GUIA DE APRENDIZAJE

NORMA DE COMPETENCIA: ATENDER Y ORIENTAR A LAS PERSONAS EN RELACION CON

SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ACUERDO CON POLITICAS INSTITUCIONALES Y
NORMAS VIGENTES.
1. Elemento de competencia: Aplicar los principios y normativa del sistema general de seguridad
social en salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.

OBJETIVO: Orientar al usuario sobre los principios y normativa del sistema general de
seguridad social en salud (SGSSS).

COMUNICACIÓN
Es el intercambio de símbolos verbales, no verbales, gestuales y vocales, entre 2 o más personas.

ELEMENTOS:
-Emisor: Es quien transmite la información (Fuente de la información)
-Receptor: El que recibe y traduce la información.
-Mensaje: información que se intenta transmitir.
-Codificación: es el conjunto de códigos, gestos que se transmite en el mensaje.
-Canal: es el medio elegido por el emisor para enviar un mensaje. Los canales comunes son el aire para la palabra
hablada y el papel para la palabra escrita.
-Descodificación: traducción, interpretación. Correcta interpretación y comprensión del mensaje transmitido.
-Retroalimentación: cuando se verifica si el mensaje ha sido transmitido de la manera correcta.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MEIOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación oral: es la conversación entre dos o más personas.
Ventajas: hay retroalimentación.
Desventaja: Mayor posibilidad de distorsión

No verbal: se refiere a los gestos. Cuando estamos hablando.

Ventaja: Transmite significado
Desventaja: Puede ser mal interpretado.

Comunicación escrita:
Ventaja: Registro permanente, tangible y verificable.
Desventaja: Falta de retroalimentación.

Medio electrónicos: Por medio del computador.

Ventajas: Rápido, relativamente barato y Registro permanente, tangible y verificable
Desventajas: Problemas de seguridad
CLASES DE COMUNICACIÓN
a. POR RAZÓN DE SU CONTENIDO
Formal. Es la que lleva un contenido requerido por la empresa a través de los canales señalados por esta.
Ejemplo: La de un reporte de trabajo.
Informal. No se refiere a las cosas que la empresa desea que comuniquen, ni siguen los canales fijados.
Ejemplo: los comentarios, chismes, etc., ésta es más rápida, más enérgica y más difusiva que la formal,
precisamente por que suele ir cargada de aspectos sentimentales o emocionales. (Buena o Mala voluntad
hacia los jefes, empleados, etc.).
b. POR RAZÓN DEL RECEPTOR
Individual. Que vaya dirigida a una persona correcta.
General. Es general al grupo sin precisar nombres de personas.
c. POR RAZÓN DE LA OBLIGATORIEDD QUE SE ESPERA EN RESPUESTA.
Imperativa. Exige una respuesta precisa, una acción, o misión, cambio de actividad, etc.
Exhortativa. Espera alguna acción sin imponerla obligatoriamente.
Informativa. Simplemente comunica algo, sin señalar en concreto nada que se espere. En su plazo
inmediato.
d. POR RAZÓN DE SU FORMA
Oral. Por medio de la palabra hablada.
Escrita. Por medio de la palabra escrita.
Gráfica. Por medio de signos.
e. POR SU SENTIDO
Vertical y Horizontal. Según se realice dentro de una línea de mando o entre varias líneas. La primera se
subdivide en ascendente y descendente.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Barreras semánticas: La semántica es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de
las palabras: muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras
con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera
distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.
Barreras físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y
que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que
se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, interfono, televisión, etc.
Barreras fisiológicas: Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil,
pronunciación defectuosa) o de receptor (sordera, problemas visuales), que son factores frecuentes que
entorpecen o deforman la comunicación.
Barreras psicológicas: Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la
información, ocasionada a vece por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso
al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales
(temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se dice; tales situaciones
originan que la persona no oiga lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye
o lee.

DISTORSIONES EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Filtración: La filtración es la manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable
para el receptor. El grado de la filtración tiende a estar en función de la posición en la estructura de la
organización y la cultura de ésta. Mientras más niveles verticales existan en la jerarquía de una organización,
más serán las oportunidades para filtrar. La cultura organizacional alienta o desalienta la filtración por el
tipo de comportamiento en el que hace énfasis por medio de recompensas.
Percepción selectiva: En el proceso de comunicación el receptor selectivamente ve y escucha las
comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales. El receptor también proyecta sus intereses y expectativas en las comunicaciones
al decodificarlas. No vemos la realidad, en lugar de ello interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad.
Emociones: La manera como se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma como lo
interpreta. Con frecuencia podemos interpretar el mismo mensaje de diferente manera, dependiendo de si
estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas como el júbilo o la depresión seguramente
perjudicarán la comunicación efectiva. En tales casos, con frecuencia ignoramos nuestro pensamiento
racional y objetivo y lo sustituimos por juicios emocionales. Lo mejor es evitar tomar decisiones cuando esté
alterado, ya que no estará pensando con toda claridad.
Lenguaje: Las palabras tienen significados diferentes para personas distintas. La edad, educación y
antecedentes culturales son 3 de las variables más evidentes que influyen el lenguaje que emplea una
persona y las definiciones que da a las palabras.
Las diferencias horizontales y verticales en una organización también pueden crear barreras. La
diferenciación horizontal crea especialistas que desarrollan su propio lenguaje profesional o técnico. La
diferenciación vertical también puede causar problemas de lenguaje. Hasta los empleados que trabajan para
una misma organización, pero en diferentes regiones geográficas (algunos hasta en países distintos)
emplean términos y frases únicas de su área. El conocimiento de cómo cada uno de nosotros modifica el
lenguaje reduciría las dificultades de la comunicación. El problema es que los miembros de una organización
no saben cómo otros con quienes interactúan han modificado el lenguaje. Los emisores tienden a suponer
que sus palabras y términos serán interpretados de manera adecuada por el receptor. Esto con frecuencia
es incorrecto y crea dificultades en la comunicación.
Cultura nacional: Las diferencias en comunicaciones también pueden surgir de los diferentes lenguajes que
los individuos emplean para comunicarse y la cultura nacional en la que se encuentran. La comunicación
interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo.
Indicativos no verbales: Anteriormente señalamos que la comunicación no verbal es una forma importante
mediante la cual las personas transmiten mensajes a otros. La comunicación no verbal casi siempre va
acompañada de la comunicación oral. Siempre que las dos sean acordes, actúan para reforzarse entre sí.
Las palabras de mi jefe me dicen que está molesto: su tono de voz y movimientos corporales indican furia.
Puedo concluir que está molesto. Sin embargo, cuando los indicativos no verbales son inconsistentes con el
mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye. el jefe que le dice que
sinceramente quiere escuchar su problema y luego empieza a leer correspondencia mientras usted habla,
está enviando señales conflictivas.

SUPERACION DE LAS BARRERAS

Emplee retroalimentación: Muchos problemas de comunicación pueden atribuirse directamente a malos
entendidos e inexactitudes. Estos problemas tal vez no ocurrían si el auxiliar emplea el enlace de
retroalimentación del proceso de comunicación verbal o no verbal.
Simplifique su lenguaje: Los auxiliares deben escoger palabras y estructurar sus mensajes de manera que
sen claros y comprensibles para el receptor. El auxiliar debe simplificar su lenguaje y evaluar el público al
que dirige su mensaje para que el lenguaje esté hecho para los receptores. La comunicación efectiva se logra
cuando un mensaje es tanto recibido como comprendido. La comprensión se mejora al simplificar el
lenguaje empleado con respecto al público al que va dirigido. Ejemplo, el administrador de un hospital
siempre debe tratar de comunicarse en términos claros y comprensibles y que el lenguaje empleado en
mensajes para el personal quirúrgico debe intencionalmente ser diferente al utilizado para empleados de
oficina. El lenguaje especializado o "argot" puede facilitar la comprensión cuando se emplea con un grupo
que conoce lo que significa, pero puede causar innumerables problemas cuando se emplea fuera de ese
grupo.
Escuche activamente: Cuando alguien habla, oímos. Pero con demasiada frecuencia no escuchamos.
Escuchar es una búsqueda activa de significado, en tanto que oír es pasivo. Al escuchar, dos personas están
prensando: el emisor y el receptor. Muchos somos malos escuchas. ¿Por qué? Porque es difícil y
generalmente más satisfactorio estar a la ofensiva. Escuchar, de hecho, frecuentemente es más cansado
que hablar. Exige un esfuerzo intelectual. A diferencia de oír, escuchar activamente exige una concentración
total. La persona promedio habla a una velocidad de 150 palabras por minuto, en tanto que tenemos la
capacidad de escuchar a la velocidad de casi 1,000 palabras por minuto. La diferencia obviamente deja
tiempo libre para que el cerebro y las oportunidades de la mente se vayan por otro rumbo. El escuchar
activamente se desarrolla mediante el proceso de la empatía con el emisor, es decir, al colocarse usted en
la posición del emisor. Ya que los emisores difieran en actitudes, interese, necesidades y expectativas, la
empatía facilita comprender el contenido actual de un mensaje. Un escucha empático reserva sus juicios
sobre el contenido del mensaje y atiende cuidadosamente a lo que se le dice. La meta es mejorar nuestra
capacidad de recibir el significado completo de una comunicación sin permitir que se distorsione por juicios
o interpretaciones prematuros.
Restrinja las emociones: Sería ingenuo suponer que los gerentes siempre se comunican de manera
totalmente racional. Sabemos que las emociones pueden velar y distorsionar gravemente la transferencia
de significado. Un gerente que está emocionalmente alterado por alguna cuestión probablemente
malinterpretará los mensajes que le llegan y fracasará en su intento por expresar sus mensajes con claridad
y exactitud. ¿Qué puede hacer el gerente? La respuesta más simple es refrenarse de una mayor
comunicación hasta que haya recuperado el control.
Vigile los indicativos no verbales: Si las acciones dicen más que las palabras, entonces es importante vigilar
sus acciones y asegurarse que sean acordes y refuercen las palabras que las acompañan. Señalamos que los
mensajes no verbales tienen un gran peso. Por ello, el comunicador efectivo vigila sus indicativos no verbales
para asegurarse que también transmiten el mensaje deseado.

HABILIDADES PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE:

Confundimos oír con escuchar. Oír es simplemente recoger algunas vibraciones de sonido. Escuchar es
tomar sentido de lo que oímos. Escuchar exige prestar atención, interpretar y recordar los estímulos del
sonido.
Escucha activa o pasivamente: Escuchar con eficacia es una acción activa más que pasiva. Al escuchar
pasivamente, usted actúa como una grabadora de cinta. Absorbe la información que se le proporciona.
Tiene que concentrarse por comprender lo que dice el orador.
Existen cuatro requisitos para escuchar activamente
Intensidad: Como se señaló antes, el cerebro humano es capaz de captar hasta 1000 palabras por minuto,
manejar una velocidad de palabra que es seis veces más rápida que la de orador promedio. El que escucha
activamente se concentra con intensidad en lo que el orador le dice y elimina los millares de pensamientos
intrascendentes (acerca del dinero, el sexo, las vacaciones, las fiestas, los amigos, reparar el auto, etc.) que
crean distracciones. ¿Qué hacen quienes escuchan activamente con el tiempo ocioso de su mente?
Resumen e integran lo que se le dice. Ponen cada pieza de información adicional dentro del contexto de lo
que le precedió.
Empatía: Requiere que usted se ponga en los zapatos del orador. Trata de entender lo que el orador quiere
comunicar más que en lo que usted quiere comprender. Observe que la empatía exige tanto conocimiento
del orador como flexibilidad de su parte. Necesita suspender sus propios pensamientos y sentimientos y
ajustarse a lo que ve y siente del mundo de su emisor. De esa forma usted incrementa la posibilidad de
interpretar el mensaje en la forma que el orador pretendía.
Aceptación: Un escucha activo demuestra aceptación. Escucha con objetividad sin juzgar el contenido. Esto
no es una tarea fácil. Es natural distraerse por el contenido de lo que el orador dice, en especial cuando
estamos en desacuerdo con él. Cuando oímos algo con lo que no estamos de acuerdo, empezamos a
formular nuestros argumentos mentales para replicar lo que se nos dice. Por supuesto, al hacer esto nos
perdemos el resto del mensaje. El reto para el escucha activo es captar lo que se le está diciendo y refrenar
juicios sobre el contenido hasta que el orador termina.
Disposición de tomar la responsabilidad de captar el mensaje completo: El ingrediente final para escuchar
activamente es asumir la responsabilidad de haber recibido el mensaje completo de la comunicación del
orador. Dos técnicas muy empleadas para escuchar activamente y alcanzar este propósito es escuchar en
busca de sentimientos tanto como de contenido y hacer preguntas para asegurar la comprensión.

Desarrollo de habilidades efectivas para escuchar activamente:

 Evite acciones o gestos que lo distraigan.
 Haga preguntas.
 Parafrasear (decir en sus propias palabras lo que el orador dijo).
 Evite interrumpir al orador.
 No hable de más.
 Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y de escucha.

MANDAMIENTOS DE LA BUENA COMUNICACIÓN:

 Aclarar ideas antes de comunicar.
 Determinar y evaluar el verdadero propósito de cada mensaje.
 Considerar el ambiente organizacional e individual
 Planear las comunicaciones asesorándose con la opinión de otros miembros de la organización.
 Tener cuidado al comunicar: con las actitudes, sobre tonos y el contenido básico del mensaje.
 Aprovechar la oportunidad para emitir algo de valor, o ayuda, al receptor.
 Seguir y evaluar la comunicación.
 Oportunidad en cuanto a tiempo y lugar.
 Apoyar la comunicación con las acciones propias del emisor.
 Tratar no sólo de ser comprendido sino de comprender; escuchar con empatía
*ESTRATEGIAS EFECTIVAS DE COMUNICACIÓN TELEFONICA (VIDEOS)

DEBERES Y DERECHOS EN SALUD

CONSENTIMIENTO INFORMADO

En la Ley 23 de 1981 en el ARTICULO 15. El médico no expondrá a su paciente a riesgos injustificados. Pedirá
su consentimiento para aplicar los tratamientos médicos, y quirúrgicos que considere indispensables y que
puedan afectarlo física o síquicamente, salvo en los casos en que ello no fuere posible, y le explicará al
paciente o a sus responsables de tales consecuencias anticipadamente.
Dentro de los lineamientos éticos normativos exigibles al profesional de la salud, se encuentra el deber de
informar adecuada y oportunamente a todo paciente los riesgos previstos que puedan derivarse del
tratamiento al cual se someterá para obtener de él la aceptación.
Definición: Es la autorización que hace una persona con plenas facultades físicas y mentales para que los y
las profesionales de la salud puedan realizar un tratamiento o procedimiento.
Qué persona puede otorgarlo? La persona que requiere el procedimiento o tratamiento; ante la
imposibilidad física o mental de ésta sus familiares (primero la pareja cónyuge compañero o compañera,
hijos e hijas, padre o madre), representantes legales y en caso de urgencia no es necesario.
La persona dentro del principio de autonomía de la voluntad puede aceptar o rechazar las indicaciones del
acto médico, como un tratamiento o tomar uno que no sea el más apropiado para su condición de salud.
El consentimiento se debe obtener al inicio de la intervención o tratamiento. Es un deber del o la profesional
de la salud pedir la autorización y un derecho del o la paciente autorizar o rechazar.
El o la profesional de la salud debe limitar su actuación a la autorización otorgada. Si durante la ejecución
del acto médico consentido se requiere una ampliación y el o la paciente no está en condiciones de consentir
solamente es permitido realizar la intervención cuando se trate de un asunto grave o inaplazable que ponga
en riesgo la vida de la persona o le vaya a generar una invalidez.
Diligenciamiento: Todo documento deberá constar de una parte de información, que será específica para
cada procedimiento diagnóstico o terapéutico, y otros datos como fecha, identificación del usuario,
declaraciones y firmas. Debe ser adjuntado en la historia clínica.

PLATAFORMA ESTRATEGICA INSTITUCIONAL

Las empresas se interesan por establecer y hacer permanente un ambiente en el cual los empleados
mejoren continuamente su habilidad de proporcionar los productos o servicios que los clientes encuentran
con un valor particular. Para obtener la máxima efectividad es necesario que las empresas dispongan de una
carta de navegación o plataforma estratégica institucional, una cultura organizacional efectiva de
excelencia, la utilización de estrategias y una cultura de mejoramiento continuo de la calidad. La plataforma
estratégica institucional debe construirse de manera democrática y participativa, y siempre debe
considerarse la necesidad de disponer de ella, además del acceso para todos, debe editarse y reproducirse,
elaborar un plan de educación y capacitación, todos en la empresa la deben conocer. Monitoría y ajustes
periódicos, un estilo de dirección proactivo y con proyección de futuro. Con un previo análisis de las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
1. LA VISIÓN: Determina la tierra prometida para la institución, el conjunto de sueños de la empresa. Es el
marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro. La visión señala el rumbo, da
dirección, es la cadena o el lazo que une el presente con el futuro de una empresa. Es la estrella que
marca el norte de la empresa a largo plazo
Cómo sería su empresa dentro de tres años? Qué avances tecnológicos podrían reincorporarse?
Qué talento humano especializado necesitaría dentro de tres o cinco años? Qué innovaciones podría
hacerse? Y Qué logros le gustaría recordar en 5 años?
La visión puede evolucionar, es un ser vivo que se trasforma. Es la conjunción maravillosa adquiere la
dimensión humana y el poder de ser pregonera de las realizaciones.
2. PRINCIPIOS CORPORATIVOS: Valores, creencias y aspiraciones fundamentales de la empresa y sus
prioridades filosóficas. Los valores filosóficos, morales y éticos son algunos de los aspectos claves para
alcanzar el éxito en una empresa.
3. LA MISIÓN: Es una formulación clara, explícita, breve y duradera de los propósitos de la organización,
los actores y logros que se esperan alcanzar. Está condicionada a los propósitos de la empresa, alcanzar
las metas, logros formulados en forma concreta, objetiva y audaz; contiene retos institucionales, con
viabilidad técnica, económica, financiera, institucional y ambiental. Es la razón de ser de la empresa
considerando sobre todo lo atractivo del negocio. La misión debe estar escrita, disponer de fecha de
formulación y de seguimiento, control y evaluación.
4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: Los objetivos estratégicos se hacen con un alcance de cinco años y mínimo
de tres. Los objetivos estratégicos sirven para definir el futuro de la empresa mientras que los objetivos
organizacionales se refieren a como hacer productiva la empresa en el término de un año.
5. EL ALCANCE: Ganar y conservar clientes manteniéndolos satisfechos, conservar a los que ya se tienen.
Para tener un mejor alcance entre el servicio y el consumidor es necesario la utilización de encuestas,
medio por el cual se evalúa las percepciones de los clientes en forma de renta y determinación de
necesidades básicas. Los resultados de las encuestas nos proporcionarán una línea de referencia o punta
de partida contra lo cual se podrá evaluar el mejoramiento futuro. Son los clientes y la empresa los que
condicionan la vida de las organizaciones pudiendo estas alcanzar cualquiera de los estados extremos
siendo el éxito o la desaparición.
6. LA POLÍTICA: Los lineamientos generales deben guiar a la institución para dar una solución efectiva a
los principales problemas de la misma, la comunidad, los prestadores y los usuarios.

COMPONENTES DE LA ORGANIZACIÓN: Identificar los procesos claves, Diseñar la estructura

organizacional, Describir los perfiles de los cargos y Revisar subprocesos a subcontratar
-AMBIENTE LABORAL: Está conformada por las condiciones físicas, afectivas y emocionales en las que
se desarrolla la prestación de los servicios. El ambiente laboral adecuado es aquel que permite el
desempeño armónico dentro de un clima de tranquilidad y comodidad.
-CLIMA ORGANIZACIONAL: Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y
motivación en el personal, entre ellos tenemos: respeto, comunicación, reconocimiento a la labor
desempeñada, armonía, colaboración, sentido de crecimiento e integración.
-FINANZAS: Garantizar la solidez económica de la empresa a lo largo del tiempo, velando
constantemente por la utilización optima de los recursos económicos disponibles.
-DIRECCION Garantizar el desempeño óptimo de la empresa que resulte en rentabilidad y en el
cumplimiento de las metas y objetivos establecidos para el mediano y largo plazo.
-ADMINISTRACION: Administrar la infraestructura velando por el adecuado funcionamiento de las
Unidades Estratégicas de Negocios.
-TALENTO HUMANO: Velar por admisión y desarrollo del personal idóneo, aprovechando al máximo sus
capacidades y destrezas.
-ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la organización. Los organigramas revelan: La división
de funciones, Los niveles jerárquicos, Las líneas de autoridad y responsabilidad, Los canales formales de
comunicación, La naturaleza lineal o staff del departamento, Los jefes de cada grupo de empleados,
trabajadores, etc. y Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada
departamento o sección.
-MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS: Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de
normas de competencias laborales y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades
cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas y
normas. Estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones de los cargos, sus requisitos y
perfiles. Los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para
garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión.
-MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es un elemento del Sistema de Control Interno, que contiene
información ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,
funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar
individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios.
Señala quién?, cuando?, como?, donde?, para qué?, por qué? de cada uno de los pasos de un
procedimiento.
REGLAMENTO INTERNO: El reglamento interno de trabajo es un documento de suma importancia en
toda empresa, debido a que se convierte en norma reguladora de las relaciones internas de la empresa
con el trabajador; sirve de guía y de herramienta para mantener el orden dentro de la empresa.
Es una herramienta indispensable para resolver los conflictos que se presenten dentro de la empresa, y
es tan importante que si no existiera, sería muy difícil sancionar a un trabajador por algún acto impropio,
puesto que no habría ninguna sustentación normativa o regulatoria que ampare una decisión
sancionatoria.