PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y DE GESTIÓN

MONTALVO GROUP
2021
Planificación Estratégica y de Gestión

INTRODUCCIÓN

En los últimos años estamos viviendo lo que se puede decir una Cuarta Revolución Industrial, donde las
nuevas tecnologías basada en los datos como la inteligencia artificial, internet of things (IoT), Big Data y
demás, están siendo adaptadas por algunas empresas que serán las referentes en sus rubros y sacarán
ventaja frente a otras, mediante las aplicaciones y participación de sus implicancias en la toma de
decisiones en el planeamiento comercial y rumbo gerencial de éstas. Las propuestas de valor tendrán sus
aceleradores en base al conocimiento, las capacidades y las tecnología (digital).
Planificación Estratégica y de Gestión

El Banco Mundial en su Informe sobre el desarrollo mundial 1998-1999; escribió con respecto al papel
del conocimiento en el crecimiento económico del sureste asiático:
Debido a estas dificultades de cuantificación del conocimiento, los esfuerzos por evaluar su efecto global
en el crecimiento han procedido en general de forma directa, dando por supuesto que el conocimiento
explica la parte del crecimiento que no se puede atribuir a la acumulación de los factores tangibles e
identificables, como el trabajo o el capital. (Banco Mundial, Informe Mundial, 1998-1999: 19)

Ahora bien, una de las formas de fortalecer este capital humano es por medio de capacitaciones. Es decir,
planificar y ejecutar una serie de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar
habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que desempeñen mejor su
trabajo.
Planificación Estratégica y de Gestión

CAPITAL HUMANO & GESTIÓN DEL TALENTO

¿ Qué entendemos por capital humano?., Este término no es nuevo, el padre de la economía Adam Smith
lo mencionó en su obra la Riqueza de la Naciones, propuso una similitud entre los hombres y las
máquinas productoras. Luego, fueron perfeccionadas por otros autores en la cual mostraban que a una
mayor tasa de escolaridad y la formación laboral, el crecimiento del producto era mayor. De este modo,
el capital físico y el capital humano, en la actualidad, son dos piezas inseparables para entender el
progreso de las naciones y empresas.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) Señala que el capital humano
es definido como el conocimiento que los individuos adquieren durante su vida y que usan para producir
buenos servicios o ideas en el mercado o fuera de él.
Planificación Estratégica y de Gestión

¿Invertir en el recurso humano?, ¿para qué? Son preguntas latentes e invalorables todavía de parte de la
población y de algún sector empresarial, porque piensan en la utilidad y no en la productividad, por ello es
bueno hacerles recordar que la "educación "no es otra cosa que una inversión.

Hoy en día, la educación juega un papel crucial, dado que vivimos en un mundo con una transformación
digital y, por tanto, una estrategia digital adecuadamente ambiciosa requiere inevitablemente nuevas
capacidades y cambios culturales. La organización necesita desarrollar nuevos músculos estratégicos
para complementar sus fortalezas tradicionales y garantizar que lo nuevo y lo antiguo trabajen juntos de
manera ágil y coordinada.
Planificación Estratégica y de Gestión

EJES IMPORTANTES DEL ÁREA

DE RECURSOS HUMANOS
Planificación Estratégica y de Gestión

I. CULTURA CORPORATIVA

Para fidelizar a los clientes internos los departamentos de RRHH están utilizando nuevos enfoques
como el design thinking y el employee journey maps. Se están centrando en comprender y mejorar la
experiencia del colaborador, no debemos olvidar que una buena experiencia para los colaboradores se
traduce en una buena experiencia para los clientes. Un employee brand se traduce en reputación para la
empresa, la experiencia que el colaborador cuenta al mundo puede convertirse en una ventaja
competitiva pues crea identidad con la Marca y sus valores que imparte.
Planificación Estratégica y de Gestión

II. GESTIÓN DEL RENDIMIENTO

En los últimos años las organizaciones han cambiado radicalmente la forma en que evalúan a sus
colaboradores, y para ello se debe reentrenar a los líderes para implementar nuevas metodologías de
seguimiento del trabajo.
Se están adoptando metodologías team-centric, que se focalizan en el trabajo en equipo. Más que fijarse
en los logros individuales del empleado, se centran en evaluar el impacto de la contribución de este en el
equipo.
Hay que tener en cuenta que si el equipo gana, el empleado gana; y por ende la empresa. La información
cualitativa es la que ayuda a las organizaciones a identificar a los colaboradores más productivos y llevar
a cabo promociones y otras recompensas con ellos.
Planificación Estratégica y de Gestión

III. CAPTACIÓN DE TALENTO HUMANO

En la actual era digital, la imagen de marca que proyecte una empresa debe ser atractiva para ser capaz
de atraer al mejor talento. Es por ello que cada vez más compañías hacen más esfuerzos en la gestión del
employment branding, que consiste en reforzar la imagen y percepción de una organización hacia sus
clientes, empleados, y en especial sus potenciales candidatos.
Esto requiere de una mezcla efectiva de atributos, entre los que se encuentran las experiencias que se
viven en el entorno profesional y un sólido plan de desarrollo profesional. De hecho, es tan necesario
llevar a cabo campañas de difusión que atraigan nuevos candidatos como la realización de campañas de
marketing para promocionar un producto o servicio. Esto puede hacerse a través de herramientas
cognitivas, y otras soluciones de vídeo y gamificación.
Planificación Estratégica y de Gestión

IV. FORMACIÓN Y DESARROLLO

DEL TALENTO HUMANO

La forma en que las organizaciones operan en la actualidad es radicalmente distinta a como lo hacían
hace diez años. Debido a las exigencias del cambio organizacional es importante la construcción del
modelo organizacional del futuro. La agilidad juega un papel clave en este nuevo modelo. Romper con las
estructuras jerárquicas y encaminarse a modelos centrados en el trabajo entre equipos, cada uno de ellos
con recursos y capacidades para tomar decisiones, es necesario para poder competir y ganar en el actual
entorno empresarial.

Este nuevo modelo de gestión entre equipos requiere de nuevos líderes que cuenten con habilidades
como la negociación, resiliencia y pensamiento sistemático.
Planificación Estratégica y de Gestión

Líderes que conozcan en detalle las habilidades de cada individuo con el fin de poder formar nuevos
grupos con rapidez y eficiencia, y que sepan definir unos objetivos claros y cuantificables a cada uno de
los equipos. Existen técnicas como la ONA, también conocido como organizational network analysis, que
ayudan a las empresas a conocer e identificar a los expertos y las conexiones existentes entre los
distintos equipos.

El nuevo tipo de líder debe saber construir y dirigir equipos, mantener a la gente conectada y fidelizada y
promover una cultura de innovación, aprendizaje y mejora continua.

Es necesario construir nuevos modelos de liderazgo, ya que ahora las compañías aspiran a diferentes
metas como la innovación. El 90% de ellas están rediseñando sus organizaciones con el objetivo de ser
más dinámicas, team centric y conectadas. Esta es una de las mayores necesidades de las empresas
actualmente, ya que solo un 5% de las compañías creen tener buenos líderes con habilidades en el campo
digital.
Planificación Estratégica y de Gestión

V. DIGITALIZACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN
DEL ÁREA DE RRHH

Los departamentos de RRHH juegan un papel crucial para ayudar a la transformación digital de una
empresa. Se enfrentan a un doble reto: por un lado el de transformar las actividades del propio
departamento y por otro el de transformar a la fuerza laboral. Según últimos estudios, el 33% de los
equipos de recursos humanos encuestados están utilizando algún tipo de inteligencia artificial y el 41%
están desarrollando activamente aplicaciones móviles para ofrecer servicios de recursos humanos.

Los líderes que sean capaces de adoptar nuevas tecnologías y formas de trabajar, así como de
reinventarse constantemente, tendrán un fuerte impacto en los resultados de la empresa y en la
experiencia de sus empleados.
Planificación Estratégica y de Gestión

SISTEMATIZACIÓN & DIGITALIZACIÓN

Planificación Estratégica y de Gestión

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE?

El acceso y la manipulación de datos proporcionan respuestas a muchas preguntas que las empresas ni
siquiera sabían que tenían. En otras palabras, proporciona un punto de referencia. Los datos pueden ser
moldeados o probados de cualquier manera que la empresa considere adecuada. Al hacerlo, las
organizaciones son capaces de identificar los problemas de una forma más comprensible.
La recopilación de grandes cantidades de datos y la búsqueda de tendencias dentro de los datos
permiten que las empresas se muevan mucho más rápidamente, sin problemas y de manera eficiente.
También les permite eliminar las áreas problemáticas antes de que los problemas acaben con sus
beneficios o su reputación.

El análisis de datos ayuda a las organizaciones a aprovechar sus datos y utilizarlos para identificar nuevas
oportunidades. Eso, a su vez, conduce a movimientos de negocios más inteligentes, operaciones más
eficientes, mayores ganancias y clientes más felices.
Planificación Estratégica y de Gestión

¿CÓMO BENEFICIA A LA EMPRESA?

REDUCCIÓN DE COSTOS
Costo de almacenar gran cantidad de datos en las nubes.

MÁS RÁPIDO Y MEJOR TOMA DE DECISIONES

Las empresas pueden analizar la información inmediatamente y tomar
decisiones basadas en lo que han aprendido. Ayuda a proporcionar información
sobre el comportamiento del consumidor que se puede utilizar para evaluar si
una empresa satisface las necesidades de su base de ventas o se está
quedando corto.
Planificación Estratégica y de Gestión

NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Con la capacidad de medir las necesidades de los clientes y la satisfacción a
través de análisis viene el poder de dar a los clientes lo que quieren. Con la
analítica, más empresas están creando nuevos productos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Planificación Estratégica y de Gestión

APLICABILIDAD EN LOS NEGOCIOS

EJEMPLO SECTOR RETAIL

El servicio al cliente ha evolucionado en los últimos años, ya que los compradores más inteligentes
esperan que los minoristas comprendan exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan. La analítica
de datos ayuda a los minoristas a satisfacer esas demandas. Armados con cantidades interminables de
datos de programas de fidelización de clientes, hábitos de compra y otras fuentes, los minoristas no sólo
tienen una comprensión profunda de sus clientes, sino que también pueden predecir tendencias,
recomendar nuevos productos y aumentar la rentabilidad.

En resumen, quienes adoptan estas nuevas tecnologías están ganando en el mundo empresarial, pero la
mayoría de los líderes empresariales no están preparados para implementarla. ¿Cómo se pueden
aprovechar estos datos para mejorar la estrategia de marketing? ¿Y dónde todavía necesitas un
elemento humano?
Planificación Estratégica y de Gestión

EL MARKETING YA NO ES LO QUE ERA

EL MUNDO DIGITAL
Planificación Estratégica y de Gestión

El Marketing es la disciplina fundamental para vincular a las organizaciones con su entorno y cuya
función es crear, desarrollar e intercambiar valor de forma continua con el mercado y la sociedad.
Ahora bien, el marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en
los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo,
el mundo online.

En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que surgen día
a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.

Nace la posibilidad de compartir información fácilmente gracias a las redes sociales y a las nuevas
tecnologías de información que permiten el intercambio casi instantáneo de piezas que antes eran
imposibles, como videos, gráfica, etc. Se comienza a usar internet no solo como medio para buscar
información sino como comunidad, donde hay relaciones constantemente y feedback con los usuarios de
diferentes partes del mundo.
Planificación Estratégica y de Gestión

Ahora el que tiene el poder de la opinión es el usuario final. Este es capaz de buscar aquello que quiere
gracias al poder de los search engines (Google, Yahoo, Bing, etc.). Además, tienen la posibilidad de leer
reseñas, comentarios y puntuaciones de otros usuarios antes de decidirse por alguna opción de compra.
La estrategia de marketing digital es un proceso reiterativo, posterior al plan de marketing, donde se
define la implementación del mismo. Una buena estrategia de marketing será el conjunto virtuoso de
diseño, creatividad, rentabilidad, ingenio y análisis donde debemos mantener siempre claro el objetivo de
conseguir un óptimo retorno de la inversión.

Una estrategia de marketing digital debe incluir todos los espacios relevantes en donde el target
interactúe, buscando influenciar opiniones y opinadores, mejorar los resultados de los motores de
búsqueda, y analizando la información que estos medios provean, se deberá optimizar el rendimiento de
las acciones tomadas con el objetivo de obtener un circuito realimentado con feedback positivo.
Planificación Estratégica y de Gestión

TENDENCIAS & HERRAMIENTAS DEL MUNDO DIGITAL

Planificación Estratégica y de Gestión

1. BIG DATA & MACHINE LEARNING

La información (comercial y no comercial) fluye en múltiples direcciones y es preciso analizarla,
seleccionarla y extraer de ella aquellos elementos que nos convienen para diseñar nuestra estrategia de
marketing. A esto se le denomina Big Data, una de las tendencias más importantes del sector en este
momento. Gracias a estos datos podemos conocer, entre otras cosas, los hábitos de consumo de nuestro
target, sus principales necesidades y plasmarlos en modelos predictivos y prescriptivos.
Planificación Estratégica y de Gestión
Planificación Estratégica y de Gestión
Planificación Estratégica y de Gestión

El primer paso es contar con un sistema potente y efectivo pero también de un equipo especializado que
permita obtener datos del día a día el negocio, pues muchos datos pueden obtenerse automáticamente
pero otras pueden construirse con factor humano. Los datos a recolectar deben estar relacionados con la
unidad de análisis. Por ejemplo, si queremos responder las siguientes preguntas debemos de centrarnos en:

PREGUNTA UNIDAD DE ANÁLISIS

¿Cuáles son los factores que influyen en el
desempeño de una tienda en particular? TIENDA

¿Qué variables diferencian a los clientes

CLIENTE
de una empresa?
¿Qué tiempo transcurre entre dos
eventos hasta que se malogre una EVENTO DE PARADA DE MÁQUINA
máquina?
Planificación Estratégica y de Gestión

INTRODUCCIÓN
Planificación Estratégica y de Gestión

¿QUÉ ES MACHINE LEARNING?

Machine Learning (o aprendizaje automático) se refiere a la rama de la inteligencia artificial que permite a
los sistemas aprender y mejorar de la experiencia sin ser explícitamente programadas. Se enfoca en el
desarrollo de programas informáticos que acceden a datos, interactúan con ellos y los usan para aprender
de ellos mismos. Los modelos de machine learning se integran en los procesos de negocio y automatizan o
semi automatizan las decisiones que se toman respecto al cliente de estos procesos.

CLASIFICACIÓN

Identificar clusters (grupos) a partir de las variables incluidas en el data set.

Asignar una categoría determinada y conocida a los elementos de un dataset.
Segmentación de clientes.
Sistemas de recomendación.
Planificación Estratégica y de Gestión

PRONÓSTICO

Pronostica un valor numérico a partir de otras variables en el dataset.

ASOCIACIÓN

Relaciona elementos en un itemset (x,y) donde x es el elemento precedente e y el elemento

consecuente (Si compras cerveza (precedente) entonces compras snacks (consecuente)). Combos y
agrupamientos de productos.
Planificación Estratégica y de Gestión

APLICACIÓN DE CLASIFICACIÓN
CLIENTES DE UN MALL
Planificación Estratégica y de Gestión

El área comercial de un centro comercial desea clasificar a los visitantes para promover acciones para atraer
nuevos clientes.

VARIABLES UTILIZADAS EN EL MODELO

Género
Edad
Ingreso Anual del Cliente
Scoring de Gasto (Capacidad de gasto del Cliente)

Los valores cercanos al valor 0.00 quiere decir que está cercano al promedio.
Planificación Estratégica y de Gestión

RESULTADOS DEL MODELO

Cluster 0: 93 items (Linea Azul)

Cluster 1: 38 items (Linea Verde)
Cluster 2: 69 items (Linea Roja)
Total number of items: 200
Planificación Estratégica y de Gestión

INTERPRETACIÓN DE LOS TIPOS DE VISITANTES IDENTIFICADOS

LINEA AZUL

Tenemos un primer grupo de visitantes de edad menor al promedio (Valor menor a 0.00), que tiene
ingresos anuales promedio y alta capacidad de gasto.
LINEA VERDE

Tenemos un segundo grupo de visitantes de edad promedio a la muestra (valor cercano a 0.00) que tienen
un mayor ingreso anual al promedio pero muy poca capacidad de gasto.

LINEA ROJA

Tenemos un tercer grupo de visitantes de edad más alta, pocos ingresos anuales y poca capacidad de gasto.
Planificación Estratégica y de Gestión

APLICACIÓN DE CLASIFICACIÓN: CLIENTES DE CERVEZA SKOL

Skol es la cerverza de mayor consumo en Brasil. Haciendo un análisis de consumidores, identificaron que
podían ganar un segmento importante de consumidores en el género femenino. Por lo que decidieron
cambiar su publicidad digital. Ahora, el cliente femenino se muestra con otra identidad en su imagen. Una
mujer urbana, más moderna, con poder de decisión.
Planificación Estratégica y de Gestión

Este tipo de iniciativas podrían pasar

desapercibidas en otro mundo, o hace
veinte años. Sin embargo, en Internet
alcanzan la visibilidad necesaria para
generar un debate real sobre la imagen de la
mujer en la publicidad. El publicitario es un
sector extremadamente influyente en las
personas, especialmente entre los más
jóvenes, por lo que los mensajes que se
envíen pueden marcar una importante
diferencia en la sociedad. Por ello, la
campaña de Skol no sólo entona un mea
culpa, sino que marca la senda a seguir por
todos aquellos que un día enviaron
mensajes machistas a través de su
publicidad..
Planificación Estratégica y de Gestión

APLICACIÓN DE ASOCIACIÓN

Analizando la base de datos transaccional histórica de una empresa podemos identificar patrones de
comportamiento del consumo promedio de un cliente.
Frecuencia Individual

Servicio Mall Trujillo Mall Bellavista

CORTE CABALLERO 42.20% 15.90%
CORTE DAMA 11.40% 14.40%
MANICURE + PEDICURE 7.90% 8.10%

Podemos decir que el corte de caballero figura en 42% del total de las transacciones (medidas por las boletas de
venta) en el caso del Salon Mall Aventura Plaza Trujillo. En cambio, en comparación, con el Mall Aventura Plaza
Bellavista, este servicio aparece en el 16%, un porcentaje menor. Podemos usar este dato para armar
promociones internas en las que se busque asociar el corte de caballero con un servicio que no rote mucho para
impulsar el ticket promedio. Analizando la data de Abril y Mayo del año 2019 de los Salones de Belleza se
encontraron por ejemplo los siguientes resultados:
Planificación Estratégica y de Gestión

Sin embargo, el Modelo también permite identificar reglas de asociación. Por ejemplo, en el caso de Mall
Aventura Plaza Trujillo:

El dato de soporte mide la frecuencia de aparición de ambos servicios sobre el total de la data transaccional.

La Confianza mide la probabilidad condicional. Por ejemplo, hay un 57% de probabilidad que el cliente
consuma un peinado casual si antes consumió el servicio de Maquillaje.

El Lift (elevación) mide que tan probable es que ambos servicios se vendan juntos. Si este valor es mayor a
1, podemos decir, que es más probable que se vendan juntos, que de manera individual.

Por tanto, las promociones deben de tomar en cuenta estos indicadores para el armado de campañas o
parrillas internas.

Las promociones pueden mezclar servicios con reventa de productos.

Planificación Estratégica y de Gestión

Antecedente Consecuente Soporte Confianza Li�

(1)MAQUILLAJE (1)PEINADO CASUAL 0.3% 57.1%

72.49261
(1)GEL COLOR OPI (1)MANICURE 0.7% 48.1%
7.55876
(1)TRAT CAP KERASILK (1)TINTE 0.2% 30.0%
4.92723
(1)GEL COLOR OPI (1)MANICURE + PEDICURE 0.5% 38.5%
4.86254
0.3%
(1)TRAT CAP KERASILK (1)CORTE DAMA 33.3%
2.92681
(1)BLACK FACE BAOR (1)CORTE CABALLERO 0.8% 90.6%
2.14826
(1)ROLDA BLACK 250G (1)CORTE CABALLERO 0.2% 90.0%
2.13344
(1)BARBA SHOP (1)CORTE CABALLERO 1.8% 89.5%
2.12096
(1)DEP CEJA CERA (1)CORTE CABALLERO 0.3% 75.0%
1.77787
(1)TINTE CABALLERO (1)CORTE CABALLERO 0.3% 45.5%
1.07750

En este ejemplo, vemos que las reglas que asocian el consumo de corte de caballero con un Black Face de Baor
y el Corte de Caballero con un Rolda Blacn de 250gramos tienen un alto valor de confianza (mayor al 90%).
Por lo que, podemos interpretar que este servicio con el producto de reventa tiene una alta probabilidad de salir
en forma conjunta. De igual forma, la regla de corte de caballero con un BarbaShop, esta asociación incluso tiene
un valor de soporte (frecuencia) más alto con 1.8% respecto a las reglas previas mencionadas.
Planificación Estratégica y de Gestión

2. FORMACIÓN Y ADAPTACIÓN DE
LOS EQUIPOS DE VENTA
Los tradicionales equipos de venta fría ya no son efectivos. Es necesario adaptarlos a los nuevos tiempos
y formarlos en nuevas tecnologías. Más que la labor comercial en sí misma, ahora lo importante es saber
llegar a los consumidores a través de ofertas atractivas y procesos que conviertan el interés inicial en una
oportunidad de negocio. O lo que es lo mismo, quien no se forme continuamente ni se adapte a las
nuevas condiciones, pronto quedará fuera del mercado. El manejo de nuevas herramientas de gestión de
base de datos se hace más relevante.
Planificación Estratégica y de Gestión

3. PREDOMINIO DE LA IMAGEN Y EL VÍDEO

Vivimos en la cultura de la imagen y lo visual. Por lo tanto, el marketing actual da cierta prioridad a los
contenidos de este tipo en sus estrategias de venta. Al cliente ya no le interesan las promociones
minuciosamente detalladas; al contrario, siente atracción por las ofertas visualmente atractivas y en las
que se reconozca, como por ejemplo los vídeos en los que se cuenten experiencias de venta.

Mejor y Mayor uso: formatos, tamaños, creatividad y duración.

Crear distintos contenidos pensando en las tres partes del embudo; atraen a nuevos usuarios con
videos de branding, logran influenciarlos con videos de consideración y los llevan a comprar con videos
de acción.
La tendencia es de campañas con planes de vídeo que cuentan historias a través de secuencia de piezas
de distintos formatos que a lo largo de la campaña construyen el mensaje.
Planificación Estratégica y de Gestión

APLICACIÓN DE ASOCIACIÓN
Planificación Estratégica y de Gestión

CASO FORD : MEDIOS DIGITALES (RRSS)

Planificación Estratégica y de Gestión

CASO FORD: VISUALES EN FACHADAS

Planificación Estratégica y de Gestión

RANKING DE PUBLICIDAD EN FACEBOOK - JULIO 2020

Planificación Estratégica y de Gestión
Planificación Estratégica y de Gestión

4. CALIDAD (¡Y EMOCIÓN!) ANTES QUE CANTIDAD

Este punto guarda estrecha relación con el anterior. La cantidad de información que circula en los
mercados es tal, que lo que menos quiere un consumidor promedio son promociones farragosas, largas y
confusas; quiere agilidad, dinamismo y un contenido que pueda digerir en poco tiempo. De ahí que la
emoción sea la vía más rápida para alcanzar dicho objetivo, y que incluso algunos profesionales del área
hablen de marketing emocional o neuromarketing, una rama que propone una exploración más detallada
de las emociones, los sentimientos y todo aquello que mueve a las personas a inclinarse por una u otra
opción de venta.

Existen multitud de técnicas creativas para facilitar la generación de ideas innovadoras, entre ellas
podemos destacar dos:
Planificación Estratégica y de Gestión

I. CUSTOMER JOURNEY

Centrado en la experiencia de usuario, en el uso o recorrido que hace un usuario de un servicio, una
aplicación o un producto, en este caso es fundamental la recolección de datos y en base a ellos se detectan
fallos y se diseñan soluciones para la mejora.

Se ha ramificado mucho y hoy podemos hablar de Customer Journey aplicado no solamente a la

experiencia de usuario sino a otros entornos como el branding, las marcas lo utilizan para conocer como
pueden ser elegidas por los usuarios, analizamos las personas y en función de sus gustos y características
buscamos posibles puntos de contacto donde podamos darnos a conocer donde marca y persona
interseccionen, buscando el objetivo final para las marcas que es que los usuarios las elijan.
Planificación Estratégica y de Gestión

CUSTOMER JOURNEY : CASO EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN PROBELA

Planificación Estratégica y de Gestión

II. MAPA MENTAL

Es una herramienta visual por medio de la cual se favorece el afloramiento de ideas en base a sus conexiones
con otras. Se coloca un tema principal en el centro del mapa y se van conectando a él conceptos concretos de
forma ramificada.
Para que el Design Thinking se desarrolle es totalmente necesario favorecer un entorno creativo y espacios
especialmente adaptados para que el pensamiento creativo pueda fluir.
Una característica fundamental de la metodología Design Thinking es que está centrada en el usuario y en los
problemas que a éste se le pueden plantear y en la empatía. Estos dos conceptos están estrechamente
relacionados, es primordial hacer previamente una composición de lugar, un análisis de la situación, tener
conciencia de donde estamos y qué necesitamos.
Primero identificamos el problema que tenemos que resolver, incluso plantearemos nosotros nuevos
problemas, nuevos interrogantes, nuevos cuestionamientos para contextualizar mucho mejor la situación, ser
conscientes del punto de partida en todas las vertientes posibles, en 360 grados. Tenemos que ser curiosos y
cuestionarnos todo con un gran deseo de mejorar y de aprender, cualidad primordial del Thinker.
Planificación Estratégica y de Gestión
Planificación Estratégica y de Gestión

Al hacer crecer tu empresa, hay 2 valores que importan más que cualquier otro:

1. Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente (CAC)

2. Cuál es el valor de la vida del cliente (LTV), es decir, cuánto dinero gastará en tu empresa durante su vida
como cliente.

Durante muchos años, la mayoría de las empresas, incluso nosotros, centraba sus esfuerzos en reducir el
CAC. El inbound marketing hizo que esto sea un poco más fácil, pero con las nuevas reglas de Internet ahora
se está volviendo más difícil. A medida que Facebook, Amazon y Google intensifican el control del
contenido, la mejor opción de las empresas actuales es incrementar el LTV. Si tus clientes no están
satisfechos, es probable que no te vaya bien. Sin embargo, si invertiste en mejorar su experiencia y
diseñaste una estrategia que los pone en primer lugar, tu empresa estará preparada para crecer con su éxito.
En pocas palabras, los clientes satisfechos transforman la estrategia de mercado de tu empresa de un
embudo a un ciclo.
Planificación Estratégica y de Gestión

DEL EMBUDO AL CICLO

Planificación Estratégica y de Gestión

5. MARCAS DIFERENCIADAS
Tampoco diremos nada nuevo al referirnos a la necesidad que tienen las marcas de diferenciarse unas de
otras. Sin embargo, el asunto es que el grueso de las empresas se ha puesto en la tarea y cada día resulta
más difícil lograrlo. Casi todo el mundo pone en marcha ideas nuevas.

El objetivo del marketing, entonces, es saber detectar esos rasgos o cualidades diferenciadores y
explotarlos al máximo, con lo cual se echa por tierra de una buena vez la idea de que sólo si nos
parecemos a las marcas de la competencia lograremos ampliar nuestra cuota de mercado.
En este punto podemos mencionar que la innovación de la Marca es muy importante. El tener una Web
Potente, un canal Ecommerce y otras herramientas comerciales serán vitales para diferenciarnos de
otras marcas.
Planificación Estratégica y de Gestión

6. PERSONALIZAR MENSAJES COMERCIALES

elaboración de mensajes personalizados, es decir, que se dirijan al consumidor con nombre y apellido.
Este es un aspecto que los clientes valoran sobremanera, pues les hace sentir que están en el centro del
proceso de comercialización. Además, nos ayuda a mantener el vínculo con los clientes tradicionales y es
una buena estrategia para la creación de grupos y comunidades (virtuales o no) en torno a nuestra marca.
Planificación Estratégica y de Gestión

7. ESTRATEGIAS MEDIBLES - PRINCIPALES

INDICADORES DEL MARKETING DIGITAL
El marketing digital sirve para acercar productos o servicios a posibles clientes en los medios digitales.
Algunas ventajas del marketing digital (en contraposición al marketing tradicional) son: resultados
medibles, alcance global, inmediatez y precisión en el target.

LOS PRINCIPALES INDICADORES DE MARKETING DIGITAL SON:

1. ROI (retorno de la inversión)

2. CPA (costo por adquisición)
3. CTR (tasa de clics)
4. Alcance (orgánico y pago)
5. Tiempo de permanencia
6. Tasa de rebote, seguidores/suscriptores
7. Tasa de engagement
Planificación Estratégica y de Gestión

LAS MÉTRICAS PARA MEDIR A INFLUENCERS SON:

1. Eficiencia
2. Viralidad
3. Escala
4. Velocidad
5. Consistencia

Para la eficiencia , las métricas a considerar son: Porcentaje de audiencia activa, Porcentaje promedio de
participación, Acciones por publicación, Impresiones por acción y Vistas por acción.
Para Viralidad, las métricas a considerar son: Compartidos totales, Shares y retweets por publicación,
Porcentaje de compartidos, Vistas y Vistas por acción.
Para Escala , las métricas a considerar son: Acciones totales, Impresiones, Vistas y Audiencia.
Y, la velocidad y la consistencia son simplemente la frecuencia y la frecuencia con que su Influencer está
haciendo lo suyo.
Planificación Estratégica y de Gestión

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

A la hora de promocionar tu empresa, los clientes satisfechos son más eficaces que todo el departamento de
ventas y marketing junto.

Ahora bien, si tus clientes se sienten frustrados, no te sorprendas si empiezan a circular

comentarios negativos.

Aquí es donde entran en juego las encuestas de satisfacción del cliente.

Las encuestas de satisfacción del cliente se utilizan para evaluar cómo se sienten los clientes acerca de la
empresa o de una experiencia con la organización.

Suelen tener diferentes formatos y puedes usarlas para segmentar a los clientes en función de sus calificaciones
de satisfacción, medir las calificaciones de satisfacción relativas en el tiempo o descubrir información que te
permita realizar mejoras en la experiencia del cliente.
Planificación Estratégica y de Gestión

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Planificación Estratégica y de Gestión

ENCUESTAS PARA MEDIR LA SOLUCIÓN DE RECLAMOS

Planificación Estratégica y de Gestión

COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES

La importancia de comunicar es clave para generar el engagement del cliente.

Generar contenido de interés, que aporte valor a nuestros clientes.

Conectar con los clientes a partir de las emociones.

Convertirnos en referentes en el sector.

Lo más importante el contenido debe estar alineado al propósito de la marca.

Planificación Estratégica y de Gestión

La comunicación debe tener presente la Omnicanalidad de los mensajes como una estrategia comercial
fundamental de la empresa.

En el sector de los servicios, la comunicación con los clientes requiere de una clara comprensión de la
audiencia y una estrategia detallada.

Un mensaje incorrecto puede hacer que una situación mala se vuelva incluso peor.
Si tardas en responder, el cliente puede pensar que no quieres asumir tu responsabilidad o que no estás
preparado para satisfacer su necesidad. Definitivamente no es una buena idea.

Una estrategia de comunicación pone al consumidor en primer lugar debe ser oportuna y coherente en
todos los puntos de contacto durante el ciclo de vida del cliente. Si bien a menudo se implementan
automatizaciones para garantizar que los mensajes lleguen en el momento adecuado, es importante que
no dejes que esto comprometa tu capacidad de ofrecer un servicio personalizado. A fin de cuentas, los
clientes desean recibir asistencia de una persona, y no de cualquiera, sino de alguien que entienda sus
necesidades.
Planificación Estratégica y de Gestión

REFLEXIONES FINALES

“Si no piensas en cómo convertir a tus clientes en promotores, estás desaprovechando la mayor oportunidad de marketing en años y limitando
considerablemente tus oportunidades de crecimiento», explica Kipp Bodnar, CMO de HubSpot”

“Según la sociedad Peruana de Marketing La publicidad en el canal digital se elevaría 7%, posicionándose como el segundo con mayor participación de
inversión publicitaria total, después de la televisión”

“En L´Oréal consideramos que el advocacy (Marketing de Recomendación) es la clave de la transformación digital y la oportunidad para nosotros como
compañía de generar lo que llamamos brand love, porque queremos que la gente se enamore de nuestras marcas. Necesitamos hacer que nuestros
consumidores sean nuestros mejores recomendadores”, afirmó Gabriela Pérez Millón - Chief Marketing Officer de L´Oréal Argentina”

“McKinsey & Company ha presentado las conclusiones de ‘El Estado de Inteligencia Artificial 2020’ , donde se analiza la implementación de esta tecnología
en las compañías de todo el mundo durante el último año, así como la forma en que genera valor. En especial en el área de Marketing y Ventas donde 22%
de las compañías encuestadas atribuye más del 5% de su Utilidad Operativa antes de Impuestos a la adopción de Inteligencia Artificial”

“Felipe Armijo de GFK, indica que los usuario del e-commerce ya representa un 10% de las ventas de durables en Perú versus un 20% en Latinoamérica.
Además, comentó sobre la necesidad de comprender a nuestro consumidor, en donde la experiencia y el comunicar los beneficios sean fundamentales.
Precisó también que el Cash-less, Inteligencias Artificial y Realidad Virtual son los focos de inversión a futuro por parte de las empresas”
Planificación Estratégica y de Gestión

ESTRATEGIAS COMERCIALES

Las estrategias serán exitosas si los diversos procesos se encuentran interconectados con la misma visión
en el objetivo.

Sinergias: Conexión Comercial

De igual forma, en estos tiempos de transformación digital, debemos ser una empresa con una estrategia
OMNICANAL. No es lo mismo ser Multicanal, que ser onmicanal. En la omnicanalidad, todas las áreas
están integradas, todas alrededor del cliente, en 360 grados (no de forma independiente como podemos
ver en el canal multicanal). La comunicación que el cliente recibe por redes sociales debe ser la misma que
en el salón.
Planificación Estratégica y de Gestión

Creación de Contenidos

Conectar con el Cliente es importante desde el primer contacto con la empresa. Por tal motivo, la
comunicación debe ser muy estratégica. El mensaje depende del tipo de cliente, el cliente tiene diferentes
emociones y las percepciones cambian entre uno y otro. Por otro lado, el mensaje debe marcarse en el
contexto actual, ser empáticos con el cliente es clave para conectar.
Por tanto, deben generarse contenidos de interés para nuestro público objetivo, contenido que aporte valor
a nuestros potenciales clientes.

Nuevas Herramientas Digitales

Con el servicio al cliente en persona altamente limitado, las personas recurrieron a una variedad de otros
canales de servicio al cliente para obtener la ayuda que necesitaban.
A diferencia de una llamada telefónica, los canales basados en texto como el correo electrónico, la
mensajería digital, las redes sociales y los mensajes de texto permiten a los clientes obtener ayuda sin
esperar en la línea o experimentar largos tiempos de espera.
Planificación Estratégica y de Gestión

Fidelización del Cliente

Para poder realizar acciones de fidelización del Cliente es fundamental identificar y perfilas a nuestros
clientes. El primera paso es gestionar una adecuada base de datos de nuestros clientes para poder planificar
las acciones más eficientes.

Actualmente existen técnicas modernas de fidelización como el CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT). Podemos definir el CRM como el proceso por el que la empresa establece los
mecanismos necesarios para ofrecer una atención al cliente más cercana y accesible, a la vez que recoge y
analiza las impresiones y los datos que los propios clientes le ofrecen

El objetivo del CRM es la utilización de la tecnología y los recursos humanos para conocer más del
comportamiento de los clientes y dar solidez a esa relación, a la vez que ofrece un mejor servicio al cliente
mediante la utilización de las nuevas tecnologías.
Como hemos señalado desde el principio de este tema, los sistemas de personalización,y todas las
herramientas de los que hacen uso, tienen que ser concebidos como parte de la estrategia global de la
empresa. El CRM no se queda fuera de esta idea pues se trata de una herramienta estratégica que tiene por
objetivo lograr una ventaja diferencialsobre la competencia.