DOCUMENTO DE APOYO PARA EL DESARROLLO DEL

PROGRAMA DE ASIGNATURA

CARÁTULA

RECINTO UNIVERSITARIO CARLOS FONSECA AMADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
DEPARTAMENTO DE CONTADURÍA PÚBLICA Y FINANZAS

CREDITO II

Compilación

Elaborado: MSc. Moisés Ignacio Palacios

Febrero, 2018
 Contenido
I. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................1
II. UNIDAD II: RECUPERACIÓN DE CRÉDITOS BANCARIOS Y NO BANCARIOS
(COBRANZA)............................................................................................................................................2
2.1. El rol de la cobranza....................................................................................................................2
2.2. Errores en los subprocesos antes de la cobranza...........................................................................3
2.2.1. Promoción............................................................................................................................3
2.2.2. Evaluación............................................................................................................................3
2.2.3. Aprobación...........................................................................................................................3
2.2.4. Desembolso...........................................................................................................................4
2.3. La gestión de cobranza.................................................................................................................4
2.4. Cobranza telefónica.....................................................................................................................8
2.4.1. Guion de cobranza................................................................................................................9
 I. INTRODUCCIÓN

La asignatura de crédito II es propia del perfil del futuro Licenciado en Banca y Finanzas, por lo que
pertenece al área de formación profesionalizante. Su contenido está adecuado de manera lógica y aborda
todos los conocimientos actuales en materia de crédito que necesita el profesional, permitiendo al
egresado insertarse en su campo laboral.

Esta asignatura es de gran importancia porque dotará al estudiante de conocimientos, destrezas,

habilidades para la aplicación de las herramientas en materia de crédito desde su origen hasta su análisis,
registro y control en las Instituciones del Sistema Financiero Nacional, Micro financieras y Cooperativas
de Ahorro y crédito, también lo preparará para conocer y poner en práctica las políticas de créditos en su
colocación, administración y recuperación de los diferentes tipos de créditos eficientemente.

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 II. UNIDAD II: RECUPERACIÓN DE CRÉDITOS BANCARIOS Y NO BANCARIOS
(COBRANZA).

Tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El problema
radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Aunque considerado muchas veces como
el paso final del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega un papel mucho más integral en este
proceso.

II.1. El rol de la cobranza

La cobranza es un importante servicio que permite el mantenimiento de los clientes al igual que
abre la posibilidad de “volver a prestar”; es un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una
cultura de pago en los clientes. La cobranza puede ser vista también como un área de negocios cuyo
objetivo es generar rentabilidad convirtiendo pérdidas en ingresos.

La cobranza es parte integral del ciclo del crédito, no debe ser entendida como el paso final ya que
es durante este proceso cuando la institución recibe valiosa retroalimentación sobre las políticas
generales y actividades específicas de cada subproceso: promoción, evaluación, aprobación y
desembolso/seguimiento.

Figura 1. Ciclo del crédito. Fuente:

Acción Insight

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II.2. Errores en los subprocesos antes de la cobranza

Muchos problemas en la cobranza podrían evitarse si las instituciones se aseguraran que los
procesos previos al proceso de cobranza son conducidos correctamente, lo que claramente está bajo el
control de la entidad. A continuación, son algunos de los errores más comunes que ocurren dentro de los
subprocesos antes de la cobranza:

II.2.1. Promoción.

El producto no responde a las necesidades reales de los clientes; falta una clara definición del
cliente objetivo; el destino del crédito difiere del destino pretendido con el producto; no se promociona
“la relación crediticia a largo plazo” sobre la base del pago oportuno de las cuotas del crédito; falta de
capacitación del asesor de crédito, vendedor, etc.

II.2.2. Evaluación.

Fallas en la aplicación correcta de la metodología de crédito como: El monto del crédito sobrepasa
la capacidad del negocio o los clientes presentan sobreendeudamiento; cliente tiene malas referencias o
actitud negativa hacia el pago puntual; no se verifica la consistencia de la información o no existe
control de la documentación; carencia de políticas claras para la renovación de créditos. Falta de
herramientas para el análisis y control del riesgo; herramientas que permitirían mayor entendimiento de
la probabilidad de no pago del cliente, identificando las causas en el entorno que podrían afectar la
recuperación de un crédito desembolsado y alertar a la alta gerencia acerca de los múltiples eventos
asociados con una débil identificación de los riesgos operacionales (fraudes, deficiente infraestructura,
contradicciones y vacíos en los procesos, etc.).

II.2.3. Aprobación

Decisiones son influenciadas por la presión de alcanzar metas; se toman de manera subjetiva,
basadas en la confianza o experiencia del asesor de crédito sin el debido análisis de crédito.

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 II.2.4. Desembolso

Ausencia de un análisis objetivo para el establecimiento de las condiciones del crédito: monto a
prestar, plazo, monto de la cuota, fecha más oportuna para el pago de las cuotas del crédito; falta de
motivación del cliente para el pago oportuno debido a la carencia de educación y recordación al cliente
durante el desembolso; no existen canales alternativos de pago como Internet, agentes y redes de pago
que pueden reducir los costos de transacción para los clientes; errores operativos en la formalización del
crédito como no identificación del titular o falta de firmas en los contratos y documentos de crédito.

Otro aspecto a considerar es el retraso en el desembolso de créditos, que podría ocasionar la perdida
de la oportunidad de inversión y consecuencialmente la desviación de los fondos del crédito o su uso
para fines de consumo.

Adicional a los posibles errores en los subprocesos, las altas tasas de morosidad resultan de la falta
generalizada de planeación en el proceso de cobranza. Frecuentemente la gestión de cobranza se aprecia
como una actividad secundaria y en muchas organizaciones inexistentes, o sin una estrategia definida.
Niveles elevados de morosidad también pueden originarse en problemas sectoriales, sociales,
enfermedades, robos, accidentes, estafas, desastres naturales y demás contingencias.

Cuando las instituciones observan un alza en la tasa de morosidad, es importante que analicen la
cartera vencida con mucho cuidado, para identificar claramente el origen de la mora y estimar la
probabilidad de pago, así como definir las estrategias de cobranzas más eficientes. Las herramientas de
análisis y control del riesgo contribuyen significativamente a la identificación de amenazas en las
operaciones para reducir el impacto en la mora.

II.3. La gestión de cobranza

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y

oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera que los activos
exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible,
manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.

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 En tal sentido, la gestión de cobranza es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte
del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el
proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones
ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos
negociados. Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza se describen a continuación, junto con
un flujograma con el proceso que sigue la gestión de cobranza:

a. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones
para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos considerar fuentes
internas y externas de información como centrales de riesgo, relación de deudores, etc.

b. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el cliente?
¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

c. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente tenemos?

d. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? El objetivo de esta acción es la
venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente.

e. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? La IMF debe

identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente, y recordar, por ejemplo,
que el cliente que está en una situación de sobreendeudamiento o disminución de ingresos
establecerá una jerarquía en el pago de las deudas. ¿Logramos que el cliente le de prioridad al
pago de este crédito?

f. Cumplimiento de compromisos de pago: ¿El cliente cumplió con el compromiso de pago en la

fecha indicada? ¿Demuestra que quiere pagar? El objetivo es mostrar consistencia a lo largo de
toda la gestión de cobranza. No basta el compromiso y la actitud positiva del cliente hacia el
pago; los gestores de cobranza deben realizar seguimiento a los compromisos de pago.

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g. Registro de acciones: ¿Las acciones están siendo coordinadas? Es importante considerar o
ponerse en el lugar de la persona que continuará la gestión de cobranza.

h. Seguimiento del caso: ¿Conocemos la actual situación del cliente y las acciones realizadas?

i. Intensificación de las acciones: ¿Cuál es la acción a tomar que nos permita recobrar el activo
de manera más inmediata? ¿Cuáles son los activos que el cliente posee? ¿Qué podemos
recuperar con una acción legal? En esta fase el interés es recuperar el activo aún a costa de
perder al cliente.

j. Definiendo los créditos “pérdida”: Es importante también que las instituciones definan
claramente las condiciones para reconocer la pérdida de un crédito, es decir, cuando la gestión
de cobranza ha finalizado. Puede ser cuando se ha agotado todas las estrategias posibles para la
recuperación de la deuda y/o cuando la probabilidad de pago es muy baja. En general, se debe
analizar el costo-beneficio de las medidas judiciales, reportando el cliente moroso, y otras
acciones permitidas por ley.

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 Figura 2. Gestión de cobranza. Fuente: Acción Insight

El cliente debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico, de allí que
resulte muy importante el seguimiento oportuno y rápido de las acciones de cobranza por los diversos
participantes de la gestión: call center, asesores de crédito, y gestores de campos. El cliente debe sentir
que lo estamos marcando constantemente, siendo dinámicos, ágiles y resolutivos para controlar la
situación; es fundamental realizar acciones dirigidas a todas las personas que participaron en el crédito,
incluyendo cónyuges, garantes, y familiares/amigos que ofrecieron referencias, de acuerdo con su perfil
de riesgo y probabilidad de pago.

Una gestión de cobranza mal definida o que no es bien entendida puede llevar a la toma de
estrategias equivocadas, costosas y a la desnaturalización de la misma.

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 Orientación a la refinanciación, renovación, o el otorgar un crédito para cancelar uno previo en
atraso sin el debido análisis y seguimiento de la situación actual del cliente: Estos son prácticas
erradas que conllevan a maquillar la cartera y empeorar la situación en el corto plazo. Un
refinanciamiento debe ser entendido como una nueva evaluación y como tal se debe realizar un análisis
objetivo de cada caso en particular y no diseñar estrategias o campañas masivas, ya que éstas no
contribuyen a mejorar la cultura de pago.

Es importante también destacar que existen algunas excepciones, sólo en caso de desastres naturales
o calamidades como incendios en mercados, inundaciones, etc., donde un número importante de clientes
podrían verse afectados.

Orientación a la colección de bienes o artefactos del negocio o el hogar como medio de repago de
la deuda: Esta práctica puede desorientar al gestor que se convierte en una especie de intermediario o
vendedor de artefactos. La IMF incurre en altos costos de almacenaje y administración de estos bienes y
emite un mensaje erróneo a los clientes con respecto al pago de sus obligaciones. Muchas veces el
cliente prefiere entregar sus bienes sin hacer esfuerzo para cancelar el crédito, así debilitando la imagen
y posición de la institución en el mercado.

Orientación a la subjetividad: Considerar ciertos clientes y casos como pérdida total, o confiar en
exceso en la buena voluntad de los clientes, pueden distraer la gestión resultando en pérdidas de tiempo
y dinero de la institución.

Es de vital importancia para su rentabilidad a largo plazo, que las entidades sean conscientes de la
inversión que cada cliente implica en cuanto a tiempo, dinero y esfuerzo de todas las áreas participantes.
Ganar nuevos clientes es más costoso que retener los clientes actuales.

II.4. Cobranza telefónica

La cobranza telefónica es una actividad que se realiza con el fin de obtener el máximo rendimiento
de una cartera, para lo que es indispensable la planificación y desarrollo de métodos que faciliten la
recuperación, la comunicación permanente con los clientes es indispensable, facilita el desarrollo de la

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gestión de cobro, dado que se obtiene información útil la misma que canalizada adecuadamente
garantiza que la gestión de cobranza sea eficaz , al conocer al clientes estamos en posibilidad de brindar
alternativas y llegar a una solución productiva.

II.4.1. Guion de cobranza

Cuando se lleva adelante un proceso tan delicado como la recuperación de las deudas, donde entran
en juego normativas muy estrictas y la comunicación con el cliente puede tornarse compleja, es muy útil
tener un speech (guion) detallado. El cobrador debe estudiarlo antes de hacer la llamada (principalmente
en el caso de moras tardías), y tenerlo delante para consultarlo en el transcurso de la conversación.

1) Identificar primero al cliente, luego se presenta el cobrador

Antes que nada, se debe asegurar que se está hablando con la persona correcta. Preguntar primero
con quién se está hablando, y luego de que la persona se presente, en caso de que sea el deudor, el
cobrador se presenta y a la empresa y explica el motivo de la llamada.

Si se anuncia el motivo de la llamada antes de saber con quién se está hablando, se corre el riesgo de:

 Dar información inapropiada a alguien que no es el deudor. Las normas de servicio establecen
que no se pueden difundir datos sobre una deuda a terceros.
 En caso de que atienda el deudor, si se explica de antemano por qué lo llamas, puede intentar
evadir la llamada diciendo que no es esa persona.

Además, en cualquier llamada, dirigirse a la persona por su nombre siempre genera un vínculo de
mayor respeto que abre mayores posibilidades de entendimiento.

2) Saludo inicial

Una vez que se asegura que se está hablando con el deudor, se pasa al saludo inicial. Se identifica el
nombre del cobrador y el de la compañía, y expresa claramente que se está llamando por una deuda

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existente. Si la conversación está siendo grabada, también hay que informarlo conforme a las normativas
de servicio.

3) Informa sobre la deuda y pide el pago completo

Se pasamos a un elemento clave en el speech de cobranzas: expresar con claridad cuál es la deuda
existente, por qué concepto y cuáles son las consecuencias del incumplimiento.

No se debe de temer al pedir el pago completo desde el comienzo. Desde allí se puede empezar a
negociar. No se usa preguntas como: “¿Cuánto puedes pagar?” o “¿Estás en condiciones de pagarlo?”.
Estas preguntas ofrecen una rápida vía a los deudores para excusarse y no saldar la deuda en su
totalidad. Es preferible preguntar: “¿Cómo pretendes pagar la deuda?”. Así, se vas directo a las opciones
de pago y no se pone en duda cuándo (ni si) se pagará.

4) Detente a escuchar

Después que se informa sobre la deuda, es el momento de escuchar, sin interrumpir. En el mejor de
los casos, el deudor preguntará qué opciones de pago y de financiación tiene para saldar su deuda. Pero
es probable que dé una explicación para la mora, contando sobre su situación financiera o de empleo.

Se escucha atentamente y con empatía; no juzgando la veracidad de esas explicaciones. Lo

importante es detectar si el deudor tiene intención de saldar la deuda, para buscar la manera de generar
una promesa de pago al final de la llamada.

5) Prepara respuestas para las excusas más frecuentes

En base a la experiencia del contact center y a las particularidades de tu industria, es muy útil
preparar respuestas a las excusas más frecuentes. Si hay un reparo u obstáculo, resolverlo rápidamente.
El guion debe contemplar esas respuestas pre-armadas, siempre cuidando mantener la amabilidad y
buena disposición.

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6) Encuentra una solución

Si las excusas del deudor persisten, es importante dialogar para encontrar en conjunto una solución.
El gestor de deudas no es un asesor financiero, pero en base a lo que ha escuchado puede darle opciones
de pago que se ajusten a su situación y resuelvan la deuda de la forma más simple y rápida. Las distintas
opciones de solución deben estar contempladas en el guion.

Si se está revisando alguna información en tu sistema, es fundamental que en el speech de

cobranzas se aclare lo que se está haciendo para que el cliente no crea que abandono la llamada.

7) Cierra el trato

Lograr una promesa de pago por parte del deudor es el objetivo de toda llamada de recolección de
deuda. En el guion de cobranzas, se debe incluir oraciones que susciten compromiso de parte del cliente,
explicitando una fecha y medio de pago. Esta información, luego, se puede enviar al cliente vía email o
mensaje de texto para que tenga todos los datos necesarios para cumplir con el pago.

8) Registra la interacción

Sea cual sea el resultado de la llamada, es fundamental documentar todos los detalles en el sistema
de gestión de cobranzas. Si se concretó un acuerdo, se registra porque muchos clientes terminan no
efectuando el pago, por lo cual se necesita todos esos datos para futuras comunicaciones. Si no se logra
la promesa de pago, se registra cualquier información que sea útil para volver a insistir más adelante.

El guion de cobranzas es muy valioso para orientar la conversación, pero es importante no repetirlo
como un robot y agregar el toque humano que, en definitiva, determinará el éxito de la llamada.

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