CARTILLA DE EDUCACIÓN FINANCIERA

CON LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO

CARTILLA DE EDUCACION FINANCIERA
Es una publicación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta “San Martín de Porres R.L.”
csm@cosmart.coop – www.cosmart.coop
Teléf. (591-3-3 526677 – Fax 3 529492
Producción: S. Suárez y Asociados S.R.L.
@Derechos Reservados por el autor
Diagramación: Rafael A. Alvarez Serrano
Ilustración: Dennis Andrade Sejas
Industrias Gráficas: Rosa Betania
Santa Cruz – Bolivia
Noviembre 2020
 PRESENTACIÓN
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta “San
Martín de Porres R.L., presenta la Cartilla de Edu-
cación Financiera, en lenguaje sencillo graficado,
que expone las características principales de los
Servicios de Intermediación Financiera y Servicios
Financieros complementarios, sus usos, aplica-
ciones y los beneficios y riesgos que representa
su contratación.
También informa sobre los derechos y las obli-
gaciones ligados a los productos y servicios que
ofrece la cooperativa, los mecanismos de recla-
mo y el rol de la Autoridad de Supervisión del
Sistema Financiero (ASFI).
El propósito de esta cartilla es facilitar el contacto
con los consumidores financieros e incorporar
a nuevos usuarios, así como instruir a nuestros
socios, clientes y educar a nuestro mercado
potencial.

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 ¿QUIENES SOMOS?

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta VISIÓN MISIÓN

“San Martín de Porres R.L., es una asociación Nuestra filosofía de trabajo se fundamenta Servir el desarrollo integral de Bolivia, pro-
de personas que se han unido bajo los valo- en la búsqueda del bienestar de las perso- moviendo e incentivando el ahorro para
res y principios de la cooperación, para rea- nas, con voluntad indeclinable en la práctica convertirlo en créditos populares y empresa-
lizar actividades de intermediación financiera de los principios y valores del cooperativismo. riales generadores de riqueza.
en el marco de la Ley General de Cooperati-
vas y de la Ley 393 de Servicios Financieros.
Fundada el 13 de Octubre de 1965, la Coope-
rativa sirve a sus socios y al pueblo boliviano,
con la captación de ahorros otorgando crédi-
tos populares que movilizan la economía de
los sectores sociales de ingresos limitados,
en cinco departamentos de nuestro país.
COSMart R.L. (acrónimo de la entidad),
cuenta con 22 puntos de atención situadas
en las principales ciudades y provincias de VALORES
Bolivia, adquiriendo por tanto sus activida- COSMart R.L. basa su accionar
des una notable cobertura nacional. en los valores de ayuda mutua,
democracia, igualdad, equidad
y solidaridad. Reafirmamos la
práctica de los valores éticos
de honestidad, transparencia,
responsabilidad social y trabajo
productivo en la comunidad
nacional.

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 ¿QUÉ ES LA EDUCACIÓN FINANCIERA?

La educación financiera es un proceso que tiene por finalidad la adquisición de cono-

cimientos y habilidades para que puedas administrar bien tu dinero, dar seguimiento
a tu economía, planear para el futuro, elegir sobre ofertas y productos financieros, y
mantenerte informado sobre asuntos financieros.

De acuerdo con el Art. 79 de la Ley de Servicios Financieros, es obligación y responsa-

bilidad de las entidades financieras, diseñar, organizar y ejecutar programas formali-
zados de educación financiera para los consumidores financieros, a fin de llegar a los
siguientes objetivos:
a. EDUCAR sobre las características principales de los servicios de inter-
mediación financiera y servicios financieros complementarios, sus usos
y aplicaciones, y los beneficios y riesgos que representa su contratación.

b. INFORMAR de manera clara sobre los derechos y obligaciones ligados a los

productos y servicios que ofrecen las EIFs.

c. EDUCAR sobre los derechos de los consumidores financieros y los mecanismos

de reclamo en primera y segunda instancia.

d. INFORMAR sobre el sistema financiero, el rol de ASFI y el carácter de la

normativa.
Estos programas serán anuales y podrán ser impartidos de manera directa por las
EIFs o mediante la contratación de unidades académicas especializadas.

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 ¿PORQUE ES IMPORTANTE LA EDUCACIÓN FINANCIERA?

• Porque nos permite saber como manejar ͵͵ Cobranzas para empresas y entida- ¿Qué organismo del Estado controla
nuestro dinero. des particulares a las entidades financieras?
• Para tomar desiciones que favorezcan ͵͵ Pago de planillas de salarios para La Autoridad de Supervisión del Sistema
nuestra economía. empresas
• Para evitar engaños y situaciones que afec- Financiero – ASFI, es la entidad que regula,
ten nuestra economía. ͵͵ Giros controla y fiscaliza a las entidades: bancos,
• Para saber sobre las oportunidades que ͵͵ Cambio de Moneda fondos financieros, mutuales y cooperativas,
existen para favorecernos en el sistema ͵͵ Otros en cumplimiento de la Ley 393 de Servicios
financiero. Financieros.
¿Cuál es el rol que cumple una
entidad financiera?
Nuestra Cooperativa de Ahorro y Cré-
dito Abierta “San Martín de Porres
R.L.” (COSMart) es una entidad financiera
que:
• Sirve para guardar y proteger tus ahorros
• Ofrece créditos populares especialmente a
los sectores sociales de ingresos limitados
• Brinda servicios financieros no bancarios,
como ser:
͵͵ Cobranzas de facturas por uso de ser-
vicios públicos

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 ¿QUE ES UNA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO?

La Ley de Servicios Financieros establece tres 2.- Cooperativa de Ahorro y Crédito 3.- Cooperativa de Ahorro y Crédito
tipos de cooperativas de ahorro y crédito. de vínculo laboral Societaria

1.- Cooperativa de Ahorro y Crédito Es una sociedad sin fines de lucro de obje- Es una entidad de intermediación financiera
Abierta to único que realiza operaciones de ahorro constituída como sociedad cooperativa de objeto
únicamente con sus socios y otorga créditos único, autorizada a realizar operaciones de aho-
Es aquella Entidad de Intermediación Finan- para el mejoramiento económico y social de rro y crédito exclusivamente con sus socios en el
ciera constituída como sociedad cooperativa los mismos y se organiza en el seno de una marco de la Ley de Servicios Financieros, en el
de objeto único, autorizada a realizar opera- institución o empresa pública o privada, o un territorio nacional.
ciones de intermediación fonanciera y a pres- gremio profesional. La afiliación es libre y vo-
tar servicios financieros a sus asociados y al luntaria. En ningún caso podrán establecerse
público en general, en el marco de la Ley de mecanismos obligatorios de afiliación como
Servicios Financieros, en el territorio nacional. condición de trabajo y no pueden mantener
oficinas abiertas para la atención del público.

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 ¿QUÉ ES EL AHORRO?

Ahorro es la acción de ahorrar (guar- Se abre con una cantidad pequeña y ¿Dónde podemos
dar dinero para el futuro), reservar no tiene plazo. Se pagan intereses. ahorrar?
parte del gasto ordinario o evitar un
gasto o consumo mayor. Hay diferentes tipos: En una entidad financiera regulada
y supervisada por ASFI, para que
El ahorro, por lo tanto, es la diferen- * Caja de Ahorro institucional nuestro dinero esté seguro.
cia que existe entre el ingreso dispo-
nible y el gasto efectuado. * Convenios para pago de sueldos Estas entidades financieras pueden
ser: bancos, fondos financieros pri-
¿Que es una caja de Aho- * Cajas de ahorro promocionales vados, mutuales y cooperativas, to-
rros? das deben tener la licencia de fun-
Es una cuenta donde puedes hacer Le invitamos a abrir su Caja de Aho- cionamiento otorgada por la ASFI.
tus depósitos y retiro de dinero cuan- rros en la Cooperativa, para guardar
do quieras en cualquier oficina de la sus ahorros y ganar buenos intereses. Nunca debe dejar su dinero en una
institución financiera. entidad no autorizada por la ASFI.

DEPOSITO A PLAZO FIJO

Es un depósito que se hace a un plazo definido no menor a 30 días. Puede aper-
turarse en dólares o en bolivianos. El dinero puede ser retirado al vencimiento del
plazo contratado o bien puede ser renovado si es el deseo del cliente.
En Cooperativa “San Martín de Porres R.L.”, sus depósitos tienen total garantía
y son avalados por la solidez y respaldo corporativo de la Institución. Además se
pagan intereses superiores al promedio del sistema.

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 ¿QUÉ ES EL CERTIFICADO DE APORTACIÓN?

De acuerdo a la Ley General de Cooperativas, el Fondo Social de la cooperativa estará

constituído por los recursos propios obtenidos y destinados al cumplimiento de su
objeto social, así como los recursos provenientes, entre otros, de las aportaciones de
las asociadas y asociados.
El art. 40 de la mencionada Ley General de 3.- Los certificados de aportación serán no- 6.- Las transferencias se sujetarán de
Cooperativas define así el Certificado de minativos, individuales, iguales en valor e acuerdo a esta Ley y su Decreto Supremo
Aportación: inalterables. Reglamentario.
4.- Los certificados de aportación no son do- 7.- Las aportaciones a las cooperativas de
1.- Es el título representativo del aporte y cumentos mercantiles, ni podrán circular en ahorro y crédito usualmente se realizan en
pertenencia que otorga la cooperativa, y es- el mercado de valores. dinero efectivo y su monto está establecido
tablece la calidad de asociada o asociado. 5.- El valor del certificado de aportación será en el estatuto de cada cooperativa.
2.- Las aportaciones podrán ser en efectivo, actualizado de acuerdo a reglamentación
bienes, derechos o trabajo. interna, aprobada por la Asamblea General.

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 ¿QUÉ ES UN CRÉDITO?

Crédito es una operación financiera en la que una ¿Cómo se puede obtener un crédito?
persona o entidad (acreedor) presta una cantidad • Acercándote a las oficinas de una entidad financiera.
determinada de dinero a otra persona (deudor). • Solicitar información sobre los créditos que ofrecen y explicando el motivo de
Esta última persona o entidad deberá devolver el tu solicitud.
dinero tras el tiempo pactado además una serie de • Solicitar información sobre las modalidades de pago, plazos de pago de las
interes, que son las ganancias del acreedor. cuotas y otros datos que te interesen.
El acreedor tiene el derecho de exigir y cobrar el di- • Sobre las garantías que te piden asegúrate bien de comprenderlas.
nero en tiempo pactado y en caso de que el deudor
no cumpla con el pago, el acreedor podrá tomar ac-
ciones legales contra el deudor, como demandarlo La utilidad de un crédito:
y llevarlo a juicio. Dale buen uso al dinero prestado pues éste te permite progresar económicamente y
El dinero puede prestarse bajo las siguientes con él puedes:
condiciones: • Realizar un emprendimiento y ampliar tu negocio.
• La persona se compromete a devolver el mon- • Comprar bienes (casa, automóvil, etc.) o aumentar tu capital de trabajo.
to del préstamo en un tiempo determinado.
• Mejorar tus condiciones de vida, en forma general.
• La devolución se hace en cuotas mensuales,
bimestrales, trimestrales o semestrales.
• En cada cuota se devuelve una proporción de
capital y se paga una de intereses.
• La persona paga intereses correspondientes
al préstamo de dinero de acuerdo a la tasa de
interés pactada.

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 ¿QUIENES PUEDEN OBTENER UN CREDITO?

• Las personas que tienen ingresos perma- personal del cual la entidad financiera • Porque los intereses por el préstamo o los
nentes seguros, cumpliendo una actividad toma conocimiento antes de otorgar un préstamos se incrementan, realizándose
laboral. crédito. pagos innecesarios con intereses muy al-
• • Por lo tanto, si una persona tiene una tos. Se ingresa a la Central de Riesgos y se
deuda vencida, las entidades financieras arriesgan los ingresos económicos que sir-
Qué ocurre si no pago el crédito? le rechazarán su solicitud de crédito. ven para atender las necesidades básicas
de la vida.
• La entidad financiera seguirá procesando Para tomar en cuenta:
el cobro del crédito
• Ingresas a la Central de Riesgos que es • Tener una deuda muy grande y no poder
una base de datos computarizada que pagarla por falta de ingresos suficientes
guarda información sobre los pagos pun- conduce al endeudamiento excesivo.
tuales y los pagos atrasados; sobre deudas • Si una persona tiene varios préstamos en
no pagadas o deudas vigentes de una per- diferentes entidades financieras y no pue-
sona. De esta manera se crea tu historial de pagarlos, se convierte en un deudor
moroso. Hay que evitarlo

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 NUESTROS PRODUCTOS DE CRÉDITO

COSMart R.L. le ofrece: • Mediana empresa 6% • Historial crediticio

• Créditos de consumo • Grande empresa 6% ¿ Que es una garantia?
• Vivienda Para que un solicitante califique para crédito pro- Es el respaldo económico que debe presen-
ductivo, su actividad principal debe ser necesa- tar una persona para asegurar a la entidad
• Productivos riamente del sector productivo, es decir que en el
• Microcréditos y Créditos PYME financiera el pago del préstamo tomado.
proceso de producción intervenga la transforma- Los tipos de garantía son:
• Créditos para asalariados de empresa ción de materias primas.
• Créditos para emprendimientos por cuen- El segmento principal en el que se desenvuelve • Garantía personal
ta propia o asociada y otros nuestra Cooperativa, es la microempresa; para la • A sola firma
• Créditos de Vivienda Social pequeña, mediana y gran empresa, se requieren • Hipotecario de inmueble
los estados financieros presentados a la Renta • Hipotecario de vehículo
CRÉDITO PRODUCTIVO para la evaluación de la capacidad de pago del • Hipotecario de máquina
Es el que está destinado a la actividad de produc- solicitante.
ción, sea ésta agrícola, pecuaria o artesanal. La información que necesita conocer la entidad
Las tasas de interés a aplicar están distribuidas financiera para otorgar un crédito productivo es:
en función al tamaño de la actividad del prestata- • Experiencia del solicitante
rio, de acuerdo a la siguiente escala:
• Microempresa 11.5% • Destino del crédito
• Pequeña empresa 7% • Capacidad de pago
• Patrimonio

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 ¿ QUE ES UNA TARJETA DE DÉBITO?
La Tarjeta de Débito te permite disponer de tus recursos autorizados. Puedes modificar los límites en función a tus
de una Cuenta Corriente o Caja de Ahorros. Es un medio necesidades.
de pago cada vez más utilizado y seguro para comprar sin
cargar dinero en el bolsillo. • Consultar en tu entidad financiera sobre las medidas de
seguridad relacionadas con el uso de tu Tarjeta y la obliga-
La Tarjeta de Débito se utiliza para retirar dinero de los ción de dar aviso en caso de robo, hurto, extravío, adulte-
Cajeros Automáticos ATM. Tomar en cuenta que tu Tarjeta ración o falsificación de la misma.
de Débito solo la puedes utilizar cuando tienes dinero en
tu cuenta. • Conservar los comprobantes y llevar un registro de las
compras efectuadas con tu Tarjeta, para después compa-
Estas recomendaciones también tienes que tomar en rar con los movimientos efectuados en el extracto de tu
cuenta cuando uses tu Tarjeta de Débito: cuenta.

• Tomar conocimiento en tu entidad financiera sobre los • Debes saber que el uso de cajeros ajenos a la entidad
límites de retiro diario de tu dinero ya sea mediante retiros que otorgó la Tarjeta, implica el pago de una comisión.
del cajero automático o en los pagos en establecimientos

¿CÓMO UTILIZAR UN CAJERO AUTOMÁTICO?

Se deben seguir los siguientes pasos:
1.- Introducir la Tarjeta de Débito o Crédito y marcar su número personal de identificación. (PIN)
2.- Digitalizar el tipo de cuenta, tipo de moneda y monto de dinero a retirar.
3.- Aceptar o no, la impresión del comprobante de la transacción.
4.- Retirar el dinero solicitado y su Tarjeta de Débito o Crédito.
En caso de pérdida, robo o extravío de tu Tarjeta de Débito, llamar al:
800 -10-2872 las 24 h. del día o caso contrario aproximarse a cualquiera de nuestras oficinas
en horario de atención.
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 RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD

• Cuide la privacidad de su clave secreta • Para evitar la clonación de tarjetas electró- COSMART SEGURA
(PIN) y no la comparta con terceros por nicas, se debe operar en establecimientos La Tarjeta de Débito de nuestra cooperativa
ningún medio, ya sea telefónico, e-mail, confiables y serios. VISA ELECTRON está vinculada a la Red UNI-
SMS, etc. • Si la transacción falló, exigir el compro- RED, Red Bank (Linkser) y Red Enlace (ATC).
• Cambie periódicamente su PIN. bante donde conste el código de respues- Contamos con cajeros propios de COSMART
• Utilice códigos secretos difíciles de ta denegada o la leyenda “error”. Así no R.L., del Banco Unión y de otras entidades
deducir. hay riesgo en repetir la operación. financieras para realizar transacciones nacio-
• Memorice su clave secreta evitando llevar- nales y transacciones en el exterior del país.
la escrita. Atendiendo a tu solicitud te entregamos tu
• Cubra el teclado al introducir su PIN. Tarjeta de Débito, en forma GRATUITA que te
permitirá acceder a:
• Evite hacer operaciones en el cajero auto-
mático con personas desconocidas cerca • Retiro de efectivo en cualquier cajero
suyo. Tampoco escuche sus consejos. automático
• Revise frecuentemente los saldos de sus • Realizar compras de bienes y servicios en
cuentas para así evitar sorpresas desagra- comercios autorizados
dables posteriores. • Consulta de saldos en tu Caja de Ahorros
• Si el cajero automático retiene su tarjeta, • Extracto de los últimos movimientos de tu
avise inmediatamente a la entidad finan- Caja de Ahorros
ciera para bloquearla. Cuando te entregamos tu Tarjeta adjunta-
• En caso de robo o pérdida de su tarjeta, mos tu clave secreta (PIN) para que puedas
dé aviso inmediatamente a la entidad acceder al cajero automático y comercios
financiera para bloquearla y solicitar su autorizados.
reemplazo. En caso de pérdida, robo o extravío llamar
• Cuando realice pagos en comercios, res- al: 800-10-2872 las 24 horas del día o apro-
taurantes, gasolineras u otros estableci- xímate a cualquiera de nuestras oficinas en
mientos, no pierda de vista su tarjeta. horarios de atención.

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 BANCA ELECTRÓNICA

La banca electrónica es un servicio qie ofrecen algunas entidades financieras para personas
que tienen una cuenta de ahorros.
Este tipo de servicio permite realizar diferentes transacciones bancarias a través de la red In-
ternet, ingresando a la pág. Web de la entidad financiera colocando el usuario y la contraseña.
A través de la banca electrónica puedes consultar tu saldo, pagar los servicios de luz, agua,
teléfono y otros, hacer transferencias de dinero, consultar sobre tu crédito, entre otros.

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 BANCA POR CELULAR

• La banca por celular es un servicio que ofrecen algunas entidades financieras para personas que tienen una cuenta de ahorros.
• Con el celular o teléfono móvil, se pueden realizar las mismas transacciones que las que se efectúan por Internet ingresando a la página web
de la entidad.
• Se puede acceder a la banca por celular apersonándose a las oficinas de la entidad financiera que te facilitará el servicio con tu autorización.
• Una vez habilitado el servicio, se puede hacer uso del mismo con mensajes de texto, acceso a un menú prediseñado o entrando a la página
WAP (para celulares con GPRS).

¿QUE ES UNA ACH Y LIP?

Es una Transferencia Electrónica inmediata

de fondos entre Bancos y Cooperativas de
Ahorro y Crédito a nivel nacional de forma
rápida y segura.
Con ellas se puede pagar:
- Tarjetas de Crédito
- Préstamos de otros bancos
- Deudas a terceros

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

TUS DERECHOS SON: • Acceder a productos y servicios que realizadas así como el resguardo apro-
cumplan estándares de calidad, de piado y seguro de la documentación y
• Recibir un trato cortés, respetuoso, acuerdo a las condiciones pactadas. valores entregados.
diligente y libre de discriminación por • Contar con los mecanismos que per- • Ser evaluado en forma responsable
raza, color, sexo, religión, edad, clase miten expresar reclamos, quejas, so- para la obtención de créditos y recibir
social, nivel de instrucción, capacidad licitudes y sugerencias en forma clara el asesoramiento necesario para la
y recibir respuestas claras y oportunas. compra de productos adecuados y sus
física o mental, por parte del personal
• Ser atendido en un ambiente cómodo, necesidades, evitando el riesgo de so-
de la entidad. seguro y confortable. bre endeudamiento.
• Recibir información cierta y precisa • Recibir documentación oportuna, clara
sobre los procedimientos, costos y y veraz, como contratos, formularios y • En caso de acciones de cobranza, exigir
comprobantes que respalden a con- que las mismas se realicen con respe-
beneficios de los productos y servicios to, sin prácticas abusivas o excesos.
tratación de productos, servicios y la
en forma previa a su contratación, así realización de transacciones. • Recibir información transparente, res-
como las responsabilidades que el • Exigir discreción sobre la información ponsable y completa, basada en la ver-
cliente adquiere. proporcionada y las transacciones dad y en el principio de la integridad.

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 OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

TUS OBLIGACIONES SON: Cumplir y respetar las políticas, normas y problema, reclamo o sugerencia sobre pro-
Proporcionar información y documentación procedimientos establecidos así como las ductos, servicios y el trato recibido del perso-
veraz, suficiente, sujeta a verificación y actua- responsabilidades adquiridas con la entidad. nal de la misma.
lización. También comunicar oportunamente Emplear el crédito en el destino únicamente
cambios en la información suministrada en el destino señalado en la operación apro-
TUS DERECHOS: Exije su
atendiendo cualquier solicitud de aclaración bada así como cumplir responsablemente
cumplimiento en todas nuestras
y complementación que la entidad requiera. con el pago en las fechas establecidas.
oficinas.
Informarse leyendo sobre los términos y con- Tratar con respeto y amabilidad al personal
TUS OBLIGACIONES: Cumple
diciones pactados a través de los contratos, de la entidad y no exigir en ningún caso un
para garantizar tu mayor satis-
reglamentos, formularios, comprobantes trato preferencial que vulnere los procedi-
facción personal.
y otros materiales proporcionados por la mientos o perjudique a otros clientes.
entidad. Avisar a la entidad, utilizando los mecanis-
mos disponibles, sobre cualquier duda,

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

DECALOGO 3.- COMPARAR Y ELEGIR Todas las personas antes de firmar cualquier
1.- PREGUNTAR Todas las personas tienen derecho a com- documento generado por las entidades fi-
nancieras, tienen derecho a leer y analizar
parar y elegir el producto o servicio ofreci-
Todas las personas antes de contratar un los mismos sin ninguna presión y recibir una
producto o servicio financiero tienen dere- do, contratando aquel que responda a sus
necesidades con la entidad financiera de su copia de todos los contratos, anexos y com-
cho a preguntar y conocer los costos, comi- probantes respectivos.
siones, intereses y demás características, así preferencia, siempre y cuando las personas
como los riesgos y responsabilidades que cumplan con los requisitos exigidos. 6.- SERVICIO SEGURO
adquieren. 4.- ATENCIÓN DE CALIDAD Todas las personas tienen derecho a reci-
2.- INFORMACIÓN TRANSPARENTE Todas las personas tienen derecho a recibir bir productos y servicios de las entidades
Todas las personas tienen derecho a que atención oportuna, eficiente y respetuosa financieras en las mejores condiciones de
la información que brinden las entidades por parte del personal de las entidades fi- seguridad.
financieras sobre los productos y servicios nancieras en toda consulta realizada.
ofrecidos, sea clara, veraz, oportuna, sufi- 5.- COMPROBANTES
ciente y precisa.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

7.- CUMPLIMIENTO DE LAS CONDI- 8.- SECRETO BANCARIO SI TUS DERECHOS NO SE

CIONES PACTADAS CUMPLEN, ACUDE AL “PUNTO DE
Todas las personas tienen derecho a que
Todas las personas tienen derecho a exigir todas las entidades financieras guarden el RECLAMO” UBICADO EN TODAS
que los productos o servicios financieros secreto bancario respecto a sus operaciones LAS OFICINAS, SUCURSALES
sean proporcionados en las condiciones in- financieras y datos personales. Y AGENCIAS DE TODAS LAS
ENTIDADES FINANCIERAS
formadas, publicitadas, ofrecidas o pactadas 9.- RECLAMAR
con las entidades financieras.
Todas las personas que consideren afecta-
dos sus derechos por parte de las entidades
financieras con relación a los productos y/o
servicios ofrecidos, tienen derecho a presen-
tar su reclamo y que éste sea atendido de
manera oportuna, íntegra y comprensible.
10.- PROTECCION
Todas las personas que no hayan sido aten-
didas en su reclamo por parte de las enti-
dades financieras, tienen derecho a recibir
protección por parte de la Autoridad de Su-
pervisión del Sistema Financiero.

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 ¿QUE ES LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO?

La Defensoría del Consumidor Financiero (DFC) es una dirección especializada de la Autoridad de Supervisión del Sistema Finan-
ciero (ASFI), cuya misión es la defensa y protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos,
hechos u omisiones de las entidades financieras.

Son atribuciones y funciones de la DCF, entre otras, las siguientes:

• Atender en segunda instancia los reclamos presentados por los con-
sumidores financieros por la prestación inadecuada de uno o varios
servicios o la vulneración de sus derechos, por parte de las entida-
des financieras.
• Promover la conciliación entre los consumidores financieros y las
entidades durante el proceso de reclamo.
• Realizar el análisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfac-
ción de los consumidores financieros.
• Atender las consultas de los consumidores financieros.
• Emitir dictámenes conforme a la Ley de Servicios Financieros.

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 TRÁMITE DEL RECLAMO

• Para admitirse el reclamo en segunda ins- • La Autoridad de Supervisión del Sistema necesidades y grado de satisfacción de
tancia de los consumidores financieros, Financiero – ASFI, establecerá en su es- los consumidores financieros.
ante la OCF. tructura organizacional una unidad espe-
• El reclamo debe presentarse en forma cializada de Defensoría del Consumidor
escrita adjuntando la respuesta al reclamo Financiero con dependencia funcional
presentado en primera instancia ante la directa de la directora ejecutiva o director
entidad financiera. ejecutivo de la Autoridad de Supervisión
• Incluir el detalle de los hechos que mo- del Sistema Financiero – ASFI.
tivaron el reclamo y la entidad financiera • La Defensoría del Consumidor Financie-
contra la cual se formula la petición de ro deberá coordinar operativamente con
amparo. otras defensorías nacionales y el Ministe-
• El reclamante debe llenar el formula- rio de Justicia.
rio de contacto, eligiendo la forma en la • La misión de la Defensoría del Consumi-
que será notificado durante el trámite dor Financiero consistirá en la defensa y
correspondiente. protección de los intereses de los consu-
• El reclamo se tramitará con requerimien- midores financieros, frente a los actos,
tos de información de la ASFI a la entidad hechos u omisiones de las entidades
objeto del reclamo, inspecciones, instan- financieras.
cia de conciliación entre partes, y la emi- • La Defensoría del Consumidor Financiero
sión de un dictamen de la ASFI, en el plazo se constituirá como segunda instancia de
de 15 días hábiles. atención de reclamos impuestos por los
• El procedimiento también contempla el consumidores financieros de entidades
cumplimiento del dictámen, su rectifica- financieras, una vez agotada la gestión de
ción y desestimiento. El Art. 73 de la Ley reclamación ante la entidad financiera.
de Servicios Financieros establece la De- • Se instituye como área especializada
fensoría del Consumidor Financiero indi- para realizar análisis y estudios sobre
cando lo siguiente:

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 PUNTO DE RECLAMO

¿Qué es el punto de reclamo? OPORTUNA, dentro de los planes

El Punto de Reclamo es el servicio de asisten- establecidos. En todas las oficinas de COSMart R.L. exis-
cia totalmente gratuito que todas las entida- INTEGRA, completa, imparcial, comproba- te una Oficina de Atención al Consumidor
des financieras deben brindar a sus clientes ble y responderá a todos los requerimientos Financiero donde también se encuentra
o usuarios en respuesta a sus reclamos. planteados en el reclamo. el Punto de Reclamo.
Este servicio se encuentra controlado y regu- COMPRENSIBLE, utilizará conceptos y pa-
lado por la ASFI , entidad que trabaja para labras de fácil comprensión.
que tus derechos se respeten y se cumplan. ¿Qué pasa si, después de acudir al
PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR Punto de Reclamo, mi reclamo no se
UN RECLAMO resuelve?

Presenta tu reclamo de forma escrita o ver- La Central de Reclamo – ASFI atenderá los
bal, adjuntando la documentación que con- reclamos sólo cuando se hayan agotado to-
sidere necesaria. dos los medios para su solución en el Punto
de Reclamo de la entidad financiera.
Tu reclamo será registrado por los funciona-
rios de la entidad financiera. El ordenamiento jurídico nacional no otorga
facultades a la ASFI, para conocer y resolver
Una vez registrado, te entregarán un com- controversias que están siendo consideradas
probante de recepción de tu reclamo, en el por el Poder Judicial para hacer valer los de-
que se especificará la fecha de respuesta al rechos que pudieran asistirle al consumidor
mismo. financiero o usuario.
El plazo de respuesta es de 5 días hábiles; no
obstante puede ampliarse si la complejidad
de tu reclamo así lo requiera.
La respuesta a tu reclamo debe ser:

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 ¿QUE ES LA AUTORIDAD DE SUPERVISIÓN DEL SISTEMA FINANCIERO – ASFI?

Es la institución del Estado, encargada de ¿Cómo realiza su trabajo?

regular y supervisar el funcionamiento de A través de:
los bancos, cooperativas de ahorro y crédi-
to, mutuales, fondos financieros y entidades • La EMISIÓN DE NORMAS para regular
que conforman el Sistema Financiero del Es- las actividades de intermediación financie-
tado Plurinacional de Bolivia. ra con arreglo a la Ley de Servicios Finan-
cieros y sus normas reglamentarias.
¿Cuáles son los objetivos de ASFI? • La SUPERVISIÓN del cumplimiento de
dichas normas por parte de las entidades
ASFI es una institución estratégica no solo financieras que se encuentran bajo su ám-
por proteger los ahorros del público y velar bito de control.
por la estabilidad, solidez y confianza del sis- • El carácter de las normas que emite la ASFI
tema financiero, sino por ser un actor activo El marco normativo tiene carácter prudencial
y protagónico que contribuye a la estructu- y está orientado a:
ración de propuestas técnicas orientadas a
mejorar las condiciones para que el sistema ͵͵ Evitar que las entidades financieras
financiero asuma el rol de impulsor del creci- incurran en riesgos excesivos que
miento y desarrollo económico del país. pongan en peligro los ahorros del
ASFI, por otra parte, protege los derechos de público
los consumidores financieros, que se resu- ͵ ͵ Proteger los derechos de los consu-
men en lo siguiente: midores financieros y promover la
prestación de servicios de óptima
͵͵ Derecho a ELEGIR calidad por parte de las entidades
͵͵ Derecho a RECIBIR SERVICIOS de financieras.
calidad
͵͵ Derecho a RECLAMAR

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 CÓDIGO DE CONDUCTA

El Código de Conducta instituído por la desarrollarse en un marco de cordia- actos y asumir las consecuencias de
ASFI, tiene por objeto establecer estánda- lidad, respeto, equilibrio y armonía. los mismos.
res mínimos de conducta sanas prácticas c. Equidad: Los funcionarios depen-
que deben adoptar las entidades finan- dientes de las entidades financieras CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
cieras, sus Directores, Ejecutivos y demás deben actuar, respecto a las personas • La atención de los asesores financieros
funcionarios , en su relacionamiento con que demandan o solicitan sus servi- debe ser clara y cordial, prestando la
los consumidores financieros, en el mar- cios, sin ningún tipo de preferencias debida orientación, asesoramiento
co del respeto a los derechos de éstos y sin discriminación de género, raza, e información frente a las consul-
últimos. edad, religión, etnia, posición social o tas de los consumidores financieros
que aseguren la satisfacción de sus
El Código es de aplicación obligatoria identidad cultural. necesidades.
para todas las entidades financieras. d. Continuidad: Los servicios financieros • Las entidades financieras deberán
Para efectos de aplicación de este Código, deben prestarse en forma perma- contar con personal capacitado con
se consideran principios básicos genera- nente y sin interrupciones, salvo en vocación de servicios para lograr la
les los que se detallan a continuación: aquellos casos previstos por norma- satisfacción y valoración de los consu-
tiva específica. midores financieros.
a. Buena fe: Las entidades financieras
deben proveer los servicios financie- e. Responsabilidad: Indica predisposi-
ros, basados en términos de confian- ción y diligencia de los funcionarios
za, transparencia y seguridad jurídica. de las entidades financieras en el
b. Relacionamiento: Las relaciones de cumplimiento de sus funciones y atri-
las entidades financieras con los buciones; así como la permanente
consumidores financieros deben obligación de rendir cuentas por sus

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 CÓDIGO DE CONDUCTA

Las entidades financieras deberán contar HONESTIDAD: Mediante la actuación COLABORACIÓN: Con las autoridades
con un centro de atención De llamadas ética y transparente. competentes en el envío de infor-
que proporcione un servicio permanente RESPETO: Para que en el relacionamien- mación y atención de cualquier otro
y continuo para atender consultas, recla- to con los consumidores financieros requerimiento;
mos y opiniones en forma oportuna, se- medie la comprensión y tolerancia. RESEÑA: En el resguardo y confidencia-
gura y diligente a cualquier requerimien- RESPONSABILIDAD: En la adecuación lidad de la información referida a los
to de los consumidores financieros. de su trabajo al cumplimiento de le- consumidores financieros.
yes, normas reglamentarias, política y
CALIDAD EN EL TRATO AL CLIENTE normativa interna;
Las entidades financieras deben capacitar
a sus funcionarios para que en la aten-
ción a los consumidores financieros pri-
men las siguientes cualidades y valores:
COMPROMISO: En la atención a los
consumidores financieros, dotándo-
les de información seria, responsa-
ble y objetiva, para orientarlos en la
toma de desiciones o presentación de
reclamos.
EFICIENCIA: A través de la óptima uti-
lización de los recursos disponibles
que permita ofrecer a los consumido-
res finacieros atención de calidad, so-
luciones prontas y respuestas oportu-
nas frente a cualquier requerimiento
o reclamo que éstos realicen;

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 SERVICIOS NO FINANCIEROS Y COBRANZAS

* Pago de Servicios Públicos, Telefonía Celular, Televisión por Cable, Gas domiciliario, matriculas de universidades
públicas y privadas, entre otros.
* Pago de sueldos y salarios a trabajadores de grandes, pequeñas y medianas empresas
* Pago de Renta Dignidad
* Pago a Jubilados AFP Previsión y Futuro
* Pago de bono Juana Azurduy
* Pago de Impuestos Nacionales
* Pago de Impuestos Municipales (Inmuebles, Vehículos y
Actividades económicas)
* Giros y transferencias
* Envío y recibo de remesas – Money Gram
* Servicio de Banca por internet: Consulta de saldos, trans-
ferencias y pagos de servicios a través de nuestro portal
web www.cosmart.coop y/o App Móvil
* Cambio de moneda

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NUESTRAS OFICINAS
AGENCIAS URBANAS
OFICINA CENTRAL: Av. 26 de Febrero No. 797 esq. Av. Landívar, Tel. Piloto: 352 6677, Fax: 352 9492, Casilla Nº 1268
AGENCIA LA RAMADA: Av. Isabel La Católica esq. Padre Porres, Tel. 358 5232
AGENCIA LOS POZOS: Calle Aroma esq. 6 de Agosto No. 496, Tel. 335 8306
AGENCIA 7 CALLES: Calle Colón No. 148, Tel. 339 8639
AGENCIA ALTO SAN PEDRO: Av. Prefecto Rivas No. 502, Tel. 351 9292
AGENCIA PLAN 3000: Av. Che Guevara esq. Calle 3, Tel. 364 8706
AGENCIA ABASTO: Av. Roque Aguilera (3er. anillo interno) casi Av. Piraí, Tel. 354 0846
AGENCIA MUTUALISTA: Av. Japón No. 608 (3er. anillo externo), esq. Av. Mutualista, Tel. 364 4505
AGENCIA PAMPA DE LA ISLA: Av. Virgen de Cotoca a una cuadra de Semillas Mónica, Tel. 348 5216
AGENCIA MONTERO: Calle Mariscal Santa Cruz No. 208, entre Juan XXIII y Cbba., Tel: (922) 4199
OFICINA EXTERNA MONTERO: Calle Angel Mariano Cuéllar No. 255 (Alcaldía Municipal de Montero), Tel: 352 6677 Int. 372

AGENCIAS RURALES Y SUCURSALES

AGENCIA SAN JOSÉ DE CHIQUITOS: Plaza Principal acera Oeste, Tel: (3972) 2080
AGENCIA ROBORE: Av. Obispo Santistevan No. 81, Tel: (3974) 2195
OFICINA EXTERNA PUERTO SUÁREZ: Calle Bolívar No. 96, Tel: (3976) 2800
SUCURSAL CAMIRI: Av. Bolívar No. 843, Tel: (3952) 2766 - 2505
SUCURSAL SAN IGNACIO DE VELASCO: Calle Sucre No. 60, Tel: (3962) 2420 - 2421
SUCURSAL COCHABAMBA: Av. Ayacucho esq. Santiváñez No. 290, Tel: 458 3855 / 450 5679
SUCURSAL YACUIBA: Calle Santa Cruz esq. Crevaux, Tel: (46825) 2575 - 2244
AGENCIA MERCADO CAMPESINO (YACUIBA): Calle Avaroa II entre Chañares y Yatebute, Tel: (44682) 6488
AGENCIA VILLAMONTES: Av. Méndez Arcos esq. Ingavi, Tel. (4672) 2942
SUCURSAL MONTEAGUDO: Calle Sucre No. 257, Tel: (4647) 2085 - 2244
SUCURSAL LA PAZ: Edificio Miraflores Av. Saavedra Nº 1975