Tesis Gestion Publica

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA
Calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la

Unidad de Gestión Educativa Local Andahuaylas, 2022
AUTOR:
Nina Cusacani, Milton Pedro (orcid.org/ 000-0002-6300-6886)
ASESOR:
Dr. Rojas Mori, Johnny Silvino (orcid.org/ 0000-0002-4645-4134)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de políticas públicas
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA :
Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
LIMA – PERÚ
2022
Dedicatoria
A mi familia, a mi padre Pedro, que

supieron guiarme en esta hermosa senda
del conocimiento y desarrollo personal.
Milton
ii
Agradecimiento
Agradezco a todos los que contribuyeron

con mi desarrollo profesional y crecimiento
personal.
Milton
iii
Índice de contenidos
Pág.
Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Índice de contenidos iv
Índice de tablas v
Índice de figuras vi
Resumen vii
Abstract viii
I INTRODUCCIÓN 9
II MARCO TEÓRICO 12
III METODOLOGÍA 25
3.1 Tipo y diseño de investigación 25
3.2 Variables y operacionalización 26
3.3 Población, muestra y muestreo 27
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 28
3.5 Procedimiento 32
3.6 Método de análisis de datos 33
3.7 Aspectos éticos 33
IV RESULTADOS 34
V DISCUSIÓN 43
VI CONCLUSIONES 49
VII RECOMENDACIONES 51
REFERENCIAS 53
ANEXOS
iv
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1 Baremos de la escala de calidad de servicio 29

Tabla 2 Validez de contenido de la escala de calidad del servicio por 30
juicio de expertos
Tabla 3 Baremos de la escala de satisfacción de los usuarios 31
Tabla 4 Validez de contenido de la escala de satisfacción de los 31
usuarios por juicio de expertos
Tabla 5 Distribución de calidad de servicio y dimensiones 34
Tabla 6 Distribución de satisfacción del usuario y dimensiones 35
Tabla 7 Pruebas de Normalidad de las variables calidad del servicio y 36

satisfacción del usuario y dimensiones
Tabla 8 Índice para cuantificar la correlación Rho de Spearman 37
v
Índice de figuras
Pág.
Figura 1 Diseño de la investigación 26
vi
Resumen
El presente estudio se desarrolló en la unidad de gestión educativa local de la región
de Apurímac, entidad encargada de llevar a cabo la aplicación de las políticas
públicas y administración del servicio educativo; se estableció como objetivo
general: Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios en la unidad de gestión educativa local, Andahuaylas, la investigación fue
básica, enfoque cuantitativo, diseño no-experimental, con una muestra de 141
usuarios en la unidad de gestión educativa local de la región Apurímac; se aplicaron
los cuestionarios sobre calidad del servicio y satisfacción de los usuarios a los
usuarios de la mencionada entidad. Los resultados evidenciaron que la calidad del
servicio obtuvo un nivel medio representado por el 51%, del mismo modo, prevaleció
el nivel alto para la satisfacción de los usuarios el mismo que es representado por
el 59%; se determinó que existe una relación significativa entre ambas variables ya
que el grado de relación según Rho de Spearman fue de 0,747, obteniendo una
relación positiva fuerte; siendo el p valor de 0.002 el cual es menor que 0.05, lo cual
indica que existe una relación directa y significativa.
Palabras clave: gestión educativa, calidad del servicio, satisfacción del usuario,
administración.
vii
Abstract
The research proposal was developed in the local educational management unit of
the Apurímac region, an entity in charge of carrying out the application of public
policies and administration of the educational service; The general objective was
established: To determine what is the relationship between the quality of the service
and the satisfaction of the users in a local educational management unit,
Andahuaylas, the research was basic, quantitative approach, non-experimental
design, with a sample of 141 users in a local educational management unit in the
Apurimac region; The questionnaires on service quality and user satisfaction were
applied to the users of the aforementioned entity. The results showed that the quality
of the service obtained a medium level represented by 51%, in the same way, the
high level prevailed for the satisfaction of the users, which is represented by 59%; it
was determined that there is a relationship between both variables since the degree
of relationship according to Spearman's Rho was 0.747, obtaining a strong positive
relationship; being the p value of 0.002 which is less than 0.05, which indicates that
there is a direct and significant relationship.
Keywords: educational management, service quality, organizational climate,

administration.
viii
I. INTRODUCCIÓN
A nivel internacional, dentro de una economía del conocimiento y altamente

globalizada, el mejoramiento permanente y sostenido, así como el ajuste a la
variabilidad es una necesidad que las organizaciones deben internalizar con la
finalidad de perfeccionar la cualificación e idoneidad de sus servicios y la
satisfacción de los solicitantes (Álvarez, 2020). Este imperativo tiene vigencia plena,
más allá de si se trata de una corporación o entidad pública, ya que la finalidad
social que persiguen las organizaciones en general es brindar servicios que
incorporen no solo un valor económico o rentabilidad, sino también valor social, lo
que se torna imperioso dentro de las instituciones públicas, las cuales laboran en
favor del bien común (Sánchez, 2021).
La satisfacción de los ciudadanos en relación a las prestaciones de orden

público, debe incorporar valor social y económico, en un marco de mejora continua
y de bienestar ciudadano, que priorice un trabajo coordinado y multinivel para la
protección de los derechos en un entorno propicio. De esta manera, la satisfacción
del usuario delimita las acciones dentro de uno de los objetivos de la Agenda 2030
como bienestar ciudadano en el marco de un desarrollo sostenible.
Por ello, a nivel latinoamericano, el acento de los nuevos enfoques de gestión

pública busca incrementar la eficacia de los servicios del Estado desde una
perspectiva de derechos e inclusión social, pues el papel principal del Estado es
proveer de buenos servicios a la población con la finalidad de salvaguardar sus
derechos. Sin embargo, este imperativo de incluir la dimensión de bienestar
ciudadano dentro de la ecuación de la gestión pública tiene como correlato principal
el mejoramiento permanente y sostenido e aumento sostenido de la cualificación de
las prestaciones públicas, los cuales, debe incrementar no solo la eficacia técnica
de los servicios, sino ampliar el espectro de protección de derechos hacia un estatus
de universalidad; de esta manera, tenemos dos maneras de valorar la cualificación
de las prestaciones públicas, a saber, desde aspecto técnico-normativo, a través de
indicadores de gestión y eficacia y, en segundo lugar, desde un aspecto axiológico
y de protección de derechos (Internacional de Servicios Públicos, 2021).
9
En la unidad de gestión educativa de Andahuaylas, se ha podido observar
que, si bien aspectos infraestructurales, logísticos y de seguridad se encuentran
presentes y bien implementados, en su mayoría encontramos a usuarios
insatisfechos con el servicio que reciben de una entidad pública, aducen que existe
personal poco capacitado para resolver las dudas de los usuarios, así como la
demora en la realización de los trámites. De esta manera, se plantea la siguiente
pregunta general: ¿Cómo es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción
de los usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022?
Asimismo, se presentan los siguientes problemas específicos: ¿Cómo es la relación
entre la tangibilidad y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión
educativa local Andahuaylas, 2022? ¿Cómo es la relación entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión educativa local
Andahuaylas,2022? ¿Cómo es la relación entre la empatía y la satisfacción de los
usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas,2022? ¿Cómo es la
relación entre la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios en la unidad de
gestión educativa local Andahuaylas, 2022? y ¿Cómo es la relación entre la
seguridad y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión educativa local
Andahuaylas,2022?
Se justificó de manera práctica pues buscó responder interrogantes sobre la

situación de la falta de una política interna de calidad de la gestión del servicio dentro
de una entidad de gobierno a nivel local - educativo, lo que repercute en la
satisfacción de los usuarios y el mejoramiento permanente y sostenido de los
servicios. Por otro lado, tal como hemos podido apreciar de los diferentes informes
nacionales, la región de Apurímac se caracteriza por sus bajos indicadores de
gestión pública, así como un aparente estancamiento a nivel presupuestal, logístico
y de recurso humano. Socialmente, se justificó por que buscó resolver un problema
que tiene repercusión dentro de la esfera social, el cual consiste en la insatisfacción
o inconformidad con los servicios brindados por la entidad de gestión educativa en
un gobierno a nivel local. Metodológicamente, se justificó ya que se emplearon
métodos y técnicas de estudio consistentes con la naturaleza de las variables
10
estudiadas, así como el uso de instrumentos de investigación con validez y
confiabilidad a fin de recabar datos válidos y pertinentes.
Entonces se estableció el objetivo general de la siguiente manera:

Determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios
en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022 el cual se disgrega en
los siguientes objetivos específicos: determinar la relación entre la tangibilidad y la
satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas,
2022, determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022, determinar la
relación entre la empatía y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión
educativa local Andahuaylas, 2022, determinar la relación entre la confiabilidad y la
2022 y determinar la relación entre la seguridad y la satisfacción de los usuarios en
la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
Por último, enunciamos la hipótesis general de la investigación: Existe una

relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en
la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022, la cual se puede disgregar
en las siguientes hipótesis específicas: Existe una relación significativa entre la
tangibilidad y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión educativa local
Andahuaylas, 2022, existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta
y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas
2022, existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción de los
usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022, existe una
relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios en la
unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022 y existe una relación
significativa entre la seguridad y la satisfacción de los usuarios en la unidad de
gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
11
II. MARCO TEÓRICO
A continuación, se presentaron los resultados de la parte analítica y de revisión de

la información compilada y seleccionada por el investigador a fin de analizar
pormenorizadamente el estado del arte de la propiedad bajo examen. De manera
preliminar, tenemos que, a nivel internacional, existen estudios como el de Salazar
y Solando (2021) demostró el impacto positivo de una alternativa a fin de dar
materialización de la gestión por operaciones en el servicio brindado por un hospital
municipal. La unidad de análisis fue el proceso de gestión, el enfoque fue de tipo
cuantitativo con basamento en la validez estadística, el nivel relacional, el diseño
experimental y los datos obtenidos evidencian que la aplicación mejoró las
operaciones de gestión como la celeridad y orden para la programación de citas, el
acortamiento de pasos administrativos y al perfeccionamiento de la cualificación de
los usuarios.
Asimismo, se ha tomado en cuenta el trabajo de Galarza (2020) demostró el

impacto positivo de un programa a fin de dar materialización de un programa de
manejo de aspectos de cualificación dentro de una entidad de gobierno subnacional.
La unidad de análisis fue el proceso de gestión, el enfoque fue de tipo cuantitativo
con basamento en la validez estadística, el nivel causal-explicativo, el diseño
experimental y los datos obtenidos evidencian que la concreción de una propuesta
para articular de manera idónea los aspectos de cualificación a fin de mejorar y
perfeccionar el manejo de calidad del servicio hacia los solicitantes o requirentes,
ya que se llevaron a cabo mejoras a nivel de infraestructura física e informática,
capacitación del recurso humano direccionado a obtener la satisfacción del cliente
y la instauración de un buzón de sugerencias para el mejoramiento permanente y
sostenido de la cualificación de las prestaciones.
Por otro lado, tenemos el trabajo de Matute (2020) demostró el efecto directo
de la buena cualificación de atención en la satisfacción de los solicitantes de la
prestación gubernamental de salubridad. La unidad de análisis fue el usuario, el
enfoque fue de tipo cuantitativo con basamento en la validez estadística, el nivel
causal-explicativo, el diseño compatible con un esquema de trabajo observacional
12
no-experimental y los datos obtenidos evidencian que la calidad de la atención fue
deficitaria o baja en un 45% de la muestra, asimismo, la satisfacción del usuario fue
baja a moderada en un 34%, siendo que los principales problemas fueron el tiempo
de espera, mala gestión de las citas y su programación, llegando a esperar hasta 1
mes después de su primera atención y la falta de especialistas por lo que muchos
pacientes tenían que ser derivados a otros centros.
Trujillo (2020) demostró las diferencias entre la satisfacción con un servicio

de aseguramiento privado y público. La unidad de análisis fue el usuario, el enfoque
fue de tipo cuantitativo con basamento en la validez estadística, el nivel causal-
explicativo, el diseño compatible con un esquema de trabajo observacional no-
experimental y los datos obtenidos evidencian que las principales ventajas
percibidas en cuanto al seguro radican en la atención personalizada y la posibilidad
de cambios de los términos base de referencia para poder variar la modalidad de
aseguramiento, en contraposición a la atención poco personalizada del
aseguramiento público.
Por último, se citó el trabajo Nicolás y Escaravajal (2020) donde describieron

el rango de satisfacción de los solicitantes de un servicio deportivo, demostrando
que se presentaba en niveles moderados en función a la facilidad de contacto con
los proveedores, así como la calidad de atención y rapidez de respuesta. La unidad
de análisis fue el usuario, el enfoque fue de tipo cuantitativo con basamento en la
validez estadística, el nivel descriptivo, el diseño compatible con un esquema de
trabajo observacional no-experimental, siendo que los datos obtenidos evidencian
la satisfacción del usuario fue moderada o media con cerca de 51% de la muestra
dentro de esta categoría, siendo que las variables que predecían mejor la
satisfacción fueron la facilidad de contactar al proveedor, la rapidez de respuesta,
la especificación de las características de la prestación y las propiedades inherentes
a los aspectos de atención, la cual se valoraba como personalizada y rápida.
Para la parte nacional, se menciona a Zavaleta (2021) demostró la relación

entre la propiedad cualificación del servicio y ajuste las expectativas y propiedades
de tipo observable e inmateriales de la presentación dentro del servicio de registro
13
de una entidad edil. La unidad de análisis fue el usuario, el enfoque fue de tipo
cuantitativo con basamento en la validez estadística, el nivel relacional o
correlacional, el diseño compatible con un esquema de trabajo observacional no-
experimental y los datos obtenidos evidencian que la calidad del servicio fue mala
con cerca de 48% participantes de la muestra ubicados en esta categoría
identificándose problemas de infraestructura física, falta de personal para realizar
una atención rápida, problemas en la validación de pagos y la demora en los
trámites de registro, asimismo, la calidad de los usuarios fue baja o deficitaria con
cerca de 59% de los participantes en esta categoría. Así, se concluyó que existe
una relación de corte positivo y directa entre las cualificaciones de la prestación el
ajuste del solicitante.
Herrera (2021) demostró la relación entre las cualificaciones sobre la

prestación y el nivel de ajuste de las expectativas y propiedades inherentes a una
operación de los solicitantes de una entidad de gobierno subnacional. La unidad de
análisis fue el usuario, el enfoque fue de tipo cuantitativo con basamento en la
validez estadística, el nivel correlacional, el diseño compatible con un esquema de
trabajo observacional no-experimental y los datos obtenidos evidencian que la
calidad del servicio fue moderada con 34% participantes de la muestra ubicados en
esta categoría, asimismo, el ajuste de los solicitantes fue baja 48% de los
participantes de la distribución muestral en esta categoría. Lee y Kim (2018) señala
que entre los principales factores que afectaron la satisfacción se encuentra la
demora en los trámites, falta de información pública dentro del Portal Web de la
entidad de gobierno a nivel local y la escasez de personal percibida por los
participantes. Así, se concluyó que se corrobora la presencia de una relación
favorable y de intensidad regular entre las cualificaciones de la prestación el ajuste
del solicitante.
Asimismo, Herrera (2020) demostró el impacto de la cualificación de la

prestación y su relación con los aspectos relacionados con el ajuste del solicitante
con base en las prestaciones brindadas dentro de una institución de atención de
gobierno provincial. La unidad de análisis fue el usuario, el enfoque fue de tipo
14
cuantitativo con base en la validez estadística, el nivel relacional o correlacional, el
diseño compatible con un esquema de trabajo observacional no-experimental y los
datos obtenidos evidencian que la calidad del servicio fue regular con 65%
participantes de la muestra ubicados en esta categoría identificándose problemas
como los de falta de información fiable para acogerse a los beneficios tributarios
vigentes, horarios poco flexibles o habilitación de otros canales de comunicación
para personas con un horario laboral regular y continuas modificaciones de los
procedimientos y trámites documentarios que no son comunicados oportunamente
a los solicitantes. Asimismo, la calidad de los solicitantes fue baja con cerca de 37%
de los participantes ubicados en esta categoría. Así, se concluyó la existencia de un
vínculo o relación de corte positivo y directo entre las cualificaciones del servicio y
la satisfacción del solicitante.
Por otro lado, se consultó a Poma (2020) demostró la relación entre las
cualificaciones de la prestación el ajuste del solicitante con respecto a los servicios
brindados por dos entidades ediles. La unidad de análisis fue el usuario, el enfoque
fue de tipo cuantitativo con basamento en la validez estadística, el nivel relacional o
experimental y los datos obtenidos evidencian que la calidad del servicio fue
predominantemente mala con cerca de 41% participantes de la muestra ubicados
en esta categoría, asimismo, la calidad de los usuarios fue baja con cerca de 36%
de los participantes en esta categoría, identificándose problemas como tiempo de
respuesta lento, derivación a otras unidades de la entidad, no obtención de una
respuesta rápida a los trámites documentarios y ausencia de personal en horario
laborable. Así, se concluyó que existe una afinidad favorable, directa y de nivel
fuerte entre la cualificación de la prestación y el rango de ajuste del solicitante.
Por último, se consultó el trabajo Torres (2020) demostró la relación entre la

cualificación del servicio y el rango de ajuste del solicitante con respecto a los
servicios brindados por una entidad edil. La unidad de análisis fue el usuario, el
enfoque fue de tipo cuantitativo con basamento en la validez estadística, el nivel
15
experimental y los datos obtenidos evidencian que la calidad del servicio fue
moderada con cerca de 25% participantes de la muestra ubicados en esta categoría,
asimismo, la calidad de los usuarios fue media con cerca de 41% de los
participantes en esta categoría, identificándose problemas como la falta de
infraestructura en lugares estratégicos de la calidad, caídas o fallos de los sistemas
informáticos y tiempo prolongado para la obtención de una cita. Así, se concluyó
que existen suficientes indicadores de la presencia de una afinidad favorable,
directa y de intensidad fuerte entre el rango de ajuste de la prestación y la
cualificación del solicitante.
En cuanto a la primera variable calidad del servicio, tenemos que Becerra et

al. (2019) conceptualizan la cualificación de la prestación como un conjunto de
valoraciones realizadas por el usuario en relación a la serie de actividades
ejecutadas por una organización, que tienen por objeto cumplir el proyecto de
compra y requerimientos de los solicitantes o requirientes. Podemos señalar que se
hace alusión al nivel de ajuste entre las propiedades, propiedades o atributos del
producto o servicio ofrecido y las necesidades presentes en los solicitantes o
requirientes en un momento determinado, por lo que se podrá valorar si este es
idóneo, rápido, adaptable, confiable y sobre todo de calidad.
Desde una perspectiva operacional o por operaciones, Bollet et al. (2020) la

definen como una prestación que es realizada por parte de una organización o
empresa con el objeto de satisfacer un conjunto de necesidades humanas
económicamente valorables. Se trata, por tanto, de una prestación o actividad que
resulta tangible, material o valorable en dinero, sin embargo, la necesidad en
referencia no solo tiene necesariamente raíz fisiológica o material, por lo que puede
asentarse en una idea, una expectativa o incluso estatus.
Charris et al. (2019) la calidad del servicio hace referencia a una

cuantificación de desempeño que refleja cómo el cliente percibe la efectividad y
eficacia del servicio, a través de aspectos como la confiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y otros resultados tangibles. Con base en una valoración de
la calidad del servicio brindado a los solicitantes o requirentes, los personales de
16
marketing pueden identificar rápidamente los indicadores críticos, perfeccionar su
desempeño y sopesar o justipreciar idóneamente el ajuste del solicitante.
Tal como sostienen Cevallos et al. (2021) el concepto de calidad del servicio
engloba el establecimiento de la cualificación y la administración de las operaciones
que permitan incrementar los niveles de ajuste con las necesidades del cliente,
eliminar fallas y sobrecostos, incrementar la fidelización y posicionamiento del
producto en el mercado. Por lo tanto, es importante desarrollar un plan de calidad
de gestión dentro del espacio de las organizaciones.
Moreta (2019) indica que, al realizar una prestación de servicios, las

organizaciones hacen uso de métodos y herramientas para de ajuste de las
necesidades de los solicitantes. Estas herramientas deben construirse con la
finalidad de ser flexibles y permeables a la variabilidad, por lo que tienen que
basarse en principios fijos y perdurables que permitan el establecimiento de metas
a largo plazo.
Natalia & Pradipta (2019) refieren que la cualificación óptima del servicio es
la confluencia de un adecuado diseño de políticas de gestión y el establecimiento
de indicadores para la valoración de la gestión del rendimiento.
Terán et al. (2021) describieron la cualificación de la prestación al enfatizando

la importancia de asegurar que la corporación consigna satisfacer o ajustar las
propiedades de su prestación a las necesidades de los solicitantes o requirientes y
alcanzar las consignas de la corporación. De esta manera, la organización debe ser
capaz de brindar un servicio teniendo de fondo una política de la administración de
la cualificación que facilite la optimización permanente y sostenido y el crecimiento
de la organización.
Boada (2019) señala que la calidad del servicio es una valoración o

apreciación compleja en relación a las características del servicio o de un producto
de consumo, es decir, el grado o nivel de contabilidad entre las características
intrínsecas del servicio y las exceptivas de los solicitantes o requirientes.
17
Alvarado (2021) manifiesta que el buen desempeño se sopesa por la actitud
que sostiene el solicitante acerca de lo que está pasando en el lapso en que se
realiza la prestación, todo en base a la proyección u horizonte de expectativas del
solicitante, es decir, brindar el mejor servicio depende del grado de ajuste de las
propiedades de tipo observable e inmateriales del servicio y las expectativas de los
solicitantes.
Sánchez (2016) en un entorno altamente competitivo, un plan de servicio

completo puede significar diferenciarse de otros servicios. Los comentarios de los
solicitantes o requirientes que proporcione sobre el proyecto dependen en gran
medida del rendimiento del servicio.
Okunola y Rowley (2019) refieren que, en el ámbito de los servicios, el

componente o lineamiento “de qué manera se hace” cumple un rol vital en el
proceso, a fin de que los sujetos que contratan la prestación tienden a sopesar el
despliegue conductual en función de su experiencia durante el servicio y, si es
posible, y lo que sucede después.
Teoría sobre las relaciones entre los agentes sociales, el cual hunde sus
raíces dentro del paradigma o enfoque humanístico, tal como señalan Malpartida et
al. (2021) la escuela de sobre los vínculos de las interacciones bilaterales entre los
agentes sociales, tiene por función tomar los conceptos principales para emprender
acciones de las buenas práctica en el manejo de factor humano dentro de las
corporaciones, siendo que el principal acento se concede a las actividades,
operaciones, aspecto estructural organizativo y la figura de la autoridad. Bajo esta
nueva manera de pensar y ver estos temas, hace que la importancia recaiga sobre
las personas que forman las organizaciones.
Armada et al. (2016) refieren que, dentro del modelo de interrelaciones entre
agentes sociales, se sostiene la idea de que la dinámica relacional dentro del
espacio de la organización es determinada por la rigidez de la estructura y la calidad
de la repartición de funciones. Tal como señala Mejías et al. (2018) esta teoría nació
de la aparición y progreso de las ciencias humanísticas y la psicología ocupacional,
las cuales se basan en dos amplios atributos muy importantes: el análisis del puesto
18
y la rotabilidad de los empleados. Sukmasetya et al. (2018) refieren que este modelo
conceptual-doctrinario teórico se basa en los niveles de eficiencia de la
organización, dejando de lado los factores propiamente humanos.
Teoría del despliegue conductual, tal como señala Monroy (2021) la teoría
conductual de la administración reflejó un renovado intento de implementar un
nuevo enfoque de abordamiento de la teoría sobre la administración: desde esa
línea de trabajo, se dejan de lado el enfoque de las ciencias del despliegue
conductual, posiciones de corte normativo-regulatorio, así como de tipo descriptivo,
modelos previos así como la tradicional, modelo de la pertenencia entre
interacciones bilaterales entre agentes sociales y teoría de la burocracia, y teoría
sobre los factores que facilitan la buena administración y sus principales
características.
Vergiú (2022) señala que el despliegue conductual dentro de las

organizaciones, la teoría conductual o conductista tiene por base la concepción del
despliegue conductual de los colaboradores. Para caracterizar o estudiar
adecuadamente el despliegue conductual de los agentes sociales dentro de la
estructura corporativa, es necesario prestar atención el aspecto motivacional del
desempeño.
Grundgeiger (2021) señala que uno de los tópicos vitales de dentro del
enfoque de despliegue conductual respecto de la gestión del grupo humano de
trabajo es el aspecto motivacional y valorativo, área en el cual la teoría de la
administración ofreció una contribución significativa.
Alvarado (2021) señala que el modelo conceptual-doctrinario teórico de las

relaciones dentro de la organización apunta la idea de que el ser humano o agente
social ostenta una alta complejidad ya que tiene requerimientos particulares y
diferenciadas que direccionan el despliegue conductual humano hacia metas de
corte personalista.
García et al. (2022) señalan que, al satisfacerse una necesidad,

automáticamente hace su aparición otra más elevada, por lo que se trata de en un
19
proceso de manera continua, desde el nacimiento de un sujeto hasta que finalmente
fallece. Es importante ahondar en los requerimientos inherentes de las personas a
fin de facilitar el entendimiento efectivo del despliegue conductual humano en
entornos corporativos y utilizar los incentivos como una forma de incrementar el
trabajo la interior de las organizaciones.
Tal como señala Burgos (2020) dentro de la concepción teórica de Maslow

se establece una sólida relación entre los requerimientos y las propiedades que
impulsan a los agentes sociales a incrementar su potencial adaptativo. Se compone
de cinco valores o tópicos fundamentales, los cuales tienen por contenido la
descripción de necesidades fundamentales y se centra en el surgimiento de las
necesidades vitales tanto a nivel personal como más allá del individuo. Bajo esta
línea de trabajo, a medida que una persona lleva a cabo la satisfacción de sus
requerimientos internos, hacen su aparición otros requerimientos que pueden variar
o distorsionar su despliegue conductual.
Para Becerra (2019) la cualificación de la prestación es una revisión que

manifiesta la opinión de un solicitante. Los investigadores consideran cinco valores
o categorías de trabajo de servicio, a saber: visibilidad, confiabilidad,
responsabilidad, comprensión y seguridad.
Amora (2021) señala que la cualificación del servicio es la consecuencia final

de una serie de esfuerzos por obtener las cualidades y propiedades más favorables
para hacer atractivo un producto o servicio, de esta manera, sintetiza la
compatibilidad entre las ideas prestablecidas en el set de preferencias del solicitante
y la imagen ideal de la prestación.
En cuanto a la dimensión 1, tenemos la tangibilidad, esta dimensión abarca

las condiciones infraestructurales, ergonómicas y de espacio que sustenta una
determinada empresa o entidad y que ofrece al servicio de los usuarios. Gracia et
al. (2017) señalan que se trata de una valoración del aspecto físico y de la apariencia
que la empresa ofrece a sus usuarios, siendo que la limpieza, amplitud y calidez de
los espacios serán valorados por los usuarios encontrándose satisfechos o
insatisfechos. Por otro parte, abarca la cualificación de las prestaciones sanitarias y
20
de la infraestructura implicada en el tiempo de espera, así como los
estacionamientos, rampas de acceso y señalética dentro del establecimiento.
En cuanto a la dimensión 2, tenemos el rango de capacidad de respuesta,

esta dimensión abarca la rapidez, celeridad y eficacia en la respuesta de los
funcionarios o servidores públicos ante los requerimientos de los administrados.
Park (2019) señala que consiste en la valoración de los usuarios en relación a cómo
los servidores resuelven los problemas y dan respuesta rápida a las solicitudes de
los usuarios. Aquí pueden ser consideradas también la fragmentación de los
servicios o la facilidad para ubicar una determinada área para los usuarios.
Lachner et al. (2017) refieren que esta dimensión debe ser medida de manera
cuantitativa a través de los espacios de espera de los solicitantes, siendo que la
valoración negativa recaerá cuando los tiempos de espera son recurrentes o se
recurre a la derivación a otras áreas, generando la insatisfacción de los usuarios por
falta de respuesta oportuna.
En cuanto a la dimensión 3, tenemos la empatía, Rudenko y Tedjakusuma

(2018) refieren que esta dimensión abarca las cualidades, habilidades y destrezas
relacionadas con la buena atención y buen trato ofrecido al usuario, en ese sentido,
podemos hablar de la capacidad del personal para reconocer e identificar de manera
eficaz y efectiva las necesidades de los usuarios, buscando ofrecer una experiencia
favorable o positiva a fin de ganarse su lealtad o satisfacción de manera inmediata.
Dalhousie (2022) señala que la empatía puede ser medida de manear

cuantitativa a través de una valoración de la satisfacción del cliente después de
optar por un determinado servicio, asimismo, la cualificación de los aspectos de
atención puede perfeccionar a través de los denominados buzones de
reclamaciones o sugerencias, siendo de vital importancia la presencia de un órgano
de control de calidad de la atención dentro del espacio de la administración.
Aldholay et al. (2018) señalan que la empatía es una cualidad que permite la
confianza y la fiabilidad en la prestación, se conceptualiza como la serie de
propiedades psicosociales de la atención, los cuales son positivamente valorados
21
por los usuarios o consumidores y que generan satisfacción hacia el servicio o
producto.
En cuanto a la dimensión 4, tenemos la confiabilidad, esta dimensión abarca

las condiciones técnicas del servicio ofrecido, dando cuenta al usuario de los
detalles de su trámite u operación a fin de que pueda depositar su confianza en la
entidad y su capacidad. Esta dimensión abarca todas las acciones tendientes a
generar una buena imagen sobre la capacidad de la entidad para satisfacer sus
necesidades, desde la claridad de la información proveída, así como la suficiencia
de los profesionales que laboran dentro de la organización.
Nugraha y Sudirman (2019) indican que la confiabilidad también puede ser

entendida como un grado de predictibilidad razonable en recibir una respuesta
favorable por parte de la entidad, es decir, de recibir un buen servicio a lo largo del
tiempo y obtener una respuesta consistente con la experiencia comparada de otros
usuarios, en ese sentido, esta dimensión abarca también la actitud de justicia y
equidad en el servicio brindado sin discriminación ni preferencias.
En cuanto a la dimensión 5, tenemos la seguridad, esta dimensión abarca la

valoración que realiza el usuario de asumir riesgos a través de la adopción del
servicio dentro de la entidad. Hartson (2019) señala que el ser humano busca
reducir los márgenes de error o incertidumbre a través de la comparación entre las
diferentes ofertas en el mercado, buscando la mejor opción para paliar su
incertidumbre. Así, una entidad u organización, para poder cumplir sus fines y metas
deberá ofrecer el mejor servicio garantizando al cliente la maximización de sus
beneficios y ganancias. Según Helni (2018) esta dimensión puede ser medida de
manera cuantitativa o cualitativa a través del cálculo del costo de oportunidad y del
nivel de riesgo que enfrenta para la toma de sus decisiones.
Por otro lado, en cuanto a la satisfacción de los usuarios, tenemos la

definición ofrecida por Epiquén (2020) es el grado de conformidad que tiene un
individuo o entidad a través del consumo de un producto. Tal como señala este
autor, el usuario o consumidor se encuentra en la posición de apreciar acorde la
práctica que ha experimentado y si sus necesidades fueron satisfechas o no. Loli et
22
al. (2020) refieren que el usuario guarda la expectativa de recibir el artículo o servicio
al precio que está pagando, por lo que adopta un criterio de calidad y precio. Por
ello, el resultado de esta diferencia puede ser es la calidad, por ello, el coste-
beneficio de dicha toma de decisiones desembocará en satisfacción o
insatisfacción.
Guadalupe et al. (2018) indican que, para obtener el ajuste pleno del
horizonte de expectativas del servicio y las cualidades de la prestación, la empresa
debe satisfacer las necesidades del cliente interno, debe promoverlo, debe ser parte
de la organización, por lo tanto, la organización debe fidelizar al cliente interno,
cuando la empresa lo ha satisfecho. Murillo et al. (2019) refieren que el cliente podrá
ahondar en los requerimientos de los solicitantes a nivel interno y el solicitante
externo se sentirá satisfecho, cuando se produzcan diferencias y la organización no
satisfaga las necesidades del cliente interno, será difícil cumplimentar la satisfacción
plena o ajuste de las cualidades de la prestación y el horizonte de expectativas del
cliente interno, por lo que será mejor vincular los requerimientos del solicitante
externo ylas inherentes a las de la corporación.
Según Epiquén (2020) las dimensiones relacionadas con la satisfacción de

los solicitantes:
Respecto de la dimensión 1, tenemos las expectativas, esta dimensión

abarca las expectativas que son las ideas preconcebidas que tiene un cliente sobre
el servicio que va a tomar o el producto que va a consumir, de esta manera, al ajuste
pleno del cliente en cuanto al horizonte de expectativas hacia las que apunta al
ajuste entre las ideas antes de la toma del servicio y la experiencia después de este.
Hussain et al. (2019) señalan que el ajuste satisfactorio emerge en el

momento en que los requerimientos del solicitante han coincidido con las
propiedades intrínsecas de la prestación lo que es clave para iniciar el proceso de
fidelización de potenciales consumidores, por tanto, es determinante que una
organización posea un plan de control de la atención a fin de perfeccionar la
cualificación e idoneidad.
23
Respecto de la dimensión 2, tenemos las percepciones, Salaset al (2019)
refieren que esta dimensión abarca el análisis y ponderación realizada por el
consumidor en base a su sistema de valores e idiosincrasia, en ese sentido, un
determinado se puede ajustar o acomodar a sus valores. Conlen et al. (2019)
manifiestan que la actitud del solicitante se conceptualiza como una evaluación
observacional realizada luego de encontrarse con servicios o productos, por lo que
algunos también reconocen que es una experiencia percibida o servicio que ven,
porque afecta la experiencia directa o indirecta que ha tenido el cliente.
Respecto de la dimensión 3, tenemos la lealtad, esta dimensión abarca el

grado de fidelización que se ha logrado a través de la experiencia positiva que ha
obtenido el usuario con respecto al servicio adoptado. Palomino y Moquillaza (2021)
la lealtad se puede medir de manera cuantitativa a través del número de veces que
el usuario vuelve a tomar el servicio o la recurrencia con la que el consumidor vuelve
al establecimiento.
Madariaga et al. (2019) señalan que una pieza fundamental de la lealtad es

la confianza o la fiabilidad en el servicio, por ello la lealtad va más allá de un nivel,
porque valora al solicitante o solicitantes para volver a hacer negocios con la
empresa. Un cliente fiel está satisfecho.
24
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.1.1. Tipo de investigación
La investigación es de tipo básico o fundamental. Doria et al. (2019) señalan

que este tipo de pesquisa se direcciona hacia el mejoramiento o
profundización de la teoría científica o modelo conceptual-doctrinarios
conceptuales que se encargan del estudio de las variables, prescindiendo de
la aplicación práctica de los mismos.
Por otra parte, esta investigación siguió un enfoque cuantitativo, el que

Álvarez et al. (2020) caracterizan como un tipo de investigación centrado en
la medición de los atributos de las variables con la finalidad de obtención de
validez estadística de los resultados.
El nivel de investigación fue correlacional o relacional, siendo que

Lizarbe y Aguilar (2020) la caracterizan como la investigación que se centra
en la vinculación o relación de los cambios paralelos de dos variables
excluyendo la influencia de variables terceras o intervinientes, obteniendo
conclusiones estadísticamente válidas.
3.1.2. Diseño de investigación
Por último, el diseño fue no experimental de corte transversal. Millones

(2020) define como un tipo de investigación en que el investigador observa
los cambios suscitados en los fenómenos de estudio sin realizar alguna
operación de manipulación o manejo de valores dentro de las propiedades
de estudio. Asimismo, la investigación de corte transversal se caracteriza
porque el momento en que se mide la variable es único, analizando los
cambios o variaciones sin un criterio temporal.
25
Figura 1
Diseño de investigación.
Dónde:
M: Muestra (Usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local Andahuaylas)
O1: Observación variable 1 V1 (Calidad del servicio)
r: Correlación entre las variables
O2: Observación variable 2 V2 (Satisfacción del usuario)
3.2. Variables y operacionalización
Variable 1: Calidad del servicio.
Charris et al. (2019) la calidad del servicio es el conjunto o elenco de

condiciones inherentes al servicio o producto ofrecido al solicitante, por lo
que contiene elementos valorativos, objetivos y consustanciales al tipo de
producto o servicio de consumo.
Variable 2: Satisfacción de los usuarios.
Epiquén (2020) define la satisfacción del cliente como un indicador de

calidad ofrecida o prestada por una empresa o entidad pública. Conocer el
nivel de satisfacción permitirá mejorar falencias y reafirmar fortalezas a fin de
desarrollar un sistema de salud que brinde la atención de calidad que los
pacientes demandan.
26
3.3. Población, muestra, muestreo
Población
Arias (2,006) dice “conglomerado determinado de unidades, propiedades o

elementos cuya similitud se basa en la presencia de atributos símiles y que
son de interés para la investigación”. Para determinar la población, se estimó
en base a las atenciones realizadas por la entidad en una semana, siendo
que la cantidad de usuarios que acudieron a la entidad para realizar diversos
trámites ascendió a 182 personas en el mes de abril del 2022.
Características para la inclusión
• Personas cuya edad supera los 18 años usuarios de la Ugel

Andahuaylas.
• Personas recurrentes a la Ugel Andahuaylas para realizar algún
trámite administrativo (impulso, seguimiento, etc.)
Criterios de exclusión
• Menores de edad
• Personas que acuden a la entidad para otros fines distintos a los
administrativos
Muestra
A fin de seleccionar adecuadamente la muestra se aplicaron los

procedimientos propios de la determinación de tamaño de distribución
cuando se tienen las unidades:
Dónde:
n= Determinación de la distribución muestral.
Z = Sigma = Nivel de Confianza (1-5).
N = Universo muestral.
P = Probabilidades de que el evento favorable ocurra (0.05).
27
Q = Probabilidades de que el evento favorable no ocurra (0.05).
E = Error muestral (1-10).
2
𝑍∞ ∗𝑁∗𝑝∗𝑞
𝑛= 2 2 ∗𝑝∗𝑞
𝑒 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍∞
3.84 ∗ 182 ∗ 1 ∗ 1
𝑛=
99 + 3.84 ∗ 1 ∗ 1
175
𝑛=
1.28
𝑛 = 145
La muestra estuvo conformada por 145 requirentes de servicios en la

Ugel Andahuaylas, 2022.
Muestreo
El muestreo empleado fue probabilístico, se aplicó la fórmula de

determinación del tamaño muestral para poblaciones finitas y, se empleó el
muestreo aleatorio simple (M.A.S.) para la selección de unidades de estudio.
Unidad de análisis
Fue el usuario de los servicios públicos de la Ugel Andahuaylas.
3.4. Técnicas, instrumentos de análisis de datos
Técnicas.
A fin de poder llevar a cabo el acopio de datos, se realizó a través de

encuestas, según Millán (2021) se dirige al suministro de recursos gráficos o
electrónicos para poder extraer las valoraciones subjetivas de los individuos
en relación a un tema determinado o tópico de interés.
Instrumentos
Se utilizó el cuestionario el cual según Millán (2021) se define como el

conjunto de recursos gráficos o electrónico que tiene por base la pregunta,
28
interrogante o enunciado a fin de que una persona reaccione o conteste a
ellos. La presente indagación se realizó utilizando los siguientes
instrumentos:
Cuestionario de calidad del servicio
Descripción del instrumento: Se trata de una escala conformada por 30

ítems distribuido en 5 dimensiones bajo escala de Likert de tipo politómico,
que se aplicó de manera grupo e individual, con una duración de 15 o 20
minutos, que se calificó teniendo en cuenta las puntuaciones determinadas
en el instrumento.
Para la interpretación de los datos recogidos se procesó a través de

puntuaciones que se detallan en la tabla a continuación:
Tabla 1
Escalas de calidad del servicio
Nivel Rango de puntuaciones

Buena 75-100
Moderada 55-75
Baja 20-55
Fuente: Diseño y elaboración propia.
Validez: Para la validez del instrumento se realizó a través de juicio de

expertos, que calificaron la pertinencia y suficiencia del instrumento para ser
aplicado a la muestra de estudio.
La participación de especialistas con nivel de magister y doctorado,

expertos en el área de análisis de la calidad de servicio fue fundamental para
obtener instrumentos acordes a los objetivos de estudio de cada una de las
variables y sus dimensiones.
29
Tabla 2
Expertos de instrumento para medir la escala de calidad del servicio.
Experto Área Grado académico

Sugey Jacqueline Administración de la Doctora
Romero Valdez educación
Eloy Anibal Mendoza Gestión pública Maestro
Huayta
Lourdes Verónica Administración de la Maestra
Gonzales Garambel educación
Fuente: Diseño y elaboración propia del investigador.
Confiabilidad: Al tratarse de un recurso diseñado por el propio investigador,

se dispuso obtener los indicadores de fiabilidad mediante la aplicación del
índice Alfa de Cronbach a una base de datos obtenida de la aplicación de
una prueba piloto a 35 participantes. Asimismo, se establece como punto de
corte alfa > 0.8 para establecer y fijar los indicadores de fiabilidad del
cuestionario.
A continuación, presentamos los procedimientos necesarios para

obtener el indicador de fiabilidad interna alfa de Cronbach:
𝐾 ∑𝐾 2
𝑖=1 𝜎𝑌𝑖
𝛼= ( )
𝐾−1 𝜎𝑥2
Escala de satisfacción de los usuarios
Descripción del instrumento: Se trata de una escala conformada por 30

ítems distribuido en 3 dimensiones bajo escala de Likert.
Tipo de instrumento: Politómico.
Modalidad de administración: bajo un esquema individual o grupal.
Tiempo: de 15 a 20 minutos.
30
Calificación: fue física teniendo en cuenta los rangos y puntuaciones
predeterminadas.
Interpretación: La interpretación de los datos obtenidos, se realiza a través

de puntajes, rangos y niveles, los cuales se mostrarán en la siguiente tabla.
Tabla 3
Baremos de la escala de satisfacción de los usuarios
Nivel Rango de puntuaciones

Buena 75-100
Moderada 55-75
Baja 20-55
Fuente: Diseño y elaboración propia
Validez de instrumento: Para la validez , por ser de elaboración propia, la

validación se realizó mediante la técnica juicio experto, Este procedimiento
se efectuó con la valoración de especialistas en el área de satisfacción de los
usuarios que después de un análisis respecto a la claridad, pertinencia y
relevancia de cada uno de los ítems otorgaron validez correspondiente
Tabla 4
Validez de contenido de la escala de satisfacción de los usuarios por juicio

de expertos
Experto Área Grado académico

Sugey Jacqueline Administración de la Doctora
Romero Valdez educación
Eloy Anibal Mendoza Gestión pública Maestro
Huayta
Lourdes Verónica Administración de la Maestra
Gonzales Garambel educación
31
Confiabilidad: Al ser un instrumento propio del investigador la confiabilidad
se obtuvo mediante la obtención del índice o coeficiente de Cronbach, a una
muestra de 35 sujetos conformantes de la población. Se establece como
punto de corte alfa superior a 0.8 para fijar los indicadores de fiabilidad del
instrumento.
A continuación, presentamos los procedimientos necesarios para obtener el

indicador de fiabilidad interna alfa de Cronbach:
𝐾 ∑𝐾 2
𝑖=1 𝜎𝑌𝑖
𝛼= ( )
𝐾−1 𝜎𝑥2
3.5. Procedimiento
El primer paso a realizar fue la obtención de la autorización para la aplicación

de los protocolos de los instrumentos de aplicación, por lo que fue necesario acudir
a nuestra casa de estudio universitaria para de obtener una carta de presentación
mediante la cual se presenta a la entidad el ofrecimiento de aplicación, nombre de
los instrumentos, credenciales del investigador, alcance del plan de aplicación e
implicancias de los resultados para la entidad.
Posteriormente, una vez obtenido la autorización de la entidad para la

aplicación del instrumento de investigación, se realizaron las actividades de
coordinación con las áreas o subáreas pertinentes a fin de consolidar la aplicación
de instrumentos dentro del espacio o al exterior de las instalaciones de la entidad.
Finalmente, la aplicación y la socialización de los resultados a la entidad

mediante un informe escrito.
3.6. Método de análisis de datos
Se utilizó procedimientos de análisis cuantitativo, que contienen dos

principales procedimientos: a) procedimientos de estadística descriptiva, que se
centra en la descripción y caracterización de las variables de estudio a través de
uso de tablas de distribución de frecuencia, gráficos y métricas o indicadores de
resumen, tendencia, posición y forma; y b) procedimientos de estadística inferencial,
32
que se centra en la comprobación, descarte o afirmación de hipótesis de trabajo
para llegar a conclusiones estadísticamente significativas con un margen de error
reducido.
3.7. Aspectos éticos
Los temas éticos tomados en consideración en la investigación están

sustentadas en las normas internas de la escuela de posgrado, por ello, se
obtuvieron autorizaciones y permisos por parte de las entidades implicadas en la
obtención de los datos, asimismo, se puso especial énfasis en los principios de
respeto de la intimidad, confidencialidad de los datos y el uso principalmente
académico de la información recogida y ofrecida por los participantes, aspectos que
se encuentran regulados por la Guía de Producto brindada por la Escuela posgrado
en base al Código de Ética en investigación de la Universidad César Vallejo,
contenido en la Resolución De Consejo Universitario N° 0262-2020/UCV. Por
último, resulta pertinente señalar que se ha respetado el derecho a la propiedad
intelectual de los autores de los trabajos referenciados a través citados en base a
las normas APA 7ma edición.
33
IV. RESULTADOS
4.1. Análisis descriptivo
En el presente capítulo presentamos los resultados de la siguiente manera:

primero describiremos los resultados estadísticos, que serán fraccionados en
dimensiones y variable de estudio. Posteriormente, se detallarán los resultados
inferenciales, en mérito al diseño de estudio definido anteriormente.
Variable 1: Calidad de Servicio

Tabla 5
Distribución de la variable 1: calidad de servicio y dimensiones.
D2.
V1. Calidad D1. Capacidad D3. D4. D5.
del servicio Tangibilidad de Empatía Confiabilidad Seguridad
respuesta
F % F % F % F % F % F %
Alto 29 20% 35 24% 21 14% 24 17% 31 21% 39 27%
Medio 74 51% 78 54% 86 59% 74 51% 79 54% 74 51%
Bajo 42 29% 32 22% 38 26% 47 32% 35 24% 32 22%
Total 145 100% 145 100% 145 100% 145 100% 145 100% 145 100%
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la encuesta aplicada
Se detalla en la Tabla 5, los niveles de la variable calidad del servicio y sus

dimensiones, que describimos a continuación:
Un sector está conformado por 74 encuestados que representan el 51% que

se ubica en el nivel “medio”, 42 encuestados que representan un 29% que se ubican
en el nivel “bajo” y finalmente 29 encuestados que representan al 20% se
encuentran en el nivel “alto” en relación a la variable calidad de servicio.
En cuanto a las dimensiones, la dimensión tangibilidad es considerada en un

nivel medio por 78 encuestados que representan un 54%, respecto a la dimensión
capacidad de respuesta es considerada en un nivel medio por 86 encuestados, que
representan al 59% de la muestra, asimismo en la dimensión empatía es
34
considerada en un nivel medio por 74 encuestados que representan el 51%, de la
misma manera respecto a la dimensión confiabilidad es considerada en un nivel
medio por 79 encuestados que representan un 54% de la muestra y finalmente la
dimensión seguridad es considerada en un nivel medio por 74 encuestados que
representan el 51% de la muestra de estudio.
Análisis global de la variable 2: satisfacción del usuario

Tabla 6
Distribución de satisfacción del usuario y dimensiones.
V2. Satisfacción del

D1. Expectativas D2. Percepciones D3. Lealtad
usuario
F % F % F % F %
Alto 21 14% 64 44% 52 36% 18 12%
Medio 85 59% 57 39% 65 45% 58 40%
Bajo 39 27% 24 17% 28 19% 69 48%
Total 145 100% 145 100% 145 100% 145 100%
Fuente: Elaboración propia, en base a los resultados de la encuesta aplicada.
La Tabla 6, presenta los niveles obtenidos de la variable satisfacción del usuario y

sus dimensiones.
Respecto a los niveles de la variable satisfacción del usuarios, una parte

conformada por 85 usuarios encuestados que representa un 59%, se ubica en un
nivel medio, 39 usuarios encuestados que representa un 27%, se ubica en un nivel
bajo y finalmente 21 usuarios encuestados que representan un 14 % se ubica en un
nivel alto.
La dimensión expectativa es considerada alta por 64 usuarios encuestados

que representa un 44%, la dimensión percepciones es considerada media por 65
usuarios encuestados que representa el 45% y finalmente la dimensión lealtad es
considerada baja por 69 usuarios encuestados que representa un 48% de la
muestra de estudio.
35
4.2. Resultados inferenciales
Prueba de normalidad
Tabla 7
Pruebas de Normalidad de las variables calidad del servicio y satisfacción del

usuario y dimensiones.
Variables Kolmogorov-Smirnov p-valor

Calidad del servicio 0.087 .007
Satisfacción del usuario 0.754 .011
Fuente: Elaboración propia en base a datos obtenidos y procesados.
En la Tabla 7, se muestra evidencia estadísticamente significativa (p<.05) de una

distribución diferente a la normal en los puntajes de las variables calidad del servicio
y satisfacción del usuario.
Con base en la evidencia se decide rechazar H0, procediéndose medir la relación

entre las variables mediante el Índice para cuantificar la correlación de Rho
Spearman.
Contraste de hipótesis general

Hipótesis general nula.
Ho: No existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción
de los usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
Hipótesis general alterna.
H1: Existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de
los usuarios en la unidad de gestión educativa local, Andahuaylas, 2022.
Contraste - Rho de Spearman:
36
Tabla 8
Correlación de las variables calidad del servicio y satisfacción del usuario utilizando
Rho de Spearman.
Correlaciones
Satisfacción del usuario
Índice para cuantificar la correlación ,747
Rho de Significación de tipo bilateral (p-
Calidad del servicio 0,002
Spearman valor)
N 145
El resultado que muestra la tabla 8 determina que hay una relación

significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la unidad
de gestión educativa, Andahuaylas, 2022 demostrada por el coeficiente Rho de
Spearman p= 0,747 y el p-valor= 0,002<0,05 que permite la aceptación de la
hipótesis general.
Prueba de hipótesis específica 1
Hipótesis de trabajo o nula.
Ho: No existe una relación significativa entre la tangibilidad y la satisfacción de los

usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
Hipótesis de investigación alterna.
H1: Existe una relación significativa entre la tangibilidad y la satisfacción de los

37
Tabla 9
Correlación de la dimensión tangibilidad y satisfacción del usuario utilizando Rho de

Spearman
Correlaciones
Satisfacción del
usuario
Índice para cuantificar
,647
la correlación
Rho de Significación de tipo
Tangibilidad 0,004
Spearman bilateral (p-valor)
N 145
El resultado que muestra la tabla 9 determina que hay una relación

significativa entre la tangibilidad y la satisfacción de los usuarios de la unidad de
gestión educativa, Andahuaylas, 2022 demostrada por el coeficiente Rho de
hipótesis específica 1.
Ho: No existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la

2022.
Hipótesis de investigación o alterna.
H1: Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción

de los usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
38
Tabla 10
Correlación de la dimensión capacidad de respuesta y satisfacción del usuario

utilizando Rho de Spearman.
Correlaciones
Satisfacción del
usuario
,455
la correlación
Capacidad de respuesta 0,001
N 145
El resultado que muestra la tabla 10 determina que hay una relación significativa
entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los usuarios de la unidad de
gestión educativa, Andahuaylas, 2022 demostrada por el coeficiente Rho de
hipótesis específica 2.
Ho: No existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción de los

H1: Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios
en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
39
Tabla 11
Correlación de la dimensión empatía y satisfacción del usuario utilizando Rho de

Spearman
Correlaciones
Satisfacción del
usuario
,541
la correlación
Empatía 0,001
N 145
entre la empatía y la satisfacción de los usuarios de la unidad de gestión educativa,
Andahuaylas, 2022 demostrada por el coeficiente Rho de Spearman p= 0,541 y el
p-valor= 0,001<0,05 que permite la aceptación de la hipótesis específica 3.
Ho: No existe una relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción de los

H1: Existe una relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción de los

40
Tabla 12
Correlación de la dimensión confiabilidad y satisfacción del usuario utilizando Rho

de Spearman
Correlaciones
Satisfacción del
usuario
,878
la correlación
Confiabilidad 0,000
N 63
entre la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios de la unidad de gestión
educativa local Andahuaylas, 2022 demostrada por el coeficiente Rho de Spearman
p= 0,878 y el p-valor= 0,000 que permite la aceptación de la hipótesis específica 4.
Ho: No existe una relación significativa entre la seguridad y la satisfacción de los

usuarios en la unidad de gestión educativa local, Andahuaylas, 2022.
H1: Existe una relación significativa entre la seguridad y la satisfacción de los

41
Tabla 13
Correlación de la dimensión seguridad y satisfacción del usuario utilizando Rho de

Spearman.
Correlaciones
Satisfacción del usuario
Índice para cuantificar la
,448
correlación
Seguridad 0,045
N 63
entre la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios de la Ugel Andahuaylas, 2022
demostrada por el coeficiente Rho de Spearman p=0,448 y el p-valor 0,045 que
permite la aceptación de la hipótesis específica 5.
42
V. DISCUSIÓN
El estudio tuvo como finalidad establecer la correlación entre la calidad del servicio
y la satisfacción de los usuarios de la Ugel Andahuaylas, 2022, de acuerdo a los
resultados presenta un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0,747 con
un nivel de confianza del 95% y con un p valor (sig. 0,002) significativamente inferior
al valor de significancia (0,05), se rechaza la hipótesis nula y se admite la alterna;
es decir, existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción
de los usuarios de la Ugel Andahuaylas, 2022. Desde un punto de vista teórico, la
calidad del servicio es el nivel de ajuste entre las expectativas del cliente y las
características del servicio o producto brindado por una empresa o entidad, se trata
de un atributo de corte subjetivo en alusión a las propiedades del servicio ofertado,
siendo producto de una serie de condiciones relacionadas con el ambiente, la
capacidad de respuesta de los agentes y la fiabilidad del resultado; de esta manera,
los resultados descriptivos evidencian un nivel medio en cuanto a la calidad del
servicio, por lo que existe un ajuste de corte moderado con respecto a la satisfacción
de los usuarios en este dominio. Es así que, en base a los resultados presentados
por Salazar y Solano (2021) quienes, a través de una investigación de corte
predictivo-explicativo, demostró el impacto de una alternativa para la mejora de las
operaciones dentro del espacio de un establecimiento de salud.
Tal como señaló el investigador, para implementar un sistema de gestión del

mejoramiento permanente y sostenido, es indispensable en disgregar las
operaciones en sub-operaciones, realizar un adecuado diagnóstico de la capacidad
del centro e intervenir en los dominios donde se observen mayores falencias, desde
esta perspectiva, se logró mejorar el sistema de gestión de citas, economizando
recursos y agilizando la atención, evitando de manera saliente la saturación de los
servicios. Entre las principales semejanzas podemos señalar que la investigación
discutida incidió en que la mejora de la gestión de citas mejoró de manera
significativa en la satisfacción del usuario; por otro lado, entre las principales
diferencias podemos señalar que la metodología empleada por este autor fue la
gestión de operaciones, la misma que fue la unidad de análisis del estudio,
43
asimismo, se empleó un diseño de corte experimental, ya que se aplicó una
propuesta de mejora, lo que dista de la metodología empleada en el presente
estudio, donde el diseño fue no experimental y la unidad de análisis fue el usuario
de una entidad de gestión subnacional.
Bajo la misma óptica podemos considerar el trabajo de Matute (2020) quien

demostró a través de un estudio descriptivo que las principales falencias que afectan
la satisfacción de los usuarios hacen alusión a la ausencia de un adecuado sistema
de gestión de las citas, prolongados tiempos de espera por falta de personal, poca
continuidad del servicio por pocos cupos de atención y falta de especialistas. De
esta manera, se concluye que la satisfacción de los usuarios se relaciona con
múltiples factores relacionados con la infraestructura, los recursos humanos y la
capacidad de gestión, siendo esta la principal semejanza con los resultados
presentados en la investigación junto con la unidad de análisis conformada por los
usuarios; por otro lado, se resalta la diferencia en cuanto al nivel de investigación
descriptivo y el propósito diagnóstico de la pesquisa.
En cuanto al primer objetivo específico, se obtuvo un coeficiente de

correlación Rho de Spearman de 0,647 y un p valor de 0,004 menor al valor del
valor de significancia (0,05), no se cumple como válida la hipótesis nula y se admite
la hipótesis alterna; entonces existe una relación significativa entre la tangibilidad y
la satisfacción de los usuarios en la Ugel Andahuaylas, 2022. Desde un punto de
vista teórico, la tangibilidad abarca los aspectos relacionados con el equipamiento,
la calidad de las instalaciones de la entidad, los materiales informativos y la imagen
personal de los colaboradores; de esta manera, los resultados evidencian un nivel
medio en cuanto a la calidad del servicio, por lo que existe un ajuste de corte
moderado con respecto a la satisfacción de los usuarios en este dominio.
En esa línea de trabajo, podemos mencionar los resultados presentados por

Galarza (2020) quien demostró en un estudio prospectivo y explicativo que la mejora
al interior de un mecanismo de mejora de la calidad desarrollo significativamente la
cualificación de las prestaciones públicas de gestión. Entre las principales falencias
halladas en el establecimiento público se halló la falta de una adecuada
44
infraestructura física e informática, motivo por el cual la intervención recayó sobre
este extremo, provocando una mejora relevante dentro de la satisfacción de los
usuarios. La principal semejanza con el antecedente discutido radica en la
conclusión arribada, pues la mejora en el componente de tangibilidad generó una
buena satisfacción del cliente, mientras que la diferencia radicó en el alcance del
estudio, ya que el antecedente discutido buscó la aplicación de un programa o una
intervención, siendo el caso de un diseño observacional.
Asimismo, podemos mencionar los resultados presentados por Torres (2020)

quien demostró la importancia fundamental del componente infraestructural a nivel
físico (instalaciones amplias) como informática (constantes caídas del sistema de
información) para la satisfacción del usuario. El antecedente discutido guarda
semejanza con el estudio investigativo en cuanto al nivel de investigación, el diseño
compatible cuyo esquema no experimental, de tipo básico y la unidad de análisis
que fue el usuario de una entidad de gestión pública.
En cuanto al segundo objetivo de estudio con un coeficiente de Rho de

Spearman de 0,455 y con un p valor (sig. 0,001) menor al valor del valor de
significancia (0,05), no se cumple como valida la hipótesis nula y se admite la
hipótesis alterna; existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y
la satisfacción de los usuarios en la Ugel Andahuaylas, 2022. Desde un punto de
vista teórico, la capacidad de respuesta abarca la capacidad de la entidad para
proveer de información entendible a los usuarios, la actitud de la predisposición del
personal para ayudar al usuario, un tiempo de espera adecuado y servicios céleres;
de esta manera, los resultados evidencian un nivel medio en cuanto a la calidad del
servicio, por lo que existe un ajuste de corte moderado con respecto a la satisfacción
de los usuarios en este dominio.
Al respecto, podemos mencionar los resultados presentados por Zavaleta

(2021) quien demostró la eficacia del servicio y su impacto dentro de la satisfacción
del consumidor del servicio, dando cuenta del importante peso factorial otorgado a
la atención rápida, el escaso tiempo en los trámites de registro y la disponibilidad de
personal para la atención adecuada de los solicitantes o requirientes. Tal como se
45
puede leer de los resultados descriptivos la baja actitud de la calidad se encuentra
en función a la baja actitud del componente capacidad de respuesta, vinculado
principalmente a la insuficiente cantidad de personal para atender la totalidad de los
requerimientos y solitudes de los usuarios.
En cuanto al tercer objetivo de estudio, se observa un coeficiente de

correlación Rho de Spearman de 0,541 y un p valor (sig. 0,001) menor al valor del
valor de significancia (0,05), no se cumple como cierta la hipótesis nula y se admite
como valida la hipótesis alterna; es decir, se determina la existencia de una relación
significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios de la Ugel
Andahuaylas, 2022. Desde un punto de vista teórico, la empatía abarca la calidad
personalizada de la atención por parte de la entidad, la calidez en el trato y el nivel
de compresión acerca de los requerimientos de los usuarios; de esta manera, los
resultados evidencian un nivel medio en cuanto a la calidad del servicio, por lo que
existe un ajuste de corte moderado con respecto a la satisfacción de los usuarios
en este dominio.
Al respecto, podemos mencionar los resultados presentados por Trujillo

(2020) quien demostró la importancia de la atención personalidad y la flexibilidad de
los servicios en función a las necesidades de los usuarios, dando cuenta de la
naturaleza subjetiva y valorativa de la satisfacción del usuario. La principal
semejanza del presente estudio radica en la importancia otorgada a los factores de
atención al cliente y la calidez emocional del trato brindado; por otro lado, tenemos
entre las principales diferencias el aspecto metodológico, el cual contempló una
indagación comparativa y la muestra de estudio que abarcó a establecimientos
públicos y privados.
Por otro lado, los resultados por Nicolás y Escaravajal (2020) demostraron la
importancia de los aspectos de atención al cliente y calidez de la atención dentro de
la valoración de la eficacia del servicio; en ese sentido, contar con personal prestos
a atender con celeridad a los usuarios, contar con un equipo de trabajo que brinde
soluciones rápidas y capacitados para brindar una atención personalizada al cliente,
fueron factores valorados de manera positiva por parte de los usurarios, por tanto,
46
coincide con los resultados presentados en la presente pesquisa. Se debe resaltar,
asimismo, que una de las principales diferencias radica en la metodología, la cual
contiene un nivel de investigación descriptiva y un corte diagnóstico.
En relación al cuarto objetivo del estudio se obtiene un Rho de Spearman de

0.878 y un p valor de 0,000 menor al valor del valor de significancia (0,05), no se
acepta la hipótesis nula y se admite la hipótesis alterna; por lo tanto, existe una
relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios en la Ugel
Andahuaylas, 2022. Desde un punto de vista teórico, la confiabilidad contempla los
aspectos relacionados con el cumplimiento de las promesas realizadas por la
entidad, la óptima atención de quejas, actitud proactiva frente a los casos difíciles y
suficiencia profesional por parte de los colaboradores; de esta manera, los
resultados evidencian un nivel medio en cuanto a la calidad del servicio, por lo que
existe un ajuste de corte moderado con respecto a la satisfacción de los usuarios
en este dominio.
Al respecto podemos mencionar los resultados presentados por Herrera

(2020) quien demostró que la calidad del servicio y la satisfacción del usuario se
encuentran vinculados, siendo el principal componente la presencia de un personal
con un horario regular para la absolución de las dudas y quejas presentadas por los
usuarios, por otro lado, se incide en la calidad y la predictibilidad de la normativa
vinculada con los aspectos técnicos del servicio prestado; por tanto, entre los
principales aspectos resaltados por los usuarios se halló la importancia otorgada a
la comunicación oportuna de los cambios en los trámites documentarios atingentes
a las solicitudes y requerimientos.
En cuanto al quinto objetivo específico se obtiene un Rho de Spearman de

0,448 y un p valor de 0,045, menor al valor del valor de significancia (0,05), no se
acepta la hipótesis nula y se acepta la alterna; existe una relación significativa entre
la seguridad y la satisfacción de los usuarios en la Ugel Andahuaylas, 2022. Desde
un punto de vista teórico, la seguridad abarca los aspectos relacionados con la
seguridad de las instalaciones, la confidencialidad de la información brindada y la
rapidez en la atención; de esta manera, los resultados evidencian un nivel medio en
47
cuanto a la calidad del servicio, por lo que existe un ajuste de corte moderado con
respecto a la satisfacción de los usuarios en este dominio.
Al respecto, mencionaremos los resultados presentados por Poma (2020)

quien demostró que la calidad del servicio brindado tiene que ver con la obtención
de una respuesta rápida por parte de un personal capacitado y suficiente dentro de
las instalaciones, de esta manera, los resultados se condicen con los de la pesquisa
en el extremo en que la falta de un personal capacitado repercute en la actitud de
seguridad del servicio, sin embargo, no se condicen en el extremo en que el nivel
de la calidad del servicio en el antecedente discutido es bajo y en pesquisa es alto.
Por otro lado, los resultados de Nicolás y Escaravajal (2020) demuestran que
los aspectos de seguridad relacionados con las especificaciones técnicas de los
servicios ofrecidos son importantes para poder valorar la calidad del servicio, ya que
si los solicitantes o requirientes no están seguros sobre las características de los
productos ofertados no podrán llevar a cabo un proceso de toma de decisiones
adecuado y, por tanto, de maximizar sus beneficios. De esta manera, un aumento
sostenido de la calidad de la información suministrada por los oferentes genera un
aumento sostenido de la satisfacción de los usuarios, constituyéndose en la
principal semejanza con la siguiente indagación, junto con la muestra conformada
por la unidad de análisis usuario; finalmente, la diferencia radica en el nivel de
investigación descriptiva y el propósito de corte diagnóstico.
48
V. CONCLUSIONES
1. Respecto al objetivo general, se concluye la existencia de una relación

significativa entre las dimensiones de la calidad del servicio y variable
satisfacción de los usuarios de la Ugel Andahuaylas, debido a que la
correlación entre calidad del servicio y satisfacción de los usuarios es de
0,747 Rho de Spearman.con una significancia de p 0,002 < al 0,05.
2. En relación al primer objetivo específico, se concluye que existe una relación
significativa entre la tangibilidad y la satisfacción de los usuarios en la Ugel
Andahuaylas, 2022. Según el estadístico del Rho de Spearman de 0,647 con
una significancia del p< 0,004. es decir, una actitud media en relación a los
aspectos relacionados con el equipamiento, la calidad de las instalaciones
de la entidad, los materiales informativos y la imagen personal de los
servidores.
3. En relación al segundo objetivo específico, se concluye que existe una

relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
usuarios en la Ugel Andahuaylas, 2022. Según el estadístico del Rho de
Spearman de 0,455 con una significancia del p< 0,001, es decir, una actitud
media sobre la capacidad de la entidad para proveer de información
entendible a los usuarios, la actitud de la predisposición del personal para
ayudar al usuario, un tiempo de espera adecuado y servicios ágiles.
4. En cuanto al tercer objetivo específico, se concluye que existe una relación

significativa entre la empatía y la satisfacción de los usuarios de la Ugel
una significancia del p< 0,001. Existe una evaluación media sobre la calidad
personalizada de la atención por parte de la entidad, la calidez en el trato y
el nivel de compresión acerca de los requerimientos de los usuarios.
5. En cuanto al cuarto objetivo específico, se establece la existencia de una
relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios de
la Ugel Andahuaylas, 2022. Según el estadístico del Rho de Spearman de
49
0,878 con una significancia del p< 0,000. Asimismo, se determina una actitud
media sobre los aspectos relacionados con el cumplimiento de las promesas
realizadas por la entidad, la óptima atención de quejas, actitud proactiva
frente a los casos difíciles y suficiencia profesional por parte de los
colaboradores.
6. Respecto al quinto objetivo específico, determinamos que existe una relación
significativa entre la seguridad y la satisfacción de los usuarios de la Ugel
una significancia del p< 0,045, se concluye que existe un nivel medio de la
seguridad, es decir, una actitud media sobre los aspectos relacionados con
la seguridad de las instalaciones, la confidencialidad de la información
brindada y la rapidez en la atención.
50
VI. RECOMENDACIONES
Primera: Se recomienda a los responsables de la entidad de la entidad estudiada,

la aplicación de planes para la mejora de los niveles de las dimensiones de la calidad
del servicio a través de la oficina de gestión institucional o administrativa para elevar
la calidad de la entidad, incidiendo en aspectos relacionados con la infraestructura
física e informática, recursos humanos, capacitación continua y adecuado sistema
de atención de consultas, lo cual se obtendrá a través de un diagnóstico situacional
de la entidad.
Segunda: Se recomienda a los responsables de la entidad de la entidad estudiada,

llevar a cabo un aumento sostenido de los activos estratégicos a través de las
inversiones de optimización o ampliación marginal de las instalaciones de la entidad
a fin de poder contar con un mayor equipamiento, mantenimiento de las
instalaciones y actualización de materiales informativos en beneficio de los
usuarios.
Tercera: Se recomienda a los responsables de la entidad de la entidad estudiada,

llevar a cabo un diagnóstico en base a la matriz Vester sobre las causas que
impactan en la baja capacidad de respuesta de la entidad. Este diagnóstico buscará
optimizar los recursos humanos en las áreas clave o críticas de atención al cliente.
Cuarta: Se recomienda a los responsables de la entidad de la entidad estudiada,

llevar a cabo una capacitación integral a todos los colaboradores en base a las
habilidades socioemocionales, blandas y directivas para mejorar la atención y la
confiabilidad de los usuarios en la atención a los mismos.
Quinta: Se recomienda a los responsables de la entidad de la entidad estudiada, a

través del área de dirección la aplicación de políticas de cumplimiento en las
operaciones clave de la entidad, en base a indicadores de impacto y reportes
periódicos, con la finalidad de evaluar la eficacia de las medidas aportadas. Estas
políticas de cumplimiento se llevarán a cabo con base en la normativa técnica
interna y la base legal vigente.
51
Sexta: Se recomienda a los responsables de la entidad de la entidad estudiada,
reforzar la seguridad sobre los archivos y base de datos con la finalidad de evitar
pérdidas, siniestros o la pérdida de la información. Asimismo, es importante contar
con personal encargado de la custodia, seguridad y conservación de los archivos
físicos y electrónicos a fin de perennizar los trámites y facilitar su manejo.
52
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62
ANEXOS
63
Anexo 1. Matriz de consistencia
Título: Calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la unidad de gestión educativa local Andahuaylas, 2022.
Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Problema general: Objetivo Hipótesis general:

Variable 1: Calidad del servicio
¿Cómo es la general: existe una relación
relación entre la Determinar la significativa entre la Niveles
calidad de servicio y relación entre la calidad del servicio y Escala de
Dimensiones Indicadores Ítems o
la satisfacción de tangibilidad y la la satisfacción de los medición
rangos
los usuarios en la satisfacción de los usuarios en la unidad
1:
unidad de gestión usuarios en la de gestión educativa
Equipamiento Totalmente
educativa local unidad de gestión local Andahuaylas,
moderno de acuerdo
Andahuaylas, educativa local 2022.
Orden de 2: De
2022? Andahuaylas,
instalaciones 1,2,3,4,5 acuerdo
2022.
Materiales 3: Ni de Buena
Objetivos Objetivos Hipótesis
informativos acuerdo ni Media
específicos: específicos: específicas:
Imagen personal y en Baja
¿Cómo es la Determinar la Existe una relación
Tangibilidad limpieza de desacuerdo
relación entre la relación entre la significativa entre la
instalaciones 4: En
tangibilidad y la tangibilidad y la tangibilidad y la
desacuerdo
satisfacción de los satisfacción de los satisfacción de los
Información 6,7,8,9,10 5:
usuarios en la usuarios en la usuarios en la unidad
entendible Totalmente
1
unidad de gestión unidad de gestión de gestión educativa Predisposición del en
educativa local educativa local local Andahuaylas, colaborador desacuerdo
Andahuaylas, Andahuaylas, 2022. Tiempo de espera
2022? 2022.
¿Cómo es la Determinar la Existe una relación
relación entre la relación entre la significativa entre la Capacidad de Horarios
capacidad de capacidad de capacidad de respuesta convenientes 11,12,13,14,15
respuesta y la respuesta y la respuesta y la Capacidad de
satisfacción de los satisfacción de los satisfacción de los comprensión por
usuarios en la usuarios en la usuarios en la unidad parte del
unidad de gestión unidad de gestión de gestión educativa colaborador
educativa local educativa local local Andahuaylas Atención
Andahuaylas,2022? Andahuaylas, 2022 personalizada
2022.
¿Cómo es la Determinar la Existe una relación 16,17,18,19,20
relación entre la relación entre la significativa entre la Empatía Cumplimiento de
empatía y la empatía y la empatía y la promesas
satisfacción de los satisfacción de los satisfacción de los Atención de
usuarios en la usuarios en la usuarios en la unidad quejas,
unidad de gestión unidad de gestión de gestión educativa sugerencias y
educativa local educativa local local Andahuaylas, reclamos 21,22,23,24,25
Andahuaylas, Andahuaylas, 2022. Actitud de servicio
2022? 2022.
¿Cómo es la Determinar la Existe una relación Confiabilidad Comportamiento
relación entre la relación entre la significativa entre la del colaborador
confiabilidad y la confiabilidad y la confiabilidad y la
2
satisfacción de los satisfacción de los satisfacción de los Seguridad de las
usuarios en la usuarios en la usuarios en la unidad instalaciones
unidad de gestión unidad de gestión de gestión educativa Rapidez y
educativa local educativa local local Andahuaylas, amabilidad en la
Andahuaylas, Andahuaylas, 2022. Seguridad atención
2022? 2022. Conocimiento
¿Cómo es la Determinar la Existe una relación sobre los servicios
relación entre la relación entre la significativa entre la y productos
seguridad y la seguridad y la seguridad y la
satisfacción de los satisfacción de los satisfacción de los Variable 2: Satisfacción de los usuarios
usuarios en la usuarios en la usuarios en la unidad

Niveles
unidad de gestión unidad de gestión de gestión educativa Escala de
Dimensiones Indicadores Ítems o
educativa local educativa local local Andahuaylas, medición
rangos
Andahuaylas,2022? Andahuaylas, 2022.
1,2,3, 1:
2022.
Calidad del 4,5,6 Totalmente
servicio de acuerdo
Expectativas Atención en otras 2: De
entidades acuerdo
Tiempo de espera 3: Ni de Buena
en otras entidades 7,8,9, acuerdo ni Media
10,11,12 en Baja
Grado de desacuerdo
confianza 4: En
Percepciones Preocupación por desacuerdo
las necesidades 5:
de los clientes 13,14,15, Totalmente
3
Cumplimiento de 16,17,18 en
promesas desacuerdo
Ofrecimiento de
Lealtad servicios por parte
de la competencia
Recomendaciones
Grado de
satisfacción
Tipo y diseño de
Población y muestra Técnica e instrumentos Estadística
investigación
Población: Se ha estimado que en una

Tipo:
semana la cantidad de usuarios que Variable 1: Calidad del servicio
Básica
acuden a la entidad para realizar diversos Técnica: Encuesta
trámites asciende a 182 personas. Instrumentos: Cuestionario
Nivel:
Relacional Descriptiva: Tablas cruzadas.
Muestra: 141 usuarios en la unidad de
Inferencial: Contraste de hipótesis a
gestión educativa local Andahuaylas,
Diseño: través del estadígrafo Rho de
2022. Variable 2: Satisfacción de los
No experimental Spearman.
usuarios
Muestreo: Probabilístico. Técnica: Encuesta
Método:
Instrumentos: Cuestionario
Hipotético-
deductivo
4
Anexo 2. Matriz de operacionalización de variables
Matriz de operacionalización de la variable 01: Calidad del servicio
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
• Equipamiento moderno
• Orden de instalaciones
TANGIBILIDAD • Materiales informativos
La calidad del servicio • Imagen personal y limpieza
es una valoración de instalaciones ORDINAL

Percepción que tiene el
enfocada que refleja la • Información entendible
cliente sobre lo que está
percepción del cliente • Predisposición del 1: Totalmente de
ocurriendo en el momento
de dimensiones colaborador acuerdo
que se da el servicio, todo
específicas del CAPACIDAD DE • Tiempo de espera 2: De acuerdo
Calidad del esto basado en sus
servicio, a saber, RESPUESTA • Rapidez y celeridad de la 3: Ni de acuerdo ni
servicio expectativas, es decir, que
confiabilidad, respuesta en desacuerdo
dar servicio de calidad es
capacidad de • Toma de decisión 4: En desacuerdo
amoldarse a las
respuesta, garantía y • Horarios convenientes 5: Totalmente en
especificaciones que
otros elementos • Capacidad de comprensión desacuerdo
pueda tener el cliente.
tangibles (Charris et por parte del colaborador
al., 2019). EMPATÍA • Atención personalizada
• Calidez
• Necesidades
CONFIABILIDAD • Cumplimiento de promesas
5
• Atención de quejas,
sugerencias y reclamos
• Actitud de servicio
• Comportamiento del
colaborador
• Seguridad de las
instalaciones
SEGURIDAD
• Rapidez y amabilidad en la
atención
• Conocimiento sobre los
servicios y productos
6
Matriz de operacionalización de la variable 02: Satisfacción de los usuarios
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
La satisfacción del • Calidad del servicio
cliente es un indicador • Atención en otras entidades
de calidad de la EXPECTATIVAS
• Tiempo de espera en otras ORDINAL
ofrecida o prestada por
entidades
una empresa o entidad
Es el grado de • Grado de confianza 1: Totalmente de
pública. Conocer el
conformidad que tiene • Preocupación por las acuerdo
nivel de satisfacción PERCEPCIONES
Satisfacción un individuo o entidad a necesidades de los clientes 2: De acuerdo
permitirá mejorar
de los través del consumo de • Cumplimiento de promesas 3: Ni de acuerdo ni
falencias y reafirmar
usuarios un producto o de la en desacuerdo
fortalezas a fin de
atención ofrecida por 4: En desacuerdo
desarrollar un sistema
una empresa o entidad. • Ofrecimiento de servicios por 5: Totalmente en
de salud que brinde la
parte de la competencia desacuerdo
atención de calidad que LEALTAD
• Recomendaciones
los pacientes
• Grado de satisfacción
demandan (Epiquén,
2020).
7
Anexo 3. Instrumentos de recolección de datos
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE SERVICIO
Código:
Fecha:
Datos sociodemográficos:
Edad:
( ) Entre los 25 a 30 años
( ) Mayor de 40 años
Sexo:
( ) Mujer
( ) Varón
Estado civil:
( ) Casado
( ) Soltero
( ) Divorciado
( ) Viudo
( ) Otro
1
Instrucciones: Las preguntas que siguen se refieren a lo que usted piensa
sobre la calidad del servicio ofrecido por la entidad de gobierno a nivel local distrital
de Huancas. Sus respuestas permitirán saber cuál es su valoración sobre los
servicios ofrecidos por dicha entidad y cuál es la calificación que le otorga de manera
global y específica. Conteste cada pregunta tal como se indica. Si no está seguro/a
de cómo responder a una pregunta, por favor conteste lo que le parezca más cierto.
Las categorías de valoración son las siguientes:
1 2 3 4 5
Ni de acuerdo
Totalmente de Totalmente en
De acuerdo ni en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Variable 1: Calidad del servicio Valoración

D Dimensión I: Tangibilidad 1 2 3 4 5
Considero que la entidad tiene un equipamiento moderno y
1
adecuado.
Considero que existe un orden pertinente en cuanto a las
2
instalaciones de la entidad.
Considero que la entidad brinda frecuentemente materiales
3
informativos sobre los servicios que proporciona.
Considero que existe una óptima presentación de la imagen
4
personal y limpieza de instalaciones de la entidad.
D Dimensión II: Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
Considero que la entidad brinda información entendible a los
5
usuarios.
Considero que existe una predisposición del funcionario en
6
cuanto a la atención al usuario.
7 Considero que el tiempo de espera es el adecuado.
Considero que los servicios que brinda la entidad se

8
satisfacen con rapidez y celeridad ante sus usuarios.
D Dimensión III: Empatía 1 2 3 4 5
2
Considero que la entidad actualiza y capacita a sus
9 funcionarios para una comprensión adecuada en el servicio
a los usuarios.
Considero que la atención es personalizada en los servicios
10
prestados a los usuarios.
Considero que los funcionarios de la entidad brindan calidez
11
en el trato humano a los usuarios de los servicios.
Considero que las necesidades de los usuarios se ven
12 satisfechas tras la realización de la atención a los usuarios
de la entidad.
D Dimensión IV: Confiabilidad 1 2 3 4 5
Considero que la entidad realiza un adecuado cumplimiento
13
de promesas.
Considero que se realiza una óptima atención de quejas,
14
sugerencias y reclamos.
Considero que existe una actitud proactiva frente a los
15
servicios que requiere el usuario.
Considero que los servicios realizados en la entidad son
16
confiables para el usuario de la entidad.
D Dimensión V: Seguridad 1 2 3 4 5
Considero que el comportamiento del funcionario brinda
17
seguridad a los usuarios de la entidad.
Considero que existe una óptima seguridad de las
18
instalaciones de la entidad.
Considero que existe una adecuada rapidez y amabilidad en
19 la atención de los funcionarios frente a los usuarios de la
entidad.
Considero que todos los funcionarios tienen un competente
20
conocimiento sobre los servicios que brinda la entidad.
¡Muchas gracias por tu participación!
3
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Código:
Fecha:
Instrucciones: Las preguntas que siguen a continuación se refieren a la

satisfacción con los servicios ofrecidos por la entidad de gobierno a nivel local
distrital de Huancas. Sus respuestas permitirán saber qué tan satisfecho se
encuentra usted y hasta qué punto es capaz de la administración de satisfacer sus
necesidades. Conteste cada pregunta tal como se indica. Si no está seguro/a de
cómo responder a una pregunta, por favor conteste lo que le parezca más cierto.
Las categorías de valoración son las siguientes:
1 2 3 4 5
Ni de acuerdo
Totalmente de Totalmente en
De acuerdo ni en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo
desacuerdo
Variable 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO Valoración

D Dimensión I: Expectativas 1 2 3 4 5
Considero que existe una adecuada calidad del servicio prestado al
1
usuario de la entidad.
Considero que determinadas entidades relacionadas a la presente
2
brindan una óptima atención.
Considero que el tiempo de espera para la atención a los usuarios es
3
el adecuado.
Considero que la institución realiza adecuadamente las derivaciones
4
a otras entidades.
Considero que sus expectativas se ven satisfechas una vez concluye
5
la atención del servicio por parte de un funcionario de la entidad.
Considero que los funcionarios cumplen con ciertas expectativas en
6
cuanto al trato cordial a los usuarios.
4
Considero que el tiempo total en el que se realiza la atención al
7
usuario es el adecuado.
D Dimensión II: Percepciones 1 2 3 4 5

Considero que existe un grado de confianza respecto a la atención al
8
usuario de la entidad.
Considero que los funcionarios priorizan las necesidades en base al
9
nivel de urgencia.
Considero que la entidad realiza un adecuado cumplimiento de
10
promesas.
Considero que la percepción de los servicios prestados por la entidad
11
es la adecuada.
Considero que existe un beneficio respecto a la atención de sus
12
necesidades.
Considero que existe un adecuado nivel de satisfacción en cuanto a
13
la experiencia brindada por la atención al usuario en la entidad.
14 Cuántas posibilidades hay de que recomiende nuestro servicio. 1 2 3 4 5

D Dimensión III: Lealtad
Considero que el existe un mejor ofrecimiento de servicios por parte

15
de otras entidades respecto a la nuestra.
Considero que las quejas o reclamos son los únicos motivos por el
16
cual los usuarios vuelven a la entidad.
Considero que la atención al usuario permite que éste tenga la
17
confianza de volver cada vez que desee realizar consultas.
Considero que la entidad brinda comodidad mediante la atención a
18
los usuarios.
Considera usted que, en comparación con otras entidades, ¿son
19
nuestros servicios de mejor calidad.
Considero que existe una probabilidad alta de recomendación a otras
20
personas por los servicios brindados al usuario.
¡Muchas gracias por tu participación!
5
Anexo 4 Certificado de validez de instrumentos. Instrumentos de recolección de datos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Anexo 5. Carta de autorización de utilización
de nombre de la entidad en el título

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

Calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la

Gestión de políticas públicas

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA :

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

A mi familia, a mi padre Pedro, que

Agradezco a todos los que contribuyeron

Tabla 1 Baremos de la escala de calidad de servicio 29

Tabla 7 Pruebas de Normalidad de las variables calidad del servicio y 36

Figura 1 Diseño de la investigación 26

Keywords: educational management, service quality, organizational climate,

A nivel internacional, dentro de una economía del conocimiento y altamente

La satisfacción de los ciudadanos en relación a las prestaciones de orden

Por ello, a nivel latinoamericano, el acento de los nuevos enfoques de gestión

Se justificó de manera práctica pues buscó responder interrogantes sobre la

Entonces se estableció el objetivo general de la siguiente manera:

Por último, enunciamos la hipótesis general de la investigación: Existe una

A continuación, se presentaron los resultados de la parte analítica y de revisión de

Asimismo, se ha tomado en cuenta el trabajo de Galarza (2020) demostró el

Trujillo (2020) demostró las diferencias entre la satisfacción con un servicio

Por último, se citó el trabajo Nicolás y Escaravajal (2020) donde describieron

Para la parte nacional, se menciona a Zavaleta (2021) demostró la relación

Herrera (2021) demostró la relación entre las cualificaciones sobre la

Asimismo, Herrera (2020) demostró el impacto de la cualificación de la

Por último, se consultó el trabajo Torres (2020) demostró la relación entre la

En cuanto a la primera variable calidad del servicio, tenemos que Becerra et

Desde una perspectiva operacional o por operaciones, Bollet et al. (2020) la

Charris et al. (2019) la calidad del servicio hace referencia a una

Moreta (2019) indica que, al realizar una prestación de servicios, las

Terán et al. (2021) describieron la cualificación de la prestación al enfatizando

Boada (2019) señala que la calidad del servicio es una valoración o

Sánchez (2016) en un entorno altamente competitivo, un plan de servicio

Okunola y Rowley (2019) refieren que, en el ámbito de los servicios, el

Vergiú (2022) señala que el despliegue conductual dentro de las

Alvarado (2021) señala que el modelo conceptual-doctrinario teórico de las

García et al. (2022) señalan que, al satisfacerse una necesidad,

Tal como señala Burgos (2020) dentro de la concepción teórica de Maslow

Para Becerra (2019) la cualificación de la prestación es una revisión que

Amora (2021) señala que la cualificación del servicio es la consecuencia final

En cuanto a la dimensión 1, tenemos la tangibilidad, esta dimensión abarca

En cuanto a la dimensión 2, tenemos el rango de capacidad de respuesta,

En cuanto a la dimensión 3, tenemos la empatía, Rudenko y Tedjakusuma

Dalhousie (2022) señala que la empatía puede ser medida de manear

En cuanto a la dimensión 4, tenemos la confiabilidad, esta dimensión abarca

Nugraha y Sudirman (2019) indican que la confiabilidad también puede ser

En cuanto a la dimensión 5, tenemos la seguridad, esta dimensión abarca la

Por otro lado, en cuanto a la satisfacción de los usuarios, tenemos la

Según Epiquén (2020) las dimensiones relacionadas con la satisfacción de

Respecto de la dimensión 1, tenemos las expectativas, esta dimensión

Hussain et al. (2019) señalan que el ajuste satisfactorio emerge en el

Respecto de la dimensión 3, tenemos la lealtad, esta dimensión abarca el

Madariaga et al. (2019) señalan que una pieza fundamental de la lealtad es

3.1. Tipo y diseño de investigación

3.1.1. Tipo de investigación

La investigación es de tipo básico o fundamental. Doria et al. (2019) señalan

Por otra parte, esta investigación siguió un enfoque cuantitativo, el que

El nivel de investigación fue correlacional o relacional, siendo que

3.1.2. Diseño de investigación