Manual Calidad Atencion Ciudadano GP

PERÚ Presidencia Secretaría Secretaría de
del Consejo de Ministros General Gestión Pública
SGP
SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
Manual para Mejorar la

Atención a la Ciudadanía
en las entidades de la
Administración Pública
Secretaría de Gestión Pública
PRESENTACIÓN
La Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo de

Ministros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo
de Modernización de la Gestión Pública, ha formulado el presente
manual, denominado “MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA”, el
cual se basa en la Política Nacional de Modernización de la Gestión
Pública, aprobada por el Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM, que
plantea la necesidad de asignar recursos, diseñar procesos y definir
productos y resultados en función de las necesidades de los ciudadanos.
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los

servicios que brindan las entidades públicas de manera exclusiva. Se
busca, pues, incidir en la prestación de servicios enfocados en el
ciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado
y sus entidades públicas. Más aún, se apunta a brindar servicios públicos
más eficaces y eficientes para así combatir los principales casos de
informalidad que obstaculizan el desarrollo económico del país.
En el presente manual se ha considerado, además, la necesaria

utilización de las herramientas tecnológicas existentes y las Buenas
Prácticas Gubernamentales, conocidas también como “casos de éxito”,
los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadanía,
sirven de referencia en el diseño e implementación de políticas
institucionales y contribuyen a la formulación de mejoras continuas a lo
largo del proceso de prestación de servicios.
Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estándares para

mejorar la atención a la ciudadanía, los mismos que deberán aplicarse
en todas las entidades públicas sin importar su tamaño ni su nivel de
desarrollo organizacional.
De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades públicas

de una herramienta práctica que les permita conocer la calidad del
servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora,
debiéndose partir de una autoevaluación que determine el nivel de
desarrollo y el estándar en las diversas entidades.
Juan Jimenez Mayor

Presidente del Consejo de Ministros
Presidencia del Consejo de Ministros
CONTENIDO
GLOSARIO DE TÉRMINOS 9
OBJETIVO DEL MANUAL 12
PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA 16
1. Concepto de mejora de atención 16
2. Enfoque por demanda 17
3. Caracteristicas del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las

entidades de la Administración Pública” 20
SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA

CIUDADANÍA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIÓN. 22
1. Estándar para la organización interna 23
2. Estándar para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad 26
3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía 29
4. Estándar de la infraestructura y seguridad 30
5. Estándar para el proceso de trámite 32
6. Estándar para el personal de atención al público 34
7. Estándar para la atención del personal 38
8. Estándar para el acceso a la información 41
9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía 42
10. Estándar para la comunicación. 43
11. Estándar para los reclamos y sugerencias 44
7
TERCERA PARTE: ¿COMO DISEÑAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA? 48
1. Metodología para formular el proyecto (incluye aplicación de autoevaluación) 49
2. Factores de éxito 51
ANEXOS 57
Anexo 1. Formato para la autoevaluación de las entidades públicas en la Calidad

de la Atención prestada a la Ciudadanía. 57
Anexo 2: Protocolo de Atención 64
BIBLIOGRAFÍA 70
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de
normas de derecho público, están destinadas a producir efectos
jurídicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los
administrados dentro de una situación concreta.
Atención de calidad: proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de
determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurídica (ciudadanía) que participa en

el procedimiento administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades públicas que

conducen al inicio, instrucción, sustanciación, resolución o ejecución de
los procedimientos administrativos.
Buenas Prácticas en servicios de atención al ciudadano: se refiere a las

políticas, acciones y sistemas que una institución implementa para
mejorar su relación con la ciudadanía, con la finalidad de garantizar
calidad en la información brindada, y en el trato ofrecido para así
prestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atención: referida a la percepción que el ciudadano tiene

respecto a la prestación de un servicio, que asume la conformidad y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atención: medios o puntos de acceso a través de los cuales,

la ciudadanía hace uso de los servicios provistos por las entidades
públicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y
establecimientos), telefónico (call-centers), virtual (plataformas web, e-
mail) y móviles (oficinas itinerantes).
Capacidad de Atención: incluye los aspectos relacionados con el

proceso de producción de bienes y servicios públicos, así como la
infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la
entidad pública vinculados con la atención a la ciudadanía.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra

en la ejecución de ciertas tareas y/o en la solución de problemas.
Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: uso óptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor

alcance utilizando la misma cantidad de recursos) para la obtención de
los resultados deseados.
9
Estándar de atención: modelo o patrón que permite definir
previamente las características básicas de los procesos de atención
dirigidos a la ciudadanía.
Incentivo: estímulo que se ofrece al personal de una entidad pública

según los resultados que éstos obtengan en el cumplimiento de un
determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados

efectivamente obtenidos en el desarrollo de una actividad, proyecto u
otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo.
Inducción: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la

misión y visión de la entidad. Este proceso se efectúa antes de iniciar el
trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los
errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos
principales, funciones, entre otros.
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el

objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia,
manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de

tiempo. Implica la definición de qué se desea lograr, en qué cantidad, en
cuánto tiempo y con qué calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un

período de tiempo específico (valor aspirado). Los objetivos son
expresados en términos cualitativos y deben ser claros, realistas,
desafiantes, mensurables y congruentes entre sí.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas

entre sí, que ordenadas en forma lógica permiten cumplir un fin u
objetivo específico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio,
desarrolla un conjunto de actividades, y tiene un término o resultado.
En un procedimiento cada acción o actividad se justifica en la medida
que aporta “valor agregado” en el servicio o producto final que se debe
entregar a los ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias

tramitados ante las entidades públicas, conducentes a la emisión de un
acto administrativo que produzca efectos jurídicos individuales o
individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados.
Proceso de seguimiento y evaluación del proceso de atención:

comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la
calidad de la atención a la ciudadanía.
10
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades
relacionadas con la recepción y análisis de las sugerencias presentadas
por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y
respuesta.
Protocolo de atención: constituye el conjunto de orientaciones

conductuales y actitudinales mínimas necesarias para el personal que
se desempeña en procesos de interacción con la ciudadanía.
Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante

una mala conducta del personal que atiende, una demora en el servicio
o una falta de atención. Se materializa a través del Libro de
Reclamaciones físico o virtual.
Queja por defectos de tramitación: La queja administrativa es una

expresión del derecho del ciudadano de solicitar una corrección en la
marcha de su trámite a fin de que el expediente sea tramitado con
celeridad.
Servicios Públicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados

por el Estado, con contraprestación y sin contraprestación.
Simplificación Administrativa: principios y acciones derivadas de

éstos, que tienen, por objetivo final, la eliminación de toda complejidad
innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos deberán ser
racionales y proporcionales a la prestación efectiva del servicio
(trámite).
Tecnologías de Información y Comunicación (TIC): elementos y

técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las
informaciones, principalmente de informática, internet y
telecomunicaciones.
Trámite documentario: proceso de recepción, registro y distribución de

la documentación ingresada a una entidad pública, producto del inicio
de un procedimiento administrativo (trámite).
Ventanilla única: herramienta que permite realizar varios trámites y

servicios a cargo de una entidad pública en un solo espacio físico, lo que
permite agilizar los trámites documentarios de la entidad y facilitar la
atención a la ciudadanía.
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual, en el

cual los ciudadanos podrán registrar sus reclamos o quejas, sobre la
atención y los servicios ofrecidos por la entidades de la administración
pública, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº
042-2011-PCM.
11
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios y

lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades públicas de la
Administración Pública, a fin de mejorar la labor desempeñada en la
atención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y servicios
públicos.
Los
Tenobjetivos
presente: específicos
este manualde este
sirve nomanual son,
sólo como por un lado,
herramienta proponer
para mejorarun
marco conceptual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía dentro
la calidad de la atención institucional, sino también para orientar la del
proceso de Modernización
presentación de la
de iniciativas que Gestión
hagan Pública.
posible Por el otro,
respuestas se definen
institucionales
los estándares
eficientes, de calidad
promoviendo que deben
así prácticas orientar
de Buen la labor de todas las
Gobierno.
entidades públicas.
Este manual podrá, además, ser utilizado por las entidades públicas
como una herramienta metodológica a fin de formular, por ejemplo,
proyectos institucionales para Mejorar la Atención a la Ciudadanía,
procesos de Inducción al Personal, directa o indirectamente vinculados
al proceso de atención, entre otros.
En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos

estándares basados en un modelo de satisfacción ciudadana,
abordándose los principales componentes y características de un
servicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medición del
grado de satisfacción de la ciudadanía.
Ten presente: por estándar se entiende la dimensión de la gestión de la

entidad pública que debe ser priorizada con la finalidad de brindar una
Atención de Calidad a la Ciudadanía.
Figura N° 1: Proceso para la definición de estándares para una

Atención de Calidad a la Ciudadanía
Modelo de Medición de Buenas

Satisfacción la Satisfacción Prácticas Estándares
para una
atención de
calidad
Fuente: elaboración propia
12
Por lo tanto, y en relación a la definición de estándares para una
Atención de Calidad a la Ciudadanía, la SGP ha elaborado un estudio que
identifica y sistematiza Buenas Prácticas en diversas entidades públicas
en la categoría de Atención a la Ciudadanía e incluye, además, una
revisión de las principales prácticas internacionales en esta materia.
Toda esta información ha sido vertida en el presente manual.
A continuación, se enumeran una serie de estándares que abarcan las

dimensiones más importantes de los servicios que viene prestando el
Estado a la ciudadanía:
Estándares para una atención de calidad a la

ciudadanía
1. Organización interna
2. Conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad
3. Accesibilidad para la ciudadanía
4. Infraestructura y seguridad integral
5. Proceso del trámite
6. Personal de atención al público
7. Atención del personal
8. Acceso a la información
9. Medición y satisfacción de la ciudadanía
10. Comunicación
11. Reclamos y sugerencias
Téngase en cuenta, que cada estándar empleado en este manual

contiene un conjunto de sub elementos, o elementos orientadores. A su
vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tres
niveles o categorías, tal como se describe a continuación:
a. Básico: se refiere a aquellas

entidades públicas que están en proceso o
han alcanzado un nivel de desarrollo
mínimo para brindar un buen servicio de
Atención a la Ciudadanía. Ten presente:
b. Intermedio: se refiere a aquellas

Para un determinado están-
entidades públicas que han desarrollado dar institucional se pueden
algún proceso de Mejoramiento del tener elementos orienta-
servicio de Atención a la Ciudadanía. dores con distintos niveles de
desarrollo (básico, interme-
c. Avanzado: se refiere a aquellas dio, avanzado). Cada elemen-
to orientador se evalúa por
entidades que han desarrollado algún separado, debiéndose ubicar,
proceso de mejoramiento del servicio de al menos, en el nivel básico en
Atención a la Ciudadanía, que resulta no cada uno de ellos.
solo innovador, sino que también hace un
uso intensivo de las tecnologías de
información y comunicación (TIC).
13
Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento
orientador se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento
en la implementación de mejoras que benefician a la ciudadanía. No
obstante, se considera también la existencia de brechas en las
capacidades institucionales de las entidades públicas que impactan de
manera negativa en la materia aquí expuesta.
Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende

crear un procedimiento que establezca de manera secuencial y
detallada los pasos a seguir para Mejorar la Atención a la Ciudadanía,
sino por el contrario, busca orientar sobre la planificación y organización
de las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo fin.
14
PRIMERA PARTE
MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE

LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Primera Parte
MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIÓN

A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atención a la Ciudadanía
y se presenta el enfoque que la SGP promueve.
1. Concepto de Mejora de la Atención a la Ciudadanía
Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que actúe en nombre propio o
en virtud de representación, y que para realizar algún trámite o requerir algún servicio del
Estado:
Cuente con una administración pública moderna y transparente;

Reciba información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
entidades del Estado;
Obtenga información sobre los Horarios de Atención al Público de manera visible en las
sedes de las entidades;
Acceda a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras arquitectónicas lo

impidan o dificulten;
Acceda fácilmente a la información que administran las entidades;
Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Política del Perú;
Reciba una atención adecuada;
Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus
procedimientos;
Obtenga, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin

discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión;
Presente la documentación en los procedimientos en los que tengan la condición de

interesado y reciba en términos claros y sencillos las notificaciones que envíe la entidad;
Conozca el estado de su trámite;
Exija responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos como
consecuencia del mal funcionamiento de los servicios públicos;
Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;

Goce de una administración pública responsable, en general.
16
Una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios

de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones
o inacciones, a lo largo del ciclo de la gestión pública, impactan
en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
2. Enfoque por demanda
Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos, establecidos por Ley.
Considerando que no existen competencias suficientes en la prestación de estos servicios, y que
los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de
incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los
servicios públicos.
Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado
en la ciudadanía, siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las
entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades públicas el
agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestión a fin de responder
mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.
Enfoque Definición
Estado orientado a las El enfoque propuesto supone trascender la visión

necesidades de la tradicional del sector público, basada en la Ley y en el poder
ciudadania monopólico del Estado, para centrar la atención en los
servicios a la ciudadanía. Ello debido a que toda entidad del
sector público, independientemente del servicio que
brinde y del nivel de gobierno en el que se desempeñe, se
vincula de manera directa con la ciudadanía.
Esto requiere flexibilidad por parte del Estado para
adaptarse a la diversidad de las preferencias y demandas de
los ciudadanos, asociadas a sus múltiples realidades
sociales, económicas, culturales y territoriales. Por tanto,
las entidades públicas deben saber escuchar y entender las
necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos las
respuestas, que a través de las políticas públicas, puedan
ofrecer ante dichas necesidades.
17
Enfoque Definición
Calidad en la Atención Un buen servicio de atención aumenta la confianza de la

a la Ciudadanía ciudadanía frente al Estado, le reduce costos y mejora la
imagen y reputación de sus diversas entidades públicas. En
este contexto, el personal responsable de desarrollar e
implementar las Mejoras para la Atención a la Ciudadanía
debe articular sus esfuerzos bajo la premisa que él mismo
es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la
misión de servir a la ciudadanía. En este sentido, el personal
de la entidad pública tiene que romper el paradigma de “si
cumplo la ley hago bien mi trabajo”, sin embargo no es
suficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda su
capacidad y habilidades convencido de que “hago bien mi
trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o)”.
Implementación de Se requiere reconocer lo bueno, promover prácticas

Buenas Prácticas de orientadas a servir a la población y premiar el éxito en la
Atención a la Gestión Pública como una manera eficaz de impulsar una
Ciudadanía Reforma del Estado, orientada a la ciudadanía, y desde éste,
a través de la promoción y la multiplicación de las Buenas
Prácticas en Gestión Pública1.
La esencia de este tipo de propuestas está en prestar
atención a los procesos y a los equipos humanos, y
establecer como eje, la calidad del servicio desde los
primeros escalones de la administración pública,
impulsando cambios pequeños, pero posibles y sostenibles
en el tiempo, con impacto inmediato y directo en la
Atención a la Ciudadanía.
Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prácticas, es
que éste es independiente del tamaño o grado de desarrollo
de la entidad que las aplica o del contexto en el que se
desarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiere
concentrarse en los Procesos de Atención sobre la base de
identificar y atender las necesidades de la ciudadanía como
estrategia para el logro de los objetivos de la institución en
relación a brindar servicios de calidad.
En esa línea, el enfoque de Buenas Prácticas no solo se basa
en brindar información y generar incentivos, sino también
en generar Ejemplos de Buenas Prácticas, que al ser
reconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvan
como herramientas para impulsar y promover un mejor
desempeño de los participantes quedando como un
referente de acción y práctica correcta.
18
Enfoque Definición
Generación de El enfoque otorga al personal de las entidades públicas la

incentivos y posibilidad de ser partícipe del cambio, de ser escuchado y
reconocimiento de viabilizar su opinión hacia canales superiores, algo poco
común en el Sector Público. Es allí en donde se gesta el
reconocimiento personal que opera como motor de
consecución de resultados. Por esa razón, resulta
importante que el proceso de implementación de mejoras,
incluya una etapa de reconocimiento al personal que se
constituye en gestor de la implementación de las mejoras,
siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individuales
que deben ser reconocidos e imitados. La generación de un
esquema de reconocimiento a los gestores de las mejoras,
debe establecerse con la debida anticipación y
oportunidad, a fin de que sea informado al interior de la
entidad. En esa línea, contribuyen al propósito, la
participación en premios o concursos que reconozcan a los
gestores de Buenas Prácticas, orientadas a Mejorar la
Calidad de la Atención.
Inclusive En la atención a la ciudadanía se deben orientar las acciones

para que todos(as) tengan igualdad de oportunidades,
buscando cerrar las brechas existentes. Se debe procurar
brindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con la
calidad y en la cantidad necesaria para satisfacer sus
necesidades, garantizando el desempeño y participación
activa de los ciudadanos en la sociedad.
Abierto Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los

ciudadanos, fomentar la participación ciudadana y poseer
capacidad de respuesta a las demandas y necesidades
ciudadanas, así como rendir cuentas.
1
Una buena práctica en Gestión Pública se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados
resultados en el manejo de una organización y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su
efectividad, eficiencia e innovación en beneficio de su público objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. “Buenas
Prácticas en Gestión Pública – Sistemas de Gestión Interna” (2011), Ciudadanos al Día (CAD), Primera Edición
19
Enfoque Definición
Gestión por Procesos Contempla el uso de una herramienta de mejora continua,

que aporte al cambio a nivel operativo, que incida
directamente en la provisión de bienes y servicios de
calidad, y que éstos sean acordes a las necesidades de los
ciudadanos.
Involucra cambiar el tradicional modelo de organización
funcional y migrar hacia una organización por procesos
basados en las “cadenas de valor” de cada entidad, que
aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidad
generen resultados e impactos positivos para el ciudadano,
así como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud
inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos
disponibles
Simplificación La simplificación administrativa contribuye a mejorar la

administrativa calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos
y servicios administrativos que la ciudadanía realiza ante la
Administración Pública.
Fuente: Elaboración propia
3. Características del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía”
El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones

mínimas como punto de partida y transita en dirección a establecer propuestas para Mejorar la
Atención a la Ciudadanía a partir de innovaciones y Buenas Prácticas identificadas. En este
contexto, el presente manual presenta las siguientes características:
Enfoque Definición
Gradualidad Los estándares se han establecido a partir de un nivel básico

que es el mínimo a cumplir por las distintas entidades de los
tres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estadío
de desarrollo mayor y con una mejor atención a la
ciudadanía hasta llegar al nivel avanzado donde se articulan
Buenas Prácticas y se potencia el uso intensivo de las
Tecnologías de Información y Comunicación (TIC).
20
Enfoque Definición
Complementariedad Cada estándar incorpora sub elementos o elementos

orientadores que son complementarios entre sí, de forma
que para lograr el nivel mínimo del estándar, se requiere
que al menos en cada sub elemento la entidad deba estar en
el nivel básico.
Eficacia El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o

avanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplan
los criterios o se hayan superado aquellos del nivel
inmediato anterior.
Autp - Evaluación El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o

avanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplan
los criterios o se hayan superado aquellos del nivel
inmediato anterior.
21
SEGUNDA PARTE
ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE

CALIDAD A LA CIUDADANÍA Y ORIENTACIONES
PARA SU APLICACIÓN
Segunda Parte
ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD

A LA CIUDADANÍA Y ORIENTACIONES
PARA SU APLICACIÓN
En esta segunda parte se desarrollan los once estándares que deben cumplir las entidades
públicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar una atención de calidad a la
ciudadanía. Para cada estándar se plantean sub elementos o elementos orientadores, así como
la clasificación de cada uno de ellos de acuerdo al nivel de implementación desarrollado (básico,
intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes conceptos:
Estandar: dimensión de la gestión de la entidad pública

que debe ser priorizada con la finalidad de dar una
atención de calidad a la ciudadania.
Clasificación
Sub Elemento
Básico Medio Avanzado
Elemento orientador que

indica la condición mínima Escalonamiento progresivo a partir de una serie
que debe observar la entidad de criterios que muestran la evolución del estándar
del sector público. para dar una atención de calidad a la ciudadanía.
1. Estándar para la Organización Interna
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organización interna, necesarios para el

desarrollo de procesos de Mejora de Atención a la Ciudadanía. Están referidos no sólo a la
existencia del personal responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de mejora a
nivel institucional, sino también al reconocimiento de la importancia de la materia en los
instrumentos de planificación y gestión, así como a los mecanismos de seguimiento
institucional para la verificación del cumplimiento de metas.
Para lograr una atención de calidad e implementar procesos de mejora se requiere incorporar
todos estos elementos en los documentos de planificación de la entidad - misión y objetivos
generales. De allí, que en la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública se
23
Clasificación
Sub Elemento
1. Responsable de la Existe una persona designada Existe una persona desig- Existe una persona desig-
mejora de la atención como responsable de hacer nada como Coordinador de nada como Coordinador de
seguimiento a los Procesos de los Procesos de Atención a la los Procesos de Atención a la
a la ciudadanía
Atención a la Ciudadanía en la Ciudadanía en la entidad a Ciudadanía en la entidad a
entidad, quien comparte tiempo completo, el cual tiempo completo, el cual
dicha labor con otras funcio- coordina con varios órganos coordina con varios órganos
nes y/o actividades. de la entidad. de la entidad.
2. Planeamiento La Mejora de la Atención a la La Mejora de la Atención a la La Mejora de la Atención a la

estratégico Ciudadanía se incorpora en el Ciudadanía se incorpora en el Ciudadanía se incorpora en el
planeamiento estratégico de planeamiento estratégico de planeamiento estratégico de
la entidad, vinculada a uno de la entidad, vinculada a uno de la entidad como uno de sus
los objetivos institucionales los objetivos institucionales objetivos institucionales
aprobados en su PEI y como aprobados en su PEI y como aprobados en su PEI y todos
una de las actividades de un actividades de la mitad de los los órganos que la compren-
órgano específico órganos de la entidad. den orientan una o más
actividades a la consecución
de dicho objetivo.
3. Incentivos y Los logros en la Mejora de la La responsabilidad y los Se incentiva y reconoce el

reconocimiento al Atención a la Ciudadanía se logros son identificados y trabajo y logros de todo el
logro de resultados asumen como parte de las reconocidos al Coordinador equipo de la Gerencia/
funciones del responsable de los Procesos de la Atención Dirección o unidad orgánica
designado. a la Ciudadanía responsable de los Procesos
de Mejora Continua.
4. Gestión de la Se ha diseñado y está en Se ha implementado un Se ha certificado un Sistema

calidad proceso de implementación Sistema de Gestión de la de Gestión de la Calidad que
un Sistema de Gestión de la Calidad para los órganos a involucra a los diferentes
Calidad que incorpora la cargo de atención a los órganos que participan en los
Mejora de la Atención a la ciudadanos. Procesos de Atención al
Ciudadanía Ciudadano.
5. Gestión de la Se ha diseñado y está en Se ha implementado un Se ha certificado un Sistema

Seguridad y Salud proceso de implementación Sistema de Gestión de la de Gestión de la Seguridad y
un Sistema de Gestión Segu- Seguridad y salud en el Salud en el Trabajo (Homolo-
ridad y salud en el trabajo que Trabajo que incorpora la gación, estándar OIT, entre
incorpora la gestión de los gestión de los riesgos en los otras), en el marco de la Ley
riesgos en los procesos, de procesos, de acuerdo a la Ley 29783, Ley de Seguridad y
acuerdo a la Ley 29783, Ley de 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Seguridad y Salud en el Salud en el Trabajo.
Trabajo.

24
reconoce la importancia de la organización de las entidades públicas y el establecimiento de sus

objetivos a fin de desarrollar eficientemente los procesos relevantes y alcanzar los resultados
esperados en la entrega de bienes y servicios públicos a los ciudadanos.
De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una persona responsable
de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos
brindados estén simplificados, lo que implica que se haya
priorizado las necesidades del ciudadano. El líder responsable
debería efectuar numerosas visitas a los órganos de Asesoría de la Ten presente:
entidad, a fin de formarse una visión transversal de la organización. es necesario distinguir entre
En este sentido, se debe prestar especial atención en no confundir el órgano a cargo de la
al personal del órgano encargado de la mejora continua de la Atención al Ciudadano o el
entidad, con aquel que brinda orientación a la ciudadanía y que se órgano a cargo del Trámite
ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atención al Documentario y el órgano o
unidad orgánica responsable
Ciudadano. de la Mejora Continua de la
entidad.
Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos
del presente estándar, se relaciona con los incentivos, que
deberían existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora
Institucional. En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptuales a tomar
en consideración en relación a estos incentivos.
Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuenta
a quiénes se dirigen, éstos se clasifican en:
* Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el

estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de
gestión institucional.
* Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmente
vinculados al cumplimiento de metas de gestión del grupo de trabajo.
* Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, según el resultado que éstos
obtengan en el proceso de evaluación al desempeño al que se les someta.
Otra clasificación, muy común y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden
monetario y no monetario, según en qué se traduzca el premio o castigo. Con relación a los
primeros, éstos generalmente se vinculan con una compensación de tipo económica como un
aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de
Productividad de los Convenios de Administración por Resultados)2 o en un incremento en el
presupuesto de la entidad, entre otras.
2
El valor máximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carácter mensual. Este bono se
financia íntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos
por operaciones oficiales de crédito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y
regalías para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al
menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o áreas vinculadas directamente y máximo
un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribución no incluye a los trabajadores en
planilla, locadores de servicios y miembros de directorio.
25
Respecto los incentivos no monetarios, éstos se traducen en diferentes formas de

reconocimiento al buen desempeño, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por
escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de
capacitación, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta lo
que algunos autores señalan como motivaciones intrínsecas del personal de las entidades
públicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo
monetario, cosa que no debería suceder.
Otro elemento orientador que compone el estándar para la organización interna se refiere a
aquel correspondiente a la Gestión de la Calidad, entendiéndose por ésta “…al conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Generalmente incluye el establecimiento de la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad,
así como la planificación, el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad”3.
Un último elemento orientador está referido a la implementación del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo, que establece estándares de seguridad y salud que aplican para las empresas de todos
los sectores, incluyendo las entidades públicas, orientada a reducir la generación de accidentes
o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a los
ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.
2. Estándar para conocer a la ciudadanía - usuario de la entidad pública
Este estándar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atención a la
Ciudadanía en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en
consideración el público objetivo a quien va dirigida la atención.
Clasificación
Sub Elemento
1. Responsable de la Los servicios se brindan en Los servicios se brindan según Los servicios se brindan según
mejora de la atención cumplimiento con el manda- las necesidades generales de los resultados de encuestas y
to de la entidad, sin evaluar si la ciudadanía, identificadas estudios periódicos realiza-
a la ciudadanía
éstos responden, o no, a las por la entidad. dos para diferenciar e identi-
necesidades de la ciudadanía. ficar las necesidades por tipo
de público objetivo.
2. Planeamiento La Atención a la Ciudadanía se La Atención a la Ciudadanía se La Atención a la Ciudadanía se

estratégico brinda de manera masiva sin organiza sobre la base de la organiza sobre la base de la
identificar la diferencia de identificación y diferen- identificación, diferenciación
necesidades entre el público ciación de por lo menos dos y segmentación del público
objetivo. tipos de público objetivo. objetivo, según perfil de cada
grupo que lo conforma y que
requiere los servicios de la
entidad, con especial
atención de los grupos vulne-
rables.
3
Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2000
26
Clasificación
Sub Elemento
3.Canales de atención La Atención a la Ciudadanía y La Atención a la Ciudadanía y La Atención a la Ciudadanía y

a la ciudadanía los servicios se brindan por un los servicios se brindan al los servicios se brindan a
solo canal de atención (canal menos por dos canales de través de tres o más canales
presencial). atención (uno de ellos de de atención, según el perfil
manera presencial) del público objetivo que
interactúa con la entidad
(canal presencial, telefónico,
virtual y/o móvil).
El primer y segundo sub elemento orientador del presente estándar se enfocan en la

importancia que las entidades públicas conozcan al público objetivo al cual van dirigidos los
servicios que prestan, y en función de ello, planifiquen estratégicamente y determinen mejores
formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios (por
ejemplo: atención presencial versus atención itinerante), o bien tomando en cuenta las
características de los usuarios (población adulto mayor, mujeres embarazadas, personas
discapacitadas, entre otros).
En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atención a los medios o
puntos de acceso a través de los cuales la ciudadanía hace uso de los distintos servicios
provistos por las entidades públicas. Éstos tienen una notable importancia con respecto a la
Calidad de la Atención en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de
los servicios (dispersión geográfica de los puntos de atención), agilizar los trámites, atender a
grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadanía a la información.
Asimismo, los canales de atención permiten a las personas expresar sus necesidades y
expectativas frente a los distintos servicios públicos (demandas de la ciudadanía), facilitando la
interacción y retroalimentación entre la gestión de las entidades y la ciudadanía. De esa forma,
no solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios, sino que se fortalecen
actitudes participativas, transparentes y democráticas dirigidas desde el Estado hacia la
ciudadanía.
Es, a través de estos distintos canales de atención, que las entidades tienen la oportunidad de
mejorar la calidad de servicio en la ejecución de actos administrativos y actuaciones materiales
relacionadas a los procedimientos administrativos, prestación de servicios exclusivos y no
exclusivos.
27
Solicita: Canales de Solicita:

- Inicio de Proc. Admin. Atención - Inicio de Procedimiento
- Prestación de servicios - Prestación de servicios
exclusivos y no exclusivos exclusivos y no exclusivos
Ciudadanía Entidad
Presencial
Telefónico
Ejecuta: Ejecuta:
Virtual
- Actos administrativos - Actos administrativos
- Actuaciones materiales Móvil - Actuaciones materiales
Si bien en el sector público se utilizan, primordialmente, canales de atención del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), con la expansión del uso de tecnologías de información y
comunicaciones (TIC), y bajo la aplicación de principios de cercanía a la ciudadanía, se han
añadido otras modalidades, tales como las telefónicas (call-centers), las virtuales (plataformas
web, e-mail) e incluso las móviles (oficinas itinerantes).
Atención presencial
Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente diseñados para la
realización de trámites, acceso a información, recepción de quejas, reclamos, etc. Este medio
cuenta con la ventaja de brindar una atención personalizada que permite una mayor asistencia
en la realización del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad, cargan
con el costo de desplazamiento e instalación de establecimientos respectivamente, lo que
genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.
Atención telefónica
Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de atención
específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y
representar un menor costo a la entidad, en comparación a la atención presencial.
Atención virtual
Consiste en la recepción de solicitudes online mediante una plataforma virtual específica
(página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información, realizar un trámite o
cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnología permite multiplicar los
puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas
entidades.
Atención móvil o itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención a un espacio que no tiene acceso
regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trámite y se
satisfacen simultáneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se realizan
trámites, se brinda información, se reciben reclamos, entre otros.
28
3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía
El presente estándar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de información

sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pública para dar una adecuada
atención a los ciudadanos.
Clasificación
Sub Elemento
1. Responsable de la Existen horarios corridos de Existen horarios corridos de Se han establecido turnos de
mejora de la atención Atención al Público de 8 horas Atención al Público en dos Atención al Público, según un
diarias turnos que sumen más de 8 estudio de los horarios de
a la ciudadanía
horas diarias y a través de, al mayor afluencia de público a
menos, dos canales de la entidad, y a través de tres o
atención. más canales de atención.
2. Planeamiento La Atención a la Ciudadanía se La Atención a la Ciudadanía se La Atención a la Ciudadanía se

estratégico brinda en una única sede brinda en por lo menos dos brinda en el marco de un
institucional informando sedes institucionales (propia programa de desconcen-
adecuadamente a la ciudada- o de terceros) en el ámbito tración con un sistema de
nía sobre los servicios que se geográfico en la que opera. Ventanilla Única sectorial o
brindan. multisectorial.
3. Incentivos y La ciudadanía se desplaza La entidad se “desplaza” La entidad utiliza las

reconocimiento al hacia la entidad para realizar hacia la ciudadanía, a través Tecnologías de Información y
logro de resultados trámites o recibir servicios, de campañas de promoción o Comunicaciones (TIC) para
según las condiciones ferias itinerantes tomando en atender a los ciudadanos, a la
informadas por la entidad en cuenta los servicios más vez que utiliza, otros canales
su portal institucional y en la demandados. de atención para aquellos
propia sede. que tienen un nivel de acceso
limitados a las mismas.
Como se puede observar, en el presente estándar se evalúa que tan accesible resulta la entidad
frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atención, las sedes donde se
brindan los servicios y si existe una estrategia para disminuir los costos de traslado de los
ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad.
Este estándar tiene una estrecha vinculación con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la
entidad está relacionado con los canales de atención dirigidos a la ciudadanía.
29
4. Estándar de infraestructura y seguridad integral
El estándar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las

características de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atención y
se prestan los servicios a la ciudadanía. Abarca desde las plataformas de atención, señalización,
el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientes
físicos.
Clasificación
Sub Elemento
1. Espacio físico para Existe un espacio físico para la Existe una plataforma de Se han implementado
la atención a la Atención a la Ciudadanía Atención a la Ciudadanía con plataformas múltiples de
adecuado al servicio que se ventanillas para los diferentes Atención a la Ciudadanía con
ciudadanía
brinda y se ha implementado trámites y se ha implemen- personal asignado para tal fin,
una infraestructura básica tado una mejora en la así como mejoras en la
para facilitar el uso y acceso a infraestructura básica para infraestructura básica para
las mujeres embarazadas, las mujeres embarazadas, las mujeres embarazadas,
niños, adultos mayores y con niños, adultos mayores y con niños, adultos mayores y con
discapacidad de acuerdo con discapacidad de acuerdo con discapacidad de acuerdo a
la Ley 27408, modificado por la Ley 27408, modificado por Ley 27408, modificado por la
la Ley 28683, Ley que estable- la Ley 28683, Ley que esta- Ley 28683, Ley que establece
ce la atención preferente a las blece la atención preferente a la atención preferente a las
mujeres embarazadas, las las mujeres embarazadas, las mujeres embarazadas, las
niñas, niños, los adultos niñas, niños, los adultos niñas, niños, los adultos
mayores y con discapacidad, mayores y con discapacidad, mayores y con discapacidad,
en lugares de atención al en lugares de atención al en lugares de atención al
público público. público
2. Incentivos y El mantenimiento de las La responsabilidad del man- La responsabilidad del man-

reconocimiento al instalaciones depende del tenimiento de las instalacio- tenimiento de las instala-
cumplimiento de las funciones depende de la coordi- ciones depende de la coor-
logro de resultados
nes asignadas al órgano a nación y gestión de buenas dinación y gestión de procedi-
cargo de Servicios y Manteni- prácticas establecidas por el mientos establecidos por el
miento de la entidad. coordinador de los Procesos órgano de Atención a la
de Atención a la Ciudadanía y Ciudadanía y el órgano de
el órgano a cargo de Servicios Servicios y Mantenimiento de
y Mantenimiento de la la entidad.
entidad.
30
Clasificación
Sub Elemento
3. Señalización y Existe señalización adecuada Existe una señalización ade- Existe un sistema de señali-
Mapa de Riesgos y actualizada para identificar cuada y actualizada para zación adecuada y actuali-
los principales órganos en la identificar los principales ór- zada para identificar: (i) los
entidad, servicios higiénicos ganos de la entidad, servicios principales órganos de la
y medidas de seguridad. Y higiénicos y medidas de entidad, servicios higié-nicos
cuenta con un inventario de seguridad y medidas de seguridad; y (ii)
peligros y riesgos actualiza- otros servicios dirigidos a la
do. Asimismo, que en el interior ciudadanía, como módulos
de la entidad, existan mapas de orientación, televisores,
de ubicación, mapas de sistema de colas, carteles
riesgos, planos o carteles en exteriores, etc.
los mostradores o aéreos
para facilitar la ubicación de la Dicho sistema incluye una
ciudadanía. línea gráfica así como el uso
de nuevas tecnologías de la
información (paneles virtua-
les)
Se ha aplicado medidas de
control sobre los principales
riesgos identificados y se
toman acciones correctivas.
4. Condiciones de Existe un órgano o encargado Existe un Plan anual de Existe un Plan anual de
seguridad integral de la seguridad integral que Seguridad y Salud en el Traba- Seguridad y Salud (Interno y
establece condiciones míni- jo elaborado, aprobado e im- Externo) elaborado, aproba-
en la entidad (interna
mas de seguridad, durante los plementado de acuerdo con do e implementado de acuer-
y externa) procesos de atención al ciu- los lineamientos del INDECI do con los lineamientos del
dadano que se encuentra en para proteger al personal y a INDECI para proteger al
las instalaciones, de acuerdo la ciudadanía que acude a la personal y a la ciudadanía que
con los lineamientos del entidad y lo establecido por la acude a la entidad y lo
INDECI para proteger al per- Ley 29783, Ley de Seguridad y establecido por la Ley 29783,
sonal y a la ciudadanía que Salud en el Trabajo. Ley de Seguridad y Salud en el
acude a la entidad y lo esta- Trabajo.
blecido por la Ley 29783, Ley
de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio físico para la atención a la ciudadanía a nivel
básico, medio y avanzado se verá influido por el tamaño de la entidad y por la demanda de
servicios de la ciudadanía. Queda claro, que en entidades pequeñas, con escasos recursos y con
baja demanda de servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede
resultar innecesario; no obstante, en los demás sub elementos del estándar no existirían
restricciones por tamaño organizacional.
31
Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino que
tome como referencia, la demanda por servicios y las expectativas que tiene la ciudadanía en
relación a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podrá establecer otras mejoras
en los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.
5. Estándar para el proceso de trámite
Este estándar incorpora factores relacionados con los mismos trámites en cuanto a la
información que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichos
trámites estén simplificados.
Clasificación
Sub Elemento
1. Modalidades para Los pagos se realizan en la Los pagos se pueden realizar Se ha implementado un servi-
realizar los pagos ventanilla denominada “caja” en entidades bancarias cio de pago descentralizado y
ubicada en la sede de la privadas y/o en el Banco de la en línea (internet, telefonía
vinculados con
entidad, donde se pueden Nación, en instalaciones ubi- fija o celular) para los diferen-
trámites realizar múltiples opera- cadas tanto en la sede de la tes trámites, existiendo diver-
ciones. entidad, como en las propias sas modalidades de pago.
Los pagos se realizan única- entidades bancarias.
mente en efectivo. Los pagos se realizan en
efectivo o a través de tarjetas
electrónicas (débito/crédito).
2. Información sobre La información sobre requi- La información sobre el La información sobre el

requisitos y costos y sitos, costos y plazos del TUPA sustento legal y técnico de los sustento legal y técnico de los
se encuentran disponibles en requisitos, costos y plazos del requisitos, costos, plazos del
plazos
las vitrinas o mostradores de TUPA se encuentran disponi- TUPA, se encuentran disponi-
la entidad y en el portal insti- bles en vitrinas, mostradores, bles en el portal web de la
tucional. portal institucional. entidad y en el sistema único
de trámites.
3. Acceso y gratuidad Los formularios están dispo- Existen Módulos de Atención Se han implementado medios
de los formularios nibles de forma gratuita para a la Ciudadanía en la entidad, virtuales (portal web, kioskos
la ciudadanía, redactados en donde se entregan formula- multimedia de la entidad y/o
lenguaje de fácil compren- rios de forma gratuita, se en telefonía móvil) para acce-
sión. brinda orientación sobre los der a los formularios, descar-
tipos de formularios y cómo garlos y con instructivos de
deben ser llenados. cómo deben ser lle-nados
32
Clasificación
Sub Elemento
4. Simplificación de Se han simplificado con la El equipo de mejora continua El equipo de mejora ha

trámites metodología vigente los ha simplificado y costeado simplificado y costeado con
trámites más frecuentes de con las metodologías vigen- las metodologías vigentes
la entidad, o los que resulta- tes todos los trámites y elimi- todos los trámites utilizando
ban prioritarios desde el nado aquellos que resultaban las Tecnologías de Informa-
punto de vista de la ciudada- innecesarios y que no agrega- ción y Comunicación (TIC) pa-
nía, a criterio del equipo de ban valor a la ciudadanía. ra mejorar los trámites y ser-
mejora continua. vicios ofrecidos a los ciuda-
danos.
No es suficiente con publicar la información de los trámites de la entidad, sino es necesario

verificar que ésta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es común que las entidades
públicas utilicen terminología propia del sector público, o bien usen siglas que no son
comprensibles para la mayoría de los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, que
el nivel educativo de los solicitantes de un trámite no es siempre el mismo y por tanto, lo que
para unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o
ininteligible.
En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicación de formatos
estándares o encuestas, en las que se registre la evaluación de los ciudadanos sobre la calidad
del servicio recibido. Se pueden establecer escalas de evaluación a criterio de la entidad que
pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Lo relevante es, poder evaluar
cómo se ha dado el proceso de orientación, la atención de aquel que lo orientó, tiempo de
espera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la información o pudo realizar el trámite,
para el cual acudió a la entidad, en un tiempo razonable.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique periódicamente encuestas sobre

la satisfacción de los ciudadanos que solicitan trámites, respecto a la información que se les
brinda, la claridad de la misma, los costos de éstos y sobre el cumplimiento de los plazos de
atención.
Para la simplificación de trámites, se deben utilizar las metodologías establecidas por la SGP.
Entre éstas, se identifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la Simplificación
Administrativa, que establece disposiciones para su implementación, para la mejora de los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad; y la aprobada por DS-
064-2010-PCM, para la Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y
Servicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de Procedimientos
Administrativos de las Entidades Públicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artículo
44° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
33
6. Estándar para el personal de atención al público
El presente estándar considera los elementos vinculados a la definición de perfil del personal
que participa en los procesos de atención a la ciudadanía y procesos en los que se gestiona
recursos humanos que serán asignados a la atención al público.
Clasificación
Sub Elemento
1. Definición del perfil La entidad ha establecido un El coordinador de los La Jefatura del órgano de
del personal perfil con competencias Procesos de Atención a la Atención a la Ciudadanía ha
genéricas y específicas para Ciudadanía ha establecido un establecido un perfil de com-
las funciones del personal perfil de competencias gené- petencias genéricas y especí-
que atiende a la ciudadanía ricas y específicas para las ficas para las funciones del
en la ventanilla o unidad de funciones del personal que personal que atiende en la
trámite documentario. atiende en la ventanilla o uni- Plataforma de Atención a la
dad de trámite además de los Ciudadanía, además de los
canales de atención estable- canales de atención estable-
cidos. cidos.
2. Proceso de Se consideran alternativas de Se convoca a un proceso de Se convoca a un proceso de

selección y reubicación al interior de la selección y contratación selección y contratación
contratación entidad, de acuerdo con el sobre la base del perfil de sobre la base del perfil de
perfil de competencias gené- competencias genéricas y competencias genéricas y
ricas y específicas estableci- específicas para las funciones específicas establecido para
das para las funciones del del personal que atiende en la las funciones del personal
personal que atiende a la ciu- ventanilla o unidad de trámite que atiende en la plataforma
dadanía en la ventanilla o uni- además de los canales de de atención a la ciudadanía
dad de trámite documenta- atención establecidos. como en los demás canales de
rio. atención establecidos.
3. Capacitación del Se establecen programas de Se establecen y ejecuta 1 vez Se establecen y se ejecuta 2

personal capacitación para el personal al año programas capacita- veces al año programas
que atiende a la ciudadanía. ción para el personal que capacitación para el personal
atiende a la Ciudadanía sobre que atiende a la Ciudadanía
la base del Plan de Desarrollo sobre la base Plan de Desa-
de las Personas al Servicio del rrollo de las Personas al Servi-
Estado – PDP, de acuerdo con cio del Estado – PDP, de acuer-
el Decreto Supremo N° 009- do con el Decreto Supremo N°
2010-PCM, que aprueba el 009-2010-PCM, que aprueba
Reglamento del Decreto el Reglamento del Decreto
Legislativo Nº 1025 sobre Legislativo Nº 1025 sobre
Normas de Capacitación y Normas de Capacitación y
Rendimiento para el Sector Rendimiento para el Sector
Público. Público.
34
Clasificación
Sub Elemento
4. Inducción al Previo al inicio de funciones Previo al inicio de funciones Previo al inicio de funciones
personal del personal en la ventanilla o del personal en los canales de del personal en los distintos
unidad de trámite documen- atención de la entidad, se le canales de atención, se le da
tario, se le da una inducción da una inducción sobre sus una inducción sobre sus
en los principales trámites y funciones y la totalidad de funciones, la estructura y
servicios que brinda la trámites y servicios que funcionamiento de la
entidad. brinda la entidad. entidad, los procesos, y la
totalidad de los trámites y
servicios que brinda la
entidad.
No se puede concebir una entidad pública que orienta su gestión en mejorar sus trámites y
brindar una Atención de Calidad a la Ciudadanía, si su personal y en particular, aquel que tiene
contacto directo con la ciudadanía, no está debidamente calificado para el puesto que ocupa, no
está comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de técnicas de
atención y comunicación.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atención debe poner particular énfasis en los
recursos humanos que atienden a la ciudadanía, ya sea directamente, telefónicamente, por
correo electrónico o por cualquier otro canal de atención, considerando una clara delimitación
de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivación y sensibilización con
relación a una mentalidad de servicio y el manejo de técnicas y herramientas para una atención
de calidad4.
Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus

funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los
trámites que atiende, no solo en la parte en la cual él participa
directamente, sino de todo el curso que éste sigue hasta que se le
Ten presente: otorga una respuesta final a la ciudadanía.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atención o unidad de trámite debe orientar,
asesorar, apoyar a la ciudadanía en los servicios y procedimientos requeridos (atención directa),
en sus distintas etapas, cumpliendo con los estándares, reglamentos y procedimientos para la
Calidad en la Atención de los Servicios.
4
Para la selección de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales
aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP
35
Así pues, existe una serie de competencias genéricas y específicas que la entidad debe evaluar a
la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadanía. Ellas son:
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
Orientación al Servicio. Escucha con interés y empatía las necesidades del usuario para
comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios,
siempre mostrando disposición de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos
relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rápidamente, sin
mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario está
satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas.
Responsabilidad. Está comprometido con los objetivos de la organización y su trabajo,

realiza sus actividades con perseverancia y dedicación. Cumple con los procedimientos y
normas de trabajo sin supervisión constante. Es puntual.
Comunicación efectiva. Interactúa y coordina oportunamente con información

relevante o necesaria, con personas de su área y/o de diferentes áreas para cumplir con
sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecuándose al nivel de comprensión del
usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas
adecuadas del lenguaje, la gramática y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente
como por escrito.
Trabajo en Equipo. Da ideas a los demás y hace sugerencias constructivas. Atiende las
sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propósito de favorecer los
resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compañeros de área, lo que le
permite brindarles ayuda, dar información o reemplazarlos cuando sea necesario.
Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de
incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa - Pro actividad. Está alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca

apoyo o hasta implementa soluciones con previsión. Aporta ideas creativas o
sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su área de
trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su
tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace más de lo que se le pide.
Comportamiento Ético. Es reservado con la información confidencial que maneja

respecto de sus usuarios, su órgano o unidad. Brinda información completa y veraz, y
asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situación confusa o ambigua,
prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores.
Asume sus errores y demoras, comunicándolos oportunamente a su jefe y buscando
soluciones adecuadas para corregirlos
36
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS POR LA NATURALEZA DE LA FUNCIÓN
Disposición para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones, y

objetivos de su puesto y área a la que pertenece con el fin de mejorar su desempeño.
Busca y analiza información útil para la ejecución de su trabajo y solución de problemas.
Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposición, evalúa los
resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeño para mejorar su
ejecución posterior. Solicita o participa con interés en las capacitaciones relativas a su
trabajo para mejorar la ejecución de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en
su quehacer.
Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de

tranquilidad y conciliación en toda circunstancia, aun en situaciones difíciles, de presión
o de confrontación. Es empático, paciente y tolerante en su relación con los demás,
transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algún problema o malentendido,
conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y
respetuosa.
Adaptación al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga
de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad
adaptándose a la situación particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las
normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios,
demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su función.
Planificación y organización. Programa sus actividades priorizando las tareas más

importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus
procesos de trabajo y tareas a medida que éstos se van dando. Organiza su trabajo aun
cuando hay imprevistos, logrando su culminación oportuna.
Por otra parte, también es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestión del
personal, pues muchas veces el grado de motivación se encuentra en proporción directa con el
nivel de desempeño laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pública que
atiende a la ciudadanía, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con
la entidad, dándoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan
al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadanía5. Evidentemente,
esto requiere de estímulos como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente
tienen que ser de índole monetaria, dadas las restricciones presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano

acude a un servicio público a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un
trámite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho6.
5
En algunas entidades públicas de otros países se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la
ciudadanía a fin de, no sólo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino también para reforzar su
imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales también como
SUNARP
6
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atención a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s.
Santiago de Chile: Guía metodológica, 2008.
37
El personal que atiende a la ciudadanía debe tener dominio de las diversas técnicas existentes
para brindar una atención óptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitación
periódica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las
competencias deseadas y dotándolo de las herramientas, conocimientos y habilidades
requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicación asertiva, trato especial para
determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).
Por último, se debe impulsar en las entidades públicas procesos de formación teórica y práctica,
de acuerdo con el órgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las
actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de
inducción son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la entidad
conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relación a los ciudadanos y
personal de la institución, habilidades y competencias, métodos de trabajo, procedimientos,
formularios, uso de aplicativos, entre otros.
7. Estándar para la atención del personal
El estándar para la atención del personal se concentra en las cualidades y características que el
personal de atención a la ciudadanía debe mostrar para una adecuada interacción con los
ciudadanos.
Clasificación
Sub Elemento
1. Trato del personal Existen personas asignadas y La entidad cuenta con proto- La entidad cuenta con un sis-
a la ciudadanía capacitadas, para la Atención colos y métodos para la aten- tema acreditado de Gestión
a la Ciudadanía, existiendo ción personalizada a la ciuda- de la Calidad para el Proceso
una persona o grupo entre- danía a los cuales da segui- de Atención a la Ciudadanía.
nado para brindar atención miento el Coordinador res-
en español y la lengua de ponsable de los Procesos de
origen de la región en la que Atención a la Ciudadanía.
opera la entidad.
2. Trato preferente El personal de Atención al El personal de Atención al El personal de Atención al

Público está capacitado para Público recibe directivas Público recibe directivas
y equitativo
cumplir con lo dispuesto en la especiales diseñadas por la especiales diseñadas por la
Ley 28683, Ley de Trato entidad y está capacitado entidad y está capacitado
Preferente a las mujeres em- para la Atención a la Ciudada- para la Atención a la Ciudada-
barazadas, niñas, niños, los nía, considerando lo dispues- nía, considerando lo dispues-
adultos mayores y personas to en la Ley 28683, Ley de to en la Ley 28683 Ley de
con discapacidad. Trato Preferente a las mujeres Trato Preferente, las Polí-ticas
embarazadas, niñas, niños, para el Trato Justo y Equita-
l o s a d u l to s m ayo re s y tivo establecidos por la enti-
personas con discapacidad. dad que facilite la prestación
de servicios, en particular, pa-
ra grupos vulnerables.
38
Clasificación
Sub Elemento
3. Asignación de Se ha capacitado y asignado Se ha capacitado y asignado Se ha capacitado y asignado

personal para la personal específico para personal para los canales de personal para los diferentes
brindar Orientación a la Ciu- Atención a la Ciudadanía, to- canales de atención, imple-
Orientación la
dadanía. mando en consideración los mentando mecanismos de
Ciudadanía diferentes servicios y trámi- seguimiento de las atencio-
tes, con conocimiento a deta- nes. Algunos de canales de
lle, del material elaborado atención operan más de 8
para tal fin, así como de for- horas del día, todos los días,
matos y formularios. debiendo cubrir los turnos
para atención de las llamadas
telefónicas.
4. Conocimientos y El personal de Atención al El personal de Atención al El personal de Atención al

compromiso Público recibe información Público es permanentemente Público es permanentemente
general y básica sobre los capacitado acerca de todos capacitado acerca de todos
principales servicios de la los servicios de la entidad. los servicios de la entidad.
entidad, a través de un Existen, además, prácticas
proceso de sensibilización para reconocer el mejor
referente a la necesidad de desempeño que promueven
orientarse hacia la ciuda- la innovación y el compro-
danía. miso por la excelencia
profesional.
Entre los tipos de Procesos de Atención a la Ciudadanía tenemos:
De orientación o de información a la ciudadanía.
Comprendidos por las actividades, a través de las cuales, la entidad brinda orientación o
información sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y
servicios no prestados en exclusividad. La orientación, o información, puede estar relacionada a
los pasos a seguir, requisitos, costos, características, etc. El anexo 2 hace mayor referencia al
Protocolo de Atención.
Los procesos de orientación o información pueden darse, principalmente, través de:

Material impreso o folletería disponible en las oficinas de atención.
Orientación o información telefónica.
Orientación o información entregada en las oficinas en los Módulos de Información o por
personal encargado de esas funciones.
Información registrada en las webs o portales de las entidades.
Orientación e información remitida vía correo electrónico.
Orientación e información entregada en Oficinas Móviles de Atención.
39
Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientación o de

información a la ciudadanía, pues éstos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atención en
sí. Estos procesos de orientación se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Oficinas
de Atención u Oficinas Móviles de Atención (entrega de folletería, atención en módulos de
información), de manera virtual (información en la web o remitida vía correo electrónico), así
como de manera telefónica. El poder contar con múltiples canales, a través de los cuales se
entrega orientación o información, facilita el acceso y la prestación del servicio.
Se recomienda que la orientación e información esté disponible en el correspondiente portal

institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales
(ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas www.serviciosalciudadano.gob.pe) y
telefónicos, lo que permite aminorar el número de desplazamientos y costos del ciudadano para
acceder a ellas.
Procesos de atención a la ciudadanía
Se inicia con la recepción de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de

prestación de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad y
finaliza con la ejecución del acto administrativo o de la actuación material. El proceso de
atención a la ciudadanía está integrado también por los subprocesos y actividades propias del
back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente a
través de:
Atención presencial en oficinas permanentes.

Atención en Oficinas Móviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona

geográfica).Atención telefónica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan
por este medio).
Atención mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).

Estos procesos de atención, deben guardar coherencia con la gestión por procesos y la

metodología de Simplificación Administrativa
40
8. Estándar para el acceso a la información
El estándar para el acceso a la información considera los factores relacionados con la

transparencia, acceso y calidad de información de la entidad pública. Asimismo, se incorpora la
obligación de contar con un responsable de velar por el acceso a la información dentro de la
misma entidad
Clasificación
Sub Elemento
1. Acceso a la Se cumple con los requisitos Se cumple con los requisitos y Se cumple con los requisitos y
información y condiciones señalados en la condiciones señalados en la condiciones señalados en la
Ley N° 27806, Ley de Transpa- Ley N° 27806, Ley de Ley N° 27806, Ley de Transpa-
rencia y Acceso a la Informa- Transparencia y Acceso a la rencia y Acceso a la Informa-
ción Pública. Información Pública; asimis- ción Pública; se publica infor-
mo se pone a disposición de la mación adicional de manera
ciudadanía, información adi- gratuita, y se pone a disposi-
cional de manera gratuita. ción, bases de datos integra-
das y publicaciones que dan
valor agregado para la ciuda-
danía.
2. Calidad de la La información que se genera Se ha establecido un estándar Se han establecido directivas

información en la entidad se revisa para la actualización perió- para mejorar el rango, conte-
periódicamente dica y el establecimiento de nido y calidad de la informa-
los contenidos de informa- ción para la ciudadanía,
ción para la ciudadanía. utilizando herramientas tec-
nológicas.
3. Responsable de Se cuenta con un responsable Se cuenta con un responsable Se cuenta con un responsable
acceso a la de acceso a la información, de acceso a la información, de información quien reporta
quien comparte este rol con quien desarrolla esta función directamente a la máxima
información
otras funciones de manera exclusiva autoridad administrativa de
la entidad y es parte del
equipo de la gestión del
conocimiento de la entidad, a
fin de ponerla al servicio de la
ciudadanía.
De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley 27806, toda entidad
pública debe poner a disposición de la ciudadanía, a través de su página web, la información que
se precisa en el Decreto Supremo N° 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Información Pública, en el Decreto Supremo N° 063-2010-PCM,
Decreto Supremo que aprueba la implementación del Portal de Transparencia Estándar en las
Entidades de la Administración Pública y Directivas aprobadas sobre la materia.
41
El poder contar con múltiples canales para abordar los procesos de

atención, permite incrementar la cobertura de atención, así como
dotar a la ciudadanía de alternativas para la realización de un
Ten presente: trámite.
9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía
El presente estándar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la
satisfacción de los ciudadanos en lo que respecta a la gestión de la entidad.
Clasificación
Sub Elemento
1. Registro de Se registran las actividades Se registran los resultados de Se cuenta con un sistema y
resultados de la realizadas de manera ma- las actividades realizadas de base de datos que permite el
medición de la nual. manera electrónica. registro de los principales
resultados e impactos de las
gestión actividades realizadas por la
entidad.
2. Agente que realiza El encargado de los Procesos Un órgano distinto al respon- Un órgano distinto al respon-
la medición de Atención a la Ciudadanía sable de los Procesos de Aten- sable de los Procesos de Aten-
realiza la sistematización y ción a la Ciudadanía, dentro ción a la Ciudadanía, dentro
medición de la información. de la entidad, realiza la medi- de la entidad, realiza la medi-
ción y análisis de la informa- ción, análisis y auditoría de la
ción. información.
3. Establecimiento de Se brinda el servicio midiendo Se establecen indicadores Se establecen y precisan

indicadores para la la atención y satisfacción específicos para medir la sa- indicadores medibles para los
ciudadana con un indicador tisfacción de la ciudadanía principales atributos de los
medición de la
general establecido por la con información de los servi- servicios a través de los cana-
atención y satisfacción entidad. cios conformes y no confor- les de atención, servicios con-
a la ciudadanía mes y atención brindada. formes y no conformes y sa-
tisfacción a la ciudadanía.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad
pública es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atención a la Ciudadanía.
La medición de la satisfacción permitirá adaptar y mejorar de manera continua los bienes y
servicios ofertados.
42
Desde el punto de vista del ciudadano, la creación de valor está asociada a tres componentes
principales7:
La satisfacción: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que
le resultan relevantes. En definitiva, la opinión que tienen los ciudadanos sobre los
servicios que prestan las entidades públicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria,
o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su
satisfacción se requiere cumplir con sus necesidades. La única vía es brindarles un servicio
de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los
ciudadanos como producto de la prestación de los servicios.
En atención a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los

ciudadanos sobre la atención brindada. La sistematización y procesamiento de esta información
permitirá tener mayor claridad de los aspectos a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la información en la Gestión del Conocimiento de la entidad.

Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en
información útil para la toma de decisiones y para el seguimiento, monitoreo y evaluación
institucional.
Por tanto, constituye una buena práctica, el desarrollar auditorías de la información para
detectar, controlar y evaluar la información que existe en la entidad y los flujos de información al
interior de ésta, el uso que se hace de ella y su adecuación con las necesidades del personal y los
objetivos de la entidad.
10. Estándar para la comunicación
El estándar para la comunicación considera los factores vinculados a las estrategias de

comunicación que debe usar la entidad para que el público objetivo conozca los avances
institucionales en temas de Modernización de la Gestión Pública.
Clasificación
Sub Elemento
1. Público objetivo Se diseñan alternativas de Se diseñan productos de Se diseñan productos de

de la comunicación productos de comunicación, comunicación ad hoc según la comunicación ad hoc sobre la
sin segmentar al público identificación y diferen- base de la identificación,
objetivo. ciación de por lo menos dos diferenciación y segmen-
tipos de público objetivo tación del público objetivo,
según perfil de cada grupo
que lo conforma y que
requiere los servicios de la
entidad.
7
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestión de Servicios. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1993.
43
Clasificación
Sub Elemento
2. Estrategia de Los productos de comuni- La oficina de Prensa e Imagen La oficina de Prensa e Imagen
comunicación cación son elaborados de Institucional, o el órgano que Institucional, o el órgano que
forma clara y compren-sible ejecuta las funciones de ejecuta las funciones de co-
para la ciudadanía, sin contar comunicación, elabora el Plan municación, elabora el Plan
una estrategia de comuni- de comunicación para la enti- de comunicación para la enti-
cación. dad con estrategias de comu- dad y lo ejecuta con estra-
nicación y de acuerdo a la tegias de comunicación y de
diferenciación del público acuerdo a la diferenciación
objetivo, propone una estra- del público objetivo.
tegia.
Para poder llevar a cabo la gestión del cambio es necesario que exista una estrategia de
comunicación que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de
mejora que se impulsan en la entidad pública.
El principal objetivo de la estrategia de comunicación será el de mantener al tanto a los distintos

grupos de funcionarios involucrados y al público objetivo sobre el funcionamiento entero del
proceso, sus objetivos, alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe
minimizar la incertidumbre en relación al proceso, así como mantener un flujo permanente de
comunicación, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer el status y
evolución en su implementación, a manera de que estos últimos puedan formarse sus propias
expectativas.
En el campo de la comunicación, como en todas las disciplinas profesionales, la intervención se

planifica en base a un plan de comunicación. Para comunicar es importante idear argumentos y
mensajes que motiven, que llamen la atención de los públicos objetivos. Esto es especialmente
relevante al momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a
estudiantes, empresarios, trabajadores, indígenas u otros. Por tanto, se requiere diseñar un
perfil de los públicos objetivos a fin de considerar sus características sociodemográficas y
culturales.
11. Estándar para los reclamos y sugerencias
El último estándar que toda entidad pública debe cumplir está relacionado con la atención de
reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales
utilizados para la recepción de los reclamos y sugerencias y la forma en que éstas se atienden y
se les da seguimiento.
44
Clasificación
Sub Elemento
1. Canales para la Se ha implementado y se Se han implementado y se Se han implementado y se

recepción encuentra en funcionamien- encuentran en funciona- encuentran en funciona-
to un Buzón de Sugerencias y miento por lo menos tres miento, canales múltiples de
el Libro de Reclamaciones de canales de recepción de re- recepción de reclamos y su-
acuerdo con el Decreto clamos y sugerencias (buzón gerencias (personal, escritos,
Supremo N° 042-2011-PCM de sugerencias, libro de recla- telefónicos, buzón de suge-
que aprueba la Obligación de maciones físico y virtual de rencias, libro de reclama-
las Entidades del Sector retroalimentación con la ciu- ciones físico y virtual de re-
Público de contar con un Libro dadanía) troalimentación con la ciuda-
de Reclamaciones. danía) con mecanismos de
seguimiento de atención de
los reclamos.
2. Registro y Existe un registro periódico Existe un procedimiento Existe un Sistema para brin-
tratamiento de de los temas y frecuencia de establecido para atender los dar Respuesta Efectiva a la
reclamos y ocurrencia, dando respuesta reclamos y sugerencias, Ciudadanía, a través de la vía
a los casos que lo ameriten. dando respuesta en todos los que éste haya utilizado para
sugerencias casos. tal fin.
Además, existe un Sistema de
Rendición de Cuentas de las
mejoras implementadas por
los reclamos y sugerencias.
3. Mejora continua El Registro de los Reclamos y Se sistematizan los reclamos y Se han establecido Políticas
en el servicio Sugerencias son considera- sugerencias para realizar para la Mejora Continua de
dos a fin de mejorar el servi- mejoras puntuales a los los servicios sobre la base de
cio, el que es utilizado como servicios brindados. la sistematización y análisis
un indicador estadístico de de los reclamos y sugeren-
frecuencia. cias.
4. Responsable de la La responsabilidad de gestio- Existe un funcionario encar- Se ha implementado un

gestión de la nar los reclamos y sugeren- gado exclusivamente de la órgano de Mejora Continua
cias está a cargo del responsa- Gestión de la Información so- de la calidad de los servicios
información sobre
ble de los Procesos de Aten- bre Reclamos y Sugerencias. que administra la informa-
reclamos y ción a la Ciudadanía. ción sobre reclamos y suge-
sugerencias rencias.
45
Además de los Procesos de Atención a la Ciudadanía enunciados en el estándar 7, se identifican

otros procesos relevantes:
PROCESOS DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El proceso de atención de reclamos y sugerencias comprende las actividades relacionadas a la

recepción y análisis y respuesta a los mismos. Los procesos de reclamos y sugerencias pueden
darse principalmente a través de:
Reclamos y sugerencias en oficinas de atención (ventanilla de sugerencias , buzón de

sugerencias y Libro de reclamaciones).
Reclamos vía portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias vía correo

electrónico.
Sugerencias vía telefónica.

Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y sugerencias, ya que
éstos son elementos de retroalimentación efectuados desde la ciudadanía hacia la entidad
sobre la calidad de la atención recibida. En el caso de los reclamos, es importante definir un
proceso más específico, que permita no sólo la retroalimentación de la entidad, sino también la
respuesta adecuada a la ciudadanía, lo que en algunos casos involucrará la revisión de algunos
procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Para ello es necesaria el procesamiento,
evaluación y respuesta de las reclamaciones contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada
entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.
En el caso del proceso de atención de sugerencias, será relevante que estas sugerencias sean
analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evalúe la
pertinencia de implementar estas sugerencias.
Para su análisis de seguimiento de las atenciones, es realizado por el órgano encargado de velar
por la adecuada Atención de la Ciudadanía o el órgano o funcionario encargado del seguimiento
y evaluación.
El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos canales de atención y

su gestión debe ser centralizada, recogiendo desde los varios puntos de contacto aquellos
elementos que permitan la Mejora Continua de los Procesos de Atención a la Ciudadanía.
PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN (PROCESOS DE

GESTIÓN)
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atención a la
ciudadanía.
Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento y Evaluación del
Proceso de Atención a la Ciudadanía para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e
indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo a fin de evaluar la operación de los
distintos procesos relacionados a este tema, así como también para observar los resultados de
las acciones implementadas para su mejora. En el caso de este tipo de procesos, será relevante
que se tengan claramente definidos tanto los indicadores de gestión como las instancias a las
que serán enviados los resultados de la evaluación para la toma de decisiones pertinentes.
46
En algunas entidades esta información es derivada para su análisis a un órgano o funcionario

encargado del seguimiento y evaluación de la Atención de la Ciudadanía (control de gestión),
quien elabora los informes que permiten a los órganos competentes tomar decisiones para
abordar problemática o situaciones no deseadas en este campo.
Este Proceso de Seguimiento y Evaluación debe implementarse centralizadamente, teniendo

como alcance los distintos canales de atención, permitiendo así, la definición de mecanismos de
ajuste en las estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en materia de Atención a la
Ciudadanía.
47
TERCERA PARTE
¿CÓMO DISEÑAR UN PROYECTO
INSTITUCIONAL PARA MEJORAR
LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA?
Tercera Parte
¿CÓMO DISEÑAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL

PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA?
En esta tercera sección se plantean recomendaciones metodológicas para la formulación de

proyectos institucionales dirigidos a la mejora de la Atención a la Ciudadanía, enunciándose una
serie de factores para su implementación exitosa.
1. Metodología para formular el proyecto (incluye aplicación de autoevaluación)

El proceso de adopción e implementación de las medidas y condiciones para mejorar la
Atención a la Ciudadanía, deberá desarrollarse según una agenda de trabajo en la que se
involucren a las diferentes entidades públicas, de los tres niveles de gobierno, que incluya
cuatro fases:
a. Fase Diagnóstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el
desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones señaladas en este
manual, teniendo por finalidad el establecimiento de las condiciones en que se encuentra
cada entidad para adoptar e implementar las medidas dispuestas en el presente manual.
Por tanto, se requiere empezar por aplicar la autoevaluación que acompaña a este
manual (anexo 1) para determinar el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad
a fin de conocer cuáles elementos orientadores de los distintos estándares requieren ser
reforzados para alcanzar el siguiente nivel.
b. Fase Formulación: cada entidad pública deberá establecer en esta etapa las condiciones y
los términos específicos en los que se adoptarán e implementarán las medidas,
atendiendo a las particularidades de la institución, y a las normas que de manera
complementaria se dicten con el propósito de facilitar el proceso.
Es necesario, que las entidades utilicen estándares de atención previamente definidos, como
indicadores de seguimiento para la medición del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre
este último aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de
simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recolección de información que sirve
de base para su elaboración.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores diseñados

especialmente para el elemento “Espacios de Atención” del estándar correspondiente a la
Infraestructura y Seguridad integral:
49
Nombre del Indicador Meta Formula de Cálculo Medio de Verificación

de datos
Porcentaje de Al menos el 60% de los N ° d e u s u a r i o s /a s Sistema de registro de

usuarios/as atendidos usuarios/as no esperará atendidos en menos de atención presencial/
en forma presencial en más de 15 minutos para 15 min/ N° total de encuesta aplicada al
menos de 15 minutos ser atendido. usuarios/as atendidos momento de la aten-
x100. ción.
Capacidad de solución Se solucionará el 95% N° de reclamos Sistema de Registro y

de reclamos de los reclamos facti- resueltos/ N° total de Seguimiento de Recla-
bles reclamos x 100. mos.
Tiempo de espera en El 95% de las llamadas N° de llamadas que se Sistema de Medición de

atención telefónica se atenderán en menos atienden en menos de Tiempos de atención
de15 segundos. 15 seg. / N° total de lla- telefónica.
madas x 100.
Porcentaje de Al menos el 70% de los N ° d e u s u a r i o s /a s Encuesta de Satisfa-

usuarios/as satisfechos usuarios/as se declara satisfechos / N° total de cción de usuarios(as).
satisfecho con la aten- usuarios/as x 100.
ción recibida.
Satisfacción en relación Al menos el 70% de las Nº de respuestas Encuesta de Satisfac-

a las respuestas respuestas a consultas evaluadas con nota ción de usuarios(as).
solicitudes de serán evaluadas con superior a 15 / Nº total
información nota superior a 15. de usuarios consultados
x100.
c. Fase Reporte de Cumplimiento: atendiendo la necesidad de establecer un plazo para la

adopción e implementación de medidas para mejorar la Atención a la Ciudadanía, resulta
conveniente, establecer un sistema de seguimiento que permita contar con reportes
periódicos que den cuenta de los avances en la puesta en marcha del presente manual.
d. Fase de Seguimiento y Evaluación: es necesario que la entidad haga el seguimiento de los

avances de la implementación que le permita verificar, tanto si las mejoras implantadas se
están desarrollando normalmente, como si se están incorporando los ajustes según las
necesidades y requerimientos detectados. Es preciso, que la entidad evalúe sus
resultados, determinando cuáles son los objetivos que se pudieron alcanzar, y que
podrían ser replicados, así como aquellos otros que no pudieron ser concretados.
50
2. Factores de éxito
En la presente sección se identifican una serie de aspectos que complementan el

establecimiento del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en
sintonía con los objetivos planteados por el presente manual.
En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las
dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razón, es importante que los
responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideración.
Los factores de éxito propuestos8, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen

actividades, metodologías y características aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar
la atención a la ciudadanía y cuya descripción se presenta a continuación:
Nº Factores de éxito Definición
1 Personal en Proceso El personal responsable de desarrollar las medidas y

asegurar las condiciones propuestas debe articular sus
esfuerzos bajo la premisa de que todos son parte del
proceso de mejora de la atención a la ciudadanía y que
su misión principal es la de servir a la misma.
2 Visión Sistemático Las mejoras en la atención a la ciudadanía son parte de

un proceso dinámico e interactivo que involucra
diversas áreas de la entidad, e incluso algunas
instituciones externas. La visión tradicional es que una
mejora esté centralizada en un área específica de una
institución y en un grupo reducido de funcionarios. La
implementación de mejoras está influenciada por todo
un conjunto de factores que involucran diversas áreas,
dentro y fuera de la organización. Por ello, tener una
visión sistémica contribuye a alcanzar el objetivo, por la
vía de tomar en cuenta a todos los actores involucrados
y comprender las distintas relaciones y efectos de éstos
sobre la entidad y, sobre todo, respecto de la ciudada-
nía.
8
BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prácticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Día (CAD), 2006
51
3 Diagnóstico En el proceso de implementación de mejoras de la

atención a la ciudadanía, se hacen evidentes “cuellos
de botella” que deben ser resueltos. En este sentido,
tenemos que crear nuevos servicios, a fin de cubrir
carencias, utilizar mejor los recursos, mejorar los
mecanismos de información, diversificar los canales de
atención, entre otras medidas, lo que resulta de un
proceso de diagnóstico que debe ser realizado de
manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es, identificar el recurso
o la necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como
una oportunidad de mejora; es decir, identificar un
problema, necesidad o carencia y sobre esa base,
establecer sus causas y sus posibles soluciones.
4 Determinación de Los objetivos son importantes, porque permiten

Objetivos establecer metas, que guiarán al equipo de trabajo en
su quehacer cotidiano por mejorar la atención a la
ciudadanía. A continuación se presentan algunas
pautas para la elaboración de los objetivos:

Deben estar orientados a resultados alcanzables,
medibles, motivadores y coherentes.
Especificados en un periodo de tiempo y fijados en

términos concretos y prácticos, a fin de que no
sean solo una declaración de buenas intenciones
Establecerse en términos amigables, es decir, con

palabras sencillas y comprensibles. Los gestores de
la mejora, o los líderes del proceso de mejora,
deberán asegurarse de que todos los involucrados
comprendan los objetivos propuestos.
Todo el equipo de trabajo debe saber, a dónde se

dirige y las metas que quiere lograr. Por eso, es
conveniente que todos los integrantes del equipo
participen de las reuniones donde se establezcan
los objetivos a manera de generar una mayor
motivación para obtener mejores resultados.

Deben tomarse en cuenta factores internos como

las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que
los motivan y desaniman, el presupuesto de la
institución, etc.
Estar alineados con los objetivos institucionales

establecidos en el Plan Estratégico Institucional.
52
5 Dificultades y aliados Es probable que durante el Proceso de Mejora se presenten

dificultades que hay que saber resolver en su momento para
no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar
estas dificultades, se deberá recurrir al apoyo de aliados que
pueden ser miembros de la entidad o externos a ella.
Algunas observaciones relativas a este tema:
Una de las principales dificultades a enfrentar suele
provenir del interior de la propia institución y está
relacionada con la resistencia al cambio por parte de
sus funcionarios o trabajadores.
Se encontrarán a los principales aliados dentro de la
misma institución. Esto se hará más notorio si el
proceso recibe apoyo de la Alta Dirección o de otras
áreas (comunicaciones, sistemas, etc.).
Una dificultad de otro tipo es que muchas veces los
ciudadanos no saben cómo demandar los servicios
que requieren. En este caso, el personal que esté en
contacto con el ciudadano deberá hacer una serie de
preguntas e involucrarse de manera individual con él a
fin de obtener la información precisa de lo que éste
6 Equipo humano El equipo humano es la causa, sustento y motivación del

desarrollo de las mejoras en la atención a la ciudadanía. Si
éste no está comprometido con los objetivos y orientado a
las necesidades de la ciudadanía será difícil implementar con
éxito las medidas. Para la elección del equipo que
implemente las mejoras, se deberá tomar en consideración
lo siguiente:
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario,
conformado por profesionales con diferentes perfiles
(abogados, economistas, ingenieros, etc.).
El equipo deberá estar conformado por personas de
distintas áreas de la institución.
Este equipo deberá compartir los mismos valores y
conocer el propósito colectivo: saber porqué existen,
conocer su rol dentro del grupo y tener sentido de
pertenencia a éste.
Debe recibir las facultades (empoderamiento) para
tomar decisiones y actuar en el momento exacto.
Debe haber una comunicación efectiva al interior del
equipo y deberá ser flexible, es decir, tener buena
disposición ante los cambios.
Debe responsabilizarse por los resultados del
proyecto y reconocerse y valorarse respecto de los
logros alcanzados.
Es importante identificar al líder del equipo.
53
7
El líder del proceso deberá:
Características del
líder del proceso Fomentar objetivos ambiciosos y creer firmemente en
el proceso y estar convencido de su éxito. Por ello
debe estar permanentemente motivado para poder
inspirar y mantener motivado a su equipo de trabajo.
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de
trabajo.
Establecer las responsabilidades de cada miembro del
equipo –en diálogo con ellos–, así como los
entregables de cada uno y el cronograma de este
proceso, que llamaremos “proyecto”.
Ser el principal responsable de informar sobre los
avances del proyecto ante la Alta Dirección.
Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las
condiciones y alicientes para que miembros con
diferentes backgrounds, experiencia o conocimientos
puedan trabajar juntos.
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los
conflictos que se presenten.
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su
compromiso y su confianza.
Saber escuchar, promover la participación real de sus
integrantes y entrenarlos.
8 Elección de Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilización de

tecnologías plataformas o herramientas tecnológicas avanzadas es conveniente
que:
El encargado de tecnologías de la información o de sistemas
defina exactamente qué se está buscando para la institución, y en
caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un consultor
experto en el tema.
Se analicen, dependiendo de las necesidades, los costos y
beneficios del desarrollo interno y externo del software o la
herramienta tecnológica. Si se decidiese contratar una solución
tecnológica externa, se tendrá que evaluar las propuestas
existentes en el mercado. Si se optara por la solución interna,
habrá, tal vez, que reforzar el Área de Tecnologías de la
Información o de Sistemas.
En caso necesario, se tendrá que capacitar al personal en el
campo de las Tecnologías de la Información para el uso del
software o la plataforma implementada.
Una vez que se hayan implementado las soluciones tecnológicas,
es indispensable insertar en la cultura organizacional el
reconocimiento necesario a los sistemas automatizados.
Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las actualizaciones
pertinentes a la plataforma o software instalados.
Poseer diversas habilidades (pensamiento estratégico
orientado a resultados interpersonales).
54
9 Duración Toda mejora se desdobla en un proceso que se realiza en un periodo

determinado. Para efectuar el control de estos plazos, se recomienda
elaborar un cronograma con las actividades a realizarse y los tiempos
establecidos para éstas. Este cronograma tiene que ser flexible en el
sentido de que conforme se vaya desarrollando el proyecto se puedan
variar las actividades y los plazos a fin de obtener mejores resultados.
10 Control de la El control de gestión está orientado a velar por el cumplimiento de las

gestión del actividades y de los objetivos. Para ello se debe tener en cuenta lo
proceso siguiente:
Debe haber un seguimiento permanente de las actividades que se
realizan. De ese modo, si alguna está fallando o se está
demorando más de lo previsto, se podrá tomar las acciones
correctivas a tiempo. Este seguimiento será hecho por los
encargados del equipo de trabajo.
Se deben realizar reuniones periódicas de trabajo, debido a que
éstas representan un mecanismo efectivo de seguimiento. Por
medio de éste, cada responsable informa sobre el cumplimiento
de sus tareas y metas, lo cual contribuye al cumplimiento de los
tiempos y etapas de los procesos
11 Evaluación de Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio del
resultados proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el proceso,
y si se actuó con eficiencia, se obtendrán óptimos resultados. Para
evaluar los resultados, se pueden seguir las siguientes pautas:
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso, para
definir lo alcanzado y establecer las mejoras respectivas.
Solicitar la participación de todos los actores internos (equipo) y
externos (ciudadanía) en la evaluación de los resultados. Las
opiniones de diversos grupos con diferentes perspectivas
enriquece el respectivo análisis.
Aunque los resultados se miden mayormente con indicadores
previamente establecidos, existen algunos casos en los cuales
conviene evaluar las percepciones de los involucrados, lo que
puede hacerse a través de Encuestas de Percepción.
12 Sistematización de Por la propia naturaleza dinámica del proceso es necesario documentar

la experiencia lo realizado, por más que tome tiempo hacerlo. Esto llevará a que los
factores positivos puedan institucionalizarse y lo que empezó como un
proyecto pueda transformarse en un hábito de trabajo. Además, este
documento servirá de referencia para futuros procesos y, por lo tanto,
debería contener recomendaciones de lo que se debe y no se debe
hacer en ciertas circunstancias. Asimismo, es recomendable que no se
espere demasiado para generar la respectiva documentación y, por el
contrario, ésta se inicie apenas se concluya con la implementación de la
mejora.
55
13 Reconocimiento El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo. Para

al personal: ello se plantean las siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente. Éste se
sentirá orgulloso de su trabajo, involucrado con los objetivos
institucionales, y motivado para hacer las cosas cada vez mejor.
El tipo de reconocimiento a la labor del personal dependerá de los
recursos de la institución y de la imagen que se quiera proyectar.
Pero, sin duda, un reconocimiento público siempre será
bienvenido por mínimo que sea. La idea es que el personal
perciba que su labor es valorada.
56
ANEXOS
57
Calificación
Estandar / Sub Elemento Puntaje Medio de Verificación
0 1 2 3
1.Estándar para la organización interna
Responsable de la mejora Resolución de Designación

de la Atención a la Documento de Gestión que asigna
Ciudadanía función a un órgano / funcionario
(ROF/ MOF)
Planeamiento Estratégico Plan Estratégico

Plan Operativo
Incentivos y Política de Reconocimiento Insti-

reconocimiento al tucional
Logro de Resultados
Gestión de Calidad Resolución que aprueba el

proceso del Sistema de Gestión de
la Calidad
Plan Operativo
Certificación del Sistema de Ges-
tión de la Calidad para los proce-
sos de atención al público
Gestión de la Seguridad Resolución que aprueba el

y Salud proceso de la Gestión de la
Seguridad y Salud
Plan Operativo
Certificación del Sistema de
Gestión de la Seguridad y Salud en
el Trabajo.
2.Estándar para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad
Identificar las necesidades Instrumentos utilizados para reco-

de la ciudadanía-cliente ger necesidades de los ciudadanos
Segmentación de la Parámetros/criterios para la

ciudadanía-cliente segmentación de la ciudadanía
aprobados
Segmentación se evidencia en los
canales de atención implemen-
tados
Canales de Atención a la Canales de atención implemen-

Ciudadanía tados
3.Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía
Horarios de Atención Canales de atención atienden en

a la ciudadania las horas señaladas por la institu-
ción
58
Calificación
0 1 2 3
3.Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía
Sedes Institucionales Sedes Institucionales operativas

Ventanillas Únicas implementadas
Acercamiento a la Portal institucional actualizado

ciudadanía Portal habilitado para atender
consultas o brindar servicios
4.Estándar de infraestructura y seguridad integral
Espacio físico para la Mesa de Partes ventilada, señali-

Atención a la Ciudadanía zada y con iluminación
Infraestructura permite el acceso
a personas discapacitadas
Plataformas de Atención con
ventanillas para público segmen-
tado
Responsabilidad del estado Procedimiento para manteni-

y mantenimiento de las miento de instalaciones aprobado
instalaciones para la Existe personal asignado al
Atención a la Ciudadanía mantenimiento de las instalacio-
nes
Señalización y mapa Rótulos / gráficos/ paneles indican

de riesgos claramente ubicación de ventani-
llas, servicios, áreas, mapas de
riesgo
Evidencia de la aplicación de medi-
das de control de los principales
riesgos identificados y acciones
correctivas
Condiciones de seguridad Plan anual de Seguridad y Salud en

integral en la entidad el trabajo aprobado
(interna y externa) Informe de auditoría interna
5. Estándar para el proceso de trámite
Modalidades para realizar TUPA indicando medios y lugares

los pagos vinculados con de pago
trámites Portal institucional permite hacer
pagos en línea
Información sobre Portal institucional con informa-

requisitos y trámites ción actualizada
Vitrinas/ murales con información
actualizada
59
Calificación
0 1 2 3
5.Estándar para el proceso de trámite
Acceso y gratuidad de Formatos accesibles para la

los formularios ciudadanía en los módulos o
ventanilla de atención
Portal institucional cuenta con
formatos disponibles para los
distintos trámites de la entidad
Simplificación de trámites TUPA actualizado y aprobado

conforme a metodologías aproba-
das por SGP
Normas que aprueban procedi-
mientos simplificados.
6.Estándar para el personal de atención al público
Definición del perfil Perfiles aprobados por la entidad

del personal Personal seleccionado se ajusta a
perfil aprobado
Capacitación del personal Programa de Capacitación apro-

bado
Plan Operativo
Inducción del personal Protocolo para Inducción del

Personal aprobado
7.Estándar para la atención del personal a la ciudadanía
Trato del personal a la Protocolos para Atención del

ciudadaníal personal aprobados
Personal de atención maneja
lengua de origen de la región o
idiomas según público objetivo de
la entidad
Trato preferente y Personal capacitado conforme a la

equitativo normativa
Personal seleccionado se ajusta al

Asignación de personal
perfil aprobado
para la orientación a la
Personal seleccionado ha recibido
ciudadanía
inducción de la entidad
Programa de Capacitación apro-

Conocimientos y
bado
compromisos
Plan Operativo
60
Calificación
0 1 2 3
8.Estándar para el acceso a la información
Acceso a la información Vitrina/murales presentan in-

formación de la entidad
Portal institucional brinda infor-
mación actualizada
Estándar de actualización de
Calidad de la información
información aprobado
Instrumentos de Gestión asignan
función a órgano o funcionario
(ROF/ MOF)
Funcionario contratado o desig-

Responsable de acceso
nado para actualización de infor-
a la información
mación
(ROF/ MOF)
9.Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía
Registro de resultados Libros o archivos con registros

de la medición de la
gestión
Funcionario contratado o desig-

Agente que realiza la
nado para medición de la gestión
medición
(ROF/ MOF)
Establecimiento de Planes Estratégicos e Institucio-

indicadores para la nales recogen indicadores
medición de la atención Informes de Evaluación de Resul-
y satisfacción a la tados
ciudadanía
10. Estándar para la comunicación
Público objetivo de la Plan de Comunicación aprobado

comunicación Plan Operativo
Estrategia de Estrategia de Comunicación dise-

comunicación ñada para el público objetivo
conforme a segmentación
61
Calificación
0 1 2 3
11.Estándar para los reclamos y sugerencias
Acceso a la información Buzón de Sugerencias

Libro de Reclamaciones físico
Libro de Reclamaciones virtual
Reporte de seguimiento de
atención de reclamos
Acceso a la información Registro de reclamos y sugeren-

cias
Procedimiento establecido para la
atención de reclamos y sugeren-
cias.
Sistema de respuesta efectiva
Sistema de rendición de cuentas
de las mejoras implementadas
Indicador establecido en el plan

operativo, sobre el número de
reclamos y sugerencias recibidos y
Mejora continua en atendidos
el servicio Registro o reporte de los reclamos
y sugerencias recibidos
Plan de mejora continua en esta
materia
Designación del responsable de

Responsable de la gestión
los procesos de atención a la
de la información sobre
ciudadanía.
reclamos y sugerencias
Designación del funcionarios
encargado exclusivamente de la
gestión de la información sobre
reclamos y sugerencias.
Órgano de Mejora de continua de
la calidad de los servicios.
Total
Una vez calificado se procederá a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener un puntaje
final.
62
Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluación, se considerará
que el grado de desarrollo de la entidad, en relación a la calidad de la atención que se brinda a la
ciudadanía, estaría dado por:
a. Incipiente: de 0 -33 puntos

La institución no alcanza el nivel básico en todos los sub elementos que componen los
distintos estándares. Las acciones relacionadas a mejorar la Atención a la Ciudadanía no
responden a un enfoque sistémico, sino a acciones aisladas.
b. Básica: de 34 - 52 puntos
La entidad pública ha implementado acciones para mejorar la Atención a la Ciudadanía
encontrándose en un punto en el que la mayoría los sub elementos se logran a nivel básico.
Dependiendo de sus capacidades y características institucionales la entidad podrá migrar a
un estado intermedio en el que consolide y avance en relación a algunos sub elementos.
c. Intermedio: de 53 - 68 puntos
La entidad pública ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atención a la
Ciudadanía dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos
evaluados que componen los estándares se logran a un nivel intermedio.
d. Avanzado: 69 - 102 puntos

La entidad pública ha implementado un proyecto mejora la Atención a la Ciudadanía con un
máximo aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y con un enfoque de servicios
orientado a los ciudadanos.
63
ANEXO 2
Protocolo de Atención
OBJETIVO
Estandarizar la atención que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las
Políticas de Calidad establecidas en las diversas entidades públicas.
A) ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL

1. Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compañeros de trabajo,
a pesar de la familiaridad del trato diario.
2. En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando el pin de identificación.
3. La comunicación entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera:
acercarse al personal para comunicarte con él o a través de la línea telefónica,
manteniendo un trato amical y respetuoso. No está permitido gritar o levantar la voz
para ser escuchado.
4. Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
5. En lo posible, mantener una postura erguida. No está permitido apoyarse en la
pared de la entrada, en las columnas o pasillos.
6. Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
7. Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
8. Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener
cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben
ser de preferencia en color negro o azul marino.
9. No está permitido comer en el área de trabajo, solo está permitido tomar bebidas no
alcohólicas en la tasa oficial institucional.
10. Sólo está permitido consumir alimentos en el área destinada al área de comedor.
11. Después de las horas de refrigerio es recomendable del aseo de manos y rostro,
antes de retornar al módulo de atención.
12. No está permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Módulo de
Atención.
13. Mantenga el módulo de atención limpio y ordenado.
SALUDO
Recomendaciones:
Mantener contacto visual en todo momento.
Mantener una postura firme, pero relajada.
Mantener un rostro sonriente o de invitación. (Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.)
Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.
64
El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:

1. Cuando el ciudadano se acerque al módulo de atención, evaluar rápidamente:
a. Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversación.
b. Si espera ser invitado a sentarse, invítelo a sentarse en la silla del módulo y después
inicie una conversación.
c. Si extiende su mano para un saludo más formal, extender la mano recíprocamente,
después iniciar conversación.
d. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y
después inicie una conversación.
2. Iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de tiempo “Bueno Días”, “Buenas
Tardes”, “Buenas Noches”; e inmediatamente después dar la bienvenida “Bienvenido (a) ”.
3. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de su
nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los títulos formales de
presentación: señor, señora, señorita, joven, etc.
4. Invitar al ciudadano que exprese la razón de su visita con las siguientes opciones de
preguntas. Ejemplo:
a. ¿De qué manera puedo ayudarlo? / ¿De qué manera puedo servirlo?
b. ¿En qué el puedo ayudar? / ¿En qué le puedo servir?
5. No está permitido saludar de la siguiente manera:
a. ¿Para qué soy bueno/buena?
b. ¿A qué ha venido usted?
c. ¿Qué desea?
d. ¿Qué quiere hacer?
e. ¿Qué pasa señor/señora?
f. Hola
DURANTE EL SERVICIO
Recomendaciones:
Tener muy en cuenta que la amabilidad, discreción, y sobre todo la educación. Sin embargo, no
se debe entablar conversaciones muy casuales, o íntimas, que afecten la productividad de la
gestión que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atención. Se promueve un
diálogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cómodo para realizar la gestión.
El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversación con el
ciudadano:
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir la
conversación del ciudadano. Prestar atención y dejar que el ciudadano termine de
expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros. Y atender la
documentación que el ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso esté
atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es
necesario una consulta a otro asesor, ésta se debe hacerse vía telefónica, sin retirarse
del módulo, a no ser que sea extremadamente necesario.
5. Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje técnico.
8. Ordenar bien la información y el material a ofrecer.
65
9. Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la

información brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
11. Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el teléfono, pediremos disculpas
a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada de acuerdo al
protocolo de atención telefónica. No interrumpa la conversación para atender
llamadas por el celular o teléfono fijo de índole personal.
12. En caso de no tener una solución inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre
tener la premisa que toda demanda debe ser respondida
IMPORTANTE
El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su módulo durante la atención al ciudadano,

siempre debe estar su atención y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que retirarse
para poder proseguir con el trámite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por ejemplo,
“necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestión del trámite. Por
favor, deme un momento, con su permiso”.
Solo se puede ausentar del módulo entre atención de ciudadanos; es decir, se finaliza con la
gestión de un ciudadano, se espera a que se retire del módulo, y se pone en pausa el sistema de
administrador de colas.
¡NUNCA AUSENTARSE DEL MÓDULO DURANTE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO!
DESPEDIDA
Recomendaciones:
Al terminar la gestión con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa cálida, recordándole
que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado.
1. Cuidar la entonación, la expresión, y mirar a los ojos.

2. Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores requerimientos.
3. Ser muy cortés cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algún
punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).
4. Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en nuestras
manos.
5. Despedirse diciendo que se está muy agradecido y si existe algún material promocional,
entregarlo. El Asesor de Servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio al
Ciudadano (por ejemplo: F001- GCA) indicándole al ciudadano dónde están los buzones.
Por ejemplo, debe decir lo siguiente: “Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar
de la Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propósito de dar un mejor servicio
al ciudadano. Una vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzón de
calidad, ubicado en …”
6. El Anfitrión/Anfitriona tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los
ciudadanos que se retiran del local, de la siguiente manera:
a. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversación c o n
el reconocimiento de tiempo (mañana, tarde o noche): Buenos días, Buenas tardes o
Buenas noches.
b. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversación con:
Muchas Gracias por su visita, que tenga Ud. un buen día.
66
B) ATENCIÓN DE RECLAMOS
1º ACOGIDA DEL RECLAMO:

Ser empático: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empatía y saber
cómo éste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene
interés en su caso y que no es una molestia.
Manténgase abierto: No enganche con el ciudadano “malhumorado y/o alterado”, debe
tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar
con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y
pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con
frases como: “no grite” o “cálmese por favor”. Deje que se exprese y piense que no es
contra usted su enojo, sino contra la institución.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA

Pedirle al ciudadano que se calme
Buscar excusas, intentando explicar por qué ocurrió dicha situación
Discutir sobre quien tiene la razón
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia
2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA

Establecer en forma clara el “conflicto”; ¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Cómo?
Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar una solución
adecuada, a través de preguntas cerradas.
Demostrar interés: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus
notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su
situación está “en buenas manos”. Utilice frases como: “Entiendo su problema” o
“Comprendo que es importante o urgente para usted…”
3º BÚSQUEDA DE SOLUCIÓN
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.
En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que
ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se está
disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por tanto tampoco
responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solución de común acuerdo, ofrézcale servirle en todo lo que esté a su
alcance, aun así la solución de su problema no refiere directamente a su ámbito.
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a
mejorar el estado de ánimo del ciudadano.
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o
plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un problema
mayor.
En caso no sea posible solución alguna poner a disposición el Libro de Reclamaciones y
orientar al ciudadano para que registre su reclamación
¡NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR!
67
4º PERCEPCIÓN DEL CIUDADANO

Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendió mal y asumen que
usted los va a atender de la misma forma.
Está cansado o agobiado por su situación y siente que nadie lo ayuda.
Se siente víctima de las circunstancias generales, “siempre me atienden así…”
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de desagrado y/o prejuicios).
Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rápida, pero deficiente.
Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredió y se discute con él.
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que presenta, de forma rápida y
precisa.
C) ATENCIÓN TELEFÓNICA
AL CONTESTAR UNA LLAMADA:

1. Responda rápidamente: Conteste el teléfono antes del tercer “timbrado”.
2. Evite continuar alguna conversación cuando se está próximo a contestar el teléfono.
3. Conteste e inicie la conversación con un saludo de reconocimiento de tiempo “Buenos
días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”; e inmediatamente después, dar la bienvenida.
4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre: …Susana le saluda, ¿En qué le puedo
ayudar? Cuando salude, sea espontáneo, hable con voz clara y pausada.
5. Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
6. En caso, la llamada deba ser transferida al módulo de una entidad, indicar al ciudadano:
“Sr. Sra. Srta. su llamada será transferida al asesor de servicio que le brindará la
información requerida.”
EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CIUDADANO EN ESPERA:

1. Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
2. No disponga del tiempo del ciudadano: permita que él decida si desea esperar o prefiere
llamar más tarde.
3. No deje en espera a un ciudadano por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el
llamado informando al ciudadano la causa de la espera.
4. Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano.
AL TRANSFERIR UNA LLAMADA:

1. Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender.
2. Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
3. Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razón por la que lo va a transferir.
4. A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
5. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al
ciudadano por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.
68
TRANSMITIR MENSAJES
1. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llamó, y el
teléfono al cual debe responder y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el
llamado.
2. Describa en forma clara el mensaje.
3. Repita lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente.
AL TERMINAR UNA LLAMADA

1. Agradezca al ciudadano su llamada: “Gracias por llamar a …, que tenga un buen día.”
2. En caso de ser necesario un seguimiento, infórmele al ciudadano.
3. Confirme el teléfono para poder contactarse con el ciudadano.
4. Haga una pausa.
5. Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.
69
BIBLIOGRAFIA
BOZA DIBOS, BEATRIZ. “Buenas Prácticas en Gestión Pública – Sistemas de Gestión Interna”
(2011), Ciudadanos al Día (CAD), Primera Edición
CAD: Ciudadanos al Día, (2010). “Diseño de instructivo para mejora de la atención a la

Ciudadanía en las entidades públicas a nivel nacional” Informe de consultoría elaborado para
la Secretaría de Gestión Pública con el apoyo del Programa de Modernización de la
Descentralización, marzo, Lima.
Fundación internacional para el desarrollo de gobiernos confiables (2008). “ISO IWA/4

Nuevo paradigma para construir políticas públicas desde lo local”. Presentación en Medellín y
Bogotá, México
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atención a cliente(a)s, usuarios(a)s

y beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Guía metodológica, 2008.
Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2000
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestión de

Servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1993.
NORMAS LEGALES
Ley Nº 26300, Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos
Ley Nº 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley Nº 27658, Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado
Ley Nº 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública
Ley Nº 27868, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales
Ley Nº 27972, Ley Orgánica de Municipalidades
Ley Nº 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo Nº 1029
Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo
70
Decreto Supremo 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organización y Funciones de la

Presidencia del Consejo de Ministros
Decreto Supremo Nº 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodología de determinación de costos

de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad
Decreto Supremo 007-2011-PCM, Aprueba la Metodología de Simplificación Administrativa y

establece disposiciones para su implementación, para la mejora de los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad
Decreto Supremo 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en marcha

de la firma digital y modifican el Decreto Supremo Nº 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de
Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 109-2012-PCM. Aprueban la estrategia para la modernización de la gestión

pública (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
Decreto Supremo 004-2013-PCM, Aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión

Pública.
Resolución Ministerial Nº 125-2013-PCM, Aprobación del Plan de implementación de la Política

Nacional de Modernización de la Gestión Pública 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013
Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificación

Administrativa 2013 - 2016
RSG-No. 004-2012-PCM-SGP, Aprobar el Manual del Centro de Mejor Atención al Ciudadano -

Centro MAC el cual consta del Manual de Organización y Funcionamiento, el Manual de Gestión
del Talento Humano, el Manual de Soporte y el Manual de Calidad.
71

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PERÚ Presidencia Secretaría Secretaría de

del Consejo de Ministros General Gestión Pública

Manual para Mejorar la

La Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo de

En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los

En el presente manual se ha considerado, además, la necesaria

Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estándares para

De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades públicas

Juan Jimenez Mayor

OBJETIVO DEL MANUAL 12

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA

1. Concepto de mejora de atención 16

2. Enfoque por demanda 17

3. Caracteristicas del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las

SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LA

1. Estándar para la organización interna 23

2. Estándar para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad 26

3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía 29

4. Estándar de la infraestructura y seguridad 30

5. Estándar para el proceso de trámite 32

6. Estándar para el personal de atención al público 34

7. Estándar para la atención del personal 38

8. Estándar para el acceso a la información 41

9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía 42

10. Estándar para la comunicación. 43

11. Estándar para los reclamos y sugerencias 44

1. Metodología para formular el proyecto (incluye aplicación de autoevaluación) 49

Anexo 1. Formato para la autoevaluación de las entidades públicas en la Calidad

Anexo 2: Protocolo de Atención 64

Atención de calidad: proceso encaminado a la consecución de la

Administrado: persona natural o jurídica (ciudadanía) que participa en

Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades públicas que

Buenas Prácticas en servicios de atención al ciudadano: se refiere a las

Calidad de atención: referida a la percepción que el ciudadano tiene

Canales de atención: medios o puntos de acceso a través de los cuales,

Capacidad de Atención: incluye los aspectos relacionados con el

Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra

Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera

Eficiencia: uso óptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor

Incentivo: estímulo que se ofrece al personal de una entidad pública

Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados

Inducción: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la

Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el

Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de

Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un

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