Estudio de Caso 1 Call You Services

Luz Dary Campo Lezcano
DGRRHH E24
UNIVERSIDAD EUDE – EUROPEAN BUSINESS SCHOOL
MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE RRHH
ESTUDIO DE CASO PRÁCTICO I
DIRECCIÓN ESTRATEGICA DE RRHH

CALL YOU SERVICES
POR
LUZ DARY CAMPO LEZCANO
PARA EL TUTOR
EDNA MARIA FRANCO
12 DE MAYO DE 2024
DGRRHH E24
1. INTRODUCCIÓN
En el panorama empresarial actual, el papel de los recursos humanos ha

evolucionado de ser simplemente un departamento administrativo a convertirse en
un socio estratégico vital para el éxito organizacional. La gestión efectiva de los
recursos humanos no solo implica reclutar, capacitar y retener talento, sino también
fomentar un entorno laboral que promueva la innovación, la colaboración y el
desarrollo profesional.
En este ejercicio desarrollaremos habilidades alcanzadas con la lectura y

comprensión del material de estudio proporcionado y mediremos nuestras
capacidades para el desarrollo de la actividad.
2. Desarrollo de la actividad
La alta dirección de CALL YOU SERVICE se ha trazado los siguientes objetivos

para los periodos comprendidos entre los años 2016 y 2020:
1. Aumentar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un

20%
2. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención
al cliente en un 10%.
3. Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de
estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.
4. Incrementar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en
la ciudad de Bogotá, Colombia.
5. Revisar y profesionalizar la estructura organizativa de la empresa,
simplificándola al máximo.
DGRRHH E24
Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos

Humanos de la empresa, a la luz de su plan estratégico.
El plan de la Dirección de RRHH debe estar integrada a la parte ejecutiva de la

dirección estratégica de la empresa, contribuyendo en el diseño y elaboración
de su plan estratégico. Los principales lineamientos en la política de RRHH
deben también estar orientados a añadir un valor diferencial a la compañía, en
función de su Misión, Visión, Valores y los Objetivos estratégicos que la
empresa ha fijado. Definiendo que es lo que se hará con el personal de la
empresa y marcar cual es la mejor forma de realizar la actividad para
conseguir el máximo rendimiento de los empleados y colaborar en la
consecución de los objetivos estratégicos de la empresa.
Las políticas que se aplicarán estarán vinculadas con los objetivos estratégicos
del área. Estos objetivos son:
- Adquisición: se crearán las políticas de reclutamiento, selección y

contratación, con la finalidad de atraer a personal valioso en cantidad y
calidad para cumplir con los objetivos empresariales de CALL YOU
SERVICES.
- Desarrollo: políticas de f orma ción y planes d e ca rre ra , con e l f in d e

d a r respuesta a las necesidades cambiantes del entorno y de la empresa.
- Motivar: con políticas para la motivación financiera y no financiera, buscando

retener a los trabajadores dentro de la empresa.
Para que estos objetivos de RRHH y el plan estratégico estén bien vinculados se
deben tomar las siguientes acciones:
1. Formulación de objetivos claros: para responder la pregunta: ¿Qué queremos

hacer?, debemos considerar los diferentes elementos descriptivos del plan
DGRRHH E24
estratégico de la empresa, lo que muy probable signifique nuevas

contrataciones, desarrollo del personal existente.
2. Análisis del contexto: realizar u n an á li si s e xt e r n o e in t e rn o , n o s

a yu d a ra a determinar lo que realmente podemos hacer. Debemos conocer
las amenazas y oportunidades que presentan el entorno externo y las fortalezas
y debilidades del capital humano existente en la empresa.
c. Ajuste de los objetivos propuestos: el ajuste que debe existir entre los
objetivos propuestos, los recursos y los sistemas de evaluación necesarios
para valorar el impacto de las acciones estratégicas desarrolladas.
Las acciones que debe realizar la Dirección de RRHH de CALL YOU

SERVICES para implantar su plan estratégico de una manera correcta, son:
1. Establecer objetivos claros: establecer en común acuerdo con el resto de

los directivos funcionales y gerencia, los objetivos específicos de RRHH a
conseguir en el periodo establecido.
2. Definir actuaciones: definir actuaciones prioritarias que en el área de

RRHH se realizaran durante el periodo, así como fijar los criterios que se
observaran en tales actuaciones.
3. Conseguir recursos: conseguir y gestionar los recursos (humanos

y materiales), capacidades y actitudes precisados para el periodo planteado.
4. Establecimientode responsabilidades: en la implantación de la estrategia

de RRHH (centralización versus descentralización)
5. Comunicación e implantación: comunicación e imp lan ta ción d e l

pe rsona l responsable de la implantación de la estrategia de RRHH.
DGRRHH E24
6. Definir indicadores: definir y alinear los indicadores que se

utilizaran y posteriormente en el control de la gestión efectuada.
La incursión en el mercado internacional trae consigo el rediseño de los

procesos y adecuación de las políticas en materia de gestión de personas, la
dirección de RRHH de CALL YOU SERVICES debe abordar el proceso de
internacionalización, adaptando sus políticas más sensibles a las condiciones
locales del país destino, manteniendo estandarizadas el resto de ellas.
Con esta práctica se aplicará políticas de RRHH a la alta dirección y a los

ejecutivos de alto potencial destinados a otro país, y para el resto del personal
se recurre al modelo descentralizado, adaptando sus políticas a las condiciones
laborales y legales del país de destino, en nuestro caso Colombia.
Para que esto sea posible, RRHH tiene que implementar políticas de:
- Evaluaciones de desempeño, para identificar a las personas con suficiente

experiencia profesional y sobre todo capacidad de adaptación.
- Hay que asegurar que los aspectos culturales como: Valores, dinámicas de
trabajo, misión, visión y estrategias sean correctamente transmitidas.
- Políticas de integración de todos los miembros colaboradores en actividades

de alta relevancia para la empresa.
- Políticas de movilidad internacional de la empresa. Con la creación de proyectos

de formación de los colaboradores de distintas áreas.
- Políticas salariales con equidad para todos
Y, por último, para simplificar al máximo la estructura organizativa de la

empresa, la Dirección de RRHH junto a la Dirección Empresarial de CALL YOU
SERVICES, debe plantear la implementación de una estructura organizativa
gestionada por procesos. Así se logrará la integración de todas las actividades
DGRRHH E24
en base a un objetivo global, que respondería a una necesidad estratégica

como lo es la satisfacción del cliente final y se evitara la individualización en la
gestión de las actividades, como se muestra en el caso del Director de
Marketing y Comercialización. “convocar al potencial cliente a una reunión cara a
cara con un “vendedor”, haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el
cual no existe”-, que, dicho sea de paso, este tipo de actividad pone en riesgo
a CALL YOU SERVICES de perder credibilidad y reputación, lo que generaría
grandes dificultades para alcanzar los objetivos estratégicos planteados.
Cabe mencionar que este cambio de estructura influirá directamente en el clima

organizacional, afectando el rendimiento de las personas, por ende la Dirección
de RRHH junto a la Dirección de CALL YOU SERVICES debe desarrollar
prácticas para trabajar con un modelo de efectividad organizacional (De
Witte y De Cock (1986)), modelo útil para diagnosticar los cambios que pueden
producirse en el clima organizacional a partir de la introducción de nuevos
métodos de dirección y nuevas políticas de personal, u otros.
Con este tipo de estructura organizativa (Gestión por Procesos) las

actividades o procesos de CALL YOU SERVICES se relacionarán de manera
horizontal y afectaran a varios departamentos o funciones a la vez, que en
nuestro caso serían: (Administrativo, Marketing, Logística).
El reto de la Dirección de RRHH de CALL YOU SERVICES es garantizar que los

puestos clave sean ocupados por personas que posean, no solo los conocimientos
técnicos necesarios para la gestión de los procesos y de los equipos destinados a
cada uno de ellos, sino que tendrán la capacidad de liderar y gestionar el cambio
cultural que supone la gestión de una organización con una estructura horizontal,
de esta forma, la Dirección de RRHH buscara la versatilidad en diferentes
DGRRHH E24
actividades y tareas, con el fin de reducir el número de niveles jerárquicos, lo que

facilitara enormemente la toma de decisiones operativas.
5. BLIBLIOGRAFIA
No registro referencias porque con el material de estudios ha sido suficiente.

Estudio de Caso 1 Call You Services

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Estudio de Caso 1 Call You Services

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Estudio de Caso 1 Call You Services

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Luz Dary Campo Lezcano

UNIVERSIDAD EUDE – EUROPEAN BUSINESS SCHOOL

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE RRHH

ESTUDIO DE CASO PRÁCTICO I

DIRECCIÓN ESTRATEGICA DE RRHH

LUZ DARY CAMPO LEZCANO

EDNA MARIA FRANCO

En el panorama empresarial actual, el papel de los recursos humanos ha

En este ejercicio desarrollaremos habilidades alcanzadas con la lectura y

La alta dirección de CALL YOU SERVICE se ha trazado los siguientes objetivos

1. Aumentar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un

Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos

El plan de la Dirección de RRHH debe estar integrada a la parte ejecutiva de la

- Adquisición: se crearán las políticas de reclutamiento, selección y

- Desarrollo: políticas de f orma ción y planes d e ca rre ra , con e l f in d e

- Motivar: con políticas para la motivación financiera y no financiera, buscando

1. Formulación de objetivos claros: para responder la pregunta: ¿Qué queremos

estratégico de la empresa, lo que muy probable signifique nuevas

2. Análisis del contexto: realizar u n an á li si s e xt e r n o e in t e rn o , n o s

Las acciones que debe realizar la Dirección de RRHH de CALL YOU

1. Establecer objetivos claros: establecer en común acuerdo con el resto de

2. Definir actuaciones: definir actuaciones prioritarias que en el área de

3. Conseguir recursos: conseguir y gestionar los recursos (humanos

4. Establecimientode responsabilidades: en la implantación de la estrategia

5. Comunicación e implantación: comunicación e imp lan ta ción d e l

6. Definir indicadores: definir y alinear los indicadores que se

La incursión en el mercado internacional trae consigo el rediseño de los

Con esta práctica se aplicará políticas de RRHH a la alta dirección y a los

- Evaluaciones de desempeño, para identificar a las personas con suficiente

trabajo, misión, visión y estrategias sean correctamente transmitidas.

- Políticas de integración de todos los miembros colaboradores en actividades

- Políticas de movilidad internacional de la empresa. Con la creación de proyectos

- Políticas salariales con equidad para todos

Y, por último, para simplificar al máximo la estructura organizativa de la

en base a un objetivo global, que respondería a una necesidad estratégica

Cabe mencionar que este cambio de estructura influirá directamente en el clima

Con este tipo de estructura organizativa (Gestión por Procesos) las

El reto de la Dirección de RRHH de CALL YOU SERVICES es garantizar que los

actividades y tareas, con el fin de reducir el número de niveles jerárquicos, lo que

No registro referencias porque con el material de estudios ha sido suficiente.

También podría gustarte