Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 13 vistas

    AA1nGuianApzajenfinal 276488a528e9450

    Cargado por

    gaparejo9
    Este documento presenta una guía de aprendizaje para un programa de formación sobre servicio al cliente. La guía incluye 3 o más actividades para que los estudiantes aprendan sobre conceptos clave como tipos de clientes, ciclo del servicio y políticas de servicio al cliente. El objetivo es que los estudiantes reconozcan la importancia del servicio de acuerdo con la tipología del cliente y las políticas de la organización.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    AA1nGuianApzajenfinal 276488a528e9450

    Cargado por

    gaparejo9
    13 vistas8 páginas
    Este documento presenta una guía de aprendizaje para un programa de formación sobre servicio al cliente. La guía incluye 3 o más actividades para que los estudiantes aprendan sobre conceptos clave como tipos de clientes, ciclo del servicio y políticas de servicio al cliente. El objetivo es que los estudiantes reconozcan la importancia del servicio de acuerdo con la tipología del cliente y las políticas de la organización.

    Título original

    AA1nGuianApzajenfinal___276488a528e9450___

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento presenta una guía de aprendizaje para un programa de formación sobre servicio al cliente. La guía incluye 3 o más actividades para que los estudiantes aprendan sobre conceptos clave como tipos de clientes, ciclo del servicio y políticas de servicio al cliente. El objetivo es que los estudiantes reconozcan la importancia del servicio de acuerdo con la tipología del cliente y las políticas de la organización.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    13 vistas8 páginas

    AA1nGuianApzajenfinal 276488a528e9450

    Cargado por

    gaparejo9
    Este documento presenta una guía de aprendizaje para un programa de formación sobre servicio al cliente. La guía incluye 3 o más actividades para que los estudiantes aprendan sobre conceptos clave como tipos de clientes, ciclo del servicio y políticas de servicio al cliente. El objetivo es que los estudiantes reconozcan la importancia del servicio de acuerdo con la tipología del cliente y las políticas de la organización.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    Está en la página 1de 8

    Versión: 01

    SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


    SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código: GFPI-G-001
    Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
    Complementaria Virtual Fecha de Vigencia:
    2013-10-09

    GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

    1. INTRODUCCIÓN

    Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 1: Identificar la importancia en el servicio,


    teniendo en cuenta la tipología del cliente y las políticas organizacionales, del programa
    de formación Servicio al cliente: un reto personal.

    Durante el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se abordarán temas relacionados


    con los conceptos del servicio al cliente, ciclo del servicio, tipos de clientes y normas
    básicas del servicio al cliente de acuerdo a las políticas de la organización.

    Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es


    necesario revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar
    consultas en internet.

    2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE


    Programa de formación: Servicio al cliente: un Código: 13530492
    reto personal. Versión: 02
    Resultados de aprendizaje: Competencia:

    210601010-01 210601010

    Reconocer la necesidad del servicio, según la Facilitar el servicio a los clientes de


    tipología del cliente y las políticas acuerdo con las políticas de la
    organizacionales. organización.
    Duración de la guía (en horas): 10 horas.

    3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

    3.1 Actividades de reflexión inicial

    1. Consulte el botón Tutoriales, en el menú del programa de formación para visualizar


    los videos de la plataforma virtual de aprendizaje.

    2. Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso


    verificar que realizó las actividades iniciales:
    Guía de Aprendizaje

    a. Actualizar datos personales.


    b. Realizar el Sondeo de conocimientos previos.
    c. Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro social.
    d. Participar en el Foro de reconocimiento de la plataforma.

    Importante: consulte el botón Información del programa, en el menú del programa de


    formación para conocer la descripción del mismo y la metodología a seguir.

    3. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le


    sugiere resolver los siguientes interrogantes:

    • ¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta de
    sus productos?

    3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

    Evidencia: Actividad interactiva “Servicio al cliente de calidad”

    José necesita realizar un complejo trámite en una de las dependencias de la


    administración municipal para obtener un subsidio del gobierno. Andrés es el funcionario
    que debe recibir toda la documentación exigida y entregar la aprobación para el
    desembolso del beneficio económico.

    Ayude a José a contestar las preguntas que aparecerán en el tablero electrónico,


    seleccionando la opción que considere correcta, así podrá ir completando los documentos
    que le exigen para recibir el visto bueno de parte de Andrés .

    El éxito de ésta diligencia depende en gran parte de la buena atención y asesoría que
    Andrés dé a José. Por ello es importante tener claro algunos conceptos básicos sobre
    atención al cliente. Para poder colaborarle a obtener el anhelado beneficio debe contestar
    como mínimo cuatro (4) preguntas de manera correcta.

    Para acceder a la actividad interactiva, remítase al menú principal, dando clic en el botón
    Actividad 1 / Evidencia: Actividad interactiva “Servicio al cliente de calidad”.

    Página 2 de 8
    Guía de Aprendizaje

    3.3 Actividades de transferencia del conocimiento

    Evidencia: Tipos de clientes

    Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que
    tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce
    qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas,
    lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una
    empresa.

    Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

    • Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
    Clientes de los descritos en el material de formación

    ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los clientes?

    • Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
    manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

    Descargue la evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 1 / Evidencia:


    Tipos de cliente, para ver la descripción detallada de esta.

    Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el


    archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad
    1 / Evidencia: Tipos de cliente.

    Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error "Archivo


    Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo está adjuntando
    lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar
    mi equipo.

    3.5 Actividades de evaluación

    Técnicas e instrumentos
    Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación de evaluación

    De conocimiento: • Identifica el ciclo del • Actividad interactiva.


    servicio, de acuerdo
    • Evidencia: Actividad con los conceptos y • Blog.
    interactiva “Servicio al normas básicas del
    cliente de calidad”. servicio al cliente. • Informe.

    Página 3 de 8
    Guía de Aprendizaje

    De producto: • Interpreta casos de


    negociación y conflicto,
    • Evidencia: Tipos de de acuerdo con la
    clientes. tipología del cliente.

    Página 4 de 8
    Guía de Aprendizaje

    4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
    Actitud: es la “disposición, o el ánimo con el que enfrentamos una situación”.

    Amabilidad: cortesía y calidez en la atención.

    Capacidad: propiedad de una cosa de contener otras dentro de ciertos límites.


    Capacidad de una vasija, de un local. Aptitud, talento, cualidad que dispone a alguien
    para el buen ejercicio de algo.

    Comunicación: acción y efecto de comunicar o comunicarse. Trato, correspondencia


    entre dos o más personas. Transmisión de señales mediante un código común al emisor
    y al receptor.

    Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que
    tiene alguien a otra persona.

    Cortesía: saludar y presentarse antes de comenzar a hablar y mantener una actitud


    positiva durante la exposición.

    Credibilidad: es un concepto que las personas utilizan para decidir si creen o no una
    información de la que no son testigos directos. En su aplicación intervienen componentes
    objetivos y subjetivos que se conceden a las fuentes, canales o plataformas de difusión
    de información.

    Escuchar: no es lo mismo que oír. El escuchar exige atención a lo que dicen los demás,
    actitud amable, estos dos ingredientes son la base del genuino diálogo.

    Incondicionalidad: como lo escribe Rogers, “se trata de un sentimiento positivo que se


    exterioriza sin reserva ni juicios”.

    Seguridad: fianza u obligación de indemnidad a favor de alguien, regularmente en


    materia de intereses.

    Sencillez: procurar exponer las ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el
    vocabulario más accesible para el interlocutor.

    Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor,


    con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
    asegure un uso correcto del mismo.

    Página 5 de 8
    Guía de Aprendizaje

    5. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA

    • Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.

    • Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor.

    • De Mello, A. (1982). El canto del pájaro. Colombia: Sal Terrae.

    • Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas


    comerciales. España: Autor.

    • Fotolia. (s.f.). Beautiful woman showing positive sign with. Consultado el 06 de agosto
    de 2014, en http://www.fotolia.com/id/53764680

    • Fotolia. (s.f.). Composite image of business handshake. Consultado el 06 de agosto de


    2014, en http://www.fotolia.com/id/60096191

    • Fotolia. (s.f.). Papierberg. Consultado el 06 de agosto de 2014, en


    http://www.fotolia.com/id/13031631

    • Fotolia. (s.f.). Reklamation im elektrogeschaeft. Consultado el 06 de agosto de 2014, en


    http://www.fotolia.com/id/64422534

    • Fotolia. (s.f.). Shopkeeper in bakery showing sandwich. Consultado el 06 de agosto de


    2014, en http://www.fotolia.com/id/54394433

    • Fotolia. (s.f.). Smiling woman in headset presentation something. Consultado el 06 de


    agosto de 2014, en http://www.fotolia.com/id/50560382

    • Fotolia. (s.f.). Waiter serving young people in restaurant. Consultado el 06 de agosto de


    2014, en http://www.fotolia.com/id/55790472

    • Fotolia. (s.f.). Woman sigining electronic receipt of delivered package. Consultado el 06


    de agosto de 2014, en http://www.fotolia.com/id/64575663

    • Fotolia. (s.f.). Young businesswoman sitting at a office. Consultado el 06 de agosto de


    2014, en http://www.fotolia.com/id/49306109

    • Jimenez, J. (2011). Arte Supremo. 50 prácticas de buena atención al cliente. (2a ed.).
    Caracas, Venezuela: Cograf.

    • Linares, F. (2014). ¿Qué es la Asertividad?. Consultado el 15 de julio de 2015 en


    http://losandes.com.ar/article/a-qua-es-la-asertividad-792411

    • Micah, S. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona:

    Página 6 de 8
    Guía de Aprendizaje

    Meltom Technologies.

    • Morris, C. (1996). Introducción a la psicología. (9a ed.). Mexico: Editorial Prentice-Hall.

    • Plutchilk, R. (2001). The Nature of Emotions. Consultado el 15 de julio de 2015, en


    http://web.archive.org/web/20010716082847/http://americanscientist.org/articles/01articl
    es/Plutchik.html

    • Real Academia Española. (2015). Emoción. Consultado el 15 de julio de 2015, en


    http://lema.rae.es/drae/?val=servicio

    • Rogers, C. (1961). De convertirse en persona. Boston: Houghton Mifflin.

    • Rokes, B. (2011). Antología del servicio al cliente. México: Universidad Autónoma de


    Nayarit.

    • Torres, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. España: Ideas propias editores.

    6. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)


    Autores:

    Expertos temáticos
    José Luis Aguilar Camacho
    Instructor
    Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
    Diciembre de 2014.

    Marina Jaramillo Portillo


    Instructora
    Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
    Diciembre de 2014.

    Lucy Yaneth Rache Pérez


    Instructora
    Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
    Diciembre de 2014.

    Elsa Vargas Báez


    Instructora
    Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
    Diciembre de 2014.

    Página 7 de 8
    Guía de Aprendizaje

    Asesor pedagógico
    Andrés Felipe Vargas Correa
    Centro Agroindustrial Regional Quindío
    Julio de 2015.

    Líder de Planificación y Adecuación Didáctica


    Martha Lucía Giraldo Ramírez
    Centro Agroindustrial Regional Quindío
    Julio de 2015.

    Página 8 de 8

    También podría gustarte