Curso:

Gestión de la calidad en
proyectos de
construcción
Módulo 2:

Gestión, control y aplicación en

proyectos de construcción

Unidad 2:

Controlar la calidad y comunicación

Presentación
Entramos en el último proceso de la gestión de la calidad, donde el foco está puesto
en el control. Hemos visto al inicio que los esfuerzos deben concentrarse más en la
prevención, pero es importante controlar algunas situaciones.

En esta Unidad vemos la importancia de las inspecciones que pueden ser, tanto en
campo como en talleres externos, completando lo comenzado en la unidad anterior
con el tema de compras.

Abordamos, además, los diagramas de control, una herramienta útil para definir el
estado de un elemento o variable, y funcionar de alarma en caso de tener que
corregir el desvío.

Vemos, también, el ciclo de los entregables, y la importancia de verificarlos en este

proceso. Cómo este paso es fundamental para la imagen ante el cliente.

Explicamos, además, el circuito de solicitudes de cambio, bastante mencionado en

el curso y de vital importancia para que el proyecto no salga de control.

Desarrollamos la temática de satisfacción del cliente, uno de los pilares

fundamentales de la gestión de la calidad. Por último, completamos con el tema de
la comunicación, que ya abordamos en Planificar la calidad, pero con la idea de
mostrar los resultados de este proceso.
Objetivos
Que los participantes logren:

● Comprender las entradas, herramientas y técnicas, salidas del proceso.

● Identificar la importancia de efectuar inspecciones tanto en campo como en

talleres externos.

● Conocer la utilidad de los diagramas de control, y cómo pueden servirnos de

alerta.

● Comprender el ciclo vida de los entregables, identificando la importancia del

proceso de esta unidad.

● Asimilar el proceso de solicitudes de cambio, herramienta clave para mantener

el proyecto bajo control.

● Detectar la oportunidad que representa lograr la satisfacción del cliente en un

proyecto.

● Comprender la importancia de comunicar correctamente los resultados de la

gestión de la calidad.
Bloques temáticos

1. Entradas, herramientas y salidas del proceso.

2. Inspecciones.

3. Diagramas de control.

4. Verificación de entregables.

5. Solicitud de cambio.

6. Satisfacción del cliente.

7. Comunicación
1. Entradas, herramientas y salidas del
proceso
Generalidades
El proceso de controlar la calidad comprende monitorear y registrar los resultados de
la ejecución de las actividades de gestión de calidad para evaluar el desempeño y
asegurar que las salidas del proyecto sean completas, correctas y satisfagan las
expectativas del cliente.

La actividad clave de este proceso es verificar que los entregables y el trabajo del
proyecto cumplen los requisitos especificados para la aceptación final.

Este proceso se lleva a cabo a lo largo de todo el proyecto.

Esquema
 Entradas
Plan para la dirección del proyecto:

Principalmente nos interesa el plan de gestión de calidad, ya que define cómo se

realizará el control de calidad en el proyecto, cuáles son sus actividades clave,
recursos y requisitos a cumplir.

Documentos del proyecto:

En este caso particular lo que nos interesa son los siguientes documentos:

● Registro de lecciones aprendidas: las lecciones aprendidas tempranamente

en el proyecto pueden utilizarse en otras fases, para mejorar el control de la
calidad.

● Métricas de calidad: describen de manera específica los atributos del

producto o proyecto que deben verificarse.

● Documentos de prueba y evaluación.

Solicitudes de cambio aprobadas:

Veremos en el tema 5 de esta unidad el proceso completo de solicitudes de cambio.

Entregables:

Veremos en detalle en el tema 4 de esta unidad.

Datos de desempeño del trabajo:

Contienen datos sobre el estado del producto, tales como observaciones, métricas
de calidad, mediciones para el desempeño técnico.
Factores ambientales de la empresa:

Los factores que pueden influir aquí son:

● Software de gestión de calidad.

● Regulaciones y normas de aplicación legal.

● Reglas, estándares, manuales del área o rubro.

Activos de los procesos de la organización:

Los activos que pueden influir en este proceso pueden ser:

● Estándares y políticas de calidad

● Planillas de calidad, hojas de verificación, listas, etc.

● Procedimientos, políticas de comunicación, etc.

Herramientas y técnicas
Recopilación de datos:

Las más utilizadas para este proceso son:

● Listas de verificación o check list.

● Hojas de verificación.

● Muestreo estadístico. Muy utilizado por ejemplo para el control de aceptación

de hormigón por muestreo estadístico de hormigón.

● Cuestionarios o encuestas.
Análisis de datos:

● Revisiones de desempeño: se trata de la medición, comparación y análisis de

las métricas de calidad definidas en el proceso Planificar la calidad contra los
resultados reales obtenidos.

● Análisis de causa raíz: fue visto en unidades anteriores.

Inspección:

Veremos en detalle en el tema 2 de esta unidad.

Pruebas o evaluaciones de productos:

Son investigaciones organizadas que se llevan a cabo para proporcionar información

objetiva sobre la calidad del producto o servicio que se está probando, de acuerdo
con los requisitos del proyecto. Realizar pruebas de manera temprana ayudan a
identificar problemas de no conformidad y eliminar causas raíces tempranamente,
reduciendo de esta manera los costos de reparación de los elementos no conformes.

Representación de datos:

Las más utilizadas son:

● Diagrama de causa efecto.

● Diagramas de control: lo veremos en el tema 3 de esta unidad.

● Histogramas.

● Diagramas de dispersión.
Reuniones:

En el proceso de Controlar la calidad suelen llevarse a cabo dos tipos de reuniones:

● Revisión de solicitudes de cambio aprobadas: se debe verificar que las

solicitudes de cambio aprobadas hayan sido implementadas correctamente.
Veremos en el tema 5 de esta unidad el circuito de solicitudes de cambio.

● Retrospectivas / lecciones aprendidas que sirven para discutir:

o Elementos exitosos del proyecto

o Lo que podría mejorarse u optimizarse

o Lo que hay que incorporar en el proyecto y puede ser útil para los
próximos

o Lo que hay que agregar a los activos de los procesos de la organización.

Salidas
Mediciones del control de calidad

Son los resultados documentados de las actividades de Controlar la calidad. Deben

recolectarse en el formato especificado en Planificar la gestión de la calidad.

Entregables verificados

Lo veremos en detalle en el tema 4 de esta unidad.

Información de desempeño del trabajo

● Información sobre el cumplimiento de los requisitos del proyecto,

● Las causas de los rechazos,

● El re trabajo requerido,
 ● Recomendaciones para acciones correctivas,

● Listado de entregables verificados,

● Estado de las métricas de calidad,

● Necesidad de ajustes en los procesos

Solicitudes de cambio

Veremos en detalle en el tema 5 de esta unidad

Actualizaciones a los documentos del proyecto

Pueden modificarse algunos de estos documentos:

● Registro de incidentes

● Registro de lecciones aprendidas

● Registro de riesgos

● Documentos de prueba y evaluación

2. Inspecciones
Introducción
Consiste en el examen del producto de un trabajo para determinar si cumple con los
estándares documentados. Puede inspeccionarse una sola actividad o un producto
finalizado. Puede incluir revisiones, auditorías o ensayos.

También se utilizan las inspecciones para verificar la corrección o reparación de

defectos

Aplicación
En la industria de la construcción, solemos utilizar inspectores de calidad que son
quienes están en campo verificando, ensayando y controlando que la ejecución sea
realizada de acuerdo a los procedimientos y se cumplan los estándares establecidos.

Suelen ser estas inspecciones uno de los momentos donde se detectan

oportunidades de mejora y no conformidades.

Otra práctica habitual en el proceso de Controlar la calidad es la de inspeccionar los

talleres o proveedores donde se suelen realizar trabajos que luego sean trasladados
a obra para su utilización o montaje.

Esto puede suceder habitualmente con estructuras premoldeadas de hormigón,

cañerías, talleres de pintura, tableros, equipos o equipamientos específicos
(ascensores, escaleras mecánicas, calderas, equipos industriales, etc.).

En estos casos es muy recomendable utilizar lo que mencionamos en el proceso

anterior y veremos en más detalle en la próxima unidad Planes de inspección y ensayo
donde se define de antemano los criterios de aceptación y rechazo para cada
elemento. Por medio de las inspecciones y de acuerdo a lo acordado se van liberando
los materiales o elementos hacia la obra.
Es importante que, para que este punto se lleve a cabo de manera fluida y sea
beneficioso para la obra:

● Las inspecciones estén incluidas en los contratos

● Los Planes de inspección y ensayo sean consensuados y aprobados por ambas

partes, y que el cliente esté en conocimiento.

No debe haber en lo posible, discusiones relacionadas a criterios adoptados

una vez que este documento sea aprobado.

● Especificar un cronograma de inspecciones o frecuencias, así como uno o

varios responsables para cada parte interesada, de manera que la
comunicación sea fluida y consistente.
3. Diagramas de control
Introducción
Es un diagrama utilizado para evaluar el comportamiento de un proceso a lo largo
del tiempo. El cliente fija los Límites de tolerancia (o especificación) y dentro del
proyecto se determinan los límites de control.

Estos límites de control se denominan UCL (upper control limit: límite de control
superior) y LCL (Lower control limit: límite de control inferior). Podrían estar por fuera
de los límites de tolerancia, pero no sería una gestión de calidad pro activa.

Diagrama
A continuación, un ejemplo:

Regla de los siete: El proceso está fuera de control cuando hay siete mediciones
consecutivas por encima o por debajo del promedio (en el gráfico, es lo que sucede
desde la medición 27 a la 34).

Otro tipo de diagrama similar es el diagrama R, que mide la amplitud de las

variaciones, es decir la diferencia entre una medición y la siguiente.
● Es el promedio de todas las muestras.

● Es el promedio de las variaciones.

4. Verificación de entregables

Definición
Un entregable es cualquier producto, resultado o capacidad única y verificable para
ejecutar un servicio que se produce para completar un proceso, fase o un proyecto.
Los entregables son inspeccionados y se comparan con los criterios de aceptación
definidos en el enunciado del alcance del proyecto.

Ciclo
Hemos visto que los entregables son una entrada de este proceso y los entregables
verificados una salida de este mismo proceso, por lo que ejemplificamos su ciclo de
verificación.

Uno de los principales objetivos de este proceso es determinar la conformidad de los

entregables, estos entregables verificados por Controlar la calidad sirven como
entrada al proceso Verificar el alcance para luego obtener la aceptación formal por
parte del cliente.

A continuación, veremos el ciclo completo de los entregables dentro de un proyecto.

Esto incluye procesos de otras áreas como Gestión del alcance.
Resumiendo, el ciclo es el siguiente:

● Plan para la dirección del proyecto: abarca todos los planes, entre ellos el plan
de gestión de la calidad y el plan de gestión del alcance, donde se definen los
entregables del proyecto, sus requisitos y cómo se van a medir y controlar.

● Dirigir y gestionar el trabajo del proyecto: es el proceso que nuclea todos los
procesos de ejecución del proyecto (incluido dentro del área de gestión de la
integración). Es decir, es el proceso mediante el cual se ejecuta el proyecto, o
sea, se generan los entregables.

● Controlar la calidad, verifica estos entregables:

o Los entregables verificados que cumplen con los requisitos, pasan a

Validar el alcance. Es un control que hace internamente la empresa.

o Los entregables que no verifican algún requisito o no sean aptos,

vuelven al proceso anterior, para su re trabajo, corrección, desecho, o la
acción que se determine pertinente.
 ● Validar el alcance: se valida el cumplimiento de los requisitos con el cliente, de
manera de lograr la aceptación formal del entregable. Podrán ver la
importancia de este proceso ya que es el que habilita al cobro, y posiblemente
también transfiera la responsabilidad sobre el producto o entregable.

● Con los entregables aceptados se procede al cierre formal o administrativo del

proyecto o fase. Dependerá de la estructura del proyecto.

Observando el diagrama vemos la importancia del proceso de Controlar la calidad ya

que es importante que al cliente lleguen los entregables verificados, y no los
entregables directamente del proceso de ejecución.

Debemos ser nosotros, como parte de la empresa constructora, quienes verificamos

previamente, si el cliente encuentra errores en entregables no verificados por
nosotros y contiene defectos, se pierde la confianza, la credibilidad en el proceso y
se deteriora la imagen de la empresa.
5. Solicitud de cambio
El proceso de controlar la calidad puede generar solicitudes de cambio como salida
ya que es posible que introduzcan modificaciones en el presupuesto aprobado (línea
de base de costos), cronograma aprobado (línea base de cronograma) u otro
componente del plan de gestión de proyecto, como por ejemplo el plan de gestión
de recursos, quizás porque se requiera agregar tareas o eliminar controles
ineficientes.

Por otro lado, vimos que las solicitudes de cambio aprobadas son una entrada de
este proceso y también que el proceso anterior Gestionar la calidad tenía como una
de las salidas, las solicitudes de cambio.

Por eso, explicaremos cómo funciona este proceso, ya que una incorrecta ejecución
puede ser un factor desencadenante de riesgos que afecten a la calidad del proyecto

Definición
Una solicitud de cambio es una propuesta formal para modificar cualquier
documento, entregable o línea base. Cualquier interesado podrá presentar una
solicitud de cambio. Las solicitudes son procesadas para su revisión y tratamiento,
mediante un comité de cambio o grupo de personas con la autoridad
correspondientes para aprobar, rechazar o posponer los cambios.

Las solicitudes pueden incluir:

● Acción correctiva: es una acción o actividad que busca alinear el desempeño

del trabajo con el plan original.

● Acción preventiva: Es una acción o actividad que tiene por finalidad alinear el
trabajo futuro, previniendo su desvío con respecto al plan original.

● Reparación de defectos: Acción para modificar una no conformidad de un

producto o proceso.

● Actualizaciones: cambios en los documentos controlados del proyecto como

ser: planillas, planes, informes, etc.
 Esquema de funcionamiento
Básicamente, desde la mayoría de los procesos de planificación, ejecución y
monitoreo pueden emitirse solicitudes de cambio (A nivel global del proyecto,
incluyendo otras áreas).

Estas solicitudes son evaluadas por el comité de cambios y en caso de ser aprobadas
sirven como entrada para los procesos de ejecución (se deberán ejecutar las
acciones con el cambio incorporado) y de monitoreo (donde se monitorea y controla
que se adopten los cambios solicitados). En particular para la gestión de la calidad,
tenemos:

Procesos que
- Gestionar la calidad suelen o pueden
- Controlar la calidad emitir solicitudes de
cambio

Solicitudes Control integrado

de cambio - Comité
de cambio

Cambios Comunicación
aprobados

- Controlar la calidad,
considerando los cambios
aprobados

El ciclo habitual que sigue una solicitud de cambio, independientemente de su

origen, es:

1. Identificación y documentación.

2. Evaluación del impacto y su justificación.

3. Clasificación. (de acuerdo a los parámetros establecidos).

4. Búsqueda de alternativas u opciones.

5. Toma de decisión (Aprobar / rechazar / posponer / u otra). Por el comité
evaluador.

6. Notificar el resultado a los interesados correspondientes.

7. Si se aprobó. Ajustar línea base.

8. Si se aprobó. Monitorear.
6. Satisfacción del cliente

Hemos mencionado varias veces la satisfacción del cliente y la importancia en que

radica en este punto. La empresa debe realizar el seguimiento de las percepciones
de los clientes identificando en el grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. En otras palabras, debemos medir si lo estamos haciendo bien, o si es
necesario efectuar cambios.

Clientes satisfechos son sinónimo de futuros trabajos, nuevos negocios y un sinfín de

posibilidades que se abren. Todo lo contrario ocurre con un cliente que no está
conforme, que no recomendaría un producto o empresa, el daño puede ser muy
grande.

Pensemos hoy en los múltiples canales de comunicación que existen, en el auge de

las redes y como la información (positiva y negativa, pero mucho más rápido la
negativa) fluye en todos los sentidos.

La empresa debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y

revisar esta medición.

Podrían utilizarse:

● Encuestas o consultas.

● Retroalimentación sobre productos o servicios prestados.

● Reuniones específicas.

● Los mensajes del cliente referidos a este tema: felicitaciones, quejas,

oportunidades de mejora.

● Garantías utilizadas.

● Análisis de negocios.

● Informes.
7. Comunicación
Como vimos en la unidad 3 del módulo 1, Planificar la comunicación es un factor clave
en la gestión de la calidad. Si bien durante Gestionar la calidad hay un proceso
importante de comunicación, este se vuelve fundamental en Controlar la calidad, ya
que:

● Debemos informar los resultados de las inspecciones.

● Verificar entregables y comunicar sus resultados.

● Emitir informes que deben llegar en tiempo y forma, a quienes corresponda.

Como ya hemos identificado en la unidad 3.

● Verificar que la comunicación referida a calidad, funciona correctamente o si

requiere de cambios, actualizaciones, modificaciones.

● Comunicación de los éxitos alcanzados en el proyecto desde el área de

calidad.

● Comunicación de los resultados de las auditorías.

● Comunicación de las oportunidades de mejora detectadas.

● Comunicación de las mediciones de satisfacción del cliente.

Todas estas comunicaciones efectuadas de manera correcta y en el momento

oportuno, incrementan el espíritu de trabajo en equipo y la credibilidad en la gestión
de la calidad.

Es importante no perder de vista todas las comunicaciones formales tanto con el

cliente como con los proveedores o subcontratistas, referidos a la gestión de calidad.
Estos pueden ser, entre otros:

● Libros de Órdenes de servicio y Notas de pedido.

● No conformidades y oportunidades de mejora.

● Informes requeridos contractualmente.

● Registros de inspecciones y liberaciones. Auditorías.

Bibliografía utilizada y sugerida
Libros y otros manuscritos:
INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN (IRAM), Sistema de
Gestión de la calidad. Requisitos. (IRAM-ISO 9.001), edición 2015, Buenos Aires,
Argentina, 2015.

LLEDÓ, PABLO, Director de proyectos: Cómo aprobar el examen PMP® sin morir en
el intento. 6ta ed., USA, 2017.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO), Sistemas de Gestión

de la calidad – Fundamentos y vocabulario (ISO 9.000), edición 2015, Ginebra, Suiza,
2017.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI®), Project Management Body of

Knowledge (PMBOK Guide®), 6ª Ed., Pennsylvania, EE.UU., PMI, 2017.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI®), Practice Standard for Project Risk

Management®, Pennsylvania, EE.UU. PMI, 2009.