PRELIMINARES

Portada.

Agradecimientos.

Resumen.
Introducción

Planteamiento del problema

III. Objetivos

General

Específicos

IV. Justificación

V. Marco Teórico

Marco Referencia

Marco Histórico

Marco Legal

VI. Desarrollo del proyecto

VII. Resultados

VIII. Conclusiones

IX. Recomendaciones

X. Competencias desarrolladas

Bibliografía

Anexos
INTRODUCCIÓN.

Hoy en día las empresas, tanto micro como macro-empresas atraviesan la

búsqueda de la creación de valor dentro de la empresa, para lograr lo mismo es
necesario conocer todos y cada uno de los procesos de la misma con la finalidad
de evaluarlos, esto basándose en un plan de negocios que sea capaz de combinar
sus acciones en horizontes de corto, mediano y largo plazo, con la perspectiva de
crecimiento en el mercado.

Para lograr los objetivos que la empresa aun no logra obtener ya sea por alguna
razón especial es necesario la aplicación de un mapa estratégico ya que este puede
contribuir a que la dirección de la empresa logre dicho objetivo involucrando a las
áreas/departamento de la empresa pues son quienes adquieren un buen
conocimiento de lo que se quiere hacer y cómo se hará.

Por lo que se debe entender que el mapa estratégico representa la relación de

causa-efecto que hay entre los objetivos trazados ya que cuando estas relaciones
están claramente definidas, se puede comunicar y delegar las responsabilidades en
forma efectiva en cada área.

El siguiente informe tiene la finalidad de desarrollar un mapa estratégico para la

Implementación de estrategias o mejora de procesos internos dentro de cada área
interna del hotel con el fin de lograr los objetivos que se requiere de manera interna
y externa.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El hotel fiesta inn playa del Carmen hoy por hoy se encuentra en entrando de nuevo
a un after- pandemic, es decir que apenas está regresando a la normalidad,
avanzando de acuerdo a los semáforos epidemiológicos del estado, sin embargo,
muchos servicios fueron retirados para evitar focos de contagios, sin embargo, se
ha tratado de ofrecer un mejor Servio para poder rellenar la fata de amenidades
para el huésped.

Sin embargo, notar la plataforma del link en el último bimestre agosto-septiembre

se ha obtenido el siguiente porcentaje de NPS es considerado bajo en la en la
plataforma del LINC del hotel debido a malos comentarios por parte de los
huéspedes en el departamento de AyB así como en el departamento de ama de
llaves.

Ambos departamentos están conjuntamente relacionados con el área de recepción

y mantenimiento, puesto que las quejas más encontradas en la plataforma son por
el servicio de alimentos, el room service y respecto a discrepancia en habitaciones.

Por lo que con el mapa de estrategias se espera aumentar comentarios positivos

que ayuden a aumentar el NPS de los siguientes meses.

OBJETIVOS

General:

Generar un mapa de planeación estratégica sobre las áreas de oportunidad de los

departamentos internos del hotel FIESTA INN Playa del Carmen

Específicos:

• Analizar los procesos internos de cada departamento

• Diseñar los objetivos de cada proceso y departamento
• Identificar si los objetivos de los procesos se cumplen o no
• Desarrollar un reporte de estrategias para las áreas de mejora.
• Implementar las estrategias en áreas de oportunidad dentro de los
departamentos internos del hotel.
• Retroalimentar los resultados finales.

JUSTIFICACIÓN.

Hoy en día las empresas tanto comerciales como hoteleras se basan en objetivos,
es decir que en la misión o visión están establecidos hacia donde quiere llegar, es
por eso que es importante trazar bien y estudiar cada uno de los procesos que las
estas manejan ya que de estas dependen que los objetivos se cumplan de la
manera correcta.

Pero, ¿qué pasa cuando al realizar un análisis de los procesos se descubre el

incumplimiento de un objetivo? La empresa está obligada a rectificar el proceso,
evaluar el proceso y analizarlo para descubrir que está pasando, porque no se
cumple con lo esperado, es aquí donde estará un buen modelo de negocios que
nos ayude a poder describir cual es el área de oportunidad que se presenta.

Una vez descubierto el área de oportunidad ya se comienza con las indagaciones

de ¿Qué nos hace falta? Es decir que se puede hacer para lograr el objetivo, quizás
sea implementar una estrategia que ayude a lograr los objetivos, teniendo en cuanta
los pros y contras que se presentaran durante los análisis.

Dentro de una empresa la gerencia de operaciones es el centro de todo, ya que se

encarga de supervisar que cada departamento, estancia y colaborador cumplan con
los estándares que el hotel necesita para seguir siendo una buena opción para cada
huésped del hotel, así como futuros clientes.

Por tal motivo esta área al estar en constante comunicación con los demás jefes de
área nos ayudara a identificar cual es la raíz de una problemática y en base a ello
se implementará un mapa de implementación de estrategias.
MARCO CONCEPTUAL Y TEÓRICO

Variables

• Mapas estratégicos
• Capacitación
• Áreas de oportunidad
• Calidad de servicio.

Marco conceptual:

Los mapas estratégicos

Capacitación:

La capacitación es el conjunto de métodos, estrategias, técnicas e instrumentos

educativos orientados al desarrollo de conocimientos, capacidades, habilidades y
valores de las personas con el fin de reafirmar su saber, su saber hacer y su saber
ser en alguna función, tema o especialidad de las diferentes actividades y ámbitos
del quehacer de la vida humana (Jóvenes Emprendedores Horizonte 2000, A.C,
Manual del participante, pág. 10)

Algunos de los Métodos de capacitación que menciona Yeison Velásquez,

Jennifer A., Ángel S. en el libro de métodos y técnicas de capacitación son:

Capacitación en el trabajo: Esta capacitación siempre se da dentro del área del

trabajo puesto que se utilizan lo materiales con los cuales se está laborando en el
momento y el objetivo de esta es enseñar contenidos prácticos en su mayoría.

Capacitación presencial: Este es el proceso en donde el especialista siempre estará

cara a cara con los individuos brindado su apoyo y motivación.

Áreas de oportunidad

Calidad de servicio.
Marco referencial:

El hotel fiesta In playa del Carmen comenzó a laborar en septiembre del 2016 es
una marca de hoteles de Grupo posadas, Fiesta Inn Playa del Carmen es un hotel
ideal para el viajero de negocios o de placer que requiere comodidad, funcionalidad
y servicios de calidad en todo momento. Su razón social es Operadora MX, S.A de
C.V, el hotel está ubicado sobre la Avenida 10 entre 26 Y 30 Colonia Gonzalo
Guerrero, Playa Del Carmen, Quintana Roo.

Su número telefónico es

El hotel es business class ya que la idea con la que se creó la marca era para cubrir
la necesidad que las empresas que enviaban a sus trabajadores a distintas áreas
de la república tuvieran un lugar cómodo y estable en el cual llegar.

Misión:

Ser la segunda casa de nuestros huéspedes

Visión:

Ser reconocidos como la empresa hotelera líder en la creación de experiencias

memorables para todos nuestros clientes, impulsados por la pasión del mejor talento
de la industria.

Valores:

Respeto: Ser tolerante abierto y comprensivo. Reconociendo la dignidad de otras

personas, grupos, medio ambiente, objeto, costumbres e ideas.

Integridad: Conducirse correcta y congruente en la forma de pensar y actuar, para

que el resultado sea el bien común.

Pasión: Hay una motivación interna que impulsa a hacer las cosas con entrega,
compromiso y entusiasmo.

Simplificación: La manera rápida, creativa, simple y enfocada de hacer que las

cosas sucedan.
Buen humor: Es una actitud alegre y espíritu positivo que se permea a los demás.

Descripción del departamento o área donde se realizará el proyecto y

estructura organizacional.

En cuanto al área, el área de gerencia de operaciones es la encargada de supervisar

todas y cada uno de los departamentos del hotel, el hotel cuenta con 9
departamentos, que son: departamento contable, departamento de servicio al
huésped, departamento de recursos humanos, área de AyB, departamento de
Banquetes, Departamento de ventas, área de mantenimiento, departamento de
habitaciones, área de sistemas. El departamento de gerencia de operaciones es la
encargada de supervisar que el hotel se encuentre en buenas condiciones al inicio
de la mañana con el objetivo de brindarle un servicio de calidad al huésped, de igual
forma siempre evita que los procesos internos afecten al área externa, es por eso
que se encarga de evaluar los departamentos, ayudar en los procesos que realicen
o acciones a realizar con el fin de evitar errores.
Estructura organizacional

Gerente General
Lic. Monica
Melgarejo

Gerente de
Operaciones

Lic. Wendy
Canul
Gerente de Gerente de Gerente Gerente
Gerente de Gerente de Gerente de Chef
Contralor servicos al Recursos de Ventas de
AyB Mantenimiento habitaciones ejecutivo
Huésped. Humanos sistemas
Lic. Cristina
Lic. Carlos Coba VACANTE Lic. Angel Ing. Marisela Lic. Maria Chef. Daniel
Lic. leslie Ruiz Solis
Landa Avalos Rodriguez Ing. Miguel Escamilla
Gerente Sanchez
Ingresos Egresos de
Irving Banquetes
Dominguez Jorge Can Lic. Lilia
Dominguez
Marco teórico

HIPOTESIS

Hi. La implementación de un mapa de estrategias mejoraría los procesos de servicio

del hotel Fiesta Inn Playa del Carmen en los periodos noviembre- diciembre.

Ho. La implementación de un mapa de estrategias no mejoraría los procesos de

servicio del hotel Fiesta Inn Playa del Carmen en los periodos noviembre- diciembre.

Ha. La mejora del servicio al cliente aumentaría los buenos comentarios del hotel.

Mapa de estrategias

De acuerdo al consulto Fernando Hernández López (2016) Los mapas estratégicos

son herramientas de proporcionan una visión macro de la estrategia de una
organización, y proveen un lenguaje para describirla. Son una descripción gráfica
de la Estrategia.

Los mapas estratégicos, que originalmente habían sido una parte del proceso de
construcción del CMI, permitieron descubrir un principio
más profundo: No se puede medir lo que no se puede
describir.

El mapa estratégico sirve para describir la estrategia de

una organización y proporciona un marco para ilustrar
de qué modo la estrategia vincula los activos
intangibles con los procesos de creación de valor.

Robert Kaplan y David Norton, realizan un primer

acercamiento al mapa estratégico en su libro “The
Strategy-Focused Organization”, en el cual mencionan
que un mapa estratégico describe el proceso de
transformación de los activos intangibles en resultados
tangibles con respecto al consumidor y a las finanzas.
Juan M. Jiménez C., (2006) menciona que El mapa estratégico de un cuadro de
mando integral es una arquitectura genérica que sirve para describir una estrategia.

El mapa estratégico del balance score Card proporciona un marco para ilustrar De
qué forma la estrategia vincula los activos intangibles con los procesos de creación
de valor.

La perspectiva financiera describe los resultados tangibles de la estrategia en

términos financieros tradicionales, estos muestran si la estrategia de la empresa
tiene éxito o fracaso.

La perspectiva del cliente define la propuesta de valor para los clientes objetivo. La
propuesta de valor proporciona el contexto para que los activos intangibles creen
valor. Si los clientes valoran la calidad constante y la entrega puntual, entonces las
habilidades, los sistemas y los procesos que producen y entregan productos y
servicios de calidad son altamente valiosos para la organización si el cliente valora
la innovación y el alto desempeño entonces las habilidades, los sistemas y los
procesos que crean nuevos productos y servicios de gran funcionalidad adquieren
mucho valor.

La perspectiva de procesos internos identifica los pocos procesos críticos que se

espera tengan el mayor impacto sobre la estrategia.

La perspectiva de aprendizaje y
crecimiento identifica los activos
intangibles que son más
importantes para la estrategia. Los
objetivos de esta perspectiva
identifican que tareas, que
sistemas se requieren para apoyar
los procesos internos de creación
de valor. Robert S. Kaplan, David
P. Norton Pág. 61 (2000)
Una vez se han identificado los objetivos estratégicos, se debe establecer las
relaciones causa-efecto entre los objetivos. De modo que permitan visualizar el
camino para alcanzar la estrategia.

El proceso de construcción de las relaciones causa-efecto debe iniciarse en las

perspectivas financiera y de clientes, para acabar en las perspectivas de procesos
internos y capacidades estratégicas.

Según Martínez y Milla (2005), las relaciones causa-efecto son una herramienta de
comunicación y aprendizaje importantes en el proceso de implantación estratégica.
Un mapa estratégico bien elaborado suele tener pocos objetivos estratégicos y unas
relaciones causales muy claras, lo que permite comunicar de manera rápida, visual
y permanente cual es la estrategia de la empresa.

Para poder controlar, mejorar o comparar cualquier proceso y conocer qué está
sucediendo con él, el responsable del mismo debe instituir medidores o indicadores
que, como su nombre lo dice, midan o indiquen el nivel de desempeño de dicho
proceso. Es muy difícil administrar un proceso que no se pueda medir.

Estos medidores e indicadores deben ser usados, entre otros propósitos, para:

Evaluar el desempeño del proceso contra las metas de mejoramiento, permitiendo

medir el grado de cumplimiento de las metas en relación con los resultados
obtenidos.

Establecer si el proceso es estable o no y, por tanto, definir si las causas detrás de

los resultados son comunes o especiales para definir el tipo de mejoramiento
requerido.

Fijar el nivel de desempeño alcanzado por el proceso para servir de punto de

referencia en procesos de comparación con las mejores prácticas.

Mostrar tendencias, evaluar efectividad y proveer señales oportunas de precaución.

Establecer bases sólidas para identificar problemas o detectar oportunidades de

mejoramiento.
Proveer medios para evaluar las medidas correctivas y preventivas.

Facilitar la comunicación entre el jefe del proceso y quienes lo operan, entre éstos
y la gerencia, entre personas relacionadas con el proceso.

Establecer si el grado de mejoramiento obtenido es suficiente y si el proceso sigue

siendo suficientemente competitivo. (MARIÑO N., Hernando, gerencia de
procesos, p. 69)

EJEMPLOS DE APLICACIÓN

Viviana Mónica Olivieri en su trabajo de investigación “Diseño de mapa de

estrategias para el Hotel Howard Johnson de Villa Carlos Paz - Provincia de
Córdoba – Argentina para el año 2020” tenía como objetivo: Implementar un
mapa de estrategias para aplicar en el Hotel Howard Johnson Villa Carlos Paz, con
la finalidad de asegurar un crecimiento de la rentabilidad sobre las ventas del 0,5%,
para diciembre 2020.

Por lo que al finalizar con la investigación se tuvo como conclusión lo siguiente:

Del análisis realizado se puede concluir que, si bien el Hotel Howard Johnson cuenta
con la vasta trayectoria de la cadena hotelera a la que pertenece y con una sólida
estructura, el contexto económicamente inestable en el que se encuentra inmerso
requiere agudizar los procesos de control y seguimiento para lograr el cumplimiento
de las estrategias que se proponga.

Por otra parte, del análisis sobre la utilización del mapa de estrategias como Sistema
de Gestión, se puede afirmar que un mapa de estrategias correctamente diseñado,
y con una implementación cuidada podrá satisfacer la necesidad planteada en el
párrafo anterior, dado que tal como se ha desarrollado durante el transcurso del
presente reporte, se trata de una poderosa herramienta de eficacia probada, qué si
bien en principio se trata de un conjunto de indicadores, utilizada como sistema de
gestión, y alineada a una buena estrategia, es capaz de impulsar el logro de
cualquier objetivo.
No obstante, el desafío propuesto va más allá de la puesta en marcha del mapa de
estrategias. Será imprescindible lograr la permanencia de su uso con el transcurrir
del tiempo y su internalización cultural, en cada célula del hotel.

Es por lo expuesto que el presente trabajo de graduación final, se desarrolló desde

la perspectiva del éxito de la implementación del Mapa de estrategias más allá que
de los objetivos de rentabilidad, lo que requiere de quienes lo lleven a la práctica,
profesionalismo y responsabilidad, alineación con la estrategia y compromiso para
velar por la continuidad de su uso.

No está demás aclarar que el cumplimiento o no de los objetivos determinados, se

verá fielmente reflejado en los resultados arrojados por el Mapa de estrategias,
siempre y cuando los responsables de su implementación, logren el diseño de
indicadores representativos, alineados con la estrategia definida y adaptados al
macro entorno en el que se encuentran inmersos.

Leonardo Contreras Albornoz en su trabajo de investigación “Creación del

cuadro de mando integral para el hotel san miguel, España” tenía como objetivo
“Crear Cuadro de mando integral para el Hotel San Miguel, España”

Por lo que al finalizar con la investigación se tuvo como conclusión lo siguiente:

El modelo de planificación estratégica utilizado en el desarrollo de esta investigación

constituye una herramienta idónea, dada a la eficacia de sus resultados
representados en el Cuadro de Mando integral, el cual debe incluir las cuatro
perspectivas que lo conforman: Perspectiva Financieras, perspectiva de Clientes,
perspectiva de procesos Internos y por último la perspectiva de Crecimiento y
Aprendizaje.

Una vez conocidos los objetivos estratégicos de cada una de las perspectivas, se
establece las relaciones Causa-Efecto por medio del Mapa Estratégico, el que
permite visualizar el camino correcto para alcanzar las estrategias. Posteriormente
se determinan los indicadores más apropiados para cada objetivo estratégico.

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta eficaz para que la Dirección del
Hotel encauce sus estrategias para el éxito de forma coherente y la pueda convertir
en acción y resultados. El Cuadro de Mando Integral permite relacionar las
estrategias con los objetivos a través de los indicadores de gestión, que sirven para
medir y valorar el cumplimiento de los objetivos estratégicos, estos indicadores de
gestión se diseñaron especialmente en función de las estrategias y metas que
desea cumplir el Hotel San Miguel. Para que esto se trasforme en una herramienta
eficaz y eficiente se desarrolla un programa mediante tecnología de información en
Excel el que muestra la información descrita anteriormente y además permite
realizar los cálculos de los índices de una manera en la que se puede visualizar
fácilmente si se van cumpliendo con las metas propuestas.

Para que el Hotel San Miguel pueda alcanzar sus objetivos y sus metas es
fundamental que aplique las estrategias definidas, además cumpla con su los plazos
establecidos y algo muy importante es no olvidar el compromiso de todos sus
trabajadores y de la dirección, los cuales deben estar orientados hacia la misma
dirección para alcanzar de la mejor forma posible los objetivos establecidos.

La ventaja del modelo aplicado en la presente investigación, es que se puede aplicar

a otros Hoteles como también a diferentes tipos de empresas y en distintas áreas,
siempre siguiendo la misma metodología, pero adaptándose a la situación,
necesidades y objetivos propios de cada organización.

Marco legal

Acta constitutiva:

Documento emanado de una autoridad pública, a efectos de consignar un hecho

material, o un hecho jurídico con fines civiles, penales o administrativos. Acta
referida a la constitución de algunas sociedades, la cual puede formalizarse por
instrumento público o escritura o por instrumento privado con certificación notarial
de las firmas de los constituyentes y está referida a la constitución de determinadas
sociedades. Debe contener: Razón social o denominación, Objeto social, Capital
social, Plazo de duración, Organización de la administración, Distribución de
utilidades, Normas sobre el funcionamiento, Disolución y liquidación social.

Licencia de uso de suelo.

Consiste en autorizar el uso del suelo y señalar las disposiciones normativas para
el aprovechamiento de los inmuebles ubicados en el territorio estatal.

Se emite por los Ayuntamientos que ya tienen transferencia de funciones. Para los
demás municipios la emite el Estado, hasta en tanto se formalice la transferencia
correspondiente.

Autoriza los usos de suelo y normas de ocupación (densidad, intensidad y altura).

Señala restricciones estatales y federales contenidas en el plan de desarrollo

urbano. No autoriza construcción en el predio.

Cuando la licencia de uso del suelo se expida por un periodo mayor a un año, o se
emita prórroga, se pagarán los derechos en forma proporcional por el periodo
correspondiente.

Carta de anuencia

La carta de anuencia es un documento que utilizamos para solicitar el

consentimiento de una autoridad o de un grupo para realizar una actividad, por lo
general en un espacio público, o para que la autoridad permita que alguna persona
haga algo que en otras condiciones no podría hacer.

Es la autorización que otorgan las municipalidades para el desarrollo de actividades

económicas en un establecimiento determinado.

Permiso ambiental de operación:

Regula las condiciones ambientales y el estricto cumplimiento de las Normas

Oficiales Mexicanas en materia ambiental, si fuese el caso, relacionados con la
operación ambiental de establecimientos comerciales o de servicios, proyectos y
actividades que puedan generar impactos ambientales que desencadenen un riesgo
ecológico en los ecosistemas del Municipio.

Carta catastral

El certificado o cédula catastral es el identificador oficial y obligatorio de los bienes

inmuebles. Informa de los datos físicos, jurídicos y económicos de los bienes
inmuebles que constan en el Catastro Inmobiliario y debe permitir identificar ese
inmueble de forma inequívoca.

Esta certificación consiste en un código alfanumérico formado por 20 caracteres que

es asignado por el Catastro. Todos los bienes inmuebles deben tener una única
referencia catastral que permita situarlos y conocer los datos necesarios. De esta
forma, contribuye a dar mayor seguridad jurídica a las personas que realiza
contratos relativos a bienes inmuebles, y es una herramienta eficaz de lucha contra
el fraude en el sector inmobiliario.
DESARROLLO DEL PROYECTO

ACTIVIDAD 1: OBSERVAR LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LOS

DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

Departamento de alimentos y bebidas.

Durante las estadías realizadas a finales del mes de julio, agosto y parte del mes de
septiembre he podido observar varias anomalidades.

• La falta de coordinación por parte del nuevo gerente.

• La poca preparación del mesero.
• La sazón de la comida y/u inconvenientes con la misma.
• Malos comentarios en plataformas digitales para el área de AyB.

La falta de coordinación por parte del nuevo gerente.

En este aspecto se ha observado que desde que el nuevo gerente llego, los
colaboradores a su cargo han estado recurriendo a terceros por inconvenientes que
surgieron en el área, así como quejas de que el jefe de área no les avisa si habrá
eventos en donde se requiera montaje o en el caso espera que ya sea tarde para
brindar la información, en esta parte hago énfasis en que por el día hay ciertos
horarios en donde la entrada de comensales es baja o nula, momentos que pueden
ser utilizados para realizar algunas actividades pendientes.

La poca preparación del mesero.

Respecto a lo observado se puede mencionar que el servicio que ofrecen los

meseros es buena, sin embargo muchos comentarios dicen que quizás no dan un
plus, ya sea porque no venden de la forma esperada o quizás no están capacitados
de la mejor manera para brindar un servicio de calidad, esto lo menciono porque en
algunos eventos pasados, se le pidió a unos mesero servir un Coffe break sin
embargo cuando la gerente de banquetes superviso el montaje quedo disgustada
porque no era la forma correcta de hacerlo, son esos detalles que hacen notar el
tipo de preparación que tiene el mesero.

La sazón de la comida y/u inconvenientes con la misma.

La sazón de la comida es buena, en algunos platillos es excelente, sin embargo
muchos comentarios salen por parte de los colaboradores de que el alimento tuvo
algún defecto, ya sea en sal, sabor etc. Mi opinión en este aspecto es que quizás la
sazón que se tenga debe ser estándar, tanto para comensales y colaboradores, ya
que se realizan por las mismas personas, bajo un mismo estándar, además de que
el misan place utilizado en cocina es el mismo para ambos.

Por otro lado, el huésped siempre se ha quejado de que los alimentos siempre
tardan en llegar o están fríos, esto podría ser a un problema con la coordinación en
la entrada de comandas, así como cuando el producto ya está listo se tendría que
tomar en cuenta el periodo de tiempo que un mesero se toma antes de ir por un
platillo

Malos comentarios en plataformas digitales para el área de AyB.

El hotel cuenta con una plataforma en donde se hacen llegar los comentarios de los
huéspedes tanto buenos como malos, en donde estadísticamente el hotel en el
rubro de alimentos y bebidas se pudo observar lo siguiente:

Agosto:

Septiembre:
Rojo: Son comentarios negativos por debajo del 5

Amarillo: Son comentarios positivo-negativos por debajo del 8 arriba del 6 Verde:
Son comentarios positivos arriba de 9.

Departamento de ama de llaves-recepción-mantenimiento

Durante las estadías realizadas a finales del mes de julio, agosto y parte del mes de
septiembre he podido observar varias anomalidades.

• Faltante de blancos
• Excesiva rotación de personal (Camaristas, Áreas Públicas).
• Malos comentarios en plataformas digitales de las habitaciones.
• Comentarios omitidos en reserva

Faltante de blancos.

El hotel realiza inventarios cada mes, por lo que al realizar una revisión de los
mismos se puede observar una gran diferencia en la falta de blancos entre los
meses de julio y agosto.

Excesiva rotación de personal (Camaristas, Áreas Públicas).

En lo que va de los dos meses de julio, agosto se pudo observar que el hotel tiene
una muy alta rotación de personal en esa área, es decir, áreas públicas, camaristas
y auxiliar de lavandería.

Mes de julio:
Mes de agosto:
Malos comentarios en plataformas digitales de las habitaciones.

El hotel cuenta con una plataforma en donde se hacen llegar los comentarios de los
huéspedes tanto buenos como malos, en donde estadísticamente el hotel en el
rubro de ama de llaves se pudo observar lo siguiente en dos meses:

Agosto:

Septiembre:

Rojo: Son comentarios negativos por debajo del 5.

Amarillo: Son comentarios positivo-negativos por debajo del 8 arriba del 6 Verde:
Son comentarios positivos arriba de 9.

Departamento de recepción

En cuanto a recepción durante el tiempo que he estado en el hotel no he observado

una actitud mala hacia al huésped, siempre se les ha tratado con respeto y se
procura atenderles de la mejor manera posible.

Sin embargo, en la plataforma de Linc se puede observar otra cosa, por ejemplos
meses de agosto-septiembre.

Agosto:

Septiembre:

Los comentarios más sonados en la plataforma son que por ejemplo la respuesta a
resolución de problema es larga o que al momento de hacer la reserva no se les
mencionan algunos cobros pendientes y que hasta el momento del hacer check in
se enteran.

Departamento de mantenimiento:
 En este departamento no son muchas observaciones quizás solo haga falta orden
en cuanto a actividades o agregar alguna que ayude a disminuir la llamada de
huéspedes por quejas en cuanto a algún problema que se presente en la habitación.

ACTIVIDAD 2 DISEÑAR LOS INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN.

Alimentos y bebidas

INCISOS CUMPLE NO COMENTARIOS

CUMPLE
GERENTE AYB
Dirige al personal del área.
Supervisa y coordina el óptimo
funcionamiento operacional del área.
Supervisa y coordina las distintas
actividades operacionales en las
diferentes áreas del departamento de
A&B
Controla y supervisa el cumplimento
de estándares políticas y
procedimientos establecidos
Supervisa en forma general de la
atención al cliente.
Busca proveedores y elegir la materia
prima
MESEROS
Realizan el respetivo mise en place de
las mesas.
Tienen las estaciones de servicio
completas: sal, azúcar, cubiertos,
salsas, etc
Poseen conocimientos de la carta del
restaurante, así como también el
tiempo el tiempo de preparación y los
ingredientes que forman parte de
cada plato.
Realizan sugerencias a los clientes de
postres, cocteles y bebidas después
de la cena.
Uso de la comanda para alimentos y
bebidas.
Presentan las comandas a los
cocineros.
Asisten a los clientes antes, durante y
después del servicio.
COCINA
Mise en place cocina fría
Mise en place cocina caliente
Respuesta rápida con entrada de
comanda.
Encargado de lectura de comanda

Ama de llaves

INCISOS CUMPLE NO COMENTARIOS

CUMPLE
GERENTE HABITACIONES
Controlar el buen uso y conservación
de los suministros de blancos,
maquinaria, materiales y utensilios,
mobiliario
Asistir a reuniones de la gerencia
general con los jefes de otros
departamentos
Informar al departamento de
mantenimiento de posibles averías o
desperfectos en la zona que se
encuentra a su cargo
Supervisar el trabajo de su grupo
asignado
Elaborar reportes diarios de las
habitaciones
Capacidad de desempeñarse en
trabajo a presión
Ama de Llaves envía a un supervisor a
constatar las condiciones de la
habitación antes de la llegada de un
huésped.
Reporte detallado de habitaciones.
GERENTE DE SERVICIO AL HUÉSPED
Reciben a los huéspedes.
Dar información general del hotel de
manera clara y con amabilidad.
Hacer el registro de entrada del
huésped (check in)
Reportar al ama de llaves las
habitaciones check - out para fines de
limpieza.
Asegurar la satisfacción del cliente
durante la estancia en el hotel.
Validación del reporte de ama de
llaves.
MANTENIMIENTO
Controlar el correcto funcionamiento
de las maquinarias del hotel e
instalaciones del hotel y coordinar las
reparaciones con los proveedores de
servicios externos
Establecer las prioridades sobre las
reparaciones solicitadas por los
diversos departamentos para su
atención.
Coordinar con Ama de Llaves las
tareas a efectuarse en las
habitaciones en función al
mantenimiento correctivo y
preventivo de las instalaciones.
Lista de todo el equipo que requiere
inspección: motores, manejadoras,
estufas, refrigeradoras, bombas
Cada semana o quincena, se realiza
una revisión de habitaciones.

ACTIVIDAD 3 IMPLEMENTAR LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN A JEFES DEPARTAMENTALES

Durante las entrevistas realizadas en el área de ama de llaves, mantenimiento y

recepción se pudo obtener la información siguiente:

Ama de llaves:

El área tiene un control del buen uso y conservación de los suministros de blancos,
maquinaria, materiales y utensilios, mobiliario, ya que cuando siempre se trata de
no manchar o maltratar los blancos para brindarle un mejor servicio al huésped y
así evitar quejas.

Así como informar al departamento de mantenimiento de posibles averías o

desperfectos en la zona que se encuentra a su cargo, es decir las habitaciones.

Ama de Llaves no envía a un supervisor a constatar las condiciones de la habitación

antes de la llegada de un huésped ya que antes de liberarla según ya es una
habitación lista para huésped, sin embargo, en algunas ocasiones los huéspedes
se quejan de las pisadas o las tasas de los baños.

Ama de llaves se encarga del reporte de habitaciones a recepción para que ellos
sepan que las pueden ofrecer al huésped. Sin embargo, no existe un documento
que especifique si alguna habitación tiene algún daño que no impida su ocupación.

Mantenimiento

Este departamento se encarga de controlar el correcto funcionamiento de las

maquinarias del hotel e instalaciones del hotel y coordinar las reparaciones con los
proveedores de servicios externos, así mismo establece las prioridades sobre las
reparaciones solicitadas por los diversos departamentos para su atención, es decir
siempre se tiene como prioridad a las habitaciones.

Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones en función
al mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones.

De igual modo tienen una Lista de todo el equipo que requiere inspección: motores,
manejadoras, estufas, refrigeradoras, bombas que requieren revisión
periódicamente.

Sim embargo no realizan revisión de manera semanal o quincenal de habitaciones.

Recepción

El departamento comento que no tenían una comunicación muy fluida con ambos
departamentos ya que no existía una coordinación a la hora de dar información
sobre las habitaciones y eso en ocasiones causaba quejas por parte de los jefes de
área.

AyB

En una reunión realizada con el gerente de AyB menciono que en el área de

alimentos y bebidas se pudo observar que los meseros dan el servicio que ellos
tienen noción de dar, ya que no entran con experiencia en el área lo que dificulta
brindar un servicio de calidad.

Por otra parte, se ha podido menciono que en algunas ocasiones no se le da la

prioridad debida que se debe al comensal, es decir la persona que le sirve tiende a
tomar un tiempo extra ya sea para servir o entregar el alimento o bebidas, esto a su
vez ocasiona que el comensal o huésped tiendan a molestarse por el tiempo de
espera.

ACTIVIDAD 4 IDENTIFICAR LOS PROCESOS INTERNOS DE CADA

DEPARTAMENTO

Cada departamento menciono el proceso que realiza.

Recepción check in

Proceso a nivel corporativo

Reporte en alice

Proceso corporativo

AyB

Proceso a nivel corporativo

ACTIVIDAD 5 ANALIZAR LOS PROCESOS INTERNOS OBTENIDOS DE LAS
ENTREVISTAS Y OBSERVACIÓN VS CORPORATIVO

Recepción

Este departamento siempre recibe a los huéspedes con una cara amable, así como
el tono de voz que se utiliza es e adecuado, en cuanto al proceso de check in o
check out es sido bueno y de acuerdo al proceso interno corporativo sin embargo
los huéspedes siempre tienen queja por la falta de información sobre pago de
impuestos, la mayoría de los huéspedes que presentan la queja vienen por agencia.

En cuanto a la respuesta que los huéspedes obtienen cuando surge alguna queja
en habitaciones por parte de recepción siempre es la mejor, ya que el departamento
siempre intenta que el huésped se sienta atendido.

Ama de llaves.

El tiempo de respuesta por parte del departamento al haber alguna incidencia en

habitaciones varia del tipo de colaborar, sin embargo, el departamento siempre
cumple de acuerdo a el proceso corporativo, el tema aquí no es en su proceso sino
en su servicio/capacitación de los colaboradores a la hora de acudir a resolver
alguna queja o quizás sea algo más interno.

Mantenimiento.

El área cuenta con nuevos colaboradores, es entendible que apenas estén

adaptándose al proceso que tienen que seguir a la hora de realizar alguna actividad,
sin embargo, están en camino a lograrlo, en cuanto a sus procesos establecidos
son los mismo que el corporativo.

AyB

Este departamento es el que quizás muestra una discrepancia en los procesos, pero
no es por la no aplicación sino por la falta de capacitación y las ganas de servir por
algunos colaborares, el departamento está en reclutamiento de nuevo personal por
lo que es entendible que no se aplique de la manera correcta el proceso que se
debe de llevar antes, durante y después del servicio al comensal.
ACTIVIDAD 6 IDENTIFICAR LAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DE CADA
DEPARTAMENTO DE ACUERDO A SU OBJETIVO

Fortalecer la relación con el cliente, es decir crear como un plus de

reconocimiento al huésped, algo que lo hago sentir importante o que se le tiene en
cuanta, el hotel al ser business class, tiende a recibir huéspedes con estancias
largas.

Fortalecer la imagen, es decir que los huéspedes se lleven una buena impresión
del servicio que se le brinda, así como la calidad de la habitación en la que se
hospedo.

Cumplimiento de los requisitos del cliente, como se mencionó el hotel en los

últimos meses recibió varias quejas por parte de los huéspedes, por lo que trabajar
en la atención de las quejas es primordial, así como evitarlas lo mayor posible.

Mejorar y mantener el servicio, el hotel al ser una marca más del corporativo
posadas ya trae establecidos los procesos internos que debe servir para brindar un
servicio de calidad, sin embargo, en ocasiones este quizás no es realizado por parte
de los colaboradores de la manera correcta, ocasionando que el huésped o
comensal se lleve una mala impresión del hotel.

Desarrollo continuo del personal, la empresa hoy por hoy esta presentado una
rotación excesiva de colaboradores, existen varios factores que lo causan, entre
ellos la capacitación a estos.

Motivación y valoración del personal, tanto los jefes de área, como los
supervisores tienden a quizás no de manera directa a no dar la debida motivación
o valoración de los colaboradores, porque quizás, la alta ocupación y la falta de
capacitación causan rocen en las actividades que realizan durante el turno.

Personal comprometido con el Hotel Fiesta Inn, algunos colaboradores con

antigüedad tienden a quizás no valorar el puesto en el que están, ya sea por
problemas con los jefes o simplemente porque no tienen el compromiso del servicio.

ACTIVIDAD 7 CREAR UN MAPA DE IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA

ACTIVIDAD 8 PRESENTAR EL MAPA IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA AL ENCARGADO DE ÁREA PARA SU
REVISIÓN Y SUPERVISIÓN

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADOR PLAN DE ACCION
FINANCIERA Crecimiento y posicionamiento. Porcentaje de incremento reservas
online.
Porcentaje de participación en el
mercado.
Cumplimiento de los requisitos Porcentaje de satisfacción del Reconocimiento de
del cliente cliente cliente
CLIENTES Fortalecer la imagen Cantidad de reclamos de clientes Implementación de
Fortalecer la relación con el reporte de habitación.
cliente
PROCESOS Mejorar y mantener el servicio Porcentaje de clientes que tardan Capacitación en áreas
INTERNOS más de 10 minutos de mejora
Desarrollo continuo del Porcentaje de capacitación de Capacitación en áreas
personal personal de mejora
APRENDIZAJE Y Motivación y valoración del Porcentaje de satisfacción del Motivación personal
CRECIMIENTO personal. personal
Personal comprometido con el
Hotel Fiesta Inn
VII. RESULTADOS

ACTIVIDAD 9 PRESENTAR ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN PARA

MEJORA DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD DE LA EMPRESA

PLAN DE ACCIÓN PARA EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

• Capacitación en áreas de mejora.

• Reconocimiento de cliente.
• Motivación personal.

Estrategia:

• Capitación en el área de servicio

• Cambio de estrategia para la capacitación
• Capacitar a los meseros nuevos en cuanto a los procesos de servicio del
hotel, principalmente en los nuevos colaboradores.

Plan de capacitación del área de alimentos y bebidas: Meseros.

PRESENTACIÓN

La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de

manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla
conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes
frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.

I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

El hotel fiesta In playa del Carmen comenzó a laborar en septiembre del 2016 es
una marca de hoteles de Grupo posadas, Fiesta Inn Playa del Carmen es un hotel
ideal para el viajero de negocios o de placer que requiere comodidad, funcionalidad
y servicios de calidad en todo momento.

II. JUSTIFICACIÓN
El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado
en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización
que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye
directamente en la calidad y optimización de los servicios que se brindan.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los

que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de
constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización
alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos
en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en
sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la
confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen diariamente.
También son importantes el ambiente laboral y la medida en que éste facilita o
inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.

III. ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal del área de

alimentos y bebidas que trabaja en la empresa Fiesta Inn Playa de Carmen.

IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se

lleva a cabo para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la

productividad y rendimiento de la empresa.

Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el servicio.

V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

Objetivos Generales
Preparar a los colaboradores del área de alimentos y bebidas para la ejecución
eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos.

Objetivos Específicos

• Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de

requerimientos para el buen desempeño.
• Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas
de actividad.
• Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes,
objetivos y requerimientos de la Empresa.

VI. METAS

Capacitar al 100% al personal operativo del área de alimentos y bebidas,

específicamente meseros de la empresa Fiesta Inn Playa del Carmen

VII. ESTRATEGIAS

Las estrategias a emplear son.

– Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.

– Realizar talleres.

– Metodología de diálogo

VIII. TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACION.

Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar

«problemas de desempeño». En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los
estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles
son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a
proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de
desenvolvimiento.

Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de

conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones
técnicas, profesionales, directivas o de gestión.

Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que

maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y
requiere alcanzar el nivel que este exige.

Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y

experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de
especialización y mejor desempeño en la ocupación.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

Temas de capacitación

Capacitación en áreas de mejora.

- Servicio y Protocolo Para Meseros

Conocimiento del menú

En la medida que te sea posible dale la oportunidad a los nuevos de probar varios
platillos en el menú antes de ponerlos en servicio. Deben conocer visualmente como
se prepara cada platillo y cuáles son los ingredientes, los clientes quieren conocer
la información nutricional de los platillos, o la forma en que se preparan. Y esperan
una buena recomendación por parte del mesero y esto se convierte en mejores
ingresos.

También deben estudiar la estructura del menú su distribución y los nombres de los
platillos.

Práctica de procedimientos del hotel.

- Coordinación en el servicio

Distribución del restaurante.

Los meseros pasan todo su turno de pie, moviéndose rápidamente entre la cocina
y el área del comedor tu restaurante. Una orientación adecuada del diseño y
distribución del restaurante, incluyendo los baños, las salidas de emergencia, salas
de almacenamiento, espacio de la cocina y el área de mesas, son importantes para
el buen desempeño de su trabajo y el conocimiento del flujo en la operación de tu
restaurante.

Es importante que conozcan a la precisión el orden o número de las mesas.

- Labor de venta.

Venta sugestiva

“En este negocio, vender es nada más que sugerir”

Hacer sugerencias es bueno para todos.

“Los comensales se benefician porque hacerles sugerencias es parte de darles un

buen servicio. Muchos clientes están demasiado ocupados hablando o pensando
en otras cosas como para leer el menú dedicada mente. El mesero es el experto, él
sabe lo que se tiene en el restaurante, y dárselos a conocer para llamar su atención
es parte de ponerle atención al cliente”.

Las sugerencias también aumentan su porcentaje de propinas. Cuando los clientes

compran el ítem que usted les sugirió, está consumiendo más, poniéndose más
contento, posiblemente comiendo algo inusual o algo que le fascina - y que usted
sugirió. El crédito que usted obtiene por sugerir estos ítems, se verá reflejado en su
propina.

La importancia de 2 factores:

Al sugerir un ítem, 2 factores son importantes:

1) Lo que dice: “En cuanto a lo que el mesero dice, puede comenzar por nombrar
un ítem al cliente. Cuando no está claro qué es el ítem, el mesero debiera también
describirlo al cliente.

2) Como lo dice: sugerir ítems que usted realmente disfrute, que usted crea que vale
la pena comprar. Estas son las sugerencias más entusiastas que usted le puede
hacer a sus clientes.

“¿Qué hacer si el cliente dice no?’’

No presione. Siempre acepte la decisión del cliente, y muestre que es un placer

atenderle. Esto le permitirá hacer muchas sugerencias sin que el cliente se sienta
apurado o incómodo.

Consejos para una Venta Sugestiva

1. SUGIERA VARIAS COSAS A LO LARGO DE LA COMIDA.

... tales como:

• cocktails
• aperitivos
• bebidas embotelladas
• vinos

2. DE UN BUEN SERVICIO EN GENERAL

Siempre trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo más

agradable posible. Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte de su buen
servicio y consideración.

3. CONOZCA SU MENU

Conozca los ítems que tiene para ofrecer, los ingredientes que llevan, la
preparación, y la forma de describirlos al cliente.

También, conozca los vinos para sugerirlos con diferentes comidas.

4. SUGIERA LOS ÍTEMS QUE LE GUSTAN

Sugiera lo que usted crea delicioso, y que represente un buen valor.

5. SEA ESPECIFICO

En vez de preguntar al cliente si quiere un ‘’aperitivo’’, o un ‘’postre’’, mencione

platos específicos para abrir el apetito del cliente.

6. SUGIERA LO INUSUAL.

Si su restaurante tiene algo inusual en el menú, menciónelo.

7. MENCIONE LOS ESPECIALES DEL DÍA

Si un ítem no está en el menú, o es el especial del día, asegúrese que sus clientes
lo sepan.

8. SUGIERA RELLENAR SUS TRAGOS

Cuando se acerque a la mesa a retirar los vasos vacíos, tome esa oportunidad para
ofrecer un nuevo trago o vino.

9. DESCRIBA EL ÍTEM QUE SUGIRIÓ

Si el cliente está pensando en el ítem que usted sugirió, descríbalo. Diga al cliente
lo que es, como se prepara, el sabor que tiene, como viene servido, etc. Por ejemplo:
‘’ ¿Qué le parece nuestra piña al vapor con helado de vainilla? Tomamos un trozo
fresco de piña y lo hacemos al vapor para que quede bien caliente. Luego añadimos
un toque de un rico helado de vainilla. La combinación queda deliciosa.’’

Diga todo lo que el cliente esté interesado en escuchar.

10. SI EL CLIENTE DICE NO

... a su sugerencia, no lo presione. Siempre acepte la decisión del cliente. Muestre

que aunque el cliente diga si o no a su sugerencia, será igual un placer servirlo. Esto
le permitirá hacer muchas sugerencias sin que el cliente lo lamente o se sienta
presionado para comprar.

11. ¿QUÉ PASA SI UNA SUGERENCIA SALE MAL?

Ocasionalmente un cliente puede quejarse por un ítem que usted sugirió. Si usted
adquiere el hábito de describir las cosas a los clientes, las quejas serán muy
escasas, porque las personas sabrían lo que comerán de antemano.

Si usted recibe una queja, haya o no haya sugerido el ítem, usted debe tratar de
mejorarlo, si es posible.

Reconocimiento de cliente.

- Importancia de que el cliente se sienta en casa.

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener
al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad
de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.

- Ventajas para el mesero y el hotel.

Para el mesero: En la rama de la hotelería un ingreso extra para los colaboradores

del área de servicio son las propinas, es decir, realizar un buen servicio y que el
huésped se sienta en casa, se sienta “especial” causaría un impacto positivo en el
huésped o comensal en el caso de restaurante, esto a su vez seria un factor para
que el huésped pudiera aumentar la propina que se deje al final de su servicio, lo
que seria positivo para los meseros.
Para el hotel: brindar un servicio de calidad fortalecería la imagen del hotel hacia el
huésped, lo que posiblemente lo haría volver en un futuro así como recomendar a
otras personas, lo que a la larga traería un ingreso al hotel en el caso de las
reservas,

X. RECURSOS

HUMANOS: el gerente de alimentos y bebidas, meseros

INFRAESTRUCTURA. – Área de restaurante.

XI. FINANCIAMIENTO

El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos

propios presupuestados de la institución.
XII CRONOGRAMA

Cronograma de capacitación

Nombre de la Empresa Fiesta Inn

Cronograma de Capacitaciones al Personal
PERSONAL Fecha de
TEMA SUBTEMAS OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN
OBJETIVO programación
Conocer el menu y loq ue contiene cada platillo,
Conocimiento del para una mejor recomendación y descripcion de
menú
Servicio y Protocolo Para los mismos.
Meseros
Práctica de Mejorar en la aplicación de los procesos de
procedimientos del servicio que tiene grupo posadas
hotel.
Conocer la distribucion del restaurante para una
Coordinación en el Distribución del
servicio restaurante. MESEROS mejora a la hora del servicio.

Realizar labor de venta hacia los huespedes para

Labor de venta Venta sugestiva un aumento en el ingreso mensual
Importancia de que el Aprender la importancia de que el huesped se
cliente se sienta en sienta en casa y los benieficios que traeria al hotel
Reconocimiento de
casa.
cliente. y meseros.
Ventajas para el
mesero y el hotel.
PLAN DE ACCIÓN PARA EL ÁREA DE AMA DE LLAVES
• Capacitación para llenado de instrumento de reporte de habitación.
• Instrumento de reporte de habitación

Instrumento de reporte de habitación preventiva.

PRESENTACIÓN

I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

El hotel fiesta In playa del Carmen comenzó a laborar en septiembre del 2016 es
una marca de hoteles de Grupo posadas, Fiesta Inn Playa del Carmen es un hotel
ideal para el viajero de negocios o de placer que requiere comodidad, funcionalidad
y servicios de calidad en todo momento.

II. JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado

en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización
que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye
directamente en la calidad y optimización de los servicios que se brindan.

III. ALCANCE

El presente plan es de aplicación a las camaristas (os) para la mejora en supervisión

de habitación.

IV. FINES DEL PLAN

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, se lleva a cabo para

contribuir a:

Mejorar las habitaciones para los huéspedes

Integrar nuevas herramientas para una calidad en las habitaciones.

V. OBJETIVOS DEL PLAN

Objetivos Generales

Preparar a los colaboradores del área de ama de llaves para la ejecución eficiente
del instrumento de reporte de habitación preventivo

Objetivos Específicos

• Realizar una capacita para las camaristas en la utilización del instrumento de

reporte de habitación preventivo.

VI. METAS

Capacitar al 100% al personal operativo del área de ama de llaves específicamente

camaristas (os) de la empresa Fiesta Inn Playa del Carmen

VII. ESTRATEGIAS

Las estrategias a emplear son.

– Metodología de diálogo.

–Instrumento de reporte de habitaciones.

VIII. ACCIONES A DESARROLLAR

Instrumento para reporte de habitación:

Explicación de llenado de la hoja de reporte

Una pequeña capacitación para las camaristas (os) en donde se les explique el uso
correcto de la herramienta, así como su llenado, que partes deberán supervisar,
etc., del mismo modo se espera ir resolviendo dudas que surjan durante la
explicación.

Partes de la habitación que deberán ser revisadas por la camarista.

IX. RECURSOS

HUMANOS: el gerente de alimentos y bebidas, meseros

INFRAESTRUCTURA. – Habitación
 X. FINANCIAMIENTO

La implementación del instrumento y capacitación no requerirán ningún tipo de

gasto

Cronograma de capacitación

Nombre de la Empresa Fiesta Inn

Cronograma de Capacitaciones
PERSONAL OBJETIVOS DE LA Fecha de
TEMA SUBTEMAS
OBJETIVO CAPACITACIÓN programación
Adquirir el conocimiento
Instrumento de del llenado de la
Llenado de la
reporte de
habitación
Conocimiento del menú herramienta de herramienta para el
reporte reporte de habitación
preventiva.
preventiva.
CONCLUSIONES

Conclusiones de Proyecto, recomendaciones y experiencia personal profesional

adquirida.

RECOMENDACIONES

COMPETENCIAS DESARROLLADAS

Competencias desarrolladas y/o aplicadas.

BIBLIOGRAFIA

6. Fuentes de información

ANEXOS

Anexos (carta de autorización por parte de la empresa u organización para la

titulación y otros si son necesario).

Registros de Productos (patentes, derechos de autor, compra-venta del proyecto,

etc.)

Marco legal, marco re000perenciaal, trabajr semana 9 y 10, estretagias propuestas

y la presentación del mapa a los encargados.