COMPONENTES DEL ITIL SVS

INSTRUCCIONES:

En este interactivo se espera que los estudiantes distingan los fundamentos y componentes
de ITIL V4 diferenciándolo de su versión anterior con el objetivo de determinar su uso
dentro de la gestión de incidentes.

TEMARIO:

• Principios rectores.
• Cadena de valor del servicio y mejora continua.
• Gobernanza y prácticas.

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)

La visualización y el establecimiento del Sistema de Valor del Servicio en una organización

es una necesidad esencial del entorno empresarial moderno. ITIL V4 considera dicho
sistema como la representación de varios activos de servicio (componentes) y actividades
organizacionales a lo largo del ciclo de vida del servicio.
En su totalidad, el Sistema de Valor del Servicio (SVS) descrito en ITIL debe facilitar y
enfatizar la integración y la coordinación en todo el flujo de valor del servicio, así como
proporcionar dirección a la organización a través de un enfoque sólido y unificado,
considerando la necesidad de flexibilidad, de adaptabilidad para permitir la sostenibilidad y
la coherencia.

INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
DATOS DE INTERÉS:
Los diversos componentes del Service Value System (SVS) de ITILV4 son:
• Principios rectores.
• Gobernanza.
• Cadena de valor del servicio.
• Mejora continua.
• Prácticas.
PRINCIPIOS RECTORES
Los principios rectores se utilizan para guiar a las organizaciones en el trabajo adoptado por
una organización para un enfoque de Gestión de Servicios de TI. Hay siete principios
definidos en ITIL ®4, que se enumeran a continuación:

1. Enfocarse en el valor. El valor de los servicios siempre se determina en la

perspectiva de los clientes. Cada servicio o producto debe crear valor para los
clientes y sus partes interesadas. Más que la creación de valor, tiene que ser
realizada y reconocida por los stakeholders, en la realización del valor.
2. Empezar donde se encuentra. Las organizaciones que están a punto de construir
nuevos sistemas tienden a descartar el sistema existente. En esta tendencia, las
organizaciones perderán las oportunidades de aprovechar el entorno, las prácticas
y las tecnologías existentes que son útiles para establecer los nuevos o mejorar los
existentes.
3. Progresar ordenadamente y con retroalimentación. Cada servicio que se establece,
se hace tomando un enfoque paso a paso. Es sensato y práctico lograrlo
iterativamente en lugar de hacerlo todo de una sola vez. Esto ayudará a organizar el
trabajo en piezas más pequeñas y manejables, que se pueden ejecutar en orden y
con el control adecuado.
4. Colaborar y fomentar la visibilidad. Si bien una organización toma una iniciativa, la
participación del conjunto correcto de personas es esencial para tomar las
decisiones correctas. Esto implica asimilar la información correcta, más relevante y
apropiada para llevar adelante la iniciativa, con mayor probabilidad de éxito en el
largo plazo.
5. Trabajar de forma holística. Al establecer y gestionar un servicio de TI, es necesario
conocer el panorama general del servicio y el sistema de gestión del servicio. Se
necesita una comprensión clara de cómo se organizan y funcionan juntos todos los
componentes de la organización de servicios.
6. Mantenerlo simple y práctico. El principio manténgalo simple y práctico, enfatiza
en establecer los pasos mínimos requeridos en un enfoque o proceso para lograr los
objetivos.
7. Optimizar y automatizar. La optimización se refiere a hacer algo más efectivo y
mejorar la utilidad de eso según sea necesario. La optimización se realizará para
servicios, sistemas, procesos, productos, etc. completos. El objetivo de optimizar
ayuda a maximizar el valor mediante una mejor utilización de los recursos, es decir,
recursos humanos o recursos tecnológicos.
INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
DATOS DE INTERÉS:
Los principios rectores:
• Son valores de las proposiciones que ofrecen orientación sobre el comportamiento
correcto para hacer ciertas cosas.
• Son universales, autovalidantes y empoderadores que deben seguirse a lo largo del
ciclo de vida de los servicios.
• Reflejan el propósito del diseño del sistema, sus objetivos y aseguran la eficacia de
la operación y la realización del valor.
• Se utilizan para guiar a las organizaciones en el trabajo adoptado por una
organización para un enfoque de Gestión de Servicios de TI.
• Se adaptan a las circunstancias y necesidades específicas de una organización
• Apoyan y alientan a las organizaciones de forma continua para garantizar el éxito de
los servicios de TI.

MICROACTIVIDAD 1
A continuación, se presenta una microactividad que tiene como objetivo que conectes los
principios rectores. Para ello, lee los términos que se señalan en la columna A y, luego, lee
las descripciones de la columna B e identifica cuál corresponde a cada uno.

Columna A Columna B
Trabajar de forma holística Todas las actividades que se realizan en la
organización deben vincularse, directa o
indirectamente, con el valor.
Enfocarse en el valor No volver a empezar sin considerar
aprovechar lo que ya está disponible.
Optimizar y automatizar Ningún servicio, práctica, proceso,
departamento o proveedor debe ser
independiente.
Empezar donde se encuentra Los recursos de todos los tipos,
especialmente los humanos, deben
aprovecharse al máximo.
 Progresar ordenadamente y con No intentar hacer todo a la vez.
retroalimentación
Mantenerlo simple y práctico Involucrar a las personas correctas en los
roles correctos.
Colaborar y fomentar la visibilidad Utilizar siempre una cantidad mínima de
pasos para lograr un objetivo.

RETROALIMENTACIÓN

¡Muy bien! Lograste conectar correctamente los conceptos con las definiciones:

• Enfocarse en el valor: todas las actividades que se realizan en la organización deben

vincularse, directa o indirectamente, con el valor.
• Progresar ordenadamente y con retroalimentación: no intentar hacer todo a la vez.
• Empezar donde se encuentra: no volver a empezar sin considerar aprovechar lo que
ya está disponible.
• Colaborar y fomentar la visibilidad: involucrar a las personas correctas en los roles
correctos.
• Trabajar de forma holística: ningún servicio, práctica, proceso, departamento o
proveedor debe ser independiente.
• Optimizar y automatizar: los recursos de todos los tipos, especialmente los
humanos, deben aprovecharse al máximo.
• Mantenerlo simple y práctico: utilizar siempre una cantidad mínima de pasos para
lograr un objetivo.

CADENA DE VALOR DEL SERVICIO Y MEJORA CONTINUA

La cadena de valor del servicio ITIL define seis actividades clave que se pueden combinar de
muchas maneras, formando múltiples flujos de valor.
1. Planificar. El servicio o los productos que entrega una organización tendrían un
propósito previsto y abordarían objetivos específicos.
2. Mejorar. Todos los servicios/productos se desempeñan en ciertos niveles y deben
mejorarse continuamente. La mejora no es una sola, es múltiple.
 3. Comprometer. El servicio puede calificarse como exitoso, cuando las partes
interesadas se dan cuenta del valor. El valor siempre se define en la perspectiva del
cliente.
4. Diseño y transición. La actividad de diseño y transición de la cadena de valor del
servicio garantiza el cumplimiento de los objetivos y expectativas de las partes
interesadas.
5. Obtener y crear. La actividad de obtención/construcción de la cadena de valor del
servicio se enfoca en adquirir los recursos necesarios para construir los servicios,
construirlos, integrarlos, probarlos y confirmar el desempeño.
6. Entrega y soporte. La actividad de la cadena de valor ofrece y respalda el enfoque
en la entrega de servicios o productos a los clientes y garantiza que reciban soporte
durante todo su ciclo de vida.

INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
DATOS DE INTERÉS:
La cadena de valor del servicio (SVC):
• Es la parte central del sistema de valor del servicio (SVS) que tiene todas las
actividades clave que deben realizarse para lograr el valor del servicio, a través de
los resultados del servicio (productos) y resultados.
• Define seis actividades clave que se pueden combinar de muchas maneras,
formando múltiples flujos de valor.
• Es lo suficientemente flexible como para adaptarse a múltiples enfoques de TI.

El propósito de la mejora continua es garantizar que el servicio y el producto permanezcan

alineados con el negocio de forma continua. Esto requiere visibilidad del entorno de servicio
en su totalidad, ya que la mejora general es el resultado de la mejora llevada a cabo en
todos los niveles. Es decir, las personas, los procesos, los proveedores, la infraestructura de
TI, la aplicación de software, entre otros aspectos, deben desempeñarse al nivel requerido
y facilitar la creación conjunta de valor.
La mejora continua de un servicio y el rendimiento del servicio debe centrarse en garantizar
beneficios significativos para el negocio, mediante la aplicación eficaz de los principios
rectores definidos en ITIL®. Todos los pasos definidos en el modelo de mejora continua son
significativamente importantes y deben considerar los siete principios, en cada iniciativa de
mejora.
INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
REFLEXIONA:
Los siete principios definidos en ITIL 4 se siguen al realizar cada paso del modelo de mejora
continua para que haya mayores posibilidades de tener éxito, para la mejora general de los
servicios.

MICROACTIVIDAD 2

En relación al contenido presentado sobre las actividades claves de la cadena de valor del
servicio ITIL, completa las oraciones ingresando las palabras faltantes en los espacios en
blanco.
La Cadena de valor del servicio es una combinación de seis actividades que trabajan juntas
para agregar valor a los usuarios finales. Estas actividades son:
• Planificar: “espacio en blanco” planes, políticas y dirección para la cadena de valor.
• Mejorar: “espacio en blanco” mejorar permanente en los servicios ofrecidos y
productos con las mejoras prácticas.
• Diseño y “espacio en blanco”: garantizar que los servicios ofrecidos y productos
cumplan con las exigencias de los interesados.
• Entrega y “espacio en blanco”: garantizar que los servicios se entreguen y cumplan
con las expectativas.

RETROALIMENTACIÓN
Lograste completar correctamente las oraciones con los conceptos.

La Cadena de valor del servicio es una combinación de seis actividades que trabajan juntas
para agregar valor a los usuarios finales. Estas actividades son:
• Planificar: definir planes, políticas y dirección para la cadena de valor.
• Mejorar: garantizar mejorar permanente en los servicios ofrecidos y productos con
las mejoras prácticas.
• Diseño y transición: garantizar que los servicios ofrecidos y productos cumplan con
las exigencias de los interesados.
• Entrega y soporte: garantizar que los servicios se entreguen y cumplan con las
expectativas.
GOBERNANZA Y PRÁCTICAS

La gobernanza es un marco formal que proporciona una estructura para que una
organización garantice la existencia de un medio que le permita establecer la dirección y
control. Toda la inversión realizada por la organización apoya los objetivos de negocio y crea
valor.
El gobierno de TI se compone de procesos, herramientas y metodologías que permiten a
una organización garantizar la alineación de la estrategia y los objetivos comerciales con un
servicio de TI (servicios), la infraestructura de TI y el medio ambiente. El gobierno de TI
complementa una organización al favorecerle alcanzar sus metas y objetivos, a través de
esta alineación.
Para lograr esto, se requiere establecer una estructura de gobierno formal, tanto a nivel de
organización como a nivel de TI. Es decir, un gobierno de TI es una parte integral del
gobierno empresarial general. A través de un marco formalmente establecido, una
organización puede lograr sus estrategias y metas, al producir resultados medibles.

INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
DATOS DE INTERÉS:
Una organización adopta una estructura de gobierno a través de la cual se establece el
mecanismo de dirección y control. La gobernanza considera y demuestra tres actividades
principales:
• Evaluar.
• Dirigir.
• Monitorear.

Las 34 prácticas de gestión que define ITIL V4 se pueden definir como un conjunto de
recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Las
prácticas de manejo están segregadas en tres partes:
• Prácticas generales de gestión (14): que son aplicables en toda la organización para
el éxito de los negocios y los servicios proporcionados por la organización.
• Prácticas de gestión de servicios (17): que se aplican a servicios específicos que se
desarrollan, implementan, entregan y respaldan en un entorno organizacional.
• Prácticas de gestión técnica (3): se han adaptado de los dominios de gestión de
tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque de
soluciones tecnológicas a servicios de TI.
INTERACCIÓN COMPLEMENTARIA
DATOS DE INTERÉS:
ITIL V4 define 34 prácticas de gestión para adoptar la dinámica de la organización moderna.
Considera todas las dinámicas de los escenarios de la organización actual, como la
innovación, la velocidad de comercialización, responder rápidamente a la dinámica del
mercado, escalar los recursos de forma dinámica, entre otros aspectos.

MICROACTIVIDAD 3
A continuación, se te presenta una microactividad en la que deberás responder la pregunta
que se te presenta: ¿Cuáles son las acciones que tiene que realizar la gobernanza de ITIL V4
para asegurar que la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionen
bien y sean consistentes con los objetivos de negocio?
Selecciona la respuesta correcta del siguiente listado:
Opciones:
a) Evaluar, dirigir y monitorear actividades.
b) Planificar, crear y monitorear actividades.
c) Ajustar, valorar y cerrar actividades.
d) Evaluar, mejorar y articular actividades.

RETROALIMENTACIÓN
Muy bien, la respuesta correcta es la a. Evaluar, dirigir y monitorear actividades, todas ellas
consideradas como acciones que tiene que realizar la gobernanza de ITIL V4 para asegurar
que la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionen bien y sean
consistentes con los objetivos de negocio.