Los 9 tipos de servicio al cliente: características y

ejemplos

El servicio al cliente es la atención, soporte, guía o

acompañamiento que una empresa o negocio le brinda a sus
prospectos desde el momento de ofrecer sus productos o
servicios. Para los profesionales del comercio, el servicio no
termina en el departamento de mantenimiento ni al dar
solución a un problema. Es un proceso continuo de
seguimiento para atender las necesidades del cliente. Y
existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los
resultados que se desean.

Uno de los problemas para aquellos que emprenden un negocio

es no saber qué tipo de servicio brindar a sus clientes. Para
descubrirlo se necesita entender que un cliente comparte
características similares al segmento del mercado al cual
pertenece. Este conocimiento del mercado permite definir qué
tipo de servicio conviene ofrecer.

Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción

con los clientes, teniendo en cuenta distintas variables. Y
aunque los tipos de servicio representan más una clasificación
que una forma de implementación, sí ayudan a establecer la
forma de relación entre empresa y cliente, además de definir
las políticas de calidad y atención, para dar a conocer lo que
pueden esperar de tu marca.

Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el modo

1. Servicio al cliente presencial.

2. Servicio al cliente virtual.

1. Servicio al cliente presencial

Existen dos modos fundamentales como puedes dar atención y

servicio a tus clientes, ya sea presencial o virtual. Presencial
es cuando un asesor está directamente interactuando con el
cliente.

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente

por parte del personal de la empresa. La presencia física de
ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo,
en la entrega o devolución de algún artículo o en el servicio de
contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles).
No se limita a esos casos: la atención presencial es requerida
cuando el cliente así lo demande.

Características del servicio al cliente presencial:

 Es más directo.

 Involucra facilidad para tratar los temas.

 Implica cuidar el aspecto físico por parte del personal y cada detalle que
causará una impresión en el receptor.

 Requiere contar con un amplio conocimiento sobre las políticas a aplicar

dependiendo los requerimientos del cliente.

Ejemplo de servicio al cliente presencial:

Un ejemplo presencial es cuando un usuario de televisión por

cable presenta algún problema dentro de su señal. La mayoría
de los clientes seguro prefieren solucionar este problema ellos
mismo, en vez de pasar largas horas siguiendo indicaciones de
un asesor. Pero para todos aquellos clientes que no puedan
realizar algunas, la compañía de cable debe estar preparada
para atenderlos. Basada en un análisis de necesidades del
usuario, la empresa no debe eliminar el servicio a domicilio de
un técnico.

2. Servicio al cliente virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso

de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio al
cliente. Por ello, el comercio electrónico se ha dado a la tarea
de implementar herramientas que facilitan la comunicación
con los usuarios en el momento y lugar que sea.

El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para

luego abrirse camino colocando chats en los sitios web, hasta
llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas más
personales como las redes sociales.

Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como

servicios por internet eligen la comodidad de su uso. Así
evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para este
tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio que en
sí mismo representa una solución al inconveniente que
significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer
problema.

En general, la herramienta de atención al cliente virtual es el primer

contacto de tu negocio con el consumidor. Dependiendo de la
complejidad del problema a resolver, el cliente puede ser
dirigido a un servicio especializado, realizado por un agente
humano. Lo ideal es que el servicio se inicie y finalice en el
entorno virtual, de forma ágil y asertiva.
Características del servicio al cliente virtual:

 Da una resolución rápida y fácil a los problemas.

 Tiene más disponibilidad para la atención.

  Genera una orientación más concisa y eficiente.

 Brinda la posibilidad de vincular a otras plataformas de soporte.

Ejemplo de servicio al cliente virtual:

Un ejemplo de su utilización son los portales de comercio
electrónico, las aerolíneas y básicamente cualquier compañía
cuya operación se basa en sitios web. Este tipo de
implementación ha tomado relevancia en los últimos años
demostrando tener una alta efectividad, no solo para cubrir el
servicio al cliente, sino que también es una buena herramienta
de generación de fidelidad del cliente con la marca.

Tipos de servicio al cliente en función de la actitud

1. Servicio al cliente proactivo.

2. Servicio al cliente reactivo.

1. Servicio al cliente proactivo

Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente
al cliente. Se utiliza el servicio proactivo en cualquier fase
del proceso de venta, durante el proceso de compra o en la
relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.

En la venta es usual que las empresas se traten de comunicar

con su público meta en cualquier espacio o por diversos
medios. Cuando se concreta una venta, el asesor puede llamar
al cliente para saber si el producto o servicio ha sido de su
agrado o ayuda.

En cualquier caso, esta práctica exige una alta tolerancia a la

frustración, ya que existen las mismas posibilidades de recibir
respuestas favorables como negativas por parte del receptor,
debido a que es una forma de comunicación no siempre
deseada.

Características de servicio al cliente proactivo:

 Es previsor y anticipado.

 Es más amable.

 Mejora la lealtad del cliente.

 Mejora la tasa de retención de clientes.

 Reduce las solicitudes de soporte.

 Brinda orientación al cliente.

 Aumenta la capacidad de análisis.

 Genera un compromiso conversacional por medio de múltiples canales.

Ejemplo de servicio al cliente proactivo:

Para mantener la fidelidad, una compañía puede recordar al
cliente que sigue con él para servirle o recomendarle algún
beneficio, evento, oferta o para informarle de un nuevo
producto o servicio.

2. Servicio al cliente reactivo

El servicio reactivo es aquel que surge cuando el cliente

contacta a la empresa por diversos motivos y esta última
tiene la obligación de responder a la solicitud. Es la empresa
quien debe responder ante toda demanda de venta, de dudas,
de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores.

Cualquiera pensaría que este no es un tipo de atención, sino

un deber de las empresas, y es cierto. Esta solo es una forma
de nombrar a la forma en que el usuario se acerca a una marca
y esta responde. La parte interesante de este caso está en la
manera en que se da la respuesta.

Ten cuidado, pues la falta de capacitación a los empleados

puede llegar a generar tratos negativos con el cliente.

Características de servicio al cliente reactivo:

 Tiene que ser más preciso.

 Es más específico.

 Requiere de un equipo bien capacitado.

 Necesita políticas de servicio bien establecidas.

Ejemplo de servicio al cliente reactivo:

Un ejemplo de su utilización son las líneas de asistencia o
centros de llamadas que son implementados tanto por
organizaciones públicas como privadas. Su finalidad es
atender las demandas de servicio y soporte al cliente en casos
particulares.

Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el canal

1. Servicio al cliente por teléfono.

2. Servicio al cliente por correo electrónico.

3. Servicio al cliente por chat.

4. Servicio al cliente por redes sociales.

5. Servicio al cliente por mensajería instantánea.

1. Servicio al cliente por teléfono

El servicio telefónico es un tipo de soporte que las empresas

ponen a disposición de sus clientes para ayudarles a resolver
dudas o problemas relacionados con productos o servicios. El
cliente llama al número telefónico autorizado y se comunica
con un asistente telefónico que le orienta en sus inquietudes
para que este no tenga que ir al lugar de compra.
Es muy utilizado para brindar soporte técnico en compañías
dedicadas a las tecnologías, bancos o servicios financieros,
por mencionar algunos.

Pese a ser uno de los canales más tradicionales, el teléfono

todavía es una opción indispensable para muchas
empresas, representando el 57.7 % de todas las interacciones en los centros
de contacto, lo que hace que sea una opción exigida por
consumidores de todos los tipos de perfil.
Características del servicio al cliente por teléfono:

 Es certero y directo.

 Requiere de normas para lograr la satisfacción del cliente y de una buena

actitud.

 Necesita de un buen tono de voz por parte de los agentes.

 Representa cercanía, a pesar de no tener al interlocutor a la vista.

Ejemplo de servicio al cliente por teléfono:

Un ejemplo de cómo implementar la asistencia telefónica es

añadir una línea gratuita y la recepción de llamadas con la
guía de un conmutador. Lo más recurrente es manejar un
horario de atención previamente establecido, aunque también
hay centros con llamadas 24/7.

2. Servicio al cliente por correo electrónico

Aún con el auge de otras tecnologías, al igual que el teléfono,

el correo electrónico aparece como una posibilidad más
económica, ya que al disponer de él como canal de servicio al
cliente es también una opción ventajosa, una vez que amplía
los canales utilizados y es barato y eficaz.
Este medio es excelente para dar seguimiento y generar
respuestas automatizadas, lo cual ahorra mucho tiempo.

Características del servicio al cliente por correo electrónico:

 Es rápido y versátil.

 Puede vincularse a otras fuentes de información o conocimiento.

 Es más económico y fácil de automatizar.

 Requiere de un mensaje cálido para evitar que sea impersonal.

Ejemplo de servicio al cliente por correo electrónico:

Un ejemplo de este servicio es la plataforma Uber. Llegar a un

contacto telefónico con un asesor prácticamente es imposible
esta empresa, pero se ha esmerado en atender vía correo
electrónico con una serie de respuestas predeterminadas a las
dudas que generalmente tienen los usuarios. Si no quedas a
gusto, pasa a la respuesta de un asesor de soporte que
contesta en concreto lo que cuestionas.

3. Servicio al cliente por chat

Hoy en día, este canal de servicio al cliente es considerado
como la solución más novedosa. Un chatbot, por ejemplo,
utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia de
servicio al cliente eficiente y así permite realizar múltiples
contactos simultáneamente, sin que dependa de agentes
humanos.

Por lo tanto, el chat es atendido por una persona, quien está

en línea interactuando con los usuarios, mientras un chatbot
es un robot que ya tiene preguntas y respuestas
predeterminadas para dar servicio.

Características del servicio al cliente por chat

  Es rápido y eficaz.

 Es altamente dinámico.

 Mantiene una alta disponibilidad de atención.

 Es confiable.

 Ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

Ejemplo de servicio al cliente por chat:

En nuestro sitio puedes acceder al chatbot y decidir qué tipo de
información o atención estás buscando, ya sea de productos,
precios y paquetes, educación y demás. Cuando seleccionas
una categoría se abre otra serie de opciones para guiarte
hacia lo que necesitas. En caso de que no esté lo que
requieres, habrá una alternativa para que indicarlo y serás
canalizado para obtener ayuda.
4. Servicio al cliente por redes sociales
La presencia de las marcas en las redes sociales es también
una exigencia del consumidor moderno, especialmente cuando
se trata de la relación con el cliente, ya que tu público también
quiere aclarar dudas y saber más informaciones a través de
las redes sociales. Proveer un buen servicio en estos
medios incrementa las probabilidades de retención del cliente.

Su implementación debe venir acompañada de herramientas

que hagan posible su presencia en las redes digitales y que
tengan un servicio rápido, lo que es característico de este
canal.

Una marca debe dar respuesta a los mensajes en su bandeja

de entrada, a las preguntas en cada publicación y menciones,
lo cual puede hacer con herramientas de gestión y monitoreo de redes
sociales.
Características de servicio al cliente por redes sociales:

 Es rápido y dinámico.

 Genera un alto engagement.

 Contribuye a crecer la comunidad virtual de una marca.

 Es versátil.

Ejemplo de servicio al cliente por redes sociales:

Actualmente existen muchas empresas que hacen muy bien su

labor en la gestión de redes sociales y el servicio de los
usuarios por medio de estas plataformas. Por ejemplo, las
librerías virtuales pueden mantener un contacto constante,
directo y oportuno en cada pregunta que se realiza a través de
los comentarios de las publicaciones o por mensaje acerca de
los libros que ofrecen y las novedades.

5. Servicio al cliente por mensajería instantánea

WhatsApp es otro de los canales que actualmente muchos

consumidores prefieren. No basta con solamente adoptar este
canal en la estrategia de servicio al cliente; también es
importante que se conozcan sus particularidades para
alcanzar al consumidor de manera adecuada y mejore su
experiencia.

Los usuarios están acostumbrados a una comunicación más

directa con sus amigos o en el ámbito de su trabajo, por eso
usan la mensajería instantánea donde generan grupos e
interactúan. Precisamente por ese comportamiento habitual es
que les gusta tener esa familiaridad y respuesta con las
empresas y las marcas.

Características del servicio al cliente por mensajería instantánea:

  Brinda agilidad en la respuesta.

 Puede usar un estilo de comunicación más casual.

 Genera eficiencia en la resolución de las demandas.

 Brinda más interacción y familiaridad.

Ejemplo del servicio al cliente por mensajería instantánea:

DHL ha implementado este canal para que sus clientes den

seguimiento a los envíos, pero también funciona en caso de
tener alguna otra inquietud o duda, por lo que brinda una serie
de enlaces que vinculan a una biblioteca de conocimiento o al
área en el que obtendrán la respuesta deseada.

Conocer los tipos de servicio al cliente permite elevar los

estándares de calidad y cuidar los detalles. Comienza a
implementarlos de manera efectiva: con el Software de atención al
cliente de HubSpot tendrás una herramienta poderosa para
conocer y deleitar a tus leads y clientes efectivos.
No olvides que hoy en día el servicio posventa es tan
importante como la venta en sí, por lo que mantener la
comunicación, brindar asistencia y saber si tu cliente necesita
algo es fundamental para mantener su satisfacción.