Etapa 4 Análisis

Servicio al Cliente

Presentado por:

Yanedis Gerardino Guarin

Cod: 1.065.576.110

Jose Gregorio Robles

Cod: 77.194.888

Tutora:

Gloria Liliana González

Grupo:

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Cead – Valledupar

La Jagua de Ibirico – Cesar

Noviembre de 2022
 Actividad No. 1:

Individualmente leer y apropiar los conceptos y temáticas correspondientes a la

Unidad No. 3; teniendo en cuenta el esquema de comunicación diseñado en la

actividad anterior Etapa 3, en grupo se diseñará un protocolo de atención al

cliente, de acuerdo con las normas, políticas de la organización y medio de

atención; complementando la actividad con los siguientes aspectos:

• Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el

proceso de atención.

Intentar Evitar

Acoger y tratar al solicitante de manera Evitar la toma de llamadas mientras se

amable y cordial. atienden al cliente.

Preguntarle al Cliente cuando no se Tutear al cliente.

está seguro de haber comprendido la

necesidad del usuario y reformular los

hechos importantes.

Hablarle al cliente de usted, Sacar conclusiones precipitadas.

empleando palabras cordiales como:

por favor, gracias, sí señor, claro que

si, con mucho gusto.

Mantener el interés permanente del Dejar al que llama esperando

cliente para satisfacer su necesidad. innecesariamente.

• Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente

de calidad, presentar las características y/o atributos, que diferencien la

atención al cliente.

Cuidar el volumen, cadencia, vocalización, velocidad y vocabulario.

Como prestadora del servicio, la persona deberá emplear un tono

que demuestre conocimiento del tema y seguridad al hablar.

La asesora/r deberá emplear un tono conciliador y tranquilizante.

Se debe presentar cortesía en la atención como saludar, despedirse, evitar

tutear, utilizar

un lenguaje confianzudo y justificar el tiempo de espera cuando sea más

del necesario.

• Presentar las pautas conductuales en la presentación del servicio,

enfocados al canal de atención en el cual se desarrolló el caso de servicio al

cliente.

Comunicación Asertiva

Amabilidad

Respeto

Resolución pronta al problema en el servicio.

Saber escuchar.

Sentido de pertenencia
• Glosario de términos propios del servicio al cliente, frete al caso abordado.

Asesor de Servicio: persona encargada de atender al público en el front office.

Canal de atención: espacio, escenario o medio, a través del cual se garantiza la

prestación de un servicio al ciudadano el cual brinda información, interacción e

integración; tiene el propósito de acercarse a la ciudadanía y fortalecer la imagen

institucional.

Chat o charla virtual: Es un espacio de comunicación instantánea (en tiempo

real) entre dos (chat privado) o más personas (chat público), el cual se lleva a

cabo mediante el uso de una aplicación web. La participación en el chat

se realiza de manera escrita; este espacio es completamente sincrónico y

es necesario estipularse horarios para contactarse.

Protocolo de atención: guía o manual que contiene orientaciones básicas

fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso con los

ciudadanos para lograr mayor efectividad en el uso de un canal de atención.

Servicio: conjunto de acciones que buscan la satisfacción de las personas que

esperan un resultado o una respuesta.

Usuario/Ciudadano: persona natural o jurídica, que requiere la realización de un

trámite, la utilización o disfrute de un bien y/o la prestación de un

servicio para la satisfacción de necesidades.

Actividad No. 2: De igual forma en grupo y haciendo énfasis en una de las

diferentes Normas ISO para la calidad y satisfacción al cliente, en grupo

propondrán un método de evaluación del servicio al cliente, para el protocolo

presentado, presentarán el objetivo, con el cual se busca evaluar el servicio al

cliente. Deben especificar como se va a desarrollar el método, con que

periodicidad se aplicará, quienes serán los responsables, presentarán un indicador

para medir la eficacia del método de evaluación del servicio al cliente.

NTC-ISO 9001:2001

CARACTERIZACION DEL PROCESO IN02-AR.1.0

Página 1-9
Versión 6 Noviembre
2022
Área Atención al cliente Proceso Call-Center
Temática

OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer los mecanismos de atención telefónica de los

usuarios, novedades, validación de derechos, soportes, información, dudas e
inquietudes y certificaciones; que garanticen la eficiencia en la prestación de los
servicios a los usuarios activos.
Este proceso solo se utilizara para la prestación de servicios a usuarios de la
entidad con las cuales hayan suscrito contratos, en los se nos haya delegado la
administración de las bases de datos de usuarios o brindarle información de los
servicios prestados a nuestros posibles clientes

DEFINICIONES OPERATIVAS
Se recomienda consultar en el manual de definiciones operativas los siguientes términos:

1. Calidad
2. Servicios
3. Clientes
4. Novedades
5. Soporte
6. Información
7. Protocolo de atención
8. Canal de atención
9. Contrato

PROVEEDORES DEL PROCESO CLIENTES DEL PROCESO

(Instituciones, áreas internas, funcionarios o procesos) (Instituciones, áreas internas, funcionarios o procesos)

 Entidades Contratantes  Áreas internas de la organización

 Proveedores de internet  Entidades Contratantes
 Empresa de internet  Clientes
 Clientes
 Áreas internas de la organización
 Proceso Administración de Información
ELEMENTOS DE ENTRADA ELEMENTO DE SALIDA

 Base de Datos de Usuarios  Base de Datos de Usuarios

 Documentación para la inscripción  Actualizaciones de la base
 Legislación Vigente  Servicio de internet
 Términos de Referencia de los contratos

Fuente: Autoría propia

DESCRIPCION DEL PROCESO Y SUS RESPONSABLE

AFILIACIONES Y REGISTRO SISTEMA

 Inicio

Recibir las llamadas y

verificar las bases de
datos de los clientes

Aplicar procedimiento
de actualización de
Recibir solicitud base de datos
de inscripción

Verificar requisitos Orientar y

de inscripción brindar Cruzar base de datos contra
Información otros prestadores del servicio de
internet

Cumple con
requisitos?
No

Si

Activar o
Tramitar la inactivar
Inscripción usuarios

Tramitar y Informar
entregar requisitos para
constancia del mantener calidad
contrato del servicio

Modificar los Recibir

datos o estados novedades de los
de los usuarios cliente
que apliquen

Actualizar datos
en el software
disponible

Actualizar bases Notificar novedades

de datos del servicio

FIN

Fuente: Autoría propia

 REQUISITOS DEL PROCESO

REQUISITOS REGLAMENTACION

NORMA DESCRIPCION

NTC-ISO 9001:2001 Define los procedimiento aplica a todas las actividades

relacionadas con la realización de un Sistema de Gestión de la
Calidad

Fuente: Autoría propia

DOCUMENTACION DE CONSULTA

CODIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO

MG00-MC Manual de calidad

MG00-ME Manual de estándares e indicadores para el sistema de gestión

de calidad

MG00-DO Manual de definiciones operativas

Fuente: Autoría propia

REGISTROS

CODIGO FORMATOS

FR02-AR 1.1. Formato de contratación del servicio

FR02-AR 1.2. Constancia de inscripción

FR02-AR 1.3. Formato de novedades

FR02-AR 1.4. Formato de solicitud de desafiliación

Fuente: Autoría propia

PROCESO DE SOPORTE Y APOYO

AREA PROCESO
Gestión Calidad Auditoria para el mejoramiento de calidad

Sistema e Administración de software, administración de hardware y

Informática administración de información

Gestión Humana Selección de personal, contratación e inducción de personal,

administración de personal

Fuente: Autoría propia

Lista de chequeo

CODIGO

LISTA DE CHEQUEO AUDITRIAS INTERNAS

VERSIÓN
DE CALIDAD

N° PREGUNTAS OBSERVACIONES
1 ¿Cuál es el propósito o misión del proceso? Para que existe
dicho proceso?
2 Cuales son los objetivos del proceso?
3 ¿Cómo se relacionan los objetivos específicos con los
objetivos de calidad de la empresa?
4 ¿Cómo se relacionan dichos objetivos con la política de
P Calidad?
5 Cuales son las entradas de este proceso y quienes son sus
proveedores? Con que procesos interactúa y que recibe de
ellos?
6 Cuales son los resultados de este proceso y cuales son sus
clientes? Con que procesos interactúa y que les entrega?
7 Que requisitos de los clientes (externos e internos) debe
cumplir?
P 8 Cuales son los recursos necesarios para la ejecución de este
proceso?
9 ¿Quiénes son los responsables del proceso?
10 ¿Cómo se ejecutan las actividades del proceso?
11 Se realizan difusiones a cerca del Sistema de gestión de la
H calidad a todos los niveles del procesos? Cada cuando se
hace esta actividad?
V 12 Que controles ejerce para asegurar que el proceso da los
resultados esperados?
13 ¿Cómo mide el logro de los objetivos del proceso?
14 Mensualmente puede darse cuenta de cómo va?
 15 ¿Cómo mide el cumplimiento de los requisitos de sus clientes?
16 Que acciones debe tomar cuando los problemas vuelven a
ocurrir? (quejas, producto no conforme, no conformidad).
17 Que acciones toma cuando hay desviaciones?
18 Que análisis efectúa de la información de su proceso? Analiza
tendencias?
19 Que hace sistemáticamente para garantizar mejoramiento
A continuo en su proceso?
20 Que acciones correctivas y preventivas ha iniciado en el último
bimestre?
21 Tiene reclamos e inconformidades de sus clientes internos o
externos? Que ha hecho para eliminar las causas?
22 Tiene claro los requisitos de la Norma ISO 9001 aplicados a su
proceso?
23 Los cumple todos?
Fuente: Autoría propia

INFORME Y SEGUIMIENTO DE ACCIONES IDENTIFICACIÓN

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
FECHA DE REPORTE
DÍ
DEPARTAMENTO PROCESO AÑO
A MES

Nombre y cargo de quien reporta:

Identificada por:

Descripción

Documento al
Evidencia de la N.C. Requisito de la Norma que se incumple
que afecta

Seguimiento a las acciones planteadas

N° Acción planteada Causas identificadas Control Tipo
 Fecha de
inicio:

Responsable Fecha de
cierre:

Fecha de
inicio:

Responsable Fecha de
cierre:

Fecha de
inicio:

Responsable Fecha de
cierre:

Causa raíz Resultados de la Verificación

Resultados obtenidos de las acciones tomadas

Jefe de Dependencia Verificado por:

Nombre: Fecha de verificación:
Firma: Firma:
Fuente: Autoría propia

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA

 Conclusiones

Toda empresa que en el presente está operando y decide no solo

permanecer en los mercados conquistados, sino en ganar otros, debe prestarle

atención a como se está dando la calidad en ella, en sus procesos, además de

que la gerencia sabe que es necesario implantar un modelo de calidad, puesto

es señal de que la empresa tiene el propósito de mantenerse en el mercado, ser

competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y

mejorar la calidad de vida de su personal. Suministrar pautas útiles para la

evaluación del manejo de los recursos físicos, humanos y financieros en términos

de economía, eficiencia, eficacia, efectividad, equidad, excelencia

 Referencias bibliográficas

 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso

comercial: UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el

servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el

servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor

Formación. (pp. 31-36)

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977