INFORMACION GENERAL

1. Título de la investigación
2. Personal investigador
3. Tipo de investigación
4. Línea de investigación
5. Título profesional a obtener
6. Lugar donde se desarrollará la investigación
7. Duración estimada del desarrollo de la tesis
8. Fecha de inicio del desarrollo de la tesis
9. Fecha de término de la tesis
 I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
1.1.Síntesis de la situación problemática

Hoy en día, a nivel internacional las empresas tienen la ardua tarea de lograr
satisfacer a sus clientes, enfocándose en brindar servicios que cumplan con sus
requerimientos y logren superar las expectativas que estos tienen con respecto al servicio;
esta labor se enfoca en brindar calidad de manera constante a los clientes para que no tomen
la decisión de ir a la competencia, ya que estos también tienen en mente cumplir el mismo
objetivo.

En el entorno actual la calidad del servicio se convierte en una de las variables claves
para la competitividad de la empresa. Este concepto de calidad está íntimamente relacionado
con la satisfacción del cliente, ya que ambas se refieren a un proceso de evaluación en el que
el cliente compara la experiencia del servicio con expectativas personales previas, es decir,
ambas tienen en común el hecho de que se considera el punto de vista del consumidor como
eje central. Es por ello que las empresas se deben preocupar por ofrecer bienes y servicios
que posean aquellas características que cumplan las expectativas del cliente y si es posible,
que incluso las superen (Hayes, 2000).

En Sudamérica también hay grandes empresas enfocadas en la calidad de servicio y

la satisfacción de los clientes, el nuevo presidente de la junta directiva de Avianca Holdings
– Colombia manifestó “Estoy aquí para atender la satisfacción del cliente. Todos estamos acá
para proveerle a los clientes transporte aéreo, transporte de carga y transporte de pasajeros y
esa es mi prioridad número uno y allí me voy a concentrar totalmente de mejorar y estar con
Avianca” (Rincón, 2016), de igual manera Oyarzún (2016) Gerente de la división clientes
Entel - Chile, menciona que es muy significativo por cuarto año consecutivo recibir el premio
Mejor Experiencia de Cliente 2015 en la categoría Telecomunicaciones de Iberoamérica,
luego del estudio BCX en la cual se evaluó más de 13,000 opiniones de clientes entre 130
empresas de diferentes países, además explica que son los propios clientes quienes han vuelto
a reconocer nuestro constante esfuerzo por darles la mejor experiencia de servicio, que se
caracteriza por ser cercana, fácil, transparente e innovadora, ya que cada día nuestro esfuerzo
por entregar una mejor calidad es una tarea que hemos hecho por 50 años en Chile y que
estamos comenzando a hacer en Perú, con muy buenos resultados. Además, fuimos
premiados por quinto año consecutivo por nuestra calidad de servicio en el país, lo que
confirma que vamos por buen camino y nos invita a seguir trabajando e innovando para servir
a nuestros clientes.

En Perú el estado y grandes empresas privadas están dando el ejemplo que si se

puede tener una cultura organizacional alineada a la calidad de servicio y satisfacción de los
clientes. El BBVA Continental en el Perú ha tenido un crecimiento del segmento corporativo
en las colocaciones de tasas entre 17% y 25%, este es uno de los indicadores que presenta a
la entidad bancaria y ofrece una señal sobre el reconocimiento recibido como una de las
Empresas Más Admiradas del Perú 2015. ”Este reconocimiento ratifica lo que vale una visión
de largo plazo con nuestro foco puesto en la calidad del servicio” (Torres, 2015), asimismo
el estado fomentando la satisfacción del cliente por segundo año consecutivo otorgó el
premio “Primero, Los Clientes”, el presidente de Indecopi Tassano (2015) menciona “el
concurso nace con el fin de reconocer a aquellas empresas privadas y públicas que orientan
su gestión hacia la satisfacción del consumidor, procurando resolver las discrepancias con
sus consumidores de una manera eficiente y creativa".

En las empresas de telecomunicaciones se considera a la calidad del servicio como

un factor diferenciador frente a la competencia, pero no es solo eso sino también un elemento
imprescindible para la supervivencia en el mercado de estas compañías. Así, las entidades
empresas de telecomunicaciones que sean capaces de definir, medir y alcanzar la calidad
exigida por sus clientes podrán obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente al
resto de las entidades del sector, y ello se traducirá en una mejora de sus resultados.

Ante la problemática planteada, se realiza el presente trabajo de investigación que

tiene por objetivo determinar el nivel de influencia entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes en las empresas de telecomunicaciones en el distrito de Chiclayo,
año 2018, y como resultado se encontrará información relevante, que permitirá visualizar los
principales problemas a atender y las carencias presentadas por parte de los clientes.
 1.2.Formulación del problema de investigación

¿Cuál es el nivel de influencia entre la calidad del servicio y la satisfacción de los

clientes en las empresas de telecomunicaciones en el distrito de Chiclayo, año 2018?

1.3.Hipótesis
1.4.Objetivos
1.4.1. Objetivo general

Determinar el nivel de influencia entre la calidad del servicio y la satisfacción de los

clientes en las empresas de telecomunicaciones en el distrito de Chiclayo.

1.4.2. Objetivos específicos

- Determinar la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción de los clientes
en las empresas de telecomunicaciones en el distrito de Chiclayo.
- Determinar la relación entre la confiabilidad y la satisfacción de los clientes en las
empresas de telecomunicaciones en el distrito de Chiclayo.
- Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los clientes
en las empresas de telecomunicaciones en el distrito de Chiclayo.

II. DISEÑO TEORICO

2.1.Antecedentes
- Antecedentes internacionales

Reyes Sonia (2014) en su tesis “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción
del cliente de la asociación Share, desde Huehuetenango”. Tesis para obtener el grado de
Licenciatura en Administración de Empresas. Otorgado por la Universidad Rafael Landívar,
Quetzaltenango - Guatemala.

El objetivo de esta tesis es verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción

del cliente en asociación Share, sede Huehuetenango. El tipo de investigación que se utilizo
fue de tipo experimental - cuantitativo, al cual se aplicaron las técnicas de la encuesta y
entrevista. Los resultados obtenidos manifestaron que la asociación carece de capacitación al
personal para mejorar la calidad del servicio, ya que la información sobre los servicios que
ofrece es incompleta, hay demoras en gestión administrativa, y refleja poca prontitud al
momento de atender al cliente por lo anterior se considera que existe insatisfacción de los
clientes. Se obtuvo como conclusión que la calidad de servicio si aumenta la satisfacción del
cliente en la asociación Share.

Droguett Jorquera, Francisco (2012) en su tesis “Calidad y Satisfacción en el

servicio a clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que afectan la
evaluación de los clientes”, para obtener el Título de Ingeniero Comercial, Mención
Administración. Otorgado por la Universidad de Chile, Santiago - Chile.

El objetivo de esta tesis fue determinar las principales causas de insatisfacción en el

servicio de la industria automotriz, saber que es más importante que salga bien para los
clientes a la hora de decidir. El tipo de investigación fue cuantitativa y aplicada, teniendo
como técnica la encuesta. Las conclusiones que se obtuvieron en este estudio, fueron que las
principales causas de la insatisfacción son compartidas por las marcas líderes del mercado,
en el cual se logró identificar que los problemas tienen que ver con la manera en que la
empresa ha interactuado con los clientes, y la manera en que han ofrecido experiencia de su
servicio.

Labrador (2012) en su tesis titulada “Lealtad Actitudinal, Calidad Percibida y

Satisfacción en el turismo de cruceros”, para obtener el título de Doctor en Ciencias
Económicas y Empresariales”. Otorgado por la Universidad Complutense de Madrid, Madrid
– España.

Su objetivo principal es analizar el proceso de formación de la satisfacción de los

pasajeros de cruceros en relación a la calidad percibida de servicio y su vinculación con la
lealtad. El tipo de investigación fue de nivel correlacional, tuvieron como instrumento el
cuestionario y como técnica aplicaron la encuesta. La conclusión que se obtuvo fue que la
satisfacción está relacionada con la calidad percibida de servicio y la lealtad actitudinal,
entendida esta como intención de repetición, intención de recomendación y afiliación.

- Antecedentes nacionales
 Urbina Cabrera, Susan (2015) en su tesis titulada “La calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes de la empresa: Corporación Norte S.A.C – Ciudad Trujillo 2014”.
Tesis para obtener el grado de Licenciado en Administración. Otorgado por la Universidad
Nacional de Trujillo, Trujillo - Perú.

Su principal objetivo fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la

satisfacción de los clientes de la empresa: Corporación Norte S.A.C.- Ciudad Trujillo 2014.
La investigación que se aplico fue de nivel descriptiva de corte transversal. Se obtuvieron las
siguientes conclusiones: la calidad de servicio si influye favorablemente en la satisfacción de
los clientes, obteniendo como resultado que los clientes perciben un servicio de calidad y
satisfacción media, y que los atributos más importantes para ellos, los cuales se tienen que
satisfacer son la fiabilidad y la capacidad de respuesta.

Cruz (2016) en su tesis titulada “La calidad del servicio y su incidencia en la

satisfacción del cliente del restaurante La Huerta- Puno, período 2015”, cuyo tipo de
investigación es descriptivo, correlacional, descriptivo, con diseño no experimental. Se
fundamenta en las dimensiones planteadas por SERVQUAL para medir la calidad,
evidenciándose que el promedio de 4.017 referente a la percepción es superior frente a las
expectativas, siendo calificado como excelentes, por lo que se emite que la calidad del
servicio aumenta la satisfacción del cliente, permitiendo el crecimiento de la entidad,
mediante la viabilidad de los resultados económicos y financieros.

Santamaría (2015) en la investigación denominada “Evaluación de la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente de la financiera Crediscotia SA, Piura – 2015”, asevera
que la calidad de servicio se correlaciona positivamente con la satisfacción del cliente, con
puntuación mayor en la dimensión de garantía y seguridad, seguido de empatía y
confiabilidad para lograr una percepción más alta. Siendo recomendable realizar mejora
continua y diseño de estrategias cada cierto periodo en la prestación de calidad de servicio
en las diferentes dimensiones con puntuaciones bajas como capacidad de respuesta y
elementos tangibles, debido a la mayor competitividad.
 - A nivel local

Peña Peña, Anggela (2015) en su tesis titulada “Evaluación de la calidad del servicio
que ofrece la empresa comercial RC a sus clientes – sucursal Chiclayo”, para obtener la tesis
de Licenciatura en Administración de Empresas, en la Universidad Católica Santo Toribio
de Mogrovejo, Chiclayo - Perú.

El objetivo fue determinar el estado de las características del servicio que se brinda
para mejorar éste en la empresa COMERCIAL RC, Chiclayo. El tipo de investigación es
cuantitativo, de un nivel explicativo-descriptivo, teniendo como instrumento el cuestionario,
al cual se aplicó la técnica de la encuesta. Los resultados obtenidos determinaron que las
percepciones de los clientes de COMERCIAL RC son menores a sus expectativas teniendo
como conclusión que tiene un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por
la empresa.

Uceda (2013) en su investigación “Influencia entre el nivel de satisfacción laboral y

el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías del distrito de la victoria en la
ciudad de Chiclayo”, cuya finalidad fue determinar el nivel de satisfacción laboral de cliente
interno y externos, mediante el análisis de factores como calidad de servicio, condiciones de
trabajo, reconocimiento, calidad del producto.

Entre otros; aplicando para ello una investigación de tipo descriptiva, con la
siguiente hipótesis, la satisfacción del cliente interno con adecuado clima laboral influenciará
en la satisfacción del cliente externo, obteniendo resultados, que el 29% afirma que es buena
la atención, un 41% considera que el trato es amable, en cuanto al personal el 41% está de
acuerdo que es calificado, un 35% manifiesta que se le brinda un producto innovador.
Asimismo, un 59% están conforme con la limpieza del local, instalaciones modernas y
ambiente llamativo, y el 53% considera el colaborador se siente a gusto y conforme con su
trabajo.

Concluyendo, que el nivel de satisfacción laboral influye positivamente en la calidad

de servicio incidiendo directamente en la satisfacción de los clientes externos. Es importante
considerar el clima laboral, como factor determinante en la productividad de las empresas.
 Dávila Torres & Flores Díaz (2017) en su investigación “Evaluación de la calidad
del servicio en el restaurante turístico el Cántaro E.I.R.L. de Lambayeque”, tuvo como
finalidad, analizar las diferentes dimensiones de calidad de servicio, aplicando el instrumento
de encuesta siguiendo el modelo de SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor, a base de
una escala de 5 niveles de la escala de Likert, obteniendo los siguientes resultados, el 47%
de los clientes afirman que los colaboradores brindan una atención rápida y eficiente, por
otro lado, el 50% de clientes del restaurante emite que los colaboradores garantizan confianza
y comodidad brindando un servicio oportuno.

Asimismo, el 39% de los clientes manifiesta estar totalmente de acuerdo con el buen
trato, solución de problemas ocurridos al cliente con el servicio. Concluyendo, que el
restaurante brinda la seguridad, amabilidad y confianza a sus colaboradores y clientes, por
ende, es servicio brindado es viable. Cabe mencionar, que cada empresa debe velar por la
existencia de un buen clima laboral para ofrecer un servicio satisfactorio a los clientes.

2.2.Bases teóricas

Definiciones de Calidad.

Según Miranda, Chamorro & Rubio (2007), los usuarios valoran calidad del
producto y servicio, de acuerdo con sus criterios, aunque es más difícil comprender las
razones de evaluación de calidad del servicio ofrecido por las diferentes entidades.

Ishikawa (1986) señala que calidad es: “atributo asignado a un producto que es
adquirido a un precio asequible, con propiedades útiles que satisfacen necesidades de los
consumidores” (p.13).

Zeithmal, Parasuraman & Berry (1990) manifiestan que: “Debe existir una
experiencia de consumo de calidad para que produzca satisfacción durante la adquisición del
bien o servicio” (p. 140).

Juran (1994) manifiesta: “la calidad depende de la valoración del cliente, que ocurre
cuando se realiza la transacción para recibir un bien o servicio” (p. 147).
 El cliente aprecia el servicio según sus propias condiciones. Es el cliente quien paga
el coste o no, por una razón o serie de razones que él o ella establecen. La calidad está
constituida por una responsabilidad corporativa, donde están implicados todos los puestos de
trabajo, además de cada uno de los aspectos y procesos que la actividad de la empresa
incorpora. (Peters, 1987, p.123).

SERVICIO:

Para la American Marketing Asociación (A.M.A.), los servicios son "Productos,

tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por
lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del
productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente
perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen
en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen.

Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican

generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser
vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin
embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma
dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos).
Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios
totalmente intangibles"

Origen de calidad de servicio

Desde tiempos inmemorables el hombre ha controlado la calidad de los productos

que consumía. Durante la edad media el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los
prolongados periodos de capacitación. Posteriormente desde ya bastantes años el tema de la
calidad ha adquirido un fuerte protagonismo. Finalmente la revolución industrial vio surgir
el concepto de la especialización laboral.

Según Gutarra (2002), desde tiempos inmemorables el hombre ha controlado la

calidad de los productos que consumía, indudablemente a través de un largo y penoso
proceso, llegó a discriminar entre los productos que podía comer y aquellos que resultaban
dañinos para la salud. Por otro lado (Gonzáles & Ramírez, 2010) menciona que la calidad se
centraba principalmente en la inspección del producto por parte de los consumidores.
Finalmente, Hernández de la Cruz (2010), en el tiempo de los egipcios y aztecas los gremios
artesanales establecieron una serie de reglamentos y legislaciones que normalizaban la
calidad de los productos que consumía.

Gutarra (2002), menciona que durante la edad media, el mantenimiento de la calidad

se lograba gracias a los prolongados periodos de capacitación que exigían los gremios a los
aprendices, tal capacitación imbuía en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención
de calidad. Por otro lado Hernández de la Cruz (2010) menciona que se popularizo la
costumbre de poner marca a los productos y con esa práctica se desarrolló el interés de
mantener una buena reputación asociada con la marca.

Calidad de servicio

Albrecht (1994) refiere que los tiempos han ido cambiando y no estamos viviendo más en
una economía industrializada. Actualmente estamos ante la economía de servicios, donde lo
más importante son las relaciones.

Mendoza (2007) declara: Que el atributo que favorece esencialmente a establecer la

posición de una organización en el largo plazo es la percepción de los clientes por el servicio
y/o producto aceptado. Asimismo prevalece que concretamente la calidad del servicio en la
actualidad se ha convertido requisito forzoso para competir en cualquier lugar del mundo, ya
que los alcances que tiene en los resultados económicos, tanto en el corto y largo tiempo, son
muy positivas para las empresas incluidas en este tipo de procesos. (p. 145)

Al mismo tiempo, la mejor táctica para lograr la fidelidad de los consumidores se

consigue eliminando las fallas en el servicio, es decir impidiendo eventos fortuitos
desagradables y brindando la mejor solución ante eventos imprevistos, para que esta reacción
supere siempre las expectativas de los consumidores.

Lo más importante es convertir la calidad de un servicio en un elemento estratégico

que brinde una ventaja de diferenciación que sea sostenible en el tiempo. Parasuraman,
Zeithmal & Berry (1988) consideran que: “la calidad de servicio consiste en la divergencia
entre las aspiraciones de los clientes acerca del servicio que reciben” (p. 142).

Administración de la calidad del servicio

La administración de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado del

proceso administrativo: la planificación de la calidad, la organización de la calidad, la
dirección, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

El punto clave reside en igualar o superar las expectativas de los clientes en cuanto
a calidad de servicio, que se forman en base a la publicidad.

Los únicos que pueden emitir valoraciones son los consumidores, quienes comparan
el servicio percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de calidad del
servicio del personal es inferior a las expectativas de los clientes, perderán interés; mientras
si se alcanza o supera, estarán dispuestos a frecuentarlas. (Evans, & Lindsay, 1998)

Calidad de servicio percibida por el cliente.

Zeithaml (1988) refiere: “La calidad de servicio es la valoración brindada por el

cliente, quien califica al servicio como excelente porque es mayor a su percepción” (p.17).

Los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los servicios que la
calidad de los productos, ya que la primera incluye evaluaciones no solo de los resultados
obtenidos sino también del proceso de prestación del servicio. Además, las percepciones de
calidad derivan de la comparación de las expectativas del cliente con el resultado actual que
recibe del servicio. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, p. 17)

Por todo lo anterior expuesto, se precisa que la calidad de servicio es el balance entre
lo que el comprador desea obtener y lo obtenido después de la adquisición de bienes o
servicios.

Según, (Pérez, 2006), menciona que cuando las empresas venden productos iguales
o similares, deben enfatizar el servicio como la herramienta competitiva para posicionarse en
el mercado. De esta forma, el servicio constituye una distinción clave en el mercado,
especialmente cuando la elección se hace entre productos que no se pueden diferenciar por
ninguna otra dimensión significativa para el consumidor.

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La

calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades
de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

Principios de la calidad del servicio

Es de suma importancia tener en cuenta lo siguiente:

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
 La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
 La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.

Aspectos de evaluación de la calidad delservicio

Cuando se trata de evaluar la calidad del servicio al cliente se tiene en cuenta los siguientes
aspectos:

 Imagen
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 La manera como se presenta un servicio
 La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Enfoques de calidad de servicio

Modelo Nórdico

El modelo nórdico pretende explicar las nociones de calidad de servicio y refiere

que los consumidores establecen comparación entre el servicio esperado y el servicio
recibido. Este modelo comprende dos dimensiones: calidad técnica y calidad funcional.

Según Gronroos, (1994), la buena calidad percibida se obtiene cuando la calidad

experimentada satisface las expectativas del cliente esto es la calidad esperada. Es decir, la
imagen corporativa que se construye en el consumidor es la evaluación global, comparando
la dimensión de la calidad técnica (qué recibe el cliente) que equivale a la calidad esperada
y la calidad funcional (cómo recibe el cliente) que equivale a la calidad experimentada, esto
obedece al paradigma de la desconfirmación (Duque, 2005).

Según Gronroos, (1994), este modelo contiene dos dimensiones, la primera es la

calidad técnica que refiere a un servicio técnicamente correcto y que conduzca a un resultado
aceptable, utilizando el soporte físico, medios materiales y la organización interna. Además
se considera el tiempo de espera, las evidencias tangibles del servicio y la evaluación global,
según (Brady y Cronin, 2001) citado por (Serrano & Lopez, 2010). De acuerdo a (Duque,
2005) se entiende la calidad técnica como qué se da o qué recibe el consumidor Si la calidad
técnica se refiere a qué recibe el consumidor, la calidad funcional alude a la dimensión del
cómo el consumidor recibe el servicio es decir cómo es tratado el consumidor en el desarrollo
del proceso de producción del servicio (Serrano & Lopez Fernandez, 2010).

El trato, según Serrano Bedia & Lopez Fernandez, (2010) se explica mediante la
actitud, el comportamiento y la experiencia que muestra el personal.

Modelo de las deficiencias o GAPS

El modelo de las deficiencias explica la función de las discrepancias entre las

expectativas de consumidor y de desempeño del servicio que brinda la empresa, identificando
los desajustes que influyen en la percepción del cliente. Este modelo presenta cinco gaps o
deficiencias.

Según Serrano & López (2007), este modelo explica que el juicio global del cliente
es el resultado de la comparación entre las expectativas previas de los clientes y las
percepciones acerca del desempeño del servicio que ha recibido. Esta comparación al interior
de la empresa, es realizada a partir de la percepción de los ejecutivos sobre la calidad del
servicio y las tareas asociadas (Parasumaran Zeithmal y Berry, 1985) citado por (Civera,
2008). Es decir, la identificación de las discrepancias entre las expectativas de los
consumidores y el servicio que va a recibir (Garza, Badii, & Abreu, 2007). La esencia de este
modelo implica la identificación de las causas de un servicio deficientes, denominados Gaps,
o desviaciones como patrón de medida de la calidad de servicio (Garza, Badii, & Abreu
(2007), también llamado vacíos (Parasumaran Zeithmal y Berry, 1985, citado por Duque
(2005), que influyen en la percepción posterior de los clientes y es objeto de análisis para
plantear mejoras Duque (2005).

El GAP 1, según Garza, Badii, & Abreu (2007), es la discrepancia entre las
expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas,
constituyéndose en la principal razón por las que la calidad del servicio puede ser percibida
como deficiente. Aclara

Duque (2005), asumiendo que la percepción de esta discrepancia es ejercida por los
directivos. Por otra parte Ontón, Mendoza, & Ponce (2013), menciona que es la expectativa
del consumidor y las percepciones de los directivos. Finalmente Serrano Bedia & López

Fernández (2007) menciona que son las discrepancias entre los clientes y las
percepciones que la empresa tiene sobre dichas expectativas.

El GAP 2, de acuerdo a Civera (2008), es la discrepancia entre las percepciones de

los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Así mismo Ontón, Mendoza, &
Ponce (2013), menciona que son las percepciones de los directivos respecto a las expectativas
relacionadas con la calidad que se debe prestar. Por otro lado Garza, Badii, & Abreu (2007),
refiere que es la discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y hay ocasiones en las que aun teniendo la información suficiente
sobre qué es lo que los clientes esperan, no logran cubrir dichas expectativas.

El GAP 3, según Civera (2008), es la discrepancia entre las especificaciones de la

calidad del servicio y la prestación del servicio que para Garza, Badii, & Abreu (2007), el
servicio realmente ofrecido, es decir conocer las expectativas de los clientes y disponer de
directrices que las reflejan con exactitud, no garantiza la prestación de un elevado nivel de la
calidad del servicio. Por otra parte Ontón, Mendoza, & Ponce (2013), refiere que son las
especificaciones respecto a la calidad que se debe brindar y la prestación real del servicio.

Según Garza, Badii, & Abreu (2007), el GAP 4 refiere a la discrepancia entre el
servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él, este gap significa que las promesas
hechas a los clientes a través de la comunicación de marketing no son consecuentes con el
servicio suministrado. Por otro lado, Civera (2008), resume diciendo que la discrepancia es
entre la prestación del servicio y la comunicación externa (Duque, 2005)

GAP 5, según Duque (2005), es la discrepancia entre las expectativas del

consumidor sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Por otro
lado Ontón, Mendoza, & Ponce (2013), menciona que son las expectativas del consumidor
en relación con la calidad del servicio y la percepción que ha tenido el servicio. Garza, Badii,
& Abreu (2007), menciona que el gap 5 es finalmente el gap global, es decir, el resultado de
la inadecuada gestión de los cuatro anteriores y se plasma en la diferencia de las expectativas
y percepciones de los clientes.

Dimensiones de la calidad del servicio

Según la escala multidimensional SERVQUAL, esta es una herramienta para la

medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988), (Zeithaml & Parasuraman,
1988) ellos mencionan que son las siguientes:

Elementos tangibles

De acuerdo a la Real Academia Española (RAE): “Proviene de la palabra en latín

tangibílis; adj, “Que se puede tocar”

De acuerdo a la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están relacionados con

la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son
los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza
y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.
 Un enfoque de integración del cliente a la empresa, definen elementos tangibles:
“(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que
los clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad” (Bitner & Zeithaml , 2002)

En nuestro país, según la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC: “Son

los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal, la documentación y el material
de comunicación que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa proyecta para
poder construir lealtad, esta imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente”
(Cibertec, 2007)

Ello quiere decir que son los elementos físicos; equipos, personal, dinero, materiales
de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad, precisión y rapidez, así como
una debida utilidad de ellos.

Fiabilidad

Según la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y

buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo”. “La fiabilidad de un
sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor
esencial para la competitividad de una industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final
de la producción” según (Farfán M. , 2009)

En tanto, según la revista ABB Nueva Zelanda “Una definición habitual de

fiabilidad relaciona a ésta con la disminución de las averías en los equipos. Por mejorar la
fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos
antes de que el departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”. (ABB,
2009)

Con todo ello, puede decirse que es la capacidad para identificar los problemas,
disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora
de los procesos, innovación de la tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento
de los insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad
es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que asegure un adecuado
rendimiento de los objetivos funcionales.
 Para cualquier estudio de fiabilidad, existe la necesidad de definir objetivos o metas
las cuales son: Determinar si un sistema ha logrado un nivel específico de rendimiento,
definir en qué dirección deben de encaminarse las fuentes para la obtención de un resultado
óptimo, calcular el logro de las estimaciones por el método de máxima verosimilitud.

Responsabilidad

Para la Real Academia Española (RAE), la palabra responsabilidad proviene del

latín responsum, que es una forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligación.

“Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud”.
(Zeithaml & Bitner, 2002)

En tanto “(…) La responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser

simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente actúa
de una manera determinada (…)”. Según (Fernando, 1998)

Otros definen: “La Responsabilidad es la capacidad de sentirse obligado a dar una

respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna” según (Llorec Carreras, 2006)

Se define a la responsabilidad como un valor moral que se encuentra en la conciencia

de la persona, que nos da la capacidad para reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios y proveerlos de un
servicio rápido. Posee dos vertientes: individual y colectiva:

 Individualmente es la capacidad que tiene una persona de conocer y aceptar las

consecuencias de sus actos libres y conscientes.
 Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en las decisiones de una
colectividad, al mismo tiempo que respondemos de las decisiones que se toman como
grupo social en donde estamos incluidos.

Seguridad

De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española (RAE) se define como la

“cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)”
 Para el profesor de la universidad del BÍOBÍO de Chile la “Seguridad, como el
conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir
confianza”. (Castillo Morales, 2005)

En cambio, para la responsabilidad es: “El conocimiento y la cortesía de los

empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza” según (Zeithaml & Bitner,
2002)

Precisa que: “La seguridad es el conocimiento del servicio y la cortesía prestada,

amabilidad de los empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”.
Según el ingeniero (Gonzalez , 2006)

Con lo dicho, puede definirse la seguridad como una cualidad, habilidad y aptitud
del conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio que se ofrece
de una manera fácil, sencilla y precisa. Igualmente es la capacidad de transmitir confianza a
las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la
ayuda que requiera.

Empatía

Es “Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”. Según (Bitner &

Zeithaml , 2002)

Otros autores definen la empatía como “La habilidad cognitiva, propia de un

individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo,
sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva” según (Lobo Sierra et al & Mead Piaget,
20010)

La empatía es: “Una experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás

a través de las perspectivas tomadas de éstos y de la simpatía, definida como un componente

emocional de la empatía”. Según (Feshback, 1984)

La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los
demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su forma de pensar así como comprender
y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la
buena comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.
 Para que esta habilidad pueda desarrollarse de las mejor maneras deben tomar en
consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: la calidad de
interrelación, el desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad). También
debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que orientamos hacia las
otras personas y algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura).

Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e información ya que

va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de
la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los demás.

Podemos decir que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención a
los demás pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los
problemas para así encontrar una solución a ellos. Así que ser empático es simplemente ser
capaces de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la clave del éxito en las
relaciones interpersonales.

Por consiguiente la empatía es un valor propio del ser humano que le permite
ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo.

Fuente: (Parasuraman, 1988)

Figura N° 01

Modelo SERVQUAL
Modelo de medición de Esteban, Millan y Martín

En su estudio sobre los factores de calidad los servicios que inciden en la

satisfacción de los clientes, específicamente en el rubro de supermercados, se encontraron
siete factores que determinan su medición, y a su vez dimensiones que permiten precisarlas:
(Millan & Martin, 2002).

1. Capacidad de respuesta

 Atención personalizada
 Presentación de los productos en establecimiento
 Buena disposición para cambiar productos
 Capacidad para solucionar problemas del cliente

2. Comodidad en la compra

 Número de vendedores disponibles

 Amplitud del establecimiento
 Los procedimientos de cobro en efectivo o tarjeta
 La ubicación del establecimiento
 La actitud de los vendedores

3. Conveniencia

 Tiempo empleado responder necesidades del cliente

 Facilidad para encontrar los productos buscados
 Tiempo de espera al abonar la compra
 El horario de apertura del establecimiento

4. Cortesía

 Amabilidad del personal del establecimiento

 Simpatía del personal del establecimiento
 Corrección del personal del establecimiento

5. Promociones y publicidad
  Ofertas y promociones del establecimiento
 La publicidad que recibe del establecimiento

6. Relación calidad-precio

 Limpieza del establecimiento

 La calidad de los productos que ofrecen
 Relación calidad-precio de productos ofertados
 El nivel general de precios del establecimiento

7. Surtido de productos

 El atractivo interior del establecimiento

 Distribución de los productos en el establecimiento
 El surtido de las diferentes secciones
 Variedad de marcas en cada sección
 Selección de los productos en las secciones
 La gestión general del establecimiento

Importancia de la calidad de servicio.

La calidad de servicio es importante en toda organización, pues los clientes son

fundamentales, porque ellos demandan de los productos y servicios ofrecidos por la empresa,
contribuyendo a la obtención de utilidades, ventajas competitivas, que conduzcan a altos
niveles de satisfacción en aras de lograr el posicionamiento en el mercado, captando,
atrayendo y reteniendo clientes y consumidores, con finalidad de la sostenibilidad de la
empresa.

2.3.Definición y operacionalización de variables

 III. DISEÑO METOGOLÓGICO
3.1.Diseño de contrastación de hipótesis
3.2.Población y muestra
3.3.Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.4.Técnicas de análisis de datos
IV. ACTIVIDADES Y RECURSOS
4.1.Cronograma
4.2.Presupuesto y financiamiento

BIBLIOGRAFIA (APA)

ANEXOS