Caso La Mejor Decision

CASO “LA MEJOR DECISIÓN”
Guillermo Barrios trabaja como encargado de la Tlapalería “La Mejor Decisión” que surte
su mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empelado, hace 12
años, Guillermo supo ganarse la confianza de María Elena Espinosa, la dueña, gracias a
su responsabilidad por lo que poco a poco fue ascendiendo hasta ser ahora el
responsable del buen funcionamiento del negocio. María Elena confía en su buen juicio y
le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la Tlapalería siempre había
ofrecido a los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió
implementar un programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han
realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de un año. María Elena estuvo de acuerdo
con el programa por lo que lo promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja
registradora.
Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía cuya factura
totalizaba $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya
descontando el 5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de
acuerdo, que según el cartel que estaba colocado debía descontarle un 15%. La cajera
intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa de lealtad
y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año, pero Edgar
empezó a vociferar que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado.
Guillermo escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un pedido
que acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar le
exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se
quejaría ante la Defensoría del Consumidor.

1.- Identifica y analiza el Problema.
Después de leer y analizar el caso de la Tlapalería, identifica cuál es el problema.
A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica
que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?
B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del
Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?
C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que
compre el cliente?
D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes
considerando las políticas que especifica?
Criterios de decisión
2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos.

Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4,
otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.
Criterio Ponderación
a) No vender y crear mala imagen 1
b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa 2
c) Vender y beneficiar a la empresa 4
d) No vender y cuidar la imagen 3
Prioridad para atender el problema.
3.- Definir prioridad para atender el problema.

Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para
atender el problema.
a) No vender, cuidando la imagen del negocio.
b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.
c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.
d) No vender, sin importar la imagen que se dé.
4.- Generar alternativas de solución.
Podemos considerar las siguientes opciones, analiza cada una:
a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con María
Elena.
No me parece la mejor decisión, se deberìa consultar primero con Ma. Elena pues ella es
la dueña y es la imagen de su empresa la que se vería perjudicada ante una toma de
decisión incorrecta. Si bien es cierto; si se realizaba esa venta los ingresos que se
pudieron obtener eran considerablemente altos. Pero también habría que considerar y
respetar la política del descuento. Tal vez se puede tratar de llegar a un acuerdo y
descontarle el 7% por haber realizado una compra grande.
b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial aunque se

perdiera el pedido y el potencial cliente.
Evaluar la situación, considerar los beneficios que puede llegar a obtener la empresa con
la implementacion de crear otro programa de descuentos dependiendo de la cantidad que
compre el cliente, que se implemente para los clientes que los valores de compra
superen los $10.000,00
c) Negociar con María Elena para que autorice el descuento por tratarse de una cantidad
considerable.
Se toma en cuenta la opinión de un superior, del dueño del negocio más en específico y al
dialogar el caso se podria llegar a un acuerdo sin dañar o afectar las politicas del negocio,
se puede crear una nueva politica que ayude a los clientes con el mismo caso.
d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que acepte el
descuento ordinario de mayorista.
Puede ser una solución pero nos dimos cuenta que el cliente es un cliente impaciente y
reacio que no está abierto a escuchar y al diálogo. Sin embargo, es una opción a
considerar e implementar, ya que es un paso a la buena comunicación y buena atención
al cliente.
Alternativas de solución
5.- Evaluar las alternativas de solución.
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, evalúa

cada una de ellas, otorgando una ponderación de 1 a 4, dando el mayor valor al que
consideres el mejor criterio de decisión, la cual le servirá para elegir la mejor opción
posible.
Alternativas Ponderación
a) Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido.
Se estaría infringiendo la política de la empresa, mal 2
ejemplo para los subordinados.
b) Se estaría respetando la política de la empresa, buen 3
ejemplo para los subordinados. Se perdería el pedido,
además de generar inconformidad al cliente y riesgo que
busque a la competencia.
c) Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta,
1
además de generarle satisfacción. Cabría la posibilidad que
cada vez que el cliente compre en grandes cantidades exija
un descuento mayor al que se le puede otorgar.
d) Se le estaría otorgando el descuento que establece la
política, aplicada también para los demás clientes. Beneficio 4
para la empresa y satisfacción del cliente.
Mejor opción
6.- Elegir la mejor opción.
Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, elige cuál
consideras la decisión correcta.
a) A
b) B
c) C
d) D
Reflexión final.
¿Qué lección aprendió en este caso?
El cliente no siempre tiene la razón, hay casos en que no se le puede dar todo lo que
quiere al comprador, sin embargo siempre se puede dialogar pacíficamente para cumplir
lo que respecta de la políticas
¿Cómo puede aplicar lo aprendido en su vida personal?

Existen momentos en la vida dónde existen normas ya establecidas y hay que respetarlas,
no es correcto exasperarse y tratar de imponerse sino que por el contrario, tratar de llegar
a un consenso pacíficamente.
¿Cómo puede aplicar lo aprendido en su vida profesional?

En el entorno de trabajo analizar estos tipos de caso nos ayudaran a poder trabajar mejor
nuestro lado analítico, al presentarse problemas que debamos de solucionar donde
tengamos varias posibles opciones puede que nos sintamos abrumados por el miedo de
no escoger la mejor decisión posible, al tener una base al aprender y ejercitar nuestro
criterio al enfrentarnos en un entorno laboral se nos hara más sencillo sacar mejores
conclusiones para el beneficio de la empresa.
INTEGRANTES:
Ma.Paula Bajaña, Leslie Noboa, Natalia Velazco y Franchesca Yela
GRUPO# 1
3T

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su mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empelado, hace 12

ofrecido a los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió

implementar un programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han

realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de un año. María Elena estuvo de acuerdo

totalizaba $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya

descontando el 5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de

y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año, pero Edgar

exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se

quejaría ante la Defensoría del Consumidor.

2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos.

Prioridad para atender el problema.

3.- Definir prioridad para atender el problema.

4.- Generar alternativas de solución.

Podemos considerar las siguientes opciones, analiza cada una:

b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial aunque se

5.- Evaluar las alternativas de solución.

De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, evalúa

¿Cómo puede aplicar lo aprendido en su vida personal?

¿Cómo puede aplicar lo aprendido en su vida profesional?

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