COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE A.F.

UNIDAD 2 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

A) Resultados de Aprendizaje

 Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional,

distinguiendo entre internas y externas.
B) Contenidos

1. Información y comunicación. Sus elementos.

2. Barreras de la comunicación.
3. La Comunicación en la empresa. Flujos y tipos de comunicación interna
4. Las reuniones de trabajo.
4.1. El acta de la reunión.

C) Criterios de evaluación

 Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e

informales.
 Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas
de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones
del servicio de información prestado.
 Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo
con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la
misma.
 Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa
de la organización en las comunicaciones formales.
 Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la
imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y
promocionales de la organización.

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1. Información y comunicación. Sus elementos

En la primera unidad vimos que una empresa que una empresa es un grupo
de personas, bienes materiales y financieros que con ánimo de lucro se organiza
con el objetivo de obtener un beneficio a través de la venta de bienes o prestar un
servicio. Toda organización exige para su correcto funcionamiento de una vías de
comunicación. La comunicación en cualquier tipo de organización se produce en
dos ámbitos diferentes, en un ámbito interno y en otro externo.
Dentro de la empresa es necesario que la información sobre la tarea a
desarrollar, los datos con los que trabajar, información sobre los objetivos a
alcanzar,... se transmita por todo el equipo humano que la compone por tanto
hablamos de comunicación interna. Por otro lado existe otra comunicación con
elementos (empresas o particulares o organismos públicos o financieros) situados
fuera de la empresa y que esenciales en la actividad diaria de la misma, como por
ejemplo empresas proveedoras, clientes, bancos, .... En este caso hacemos
referencia a la comunicación externa.
Las funciones que desempeña la comunicación en la empresa son:
 Motivar:
 Informar:
 Controlar:
 Expresar:
 Influir:

Pero antes de seguir hemos de recalcar la diferencia entre comunicación e

información.
La información es el contenido básico del mensaje, en cambio la comunicación
es una transmisión bidireccional de mensajes.
La diferencia fundamental entre comunicación e información reside en la
respuesta del interlocutor (feedback o retroalimentación). Mientras en la comunicación,
para poder mantenerla, se precisa de un feedback, en la información no es necesario.
El esquema más común sobre el proceso de comunicación fue establecido, en
el siglo pasado, por Roman Jakobson, lingüista ruso, y se suele representar de la
siguiente forma:

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RECEPTOR
MENSAJE
EMISOR

CODIFICACIÓN DECODIFICACIÓN

RETROALIMENTACIÓN

Para que exista un proceso de comunicación es necesario un intercambio de

información, si no hay intercambio hablamos simplemente de transmisión de una
información.
Vamos a estudiar cada uno de los elementos que componen la comunicación.

 EMISOR:
El emisor antes de iniciar esa comunicación debe conocer el auditorio (las
personas a las que se va a dirigir) para poder adecuar el código a los conocimientos y
nivel de esos receptores. No podemos explicar un cuento con el mismo lenguaje a un
grupo de niños de dos o tres años que a un grupo de jóvenes de 12 años de de 30
años. En todos los casos las expresiones, vocabulario y contenido tendrá que
adaptarse a cada grupo. Lo mismo nos va a ocurrir si necesitamos explicar una serie
de conceptos económicos a un aula de 1º de bachillerato, nuestra forma de
expresarnos y los conceptos técnicos que usemos no serán los mismos que usemos
cuando nos dirijamos a grupo de alumnos de posgrado o máster universitario. En
todos los casos los conocimientos académicos del receptor son diferentes, pero
también podemos encontrarnos con diferencias culturales o idiomáticas que nos
obligan a adaptar el código en cada caso.
También será necesario que el emisor se adapte al entorno, lo que queremos
decir es que el emisor en muchas circunstancias utilizará un código y por tanto un
canal específico, obligado por el lugar físico en que se desarrolla la comunicación: por
la distancia entre emisor y receptor, por ruidos en el ambiente, fuerte viento,... todas
estas circunstancias también nos van a empujar a buscar códigos que nos ayuden a
poder comunicarnos en esas circunstancias.
Recordemos que en una conversación, el emisor y el receptor alternan sus
papeles a medida que se intercambia la información.

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 RECEPTOR:
Cuando un receptor realiza esta interpretación de los signos que le llegan en
forma de mensaje decimos que lo decodifica.

 MENSAJE:

Para elaborar correctamente un mensaje debe cumplir con las siguientes

características:

Claridad Fácilmente decodificable e inequívocos

Precisión La información del mensaje debe ser precisa y completa
Objetividad Veraz, auténtico, lo más imparcial posible
Oportunidad Debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en el
cual surte el efecto adecuado para el fin que se desea
conseguir
Interés La información ha de ser relevante para los interlocutores.

¿Por qué es tan importante que el mensaje esté bien construido?. Porque a
la hora de trasladar, de comunicar un mensaje podemos distinguir tres mensaje
distintos que se van a desarrollar:
1. Mensaje pensado o proyectado: el que el emisor intenta transmitir y elabora
en su mente.
2. Mensaje transmitido: el que realmente se transmite y pasa por el canal de
comunicación, el que se verbaliza o expresa según el código elegido.
3. Mensaje recibido: el decodificado y comprendido por el receptor.

En una comunicación eficaz estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en
muchos casos no lo son. En el mejor de los casos el mensaje recibido por el receptor
puede ser un 90% o un 80% del mensaje inicial que el emisor ha elaborado en su
cabeza. Por eso cuando más preparado, trabajado o pensado sea ese mensaje
original mejor será la calidad del mensaje que se transmita y, por ello el mensaje
recibido será en un porcentaje más elevado similar al original 1.

1
Se cuenta que una vez le pasaron una sentencia a Carlos V para que la firmara. El texto decía “Perdón
imposible, que cumpla su condena”. Pero Carlos V se sentía magnánimo y antes de firmarla cambió
la coma y la puso después de perdón. El texto que llegó al alguacil nada tenía que ver con el inicial.

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 CANAL:
No será lo mismo que transmitamos un mensaje oral, que verbalicemos una
serie de instrucciones a un trabajador, que demos esas instrucciones por escrito. En el
primer caso el canal, el medio por el que se transmite el código (lenguaje oral), es el
aire y en el segundo caso al utilizar un lenguaje escrito el canal será el papel o si se
hace en un correo electrónico el canal será Internet. En los portaviones, dadas las
circunstancias en las que se deben transmitir las instrucciones a los pilotos, el código
que se utiliza son banderas de diferentes colores que se mueven de diferente manera
según la orden a dar, en ese caso el canal será visual, el piloto debe recibir esa
información por la vista y decodificarlo adecuadamente.
Pero por canal también se entiende la línea de personas a través de las que se
distribuyen los mensajes en la organización. Entonces, dependiendo del sentido en
que la información recorre la organización, podemos hablar de comunicaciones
descendentes, ascendentes y horizontales. Pero este tipo de comunicaciones las
estudiaremos en el punto 2 de este tema: La comunicación en la empresa.

 CÓDIGO:
El código más común es el
lenguaje, tanto oral como escrito,
pero existen otras posibilidades
como, por ejemplo, los códigos
gráficos (como el código QR código
BIDI) que tras ser leído por un
escáner o un teléfono móvil se
convierte en un mensaje legible.
A veces es necesario
disponer de tecnología para
decodificar el mensaje como, por
ejemplo, en el acceso a las TIC, nuevamente hacemos referencia al canal necesario
para transmitir ese código.
Para que la comunicación sea un éxito el código debe ser conocido por emisor
y receptor.

 CONTEXTO:

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2. Barreras de la comunicación

Durante el proceso de la comunicación, aunque se den todos los elementos de

la comunicación que hemos estudiados, puede suceder que en ocasiones aparezcan
factores que ocasionen distorsión en la comunicación y ésta no se lleve a cabo
correctamente. Son las denominadas “barreras de la comunicación” que deforman la
información e impiden que la comunicación sea eficiente. Las más frecuentes son:

FACTORES ASOCIADOS El lugar o momento elegido  Trabajar en ambientes que no reúnen

condiciones adecuadas.
AL CONTEXTO
 Mala elección del momento
FACTORES ASOCIADOS Ruidos Perturbaciones o interferencias que
distorsionan el mensaje
AL CANAL

FACTORES ASOCIADOS Elaboración o transmisión del Mensaje cuya elaboración no cumple las
características estudias o bien su
AL MENSAJE mensaje
transmisión no es eficiente.
FACTORES ASOCIADOS Falta de empatía Falta de capacidad para ponerse en el lugar
del otro con el objeto de comprender mejor
AL EMISOR Y AL
sus reacciones y sentimientos.
RECEPTOR Estereotipos o prejuicios  Tendencia a juzgar previamente a las
personas en función de sexo, edad,
raza,..
Efecto halo Tendencia natural a juzgar a las personas
en función de la primera impresión que nos
causan. En ese caso a la comunicación le
faltará objetividad y nuestro
comportamiento estará condicionado por
esa primera impresión.
Inferencias Deducir una cosa de otra. A menudo estas
deducciones carecen de base y, en todo
caso, suponen la anticipación de un
resultado.
Generalizaciones Cuando la comunicación se repite
habitualmente se suele caer en el error de
pensar que las conductas de los demás son
siempre las mismas.
Presuponer el resultado de la comunicación
sean cuales sean las circunstancias.
Ausencia de escucha Una de las partes o ambas están
pendientes únicamente de transmitir su
información sin preocuparse de lo que dice
la otra persona.
FACTORES ASOCIADOS Emisor y receptor no comparten exactamente el mismo código
AL CÓDIGO
FACTORES ASOCIADOS Inexistencia de feedback Sin una respuesta adecuada del receptor
se puede pensar que el mensaje ha sido
A LA
comprendido, y no ser así.
RETROALIMENTACIÓN

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3. La comunicación en la empresa

Si la comunicación es importante para nuestra vida privada y personal para una

empresa es imprescindible, y es que resulta impensable imaginar a cada empleado
trabajando independientemente sin ninguna coordinación ni comunicación con el resto
de los miembros de la organización o con las personas del entorno de la empresa y de
las que depende la empresa.

Centrándonos en el ámbito de la empresa podemos diferenciar diferentes tipos

de comunicación que pueden desarrollarse en la misma. Vamos a estudiar tres
posibles clasificaciones en virtud de tres aspectos distintos.

TIPOS DE COMUNICACIÓN
SEGÚN EL Interna Vertical
ÁMBITO
Horizontal
Transversal
Externa
SEGÚN EL Oral
ENTORNO Escrita
No verbal
SEGÚN EL Formal
GRADO DE Informal
CONTROL

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4. Las reuniones de trabajo

Cuando la información se tiene que hacer extensible a todo el personal como,

por ejemplo un departamento o área, los métodos que más se utilizan son: reuniones,
boletines, convenciones, catálogos, avisos, manual de ventas,..
Las reuniones de trabajo son un instrumento fundamental de comunicación en
la empresa, tanto en la comunicación vertical como horizontal, ya que constituyen el
canal más frecuente que tienen las empresas para la toma de decisiones, acuerdos,
desarrollo de proyectos...
Sin embargo, es cierto que en ocasiones se abusa de la convocatoria de
reuniones o se alargan inútilmente, ya que toda reunión conlleva un alto coste en
tiempo y dinero. Las reuniones, en su justa medida, son necesarios y convenientes,
pero una reunión sin una clara justificación es peor que la ausencia de reunión.
Para que una reunión se desarrolle de forma adecuada debe cumplir una serie
de características:
1. Tener un objetivo concreto y claramente definido.
2. Tener un moderador capacitado para ello.
3. Participantes con interés del asunto.
4. Un número de participantes adecuado.
5. Convocarse la reunión en una hora adecuada y no prolongarse
excesivamente.
6. Localización adecuada y con condiciones: comodidad, acústica,
accesibilidad, visibilidad,..
7. Preparar con anterioridad la documentación necesaria.

Podemos establecer la siguiente clasificación de las reuniones en función del

objetivo que persigan:

TIPOS DE REUNIÓN
Rutinarias
Extraordinarias
Informativas
Negociadoras
Consultivas

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Cualquier reunión para que sea eficaz debe constar de tres etapas:
preparación, desarrollo y cierre o conclusión.

Etapa preliminar donde se debe decidir los temas a tratar y las personas más idóneas para el
desarrollo eficiente de la misma.. Se debe decidir:
PREPARACIÓN  Orden del día (puntos a tratar en la reunión); fecha de la reunión; hora y lugar de la
reunión.
 Asistentes a convocar.
 Introducción de cuáles van a ser los objetivos y procedimientos que se van a llevar.
 Realizar la convocatoria

Presentación del tema y de los asistentes. Es recomendable crear un clima agradable que
estimule a los participantes a aportar sus ideas y colaboren en la búsqueda de soluciones.
DESARROLLO Análisis y discusión. En esta fase se analiza el problema y se fomenta la discusión. Es importante
la habilidad de la persona que dirige la reunión (buen comunicador, que encauce la discusión,
resuma puntos importantes, imparcial..
Toma de decisiones, se debe alcanzar una solución, bien por consenso, unanimidad, mayoría, o
como se haya establecido.

CIERRE Una vez se ha tomado la decisión se debe establecer un plan de acción para llevar a la
práctica: confeccionar un informe o resumen.

OTRO FACTOR QUE INFLUYE EN LA EFECTIVIDAD DE UNA REUNÓN ES LA

DISPOSICIÓN DE LA SALA

DISPOSICIÓN EN TORNO A LA MESA DE REUNIONES

DISPOSICIÓN ABIERTA O FORMA DE U

Todas las personas pueden verse y el
moderador puede captar la reacción de los
asistentes.

DISPOSICIÓN JERÁRQUICA-COLABORACIÓN

Se utiliza en reuniones directivas.

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DISPOSICIÓN EN TORNO A LA MESA DE REUNIONES

DISPOSICION EN CÍRCULO

DISPOSICIÓN COMPETITIVO-DEFENSIVA
Los jefes de cada equipo se colocan en el
centro, creando un ambiente competitivo.

1. DISPOSICIÓN ABIERTA O FORMA DE U: Se utiliza en reuniones más informales, la

forma de colocación de las sillas busca facilitar que todos los asistentes puedan verse y
que puedan intervenir. Estamos acostumbrados a ver este formato en reuniones de
terapia de grupo o al inicio de una reunión donde queremos que cada miembro se
presente y sea conocido por el resto de los asistentes.

2. DISPOSICIÓN JERÁRQUICA-COLABORACIÓN: son reuniones dirigidas por un órgano

superior y su finalidad puede ser tanto informativa como consultiva.

3. DISPOSICION EN CÍRCULO: Tienen una finalidad más operativa, y se usan con grupos
de trabajo más reducidos.

4. DISPOSICIÓN COMPETITIVO-DEFENSIVA: En este caso su finalidad es eminentemente

negociadora por ello cada equipo se alinea a un lado de la mesa con una posición
enfrentada al otro grupo. Un ejemplo típico son las reuniones de parejas separadas
con sus respectivos abogados para negociar los acuerdos de divorcio.

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Las reglas básicas para que una reunión sea efectiva y transcurra de forma
adecuada son:
 Evitar divagaciones
 Impedir conversaciones particulares
 No permitir las confrontaciones, que nadie pise las ideas que expone otro
miembro.
 Evitar el uso de frases insidiosas2.
 Uso de un lenguaje adecuado
 Procurar que todos escuchen de forma activa
 Evitar los protagonismos, limitar la participación de quienes repiten sus
ideas una y otra vez.

Las reuniones pueden atravesar diferentes situaciones, por ejemplo, en un

momento concreto puede surgir el silencio, situación embarazosa para el moderador,
éste debe actuar rápidamente retomando la situación. Si el problema surge al inicio de
la reunión deberá reiniciar la misma enfocando el tema desde otro punto de vista.
Otra dificultad es lo que podríamos llamar punto muerto, la discusión gira en torno
a un círculo vicioso y parece que ha llegado a un punto sin salida. O bien se detecta
aburrimiento en los asistentes, está inquieta, nerviosa y no produce nada.
Una vez concluida una reunión no debemos olvidar que debemos resumir los
puntos tratados y los acuerdos tomados, distribuir tareas y acordar un plazo de
ejecución.
Por último, para terminar este punto tenemos que hablar de la
videoconferencia. Las reuniones de trabajo con este sistema se pueden celebrar de
forma individual o en multiconferencia con asistencia de varias personas en distintas
ciudades. Con la videoconferencia se consigue básicamente un gran ahorro de tiempo
cuando los asistentes se encuentran en puntos geográficos alejados, además se
ahorra en dieta, gastos de viaje y el alquiler del local en algunos casos.

2
Aquellas que tienen doble sentido, cuyo contenido puede ofender a quien se dirige.

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4.2. Acta de la reunión

El acta es el documento escrito que resume los temas tratados y los acuerdos
adoptados. Su finalidad es dejar constancia de los hechos y dar validez a los acuerdos
tomados.
Nos permite saber la fecha, lugar y hora de reunión, las personas que
participaron en ella y las que no asistieron, los temas que se trataron, las decisiones
que se adoptaron y las conclusiones a las que se llegaron.
Pero previamente a la celebración de la reunión, que dará lugar al acta, debe
convocarse la misma por escrito a todos los asistentes y con una antelación mínima de
7 días, estamos hablando de la convocatoria.

CONVOCATORIA:
En primer lugar deben figurar la fecha, la hora y el lugar donde se celebrará la
reunión.
Cuando se dirija a particulares y no a un colectivo, deben señalarse las
personas convocadas a la reunión con los datos necesarios para su identificación pero
sin detallar sus nombre y apellidos a consecuencia de la ley de confidencialidad de
datos3.
Se especificará el orden del día de la reunión punto a punto, finalizando con
ruegos y preguntas.
La convocatoria finaliza con la fecha en la que se hace la convocatoria, la firma
del convocante y su cargo.

3
Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

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EJEMPLO DE CONVOCATORIA:

CONVOCATORIA DE LA JUNTA GENERAL ORDINARIA

Conforme a lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley de Propiedad Horizontal,

por medio del presente escrito se convoca Junta General Ordinaria de la Comunidad
de Propietarios situada en la calle Juan Sebastián el Cano, 13, Madrid, el próximo 10
de noviembre, a las 18:00 horas en primera convocatoria y a las 18:30 en segunda
convocatoria.
La Junta tendrá lugar en las oficinas del Sr. Administrador del edificio, D en la
calle Cristóbal Colón, 45 de Madrid, para tratar el siguiente orden del día:

ORDEN DEL DÍA:

PRIMERO: Lectura y aprobación del acta de la Junta anterior.

SEGUNDO: Aprobación de las cuentas del ejercicio 2021
TERCERO: Aprobación del presupuesto para el ejercicio 2022
CUARTO: Elección de cargos directivos de la Junta.
QUINTO: Renovación del contrato con el Administrador de la finca.
SEXTO: Ruegos y preguntas.

En Madrid, a 25 de octubre de 2021

Sr. Presidente

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La redacción del acta se hace en el libro de actas, que debe estar

diligenciado y legalizado en el registro correspondiente, no obstante, el acta de cada
reunión puede ser un documento independiente, en hojas sueltas, que posteriormente
serán diligenciadas y legalizadas.
El acta refleja una relación de las cuestiones planteadas por los convocantes
y asistentes y cada una de las respuestas dadas. Los elementos que figuran en el acta
son principalmente las decisiones y acuerdos adoptados. Para su realización durante
la reunión, el secretario toma nota de los aspectos más importantes para,
posteriormente elaborar el acta.
El contenido del acta se suele aprobar al comienzo de la siguiente reunión,
una vez que el acta ha sido recibida por todos los asistentes y han tenido tiempo para
su lectura detallada.

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EJEMPLO DE UN ACTA

ACTA DE LA JUNTA GENERAL ORDINARIA

En Madrid en la calle Cristóbal colón, 45 del día 10 de noviembre de 2021, se

inicia a las 18:30 en segunda convocatoria la Junta General Ordinaria de la comunidad
de Propietarios de la finca Juan Sebastián el Cano, 13, donde se reúnen:

ASISTENTES.
Propietario 1º Puerta A. Sr. Presidente.
Propietario. Piso 1º Puerta C.
Propietario. Piso 1º Puerta D.
Propietario. Piso 2º Puerta A. Voto delegado: Piso 2º Puerta C.
Propietario. Piso 2º Puerta B.
Propietario. Piso 3º Puerta B.
Propietario. Piso 3º Puerta C.
Propietario. Piso 3º Puerta D. Voto delegado: Piso 2º Puerta A.
Propietario. Piso 4º Puerta A.
Propietario. Piso 4º Puerta B.
Propietario. Piso 5º Puerta B.
Propietario. Piso 5º Puerta C.
Propietario. Piso 5º Puerta D.

Con el siguiente orden del día:

ORDEN DEL DÍA:

PRIMERO: Lectura y aprobación del acta de la Junta anterior.

SEGUNDO: Aprobación de las cuentas del ejercicio 2021.
TERCERO: Aprobación del presupuesto para el ejercicio 2022.
CUARTO: Elección de cargos directivos de la Junta.
QUINTO: Renovación del contrato con el Administrador de la finca.
SEXTO: Ruegos y preguntas.

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El desarrollo de la reunión tuvo lugar de la siguiente forma:

PRIMERO: Se procedió a dar lectura al acta de la Junta extraordinaria celebrada el

pasado 5 de mayo de 2021, que fue aprobada por unanimidad.

SEGUNDO: El Sr. Administrador explicó punto por punto cada uno de los apuntes de
las cuentas presentadas del ejercicio 2022. Tras una serie de aclaraciones solicitadas
por un vecino se procedió a su aprobación por unanimidad.

TERCERO: Una vez aprobadas las cuentas del anterior ejercicio económico se
procedió al desglose de los diferentes apartados de los que se compone el
presupuesto del ejercicio económico del 2022.
El Sr. Administrador explicó la necesidad de un incremento en las cuotas
mensuales del 5% para poder sufragar los gastos extraordinarios de las mejoras en la
instalación eléctrica de la comunidad, el incremento en las cuotas del Canal de Isabel
II y la contratación de la empresa de mantenimiento "El Manitas" aprobada en la Junta
extraordinaria del pasado 5 de mayo.
Una vez aclarados algunos puntos que fueron reclamados por varios vecinos,
se procedió a la votación del presupuesto que quedó aprobado con los siguientes
votos:

VOTOS A FAVOR: 10 VOTOS EN CONTRA: 4 ABSTENCIONES: 1

CUARTO: Se recordó el orden de elección anual de cargos y se acordó que en el

siguiente año el cargo de Presidente recaiga en el propietario de Piso 2º puerta A y el
de Secretario en el Piso 2º puerta B.

QUINTO: Un año más se acuerda renovar el contrato de servicios que se mantiene

con el Sr. Administrador D. Manuel García Pelayo.

SEXTO: Los señores propietarios no hicieron ninguna pregunta.

Y no habiendo más asuntos que tratar el Sr. Presidente levanta la sesión a las 21:00
horas.

Fdo. Matías Prats Fdo. Manuel García

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