NDICE

CARTULA........ 1
CAPTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1.1 Nombre de la empresa, localizacin, razn social y nmero de RUC... 4
1.2 Historia de la empresa .....4-5
1.3 Descripcin de sus productos y/o servicios, precios, promocin y distribucin. 6
1.4 Giro del negocio y anlisis del sector ....11
CAPTULO II: LA EMPRESA Y SU RELACIN CON EL ENTORNO
2.1 Diagnstico externo e identificacin de oportunidades y amenazas12
2.2 Diagnstico interno e identificacin de fortalezas y debilidades..15
CAPTULO III: PROCESO DE ADMINISTRACIN ESTRATGICA PARA LA
EMPRESA
3.1 Enunciados de Misin y Visin .17
3.2 Metas y objetivos de la empresa
3.3 Matriz FODA de la empresa.18
3.4 Estrategia a nivel de empresa y justificacin de por qu es la adecuada.18
CAPTULO IV: APLICACIN DEL PROCESO
ESTRATGICA PARA LAS
REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

DE

ADMINISTRACIN

4.1Metas (largo plazo) y objetivos (corto plazo) del rea funcional

4.2 Matriz FODA del rea funcional (con cuadrantes de planes de accin)
4.3 Identificacin de la problemtica del rea funcional
4.4 Estrategia del rea funcional y justificacin de por qu es la adecuada

CAPTULO V: PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN Y EL COMPORTAMIENTO

HUMANO
5.1Organigrama de la empresa...22
5.2 Especializacin....23
5.4 Cadena de Mando ......25
5.5 Amplitud de Control..26
5.6 Grado de centralizacin y descentralizacin ..26
5.7 Grado de Formalizacin ....26
1

5.8 Anlisis de la complejidad individual y grupal en la empresa...29

CAPTULO VI: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
6.1 Identificacin de problemticas o de decisiones crticas en la empresa..32
6.2 Implementacin del proceso de toma de decisiones..33
CONCLUSIONES... 34
BIBLIOGRAFA

CAPTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1 Nombre de la empresa, localizacin, razn social y nmero de RUC

Starbucks: Es una empresa de servicio y/ o producto de caf. Esta empresa se
encuentra localizada en ms de 50 pases a nivel mundial, con alrededor de 16 mil
2

tiendas. En el Per, cuenta con 60 tiendas nacionales (centros empresariales,

universidades, centros tursticos) y para el cierre de este ao tienen come meta
hacerlo con 70 tiendas.
La razn social de la empresa es LASINO S.A que forma parte del grupo DELOSI.
El ruc de la empresa es 20388829452.

1.2 Historia de la empresa (sntesis)

En el mundo:
En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera
tienda Starbucks. Su nombre deriva de la mtica novela Mobby Dick de Herman
Melville, que evocaba el aspecto romntico del mar y la tradicin marinera.
Starbucks era el nombre perfecto para una tienda que importaba los ms refinados
cafs del mundo para la gente de Seattle, tal como lo hacan los antiguos
comerciantes de caf. En sus inicios Starbucks Coffee Tea and Spices, solo
venda caf en grano, t y especias; es en los aos ochenta cuando el concepto
de Starbucks Coffee cambia, para convertirse en lo que es hoy.

Howard Schultz, actual presiente de la Corporacin y su verdadero gestor, se

incorpora a Starbucks en 1982. Gracias a un viaje a Italia, conoce la cultura del
Expreso y queda fascinado con la popularidad de los EspressoBars, percibiendo
su potencial en Seattle. El tiempo le dio la razn. Despus de probar los Lattes y
Mochas,

Seattle

se

enamora

del

caf.

Durante los noventas, Starbucks comienza su crecimiento. Primero se expande a

otras ciudades de los Estados Unidos; luego al resto del mundo. Cuando sale a

Bolsa, Starbucks se caracteriza por ser una de las primeras compaas en dar
stock options" a sus partners, tanto con contratos indefinidos como a tiempo
parcial.
A partir de 2000, el fenmeno Starbucks continu. Actualmente, Starbucks cuenta
con ms de 16000 establecimientos en ms de 50 pases. Adems de excelentes
3

cafs y bebidas Espresso, nuestros clientes disfrutan de los ya famosos

FrappuccinoBlendedBevarage.
En Per:
Todo inici el 20 de agosto del 2003, una semana antes que Chile, abrieron la
primera tienda en el valo Gutirrez convirtindose en el
primer de Starbucks en Sudamrica. A partir de ese ao su
crecimiento ha caminado junto con al deseo de ofrecer la
Experiencia Starbucks a todos los clientes.
Es por eso que en octubre de ese mismo ao abrieron una
segunda tienda en el centro comercial Jockey Plaza
siguindoles aperturas con El Polo, El Country, La Molina y
Begonias.
Han pasado ya 10 aos y actualmente con 60 tiendas a
nivel nacional, ms de 900 empleados y atendiendo
alrededor de 20 mil clientes diarios.

1.3 Descripcin de sus productos y/o servicios, precios, promocin y

distribucin
Producto:
La principal materia prima que se usa en sus bebidas es el caf ( en un
90%), Adems de ofrecer un producto de calidad ,cuenta con un valor
4

agregado muy importante el servicio, lo que se refleja en el buen trato de

sus trabajadores hacia las personas.
Sin duda el

caf sigue siendo el producto principal en el enfoque de

Starbucks, sin embargo con el pasar de los aos ha ido aumentando la

gama de productos que ofrece.
Con la adquisicin de Tazo Tea Lattes y la Tazo Tea Infusions, la compaa
espera atraer a los bebedores de t.
Adems de las bebidas Starbucks tambin cuenta con un grupo de
alimentos. El cual se ha extendido ms all de pasteles, batidos, lo que le
permite mantenerse al da con la competencia y poder satisfacer las
necesidades del cliente, sanguches, postres.
-

Tangible (atributos): La facilidad de elegir y personalizar el caf es un

atributo clave, cada vez ms apreciado por los consumidores. Adems de
escribir el nombre de cada consumidor en los vasos de plstico, estos
pueden elegir entre una gran cantidad de opciones para comprar su caf.

Intangible (beneficios): Aparte de dar la facilidad de elegir y personalizar el

caf. El caf es una bebida energtica y da una sensacin de bienestar.

Caf: Capuccino, mocca, caramel machiato, late, americano.

Frapuccino y bebidas: caramelo, mocca, mocca blanco, fresa, manjar

blanco, jugo de naranja, maracuy y mango.

Pasteles: muffins, galletas, tres leches, tartaleta de fresa, croissant,

cinamond roll

Sanguches: jamos de pavo, pavo y queso, tocino a la lea, panino vesubio,

capresse, eggmont.

Barra del merch: Cafeteras, tazas, tomatodos..

Precio:

En s, los precios varan dependiendo del tamao de la bebida, se

encuentra en un rango de 10- 15 soles. Si se quiere un adicional a la
bebida, costar un sol por cada adicional.
Sus precios son relativamente altos. El cliente de Starbucks, es
principalmente un cliente dispuesto a pagar el precio de cualquier producto.
Se caracterizan por ser clientes fieles y que saben distinguir un buen caf,
en Starbucks se cumple la relacin precio - calidad.
Si bien, la empresa tiene 2 grupos de productos, la bebidas son las que
generan mayores ingresos a la empresa.
Promocin:
Starbucks ha puesto en marcha numerosas promociones para llegar a su
mercado objetivo. Las promociones son las siguientes:
- Una de las promociones que Starbucks ha utilizado es la tarjeta de
Starbucks. Starbucks Card es una iniciativa que ofrece a los clientes la
oportunidad de promover productos de la empresa a travs de un sistema
de referencia. Cuando un cliente compra una tarjeta de regalo, que no slo
muestra la lealtad de marca, sino que tambin proporciona a la empresa
con la publicidad gratuita, y trae nuevos clientes. Starbucks tambin ofrece
una tarjeta para ventas corporativas, que se utilizan para las recompensas
extrnsecas para mostrar agradecimiento a los empleados por un trabajo
bien hecho, o un regalo a un cliente o proveedor.
- Servicios de caf en las oficinas sin restricciones de tamao de caf.
- Apelar a una diversa base de clientes al ofrecer ts y cafs internacionales
para dar cabida a aquellos clientes que quieren un sabor de casa o para los
locales que disfrutar de un t.
- Uso de la filantropa como un medio para la promocin - Starbucks
contribuye a varias organizaciones no lucrativas como una forma de mejorar
la imagen de marca y conciencia en las comunidades locales.
- Promocionan sus distintos productos por medio de pginas, redes sociales
y locales.
6

Tambin hay ofertas por temporadas, por ejemplo:

Por la compra de un caf te

llevas,

el

segundo

completamente gratis.

Por su dcimo aniversario

estn sorteando un viaje a
new york, Sao Paulo, Cusco.

Desarrollan

alianzas

con

empresas, dando ofertas para

los clientes de estas.

Tienen
presencia

una
en

excelente
las

redes

Starbucks Per

sociales hay una constante A 502 382 personas les gusta esta pgina
interaccin con los usuarios, 10 386 personas estn hablando de esto 123
ya

que postean temas de personas han estado aqu.

inters entre sus seguidores,

de tal forma que siempre
estn en contacto con su
pblico,

creando

as

una

relacin a largo plazo.

7

Buen posicionamiento en la
web.

Distribucin:
Siendo una franquicia, la marca se encuentra presente en ms de 50
pases. Starbucks se puede encontrar en cualquier barrio donde hay un
trfico alto .Los puntos de venta de Starbucks tambin se encuentran en
las cadenas de tiendas el Jockey Plaza.
Sus ubicaciones son bastante favorables para las personas que estn en el
ir y venir y para aquellos que disfrutan leyendo o escuchando msica.
La accesibilidad al producto para los clientes es flexible, Starbucks en cada
uno de sus locales cuenta con la totalidad de sus productos, en ese sentido
muestra mucha confianza en sus clientes, debido a que sus productos
estn expuestos en sus locales en estantes sin ningn tipo de proteccin.
La estrategia de Starbucks ha sido la de posicionarse como una marca de
lujo y diferenciar su oferta de ser no slo los productos de caf, sino ms
bien una rica "experiencia". El pblico objetivo inicial de la empresa se
8

conform con hombres y mujeres de 22 a 45 aos de edad, de nivel

socioeconmico A y B y alto poder adquisitivo.
La tienda en donde estamos realizando el anlisis del trabajo es Real Plaza
Primavera.

Centros comerciales

Universidades

Cerca de empresas corporativas

Lugares de alta rotacin

CAPTULO II: LA EMPRESA Y SU RELACIN CON EL ENTORNO

2.1 Ambiente externo:

Factores econmicos:

La empresa Starbucks desde su inicio hasta el da de hoy est en un

constante crecimiento en nuestro pas, pues desde el 2003 a la fecha tiene

ya 60 tiendas, esto gracias a que el consumo de caf se ha incrementado.

El ingreso per cpita del consumo del caf va en aumento los ltimos 5

aos en el Per 1 kilo 200 gramos. Mayor demanda.

El consumo interno del pas se increment 66% en los ltimos 3 aos,
debido a la expansin de cafeteras.

Factores polticos legales:

La venta de caf es regulada por el estado de acuerdo a los estndares de

calidad y consumo para productos de exportacin e importacin.

Promperu viene promocionando y apoyando a los productores de caf a
travs de misiones, llevando acabo ferias en el extranjero para la
10

presentacin de sus productos, y a la vez para que adquieran

conocimientos sobre los diferentes procesos.
Factores tecnolgicos:

Mezcla de artesana y tecnologa para el tostado en la elaboracin del caf.

Desarrollo de mquinas automticas (mastrena) para el desarrollo del caf

para maximizar tiempo.

Sistema de prevencin y control de la demanda de insumos.

Factores socioculturales:

Tendencia de salir de casa y buscar lugares de esparcimiento y reunin

social.
Adaptacin de un estilo de vida ms sano para el consumo del caf.
Las personas consumidores tienen mayor conocimiento del caf y saben

distinguir un buen caf.

Cambios de preferencias del consumidor para incentivar el consumo del
caf en cualquier momento.

Factores globales:

Relaciones con los pases exportadores e importadores.

Comunicacin de economas de diferentes pases para evaluar inversin.

2.2 Ambiente Interno

Reguladores:

Fair Trade:

Ofrece a los productores un trato ms justo.

Histricamente muchos productores de escasos recursos en zonas rurales,
fueron

abusados

tanto

por

los

distribuidores

finales

como

por

los

intermediarios. Sus productos son vendidos a precios muy elevados y ellos

reciben muy poco. Es decir no reciben lo que verdaderamente vale su
producto.
11

El Fair Trade busca mejorar la situacin, haciendo que los productores reciban
lo que verdaderamente vale su producto. Como consecuencia, permitirles tener
un ingreso ms rentable y mejores en las condiciones de vida.

En el Per en los aos 90s cuando los cafetaleros del Per comenzaron a
exportar caf orgnico y sucesivamente cacao. El hecho de comenzar a ser un
pas exportador, oblig a los productores y consumidores a llegar a un acuerdo
de comercio justo para que as todos puedan ganar de manera equilibrada.

Starbucks C.A.F.E practices:

El programa de C.A.F.E. (Coffe and farmer Equity) Compra responsable de

caf que ha sido cultivado y beneficiado de forma sostenible, para lo cual se
examinan diversos aspectos econmicos, sociales y ambientales relacionados
con la produccin de caf.
Estos aspectos se evalan frente a un conjunto definido de indicadores
detallados en las Tarjetas de Puntuacin Genrica y para Pequeos
Productores de C.A.F.E. Practices. De acuerdo con un estudio de impacto
realizado por Conservacin Internacional, el programa de C.A.F.E. Practices ha
beneficiado de modo significativo a ms de un milln de trabajadores
empleados por las fincas participantes.

Competidores directos:

Havanna: Es una empresa multinacional argentina productora de

alimentos, entre sus productos ms populares se encuentran el alfajor , la
havannet , las galletas, el dulce de leche ,el caf ,las tortas y la torta de

alfajor .
Dunkin Donuts: La oferta principal de esta marca se basa en el caf y
donuts. Con el tiempo, la gama de productos fue creciendo, hasta llegar a
ofrecer tambin granizados, helados, refrescos, t, sndwiches, zumos o
aperitivos. El pblico juvenil es el mercado objetivo de esta empresa.
12

Altomayo: Es una empresa peruana que produce y comercializa caf.

Cuenta con 2 tipos de productos, el Altomayo Tipo instantneo y el

Altomayo Tipo Express.

MAC Caf: Empresa dedicada al servicio de cafetera, brindando cierta
ganma de producto que son parecidos a Starbucks.

Sustitutos:

Frutix: se centra en los productos naturales. Vende jugos de fruta,

batidos,etc
Mquinas dispensadoras: son prcticas sobre todo si estas apurado pues
las puedes encontrar al paso pues ah puedes encontrar desde alimentos,

como galletas, snack, hasta bebidas como gaseosas.

Metro: adentro hay una confitera donde venden jugos, sndwiches,

empanadas.
Laritza: es una gelatera donde venden helados, sndwiches, entre otros.

Clientes:
El pblico el cual se concentra Starbucks, se divide en 3:
Adultos de entre 25 a 40 aos que representa casi la mitad de su negocio total.
Los clientes tienden a ser urbanos con ingresos relativamente altos, carrera
profesional y un enfoque en el bienestar social.

Luego le siguen los adultos jvenes de entre 18 y 24 aos, que son un total de
40% de las ventas. Este tipo de clientes son mayormente universitarios que
quieren pasar el rato estudiando, haciendo trabajos y socializando.
Y finalmente estn los nios y adolescentes de entre 13 y 17 aos, que
representa solo el 2% de las ventas de Starbucks. La atencin se centra en el
Caf Latte (leche al vapor y espresso cubierto con leche espumada).Los nios
van all con sus Padres y son ellos los que compran los artculos .Los
adolescentes por su parte utilizan Starbucks como un lugar para pasar el rato
con los amigos.
13

Proveedores:

Delosi: Encargado de proveer los alimentos (cocina central).

Gloria: Provee todo los lcteos.
Mara Almenara: Proveedora de galletas.
Food pack: Provee jugo de naranja.
Starbucks: Jarabes, bases.
Ramsa: (caf, caf en bolsa, azcar especiales para bebidas, jarabes,

mocca, envases.)
Compaa Solo: Provee envases ( vasos, tapers)
Central IRL: Se encarga del mantenimiento de las mquinas (mastrena).

Mano de Obra:
Gran cantidad de oferta de mano de obra disponibles, ya que hay una alta
demanda de jvenes estudiantes, quienes necesitan contar con un trabajo parttime y con horarios flexibles.

Socios estratgicos:

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

La Cmara de Comercio de Lima
Instituto San Ignacio de Loyola.
Centros comerciales( real plaza, open plaza, jockey plaza)
Hoteles ( Marriot, Sheraton, Westin, Country club)
Aeropuerto internacional Jorge Chavez.

14

CAPTULO III: PROCESO DE ADMINISTRACIN ESTRATGICA PARA LA

EMPRESA
3.1 Enunciados de Misin y Visin
Misin: Inspirar y nutrir el espritu humano, una persona, una taza de caf y una
comunidad a la vez.
Visin: Creamos momentos de inspiracin diaria en la vida de cada una de
nuestro cliente.
3.3 Matriz FODA de la empresa
Oportunidades:

Crecimiento del consumo de caf, cambio en los hbitos sociales.

Hay mayor demanda de consumo de caf en los supermercados.

Fortalezas:

Es una marca conocida a nivel mundial por su servicio y producto.

El personal est capacitado para responderte cualquier duda acerca del

caf.
Brinda un ambiente confortable.
Starbucks constantemente ideas innovadoras en sus promociones.

Debilidades:

Falta de variedad de productos, men limitado( sndwiches).

Falta de organizacin de los empleados en horas punta.
Stock limitado de productos.

Amenazas:

El incremento del dlar hace que la compra del caf sea ms caro.
Los cambios de estacin hace que disminuya las ventas, ya que se venden

ms bebidas fras.
Que se implemente tiendas de caf .

15

FORTALEZAS (F)

ESTRATEGIAS (FO)

ESTRATEGIAS FA

1. Es una marca conocida a nivel F1,01 es una marca ya

mundial por su servicio y posicionada que genera mayor
producto.
consumo de caf en las
personas junto con el servicio
2. El personal est capacitado
para responderte cualquier duda estrategia ofensiva:
acerca del caf.
Aprovechar la disponibilidad de
3. Ms que dar el caf, da un mercado en provincias para abrir
ambiente confortable.
nuevas tiendas.

F4,O2 mayor innovacin

promociones para increme
las ventas en temporadas do
el clima afecta el consumo

DEBILIDADES (D)

ESTRATEGIAS (DA)

ESTRATEGIAS (D,O)

Estrategia reactiva:

Crear un valor agregado en

presentaciones (producto) p
elevar las ventas de produc
que no se venden mucho
diferenciarnos
de
competencia.

D1,O1: aumentar la variedad de

productos en el men , ya que el
del
caf
va
1. Falta de variedad de producto, consumo
aumentando , y sea un
men limitado.(sndwiches)
acompaante perfecto
2. Falta de organizacin de los
empleados en hora punta
Estrategia adaptativa:
3. Stock limitado de productos

D2, A1: mayor organizaci

capacitacin constante de
empleados para que tengan
servicio y atencin al clie
esperado. Al mismo tiem
informar a los clientes de
de
produc
Realizar
promociones
con novedades
productos de baja rotacin para sustitutos que son afectados
incentivar el consumo del caf y subida del dlar
as generar mayor rentabilidad.
Estrategia defensiva:

Reducir
los
costos
produccin de la tienda p
generar mayor rentabilidad .

La estrategia global:

Starbucks se va a enfocar en una estrategia de expansin, abrir nuevos

locales al interior del pas realizando

alianzas estratgicas con centros

comerciales.
CAPTULO IV: APLICACIN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIN
ESTRATGICA PARA LAS REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA
Matriz FODA de reas Funcionales :
16

rea funcional de Recursos Humanos:

Meta: Incrementar en un
10%
el
sentido
de
compromiso
con
la
empresa
ente
los
trabajadores para el 2015

OPORTUNIDADES (O)

AMENAZAS (A)

O1: Gran demanda de A1: Que la competencia

empleados para trabajar pague ms que Starbucks.
part time (contratacin).
A2: La competencia cuenta
O2: Uso de tecnologa para con mejor clima laboral y hay
Objetivos:
obtener informacin sobre mayor motivacin.
potenciales
Aumentar un 10% del los
colaboradores.
rendimiento
del
colaborador cada trimestre
FORTALEZAS (F)

ESTRATEGIAS (FO)

ESTRATEGIAS (FA)

F1: reuniones semanales Estrategia ofensiva:

para para evaluar la
atencin del cliente y (F2,O1)
motivar al personal
Contratar
la oferta de
F2: El personal est mano de obra joven, darles
capacitado para responder la capacitacin adecuada
cualquier duda acerca del para brindar un correcto
servicio.
caf.

Estrategia reactiva:

DEBILIDADES (D)

ESTRATEGIAS (DA)

ESTRATEGIAS (DO)

D1: La remuneracin para Estrategia adaptativa:

los empleados no es muy
(D1,O1)
alta.
incentivos
,
D2: Falta de organizacin Realizar
comisiones
y
vales
de los empleados en horas
promocionales
a
los
punta.
empleados para que se
sientan motivados y logren
una mejor atencin y
servicio

(F1,A1)
Lograr que el empleado sea
proactivo y obtener un valor
agregado en el servicio.

Estrategia defensiva:
(D1,A1)
Ofrecer lnea de carrera a los
trabajadores, adems de
reconocimientos por sus
desempeo.

Estrategia Global: Fidelizacin de los empleados realizando ms actividades de

interaccin para crear un mejor clima laboral y as elevar el rendimiento del
personal.

rea funcional de Marketing:

17

Meta: Fidelizar y captar

nuevos
clientes
para
elevar las venta y mayor
participacin de mercado
para el 2015
Objetivo: aumentar las
ventas en un 10% cada
trimestre
Fortalezas
F1: cuenta con una
amplia base de datos de
los consumidores
F2: Se preocupa por el
medio ambiente

Debilidades
D1: no realiza publicidad
en
medios
de
comunicacin
tradicionales (radio, tv)
D2:
Realizarn
promociones repetitivas.

Oportunidades
O1: mayor uso de
marketing digital
O2:
captar
nuevos
clientes mediante CMR

Amenazas
A1: la competencia hace
promociones llamativas y
tienen un mejor precio
A2:
los
competidores
tratan de imitar las
estrategias de marketing

ESTRATEGIAS (FO)

ESTRATEGIAS (FA)

Estrategia ofensiva:

Estrategia reactiva:

O1, F1:
Llegar a
los clientes,
usando
las
redes
sociales, ya que es el
medio
mas
usado
actualmente,
y
asi
entablar una relacin a
largo plazo.
ESTRATEGIAS (DO)

F2,
A1:
Realizar
campaas que fomenten
conciencia ambiental

Estrategia adaptativa:

Estrategia defensiva:

D1, O1 : desarrollar a
fondo un
marketing
digital para realizar las
promociones

D1, A1: En vez de

entregar
cupones
de
descuento
(fsico)
se
realizara
va
internet
(correos, redes sociales)
para reducir costos

ESTRATEGIAS (DA)

Estrategia global: Mantener el posicionamiento de la marca, usando el marketing

digital como medio para lanzar promociones y generar mayor incremento de
ventas y captar clientes.

rea funcional de Produccin:

18

Meta: Terciarizar aquellas

actividades que no son
del ncleo de la empresa
para el 2015.
Objetivo:
reducir los
costos en un 10%

Oportunidades
O1: Aparicin de nuevas
tecnologas.
O2: Creciente demanda
del caf, cambios en los
hbitos sociales.

Fortalezas
F1: Produccin a escala.
F2: Los productos llegan
a tiempo (es eficaz) y
tienen
fecha
de
expiracin.

ESTRATEGIAS (FO)

Amenazas
A1: La competencia vara
sus productos.
A2: Los proveedores
aumentan los precios y/o
la
calidad
de
sus
productos.
ESTRATEGIAS (FA)

Estrategia ofensiva:

Estrategia reactiva:

F1, O1:
Diversificar los productos
para
aumentar
la
participacin de mercado

F1, A1:
Hacer encuestas con las
personas fidelizadas con
el producto para saber
sus necesidades.

Debilidades
D1: Falta de variedad de
producto, men limitado.
D2: Constantemente hay
que realizar viajes a otras
tiendas debido a que no
se encuentra abastecido
los productos.

ESTRATEGIAS (DO)

ESTRATEGIAS (DA)

Estrategia adaptativa:

Estrategia defensiva:

D1, O2:
Mejorar la comunicacin
con
el
rea
de
distribucin para que las
tiendas estn surtidas
con
los
mismos
productos,
brindando
satisfaccin
a
los
clientes.

D1, A2:
Negociacin
con
distintos
proveedores,
con
el
objetivo
de
encontrar el precio ms
econmico.

Estrategia global: Realizar un anlisis, control y seguimiento del mtodo de

trabajo buscando la simplificacin y eficiencia de todos los procesos y recursos de
la empresa. (Estrategia de optimizacin de procesos)

19

CAPTULO V: PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN Y EL COMPORTAMIENTO

HUMANO

Fundamentos organizacionales

1 Especializacin
Se distribuyen las tareas, de modo que las personas que tengan mejores
habilidades realizando ciertas funciones se especializen en ellas,

el tipo de

especializacin de Starbucks es vertical porque hay jerarquia entre las reas.

Gerente de
Unidad de
Negocios

Marketing

Recursos
Humanos

Entrenamiento

5 Partners

3 Partners

3 Partners

Operaciones

Operation
Services

Gerentes
Regionales

Gerente de rea

2 Departamentalizacin
Una vez distribuido las tareas, deben ser agrupadas en departamentos, dentro de
Starbucks
internacional

existen los siguientes: Departamentalizacin geografica (nivel

y

nacional),

Funcional

Marketing,

Recursos

Humanos,

Operaciones), De producto (bebidas calientes, bebidas frias, postres y

sandwiches) de Procesos, y clientes.
20

Departamentalizacin Geogrfica
Norte Amrica

Centro Amrica

Esta
dos
Unidos

Costa
Rica

El
Salvador

Guate
mala

Aruba

Baham

Cana
d

Mxi
co

Puert
o Rico

Amrica del Sur

Bolivia
Argenti
na

Brasil
Chile
Per

as
Oceana

Asia

Europa

Austr

Arabia
Saudita

Alemania

Austria

Nuev
a Zelanda

Bahri

Blgica

alia

China

Bulgaria

Hong

Dinamarca

Espaa

Francia

Grecia

Emirat
os
rabes
Unidos

Hungra

Irlanda

Indone

Holanda

Polonia

Portugal

Kong

Corea
del Sur

Chipre

sia

Japn

Jordan

21

ia

Lbano

Kuwait

Malasi

Reino
Unido

Repblica
Checa

Rumania

Rusia

Suecia

Suiza

Omn

Filipina
s

Qatar

Singap
ur

Taiwn

Tailand
ia

Turqu
a

Vietna
m

Departamentalizacin Funcional

22

Gerente de
Unidad de
Negocios

Marketing

Recursos
Humanos

Entrenamiento

5 Partners

3 Partners

3 Partners

Operaciones

Operation
Services

Gerentes
Regionales

Gerente de rea

Departamentalizacin de Procesos

Director
general
Amrica del
norte

Marketing

Internacional

Asuntos
legales y
comparativos

Recursos
humanos

Finanzas

Legal

Operaciones

Asuntos
pblicos en
todo el
mundo

Caf

CSR
Departamentalizacin de Productos

23

Productos

Caf

Alimentos
Sandwich
es
Postres

Departamentalizacin de clientes

Clientes

Nios y
adolescentes
de entre 13 y
17 aos

Adultos jvenes
de entre 18 y
24 aos

Adultos de
entre 25 a 40
aos

Supermercados

Cadena de mando
La comunicacin es flexible porque hay buena comunicacin entre gerentes y
partners. Esta lnea deja claro quien reporta a quien, quien tiene potestad para dictar
las ordenes que deben ser obedecidas.

Amplitud de control:

24

Starbucks tiene una mayor amplitud de control porque tienen al mando 13

pesonas y por turno 3 ademas cuentan con tecnologia que les ayuda con su
labor para que haya menos errores y asi elevar la productividad.
Ejemplos: La mquina del caf, Horno ya especializado para cada producto.
5

Centralizacin o Descentralizacin
Es centralizacin por lo mismo que es una franquicia cualquier cambio que se
quiera realizar ya sea realizar nuevos procedimientos, inversiones u otros deben
ser consultados con los altos directivos, pues son ellos quienes finalmente toman
las decisiones

Grado de Formalizacin
Por ser una franquicia cuenta con parametros y procedimientos ya establecidos
(normas politicas, procesos,etc) para el funcionamiento de todas sus areas

25

Organigrama geogrfico
Gerencia
General

Negocios a
nivel Amrica

Negocios a
nivel Asia

Negocios a
nivel Europa

Negocios a
nivel nacional
(Per)

Comercial

Capacitacin
y Desarrollo

Administraci
n y finanzas
Recursos
Humanos

Operaciones

Contabilidad

Prestaciones
Seleccin
Tesorera

1 tesorero
6 auxiliares
administrativo
s

8 gestores de
cobranzas

2 asistentes

Organigrama de la Tienda Starbucks 34

Gerente de Tienda

Shift Supervisor

Barista

5.8 Anlisis de la complejidad individual y grupal en la empresa

Encuesta Starbucks
Gerente de tienda: Milagros Castillo
N

1
2
3
4
5

Responda las siguientes afirmacin

La tienda se caracteriza por su limpieza y buen
funcionamiento
La fachada de la tienda es llamativa y agradable
Los precio de sus productos son convenientes que en
establecimientos similares
El tiempo de espera en las cajas de salida es apropiado.

El personal es amable y servicial

El estacionamiento y las instalaciones son cmodas y
6 apropiadas
La distribucin de sus pasillos es adecuada y te facilita las
7 compras
La tienda ofrece un amplio surtido de productos, marcas y
8 servicios complementarios.
La tienda se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de
9 frutas/verduras
Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas
10 y de buena calidad.
Existen promociones interesantes y stas son adecuadamente
11 anunciadas
12 Se ofrecen productos con buena relacin precio-calidad

PUNTAJE
ASIGNAD
O

4
3
4
3
5
4
5
4
5
5
4
4

Shift: Fabian Ortega

N

1
2
3
4
5
6
7
8

Responda las siguientes afirmacin

La tienda se caracteriza por su limpieza y buen
funcionamiento
La fachada de la tienda es llamativa y agradable
Los precio de sus productos son convenientes que en
establecimientos similares
El tiempo de espera en las cajas de salida es apropiado.
El personal es amable y servicial
El estacionamiento y las instalaciones son cmodas y
apropiadas
La distribucin de sus pasillos es adecuada y te facilita las
compras
La tienda ofrece un amplio surtido de productos, marcas y
servicios complementarios.

PUNTAJE
ASIGNAD
O

5
5
4
4
5
4
4
3

La tienda se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de

frutas/verduras
Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas
10 y de buena calidad.
Existen promociones interesantes y stas son adecuadamente
11 anunciadas
12 Se ofrecen productos con buena relacin precio-calidad

4
4
4
3

Shift: Sandra Valle

N

1
2
3
4
5

Responda las siguientes afirmacin

La tienda se caracteriza por su limpieza y buen
funcionamiento
La fachada de la tienda es llamativa y agradable
Los precio de sus productos son convenientes que en
establecimientos similares
El tiempo de espera en las cajas de salida es apropiado.

El personal es amable y servicial

El estacionamiento y las instalaciones son cmodas y
6 apropiadas
La distribucin de sus pasillos es adecuada y te facilita las
7 compras
La tienda ofrece un amplio surtido de productos, marcas y
8 servicios complementarios.
La tienda se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de
9 frutas/verduras
Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas
10 y de buena calidad.
Existen promociones interesantes y stas son adecuadamente
11 anunciadas
12 Se ofrecen productos con buena relacin precio-calidad

PUNTAJE
ASIGNAD
O

4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4

Barista: Miguel Flores

N

1
2
3
4
5
6

Responda las siguientes afirmacin

La tienda se caracteriza por su limpieza y buen
funcionamiento
La fachada de la tienda es llamativa y agradable
Los precio de sus productos son convenientes que en
establecimientos similares
El tiempo de espera en las cajas de salida es apropiado.
El personal es amable y servicial
El estacionamiento y las instalaciones son cmodas y

PUNTAJE
ASIGNAD
O

3
3
4
4
5
4

apropiadas
La distribucin de sus pasillos es adecuada y te facilita las
7 compras
La tienda ofrece un amplio surtido de productos, marcas y
8 servicios complementarios.
La tienda se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de
9 frutas/verduras
Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas
10 y de buena calidad.
Existen promociones interesantes y stas son adecuadamente
11 anunciadas
12 Se ofrecen productos con buena relacin precio-calidad

4
4
5
4
5
4

Al analizar la encuesta pudimos notar 2 puntos importantes: 1 la forma de

que una persona de Starbucks te responde con entusiasmo y fervor y con
ganas de ayudar y segundo el ambiente en donde en donde trabajan, es
muy acogedor y la msica que te incentiva a poder realizarlo

Los productos que ofrece Starbucks son productos del da, lo que s e refleja
en que cuando acudimos a alguna tienda es muy probable que no
encontremos el producto que deseamos, esto puede causar algunas
molestias en los clientes, pero por otro lado evita el que se desperdicien
productos, y el que se ofrezcan productos que no son frescos.

Generalmente el tiempo de espera en caja es rpida, sin embargo hay

ciertas horas del da en el que hay alta demanda, por lo que a veces se
producen colas, pero a pesar de ello, la gente que acude al establecimiento
est dispuesto a esperar sin quejarse, ya que son comprensibles y sobre
todo son personas fieles a la marca.

Del personal adecuado solo el 25% cree que no existe una buena relacin
entre calidad y precio. Por lo que concluimos que en realidad esta relacin
si se cumple, adems no hay que olvidar que el pblico de Starbucks no se
fija en los precios, para ello tiene ms valor otros aspectos, tales como el
ambiente, el servicio, sin dejar de mencionar un aspecto muy importante,

muchos de los clientes que acuden es porque el ir a Starbucks les da

status, por ello aunque haya empresas que ofrezcan productos similares a
precios bajos, la gente seguir prefiriendo Starbucks.

CAPTULO VI: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

6.1 Identificacin de problemticas o de decisiones crticas en la empresa
Meta: apertura de nuevos locales en el interior del pas en un 10% anual
Problema: el mercado objetivo se sita en la capital en un 80%
6.2 Implementacin del proceso de toma de decisiones
Solucin:
Franquiciar con hoteles, restaurantes, centros comerciales, etc.
Abrir nuevas sucursales en el interior del pas
Realizar especializacin de mercado para evaluar las referencias del
consumidor en provincia
Criterios de evaluacin
Costos: 10%
Tiempo: 50%
Efectividad: 40%

Situacin
actual de la
empresa

consecuencias

Se encuentra en Baja participacin

un 80% de
en provincia
mercado en
20% (Arequipa,
lima (existen 60
Trujillo, cuzco)
tiendas)
Los distribuidores
se encuentran
en puntos
estratgicos en
todo el Per
(RANZA)

Costos de las
mejoras

Beneficios esperados

Captar nueva
Al ser nueva la empresa en
clientela
esa provincia, tendr un
mediante
impacto en el consumidor,
promociones
hay una probabilidad de un
llamativas.
80 % que regrese.
Hacer un
Ayudar a minimizar el
contrato con
tiempo con los
esta
distribuidores y los costos
distribuidora
sern un 20% menos que
para el fcil uso
traerlo desde Lima
de los productos.

Costo total:
2008500

CONCLUSIONES

CAPITULO 1. (Historia y descripcin de la empresa)

Starbucks es una franquicia que se dedica al servicio y/o producto de caf. Lo que
Starbucks ofrece al mercado es calidad con un precio elevado, esto se debe a
que Starbucks est enfocada en un cliente de nivel socioeconmico A y B con un
alto poder adquisitivo, mayormente universitarios.

CAPITULO 2. (La empresa y su relacin con el entorno)

En este captulo podemos concluir en base a un anlisis de las fuerzas externas e
internas, el FODA. En las fuerzas externas se puede destacar el crecimiento de
Starbucks, debido al aumento del consumo interno (66%) en los ltimos 3 aos y a
los cambios de

actitudes. En las fuerzas internas lo ms resaltante son los

competidores, que dificultan a que Starbucks tenga un crecimiento en el mercado.

En los ltimos aos nuestro pas viene pasando por uno de los mejores
momentos, pues el nuestra economa se mantiene en constante crecimiento,
adems tenemos estabilidad poltica, y sobre todo contamos con una gran
variedad de recursos naturales. Starbucks

estudio todos estos aspectos

encontr en nuestro pas un futuro prometedor, y definitivamente acert, ya que

actualmente Per es el pas de Sudamrica que cuenta con ms tiendas, este
tema del anlisis externo, es muy importante para que toda empresa pueda tomar
la decisin de invertir o no en un pas.
Starbucks al ser una de las empresas reconocidas a nivel nacional e internacional
debera enfocarse no solo en la venta del caf, sino tambin en la venta de otros
productos para as generar ms demanda

CAPITULO 3. (Proceso de administracin estratgica para la empresa)

Mediante la misin y visin podemos observar que Starbucks quiere que los
consumidores se sientan identificados con la marca. Con el FODA y las
estrategias se puede concluir que Starbucks necesita expandirse hacia otras

provincias y para ello necesita enfocarse en una estrategia de expansin,

aprovechando que es una marca conocida a nivel mundial (Fortaleza) y el
creciente consumo del caf (Oportunidad).
Tambin debera ganar mayor participacin de mercado en lima, para hacer ms
conocida la marca. Pero antes de todo esto Starbucks debera

evaluar la

segmentacin geogrfica para saber qu zona de Per es la q le va a generar un

mayor beneficio.

CAPITULO 4. (Aplicacin del proceso de administracin estratgica para las

reas funcionales de la empresa)
Se decidi escoger las reas de marketing, recursos humanos produccin para
realizarles su matriz FODA respectivo, con el fin de ver si existe algn problema o
alguna deficiencia para mejorarlas.
Se eligieron estas 3 reas debido a que desde nuestro punto de vista son las ms
importantes dentro de la empresa.
En el rea de Marketing se concluy que se puede captar ms clientes y generar
un mayor incremento en las ventas, utilizando

el marketing digital como

estrategia.
En el rea de Recursos Humanos se concluy que para elevar el desempeo del
personal y crear un mejor clima laboral (Fidelizacin de los empleados), se deben
realizar ms actividades de interaccin.
En el rea de produccin se concluy que para conseguir la simplificacin y
eficiencia de todos los procesos y recursos de la empresa, se necesita realizar una
estrategia de optimizacin de procesos.

CAPITULO 5. (Principios de la organizacin y el comportamiento humano)

Starbucks tiene un tipo de especializacin vertical, debido a las jerarquas entre
las reas. Esta cadena internacional cuenta con distintos locales en 49 pases. La
comunicacin es flexible, tiene una mayor amplitud de control y es centralizado,
debido a que es

una franquicia, por lo tanto todas las decisiones deben ser

consultadas con los altos directivos. Al ser una franquicia, tiene normas y
parmetros ya establecidos, por eso tiene un alto grado de formalizacin.
CAPTULO 6: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES:
Starbucks al ser una de las empresas lderes en el mbito laboral, al obtener un
trabajo eficaz y eficiente tiene la capacidad para tomar decisiones adecuadas,
oportunas y aceptables. Estas tomas de decisiones ayudan a la empresa para
alcanzar las metas propuestas y forma una parte fundamental dentro de la
organizacin.