Diseño de Las Operaciones de Servicio

27/10/2020
Bibliografía: Administración de Operaciones

-Roger G. Schroeder-2000
 Los servicios:son la fuerza económica

dominante en el mundo industrializado de
hoy en día y las proyecciones de crecimiento
indican que esta tendencia se mantendrá.
 La hora de la verdad: es cualquier momento

en el cual la compañía está en contacto con el
cliente y que permite a este formar una
impresión de la empresa como resultado de
este contacto.
1
27/10/2020
 La mayoría de las definiciones de servicio

subrayan la intangibilidad del servicio en
contraste con la tangibilidad en los bienes.
 Una mayor definición de servicio seria: algo que

se produce y se consume al mismo tiempo.
 Esto implica que el servicio no tiene existencia,

sino que se puede observar el resultado después
del hecho, siendo este resultado claro y
duradero.
 Atención personal: servicios domésticos, choferes y

personales de limpieza.
 Servicios profesionales: medicina, abogacía, educación y

arquitectura.
 Servicios con altas inversiones de capital: viajes aéreos,

hospitales y compañías de camiones.
 Servicios masivos: venta por mayor, venta por menor,

restaurantes de comida rápida.
 Solo el 1% de los servicios se relacionan con servicios

personales.
2
27/10/2020
Existen cuatro elementos que se tienen que

tomar en consideración, cliente, gente,
estrategia y sistema.
El cliente es el centro (el servicio debe estar

centrado en este); la gente son los
empleados; la estrategia es la visión o
filosofía que se utiliza para todos los
aspectos del suministro de servicios y el
sistema lo constituye el sistema físico y los
procedimientos que se utiliza.
3
27/10/2020
4
27/10/2020
 La administración de las horas de la verdad

es la esencia en la administración de un buen
servicio.
Estrategia de
servicio
Diseño del producto

de servicio
Diseño del sistema

del servicio
Mediciones
 La estrategia del servicio define cual es el negocio en el

que uno se encuentra. Proporciona una guía para diseñar
los productos, sistema de suministros del servicio y
mediciones. Proporciona una visión de la clase y tipo de
servicio que la empresa quiere proveer.
 Describe la manera (predice) en que los clientes perciben a

la empresa, así como los empleados.
 La estrategia debe tomar en consideración el alcance

internacional de los servicios. Aquellos servicios con
carácter internacional se deben estandarizar en todo el
mundo. Muchas empresas de servicio pueden adoptar una
estrategia global, al igual que hacen las de manufactura.
5
27/10/2020
Se deben definir los productos del servicio

(estos en su mayoría vienen “atados” con
bienes).
Ejemplo:
Un viaje en un taxi es un servicio que se
proporciona por medio de un bien que lo
permite, el taxi mismo.
Otros: compañía telefónica (teléfonos, cables,

equipos).
Algo que consta de la siguiente mezcla de bienes y servicios:
 Artículos físicos o los bienes facilitadores

 Beneficios sensoriales o servicios explícitos.
 Beneficios sicológicos o servicios implícitos
Ejemplo: restaurante
 Artículos físicos: instalación, alimentos, bebidas, servilletas, etc.

 Beneficios sensoriales: sabor, el servicio de los meseros, al
aroma de los alimentos, los sonidos, la vista, etc.
 Beneficios sicológicos: comodidad, condición social, sensación
de bienestar.
6
27/10/2020
 La clave para diseñar los productos del

servicio es definir debidamente los artículos
de la mezcla del servicio.
 El diseño del servicio debe ser tal que tenga

en cuenta la expectativa del cliente.
 1) Un atributo sobrevalorado: uno recibe una

atención muy amplia mientras que los demás tienen
poco peso o ninguno.
 2) Un solo atributo con limites mínimos: se le da

importancia primordial a un atributo mientras que los
demás satisfacen los mínimos requisitos.(ej: revelado
rápido)
 3) promedio balanceado de atributos: Cada atributo

recibe un cierto peso específico y el total de los
atributos se toma en consideración. En este caso un
menor servicio en un atributo se compensa con un
mayor servicio para otros. (Ej: una buena comida en
un restaurant puede compensar la larga espera).
7
27/10/2020
 Para seleccionar el proceso del servicio, un elemento clave es el contacto

con el cliente.
 Si el grado de contacto es bajo, el proceso puede aislarse del cliente.

Aquí existe poca posibilidad de que el cliente interrumpa el proceso de
producción. El proceso se asemeja a la manufactura y la eficiencia puede
ser alta.
 Si el grado de contacto es alto, el cliente puede interrumpir el proceso

de producción exigiendo ciertos tipos de servicios o un tratamiento
especial. El proceso de producción puede ser ineficiente.
 Muchas veces la presencia del cliente es buena y puede ser una fuente
de eficiencia (Ej: autoservicios).
 Un alto contacto con el cliente puede introducir una fuente de

incertidumbre al sistema de producción debido a la presencia del
cliente, incertidumbre que no se encuentra presente en la situación de
bajo contacto.
8
27/10/2020
 El grado de contacto con el cliente se mide con

porcentaje de tiempo que el cliente permanece
en el sistema como fracción del tiempo total que
se necesita para producir el servicio.

 Caso Mc Donalds: el grado de contacto es de un
70%, la mayor parte del cliente se encuentra en
un alto nivel de contacto (mostrador). Sin
embargo los alimentos se preparan en la parte
posterior, en un ambiente de bajo contacto. Esto
mejora la eficiencia y reduce los tiempos de
espera.
 La intensidad del capital es una de las dimensiones que se deben

tomar en consideración para diferenciar los servicios.
 Ej: el capital que se requiere para una línea área o para un

hospital es muy superior que en el caso de un servicio de gran
intensidad de mano de obra como las empresas de consultorías
o las agencias de viajes.
 La intensidad de la mano de obra es otra de las dimensiones que

debe tomar en consideración.
 La interacción con el cliente combinada con la adaptación a sus

necesidades debe tomarse en cuenta también como una
dimensión de importancia. Por ejemplo: la mayoría de los
doctores y abogados tienden a suministrar servicios altamente
adaptados a sus clientes.
9
27/10/2020
 Los locales de comidas rápidas proporcionan

un nivel bajo de adaptación e interacción. El
cliente debe elegir el menú prescrito y la
interacción es limitada. Aun cuando el
servicio tiene un nivel de contacto alto con el
cliente, el nivel de especificación que este
proporciona es bajo.
 La matriz de servicio se puede utilizar para
identificar distintos tipos de procesos y
distintas tareas gerenciales en las
operaciones.
10

Diseño de Las Operaciones de Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Diseño de Las Operaciones de Servicio

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Diseño de Las Operaciones de Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

27/10/2020

Bibliografía: Administración de Operaciones

 Los servicios:son la fuerza económica

 La hora de la verdad: es cualquier momento

 La mayoría de las definiciones de servicio

 Una mayor definición de servicio seria: algo que

 Esto implica que el servicio no tiene existencia,

 Atención personal: servicios domésticos, choferes y

 Servicios profesionales: medicina, abogacía, educación y

 Servicios con altas inversiones de capital: viajes aéreos,

 Servicios masivos: venta por mayor, venta por menor,

 Solo el 1% de los servicios se relacionan con servicios

Existen cuatro elementos que se tienen que

El cliente es el centro (el servicio debe estar

 La administración de las horas de la verdad

Diseño del producto

Diseño del sistema

 La estrategia del servicio define cual es el negocio en el

 Describe la manera (predice) en que los clientes perciben a

 La estrategia debe tomar en consideración el alcance

Se deben definir los productos del servicio

Otros: compañía telefónica (teléfonos, cables,

Algo que consta de la siguiente mezcla de bienes y servicios:

 Artículos físicos o los bienes facilitadores

 Artículos físicos: instalación, alimentos, bebidas, servilletas, etc.

 La clave para diseñar los productos del

 El diseño del servicio debe ser tal que tenga

 1) Un atributo sobrevalorado: uno recibe una

 2) Un solo atributo con limites mínimos: se le da

 3) promedio balanceado de atributos: Cada atributo

 Para seleccionar el proceso del servicio, un elemento clave es el contacto

 Si el grado de contacto es bajo, el proceso puede aislarse del cliente.

 Si el grado de contacto es alto, el cliente puede interrumpir el proceso

 Un alto contacto con el cliente puede introducir una fuente de

 El grado de contacto con el cliente se mide con

 La intensidad del capital es una de las dimensiones que se deben

 Ej: el capital que se requiere para una línea área o para un

 La intensidad de la mano de obra es otra de las dimensiones que

 La interacción con el cliente combinada con la adaptación a sus

 Los locales de comidas rápidas proporcionan

También podría gustarte