Vicerrectoría de Estudios de Posgrado

Trabajo final para optar por el título de:

Maestría en Dirección Comercial

Título:
PROYECCION DE LAS ESTRATEGIAS DEL
MARKETING EN SANTO DOMINGO MOTORS:
EVOLUCION Y PERSPECTIVAS HASTA EL 2020

Postulante:
Lic. Rodolfo Enrique Herrand Pou
Mat.2015-2168

Tutor:
IVELISSE COMPRES

Santo Domingo, Distrito Nacional

República Dominicana
Agosto, 2017
 RESUMEN

Este trabajo tuvo como objetivo la realización de una propuesta de mercadeo

de forma estratégica para la empresa Santo Domingo Motors en el cual
determine por método de investigación descriptivo y analítico, se utilizaron las
herramientas de encuestas y entrevistas nuevas prácticas y propuestas de
ejecución para aumentar el valor de sus marcas, como el crecimiento de las
ventas por la realización y aplicación de los mismos. Los objetivos fueron:
Estimar las acciones a futuro del nuevo enfoque del marketing en la
industria, demostrar herramientas utilizadas en cada periodo, Conocer las
razones por la cual ha habido cambios en las exigencias de consumidores y
proponer acciones a tomar para el aumento de las ventas y el valor de la
empresa. Dentro de las propuestas y conclusiones realizadas estuvieron: que
el 58.6% de los compradores de vehículos nuevos son mujeres, que la forma
más utilizada para hacer sus compras es por vía del financiamiento, que aun
la mayoría prefiere seguir yendo al local para comprar sus vehículos, que el
67.7% quiere de forma personalizada su vehículo y que casi la totalidad de
las personas desean que los vehículos tengan otro tipo de propulsor del
motor que no sea combustible. Una de las propuestas fue la creación de una
cabina que simule con lentes de realidad virtual la experiencia de manejo de
cada una de las marcas de Santo Domingo Motors entendiendo la nueva
forma de mercadear los vehículos.

ii
 SUMMARY

This work had as purpose a marketing proposal of a strategically form for

Santo Domingo Motors Company. In which it determined with a method of
investigation descriptive and analytical, using the tools of surveys and
interviews news practices of execution to add more value to the brands of
Santo Domingo Motors Company, as the sales growth. The objectives were:
estimate the future actions of the new marketing focus in the industry, show
each of the tools that had been used in each of their periods, know the
reasons why it has been changed the consumer behavior and to propose the
actions to take to add value to their brands/company and the sales growth.
Among the proposals and conclusion made were: that the 58.6% of the byers
of new cars were women by 58.6%, that the most used patter to do their
purchases were by financing it, that the majority yet still wants to go to the
local to buy their cars, that the 67.7% wants to buy a personalized vehicles y
that almost all the people wants that the engine would be propel by some
others energy sources that it’s not gas. One of the proposal was the creation
of a cabin that simulate with virtual reality glasses the experience of a test
drive of each of the brands that Santo Domingo Motors has, understanding
the new way of vehicles marketing.

iii
 INDICE

RESUMEN ............................................................................................................................... ii
SUMMARY .............................................................................................................................. iii
INDICE ..................................................................................................................................... iv
INTRODUCCION .................................................................................................................... 1
CAPITULO 1 – MARKETING EN LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ ................................. 3
1,1 Definición del marketing .............................................................................................. 3
1.2 Enfoques del marketing ............................................................................................... 4
1.2.1 Una primera etapa centrada en el producto ............................................... 5
1.2.3 Una tercera etapa basada en las experiencias .......................................... 6
1.3 Marketing 1.0..................................................................................................................... 6
1.4 Marketing 2.0..................................................................................................................... 7
1.5 Marketing 3.0..................................................................................................................... 9
1.5.1 Lo que están haciendo mal las empresas ........................................................... 12
1.5.2 Estadísticas .............................................................................................................. 15
1.5.2.1 Comunidad ............................................................................................................ 15
1.5.2.2 Publicaciones.................................................................................................... 16
1.5.2.3 Engagement...................................................................................................... 16
1.5.2.4 Viralidad y Eficiencia ....................................................................................... 16
1.5.2.5 Sector de medios de comunicación .............................................................. 17
1.6 Marketing 4.0................................................................................................................... 18
1.6.1 Geo-Localizacion:.................................................................................................... 19
1.6.2. Realidad aumentada: ............................................................................................ 19
1.6.3. Marketing virtual: .................................................................................................... 19
1.7 EL Futuro del marketing ................................................................................................ 19
1.7.1 La innovación conectada ....................................................................................... 20
1.7.2 El “consumidor social” ............................................................................................ 22
1.8 Marketing en el sector automotriz ................................................................................ 23
1.8.1 ¿Cuál es la tendencia de los vehículos? ............................................................. 23
A- Conducción semiautónoma: ................................................................................... 23
B- Vehículos sin accidentes: ....................................................................................... 23
C- Conectividad total: ................................................................................................... 24

iv
CAPITULO 2 – SANTO DOMINGO MOTORS Y SUS ENFOQUES AL MARKETING
(DOCUMENTOS RECIBIDOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS) ............................................................................................................................ 25
2.1 Grupo Ambar ................................................................................................................... 25
2.2 Santo Domingo Motors Company ................................................................................ 25
2.2.1 Organigrama departamento comercial ................................................................ 27
............................................................................................................................................. 27
Fuente: Organigrama establecido en el departamento comercial. ........................... 27
2.3 Historia ............................................................................................................................. 28
2.4 Misión ............................................................................................................................... 32
2.5 Visión ................................................................................................................................ 32
2.6 Valores ............................................................................................................................. 32
2.7 Código de ética ............................................................................................................... 33
2.7.1 Con los clientes ....................................................................................................... 33
2.7.2 Con los proveedores ............................................................................................... 33
2.7.3 Con los competidores ............................................................................................. 34
2.7.4 Con el personal........................................................................................................ 36
2.7.5 Con la comunidad. .................................................................................................. 36
2.7.6 Con las autoridades. ............................................................................................... 37
2.7.7 Negocios con la empresa. ..................................................................................... 37
2.8 Tipo de investigación ..................................................................................................... 38
2.9 Método de investigación ................................................................................................ 38
2.10 Herramientas................................................................................................................. 39
2.10.1 Objetivos de las encuestas.................................................................................. 40
2.11 Objetivos de la entrevista ............................................................................................ 40
2.12 Resultados de las encuestas. .................................................................................... 41
2.14 Análisis de la encuesta. ............................................................................................... 46
2. 15 Resultados de la entrevista. ...................................................................................... 47
2.16 Diagnósticos.................................................................................................................. 48
CAPITULO 3 – PROYECCION DE LAS ESTRATEGIAS DEL MARKETING EN
SANTO DOMINGO MOTORS ............................................................................................ 51
3.1 Descripción de la propuesta. ........................................................................................ 51
3.2 Objetivos de la proyección. ........................................................................................... 52
3.3 Estrategias de la proyección......................................................................................... 53
CONCLUSION ....................................................................................................................... 69

v
Bibliografía ............................................................................................................................... 71
Anexo I. ................................................................................................................................... 73
Anexo II................................................................................................................................... 76

vi
 INDICE DE TABLA

Tabla 1: Comparaciones del marketing 1.0, 2.0 y 3.0…………………………………2

Tabla 2: 3 cambios que llevaron al Marketing 3.0………………………………………………9

Tabla 3: El futuro del marketing……………………………………………………………….12

Tabla 4: Organigrama departamento comercial……………………………………..25

Tabla a: Tipo sexo………………………..…………………………………………………………39

Tabla b: Forma de pago…………………………………………………………………………39

Tabla c: Compras por internet……………………………………………………………….39

Tabla d: Forma de compra…………………………………………………………………….40

Tabla e: Como conseguiría el financiamiento………………………………………..40

Tabla f: Pedir vehículos…………………………………………………………………………41

Tabla g: Tecnología vehículos……………………………………………………………….41

Tabla h: Impacto medio ambiental……………………………………………………...41

Tabla i: Fabricación de motores……………………………………………………………42

Tabla j: Tipo de energía………………………………………………………………………..42

Tabla k: Marketing experiencial……………………………………………………….....43

Tabla l:.Compra horizontal o vertical…………………………………………………..43

Tabla m: días para realizar su compra………………………………………………...44

vii
 INDICE DE GRAFICOS

Grafico 1: Los usuarios de redes se acercan a la población mundial……………………..54

Grafica 2: Flujo-grama de pedidos de vehículos personalizados clientes Walk-In….57

Grafica 3: Imagen lentes de realidad virtual…………………………………………..…………….63

Grafica 4: Ejemplo Cabina simulador………………………………..………………………………….64

viii
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación ha de desarrollar los diferentes enfoques

del marketing desde sus inicios hasta la actualidad y su proyección hacia el
2020 en Santo Domingo Motors Company. Esta disciplina ha avanzado a
través de los años, con el fin de optimizar las ventas y el crecimiento de las
empresas que participan en las diferentes industrias.

También se verá en detalle hacia donde se dirige el mercado debido a los

cambios constantes de las plataformas de comunicación y por qué pronto los
líderes de las empresas del sector deben cambiar la forma de ver el negocio
para garantizar su competitividad, de lo contrario, estas empresas
están destinadas a fracasar.

Una empresa que no se adapta a los cambios, es una empresa destinada al

fracaso. El cambio es inminente y nos obliga a pensar de forma diferente, a
romper esquemas y paradigmas. Nos hace cambiar estructuras ya
desarrolladas, para adoptarlas por nuevas estructuras que irán más acorde a
lo que nuestros consumidores nos van pidiendo.

Anteriormente, durante la era industrial, el marketing como ciencia iba solo

enfocado a las ventas, en vender lo producido por las maquinarias a
cualquier persona que está interesado en comprar, los productos eran muy
básicos y su objetivo era estandarizarlo lo más posible y así poder aplicarlo a
economías de escala y reducir los costos de producción al máximo, lo
fundamental era conseguir que los precios sean muy baratos para que pueda
alcanzar el mayor número de compradores posibles (mercado). (Kotler P. K.,
Marketing 3.0, 2012)

El automóvil modelo T de Henry Ford fue una imagen idéntica de esta

estrategia. Tal y como dijo H. Ford: “cualquier cliente puede tener un coche
pintado de cualquier color, siempre y cuando sea negro”.

Luego de esta etapa, viene la etapa del Marketing 2.0, esta nace en la era de
la información, donde nace el internet y la comunicación digital se hace parte

1
de todos los hogares. En esta etapa ya no es tan sencillo, debido a que ya los
consumidores están bien informados y se hace más fácil la compra de
productos similares. El consumidor es quien le da valor al producto. Las
empresas necesitan segmentar el mercado y desarrollar productos para ese
segmento, puesto que ya es el cliente quien manda y a quien hay que
escuchar. Esta filosofía funciona en casi todas las empresas. (Kotler P. ,
Marketing 3.0, 2012)

La mayoría de las empresas y sus marcas buscan llegar a los sentimientos

de las personas, se recrean campañas publicitarias en el cual quieran
refrescar ciertas memorias que recurran a la parte afectiva. Algunas otras que
están presenciando el nacimiento del marketing 3.0 están centralizando sus
esfuerzos hacia los valores humanos. En vez de tratar a las personas como
consumidores, se conciben como seres humanos, con inteligencia, corazón y
espíritu. Se busca cada vez más convertir este mundo en un lugar
mejor. (Kotler P. , Marketing 3.0, 2012)

Estas empresas tienen presente dentro de su misión, visión y valores los

principales conceptos de justicia social, económica y medio ambiental.
Enfocan sus esfuerzos en la creación de productos y servicios que den
satisfacción espiritual y no simplemente funcional o emocional, como se
hacía y se hace para el enfoque del marketing 2.0

Es por esto y otras razones que se presentara por qué y cómo ha sufrido
estos cambios el marketing; casos reales de empresas y técnicas utilizadas
sustentaran las bases del desarrollo de la tesis.

En el primer capítulo se explicara el avance del mercadeo con los tiempos y

las situaciones que han llevado a cabo estos cambios y la forma estratégica
de pensamiento para ejecutar acciones exitosas de mercadeo. En el segundo
capítulo se explicará acerca de la empresa y su origen, a su vez se analizara
al detalle el comportamiento de los nuevos consumidores y sus necesidades.
En el tercer capítulo estará desarrollada la propuesta mercadológica y los
análisis que se llevaran a cabo para satisfacer estas necesidades y hacer de
Santo Domingo Motors una empresa aún más rentables a través de sus
acciones mercadológicas,

2
CAPITULO 1 – MARKETING EN LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ

En este capítulo se abordara los conceptos de marketing sus etapas y

aplicaciones como parte fundamental del crecimiento de las empresas para
convertirlas en empresas más competitivas. También se verán los cambios
que se dieron en cada una e esas etapas y la explicación de por qué se
dieron estos cambios. La tecnología es un factor fundamental para
replantearse el ejercicio del marketing en las empresas.

1,1 Definición del marketing

El marketing en las empresas es uno de sus grandes pilares para el

crecimiento de la misma y del posicionamiento de marca y de productos,
todas aquellas empresas que desean ser competitivas deben reconocer que
necesitan fuertes estrategias de marketing de modo que puedan obtener
mayor cantidad de clientes fieles y que repliquen el comportamiento de
compra.

Marketing, según AMA, es la actividad, conjunto de instituciones y procesos

para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para
los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general. (Association,
2013)

Philip Kotler (considerado padre del marketing moderno), asegura que esta
disciplina es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes. (Kotler, Definicion de
marcadotecnia, 2010)

El maketing es una disciplina muy sensible puesto que a través de sus

acciones es muy difícil medir su nivel de retorno de inversión y muy
cambiante, ya que el curso natural de la sociedad es estar en constante
cambio y se debe generar cada vez nuevas formas de cómo comunicarse
con sus clientes.

3
1.2 Enfoques del marketing

A través de los años el mercadeo como disciplina ha ido cambiando en

enfoque, según diversos autores, tales como, Hermawan Kartajaya, Iwan
Setiawan y Philip Kotler, este puede verse en 4 enfoques diferentes, los
cuales le han llamado: Marketin 1.0, Marketing 2.0, Marketing 3.0 y Marketing
4.0. Estos nombres se dan por la utilización de recursos particulares y
estrategias para cada etapa y enfoque.

Tabla 1: Comparaciones del marketing 1.0, 2.0 y 3.0

(Kotler, Foro mundial de Marketing & Ventas, 2010)

4
1.2.1 Una primera etapa centrada en el producto

En esta etapa el marketing se centra en las características físicas del propio

producto, haciendo alusión a su composición, precio, tecnología, etc. En esta
etapa la persuasión se centra en características racionales, apelando a
procesos de toma de decisiones de compra basados en características
objetivas y de comparación entre productos. Aquí juega un papel muy
importante el córtex cerebral que es donde se procesan este tipo de
decisiones. Las marcas competían por atributos medibles, demostrables y
cuantificables de sus productos. En esta etapa, en la que el precio es uno de
los factores decisivos más importantes, si tu producto no va a ser el más
barato de tu nicho, no compitas por precio. (Ferreiros, 2017)

1.2.2 Una segunda etapa basada en la marca

Tras mucho tiempo vendiendo al consumidor por motivos racionales, las

marcas se percatan de lo complicado que resulta generar una fidelidad alta
en su cliente, ya que cuando el compra motivado por estímulos racionales y
objetivos, es muy sensible al precio y puede dejar de comprarlo si se trata de
incrementar el precio, ya que la fidelidad es relativa y está basada en el
precio de compra, por tanto la elasticidad precio es muy baja. El reto del
Marketing aterriza en esta etapa, ¿Cómo cobrarle a los clientes más, poder
llegar a un "premium price" y generar fidelidad a la marca? (Ferreiros, 2017)

Aquí es cuando el marketing comienza a hablar de la marca, de los VALS

(Values & Lifestyles) y las marcas tratan de generar una vinculación mayor de
sus consumidores a las marcas creando tendencias, asociando valores y
tratando de unir y crear estilos de vida. En esta etapa las marcas comienzan
a buscar una vinculación más fuerte con el consumidor para generar lealtad y
que no compren por precio, si no por sentimiento de marca. Apelan a una
compra menos racional y comienzan a buscar sentimientos de pertenencia y
emociones compartidas con el consumidor. (Ferreiros, 2017)

5
1.2.3 Una tercera etapa basada en las experiencias

Aquí es donde se encuentran la gran mayoría de las marcas. Evidentemente

ciertos productos son mucho más propicios a generar experiencias que otros,
pero, siempre que se pueda vender una experiencia generaremos una
conexión emocional muy superior a cualquier compra racional o por marca.
(Ferreiros, 2017)

En esta etapa se llega al terreno de las experiencias, de las sensaciones, de

las emociones, etc. Las marcas dejan de hablar de su producto, dejan de
mostrar sus productos en publicidad y se centran en la experiencia de uso
que le van a generar a sus clientes. A través de las experiencias de uso
(positivas) se genera una vinculación a la marca a otro nivel, un cliente que
está dispuesto a pagar mucho más por su producto pero no por el producto
en sí, si no por la experiencia que le genera y por un fuerte sentimiento de
vinculación con la marca que se ha generado a través de las emociones, no
del terreno racional. Aquí entra en juego el cerebro límbico, que es donde se
toman las decisiones emocionales. Ya no es importante quién eres como
marca, si no lo que compartes con tu consumidor. Aquí entra en juego ese
famoso prosumer, ávido de experiencias, que está deseando que las marcas
le enamoren y que probablemente no tenga ningún problema en pagar un
precio adicional si la marca le sabe conquistar a través de las emociones y
las experiencias. (Ferreiros, 2017)

1.3 Marketing 1.0

Esta etapa está basada en el producto. Hace mucho tiempo, durante la era
industrial donde el centro de la tecnología era la maquinaria industrial,
marketing trataba acerca de vender las producciones de los productos de las
fábricas a todos quienes lo compraran. Los productos eran justamente
básicos y eran diseñados para servirle al mercado de masa. La meta era
estandarizar y producir la mayor cantidad posible para poder obtener el
menor costo de producción y así esos bienes puedan ser más baratos y más
fáciles para obtenerlos. (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

6
Henry Ford una vez dijo para su automóvil T que “cualquier cliente puede
tener un carro pintado de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea
negro”. Esto es Marketing 1.0 o la era centrada en el producto.

El marketing 1.0 Tiene como base el producto, pues desarrolla todas sus
estrategias alrededor de él. Se basa en las necesidades básicas del público
sin llegar a tocar sentimientos o impresiones. Su difusión de hace en medios
tradicionales como televisión y radio, por lo que no está presente en Internet.
Cabe destacar que su mensaje no propicia una retroalimentación por parte
del cliente, ya que es unidireccional. (editorial, 2015)

El Marketing 1.0 se enfoca en el producto. Se encarga de vender productos

de una forma unidireccional. ¿Qué quiere decir esto? que su manera de
vender es lanzando un mensaje sin esperar una respuesta directa o
personalizada. (Pellicer, 2017)

Este se promociona en medios tradicionales como la televisión, las vallas en

la autopista, las revistas, la radio, etc. De esa manera el consumidor recibe el
mensaje y decide por sí mismo si comprar o contratar y si no, ahí termina el
marketing. (Pellicer, 2017)

El empresario sabrá si su marketing ha sido efectivo solo por el número de

compras o contratos, sin recibir ningún feedback del consumidor. Por lo
general este tipo de marketing se centra en las necesidades físicas del
consumidor. (Pellicer, 2017)

1.4 Marketing 2.0

Marketing 2.0 salió en la era de la información, donde la información principal

es la tencologia. El trabajo del marketing ya no es tan simple. Los
consumidores están bien informados y pueden comparar fácilmente con
ofertas de productos similares. El valor del producto es definido por el
consumidor. Los consumidores difieren grandemente en sus preferencias. El
mercadologo debe segmentar el mercado y desarrollar un producto superior
para un target en específico. La regla de oro es que “el consumidor es el rey”

7
y esta filosofía trabaja bien con la mayoría de las compañías. (Kotler,
Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

Los consumidores están mejor desarrollados porque sus necesidades y

gustos están bien dirigidas dentro de sus estrategias. Pueden seleccionar
desde un amplio rango de características funcionales y alternativas. Los
mercadologos tratan de llegar a la mente del consumidor, al igual que su
corazón. Desafortunadamente, el acercamiento al consumidor implícitamente
asume la vista de que el consumidor son targets pasivos de campañas de
marketing. Este es el marketing 2.0 o la era orientada al consumidor. (Kotler,
Definicion de marcadotecnia, 2010)

Avances tecnológicos han traído consigo grandes cambios en los

consumidores, mercados, y el mercadeo sobre el pasado siglo. Marketing 1.0
fue iniciado con la tecnología de producción desarrollada durante la
revolución industrial. Marketing 2.0 llego como resultado de la tecnología de
la información y el internet. (Kotler, Definicion de marcadotecnia, 2010)

El objetivo del marketing 2.0 es conocer las necesidades de los clientes y

brindarles una solución. Una de sus diferencias principales con el marketing
tradicional es la importancia que los clientes adquieren en el plan de
marketing digital. Mientras que en la televisión, la radio o la prensa, la co-
municación, aunque centrada en el cliente, es de una sola via –la empresa se
dirige a los clientes–, en el marketing 2.0, la base de la comunicación es la
interactividad. La empresa escucha a sus clientes, mantiene conversaciones
con ellos y les ofrece soluciones. La empresa no sólo se dirige a sus clientes
sino que trata de conversar con ellos. (Nieto, 2017)

Las redes sociales también denominadas facilitan que la gente pueda com-
partir ideas, contenidos y pensamientos en Internet. Tal y cómo lo define
David Meerman en su libro The New Rules of Marketing and PR, “El social
media funciona de manera diferente a los principales medios de
comunicación en cuanto al hecho de que cualquier persona puede crear,
comentar o añadir contenido que puede tener formato de texto, audio o
imágenes”. (Nieto, 2017)

8
En una encuesta realizada por la empresa Nielsen, España despunta como
uno de los países en los que más gente utiliza los sitios de social media. El
mismo estudio destaca que, como promedio, los usuarios españoles pasan
diariamente más de cinco horas y media con las páginas de social media,
mientras que en Francia o Alemania el tiempo apenas supera las cuatro
horas. (Nieto, 2017)

Uno de los grandes beneficios que se obtienen con el marketing en redes

sociales es el hecho de que cualquier empresa puede generar, de forma
rápida y sencilla, una gran cantidad de contenido escrito o en formato de
vídeo y difundir este material a sus clientes, proporcionándoles información
interesante y de valor añadido que les ayudará a la hora de decidirse a
comprar un producto o servicio. (Nieto, 2017)

1.5 Marketing 3.0

Hace muy poco comenzamos a presenciar el nacimiento del marketing 3.0 o

la era impulsada por los valores. En vez de tratar a las personas simplemente
como consumidores, los mercadologos se acercan a ellos como lo que son,
seres humanos. Con mente, corazón y espíritu. Cada vez mas, los
consumidores están buscando por soluciones a a sus ansiedades sobre
hacer el mundo un lugar mejor para vivir. En un mundo de mucha confusión,
buscan compañías que direcciones sus más profundos deseos por lo social,
económico, y justicia medioambiental en sus misiones empresariales. Toman
no solo el cumplimiento funcional y emocional sino también la realización del
espíritu humano en los productos y servicios que escogen todos los días.
(Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

Como el orientado al consumidor marketing 2.0, Marketing 3.0 también

apunta a la satisfacción del consumidor. Sin embargo, las compañías que
practican el marketing 3.0 tienen misiones más grandes, visiones y valores
para contribuir al mundo; apuntan a proveer soluciones para direccionar los
problemas en la sociedad. Marketing 3.0 levanta el concepto del marketing al
campo de las aspiraciones humanas, valores y espíritu. Marketing 3.0 cree
que el consumidor es un completo ser humano cuales necesidades y

9
esperanzas nunca pueden ser denegadas. Por lo tanto, esta práctica
complementa el marketing emocional con el marketing del espíritu humano.
(Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

En tiempos de crisis económica global, Marketing 3.0 gana más relevancia en

la vida de los consumidores como son impactados cada vez más rápido. Por
el social, económico, y medioambiental cambio y turbulencia. Enfermedades
se convierten en pandemia, la pobreza va en auge, y la destrucción del medio
ambiente esta a la vista de todos. Compañías practicando el marketing 3.0
provee respuestas y esperanza a las personas que confrontan esas
problemáticas y, por lo tanto, preocupan al consumidor en su más alto nivel.
En marketing 3.0 las compañías se diferencian de sus valores. (Kotler,
Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

En resumen, la era del marketing 3.0 es la era donde las practicas de

mercadeo están muy influenciadas por los cambios en el comportamiento del
consumidor y actitud. Es la más sofistificada forma de pensar en el
consumidor donde se demanda mas colaborativo, cultural y espiritual
acercamiento del marketing. (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0,
2010)

10
Tabla 2: 3 cambios que llevaron al Marketing 3.0

La era del
marketing
participativo y Tecnologia
colectivo

La era de la
globalizacion y el Politica- Socio-
Economia
marketing cultural Legal Cultural

La era de la
sociedad creativa
y el marketing del Mercado
espiritu humano

(Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

Nuevas tecnologías facilitan la amplitud de la diseminación de la información.

Ideas y opiniones públicas que habilita a los consumidores a colaborar con la
creación de valor. La tecnología también impulsa la globalización de lo
político y legal, económico, y paisaje social. También impulsa el crecimiento
del mercado creativo, la cual es más espiritual para ver el mundo. (Kotler,
Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

En los últimos tiempos, los valores han pasado de ser algo que tenían ciertas
compañías y que por ello destacaban por ello por encima de las demás (la
empresa que estaba comprometida con el medio ambiente, la marca que
donaba a la educación infantil...) a convertirse en una suerte de elemento
universal, algo que todo el mundo tiene que estar haciendo y sosteniendo.
Los valores se han convertido en una cuestión que todo el mundo tiene que
trabajar y ante la que todo el mundo tiene que posicionarse, ya que los
cambios demográficos han modificado también qué esperamos de las
empresas y han empujado a estas a tomar partido. (www.puromarketing.com,
2017)

La irrupción de los millennials en el mercado ha cambiado algunas cosas y ha

impulsado otras, haciendo que las marcas y compañías tengan que

11
enfrentarse a un panorama con unas exigencias diferentes en el que no solo
tienen que comunicar de un modo distinto sino en el que también tienen que
ser capaces de basar esa comunicación en elementos distintos. Los
consumidores esperan que las compañías tengan fines que vayan más allá
de su propio beneficio y que estén comprometidas con cuestiones diversas.
Ser neutral y mantenerse alejado de los problemas del día ha dejado de ser
posible en un mundo en el que los consumidores quieren que las marcas
estén cada vez más presentes. (www.puromarketing.com, 2017)

Por ello, en los últimos tiempos las marcas y las empresas han empezado a
pronunciarse sobre más y más cosas. Uno de los mejores ejemplos para
verlo fueron las elecciones estadounidenses. La victoria de Donald Trump no
solo propició una avalancha de análisis y de comentarios políticos, sino que
además hizo que marcas y empresas entrasen en el debate. Muchas se
posicionaron sobre algunas de las bases del discurso del recién electo
presidente. (www.puromarketing.com, 2017)

Pero todo este interés creciente por los principios y los valores y el que los
consumidores esperen que las marcas y las empresas se manifiesten y
defiendan algo, no es un elemento que no tenga su lado oscuro. Los valores
no son una cuestión a prueba de bomba y pueden crear también su larga lista
de problemas. Por un lado, se podría recordar que posicionarse de forma
abierta implica enfrentarse a quienes no piensan como uno, casi se haga
como se haga. Por otro lado, en esta nueva exigencia de valores los
consumidores son también exigentes en otra cuestión. Quieren que la
posición de la marca sea realmente sincera y son muy críticos con el doble
juego. (www.puromarketing.com, 2017)

1.5.1 Lo que están haciendo mal las empresas

Como explica un analista de Forrester en un post en el blog corporativo, las

marcas y las empresas no solo tienen que comprender los hábitos
tecnológicos de sus consumidores y analizar grandes remesas de datos, sino
que además tienen que crear experiencias "extraordinarias" y ser muy
conscientes de que sus clientes los analizarán de una forma muy completa.

12
"Las marcas serán analizadas más allá de la suma de sus características,
beneficios, personalidad y posicionamiento", alerta. Dado que ahora resulta
más fácil que nunca saberlo todo sobre todo gracias a internet, los
consumidores están cada vez más alerta para elegir a aquellas marcas que
encajan mejor con lo que ellos mismos creen y con aquellas marcas que
mejor se adaptan no solo a su visión del mundo sino también a lo que ellos
creen que debería ser el impacto social de las compañías.

Todo esto, que ayuda muy bien a comprender por qué los valores se han
convertido en un valor de cambio tan importante ahora, permite también
estudiar por qué todos los esfuerzos de las marcas y de las empresas les
pueden, por así decirlo, explotar en la cara y hacer que su situación se vuelva
inestable. Fue lo que le pasó hace unos meses a Uber, cuando son
respetaron una huelga de taxistas en el aeropuerto de Nueva York y lograron
que los consumidores lanzasen llamadas al boicot (llamadas con un cariz
global: en aquella época se podían encontrar mensajes en las calles de
Lisboa, por ejemplo, pidiendo el boicot a Uber). (www.puromarketing.com,
2017)

La confianza existe más en las relaciones horizontales que las relaciones

verticales. Los consumidores creen entre sí, más que lo que creen en las
empresas. El crecimiento de las redes sociales es simplemente un reflejo de
la migración de la confianza de los consumidores de las compañías a los
consumidores. (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

De acuerdo a la encuesta de Nielsen Global, menos consumidores confían en

la publicidad hecha por las mismas empresas (The Nielsen Company, 2009).

Los consumidores han convertido el word of mouth como la más nueva y

creíble forma de hacer publicidad que pueden confiar. Cerca del 90% de los
consumidores encuestados confían en las recomendaciones de las personas
que conoces.

Además, 70% de los consumidores creen en lo publicado en línea por otros

consumidores. La investigación de Trendstream/Lighstpeed interesantemente

13
muestra que los consumidores confían en desconocidos en su red social más
que lo que confían en expertos.

Todas estas investigaciones sirven como una alerta temprana para las
corporaciones, que los consumidores en general han perdido la fe en las
prácticas de los negocios. Algunos acuerdan que es un tema de la ética de
negocio y que esta fuera del alcance de los mercadologos.

Desafortunadamente, el marketing es parcialmente responsable de esto.

Marketing se considera como lo mismo que vender, usando el arte de la
persuasión y en algunas ocasiones manipulación. Incluso luego del
nacimiento del nuevo marketing, el cual se direcciona a servir a los
consumidores, el marketing en ocasiones continúa haciendo exageradas
reclamaciones sobre el desempeño de los productos y las diferenciaciones
en orden de crear ventas.

Tabla 3: El futuro del marketing.

Las disciplinas del Concepto del Futuro concepto

marketing marketing del marketing
• Gerencia de • Las 4 P's • Cocreacion
producto • STP • Communitizacion
• Gerencia de • Creacion de • Creacion de
consumidor marca caracter
• Gerencia de
marca

. (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

Desde el 1960, los conceptos de marketing han sido verticales, para ganar la
confianza de los consumidores debemos acoger lo que se llama “el nuevo
sistema de confianza del consumidor” cocrear sus propios productos y

14
experiencias. Son escépticos debido a que saben que las buenas
características son escasas fuera de sus comunidades. Pero cuando
encuentras una, instantáneamente serán evangelistas leales. (Kotler,
Kartajaya, & Setiawan, Marketing 3.0, 2010)

1.5.2 Estadísticas

Para entender la importancia de la utilización de las herramientas claves para

practicar este tipo de marketing, se hace necesario presentar estadísticas
que hagan valer esta investigación:

IAB Spain, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en

España, ha presentado el Observatorio de Marcas en Redes Sociales,
elaborado junto a las empresas asociadas Gestazión, Ontwice y Epsilon
Technologies. Este Observatorio es una actualización del Estudio de la
Actividad de las Marcas en Redes Sociales, por lo que en esta edición se han
realizado cambios para adaptarlo al mercado, a la terminología actualmente
utilizada por las redes sociales y a las herramientas de medición. Las redes
sociales elegidas para analizar cada una de las marcas son: Facebook,
Instagram, YouTube, y Twitter. (Puro Marketing, 2017)

El estudio recopila el movimiento de 100 marcas, recogidas del top 100

marcas total medios Infoadex, y de los principales sectores. La categorización
se basa en el estudio de inversión realizado por IAB/PWC lo que permite
cruzar datos entre ambos estudios y mantiene la coherencia de los sectores
analizados en ediciones anteriores. (Puro Marketing, 2017)

1.5.2.1 Comunidad

Por comunidad, las marcas tienen de media 362,767 usuarios en todas las
redes sociales, destacando muy por encima del resto Facebook, con un total
de casi 26 millones de seguidores de las marcas analizadas en total. En
categorías, Retail lidera el ranking con más de 8 millones de seguidores en
todas sus redes sociales, seguidos por Alimentación (4.839.605 seguidores) y
Automóviles (4.795.749 seguidores). En el ranking de marcas, El Corte
Inglés, LIDL y Samsung son las tres marcas que ocupan las primeras

15
posiciones, superando todas ellas el millón y medio de seguidores. (Puro
Marketing, 2017)

1.5.2.2 Publicaciones

Twitter es la red social en la que más publicaciones se realizan al tratarse de

un canal instantáneo. La media de publicaciones de todas las redes sociales
de las marcas de España es 5.228. El sector con mayor frecuencia de
publicaciones, es el de las Telecomunicaciones (41,1%) debido al gran
volumen de contenidos generados por la atención al cliente. Le siguen a más
distancia Financiero y Seguros (10,8%) y Retail (10%). Vodafone (23,4%),
Orange (9%) y Renfe (4,8%) son las tres primeras marcas del ranking de
publicaciones de marcas. (Puro Marketing, 2017)

1.5.2.3 Engagement

Instagram destaca en este apartado como la red social con mayor

engagement para los usuarios, con un 30%, muy por encima de la tasa media
(10%) de las redes sociales de las marcas analizadas. Destacan sectores
como Juegos y Apuestas (22%) donde se genera mucha participación por
parte de la comunidad; Belleza e Higiene y Alimentación. Las acciones de
Danacol producen el 109% de engagement, liderando el ranking por marcas
por encima de Oral B (109%) y Bet365 (36%). (Puro Marketing, 2017)

1.5.2.4 Viralidad y Eficiencia

En Retail, los contenidos compartidos por parte de los seguidores alcanzan

más del 25,2 % del total de publicaciones, superando a los sectores de
Alimentación (15,9%) y Automoción (13,4%). Por marcas, las acciones de
LIDL (12,6%), la DGT (7,4%) y Media Markt (6,7%) son las que alcanzan los
primeros lugares en el ranking. Distribución (28,4%), Belleza e Higiene
(26,1%) y Retail (19,1%) son los sectores más destacados en eficiencia, una
categoría en la que por marcas destacan Burger King, McDonald´s y Oral-B.
(Puro Marketing, 2017)

16
1.5.2.5 Sector de medios de comunicación

Para los medios de comunicación, tanto en Comunidad, como en

publicaciones e interacciones la red social que se lleva mayor parte de la
tarta es Facebook. Marca, con una audiencia de 9.215.385 seguidores en sus
redes sociales, El País, con 5796 publicaciones de media al mes, y La Voz de
Galicia, con una tasa de engament del 116%, son los medios de
comunicación que destacan en los medios sociales. (Puro Marketing, 2017)

Marcos Blanco, Director Ejecutivo de Gestazión, explica sobre los cambios

que ha experimentado el estudio: "El objetivo del estudio, durante estos 5
años, ha sido siempre ayudar al mercado a saber cómo analizar la actividad
de las marca en redes sociales y a su vez a tener datos por sectores que les
permitan comparar sus propias acciones sociales con otras marcas, incluso
con totales "España". Lo que se persigue es crear un estándar que permita
homogeneizar la forma de medir la presencia y actividad de los perfiles
sociales de las marcas. Así este año evolucionamos las métricas y facilitamos
datos de Cuota por red social, Audiencias acumuladas, Publicaciones,
Engagement, Viralidad y Eficiencia. Con estos parámetros tenemos una
visión clara de la actividad que realiza una marca en redes sociales". (Puro
Marketing, 2017)

Según Borja Lorenzo, Director de Estrategia y Contenidos de Ontwice:

"Hemos observado cómo las marcas cada vez más, se centran en facilitar la
vida y la experiencia del usuario. Definen estrategias muy sólidas, con
objetivos muy claros y aplican distintas técnicas que influyen positivamente
en los resultados. A nivel conceptual, la creatividad continúa siendo un eje
clave para diferenciarse y encontrar soluciones efectivas. A nivel táctico, los
avances tecnológicos y el uso de nuevos formatos abren nuevas
oportunidades en la relación marca-cliente. En este escenario global, las
redes sociales se consolidan como las plataformas por excelencia para
fidelizar y conectar con los clientes."

Daniel Dévai, Digital Analytics Director de Epsilon Technologies añade: "Las

conclusiones del Observatorio demuestran que es una realidad convertir al

17
marketing digital en algo cada vez más preciso, más científico, más
inteligente, más creativo y más rentable gracias a la inteligencia de datos".

1.6 Marketing 4.0

Desde que el Marketing 3.0 ha inspirado al mundo a enfrentar y explorar el

marketing centrado en el humano, los pioneros en el campo han aplicado
avanzadas tecnologías para abrir nuevas visiones y conocer quiénes son los
consumidores y como toman decisiones. (Kotler, Marketing 4.0, moving from
traditional to digital, 2017)

El tradicional camino de la compra (estar consciente, apelar, preguntar y

actuar) esta expandido a incluir las recomendaciones ya que ls opiniones de
nuestras familias y amigos tienen un enorme impacto en las decisiones de
compra.

Moverse a la mentalidad del mercadeo tradicional al digital es fácil con el

consejo práctico y las explicaciones intuitivas que pueden usarse y
beneficiarse desde el primer día.

Marketing 4.0 es el natural crecimiento del marketing 3.0, ya que el marketing

debe adaptarse al cambio de la naturaleza del consumidor en el ámbito de la
economía digital. (Kotler, Marketing 4.0, moving from traditional to digital,
2017)

Hablar de marketing 4.0 puede parecer un concepto muy alejado en el

tiempo, y más cuando muchas personas no saben lo que significa la web 2.0.
Pero lo cierto es que el marketing 4.0 es hacia donde se deriva en el futuro
no muy lejano. (https://www.marketingdirecto.com, 2011)

Tanto la web como el marketing han evolucionado de forma asombrosa. La

web tradicional, o web 1.0, derivó en la web social y, posteriormente en la
web 3.0, semántica o web de datos. Pero está por llegar la web 4.0, la web
obicua, es decir, la que tiene la capacidad de estar en varios lugares a la ver
y cuyo objetivo es unir y crear interconexiones entre las inteligencias donde
personas y cosas se comuniquen entre sí para tomar decisiones.

18
Según explica Eva Castilla en The Slogan Magazine, el marketing del futuro o
marketing 4.0 se asentará sobre tres pilares básicos que combinen los
parámetros de la web 4.0: la ubicuidad, la identidad y la conexión.

1.6.1 Geo-Localizacion:

Se generarán conexiones inteligentes combinadas con la geolocalización.

Esto significa combinar datos con la situación geográfica para proporcionar
información al consumidor.

1.6.2. Realidad aumentada:

Consistirá en combinar los datos de los consumidores con la realidad

aumentada y, así, proporcionar una información mucho mayor antes de
realizar una compra.

1.6.3. Marketing virtual:

A través del marketing virtual se busca involucrar a los consumidores con

objetos/productos virtuales para conocer su opinión al respecto antes de que
lleguen al mercado. Además, se logrará la atención de los consumidores en
este mundo virtual. Esta idea se basa en el éxito, cada vez mayor, de los
juegos online en los que se imita la vida real y donde ya hay algunas marcas
que están realizando campañas.

En el mundo virtual, los usuarios se definen a sí mismos como lo que quieren

ser, haciendo de estos lugares el escenario perfecto para captar el interés de
los consumidores y vender productos de marca.
(https://www.marketingdirecto.com, 2011)

1.7 EL Futuro del marketing

Los negocios están virando de la exclusividad a la inclusividad: la tecnología,
con su suma de automatización de procesos y miniaturización de
componentes, está logrando que muchos mercados emergentes hoy apliquen
soluciones de punta. Los segmentos más pobres de ciertos países pasaron
de ser un “no-mercado” a convertirse en el mercado con mayor potencial del
mundo. Esto incluye desde automóviles, como el Tata Nano que se vende a

19
U$S 2.000 hasta coberturas de salud en las que complejas operaciones
oftalmológicas que eran inalcanzables hoy cuestan sólo 16 dólares. La
mezcla de alta performance y bajo costo se está convirtiendo en el diferencial
clave para el éxito de los productos, y lo están aplicando con notable éxito
compañías globales como GE, que está inundando las zonas rurales de la
India con equipos de alta tecnología capaces de funcionar con simples
generadores eléctricos caseros.

La conectividad provista por Internet también hace que ya no se mire a los

países centrales en busca de inspiración u oportunidades de negocios: los
modelos de negocios empiezan a ser “clonados” en diferentes regiones.
Amazon tiene su versión en la India, llamada Flipkart, Groupon tiene un
equivalente nacido en Indonesia (bautizado Disdus), China lanzó su propio
PayPal (Alipay), y Malasia lanzó con éxito su versión de Uber, al que
bautizaron Grab. Los consumidores de esos países ya no tienen que esperar
a que desembarque una compañía estadounidense o europea para utilizar
esos servicios. Al mismo tiempo, las barreras entre industrias están
desapareciendo: la convergencia o integración entre dos o tres categorías de
negocios empieza a ser habitual. Las industrias tienen la opción de buscar
sinergias en vez de competir cuando tratan de llegar a los mismos
consumidores. (Brands & Marketing, 2016)

1.7.1 La innovación conectada

La integración vertical de empresas ya no depende de la cercanía de su

estructura productiva, sino de compartir el mismo target. ¿Qué tienen en
común una prestigiosa clínica privada inglesa y un operador turístico para
justificar una alianza? Haber descubierto que muchas personas viajaban a
Inglaterra para someterse a tratamientos médicos. Nada mejor entonces que
enriquecer el servicio ofreciendo gestión de viajes, hospedajes, traslados y
todo lo que rodea al “turismo médico”. Esto dio origen a la organización
Patients Beyond Frontiers, que sólo en 2013 atendió a 11 millones de
personas. Y que pronto superó las fronteras británicas para ofrecer los
mejores servicios médicos del mundo, en el lugar donde se brinden: desde
los mejores cardiocirujanos existentes en países de Asia hasta las famosas

20
cirugías estéticas realizadas en clínicas top de Brasil. De igual forma, una
compañía de celulares que opera en África detectó que sus clientes usaban
el móvil para hacer pequeños pagos y gran parte de su manejo de dinero
pasaba por el teléfono: hoy la compañía telefónica M-Pesa es también una de
las principales firmas financieras en países como Kenia.

La corriente de innovaciones, que antes era vertical (de las empresas hacia el
mercado) se ha vuelto horizontal. Las grandes empresas entendían que las
nuevas ideas debían provenir de sus filas, motivo por el cual invertían en
crear enormes departamentos de research. Ya a principios de siglo, un
gigante como Procter & Gamble notó que la innovación interna era mucho
menor frente a las ideas surgidas del mercado, de modo que empezó a tomar
ideas de otros innovadores, a los que les compraba las licencias. A veces
ponía en contacto más de un grupo de innovación externa hasta llegar al
desarrollo deseado. Pasó de un modelo research-and-develop a uno de
connect-and-develop. Este sistema “horizontal” radica en la posibilidad de
adquirir ideas que luego son mejoradas y comercializadas gracias al poder de
la compañía. Poco después, Unilever creó un “ecosistema de innovación
externa” para lograr los mismos resultados. Hoy, la innovación nace en gran
parte de estos sistemas horizontales, donde el mercado genera las ideas que
luego son comercializadas por las grandes compañías. (Brands & Marketing,
2016)

También el concepto de consumidor dejó de ser vertical para

horizontalizarse. En el pasado, los clientes eran influidos por las campañas
masivas y las estrategias de marketing. Incluso se acercaban a marcas y
empresas en busca de orientación y “opiniones autorizadas”. Pero hoy el
marketing debe tener en cuenta el “factor F” (friends, families, Facebook fans,
Twitter followers), que se ha vuelto más relevante y creíble que muchos
mensajes de marca. Los consumidores actualmente le preguntan a cualquier
extraño en una red social si les recomienda un producto o servicio, y creen
más en la opinión de ese desconocido que en las recomendaciones que los
expertos pronuncian en los medios. Esa tendencia terminó creando
plataformas de opiniones como TripAdvisor o Yelp. Así como hasta hace
pocos años la pelea de las marcas era por lograr lealtad, hoy es vital lograr

21
advocacy: un cliente dispuesto a recomendar nuestro producto vale más que
nunca.

1.7.2 El “consumidor social”

De manera similar, hasta hace un tiempo cada decisión de consumo era una
cuestión individual: hoy, cuando la interconexión se volvió un elemento
central en la vida de las personas, hay que prever que la elección de una
marca se vuelva un factor de “conformidad social”. Gente que sube a
Instagram la foto de los zapatos que se compró, que comparte en Facebook
la imagen de un mueble recién adquirido o que twittea sobre el celular que
está estrenando, agregan una dimensión social al consumo. Las empresas
deben contemplar que la gente se define a sí misma a través de las marcas
que la rodean y hoy lo hace a una escala social nunca vista. Es vital trabajar
en el diseño del mensaje que transmite la marca, ya que esa “conformidad
social” se está transformando en parte del capital marcario y define el
potencial de su negocio.

Este fenómeno da origen a la creación de “comunidades de marca” que

pueden ser muy bien utilizadas por las empresas. Recientemente, la firma de
cosmética Sephora consolidó un gran grupo de conversación online donde
las consumidoras intercambian tips, recomendaciones y opiniones sobre
cuestiones de estética. Dichos contenidos son incorporados por la marca a
una Beauty Talk donde las usuarias llevan la voz cantante, y el lugar se
convirtió en un punto de referencia para quienes buscan información sobre
cosméticos y belleza. Una inteligente utilización de la “conversación social” y
un ejemplo de los tiempos que corren: la marca hizo un brillante trabajo
pasando de ser la emisora de un mensaje a ser la creadora de un ámbito
donde el target pueda hacerse escuchar. (Brands & Marketing, 2016)

22
1.8 Marketing en el sector automotriz

El sector automotriz se encuentra en la búsqueda de mejorar la calidad,

la conducción, la tecnología y principalmente el ahorro de combustible de los
vehículos de uso diario. Se estima que para la temporada 2017 se
presentarán 50 nuevos modelos de marcas de todo el mundo.

Entre las presentaciones más sonadas se encuentran: la nueva camioneta

todorreno de Alfa Romeo, la renovación del modelo Compass de Jeep, la
edición especial de la camioneta Rogue 2017 de Nissan, inspirada en la
película Star Wars: Rogue One.,

demás Honda tiene previsto presentar la versión turbo del Civic

Si. Mercedes-Benz, tiene anunciado el debut en Estados Unidos de tres
modelos: el AMG GT RToadster, G550 4×4 Squared y el AMG GT R.
(Jaramillo, 2016)

1.8.1 ¿Cuál es la tendencia de los vehículos?

A- Conducción semiautónoma:
La idea de que los autos puedan llevarnos por sí solos de un lugar a otro, es
un concepto que asociamos con el Google Car, presentado en este año. Sin
embargo, las marcas de autos tradicionales están trabajando fuertemente en
esta tecnología. Actualmente, Toyota, General Motors, Nissan y Volvo tienen
los mayores avances en programas para estacionado automático, asistente
de conducción y previsor de riesgos en el camino.

Los vehículos autónomos requieren de sofisticadas computadoras, cámaras,

mapas, radares, escáneres láser y sistemas de posicionamiento para
monitorear en tiempo real el camino y la presencia de otros autos, ciclistas,
peatones. (Jaramillo, 2016)

B- Vehículos sin accidentes:

A partir del año 2000 la gran tendencia de la industria automotriz en materia
de seguridad fue la de garantizar la integridad de los ocupantes en caso
choque, así como los primeros pasos en desarrollar tecnologías para prevenir
accidentes.

23
Los automóviles comienzan a incorporar tecnologías que les permite prevenir
los accidentes. Valiéndose de distintas tecnologías, como sensores,
materiales indeformables, pilotos automáticos en caso de proximidad de otro
vehículo. (Jaramillo, 2016)

C- Conectividad total:
Si bien es cierto que una demanda a nivel global por parte de los
consumidores hacia los fabricantes de automóviles es la de tener más y
mejor conectividad a bordo. Los vehículos cuentan con un asistente
como Android Car o Apple CarPlay que permitirán a los usuarios aprovechar
en su totalidad las prestaciones del teléfono incluso mientras conducen.

El deseo principal de las empresas automotrices es desarrollar vehículos

autónomos que circulen a partir de 2020. La carrera comenzó a finales de
2015 cuando Google anunció sus intenciones de lanzar al mercado su
vehículo autónomo, lo cual ha alertó a empresas líderes de la industria
automotriz como BMW, Mercedes-Benz y Audi, quienes están contratando
especialistas en software.

Recientemente, el presidente ejecutivo de la firma especializada en

contrataciones de la industria automotriz Magma People, Malcolm Earp,
indicó que el conocimiento de software se convirtió en un nuevo campo de
batalla para las automotrices y las tecnológicas. (Jaramillo, 2016)

24
 CAPITULO 2 – SANTO DOMINGO MOTORS Y SUS
ENFOQUES AL MARKETING (DOCUMENTOS
RECIBIDOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS)

En este capítulo se conocerá la descripción de la empresa la cual se está

estudiando, y se realizaran las encuesta (ver anexo 4.1) y la entrevista que
forma parte fundamental del proceso de investigación, al igual que se
conocerán las tabulaciones y los análisis correspondiente a las técnicas y
herramientas aplicadas.

2.1 Grupo Ambar

El Grupo Ambar está compuesto por compañías relacionadas con el mercado

automotor que, teniendo como origen a Santo Domingo Motors Company,
S.A., operan en más de seis países de la cuenca del Caribe.

El centro de nuestras actividades gira en torno a la importación, distribución y

venta de vehículos automotores, tanto a través de concesionarios autorizados
como de manera directa. Representamos con orgullo muchas de las marcas
más importantes en el sector.

Cada una de nuestras empresas tiene vida propia y opera de manera

autónoma pero siempre manteniéndose fiel a la misión corporativa que nos
guía.

2.2 Santo Domingo Motors Company

Santo Domingo Motors Company, S.A. representa una amplia gama de

marcas reconocidas mundialmente por su calidad, incluyendo Nissan,
Chevrolet, Suzuki, Infiniti y Yamaha. Asimismo, cuenta con una sólida red de
dealers para poner sus marcas a disposición de clientes por todo el territorio
nacional. También ofrece otros servicios que incluyen la asesoría en
financiamientos y seguros para la compra de vehículos. “Santo Domingo

25
Motors, más que una compañía, es hoy en día una institución que mantiene
el liderazgo”.

Santo Domingo Motors cuenta con un moderno y espacioso taller de servicios

de aproximadamente 3500 m2 equipado con la totalidad de las herramientas
especiales y equipos de diagnóstico existentes para la atención de su
vehículo, un amplio almacén de piezas y un taller adicional de desabolladura
y pintura para continuar brindando una experiencia memorable de servicio
posventa a sus clientes. Igualmente, a través de Rapidcentro, el centro de
servicios rápidos orientados a mecánica menor, abierto a todas las marcas de
vehículos, ofrece productos de alta calidad y prestigio a nivel mundial en los
segmentos de gomas, baterías, lubricante con precios competitivos,
excelente servicio y soporte técnico en todos sus segmentos como parte de
la filosofía de la empresa.

A través de la división de vehículos usados (DVU), Santo Domingo Motors

ofrece a sus clientes vehículos de todas las marcas en óptimas condiciones
de segundo uso.

Esta, Nace en 1996 como complemento de Santo Domingo Motors para

apoyar las ventas de vehículos nuevos a través de la recepción de vehículos
usados. También, con el objetivo de facilitar la adquisición de un vehículo a
aquellas personas que buscan un vehículo de oportunidad.

Ofrecemos vehículos de todas las marcas. Estos son evaluados en nuestro

Centro de Servicios Autorizados para llevar a nuestros clientes un vehículo
en perfectas condiciones. Los asesores de venta están a la disposición del
cliente para recomendar el vehículo adecuado a su estilo de vida y
necesidad, así como para ofrecer las más atractivas opciones de
financiamiento.

Los servicios incluyen asesoría en financiamientos y seguros, así como la

venta de servicios de piezas y accesorios con el más eficiente sistema de
inventario y pedidos. También ofrecemos el servicio de recepción de
vehículos como parte del inicial de la compra de un vehículo nuevo.

26
2.2.1 Organigrama departamento comercial

Tabla 4: Organigrama departamento comercial

Vicepresidente
comercial

Gerente
Secretaria VP
General
INFINITI

Director
Director Comercial Comercial Director
Retail
Cuentas de marca
Mayores y
Gobiernos
Gerente
Supervisor Supervisor de
Supervisor Salon Salon Gerente Gerente mercadeo
Salon Suzuki Chevrolet
Nissan Cuentas Dealers retail
Mayores y autorizado
Gobierno s

Gerente de
Vendedores Vendedores Marca
Vendedores
Vendedores Vendedores Suzuki

Gerente
de Marca
Nissan

Gerente de
Marca
Chevrolet

Fuente: Organigrama establecido en el departamento comercial.

27
2.3 Historia

La visión emprendedora de Amadeo Barletta, un hombre que mantuvo desde

sus inicios la firmeza de llegar lejos en el mundo de los negocios, marcó la
historia con la creación de una de las empresas líderes en el mercado
nacional, Santo Domingo Motors (SDM), representando las más prestigiosas
marcas de vehículos reconocidas mundialmente.

El esfuerzo y la dedicación de sus fundadores, como el de las generaciones

que les han sucedido a lo largo de estas nueve décadas, traen como
resultado una empresa de éxitos, por trabajar en equipo, como una gran
familia.

Ese proceso ha sido la palanca inspiradora que ha impactado para mantener

firme la misión y visión de SDM, que ofrece empleo y estabilidad a más de
500 personas, quienes constituyen el motor que la impulsa a seguir adelante
con un servicio de primera.

Durante este trayecto, grandes consorcios del país, pequeñas y medianas

industrias y profesionales de diversas ramas han adquirido vehículos nuevos
o usados en SDM, considerada como una de las más destacadas empresas
por la responsabilidad y garantía en el servicio.

En sus inicios, fue constituida con el objetivo de comprar y vender

automóviles, motores, camiones, piezas y accesorios para los mismos. Hoy
día, además, es líder en la venta de vehículos usados de todas las marcas en
óptimas condiciones, a través de su plan “OK Vehículos”.

Para expandir su presencia en los ámbitos nacional e internacional, sus

propietarios formaron el Grupo Ámbar en 1995, cuya empresa matriz es
Santo Domingo Motors. Está compuesto por compañías relacionadas con el
mercado automotor que opera en más de seis países de la cuenca del Caribe
y cuyos ingresos superan los US$500 millones.

Ese consorcio representa, importa y distribuye productos de transportación,

maquinarias de motor, mercancías y servicios afines, con alto compromiso de
satisfacer las necesidades de sus clientes.

28
El centro de sus actividades gira en torno a la importación, distribución y
venta de vehículos, tanto a través de sus “dealers” autorizados como de
forma directa.

Cada una de sus empresas funciona de manera autónoma pero siempre

manteniéndose fiel a la misión corporativa que les guía.

Pionera en su categoría, Santo Domingo Motors fue fundada en 1920 por

Amadeo Barletta, un visionario y laborioso hombre de origen italiano, quien
emigró a Puerto Rico y luego a Santo Domingo.

Desde sus inicios, la empresa se dedicó a la representación y venta de

automóviles de la General Motors, la que le depositó su confianza,
convirtiendo a República Dominicana en uno de los países que adquiere la
distribución oficial de las marcas Chevrolet, Buick y Cadillat, fuera de Estados
Unidos.

Luego de salir del país tras un desacuerdo con el dictador Rafael Trujillo, en
1939, Barletta fue nombrado distribuidor de la línea General Motors en Cuba,
donde operó con Ámbar Motors. Al caer la era de Trujillo regresó al país, y
con la colaboración de su hijo, Amadeo Barletta Junior, reorganizó la
compañía, recuperó las líneas de autos más valiosas y agregó otras.

En 1964 Santo Domingo Motors es designada distribuidor exclusivo de

Nissan, tras recibir la encomienda de introducir la marca japonesa que en ese
entonces se comercializaba con el nombre de Datsun.

En 1968 inició la construcción de su sede, una torre de oficinas que sigue

llamando la atención por la famosa Chevrolet Silverado roja, convertida en
ícono de la avenida John F. Kennedy, simulando subir a 90 grados en lo alto
del edificio.

El empuje y crecimiento de SDM continuó con las facilidades de

financiamiento en su división Motorcrédito, creada en 1972.Un año después
representó la franquicia de alquiler de vehículos National Car Rental, con la
división de Motor-Plan, así como Todopiezas, surgida en 1989.

29
Un aspecto trascendental en SDM fue que mientras se levantaba su
edificación, nació Motorambar-West Indies, concebida para comercializar la
Nissan en las Antillas Menores.

Actualmente suple a los mercados de San Martín e islas Vírgenes Británicas.

Motorambar ya ostentaba gran éxito en Puerto Rico, y en 1992 celebró la

entrega de su vehículo número 250,000. En 2002 Grupo Ámbar adquiere los
derechos para distribuir la marca Nissan en el mercado venezolano, donde
inauguró Autoambar.

También representa las motocicletas Yamaha, para la cual habilitó el

moderno Yamaha Sport Plaza, en donde ofrece todas las facilidades para
ese tipo de motocicletas.

El Grupo Ámbar estableció su área de asistencia a la sociedad dominicana

tras crear la Fundación Ámbar, en 2003, para apoyar y llevar adelante
programas de cooperación a favor de la salud y la educación, demostrando
su alta responsabilidad social.

Santo Domingo Motors también colabora con la Fundación Abriendo Camino,

creada por Nelia Barletta en 2002, la cual trabaja a favor de los niños,
adolescentes y jóvenes marginados de Villas Agrícolas, en Santo Domingo.

Ha creado espacios donde éstos desarrollan sus habilidades con actividades

educativas y recreativas, así como talleres de formación técnico-profesional
destinados también para adultos. Este año, la fundación recibió el premio
Brugal Cree en su Gente en la categoría de Educación.

Durante los últimos años la empresa ha implementado estrategias para el

reciclaje de aceite, baterías y cartuchos de tinta usados.

Con esa iniciativa plantea reestructurar y fortalecer dichos esfuerzos,

además de nuevos planes bajo el programa Ambiente Ámbar.

Para brindar servicios a sus clientes, SDM cuenta con el taller más completo
de servicios para dar soporte y asistencia técnica a los propietarios de
vehículos de General Motors, Nissan y Suzuki.

30
El taller de servicio tiene un área de 1,500 metros cuadrados y capacidad
para atender 120 unidades por día.

El personal ha sido entrenado por las fábricas de los vehículos que

representa, lo que garantiza una reparación con el más alto nivel de
confiabilidad.

Sus instalaciones incluyen un moderno centro de entrenamiento con áreas

para sesiones teóricas y prácticas.

También posee un sistema de información tipo ‘Hotline’ con sus fabricantes,

que permite capacitación actualizada al personal interno y a los clientes.

Los aportes hechos al país por la familia Barletta y los demás accionistas a
través de esta empresa son incuestionables, pues hoy, 90 años después,
quienes la dirigen mantienen la visión y misión de sus creadores.

Mas de 500 empleados. Es la cantidad de personas que laboran en Santo

Domingo Motors, lo que constituye el motor que la impulsa a cristalizar el
sueño que mantuvo su fundador.

El 12 de septiembre de 1920 fue constituida Santo Domingo Motors con

domicilio en Santo Domingo. Su capital social era de 100,000 pesos oro
americano, dividido en 1,000 acciones de 100 pesos cada una. El régimen y
gobierno de la compañía estuvo a cargo de una Junta General de Accionistas
compuesta por Amadeo Barletta, quien la presidía; F.T. Wilson, tesorero y
secretario, y Juan Elmúdesi y Luis Betances, comisarios. Las declaraciones
hechas por los fundadores fueron notarizadas por José María de Castro.

Su fundador, Amadeo Barletta, con 25 años de edad decide emprender el

negocio automotriz cuando todavía en esa época eran muy escasos los
automóviles; tanto así, que en su primer año de operaciones vendió sólo tres
vehículos. A los pocos años, en 1927, el negocio contaba con la venta de
casi 800 vehículos y continuaba creciendo. El espíritu emprendedor y
perseverante de Don Amadeo lo convirtió en pionero del negocio automotriz
en toda el área del Caribe.

31
Santo Domingo Motors mantiene sus puertas abiertas hace nueve décadas.
Estos 97 años presenciaron muchas vicisitudes en el país, la destrucción del
huracán San Zenón en 1930, las presiones de la dictadura de Trujillo y las
insurrecciones de la guerra civil del 1965. La resolución y la visión de su
fundador junto a su hijo, Amadeo Barletta Jr., hizo que la empresa se
levantara y se fortaleciera después de cada crisis. En el año 1968 comienza
la construcción de la sede actual de Santo domingo Motors en la avenida
Abraham Lincoln esquina John F. Kennedy en Santo Domingo.

En 1985, Miguel Barletta, nieto del fundador, pasa a presidir SDM,

representando así la tercera generación de la familia comprometida en
mantener el legado en términos de negocios y valores, trabajando bajo el
lema, en el ayer: “La Casa que da Servicio”. Miguel Barletta consolida las
diferentes compañías bajo el Grupo Ambar.

Santo Domingo Motors Company, S.A. representa una amplia gama de

marcas reconocidas mundialmente por su calidad, incluyendo Nissan,
Chevrolet, Suzuki, Infiniti y Yamaha.

2.4 Misión

Comercializar productos y servicios automotrices superando las expectativas

de los clientes con un enfoque innovador, apoyados en el mejor capital
humano.

2.5 Visión

Ser la mejor experiencia del sector automotriz.

2.6 Valores

 Pasión
 Integridad
 Innovación

32
  Excelencia
 Trabajo en equipo

2.7 Código de ética

SANTO DOMINGO MOTORS espera un comportamiento ético, basado en

relaciones honestas, de respeto, transparencia, equidad y justicia, actuando
siempre de acuerdo a la normatividad, sin caer en actos de corrupción;
respetando los derechos humanos y laborales, creencias religiosas,
preferencias políticas, condición social y económica, para erradicar cualquier
tipo de discriminación. De igual forma, se espera que cada uno de nuestros
grupos de interés combata cualquier tipo de acoso, trabajo forzado o infantil.
Santo Domingo Motors mantendrá una postura de cero tolerancias ante
casos de soborno y corrupción; además, debe investigar y dar respuesta
fundamentada, oportuna, clara y correcta a inquietudes manifestadas por
nuestros grupos de interés.

2.7.1 Con los clientes

Santo Domingo Motors tiene el compromiso de satisfacer, en la medida de lo

posible, las necesidades de los clientes, mediante la oferta adecuada de
productos y servicios confiables. Todos los colaboradores de la empresa
deben servir con respeto, cortesía, empatía, eficiencia y equidad a los
clientes. Es posible que no siempre podamos complacer al cliente, pero
siempre tendrá nuestra atención y auténtico interés por comprender y
satisfacer sus necesidades.

2.7.2 Con los proveedores

Las relaciones que los colaboradores de Santo Domingo Motors sostengan

con los proveedores deben fundamentarse en honestidad, objetividad,
equidad, respeto, confiabilidad, eficiencia y buena comunicación. Los
ejecutivos y colaboradores defenderán el principio de que un buen negocio es
aquel que resulta viable y sostenible para todas las partes involucradas.
Santo Domingo Motors espera de parte de sus proveedores que obren con

33
apego a las buenas costumbres y cumplan con todas las disposiciones
legales aplicables.

Al invitar a los proveedores a que presenten cotizaciones, les serán dados a

conocer en forma completa y equitativa los requerimientos técnicos,
comerciales y de otro tipo de Santo Domingo Motors.

Cualquier clarificación o cambio en las especificaciones originales será

informado, en cuanto se conozca, a todos los proveedores participantes, y si
alguno ya había cotizado, se le permitirá cotizar nuevamente.

Ningún miembro de Santo Domingo Motors podrá solicitar, alentar o aceptar

ningún tipo de regalo o gratificación de parte de un proveedor, un posible
proveedor o cualquier persona que desee influenciar una decisión comercial
o una transacción que involucre a Santo Domingo Motors.

Las decisiones de compra se basarán en las proyecciones de costos totales

para SANTO DOMINGO, considerando el impacto de productos defectuosos
o servicios no satisfactorios, y el valor de las relaciones comerciales a largo
plazo con los proveedores. En todo momento, los colaboradores deberán
verificar que Santo Domingo Motors se abstenga de realizar operaciones
comerciales con proveedores con un mal historial de negocios, conformado
por capital producto de actividades ilícitas o de dudoso giro de negocios.

2.7.3 Con los competidores

Los ejecutivos y colaboradores de Santo Domingo Motors mantendrán con

sus competidores la clase de relaciones que propicien respeto y apego a los
principios generales de la ética profesional, a fin de favorecer un ambiente de
sana competencia, en cumplimiento de las disposiciones legales aplicables.

Santo Domingo Motors mantiene la política del mutuo respeto con sus
competidores, por lo que los ejecutivos y colaboradores deberán evitar hacer
comentarios o declaraciones adversas sobre ellos ante el público en general,
y en especial con la clientela, debiendo –dado el caso– ser objetivos y
veraces.

34
Está prohibido que los ejecutivos y colaboradores De SANTO DOMINGO
MOTORS establezcan con los competidores acuerdos formales o informales,
orales o escritos, implícitos o explícitos, que tengan por objeto la indebida
manipulación de los precios de los productos y servicios que ofrecen en los
mercados, o intercambiar información con el mismo objeto; establecer la
obligación de no producir o comercializar sino una cantidad restringida o
limitada de bienes o servicios; y el concertar posturas en licitaciones,
concursos o subastas.

Los ejecutivos y colaboradores de Santo Domingo Motors se abstendrán de

acordar con los competidores el reparto de territorios, clientes o mercados, en
detrimento de la clientela. Los colaboradores deberán evitar hablar con
miembros de la competencia sobre: precios, costos, datos de producción,
capacidad, productos y servicios, prácticas de licitación, territorios de ventas,
canales de distribución, proveedores, clientela, licencia de marca y demás
temas comerciales que no sean de dominio público.

Los ejecutivos y colaboradores de Santo Domingo Motors participarán en

asociaciones empresariales, profesionales y foros cuando sus funciones sean
útiles, legítimas y faciliten el intercambio de información sobre asuntos de
interés común, como el desarrollo de nuevos productos y servicios, el
aprovechamiento de la tecnología o las relaciones con organismos oficiales y
autoridades.

Los ejecutivos y colaboradores de Santo Domingo Motors no utilizarán los

foros, eventos y organizaciones, ni aceptarán que se utilicen, para establecer
acuerdos con la competencia sobre precios de los productos y servicios que
ofrecen ni establecer condiciones sobre los mercados en que operan, salvo
cuando sean transparentes y de beneficio, tanto para los usuarios como para
el sector o para la empresa.

Para comparecer en foros, mesas redondas, simposios u otros eventos

similares bajo el carácter de empleado de Santo Domingo Motors, todo
ejecutivo y/o colaborador deberá obtener la autorización del supervisor al cual
reporta.

35
 Cuando se compruebe que por alguna razón un colaborador de Santo
Domingo Motors no se apegó a las normas aplicables en la materia, se
procederá a notificar a la persona o personas que se encuentran en falta y se
espera que las mismas obren con prontitud para remediar la irregularidad.
Las personas que hayan obrado de manera irregular serán corresponsables
de las sanciones y reparaciones derivadas del incumplimiento.

2.7.4 Con el personal

A. Ser la mejor opción de trabajo que enorgullezca y dignifique.

B. Propiciar un ambiente de trabajo saludable, seguro, productivo y en equipo
que contribuya a desarrollar el potencial, la creatividad y la mejora de
procesos.
C. Brindar beneficios y compensaciones competitivos basados en resultados.
D. Propiciar oportunidades de actualización y desarrollo con respeto y equidad.
E. Garantizar que los ascensos se sustenten en capacidad, desempeño y
méritos.
F. Comunicar los planes, procedimientos, metas e indicadores con que se
evaluará el desempeño y el logro de los objetivos; así como, solicitar
retroalimentación para asegurarse de que las instrucciones se hayan
entendido.
G. Otorgar reconocimientos mediante los mecanismos establecidos para tal
efecto. 21
H. Contratar, capacitar y retener a las personas más capaces.
I. Respetar la libertad de afiliación. o Cuidar las instalaciones y mobiliario.

2.7.5 Con la comunidad.

A. Ser una empresa socialmente responsable, respetuosa de la naturaleza, la

comunidad y promotora del autodesarrollo.
B. Respetar la cultura y costumbres de la comunidad en apego al orden jurídico,
la moral y las buenas costumbres.
C. Establecer relaciones de beneficio mutuo y mantener un canal de
comunicación abierto.
D. Mantener relaciones imparciales y con apego a los intereses institucionales.

36
2.7.6 Con las autoridades.

Los colaboradores que representen a Santo Domingo Motors ante las

autoridades nacionales o municipales deberán mostrar que las actividades se
ejecutan con estricto apego a las disposiciones jurídicas aplicables, así como
con base en las sanas prácticas empresariales que rigen, absteniéndose de
participar en actos ilícitos.

Los colaboradores que tuviesen relación con funcionarios de entidades

regulatorias u organismos gubernamentales deberán ofrecerles un trato
amable y respetuoso, reconociendo su calidad de autoridades, que facilite el
tratamiento de los asuntos, así como el establecimiento de acuerdos.

Los requerimientos y observaciones de las autoridades deberán ser

atendidos satisfactoriamente, con el ánimo de colaborar con eficacia y
cortesía en el cumplimiento de su misión, siempre que sus solicitudes se
mantengan dentro de las facultades que les otorgan las leyes y que no se
vulneren los intereses de Santo Domingo Motors, en cuyo caso se harán
valer los medios legales correspondientes.

Los colaboradores, en su relación con las autoridades, deberán abstenerse

de ofrecer beneficios de cualquier naturaleza, que comprometan o aparenten
comprometer su independencia y objetividad.

En caso de que los representantes de las autoridades soliciten algún

beneficio, se deberá reportar el hecho al Comité de Ética, en el caso de
ejecutivos y colaboradores.

De igual forma, los colaboradores deberán abstenerse de manifestar

públicamente su opinión sobre conductas o actitudes de funcionarios
públicos.

2.7.7 Negocios con la empresa.

Los colaboradores no deberán tomar ventaja para sí, directa ni

indirectamente, o para cualquier tercera persona, de una oportunidad de
negocio que realicen a nombre y/o como representantes de Santo Domingo
Motors, ni obtener ingresos derivados de dichos negocios. Los colaboradores

37
que cesen de desempeñar responsabilidades en Santo Domingo Motors,
deberán abstenerse de realizar negocios con la empresa por un período de
tiempo de un (1) año, contado a partir del momento en que cesen en sus
funciones. Cualquier colaborador activo de SANTO DOMINGO MOTORS que
promueva negocios con ex colaboradores de la empresa, no habiendo
transcurrido el período de tiempo antes citado, incurrirá en una falta
sancionable.

Todo colaborador que pretenda entablar relaciones comerciales en nombre

de Santo Domingo Motors con cualquier ex colaborador de la empresa,
deberá previamente consultarlo con el Comité de Ética.

Independientemente del plazo de tiempo mencionado anteriormente, incurrirá

en una falta sancionable todo colaborador activo de Santo Domingo Motors
que en cualquier momento promueva negocios con ex colaboradores de la
empresa que hayan sido separados de la misma por incumplimiento de este
Código de Ética, o por haber lesionado los intereses de la empresa.

2.8 Tipo de investigación

El tipo de investigación a utilizarse será de tipo descriptiva, ya que tiene como
objetivo la descripción de los fenómenos o sucesos, y utiliza métodos
descriptivos como la observación y los estudios correlacionales.

2.9 Método de investigación

Los métodos de investigación que se expone en el trabajo son de inducción
la cual busca obtener conclusiones generales a partir de ciertas premisas. Se
necesita de observación de hechos, clasificación y estudios de esos hechos.
También es histórico, puesto que está relacionado al conocimiento de las
distintas etapas que ha sufrido el marketing y se hace imprescindible ver
hacia atrás y sus principales etapas para comprender cuales fueron los
enfoques y como evolucionaron con el tiempo.

38
2.10 Herramientas
Encuestas: Al ser un universo finito, utilizaremos la formula correspondiente
para sacar la muestra a la cual se harán las encuestas (ver Anexo 4.1).
Conociendo que el universo son las personas que ya han adquirido al menos
1 vehículo nuevo en los primeros 6 meses del 2017, las cuales son 203
personas a la cual se entrevistaran para tener un margen de error de un 5%.
(Ver Anexo I)

n= Muestra.

P= Probabilidad de éxito (0.50)

Q= Probabilidad de fracaso (0.50)

S= nivel de confianza (1.96)

e= Margen de error (5%)

N= 203.

𝑠 2 𝑃𝑄𝑁
𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑠 2 𝑃𝑄

1.962 (0.5)(0.5)(203)
𝑛=
(0.05)2 (203 − 1) + (1.96)2 (0.5)(0.5)

(3.8416)(50.75)
𝑛=
(0.0025)( 202) + (3.8416)(0.25)

194.9612
𝑛=
0.505 + 0.09604
194.9612
𝑛=
1.4654
n= 133.04

Entrevista: Se entrevistara al vice-presidente comercial de Santo Domingo

Motors para poder analizar su visión con respecto al mercado. (Ver anexo II)

39
 2.10.1 Objetivos de las encuestas

El objetivo de la encuesta es determinar los factores que darán de forma

estadística y numérica las comprobaciones que se necesitaran para sacar
conclusiones y hacer recomendaciones, y por supuesto, poder realizar la
propuesta de futuro enfoque del mercadeo para la empresa Santo Domingo
Motors, que participa en el sector/industria automotriz.

 Identificar el mercado actual de compradores de vehículos nuevos

 Identificar como los clientes realizan su compra o cual es la forma de pago
que más utilizan
 Conocer que tan factible seria gestionar las ventas de los dealer vía Internet
 Conocer la disposición del consumidor para personalizar su compra
 Conocer que piensan los clientes del efecto ambiental que producen los
vehículos
 Conocer que tan efectivo podría ser aplicar el marketing experiencial en las
compras
 Conocer la efectividad del “word of mouth” versus la publicidad tradicional

2.11 Objetivos de la entrevista

El objetivo de la entrevista no es más que conocer la visión del

Vicepresidente de la empresa y conocer que tan de la mano esta con lo que
el consumidor pide hoy en día que sus marcas hagan por ellos, y conocer las
estrategias que ejecuta actualmente con relación al marketing.

 Conocer que tan consciente esta la persona al mando del equipo comercial
de las inquietudes de sus clientes
 Conocer si está de acuerdo con las inquietudes de las exigencias del
mercado
 Conocer la expectativa del crecimiento del mercado con el paso de los años
 Determinar aportes para la ejecución del mercadeo en el sector automotriz

40
2.12 Resultados de las encuestas.
Tabla A. Sexo

Variables Frecuencia Porcentual

Hombre 55 41.4%
Mujer 78 58.6%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados 55 para un 41.4% son hombres, 78 para un 58.6%

son mujeres.

Tabla B. Forma de pago.

Variables Frecuencia Porcentual

Contado 43 32.3%
Financiado 76 57.1%
Facilidad de pago 14 10.5%
Leasing 0 0%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 43 para un 32.3% dijeron que la forma de pago con
el cual adquirieron un vehículo fue al contado, 76 para un 57.1% fue
financiado, 14 para un 10.5% fue con una facilidad de pago. Lo que ninguna
persona ha hecho compra con leasing hasta el momento.

Tabla C. Compras por Internet

Variables Frecuencia Porcentual

Si 55 58.6%
No 78 41.4%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

41
De los 133 encuestados, 55 para un 58.6% dijeron que comprarían vehículos
por internet, por lo que 78 para un 41.4% han dicho que no.

Tabla D. Forma de compra.

Variables Frecuencia Porcentual

Vía internet 23 17.3%
Yendo al local 91 68.4%
Que el representante 7 5.3%
vaya a su hogar
Que el representante 12 9%
vaya a su oficina
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 23 para un 17.3% han dicho que la forma en la cual
le gustaría más comprarlo sería vía internet, 91 para un 68.4% dicen que
yendo al loca, 7 para un 5.3% que el representante vaya a su casa y 12 para
un 9% dicen que el representante vasa a su oficina

Tabla E. Compra de vehículo con financiamiento.

Variables Frecuencia Porcentual

Por internet 30 22.6%
En el banco 29 21.8%
En el mismo dealer 58 43.6%
Que el representante 16 12%
vaya a su casa u oficina
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 30 para un 22.6% ha dicho que si su próxima

compra fuera con un financiamiento les gustaría conseguirlo a través de

42
internet, 29 para un 21.8% en el mismo banco, 58 para un 43.6% en el
dealer, 16 para un 12% que el representante vaya a su casa oficina.

Tabla F. Compra personalizada versus estandar

Variables Frecuencia Porcentual

Personalizado 90 67.7%
De forma estándar 43 32.3%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 90 para un 67.7% ha dicho que si su compra fuera

hoy les gustaría pedir el vehículo personalizado, y 43 para un 32.3% ha dicho
que lo pediría de forma estándar.

Tabla G. Suficiente Tecnología en los vehículos

Variables Frecuencia Porcentual

Totalmente de acuerdo 63 47.4%
Medianamente de 63 47.4%
acuerdo
En desacuerdo 7 5.3%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 63 para un 47.4% ha dicho que están totalmente de

acuerdo con que los vehículos de hoy en dia tienen suficiente tecnología, 63
para un 47.4% ha dicho que esta medianamente de acuerdo y 7 para un
5.3% en desacuerdo.

Tabla H. Daño que provocan los vehículos al medio ambiente.

Variables Frecuencia Porcentual

Totalmente de acuerdo 74 55.6%
Medianamente de 57 42.9%

43
acuerdo
En desacuerdo 2 1.5%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 74 para un 55.6% ha dicho que está totalmente de

acuerdo con que los vehículos afectan al medioambiente, 57 para un 42.9%
ha dicho qe esta medianamente de acuerdo, y 2 para un 1.5% ha dicho que
está en desacuerdo

Tabla I. Nuevos propulsores de fuerza al motor de vehiculos

Variables Frecuencia Porcentual

Si 128 96.2%
No 5 3.8%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 128 para un 96.2% ha dicho que si les gustaría que
los fabricantes de motores utilicen otra energía que producto fuerza al motor,
mientras que 5 para un 3.8% dice que no.

Tabla J. Tipo de energía.

Variables Frecuencia Porcentual

Eléctrica 49 38.3%
Hidráulica 9 7.03%
Solar 57 44.53%
Gas natural 13 10.16%
Total 128 100%
Fuente: 128 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

44
De los 133 encuestados, 49 para un 38.3% dique que le gustaría que la
energía para producir fuera al motor fuera eléctrica, 9 para un 7.03% dice
hidráulica, 57 para un 44.53% dice solar, 13 para un 10.16% dice gas natural.

Tabla K. Importancia prueba de manejo

Variables Frecuencia Porcentual

Muy importante 104 78.2%
Importante 25 18.8%
No es importante 4 3%
Total 133 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 104 para un 78.2% han dicho que antes de adquirir
un vehículo es muy importante manejarlo, 25 para un 18.8% han dicho que
es importante y 4 para un 3% han dicho que no es importante.

Tabla L. Influencia en la compra de vehículos nuevos.

Variables Frecuencia Porcentual

Lo que me recomiende 98 73.68%
un familiar
Lo que me recomiende 76 57.14%
un amigo
Lo que me recomiende 11 8.27%
la empresa
Lo que me recomiende 31 23.31%
el vendedor
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 98 para un 45.37% han seleccionado que o más

certero para la hora de comprar un vehículo es que se lo recomiende un
familiar, 76 para un 35.19% lo que le recomiende un amigo, 11 para un

45
5.09% lo que le recomiende la empresa y 31 para un 14.35% lo que le
recomiende el vendedor.

Tabla M. Dias de preferencia de compra.

Variables Frecuencia Porcentual

Días de semana (De 98 45.37%
lunes a jueves)
Fines de semana (De 76 35.19%
viernes a domingo)
Total 216 100%
Fuente: 133 encuestados clientes que han comprado en Santo Domingo
Motors vehículos nuevos.

De los 133 encuestados, 98 para un 45.37% ha dicho que prefiere los días de
semana para comprar su vehículo y 76 para un 35.19% han dicho que
prefieren los fines de semana.

2.14 Análisis de la encuesta.

Como se puede observar los resultados de las encuestas han demostrado los
objetivos de la misma. Se puede identificar cual es el mercado actual dividido
por sexo, a la el 58.6% de los compradores de vehículos nuevos son
mujeres. Se ha identificado cual es la forma de pago más frecuente en los
compradores, y financiar vehículos es lo más usual a la hora de comprarlo, y
en segundo lugar las compras al contado, lo que deja dicho que aun los
bancos no están lo suficientemente alineados con los dealer para las
propuesta con leasing o simplemente, el mercado no le encuentra un valor
agregado al hacer este ultimo tipo de compra.

Se puede observar también que el mercado no necesariamente compraría los

vehículos por internet, entendiendo las exigencias actuales en los diferentes
tipos de comportamiento de compra, en los resultados se da a demostrar que
no se confía en la compra por internet de este tipo de productos, y que las
personas están dispuestas de mejor manera a ir al local o dealer a realizar la
compra, luego prefieren comprarlo por internet, y como últimas opciones

46
prefieren que el vendedor vaya a su casa u oficina. También se demuestra
que a la hora de la compra es importante la opción de poder personalizar su
vehículo, el cliente quiere elegir que incluirle al vehículo y que no, aunque
prácticamente la mitad entienda que el vehículo trae la tecnología que los
conductores necesitan actualmente.

Se puede notar un alto conocimiento de los consumidores al entender que los

vehículos afectan al medio ambiente, aunque otros piensan que no tanto,
pero si la gran mayoría desea que los fabricantes produzcan motores que se
alimenten de otro tipo de energía que no sea de gasolina, y entre ellas a los
consumidores le interesa de mayor manera que sea energía solar se a la
que produzca fuerza al motor, en segundo lugar está la energía eléctrica, y
luego gas natural e hidráulica.

También se demostró que el marketing experiencial para este mercado es

abrumadoramente importante, ya que un 80% entiende que debe probar el
carro, inclusive siendo nuevo, antes de la compra, y que el marketing
horizontal (al cual se refiere Philip Kotler) es mucho más importante que el
vertical, las personas hacen más caso y le creen más a sus amigos y
familiares que a lo que dice la empresa y sus colaboradores.

2. 15 Resultados de la entrevista.
En una entrevista realizada al vicepresidente comercial de la empresa Santo
Domingo Motor, se han podido sacar las siguientes conclusiones con
respecto a las preguntas realizadas en su entendimiento con el sector dentro
de su empresa y en ámbito macro.

Expresa su concomimiento con que los grandes fabricantes cada vez mas
están preocupados porque sus operaciones sean cada vez mas sustentables,
puesto que existe una gran exigencia del consumidor y de los tratados
internacionales (como el de Paris) de hacer que las empresas, no solo del
sector, sino de todos los sectores, se preocupen por poder utilizar energías
renovables y que afecten en la menor medida, al medio ambiente. También
cree que en muchos países desarrollados están creando políticas para

47
reducir el nivel de vehículos por persona y fomentar el desarrollo del
transporte público eficiente.

Deja saber que en algún punto casi todos los servicios deberían ofrecerse via
internet, ya que las personas/consumidores andan siempre con información
en la palma de su mano, e incluso hasta 2 celulares por persona, por lo que
la exigencia en los servicios para el consumidor será que los proveedores de
servicios ejecuten de manera inmediata sus solicitudes. Es mucho más fácil
presionar una pantalla táctil, que encender un vehículo e ir hacia los locales
de prestación de servicio y pedirlo. Expresa que en la era de los millenials,
todo cambia. También cree que el mercado automotriz tienen actualmente
una tendencia al crecimiento, pero dice que no por mucho tiempo, porque a
medida que un país se desarrolla, desarrolla el sistema de transporte público,
y las personas utilizaran este tipo de transporte, ya que es más económico, y
eventualmente será seguro y confiable. Comenta para que esto se de, es
necesario una gestión efectiva de reciclaje de vehículos, lo cual en la
Republica Dominicana no existe, y a mayor medida que vayan vendiéndose
vehículos en todo el país, se irán llenando las calles de los mismos. Entiende
que, con un sistema de reciclaje de vehículos, se dará espacio a futuras
compras y paseos menos largos para llegar de un punto a otro.

Resalta que para que el crecimiento de las ventas se de se debe siempre

estar a la vanguardia y estar acorde con las exigencias de nuestros clientes
que son nuestro principal aliado. Tener un abanico de productos que puedan
suplir las necesidades de clientes comerciales y no comerciales, participar de
acciones sociales que se vea el compromiso de nuestra empresa con la
comunidad y una buena gestión de captación de cliente vía digital/internet.

2.16 Diagnósticos.
Tal y como se puede observan, en ambos instrumentos utilizados para la
investigación de esta tesis, la industria automotriz esta en un proceso de
cambio muy interesante, ya que actualmente el mercado así lo demanda,
entiende que las empresas deben aportar su “granito de arena” para que el
mundo sea más sustentable y se fortalecen los valores hacia el planeta tierra.

48
Al igual que la globalización y el avance tecnológico impulsa y demanda
exigencia sobre los fabricantes de vehículos, las personas entienden que en
los tiempos actuales este tipo de compra debe ser lo bastante tecnológica y
que pueda facilitar su día a día, al igual que sean representaciones de
quienes son, ya que es la segunda compra con más envergadura.

Se observa que la mayoría de los compradores de vehículos nuevos son

mujeres, la tranquilidad de poder contar con una garantía y una casa
importadora de vehículos que responsa tiene un gran valor. Se puede ver que
la mayor parte de las compras que se hacen son con financiamiento, lo que
quiere decir que las personas llegan a endeudarse para poder obtener un
producto que con los años va perdiendo valor, y se descubrió que hace falta
desarrollar las comprar que se hacen por leasing en la Republica
Dominicana, en otros países este tipo de compra es muy común.

Se determina que actualmente la mayor cantidad de compradores aun no

desean comprar por Internet sus vehículos. Sino que están dispuestos a ir al
local, en su gran mayoría, a pesar de que transitar por la ciudad de Santo
Domingo suele ser tedioso por el alto flujo vehiculas a todas horas. Que el
internet pasa a una segunda forma y luego la de recibir en sus casas u
hogares a representantes de la empresa a la cual desean comprar sus
vehículos.

De igual forma los clientes están dispuestos en primera instancia a ir al dealer

a conseguir sus financiamientos, más que ir propiamente al banco, que en
segundo lugar esta nuevamente adquirir sus préstamos vehiculares vía
internet, y por última instancia que el representante sea quien se dirija a sus
hogares y oficinas.

Los clientes prefieren hacer sus compras personalizadas, desean poder

añadir especificaciones, y hacer de sus vehículos que sean únicos, aunque
tenga sus desventajas, también expresan que cuentan con la suficiente
tecnología la cual se ajusta a sus necesidades y muy pocos opinan que los
vehículos actuales en el mercado tienen poca tecnología o ninguna, lo cual
se hace muy interesante para los fabricantes ya que la implementación de
nuevas tecnologías eleva los costos de producción.

49
Los consumidores entienden en su gran mayoría que de alguna forma el
vehículo afecta al medio ambiente, aunque unos expresan que de una mayor
manera y otros de una menor manera, y sobre la base de ese entendimiento
el mercado desea que los fabricantes piensen y se preocupen por el futuro
del planeta, al fabricar motores que sean propulsados o que produzcan
fuerza por otro tipo de energía mas renovable y limpia. Entre estas están en
primer lugar, la utilización de la energía solar como propulsor, luego que los
vehículos sean eléctricos, posteriormente gas natural, y como último energía
hidráulica.

Expresan los clientes que el poder conducir el vehículo antes de comprarlo

tiene una fuerte influencia en la compra, y solo pocos entienden que no
necesitan probarlo, a pesar de que todos los vehículos nuevos tengan
garantía, y no solo eso, sino que también prefieren hacer la compra si es un
familiar o un amigo quien le recomienda cual o no comprar, luego toma como
opción lo que diga la empresa o alguno de sus colaboradores. También
expresaron que los días más convenientes para hacer la compra se
encuentran los fines de semana, entre viernes y domingo, en vez de los días
de semana entre lunes y jueves.

50
 CAPITULO 3 – PROYECCION DE LAS ESTRATEGIAS
DEL MARKETING EN SANTO DOMINGO MOTORS

En este capítulo se detallara la propuesta de gestión y proyección del

marketing aplicada a la empresa Santo Domingo Motors como parte de la
industria de automóviles producida por los resultados de las encuestas (ver
Anexo 4.1) a sus cliente y la visión de la principal cabeza del área comercial,
entendiendo sobre la base de la información sustentada y desarrollada
acerca de los cambios en el comportamiento de compra del consumidor.

3.1 Descripción de la propuesta.

Esta propuesta de proyección del marketing para la empresa de Santo
Domingo Motors se da por varias razones, es importante ir a la par con las
exigencias del consumidor, como dice el dicho “la velocidad de una carrera
de caballos, no se mide el caballo más rápido, sino por el más lento” lo que
quiere decir que como empresa no se debe quedar atrás nunca, pues esto al
final solo reflejara perdida en partición de mercado, perdida de ventas y por
supuesto, con el tiempo el desaparecimiento del mercado. Del cual durante
sus 97 años ha sido empresa líder del sector.

Se da también para poder a informar y hacer reflexionar a los participantes de

las áreas comerciales, que puedan tomar mejores decisiones y prever los
cambios, para que se pueda ajustar las estrategias mercadológicas y
enfocarlas adecuadamente a las personas que serán los futuros compradores
de vehículos, por lo tanto, continuar compitiendo y lograr alcanzar mejores
resultados.

Esto se da debido a las encuestas (ver Anexo 4.1) realizadas a los

compradores actuales de los automóviles, por lo que arroja la mejor
referencia para evaluar y determinar futuras acciones a corto y mediano
plazo, que tanto para Santo Domingo Motors, como para empresas del sector
que crean que el comportamiento de nuestros consumidores han cambiado
es importante tener en observación.

51
 Debido al gran aumento en la utilización del Internet como fuente de
información y compra para esta y futuras generaciones, se hace necesario
dejar atrás un poco las herramientas del marketing utilizadas hace muchos
años, tal y como lo explica Philip Kotler en Marketing 1.0 con la utilización del
mercadeo tradicional a través de vallas, pancartas, anuncios de televisión o
radio. No es que estas herramientas de publicidad / marketing no sean
efectivas, sino que para la maximización de los recursos y la reducción de los
gastos de mercadeo se hace imprescindible utilizar nuevas y mejoradas
acciones que vayan destinadas a nuestro consumidor o posibles clientes, ya
que está más y mejor informado y por ende más consciente de la propuesta
de valor que dan las empresas a la hora de que un cliente consuma o compra
un producto.

Se hace necesario también tomar estrategias de marketing experiencial para

como empresa poder diferenciarse de las demás, debido a que la
competencia sigue creciendo a un nivel muy rápido. Lo podemos ver en las
calles de Santo Domingo, el auge en la implementación de empresas
destinadas a vender vehículos o dealers. Las principales calles de la capital
de Republica Dominicana están llenas de este tipo de negocio, en un
mercado donde se ha ralentizado el crecimiento de las compras de vehículos.

3.2 Objetivos de la proyección.

Los objetivos de la proyección de las estrategias del marketing son:

 Desarrollar un nuevo plan de marketing que se ajusten a las exigencias del

mercado y la diferenciación de los mismos.
 Disminuir la inversión hecha en publicidad tradicional, e invertir el 65% del
presupuesto de mercadeo en publicidad digital, con el objetivo de generar
más negocio para Santo Domingo Motors.
 Aumentar el valor percibido de las marcas que están en el portafolio de Santo
Domingo Motors.
 Sugerir de un plan de interacción con los clientes a través de la Web para
gestionar ventas de forma digital, tanto como para los vehículos como para la
obtención de los financiamientos.

52
 Proponer estrategias de marketing experiencial para mantenerse durante
tiempos no favorables para la industria de automóviles en la mente del
consumidor, por consiguiente generar Word of mouth para la empresa.
 Sugerir un plan de responsabilidad que la empresa utilizara como
herramienta para comunicárselo a las fabricas de la importancia que el
consumidor le da a la relación de los motores de combustión con el medio
ambiente

3.3 Estrategias de la proyección.

En esta sección se detallara la propuesta derivada de los resultados del
análisis de las encuestas para hacer de las estrategias de mercadeo y forma
de comunicación con el cliente que sea rentable y cree valor a corto y
mediano plazo.

Tal y como se analizo en la encuesta, el 58.6% de los compradores de

vehículos de gama media (Santo Domingo Motors) son de sexo femenino,
esto es muy importante conocerlo, ya que de esto deberían depender
muchas acciones de estrategias de publicidad donde se vea involucrada la
mujer como persona quien hace la compra, o disfruta del manejo, en vez de
hombres, como se hace comúnmente.

¿A qué se debe esto? Esto se debe a que la mujer en general no es una

persona apasionada por os componentes del vehículo y de la mecánica. Al
contrario, el hombre desde niño juega con carros y generalmente es un
apasionado por los vehículos, por lo que conoce más de mecánica y conoce
incluso hasta como reparar daños del vehículo. Entonces, bajo esta premisa
la mujer prefiere comprar el vehículo nuevo (que es donde realmente se
genera el mayor margen de utilidad/beneficio para la empresa), ya que el
vehículo nuevo trae garantía a la hora de formalizar la compra, entiende que
un vehículo nuevo no da problemas y que en caso de que pase algún defecto
de fabrica, pues cuenta con el respaldo de una garantía que brinda la casa
automotriz avalado por la fabrica que produce el modelo. En sentido opuesto
son los hombres quienes comprar en mayor porcentaje vehículos usados,

53
pues generalmente pueden resolver situaciones problemáticas con su carro
de forma más ágil y suele tenerlos contactos para resolver esas situaciones.

Este resultado produce que al conocer el mercado actual, deben reformularse

las estrategias de publicidad y promoción a la hora de mercadear un vehículo
nuevo. Eso incluye hacer anuncios donde la principal protagonista de los
mismos sea mujer, para fomentar la compra del vehículo desde otra
perspectiva.

En otro lugar, dentro de las estrategias de mercadeo que podrían utilizarse

para promover la compra de vehículos es que ya habiendo entendido que la
mayoría de las compras se hacen con financiamiento, es de primordial
importancia tener a los bancos de aliados ya que esto generaría negocio para
ambas empresas, puesto que se generaría una mayor rotación del inventario
y la institución financiera podría también vender sus productos financieros el
cual es su negocio. ¿De qué forma podría crearse una estrategia de
mercadeo que aumente los beneficios de ambas empresas? En primer lugar
la empresa Santo Domingo Motors podría utilizar por temporadas,
preferiblemente temporadas bajas en las ventas, de colocar uno o varios
modelos en particular en diferentes sucursales bancarias que sean apoyadas
con diseños en el mismo vehículo que expliquen las comodidad o facilidades
que podría estar ofreciendo el banco particularmente para esa marca o
vehículo. Tales como: tasa de interés, inicial a pagar, tiempo de
financiamiento, y cuotas.

Esto debe estar acompañado de un personal calificado para poder explicar

en detalle las formas de pago y prestaciones del vehículo, que el mismo sea
un promotor de ambas empresas (tanto como para el banco, como para
Santo Domingo Motors).

Actualmente no existe una plataforma de información bancaria relacionada a

préstamos de vehículos de forma digital, que pueda ser acezada por usuarios
para obtención de información referido al tema. Entendiendo que el banco es
indiscutiblemente uno de los mejores aliados del dealer, ya que depende de
este para generar sus ventas, debido al alto porcentaje de ventas que se
hacen a través de financiamientos, en un mundo donde todo es digital, otra

54
de las estrategias que debe ser implementada es poder crear en la página de
Internet de Santo Domingo Motors una pestaña de consulta de préstamos de
vehículos, donde pueda visualizarse todo lo concerniente a ofertas
financieras que estén a la mano de compradores. No solo eso, entendiendo
que el 41.4% desearía poder comprar vehículos por internet esta herramienta
seria de mucho valor para poder llegar a ese mercado que desearía hacerlo
por esa vía, donde incluso pueda conseguir una pre-aprobación del préstamo
por una plataforma virtual, y que posteriormente a solicitud del cliente pueda
recibir los contratos y también el vehículo, pudiendo así capitalizar mas
negocios a un menor costo, ya que un comprador podría adquirir su vehículo
de una forma más ágil.

Esto a su vez será publicado en redes sociales, donde podrán encontrar el

link que los vincule directamente a la pestaña anteriormente mencionada,
para aumentar el flujo de clientes que accedan de esa forma para conseguir
sus financiamientos, ya que esto tal y como fue mencionado produciría una
reducción en los costos operativos de venta, para entender la importancia de
la utilización de las redes sociales como estrategia de comunicación para
establecerla con los clientes, es importante ver este dato: actualmente los
usuarios de redes sociales se acercan al número de la población mundial,
esto dice de la alta interconectividad de las personas y de la utilización de
estas herramientas para intercambiar información y por supuesto, realizar
compras.

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Grafico 1: Los usuarios de redes se acercan a la población mundial

(Banco Mundial, 2017)

Es preciso también proponer una nueva forma de vender de forma

personalizada los vehículos, sobre la premisa de que el cliente prefiere en su
gran mayoría (un 67.7%) un vehículo que sea personalizado, ¿Por qué se da
esta situación? Se da debido a que la compra de un vehículo es la 2da
compra de mayor envergadura que tiene la sociedad, esto significa que es la
segunda compra mas importante en su generalidad, es por eso que al ser tan
importante, el comprador quiere que su vehículo sea único que este
diferenciado de los demás, aun entendiendo que sean producidos en alta
cantidad para diferentes partes del planeta (como pasa en la mayoría de los
vehículos de gama baja y gama media). Esto significa que no es solo
entender cual color prefiere, sino mucho otros aspectos de personalización

56
que aumenta el valor sentimental al vehículo. Esto trae múltiples beneficios,
no solo gana el cliente, sino también la empresa, debido a que a mayor
medida que creamos valor a nuestros productos, los clientes están más
dispuestos a pagar por su precio, lo que significa mayores ganancias y mayor
rentabilidad, y por su puesto se aumenta el valor de marca, que esto trae
fidelización en los consumidores, y para mejores noticias es más económico
reciclar nuestros clientes con planes de fidelización, que adquirir nuevos
clientes para nuevas compras, por lo que la empresa se verá beneficiada de
muchas formas al aplicar estrategias como esta.

A parte de los colores a elegir, es importante saber que personalizar es darle

la opción al cliente que dentro de un menú de opciones, ya sean técnicas, de
colores, de mecánica, de tecnología, tenga donde escoger. Como si pudiera
armar su propio vehículo, así el cliente entiende que para él es de valor y que
no. Muchas personas que compran su vehículo no ven el valor agregado de
tener Bluetooth como parte de su vehículo (en la mayoría personas mayores
de 60 años), donde puedan conversar vía telefónica sin la necesidad de usar
el celular como tal, sino mas bien a través de comandos de voz, que son muy
costosos como también otras personas no ven el valor agregado de power
lock, sistema de cerrado inteligente de seguros al poner el cambio en
marcha, otros creen que los sensores de los vehículos son muy ruidosos o
simplemente no desean los cabezales con pantallas para las segunda o
tercera fila de asientos, porque entienden que ya sus hijos son grandes y no
necesitan entretenerlos con imágenes durante largos trayectos. El darle la
opción de personalizar el modelo de su preferencia también elimina
objeciones al momento de la negociación, debido a que gracias a sus
disposiciones y sus indicaciones el vehículo es de una forma u otra en
particular, los componentes agregados son de valor según la percepción del
cliente y justifica de mejor manera su utilidad en el futuro. A parte de que con
este tipo de estrategias se podría vender vehículos con costos adicionales de
producción de los componentes seleccionados, aunque existan algunos que
sean instalados de manera estándar.

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 Este se puede hacer de dos maneras;

a) Vía virtual/Internet: en esta parte se crearía desde de la página de internet de

Santo Domingo Motors de forma independiente por el usuario, donde podrá
observar y elegir los Items que desea que su vehículo posea, al igual que
pueda visualizar los precios de cada uno de esos Items, más el tiempo que le
produciría a la fabrica ensamblarlo y enviarlo a su lugar destino, es de gran
funcionamiento para los clientes que están interesados en si realizar compras
por Internet, y abarca a un mercado más joven que se identifica más con los
asuntos virtuales y tecnológicos y que influyen también las decisiones de
compra de vehículo en sus hogares, incluyendo las compras de su primer
automóvil.
b) Con ayuda de un profesional de la venta de vehículos: esta es una opción
para los que prefieren ir al dealer o local (un 68.4% de los compradores)
donde el ejecutivo de ventas pueda bajo sus necesidades personalizar la
futura compra, y acompañarlo en el proceso de diseño. Este personal estará
altamente calificado para suplir las necesidades de ese cliente en particular,
al asistirle con el proceso de accesorizar y visualizar su vehículo incluso
antes de generar la compra del mismo, al igual que explicarles los costes de
producción de algunas de esas piezas. Por lo que generara a su vez mas
confianza en el asesor de ventas como en la empresa misma, ya que esto da
a relucir la importancia del cumplimientos de las necesidades y los deseos de
sus clientes a la hora de acompañarlos en el proceso de selección. Este
puede representarse tal y como puede verse en el siguiente flujo-grama:

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Grafica 2: Flujo-grama de pedidos de vehículos personalizados clientes Walk-
In

Conocimi Asistenci Estimaci

Recepció Presenta ento de a en los ón de
Entrega
n del ción del sus pedidos tiempo
vehículo
cliente producto necesida personali de
des zados entrega

Fuente: Imagen creada como sugerencia al proceso de ventas.

También es necesario recalcar que esta aplicación de esta estrategia podría

también reducir la brecha que existe en la opinión de los compradores al
47.4% entender que los vehículos están medianamente equipados con
tecnología, y por ende, aumentar el valor percibido de la marca por sus
componentes tecnológicos, ya que serán ellos mismos quienes tendrán la
opción de equipar su vehículo con los componentes de los fabricantes que
existan para un modelo u otro.

Esta nueva propuesta es fundamental, y de urgencia para aplicarlo en la

industria automotriz y en la empresa Santo Domingo Motors, la misma evitara
muchas objeciones que disminuyen el porcentaje de cierre de ventas con el
cliente que hoy en día se preocupa por el tema de los cambios ambientales.
Existen múltiples tratados internacionales para reducir la contaminación
medioambiental de las grandes producciones de los países, como por
ejemplo, el acuerdo de Paris.

59
Este acuerdo como tal y se menciona, compromete a países productores en
masa de gases CO2 (dióxido de carbono) y otros contaminantes, tomar
medidas y leyes que contribuyan a largo plazo con la salud medioambiental
de nuestra tierra, capa de ozono, aguas, y demás. Este tipo de acuerdo
concientiza a la población y las grandes industrias del impacto medio
ambiental que ocurre hoy por motivo de sus medidas de producción, y se
produce como efecto del entendimiento de los seres humanos y su
preocupación por el espacio donde viven, de forma que las próximas
generaciones sigan pudiendo disfrutar de la tierra.

Gracias al apoyo de la ciencia y de los grandes líderes, la humanidad ha

tomado otro rumbo en cuanto el pensar de cómo tomar las decisiones que no
afecten el medio ambiente, apoyando a movimientos y fundaciones que
realizan esfuerzos económicos y sociales, incluso hasta políticos para
generar un mundo mejor con el uso de nuevas políticas y aplicaciones.
Personajes famosos, como Leonardo Di Caprio que ha hecho documentales
acerca del cambio climático al entender la urgencia de atacar este mal que
podría destruir eventualmente a la raza humana. Estas iniciativas debe verse
influenciada por al sector de los vehículos debido a su alta producción de los
motores fabricados de que afectan la capa de ozono por su alto grado de
incidencia en la producción de gases de dióxido de carbono y la utilización
por igual de materiales para diseñar y crear los interiores de los vehículos
como la piel, que es un signo de lujo, estatus y confort para las personas que
compran este tipo de vehículo. Países como China, India, México, Estados
Unidos, son países densamente poblados y existe un gran porcentaje de la
población que conduce a diario contaminando en mayor cantidad el aire.
Estos vehículos producen gases CO2 (dióxido de carbono) ya que en su gran
mayoría estos vehículos son propulsados por motores que se alimentan de
energía del petróleo o combustible, energía que no es renovable y que
generan gases invernaderos.

Empresas y marcas líderes, como Apple o Tesla, están comenzando a

generar e ideas y buscan desarrollar la forma de afectar o cambiar la
mentalidad consumo de energías, creando sus propios vehículos que utilicen
otro tipo de energía renovable, como la solar o a través de baterías o

60
eléctrica. Una marca como Apple siempre se ha caracterizado por su
innovación y su filosofía, que es por la cual tienen tantos seguidores a nivel
mundial y su valor en el mercado es altísimo, y sin duda alguna, uno de sus
indicadores es su compromiso con hacer el mundo donde vivimos, mejor para
todos.

Empresas productoras de automóviles deben tener esto muy pendiente, y

Santo Domingo Motors debe también hacer énfasis en este tema, de forma
que puedan importar vehículos que utilicen energía renovable que impulsen
sus motores, es un gran paso para la sociedad dominicana, ya que ninguna
empresa del sector automotriz actualmente lo hace, y conquista un mercado
interesante que a su vez aumenta el valor de sus marcas y como empresa
hacen conocer su compromiso con la sociedad y el mundo, y aun mas en un
mercado donde el sector automotriz esta tan poco regulado.

El importar vehículos de esa categoría y exigirles a sus fabricantes la

creación de estos modelos colocaría en el top of mind / heart a sus futuros
compradores por su nivel de compromiso con la sociedad, al igual que esto
provocaría una “bola de nieve” debido a que por cuestiones competitivas, las
demás grandes empresas del sector automotriz en la República Dominicana
copiarían este tipo de estrategia para llegar a conquistar los mercados que
sigue creciendo no solo aquí, sino a nivel mundial, personas que quieren
aportar de una manera u otra a no ser parte del deterioro de nuestra madre
naturaleza, esto se demuestra al entender que un 92.6% de los compradores
les gustaría que los nuevos motor de los fabricantes utilizaran otro tipo de
energía que produzca fuerza al motor, energía limpia y renovable, según
demuestra el análisis realizado por la encuesta (Ver anexo 4.1).

Esto se hara con le generación de negociaciones directas con las fabricas de

cada una de las marcas para estimular la producción de modelos de motores
funcionales con energía renovable y los que actualmente están produciendo
este tipo de vehículos que se pueda generar un compromiso de compra para
poder importarlos a la Republica Dominicana, así como la marca INFINITI
tiene un modelo hibrido, que es un vehículo que cuenta con dos motores, uno
de gasolina y otro eléctrico, recargable con el movimiento de las gomas y la

61
fricción del frenado, que funciona de la siguiente manera: Primordialmente se
utilizaría el motor eléctrico para poder movilizar el automóvil, pero esta ira
descargando sus baterías a medida que el conductor vaya conduciendo, al
momento de descargarse entraría a través de un nuevo cloche el motor de
gasolina a generar el movimiento del vehículo, que a su vez durante el uso de
este motor ira cargando el motor eléctrico por el movimiento de sus gomas,
que es una fuerza que produce energía, y la fricción que produce el freno al
ser utilizado, energía que puede producir carga por igual para el motor
eléctrico. De esa forma el consumo de gasolina o petróleo disminuiría en un
ochenta por ciento (80%) debido a que la myor parte del tiempo se estaría
utilizando el motor eléctrico, y al consumir menos combustible, más saludable
para la capa de ozono se convierte. Replicar y hacer un compromiso de
compra de este tipo de vehículo ayudaría a que los mercados como el
dominicano aporten al grave problema que hoy tenemos, el del deterioro en
la capa de ozono, y convertiría a través del tiempo en un modelo para los
demás países y por supuesto se aumentaría el valor de este tipo de marcas
por su apoyo a la sociedad.

Por último, al entender que las empresas más exitosas son quienes
desarrollan planes de mercadeo que pauten la diferencia en un mercado
donde existe tanta competencia como lo es el mercado automotriz, debido a
sus grandes importaciones de múltiples marcas, se hace imprescindible
replantearse la forma de mercadear los vehículos en Santo Domingo Motors
para mantenerse siendo líder en el mercado y ser más competitivos en el
futuro.

Tal y como plantea Philip Kotler en sus libros Marketing 3.0 y Marketing 4.0,
el marketing experiencial ha tomado un auge en las grandes empresas
visionarias, ya que este tipo de estrategia permite de alguna manera u otra
vivir la experiencia de esa marca en particular y crear valor para sus usuarios
por la interacción continua con las mismas. Es una forma de hacer parte de la
empresa un comprador o un potencial comprador y lograr, con creatividad,
cautivarlos. Es este tipo de experiencia lo que hará la diferencia entre los
competidores no solo de la industria automotriz, sino que esta filosofía está
siendo aplicada para compañías de otro sector ser diferenciadas y captar

62
clientes. El efectuar buenas estrategias de este tipo de mercadeo puede
también llegar a convertirse viral, creando el tan codiciado para los
mercadologos, el mercadeo de boca a boca, o boca a oreja, puesto que la
implementación de esta tipo de estrategia de forma novedosa hace que las
personas se involucren y comenten, independientemente de si se genera
ventas a través del mismo.

Para Santo Domingo Motors, empresa que importa vehículos, no debe ser le
excepción, y a continuación se presenta el detalle de cómo se puede elaborar
una estrategia de marketing experiencial, ya que es tan importante debido a
que las compras de vehículos son compras altamente emocionales, y se ha
demostrado en el análisis de la encuesta (Ver Anexo 4.1) que el 78.2%
entiende que es muy importante manejarlo y un 18.8% lo considera
importante, lo que implica que el poder lograr que cada persona viva la
experiencia de alguna u otra manera de la conducción del vehículo acerca
mucho mas a un cierre de ventas y la generación de clientes referidos por
haber vivido la experiencia.

Esto es aun más certero, ya que según el análisis existe un porcentaje casi
absoluto que desean probar el vehículo antes de comprarlo, los clientes no
siempre se atreven a hacerlo. ¿Por qué, si desean hacerlo? Porque
entienden que esto podría crear un compromiso de compra con el ejecutivo
de ventas y la empresa que los puede poner en una situación que no desean
estar. También se da el caso de que los clientes potenciales no quieran
asumir ninguna responsabilidad si haciendo una prueba de manejo o test-
drive tienen un accidente, y más en un tránsito como el de la ciudad de Santo
Domingo donde existe una falta enorme de educción vial y los accidentes de
tránsito se ven continuamente.

¿En qué consiste esta propuesta de marketing experiencial? Consiste en

hacer negociaciones con las fábricas de las marcas que tiene a su
disposición Santo Domingo Motors para importar y crear diseños bajo licencia
de acuerdo con cada una de estas marcas que simulen la cabina del
conductor de un vehículo y sus componentes, con piezas originales de la
marca, tales como: guía, palanca de cambios, butacas, cinturones de

63
seguridad, sistema de aire acondicionado, información de pantalla principal,
ajuste de posiciones, con el fin de poder crear una experiencia junto a los
lentes de VR o realidad virtual de manejo de forma diferente y que elimine las
barreras y objeciones que se tienen a la hora de probar un vehículo de forma
real, eliminando así también el disgusto de cuando acceden a la prueba de
manejo en los tapones, los conductores enfadados y su agresividad en el
manejo. En vez de eso, poder desarrollar carreteras de forma virtual, a través
de los lentes a utilizarse que proyecten el VR carreteras y caminos relajantes
o en su defecto autopistas de prueba de manejo con diseños parecidos a la
realidad de famosas carreras nivel mundial.

¿Cómo funcionaria este producto? Para la industria automotriz existen

diferentes picos de ventas (de forma grafica) en el año. Para los meses de
feria con los bancos es donde realmente las empresas de ventas de
vehículos consiguen aumentar sus ventas, tratando de cumplir con sus
presupuestos. Para la Republica Dominicana, estas ferias son: Fleximovil del
Banco BHD Leon, Auto Feria del Banco Popular y Expomovil del Banco del
Reservas. Luego en fechas como los meses de verano y principio de año
calendario, por razones de planes vacacionales o de inscripción a las
escuelas y universidades, las ventas tienen a mermar, son en estas fechas
donde se hace necesario activaciones de marca en diferentes puntos a nivel
logístico que traerán como consecuencia un aumento en el flujo de visitas a
concesionarios y por consiguiente aumento en las ventas.

Estos puntos estratégicos son las plazas, debido a la afluencia de personas

que suele ir a estos lugares por diferentes motivos: por seguridad, por paseo,
para divertirse, entre otras. Esto hace que la marca pueda verse cara a cara
con los clientes mientras los mismos aprovechan su tiempo para realizar otro
tipo de diligencias o actividades.

Debido a que en los meses pico de ventas el gasto publicitario es enorme,

tanto como para los bancos por sus ferias, como para los concesionarios y
dealer para vender sus vehículos, no es tan necesario la implementación de
estas maquinas para promover la compra, porque ya en general las personas
aprovechan estos días para hacer las mismas. Por eso se hace necesario

64
hacer este tipo de esfuerzo en los meses de baja ventas, asi se mantiene en
las mentes de los consumidores el recuerdo de la marca y de una forma muy
entretenida que provocara que estas marcas de Santo Domingo Motors se
mantengan en el top of mind cuando la empresa más lo necesita. Esto a su
vez, creara la expectativa todo el año, ya la implementación de estas
maquinas será por temporadas.

La ubicación de estas maquinas será estratégica, ya que también eliminaría

el tiempo que se gasta para ir directamente a los concesionarios mas la
realización de las pruebas de manejo, podría utilizarse aprovechando el
tiempo que utilizan los clientes para realizar sus compras o sus visitas a los
bancos.

Las mismas contaran con un diseño parecido a las graficas a continuación:

Grafica 3: Imagen lentes de realidad virtual

Fuente: (Treguer, 2017)

65
Grafica 4: Ejemplo Cabina simulador

Fuente: (Simumak, 2013)

Estas imágenes dan una idea de lo que estaría establecido en los centros
comerciales durante los tiempos establecidos de meses bajos en las ventas,
para promover las mismas y brindarles la experiencia de manejo a los
consumidores.

Esta cabina es creada también con un software que permita la simulación de

la manera más óptima. Tomara características y parámetros reales de los
vehículos reales y generaran una réplica en la realidad virtual de la
conducción. Debe conseguir una conducción realista de combinación de
velocidad, fuerza, tracción, toma de curvas y aceleración. Entendiendo la
maniobra que pueda realizar el conductor. El mismo ayuda a que el
conductor tenga las sensaciones reales de las reacciones generadas al
conducirlo, tales como (el frenado, las aceleraciones, el pasar de los
cambios, vibraciones por condición del suelo).

66
Es decir, todos estos componentes que han sido nombrados formaran esta
cabina que le permitirá a los interesados en poder adquirir experiencia de
forma real lo que es estar en un modelo de las marcas de Santo Domingo
Motors.

Para la aplicación de este tipo de herramienta es necesario ir teniendo las

medidas por fecha y entender la funcionalidad de esta aplicación. Debido a
que si la misma es un éxito, estas cabinas podrían ser utilizadas de igual
forma en los showrooms de las marcas de Santo Domingo Motors en las
fechas de alta circulación de clientes en los concesionarios (normalmente en
fechas de finales de año) y se eliminaría alguna de las objeciones planteadas
al momento de ofrecer el test-drive, y el miedo de los clientes por chocar el
mismo o sentir el compromiso de compra a la hora de probarlo. Como
también se eliminaría el añadirle kilometraje a un vehículo nuevo, lo cual
produce desgaste y el tener un alto kilometraje sirve para los clientes poder
defender con más autoridad alguna gestión de descuento en los precios de
los modelos. Por ende, la empresa se vuelve más productiva y mantiene
mejores márgenes ya que sus vehículos mantienen kilometrajes más bajos.

Estas propuestas ideadas bajo los resultados de los análisis realizados en el

capítulo 1 y en el capítulo 2 servirá como parte de una nueva ideología y una
nueva cultura de hacer futuros negocios donde lo primordial será la
innovación y la utilización de las nuevas herramientas tecnológicas que con el
tiempo suelen ser mucho más económicas y suelen dar mejores resultados,
ya que cada vez mas son las personas que se adueñan de las utilizaciones
de las mismas, el consumismo se va tornando diferente con el pasar de los
años y todo apunta a que los avances tecnológicos sean el principal
impulsador de este cambio, las nuevas generaciones serán aun más
capacitados en este tema y por eso se hace necesario que para mantenerse
en el tiempo una empresa como Santo Domingo Motos, líder y con 97 años
en el mercado dominicano debe adoptar medidas en pos de estas nuevas
formas de consumo.

Todas estas nuevas aplicaciones y sugerencias planteadas en como

resultado de las propuestas de cada objetivo, hará que dinamice la empresa

67
a otro ritmo, trayendo como consecuencia el aumento en las ventas por las
aplicaciones de mercadeo fundamentadas en las necesidades de los clientes
actuales y potenciales a compra en un futuro no muy lejano. No obstante eso,
sino que elevaría el nivel e satisfacción y la creación de valores de marca
para los gerente de cada una de las marcas de Santo Domingo Motors, que
traerá como consecuencia la fidelización de los clientes, la incorporación de
cambios de acuerdo a las expectativas, el surgimiento de captación de
nuevos clientes potenciales que son mas amigables con los entornos
tecnológicos, la creación del sentimiento de sostenibilidad apoyados sobre
los recursos naturales. En fin, la correcta aplicación de estas creaciones y
sugerencias llevara a la empresa a un nuevo nivel, que estará acorde con las
necesidades del mercado y garantizara la existencia en el mismo a través de
los años. Establecer un enfoque de aceptación al cambio es fundamental
para la competitividad de las empresas y su sustentabilidad.

68
 CONCLUSION

Esta trabajo explicó durante 3 capítulos la propuesta y proyección de

mercadeo a corto y mediano plazo para las estrategias aplicables a Santo
Domingo Motors y sus clientes, como forma de acciones que ayudaran a que
esta empresa pueda adquirir mejor participación del mercado y aumentar el
valor de la empresa como sus marcas individuales, fortalecer su
competitividad y la innovación en la implementación de nuevos procesos de
compra.

En el primer capítulo su pudo observar la importancia de la correcta

implementación de estrategias de mercadeo en las empresas y como se ha
segmentado en diferentes acciones durante los años debido al cambio en el
comportamiento del mercado y la interacción con nuevas tecnologías, con los
años el consumidor se hace un ente mas informado y toma mejores
decisiones gracias al uso de estas tecnologías, esto ha hecho que las
empresas se vean obligadas a reformular sus estrategias de comunicación y
de mercadeo para seguir acercándose a los mismos ofreciendo su propuesta
de valor.

En el segundo capítulo se desarrollo como puntos principales la empresa, su

historia, su forma de trabajo, con quien hace negocios y que hace la empresa
desde su nacimiento desde el 1920. De igual forma en el mismo capítulo se
han hecho las investigaciones de lugar para poder conseguir la información
correspondiente para poder analizarla, y con esta información recopilado de
133 clientes actuales de Santo Domingo Motors poder desarrollar las
estrategias particulares, ya que se entienden los gustos de los consumidores
y que prefieren y no hacer al interactuar con la empresa.

En el tercer y último capítulo se evaluaron e implementaron las acciones y

proyecciones de mercadeo a utilizarse desde ahora hasta el 2020 para seguir
creciendo como empresa en un mercado tan competitivo como lo es el sector
automotriz, ya que debe ser replanteada la forma de comunicarse con sus
clientes si como empresa desea seguir compitiendo, es de urgencia marcar la
diferencia para fidelizar a los clientes. Se van desarrollando minuciosamente

69
y con detalle el nuevo enfoque y sus estrategias que aumentaran el valor de
sus marcas al igual que sus ventas.

70
Bibliografía
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72
 Anexo I.

Encuesta
a) Sexo

 __ Hombre
 __Mujer

b) ¿Cuál fue la forma de pago con la cual adquirió su vehículo?

 __ Contado
 __ Financiado
 __ Facilidad de pago (cuotas sin intereses)
 __ Leasing

c) ¿Desearía comprar vehículos por internet?

 __ Si
 __ No

d) ¿Cuál sería la forma que más le gustaría comprarlo?

 __ Vía internet
 __ Yendo al local
 __ Que el representante vaya a su casa
 __ Que el representante vaya s u oficina

e) Si su próxima compra de vehículo fuera con financiamiento, ¿Cómo le

gustaría poder conseguirlo?

 __ Por internet
 __ En el banco

73
 __ En el mismo dealer
 __ Que un representante vaya a su casa u oficina

f) ¿Si hiciera la compra hoy, como le gustaría pedir su vehículo?

 __ Personalizado
 __ De forma estándar

g) ¿Cree usted que los vehículos que existen en el mercado tienen la suficiente
tecnología?

 __ Totalmente de acuerdo
 __ Medianamente de acuerdo
 __ En desacuerdo

h) ¿Cree usted que los vehículos afectan al medio ambiente?

 __ Totalmente de acuerdo
 __ Medianamente de acuerdo
 __ En desacuerdo

i) ¿Le gustaría que los nuevos motores de los fabricantes utilizaran otro tipo de
energía que produzca fuerza al motor?

 __ Si
 __ No

j) Si escogió “si” en la respuesta pasada, favor escoger que tipo de energía le

gustaría que utilizara

 __ Eléctrica
 __ Hidráulica
 __ Gas natural

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 __ Escogí “no” la respuesta pasada

k) Antes de adquirir un vehículo nuevo, ¿Qué tan importante es para usted

manejarlo?

 __ Muy importante
 __ Importante
 __ Medianamente importante
 __ No es importante

l) ¿Qué sería más certero para usted a la hora de comprar un vehículo?

 __ Lo que me recomiende un familiar

 __ Lo que me recomiende un amigo
 __ Lo que me recomiende la empresa
 __ Lo que me recomiende el vendedor

m) ¿Qué días prefiere usted para comprar su vehículo?

 __ Días de semana (De lunes a jueves)

 __ Fines de semana (De viernes a domingo)

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 Anexo II.

Entrevista
a) ¿Cree usted que los fabricantes de hoy en día deben velar porque la industria
automotriz sea más sustentable en los próximos años?
b) ¿Cree que las marcas líderes de vehículos de los años venideros serán las
que se preocupen y se comprometan con el medio ambiente?
c) ¿Entiende que hoy en día y en un futuro próximo debería la empresa
gestionar ventas y financiamientos por vía del internet?
d) ¿Hay expectativas de que el mercado de vehículos nuevos crezca en los
próximos años

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