Wa0025.356

Descargar como docx, pdf o txt
Descargar como docx, pdf o txt
Está en la página 1de 8

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación en la empresa

1.- El proceso de la comunicación


La comunicación consiste en la transmisión de información por parte de un emi-
sor1 (persona, grupo o máquina) a un receptor 2, mediante la utilización de un código
común a ambos.

 El emisor debe codificar la información mediante su transformación en un


conjunto de signos, símbolos o señales que, combinados de acuerdo con las reglas
del sis- tema elegido, adquieran significado propio.

 La llegada del mensaje del emisor al receptor se realiza a través del canal de
comu- nicación elegido

 El receptor procederá a decodificar el mensaje recibido para comprender su


conte- nido.

El emisor, al enunciar el mensaje, pretende influir en el comportamiento del re-


ceptor, provocando en él la aparición de alguna respuesta, la cual recibe el nombre de
retroalimentación.

2.- Las funciones de la comunicación


La empresa, como cualquier otro tipo de organización formada por personas, ne-
cesita de la comunicación para realizar eficientemente sus funciones y conseguir sus
ob- jetivos, independientemente de su forma y tamaño.

La comunicación en la empresa es el conjunto de mensajes que se intercambian


sus integrantes y la empresa con su entorno.

1
emisor: sujeto que envía el mensaje al receptor
2
receptor: persona o grupo que recibe el mensaje

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 1
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Las funciones que cumple la comunicación para el desarrollo de la empresa se


pueden resumir en: función de producción, de innovación y de mantenimiento.

 Función de producción. Se encuentra presente cuando la comunicación


está destinada a conseguir eficiencia, racionalidad y programación de las actividades
empre- sariales (p.ej, las instrucciones orales o escritas que reciben los empleados
acerca de las tareas que se les encomienda)

 Función de innovación. Se cumple cuando se introduce algún cambio en la


dinámica funcional de la empresa del que los empleados deban estar informados (p.ej,
creación de un nuevo producto, implantación de un nuevo sistema informático, etc.)

 Función de mantenimiento. Es la que permite la integración de los trabaja-


dores en la empresa y el desarrollo de las relaciones interpersonales de sus miembros
(p.ej, las entrevistas que mantienen los superiores con los empleados para conocer su
nivel de satisfacción laboral y las reuniones de empresa).

3.- Las comunicaciones interna y externa


La comunicación en la empresa se desarrolla en dos ámbitos bien diferenciados:
uno interno, que abarca a todos sus integrantes, y otro externo, que comprende a
todas aquellas personas o entidades que mantienen, de una forma u otra, relaciones
con la empresa. Estos dos ámbitos, unidos, constituyen la realidad empresarial, pero
obligan a la empresa a desarrollar dos tipos de comunicación: la interna y la externa.

La comunicación interna3

Comprende todos los intercambios de información que se producen entre los


miembros de la empresa. Este tipo de comunicación es de gran utilidad para:

 Integrar a los empleados en los objetivos empresariales.

3
El instrumento básico de la comunicación interna lo constituye el manual de organización interna, el cual re-
coge el organigrama y la relación de funciones de cada puesto de trabajo.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

 Coordinar adecuadamente todas las funciones realizadas en su seno.

 Motivar a los empleados para incrementar su productividad

 Informar acerca de la evolución de la empresa

Las comunicaciones internas varían según las direcciones en que se desarrollan,


pudiendo ser verticales u horizontales.

La comunicación vertical.

Es aquella que se produce entre distintos niveles de la escala jerárquica. Se subdividen


en:

- Descendentes: van de arriba abajo, haciendo llegar de los superiores a los subordina-
dos órdenes e instrucciones para la realización de su trabajo, valoraciones sobre su
comportamiento y rendimiento, cambios en sus tareas o métodos de trabajo, etc.

- Ascendentes: van de abajo arriba, transmitiendo de los subordinados a los superiores


informes sobre la ejecución del trabajo, ideas, sugerencias, peticiones de aclaraciones,
etc.

La comunicación horizontal.

Es la que tiene lugar entre personas que se encuentran en el mismo nivel jerárquico, y
es indispensable para conseguir una buena coordinación entre los miembros de la empresa.

La comunicación externa

Consiste en el intercambio de información que mantiene la empresa con sus públicos


externos. Este tipo de comunicación posibilita:

 Descubrir las necesidades del mercado

 Promocionar y comercializar sus productos o servicios

 Crear y mantener unas buenas relaciones con su entorno

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 3
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

 Adecuar su actividad a la normativa a que le afecta

 Conocer a la competencia

 etc.

4.- Las comunicaciones formal e informal


La estructura organizativa de la empresa tiene establecida la red de canales por
la que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios.

La comunicación formal
Es la que se realiza a través de los canales establecidos en la estructura empre-
sarial y es utilizada por la empresa para hacer llegar la información allí donde es ne-
cesario y en el momento preciso.

La comunicación informal
Es la que se origina al margen de los canales establecidos por la empresa, y
surge de las relaciones interpersonales que se desarrollan entre los miembros de la
empresa, por razones de proximidad, afinidad e incluso de afecto.

5.- Formas de comunicación


En la empresa, como en la mayoría de los ámbitos de la relación humana, las for-
mas más habituales de trasmitir la información son la comunicación oral y la comunica-
ción escrita. La elección de una u otra vendrá determinada por los siguientes factores:

 El tipo de mensaje a transmitir

 El numero de personas a quienes va dirigido

 La situación de la comunicación

 La necesidad de conservar la información

 La rapidez que requiera su recepción

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 4
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Con base en estos factores, ambas formas de comunicación ofrecen ventajas y


desventajas en su utilización:

Ventajas Desventajas
El registro del mensaje queda
La transmisión del mensaje es in-
expuesto a la memoria del re-
Comunicación oral

mediata
ceptor
Permite un contacto directo emi-
sor-receptor El mensaje está sujeto a
Agiliza la retroalimentación posibles deformaciones en
Facilita la ratificación de malas in- posteriores transmisiones
terpretaciones

Mayor permanencia del mensaje Menor rapidez


Comunicación

Posibilita la transmisión de infor-


Mayor coste
maciones más complejas
escrita

Elimina el riesgo de deformación Retrasa las aclaraciones a malas


del mensaje interpretaciones

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 5
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Ejemplos de redes comunicativas en la comunicación formal

E A C A B C D E

D Red en cadena

Red en cruz

A
E B

D C

Red en círculo

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 6
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Índice de contenidos

La comunicación en la empresa..................................................................................1
1.- El proceso de la comunicación...........................................................................1
2.- Las funciones de la comunicación......................................................................1
3.- Las comunicaciones interna y externa................................................................2
La comunicación interna..........................................................................................2
La comunicación externa.........................................................................................3
4.- Las comunicaciones formal e informal...............................................................4
La comunicación formal...........................................................................................4
La comunicación informal........................................................................................4
5.- Formas de comunicación...................................................................................4
Ejemplos de redes comunicativas en la comunicación formal.................................6

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 7
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Índice de términos

C
comunicación 1, 2, 3, 4, 6

E
empresa 1, 2, 3, 4

F
Función 2

I
información 1, 2, 3, 4

M
mensaje 1, 4, 5

R
retroalimentación 1, 5

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 8

También podría gustarte