Índice

ACERCA DE LA PUBLICACIÓN.......................................................................................................2
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................3
CONCEPTOS CLAVES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS...................................................................4
LAS CUATRO DIMENSIONES........................................................................................................6
SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO DE ITIL (SVS).........................................................................9
PRACTICAS ITIL...........................................................................................................................16
ITIL V4

ACERCA DE LA PUBLICACIÓN
Audiencia: estudiantes de TI y negocios hasta profesionales experimentados familiarizados

Proporciona una comprensión del Marco de Gestión de Servicios ITIL 4 y su evolución y forma
de trabajo

Explica conceptos del marco

Actúa como guía referencial para los profesionales

Adoptada y adaptada para todo tipo de organización o servicio

AXLE CAR HIRE

Compañía con sede en Seattle formada hace 10 años que cuenta con 400 empleados
aproximante en Europa, EE. UU. Y Asia-Pacifico. Aunque en un principio se recibía buenos
dividendos en los últimos 4 años la compañía presento una desaceleración.

 Índices de satisfacción al cliente disminuyeron

 Los pedidos de reserva de repetición son raras
 Los competidores ofrecen nuevas e innovadoras opciones para e alquiler de vehículos
 Carros y viajes compartidos y autos sin conductor son atractivos

En la medida para mejorar la situación, nombraron como CEO a Henri Durand (experiencia en
servicios digitalizados y trayectoria en transformaciones de TI) --- Redefinir la experiencia de
alquiler de coches y asegurarse que la empresa sea la primera opción para clientes nuevos y
existentes.

TRABAJADOR ROL FUNCION

Henry CIO Experto en servicios digitales
y transformaciones de TI a
gran escala
Su Gerente de producto Inteligencia, meticulosidad y
pasión por el medio
ambiente.
Radhika Analista de negocios Comprender los requisitos de
los usuarios y el personal
Marco Gerente de entrega de TI Apoya en el marco de ITIL
para gestionar relaciones de
servicio positivas y mejorar la
satisfacción del cliente
INTRODUCCIÓN
Sistema de Valor de Servicio de ITIL (SVS)

Representa como los diversos componentes y actividades trabajan juntos para facilitar la
creación de valor mediante servicios de TI. Pueden combinarse lo que requiere integración y
coordinación para que sea una organización consistente. ITIL SVS facilita la integración y
coordinación proporcionando una dirección sólida, unificada y centrada en el valor

Los componentes:

 Cadena de valor del servicio ITIL: proporciona un modelo operativo para la creación,
entrega y mejora continua de servicios. Modelo flexible que define 6 actividades claves
las cuales se pueden combinar, puede adaptarse a múltiples enfoques (DevOps y TI
centralizada) su ADAPTABILIDAD permite reaccionar las DEMANDAS CAMBIANTES
 Prácticas de ITIL: Cada práctica de ITIL es compatible con múltiples actividades de la
cadena de valor del servicio, ofreciendo un conjunto completo de herramientas
 Principios guía de ITIL: Guían las decisiones y acciones de una organización,
estableciendo una base común para la gestión de servicios en toda la organización,
desde decisiones estratégicas hasta operaciones diarias.
 Gobierno: Incluye actividades que permiten a las organizaciones alinear sus
operaciones con la dirección estratégica establecida por la alta dirección.
 Mejora continua: Los componentes mencionados son compatibles con la mejora
continua y proporciona a las organizaciones un modelo sencillo y práctico para
mantener su agilidad y capacidad de adaptación en un entorno en constante cambio

Modelo de 4 dimensiones

Para garantiza enfoque holístico, se describen 4 dimensiones:

  Organizaciones y personas
 Información y tecnología
 Socios y proveedores
 Flujo de valor y procesos

CONCEPTOS CLAVES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

Gestión de servicios

Conjunto de capacidades para permitir el valor para los clientes en forma de servicios.

Valor y co-creacion de valor

 Valor: Beneficios percibidos, utilidad e importancia de algo. El valor está sujeto a la

percepción de las partes interesadas y puede ser subjetivo.
 Co-creacion de valor: En lugar de ver la relación entre proveedores de servicios y
consumidores como unidireccional, se reconoce que la creación de valor es un
esfuerzo colaborativo entre proveedores, consumidores y otras partes interesadas.

Organizaciones, Proveedores de Servicios, Consumidores de Servicios y Otras Partes

Interesadas:

 Organización: Un grupo de personas con funciones, responsabilidades y relaciones

para lograr objetivos/ A medida que evolucionan se vuelven mas complejas
dependiendo unas de otras y pueden tener diferentes roles dependiendo del contexto
 Proveedor de Servicio: En el contexto de la gestión de servicios, una organización
asume el rol de proveedor de servicios al aprovisionar servicios. El proveedor puede
ser externo o interno. En un sentido tradicional, el departamento de TI de una
empresa a menudo se considera el proveedor de servicios, y otros departamentos se
consideran consumidores. Sin embargo, esta relación puede ser más compleja, y un
proveedor puede ofrecer servicios en el mercado abierto a otras empresas.
 Consumidor de Servicios: Una organización que recibe servicios de un proveedor.
Puede incluir roles como:
o Cliente: define los requisitos
o usuario: utiliza el servicio
o patrocinador: autoriza presupuesto para consumo de servicio
 Otras Partes Interesadas: Incluyen empleados, socios, proveedores, inversores,
reguladores y grupos sociales. Son importantes en la creación de valor.

Productos y Servicios

 Productos y Servicios: Los servicios que proporciona una organización se basan en uno
o más de sus productos. Los productos se definen como configuraciones de los
recursos de una organización diseñadas para ofrecer valor a un consumidor. Los
productos son esenciales para la creación conjunta de valor al facilitar los resultados
que los clientes desean lograr.
 Ofertas de Servicios: Descripciones de uno o más servicios diseñados para satisfacer las
necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Se ofrecen a grupos de
 consumidores internos o externos, y se pueden crear diferentes ofertas basadas en un
mismo producto para satisfacer diferentes necesidades de consumidores

Componente Descripción Ejemplos

Suministrado al consumidor. La propiedad se transfiere
al consumidor. El consumidor toma responsabilidad para Un celular, Un
Bienes uso futuro. servidor físico
La propiedad no se transfiere al consumidor. El acceso
es otorgado o licenciado al consumidor según los
términos y condiciones acordados. El consumidor solo
puede acceder a los recursos durante el período de Acceso a la red móvil,
Acceso a consumo acordado y de acuerdo con otros términos de o al almacenamiento
recursos servicio acordados. en red.
Realizado por el proveedor de servicios para atender las Soporte al usuario,
Acciones de necesidades de un consumidor. Realizado según un Sustitución de una
servicio acuerdo con el consumidor. pieza de equipo.

Relaciones de Servicio

 Relación de Servicio: Una cooperación entre un proveedor de servicios y un

consumidor de servicios. Incluye la provisión de servicios, el consumo de servicios y la
gestión de relaciones de servicios.
 Prestación de Servicios: Actividades realizadas por una organización para proporcionar
servicios/Incluye la gestión de los recursos del proveedor, el acceso a estos recursos
por parte de los usuarios, el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas y la
gestión del nivel de servicio y la mejora continua.
 Consumo de Servicios: Actividades realizadas por una organización para consumir
servicios. / Incluye la gestión de los recursos necesarios para usar el servicio, las
acciones de servicio realizadas por los usuarios y la recepción de bienes si es aplicable.
 Gestión de la Relación de Servicios: Actividades conjuntas realizadas por un proveedor
de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor
en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles.
 Modelo de relación de servicio: Cuando un proveedor de servicios ofrece sus servicios
a los consumidores, estos servicios crean o modifican recursos para los consumidores.
Por ejemplo, un servicio de entrenamiento mejora las habilidades de los empleados,
mientras que un servicio de banda ancha permite una comunicación eficiente. Los
consumidores pueden usar estos nuevos recursos para crear sus propios productos o
servicios, convirtiéndose así en proveedores de servicios.

Valor: Resultados, Costos y Riesgos

Lograr resultados requiere recursos, costos y conlleva riesgos.

Las relaciones de servicio se valoran en función de sus efectos positivos netos.

 Resultados: Los resultados son logros habilitados por uno o más productos o
servicios /Los consumidores pueden definir sus resultados deseados.
  Costos: Los costos incluyen gastos en actividades o recursos específicos / Los
consumidores enfrentan costos eliminados por el servicio (parte de la propuesta de
valor) y costos impuestos por el servicio (costos de consumo).
 Riesgos: Los riesgos son eventos que pueden causar daño, pérdida o afectar el logro de
objetivos.
o Riesgos eliminados por el servicio (parte de la propuesta de valor), como fallas
en el hardware del consumidor o falta de disponibilidad de personal.
o Riesgos impuestos por el servicio (riesgos de consumo del servicio), como un
proveedor que deja de operar o experimenta una violación de seguridad.
Los consumidores pueden contribuir a la reducción de riesgo al:
o Participar activamente en la definición de los requisitos del servicio y aclarar
los resultados deseados.
o Comunicar los Factores Críticos de Éxito (CSF) y restricciones aplicables al
servicio.
o Asegurarse de que el proveedor tenga acceso a los recursos necesarios
durante la relación de servicio.

Utilidad y Garantía

 Utilidad se refiere a "lo que hace el servicio" y se usa para determinar si un servicio es
adecuado para satisfacer una necesidad particular. Un servicio debe respaldar el
desempeño del consumidor y eliminar restricciones para tener utilidad.

 Garantía se relaciona con "cómo se realiza el servicio" y se usa para determinar si un

servicio es apto para su uso. Se centra en niveles de servicio como disponibilidad,
capacidad, seguridad y continuidad.

LAS CUATRO DIMENSIONES

Objetivo de una organización -> crear valor a las partes interesadas

Para garantizar un enfoque holístico, se define 4 dimensiones para la FACILICIATCION

EFECTIVA Y EFICIENTE DE VALOR

Si no se abordan -> servicios imposibles de entregar o cumplir

Organización y personas

 Necesita de una cultura que la respalde

 La forma en la que una organización lleva acabo su tarea es lo que crea valores y
actitudes compartidas
 Personas: elementos claves de esta dimensión / atención a las habilidades,
competencia, ESTILOS DE GESTIÓN, LIDERAZGO, HABILIDADES DE COMUNICACIÓN,
COLABORACIÓN
 Cada persona de una organización debe tener una compresión clara de su contribución
y crear valor
 Promover un enfoque de creación de valor permite ROMPER SILOS
ORGANIZACIONALES
Información y tecnología

 Información -> conocimiento necesario para la gestión de servicios

 Tecnologías -> sistemas de inventario, sistemas de comunicación, herramientas de
analítica, bases de conocimiento
 Gestión de información es PRINCIPAL MEDIO para permitir el valor del cliente
 La arquitectura de información debe optimizarse, teniendo en cuenta:
DISPONIBILIDAD, CONFIABILIDAD, ACCESIBILIDAD, PUNTUALIDADM PRECISION Y
RELEVANCIA DE INFORMACIÓN
 Existen desafíos debido a regulaciones o recopilación y gestión de datos
 La cultura organizativa tiene impacto en la tecnología-> algunas están mas a la
vanguardia otras son más tradicionales
 La naturaleza del negocio->empresa negocios importantes con clientes del gobierno
tendrá más restricciones o problemas de seguridad más altos
o Cloud Computing, o computación en la nube, se refiere a un modelo que
permite el acceso a recursos informáticos a través de la red de manera flexible
y bajo demanda. En lugar de depender de una infraestructura física local, los
usuarios pueden acceder a servicios y recursos computacionales configurables
proporcionados por un proveedor externo. Este acceso es a menudo
autónomo, rápido y requiere un mínimo esfuerzo de gestión por parte del
usuario.
En el contexto de la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información
(ITSM), el Cloud Computing ha introducido cambios significativos en la
arquitectura de servicios y la distribución de responsabilidades entre los
consumidores del servicio, los proveedores de servicios y sus socios. Algunas
características clave del Cloud Computing incluyen:

Característica Descripción

Acceso a recursos informáticos según

Disponibilidad sea necesario, a menudo a través de
Bajo Demanda servicios de autoservicio.

Los recursos se acceden a través de

Acceso a la la red, comúnmente utilizando
Red Internet.

Compartir y agrupar recursos entre

Agrupación de múltiples organizaciones para una
Recursos utilización más eficiente.

Los recursos pueden expandirse o

contraerse automáticamente según
Elasticidad la demanda, permitiendo una
Rápida escalabilidad eficiente.

Servicio El consumo de recursos se mide y

Medido factura según el uso, desde la
perspectiva del consumidor del
 Característica Descripción

servicio.

Socios y proveedores

 La dimensión de socios y proveedores en la gestión del servicio abarca las relaciones

de una organización con otras entidades involucradas en el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios. Estas relaciones
pueden variar en niveles de integración y formalidad, desde contratos formales hasta
asociaciones flexibles con objetivos y riesgos compartidos.
 Algunas pueden preferir enfocarse en el desarrollo de competencias básicas y utilizar
socios y proveedores para otras necesidades. Otras pueden optar por confiar más en
sus propios recursos, minimizando la dependencia de socios y proveedores.
 Una estrategia que las organizaciones pueden utilizar es la integración y gestión de
servicio
 Factores que Influyen en la Estrategia de Proveedore

Factor Descripción

Algunas organizaciones
se centran en su
competencia central y
subcontratan funciones
no centrales; otras
Enfoque prefieren mantener el
Estratégico control total.

La preferencia histórica
de una organización
Cultura puede influir en su
Corporativa enfoque actual.

La falta de recursos
puede llevar a la
necesidad de adquirir
Escasez de servicios de proveedores
Recursos externos.

La percepción de la
eficiencia económica
puede influir en la
Preocupaciones decisión de utilizar un
de Costo proveedor externo.

Experiencia en La creencia de que es

la Materia menos riesgoso utilizar
un proveedor con
 Factor Descripción

experiencia en un área
específica.

Regulaciones, códigos de
conducta y restricciones
sociales pueden afectar
Restricciones la estrategia de
Externas proveedores.

La variabilidad
estacional o en la
demanda puede afectar
Patrones de la decisión de utilizar
Demanda proveedores externos.

Flujos de valor y proceso

Forma en que las diversas partes de la organización funcionan de manera integrada y

coordinada para permitir la creación de valor/ actividades que realiza la organización y como
se organizan
 ITIL proporciona a proveedores un modelo que cubre todas las actividades
necesarias -> cadena de valor del servicio ITIL
 Aunque el modelo es genérico, puede seguir diferentes patrones en la práctica,
denominados flujos de valor.
 FLUJO DE VALOR -> Pasos de una organización para crear y entregar bienes (productos
o servicios) / mapear todos los flujos de valor identificados, permite analizar su estado
actual e identificar barreras y las actividades que no generan valor deben ser
desechadas (derogadoras)
 PROCESO -> actividades que transforman entradas en salidas definidas

SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO DE ITIL (SVS)

Describe como todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como
un sistema para permitir la creación de valor.

Entradas -> oportunidades (opciones o posibilidades para agregar valor) y demandas

(necesidad o deseo de bienes)

Salida -> valor (beneficios percibidos, utilidad, importancia de algo)

-Principios guías

-Gobierno

-Cadena de valor

-Principios

-Mejora continua
Propósito -> asegurar que la organización co-cree valor con todas las partes mediante el uso y
gestión

 SILOS ORGANIZACIONALES -> equipo, departamento o grupo de personas que está

aislado del flujo de información de otras áreas de la empresa/ resistirse al cambio y
evitan el fácil acceso a la información / ITIL desalienta esta práctica y permite
flexibilidad
 ITIL SVS admite enfoques como Agile, DevOps y Lean, junto con la gestión tradicional
 La agilidad permite cambios internos rápidos, y la resiliencia permite resistir y
prosperar en circunstancias externas cambiantes. ITIL SVS facilita ambos

Principios guías

1. Enfocarse en el valor: Priorizar la creación y entrega de valor para clientes y partes

interesadas/Alinea las actividades con los objetivos del cliente y la organización.
Centra los esfuerzos en lo que realmente importa, evitando actividades redundantes.

2. Empezar donde estas: Aprovechar y mejorar lo existente antes de buscar soluciones

externas/Maximiza el uso de recursos y tecnologías ya disponibles. Evita la creación de
soluciones redundantes y costosas

3. Progreso iterativamente con retroalimentación: Realizar mejoras de manera

incremental y constante, utilizando comentarios para guiar el progreso. /Facilita la
adaptación a cambios y la corrección de posibles errores. Permite una mejora continua
en lugar de cambios radicales.

4. Colaborar y promover la visibilidad: Involucrar a las partes interesadas y compartir

información mejora la aceptación y la relevancia de los esfuerzos / La cooperación
supera al trabajo aislado ("actividad de silo") / La colaboración fomenta la creatividad,
contribuciones entusiastas y perspectivas diversas / La visibilidad evita malentendidos
y rumores, promoviendo una comprensión clara.

5. Piensa y trabaja holísticamente: Ningún servicio, proceso o departamento es

independiente; se debe trabajar de manera integrada para ofrecer valor /
Reconocimiento de que todo está interconectado en una organización /Comprensión
completa de cómo se captura la demanda y se traduce en resultados /Alterar un
elemento puede afectar otros, y estos impactos deben identificarse y analizarse.

6. Mantenlo simple y práctico: Utiliza el número mínimo de pasos para lograr un

objetivo / Enfocarse en la eficiencia y la eficacia/Evitar métodos de trabajo complejos y
redundantes/Simplificar procesos para maximizar resultados y minimizar costos.

7. Optimiza y automatiza: Maximiza el valor del trabajo realizado mediante la

optimización de procesos y la aplicación efectiva de la automatización / Maximizar la
eficiencia y la utilización de recursos/Aprovechar la tecnología para tareas frecuentes y
repetitivas/No confiar en la automatización sin intervención humana, evitando
posibles costos y reducciones de solidez.
Gobierno

Persona o grupo de personas que son responsables al más alto nivel por CUMPLIMIENTO Y
DESEMPEÑO.

El órgano rector responsable de cumplimiento de la organización con las POLITICAS Y

REGULACION EXTERNA (junta de directores o gerentes ejecutivos)

1. Evaluar: Revisión periódica de estrategias y relaciones con partes interesadas.

2. Dirigir: Asignación de responsabilidades y liderazgo en implementación de estrategias
y políticas.
3. Supervisar: Monitoreo constante del desempeño organizacional para garantizar
coherencia con políticas y dirección.

Principios Rectores y Mejora Continua: Aplicables a la gobernanza.

Punto Concepto

Cadena de Valor y Las actividades de la cadena de valor y las prácticas de la organización

Prácticas operan según la dirección del órgano rector.

Supervisión del Órgano El órgano rector supervisa la implementación del SVS de ITIL, asegurando
Rector alineación y cumplimiento de objetivos.

Cuerpo directivo y gerencia mantienen coherencia a través de principios y

Alineación y Objetivos objetivos compartidos, asegurando alineación con expectativas de los
Compartidos interesados.

Mejora Continua en Gobierno y administración se mejoran continuamente en todos los niveles

Todos los Niveles para cumplir con expectativas cambiantes de los interesados.

Cadena de valor
ELEMENTO CENTRAL DEL SVS, modelo que describe las actividades claves para responder a la
demanda y facilitar la creación de valor

1. Planear: Asegurar una comprensión compartida de la visión, estado actual, y dirección

de mejora

Entradas Clave Resultados Clave

Políticas, requisitos y restricciones del Planes estratégicos, tácticos y

órgano rector. operativos.

Demandas consolidadas y oportunidades Decisiones de cartera para diseño y

del compromiso. transición.

Información sobre rendimiento, iniciativas y Arquitecturas y políticas para diseño y

planes de mejora. transición.

Oportunidades de mejora para todas

Informes de estado de mejora. las actividades.

2. Mejorar: Garantiza mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las

actividades y dimensiones de gestión del servicio

Entradas Clave Resultados Clave

Información de rendimiento y retroalimentación

de partes interesadas de "Participar". Iniciativas y planes de mejora.
 Entradas Clave Resultados Clave

Información de desempeño y oportunidades de

mejora de todas las actividades. Informes de estado de mejora.

Conocimiento e información sobre productos y Información de rendimiento de

servicios de diseño y transición. la cadena de valor.

Requisitos del contrato y

acuerdo para "Participar".

3. Participar: Proporciona comprensión de necesidades de interesados, transparencia,

compromiso continuo y buenas relaciones.

Entradas Clave Resultados Clave

Demandas consolidadas y
Portafolio de productos y servicios del plan. oportunidades.

Demandas de servicios y productos de clientes Necesidades de productos y

internos y externos. servicios.

Retroalimentación de usuarios, incidentes,

solicitudes de servicio. Tareas de asistencia de usuarios.

Oportunidades y comentarios de socios y Cambio o solicitud de iniciación

proveedores. del proyecto.

Conocimiento e información sobre productos y Contratos y acuerdos con

servicios nuevos y modificados. proveedores y socios.

Información de productos y
rendimiento de servicios.

4. Diseño / transición: Productos cumplan con las expectativas de los interesados

(CALIDAD, COSTOS, TIEMPO DE COMERCIALIZACIÓN)

Entradas Clave Resultados Clave

Requisitos y especificaciones para

Decisiones de cartera del plan. obtener/construir.

Arquitecturas y políticas del plan. Contratos y acuerdos para comprometer.

Necesidades de productos y Productos y servicios nuevos/modificados para

servicios de "Participar". entregar y respaldar.

Informes de mejora y desempeño Información de rendimiento y oportunidades

de "Mejorar". de mejora.
5. Obtener / construir: Asegura que los componentes del servicio estén disponibles
cuando y donde se necesiten y cumplan con las especificaciones acordadas.

Entradas Clave Resultados Clave

Componentes de servicio para

Arquitecturas y políticas del plan. entregar y respaldar.

Componentes de servicio para

Contratos y acuerdos con proveedores y socios. diseño y transición.

Requisitos de contrato y acuerdo

Iniciativas y planes de mejora de "Mejorar". para "Participar".

Informes de mejora y cambio/solicitud de

iniciación del proyecto de "Mejorar" y Información de rendimiento y
"Participar". oportunidades de mejora.

6. Entregar / soporte: Asegura que los servicios se entreguen y respalden según

especificaciones acordadas y expectativas de las partes interesadas.

Entradas Clave Resultados Clave

Productos y servicios
nuevos/modificados de diseño y
transición. Servicios prestados a clientes y usuarios.

Contratos y acuerdos con proveedores y Información sobre la realización de

socios. tareas de soporte a usuarios.

Componentes de servicio de Oportunidades de mejora para

obtener/construir. "Mejorar".

Informes de mejora y desempeño de Requisitos del contrato y acuerdo para

"Mejorar". "Participar".

Solicitudes de cambio para

obtener/construir.

Mejora continua

Llevada a cabo en todas las áreas y en todos los niveles, se aplica en su totalidad al SVS
así como a todos los PRODUCTOS, SERVICIOS, COMPONENTES DE SERVICIOS, Y
RELACIO NES
 Proporciona un enfoque estructurado
 Modelo de mejora continua -> proporciona un enfoque iterativos, dividiendo
el trabajo en partes manejables con objetivos separados
Paso Mensaje Clave

- Definir la visión de la iniciativa de mejora. <br> -

Traducir la visión y objetivos de la organización
para unidades específicas/Asegurar que la
dirección de alto nivel sea entendida/Garantizar
que los actores y sus roles estén claros/Evitar
Paso 1: ¿Cuál es que las mejoras se optimicen solo para ciertos
la Visión? equipos.

- Comprender claramente el punto de partida y

el impacto de la iniciativa/Realizar una
evaluación del estado actual, incluyendo
servicios, competencias, procesos y
cultura/Utilizar mediciones objetivas para
Paso 2: ¿Dónde comprender los problemas asociados con el
estamos ahora? estado actual.

- Describir el estado objetivo para el siguiente

paso del viaje/Realizar un análisis de brechas
Paso 3: ¿Dónde basado en los resultados de los pasos
queremos anteriores/Definir acciones priorizadas, objetivos
estar? de mejora y KPI siguiendo el principio SMART.

- Acordar una ruta específica basada en la

comprensión de la visión y estados actuales y
objetivos/Crear un plan para abordar los desafíos
Paso 4: ¿Cómo de la iniciativa/Diseñar experimentos si es
llegamos allí? necesario, incluso en enfoques iterativos.

- Implementar el plan de mejora/Pueden seguir

enfoques tradicionales o ágiles/Mantener un
enfoque continuo en la medición del progreso y
Paso 5: Actúa la gestión de riesgos.

- Verificar el logro de los resultados

deseados/Validar tanto el progreso como el
Paso 6: valor/Tomar acciones adicionales si no se ha
¿Llegamos allí? logrado el resultado deseado.

- Cambiar el enfoque a la comercialización de

éxitos y reforzar nuevos métodos/Utilizar
prácticas de gestión del cambio y gestión del
Paso 7: ¿Cómo conocimiento/Informar sobre las razones del
mantenemos el fracaso si no se lograron los resultados
impulso? esperados.
PRACTICAS ITIL

Recursos organizacionales diseñados para lograr un OBJETIVO

PRÁCTICAS GENERALES PRACTICAS DE GESTIÓN PRÁCTICAS DE GESTIÓN
DE GESTIÓN DE SERVICIOS TÉCNICA
1. Gestión de la 1. Gestión de la 1. Gestión de la
Arquitectura Disponibilidad Implementación
2. Mejora Continua 2. Análisis de Negocio 2. Gestión de
3. Gestión de la Seguridad de 3. Gestión de la Capacidad y Infraestructuras y
la Información. el Rendimiento Plataformas.
4. Gestión del 4. Control de Cambios 3. Desarrollo y Gestión de
Conocimiento 5. Gestión de Incidentes Software.
5. Medición y Reporte 6. Gestión de Activos de TI
6. Gestión del Cambio 7. Monitorización y Gestión
Organizacional. de Eventos
7. Gestión del Portafolio 8. Gestión de Problemas
(Cartera) 9. Gestión de la Liberación
8. Gestión de Proyectos 10. Gestión del Catálogo de
9. Gestión de las Servicios
Relaciones 11. Gestión de la
10. Gestión de Riesgos Configuración del Servicio.
11. Gestión Financiera del 12. Gestión de la
Servicio Continuidad del Servicio.
12. Gestión de la Estrategia 13. Diseño del Servicio
13. Gestión de Proveedores 14. Service Desk
14. Gestión del Talento y de 15. Gestión de Niveles de
la Fuerza de Trabajo Servicio
16. Gestión de Peticiones de
Servicio.
17. Validación y Pruebas del
Servicio.
 Actualmente la velocidad de comercialización es un factor clave de éxito
 Las organizaciones requieren tiempos de comercialización más cortos por parte de sus
proveedores de servicios de TI.
 Los proveedores de servicios que utilizan tecnologías modernas han adoptado formas
de escalar recursos y establecer prácticas para la gestión de proyectos, pruebas,
integración, implementación y soporte de servicios de TI.
 El desarrollo de nuevas prácticas de gestión de TI, como DevOps, ha sido impulsado
por estas necesidades.
 PARADIGAMA DE PRESTACION DE SERVICIOS DE ALTA VELOCIDAD: Se centra en la
entrega rápida de servicios de TI nuevos y modificados a los usuarios / Incluye un
análisis continuo de los comentarios proporcionados en cada etapa del ciclo de vida
del servicio / La agilidad en el procesamiento de comentarios conduce a una mejora
continua y rápida de los servicios de TI.

Practicas generales de gestión

Número y Práctica Descripción

 Enfocada en el diseño y gestión de la estructura
1. Gestión de la Arquitectura organizativa y tecnológica.

Orientada a la mejora continua de productos,

2. Mejora Continua servicios y prácticas.

3. Gestión de la Seguridad de Asegura la confidencialidad, integridad y

la Información disponibilidad de la información.

Se ocupa de la gestión efectiva del conocimiento

4. Gestión del Conocimiento organizacional.

Involucra la medición y el reporte de desempeño

5. Medición y Reporte para la toma de decisiones informada.

6. Gestión del Cambio Enfocada en gestionar cambios efectivos en la

Organizacional organización.

7. Gestión del Portafolio Se ocupa de la gestión y coordinación de todas las

(Cartera) inversiones en servicios.

Dirige y controla proyectos para lograr objetivos

8. Gestión de Proyectos específicos.

Se centra en la gestión efectiva de las relaciones

9. Gestión de las Relaciones con clientes y proveedores.

10. Gestión de Riesgos Identifica, evalúa y gestiona los riesgos.

11. Gestión Financiera del Se ocupa de la gestión del presupuesto y los costos
Servicio asociados con la prestación de servicios.

Dirige y apoya la formulación de la estrategia

12. Gestión de la Estrategia organizacional.

13. Gestión de Proveedores Gestiona la relación con proveedores externos.

14. Gestión del Talento y de la Se centra en la gestión efectiva del personal y los
Fuerza de Trabajo recursos humanos.

Practicas de gestión de servicios

Número y Práctica Descripción

1. Gestión de la Asegura que los servicios sean disponibles cuando se

Disponibilidad necesiten.

2. Análisis de Negocio Analiza y comprende los objetivos del negocio y las

 Número y Práctica Descripción

necesidades del cliente.

3. Gestión de la Capacidad y Garantiza que los servicios sean entregados con la

el Rendimiento capacidad y rendimiento adecuados.

Gestiona eficazmente los cambios en la

4. Control de Cambios infraestructura de TI y servicios relacionados.

Restaura la operación normal de los servicios lo más

5. Gestión de Incidentes rápido posible después de un incidente.

Gestiona el ciclo de vida de los activos de TI, desde

6. Gestión de Activos de TI la adquisición hasta la disposición.

7. Monitorización y Gestión Supervisa la infraestructura de TI para eventos y

de Eventos mide su significado.

Minimiza el impacto de incidentes y problemas que

8. Gestión de Problemas no pueden ser prevenidos.

Introduce cambios en el entorno de producción de

9. Gestión de la Liberación manera eficaz.

10. Gestión del Catálogo de Proporciona información sobre servicios disponibles

Servicios a clientes y usuarios.

11. Gestión de la Mantiene información precisa sobre la

Configuración del Servicio infraestructura y servicios.

12. Gestión de la Continuidad Garantiza que la continuidad del servicio se

del Servicio mantenga después de un incidente.

Diseña nuevos servicios o mejoras a servicios

13. Diseño del Servicio existentes.

Proporciona un único punto de contacto para

14. Service Desk usuarios que necesitan ayuda.

15. Gestión de Niveles de Define, negocia y acuerda niveles de servicio con

Servicio clientes y usuarios.

16. Gestión de Peticiones de Maneja las peticiones de los usuarios de manera

Servicio eficiente.

17. Validación y Pruebas del Garantiza que los servicios cumplan con los
Servicio requisitos especificados.

Prácticas de gestión técnica

Número y Práctica Descripción

Planifica y gestiona la implementación de nuevos

1. Gestión de la servicios o cambios importantes en los servicios
Implementación existentes.

2. Gestión de Gestiona las infraestructuras de TI y las plataformas

Infraestructuras y para garantizar su rendimiento, disponibilidad y
Plataformas seguridad.

Desarrolla y gestiona el software necesario para

3. Desarrollo y Gestión de respaldar los servicios de TI y las operaciones de la
Software infraestructura.