1

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

“REDISEÑO DEL SUBPROCESO DE REGISTRO

PARA EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA
DE ATENCIONES MÉDICAS EN LA COMPAÑÍA
RIMAC SEGUROS S.A.”

PRESENTADO POR EL BACHILLER

MARTÍN RONDÁN ORIHUELA

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

LIMA – PERÚ

2016
 i

DEDICATORIA
A Dios y San Martín por darme la fortaleza y
tranquilidad en los momentos de adversidad, a
mi madre, quien me enseño que las mientras
más difícil son las cosas más se disfruta el
éxito, a mi abuelita quien desde el cielo me
cuida, a mi novia Mónica quien con su apoyo
comprensión supo apoyarme para lograr este
objetivo trazado de la mejor manera.
 ii

AGRADECIMIENTO
A los docentes de la Escuela Profesional de
Ingeniería de Sistemas de la Universidad Alas
Peruanas por transmitir sus conocimientos para
formar un profesional de éxito.
A mi familia y amigos que estuvieron en todo
momento conmigo.
 iii

INTRODUCCIÓN

El presente Proyecto de investigación se realizó en la empresa Rimac

Seguros, la cual es una compañía a aseguradora con más de 100 años
de experiencia en el rubro, y líder a en el mercado nacional, sustentada
con las mejores calificaciones de riesgo otorgadas por calificadoras de
riesgo nacionales como Internacionales.

Asimismo en base a los objetivos estratégicos de la empresa se definió

una solución informática que pueda alinearse a estos objetivos y generar
valor para la empresa, optimizando su tiempo de respuesta hacia sus
clientes, proveedores y buscando nuevas alternativas de llegar a las
personas con el fin de poder captar nuevos clientes.
 iv

RESUMEN

En el presente proyecto desarrollaremos el diseño del sub proceso del

proceso de registro de Cartas de garantía de proveedores de salud de la
empresa Rimac Seguros, el cual presenta demora en dicha etapa ya que
no es eficaz, generando la insatisfacción del cliente

Hemos tomado en cuenta el marco teórico realizando el análisis interno y

externo de proceso para llegar hacerlo eficiente y poder siguiendo los
lineamientos de diseño y mejora de procesos, los cuales permitirán
reducir el tiempo y mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
 v

ABSTRACT

In this project we are going to develop the design of the sub process of the
Guarantee letters registration process for health providers of Rimac
Insurance Company, this process has delayed this stage as it is not
effective , generating customer dissatisfaction.

We based on the conceptual framework by making an internal and

external analysis process in order to get it efficient and power along the
lines of design and process improvement, which will reduce the time and
improve customer satisfaction.
 vi

TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA ........................................................................................... i
AGRADECIMIENTO ................................................................................... ii
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... iii
RESUMEN ................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................ v
TABLA DE CONTENIDOS ......................................................................... vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................ vii
ÍNDICE DE CUADROS ............................................................................ viii
CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................. 1
1.3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. ................................... 1
1.4. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN. ............. 3
1.5. ORGANIZACIÓN ACTUAL DE LA INSTITUCIÓN. ................ 5
1.6. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO DE LA EMPRESA O
INSTITUCIÓN. .................................................................................... 7
CAPÍTULO II: DESARROLLO DEL PROYECTO IMPLEMENTACIÓN
DE REINGENIERIA EN EL SUBPROCESO DE REGISTRO PARA
EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE ATENCIONES
MÉDICAS EN LA COMPAÑÍA RIMAC SEGUROS S.A. ..................... 18
2.1. ANÁLISIS DEL PROBLEMA. ............................................... 18
2.2. OBJETIVO DEL PROYECTO............................................... 19
CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL PROYECTO DE REINGENIERÍA
DE SUBPROCESO DE REGISTRO DE CARTAS DE GARANTÍA ...... 20
3.1. DESCRIPCIÓN Y DISEÑO DEL PROCESO A
DESARROLLAR. .............................................................................. 20
3.2. CONCLUSIONES................................................................. 34
CAPÍTULO IV: FUENTES DE INFORMACIÓN .................................... 36
CAPÍTULO V: GLOSARIO DE TÉRMINOS.......................................... 37
CAPÍTULO VI: ANEXOS ...................................................................... 38
Presentación en power point para exposición. ................................. 38
 vii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO N° 1: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA................................ 7

GRÁFICO N° 2: CINCO FUERZAS DE PORTER.................................... 17
GRÁFICO No 3 DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ..................................... 24
GRÁFICO N° 4: FLUJOGRAMA AS-IS .................................................... 26
GRÁFICO N° 5: MODELO AS-IS ............................................................. 27
GRÁFICO N° 6: FLUJOGRAMA TO-BE .................................................. 30
GRÁFICO N° 7: MODELO TO-BE ........................................................... 31
 viii

ÍNDICE DE CUADROS

TABLA N° 001 – RANGO DE EDADES DE POBLACION EN EL PERÚ . 10

TABLA: Matriz FODA ............................................................................... 13
TABLA N° 002 – MATRIZ FODA ............................................................. 13
TABLA N° 003 – CUADRO DE COSTO MENSUAL DEL SUB-PROCESO
(AS – IS) .................................................................................................. 28
TABLA N° 004 – RESUMEN DE TIEMPOS EN SUBPROCESO DE
REGISTRO PARA EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE
ATENCIONES MÉDICAS (AS IS). ........................................................... 29
TABLA N° 005 – CUADRO DE COSTO MENSUAL DEL SUB-PROCESO
(TO-BE) ................................................................................................... 32
TABLA N° 006 – RESUMEN DE TIEMPOS EN SUBPROCESO DE
REGISTRO PARA EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE
ATENCIONES MÉDICAS (TO-BE). ......................................................... 32
 1

CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

La Compañía Internacional de Seguros del Perú inició sus

actividades el 25 de julio de 1895 y quedó constituida mediante
escritura pública extendida el 17 de agosto del mismo año. La
Compañía de Seguros Rimac comenzó sus operaciones el 3 de
septiembre de 1896 y el 26 de septiembre del mismo año se extendió
la escritura pública de constitución ante el notario Dr. J. O. de
Oyague.

El 24 de abril de 1992 se firmó la escritura pública que formalizó la

fusión de la Compañía de Seguros Rimac con la Compañía
Internacional de Seguros del Perú, acordada en la junta general
extraordinaria de accionistas del 2 de marzo de 1992. La
denominación social de la empresa resultado de la fusión fue Rimac
Internacional Compañía de Seguros y Reaseguros.

En diciembre del 2002 se concretó la adquisición de la cartera de

seguros generales de Wiese Aetna Compañía de Seguros de
Riesgos Generales. Con esta transacción Rimac Internacional elevó
su participación de mercado de manera importante.

En febrero del 2004 se efectuó la compra del 100% de las acciones

de Royal & SunAlliance Vida, y en abril del mismo año culminó la
oferta pública de adquisición de acciones de Royal & SunAlliance
Seguros Fénix, mediante la cual Rimac Internacional obtuvo el
99.26% de las acciones.

Posteriormente, el 11 de junio del 2004, en junta general de

accionistas, se aprobó la fusión por absorción de ambas empresas
 2

por parte de Rimac Internacional Compañía de Seguros y

Reaseguros, y esta decisión quedó formalizada mediante escritura
pública del 17 de septiembre del 2004.

El 28 de marzo del 2012, en junta obligatoria anual de accionistas, se

acordó el cambio de la denominación social de la empresa a RIMAC
Seguros y Reaseguros, quedando formalizado mediante escritura
pública del 21 de mayo del 2012.

Al 31 de diciembre del 2015 contamos con las siguientes

autorizaciones:

• Resolución SBS N° 423-92 del 21 de abril de 1992 que autoriza la

fusión entre la Compañía de Seguros Rimac y la Compañía
Internacional de Seguros del Perú. Asimismo, mediante esta
resolución se autorizó el cambio de denominación social a Rimac
Internacional Compañía de Seguros y Reaseguros.

• Resolución SBS N° 996-2007 del 19 de julio del 2007 que autoriza

la ampliación de la autorización de funcionamiento de la empresa
para que pueda realizar comisiones de confianza y encargos
fiduciarios.

• Resolución SBS N° 2838-2012 del 11 de mayo del 2012 que

autoriza el cambio de denominación social a RIMAC Seguros y
Reaseguros.

• Resolución SBS N° 2847-2013 del 10 de mayo del 2013 que

autoriza la ampliación de la autorización de funcionamiento de la
empresa para que pueda emitir fianzas.

La empresa participa como accionista mayoritario en RIMAC S.A.

Entidad Prestadora de Salud, con el 99.30%. Y, a su vez, esta
 3

empresa es accionista mayoritaria en la Clínica Internacional, con el

98.99%1.

1.4. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN.

La empresa brinda servicios de seguros y reaseguros en todos los

ramos. Es la empresa de seguros con mayor participación de
mercado en Riesgos Generales y en Seguros de Vida. De igual
manera, tiene una presencia significativa en los mercados de
seguros previsionales y Rentas Vitalicias. Cuenta con oficinas en
Lima y las principales provincias del Perú. Destacan, entre otras
cosas, su central de emergencias Aló Rimac, su sistema Speed para
la atención rápida de siniestros vehiculares y el e-taller que permite a
los clientes hacer seguimiento en línea desde la computadora a las
reparaciones de sus vehículos.

1
https://www.rimac.com.pe/uploads/MEMORIA_RIMAC_SEGUROS_2015.pdf
 4

1.4.1. MISIÓN2.

Trabajamos por un mundo con menos preocupaciones.

1.4.2. VISIÓN3.

Ser una empresa socialmente responsable, centrada en el

cliente y de clase mundial, líder nacional de seguros y salud.

1.3.3 OBJETIVOS.

1.3.3.1 OBJETIVO PRINCIPAL

Consolidar la posición de la compañía Rímac Seguros a

partir del crecimiento en el rubro de Seguros de Vida,
mediante el conocimiento de las necesidades existentes
en el mercado y la aplicación de principios de calidad en
el servicio necesarios para desarrollar la fidelización y
satisfacción de los clientes en consonancia con los
objetivos planteados por el directorio de Rímac Seguros
así como sus declaraciones de visión y misión a nivel
corporativo.

Proponer un marco general para la implementación de

indicadores de gestión para la evaluación de las
estrategias propuestas que conduzcan a concretar la
propuesta de valor, basándose todo ello en la
formulación de una nueva visión, misión, objetivos y
políticas para Rímac Seguros.

2
www.rimac.com.pe
3
www.rimac.com.pe
 5

1.3.3.2 OBJETIVOS SECUNDARIOS

Conquistar nuevos mercados.

Incrementar la rentabilidad.

Incrementar la retención de Clientes.

Elevar la competitividad del proceso de suscripción.

Optimizar los procesos de Atención de Siniestros.

Mejorar la efectividad de los servicios.

Incrementar la capacitación del personal.

Reducir los tiempos de emisión de pólizas.

Incrementar los fondos de reserva.

Incrementar el uso de sistemas de información para

relación entre proveedores y clientes.

1.5. ORGANIZACIÓN ACTUAL DE LA INSTITUCIÓN.

RIMAC Seguros es la empresa líder del mercado asegurador

peruano. Formamos parte de Breca, conglomerado empresarial
peruano con presencia internacional y con más de cien años de
existencia, fundado por la familia Brescia Cafferata.

Hoy, somos más de 4 mil colaboradores al servicio de nuestros

clientes.
 6

Nuestra solidez y respaldo financiero es reconocido por dos de las

más importantes clasificadoras internacionales de riesgo: Moody's
Investors Service y Fitch Ratings, que nos otorgaron la Mejor
Calificación de Riesgo del Perú, siendo la única aseguradora en Perú
que opera con dichas calificaciones en los ramos de Riesgos
Generales y Vida.

De igual manera, nos enorgullece contar con la calificación A+ de las

dos clasificadoras de riesgo más importantes del Perú: Equilibrium y
Apoyo & Asociados.

Tenemos la más alta variedad de productos y servicios adecuados a

las necesidades del cliente, que van acompañados por una atención
de calidad un gran respaldo financiero. Como consecuencia de ello,
tenemos la más alta participación del mercado asegurador en los
últimos años.
 7

GRÁFICO N° 1: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Fuente: Rimac Seguros

1.6. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN.

1.6.1. ENTORNO GENERAL.

Factores económicos
La economía en el entorno internacional se caracterizó por la
inestabilidad, el Perú no se vio severamente impactado. El
fuerte dinamismo de la demanda interna permitió que el PBI
creciera por encima de 6.3% en el año anterior.
 8

La inflación del país estuvo dentro de las más bajas de la

región. Cerró el año 2012 con una variación de 2.65%, luego de
mantenerse gran parte del año por encima de 3%, el límite
superior al rango meta del BCR.

El volumen total de primas del mercado asegurador peruano

ascendió a US$ 2,991 millones, lo que significó un crecimiento
del 14% con respecto al año anterior.

En ese sentido, cabe mencionar que dicha evolución respondió,

sobre todo, al aumento de ventas en ramos como Vida, que
creció en 13%; Salud y Escolares; y Seguros Patrimoniales,
Vehículos y más. Con una proyección de crecer más en los
próximos años gracias a la estabilidad económica de la
sociedad.

Factores tecnológicos
Hoy en día los medios tecnológicos se han convertidos en una
poderosa fuente de información y de ayuda a las empresas
para optimizar procesos, reducir tiempo en atención al cliente, y
brindar un mejor servicio.

Todo esto gracias a Software de uso interno o externo como el

internet, ya que se puede acceder desde cualquier lugar con
una simple conexión a internet. En el Perú ya se viene optando
por muchas aplicaciones con fines distintos que trabajan con
internet y a su vez algunas empresas ya consolidadas con esta
tecnología vienen planeando implementar de manera "CLOUD"
ósea en la nube parte de sus aplicativos, generando una
tendencia creciente del uso de esta tecnología.
 9

Las empresas cada vez asumen un mayor riesgo en el proceso

tecnológico debido fundamentalmente a que la tecnología va
dejando de ser una fuente de ventaja competitiva, ya que ésta
supone a corto plazo un nivel de supervivencia.

Así por ejemplo, disponer de tecnología en sectores como

banca, automóviles o alimentación y construcción, no supone
grandes ventajas, sin embargo, no disponer de la tecnología
supone no poder sobrevivir en el mercado actual.

Factores políticos
En el Perú la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs
(S.B.S) es el ente regulador sobre las empresas Aseguradoras
y así mismo regula la modalidad de comercialización de todos
los tipos de seguros que existen en el mercado.

Una de estas formas es por medio de los "Corredores de

Seguros" (Bróker de Seguros). Legalmente la S.B.S emitió una
Resolución N° 874-2004 de 04 de junio de 2004, la misma que
fue modificada por la Resolución SBS N° 510-2005 del 23 de
marzo de 2005 ahí habla de los seguros obligatorios por ley
como seguro de salud, SOAT y más y como estas empresas
pueden tener canales de comercialización.

Actualmente no se conoce alguna nueva política o ley que trate

de seguros ya que la SBS viene asumiendo su rol de
fiscalizador ya desde hace mucho tiempo sin ningún problema.
Y se espera que se siga manteniendo ese enfoque sin
perjudicar a los corredores de seguros.
 10

Factores sociales
La concienciación de los consumidores para adquirir un seguros
se ha incrementado, En definitiva, en la actualidad existe una
mayor conciencia hacia la obtención de seguros de todo tipo.
Sumado por las leyes que exigen la adquisición de algunos
seguros, como el simple hecho de contar con un respaldo sobre
un riesgo que pueda ocurrir. A la aceptación de todo esto hace
que sea un mercado restable y creciente al igual la forma de
mantener segura su Salud, sus Bienes tangible e intangibles
entre otras.

Factores demográficos
En la actualidad según el Censo Nacional de 2007 realizada por
el INEI el Perú ascendió a 28 220 764 habitantes estimada
para 2012 en 30 135 875 habitantes; y solo en Lima se
concentra 8 472 935 habitantes siendo la ciudad más poblada.

Estructura de Edades del País

Rango de
Edades Porcentaje N° Habitantes
<15 años 30.0% 8 357 533
15-64 años 63.1% 17 289 937
> 65 años 6.4% 1 764 687
TABLA N° 001 – RANGO DE EDADES DE POBLACION EN EL PERÚ

La tasa de mortalidad es de 5.53% y la de natalidad 19.91%, la

tasa de crecimiento es de 1.14%.
 11

La población con educación superior ha aumentado en 112%

para el 2007 con una proyección creciente en los siguientes
años por ende la población es más consiente de todo lo que
pasa en el entorno ya que se encuentran capacitado y con otro
punto de vista al país, los riesgos, oportunidades y más.

A. Fortalezas

F1 Liderazgo del mercado

F2 Canales de venta diversificados.

F3 Control de la suscripción y adecuado manejo de los riesgos

técnicos.
F4 Bajo riesgo crediticio de inversiones que respaldan obligaciones
técnicas.

B. Oportunidades

O1 Incremento en la aceptación de seguros personales

O2 Procesamiento electrónico.
O3 Economía estable.

C. Debilidades

D1 Tecnología desfasada
D2 Demora en la entrega de documentos
D3 Ventas engañosas
 12

D. Amenazas

A1 Lavado de activos.
A2 Desastres naturales.
A3 Fuerte competencia en el sector de seguros.
 13

TABLA: Matriz FODA

FORTALEZAS
F1 Liderazgo del mercado
DEBILIDADES
F2 Canales de venta diversificados.
D1 Tecnología desfasada
MATRIZ FODA F3 Control de la suscripción y adecuado manejo de
D2 Demora en la entrega de documentos
los riesgos técnicos.
D3 Ventas engañosas
F4 Bajo riesgo crediticio de inversiones que respaldan
obligaciones técnicas.

F1-O1 En función a nuestro liderazgo en el mercado

D2-O2 Mejorar la efectividad de los servicios,
incrementar la retención de posibles clientes
OPORTUNIDADES reduciendo la demora en despacho de documentos
aprovechando del crecimiento de la aceptación de
O1 Incremento en la aceptación de en función del procesamiento electrónico.
seguros.
seguros personales D1-O2 Incrementar el uso de sistemas de
F1,F4-O1,O3 Incrementar la rentabilidad, en base a
O2 Procesamiento electrónico. información para relación entre proveedores y
nuestro liderazgo en el mercado y el bajo riesgo
O3 Economía estable. clientes, aprovechando el procesamiento electrónico
crediticio, aprovechando el incremento en aceptación
y actualizando la tecnología desfasada
de seguros y la estabilidad económica.
F1,F3-A1 Elevar la competitividad de procesos de
D1-A3 Optimizar los procesos de atención de
AMENAZAS suscripción, aprovechando nuestro liderazgo y control
siniestros, reduciendo el crecimiento de la
A1 Lavado de activos. de suscripción adecuado manejo de riesgos técnicos
competencia, e innovando nuevas tecnologías.
A2 Desastres naturales. para reducir el lavado de activos.
D3-A1 Incrementar la capacitación del personal,
A3 Fuerte competencia en el sector de F1, A2 Incrementar los fondos de reserva,
para reducir minimizar lavado de activos y evitando
seguros. aprovechando el liderazgo en el mercado, para
ventas engañosas
reducir el impacto ante los desastres naturales
TABLA N° 002 – MATRIZ FODA
 14

1.6.2. ENTORNO COMPETITIVO.

Rivalidad de los competidores

La rivalidad entre los competidores existentes da origen a
manipular su posición- utilizando tácticas como la competencia
en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos
productos e incrementos en el servicio al cliente o de la
garantía. La rivalidad se presenta porque uno o más de los
competidores sienten la presión o ve la oportunidad de mejorar
su posición,

Dentro del mercado asegurador podemos afirmar que la

rivalidad entre los competidores es muy alta, debido a la gran
fragmentación de competidores que ofrecen productos similares
al mercado. Lo que sucede es que algunas formas de competir,
en especial la competencia en precios, son sumamente
inestables y muy propensas a dejar todo un sector industrial
peor, desde el punto de vista de la rentabilidad.

Estos es lo que está sucediendo actualmente en el sector

seguros, donde, como consecuencia de la gran rivalidad entre
competidores, las compañías aseguradores, rebajan primas de
forma considerable. Las rebajas de precio son rápida y
fácilmente igualadas por los rivales, y una vez igualadas,
disminuyen los ingresos para todas las empresas.

Algunos de los factores que influyen en la intensa rivalidad del

sector son:
•Competidores igualmente equilibrados.
•Crecimiento lento del sector.
• Falta de diferenciación.
 15

Amenaza de nuevos competidores (Alta)

El ingreso de nuevas empresas en cualquier sector aporta
capacidad adicional, deseos de obtener una participación en el
mercado y recursos sustanciales. Esto puede obligar a bajar los
precios.

En el mercado de los seguros la entrada de nuevos

competidores se ha convertido en una amenaza permanente,
ya que año tras año se están incorporando nuevos operadores
al mercado, tales como compañías aseguradoras extranjeras
que decidan operar en el mercado nacional o como las
entidades financieras que han encontrado en los seguros una
nueva forma de conseguir ingresos adicionales de forma
recurrente.

La amenaza de ingresos en un sector depende las barreas de

entrada que, en el caso de la distribución de seguros, son
relativamente bajas:

• No se necesitan grandes economías de escala para su

distribución.
• Escasa diferenciación del producto.
• Pocos requisitos de capital.

Presión de productos sustitutivos (Baja).

Actualmente no existen productos que puedan sustituir a los
seguros.
 16

Poder de negociación de los clientes (Alta)

Los clientes están forzando la reducción de los precios
haciendo que las entidades aseguradoras y los distribuidores
compitan entre ellos.
Los factores que influencian para que se produzca esta
circunstancia son:
• Costes económicos de cambio de proveedor son mínimos
• Productos poco diferenciados
• Mayor transparencia de información.

Poder de negociación de los proveedores (Media)

Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre
los que participan en un sector amenazando con elevar precios.
Para el caso concreto de los distribuidores el poder de
negociación de las compañías aseguradoras en un factor
importante a tener en cuenta. La actual rebaja de precios del
sector está estrechando paulatinamente los márgenes de
beneficios lo que lleva a las compañías a trasladar esta
disminución a los distribuidores.

Si bien el poder de las compañías no es del todo elevado

debido a los siguientes factores:

• Elevado número de compañías aseguradoras.

• Costes de cambio de proveedor relativamente bajos.
• El distribuidor ahorra costes fijos a la aseguradora.
 17

GRÁFICO N° 2: CINCO FUERZAS DE PORTER4

NUEVOS PARTICIPANTES
(COMPETIDORES)

PODER DE NEGOCIACION RIVALIDAD ENTRE LOS PODER DE NEGOCIACION DE

DE LOS PROVEEDORES COMPETIDORES LOS COMPRADORES

AMENAZA DE
PRODUCTOS
SUSTITUTOS

4
http://ctcalidad.blogspot.pe/2016/08/las-5-fuerzas-de-porter-estrategia.html
 18

CAPÍTULO II: DESARROLLO DEL PROYECTO IMPLEMENTACIÓN DE

REINGENIERIA EN EL SUBPROCESO DE REGISTRO PARA
EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE ATENCIONES MÉDICAS
EN LA COMPAÑÍA RIMAC SEGUROS S.A.

2.1. ANÁLISIS DEL PROBLEMA.

En los últimos meses el área de Cartas de Garantía ha descubierto que la

atención de los presupuestos y ordenes medicas presentadas por parte de
los proveedores de Salud afiliados ha tomado en promedio el doble del
tiempo de ANS estipulado que es de 4 horas útiles, y en algunos casos la
documentación no ha sido recepcionada luego de varios días de haber sido
ingresada y ha tenido que ser remitida nuevamente vía fax o por correo
electrónico, el área de procesos ha determinado que esto viene ocurriendo
porque no hay un control del ingreso de la documentación que se envía por
mail o fax, por lo cual además de realizar este envío el proveedor realiza una
llamada telefónica, para que se confirme la recepción en muchos casos
ocupando recursos con los que se puede atender a los clientes si se tuviera
un sistema integrado que arroje un numero de solicitud de ingreso.
 19

2.2. OBJETIVO DEL PROYECTO.

Reducir los tiempos de evaluación de las solicitudes de Carta de Garantía,

con lo cual se brindara una atención más eficiente a nuestros asegurados y
lo que nos permitirá tener una mejor satisfacción de nuestros clientes y una
aceptación de compromiso de pago a los proveedores de salud.
 20

CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL PROYECTO DE REINGENIERÍA DE

SUBPROCESO DE REGISTRO DE CARTAS DE GARANTÍA

3.1. DESCRIPCIÓN Y DISEÑO DEL PROCESO A DESARROLLAR.

3.1.1 IMPLEMENTACIÓN.

La implementación de reingeniería en el subproceso de registro

para evaluación de cartas de garantía de atenciones médicas
en la empresa Rimac Seguros S.A. se aplicará a partir de la
aprobación por parte de la gerencia de la empresa, este
proceso se iniciará en un corto plazo debido a la criticidad del
área de Cartas de Garantía.
El proceso para establecer la implementación de la reingeniería
fue:

A. Selección de integrantes

Los participantes son personas involucradas en el área

de Cartas de Garantía y de Gerencia:

1. Ejecutivo de Cartas de Garantía: Es el responsable

de revisar que la información ingresada por el
proveedor sea la correcta para que sea derivada al
equipo de auditoria médica y de convenios, así como
también consolidar la información para emitir la
respuesta final.

2. Medico auditor: Es la persona encargada de analizar

la documentación y pertinencia medica de las
solicitudes ingresadas para la atención de los
pacientes.
 21

3. Ejecutivo de convenios: Es la persona revisar que los

costos de los presupuestos ingresados coincidan de
acuerdo al convenio suscrito o según el tarifario
vigente .

4. Proveedor: Clínicas o centros médicos afiliados a

RIMAC que brindan atenciones médicas a nuestros
asegurados y presentan los presupuestos de gastos
de atención médica.

5. Jefe de Proyectos: Es la persona encargada del

departamento de Proyectos en la empresa. Planifica,
gestiona y controla los recursos y tareas necesarias
para llevar a cabo el proyecto.

6. Asistente de Costos y Presupuestos: Encargado de la

elaboración de los presupuestos en la empresa.

B. El proceso de atención de asegurados comprende los

siguientes aspectos: Establecimiento de los lineamientos
del grupo que llevará a cabo la aplicación de la
reingeniería:

1. En la reunión de constitución se delimitaron los

lineamientos que regirán el funcionamiento de la
reingeniería de procesos propuesta.

2. La aplicación de la reingeniería de proceso propuesta

es apoyada por la gerencia como parte táctica del
servicio que se brinda.
 22

3. La aplicación de la reingeniería de procesos

propuesta del grupo brindará una mejora continua en
los procesos de las áreas involucradas.

4. Se estableció que las reuniones del grupo se realicen

cada semana para poder ver el avance logrado.

5. Se acordó que los miembros del grupo sean los

encargados del control de todas las propuestas y del
avance del proceso.

6. Se estableció el uso de informes para la aplicación

de cada una de las herramientas de la calidad.

C. Proceso de acción de los círculos de calidad

En la reunión para aplicar las herramientas de la calidad,

se planteó encontrar el problema u oportunidad de
mejora.

1. Selección del problema

La herramienta que se utilizó fue la matriz de selección

de problemas, donde se priorizarán los problemas de
acuerdo a 5 criterios:

a. Dificultad: ¿Qué grado de dificultad tiene el

problema?

b. Urgencia: ¿Necesidad inmediata de solucionar

el problema?

c. Impacto económico: ¿Beneficios económicos al

solucionar el problema?
 23

d. Control: ¿En qué grado el problema es

controlable por el área?

e. Importancia: ¿Es importante el problema para el

área?

Se asignará un valor de 1 a 5 para cada uno de los

criterios, y se seleccionará al problema que obtenga el
mayor puntaje.

2. Solución del problema

En la solución del problema se empezó con una

búsqueda de las causas de los problemas para esto
se tienen que utilizar las siguientes herramientas de
reingeniería:

a. Diagrama Causa – Efecto

b. Análisis AS IS – TO BE

c. Solución Planteada

3. Evaluación Económica de la solución planteada

Elaboración del VAN.

4. Periodo de Recupero de la Inversión

 24

Se obtendrá en tiempo con el cual podremos obtener

un recupero de lo invertido en nuestra solución
planteada.

3.1.2 APLICACIÓN PRÁCTICA DE LAS HERRAMIENTAS DE

REINGENIERÍA.

A. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO.

El diagrama Causa– Efecto para encontrar la causa real de la
falla como se aprecia en el siguiente gráfico.

GRÁFICO No 3 DIAGRAMA CAUSA – EFECTO5

5
Elaboración propia.
 25

B. ANÁLISIS AS IS – TO BE:
Después de realizar el diagrama de causa y efecto, se
plantea medir y explicar el subproceso de registro para
evaluación de cartas de garantía de atenciones médicas”
antes de realizar la reingeniería de procesos (AS-IS) y el
después de implementado la reingeniería de procesos (TO-
BE). Para ello se realiza el análisis AS – IS TO – BE.

ANÁLISIS AS IS: Se realiza el flujograma AS-IS, donde se

explica el sub-proceso en estudio antes de implementar
reingeniería de procesos.
 26

GRÁFICO N° 4: FLUJOGRAMA AS-IS6

CARTA DE GARANTIA AS – IS
PROVEEDOR CARTA DE GARANTIA AUDITORIA MEDICA CONVENIOS
Cuello de
Botella
INICIO 120 MIN 20 MIN 20 MIN

10 MIN 7 MIN
2 MIN 2 MIN
EVALUA
EVALUA
RECIBE ORDEN VERIFICA SOLICITUD PERTINENCIA
PRESUPUESTO
MEDICA EN MAIL MEDICA

SI
1 MIN
10 MIN

ELABORA GENEA NÚMERO DE

PRESUPUESTO SOLICITUD

3 MIN
SOLICITA CARTA DE INFORMACION
GARANTIA POR COMPLETA
MAIL

NO

5 MIN

GENERA CARTA DE
GARANTIA

2 MIN

ENVIA CARTA DE
FIN
GARANTIA
AS - IS

TIEMPO TOTAL: 202 MIN

6
Elaboración propia.
 27

GRÁFICO N° 5: MODELO AS-IS7

EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO AS-IS

El ingreso de la solicitud de atención medica pactada, entre el

asegurado y el proveedor de salud; por procedimientos,
exámenes, hospitalizaciones o medicamentos que requieran la
emisión de una carta de garantía como compromiso de pago de
la aseguradora RIMAC SEGUROS, se realiza a través del envío
de un correo electrónico a por parte del proveedor, para la
evaluación de la aseguradora.

El proceso de evaluación para la atención de los asegurados

inicia con la recepción del correo por parte del ejecutivo de
cartas de garantía, quien deriva la información al equipo de
médicos auditores quienes verificaran la pertinencia médica

7
Elaboración propia.
 28

para la atención, a su vez los ejecutivos validan los costos de

atención de acuerdo al tarifario de convenio con los
proveedores.

El proceso se hace de forma semiautomática puesto que al

recibir el mail de solicitud, este es derivado por la persona que
administra el buzón a los equipos encargados de la evaluación,
ya sea auditoria médica o ejecutivos de cartas de garantía,
estos últimos finalmente emiten la carta aprobando o
rechazando la atención. El tiempo estimado del subproceso es
de 202 minutos.

COSTO MENSUAL DEL SUBPROCESO: Para calcular el

costo mensual por involucrado del sub-proceso en estudio se
muestra la siguiente tabla:

TABLA No 3:
CUADRO DE COSTO MENSUAL DEL SUB-PROCESO (AS – IS)8

REMUNERACION PERSONAL
CARGO TOTAL s/.
UNITARIA MENSUAL
EJECUTIVO DE CARTAS
S/. 2,000.00 6 S/. 12,000.00
DE GARANTIA
MEDICO AUDITOR S/. 4,000.00 4 S/. 16,000.00
EJECUTIVO DE
S/. 2,500.00 4 S/. 10,000.00
CONVENIOS
TOTAL MENSUAL S/. 42,000.00
TABLA N° 003 – CUADRO DE COSTO MENSUAL DEL SUB-PROCESO (AS – IS)

8
Elaboración propia.
 29

TABLA No 4
RESUMEN DE TIEMPOS EN SUBPROCESO DE REGISTRO PARA
EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE ATENCIONES MÉDICAS
(AS IS)9.

N° Actividades PROVEEDOR CARTA DE GARANTIA AUDITORIA MEDICA CONVENIOS TOTAL MIN

1 RECIBIR ORDEN MEDICA 2 MIN = 0.99% 2
2 ELABORAR PRESUPUESTO 10 MIN = 4.95% 10
3 SOLICITAR CARTA DE GARANTIA POR MAIL 3 MIN = 1.49% 3
4 ESPERAR 120 MIN = 59.41% 120
5 VERIFICAR SOLICITUD EN MAIL 2 MIN = 0.99% 2
6 GENERAR NUMERO DE SOLICITUD 1 MIN = 0.50% 1
7 ESPERAR 20 MIN = 9.90% 20
8 EVALUAR PERTINENCIA MEDICA 10 MIN = 4.95% 10
9 ESPERAR 20 MIN = 9.90% 20
10 EVALUAR PRESUPUESTO 7 MIN = 3.47% 7
11 GENERAR CARTA DE GARANTIA 5 MIN = 2.48% 5
12 ENVIAR CARTA DE GARANTIA 2 MIN = 0.99% 2
Total 202
TABLA N° 004 – RESUMEN DE TIEMPOS EN SUBPROCESO DE REGISTRO PARA
EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE ATENCIONES MÉDICAS (AS IS).

ANÁLISIS TO BE: Se realiza el flujograma del proceso TO-BE,

donde se explica el sub-proceso en estudio después de
implementar la solución de reingeniería de procesos.

9
Elaboración propia.
 30

GRÁFICO N° 6: FLUJOGRAMA TO-BE10

CARTA DE GARANTIA TO-BE

PROVEEDOR CARTA DE GARANTIA AUDITORIA MEDICA CONVENIOS
1 MIN

GENERA
INICIO NUMERO DE 20 MIN 20 MIN
SOLICITUD

2 MIN
SI 10 MIN 7 MIN
RECIBE ORDEN EVALUA
MEDICA EVALUA
PERTINENCIA
PRESUPUESTO
MEDICA

10 MIN

ELABORA INFORMACION
PRESUPUESTO COMPLETA

3 MIN

INGRESA
SOLICITUD

NO

1 MIN
1 MIN

DESCARGA CARTA GENERA CARTA

DE GARANTIA DE GARANTIA

FIN
TO - BE

TIEMPO TOTAL: 75 MIN

10
Elaboración propia.
 31

GRÁFICO N° 7: MODELO TO-BE11

EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO TO-BE

El subproceso en estudio comienza cuando el proveedor

(Clínica o centro médico) solicitando la atención médica para
nuestros asegurados, la solicitud se ingresa a la base de datos
para y se genera automáticamente el número respectivo con el
cual puede hacer seguimiento del caso, posteriormente se
deriva la información para que sea evaluada la pertinencia
médica, y también se debe verificar los costos por convenio y
tarifario respectivo, posterior a estas evaluaciones se emite la
carta aprobando o rechazando la carta de garantía para la
atención del cliente, finalizando el subproceso en un tiempo de
75 minutos

11
Elaboración propia.
 32

TABLA No 5
CUADRO DE COSTO MENSUAL DEL SUB-PROCESO (TO-BE)12
REMUNERACION PERSONAL
CARGO TOTAL s/.
UNITARIA MENSUAL
S/. S/.
EJECUTIVO DE CARTAS DE GARANTIA 2,000.00 2 4,000.00
S/. S/.
MEDICO AUDITOR 4,000.00 4 16,000.00
S/. S/.
EJECUTIVO DE CONVENIOS 2,500.00 4 10,000.00
S/.
TOTAL MENSUAL 30,000.00
TABLA N° 005 – CUADRO DE COSTO MENSUAL DEL SUB-PROCESO (TO-BE)

TABLA No 6
RESUMEN DE TIEMPOS EN subproceso de registro para evaluación de
cartas de garantía de atenciones médicas (TO-BE)13.

N° Actividades PROVEEDOR CARTA DE GARANTIA AUDITORIA MEDICA CONVENIOS TOTAL MIN

1 RECIBIR ORDEN MEDICA 2 MIN = 2.67% 2
2 ELABORAR PRESUPUESTO 10 MIN = 13.33% 10
3 INGRESAR SOLICITUD 3 MIN = 4% 3
4 GENERAR NUMERO DE SOLICITUD 1 MIN = 1.33% 1
5 ESPERAR 20 MIN = 26.67% 20
6 EVALUAR PERTINENCIA MEDICA 10 MIN = 12.33% 10
7 ESPERAR 20 MIN = 26.67% 20
8 EVALUAR PRESUPUESTO 7 MIN = 9.33% 7
9 GENERAR CARTA DE GARANTIA 1 MIN = 1.33% 1
10 DESCARGAR CARTA DE GARANTIA 1 MIN = 1.33% 1
Total 75
TABLA N° 006 – RESUMEN DE TIEMPOS EN SUBPROCESO DE REGISTRO PARA
EVALUACIÓN DE CARTAS DE GARANTÍA DE ATENCIONES MÉDICAS (TO-BE).

12
Elaboración propia.
13
Elaboración propia.
 33

PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación diseñado es trimestral para la
actualización total del personal a cargo de ejecutar el nuevo
proceso, a continuación se detallan los módulos y los tiempos
de cada capacitación.
 34

3.2. CONCLUSIONES

Se redujeron en 2 el número de actividades de 12 (AS IS) a 10 (TO BE),

que corresponde un 17% menos, eliminando las que no generan valor.

El subproceso propuesto es más eficiente pues se reduce el tiempo de

registro en 127 minutos, pues varia de 202 minutos (AS IS) a 75 minutos
(TO BE) equivalente al 63% menos tiempo para la atención de los
registros de cartas de garantía.

El sub proceso propuesto permite reducir los costos de personal

reduciendo en 4 personas, pues de 14 personas (AS IS) se disminuye a
10 personas (TO BE) correspondiendo un 29% menos, y en
S/.12000.00 la disminución del costo por pago de remuneraciones
mensuales, de S/.42000.00 (AS IS) a S/.30000.00 (TO BE)
correspondiendo también un 29% menos.
 35

3.3 RECOMENDACIONES

La dirección general debe continuar brindando soporte al sistema de

tecnología de información

La dirección general debe permanecer comprometida y seguir apoyando

el rediseño del subproceso y su retroalimentación continúa.

La dirección general debe mantener el plan de capacitación para adaptar

al personal al nuevo subproceso con cronograma trimestral.
 36

CAPÍTULO IV: FUENTES DE INFORMACIÓN

• NUÑEZ MONTENEGRO, ENRIQUE. Reingeniería Financiera – 10 etapas

pragmáticas.
En: http://enriquenunezmontenegro.com/reingenieria-financiera-10-etapas-
pragmaticas/, 2010, México, 5 páginas.
 37

CAPÍTULO V: GLOSARIO DE TÉRMINOS

Asegurado: En sentido estricto, es la persona que en sí misma o en sus

bienes o intereses económicos está expuesta al riesgo.

Seguro de salud: Por este seguro se indemniza (total o parcialmente según

la modalidad contratada), o se presta el servicio profesional de la medicina,
en caso de enfermedad ambulatoria, hospitalaria, o en el supuesto de
maternidad, así como los exámenes médicos necesarios para el asegurado a
consecuencia de enfermedad o accidente. Para contratar este seguro, las
aseguradoras suelen solicitar que se complemente un cuestionario de salud,
a fin de estudiar el riesgo de forma adecuada.

Carta de garantía: Sinónimo de carta de cobertura y garantía provisional.

Proveedor: Persona que suministra bienes o servicios.

Solicitud Carta de garantía: Solicitud por parte del proveedor para atención
del asegurado.
 38

CAPÍTULO VI: ANEXOS

Presentación en power point para exposición.

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