Tesis Final Modificado 10 - 10 - 23

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA
Administración Hotelera
Transformación digital en el sector hotelero de 4 y 5

estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante
la pandemia de la COVID-19, Lima. 2022
Tesis para optar el Título de Licenciada en Administración

Hotelera
Autora:
Karina Lay Jiménez
(0000-0001-8850-6994)
Asesor:
Mg. Aldo Rafael Medina Gamero
(0000-0003-3352-8779)
Lima -Perú
2022
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Dedicatoria
A mi madre por brindarme la paciencia al momento de
realizar la tesis, enseñarme a ser perseverante y no
abandonarme en los momentos que más necesitaba de
alguien, a mi tutor Aldo Medina por la dedicación y
tiempo que me brindó en el asesoramiento de toda la
tesis y por último y que no quiere decir que sea el menos
importante mi mejor amigo Martin que ha sido apoyo
psicológico en los momentos más estresantes tanto por
el ámbito laboral como educativo.
Karina
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Agradecimientos
A mi madre, mis hermanos, mi mejor amigo por ayudarme a alcanzar este gran objetivo.
A mis compañeros de trabajo por darme facilidades de día de descanso.
Al Mg. Aldo Medina, por la dedicación que me ha brindado y sobre todo los conocimientos
para poder realizar la tesis.
A los colaboradores por brindar información de utilidad para la elaboración y su oportunidad
Karina
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Índice
Resumen ix
Abstract x
CAPÍTULO 1
Problema de Investigación 1
1.1.2 Formulación del problema 4
1.1.3.1 Justificación teórica 4
1.2 Marco Referencial 5
1.2.1 Antecedentes 5
1.2.1.1 Internacionales 5
1.2.1.2 Nacionales 9
1.2.2 Marco teórico 13
Reglamento General de Protección de Datos 17
Aplicación del RGPD 17
Transformación digital 18
Big Data 20
1.3.1 Objetivo general 25
CAPÍTULO 2 27
2.1 Método 27
2.1.1 Tipo de investigación 27
2.1.2 Enfoque 27
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2.1.3 Nivel 28
2.1.4 Diseño de la investigación 28
2.1.4 Variable 29
Dimensión 1: Big Data 29
Dimensión 2: Cloud 30
Dimensión 3: Mobile 32
2.1.5 Muestra 33
2.1.6.1 Encuestas 34
CAPÍTULO 3 38
Anexo 1 54
Matriz de consistencia 54
Anexo 2 55
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Índice de tablas
Tabla 1: Fiabilidad del instrumento 36
Tabla 2 Frecuencia y porcentaje de Transformación Digital 38
Tabla 3 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Big Data 39
Tabla 4 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Cloud 40
Tabla 5 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Mobile 41

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Índice de figuras
Figura 1 Transformación Digital 38
Figura 2 Big Data 39
Figura 3 Cloud 40
Figura 4 Mobile 41
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Resumen
El presente estudio planteó describir las dimensiones tecnológicas que ayudarán
a la transformación digital en alojamiento de 4 y 5 estrellas en las zonas de San
Isidro y Miraflores en la propagación de la pandemia del covid-19. Se trata de
una investigación básica/pura teórica, cuantitativa, no experimental, con diseño
transversal y descriptivo. Como mecanismo de recopilación de información se
utilizó encuestas que se suministró a la muestra de hoteles que se consiguió por
un muestreo por intencional/conveniencia, con 0,75% de confiabilidad. Los
resultados obtenidos indican que los alojamientos de 4 y 5 estrellas en las zonas
de San Isidro y Miraflores cuentan con las dimensiones la transformación
digital que son el Big Data, Cloud y Mobile, aunque algunos deberían de tomar
consideraciones como las observaciones y opiniones de los huéspedes para el
mejoramiento de los procesos.
Palabras clave: Transformación Digital; Big Data; Cloud; Mobile; Covid-19;

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Abstract
This study aimed to describe the technological dimensions that will help the
digital transformation in 4 and 5-star accommodation in the San Isidro and
Miraflores areas in the spread of the covid-19 pandemic. It is a basic/pure
theoretical, quantitative, non-experimental research, with a cross-sectional and
descriptive design. As a mechanism for collecting information, surveys were
used that were supplied to the sample of hotels that was obtained by
intentional/convenience sampling, with 0.75% reliability. The results obtained
indicate that the 4 and 5-star accommodations in the areas of San Isidro and
Miraflores have the dimensions of digital transformation that are Big Data,
Cloud and Mobile, although some should take considerations such as the
observations and opinions of guests to improve processes.
Keywords: Digital Transformation; Big Data; Cloud; Mobile; Covid-19.

1
CAPÍTULO
Problema de Investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
En el transcurso de este período, los cambios se han producido rápidamente, afectando la
cadena de valor de todas las corporaciones, entidades y sociedades. Esta evolución ha sido
notablemente estudiada y descrita en cuanto a su pro y contras, existiendo numerosos estudios
de referencia al respecto.
A partir de un panorama tecnológico, la investigación sobre transformación digital se
centra en cuatro ideas fundamentales: nube, móvil, IOT y social. Es decir, los ejes
comprenden una aglomeración de tecnologías que son fundamentales para el desarrollo de
transformación digital. Cabe señalar, sin embargo, que el desarrollo tecnológico acelerado
ha acercado cada vez más estos ejes, lo que a veces dificulta predominar o distinguir las
buenas prácticas de forma aislada.
Entonces, si bien el ejemplo seleccionado representa cuatro ejes, seguramente
encontrará algunos que, por su naturaleza, probablemente estén relacionados entre sí. A
nivel mundial, se sabe que los hoteles facilitan a los huéspedes el check-in, el check-out, la
reserva, la apertura de puertas con un PIN y un código QR, la solicitud del servicio de
habitaciones y más.
Más de la mitad de los gerentes de TI de hotelería han comenzado a experimentar en
zonas en particular la inteligencia aumentada (IA) (55%), dispositivos de informática
interrelacionados que tienen sistemas de procesamiento de información y la capacidad de
traspasar datos a través de la red (IoT) (70%) y aprendizaje automático (57%). No obstante,
vale decir que se compensa con estadísticas de hasta el 75% para la IA en el sector de
instrumentos financieros y el 77% para IoT en el comercio minorista, la distribución y el
envío (Tecnohotel, 2018).

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Por otro lado, a nivel nacional en pleno auge del cambio digital, diversos grupos y
empresas se ven obligados a desarrollar tecnologías que garanticen su longevidad, mejoren
el servicio al cliente y aceleren los negocios.
Al cierre de 2020 se conectaron 2.751.658 líneas fijas de Internet, un aumento del
14,4% respecto de 2019 a 2.404.641 millones, según la Oficina de Supervisión de
Inversiones Privadas en Telecomunicaciones (OSIPTEL, 2020). Según los datos analizados,
la expansión de servicios en el sector residencial fue de 16,3% con respecto a 2019
(OSIPTEL, 2020).
Esto refleja la creciente necesidad de un Internet estable, especialmente en áreas
residenciales, ya que el brote de COVID-19 ha transformado la industria en una herramienta
para acelerar el trabajo remoto, la educación online y las transacciones electrónicas.
En este sentido, la hostelería no es una excepción al salto tecnológico. Al contrario,
afronta el gran reto de situar esta nueva realidad en los hoteles. Según André Sena
Keresztes, Chief Digital Officer (CDO) de Accor South América, manifiesta que los
procesos de digitalización del hotel abarcan varias etapas operativas. Al conectarse según lo
que necesiten los clientes a un motor de datos de red que permite a los establecimientos de
alojamiento del mismo conjunto hotelero conocer las prioridades de sus huéspedes y
brindarles una mayor experiencia. (TecnoHotel, 2020).
La informatización ha rediseñado la industria hotelera en Perú. La gratitud al cambio
inteligente, los hoteles de cinco estrellas están utilizando menos cédulas de plástico para
ingresar a los cuartos o evitando comunicarse con la recepción para hacer un pedido. Una de
las tendencias más importantes en los hoteles en Perú es mejorar la experiencia del huésped
a través de la provisión de WiFi del hotel, controles inteligentes y funciones y aplicaciones
conectadas a Internet para teléfonos inteligentes (AHORA PERÚ).
Un buen servicio no es la única cualidad de los dispositivos digitales. Además, la

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automatización de determinadas tareas y procesos hace más eficientes las operaciones diarias,
es de gran importancia para los emprendedores. En estos contextos, Accor puede utilizar el
boca a boca con los visitantes del sitio para mejorar sus servicios con el tiempo.
En el caso de Marriott constantemente está tratando de captar nuevos consumidores,
mantener a los fidelizados y expandirse a nuevos sectores. Sin embargo, sobre todo,
comprende la cadena de valor de las innovaciones y sabe cómo utilizar las estadísticas para
sus decisiones (TecnoHotel, 2020).
Este hotel podría conseguir muchos atributos potenciales del análisis de big data. La
empresa realiza un análisis FODA para tener un registro de su potencial impacto de sus
competidores, establecer nuevas formas de ganancias más allá de la habitación de
huéspedes, como nuevos placeres o servicios, y garantizar que no solo las personas
hospedadas, sino también la sociedad, estén contentos. En cambio, el enfoque del hotel está
en la administración de ingresos y la vivencia del cliente.
El big data es un instrumento muy primordial debido a su capacidad para reunir
datos en vivo, es decir, incluye una gran suma de información detallada que se recopila en
distintas plataformas como, por ejemplo: medios sociales, website y videos, etc.
Lo que facilita a una toma de determinación más puntual y eficiente, de modo que el
big data ayude a todas las zonas comerciales de manera oportuna con respecto al atributo,
garantía, servicio al usuario y dar un seguimiento.
Por lo tanto, se desarrollarán los enfoques de la transformación para el sector
turístico para brindar los beneficios que actualmente genera a los hoteles con la
transformación digital.
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1.1.2 Formulación del problema
1.1.2.1 Problema General
¿Cuál es la importancia de la transformación digital en el sector hotelero de 4 y 5
estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia de la COVID-19,
Lima? 2022?
1.1.2.2 Problemas Específicos
¿Cuál es la importancia del Big Data en la transformación digital del sector hotelero
de 4 y 5 estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia de la
COVID-19, Lima? 2022?
¿Cuáles son los beneficios de la CLOUD en la transformación digital del sector
hotelero de 4 y 5 estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia de
la COVID-19, Lima? 2022?
¿Cuál es la utilidad del MOBILE en la transformación digital del sector hotelero de 4
y 5 estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia de la COVID-19,
Lima? 2022?
1.1.3 Justificación de la investigación
1.1.3.1 Justificación teórica
La indagación analizará para obtener información de los hoteles en San Isidro, los
beneficios de contar una plataforma digital, la motivación funcional se refleja en eficiencia,
facilidad de uso, etc.
Este documento ayudará a los hoteles como la transformación digital fidelizar e
incrementar las ventas en el hotel a través de la coyuntura que Lima en específico San Isidro
y Miraflores están atravesando. Así mismo, la indagación no solo se justificará teóricamente
sino también por medio de trato directo de especialistas en la materia en los hoteles, la cuál
5
será de ayuda la importación de contar tecnología en el hotel.
1.1.3.2 Justificación práctica
La exploración se desarrolla teniendo el requisito de ampliar la eficiencia y facilidad
de uso, ahorrando el tiempo y dinero. Mediante las tablas de cifras estadísticas que se
recopila en la nube y la utilización de dispositivos como App para el apartamiento de las
habitaciones en los hoteles en la zona de San Isidro y Miraflores.
En este estudio se obtuvo el contacto directo de expertos con el propósito de reunir
información sobre las dimensiones de la tecnología y cómo ésta les ha ayudado al
resurgimiento de los hoteles. También se investigará los beneficios de contar con tecnología
en el hotel.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Antecedentes
1.2.1.1 Internacionales
Sánchez (2020) expone en su estudio titulada “El Big Data Turístico y los
Observatorios turísticos. Información y conocimiento para destinos inteligentes” con el
propósito de estudiar el efecto de la aplicación del Big Data Turístico, cuándo se recogen,
para qué se usan y quién los reúne. La metodología es cuantitativa, la muestra son las
oficinas de turismo de la localidad de Aragón, los instrumentos de evaluación fueron las
encuestas y los cuestionarios, que proporciona las fuentes de información que constituyen el
big data turística, así como el método de recolección, el tiempo de recolección, el propósito
y el objeto de recolección. Los resultados obtenidos fueron el 30% de turistas nacionales
ingresaron, el 15% Cataluña, el 14% C. Madrid, el 9% C. Valenciana, el 8% Andalucía, el

6
5% País Vasco, el 5% C. León, el 4% C. La Mancha, 2% Navarra, el 1% Asturias, el 1%
Baleares, el 1% Canarias, el 1% Cantabria, el 1% Extremadura, el 1% Galicia, el 1% La
Rioja y el 1% Murcia. En conclusión, analiza, recopila, compara y explica los distintos
conjuntos de información recopilados y utilizados por despachos, empresas y entidades
relacionadas con la industria turística (establecimientos hoteleros, agencias de viajes,
centrales de reservas, etc.) en el desarrollo de su actividad diaria.
Soledad (2020), en la investigación titulada “Big Data, uso de datos masivos en la
potencialización de los establecimientos hoteleros de la provincia de Jujuy”, con la finalidad
de comprender el funcionamiento y el prestigio de este instrumento: volumen, velocidad,
variedad y veracidad. La metodología es cuantitativa que se centra en cómo se obtienen los
datos en los establecimientos hoteleros y cuál es la estrategia que utilizan, la muestra son 6
instituciones hoteleras de Purumamarca y 2 de la localidad de San Salvador de Jujuy, los
instrumentos de evaluación fueron entrevistas. Los resultados obtenidos fueron que el 65% de
turistas reservan su alojamiento por Internet, el 76% lo hacen mediante las OTAS (online
travel agency) por precios más bajos. En conclusión, las empresas hoteleras necesitan
adaptarse a los cambios tecnológicos para desenvolverse y poder competir en la 4ta era
digital, con el Big Data.
Figueroa (2020) describe en el trabajo de investigación expuesta en la Universidad
Laica Eloy Alfaro de Manabí, titulada “Estudios de las nuevas tecnologías aplicadas en el
campo del turismo y el hotelería”, con la finalidad de analizar las ventajas que otorgan el
empleo de las nuevas tecnologías en turismo y el hotelería. La metodología es cuantitativa
que se centra en cómo las nuevas tecnologías se expanden en el grupo hotelero, la
contribución de las nuevas plataformas tecnológicas con la intensificación de la economía en

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la división hotelera y del turismo. La muestra fueron 9 tecnologías que son, el turismo y el
internet, la web 3.0 en el ambiente hotelero y turismo, ciudades inteligentes, el turismo y las
nuevas tecnologías a nivel global, el turismo electrónico (TIC) y el instituto tecnológico
hotelero. La herramienta que se empleó fue encuestas.
Los desenlaces favorecen la respuesta de la utilización del móvil un 90% lo utiliza
para correo, un 75% para mensajería instantánea, 80% consultas por web y 85% consulta
por redes sociales. Se concluye que el turismo se avala en tres pilares como el internet como
fuente de información, la mercantilización de productos online y la promoción de las
actividades turísticas por experiencias de los otros usuarios o visitantes mediante el Internet.
Además, las grandes empresas vieron la necesidad de transformarse para obtener
información, ha ayudado eficazmente a los procesos, es decir reducción de tiempo en los
procesos y ahorro de dinero.
Saez (2017) expone en su investigación Aplicación de Big Data y Análisis de Datos
en la Industria de Turismo en Argentina, con el propósito de describir el nivel de datos con
el Big Data y observación de cifras para maximizar el beneficio de las instituciones del
campo del Turismo en Argentina. La metodología es cuantitativa que se centra en explicar la
situación del turismo en el mundo y en Argentina. La muestra fueron 7 casos de éxitos en el
hotel Red Roof Inn, Hilton, Marriott, Hyatt, Denihan Hospitality, Airbnb de lado e-comerce
y telefónica y BBVA. Las herramientas que se utilizaron fueron encuestas y entrevistas. Los
desenlaces demuestran que el Big Data permite la segmentación acertada con la mejora de
las ofertas y levantar los niveles de ventas.
Los resultados por parte de Argentina el Big Data son un instrumento para la
observación de datos con la posibilidad de subir, observar, enjuiciar variados datos para
poder transfigurar en utilidad, importancia, sistematizado y ordenado; por parte global el Big
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Data ayuda a segmentar, exponer los productos, modificación de cancelaciones. La
conclusión en la situación de Argentina revela dificultades en la inclinación por parte de los
turistas por lo tanto con el Big Data les ayuda a la incrementación de ventas servicios
complementarios, al desarrollo económico del país, por parte global la utilización del Big
data desenvuelven soluciones con la integración de datos
Moreno (2019) expone en la investigación Uso de las TIC para la gestión del sector
hotelero en la ciudad de Villavicencio, con el propósito de analizar la utilización de TIC
(tecnologías de la información y la comunicación) sobre la dirección hotelera. La
metodología es cuantitativa que se enfoca en interpretar el manejo vigente de las TIC en la
dirección hotelera de la localidad. Se utilizó la estadística para medir el grado de innovación
de la industria, con el fin de entender los procedimientos de las instituciones hoteleras. En la
muestra se utilizaron 34 establecimientos de hospedaje afiliados a COTELCO (Asociación
turística y hotelera de Colombia). La herramienta utilizada fue la encuesta a dichos hoteles,
las derivaciones fueron por ciertas dimensiones: caracterización, instalaciones de tecnología,
conectividad, la utilidad de las TIC en la administración hotelera. Con los resultados se
evidencia que al personal hotelero se le simplifica la aplicación tecnológica, el trabajo es
más fácil y por obvias razones hay mayor eficiencia laboral. El uso de las TIC a modo de
conexión y promoción a los huéspedes, además el grado de satisfacción del huésped,
mayores ventas, disminución de costos.
En conclusión, promover los canales digitales como (redes sociales, blogs, manuales,
etc.) con el propósito de brindar una vivencia al cliente. A la vez ayuda a entrar a nuevas
segmentaciones de mercado, nuevas formas de ingresos y nuevas oportunidades de negocio.

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1.2.1.2 Nacionales
Jhoceline y Villar (2018), en su exploración nombrada “Estudio exploratorio del uso
del Big Data de Google como variable en el modelamiento del flujo mensual de visitantes al
complejo arqueológico de Kuélap en el periodo 2011-2016” con finalidad para determinar si
es factible aprovechar los datos aritméticos de Google Trends como variable a fin de
configurar las predicciones sobre las aglomeraciones de visitantes locales e internacionales
al complejo arqueológico de Kuélap.
La metodología es mixta, es decir utiliza el método cuantitativo y cualitativo. El
método mixto se singulariza por producir datos más múltiples a través de la diversidad de
observaciones y puntos de vista, teniendo en cuenta distintos intercambios de la información
y tipos de datos, contextos o entornos de la comparación de la información.
Modelos de análisis predictivo para determinar si el desenlace relacionado con estas
variables de entrada históricas y electrónicas pueden usarse para modelar los pronósticos
que pernoctan, los cuales ingresan al complejo arqueológico Kuélap en un paisaje
determinado. La muestra se utilizó Google trends, luego se traspasó la información a Excel y
hoja SPSS Statics para valorar los indicadores, en el caso de SPSS lo usaron para la
regresión lineal. Los instrumentos fueron las encuestas categorizadas por Big Data, Google
Trends e influencia turística fueron 21 preguntas.
El instrumento utilizado fue encuestas para el cuantitativo y entrevistas para el
cualitativo para obtener más información, los resultados por el lado cualitativo se
describieron los siguientes términos Big data novedoso, útil, tecnológico; Google Trends
indispensable, atrayente, herramienta; Google búsquedas desigual. Por el lado cuantitativo
las ecuaciones dieron positivo y que las variables no son representativas. Se concluyó que el
Big data es un instrumento más económico para los manipuladores, administradores de los
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destinos que no tienen la solvencia para las investigaciones de mercado. El instrumento tiene
de utilidad para conocer las circunstancias que el destino fue buscado.
Mescua (2021) en la investigación titulada “El Big Data Analytics y la
Competitividad Empresarial Peruana” con la finalidad para determinar la conexión entre el
uso de la analítica de datos masivos en las compañías y organizaciones del Perú y su
capacidad competitiva de las empresas, se aplicaron diseños de tipo no experimental
transversal y causal, por los que intervinieron quince corporaciones nacionales de las zonas
de asignaciones de electricidad, telecomunicaciones, banca, seguros e instituciones públicas.
El interrogatorio se utiliza como material, ya que el KPI de confiabilidad muestra
que la herramienta es muy confiable con el fin de la recopilación de datos. Los estudios
demográficos muestran que existe un choque del estudio de big data en la rivalidad de las
compañías peruanas, en particular en intervalos de participación de mercado y rentabilidad.
La muestra se compuso con 15 jefes y directores de instituciones peruanas de los sectores
telecomunicaciones, hoteleras, financieras y entidades públicas que se realizó a los jefes y
directores. Los instrumentos que utilizaron fueron entrevistas y cuestionarios, posterior a eso
se trasladó la información al programa SPSS versión 24.
Los resultados demostraron que el 66,7% utilizan el big data para la indagación de
datos, y el 33,3% no lo utilizan sino usan otro tipo de tecnología, con respecto al monitoreo
el 66,7% el monitoreo con el big data y el 33,3% no la razón por falta de procesos, con el
punto de información empresarial el 73,3% tienen beneficios de predicciones de datos en
tiempo real y el 26,7% no realizan las predicciones por ende tiene una deficiencia en
información, respecto a la rentabilidad al utilizar el big data el 80% tiene buena y el 20%
demuestra que no usan el big data para optimizar recursos.
Se concluyó que el Big Data contribuye al monitoreo del establecimiento y

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obtención de la observación de la situación actual de la empresa, otra ventaja del Big Data es
la obtención de datos en tiempo real por lo tanto contribuye de manera positiva en la
rivalidad de empresas.
Velazco & Corilloclla (2021) en un estudio titulado “Metodología de gestión de la
demanda basado en forecast: solución para pronóstico erróneo de materiales en industria
hotelera con la finalidad para dar una solución al problema de del mal predicciones de la
petición de bienes que los establecimientos hoteleros de 3 estrellas, la metodología que
predice las peticiones de bienes con poco margen de fallo y con un elevado nivel de
credibilidad para la correcta antelación en establecer el recurso. La metodología es
cuantitativa que desea la pronosticación de los amenities. La muestra estuvo conformada por
hoteles de la Provincia de Huancayo. El instrumento fue encuestas a los colaboradores
Los resultados demostraron que el empleo del Big Data ayuda a tomar las
determinaciones, se apoya en la evolución de alcanzar, modificar y formar las cifras con
propósito de adquirir técnicas para la resolución de problemas como el pronóstico de la
ocupación semanal. Se concluyó que el Big Data ayuda a obtener la información real y
almacenamiento puesto que anteriormente lo hacían de manera manual tanto ingresos como
reservas, esto ayuda a reducir costos de materiales como los amenities, no proporcionan un
servicio de calidad por consiguiente insatisfacción de los huéspedes y así genera una mala
reputación para el establecimiento.

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Contreras et al. (2018) en la investigación titulada Implementación y administración
integral del servicio de aromatización utilizando Marketing Sensorial y tecnología IOT en
el Sector Hotelero en Lima Metropolitana, con finalidad para elaborar una experiencia
positiva al cliente como por ejemplo el marketing sensorial que se emplea como una táctica
de desemejanza indagando a través de las percepciones para avisar y afianzar a los
consumidores. La metodología es cuantitativa dirigidas a los huéspedes del hotel de los
segmentos A, B y C reconociendo la evaluación de los servicios hoteleros. La muestra fue
conformada por 390 encuestados, el instrumento utilizado fue la encuesta. Los resultados
definieron que gracias a IoT notifica al área técnica para el reemplazo o cuando este está por
debajo de lo definido. Difusor de aromas de aceites esenciales. Este aparato se hace
seguimiento mediante un dispositivo IoT (dispositivo inteligente conectado a Internet), lo
que autoriza un seguimiento continuo para detectar cuándo se ha agregado la fragancia sin
problemas. En conclusión, gracias a la ciencia computarizada en el Cloud e IOT se ofrece un
amparo y supervisión en directo con el fin de concluir las resoluciones establecidas para el
cliente.
Luna & Quispe (2018) en un trabajo de investigación titulado El uso de la tecnología
de información para el desarrollo de las pequeñas y medianas empresas en el rubro
hotelero, del distrito de Magdalena del Mar, con el objetivo de relacionar y corroborar el
requisito de la trascendencia del empleo de la tecnología para el desenvolviendo de las
MiPymes compañías de la industria hotelera mediante la tecnología de información. La
metodología es cuantitativa descriptiva, con el objetivo de esclarecer la influencia de la
tecnología de información. La muestra fueron 35 instituciones del rubro hotelero tanto
medianas como pequeñas a los encargados del distrito de Magdalena del Mar. El
instrumento usado fue la encuesta. Los resultados muestran que el 56,25% valoran muy
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importante el uso de la tecnología, el 31,25% valoran casi siempre la utilización de la
ciencia para determinar las decisiones, con respecto a mejores decisiones el 50% considera
que siempre es primordial la implementación de la tecnología y el 31,25% casi siempre. En
conclusión, la utilización de la tecnología contribuye a la evolución y la progresión en las
MiPymes de la industria hotelera. Además, ayuda a los desarrollos administrativos y
abastecimientos, finalmente se manifiesta que unido a la estrategia de costos son eficientes
los resultados para los establecimientos.
1.2.2 Marco teórico
El inconveniente del Covid-19 ha golpeado al sector turístico, por lo tanto, la
hostelería también se ha dolido. En tiempos de cambio, debes saber cómo responder;
transformar la industria para la nueva situación es esencial para mantener y brindar una
experiencia agradable a los consumidores. Esta "digitalización rápida" de los viajes y la
"nueva normalidad" plantean riesgos de seguridad. Por eso los hoteles tienen que ser
seguros, no solo en tecnología (seguridad TIC), sino también en términos de experiencia del
cliente.
La ciencia para la protección en hoteles tiene su primordial visión en cuestiones
jurídicas de la utilidad de las TIC (González et al., 2019), por ejemplo, la seguridad y la
preservación de la declaración del cliente o las estipulaciones legales de reservas en línea.
Protección física: concede proveer a los hoteles de instrumentos de salvaguarda en
las ubicaciones como:
- Técnicas de delito: central de delito, sensores volumétricos infrarrojos, sensores
de movimiento, contactos magnéticos
- Video inspección: método de disco y cámaras con o sin IA
- Dominio de entradas: El elemento es fundamental en el sector hotelero por motivos de la

14
administración interna y comprobación de claves o aparatos electrónicos. Utilizan esta
indagación para dar seguimiento y notificar a los invitados sobre cualquier evento de
acceso. Es adecuado para el acceso de peatones, entrada de vehículos, control de entrada
de los colaboradores o huéspedes y tarjetas sin contacto, sistemas biométricos (como
exploración de la cara o de huella), contraseñas, tokens.
- Los sistemas antirrobo: radiofrecuencia, electromagnéticos, acustomagnéticos.
Seguridad informática o lógica: se alude al respaldo de hardware (evidencia física),
software (programas) y redes. Según las siguientes clasificaciones, son:
Sistemas de descubrimiento de intrusiones, tales como métodos de detección y
prevención de intrusos; zanjas para que no se propaguen los incendios; anti spyware
(herramienta prevenir y eliminar); software para detectar y eliminar virus informáticos;
filtros de contenido y controles parentales; clave para la conservación de los programas;
configuración del router; y soluciones de protección de pérdida de datos.
- Control de ingreso razonable que incluye: instrumentos NAC (control de acceso a red)
para el ciberespacio, autenticación de servidor y gestión de identidad (SSO), dispositivos
con reconocimientos dactilares o faciales, identificación de usuario (tokens, claves de
cifrado, certificados digitales, codificación, conexiones privadas virtuales/VPN,
administración de teléfono móvil, verificador de inviolabilidad de archivos, sistema de
detección o protección.
- Supervisión: use el software SNIFFING (es un mecanismo de software o hardware que
autoriza al usuario inspeccionar su circulación en Internet en tiempo real) para visualizar
el tráfico, monitorear, escaneo automático, escaneo de debilidades.
- Antirrobo: salvaguarda de archivos, autorización de usuarios. Utilice la protección del
software al desarrollar aplicaciones para evitar amenazas externas.

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1.2.2.1 Teoría basada en conocimiento (Knowledge Based View Theory -KBV)
El principio de KBV confirma que los medios de información de la institución son
exclusivos e inigualables y que lo cometido primordial de la institución es explotarlos con el
fin de adquirir desempeño provechoso (Côrte-Real et al., 2017). Por consiguiente, las
instituciones tienen la responsabilidad de aprovechar los recursos para sacar una ventaja
competitiva y tener resultados favorables.
Esta instrucción se incorpora y acepta desde el punto de la cultura de valores,
normas, misión, visión, etc. el uso de la TIC, el Big Data y políticas para la mejora continua
de las instituciones (Kodama, 2017).
Las instituciones que contienen niveles superiores de consciencia y contribución del
personal facilitan a determinar con mayor destreza la exigencia de dirección de evoluciones
en los bienes predominantes y determinar sobre las tareas indispensables para ejecutar estas
variaciones (CôrteReal et al., 2017).
Los cambios significan la administración del conocimiento que se interpreta con un
sentido intencionado para instruir y compartir la base de conocimientos en la empresa, es
una categoría en gran medida multidisciplinario que engloba la tecnología de la información
y el fundamento intelectual.
La ejecución de ciencias aplicadas de la transformación digital solicita una técnica
de gestión de inteligencia con un rumbo para impulsar las circulaciones de conocimiento y
aumentar la competencia de innovación de las empresas.
La administración de la experiencia reconoce y emplea la información para impulsar
los desarrollos de creación donde los elementos operacionales y alentadores son
sobresalientes para su éxito (Santoro, et al., 2018).

16
1.2.2.2 Teoría de redes sociales
Esta teoría obtiene la autoridad de una sociedad como fundamento del aspecto social
y de los medios sociales como instrumento que las personas se educan, comprenden, toman
consideración el control de las dificultades.
Los programas informáticos y software son unas visibles exhibiciones de dicho
cambio (Agar, 2019). De manera que, el fruto de esta alteración la manera de conectar de las
personas siempre está en cambios, diferentes costumbres, sobre todo en entablar una
conexión, crear amistad, planificar viajes, reestructurar nuevas formas de distracción, etc.
Las personas de medios sociales se transforman en un procreador e intermediario de
la información. Conforme a los datos cuantitativos nuevos (Internet Live Stats, 2018), cada
segundo se envían 7.907 tuits, se suben 825 imágenes a Instagram; se hacen 2.960 citas de
Skype; se ven 72.410 grabaciones de YouTube o se realizan 64.890 seguimiento en Google.
Por lo tanto, cada segundo se producen 52.813 gigabytes de circulación en el ciberespacio.
A pesar de ciertos medios como Twitter o Instagram, un cibernauta consigue asociar
a uno nuevo a falta de su consentimiento de la inicial (si el datos es público), lo verdadero es
que conserva un convenio social produciendo que los cibernautas se sigan recíprocamente
como un hecho de gentileza (Lahuerta-Otero & Cordero-Gutiérrez, 2016).
La efectividad de las networks (redes) está en ejercer de altavoz, tanto para los
anuncios comerciales, emergencias, o alguna condición que necesita una transmisión veloz y
eficiente, conexiones entre los establecimientos y personas. Por lo tanto, una buena gestión
de estas puede hacer sobres salir a las empresas como una diferenciación.
17
Reglamento General de Protección de Datos
La ordenanza decreta la dirección relacionada con el procedimiento de datos
personales de individuos físicas. Asimismo, es responsable de establecer las reglas
relacionadas con la libre traslación de datos. El propósito del RGPD es preservar la equidad
del mundo físico para conservar sus informaciones personales y avalar que se obedezcan las
normas y voluntad propia de las personas.
Ley N° 29733, que tiene por finalidad de garantizar la normativa primordial a el
resguardo de datos personales emitido en el artículo 2, artículo 6 de la Constitución Política
del Perú mediante un tratamiento adecuado en el marco del respeto por los demás
reconocido en ella.
Aplicación del RGPD
Las instituciones o empresas que procesan datos personales en sus actividades deben
cumplir con esta norma, independientemente del lugar donde se procesen los datos. Esto
significa que la obligación de efectuar la normativa de la garantía de control de información
personal afecta a todas las industrias que tratan información de clientes, socios, proveedores
o sus propios empleados.
En el mundo online, esto significa que la mayoría de las ciber páginas deben cumplir
con dicho reglamento. Tiendas online la cual tratan datos de clientes como nombre,
dirección o cuenta bancaria. Sitios web que brindan servicios de registro de clientes. Sitios
web que recopilan información para marketing y publicidad, como el envío de libros
electrónicos, boletines u ofertas comerciales. Incluso aquellos sitios que tienen las reseñas
activadas recopilan información como los correos electrónicos o las IP de los usuarios, por
lo que deben cumplir con el RGPD.

18
Transformación digital
Las técnicas digitales facilitan elaborar artículos, prestaciones, planes iniciales y
formas organizativas con la ayuda del empleo del TIC en función de producir magnitudes de
administración y la utilización de referencias digitales para el juicio de determinación para
oponer un segmento potencial y variante (Andriushchenko et al., 2020).
Las tecnicidades sostienen una capacidad para desarrollar nuevos incrementos
tecnológicos, progresos importantes en la maximización de los procedimientos y de la
ejecución, sin embargo, se solicita la valoración de administración de riesgo, mejora
tecnológica, producir aptitudes de los técnicos para el uso de la tecnología. De tal manera la
transformación digital fundamental es utilizar referencias digitales en directo para
maximizar tareas dentro y fuera.
La explicación ideal más exacto de TD es " un desarrollo que tiene como fin
progresar una entidad por medio a la estimulación de variabilidades representativas en sus
composiciones en medio de conexiones de técnicas de investigación, sistematización,
información y conexión" (Vial, 2019). En base a TD las empresas evalúan las variaciones de
su ambiente, mercado y requisitos de sostenibilidad a través del empleo de la tecnología.
Generalmente, la TD se sostiene en cuatro soportes científicos que son cloud
computing, mobile y social networks. Sin embargo, aparte de la mecanización y la
potenciación, la ciencia coopera a las sociedades a obtener una distinción produciendo valor
o conservando su diferenciación fundada en las aptitudes de la empresa. (Pereira et al.,
2020).
La TD dado que es una transición a nivel beneficioso, social y empresarial es
simplificado por el incremento de las TIC, en consecuencia, las Tecnologías de Información
y Comunicación se relacionan al igual que los instrumentos tecnológicos, por ejemplo la

19
nube (cloud), social media, App móvil, big data, streaming (contenido multimedia), entre
otras que simplifican los procesos productivos.
Además, una de las finalidades de la transformación digital es pronunciar con datos
online y en tiempo real, sosteniendo como competencia el transfigurar los datos afiliados al
rendimiento institucional en información de valor y sabidurías. Para ampliar esto, la TD
consigue sostenerse y basarse en tecnologías como IoT, Industrial Internet of Things (IIoT),
registros seguros de las operaciones digitales, Big Data, operación y sistemas basados en
conocimientos (KBS), entre otros; asimismo de los programas tecnológicos que proponen
las TIC’s (SCE-Cisco-IBM Sgra Team,2017).
Sobre la base actual de investigaciones que preceden con relación a la digitalización
de las empresas de hoteles, un estudio realizado por la Fundación Orange entre los
resultados más relevantes sobresale la tecnología como un mecanismo y una ocasión para
progresar la supervivencia de los individuos. Esta empresa destaca que el turismo es un
grupo que aprovecha de forma profunda los reportajes y la transforma en el aspecto de
generación, desarrollo e implementación. El objetivo del proceso del cambio digital siempre
se recapitula en construir beneficios y vivencias atrayentes para los usuarios. La Fundación
Orange mencionó que los consumidores utilizan las ciencias aplicadas en un ciclo,
comenzando con la indagación de información, continuando con la distribución y
semejanzas de los costos y costumbres, extendiéndose a las compras y, finalmente,
información para el cambio de información.
En ese sentido, mencionaron que la industria tiene cuatro bases de revolución digital.
Las bases más destacadas anteriormente en el observatorio son el origen del proceso de
transformación digital, lo que permite a las instituciones entablar relaciones y experiencias
más cercanas con los clientes y ofrecer un mayor valor, aumentando así sus beneficios y
productividad, y potenciar sus procedimientos y operaciones, ganando nuevas oportunidades

20
de negocio y más.
Big Data
Al ser el tema de moda, se hallan infinitas juicios sobre big data; sin embargo, las
mencionadas a continuación son escogidas de algunos asesores y experimentados en el tema.
Big data es un vocablo que explica grandes capacidades de datos de banda ancha,
complejos y cambiables que requieren métodos y tecnologías de punta para autorizar la
captura, reservación, distribución, administrar y análisis de la información.
Además, Martinez (2015) define que “Se relaciona a un grupo de datos que, por su
volumen ingente, rebasa la posibilidad de ser administrado por banco de datos de
incorporación habitual.”
De igual manera Rosero (2017), tiene la posibilidad de establecer ciencias de
recaudación de información, por ende, esto conlleva a generar ventajas competitivas para
distinguirse en los mercados y posiblemente se puede estimar desafiar con instituciones
extranjeras con superioridad en calidad y tecnología. El big data es un instrumento muy
valioso y tiene muchos atributos para las empresas ya que tiene la suficiencia de resguardar
datos en directo, contiene una gran importes de información.
Recopilados mediante diversas digital platforms por ejemplo: social media, sitios
web, videos, etc. Esto permite una toma de disposiciones más rápida y eficiente, de modo
que el big data ayude a todos los sectores comerciales de manera oportuna en jurisdicción
de calidad, protección, servicio al cliente y monitoreo.

21
Cloud
En este aspecto del cloud, se alude que la atmósfera turística actual su soporte a la
conexión de internet, las transacciones comerciales y los servicios prestados a través de la
web. Por tanto, se demuestra que el uso de salvaguardar como la nube es primordial para
habituarse a las exigencias del negocio. Entre las superioridades de la compañía se
encuentran una mejor capacidad de guardar, economizar los costes, libertad de conservar los
sistemas, reducción y flexibilidad de procesos, aumento de la actividad y rivalidad. Desde
otro ángulo, se encuentran cinco áreas de función y mejoramiento para el turismo en la nube.
Entre ellos se encuentran el crear nuevos modelos económicos, administración de los
clientes (CRM customer relationship management, ERP Enterprise resource planning),
concentración de la gestión TIC, rentabilidad y ahorro, afinidad con consumidores y la
ayuda mutua entre individuos para alcanzar un bien común y fiscalización de claves y big
data.
El empleo de la nube da la posibilidad de la elaboración de programas tecnológicos
que acceden a las nuevas prestaciones que asisten e impulsan al sector. El cloud, además ha
impulsado a los resultados de comercio electrónico, con la integración de servicios como
CRM, en última instancia enriquecidos con información de redes sociales o teléfonos
móviles, que se ha convertido en un elemento importante del comercio electrónico. Un
modelo de negocio que utiliza la administración moderna de usuarios es Atrápalo, una
sucursal de viajes en línea. En este sitio web, además de encontrar soluciones
revolucionarias, se sitúan por comunicarse con los consumidores mediante el envío de
emails semanales particularizados según sus preferencias.
La nube es cada vez más identificada como un elemento esencial en la industria de
los viajes, especialmente en la industria de la hospitalidad. Esto se debe a que permite
concentrar los sistemas de información y permite mejorar el movimiento del trabajo, así
22
mismo la nube permite el intercambio con consumidores y abastecedores, así como las
comunicaciones internas.
Mobile
En este aspecto el Mobile, es bien sabido que los visitantes aplican cada vez más los
artefactos celulares. Fundación Orange 2016, mencionó que encuentra una clara preferencia
de que las instituciones del departamento turístico entren cada vez más mediante los
Smartphone, ante esto las instituciones deben destinar cada vez más en adelantos y
tecnología con el fin de que sea provechoso que los clientes puedan consultar y reservar.
En este sentido, existe una clara preferencia a que las empresas de viajes reciban
información, indaguen o reserven mediante dispositivos móviles. Asimismo, los pasajes de
avión, las transacciones anticipadas de hoteles y restaurantes, los tickets de espectáculos, etc.
se ejecutan en gran medida mediante la tecnología móvil. La Fundación Orange nombra
siete secretos para utilizar la liquidez en el sector turístico:
El primero es la capacidad de contestación al consumo turístico, ya que los
consumidores turísticos emplean los Smartphone en todo el ciclo del viaje, por lo que se ha
transformado en un requisito para cualquier agente. El segundo es la promoción, ya que las
oficinas de turismo están patrocinadas por agencias de viajes, exploradores, consumidores,
se ven presionadas a destinar en la ciencia del móvil dada la intensa rivalidad con otras
agencias en la cadena de valor de la industria. El tercero es el atributo del servicio, ya que la
traslación es un componente vital en la estrategia de las agencias que gestionan e impulsan
destinos, ya que los servicios de celulares suelen disponer una huella adicional en los
usuarios de viajes. Como cuarto secreto, están las aplicaciones de viaje, ya que la escala de
desarrollo de las aplicaciones móviles de viaje ya es alta, principalmente dedicadas a apoyar
a los operarios del sector y empresas que fomentan el desplazamiento.

23
El quinto secreto son los nuevos procesos económicos, ya que la liquidez crea
muchas alternativas para implementar nuevas industrias turísticas. La sexta clave es la
conexión total, ya que los clientes son modernos y requieren una experiencia continua a
través de diferentes medios; en este sentido, se vuelve trascendente brindar conexión móvil
total y gratuita a los usuarios de agencias de viajes y destinos fundamentales. La séptima
clave es la fidelidad, ya que ponerse en contacto ayuda a impulsar la lealtad del cliente;
algunos hoteles incluso generan fidelidad de esta manera proporcionando dispositivos
móviles a los huéspedes que reservan directamente en su sitio web para respaldar estas
experiencias.
IOT
El Internet de las cosas ha comenzado a consolidarse en el campo, cambiando
potencialmente las actividades comerciales en el sector de viajes. Una combinación de big
data, relojes inteligentes, etc., como señaló la Fundación Orange, están modificando las
prestaciones y productos de viaje desde la organización, asignación y marketing hasta la
afinidad con el cliente, la lealtad y la administración del sello. En este sentido, IoT se
considera una de las mayores modificaciones de la industria, ya que garantiza transformar la
oferta y la demanda de viajes transformando todos los procesos de la industria.
En IoT son todos los programas fundamentados en sensores que se pueden ejecutar
en dispositivos portátiles como pulseras. Asimismo, los destinos turísticos innovadores a
menudo se consideran dentro del alcance de IoT y están alineados con los proyectos internos
que mejoran el turismo; estos comprenden el uso de las señales de radio (wifi) en el destino
y la utilización de detectores con el fin de simplificar el turismo de consumo. Los datos
también pueden ser provechosos con el propósito de entender las características de un

24
visitante, las visitas que realiza, las inclinaciones de transacciones o el desembolso. Además,
IoT es indiscutible en grandes cadenas hoteleras, así como en grandes parques temáticos
debido a la tecnología utilizada. Finalmente, en experimentos con IoT, se emplean las
estrategias comerciales fundamentalmente en sistemas de experiencias interactivas del
usuario para renovar actividades como la recreación y vivenciales.
Madurez Digital
El desarrollo tecnológico de una empresa se explica por su competencia para hacer
frente al cambio de paradigma de la Industria 4.0. Esta madurez puede variar según las
herramientas y los procesos que ya tenga implementados para comprender lo que sigue.
Según Lorenzo Ochoa, (2016) la experiencia del cliente es personal e intransferible,
marcando el primer atisbo de madurez digital en una organización, a partir de aquí, los
tomadores de decisiones entienden el binomio dispositivo digital cliente y el impacto que
tiene la tecnología en la fabricación de consumo.
Decisión de compra, los objetivos organizacionales comienzan a alinearse con las
iniciativas de transformación digital.
Al evaluar la madurez digital de una institución, se puede observar las buenas
prácticas y habilidades técnicas. Este análisis cooperará para determinar las cualidades y
defectos informáticos de una institución, al igual que su competencia para conllevar esta
evolución. De acuerdo con esto, podemos perfeccionar las estrategias.
Existen 2 panoramas para medir la madurez:
- La primera es la técnica digital, es decir las herramientas o mecanismos para
mejorar los procesos y así poder ofrecer una mejor atención.
- El segundo es evaluar la estructura digital, en efecto, las creencias y valores de
la institución y la competencia de ejecutar planificaciones digitales.

25
La última forma para calcular la madurez digital es determinar el FODA de la
empresa. Esto se evidencia en dar a la empresa una puntuación general y una puntuación
para cada tema.
Con estas conclusiones, se puede contrastar una empresa con la capacidad de cambio
digital promedio de la industria. La disconformidad entre ambos indicará el mínimo esfuerzo
que hay que hacer para estar a la par de los demás.
Esta métrica debe convertirse en un indicador real que debe analizarse cada cierto
tiempo.
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivo general
Describir la importancia de la transformación digital en el sector hotelero de 4
y 5 estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia de la
COVID-19, Lima. 2022
3.2 Objetivos específicos
Describir el Big Data en la transformación digital del sector hotelero de 4 y 5
estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia de la COVID-
19, Lima. 2022
Describir los beneficios de la CLOUD en la transformación digital del sector
hotelero de 4 y 5 estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la
pandemia de la COVID-19, Lima. 2022
Identificar la utilidad del MOBILE en la transformación digital del sector
hotelero de 4 y 5 estrellas en los distritos de San Isidro y Miraflores durante la
pandemia de la COVID-19, Lima. 2022.

26
3.3 Hipótesis
Las investigaciones de tipo descriptivas no se expresa hipótesis porque no se
labora con vínculo de intención y consecuencia, sino determinar las características de
las unidades de estudio.
Según Hernández y Mendoza (2018) son manuales precisos en dirección al
problema de un estudio o investigación que se estudia.
Los investigadores se formulan una pregunta descriptiva es por la razón que no
se conocen las características de la circunstancia.

27
CAPÍTULO 2
2.1 Método
2.1.1 Tipo de investigación
El modelo de indagación es básico/pura teórica. La particularidad de este modelo de
investigación es que se justifica únicamente en la teoría y no tiene en cuenta el propósito
práctico. La investigación pura abarca como el propósito de descubrir las normas o
fundamentos básicos de una ciencia, indagar los elementos de una habilidad y utilizarla como
inicio a fin de examinar fenómenos o hechos.
Según Houssay (2021), distingue que de la exploración científica se subordina en la
salubridad, la satisfacción, la abundancia, el dominio y la individualización de las naciones.
Así mismo, se enfatiza que, dependiendo del patrón de investigación, la base de
recientes procesos de aprendizajes o investigación aplicada contribuye a cambiar el estatus de
un diagnóstico o problema en investigación e innovación tecnológica, conducente al progreso
de todos los aspectos de la sociedad, que llamamos para el reforzamiento de los centros de
educación superior y el estatus científico y académico del país que representa.
2.1.2 Enfoque
Esta indagación está desarrollada desde un enfoque cuantitativo. El enfoque es
referente a conclusiones sobre cómo un individuo, conjunto u objeto se dirige o desempeña en
el presente (Martínez, 2018).
El enfoque cuantitativo (la primera vía) o distinguido también por (Hernández &
Mendoza, 2018, p. 6) a modo de medio cuantitativo es adecuado cuando deseamos evaluar las
proporciones o acontecimientos de los fenómenos y justificar la hipótesis.

28
Además, Gómez adiciona que la referencia probabilística por lo general se consigue
exponer de dos maneras: 1) las cifras que se requiere ya se encuentran, por consiguiente un
examinador o institución los almaceno anticipadamente, 2) las cifras que se solicitan no están
accesibles y deben ser recaudados (Gómez, 2018).
2.1.3 Nivel
El nivel del estudio se subordina con la estrategia de la investigación. Por lo tanto, los
diseños son distintos en cada nivel de estudios, en este caso se utilizará el nivel descriptivo.
El nivel descriptivo tiene el fin de explicar circunstancias y acontecimientos, se debe
decir cómo es y cómo se declara determinado fenómeno. El estudio descriptivo indaga en
precisar las características importantes de gente, conjuntos, comunidades, etc.
2.1.4 Diseño de la investigación
En la tipología de una exploración no experimental, dicho estudio tiene un diseño
transversal y descriptivo. La sección transversal calificadora se refiere a su magnitud
temporal, es decir, la cantidad de ocasiones que se recolectaron los datos.
Conforme Hernández y Mendoza (2018) señalaron que es un modelo de diseño donde
no se operan las características; se analizan los eventos de la realidad, pero sin causar
transformación alguna (p.93).

29
2.1.4 Variable
2.1.4.1 Variable: Transformación digital
Según Koscheyev, Rapgof, & Vinogradova, 2019, define que la Transformación
Digital sobreentiende la conformación al choque de las tecnologías digitales y su
incorporación a la conexión exterior de la institución, al mismo modo en procedimientos
internos.
De igual manera Mosconi, Packmohr, & de Santa-Eulalia (2019) define que “La TD
puede ser explicada como la variación (o adecuación), de modelos económicos, resultado de
la eficacia en adelanto y herramientas los que han ocasionado renovaciones en conductas de
la comunidad y de los compradores”.
Por otro lado, Schallmo, Williams, & Boardman, 2017 tiene una compleja definición
comparado de los otros autores afirma que el contexto de trabajo para la Digital
Transformation (DT) abarca la fundación de networking entre desiguales figuras, tales como
instituciones y consumidores, en todas las secciones de los procesos, y la utilización
tecnologías de punta. Por lo tanto, las habilidades requeridas para la transformación digital
incluyen el aprovechamiento y cambio de cifras, tanto como el diagnóstico y manipulación
de datos, convirtiéndolos en noticias beneficiosas y accesibles. Aquella utiliza con el fin de
cuantificar y evaluar opciones, lo que permite tomar decisiones o acciones.
Dimensión 1: Big Data
Este término es actualmente muy hablado, se descubren infinitas referencias acerca
del big data; en cambio, las mencionadas son obtenidas de algunos asesores y especialistas
en el contenido.
Big data se trata de un vocablo que detalla inmensas magnitudes de cifras de grande
30
ligereza, diversidad y mudable que solicitan ciencias y de alta tecnología para autorizar la
localización, provisión, partición, administración y estudio de la indagación (Tecnohotel,
2018).
Además, Martinez (2015) define que “Se relaciona aquel conglomerado de cifras
que, por su volumen enorme, supera la competencia de ser administrado por banco de datos
de combinaciones clásicas.”
Asimismo, Rosero (2017) tiene la competencia de poner en funcionamiento las
ciencias de recopilación de cifras, por lo tanto, esto conduciría a producir ventajas
comparativas con el fin de distinguirse en los negocios y supuestamente se puede valorar
rivalidades con instituciones extranjeras con rangos superiores de calidad y tecnología.
Big data es una herramienta muy primordial con muchas ventajas para las empresas
debido a su capacidad para archivar datos en tiempo real, contiene un gran volumen de
datos. Recolectados mediante diversas fuentes, tales como: medios sociales, websites,
grabaciones, etc. Esto permite una resolución más rápida y eficiente, permitiendo que el big
data ayude a diferentes áreas del negocio de manera oportuna en lo que respecta a calidad,
seguridad, atención al cliente y seguimiento.
Dimensión 2: Cloud
Por naturaleza, la industria turística se basa principalmente en la entrada a la red
informática, las negociaciones electrónicas y las prestaciones mediante el uso del Internet,
por lo que, desde una perspectiva empresarial, el desarrollo y utilización de los arreglos en la
nube es esencial con el fin de adecuarse a los requisitos del negocio. El usuario es
básicamente un agente de servicios. Esta postura es semejante a la de otros sectores, pero en
lo que respecta a la industria turística, por ser pionera en el uso de Internet, y por existir
distintos niveles de intermediación, existe una mayor demanda de su uso.

31
Lui y Wei (2020) explican al cloud computing como una Tecnología de la
Información Móvil, lo cual es plasmado en lo sencillo de portabilidad que posee al poder
suministrarse desde un computador y/o dispositivo móvil.
Con respecto a, el autor propone un subconjunto de clasificación de la computación
en nube. Esencialmente, ya no hablaremos de depender únicamente de una tecnología de la
información común y actual.
La conexión a Internet es ahora una técnica fácil de transportar que permite el
desarrollo de técnicas productivas y comerciales. Asimismo, el autor explicó ampliamente
qué se deduce por contradicciones del uso de las redes de los servidores. Para aclarar este
concepto, el autor sugiere que el manejo de la computación en la nube debe medirse y
compararse con las necesidades de la empresa.
Los atributos con el fin de las empresas son obvios: el volumen de conservaciones,
los softwares y los métodos de procesamiento están bajo demanda, en cualquier momento y
en cualquier lugar; ahorro de costos, no es necesario resistir los sistemas y actualizar el
software; reducción y maleabilidad del proceso; mejora la eficiencia y la competitividad; sin
costos adicionales y sin amortización. La última tecnología se puede obtener mediante la
venta, y los requisitos de los usuarios se pueden gestionar de manera omnipresente en
tiempo real.
Mediante el beneficio de la nube, los representantes del departamento de viajes
pueden cambiar rápidamente sin desarrollo de adiciones, como la cantidades de oficinas,
representaciones o puntos de servicios al cliente; lograr tramitaciones de ventas y marketing
más eficientes; involucrarse en el trabajo móvil a través de aplicaciones en la nube;
Optimizar cliente actividades de adquisición, especialmente cuando la demanda es mayor
(vacaciones, eventos especiales, etc.); realizar integración virtual con otros agentes de la
cadena de valor.
32
Finalmente, la solución en la nube combinada con big data puede gestionar y
procesar los datos masivos producidos en el sector turístico, y transformar en información
relevante, para fragmentar y adaptar todos los productos y servicios con el fin de reforzar la
experiencia del usuario.
Dimensión 3: Mobile
La división turística fue uno de los primeros en padecer el trastorno de Internet y el
negocio electrónico, y ahora más rápido o menos, deben responder a los desafíos y
oportunidades causados por la tecnología móvil. Si tiene un Internet más potente para el
usuario, lo que lleva a agencias de viajes avanzadas y enfoque a nuevos corredores, como
motores de búsqueda, engranajes de velocidad, teléfonos inteligentes y tabletas, con cambios
en las costumbres de viajes. Por otra parte, estos instrumentos duplicaron la cantidad de
comunicación telefónica de la clientela a los operadores reservas, especialmente en todo el
viaje, para que el teléfono ayude a cobrar a los usuarios. Las nuevas oportunidades también
ocurren en la industria del turismo, donde las aplicaciones públicas son útiles en viajes con
otros, aunque no hay programas específicos en el turismo normal en su estación.
Las aplicaciones móviles (App móviles) son desempeñadas en varios dispositivos
para la propagación y recopilación de información de cualquier índole y enfocado a
diferentes beneficios, como pasatiempo o fin de lucro (Okonkwo y Huisman, 2018; Gómez-
Domínguez, 2016).
33
2.1.5 Muestra
La población estuvo representada por los colaboradores de los alojamientos de San
Isidro y Miraflores de categorización de 4 y 5 estrellas.
El muestreo se define un subconjunto de información que pertenece a la
segmentación de personas a base de datos, por lo que una población es un colectivo de casos
que tienen similitudes con el objeto de investigación y la pregunta de la encuesta, y al
mismo tiempo tiene características definidas en la población con relativo a donde se llevará
a cabo la indagación. Por esta razón, una agrupación que comparte un interés común en el
mismo tema se considera un subgrupo seleccionado en el universo.
De acuerdo con Condori (2020), el muestreo tiene categorización probabilística y no
probabilística, en la inicial todos los implicados sostienen la igual opción de formar, es decir
tienen la misma congruencia de ocurrencia, en esta se detecta: muestra al azar simple,
muestra de azar estructural, muestra estratificada o por conglomerado o subgrupos, la
siguiente mencionada estará justificada en la perspectiva específica del descubridor para la
clasificación y decisión.
Dicha indagación se ha escogido una muestra no probabilística, se trabajó con las
unidades de análisis que se tiene a la mano, por ello se seleccionó un grupo de hoteles de
categoría 5 y 4 estrellas que están relacionados al tema. Además, la técnica que se empleó es
de muestreo intencional porque se tiene accesibilidad y proximidad de formar parte del
grupo. Son 88 colaboradores que fueron encuestados.

34
2.1.6 Instrumento de investigación
2.1.6.1 Encuestas
Se hace referencia a una encuesta como un conjunto de preguntas diseñadas y
diseñadas específicamente para usarse contra una muestra de una población que se cree que
es representativa de esa población debido al trabajo en algún contexto funcional, y está
destinada a comprender lo que la gente piensa sobre ciertos temas actuales, porque tampoco
pretende medir a las personas de ciertos eventos específicos en una comunidad que son de
particular preocupación para la opinión pública y pueden requerir investigación para saber
más sobre cómo se sienten las personas.
En la exploración social la encuesta se estima, un método de acumulación de cifras
mediante interrogaciones a las personas para obtener de forma ordenada sobre las ideas que
se procede de una problemática de un análisis previamente establecida (López, Fachelli,
2017).
En resumen, se puede decir que es un instrumento que autoriza a los científicos
sociales hacer un conglomerado de interrogaciones para reunir información organizada
sobre una muestra de una población, empleando el desarrollo cuantitativo y añadido a las
contestaciones para detallar al público a la que integran y/o confirman estadísticamente
ciertas correlaciones entre criterios de interés.
En correspondencia con el vocablo metodológico instrumento, Feria, Blanco y
Valledor (2019) lo valoran como: El instrumento que emplea el examinador con el fin de
recaudar y empadronar datos, examinando entre sí: los modelos de monitoreo, de
charla, de cuestionario y de verificación de documentos y los testeos; así como los tableros
de recaudación y tratamiento de los datos primarios en datos resúmenes. Además son
herramientas los dispositivos de apoyo que se utilizan en la cuantificación, tales como, el

35
temporizador. (p.16)
2.1.7 Validez de los instrumentos
La comprobación de las herramientas de una investigación se alude a la fase de
evaluación de las preguntas de la encuesta para poder manifestar el grado de confiabilidad.
En el presente estudio se valida con la intervención de la examinación de los instrumentos
ante técnicos. Conforme Carrillo et al. (2020) el veredicto de especialistas se fundamenta en
cuestionar individuos del mismo campo, que cuantifica los ítems, sobre el nivel de
acondicionamiento.
Por lo tanto, se plantearon a la comprobación de dos expertos en la rama de la
metodología de la exploración, quienes observaron que los medios eran apropiados y
procedieron a su utilización.
2.1.8 Confiabilidad de los instrumentos
La credibilidad de los mecanismos de una investigación se describe al grado de
veracidad y congruencia de los resultados alcanzados al utilizar el instrumento. La
confiabilidad se emplea con el fin de establecer la efectividad de un mecanismo documental
clase de escala de Likert, evalúa hasta qué grado las contestaciones del instrumento son
autosuficiencia del individuo que lo emplea; se consigue por medio de consistencia interna,
a través del coeficiente Alfa de Cronbach que establece el nivel en que los elementos están
entrelazados entre sí (Santos, 2017). Ciertos autores Viladrich et al., (2017) mencionan
ciertas interrogaciones en relación con este coeficiente, que puede minimizar o sobrevalorar
la fiabilidad, y que hay que tener presentes para una oportuna interpretación y utilización de
este. Se ha estipulado que valores entre 70 y 79 en el coeficiente omega reflejan niveles de
confiabilidad por consistencia interna aceptables al indicar que al menos el 70 % de la

36
varianza de las mediciones o puntuaciones empíricas en el test están sin error. A su vez,
unos valores entre 80 y 89 se consideran buenos, y mayores o iguales que 90 se juzgan
excelentes
En este estudio para calcular la fiabilidad se recurrió a la técnica de medición de
coherencia interna nombrada Coeficiente Alfa de Cronbach, que facilita medir el grado de
confiabilidad de una magnitud, elaborada por N características estudiadas (las N respuestas
al cuestionario).
Tabla 1: Fiabilidad del instrumento

Alfa de
Cronbach N de elementos
,751 24
Nota. Base de datos
Procedimientos y análisis de datos
En primer lugar, se solicitó la aprobación del instrumento con expertos para poder
llevar a cabo la investigación. En segundo lugar, se solicitó la autorización a los hoteles
presencialmente para el desarrollo de las encuestas, lamentablemente por la coyuntura no
podían resolver las encuestas sino fuera virtuales, por lo tanto, se le solicitó un correo para
poder enviar las encuestas por ese medio digital. En tercer lugar, los hoteles respondieron a
la encuesta que fue realizada por google forms, donde cada pregunta tiene varias opciones
de respuesta. Por último, se desplazaron las cifras obtenidas por los testificados a un folio de
37
SPSS para su procedimiento. Finalmente, se presentaron las cifras de la tabulación de
manera esquematizada y explicativa.
1. Se planteó un formulario para ser estudiado a la muestra de los cooperadores
de los alojamientos de categorización de 4 y 5 estrellas en San isidro y Miraflores, luego se
presentó la encuesta a los expertos para su validación. El instrumento se validó y determinó
la confiabilidad
2. Una vez que se validó, se ejecutó a proceder ir a los hoteles para ser
encuestados según la muestra, se tuvo un acontecimiento por la coyuntura actual no se puede
resolver encuestas en físicas sino todo virtual, por lo tanto, se convirtió digitalmente, a los
hoteles se les solicitaron un correo para hacer llegar las encuestas y esperar los resultados
3. Una vez obtenidos los resultados se trasladó los datos, se ordenaron, se
sometieron y estudiaron estadísticamente, obteniéndose resultados y conclusiones.
2.1.9 Aspectos éticos
Con la referencia de los fundamentos éticos que acompañan a este estudio, se
autoriza citar que los derechos de los autores, cuyas propuestas y conclusiones determinados
durante el avance del siguiente trabajo de investigación han sido citadas y referenciadas.
Con respecto a la recaudación de datos, fue indispensable la aprobación de las
autoridades relacionadas de la zona donde se utilizaron los instrumentos. La integridad
muestral fue debidamente documentada sobre los objetivos y propósitos que pretende este
estudio, con el propósito de obtener una colaboración activa y facultativo mientras la
aplicación de las herramientas.

38
CAPÍTULO 3
3.1 Resultados
Objetivo general
Tabla 2 Frecuencia y porcentaje de Transformación Digital
Frecuencia Porcentaje
Casi siempre 32 36,4
Válido Siempre 56 56
Total 88 88
Nota. Base de datos.
Figura 1 Transformación Digital

70
60
50
40
Frecuencia
30 63,6%
20
36,4
56
10 %
0
Casi siempre Siempre
Nota. - Resultados obtenidos relacionados al objetivo general
La concordancia al objetivo general en la tabla 3 y figura 1, se describe que los
hoteles de 4 y 5 estrellas señalaron que un 36,4% “casi siempre” cuenta con tecnología
para adaptarse al cambio a las nuevas tecnologías enfrente a la enfermedad del COVID
39
19 en Lima mientras que el 63,6% de alojamiento de categoría 4 y 5 estrellas “siempre”
tienen desarrollado y aplican las nuevas tecnologías para enfrentar a la pandemia.
Tabla 3 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Big Data
Casi siempre 3 3,4
Válido Siempre 85 96,6
Total 88 100,0
Nota. Base de datos.
Figura 2 Big Data
Big data
90
80
70
60
50 Porcentaje
40
85
30
3
20 96,6%
10 3,4%
0
Nota. - Resultados obtenidos relacionados a la dimensión Big Data
En relación con el primer objetivo específico, en la tabla 4 y figura 2, se adquirió
que, en 3 de colaboradores, que representan el 3,4% “casi siempre “tienen acceso al Big
Data para almacenar datos a tiempo real frente a la pandemia, entretanto el 85 de
colaboradores, que representan el 96,6% “siempre” tiene el acceso al Big Data para
almacenar datos y poder tomar una decisión de manera oportuna en lo que respecta calidad,
seguridad, atención al cliente y seguimiento.

40
Dimensión 2: Cloud
Tabla 4 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Cloud
Válido Siempre 60 68,2
Total 88 100,0
Fuente: Elaboración propia
Figura 3 Cloud
Cloud
80
70
60
50
Frecuencia
40
69
30
68,2%
20 28
10
31,8%
0
Nota. - Resultados obtenidos relacionados a la dimensión Cloud
En relación al segundo objetivo, en la tabla 5 y figura 3, se consiguió como fruto que
28 colaboradores que simboliza el 31,8% ,“casi siempre “poseen acceso al cloud para
facilitar los cambios de viajes de adiciones, lograr tramitaciones de ventas y marketing más
eficientes; involucrarse en el trabajo móvil a través de aplicaciones en la nube; Optimizar
cliente actividades de adquisición, especialmente cuando la demanda es mayor (vacaciones,
eventos especiales, etc.); realizar integración virtual con otros agentes de la cadena de valor.
41
Dimensión 3: Mobile
Tabla 5 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Mobile
A veces 7 8,0
Válido
Siempre 28 31,8
Total 88 100,0
Fuente: Elaboración propia
Figura 4 Mobile
Mobile
5
4.5
4
3.5
3 Porcentaje
7
2.5 28
2 8,0% 53 31,8%
1.5
1 60,2%
0.5
0
A veces Casi siempre Siempre
Nota. - Resultados obtenidos relacionados a la dimensión Mobile
En relación al tercer objetivo específico, en la tabla 6 y figura 4, se alcanzó como
fruto que 7 colaboradores, que simbolizan el 8,0% “ a veces” reconocen a los huéspedes que
realizan transacciones, reservas, consultas entre otras a través del mobile durante la
pandemia del covid 19, mientras que 53 colaboradores, que representan el 60,2% “casi
siempre” reconocen a los huéspedes, en cambio 28 colaboradores que representan el 31,8%
“ siempre” reconocen a los huéspedes por ello hay una fuerte fidelidad a la marca de partes
de los huéspedes a pesar de las diferentes tarifas que el hotel maneje.

42
Discusión
Tomando en consideración del objetivo general, los resultados argumentan que los
hoteles de 4 y 5 estrellas en Miraflores y San Isidro poseen una plataforma digital con
ciertas características tales como el ofrecimiento de los servicios del hotel como por
ejemplo, el tipo alojamiento, colaboradores de hoteles de 4 y 5 estrellas, en la generalidad,
no carecen de tecnologías para confrontar a la epidemia del covid-19, pues muestra que de
los 88 colaboradores encuestados, el 56 colaboradores lo que representan el 63,6%, cuentan
y aplican la transformación digital, esto es sustancial pues al considerarse en los mejores
hoteles de categoría 4 y 5 estrellas,
Según Traveller´s Choice 2022 de TripAdvisor, la complementación que hay
posteriormente en la gestión, adecuación, integridad de los huéspedes en toda la operación
del hotel, sino provocar una concordancia en todo el funcionamiento, puesto que intervienen
la conexión y coordinación en todo el personal, generalmente de los casos, tienen el
propósito de generar experiencia a los huéspedes y establecer una fidelidad. Por
consiguiente, la transformación digital resalta que las tecnologías funcionan como
mecanismos y ocasiones para impulsar la vida de las personas. Por lo tanto, la plataforma
debe generar valor en cada etapa de la cadena de valor, y brindar experiencias para los
usuarios.
Asimismo, los resultados concuerdan con la investigación de Luna & Quispe (2018)
quienes explican los atributos de contar con la ciencia en la sección hotelera para generar
una ventaja competitiva y disponer de nuevas herramientas para la estimación.
Además, se detalla que la actividad turística avanza con destino a servicio
personalizado de acuerdo con los perfiles, gustos, intereses, costumbres, etc. Asimismo, es
indispensable progresar los procesos online, redes sociales, análisis de datos, y nuevos
requerimientos de los huéspedes y/o turistas con un perfil digital.

43
También respecto a la teoría del KBV coincide porque los recursos de una
organización son únicos desde sus inicios se ha considerado al conocimiento como un
recurso intangible, capaz de darle a la organización una ventaja competitiva, al ser raro,
valioso, imperfectamente imitable y no sustituible.
La introducción de tecnologías de transformación digital se solicita la competencia
para explorar y retener los conocimientos internos y externos con una dirección de
innovación para establecer nuevos productos y procesos.
En cuestión al objetivo específico 1 de la dimensión Big Data, la plataforma debe de
contar con gran capacidad de almacenamiento, recolectar grandes magnitudes de
información para la firmeza de decisiones, fragmentar y adaptar todos los productos y
servicios con el fin de reforzar la experiencia del usuario. Por consiguiente, los empleados
encuestados de los hoteles de 4 y 5 estrellas afirmaron que el 96,6% utilizan el big data
como fuente de almacenamiento, estos datos pueden utilizarse para la fijación de precios,
toma de decisiones de manera oportuna.
Conforme a la investigación de Velazco & Corilloclla (2021), esclarecen la marcha y
reputación del Big Data, las capacidades, la rapidez, la diversidad y autenticidad del uso de
esta importante herramienta. Lo elemental es entender que se produce con el planeamiento y
la creación de valor de esa información con el fin de administrar, personalizar, incremento
de certidumbre en los procedimientos, decision making justificándose en cifras reales y a
tiempo real.
En este caso la teoría de KBV, teoría de las redes sociales y las TIC estas teorías
coinciden y afirman que ayudan a la obtención de datos, gestionar, salvaguardar
informaciones. Con esta data, es decir, la información recolectada, los hoteles pueden crear
promociones o adecuar promociones de acuerdo con cada perfil, incentivar la comunicación

44
de los huéspedes para que vuelvan a alojarse, creando valor agregado donde los huéspedes
se sienten a gusto alojarse.
En cuanto al segundo objetivo específico: los beneficios de la Cloud en la
transformación digital, los colaboradores afirman que el 68,2% siempre utilizan la cloud
para guardar información de los huéspedes, reducción de los procesos para el envío de
correos a los huéspedes con promociones personalizadas y sobre todo la comunicación
interna en el hotel para cualquier requerimiento.
La cloud es utilizada por los hoteles, debido a que es una herramienta de fácil acceso
porque se puede ingresar desde cualquier pc o dispositivo móvil, con el fin de salvaguardar
información del huésped a bajo costo siguiendo una suscripción anual o mensual
dependiendo de las necesidades del hotel.
Fusionando el big data y la cloud se puede segmentar información requerida,
procesar grandes datos para la elaboración de los productos y servicios del hotel para brindar
y fortificar la experiencia del huésped.
Conforme a la investigación de Contreras et al. para consagrar capital tecnológico al
usuario y generar menor tiempo en la ejecución, precio en razón de que el servicio de la
nube solo se paga por lo que se ha utilizado el espacio, por ende esto genera ahorro a los
hoteles para no pagar grandes sumas de dinero en el primer año de uso.
Esto coincide con la teoría KBV y teoría de redes sociales para generar una ventaja
competitiva, puesto que cada click que el huésped haga para poder alojarse al hotel toda la
información se almacena en la cloud y los hoteles pueden adquirir dicha información para
futuras decisiones, por lo tanto siempre se debe aplicar el RGPD para reservar la
información para no generar ninguna especulaciones de malas intenciones.

45
En cuanto al tercer objetivo específico: la comunicación de los huéspedes y el hotel,
los colaboradores afirman que el 60,2% casi siempre utiliza el mobile como medio de
comunicación, sin embargo, el 31,8% siempre utiliza el mobile para dar mensajes
personalizados, promociones adecuadas a su perfil, solución de problemas, confirmaciones
de reservas y requerimientos de los huéspedes.
El mobile es cada vez más frecuente entre los usuarios, puesto que es una
herramienta fácil de usar, rápido, accesible puesto que la gran generalidad de las personas
posee un celular inteligente, por lo tanto, los hoteles siempre generan estrategias para las
App de móviles.
Esto coincide con lo que afirma la teoría de las TIC lo que señala que encuentra una
clara preferencia de que las instituciones del departamento turístico entren cada vez más
mediante los Smartphone, asimismo, los pasajes de avión, las transacciones anticipadas de
hoteles y restaurantes, los tickets de espectáculos, etc. se ejecutan en gran medida mediante
la tecnología móvil, y el control de ingresos.
Al respecto Moreno (2019) afirma que la interrelación, la potencia y la proximidad
de la información es fácil y útil para los huéspedes en escoger en qué hotel alojarse y de su
preferencia, ya que afirma que el 70,6% ingresa mediante un pc mediante el WhatsApp, el
38,2% usa Smartphone y el 26,5% lo hace a través de portátiles. Además, se hizo un análisis
de cuánto de promedio ingresan entre una y dos horas rutinarias, con un 29,4%, y entre tres
y cuatro horas con 26,5%. En menor parte, menos de una hora, con un 5,9% y entre seis y
siete horas, con un 2,9%.
Por lo tanto, los huéspedes cada vez son más tecnológicos y demandan rapidez en las
operaciones y transacciones en este mundo globalizado.
De acuerdo con la teoría de la TIC y la ley de privacidad de datos, el hotel debe de
salvaguardar toda información de los huéspedes sólo para uso comercial.

46
Por último, de los objetivos específicos son las estrategias e iniciativas para el
empuje de transformación digital es el cloud o nube, según los resultados el 68,2% siempre
utilizan el cloud para las negociaciones electrónicas puesto que es una herramienta que tiene
una mayor capacidad de almacenamiento, ahorro de costos y la síntesis de procesos.
Esto sincroniza con los que manifiesta Lui y Wei (2020) definen al cloud computing
como una Tecnología de la Información Móvil, lo cual es manifestado en la fácil
transferibilidad que posee al poder administrarse desde cualquier computador y/o dispositivo
móvil.
En efecto, partiendo con la teoría de KBV se relaciona los elementos del Big data,
Cloud, IoT y Mobile puesto que son elementos fundamentales para la adquisición de
información, almacenamiento, toma de decisiones, innovación para las empresas hoteleras.
Por otro lado, la teoría de las TIC se relaciona con los elementos del Big data, Cloud,
IoT, debido a que los huéspedes utilizan conexiones de internet para solicitar cualquier
requerimiento, transacciones, solicitudes, seguridad de ellos mismos entre otras con la
certidumbre que le respalda el hotel en el manejo de las TIC.

47
Conclusiones
Primera. - Según el objetivo general, el 63,6% indico “siempre” y el 36.4% señaló
“casi siempre” que es importante la transformación digital en los hoteles de San Isidro y
Miraflores durante la pandemia del covid-19 .Por lo tanto, la plataforma debe de contar con
una gran capacidad de almacenamiento, ser seguros contra la ciber inseguridad por tema de
que los huéspedes siempre están en constante cambios de ideas, para poder ordenar los
datos, realizar transacciones, requerimientos, solicitudes este es por el lado del huésped, por
el lado del hotel la plataforma ayudaría a la diferenciación o creando valor o simplemente
manteniendo, personalización , creando la cultura de la creación en la organización.
Segunda. – Según el primer objetivo específico, el 96,6% indico “siempre” y el 3,4%
señaló “casi siempre” a identificar las cualidades que debe contar una plataforma digital,
capacidad de almacenamiento en tiempo real durante la pandemia del covid-19, es decir el
Big Data ayuda a tomar mejor las decisiones.
Tercera. – Según el segundo objetivo específico, el 31,8% indicó “siempre”, el
60,2% indicó “casi siempre” y “a veces” el 8% el dar importancia a salvaguardar datos
masivos en la Cloud para poder diseñar servicios y alojamiento a las necesidades de cada
huésped, el ahorro de costos es desde el primer año de su utilización puesto que solo se paga
por lo que se utiliza de espacio y puede ser maleables para los procesos de personalización
de servicios y productos.
Cuarta.- Según el tercer objetivo específico, el 31,8% indicó “siempre”, el 8% “a
veces” y el 60,2% “casi siempre” al dar importancia a la comunicación de las plataformas
digitales, tales como el móvil, comentarios en la página del hotel, para desarrollar una
comunicación efectiva con el huésped y sienta que es tomada sus comentarios para que
sirvan de mejoras en los procesos que fallan los hoteles.

48
Limitaciones
Las limitaciones de esta exploración fueron, la actual coyuntura que estamos
viviendo por tema de que los establecimientos hotelero no permite encuestar a los
colaboradores sin sacar una previa cita, la otra limitación que se obtuvo fue el tiempo que
disponían para el desarrollo, por lo tanto se adecuo las encuestas de forma digital para evitar
el intercambio de los materiales y la disposición del tiempo para el desarrollo de la encuesta
puesto que cuando se dirigió a los establecimientos, los colaboradores lo desarrollaron en
plena atención del huésped intercalando para no alterar el servicio. Además, por el impacto
económico que se vive varios colaboradores han sido cesados y/o hacen trabajo remoto.
Recomendaciones
Primera. – La plataforma debe ser de fácil manipulación ya que se notó algunos
jóvenes nuevos la desorientación al usar, contar con buena conexión de internet para la
utilización de la plataforma, tener facilidad de acceso para visualizar y operar cualquier
requerimiento de último momento del huésped.
Segunda. – La plataforma debe de contar con una gran capacidad de almacenamiento
para poder guardar toda información del huésped, visualizar los datos anteriores para poder
hacer el análisis de forecast para la elección de decisiones
Tercera. – Siempre estamos en cambios por lo tanto debemos asignar un presupuesto
para poder desarrollar estrategias o iniciativas para lograr alcanzar las nuevas tecnologías
que nos permitirá obtener ventaja competitiva y diferenciación al que el trabajo sería
eficiente y eficaz.
Cuarta - La relación con el huésped es muy importante por lo tanto se sugiere no
desamparar a lado las opiniones y sugerencias que ellos tienen, tanto en la página web,
Facebook, tripadvisor, etc. esto siempre servirá para las mejoras continuas y hacerlos sentir
que son escuchados y tomados en cuenta.

49
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54
Anexos
Anexo 1
Matriz de consistencia
PROBLEMAS OBJETIVOS VARIABLE METODOLOGÍA
Problema Objetivo Tipo de
Categoría
general general investigación
Teórica (enfoque
Determinar las características cuantitativo)
Identificar la
que debe de tener una
importancia de la Diseño de
plataforma digital basada en Transformación
transformación investigación
la experiencia del cliente, la digital
digital en el
operación interna y la
sector hotelero. Transversal y
experiencia del cliente.
descriptivo
Objetivos Como
Problemas específicos Dimensiones Población técnica se
específicos
utilizará la
¿Cuál es la importancia del encuesta, el
Big Data en la transformación Determinar la cual se
digital del sector hotelero de 4 eficiencia de la poseerá un
y 5 estrellas en los distritos de plataforma de Big data conjunto de
San Isidro y Miraflores recolección de preguntas
durante la pandemia de la datos diseñadas
COVID-19, Lima? 2022? Colaboradores de para la
hoteles de utilización de
categoría de 4 y 5 la muestra,
¿Cuáles son los beneficios de en la cual se
estrellas en los
la CLOUD en la desarrolló
Determinar distritos de San
transformación digital del preguntas
estrategias e Isidro y
sector hotelero de 4 y 5 diseñadas a
iniciativas para el Cloud Miraflores
estrellas en los distritos de las
empuje de la
San Isidro y Miraflores dimensiones
transformación. Muestra
durante la pandemia de la estudiadas
Muestreo no
probabilístico
¿Cuál es la trascendencia del intencional
MOBILE en la 88 colaboradores
Determinar la
transformación digital del
eficiencia de la
sector hotelero de 4 y 5
comunicación Mobile
estrellas en los distritos de
entre el huésped
San Isidro y Miraflores
y hotel
durante la pandemia de la
Nota: Elaboración propia
Anexo 2
Matriz de operacionalización de variable
TÉC
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
INSTR
Almacenamiento de información
Promociones por perfiles de

Según Koscheyev, Rapgof, & Big Data usuario Encuesta
Vinogradova (2019), define que
la Transformación Digital
La variable de estudio se encuentra
significa adaptación al impacto
Transformación estructurado en tres dimensiones las Reconocimientos de los huéspedes
de las tecnologías digitales y su
digital cuales son: Big Data, Cloud y (experiencia)
integración al relacionamiento
Mobile
externo de la empresa, así como
en procesos internos. Seguridad
Cloud Beneficios Encuesta
Ingresos
Redes sociales
Mobile Mensajería personalizada Encuesta
Chatbots
Nota: Elaboración Propia
Anexo 3:
Cuestionario: Transformación digital en el sector hotelero de 4 y 5 estrellas en los
distritos de San Isidro y Miraflores durante la pandemia del covid-19, Lima,
2022
Estimado docente, la presente forma parte de un estudio científico con la finalidad de

recoger información valiosa sobre Evaluación formativa en la FIEI-UNFV, al mismo
tiempo precisar que la encuesta es íntegramente anónima y sus resultados son de carácter
confidencial.
No existen respuestas correctas o incorrectas, por favor responda sinceramente según su

percepción, siendo necesario responder la totalidad de las preguntas.
Instrucciones: Marca con una “X” sólo una alternativa la que crea conveniente.
1. Siempre (S) - 4. Casi siempre (CS) - 3. A veces (AV) - 2. Casi nunca (CN) - Nunca 1. (N)
VARIABLE: TRANSFORMACIÓN DIGITAL

N Categorías
º
DIMENSIÓN: BIG DATA S C A C N
S V N
1 En la cadena hotelera, ¿es importante el almacenamiento de información
de los huéspedes durante la pandemia del covid-19?
La adecuación de promoción para cada huésped genera
2
confianza en el sector hotelero
La revisión de observaciones en las plataformas como por
3
ejemplo tripadvisor proporciona conocimientos sobre las
experiencias de los huéspedes
4
Identifica a los huéspedes frecuentes con los datos
proporcionados
En la cadena hotelera, ¿se ejecuta la ley de protección de datos?
5
Se utiliza los datos para analizar los precios de las habitaciones
6
Es permitido utilizar la información pasada para las futuras
7
decisiones
El personal está capacitado en las herramientas digitales
8
DIMENSIÓN: CLOUD S C A C N
S V N
En general, ¿cree que el cloud es seguro para administrar los
9
datos personales de los huéspedes
¿Considera usted que la aplicación aumentó la eficiencia de las
1
0 operaciones en el hotel?
1
Gestiono las tarifas del ADR
1
1
Gracias al cloud, ¿gestiona las tasas y asignaciones de las habitaciones?
2
57
1 El cloud permite el aumento de las ventas

3
1 Disfruta de las nuevas funciones gracias a las actualizaciones del
4 software
1 Con el fin de mantener la integridad de los huéspedes ¿Protege los datos
5 personales de los clientes?
1
¿Cuenta con una limitación de ingresos a la información?
6
DIMENSIÓN: MOBILE S C A C N
S V N
1 Los huéspedes realizan las reservas mediante el mobile.
7
1 Gestiono los mensajes de los usuarios por redes sociales cuando
8 requieren un requerimiento
1 Se ofrecen mensajes personalizados a los huéspedes de acuerdo con
9 su solicitud
2 Se ofrecen paquetes y/o servicios de acuerdo con el perfil de los
0 huéspedes
2 Gestiono los problemas mediante los chatbots
1
2 Aplica campañas de mobile marketing
2
2
Es rentable las campañas de mobile marketing
3
2 Utiliza las redes sociales para buscar nuevos mercados como Facebook e
4 instagram
Gracias por su colaboración
58
Anexo 4
Validez del instrumento (juicio de expertos)

Anexo 5
Validez del instrumento (juicio de expertos)

60
61
62

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

Transformación digital en el sector hotelero de 4 y 5

Tesis para optar el Título de Licenciada en Administración

A mi madre por brindarme la paciencia al momento de

realizar la tesis, enseñarme a ser perseverante y no

abandonarme en los momentos que más necesitaba de

alguien, a mi tutor Aldo Medina por la dedicación y

tiempo que me brindó en el asesoramiento de toda la

tesis y por último y que no quiere decir que sea el menos

importante mi mejor amigo Martin que ha sido apoyo

psicológico en los momentos más estresantes tanto por

el ámbito laboral como educativo.

A mis compañeros de trabajo por darme facilidades de día de descanso.

para poder realizar la tesis.

A los colaboradores por brindar información de utilidad para la elaboración y su oportunidad

1.1.2 Formulación del problema 4

1.1.3.1 Justificación teórica 4

1.2 Marco Referencial 5

1.2.2 Marco teórico 13

Reglamento General de Protección de Datos 17

Aplicación del RGPD 17

1.3.1 Objetivo general 25

2.1.1 Tipo de investigación 27

2.1.4 Diseño de la investigación 28

Dimensión 1: Big Data 29

Tabla 1: Fiabilidad del instrumento 36

Tabla 2 Frecuencia y porcentaje de Transformación Digital 38

Tabla 3 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Big Data 39

Tabla 4 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Cloud 40

Tabla 5 Frecuencia y porcentaje de la dimensión Mobile 41

Figura 1 Transformación Digital 38

Figura 2 Big Data 39

El presente estudio planteó describir las dimensiones tecnológicas que ayudarán

a la transformación digital en alojamiento de 4 y 5 estrellas en las zonas de San

Isidro y Miraflores en la propagación de la pandemia del covid-19. Se trata de

una investigación básica/pura teórica, cuantitativa, no experimental, con diseño

transversal y descriptivo. Como mecanismo de recopilación de información se

utilizó encuestas que se suministró a la muestra de hoteles que se consiguió por

un muestreo por intencional/conveniencia, con 0,75% de confiabilidad. Los

resultados obtenidos indican que los alojamientos de 4 y 5 estrellas en las zonas

de San Isidro y Miraflores cuentan con las dimensiones la transformación

consideraciones como las observaciones y opiniones de los huéspedes para el

mejoramiento de los procesos.

Palabras clave: Transformación Digital; Big Data; Cloud; Mobile; Covid-19;

digital transformation in 4 and 5-star accommodation in the San Isidro and

Miraflores areas in the spread of the covid-19 pandemic. It is a basic/pure

theoretical, quantitative, non-experimental research, with a cross-sectional and

descriptive design. As a mechanism for collecting information, surveys were

intentional/convenience sampling, with 0.75% reliability. The results obtained

observations and opinions of guests to improve processes.

Keywords: Digital Transformation; Big Data; Cloud; Mobile; Covid-19.

1.1.1 Planteamiento del problema

En el transcurso de este período, los cambios se han producido rápidamente, afectando la

notablemente estudiada y descrita en cuanto a su pro y contras, existiendo numerosos estudios

A partir de un panorama tecnológico, la investigación sobre transformación digital se

comprenden una aglomeración de tecnologías que son fundamentales para el desarrollo de

buenas prácticas de forma aislada.

Entonces, si bien el ejemplo seleccionado representa cuatro ejes, seguramente