“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la conmemoración de

las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”

POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL POLICIAL
ESCUELA DE OFICIALES DE LA PNP
“ALFÉREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”

TRABAJO APLICATIVO

TEMA:
“PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN COMISARÍAS Y
DIPINCRIS”
AUTORES:

- C2. PNP CUSI AUQUIRIMA QUELVIN ROYER

- C2. PNP TINICO TOVAR STIVEN

- C2. PNP HAIR IBAÑEZ ALDON

- C2. PNP CALLOAPAZA MAMANI YORDINI

C2.PNP CHUQUITAL SALDAÑA SEBASTIAN

ASIGNATURA: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA

FUNCIÓN POLICIAL

LIMA-PERÚ
2024

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DEDICATORIA

A Dios por darnos sabiduría y fortaleza para afrontar los retos de la vida.

A nuestros padres, y hermanos por estar siempre con nosotros en todo

momento, por sus consejos y su apoyo incondicional durante toda la etapa de
nuestra formación profesional.

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AGRADECIMIENTO

El presente trabajo agradecemos a Dios por ser nuestro guía y acompañarnos

en el transcurso de nuestras vidas, brindándonos paciencia y sabiduría para
culminar con éxito nuestras metas propuestas.

A nuestros padres y hermanos por ser nuestro pilar fundamental y habernos

apoyado incondicionalmente, pese a las adversidades e inconvenientes que se
presentaron.

Agradezco a los todos los docentes que, con su sabiduría, conocimiento y

apoyo, motivaron a desarrollarnos como personas.

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INDICE

CAPITULO I.....................................................................................................................6

AREA PROBLEMÁTICA..................................................................................................6

CAPITULO II....................................................................................................................7

OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO.....................................................................7

A. Objetivo general......................................................................................................7

B. Objetivos específicos..............................................................................................7

CAPÍTULO III...................................................................................................................8

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL................................................................................8

3.1. BENEFICIOS DEL SERVICIO POLICIAL PARA LA CIUDADANÍA.....................8

3.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE ATENCION....................................................8

3.3.CONDUCTORES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA PROVISIÓN

DELSERVICIO POLICIAL.............................................................................................10

CAPITULO IV................................................................................................................11

MARCO OPERACIONAL..............................................................................................11

4.1. TRATO................................................................................................................11

4.2. INFORMACIÓN...............................................................................................11

4.3. RESULTADOS DE GESTION.........................................................................12

4.4. TIEMPO..........................................................................................................13

4.5. TRANSPARENCIA..........................................................................................13

4.6. AMBIENTE......................................................................................................14

5. PROCESO DE EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA

ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS POLICIALES 14

APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL.......................................................................15

CONCLUSIONES..........................................................................................................17

RECOMENDACIONES.................................................................................................18

ANEXO..........................................................................................................................19

BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................20

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INTRODUCCION
Hoy en día, el reconocimiento de la sociedad o el éxito de nuestra Institución,
va a depender de su calidad y del grado de adaptabilidad e innovación frente al
cumplimiento de su misión, sobre todo por la capacidad que tenga para
enfrentar oportuna y adecuadamente los retos que plantean los problemas
sociales y la aplicación de la ley. En tal sentido, deben de compartir con la
sociedad su visión del futuro, asociado al valor de la justicia, sustentándose en
los principios éticos y el respeto irrestricto de los derechos fundamentales de
las personas, dentro de esta concepción los integrantes de La Policía Nacional,
deben de entender y asumir su compromiso frente a la misión Institucional.
El servicio y atención ciudadana es la nueva forma, por medio de la cual los
ciudadanos miden la labor Policial, es por ello que los integrantes de la Policía
Nacional del Perú, deben de entender que el servicio que brindan, es una
combinación de actitudes que asumen con las acciones que toman frente a las
personas con quienes interactúan, logrando hacerlos sentir, que están
trabajando e interesados por ellos, que el valor de la justicia es el paradigma
que cotidianamente guía todos sus actos.
Es así que la Policía se constituye como el eje del control social y el orden
público, así como del fiel defensor de la legalidad y de los derechos
fundamentales de la persona, estos últimos son cautelados por las leyes
internacionales, las mismas que obligan a todos los Estados a generar
mecanismos de promoción y de protección a los derechos fundamentales de la
persona.
La Policía Nacional del Perú, es una Institución tutelar de servicio público, que
tiene como principal deber y obligación el respetar y proteger a las personas,
garantizando a toda ellas bajo el principio de igualdad, diversos servicios en
aplicación de la ley, que permitan una libre y correcta convivencia social, por lo
tanto la Policía Nacional es indispensable para el buen funcionamiento de
nuestra sociedad, de lo cual sus integrantes deben de sentirse orgullosos y
éticamente comprometidos con su labor, ya que ello se constituye en uno de
los pilares fundamentales para lograr el prestigio y confianza ciudadana.

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CAPITULO I

AREA PROBLEMÁTICA

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el

cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.

Antes la calidad se enfocaba a solo el control de estándares o especificaciones

dentro del proceso productivo a esto se le dio el nombre de “Control de
Calidad” y normalmente esta función era desempeñada por un inspector de
calidad, que aceptaba o rechazaba un producto.

Si este no cumplía con las especificaciones. Cuando un producto era

rechazado este tenía que ser reprocesado lo cual aumentaba los costos y
muchas de las veces era un desperdicio. Cuando se ve la importancia de
cuidar no solo los estándares si no garantizar que el producto o el servicio
debían ser adecuados al uso del cliente, sin elevar los costos de producción.
Se comenzó a desarrollar un sistema dirigido al aseguramiento de la calidad.

Es decir, planear antes de cualquier proceso como debía producirse la calidad

y garantizar que el proceso, materiales, métodos, maquinaría, medio ambiente,
mediciones y la gente que participa en el proceso cumpliera con las normas de
calidad establecidas, para satisfacer las necesidades de un cliente, reduciendo
costos y elevando la eficiencia y productividad.

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CAPITULO II

OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO

El objetivo de este trabajo realizado por mi grupo fue formar un análisis de los
protocolos de atención a la ciudadanía en comisarias y DIPINCRIS.
A. Objetivo general
 Analizar la importancia de la atención a los ciudadanos y la calidad del
servicio.

B. Objetivos específicos
 Explicar cómo influye la importancia de la atención de los efectivos
policiales a los ciudadanos en el vínculo de la institución policial con la
comunidad.
 Explorar cuales son las características de la calidad de atención de los
efectivos policiales.
 Detallar el funcionamiento de la institución policial con respecto a la
cultura de calidad.

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CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

3.1. BENEFICIOS DEL SERVICIO POLICIAL PARA LA CIUDADANÍA
El citado manual incorpora el enfoque de calidad en la atención durante la
provisión del servicio policial con los siguientes beneficios para la ciudadanía:

 Conseguir un trato satisfactorio en las oficinas de la policía durante el

arreglo de las administraciones requeridas, lo que implica el manejo de
relaciones humanas y el respeto de los derechos humanos del ciudadano.
 Adquirir reacciones convincentes y breves a sus necesidades, referido a la
calidad del servicio en tiempo, oportunidad y expectativas reales del
ciudadano.
 Afirmación de que las actividades policiales están orientadas a atender y
superar sus requerimientos y supuestos, beneficio que implica garantizar
las demandas que, del servicio, requiere el ciudadano.
 Administración satisfactoria y oportuna de sus protestas e ideas con
respecto a la disposición de la administración policial, igualmente, demanda
prontitud y celeridad en la atención que solicita el ciudadano.

3.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE ATENCION

El citado manual contempla que los principios de una atención de calidad, son
las directrices que deben dirigir en todo momento la atención a la ciudadanía,
los cuales son:

 Enfoque a la ciudadanía

Es la preocupación por conocer y comprender las necesidades y

supuestos de los residentes, para ordenar los ciclos internos y situarlos a
las inclinaciones de los residentes, que se interpreta como la necesidad y
oportunidad de adaptar el servicio que se brinda a los requerimientos
reales necesidades del ciudadano, lo que conlleva a la razón de ser y
existencia de la institución y su nivel de responsabilidad con la
ciudadanía.

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 Cultura de calidad

Es la disposición de las cualidades, los objetivos y las rutinas en las

actividades diarias, que permiten hacer frente a las dificultades que
surgen y satisfacer la misión del establecimiento policial, logrando
resultados para ayudar a los residentes, que se requiere en la actualidad
de acuerdo a lo que se vive con relación a la delincuencia y crimen
organizado, es el cómo afrontarlos y por quién afrontarlos, en este caso,
la ciudadanía.

 Compromiso del personal

Sugiere que el cuerpo docente comprenda la importancia y la

sorprendente calidad de la asistencia a prestar, para servir a los
residentes y cumplir con los objetivos institucionales, que amerita el
involucramiento de los policías e identificación con las necesidades de la
ciudadanía recurrente.

 Mejora continua

Sugiere trabajar constantemente para mejorar los sistemas, las

actividades y las grandes prácticas, para superar los supuestos de los
residentes, adquirir los mejores resultados para la fundación, garantizar la
sustentabilidad de las actividades y ganar incesantemente de la
experiencia, requiere las buenas y necesarias prácticas de la filosofía de
la calidad aplicada en las empresas e instituciones exitosas, pero en esta
oportunidad, con una adaptación al servicio que brinda la institución
policial con relación al ciudadano y sus necesidades de atención.

 Eficiencia

Se trata de crear un valor público más notable a través de la utilización

normal de los activos, tratando de proporcionar a los residentes lo que
necesitan con el menor gasto imaginable, con una norma de calidad
suficiente y en las cantidades ideales para impulsar la asistencia
gubernamental de los residentes, amerita el cumplimiento de los cánones

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de la eficiencia aplicados en el servicio que brinda la institución policial

orientado a la ciudadanía.

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3.3. CONDUCTORES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LA PROVISIÓN

DELSERVICIO POLICIAL
El referido manual del Ministerio del Interior (2019), contempla, además, los
conductores de la calidad de atención en la provisión del servicio policial,
que son los siguientes:

 Trato
Es el trato acogedor, bien dispuesto, compasivo y competente que da el
policía y el trabajador del gobierno a la población, en los distintos
minutos que la ayuda solicita, lo que corresponde a la aplicación de lo
aprendido por los policías en su período de formación.
 Información
Es el lenguaje básico, claro y oportuno; el lenguaje utilizado; al igual que
la precisión, cantidad y naturaleza de los datos que el policía y el
empleado del gobierno dan a los residentes durante la ayuda prestada,
que se correlaciona con brindar una atención de calidad al ciudadano,
sin miramientos de su condición física o económica, vale decir, en
igualdad de condiciones. 3. Resultado de la gestión Es el uso
satisfactorio y directo de los sistemas y directrices en el poder, al igual
que el interés de sólo aquellos requisitos previos que son esenciales, no
debiendo solicitar nada al ciudadano, en cambio, brindarle los recursos
asignados y contemplados para el servicio policial.
 Tiempo
Es el tiempo invertido por los ciudadanos desde que confían en que su
turno será atendido hasta el final de su gestión. Se identifica además
con la satisfacción de los tiempos de corte establecidos, que está
referido a la calidad de atención personalizada que se le debe brindar al
ciudadano cuando recurre en demanda del servicio policial.

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CAPITULO IV

MARCO OPERACIONAL
4.1. TRATO
a) Tratar a la ciudadanía con amabilidad, es decir, con respeto, calidez y
educación en todo momento y en igualdad de condiciones para todos.
b) Actuar con profesionalismo, demostrando experiencia, conocimientos y
capacidad para realizar las gestiones solicitadas por la ciudadanía y
ofrecer la solución más efectiva.
c) Actuar con empatía frente a la ciudadanía, demostrando predisposición
para ponerse en su lugar a fin de ayudarlo a resolver todas las
situaciones que puedan afectarlo.
d) Evitar hacer juicios o apreciaciones morales en torno a la ciudadanía o
la denuncia presentada.
e) Asegurar la continuidad de la atención durante todo el horario de
funcionamiento de la dependencia policial.
f) Asignar el rol de orientador y de atención a la ciudadanía a uno o más
efectivos policiales por turno de trabajo, los cuales deberán reemplazar
al servidor civil que efectúa esas funciones.
g) Establecer mecanismos y procedimientos para garantizar y facilitar la
atención preferencial de las mujeres embarazadas, personas mayores,
niños o niñas y personas con discapacidad.
h) Mantener la pulcritud en el uniforme y el cuidado del personal policial y
civil durante todo el turno de trabajo.

4.2. INFORMACIÓN
a) Utilizar un lenguaje sencillo y claro en las comunicaciones con la
ciudadanía, evitando tecnicismos, abreviaturas, acrónimos, entre otros
términos que dificulten la comprensión de lo que se desea comunicar.
b) Utilizar el idioma o lengua de predominio en la zona donde se ubique la
dependencia policial, de forma que se asegure la atención a toda la
ciudadanía.

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c) Contar con una o más personas que dominen el idioma o lengua

predominante en la zona, de manera que pueda atenderse
adecuadamente a la ciudadanía.
d) Establecer contactos con las instituciones y organizaciones del lugar
que tengan intérpretes en lengua de señas, con la finalidad de atender
adecuadamente a los/las ciudadanos/as que se expresen de esa forma
y cuyo requerimiento no pueda ser comprendido en su totalidad por los
efectivos policiales.
e) Exhibir en un lugar visible de la entrada de la dependencia policial: el
horario de atención de los servicios, los teléfonos de contacto, la
relación de servicios policiales que se pueden realizar y los requisitos
necesarios para acceder a los mismos.
f) Proveer a la ciudadanía toda la información que requiera para ser
atendida, implementando para ello, espacios dedicados a la
orientación.
g) Los efectivos policiales y servidores civiles deben asegurar que la
información que se entregue a la ciudadanía sea clara, exacta,
actualizada, suficiente y completa.
h) Mantener a la ciudadanía con relación al estado de sus gestiones
realizadas, habilitando para ello todos los canales posibles, incluso los
telefónicos y virtuales, cuando corresponda.
i) Informar a la ciudadanía el turno de trabajo en el labora el personal
policial que le brindó una atención, a fin de que pueda ubicarlo
posteriormente y hacer seguimiento a los trámites o servicios
solicitados.
j) Asegurar que el personal se encuentre capacitado con relación a los
servicios policiales que se brindan en la comisaría, Depincri o
dependencia policial.

4.3. RESULTADOS DE GESTION

a) Evitar exigir a la ciudadanía requisitos que sean innecesarios para ser
atendidos.
b) Cuando corresponda, evitar exigir requisitos que puedan ser
obtenidos

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directamente a través de consultas en los sistemas a los que se tiene

acceso.
c) Evitar solicitar a la ciudadanía la presentación de los requisitos
comprendidos en el Decreto Legislativo N° 1246, que aprueba
diversas medidas de simplificación administrativa.
d) Atender a la ciudadanía de forma ágil y sencilla.
e) Asegurar que se brinde el servicio policial de forma correcta desde el
primer contacto con la ciudadanía hasta la provisión del servicio.
f) Cumplir con los plazos establecidos para la culminación de las
gestiones iniciadas por la ciudadanía, los cuales deber ser
previamente informados.

4.4. TIEMPO
a) Reducir el tiempo (horas y días) empleando para completar las
gestiones iniciadas por la ciudadanía.
b) Dependiendo de los casos, atender a la ciudadanía con diligencia,
empleado únicamente el tiempo necesario para dar una pronta
respuesta, sin tener que esperar el tiempo máximo señalado por la
normativa correspondiente.
c) Implementar mecanismos para evitar aglomeraciones y colas al
interior o exterior de la dependencia policial.
d) Informar a la ciudadanía el tiempo aproximado de espera para ser
atendida.

4.5. TRANSPARENCIA
a) Actuar con prioridad, de manera que la ciudadanía sienta la confianza
de que el resultado de sus gestiones corresponde a la aplicación
correcta de la normativa y no ha sufrido intromisiones de ningún tipo.
b) Mantener la transparencia durante la atención a la ciudadanía,
exhibiendo en todo momento la identificación en un lugar visible
incluyendo el personal que no lleve uniforme.
c) acción inmediata frente a hechos que afecten la imagen y reputación
de la Policía Nacional del Perú y, cuando corresponda, solicitar la
intervención del órgano disciplinario correspondiente.

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d) Exhibir el libro de reclamaciones en un lugar visible y de fácil acceso a

la ciudadanía. e) Informar a la ciudadanía acerca del procedimiento
del tratamiento de las quejas o reclamaciones.
e) Implementar procedimientos ágiles para que la ciudadanía pueda
hacer llegar sus sugerencias y pueda acceder a la información de la
dependencia policía.

4.6. AMBIENTE
a. Señalizar con claridad cada oficina utilizada para atender a la
ciudadanía.
b. Facilitar el desplazamiento de las personas con discapacidad y su
acceso a todos los ambientes de atención.
c. Acondicionar las áreas de espera mediante la colocación de muebles
donde la ciudadanía pueda permanecer mientras espera ser atendida.
b) Brindar seguridad en las instalaciones de los canales de atención
presenciales, habilitando mecanismos e infraestructura para proteger
la vida e integridad de la ciudadanía.
5. PROCESO DE EVALUACIÓN DE LAS ACCIONES PARA BRINDAR UNA
ATENCIÓN DE CALIDAD A LA CIUDADANÍA EN DEPENDENCIAS
POLICIALES
El proceso de evaluación de la calidad de atención será realizado a través
de mecanismos e instrumentos de medición implementados por la
Dirección de Tecnologías de Información de la Policía Nacional del Perú,
en coordinación con la Dirección de Canales de Atención y Denuncias de la
Dirección General de Información para la seguridad.

Para la fase de levantamiento de información se contará con un

mecanismo para el/la ciudadano/a que realizó una denuncia a través del
Sistema de denuncias policiales y Sistema de registros de denuncias de
investigación criminal, o el que
haga sus veces, evalúe la calidad en la atención recibida.
En ese sentido, la dirección de canales de atención y denuncias, se
encargará de analizar dicha información y propones acciones que
contribuyan a mejorar la calidad de la atención a la ciudadanía.

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APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL

La mejora continua en la calidad de los productos y en el proceso de las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al
servicio policial debe ser un objetivo permanente en la institución. Debe ser
compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a mejorar y
aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral,
en el que se incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias correspondientes al servicio policial.
Con este fin, se desarrollan acciones para promover y fomentar un enfoque
coherente que comprenda la definición de objetivos desde el Mando
Institucional, desplegados a todas unidades policiales; estableciendo metas
para guiar el proceso de mejora continua y mediciones para trazarla;
proporcionando a los funcionarios formación en los métodos y fijando
objetivos para cada uno, reconociendo, así mismo, las propuestas generadas
por ellos mismos, los ciudadanos y las partes interesadas.
Por otro lado, la ciudadanía percibe la falta de moral y ética profesional en el
ejercicio de la profesión policial, debido a cobros indebidos, invención de
infracciones de tránsito y otras faltas que lindan con el delito; todo esto de
alguna forma, tiene su origen en la falta de una administración que sea capaz
de articular estos problemas y convertirlos en oportunidad para su personal.
Actualmente, la población en general percibe una total inseguridad en las
avenidas, calles, jirones; urbanizaciones, barrios; y, en general, en todo lugar
de nuestro país; todo lo cual es contrario a la misión encomendada a la
Policía Nacional del Perú, que consiste en garantizar la seguridad y
tranquilidad pública en todo el territorio peruano permitiendo a las personas
alcanzar su pleno desarrollo.
La Policía Nacional del Perú (PNP), como muchas entidades públicas y
también privadas tiene muchas dificultades para lograr sus metas, objetivos y
especialmente su misión institucional; este asunto se complica porque la PNP,
tiene responsabilidad sobre la seguridad interna de nuestro país, la misma
que afronta los perores problemas en la actualidad; de esta forma la entidad
es acusada de no cumplir su rol social, es decir no cumplir la misión
encomendada en su Ley Orgánica.

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Esta falta de cumplimiento de la misión institucional, se debe a diversos

factores; pero especialmente a la falta de una administración que enmarque
todo lo que hace al logro de dicha misión institucional.

La Institución debe adoptar un enfoque al cliente, receptivo a la

retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el
compromiso para la resolución de las mismas. Las peticiones, quejas y
reclamos de los ciudadanos no constituyen un obstáculo sino, por el contrario,
una oportunidad para mejorar; de esta manera, su atención y solución se
convierten en una prioridad para el Mando Institucional.

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CONCLUSIONES

 En el marco del servicio policial, una atención de calidad es aquella que

se traduce en la prestación de un servicio adecuado y que satisface las
necesidades de la ciudadanía.
 Cabe señalar que complementariamente a las acciones que realiza la
Policía Nacional en materia de orden interno, orden público y seguridad
ciudadana, el servicio policial comprende también la atención a la
ciudadanía que acude a las diferentes dependencias policiales.
 El proceso de mejora de la atención debe realizarse de manera
ordenada y sistemática, de forma que asegure que se están tomando
en cuenta todos los aspectos necesarios. Por ello, a continuación, se
presenta el ciclo de la mejora continua, que constituye una herramienta
efectiva de fácil aplicación.

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RECOMENDACIONES

 Se propone una mejor planificación al momento de organizarse no solo

para la vida independiente de cada efectivo policial que puede influir en
su labor, sino también al momento de trabajar en equipo y lo que se
ofrece a la sociedad.
 Se recomienda una preparación psicológica a cada efectivo policial
para que puedan tener un apoyo, y así trabajar en conjunto.
 Se plantea que haya un mayor interés sobre la calidad de vida de los
efectivos policiales ya que esto aumentaría la productividad de los
mismos.

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ANEXO

FUENTE: SITIO WEB DE LA POLICIA NACIONAL DEL PERU

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BIBLIOGRAFIA

MINISTERIO DEL INTERIOR (1996). CULTURA ORGANIZACIONAL Y VALOR

AGREGADO DE LA PNP.

ENCICLOPEDIA LEXUS (2004). Las Inteligencias Múltiples. Lima: Ed. CADIEC

-Internacional S.A.

MINISTERIO DEL INTERIOR (1996). Cultura organizacional y valor agregado

de la PNP.

COVEY. Stephen (1993). El liderazgo centrado en principios. Madrid: Editorial

PAIDOS IBERICA.

MOLLER, CLAUS (2004) CALIDAD PERSONAL: LA BASE DE TODAS LAS

DEMÁS CALIDADES. BARCELONA: ED. EDICIONES GESTIÓN.

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