UNIVERSIDAD

NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL

Facultad de Psicología

Plan de evaluación del desempeño basado en

competencias para colaboradores del área de ventas

Docente: Erfurt Castillo

Integrantes

Heredia Prado, Lea Sait

Marquez Gomez, Pablo Luis

2023
 ÍNDICE

I. Introducción

II. Objetivos de la evaluación del desempeño

-Objetivo General
-Objetivos específicos

III. Criterios de Evaluación

IV. Indicadores

V. Método de evaluación

VI. Actividades

VII. Recursos

VIII. Referencias

IX. Anexos
I. Introducción

La evaluación de desempeño, es una herramienta que cumple con la función de

medir el trabajo o rendimiento del colaborador en base a las competencias que se

requiere en el puesto de trabajo, es aplicable en diferentes áreas de una organización,

existen diferentes maneras para poder evaluar a un colaborador, como la evaluación

360°, que consiste en recopilar la información tanto del jefe, colegas, subordinados y

clientes; y la evaluación 180° es igual recopilar información solo que del jefe

inmediato y de los colegas.

Este último es la evaluación que se trabajara para poder realizar el plan de de

evaluación de desempeño, esto será aplicado en el área comercial específicamente en

el área de ventas, el puesto a evaluar es de asesor de ventas, para ello se ha descrito las

competencias que se deben evaluar las cuales son: persuasión, planificación y

productividad, comunicación asertiva, orientación al clientes y tolerancia a la

frustración; estas competencias fueron seleccionadas en base a ser las más recurrentes

en diferentes pruebas de evaluación que se ha observado. Además serán calificados a

base de la calificación de Likert del 1 al 5, donde 1 es nunca y 5 es siempre.

Para poder realizar este proceso de evaluación se requerirá el uso de un

cronograma y de encargados líderes para poder llevar todo la propuesta planteada.

 II. Objetivos General

● Diseñar un plan de evaluación de desempeño basado en competencias para los

colaboradores del área de ventas.

Objetivos Específicos

● Aplicar el plan de evaluación de desempeño basado en competencias en los

colaboradores del área de ventas.

● Analizar los resultados del plan de evaluación de desempeño basado en

competencias aplicado a los colaboradores del área de ventas.

● Diseñar un plan de mejora del desempeño para los colaboradores del área de

ventas.

III. Criterios de Evaluación

3.1 Competencias

Es aquel comportamiento observable y habitual que posibilita el éxito de

una persona en su actividad o función. Las competencias son objetivas en cuanto

que son observables pero son también subjetivas en cuanto que la percepción de las

mismas depende del observador (Carranco, 2012).

 Persuasión:

Castillero (2020), nos da entender que por persuasión como el proceso

mediante el cual se emplean mensajes a los cuales se dota de argumentos que los

apoyen, con el propósito de cambiar la actitud de una persona, provocando que haga,

crea u opine cosas que originalmente no haría, crearía u opinaría.

La persuasión en marketing busca que un producto o servicio sea lo más

atractivo posible para invitar a su consumo. Cuando hablamos de persuasión en

ventas, vamos un paso más allá. Se trata de escuchar al cliente y si tu solución

responde a sus necesidades, darle argumentos convincentes para cerrar la venta.

Planificación y productividad

Según Daft (2004) la planificación significa definir las metas que requieren

ciertos desempeños futuros y a su vez, seleccionar las actividades y recursos

necesarios para alcanzarlas. Además de planificar a futuro el desarrollo y

crecimiento que puede lograr mediante la guía, el acompañamiento y el

entrenamiento adecuado con respecto a las oportunidades dentro de la empresa.

Gutierrez (2010) la productividad corresponde a un indicador que define

cuántos productos o servicios se han llegado a producir por cada uno de los

recursos utilizados en su elaboración, mano de obra, tiempo y capital, entre otros,

dentro de un plazo determinado y se define a través de la eficiencia y la eficacia.

Respectivamente son optimizar los recursos y tratar de que no haya desperdicios de

los mismos, y utilizar los recursos para lograr los objetivos planteados, hacer lo

planeado.
 Comunicación efectiva

García, Gómez y Antón (2011) definen a la comunicación efectiva como el

proceso de transmitir información oportuna, de calidad, abierta y basada en la

confianza de las personas que están participando. Con una comprensión,

aprendizaje y respeto mutuo de los miembros que están inmersos en el proceso.

Añadiendo que se ve influenciada por el entorno, la personalidad, los

conocimientos y los valores culturales al hacerla compleja. Los elementos

mencionados anteriormente deben ser tomados en cuenta al momento de querer

estandarizarla ya que esto asegurará que el mensaje se integró y de calidad. La

comunicación efectiva es el escuchar atenta y conscientemente a la persona con la

que se está interactuando. Se debe intercambiar información clara y precisa de

forma oral y escrita entre las personas que están interactuando.

Orientación al cliente

Es una estrategia de negocio que pone al cliente como centro de la misma.

Además es una actitud permanente donde se debe detectar y satisfacer las

necesidades y prioridades de los clientes, internos o externos, y buscar la máxima

satisfacción de los mismos.(ESAN,2016)

Tolerancia a la frustración

Namuche y Vásquez (2017) refieren que la tolerancia a la frustración es una

capacidad que tienen las persona para afrontar la frustración, donde utilizan su

equilibrio emocional y recursos internos. Las personas cuando se frustran muestran

emociones desagradables como tristeza, culpa, ira y reaccionan de manera agresiva,

 pero cuando tienen esta capacidad sus reacciones son apropiadas tales como la

motivación.

IV. Indicadores

Los indicadores serán medidos en escala de puntuación Likert numéricamente

del 1 al 5, en donde 1 es nunca, 2 es casi nunca, 3 es a veces, 4 casi siempre, y
5 siempre, respecto a los objetivos de las competencias requeridas para el
puesto.
1. Nunca: Nunca evidencia en ninguna circunstancia aplicar la
competencia en sus labores.
2. Casi nunca: Casi siempre aplica la competencia en sus labores.
3. A veces: A veces aplica la competencia en sus labores.
4. Casi siempre :Casi siempre aplica la competencia en sus labores.
5. Siempre: Siempre aplica la competencia en sus labores.

V. Método de evaluación

Evaluación 180°

Es aquella en la cual el colaborador es evaluado por su jefe, sus pares y

eventualmente los clientes.A través de la aplicación de la evaluación 180° una

empresa u organización le está proporcionando al personal una formidable

herramienta de autodesarrollo.
VI. Actividades

N° Actividad Responsables

1 Información sobre el número de personas que van Asistente de Nómina

a ser evaluadas, fechas de ingreso y/o promoción,
tipo de evaluación: prueba semestral o anual.
2 Entrenamiento a los evaluadores. Contenido del Asistente de RRHH
entrenamiento:
•Aclaración del propósito o importancia del
programa.
•Cómo evitar errores de calificación.
•Mejorar las destrezas de observación.
•Cómo dar retroalimentación.
•Cómo elaborar planes de mejora
•Cómo realizar seguimiento.
3 Entregar a los gerentes o jefes inmediatos, los Asistente de RRHH Y
respectivos formatos de evaluación para su Gerente General
desarrollo.
4 Establecer los compromisos de manejar por cada Gerente
una de las partes. Administrativo-Financiero
5 Revisión de las evaluaciones por parte de Gerente General
Gerencia General
6 Archivar las evaluaciones realizadas en la carpeta Asistente de RRHH
individual.
7 Realizar un reporte de los resultados de los Jefe del área Comercial
colaboradores evaluados
8 Efectuar el respectivo Feedback a los Supervisor del área de
colaboradores evaluados del área Ventas

VII. Recursos

7.1 Investigaciones

Carranco (2012) diseñaron e implantaron un modelo de evaluación al

desempeño, basado en la teoría de las competencias, que permite mejorar la atención

al cliente, mediante un plan de capacitación. Los bajos niveles de satisfacción de los

clientes por la deficiente atención del personal de servicio motiva a probar que la
 aplicación del modelo de evaluación al desempeño por competencias podría mejorar

la satisfacción al cliente. Se explica teóricamente con el estudio Humanista de

Chiavenato que se basa en programas de evaluación del desempeño bien planeados,

normalmente trae verdaderos beneficios tratado en dos capítulos: Programa y modelo

de evaluación al desempeño. La investigación es correlacional, no experimental, con

método inductivo, correlacional y estadístico. La muestra se conformó de 108

asociados del área de servicio de Friday 's Quito, Ecuador, Se evaluó el desempeño

laboral, mediante encuesta a los clientes para medir el nivel de satisfacción sobre la

atención en el Restaurante, cuyos resultados han evidenciado insatisfacción de

clientes y empleados. Se retroalimenta para la aplicación del plan de capacitación y

charlas se erradicaron contundentemente.

Pérez (2020) realizó un proceso de evaluación de desempeño basado en

competencias, alineado a los elementos del direccionamiento estratégico, es esencial

para el alcance de los objetivos propuestos dado que permite a la organización, y a los

colaboradores, vivir una experiencia de crecimiento y desarrollo objetiva con el

objetivo principal de definir un proceso de evaluación basado en competencias por

nivel jerárquico que permita conocer el nivel de desempeño de los colaboradores en la

organización Movitrans S. A. S en Cali, Colombia. Dicho objetivo se alcanzó, luego

de caracterizar los elementos estratégicos, establecer los instrumentos de medición,

llevar a cabo su aplicación, tabular la información e interpretarla para realizar los

ajustes y actualizaciones necesarias. Se aplicó un cuestionario a treinta y seis (36)

colaboradores de la organización para concretar las competencias organizacionales,

por cargo y por nivel jerárquico con su respectiva definición y se elaboraron los

diferentes comportamientos para cada competencia de acuerdo con su definición, los

cuales son observables y evaluables. Seguido a esto, se actualizaron veinte (20)

perfiles de cargo y se diseñó el proceso y el formato de evaluación de desempeño, el

cual se espera sea utilizado a corto plazo, debido a que es una herramienta que
 permitirá gestionar el desempeño de los colaboradores y plantear estrategias que

contribuyan al incremento del rendimiento. De acuerdo con lo expuesto anteriormente,

se propusieron acciones y recomendaciones que permiten a la organización conocer el

desempeño de los colaboradores, y plantear un plan de mejoramiento continuo que

permita el alcance de los objetivos estratégicos de Movitrans S. A. S.

7.2 Recursos Tecnológicos

● Laptop

● Impresora

● Calculadora

● Programa Excel

7.3. Recursos Materiales-Económicos

● Resma de papel A4

● Marcadores

● Bolígrafos de color azul

● Presupuesto para el plan de evaluación y mejora

VIII. Calendarización
VIII. Referencias

Araus, J. D., & Calle, J.J. (2019). Plan de mejora continua en el departamento
de ventas de la compañía PRACTICASA S.A. de la ciudad de
Guayaquil [Tesis de Pregrado]. Universidad de Guayaquil.
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/38746/1/tesis%20terminad
a
%20JESUS%20-%20CALLE%20CD.pdf.

Carranco, F. P. (2012). Diseño e implantación de un modelo de evaluación al

desempeño basado en competencias para el Personal de
Friday´s-Quito [Tesis de Pregrado]. Universidad Central del Ecuador.
http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/1509
Daft, R. (2004). Administración. (1°ed). Cengage Learning Editors.

ESAN. (2016, 10 mayo). Seis claves acerca de la orientación al cliente |

Conexión ESAN. https://w

Moscoso, P. (1998). Reflexiones en torno al concepto: recurso de información.

Revista general de información y documentación, 8(1),

327-342.ww.esan.edu.pe/conexion-esan/seis-claves-acerca-de-la-orient
a
cion-al-cliente#:%7E:text=La%20orientaci%C3%B3n%20al%20cliente
%20es,y%20prioridades%20de%20los%20clientes.

García, C., Gómez, C., & Antón, J. (2011). La comunicación interprofesional

desde la cultura organizacional de la enfermería asistencial. Cultura de
los Cuidados, 15(31), 85-92.
Gutierrez, H. (2010). Calidad total y productividad. (3°ed.). Ana Laura.
VIII. Anexos

ANEXO 1. FORMATO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL

Formato de Evaluación de Competencias

Apellidos y Nombres del evaluado:

Unidad/Dpto: Comercial Área/Serv: Ventas

Puesto: Asesor de ventas Fecha de ingreso:

Evaluador: Fecha de la evaluación:

En qué grado cree usted que el trabajador tiene desarrollada las competencias que se
presentan a continuación. Marque con una X el número que refleja su opinión.

GRADO DE CUMPLIMIENTO DE COMPETENCIAS:

● Recuerde que en la escala para ser utilizada por el evaluador, cada puntaje
corresponde a un nivel que va de Nunca a Siempre.
Nunca (1) — Nunca aplicar la competencia en sus labores.

Casi siempre (2) — Casi siempre aplica la competencia en sus

labores. A veces (3) — A veces aplica la competencia en sus
labores.
Casi siempre (4) —Casi siempre aplica la competencia en sus
labores. Siempre (5) — Siempre aplica la competencia en sus
labores.
 ● En el espacio relacionado a comentarios, es necesario que anote lo adicional
que usted quiere remarcar.

CASI A CASI
NUNCA SIEMPRE
ÁREA DEL DESEMPEÑO NUNCA VECES SIEMPRE PUNTAJE

1 2 3 4 5

PERSUASIÓN

Sabe defender sus ideas mediantes

argumentos (Conocimiento)

Si no tiene un producto, hace que el

cliente acepte uno parecido (práctica)

Utiliza estímulos para ofrecer el

producto (actitudinal)

PLANIFICACIÓN

PRODUCTIVIDAD

Evidencia Conocimiento del sistema

de ventas ,de los productos y

proactividad al proponer nuevas

actividades. (Conocimiento)

Organiza diariamente las actividades a

realizar. (práctica)

Propone fechas límites y prioriza

actividades según la importancia.

(actitudinal)

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Muestra escucha activa y lenguaje

positivo en los clientes. (actitudinal)

Empatiza con el cliente y sus

compañeros para resolver conflictos.

(práctica)

Utiliza el tono adecuado según el

contexto y personas de su

entorno.(conocimiento)

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Brinda soluciones coherentes al cliente. (

conocimiento)

Muestra simpatía durante todo el

proceso de venta. (actitudinal)

Uso de técnicas y/o procedimientos

durante la venta. (práctica)

TOLERANCIA A LA

FRUSTRACIÓN

Sabe controlar sus emociones y no deja

que lo embarguen. ( actitudinal)

Propone soluciones efectivas y resuelve

conflictos. (conocimiento )

Escucha las críticas y las sabe usar para

poder mejorar (práctica)

PUNTAJE TOTAL:
 ANEXO 2. CRITERIOS E INDICADORES DE COMPETENCIAS EN

EL PUESTO DE VENTAS

ESCALA

COMPETENCIA Nivel Alto Nivel Medio Nivel Alto

(11 - 15) (6 - 10) (0 - 5)

Persuasión -Evidencia el uso de -Usualmente utiliza -Ocasionalmente se utiliza

argumentos coherentes argumentos para argumentos para dar a conocer
para defender sus defender lo que sus ideas ante los demás.
posturas ante algún piensa en algún
debate o trabajo en momento. - Conoce algunas palabras
equipo. novedosas para presentar el
-Sabe el término producto ante los clientes.
-Maneja de manera de algunas
elocuente sus ideas para palabras para -Utiliza uno que otro recurso
convencer sobre la enseñar y cognitivo o sensitivo para ofrecer
compra de un producto demostrar el el producto al cliente
similar. producto al
-No usa argumentos coherentes
cliente.
para defender sus posturas o
-Uso de estímulos -Usa algunos ideas ante situaciones que se
cognitivos como recursos cognitivos presenten.
sensoriales para o sensitivos para
convencer al cliente a ofrecer el producto
- No utiliza palabras novedosas
adquirir un producto al cliente
o speech para ofrecer el
-Se percibe mayormente producto a los clientes.
uso de argumentos
coherentes para defender -No utiliza otros recursos, ya
sus ideas ante una sean cognitivos o sensitivos para
situación. ofrecer el producto al cliente

-Presenta una diversidad

de palabras para poder
convencer a las personas
sobre un producto.

- Utiliza recursos
sensitivos o cognitivos
para que el cliente
adquiera el producto
 ESCALA

COMPETENCIA Nivel Alto Nivel Medio Nivel Bajo

(11 - 15) (6 - 10) (0 - 5)

Planificación y -Evidencia proactividad al -Usualmente -Difícilmente genera ideas que

productividad proponer nuevas menciona nuevas apoyen al área.
actividades que mejoran ideas que apoyan
la capacidad de trabajar. a incrementar la
venta. -Organiza sus actividades para
-Organiza diariamente las llegar a los objetivos de venta en
actividades a realizar, ocasiones.
presta atención a las -Organiza
metas diarias. mensualmente -Difícilmente poner fechas
sus actividades fijas para sus actividades
-Propone fechas límites y dentro del área.
-No aporta ideas productivas.
prioriza actividades según
la importancia para sus
-No organiza sus horarios para
actividades mostrando
llegar a los objetivos de venta.
gran energía para sus - Trata de poner
actividades. fechas en cuanto
-No logra poner fechas fijas
-En muchas ocasiones su tiempo lo
para lograr sus metas.
propone ideas novedosas. permita.

-Organiza semanalmente
sus actividades, mientras
que fija metas.

-Propone ciertas fechas

límites para poder
organizar sus actividades
mostrando entusiasmo en
ello.
 ESCALA

COMPETENCIA Nivel Alto Nivel Medio Nivel Bajo

(11 - 15) (6 - 10) (0 - 5)

Comunicación -Muestra en -Usualmente -En raras

efectiva -Mayormente presta -No demuestra
toda ocasión, de atención a la ocasiones
mantiene la venta con el escuchar y
los procesos de cliente, escucha al
atención en la enfocándose comprender las
venta, la en conseguir cliente y logra
escucha con la venta. necesidades del
escucha activa y -Se enfoca entender lo que
los clientes más en la cliente, ni logra
utiliza el venta que en desea adquirir
utilizando un enganchar al comunicar sus
lenguaje cliente con interrumpiendo
lenguaje la ideas dentro de
enriquecedor satisfacción la idea del
adecuado empática su área.
con los clientes. que ofrece cliente.
-Puede la empresa. -No empatiza
-Logra -En ciertas -Difícilmente
empatizar ocasiones ni con sus
empatizar con menciona logra congeniar
con las palabras clientes ni con
el cliente y con alentadoras con las
personas de en su su entorno
sus compañeros necesidades del
su entorno laboral.
de trabajo para cliente y las
frente a -No refuerza
la resolución de metas del área.
ciertos positivamente
conflictos -Fácilmente se
problemas los logros del
-Todo el tiempo altera y no
que están a área.
utiliza el tono refuerza los
su alcance. logros de las
adecuado y personas de su
-Generalment entorno. Se le
utiliza los dificulta
e refuerza escuchar
halagos y frases activamente los
comportamie feedbacks.
reforzantes
ntos positivos
frente al
con halagos o
contexto y las entorno.
palabras
personas de su entorno
reconfortante
 ESCALA

COMPETENCIA Nivel Alto Nivel Medio Nivel Bajo

(11 - 15) (6 - 10) (0 - 5)

Orientación al -Muestra de manera -En algunas ocasiones -En la mayoría de sus procesos de
cliente permanente en todos sus se venta no se evidencia su
procesos de venta una actitud presenta su capacidad capacidad de
receptiva con el cliente hasta de orientación al orientación al cliente por lo cual no
concretar y cerrar la venta. cliente y la búsqueda logra concretar cerrar el proceso de
de cerrar la venta de venta.
-Logra identificar de manera manera efectiva.
eficaz la necesidad del cliente
y soluciona el problema base -En la mayoría de sus ventas
del cliente ,asimismo aplica -En la mitad de sus efectivas no
su speech y protocolo de procesos de identifica de manera
venta de manera venta no efectiva la
secuencial y utiliza los spechs necesidad principal del
ordenada logrando un adecuados e cliente, pero el cumplimento de sus
cumplimiento del 100%. identifica la ventas es ligeramente mayor
necesidad principal al 30%.
-Suele recibir alguna del -No muestra capacidad de
felicitación, comentario cliente de manera orientación al cliente por lo cual no
positivo, agradecimiento clara, sin embargo logra realizar ventas efectivas o el
y logra concretar más cliente desiste de la compra.
aceptación del cliente del 50% de sus
de manera constante , ya que ventas.
logra empatizar con los
mismos. -No sigue el protocolo y no
aplica los speechs
-Evidencia unaactitud designados, por lo cual no se
receptiva con el cliente en la concreta la identificación de
mayoría de las ventas necesidad de sus clientes
efectivas que realiza. y no concreta más del
10% desus ventas.
-En algunos procesosde
venta no logra
identificar y solucionar el
problema del cliente. Asimi
smo omite algunos
procesos y speechs,sin
embargo logra concretar más
del 80% de sus ventas.
 ESCALA

COMPETENCIA Nivel Alto Nivel Medio Nivel Bajo

(15 - 11) (6 - 10) (0 - 5)

Tolerancia a la -Suele manejar de -En ocasiones suele -Hay muchas ocasiones en las que
frustración manera efectiva la perder la compostura y puede perder la cordura o
frustración y estrés propio muestra señales de frustrarse y dejar de realizar sus
del día a día.Suele actuar frustración alta que se funciones, sin embargo analiza las
de manera serena y con evidencia en el uso consecuencias de sus actos.
cabeza fría. de
sarcasmos con el cliente.
-Muchas veces tiene una actitud
-Muestra una actitud negativa y no gestiona de manera
positiva y tiene la -En ocasiones se correcta su frustración,
capacidad de separar sus puede mostrar con una
problemas personales de actitud positiva y
tal forma que puede dejar -En ocasiones puede verse
no afecten que sus envuelto en
su desempeño. problemas personales conflictos o intercambio de
impacten negativamente palabras con sus compañeros de
en su área, pero no es una tendencia
-No suele tener conflictos desempeño. muy frecuente.
o
-No maneja de manera efectiva
generarlos con sus
las situaciones de frustración,
compañeros de área, ya
lo cual se refleja en su
que maneja de manera
trato al cliente.Actúa de manera
adecuada sus emociones.
impulsiva y sin pensar las
-Maneja de manera consecuencias.
efectiva muchas veces su
propia frustración
, estrés además -Siempre suele tener una actitud
es capaz de regular, rara negativa y poco colaborativa.
vez además de que sus problemas
sucede lo contrario. personales influyen
y disminuyen su
-La mayoría de desempeño.
veces presenta una
actitud positiva
y una -Suele iniciar conflictos
buena gestión de o roces con
emociones, sin embargo en sus compañeros de
momentos de alto estrés se manera constante.
puede notar
cambios.