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Repaso
Repaso
¿A qué componente de una oferta de servicio se refiere: “Proporcionar una actividad de soporte a un
usuario”?
A. Acceso a los recursos
B. Acciones de servicio
C. Bienes
D. Ninguna de las anteriores
Repaso
¿De qué estamos hablando cuando decimos que un servicio es adecuado para su uso?
A. Del valor del servicio
B. De la utilidad del servicio
C. Del consumidor del servicio
D. De la garantía del servicio
Repaso
¿Cuál de las siguientes opciones son correctas?
1. Un resultado es un entregable tangible o intangible de una actividad

2. Una salida es un entregable tangible o intangible de una actividad
3. Un resultado es lo mismo que una salida.
4. Una salida es el entregable habilitado por uno o más resultados y obtenido por una parte interesada
A. Sólo la 1
B. Sólo la 2
C. La 1 y la 4
D. La 2 y la 4
Repaso
¿En qué componente de una oferta de servicio quedaría incluido almacenar un archivo en un
servidor de la red?
A. Acceso a los recursos
B. Acciones de servicio
C. Bienes
Repaso
¿Quién es el responsable de gestionar riesgos, al nivel detallado, en beneficio del cliente?
A. El proveedor de servicios
B. El propio cliente
C. El patrocinador del servicio
D. El usuario del servicio.
Repaso
¿Qué determina la utilidad de un servicio?
A. Que el servicio es apto para su uso
B. Que el servicio es adecuado al propósito
C. Ambas
D. Ninguna de las dos.
Repaso
¿Qué incluye una relación de servicio?
A. La provisión del servicio y el consumo del servicio
B. La gestión de las relaciones de servicio
C. La provisión del servicio, el consumo del servicio y la gestión de las relaciones de servicio
D. La provisión del servicio y la gestión de las relaciones de servicio
Repaso
¿Cómo se denomina al conjunto de actividades que, realizadas conjuntamente por un proveedor
de servicios y un consumidor de servicios, garantizan una continua creación conjunta de valor
basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles?
A. Gestión de relaciones de servicio
B. Gestión de servicios
C. Oferta de servicios
D. Entrega de servicio
Repaso
7/1
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando ______________ que
los clientes desean obtener.
A. la garantía
B. los resultados
C. la utilidad
D. las salidas
Repaso
24/1
¿Cuáles son los tipos de costes que un consumidor de servicios debería evaluar?
A. El precio del servicio y el coste de creación del servicio
B. Los costes que elimina el servicio y los costes impuestos por el servicio
C. El coste de suministrar el servicio y el coste de mejorar el servicio
D. El coste del software y el coste del hardware
Repaso
34/1
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?
A. Entregables tangibles o intangibles
B. Funcionalidad de un producto o servicio
C. Resultado que busca una parte interesada
D. Configuración de los recursos de una organización
Repaso
39/1
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un equipo portátil con software, licencias y
soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
A. Valor
B. Un resultado
C. Garantía
D. Una oferta de servicios
Repaso
40/1
¿Cuál es la definición de garantía?
A. Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad
B. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
C. Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos
D. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
Repaso
2/2
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
A. Coste
B. Utilidad
C. Garantía
D. Riesgo
Repaso
10/2
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la
creación conjunta y continua de valor?
A. Provisión de servicios
B. Consumo de servicios
C. Oferta de servicios
D. Gestión de relaciones de servicio
Repaso
14/2
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente
desea obtener?
A. Un servicio
B. Una salida
C. Una práctica
D. La mejora continua
Repaso
23/2
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable
de _____________ del consumo del servicio.
A. las salidas
B. los resultados
C. los costes
D. los riesgos
Repaso
31/2
¿Qué es una salida?
A. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
B. Un posible evento que puede causar daño o pérdida
C. Un resultado para una parte interesada
D. Algo que se crea al realizar una actividad
Repaso
Repaso
¿Qué principio guía se centra en eliminar silos y construir confianza?
A. Pensar y trabajar holísticamente.
B. Enfocarse en el valor
C. Colaborar y promover la visibilidad
D. Mantenerlo simple y práctico
Repaso
¿Qué principio guía considera la mejora de la experiencia del cliente ?
A. Enfocarse en el valor
B. Empezar donde estás
C. Progresar iterativamente con retroalimentación
D. Colaborar y promover la visibilidad
Repaso
¿Qué principio guía permitirá establecer un equilibro entre sus objetivos en conflicto?
A. Optimizar y automatizar
B. Mantenerlo simple y práctico
D. Enfocarse en el valor
Repaso
12/1
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
A. Pensar y trabajar holísticamente
B. Progresar iterativamente con retroalimentación
C. Enfocarse en el valor
D. Mantenerlo sencillo y práctico
Repaso
16/1
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
B. Comenzar donde estás
C. Mantenerlo sencillo y práctico
D. Progresar iterativamente con retroalimentación
Repaso
18/1
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?
A. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia.
B. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.
C. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.
D. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
Repaso
29/1
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se
puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
B. Comenzar donde esté
D. Colaborar y promover la visibilidad
Repaso
37/1
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?
A. Intentar crear una solución para cada excepción
B. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
C. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas
D. Empezar con una solución compleja y luego simplificar
Repaso
38/1
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
A. Identificar los resultados que el servicio facilita
B. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
C. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
D. Determinar el costo de la provisión del servicio
Repaso
7/2
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
A. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas
B. Comprender la visión y los objetivos de la organización
C. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo
D. Estandarizar las prácticas y los servicios
Repaso
13/2
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar
cuellos de botella y pérdidas?
B. Colaborar y promover la visibilidad
C. Pensar y trabajar holísticamente
D. Mantenerlo sencillo y práctico
Repaso
24/2
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo
analizando diferentes opciones?
A. Optimizar y automatizar
B. Comenzar donde esté
C. Enfocarse en el valor
Repaso
30/2
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la
guía de ITIL?
A. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
B. Los principios guía
C. La cadena de valor del servicio
D. Las prácticas
Repaso
37/2
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
A. Mantenerlo sencillo y práctico
B. Optimizar y automatizar
D. Enfocarse en el valor
Repaso
40/2
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
B. Comenzar donde estás
Repaso
Repaso
¿Cuál de los siguientes no es un componente del sistema de valor del servicio?
A. Prácticas
B. Mejora continua
C. Gobierno
D. Oportunidades
Repaso
¿Qué dimensión define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para
lograr los objetivos acordados?
A. Organizaciones y personas
B. Información y tecnología
C. Flujos de valor y procesos
D. Socios y proveedores
Repaso
¿Cuál de las siguientes No es una dimensión de la gestión de servicios?
C. Productos y servicios
D. Flujos de valor y procesos
Repaso
¿Cual es la definición de práctica dentro del SVS?
A. Conjunto de actividades realizadas por una organización para entregar un producto o servicio valioso
a sus consumidores
B. Conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo
C. Actividades recurrentes realizadas en todos los niveles para garantizar que el rendimiento de una
organización cumpla continuamente con las expectativas de las partes interesadas.
D. Conjunto de medios por los cuales una organización es dirigida y controlada
Repaso
¿Qué componente de la dimensión Organizaciones y Personas require que las personas entiendan
no sólo su función y especialización, sino tambien las de los demás?
A. Estructura organizativa bien definida
B. Cultura organizativa saludable
C. Competencias y niveles organizativos actualizados
D. Objetivos organizativos comunes
Repaso
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incorpora las relaciones entre los diferentes componentes del
sistema de valor del servicio?
C. Socios y proveedores
D. Flujos de valor y procesos
Repaso
5/1
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?
D. Procesos y flujos de valor
Repaso
27/1
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
A. Los siete principios guía
B. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
C. La cadena de valor del servicio
D. El sistema de valor del servicio
Repaso
35/1
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?
A. Seguridad y conformidad
B. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
C. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
D. Roles y responsabilidades
Repaso
8/2
El propósito de _______________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor
de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
A. el principio guía "enfocarse en el valor"
B. las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
C. el sistema de valor del servicio
D. la práctica de gestión de solicitudes de servicio
Repaso
16/2
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?
D. Procesos y flujos de valor
Repaso
27/2
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
A. Contratos y acuerdos
B. Tipo de cooperación con los proveedores
C. Cultura corporativa de la organización
D. Nivel de formalidad
Repaso
Repaso
¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicios?
A. Mejorar
B. Involucrar
C. Obtener & Construir
D. Entregar & Mantener
Repaso
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de acuerdos y contratos con socios y
proveedores?
A. Involucrar
B. Diseño y Transición
Repaso
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza la mejora continua de las 4 dimensiones de la gestión de
servicios?
A. Mejorar
B. Planificar
C. Entregar & Mantener
D. Obtener & Construir
Repaso
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza el soporte de los servicios de acuerdo a las
especificaciones acordadas?
A. Involucrar
Repaso
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios cumplan las
expectativas de las partes interesadas?
A. Involucrar
Repaso
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio estén disponibles
cuándo y dónde se necesiten?
A. Involucrar
Repaso
21/1
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?
A. Mejorar
B. Planear
C. Entrega y asistencia
D. Obtener/construir
Repaso
22/1
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
A. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.
B. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de
servicio.
C. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la
creación de valor.
D. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en
salidas.
Repaso
5/2
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?
A. Mediante la definición de la demanda de servicios
B. A través de una combinación de prácticas
C. Mediante un solo equipo funcional
D. Al implementar la automatización de procesos
Repaso
36/2
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?
A. Mejorar
B. Involucrar
C. Obtener/construir
D. Planear
Repaso
Repaso
¿Qué práctica garantiza que se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y las
partes interesadas?
A. Gestión de proveedores
B. Gestión de relaciones
C. Gestión de configuración del servicio
D. Control de cambios
Repaso
¿Qué práctica garantiza una alta satisfacción de las partes interesadas?
A. Control de cambios
B. Gestión de peticiones de servicio
C. Gestión de relaciones
D. Gestión de despliegues
Repaso
¿Cierto o Falso?
La práctica gestión de activos de TI puede incluir activos que no sean de TI como edificios o información,
cuando éstos tengan un valor financiero
A. Cierto
B. Falso
Repaso
¿Qué práctica se centra en la observación sistemática de servicios y CIs para detectar condiciones que
puedan ser consideradas de importancia?
A. Monitorización y gestión de eventos
B. Gestión de configuración del servicio
C. Gestión de incidencias
D. Centro de servicio al usuario
Repaso
¿Qué práctica proporciona información sobre las relaciones entre componentes de un servicio ?
A. Gestión de eventos y monitorización
B. Gestión de configuración del servicio
C. Gestión de problemas
D. Control de cambios
Repaso
1/1
¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?
B. Gestión de liberaciones
C. Gestión de activos de TI
D. Gestión del despliegue
Repaso
15/1
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es ___________ la información

de la organización.
A. almacenar
B. proporcionar
C. auditar
D. proteger
Repaso
20/1
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados,
estén disponibles para usarse?
B. Gestión de solicitudes de servicio
C. Gestión de liberaciones
D. Gestión del despliegue
Repaso
23/1
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?
A. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
B. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a
través de la identificación y mejora continuas de los servicios
C. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel

estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
D. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los

proveedores cuando y donde se requiera
Repaso
33/1
¿Cuál es la definición de un evento?
A. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración
B. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
C. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas
D. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI
Repaso
3/2
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
A. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
cuando y donde se requiera
B. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e
informar de determinados cambios de estado
C. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
D. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del

servicio lo más rápidamente posible
Repaso
21/2
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de
configuración y las relaciones entre ellos?
A. Gestión de la configuración de servicios
B. Mesa de servicios
C. Gestión de activos de TI
D. Monitoreo y gestión de eventos
Repaso
29/2
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
A. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
B. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y
estratégicos
C. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y

potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
D. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del

servicio lo más rápidamente posible
Repaso
34/2
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los
costos y gestionar los riesgos?
A. Gestión de relaciones
B. Gestión de activos de TI
C. Gestión de liberaciones
D. Mesa de servicios
Repaso
Repaso
¿Qué dos necesidades debe EQUILIBRAR la práctica control de cambios?
1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados.

2. La necesidad de gestionar un calendario de cambios
3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos
4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Repaso
¿Qué debería ser incluido en cada acuerdo de nivel de servicio?
A. Detalles de las métricas utilizadas basadas en el sistema
B. Una descripción técnica de los componentes del servicio
C. Los resultados del servicio claramente definidos
D. Idioma legal
Repaso
¿Para qué paso del modelo de la mejora continua constituyen un valor importante para logar el éxito, las
prácticas de ITIL de gestión del cambio organizativo, medición y presentación de informes, gestión de
riesgos y la propia mejora continua?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde queremos estar?
C. Tomar acción
D. ¿Cuál es la visión?
Repaso
¿Cómo se llama la base de datos o documento estructurado que permite gestionar y llevar un seguimiento
de todas las oportunidades de mejora, desde su identificación inicial hasta la acción final?
A. Plan de mejora
B. Registro de mejora continua
C. Calendario de mejoras
D. Porfolio de mejoras
Repaso
¿Qué paso del modelo de la mejora continua garantiza que han quedado perfectamente entendidas las
partes interesadas y sus roles?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde queremos estar?
C. ¿Cómo mantenemos el impulso?
D. ¿Cuál es la visión?
Repaso
¿Quién define el alcance de la práctica control de cambios?
A. La organización
B. El gestor de cambios
C. La autoridad de cambios
D. El cliente
Repaso
¿Qué requieren las incidencias graves?
A. Procedimientos distintos
B. Tiempos de resolución más cortos
C. Ser escaladas a gestión de problemas
D. La A y la B
Repaso
¿Qué fase de la práctica gestión de problemas incluye la priorización de problemas en base al riesgo que
presentan?
A. Identificación del problema
B. Control del problema
C. Control de error
Repaso
2/1
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?
A. Mesa de servicios
B. Gestión de incidentes
C. Control de cambios
D. Gestión de niveles de servicio
Repaso
3/1
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
A. Mejora continua
B. Mesa de servicios
C. Gestión de niveles de servicio
D. Gestión de problemas
Repaso
4/1
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?
A. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora
B. Gestionar cambios de emergencia
C. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
D. Gestionar cambios estándar
Repaso
6/1
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
A. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.
B. Determina la prioridad asignada al incidente.
C. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
D. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
Repaso
8/1
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?
A. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.
B. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
C. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
D. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
Repaso
9/1
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la
práctica de gestión de incidentes?
A. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.
B. Puede proporcionar coincidencias automatizadas de incidentes para problemas o errores conocidos.
C. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor
de servicios.
D. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
Repaso
10/1
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?
A. El usuario o su representante autorizado
B. El cliente o su representante autorizado
C. El patrocinador o su representante autorizado
D. El proveedor o su representante autorizado
Repaso
11/1
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
A. Gestión de incidentes
B. Control de cambios
C. Mesa de servicios
D. Gestión de solicitudes de servicio
Repaso
13/1
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de

servicio?
A. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
B. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio
C. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo
D. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí
Repaso
14/1
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?
A. Gestión de niveles de servicio
B. Control de cambios
D. Mejora continua
Repaso
17/1
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
A. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes
B. Procedimientos formalizados para registrar incidentes
C. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
D. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados
Repaso
19/1
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
A. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.
B. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
C. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.
D. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
Repaso
25/1
¿Cuál es un propósito de la práctica mesa de servicios?
A. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y

potenciales de incidentes
B. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera
apropiada
C. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
D. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
Repaso
26/1
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
A. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique
B. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
C. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible
D. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique
Repaso
28/1
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?
A. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.
B. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
C. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
D. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
Repaso
30/1
¿Qué es un cambio estándar?
A. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización
previa.
B. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.
C. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.
D. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
Repaso
31/1
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que
no se puede resolver de manera rentable?
A. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios.
B. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible.
C. El problema permanece en estado de error conocido.
D. Se elimina el registro del problema.
Repaso
32/1
¿Cuál es la definición de un cambio?
A. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los
servicios
B. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
C. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse
D. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción
Repaso
36/1
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Repaso
1/2
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica mesa de servicios?
A. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea
necesario
B. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
C. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las
personas
D. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
Repaso
4/2
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
A. Información sobre cómo se miden los servicios
B. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
C. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado
D. Una evaluación de madurez reciente
Repaso
6/2
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
A. 1 y 2
B. 2 y 3
C. 3 y 4
D. 1 y 4
Repaso
9/2
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas
de los usuarios?
D. Gestión de incidentes
Repaso
11/2
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
A. Gestión de incidentes
C. Gestión de niveles de servicio
D. Gestión de activos de TI
Repaso
12/2
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de
solicitudes de servicio?
A. Un cambio normal
B. Un cambio de emergencia
C. Un cambio estándar
D. Un cambio de aplicación
Repaso
15/2
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
A. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
B. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola
persona.
C. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar
rápidamente.
D. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería
autorizarlos.
Repaso
17/2
Un error conocido es un problema que se ha ____________ y no se ha resuelto.
A. registrado
B. analizado
C. escalado
D. cerrado
Repaso
18/2
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
A. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.
B. Un error conocido es la causa de uno o más problemas.
C. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
D. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los
problemas.
Repaso
19/2
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
A. Felicitaciones y quejas
B. Herramientas de autoservicio
C. Procesos y procedimientos
Repaso
20/2
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?
A. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
B. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.
C. Investiga la causa de los incidentes.
D. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
Repaso
22/2
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente
posible?
A. Gestión de proveedores
B. Gestión del despliegue
Repaso
25/2
¿Qué debería hacerse con cada problema?
A. Un diagnóstico para identificar posibles soluciones
B. Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
C. Resolverlo para que se pueda cerrar
D. Implementar una solución temporal para reducir su impacto
Repaso
26/2
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los
servicios?
A. Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los
servicios en los contratos
B. Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile
C. Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de

gestión de proyectos
D. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras
Repaso
28/2
¿Qué es un problema?
A. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
B. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
C. Causa o causa potencial de uno o más incidentes
D. Una reducción en la calidad de un servicio no planificada
Repaso
32/2
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
A. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar.
B. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.
C. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.
D. Facilita la recopilación automática de las métricas.
Repaso
33/2
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
A. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores

conocidos
B. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente
C. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
D. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos
Repaso
35/2
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
A. Para ayudar a identificar problemas
B. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
C. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
D. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
Repaso
38/2
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la
generación de informes del desempeño de los servicios?
A. Mesa de servicios
B. Gestión de niveles de servicio
C. Gestión de solicitudes de servicio
D. Gestión de la configuración de servicios
Repaso
39/2
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
A. La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software
B. La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio
C. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica
D. Una implementación mayor de hardware y software planificada

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ITIL 4 ®

A. Acceso a los recursos

D. Ninguna de las anteriores

A. Del valor del servicio

B. De la utilidad del servicio

C. Del consumidor del servicio

D. De la garantía del servicio

1. Un resultado es un entregable tangible o intangible de una actividad

A. Acceso a los recursos

D. Ninguna de las anteriores

C. El patrocinador del servicio

D. El usuario del servicio.

¿Qué determina la utilidad de un servicio?

A. Que el servicio es apto para su uso

B. Que el servicio es adecuado al propósito

D. Ninguna de las dos.

¿Qué incluye una relación de servicio?

A. La provisión del servicio y el consumo del servicio

B. La gestión de las relaciones de servicio

D. La provisión del servicio y la gestión de las relaciones de servicio

A. Gestión de relaciones de servicio

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

A. El precio del servicio y el coste de creación del servicio

C. El coste de suministrar el servicio y el coste de mejorar el servicio

D. El coste del software y el coste del hardware

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

A. Entregables tangibles o intangibles

B. Funcionalidad de un producto o servicio

C. Resultado que busca una parte interesada

D. Configuración de los recursos de una organización

D. Una oferta de servicios

¿Cuál es la definición de garantía?

A. Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

B. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

D. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular

D. Gestión de relaciones de servicio

A. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración

B. Un posible evento que puede causar daño o pérdida

C. Un resultado para una parte interesada

D. Algo que se crea al realizar una actividad

A. Pensar y trabajar holísticamente.

C. Colaborar y promover la visibilidad

D. Mantenerlo simple y práctico

B. Empezar donde estás

C. Progresar iterativamente con retroalimentación

D. Colaborar y promover la visibilidad

B. Mantenerlo simple y práctico

C. Colaborar y promover la visibilidad

A. Pensar y trabajar holísticamente

B. Progresar iterativamente con retroalimentación

D. Mantenerlo sencillo y práctico

B. Comenzar donde estás

C. Mantenerlo sencillo y práctico

D. Progresar iterativamente con retroalimentación

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

B. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.

B. Comenzar donde esté

C. Progresar iterativamente con retroalimentación

D. Colaborar y promover la visibilidad