El CONFLICTO

INTRODUCCIÓN
Aprender a convivir es un pilar esencial de la educación y es un reto para la construcción de una escuela
democrática, justa, inclusiva, solidaria y pacífica. Construir relaciones pacíficas en los centros escolares es una
responsabilidad de todos; demanda el reconocimiento de las violencias que pueden ejercerse dentro y fuera del
centro educativo a fin de prevenirlas o atenderlas, así como el impulso de la cultura de paz, es decir, valores,
actitudes y comportamientos que rechazan la violencia y resuelven los conflictos (ONU, 1998).
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición, en desacuerdo porque sus
posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles,
donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos, y donde la relación entre las partes en
conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto
(Torrego, 2000 citado en Tuvilla p. 52).
Los estudios y análisis sobre el tema de los conflictos coinciden en señalar que el conflicto tiene las siguientes
características:
• Es inherente a las relaciones humanas.
• Tiene diferentes etapas.
• Puede desencadenar reacciones violentas si no existe disposición de los involucrados para resolverlo.
• Se resuelve mediante diferentes estrategias y herramientas.
La existencia de conflictos es algo que ocurre en la vida diaria de manera inevitable porque forma parte de las
relaciones humanas y de la diversidad, es decir, todas y todos tenemos intereses, opiniones, expectativas,
creencias, gustos, preferencias, valores o deseos diferentes que pueden contraponerse o ser incompatibles. En
los conflictos se movilizan comúnmente emociones y sentimientos que interfieren en nuestra respuesta ante
ellos.
Existe la tendencia a considerar que el conflicto es negativo por lo que suele ser negado o silenciado; sin embargo,
es necesario abandonar esta visión. La manera de afrontar los conflictos define si se evaden, si pueden tener una
resolución pacífica o si derivan en violencia. Por otra parte, aprender a resolverlos puede convertirse en una
oportunidad para aprender a comunicar de manera más abierta y asertiva lo que causa malestar, a dialogar para
encontrar soluciones justas y creativas y a la mejora en general de las relaciones personales.
¿CÓMO SABER SI HAY UN CONFLICTO?
Los siguientes son indicios de que se está frente a la presencia de un conflicto:
▶ Las necesidades e intereses de personas o grupos se contraponen.
▶ Existe tensión que puede distorsionar lo que perciben las partes del conflicto.
▶ Incomodidad por el comportamiento o actitud de las partes en conflicto.
▶ Desagrado por el trato que se recibe.
▶ La situación hace sentir enojo, tristeza, decepción, frustración, vergüenza o resentimiento.
Para afrontar y resolver un conflicto es importante aprender a reconocerlo y analizarlo: identificar
sus causas, partes involucradas y posibles soluciones, de manera que todas las partes ganen; para
ello es necesario desarrollar valores, habilidades y estrategias.

¿CÓMO SE REACCIONA ANTE EL CONFLICTO?

La manera de reaccionar frente a un conflicto es el estilo que se tiene para resolverlo.
• Quedarse en silencio.
• Dejar que la otra persona o parte en conflicto se dé cuenta del malestar y esperar que ofrezca
disculpas.
• Responder con agresión.
 • Hacer como que no pasa nada.
• Estar con una actitud defensiva y creer que la otra persona o parte en conflicto no debe ganar.
• Buscar que solo una persona o parte del conflicto escuche.
• Realizar comentarios irónicos dirigidos hacia la otra persona.
• Gritar e insultar a la otra persona o parte en conflicto.
• Decir lo que desagrada a todas las partes en conflicto, sin ofender al otro, de manera clara y directa.

ESTILOS DE AFRONTAR O ACTITUDES ANTE EL CONFLICTO

Es importante analizar e identificar cuál o cuáles son las actitudes propias y las de las demás personas para
afrontar los conflictos, con la finalidad de llegar a una resolución.
De acuerdo con Torrego (2000) y Cascón (2001), existen por lo menos cuatro estilos de resolver las diferencias
en nuestra vida cotidiana:
❖ Competición (gano/pierdes)
❖ Acomodación (pierdo/ganas)
❖ Evasión (pierdo/pierdes)
❖ Cooperación y negociación razonada (gano/ganas)

El estilo de competición es cuando se trata de imponer nuestra decisión o nuestros intereses hacia otra persona,
que consiste en el esquema (gano/pierdes). En este estilo lo más importante es conseguir los objetivos propios,
no importa pasar por encima de quien sea, la relación entre las personas no importa. Incluso podría llevar a la
exclusión, la discriminación, el menosprecio, entre otras situaciones. Por ejemplo, acelerar el paso para ganarle
el lugar a alguien en la fila de la cooperativa. Ante estas actitudes es necesario trabajar para desarrollar la empatía
y el interés por el otro (Torrego, 2000; Cascón, 2001; Masa, 2015).
En el estilo de acomodación o sumisión no se confronta a la otra parte y no se plantean ni se hacen valer los
objetivos y derechos propios (pierdo/ganas). Por ejemplo, Esther tiene un evento familiar el sábado; sin
embargo, su jefa le pidió ir a trabajar ese día, lo que implica que falte a su compromiso. Esther acepta ir a trabajar
para evitar problemas en el trabajo, aunque la reunión familiar quede cancelada y ella se sienta mal por tal
motivo. Ante este estilo es necesario trabajar la autoestima y la asertividad para defender los derechos y
necesidades propios respetando los de los demás (Torrego, 2000; Cascón, 2001; Masa, 2015).
El estilo de evasión se da cuando cada una de las partes involucradas renuncia a sus propias necesidades y se
desiste de la acción o proyecto que buscaba (pierdo/pierdes); por tanto, no se enfrentan los conflictos, se espera
a que por sí solos se resuelvan, lo cual no es posible. No se consiguen ni los objetivos ni se cuida la relación. Por
ejemplo, a una alumna le interesa el
primer lugar en el cuadro de honor de la
escuela, pero a su mejor amiga también,
entonces prefiere desistir para que no se
enoje su amiga con ella y su amiga hace lo
mismo. Es importante trabajar en
promover la asertividad de las personas
con este estilo de afrontamiento de
conflictos (Torrego, 2000; Cascón, 2001;
Masa, 2015).
En el estilo de cooperación y negociación
razonada cada parte involucrada en el
conflicto cede un poco para que ambas
partes logren su propósito (gano/ganas).
Los objetivos propios son importantes,
pero también la relación, por lo que en
este estilo se trata de que ganen todas las partes involucradas en el conflicto. Sin ceder en lo fundamental de las
necesidades e intereses, por lo que se puede negociar en algunos aspectos (Torrego, 2000; Cascón, 2001; Masa,
2015).
Debido a que “llegar a la cooperación plena es muy difícil”, Cascón plantea otro modelo: la negociación en el que
se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental, “cuanto más importantes sean los objetivos y la relación,
más importante será aprender a cooperar” (Cascón, 2001, p. 12). Por ejemplo, los grupos de 6° A y 6° B quieren
entrenar basquetbol por las tardes para calificar en el próximo torneo; ambos llegan el lunes a la misma hora a
entrenar, pero no pueden ocupar la cancha al mismo tiempo, por lo que se ponen de acuerdo de asistir en un
horario diferente cada grupo.

EL CONFLICTO EN LA ESCUELA
En la escuela, como en cualquier ámbito de convivencia, surgen conflictos entre las y los integrantes de la
comunidad escolar, los cuales se afrontan algunas veces de manera agresiva o hasta violenta. Por ello es
necesario involucrar a la comunidad escolar, en especial a las alumnas y a los alumnos, en el desarrollo de
habilidades y el aprendizaje de estrategias para la resolución de conflictos.
Si los conflictos son utilizados como situaciones de aprendizaje pueden apoyar al proceso educativo, al permitir
en su resolución el desarrollo de habilidades socioemocionales, el respeto a los derechos humanos, la formación
y práctica de valores para la paz.
¿Qué hacer en la escuela ante el conflicto?
En primer lugar, reconocerlo y hablar de él.
❖ Clarificar o reconocer los intereses y sentimientos de las personas involucradas en el conflicto, es decir,
de cada una de las partes.
❖ Favorecer el diálogo como herramienta de comunicación asertiva.
❖ Proponer alternativas de posibles soluciones del conflicto.
❖ Evaluar las alternativas y tomar acuerdos para decidir la que favorezca a todas las partes.
❖ Establecer compromisos para el cumplimiento de la alternativa de solución decidida.
❖ Seguimiento o evaluación del cumplimiento de los acuerdos.
Es importante que cada parte involucrada en el conflicto aprenda a regular sus emociones, pongan en práctica
valores y utilicen la comunicación como vía para la resolución de los conflictos.

TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN PACÍFICA DE CONFLICTOS MEDIANTE EL DIÁLOGO

El proceso de construir una cultura de paz implica el reto de abordar los conflictos como situaciones de
aprendizaje donde convergen objetivos, necesidades y/o intereses distintos que se perciben incompatibles o
contrapuestos; pero que tienen que coincidir en algún punto para poder lograr una solución y una
transformación del conflicto hacia direcciones más constructivas para las partes.
A continuación, se exponen dos técnicas para la resolución de conflictos basadas en el diálogo y en los principios
de respeto e igualdad de dignidad y de derechos de todas y todos:
NEGOCIACIÓN
Es el proceso que permite transformar los objetivos iniciales de las partes en conflicto en propósitos de mutuo
interés, a través de la identificación de soluciones que consideren los intereses comunes, por medio de una
postura intermedia que busque la satisfacción de las partes en conflicto.
De acuerdo con diferentes modelos, una negociación debe:
❖ Tener reglas precisas: comunicación clara, emociones apropiadas y actitudes positivas, entre otras.
❖ Una simetría o igualdad de poder entre las y los involucrados en el conflicto.
❖ Generar diferentes alternativas de solución considerando alguna de las siguientes opciones:
1) la ideal, que produzca el mayor beneficio;
2) intermedia, un acuerdo aceptable, y
3) lo no aceptable.
❖ Mejorar o no deteriorar la relación de las partes en conflicto.
 ❖ Tener un acuerdo sensato, que es en la medida de lo posible, la satisfacción de los intereses de ambas
partes con equidad.
❖ El acuerdo debe ser durable en un tiempo considerable.
CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN
❖ Es cooperativa: promueve una solución en la que las partes involucradas en el conflicto obtienen
beneficios, es decir, no solo gana una de ellas.
❖ Evita la postura antagónica de ganador – perdedor (Torrego, 2000).

Para iniciar el proceso de negociación ante un conflicto es necesario que las partes involucradas: reconozcan las
causas y el contexto en que se presenta; tengan la voluntad de dialogar con la intención de querer resolver la
situación que origina el conflicto y que es desagradable para ambas partes; y distingan que las diferencias
seguirán existiendo.
Por ello es necesario que las partes en conflicto tengan una actitud positiva al dialogar, basen su conversación
en hechos objetivos y no en suposiciones o interpretaciones subjetivas, esto ayudará a aclarar malos entendidos.
De ser necesario, pueden externar sus emociones y sentimientos de forma asertiva con una regulación de las
mismas, solo con la intención de evidenciar diferencias que puedan entorpecer el proceso de intercambio de
opiniones.
En este sentido, se debe evitar ofender y/o amenazar a la otra persona, puesto que esto originaría una conducta
agresiva o defensiva que llevaría a la ruptura de la negociación. Asimismo, es conveniente centrar la atención en
lo que originó el conflicto, por lo tanto, es necesario aprender a analizar el conflicto, identificar el proceso y los
intereses o necesidades que están en juego y evitar su personalización.
La negociación requiere el uso de técnicas de escucha activa y pensamiento creativo para crear soluciones
voluntarias y aceptables para todas las partes involucradas en el conflicto.
Beneficios de la negociación
❖ Mejora las relaciones interpersonales.
❖ Favorece y mejora la comunicación.
❖ Permite la expresión de emociones y sentimientos de forma asertiva.
❖ Promueve el aprender a hacer valer los derechos propios y los de los demás.
❖ Favorece el pensamiento creativo.
❖ Fortalece valores como la colaboración, la justicia, la equidad, el respeto y la tolerancia.
❖ Facilita el desarrollo óptimo e integral de las personas.

MEDIACIÓN
Es un proceso que busca la resolución del conflicto de manera pacífica y mediante acuerdos. Se utiliza cuando
las partes involucradas en el conflicto han agotado ya las posibilidades de resolverlo por sí mismas y por ello
acuden de forma voluntaria a la persona mediadora que los apoyará a abordarlo mediante: la comunicación
entre las partes, la creación de un ambiente que favorezca el encuentro, el respeto, la confianza mutua y la
disposición, para buscar soluciones y lograr acuerdos con la participación neutral de la persona mediadora.
Rol del mediador
En este proceso la figura del mediador es fundamental. La persona mediadora debe ser imparcial y neutral, así
como tener la capacidad de observar y escuchar con atención los argumentos de las partes; promover que se
expresen; analizar y sintetizar la información. Además de favorecer una actitud cooperativa para que las partes
puedan llegar por sí mismas a puntos de encuentro y acuerdos que les satisfagan y beneficien, y, en la medida
de lo posible, restablecer la relación entre las partes. El mediador nunca debe tomar parte o decidir los acuerdos
entre las partes en conflicto.
Características de la mediación
➢ Participativa: Las partes en conflicto proponen alternativas y buscan acuerdos utilizando al máximo su
propio poder y sus recursos, el mediador únicamente favorece que esto suceda.
➢ Confidencial: Lo tratado en el proceso se queda entre las partes.
 ➢ Voluntaria: Las partes involucradas en el conflicto son las que deciden la mediación, tienen la libertad
de proponer soluciones por propia voluntad y sin imposición de nadie.

FASES DE LA MEDIACIÓN
Según Burguet (1999), el proceso de mediación tiene las siguientes etapas:
1. Inicio. Busca comunicar y aproximar a las partes, es decir, restablecer los canales de comunicación; definir
los objetivos de la mediación y diseñar acuerdos preliminares de procedimiento.
2. Descripción de la estructura del conflicto. Tiene la finalidad de reunir o recopilar la información necesaria
para la descripción general del conflicto: antecedentes y contexto del conflicto que permita identificar y
clarificar el problema.
3. Obtención de acuerdos. Busca clarificar las necesidades e intereses de las partes involucradas; prever
metas de la gestión positiva del conflicto; establecer acuerdos y el cumplimiento de lo que se ha acordado.

VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO ESCOLAR

➢ Mejora del clima escolar, puesto que crea un ambiente más relajado, de respeto y de cooperación en las
relaciones interpersonales.
➢ Contribuye al desarrollo y la práctica de actitudes y valores, por ejemplo, interés y respeto por otras
personas, la participación, la solidaridad, la justicia, el pluralismo, entre otros.
➢ Contribuye a desarrollar capacidades, principalmente la de diálogo y a la mejora de las habilidades
comunicativas, como la escucha activa.
➢ Favorece la capacidad de autorregulación, contribuye a reconocer y valorar los intereses, necesidades,
sentimientos y valores propios, así como los de los demás.
➢ Promueve el desarrollo de actitudes cooperativas en el tratamiento de los conflictos, al buscar juntos
soluciones satisfactorias para todas las partes involucradas.
➢ Fomenta la capacidad de resolución de conflictos de forma pacífica, por tanto, disminuye las conductas
violentas.
La mediación puede realizarse entre pares o con la participación de una persona adulta. No obstante, es
importante impulsar programas de mediación entre pares, a fin de desarrollar habilidades en niñas, niños y
adolescentes para la resolución creativa y constructiva del conflicto; en ocasiones, entre sí pueden confiar,
comprenderse y comunicarse mejor.