PROYECTO DE TÍTULO

INSTITUTO PROFESIONAL IACC

ESCUELA DE TECNOLOGÍAS APLICADAS
TEC. NIVEL SUPERIOR EN ANALISIS Y PROGRAMACION COMPUTACIONAL.

DESARROLLO DE SISTEMA CRM PARA LA OPTIMIZACION

EN GESTION DE CLIENTES EN EL RUBRO AUTOMOTRIZ EN
SANTIAGO DE CHILE.

NOMBRE PROFESOR(A) GUÍA: Alejandra Navarro

NOMBRE DEL ALUMNO(A): Miguel Bustamante
Junio 2024

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RESUMEN

En el siguiente texto, indagaremos en una problemática que tienen muchas empresas ligadas al
área comercial específicamente el rubro automotriz, donde el crecimiento exponencial en la
adquisición de un vehículo nos va dejando la tarea de crear nuevos sistemas o programas que nos
ayuden a facilitar procesos y así optimizar tiempos, así poder tomar mejores decisiones a la hora
de guiar el curso comercial de la compañía. La informática juega un rol fundamental en estos
tiempos, donde se ve un crecimiento exponencial en el desarrollo de nuevas tecnologías que
puedan satisfacer la necesidad del consumidor.

Palabras clave: Crecimiento-Desarrollo-Automotriz-Orden-Informática.

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1. EL PROBLEMA .............................................................................................................................. 4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 4
1.1.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 6
1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 7
1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 7
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y MARCO DE REFERENCIA................................................................... 7
1.3 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 8
1.4 MARCO METODOLÓGICO.................................................................................................. 10
3. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ....................................................................... 11
1.5 DEFINICIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES ............................................................................ 12
1.6 DESARROLLO DEL SISTEMA ............................................................................................... 12
1.7 PRUEBAS Y CORRECCIONES ............................................................................................... 12
4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.................................................................................................. 12
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 14
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 15
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................................................... 16

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1. EL PROBLEMA
La industria automotriz en Chile lleva registrando altos niveles en la comercialización de vehículos
motorizados en los últimos años, experimentando una fuerte alza en la adquisición de vehículos,
todo esto de la mano del crecimiento económico y el sobre desarrollo industrial a nivel mundial. En
nuestro país podemos encontrar una gran variedad de marcas y una gran cantidad de productos
destinados al interés del consumidor. Si bien hay una gran demanda por conseguir un vehículo ya
sea particular o comercial, las empresas de alguna u otra forma pierden ventas por no poder llevar
un control en los clientes que se atienden o los que cotizan un vehículo por distintos canales de
comunicación, ya sea telefónico, web, RRSS, entre otros. Esta problemática se ve reflejada día a día
en el retail la fuga de clientes exponenciales.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La expansión de la actividad económica automotriz en chile tuvo un crecimiento este primer
trimestre de un 30.6% con 25.490 vehículos livianos y medianos comercializados durante abril del
2024.

Fuente: Informe sector automotriz ANAC ABRIL 2024.

Solo en la Región Metropolitana se registró un total de ventas de 14.525 unidades facturadas, lo

cual nos deja nada más y nada menos que una participación del 57% del total de ventas en todo el
país.

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Fuente: Informe sector automotriz ANAC ABRIL 2024.

Si bien se ha logrado incrementar en hasta un 70.6% la comercialización de algunos segmentos en

comparación al año 2023 se debe canalizar de mejor manera la toma de daciones en una empresa
para así poder llegar a obtener números más altos, según la encuentra CADEM del año 2022 nos
muestra el alto interés de los clientes en la adquisición de vehículos en automotoras establecidas y
la utilización de portales de internet y RRSS.

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Fuente: CADEM 2022

Tomando en cuenta las cifras entregadas es cuando nos preguntamos ¿Cómo podemos obtener
más ventas?, ¿Cómo podemos canalizar mejor nuestros prospectos?, estas interrogantes surgen
en el día a día y todo recae en las fuerzas de ventas quienes son los que tienen esa interacción con
los clientes, ellos saben la importancia que tiene el área informática que pueda ser capaz de
contribuir con sistemas para gestionar de mejor manera la atención y poder brindar un mejor
servicio, un sistema integrado el cual pueda resultar como una especie de bitácora asociada a cada
cliente y su respectiva necesidad podrá conllevar a una optimización en tiempos y buen manejo de
clientes.

1.1.1 OBJETIVO GENERAL

Tomando en cuenta las cifras abultadas que se manejan en el sector automotriz existe un gran
número de clientes a los cuales no se les brinda la atención oportuna ya que no se cuenta con un
sistema que maneje el flujo de atención por cada ejecutivo comercial muchas veces no se toma nota
de la persona o no se registra algo tan esencial y básico como el número telefónico, además de no
tomar nota, otro problema es no poder contar con un registro para la medición de la tasa de cierre
y así poder guiar mejor a cada compañía. En la Región Metropolitana se concentra el 57% de las
ventas anuales según ANAC,2024 pero la cifra de clientes o potenciales clientes no se logra
cuantificar, recordar que hoy en día los datos son de suma importancia su manejo y análisis sirve
para poder tomar acciones concretas.

Para poder mejorar el problema planteado nos centraremos solo en automotoras de la Región
Metropolitana, donde se concentra la mayor cantidad de ventas. Para poder solucionar en gran
medida el problema planteado es necesario recurrir a un sistema informático que nos permita
almacenar los clientes atendidos ya sea de forma presencial, call center o redes sociales entre otros,

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así poder tener registro de la cantidad exacta de personas que cotizan vehículos y poder determinar
con la tasa de cierre una cifra más exacta del nivel o calidad de atención, además de poder planificar
ciertas acciones que no recuerden poder volver a llamar o contactarnos con los clientes. Por
consiguiente, es determinante el desarrollo de un CRM (Customer Relationship Management).

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificación de problemáticas y necesidades dentro del sector automotriz en Santiago.
- Desarrollo de un sistema CRM
- Diseño de la base de datos para el almacenamiento de datos relevantes
- Capacitación para el uso de CRM
- Realizar pruebas de sistema para comprobar la efectividad

1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Si tomamos en cuenta las cifras entregadas por CADEM y ANAC, claramente podemos apreciar que
la industria automotriz necesita no solo una automatizacion en sus procesos administrativos si no
tambien proveer a la fuerza de ventas de herramientas que aporten la mejor atencion y la calidad
de la atencion oportuna a los clientes, un CRM aporta una infinidad, solo el 5% de las empresas
impletaron un sistema de CRM en Chile,. Según especialistas en negocios una plataforma de gestion
de relacion con clientes puede incrementar las ventas en un 30%, ademas de un considerable
aumento en la pruduvtividad la cual podria aumentar aproximadamente en un 35% a su vez la
satisfaccion del cliente podria incrementar en mas de un 40%. Por esta razon la implementacion de
un sistema CRM es determinante para el crecimiento en el rubro automotriz. Si tomamos en cuenta
la industria en estados unidos el 90% de las empresas utilizan estos sietemas de gestion de clientes.
En chile según estudios se pudo cuantificar que el 57% de los clientes se cambian de marca por una
mala atencion en la post venta. Tomando en cuenta las cifras podemos determinar la importancia
en el estudio sobre como llevar el mercado automotriz pero sobre todo poder tener una mejor
relacion con el cliente.

Con la integracion podremos resolver la fuga de clientes y mejorar la calidad de atencion , si bien
podriamos deducir que los beneficarios seran vendedores y la misma automotora, quien llevan el
beneficio mas grande son los clientes a quienes se les brindara una mejor atencion y oportuna, todo
eso lo podremos realizar con la creacion de un CRM, esto nos permitira resover el problema de no
contar con registro de clientes.

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y MARCO DE REFERENCIA

Como hemos podido apreciar en la introduccion, el crecimientod del mercado automotor y el
desarrollo tecnologico nos lleva a innovar en la automatizacion de ciertos procesos, crear nuevas

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tecnologias que nos permitar un mejor desarrollo, La implemetacion de CRM es una herramienta
versatil que nos permite llevar una mejor atencion y de manera oportuna a los clientes.

2.1 MARCO TEÓRICO

o Antecedentes de la investigación: Seleccione al menos 2 antecedentes que se relacionen con su
proyecto de investigación con una vigencia no mayor a 5 años. En caso que requiera un
antecedente de mayor tiempo, debe justificarlo.

Según Forbes centro América (2023), un sistema de tipo CRM (Customer Relationship
Management.), por sus siglas en inglés, podría llegar a incrementar los ingresos por vendedor
hasta un 41% y las ventas entorno a un 29%, se estima que por cada dólar invertido tendremos un
ROI (retorno de inversión) de aproximadamente 8.71 dólares de ganancia, mientras que la relación
entre tiempo y ventas de los clientes se podrían llegar a optimizar en un 49 % anualmente.

Con estos sistemas podemos relacionar mejor hacia donde va el cliente y que es lo que espera por
parte del comercio, la segmentación de clientes y el análisis de datos en tiempo real no permite
obtener de forma segura y guiada como afrontamos las necesidades de los clientes.

Según el artículo publicado PuroMarketing (2023), un sistema CRM podría ayudar a una empresa a
incrementar los ingresos un 28 % gracias a una mejor calidad y personalización en la atención de
clientes, además de la integración y colaboración entre áreas como las de ventas, marketing y
servicio al clientes, la centralización de los datos relevantes permite a las empresas poder
comprender de mejor forma las necesidades individuales de los clientes, asi poder anticipar mejor
las demandas y poder adaptar las estrategias comerciales para brindar soluciones concretas.

Variables del estudio: Identifique y señale las variables de su proyecto informático (Dependiente e
independiente).

La variable dependiente de nuestro marco teórico será la implementación de un sistema CRM,

para un mejor análisis en la toma de decisiones.

La variable independiente será una mejoría y oportuna atención de los clientes, apoyo a la fuerza
de ventas para mejorar la calidad de atención.

Bases teóricas: Para ello debe presentar al menos 5 aspectos teóricos que se relacionen
directamente con su investigación, para lo cual debe colocar toda la información relacionada con
el texto desde el cual se extrajo (debe utilizar fuentes confiables de información).

1.- Aplicación web, Según Lujan Mora (2002), Las aplicaciones web son aquellas herramientas
donde los usuarios pueden acceder a un servidor web(nube) a través de la red mediante un

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navegador determinado. Por consiguiente, se define como una aplicación que se accede mediante
la web por una red como intranet o internet.

2.- Sistema de información, según (Peña, 2006) un sistema de información es un conjunto de

elementos interrelacionados con el propósito de prestar atención a las demandas de información
de una organización para poder elevar el nivel de conocimiento que permitirá un mejor apoyo a la
toma de decisiones y desarrollo de acciones.

3.- Base de datos, según (Gómez, 2007, p.18) una base de datos es un conjunto de datos que
pertenecen al mismo contexto, almacenados sistemáticamente para posterior uso, es una
colección de datos estructurados según un modelo que refleje las relaciones y restricciones
existentes en mundo real.

4.- Metodologías de desarrollo de software: Según (Universitat Carlemany © 2020) La

metodología de desarrollo de software es el conjunto de técnicas y métodos que se utilizan para
diseñar una solución de software informático. Es importante señalar que existen varias, de manera
que es una decisión de cada equipo. Bajo esta definición podemos mencionar las principales
metodologías de desarrollo de software existentes:

- Cascada: Se organiza el trabajo de manera vertical, ordenando en fases secuenciales y

completar la tarea actual antes de avanzar a la siguiente.

- Prototipo: Se define como un “borrador” de la idea a desarrollar

- Incremental: Es similar a la cascada, pero con la diferencia que, en esta misma, cada fase
supone añadir una funcionalidad.

- Espiral: Esta metodología cuenta con 4 faces: planificación del proyecto, análisis del
riesgo, desarrollo del prototipo y evaluación del cliente.

- Diseño rápido de aplicaciones (RAD): Corresponde a una técnica enfocada en desarrollar

un buen software en un corto período de tiempo, considerando los factores más relevantes

5.- POO, La Programación Orientada a Objetos (POO) es un paradigma de programación, es

decir, un modelo o un estilo de programación que nos da unas guías sobre cómo trabajar
con él. Se basa en el concepto de clases y objetos. Este tipo de programación se utiliza
para estructurar un programa de software en piezas simples y reutilizables de planos de
código (clases) para crear instancias individuales de objetos

Definición de términos básicos: definir al menos cinco términos básicos relacionados con
elementos técnicos particulares de su proyecto.

1.- Bits, es una unidad de información, es el contexto del método, se refiere a un dato en forma de
ilustración.

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2.- HTML, es un lenguaje de marcado de hipertexto que permite estructurar una página web
mediante etiquetas.

3.- PHP, es un lenguaje de programación de código abierto utilizado para el desarrollo web.

4.- GUI, corresponde a las siglas de Graphical User Interface, o interfaz de usuario en español, la
cual se encarga del aspecto visual de un programa informático y realizar interacciones con la
aplicación.

5.-CSS, por sus siglas en ingles Cascading Style Sheets, u hojas de estilo en cascadas en español, es
un lenguaje de programación que se encarga del aspecto visual de una aplicación web.

2.2 MARCO METODOLÓGICO

- Seleccione el tipo y diseño de la investigación a utilizar para el desarrollo de su proyecto,
incluyendo la debida justificación de la selección realizada.

La metodología de investigación que a continuación seleccionaremos, nos debería permitir

obtener y recabar datos necesarios con los cuales una vez terminado el procesamiento podremos
realizar un análisis de ellos, El resultado de esto nos entregara el estado actual con el que
manejamos a los clientes que llegan a la automotora, y poder determinar su magnitud.

Estos datos son los que nos centraremos ya que la observación que logramos obtener es la
dificultad de manejo con los clientes que llegan a la sucursal, los cuales deberemos tener en un
sistema de gestión.

En este sentido, el trabajo de investigación será del tipo Cualitativo, ya que nos debemos enfocar
en la obtención de datos los cuales no conocemos su magnitud, solo guiándonos en la observación
de nuestro entorno.

Seleccione la Técnica de Investigación utilizada en su proyecto y justifique la técnica seleccionada.

La técnica de investigación que utilizaremos será la NO EXPERIMENTAL, ya que solo queremos

deseamos cuantificar la cantidad de clientes que llega a una automotora establecida, siguiendo su
funcionamiento natural sin alterar el sistema de ventas.

Elabore el instrumento de recolección de datos utilizado. Presente el diseño del instrumento. En el

caso de una observación o recopilación documental se pide describir el procedimiento realizado.

El instrumento que utilizaremos para recolección de datos, tomando en cuenta lo que se desea
cuantificar será la OBSERVACION PASIVA, de esta forma no vamos a alterar el funcionamiento de
la automotora y su atención de los clientes, así lograremos determinar la cantidad de gente que
ingresa y de que forma llego a la automotora(cita, mail, publicidad etc.). A su vez realizaremos
pequeñas encuestas a los asesores de ventas quienes son los que interactúan con los clientes que

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ingresan, con preguntas como ¿Cuántos clientes atendiste hoy? ¿canal por el cual llegaron? ¿a qué
viene (comprar, vender, servicio técnico, otros)?

Sumando lo recopilado por el observador mas las preguntas a cada asesor de ventas podremos
cuantificar de mejor manera y poder tomar mejores decisiones.

Defina la población y la muestra de su proyecto.

- Población, asesores de ventas y jefes comerciales que utilizaran CRM

- Muestra, programadores del área informática de la empresa.

De las metodologías de gestión de proyectos informáticas vistas en la unidad, seleccione la que

utilizará en su proyecto. Argumente la selección y explique los pasos, aspectos o tareas que
desarrollará siguiendo seleccionada. Recuerde que entre las metodologías vistas se encuentran:

Waterfall

Scrum.

PRINCE2.

PERT.

Adaptive Project Framework.

Extreme Programming (XP).

Kanban.

La metodología seleccionada será WATERFALL, por las características de nuestro proyecto y

tomando en cuenta todas sus aristas es la mejor metodología, ya que una vez cuantifiquemos los
datos de la investigación podremos empezar a desarrollar, esta metodología cuenta con un
sistema de desarrollo en cascada, la cual nos permite desarrollar un modulo determinado y una
vez dicho módulo este terminado se procede con el siguiente de esta manera no se generaran
retrasos a largo plazo, ya que un modulo terminado no debiese demandar mas tiempo en su
desarrollo El cliente solo deberá informar en primera instancia lo que desea en su programa y no
será necesario a menos que sea una emergencia o casos puntuales su interacción con el equipo de
desarrollo, tomando en cuenta que será una puesta en marcha la utilización de un CRM
necesitamos demostrar costos mas bajos para una mejor vialidad del proyecto, tomando en
cuenta estos factores podremos trabajar en cada módulo.

3. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

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3.1 DEFINICIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES

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3.2 DESARROLLO DEL SISTEMA

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3.3 PRUEBAS Y CORRECCIONES

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4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

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CONCLUSIONES
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RECOMENDACIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- CADEM 2022

- Informe del mercado automotor abril 2024 ANAC

- https://blog.opresmedia.com/impacto-de-un-crm-en-las-ventas

- https://txsplus.com/2022/07/salesforce-aterriza-en-chile-la-empresa-tecnologica-realizo-un-
concurrido-primer-salesforce-live-en-el-pais/

- IACC (2021). El problema. Parte II. Título y objetivos de la investigación. Semana 2. Taller de
Integración y Programación

- https://www.df.cl/brandcorner/ana-g-gomez/solo-un-5-por-ciento-de-las-empresas-chilenas-
utiliza-un-crm-0

- https://forbescentroamerica.com/2023/09/07/crm-pueden-aumentar-las-ventas-hasta-un-29-
revela-estudio

- https://www.puromarketing.com/20/212917/software-gestion-relaciones-cliente-critico-para-
crecimiento-negocio

https://3ciencias.com/wp-content/uploads/2018/09/Art_2.pdf

https://www.econlink.com.ar/sistemas-informacion/definicion

http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/219/A6.pdf?sequ
ence=6

https://www.universitatcarlemany.com/actualidad/blog/metodologias-de-desarrollo-de-software/

https://profile.es/blog/que-es-la-programacion-orientada-a-objetos/

IACC (2021). Fundamentación teórica y aspectos metodológicos. Parte II. Aspectos Metodológicos.
Semana 4. Taller de Integración y Programación.

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