Universidad Yacambú

Facultad de ingeniería
Ingeniería industrial
Normalización

Normalización

Autor:
Jesús Pacheco Exp: III-212-00056

Cabudare, Junio 2024

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Primera Parte. (10 puntos)

A continuación, se presentan una serie de términos los cuales debes investigar

para definirlos:

Calidad: La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad.

Normalización: La normalización, también conocida como estandarización, es un

proceso sistemático y voluntario cuyo objetivo es establecer y aplicar normas
sobre productos, servicios o procesos, con el fin de ordenar y mejorar su calidad y
características. Estas normas se desarrollan por organismos especializados
compuestos por representantes de diferentes sectores, como la industria, el
gobierno, la academia y los consumidores.

Sistema de gestión de la calidad: es un conjunto de directrices encaminadas

hacia la mejora continua de los procesos de las organizaciones, de forma que se
garantice la máxima calidad en el producto o servicio que ofrecen las empresas.

Organización ISO: Es una organización no gubernamental con sede en

Ginebra. Se trata de una red de organismos nacionales de normalización que
elabora y publica normas internacionales. Desde su fundación en 1946, la ISO ha
elaborado más de 20 000 normas internacionales y documentos relacionados.

La ISO se encarga de elaborar normas que abordan diferentes cuestiones y que

abarcan casi todas las industrias, desde la tecnología hasta la seguridad
alimentaria o la sanidad; y que van desde la especificación del producto, hasta la
gestión de la calidad, la gestión del desarrollo sostenible, etc. Estas ayudan a
armonizar las normas técnicas entre los países y contribuyen a mejorar la
credibilidad de las empresas frente a los consumidores y el público en
general. Las normas ISO no son únicamente de naturaleza técnica: la ISO se ha
expandido a áreas de trabajo relacionadas con asuntos sociales y laborales, como
la responsabilidad social (ISO 26000) o la salud y la seguridad en el trabajo (ISO
45001).

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Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC) : es una organización sin fines
de lucro fundada en 1993 con el objetivo de promover la gestión de la calidad en
América Latina. INLAC ofrece una variedad de servicios para ayudar a las
organizaciones a implementar y mejorar sus sistemas de gestión de calidad.

COPANT: Se refiere a la Comisión Panamericana de Normas Técnicas. Es una

organización sin fines de lucro que funciona con plena autonomía y sin término de
duración. Agrupa a los Organismos Nacionales de Normalización (ONN) de las
Américas, y está conformada por miembros activos y miembros adherentes.
COPANT es el referente de normalización técnica y evaluación de la conformidad
de los países de las Américas y sus pares internacionales, y promueve el
desarrollo de sus miembros.

FONDONORMA: Se refiere al Fondo para la Normalización y Certificación de la

Calidad (Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad) en Venezuela.
Es una organización sin fines de lucro que se encarga de promover y desarrollar la
normalización y la certificación de la calidad en el país. FONDONORMA es
miembro de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y de la
Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT).

Servicio Desconcentrado de Normalización, Calidad, Metrología y

Reglamentos Técnicos (SENCAMER): adscrito al Ministerio del Poder Popular
de Comercio Nacional, es un organismo público venezolano encargado de la
normalización, la calidad, la metrología y los reglamentos técnicos en el país. Su
misión fundamental radica en proponer, organizar y ejecutar las políticas
nacionales en materia de calidad, en concordancia con la Ley del Sistema
Venezolano para la Calidad y la Ley de Metrología.

Certificación: Proceso de evaluación y verificación del cumplimiento de normas o

estándares:

En este sentido, la certificación implica un proceso formal mediante el cual una

entidad independiente evalúa y verifica que un producto, proceso, servicio,
sistema de gestión o persona cumple con los requisitos establecidos en una

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norma o estándar específico. Este proceso generalmente involucra una auditoría o
evaluación por parte de expertos, quienes emiten un certificado que avala el
cumplimiento de la norma o estándar.

Acreditación: Es un proceso formal y riguroso mediante el cual una entidad

independiente evalúa y verifica que una organización o programa educativo
cumple con estándares de calidad preestablecidos. Esta evaluación abarca
diversos aspectos, incluyendo la estructura organizacional, los recursos humanos,
los procesos académicos, la infraestructura física y el impacto social de la
institución.

Los 7 Principios de la Calidad:

1) Enfoque en el cliente

De acuerdo con una nota de Forbes, las empresas centradas en el cliente son
un 60% más rentables que las que no lo son. Un negocio que se propone ser
sostenible a largo plazo necesita ganarse la confianza del cliente y demostrar que
la relación es buena para ambos.

Cada interacción es una oportunidad para satisfacer las necesidades y superar las
expectativas. Si quieres obtener más ingresos con tus clientes, el secreto es
priorizarlos.

2) Liderazgo

Cuando hablamos de trabajo en equipo, el liderazgo tiene un papel crucial. Los

buenos líderes pueden definir un propósito común y trazar la mejor ruta para lograr
los objetivos.

En relación con un sistema de gestión de la calidad, esta característica es

necesaria para mantener el ambiente organizado y participativo.

En otras palabras, el líder es responsable por hacer que todas las partes de una
empresa trabajen en armonía, ya sea delegando actividades o monitoreando
políticas y procesos.

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 3) Compromiso de los equipos

Capacitar a tus empleados para que brinden un buen servicio al cliente es

importante. Sin embargo, asegurarte de que también estén satisfechos con el
trabajo es lo que marca la diferencia en el éxito de lo que te propones.

Según la norma ISO 9001:2015, los profesionales

necesitan conocimiento y autonomía para crear valor para los clientes. A cambio,
una organización debe reconocer los talentos y proporcionar las herramientas para
gestionar las demandas de manera eficiente.

Por ejemplo, un software CRM para que un agente de soporte haga

seguimiento de las conversaciones y distribuya tickets.

4) Integración

Las estadísticas indican que la comunicación efectiva entre equipos genera casi 5
veces más retención de talento. Esto significa que si valoras a un vendedor
persuasivo o un agente de soporte amigable, debes cultivar esas relaciones
regularmente.

De hecho, las normas de gestión de calidad ISO 9001 sugieren que puedes lograr
“resultados consistentes y predecibles” cuando ofreces una experiencia integrada.

5) Proceso de mejora continua

Si has visto una entrevista con atletas al menos una vez en tu vida, es posible que
hayas encontrado variaciones de este lema: el éxito es el resultado de un proceso
de mejora continuo.

En el caso del sistema de gestión de calidad, esto sucede con el registro y

seguimiento de acciones, desde las cuales es posible generar oportunidades e
impulsar el desempeño.

6) Decisión basada en evidencia

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El sexto principio de un sistema de gestión de la calidad es la toma de decisiones
basada en información concreta. Los expertos creen que el análisis de datos
puede reducir los niveles de incertidumbre y orientar acciones más objetivas.

Por ejemplo, una base de conocimientos sobre tus clientes puede ayudar al
equipo de marketing a crear una campaña que genera más leads. Al reducir el
papel de la subjetividad en momentos estratégicos, la expectativa es traer más
confianza y seguridad a las medidas adoptadas.

7) Gestión de relaciones

En la gestión de la calidad hay un elemento más que debes tener en cuenta:

los socios y accionistas. También conocido como “stakeholders” o partes
interesadas, su poder influye en el desempeño organizacional. Las normas ISO
9001 sugieren que las empresas cultiven buenas relaciones con estas personas si
quieren tener éxito a largo plazo.

Enfoque de Procesos: Este enfoque basado en procesos parte de la premisa de

que un resultado que se desea alcanzar se consigue de forma más eficiente
cuando las actividades a realizar y los recursos necesarios se gestionan como un
proceso.

Por lo tanto, este enfoque basado en procesos postula que si quieres obtener un
resultado al menor coste posible, gestiona las actividades y recursos que
necesitas como un proceso.

Mapa de Procesos de Gestión: Todas las organizaciones se componen de

múltiples actividades que permiten el correcto funcionamiento de la compañía,
tanto a nivel interno como externo (mapa de procesos). Es común que estas
actividades estén agrupadas en bloques según sea el objetivo a alcanzar con su
consecución. Es decir, en las empresas existe una serie de actividades
organizadas para realizar un proceso, y éste a su vez se complementa con otros
procesos para conseguir prestar los servicios/productos del negocio.

Habitualmente se utilizan tres categorías:

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  Procesos operacionales: sobre los que se apoya la compañía para el
desempeño del objeto del negocio.
 Procesos estratégicos: orientan a todo el Sistema hacia la mejora
continua.
 Procesos de soporte: sobre los que se apoyan el resto y que dan
coherencia al conjunto.

Ejemplo:

Diagrama de enfoque de Procesos (Caja Negra): Las pruebas de caja negra,

también conocidas como pruebas funcionales, son un tipo de pruebas de software
basadas en el grado de conocimiento de los procesos - en este caso nulo - que se
dispone al momento de realizar un conjunto de pruebas.

Para explicar el origen del término es útil realizar un Diagrama EPS (Entrada,
Proceso y Salida) donde cada elemento corresponde a:

 Entrada: Datos que recibe un determinado proceso.

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  Proceso: Operaciones que se realizan para dar solución a un problema.
 Salida: Solución al problema originalmente planteado.
 Límites del sistema: Representan el alcance del proceso, definiendo
qué elementos se consideran dentro y fuera del mismo.

Las operaciones que se realizan en el proceso, por ser de tipo caja negra no son
visibles por el usuario, ya que desconoce su implementación. Sin embargo, a
pesar de no conocer la forma en la que se le da solución al problema, conoce los
datos de entrada y la salida que arroja el proceso.

Política de la Calidad: Es una declaración breve que refleja el compromiso de tu

organización con la calidad. Busca alinear los objetivos organizacionales con la
dirección estratégica para cumplir de forma eficaz los requisitos normativos, lograr
la mejora continua e impulsar el éxito empresarial.

Objetivo de la Calidad: Los objetivos de calidad son el medio con el que la

empresa puede enfilar todos sus esfuerzos para cumplir con la política de calidad,
de aquí que mediante la medición de los objetivos y los indicadores que contienen
se consiga determinar el grado de cumplimiento de la política de calidad.

Información Documentada: La norma internacional ISO 9000:2015-11 define los

principios y términos de un sistema de gestión de la calidad. En el capítulo 3.8.6,
se describe como "información que debe ser controlada y mantenida por una
organización". Esto incluye el medio en el que está contenida la información. El
medio que se utilice depende de la organización. Hoy en día, estos medios
incluyen cada vez más documentación fotográfica, vídeos, formatos de audio y
guías interactivas para los operadores.

Satisfacción del Cliente: Consiste en una medida de lo felices que se sienten los
clientes cuando hacen negocios con una empresa, de acuerdo con el Diccionario
de Cambridge.La información sobre la satisfacción del cliente, incluidas las
encuestas, reviews y calificaciones, puede ayudar a una empresa a determinar
cómo mejorar o cambiar sus productos y servicios.

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Mejora Continua: Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se
basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas,
la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en
conjunto permiten la optimización.

A menudo asociada con metodologías de proceso, la actividad de mejora continua

proporciona una visión continua, medición y retroalimentación sobre el rendimiento
del proceso para impulsar la mejora en la ejecución de los procesos

No Conformidad: En general, una No Conformidad es el incumplimiento de un

requisito preestablecido, pudiendo ser estos requisitos de diferente origen:

 Externos (incumplimiento de legislación, una norma ISO, requerimientos de

un proveedor).

 Internos (incumplimientos de procedimientos internos de la empresa,

requisitos internos definidos en los sistemas de gestión, etc.)

Contestar las siguientes preguntas. Razone su respuesta

1.- ¿Fecha de publicación de la Norma ISO 9001:2015?

La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015.

2.- ¿Cuál es la estructura o contenido (Capítulos) de la Norma ISO

9001:2015?

La Norma ISO 9001:2015, se compone de 10 capítulos principales, cada uno con

un rol fundamental en el viaje hacia la excelencia. Los capítulos son:

1. Introducción (Capítulos 0 y 1)
2. Contexto de la organización (Capítulo 4)
3. Liderazgo (Capítulo 5)
4. Planificación (Capítulo 6)
5. Soporte (Capítulo 7)
6. Operación (Capítulo 8)

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 7. Evaluación del desempeño (Capítulo 9)
8. Mejora (Capítulo 10)

3. ¿Cuántos DEBE tiene la Norma ISO 9001:2015?

La Norma ISO 9001:2015 no utiliza el término "DEBE" de forma explícita. En su

lugar, emplea un lenguaje más flexible con verbos como "establecer",
"determinar", "proporcionar", "mantener", "planificar", "implementar", "controlar",
"monitorear", "medir", "analizar", "mejorar" y "asegurar".

Sin embargo, podemos identificar varios requisitos obligatorios que se asemejan a

los "DEBE" en su carácter imperativo. Estos requisitos se distribuyen a lo largo de
las diferentes cláusulas de la norma y se refieren a aspectos fundamentales para
la implementación y el funcionamiento efectivo de un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC).

4.- ¿Para que las organizaciones implementan y certifican los sistemas de

gestión de la Calidad?

Las organizaciones implementan y certifican los sistemas de gestión de la calidad

(SGC) por diversos motivos que les reportan beneficios tangibles e intangibles.

Algunos de esos beneficios son la mejora de calidad, mayor eficiencia, mayor

satisfacción al cliente, mejor toma de decisiones, mejora de clima laboral,
reducción de riesgos y mejora continua.

Sin mencionar que se logran otros objetivos externos como el acceso a nuevos
mercados, facilidad para obtener financiación y el cumplimiento legal y normativo.

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Bibliografías y referencias

 https://www.significados.com/calidad/
 https://www.fceia.unr.edu.ar/materialescivil/Publicaciones/Normas.pdf
 https://www.unifikas.com/es/noticias/que-es-un-sistema-de-gestion-de-
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 https://www.ioe-emp.org/es/organizaciones-internacionales/organizacion-
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 https://www.inlac.org/nosotros.html
 https://www.fondonorma.org.ve/
 https://copant.org/en/
 https://www.sencamer.gob.ve/
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 https://www.cna.gov.co/1779/w3-article-402568.html?_noredirect=1
 https://www.zendesk.com.mx/blog/pilares-calidad/
 https://iveconsultores.com/enfoque-basado-en-procesos/#:~:text=El
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 https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-mapa-de-procesos-y-como-
se-elabora/
 https://openwebinars.net/blog/que-es-black-box-testing-o-pruebas-de-caja-
negra/
 https://grupo-fraga.com/que-es-una-politica-de-calidad-para-que-sirve-y-
cuales-son-sus-requisitos/
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2021/02/que-son-los-objetivos-de-
calidad/

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 https://www.dqsglobal.com/es-ar/aprenda/centro-de-conocimientos-dqs/
que-es-la-informacion-documentada
 https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
 https://www.heflo.com/es/definiciones/mejora-continua/
 https://www.eurofins-environment.es/es/no-conformidades-acciones-
correctivas/#:~:text=Qu%C3%A9%20son%20las%20No
%20conformidades,requerimientos%20de%20un%20proveedor)
%20%C3%B3
 https://www.iso.org/standard/62085.html
 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
 https://www.nqa.com/es-ca/certification/systems/quality-management-
systems

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