V2.

Aspectos Técnico-Operativos
B1
TRIPULANTE DE CABINA DE PASAJEROS

Secuencias de trabajo y de servicio

Clase 2
 V2.1

Secuencias de trabajo y de servicio

B1
Objetivos:

Esperamos que al finalizar esta clase te encuentres en condiciones de:

• Identificar los procedimientos y tareas generales que corresponden a la secuencia de servicio,

en el marco de las obligaciones y responsabilidades del TCP.

• Reconocer las diferentes clases y tipos de elementos que utilizan los TCP durante el servicio.

• Comprender la importancia del correcto desempeño del TCP en todos los aspectos ( ejecución
correcta en tiempo y forma de sus tareas, actitud y trato hacia los pasajeros) para el logro de un
servicio de calidad.

Temas:

• El servicio a bordo, concepto y su evolución desde los primeros procedimientos y secuencias de

servicio hasta la actualidad.

• El proceso del servicio de alimentos y bebidas:

-- Configuración del avión

-- Composición de los menús

-- Vajilla y utensilios para el servicio a bordo en cada clase

-- Elaboración de las comidas

-- Planificación del aprovisionamiento de a bordo

-- Secuencia de servicio a bordo

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Introducción

Uno de los aspectos más visibles y destacables de los viajes en avión es el servicio de alimentos y bebidas
ofrecido durante el vuelo y es responsabilidad de los TCP asegurar una presentación profesional. Por eso,
vamos a comenzar esta clase enfatizando algunas ideas que atraviesan todos los pasos y procedimientos
de la secuencia de servicio que vas a conocer y estudiar:

• El valor de la actitud hacia el servicio: nos referimos a que no sólo importa que cada TCP se des-
empeñe siguiendo estrictamente la secuencia en cada uno de sus pasos, sino también asegurando
que todo se lleve a cabo correctamente. Es fundamental la actitud hacia el pasajero, el trato amable
y cordial, la desenvoltura y cuidados con que realice el servicio, en síntesis, todos los aspectos que
hacen a la comunicación e imagen personal mientras se cumple la secuencia.

• Los aspectos que inciden en la percepción de calidad del servicio: en este caso retomamos
lo que señalábamos sobre la idea anterior, es decir, si la imagen y apariencia no es perfecta y no
se consideran los tiempos, la velocidad y la actitud del TCP cuando da respuesta a los pedidos,
se percibirá como un servicio de baja calidad, aun cuando se ofrezcan los mejores productos. El
buen servicio depende de cómo realice su trabajo cada TCP durante la secuencia. No alcanza
con saber qué debe hacer y hacerlo sin errores; la calidad depende de la actitud adecuada.

• La coordinación del trabajo de cada TCP: nos referimos a que el servicio debe comenzar de
manera simultánea y para eso los TCP deben ponerse de acuerdo para iniciar la secuencia pro-
lijamente en simultáneo y continuar así durante el desarrollo, de modo que todos los pasajeros
se sientan bien atendidos, en tiempo y forma.

Para ver a los TPC “en acción”, te ofrecemos en la sección Archivos el video “Thai Airways-
Servicio a bordo” en el que los tripulantes ofrecen el servicio de alimentos y bebidas, en
la clase ejecutiva.

Volvamos al humor de Fernando Peña, para enfatizar estas primeras ideas. Los párrafos que te presenta-
mos corresponden al libro que ya citamos en clases anteriores: “Gracias por volar conmigo”.

(…) “El pasajero quiere todo, come todo, toma todo, toca todo. ¿Quién antes de almorzar
en su casa tomaría un Campari con tónica? Respuesta: Nadie. En el avión si uno lo ofrece
todos lo quieren. La cantidad de comidas en un avión es proporcional a la cantidad de pa-
sajeros. Por ejemplo, …alguien calculó que un 50% de la gente come carne, un 30% pollo
y un 20% pastas; y casi siempre es al revés. Esto deja a muchos pasajeros sin su elección
de comida correcta, otro escándalo andaluz. Nadie muere por comer un pollito o una pasta
en vez de una carne, o viceversa. En el avión ese es un episodio inaceptable. Y otra vez:
<<quiero hablar con el responsable>>, <<que venga Pepito American Airlines YA>>.”

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Pensando en esta anécdota, resulta más sencillo comprender que los pasajeros estarán esperando de
todos los TCP la mejor atención y el mejor servicio, y eso incluye el trato amable y cordial y la excelente
disposición para resolver cualquier problema.

En relación con la coordinación del trabajo de equipo, el siguiente fragmento llama la atención sobre cómo
los pasajeros muchas veces ignoran hasta qué punto su comportamiento durante el vuelo incide en que
todo se desarrolle en condiciones adecuadas y eficientemente. Sin embargo, esto sería inadmisible en el
caso de los TCP que deben conocer y asegurar las mejores condiciones para que, el servicio en este caso,
sea de la mejor calidad.

(…)“Todo pasajero siente que todo le sucede a él nada más y que él está solo en el avión.
No se da cuenta que detrás de su respaldo puede haber 200 personas más y que estar en un
avión constituye una situación excepcional donde el respeto por el otro y el respeto por el
espacio son sagrados. No es fácil la convivencia de más de 200 personas en un tubo de metal
durante, a veces, más de 10 hs. Por eso el pasajero casi siempre es una bomba de tiempo.”

Con estas ideas iniciales que anticipamos para que las tengas presente mientras vas analizando la se-
cuencia de servicio, podemos comenzar a plantearnos algunas preguntas que nos ayuden a organizar la
información más relevante sobre el tema:

¿Cuándo y dónde comienzan los servicios?

¿Quiénes los hacen?
¿Cómo llegan al avión?
¿Dónde comienza la historia de la bandeja que recibe el pasajero en el avión?...

El proceso es largo, arduo y complejo, intervienen muchos profesionales en el diseño, la preparación y

el abordamiento y cada uno realiza su tarea en forma coordinada con el resto del equipo. Para que este
proceso sea exitoso debe ser planificado con mucha anticipación.

Como en clases anteriores, vamos a revisar qué sucedía con los servicios durante el vuelo hasta llegar
a establecer los que ofrecen actualmente las compañías de aviación y las secuencias que aseguran un
desempeño eficiente.

Los primeros procedimientos y secuencias de servicio

en las tareas del TCP

Los primeros registros de servicios de comidas en vuelo se remontan a la época de los dirigibles. En estas
naves se contaba con cocina a bordo, un chef con un equipo de 4 cocineros y 8 camareros aproximada-
mente, que tenían el objetivo de brindar un servicio “cinco estrellas”1.

1
http://www.historiacocina.com/gourmets/articulos/dirigible.htm

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Los primeros intentos de brindar servicios a bordo de un avión comercial, del cual contamos con registro,
son de 1919, en la Handley Page Transport Ltd, tal como mencionamos en la lectura de Introducción a la
aviación comercial, “Historia de la aviación comercial”. Por un costo de tres chelines extra entregaban a los
pasajeros cestas con un almuerzo compuesto de bocadillos, fruta y chocolate.

Para 1924 esta empresa había pasado a formar parte de la Imperial Airways y en 1927 ofrecían el servicio
de lujo “Silver Wing” que constaba de un buffet lunch en la ruta Londres-París el cual se convirtió en el
primer servicio de a bordo con nombre propio2 .

Publicidad del “Silver Wing” Servicio Silver Wing en Imperial Airways, 1919
de luxe

La fotografía, que observamos a la derecha, da cuenta del profesionalismo del TCP en cuanto a su actitud,
su imagen, el cuidado con que realiza su tarea y el nivel del servicio. Tal es así que podríamos pensar que
la foto bien podría corresponder a un avión, como a un hotel o a un restaurante de cinco estrellas…

En 1934, American Airlines de los Estados Unidos, comenzó a ofrecer el primer servicio de comida en
vuelo y un año más tarde los pasajeros pudieron disfrutar de comida caliente.

En 1936, United Airlines, incorpora el bimotor DC3, con capacidad para 21 pasajeros que le permitía el
trayecto de costa a costa de USA en 18 horas. En las escalas intermedias de este trayecto, que se efectua-
ban cada cuatro horas aproximadamente, se reaprovisionaba combustible y era habitual que los pasajeros
aprovecharan las escalas para comer en el restaurante del aeropuerto.

2
http://www.rafmuseum.org.uk/milestones-of-flight/british_civil/1927.cfm

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Con el objetivo de acortar el tiempo en las escalas y brindar un mejor servicio, se comenzó a incluir comida
caliente a bordo, elaborada en esos mismos restaurantes y conservada en grandes termos que mantenían
una temperatura adecuada durante dos horas.

Las TCP de United presentaban la comida emplatada y co-

locada sobre una bandeja con toda la vajilla y cubertería
que se utilizaba normalmente en tierra y que el pasajero
apoyaba sobre su falda con un cojín entre medio. ¡Todavía
no se habían inventado mesitas rebatibles en la parte trase-
ra del respaldo de los asientos!

En diciembre de ese mismo año, 1936, se inauguró en Oakland, California la primera cocina en tierra para
la preparación de platos elaborados. Se encontraba dentro de un hangar, en el aeropuerto. Estos fueron
los primeros pasos hacia el desarrollo del servicio de catering aéreo.

En nuestro país los servicios también tuvieron su propio proceso. En el libro “Relato entre nubes”, Roberto
Schamun nos revela algunas características de los mismos en la década de los cuarenta contada por una
pionera de la aviación comercial de Aeroposta:

“Nos cuenta una de las primeras azafatas de vuelo en Argentina Dora Poggio; <<¿mi primer
vuelo? No tuve tiempo ni de marearme; Irma Videla mi instructora me dijo: “El avión es
todo tuyo>>, y no tuve más remedio que ensayar mi primera sonrisa y hacerme cargo de
los pasajeros (…) los vuelos de antes no tenían la sofisticación de los actuales. Entonces
sólo servíamos café (que llevábamos en termos de nuestras casas) con galletitas y sobre
todo una gran sonrisa (…) más adelante empezaron a aparecer los sándwiches en vez
de las galletitas pero siempre hechos por nosotras. Nos proporcionaban una tablita (que
odiábamos), fiambre, pan y un cuchillo. Siempre estábamos con los dedos cortados debi-
do a las turbulencias de la línea (que volaba en la Patagonia).”

Hasta principios de la década de los años 60 la comida se abordaba “a granel”, en cajas de cartón por lo
tanto los TCP eran quienes armaban cada uno de los platos en el reducido espacio del galley y luego, con
una o dos bandejas en las manos, se acercaban a los asientos de cada pasajero y se las ofrecían, ya que
los carros de servicio de la actualidad recién se incorporaron a fines de la década del setenta.

A propósito de los servicios de la década de los cuarenta, Marta De Rosa otra TCP pionera de la aviación
comercial, nos relata de su experiencia brindando un servicio de comidas en FAMA:

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

“En los vuelos internacionales teníamos mucho tiempo para atender a los pasajeros y el
servicio de comidas y bebidas era un aspecto muy importante del vuelo, tanto para nosotros
como para ellos ya que por ejemplo, un vuelo a Nueva York demoraba alrededor de 30 horas.
A la salida de Buenos Aires era habitual contar con ensalada rusa como acompañamiento
del pollo que se servía de comida principal. Como a mí no me gustaba como quedaba pre-
sentada la ensalada rusa en el plato si la servía con una cuchara, me llevaba de mi casa un
colador de té el cual usaba de molde para dar forma a la ensalada rusa antes de servirla
en el plato del pasajero. Esto mismo es lo que hacía en mi casa cuando preparaba y servía
la comida para mi familia, ¿por qué no lo iba a hacer con los pasajeros?”

Tanto en la percepción de la mayoría de los TCP como en la de los pasajeros, el servicio a bordo ha sido y
seguirá siendo uno de los factores diferenciadores entre las aerolíneas a través del tiempo.

Publicidad Panagra 1950

Publicidad Aeromexico 2010

Es por este motivo que las aerolíneas han ido modificando su oferta a lo largo de los años y, si bien pa-
reciera que “antes” el servicio de a bordo era mejor, más abundante y gratis, en la actualidad seguimos
encontrando esas características y otras curiosas innovaciones.

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

El servicio a bordo en la actualidad

Actualmente, cuando nos referimos a servicio de a bordo, consideramos distintos servicios en particular:

• Alimentos y Bebidas

• Entretenimiento: películas, música, videos y otros

• Material de lectura: revistas y diarios

• Venta a bordo: duty free shop

• Regalos: kits de aseo, juegos para niños y merchandising

Cada uno de los aspectos del servicio de a bordo se planifica con especial cuidado ya que, más allá de la
ecuación económica de cada aerolínea, hay dos factores clave que lo determinan:

• El peso de los materiales y elementos que se utilizan.

• El espacio para su almacenamiento, conservación y ofrecimiento.

Si recordamos lo que estudiamos en Conocimientos Aeronáuticos, el peso va a incidir directamente en

el consumo de combustible y en otras variables ya mencionadas, y el espacio se encuentra previamente
limitado/definido por las características particulares de cada avión.

Así, con el paso de los años, los servicios de alimentos y bebidas han ido variando, por ejemplo:

• En las aerolíneas low cost y en algunas de las tradicionales se ofrecen diversos menús de comi-
das y bebidas, con cargo. Por ejemplo:

-- KLM incorporará en sus vuelos internacionales y en clase económica, 4 comidas especiales a

la carta con un costo extra de 12 a 15 euros. El pasajero que no quiere comer la comida gra-
tis, puede solicitar en el momento de comprar su pasaje alguna de estas comidas: “Delicias
japonesas, Bella Italia, Vegetariana favorita y Platos indonesios de arroz”. Podrás verlo en el
siguiente sitio de Internet: http://www.klm.com/travel/ar_es/prepare_for_travel/on_board/
dining_on_board/alacarte_menu.htm#top
-- Ryanair cuenta con una oferta de snacks a bordo la cual se ofrece con los carros de servicio
y se cobra en el momento. También esta empresa promociona su servicio en su página Web:
http://www.ryanairmag.com/story/menu/210/1/
-- Virgin America ofrece comidas realizadas con productos orgánicos y de estación.
-- Asiana ofrece en vuelos a Los Ángeles, un sushi chef que prepara cada pieza frente a
los pasajeros.

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

En la sección Archivos, te ofrecemos el video “Asiana Airlines-Servicio a bordo” con imágenes del
sushi chef.

En otras aerolíneas, la búsqueda por brindar un mejor servicio de a bordo y diferenciarse de la competen-
cia, va más allá de la comida ofreciendo alternativas tales como:

• Servicio de maquillaje y shows de magia para niños, ambos llevados a cabo por los TCP de Asiana.

• Conectividad Wi Fi a bordo, en numerosas compañías.

• Acceso a Televisión satelital en vivo en Virgin América.

• Recepción a bordo con la bebida preferida del pasajero, como en el caso de British Airways en
que los TCP cuentan en un iPAD con información sobre las preferencias de los pasajeros que
van a abordar su vuelo en las clases superiores.

También encontramos servicios que ya se brindaban hace muchos años atrás y hoy se vuelven a ofrecer,
como podemos apreciar en las siguientes fotos en las cuales observamos a una TCP del año 1965 y otra
del 2011, asistiendo y acondicionando las camas de los pasajeros de primera clase.

Braniff 1965 - Servicio a bordo DC 6 Singapore Airlines 2011 - Servicio a bordo A3803

3
http://www.theage.com.au/photogallery/travel/inside-singapore-airlines-superjumbo-20090325-9a3o.html?selectedImage=1

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Hoy en día los servicios son cada vez más dinámicos y las aerolíneas intentan sorprender y
satisfacer a sus clientes además de sumar nuevos a partir de los mismos. Por eso, te invita-
mos a que, como futuro TCP, mantengas la mente abierta, investigues y te informes acerca
de las distintas tendencias a bordo.

Para ello, podés consultar el siguiente sitio: http://www.airlinetrends.com

Anualmente se realiza una encuesta internacional para conocer cuál es la mejor aerolínea desde la pers-
pectiva de los clientes. Se entrevistan alrededor de 18 millones de pasajeros a lo largo de 10 meses acerca
de aproximadamente 38 items, incluyendo el servicio en tierra y a bordo.

La mayoría de los ítems que se investigan sobre lo que ocurre a bordo tiene que ver con la tarea realizada
por los TCP; recordemos como afirmábamos al inicio que, ya sea ofreciendo un snack con cargo o el ser-
vicio más innovador, la actitud del TCP es lo que hace la diferencia en todos los casos.

Los ítems son los siguientes:

• Producto a bordo:

Comodidad del asiento, limpieza de la cabina, limpieza de los toilettes, iluminación de la cabina,
ambientación, temperatura, amenities, material de lectura, revista de la aerolínea, entretenimiento
de a bordo, calidad de las comidas, cantidad de comida servida, selección de comidas, selección
de bebidas.

• Servicio del staff de a bordo:

Asistencia durante el embarque, amabilidad del staff, actitud de servicio del staff, eficiencia, consis-
tencia del servicio del staff en diferentes vuelos, manejo de diferentes idiomas, eficiencia durante
el servicio de comidas, presencia y disponibilidad en la cabina de pasajeros a lo largo del vuelo,
calidad de los anuncios, asistencia a familias con niños, habilidades para resolver problemas, actitud
general y arreglo personal.

Considerando ambos y lo trabajado en secuencia de trabajo, podrás identificar el valor que tiene para el
cliente la actitud del TCP.

En este link podrás conocer el ranking actualizado.

http://www.worldairlineawards.com/index.htm

El proceso del servicio de alimentos y bebidas

Como mencionamos anteriormente, cada uno de los aspectos del servicio de a bordo se planifica con
especial cuidado, considerando el peso y el espacio que ocuparán en el avión los elementos involucrados.

10

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Teniendo en cuenta lo expresado, analizaremos de qué manera se lleva a cabo el proceso que va desde
la definición del tipo de servicio de alimentos y bebidas, pasando por la elaboración, presentación y trasla-
do, hasta llegar a la estiba en el avión y el posterior ofrecimiento al cliente.

Cada aerolínea define el tipo de servicio de alimentos y bebidas a bordo que va a brindar en función de
distintas variables. Mencionamos a continuación algunas de ellas:

• Imagen que la aerolínea quiere transmitir y posicionamiento en el mercado

• Equipo disponible: tipo de avión

• Ruta: tiempo de duración y horario del vuelo

• Características de los pasajeros en esa ruta

• Competencia: qué servicios ofrece

• Rentabilidad

Si consideramos un servicio de comidas y bebidas genérico, podemos identificar la participación de los

siguientes actores:

Aerolínea

Chef
Avión CLIENTE de
renombre

Empresa
de
Catering

11

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Con las variables anteriormente mencionadas y con la intervención de un equipo interdisciplinario, la

aerolínea define:

• Configuración del avión (clases)

• Composición de los menús
• Vajilla y utensilios para el servicio de a bordo en cada clase
• Elaboración de las comidas
• Planificación del aprovisionamiento de a bordo
• Secuencia del servicio de a bordo

• Configuración del avión (clases)

La configuración del avión conlleva tomar decisiones en cuanto a:

- Clases: 1 sola clase: Económica;

2 clases: Ejecutiva y Económica; o
3 clases: Primera, Ejecutiva y Económica, o más.
- Cantidad de asientos en cada clase.
- Cantidad, ubicación y equipamiento de galleys.

En el siguiente sitio de Internet podés encontrar muchos ejemplos de diferentes configura-

ciones de un avión:
http://airplane-pics.blogspot.com/2008/12/virgin-atlantic-a340-300-seating-plan.html

Definir la configuración es un tema muy relevante ya que se vincula directamente con la rentabilidad. Según
informes, alrededor del 40 por ciento de los ingresos provienen de las clases superiores. Si se trata de ad-
quirir un avión nuevo, se analizan las opciones propuestas por el fabricante. De tratarse de un avión “usado”,
se busca entre la oferta de mercado, aquella configuración que más se asemeje a lo previamente definido.

• Composición de los menús

Se diseñan y prueban los menús para las distintas clases y los distintos servicios de desayuno, almuerzo,
merienda, cena, snacks y otros. En esta instancia participan especialistas en gastronomía de la empre-
sa de catering aéreo y/o en muchas aerolíneas se contrata a un Chef de renombre4, quienes en base
a las características mencionadas (peso, espacio) y considerando la conservación de la calidad de los
alimentos presenta distintas opciones de menús.
Una vez definidos los menús, se van rotando con cierta frecuencia, en general de forma mensual a trimestral.

4
http://www.aerolineas.com.ar/arg/main.asp?idSitio=AR&idPagina=68&idIdioma=es&cmbPrensa=844, abril 2011. En el Co-
municado de Prensa de Aerolíneas Argentinas “Bienvenida a Martiniano Molina a Aerolíneas Argentinas” se informa la incorpora-
ción del reconocido chef internacional.

12

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Menu año 1960, Ruta LAX-HNL, con mención del chef participante.

• Vajilla y utensilios para el servicio a bordo en cada clase

Como se trata de artículos pesados y en cantidad, las aerolíneas consideran especialmente esta decisión,
volcándose hacia elementos con materiales livianos y durables aunque funcionales y atractivos5.

Para Primera Clase y Ejecutiva en general se utiliza vajilla de porcelana, vasos de cristal o vidrio y cubier-
tos metálicos.

En clase Económica se utilizan materiales más livianos, como recipientes de melamina, plástico o conte-
nedores descartables de cartón, con el consiguiente ahorro de peso y del costo de limpieza, en el caso de
los descartables.

5
http://www.asiaone.com/Travel/News/Story/A1Story20080901-85385.html, abril 2011. En el artículo “SIA aircraft going on a
diet” se pueden apreciar los elementos utilizados para el servicio en Singapore Airlines.

13

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Continental Primera Clase LH Ruta BOG FRA, AR Ruta IGR-BUE,

Cena Clase Económica Clase Económica

• Elaboración de las comidas

La aerolínea contrata una empresa de catering que es la encargada de llevar a cabo la producción de cada
una de las comidas que ofrece a sus pasajeros. Esta tarea se realiza siguiendo normas internacionales de
higiene, sanitarias y de control de calidad de acuerdo con los parámetros fijados por la aerolínea respecto
de los servicios que ha diseñado:

-- Se elaboran los menús ya establecidos según productos, cantidad, peso y técnicas de elaboración.
-- Se utiliza la vajilla y los utensilios de la aerolínea para presentarlos.
-- Se respeta el “set-up” (ubicación de los distintos elementos) en los recipientes, marmitas,
fuentes y en las bandejas.
-- Se realiza el armado de los carros de servicio.
-- Se aprovisiona el avión, colocando cada elemento en el lugar definido en los procedimientos de
abordamiento. El concepto de abordamiento, o también llamado aprovisionamiento, se refiere a
la específica ubicación de cada elemento en cada galley de cada avión, lo cual es conocido por
la empresa de catering, el personal que coloca los elementos en el avión y los TCP, quienes los
chequean antes del embarque de los pasajeros.

Te recomendamos que visites dos sitios en Internet:

En esta página, encontrarás el artículo “Catering aéreo, calidad por las nubes” en el cual podrás
obtener información específica respecto del trabajo de una empresa de catering de aerolíneas.
http://www.catering.com.co/ediciones_catering/EDICION15/catering%2015/5458Caterin-
gAereoc15.pdf

En el siguiente sitio podrás observar una gran variedad de fotos de servicios de comidas desde la
década del 50 hasta la actualidad, subidas por los mismos pasajeros, quienes además ingresan
sus propios comentarios.
http://www.airlinemeals.net/index.php

14

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

• Planificación del aprovisionamiento de a bordo (o abordamiento)

Como ya hemos estudiado, los galleys son las “cocinas” de los aviones y están diseñados para conseguir
la máxima capacidad de almacenamiento de comidas, bebidas, utensilios y todo tipo de elementos nece-
sarios para el servicio. Además cuentan con hornos, cafeteras, calentadores de agua, heladeras y zonas
refrigeradas que permiten procesar y conservar los alimentos en óptimas condiciones.

En función de la cantidad, ubicación y equipamiento de los galleys de cada avión, la aerolínea define un
procedimiento de abordamiento en el cual se especifica cómo y dónde deben ubicarse en cada galley,
cada uno de los elementos que se utilizan para el servicio.

Todos los involucrados en este proceso: personal de la empresa de catering,

personal de aprovisionamiento de la aerolínea y los TCP reciben el entrenamien-
to correspondiente y cada uno cuenta con manuales de consulta. En el caso
específico de los TCP, este entrenamiento forma parte del curso de ingreso a la
aerolínea y durante el mismo tienen que conocer dónde se abordan en cada ga-
lley, las comidas, las bebidas, los vasos plásticos, las servilletas, los sobrecitos
de azúcar y muchos otros elementos imprescindibles para el servicio.

Pensemos… ¿Qué pasaría si durante el servicio el TCP necesitara servilletas extras y no supiera dónde
están ubicadas? ¡Tendía que abrir cada uno de los compartimientos del galley hasta encontrarlas!

En la sección Archivos podrás encontrar el ejemplo del abordamiento del Galley 4 de un B737-500 de AR,
además de un plano con la configuración del mismo avión para que puedas ubicar ése y los otros galleys.

¿Cuál es el equipamiento habitual de un galley?

Si bien hay diferencias entre un avión y otro, vamos a encontrar elementos de almacenamiento móviles,
heladeras y zonas completas que son refrigeradas, hornos, compactadoras de residuos, montacargas,
cafeteras, boilers (para proveer agua caliente), entre otros elementos.

Vamos a identificar algunos de ellos:

• Recipientes de almacenamiento:

Hielera:
Contenedor térmico para el hielo que se utilizará en el servicio.

Vaseras:
Se utilizan para almacenar elementos pequeños (latas, vasos y vajilla) también durante el servicio se colo-
can sobre el carro de comidas para contener en su interior, aquellos elementos que pudieran caerse como
botellas, jarras de café/té, etc.

15

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Aerolardas:
Son contenedores de vaseras y/o bandejas que se ubican en zonas específicas del galley.

Hielera

Aerolardas

Vaseras

• Carros de servicio o Meal trolleys:

Se utilizan durante los servicios y se estiban debajo de las mesadas de los galleys. En su interior cuentan
con guías en las cuales se apoyan las bandejas del servicio que se les entregan a los pasajeros y también
se pueden ubicar vaseras para almacenar latas de bebidas y otros elementos pequeños. En la parte inferior
de cada lado del carro encontramos dos pedales que se utilizan para frenar (rojo) y destrabar el freno (verde)

16

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

En la siguiente foto podemos ver los elementos restantes en el galley de un A340 de Lufthansa:

• Hornos
• Cafeteras y Boilers (para agua caliente)
• Montacargas

2 3

1 - Cafeteras y Boilers (para agua caliente) 2 - Montacargas 3 - Hornos

• Secuencia de servicio de a bordo

Al igual que la Secuencia de Trabajo, la Secuencia de Servicio es un procedimien-

to o serie de pasos ordenados, que se lleva a cabo con el objetivo de ofrecer a
los clientes los servicios previamente definidos, con un óptimo nivel de calidad.

17

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

En la secuencia se enuncian tareas específicas que se distribuyen en función de cada rol.

Si consideramos una secuencia genérica de un servicio de almuerzo o cena con comida caliente en clase
Económica, podemos pensar en las siguientes tareas generales después del decolaje:

1. Encender hornos

2. Armar carros

3. Acondicionar bandejas y cargar comidas calientes

4. Coordinar con el Comisario la iniciación del servicio

5. Iniciar entrega de bandejas y bebidas a los pasajeros

6. Retornar al galley para reaprovisionar carro - incluir cafetera y tetera

7. Repetir servicio de bebidas y primer ofrecimiento de café y té

8. Retornar al galley - reaprovisionar carro para servicio de café y té

9. Realizar servicio de café y té

10.Desarmar carro - dejar agua mineral y vasos

11. Retirar bandejas

12.Retornar al galley, ordenar y acondicionar galley.

Recordemos …

1. La actitud durante el servicio

Como ya mencionamos, es tan importante cumplir con el procedimiento como mantener una actitud cor-
dial y amable a través de todo el servicio. El cliente observa a los TCP en todo momento y aprecia la
actitud de servicio.

2. Las técnicas de servicio y pautas generales

Para el desarrollo de un servicio es necesario manejar una serie de técnicas y conocimientos fundamen-
tales para atender a los clientes:

• Conocer el menú, sus ingredientes y elaboración.

• Ayudar a colocar en su sitio las mesas rebatibles.

• Preguntar y ofrecer primero a las mujeres.

18

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

• Entregar o colocar la bandeja de modo que el postre o la taza queden más alejados del pasajero.

• Tomar las botellas del cuerpo y nunca del cuello.

• Colocar las asas de las tazas hacia la derecha.

• No tomar vasos, copas y tazas por el borde, siempre por la base.

• Servir copas y vasos hasta 2/3 de su capacidad.

• Ofrecer toda bebida sobre una bandeja, no en mano.

• Calentar la comida en su punto óptimo.

Además de las que mencionamos, hay muchas otras recomendaciones y técnicas que trataremos con
mayor profundidad en el Bloque 3.

En la sección Archivos encontrarás los archivos pdf:

• “Secuencia de servicio-B737-500-AR” con un fragmento del Manual del TCP, donde

podrás observar en la página 7-24 el detalle de una secuencia de un servicio de al-
muerzo, cena, snack frío en clase turista, en el que intervienen 3 TCP.

• “Galley 4-B737-500-AR” donde podrás observar un esquema de los componentes de

uno de los galleys del mismo avión, el galley 4, con el detalle de los elementos conte-
nidos en cada espacio, aprovisionados en el abordamiento.

Para visualizar la misma secuencia de servicio te ofrecemos, también en la sección

Archivos, una animación en la que representamos el movimiento de los 3 TCP en simul-
táneo, en los tres momentos clave - ofrecimiento, repetición y retiro - de la secuencia
de servicio que te sugerimos anteriormente (servicio de almuerzo, cena, snack frío en
clase turista, correspondiente a un B737-500 de AR). Así como en el Manual podés
apreciar cómo se presenta el detalle de tareas enumeradas, para cada rol por separa-
do, la animación te resultará útil para poder tener una visión general del equipo de TCP
durante el servicio y apreciar cómo se va desplazando cada uno simultáneamente con
el resto, según las tareas del rol asignado.

Cuando se trata de servicios en vuelos de largo recorrido, el Comisario o Jefe de Cabina organiza al equipo
de TCP para que, mientras unos permanecen en los galleys de guardia y hacen las recorridas de cabina,
otros descansen en las zonas del avión destinadas a tal fin. Estas zonas de descanso de la tripulación, se
encuentran en lugares a los cuales los pasajeros no tienen acceso y están equipadas con diversos ele-
mentos de confort para asegurar el descanso.

19

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Zona de descanzo TCP - Boeing 777 Zona de descanzo TCP - B747-400

Finalizamos la Clase 2 y con ella completamos el estudio de las Secuencias de Trabajo y de Servicios.

El recorrido propuesto en las dos clases de la materia nos ha permitido presentar y destacar:

• El concepto de secuencia y procedimientos; la necesidad de comprender su sentido y compro-

meterse con el cumplimiento exacto de lo que establecen.

• Las diferentes etapas en las que se organiza el trabajo de los TCP:

-- A. Tareas anteriores al vuelo

-- B. Tareas en el avión
-- C. Tareas durante el vuelo
-- D. Tareas al arribo a destino
-- E. Tareas posteriores al vuelo

• La diversidad de tareas y momentos que implica cada una de las etapas, los manuales, registros,
listados y toda la documentación con que los TCP trabajan habitualmente, que especifican el qué
hacer, cómo, cuándo, dónde…

• Los elementos que chequea, utiliza, asegura y requiere durante su trabajo.

• Los momentos clave de la secuencia del servicio, especialmente las tareas que corresponden al
momento de ofrecimiento, de repetición y retiro, las actitudes y técnicas que deben dominar los
TCP, como parte de sus obligaciones y responsabilidades.

20

ESCUELA AERONAVEGANTES
Secuencias de trabajo y de servicio - CLASE 2 V2.1

Al abordar esos temas, fuimos destacando también la importancia del trabajo en equipo, de las actitudes
personales hacia el trabajo y hacia los pasajeros, como componentes centrales de un servicio de alta ca-
lidad profesional.

Hemos recurrido a numerosos ejemplos y recursos - imágenes, videos, animaciones - para contar con di-
ferentes perspectivas desde las cuales comprender y analizar los conceptos y la información clave de las
secuencias de trabajo y de servicio.

Para completar el estudio y lograr una buena integración de los temas te invitamos a abordar el “Segundo
vuelo virtual” en el cierre de la materia “Obligaciones y Responsabilidades”.

21

ESCUELA AERONAVEGANTES