Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Gestión de la Calidad Total

Metodología de la Calidad Total

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Índice del tema

Introducción al curso ..................................................................................................... 4

Logros de aprendizaje .................................................................................................. 5
Seis Sigma ................................................................................................................... 6
¿Qué es Seis Sigma? ............................................................................................................... 6
Determinación del nivel de sigma ............................................................................................. 7
Deducción e interpretación de Seis Sigma ............................................................................... 8
Metodología del Seis Sigma ...................................................................................................... 9
¿Cómo se aplica? ................................................................................................................... 11
Metodología de las 5’S ............................................................................................... 11
Bibliografía .................................................................................................................. 12

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Introducción al curso

La estructura y contenido del presente curso ha sido elaborada tomando en

consideración la exigencia de la globalización de la economía a las empresas, de
disponer de competencias tanto para producir un bien o brindar un servicio con calidad,
como para demostrarla. Su orientación obedece a la evolución de la gestión de la calidad
que postula la visión de gestionar una empresa desde el punto de vista de la calidad, y
no un departamento de control de calidad.

Para ello, el curso se ha estructurado en cinco unidades; empezando por conocer la

calidad y su relación con la productividad y competitividad. Luego, analizaremos la
gestión por procesos. Una vez estructurados los mismos, pasaremos a analizar la mejora
de la calidad/productividad, utilizando los principios de la gestión de la calidad.
Posteriormente, estudiaremos los sistemas de gestión de la calidad y modelos de
excelencia. Finalmente, revisaremos los costos de la calidad, incluyendo conceptos,
clasificación y herramientas para su identificación y gestión.

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Logros de aprendizaje

Al término de la sesión, el estudiante analiza los conceptos y procesos de la metodología

Seis Sigma y 5 S; además, propone un sistema de gestión de la calidad para la empresa
en estudio.

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Seis Sigma

¿Qué es Seis Sigma?

6 Sigma puede definirse como una filosofía de gestión empresarial centrada en la mejora
de los procesos utilizando el tratamiento estadístico y cuyo objetivo es reducir su
variabilidad de tal forma que los productos obtenidos cumplan o excedan las
expectativas de los clientes.
Se basa en tres principios básicos:
 La mejora, rediseño y gestión de procesos con herramientas estadísticas.
 La búsqueda de la perfección. El objetivo, 3.4 errores por millón de eventos.
 Un cambio de cultura: el foco en el cliente optimizado, rentabilizando la
empresa.
El origen está en los años 80, en Motorola, cuando Michael Harry comienza a reducir la
variabilidad de los procesos y así mejorarlos. Se establece el objetivo de alcanzar los 3.4
defectos por millón en todos los procesos de la compañía.
También Sony, Toshiba, Ford, Telefónica de España, Ericsson, etc. En los noventa,
General Electric, la que de forma más intensiva la empleó, obteniendo impresionantes
reducciones de costos (750 millones de reducción.)
Ahora bien ¿por qué se denomina 6 Sigma? ¿Qué implica alcanzar este objetivo? ¿A qué
podemos denominar nivel aceptable?
Denominación Sigma
En una distribución normal estadística, la
desviación típica de una muestra o población
se denomina sigma. Pues una desviación de 6
Sigma, implica lograr un objetivo de calidad
equivalente a 3.4 errores por cada millón de
medidas.
Así, podemos asegurar que permite
determinar lo malo o buena que es un proceso,
es decir, cuántos errores comete una empresa
al realizar su trabajo, sea el que sea.
Cualificación del objetivo
Esta gráfica muestra cómo se puede
cuantificar el objetivo de 6 Sigma. Apenas
existen empresas, las mejores que alcanzan
un nivel de fallas del orden de seis veces la
desviación típica, mientras que la compañía
media se conforma con un nivel que ronda
los 4 Sigma, de las que hay muchas más.

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El nivel aceptable
Se denomina nivel aceptable al nivel de errores dentro del cual podemos estar seguros
de cumplir con la norma.
Sin embargo, ¿sería posible alcanzar un 100%?, parece que no. Pero podríamos
conformarnos con otros porcentajes menores como el 99% o incluso el 95%. Sería
grandioso alcanzar por ejemplo un 96.642% ¿no? Tengamos en cuenta que este
porcentaje, llevado a un gran número implica que de cada 100.00 transacciones, 3.358
serían desfavorables.
¿Y un 99.9%? Parece muy satisfactorio, pero implicaría (según datos de EE.UU.) que:
• Las guarderías de los hospitales entregarían 12 bebes por día a padres que no
corresponden.
• Algún banco descontaría 22,000 cheques de cuentas equivocadas, cada 60
minutos.
• Se fabricarían 268,500 neumáticos defectuosos.
• Se emitirían 20,000 recetas medicinales incorrectas.

Determinación del nivel de sigma

Un nivel de defectos de 3,4 DPMO (defectos por millón de operaciones) se considera un
nivel de calidad excelente y, por tanto, un objetivo estratégico a alcanzar si una empresa
pretende la satisfacción de sus clientes.
Si nos fijamos en el cuadro, la meta Seis Sigma es especialmente ambiciosa, si tenemos
en cuenta que antes de empezar con una iniciativa de Seis Sigma, muchos procesos
operan en niveles de 1, 2, y 3 sigma, especialmente en áreas de servicio y
administrativas.

Respecto de la definición de seis sigma, podemos decir que 6 sigma guía a las empresas
hacia el objetivo que supone cometer el menor número de errores en todas sus
actividades, desde elaborar las órdenes de compras hasta, por ejemplo, la fabricación;
eliminando los errores de calidad lo antes posible. 6 Sigma no sólo detecta y corrige
errores sino que aporta métodos específicos para volver a crear procesos de modo que
los errores no vuelvan a producirse.

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Deducción e interpretación de Seis Sigma

Supongamos que se coloca un termostato para mantener una habitación a 21º. (Si la
temperatura de la habitación fluctúa entre los 19º y 23º está bien). Suponer que:
• El termostato hace que la temperatura en la habitación fluctúe entre los 19º y
los 22º. Diremos entonces que el termostato es aceptable.
• El termostato hace que la temperatura en la habitación fluctúe entre los 12º y
los 29º. Diremos entonces que el termostato es deficiente.

Variabilidad
La variabilidad es el principal enemigo de la calidad.
Como se ve en las gráficas, si tenemos en cuenta los límites superior e inferior de
temperaturas a ambos lados de la temperatura con su valor nominal, y realizamos un
batería de medidas con dos termostatos, podemos apreciar cómo para un termostato
más preciso los datos se agrupan mucho alrededor de la temperatura nominal, lo que
hace que la gráfica sea mucho más estrecha. Mientras que si el segundo termostato
produce medidas más alejadas de la nominal, es decir, comete más errores, la gráfica se
ensancha mostrándose mucho más tendida por la parte inferior.

Límites de tolerancia
Si se ha definido una tolerancia para probar los termostatos, es decir los valores superior
e inferior de temperatura que definen cuándo el producto
funciona adecuadamente, podemos ver el número de
sigmas (desviaciones típicas) que caben dentro de estos
márgenes. Así, la escala de calidad de la metodología Seis
Sigma mide el número de sigmas que caben dentro del
intervalo definido por los límites de tolerancia.
Vemos en el gráfico cómo las curvas más agrupadas por su
base admiten un mayor número de sigmas, respecto de la
media dentro de los límites de tolerancia.
Por qué 6 Sigma
La media (mú) define el valor medio de las observaciones, y la desviación standard
(sigma) es una medida de la dispersión.

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La diferencia entre la temperatura superior e inferior dividida por la desviación estándar,

nos da la cantidad de sigmas (Z). Siempre que la medición esté dentro del intervalo
admitido de temperaturas se dirá que el servicio es conforme o de calidad. En este caso
se siguen las ideas de Crosby, quien considera la calidad como sinónimo de
cumplimiento de especificaciones.

Deducción e interpretación de 6 Sigma

Pero, ¿por qué utilizar Seis sigma? La respuesta es
sencilla, porque integra los principios de calidad total.
Así, su objetivo es la satisfacción del cliente, su enfoque
es la mejora de procesos, su punto fuerte es que genera
empleados comprometidos, su método son
herramientas altamente efectivas, y se soporta en el
liderazgo basado en la comunicación, los recursos y las
recompensas.

Metodología del Seis Sigma

La metodología 6 Sigma sigue el flujo de definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Cada uno de estos procesos se realizará mediante las adecuadas tareas y actividades.
• Los proyectos Seis Sigma se apoyan en una organización motivada y
comprometida y en unos procedimientos homogéneos de funcionamiento.
• La implantación inicial de la metodología se debe basar en un esquema
simplificado que permita un ciclo de ajuste a los objetivos estratégicos de la
compañía.
• El negocio debe estar totalmente orientado a los clientes y por tanto se le toma
como núcleo fundamental de la implementación.
Si observamos el diagrama, veremos cuál es el flujo de trabajo de esta metodología.
Definir
Hay que definir el problema y cuál es la característica crítica de calidad para el cliente
(¿qué es crítico para él?) para definir prioridades.

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Medir
Tenemos que medir cuál es la característica crítica de calidad interna (traducir lo que
quiere el cliente al lenguaje de la organización), definir qué es defecto y validar el
sistema de medida.

Analizar
Hay que medir la capacidad actual, analizar los datos con detalle, e identificar las
variables que causan variación en el proceso. Hay que utilizar una herramienta que me
permita detectar la fuente de variación de la variable de interés.
Mejorar
Consiste en encontrar las causas más importantes de la variación, hay que identificar la
variación tolerada del proceso, y modificar y/o mejorar el proceso para mantenerse
dentro de la variación permitida.
Hay que utilizar una herramienta estadística que me permita detectar las fuentes de
variación clave y la tolerancia permitida de las mismas
Controlar
Consiste en comprobar el sistema de medida de las causas de variación, medir la mejora,
e implantar controles de proceso que garanticen la mejora a largo plazo.
Hay que imponer controles estadísticos que permitan garantizar la mejora a largo plazo.
Proceso de despliegue de 6 Sigma
Se llama Black belt cuando la dedicación es del 100% y Green belt cuando la dedicación
es parcial en un 30%.

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¿Cómo se aplica?
Como vemos en la siguiente gráfica, el proceso tiene una serie de variables de entrada
y de salida que identifican lógicamente que los resultados del producto están en función
de las Variables de Entrada del proceso.
Para conseguir los resultados, deberíamos enfocarnos en el comportamiento de ambas
variables (entrada o salida).

Metodología de las 5’S

La metodología de las 5 eses se basa en los enfoques SEIRI, SEITON, SEISON, SEIKETSU y
SHITSUKE.
• SEIRI significa organizar, separar lo que es necesario de lo innecesario y darle fin.
• SEITON significa ordenar, poner lo que es necesario en un lugar
inmediatamente accesible e identificable.
• SEISON es limpiar, realizar la limpieza de los equipos y lugares de trabajo.
• SEIKETSU es estandarizar, mantener altos estándares de Organización y
Limpieza.
• SHITSUKE es disciplina y entretenimiento.
Seiri
Separar lo necesario de lo innecesario.
Seiton
Identificar un lugar para cada elemento necesario, colocar su respectivo nombre.
Seison
El trabajador mantiene ordenada y limpia la zona asignada bajo su responsabilidad.
Debe establecerse algún tipo de metodología para la limpieza de zonas.
Seiketsu
Colocar señalizaciones y carteles que instruyan a las personas para prevenir errores y
optimizar el trabajo. El control visual es la acción clave del Seiketsu.
Shitsuke
Cumplir rigurosamente las normas y procedimientos y las responsabilidades asumidos
durante la aplicación de las 4 primeras eses. Hay que establecer unos principios básicos
para mantener la disciplina.

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Bibliografía

- EVANS, James R. (James Robert) (2005) Administración y control de la calidad.

México, D.F.: Thomson. (658.4013 EVAN 2005)
- GRYNA, Frank M. (2007) Método Juran: análisis y planeación de la calidad.
México, D. F.: McGraw- Hill Interamericana. (658.562 GRYN)
- JURAN, J. M. (Joseph M.) (1995) Manual de control de la calidad. Barcelona:
Reverté. (670.562 JURA)
- CAMISÓN, César (2007) Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Madrid: Pearson Educación. (658.4013 CAMI)
- EVANS, James R. (James Robert) (2005) Administración y control de la calidad.
México, D.F.: Thomson. 658.4013 EVAN 2005)
- HERMIDA, Jorge Alfredo (1993) Calidad estratégica total aplicada: T.Q.M. Process
y Calidad de servicios y acercamiento al cliente. Buenos Aires: Macchi. (658.401
HERM)

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