Video - 01 - La Excelencia en La Gestión, Qué Es

La excelencia en la gestión, ¿qué
es?
-Conceptos como la calidad,

gestión de la calidad,
excelencia en la gestión,
forman parte
de nuestro lenguaje cotidiano.
Sin embargo,
cada uno tenemos conceptos diferentes
sobre lo que significan.
En este video,
cuatro expertos en la materia
nos muestran diferentes visiones

de estos conceptos.
-Yo he trabajado muchos años

en modelos de excelencia,
incluso
con el Departament d'Ensenyament
diseñamos uno
para la formación profesional,
que sigue vigente, el e2cat.
Y mi percepción ha ido evolucionando
La excelencia en la gestión, ¿qué es? pág 1

con los cambios
que se están sucediendo,
que creo que son

de un calado muy importante.
Para mí, la excelencia...
Uso una frase para definirla:
la excelencia
o la inteligencia organizacional
se mide en base a la capacidad

de gestionar la incertidumbre.
Hoy estamos en un mundo líquido,
donde todo cambia

con extraordinaria rapidez,
donde podemos operar aquí

y en el otro lado del mundo,
donde nuestro negocio puede ser

digital y analógico a la vez.
Esto es de una complejidad

extraordinaria,
lo que requiere
organizaciones muy flexibles,
capaces de adaptarse al entorno

y a los cambios.
Para mí, el fundamento

de la excelencia es este.

Si vamos a ver el modelo
de excelencia EFQM,
que quizás sea el de referencia,
ya va enfocando las organizaciones
hacia este propósito,
que es la flexibilidad
y la capacidad de cambiar.
Esto, evidentemente, requiere

un liderazgo muy potente e innovador.
Nosotros trabajamos muchísimo

en esto,
en transformar
los equipos directivos,
en pasar de gestionar el día a día
a gestionar lo que va a venir,
lo que va a suceder
en los próximos años.
También es un tema relacionado

con los valores.
Los valores, para mí,

definen una organización excelente
y la separan de otra
que puede ser eficiente.

En un artículo reciente,
clasifiqué las organizaciones
en tres tipos principales,
que serian organizaciones protegidas,
aquellas que operan

en mercados donde,
dadas unas restricciones,

tecnológicas o legales,
les permiten operar

de forma relativamente cómoda.
Para mí, esto es un error,
porque es pan para hoy

y hambre para mañana,
porque seguramente serán incapaces

o les será mucho más difícil
afrontar los cambios que vendrán.
El segundo tipo serian

organizaciones eficientes,
que se enfocan al "bottom line",
que rinden cuentas

cada tres meses a sus accionistas.
Esto también es un problema,
porque les dificulta,

otra vez, mirar al futuro.

El tercer tipo son
las organizaciones innovadoras,
de las que podemos

distinguir varios tipos.
Las que quizá conocemos todos,

como pueden ser Google, Apple, etc.
Grandes empresas, otras...
De una historia reciente,

para ser sinceros,
pero que han crecido muy rápidamente.
Muchas se definen como organizaciones

con un alto grado de escalabilidad.
Para mí, esto es muy importante,

evidentemente,
pero hay otros elementos

que también...
...no hay que menospreciar,
como son,
como dije antes, los valores.
En este sentido,
están apareciendo organizaciones
que son capaces

de definir unos valores
que sean asumidos

por toda la organización.
Un autor que me gusta mucho,

Frederic Laloux,
define las organizaciones Teal,
que son organizaciones donde

los propios equipos se organizan
y generan una especie

de microsistema de emprendedores
donde todos los equipos

son capaces de definir sus objetivos
y de alcanzar las metas y gestionarse

de forma relativamente autónoma.
Esto lo separaría un poco
de los esquemas clásicos

de la calidad,
muy útiles, por otra parte,

no quiero decir que no lo sean,
en el sentido de que el modelo EFQM

o modelos de excelencia,
o sencillamente,
coger referentes como los citados,
te permiten desarrollar
una organización excelente,
pero en muchos mercados

definir estándares de calidad,

u otros estándares, es muy relevante.
A veces son puertas de mercado:
si no tienes una certificación ISO

de calidad o de medio ambiente
o de seguridad de riesgos
o, como el caso que trabajamos

con Mango, con Xavier Carbonell,
en un tema de responsabilidad social,

también en fábricas, en producción.
Si no eres capaz de definir

un estándar mínimo,
es decir, yo cumplo estos requisitos,
obviamente el mercado te dirá:
"Está muy bien,

usted es muy innovador,
pero si no cumple
los requisitos mínimos
difícilmente podrá operar

en determinados mercados.
Estas son las dos grandes diferencias

entre una organización excelente,
que es aquella, como comentaba,

que es capaz de gestionar y trabajar

de forma muy buena en incertidumbre,
y los sistemas de calidad,
que nos permiten fijar estándares

y, por tanto,
garantizar
que nuestros productos, servicios
o nuestra gestión ambiental

o de seguridad están controladas.
Estas serian las diferencias

entre los dos modelos.
-La palabra "excelencia"

nunca me ha gustado.
No me hace sentir cómodo.
Me produce cierta antipatía, porque

me parece un punto de no retorno
¿Qué es, excelencia? ¿Algo estático?
¿Hacer bien las cosas?

¿Hay que hacer bien estupideces?
No, hay que hacer bien

las cosas que hay que hacer.
¿Eso es excelencia? No lo sé.
Hacer las cosas bien

es una cuestión ética,
más que técnica o estratégica.

Lo que más se puede parecer
a un concepto
seguramente más dinámico
de lo que se llama hoy excelencia
es replantearse en cada momento
qué estamos haciendo

para conseguir nuestra misión,
si lo hacemos de forma sostenible,
si contamos con todas las personas

y todo nuestro entorno,
personas, colaboradores, etc.
I a partir de ahí, replantearnos
el momento presente y el futuro

en todo momento,
porque no se puede concebir

excelencia sin innovación, hoy día.
¿Qué es un modelo de excelencia?
¿Un modelo, qué es?

¿Un patrón de un vestido, de ropa?
¿O es una receta,
un estilo o una cultura?
Yo creo que los modelos

se tienen que adaptar y no adoptar.
Son instrumentos,
como los que tiene el médico
para hacer su trabajo.
¿Y para ser buen médico
hay que tener mejores instrumentos?

Ayuda, pero no es suficiente.
Creo que se tiene que llevar

en el alma,
y eso forma parte

de una cierta inquietud permanente,
que al final llamamos liderazgo,

junto con muchas más cosas,
como hacer que la gente participe
de la misión de la organización
y del avance y la velocidad

y los rumbos que vas tomando.
Y a partir de ahí,
los modelos son instrumentos.
En nuestra organización
hemos coqueteado con todo.
En su momento adoptamos,
adaptamos la ISO,
hace muchísimos años.

No conozco, por cierto, a nadie
que haya querido pasar la ISO
u otro modelo de calidad

y no lo haya conseguido.
Por tanto, eso ya no es

un hecho diferencial, hoy día.
Y...
Y luego vimos
que si la ISO te da una foto
de cómo estás haciendo las cosas,
luego evoluciona un poco más allá

y te dice si haces cosas importantes,
EFQM te da un relato.
Y ese relato es verdad

que te ayuda a comprender
y a alinear tu pasado con tu futuro
para entender tu presente.
Y desde esa comprensión,
sí creo que ayuda, el modelo EFQM,
aunque es verdad
que en los momentos de crisis
muchas empresas con premios EFQM

se fueron a la porra.
Alguna reflexión habrá que hacer

sobre los modelos,
y la reflexión,
cada vez más, va sobre
estar en contacto permanente

con el entorno,
de forma casi celular,

maleable, adaptándonos... ¿no?
Y, por otro lado,
creo que tenemos que hacer

que esto sea ágil y fácil
y que sea algo natural.
No puede ser que sea algo aparte

de lo que tenemos que hacer.
-La gestión excelente
creo que tiene que ver

con la gestión eficaz
y el salto que hay
entre la gestión eficaz

y la gestión eficiente.
La eficacia y la eficiencia
se diferencian en que
la eficacia es básicamente

"me marco objetivos y los cumplo"
y la eficiencia es
"me puedo marcar esos objetivos,
les voy haciendo un seguimiento
y los voy adaptando,
pero me dedico sobre todo

a cumplirlos
con el mínimo de recursos posible".
La calidad, para mí, es...
Para algunas empresas

sí que es reglamentario.
Necesitan aplicarlo
para poder subsistir,
bien porque el mercado lo exige,
sin ella no podrían estar trabajando,
por ejemplo,
con administraciones públicas,
o, dependiendo del tipo de sector

donde estén trabajando,
también es necesario,
a nivel reglamentario,
sobre todo en Europa,

contar con sistema de gestión
de calidad.
Para la mayor parte de empresas

es algo voluntario.
Es algo...
En el ámbito voluntario,
el sistema de gestión de calidad
aporta,
como comentábamos,
el tema de la eficiencia,
y, por tanto, se le puede sacar

un rendimiento económico
i un rendimiento
a nivel de mejora de la calidad
de las personas
que trabajan en la empresa.
Por tanto, ese es el aporte que tiene

a nivel voluntario.
Y también es un aporte
para las empresas

que lo implantan a nivel normativo.
El problema que ha habido

históricamente ha sido
que hay muchas empresas

que lo han aplicado
de manera obligada,
por mercado o a nivel normativo,
y se ha convertido
en un sistema paralelo al habitual.
Han continuado utilizando
su sistema de gestión
de toda la vida,
como hemos gestionado siempre,
y no han aprovechado el aporte

que puede tener
un sistema de gestión de calidad

bien implantado, asimilado
y evolucionado en el tiempo.
Bueno, a mí el término "calidad"
no me gusta.
No me gusta porque tiene mucho

que ver, o nos recuerda,
lo que seria,
en términos más alineados
con lo que seria el control,

la inspección y este tipo de cosas.

Realmente,
la calidad es gestionar bien.
Es gestionar...
Yo, de hecho, en muchas ocasiones
hablo más que de un manual

de calidad de una empresa,
hablo de una guía de gestión.
Realmente, las nuevas normas,

por ejemplo, la ISO 9000,
ya no permiten que el directivo,
el máximo representante
de la dirección de la empresa
ceda la responsabilidad
de la gestión de calidad
a una persona del equipo.
Lo ha de asimilar esa misma persona,
porque, realmente,
calidad y gestión es lo mismo.
Entonces, si está cediendo

su responsabilidad,
la del sistema de gestión,

a una persona,
realmente está cediendo la gestión

de la empresa a esa persona.

Ahora estamos ya en ese punto
en que la nueva normativa ISO 9001

del año 2015,
la que ahora se está desarrollando

en las empresas,
ya obliga a que eso no pase.
Y entonces la...
Por eso, el término "calidad"
cada vez se está alineando más

con el término "gestión".
-La excelencia en la gestión,

de entrada,
es un lugar al cual nunca llegaremos,
sino que está muy lejos

de lo que tenemos ahora.
Cada vez nos acercamos,

pero nunca llegaremos a conseguirla.
Cada vez los requerimientos

que nos piden
tanto los clientes

como las mismas organizaciones
son imposibles de conseguir,

con lo cual,
la gestión de manera excelente
es un paso para llegar a esa cima

a la que nunca llegaremos a acceder.
En mi organización estamos empleando

actualmente dos modelos,
el modelo de la ISO 9001, de calidad,
el cual consideramos
que es imprescindible
para empezar a hablar

de temas de calidad.
Lo primero que hay que hacer

es ordenar
lo que tenemos
dentro de nuestra organización.
Y la ISO nos ayuda
a intentar, dentro de lo posible,
que todos trabajemos

de la misma manera,
porque si no, es imposible asegurar,
y más en una organización sanitaria,
que, más o menos, todos hagamos

lo mismo de la misma manera.
Esto nos interesa muchísimo

para no ver grandes cambios
entre la atención,
en un mostrador, de una persona
y la atención,
en otro mostrador, de otra.
Nos interesa muchísimo

estandarizar al máximo
las actuaciones de las personas.
Con lo cual,
la ISO nos ayuda muchísimo,
la ISO 9001.
Por otro lado tenemos como referente

el modelo EFQM,
el cual lo tenemos
dentro de nuestras estrategias
y dentro de los objetivos

que nos marcamos anualmente
y dentro del plan estratégico

de toda la organización.
Es un modelo complicado de aplicar,
en el sentido de que es...
Analiza todas las partes

de la organización,
desde el liderazgo,

pasando por tema de procesos,
por tema de personas,
y, sobre todo,
nos ayuda a nivel de resultados,
que es lo que tenemos que conseguir.
Son los dos referentes que tenemos.
Independientemente, a nivel sanitario
podemos tener
otro tipo de referentes,
pero que son derivados

del EFQM o de la ISO
Yo diría que todas las empresas

tienen que tener
una parte de su estrategia

basada en la calidad.
La calidad no es una cosa

que está aparte de la estrategia.
No es que deba haber alguien

que sea el director de calidad
y sea el responsable de la calidad

de la empresa. No va así.
La calidad tiene que estar
dentro de las actuaciones

de cada una de las personas.

Otra cosa es la ayuda
que presten los profesionales
que, en principio,
son más expertos en temas de calidad,
pero, realmente,
lo importante es que esta filosofía
o esta forma de hacer
esté impregnada
dentro de la organización.
Si no, la sostenibilidad
a largo plazo es muy difícil.
Nuestra organización
tiene actualmente 119 años,
con lo cual,
hemos hecho algunas cosas muy bien,
algunas menos, como es normal,
pero..., y algunas mal, seguro,
pero lo hemos hecho

dentro de los parámetros
que hemos considerado

que debe haber a nivel de estrategia
con la calidad inmiscuida dentro.

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-Conceptos como la calidad,

sobre lo que significan.

nos muestran diferentes visiones

-Yo he trabajado muchos años

que sigue vigente, el e2cat.

Y mi percepción ha ido evolucionando

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que creo que son

Para mí, la excelencia...

Uso una frase para definirla:

se mide en base a la capacidad

Hoy estamos en un mundo líquido,

donde todo cambia

donde podemos operar aquí

donde nuestro negocio puede ser

Esto es de una complejidad

capaces de adaptarse al entorno

Para mí, el fundamento

La excelencia en la gestión, ¿qué es? pág 2

que quizás sea el de referencia,

ya va enfocando las organizaciones

hacia este propósito,

Esto, evidentemente, requiere

Nosotros trabajamos muchísimo

en pasar de gestionar el día a día

a gestionar lo que va a venir,

También es un tema relacionado

Los valores, para mí,

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en tres tipos principales,

que serian organizaciones protegidas,

aquellas que operan

dadas unas restricciones,

les permiten operar

Para mí, esto es un error,

porque es pan para hoy

porque seguramente serán incapaces

afrontar los cambios que vendrán.

El segundo tipo serian

que se enfocan al "bottom line",

que rinden cuentas

Esto también es un problema,

porque les dificulta,

La excelencia en la gestión, ¿qué es? pág 4

de las que podemos

Las que quizá conocemos todos,

Grandes empresas, otras...

De una historia reciente,

pero que han crecido muy rápidamente.

Muchas se definen como organizaciones

Para mí, esto es muy importante,

pero hay otros elementos

...no hay que menospreciar,

que son capaces

que sean asumidos

La excelencia en la gestión, ¿qué es? pág 5

Un autor que me gusta mucho,

define las organizaciones Teal,