provincial de Morropón
Piura.
Muestreo: Es la técnica para extraer los elementos del total de la

población; es un grupo de parámetros, procesos y criterios mediante los cuales
se extrae un subconjunto de integrantes de una población que simbolizan lo
que le acontece a toda la población (Mata et al.,1997).
Hernández et al. (2014) sostienen que en el muestreo es sustancial

optar por aquellos asuntos correctos, según lo diseñado en el problema y
12
conseguir el paso a esas muestras; dicen también que, en las indagaciones no
experimentales descriptivas, se optan por las muestras probabilísticas, si se
desea que las respuestas sean representativas de la cantidad total. Canales,
Alvarado, Pineda (1994), señalan que, para no tener dudas de la población,
tendría que estudiarse a la totalidad, pero eso no resulta siempre posible.
Cuando la población es finita, es decir, cuando lo componen una cantidad
definida de elementos, pueden presentarse dificultades para estudiar todo,
porque la población es muy grande o por la carencia de recursos. De otro lado
dicen, que los estudios se realizan con muestras, pese a la falta de garantías
de que recojan todas las características de la población, se tiene muchas
ventajas, como: se investiga en breve tiempo, se ahorra gastos, se puede
analizar y controlar las variables de investigación. Sobre el muestreo, en la
presente investigación se seleccionó a 375 trabajadores de la municipalidad
provincial de Morropón Piura, mediante el muestreo probabilístico aleatorio y
estratificado.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnicas de recolección de datos: Hernández et al. (2018) expuso que

la realización de las encuestas son operaciones de recojo de información que
pesa en una relación sistemática, legítima y que pueda verse sus operaciones y
medios, por intermedio de una agrupación de clases y subclases. En esta
indagación se utilizó la técnica de recaudación de información encuesta, por
cuanto cuenta con instrucciones que se seleccionó y para utilizar las
instrumentales en una entidad que actúa con personas agrupadas y con
características específicas.
Técnica
Baena (2017) expuso que los instrumentos tácticos que los emplea él en
el recojo de información relacionados a las variables que posee en su
búsqueda, están las interrogantes que conforman el cuestionario que se
utilizarán en la indagación, serán estas interrogantes las que permitirán
recolectar la información que caracteriza a las variables cuantitativas. En este
caso se recurrió a la utilización del instrumento cuestionario para recolectar
datos, para lo cual se formuló 20 preguntas para la variable modernización del
13
Estado y 20 preguntas para la variable calidad de atención al público, con el
empleo de la escala de Likert, con la medición de 1 al 5, para cada uno:
Con relación a la primera variable:
1.- Nunca
2.- Casi nunca
3.- A veces
4.- Casi siempre
5.- Siempre
Con relación a la segunda variable:

1.- Muy en desacuerdo
2.- En desacuerdo
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4.- De acuerdo
5.- Muy de acuerdo
.
Validez y confiabilidad del instrumento
Para Baena (2017) explicó que la validez es la categoría en el que una
herramienta revela un espacio definido del evaluado o quiere ser medido. En
esta indagación para el tratamiento de los elementos como son: el aspecto
relevancia, se ha tenido en cuenta los componentes de preeminencia del
instrumental. El valor o la validez se efectúa mediante la evaluación de los
expertos, quienes revisan las interrogantes que se elaboren y aportarán con el
aspecto recomendable y lo que debe mejorarse.
Tabla 1
Validez de contenido por juicio de expertos del instrumento

Nº Grado Nombres y Apellidos-Experto Dictamen
Académico
1 Doctora María Aurora Gonzales Vigo Aplicable
2 Doctora Zully Del Rosario Alcántara Guevara Aplicable
3 Maestro
14
Confiabilidad
En lo referido a la prueba de la confiabilidad, Baena, (2017), explicó que
se trata de una herramienta de procesamiento de datos que describe la altura
en la aplicación reiterada a las mismas personas que tengan semejantes
características,
que arrojan un cálculo semejante. Igualmente, para saber sobre la confiabilidad

de las interrogantes contenidas en las encuentras, se contará con el apoyo de
una herramienta estadística de fiabilidad llamada “Alfa de Cronbach”, que
permitirá procesar la información, utilizando el programa SPSS v. 26.0.
Tabla 2
Valores Alfa de Cronbach
Condición Acotación
De -0.01 A 0 DE 0.01 A 0.49 Confiabilidad baja, No es Confiable

De 0,50 AL 0,75 Moderada-Confiabilidad
Del 0,76 AL 0,89 Fuerte-Confiabilidad
De 0,90 AL 1,00 Alta-Confiabilidad
Nota: Soto Quiroz (2015), tesis para maestros y doctorandos en cuatro procesos
Tabla 3
Estadística de confiabilidad
Variable Alfa de Cronbach No. de elementos
Modernización del Estado ,923 15
Calidad de atención al público ,947 15
Fuente: Procesado con software de estadística en SPPS v.26
15
3.5. Procedimientos
Posso, Bertheau (citando a Ruiz, 2002, p.35) señalan que está referido
a la solidez de las respuestas a las preguntas del cuestionario, se toma en
cuenta la uniformidad al aplicarse la prueba piloto, que se realiza tomando a un
número de personas; por lo que, para fijar el coeficiente y el grado de
confiabilidad del instrumento, se manipulará el procedimiento de confiabilidad
interna, considerando que la herramienta a usarse estará compuesta de varias
posibles respuestas. En este caso se realizó la recolección de datos para
aplicar dos formularios con relación a las variables de indagación, donde cada
ítem posee un valor definido según la escala de Likert que se aplicó. Después
se procedió con la tabulación de la información utilizando el programa
estadístico IBM SPSS V26, asimismo con los resultados que se han logrado se
elaboró las tablas y figuras respecto a sus niveles y rangos fijados y finalmente
se confrontó las hipótesis, estableciendo antes que nada la correlación y
significancia estadística tomando en cuenta un 5% de error.
3.6. Método de análisis de datos
Baena (2017) indicó que una vez recopilada la información, será trasladada
a una matriz, que permitirá realizar el registro, así como corregir alguna data
recopilada, con lo cual se podrá examinarlos. El procesamiento de la información
se realizará en un ordenador, cuyo comentario de los resultados se centralizó en
los procedimientos del estudio cuantitativo y no así en los métodos de cálculo.
Estadística descriptiva
Hernández (2018) reseñan que el investigador averiguará primero,

describir los datos y a continuación analizar estadísticamente con el fin de
relacionar las variables; efectúa el análisis estadístico descriptivo para las
variables de la matriz y posteriormente de las variables que se indaga, luego
corresponde el procesamiento de datos estadísticos para comprobar las
hipótesis.
En la indagación detallada, se llevó a cabo la observación estadística en

su respectiva recopilación de información obtenida con la herramienta en la
cual se suministró las tablas de frecuencia y porcentajes que serán
16
mencionados en los gráficos con sus porcentajes, utilizando programa
estadístico IBM SPSS V.26, culminando con la exploración interpretativa de los
resultados obtenidos.
Estadística inferencial
Al finalizar, en la estadística inferencial, se recurrió a la conocida “prueba

de coeficiente de correlación” para diagnosticar si es posible la correlación
(asociación o interdependencia) de las dos variables mediante la “Prueba de
Rho de Spearman”.
3.7. Aspectos éticos
Prado (2016) al recapitular sobre la definición de ética, señala que tener

ética es ser consiente y actuar con compromiso de no ser rechazado por los
demás, a no ser que se trate de un asunto de ética profesional, porque se ha
causado daño a los bienes de una persona extraña. Con respecto a la ética, se
tuvo en cuenta el respeto irrestricto a los autores, ya que aquellos que serán
referenciados y citados para sustentar la investigación, se utilizará la
metodología APA séptima edición. Asimismo, se tuvo en consideración hacer
referencia a la responsabilidad social, ya que este estudio tomó como
referencia a los sectores interesados. Por último, se tuvo en cuenta el respeto a
la confidencialidad de información, no revelando la data recopilada por medio
de la encuesta sea de forma directa o indirecta de cada participante.
17
IV. RESULTADOS
4.1. Análisis descriptivo
En la tabla 4; se observa que el valor de la prueba de normalidad de Kolmogorov

– Smirnov es altamente significativo (p < 0.01). Este resultado indica que, los
valores obtenidos NO tienden a una distribución normal y por ende las
correlaciones se trabajaron con el coeficiente de correlación Rho de Spearman.
Tabla 4
Prueba de normalidad de los valores del estado y calidad de atención
Kolmogorov - Smirnov
Estadístico gl Sig.
Modernización del Estado ,279 190 ,000
Calidad de atención ,266 190 ,000
Nota: resultados de la aplicación de los instrumentos a la muestra de estudio
En la tabla 5; se observa que, el valor del coeficiente de correlación Rho de

Spearman es altamente significativo (p < 0.00), por lo tanto, existe relación directa
entre Modernización del Estado y calidad de atención al público en la municipal
provincial de Morropón Piura. 2022. Esto indica que mientras conste la
modernización del estado entonces se espera una buena calidad de atención al
público en la municipal provincial de Morropón
Tabla 5
Relación entre modernización del estado y calidad de atención al público en la

municipal provincial de Morropón Piura. 2022
Modernizaci Calidad
ón del de
Estado atención
Rho de Coeficiente de 1,000 ,703**
Spearman Modernización correlación
del Estado Sig. (bilateral) . ,000
N 190 190
Coeficiente de ,703** 1,000
Calidad de correlación
atención Sig. (bilateral) ,000 .
N 190 190
18
Tabla 6
Nivel de la Modernización del Estado y sus dimensiones en la municipal provincial
de Morropón Piura. 2022.
Frecuencia Porcentaje
Bajo 25 13.2%
Modernización del Estado Medio 72 37.9%
Alto 93 48.9%
Bajo 20 10.5%
Gobierno abierto Medio 70 36.8%
Alto 100 52.6%
Bajo 18 9.5%
Gobierno electrónico Medio 62 32.6%
Alto 110 57.9%
Bajo 25 13.2%
Articulación
Medio 75 39.5%
interinstitucional
Alto 90 47.4%
Total 190 100%
En la tabla 6 y figura 1, podemos verificar que la variable Modernización del

Estado y sus dimensiones, ha tenido como resultado más predominante en el
nivel alto con el 48.9%, con lo que respecta a la dimensión Gobierno abierto tiene
un porcentaje de 52,6%, por otro lado, el gobierno electrónico con el 57.9% y por
último en Articulación interinstitucional con el 47.4%.
19
Tabla 7
Calidad de atención al público y sus dimensiones en la municipal provincial de
Morropón Piura. 2022.
Frecuencia Porcentaje
Bajo 22 11.6%
Calidad de atención Medio 71 37.4%
Alto 97 51.1%
Bajo 30 15.8%
Confiabilidad Medio 74 38.9%
Alto 86 45.3%
Bajo 27 14.2%
Empatía Medio 63 33.2%
Alto 100 52.6%
Bajo 19 10.0%
Comunicación y
Medio 72 37.9%
Medición
Alto 99 52.1%
Total 190 100%
En la tabla 7 y figura 2, podemos verificar que la Calidad de atención al público y

sus dimensiones, ha tenido como resultado más predominante en el nivel alto
con el 51.1%, con lo que respecta a la dimensión Confiabilidad tiene un
porcentaje de 45,3%, por otro lado, la empatía con el 52.6% y por último la
comunicación y Medición con el 52.1%.
20
Tabla 8
Relación entre las dimensiones de la Modernización del Estado y las
dimensiones de la calidad de atención al público en la municipal provincial de
Morropón Piura. 2022
Calidad de atención
Comunicaci
Confiabilida ón y
Modernización del Estado d Empatía Medición
Gobierno Coeficiente de correlación ,814** ,702** ,821**

abierto
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000
N 190 190 190
Gobierno Coeficiente de correlación ,826** ,697** ,788**

electrónic
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000
o
N 190 190 190
Articulaci Coeficiente de correlación ,691** ,888** ,755**

ón
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000
interinstit
ucional N 190 190 190
Nota: Resultados de los instrumentos a los 225 trabajadores de la municipalidad
En la tabla 8; se observa que, que el valor de la prueba Rho de Spearman es

altamente significativa (p < 0.01), esto indica que, existe relación directa entre las
dimensiones de la simplificación administrativa con las dimensiones de la
Modernización del Estado y las dimensiones de la calidad de atención al público
en la municipal provincial de Morropón Piura. 2022. Por lo tanto, mientras
aumente el uso de la modernización del estado en sus dimensiones entonces se
lograr una buena calidad de atención en sus dimensiones al público en la
municipal provincial de Morropón.
21
V. DISCUSIÓN
La finalidad que tuvo la presente indagación fue determinar la relación
entre la modernización del Estado y la calidad de atención al público en la
municipalidad provincial de Morropón 2022, escenario que se imagina de gran
importancia, debido a que se viene implementando el retorno progresivo de los
trabajadores a las actividades laborales en el sector público, en forma
semipresencial y remota. Se han establecido nuevas modalidades de atención
a la ciudadanía, acorde con la presencia de la pandemia que se atraviesa,
como son la mesa de partes virtual, correo electrónico, Google Meet, Zoom,
WhatsApp, mensaje de texto y llamadas telefónicas. Sin embargo, estas nuevas
modalidades de atención al público, no garantizan el ejercicio pleno de los
derechos del usuario, por cuanto el acceso a la municipalidad de Morropón, a
través de las referidas nuevas modalidades, es dificultoso, porque en su mayor
parte los usuarios no logran usar las nuevas herramientas tecnológicas, debido
a la impericia, porque más de 41 mil pobladores, cerca de la tercera parte de la
población de Piura, vive en la zona rural, diez pueblos a pesar de ser
considerados como zona urbana, tienen el servicio de internet y la telefonía
limitados o no la tienen; así como la municipalidad de la provincia de Morropón,
no cuentan con suficiente capacidad de servicio de internet ni con equipos de
impresión y fotocopiado, además los fiscales y servidores administrativos no
fueron capacitados en el manejo de los medios tecnológicos; por lo que
numerosos usuarios que acuden a la municipalidad de Morropón, se ven
desamparados por parte de los operadores de la administración pública, ante
quienes no pudieron exponer debidamente sus casos, viéndose perjudicados
económica y moralmente. En esta sección se presentarán las comparaciones,
semejanzas y diferencias, por medio del análisis de lo que ha resultado en la
indagación confrontándolos con el resultado que obtuvieron los autores y sus
antecedentes anteriormente tomados en cuenta para efectuar esta
investigación.
En ese sentido, el objetivo general fue determinar la relación entre la

modernización del Estado y la calidad de atención al público de la municipalidad
de Morropón 2022; tiene una correlación positiva moderada, que en
comparación con Cárdenas (2019), en la investigación realizada se apreció con
22
el factor correlativo que presentan las variables planteadas de 0.654 con una
significancia de 0.000; esto demuestra que las variables tienen una correlación
positiva media. Se concluyó que existe vínculo significativo tanto en la
administración local y los ejes transversales de las políticas de innovación
comunal. Si se mejora la ejecución de los ejes transversales de las políticas de
innovación en el gobierno abierto y digital como de la coyuntura
interinstitucional tendríamos un aumento del 42.7% en el progreso de la
organización, economías municipales y la gobernabilidad municipal. Asimismo,
Gonzáles (2019), llegó a concluir que al medir la relación que presentan la
calidad del servicio de la mano con la atención a los clientes, mostraron un
indicador apropiado, lo que determinó la prestación del servicio como uno de
los ejes fundamentales para tener éxito en la atención de los clientes del
municipio del distrito de San Borja.
Otro autor, que se aproxima al hallazgo de la correlación con la

modernización del Estado, es Asinelli (2018), sobre los procesos modernos por
los que atravesó Argentina: consecuencia organizada o disposición política, en
la cual llegó a concluir que las variantes económicas deben considerarse su
importancia, pero no dejan de tener determinación en la consecución de un
estado moderno esperado.
Igualmente, se tiene a Arbulú (2016), en la investigación “Gestión de

recursos humanos y calidad de servicio, en el Juzgado de Paz Letrado de La
Banda de Shilcayo, San Martín”, cuyo propósito fue hallar la existencia de una
correspondencia demostrativa entre las variables en estudio, determinó que
una correspondencia entre las variables indagadas, confirmando que el
coeficiente resultante es de 0,372, se encontró que existe agrupación, pero no
existe determinación, por cuanto además del componente de las personas que
trabajan en la calidad de servicio, intervienen componentes adicionales; por lo
que con relación a los resultados que se obtuvo existe aproximación en la
presencia de otros componentes que establecen la calidad de servicio.
En cuanto al sustento teórico sobre la modernización del Estado,

Presidencia del Consejo de Ministros (2017), mencionaron que toda política
para modernizar al Estado “cumple el propósito presentado por las instituciones
23
para la orientación,enlazar y comenzar, los procesos modernizables dirigido a
gestiones gubernamentales con resultados, para brindar mejoría a los
ciudadanos y la proyección del Estado” (p.1). La OEA (2017), precisó que los
medios tecnológicos llegan a cumplir como herramientas para apoyar la
ejecución de necesidad que cumplen como herramienta de apoyo para las
exigencias de una atención calificada al usuario, en su inicio fue aplicada a
organizaciones productoras obteniendo resultados exitosos, con estos
resultados fue replicado a las instituciones públicas y del gobierno, lo que
permite tener la representación del gobierno digital empleando esos medios de
tecnologías de información y la comunicación, lo que incrementa de manera
progresiva los servicios con rangos eficientes, transparentes y con participación
de la ciudadanía.
Por su parte, en cuanto a la calidad de atención se encuentra definida

con puntualidad las definiciones de rubro calificado y del servicio. Con relación
a lo precisado, Cuatrecasas (2017), indicó que viene a ser el acumulado de
propiedades que muestran un producto o servicio obtenidos en los procesos
productivos, contando como requisito indispensable alcanzar la satisfacción
ante las necesidades requeridas por todo usuario.
El mismo que se confirma en el planteamiento de la hipótesis general:

Existe relación significativa entre la modernización del Estado y la calidad de
atención al público de la municipalidad durante la pandemia, Morropón 2021, y
en la aplicación del estadístico de Rho de Spearman a la hipótesis general,
resultó el nivel de significancia bilateral de 0,000; menor a 0,01 (0,000 < 0,01)
que demuestra que es rechazado la hipótesis nula (H0) y es aceptado la
hipótesis alterna (H1); mejor dicho, que hay comunicación de la modernización
del Estado y la calidad de atención en la municipalidad de Morropón 2021 , con
lo que se confirma que si mejoramos la modernización del Estado, se
aumentará la calidad de atención al público. Igualmente, Chun et al (2010,
citado en Narrea, 2017), lo define como la interacción abierta y eficaz,
considerando las nuevas tecnologías y sus productos, con la finalidad de
generar bienestar en la ciudadanía.
24
En cuanto al primer objetivo específico, se indagó determinar la relación
entre la modernización del Estado y la confiabilidad en la calidad de atención al
público en la municipalidad de Morropón 2022; por cuanto durante la pandemia
las formas de atención al público tuvieron que adaptarse al uso de los medios
tecnológicos, lo que ha influido en la confiable calidad de atención al público,
Tafur (2017) asevera al referirse al servicio público, que es fundamental
alcanzar la confiabilidad de los usuarios, igualmente, la seguridad de una
buena atención de forma equivalente.
Por consiguiente, la modernización del Estado, se corresponde con la

confiabilidad, lo que ha sido explicado con la aplicación de la prueba del
estadístico Spearman, que arrojó como producto una correspondencia positiva
moderada de 0,703; lo que confirma que las dimensiones que se plantean en
cuanto a la calidad de atención está fundamentado con lo precisado por Crosby
(2016), quien señala que se tiene a la confiabilidad, mostrando que la
compañía y la plana de colaboradores resultan ser confiables con el propósito
permanente de estar disponibles para contar con todo tipo de ayuda a sus
clientes.
La primera hipótesis específica de esta indagación es: Existe relación

significativa entre la modernización del Estado y la confiabilidad en la calidad
de atención de la municipalidad durante la pandemia, Morropón 2021. Valencia
(2018), en la investigación realizada considerando los resultados obtenidos
llegó a concluir que los que acuden a la institución pública se encuentran
conforme con relación al tiempo de atención establecido para los servicios
brindados, asimismo con los agregados prestados en la solución del problema
de los servicios que se brindan, finalmente al referirse al servicio de calidad
brindado por el Centro de Defensoría Pública, conforme a lo manifestado por el
usuario, percibe un servicio calificado, en base a los conocimientos suficientes
en la satisfacción de los requerimientos demandados por los usuarios
solicitantes.
Al aplicar el ensayo estadístico de Rho de Spearman, a la primera

hipótesis específica, se ha logrado como el nivel de significancia bilateral de
0,000; menor a 0,01 (0,000 < 0,01) señala que se está rechazando la hipótesis
25
nula (H0) y se está admitiendo la hipótesis alterna (H1); mejor expresado, hay
comunicación entre la Modernización del Estado y la Confiabilidad en la calidad
de atención al público en la municipalidad de Morropón 2021; el mismo que
nos permite afirmar que si se moderniza el Estado, entonces significa que va
existir mayor confiabilidad. Por su lado, Matta (2018), mediante la investigación
realizada llegó a concluir que todo servicio brindado bajo los niveles
considerados de calidad por toda consulta legal no llega a cumplirse la
correlación con la atención que se brinda a todo usuario que solicita atención de
la defensa pública correspondiente a la jurisdicción de Ica, respaldado con el
resultado del Rho de Spearman - 0,033 presentando un grado de significancia
con valores de 7,750 > a 0,05, lo que nos señala que se está negando la
hipótesis nula (H0) y se está admitiendo la hipótesis alterna (H1).
En cuanto al segundo objetivo específico, se indagó determinar la

relación entre la modernización del Estado y la empatía en la calidad de
atención al público en la municipalidad de Morropón 2021; por cuanto al haber
cambiado durante la pandemia las formas de atención al público, de la forma
presencial al uso de los medios tecnológicos, ha influido en la empatía y la
calidad de atención al público; según Crosby (2016), la empatía viene a ser la
capacidad de contar con el conocimiento y la habilidad necesaria de servicio y
producto que ofrece la empresa para contar con un servicio óptimo a los
clientes, poniéndose en la posición de ellos en cuanto a sus necesidades.
Por consiguiente, la modernización del Estado, se corresponde con la

empatía, lo que ha sido demostrado con la prueba estadística Spearman, que
ha dado como resultado una correspondencia positiva alta de 0,702; lo que
mantiene similitud con el resultado que obtuvo, Carbajal (2017), quien aprecia
la existencia de una relación con elevado valor de significancia por parte de la
calidad de servicio y el nivel mostrado en relación a la satisfacción por parte del
usuario en el módulo que se dedica atender a los ciudadanos que acuden al
Congreso de la República, periodo 2016; teniendo en cuenta como un
componente del agrado de los usufructuarios a la calidad funcional, técnica, el
valor que se percibe, la confianza y perspectivas, por su parte refiriéndonos a la
26
calidad de servicio, tenemos la fiabilidad, seguridad, elementos físicos,
capacidad de empatía y respuesta.
La segunda hipótesis específica de esta indagación es: Existe relación

significativa entre la modernización del Estado y la empatía en la calidad de
atención en la municipalidad de Morropón 2022; teniendo en cuenta como un
componente de la aprobación de los usufructuarios a la calidad funcional,
técnica, el valor que se percibe, la confianza y perspectivas; por otra parte,
refiriéndonos a la calidad de servicio, se tiene la fiabilidad, seguridad,
elementos físicos, capacidad de empatía y respuesta, al respecto Gonzáles
(2019), en su investigación llegó a concluir teniendo como referencia los
resultados obtenidos que la resultante al medir la relación que presentan una
calidad del servicio de la mano con la atención a los clientes, mostraron un
indicador apropiado, lo que determinó a la prestación del servicio como uno de
los ejes fundamentales para contar con un exitoso servicio por parte del
municipio del distrito de San Borja.
Al aplicar la prueba estadística Rho de Spearman, a la segunda

hipótesis específica, se ha obtenido como el nivel de significancia bilateral de
0,000; menor a 0,05 (0,000 < 0,05) que nos señala que se niega la hipótesis nula
(H0) y se admite la hipótesis alterna (H1); mejor dicho, hay pertenencia entre la
Modernización del Estado y la Empatía en la calidad de atención al público de la
municipalidad de Morropón 2022; el mismo que nos permite afirmar que, si se
administra correctamente la modernización del Estado, entonces se logrará una
mayor empatía. Por su lado Donabedian (1985), refiere que la medición de la
calidad de atención, se presenta como una respuesta subjetiva en cuanto a la
fiabilidad, confianza, empatía y capacidad de respuesta como indicadores.
Asimismo, señala que la estrategia para evaluar la calidad de la atención, tiene
que presentar propiedades de integración y sistematización con lo cual puedan
ser confiables y válidos, teniendo en consideración elementos apropiados al
origen de los servicios sea por la estructura como los procesos y sus
resultados.
En cuanto al tercer objetivo específico, se indagó determinar la relación

entre la modernización del Estado y la comunicación y medición de la calidad de
27
atención en la municipalidad provincial de Morropón 2022; por cuanto al haber
cambiado durante la pandemia las formas de atención al público, de la forma
presencial al uso de las herramientas virtuales, éste ha influido en la
comunicación y medición de la calidad de atención al público; según La OEA
(2017), los medios tecnológicos son herramientas para apoyar la ejecución de
las exigencias de una atención calificada al usuario, en su inicio fue aplicada a
organizaciones productoras obteniendo resultados exitosos, con estos
resultados fue replicado a las instituciones públicas y del gobierno, lo que
permite tener la representación del gobierno digital empleando esos medios de
tecnologías de información y la comunicación, lo que incrementa de manera
progresiva los servicios con rangos eficientes, transparentes y permite la
participación de la ciudadanía.
Por consiguiente, la modernización del Estado, se relaciona con la

comunicación y medición de la calidad de atención en la municipalidad
provincial de Morropón 2021 , así se demostró con la prueba estadística
Spearman, al haber arrojado como producto una correspondencia positiva alta
de 0,758; lo que fortalece el estudio efectuado por el Centro Latinoamericano de
Administración para el Desarrollo (2017), que considera el empleo de los TIC´S
en la Administración Pública, bajo un servicio de calidad, eficiente, transparente
y participativa, con respeto de la legislación de cada país, es decir con ética.
Para la ONU (2008), es el empleo de la moderna tecnología en pro de brindar
de manera relacional los servicios del Estado a los ciudadanos.
Al cuarto objetivo específico de esta indagación es: Existe relación

significativa entre las dimensiones de la modernización del Estado y la
comunicación y medición en la calidad de atención en la municipalidad
provincial de Morropón 2021 ; para aproximarnos a la hipótesis planteada,
(Marín & Morales), al referirse a los procesos modernos, señala que vienen a
ser el control de todo proceso social natural, tolerando que se implemente de
forma progresiva tanto técnica como tecnológicamente para (Navas, 2016), la
atención al consumidor tiene que ser un grupo de actos formado, que facilite
durante su proceso una comunicación calificada con las distintas unidades que
28
causan esta atención, para que laboren de forma agradable hacia el logro de
mejores resultados.
Al aplicar la prueba estadística Rho de Spearman, se ha obtenido como

el nivel de significancia bilateral de 0,000; menor a 0,05 (0,000 < 0,05) ello nos
señala que se niega la hipótesis nula (H0) y se admite la hipótesis alterna (H1);
mejor dicho, hay pertenencia entre la modernización del Estado y la
comunicación y medición en la calidad de atención al público en la
municipalidad provincial de Morropón 2022; el mismo que nos permite afirmar
que, no es suficiente gestionar la modernización del Estado, además debe
instruirse al personal fiscal y administrativo, así como a los usuarios en el
manejo de las herramientas virtuales de la comunicación y medición, para un
desenvolvimiento óptimo en el uso de los mismos.
Asimismo, (Asinelli, 2018)en su indagación sobre los procesos modernos

que atraviesa Argentina, como consecuencia organizada o disposición política,
tuvo como fin relevante el análisis profundo sobre la experticia de las reformas
estatales en base a los proyectos para modernizar la estructura estatal de ese
país, concluyó que las variantes económicas son importantes, pero no dejan de
tener determinación en la consecución de un estado moderno esperado. Los
ejes estratégicos alineados hacia la modernización empleados para tal fin, no
se enmarcaron en la realidad política institucional, generando muchos
inconvenientes para implementar tales cambios, poniendo en una posición
alejada la ley y norma legal existente.
Para concluir este análisis de confiabilidad se ha empleado el Alfa de

Cronbach, obteniendo para la variable Modernización del Estado una fiabilidad de
0, 923 y para la variable Calidad de atención al público una fiabilidad de 0,947.
29
VI. CONCLUSIONES
1. En esta indagación desarrollada con relación al objetivo general, se
determinó la correspondencia de la modernización del Estado con la calidad
de atención al público en la Municipalidad de Morropón 2022, conforme al
resultado obtenido de la aplicación de la prueba estadística de Rho
Spearman, que demuestra la correspondencia positiva alta de 0,703, es
decir, hay correspondencia entre modernización del Estado y calidad de
atención al público en la municipalidad provincial de Morropón, lo que nos
permite afirmar que una constante modernización del Estado, mejora la
calidad de atención al público, en la municipalidad provincial de Morropón.
2. También, sobre el primer objetivo específico se ha determinado los niveles

de la modernización del estado en la municipal provincial Morropón 2022,
conforme al resultado obtenido, el nivel alto es que más predomina en dicha
variable al igual que a sus dimensiones.
3. Igualmente, sobre el segundo objetivo específico se ha determinado la

correspondencia de la calidad de atención al usuario, siendo el nivel alto
que más predomina en la atención al público en la municipal provincial
Morropón 2022, al igual que sus dimensiones.
4. Existe relación directa entre las dimensiones de la simplificación

administrativa con las dimensiones de la Modernización del Estado y las
dimensiones de la calidad de atención al público en la municipal provincial
de Morropón Piura. 2022.
30
.
31
VII. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda al Procurador Público de Piura, gestionar ante la Gerencia

General de la Administración Pública, recursos para la ejecución de
proyectos para la modernización del Estado y se implemente políticas sobre
la calidad de atención al público, para garantizar el debido ejercicio integral
de los usuarios.
2. Se recomienda a la Administradora de la Municipalidad, elaborar un plan

estratégico para la capacitación del personal fiscal y administrativo, sobre el
uso de las nuevas herramientas tecnológicas, con el fin de en la
municipalidad provincial de Morropón proporcionen un eficiente servicio y
orienten apropiadamente al usuario, de tal forma que se aumente la
confiabilidad de los mismos.
3. Se recomienda al personal administrativo en la municipalidad provincial de,

atender a los usuarios tomando en cuenta los problemas que estos tienen al
acceder a los servicios que presta la administración, mediante las nuevas
modalidades de atención al público, debido al empleo de las herramientas
tecnológicas, por el imprevisto cambio de atención al público por la
presencia de la pandemia; con el fin de lograr un trato empático.
4. Se recomienda al alcalde de la municipalidad de Morropón, gestionar un

plan estratégico para capacitar a regidores y personal administrativo, para el
mejor manejo de las herramientas tecnológicas, aprovechando al máximo
las ventajas que ofrece la tecnología de la información y la comunicación
(TICs).
32
REFERENCIAS
Agrifoglio, R., Lamboglia, R, y Mancini, D. (2020). Digital Business Transformation:
Organizing, Managing and Controlling in the Information Age. Springer
Nature. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-030-47355-6
Ameemi, A. (2018). Development of Evaluation Model for Government Services

Performance Using Analytic Hierarchy Process.
https://www.semanticscholar.org/paper/Development-of-Evaluation-Model-
for-Government-Ameemi-Ali/a90520ffdec5d2c5186da9fb530dedadad0bf46f
Apaza, D. (2018). Relación entre la nueva gestión pública y gestión por resultados
de los programas presupuestales en la Unidad de Gestión Educativa local
de Abancay - Apurimac, 2015 – 2016. [Tesis de Maestría, Universidad
Nacional de San Agustín].
https://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/3160286
Aranguren, M. (2019). Evaluación de la calidad de servicio percibido por los

suarios de la Municipalidad de Ate Vitarte. Lima- Perú, 2016. [Tesis de
Maestría, Universidad Cesar Vallejo].
ttps://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/8792.
Arbulu, C. (2016). Gestión de recursos humanos y calidad de servicio, en el

juzgado de paz letrado de la Banda de Shilcayo, San Martín-2016. [Tesis
de Maestría, Universidad Cesar Vallejo, Tarapoto, Perú]
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/1567
Asamoah, E. (2022). Nature-based climate solutions require a mix of

socioeconomic and governance attributes. iScience, 25(12), 105699.
https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/36567709.
Asinelli. (2018). Modernización del Estado en Argentina: ¿efecto estructural o

decisión política? : el Proyecto de Modernización del Estado como estudio
de caso de restricciones en las transformaciones estatales. [Tesis de
Maestría, Universidad de San Andres]
https://repositorio.udesa.edu.ar/jspui/handle/10908/2488
33
Baena, P. (2017). Metodología de la investigación. (3ra. ed.). Grupo Editorial
Patria, S.A. de C.V. ISBN ebook: 978-607-744-748-1.
https://www.academia.edu/40075208/Metodolog%C3%ADa_de_la_investig
aci%C3%B3n_Grupo_Editorial_Patria
Barrero, R. (2020). Evaluación de resultados de la gestión de los gobiernos

locales: una alternativa para asegurar el control de los ODS. In Revista
Centroamericana de Administración Pública. https://doi.org/10.35485/rc.
BR-T1471. (2021). Brazil Mais Digital Implementation Support - Digital

Government Axis. Mena Report.
https://ewsdata.rightsindevelopment.org/projects/br-t1547-brazil-mais-
digital-implementation-support-digit/
Campbell, J., & Wiernik, B. (2015). The modeling and assessment of work
performance. Annual review of organizational psychology and
organizational behavior, 2(1), 47-74. https://doi.org/10.1146/annurev-
orgpsych-032414-111427.
Carbajal, C. (2017). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Módulo de

Atención al Ciudadano del Congreso de la República – 2016. [Tesis de
Maestría, Universidad Cesar Vallejo, Perú].
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/8936.
Cárdenas, K. (2019). Gestión municipal y los ejes transversales de la política de la

modernización en la municipalidad provincial de San Martín, 2019 (Tesis de
Maestría, Universidad Cesar Vallejo).
Carretero, S., Vuorikari, R., & Punie, Y. (2017). The digital competence framework
for citizens. Publications Office of the European Union.
https://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC101254.
Ceroni., M. (2010). ¿Investigación básica, aplicada o sólo investigación? Scielo(5-

6). Obtenido de http://www.scielo.org.pe/pdf/rsqp/v76n1/a01v76n1.pdf.
Chunt, E., y Narrea, F. (2017). Modelando el e-gov: factores que explican la

evolución del diseño de la política de gobierno electrónico del Perú desde
34
inicios del siglo XXI.[Tesis de Maestría, Potincifia universidad Católica del
Perú).https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/9
843/NARREA%20LAURA_FRACNISCO_MODELANDO.pdf?sequence=1&i
sAllowed=y
Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico (2017). Informe Temático N°

18/2017-2018; el gobierno electrónico y las técnicas de la información y la
comunicación (TIC) en el Perú. Congreso de la
República.https://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con5_uibd.nsf/FC0
390555289CCAF052581D800615E50/$FILE/Informe_tematico_Gobierno_
Electronico_y_TIC_FINAL.pdf
Conejero, E. (2017). Innovación social y nuevos modelos de gobernanza. Estado,

Gobierno y gestion pública. 5-39.
https://revistaeggp.uchile.cl/index.php/REGP/article/view/47255
Crosby, P. (2016). Estrategias de Calidad y Competitividad.

http://www.geocities.ws/chex88chex/estrategia/PhilipCrosby.pdf.
Cuatrecasas, L., y Gonza, J. (2017). Gestión Integral de la Calidad: Implantación,

control y certificación. https://corladancash.com/wp-
ontent/uploads/2018/11/Gestion- Integral-de-la-Calidad-.pdf.
Czarnecka, B. (2022). Individualism/collectivism and perceived consumer

effectiveness: The moderating role of global–local identities in a post‐
transitional European economy. Journal of Consumer Behaviour, 21(2),
180-196. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/cb.1988
Enriquez, E. (2018). Plan de intervención para el desarrollo del talento humano y

mejoramiento de la calidad de prestación de los servicios de salud en el
área de cuidados intensivos del Hospital de Especialidades Baca Ortíz,
Quito, junio 2014. [Tesis de Maestria, Universidad Regional Autónoma de
los Angeles].
https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/569?locale=en
35
European Commission. (2019). Key competences for lifelong learning.
Publications Office of the European Union. Publications Office of the
European Union, Luxembourh. https://data.europa.eu/doi/10.2766/569540.
Gabini, S., y Salessi, S. (2016). Validación de la escala de rendimiento laboral

individual en trabajadores argentinos. Revista Evaluar, 16(1), 10-26.
https://doi.org/10.35670/1667-4545.v16.n1.15714.
García, M., Grilló, M., y Morte. (2021). La adaptación de las empresas a la

realidad COVID: una revisión sistemática. Retos Revista de Ciencias de la
Administración y Economía, 11(21), pp. 55-70.
https://retos.ups.edu.ec/index.php/retos/article/view/21.2021.04
Gómez, L. (2019). La implementación de políticas de Gobierno Abierto en

entornos locales: el caso del Municipio de Rafaela, Santa Fe, Argentina
[Tesis de Maestría, Universidad de Buenos Aires].
http://bibliotecadigital.econ.uba.ar/econ/collection/tpos/document/1502-
0282_GomezLD
Gonzáles. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del ciudadano de la

Municipalidad Distrital de San Borja-Lima 2017. (Tesis de Maestría).
Universidad Cesar Vallejo.
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/14259.
Grönroos, C. (2017). Relationship marketing readiness: theoretical background

and measurement directions. Centre for Relationship Marketing and Service
Management (CERS), Department of Marketing, Hanken School of
Economics,Helsinki,Finland.https://app.dimensions.ai/details/publication/pu
b.1084201631
Hak, M., & Devcic., A. (2016). Measuring the efficiency of the State Administration:
through the key performance indicators. European Scientific Journal,
12(10), 128-138. https://eujournal.org/index.php/esj/article/view/8592
Hernández , E., Ramos , R., Placencia , L., Indacochea , G., y Quimis , G. (2018).
Metodología de la investigación Científica.
https://www.researchgate.net/profile/Marcos-Ramos-
36
Rodriguez/publication/322938332_Metodologia_de_la_investigacion_cientif
ica/links/5aa14866aca272d448b36198/Metodologia-de-la-investigacion-
cientifica.pdf
Hernández, A. (2018). Metodología de la investigación científica. Área de

Innovación y
Desarrollo.https://books.google.com.pe/books?id=y3NKDwAAQBAJ&prints
ec=frontcover&dq=libros+de+metodo.
Kaisen M. (2016). Sistema Kaizen en la administración (Kaizen system in

administration) Gallegos, H. UANL, San Nicolás de los Garza, N.L. México.
http://eprints.uanl.mx/12468/1/A1.pdf
Kotler, y Keller. (2016). Dirección de Marketing Kotler, Philip y Keller, Kevin.

Dirección de Marketing. Decimocuarta edición. Pearson Educación, México,
2012. ISBN: 978-607-32-1245-8”. http://www.leo.edu.pe/wp-
content/uploads/2019/12/direccion-de-marketing-philip-kotler-1.pdf
Lagos, R. (2018). Gobierno electrónico municipal. Santiago, Chile: Editorial

CIPOD. https://es.slideshare.net/sliderobertolagos/libro-gobierno-electrnico-
municipal
Lethinen, U., & Lethinen, J. (2016). Two Approaches to Service Quality

Dimensions. The Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642069100000047
Marín, A., y Morales, J. (2017). Modernidad y Modernización en América Latina:

Una aventura Inacabada. España. Disponible en:
https://Pendientedemigracion.ucm.es/info/nomadas/26/marinbravo_morale
smartin.pdf.
Matta, G. (2018). Calidad de Servicio de la Defensa Jurídica y Niveles de Atención

Brindada. (Tesis de Maestría). Universidad Cesar Vallejo, Perú. Obtenido
de https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/12969.
Montaña, A., y Torres, G. (2018). Caracterización de la cultura organizacional y

lineamientos de intervención para la implementación de procesos de
cambio en las organizaciones. Caso Empresa: Sector Financiero. [Tesis de
37
grado, Universidad del Rosario, Ecuador].
https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/10104
Navarro, J. (2018). Gestión del defensor público penal y la satisfacción del usuario
en Lima Norte, 2016. [Tesis de Maestría, Universidad Cesar Vallejo, Perú].
Navas. (2016). Modelo de Calidad para Servicios Cloud. [Tesis de Maestría,

Universidad Politécnica de Valencia].
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/77847/NAVAS%20%20Modelo
%20de%20Calidad%20para%20Servicios%20Cloud.pdf?sequence=3
Navas, R. (2016). Modelo de Calidad para Servicios Cloud. [Tesis de Maestría,

Universidad Politécnica de Valencia].
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/77847/NAVAS%20%20Modelo
%20de%20Calidad%20para%20Servicios%20Cloud.pdf?sequence=3
Presidencia del Consejo de Ministros (2015). Programa de fortalecimiento de

capacidades en materia de Gobierno Abierto dirigido a gobiernos
regionales y locales. https://www.gob.pe/institucion/pcm/informes-
publicaciones/3040778-programa-de-fortalecimiento-de-capacidades-en-
materia-de-gobierno-abierto-dirigido-a-gobiernos-regionales-y-locales-
fasciculo-3-participacion-ciudadana-y-rendicion-de-cuentas
Posso, P., y Bertheau, E. (2021). Validez y confiabilidad del instrumento

determinante humano en la implementación del currículo de educación
física. Revista Educare - UPEL-IPB - Segunda Nueva Etapa 2.0, 24(3),
205–223. https://doi.org/10.46498/reduipb.v24i3.1410.
Prado, C. (2016). La moral y la ética: Piedra angular en la enseñanza del derecho.

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=31048483019
Tafur, G. (2017). Gestión del Ministerio Público y la Satisfacción desde la

percepción de los trabajadores de la Fiscalía Mixta de la Banda de
Shilcayo. [Tesis de Maestría, Universidad Cesar Vallejo].
38
Valencia, J. (2018). Cultura Organizacional de la Defensoría Pública del Ecuador
y su Incidencia en la Calidad de los Servicios del Centro de Mediación en el
Distrito Metropolitano de Quito. [Tesis de Maestría, Sangolquí-Ecuador].
http://repositorio.espe.edu.ec/xmlui/handle/21000/14679
Vaquez , I. (2018). La cultura organizacional desde sus paradigmas de estudio:

una aproximación a la perspectiva interpretativa-simbólica. [Tesis de
Maestría, Universidad del Valle, Colombia].
http://www.scielo.org.co/pdf/entra/v12n1/v12n1a06.pdf
39
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia

Título: Modernización del Estado y calidad de atención al público de la Municipalidad,
Morropón 2021
Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Problema Objetivo general: Hipótesis general: Variable 1: Modernización del
General: Estado
Determinar la Existe
¿Cómo la Escala Niveles y
relación entre la rel Dimensiones Indicadores Ítems
modernización rangos
modernización del ación significativa
del Estado se D1: Gobierno abierto - Transparencia 1-3 Eficiente
Estado y la calidad entre la
relaciona con la - Integridad pública 4-6 (1) Nunca (74-100)
de atención al modernización del
calidad de
público de la Estado y la calidad
atención al D2: Gobierno electrónico - Poder de la 7-10 (2) Casi nunca Regular
Municipalidad de atención al
público en la tecnología 11-22 (48-73)
durante la público de la
Municipalidad (3) A veces
pandemia, Municipalidad - Pertinencia 13-16
durante la - Retroalimentación Ineficiente
Morropón 2021. durante la pandemia, (4) Casi siempre
pandemia, D2: Articulación interinstitucional - Vertical 17-18 (20-47)
Morropón 2021.
Morropón 2021? - Horizontal 19-20
Objetivos
(5) Siempre
específicos: Hipótesis
específicas:
Determinar la
Problemas Existe
relación entre la Variable 2: Calidad de atención
Específicos:
rel al público
modernización del
¿Cómo la Escala de Niveles y
ación significativa
Estado y la Dimensiones Indicadores Ítems medición
modernización rangos
entre la
confiabilidad en la
del Estado se D1: Confiabilidad 1-3
modernización del - Planeación (1) Totalmente Alto
calidad de atención
relaciona con la - Estructuración 4-5
Estado y la en desacuerdo (74-100)
de la Municipalidad
confiabilidad en - Responsabilidad 6-7
la calidad de durante la confiabilidad en la D2: Empatía - Evaluación 8-10
atención de la pandemia, calidad de atención - Emociones 11-12 (2) En desacuerdo Medio
Municipalidad Morropón 2021. en la Municipalidad - Razonamiento 13-14 (48-
durante la Determinar la durante la pandemia, (3) Indiferente 73)
pandemia, relación entre la Morropón 2021.
Morropón 2021? modernización del Existe
Estado y la rel
¿Cómo la empatía en la ación significativa
modernización calidad de atención entre la
del Estado se de la modernización del
relaciona con la Municipalidad Estado y la empatía
empatía en la durante la en la calidad de
calidad de pandemia, atención en la
atención de la Morropón 2021. Municipalidad durante
Municipalidad la pandemia,
durante la Morropón 2021.
pandemia,
Morropón 2021?
¿Cómo la Determinar la relación D3: Comunicación y - Desarrollo de 15-17 Bajo (20-
medición
modernización del entre la modernización del Existe relación competencias (4) De acuerdo 47)
18-20
Estado se Estado y la comunicación significativa entre la
- Clima
relaciona con la y medición en la calidad modernización del Estado (5) Totalmente
organizacion de acuerdo
comunicación y de atención en la y la comunicación y
al
medición en la Municipalidad durante la medición en la calidad de
calidad de atención pandemia, Morropón atención en la
de la 2021. Municipalidad durante la
Municipalidad pandemia, Morropón
durante la 2021.
pandemia, .
Morropón 2021?
Nivel - diseño
de Población y muestra Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar
investigación
Tipo: Población: Variable 1:

Básica Usuarios de la Modernización del
municipalidad de Estado Técnicas:
Alcance: Morropón durante la Observación,
Descriptivo pandemia. Encuesta
Instrumentos:
Diseño: Escrita, cuestionario DESCRIPTIVA:
No experimental Tipo de muestreo: Es la rama de la estadística que recolecta, analiza y en donde
Transversal Muestra no probabilística. Autor: Raúl se caracteriza un conjunto de datos, a través de tablas y gráficos
Constantino estadísticas de los resultados obtenidos de la base de datos
Método: Salamanca Ponce aplicados en el programa Statical Package for the Social
Hipotético deductivo Tamaño de muestra: Año: 2021 Sciences – SPSS-26.
La muestra estará Monitoreo: Control de calidad datos
conformada por 80 Ámbito de Aplicación: Municipalidad de INFERENCIAL:
Morropón durante la pandemia. Forma de Se aplicará la prueba de coeficiente de correlación.
usuarios de la Administración: Directa
municipalidad de
Morropón durante la
pandemia.
Variable 2: Calidad
de atención al
público Técnicas:
Observación,
Encuesta
Instrumentos:
Escrita, cuestionario
Autor: Raúl
Constantino
Salamanca Ponce
Año: 2021
Monitoreo: Control de calidad datos
Ámbito de Aplicación: Municipalidad de
Morropón durante la pandemia. Forma de
Administración: Directa
Anexo 2: Matriz de operacionalizacion de variables
Escala de Niveles o
Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores ítems
medición rangos
Presidencia del Consejo de La variable modernización D1: Gobierno - Transparencia 1-3

abierto
Ministros (2017) mencionaron del Estado se medirá con sus - Integridad pública 4-6
que las políticas de dimensiones gobierno
Modernización del Estado abierto, gobierno electrónico
D2: Gobierno - Poder de la 7-10
“cumplen como objetivo de las y articulación electrónico tecnología 11-12
entidades el de orientar, interinstitucional - Pertinencia 13-16 Eficiente
entrelazar y promover, el - Retroalimentación Ordinal Regular
proceso de modernización hacia D3:Articulación - Vertical 17-18
Ineficiente
una gestión gubernamental con interinstitucional - Horizontal 19-20
resultados, que brindan
bienestar al ciudadano y el
crecimiento del Estado” (p.1)
Matriz de operacionalización variable 2: Calidad de atención
Escala de Niveles o
Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Ítems medición rangos
Cuatrecasas (2017), La variable calidad de D1: Confiabilidad - Planeación 1-3

indicó como aquel atención al público se - Estructuración 4-5
conjunto de medirá con sus - Responsabilidad 6-7
propiedades que dimensiones
presentan los confiabilidad, empatía
productos o servicios y comunicación y
D2: Empatía - Evaluación 8-10
obtenidos en los medición.
Emociones 11-12
procesos productivos,
- Razonamiento 13-14 Alto
contando como
Ordinal Medio
requisito
Bajo
indispensable
alcanzar la D3: Comunicación - Desarrollo de 15-17
y medición competencias 18-20
satisfacción ante las
- Clima
necesidades
organizacional
requeridas por todo
usuario.
Anexo 3: instrumento de recolección de datos
Cuestionario para medir la variable de investigación modernización del Estado
I. Introducción
Estimado informante el presente documento tiene el objeto de conocer su opinión sobre
la modernización del Estado en municipalidad durante la pandemia en Morropón.
Dicha información es completamente anónima y confidencial, por lo que solicito
responder la encuesta con sinceridad y de acuerdo a su propia expectativa.
II.Indicaciones
A continuación, se le pide responder marcando con una (X) la respuesta que considere
pertinente y de acuerdo a la escala presentada, que solo debe marca una opción.
Nunca 1
Casi nunca 2
En ocasiones 3
Casi siempre 4
Siempre 5
Apreciación
N Ítem 1 2 3 4 5
o.
1 La información sobre la Municipalidad de
Morropón durante la pandemia, es abierta.
2 La información sobre la Municipalidad de
Morropón, responde a la planificación realizada
(contesta, explica, interpreta lo que recibe).
3 Las iniciativas de la Municipalidad de Morropón,
están enmarcadas en la planificación
estratégica de la organización.
4 Mantiene usted interacción con funcionarios
responsables en el desarrollo de sus
actividades.
5 Distingue los servicios completos e incompletos
en línea, que brindan la municipalidad de
Morropón.
6 Los servicios en línea permiten completar (sin
necesidad de ir a alguna oficina), la información
requerida por la municipalidad de Morropón.
7 Contiene un mapa del sitio visible de la
institución en la página web.
8 Contiene boletín electrónico actualizado
automáticamente.
9 La información presentada en la página web
muestra datos ligados.
10 Se pueden bajar formatos (Word o pdf) de la
página web o el boletín electrónico.
11 Muestra fuente y/o contacto del que proviene el dato
sobre el gobierno electrónico.
12 El sistema de administración de datos en la página
web es segura.
13 La página web permite enviar mensajes de
retroalimentación a los funcionarios.
14 La página web permite buscar el correo electrónico
de funcionarios en particular.
15 La información de la página web se retroalimenta a
diario.
16 El asistente virtual, skype, IP-phone le permite
comunicarse efectivamente con los funcionarios.
17 Existen portales verticales desarrollados por otras
dependencias con funciones similares y en
diferentes niveles.
18 Los portales verticales contienen un punto único de
consultas.
19 Los portales permiten observar la integración total
(virtual) entre las dependencias y diferentes niveles
de la Administración Pública.
20 El portal estatal único ofrece todos los servicios de
Administración Pública.
Cuestionario para medir la variable de investigación calidad de atención al
público
I. Introducción
Estimado informante el presente documento tiene el objeto de conocer su opinión
sobre la calidad de atención al público de la municipalidad durante la pandemia
en Morropón. Dicha información es completamente anónima y confidencial, por lo
que solicito responder la encuesta con sinceridad y de acuerdo a su propia
expectativa.
II. Indicaciones
A continuación, se le pide responder marcando con una (X) la respuesta que
considere pertinente y de acuerdo a la escala presentada, que solo debe marca
una opción.
Muy en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni de acuerdo, ni en 3
desacuerdo
De acuerdo 4
Muy de acuerdo 5
Apreciación
N Ítems
1 2 3 4 5
o.
¿Considera Ud., que la organización
1 administrativa es una prioridad en la calidad de
atención al público en la Municipalidad de
Morropón?
¿Considera Ud., que las actividades
2 administrativas evidencian responsabilidad
institucional?
¿Considera Ud., que la gestión administrativa
3 se dirige con responsabilidad hacia como
brindar un servicio de calidad?
¿Considera Ud., que las relaciones
4 interpersonales son la fortaleza para una
confiable gestión administrativa?
¿Considera Ud., que el centro de atención al
5 público está respaldado por normas existentes?
6 público se conduce a través de mecanismos
pertinentes?
¿Considera Ud., que la confiabilidad asegura el
7 éxito de la calidad de atención al público de la
municipalidad de Morropón?
¿Considera Ud., que la evaluación es una
8 necesidad para orientar los procesos de
gestión?
¿Considera Ud., que los procesos de gestión
9 tienen su respaldo en el monitoreo de los
objetivos?
¿Considera Ud., que el desarrollo personal
10 como objetivo de la gestión administrativa, está
dirigido pensando en los usuarios?
¿Considera Ud., que se cuenta con los
11 recursos necesarios para brindar un servicio
empático?
¿Considera Ud., que los procesos de atención
12 al público son cordiales?
¿Considera Ud., que la información contribuye

13 a la conducción precisa y de empatía con los
usuarios?
¿Considera Ud., que el cumplimiento es un
14 principio que fortalece la relación con el público
usuario?
¿Considera Ud., que la función de supervisión
15 beneficia los procesos realizados para el
público usuario?
16 público en la municipalidad de Morropón, se
preocupa de las necesidades de la
comunicación?
¿Considera Ud., que las relaciones con el
17 entorno caracterizan la calidad de atención al
público en la municipalidad de Morropón?
¿Considera Ud., que los valores forman parte
18 fundamental en la calidad de atención al
público en la municipalidad de Morropón?
¿Considera Ud., que la calidad de atención al
19 público en la municipalidad de Morropón,
motiva el interés de la comunidad?
¿Considera Ud., que las redes de apoyo
20 representan una estrategia significativa para
contar con una calidad de atención al público
en la municipalidad de Morropón?
Anexo 4. Validación de propuesta
(JUICIO DE EXPERTOS)
Ficha De Evaluación De Modernización del Estado y calidad de atención al
público en la municipal provincial de Morropón Piura.
Yo, María Aurora Gonzales Vigo, identificado con DNI N° 26678896, con
Grado Académico de Doctora en Gestión Pública y Gobernabilidad con registro en
SUNEDU
Hago constar que he leído y revisado la Propuesta de Evaluación De

Modernización del Estado y calidad de atención al público en la municipal
provincial de Morropón Piura, correspondientes a la Tesis del mismo nombre, de
la Maestría en Gestión Pública - MGP de la Universidad Cesar Vallejo.
La propuesta corresponde a la tesis: “EVALUACIÓN DE MODERNIZACIÓN

DEL ESTADO Y CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN LA MUNICIPAL
PROVINCIAL DE MORROPÓN PIURA”.
a. Pertinencia con la investigación modernización del Estado
Apreciación
No. Ítem
1 2 3 4 5
1 La información sobre la Municipalidad de Morropón durante la pandemia, es

abierta.
2 La información sobre la Municipalidad de Morropón, responde a la planificación
realizada (contesta, explica, interpreta lo que recibe).
3 Las iniciativas de la Municipalidad de Morropón, están enmarcadas en la
planificación estratégica de la organización.
4 Mantiene usted interacción con funcionarios responsables en el desarrollo de
sus actividades.
5 Distingue los servicios completos e incompletos en línea, que brindan la
municipalidad de Morropón.
6 Los servicios en línea permiten completar (sin necesidad de ir a alguna oficina),
la información requerida por la municipalidad de Morropón.
7 Contiene un mapa del sitio visible de la institución en la página web.
8 Contiene boletín electrónico actualizado automáticamente.
9 La información presentada en la página web muestra datos ligados.
10 Se pueden bajar formatos (Word o pdf) de la página web o el boletín

electrónico.
11 Muestra fuente y/o contacto del que proviene el dato sobre el gobierno
electrónico.
12 El sistema de administración de datos en la página web es segura.
13 La página web permite enviar mensajes de retroalimentación a los

funcionarios.
14 La página web permite buscar el correo electrónico de funcionarios en
particular.
15 La información de la página web se retroalimenta a diario.
16 El asistente virtual, skype, IP-phone le permite comunicarse efectivamente

con los funcionarios.
17 Existen portales verticales desarrollados por otras dependencias con

funciones similares y en diferentes niveles.
18 Los portales verticales contienen un punto único de consultas.
19 Los portales permiten observar la integración total (virtual) entre las

dependencias y diferentes niveles de la Administración Pública.
20 El portal estatal único ofrece todos los servicios de Administración Pública.
b. Pertinencia investigación calidad de atención al público
No. Ítems Apreciación

1 2 3 4 5
1 ¿Considera Ud., que la organización administrativa es una prioridad en la

calidad de atención al público en la Municipalidad de Morropón?
2 ¿Considera Ud., que las actividades administrativas evidencian

responsabilidad institucional?
3 ¿Considera Ud., que la gestión administrativa se dirige con responsabilidad

hacia como brindar un servicio de calidad?
4 ¿Considera Ud., que las relaciones interpersonales son la fortaleza para una
5 ¿Considera Ud., que el centro de atención al público está respaldado por

normas existentes?
6 ¿Considera Ud., que el centro de atención al público se conduce a través de

mecanismos pertinentes?
7 ¿Considera Ud., que la confiabilidad asegura el éxito de la calidad de

atención al público de la municipalidad de Morropón?
8 ¿Considera Ud., que la evaluación es una necesidad para orientar los

procesos de gestión?
9 ¿Considera Ud., que los procesos de gestión tienen su respaldo en el
monitoreo de los objetivos?
10 ¿Considera Ud., que el desarrollo personal como objetivo de la gestión

administrativa, está dirigido pensando en los usuarios?
11 ¿Considera Ud., que se cuenta con los recursos necesarios para brindar un
servicio empático?
12 ¿Considera Ud., que los procesos de atención al público son cordiales?
13 ¿Considera Ud., que la información contribuye a la conducción precisa y de

empatía con los usuarios?
14 ¿Considera Ud., que el cumplimiento es un principio que fortalece la relación

con el público usuario?
15 ¿Considera Ud., que la función de supervisión beneficia los procesos

realizados para el público usuario?
16 ¿Considera Ud., que el centro de atención al público en la municipalidad de

Morropón, se preocupa de las necesidades de la comunicación?
17 ¿Considera Ud., que las relaciones con el entorno caracterizan la calidad de

atención al público en la municipalidad de Morropón?
18 ¿Considera Ud., que los valores forman parte fundamental en la calidad de

19 ¿Considera Ud., que la calidad de atención al público en la municipalidad de

Morropón, motiva el interés de la comunidad?
20 ¿Considera Ud., que las redes de apoyo representan una estrategia

significativa para contar con una calidad de atención al público en la
N° CRITERIO SI NO OBSERVACIONES
1 Es aplicable al contexto de la investigación x

2 Soluciona el problema de la investigación x
3 Su aplicación es sostenible en el tiempo x
4 Es viable en sus aplicación x
5 Es aplicable a otras instituciones con x
características similares
Luego de la evaluación minuciosa de la propuesta y realizadas las correcciones

respectivas, los resultados son los siguientes:
Propuesta: PROPUESTA DE GUÍA DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
SANCIONADOR.
% DE LA PROPUESTA
APLICABILIDAD CONTEXTUALIZACIÓN PERTINENCIA
VALIDADA
100% 100% 100% 100%
DECISIÓN O FUNDAMENTACIÓN DEL EXPERTO:

Esta propuesta es aplicable en la institución estatal, las mismas que están elaboradas
conforme a las actuales directivas del gobierno central y estas normas son aplicables a la
institución municipal en estudio.
OBSERVACIONES: Ninguna
Chiclayo, 12 de junio del 2022.
………………………………………………………….
Dra. María Aurora Gonzales Vigo
Código de registro de Sunedu:
Centro de labores: Hospital Regional Lambayeque
Cargo: Ingeniera
REGISTRO NACIONAL DE GRADOS ACADÉMICOS Y TÍTULOS
PROFESIONALES
Graduado Grado o Título Institución

Ingeniera de Sistemas
GONZALES VIGO, UNIVERSIDAD SEÑOR
MARIA AURORA Fecha de diploma: 22/03/2006 DE SIPÁN S.A.C.
DNI 26678896 Modalidad de estudios: - PERU

Bachiller en Ingenieria de Sistemas
Fecha de diploma: 29/08/2005
Modalidad de estudios: -
GONZALES VIGO, UNIVERSIDAD SEÑOR
MARIA AURORA Fecha matrícula: Sin DE SIPÁN S.A.C.
información (***) Fecha
DNI 26678896 egreso: Sin información PERU
(***)
DOCTORA EN
GESTION PUBLICA Y
GOBERNABILIDAD

GONZALES VIGO, UNIVERSIDAD
MARIA AURORA Modalidad de estudios: PRESENCIAL PRIVADA CÉSAR
VALLEJO
DNI 26678896 Fecha matrícula: 05/01/2015
PERU
Fecha egreso: 31/12/2016
MAGISTER EN GESTION PUBLICA
Modalidad de estudios: PRESENCIAL

GONZALES VIGO, UNIVERSIDAD
MARIA AURORA Fecha matrícula: Sin PRIVADA CÉSAR
información (***) Fecha VALLEJO
DNI 26678896 egreso: Sin información
(***) PERU
VALIDACIÓN DE PROPUESTA
(JUICIO DE EXPERTOS)
Ficha De Evaluación De Modernización del Estado y calidad de atención al

público en la municipal provincial de Morropón Piura.
Yo, Zully Del Rosario Alcantara Guevara, , identificado con DNI 40548623,
con Grado Académico de Doctora en Gestión Publica y Gobernabilidad con
registro en SUNEDU
Hago constar que he leído y revisado la Propuesta de Evaluación De

Modernización del Estado y calidad de atención al público en la municipal
provincial de Morropón Piura, correspondientes a la Tesis del mismo nombre, de
la Maestría en Gestión Pública - MGP de la Universidad Cesar Vallejo.
La propuesta corresponde a la tesis: “EVALUACIÓN DE MODERNIZACIÓN

DEL ESTADO Y CALIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN LA MUNICIPAL
PROVINCIAL DE MORROPÓN PIURA”.
c. Pertinencia con la investigación investigación modernización del

Estado
Apreciación
No. Ítem
1 2 3 4 5
1 La información sobre la Municipalidad de Morropón durante la pandemia, es

abierta.
2 La información sobre la Municipalidad de Morropón, responde a la planificación
realizada (contesta, explica, interpreta lo que recibe).
3 Las iniciativas de la Municipalidad de Morropón, están enmarcadas en la
planificación estratégica de la organización.
4 Mantiene usted interacción con funcionarios responsables en el desarrollo de
sus actividades.
5 Distingue los servicios completos e incompletos en línea, que brindan la
municipalidad de Morropón.
6 Los servicios en línea permiten completar (sin necesidad de ir a alguna oficina),
la información requerida por la municipalidad de Morropón.
7 Contiene un mapa del sitio visible de la institución en la página web.
8 Contiene boletín electrónico actualizado automáticamente.
9 La información presentada en la página web muestra datos ligados.

10 Se pueden bajar formatos (Word o pdf) de la página web o el boletín
electrónico.
11 Muestra fuente y/o contacto del que proviene el dato sobre el gobierno
electrónico.
12 El sistema de administración de datos en la página web es segura.
13 La página web permite enviar mensajes de retroalimentación a los

funcionarios.
14 La página web permite buscar el correo electrónico de funcionarios en
particular.
15 La información de la página web se retroalimenta a diario.
16 El asistente virtual, skype, IP-phone le permite comunicarse efectivamente

con los funcionarios.
17 Existen portales verticales desarrollados por otras dependencias con

funciones similares y en diferentes niveles.
18 Los portales verticales contienen un punto único de consultas.
19 Los portales permiten observar la integración total (virtual) entre las

dependencias y diferentes niveles de la Administración Pública.
20 El portal estatal único ofrece todos los servicios de Administración Pública.
d. Pertinencia investigación calidad de atención al público
Apreciac
No. Ítems i
ó
n
1 2 3 4 5
1 ¿Considera Ud., que la organización administrativa es una prioridad en la

calidad de atención al público en la Municipalidad de Morropón?
2 ¿Considera Ud., que las actividades administrativas evidencian

responsabilidad institucional?
3 ¿Considera Ud., que la gestión administrativa se dirige con responsabilidad

hacia como brindar un servicio de calidad?
4 ¿Considera Ud., que las relaciones interpersonales son la fortaleza para una
5 ¿Considera Ud., que el centro de atención al público está respaldado por

normas existentes?
6 ¿Considera Ud., que el centro de atención al público se conduce a través de

mecanismos pertinentes?
7 ¿Considera Ud., que la confiabilidad asegura el éxito de la calidad de
atención al público de la municipalidad de Morropón?
8 ¿Considera Ud., que la evaluación es una necesidad para orientar los

procesos de gestión?
9 ¿Considera Ud., que los procesos de gestión tienen su respaldo en el

monitoreo de los objetivos?
10 ¿Considera Ud., que el desarrollo personal como objetivo de la gestión

administrativa, está dirigido pensando en los usuarios?
11 ¿Considera Ud., que se cuenta con los recursos necesarios para brindar un
servicio empático?
12 ¿Considera Ud., que los procesos de atención al público son cordiales?
13 ¿Considera Ud., que la información contribuye a la conducción precisa y de

empatía con los usuarios?
14 ¿Considera Ud., que el cumplimiento es un principio que fortalece la relación

con el público usuario?
15 ¿Considera Ud., que la función de supervisión beneficia los procesos

realizados para el público usuario?
16 ¿Considera Ud., que el centro de atención al público en la municipalidad de

Morropón, se preocupa de las necesidades de la comunicación?
17 ¿Considera Ud., que las relaciones con el entorno caracterizan la calidad de

18 ¿Considera Ud., que los valores forman parte fundamental en la calidad de

19 ¿Considera Ud., que la calidad de atención al público en la municipalidad de

Morropón, motiva el interés de la comunidad?
20 ¿Considera Ud., que las redes de apoyo representan una estrategia

significativa para contar con una calidad de atención al público en la
N° CRITERIO SI NO OBSERVACIONES
1 Es aplicable al contexto de la investigación x

2 Soluciona el problema de la investigación x
3 Su aplicación es sostenible en el tiempo x
4 Es viable en su aplicación x
5 Es aplicable a otras instituciones con x
características similares
Luego de la evaluación minuciosa de la propuesta y realizadas las correcciones

respectivas, los resultados son los siguientes:
Propuesta: PROPUESTA DE GUÍA DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

SANCIONADOR.
% DE LA PROPUESTA
APLICABILIDAD CONTEXTUALIZACIÓN PERTINENCIA VALIDADA
100% 100% 100% 100%
DECISIÓN O FUNDAMENTACIÓN DEL EXPERTO:

Esta propuesta es aplicable en la institución estatal, las mismas que están
elaboradas conforme a las actuales directivas del gobierno central y estas normas
son aplicables a la institución municipal en estudio.
OBSERVACIONES: Ninguna
Chiclayo, 10 de junio del 2022.
Anexo 5. Gráficos de los resultados

Tesis Finaal

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis Finaal

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis Finaal

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

|

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

Modernización del Estado y calidad de atención al público en la

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO

Troncos Calle, Walter Alberto (ORCID: 0000-0003-1754-2546)

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Tabla 1 Validez de contenido por juicio de expertos del instrumento 14

Tabla 2 Valores Alfa de Cronbach 15

Tabla 3 Estadística de confiabilidad 15

Tabla 4 Prueba de normalidad de los valores del estado y calidad de 18

Tabla 5 Relación entre modernización del estado y calidad de 18

Tabla 6 Nivel de la modernización del estado y sus dimensiones en la 19

Tabla 7 Calidad de atención al público y sus dimensiones en la 20

Tabla 8 Relación entre las dimensiones de la Modernización del 21

Esta indagación sobre “Modernización del Estado y calidad de atención al

Palabras clave: Calidad de servicio, modernización del Estado, formas de

Keywords: Quality of service, modernization of the State, forms of care and

Las políticas públicas constituyen el eje fundamental para la construcción

En el presente estudio, se hace mención a lo expresado por la

Con relación a la modernización del Estado y la calidad de atención al

García et al. (2021) en relación a las estrategias utilizadas como

En cuanto al problema general de la presente investigación tenemos:

En lo referido al planteamiento del objetivo general, se determinó la

Con relación al bosquejo de la hipótesis general, existe relación

Cárdenas (2019) tuvo como finalidad determinar el vínculo entre la

Apaza y Apaza (2018) tuvo como propósito establecer la vinculación

Carbajal (2017) realizó un análisis en relación a la satisfacción de los

Sobre la teoría epistemológica vinculado a la presente investigación,

En cuanto al respaldo teórico a las variables de la indagación se tiene en

Chunt y Narrea (2017) establece la interrelación que se genera entre

En cuanto a las dimensiones que comprende la modernización del

El CLAD (2017) Centro Latinoamericano de Administración para el

Las Naciones Unidas (2016) manifiesta que estos surgen ante la

Asimismo, tenemos los informes abiertos, son las informaciones del

En cuanto a la variable calidad de atención, hace referencia a la actitud y

Señala que el proceso de modernización es a largo alcance ya que todo

En lo concerniente al aporte de las indagaciones internacionales

Montaña y Torres (2018) mediante su indagación sobre la determinación

Asinelli (2018) en su indagación sobre los procesos modernos por los

Valencia (2018) llego a la resolución final que algunos usuarios están

Lograr obtener valores de calidad óptima en una labor a larga escala ya

El Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (2017)

La American Society for Quality Control precisó en cuanto a la calidad es

El servicio es el bien que la administración manifiesta al usuario

Lethinen y Lethinen (2016) sostiene que se presentan como parte

Crosby (2016) manifestó como los principios en la dirección de la

Crosby (2016) refiere también que el factor emocional es un plus ya que

Para Navas (2016) refiere que la comunicación es lo fundamental en una

Determinar la calidad conlleva a elaborar una escala especial donde se

El estándar internacional ISO 9001-2015, cuando se trata de un punto de

3.1. Tipo y diseño de investigación

El diseño usado fue no experimental transaccional o transversal,

El nivel fue descriptivo-correlacional, según Ramos (2020) donde a

Variable 1: Modernización del Estado

Definición operacional: La variable modernización del Estado se

Dimensiones: sus dimensiones son: El gobierno abierto, gobierno

Escala de medición: Fue medida con la escala Likert, cuya valoración

Variable 2: Calidad de atención al público

Definición conceptual: Según Cuatrecasas (2017), se toman en cuenta

Gobierno Coeficiente de correlación ,814 ,702 ,821**

Gobierno Coeficiente de correlación ,826 ,697 ,788**

Articulaci Coeficiente de correlación ,691 ,888 ,755**