TALLER DE INDICADORES

Indicadores y BSC

IP Santo Tomas
Dayana Gastellu Olguín
Taller De Indicadores

Actualmente las organizaciones buscan ser más competitivas y productivas en el

mercado, y para lograr ello deben mejorar la gestión de sus procesos y por ende aplicar
herramientas que permitan medir su gestión, entre ellas el uso de indicadores, que
permiten monitorear el comportamiento de sus procesos en diversas situaciones del
panorama, considerándose las índoles de satisfacción al cliente, financiera, gestión de
recursos humanos, calidad y productividad; contribuyendo al proceso de toma de
decisiones a tal fin de que la organización alcance sus metas.

Qué son los indicadores?

Los indicadores constituyen una relación de variables que nos permiten determinar si
se están cumpliendo con los objetivos planteados en la organización, y/o evaluar el
desempeño comportamiento o de un proceso. En fin, permiten detectar desviaciones
de los resultados obtenidos en referencia a lo esperado.

Se denomina indicadores de gestión ya que este término de “gestión” significa

administrar y llevar a cabo acciones específicas para ejecutar las actividades
planificadas.

De manera breve, los indicadores son importantes ya que:

1) Se verifica si la organización va por buen camino.

2) Se dispone de información con la cual se miden los cambios en los procesos de la

organización, y a partir de ella se puede tomar decisiones.

3) Facilitan el análisis de los resultados obtenidos.

4) Permiten realizar el seguimiento de los resultados, objetivos y metas propuestos.

Las características que debe tener los indicadores son las siguientes:

1) Deben ser entendibles (de fácil interpretación, no ambiguos) para los usuarios que lo
maneja, y para los auditores.

2) Deben ser inequívocos, es decir, que acepte una sola interpretación.

3) Tienen que estar fundamentados en información confiable.

4) Deben ser transparentes, es decir, al momento de una auditoría se debe verificar la

naturaleza y veracidad de la información.

5) Deben ser sensibles en el sentido de poder medir pequeños cambios.

Para qué sirven los indicadores?

En referencia a su utilidad, sirven para determinar si un proceso se está llevando a cabo
correctamente (según lo esperado), y para ello se debe ejecutar los siguientes pasos:

1) Comparar el valor del indicador con el valor estándar establecido (meta establecida)
en el lapso definido para el indicador (frecuencia de medición).

2) Según el valor obtenido, determinar las desviaciones de los resultados alcanzados. Si

las desviaciones son muy grandes, ejemplo: el indicador emite un resultado del 43 % de
cumplimiento y la meta fijada es del 90%, se debe aplicar un plan de acción, el cual se
describe a continuación:

a) Investigar las causas de las desviaciones, usando herramientas de calidad como la

espina de pescado, tormenta de ideas, diagrama de Pareto, etc.
Notas extras:
Análisis de causa raíz: el diagrama de espina de pescado, O
diagrama de Ichikawa o Causa Efecto. Que es???

Objetivo

El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar para

identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un problema de rendimiento. Los diagramas
de espina de pescado pueden servir de estructura para debates de grupo sobre las posibles
causas de un problema.

Aplicación a la evaluación de necesidades

Los diagramas de espina de pescado a menudo se utilizan en la evaluación de las necesidades

para ayudar a ilustrar y/o reflejar las relaciones existentes entre varias causas potenciales (o
reales) de un problema de rendimiento. Igualmente, los gráficos de relaciones entre las
necesidades (o sea las diferencias entre resultados esperados y reales) representan una
herramienta pragmática para construir un sistema de intervenciones para la mejora de los
rendimientos (combinando por ejemplo tutoría, listas de verificación, formación, motivación,
nuevas expectativas) basada en las relaciones a menudo complejas identificadas entre las
causas potenciales (o reales).

Ventajas y desventajas

Ventajas
Los diagramas de espina de pescado permiten un análisis en profundidad, evitando así dejar de
lado las posibles causas de una necesidad.

La técnica de espina de pescado es fácil de aplicar y crea una representación visual fácil de
entender de causas, categorías de causas y necesidades.

Utilizando un diagrama de espina de pescado, se podrá llamar la atención del grupo sobre la
"situación en su conjunto" desde el punto de vista de las causas o factores que pueden tener un
efecto en un problema/necesidad.

Incluso después de abordar la necesidad, el diagrama de espina de pescado indica las

debilidades que se pueden rectificar – una vez presentadas – antes de que éstas causen
mayores dificultades.

Desventajas

La simplicidad de un diagrama de espina de pescado puede representar tanto una fuerza como
una debilidad. Una debilidad, porque la simplicidad de este tipo de diagrama puede dificultar la
representación de la naturaleza tan interdependiente de problemas y causas en situaciones
muy complejas.

A menos que no se disponga de un espacio suficientemente grande como para dibujar y

desarrollar el diagrama, puede ocurrir que no se cuente con las condiciones necesarias para
ahondar en las relaciones de causa-efecto como sería deseable.

Como realizar la herramienta

• Identificar las diferencias entre los resultados (o sea el rendimiento) necesarios para el
buen funcionamiento de la cadena de resultados de sus programas/proyectos (marco
lógico) y los logros actuales hasta la fecha.
• Exponer la/las necesidad/es de forma clara y concisa. Asegurarse de que todos los
miembros del grupo estén de acuerdo con las necesidades tal como expuestas.
• En una hoja de papel larga, trazar una línea horizontal sobre toda su longitud. Dicha
línea representará la "espina dorsal" del pescado. Escribir la necesidad a lo largo de
esta espina en la parte izquierda.
• Identificar las principales categorías de causas de dicha necesidad. La lluvia de ideas a
menudo es una técnica eficaz para identificar las categorías de causas. Representar
cada categoría de causa con una "espina" - una línea en ángulo de 45° grados de la
espina dorsal del pescado. Marcar cada espina (ver imagen 1).
• Con la ayuda de la lluvia de ideas, el grupo debe identificar los factores que pueden
afectar la causa y/o necesidad. Por cada categoría de causas, preguntar al grupo "¿Por
qué tal cosa ocurre?". Añadir cada "razón" al diagrama, indicándola alrededor de la
categoría de la causa principal que ésta afecta.
• Repetir el procedimiento planteando la pregunta "¿Por qué tal cosa ocurre?" por cada
efecto, hasta que no haya más respuestas a la pregunta (ver imagen 2).

Imagen 1: Diagrama de espina de pescado básico

• Una vez que el grupo ha establecido que el diagrama contiene suficiente información,
proceder al análisis del diagrama. Buscar en particular causas que aparezcan en más de
una sección del diagrama.
• Trazar un círculo alrededor de todas las que parecen ser causas fundamentales al
origen de la necesidad. Clasificar las causas por orden de prioridad y definir la acción a
emprender. Dicha acción puede ser un estudio más a fondo de las causas
fundamentales.

Imagen 2: Diagrama de espina de pescado comentado

Nota: Diagrama de Pareto qué es?
Un diagrama de Pareto es un tipo especial de gráfica de barras donde los valores graficados
están organizados de mayor a menor. Utilice un diagrama de Pareto para identificar los
defectos que se producen con mayor frecuencia, las causas más comunes de los defectos o las
causas más frecuentes de quejas de los clientes.

El diagrama de Pareto debe su nombre a Vilfredo Pareto y su principio de la "regla 80/20". Es

decir, el 20% de las personas controlan el 80% de la riqueza; o el 20% de la línea de producto
puede generar el 80% de los desechos; o el 20% de los clientes puede generar el 80% de las
quejas, etc.

Ejemplo de un diagrama de Pareto

Un gerente desea investigar las causas de la insatisfacción de los clientes en un hotel
determinado. El gerente investiga y registra las razones de las quejas de los clientes.
Vamos a empezar con la construcción del diagrama de Pareto.
Por tanto, lo primero que tenemos que hacer es una tabla con esas causas, donde registremos
la frecuencia con la que ocurren esas causas:
Por lo general, el eje Y de la izquierda es la frecuencia de ocurrencia, mientras que el eje Y de la derecha
es el porcentaje acumulado del número total de ocurrencias. El eje X muestra las categorías de los
defectos, quejas, desperdicios, etc.

Volviendo a lo nuestro.
Dijimos que:
Para qué sirven los indicadores?

En referencia a su utilidad, sirven para determinar si un proceso se está llevando a cabo

correctamente (según lo esperado), y para ello se debe ejecutar los siguientes pasos:

1) Comparar el valor del indicador con el valor estándar establecido (meta establecida)
en el lapso definido para el indicador (frecuencia de medición).

2) Según el valor obtenido, determinar las desviaciones de los resultados alcanzados. Si

las desviaciones son muy grandes, ejemplo: el indicador emite un resultado del 43 % de
cumplimiento y la meta fijada es del 90%, se debe aplicar un plan de acción, el cual se
describe a continuación:

a) Investigar las causas de las desviaciones, usando herramientas de calidad como la

espina de pescado, tormenta de ideas, diagrama de Pareto, etc.( ya visto atrás)
b) Proponer y llevar a cabo acciones correctivas para reprender las desviaciones.

c) Una vez ejecutada las acciones correctivas, evaluar los nuevos resultados del
indicador y de ser necesario repetir este ciclo. Con estas acciones correctivas, pueden
surgir acciones preventivas.

En la siguiente tabla se presenta un ejemplo de la estructura de un plan de acción:

Diferencia entre indicadores y registros

Comúnmente se confunden los términos de registro e indicador, siendo la principal
diferencia en que el primero es una variable determinada, y el segundo está dado por
una relación numérica de por lo menos dos variables.

Un ejemplo cotidiano se visualiza en la siguiente figura referente al tablero de

instrumentos de un vehículo, donde los parámetros de la carga de la batería, la
temperatura, el nivel de gasolina, entre otros, son registros (es una sola variable, un
solo valor); mientras que el valor del velocímetro (kilómetros /hora) y tacómetro
(velocidad de rotación del giro de eje del motor/minuto, cuya unidad es revoluciones
por minuto) son indicadores, ya que relaciona las variables de velocidad con la de
tiempo.
Criterios al momento de formular
indicadores
Al momento de diseñar un indicador debemos considerar lo siguiente, de tal manera
de no cometer errores:

1) Un indicador es una relación de variables. Ejemplo, en el indicador de:

Cantidad quejas recibidas paginas web/ tota quejas recibidas*100

20 twiter/50 total*100 ( 20/50*100) 20/50=0.4 =40% de las quejas totales se

Para qué sirven los indicadores?
reciben mediante twiter.

Nota: Se relaciona dos variables. Cantidad de quejas, con el total de quejas. Se medie la
En referencia
efectiva a sucomo
de twiter utilidad,
mediosirven para determinar
de comunicación con el sicliente,
un proceso se estáy llevando
o el aumento a cabo
disminución de
correctamente (según
quejas de clientes. lo esperado), y para ello se debe ejecutar los siguientes pasos:

1) Comparar
NOTA: el valor del
Los resultados deindicador con el
una encuesta valor estándar
o herramienta establecido
similar también(meta establecida)
pueden ser un
en el lapso definido
indicador, ejemplos: para el indicador (frecuencia de medición).

a) Un indicador que se denomine Grado de satisfacción de clientes internos, que provenga de los
resultados de la encuesta de Satisfacción de Clientes Internos aplicada a una determinada
población de una organización, con una frecuencia semestral.

b) Un indicador denominado Nivel de satisfacción de los socios comerciales de un centro

comercial con el servicio de limpieza, cuyos resultados son obtenidos de la tabulación en una hoja
de cálculo Excel a partir de una Lista de Check List.

2) Según el valor obtenido, determinar las desviaciones de los resultados alcanzados. Si

2)
lasLas metas establecidas,
desviaciones o si se quiere
son muy grandes, decirelde
ejemplo: otra manera,
indicador emite los
un puntos dedel
resultado referencia
43 % de
deben justificarse. Ejemplo: si la meta de mantenimiento preventivo a esperarse
cumplimiento y la meta fijada es del 90%, se debe aplicar un plan de acción, el cual es se
del
92 %, se debe
describe argumentar el por qué, ya sea basado en experiencias anteriores, por ser
a continuación:
el promedio de años pasados, etc.
a) Investigar las causas de las desviaciones, usando herramientas de calidad como la
espina de pescado, tormenta de ideas, diagrama de Pareto, etc.

Clasificación de los indicadores

Al buscar información sobre la clasificación de los indicadores se podrá encontrar con
muchos tipos, como son: indicadores financieros, ambientales, eficacia, eficiencia,
efectividad, desempeño, estratégico, de impacto, cumplimento, evaluación, etc.

Para efectos de este taller, se congregarán en dos grupos: indicadores según los
resultados obtenidos (eficacia, eficiencia, y de efectividad), y considerando el nivel
estratégico u operativo de la organización (indicadores estratégicos, de resultados y
operativos).
A continuación se explica el primer grupo señalado anteriormente:

1) Indicadores de eficacia: Determinan el logro del resultado previsto en base a

los objetivos planteados.

Ejemplos:

2) Indicadores de eficiencia: Determinan el logro del resultado previsto en base a los

objetivos planteados y el uso racional de los recursos empleados.

Ejemplos

3) Efectividad: Es la relación entre la cantidad de producto/servicio obtenido en un

proceso, y la cantidad de recursos consumidos para su obtención.

La fórmula de efectividad se define como:

Ejemplos:
4) Calidad: Es la concordancia entre las características de un producto/servicio y los
requerimientos que debe satisfacer.

NOTA: RESPEL “Registro de Generadores de Residuos o Desechos Peligrosos.

El segundo grupo de indicadores que abarca el nivel estratégico u operativo de la

organización está integrado por:

1) Indicadores estratégicos: Son aquellos relacionados directamente con el

cumplimiento de los objetivos de la organización.

Ejemplo: el Departamento de Mercadeo de una organización de tipo

inmobiliaria tiene como objetivo estratégico incrementar el número de visitas al
centro comercial, por lo tanto los indicadores que se debe plantear para hacer
seguimiento de este objetivo son: número de visitas recibidas vs. el número de
visitas esperadas; y el indicador del top of mind (es una encuesta que revela cuál
es la marca que se le viene a la mente en primer lugar al mayor número de
personas cuando le preguntan por una categoría específica).

2) Indicadores de resultados: Indican el nivel en que la atención al usuario causó el

efecto esperado. Ejemplo: el nivel de satisfacción de los socios comerciales de un
centro comercial con el servicio de limpieza, cuyos resultados son obtenidos de la
tabulación en una hoja de cálculo Excel a partir de una Lista de Check List.

3) Indicadores operativos: Evalúan el grado de realización de las actividades

programadas. Ejemplos:

a) Porcentaje de ejecución del plan de mantenimiento de las instalaciones de los

centros comerciales = (Número de actividades del Plan de Mantenimiento Ejecutadas /
Número total de actividades del Plan de Mantenimiento) x 100%.
Componentes de un indicador
Son los siguientes, sin descartar que el autor pueda agregar alguna otra información
adicional:

1) Nombre del indicador, el cual debe definir el objetivo de su cálculo.

2) Código del indicador (opcional).

3) Objetivo del indicador, que responde a la pregunta de ¿por qué se calcula ese
indicador?

4) Alcance, responde a ¿cuáles son los parámetros o áreas de estudio sujetos al cálculo
del indicador?

5) Responsables, responde a ¿quiénes son los responsables del cálculo del indicador?

6) Forma de cálculo, que se refiere a la ecuación claramente definida, cuando se trata

de indicadores cuantitativos. También indica si los resultados del indicador provienen
directamente de un programa informático, de una encuesta, u otro origen.

7) Unidad de medida, ejemplos: %, kg/horas.

8) Meta prevista, ejemplo: Alcanzar un 90 %.

Nota: Algunos usuarios colocan para cada rango de valor un color de alerta. Ejemplo:
si el resultado del indicador está por encima del 80% se colorea de verde (nivel
aceptable), si se encuentra entre 79 y 21% es de color amarillo (todavía aceptable,
puede mejorar), y por debajo del 20% es rojo (¡es grave!).

9) Sentido, indica si el resultado del indicador debería subir o bajar, ejemplo: en un

indicador de cantidad de equipos reparados versus cantidad equipos totales, debería ser
en sentido creciente porque cuantos más equipos reparados, significa que se está
cumpliendo con la tarea de reparación. Caso contrario con el ejemplo del indicador
de Costo de un cliente (Costo de la campaña / Número de visitantes), que cuanto más
bajo sea ese costo mejor ya que disminuye los costos. Este sentido también se puede
expresar con flechas en sentido hacia arriba o abajo, según sea el caso.

9) Frecuencia de cálculo, la cual puede ser mensual, semestral, anual, etc..

10) Fuente de la información, que se refiere a ¿de dónde proviene la información?, cuya
respuesta puede ser de alguna aplicación informática, de una encuesta, etc.

11) Representación visual al momento de presentarse los resultados de los indicadores,

que puede ser en tablas, en gráficos de barras, en gráficos circulares, gráfico lineal, etc.

Ejemplo:

Ahora que aprendimos ¿qué son los indicadores?, ¿para qué sirven?, su clasificación y las partes que lo
componen, nos queda aprender cómo se construye el árbol de indicadores, pero para ello primero
debemos aprender que es el Balance Scord Card ya que con esta metodología es que se elabora el árbol
de los indicadores (en la lección 8).
Balance Scord Card
El Balance Scord Card es una herramienta que se emplea para implementar estrategias
en las organizaciones, desde varios puntos de vista: económico, de atención al cliente,
de los procesos productivos y del entorno de la fuerza laboral; todo ello con la finalidad
de maximizar el valor creado por la empresa para sus clientes.

Para definir las estrategias del BSC, se debe partir de los elementos de la planificación
estratégica de la organización, los cuales se explican brevemente en la lección 9
definida como Elementos de la planificación estratégica de la organización.

A continuación se explica y se ejemplifica los cuatro tipos de perspectivas del BSC:

1) Perspectiva financiera: Relacionada con los resultados económicos de la organización

y su rentabilidad. Son ejemplos de estrategias de perspectiva financiera: generar
crecimiento de ingresos, tener rentabilidad del cliente, llevar un control de flujo de
efectivo.

2) Perspectiva de clientes: Es la más importante ya que si no existe cliente la

organización no vende sus productos/servicios; es por ello que con esta estrategia se
busca la mejorar la atención hacia el cliente, la atracción de nuevos clientes, su
fidelización. Son ejemplos de estrategias de perspectiva de clientes las siguientes:
promover un sistema de comunicaciones con el aliado comercial, mantener y mejorar
las relaciones de comunicaciones con los aliados comerciales, promover una adecuada
imagen corporativa de la comunicación de la organización hacia los clientes.

3) Perspectiva de proceso interno: Esta referido al desenvolvimiento de los procesos

productivos de la organización, ya sean del área de manufactura y/o de servicios. Son
ejemplos de estrategias de perspectiva de proceso interno: crear un departamento de
desarrollo e investigación, mantener un enfoque dirigido hacia los procesos de la
organización.

4) Perspectiva de aprendizaje: También conocida como perspectiva de desarrollo

humano, se refiere al crecimiento constante del trabajador, desde el punto de vista
cultural, personal e intelectual, ya que ello contribuye a una mejor imagen de la
organización. Ejemplo de una estrategia de perspectiva de aprendizaje es crear una
cultura de aprendizaje para el capital humano.

Antes de seguir con esta lección debemos prestar atención al siguiente esquema:
En el esquema anterior se hizo hincapié en que para cada una de las perspectivas
(financiera, procesos internos, de clientes y de aprendizaje) se obtendrá una serie de
estrategias u objetivos estratégicos, y a partir de estos objetivos se diseñaran los
indicadores a implementarse.

Por otra parte, para llevar a cabo los objetivos estratégicos es necesario establecer un
plan inicial, o dicho de otra manera, un conjunto de acciones para poder cumplir con el
objetivo estratégico establecido. En la siguiente tabla se presentan una serie de
ejemplos de objetivos estratégicos de distintas perspectivas con sus planes de acción
inicial.

Una vez que se haya arrancado y ejecutado los objetivos estratégicos, se diseña los
indicadores para cada tipo de perspectiva, cuyos ejemplos se dan en la siguiente tabla:
Elementos de la planificación estratégica de
la organización
La planificación estratégica es una metodología utilizada para diseñar, implementar y
evaluar las decisiones y mecanismos necesarios que permitan a la organización llevar a
cabo sus objetivos.

Son los siguientes:

1) Política de calidad: Es una declaración del compromiso de la organización hacia la

calidad, el ambiente u otros elementos involucrados. Debe estar enfocado hacia el
cliente. Para la redacción de la política de la calidad se debe considerar los siguientes
aspectos: ¿a qué se dedica la empresa?, ¿cómo puedo lograr la satisfacción del cliente?,
¿bajo qué normativa se trabaja? y mencionar que se trabaja mediante el proceso de
mejora continua.

Ejemplo: En el Laboratorio de Química Aplicada de la Universidad de Carabobo

estamos comprometidos a cumplir con los requisitos establecidos por la ISO
17025:2005, a fin de obtener resultados confiables, exactos y precisos en los practicas
de laboratorio; además de que los servicios prestados por este entidad satisfagan las
necesidades del cliente, por lo que aplicamos labores de mejoramiento continuo.

2) Objetivos de la calidad: Deben ser claramente definidos, ser medibles para así poder
determinar si al cierre del periodo se alcanzó lo planteado (debe contener información
numérica y en términos de tiempo); y alcanzable.

Ejemplos de objetivos de calidad:

a) Lograr la satisfacción total de los clientes internos y externos de la organización.

b) Desarrollar en el personal las competencias necesarias de acuerdo a lo exigido en el

mercado laboral farmacéutico.

c)Emplear herramientas del Sistema de Gestión Ambiental bajo las especificaciones de

Norma ISO 14001.

3) Misión: Es la razón de ser de la organización, en tiempo presente.

Ejemplo: El Laboratorio de Petróleo de la Facultad de Hidrocarburos de la Universidad

del Zulia es un centro de investigación y docencia que presta servicios y sirve de
referencia a usuarios, fabricantes e investigadores en el ámbito de los procesos de
hidrocarburos y similares, tomando en cuenta lo establecido en la Norma 17025:2005.

4) Visión: Es lo que la organización quiere llegar a ser en un futuro.

Ejemplo: La visión de la empresa Repuestos 1999 S.A. es convertirse en la mayor

productora de repuestos automotrices de mayor calidad y ser la más competitiva de
Venezuela.

5) Valores: Son los principios éticos en los que se fundamenta la organización. Se

mencionan como ejemplos de valores: confianza, colaboración, imaginación,
creatividad, respeto, calidad de servicio, sinceridad, honestidad.

Diagrama de árbol de indicadores

El diagrama de árbol de indicadores es una herramienta que tiene como fin definir los
indicadores de cada área, y para ello se debe partir de la información de la planificación
estratégica de la organización, es decir, se debe partir de los objetivos estratégicos de
cada área para luego ir desglosando los procesos de cada uno, luego seguir
desglosando en las actividades que componen cada proceso, para así finalmente definir
los indicadores a establecerse.

Esta explicación se esquematiza en la siguiente figura denominada Estructura de un

diagrama de árbol de indicadores:
En el siguiente esquema se ejemplifica el diagrama de árbol de indicadores, tomando como
ejemplo un objetivo estratégico del área de finanzas, sin caer en detalles de la misión de la
empresa ni en las características para cada indicador (meta, ecuación, frecuencia...).
 Herramientas

La herramienta básica del CMI son los indicadores, es decir, índices que describen el
comportamiento de diversas variables ya sea por cuantificación directa de una variable
(primarios) o por comparación entre variables (secundarios).

Es preferible que los indicadores sean de naturaleza numérica, ya que así permitirán el
establecimiento de niveles de tolerancia o de desviaciones aceptables dentro del CMI.

En la definición de los indicadores hay que escoger aquellos que sean: relevantes,
pertinentes, unívocos, objetivos, precisos y accesibles (que el coste de obtenerlos no
sea desorbitado).

Como ya lo mencionamos: Según su naturaleza, encontramos indicadores que miden

La eficacia. Indican el grado de logro de unos objetivos previamente establecidos. Por

ejemplo nivel de temporalidad en las contrataciones.

La eficiencia. Indican el grado de cumplimiento de un objetivo en relación con los

costes previamente establecidos. Por ejemplo, la relación entre el éxito de un plan de
formación y los recursos utilizados.

La economía. Establecen la relación entre los costes reales y los costes previstos de
una actuación. Por ejemplo, el coste final de un proceso de selección en relación con el
coste presupuestado.

La efectividad. Miden el impacto de una actuación sobre el medio. Por ejemplo, los
indicadores de impacto medioambiental de la organización.

Una vez definidos los indicadores hace falta situarlos en plantillas que
permitan su seguimiento, una fácil visualización del grado de
cumplimiento de las desviaciones aceptables y su cruce. Para eso, es
muy recomendable el uso de hojas de cálculo y de herramientas
estadísticas informáticas en la construcción del CMI.

INDICA- FUENTE DE
ÁREA OBJETIVO ESTÁN- TOLERAN- PERIODICI- RESULTA-
DOR INFORMA-
CLAVE DAR CIA DAD DO
CIÓN
Grandes corporaciones norteamericanas, se dieron cuenta que el CMI tenía
muchas más aplicaciones de las que inicialmente habían pensado. Hoy en
día, se estima que el 60% de las grandes empresas del mundo anglosajón
aplican con éxito este modelo de gestión empresarial, aunque también
opinan que la mitad no lo hacen correctamente

Guía de trabajo

FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Definición de los objetivos estratégicos a largo plazo de la organización.

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

Definición de las acciones a corto plazo que se emprenderán en cada una de las
áreas clave para lograr los objetivos estratégicos.

SELECCIÓN Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Proceso clave como hemos visto en el apartado de herramientas.
A título orientativo, se considera que una organización cuenta con entre 10 y 15
indicadores críticos. Según la naturaleza del CMI este número puede ampliarse.

ELABORACIÓN DEL CMI

Se elabora una plantilla que recoge los indicadores ordenados según: objetivos
estratégicos, objetivos operacionales y áreas clave (es decir, integrando toda la
información de los tres pasos anteriores) de manera que sea fácil de visualizar y
de hacer el seguimiento.
Se establece la frecuencia de actualización de cada indicador así como de los
niveles de tolerancia permitidos.
El CMI tiene una doble vertiente ya que permite al mismo tiempo una descripción
del estado de la organización y una prospección de mejora futura.
El CMI es un apoyo permanente y dinámico a la toma de decisiones. En este
sentido, puede considerarse una herramienta de Dirección por Objetivos.

COMPARACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS DESVIACIONES

Se comparan los valores obtenidos con los previstos y se adoptan las medidas correctoras
necesarias.

En este punto es necesario el uso de herramientas de procesamiento y síntesis de

información como:
• Resúmenes.
• Gráficas.
• Alertas de desviaciones fuera del nivel de tolerancia.
• Técnicas estadísticas de análisis de dependencia entre variables: covarianza,
correlación, regresiones, análisis de sistemas, cadenas de Markov, etc.

Dado el carácter de matriz de datos del CMI, en este punto es muy recomendable el uso de
herramientas informáticas como hojas de cálculo o programas estadísticos.
Conceptos relacionados con indicadores
Auditoría: Proceso documentado que consiste en obtener pruebas que evidencien que
se cumplen con los requisitos planteados.

Acción correctiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad o
situación que causa inconvenientes en un sistema de gestión.

Acción preventiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no conformidad
o situación que causaría inconvenientes en un sistema de gestión, antes de que ocurra.

Calidad: Cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, ya sea de un producto

o servicio.

Eficacia: Alcance de los objetivos utilizando recursos y tiempo. Ejemplo: llegar a un

sitio puntual.

Eficiencia: Alcance de los objetivos, pero planificando las tareas a efectuar, empleando
la menor cantidad de recursos disponibles. Ejemplo: Llegar a un sitio puntual pero
empleando un medio de transporte económico.

Evidencia: Consiste en verificar si la actividad o proceso que se planificó se llevó a

cabo realmente. De no ser así, se debe tomar acciones correctivas.

Gestión: Conjunto de acciones planificadas y ejecutadas para alcanzar un objetivo

específico. Acción de dirigir alguna actividad.

Gestión de la calidad: Metodología de trabajo que abarca todos los procesos y

variables involucradas, desde el principio hasta el final, de tal manera que le
producto/servicio obtenido satisfaga las necesidades de los clientes. La diferencia entre
gestión de la calidad y control de calidad, es que la primera se abarca todas las etapas
de un proceso, mientras que la segunda solo es la última etapa final de verificación.

Mejora: Conducta por la cual se busca aumentar la calidad del producto, servicio o
proceso.

Sistema: Conjunto de elementos conectados para lograr un objetivo.

Sistema de gestión: Sistema que se establece para cumplir una serie de objetivos,
partiendo de una política establecida.
Bibliografía básica

• Kaplan, R. i Norton, D. (2000). Cuadro de mando integral, Eada

Gestión.

• Autores norteamericanos creadores del concepto moderno de CMI a

partir de una reformulación del antiguo concepto de tableau de bord
para el control de ratios financieros.

• Mora, A. y Vivas, C. (2001). Nuevas herramientas de gestión

pública: el cuadro de mando integral, AECA Monografías.

• Kaplan, R. i Norton, D. (2001). Cómo utilizar el CMI, Gestión

2000.com.
• https://aprendiendocalidadyadr.com/diagrama-de-pareto/

• http://managing-ils-reporting.itcilo.org/es/herramientas/analisis-de-causa-raiz-el-diagrama-de-espina-
de-pescado

• https://www.aulafacil.com/cursos/organizacion/indicadores-de-gestion/que-son-los-indicadores-l37751