MARKETING

1ra. Evaluación de solución grupal

Fecha de inicio: 8 de octubre 2021
Fecha de entrega: 11 de octubre 2021 (21:00 hrs.)

ANÁLISIS Y DESARROLLO
CASO “STARBUCKS”

1.¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor de Starbucks?

2.Analizar y describir cómo Starbucks ha llevado adelante su proceso de marketing
3.¿Es consistente la estrategia de crecimiento de Starbucks?
4.¿Qué riesgos o amenazas podría enfrentar Starbucks en el futuro?
5.¿Cómo ha segmentado su mercado Starbucks?
6.¿Qué estrategia de posicionamiento ha elegido Starbucks?
7.¿Qué es lo que vende Starbucks?
La nota de esta evaluación saldrá del promedio simple de las calificaciones de:

a) Informe escrito que debe enviarse al mail mnavarro@utem.cl (hasta el 11 de octubre

2021 – 21:00 hrs.)

b) A la vuelta del interludio, se interrogará a cada integrante de los grupos acerca de las
preguntas 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.
 Caso “El café Starbucks”
Hace más de veinticinco años, Howard Schultz tuvo la idea de llevar una cafetería de estilo
europeo a Estados Unidos, pues consideraba que la gente tenía que relajarse, oler el café y
disfrutar de la vida un poco más. El resultado fue Starbucks. Esta cafetería no se limita a
vender café, vende la experiencia Starbucks, «la música, las cómodas butacas de terciopelo,
el olor, el siseo del vapor». Sus cafeterías «proveen de una experiencia gratificante que
enriquece un momento de la vida de sus clientes a través de una taza de café extraordinaria
en cada momento». Starbucks da a los consumidores lo que denomina un «tercer lugar»,
lejos de casa y lejos del trabajo.
Starbucks se ha convertido en una marca de alta calidad en una categoría en la que solo
había productos de conveniencia económicos. Hay unos cuarenta millones de consumidores
que visitan las más de 13.500 cafeterías de la empresa en cuarenta países en todo el mundo
todas las semanas. El crecimiento es el motor que sostiene la ventaja de Starbucks, y en las
dos últimas décadas, la facturación y los beneficios de la compañía han crecido como la
crema de una taza de Hot Java. El objetivo de Starbucks es crecer un 20% cada año. Su
éxito ha atraído a muchos competidores, desde Caribou Coffee hasta cadenas de comida
rápida (como McDonald 's) e incluso tiendas de descuento (Kicks Coffee Café, en Wal-Mart).
Parece ser que hoy en día cualquiera vende su propia marca de café de calidad. A principios
de los noventa, sólo había doscientas cafeterías en EE. UU. Hoy hay más de 21.400. Para
mantener este crecimiento espectacular en un mercado sobre cafeinado, Starbucks ha
desarrollado una ambiciosa estrategia de crecimiento. A continuación, se examinan los
principales elementos de esta estrategia.
Mayor crecimiento en tiendas
Más del 85% de las ventas de Starbucks proviene de sus propias tiendas. Por ello, está
abriendo más tiendas a un ritmo vertiginoso. Hace once años, Starbucks contaba con 1.015
tiendas, lo que supone 1.400 tiendas menos que las que planifica abrir solo el próximo año.
La estrategia de Starbucks es abrir una tienda en todos los lugares. En Seattle, EE. UU., hay
un Starbucks por cada 9.400 habitantes; En Manhattan hay una por cada 12.000. Un solo
barrio de Chicago cuenta con seis cafeterías. En Nueva York hay dos Starbucks en los
grandes almacenes Macy’s. De hecho, la proliferación es tal, que ha suscitado a una
publicación satírica el siguiente titular: «Un Nuevo Starbucks abre sus puertas en los aseos
de un Starbucks ya existente». El objetivo último de la compañía es tener 40.000 tiendas en
todo el mundo Mejora de la experiencia Starbucks Además de abrir nuevas tiendas,
Starbucks está añadiendo nuevos productos y características que hagan que el cliente acuda
más a menudo, permanezca más tiempo y compre más. Ha incluido en sus menús
sándwiches calientes, provocando el incremento de la compra media. Para aumentar su
permanencia ha instalado acceso a Internet en la mayoría de sus tiendas. La cadena ofrece
también descargas de música, lo que permite a sus clientes hacer sus propios CD, mientras
dan sorbos toman su consumición. Si no tienen efectivo, pueden pagar con sus tarjetas
Starbucks prepago («una tienda Starbucks en su cartera»). O pueden utilizar su tarjeta
Starbucks Duetto Visa (una tarjeta de crédito que también sirve como regalo).
Nuevos canales
La gran mayoría del café en EE. UU. se compra en tiendas de alimentación y se hace en casa.
Para captar esta demanda, Starbucks también ha hecho su entrada en los lineales de los
supermercados de Estados Unidos, donde tiene un acuerdo de marca conjunta con Kraft por
el que Starbucks tuesta y empaqueta su café y Kraft lo comercializa y distribuye. Starbucks
ha desarrollado diferentes maneras de llevar su marca al mercado. Algunos ejemplos: Host
Marriott opera quioscos Starbucks en los aeropuertos norteamericanos, y diversas
compañías aéreas, como Ryanair, ofrecen café Starbucks a sus pasajeros. Starbucks ha
instalado cafeterías en las tiendas de libros de Barnes & Noble y en muchas tiendas de
alimentación. Starbucks también vende café, té, regalos y productos relacionados a través
de catálogos tanto de consumo como organizacionales. La marca se ha convertido en una
especie de portal de estilo de vida en el que se vende café, té, equipos para hacer café, CD,
regalos y coleccionables.

Nuevos conceptos de productos y tiendas

Durante años, Starbucks se ha asociado con varias empresas para poder extender su marca
en nuevas categorías. Por ejemplo, se asoció con PepsiCo para estampar su marca en las
bebidas Frappuccino y en su bebida DoubleShot espresso. El helado Starbucks,
comercializado a través de una joint venture con Dreyer, se ha convertido en una marca
líder en helados de café. Starbucks también se ha diversificado en el negocio del
entretenimiento. Starbucks Entertainment «selecciona lo mejor en música, libros y películas
para ofrecer a sus clientes la oportunidad de descubrir entretenimiento con calidad de una
manera divertida y fácil como parte de su experiencia con su café diario». Esta iniciativa
incluye Hear Music (el sonido de Starbucks), que selecciona y comercializa música en las
tiendas Starbucks y también produce CD de música bajo su propia marca. Hear Music dirige
su propia estación satélite de radio, XM, y Starbucks está abriendo nuevos Starbucks Hear
Music Coffeehouse en las principales ciudades de EE. UU. La compañía también se alió con
Apple para crear una zona de entretenimiento Starbucks en las tiendas Apple Tunes.

Crecimiento internacional
Finalmente, Starbucks ha llevado su concepto a un entorno global. En 1996 la compañía solo
tenía once cafeterías fuera de EE. UU. Hoy cuenta con más de 5.000 tiendas en 46 mercados
internacionales, desde París hasta Osaka, Omán y Pekín. Starbucks continúa abriendo
nuevas tiendas a un ritmo cercano a las cuatrocientas al año.
Aunque la estrategia de crecimiento de Starbucks ha tenido un éxito impresionante, muchos
analistas están mostrando su preocupación. ¿Cuáles son los errores en la rápida expansión
de Starbucks? Las críticas se centran en la excesiva extensión del nombre de la marca y en la
dilución de la experiencia Starbucks. Según los críticos, la gente paga 3,5 euros por una taza
de café porque se trata de una marca experta y de un ambiente acogedor, y por su
exclusividad. Cuando ves la marca Starbucks tanto en las tazas de un aeropuerto como en
los paquetes de un supermercado, te lo cuestionas.
Cuando en 2008 el precio de las gasolinas superó el euro por litro en EE. UU., se pudo
apreciar que Starbucks había crecido demasiado deprisa. Al menos muy deprisa en un
entorno económico de crisis. Este incremento en carburante suponía que los consumidores
pagaban más de 35 euros al mes en gasolina. Esto supuso reducir su presupuesto para el
desayuno. Parte del proceso de planificación implica predecir el entorno económico. En este
caso, la estrategia de penetración de mercado de Starbucks fue diseñada para una
economía fuerte. Cuando está empeoró cerraron seiscientas tiendas en 2008: la mayoría de
ellas estaban muy próximas entre sí y competían por los mismos clientes. Estos problemas
supusieron la salida de su CEO Jim McDonald, y su fundador, Howard Schultz, volvió a ser el
CEO. Schultz se dio cuenta de que Starbucks había desarrollado demasiados productos y se
había alejado de la experiencia Starbucks que la impulsó y de ese sentido de comunidad.
Eliminó los sándwiches, cuyo olor interfería en el aroma del café recién hecho. La
declaración de misión de Starbucks es «convertir Starbucks en el principal abastecedor del
mejor café del mundo mientras mantiene sus principios y crece». Schultz sintió que muchos
de sus trabajadores ya no estaban haciendo la mejor taza de café. Al final de 2008 se
percató de que estaban perdiendo clientes porque querían algo más que un café y unas
pastas para desayunar. Volvió a incorporar los sándwiches al desayuno, pero en esta
ocasión lo hizo de tal manera que su olor no interfiriera en el aroma del café. Los pasos
que dio Howard Schultz en 2008 fueron dados para ir de vuelta a la declaración de la
misión de la compañía. La búsqueda de crecimiento había hecho que Starbucks
abandonara su misión. Starbucks representa un buen ejemplo de la necesidad de
planificar el crecimiento de forma estratégica y permanecer cerca de su misión. Solo el
tiempo puede decirnos si Starbucks se convertirá en el próximo McDonald’s —todo
depende de lo bien que la empresa gestione su crecimiento futuro—. Schultz dice: «Estamos
en la segunda manga de un partido de nueve tiempos».

PREGUNTAS
1.¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor de Starbucks? (factor
psicologico)

El comportamiento y conducta del consumidor de Starbucks son influenciados por diversos

factores entre ellos: factores culturales, sociales, personales y en parte el psicológico. En
cuanto a los factores culturales se puede evidenciar que Starbucks es muy común en la clase
social alta y media alta, ya que, son ellos quienes tienen el poder adquisitivo para consumir
el producto sin pensar en el precio, otro tipo de comportamiento que lo condiciona es el
tipo de generación que frecuenta este servicio, pues aquí se destacan los millennials como
cliente principal. Por otro lado, se encuentran los factores sociales, puesto que los locales de
Starbucks están diseñados y adaptados como punto de encuentro, reunión y de estudio
para aquellos grupos de referencia, líderes de opinión (influencers), grupos de pertenencia,
entre otros, por otra parte, el ambiente familiar también puede influir en la toma de
decisión del servicio, pues los niños tienen gran capacidad de influencia en el adulto para
que este compre el servicio. Por último, se localiza el factor personal, donde índice la
profesión, situación económica, edad, etc. Un ejemplo de este factor, es que el café de
Starbucks suele formar parte del estilo de vida de algunos consumidores, entregando una
experiencia gratificante y es por ello que el cliente constantemente está consumiendo la
marca, ya sea por gusto, intereses o por aparentar un estatus social.

Factor psicológico, para Starbucks, el estímulo psicológico está centrado en la percepción

general de compra de café y el deseo de recompensarnos a nosotros mismos con la compra.
Sin embargo starbucks no es un servicio de primera necesidad, comprar en starbucks es más
un lujo y es por ello que se crea un relación con el factor psicológico que plantea las
necesidades de maslow

2.Analizar y describir cómo Starbucks ha llevado adelante su proceso de marketing

Esta organización ha llevado a cabo su proceso de marketing mediante los elementos claves:
- Análisis de las oportunidades de mercado: Si bien surgieron una serie de problemas
en cuanto a la crisis que se menciona y al ofrecimiento de productos que por un lado
diversifican la oferta, pero a su vez quitaba el protagonismo a la verdadera experiencia que
se quería vender, Starbucks supo hacerle frente a estas dificultades.
En este sentido el proceso de planificación estratégica se fijó netamente en un entorno de
economía fuerte, lo cual perjudicó a la empresa en el momento que el sistema económico
sufrió una caída.
- Selección de los mercados objetivos: Se escoge un mercado que valora no solo una
marca de alta calidad, sino que un momento gratificante en donde se le da la posibilidad de
permanecer realizando otras actividades aparte de consumir su alimento, como descargar y
escuchar música, descargar y ver películas. Dentro de este proceso se selecciona un
segmento que prefiere de alguna manera la exclusividad y aprecia la entrega de confianza,
ya que las distintas tiendas cuentan con servicios como lo son las tarjetas de crédito y débito
cuenta la empresa para así fidelizar al cliente. Clientes de un nivel socioeconómico medio
alto por el valor de consumir la experiencia. Junto con ello logra efectivamente posicionarse
dentro del mercado, ya que para muchos al escuchar la palabra café, Starbucks se le viene a
la mente de inmediato.
- Desarrollo del marketing mix: Es una estrategia de marketing en relación con cuatro
elementos diferentes (4p) : producto, precio, publicidad y canales de distribución.
El enfoque del producto lo manejan de tal forma que sea un producto fácil de reconocer. La
diferenciación del producto que oferta Starbucks frente a otras tiendas de café, y para ello
es esencial la marca y dentro de ella: el logo. Así mismo la personalización de cómo ofrecen
y entregan él producto, la posibilidad de elegir y personalizar el café es un atributo clave
que cada vez es más apreciado por los consumidores, además, él hecho de escribir los
nombres de los clientes en los vasos genera un clic psicológico que genera fidelidad,
también estos pueden elegir entre una gran cantidad de opciones para comprar su café. De
este modo, ya no se limitan al café clásico, sino que han creado nuevas presentaciones y
sabores buscando agradar al cliente y satisfacer los distintos gustos.
El enfoque de precio, los productos que oferta Starbucks se sitúan en un nivel más elevado
que el resto de sus competidores directos, pues, Starbucks utiliza una estrategia de fijación
de precios “premium”. Esta estrategia se aprovecha de la tendencia del comportamiento de
los consumidores a comprar productos más caros, sobre la base de la correlación entre la
percepción de alto precio y alto valor, es decir, para sus consumidores este hecho es el
reflejo de la calidad del producto. A través de esta estrategia de precios, la compañía
mantiene su imagen de productos de gama alta.
En cuanto a la promoción, Starbucks tiene una promoción general que es la que se propaga
por la satisfacción del cliente. Si bien Starbucks realiza campañas de publicidad para
introducir nuevos productos o sabores, sus gastos de promoción son muy bajos, pues estos
representan un % muy bajo de sus ingresos. Esta estrategia funciona porque Starbucks no
necesita publicidad porque: el cine, las series de televisión y los famosos y celebridades
hacen ya las funciones promocionales, por lo que ahorra inversión en promoción.
Falta la ultima p que no sabemos si es plaza o comunicación

- Gestión del esfuerzo de marketing: Dentro de este punto, Starbucks sí cuenta con
estrategias y tácticas al momento de planificar el esfuerzo de marketing. Un ejemplo es el
reconocimiento de que cierta comida que vendían las tiendas, si bien atraía mayores
ingresos, provocaba que el olor del café (que era el factor protagonista, ya que la idea era
que los clientes tuvieran la posibilidad de sentarse, oler un buen café y disfrutar la vida),
pasara a segundo plano, ocasionando que se perdiera el foco de la finalidad inicial. En este
sentido se ejecuta la acción con el fin de cumplir el objetivo en cuanto al recibimiento de los
clientes, pero se deja de lado un factor que es crucial para estos últimos, que es la
alimentación. Finalmente se establece una táctica que permite seguir con el plan de
marketing inicial (pues consideraba que la gente tenía que relajarse, oler el café y disfrutar
de la vida un poco más) y con los servicios y productos incorporados que tanto les gustaban
a los clientes (Venta de sándwiches).

Mediante los niveles de posicionamiento:

- Atributos del producto: Starbucks se posiciona como una marca de alta calidad
dentro del mercado de consumidores de café, e incluso para la gente que no conoce la
empresa, conoce esta última por sobre otras por su alto nivel de exclusividad y cualidades.
- Beneficios: Starbucks entrega exclusividad a los clientes que la prefieren. Hay cierto
nivel de estatus dentro de los consumidores que adquieren el producto, que finalmente es
un servicio.
- Beneficios y valores: Starbucks aprovecha las emociones y sensaciones que genera
la estadía en el lugar para el posicionamiento de la marca. Estos factores como lo ha sido
mencionado por el texto “proveen de una experiencia gratificante que enriquece un
momento de la vida de sus clientes a través de una taza de café extraordinaria en cada
momento” es lo que motiva a los consumidores a ir y fidelizarlos. Por estos elementos es
que prefieren la empresa por sobre las otras.

3.¿Es consistente la estrategia de crecimiento de Starbucks?

La idea es que el consumidor no sea de paso, sino que fidelizarlo. La estrategia es sacar
mucho más partido a sus cafeterías, es decir, ofrecer el ambiente ideal a través de
ubicaciones que atraigan a los clientes con un excelente servicio, un agradable olor a café,
cómodas habitaciones con cómodos sillones e internet gratis. En pocas palabras, si. Es una
estrategia consistente que ha logrado que esta organización se mantenga con éxito en él
mercado. La estrategia digital implementada por Starbucks se ha convertido en un modelo
del llamado marketing emocional (o experiencial).

Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión emocional entre la marca y el cliente;
se asume que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y establecen
una conexión emocional con los consumidores. A través de este nuevo modelo de negocio,
Starbucks ha construido con éxito una comunidad de consumidores fiel a su marca, lo que la
convierte en un referente, pues, a pesar de su elevado precio los clientes pagan con gusto
por la experiencia que van a recibir. Además, el éxito no es accidental, sino que se basa en
respuestas a necesidades insatisfechas, y Starbucks lo logra al examinar las necesidades
individuales de cada consumidor.

4.¿Qué riesgos o amenazas podría enfrentar Starbucks en el futuro?(crisis económica,)

Si bien gracias a la vacunación a nivel mundial contra el virus Covid-19 que ocasionó
millones de muertes, millones de pérdidas laborales, profesionales e ingresos de capital a
los países, lamentablemente la principal amenaza aún a nivel mundial es el mismo virus, y
esto debido a que con el pasar del tiempo y el aumento de casos en países que no cuentan
con recursos económicos para adquirir cargamentos de vacunas o por voluntad política
como lo es en el caso de Brasil, el virus va mutando y generando nuevas cepas, que en
ocasiones se han demostrado más mortales y con mayores índices de contagio que las cepas
iniciales del virus, por lo que la amenaza latente sobre todo en zonas geográficas bien
definidas de aplicaciones de cuarentenas, restricciones sanitarias, restricciones de
movilidad, es aún y seguirá siendo una amenaza para Starbucks.
Otra de las principales amenazas que Starbucks debe enfrentar en el futuro, es el creciente
aumento de la concientización de las personas respecto a la proveniencia del grano de café,
sus características y propiedades, incluso buscando cafeterías del tipo orgánicas y también
comprando sus propios implementos y granos para su casa u oficina.
Un riesgo constante que ha puesto en duda la fiabilidad y credibilidad de la compañía
Starbucks son las prácticas de abastecimiento de esta, donde acapara de forma abusiva el
mercado además según varios medio activistas y medio ambientales afirman que adquieren
granos de café a un precio ínfimo por parte de agricultores de países pobres, donde se le
acusa a la empresa de aprovechamiento y abuso hacia las personas que se desempeñan en
la recolección y agricultura del grano de café.
Además cada año se encuentra sometido a diferentes escrutinios y polémicas públicas
debido a problemáticas asociadas con los sindicatos laborales, y una evasión impuestos
descubierta el año 2012 por alrededor de 1.200 millones de euros.

5.¿Cómo ha segmentado su mercado Starbucks?

La segmentación tiene por objetivo la división del mercado en grupos individuales con
necesidades, características y comportamientos comunes. Debemos considerar que
Starbucks tiene como objeto principal proporcionar una experiencia única, gratificante y
cómoda para el cliente, por consiguiente teniendo esa motivación la empresa comenzó un
trabajo de segmentación específicamente en los EE.UU y con posterioridad a nivel mundial,
asociada a la demografía y la geografía, con el fin de atender clientes por zona de residencia,
niveles de estudio, trabajo, edad, necesidades, deseos y niveles de uso del cliente.

La segmentación de mercado utilizada por Starbucks además apunta a clientes de clase alta
y media alta, que aprecie pagar mas por un mejor servicio y una experiencia única en su
tipo, así como apunta a abarcar un mercado con conductas similares, relacionadas a recibir
una atención exclusiva, a recibir un café con tu nombre escrito en el, con envases elegantes
y simples, una sala de atención y espera ambientada en oficinistas, con música agradable y
un aroma a café inconfundible, de hecho es tanto el impacto de la compañía Starbucks que
a nivel socio-cultural las personas incluso comentan sobre el aroma distintivo y se hace
incluso reconocible por sobre cualquier otro aroma a café y cafeterías.
6.¿Qué estrategia de posicionamiento ha elegido Starbucks?

Para conocer la estrategia de posicionamiento que ha implementado Starbucks es de vital

importancia conocer sus atributos diferenciables, es por ello que esta empresa ha logrado la
distinción a través de la experiencia. A partir de esto es necesario identificar cuáles son sus
ventajas competitivas a través de su mix de producto, servicios, imagen etc. En función de
esto es posible identificar que Starbucks tiene gran competitividad en el mercado, ya que,
está posicionado como una marca exitosa, de calidad, con buenos productos y
empaquetado, servicios personalizados; buena segmentación geográfica, campañas de
marketing y el ambiente son razones por los cuales los clientes visitan y prefieren el lugar,
logrando una ventaja competitiva con cualidades distintivas, superiores y comunicables
frente a otros competidores.

Selección de la estrategia de posicionamiento. ¿Por qué se alcanza una ventaja competitiva

en comparación con la competencia?
(identificar puntos diferenciadores-ventajas distintivas) ( estrategia MÁS POR MÁS)

· Identificar las ventajas competitivas posibles: De partida cómo diferenciarse del

competidor. Ver ventajas distintivas y luego esas ventajas elevarlas a competitivas.
( eso esta en el texto de aarriba )

Una empresa o un mercado se puede diferenciar en función de su mix de producto, sus

servicios, el canal seleccionado, las personas o la imagen. Hay ventajas de calidad, precios.
De qué manera se promoverá esa diferenciación. Tener una única propuesta de venta, que
el producto no sea indiferente (los detergentes de lavado de ropa, por ejemplo).

· Seleccionar adecuadamente las ventajas competitivas:

¿Cuántas diferencias se deben promover?

-Única propuesta de venta

-Evitar los tres errores fundamentales de posicionamiento.

1ero-. confundir las ventajas competitivas sólo se adquieren por precio o por calidad.
También hay otros criterios:

Distribución: Quizás algún producto que se venda a la casa, por tanto, ahí se estaría
diferenciando por la forma en que se acerca el producto al cliente.
 2do-. No definir claramente respecto de quien nos vamos a diferenciar: Identificación
de quienes son los competidores para diferenciarse. Jumbo no puede andar
diferenciándose con las ferias libres.

3ero-. En base a que se genera la diferenciación. Definir las bases. En qué mercados
se compite, con qué mercado y en base a que se diferenciara. Si no está claro estos
puntos puede que se cree una diferenciación, pero con un competidor indirecto.

¿Qué diferencias se deben promocionar?

Atributos diferenciables. Que el consumidor sepa diferenciar y preferir. Se puede

tener una o varias diferencias.

Criterios para establecer diferencias significativas:

Permiten de alguna manera medir cuan significativa es o son la o las diferencias respecto a
los competidores

- Importante: el atributo tiene que ser importante para el cliente, ya que este
último valoriza la importancia del producto.

- Superior: Si es importante cuanto es el impacto que tiene el nivel de importancia

respecto del poder adquisitivo. forma en que el posible cliente está dispuesto a
desembolsar el dinero para adquirir el producto. Si se está dispuesto a pagar por el
producto tiene cierto grado de superioridad. Puede que haya 10 productos importantes,
pero quizás 3 se compran porque son superiores.

- Distintiva: Que sea diferenciable. Que el cliente distinga y lleve a resaltar esa
diferencia.

- Comunicable: establecer la diferencia claramente cuál es la ventaja que diferencia

del competidor.

- Exclusiva: Producto único o se identifica claramente. Cuando no se pueden

diferenciar entre si ocurre la estandarización de productos. IPhone por ejemplo siempre
está innovando con el fin de lograr exclusividad.

- Asequible: Del punto de vista del consumidor. De acuerdo al tipo de consumidor

establecer un precio de acuerdo a su poder adquisitivo. Poder comprarlo en el punto de
venta donde se realiza habitualmente las compras.
 - Rentable: Si se establece una diferencia significativa que cumple con los 6 criterios
anteriores y no cumple con ser rentable no puede ser ventaja competitiva.

7.¿Qué es lo que vende Starbucks?

Starbucks vende sensaciones, emociones y experiencias. Es decir, el principal valor que

entrega este servicio es crear una conexión emocional con el cliente, una vez que
consumidor está en el sitio y compra el servicio Starbucks lo involucrará inmediatamente en
la “experiencia” otorgándole al cliente un lugar diseñado a su preferencia con múltiples
beneficios, por otra parte pone a disposición un ambiente diferente, tranquilo y respetuoso
donde te van a servir el café que tu prefieres y quede como exactamente a ti te gusta.
Ofreciendo un producto con una gratificante experiencia que añade valor agregado, de tal
manera que el cliente pueda percibir la “experiencia Starbucks”.

1.- A continuación se enumeran diversas acciones que estas compañías pueden hacer:

1. Enfatizar las conexiones de la compañía con las comunidades locales. En Indonesia,

McDonald’s ha emitido anuncios por televisión mostrando al personal de sus franquiciados
locales con trajes islámicos tradicionales. En Argentina, donde las entradas fueron
bloqueadas por opositores, la cadena McDonald’s lanzó una campaña mostrando un Big
Mac con las palabras «Made in Argentina» impresas en él.

2. Adoptar un perfil bajo. Evitar conflictos e incluso entrevistas con periodistas que se sabe
que son contrarios a la empresa o al producto.

3. Rebatir las mentiras y la información equivocada a través de profesionales de las

relaciones públicas. Seleccionar portavoces creíbles y bien informados. No dejar que los
trabajadores se erijan al azar como portavoces.
4. Ser paciente. Este tipo de cosas a menudo tienen vida propia y se disipan a medida que
los protestantes pierden interés.

Fuente: Salah Al Shebil, Adbul A. Rasheed y Hussam Al-Shammari,

«Battling Bigots», Wall Street Journal (28 de abril de 2007): R6, R11.