El Desarrollo de La Calidad Reorientada Al Proceso

 2.9.
El desarrollo de la calidad reorientada al proceso

La calidad reorientada al proceso es un enfoque en el campo de la gestión de calidad
que se centra en mejorar los procesos internos de una organización para lograr una mayor
eficiencia y satisfacción del cliente. En lugar de simplemente inspeccionar productos o
servicios terminados para identificar defectos, este enfoque se centra en identificar y
eliminar las causas subyacentes de los problemas, mejorando así la calidad de forma
sostenible.
La tesis de Hammer y Champy (1993) es que las ideas clásicas sobre cómo dirigir y
organizar una empresa, desarrolladas durante los dos pasados siglos para satisfacer la
demanda siempre creciente de un mercado masivo, deben abandonarse para adoptar en su
sustitución el nuevo modelo de negocio y su correspondiente conjunto de técnicas.
Principales Aspectos del Desarrollo de la Calidad Reorientada al Proceso:
Identificación de Procesos Clave: Las organizaciones identifican los procesos

clave que tienen un impacto directo en la calidad del producto o servicio final.
Análisis y Diseño de Procesos: Se analizan en detalle los procesos identificados

para identificar posibles áreas de mejora. Luego, se rediseñan los procesos para hacerlos
más eficientes y efectivos.
Establecimiento de Metas de Calidad: Se establecen metas claras y medibles para

la calidad del proceso. Estas metas pueden incluir la reducción de defectos, la mejora del
tiempo de ciclo o la optimización de los recursos.
Recopilación y Análisis de Datos: Se recopilan datos relevantes sobre el

rendimiento del proceso. Estos datos se analizan para identificar patrones, tendencias y
posibles áreas de mejora.
Implementación de Mejoras: Con base en el análisis de datos, se implementan

mejoras en los procesos. Esto puede implicar cambios en los procedimientos, la
capacitación del personal o la adopción de nuevas tecnologías.
Monitoreo Continuo: Se establecen sistemas de monitoreo para seguir de cerca el
rendimiento del proceso a lo largo del tiempo. Esto ayuda a asegurar que las mejoras sean
sostenibles y a tomar medidas correctivas si es necesario.
Enfoque en la Satisfacción del Cliente: Se pone un fuerte énfasis en entender las

necesidades y expectativas del cliente. Los procesos se diseñan y mejoran para asegurar que
el producto o servicio final cumpla con estas expectativas.
Participación Activa del Personal: Se fomenta la participación activa del personal

en el proceso de mejora. Los empleados que están directamente involucrados en los
procesos a menudo tienen ideas valiosas sobre cómo hacer mejoras significativas.
Certificación y Estándares de Calidad: Muchas organizaciones buscan

certificaciones de calidad como ISO para demostrar que cumplen con estándares
reconocidos internacionalmente en la gestión de calidad orientada a procesos.
Cultura de Mejora Continua: Se fomenta una cultura organizacional que valora la

mejora continua. Esto implica un compromiso constante con la excelencia y la disposición
para adaptarse y cambiar en respuesta a las necesidades cambiantes del mercado y del
cliente.
En resumen, el desarrollo de la calidad reorientada al proceso implica un enfoque

sistemático y continuo para mejorar los procesos internos de una organización, con el
objetivo de proporcionar productos o servicios de alta calidad que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente. Este enfoque no solo mejora la calidad, sino que
también puede conducir a una mayor eficiencia operativa y a una mayor satisfacción tanto
del cliente como del personal.
 2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing
Uno de los rasgos sobresalientes de las economías desarrolladas desde mediados del siglo
XX es la importancia creciente de los servicios. De hecho, es habitual definirlas como
economías de servicios, indicando que más de la mitad de su PIB es generado por este
sector
Paradójicamente, pese a su innegable importancia, los servicios no han recibido el
reconocimiento ni la atención que se merecen. Fuchs escribía ya en 1968 que «los servicios
han sido durante muchos años el hijastro de la investigación», remedando más tarde
Channon (1978) que «los servicios son en realidad como la Cenicienta, tanto para los
políticos como para el mundo académico»
La historia de la Gestión de la Calidad ha estado centrada hasta los años 80 en las empresas
industriales. Las características diferenciales de las organizaciones de servicios, como la
intangibilidad, la heterogeneidad del producto (los servicios no pueden ser estandarizados
por la inconsistencia o la variabilidad del rendimiento humano, siendo pues la calidad
altamente dependiente del prestador del servicio), su carácter perecedero (que impide su
almacenamiento para un consumo posterior) y la coincidencia en el tiempo de la
producción y el consumo, hicieron que recibieran menor atención.
Un campo donde dicha necesidad ha sido especialmente visualizada es el turismo. En este

mismo sector, un estudio Delphi sobre las tendencias del turismo mundial y de la hotelería
de litoral mediterránea para el principio del siglo XXI identificó la calidad de servicio, la
calidad de producto y la calidad total como algunos de los factores críticos más importantes
para el éxito de las empresas hoteleras, claramente por encima del precio o de los atributos
tangibles del producto.
La perspectiva del consumidor en calidad y la creciente importancia de la calidad de

servicio se inspiran inicialmente en los trabajos de Juran, cuya propia evolución refleja la
ganancia de importancia de este elemento.
Desarrollo de la Calidad Orientada al Servicio:
La calidad orientada al servicio se centra en mejorar la calidad de los servicios que

una organización proporciona a sus clientes. A medida que la economía se ha vuelto más
orientada a los servicios, las organizaciones han comprendido la importancia crucial de
ofrecer servicios de alta calidad para satisfacer a los clientes y mantener la lealtad del
cliente. Aquí hay algunas estrategias clave para el desarrollo de la calidad orientada al
servicio:
1. Entrenamiento del Personal: Los empleados que interactúan directamente con los
clientes deben recibir un entrenamiento exhaustivo. Esto no solo incluye habilidades
técnicas, sino también habilidades interpersonales para manejar diversas situaciones
y tipos de clientes.
2. Comprensión de las Necesidades del Cliente: Las organizaciones necesitan

comprender profundamente las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto
implica la recopilación regular de comentarios y la capacidad de adaptarse a medida
que las expectativas del cliente evolucionan.
3. Diseño de Procesos de Servicio Eficientes: Los procesos internos deben diseñarse

para ser eficientes y efectivos. Esto no solo mejora la calidad del servicio, sino que
también puede aumentar la productividad y reducir los costos operativos.
4. Fomento de la Cultura de Servicio: Las organizaciones exitosas fomentan una

cultura interna que valora el servicio al cliente. Esto se traduce en empleados que
están intrínsecamente motivados para ofrecer un excelente servicio.
5. Uso de la Tecnología: La tecnología puede usarse para mejorar la eficiencia del

servicio. Esto incluye chatbots para respuestas rápidas a preguntas frecuentes,
sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para rastrear interacciones
con los clientes y herramientas de análisis para comprender mejor el
comportamiento del cliente.
6. Gestión del Tiempo: La gestión eficaz del tiempo es crucial en el servicio al

cliente. Los clientes aprecian respuestas y soluciones rápidas a sus problemas o
consultas.
 Calidad y Marketing:
La calidad está estrechamente relacionada con el marketing en varios aspectos:
1. Reputación de la Marca: La calidad de los productos o servicios afecta

directamente la reputación de la marca. Las marcas conocidas por su alta calidad a
menudo tienen una ventaja en el mercado y pueden cobrar precios premium.
2. Marketing de Boca a Boca: Los clientes satisfechos son propensos a recomendar
productos o servicios de alta calidad a sus amigos y familiares. Este tipo de
marketing boca a boca es invaluable y se basa en la calidad del producto o servicio.
3. Diferenciación en el Mercado: La calidad puede ser una forma efectiva de

diferenciar un producto o servicio en un mercado saturado. Los clientes están
dispuestos a pagar más por algo que perciben como superior en calidad.
4. Satisfacción del Cliente: El marketing efectivo no se trata solo de adquirir nuevos

clientes, sino también de retener a los existentes. La calidad constante asegura la
satisfacción del cliente, lo que a su vez fomenta la lealtad a la marca y el marketing
positivo por parte del cliente.
5. Construcción de Relaciones a Largo Plazo: La calidad en productos y servicios es

esencial para construir relaciones a largo plazo con los clientes. Los clientes que
confían en la calidad de lo que reciben son más propensos a seguir siendo clientes
fieles a lo largo del tiempo.
6. Integración de Comentarios del Cliente: La calidad puede mejorarse utilizando

los comentarios de los clientes. Las estrategias de marketing pueden incluir
mecanismos para recopilar comentarios y utilizarlos para hacer mejoras continuas
en los productos o servicios, lo que a su vez puede ser parte del mensaje de
marketing de la empresa.
En conclusión, la calidad y el marketing están entrelazados en la forma en que una

empresa se presenta y es percibida en el mercado. La calidad sólida respalda las estrategias
de marketing y puede ser una herramienta poderosa para el crecimiento y la retención de
clientes.

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El desarrollo de la calidad reorientada al proceso

Principales Aspectos del Desarrollo de la Calidad Reorientada al Proceso:

Identificación de Procesos Clave: Las organizaciones identifican los procesos

Análisis y Diseño de Procesos: Se analizan en detalle los procesos identificados

Establecimiento de Metas de Calidad: Se establecen metas claras y medibles para

Recopilación y Análisis de Datos: Se recopilan datos relevantes sobre el

Implementación de Mejoras: Con base en el análisis de datos, se implementan

Enfoque en la Satisfacción del Cliente: Se pone un fuerte énfasis en entender las

Participación Activa del Personal: Se fomenta la participación activa del personal

Certificación y Estándares de Calidad: Muchas organizaciones buscan

Cultura de Mejora Continua: Se fomenta una cultura organizacional que valora la

En resumen, el desarrollo de la calidad reorientada al proceso implica un enfoque

 2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing

Un campo donde dicha necesidad ha sido especialmente visualizada es el turismo. En este

La perspectiva del consumidor en calidad y la creciente importancia de la calidad de

Desarrollo de la Calidad Orientada al Servicio:

La calidad orientada al servicio se centra en mejorar la calidad de los servicios que

2. Comprensión de las Necesidades del Cliente: Las organizaciones necesitan

3. Diseño de Procesos de Servicio Eficientes: Los procesos internos deben diseñarse

4. Fomento de la Cultura de Servicio: Las organizaciones exitosas fomentan una

5. Uso de la Tecnología: La tecnología puede usarse para mejorar la eficiencia del

6. Gestión del Tiempo: La gestión eficaz del tiempo es crucial en el servicio al

La calidad está estrechamente relacionada con el marketing en varios aspectos:

1. Reputación de la Marca: La calidad de los productos o servicios afecta

3. Diferenciación en el Mercado: La calidad puede ser una forma efectiva de

4. Satisfacción del Cliente: El marketing efectivo no se trata solo de adquirir nuevos

5. Construcción de Relaciones a Largo Plazo: La calidad en productos y servicios es

6. Integración de Comentarios del Cliente: La calidad puede mejorarse utilizando

En conclusión, la calidad y el marketing están entrelazados en la forma en que una

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