CAPÍTULO I

Consumidores

Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como

destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo.

Proveedores
Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a
los consumidores.
• Distribuidores o comerciantes
• Productores o fabricantes
• Importadores
• Prestadores

Tipos de consumidores

 Consumidor razonable: Es aquel consumidor diligente, que planifica

sus consumos y se informa sobre el producto que va a adquirir.
 Consumidor medio: Consumidor poco diligente, que pocas veces
planifica sus consumos y no revisa las etiquetas de los productos que
consume.
 Consumidor consumista: Es aquel consumidor compulsivo, que realiza
compras sin planificarlas y mayormente innecesarias.
 Consumidor consumerista: Aquel consumidor responsable, que
planifica su consumo, se informa y aparte de ello se preocupa por el
bienestar de su familia, de otros consumidores y del medio ambiente al
momento de elegir un producto.

2. Marco Global

La Constitución Política del Perú de 1979 adoptó la institución de una

economía social de mercado, donde el Estado se compromete a promover la
competencia, la libre iniciativa y la tutela del consumidor (art. 110).
La Constitución Política de 1993, actualmente vigente (art. 65), ratifica estos
principios como derechos fundamentales de las personas, tanto individual
como colectivamente.
En este contexto, la primera ley de protección al consumidor se aprobó en 1991
.Antes de dicha ley las disputas entre proveedores y consumidores se
ventilaban esporádicamente de acuerdo con el Código Civil y las leyes
mercantiles y de comercio que administraba el Poder Judicial.
En 1992, se entrega la administración de la nueva ley al Indecopi, institución
recién creada para resolver los problemas de competencia, propiedad
intelectual y consumidor.
Si bien la ley de creación del Indecopi establece que la Comisión de Protección
al Consumidor (en primera instancia) y el Tribunal (en segunda y última
instancia) sean los únicos órganos administrativos competentes para conocer
las infracciones a la ley, imponer sanciones y ordenar medidas correctivas, las
modificaciones a la ley en 1994 dejaron abierta la posibilidad de otorgar
competencias de consumidor a otras instituciones específicas, siempre que se
haga a través de leyes promulgadas por el Congreso de la República.
En este marco global, el Estado peruano ha autorizado que los reguladores de
los servicios públicos actúen como autoridades para aplicar la ley de protección
al consumidor: Osiptel en telecomunicaciones, Osinerg en energía, Sunass en
agua y servicios sanitarios y Ositran en infraestructura de transporte.

PRINCIPIOS
-El principio pro consumidor, que favorece al consumidor en caso de asimetrías.
-El principio de isonomía real, que establece trato igualitario a los iguales y trato
desigual a los desiguales.
-El in dubio pro consumidor, en caso de duda la interpretación de las normas legales a
favor del consumidor.
- Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan
una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o
servicios que ofrecen.
- Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor
buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa
o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores
- Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del
presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores,
y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de
confianza y lealtad entre las partes

LA LEY N°29571.- Código de PROTECCIÓN Y DEFENSA AL

CONSUMIDOR:

3.2. Contenido

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores,
dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un
régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título
III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

3.3. Finalidad

Que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, y que gocen

de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la
asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prácticas que afecten sus legítimos intereses.
3.4. Derechos de los consumidores

 Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del

consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se
deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.

• Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a una información

veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el
proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos.
• No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de
bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta
contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su
clase social, opción política, entre otras.
• La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad en el
consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio
ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
• A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso
de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o
indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en
la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de
proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con
propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos.
• Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del
consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta
información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del
Sernac y la Revista del Consumidor.

 El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a

garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según
corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o
contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros.
Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a
lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros
contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables
anticipadamente para los consumidores.

3.5. Deberes del consumidor

• Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

• Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que

pueda comprender totalmente su contenido.
 • Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.

• Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es

exigible como parte del contrato.

• Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

• Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su

precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.

• Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y

morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios
que indica la Ley.

• Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados
del uso o consumo de bienes o servicios.

• No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,

denuncias carentes de fundamento.

• Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le

permita un consumo responsable.

3.7 Infracciones
Las infracciones pueden ser:
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se
refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta
cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta
(450) UIT.
Entre los criterios para la graduación de la sanción se encuentran:
La gravedad de la falta, la magnitud de la empresa, el grado de afectación a la
vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el daño resultante de
la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor
en el procedimiento y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado. La
reincidencia es un agravante, por lo tanto, la sanción no podrá ser menor que la
precedente. Las multas o sanciones son recursos propios del Indecopi.
4 Resarcimiento económico y reparación

La ley establece como medida correctiva el derecho a

• La reparación
• La reposición
• La devolución
El consumidor debe elegir cualquiera de las tres.
La norma actual señala que en caso de devolución del monto pagado, este
será el valor del producto o servicio al momento de efectuar la devolución, sin
embargo en caso de una reducción del valor se restituirá el monto
originalmente abonado. En ambos supuestos, el consumidor tendrá derecho a
solicitar el pago de los intereses legales o convencionales. Se establece
también que el tiempo que tomen las reparaciones del bien al amparo de la
garantía suspende el cómputo del plazo de la garantía, hasta que el bien sea
entregado nuevamente al consumidor. En el supuesto de que el proveedor
efectúe la reposición del bien, deberá renovarse el plazo de la garantía.

CAPÍTULO II
La protección del consumidor, el Estado y defensa del consumidor
2. INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue establecido en noviembre de 1992, según lo
dispuesto en el Decreto Ley N° 25868.
El instituto cuenta con un conjunto de normativas que rigen las relaciones
comerciales en la cadena de suministro de bienes y servicios, involucrando a
productores, proveedores y vendedores.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor se aplica a todas las
transacciones comerciales celebradas o realizadas en el territorio nacional y abarca
situaciones en las que intervienen tres elementos esenciales:
- Un consumidor o usuario final.
- Un proveedor.
- Un producto o servicio objeto de una transacción comercial.
Además, el código aborda cuestiones relacionadas con:
 Defectos en productos o servicios de baja calidad.
 Problemas en la prestación de servicios.
 Incumplimiento de las promesas publicitarias.
 Asuntos relacionados con el precio de un producto o el pago de un
servicio.
 Financiación de compras.
2.3. Optimización en el sistema de protección al consumidor:
- Eliminar los subsidios a las denuncias
Para reportar un caso solo se requiere el pago de una tarifa de S/.36.00 soles. La
cantidad de denuncias presentadas no alcanza para pagar el salario de los
magistrados.La sobrecarga en estos órganos del Indecopi es evidente y sigue en
aumento.
De hecho, la sobrecarga en estos órganos del Indecopi es evidente y sigue en
aumento. El sistema de protección al consumidor parece ser una burbuja, y los primeros
indicios de su inminente colapso se reflejan en la pérdida de agilidad y eficacia en la
resolución de los casos.
2.3.2. Impartir costos a los perdedores
Se propone crear incentivos para presentar denuncias justificadas en casos
de prácticas comerciales inadecuadas. Esto se lograría haciendo que el perdedor de
un litigio asuma los gastos legales de la parte ganadora, actualmente aplicable solo
a los proveedores. Esto reduciría denuncias infundadas por parte de los
consumidores.
Si el propósito del sistema es garantizar el respeto de los derechos de los
consumidores y castigar las prácticas comerciales inadecuadas por parte de los
proveedores, es necesario crear incentivos para que solo se presenten denuncias
fundadas. Para lograr esto, se debería establecer una norma que estipule que el perdedor
de un litigio debe asumir los gastos (honorarios de abogados) y costos (gastos
administrativos del proceso) en los que incurra la parte ganadora. Actualmente, solo los
proveedores pueden ser obligados a realizar estos pagos, y nunca los consumidores, lo
que ocasiona un aumento en el número de denuncias sin fundamento o con pocas
probabilidades de éxito, ya que el costo de presentar una denuncia es mínimo (S/.36) y
no conlleva el riesgo de tener que cubrir los gastos de la parte contraria.
2.3.3. Iniciar más casos de oficio
Se permite que la CPC inicie casos de oficio porque a menudo hay
problemas que afectan a muchos consumidores, como anuncios engañosos o ventas
masivas de productos defectuosos, que requieren proteger los intereses generales.
Esto ocurre, por ejemplo, con anuncios publicitarios engañosos, la venta
masiva de productos defectuosos o campañas de marketing fraudulentas. Estos son los
típicos casos "grandes" a los que el Indecopi debería dirigirse para proteger los intereses
generales de los consumidores.
2.3.4. Facilitar la concesión de indemnizaciones
Para incentivar a los consumidores a denunciar infracciones, se podría
permitir la posibilidad de recibir indemnizaciones para compensar su inversión.
Actualmente, existen restricciones legales, pero una nueva ley podría cambiar esto,
aunque se plantean cuestionamientos sobre su constitucionalidad. Revisar tarifas y
hacer que el denunciante asuma gastos podría reducir denuncias maliciosas.
Para incentivar a los consumidores a denunciar infracciones, se podría permitir
la posibilidad de recibir indemnizaciones para compensar su inversión. Actualmente,
existen restricciones legales, pero una nueva ley podría cambiar esto, aunque se
plantean cuestionamientos sobre su constitucionalidad. Revisar tarifas y hacer que el
denunciante asuma gastos podría reducir denuncias maliciosas.
Con el propósito de incentivar a los consumidores, ya sea a través de
asociaciones o mediante acciones colectivas, a dar seguimiento y denunciar
infracciones, se podría permitir la posibilidad de recibir indemnizaciones que
compensen su inversión. Actualmente, existen limitaciones que restringen la capacidad
del Indecopi para otorgar indemnizaciones, aunque esta situación podría cambiar
mediante una ley (aunque algunos podrían plantear interrogantes sobre su
constitucionalidad). La revisión de las tarifas y la opción de que el denunciante sea
condenado a asumir los gastos y costos podrían ayudar a reducir el riesgo de denuncias
maliciosas.
2.4.Lineamientos sobre protección al consumidor
La divulgación de estos principios tiene como propósito:
 a) Promover la facilitación del intercambio de bienes y servicios en el
mercado, incentivando el respeto y la aplicación de los derechos y responsabilidades
tanto de los consumidores como de los proveedores.
b) Establecer un mercado nacional en el cual los consumidores estén bien
informados y actúen con diligencia, al mismo tiempo que los proveedores ofrezcan
una mayor diversidad de productos y servicios, todo dentro del marco de la competencia
justa y ética.
c) Fomentar la conciliación y la autorregulación en el mercado.

3. Otros organismos reguladores

a) Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de

Pensiones (SBS): La SBS supervisa y regula las entidades financieras en Perú,

garantizando que cumplan con las normativas relacionadas con la protección al

consumidor financiero, como la transparencia en la información, la prevención

del lavado de dinero y la solidez financiera de las instituciones.

b) Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería

(OSINERGMIN): Supervisa y regula los servicios públicos, como electricidad,

gas natural y minería. Se encarga de asegurarse de que las empresas proveedoras

cumplan con los estándares de calidad y brinden un servicio adecuado a los

consumidores.

Aunque este organismo no es una entidad dedicada exclusivamente a la

protección del consumidor en todos los ámbitos, desempeña un papel importante

en la regulación de sectores clave que afectan directamente a los consumidores

peruanos en términos de servicios públicos y recursos naturales.

c) Organismo Supervisor de la Inversión en Telecomunicaciones (OSIPTEL):

Protege los derechos de los consumidores en relación con los servicios de

telecomunicaciones, lo cual incluye que las empresas de telecomunicaciones

 cumplan con los estándares de calidad y que los consumidores reciban servicios

de comunicación de manera eficiente.

d) Organismo Supervisor de Transporte Público de Pasajeros (SUTRAN): Se

encarga de supervisar y regular el transporte público terrestre de pasajeros,

garantizando la seguridad y calidad de los servicios para los consumidores.

Si bien no es una entidad dedicada exclusivamente a la protección del

consumidor, pero cumple un rol esencial en la regulación y supervisión del

transporte terrestre en Perú, y en ese contexto, se preocupa por garantizar que los

consumidores tengan acceso a servicios de transporte seguros y de calidad.

e) Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS):

desempeña un papel importante en la protección de los derechos de los usuarios

de los servicios de agua potable y saneamiento. Esto incluye la supervisión de

las tarifas, la calidad del servicio, la continuidad del suministro y otros aspectos

relacionados con la prestación de servicios de saneamiento.

4. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN DISTINTAS ÁREAS:

Toda problemática en la que se vean afectados los derechos de los denominados

“consumidores” serán resueltas bajo el amparo del Código de Protección y Defensa del

Consumidor, a continuación, se mencionan algunas áreas en las que se afecta de una

manera u otra los derechos que poseen los consumidores.

4.1. Problemas en el transporte aéreo:

 La limitación de la postergación de pasajes y por hacerse cobros indebidos:

o En este caso, se estaría vulnerando los artículos 47-b) y 66.7 del código

de protección al consumidor.
  El primero nos dice que: No pueden incluirse cláusulas o

ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o

desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos

al consumidor. Es decir, que no se agregue un cobro extra por

dicha postergación del pasaje, o que en todo caso, no se acepte

dicha petición.

 El segundo por su lado, manifiesta que: Los consumidores del

servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden

endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de

otro consumidor plenamente identificado o postergar la

realización del servicio en las mismas condiciones pactadas.

4.2. Problemas en la educación:

Varios de los problemas educativos que afronta el Perú son comunes a toda la región,

los estudiantes de las mega ciudades latinoamericanas como Lima, tiene un rendimiento

superior al de los estudiantes de las ciudades más pequeñas y estos a su vez están muy

por encima de los estudiantes rurales.

 La falta de conexiones a Internet, libros y servicios básicos exacerba la

desigualdad educativa ya existente en el Perú. Los datos del Ministerio de
Educación muestran que un total de 124.533 estudiantes dejaron de asistir a la
escuela en el año 2021 debido a la epidemia.
 La educación en nuestro país tiene 5 problemáticas principales, las cuales serán
mencionadas a continuación:
o El abandono escolar
o Desigualdad de género
o Baja tasa de alfabetización
o Alto costo de la educación
o Brechas en el área rural

4.3. La informalidad en el país

 La informalidad en nuestros mercados es quizás uno de los problemas más

graves que enfrenta nuestro país. Para combatir este problema, debemos
 entender que se debe a una variedad de causas, incluidos factores económicos,
mala regulación, mala supervisión y falta de información o educación sobre el
impacto de la informalidad en nuestros conciudadanos, el país e incluso nosotros
mismos.
 De hecho, la informalidad puede surgir en la oferta, la demanda o en el propio
país, emitiéndose regulaciones poco razonables o inaplicables. Para ilustrar esto,
tomemos como ejemplos el mercado de televisión por cable (45% informal) y el
transporte interprovincial de pasajeros (77% informal) y veamos dónde está el
problema.

4.4. Problemas en el sistema financiero

 Tarjetas de crédito
o El consumidor tiene que ser consciente de que asumirá la obligación de
devolver el importe dispuesto y de pagar los intereses, garantías, etc.
o Asimismo, el proveedor por su parte, tiene que garantizar las medidas de
seguridad mínimas a efectos de reducir cualquier tipo de riesgo que
conlleva.
o Si una tarjeta es robada, sustraída, etc, el consumidor debe reportar dicho
hecho al Banco, ya que sino éste entendería que las operaciones
realizadas son de la mano del consumidor con el que hicieron el contrato.
 Tarjetas de débito
o La presente permite hacer pagos a partir del dinero que una persona
tenga en una cuenta bancaria, ya sea una cuenta de ahorro u otra cuenta a
la vista.
o Las prevenciones son las mismas que en el caso de las tarjetas de crédito.
 Préstamos
o Riesgos: Los consumidores han declarado repetidamente que los bancos
los obligaron a celebrar contratos de crédito, por lo que hay que tener en
cuenta que no entendieron los términos del contrato al firmar el contrato,
pero la Comisión cree que es deber del consumidor familiarizarse con el
contenido del acuerdo debidamente firmado.
o Responsabilidades hacia los clientes: Se debe mostrar el monto total
prestado y los intereses correspondientes, así como proporcionar un plan
de pagos a los consumidores.

 Compensación por tiempo de servicios (CTS)

o Es obligación del banco, ante un requerimiento de información del

cliente sobre aspectos relacionados con una cuenta CTS, brindarle esta
información dentro de un plazo razonable.

5. Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios:

Es una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y
usuarios en 1994. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercido una permanente
labor teniendo como objetivo principal la vigilancia ciudadana exigiendo la
promoción y protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el
Perú, mediante acciones de capacitación, información y defensa, en alianza
con organizaciones de la comunidad, así como entidades del sector público y
privado, nacionales e internacionales. ASPEC actúa en diversos temas, tales
como alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos
y servicios en general, entre otros.

5.2. Funciones:
-Promueve un comportamiento responsable de los consumidores y
proveedores para la protección del medio ambiente.
-Organiza foros, encuentros técnicos, formularios virtuales y jornadas
formativas en Perú, en materia de la protección de los consumidores (derechos
y obligaciones).
-Vigila el comportamiento de los proveedores e inicia acciones legales cuando
son necesarias.
-Propone e impulsa la aprobación de normas apropiadas para garantizar un
justo equilibrio en las relaciones de los usuarios y proveedores de los servicios
públicos.
-Desarrollar acciones y planes formativos para los profesionales del país.
-Mantener estrecha comunicación con organizaciones, asociaciones e
instituciones públicas para defender los derechos de los consumidores.
-Poner a disposición de sus asociados, un servicio de asesoría referente a la
legislación y prevención.
-Promocionar y difundir el trabajo de las empresas asociadas a la organización.
-Representar a sus afiliados ante toda clase de instancias públicas o privadas
para defender sus derechos e intereses.

5.4. Recomendaciones:
-NO GASTE más de lo que gana.
-TENGA CUIDADO con los créditos fáciles.
-No asuma una deuda sin antes REFLEXIONAR Y CONVERSAR con su
familia.
-LEA el contrato y los anexos.
-LEA las etiquetas de los productos que va a adquirir.
-PLANIFIQUE sus comprar.
-EXIJA información sobre la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) que incluye
todos los conceptos que cobran las entidades financieras.
-EXIJA el previo cálculo del valor total de la deuda y evalúe si es compatible
con su ingreso. COMPARE las tasas de interés de la competencia.
-NO ASUMA deudas en beneficio de terceros.
-NO ASUMA deudas ni brinde sus datos por teléfono o por Internet.
-RESERVE parte de sus ingresos para los gastos de sobrevivencia.