INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA QUÍMICA E

INDUSTRIAS EXTRACTIVAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA QUÍMICA PETROLERA

MATERIA:
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCUMENTO EXTENSO:
2.4 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DOCENTE:
JAIME CASTRO CAMPOS

ALUMNOS:
LÓPEZ GONZÁLEZ JIM YAEL
LÓPEZ VALERIO IVÁN DAVID
MARQUEZ OSCAR

GRUPO
4PV91
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es una metodología o practica que esta enfocada a la constante optimización de la
calidad a largo plazo, el objetivo es buscar mejorar la calidad como su nombre lo
indica para entregar a los compradores o clientes siempre los mejores productos y
servicios, esto implica buscar mejoras de procesos, de los productos y de
servicios, reducir en lo mas que se pueda los errores desde producción,
distribución, comercialización, etc. Por lo que para esto es necesario que toda la
organización o empresa se encuentre involucrados como uno solo para llegar al
objetivo en conjunto.
INNOVACIÓN O MEJORA RADICAL.
La innovación o mejora radical hace referencia a la creación de una propuesta
como su nombre lo dice, totalmente innovadora y nueva de un producto, servicio,
inclusive sobre algún proceso. Este generara un gran impacto sobre la gente, en
especifico los compradores, resolviendo problemáticas que se tenían o inclusive
no se eran conscientes sobre si producto o servicio, como alguna deficiencia o
carencia que este tuviera y que podría ser mejorado. Estas innovaciones suelen
implicar la reformación de lo que se realizaba en la empresa, como puede ser
adoptar nuevas tecnologías y modelos de negocio, así como la forma en la que se
opera la organización.
TECNOLOGÍA Y LA CALIDAD
La tecnología juega un papel fundamental en la mejora de la calidad al
proporcionar herramientas, métodos y sistemas que facilitan la optimización de
procesos, productos y servicios. Las empresas que utilizan tecnología se
aprovechan de los beneficios que ésta aporta a la hora de gestionar diferentes
procesos de contabilidad, facturación, fabricación, logística, ventas, marketing, etc.
Esto permite a las organizaciones no solo mantener estándares de calidad más
altos, sino también adaptarse rápidamente a cambios y mejorar continuamente.
Automatización de procesos:
Eficiencia: La automatización reduce el tiempo y los recursos necesarios para
completar tareas repetitivas y manuales, mejorando la eficiencia operativa.
Precisión: Minimiza los errores humanos y mejora la precisión y consistencia de
los procesos.
Análisis de datos y Big Data:
Insights profundos: La recopilación y análisis de grandes volúmenes de datos
permite identificar patrones y tendencias que pueden conducir a mejoras en la
calidad.
Optimización de procesos: El análisis de datos ayuda a identificar cuellos de
botella y áreas de mejora, optimizando los procesos para aumentar la eficiencia y
calidad.
Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML):
Predicción y mantenimiento predictivo: Los algoritmos de IA pueden predecir fallos
en equipos y procesos, permitiendo el mantenimiento proactivo y reduciendo el
tiempo de inactividad.
Automatización avanzada: Las técnicas de ML pueden optimizar procesos
complejos, mejorando la toma de decisiones y reduciendo errores.
Calidad en el diseño y manufactura:
Diseño asistido por computadora (CAD): Mejora la precisión en el diseño de
productos, facilitando la creación de prototipos y reduciendo errores de diseño.
Manufactura aditiva (impresión 3D): Permite la creación de prototipos rápidos y la
producción de piezas complejas con alta precisión, mejorando la calidad del
producto final.
Mejora en la gestión de la calidad:
Software de gestión de calidad (QMS): Facilita la implementación de sistemas de
gestión de calidad, asegurando el cumplimiento de normas y estándares, y
mejorando la trazabilidad y documentación.
Herramientas colaborativas: Plataformas de colaboración en línea permiten una
mejor comunicación y coordinación entre equipos, mejorando la resolución de
problemas y la implementación de mejoras.
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
El diagrama de Ishikawa es una herramienta de análisis utilizada para identificar,
explorar y representar visualmente las posibles causas de un problema específico,
abarcando factores como la mano de obra o recursos humano, el factor operativo,
el medio ambiente en el que se desenvuelve la operación y problemas con la
materia prima que se utiliza.
 CULTURA DE CALIDAD
La cultura de calidad es un concepto fundamental en los negocios y
organizaciones que se refiere a un entorno en el que todos los miembros de una
organización están comprometidos con la mejora continua de los procesos,
productos y servicios
Este compromiso se refleja en todos los niveles de la organización y se basa en
valores, creencias y comportamientos compartidos que promueven la excelencia
CONCEPTOS CLAVE:
 Compromiso de la dirección: La dirección debe predicar con el ejemplo y
demostrar un claro compromiso con la calidad en todas las decisiones y acciones

 Participación de todos los empleados: La calidad no es responsabilidad de un

solo departamento. Todos los empleados deben participar en sus funciones y
asumir la responsabilidad de la calidad

 Atención al cliente: La satisfacción del cliente es nuestra principal prioridad. Se

trata de comprender y anticipar las necesidades y expectativas del cliente

 Mejora Continua: Las organizaciones deben buscar continuamente formas de

mejorar sus procesos y productos. Esto se puede lograr a través de herramientas
y técnicas como el ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) y Kaizen

 Toma de decisiones basada en datos: La toma de decisiones debe basarse en

el análisis de datos y evidencia y requiere un enfoque riguroso para la
recopilación y el análisis de información

 Comunicación efectiva: La información relevante debe fluir libremente en toda

la organización para que todos tengan una comprensión clara de los objetivos de
calidad y el progreso hacia su consecución

Beneficios de una cultura de calidad

Existen muchos beneficios al implementar y mantener una cultura de calidad, que
incluyen: Mejorar la satisfacción del cliente: Al centrarse en las necesidades del
cliente, las empresas pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente
 Mayor eficiencia: Incrementar la eficiencia operativa mediante la mejora
continua y la eliminación de desperdicios
 Reducción de costos: La calidad reduce los costos a largo plazo al reducir la
cantidad de productos defectuosos y la necesidad de retrabajo

 Mejorar la moral de los empleados: Un entorno de trabajo orientado a la

calidad puede mejorar la moral y el compromiso de los empleados.

 Ventaja Competitiva: Las empresas con fuertes culturas de calidad pueden

diferenciarse en el mercado y atraer más clientes

IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Para implementar una cultura de calidad, una organización puede seguir los
siguientes pasos
1.- Defina y comunique su visión y valores de calidad: La alta dirección debe
definir y comunicar claramente su visión y valores de calidad nivel de
organización.
2.- Capacitación de empleados: Proporcionar capacitación continua sobre
conceptos y herramientas de calidad para garantizar que todos los empleados
tengan las habilidades necesarias para contribuir a la calidad.
3.- Establecer indicadores de desempeño: Implementar indicadores que
permitan medir y monitorear la calidad de los procesos y productos.
4.- Fomentar la participación y el reconocimiento: Crear un entorno donde se
fomente la participación de los empleados y se reconozcan sus contribuciones a la
mejora de la calidad.
5.- Evaluación y revisión continua: Realizar evaluaciones periódicas del sistema
de calidad y realizar los ajustes necesarios para mantener la mejora continua.

La cultura de la calidad es esencial para cualquier organización que busque ser

competitiva y satisfacer a sus clientes. Al promover valores y prácticas centradas
en la mejora continua, la participación de todos los empleados y la toma de
decisiones basada en datos, las organizaciones pueden lograr niveles superiores
de eficiencia, satisfacción del cliente y éxito general.
 COSTOS DE LA CALIDAD
Son los costos incurridos para garantizar que un producto o servicio cumpla con
los estándares de calidad y las expectativas del cliente. Comprender y gestionar
estos costos es importante para cualquier empresa que busque mejorar la
eficiencia y la competitividad
Los costos de calidad generalmente se dividen en cuatro categorías: costos de
prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas
externas
1. Costos de Prevención
Los costos de prevención son aquellos asociados con actividades diseñadas para
prevenir defectos en los productos o servicios. El objetivo es evitar que los
problemas de calidad ocurran en primer lugar. Algunos ejemplos incluyen:
 Capacitación y Educación: Invertir en la formación continua de los empleados
sobre técnicas de calidad y mejores prácticas.
 Planificación de la Calidad: Desarrollo de planes y procedimientos que
aseguren la calidad en todas las etapas de producción.
 Mantenimiento Preventivo: Realización de mantenimiento regular y preventivo
en equipos y maquinaria para evitar fallos.
2. Costos de Evaluación
Los costos de evaluación son los costos asociados con la medición y monitoreo de
actividades para asegurar que los productos o servicios cumplen con los
estándares de calidad. Ejemplos de estos costos incluyen:
 Inspección y Pruebas: Realización de pruebas y evaluaciones de productos
para detectar defectos antes de que lleguen al cliente.
 Auditorías de Calidad: Conducción de auditorías internas y externas para
verificar la conformidad con los estándares de calidad.
 Equipos de Medición y Control: Adquisición y mantenimiento de herramientas
y equipos necesarios para realizar evaluaciones de calidad.
3. Costos de Fallos Internos
Los costos de fallos internos son aquellos incurridos cuando se detectan defectos
antes de que los productos o servicios lleguen al cliente. Estos costos pueden
incluir:
 Retrabajos: Corrección de productos defectuosos antes de que sean enviados
al cliente.
 Desechos: Costos asociados con la eliminación de productos que no pueden
ser reparados o reutilizados.
 Paradas de Producción: Pérdidas debidas a interrupciones en la producción
para solucionar problemas de calidad.
4. Costos de Fallos Externos
Los costos de fallos externos son aquellos incurridos cuando los productos o
servicios defectuosos son detectados por el cliente. Estos costos suelen ser los
más altos y pueden incluir:
 Devoluciones y Reemplazos: Costos relacionados con el manejo de productos
devueltos y el envío de reemplazos.
 Reparaciones en Campo: Gastos asociados con la reparación de productos
defectuosos en la ubicación del cliente.
 Pérdida de Reputación: Impacto negativo en la imagen de la empresa, lo cual
puede resultar en pérdida de clientes y reducción de ventas futuras.
 Reclamaciones y Garantías: Costos legales y de compensación a clientes
insatisfechos.

Importancia de Gestionar los Costos de la Calidad

Gestionar eficientemente los costos de la calidad es fundamental por varias
razones:
 Reducción de Costos Totales: Invertir en prevención y evaluación puede
reducir significativamente los costos de fallos internos y externos a largo plazo.
 Mejora de la Satisfacción del Cliente: La entrega de productos y servicios de
alta calidad mejora la satisfacción del cliente y su lealtad.
 Competitividad: Una gestión efectiva de los costos de la calidad puede
proporcionar una ventaja competitiva al mejorar la eficiencia y reducir los costes
operativos.
 Conformidad Normativa: Asegurar que los productos cumplen con las
regulaciones y estándares de calidad puede evitar sanciones legales y
financieras.
Estrategias para Reducir los Costos de la Calidad
1. Implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Adoptar estándares
como ISO 9001 para estructurar y mejorar los procesos de calidad.
2. Fomentar una Cultura de Calidad: Involucrar a todos los niveles de la
organización en la mejora continua de la calidad.
3. Utilizar Herramientas de Calidad: Aplicar herramientas y metodologías como
Six Sigma, Lean Manufacturing y el Ciclo PDCA para identificar y eliminar
defectos.
4. Monitorear y Analizar Datos: Utilizar análisis de datos para identificar
tendencias y áreas de mejora en los procesos de calidad.

Los costos de la calidad son un componente crucial en la gestión empresarial. Al

comprender y gestionar estos costos, las organizaciones pueden no solo mejorar
su eficiencia operativa y reducir gastos, sino también aumentar la satisfacción del
cliente y fortalecer su posición competitiva en el mercado.

EVALUACIÓN DE RESULTADOS DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

La evaluación de los resultados del mejoramiento de la calidad es un proceso

fundamental para determinar la efectividad de las iniciativas de calidad
implementadas en una organización. Este proceso permite identificar logros, áreas
de mejora y el impacto general de las actividades de calidad en la organización.
Importancia de la Evaluación de Resultados
Evaluar los resultados del mejoramiento de la calidad es crucial por varias
razones:
 Medición de Eficacia: Determina si las iniciativas de calidad han logrado los
objetivos propuestos.
 Identificación de Mejoras: Destaca áreas donde se pueden realizar mejoras
adicionales.
 Justificación de Inversiones: Proporciona evidencia sobre el retorno de la
inversión en iniciativas de calidad.
 Alineación Estratégica: Asegura que las actividades de calidad estén
alineadas con los objetivos estratégicos de la organización.
 Mejora Continua: Facilita un ciclo de retroalimentación que impulsa la mejora
continua.
Métodos y Herramientas para la Evaluación
1. Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
Los KPI son métricas específicas utilizadas para evaluar el éxito de las
iniciativas de calidad. Ejemplos de KPI relevantes incluyen:
 Tasa de Defectos: Porcentaje de productos o servicios que no cumplen con los
estándares de calidad.
 Índice de Satisfacción del Cliente: Medida de la satisfacción del cliente a
través de encuestas y feedback.
 Costos de Calidad: Análisis de los costos de prevención, evaluación, y fallos
internos y externos.
 Tiempo de Ciclo de Producción: Duración del proceso de producción desde el
inicio hasta la finalización.
2. Auditorías de Calidad
Las auditorías de calidad son evaluaciones sistemáticas y documentadas de
los procesos de calidad. Pueden ser internas o externas y tienen como
objetivo verificar el cumplimiento de estándares y procedimientos de calidad.
3. Encuestas de Satisfacción del Cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan información directa
sobre la percepción de los clientes respecto a la calidad de los productos o
servicios. Pueden incluir preguntas sobre:
 Calidad del producto/servicio
 Nivel de satisfacción con el soporte técnico o atención al cliente
 Probabilidad de recomendar la empresa a otros
4. Análisis de Datos y Estadísticas
El análisis de datos es crucial para evaluar los resultados del mejoramiento de
la calidad. Herramientas estadísticas como el Control Estadístico de Procesos
(SPC), el Análisis de Pareto, y los Diagramas de Causa y Efecto pueden
ayudar a identificar tendencias y problemas subyacentes.
5. Revisión de Indicadores Financieros
 La evaluación de indicadores financieros puede proporcionar una visión clara
del impacto económico de las iniciativas de calidad. Esto incluye el análisis de:
 Costos de producción
 Reducción de desperdicios y retrabajos

Pasos para Evaluar Resultados del Mejoramiento de la Calidad

1. Definición de Objetivos y Metas
Antes de iniciar cualquier iniciativa de calidad, es fundamental definir
claramente los objetivos y metas. Esto incluye establecer qué se quiere lograr
y cómo se medirá el éxito.
2. Recopilación de Datos
Recopilar datos relevantes a través de auditorías, encuestas, mediciones de
desempeño y análisis financiero. La precisión y la integridad de los datos son
cruciales para una evaluación efectiva.
3. Análisis de Resultados
Utilizar herramientas de análisis para interpretar los datos recopilados.
Identificar tendencias, desviaciones y áreas de mejora. Comparar los
resultados con los objetivos iniciales para evaluar el grado de éxito.
4. Informes y Comunicación
Elaborar informes detallados que resuman los hallazgos y resultados del
análisis. Comunicar estos resultados a las partes interesadas clave,
incluyendo la alta dirección y los empleados involucrados.
5. Implementación de Mejoras
Basado en los resultados de la evaluación, desarrollar e implementar acciones
correctivas y preventivas para abordar las áreas de mejora identificadas. Esto
cierra el ciclo de mejora continua.
6. Monitoreo Continuo
Establecer un sistema de monitoreo continuo para seguir evaluando el impacto
de las mejoras implementadas y asegurarse de que se mantienen los
estándares de calidad.

La evaluación de los resultados del mejoramiento de la calidad es esencial

para garantizar que las iniciativas de calidad sean efectivas y sostenibles. A
través de métodos como los KPI, auditorías, encuestas y análisis de datos, las
 organizaciones pueden medir el impacto de sus esfuerzos de calidad,
identificar áreas de mejora y asegurar un enfoque continuo en la excelencia.

ÉXITO A LARGO PLAZO DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El éxito a largo plazo del mejoramiento de la calidad es un objetivo estratégico

clave para cualquier organización que busca mantenerse competitiva y relevante
en su mercado. Este éxito depende de la capacidad de la organización para
integrar los principios de calidad en todos los aspectos de su operación y cultura
organizacional, y de mantener un enfoque constante en la mejora continua.
Factores Clave:
1. Compromiso de la Alta Dirección
El compromiso de la alta dirección es fundamental para el éxito sostenido de
cualquier iniciativa de calidad. La dirección debe demostrar su apoyo a la calidad a
través de:
 Liderazgo Visible: Participación activa en programas de calidad y mejora
continua.
 Asignación de Recursos: Proveer los recursos necesarios, tanto
financieros como humanos, para implementar y mantener las iniciativas de
calidad.
 Comunicación de la Visión: Difundir una visión clara y consistente de la
importancia de la calidad en toda la organización.
2. Cultura Organizacional Centrada en la Calidad
Una cultura organizacional que valora y promueve la calidad es esencial para el
éxito a largo plazo. Esto incluye:
 Empoderamiento de los Empleados: Fomentar la participación y
responsabilidad de todos los empleados en la mejora de la calidad.
 Reconocimiento y Recompensas: Implementar sistemas de
reconocimiento y recompensas para aquellos que contribuyen
significativamente a los objetivos de calidad.
 Capacitación Continua: Proveer capacitación continua para mantener y
mejorar las habilidades relacionadas con la calidad.
3. Enfoque en el Cliente
Mantener un enfoque constante en el cliente ayuda a asegurar que las iniciativas
de calidad estén alineadas con las necesidades y expectativas del mercado. Esto
implica:
 Retroalimentación del Cliente: Establecer mecanismos efectivos para
recoger y analizar la retroalimentación de los clientes.
 Adaptabilidad: Ser capaz de adaptar rápidamente los productos y servicios
en respuesta a cambios en las preferencias y necesidades del cliente.
4. Mejora Continua
La mejora continua es un pilar del éxito a largo plazo. Herramientas y
metodologías como Six Sigma, Lean Manufacturing, y el Ciclo PDCA son
esenciales para:
 Identificación de Oportunidades: Utilizar datos y análisis para identificar
áreas de mejora.
 Implementación de Soluciones: Desarrollar e implementar soluciones
efectivas para abordar problemas de calidad.
 Monitoreo y Ajuste: Monitorear continuamente los resultados y hacer
ajustes según sea necesario.
5. Innovación y Tecnología
La adopción de nuevas tecnologías y la innovación constante son cruciales para
mantener la competitividad. Esto puede incluir:
 Automatización: Implementar tecnologías de automatización para mejorar
la eficiencia y reducir errores.
 Big Data y Análisis: Utilizar el análisis de big data para tomar decisiones
informadas basadas en datos.
 Desarrollo de Nuevos Productos: Innovar en el desarrollo de productos y
servicios para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado.
Evaluación del Éxito a Largo Plazo
1. Indicadores de Desempeño a Largo Plazo
Utilizar indicadores de desempeño a largo plazo para medir el éxito de las
iniciativas de calidad, tales como:
 Satisfacción del Cliente: Medir la satisfacción del cliente a lo largo del
tiempo.
 Fidelidad del Cliente: Evaluar la tasa de retención y lealtad del cliente.
  Rentabilidad: Analizar la rentabilidad y el retorno de la inversión en
iniciativas de calidad.
2. Revisión Estratégica Periódica
Realizar revisiones estratégicas periódicas para evaluar el progreso y ajustar la
dirección según sea necesario. Esto incluye:
 Revisiones Anuales: Evaluaciones anuales de los logros en calidad y
ajustes de objetivos.
 Benchmarking: Comparar el desempeño de la organización con el de
líderes de la industria.
3. Retroalimentación Continua
Implementar sistemas de retroalimentación continua que incluyan:
 Encuestas y Entrevistas: Recoger retroalimentación de empleados y
clientes de manera regular.
 Grupos Focales: Utilizar grupos focales para obtener una comprensión
más profunda de las percepciones y necesidades.

El éxito a largo plazo del mejoramiento de la calidad depende de un enfoque

integrado y sostenido en todos los niveles de la organización. Al comprometerse
con la mejora continua, mantener un enfoque en el cliente, fomentar una cultura
de calidad, y adoptar nuevas tecnologías, las organizaciones pueden lograr una
ventaja competitiva duradera y satisfacer las expectativas de sus clientes a lo
largo del tiempo.
REFERENCIAS:

 Davenport, T. H., & Harris, J. G. (2007). Competing on Analytics: The New Science of
Winning. Harvard Business School Press.

 Chiarini, A. (2012). Lean Organization: from the Tools of the Toyota Production System to
Lean Office. Springer.

 Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2016). Managing for Quality and Performance Excellence
(10th ed.). Cengage Learning.

 https://sidocal.gob.do/temas-de-calidad/calidad/definicion-de-la-calidad/cultura-de-
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 Althum. (2020). “Cultura de la calidad en las organizaciones”

Link:https://www.althumconsultores.com/post/culturacalidad

 Harrington, H. J. (1987). Poor-Quality Cost. ASQ Quality Press.

 Pyzdek, T., & Keller, P. (2014). The Six Sigma Handbook: A Complete Guide for Green Belts,
Black Belts, and Managers at All Levels. McGraw-Hill.