SEMINARIO

HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

“Ninguna máquina puede suplir el efecto sanador de una mirada, de unas manos, de la palabra adecuada
o del silencio oportuno. La presencia humana es insustituible en los procesos de enfermedad, dolor y muerte”
 GUÍA N°3
COMUNICACIÓN - MOMENTOS DE VERDAD - RELACIONES HUMANAS

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Identifica los tipos de comunicación y su importancia.
Explica conceptos de comunicación terapéutica.
Comprende la importancia de la preocupación y el seguimiento al cliente interno y al cliente externo en la
humanización de los servicios de salud.
Reflexiona sobre la capacidad y vocación para prestar un servicio de salud humanizado.
Identifica la importancia de las relaciones humanas en la prestación de servicios de salud.
Reconoce e interpreta los momentos de verdad y el ciclo de servicios en la atención en salud.

CONTENIDO
Tipos de comunicación: comunicación verbal- comunicación no verbal
Comunicación terapéutica
Preocupación y seguimiento del cliente interno
Preocupación y seguimiento del cliente externo
Las relaciones humanas en la prestación de servicios de salud.
Los momentos de verdad y el ciclo de servicios en la atención en salud
 INTRODUCCIÓN
Los objetivos primordiales por los cuales es importante estudiar a fondo el concepto de comunicación en la calidad
de la atención en salud, se identifican en primer lugar: porque permite que la relación médico-paciente se optimice
para que el servicio se torne humanizado. Como segundo objetivo integrar con mayor rigor, los servicios de salud y la
gerencia de servicio. En tercer lugar, justificar la importancia de la comunicación en el modelo de gerencia de salud
basado en humanización; teniendo en cuenta que es necesario que el profesional de la salud conozca los principios
y reglas básicos que rigen la comunicación interpersonal, sobre todo si se tiene en cuenta que todos los
comportamientos humanos son potencialmente comunicativos y por lo tanto capaces de ser analizados desde este
punto de vista y utilizados para comprender y ayudar al paciente.

En la actualidad, muchas instituciones del sector salud manifiestan su preocupación por que la comunicación
impere y sea complemento de una buena técnica; Como lo afirma el Dr. Español Amilkar Rios (2004) “aprender a
comunicarse con los pacientes es tan importante como saber medicina, se ha demostrado que en los "juicios por
negligencia", en la mayoría de ellos han habido problemas de comunicación mas no errores médicos en el manejo
"de tal o cual" enfermedad. Una buena historia clínica es un documento que te permite registrar todo lo sucedido
con la salud del paciente”. En salud la palabra comunicación se relaciona con información prudente, ponderada,
clara, completa y oportuna, que gire entorno a lo que le sucede al paciente, a los procedimientos y exámenes que se
le van a practicar.
 I. TIPOS DE COMUNICACIÓN
a. Comunicación Verbal:
Comunicación verbal es aquella que utiliza la palabra, oral o escrita, como vehículo del intercambio de información
entre dos personas. El lenguaje verbal es producto de un contexto que abarca otros sistemas de comunicación y que
da sentido a los signos verbales que se inscriben en él.
A la hora de comunicarse con el paciente es necesario que el profesional entienda lo que le está tratando de explicar
al paciente. Es muy importante que el profesional de la salud conozca los usos particulares o idiosincrásicos del
significado de las palabras por parte del paciente y de la adecuación y propiedad entre los acontecimientos y los
signos y símbolos con que los expresa... Asimismo, no hay que olvidar que muchas palabras utilizadas por la ciencia
médica, y por la gente en general reflejan abstracciones o hipótesis intermedias que no se refieren propiamente a
acontecimientos reales, y pueden por lo tanto dar lugar a distorsiones significativas en la interpretación de los
mensajes.

b. Comunicación no verbal:
Este tipo de comunicación consiste en la emisión de un mensaje, muchas veces de manera inconsciente, a través
de elementos que no se pueden codificar mediante un lenguaje formal de signos y símbolos. Por ejemplo, agitar la
mano rápidamente, aunque no se emita una palabra en lenguaje formal.
Se caracteriza por tener las siguientes formas:
La Postura Corporal, que va a expresar de manera especial las polaridades "superior-inferior", "dominancia-
sumisión" y “tensión-relajación”. Esta forma va a expresar, de igual manera, el ejercicio de los diversos roles. Pero se
debe tener en cuenta que esta forma puede estar muy influenciada por elementos socioculturales:
El Contacto Corporal, se debe tener en cuenta qué partes del cuerpo son tocadas y por quién.
La Proximidad Física, solo es importante en expresiones de intimidad y dominancia. Va a ser relativa al entorno
físico.
La Orientación o Posición respecto a los otros en paralelo, frente a frente, se expresan las diversas actitudes
interpersonales.
Los Gestos, a menudo se dan de manera involuntaria, comunican estados emocionales.
Los Movimientos de la Cabeza, que refuerzan y controlan la sincronización de la conversación.
La Expresión Facial, que es el gran medio de proporcionar retroalimentación.
La Apariencia, la forma de vestir, higiene personal., son aspectos expresivos pero éstos están siempre bajo el
control de la voluntad del sujeto.
Los Aspectos no lingüísticos del lenguaje hablado, como el tono y el volumen.
Estudios al respecto han demostrado que el oyente reconoce alrededor del 70% la emoción expresada por el emisor
a través del tono, incluso si el contenido del mensaje es neutro.
 II. COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
La comunicación terapéutica es un arte que depende de la capacidad de comunicarse del médico, de su
comprensión de personas y situaciones, de su experiencia personal con la patología y la terapia, y su disposición
para ayudar a los pacientes a que aprendan a comunicarse y a comprenderse a sí mismos.
Este concepto de comunicación terapéutica es importante porque integra la comunicación directamente entre el
médico y el paciente, resaltando la vocación del médico hacia las relaciones interpersonales.

Se caracteriza principalmente por la relación asimétrica (médico-paciente) en que se produce, por la motivación
curativa con la que se ejerce, y por la habilidad profesional y capacidad técnica que supone para saber escuchar y
captar la información del paciente de la forma más efectiva, atendiendo al máximo a las peculiaridades y matices
de la comunicación e influir en el paciente a través de la información que se le proporciona. Es decir, el médico debe
estar motivado con su profesión para poder entregar lo mejor de sí mismo a su paciente y escuchar con atención
todas las dudas e inquietudes que tenga el paciente. Si el paciente no cuenta con toda certeza lo que le está
sucediendo es probable que esto se convierta en una barrera para este tipo de comunicación y puede suceder, ya
que el médico puede tener grandes habilidades de comunicación pero si el paciente no transmite, el proceso va a
ser truncado. Otra barrera para este tipo de comunicación es: la falta de fiabilidad de la información, que puede
afectar negativamente al proceso de comunicación. Así, una información equívoca, con respuestas al azar,
contradicciones frecuentes, o mensajes incongruentes en los que los indicadores no verbales puntúan
incongruentemente el contenido verbal, descalifica el propio discurso, haciéndolo irrelevante, y produce
desconfianza y desinterés por la comunicación.

A continuación se mencionarán algunos consejos que pueden ayudar al profesional de la salud a mejorar su
comunicación. Muchas veces no solo los profesionales de la salud sino todos los seres humanos cometemos
errores en la comunicación y luego nos preguntamos cual podrá ser la causa de que las personas no nos entiendan:

A. Evitar hablar rápido:

Los seres humanos hablamos a una velocidad cercana a las 150 palabras por minuto. Al darle al paciente una
explicación de un aspecto clave de su enfermedad o al indicarle su tratamiento sería conveniente hablar a una
velocidad ligeramente menor a la normal, digamos a un ritmo cercano a las 120 palabras por minuto, a fin de ser
adecuadamente entendido. Otro factor al cual se le debe prestar especial atención es a la vocalización, no es solo
hablar despacio sino lograr que las personas entiendan las palabras que se están transmitiendo.

B. Énfasis y claridad con ademanes e inflexiones:

Utilice en toda su plenitud el lenguaje corporal. Deje que sus gestos y su voz, a través de su tono, volumen y
acentuación; refuercen su mensaje. Es importante complementar la comunicación con lenguaje no verbal, ya que
las personas no solo le ponen atención a la expresión oral.

C. Repetir conceptos claves:

Recuerde que numerosos estudios realizados demuestran que una idea es aceptada luego de ser escuchada 6
veces. Por lo tanto, no dude en repetir aquellas indicaciones que considere importantes para su paciente, ya que al
hacerlo está reforzando la recordación de la idea.
D. Explique:
Explicar las ventajas y desventajas de la enfermedad o de los procedimientos a seguir, es muy importante para que
el paciente tenga más convencimiento de lo que va a hacer. Además “reconocerá su calidad profesional y humana.”

E. Buen contacto visual:

Mirar a los ojos al paciente, permite transmitirle de una forma no verbal que está siendo escuchado. Si el
profesional se desconcentra, mirando su computador, leyendo algún texto o simplemente con la mirada perdida; lo
único que le va a transmitir al paciente es una inseguridad y el paciente va a sentir que no está siendo escuchado.

F. No juzgue mientras escucha:

Dejar terminar a la persona que está hablando es muy importante, y escucharla hasta que termine. Muchas veces,
los seres humanos no terminan de escuchar por estar pensando que responderle a la persona que está hablando.
La mayoría de las personas hacen lo que se llama una escucha centrada y no empática. ¿Qué significa esto? Pues
que mientras el otro está hablando se pasa más tiempo pensando en lo que se le va a responder que en comprender
cabalmente su mensaje.

G. Sea receptivo:
Involucra ser paciente a la hora de explicar un procedimiento o una enfermedad que no haya sido entendida por el
paciente. También aceptar que no siempre tenemos la razón, y que de pronto vamos a escuchar cosas que no
siempre nos agradan.

H. Concéntrese:
Es estar atento al mensaje de la otra persona. Sin objetos que distraigan como lápices o cuadernos en los
escritorios.

I. Haga preguntas:
El preguntar es un signo de interés. Si usted le pregunta al paciente sobre su forma de percibir su afección, sus
inquietudes o sus dudas, sentirá que él tiene un genuino agradecimiento hacia usted por su preocupación. Además
como médico quedará más tranquilo de que su paciente lo entendió y podrá evitar malentendidos.

J. Tome notas:
Debido a que el médico trabaja con tantos pacientes al día es normal que olvide o a veces confunda a los pacientes,
para que esto no suceda es importante que el médico anote muy bien en la historia clínica. También será un
beneficio porque al anotar Usted le da a la persona un mensaje de la importancia que tiene lo que ha dicho. Es una
forma de valorar sus comentarios.
Este punto es demasiado importante en el ciclo ya que de la buena sensibilización que se maneje con el personal de
la institución depende el éxito de la misma. Es importante llegar a todas las personas de la organización y
comunicarles la importancia, el propósito y los pasos que se deben realizar para lograr completar el ciclo
exitosamente.
Es importante resaltar que existen diferencias bien marcadas dentro del grupo de personas que hacen parte de la
organización. Dichas personas pueden ser agrupadas de diferentes maneras, pero en éste caso deben ser
agrupadas de acuerdo al rol que cumplen en relación con la calidad del servicio que prestan.
La buena comunicación sirve de enlace para el buen funcionamiento en cualquier organización, por este medio se
transmiten las ideas, las expectativas y la información, pero solo es útil cuando el receptor entiende el mensaje con
claridad, este no es un proceso rutinario, es un proceso de doble vía en donde es tan importante el saber expresarse
como el saber escuchar. Una comunicación efectiva se basa no solo en el respeto sino en la igualdad entre las
partes que se comunican y la fidelidad de sus afirmaciones. No se debe dejar de lado que la comunicación gira en
torno a todas las direcciones, por esto se debe prestar mucha atención para que lo que se quiera transmitir con ella
no se distorsione ni se malentienda.

Una organización de salud, como cualquier otra organización no deja de ser un todo y como tal debe integrar a cada
una de sus partes, todo el personal sin importar el lugar que ocupe dentro de la organización debe sentir que
contribuye al conjunto y que su aporte es importante y que se le reconoce. Todo el personal debe sentirse con la
libertad de plantear sugerencias de mejoramiento. En el entorno interno y más en el de una clínica en donde el
trabajo se desarrolla con la integridad y salud de los seres humanos es muy importante convocar a reuniones en
donde el principal objetivo sea escuchar mas no imponer, donde se derriben las barreras, estas reuniones deben ser
ágiles y poco prolongadas para generar confianza y agrado entre los asistentes, buscando encontrar soluciones a
los problemas.

Por otro lado la comunicación también se debe dar entre los diferentes puntos de atención, cada uno debe tener la
disposición de trabajar conjuntamente con otros equipos, para así poder transmitir no solo habilidades sino
también información e ideas, aprendiendo uno del otro para bien del sistema y la comunidad, que en este tipo de
servicios espera recibir calidad y un servicio rápido. La comunicación debe ser para todos, tanto para los
empleados de tiempo completo en la organización, como para aquellos que de manera temporal trabajan en ella,
quizás la comunicación mejore en la medida en que se pueda manejar la información y en la medida en la que todos
la conozcan. La comunicación debe permitir informar, reforzar, generar apertura, promover la participación,
desarrollar, motivar, reforzar la identidad de cada uno y por último mantener como punto específico la satisfacción
de los pacientes o personas que tengan contacto con la organización.
Por último no se puede dejar de lado que toda comunicación se limita al contexto en el que se presenta, es decir,
todo elemento en la comunicación tiene un efecto en la interacción y el resultado.
 III. PREOCUPACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE INTERNO
Para que el modelo logre funcionar efectivamente, se le debe otorgar mucha importancia a los procedimientos
típicos que debe realizar el departamento de Recursos Humanos, que empieza desde una política clara de
reclutamiento y selección, un programa de inducción, un programa de desarrollo y educación permanente, un
sistema justo de evaluación, un sistema de recompensas y un programa permanente de mejoramiento es
fundamental que la estrategia general de la entidad de salud este asociada desde el principio a la estrategia de
recursos humanos, ambas deben ser coherentes de manera que cualquier modificación o desarrollo que se haga a
la una se refleje en la otra. Por ejemplo en los procesos de selección, se debe procurar la consecución de personal
con aspiraciones de superación que se puedan adaptar a la idea del cambio, y que tengan características
específicas para poder brindar el tan anhelado servicio humanizado.

Se deben plantear estrategias claras de desarrollo organizacional en las que se especifiquen programas de
entrenamiento basados en los pilares del modelo de gerencia de servicio y de la organización en general, que
incluyan ideologías para conocerse e integrarse con los demás, conocer el negocio, las estrategias y el trabajo, y
poder especializarse en temas relacionados con sus tareas o labores. Se debe seguir al cliente interno de tal forma
que se pueda medir su motivación, su desempeño y su participación en el logro de los objetivos corporativos y del
programa específicos. Para esto, es necesario plantear indicadores específicos que nos muestren resultados
medibles de satisfacción que hagan más fácil el trabajo gerencial.

Toda organización debe ser capaz de crear un perfil que combine de manera adecuada la habilidad y la experiencia
exigidas con la personalidad y las cualidades que se necesitan o que se desean descubrir, para de esta forma,
aceptar que nuevas personas pueden atraer a la organización cambios positivos, si se toma una decisión acertada y
si se le otorga el tiempo necesario a esta tarea. Los empleados deben ser para los directivos el primer mercado al
que se debe prestar atención, se debe convencer a los empleados sobre el concepto de servicio, para que ellos lo
adopten no solo como una actitud sino como una experiencia diaria. En este caso se debe poner mayor atención en
aquellos empleados que tienen contacto directo con los pacientes, como lo son, las enfermeras, los médicos, los
representantes de las entidades de salud, estas personas son la imagen más cercana de servicio que puede percibir
el cliente externo, por eso es que estos deben de ser los mejores pagos y los más entrenados. Estos empleados son
los encargados de generar en el cliente confianza, para dar a conocer todas sus necesidades y expectativas.

III. PREOCUPACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE EXTERNO

Se debe incentivar al cliente externo para que se queje si algo no le gusta de la organización. Se debe indagar e
investigar si está realmente satisfecho o no. Se debe medir su satisfacción por medio de índices de satisfacción pre-
establecidos que conduzcan a la innovación para la completa satisfacción.

Existen dos formas mediante las cuales podemos conocer a los clientes y estas son: en primer lugar por estudios
estadísticos y en segundo lugar conocerlos como personas llenas de emociones y sentimientos.
El éxito del ciclo dependerá de la capacidad para ofrecer lo que el paciente quiere recibir, será responder por medio
de este, a todas y cada una de sus necesidades y expectativas, sin importar cuan raras y únicas sean, la
organización debe estar en capacidad de responder a todas.
Los hospitales, las clínicas y todas las organizaciones dedicadas a la salud han sentido el impacto de los cambios,
reflejados en una mayor competencia. Hoy en día los pacientes o clientes de estas organizaciones saben algo más
de cuestiones médicas absorbidas de la televisión o la prensa. El paciente de hoy es más crítico, más exigente,
mejor educado y en algunos casos están dispuestos a pagar lo que sea por recibir un mejor servicio y un buen valor
agregado. Para realizar el seguimiento a los clientes es preciso realizar programas de personalización de los
servicios, que contengan bases de datos con la información más relevante de cada uno de ellos. Las bases de datos
facilitan determinar las características de cada individuo para hacer más ameno el paso por la entidad prestadora
de servicios de salud.

Otra forma que se ha utilizado últimamente es el seguimiento telefónico donde la idea principal es hacer que el
cliente se sienta importante e identificar posibles oportunidades. Las características que debe tener una entidad de
salud con servicio humanizado son: cultura definida, clara pero abierta y flexible, excelente comunicación, aceptar
sugerencias, tener claro los sistemas, conocer las características tanto del personal como también la de los
clientes, trabajar en equipo constantemente y ofrecer un ambiente familiar. Sin embargo la característica principal
es el trato personalizado, en donde cada individuo sea el centro.

El factor más significativo en la humanización de servicios de salud nace del interior del ser, el cual debe reconocer
primero su esencia y valorar la de los demás, reconociendo también su verdadera vocación de servicio.
Todos los profesionales de la salud iniciaron su formación desde el pleno convencimiento de su vocación de
servicio, ahora es la oportunidad para desarrollar su máximo potencial en beneficio de los más necesitados y
demostrar a la sociedad y a sí mismos que cuentan con esa vocación.

V. RELACIONES HUMANAS
Los actores de las relaciones interpersonales son seres humanos que representan o actúan un rol o papel en los diversos
escenarios y situaciones que la vida les coloca en su devenir. El medio ambiente crea la atmósfera, el escenario para que
actúen una situación específica; cada individuo, tiene una posición específica en el grupo en que interactúa, que genera
expectativas de comportamiento en los otros.

El ser humano juega diferentes roles dependiendo de los escenarios y personas con las que interactúa. En un mismo día,
puede desempeñar el rol de esposo, padre, hijo, consumidor, telespectador, transeúnte, jefe, subordinado, ciudadano y
muchos más. Lo que implica una base de conocimientos, preparación para asumir con responsabilidad el rol que le
corresponde, pero sobre todo, una actitud positiva para adaptarse y coexistir con su entorno. El nivel de adaptabilidad y
flexibilidad del individuo propicia que las interacciones sean más sanas y óptimas.

Ser “uno mismo” en el desempeño de cada rol, es el reto, tarea compleja que depende de un profundo autoconocimiento
y autoestima. Desarrollar un autoconcepto, significa contar con una serie de creencias de nosotros mismos (lo que soy),
que se manifiestan en nuestra conducta. Comprende lo que somos, lo que pensamos y lo que hacemos en la vida diaria,
tanto individual, como familiar, laboral y social.
A nivel cognitivo – intelectual, constituye las ideas, opiniones, creencias, percepciones y el procesamiento de la
información exterior. Basamos nuestro auto concepto en experiencias pasadas, creencias y convencimiento sobre
nuestra persona.
A nivel emocional – afectivo, es un juicio de valor sobre nuestras cualidades personales. Implica un sentimiento de
lo agradable o desagradable que vemos en nosotros Y, a nivel conductual, significa la decisión de actuar, de llevar a
la práctica un comportamiento consecuente.
De esta forma, se construye la autoestima, como la base para tomar decisiones, y guía nuestra actuación en la vida.
La autoestima se edifica en la infancia y es la responsable de muchos fracasos y éxitos. Una autoestima alta,
potencia la capacidad para desarrollar las habilidades y aumenta el nivel de seguridad personal, es la base de una
salud mental y física adecuada. Por el contrario, una autoestima baja, en muchas ocasiones producto de la
autocrítica dura y excesiva, mantiene en un estado de insatisfacción consigo misma.

DIEZ sugerencias para tener en cuenta:

1. Reflexione sobre cada una de las barreras de la comunicación y aplíquelo a una experiencia o situación de su
práctica profesional, puede ser desde barreras que identifique cuando trasmite o recibe mensajes que emanan de
la investigación científica, actividades educativas, administrativas o en el proceso de la atención médica.

2. Haga un examen de sus actitudes e identifique acciones de mejora, basándose en el concepto de “asertividad”
Elabore sus mensajes identificando como punto de partida su intencionalidad; con claridad, precisión, y expréselos
asertivamente.

3. Escuche atentamente lo que otra persona expresa, evite distractores. Mire a la persona con quien habla de
manera serena y con una actitud que demuestre interés. Grabe su voz para conocer su tono, volumen y velocidad.
Recuerde que los silencios y pausas son en muchas ocasiones necesarias.

4. Escuche con atención, el tono de la voz que nos transmiten e identifique su intencionalidad y el estado emocional
en el que se encuentra.

5. Sea flexible, tolerante y paciente hasta comprobar que su mensaje haya sido comprendido por su perceptor
(paciente). Verifique siempre con una actitud positiva y amable el entendimiento por el otro.

6. Estudie su lenguaje corporal: tomando en consideración que la mayoría de nuestras expresiones se adquieren a
lo largo de nuestra vida de manera inconsciente, la sugerencia es que las hagamos conscientes para poder
controlarlas. Analice ¿cómo usa sus manos al explicar o argumentar su mensaje?

7. Mírese al espejo regularmente y piense en situaciones de estrés, prisa, y en estados emocionales como: tristeza,
miedo, alegría, tranquilidad, etc., con el fin de tomar conciencia de cómo refleja sus emociones: muecas, gestos del
entreceño, labios, postura, mirada, sonrisa. Si es posible grábese en video y sea autocrítico.

8. Identifique sus muletillas verbales como: “em”, “este”, “porque”, “o sea”, “es decir”, “no” etc. O de tipo corporal
como: movimientos “balanceos”, manos en los bolsillos, acariciarse la barbilla, la oreja, nariz, taparse la cara,
rascarse, etc.
9. Para comunicarse asertivamente cuide tener: contacto visual, tono y volumen de voz adecuados con su
intencionalidad, uso de las manos moderado, expresividad del rostro y postura acorde con su intencionalidad y
fluidez en el habla (sin tartamudeos y muletillas, silencios prolongados). Para ser asertivo reflexione sobre sus
derechos: A expresarse conforme a los propios sentimientos y opiniones, a cambiar de opinión, a equivocarse, a
gozar y disfrutar, a la soledad, a hablar de uno mismo., a aceptar los cumplidos.

10. Practique las siguientes técnicas verbales para comunicarse asertivamente cuando su paciente u otro
perceptor le presente objeciones:
Disco rayado: Reiterar mensaje central.
-“Ese es un punto interesante, pero déjeme decirte que....”
-Banco de niebla: Reconocer que el otro puede tener razón.
-Por ejemplo: ¡Buena observación! ... pero no cree que...”
-Auto-revelación: Manifestar nuestros aspectos positivos y negativos para que el otro se abra.
-“Mira te voy a confesar que yo...”
-Interrogación negativa: Solicitar críticas.
-“Me gustaría que me dijeras lo que piensas de lo que dije...”

Cinco sugerencias para actuar:

1. Observe al paciente: los movimientos corporales, los gestos, el movimiento de ojos, expresiones faciales, y el
tono de la voz, serán el principio que marque la pauta para saber cómo se siente, cómo es su personalidad: carácter
y temperamento.

2. Siempre tenga presente que el paciente es vulnerable por la condición que presenta, por lo que puede presentar
ansiedad, angustia, depresión, temor a la soledad e invalidez, estados emocionales que se pueden manifestar en
agresión y rechazo entre otras. Por eso debe comunicarse con el de manera tolerante, paciente, positiva, mediante
de una comunicación amable, nunca de lástima, sino firme, confiable, alentadora.

3. Cuando brinde atención médica: hágalo con la expectativa de aprender algo nuevo e identifique sus problemas
de no adaptación, sea cordial y delicada(o) cuando se dirija a él, y tenga en cuenta su estado físico, emocional y
espiritual para que pueda enfrentarlo demostrándole sus capacidades.

4. Cumpla con la actitud de escucha: concéntrese en el paciente. Recuerde que las palabras estimulan respuestas
emocionales, tenga en cuenta su actitud durante el 11 espacio de comunicación, mantenga el contacto visual pues
éste proporciona confianza y seguridad del mensaje transmitido; la posición corporal debe ser relajada entre el
paciente que transmite, la aceptación e interés por la persona, los mensajes no verbales tienen que ser congruentes
con los verbales, permita que el paciente termine de hablar, tome nota para retomar puntos importantes que le
llamen la atención para poder trabajar sobre ellos. No suspenda o termine la conversación abruptamente, si lo tiene
que hacer, indíqueselo al paciente de forma amable. La pauta para llegar a ser un buen escuchador eficaz consiste
en clarificar lo que el paciente quiere decir. Si no está seguro de lo que se le ha comunicado, pida una clarificación,
nunca dé por asumido que ha entendido lo que otro piensa. Es imprescindible para interactuar con éxito con sus
pacientes.
5. Identifique qué tipo de paciente atiende: Si es un paciente “pasivo”, obediente y disciplinado, que aceptan las
indicaciones y no suele objetar ni preguntar, es conveniente llevarle a unas actitudes algo más activas y
responsables.
Si se trata de un paciente “impaciente”, disconforme, a veces agresivo, con actitudes que provocan enfrentamiento
y rechazo, recurrente y consultante, lo conveniente es dialogar sobre las dificultades que está teniendo o razones en
las que basa su disconformidad.
Si se trata de un paciente “activo”, demandante, responsable y sobre informado, que inicialmente provoca un
esfuerzo en la atención por parte del profesional, es importante canalizar sus actitudes hacia negociaciones
adecuadas, valorarle su actitud proactiva y positiva, comprobar la información que posee. Cada vez es más usual
atender a estos pacientes o familiares.

VI. MOMENTOS DE VERDAD

Momentos de verdad y Humanización
Teniendo en cuenta los momentos de verdad que afrontan generalmente los clientes, se establecieron unos
estándares de satisfacción para cada uno de estos, los cuales se verán a continuación:

1. Antes de entrar al establecimiento de salud.

En las instituciones prestadoras de salud el tema del marketing no es tan influyente. El paciente es llevado por lo
general al establecimiento más cercano en caso de emergencia sin tener en cuenta éste tipo de cosas. Los
pacientes van porque requieren de ayuda, van porque su salud no les permite continuar con su vida y buscan la
institución más cercana que les pueda brindar ayuda, protección y seguridad. La ayuda la necesitan en ese instante
no después, por ello no les da tiempo de escoger la institución, por esta razón el primer contacto y servicio que se le
pueda brindar es fundamental para que la persona se sienta satisfecha y a la hora de recomendar, de volver a
requerir ayuda escoja la clínica que le presto el servicio la primera vez.
Sin embargo, las entidades más prestigiosas de salud en nuestro país, suelen ser aquellas que están mejor
posicionadas en las mentes de los usuarios, a causa de buenas campañas de marketing de servicios en las que
muestran su tecnología y ofrecen buen servicio. Por obvias razones, estos centros de salud son los visitados por
estratos más altos pues sus costos son elevados, y quedan situados en sectores de las ciudades estratégicos. No
hay que olvidar que las entidades de salud prestan no sólo servicio de urgencias sino muchos otros como por
ejemplo el de consulta externa, en el que puede influir mucho el marketing. Muchas veces las instituciones de salud
se ven representadas por médicos prestigiosos que tienen sus consultorios y atraen mucha gente.

2. Primer encuentro al entrar el establecimiento

Este es un momento de verdad decisivo para el cliente (quién es el paciente y sus acompañantes), ya que la primera
impresión que se lleven será la que más perdure en sus mentes. Un establecimiento de salud que no cumpla con
estándares de limpieza y pulcritud en sus instalaciones, provocará en sus usuarios un descontento muy difícil de
sobrellevar.

3. Primer contacto con un empleado.

Este punto se refiere a todos aquellos empleados que no hacen parte del grupo de especialistas de salud, que
acompañan y soportan en proceso tales como porteros, recepcionistas, cajeros, personal de servicio...). Este
momento de verdad es definitivo al hablar de humanización en una institución prestadora de salud. El contacto con
otra persona es un punto crítico, ya que puede resultar muy fácilmente en un momento estelar o amargo para el
cliente, bien sea el paciente mismo o sus acompañantes. Por tal motivo, debe procurar manejarse este tipo de
momentos con mucho cuidado y mantener la gente capacitada y evaluada para evitar inconvenientes.
4. Primer contacto con un médico o especialista de salud: Este momento de verdad puede llegar a ser muy difícil
de manejar en una institución 14 prestadora de salud, ya que algunos especialistas son personas difíciles de
concienciar y capacitar. Por su alto estatus, ellos creen que conocen y manejan a sus pacientes correctamente y no
permiten que otros les indiquen la forma como deben tratarlos.

5. En el momento de hacerse exámenes u otros procedimientos clínicos: Aunque este tipo de encuentros no
necesariamente se dan siempre, suelen ser muy importantes pues hacen que el paciente se sienta cómodo o
incómodo muy fácilmente.

6. Baños: Los baños en una institución de salud son muy importantes ya que muestran claramente la limpieza del
sitio. De hecho, si un paciente encuentra un baño sucio, quedará con la impresión de que la institución en general no
procura limpiar sus instalaciones, y probablemente no querrá que le practiquen ningún tipo de procedimiento
quirúrgico en ese sitio.

7. Servicios Extra: Los servicios extra que se ofrecen en un centro de salud pueden variar mucho dependiendo de
cada organización. Sin embargo, a manera general, lo que se ofrece de más a los clientes, puede cambiar su
percepción de la organización de salud.

8. Saliendo de la institución de salud: Aunque éste sea el último momento de verdad en el ciclo, no se debe olvidar
que sigue siendo decisivo para el cliente. Es importante tener al cliente muy satisfecho hasta el final.

BIBLIOGRAFÍA
BERMUDEZ, Adriana; SUESCÚN, Alexandra; LEONADI, Gianna Paola. Modelo de Gerencia del Servicio Basado en la
Humanización Para el Sector Salud. Universidad de la Sábana. Abril 26 de 2005. 185p.
BALLINA, Margarita Luna. Los diez principios básicos de las relaciones interpersonales en la atención médica.
Primera edición, México D.F. 2008. 190p.
LÓPEZ, Maritza Rocío. Deshumanización en salud. Bogotá. 2013. 02p.
ADAMS Patch. Hacia la Revolución Interior. Entrevista de WARNKEN CRISTIAN. Revista Mundo Nuevo. Edición de
Septiembre y Octubre del 2002.
ATTKISSON, C. Clifford; HARGREAVES, William A.; HOROWITZ, Mardi J; y SORENSEN, James E. Administración de
Hospitales. Fundamentos y evaluación del servicio hospitalario. Editorial Trillas. México. Enero 2002.

Para complementar la información anterior te invitamos a mirar los siguientes videos:

https://www.youtube.com/watch?v=JXHVB73U_0s
https://www.youtube.com/watch?v=U9PqAYYVRZs
https://www.youtube.com/watch?v=4KK0VbrNt_Y