Universidad Técnica de Babahoyo

Facultad de Administración Finanzas e Informática

Tema:

PLAN ESTRATEGICO PARA LA MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL

COMERCIAL “LA DESPENSA” DE LA PARROQUIA BARREIRO.

Elaborado por:

Grupo N° 2

Docente:
Econ. Carlota Judith Vera Márquez.

Asignatura:
Proyecto Integrador de Saberes.

Carrera:
Comercio Rediseñada.

Curso:
5to “B” Vespertino.

Periodo lectivo:
Noviembre 2022 – abril 2023.
 ANEXO Nº1

A. DATOS INFORMATIVOS.
ESCUELA
Administración
CARRERA
Comercio Rediseñada.
CICLO/NIVEL SECCIÓN
5to Vespertina
COORDINADOR(A) DE CICLO/NIVEL CORREO ELECTRÓNICO
Econ. Carlota Vera Márquez. cvera@utb.edu.ec
SUBLÍNEA DE LA CARRERA EN LA QUE SE ENCUENTRA EL PROYECTO INTEGRADOR
(Consultar las
líneas de investigación de la carrera)

 Marketing y comercialización

NIVEL DE PROFUNDIDAD DE LA INVESTIGACIÓN (seleccione el nivel al que corresponde el PIS

de
acuerdo al ciclo/nivel del que se trate)
() EXPLORATORIO
(x) DESCRIPTIVO
(x) EXPLORATIVO
() PREDICTIVO
() PROPOSITIVO
GRUPO INVESTIGADOR (Nombres y apellidos de los estudiantes que conforman el grupo de
investigación, agregue las filas que sean necesarias)
APELLIDOS Y NOMBRES CORREO ELECTRÓNICO
1.JAEN ARROYO CRISTIAN RONALD jaenarroyo@fafi.utb.edu.ec
2. PIN GONZALEZ NATALY JOHANNA npin021@fafi.utb.edu.ec
3. SAA CABRERA CARLOS ANTONIO Csaa729@fafi.utb.edu.ec
4. SISA QUINGAGUANO EVELYN IBETH Sisaqe@fafi.utb.edu.ec

ASIGNATURAS QUE SE INTEGRAN (nombres de los docentes y asignaturas del semestre en el

cual se realiza la investigación, agregue o elimine filas según lo necesite)
ASIGNATURA PROFESOR (apellidos y nombres)
Comportamiento del Consumidor Ing. Ortiz Campi Juan Oswaldo.
Informática Aplicada Ing. Gaibor Gaibor July Yojana.
Investigación de Mercado Econ. Vera Márquez Carlota
Judith.
Macroeconomía Ing. Escobar Mayorga Diana
Carolina.
Planeación estratégica Ing. Guillín Núñez Milton
Eduardo.
CÁTEDRA INTEGRADORA DE NIVEL (definida en el diseño de carrera)
Investigacion de Mercado
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA CÁTEDRA INTEGRADORA (definidos en el silabo de la
asignatura)
 Analiza e interpreta datos de la investigación de mercado con eficiencia
 Describe el problema de investigación de mercado identificando los factores del entorno que le
permita una eficiente comercialización de bienes y productos.
 Explica las funciones de la investigación de mercado en los sistemas de apoyo para la toma de
decisiones oportuna.
 Interpreta adecuadamente el diseño de la investigación de mercado para las organizaciones.

ARTICULACIÓN
Asignaturas (sin la Resultados de aprendizaje Nivel de organización Contribución de la
de
cátedra integradora) las cátedras del nivel (que curricular de la asignatura al proyecto
asignatura
aporten a la cátedra (básica, profesional,
integradora) titulación)
 Elabora un
diagnóstico
interno y externo
de la empresa
utilizando
técnicas e
instrumentos
adecuados que
permitan lograr la
competitividad de Diseñar nuevas técnicas de
las
planificación estratégica para la
organizaciones.
 Implementa implementación de modelos de
nuevas técnicas Profesional
gestión y visión de negocios.
de
Planeación comercialización
Estratégica para alcanzar los
objetivos de
forma eficaz.
 Propone
actividades
coordinadas entre
los diferentes
 responsables de la
organización.
 Reconoce la
importancia de la
evolución del
pensamiento
estratégico y de
los procesos en el
éxito de las
organizaciones.

 Aplica las
herramientas
tecnológicas vía
programas /
plataformas on- Comprender el modo en que las
line para la herramientas tecnológicas
mejorar la Profesional
Informática aplicada responden brindar soporte de
competitividad
empresarial manera oportuna y acertada a la
 Maneja gestión de los negocios actuales.
programas
utilitarios, de
manera eficiente
para el desarrollo
de actividades
empresariales
 .  Elabora tablas
de datos con
información
empresarial,
haciendo uso de
esquemas, filtros
y funciones de
base de datos,
demostrando un
adecuado
almacenamiento
y administración
de información
relacionada entre
sí

 Analiza con
eficiencia los
 conceptos básicos
en el ámbito
macroeconómico,
que permitan
sustentar los
cambios La asignatura contribuye en los
mercados macro de bienes y
económicos del
Macroeconomía servicios realizando actividades
mercado.
necesarias para un resultado
 Valúa los económico y óptimo.
indicadores
macroeconómicos
que permita a las
empresas tomar
decisiones
eficientes en la
producción.
 Analiza los
efectos del
desempleo y la
inflación con
responsabilidad.
 • Explica la
política fiscal
como herramienta
para resolver las
fluctuaciones de
la economía con
eficacia.

 Analiza con
eficiencia los
factores que
influyen en el
comportamiento
de los
consumidores en
su decisión de
compra.
 Identifica
correctamente los
factores internos
que influyen en el
comportamiento
de los
consumidores.
 Relaciona los
elementos del
 Comportamiento del contexto social y Analizar con eficiencia los
consumidor cultural del profesional factores que influyen en el
consumidor.
 Valora con comportamiento de los
eficacia el consumidores en su decisión de
proceso decisorio
compra.
de compra para la
toma de
decisiones.

B. ESTRUCTURA DEL PROYECTO

1. TITULO DEL PROYECTO: (El nombre debe de resumir el objetivo principal de la investigación)

Plan Estratégico para la Mejora de Atención al Cliente del Comercial “La Despensa” de La Parroquia
Barreiro.
2. JUSTIFICACIÓN: (El problema que se abordará, para qué se efectuará el proyecto; la
factibilidad – aspectos que posibilitan la ejecución del proyecto- )
En la actualidad la atención al cliente no solo es como se brinda un producto, si no en la disponibilidad
del producto o servicio que el cliente desea adquirir y que este cumpla su satisfacción. El comercial “La
Despensa”, ofrece productos de la canasta básica y para el hogar contando con una amplia variedad de
legumbres además de personas que ayuden a tomar los pedidos de los clientes los cuales acuden al comercial
en busca de satisfacer sus necesidades de consumo.

La presente investigación se enfocará en la atención al cliente, estimulación e instrucción a los empleados

del comercial mediante un plan estratégico, cuyo objetivo es determinar estrategias eficientes para la
captación de los clientes puesto que la relación empleado-cliente sea más acogedora para beneficio de la
organización ya que si no hay clientes, no hay ventas, esto afecta a su remuneración salarial, es decir que
tampoco tendrán trabajo y por consecuencia el comercial deberá cerrar sus puertas llevándolo a la quiebra..

Con los resultados esperados se busca ser un comercial líder en la localidad a mediados del 2023, ya que
tiene como ventaja la ubicación geográfica, además de ofrecer de manera bien distribuida y por secciones:
productos de alta calidad no solo productos del hogar, canasta básica y legumbres, así como tambien carnes de
res, chancho, aves de corral y mariscos, bebidas y más. Para la satisfacción de todos los clientes que visiten y
hagan sus compras en el comercial. Contando con un talento humano competente, tecnología y maquinaria de
última generación.

La factibilidad de la investigacion, permitirá recopilar datos relevantes y toda la información que va a ser
necesaria sobre el desarrollo de este proyecto y en base a ello tomar la mejor decisión, pues dispone de los
recursos económicos, humanos y de fuentes de información necesarios, el Comercial “La Despensa”, en la
parroquia Barreiro logrará establecer las estrategias que se van a permitir brindar un servicio cada vez mejor
su estudio, desarrollo e implementación que permita cumplir sus objetivos.

3. OBJETIVOS: (Del proyecto, en relación con el problema de estudio)

3.1. OBJETIVO GENERAL:
 Elaborar un plan estratégico para la mejora de atención al cliente del comercial “La Despensa”
de la parroquia Barreiro.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: (Desagregado de los objetivos específicos del proyecto del Nivel)
 Identificar las los contenidos teóricos de plan estratégicos y atención al cliente.

 Analizar la situación actual de la atención al cliente del comercial “La Despensa” de la parroquia
Barreiro.
 Establecer un plan estratégico factible, que permita la captación de nuevos clientes
4. METODOLOGIA A UTILIZAR
4.1. MÉTODOS (Describa cuál o cuáles métodos se utilizarán para la investigación: método
problémico, inductivo-deductivo, etc.)
Analítico. – Permite analizar las teorías de planes estratégicos y servicios al cliente, además empíricamente
avanzar con los estudios para poder ver la factibilidad de la aplicación de estrategias.

Descriptivo. – Ayuda a describir cualitativamente investigaciones que tienen como objetivo la evaluación de
algunas características de una población o situación en particular.

Inductivo. - El método inductivo nos permite el razonamiento de la mecánica de estudio que parte de
premisas particulares para generar conclusiones generales.

4.2. TÉCNICAS A EMPLEAR: (Técnicas que utilizarán los estudiantes guiados por el profesor:
observación, consulta documental, elaboración, construcción de encuestas, entrevistas, etc.)
Las técnicas a emplear son:
 Elaboración de encuestas, que se le realizara a los clientes consumidores, del comercial “La
Despensa”.
 Ficha de observación de la situación actual del comercial “La Despensa” con relación a la atención al
cliente consumidor.

4.3. RECURSOS: (Documentos de trabajo o direcciones electrónicas, indicar cuáles, módulos del docente,
contactos previos para visitas, tecnología para registro de datos; materiales necesarios
para construir, preparar, diseñar, etc.)
1. Cantos, C. M. (2001). Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente. Revista de Psicología del
 Trabajo y de lasOrganizaciones, 17 num, 2(Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid), 233-235.
https://doi.org/https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=231324550006

2. Carrasco, fernández S. (2019). Atención al cliente en el proceso comercial. Madrid: 2da.

3. Donnini, F. (07 de Noviembre de 2017). Rockcontent.blog. Obtenido de Rockcontent.blog:

https://rockcontent.com/es/blog/philip-kotler/
4. Guzmán Miranda, J. N. (2014). Estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de los
clientes. Apuntes Universitarios, IV(2), 25-42. Recuperado el 22 de Enero de 2023

5. Gustavo . V, V. (2006). El Servicio al Cliente ¡Más que un querer, un deber! Mexico: repositorio.

6. Lira M, M. (2009). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio. Mexico: Imprimé et fait au
Mexique.

7. Morán, A. M. (15 de Junio de 2020). Scielo. Obtenido de Scielo:

http://scielo.sld.cu/pdf/rus/v12n4/2218-3620-rus-12-04-399.pdf

8. Najul Godoy, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio.

Observatorio Laboral Revista Venezolana, Vol. 4, Nº 8,(ISSN: 1856-9099), 35.
https://doi.org/http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=219022148002

9. Philip , K., & Lane Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. Naucalpan de Juarez: Duodecima.

10. Parra E, L. (2007). Importancia de la calidad del servisoio al cliente. Mexico: Instituto Tecnológico
de Sonora.

11. Ramirez, O. M. (2015). En M. E. Ortiz, Tendencia de innovacion a la ingenieria de alimentos (p.

174). OmniaSciense SL. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.3926/oms.295

12. Reyes, E. (24 de Febrero de 2022). emprendedorinteligente.com. Obtenido de

emprendedorinteligente.com: https://www.emprendedorinteligente.com/que-es-una-estrategia-de-
marketing/

13. Salazar, N. L. (06 de febrero de 2021). Revistageon. Obtenido de Revistageon:

https://revistageon.unillanos.edu.co/index.php/geon/article/view/159/168

14. Serra, L. (10 de Abril de 2020). Apmen. Obtenido de Apmen: https://asociacionmetal.com/los-14-

principios-h-fayol-administrar-una-empresa/

15. Silva, D. d. (5 de Agosto de 2022). ¿Cómo mejorar la atención al cliente y tomar la delantera? Blog
 16. Sordo , A. I. (20 de Enero de 2023). blog.hubspot.es. Obtenido de blog.hubspot.es:
https://blog.hubspot.es/marketing/estrategias-de-marketing

17. Tomas, D. (22 de Octubre de 2020). cyberclick. Obtenido de cyberclick:

https://www.cyberclick.es/numerical-blog/estrategia-de-marketing-que-es-tipos-y-ejemplos

18. Tschohl J, B. (1997). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
Mexico: Pax Mexico.

19. Vasquez, E. (2021). Servicio y atención al cliente (o usuario). (Conference: La atención y el servicio al
cliente.). https://doi.org/10.13140/RG.2.2.33736.65283

20. Victor A, A. (2013). Manual de atención al cliente. Quito: SBN: 978-9942-9882-6-3.

4.4. PROCEDIMIENTOS: (Especificar cómo trabajarán los estudiantes; las tareas a realizar; la
secuencia del trabajo)
 Trabajo en grupo.
 Asignación de tareas
 Revisión de tareas.
 Sesiones virtuales y presenciales.
4.5. CRONOGRAMA DE TRABAJO (Especifique la duración y el nombre de las tareas o
procedimientos que van a realizar para la investigación)
PERIODO (SEMANAS)
N° ACTIVIDADES RESPONS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
ABLE(S)
1 Observacion del entorno Estudiante X X
2 Tutor y X
Reunión de grupos y selección de Estudiantes
temas
3 Investigacion de las variables del Estudiantes XX
tema
4 Desarrollo del anexo 1 Estudiantes X

5 Presentación del anexo 1 Estudiantes X

6 Desarrollo del Marco teórico Estudiantes X X
7 Marco Metodológico Estudiantes X
8 Desarrollo de la Factibilidad Estudiantes X
9 Entrega del Proyecto, Anexo 3 Estudiantes X
 10 Sustentación del proyecto Tutores X
estudiantes
5. RESULTADOS ESPERADOS: (Logros de aprendizaje; en el aspecto formativo de los estudiantes,
se encuentran establecidos en el silabo de cada asignatura a integrar)
 Analiza con eficiencia los factores que influyen en el comportamiento de los consumidores en su
decisión de compra.
 Implementa nuevas técnicas de comercialización para alcanzar los objetivos de forma eficaz.

 Aplica las herramientas tecnológicas vía programas / plataformas on-line para la mejorar la
competitividad empresarial
 Interpreta adecuadamente el diseño de la investigación de mercado para las organizaciones.
6. PRODUCTOS ESPERADOS: (Tipo de productos a entregar: ensayos, monografías, software,
demostración, filme, diseño publicitario, etc.)
Proyecto de Investigacion Formativa.

7. ESTRATEGIA EVALUATIVA: (Señalar los criterios de calidad que se aplicarán para valorar el
trabajo, al interior del grupo. Deben especificarse en la rúbrica del sílabo)
 Rubricas que constan, en la agenda del vicerrectorado académico anexos 4y 5.

RESPONSABLES FIRMA DE
(nombres y apellidos) RESPONSABILIDAD
Econ. Carlota Vera Márquez.
ELABORADO POR: DOCENTE DE CATEDRA
INTEGRADORA
REVISADO Y APROBADO POR: Ing. Fabian Peñaherrera, Mg.
COORDINADOR DE
INVESTIGACION DE
CARRERA
FECHA DE PRESENTACION