CALIDAD TOTAL

Instructor: Ronald Jesús Zapata Reyes

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Objetivo

Al termino de la sesión los participantes estarán en la

capacidad de:
✓ Comprender que es un proceso.
✓ Cuales son las causas que producen su
variabilidad en los resultados.
✓ Como pueden mejorarse estos procesos.
✓ Para poder medir el grado de captación mediante
la realización de un cuestionario.

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Formación de grupos para el desarrollo del
cuestinario

Como máximo 5 participantes por grupo.

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Material de Apoyo
Concepto de Calidad y control estadístico de calidad

• https://www.youtube.com/watch?v=U1gM8VCnSeY
• https://www.youtube.com/watch?v=gvHzU6ZpywE

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 Introducción a la estadística aplicada a procesos
para el mejoramiento continuo

• Generalidades:
• Evolución de la calidad y papel de la estadística:
• Para aplicar las técnicas estadísticas a la calidad de un producto, un proceso o la prestación
de un servicio debe comprenderse previamente el papel de la calidad en el conjunto de la
organización que elabora el producto o brinda el servicio.
• Para entenderlo mejor, repasaremos la evolución del concepto de calidad a lo largo de la
historia.
• La historia de la humanidad ha convivido siempre con el concepto de calidad, aunque no
con la idea del control sistemático de la misma y mucho menos con el uso de técnicas
estadísticas aplicadas a la calidad.
• Al inicio la búsqueda de la calidad consistía en seleccionar los alimentos y el vestido, debido
a que no había proceso de fabricación o manufactura. El usuario y el productor mantenían un
estrecho contacto, el producto era único y de hecho servía para satisfacer las necesidades
del cliente. La formación de comunidades y pueblos generó el surgimiento del mercado y con
ello la separación del productor y el usuario. Lo que se conoce como manufactura.

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 Etapas de la evolución de la calidad

• 1.- ETAPA DE LA INSPECCIÓN DEL PRODUCTO ACABADO (Siglo XIX)

• Definición de calidad en 1900-1930: Calidad es cumplir las especificaciones(requerimientos)
• La calidad tenia entonces por único objetivo la inspección del producto final.

Empresa Inspección

Papel de la estadística:
• Diseño del Muestreo
• Inferencia: intervalos, contrastes…

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 Etapas de la evolución de la calidad

2.- ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (DÉCADA 1930)

Surge la inspección a lo largo del proceso productivo, que se conoce como control estadístico de
procesos, que se basa en la monitorización de características físicas del producto(longitud,
diámetro…) o de variables de proceso (temperatura, presión, numero de fallas o reclamaciones,
tiempo de atención al cliente, índice de satisfacción al cliente…) que están relacionadas de forma
directo o indirecta con la calidad. Si el proceso productivo funciona de acuerdo a lo previsto la
variabilidad de las magnitudes que medimos será muy pequeña. Esta inspección se realiza mediante
un conjunto de gráficos de control.

Empresa Departamento de Producción

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 Etapas de la evolución de la calidad

Definición de Calidad en 1930-1960: Calidad es reducir variabilidad

Esta definición es un avance conceptual. La calidad no es lo que se tiene al final, si no que incluye a lo que esta
en curso de fabricación y al conjunto de procesos que se realizan.
Con los gráficos de control podemos saber en que momento se empezó a desajustar un proceso, por lo que se
pueden localizar y analizar las circunstancias que llevaron al desajuste para que no vuelvan a suceder.

Papel de la estadística:
Control Estadístico de Procesos
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 Etapas de la evolución de la calidad

• 3.- ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Diseño del producto

• La calidad ya no es una característica que solo se controla, si no que se diseña y se crea.

Empresa Todos los departamentos

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 Etapas de la evolución de la calidad

• 4.- Calidad Total (1980-1990)

El concepto de calidad experimenta una autentica revolución, la influencia japonesa extiende el

concepto de calidad no solo al proceso productivo si no a toda la estructura de la organización. Se da
un cambio de la cultura en la empresa.
Se da énfasis en el mercado y a las necesidades del consumidor, se busca satisfacer a los clientes
(internos y externos). Las empresas adoptan modelos de excelencia basados en los principios de
calidad total, donde el liderazgo determina el rumbo de la organización. Estableciendo planes que
permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y permanencia de la empresa
en el mercado.
El objetivo no solo es reducir la variabilidad si no también buscar que los productos estén libres de
error, concepto Seis Sigma.
Principios básicos de calidad total:
1. El cliente es lo mas importante
2. La calidad ha de mejorarse siempre (Kaisen)
3. Toda actividad de la organización debe estar enfocada a la calidad
4. La calidad se consigue a través de las personas.

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 Etapas de la evolución de la calidad

Clientes
Proveedores Empresa Empleados
Accionistas

• Una idea fundamental de este enfoque de calidad total es el de la innovación continua. Sin
investigación no hay innovación, sin innovación la investigación es una actividad estéril.
• La calidad implica superación continua
• La investigación se puede realizar en muchos niveles:
• Mejorando el conocimiento que se tiene sobre las necesidades y comportamiento de los
consumidores.
• Contribuyendo al desarrollo científico técnico que mejora en el producto.
• Mejorando procedimientos organizativos y productivos en la empresa o industria.
• La aplicación de la estadística es importante como herramienta para la creación de calidad y control
de la misma.
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 Introducción a la estadística aplicada en los
procesos para el mejoramiento continuo

Variabilidad:
Son cambios inevitables que modifican el proceso (Ya sean pequeños o casi imperceptibles) uqe afectan
posteriormente al producto que se produce o al servicio que se ofrece.
Se refiere también a las variables de opciones que se pueden dar al momento de tomar una decisión
existiendo un numero ilimitado de probabilidades.
Se observan:
• La variabilidad sistemática y planificada (Originada por las distintas condiciones experimentales impuestas en
el diseño por expreso deseo del experimentador.) esta es cuantificable al momento de realizarla.

• La variabilidad típica de la naturaleza y el experimento, pueden aparecer errores al momento de un estudio

que pueden surgir por equivocaciones humanas: en estas se espera un margen determinado de error.

• La variabilidad sistemática y no planificada, cuando los resultados tienen errores y sus causas son
desconocidas generando estudios incorrectos que tendrán que volver a realizarse.

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 Tipos de Variabilidad

Identificable: Esta originada por factores que son identificables. Esta variabilidad no
presenta un comportamiento estadístico y por tanto no son previsibles las salidas.
Ejemplos; rotura de herramientas, averías de maquinas, errores humanos, fallos en los
sistemas de control, etc.
Aleatoria: Esta originada por factores aleatorios (Desgaste de piezas, mantenimientos,
equipos de medida, personas, etc).

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 Factores que afectan la variabilidad

• Si no se tiene buena materia prima la calidad del producto no será buena.

• Materiales o ingredientes extras también deben de ser de buen nivel.
• Métodos; en el trabajo afectan incluso en la variabilidad que puede ocasionar la
operación de elaboración de un producto.
• Medio ambiente; si el ambiente de trabajo no es el adecuado reduce la capacidad de
producción del personal.
• Mano de obra; si no se cumple con una mano de obra de calidad el producto aunque
tenga un excelente procedimiento de trabajo no será de buena calidad.

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 Relación entre variabilidad y calidad

• La calidad es un producto que depende mucho de la variabilidad.

• Se establecen limites de variabilidad, esto para evitar deformas, defectos o diferencias,

entre un producto y otro.
• Por lo que podríamos concluir que “A menor variabilidad tendremos una mejor calidad en
el producto o servicio ofrecido”.

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 ¿Qué es un proceso?

• Un proceso es una secuencia organizada de acciones, pasos o actividades, diseñada para

alcanzar un objetivo especifico.
Puede aplicarse en diversas áreas, como la producción industrial, gestión empresarial, la toma de
desiciones, resolución de problemas, entre otros.
Los procesos permiten, estructurar y optimizar tareas complejas asegurando la eficiencia y
consistencia en la realización de actividades.
Ejemplos de procesos: programa de embarques, programación de capacitación, mantenimiento de
equipos, compra de materia prima, etc.

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 Que es un proceso de producción industrial

Según Thomas Faulhaber, producción tiene una definición tridimensional las cuales son:
• Función física de generar productos.
• Función económica de generar utilidades.
• Función social de generar cambios.

• En ese sentido, el proceso de producción posee algunas variables, que deben ser
controladas para asegurar la calidad del producto o servicio.

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 Como mejorar un proceso

• Observando la variabilidad, “todo es relativo, nada es absoluto” incluso la producción de bienes y

servicios puede estar dentro de esa afirmación, y es que al ser relativo todo proceso un bien no
seria igual a otro bien, o un servicio no seria igual a otro servicio, aun cuando este diseñado y
producido por una misma maquina o brindado por una misma persona.

• La variabilidad de las cosas:

Todo Varia nada es igual, los tiempos no son iguales, las personas no son iguales, las decisiones no
son iguales, los productos no son iguales, aun cuando se diseñe un proceso.

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 Como se mejora un proceso

El principal observador de la variabilidad en los procesos es Shewhart.

Muchas organizaciones toman en cuenta la variabilidad de los procesos, y saben que

cualquier actividad (proceso), genera resultados, y que estos varían aun cuando esta
actividad se repita de la misma manera, ¿A que se debe? A la presencia de variables en
esa rutina que siempre están presentes pero que influyen de manera diferente día tras día.

La medición de la variación puede ser mediante ciertas herramientas básicas, pero

algunos también pueden aplicar métodos estadísticos para tal fin.

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Como se mejora un proceso

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 Control de las variables y la calidad

Por tanto todo proceso de producción debe verse como un sistema de acciones
cuyas partes se encuentran íntimamente relacionadas que requieren de la entrada
de ciertos elementos que van a ser transformados y que de esa transformación se
obtendrá un producto o servicio, este resultado servirá para satisfacer ciertas
necesidades o resolver problemas en los consumidores.

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 Sistema de Control de Procesos

El Control Estadístico de Procesos (CEP) es una herramienta estadística de la

calidad que permite conocer, por medio de la comparación continua, los resultados
y la calidad de un proceso de fabricación, identificando a través de datos
estadísticos las tendencias y variaciones mas significativas con el fin de prevenirlas,
controlarlas y eliminarlas.

Sirve como herramienta para distinguir las causas(comunes y especiales) de

variación, conocer los efectos de cambios y variación introducidas al proceso, para
la toma de decisiones de cuando se debe ajustar un proceso.

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 Sistema de Control de Procesos

Recopilación de Datos estadísticos

El Control de Procesos es posible cuando se tiene información que indica el estado del mismo.
Existe una cantidad de datos que puede recolectarse en una entidad(Empresa) relacionado con los
productos, servicios, costos, seguridad, datos financieros, etc.
Estos datos deben ser recogidos con cuidado y precisión, de acuerdo con el objetivo para el cual se
reúne esta información, debe estar definido y claramente expuesto.

Reconocer que los datos son necesarios para el control de un proceso, indica que debe establecerse
métodos correctos para la toma y análisis de estos teniendo en cuenta los tipos de problemas que
se presentan. La variación excesiva es la principal causa de muchos problemas en la industria y para
poder controlarlas se debe entender primero su naturaleza y como medirlas.

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 Cuestionario

Explique usted con sus propias palabras:

1.-¿Qué es la introducción estadística?

2.-¿Qué importancia tiene el control estadístico en los procesos?
3.- Mencione 3 ejemplos de control estadístico.
4.- ¿Qué es la variabilidad?
5.- ¿Cuáles son las causas de la variabilidad?
6.- ¿Qué es el control de procesos?

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