Resolución de Conflictos

Introducción
4 El conflicto
¿Qué es un conflicto?
Aprender a convivir es un pilar esencial de la educación y es un reto para la construcción Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en
de una escuela democrática, justa, inclusiva, solidaria y pacífica. Construir relaciones oposición, en desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades,
pacíficas en los centros escolares es una responsabilidad de todos; demanda el deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles,
reconocimiento de las violencias que pueden ejercerse dentro y fuera del centro donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos, y donde
educativo a fin de prevenirlas o atenderlas, así como el impulso de la cultura de paz, es la relación entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada
decir, valores, actitudes y comportamientos que rechazan la violencia y resuelven los en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto (Torrego, 2000
conflictos (ONU, 1998). citado en Tuvilla p. 52).
En la escuela, al igual que en otros ámbitos de convivencia, se presentan conflictos
como parte de la interacción cotidiana. Cuando los conflictos no se resuelven o se
abordan de manera violenta, se afectan las relaciones interpersonales, se complica Los estudios y análisis sobre el tema de los conflictos coinciden en señalar que el
el cumplimiento de la labor docente y se genera un ambiente desfavorable para el conflicto tiene las siguientes características:
aprendizaje.
▶ Es inherente a las relaciones humanas.
Para evitarlo, la educación para la paz (EP) contribuye a educar en y para la resolución
no violenta de los conflictos con la finalidad de avanzar hacia estructuras, organización ▶ Tiene diferentes etapas.
y relaciones interpersonales más justas; para hacerla efectiva es importante considerar
que “los conflictos son una oportunidad educativa, una oportunidad para aprender a ▶ Puede desencadenar reacciones violentas si no existe disposición de los
construir otro tipo de relaciones, así como para prepararnos para la vida, aprendiendo involucrados para resolverlo.
a hacer valer y respetar nuestros derechos de una manera no violenta” (Cascón, 2001 p.5).
En este sentido, la Dirección General de Gestión Escolar y Enfoque Territorial de la
▶ Se resuelve mediante diferentes estrategias y herramientas.
Subsecretaría de Educación Básica elaboró el presente material informativo, dirigido
La existencia de conflictos es algo que ocurre en la vida diaria de manera inevitable
al personal docente, directivo y de apoyo a la educación, el cual tiene los siguientes
porque forma parte de las relaciones humanas y de la diversidad, es decir, todas y
propósitos:
todos tenemos intereses, opiniones, expectativas, creencias, gustos, preferencias,
▶ Que tengan un acercamiento al tema de resolución de conflictos, se valores o deseos diferentes que pueden contraponerse o ser incompatibles. En los
involucren en su manejo, logren convertirse en guías y modelos de conflictos se movilizan comúnmente emociones y sentimientos que interfieren en
convivencia para el alumnado e intervengan oportunamente ante la nuestra respuesta ante ellos.
manifestación de conflictos, involucrando a toda la comunidad escolar en
el reconocimiento de situaciones de conflicto en la escuela. Existe la tendencia a considerar que el conflicto es negativo por lo que suele ser
negado o silenciado; sin embargo, es necesario abandonar esta visión. La manera de
▶ Que promuevan que el alumnado desarrolle y ponga en práctica afrontar los conflictos define si se evaden, si pueden tener una resolución pacífica
habilidades socioemocionales, valores y herramientas para la resolución o si derivan en violencia. Por otra parte, aprender a resolverlos puede convertirse
de conflictos basadas en prácticas de respeto a los derechos humanos, en una oportunidad para aprender a comunicar de manera más abierta y asertiva
democracia y el desarrollo sostenible, que contribuyan a la construcción lo que causa malestar, a dialogar para encontrar soluciones justas y creativas y a la
de una convivencia pacífica, inclusiva y democrática en los centros mejora en general de las relaciones personales.
escolares.
Lograr lo anterior contribuirá a una formación ciudadana que servirá de modelo en
otros ámbitos de la vida para construir sociedades más democráticas, pacíficas y
solidarias.
4 Dirección General de Gestión Escolar y Enfoque Territorial Dirección General de Gestión Escolar y Enfoque Territorial 5
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¿Cómo saber si hay un conflicto? Estilos de afrontar o actitudes ante el conflicto
Los siguientes son indicios de que se está frente
Es importante analizar e identificar cuál o cuáles son las actitudes propias y las de
a la presencia de un conflicto:
las demás personas para afrontar los conflictos, con la finalidad de llegar a una
resolución.
▶ Las necesidades e intereses de personas
o grupos se contraponen.
De acuerdo con Torrego (2000) y Cascón (2001), existen por lo menos cuatro estilos
de resolver las diferencias en nuestra vida cotidiana:
▶ Existe tensión que puede distorsionar lo
que perciben las partes del conflicto.
▶ Competición (gano/pierdes)
▶ Incomodidad por el comportamiento o ▶ Acomodación (pierdo/ganas)
actitud de las partes en conflicto. ▶ Evasión (pierdo/pierdes)
▶ Desagrado por el trato que se recibe. ▶ Cooperación y negociación razonada (gano/ganas)
▶ La situación hace sentir enojo, El estilo de competición es cuando se trata de imponer nuestra decisión o nuestros
tristeza, decepción, frustración, vergüenza o intereses hacia otra persona, que consiste en el esquema (gano/pierdes). En este
resentimiento. estilo lo más importante es conseguir los objetivos propios, no importa pasar por en-
cima de quien sea, la relación entre las personas no importa. Incluso podría llevar a
Para afrontar y resolver un conflicto es importante aprender a reconocerlo y la exclusión, la discriminación, el menosprecio, entre otras situaciones. Por ejemplo,
analizarlo: identificar sus causas, partes involucradas y posibles soluciones, acelerar el paso para ganarle el lugar a alguien en la fila de la cooperativa. Ante estas
de manera que todas las partes ganen; para ello es necesario desarrollar actitudes es necesario trabajar para desarrollar la empatía y el interés por el otro (To-
valores, habilidades y estrategias. rrego, 2000; Cascón, 2001; Masa, 2015).
En el estilo de acomodación o sumisión no se confronta a la otra parte y no se plan-

¿Cómo se reacciona ante el conflicto? tean ni se hacen valer los objetivos y derechos propios (pierdo/ganas). Por ejemplo,
Esther tiene un evento familiar el sábado; sin embargo, su jefa le pidió ir a trabajar
ese día, lo que implica que falte a su compromiso. Esther acepta ir a trabajar para
La manera de reaccionar frente a un conflicto es el estilo que se tiene para resolverlo.
evitar problemas en el trabajo, aunque la reunión familiar quede cancelada y ella
se sienta mal por tal motivo. Ante este estilo es necesario trabajar la autoestima y la
▶ Quedarse en silencio. asertividad para defender los derechos y necesidades propios respetando los de los
▶ Dejar que la otra persona o parte en conflicto se dé cuenta del malestar y demás (Torrego, 2000; Cascón, 2001; Masa, 2015).
esperar que ofrezca disculpas.
El estilo de evasión se da cuando cada una de las partes involucradas renuncia a sus
▶ Responder con agresión. propias necesidades y se desiste de la acción o proyecto que buscaba (pierdo/pier-
▶ Hacer como que no pasa nada. des); por tanto, no se enfrentan los conflictos, se espera a que por sí solos se resuel-
▶ Estar con una actitud defensiva y creer que la otra persona o parte en conflicto van, lo cual no es posible. No se consiguen ni los objetivos ni se cuida la relación. Por
ejemplo, a una alumna le interesa el primer lugar en el cuadro de honor de la escue-
no debe ganar.
la, pero a su mejor amiga también, entonces prefiere desistir para que no se enoje
▶ Buscar que solo una persona o parte del conflicto escuche. su amiga con ella y su amiga hace lo mismo. Es importante trabajar en promover la
▶ Realizar comentarios irónicos dirigidos hacia la otra persona. asertividad de las personas con este estilo de afrontamiento de conflictos (Torrego,
▶ Gritar e insultar a la otra persona o parte en conflicto. 2000; Cascón, 2001; Masa, 2015).
▶ Decir lo que desagrada a todas las partes en conflicto, sin ofender al otro, de
manera clara y directa.

En el estilo de cooperación y negociación razonada cada parte involucrada en el El conflicto en la escuela
conflicto cede un poco para que ambas partes logren su propósito (gano/ganas).
Los objetivos propios son importantes, pero también la relación, por lo que en este
estilo se trata de que ganen todas las partes involucradas en el conflicto. Sin ceder En la escuela, como en cualquier ámbito de convivencia, surgen conflictos entre las
en lo fundamental de las necesidades e intereses, por lo que se puede negociar en y los integrantes de la comunidad escolar, los cuales se afrontan algunas veces de
algunos aspectos (Torrego, 2000; Cascón, 2001; Masa, 2015). manera agresiva o hasta violenta. Por ello es necesario involucrar a la comunidad
escolar, en especial a las alumnas y a los alumnos, en el desarrollo de habilidades y el
Debido a que “llegar a la cooperación plena es muy difícil”, Cascón plantea otro modelo: aprendizaje de estrategias para la resolución de conflictos.
la negociación en el que se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental,
“cuanto más importantes sean los objetivos y la relación, más importante será Si los conflictos son utilizados como situaciones de aprendizaje pueden apoyar
aprender a cooperar” (Cascón, 2001, p. 12). Por ejemplo, los grupos de 6° A y 6° B al proceso educativo, al permitir en su resolución el desarrollo de habilidades
quieren entrenar basquetbol por las tardes para calificar en el próximo torneo; socioemocionales, el respeto a los derechos humanos, la formación y práctica de
ambos llegan el lunes a la misma hora a entrenar, pero no pueden ocupar la cancha valores para la paz.
al mismo tiempo, por lo que se ponen de acuerdo de asistir en un horario diferente
cada grupo.
¿Qué hacer en la escuela ante el conflicto?
OBJETIVOS ▶ En primer lugar, reconocerlo y hablar de él.
Los objetivos son muy importantes
▶ Clarificar o reconocer los intereses y sentimientos de las personas involucradas
COMPETICIÓN + COOPERACIÓN
en el conflicto, es decir, de cada una de las partes.
Yo gano-tú pierdes Yo gano-tú ganas ▶ Favorecer el diálogo como herramienta de comunicación asertiva.
▶ Proponer alternativas de posibles soluciones del conflicto.
COMPROMISO ▶ Evaluar las alternativas y tomar acuerdos para decidir la que favorezca a todas
(Negociación)
las partes.
▶ Establecer compromisos para el cumplimiento de la alternativa de solución

La relación no es muy importante La relación es muy importante decidida.
RELACIÓN
▶ Seguimiento o evaluación del cumplimiento de los acuerdos.
- +
Es importante que cada parte involucrada en el conflicto aprenda a regular sus
emociones, pongan en práctica valores y utilicen la comunicación como vía para la
resolución de los conflictos.
EVASIÓN SUMISIÓN
Yo pierdo-tú pierdes Yo pierdo-tú ganas
A continuación, se presentan estrategias que pueden ayudar a niñas, niños y
adolescentes a realizar una adecuada resolución de conflictos.
- Regulación emocional
Los objetivos son no muy importantes
La regulación emocional es la capacidad de modificar la intensidad y duración de
Imagen retomada de: Cascón (2001) una emoción a fin de poder expresarla sin impulsividad, es decir, sin exagerarla
ni reprimirla; ello permite tener mayor tolerancia a la frustración, así como tener
paciencia para esperar recompensas.

Durante el conflicto se generan emociones como el enojo, la frustración, la vergüenza, Estas estrategias deben ser trabajadas de forma constante, no solo por el alumnado,
los celos, la impotencia, el odio, entre otras; por eso es necesario el desarrollo sino también por los adultos que les acompañan cotidianamente, porque la
de capacidades como la regulación emocional, que permite adecuar, desde el regulación emocional debe entenderse desde un
pensamiento y el comportamiento, la respuesta que se da frente a emociones punto de vista intra e interpersonal (individual y
provocadas por una situación de conflicto, para lograr que la respuesta no genere un colectivo), recordando que la primera forma de
daño físico o emocional para ninguna de las partes involucradas. enseñar una habilidad es a través de la imitación del
comportamiento.
Existen diferentes estrategias que pueden ayudar a niñas, niños y adolescentes a
regular sus emociones, por ejemplo: el juego (donde se pueden interpretar diferentes El fomentar la regulación emocional en el aula de
situaciones y emociones); el lenguaje interno (cálmate, respira, todo va a estar mejor, manera cotidiana apoya a que cuando se presente la
etc.) y el modelaje de comportamientos por medio de los adultos a su alrededor emoción se tenga una predisposición de elegir este
(la palabra educa, el ejemplo arrastra). Bajo esta perspectiva, Ribes y colaboradores comportamiento ante una situación de conflicto
(2005), Bisquerra (2013) y Kreidler (1984), citado por Guichot y De la Torre (2018), e incluso se desarrolle la capacidad de ser creativo
proponen las siguientes estrategias que pueden servir en el momento de afrontar para solucionarlo.
un conflicto:
Fortalecimiento del valor de la solidaridad
La resolución de conflictos implica aprender a conocerse y a convivir de manera
pacífica, lo que requiere poner en práctica valores como el respeto, la justicia, la
cooperación y la solidaridad, así como con el ejercicio de los derechos humanos: el
derecho a las libertades, la participación, la inclusión, entre otros. En este apartado se
abordará el valor de la solidaridad.
Para Schmelkes (2001), la solidaridad en la escuela tiene que ver con la identidad
colectiva, es decir, con el grupo y con la comunidad escolar, pero también con las
manifestaciones de la voluntad de apoyar a quienes más lo necesitan. Entonces se
puede decir que la solidaridad es poder reconocer y compartir con otra persona sus
circunstancias y apoyarla en la medida de las posibilidades de cada quien.
Continuando con Schmelkes, la solidaridad en la escuela refiere:
La preocupación colectiva por los procesos grupales… De esta forma, se puede

generar un proceso de responsabilidad colectiva por los logros comunes, lo que
brinda oportunidades muy interesantes de compromisos individuales de apoyo
a aquellos que, por alguna razón, están en peligro de rezagarse respecto de los
logros del grupo (p. 86).
Cuando se trabaja la resolución de conflictos en la escuela, la solidaridad se convierte

en un compromiso ante aquellas situaciones en las que se atenta contra los derechos
humanos de los integrantes de la comunidad escolar. También, la solidaridad tiene
que ver con la ayuda mutua, en donde las actitudes competitivas no tienen lugar;
existe un apoyo colaborativo para desarrollar habilidades y conocimientos en conjunto
y alcanzar objetivos en común; lo que genera un sentimiento de pertenencia al
grupo, que a su vez se convierte en un factor preponderante para el desarrollo de la
solidaridad en la escuela.

La promoción de la solidaridad como parte de la resolución de conflictos debe ir Por otro lado, es importante considerar que en el desarrollo de la resolución de
acompañada de la empatía, para que a través de esta habilidad socioemocional conflictos existen diferentes actividades escolares y para trabajar en casa, que
se haga presente la colaboración y participación de todas y todos, puesto que la permiten fortalecer la solidaridad en las niñas, niños y adolescentes, por ejemplo:
solidaridad es ayudarse con el interés de mejorar mutuamente, lo que favorece una
convivencia escolar pacífica, inclusiva y democrática a la par de evitar la discriminación Los proyectos educativos. Permiten que a través del trabajo en equipo el
hacia lo que es diferente. alumnado pueda trabajar en conjunto para lograr los objetivos propuestos a
través de la cooperación. Además, el tema del proyecto puede ser el valor de la
¿Cómo promover la solidaridad en el grupo? solidaridad.
En la comunidad escolar se pueden promover y realizar varias prácticas para Los juegos de cooperación. Enseñan al alumnado a colaborar entre sí, en lugar
propiciar la solidaridad entre pares, en el grupo y en la escuela, así como en casa. de competir, a que cada quien aporte algo y lleguen juntos a lograr la meta.
En general, es conveniente generar un clima donde prevalezca el compañerismo,
la cooperación y la participación, en donde el trabajo en equipo sea una constante, Los deportes en equipo. Fomentan la coordinación y comunicación para
debido a que se convierte en un espacio donde se desarrollan diferentes habilidades desarrollar una actividad física de manera grupal, aunado a aprender a discernir
socioemocionales (asertividad, autoestima, empatía, entre otras) y valores como el entre el deseo personal de ganar y valorar la importancia de aprender a colaborar,
de la solidaridad. disfrutar y jugar con las y los demás compañeros.
Algunas recomendaciones para trabajar la solidaridad como parte de la resolución Estudiar y aprender entre pares. Promueve la solidaridad en el grupo. Es
de conflictos en el grupo y la escuela son: importante detectar aquellas alumnas y alumnos que son sobresalientes en las
asignaturas para que brinden apoyo a quien le cuesta trabajo aprender el tema.
Compartir. Desarrollar actividades que impliquen usar una cosa en común,
por ejemplo, materiales didácticos, como plastilina, pegamento, colores, Actividades generales de la escuela. Permiten que el alumnado se comprometa
libros, entre otros; y que reconozcan el beneficio de esto, es decir, si una niña, y participe en las actividades escolares como campañas, investigar y crear el
niño o adolescente no ha llevado algo, alguien se lo puede compartir y a su periódico mural, realizar exposiciones, entre otras. A su vez se pueden aprovechar
vez ella o él comparte lo suyo, de tal manera que al final todas y todos tienen estos espacios para hablar sobre temas como la resolución de conflictos, los
el material necesario para realizar la actividad y se logra el objetivo común de derechos humanos, los valores, etc.
la clase, que es aprender.
Trabajo colaborativo en casa. Impulsa que las actividades cotidianas de
Participar. Impulsar al alumnado a cooperar en actividades que impliquen limpieza y orden del hogar se realicen de forma colaborativa y equitativa entre
el esfuerzo por igual de todas y todos, conlleva al reconocimiento de las las y los integrantes de la familia, sin estereotipos de género y considerando la
habilidades que cada participante tiene y, por lo tanto, darse cuenta de que edad.
los resultados son mejores porque cada quien aportó su habilidad, talento o
lo mejor de sí. El papel del diálogo en la resolución de conflictos
Empatizar. Fomentar en las niñas, niños y adolescentes el conocimiento La comunicación juega un papel muy importante en la interacción personal puesto
de las y los demás, a través del trabajo en pares o de equipo les permite que permite expresar ideas, pensamientos, sentimientos, intereses y necesidades; es
conocerse de manera personal y comprender que sus compañeras o tan necesaria que contribuye a la evolución humana; permite el desarrollo eficiente
compañeros tienen sentimientos y emociones diferentes a las suyas, pero y asertivo de las personas en los diferentes contextos en los que se desenvuelven.
igual de válidas. Entonces surge la empatía y con ello la posibilidad de tomar
en cuenta las necesidades de las y los demás, lo cual resulta de utilidad en Dos aspectos importantes para lograr una comunicación de forma clara, directa y
el momento de identificar posibles soluciones ante un conflicto, que deben respetuosa son: la escucha activa y la actitud empática, por ello, antes de abordar
tener la característica de que sean justas y de beneficio para los intereses de las técnicas de resolución de conflictos, parece pertinente hablar sobre estos dos
las partes en conflicto. recursos que facilitan el diálogo cuando se tiene un conflicto.

Escucha activa y actitud empática ▶ Tratar de comprender el mensaje que se está recibiendo a través de las siguientes
sugerencias:
La escucha activa implica atender, analizar, razonar y comprender la información
que otra persona nos transmite. Es una habilidad que requiere ser enseñada y • Clarificar la información con algunas preguntas, por ejemplo:
practicada, porque debe realizarse de una forma consciente, que surge con el interés ¿Cuándo ocurrió el conflicto? ¿Qué hiciste tú cuando ella o él dijo…?
de escuchar y comprender al interlocutor, a la par de tener la disposición de entablar ¿Cómo te sientes ahora?, entre otras.
una comunicación que sea útil para las personas que están interactuando. El poder
escuchar activamente permite dirigir la conversación hacia un objetivo previamente • Parafrasear la información: consiste en repetir con nuestras propias
trazado, como puede ser la resolución de un conflicto. palabras lo escuchado para poder asegurarse si se está comprendiendo
bien el mensaje, por ejemplo: Si te entendí bien, ¿lo que quieres decir
Aprender a escuchar de forma activa genera seguridad y confianza, además de es…? Corrígeme si me equivoco, ¿lo que está sucediendo es…? Cuidando
que facilita las relaciones interpersonales, porque permite conocer los gustos, los de no interrumpir a la persona que está hablando. No obstante, se debe
intereses, las necesidades que las personas expresan, por tanto, de manera contraria, procurar no hacer conclusiones precipitadas, sino dejar que la persona
el no escuchar adecuadamente origina desinformación y se convierte en una fuente exprese totalmente sus puntos de vista.
de conflicto.
• Reflejar la información: se trata de comentar los sentimientos que se
Existen estrategias que facilitan el conseguir la escucha activa como son: considera se encuentra experimentando la otra persona, por ejemplo:
¿Lo que tú estás pensando o sintiendo es…? ¿Tú te sentiste avergonzada
▶ Lograr una sensación de serenidad que permita una postura abierta al por lo que él te dijo? ¿Tú crees que al hacer eso, ella traicionó tu
diálogo. En caso de sentir enojo, es necesario regular esta emoción para confianza?
poder entablar una comunicación, mediante el uso de respiraciones
profundas y de forma pausada, con la finalidad de no tener emociones que • Resumir la información: consiste en esperar el turno para hacer una
generen pensamientos negativos hacia el mensaje que se va a recibir o que síntesis breve de lo que se está escuchando, lo que también permite al
fomenten una actitud defensiva hacia la otra persona. interlocutor percibir si lo que está comunicando es correcto de acuerdo
con su percepción, por ejemplo: ¿Tú crees que la pelea entre Rosa y
▶ Hacer contacto visual con la persona generando una sensación de interés Marga tiene como origen lo que tú dialogaste con Rosa sobre Pablo?
hacia lo que nos está expresando, para ello también debemos tener una
actitud receptiva, es decir, contar con la disposición de escuchar, sin Asimismo, si se quiere lograr una escucha activa deben evitarse comportamientos
interrumpir constantemente. como: desvalorizar o minimizar la importancia de lo que se está comentando, tomar
la palabra para dar alguna vivencia u opinión propia, debido a que lo único que se
▶ Enfocar exclusivamente la atención en la información que se recibe, sin provoca es inhibir el deseo de comunicarse de la otra persona. La escucha activa
distracción por la realización de otras actividades, pensando qué se va facilita tener un diálogo respetuoso y
a contestar o deseando que la otra persona termine de expresarse para con entendimiento.
exponer el propio punto de vista.
Por otra parte, tener una actitud
▶ Generar confianza en el interlocutor al utilizar un tono de voz medio e incluso empática consiste en tener la
expresar la confidencialidad de la charla. capacidad de ponerse en el lugar
del otro para comprender qué
▶ Evitar criticar o hacer juicios de valor con respecto a lo que se está escuchando. piensa y cómo se siente, lo cual
favorece el poder reconocer, explicar,
▶ Mostrar respeto y empatía al interpretar los gestos y el tono de voz de la comprender y predecir sus intereses
persona. A su vez que utilizamos nuestro lenguaje corporal para expresarle y preocupaciones. Tener una actitud
que la estamos escuchando y comprendiendo, a través de, por ejemplo: empática requiere tener un verdadero
afirmaciones con la cabeza, inclinando nuestro cuerpo hacia ella, utilizar interés por el otro. Es una capacidad
gestos que manifiesten aceptación, entre otros. que puede ser enseñada y aprendida,
y requiere:

Técnicas para la resolución pacífica de conflictos
▶ La honestidad y la asertividad para poder ser como se es y decir la verdad mediante el diálogo
con respeto, a fin de ganar la confianza de quien escucha.
▶ La flexibilidad para aceptar los puntos de vista diferentes a los propios y El proceso de construir una cultura de paz implica el reto de abordar los conflictos
comprenderlos, a la vez de poder reflexionar lo que nos hacen sentir y pensar, como situaciones de aprendizaje donde convergen objetivos, necesidades y/o
para actuar de forma objetiva y no impulsada por emociones negativas. intereses distintos que se perciben incompatibles o contrapuestos; pero que tienen
que coincidir en algún punto para poder lograr una solución y una transformación
▶ El aprender a dar y a recibir en una relación equitativa y recíproca, del conflicto hacia direcciones más constructivas para las partes.
distinguiendo lo importante de aquello que no lo es.
Es importante que el personal docente, directivo y/o de apoyo a la educación
▶ La habilidad para frenar los juicios propios, considerando que nadie tiene la intervenga inmediatamente ante la manifestación de un conflicto para evitar que
verdad absoluta de las cosas y, por ende, nunca se tienen todos los elementos este se profundice y se genere una agresión verbal, física o ambas.
para formar una opinión totalmente justa.
A continuación, se exponen dos técnicas para la resolución de conflictos basadas
El poder brindar una comprensión empática genera en la persona con quien en el diálogo y en los principios de respeto e igualdad de dignidad y de derechos de
se dialoga un sentimiento de aceptación y de que alguien la entiende sin querer todas y todos:
juzgarla o aconsejarla, lo cual facilita la comunicación entre ambos y se convierte
en una herramienta en la negociación de conflictos. De lo contrario, se puede dar Negociación
una conversación con desconocimiento de los sentimientos e intereses de la otra
persona. Es el proceso que permite transformar los objetivos iniciales de las partes en conflicto
en propósitos de mutuo interés, a través de la identificación de soluciones que
Tanto la escucha activa como la actitud empática facilitan en gran medida la consideren los intereses comunes, por medio de una postura intermedia que busque
comunicación necesaria para poder resolver un conflicto. la satisfacción de las partes en conflicto.
De acuerdo con diferentes modelos, una negociación debe:
▶ Tener reglas precisas: comunicación clara, emociones apropiadas y actitudes

positivas, entre otras.
▶ Una simetría o igualdad de poder entre las y los involucrados en el conflicto.

▶ Generar diferentes alternativas de solución considerando alguna de las
siguientes opciones:
1) la ideal, que produzca el mayor beneficio;

2) intermedia, un acuerdo aceptable, y
3) lo no aceptable.
▶ Mejorar o no deteriorar la relación de las partes en conflicto.

▶ Tener un acuerdo sensato, que es en la medida de lo posible, la satisfacción
de los intereses de ambas partes con equidad.
▶ El acuerdo debe ser durable en un tiempo considerable.

y satisfactorias para todas las partes en conflicto, con la finalidad de que ellas y
Características de la negociación ellos por sí mismos aprendan a resolver los conflictos que surgen de experiencias e
interacciones en la vida cotidiana.
▶ Es cooperativa: promueve una solución en la que las partes involucradas en
el conflicto obtienen beneficios, es decir, no solo gana una de ellas. A continuación, se presenta un ejemplo de negociación.
▶ Evita la postura antagónica de ganador – perdedor (Torrego, 2000).

Para iniciar el proceso de negociación ante un conflicto es necesario que las partes
Caso de negociación*
involucradas: reconozcan las causas y el contexto en que se presenta; tengan la
voluntad de dialogar con la intención de querer resolver la situación que origina el
conflicto y que es desagradable para ambas partes; y distingan que las diferencias Situación: Estando a punto de salir al recreo, Lucho lanza unos gises por el
seguirán existiendo. aire golpeando la maqueta de su compañero Pedro.
Por ello es necesario que las partes en conflicto tengan una actitud positiva al dialogar, Paso 1. Estar dispuestos a dialogar:
basen su conversación en hechos objetivos y no en suposiciones o interpretaciones Las y los involucrados expresan su percepción, opiniones, emociones y/o
subjetivas, esto ayudará a aclarar malos entendidos. De ser necesario, pueden sentimientos con respecto al conflicto considerando únicamente su punto
externar sus emociones y sentimientos de forma asertiva con una regulación de las de vista.
mismas, solo con la intención de evidenciar diferencias que puedan entorpecer el
proceso de intercambio de opiniones. Pedro reclama a Lucho y le advierte que lo acusará con la profesora.
Lucho se encuentra muy asustado porque no pensó que pudiera golpear
En este sentido, se debe evitar ofender y/o amenazar a la otra persona, puesto algo o a alguien y le pide a su compañero que le deje explicarle. Pedro
que esto originaría una conducta agresiva o defensiva que llevaría a la ruptura de acepta escucharlo.
la negociación. Asimismo, es conveniente centrar la atención en lo que originó el
conflicto, por lo tanto, es necesario aprender a analizar el conflicto, identificar el Paso 2. Identificar el problema y los intereses:
proceso y los intereses o necesidades que están en juego y evitar su personalización. Por lo general un interés común ante un conflicto es llegar a un acuerdo y
no dañar la relación. Para poder descubrir intereses comunes se requiere
La negociación requiere el uso de técnicas de escucha activa y pensamiento creativo identificar y escuchar las necesidades de cada persona y estar dispuesto a
para crear soluciones voluntarias y aceptables para todas las partes involucradas en el ceder, de ser necesario.
conflicto.
Lucho le dice que estaba jugando con Roberto a que estaba lloviendo,
y que los gises volando por el aire eran como la lluvia. No pensó que
Beneficios de la negociación
pudieran caer en la maqueta, no se dio cuenta de que estaba cerca. Le
▶ Mejora las relaciones interpersonales. dice que lo siente. Pedro escucha con atención a su compañero y luego le
expresa su malestar por lo que hizo, a pesar de que fue sin intención, pero
▶ Favorece y mejora la comunicación.
que no le gustaría que su amistad se dañara por esa situación, además
▶ Permite la expresión de emociones y sentimientos de forma asertiva. le comparte su interés por arreglar su maqueta.
▶ Promueve el aprender a hacer valer los derechos propios y los de los demás.
▶ Favorece el pensamiento creativo. Paso 3. Buscar soluciones:
Consiste en usar la empatía y la creatividad para buscar soluciones
▶ Fortalece valores como la colaboración, la justicia, la equidad, el respeto y la
tomando en consideración las necesidades de las y los involucrados en el
tolerancia. conflicto.
▶ Facilita el desarrollo óptimo e integral de las personas.
* Fuente: adaptado de Ministerio de Educación de Perú. (2013). Tutoría y Orientación Educativa. Aprendiendo a
resolver conflictos en las instituciones educativas.
Así, a través de la puesta en práctica de conocimientos, habilidades, actitudes y
valores, el alumnado aprenderá a negociar y a encontrar soluciones creativas

Mediación
Es un proceso que busca la resolución del conflicto de manera pacífica y mediante
Lucho dice a Pedro que entiende su molestia por haber maltratado la acuerdos. Se utiliza cuando las partes involucradas en el conflicto han agotado ya
maqueta y le ofrece repararla. las posibilidades de resolverlo por sí mismas y por ello acuden de forma voluntaria
a la persona mediadora que los apoyará a abordarlo mediante: la comunicación
Pedro le dice a Lucho que sabe que la profesora puede castigarlo y entre las partes, la creación de un ambiente que favorezca el encuentro, el respeto,
entiende que esté asustado, y que su único interés es que su maqueta la confianza mutua y la disposición, para buscar soluciones y lograr acuerdos con la
quede reparada y que Lucho tenga más cuidado. participación neutral de la persona mediadora.
Paso 4. Establecer acuerdos: Rol del mediador

Se evalúan las soluciones propuestas y las y los involucrados deberán elegir En este proceso la figura del mediador es fundamental. La persona mediadora
aquella que les parezca que resuelve mejor el conflicto por el beneficio que debe ser imparcial y neutral, así como tener la capacidad de observar y escuchar
obtienen ambas partes. El acuerdo debe ser claro y expresar lo siguiente: con atención los argumentos de las partes; promover que se expresen; analizar y
quién hace qué, cómo, cuándo y dónde. sintetizar la información. Además de favorecer una actitud cooperativa para que
las partes puedan llegar por sí mismas a puntos de encuentro y acuerdos que les
Acuerdan que Lucho reparará la maqueta y tendrá cuidado de no aventar satisfagan y beneficien, y, en la medida de lo posible, restablecer la relación entre las
cosas y Pedro no le contará nada a la profesora. partes. El mediador nunca debe tomar parte o decidir los acuerdos entre las partes
en conflicto.
Características de la mediación
▶ Voluntaria: Las partes involucradas en el conflicto son las que deciden la
mediación, tienen la libertad de proponer soluciones por propia voluntad y sin
imposición de nadie.
▶ Participativa: Las partes en conflicto proponen alternativas y buscan acuerdos

utilizando al máximo su propio poder y sus recursos, el mediador únicamente
favorece que esto suceda.
▶ Confidencial: Lo tratado en el proceso se queda entre las partes.
Fases de la mediación
Según Burguet (1999), el proceso de mediación tiene las siguientes etapas:
1. Inicio. Busca comunicar y aproximar a las partes, es decir, restablecer los canales
de comunicación; definir los objetivos de la mediación y diseñar acuerdos
preliminares de procedimiento.
2. Descripción de la estructura del conflicto. Tiene la finalidad de reunir o recopilar

la información necesaria para la descripción general del conflicto: antecedentes
y contexto del conflicto que permita identificar y clarificar el problema.

Caso de mediación*
3. Obtención de acuerdos. Busca clarificar las necesidades e intereses de las
partes involucradas; prever metas de la gestión positiva del conflicto; establecer
acuerdos y el cumplimiento de lo que se ha acordado. Durante el desarrollo de la clase de español de la maestra Natalia de sexto
grado, Pablo se encontraba leyendo en voz alta el poema que la maestra
Ventajas de la mediación en el ámbito escolar les dejó componer y Juan, sin que la maestra se diera cuenta, comenzó a
burlarse de Pablo. Cuando Pablo terminó de leer su poema, Juan ya estaba
▶ Mejora del clima escolar, puesto que crea un ambiente más relajado, de respeto leyendo un papelito con frases de descalificación hacia él, ¡Ay sí, que
y de cooperación en las relaciones interpersonales. poema tan cursi! ¡Es para su novia Romina! Pablo se sintió avergonzado y
se enfureció con Juan, por lo que le insultó y como Juan comenzó a reírse,
▶ Contribuye al desarrollo y la práctica de actitudes y valores, por ejemplo, le pegó. En respuesta, Juan también empezó a golpear a Pablo.
interés y respeto por otras personas, la participación, la solidaridad, la justicia, el
pluralismo, entre otros. Cuando la maestra se dio cuenta de la pelea entre ambos alumnos, los
separó y les propuso una sesión de mediación de conflictos, a lo cual
▶ Contribuye a desarrollar capacidades, principalmente la de diálogo y a la mejora aceptaron ambos. Al terminar la clase salieron del salón para realizar la
de las habilidades comunicativas, como la escucha activa. mediación en otro cubículo, de manera confidencial.
▶ Favorece la capacidad de autorregulación, contribuye a reconocer y valorar Veamos de forma sintetizada algunos momentos del proceso de
los intereses, necesidades, sentimientos y valores propios, así como los de los mediación que hace la maestra:
demás.
– ¡Hola, chicos! ¿Vienen voluntariamente a la mediación para resolver el
▶ Promueve el desarrollo de actitudes cooperativas en el tratamiento de los conflicto que tuvieron?
conflictos, al buscar juntos soluciones satisfactorias para todas las partes – Juan y Pablo asienten con la cabeza y responden afirmativamente.
involucradas. ¿Están de acuerdo en que yo sea la mediadora entre ustedes para ayudar
a resolver este conflicto? Ambos dicen que sí.
▶ Fomenta la capacidad de resolución de conflictos de forma pacífica, por tanto, – Para poder ayudarlos mejor, cada uno va a relatar su versión del problema,
disminuye las conductas violentas. va a permitir que su compañero hable sin interrupciones y va a tratar de
comprender el daño y la molestia del otro. Las propuestas de solución,
las van a poner ustedes, yo solamente voy a facilitar que identifiquen el
La mediación puede realizarse entre pares o con la participación de una persona problema y lleguen a una solución satisfactoria para ambos.
adulta. No obstante, es importante impulsar programas de mediación entre pares, a
fin de desarrollar habilidades en niñas, niños y adolescentes para la resolución creativa Posteriormente, se pasa a otro momento del proceso que consiste en
y constructiva del conflicto; en ocasiones, entre sí pueden confiar, comprenderse y que cada parte contará su versión del conflicto en presencia de la otra
comunicarse mejor. parte, que deberá escuchar y no interrumpir, como se les ha explicado
en las normas.
A continuación, se presenta un caso práctico de mediación, como ejemplo del proceso
que pueden seguir las y los docentes para implementar esta técnica de resolución – Por favor, Pablo puedes contarnos lo que sucedió durante la clase.
de conflictos en su labor cotidiana: – Bueno, pues Juan está siempre haciéndome bromas pesadas, y ya
estoy harto…hace rato en la clase, cuando terminé de leer el poema, Juan
había escrito un papelito burlándose de mí y me enojé. Y como empezó a
insultarme, pues yo no me quedé callado, así que le dije que era tonto, y
que me dejara en paz. Pero él seguía insultándome, y empezó a pegarme.

Yo no hice nada y luego usted nos vio, nos separó y pidió que habláramos del conflicto esté clara podremos pasar a ver posibles soluciones y que
con usted, pero no es justo que a él no se le haga nada. las y los alumnos que están involucrados acuerden alguna que sea
– Por favor, Juan puedes contarnos tu versión de lo que sucedió durante realizable y satisfactoria para ambos.
la clase de Español.
– ¡Eso no fue lo que pasó! Yo estaba atento en la clase, y luego me di cuenta – Pablo, ¿cómo piensas que puede resolverse este conflicto?
que estaban circulando el papelito, pero yo no lo escribí, y cuando él se fue -Yo lo único que quiero es que deje de meterse conmigo, y que no me
a sentar me reclamó a mí, y lo hizo para que me echaran la culpa a mí… vuelva a hacer una broma pesada.
Yo no empecé a insultarle ni a pegarle, empezó él, me llamó tonto, imbécil, – ¿Hay alguna cosa más que creas que puedes aportar?
y empezó a empujarme… Así que yo lo único que hice fue defenderme… -Bueno, yo no debería haberme puesto así, no le debería haber pegado ni
¡Estoy harto de que siempre me llamen la atención por su culpa! insultado.
– Y tú, Juan, ¿cómo piensas que puede resolverse este conflicto?
El proceso seguiría ahora con una fase de análisis del conflicto para poder -Yo no volveré a hacerle una broma así, pero le pido que no vuelva a
aclararlo y también intentar ver los sentimientos que ha producido para insultarme ni a pegarme.
buscar momentos de empatía entre las partes, tarea muy complicada – Entonces Juan, ¿tú estás dispuesto a no hacerle más bromas a Pablo, ni
para los mediadores. Veamos un pequeño resumen de este momento: a meterte más con él?
-Si él no se mete conmigo ni me pega, sí.
– Pablo, nos puedes aclarar un poco más, ¿cómo te diste cuenta del – Y tú Pablo, ¿serás capaz de no insultar a Juan ni de pegarle?
papelito y qué te dijo Juan? -Si él no me hace bromas ni se mete conmigo, sí, lo haré.
-Bueno…, yo estaba leyendo y no alcancé a ver quién escribió el papelito,
pero sí vi a Juan leerlo y reírse, así que al terminar de leer el poema le Por último, se llega a un acuerdo entre las partes, que por sencillo
reclamé, porque él siempre me molesta. Entonces cuando me quejé, Juan que parezca puede ser suficiente para que el conflicto entre estas dos
se estaba riendo, y me dijo que era un chillón. personas no se reproduzca. Lo importante es que los dos alumnos hayan
– ¿Cómo te sentiste en ese momento? pasado por el proceso de la mediación y hayan podido escucharse y
– Pues me sentí mal, porque estaban todos riéndose de mí. No es la primera hablarse en un clima relajado y adecuado para comprender al otro, y
vez que lo hacen, así que estoy harto de que me hagan bromas pesadas buscar juntos una solución positiva y sin violencia.
y se rían de mí.
– Juan, ¿puedes explicarnos mejor lo que pasó? -Entonces tú Juan, ¿estarías dispuesto a no hacerle más bromas a Pablo
-Ummm… La verdad es que, sí dije que Pablo es cursi, pero no escribí el y a no meterte con él?
papelito, alguien más lo hizo y además puso que era para Romina. – Sí, no lo haré más.
– Entonces, reconoces que participaste en algo, aunque no creías que – Y tú Pablo ¿estarías dispuesto a no insultar ni a pegar más a Juan?
fuera a hacerse por escrito, ¿es así? -Sí, no lo volveré a hacer.
-Sí, así es como pasó. – ¿Con esto piensan que quedaría solucionado el problema?
– Bueno, y ¿cómo crees que se sintió Pablo al escuchar tus risas y darse – Por mi parte sí, estaría bien así.
cuenta de lo que habían escrito? -Yo también estoy de acuerdo.
-Pues imagino que mal… Si me pasa a mí me hubiera enojado mucho… – ¿Les parece bien a los dos esta solución?
– Sí.
Habría que seguir intentando aclarar el conflicto y ver si tiene raíces – Sí. Está bien.
más profundas que el simple hecho de lo que sucedió y se manifestó – Bueno, el proceso ha resultado muy bien y los felicito por el acuerdo al
en ese momento, es decir, si tiene más historia de antes o solo es un que han llegado. Gracias por haber aceptado que los mediara en esta
momento puntual de conflicto entre ellos. Una vez que la estructura situación, espero haberlos ayudado. ¿Les parece que redactemos el
acuerdo y lo firmemos?
– Sí, está bien.
Daremos seguimiento para verificar su cumplimiento.

*Fuente: caso adaptado de la página web Mediación Escolar. (2021). Caso: Estoy harto de que me hagan bromas.
Consultado el 23 de marzo de 2022. https://mediacionescolar.org/me-gastan-bromas-pesadas/

Consideraciones finales
¿Qué puede hacer la familia?
¿Qué puede hacer el personal docente para facilitar el proceso de
resolución de conflictos?
Es imprescindible que la escuela y la familia realicen una alianza para que el
alumnado aprenda a convivir con base en actitudes, valores y prácticas educativas
Además del manejo de las estrategias y técnicas para la resolución de conflictos que contribuyan a afrontar los conflictos de manera no violenta1.
es imprescindible el conocimiento del grupo, por parte del personal docente, es
decir, de las características personales de cada integrante, intereses, roles que Para ello es necesario que en el ámbito familiar se:
desempeñan; el contexto y las normas de convivencia, así como adaptar de manera
flexible y creativa las técnicas y herramientas de resolución a cada situación y grupo ▶ Fomente la autoestima y la confianza de las alumnas y los alumnos: al reconocer
(Kreidler, 2011), según las circunstancias o situaciones conflictivas. las cualidades de las y los integrantes de la familia, evitar las comparaciones,
aceptar las limitaciones y errores propios y de los demás.
También, es importante tener y poner en práctica las habilidades comunicativas,
analíticas y orientadoras para motivar (sin imponer); escuchar (sin juzgar); no brindar ▶ T engan en cuenta los diferentes puntos de vista y se busque el consenso en la
una respuesta sino buscar soluciones entre las partes en conflicto. Por ejemplo, en el toma de decisiones familiares.
caso de que existan pocas o nulas ideas entre las partes para resolver el conflicto, el
personal docente puede presentar casos parecidos que hayan sucedido en la ▶ Desarrollen estrategias de escucha activa y empatía hacia las demás personas.
escuela y las soluciones propuestas; ayudar a que las partes identifiquen algunas
alternativas de solución mediante lluvia de ideas, promoviendo que se acerquen a ▶ Fomente la cultura de la colaboración y se rechace la competitividad.
un entendimiento común.
▶ Promueva el juicio crítico.
Para hacer un análisis completo de los aspectos que influyen en el conflicto es
necesario identificar los detalles relevantes y entenderlos para ayudar a resolverlo;
las siguientes preguntas relacionadas con las personas involucradas, el proceso y el
problema pueden ser una guía para facilitar su análisis.
» ¿Cuáles son los intereses y

» ¿Qué desencadenó el
» ¿Quiénes están involucradas necesidades de cada parte?
conflicto?
y de qué manera?
» ¿Qué factores lo agudizaron? » Analizar los recursos
» ¿Cuáles son sus bases de existentes que pueden
poder y/o influencia? » ¿Qué soluciones se han utilizarse: personas que
ensayado?, ¿con qué resultado? pueden ser constructivas
» ¿Qué percepción tienen del (mediadoras/es)
conflicto? ¿Cómo les afecta? » ¿Cómo se está produciendo la
¿Cuáles son las emociones o comunicación?, ¿se están » Intereses y necesidades
sentimientos que produciendo distorsiones no excluyentes.
predominan? debido a los rumores,
» Ofertas que están
¿Existe algún tipo de alianzas? estereotipos, información falsa?
dispuestas a hacer
PERSONAS PROCESO PROBLEMA
1 Para conocer cómo se puede lograr lo anterior, se sugiere consultar los Cuadernos de trabajo para el alumno del Programa
Nacional de Convivencia Escolar, particularmente el eje de Familias. Disponibles en:
https://dggeyet.sep.gob.mx/materiales_socioemocionales/

Conclusión
28 Referencias
29
La resolución pacífica de conflictos requiere transformar la forma de ver el conflicto,
Binaburo, J.A. y Muñoz, B. (2007). Educar desde el conflicto. Guía para la
quitarle la connotación negativa y asumirlo como una oportunidad educativa
mediación escolar. Grupo Planeta.
para establecer mejores relaciones. Asimismo, la resolución debe ser una práctica
habitual en el aula y en la escuela; dedicarle no solamente unas horas dentro del
Bisquerra, R. (2009). Psicopedagogía de las emociones. Síntesis.
horario lectivo, sino abordar la resolución de conflictos como parte de la cultura
de la comunidad escolar, es decir, realizar un esfuerzo sostenido de cambio de las
Bisquerra, R. (Coord.). (2013). Educación emocional. Propuesta para educadores
prácticas educativas, para convertir el espacio escolar en un lugar donde los valores
y familias. Desclée de Brouwer. 2 ed.
de justicia, solidaridad, igualdad, cooperación y respeto, así como el ejercicio de
los derechos humanos y la vida democrática, sean la constante. De esta manera,
Burguet, M. (1999). El educador como gestor de conflictos. Desclée De Brouwer.
se logrará generar un espacio de confianza, seguridad y paz, conjuntando las
voluntades y la responsabilidad de todas y todos.
Buxarrais, M. (1998). Educar para la solidaridad. OEI. Programas Educación en
Valores. Sala de Lectura. ACSUR. Las Segovias.
Niñas, niños y adolescentes deben ser formados bajo estos enfoques y principios, al
igual que el personal docente, directivo y de apoyo a la educación, con la finalidad
Cascón, F. (s/f). ¿Qué es bueno saber sobre el conflicto? Cuadernos de pedagogía,
de que tengan y pongan en práctica herramientas para la resolución de conflictos y
núm. 287. Pp. 57-60.
que forme parte del trabajo cotidiano de los salones de clase, desde el currículo y en
el tratamiento de los contenidos educativos.
Cascón, F. (2001). Educar en y para el conflicto. Cátedra Unesco sobre Paz y
Derechos Humanos. Universidad Autónoma de Barcelona.
Es fundamental tener en cuenta que el proceso formativo de la resolución pacífica
de conflictos es largo y sostenido, se requiere que los contenidos y las estrategias
Esquivel, C. y García, M. (2018). La Educación para la Paz y los Derechos Humanos
educativas sean intencionadas, metódicas y compartidas por el personal docente y
en la creación de valores para la solución de conflictos escolares. Revista
directivo. Autores, entre ellos Cascón, proponen la aplicación de la metodología del
Justicia, 23(33), Pp.256-270. Universidad Simón Bolívar. https://doi.org/10.17081/
juego para involucrar al alumnado en el análisis y la reflexión de las problemáticas
just.23.33.2892
cotidianas que se viven en las aulas y en el entorno social, para generar vínculos y
cohesión en las niñas, niños y adolescentes, así como proveerlos de recursos para la
Fisas, V. (2005). Abordar el conflicto: la negociación y la mediación. Revista
resolución no violenta de los conflictos.
Futuros, núm. 10, vol. 3.
https://www.robertexto.com/archivo17/abordar_conflicto.htm
Para avanzar en esta tarea es necesario un trabajo continuo y articulado entre el
desarrollo de las habilidades sociales y emocionales, el respeto a los derechos
Fondo de Naciones Unidas para la Infancia. (2003). Talleres para trabajar con
humanos, la inclusión educativa, la igualdad de género, la resolución pacífica de
familias: ¿Te suena familiar?: Aprender a resolver nuestros conflictos.
conflictos, la participación infantil y adolescente, que en conjunto, implica el fomento
https://www.unicef.org/chile/media/4761/file/Te%20suena%20familiar.pdf
a una cultura de paz, es decir, partir desde la perspectiva personal y social para sentar
las bases del trabajo formativo en la construcción de una escuela libre de violencia
García, M. (2005). Programa Nacional de Mediación Escolar. Tomo 1 Marco
y en la gestión de prácticas educativas para propiciar una convivencia pacífica,
General. Ministerio de Educación Ciencia y Tecnología de la Nación. Presidencia
inclusiva y democrática2.
de la Nación.
Goleman, D. (1998). La práctica de la Inteligencia Emocional (Trad. F. Mora y D.

2 Puede consultar las diferentes líneas de trabajo y materiales producidos en el marco del Programa Nacional de Convivencia
Escolar, en el link: González). Kairós.
https://dggeyet.sep.gob.mx/materiales_socioemocionales/

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Introducción

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▶ Desagrado por el trato que se recibe. ▶ Cooperación y negociación razonada (gano/ganas)

En el estilo de acomodación o sumisión no se confronta a la otra parte y no se plan-

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▶ Establecer compromisos para el cumplimiento de la alternativa de solución

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Continuando con Schmelkes, la solidaridad en la escuela refiere:

La preocupación colectiva por los procesos grupales… De esta forma, se puede

Cuando se trabaja la resolución de conflictos en la escuela, la solidaridad se convierte

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De acuerdo con diferentes modelos, una negociación debe:

▶ Tener reglas precisas: comunicación clara, emociones apropiadas y actitudes

▶ Una simetría o igualdad de poder entre las y los involucrados en el conflicto.

1) la ideal, que produzca el mayor beneficio;

▶ Mejorar o no deteriorar la relación de las partes en conflicto.

▶ El acuerdo debe ser durable en un tiempo considerable.

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▶ Evita la postura antagónica de ganador – perdedor (Torrego, 2000).

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Paso 4. Establecer acuerdos: Rol del mediador

▶ Participativa: Las partes en conflicto proponen alternativas y buscan acuerdos

▶ Confidencial: Lo tratado en el proceso se queda entre las partes.

2. Descripción de la estructura del conflicto. Tiene la finalidad de reunir o recopilar

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Daremos seguimiento para verificar su cumplimiento.

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» ¿Cuáles son los intereses y

PERSONAS PROCESO PROBLEMA

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Goleman, D. (1998). La práctica de la Inteligencia Emocional (Trad. F. Mora y D.

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