Trabajo de investigación

Modelos De Líneas De Espera

Presentado por
Nohora Viviana Arguello Mendoza
CC. 1095922188
Ibeth Yurany Cárdenas Parra
CC. 1007731741
Yibeth Dayanna Salazar Barragán
CC. 1005540776

Presentado a
Fredy González Suarez

Unidades tecnológicas de Santander

Facultad de ciencias Socioeconómicas y Empresariales
Administración de empresas
Bucaramanga ,Jueves 23 de noviembre de 2023
Contenido
1.Distribución de las llegadas, distribución de los tiempos de servicio.........................2
2. Modelo de líneas de Espera con población infinita..........................................................7
4.Análisis económico de las líneas de espera.....................................................................10
5.Modelo de colas de Poisson generalizado........................................................................15
Referencias bibliográficas........................................................................................................18
1.Distribución de las llegadas, distribución de los tiempos de servicio.
Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un
servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a
las transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema
que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas,
etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos,
etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos
que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera
del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la
utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de
sistemas.
Estructura de un sistema de línea de espera
Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el pedido,
para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan más
clientes forman una línea de espera y aguardan que se desocupe la estación para
tomar y surtir el pedido.

Distribución de llegadas
Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un
período dado, se puede utilizar la distribución de Poisson.
/= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
e= 2.17828
X= cantidad de ocurrencias en el intervalo
El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalación una vez el
servicio ha iniciado.

Se puede utilizar la distribución de probabilidad exponencial para encontrar la

probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

e= 2.17828

μ= cantidad media de unidades que pueden servirse por período

p (tiempo de servicio ≤ t ) = 1 - e−iωt

Disciplina de la línea de espera
Manera en la que las unidades que esperan el servicio se ordenan para recibirlo.
El primero que llega, primero al que se le sirve
Último en entrar, primero en salir
Atención primero a la prioridad más alta
Operación de estado estable
Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal o
estable. El período de comienzo o principio se conoce como período transitorio,
mismo que termina cuando el sistema alcanza la operación de estado estable o
normal.
Modelos de línea de espera de un solo canal con llegadas de poisson y tiempos de
servicio exponenciales

Formulas
Análisis económico de las líneas de espera
Antes de que pueda llevarse a cabo un análisis económico de una línea de espera,
debe elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el
costo de servicio.
Cw= costo de esperar por período para cada unidad
L= cantidad promedio de unidades en el sistema
Cs= costo de servicio por período para cada canal
K= cantidad de canales
La forma general de las curvas de costo en el análisis económico de las líneas de
espera consiste en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad
de canales; pero con más canales, el servicio es mejor. Como resultado, el tiempo
de espera y el costo disminuyen conforme se aumenta la cantidad de canales.
Puede encontrarse la cantidad de canales que proporcionará una buena
aproximación al diseño de costo total mínimo evaluando el costo total para varias
alternativas de diseño.
 Tc = cwl + c5k

ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE LÍNEAS DE ESPERA El análisis de los

problemas de líneas de espera comienza con una descripción de los elementos
básicos de la situación. Cada situación específica tendrá características diferentes,
pero cuatro elementos son comunes a todas ellas: 1. Un insumo, o población de
clientes, que genera clientes potenciales. 2. Una línea o fila de espera formada por
los clientes. 3. La instalación de servicio, constituida por una persona (o una
cuadrilla), una máquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas si así se requiere
para proveer el servicio que el cliente solicita. 4. Una regla de prioridad para
seleccionar al siguiente cliente que será atendido por la instalación de servicio.
Ejercicios
1.Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes
por hora se tiene la capacidad para atender en promedio 3 minutos en la cola

45/60 = 0.75 cliente por minuto

60
U= = 1 cliente por minuto
60
Wq = 3 minutos

A: Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema

1
Ws = wq +
u
1
Ws = 3+
1
Ws = 4 minutos

B numero promedio de cliente en la cola

Lq= wq
Lq = 0,75*3
Lq = 2,25 clientes

C numero promedio de clientes

Ls =l *ws
Ls = 0,75*4
Ls = 3 clientes
 2. Modelo de líneas de Espera con población infinita

En algunos casos, la demanda de prestación de servicios no está limitada por

ningún factor; se dice entonces que la población es infinita, lo que implica que el
posible número de clientes a atender exceda significativamente de la capacidad del
sistema.

Según la notación de Kendall:

M / M / 1 / FIFO / ∞ / ∞

Consideraciones que se deben conocer para el estudio de sistemas de colas.

La estación de servicio puede atender las demandas de los clientes...?
Averiguamos comparando las tasas de arribo y servicio:

1. Sí λ>µ, la cola aumenta sin límite.

2. Sí λ=µ, no está tan claro que la cola aumentara sin límite.
3. Sí λ<µ, el sistema es funcional. Y las expresiones a usar son válidas. Sí esto se
cumple, se tiene la siguiente información:

λ :Tasa de arribos; unidades / periodos de tiempo.

1/λ: Media del tiempo entre arribos.
µ: Tasas de servicio; unidades / periodo de tiempo.
1/µ: Media del tiempo de servicio.
Factor de utilización: p= λ /µ
Si µ> λ , las siguientes expresiones son válidas:

Probabilidad de que un cliente este siendo servido en cualquier tiempo:

Probabilidad que la estación de servicio este ociosa: P0 = 1 –p

Probabilidad de tener un cliente en el sistema: P1 = p P0
2
Probabilidad de tener dos clientes en el sistema: P2 = p P1 =p P0
Generalizando: Probabilidad de tener n clientes en el sistema:
Número esperado de clientes en el sistema:

La serie es convergente:

Luego:

Número esperado de clientes en la cola:

Tiempo promedio de espera de una unidad en la cola.

Sí la frecuencia media de servicio es µ, y el tiempo esperado para prestar servicio

es 1/µ. Esto significa que una llegada al azar puede esperar encontrar n clientes en
el sistema y cada uno de ellos requiere un promedio 1/µ unidades de tiempo para
ser servidos.

Tiempo promedio de espera de una unidad en el sistema:

EJERCICIO 1

Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes
por hora, Se tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se
sabe que los clientes esperan en promedio 3 minutos en la cola.
Se solicita:
a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
b) Número promedio de clientes en la cola.
c) Número promedio de clientes en el Sistema en un momento dado.

Solución: Se conoce la siguiente información:

λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos

µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos
Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Lo

podemos calcular a partir de Wq y µ.

Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3

minutos pasa esperando en la cola + 1 minutos en servicio.

b) Para calcular el número de clientes en la cola (Lq), usaremos la fórmula

siguiente: Lq= λ Wq.

Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes
en la cola.

c) Para calcular cual es el número de clientes en la cola (Ls). Lo podemos hacer con
la fórmula:
Ls= λ Ws .

Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo
hay un servidor, sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los
demás deben estar en la cola. Esto indica que hay dos clientes en espera.
EJERCICIO 2

Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en promedio 100 clientes

por hora. Se tiene capacidad para atender en promedio a 150 clientes por hora Se
sabe que los clientes esperan en promedio 2 minutos en la cola Calcule las medidas
de desempeño del sistema
a) ¿Cuál es la probabilidad que el sistema este ocioso?
b) ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar, porque el
sistema está ocupado?
c) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la cola?
d) ¿Cuál es la probabilidad que hayan 10 clientes en la cola?
Solución: Se conoce la siguiente información:
λ= 100 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 100/60 clientes/minutos
µ= 150 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 150/60 clientes/minutos
Wq = 2 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)
a) Para conocer cuál es la probabilidad de que el sistema este ocioso, primero
conoceremos, cual es la probabilidad que esté ocupado o factor de utilización del
sistema.

Este porcentaje representa el tiempo que el sistema está ocupado. Es decir (1- ρ)
representa el tiempo ocioso del sistema, es decir 1- 0.667= 0.333 = 33.3% el
sistema permanece ocioso.
b) La probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar es suponer que estará
como primer cliente en la cola. Usaremos la fórmula:

Para nuestro caso n=1 y la formula se convierte en:

Es decir existe un 22.2% de posibilidad que haya un cliente en la cola esperando

ser atendido.
c) Ahora requerimos calcular el número de clientes en la línea de espera.
Es decir existe la posibilidad de llegar a tener un promedio de 4 clientes en la línea
de espera.
d) La probabilidad de que hayan 10 clientes en la cola, como hemos visto existe un
promedio de tener hasta 4 clientes en la cola que hayan más de 4 las
probabilidades serán muy pequeñas, para ese cálculo haremos uso de la fórmula
que usamos en el inciso b de este mismo ejemplo.

3. Modelo de líneas de Espera con poblaciones solicitantes infinitas

Se supone un sistema con una sola cola, a la cual puede llegar un número infinito
de clientes en espera de recibir un mismo servicio por parte de S(S>1) servidores
en paralelo. La política del sistema es que sirve a los clientes en el orden de su
llegada; el servicio lo proporciona el primer servidor que se haya desocupado al
principio y se irán ocupando en forma progresiva (primero el servidor 1, después el
2 y así sucesivamente) en la medida que vayan llegando los clientes.

El número promedio de llegadas por unidad de tiempo es λ y se supone que este

tiene una distribución de poisson.

El número promedio de servicios de cada servidor por unidad de tiempo es el

mismo y se denota por µ. Se supone que este número tiene una distribución
exponencial negativa.

Se observa que cuando el número de elementos en la cola y en las estaciones de

servicio, m, es mayor que el número de servidores, S, (m > S), la
probabilidad de que algún cliente abandone el sistema (después de recibir su
servicio) en el intervalo de tiempo Δ t es S µ Δ t. En caso contrario (S > m), dicha
probabilidad es m µ Δ t.

EJERCICIO 1

Durante un período de 8 horas, llegaron 96 carros a la estación de servicio de Joe.

Suponiendo que el tiempo entre llegadas tiene una distribución exponencial, use los
datos proporcionados para estimar:
a) El valor de la frecuencia de llegadas.
b) El tiempo medio entre llegadas.
c) La razón media de llegadas
Solución:
Población = infinita
Línea de espera =infinita
Tasa de llegadas constante = λ
Tasa de servicio constante= μ

a) Sabemos que 96 carros llegan en 8 horas, necesitamos saber cuántos carros

llegan en una hora. Para obtener la tasa de llegada por hora.

b) Tiempo medio entre llegadas.

Esto se saca haciendo: la inversa de la tasa de llegada.

c) La razón media de llegada

EJERCICIO 2

Una computadora procesa los trabajos que se le asignan sobre la base "primero en
llegar primero ser atendido (FIFO=PEPS). Los trabajos llegan con una distribución
Poisson con promedio de tiempo entre llegadas de cinco minutos. En el
procesamiento de los trabajos consiste en que ningún trabajo pase más de seis
minutos promedio en el sistema. ¿Qué tan rápido debe de trabajar el procesador
para cumplir con este objetivo?

Solución:

Datos:

Entonces: λ= 12 trabajos/hora
Ws : tiempo promedio que tardan los trabajos en el sistema.
Ws=6 min =6/60 = 0.1 hora
Nos piden el tiempo del servicio μ?

Población = infinita
Línea de espera =infinita
Tasa de llegadas constante =λ
Tasa de servicio constante= μ
𝝁 = 𝟐𝟐 𝒕𝒓𝒂𝒃𝒂𝒋𝒐𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂; el procesador debe sacar 22 trabajos por hora. Para que los
trabajos tarden en promedio 6 minutos en el sistema.

4.Análisis económico de las líneas de espera

Cuando se quiere identificar el costo de operar el sistema de línea de

espera y luego, basar la decisión respecto al diseño del sistema, en un costo de
operación por hora o por día mínimos. Se debe elaborar un modelo de costo
total, el cual incluya el costo de esperar y el costo de servicio. Definimos:
cw = el costo de esperar por periodo para cada unidad
L = la cantidad promedio de unidades en el sistema
cs = el costo de servicio por pedido para cada canal
k = la cantidad de canales
TC = costo total del periodo

TC = cwL + csk
De estos costos, por lo general el de espera es el más difícil de evaluar;
sería el costo mínimo para un cliente que espera servicio. Este costo no es un
costo directo para la empresa, sin embargo, los clientes que abandonen la fila o
no regresen nuevamente en otra ocasión sí representan pérdida para la
empresa , en efecto, incurrirá en un costo para la empresa.
 Calcular el costo del servicio es más fácil. Éste es un costo relevante
asociado con la operación de cada canal de servicio; incluirá los salarios y
prestaciones del empleado y cualquier otro costo directo asociado con la
operación del canal de servicio.

Por otro lado El análisis económico de las líneas de espera es una

herramienta utilizada para evaluar los costos y beneficios asociados con la
administración de colas o filas de espera en una empresa o sistema
determinado. Este análisis se utiliza para tomar decisiones óptimas en términos
de asignación de recursos, diseño del sistema y política de servicio.
Existen varias métricas económicas utilizadas en el análisis de las líneas
de espera, entre las que se encuentran:

1.Costo promedio de espera: Este indicador representa el costo

promedio que incurre un cliente o usuario al esperar en una cola. Este costo
puede incluir tanto el tiempo perdido como los gastos adicionales asociados
con la espera, como el costo de oportunidad.
2.Costo promedio de servicio: Este indicador representa el costo
promedio de proporcionar el servicio a los clientes en una cola. Incluye el costo
de los recursos necesarios para brindar el servicio, como el personal, los
equipos y los suministros.
3.Costo total del sistema: Este indicador representa el costo total que
incurre la empresa o el sistema en la administración de las líneas de espera.
Incluye tanto los costos asociados con la espera como los costos operativos
asociados con la operación del sistema.
4.Utilización del sistema: Este indicador representa la proporción de
tiempo en el que los recursos del sistema se utilizan para brindar el servicio.
Una alta utilización del sistema puede implicar mayores costos operativos y
mayor congestión en las colas.
Para realizar el análisis económico de las líneas de espera, se utilizan
diferentes metodologías, como modelos de colas, simulación, análisis de
sensibilidad y optimización. Estas metodologías permiten evaluar diferentes
escenarios y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia del sistema
y minimizar los costos asociados.
El análisis económico de las colas de espera es un campo que estudia
las compensaciones de costes y beneficios de la gestión de colas en diversos
entornos, como hospitales, bancos y sistemas de transporte. Tiene en cuenta
factores como los modelos de colas, el comportamiento de los clientes, los
tiempos de servicio y la asignación de recursos para determinar la longitud
óptima de la cola y la utilización de la capacidad que equilibren la satisfacción
del cliente y la eficiencia operativa. Algunas métricas económicas comunes
utilizadas en el análisis de colas son el tiempo de espera, el tiempo de servicio,
el rendimiento, la tasa de utilización y la longitud de la cola. Optimizando el
sistema de colas, las organizaciones pueden aumentar los ingresos, reducir los
costes y mejorar la experiencia del cliente.He aquí un ejemplo resuelto paso a
paso del análisis económico de las colas de espera:

Planteamiento de problemas:
Ejercicio 1 :
Un banco dispone de tres ventanillas para atender a sus clientes. El
ritmo de llegada es de 20 clientes por hora, y el tiempo medio de servicio es de
4 minutos por cliente. El director del banco desea conocer el tiempo de espera
previsto para un cliente y la longitud media de la cola.

Solución:

 Define el sistema de colas: Según la información dada, el sistema

de colas puede modelarse como una cola M/M/3, donde M
representa los procesos de llegada y servicio markovianos o sin
memoria, y 3 representa el número de servidores o contadores.
 1. Calcula el parámetro de la tasa de llegada (λ): λ = 20
clientes/hora.

2. Calcula el parámetro de la tasa de servicio (μ): μ = 60/4 = 15

clientes/hora.

3. Calcula la intensidad de tráfico (ρ): ρ = λ/(3μ) = 20/(315) = 0,44.

4. Calcula el tiempo esperado en el sistema (W): W = 1/(μ-λ) = 1/(15-

20/3) = 1,5 horas.

5. Calcula el tiempo de espera previsto (Wq): Wq = W - 1/μ = 1,5 -

1/15 = 1,4333 horas.

6. Calcula el número esperado de clientes en el sistema (L): L = λW

= 201,5 = 30 clientes.

7. Calcula el número esperado de clientes en la cola (Lq): Lq = λWq

= 201,4333 = 28,6666 clientes.

Por tanto, el director del banco puede esperar un tiempo medio de

espera de 1,4333 horas y un número medio de clientes en la cola de 28,6666.
Estos resultados pueden orientar la toma de decisiones del director sobre la
dotación de personal, las estrategias de gestión de colas y las medidas de
satisfacción del cliente.

Ejercicio 2:
Supongamos que una tienda tiene 2 cajeros y se estima que la llegada
promedio de clientes es de 5 por hora. El tiempo promedio que tarda cada
cliente en ser atendido por el cajero 1 es de 2 minutos, mientras que el tiempo
promedio que tarda cada cliente en ser atendido por el cajero 2 es de 3
minutos. Si el costo de un cliente insatisfecho se estima en $15 por hora, ¿cuál
es el costo total esperado por hora debido a la línea de espera?

Solución:

1. Calculamos el factor de utilización para cada cajero utilizando la

fórmula ρ = λ / μ, donde λ es la tasa promedio de llegada y μ es la
tasa promedio de servicio.
ρ1 = 5 / (60 / 2) = 0.1667 ρ2 = 5 / (60 / 3) = 0.25
2. Utilizamos la fórmula de Little para calcular el número promedio
de clientes en el sistema (L):L1 = ρ1 / (1 - ρ1) = 0.1667 / (1 -
0.1667) = 0.2 L2 = ρ2 / (1 - ρ2) = 0.25 / (1 - 0.25) = 0.3333
3. Utilizamos la fórmula de Little para calcular el tiempo promedio
que un cliente pasa en el sistema (W):W1 = L1 / λ = 0.2 / 5 = 0.04
horas W2 = L2 / λ = 0.3333 / 5 = 0.0667 horas
4. Calculamos el costo total esperado por hora debido a la línea de
espera por cliente insatisfecho:Costo por cliente = $15 / hora
5. Costo total esperado = (λ * W1 * Costo por cliente para el cajero
1) + (λ * W2 * Costo por cliente para el cajero 2) = (5 * 0.04 * 15) +
(5 * 0.0667 * 15) = $6 + $5 = $11

Por lo tanto, el costo total esperado por hora debido a la línea de espera
es de $11.

Recuerda que estos ejercicios son solo ejemplos y que los costos y
tasas de llegada pueden variar en situaciones reales.
 5.Modelo de colas de Poisson generalizado.

El modelo de colas de Poisson generalizado es una variante del modelo

de colas de Poisson clásico que se utiliza para analizar sistemas de colas en
los que se espera que la tasa promedio de llegada de los clientes o eventos
varíe con el tiempo.

En el modelo de colas de Poisson generalizado, la tasa promedio de

llegada no se mantiene constante, sino que se modela como una función del
tiempo. Esta función puede expresarse mediante una ecuación matemática o a
través de una serie de datos históricos.

El análisis del modelo de colas de Poisson generalizado implica el

cálculo de parámetros clave, como la tasa de llegada promedio en cada
intervalo de tiempo, la tasa de servicio promedio y el número promedio de
clientes en el sistema. Estos parámetros se utilizan para determinar medidas de
desempeño importantes, como el tiempo promedio de espera en la cola, la
utilización del sistema y el número promedio de clientes en la cola.

Ejercicio 1:
Un restaurante popular tiene un promedio de 10 clientes que llegan cada
hora. El tiempo promedio que pasa desde que un cliente llega hasta que realiza
su pedido es de 5 minutos. El tiempo promedio de atención por pedido es de 10
minutos. Considerando que el restaurante solo tiene una caja registradora,
¿cuál es el tiempo promedio que espera un cliente en la fila?

 Para resolver este problema, podemos utilizar el modelo de colas

de Poisson generalizado. En este caso, la tasa de llegadas de
clientes (λ) es 10 clientes por hora y el tiempo promedio de
atención (1/µ) es de 10 minutos.
 1. La fórmula para calcular el tiempo promedio de espera (Wq) en la
fila usando el modelo de colas de Poisson generalizado es:

Wq = (λ / µ) / (1 - (λ / µ))

2. Sustituyendo los valores conocidos en la fórmula:

Wq = (10 / 10) / (1 - (10 / 10)) Wq = 1 / (1 - 1) Wq = 1 / 0 Wq = ∞

Por lo tanto, el tiempo promedio que espera un cliente en la fila es

infinito. Esto significa que el sistema está sobrecargado y no puede manejar la
demanda de clientes.

Ejercicio 2:
Un centro de llamadas recibe una tasa promedio de 20 llamadas por
hora. El tiempo promedio que tarda un operador en atender una llamada es de
3 minutos. Si se tiene un solo operador disponible, ¿cuál es el tiempo que
espera una llamada en la línea?

 En este caso, la tasa de llegadas de llamadas (λ) es 20 llamadas

por hora y el tiempo promedio de atención (1/µ) es de 3 minutos.

3. Utilizando la fórmula para calcular el tiempo promedio de espera

(Wq):

Wq = (λ / µ) / (1 - (λ / µ))

4. Sustituyendo los valores conocidos en la fórmula:

Wq = (20 / 3) / (1 - (20 / 3)) Wq = 6.67 / (1 - 6.67) Wq = 6.67 /

-5.67 Wq = -1.17
 En este caso, obtenemos un tiempo promedio de espera negativo, lo
cual no tiene sentido. Esto indica que no hay suficientes operadores disponibles
para atender todas las llamadas que llegan al centro de llamadas. Es necesario
aumentar el número de operadores o mejorar la eficiencia del sistema para
reducir el tiempo de espera de las llamadas.
 Referencias bibliográficas

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UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA Bucaramanga Facultad de

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tabasco/matematicas-para-ingenieria/u5-actividad-9-lineas-de-espera/
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de-colas1.pdf