Monografia Atención Al Cliente
Monografia Atención Al Cliente
Monografia Atención Al Cliente
TRABAJO MONOGRÁFICO
Integrantes:
Navarro Yuimachi Luisa.
Rolin Huayunga Elena.
Etene Pisco Ciany.
Iquitos - Perú
2022
INDICE
DEDICATORIA..........................................................................................................................3
INTRODUCCCIÓN....................................................................................................................4
MARCO TEÓRICO....................................................................................................................5
1. Generalidades sobre el Servicio al Cliente................................................................5
1.1 Conceptos....................................................................................................................5
1.2 Objetivos......................................................................................................................6
2 El Cliente, Elemento Vital en Cualquier Organización.............................................7
2.1 Los Clientes.................................................................................................................7
2.2 Cliente Interno y Externo..........................................................................................10
2.3 Cliente Insatisfecho...................................................................................................11
3 Precursores, Evolución y Componentes de la Calidad en el Servicio..................11
1.1. Precursores de la Calidad..................................................................................11
2.1. El Triángulo de Servicio......................................................................................12
3.1. Evolución de la Calidad.......................................................................................13
4 Fidelización de Clientes..............................................................................................14
4.1. ¿Qué es la Fidelización de Clientes?................................................................14
4.2. Principales Estrategias de Fidelización de Clientes........................................14
4.3. ¿Por qué es Importante la Fidelización del Cliente?......................................15
4.4. Ventajas y Beneficios de Conseguir Clientes Fieles a Nuestra Empresa....16
4.5. Consejos para que Mejores la Atención al Cliente..........................................16
CONCLUSIONES....................................................................................................................18
BIBLIOGRAFIAS.....................................................................................................................19
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DEDICATORIA
Este presente trabajo está dedicado en primer lugar a nuestro creador; Dios,
por haberme permitido llegar a este punto tan importante de mi vida, a mis
padres que me otorgaron la existencia, y en ella la capacidad de superación
constante. A mi maestro el Lic. Manuel de la R. Asalde Pinto y a mis
compañeros, que en conjunto han enriquecido mi aprendizaje. Cada uno de
ustedes han motivado e impulsado mis sueños y metas.
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INTRODUCCCIÓN
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MARCO TEÓRICO
1.1 Conceptos
Una Empresa para conseguir los objetivos, tiene que realizar unas
funciones que forman parte de su gestión interna y están relacionadas
directa o indirectamente con la actividad principal. A continuación,
presentaremos las principales funciones de una empresa:
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1.1.3 El Servicio
1.2 Objetivos
Una meta es saludar a todo el que entra por la puerta. Con decir
bienvenidos y gracias por visitarnos cuando la gente sale. Los objetivos
del servicio al cliente más elaborados que se relacionan con cerrar
ventas es proveerle a los clientes opciones y escuchar atentamente sus
necesidades y las preguntas que podrían hacer los posibles clientes.
Los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas
se convertirán en clientes, si no es hoy, eventualmente.
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1.2.2 Resolver Problemas
Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá
problemas que solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser
escuchar y resolver problemas de manera que sea una situación en la
que todos ganan para el cliente y la compañía. Esto significa escuchar
al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema y
encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el
servicio.
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referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se
ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
o Pedirle opinión.
o Hablar suave pero firmemente.
o Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.
o Contar hasta diez o más antes de hablar.
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hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en
cuenta el tema principal.
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Al extender la mano con la palmaAl utilizar ambas manos paraAl extender la mano en vertical
hacia arriba adoptamos la actitud deestrechar la mano de la otra personacon el pulgar hacia arriba
sumisión. reforzamos la afectividad. demostramos amistad sincera.
Si la otra persona capta su significadoLa expresión no debe ser excesiva.Consideramos a la otra persona
intentará dominarnos. Nos pueden tomar por empalagoso. nuestro igual le demostramos
confianza.
Consigue los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer
crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar
a los mejores empleados; cuando un trabajador se siente satisfecho esta en
mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y
amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja
condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo
que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los
proveedores.
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2.3 Cliente Insatisfecho
La conclusión final del estudio es que ninguno de los tres grupos vuelve a
comprar en ese establecimiento y además influyen para que sus conocidos y
allegados compren en otro sitio.
1.1.Precursores de la Calidad
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problemas o las causas de la mala calidad. considera que la calidad debe ser
mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del
mercado, por lo que su visión es muy dinámica.
Este concepto viene determinado por aquellas características del producto que
el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa
naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o
servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.
Se basa en que las cosas han de basarse bien desde la primera vez o sea
tienen un solo patrón de actuación cuando el desempeño está libre de errores o
cero defectos la cual se puede lograr con la prevención.
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Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus
necesidades reales y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos
los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia debe ser capas de
crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de
incremento de la eficiencia.
3.1.Evolución de la Calidad
Época / Sistema de
Concepto de Calidad Objetivo
Gestión
hacer las cosas bien Satisfacer al cliente.
independientemente del Satisfacer al artesano, por
Época Artesanal
costo o esfuerzo el trabajo bien hecho.
necesario para ello. Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no
Satisfacer una gran de
importando que sean de
Revolución Industrial manda de bienes.
calidad. (se identifica
Obtener beneficios.
Producción con Calidad)
Asegurar la eficacia del Garantizar la
armamento sin importar el disponibilidad de un
Segunda Guerra Mundial costo, con la mayor o más armamento eficaz en la
rápida producción cantidad y el momento
(Eficacia, Plazo y Calidad) preciso.
Minimizar costos mediante
Hacer las cosas bien a la la calidad.
Postguerra (Japón)
primera. Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Satisfacer la, gran
Postguerra (resto del Producir cuanto más
demanda de bienes
mundo) mejor.
causada por la guerra.
Control de todas las fases
Verificación de las
del proceso.
Control de Calidad características del
Inspección de muestras.
producto.
Ausencia de defectos.
El grado de satisfacción Satisfacción del cliente.
de Reducción de costos.
Gestión de la Calidad
las necesidades del Mejorar la competitividad
cliente. de la empresa.
Proporcionar la confianza
Aptitud del producto/
Aseguramiento de la adecuada (tanto a la
servicio al uso (basada en
Calidad propia empresa como a
la prevención).
los clientes).
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Mejora continua de todas
Gestión de la Calidad Integrar la calidad en todo las actividades, procesos
Total el proceso y personas.
En función del cliente.
Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin.
4 Fidelización de Clientes
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contacto directo y personalizado a través de los canales que le resulten más
cómodos y agilizar lo máximo posible los tiempos de respuesta.
Responder a todas las dudas de los usuarios: Para que tus clientes queden
realmente satisfechos, es fundamental que sientan que "estás ahí" para
resolver sus inquietudes. Por obvia que te parezca una pregunta, asegúrate de
que tu equipo la responde con rapidez y claridad. Y por supuesto, no olvides
incluir una sección de preguntas frecuentes en tu web y actualizarla con
frecuencia.
Apostar por los valores: Cada vez más, los consumidores quieren asociarse
con marcas que representen sus valores y estén comprometidas con la
responsabilidad social y el medio ambiente. Por tanto, piensa en cómo integrar
la responsabilidad social corporativa en tu estrategia de fidelización a largo
plazo.
Todo negocio, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias
de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite
hacer crecer el negocio, pero por otro, puede ser de gran ayuda para mantener
ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio.
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inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba
traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.
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información, de esta manera él estará satisfecho y probablemente se
convertirá en comprador.
Todos saben que el trabajo hecho por los agentes sigue un manual que
abarca gran parte de las preguntas hechas por el público, como un
"pregunas frecuentes". Siendo así, nuestro consejo es siempre estar por
fuera de que ya de por sí se cubre en el manual: apela a la sincedirdad
y sé transparente con el cliente solicitando paciencia para que la
cuestión pueda ser resuelta por alguien con experiencia en el tema.
Normalmente estas interacciones ocurren con el cliente dentro de una
situación de malestar, buscando auxilio para resolver ciertos problemas,
entonces es importante que tengas paciencia, y en caso de no poder
resolver el problema en el momento, debes remitir el caso a un
profesional en el tema, manteniendo así la calidad del servicio al cliente.
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relación. Para mejorar la calidad en la atención al cliente, una buena
relación interpersonal es una de las habilidades más importantes para el
profesional de servicio al cliente.
CONCLUSIONES
o Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.
o El servicio al cliente en una de las mejores formas para atraer y mantener a los
clientes.
o al cliente no le interesa mucho el pagar cuando es tratas bien, tratas bien y será
recompensado.
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BIBLIOGRAFIAS
o https://blog.hubspot.es/service/que-es-atencion-al-cliente
o https://elviajedelcliente.com/academia/servicio-al-cliente-customer-service/
o https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
o https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
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