ST-PR-14 V6 Copia Controlada

PROCEDIMIENTO - GESTIÓN DE Código: ST-PR-14
Versión: 06
INCIDENTES
Rige a partir de su publicación en el SIG
1. Objetivo, alcance y convenciones
Restablecer en el menor tiempo posible la calidad de los servicios ofrecidos por la Oficina de Tecnología y
Objetivo Sistemas de Información (OTSI), ante inconvenientes que ocasionen su degradación o indisponibilidad.
Inicia con la detección y reporte de los incidentes y finaliza con el seguimiento y cierre de los mismos.
Alcance
Interacción Tiempos
Punto de
Nota Evidencias con otros
Verificación
procesos Mínimo Máximo

Convenciones
    
2. Disposiciones Generales
1. POLÍTICAS GENERALES
• El horario de atención de la Mesa de Servicios es de lunes a sábado entre las 7:00 a.m. y las 9:00 p.m. en jornada continua.
• El horario de atención de incidentes es 7x24x365 de 00:00:00 a 23:59:59, el cual consiste en soporte remoto vía telefónica, web o
cualquier otro medio; fuera del horario de atención de la Mesa de Servicios.
• Todo Incidente debe reportarse por cualquiera de los canales válidos y disponibles: (Llamada telefónica, correo electrónico, registro
web o herramienta de gestión CA Service Desk) de acuerdo con los ANS establecidos con cliente y debe generar un registro en la
herramienta de gestión CA Service Desk.
• La solución de los incidentes, asignados al equipo de trabajo de la Mesa de servicios (Nivel 1) y los Especialistas (Nivel 2), se
deben atender de acuerdos con niveles de servicio (ANS), establecidos con el Operador Global de Servicios TIC de según el Anexo
de ANS.
El Ministerio de Educación Nacional declara como única documentación válida la ubicada en el aplicativo SIG, la cual entra en vigencia a partir de su publicación, toda copia de este
se declara COPIA NO CONTROLADA.
Versión: 06
INCIDENTES
• La Mesa de Servicios es el punto único de contacto entre los usuarios (interno y externo) y los Especialistas (soporte en sitio, nivel
2 y nivel 3), mediante el cual se atienden y solucionan los incidentes de servicios de TI del MEN.
• Los Especialistas de la operación y los Líderes Técnicos y Líderes Funcionales del MEN en la revisión de las plataformas y
aplicaciones pueden reportar incidentes que degraden los servicios y que sean imperceptibles al usuario final.
• Los incidentes pueden ser reportados por las herramientas de monitorización de eventos. Los eventos críticos que impacten los
servicios TIC del Ministerio serán reportados como incidentes y serán gestionados por medio de la gestión de incidentes.
• La prioridad de un incidente se determina mediante la evaluación de su urgencia e impacto, y se categoriza de acuerdo con el
catálogo de servicios establecido en la herramienta de gestión CA Service Desk Manager.
• Los especialistas de la operación, los Líderes Técnicos del MEN deben registrar el progreso sobre los incidentes asignados hasta
su solución en la herramienta de gestión CA Service Desk Manager.
• Cuando el incidente sea asignado a un proveedor, este debe informar al grupo resolutor o asignatario (idealmente propietario del
incidente) sobre la resolución y debe transmitir toda la información necesaria para que la misma sea documentada en la herramienta
de gestión CA Service Desk Manager.
• Los incidentes que dan origen a cambios en los ítems de configuración deben atenderse por medio de un RFC (Solicitud de Cambio)
del procedimiento de Gestión de Cambios.
2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Los términos y definiciones mencionados a continuación se toman con base al Glosario de términos de ITIL en español1:
• CHATBOT: Es un programa informático que simula y procesa conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas), permitiendo
a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real.2
• IMPACTO: Es una medida del efecto de un incidente en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función
de cómo los niveles de servicio se verán afectados.
1
AXELOS Limited. 2011. ITIL español (Latinoamericano) glosario. Ed. 1
2
ORACLE. ¿Qué es un Chatbot? https://www.oracle.com/co/chatbots/what-is-a-chatbot/
Versión: 06
INCIDENTES
• INCIDENTE: Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
• INCIDENTE MAYOR (IM): Es la categoría de impacto más alta de un incidente. Un incidente grave que produce una severa
interrupción del negocio. Para su solución se debe usar un procedimiento separado con escalas de tiempo más cortas y mayor
urgencia.
• URGENCIA: Es una medida de cuánto tiempo pasara hasta que un incidente tenga un impacto significativo en el negocio.
3. FUNCIONES DEL GESTOR
• Realizar seguimiento al procedimiento y al cumplimiento de los ANS durante la gestión de los incidentes.
• Velar porque el procedimiento se siga y guía a la operación en las dudas que tengan respecto al mismo.
• Recolectar mediciones de desempeño del procedimiento que servirán para planteamiento de mejoras al servicio y al procedimiento
en general.
4. MATRIZ RACI
Usuario
Interno Analista Técnico de Profesional Profesional
Analista Gestor de
Actividades / Chatbot Mesa de Soporte Especializado Especializado Proveedor
Monitoreo Incidentes
Externo MEN Servicios Nivel I Nivel II Nivel III
MEN
Notificación de falla /
R
interrupción de servicio.
¿Atención a través de
R
Chatbot?
Versión: 06
INCIDENTES
Usuario
Interno Analista Técnico de Profesional Profesional
Analista Gestor de
Actividades / Chatbot Mesa de Soporte Especializado Especializado Proveedor
Monitoreo Incidentes
Externo MEN Servicios Nivel I Nivel II Nivel III
MEN
Chatbot analiza y
despliega consulta para R
brindar solución
Análisis, creación,
categorización y
R R I
priorización del
incidente.
Diagnóstico de la falla
R R I
reportada.
Integración con
Procedimiento de
Gestión de Incidentes
R
Mayores o Gestión de
Incidentes de
Seguridad
Verificación y correcto
escalamiento del R R R R A
Incidente.
¿Solución del caso
corresponde a una R
Garantía?
Asignación de caso a
R R/I
Garantía OTSI Nivel 3
Versión: 06
INCIDENTES
Asignación de caso a
R R/I
Administrativa
¿Solución del caso
R R
requiere un cambio?
Integración con el
Procedimiento de R R
Gestión de Cambios
Solución y
documentación del R/A R/A R/A R/A I
incidente.
Control de calidad del
C C C C R
incidente.
Generación de reportes
e informes de gestión I I I I I I R
del procedimiento.
R: Responsable de la correcta ejecución de la actividad.
A: Responsable por la calidad y resultados de la actividad.
C: Consultado (Brinda información o conocimiento)
I: Informado (recibe información sobre la ejecución o calidad de la actividad)
5. INDICADORES DE DESEMPEÑO
Indicador Medición
Tiempo de atención de incidentes N° de incidentes a la espera de una solución / Total de incidentes
registrados en el mes.
% de efectividad de cierre de INC N° de Incidentes cerrados de los registrados en el mes/ Total de
incidentes registrados en el mes.
Cumplimiento de Solución de INC – N2 Total de INC resueltos (Solucionados y cerrados) por N2 / Total de INC
escalados a Nivel 2 de los registrados en el mes.
Versión: 06
INCIDENTES
Cumplimiento de Solución de INC – N3 Total de INC resueltos (Solucionados y cerrados) por N3 /Total de INC
escalados a Nivel 3 de los registrados en el mes.
6. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO
A continuación, se relacionan las diferentes entradas y salidas de la gestión de incidentes de los servicios de TI administrados por el
operador:
ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDA PROCEDIMIENTO
• Fallas del servicio. • Incidentes registrados, gestionados y solucionados.

• Eventos críticos. • Notificaciones de cierres de incidentes.
• Caídas de servicio. • Notificaciones de Incidentes Mayores.
• Fallas derivadas de cambios.
• Fallas derivadas de solicitudes.
7. PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS
PROCEDIMIENTO DESCRIPCIÓN
Este procedimiento se activará cuando el Analista de la mesa de servicios
detecte que lo reportado por el usuario no corresponde con una afectación
Gestión de Solicitudes que se deba manejar como un Incidente al no degradar o interrumpir la
calidad de un servicio.
Versión: 06
INCIDENTES
Los incidentes pueden ser reportados por las herramientas de monitorización
de eventos. Los eventos críticos que impacten los servicios TIC del ministerio
Gestión de Eventos serán reportados como incidentes y serán gestionados por medio de la
gestión de incidentes.
Cuando se requiere un cambio para implementar una solución temporal o

una resolución, éste necesitará registrarse como un RFC, y procesarse a
Gestión de Cambios través de la Gestión de Cambios. A su vez, la Gestión de Incidencias podrá
detectar y resolver incidencias que surjan de cambios fallidos.
La Gestión de Incidencias está preparada para monitorizar el rendimiento si

Gestión de la Capacidad se produce un problema de rendimiento. La Gestión de la Capacidad podría
desarrollar soluciones temporales para las incidencias.
Esta Gestión usará los datos de Gestión de Incidencias para determinar la

Gestión de la Disponibilidad disponibilidad de los servicios de TI y determinar dónde se puede mejorar el
ciclo de vida de la incidencia.
Esta gestión se activará las veces en que el incidente reportado impacte de

Gestión de Incidentes Mayores manera negativa y degrade los servicios ofrecidos por el MEN.
Esta gestión se activará cuando se evidencie una afectación que atente

Gestión de Incidentes de contra la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos y
Seguridad de la Información servicios del MEN.
Versión: 06
INCIDENTES
8. DOCUMENTOS RELACIONADOS
• MEN - ST-AN-09 Flujograma – Procedimiento Gestión de Incidentes

• MEN - ST-AN-07 Anexo ANS Operación Global Servicios TIC
3. Descriptivo del Procedimiento

No. Descripción de actividades Responsable Tiempos Evidencia 
NOTIFICAR CASO
El usuario interno o externo notifica la incidencia a la Mesa de 

Servicio por medio de los canales de comunicación disponibles Herramienta de
por el Ministerio: Línea telefónica, correo electrónico, Web Permanente Gestión CA
(desde la página del Ministerio), Intranet y Chatbot. Usuarios Service Desk
Internos y Manager.
1
Así mismo, los procedimientos que son entradas en la Externos
Gestión de Incidentes y pueden generar incidentes son: MEN
Gestión de Eventos, Gestión de Cambios, Gestión de la
Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de
Incidentes Mayores y Gestión de Incidentes de Seguridad
de la Información.
¿USUARIO DESEA SER ATENDIDO POR CHATBOT?

Usuarios
El usuario debe validar si su solicitud puede ser atendida a Internos y 
2 través del uso del Chatbot. Externos  0.5 hora Herramienta de
MEN  1 hora Gestión CA
 ¿El caso pudo ser atendido por el Chatbot?
Versión: 06
INCIDENTES

Service Desk
Si: Continuar en la actividad 3 Manager.
No: Continuar en la actividad 5
ANALIZA Y DESPLIEGA LA CONSULTA REALIZADA POR

EL USUARIO

3
De acuerdo con la solicitud realizada por el usuario el sistema
Chatbot MEN
 0.5 hora Herramienta de
Chatbot, analiza si entre la información de su Base de Datos  1 hora Gestión CA
se almacena una posible respuesta para indicar una solución Service Desk
al usuario. Manager.
¿SE DIO SOLUCIÓN A LA SOLICITUD DEL USUARIO?
El usuario debe confirmar si la información suministrada por 

el Chatbot es suficiente para solucionar su inquietud; de lo Herramienta de
contrario, el usuario deberá utilizar alguno de los canales de  0.5 hora Gestión CA
4 atención restantes disponibles para ser atendido. Chatbot MEN  0.5 hora Service Desk
Manager.
 ¿El caso pudo ser solucionado por el Chatbot?
Si: Finaliza el procedimiento.
No: Continuar en la actividad 5.
REALIZAR ANÁLISIS INICIAL


Analizar el caso reportado, para determinar si realmente  0.5 hora Herramienta de
5 Analista Mesa de
corresponde a un incidente de servicios de TI, o si por el
Servicios  1 hora Gestión CA
contrario corresponde a una solicitud. Service Desk
Manager.
Versión: 06
INCIDENTES

¿EL CASO CORRESPONDE A UNA SOLICITUD?


Verifica si el caso no genera indisponibilidad o degradación del Herramienta de
servicio y corresponde a una solicitud.  0.5 hora Gestión CA
Analista Mesa de
6
Servicios  1 hora Service Desk
 ¿El caso corresponde a una solicitud? Manager.
Si: Continuar en la actividad 7.
 INTEGRACIÓN CON EL PROCEDIMIENTO GESTIÓN

DE SOLICITUDES 
Herramienta de
7
Envía el caso al procedimiento de Gestión de Solicitudes para Analista Mesa de  0.5 hora Gestión CA
realizar atención del caso. Servicios  1 hora Service Desk
Manager.
Finaliza el procedimiento.
CREAR, CATEGORIZAR Y PRIORIZAR EL INCIDENTE 

 1 hora Herramienta de
Analista Mesa de
8 En la herramienta de gestión se crea el incidente, se categoriza
Servicios  2 horas Gestión CA
según los servicios prestados por la OTSI y se asigna prioridad Service Desk
al incidente, teniendo en cuenta su impacto y su urgencia. Manager.
¿ES UN INCIDENTE DE SEGURIDAD DE LA

Analista Mesa de
9 INFORMACIÓN?
Servicios
Versión: 06
INCIDENTES

Para el caso en que la interrupción del servicio corresponda a
un Incidente de Seguridad de la Información se debe activar el 
respectivo procedimiento.  1 hora
Herramienta de
 2 horas Gestión CA
 ¿El caso corresponde a un Incidente de Seguridad de la Service Desk
Información? Manager.
 INTEGRACIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE

GESTIÓN DE INICIDENTES DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN. 
Analista Mesa de
10 Envía el caso al procedimiento de Gestión de Incidentes de  1 hora Gestión CA
Servicios
Seguridad de la Información para realizar atención del caso. Service Desk
Manager.
VALIDAR SI EXISTEN CASOS RELACIONADOS.


El Analista de la Mesa de Servicios debe validar si existe más Analista Mesa de  0 hora Herramienta de
11
de un caso relacionado a una misma falla, ya que de ser así Servicios  0.5 hora Gestión CA
debe proceder a reportar un Incidente Mayor. Service Desk
Manager.
¿ES UN INCIDENTE MAYOR?
Analista Mesa de
12
Para el caso en que la interrupción del servicio sea Servicios 
considerada como incidente mayor (incidente que genera una  1 hora
Versión: 06
INCIDENTES

interrupción grave de los servicios o si se reportan más de tres  2 horas Herramienta de
(3) incidentes del mismo servicio). Gestión CA
 ¿El caso corresponde a un IM (Incidente Mayor)? Service Desk
Si: Continuar en la actividad 13. Manager.
 INTEGRACIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE

GESTIÓN DE INICIDENTES MAYORES. 
Analista Mesa de
El incidente se gestiona y soluciona con el procedimiento de  2 horas Gestión CA
13 Servicios
Gestión de Incidentes Mayores. Service Desk
Manager.
Finaliza el procedimiento
REALIZAR DIAGNOSTICO DE LA FALLA
Realizar diagnóstico del incidente reportado de acuerdo con la

infraestructura y herramientas tecnológicas que disponga para  0.5 hora
tal fin en busca de una solución en el primer contacto.  1 hora 
14 Herramienta de
Analista Mesa de
Consulta la información de la Base de Datos de Errores Gestión CA
Servicios
Conocidos, la cual permite realizar un diagnóstico preciso y Service Desk
anticipado en busca de una solución en el primer contacto. Manager.
¿REQUIERE ESCALAMIENTO?
Analista Mesa de
15 Si el Analista de la Mesa de Servicios no está en capacidad de
Servicios 
resolver el incidente y requiere escalamiento.  0.5 hora Herramienta de
Gestión CA
Versión: 06
INCIDENTES

 ¿El caso requiere escalamiento?  1 hora Service Desk
VERIFICAR EL NIVEL DE ESCALAMIENTO
Según las Matrices de escalamiento de los servicios TIC de la 

OTSI, se verifica el nivel de escalamiento al cual se debe pasar Herramienta de
el caso. Se verifica si el caso se debe pasar a los Técnicos de
Analista Mesa de
 0.5 hora Gestión CA
16 Soporte Nivel I, Profesionales Especializados Nivel II  1 hora Service Desk
Servicios
(Especialistas del Operador), o por el contrario, a los Manager.
Profesionales Especializados Nivel III (Infraestructura OTSI,
Aplicaciones MEN, líderes técnicos y líderes funcionales, entre
otros).
¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A TÉCNICO DE

SOPORTE NIVEL I?

Se verifica si el caso debe escalarse al Técnico de Soporte
Herramienta de
Nivel I.  0.5 hora
Gestión CA
17 Analista Mesa de
Servicios  1 hora Service Desk
 ¿El caso corresponde a Técnico de Soporte en Sitio? Manager.
¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A

Analista Mesa de
18 PROFESIONAL ESPECIALIZADO NIVEL II?
Servicios
Versión: 06
INCIDENTES

Se verifica si el caso debe escalarse a Profesional 
Especializado Nivel II (Especialistas del Operador de  0.5 hora Herramienta de
Servicios)  1 hora Gestión CA
Service Desk
 ¿El caso corresponde a Profesional Especializado Nivel II? Manager.
ESCALAR CASO A PROFESIONAL ESPECIALIZADO

NIVEL III 
Se escala el incidente al profesional Especializado de Nivel III  1 hora Gestión CA
(Infraestructura OTSI, Aplicaciones MEN, líderes técnicos y Analista Mesa de Service Desk
19
líderes funcionales, entre otros) para que realicen la Servicios Manager.
verificación del incidente y puedan solucionarlo.
Continúa en la actividad 54.
SOLUCIONAR CASO Y DOCUMENTAR EN LA

HERRAMIENTA
De acuerdo con las acciones identificadas aplica e implementa 

la solución del incidente. Registra y documenta con el Herramienta de
Analista Mesa de
20 diagnóstico, las acciones realizadas y la solución en la
Servicios
herramienta de gestión.  1 hora Service Desk
Manager.
La solución del incidente se envía por medio de correo
electrónico al usuario solicitante.
Versión: 06
INCIDENTES

REALIZAR CONFIRMACIÓN TELEFONICA CON USUARIO 

Analista Mesa de
21 Una vez documentada la solución en la herramienta de
gestión, se debe proceder a contactar al usuario para confirmar Service Desk
que la solución brindada al incidente sea satisfactoria. Manager.
¿HAY CONTACTO CON USUARIO EN TRES (3)

OCASIONES?

Realiza 3 marcaciones en diferentes horarios a las líneas  0.5 hora Herramienta de
telefónicas del usuario, reportadas en la herramienta de  1 hora Gestión CA
gestión. Service Desk
Manager.
Si el usuario no cuenta con línea telefónica reportada en Analista Mesa de
22 la herramienta de gestión, se procede a enviar correo Servicios
electrónico para lograr el contacto y la confirmación de cierre
de la solicitud.
 ¿Hay contacto con usuario en tres ocasiones?

VALIDAR CON USUARIO LA SOLUCIÓN PRESENTADA

DEL CASO
Analista Mesa de 
23 Herramienta de
Servicios
Por medio de contacto telefónico con el usuario el Analista de  0.0 hora Gestión CA
la Mesa de Servicios debe validar la solución brindada para
Versión: 06
INCIDENTES

confirmar si la misma fue exitosa y de esta manera proceder  0.5 hora Service Desk
con el cierre del ticket en la herramienta de gestión. Manager.
¿EL USUARIO AUTORIZA EL CIERRE DEL CASO?
Por medio de llamada el Analista de la Mesa de Servicios debe 

confirmar si el usuario autoriza el cierre del caso.  0.0 hora Herramienta de
Analista Mesa de
24
Servicios  0.5 hora Gestión CA
 ¿El usuario autoriza el cierre del caso? Service Desk
DOCUMENTAR EN LA HERRAMIENTA GESTIÓN

REALIZADA

25
El Analista de la Mesa de Servicios registra y documenta con Analista Mesa de  0.5 hora Herramienta de
el diagnóstico, las acciones realizadas y la autorización dada Servicios  1 hora Gestión CA
por el usuario en la herramienta de gestión. Service Desk
Manager.
Finaliza el Procedimiento.
SE REABRE CASO EN LA HERRAMIENTA


Cada vez que no se tenga una respuesta positiva por parte del
Analista Mesa de
26 usuario respecto a la resolución de su caso, el Analista de la  1 hora Gestión CA
Servicios
Mesa de Servicios debe proceder a reabrir el caso y dar Service Desk
continuidad a la gestión. Manager.
Versión: 06
INCIDENTES

Continuar en la actividad 14
ANALIZAR Y DIAGNOSTICAR CASO

Recibe el incidente, analiza y verifica el caso estableciendo las Herramienta de
acciones a tomar para resolverlo, las cuales son Técnico de
 2 horas Gestión CA
27 documentadas en la herramienta de gestión. Soporte
Nivel I  48 horas Service Desk
Manager.
¿SOLUCIÓN DEL CASO IDENTIFICADA?


Identifica si las acciones realizadas pueden dar solución al Herramienta de
incidente.  0.5 hora
Técnico de Gestión CA
28
 ¿Se identificó solución al incidente? Soporte  1 hora Service Desk
Nivel I Manager.
¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A UNA

GARANTÍA?
Verifica si para dar solución al incidente es necesario solicitar Técnico de

garantía de la parte. Soporte 
Nivel I
29 Cuando se habla de parte es necesario aclarar que puede ser:  1 hora Gestión CA
Parte de un computador, equipo de cómputo, periférico, etc.
Versión: 06
INCIDENTES

 ¿Solución corresponde a una garantía? Service Desk
ASIGNAR CASO A PROFESIONAL ESPECIALIZADO NIVEL

III PARA SOLICITAR GARANTÍA 
Técnico de  0.5 hora Herramienta de
Se escala el incidente a OTSI Nivel 3 del Ministerio con el fin
30
de que se valide garantía de la parte para solución del caso.
Soporte  1 hora Gestión CA
Nivel I Service Desk
Continúa en la actividad 65. Manager.
¿SOLICITUD DE PARTE PARA SOLUCIÓN DEL CASO?


Verifica si para solucionar el incidente reportado por el usuario  0.5 hora Herramienta de
es necesario solicitar una parte.
 1 hora Gestión CA
Técnico de Service Desk
Cuando se habla de parte es necesario aclarar que puede ser: Manager.
31 Parte nueva, equipo de cómputo, periférico, etc. Soporte
Nivel I
 ¿Se requiere solicitud de parte para solucionar el caso?
Técnico de
ASIGNAR CASO A ADMINISTRATIVA Soporte 
32
Nivel I  0.5 hora Herramienta de
Versión: 06
INCIDENTES

Se escala la solicitud a través de la Herramienta de gestión a Profesional Service Desk
la Subdirección de Gestión Administrativa del Ministerio con el Especializado Manager.
fin de validación de parte para solución del caso. Nivel III
SE RECIBE RESPUESTA DE ADMINISTRATIVA Técnico de

Soporte
Se recibe respuesta de la Subdirección de Gestión Nivel I 
Administrativa a la solicitud de adquisición y/o viabilidad de  8 horas Herramienta de
33 parte  24 horas Gestión de
Profesional
Servicios
Especializado
Nivel III
¿EXISTE DISPONIBILIDAD DE LA PARTE? Técnico de
Soporte
Verifica si existe disponibilidad de la parte (parte nueva, equipo Nivel I) 
de cómputo, periférico, etc.).  8 horas Herramienta de
34  24 horas Gestión de
Profesional
 ¿Existe disponibilidad? Especializado
Servicios
Si: Continuar en la actividad 36
No: Continuar en la actividad 35 Nivel III
DOCUMENTAR EN LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN Y
SOLUCIONAR CASO
De acuerdo con las acciones identificadas aplica e implementa

la solución del incidente. Registra y documenta con: el
diagnóstico, las acciones realizadas y la solución en la Técnico de 
35 herramienta de gestión.  0.5 hora
Soporte
Versión: 06
INCIDENTES

El usuario solicitante tiene la opción de comunicarse a la Nivel I  1 hora Herramienta de
Mesa de Servicio cuando el caso no haya sido solucionado, Gestión CA
con el fin de realizar una reapertura para nueva Service Desk
verificación.
Manager.
DOCUMENTAR EN LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN Y

SOLUCIONAR CASO.

De acuerdo con la respuesta (negativa) entregada por la Técnico de  8 horas Herramienta de
36 Subdirección de Gestión Administrativa, se documenta el  24 horas
Soporte Nivel I Gestión de
incidente en la herramienta de gestión.
Servicios
¿EL USUARIO AUTORIZA EL CIERRE DEL CASO?
Por medio de llamada el Analista de la Mesa de Servicios debe 

confirmar si el usuario autoriza el cierre del caso.
Analista Mesa de
37
 ¿El usuario autoriza el cierre del caso? Service Desk
DOCUMENTAR EN LA HERRAMIENTA GESTIÓN Analista Mesa de

38 REALIZADA
Servicios

Versión: 06
INCIDENTES

El Analista de la Mesa de Servicios registra y documenta con Herramienta de
el diagnóstico, las acciones realizadas y la autorización dada  0.5 hora Gestión CA
por el usuario en la herramienta de gestión.  1 hora Service Desk
Manager.
Finaliza el Procedimiento.


Según las Matrices de escalamiento de los servicios TIC de la Herramienta de
OTSI, verifica el nivel de escalamiento al cual se debe pasar el  0.5 hora
caso. Verifica si el caso se debe escalar a Profesional Técnico de Gestión CA
39
Especializado Nivel II (Especialistas del Operador de Servicio) Soporte Nivel I  1 hora Service Desk
o por lo contrario, a Profesional Especializado Nivel III Manager.
(Infraestructura OTSI, Aplicaciones MEN, líderes técnicos y
líderes funcionales, entre otros).

PROFESIONAL ESPECIALIZADO NIVEL II? 
Herramienta de
Se verifica si el caso debe escalarse a Profesional  0.5 hora
Especializado Nivel II. Gestión CA
40
Técnico de  1 hora Service Desk
Soporte Nivel I
 ¿Solución corresponde a Especialistas Profesional Manager.
Especializado Nivel II
Versión: 06
INCIDENTES

NIVEL II 
Herramienta de
Se escala el incidente a los Especialistas del Operador de Técnico de  0.5 hora
41 Servicios para que realicen la verificación del incidente y Gestión CA
puedan solucionarlo.
Soporte Nivel I  1 hora Service Desk
Manager.

NIVEL III 
Herramienta de
Se escala el incidente a Profesional Especializado Nivel III del Técnico de  0.5 hora
42 MEN (Infraestructura OTSI, Aplicaciones MEN, líderes Gestión CA
técnicos y líderes funcionales, entre otros) para que realicen la
Soporte Nivel I  1 hora Service Desk
verificación del incidente y puedan solucionarlo. Manager.

ANALIZAR Y DIAGNOSTICAR CASO 
Herramienta de
Profesional  2 horas
Recibe el incidente, analiza y verifica, estableciendo las Gestión CA
43 Especializado
acciones a tomar para resolverlo, las cuales son  48 horas Service Desk
documentadas en la herramienta de gestión. Nivel II
Manager.
Profesional
44
¿EL CASO ES CANDIDATO A PROBLEMA? Especializado 
Nivel II
 1 hora
Versión: 06
INCIDENTES

Para el escenario en el que el incidente verificado por el  2 horas Herramienta de
Profesional Especializado Nivel II, sea definido como un Gestión CA
candidato a problema. Service Desk
Manager.
 ¿Caso candidato a problema?

DE PROBLEMAS 
Profesional  0.5 hora Herramienta de
Enviar al procedimiento de gestión de problemas para Especializado  1 hora Gestión CA
45
identificar la causa raíz y solución temporal y definitiva.
Nivel II Service Desk
Finaliza Procedimiento. Manager.


El Especialista del Operador de Servicios identifica la solución Herramienta de
del incidente reportado. Profesional
Especializado
 ¿Solución del caso fue identificada? Nivel II
 1 hora Service Desk
46 Si: Continuar en la actividad 51. Manager.
Profesional
47 Especializado 
Nivel II
Versión: 06
INCIDENTES

Según las Matrices de escalamiento de los servicios TIC de la Herramienta de
OTSI, verifica el nivel de escalamiento al cual se debe pasar el  0.5 hora Gestión CA
caso. Verifica si el caso se debe pasar a los Analistas de la  1 hora Service Desk
Mesa de Servicio o a los Técnicos de Soporte Nivel I, o por lo
contrario, a Profesional Especializado Nivel III (Infraestructura Manager.
OTSI, Aplicaciones MEN, líderes técnicos y líderes
funcionales, entre otros).
¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A NIVEL I?


Se verifica si el caso debe escalarse a los Analistas de la Mesa  0.5 hora Herramienta de
de Servicio o a los Técnicos de Soporte Nivel I.
 ¿Solución del caso corresponde a Nivel 1? Profesional Service Desk
48 Si: Continuar en la actividad 49. Especializado Manager.
No: Continuar en la actividad 50. Nivel II
ESCALAR CASO A NIVEL 1
Se escala el incidente a los Analistas de la Mesa de Servicio o

a los Técnicos de Soporte Nivel I para que realicen la
verificación del incidente y puedan solucionarlo.
Profesional 
49 Si el incidente se escala a los Agentes de la Mesa de Especializado  0.5 hora Herramienta de
Servicio continua en la actividad 14 Nivel II  1 hora Gestión CA
Versión: 06
INCIDENTES

Si la solicitud se escala a los Técnicos de Soporte Nivel Service Desk
I continua en la actividad 27 Manager.

NIVEL III 
Profesional Herramienta de
Se escala el incidente a Profesional Especializado Nivel III  0.5 hora
50 (Infraestructura OTSI, Aplicaciones MEN, líderes técnicos y Especializado Gestión CA
líderes funcionales, entre otros) para que realicen la Nivel II  1 hora Service Desk
verificación el incidente y puedan solucionarlo. Manager.
Continua en la actividad 54
¿LA SOLUCIÓN DEL CASO REQUIERE UN CAMBIO?
El Especialista del Operador de Servicios analiza si para

solucionar el incidente es necesario crear un requerimiento de 
cambio.
51 Especializado  1 hora Gestión CA
Nivel II
 ¿Solución del caso requiere un cambio? Service Desk

DE CAMBIOS 
52 El incidente se gestiona y soluciona en el procedimiento de
Especializado  0.5 hora Gestión CA
Gestión de Cambios.
Nivel II  1 hora Service Desk
Finaliza el procedimiento. Manager.
Versión: 06
INCIDENTES

SOLUCIONAR CASO Y DOCUMENTAR EN LA

HERRAMIENTA DE GESTIÓN
De acuerdo con las acciones identificadas aplica e implementa 

la solución del incidente. Registra y documenta con el Herramienta de
diagnóstico, las acciones realizadas y la solución en la Profesional  0.5 hora Gestión CA
53 herramienta de gestión. Especializado  1 hora Service Desk
Nivel II Manager.
La solución del incidente llega por medio de correo electrónico
al usuario solicitante.
ANALIZAR Y DIAGNOSTICAR CASO


Recibe el incidente, analiza y verifica, estableciendo las Profesional  2 horas Herramienta de
54 acciones a tomar para resolverlo, las cuales son Especializado  48 horas Gestión CA
documentadas en la herramienta de gestión. Nivel III Service Desk
Manager.


Identifica si las acciones realizadas pueden dar solución al Profesional Herramienta de
55 incidente. Especializado  0.5 hora Gestión CA
Nivel III  1 hora Service Desk
 ¿Solución del caso fue identificada? Manager.
Versión: 06
INCIDENTES

¿LA SOLUCIÓN DEL CASO REQUIERE UN CAMBIO?


El Profesional Especializado Nivel III analiza si para solucionar Herramienta de
el incidente es necesario crear un requerimiento de cambio. Profesional  0.5 hora Gestión CA
56 Especializado  1 hora Service Desk
 ¿Solución del caso requiere un Cambio? Nivel III
Manager.

DE CAMBIOS 
El incidente se gestiona y soluciona en el procedimiento de Especializado  1 hora Gestión CA
57
Gestión de Cambios. Service Desk
Nivel III
Manager.
Finaliza Procedimiento.
SOLUCIONAR EL CASO Y DOCUMENTAR EN LA

HERRAMIENTA DE GESTIÓN

De acuerdo con las acciones identificadas aplica e implementa Profesional Herramienta de
la solución del incidente. Registra y documenta con el Especializado Gestión CA
58
diagnóstico, las acciones realizadas y la solución en la  0.5 hora
herramienta de gestión. Nivel III Service Desk
 1 hora Manager.
La solución del incidente llega por medio de correo electrónico
al usuario solicitante.
Versión: 06
INCIDENTES



Verifica el nivel de escalamiento al cual se debe pasar el caso. Profesional  0.5 hora Herramienta de
59 Verifica si el caso se debe pasar a los Analistas de la Mesa de Especializado  1 hora Gestión CA
Servicio o a los Técnicos de Soporte Nivel I, o por lo contrario, Nivel III Service Desk
a Profesional Especializado Nivel II. Manager.
¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A NIVEL 1?


Se verifica si el caso debe escalarse a los Analistas de la Mesa Herramienta de
de Servicio o a los Técnicos de Soporte Nivel I. Profesional
60 Especializado
 ¿Solución del caso corresponde al Nivel I? Nivel III
Manager.
ESCALAR CASO A NIVEL 1
Se escala el incidente a los Agentes de la Mesa de Servicio o

a los Técnicos de Soporte en Sitio para que realicen la Profesional 
verificación de la solicitud y puedan solucionarlo. Especializado Herramienta de
61
Nivel III
Si el incidente se escala a los Agentes de la Mesa de
Servicio continua en la actividad 14. Manager.
Si la solicitud se escala a los Técnicos de Soporte en
Versión: 06
INCIDENTES

Sitio continua en la actividad 27.

PROFESIONAL ESPECIALIZADO NIVEL II?

Se verifica si el caso debe escalarse a los Especialistas del Herramienta de
Operador de Servicios. Profesional  0.5 hora Gestión CA
 ¿Solución del caso corresponde a Nivel 2? Nivel III
Manager.

NIVEL II 
Se escala la solicitud a los Especialistas del Operador de Profesional
Especializado
63 Servicios para que realicen la verificación de la solicitud y
puedan solucionarlo. Service Desk
Nivel III
Manager.
CASO DEBE SER GESTIONADO DIRECTAMENTE CON

PROVEEDOR DE SERVICIO 
64 Se gestiona la solución del caso con los Proveedores o Especializado  0.5 hora Gestión CA
Fábricas que tienen contrato con el Ministerio. Nivel III  1 hora Service Desk
Manager.
Finaliza Procedimiento.
Versión: 06
INCIDENTES

RECIBIR CASO Y VERIFICAR GARANTÍA DE LA PARTE


Recibe el incidente y verifica si la parte (equipo de cómputo, Profesional Herramienta de
65
periférico, etc.) cuenta con garantía. Especializado  1 hora Gestión CA
Nivel III  2 horas Service Desk
Manager.
¿LA PARTE CUENTA CON GARANTÍA?


 ¿La parte cuenta con garantía? Profesional Herramienta de
66 Si: Continuar en la actividad 67. Especializado  0.5 hora Gestión CA
No: Continuar en la actividad 69. Nivel III  1 hora Service Desk
Manager.
GESTIONAR GARANTÍA CON EL PROVEEDOR


Realiza la gestión, en conjunto con el proveedor de la garantía, Profesional  2 horas Herramienta de
para el cambio de la parte (equipo de cómputo, periférico, etc.) Especializado  48 horas Gestión CA
67
Nivel III Service Desk
Manager.
Versión: 06
INCIDENTES

ESCALAR CASO A SOPORTE TÉCNICO NIVEL I Y
ENTREGAR LA PARTE EN GARANTÍA 
Herramienta de
Si la garantía de la parte (equipo de cómputo, periférico, etc.) Profesional  0.5 hora
ya fue tramitada, se escala el incidente a los Técnicos de Gestión CA
Soporte en sitio para que se realice la entrega, asignación o
instalación para dar solución a la falla reportada. Nivel III Manager.
ESCALAR A ADMINISTRATIVA PARA SOLICITAR PARTE


Se escala el incidente a través de la SDM CA al área Profesional  0.5 hora Herramienta de
Administrativa del Ministerio con el fin de validación de parte Especializado  1 hora Gestión CA
69
para solución del caso.
Nivel III Service Desk
Continúa en la actividad 32. Manager.
4. Control de Cambios
Versión Fecha de entrada Naturaleza del cambio
en vigencia
01 25/04/2018 Migración total de la Ficha A-FT-ST-OP-00-02, al Procedimiento Gestión de Incidentes STPR-06
denominado “Gestión de Incidentes”.
La Ficha Técnica A-FT-ST-OP-00-02 del macroproceso de Gestión de Servicios TIC llego hasta
la versión 1 con fecha de actualización del 27/07/2016.o
Versión: 06
INCIDENTES
02 13/11/2018 Se actualiza el logo y los colores de este documento de acuerdo con el nuevo manual de imagen
institucional generado por la Presidencia de la Republica para todas las entidades del Gobierno
03 14/03/2019 Se actualiza nuevamente el logo de este documento de acuerdo con el manual vigente de imagen
institucional generado por la Presidencia de la República para todas las entidades del Gobierno.
Al ser este un ajuste de forma y no de contenido conserva el flujo de aprobación de la versión
anterior y no requiere aprobación por parte del líder del proceso.
04 19/08/2020 Actualización de acuerdo con la migración de documentos del SGSI del proceso de Gestión de
Procesos y Mejora al proceso de Gestión de Servicios TIC, y unificación del Procedimiento PM-
PR-08 Gestión de Incidentes de Seguridad de la Información - Informática con el procedimiento
ST-PR-14 Gestión de Incidentes.
05 23/11/2020 Inclusión de disposición general sobre la transición de la implementación de la Gestión de los
Incidentes de Seguridad de la Información en Service Desk Manager (SDM).
06 El documento entra 1. Generaciones políticas
en vigencia a partir 2. Se incluyen funciones del gestor a cargo del procedimiento
de su publicación 3. Se incluye matriz RACI
en el SIG 4. Se incluyen indicadores de desempeño
5. Se incluye entradas y salidas del procedimiento
6. Se adiciona actividades de confirmación de cierre con el usuario.
7. De acuerdo con las buenas prácticas se separan del Procedimiento de Gestión de Incidentes,
los incidentes de Seguridad de la Información y se crea un procedimiento independiente para
éstos, así como también se crea un procedimiento para los Incidentes Mayores.
5. Ruta de aprobación
Elaboró Revisó Aprobó
Nombre Nelson Javier Casallas B. Nombre Lina Vanessa Perdomo Nombre Roger Quirama García
Marianela Burgos Cuevas Castrillón
Cargo Contratistas de la Oficina Cargo Contratista de la Cargo Jefe Oficina de Tecnología y
de Tecnología y Sistemas Subdirección de Desarrollo Sistemas de Información
de Información Organizacional

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PROCEDIMIENTO - GESTIÓN DE Código: ST-PR-14

1. Objetivo, alcance y convenciones

3. FUNCIONES DEL GESTOR

6. ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO

ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDA PROCEDIMIENTO

• Fallas del servicio. • Incidentes registrados, gestionados y solucionados.

Cuando se requiere un cambio para implementar una solución temporal o

La Gestión de Incidencias está preparada para monitorizar el rendimiento si

Esta Gestión usará los datos de Gestión de Incidencias para determinar la

Esta gestión se activará las veces en que el incidente reportado impacte de

Esta gestión se activará cuando se evidencie una afectación que atente

• MEN - ST-AN-09 Flujograma – Procedimiento Gestión de Incidentes

3. Descriptivo del Procedimiento

El usuario interno o externo notifica la incidencia a la Mesa de 

¿USUARIO DESEA SER ATENDIDO POR CHATBOT?

3. Descriptivo del Procedimiento

ANALIZA Y DESPLIEGA LA CONSULTA REALIZADA POR

¿SE DIO SOLUCIÓN A LA SOLICITUD DEL USUARIO?

El usuario debe confirmar si la información suministrada por 

REALIZAR ANÁLISIS INICIAL

3. Descriptivo del Procedimiento

¿EL CASO CORRESPONDE A UNA SOLICITUD?

 INTEGRACIÓN CON EL PROCEDIMIENTO GESTIÓN

CREAR, CATEGORIZAR Y PRIORIZAR EL INCIDENTE 

¿ES UN INCIDENTE DE SEGURIDAD DE LA

3. Descriptivo del Procedimiento

 INTEGRACIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE

VALIDAR SI EXISTEN CASOS RELACIONADOS.

3. Descriptivo del Procedimiento

 INTEGRACIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE

REALIZAR DIAGNOSTICO DE LA FALLA

Realizar diagnóstico del incidente reportado de acuerdo con la

3. Descriptivo del Procedimiento

VERIFICAR EL NIVEL DE ESCALAMIENTO

Según las Matrices de escalamiento de los servicios TIC de la 

¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A TÉCNICO DE

¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A

3. Descriptivo del Procedimiento

ESCALAR CASO A PROFESIONAL ESPECIALIZADO

Continúa en la actividad 54.

SOLUCIONAR CASO Y DOCUMENTAR EN LA

De acuerdo con las acciones identificadas aplica e implementa 

3. Descriptivo del Procedimiento

REALIZAR CONFIRMACIÓN TELEFONICA CON USUARIO 

¿HAY CONTACTO CON USUARIO EN TRES (3)

 ¿Hay contacto con usuario en tres ocasiones?

VALIDAR CON USUARIO LA SOLUCIÓN PRESENTADA

3. Descriptivo del Procedimiento

¿EL USUARIO AUTORIZA EL CIERRE DEL CASO?

Por medio de llamada el Analista de la Mesa de Servicios debe 

DOCUMENTAR EN LA HERRAMIENTA GESTIÓN

SE REABRE CASO EN LA HERRAMIENTA

3. Descriptivo del Procedimiento

¿SOLUCIÓN DEL CASO IDENTIFICADA?

¿SOLUCIÓN DEL CASO CORRESPONDE A UNA

Verifica si para dar solución al incidente es necesario solicitar Técnico de

3. Descriptivo del Procedimiento

ASIGNAR CASO A PROFESIONAL ESPECIALIZADO NIVEL