ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

PRODUCTO INTEGRADOR GRUPAL

“Plan de Mejora de la calidad del servicio de salud y Plan de Publicidad/Marketing

de dichas mejoras implementadas para el Centro de Salud Paiján.”

EXPERIENCIA CURRICULAR
Fundamentos de la gestión y gerencia

AUTORAS:
Jovany Chuquimarca Correa De Calle
Yesica Llacsahuanga Jiménez
Katherin Mallqui Huarcaya
Sheyla Melissa Reyes Hilario
Ketty Vannessa Velezmoro Correa

DOCENTE:
Mg. Mirtha Patricia Ortiz Guillen

Lima – Perú
2023
I. INTRODUCCIÓN

La calidad del cuidado en todos los establecimientos de salud es estimado como una parte
básica para lograr que el usuario y la población estén satisfechos del servicio recibido. El brindar una
atención de calidad ayuda a la institución a reducir costos, aumentar la productividad, cobertura,
crecimiento institucional y profesional, tener un mejor impacto social, satisfaciendo sus necesidades
de la población.
Según Delgado y Calsina (2020) La mejora en los servicios de salud hoy en día es uno de los
objetivos principales en el sector salud, ya que, al mejorar la forma como se atiende, siendo
accesible, equitativa y eficiente, ayudará al usuario y a la población a tener una satisfacción de sus
necesidades, creando una perspectiva de calidad en ellos, por ende, la asistencia que se otorga en
los establecimientos de salud debe ser de calidad, para el logro del crecimiento institucional y
personal.
Así mismo la OMS (2020), indica que la gestión de la calidad engloba contar con una buena
planificación, mejoramiento y control manteniendo la calidad, implementando normas y estrategias
para lograr brindar una atención de eficiente y equitativa a los clientes. Dé esto podemos inferir que
la gestión de los procesos dentro de una entidad de salud ayuda a mantener con claridad los
procesos a seguir dentro de la organización, logrando así mejoras en cuanto a la prestación que se
otorga.
El marketing en salud proporciona un enfoque sistemático para resolver conflictos en el área
del bienestar relacionados con el comportamiento y la conducta de un individuo o de la sociedad.
El objetivo del siguiente trabajo es dar a conocer las acciones de mejora respecto a la forma de
como se atiende a los usuarios necesitan de una institución de salud y Plan de Publicidad / Marketing
de dichas mejoras implementadas para el Centro de Salud de Paiján.
El presente trabajo contiene una parte teórica donde se halla resumido los alcances y estudios
sobre plan de mejora y plan de marketing, así mismo se presenta un análisis práctico, conclusiones,
referencias y anexos.
II. DESARROLLO

2.1. Marco Conceptual

2.1.1. Plan de mejora en salud

El plan de mejora es un conjunto de proyectos planificados, jerarquías, secuencia de procesos,

procesos técnico-administrativos, estándares de una buena atención, cuyo objetivo es elevar la
satisfacción de los usuarios que requieren de un establecimiento de salud, ya sea hospital, centro
de salud, posta médica, etc. Así mismo para entender los procesos de la organización, conocer sus
fortalezas y debilidades, para diseñar nuevos planes de mejora, priorizar y rediseñar métodos o
herramientas si es necesario para alcanzar los objetivos trazados.
Así mismo en el trabajo de investigación que realizó Hermosa (2019) menciona que el
desarrollo de la gestión por procesos para elevar la calidad mediante el desarrollo de actividades
dentro de la organización, ya que ayuda a que la empresa o área brinde un servicio de calidad, ya
que ayuda a planificar y tener un mejor control de la organización y de sus colaboradores. De esto
podemos deducir que la GpP es muy importante que las empresas implementen ya que les
permite tener un mejor enfoque de planificación a los altos directivos y trabajadores, en cuanto a
los procesos que deben seguir para brindar la atención.
Según Chiavenato (2009). Taylor considera que el crecimiento de la empresa está relacionado
con el cese de los problemas, conflictos que pueden darse de parte de los trabajadores y
administradores, demarcación clara entre las prerrogativas de los directivos y las obligaciones de los
obreros.
Los siguientes principios que de la administración que desarrolló Frederick Taylor son:
 Planeamiento: Reemplazar las actividades improvisadas del trabajador, por métodos
más estructurados basados en métodos.
 Preparación: seleccionar a los obreros evaluando las habilidades y aptitudes para
rendir y producir más de calidad.
 Control: Vigilar las actividades, trabajo que se está realizando correctamente.
 Ejecución: delegar las funciones y las responsabilidades para que el trabajo sea
organizado y disciplinado.

2.1.2. Calidad de servicio en salud

 Se conoce como la discrepancia entre las expectativas de servicio que tienen los usuarios y la
percepción real del servicio experimentada por el paciente (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993), y
cuanto más alta es la diferencia, menor es la calidad percibida por el paciente. De acuerdo a Ortiz
(2016) El ámbito de la salud, considera que la calidad percibida es origina como consecuencia o
producto de las interacciones entre las entidades proveedoras de servicios y los usuarios. De esta
manera, la calidad no se limita al conocimiento científico de los trabajadores de los
establecimientos de salud, sino que también incluye como es la atención a los usuarios que llegan a
la institución de salud en los distintos niveles que existen. Canzio (2019) afirma que atender con
alto nivel de calidad a los pacientes implica usar adecuadamente todos los recursos, presentar
menos riesgo para los enfermos y lograr un resultado exitoso para la salud.
La gratificación del usuario es una característica de alto valor que cada vez cobra más
importancia en la calificación de los cuidados sanitarios (Seclén y Darras, 2005). Según este
entendimiento, la satisfacción depende de lo que el paciente espera, necesidades y valores
personales. Por tanto, incluso en un mismo lugar, la escala de gratificación logrado individua e
indiferentemente por cada paciente. Según la definición del Ministerio de Salud (2012), la
satisfacción de la persona que recibe el servicio externo se refiere al grado de conformidad de las
entidades que prestan servicios de atención de salud con las perspectivas e interpretaciones de la
entidad respecto de los servicios prestados por la entidad. Kotler y Keller (2006) colocan la
siguiente definición: “un sentimiento de placer o decepción que surge al comparar la experiencia
del producto con los beneficios esperados previos”.
La evaluación de altos niveles en salud implica el uso de información para valorar el
rendimiento de los colaboradores en el cuidado y los suministros que brindan prestación médica en
comparación con estándares reconocidos. Los indicadores de calidad abarcan diversas áreas y
evalúan la atención brindada en todos los niveles de atención, desde consultorios médicos hasta
centros de imágenes y hospitales completos. Este proceso de medición es fundamental para
aumentar la calidad prestación en salud, frecuentemente se observa una calidad deficiente en los
establecimientos de salud de países que aún están en el proceso de desarrollo. Se enfrentan a
problemas como la subutilización, sobreutilización y uso inadecuado de los establecimientos de
salud. Además, la prestación de la atención suele ser fragmentada, compleja y carece de
coordinación, lo cual puede resultar en graves daños e incluso pérdida de vidas. (Laguna, Obregon y
Quijana, 2019).
2.1.3. Marketing en salud

El continuo desarrollo del proceso de globalización en la economía mundial desarrollo una alta
influencia en el area de salud en países con economías emergentes y en desarrollo. Actualmente, el
núcleo de la salud está transformando la calidad de los establecimientos y del personal, brindando
a los usuarios de la salud diferentes niveles de atención de calidad y calidez. Como parte de la
economía, las ofertas de prestaciones de servicios para la salud pueden identificarse a empresas o
incluso entidades comerciales, al igual que otros servicios o bienes (Hernández, 2002). Para lograr la
competitividad necesaria, el posicionamiento de los productos y mejorar la prestación médica, las
empresas o instituciones médicas utilizan herramientas de marketing. Además, significa que los
profesionales de la salud deben ser creativos e innovadores para marcar una diferencia para la
sociedad. Sólo médicos y profesionales de la salud líderes que apliquen los conceptos correctos de
gestión, administración y marketing en sus centros de atención pueden mejorar las posibles
deficiencias del sistema de salud que se está implementando (Hernández, 2002).
La función principal de las personas tituladas en carreras profesionales en la salud es dar
servicios al público y, por lo tanto, parte del marketing debe provenir de adentro, es decir, de la
formación profesional o técnica de cada proveedor de atención médica. Los profesionales de la
salud deben comprender el alcance del impacto y los cambios que deben realizarse en sus métodos
y procedimientos para lograr los objetivos de la agencia. Los conceptos de servicio y estrategia de
marca son la base para desarrollar estrategias exitosas (Ñahuirima, 2015).
La medida más objetiva de calidad en el marketing sanitario es la satisfacción paciente cuando
se habla de salud. El marketing se basa en el grado en que las experiencias de servicio cumplen o
superan las expectativas del cliente (Santana et al., 2014). El marketing de salud es una aplicación
que proporciona un enfoque sistemático para resolver problemas de salud relacionados con el
comportamiento y la conducta de un individuo o de la sociedad. El objetivo del marketing sanitario
es incrementar el uso de los servicios sanitarios o mejorar el posicionamiento a través de la
aplicación e implementación de un proyecto de comunicación. Marketing es publicidad y
educación. Desempeña un papel importante en el comportamiento, sentimientos, actitudes y
opiniones de los pacientes hacia losestableciemientos del centro de salud y promueve cambios en
el comportamiento al cambiar la percepción de los servicios médicos. Creemos que la única forma
en que nosotros, como profesionales de la salud, podemos brindar una mejor atención médica a
nuestra gente y sus empleados es utilizar sistemáticamente supuestos derivados de la ciencia,
como la gestión, el marketing y algunos complementos que todavía se consideran una profesión
científica. Piensa en los tiempos modernos, pero ya no. Nos ayuda a realizar con éxito la prestación
en salud con eficiencia y eficacia (Ñahuirima, 2015).
El marketing sanitario es una metodología, una forma de dirigir la acción ejecutiva para lograr
objetivos institucionales y, por tanto, no es un programa para resolver problemas de salud.
Actualmente, el marketing de servicios médicos no es la máxima prioridad para los gestores de
salud, pero al comprender los principios del marketing, pueden aplicarlos fácilmente a sus servicios
médicos para aumentar la cobertura médica o mejorar la ubicación de sus instalaciones.
 2.2. Aplicaciones Prácticas
La calidad en los establecimientos de salud es indispensable, ya que ayuda a tener una mejor planificación, ejecución de las actividades, control y
eficiencia en la atención, favoreciendo la calidad del servicio a las personas que acuden por mejorar su salud. En este caso analizaremos la
calidad del centro de salud de Paiján, mostrando las acciones de mejora que se implementarán.

En primer lugar, se deberá designar un responsable de calidad y un personal más como apoyo para el monitoreo de las actividades. Anexo 1
N° MODELO DE
PROBLEMA ACCIÓN DE MEJORA RESPONSABLE
EJECUCIÓN
Desconocimiento del personal de salud Programar reuniones trimestrales con Responsable de
sobre metas e indicadores actualizados, así carácter obligatorio, para lograr trabajo calidad del
1 como nuevas directivas en todos los articulado. establecimiento. Apéndice 2
servicios y plan de mejora del
establecimiento.
Falta de apoyo de la municipalidad sobre las Generar un cronograma de reuniones con la Responsable de
deficiencias que tiene el centro de salud, municipalidad, para conocer la realidad de la calidad del
tanto de infraestructura como de labor de salud y sus necesidades. establecimiento.
2 organización, se evidencia a través de la Apéndice 2
falta de consultorios para atención de
medicina, nutrición, almacén y camas de
hospitalización.
3 Pacientes que acuden por primera vez al Colocar un flujograma actualizado de fácil Responsable de Apéndice 3
establecimiento desconocen el proceso de entendimiento para los usuarios y asignar un calidad del
atención y deambulan desorientados, personal técnico para la orientación del flujo establecimiento.
 buscando un personal que los guíe. de atención desde la entrada del paciente
hasta que su atención haya culminado.
Pacientes con alto tiempo de espera para Reorganizar las atenciones diarias por etapa Responsable de
4 ser atendidos. de vida, estableciendo nuevos horarios de cada servicio. Apéndice 4
atención.
Escasas sesiones educativas para los Programar sesiones educativas diarias en al Responsable de
5 pacientes y sus acompañantes en los menos 2 temas distintos como parte de calidad del Apéndice 5
espacios de espera PROMSA. establecimiento.
deficiencia de conocimiento del profesional Aplicar cuestionarios de satisfacción para Responsable de
6 de salud sobre las expectativas de las conocer la opinión del paciente y aplicarlos 2 calidad del Apéndice 2
atenciones que desean los pacientes. veces al año. establecimiento.
Desconocimiento del avance en cobertura Brindar mensualmente el avance de las Responsable de
7 Apéndice 2
de metas internas. coberturas de forma virtual y presencial. calidad.
Falta de material didáctico para sesiones Designar un presupuesto interno para Logística. Preparar material
8 educativas y demostrativas. compra de material y alimentos. educativo según
temas de interés.
Después de haber solucionado los problemas internos del establecimiento se continúa con la publicación
de las mejoras y servicios que presta el centro de salud de Paiján, se presenta distintas formas de hacer
Marketing para que la población pueda acudir a las atenciones al Centro de Salud de Paiján, todos
elaborados por las autoras de este trabajo grupal:

El Centro de Salud de Paiján

cuenta actualmente con una
página de Facebook, se propone
mantenerla activa y publicar los
siguientes spots publicitarios, que
a la vez se puede imprimir como
volante y compartir en los estados
de WhatsApp de todos los
trabajadores de salud.
III. CONCLUSIONES

1. El centro de salud de Paiján tiene muchas deficiencias, pero en su gran mayoría pueden ser
resueltas en un tiempo corto haciendo uso de los recursos que tiene disponible y formar la
implementación de los recursos que le hace falta para los trabajos a largo plazo, pero sin
descuidarlos al dejar de hacer seguimiento.
2. Hay actividades de mejora que son visualizadas desde perspectivas distintas de cada
profesional, pero que al ser tomadas en cuenta se puede lograr la mejora del centro de
salud de Paiján.
3. La calidad en los servicios de salud ayuda a dar respuesta a los problemas o situaciones que
inciden en un usuario, familia y población de una forma eficiente y oportuna, logrando
satisfacer sus necesidades.
4. El marketing en salud es una excelente forma de desarrollar estrategias de comunicación
para generar mayor afluencia de personas, pero que al mismo tiempo debería ser de buena
calidad y así generar una mayor conexión con la institución.
5. El trabajo articulado y el respeto a la interculturalidad es fundamental para una atención
que mantenga satisfecho a los pacientes y lograr la satisfacción del usuario.
IV. REFERENCIAS

Canzio, C. (2019). Relación entre calidad de servicio del usuario en emergencia de hospitales
públicos de Lima Sur, 2018. (Tesis). Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú.
https://repositorio.usil.edu.pe/entities/publication/ccf96aa7-2099-4897-b705-
d3da418b24d8
Delgado, J. y Calsina, W. (2020). Modelo de gestión por procesos para mejorar el desempeño en el
área Agri-Food. Industrial Data. 22(2), 173-184.
http://eds.a.ebscohost.com/eds/detail/detail?vid=2&sid=f142cd34-
Hernández, R., Fernández, C. (2010). Metodología de la investigación. México: Mc Graw Hill.
https://www.esup.edu.pe/wpcontent/uploads/2020/12/2.%20Hernandez,%20Fernandez
%20y%20Baptista-Metodolog%C3%ADa%20Investigacion%20Cientifica%206ta%20ed.pdf
Hermosa, Y. (2019). Gestión por Procesos para la Articulación de las Funciones Sustantivas en la
Universidad Tecnológica Israel. [Tesis de maestría, Universidad de Quito].
http://repositorio.uisrael.edu.ec/handle/47000000/19983
Kotler, P. y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Pearson Educación United.
https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14585/mod_resource/content/1/libro
%20direccion-de-marketing%28kotler-keller_2006%29.pdf
Laguna, A., Obregon, E., Quijana, R. (2019). Propuesta de mejora del proceso de atención en el
servicio de emergencia del instituto nacional de ciencias neurológicas.
https://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/2523/Alfredo_Tesis_Maestria_2019.
pdf?sequence=1
Ministerio de Salud (2012). Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario en los
Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo. Lima: MINSA.
http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/2252.pdf
Ñahuirima, Y. (2015). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. [Tesis], Universidad
Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, Perú.
https://repositorio.unajma.edu.pe/handle/20.500.14168/240
Organización Mundial de la Salud. Servicios Sanitarios de Calidad 2020
https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services
Ortiz, P. (2016). Nivel de satisfacción de usuarios sobre la calidad de atención en los servicios de
 salud en la Micro Red Villa Chorrillos en el año 2014. [Tesis], Universidad Ricardo Palma,
Lima, Perú. https://repositorio.urp.edu.pe/handle/20.500.14138/457
Parasuraman, A.; Zeithalm, V. (1993). Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future Research. Journal of Marketing, 47, 41-60.
https://www.researchgate.net/publication/225083670_A_Conceptual_Model_of_Service_Q
uality_and_its_Implication_for_Future_Research_SERVQUAL
Seclén, J. y Darras, C. (2005). Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: factores
sociodemográficos y de accesibilidad de asociados. Perú, 2000. Anales de la Facultad de
Medicina, 66(3), 127 – 141. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1025-
55832005000200007&script=sci_abstract
 V. ANEXOS

Anexo 1: Primera etapa de la implementación de plan de mejora de la calidad

MESES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
E F M A M J J A S O N D
Planificación del proyecto
Conformación de los equipos de mejora
Coordinador de
Reuniones de análisis causa raíz
calidad del
Elaboración y aprobación del plan de acción
establecimiento y
Implementación del Plan de Acción apoyo.
Análisis y retroalimentación de resultados
Informe final
Anexo 2: Cronograma de actividades
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
E F M A M J J A S O N D

Reuniones trimestrales con carácter obligatorio, para lograr

trabajo articulado, sobre plan de mejora e indicadores

Reuniones con la municipalidad, para conocer la realidad de la

labor de salud y sus necesidades.
Coordinador de calidad del
establecimiento
Aplicar cuestionarios de satisfacción para conocer la opinión
del paciente y aplicarlos 2 veces al año.

Brindar mensualmente el avance de las coberturas de forma

virtual usando el grupo de whatsapp.
Anexo 3: Flujograma de atención

INGRESO AL HOSPITAL

PACIENTE
NUEVO ADMISION

TIENE CITA
PROGRAMADA

TRIAJE

CONTROL DE
FUNCIONES VITALES

TIENE SIS

OFICINA DEL SIS

TIENE OTRO SEGURO

(SOAT , ETC.)

PAGAR CONSULTA OFICINA DE SEGUROS

EN CAJA
Anexo 4: Atención por etapa de vida

8:00 – 1:00 pm 8:00 – 10:00 am 10:30 – 12:00 am 12:00 – 01:30 am

3:00-7:00 pm 3:00-5:00 pm 5:30-6:30 pm 6:30-7:00 pm

12:00 – 01:30 am 8:00 – 10:00 am

10:30 – 12:00 am
6:30-7:00 pm 3:00-5:00 pm
5:30-6:30 pm
Anexo 5: Cronograma de sesiones educativas diarias
CRONOGRAMA DE SESIONES EDUCATIVAS
ACTIVIDAD Días de la semana
L M M J V S
Sesiones educativas Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de Area de
diarias Nutrición Obstetricia Medicina Enfermería Laboratorio salud
ambiental

Anexo 6: Evidencias de trabajo grupal, grupo N°9

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