ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ

MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PLANIFICACIÓN DE TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR

MECANISMO: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA:
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA
EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, DE LA EMPRESA
INCAVIT S.A.

AUTORES:

CORRAL BRAVO SONIA YULIANA

LOOR MOREIRA JACINTO ANDRES

TUTOR (A):

MG. DELGADO MENDOZA DIANA

CALCETA, JUNIO 2023

i
ii
 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

“A nivel mundial, los países con un alto nivel de desarrollo económico suelen
tener mejores estándares de calidad del servicio en comparación con aquellos
en vías de desarrollo. Sin embargo, también existen variaciones significativas
dentro de cada país” (Garrell, 2021).

La calidad del servicio es un aspecto fundamental en cualquier industria, ya

que influye directamente en la reputación de las empresas. En un entorno
empresarial altamente competitivo, la calidad del servicio se ha convertido en
un factor clave para el éxito y la supervivencia de las organizaciones a nivel
mundial. Identificar y comprender los problemas relacionados con la calidad del
servicio es crucial para implementar estrategias efectivas de mejora (Fonseca,
2015).

En la actualidad, las empresas se enfrentan a un mercado global altamente

competitivo, donde la calidad del servicio es un elemento diferenciador clave.
Sin embargo, a pesar de la importancia que se le otorga, muchos clientes
todavía experimentan problemas en este ámbito. Es posible que se enfrenten a
problemas como la carencia de atención que se les brinda, la lentitud en la
resolución de problemas, la falta de personalización, entre otros (Porter, 2015).

Es evidente que este tipo de problemas se extiende a nivel mundial, y aunque

algunas empresas han logrado mantener altos niveles de calidad de servicio,
otras luchan por mejorar. Además, la pandemia del COVID-19 ha acelerado la
digitalización y ha cambiado las expectativas de los clientes en cuanto a la
calidad del servicio, lo que hace que sea aún más importante analizar cómo las
empresas pueden mejorar y mantener la calidad del servicio en un contexto
global.

En Ecuador, existe una gran cantidad de empresas que ofrecen servicios a los
consumidores en diferentes sectores, tales como alimentos, turismo,
telecomunicaciones, construcción, banca, entre otros. Sin embargo, es común

1
encontrar quejas y reclamos por parte de los clientes en relación a la calidad
del servicio recibido.

De acuerdo a (Vázquez, 2019), el cual manifiesta que “una baja calidad del
servicio puede generar insatisfacción en los clientes y, en consecuencia,
afectar negativamente la imagen y reputación de la empresa”. Asimismo,
continúa afirmando que “existe una brecha entre la calidad del servicio ofrecido
por las empresas ecuatorianas y las expectativas de los clientes, lo que puede
generar insatisfacción y disminución de la lealtad del cliente” (Vázquez, 2019).

Si bien es cierto que, a pesar de los esfuerzos realizados por algunas

empresas en nuestro país para mejorar la calidad del servicio, aún se
presentan problemas relacionados con la falta de capacitación y motivación del
personal, la falta de estándares y políticas claras de servicio al cliente, y la falta
de seguimiento y retroalimentación de los clientes.

En el contexto ecuatoriano, el análisis de la calidad del servicio y su impacto en

la satisfacción del cliente es un tema de gran importancia. Las empresas
necesitan comprender la percepción que los clientes tienen del servicio recibido
y determinar qué aspectos deben ser mejorados con el fin de mantener y
expandir su base de clientes.

La Industria de Caucho y Acero INCAVIT S.A, ubicada en la ciudad de Santo

Domingo de los Tsáchilas y con sucursales en Guayaquil Esmeraldas,
Quevedo y Portoviejo, que cuenta con 34 empleados entre administrativos y
operarios, distribuidos en la matriz y sus sucursales respectivamente, la cual se
dedica a la fabricación de tubos, tuberías perfiles, huecos de acero sin costura
y es reconocida en el mercado local como un importante fabricante de
productos de acero, y su éxito se ha basado en la calidad de sus productos y
servicios. Sin embargo, la empresa ha enfrentado algunos problemas en
relación con la satisfacción del cliente, lo que puede estar relacionado con la
calidad de sus servicios.

2
A pesar de haber implementado diversas estrategias para mejorar la calidad de
sus productos y servicios, aún enfrenta desafíos en cuanto a la satisfacción de
sus clientes; se ha observado mediante visitas realizadas a varias de sus
sucursales, además de las opiniones vertidas en las diferentes redes sociales y
pagina web que maneja la empresa, que existen quejas y reclamos por parte
de los clientes en cuanto a la calidad del servicio que reciben.

De acuerdo a las visitas insitu que se realizaron, además de la recolección de

información en las canales oficiales de la empresa, se pudo identificar la
existencia de un alto nivel de reclamos y quejas por el servicio que brinda la
empresa, ocasionando que esto afecte a su imagen corporativa , pérdida de
clientes, generación de costos adicionales para abordar y resolver los
problemas planteados por los clientes insatisfechos y finalmente limitaría su
crecimiento empresarial. Por lo tanto, es necesario realizar un análisis de la
calidad del servicio en el contexto específico de la empresa, con el fin de
identificar las problemáticas existentes y proponer soluciones concretas para
mejorar el nivel de excelencia del servicio que ofrece y la satisfacción del
cliente.

1.2 JUSTIFICACIÓN
 El análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del
cliente de INCAVIT S.A, es una investigación teórica y práctica que tiene
implicaciones económicas y sociales. Este estudio permitirá a la empresa
comprender mejor la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente, identificar áreas de mejora, fortalecer su posición competitiva y
contribuir al desarrollo de la comunidad.

 El estudio de la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del

cliente es un tema de gran relevancia en el ámbito empresarial y
académico. Existe una amplia literatura que respalda la importancia de
brindar un servicio de calidad para lograr la satisfacción de los clientes y su
fidelización. Sin embargo, cada empresa tiene características particulares
que pueden influir en la forma en que se percibe la calidad del servicio y su

3
 efecto en la satisfacción del cliente. En este sentido, es necesario realizar
investigaciones específicas que analicen esta relación en contextos
particulares en esta empresa.

 Por lo que es fundamental comprender cómo la calidad de sus servicios

afecta la satisfacción de sus clientes. Mediante este análisis, se podrán
identificar áreas de mejora y oportunidades para fortalecer la calidad en los
diferentes servicios que brinda, lo que contribuirá a la retención de los
clientes y a la generación de una ventaja competitiva en el mercado.
Además, este estudio permitirá a la empresa comprender mejor las
expectativas y necesidades de sus clientes, lo que facilitará la toma de
decisiones orientadas a la mejora continua.

 Este trabajo investigativo se justifica económicamente, ya que, al mejorar la

satisfacción del cliente, la empresa puede retenerlos, aumentar sus ventas,
reducir costos, obtener ventajas competitivas y adaptarse a los cambios del
mercado, lo que a su vez contribuye a su crecimiento y éxito económico a
largo plazo.

 Desde el punto de vista social, el desarrollo de la presente investigación

tiene un impacto significativo en la sociedad. Al mejorar la calidad de sus
servicios y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva, la
empresa contribuirá a elevar los estándares de calidad de servicio en la
comunidad en general. Esto no solo beneficiará a los clientes de la
empresa, sino que también generará un impacto positivo en la economía
local y en el bienestar de la misma. Además, al brindar un servicio de
calidad, INCAVIT S.A. fomentará la confianza y la satisfacción de los
clientes, promoviendo así relaciones comerciales duraderas y beneficiosas
para ambas partes.

4
1.3 OBJETIVO
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la
empresa INCAVIT S.A.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico de la calidad del servicio en la empresa INCAVIT
S.A. para la determinación de su situación actual.

 Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad del

servicio recibido por parte de la empresa INCATIV S.A.

 Proponer un plan de acción que contribuya a la calidad del servicio para la

satisfacción del cliente en la empresa INCATIV S.A.

1.4 IDEA A DEFENDER

¿De qué manera incide la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la
empresa INCAVIT S.A?

La calidad del servicio incide de forma positiva en la satisfacción del cliente de

la empresa.

5
 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

El presente capítulo analiza las teorías más relevantes y las investigaciones

más recientes en este campo, con el objetivo de brindar una base sólida para el
desarrollo de estrategias efectivas de gestión de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente. Utilizando un hilo conductor, exploraremos los
diferentes aspectos teóricos que influyen en la calidad del servicio, tal como se
demuestran en la ilustración nº 1, examinando cómo estos factores impactan
directamente en la satisfacción del cliente y en su decisión de mantener una
relación duradera con la empresa.

Figura 1.- Hilo conductor del marco teórico de la investigación

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE, DE LA EMPRESA INCAVIT S.A.

FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA CONTEXTOS DE LA

INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN

CALIDAD DEL SATISFACCIÓN DEL Sector

SERVICIO CLIENTE comercial

Servicio al Locales
Satisfacción del cliente comerciales
cliente

Importancia de la Importancia de la satisfacción EMPRESA

calidad de servicio. del cliente INCAVIT S.A.

Componentes de la Factores que influyen en la

calidad de servicio satisfacción del cliente

Estándares de calidad Medición de la

de servicio satisfacción del cliente

Modelos de mediciòn de la
calidad del servicio

Elaborado por: Autores

6
2.1 Calidad del servicio

( Tejada, 2010), manifiesta lo siguiente: “La calidad del servicio se refiere a la

capacidad de una organización para satisfacer las expectativas y necesidades
de sus clientes o usuarios. Implica proporcionar un nivel de servicio que cumpla
o supere las expectativas, brindando una experiencia positiva y cumpliendo con
los estándares establecidos”. (p. 10).

De acuerdo con el autor, la calidad del servicio hace referencia a la habilidad

de una entidad para cumplir con las expectativas y requisitos de sus clientes o
usuarios. Esto implica ofrecer un nivel de atención que cumpla o exceda las
expectativas, proporcionando una experiencia satisfactoria y ajustándose a los
estándares establecidos. Es fundamental comprender que la calidad del
servicio no se limita únicamente a la entrega de un producto o la resolución de
un problema, sino que abarca todo el proceso de interacción y comunicación
con el cliente.

Para lograr una alta calidad en el servicio, es necesario que la organización

tenga un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus
clientes. Esto implica estar en constante comunicación con ellos, escuchar sus
opiniones y retroalimentación, y adaptar los procesos y procedimientos en
consecuencia.

Tal como refiere (Vargas, 2014, pág. 65), “El servicio y la calidad son hoy
factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la
perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de
competitividad” .

En el mundo empresarial actual, el servicio al cliente y la calidad se han

convertido en elementos clave que distinguen a las organizaciones exitosas.
Estas empresas comprenden la importancia de centrarse en las necesidades y
expectativas de sus clientes, reconociendo que su satisfacción es fundamental
para lograr altos niveles de competitividad.

7
Al adoptar una perspectiva orientada al cliente, estas organizaciones se
esfuerzan por ofrecer experiencias excepcionales y superar las expectativas de
sus clientes en términos de servicio y calidad.

En lugar de simplemente ofrecer productos o servicios, las organizaciones

exitosas reconocen que la clave para destacar en un mercado competitivo
radica en brindar un excelente servicio al cliente. Comprenden que la calidad
del servicio no solo implica la entrega de un producto o servicio de alto
estándar, sino también la capacidad de comprender y responder a las
necesidades individuales de cada cliente.

2.1.1 Atención al cliente

Palomo (2014) afirma que: “La atención al cliente es el conjunto de acciones,

procesos y estrategias que una empresa o profesional emplea para brindar un
servicio satisfactorio y de calidad a sus clientes. Esto implica interactuar de
manera amable y eficiente con los clientes, entender y satisfacer sus
necesidades, resolver sus problemas y garantizar su satisfacción”. (pág. 12)

Analizando el argumento expuesto anteriormente, se establece que la atención

al cliente es esencial para cualquier empresa o profesional que desee
mantener relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Se trata de un
conjunto de acciones, procesos y estrategias diseñadas para proporcionar un
servicio satisfactorio y de calidad. La interacción amable y eficiente con los
clientes es fundamental en este proceso, ya que ayuda a establecer una
conexión positiva y generar confianza.

Finalmente, para brindar una atención al cliente efectivo, es crucial comprender

las necesidades de los clientes. Esto implica escuchar activamente sus
inquietudes, preguntas y solicitudes, y luego trabajar para satisfacer sus
necesidades de la mejor manera posible. Además, es importante tener la
capacidad de resolver problemas de manera rápida y eficiente, para evitar la
frustración y el malestar del cliente.

8
(Salesforce, 2021) sostiene que: “El servicio de atención al cliente es todo el
soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la
compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu
empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función
de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo
que significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor
crítico para el éxito de tu negocio” (pág. 2).

En resumen, la atención al cliente es un componente clave en la gestión de

cualquier empresa o profesional. Mediante la implementación de acciones,
procesos y estrategias orientadas a brindar un servicio satisfactorio y de
calidad, se puede establecer una relación positiva con los clientes, satisfacer
sus necesidades, resolver problemas y garantizar su satisfacción. Esto, a su
vez, puede tener un impacto significativo en el éxito y crecimiento de la
empresa a largo plazo.

2.1.2 Importancia de la calidad de servicio

Citando a (López, 2013)donde estipula que:

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la

competencia, ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor
oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que
estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. (pág. 7)

Con estos antecedentes se pone de manifiesto que, en el actual panorama

empresarial, el servicio al cliente se ha convertido en un factor crucial debido al
creciente nivel de competencia. A medida que aumenta el número de opciones
disponibles, los clientes tienen más libertad para elegir dónde adquirir los
productos o servicios que necesitan. Es en este punto donde radica la
importancia de mejorar y adaptar constantemente el servicio al cliente a sus
necesidades, ya que son ellos quienes tienen el poder de decisión final.

El servicio al cliente se ha vuelto un elemento diferenciador en el mercado

actual. Las empresas han comprendido que brindar una atención excepcional

9
puede marcar la diferencia en la preferencia de los consumidores. Además, los
clientes están cada vez más informados y exigentes, esperando respuestas
rápidas, soluciones efectivas y un trato personalizado.

Según (López, 2013, pág. 7) “Si un cliente recibe un buen servicio o atención,
es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a
visitarnos y es muy probable que nos recomiende con otros consumidores”.

Se destaca la importancia de brindar un buen servicio y atención al cliente, ya

que esto puede generar beneficios a largo plazo para la empresa. Si los
clientes reciben un servicio satisfactorio, es probable que desarrollen una
buena percepción de la marca y vuelvan a realizar compras en el futuro.
Además, es probable que recomienden la empresa a otros consumidores, lo
que puede generar un aumento en la base de clientes y en las ventas.

En definitiva, el servicio al cliente se ha vuelto un pilar fundamental en la

estrategia empresarial moderna. Aquellas empresas que logren perfeccionar y
adecuar constantemente su atención al cliente a las necesidades y demandas
de los consumidores, estarán en una mejor posición para mantener su
competitividad y lograr la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Para determinar los componentes de la calidad de servicio, se menciona que

“la calidad de un producto depende en gran medida de sus características
físicas y de funcionamiento, mientras que, en el caso de un servicio, la calidad
se basa en la percepción que los clientes tienen de él” (Monroy, 2018, p. 16).

A continuación, se mencionan los componentes más relevantes que

determinan la calidad en un servicio:

Tabla 1.- Componentes de la calidad del servicio

Componente Definición
Fiabilidad del servicio Es la prestación del servicio prometido de forma
correcta y permanente.
Estado de los elementos tangibles. Es la apariencias de las instalaciones y equipos

10
 que dan soporte a la prestación del servicio.
Capacidad de respuesta Es la disposición para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
Profesionalidad Es el conocimiento de la prestación del servicio y
la posesión de habilidades requeridos por las
personas encargadas de brindar el servicio.
Credibilidad Es la creencia y la veracidad de cumplimiento de
lo prometido.
Comunicación Es la capacidad de escuchar a los clientes y de
informarles con lenguaje sencillo.
Competencia La habilidad y conocimiento del personal del
servicio para realizar sus funciones de manera
efectiva y satisfacer las necesidades de los
clientes.
Accesibilidad La facilidad y conveniencia con la que los clientes
pueden acceder al servicio, incluyendo la
disponibilidad de canales de comunicación y la
capacidad de respuesta a diferentes necesidades
y preferencias
Comprensión del cliente Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y
sus necesidades.

Fuente: (Monroy, 2018)

Elaborado por: Autores

Estos componentes son fundamentales para la calidad del servicio, ya que

influyen en la satisfacción y fidelidad de los clientes, así como en la reputación
y éxito general de la organización. Además, interactúan entre sí para conformar
la calidad general del servicio y son fundamentales para crear una experiencia
satisfactoria para los clientes.

ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SERVICIO

Los estándares de calidad de servicio proporcionan una base para establecer

metas, medir el rendimiento y realizar mejoras continuas en la prestación de
servicios.

11
Para Torres (2008, p. 71) “Un estándar de servicio al cliente es un objetivo
medible considerado como el nivel mínimo que el servicio al cliente debería
superar”.

Tal como menciona el autor, un estándar de servicio al cliente es un objetivo

medible que se considera como el nivel mínimo que el servicio al cliente
debería superar. En general, estoy de acuerdo con esta afirmación, ya que
establecer estándares claros y medibles es fundamental para garantizar un
nivel de calidad consistente en el servicio al cliente.

Al respecto (Torres, 2008) establece los principales estándares de servicio al

cliente:

1.- Tiempo de respuesta inicial. - Mide el primer momento en el que el

cliente obtiene una respuesta tras su consulta, sin tener en cuenta si su
cuestión se resuelve o no.

2. Tiempo de respuesta medio. - Este estándar de servicio al

cliente mide el tiempo promedio que se da para que el cliente reciba una
respuesta a sus cuestiones con el negocio. Es decir, si ha contactado
dos veces con el negocio y la primera vez recibió una respuesta en 5
minutos y la segunda en 10 minutos, el tiempo de respuesta medio es de
7,5 minutos.

3. Índice de resolución al primer contacto. - Cuantifica qué número de

interacciones con clientes han sido resueltas la primera vez que el
cliente se pone en contacto con una empresa, dividiendo esto por el
número de preguntas que han necesitado interacciones más
continuadas en el tiempo.

4. Tiempo de resolución de problemas. - Este estándar de servicio al

cliente va más allá que los tiempos de respuesta y mide cuánto tiempo
tarda el servicio de atención al cliente en resolver los problemas de los
usuarios. Es importante, sin embargo, comprender el matiz de que los
tiempos de resolución rápidos no implican (por sí solos) el mejorar el
servicio de atención al cliente.

12
 5. Porcentaje de preguntas simples. - En este caso, se divide
la cantidad de veces que los clientes hacen una misma pregunta entre la
cantidad total de preguntas que hacen los clientes. Se trata de
un estándar de servicio al cliente crucial, que además puede ralentizar el
trabajo del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si una pregunta
se repite muchas veces, la empresa quizás deba realizar cambios en la
información que proporciona en su sitio web o en su página de FAQs.

6. Net Promoter Score (NPS). - Este índice establece cuál es

la probabilidad de que los clientes de un negocio lo recomienden a
personas de su entorno. Para recogerlo, es necesario realizar una
encuesta, en la que se pregunta al cliente si recomendaría el negocio
siguiendo una escala del 1 al 10. Se considera promotores a quienes
valoran esta posibilidad con puntuaciones de 9 y 10 y detractores todos
los que elijan una puntuación menor a 6 puntos. El índice NPS después
divide a los promotores entre los detractores.

7. Encuesta de seguimiento. - Se trata de lograr comentarios de

clientes a través de una encuesta post-venta enviada de forma
automática. Así, es posible que la empresa conozca sus puntos débiles
para aplicar mejoras en el servicio al cliente.

MODELOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Para Duque (2015, p. 185) “existen varios modelos de medición de la calidad

del servicio que las organizaciones utilizan para evaluar y mejorar la
satisfacción de sus clientes”. Algunos de los modelos más comunes son:

Tabla 2.- Modelos de medición de la calidad del servicio

Modelo Definición
Tiempo de respuesta inicial Mide el primer momento en el que el cliente
obtiene una respuesta tras su consulta, sin tener
en cuenta si su cuestión se resuelve o no.
Tiempo de respuesta medio Este estándar de servicio al cliente mide el tiempo
promedio que se da para que el cliente reciba una
respuesta a sus cuestiones con el negocio.

13
 Índice de resolución al primer Cuantifica qué número de interacciones con
contacto. clientes han sido resueltas la primera vez que el
cliente se pone en contacto con una empresa,
dividiendo esto por el número de preguntas que
han necesitado interacciones más continuadas en
el tiempo.
Tiempo de resolución de problemas. Este estándar de servicio al cliente va más allá
que los tiempos de respuesta y mide cuánto
tiempo tarda el servicio de atención al cliente en
resolver los problemas de los usuarios.
Porcentaje de preguntas simples En este caso, se divide la cantidad de veces que
los clientes hacen una misma pregunta entre la
cantidad total de preguntas que hacen los clientes.
Se trata de un estándar de servicio al
cliente crucial, que además puede ralentizar el
trabajo del servicio de atención al cliente.
Encuesta de seguimiento Se trata de lograr comentarios de clientes a través
de una encuesta post-venta enviada de forma
automática. Así, es posible que la empresa
conozca sus puntos débiles para aplicar mejoras
en el servicio al cliente.

Fuente: (Duque, 2015)

Elaborado por: Autores

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

De acuerdo a Silva (2021, p. 87),

La satisfacción del cliente se refiere al grado en que los productos,

servicios y experiencias proporcionados por una empresa cumplen o
superan las expectativas de los clientes. Es un indicador clave del éxito
de una empresa, ya que clientes satisfechos tienden a ser más leales,
recomendar la empresa a otros y aumentar su gasto en productos o
servicios adicionales.

14
Para medir la satisfacción del cliente, las empresas pueden utilizar diferentes
métodos, como encuestas de satisfacción, comentarios directos de los clientes,
análisis de datos de ventas y comportamiento del cliente, y evaluaciones de
servicio al cliente. Estas herramientas les permiten recopilar información sobre
la percepción y experiencia de los clientes con respecto a los productos y
servicios ofrecidos.

“La satisfacción del cliente puede ser influenciada por varios factores, como la
calidad del producto, la eficiencia del servicio al cliente, la personalización de la
experiencia, la facilidad de uso, el precio y el valor percibido” (Torres, 2008, p.
86).

Una alta satisfacción del cliente puede tener numerosos beneficios para una
empresa, como una mayor retención de clientes, una reputación positiva,
mayores ventas y ganancias, y la capacidad de competir en el mercado. Por
otro lado, la insatisfacción del cliente puede resultar en la pérdida de clientes,
una mala imagen de la empresa y un impacto negativo en su rentabilidad.

Por lo tanto, las empresas deben esforzarse por mejorar continuamente la

satisfacción del cliente a través de la atención al cliente de calidad, la mejora
de productos y servicios, la personalización de las experiencias y la toma en
cuenta de los comentarios de los clientes. Al centrarse en la satisfacción del
cliente, las empresas pueden establecer relaciones sólidas y duraderas con sus
clientes, lo que les brinda una ventaja competitiva en el mercado.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es de suma importancia para cualquier negocio, ya

que un cliente satisfecho es más propenso a repetir compras, recomendar la
empresa a otros y mantener una relación a largo plazo. Además, la satisfacción
del cliente puede generar una imagen positiva de la empresa, mejorar su
reputación y aumentar su competitividad en el mercado. Por lo tanto, invertir en
la satisfacción del cliente mediante la entrega de productos y servicios de
calidad, el trato amable y personalizado, y la atención efectiva a sus
15
necesidades y preocupaciones, es esencial para lograr el éxito y el crecimiento
sostenible de cualquier organización.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es el resultado de múltiples factores que pueden

influir en su percepción y experiencia con un producto o servicio.

Una categorización de los factores que influyen en la satisfacción del cliente es

la que menciona (Silva, 2021, p. 87), en donde “la satisfacción del cliente es un
aspecto fundamental para el éxito de cualquier negocio. Existen varios factores
que pueden influir en la satisfacción del cliente”.

Calidad del producto o servicio: Los clientes esperan recibir productos

o servicios de alta calidad. Si un producto o servicio cumple o supera las
expectativas del cliente en términos de desempeño, durabilidad y
confiabilidad, es más probable que estén satisfechos.

Atención al cliente: La forma en que una empresa interactúa y se

comunica con sus clientes tiene un impacto significativo en su
satisfacción. Los clientes valoran un trato amable, una atención rápida y
eficiente, y la capacidad de resolver cualquier problema o duda que
puedan tener.

Tiempo de respuesta: Los clientes desean respuestas rápidas a sus

consultas o problemas. Un tiempo de respuesta prolongado puede
generar frustración y una experiencia negativa para el cliente. La rapidez
en la atención es esencial para mantener la satisfacción del cliente.

Personalización: Los clientes aprecian cuando una empresa

personaliza su experiencia y se adapta a sus necesidades individuales.
Esto puede incluir recomendaciones personalizadas, ofertas especiales
o la capacidad de personalizar productos o servicios según las
preferencias del cliente.

Valor percibido: Los clientes evalúan si el producto o servicio que

reciben vale la pena el precio que pagan. Si perciben que están

16
 obteniendo un buen valor por su dinero, es más probable que estén
satisfechos.

Cumplimiento de expectativas: La satisfacción del cliente también está

relacionada con el grado en que una empresa cumple las expectativas
que ha generado. Si se prometen ciertos beneficios o características y
no se cumplen, los clientes pueden sentirse decepcionados.

Proceso de compra: La facilidad y la comodidad del proceso de compra

también pueden influir en la satisfacción del cliente. Un proceso de
compra complicado o confuso puede generar frustración, mientras que
uno sencillo y fluido puede generar una experiencia positiva.

Estos son solo algunos de los factores que pueden influir en la satisfacción del
cliente. Es importante tener en cuenta que cada cliente es único y puede tener
diferentes prioridades y expectativas, por lo que es fundamental comprender a
tu público objetivo y adaptar tus esfuerzos para satisfacer sus necesidades
específicas.

17
 Tabla 3.- Matriz operacional de las variables

Variable Tipo de variable Conceptualización Definiciones operacionales Instrumentos Medición

Fiabilidad, responsabilidad, empatía,
Definición: La calidad del servicio se refiere a la Tangibilidad, competencia técnica y
capacidad de una organización para satisfacer seguridad.
las expectativas y necesidades de sus clientes Estas definiciones operacionales permiten
Calidad de servicio o usuarios. Implica proporcionar un nivel de establecer los criterios específicos para Observación
Encuesta Clientes
Cualitativa servicio que cumpla o supere las expectativas, medir y evaluar la calidad del servicio en el Empleados
brindando una experiencia positiva y contexto de la tesis sobre el análisis de la Entrevista
cumpliendo con los estándares establecidos. calidad del servicio y su incidencia en la
( Tejada, 2010, p. 10). satisfacción del cliente en la empresa
INCAVIT S.A.

Definición. - La satisfacción de cliente se define

por tratar de entender, mediante el uso de Calidad del producto, calificación de

juicios cuantitativos y cualitativos, el nivel de satisfacción, Nivel de recompra,

incorporación de la calidad percibida y la Retroalimentación positiva, Índice de lealtad,

calidad prometida: las deviaciones representan Retención de clientes. Observación
Satisfacción del Encuesta Clientes
Cualitativa la no calidad, para ser eficaces, los procesos Estas definiciones operacionales permitirán
cliente Empleados
Entrevista
de análisis de la satisfacción del cliente deben medir y evaluar de manera precisa y
formar parte de sistemas de adquisición de sistemática la satisfacción del cliente en
relación con el análisis de la calidad del
datos capaces de alimentar la estrategia de
servicio de INCAVIT S.A.
mejora continua (Vargas, 2014, p. 24).

Elaborada por. – Autores

18
19
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y la satisfacción:. Universidad de Chile.

Vargas, Q. M. (2014). Calidad y servicio: Conceptos y herramientas. Ecoe

Ediciones. Obtenido de
https://www.google.com.ec/books/edition/Calidad_y_servicio/cM-
iDwAAQBAJ?hl=es&gbpv=0

Vázquez, D. P. (2019). Competitividad Estratégica. RA-MA S.A. Editorial y

Publicaciones.

ÍNDICE

ÍNDICE.................................................................................................................ii

ÍNDICE DE FIGURAS.........................................................................................iii

ÍNDICE DE TABLAS...........................................................................................iii

ÍNDICE DE ANEXOS..........................................................................................iii

CAPÍTULO I. ANTECEDENTES.........................................................................1

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................1

1.2 JUSTIFICACIÓN........................................................................................3

1.3 OBJETIVO................................................................................................. 5

1.3.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................5

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................5

1.4 IDEA A DEFENDER...................................................................................5

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.......................................................................6

21
CAPITULO III. DISEÑO METODOLÓGICO......................................................16

3.1 UBICACIÓN.............................................................................................17

3.2 DURACIÓN..............................................................................................17

3.3 VARIABLES EN ESTUDIO......................................................................17

3.4 TIPO DE INVESTIGACIÓN......................................................................17

3.5 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN............................................................18

3.6 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................19

3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN.............................19

3.8 POBLACIÓN Y MUESTRA.........................................................................20

CAPÍTULO IV. PLAN ANALÍTICO DEL DESARROLLO DEL TRABAJO DE

INTEGRACIÓN CURRICULAR.........................................................................26

CAPÍTULO V. PRESUPUESTO Y FUENTES DE FINANCIAMIENTO.............27

CAPÍTULO VI. CRONOGRAMA DEL TRABAJO DE INTEGRACIÓN

CURRICULAR...................................................................................................29

22
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.- Hilo conductor del marco teórico de la investigación.............................................................6

Figura 2.- Ubicación de la empresa INCAVIT S.A.............................................................................12

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.- Componentes de la calidad del servicio..............................................................................10
Tabla 2.- Modelos de medición de la calidad del servicio...................................................................13
Tabla 3.- Población.......................................................................................................................21
Tabla 4.- Cálculo de la muestra......................................................................................................21
Tabla 5.- Matriz operacional de las variables....................................................................................22
Tabla 6.- Presupuesto y fuentes de financiamiento...........................................................................27
Tabla 7.- Cronograma del trabajo de integración curricular................................................................29

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1.- Elementos del diseño metodológico..................................................................................32

23
 ANEXOS
Anexo 1.- Elementos del diseño metodológico

Experimental No Experimental Descripción

La empresa INCAVIT S.A. está ubicada en la ciudad de Santo Domingo,
Ubicación Ubicación con sucursales en las ciudades de Quevedo, Esmeraldas y Portoviejo.

Duración Duración 20 semanas

Métodos, técnicas Métodos, técnicas MÉTODO
Método descriptivo. - Este método será de mucha utilidad en nuestra
investigación, ya que nos sirvió para reunir la información preliminar que
nos sirvió de introducción hacia el nivel de viabilidad que tendrá la
propuesta, y teniendo la respectiva información base para la
complementación de su impacto en la empresa.

Método explorativo. - El método explorativo aportará en base a las

distintas fuentes dando así una amplitud a la investigación logrando
aportes de información para poder establecer conclusiones acerca de la
calidad de servicio que brinda la empresa.

Método inductivo. - Se utilizará este método para observar el fenómeno

a estudiar, luego se confrontaron los datos para de esta manera llegar a
una conclusión.

Método deductivo. - Servirá para demostrar de manera interpretativa las

conclusiones de los hechos, y poder generalizar el problema de la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente.

Método estadístico. - Se utilizará para el manejo de los datos

cuantitativos, ya que la información recopilada a lo largo de la
investigación se tabulará, organizará y analizará empleando los
conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera, ya que esto permitirá
realizar un diagnóstico poblacional, luego de dicho proceso se efectuará
el respectivo análisis e interpretación de los resultados.
TÉCNICAS

Observación. - La presente investigación se apoyó por medio del trabajo

de campo el cual tendrá como objetivo la observación del
comportamiento de los empleados a los clientes.
Entrevista. - Mediante las entrevistas que se realizaron al personal que
labora en la empresa, el cual ayudó a entender cuáles son las
relaciones en referencia a la calidad del servicio brindada.
Encuestas. - Mediante esta técnica que se realizó a los clientes de la
empresa, tendrá como fin obtener datos en relación con la problemática,

24
 y con los resultados proponer soluciones.

Población. - La población de estudio que se utilizó para la presente

investigación estuvo conformada por personas que corresponden a la
cartera de clientes que maneja la empresa INCAVIT S.A., en todas sus
sucursales, además de 34 empleados, mismos que trabajan dentro del
Unidad
Población y muestra área tanto administrativa como operativa de la empresa.
experimental
Muestra. – Estará dado por un total de ……… Cabe recalcar que dicho
valor se obtuvo mediante la aplicación de la fórmula de cálculo muestral
correspondiente.

Variable Independiente: Calidad de servicio

Tipo: Cualitativa
Definición: La calidad del servicio se refiere a la capacidad de una
organización para satisfacer las expectativas y necesidades de sus
clientes o usuarios. Implica proporcionar un nivel de servicio que cumpla
o supere las expectativas, brindando una experiencia positiva y
cumpliendo con los estándares establecidos. ( Tejada, 2010, p. 10).
Variables a medir Variables en Variable Dependiente: Satisfacción del cliente
* estudio *
Tipo: Cualitativa
Definición. - La satisfacción de cliente se define por tratar de entender,
mediante el uso de juicios cuantitativos y cualitativos, el nivel de
incorporación de la calidad percibida y la calidad prometida: las
deviaciones representan la no calidad, para ser eficaces, los procesos
de análisis de la satisfacción del cliente deben formar parte de sistemas
de adquisición de datos capaces de alimentar la estrategia de mejora
continua (Vargas, 2014, p. 24).

En primer lugar, se realizará una investigación cuantitativa mediante la

aplicación de encuestas estructuradas a una muestra representativa de
los clientes de INCAVIT S.A. Estas encuestas permitirán medir la
percepción de los clientes sobre la calidad del servicio y su relación con
la satisfacción. Además, se recopilarán datos objetivos sobre
indicadores clave de calidad del servicio, como tiempos de respuesta,
precisión en la entrega y amabilidad del personal.
Manejo del
Procedimientos
experimento En segundo lugar, se llevarán a cabo entrevistas en profundidad con
una selección de empleados de la empresa. Estas entrevistas
cualitativas proporcionarán información más detallada y perspectivas
individuales sobre la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción.
A través de estas dos fuentes de datos complementarias, se busca
obtener una visión completa y enriquecedora de la relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente en INCAVIT S.A.

La presente investigación se considera una investigación no

Diseño experimental porque no involucra la manipulación intencional de
Muestreo variables, sino que se centra en analizar y comprender la relación
experimental
existente en el contexto natural de la empresa.

Análisis estadístico Análisis estadístico Para recolectar información sobre este problema, la cartera de clientes
de INCAVIT S.A serán los autores directos de la investigación a quienes
se motivaran para que cooperen, los mismos que proporcionaran
información necesaria, respuestas sencillas y verdaderas, además,
después de haber corregido la información defectuosa, contradictoria e
incompleta de los capítulos anteriores y una vez aplicadas las
entrevistas para el proceso y análisis de información del proyecto

25
investigativo se realizara:
 La tabulación de datos, es decir se recaudará las respuestas;
sacando así los porcentajes de conclusiones.
 Graficación de los resultados en cuadros mediante un gráfico
estadístico que es el pastel que nos permite visualizar los
porcentajes y valores exactos de cada pregunta.
 Análisis e interpretación de los datos obtenidos.
 Establecer conclusiones y recomendaciones.

Elaborada por. – Autores

26